Бизнес етикет: основни правила, принципи и норми. „Бизнес етикет“: Как да общуваме с бизнес партньори

Има непрекъснат процес на комуникация между хората, в обществената и бизнес среда. Познаване на правилата и разпоредбите бизнес етикетпомага за установяване на необходимите връзки, повишаване на нивото на лоялност на клиент или колега спрямо себе си. Един от важните елементи на културата бизнес комуникацияе достойно поведение на хората, техните морални ценности, прояви на съвест, морал. Успехът на едно предприятие до голяма степен зависи от микроклимата в екипа. Ако служителите компетентно и ясно, и най-важното, хармонично, изпълняват задълженията си, тогава компанията се развива и расте.

Етикетът е нормите (законите) за маниерите, особеностите на правилното поведение на хората в живота на обществото.

Бизнес етикетът е система от принципи и правила за професионално, официално общуване/поведение на хората в сферата на бизнеса.

Спазването на правилата на етикета е необходимо за всички уважаващи себе си хора, но е особено полезно за тези, които се стремят да изградят кариера (бизнес). При бизнес взаимодействието фактори като репутация, информация и връзки са от голямо значение. Колкото повече информация, толкова по-добра комуникация може да се изгради.

Основните правила на бизнес етикета включват:

Своевременно изпълнение на задълженията, точност. Закъснението не е позволено в бизнес среда. Също така не е етично да карате опонента си да чака по време на преговорите.
Неразкриване на поверителна информация, спазване на фирмени тайни.
Уважение и способност за слушане. Приятелското и уважително отношение, способността да изслушвате събеседника, без да го прекъсвате, помагат за установяване на контакт и решаване на много бизнес въпроси.
достойнство и внимание. и техните знания/силни страни не трябва да се превръщат в прекомерно самочувствие. Необходимо е спокойно да приемате критика или съвет отвън. Трябва да се обърне внимание на клиентите, колегите, ръководството или подчинените. Осигурете помощ и подкрепа, ако е необходимо.
Правилен външен вид.
Способност да се говори и пише правилно.

Важен показател за бизнес културата е редът в работна зона. Това показва точността и усърдието на служителя, способността да организира свои собствени работно мястои работен ден.

В културата на бизнес общуването трябва да се обърне внимание на невербалните (безсловесни) прояви на етикета. Не се обръщайте от събеседника. Когато обяснявате, не е нужно да жестикулирате или да правите силно гримаси.

Съгласно правилата на бизнес етикета, човекът, който заема господстващо положение, влиза първо в работното помещение, а след това всички останали, според стълбата на бизнес йерархията. Бизнес поръчката съответства на следното разделение:

Състояние.
възраст.
Разлики между половете.

Мъжът трябва да придружи жената отляво. Това правило се дължи на факта, че в старите времена джентълменът, намиращ се вляво от дамата, заемаше по-опасно място, когато се движи по пътя. Каруци с коне се движеха едновременно с минувачите, тъй като в онези дни нямаше тротоари.

В бизнес отношенията между и подчинените трябва да се спазва подчиненост. Обичайно е грешките на служителите да се посочват лично, а не в присъствието на екипа.

Делова кореспонденция

Бизнес кореспонденцията е система от изисквания (стандарти), които трябва да се спазват, за да се състави правилно и компетентно документ. На първо място, трябва да решите вида и спешността на доставката на писмото. А също и със степента на достъпност на документа за получателя, той ще бъде едно писмо или няколко, с уточнения / списъци / предложения. Писмото трябва да бъде написано правилно по отношение на правописа и стила.

Дизайнът на документа трябва да отговаря на съществуващите шаблони в зависимост от вида на писмото (например мотивационно писмо). При съставянето на документ е необходимо да се ръководите от стандартите за изискването за изпълнение на документи [GOST R 6.30-2003].

Бизнес писмото трябва да включва името на фирмата, която действа като изпращач; датата на изпращане и адреса на получателя. Също така е необходимо да се посочат инициалите, позицията на получателя или отдела, до който е изпратено писмото. Основната част на писмото се състои от увод/увод, тема и Кратко описаниецели на документа, последвани от текста и заключението. В края на документа се поставя подписът на подателя и се посочват приложения или копия, ако има такива.

- тип на документа;

Това е необходимо, за да се избегне ситуация, при която входящо съобщение се окаже в папката за спам и получателят може да изтрие писмото, без да го прочете.

Писмото трябва да е просто и разбираемо, без прекомерно количество професионални термини. В деловата кореспонденция не се допуска използването на жаргонни изрази и фрази с двойно значение.

Ако писмото има международен фокус, то трябва да бъде написано на езика на получателя или на него английски език. Отговорът на писмото трябва да бъде предоставен:

- по пощата - не по-късно от десет дни;

– при договаряне през интернет – от 24 до 48 часа.

Бизнес кореспонденцията трябва да бъде подготвена с високо качество и проверена няколко пъти преди изпращане. Неправилно съставено писмо с правописни грешки може да навреди на репутацията на компанията, тъй като бизнес документът е отличителен белег на компанията.

бизнес реторика

Реториката в света на бизнеса е изкуството на красноречието, способността ефективно и убедително да се предаде мисъл на публиката. Тук са важни дикцията, правилната реч, интонацията. Важен аспект е способността да представяте не само информация, но и себе си. В бизнес реториката се използват принципите на речевото влияние:

- наличност;

- асоциативност;

- изразителност;

- интензивност.

