Үйлчлүүлэгчийн танилцуулга Таны курс сайн зарагдахын тулд боломжит үйлчлүүлэгчээ ойлгох нь чухал юм. Үүний үндсэн шинж чанарыг тодорхойл: 1. Хүйс, нас, нийгмийн байдал 2. Албан тушаал (жирийн ажилтан, дунд шатны менежер, топ менежер, жижиг компанийн эзэн

Дүрэм 5. Танилцуулга нь боломжит үйлчлүүлэгчийн сониуч байдлыг төрүүлэх ёстой. Үзэгчдийн сониуч байдлыг төрүүлэхүйц байдлаар мэдээлэл өгөх шаардлагатай. Эхлээд түүнд баримтуудыг өг, дараа нь тайлбарла. Нэмж дурдахад, олон нийтэд тэднийг юу хүлээж байгаа талаар урьдчилан танилцуулах

"Бид Ленад зориулж энэхүү инфографикийг бэлтгэж байна. Мөн нийтлэл Петрт зориулагдсан болно." Хачирхалтай сонсогдож байна уу? Энэ бол зорилтот үзэгчдэд чиглэсэн контент хийх арга бөгөөд Лена, Петр нар төлөөлөгчид юм өөр өөр бүлгүүд CA. Жижиг автомашины дилерийн хүний ​​нөөцийн менежер Петрийн ойлгож байгаагаар бичих нь ердийн "18-аас 65 хүртэлх м / ф"-ээс хамаагүй хялбар юм.

Эхлэхийн өмнө. Асуулт, үл ойлголцол гарахгүйн тулд нэр томъёогоо нэн даруй тохиролцъё.

Худалдан авагчийн хөрөг = Худалдан авагч хүн = Дүр

Би бүх гурван тодорхойлолтыг үнэмлэхүй синоним болгон ашигладаг. Эдгээрийг бүгдийг нь ижил утгатай нийтлэлээс олж мэдсэн бөгөөд би түүний тодорхойлолтыг дараа нь өгөх болно. Маркетингийн хувьд ч гэсэн энэ нэр томъёо өргөн хэрэглэгддэг хэрэглэгчийн аватар.

Энэ бүхэн яагаад хэрэгтэй байгаагаас эхэлье.

Худалдан авагчийн дүр гэж юу вэ?

Товчхондоо - үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг сайжруулж, илүү сайн борлуулах.

Худалдан авагчийн дүр төрх нь үйлчлүүлэгчдийг илүү сайн ойлгох боломжийг олгодог - тэдний хүсэл эрмэлзэл, хүлээлт бодит шалтгаануудхамтын ажиллагаа, сэтгэл судлал - энэ мэдээлэлд үндэслэн хэрэгцээг илүү сайн хангах, урт хугацааны харилцааг бий болгох үүднээс маркетинг, борлуулалтын стратегийг бий болгох боломжийг олгодог.

Тодорхойлолт ба зарим онол

Худалдан авагчийн дүр бол таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн нарийвчилсан хөрөг зураг юм.

Би шууд онцлохыг хүссэн түлхүүр үгстодорхойлолт нь өөрөө, гэхдээ би бүх шугамыг мушгих хэрэгтэй болно гэдгийг ойлгосон. Тиймээс, гол санаануудын талаар дахин нэг удаа:

1. дэлгэрэнгүй
2. хөрөг зураг
3. тохиромжтой
4. үйлчлүүлэгч.

Идеалуудаас эхэлцгээе. Паретогийн зарчмыг санаж байна уу? Тэгэхээр хамгийн тохиромжтой худалдан авагчид бол нийт ашгийн 80%-ийг хангадаг үйлчлүүлэгчдийн 20% нь юм. Хэрэв та энэ 20% -ийг тавд хуваах юм бол нийт компанийн ашгийн 60 гаруй хувийг өгөх 4% үйлчлүүлэгчдийн бүлгийг ялгаж чадна. Тэд бол таны үйлчлүүлэгчдийн дунд элит юм. Эдгээр жижиг бүлгүүдийн судалгаанд үндэслэн худалдан авагчдын хөрөг зургийг боловсруулж байна.

Тодорхойлолтын нарийвчлал, бүрэн гүйцэд байдал нь дүрийн чухал шалгуур юм. Хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчээ хэрхэн бүрэн боловсруулж, дүрсэлсэн нь таны боловсруулсан худалдан авагчийн дүр төрх бодит байдалд хэр нийцэхийг тодорхойлдог (мөн таны хүлээлтийг хангахгүй байх нь гайхшрал юм).

Худалдан авагчийн хөрөг зургийг бүтээх явцад та эрт орой хэзээ нэгэн цагт парадокстой тулгарах болно: таны санаа хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчидобъектив дүн шинжилгээ хийх явцад олж авсан өгөгдөлтэй санал нийлэхгүй байх болно. Зүгээр л үүнд бэлэн байгаарай. Хэсэг хугацааны дараа бид түүнтэй хэрхэн амьдрах, юу хийхийг танд хэлэх болно.

Hubspot дахь манай хамтран ажиллагсдын бүтээсэн дүрийн профайл ямар байх талаар зарим жишээг энд оруулав.

