«Բիզնեսի վարվելակարգ». Ինչպես ճիշտ շփվել բիզնես գործընկերների հետ. Բիզնեսի էթիկա. հասկացություններ և սկզբունքներ

Ամեն ինչ սոցիալական հարաբերություններկարգավորվում են որոշակի կանոններով և կանոնակարգերով: Այս կանոնների ամբողջությունը կոչվում է վարվելակարգ: Բիզնես միջավայրում, ինչպես ցանկացած ոլորտում հասարակական կյանքը, կան վարքագծի կանոններ, որոնք մատնանշվում են երկու բառով՝ գործարար էթիկա։ Եկեք ավելի սերտ նայենք, թե ինչ է դա:

Ինչ է դա?

Բիզնեսի էթիկան բարոյական և բարոյական սկզբունքների և կանոնների ամբողջություն է, որը պետք է բնորոշ լինի գործարար մարդուն: Նրանց պետք է հարգել անշուշտ։

Բիզնեսի էթիկան առաջացել է աշխարհիկ և զինվորական էթիկետի խառնուրդից: Տնտեսական հարաբերությունների գլոբալացման համատեքստում, որպեսզի ներկայացուցիչների միջև թյուրիմացություն չառաջանա տարբեր մշակույթներ, նրանք փորձել են բիզնեսի էթիկայի կանոնները դարձնել ընդհանուր գործարար հարաբերությունների բոլոր մասնակիցների համար՝ անկախ նրանց մշակույթից, ազգությունից, կրոնից։ Յուրաքանչյուր իրեն հարգող գործարար պարտավոր է իմանալ և կիրառել բիզնես էթիկայի սկզբունքներն ու կանոնները։

Բացի այդ, բիզնեսից հեռու գտնվող մարդը պետք է գոնե ծանոթանա այս կանոններին. դրանց անտեղյակությունը կարող է ամոթալի իրավիճակներ առաջացնել, եթե նա հանկարծ հայտնվի վարքագծի խիստ կանոններով կազմակերպությունում:

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ ժամանակակից բիզնես վարվելակարգը կատարում է մի շարք գործառույթներ։

• Տեղեկատվական.Էթիկետը առաջին հերթին ուղղված է մարդուն հասարակության մեջ վարքագծի կանոնների և նորմերի մասին տեղեկացմանը:
• Անհատական ​​և խմբային վարքագծի մոդելների ստանդարտացում:Կանոնների իմացությունը մեզ հնարավորություն է տալիս յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակում գործել կանոններին համապատասխան, թույլ է տալիս ավելի հեշտությամբ միանալ թիմին և նվազեցնում է հոգեբանական լարվածության զգացումը գործնական հարաբերություններում:
• Սոցիալական վերահսկողության ապահովում... Հասարակության կանոնների և կանոնակարգերի օգնությամբ կանխվում են վարքի անցանկալի շեղումները, որոնք կարող են վնասել նորմալ հարաբերություններին:
• Դիվանագիտության գործառույթը, քաղաքական պայքարը.Գործարար վարվելակարգին համապատասխանելը կամ չհամապատասխանելը թույլ է տալիս զրուցակցին կամ հակառակորդին հասկանալ իր նկատմամբ վերաբերմունքը։ Կանոնների միտումնավոր չպահպանումը խոսում է վատ կամքի դրսևորման մասին, բոլոր կանոնների ճշգրիտ պահպանումը կարող է վկայել բանակցությունների դրական արդյունքի նկատմամբ հարգանքի և տրամադրվածության մասին։
• Նույնականացում ուրիշների հետ, ստեղծելով հոգեբանական հարմարավետություն։ Գործարար էթիկետը նախևառաջ դրսևորում է կորպորատիվ մշակույթ, կորպորատիվ թիմային ոգի, դա օգնում է աշխատողին զգալ կազմակերպության մաս:

Ինչպես ցանկացած Տեղեկատվական համակարգ, բիզնեսի էթիկան ունի իր կառուցվածքը՝ այն բաղկացած է մակրոէթիկայից և միկրոէթիկայից։ Բիզնես մակրոէթիկան ենթադրում է կազմակերպությունների փոխգործակցություն ազգային և միջազգային մակարդակներում:

Որքան բարձր է բանակցությունների մակարդակը, այնքան ավելի լուրջ ուշադրություն է դարձվում էթիկետի ուսումնասիրությանը։ Բայց միկրոէթիկան ներկազմակերպչական վարվելակարգ է: Այն ներառում է ենթակաների, հաճախորդների, գործընկերների և նույնիսկ մրցակիցների հետ փոխգործակցության կանոնները:

Առանձնահատկություններ

Բիզնես էթիկետը վարվելակարգի համեմատաբար երիտասարդ ուղղություն է, բայց, այնուամենայնիվ, այն ունի իր մի շարք առանձնահատկություններ, որոնք սահմանում են բիզնես հաղորդակցությունը: Դիտարկենք այս հատկանիշները ավելի մանրամասն:

• Բիզնես հաղորդակցության մեջ հեղինակության կարևորությունը:Գործարար աշխարհում հեղինակությունը կորցնելը գործնականում նշանակում է ընկերության փլուզում։ Յուրաքանչյուր ղեկավար պետք է գնահատի իր անունը, քանի որ գործընկերների և հաճախորդների շրջանում հեղինակություն ձեռք բերելու համար շատ ժամանակ և ջանք է պահանջվում: Բիզնես էթիկետը խաղում է կարևոր դերհեղինակություն կառուցելու գործում: Անբարոյական ղեկավարը կամ աշխատակիցը հեշտությամբ կարող է վնասել ընկերության իմիջը: Հետևաբար, չափազանց կարևոր է ամբողջ թիմին տրամադրել բիզնես վարվելակարգի առնվազն հիմունքների գիտելիքներ:
• Կոնկրետություն և հստակությունԳործարար հաղորդակցության ևս մեկ կարևոր բաղադրիչ է: Կազմակերպության գործունեության մեջ առանձնահատուկ նշանակություն ունի նպատակների սահմանումը, քանի որ նրա բոլոր գործողություններն իրականացվում են հանուն սահմանված նպատակի: Նպատակի ձևակերպման մեջ անորոշությունը կամ դրա ոչ ճշգրիտ սահմանումը կարող են հանգեցնել բացասական հետևանքներ... Նպատակ չունեցող կազմակերպությունը իմաստ չունի, հետևաբար չի կարող երկար ժամանակ գոյություն ունենալ։
• Փոխշահավետ համագործակցությունէ նաեւ կարևոր տարրգործարար հաղորդակցության արվեստը. Յուրաքանչյուր հաջողակ գործարար գիտի, որ փոխշահավետ համագործակցությունը շահավետ գործընկերության լավագույն միջոցն է։ Գործարար հարաբերությունները միշտ ենթադրում են փոխշահավետ հարաբերությունների հայեցակարգ։

Պետք չէ թերագնահատել բիզնեսի վարվելակարգի կարևորությունը: Եթե ​​դուք դրսևորում եք ոչ բարոյական վարքագիծ առօրյա կյանքում կամ աշխարհիկ հասարակության մեջ, ապա վտանգված է ձեր՝ որպես լավ դաստիարակված մարդու համբավը:

Բայց բիզնես ասպարեզում վարքագծի սխալները կարող են արժենալ աշխատատեղեր և եկամուտ:

Դիտումներ

Բիզնեսի վարվելակարգում կարելի է առանձնացնել հետևյալ տեսակները.

• հաճախորդների հետ կենդանի շփման վարվելակարգ;
• էլեկտրոնային հաղորդակցության վարվելակարգ;
• հեռախոսազանգերի վարվելակարգ;
• առաջնորդի վարվելակարգը.

Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների վարվելակարգը սկսվում է հետևյալ հիմնարար կանոնից՝ հաճախորդը միշտ իրավացի է: Ճիշտ հաղորդակցությունհաճախորդների հետ ենթադրում է չափազանց քաղաքավարի, ընկերական, հարգալից հաղորդակցություն: Դուք չեք կարող ընդհատել, բարձրացնել ձեր ձայնը, բարկանալ հաճախորդի վրա... Աշխատակիցը պետք է միշտ հանգստություն պահպանի և նույն ուշադրությունը ցուցաբերի մարդկանց՝ մատուցելով հավասար ծառայություններ։ Պետք է հաճախորդին հասկացնել, որ իրեն լսում են, նրա խնդիրը կարևոր է ընկերության համար։ Այս բոլոր կանոնները ձեռք են բերվում աշխատակիցների ինտոնացիայի, ժեստերի, դեմքի արտահայտությունների միջոցով:

Հաճախորդակենտրոն յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է ուշադրություն դարձնի իր աշխատակիցներին հաճախորդների հետ շփվելու դասընթացներին: Հաճախորդների հետ շփվելու մշակույթը ուղղակիորեն ազդում է կազմակերպության եկամուտների վրա. ոչ հաճախորդներ, ոչ եկամուտ:

Էլ

Ցանցի զարգացումը մեզ ավելի շատ հնարավորություններ է տալիս շփման համար։ Էլեկտրոնային հաղորդակցության վարվելակարգը բիզնեսի հեռահար հաղորդակցության հիմնական տեսակներից մեկն է ժամանակակից աշխարհ.Էլեկտրոնային նամակագրության մեջ պահպանվում են հետևյալ կանոնները.