Правила за бизнес комуникация

Важно условие за бизнес комуникациите е културата на речта, която се проявява в грамотност, правилно избрана интонация, речники начин на говорене.

Необходимо условие за комуникация в бизнес средите е уважението, добронамереността и способността да чуете събеседника. За да се покаже сериозно отношениепо думите на оратора, можете да използвате техниката " активно слушане“, избирателно повтаряйки устни твърдения или леко ги перифразирайки.

Етапите на бизнес комуникацията имат следното разделение:

Подготовка за обсъждане на въпроси (бизнес среща). Необходимо е да се изготви план за преговори, концепция за провеждане на разговор, аргументи и контрааргументи, да се проучи гледната точка на опонента по различни въпроси и да се изготвят предложения за решаване на проблема.
Уводна част (поздрав, обръщение), установяване на комуникация между партньорите в деловия разговор. Важно е правилното, уважително начало на комуникацията, създаването на лесна атмосфера на доверие, също така е необходимо да заинтересувате събеседника, да предизвикате интерес към проблема и дискусията като цяло.
Изложение на същността на въпроса, аргументация, аргументация и контрааргументация. Обсъждане на проблема, търсене на начини за разрешаване на спорни въпроси.
Установяване оптимално решениеи изпълнение на споразумението.
Заключителната част (призив, думи на сбогуване / прощални думи).

Телефонни бизнес правила

За телефонна комуникация в сферата на бизнеса, предвидените принципи Общи правилабизнес комуникация и реторика. Речта трябва да бъде грамотна, интонационно приятелска, информацията трябва да бъде представена по същество, без уводни думиили дълги паузи.

На сигнала за входящо повикване трябва да се отговори не по-късно от третото позвъняване на телефонния апарат. Следващата стъпка е поздрав (фразите „здравей“, „слушане“ не са разрешени). Необходимо е да кажете здравей, след това да обявите името на организацията и да се представите. След това изяснете причината за обаждането, изяснете въпросите на опонента и се сбогувайте учтиво. Ако трябва да осъществите изходящ разговор, правилата за провеждане телефонен разговорсъщото като в първия случай. Единственото изключение е необходимостта да попитате обаждания абонат дали му е удобно да говори и дали може да ви отдели времето си. Трябва да се интересувате веднага след приветствената реч.

Ако обаждащият се поиска служител, който е извън този моментна работното място лицето, отговорило на обаждането, трябва да предложи своята помощ; в случай на отказ трябва да попитате какво трябва да се предаде на отсъстващия служител.

Облекло в бизнес стил

Спазване на общоприетите норми и правила при организацията на своята външен виде задължителен аспект в правилата на бизнес етикета. В някои големи компанииима корпоративен дрескод. Трябва да изберете дрехи в класически стил, твърде откровени, ярки неща, с елементи от скъсан плат не се допускат. Външният вид трябва да бъде чист и подреден. Трябва да се обърне внимание не само правилен избордрехи, но и външния вид като цяло (състоянието на ноктите, прическите, обувките, грима за жени).

Ние формираме мнение за човек по това как се държи. Ако човек познава бизнес етикета, учтив е, услужлив, разбира без думи какво искат от него, можем да предположим, че той си е у дома в бизнес средата и има всички възможности да печели.

Ако разбирате езика на етикета, разпознавате невербалните знаци, отправени към вас, и знаете как да отговорите на тях, значи сте в играта.

Добрите маниери за влизане с асансьор могат да ви отведат до върха на кариерата ви. А да знаете кой се изкачва първи по стълбата на офиса може да бъде стъпка към успеха в бизнеса. Някой ще оспори, че това е дреболия. Но "от малките неща се прави съвършенство, а съвършенството не е дреболия"!

Идеалното място за среща е заседателна зала, където нищо не отвлича вниманието на участниците в срещата.

Вашето невербално поведение в преговорите трябва да отразява интереса ви към резултата от срещата и вниманието към обсъжданите въпроси, така че не трябва:

прозяване или участие в други външни дейности,
рисувайте по бележки, оставяйте включени мобилни телефони,
играйте с писалката.

мобилен етикет

Най-важното правило на мобилния етикет е продиктувано от здравия разум: имаме право да използваме мобилен телефон, ако не ограничаваме свободата на други хора, не накърняваме техните интереси и не нарушаваме тяхната поверителност (поверителност).

За да се обадите на мобилен телефон по бизнес въпроси, трябва работно време, през делничните дни се счита часовият период от 9:00 до 21:00 часа. мобилен телефон.

На работа можете да го използвате само за решаване на бизнес проблеми - не трябва да посвещавате всички на личните си дела. Също така е нежелателно да се говори по телефона.

V обществен транспорт, в ресторант и на други места, където непознати ще бъдат принудени да станат свидетели на личните ви разговори. ако получите обаждане и около вас има други хора, напуснете стаята и говорете.

Гласова поща

Ако искате да диктувате гласово съобщение, говорете ясно с вашия отдел и лични данни. Съобщението трябва да е кратко. Не включвайте множество телефонни номераи адреси електронна пощаедин е достатъчен.

Високоговорител

Преди да превключите разговора към високоговорителя, поискайте разрешението на събеседника. Не отговаряйте на обаждания с високоговорител и не проверявайте гласовата си поща на високоговорител – особено ако работите в голям, претъпкан офис, а не в частен офис. Това ще разсее хората около вас.