Хэрэв та дээрх жишээнүүдийг харвал үйлчлүүлэгчийн хөрөг нь хоёр элементтэй болохыг харах болно.

1. Хөрөг бол өөрөө гэрэл зураг, таны хэнтэй харьцаж байгааг дүрслэн харуулах явдал юм.
2. Түүх бол тухайн хүний ​​тухай түүх, түүний ололт амжилт, зорилго, өвдөлт, зарчмуудын тайлбар - хамтын ажиллагааг эхлүүлэх, үргэлжлүүлэх шийдвэрт нөлөөлдөг бүх зүйл юм.

Мэри, Олли, Эрин нарыг сайтар хараарай - эдгээр нь хийсвэр зүйл биш, харин бодит хүмүүс юм. Мэри, Олли хоёр нэн даруй туршилтанд зориулж бага зэрэг худалдаж авах болно гэдгийг та ойлгож байгаа боловч үр дүнг нь харвал тэд илүү их захиалга өгөх болно. Үүний зэрэгцээ Мэри байнга асуулт асууж, технологид сонирхолтой байх болно, Олли зүгээр л ашгийг тоолж, заримыг нь танд задлах болно. Гэхдээ ижил сайхан инээмсэглэлтэй Эрин таныг нэг дор их мөнгө төлөхөөс өмнө удаан, уйтгартай байлгах болно. Энэ үе шатанд та борлуулалт, маркетингийн стратегиа хэрхэн өөрчлөх, үйлчлүүлэгчийн төрөл бүрт ямар скрипт бэлтгэх, тэдэнтэй ажиллахыг оновчтой болгох талаар харж болно.

Эндээс жишээ татъя Оросын практикҮүнийг UXpresso эелдэгээр хангадаг.

Бизнесийнхээ дүрийг хэрхэн бүтээх вэ?

Энэ нь илүү хялбар байж чадахгүй! Уг нь энэ бол нөр их хөдөлмөр, оюуны хөдөлмөр юм. Энэ нь дүн шинжилгээ хийхээс эхэлдэг бөгөөд үүний зорилго нь дээр дурдсан хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчдийг олох явдал юм.

Тэгэхээр юу авах вэ?

1. Нягтлан бодох бүртгэлээ дээшлүүлж, одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн аль нь илүү / удаан / илүү олон удаа / илүү үнэн зөв төлдөг болохыг олж мэдээрэй.
2. Борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний хэлтсийн ажилтнуудтай ярилцлага хийж, 3-5-ыг сонгохыг хүс шилдэг үйлчлүүлэгчидмөн сонголтоо зөвтгөөрэй.
3. Хоёр жагсаалтыг харьцуулж, нягтлан бодогч болон ажилчдынхаа аль аль нь хамгийн тохиромжтой гэж үзсэн жагсаалтыг сонго. Нягтлан бодогчийн хувьд мэдээжийн хэрэг тэргүүлэх ач холбогдол өгдөг, учир нь банкны хуулга нь хүмүүсийн дүгнэлтээс илүү бодитой байдаг.

Анхны сюрприз энд хүлээж байна. Учир нь таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгч, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс, ажилчдын талаархи санал бодол эрс ялгаатай байж болно.

Тийм ээ, нягтлан бодогч, менежерүүд анхнаасаа хамт ажилладаг, загасчлахаар явдаг, утсаар удаан хугацаанд дугуй унах дуртай, гэхдээ төлбөрөө төлөх гэж яардаггүй холын хамаатан саднаа үзэн ядаж магадгүй юм. Эсрэгээр нь өг маш сайн гүйцэтгэлТаны урьд өмнө хэзээ ч харж байгаагүй үйлчлүүлэгчид бөгөөд тэд үнэн зөв төлбөр төлж, тэнэг асуулт асуудаггүй.

Энэ талаар юу хийх вэ? Бодит мэдээллийг хүлээн авч, итгэж, үргэлжлүүлэн ажиллах нь худалдан авагчийн бодит хөрөг зургийг гаргах явдал бөгөөд мөрөөдөл, хийсвэрлэлийг өргөн зураасаар будах явдал биш юм.

Энэ үе шатанд байгаа үйлчлүүлэгчдийн түүвэр нь бидэнд хэрэгтэй 1-2-3 тэмдэгтээс их байх болно. Та залуу, жижиг компанитай байсан ч ажиллахад таатай, ая тухтай байдаг дор хаяж 10-15 хүн байдаг. Энэ зүгээр. Одоо дараагийн шатанд орох цаг болжээ.

Бид судалж, харьцуулж, устгаж, нэгтгэдэг

Бид дүн шинжилгээ хийх үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд тусдаа профайл үүсгэх хэрэгтэй. Бидэнд аль хэдийн зарим мэдээлэл байна: санхүүгийн тайланболон ажилчдын тойм - та зүгээр л хэрэглэгчийн профайлын дагуу үүнийг түгээх хэрэгтэй. Гэхдээ энэ нь хангалтгүй юм.

Бидэнд олж мэдэх зүйл их байна. Үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар юу сурах хэрэгтэйг доор харуулав.

Ажлын мэдээлэл

• Компанийн мэдээлэл (хэмжээ, санхүүгийн гүйцэтгэл, төрөл, үйлдвэр).
• Тухайн компанид байгаа хүний ​​байр суурь (албан тушаал, харьяа хүмүүсийн тоо).

