Хэрэгцээг тодорхойлохын тулд асуултыг хэрхэн зөв асуух вэ. Үйлчлүүлэгчийг сонсох нь тэдний хэрэгцээг тодорхойлох хамгийн сайн арга юм. Борлуулалтын ажилтнуудтай хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох

Менежерүүдэд заадаг: хэрэгцээнийхээ дагуу зарах! Гэхдээ энэ нь юу болох, хэрхэн ашиглах талаар үргэлж тайлбарладаггүй. Асуултыг зөв тавьж, үйлчлүүлэгчдийн жинхэнэ хэрэгцээг тодорхойлох чадвар нь туршлагатай худалдагч, эхлэгч хоёрын гол ялгаа юм. Борлуулалтын ямар төрлийн хэрэгцээ байдаг - цааш уншина уу.

Хэрэгцээний мөн чанар

Уламжлал ёсоор үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг түүний одоогийн байдал болон хамгийн тохиромжтой байдлын хоорондох ялгаа гэж ойлгодог. Мөр өргөн байх тусам энэ ялгааг устгах ямар нэг зүйлийг олж авах хүсэл эрмэлзэл нэмэгддэг. Тиймээс, алхаж байхдаа цангаж, бид нэг лонх хийжүүлсэн ус худалдаж авах эсвэл хуучин зүйлд сэтгэл хангалуун бус, худалдааны төв рүү явдаг.

Арилжааны хувьд энэ нь үйлчлүүлэгчид юу байгаа, юу авахыг хүсч байгаа хоорондын ялгааг илэрхийлдэг. Хэрэгцээний хүрээ нь ашигтай хуваарилалт, компанийн ашиг орлогыг нэмэгдүүлэхэд чиглэдэг. Борлуулалт дахь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээний төрлийг функциональ болон сэтгэл хөдлөлийн (хувь хүний болон нийгмийн) гэж хуваадаг. Хэрэгцээ бүрийг илүү нарийвчлан авч үзье.

Хэрэгцээний хүрээ нь ашигтай хуваарилалт, компанийн ашиг орлогыг нэмэгдүүлэхэд чиглэдэг.

Функциональ хэрэгцээ

Эдгээр нь түүний физиологийн байдалтай холбоотой хүний үндсэн, үндсэн хэрэгцээ юм. Жишээ нь:

Цангалт эсвэл өлсгөлөнг тайлах (хоол хүнс худалдаж авах).
Өвдөлтийг арилгах (эм).
Хүчин зүйлээс хамгаалах гадаад орчин(хувцас, гэртээ).

Функциональ хэрэгцээ нь гол үзүүлэлтүүдурам зориг. Тиймээс зах зээл дээр үйлчлүүлэгчийн физиологийн хэрэгцээг хангах маш олон бүтээгдэхүүн байдаг: хоол хүнс, хувцас, тээврийн хэрэгсэл, хүүхдийн бүтээгдэхүүн. Эрт орой хэзээ нэгэн цагт тэд ямар ч байсан худалдаж авах болно. Бараа зардаг компаниудад зориулагдсан энэ төрлийн, мэдэгдэхүйц өрсөлдөөн байхгүй, гэхдээ онцгой дутагдалтай тал байдаг - төрөл зүйлийг байнга шинэчилж, борлуулалтын "судасны цохилтыг барих" шаардлагатай байдаг. Хэрэглэгчийн амт хурдан өөрчлөгдөж болно.

Сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээ

Хэрэв бүтээгдэхүүн худалдан авах сэдэл нь функциональ хэрэгцээ биш, харин өөрийгөө илэрхийлэх боломж юм бол ирдэгүйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээний талаар. Бүтээгдэхүүнийг олж авах нь түүний хувьд зан чанар, үнэт зүйл, амьдралд хандах хандлагын тусгал, нийгэм дэх өөрийгөө тодорхойлох нэг хэлбэр болдог. Ихэнхдээ энэ нь дараахь хүчин зүйлээс шалтгаална.

Худалдан авах (эрүүл мэнд, тайтгарал, өөртөө итгэх итгэл, таашаал).
Хамгаалалт (өвдөлт, эрсдэл, ичих, эргэлзээ төрүүлэхээс).
Хадгаламж (мөнгө, цаг хугацаа, мэдрэл).
Өөрийгөө илэрхийлэх, хүлээн зөвшөөрөх (хувь хүний онцлог).

Сэтгэл хөдлөлийг татах нь сурталчилгааны урт хугацааны чиг хандлага байсаар ирсэн. Тамхи үйлдвэрлэгчийг дунд тариачнаас Америкийн зах зээлд тэргүүлэгч болгосон Марлборогийн сонгодог ковбой дүр зургийг авч үзье.

Эдийн засгийн хэрэгцээ

дунд эдийн засгийн хэрэгцээДараах төрлүүдийг ялгадаг.

Дотоод (сэтгэл зүйн) хэрэгцээ. Эдгээр нь худалдан авагчийн дотоод айдас, санаа зовнилоос үүдэлтэй байдаг. Жишээлбэл, өөртөө таалагдахын тулд турах бүтээгдэхүүн худалдаж авах.
Гадаад (нийгмийн) хэрэгцээ. Ихэнхдээ энэ нь хэрэглэгчдийн олон нийтэд хүлээн зөвшөөрөгдөх, шийдвэр гаргах хүсэл юм нийгмийн бүлэгмөн өөрийн дүр төрхийг бий болгоно. Тиймээс тухайн хүн брендийн бараа эсвэл тодорхой нийгэмд худалдаж авдаг заншилтай зүйлийг худалдаж авдаг.

Хоёрдахь төрлийн ердийн жишээ бол залуучуудын нэг дэд соёлын төлөөлөгчдийн тодорхой барааны эрэлт хэрэгцээ юм.

Эцэст нь

Бизнесээ эхлүүлэхийн өмнө гол зүйлийг нь тодорхойлж, судалж үзээрэй. Үгүй бол та эрэлт хэрэгцээгүй "хоосон" бүтээгдэхүүнийг бий болгоно. Бүтээгдэхүүн өөрийн байр сууриа олж, өрсөлдөөнийг эсэргүүцэхийн тулд функциональ болон сэтгэл хөдлөлийн шинж чанарыг харгалзан үзээд хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах олон арга зам байдгийг санаарай.

Үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг тодорхойлох нь маш чухал юм чухал үе шатборлуулалтын стратеги боловсруулахдаа. Боломжит үйлчлүүлэгчдийнхээ бүх хэрэгцээг зөв тодорхойлох чадвар нь таны үйлчилгээг ашиглах эсвэл танаас бараа худалдаж авахаар шийдсэн хүмүүсийг бүрэн олох боломжийг танд олгоно.