Как да настаните гостите на официални приеми

Домакинята сяда първа на масата и кани гостите да заемат местата си.
На масата мъжете се редуват с жените.
Съпрузите или служителите на една и съща фирма не седят един до друг.
Мъжете помагат на дамите от квартала да седнат, след което сами седнат.
Най-почетното място на мъжкия прием е вдясно от домакина. Ако прием с участието на жени, тогава вдясно от домакинята. Ако почетният гост е поканен със съпругата си, тогава гостът сяда отляво на домакина на рецепцията, а гостът отдясно на домакинята - разбира се, ако домакинята и домакинът седят един до друг .
В края на храненето домакинята напуска масата първа, като дава знак на останалите гости.

Бизнес етикет по целия свят

Англичаните обличат инструкциите за действие под формата на учтива молба. Това обаче е задължително.

Ако имате бъркотия в бизнес документи, германците ще направят съответните изводи. Строго е забранено да се нарушават условията и обхвата на работата, посочени в договора. Всяка една точка трябва да се спазва стриктно.

Бизнес преговорите във Франция по правило започват не по-рано от 11 часа сутринта. Преговорите са най-добри Френски, тъй като благоговейното и дори болезнено отношение на французите към техния език и култура съвсем не е мит.

Голямо значение в Америка се отдава на семейството и хобита. Ето защо в офиса на американец винаги ще видите снимки на негови роднини и предмети, свързани с неговото хоби. Но това не означава, че можете да говорите на лични теми. Лична информация (възраст, физически параметри, семейно положение, религиозна и Политически възгледи) е достъпен само за роднини и приятели и не подлежи на обсъждане.

Италианците обръщат голямо внимание на храненето, така че срещите често се насрочват в ресторант. Отказвайки лакомства, рискувате да загубите партньори. Вярно е, че споразуменията, постигнати по време на празника, означават малко. Окончателните решения се вземат по-късно. Бизнес разговорите никога не започват с бизнес въпроси. Прието е да се говори за живота. Не само задавайте въпроси за семейството и политиката и не говорете пренебрежително за футбола.

Правилото на Конфуциан гласи, че мъжът и жената не трябва да се докосват, когато дават или вземат нещо. Затова избягвайте да докосвате жена. Също така не е прието да отваряте вратата пред нея или да отстъпвате.

Поздравите в Япония са придружени от учтива усмивка и поклон от поне 15 градуса. Лък от 45 градуса е по-уважителен. Когато японците поздравят много важен човек, поклонът може да бъде на всички 90 градуса.

С чуждестранни партньори японците могат да се ръкуват. Но ако сте поклонени, отговорете поне на малък поклон, като сгънете дланите си на нивото на лицето. Избягвайте директен контакт с очите.

Арабите свободно се справят с времето. Пристигайки в уговореното време, може да не откриете Арабски партньор, но ще бъдете добре приети и нагостени с кафе, което ще се пълни, докато не разклатите чашата в знак, че не искате повече. Бизнес решенията по правило се вземат на най-високо ниво и не зависят от тези, които водят преговори. Поради това понякога процесът на вземане на решение се забавя за дълго време. Търпението и способността да чакате ще ви помогнат да правите бизнес на изток.

Бизнес етикетът обезкуражава ръкостискането с двете ръце, тъй като има за цел да покаже по-близки отношения с хората. Освен това хората могат да възприемат подобен жест като опит да покажат снизхождение или покровителство. Не забравяйте обаче за междукултурните различия - например американците обожават този жест и го смятат за подходящ в бизнес комуникациите.

Ако не сте намерили човек на място, но искате да покажете уважение към него, огънете горния десен ъгъл на визитната картичка, която сте оставили.

Днес значките се използват навсякъде по света – те могат да съдържат информация не само за името на приносителя и неговата длъжност, но и логото на компанията и дори снимка. Любопитно е, че след изобретението (и общоприето е, че първите значки се появяват в Англия през края на XIXвекове), външният вид на значките се е променил малко - подобрява се само закопчалката, например широко се използват значки на ремъка - специален ремък за закопчаване.

Проявата на просто човешко внимание от главата винаги вдъхновява служителите. Шефът трябва да забележи успеха на подчинения и да го насърчава. Нека това е проста благодарност, но трябва да бъде изразена. Да поздравя екипа за празника и служителя за рождения му ден - хората наистина оценяват подобни жестове.

Към всички служители на работа трябва да се обръщат на „ти“, това дисциплинира и е знак на уважение. Сега обаче в много компании комуникацията на „ти“ се приема като стандарт - по американски (на английски, както си спомняме, няма разделение на „ти“ и „ти“, има само едно обръщение към вас) . Вече стана норма. Въпреки това, ако вашата компания не се придържа към такива принципи, не си струва да въвеждате адреса „ти“, демонстрирайки широтата на възгледите и прогресивността: въпреки това комуникацията с „ти“ предполага близки отношения, които далеч не винаги са подходящи на работа .

Традициите на гостоприемството предвиждат различни знаци на внимание. можете да предложите на гостите културна програма, като осигурите кола с шофьор за това.

Лидерът трябва да посрещне и придружи делегацията и след това да я посрещне на официалния прием.

Съществува неизказано правило(не категорично, но желателно) - ако гостът пристигне със съпругата си, тогава лидерът на домакина идва на първата среща придружен от съпругата си.

Протоколното посещение обикновено се извършва в помещенията на домакина. Във фоайето помощник-управителят среща гостите, след което ги ескортира до кабинета на ръководителя на институцията. Инициативата за напускане на този прием е на гостите. Следваща среща на делегациите ще се случи вечев преговорите.