Хүн ам зүйн мэдээлэл

• Нас.
• Орлогын түвшин (тодорхой тоо).
• Оршин суугаа газар, амьдрах нөхцөл.
• Боловсрол.
• Гэр бүл.

Зорилго, айдас, эсэргүүцэл

• Гол зорилго бол таны үйлчлүүлэгч байх явдал юм.
• Хоёрдогч зорилго.
• Эдгээр зорилгодоо хүрэхэд та хэрхэн туслах вэ?
• Таны бүтээгдэхүүнтэй холбоотой гол айдас (хийсвэр биш).
• Бусад айдас.
• Та эдгээр асуудлыг хэрхэн шийдэж байна вэ?
• Тантай хамтран ажиллахад гарсан гол эсэргүүцэл.
• Та эдгээр эсэргүүцлийг хэрхэн зогсоох вэ?

Үнэ цэнэ

• Гол утга нь.
• Үйлчлүүлэгч яагаад таныг сонгосон бэ?

Одоо хөгжилтэй хэсэг: Та энэ мэдээллийг хэрхэн олж авах вэ?

1. Бид хэрэглэгчийн профайлыг судалж байна Нийгмийн сүлжээ... Бид шаардлагатай бүх өгөгдлийг профайлд нэмнэ. Гэрэл зургийн талаар бүү мартаарай.
2. Бид ямар ч нээлттэй эх сурвалжаас мэдээлэл авдаг: ярилцлага, блог, корпорацийн захидлын жагсаалт, форум дахь үйл ажиллагаа - хөрөг зурахад хэрэгтэй бүх зүйл байж болно. Бидний олсон бүх зүйлийг профайл дээр хайраар хадгалахаа бүү мартаарай.
3. Бид нээлттэй эх сурвалжаас мэдээлэл олж чадаагүй зүйлсийн талаар үйлчлүүлэгчид рүү залгаж, санал асуулга явуулдаг. Захидалдаа асуулт бичих нь хичнээн их сорилт байсан ч түүнд бүү бууж өг, утасда. Учир нь та захидлын хариуг увайгүй хүлээж болох бөгөөд үйлчлүүлэгчийн эргэцүүлсний дараа дүрслэх дүр төрх нь таны шууд харилцаж, гэрээ байгуулсан Василий эсвэл Евгений хоёроос тэс өөр байх болно. Эцсийн эцэст хүмүүс өөрсдийгөө харуулах хандлагатай байдаг илүү сайн тал- харилцан ярианд үүнийг хийхэд илүү хэцүү байдаг.

Ихэвчлэн эдгээр гурван алхам нь харьцуулах хүснэгтийг үүсгэж, дараагийн алхам руу шилжихэд хангалттай мэдээлэл өгдөг. Зарим үйлчлүүлэгч түүхийг нь нарийвчлан судалсны дараа сургуулиа орхих болно - энэ нь бас хэвийн зүйл юм.

Одоо бид зөвхөн үйлчлүүлэгчдийг харьцуулж, хамгийн ижил төстэй шинж чанаруудыг тодруулж, төрлүүдийг хооронд нь "нэгтгэх" хэрэгтэй. Бүх мэдээлэл таны нүдэн дээр байх үед бүх зүйл тодорхой болж, тодорхой дүр зураг болж хувирдаг тул энэ нь санагдсанаас хамаагүй хялбар юм.

Зөвхөн мэдээллийг сайхан байрлуулахад л үлдэж, таны худалдан авагчийн хөрөг бэлэн боллоо.

Жижиг компаниудын хувьд нэг эсвэл хоёр тэмдэгт ихэвчлэн хангалттай байдаг. Корпорацын үйлчлүүлэгчид (B2B), засгийн газрын агентлагууд (B2G), хувь хүмүүс (B2C) зэрэг зах зээлийн янз бүрийн сегментүүдтэй ажилладаг томоохон пүүсүүдэд илүү олон хөрөг зураг шаардлагатай байдаг. Мэдээжийн хэрэг, энэ тохиолдолд нэг дүр хангалтгүй тул чиглэл бүрт хөрөг зураг үүсгэж болно.

Дараа нь юу хийх вэ?

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг боловсруулах явцад та үйлчлүүлэгчтэй харилцах үйл явц, ерөнхийдөө бизнесийн бүх үйл явцын аль алинд нь шинэ арга замаар харж эхлэх болно. Одоо та хэд хэдэн дараалсан алхмуудыг хийх хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр өөрчлөлт хийх хэрэгцээ нь зөвхөн танд төдийгүй бусад ажилчдад ойлгомжтой байх болно.

1. Ажилтнууддаа зан чанараа танилцуул. Энэ нь хэн бэ, энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй илүү сайн харилцаж, илүү үр дүнтэй борлуулахад хэрхэн туслахыг тайлбарла.
2. Хөрөг зургийг дотор нь хэвлэ сайн чанарынмөн ажилтан бүрт хэд хэдэн хувийг өгнө. Америкийн Hubspot оффис дээр тэд цаашаа явж, хуванцараар бодит хэмжээтэй дүрс хийж, дараа нь оффист суурилуулжээ.
3. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг илүү үр дүнтэй болгохын тулд ажилтан бүр ажилдаа юу өөрчлөхийг олж мэдэхийн тулд судалгаа явуул.

