„Бизнес етикет“: Как да общуваме правилно с бизнес партньорите. Бизнес етика: концепции и принципи

Всичко социални отношениясе ръководят от определени правила и разпоредби. Съвкупността от тези правила се нарича етикет. В бизнес средата, както във всяка една област Публичен живот, има правила за поведение, които се обозначават с две думи – бизнес етика. Нека да разгледаме по-отблизо какво представлява.

Какво е?

Бизнес етиката е набор от морални и морални принципи и правила, които трябва да са присъщи на бизнес човек. Те трябва да бъдат уважавани непременно.

Бизнес етиката възниква от смесица от светски и военен етикет. В контекста на глобализацията на икономическите отношения, за да няма неразбирателство между представителите различни култури, те се опитаха да направят кодекса на бизнес етиката общ за всички участници в бизнес отношенията, независимо от тяхната култура, националност, религия. Всеки уважаващ себе си бизнесмен е длъжен да познава и прилага принципите и правилата на бизнес етиката.

Освен това човек, който е далеч от бизнеса, трябва поне да се запознае с тези правила - непознаването им може да провокира неудобни ситуации, ако изведнъж попадне в организация със строги правила за поведение.

Изследванията показват, че съвременният бизнес етикет изпълнява редица функции.

• Информационно.Етикетът е насочен преди всичко към информиране на човек за правилата и нормите на поведение в обществото.
• Стандартизиране на модели на индивидуално и групово поведение.Познаването на правилата ни позволява да действаме в съответствие с правилата във всяка конкретна ситуация, позволява ни по-лесно да се присъединим към екипа и намалява усещането за психологическо напрежение в бизнес отношенията.
• Осигуряване на социален контрол... С помощта на правилата и наредбите в обществото се предотвратяват нежелани отклонения в поведението, които могат да навредят на нормалните взаимоотношения.
• Функцията на дипломацията, политическата борба.Спазването или неспазването на бизнес етикета позволява на събеседника или опонента да разбере отношението към себе си. Умишленото неспазване на правилата говори за проява на лоша воля, точното спазване на всички правила може да показва уважение и отношение към положителен резултат от преговорите.
• Идентификация с другите, създавайки психологически комфорт. Бизнес етикетът е преди всичко проява Корпоративна култура, корпоративен екипен дух, помага на служителя да се почувства част от организацията.

Като всеки Информационна система, бизнес етиката има своя структура – ​​тя се състои от макроетика и микроетика. Бизнес макроетиката предполага взаимодействието на организациите на национално и международно ниво.

Колкото по-високо е нивото на договаряне, толкова по-сериозно внимание се отделя на изучаването на етикета. Но микроетиката е вътрешно-организационен етикет. Включва правилата за взаимодействие между подчинени, с клиенти, с партньори и дори конкуренти.

Особености

Бизнес етикетът е сравнително млада посока на етикета, но въпреки това има редица свои характеристики, които определят бизнес комуникацията. Нека разгледаме тези характеристики по-подробно.

• Значението на репутацията в бизнес комуникацията.Загубата на репутация в света на бизнеса на практика означава крах на компанията. Всеки лидер трябва да цени името си, тъй като са необходими много време и усилия, за да се спечели репутация сред партньори и клиенти. Игра на бизнес етикета важна роляв изграждането на репутация. Един неетичен лидер или служител може лесно да навреди на имиджа на компанията. Ето защо е изключително важно да осигурим на целия екип познания поне за основите на бизнес етикета.
• Конкретност и яснотаТова е друг важен компонент на бизнес комуникацията. Поставянето на цел е от особено значение в дейността на една организация, тъй като всички нейни дейности се извършват в името на поставената цел. До негативни последици... Организация, която няма цел, няма смисъл, следователно не може да съществува дълго време.
• Взаимно изгодно сътрудничествоСъщо така е важен елементизкуството на бизнес комуникацията. Всеки успешен бизнесмен знае, че взаимноизгодното сътрудничество е най-добрият начин за печелившо партньорство. Бизнес отношенията винаги предполагат концепцията за взаимноизгодни отношения.

Не бива да се подценява значението на бизнес етикета. Ако проявявате неетично поведение в ежедневието или в светското общество, тогава репутацията ви на добре възпитан човек е застрашена.

Но в бизнес сфера поведенческите грешки могат да струват работа и доходи.

Изгледи

В бизнес етикета могат да се разграничат следните видове:

• етикет на общуване на живо с клиенти;
• етикет на електронна комуникация;
• етикет за телефонни разговори;
• етикет на лидера.

Комуникация с клиенти

Етикетът за комуникация с клиентите започва със следното основно правило: клиентът винаги е прав. Коректна комуникацияс клиенти предполага изключително вежливо, приятелско, уважително общуване. Не можете да прекъсвате, да повишавате тон, да се ядосвате на клиента... Служителят винаги трябва да остане спокоен и да обръща същото внимание на хората, като същевременно предоставя еднакво обслужване. Необходимо е да се даде разбиране на клиента, че е изслушван, проблемът му е важен за компанията. Всички тези правила се постигат чрез интонация на служителите, жестове, изражение на лицето.

Всяка компания, ориентирана към клиентите, трябва да обърне внимание на обучението на своите служители да общуват с клиентите. Културата на общуване с клиенти пряко влияе върху доходите на организацията: няма клиенти - няма приходи.

Електронна поща

Развитието на мрежата ни дава повече възможности за комуникация. Етикетът за електронна комуникация е един от основните видове бизнес комуникация от разстояние съвременен свят.При кореспонденцията по електронна поща се спазват следните правила:

• попълване на всички полета на имейла;
• ясен адрес и име на подателя;
• задължително посочване на предмета на писмото;
• съответствие на текста на писмото с правилата за бизнес кореспонденция;
• задължителен отговор на входящо бизнес писмо, с изключение на спам;
• поверителна информация не може да се изпраща по пощата.