В бизнес среда въпросът за комплиментите е двусмислен. Комплиментите са напълно приемливи и дори желателни, но не трябва да са прекалено ентусиазирани и да засягат външния вид. И в двата случая нахлувате в личното пространство на събеседника, а освен това прекомерният ентусиазъм много прилича на банално ласкателство. Повечето добър вариант- да направите комплимент за бизнес качествата на вашия колега или партньор, да отбележите неговия висок професионализъм, точност или лекота на общуване.

За непринуден разговор има няколко печеливши теми. Подходящо и дори желателно е да се обсъждат новини от бизнеса, спорта, развлеченията и пътуванията, а освен това такива разговори се поддържат най-лесно.

Любопитно е, че мелодията на обаждане по мобилен телефон е още един щрих от образа на човек. Психолозите казват, че например хората, които поставят класическа музика на мелодията, най-често са далеч от музикалния свят (музикантите не слушат шедьоври в такова изпълнение). Това са консерватори, които обичат всичко да е „като на хората“, оценявайки чувството за мярка във всичко. Колкото по-известна е мелодията, толкова по-консервативен е човекът според психолозите.

По правило петъчният дрескод е все още по-близък до стила Business Casual и не предполага ярки цветове. Основните цветове са традиционните бизнес цветове: сиво, бежово, кафяво. Допълнителните нюанси на облеклото трябва да бъдат сдържани, благородни, в никакъв случай киселинни или силно наситени.

Ако работите пет от седем дни в седмицата, тогава бизнес облеклото трябва да съставлява 70% от гардероба ви. Съответно си струва да харчите много повече пари за него, отколкото за дрехи за свободното време. В целия свят бизнес имиджът се разглежда икономическа категория: инвестирането в себе си, във външния си вид, във вашия имидж носи доход – точно както инвестирането във вашите знания, умения и способности. Похарчете толкова пари за бизнес гардероб, колкото позволява бюджетът ви.

Правилото за вечерна рокля: колкото повече е отворена отгоре, толкова повече трябва да бъде затворена отдолу - и съответно обратното. Не нарушавайте тази пропорция на близост и откритост.

Друго правило, което не важи за дрехите, а за етикета на церемониалните приеми: ако поканата не показва, че трябва да дойдете с придружител, трябва да се появите сами.

Според неофициална статистика около 35% от бизнес отношенията започват със съвместни хранения. Те разширяват кръга от контакти, помагат да се намери подход към клиента, да се споразумеят за сключване на споразумение, да установят взаимноизгодни отношения. Това е добра причина да се намерят компромиси, необходими за сътрудничество.

Можете да закъснеете за коктейл и бюфет и да си тръгнете рано. Но имайте предвид: ако посещението ви е много кратко, това може да изглежда като неуважение към домакините. Напротив, да бъдеш на рецепцията от началото до края е знак на уважение. Ако представители на същата компания дойдат на събитието, служителите не трябва да пристигат по-късно от ръководителя и да си тръгват преди него. За разлика от бюфет, не можете да закъснеете за обяд и вечеря. Ако все пак това се случи, трябва да се извините на собствениците.

Ако поръчате японско ястие в ресторант (например ориз, юфка, суши или сашими), може да ви донесат пръчици. Ако знаете как да ги използвате, страхотно. Ако не знаете как или просто не искате, всичко е наред, не е нужно да го правите. Просто помолете сервитьора да донесе обичайните европейски прибори: вилица и нож са напълно нормални.

В много ресторанти сервитьорите веднага уточняват кои устройства предпочитате да ядете японски ястия: традиционни пръчици или европейски, които разбираме.

За добре възпитан човек е безусловна норма, че не трябва да злоупотребявате с алкохол на корпоративни събития.

В историята има случаи, когато твърде ревностното спазване на правилата на етикета не е довело до нищо добро.

Френският маршал Бесомпиер припомня в мемоарите си, че испанският крал Филип III е починал от въглероден окисседнал на фотьойл до камината. Придворните не успяха да намерят навреме единствения гранд, който според дворцовия етикет имал право да премести стола на краля.

В Тайланд туристите разказват как веднъж се е преобърнала лодка с кралица Сунанда на борда. Но никой не посмя да й се притече на помощ. Когато пристигна високопоставен придворен, който имаше право да докосне кралицата, беше вече твърде късно.

Бизнес етикетът е набор от правила, които регулират поведението на човек в нивото на неговата комуникация и култура при взаимодействие с другите, маниери, учтивост, отношение, поздрави и способност за обличане.

Никоя компания или фирма не може да успее, ако няма персонал с персонал, който ще се различава не само високо нивопрофесионализъм, но и добро образование, както и умение да се държим достойно в средата на клиенти и бизнес партньори. Добросърдечните човешки взаимоотношения се основават на доверие, деликатност, учтивост и уважение. много важно.

Определят се грубост, нетактичност, демонстративна сърдечност, откровено неуважение към личността на друг човек, които се наблюдават в живота недостатъчно нивообразование и култура. Във високо развито общество се оценяват такива лични качества като скромност, такт, способност да контролирате своите действия и внимателно отношение към другите. Признаците за лоши маниери са нетактичност, грубост, подхалимство, лицемерие, нахалство, измама, снизходително отношение към другите, пренебрежение към интересите и мненията на другите, налагане на волята и желанията си, обиди и много други негативни емоции, които се считат за неморални в обществото. -културно общество.

Висок мъжсе определя от честност, искреност, справедливост, способност за поддържане на дух на подкрепа, другарство и взаимопомощ в екипа.