Ажилтнууд худалдан авагчийн дүрд орсны дараа та илүү том хэмжээний өөрчлөлтийг хийж болно.

• Борлуулалтын скриптийг өөрчилж, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах шинэ загваруудыг нэвтрүүлэх.
• Дүрийн хүлээлтийг илүү сайн хангахын тулд үнэ болон бүтээгдэхүүний шугамыг дахин төлөвлө.
• Төрөл бүрийн дүрүүдийн сонирхол, тэргүүлэх чиглэл, хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүлж бизнесийн үйл явцыг өөрчлөх.
• Үйлчлүүлэгчийг илүү сайн ойлгож, түүний хэрэгцээг илүү сайн хангахад туслах хэдэн арван жижиг сайжруулалтыг хэрэгжүүл.
• Дотоодын эсвэл бие даасан хуулбар зохиогчийн авъяас, өшиглөлт, ур чадвараас илүү зан чанарт чиглэсэн үр дүнтэй агуулгын стратегийг бий болго.

Эцэст нь: агуулгын талаар дэлгэрэнгүй

Зохиогчийн нийгэмд "Та текстийг ээжид уншиж өгөхийн тулд бичих хэрэгтэй" гэсэн домог байдаг.

Шударгаар хэлье: таны ээж CNC машин хэрэгсэлд үйлчилгээ үзүүлэх гэрээлэгч хайж байгаа үйл ажиллагаа эрхэлсэн дэд захиралтай ижил төстэй зүйл байдаг уу? Эсвэл маркетингийн захиралтай хамт мэдээллийн технологийн томоохон компаниХэн яаралтай LinkedIn дээр зар сурталчилгаа явуулах шаардлагатай байна вэ? Эсвэл наад зах нь эмэгтэйчүүдийн дагалдах хэрэгслийн онлайн дэлгүүрийн эзэнтэй хамт шинэ нийлүүлэгч хайж байна уу?

Бодит байдал нь тийм биш юм.

Худалдан авагчийн хүн нь агуулгын стратеги болон түүний хэрэгжилтийн нэг хэсэг болгон бий болгосон агуулгыг үйлчлүүлэгчийнхээ үүднээс үнэлэх боломжийг олгодог. Түүнд хэрэгтэй юу? Энэ нь ямар асуудлыг шийдэж байна вэ? Энэ нь түүний ертөнцийн дүр төрхтэй хэрхэн нийцэж байна вэ? Энэ нь зорилго, тэргүүлэх чиглэлтэйгээ нийцэж байна уу?

Тэмдэгтийн чиг баримжаа нь танд хэрэгтэй, хамааралтай контент үүсгэх боломжийг олгодог. Энэ бол хэцүү. Загвар болон стандартчилсан арга барил энд ажиллахгүй. Гэхдээ энэ нь үнэхээр сонирхолтой юм.

Мөн энэ нь богино, дунд, стратегийн аль ч талаасаа маш ашигтай.

Боломжит үйлчлүүлэгчийн тодорхой хөрөг зураггүйгээр зөв эмхэтгэх боломжгүй юм санал болгохбүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахад зориулагдсан бөгөөд үүнийг зөв шийдвэрлэх нь бүр ч хэцүү байдаг. Боломжит худалдан авагчийн хөрөг бол таны саналыг сонирхож буй зорилтот үзэгчид юм. Үүнийг ашиглан эмхэтгэсэн хамгийн их тообүтээгдэхүүний эрэлт хэрэгцээний талаархи мэдээлэл.

Бизнесийн сегментүүдийг салгах

Бизнесийн b2b ба b2c гэсэн хоёр чиглэл байдаг тул сэдвийг эхлүүлэх нь зүйтэй болов уу. Эхний сонголт нь бизнесээс бизнес рүү, хоёр дахь нь үйлчлүүлэгчдэд зориулагдсан. Эхний тохиолдолд, дүрмээр бол зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг зурах нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм, учир нь үзэгчид бүгд мэддэг тул үйлчлүүлэгчдийг татахад хүчин чармайлт гаргахад л үлддэг. Гэхдээ хоёр дахь тохиолдол бол доор хэлэлцэх зүйл юм. b2c нь онлайн бизнес эсвэл офлайн эсэхээс үл хамааран үзэгчдийг зөв тодорхойлох нь үргэлж чухал байдаг.

Үүнээс гадна, тодорхой үйл ажиллагаанд нэгээс олон зорилтот үзэгчид байж болохыг мэдэх нь чухал юм. Туршлагатай мэргэжилтнүүд үргэлж ажлын үндсэн ба хэд хэдэн хоёрдогч бүлгийг хуваарилдаг.

Боломжит үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийн элементүүд

Хэрэглэгчийн хөрөг зурах зааварчилгааг үргэлжлүүлэхээсээ өмнө уг үзэл баримтлалын нарийн ширийнийг ойлгох хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчийн хөрөг бол таны саналыг сонирхож буй хүний ​​цогц хамтын дүр төрх юм. Энэ дүр төрхийг бүтээхдээ та байгууллагынхаа маркетингийн бүх үйл ажиллагааг чиглүүлэх зорилтот үйлчлүүлэгчийн толгойг нүдээр "зурдаг". Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг байж болно их хэмжээнийянз бүрийн шинж чанарууд, учир нь олон байх тусам зураг илүү үнэн байх болно.