Изискванията към текста на самото писмо са приблизително същите като за устната реч - учтивост и учтивост. Но освен това има определена специфика. Например, не можете да пишете думи в регистъра "caps lock", това може да се възприеме като вик. Правилото на добрия вкус ще бъде присъствието електронен подпис... Трябва също да посочите няколко начина за връзка с вас (телефон, факс, имейл)

Също така във вътрешната поща или в писмо до приятел, което да даде емоционално оцветяванеписмото може да използва така наречените усмивки - графични изображениялица с различни емоции. Не се препоръчва използването на емотикони в бизнес писма и писма до клиенти, за да не се създаде впечатление за несериозен човек.

Телефонен разговор

Протоколът за телефонен бизнес разговор предполага следната последователност от действия:

• обмислете предварително темата на разговора;
• започнете с лаконичен поздрав;
• представи се и представи компанията;
• Демонстрирайте уважителна реакция на въпроси и коментари на събеседника;
• завършете разговора кратко и учтиво.

По време на телефонен разговор се опитайте да питате отново възможно най-малко, за да не се разсейвате от разговора. Всеки бизнес разговор предполага, че времето, прекарано в него, ще бъде минимално. За да спечелите благосклонност и лоялност, се препоръчва да се обръщате към събеседника по име колкото е възможно повече пъти. Гледайте интонацията си - винаги можете да чуете положително или враждебно отношение от нея.

Лидерски етикет

Същността на етикета на лидера се крие в изкуството да общувате с бизнес партньори, подчинени, висше ръководство и клиенти. Шефовете винаги трябва да се отличават със спокойствие, висок самоконтрол и учтивост.Лидерът трябва да може да слуша и чува своите подчинени, в трудни ситуацииотидете да ги посрещнете и помогнете.

В Русия сравнително скоро се спазват етичните стандарти в бизнес комуникацията. Можем да кажем, че повече от половината от провалите на местните компании се дължат на неразбиране на същността на етикета и неспазване на неговите норми.

Основни правила

Няма много правила на бизнес етикета, но спазването им представлява отворени вратикъм сключените сделки и нови партньори.

• Времето е пари:бизнесменът задължително трябва да овладее основите на управлението на времето, да се грижи както за своето, така и за времето на своите бизнес партньори. Нарушаването на правилото за точност в бизнес средата води до разпадане на бизнес връзките, отказ от нови договори и прекратяване на споразумения.
• Дрескод:хората около вас винаги формират първото си мнение за вас външен вид- бизнес стил в дрехите, аксесоарите, прическата ще разкаже за вас като човек със статус и позиция в обществото.
• Работен плот:поддържането на ред на работния плот е важен компонент от имиджа на бизнес човек. Всички елементи трябва да са на място. Запомнете: бъркотията на работния плот е бъркотия в главата ви.
• грамотност:бизнес граматически правилна речпо същество това трябва да бъде незаменимо качество, присъщо на всеки бизнесмен.

Приличието е най-маловажният от всички закони на обществото и най-почитаният. Ф. Ларошфуко (1613-1680), френски писател моралист

В началото на 18 век Петър Велики издава указ, според който всеки, който се държи „в нарушение на етикета“, подлежи на наказание.

Etiquette е френска дума за поведение. Италия се смята за родното място на етикета. Етикетът предписва норми на поведение на улицата, в обществен транспорт, на парти, на театър, на бизнес и дипломатически приеми, на работа и др.

За съжаление, в живота често се сблъскваме с грубост и грубост, неуважение към личността на другия. Причината е, че подценяваме значението на културата на човешкото поведение, неговите маниери.

Маниерите са начин на поведение, външна форма на поведение, отношение към другите хора, както и тон, интонация и изрази, използвани в речта. В допълнение, това са жестове, походка, изражения на лицето, характерни за човек.

Добрите маниери се считат за смирение и сдържаност на човек в проявата на своите действия, способността да контролират поведението си, внимателно и тактично да се отнасят към другите хора. Лошите маниери се считат; навикът да се говори и да се смее силно; размах в поведението; използването на нецензурни изрази; грубост; небрежен външен вид; проява на враждебност към другите; невъзможност да сдържате раздразнението си; нетактичност. Маниерите са свързани с културата на човешкото поведение и се управляват от етикета, а истинската култура на поведение е, когато действията на човек във всички ситуации се основават на морални принципи.

Още през 1936 г. Дейл Карнеги пише, че успехът на човек във финансовите му дела зависи от 15 процента от професионалните му познания и 85 процента - от способността му да общува с хората.

Бизнес етикетът е набор от правила за поведение в делови и служебни отношения. Той е най-важната страна на морала професионално поведениебизнес лице.

Въпреки че етикетът предполага установяване само на външни форми на поведение, истинските бизнес отношения не могат да се развият без вътрешна култура, без придържане към етичните стандарти. Джен Ягер в своята книга Business Etiquette отбелязва, че всеки проблем с етикета, от самохвалството до подаряването на подаръци, трябва да се разглежда в етична светлина. Бизнес етикетът предписва спазването на правилата за културно поведение, уважение към човек.

Джен Ягер формулира шест основни правила на бизнес етикета.

1. Правете всичко навреме. Закъснението не само пречи на работата, но е и първият знак, че на човек не може да се има доверие. Принципът на "навреме" се прилага за отчети и всякакви други възложени на вас задачи.