важно интегрална частбизнес етикет са поздрави и обръщения. V различни странитези форми на етикет се различават една от друга, тъй като зависят от културните традиции, обичаи, ритуали и нрави, които са характерни за дадена етническа група. Характеристиките на международния етикет се отнасят и за бизнес етикета в Русия.

Въпреки етническите принципи, човечеството е обвързано с универсални категории, норми и идеи.

Във всяка страна, когато се срещнат, хората си пожелават добри неща – успех в работата, здраве и просперитет. На улицата и вътре на обществени местапоздравите не трябва да се придружават от словесни възклицания. Шумните и невъздържани поздрави се считат за признак на лош вкус и липса на добри обноски. Уважението и уважението най-лесно се изразяват с лека усмивка, доброжелателно накланяне на глава. Една жена, като мъж, седнал в такси, първото нещо, което трябва да направи, трябва да поздрави шофьора. Влизайки във всяко помещение, независимо дали става дума за банкова институция, офис или фризьор, човек трябва да се държи сдържано и учтиво на входа - да поздравява другите и да се ръкува с познати. Докато са в ресторант, познатите се поздравяват с кимване с глава. В Русия правилата на етикета са следните: мъжът трябва да бъде първият, който поздравява жена, по-млада по възраст и положение - по-възрастна. Ако една жена поздрави мъж първа, такъв жест трябва да се счита за знак на уважение и специално вниманиена неговата личност. Във всеки случай, когато поздравява, мъжът трябва да свали ръкавицата от дясната си ръка. Това е знак за особено уважение и почит. Това трябва да стане норма по отношение на жените и мъжете.Не можете да кажете здравей с цигара в устата и ръка в джоба. Жените, когато се поздравяват, трябва да се усмихнат любезно и леко да наклонят главите си. Жените не трябва да вадят ръцете си от джобовете си. Мъжете на среща трябва да се ръкуват, а жената - от време на време. В ситуация, когато мъжът е представен на жена, дамата трябва да бъде първа.Ако се срещнат семейни двойки, жените първо се поздравяват и едва след това мъжете. Ако една жена изпревари мъжа си, той пръв поздравява мъжа. Също така жената е първата, която казва здравей при среща с шефа и директора си. На улицата не е прието мъж да целува ръка на жена, това се прави само на закрито. В Русия е прието да се целува ръка само на омъжени жени. Мъжете, когато се поздравяват, може да не свалят ръкавиците си, а ако единият свали, другият също сваля. Когато се ръкувате, не стискайте ръката си твърде силно. Мъжете трябва да помнят, че не е необходимо да поздравявате жена, колега от работа с ръкостискане, достатъчно е да кажете здравей „Здравей“, „Добър ден“. В този случай трябва да се усмихнете и леко да наклоните главата си.

Един от най важни елементибизнес етикетът е представителство. Именно презентацията помага да се установят необходимите и полезни познанства. По правило по-малкият се представя на по-възрастния, мъжът на жената, по-младият на по-възрастния. От особено значение е формата на представяне. Когато се представяте, е необходимо да използвате прости и неусложнени фрази и да не си позволявате свободи. Например, мъж, представяйки съпругата си, трябва да каже това: „Нека представя жена си Олга“ или „Моята съпруга“; колега по работа – „Представяме Ви Олга“ или „Запознайте се с Олга, нашата нова колежка“. Когато една жена се запознае с мъж, той трябва да стане от масата и да се наведе леко, жената не трябва да става. Когато мъжът слиза по стълба, той трябва да бъде пред жената с две стъпала, за да може, ако е необходимо, да необходима помощ. Ако мъж кара кола, първото нещо, което трябва да направи, е да придружи дамата до нейното място и едва след това да седне зад волана. В гардероба мъжът трябва да помогне на жена да се съблече, да свали дъждобрана, палтото и след това да се съблече сама.

На входа на театъра, киното мъжът трябва да пусне жената напред. При влизане във фоайето той трябва да свали шапката си и да я слага само на изхода. Една жена може да не сваля шапката си.

В кафене или ресторант мъжът пропуска жена първа (ако масата е резервирана предварително). На масата той трябва да премести стола, така че жената да седне. На масата мъжът трябва да се намира вляво от нея. Седейки на масата, мъжът трябва да предложи на жената меню и да направи избор.

Запомнете, бизнес етикетът, културата ще ви позволят да успеете във всички области на живота – в бизнеса, управлението, политиката, изкуството, взаимоотношенията с противоположния пол.

издателство:
"Ман, Иванов и Фербер", 2014 г

Как да кажа здравей

Ако влезете в помещението, първо кажете здравей - винаги, независимо дали сте жена или мъж, топ мениджър или обикновен служител, старецили млад мъж. Ако в офиса на човека, при когото сте дошли, има други хора, ограничете се с общ поклон и поздрав. След това се ръкувайте с човека, който ви е поканил. Когато поздравявате някого, не се ограничавайте до официално „Здравей“. Обадете се на събеседника по име.

Когато се срещате, когато ви представят или се представяте, не бързайте да се ръкувате. Човекът, на когото сте запознати, трябва да направи това първо. Запомнете: според бизнес етикета не е обичайно да се целуват ръцете на дамите на официална среща (според правилата на светския етикет само омъжените жени целуват ръка и само на закрито). Ако сте седнали, изправете се, когато поздравявате, ако е възможно. При това използвайте здравия разум. Ако изведнъж не можете да се изправите (например поради стягане и неудобство), поздравете други хора, докато седите, но се извинете: „Извинете, че не станах, тук е малко претъпкано“.