Зорилтот үзэгчдийг дүрслэх үндсэн байр суурь

Зорилтот үзэгчдийг дүрслэх даалгавартай тулгарсан аливаа маркетер өөрөөсөө хэд хэдэн асуулт асуудаг.

1. Танай байгууллагын зорилтот үзэгчид хэн болохыг хэрхэн тодорхойлох вэ?
2. Стратеги боловсруулах ямар хугацаанд зорилтот үзэгчдийг сонгох шаардлагатай вэ?
3. Хэрэглэгчийн нийгмийн хөрөг зургийг бүрдүүлэх өгөгдлийг хаанаас авах вэ?
4. Хэрэглэгчийн дүр төрхийг бий болгоход ямар онцлог шинж чанарууд байдаг вэ?
5. Та хэр дэлгэрэнгүй тайлбарлах шаардлагатай вэ?

Мэдээжийн хэрэг, эдгээр нь бүх асуултууд биш, гэхдээ мэдээжийн хэрэг хамгийн энгийн асуултууд юм. Дараа нь бид цэг бүрийг илүү нарийвчлан шинжлэх болно. Ингээд эхэлцгээе.

Зорилтот үзэгчид

Энэ нь өргөн цар хүрээтэй байж болно - жишээлбэл, сүүн бүтээгдэхүүний бүх хэрэглэгчид, эсвэл нарийн (зөвхөн өөх тос багатай зуслангийн бяслагийг хямд үнээр худалдаж авдаг хүмүүс). Энэ тойрог илүү өргөн байх тусам тайлбар нь тодорхойгүй байх болно, учир нь энэ тохиолдолд үзэгчдийн тод томруун шинж чанарыг тодорхойлоход хэцүү байдаг.

Хамгийн тод төлөөлөгчдийн загвар дээр үндэслэн зорилтот хэрэглэгчийн хөрөг зургийг бүтээх шаардлагатай бөгөөд ерөнхий зүйлийг тоймлохыг хичээх хэрэгтэй. тодорхой шинж чанаруудЭнэ нь танай компанийн үйлчлүүлэгчдийг зах зээлийн бусад үзэгчдээс ялгах болно. Худалдан авагчийн дүр төрхийг бүрдүүлэхдээ зөвхөн байнгын хэрэглэгчдийг төдийгүй бүтээгдэхүүнийг хараахан худалдаж аваагүй хүмүүсийг дүрслэх шаардлагатай.

Та стратегийн аль үе шатанд зорилтот үзэгчдийг сонгох ёстой вэ?

Зах зээлд дүн шинжилгээ хийж, сегментчилсний дараа, өөрөөр хэлбэл байршлын стратеги боловсруулах үе шатанд хэрэглэгчийн хөргийг зурж эхлэх шаардлагатай. Практикт зорилтот үзэгчдийг тодорхойлох шаардлагагүй нөхцөл байдал ихэвчлэн тохиолддог Маркетингийн стратеги, энэ нь ялангуяа дөнгөж ажиллаж эхэлж буй мэргэжилтнүүдийн хувьд үнэн юм шинэ байгууллага... Энэ тохиолдолд та дараах байдлаар үргэлжлүүлж болно.

1. Компанийн гол өрсөлдөгчдийг тодорхойлох.
2. Хий харьцуулсан шинжилгээтанай компанийн бүтээгдэхүүн болон өрсөлдөгчид юу санал болгодог.
3. Нууцлаг худалдан авагчийг өрсөлдөгчид рүү чиглүүл.
4. Бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг тайлбарлана уу.
5. Хэн байгааг ойлгоорой Энэ мөчтухайн бүтээгдэхүүний хэрэглэгч бөгөөд түүнд үнэнч .
6. Өөрийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийг тодорхойл.
7. Хүлээн авсан өгөгдөл дээр үндэслэн зорилтот үйлчлүүлэгчийн дүр төрхийг бий болгох.

Хаанаас мэдээлэл авах вэ

Боломжит хэрэглэгчийн дүр төрхийг бий болгохын тулд зарим асуултанд хариулах шаардлагатай.

1. Бүтээгдэхүүнийг хэн худалдаж авдаг, хэн авдаггүй вэ?
2. Яагаад худалдаж авч байгаа юм бэ, үгүй ​​юм уу?
3. Ямар шалгуураар сонгох, худалдан авах, ашиглах вэ?
4. Байгууллагын бусад бүтээгдэхүүний талаар хэрэглэгчид ямар сэтгэгдэлтэй байна вэ?
5. Хэрэглээний туршлага.

Дараах эх сурвалжууд эдгээр бүх асуултын хариултыг олоход тусална.

Худалдан авагчийн дүр төрхийг бий болгох бүх шинж чанаруудыг хэд хэдэн бүлэгт хувааж болно.

Газарзүй

Энд та сурталчилгааны мессеж цацагдах газарзүйн бүсийг тохируулах хэрэгтэй. Энд боломжит үйлчлүүлэгчид улс / бүс нутаг / дүүргийн аль хэсэгт амьдарч, байрлаж байгааг тодорхойлох шаардлагатай. Таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зөвхөн нийлүүлж байгаа үед улс даяар сурталчлах нь утгагүй юм том хотууджишээлбэл, Москва, Санкт-Петербург.