2. Не говорете твърде много. Обосновката зад този принцип е, че трябва да пазите тайните на институция или конкретна транзакция също толкова внимателно, колкото и личните си тайни. Никога не казвайте на никого това, което понякога чувате от колега, мениджър или подчинен за личния им живот.

3. Бъдете мили, приятелски настроени и гостоприемни. Вашите клиенти, клиенти, клиенти, колеги или подчинени могат да ви намерят грешки, колкото искат, няма значение: все пак сте длъжни да се държите учтиво, приятелски и доброжелателно.

4. Мислете за другите, не само за себе си. Вниманието трябва да се отделя не само на клиенти или клиенти, то се простира и до колеги, шефове и подчинени. Винаги се вслушвайте в критиките и съветите от колеги, шефове и подчинени. Не скачайте направо, когато някой поставя под въпрос качеството на вашата работа; покажете, че цените мислите и опита на другите. Самочувствието не трябва да ви пречи да бъдете смирени.

5. Облечете се правилно.

6. Говорете и пишете на добър език 1.

Етикетът се изразява в различни аспекти на нашето поведение. Например, етикетната стойност може да има различни човешки движения, пози, които той заема. Сравнете учтивата позиция с лице към събеседника и неучтивата позиция с гръб към него. Този етикет се нарича невербален (т.е. невербален). Въпреки това, най-важната роля в етикетното изразяване на отношението към хората играе речта - това е словесният етикет.

Персийският писател и мислител Саади (между 1203 и 1210-1292) каза: „Дали си умен или глупав, голям или малък, ние не знаем, докато не кажеш и дума“. Изречената дума, като индикатор, ще покаже нивото на културата на човека. И. Илф и Е. Петров в романа "Дванадесетте стола" осмиват жалък набор от думи от речника на Елочка, "канибалът". Но Елочка и други като нея не са рядкост и говорят на жаргон. Жаргонът е „опетнен език“, който има за цел да изолира група хора от останалата част от обществото. Най-важният аспект на речевия етикет е недопустимостта на жаргонни думи и нецензурни думи.

Видно място в бизнес етикета заемат думите на поздрав, благодарност, обръщение, извинение. Продавачът се обърна към купувача на „ти“, някой не благодари за услугата, не се извини за лошото поведение - ~ такова неспазване на нормите на речевия етикет се превръща в негодувание, а понякога и в конфликти.

Специалистите по бизнес етикет придават голямо значение на обжалването, тъй като формата на по-нататъшна комуникация зависи от това как се обръщаме към човек. Ежедневният руски език не е развил универсална привлекателност, както например в Полша - "пан", "пани", следователно, когато

1 Yager J. Бизнес етикет. Как да оцелеем и да успеем в света на бизнеса: Пер. от английски - М., 1994 .-- С. 17-26.

адресиране на непознатпо-добре е да използвате безличната форма: "извинете, как да мина през ...", "моля, ...", но не винаги е възможно да се направи без конкретен адрес. Например: „Скъпи другари! Във връзка с ремонта на ескалатора входът на метрото е ограничен." Думата "другар" първоначално е руска, преди революцията те са били обозначени като длъжност: "помощник-министър". В речника на руския език от С. И. Ожегов едно от значенията на думата "другар" е "човек, който е близък с някого по отношение на общи възгледи, дейности, условия на живот и т.н., както и човек, който е приятелски настроен към някого" Ожегов С. И. Речник на руския език. - М .: Руски език, 1988. - С. 652 ..

Също така думата "гражданин" се използва в ежедневието. „Гражданин! Не нарушавайте правилата за движение!" - звучи строго и официално, но от призива: "Гражданин, стани на опашката!" духа студ и голямо разстояние между общуването. За съжаление, най-често използваният адрес е пол: „Мъж, премести се!”, „Жено, махни чантата от пътеката!” V вербална комуникацияосвен това има исторически стереотипи. Това са думите "господине", "мадам", "господар" и множествено число„Господа“, „дами“. В бизнес средите се използва терминът "майстор".

Когато използвате каквато и да е форма на обръщение, не забравяйте, че то трябва да демонстрира уважение към лицето, като се вземе предвид пол, възраст и конкретна ситуация. Важно е да усещаме точно с кого говорим.

Как трябва да се свържете с вашите колеги, подчинени, мениджър? В крайна сметка изборът на лечение в официалните отношения е доста ограничен. Официалните форми на обръщение в деловата комуникация са думите „господар” и „другарю”. Например "г-н директор", "другарят Иванов", тоест след думите на призива е необходимо да се посочи длъжността или фамилията. Често можете да чуете как ръководител се обръща към подчинен с фамилното име: „Петров, донеси ми отчет за първото тримесечие“. Съгласете се, че подобно отношение има нотка на неуважително отношение на мениджъра към подчинения. Следователно такъв апел не трябва да се използва, по-добре е да го замените с име и отчество. Обръщението по име и патроним отговаря на руската традиция. Това е не само форма на апел, но и демонстрация на уважение към човек, показател за неговия авторитет, позиция в обществото.

Полуофициален адрес е обръщение под формата на пълно име (Дмитрий, Мария), което включва използването както на адреса „вие“, така и на „ти“ в разговор. Тази формапризивите са рядкост и могат да настроят събеседниците на строгия тон на разговора, на неговата сериозност, а понякога това означава и недоволство на говорещия. Обикновено това се използва от по-възрастните по отношение на по-младите. В официална връзка винаги трябва да се отнасяте към „ти“. Докато поддържате официална връзка, се стремете да внесете в нея елемент на добронамереност и топлина.