Как да се ръкуваме

Ако се приближите до група хора и се ръкувате с един човек, трябва да се ръкувате с останалите. Не е прието да се ръкувате през праг, маса или над главата на човек, който седи между вас. Не се ръкувайте със събеседника, като държите другия в джоба си. Един от горещите въпроси на бизнес етикета: необходимо ли е да се ръкувате с жена? Отговорът е недвусмислен: да. Ръкостискането на жената не се различава от мъжкото. Светският етикет предполага, че жената е първата, която подава ръка на мъж. В бизнес етикета лидерът е първият, който подава ръка, дори ако подчинената е жена.

Ръкостискане с дланта нагоре показва, че лицето иска да прехвърли контрола на събеседника. Когато човек, стискайки ръката на партньор, покрие дланта си със своята, той демонстрира своята сила и надмощие. Ако не ви харесва тази позиция, прикрийте го. дясна ръканеговата лява . Бизнес етикетът обезкуражава ръкостискането с двете ръце, тъй като има за цел да покаже по-близки отношения с хората. Освен това хората могат да възприемат подобен жест като опит да покажат снизхождение или покровителство. Не забравяйте обаче за междукултурните различия - например американците обожават този жест и го смятат за подходящ в бизнес комуникациите.

Как да се запознаем

Ако около вас има непознати, не се срамувайте, не се колебайте да се представите, не чакайте да ви представят. Когато се срещате на бизнес среща (конференция, прием), не трябва веднага да говорите за постиженията си и да изброявате регалии. Достатъчно е само да посочите какво правите и защо сте дошли на среща или събитие.

Важно е да можете не само да се представите, но и да запознаете хората един с друг. Първо се споменава човекът, на когото представяте непознат. Този, който представлявате, е вторият. Когато представяте хора с равен статус, запознайте се с този, който познавате най-добре, с този, който познавате по-малко. Мъж се представя на жена, която е по-млада на възраст или на длъжност - по-възрастна.

Когато се запознаете с човек, фокусирайте се върху запомнянето на името му – по време на разговора го наричайте по-често по име. Забравяйки името на събеседника, опитайте се да смекчите ситуацията, като правилно попитате: „Съжалявам, аз съм в Напоследъкстана малко забравил, можеш ли да ми напомниш името си? »

Каква трябва да бъде визитна картичка

За предпочитане е визитката да бъде оформена в строг, сбит стил. Бизнесмените, които често работят с чуждестранни партньори, трябва да отпечатват визитни картички на езика на партньора - на азиатски странитова е особено добре дошло. Ако някаква информация за вас се е променила, трябва да поръчате нови визитки: в никакъв случай не коригирайте данните на стари визитки, карта с петна и корекции е признак на лош вкус. Счита се за добра форма за бизнес човек да има визитки на два езика - руски и английски. Не правете двуезична визитка.

Ако не сте намерили човек на място, но искате да покажете уважение към него, огънете горния десен ъгъл на визитната картичка, която сте оставили. Прехвърлете своя визиткамаркиран чрез трети лица – обичай, разпространен в международната бизнес комуникация.

Как да приключим среща

Напускане непознати, не е необходимо лично да се сбогуваме с всеки. И ако оставите препълнен прием преди останалите гости, сбогувайте се само с домакините на срещата. В противен случай вашето заминаване може да послужи като сигнал на участниците в партито, че е време всички да се прибират. Ако разговорът продължава твърде дълго, поканете другия човек да се срещне с нови хора, запознайте ги един с друг, извинете се и се поклонете.

Сбогуването трябва да бъде кратко - например ръкуване, както при среща. Завършете разговорите учтиво с фрази като „Беше ми приятно да те видя“. Ако трябва да напуснете срещата по-рано, изчакайте пауза в разговора, станете и се сбогувайте, изразявайки надежда за нова среща.

Език на тялото

Невербалната комуникация е в равнината както на психологията, така и на добрите обноски: например, когато говорите с хора, не е нужно да разтваряте широко краката си, да се навеждате и да държите ръцете си в джобовете. Тълкуването на някои типични жестове стана доста твърдо установено. Например, позата „смокиново листо“ (дланите са затворени по такъв начин, че ръцете образуват обърнато „V“) показва срамежливост и неувереност. Ако правите нервни движения, люлеете се от една страна на друга или докосвате лицето или косата си, вие укрепвате собствените си нервно напрежениеи разсейвайте хората около вас. Прекомерната жестикулация по време на разговор не е добре дошла. Жестовете трябва да бъдат сдържани - събеседниците могат да бъдат объркани от прекомерно изражение.

Покажете уважение към личното пространство: разстоянието между вас и събеседника трябва да бъде поне на една ръка разстояние. Деловата комуникация не включва говорене с тих тон или шепот. Не правете крачка напред, ако събеседникът направи крачка назад – по този начин той може несъзнателно да се опита да даде да се разбере, че нахлувате в личното му пространство. По време на срещата не трябва да гледате часовника си - на другите може да изглежда, че сте обременени от общуване и бързате да си тръгнете. Не сядайте с кръстосани крака, особено на стол. Ако е дълбоко, можете леко да изпънете краката си.