• էլփոստի բոլոր դաշտերի լրացում;
• հստակ հասցեն և ուղարկողի անունը.
• նամակի առարկայի պարտադիր նշում.
• նամակի տեքստի համապատասխանությունը գործարար նամակագրության կանոններին.
• մուտքային բիզնես նամակին պարտադիր պատասխան, բացառությամբ սպամի.
• գաղտնի տեղեկատվությունը չի կարող ուղարկվել փոստով:

Նամակի տեքստին ներկայացվող պահանջները մոտավորապես նույնն են, ինչ բանավոր խոսքին՝ քաղաքավարություն և քաղաքավարություն: Բայց, բացի այդ, կա որոշակի յուրահատկություն. Օրինակ՝ «caps lock» ռեգիստրում բառեր գրել չես կարող, դա կարող է ընկալվել որպես լաց։ Լավ ճաշակի կանոնը կլինի ներկայությունը էլեկտրոնային ստորագրություն... Դուք նաև պետք է նշեք ձեզ հետ կապվելու մի քանի եղանակ (հեռախոս, ֆաքս, էլ. փոստ)

Նաև ներքին փոստով կամ ընկերոջը ուղղված նամակում, որպեսզի տա զգացմունքային գունավորումնամակում կարելի է օգտագործել այսպես կոչված սմայլիկներ. գրաֆիկական պատկերներդեմքեր տարբեր հույզերով. Գործնական նամակներում և հաճախորդներին ուղղված նամակներում խորհուրդ չի տրվում օգտագործել էմոցիոններ՝ անլուրջ մարդու տպավորություն չթողնելու համար։

Հեռախոսազրույց

Հեռախոսային գործնական զրույցի արձանագրությունը ներառում է գործողությունների հետևյալ հաջորդականությունը.

• նախապես մտածեք զրույցի թեմայի շուրջ.
• սկսեք լակոնիկ ողջույնով;
• ներկայանալ և ներկայացնել ընկերությանը;
• Զրուցակիցի հարցերին և մեկնաբանություններին հարգալից արձագանք ցուցաբերել.
• կարճ և քաղաքավարի ավարտեք զրույցը:

Հեռախոսազրույցի ընթացքում փորձեք նորից հարցնել հնարավորինս քիչ, որպեսզի չշեղվեք խոսակցությունից։ Ցանկացած գործնական խոսակցություն ենթադրում է, որ դրա վրա ծախսված ժամանակը նվազագույն կլինի։ Բարություն և հավատարմություն ձեռք բերելու համար խորհուրդ է տրվում հնարավորինս շատ անգամ դիմել զրուցակցին անունով։ Դիտեք ձեր ինտոնացիան. դուք միշտ կարող եք լսել դրական կամ թշնամական վերաբերմունք դրանից:

Առաջնորդի էթիկետը

Առաջնորդի վարվելակարգի էությունը բիզնես գործընկերների, ենթակաների, ավագ ղեկավարության և հաճախորդների հետ շփվելու արվեստի մեջ է: Բոսերը միշտ պետք է տարբերվեն հանգստությամբ, բարձր ինքնատիրապետումով և քաղաքավարությամբ։Առաջնորդը պետք է կարողանա լսել և լսել իր ենթականերին, ներս բարդ իրավիճակներգնացեք նրանց դիմավորելու և օգնեք:

Ռուսաստանում գործնական հաղորդակցության մեջ էթիկական չափանիշների պահպանումը համեմատաբար վերջերս է: Կարելի է ասել, որ հայրենական ընկերությունների ձախողումների կեսից ավելին պայմանավորված է էթիկետի էությունը չհասկանալու և դրա նորմերը չկատարելու պատճառով։

Հիմնական կանոններ

Բիզնեսի վարվելակարգի կանոնները շատ չեն, սակայն դրանց պահպանումն է բաց դռներկնքված գործարքներին և նոր գործընկերներին։

• Ժամանակը փող է.Գործարար մարդը պետք է անպայման տիրապետի ժամանակի կառավարման հիմունքներին, հոգ տանի ինչպես իր, այնպես էլ իր բիզնես գործընկերների ժամանակի մասին։ Գործարար միջավայրում ճշտապահության կանոնի խախտումը հանգեցնում է գործարար կապերի խզման, նոր պայմանագրերից հրաժարվելու և պայմանագրերի խզման։
• Հագուստի կոդը.Ձեր շրջապատի մարդիկ միշտ ձեր մասին առաջին կարծիքն են կազմում դրանով տեսքը- Հագուստի, աքսեսուարների, սանրվածքի բիզնես ոճը կպատմի քո մասին՝ որպես հասարակության մեջ կարգավիճակ և դիրք ունեցող մարդու։
• Աշխատասեղան:աշխատասեղանին կարգուկանոնի պահպանումը գործարար մարդու իմիջի կարևոր բաղադրիչն է: Բոլոր իրերը պետք է լինեն տեղում: Հիշեք, որ ձեր աշխատասեղանի խառնաշփոթը ձեր գլխում խառնաշփոթ է:
• Գրագիտություն:բիզնես քերականորեն ճիշտ խոսքըստ էության, դա պետք է լինի յուրաքանչյուր գործարարի բնորոշ անփոխարինելի որակ։

Պարկեշտությունը հասարակության բոլոր օրենքներից ամենակարևորն է և ամենապատիվը: Ֆ.Լա Ռոշֆուկո (1613-1680), ֆրանսիացի բարոյախոս գրող

18-րդ դարի սկզբին Պետրոս Առաջինը հրամանագիր արձակեց, ըստ որի՝ յուրաքանչյուր ոք, ով իրեն «խախտում է վարվելակարգը», ենթակա էր պատժի։

Էթիկետը ֆրանսերեն բառ է, որը նշանակում է վարքագիծ: Իտալիան համարվում է էթիկետի ծննդավայրը։ Էթիկետը սահմանում է վարքի նորմեր փողոցում, ներս հանրային տրանսպորտ, խնջույքի ժամանակ, թատրոնում, գործնական և դիվանագիտական ​​ընդունելությունների ժամանակ, աշխատավայրում և այլն։

Ցավոք սրտի, կյանքում մենք հաճախ հանդիպում ենք կոպտության և կոպտության, ուրիշի անձի նկատմամբ անհարգալից վերաբերմունքի: Պատճառն այն է, որ մենք թերագնահատում ենք մարդու վարքագծի մշակույթի, նրա բարքերի կարևորությունը։

Բարքերը վարքագծի միջոց են, վարքի արտաքին ձև, վերաբերմունք այլ մարդկանց նկատմամբ, ինչպես նաև խոսքում օգտագործվող տոնայնությունը, ինտոնացիան և արտահայտությունները: Բացի այդ, դրանք մարդուն բնորոշ ժեստեր, քայլվածք, դեմքի արտահայտություններ են։

Լավ վարքագիծը համարվում է մարդու խոնարհություն և զսպվածություն իր գործողությունների դրսևորման մեջ, իր վարքը վերահսկելու ունակությունը, զգույշ և նրբանկատորեն վերաբերվել այլ մարդկանց: Վատ բարքերը համարվում են; բարձրաձայն խոսելու և ծիծաղելու սովորություն; վարքագծի մեջ գոռոզություն; անպարկեշտ արտահայտությունների օգտագործումը; կոպտություն; անփույթ տեսք; ուրիշների նկատմամբ թշնամանքի դրսևորում; ձեր գրգռվածությունը զսպելու անկարողություն; աննրբանկատություն. Բարքերը վերաբերում են մարդկային վարքի մշակույթին և կառավարվում են վարվելակարգով, իսկ վարքի իսկական մշակույթն այն է, երբ մարդու գործողությունները բոլոր իրավիճակներում հիմնված են բարոյական սկզբունքների վրա:

Դեռևս 1936 թվականին Դեյլ Քարնեգին գրել էր, որ մարդու հաջողությունը ֆինանսական գործերում կախված է նրա մասնագիտական ​​գիտելիքների 15 տոկոսից, իսկ 85 տոկոսով՝ մարդկանց հետ շփվելու կարողությունից:

Գործարար էթիկետը գործնական և ծառայողական հարաբերություններում վարքագծի կանոնների մի շարք է: Նա բարոյականության ամենակարեւոր կողմն է մասնագիտական ​​վարքագիծԳործարար մարդը.