Нийгэм-хүн ам зүйн үзүүлэлт

Үүнийг гурван бүрэлдэхүүн хэсэгт хувааж болно:

1. Үйлчлүүлэгчийн хүйс. Эрэгтэй, эмэгтэй төлөөлөгчдийг удирдан чиглүүлдэг өөр өөр зарчим, тус тусад нь өөр өөр шийдвэр гаргадаг. Тиймээс, маркетингийн хэрэглэгчийн хөрөг зургийг гаргахын тулд юуны өмнө тухайн бүтээгдэхүүн хэнд зориулагдсан болохыг тодорхойлох хэрэгтэй. Ихэнхдээ энэ нь тэдэнд болон бусад хүмүүст тохирсон байдаг тул зорилтот үзэгчид нь эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс байдаг.
2. Худалдан авагчдын нас. Зар сурталчилгаа бүр өөрийн насны ангилалтай тул энэ нь нэлээд том блок юм. Энэ асуултад хоёрдмол утгагүй хариулт өгөх боломжгүй, зарим төрлийн хүрээг бий болгох шаардлагатай болно, жишээлбэл, хэрэглэгчийн нас бол 25-35 насны залуучууд юм. Маркетингийн мэргэжилтнүүд удаан хугацаанд хуваалцсан хүний ​​амьдралхэд хэдэн үе шаттайгаар (сургуулийн цаг, оюутнууд, карьерын эхлэл, карьерын цэцэглэлт, өсөлт, карьерын төгсгөл, тэтгэвэрт гарах). Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг зурахдаа эдгээр үе шатуудыг удирдан чиглүүлэх ёстой, учир нь үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн бүр өөрийн насны ангилалтай байдаг бөгөөд энэ нь тэднийг илүү сайн борлуулах болно.
3. Боловсрол. Энэ шалгуур нь худалдан авагчийг хэрхэн мэргэжлийн түвшинд хөгжүүлж байгааг ойлгоход тусална. Зорилтот зар сурталчилгааны олон кампанит ажил нь үүний дагуу өөрийн гэсэн хуваагдлыг хийдэг бөгөөд энэ нь нэг буюу хэд хэдэн бүтэцтэй хүмүүст хуваагдаж болно. дундаж түвшинорлого. Ихэнхдээ энэ хэрэглэгчийн хөрөг жишээг чинээлэг хүмүүст бараа, үйлчилгээг санал болгодог байгууллагууд ашигладаг.

Санхүүгийн байдал

Нэг нь чухал шалгуурХэрэглэгчийн дүр төрхийг бодохдоо энэ нь таны зорилтот хэрэглэгчдийн орлогын түвшний тодорхойлолт юм. Энд та ямар төрлийн шалгалтанд найдаж, үйлчлүүлэгчид ямар зарчмуудыг баримталж байгааг ойлгох нь чухал юм.

Боломжит бараа худалдан авагчид бага орлоготой бол барааны өндөр өртөг тогтоох нь боломжгүй юм. Мөн түүнчлэн бага орлоготой хүмүүс үнэд маш их анхаарал хандуулдаг гэдгийг ойлгох нь зүйтэй бөгөөд илүү тодорхой хэлбэл, санал сонгохдоо үнэ нь гол зүйл юм.

Мэдээллийн сувгууд

Энэ бол нэг юм чухал асуудлуудболомжит хэрэглэгчийн хөрөг зураг үүсгэх үед. Эндээс таны ирээдүйн үйлчлүүлэгчид ямар эх сурвалжаас мэдээлэл авч, тэдний асуултын хариултыг тодорхойлох шаардлагатай. Эдгээр нь огт өөр түгээлтийн суваг байж болно:

1. Интернет дэх хайлтын системүүд.
2. Нийгмийн сүлжээ.
3. Сонин.
4. Сэтгүүл болон бусад зүйлс.

Хэрэв та интернетийн эх сурвалж дээрх дэлгүүрт үйлчлүүлэгчдийг татах гэж байгаа бол ижил зорилготой хүмүүс цугларч, тэдний сонирхсон асуудлуудыг хэлэлцдэг тусгай сайтуудад анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Дараа нь ижил сайтуудыг ашиглаж болно сурталчилгааны кампанит ажил.

Та зорилтот үзэгчдийг хэр дэлгэрэнгүй тайлбарлах ёстой вэ?

Боломжит худалдан авагчийн дүр төрхийг бүрдүүлэхдээ хамгийн тод төлөөлөгчийг дүрслэх шаардлагатай. Энэ процесст дээр дурдсан бүх параметрийн бүлгийг ашиглахыг хичээ. Зөвхөн энэ тохиолдолд тайлбар нь жинхэнэ хөрөг байх болно. Энэ мэдээллийг судалсны дараа тухайн хүний ​​толгойд тодорхой дүр төрх бий болно. Тайлбар дээр хэд хэдэн зургийн эвлүүлэг нэмэх нь хамгийн тохиромжтой нь хөрөг зургийг нөхөх болно. Зорилтот үзэгчдийг бүхэл бүтэн зах зээлээс өнгөц байдлаар тусгаарлах боломжийг олгодог 4-5 шалгуурт суурилсан богино хувилбар, түүний дадал зуршил, шинж чанар, зан чанар, хамгийн нарийвчилсан шинж чанар бүхий бүрэн хувилбарыг бэлтгэх нь дээр. гэх мэт.