Необходимо е да се спазва деликатност, така че всяко обръщение да не се превърне в фамилиарност и фамилиарност, които са характерни при обръщение само по отчество: "Николайч", "Михалич". Обжалване в тази форма е възможно от възрастен подчинен, най-често работник, към млад шеф (бригадир, бригадир). Или, напротив, млад специалист се обръща към възрастен работник: „Петрович, опитайте се да свършите работата си до обяд“. Но понякога подобен призив носи нотка на самоирония. При тази форма на разговор се използва обръщението към "ти".

В деловата комуникация се отдава голямо значение на преходите в манипулацията от „ти“ към „ти“ и обратно, преходът от официално обръщение към полуофициално и ежедневие. Тези преходи издават връзката ни един с друг. Например, ако шефът винаги се е обръщал към вас с вашето име и бащино име, а след това, след като ви е извикал в офиса си, внезапно се е обърнал към вас с вашето собствено име, може да се предположи, че ще има поверителен разговор. И напротив, ако в общуването на двама души, които са получили обжалване по име, внезапно се използват собственото име и бащината, тогава това може да показва напрежение в отношенията или формалността на предстоящия разговор.

Поздравите заемат важно място в бизнес етикета. Срещайки се, разменяме фрази: „Здравей“, „Добър ден (сутрин, вечер)“, „Здравей“. Хората празнуват среща помежду си по различни начини: например военните поздрави, мъжете се ръкуват, младите хора размахват ръце, понякога хората се прегръщат, когато се срещнат. В нашите поздрави си пожелаваме здраве, мир и щастие. В едно от стихотворенията си руският съветски писател Владимир Алексеевич Солоухин (1924-1997) пише:

Здравейте!

Поклони се, казахме си един на друг:

Въпреки че бяха напълно непознати. Здравейте!

Какви специални неща си казахме?

Просто „Здравей“, защото не казахме нищо друго.

Защо тогава слънцето е добавило към света с капка?

Защо тогава животът е станал малко по-радостен?

Ще се опитаме да отговорим на въпросите: "Как да поздравим?", "Кой и къде да поздравим?", "Кой първи поздравява?"

Влизайки в офиса (стая, приемна), обичайно е да поздравявате хората, които са там, дори и да не сте запознати с тях. Първи поздравява по-младия, мъж с жена, подчинен с шеф, момиче с възрастен мъж, но при ръкуване редът е обратен: първият е старшият, шефът, жената. Ако една жена е ограничена до поклон при поздрав, тогава мъжът не трябва да протяга ръка към нея. Не е прието да се ръкувате през праг, маса, през каквото и да е препятствие.

Когато поздравява мъж, жената не става. Когато поздравявате мъж, винаги се препоръчва да станете, освен ако това може да пречи на другите (театър, кино) или когато е неудобно да се прави (например в кола). Ако мъжът иска да подчертае специалното си разположение към жена, тогава той целува ръката й при поздрав. Жената поставя ръката си с ръба на дланта си към пода, мъжът обръща ръката й, така че да е отгоре. Препоръчително е да се наведете към ръката, но не е необходимо да я докосвате с устни; в същото време не забравяйте, че е по-добре да се прилага върху ръката на дамата на закрито, а не на открито. Правилата за взаимно поздравяване важат за всички народи, въпреки че формите на проява могат да варират значително.

Предпоставка за делови контакт е културата на словото. Културната реч е преди всичко правилна, компетентна реч и освен това правилният тон на общуване, начин на разговор, прецизно подбрани думи. Колкото повече речник (речник), толкова по-добре говори езика, знае повече (интересен събеседник), по-лесно изразява мислите и чувствата си, а също така разбира себе си и другите.

* проследяване правилна употребадуми, тяхното произношение и ударение;

* не използвайте фрази, съдържащи ненужни думи (например "чисто нов" вместо "нов");

* избягвайте арогантност, категоричност и арогантност. Да кажеш „благодаря“, да бъдеш учтив и учтив, да използваш подходящ език и да се обличаш по подходящ начин са някои от чертите, които увеличават шансовете ти за успех.

Бизнес етикетът е набор от правила, които управляват бизнес комуникацията между колеги, служители и партньори. Тези правила често не са записани в никакви конкретни документи, те не са включени в тях трудов договорте обаче влияят значително на качеството на работа.

В тази статия ще анализираме най-важните правила на бизнес етикета, които трябва да се спазват във всяка компания.

10 основни правила на бизнес етикета в компанията

1. Дрескод

Дрескодът е задължителен за всички служители. Освен това тежестта му се определя от спецификата на дейността на компанията, например в банковия, застрахователния бизнес, това ще бъде най-строгият външен вид; в областта на модата и красотата - това ще бъде външният вид в съответствие с тенденциите на сезона; в сферата на IT ще бъде casual (casual) стил.

В същото време, по един или друг начин, той трябва да бъде дефиниран, а служителите да го следват. Единните стандарти за външен вид създават работно настроение; външният вид не отвлича вниманието от задачите.

Небрежен, небрежен поглед, твърде ярък и откровен, е забранен. Останалите стандарти за външен вид се регулират в зависимост от спецификата на компанията.

2. Вежливост и уважение

Често служителите забравят за правилата за комуникация и казват всичко „както е“, без колебание в изразите. В резултат общуването става лично и разговорът се отдалечава от работната тема, превръщайки се в обикновен спор и псувни. За да се спести време и да се подобри бизнес етикетът изисква точност на комуникацията, учтивост и уважение.

3. Точност

Вероятно всеки е имал такива моменти, когато срещата не може да започне по никакъв начин, поради закъснението на половината от поканените, когато правилният човекизобщо не идва или игнорира срещи.

Също така, постоянно се сблъскваме с факта, че служителите не вършат своята част от работата навреме и не считат за необходимо да уведомяват предварително за възникналите трудности.