Энэ нийтлэлд:

Худалдан авагч бүрийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлж, эдгээр тодорхойлсон хүчин зүйл бүрийг харгалзан борлуулалтын технологийг хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ.
Тодорхой үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ эсвэл түүний хүлээлтийг тодорхойлохын тулд шаардлагатай асуултуудыг хэрхэн асуух вэ
Өөрийнхөө сонсох чадварыг практик аргаар хэрхэн хөгжүүлэх вэ.

Үүний тулд дараахь асуултуудыг судлах болно.

Уг цэгт ирсэн худалдан авагч ямар хэрэгцээтэй байгаа, ямар зорилготой ирсэн бэ.
Асуултуудын төрлүүд.
Дараа нь мэдээллийг хэрхэн нэгтгэх шаардлагатай вэ.
Энэ талаархи үндсэн санаанууд.
Ямар арга хэмжээ авах вэ.

Үйлчлүүлэгч эсвэл худалдагч бүрийн тэргүүлэх чиглэл, хэрэгцээ юу вэ?

Үнэн хэрэгтээ энэ асуулт маш энгийн мэт санагдаж болох ч хүн бүр хариулж чадахгүй эсвэл буруу байна.

Хэрэглэгчийн тэргүүлэх чиглэл:

Миний хэрэгцээ юу вэ?
Би эцэст нь юу авах вэ?
Тэд надад ямар бүтээгдэхүүн санал болгож чадах вэ эсвэл энд ямар үйлчилгээ үзүүлдэг вэ?
Би яагаад эндээс худалдаж авах ёстой гэж?

Худалдагчийн тэргүүлэх чиглэл

Хэрэглэгч, түүний бүх хэрэгцээг дээд зэргээр хангах.
Манай давуу талууд борлуулалтын цэгхудалдан авагчийн хувьд ийм ашиг тусын үнэ цэнэ.
Санаа,

Тодорхойлолт хэрхэн явагдаж байна

Тодорхой худалдан авагч бүрийн хувьд худалдагч нь түүний бүх хэрэгцээг хангасан, түүнчлэн бүгдийг нь олж авах ёстой. Энэ тохиолдолд худалдан авагчийн аль хэдийн тодорхойлсон зүйл нь үүрэг гүйцэтгэх бөгөөд үүний дараа тэр жагсаасан бүх зүйлийг ашиглах хэрэгцээг хүлээн зөвшөөрдөг. өөртөө давуу талтай бөгөөд эцсийн шийдвэрийг илүү хурдан гаргах болно. Худалдан авагчийн хэрэгцээг байнга тодорхойлж байдаг худалдагч нь өргөжин тэлэх боломжтой байдаг Хувийн бизнес, түүнчлэн түүний үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг ашиглах боломжтой бүх төрлийн нэмэлт хэсгүүдийг олох.

Хүлээн авсан бүх мэдээллийн үндсэн дээр хүн өөрийн санал болгож буй саналуудын аль нь хүмүүсийн тодорхой сонирхлыг төрүүлж чадахыг аль болох их ойлгож чадна, учир нь тэр хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн аргуудыг аль хэдийн мэддэг болсон. эргэлтийн хөрөнгөба тэдгээрийг оновчтой ашиглах арга. Ихэнхдээ энэ үе шатанд борлуулалтыг нэмэгдүүлэх тодорхой үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн байхгүй мэт сэтгэгдэл төрж, шинэхэн худалдагч худалдан авагчтай яриагаа дуусгаж магадгүй юм. Одоо таны нөхцөл байдлын бүх боломжуудыг харуулах нь хангалтгүй бөгөөд та худалдан авагчийн үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний хэрэгцээг илтгэх бүх хүчин зүйлийг бүрэн харуулах хэрэгтэй.

Хэрэгцээ нь хүний дотоод идэвхжүүлэгч юм. Бид ихэвчлэн хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэсэн хэллэгийг сонсдог. Хэрэгцээг хэрхэн зөв тодорхойлохыг заадаг маш олон ном, сургалтууд байдаг. Борлуулалтын хэрэгцээг тодорхойлоход үргэлж ихээхэн анхаарал хандуулдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн нууц хүслийг тайлах түлхүүртэй адил юм. Үүнд мэдээж логик бий.

Борлуулалтын хэрэгцээг тодорхойлох, асуулт тавих арга

Хүн бүр хэрэгцээгээ тодорхойлох нь чухал бөгөөд шаардлагатай гэдгийг мэддэг бөгөөд энэ нь асуултуудад тусалдаг янз бүрийн төрөл, үйлчлүүлэгчийн хүсэл, хүлээлтийг судлах. Та хэдэн зуун асуулт асууж, борлуулалт хийхэд тань туслах ямар ч зүйлийг олж чадахгүй, гэхдээ 2-3 нээлттэй асуулт асууж, хэлэлцээрийг хааж болно. Асуултуудын төрлүүд, тэдгээрийг ашиглах техникийн талаар хайхрамжгүй ярих нь зөв биш байх болно - энэ сэдэв нь маш чухал бөгөөд өргөн хүрээтэй бөгөөд үүнийг судалж үзээрэй.

Хэрэв та хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох арга техникийг эзэмшихийг хүсвэл эхлээд үүнийг эзэмших хэрэгтэй. Нээлттэй асуултууд нь үйлчлүүлэгч нарийвчилсан хариулт өгөхийг шаарддаг асуултууд юм. Нээлттэй асуултуудыг ашиглан хэрэгцээг тодорхойлох цөөн хэдэн жишээг харцгаая.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй асуултуудын жишээ

"Чамд юу өгөх ёстой вэ .... ?"
"Чи юу хүлээж байна .... ?"
"Ямар нөхцөл / зорилго / даалгавар танд хэрэгтэй байна .... ?"
"Ашиглалтын нөхцөлийг тайлбарлана уу .... "
“Энэ загварт юу байх ёстой вэ…. ?"
"Өмнөх загварт тань юу тохирохгүй байсан бэ... ?"
"Та яаж ашиглах вэ .... ?"
"Та юу үзмээр байна... ?"
"Танд ийм загвар ашиглаж байсан туршлагатай юу ...?"
"Энэ загварт таны анхаарлыг юу татсан бэ ...?"
"Чи юунаас айдаг вэ, юунд байх ёсгүй вэ .... ?"

Үйлчлүүлэгч эдгээр асуултуудад нарийвчлан, нарийвчлан хариулах ёстой. Үйлчлүүлэгчийн хэлэх зүйлд та зөвхөн далд асуултынхаа хариултыг сонсохоос гадна хэрэгцээний дүр төрхийг илүү тодорхой илэрхийлэх олон шууд бус баримтуудыг сонсох хэрэгтэй.

Нээлттэй асуултуудыг ашиглах нь хэрэгцээг тодорхойлох техникээр дуусдаггүй. Альтернатив болон нөхцөл байдлын асуултууд нь бас сайн туслагч юм.