Бүтээлийн явцад зорилтот үзэгчдийн хөгжлийн векторыг одоо байгаа форматаар дүрслэхийг оролдвол зураг бүрэн бөгөөд нарийвчилсан байх болно. Ийм тайлбар нь бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлэх, сурталчлахад шаардлагатай гол өөрчлөлтүүдийг ойлгоход тусална.

Боломжит худалдан авагчийн зургийг зурах алхам алхмаар зааварчилгаа

Дээрх бүх асуултын хариултыг олж, шаардлагатай мэдээллээр зэвсэглэсний дараа та боломжит үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг алхам алхмаар хийж эхлэх боломжтой. Энэ төлөвлөгөө нь хараахан тогтсон хэрэглэгчийн баазгүй хүмүүст ч тохиромжтой. Энэ тохиолдолд дүн шинжилгээ хийхдээ таны саналыг хамгийн их сонирхож буй танил хүмүүсийн мэдээллийг ашиглаж болно. Тэгээд ч гэсэн анхны жинхэнэ үйлчлүүлэгчидтэй болсон үед (эхний шатанд эхний 10 хүнд дүн шинжилгээ хийхэд хангалттай) та процедурыг давтах хэрэгтэй болно. Ингээд эхэлцгээе:

1. Нийгмийн сүлжээн дэх профайлыг авч үзэх. Vkontakte эсвэл Facebook гэх мэт алдартай эх сурвалжаас зарим мэдээллийг авах нь маш хялбар байдаг - боломжит үйлчлүүлэгчийн хүйс, нас, оршин суугаа газар. Энэ бол тусгай хавтан дээр компьютерт оруулах ёстой маш чухал өгөгдөл юм.
2. Үйлчлүүлэгчид гишүүн болон бүртгүүлсэн хуудас, бүлгүүдийн дүн шинжилгээ. Энэ мэдээллийг мөн өмнө нь үүсгэсэн хүснэгтэд оруулах ёстой. Энэ юунд зориулагдсан бэ? Нийгмийн сүлжээн дэх хуудас, бүлгийн хөрөг зургийг зурсны дараа үүнийг мэдээллийн платформ болгон ашиглах боломжтой болно. Энэ нь хадгалсан хуудсууд дээр бүтээгдэхүүнээ сурталчлах гэсэн үг юм.
3. Хамгийн дуртай гурван сайт. Үйлчлүүлэгчид аль нөөцийг ихэвчлэн ашигладаг болохыг мэдэх нь танд саналаа тэдэнд ижил аргаар байрлуулахад тусална. Энэ нь үргэлж маш үр дүнтэй ажилладаг.
4. Үйл ажиллагааны талбар. Энэ цэгийг ихэвчлэн асуулгаас олж мэдэх боломжтой бөгөөд ийм мэдээлэл байгаа нь хэрэглэгчийн чадвар, хэрэгцээг ойлгох боломжийг олгодог.
5. Үйлчлүүлэгчид тулгарсан асуулт, асуудлын бүртгэл. Энэ нь таны саналыг тэдний шийдэлтэй "уяхад" тусална.
6. Хүлээн авсан мэдээлэлд үндэслэн үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг гаргах. Бүх өгөгдлийг үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд тусдаа асуулгын хүснэгтэд нэгтгэн харуулав. Үүний үр дүнд та боломжит худалдан авагчийн бэлэн дүр төрхийг гартаа авах болно.

Хэрэглэгчийн хөрөг зургийн ажлын жишээ

Зорилтот үзэгчдийн зургийг маш сайн зохион бүтээсэн нь дараах байдалтай байна.

1. Хувийн практикт гэр бүлийн сэтгэл зүйчдэд зориулсан танхим. Энэ тохиолдолд хэрэглэгчийн хөрөг зургийн жишээ дараах байдалтай байна.

• Томоохон хотуудын 22-44 насны эмэгтэй хүмүүс.
• Тэд сэтгэл судлалыг сонирхож, ижил төстэй сэдвээр нийгмийн сүлжээн дэх бүлгүүдийн мэдээг дагаж мөрддөг.
• Доод тал нь 3 сонирхолтой байх.
• Тэд спортод идэвхтэй оролцдог.
• Тэд гүн ухаан, оюун санааны үнэт зүйлс, хувийн өсөлтөд дуртай.
• Өндөр эсвэл дунд хэмжээний орлого.

2. Загвар зохион бүтээгчдээс залуучуудын хувцасны онлайн дэлгүүрт зориулсан хэрэглэгчийн хөрөг зургийн жишээ.

• Хотын болон дунд хотуудын 20-35 насны эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс.
• Тэд загвар, түүний чиг хандлагыг сонирхож байна.
• Бүгд тогтвортой ажил эрхэлдэг эсвэл дээд сургуульд сурч байгаа боловсролын байгууллагууд, идэвхтэй амьдралын итгэл үнэмшилтэй.
• Тэд хэд хэдэн спортод дуртай, тэмцээнд оролцож, нийгмийн сүлжээн дэх холбогдох бүлгүүдэд байдаг.