Թեև էթիկետը ենթադրում է վարքագծի միայն արտաքին ձևերի հաստատում, իրական գործարար հարաբերությունները չեն կարող զարգանալ առանց ներքին մշակույթի, առանց էթիկական չափանիշներին հավատարմության։ Ջեն Յագերը իր «Բիզնես էթիկետը» գրքում նշում է, որ վարվելակարգի յուրաքանչյուր խնդիր՝ պարծենալուց մինչև նվերներ տալը, պետք է լուծվի էթիկական տեսանկյունից: Գործարար էթիկետը նախատեսում է մշակութային վարքագծի կանոնների պահպանում, հարգանք մարդու նկատմամբ։

Ջեն Յագերը ձևակերպել է բիզնես վարվելակարգի վեց հիմնական կանոններ:

1. Ամեն ինչ արեք ժամանակին։ Ուշանալը ոչ միայն խանգարում է աշխատանքին, այլեւ առաջին նշանն է, որ մարդու վրա հույս դնել չի կարելի։ «Ժամանակին» սկզբունքը վերաբերում է հաշվետվություններին և ձեզ հանձնարարված այլ հանձնարարություններին:

2. Շատ մի խոսիր։ Այս սկզբունքի հիմքում ընկած հիմնավորումն այն է, որ դուք պետք է պահպանեք հաստատության կամ որոշակի գործարքի գաղտնիքները նույնքան ուշադիր, որքան անձնական բնույթի գաղտնիքները: Երբեք ոչ մեկին մի ասեք այն, ինչ երբեմն լսում եք գործընկերոջից, մենեջերից կամ ենթականերից նրա անձնական կյանքի մասին:

3. Եղեք բարի, ընկերասեր և հյուրընկալ: Ձեր հաճախորդները, հաճախորդները, հաճախորդները, գործընկերները կամ ենթակաները կարող են ձեզ սխալներ գտնել այնքան, որքան ուզում են, դա կարևոր չէ. դուք դեռ պարտավոր եք ձեզ պահել քաղաքավարի, ընկերասեր և բարեհամբույր:

4. Մտածեք ուրիշների մասին, ոչ միայն ձեր մասին: Պետք է ուշադրություն դարձնել ոչ միայն հաճախորդներին կամ հաճախորդներին, այն տարածվում է գործընկերների, ղեկավարների և ենթակաների վրա: Միշտ լսեք գործընկերների, ղեկավարների և ենթակաների քննադատությունները և խորհուրդները: Մի սկսեք անմիջապես դիպչել, երբ ինչ-որ մեկը կասկածի տակ դնի ձեր աշխատանքի որակը, ցույց տվեք, որ գնահատում եք այլ մարդկանց նկատառումները և փորձը: Ինքնավստահությունը չպետք է խանգարի ձեզ խոնարհ լինելուց:

5. Ճիշտ հագնվեք։

6. Խոսիր և գրիր լավ լեզվով 1.

Էթիկետը արտահայտվում է մեր վարքի տարբեր ասպեկտներում: Օրինակ, էթիկետի արժեքը կարող է ունենալ տարբեր մարդկային շարժումներ, կեցվածքներ, որոնք նա վերցնում է: Համեմատեք զրուցակցի դեմ ուղղված քաղաքավարի դիրքը և մեջքով դեպի իրեն անպարկեշտ դիրքը։ Այս էթիկետը կոչվում է ոչ բանավոր (այսինքն, ոչ բանավոր): Այնուամենայնիվ, մարդկանց նկատմամբ վերաբերմունքի էթիկետի արտահայտման մեջ ամենակարևոր դերը խաղում է խոսքը. սա բանավոր էթիկետն է:

Պարսիկ գրող և մտածող Սաադին (1203-ից 1210-1292 թթ.) ասել է. Բանավոր խոսքը, ցուցիչի նման, ցույց կտա մարդու մշակույթի մակարդակը։ Ի.Իլֆը և Է.Պետրովը «Տասներկու աթոռները» վեպում ծաղրել են «մարդակեր» Էլոչկա բառապաշարից մի ողորմելի բառեր։ Բայց Էլոչկային և նրա նմաններին բավականին հաճախ են հանդիպում և խոսում են ժարգոնով։ Ժարգոնը «աղտոտված լեզու» է, որի նպատակն է մեկուսացնել մի խումբ մարդկանց մնացած հասարակությունից: Խոսքի էթիկետի ամենակարեւոր կողմը ժարգոնային բառերի եւ անպարկեշտ խոսքի անթույլատրելիությունն է։

Բիզնեսի վարվելակարգի մեջ նշանավոր տեղ են զբաղեցնում ողջույնի, երախտագիտության, հասցեի, ներողություն խոսքերը։ Վաճառողը դիմեց գնորդին «քեզ» համար, ինչ-որ մեկը շնորհակալություն չհայտնեց ծառայության համար, ներողություն չխնդրեց սխալ պահվածքի համար.

Բիզնես էթիկետի մասնագետները մեծ նշանակություն են տալիս գրավչությանը, քանի որ հետագա շփման ձևը կախված է նրանից, թե ինչպես ենք մենք դիմում մարդուն։ Առօրյա ռուսաց լեզուն չի զարգացրել համընդհանուր գրավչություն, ինչպես, օրինակ, Լեհաստանում՝ «պան», «պանի», հետևաբար, երբ.

1 Yager J. Գործարար վարվելակարգ. Ինչպե՞ս գոյատևել և հաջողության հասնել բիզնեսի աշխարհում. անգլերենից - Մ., 1994 .-- S. 17-26.

հասցեագրելով անծանոթինավելի լավ է օգտագործել անանձնական ձևը՝ «ներողություն, ինչպես անցնել ...», «խնդրում եմ, ...», բայց դա միշտ չէ, որ հնարավոր է անել առանց կոնկրետ հասցեի: Օրինակ՝ «Հարգելի՛ ընկերներ. Շարժասանդուղքի վերանորոգման հետ կապված՝ մետրոյի մուտքը սահմանափակ է»։ «Ընկեր» բառն ի սկզբանե ռուսերեն է, մինչ հեղափոխությունը նրանց նշանակել էին պաշտոն՝ «նախարարի օգնական»։ Ս.Ի. բարեկամ է ինչ-որ մեկի հետ» Ozhegov S. I. Ռուսաց լեզվի բառարան. - M .: Ռուսաց լեզու, 1988 .-- S. 652 ..

Նաև «քաղաքացի» բառն օգտագործվում է առօրյա կյանքում։ «Քաղաքացի՜ Մի խախտեք ճանապարհային երթեւեկության կանոնները»։ - խիստ ու պաշտոնական է հնչում, բայց կոչից. «Քաղաքացի, հերթ արի»։ փչում է սառը և հաղորդակցվելու միջև մեծ հեռավորություն: Ցավոք սրտի, ամենահաճախ օգտագործվող հասցեն սեռն է՝ «Տղամարդ, տեղափոխվիր», «Կի՛ն, հանի՛ր պայուսակը միջանցքից»։ Վ բանավոր հաղորդակցությունբացի այդ, կան պատմական կարծրատիպեր. Սրանք են «պարոն», «տիկին», «տեր» և հոգնակի«Պարոնայք», «տիկնայք». Գործարար շրջանակներում օգտագործվում է «վարպետ» տերմինը։

Հասցեի ցանկացած ձև կիրառելիս պետք է հիշել, որ այն պետք է հարգանք դրսևորի անձի նկատմամբ՝ հաշվի առնելով սեռը, տարիքը և կոնկրետ իրավիճակը: Կարևոր է զգալ, թե ում հետ ենք մենք խոսում։

Ինչպե՞ս պետք է կապ հաստատել ձեր գործընկերների, ենթակաների, մենեջերի հետ: Ի վերջո, պաշտոնական հարաբերություններում հասցեի ընտրությունը բավականին սահմանափակ է։ Գործնական հաղորդակցության մեջ հասցեական պաշտոնական ձևերն են «վարպետ» և «ընկեր» բառերը։ Օրինակ՝ «պարոն տնօրեն», «ընկեր Իվանով», այսինքն՝ կոչի բառերից հետո անհրաժեշտ է նշել պաշտոնը կամ ազգանունը։ Հաճախ կարելի է լսել, թե ինչպես է ղեկավարը դիմում ենթականերին ազգանունով. «Պետրով, ինձ առաջին եռամսյակի հաշվետվություն բեր»։ Համաձայնեք, որ նման վերաբերմունքն ունի ղեկավարի անհարգալից վերաբերմունքի երանգ ենթակաի նկատմամբ: Հետևաբար, նման կոչը չպետք է օգտագործվի, ավելի լավ է այն փոխարինել անունով և հայրանունով: Հասցեն անունով և հայրանունով համապատասխանում է ռուսական ավանդույթին։ Սա ոչ միայն բողոքարկման ձև է, այլև անձի նկատմամբ հարգանքի դրսևորում, նրա հեղինակության, հասարակության մեջ դիրքի ցուցիչ։

Կիսապաշտոնական հասցեն լրիվ անվանման ձևով հասցե է (Դմիտրի, Մարիա), որը ենթադրում է զրույցի ընթացքում օգտագործել և՛ «դուք», և՛ «դուք» հասցեն: Այս ձևըհասցեները հազվադեպ են և կարող են զրուցակիցներին հարմարեցնել խոսակցության խիստ տոնայնությանը, նրա լրջությանը, իսկ երբեմն դա նշանակում է խոսողի դժգոհություն: Սովորաբար դա օգտագործում են մեծերը՝ փոքրերի հետ կապված։ Պաշտոնական հարաբերություններում դուք միշտ պետք է վերաբերվեք «քեզ»։ Պաշտոնական հարաբերություններ պահպանելով հանդերձ՝ ձգտեք դրանց մեջ մտցնել բարի կամքի և ջերմության տարր:

Պետք է պահպանել նրբություն, որպեսզի ցանկացած հասցե չվերածվի ծանոթության և ծանոթության, որոնք բնորոշ են միայն հայրանունով դիմելիս՝ «Նիկոլայչ», «Միխալիչ»։ Այս ձևով բողոքարկումը հնարավոր է տարեց ենթականերից, ամենից հաճախ՝ բանվորից, երիտասարդ ղեկավարին (վարպետ, վարպետ): Կամ, ընդհակառակը, երիտասարդ մասնագետը դիմում է տարեց աշխատողին. Բայց երբեմն նման կոչը ինքնահեգնանքի երանգ է կրում: Զրույցի այս ձևում օգտագործվում է «դու»-ի հասցեն։