Өөр асуултуудын жишээ

"Чи цэнхэр эсвэл ногоонд илүү дуртай юу... ?"
"Та механик эсвэл автомат хурдны хайрцагтай машин авах гэж байна .... ?"
“Танд хурд эсвэл чанар илүү чухал…. ?"

Альтернатив асуултууд нь нарийн ширийн зүйлийг тодруулж, бүтээгдэхүүний сонголтыг нарийсгахад тусалдаг бөгөөд аажмаар хэлэлцээрийг хаахад ойртдог. Та мөн үйлчлүүлэгчийг тодорхой сонголт руу түлхэхийн тулд тэдгээрийг ашиглаж болно: “Таны хувьд чухал зүйл бол практик эсвэл сайхан өнгө …. ?»

Нөхцөл байдлын асуултуудын жишээ

"Чамд ... байхдаа ийм зүйл байсан уу?"
"Энэ үйл явц хэрхэн хялбарчлагдсаныг та төсөөлж байна уу .... ?"
"Та ирээдүйд ямар даалгавартай тулгарахаа таах боломжтой юу ...?"

Нөхцөл байдлын асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг асуудал болон таны бүтээгдэхүүн хоёрын хооронд параллель зурахаас өөр аргагүй байдалд оруулдаг, жишээлбэл: “Таны утасны санах ой гэнэт дуусч байхад танд ийм зүйл тохиолдсон…. ?" эсвэл“Машин доторх муу гэрэл ийм зүйлд хүргэдэг гэдэгтэй та санал нийлж байна уу том асуудлууд? Та ижил төстэй нөхцөл байдалд байсан ... ?"

Яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээ, чадавхийг тодорхойлох ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг - тэр хүн яагаад таны бүтээгдэхүүнийг авч үзэх гэж байгаа, ямар ажлыг гүйцэтгэх ёстойг нарийвчлан мэдэж авсны дараа та үйлчлүүлэгчид үнэхээр хэрэгтэй зүйлийг илүү нарийвчлалтай санал болгож чадна. Гэхдээ "Хэрэглэгчийн хэрэгцээ байдаг, боломж байдаг" гэдэг шиг. Мэдээжийн хэрэг, менежер хэрэгцээгээ тодорхойлох үйл явцыг сайн гүйцэтгэсэн боловч тэр хүн сэтгэл дундуур явдаг.

Жишээлбэл, хүн өөртөө орчин үеийн сайн зурагт худалдаж авахыг хүсдэг, түүнд хангалттай хэмжээний зурагт хэрэгтэй байдаг - хуучин нь шатсан, кино үзэхэд маш их цаг зарцуулдаг, гэхдээ түүнд ийм зурагт худалдаж авах мөнгө байхгүй. эсвэл тэр зүгээр л ямар үнэтэйг мэдэхгүй байсан орчин үеийн загваруудмөн ийм худалдан авалт хийх боломжгүйд сэтгэл дундуур байв. Заримдаа хүн өөрийн хэрэгцээг санхүүгийн хувьд хангаж чадахгүй гэдгээ ойлгодоггүй. Энд таны даалгавар бол түүнийг "Би чамд хангалттай мөнгө байхгүй байгааг харж байна, шаардлагатай мөнгийг цуглуулахад бид таныг хүлээж байна" гэсэн үгээр доромжлох биш, харин түүнийг чадах хэмжээнд нь болгоомжтой авчрах явдал юм. үнэхээр худалдаж аваарай, энэ нь түүний гол өвдөж, өвдөж буй хэрэгцээг хангах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо бид гол зүйл болох боломжуудыг тодорхойлох талаар мартдаг - энэ хүн худалдаж авахад хэр их мөнгө хуваарилсан бэ? Хэрэв бид борлуулалтын бодит практикийн тухай ярьж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн чадвар, хэрэгцээ нь салшгүй зүйл юм.

Хамгийн гол нь мэдрэх явдал юм бодит боломжуудүйлчлүүлэгч - дээд хэмжээтэр одоо зарцуулахад бэлэн байгаа мөнгө. Хэрэв та буруу бол борлуулалт байхгүй болно!

Боломжийг тодорхойлох хоёр л арга бий - нууцаар болон илэрхий. Тодорхой аргын хувьд бүх зүйл тодорхой байна - та үйлчлүүлэгчээс асууж болно: "Та хэр их хүлээж байна вэ?" эсвэл "Таны худалдан авах төсөв юу вэ?" магадгүй тэр чамд хэлэх байх, эсвэл бас үнэнээ хэлэх болов уу?

Олон хүмүүс мөнгөний талаар шууд асуулт тавьж, халаасандаа харах гэх мэт хүнийг эвгүй байдалд оруулдаг гэж маргаж, тодорхой арга замаар боломжийг тодорхойлохыг хориглодог хэвээр байна .... Энэ бол бүрэн хэвийн асуулт боловч харилцааны эхний минутанд биш юм. Өгүүллийн эхэнд асуулт үүсгэх, хэрэглэх арга техникийг судлах холбоосууд байдаг.

Эцэст нь та үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдэл, таны бодлоор түүнд тохирох сонголтыг санал болгож, түүнийг анхааралтай сонсох замаар боломжуудыг нууцаар тодорхойлж чадна. Энд та 80-аад оны SPIN гэх мэт олон техникийг санаж болно. жил эсвэл өөр зүйл, гэхдээ утга нь адилхан - асуулт асуух замаар сонголтуудын тоог нарийсгах. Хамгийн гол нь та үйлчлүүлэгчийн тодорхойлсон хэрэгцээнд тулгуурлан тодорхой сонголт руу ороход (та тодорхой бүтээгдэхүүн санал болгохыг хүсч байна) дээр дурдсан "хэрэгцээ-боломж" гэсэн мухардмал байдалтай тулгардаг. худалдан авах төсөв тодорхойгүй байна.

Гурван асуултын техник

Бид хэрхэн итгэлтэйгээр ажиллах вэ гэж та асууж байна уу? Энэ үгийг санацгаая: "Бусдын алдаанаас суралцах хэрэгтэй"... Бүтэлгүйтэх нь ховор техникийг туршиж үзээрэй. Үүний утга нь гурван асуултанд оршдог бөгөөд үүнийг асууснаар та худалдаанд гарахад шаардлагатай бүх мэдээллийг авах болно.