Как да преговаряме

Подготовката за преговори се състои от изработване бизнес протоколвъзприети сред дипломати и бизнесмени, а от съдържателната част - въпроси, които трябва да бъдат обсъдени. Партньорите трябва да бъдат поканени на преговори поне две седмици предварително, за да могат и те да се подготвят – това ще спести време и ще създаде условия за ефективна комуникация. Що се отнася до състава на делегацията, трябва да има паритет в преговорите, тоест равен брой участници от двете страни и съответствие на позициите на представителите на всяка. На срещата са поканени само онези служители, чието присъствие е наистина необходимо. Мястото за преговори се предлага от канещата страна, но поканената има право както да го приеме, така и да го отхвърли. Не се препоръчва да насрочвате преговорите рано сутрин или късно вечер.

Когато има много участници и те не са запознати, можете да подредите карти с фамилни имена на масата. Страните са разположени една срещу друга по реда на съответствие на позициите. Представители на страната домакин седят с лице към вратата. Между участниците трябва да има разстояние от около метър и половина. Водачът на домакините сяда първи.

След приветствието участниците трябва да бъдат представени един на друг. Необходимо е също така да се посочат тяхната роля и правомощия в преговорите. Първо се представя ръководителят на страната домакин, след това ръководителят на поканената делегация. След това те представят своите служители: първо - страната домакин, след това - поканената. Размяната на визитни картички е подходяща, ако от всяка страна на срещата има не повече от седем души.

Ако преговорите се водят с чуждестранна делегация, е необходимо предварително да се договори езикът на преговорите и да се гарантира технически средстваза преводачи. Ако разговорът се записва, гостите трябва да бъдат информирани за това. В края на преговорите се съставя протокол и към него се прилага предварително одобреният план.

Прието е гостите да започват разговора. Не е обичайно да прекъсвате говорещия. В редки случаи, когато наистина трябва да изясните нещо в хода на речта, можете да се извините и да зададете въпрос. В никакъв случай не трябва да спорите с представители на вашата страна. Ако искате да изясните нещо помежду си, трябва да поискате почивка и да излезете за дискусия. В преговорите няма място за императивни изявления, предизвикателства, остри оценки и демонстрации на превъзходство. Ако забележите това поведение от другата страна, не се отбранявайте – по-добре просто замълчете.

Оптималната продължителност на срещата е два часа. Ако преговорите се проточат, е необходима половинчасова кафе пауза. Ако имате подаръци за участниците в срещата, те се връчват след преговорите.

По време на преговорите не се сервират алкохолни напитки. В редки случаи (например подписване на важен договор) може да се предложи шампанско в самия край на преговорите - но това е по-скоро символичен жест.

Прием на бизнес партньори

Ръководителят на делегацията, съответстващ по ранг, трябва да посрещне гостите на летището. Обикновено пристига придружен от двама-трима души. Ръководителят на приемащата компания може да не придружава гостите по време на всички пътувания. Има едно негласно правило (не категорично, но желателно) - ако гост пристигне със съпругата си, тогава лидерът на домакините идва на първата среща придружен от съпругата си. Първи се представя ръководителят на страната домакин. След това той представя съпруга, след това служителите (в низходящ ред на длъжностите).

Помислете предварително как да настаните гостите в колите, така че всичко да върви гладко. Най-почетното място е задната седалка наклонена от шофьора. Той е зает от ръководителя на делегацията на гостите. Той пръв се качва в колата и пръв излиза. Ако ръководителят на срещата пристигне с личен автомобил, тогава почетното място за госта е до него. Нормите на учтивост предполагат, че вратата ще бъде отворена за лидера. Това се прави от шофьор, охранител или служител, но в никакъв случай жена.

Когато виждате гости в хотела, се разделяйте с тях не на улицата, а във фоайето. Можете също да организирате протоколно посещение там.

мобилен етикет

Трябва да се обадите на мобилен телефон за служебни въпроси в работно време, в делнични дни се счита периодът от 09:00 до 21:00 часа. Винаги изключвайте телефона си по време на преговори и съвместна вечеря. Мелодията трябва да е неутрална (класически телефонен трел, ненатрапчива мелодия или просто безшумен вибриращ сигнал). Ако се обадите на някого и телефонният секретар се включи, не затваряйте. Представете се и поискайте обратно обаждане, когато ви е удобно. Ако повикването ви не бъде отговорено, обадете се обратно не по-рано от два часа по-късно - собственикът на телефона ще види пропуснатото повикване и ще се обади обратно. Неучтиво е да чакате повече от шест позвънявания - по-добре е да затворите след петото позвъняване. Не бива да питате за наличното време на събеседника, ако се обаждате в работно време за конкретен кратък въпрос.

Човекът, който го е започнал, приключва разговора. Ако връзката е прекъсната, повикващият се обажда обратно. Най-добре е да отговорите след второто или третото позвъняване - ако веднага вдигнете телефона, тогава обаждащият се може да няма време да се концентрира. Не затваряй, неучтиво е. Трябва да отговорите и да поискате да се обадите обратно (или да обещаете да се обадите обратно) след определен период от време, да речем след два часа. Няма нужда да се извинявате в края на разговора, че отнемате времето на събеседника, по-добре е просто да благодарите за възможността да говорите за вашия бизнес. Не давайте числа мобилни телефонибез съгласието на собствениците им.

Книгата е предоставена от издателство Ман, Иванов и Фербер.

Бизнес етикетът е набор от правила, които управляват бизнес комуникациимежду колеги, служители, партньори. Тези правила често не са записани в никакви конкретни документи, те не са включени в тях трудов договор, те обаче влияят значително на качеството на работа.

В тази статия ще анализираме най-важните правила на бизнес етикета, които са задължителни за всяка компания.