Գործնական հաղորդակցության մեջ մեծ նշանակություն է տրվում «դու»-ից «դու»-ի և հակառակը՝ պաշտոնականից կիսապաշտոնական և առօրյայի անցումներին։ Այս անցումները մատնում են մեր հարաբերությունները միմյանց հետ: Օրինակ, եթե շեֆը ձեզ միշտ դիմում է ձեր անունով և հայրանունով, իսկ հետո, կանչելով իր աշխատասենյակ, անսպասելիորեն դիմում է ձեզ անունով, կարելի է ենթադրել, որ առջևում գաղտնի խոսակցություն է։ Եվ ընդհակառակը, եթե անուններով բողոք ստացած երկու մարդկանց հաղորդակցության մեջ հանկարծ օգտագործվի անուն և հայրանուն, ապա դա կարող է ցույց տալ հարաբերությունների լարվածությունը կամ առաջիկա զրույցի պաշտոնականությունը:

Ողջույնները կարևոր տեղ են գրավում բիզնեսի վարվելակարգում: Հանդիպելով միմյանց՝ մենք փոխանակում ենք արտահայտություններ՝ «Բարև», «Բարի կեսօր (առավոտ, երեկո)», «Բարև»: Մարդիկ միմյանց հետ հանդիպում են նշում տարբեր ձևերով. օրինակ՝ զինվորական ողջույնները, տղամարդիկ սեղմում են ձեռքերը, երիտասարդները թափահարում են ձեռքերը, երբեմն մարդիկ գրկախառնվում են հանդիպելիս։ Մեր ողջույնի մեջ միմյանց մաղթում ենք առողջություն, խաղաղություն և երջանկություն։ Ռուս խորհրդային գրող Վլադիմիր Ալեքսեևիչ Սոլուխինը (1924-1997) իր բանաստեղծություններից մեկում գրել է.

Բարեւ Ձեզ!

Խոնարհվելով՝ մենք իրար ասացինք.

Չնայած նրանք բոլորովին անծանոթ էին։ Բարեւ Ձեզ!

Ի՞նչ առանձնահատուկ բաներ էինք մենք ասում միմյանց:

Պարզապես «Բարև», քանի որ մենք այլ բան չենք ասել:

Այդ դեպքում ինչո՞ւ է արևը մի կաթիլ ավելացրել աշխարհին:

Ինչու՞ կյանքը դարձել է մի փոքր ավելի ուրախ:

«Ինչպե՞ս բարևել», «Ո՞ւմ և որտեղ բարևել», «Ո՞վ է առաջինը բարևում» հարցերին կփորձենք պատասխանել։

Մտնելով գրասենյակ (սենյակ, ընդունարան) ընդունված է ողջունել այնտեղ գտնվող մարդկանց, նույնիսկ եթե նրանց ծանոթ չեք։ Առաջինը բարևում է կրտսերին, տղամարդը կնոջ հետ, ենթական՝ շեֆի, աղջիկը տարեց տղամարդու հետ, բայց ձեռք սեղմելիս կարգը հակառակ է լինում՝ առաջինը՝ ավագը, շեֆը, կինը։ Եթե ​​կինը ողջունելիս սահմանափակվում է աղեղով, ապա տղամարդը չպետք է ձեռքը մեկնի նրան։ Ընդունված չէ ձեռք սեղմել շեմի, սեղանի կամ որևէ խոչընդոտի միջով:

Տղամարդուն բարևելիս կինը վեր չի կենում. Տղամարդուն ողջունելիս միշտ խորհուրդ է տրվում վեր կենալ, եթե դա կարող է խանգարել ուրիշներին (թատրոն, կինո) կամ երբ անհարմար է դա անել (օրինակ՝ մեքենայում): Եթե ​​տղամարդը ցանկանում է ընդգծել իր առանձնահատուկ տրամադրվածությունը կնոջ նկատմամբ, ապա ողջունելիս համբուրում է նրա ձեռքը։ Կինը ձեռքը ափի ծայրով մեկնում է հատակին, տղամարդը ձեռքը այնպես է շրջում, որ այն վերեւում լինի։ Խորհուրդ է տրվում կռանալ դեպի ձեռքը, սակայն պետք չէ շուրթերով դիպչել դրան, մինչդեռ հիշեք, որ ավելի լավ է տիկնոջ ձեռքին քսել ներսում, այլ ոչ թե դրսում։ Միմյանց ողջունելու կանոնները վերաբերում են բոլոր ժողովուրդներին, թեև դրսևորման ձևերը կարող են զգալիորեն տարբերվել։

Գործնական շփման նախապայման է խոսքի մշակույթը։ Մշակութային խոսքն առաջին հերթին ճիշտ, գրագետ խոսք է և, բացի այդ, հաղորդակցման ճիշտ տոնայնությունը, խոսելու ձևը, ճշգրիտ ընտրված բառերը։ Ինչքան շատ լինի մարդու բառապաշարը (բառապաշարը), այնքան նա ավելի լավ գիտի լեզուն, ավելին գիտի (հետաքրքիր զրուցակից է), ավելի հեշտ է արտահայտում իր մտքերն ու զգացմունքները, ինչպես նաև հասկանում է իրեն և ուրիշներին:

* հետևել ճիշտ օգտագործումըբառերը, դրանց արտասանությունը և շեշտը.

* մի օգտագործեք ավելորդ բառեր պարունակող արտահայտություններ (օրինակ՝ «նոր» փոխարեն «նոր»);

* խուսափել ամբարտավանությունից, կատեգորիկ և ամբարտավանությունից: «Շնորհակալություն» ասելը, քաղաքավարի և քաղաքավարի լինելը, համապատասխան լեզու օգտագործելը և պատշաճ հագնվելը այն հատկանիշներից են, որոնք մեծացնում են հաջողության հասնելու ձեր հնարավորությունները:

Բիզնեսի վարվելակարգը կանոնների մի շարք է, որոնք կարգավորում են գործընկերների, աշխատակիցների և գործընկերների միջև գործնական հաղորդակցությունը: Այս կանոնները հաճախ գրված չեն որևէ կոնկրետ փաստաթղթում, դրանք ներառված չեն աշխատանքային պայմանագիրսակայն դրանք էապես ազդում են աշխատանքի որակի վրա։

Այս հոդվածում մենք կվերլուծենք բիզնես վարվելակարգի ամենակարևոր կանոնները, որոնք պետք է պահպանվեն ցանկացած ընկերությունում:

Ընկերությունում բիզնես վարվելակարգի 10 հիմնական կանոն

1. Դրես կոդ

Հագուստի կոդը պարտադիր է բոլոր աշխատակիցների համար։ Միևնույն ժամանակ, դրա խստությունը որոշվում է ընկերության գործունեության առանձնահատկություններով, օրինակ, բանկային, ապահովագրական բիզնեսում դա կլինի ամենախիստ տեսքը. նորաձևության և գեղեցկության ոլորտում - սա կլինի սեզոնի միտումներին համապատասխան տեսք; ՏՏ ոլորտում կլինի casual (casual) ոճը.

Ընդ որում, այսպես թե այնպես, դա պետք է սահմանվի, և աշխատակիցները պետք է հետևեն դրան։ Արտաքին տեսքի միասնական չափանիշները աշխատանքային տրամադրություն են ստեղծում, արտաքինը չի շեղում գործերից։

Անզգույշ, անփույթ տեսքը, չափազանց պայծառ ու անկեղծ, արգելված է: Հակառակ դեպքում արտաքին տեսքի չափանիշները կարգավորվում են՝ կախված ընկերության առանձնահատկություններից։

2. Քաղաքավարություն և հարգանք

Հաճախ աշխատակիցները մոռանում են հաղորդակցության կանոնների մասին և ամեն ինչ ասում են «ինչպես կա», առանց վարանելու արտահայտությունների: Արդյունքում շփումը դառնում է անհատական, և խոսակցությունը հեռանում է աշխատանքային թեմայից՝ վերածվելով պարզ վեճի ու հայհոյանքի։ Ժամանակ խնայելու և գործարար վարվելակարգը բարելավելու համար անհրաժեշտ է հաղորդակցման ճշգրտություն, քաղաքավարություն և հարգանք:

3. Ճշտապահություն

Հավանաբար բոլորն էլ ունեցել են այնպիսի պահեր, երբ հանդիպումը ոչ մի կերպ չի կարող սկսվել՝ հրավիրվածների կեսի ուշացման պատճառով, երբ. ճիշտ մարդընդհանրապես չի գալիս կամ անտեսում է նշանակումները։

Նաև մենք անընդհատ բախվում ենք այն փաստի հետ, որ աշխատակիցները ժամանակին չեն կատարում աշխատանքի իրենց մասը և հարկ չեն համարում նախապես տեղեկացնել առաջացած դժվարությունների մասին։

Այս պահվածքը դանդաղում է ընդհանուր աշխատանքև ցույց է տալիս անհարգալից վերաբերմունք, ուստի մեկը կարևոր պահանջներբիզնեսի վարվելակարգը ճշտապահությունն ու ճշգրտությունն է:

4. Պարտավորություն

Վերցրեք այն, ինչ կարող եք անել, և եթե աշխատանքի ժամկետը կամ որակը կարող է փոխվել, դա պետք է նախապես քննարկվի: Բիզնեսի վարվելակարգն առաջին հերթին հարգանքն է գործընկերների նկատմամբ և աշխատանքային գործընթացն արագ և հարմարավետ դարձնելու ցանկությունը։

Պարտավորությունները չկատարելը, խաբելը, համաձայնեցված արդյունքը չտրամադրելը հաղորդակցության կանոնների կոպիտ խախտում է։

5. Կոնֆլիկտները լուծելու ունակություն

Երբ շատ մարդիկ հավաքվում են և փորձում են ընդհանուր գործ ունենալ, կոնֆլիկտներն անխուսափելի են: Բիզնեսի վարվելակարգը պահանջում է վիճելի և սթրեսային իրավիճակներին քաղաքավարի և պրոֆեսիոնալ կերպով վարվելու ունակություն:

Գործարար էթիկետի խախտումը հիստերիա է, կոպտություն, կոպտություն, սարկազմ և սուր հաղորդակցություն: Այս դեպքում աշխատակիցը չի լուծում հարցը, այլ փորձում է վիրավորել գործընկերոջ անհատականությունը։

6. Շփվելու ունակություն

Բիզնեսի վարվելակարգը կարգավորում է նաև հաղորդակցման ոճը, որը տեղի է ունենում խնդիրների լուծումից դուրս՝ զրույց ճաշի ժամանակ, ծխելու սենյակում, մետրոյի ճանապարհին: Նույնիսկ ավելի ոչ ֆորմալ շփման դեպքում չպետք է լինի բամբասանք, կտրուկ բացասական տոնով ընկերության կամ գործընկերների քննարկում, աշխատակիցների անձնական կյանքի քննարկում։

Ընկերությունում բիզնես վարվելակարգը ներառում է չեզոք կամ դրական հաղորդակցություն, որը չի փչացնի գործընկերների տրամադրությունը և չի շոշափի չափազանց անձնական թեմաներ:

7. Հեռախոսային հմտություններ

Հեռախոսային խոսակցությունները գործընկերների, աշխատակիցների և գործընկերների հետ պետք է լինեն հստակ և կառուցվածքային: Պարտադիր քաղաքավարի հաղորդակցությունև ցանկություն՝ օգնելու լուծել զանգահարողի հարցը: Կարևոր է նաև հաղորդակցության ձևը. անպայման ներկայացրեք ինքներդ ձեզ և անվանեք ձեր բաժինը (որպեսզի անձը հասկանա, արդյոք նա եկել է հասցեով), դիմեք քաղաքավարի շրջադարձերին, ամփոփեք զրույցի արդյունքները, եթե կարևոր հարց եք քննարկել: .

Գործարար էթիկետի այս կանոնները թույլ են տալիս արագ լուծել բոլոր հարցերը հեռախոսով, ինչպես նաև ցույց տալ ձեր հարգանքը զանգահարողի նկատմամբ:

8. Իրավասու նամակագրություն

Ձեր գրածը պետք է հետևի գործարար էթիկետի նույն նպատակներին՝ պարզեցնել ձեր աշխատանքը, հարգանք ցուցաբերել ձեր գործընկերների նկատմամբ: Գրեք պարզ և հակիրճ, գրագետ և ընթեռնելի: Համոզվեք, որ չեք մոռացել կցել ֆայլ և գրել հստակ թեմա:

Մեսսենջերներում հաղորդագրություններ գրելիս մի գրեք աշխատանքային ժամերից դուրս, մի ​​ծալեք անձնական լուսանկարներև նկարներ, հավատարիմ մնացեք բիզնեսին և լակոնիկ ոճին:

9. Հանդիպումներ անցկացնելու կարողություն

Գործնական հանդիպում, հանդիպում, աշխատանքային խումբ պլանավորելիս նախապես մտածեք, թե ինչպես լավագույնս կազմակերպել այն։ Խնդրում ենք ընտրել ճիշտ ժամանակինև տեղադրել, պատրաստել սարքավորումներ և նյութեր: Ուղղեք հաղորդակցության հոսքը, պահպանեք աշխատանքային տրամադրությունը։

10. Ուղղահայաց հարաբերություններ պահպանելու ունակություն

Այս կանոնը վերաբերում է ինչպես ենթականերին, այնպես էլ ղեկավարներին: Երկու կողմերն էլ պետք է խուսափեն ծանոթությունից և շփվեն գործնական ձևով: Առաջնորդը պետք է տա հետադարձ կապճիշտ ձևով, առանց աշխատողի ինքնության վրա ազդելու: Իսկ ենթական չպետք է անցնի սահմանն ու խախտի ղեկավարի հեղինակությունը, փորձի նրան բացասական լույսի տակ դնել։

Փոխադարձ հարգանք և ըմբռնում է, որ ենթակայությունը պարզապես բիզնեսի պարտականությունների բաշխումն է, որը հիմնված է ընդհանուր նպատակների վրա։ Եվ որքան բոլորն ավելի լավ կատարեն իրենց բաժինը, այնքան բոլորը լավ կլինեն:

Ամփոփելով, բիզնեսի վարվելակարգը գործընկերների հետ հաղորդակցվելու միջոց է, որն ավելի հաճելի և հեշտ է դարձնում աշխատանքը: Հաղորդակցությունը պետք է նպաստի նպատակների իրագործմանը և գործընթացի մասնակիցներին մոտիվացնի:

Կարևոր

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է աշխատակիցների համար վերապատրաստում անցկացնել բիզնես վարվելակարգի թեմայով, ապա կարող եք պատվիրել։ Դասընթացի ժամանակ մենք կվերլուծենք գործարար նամակագրության բոլոր ասպեկտները, որոնց աշխատակիցները համապատասխանում են.

• Ներքին կոդ և արտաքին տեսքի պահանջներ
• Ընկերության կորպորատիվ պահանջները, վարքագծի կանոններն ու նորմերը
• Խոսքի էթիկետը, աշխատողների գործնական հաղորդակցության նորմերը
• Բիզնես վարվելակարգ հաճախորդների, գործընկերների, մատակարարների հետ հարաբերություններում

Յուրաքանչյուր աշխատակից կկարողանա ձևավորել իր հաղորդակցման ոճը, որը կհամապատասխանի գործարար վարվելակարգի կանոններին, միաժամանակ հարմարավետ և հաճելի կլինի նրա համար։

Մարդկանց միջև, հասարակական և բիզնես միջավայրում, մշտական ​​հաղորդակցության գործընթաց է: Բիզնես վարվելակարգի կանոնների և նորմերի իմացությունը օգնում է ստեղծել անհրաժեշտ կապեր, բարձրացնել հաճախորդների կամ գործընկերների հավատարմության մակարդակը իրենց նկատմամբ: Գործարար հաղորդակցության մշակույթի կարևոր տարրերից են մարդկանց արժանապատիվ պահվածքը, նրանց բարոյական արժեքները, խղճի և բարոյականության դրսևորումները: Ձեռնարկության հաջողությունը մեծապես կախված է թիմում առկա միկրոկլիմայից: Եթե ​​աշխատակիցներն իրենց պարտականությունները կատարում են գրագետ և հստակ, և ամենակարևորը` ներդաշնակ, ապա ընկերությունը զարգանում և զարգանում է:

Էթիկետը նորմերն է (օրենքները) հասարակության կյանքում մարդկանց վարքագծի, բարքերի, հատկանիշների մասին:

Բիզնես էթիկետը սկզբունքների և կանոնների համակարգ է բիզնես ոլորտում մարդկանց մասնագիտական, ծառայողական հաղորդակցության/վարքագծի համար:

Էթիկետի կանոնների պահպանումն անհրաժեշտ է բոլոր իրեն հարգող մարդկանց համար, բայց դա հատկապես օգտակար է նրանց համար, ովքեր ձգտում են կարիերա (բիզնես) կառուցել: Գործարար փոխազդեցության մեջ մեծ նշանակություն ունեն այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են հեղինակությունը, տեղեկատվությունն ու կապերը: Որքան շատ տեղեկատվություն, այնքան ավելի գրագետ կարող եք կառուցել հաղորդակցություն:

Բիզնեսի վարվելակարգի հիմնական կանոնները ներառում են.

1. Պարտականությունների ժամանակին կատարում, ճշտապահություն. Գործարար միջավայրում ոչ մի ուշացում չի թույլատրվում։ Բանակցությունների ժամանակ հակառակորդին սպասեցնելը նաև բարոյական չէ։
2. Գաղտնի տեղեկատվության չհրապարակում, կորպորատիվ գաղտնիքների պահպանում.
3. Հարգանքի և լսելու հմտություններ: Բարեկամական և հարգալից վերաբերմունքը, զրուցակցին առանց ընդհատելու լսելու կարողությունը օգնում են կապ հաստատել և լուծել բազմաթիվ բիզնես հարցեր։
4. Արժանապատվություն և ուշադրություն. և նրանց գիտելիքները/ուժը չպետք է վերածվի ավելորդ ինքնավստահության: Պետք է հանգիստ ընդունել դրսի քննադատությունը կամ խորհուրդը։ Ուշադրություն դարձրեք հաճախորդներին, աշխատանքային գործընկերներին, ղեկավարությանը կամ ենթականերին: Անհրաժեշտության դեպքում օգնություն և աջակցություն ցուցաբերեք:
5. Ճիշտ տեսք.
6. Գրագետ խոսելու և գրելու կարողություն.