"Ямар байх ёстойг надад хэлээч ...? Миний даалгавар бол таны хүлээж буй хэмжээгээр танд хамгийн сайныг санал болгох явдал юм."Үйлчлүүлэгч танд бүх зүйлийг өөрөө хэлээрэй, түүнд нөхцөл байдлын, асуудалтай гэх мэт асуултаар "ачаалах" шаардлагагүй. Үүний дараа та сонгоно уу тохиромжтой сонголтболон танилцуулга хийх.
"Хэрэв та ойрын ирээдүйд худалдан авалт хийхээр төлөвлөж байгаа бол зөвхөн ... .. хүртэл хүчинтэй байгаа онцгой саналыг ашиглах боломжтой юу?"Үйлчлүүлэгчийн хариулт танд цаашид хэрхэн ажиллахыг тодорхой болгоно. Нөөцөд байгаа бүтээгдэхүүнтэй ажиллах, эсвэл зүгээр л ирээдүйн талаар танилцуулга хийж, харилцаа холбоогоо солилцоорой.
"Энэ сонголт таны хүлээлтийг хангаж байна, бид захиалга өгч болох уу?"тодорхой сонголт руу хөтөлж, үйлчлүүлэгчээс хариу хүлээж байна. Энэ нь маш чухал юм! Хүмүүсийг танилцуулж буй зүйлээ худалдаж авахад урь.

Үйлчлүүлэгчийг яриад, яагаад ирснийг олж мэдээрэй? Та хаана ч ажиллаж, юу зарж байгаа ч энэ аргыг хэрэглэж, энэ загварыг бүтээгдэхүүндээ тохируулж, илүү их орлого олоорой. Эдгээр асуултыг асуухад та үйлчлүүлэгчдээ хэр их ярьдаг болохыг гайхах болно.

"Байшинг барьж дуусгах" аргыг ашиглан үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох.

Үйлчлүүлэгчийн бүрэн хэмжээний нөхцөлийг хангаснаар би танд борлуулалтын үзэл бодлыг нээх болно. Би жишээгээр тайлбарлая:

Үйлчлүүлэгчийн "БИ ОНИЙГ ХУДАЛДАН АВНА" гэсэн ойлголт нь "барилга бүтээгчийн элементүүд" гэсэн олон элементээс бүрддэг гэж төсөөлөөд үз дээ. Мөн "БИ АВНА" шийдэл нь "барилгачны иж бүрэн байшин" юм. Тиймээс "байшин" нь зөвхөн бүтээгчийн бүх элементүүдийг байрлуулсан үед "гэр" гэж тооцогдох болно.

Үйлчлүүлэгч тан дээр ирж, та байшин барьж эхлэв гэж төсөөлөөд үз дээ? Үнэн хэрэгтээ бүх зүйл 100% буруу байна. Энэ бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санал болгоход бид бүгдээрээ урхинд ордог - бид бүтээхийг хичээж байна шинэ байшин, аль хэдийн эхэлсэн ажлыг дуусгахын тулд биш. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Энэ нь чамгүйгээр тухайн хүн юу худалдаж авах, хэр их мөнгө зарцуулах, ямар хугацаанд үүнийг хийх гэх мэт зүйлийг шийдсэн гэсэн үг юм. Тэр ямар нэгэн үйлдэл хийсэн - тэр чам дээр ирсэн бөгөөд энэ нь түүнийг ямар нэгэн зүйлд төрсөн хэрэгцээ шаардлагад хөтлөгдөж байна гэсэн үг юм. Таны даалгавар ямар төрлийн сэдэл болохыг олж мэдээрэй.

Та зүгээр л байшин барьж дуусгах хэрэгтэй - хоёр шоо дөрвөлжин тавих - зөвхөн түүнд дутагдаж байгаа зүйлийг санал болгох, ХАНГАЛТГҮЙ гэдэг үг, "БИ АВНА" гэсэн түлхүүр байдаг.

Гэхдээ та "Үүнийг худалдаж авахад юу дутагдаж байна вэ" гэж шууд асууж чадахгүй. Тэгэхээр чи чадна! Гэхдээ энэ асуултыг асуух олон арга бий. Өөрийн салбарт тохирсон борлуулалтын асуултаа үүсгэснээр үйлчлүүлэгчтэй хийсэн уулзалтын үр дүн хэрхэн өөрчлөгдсөнийг харах болно. Үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ өөр, бүтэц нь асуудалтай төстэй байдаг - үүнийг хурдан шуурхай шийдвэрлэх шаардлагатай.

Асуултын жишээ: "Би чамайг бүх зүйлд дуртай гэж харж байна, гэхдээ ямар нэг зүйл таныг төөрөлдүүлж байна. Энэ юу вэ? Хэрэв энэ нь нууц биш бол?"

Дутуу байгаа зүйлээ зарах - Хэрэв хэрэглэгч ямар нэгэн бүтээгдэхүүнд итгэлгүй байвал түүнийг баримтаар бий болгож итгэлээ зар. Хэрэв функцууд байхгүй бол тэдгээрийг харуулах замаар зарах. Бид хэтэрхий гүн ухаж, үйлчлүүлэгчээс асуухад: "Яагаад чамд энэ хэрэгтэй байна вэ? Энийг авна! "эсвэл "Чамд энэ хэрэгтэй гэдэгт итгэлтэй байна уу?"эсвэл "Чамд энэ огт хэрэггүй!"- эдгээр хэллэгээр бид тоосгыг тоосгоор цохиж, байшинг эвддэг - "БИ ХУДАЛДАЖ БАЙНА."

Гаралт

Тухайн хүнтэй энд, одоо ажиллаж, итгэл үнэмшил, хэвшмэл ойлголт, өрөвдөх сэтгэлээс бүрдсэн эрт бий болсон үндсийг эвдэх гэж бүү оролдоорой - энэ бол хэлцлийг хаах хамгийн хялбар бөгөөд хамгийн хялбар арга юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч тодорхой брэнд рүү чиглэж байгаа бол энэ брэндийг худалдаж авах боломжтой гэдгийг хүлээн зөвшөөр. Айдсыг устгаж, маш хэцүү эсэргүүцлийг даван туулахын тулд хэрэгцээгээ эхнээс нь сэргээхийн тулд танд маш их туршлага, маш их мэдлэг хэрэгтэй болно.

Та үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ? Сэтгэгдэл хэсэгт нууцаа хуваалцаарай!

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцыг танд өгөх болно.

Өнөөдөр та дараахь зүйлийг олж мэдэх болно.

Юу хэрэгтэй вэ;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд түүнтэй хэрхэн зөв харилцах вэ;
Ямар төрлийн асуултууд байдаг, тэдгээрийг хэрхэн зөв хэрэглэх вэ;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход ямар алдаа гаргаж болохгүй.

Зах зээл дэх компаниудын тоо өсөхийн хэрээр хэрэглэгчийн эрх мэдэл нэмэгддэг. Дэлгэцүүд сурталчилгааны мессежүүдээр дүүрэн, дэмжигчид үйлчлүүлэгчдээ хямдрал зарлаж, супермаркетууд борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд амталгаа хийдэг. Гэхдээ хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ юу хүсч байгааг мэдэхгүй бол таны худалдан авагчдыг олж авах бүх хүчин чармайлт нь ашиггүй болно.