10 основни правила на бизнес етикета в компанията

1. Дрескод

Всички служители трябва да спазват дрес кода. В същото време тежестта му се определя от спецификата на дейността на компанията, например в банковия и застрахователния бизнес, това ще бъде най-строгият външен вид; в областта на модата и красотата - това ще бъде външен вид в съответствие с тенденциите на сезона; в сферата на IT ще има небрежен (ежедневен) стил.

В същото време, по един или друг начин, той трябва да бъде дефиниран, а служителите да го следват. Единните стандарти за външен вид създават работно настроение, външният вид не отвлича вниманието от изпълнението на задачите.

Небрежен, небрежен поглед, твърде ярък и откровен, е забранен. Останалите стандарти за външен вид се регулират в зависимост от спецификата на компанията.

2. Учтивост и уважение

Често служителите забравят за правилата за комуникация и казват всичко „както е“, без да се смущават. В резултат общуването става лично и разговорът се отдалечава от работната тема, превръщайки се в обикновен спор и псувни. За да се спести време и да се подобри бизнес етикетът изисква точност на комуникация, учтивост и уважение.

3. Точност

Вероятно всеки е имал такива моменти, когато срещата не може да започне по никакъв начин, поради закъснението на половината от поканените, когато правилния човекизобщо не идва или пренебрегва срещите.

Също така, ние постоянно сме изправени пред факта, че служителите не вършат своята част от работата навреме и не считат за необходимо да уведомяват предварително за възникналите трудности.

Това поведение се забавя обща работаи показва неуважение, така че един от важни изискваниябизнес етикетът е точност и точност.

4. Задължение

Поемете това, което можете да направите, и ако времето или качеството на работата може да се промени, това трябва да бъде договорено предварително. Бизнес етикетът е преди всичко уважение към колегите и желанието работният процес да бъде бърз и удобен.

Да не изпълняваш задължения, да заблуждаваш, да не даваш резултата, който е договорен - това е грубо нарушение на правилата за комуникация.

5. Способност за разрешаване на конфликти

Когато много хора се съберат и се опитат да направят общо нещо, конфликтите са неизбежни. Бизнес етикетът изисква умение да разрешавате спорни и напрегнати ситуации, да го правите учтиво и по професионален начин.

Нарушаването на бизнес етикета е истерия, грубост, грубост, сарказъм и язвителност в общуването. В този случай служителят не решава проблема, а се опитва да обиди личността на колегата.

6. Способност за общуване

Бизнес етикетът също така регулира стила на общуване, който се случва извън решаването на проблеми: разговор на вечеря, в стая за пушене, на път за метрото. Дори при по-неформално общуване не трябва да има клюки, обсъждане на компанията или колеги в рязко негативен тон, обсъждане на личния живот на служителите.

Бизнес етикетът в компанията включва неутрална или позитивна комуникация, която няма да развали настроението на колегите или да засегне твърде лични теми.

7. Телефонни умения

Телефонните разговори с колеги, служители и партньори трябва да бъдат ясни и структурирани. Задължително вежлива комуникацияи желание да помогнат за разрешаването на проблема на обаждащия се. Формата на комуникация също е важна: не забравяйте да се представите и назовете отдела си (така че да е ясно на човека дали е стигнал до адреса), използвайте учтивост, обобщете резултатите от разговора, ако сте обсъдили важен въпрос.

Тези правила за бизнес етикет ви позволяват бързо да разрешите всички проблеми по телефона, както и да покажете уважението си към обаждащия се.

8. Компетентна кореспонденция

Вашият стил на писане трябва да следва същите цели на бизнес етикета: опростяване на работата, показване на уважение към колегите. Пишете ясно и кратко, компетентно и четливо. Уверете се, че не сте забравили да прикачите файл и да напишете ясна тема.

При кореспонденция в месинджъри - не пишете след работно време, не изпращайте лични снимкии снимки, поддържайте делови и сбит стил.

9. Възможност за провеждане на срещи

Когато планирате бизнес среща, среща, работна група, помислете предварително как най-добре да я организирате. Изберете точното времеи място, подгответе оборудване и материали. Насочвайте хода на комуникацията, поддържайте работно настроение.

10. Способност за поддържане на вертикални връзки

Това правило важи както за подчинените, така и за ръководителите. И двете страни трябва да избягват познаването и да общуват по делови начин. Лидерът трябва да даде обратна връзкав правилната форма, без да се докосва самоличността на служителя. И подчинения не трябва да преминава границата и да нарушава авторитета на лидера, да се опитва да го постави в негативна светлина.

Това е взаимно уважение и разбиране, че подчинението е просто разпределение на бизнес отговорностите, което се основава на общи цели. И колкото по-добре всеки изпълнява своята роля, толкова по-добре ще бъде за всички.

В обобщение, бизнес етикетът е начин да общувате с колегите по начин, който прави работата по-приятна и по-лесна. Комуникацията трябва да допринася за постигането на целите и да мотивира участниците в процеса.

Важно

Ако трябва да обучите служителите на бизнес етикета, тогава можете да поръчате. На обучението ще анализираме всички аспекти на бизнес кореспонденцията, с които се сблъскват служителите:

Изисквания за дрескод и външен вид
Корпоративни изисквания на компанията, правила и норми на поведение
Речев етикет, норми на делово общуване на служителите
Бизнес етикет при работа с клиенти, партньори, доставчици

Всеки служител ще може да формира свой собствен стил на общуване, който ще отговаря на правилата на бизнес етикета и в същото време ще бъде удобен и приятен за него.