Բիզնեսի մշակույթի կարևոր ցուցիչ է կարգը աշխատանքային տարածք... Նա ցույց է տալիս աշխատողի ճշգրտությունն ու աշխատասիրությունը, իր կազմակերպելու ունակությունը աշխատավայրև աշխատանքային օր։

Գործարար հաղորդակցության մշակույթում պետք է ուշադրություն դարձնել վարվելակարգի ոչ խոսքային (ոչ խոսքային) դրսևորումներին։ Մի շեղվեք զրուցակցից. Բացատրելիս ժեստերի կամ ծամածռությունների կարիք չկա։

Գործարար էթիկետի կանոնների համաձայն՝ գերիշխող դիրք զբաղեցնող անձը առաջինն է մտնում աշխատանքային տարածք, ապա մնացածը՝ ըստ բիզնեսի հիերարխիայի սանդուղքի։ Գործարար պատվերը համապատասխանում է հետևյալ ստորաբաժանմանը.

1. Կարգավիճակ.
2. Տարիք.
3. Սեռային տարբերություններ.

Տղամարդը պետք է կնոջը ուղեկցի դեպի ձախ։ Այս կանոնը պայմանավորված է նրանով, որ հին ժամանակներում մի ջենթլմեն, լինելով տիկնոջ ձախ կողմում, ավելի վտանգավոր տեղ էր զբաղեցնում ճանապարհի վրա վարելիս։ Ձիերի սայլերը շարժվում էին անցորդների հետ միաժամանակ, քանի որ այդ օրերին մայթ չկար։

Ենթակայության և ենթակաների միջև գործարար հարաբերություններում պետք է հարգել ենթակայությունը: Ընդունված է աշխատակիցների սխալները մատնանշել անձամբ, ոչ թե թիմի ներկայությամբ:

Գործարար նամակագրություն

Գործարար նամակագրությունը պահանջների (ստանդարտների) համակարգ է, որը պետք է պահպանվի փաստաթուղթը ճիշտ և գրագետ ձևակերպելու համար: Նախևառաջ պետք է որոշել նամակի առաքման տեսակը և հրատապությունը: Եվ նաև ստացողի համար փաստաթղթի մատչելիության աստիճանով, այն կլինի մեկ տառ, թե մի քանի, պարզաբանումներով / ցուցակներով / առաջարկություններով: Նամակը պետք է ճիշտ գրված լինի ուղղագրական և ոճային առումով։

Փաստաթղթի դիզայնը պետք է համապատասխանի առկա ձևանմուշներին՝ կախված նամակի տեսակից (օրինակ՝ ուղեկցող նամակ): Փաստաթուղթ կազմելիս անհրաժեշտ է առաջնորդվել թղթաբանության պահանջի վերաբերյալ ստանդարտներով [ԳՕՍՏ Ռ 6.30-2003]:

Գործնական նամակը պետք է ներառի ընկերության անվանումը, որը հանդես է գալիս որպես ուղարկող. ուղարկման ամսաթիվը և ստացողի հասցեն. Անհրաժեշտ է նաև նշել ստացողի սկզբնատառերը, պաշտոնը կամ այն ​​բաժինը, որին ուղարկվում է նամակը։ Նամակի հիմնական մասը բաղկացած է ներածությունից / հասցեից, թեմայից և Համառոտ նկարագրությունըփաստաթղթի նպատակները, որին հաջորդում են տեքստը և եզրակացությունը: Փաստաթղթի վերջում դրվում է ուղարկողի ստորագրությունը, նշվում են հավելվածները կամ պատճենները, եթե այդպիսիք կան:

- փաստաթղթի տեսակը;

Սա անհրաժեշտ է իրավիճակից խուսափելու համար, երբ մուտքային հաղորդագրությունը հայտնվում է «սպամ» թղթապանակում, և հասցեատերը կարող է ջնջել հաղորդագրությունն առանց այն կարդալու:

Նամակը պետք է լինի պարզ և պարզ, առանց ավելորդ մասնագիտական ​​տերմինների: Գործնական նամակագրության մեջ չի թույլատրվում օգտագործել երկակի նշանակություն ունեցող ժարգոնային արտահայտություններ և արտահայտություններ։

Եթե ​​նամակն ունի միջազգային ուղղվածություն, ապա այն պետք է լինի ստացողի լեզվով կամ լեզվով Անգլերեն Լեզու... Նամակի պատասխանը պետք է տրամադրվի.

- փոստով - ոչ ուշ, քան տասը օր;

- ինտերնետի միջոցով բանակցելիս՝ 24-ից 48 ժամ:

Գործնական նամակագրությունը պետք է լավ պատրաստված լինի և մի քանի անգամ ստուգվի՝ ուղարկելուց առաջ: Ուղղագրական սխալներով սխալ կազմված նամակը կարող է վնասել ընկերության հեղինակությունը, քանի որ բիզնես փաստաթուղթը Բիզնես քարտֆիրմաներ.

Բիզնես հռետորաբանություն

Բիզնես աշխարհում հռետորաբանությունը պերճախոսության արվեստ է, միտքը հանդիսատեսին արդյունավետ և համոզիչ կերպով փոխանցելու կարողություն: Այստեղ կարևոր են բառապաշարը, ճիշտ մատուցված խոսքը, ինտոնացիան։ Հատկանշական կողմը ոչ միայն տեղեկատվություն, այլ նաև ինքներդ ձեզ ներկայացնելու կարողությունն է: Բիզնեսի հռետորաբանության մեջ կիրառվում են խոսքի ազդեցության սկզբունքները.

- մատչելիություն;

- ասոցիատիվություն;

- արտահայտչականություն;

- ինտենսիվացնել.

Բիզնես հաղորդակցության կանոններ

Զգալի պայման բիզնես հաղորդակցություններխոսքի մշակույթն է, որն արտահայտվում է գրագիտության, ճիշտ ընտրված ինտոնացիայով, բառապաշարև խոսելու ձևը։

Գործարար շրջանակներում շփման նախապայման է հարգանքը, բարեհաճությունը և զրուցակցին լսելու կարողությունը: Ցույց տալ լուրջ վերաբերմունքբանախոսի խոսքերին կարող եք օգտագործել տեխնիկան « ակտիվ լսումԸնտրովիորեն կրկնելով արտասանված արտահայտությունները կամ թեթևակի վերափոխելով դրանք:

Գործարար հաղորդակցության փուլերն ունեն հետևյալ բաժանումը.

• հարցերի քննարկման նախապատրաստում (գործնական հանդիպում). Պետք է կազմել բանակցային պլան, զրույց վարելու հայեցակարգ, փաստարկներ և հակափաստարկներ, ուսումնասիրել հակառակորդի տեսակետը տարբեր հարցերի շուրջ, պատրաստել առաջարկներ խնդրի լուծման համար։
• Ներածական մաս (ողջույն, հասցե), գործնական զրույցի գործընկերների միջև հաղորդակցության հաստատում։ Կարևոր է հաղորդակցության ճիշտ, հարգալից սկիզբ ունենալը, հեշտ, վստահելի միջավայր ստեղծելը, անհրաժեշտ է նաև հետաքրքրել զրուցակցին, հետաքրքրություն առաջացնել խնդրի և ընդհանուր քննարկման նկատմամբ։
• Հարցի էությունը բացատրելը, վիճելը, վիճելը և հակավիճելը. Խնդրի քննարկում, վիճելի հարցերի լուծման ուղիների որոնում։
• Հիմնադրում օպտիմալ լուծումև պայմանագրի կատարումը։
• Եզրափակիչ մասը (հասցե, հրաժեշտի / բաժանման խոսքեր):

Բիզնես կապի կանոններ հեռախոսով

Գործարար ոլորտում հեռախոսային կապի համար նախատեսված սկզբունքները ընդհանուր կանոններգործարար հաղորդակցություն և հռետորաբանություն: Խոսքը պետք է լինի գրագետ, ինտոնացիոն բարեկամական, տեղեկատվությունը պետք է ներկայացվի ըստ կետի, առանց ներածական բառերկամ երկար դադարներ:

Մուտքային զանգի ազդանշանին պետք է պատասխանել ոչ ուշ, քան հեռախոսի երրորդ զանգից հետո: Հաջորդ քայլը ողջույնն է («բարև», «լսիր» արտահայտություններն անթույլատրելի են): Պետք է բարևել, ապա հայտարարել կազմակերպության անվանումը և ներկայանալ։ Այնուհետև ճշտեք զանգի պատճառը, պարզաբանեք հակառակորդին հետաքրքրող հարցերը և քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տվեք։ Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է կատարել ելքային զանգ, ապա կանոնները հեռախոսազրույցնույնը, ինչ առաջին դեպքում։ Միակ բացառությունը զանգահարած բաժանորդին հարց տալու անհրաժեշտությունն է այն մասին, թե արդյոք հարմար է նրա համար խոսել, և արդյոք նա կարող է ձեզ տրամադրել իր ժամանակը: Դուք պետք է հետաքրքրվեք ձեր ողջույնի խոսքից անմիջապես հետո:

Եթե ​​զանգահարողը խնդրում է աշխատողի, որը բացակայում է այս պահինաշխատավայրում զանգին պատասխանած անձը պետք է առաջարկի իր օգնությունը, մերժման դեպքում պետք է հարցնել, թե ինչ է պետք փոխանցել բացակայող աշխատակցին։

Բիզնես ոճի հագուստ

Ձեր արտաքին տեսքը կազմակերպելիս ընդհանուր ընդունված նորմերին և կանոններին համապատասխանելը բիզնես վարվելակարգի կանոնների պարտադիր դրույթ է: Որոշ խոշոր ընկերություններկա կորպորատիվ դրես-կոդ: Դուք պետք է հագուստ վերցնեք դասական ոճՉափազանց անկեղծ, պատառոտված գործվածքների տարրերով վառ իրերը չեն թույլատրվում: Արտաքին տեսքը պետք է լինի կոկիկ և կոկիկ։ Պետք է ուշադրություն դարձնել ոչ միայն ճիշտ ընտրությունհագուստը, այլև ընդհանուր տեսքը (եղունգների վիճակը, սանրվածքը, կոշիկները, դիմահարդարումը կանանց մոտ):

Բիզնեսի վարվելակարգԲարոյական կանոնների, նորմերի, գաղափարների մի շարք է, որոնք կարգավորում են հարաբերությունները, ինչպես նաև անհատների վարքագիծը համատեղ: արտադրական գործունեություն... Գործարար վարվելակարգը մարդու կյանքի անհրաժեշտ մասն է, ինչպես նաև այլ անհատների հետ հարաբերությունների կարևորագույն տեսակը:

Հարաբերությունների հիմնական կարգավորիչները էթիկական նորմերն են, որոնք արտահայտում են պատկերացումներ չարի և բարու, մարդկանց արարքներում անարդարության և արդարության մասին։ Մարդն իր ղեկավարի, ենթակաների, գործընկերների հետ շփվելիս ինքնաբուխ կամ միտումնավոր ապավինում է գործնական հաղորդակցության էթիկետին: Կախված բարոյական չափանիշների ըմբռնումից, բովանդակությունից և վարվելակարգի աստիճանից՝ այն կարող է արդյունավետ դարձնել գործնական շփումը, լուծել առաջադրված խնդիրները, հասնել նպատակին կամ հակառակը՝ անհնարին դարձնել:

Էթիկետը թարգմանվել է ֆրանսնշանակում է վարքագծի կանոնների մի շարք, որոնք վերաբերում են մարդկանց (բուժման ձևեր, վարք հասարակական վայրերում, ուրիշների հետ գործ ունենալ, ողջույններ, հագուստ, ձև):

Բիզնեսի վարվելակարգը դրսևորվում է տարբեր մակարդակներում սոցիալական համակարգինչպես նաև մեջ տարբեր ձևեր... Գործարար հաղորդակցության մասնակիցները գտնվում են պաշտոնական կարգավիճակներում և ուղղված են կոնկրետ նպատակների իրականացմանը: Նրան նշանինքնաբավ իմաստի բացակայությունն է, քանի որ գործարար հաղորդակցության վարվելակարգը ինքնանպատակ չէ, այլ ուղղակիորեն ծառայում է որպես այլ նպատակների հասնելու միջոց: Շուկայական հարաբերություններում սա առավելագույն շահույթ է ստանում։

Խոսքի էթիկետը գործարար հաղորդակցության մեջ

Բիզնես հաղորդակցության առանձնահատկությունը պայմանավորված է նրանով, որ այն առաջանում է որոշակի տեսակի գործունեության առիթով կամ հիման վրա, որը կապված է արտադրության հետ, օրինակ՝ բիզնես էֆեկտի կամ արտադրանքի։ Միևնույն ժամանակ, գործարար հաղորդակցության կողմերը գործում են պաշտոնական (ֆորմալ) կարգավիճակներով, որոնք սահմանում են մարդկանց վարքագծի անհրաժեշտ նորմերն ու չափանիշները (ներառյալ էթիկական): Գործարար հաղորդակցության առանձնահատկությունը կարգավորումն է, որն արտահայտվում է սահմանված սահմանափակումներին, մշակութային և ազգային ավանդույթներին, էթիկական մասնագիտական ​​սկզբունքներին ենթարկվելով:

Խոսքի էթիկետը գործնական հաղորդակցության մեջ է բարդ գործընթացսպասարկման ոլորտում անհատների միջև շփումների զարգացման գործում։ Պաշտոնական շփման տարբեր իրավիճակներում կան վարքագծի «չգրված» և «գրավոր» նորմեր։ Ընդունված որոշակի ընթացակարգը, ինչպես նաև շրջանցման պաշտոնական ձևը կոչվում է բիզնեսի վարվելակարգ... Այն ձևավորում է կանոններ, որոնք նպաստում են մարդկանց միջև փոխըմբռնմանը, ինչպես նաև ստեղծում են հարմարավետություն, գործնական և նպատակահարմարություն:

Բիզնեսի վարվելակարգը բաղկացած է կանոններից՝ նորմեր (հորիզոնական), որոնք գործում են թիմի անդամների միջև, ինչպես նաև հրահանգներ (ուղղահայաց), որոնք բնորոշ են ղեկավարին և ենթականերին:

Գործնական հաղորդակցության մեջ խոսքի էթիկետի ընդհանուր պահանջը բարեհամբույր, ինչպես նաև քաղաքավարի վերաբերմունքն է բոլոր աշխատակիցների, գործընկերների նկատմամբ՝ անկախ հակակրանքներից և համակրանքներից: Գործարար փոխգործակցության կարգավորումը նշվում է խոսքի նկատմամբ ուշադրության մեջ։

Խոսքի էթիկետը գործնական հաղորդակցության մեջ ներկայացնում է հասարակության կողմից մշակված լեզվական վարքագծի նորմերը, ստանդարտ պատրաստի բանաձևերը, որոնք թույլ են տալիս կազմակերպել էթիկետի իրավիճակներ, խնդրանքներ, ողջույններ, երախտագիտություն, ինչպիսիք են «եղիր բարի», «բարև», «ուրախ եմ քեզ հետ հանդիպելու համար»: «Թույլ տվեք ներողություն խնդրել»… Կայուն կոնստրուկցիաները ընտրվում են՝ հաշվի առնելով հոգեբանական, սոցիալական և տարիքային առանձնահատկությունները։

Խոսքի էթիկետը գործնական հաղորդակցության մեջ ներառում է մարդկանց միջև կապի հաստատում, որոշակի տեղեկատվության փոխանակում համատեղ գործունեություն կառուցելու համար, համագործակցություն:

Գործարար հաղորդակցության մեջ կան հետևյալ փուլերը.

• այլ անձի հետ կապի հաստատում, ներառյալ ծանոթությունը, ինչպես նաև փոխըմբռնումը.

• կողմնորոշում հաղորդակցության ընթացիկ իրավիճակում, ինչպես նաև դրա ըմբռնումը դադարներով.

• խնդրի քննարկում;

• լուծում;

• ելք շփումից (ավարտում):

Ծառայությունների գործարար կապերը հիմնված են գործընկերության սկզբունքների վրա, կառուցված են փոխադարձ պահանջներից, ինչպես նաև բիզնեսի կարիքներից և շահերից: Անմիջական շփման, այն է՝ անմիջական զրույցի, բանավոր, ինչպես նաև ոչ բանավոր հաղորդակցության մեջ ավելի կարևոր է: Հեռախոսով հաղորդագրություններ ուղարկելը կամ զրուցելը սովորական բան է:

Բիզնեսի վարվելակարգն իսկական արվեստ է, որին անհնար է անմիջապես տիրապետել։ Կարիերայի սանդուղքով բարձրանալու համար առաջնային դեր կունենան նորմերի, մշակույթի, վարքագծի կանոնների պահպանումը։ Եթե ​​դուք սկսնակ մասնագետ եք և նաև ընկերության դեմքը, ապա մտածեք և պատկերացրեք ձեզ որպես թիմի մաս: Բարև ձեզ Առօրյա կյանքնշանակում է՝ «Ես հակված եմ հարաբերություններ պահպանելու», էթիկետի այս նշանի բացակայությունը ընթերցվում է որպես հարաբերություններ պահպանելու ցանկության բացակայություն։ Հետևաբար, հաճախորդներին, աշխատակիցներին, այցելուներին ողջունելը և՛ զրույցի սկզբում, և՛ բանավոր շփման մեջ մտնելու մտադրությունների բացակայության դեպքում նորմ է:

Բիզնես հաղորդակցության մեջ խոսքի էթիկետը խոսքի էթիկետի գործիքների մի շարք է, ինչպես նաև տարբեր իրավիճակներում դրանց օգտագործման որոշակի կանոններ:

Բիզնեսի վարվելակարգը ներառում է հետևյալ կարևոր կետերը.

• դուք չեք կարող ուշանալ գործնական հանդիպումներից.