"хэрэгцээ" гэж юу вэ

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын хоёр дахь үе шат боловч үнэн хэрэгтээ та хэрэгцээгээ эрт тодорхойлох талаар бодох хэрэгтэй. Гэхдээ эхлээд "хэрэгцээ" гэдэг ойлголтыг ойлгоцгооё.

Хэрэгтэй - тодорхой бараа, үйлчилгээнд тусгагдсан хэрэгцээ. Энэ нь өөр нэг ойлголтыг агуулдаг - хэрэгцээ. Хэрэгцээнээс ялгаатай нь хэрэгцээ нь төрөлхийн шинж чанартай байдаг бөгөөд эдгээр нь хүнгүйгээр амьдралынхаа үйл ажиллагааг үргэлжлүүлэх боломжгүй юм. Хэрэгцээ нь тухайн хүний хэрэгцээнд илэрдэг.

Хэрэгцээ нь:

Аюулгүй байдалд;
Аливаа бүлэгт (ангид) хамаарах;
Тав тухтай байдалд;
Найдвартай байдлын хувьд;
Шинэлэг зүйлд.

Нэмж дурдахад хэрэгцээ нь коньюгат ба коньюгат биш юм. Хосолсон хэрэгцээ - түүний сэтгэл ханамж нь өөр хэрэгцээг бий болгодог. Жишээлбэл, та цамц худалдаж авсан, гэхдээ одоо танд банзал хэрэгтэй байна. Зөвлөхийн үүрэг бол хэрэгцээг хоёуланг нь (хоёр дахь нь үүсэхээс өмнө) олж илрүүлэх, тэдгээрийг хангах явдал юм.

Өмнө дурьдсанчлан хэрэгцээг тодорхойлох нь борлуулалтын байгууллагын үндэс суурь юм. Гэхдээ анх удаа төлөвлөлтийн үе шатанд манай боломжит хэрэглэгчдэд юу хэрэгтэй байгааг, өөрөөр хэлбэл маркетингийг хэрэгцээг тодорхойлох үйл явц болгон бодох шаардлагатай байна. зорилтот бүлэг, үйлдвэрлэлийн өмнө зогсож байх ёстой (эсвэл худалдан авалт, хэрэв).

Аливаа хүн тодорхой зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээнд нийцсэн байх ёстой. Үгүй бол та агуулах эсвэл дэлгүүрийн тавиур дээр тоос цуглуулах бараа үйлдвэрлэх (эсвэл худалдаж авах) болно.

Үндэс болгон ав гол зарчимМаркетинг: "Үйлдвэрлэсэн зүйлээ бүү зар, харин заавал зарж чадах зүйлээ үйлдвэрлэ." Үүний тулд зорилтот үзэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд бизнес эрхлэгчийн шийдвэр бүрийг дэмжих ёстой.

Одоо худалдах үйл явцын талаар ярилцъя.

Борлуулалтын бүх үйл явц нь таван үе шатаас бүрдэнэ.

Худалдан авагчийг хайх, үнэлэх;
Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, түүнтэй холбоо тогтоох;
Бүтээгдэхүүний танилцуулга;
санал зөрөлдөөн, эсэргүүцлийг арилгах;
Гүйлгээний дүгнэлт, дэмжлэг.

Борлуулалтын явцад үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг яагаад тодорхойлох шаардлагатай вэ?

Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та борлуулалтын эхний хоёр үе шатыг амжилттай дуусгасан бол үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авна гэдэгт итгэлтэй байж болно. Үүний зэрэгцээ худалдан авагчийг хайж олох, үнэлэх үйл явцыг нэгэн адил авч үзэх хэрэгтэй бэлтгэл үе шатүйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын өмнө. Бүтээгдэхүүнийг борлуулах явцад хэрэгцээг зөв тодорхойлох нь яагаад чухал болохыг олж мэдье.

Хамгийн эхэнд, үйлчлүүлэгч асуудлаа шийдэхээр тан дээр ирсэн. Нэг бүтээгдэхүүн нь огт өөр асуудлыг шийдэж чадна.

Жишээ.Эрэгтэй хүн хөшиг худалдаж авахыг хүсдэг. Зөвлөх нь боломжит худалдан авагчаас хөшиг сонгох гэж буй өрөөний дизайны талаар асууж, үнийн зөвшөөрөгдөх хүрээг олж, харуулж байна. хамгийн сайн сонголтууд... Гэвч зочин худалдан авалт хийлгүй явна. Худалдагчийн алдаа юу вэ? Гол нь зөвлөх нь худалдан авалт хийснээр үйлчлүүлэгч ямар ашиг хүртэхийг хүсч байгааг мэдээгүй, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлоогүйд оршино. Хамгийн энгийн бүтээгдэхүүн ч гэсэн хэд хэдэн асуудлыг нэг дор шийдэж чадна гэдгийг харуулахын тулд бид хөшигний жишээг тусгайлан авсан. Жишээлбэл, хөшиг нь өрөөг тохижуулах, нарнаас хамгаалах гэсэн хоёр үүрэгтэй. Бидний жишээн дээр зөвлөх нь өрөөг тохижуулах асуудлыг шийдэж байсан бөгөөд үйлчлүүлэгч өөрийгөө хамгаалахыг хүссэн нарны цацраг... Энэ алдаа хэлэлцээрийг тасалдуулахад хүргэсэн.

Хоёрдугаарт, хэрэглэгчийн хэрэгцээг мэдэхгүйгээр та тэдний эсэргүүцлийг даван туулж чадахгүй бөгөөд энэ нь борлуулалтын үйл явцын дөрөв дэх үе шат юм. Үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцэл нь таны бүтээгдэхүүн мөн гэдэгт эргэлзэх болно хамгийн зөв замтүүний асуудлыг шийд. Та түүнийг эдгээр эргэлзээнээс ангижруулах ёстой, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч чамаас өрсөлдөгчид рүү шилжих болно.

ГуравдугаартҮйл явцын явцад үйлчлүүлэгчид түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд чин сэтгэлээсээ туслахыг хүсч байгаагаа ойлгуулах нь маш чухал юм. Асуудлыг өөрөө ойлгохгүйгээр үүнийг хийх боломжгүй юм.

Хэрэгцээг тодорхойлох аргууд

Одоо үйлчлүүлэгч аль хэдийн танай дэлгүүрт байна. Түүний юу хүсч байгааг яаж ойлгох вэ? Тэр чамд энэ тухай өөрөө хэлэх хэрэгтэй, илүү сайн аргахараахан гаргаж ирээгүй байна.