Үр дүнд нь нөлөөлдөг алдаануудын нэг бол хүн бүрт зарах явдал юм. Энэ нь танд бага орлого төдийгүй бүрэн байхгүй болно. Өөрийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг аваарай.

Та хэнд зарж байгаагаа ойлгох хэрэгтэй. Хэн чамаас илүү олон удаа худалдаж авдаг. Энэ нь таны үндэс суурийг бүрдүүлдэг. Дараа нь та яг ийм худалдан авагчдыг татах арга хэмжээ авах хэрэгтэй.

Энэ нь ямар урсгалыг илгээх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ямар арга замууд, хаашаа дулаан хүргэлт илгээхээс хамаарна. Энэ нь борлуулалттай шууд холбоотой.

Зорилтот бус үзэгчидтэй ажиллаж байгаа эсэхээ хэрхэн шалгах вэ:

• Олон хурал байгаа ч үр дүн гарахгүй;
• Бизнес нь өөр бизнесийн туршлага дээр суурилдаггүй;
• Үйлчлүүлэгчийн мэргэшлийн процесс байхгүй;
• Тодорхой зорилтот хэрэглэгчийн профайл байхгүй.

Зорилтот үзэгчдийг хэрхэн тодорхойлох вэ:

Үйлчлүүлэгчийн мэргэшлийн үйл явцыг хэрэгжүүлэх;

Мэргэшлийн гүйцэтгэлийн үйл явцыг хянах;

Мэргэшлийн шатыг оруулах;

Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зургийн нэмэлт талбаруудыг бий болгох;

Нэмэлт талбаруудыг бөглөхгүйгээр CRM-д шатнаас үе шат руу шилжихийг хоригло.

Менежерүүд төлбөрийн чадваргүй үзэгчидтэй ажилладаг нь ихэвчлэн тохиолддог. Эсвэл компани нь маш ховор жижиг захиалга хийдэг худалдан авагчдыг татахын тулд бүх хүчин чармайлтаа чиглүүлдэг. Зорилтот хөрөг зураг дээр төсөв, хүчин чармайлтаа төвлөрүүлэхийн оронд.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг: ABCXYZ шинжилгээ

Таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн хөргийг тодорхойлохын тулд та өөрийн хэрэглэгчийн баазын ABCXYZ шинжилгээг хийх хэрэгтэй. Хэн өндөр, өндөр төлбөр төлөхийг тодорхойл.

ABCЧек, маржин

XYZГүйлгээний давтамж, худалдан авалтын тогтмол байдал

Шинжилгээний хувьд 2-3 жилийн хугацаанд өгөгдөл авах нь дээр.

Ийм судалгаа ямар асуултанд хариулдаг вэ?

• Үйлчлүүлэгч хэдийг төлөх вэ?
• Тэд хэр олон удаа худалдаж авдаг вэ?
• Танд хэн хэрэгтэй вэ?
• Хэн чамд хэрэггүй вэ?
• Өөр ямар шалгуурыг шалгах нь чухал вэ?
• Нэг үйлчлүүлэгчийн ROI хэд вэ?
• Ямар үзүүлэлтүүдийг тооцоолох шаардлагатай вэ?
• Хамгийн бага зардал багатай худалдан авалтын хэмжээ?
• Хамгийн бага маржин?

Хэрэв та нэг удаагийн худалдан авалттай бол (жишээлбэл, 5 жилд нэг удаа эсвэл 10 жил тутамд) зөвхөн ABC шинжилгээ хийх боломжтой. Тэдгээр. дундаж шалгалтын судалгаа хийх. Хамгийн их буулгана шилдэг худалдан авагчидмөн хамгийн том дундаж орлогод дүн шинжилгээ хийх - эдгээр захиалгыг хэн хийдэг.

Үүний үндсэн дээр зорилтот худалдан авагчийн хөрөг зургийг зурж, зөвхөн энэ сегменттэй ажиллах шаардлагатай байна.

Хэрэв танд гэрээлэгч нар байгаа бол (жишээлбэл, та дизайнерууд, мастеруудтай ажилладаг) ABCXYZ-ийн бүрэн шинжилгээг хийж, тэдгээрийн аль нь хамгийн сонирхолтой болохыг тодорхойлох хэрэгтэй.

Шинжилгээнд зориулж өгөгдлийг хаанаас авах вэ:

• Таны CRM системийн мэдээлэл
• Банкны хуулга
• Үнэнч картууд (жижиглэн худалдаалах зориулалттай). Хэрэв жижиглэнгийн худалдаанд орлогын тодорхой хүмүүстэй холбоогүй бол (үнэнч карт байхгүй) үүнийг хэрэгжүүлэх шаардлагатай.

Үйлчлүүлэгчийн танилцуулга: RFM шинжилгээ

Дахиад нэг ашигтай хэрэгсэл, энэ нь үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг дүрслэхэд тусалдаг - RFM шинжилгээ. Энэ нь одоогийн хэрэглэгчийн баазыг 3 шалгуурын дагуу хуваадаг: Сүүлийн үе, Давтамж, Мөнгө - нас, давтамж, мөнгө.