Това поведение се забавя обща работаи показва неуважение, така че един от важни изискваниябизнес етикетът е точност и точност.

4. Задължение

Поемете това, което можете да направите, и ако времето или качеството на работата може да се промени, това трябва да бъде обсъдено предварително. Бизнес етикетът е преди всичко уважение към колегите и желанието работният процес да бъде бърз и удобен.

Неизпълнението на задълженията, измамата, непредоставянето на договорения резултат е грубо нарушение на правилата за комуникация.

5. Способност за разрешаване на конфликти

Когато много хора се съберат и се опитат да направят обща кауза, конфликтите са неизбежни. Бизнес етикетът изисква способността да се справяте с противоречиви и стресови ситуации по учтив и професионален начин.

Нарушаването на бизнес етикета е истерия, грубост, грубост, сарказъм и остра комуникация. В този случай служителят не решава проблема, а се опитва да обиди личността на колегата.

6. Способност за общуване

Бизнес етикетът регулира и стила на общуване, който се случва извън решаването на проблеми: разговор на обяд, в стаята за пушене, по пътя към метрото. Дори при по-неформално общуване не трябва да има клюки, обсъждане на компанията или колеги в рязко негативен тон, обсъждане на личния живот на служителите.

Бизнес етикетът в компанията включва неутрална или позитивна комуникация, която няма да развали настроението на колегите или да засегне прекалено лични теми.

7. Телефонни умения

Телефонните разговори с колеги, служители и партньори трябва да бъдат ясни и структурирани. Задължително вежлива комуникацияи желание да помогнат за разрешаването на въпроса на обаждащия се. Формата на комуникация също е важна: не забравяйте да се представите и назовете отдела си (така че човекът да разбере дали е дошъл на правилното място), използвайте учтиви обръщания, обобщете резултатите от разговора, в случай че сте обсъдили важно проблем.

Тези правила на бизнес етикет ви позволяват бързо да разрешавате всички проблеми по телефона, както и да показвате уважението си към обаждащия се.

8. Компетентна кореспонденция

Вашето писане трябва да следва същите цели на бизнес етикета: да опростите работата си, да покажете уважение към колегите си. Пишете ясно и кратко, компетентно и четливо. Уверете се, че не сте забравили да прикачите файл и да напишете ясна тема.

Когато чатите в месинджъри - не пишете извън работно време, не сгъвайте лични снимкии снимки, придържайте се към бизнес и лаконичен стил.

9. Възможност за провеждане на срещи

Когато планирате бизнес среща, среща, работна група, помислете предварително как най-добре да я организирате. Моля изберете правилното времеи място, подгответе оборудване и материали. Насочвайте потока на комуникация, поддържайте работно настроение.

10. Способност за поддържане на вертикални връзки

Това правило важи както за подчинените, така и за ръководителите. И двете страни трябва да избягват познаването и да общуват по делови начин. Лидерът трябва да даде обратна връзкав правилната форма, без да се засяга самоличността на служителя. И подчинения не трябва да преминава границата и да нарушава авторитета на лидера, да се опитва да го постави в негативна светлина.

Взаимно уважение и разбиране е, че подчинеността е просто разделение на бизнес отговорностите, което се основава на общи цели. И колкото по-добре всеки върши своята част, толкова по-добър ще бъде всеки.

В обобщение, бизнес етикетът е начин да общувате с колегите по начин, който прави работата по-приятна и по-лесна. Комуникацията трябва да допринася за постигането на целите и да мотивира участниците в процеса.

Важно

Ако трябва да проведете обучение за служители по темата за бизнес етикета, тогава можете да поръчате. По време на обучението ще анализираме всички аспекти на бизнес кореспонденцията, които служителите срещат:

• Изисквания за дрескод и външен вид
• Корпоративни изисквания на компанията, правила и норми на поведение
• Речев етикет, норми на делово общуване на служителите
• Бизнес етикет при работа с клиенти, партньори, доставчици

Всеки служител ще може да формира свой собствен стил на общуване, който ще отговаря на правилата на бизнес етикета и в същото време ще му е удобен и приятен.

Има непрекъснат процес на комуникация между хората, в обществена и бизнес среда. Познаването на правилата и нормите на бизнес етикета помага да се установят необходимите връзки, да се повиши нивото на лоялност на клиентите или колегите към себе си. Един от значимите елементи на културата на бизнес общуването е достойното поведение на хората, техните морални ценности, прояви на съвест и морал. Успехът на предприятието до голяма степен зависи от микроклимата в екипа. Ако служителите изпълняват задълженията си компетентно и ясно, и най-важното, хармонично, тогава компанията се развива и расте.

Етикетът е нормите (законите) за маниерите, особеностите на правилното поведение на хората в живота на обществото.

Бизнес етикетът е система от принципи и правила за професионално, служебно общуване/поведение на хората в сферата на бизнеса.

Спазването на правилата на етикета е необходимо за всички уважаващи себе си хора, но това е особено полезно за тези, които се стремят да изградят кариера (бизнес). При бизнес взаимодействията фактори като репутация, информация и връзки са от голямо значение. Колкото повече информация, толкова по-компетентно можете да изградите комуникация.

Основните правила на бизнес етикета включват:

1. Своевременно изпълнение на задълженията, точност. В бизнес среда не се допуска закъснение. Също така не е етично да карате опонента да чака по време на преговорите.
2. Неразкриване на поверителна информация, спазване на фирмени тайни.
3. Уважение и умения за слушане. Приятелското и уважително отношение, способността да изслушвате събеседника, без да го прекъсвате, помагат за установяване на контакт и решаване на много бизнес въпроси.
4. Достойнство и внимание. и техните знания/сила не трябва да се превръщат в прекомерно самочувствие. Необходимо е спокойно да приемате критика или съвет отвън. Обърнете внимание на клиентите, колегите от работата, ръководството или подчинените. Осигурете помощ и подкрепа, ако е необходимо.
5. Правилен външен вид.
6. Способност да се говори и пише компетентно.

Важен показател за бизнес културата е редът в работна зона... Той посочва точността и усърдието на служителя, способността да организира своето работно мястои работен ден.

В културата на бизнес комуникацията трябва да се обърне внимание на невербалните (невербални) прояви на етикета. Не се обръщайте от събеседника. Не е необходимо да правите жестове или гримаси, когато обяснявате.

Според правилата на бизнес етикета, човек, заемащ доминираща позиция, пръв влиза в работното пространство, след това всички останали, според стълбата на бизнес йерархията. Бизнес поръчката съответства на следното разделение:

1. Състояние.
2. Възраст.
3. Разлики между половете.

Мъжът трябва да придружи жената отляво. Това правило се дължи на факта, че в старите времена джентълменът, намиращ се вляво от дамата, заемаше по-опасно място, когато шофира по пътя. Конските каруци се движеха едновременно с минувачите, тъй като в онези дни нямаше тротоари.

В делови отношения между и подчинен подчинеността трябва да се спазва. Обичайно е грешките на служителите да се изтъкват лично, а не в присъствието на екипа.

Делова кореспонденция

Бизнес кореспонденцията е система от изисквания (стандарти), които трябва да се спазват, за да се състави правилно и компетентно документ. На първо място, трябва да решите вида и спешността на доставката на писмото. А също и със степента на достъпност на документа за получателя, ще бъде ли едно писмо или няколко, с уточнения / списъци / предложения. Писмото трябва да бъде написано правилно по отношение на правописа и стила.

Дизайнът на документа трябва да съответства на съществуващите шаблони в зависимост от вида на писмото (например мотивационно писмо). При съставянето на документ е необходимо да се ръководите от изискванията за документите [GOST R 6.30-2003].

Бизнес писмото трябва да включва името на фирмата, която действа като изпращач; дата на изпращане и адрес на получателя. Също така е необходимо да се посочат инициалите, позицията на получателя или отдела, до който се изпраща писмото. Основната част на писмото се състои от увод/призив, тема и Кратко описаниецелите на документа, последвано от текста и заключението. В края на документа се поставя подписът на подателя и се посочват приложенията или копията, ако има такива.

- вид на документа;

Това е необходимо, за да се избегне ситуация, когато входящо съобщение се окаже в папката "спам" и адресатът може да изтрие съобщението, без да го чете.

Писмото трябва да е просто и ясно, без прекомерно количество професионални термини. В деловата кореспонденция не се допуска използването на жаргонни изрази и фрази, които имат двойно значение.

Ако писмото има международен фокус, то трябва да е на езика на получателя или на него английски език... Отговорът на писмото трябва да бъде предоставен:

- по пощата - не по-късно от десет дни;

- при договаряне чрез интернет - от 24 до 48 часа.

Бизнес кореспонденцията трябва да бъде добре подготвена и проверена няколко пъти преди изпращане. Неправилно съставено писмо с правописни грешки може да навреди на репутацията на компанията, тъй като бизнес документът е визиткафирми.

Бизнес риторика

Реториката в света на бизнеса е изкуството на красноречието, способността ефективно и убедително да се предаде мисъл на публиката. Тук са важни дикцията, правилно произнесената реч, интонацията. Важен аспект е способността да представяте не само информация, но и себе си. В бизнес реториката се прилагат принципите на речевото влияние:

- наличност;

- асоциативност;

- изразителност;

- интензивност.

Правила за бизнес комуникация

Значително състояние бизнес комуникациие културата на речта, която се проявява в грамотност, правилно подбрана интонация, речники начина на говорене.

Предпоставка за общуване в бизнес средите е уважението, доброжелателността и умението да чуете събеседника. Да покажа сериозно отношениепо думите на оратора, можете да използвате техниката " активно слушане”, Избирателно повтаряне на произнесените твърдения или леко ги перифразиране.

Етапите на бизнес комуникацията имат следното разделение:

• Подготовка за обсъждане на въпроси (бизнес среща). Необходимо е да се изготви план за преговори, концепция за провеждане на разговор, аргументи и контрааргументи, да се проучи гледната точка на опонента по различни въпроси, да се изготвят предложения за решаване на проблема.
• Уводна част (поздрав, обръщение), установяване на комуникация между партньори в бизнес разговор. Важно е да имате правилно, уважително начало на общуването, да създадете лесна, доверчива среда, също така е необходимо да заинтересувате събеседника, да предизвикате интерес към проблема и дискусията като цяло.
• Обясняване на същността на въпроса, спор, спор и контра-аргумент. Обсъждане на проблема, търсене на начини за разрешаване на спорни въпроси.
• Установяване оптимално решениеи изпълнение на споразумението.
• Заключителната част (обръщение, думи за сбогуване / думи на раздяла).

Правила за бизнес комуникация по телефона

За телефонна комуникация в сферата на бизнеса, предвидените принципи Общи правилабизнес комуникация и реторика. Речта трябва да бъде грамотна, интонационно приятелска, информацията трябва да бъде представена по същество, без уводни думиили дълги паузи.

На сигнала за входящо повикване трябва да се отговори не по-късно от третото позвъняване на телефонния апарат. Следващата стъпка е поздрав (фразите "здравей", "слушам" не са разрешени). Необходимо е да кажете здравей, след това да обявите името на организацията и да се представите. Освен това изяснете причината за обаждането, изяснете въпросите, които интересуват опонента, и учтиво се сбогувайте. Ако трябва да осъществите изходящо обаждане, правилата за поведение телефонен разговорсъщото като в първия случай. Единственото изключение е необходимостта да зададете на обаждания абонат въпрос дали му е удобно да говори и дали може да ви отдели времето си. Трябва да проявите интерес веднага след приветствената си реч.

Ако обаждащият се поиска служител, който отсъства от този моментна работното място лицето, което е отговорило на обаждането, трябва да предложи своята помощ, в случай на отказ трябва да попитате какво трябва да се предаде на отсъстващия служител.

Облекло в бизнес стил

Спазването на общоприетите норми и правила при организиране на външния ви вид е задължителен аспект в правилата на бизнес етикета. В някои големи компанииима корпоративен дрескод. Трябва да вземете дрехи класически стилтвърде откровени, ярки неща с елементи от скъсана тъкан не са разрешени. Външният вид трябва да бъде чист и подреден. Трябва да се обърне внимание не само на правилен избордрехи, но и цялостния външен вид (състояние на ноктите, прическите, обувките, грима при жените).

Бизнес етикетТова е набор от морални правила, норми, идеи, които регулират отношенията, както и поведението на индивидите в съвместно производствени дейности... Бизнес етикетът е необходима част от живота на човека, както и най-важният тип взаимоотношения с други хора.

Основните регулатори на отношенията са етичните норми, които изразяват идеите за злото и доброто, несправедливостта и справедливостта в действията на хората. Когато общува със своя шеф, подчинени, колеги, човек спонтанно или умишлено залага на етикета на деловото общуване. В зависимост от разбирането на моралните стандарти, съдържанието и степента на етикет, той може да направи бизнес комуникацията ефективна, да реши поставените задачи, да постигне целта или обратното, да я направи невъзможна.

Етикет, преведен от Френскиозначава набор от правила на поведение, които се отнасят до хората (форми на лечение, поведение в на обществени места, общуване с другите, поздрави, обличане, маниер).

Бизнес етикетът се проявява на различни нива социална системакакто и в различни форми... Участниците в бизнес комуникацията са в официални статуси и са насочени към постигане на конкретни цели. Неговите отличителен белеге липсата на самодостатъчен смисъл, тъй като етикетът на деловото общуване не действа като самоцел, а директно служи като средство за постигане на други цели. В пазарните отношения това е получаване на максимална печалба.

Речевият етикет в деловата комуникация

Особеността на бизнес комуникацията се дължи на факта, че тя възниква по повод или въз основа на определен вид дейност, която е свързана с производство, например бизнес ефект или продукт. В същото време страните в бизнес комуникацията действат в официални (формални) статуси, които определят необходимите норми и стандарти (включително етични) на поведението на хората. Спецификата на бизнес комуникацията е регламентацията, изразяваща се в подчинение на установените ограничения, културни и национални традиции, етични професионални принципи.

Речевият етикет в деловата комуникация е сложен процесв развитието на контактите между лицата в сферата на обслужването. Съществуват „неписани“ и „писани“ норми на поведение в различни ситуации на официален контакт. Приетата определена заповед, както и официалната форма на заобикаляне се нарича бизнес етикет... Той формира правила, които насърчават взаимното разбирателство между хората, а също така създава удобство, практичност и целесъобразност.

Бизнес етикетът се състои от правила: норми (хоризонтални), в сила между членовете на екипа, както и инструкции (вертикални), характерни за лидера и подчинения.

Общото изискване на речевия етикет в бизнес общуването е приветливото, както и учтивото отношение към всички служители, партньори, независимо от неприязънта и симпатиите. Регулирането на бизнес взаимодействието се отбелязва във вниманието към речта.

Речевият етикет в бизнес комуникацията е нормите на езиковото поведение, разработени от обществото, стандартни готови формули, които ви позволяват да организирате етикетни ситуации, молби, поздрави, благодарност, като "бъдете любезен", "здравей", "радвам се да се запознаем " "позволете ми да се извиня" ... Стабилните конструкции се избират, като се вземат предвид психологически, социални и възрастови характеристики.

Речевият етикет в бизнес комуникацията включва установяване на контакт между хората, обмен на определена информация за изграждане на съвместни дейности, сътрудничество.

В бизнес комуникацията има следните етапи:

• установяване на контакт, включително запознаване, както и разбиране на друг човек;

• ориентация в протичащата комуникационна ситуация, както и разбирането й с паузи;

• обсъждане на проблема;

• решение;

• излизане от контакт (завършване).

Сервизните бизнес контакти се основават на партньорски принципи, изграждат се от взаимни искания, както и от нуждите и интересите на бизнеса. При директния контакт, а именно директният разговор, устната, както и невербалната комуникация е от по-голямо значение. Съобщенията по телефона или чатът са често срещани.

Бизнес етикетът е истинско изкуство, което е невъзможно да се овладее веднага. Спазването на нормите, културата, правилата на поведение ще има първостепенна роля за придвижването нагоре по кариерната стълбица. Ако сте начинаещ специалист, а също и лице на компанията, тогава помислете и си представете себе си като част от екип. Здравейте на Ежедневиетоозначава: „Склонен съм да поддържам връзка“, липсата на този знак за етикет се чете като липса на желание за поддържане на връзка. Следователно поздравяването на клиенти, служители, посетители, както в началото на разговора, така и при липса на намерения за влизане в вербален контакт, е норма.

В бизнес комуникацията речевият етикет е набор от средства за речев етикет, както и определени правила за тяхното използване в различни ситуации.

Бизнес етикетът включва следните важни точки:

• не трябва да закъснявате за бизнес срещи;

• приемането на гостите осигурява внимателна подготовка(разработване на план за преговори, дискусия с колеги);

• подходящ строг външен вид;

• важно е преди срещата да съберете информация за тези, с които се срещате, да обмислите всички въпроси, които ви интересуват.

Бизнес етикет и протокол

Протоколът включва поздрав, представяне, обръщение, а също и ръкостискане. Ако участниците все още не са запознати, трябва да се представите. Първият според протокола за бизнес комуникация е ръководителят на приемащата страна, след това ръководителят сред гостите. След това представят останалия персонал. Ако е пристигнала голяма делегация, тогава поименното повикване се избягва, като се представят списъците на участниците, където участниците са посочени по име и титла.

На бизнес среща младшият винаги се представя на старшия, полът няма значение; ако преди това е трябвало да се срещнете с партньор, тогава отново трябва да се представите. Ако някой не се е представил, можете спокойно да го попитате за това, но не питайте отново. Необходимо е да запомните имената веднага, за да няма неудобни ситуации. Ръкостискане при бизнес среща се използва за подписване на споразумение, а също така се използва веднага след думите за поздрав. Когато ви запознае с друг човек, той или тя ще бъде първият, който ще посегне към вас. Направи ръкостискане дясна ръкаако тя е заета, обслужи лявата, но първо се извини.

Инициативата за ръкостискане идва от най-възрастния и от този, който има по-висока позиция. На жената се дава право да решава дали да й подаде ръка или не. По етикет тя е първата, която подава ръка за поздрав. Когато отидете до групата и се ръкувате с един от членовете, трябва да направите същото с всички. Устният поздрав е ограничен, ако групата е голяма. Ако на протегнатата за ръкостискане ръка не се отговори с ръкостискане, тогава това се счита за обида.

Етиката е философска наука, чийто предмет на изследване е моралът. Практическа стойностетиката се празнува в областта на човешкото общуване, а общуването между хората е важен компонент в процеса на съвместни дейности. Съвместната дейност на хората по отношение на морала не може да бъде неутрална. Спазването на бизнес етикета е основен компонент, който ще определи успеха в бизнеса и в предприемаческа дейност, кариерно развитие. Психолозите отбелязват, че успехът във финансовите дела или в техническа областпетнадесет процента зависят от професионализма и осемдесет и пет процента от способността за провеждане на бизнес комуникация.

Джен Ягер, доктор по социология, отбелязва шест принципа на бизнес етикета:

1. Точност, навременно изпълнение на работата;
2. Поверителност (запазване на тайните на корпорацията или личния живот на колеги, резултатите от сделката);
3. Дружелюбие, учтивост, доброжелателност във всяка ситуация; проявяване на внимание към другите (към колеги, шеф, подчинени);
4. Уважение към мнения, критика и съвети от колеги, подчинени и началници (когато поставят под въпрос качеството на работата ви, покажете, че цените опита и съображенията на другите хора);
5. Спазване на дрескода - код за облекло;
6. Контрол на речта ви, липса на псувни в речта.

Етиката и етикетът на деловото общуване трябва да се основават на моралните качества на индивида, както и на категориите на етиката: истинност, честност, щедрост, скромност, достойнство, дълг, съвест, чест, които придават на бизнес отношенията морален характер.

Етикетът за бизнес среща по време на обяд включва следните точки:

• уговаряне на час в офис или ресторант в близост до офиса на поканения;

• инициаторът на срещата поръчва маса;

• важно е да се поинтересувате предварително за вкусовете, както и за предпочитанията на участниците в вечерята;

• ако не знаете гастрономическите си предпочитания, тогава разберете менюто на ресторанта: колко богат е изборът от месни и зеленчукови ястия;

• поръчва се маса в стая за непушачи;

• инициаторът на срещата идва в ресторанта 15 минути по-рано;

• изборът на храна е ограничен до познати ястия;

• ако срещата е насрочена в офиса, тогава тя се провежда в конферентна зала или заседателна зала;

• такъв обяд се сервира от поръчан персонал;

• основната цел на обяда е делови разговор, който започва с общи фрази, постепенно преминавайки към темата;

• на тази неформална среща ще бъдат подходящи шеги, докосване на абстрактни теми, но се изисква коректност и такт във всичко.

Телефонен етикет в деловата комуникация

По време на телефонни разговори етикетът в речта играе съществена роля, тъй като събеседникът не вижда, а само ви чува. Важно е да следите силата на звука, яснотата, скоростта на речта, както и да спазвате следните правила: на повикването трябва да се отговори не по-късно от 3 позвънявания. В случай, че се обадите сами, затворете не по-рано от 5 позвънявания.

В началото на разговора трябва да има поздрав. Преди да започнете разговор, попитайте дали е удобно сега да общувате със събеседника си. В случай на отказ посочете кога можете да се обадите обратно. Приключва разговор и също така се обажда след прекъсване телефонно обажданеинициатор. Ако обаждането ви е от името на трета страна, например, вие сте секретарка, тогава посочете от името на коя компания се обаждате и очертайте накратко темата на предстоящия разговор. Ако вие сте трета страна и сте помолени да се свържете, изяснете целта на разговора.

Правете всички лични обаждания извън работното време. Обещаха да се обадят - не забравяйте да се обадите. Обърнете внимание на тона на гласа си, не дъвчете, докато говорите. Дайте на събеседника възможност сам да завърши речта си. Не разговаряйте кръстосано с други хора по време на телефонни разговори. Ако връзката е с лошо качество, тогава ще бъде правилно да продължите разговора след известно време. В този случай всяка от страните може да инициира края на разговора.