Гэсэн хэдий ч бүх хүмүүс өөр өөр байдаг. Хэн нэгэн нь бусадтай туршлагаа баяртайгаар хуваалцаж, хэн нэгэн нь партизан шиг чимээгүй байдаг. Харилцагч бүрт харилцан яриа бий болгох хувь хүний хандлагыг хэрэгжүүлэх ёстой.

Энэ нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох хоёр аргад хүргэдэг:

Асуултууд;
Сонсож байна.

Нээлттэй үйлчлүүлэгч болон партизаны үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа үүсгэх явцад хоёуланг нь ашиглах ёстой. Гэхдээ эхний тохиолдолд бид илүү их сонсох хэрэгтэй, хоёрдугаарт - асуу.

Үйлчлүүлэгч нь аль нэг төрөлд хамаарах эсэхээс үл хамааран түүнтэй хийсэн яриа хэлцэл нь байцаалт шиг харагдах ёсгүй гэдгийг би нэн даруй анхаарч үзэхийг хүсч байна. Хэрэглэгчийн яриа байх ёстой ихэнх ньтүүнтэй хийсэн яриа. Сайн худалдагч бол сайн сэтгэл зүйчтэй адил юм. Эдгээр мэргэжилтнүүдийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, шийдвэрлэх явдал бөгөөд үүний тулд "өвчтөн" -ийг илэн далангүй ярианд оруулж, түүнийг сонсох хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ

Борлуулалт руугаа буцаж орцгооё. Ярилцлагаа хаанаас эхлэх вэ?

Борлуулалтын үйл явцын эхний үе шат - худалдан авагч олох, үнэлэх үе шатыг санацгаая. Та боломжит хэрэглэгчтэй шууд ойртож, түүнд хэрэггүй бүтээгдэхүүнийг ногдуулах ёсгүй.

“Би чамд ямар нэг зүйлээр тусалж чадах уу?” гэсэн ядаргаатай асуултыг март. Үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих үед та зочдод хэрхэн тусалж чадахаа аль хэдийн мэдэж байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд эхний 30-40 секундын турш үзээрэй, энэ нь үйлчлүүлэгчийн ирсэн бүтээгдэхүүний төрлийг тодорхойлох боломжийг танд олгоно.

Жишээ.Та эмэгтэйчүүдийн хувцасны дэлгүүрт худалдагч. Зочин албан ёсны оффисын хэв маягийн өмд дээр хамгийн их анхаарал хандуулдаг. Яриагаа ингэж эхэл: "Өдрийн мэнд, намайг Анна гэдэг. Өнөөдөр манай дэлгүүрт оффисын цуглуулга шинээр ирлээ, мөн энэ шугамын хуучин баримтыг 50% хүртэл хямдруулж байна. Алив, би чамд үзүүлье."

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох 5 асуулт

Үйлчлүүлэгч таны тусламжийг хүлээн авахыг зөвшөөрсний дараа та харилцан ярианд асуулт оруулах хэрэгтэй.

Асуултууд нь дараах төрлийн байна.

Хаалттай асуултууд- хоёрдмол утгагүй хариулж болох бүх асуултанд. Та тэдгээрийг буруугаар ашиглах ёсгүй, эс тэгвээс та шаардлагатай хэмжээний мэдээллийг авахгүй. Жишээ нь: "Чи өмд дуртай юу?"
Нээлттэй асуултууд- нарийвчилсан хариулт шаардлагатай асуултууд. Гэхдээ энд бас аюул бий. Хэрэв үйлчлүүлэгч яриа хэлэлцээг үргэлжлүүлэх сонирхолгүй байвал тэр дэлгүүрээс хурдан зугтахыг хичээх болно. Жишээ нь: "Та ямар өмдийг илүүд үздэг вэ?"
Альтернатив асуултууд- эдгээр асуултууд аль хэдийн хэд хэдэн хариултыг агуулж байна. Жишээ нь: "Та нарийхан эсвэл өмд өмсөхийг илүүд үздэг үү?"
Санал болгож буй асуултууд- үйлчлүүлэгч өөрөө хэрэгцээгээ хараахан мэдээгүй байгаа үед зайлшгүй шаардлагатай. Жишээ нь: "Өмд сонгохдоо жилийн аль цагт өмсөхөө тодорхойлох нь маш чухал бөгөөд хэрэв та зун худалдаж авбал хөнгөн өмд танд тохирох болно. байгалийн материал, чи яаж бодож байна?"
Риторик асуултууд- агаар мандлын асуултууд. Харилцан яриа өрнүүлэх, үйлчлүүлэгчтэй найрсаг харилцаа тогтооход үйлчил. "Чи өмдөө төгс тохирохыг хүсч байна, тийм ээ?"

Асуултын төрөл бүрийн давуу болон сул талуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

	Нэр төр	сул талууд	Даалгаврууд
Хаалттай асуултууд	Үйлчлүүлэгч тэдэнд хариулахад хялбар байдаг	Харилцан яриаг байцаалт болгон хувиргах; Хангалтгүй мэдээлэл өгөх	Нэмэлт мэдээлэл авах; Партизан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үндсэн мэдээлэл авах
Нээлттэй асуултууд	Үйлчлүүлэгчээс хамгийн бүрэн мэдээллийг авах боломжийг танд олгоно; Үйлчлүүлэгчээ ярь	Үйлчлүүлэгчийг айлгаж, муу үйлчилгээ үзүүлж болзошгүй; Худалдагч хариултыг үргэлж зөв тайлж чаддаггүй бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг үүрд орхиход хүргэдэг; Удаан хүлээ	Ярилцлагын эхлэл
Альтернатив асуултууд	Үндсэн хэрэгцээний талаар хангалттай мэдээлэл өгөх; Нээлттэй асуултууд шиг интрузив биш	Холбогдох хэрэгцээг тодорхойлоход саад болдог	Үндсэн хэрэгцээг тодорхойлох; Үйлчлүүлэгчийг арга хэмжээ авахад урамшуулах; Ярилцлагын төгсгөл
Риторик асуултууд	Найрсаг уур амьсгалыг бий болгодог	Цаг хугацаа шаардагдана	Уур амьсгалыг бүрдүүлэх
Санал болгож буй асуултууд	хэрэгцээг бий болгоход хувь нэмэр оруулах; Үйлдэлд түлхэц өгөх	Үйлчлүүлэгчийг төөрөлдүүлж болзошгүй	Хэрэгцээ үүсгэх

Дээрхээс гадна тодруулах асуултуудыг ашиглаж болно. Хэрэв та нээлттэй асуултуудтай ажиллаж байгаа бол энэ нь ялангуяа үнэн юм.

Үүний үр дүнд та шаардлагатай бүх мэдээллийг агуулсан хэрэглэгчийн асуулгын хуудсыг хүлээн авах ёстой.

Зөв сонс

Одоо би сонсголын үйл явцад анхаарлаа хандуулмаар байна. Хариултыг нь сонсоход хэцүү зүйл байхгүй юм шиг санагдаж байна. боломжит үйлчлүүлэгч, үгүй, гэхдээ тийм биш. Хэрэв боломжит худалдан авагчтаны сонирхолгүй байдлыг олж харвал та үүнийг үүрд алдах болно.

Харилцан яриа бол үйлчлүүлэгчтэй хийх нэг төрлийн тоглоом бөгөөд үүнд та дараах дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

Нөгөө хүнийхээ яриаг бүү таслаарай. Би эхлээд ярьж, дараа нь тодруулах асуулт асууя;
Нүдний холбоо барих. Энэ нь яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэх талаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг ойлгох боломжийг танд олгоно;
Үйлчлүүлэгчийг байцаах санаагаа орхи. Хэрэв хүн холбоо барихыг хүсэхгүй бол тэр хаалттай байгаа бол түүнийг ганцааранг нь орхих нь зүйтэй;
Сонголтуудыг санал болгох. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн яриа хэлэлцээг цаашид үргэлжлүүлэхэд сонирхолтой байх болно, учир нь тэд түүнд туслахыг үнэхээр хүсч байна;
Яриагаа үргэлжлүүлээрэй. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн аргуудыг хүснэгтэд үзүүлэв.

Холбогдох хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахад цаг гарга

Та өмдний тохиромжтой сонголтыг санал болгосны дараа яриа хэлэлцээг шинээр эхлүүлж, анхны хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүнийг санал болго.

Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгч оффисын хувцас код шаарддаг ажилд ороод удаагүй байна. Энэ нь түүнд цамц, хүрэм, дагалдах хэрэгслийг санал болгож болно гэсэн үг юм. Гэхдээ таны үйлчлүүлэгчид энэ бүтээгдэхүүн хэрэгтэй эсэхийг ойлгохын тулд та эхний хэрэгцээгээ тодорхойлж, хангахын тулд ажиллаж байх ёстой.

Тиймээс хэрэгцээг тодорхойлох үйл явц нь дөрвөн үе шатаас бүрдэнэ.

Үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих;
Асуултуудыг ашиглан асуудлыг тодорхойлох;
Үйлчлүүлэгчийг сонсож, хувилбаруудыг санал болгох;
Холбогдох хэрэгцээг хангах.

Хэрэгцээг тодорхойлох дасгалууд

Өөрийн чадвардаа итгэлтэй байхын тулд та дасгал хийх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд жижиг компанид (гурав ба түүнээс дээш хүн) цугларч, "Би хэн бэ?" тоглоом тоглоорой.

Дүрмүүд нь энгийн: та наалт дээр алдартай баатруудын нэрийг бичээрэй ( утга зохиолын баатрууд, алдартай хүмүүс, хүүхэлдэйн киноны баатрууд) мөн бие биенийхээ духан дээр нааснаар наалт наасан хүн аль дүрийнхээ нэрийг бичсэнийг мэдэхгүй байх болно.

Дараа нь бүгд түүний цаасан дээр хэний нэрийг бичсэнийг таахыг хичээдэг. Тэрээр үүнийг тоглоомын бусад оролцогчид зөвхөн "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж чадах асуултуудын тусламжтайгаар хийдэг. Хэрэв асуулт тавьсан хүн сөрөг хариулт авбал дараагийн оролцогч руу шилжих болно.

Хэрэгцээг тодорхойлоход гарсан алдаа

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох явцад худалдагчдын гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаануудыг нэгтгэн танилцуулъя.

Хаалттай асуултуудад бүү төвлөр... Хэрэв үйлчлүүлэгч холбоо барихгүй бол түүнийг ганцааранг нь орхиж, байцаалт зохион байгуулахгүй байх нь дээр.
Та олон хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй... Холбогдох хэрэгцээг үргэлж хайж байгаарай, энэ нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгож, борлуулалтыг давхар нэмэгдүүлэхэд тусална;
Хэрэгцээг тодорхойлох явцад бүтээгдэхүүнээ танилцуулж болохгүй... Та ямар нэг хувилбар санал болгож болно, гэхдээ үүнийг магтах шаардлагагүй. Энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн хувьд дарамт шахалт, сонголт байхгүй гэсэн хуурмаг байдлыг бий болгоно;
Хүмүүжүүлээрэй... Үйлчлүүлэгчийг тасалдуулах нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг борлуулах, тодорхойлоход зөвлөхийн гаргаж болох хамгийн муу алдаа юм;
Бүтээгдэхүүн борлуулах зорилгодоо тууштай байгаарай... Үйлчлүүлэгчийг хойш тавьж, борлуулалтын үйл явцыг сэтгэл зүйчтэй уулзах уулзалт болгон хувиргаж болохгүй. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх явдал юм, гэхдээ зөвхөн бүтээгдэхүүнийхээ тусламжтайгаар.

Ийнхүү бид борлуулалтын явцад үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үндсэн зарчмуудтай танилцлаа. Эдгээр зарчим нь хоёуланд нь тохиромжтой хувийн борлуулалтмөн утсаар худалдаалах зориулалттай.

Даалгаврууд

Хэрэгцээг тодорхойлох, хүсэл, сэдэл, хязгаарлалт.

Итгэлцлийн харилцааг бий болгох.

Гүйлгээний үйл явцад үйлчлүүлэгчийн оролцоо.

Багаж хэрэгсэл

Гол хэрэгсэл бол асуултууд юм.

Идэвхтэй сонсох.

Хүлээн авсан мэдээллийн дүн шинжилгээ.

Хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд

Төрөл

Нээлттэй - хамгийн их мэдээллийг агуулсан дэлгэрэнгүй хариултыг илэрхийлнэ.

Альтернатив - "эсвэл / эсвэл" гэсэн сонголтыг илэрхийлнэ. Үйлчлүүлэгчийг бэлтгэсэн сонголтоор хангах.

Хаалттай - тийм / үгүй гэсэн нэг үг хэллэгийг илэрхийлнэ.

Нээлттэй асуултуудын төрлүүд

Таны хувьд юу хамгийн чухал вэ?

Танд онцгой давуу тал бий юу?

Баримтлал... Худалдан авагчийн хэлж буй жинхэнэ утгыг ойлгох боломжийг танд олгоно. Үнэн хэрэгтээ хүмүүс өөр өөр утгыг илэрхийлэхдээ ижил нэр томъёог ихэвчлэн ашигладаг. Жишээлбэл:

Юу яриад байгаа юм бэ?

Шалтгаануудын талаар... Үйлчлүүлэгчийн итгэл үнэмшлийн шалтгааныг надад ойлгуулъя. Жишээлбэл:

Юутай холбоотой вэ?

Тодруулга... Эсвэл тодруулга. Жишээлбэл:

Хэр их вэ?

Хэр хурдан?

Хэрэв бид зөв сонголтыг олвол та хэр хурдан шийдвэр гаргаж чадах вэ?

Өдөөгч... Хэрэв хүлээн авсан мэдээлэл хангалтгүй бол бид зүгээр л нэмэлт хүсэлт гаргаж болно:

Өөр юу гэж?

Асуултуудын юүлүүр

Асуултуудын үндсэн төрлийг ашиглаж, нэгтгэснээр бид юүлүүр шиг зүйлийг бүтээдэг. Бид нээлттэй, гурав, дөрвөн асуулт асууж, хамгийн их мэдээлэл авдаг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та эхлээд сонгохдоо юу төлдөг вэ?

Та ... гэж юу гэсэн үг вэ?

Энэ итгэл үнэмшлийн шалтгаан юу вэ?

Нэг эсвэл хоёр хувилбарын тусламжтайгаар бид яриа хэлэлцээг амжилттай хэлэлцээрт чиглүүлдэг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та үүнийг ойрын ирээдүйд ашиглахаар төлөвлөж байна уу эсвэл зөвхөн зун уу?

Төгсгөлд нь нэг эсвэл хоёр хаалттай тусламжтайгаар бид цэг тавьдаг. Жишээлбэл:

Надад хэлээч, та энэ сонголтод сэтгэл хангалуун байна уу?

Цуурай асуулт

Энэ хэрэгслийг идэвхтэй сонсоход өргөн ашигладаг. Мөн хэрэгслийн ач холбогдол идэвхтэй сонсохЭнэ арга нь худалдан авагчийг хүсэлт, асуудлынхаа талаар ярихыг дэмждэг.

Цуурай асуулт гэдэг нь бид үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг асуултын аялгуугаар давтах гэсэн үг юм. Тиймээс бид илүү нарийвчилсан хариулт хүлээж байгааг тодорхой болгож байна. Жишээлбэл:

Би чанартай гүйцэтгэлийг авахыг хүсч байна.

Өндөр чанарын гүйцэтгэл?

Тийм ээ, сүүлийн худалдан авалт хэдхэн сар үргэлжилсэн

Үнийн талаар

Магадгүй хамгийн маргаантай асуудал бол бүтээгдэхүүний хүлээгдэж буй үнэ юм. Нэг талаас, энэ нь (асуулт) таныг таслах боломжийг олгодог олон тооныҮйлчлүүлэгчийн "нэхэмжлэлгүй" сонголтууд. Гэхдээ нөгөө талаас сонголтыг хязгаарлах нь гайхалтай байж болох юм.

Бүтээгдэхүүний чухал шинж чанар бол үнэ / үнэ цэнэ юм. Хэрэв худалдан авагч бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэж байгааг харвал тэр төлөхөд бэлэн байна. Үнийн асуулт нь хязгаарлалт үүсгэж болно - худалдан авагчийн хүлээлт үнэ цэнийг ойлгохгүйгээр төсөв бага байж болно.

Өөрөөр та тодорхой үнийн тухай биш, харин үнийн хүрээний тухай ярьж болно.

Туршлага

Үйлчлүүлэгчийн ижил төстэй бүтээгдэхүүнийг ашиглах туршлагыг судлах нь сайн алхам юм. Тиймээс, жишээлбэл, үйлчлүүлэгч пүүсийг илүүд үздэг, эсвэл эсрэгээрээ сөрөг үзэл бодолтой байж болно. Юу нь сайн байсан, юу нь муу байсан талаар нээлттэй асуулт асууснаар бид чухал мэдээллийг олж авах боломжтой.

Альтернатив хувилбаруудын тухай

Хэрэв бид үйлчлүүлэгчийн хүссэн зүйлийг санал болгож чадахгүй бол өөр сонголтуудын талаар асууж болно:

Та бусад, магадгүй илүү сонирхолтой сонголтуудыг авч үзэхэд бэлэн үү?

Хэн шийдвэр гаргадаг

Та өөртөө эсвэл бэлэг болгон авдаг уу?

Надад хэлээч, шийдвэр гаргахын тулд хэн нэгэнтэй зөвлөлдөх шаардлагатай юу, эсвэл та өөрөө шийдвэрээ гаргадаг уу?

Худалдан авагчдын сэдэл

Хэрэгцээг тодорхойлохоос гадна хэрэглэгчийг өөр юу хөдөлгөж байгааг ойлгох хэрэгтэй. Хүсэл эрмэлзэл нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хүлээж буй арга зам юм. Жишээлбэл, хүн цангаж байна. Цангалт бол түүний хэрэгцээ юм. Гэхдээ хүн крантны ус эсвэл литр тутамд зуун долларын усаар цангаа тайлж чадна. Энэ бол таны цангааг тайлах сэдэл юм.

Дүрмээр бол худалдан авагч нь өөрийн сэдлийн талаар өөрөө ярьдаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн хэрэглэж байсан өмнөх загвар нь гацсан гэж хэлэхэд бид найдвартай байдлын сэдэл ярьж байна. Танилцуулгад бид баталгааныхаа талаар ярих ёстой. Эсвэл тэд зааврыг судлахад цаг үрэхийг хүсэхгүй байна гэж хэлвэл энэ нь тайтгарлын тухай байж магадгүй юм.

Сэдэл нь нэг, бага зэрэг хэд хэдэн байж болно. Гол нь:

Аюулгүй байдал, найдвартай байдал

Нэр хүнд, шинэлэг зүйл, загварын хүлээлт

Хадгалж байна

Тайтгарал, тогтвортой байдал, тогтворгүй байдлыг эрэлхийлэх

Чухал! Жишээлбэл, худалдан авалтад мөнгө хэмнэх хүсэл нь хэрэгцээ биш юм - энэ нь сэдэл юм. Хэрэв танилцуулгын үеэр бид "энэ сонголт хямд" гэж гол давуу тал болгон ашиглавал хариу нь хамгийн бага байх болно. Тэгээд дараа нь, хэрэв худалдан авагч хадгаламж хүлээж байгаа бол. Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдэх ёстой.

Нейл Рекхэм судалгаа ба SPIN борлуулалт

SPIN арга дээр ажиллаж байхдаа Нейл Рекхэмийн баг том, жижиг борлуулалтыг судалжээ. Тренд тодорхойлогдлоо - хоорондын ялгаа амжилттай борлуулалтхэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд (судалгааны үе шат) борлуулалт бага амжилттай байдаг. Тухайлбал, үйлчлүүлэгчийн асуудлын талаархи асуултууд. Энэ нь ялангуяа жижиг борлуулалтад мэдэгдэхүйц байв. Жижиг борлуулалтын хувьд гүйлгээ амжилттай хийгдсэн тохиолдолд асуултын тоо амжилтгүй болсон гүйлгээнээс хамаагүй их байдаг.