• հյուրեր ընդունելը ապահովում է զգույշ պատրաստում(բանակցությունների պլանի մշակում, գործընկերների հետ քննարկում);

• համապատասխան խիստ տեսք;

• Հանդիպումից առաջ կարևոր է տեղեկություններ հավաքել նրանց մասին, ում հետ հանդիպում եք, մտածել բոլոր հետաքրքրող հարցերի շուրջ:

Բիզնեսի վարվելակարգ և արձանագրություն

Արձանագրությունը ներառում է ողջույններ, ծանոթություններ, դիմել, ինչպես նաև ձեռք սեղմել: Եթե ​​մասնակիցները դեռ ծանոթ չեն, ուրեմն պետք է ներկայանաք։ Գործարար հաղորդակցության արձանագրության համաձայն առաջինը ընդունող կողմի ղեկավարն է, այնուհետև հյուրերի շարքում ղեկավարը։ Հետո ներկայացնում են մնացած անձնակազմին։ Եթե ​​մեծ պատվիրակություն է ժամանել, ապա անվանակոչությունից խուսափելու են՝ ներկայացնելով մասնակիցների ցուցակները, որտեղ նշվում են մասնակիցների անունները և կոչումները։

Գործնական հանդիպման ժամանակ կրտսերը միշտ ներկայացվում է ավագին, սեռը նշանակություն չունի. եթե նախկինում ստիպված էիք հանդիպել գործընկերոջ հետ, ապա ևս մեկ անգամ պետք է ներկայանաք: Եթե ​​ինչ-որ մեկը չի ներկայացել, կարող եք հանգիստ հարցնել նրան այդ մասին, բայց այլեւս չհարցնել: Անհրաժեշտ է անմիջապես անգիր անել անունները, որպեսզի անհարմար իրավիճակներ չլինեն։ Գործնական հանդիպման ժամանակ ձեռքսեղմումն օգտագործվում է համաձայնագիր ստորագրելու համար, այն նաև կիրառվում է ողջույնի խոսքերից անմիջապես հետո։ Ձեզ մեկ այլ անձի հետ ծանոթացնելիս նա առաջինը կլինի, ով կգտնվի ձեզ հետ: Ձեռքսեղմում կատարել աջ ձեռքեթե նա զբաղված է, ծառայիր ձախին, բայց նախ ներողություն խնդրիր:

Ձեռքսեղմման նախաձեռնությունը գալիս է մեծից և նրանից, ով ավելի բարձր պաշտոն ունի։ Կնոջն իրավունք է տրվում որոշելու՝ ձեռք տալ, թե ոչ։ Էթիկետի համաձայն՝ նա առաջինն է ձեռք մեկնում ողջույնի համար։ Մոտենալով խմբին և ձեռք սեղմելով անդամներից մեկի հետ, դուք պետք է նույնը անեք բոլորի հետ։ Բանավոր ողջույնները սահմանափակ են, եթե խումբը մեծ է: Եթե ​​ձեռքսեղմման համար մեկնած ձեռքը ձեռքսեղմումով չի պատասխանվում, ապա դա դիտվում է որպես վիրավորանք։

Էթիկան փիլիսոփայական գիտություն է, որի առարկան բարոյականությունն է։ Գործնական արժեքէթիկան նշվում է մարդկային հաղորդակցության ոլորտում, իսկ մարդկանց միջև շփումը կարևոր բաղադրիչ է համատեղ գործունեության գործընթացում։ Բարոյականության հետ կապված մարդկանց համատեղ գործունեությունը չի կարող չեզոք լինել։ Բիզնեսի վարվելակարգին համապատասխանելը կարևոր բաղադրիչ է, որը կորոշի հաջողությունը բիզնեսում և կյանքում ձեռնարկատիրական գործունեություն, կարիերայի առաջխաղացում. Հոգեբանները նշում են, որ հաջողությունը ֆինանսական գործերում կամ տեխնիկական ոլորտտասնհինգ տոկոսը կախված է պրոֆեսիոնալիզմից, իսկ ութսունհինգ տոկոսը՝ գործնական հաղորդակցություն վարելու կարողությունից:

Սոցիոլոգիայի գիտությունների թեկնածու Ջեն Յագերը նշում է բիզնեսի վարվելակարգի վեց սկզբունքներ.

1. Ճշտապահություն, աշխատանքի ժամանակին կատարում;
2. Գաղտնիություն (կորպորացիայի կամ գործընկերների անձնական կյանքի գաղտնիքների պահպանում, գործարքի արդյունքներ);
3. Բարեկամություն, քաղաքավարություն, բարեգործություն ցանկացած իրավիճակում; ուրիշների նկատմամբ ուշադրություն ցուցաբերելը (գործընկերների, ղեկավարի, ենթակաների նկատմամբ);
4. Հարգանք գործընկերների, ենթակաների և վերադասի կարծիքների, քննադատությունների և խորհուրդների նկատմամբ (երբ նրանք կասկածի տակ են դնում ձեր աշխատանքի որակը, ցույց տվեք, որ դուք գնահատում եք այլ մարդկանց փորձը և նկատառումները);
5. Հագուստի կոդի համապատասխանությունը.
6. Ձեր խոսքի վերահսկում, խոսքում հայհոյանքների բացակայություն:

Գործարար հաղորդակցության էթիկան և վարվելակարգը պետք է հիմնված լինեն անհատի բարոյական որակների, ինչպես նաև էթիկայի կատեգորիաների վրա՝ ճշմարտացիություն, ազնվություն, առատաձեռնություն, համեստություն, արժանապատվություն, պարտականություն, խիղճ, պատիվ, որոնք բարոյական բնույթ են հաղորդում գործարար հարաբերություններին:

Ճաշի ժամանակ գործնական հանդիպման վարվելակարգը ներառում է հետևյալ կետերը.

• հրավիրվածի գրասենյակի մոտ գտնվող գրասենյակում կամ ռեստորանում նշանակումներ կատարելը.

• հանդիպման նախաձեռնողը սեղան է պատվիրում.

• կարևոր է նախօրոք տեղեկանալ ճաշերի, ինչպես նաև ճաշի մասնակիցների նախասիրությունների մասին.

• եթե չգիտեք ձեր գաստրոնոմիական նախասիրությունները, ապա իմացեք ռեստորանի մենյուը՝ որքան հարուստ է մսային և բանջարեղենային ուտեստների ընտրությունը.

• պատվիրվում է սեղան չծխողների սենյակում;

• հանդիպման նախաձեռնողը ռեստորան է գալիս 15 րոպե շուտ.

• ճաշատեսակների ընտրությունը սահմանափակվում է ծանոթ ուտեստներով.

• եթե հանդիպումը նախատեսված է գրասենյակում, ապա այն անցկացվում է խորհրդակցությունների սենյակում կամ նիստերի սենյակում.

• նման ճաշը մատուցվում է պատվիրված անձնակազմի կողմից.

• լանչի հիմնական նպատակը գործնական զրույցն է, որը սկսվում է ընդհանուր արտահայտություններով՝ աստիճանաբար անցնելով թեմային.

• Այս ոչ պաշտոնական հանդիպմանը կատակներ, վերացական թեմաներ շոշափելը տեղին կլինի, բայց ամեն ինչում կոռեկտություն և տակտություն է պահանջվում։

Հեռախոսային էթիկետը գործնական հաղորդակցության մեջ

Հեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ էական դեր է խաղում խոսքի վարվելակարգը, քանի որ զրուցակիցը չի տեսնում, այլ միայն լսում է ձեզ։ Կարևոր է հետևել խոսքի ծավալին, հստակությանը, արագությանը, ինչպես նաև պահպանել հետևյալ կանոնները. զանգին պետք է պատասխանել ոչ ուշ, քան 3 զանգ։ Այն դեպքում, երբ դուք ինքներդ եք զանգահարել, ապա կախեք հեռախոսը ոչ շուտ, քան 5 օղակ:

Զրույցի սկզբում պետք է լինի ողջույն: Զրույց սկսելուց առաջ հարցրեք՝ հարմար է արդյոք հիմա շփվել ձեր զրուցակցի հետ։ Մերժման դեպքում խնդրում ենք նշել, թե երբ կարող եք հետ զանգահարել։ Ավարտում է զրույցը և նաև հետ է կանչում ընդհատումից հետո հեռախոսազանգնախաձեռնող. Եթե ​​ձեր զանգը երրորդ կողմի անունից է, օրինակ, դուք քարտուղար եք, ապա նշեք, թե որ ընկերության անունից եք զանգահարում և հակիրճ ուրվագծեք առաջիկա զրույցի թեման: Եթե ​​դուք ինքներդ երրորդ կողմ եք և ձեզ խնդրում են միանալ, հստակեցրեք զրույցի նպատակը:

Կատարեք բոլոր անձնական զանգերը աշխատանքային ժամերից դուրս: Խոստացել են հետզանգել - անպայման հետ կանչեք։ Ուշադրություն դարձրեք ձեր ձայնի տոնին, մի ծամեք խոսելիս։ Զրուցակցին հնարավորություն տվեք ինքնուրույն ավարտին հասցնել իր խոսքը։ Հեռախոսազանգերի ժամանակ մի խոսեք այլ մարդկանց հետ: Եթե ​​կապի որակը վատ է, ապա ճիշտ կլինի որոշ ժամանակ անց շարունակել զրույցը։ Այս դեպքում կողմերից յուրաքանչյուրը կարող է նախաձեռնել զանգի ավարտը: