„Verslo etiketas“: Kaip teisingai bendrauti su verslo partneriais. Verslo etika: sąvokos ir principai

Viskas socialinius santykius yra reglamentuojami tam tikrų taisyklių ir nuostatų. Šių taisyklių rinkinys vadinamas etiketu. Verslo aplinkoje, kaip ir bet kurioje srityje viešasis gyvenimas, galioja elgesio taisyklės, kurias nurodo du žodžiai – verslo etika. Pažiūrėkime atidžiau, kas tai yra.

Kas tai yra?

Verslo etika – tai moralinių ir moralinių principų bei taisyklių rinkinys, kuris turėtų būti būdingas verslo žmogui. Jie turi būti be jokios abejonės gerbiami.

Verslo etika kilo iš pasaulietinio ir karinio etiketo mišinio. Ekonominių santykių globalizacijos kontekste, kad tarp atstovų nekiltų nesusipratimų skirtingos kultūros, jie stengėsi, kad verslo etikos kodeksas būtų bendras visiems verslo santykių dalyviams, nepaisant jų kultūros, tautybės, religijos. Kiekvienas save gerbiantis verslininkas privalo žinoti ir taikyti verslo etikos principus ir taisykles.

Be to, nuo verslo nutolęs žmogus turėtų bent jau susipažinti su šiomis taisyklėmis – jų nežinojimas gali išprovokuoti nepatogias situacijas, jei staiga atsidurs organizacijoje, kurioje galioja griežtos elgesio taisyklės.

Tyrimai rodo, kad šiuolaikinis verslo etiketas atlieka daugybę funkcijų.

• Informacinis. Etiketas visų pirma skirtas informuoti asmenį apie visuomenės elgesio taisykles ir normas.
• Individualaus ir grupės elgesio modelių standartizavimas. Taisyklių žinojimas įgalina elgtis pagal taisykles kiekvienoje konkrečioje situacijoje, leidžia lengviau įsilieti į komandą, mažina psichologinės įtampos jausmą dalykiniuose santykiuose.
• Socialinės kontrolės užtikrinimas... Visuomenėje galiojančių taisyklių ir reglamentų pagalba užkertamas kelias nepageidaujamiems elgesio nukrypimams, galintiems pakenkti normaliems santykiams.
• Diplomatijos, politinės kovos funkcija. Verslo etiketo laikymasis ar nesilaikymas leidžia pašnekovui ar oponentui suprasti požiūrį į save patį. Sąmoningas taisyklių nesilaikymas byloja apie piktos valios pasireiškimą, tikslus visų taisyklių laikymasis gali rodyti pagarbą ir požiūrį į teigiamą derybų rezultatą.
• Susitapatinimas su kitais, kuriant psichologinį komfortą. Verslo etiketas visų pirma yra pasireiškimas Firmos kultūra, įmonės komandos dvasia, tai padeda darbuotojui pasijusti organizacijos dalimi.

Kaip ir bet kuri Informacinė sistema, verslo etika turi savo struktūrą – ji susideda iš makroetikos ir mikroetikos. Verslo makroetika reiškia organizacijų sąveiką nacionaliniu ir tarptautiniu lygiu.

Kuo aukštesnis derybų lygis, tuo rimtesnis dėmesys skiriamas etiketo studijoms. Tačiau mikroetika yra organizacijos viduje taikomas etiketas. Tai apima bendravimo tarp pavaldinių, su klientais, su partneriais ir net konkurentais taisykles.

Ypatumai

Verslo etiketas yra gana jauna etiketo kryptis, tačiau nepaisant to, jis turi keletą savų bruožų, nusakančių verslo komunikaciją. Panagrinėkime šias savybes išsamiau.

• Reputacijos svarba verslo komunikacijoje. Reputacijos praradimas verslo pasaulyje praktiškai reiškia įmonės žlugimą. Kiekvienas vadovas turėtų vertinti savo vardą, nes norint įgyti reputaciją tarp partnerių ir klientų reikia daug laiko ir pastangų. Verslo etiketo žaidimai svarbus vaidmuo kuriant reputaciją. Neetiškas vadovas ar darbuotojas gali nesunkiai sugadinti įmonės įvaizdį. Todėl itin svarbu visą kolektyvą supažindinti su bent jau dalykinio etiketo pagrindais.
• Konkretumas ir aiškumas Kitas svarbus verslo komunikacijos komponentas. Tikslo išsikėlimas ypač svarbus organizacijos veikloje, nes visa jos veikla vykdoma vardan užsibrėžto tikslo. Netikrumas formuluojant tikslą arba netikslus jo nustatymas gali sukelti neigiamų pasekmių... Organizacija, kuri neturi tikslo, neturi prasmės, todėl negali egzistuoti ilgą laiką.
• Abipusiai naudingas bendradarbiavimas taip pat yra svarbus elementas verslo komunikacijos menas. Kiekvienas sėkmingas verslininkas žino, kad abipusiai naudingas bendradarbiavimas yra geriausias kelias į pelningą partnerystę. Verslo santykiai visada reiškia abipusiai naudingų santykių sampratą.

Nereikėtų nuvertinti dalykinio etiketo svarbos. Jei kasdieniame gyvenime ar pasaulietinėje visuomenėje elgiatės neetiškai, jūsų, kaip gerai išauklėto žmogaus, reputacijai kyla pavojus.

Tačiau verslo srityje elgesio klaidos gali kainuoti darbo vietas ir pajamas.

Rūšys

Verslo etikete galima išskirti šiuos tipus:

• gyvo bendravimo su klientais etiketas;
• elektroninio bendravimo etiketas;
• telefono skambučių etiketas;
• vadovo etiketas.

Bendravimas su klientais

Bendravimo su klientais etiketas prasideda nuo šios esminės taisyklės: klientas visada teisus. Teisingas bendravimas su klientais prisiima itin mandagų, draugišką, pagarbų bendravimą. Negalima trukdyti, pakelti balso, pyktis su klientu... Darbuotojas visada turi išlikti ramus ir skirti žmonėms vienodą dėmesį, teikdamas vienodas paslaugas. Klientui būtina duoti supratimą, kad jo klausomasi, jo problema įmonei svarbi. Visos šios taisyklės pasiekiamos per darbuotojo intonaciją, gestus, veido išraiškas.

Kiekviena į klientą orientuota įmonė turėtų atkreipti dėmesį į darbuotojų mokymą bendrauti su klientais. Bendravimo su klientais kultūra tiesiogiai veikia organizacijos pajamas: nėra klientų – nėra pajamų.

paštas

Tinklo plėtra suteikia mums daugiau galimybių bendrauti. Elektroninės komunikacijos etiketas yra viena iš pagrindinių verslo nuotolinio ryšio rūšių modernus pasaulis.Susirašinėjant el. paštu laikomasi šių taisyklių:

• visų el. laiško laukelių užpildymas;
• aiškus siuntėjo adresas ir pavadinimas;
• privaloma nurodyti laiško temą;
• laiško teksto atitikimas dalykinio susirašinėjimo taisyklėms;
• privalomas atsakymas į gaunamą dalykinį laišką, išskyrus pašto šiukšles;
• konfidenciali informacija negali būti siunčiama paštu.

Reikalavimai pačiam laiško tekstui yra maždaug tokie patys kaip ir žodinei kalbai – mandagumas ir mandagumas. Tačiau, be to, yra tam tikra specifika. Pavyzdžiui, jūs negalite rašyti žodžių „caps lock“ registre, tai gali būti suvokiama kaip verksmas. Gero skonio taisyklė bus buvimas Elektroninis parašas... Taip pat turite nurodyti kelis būdus, kaip su jumis susisiekti (telefonu, faksu, el. paštu)

Taip pat vidiniu paštu arba laiške draugui duoti emocinis dažymas laiške gali būti naudojamos vadinamosios šypsenėlės - grafiniai vaizdai skirtingų emocijų kupini veidai. Verslo laiškuose ir laiškuose klientams nerekomenduojama naudoti šypsenėlių, kad nesusidarytų lengvabūdiško žmogaus įspūdis.

Pokalbis telefonu

Telefoninio verslo pokalbio protokolas apima tokią veiksmų seką:

• iš anksto apgalvokite pokalbio temą;
• pradėkite nuo lakoniško pasisveikinimo;
• prisistatyti ir pristatyti įmonę;
• Pademonstruoti pagarbų reakciją į pašnekovo klausimus ir pastabas;
• trumpai ir mandagiai baigti pokalbį.

Telefoninio pokalbio metu stenkitės kuo mažiau vėl klausti, nesiblaškyti nuo pokalbio. Bet koks verslo pokalbis daro prielaidą, kad laikas, praleistas tam, bus minimalus. Norint įgyti palankumą ir lojalumą, rekomenduojama kuo daugiau kartų kreiptis į pašnekovą vardu. Stebėkite savo intonaciją – iš jos visada galite išgirsti teigiamą ar priešišką požiūrį.

Vadovo etiketas

Vadovo etiketo esmė slypi bendravimo su verslo partneriais, pavaldiniais, vyresniąja vadovybe, klientais mene. Viršininkai visada turėtų išsiskirti ramumu, aukšta savikontrole ir mandagumu. Vadovas turi mokėti išklausyti ir išgirsti savo pavaldinius sunkios situacijos eik su jais susitikti ir padėk.

Rusijoje etikos standartų verslo komunikacijoje laikomasi palyginti neseniai. Galima sakyti, kad daugiau nei pusė šalies įmonių nesėkmių kyla dėl etiketo esmės nesuvokimo ir jo normų nesilaikymo.

Pagrindinės taisyklės

Verslo etiketo taisyklių nėra daug, bet jų laikymasis yra atviros durysį sudarytus sandorius ir naujus partnerius.

• Laikas yra pinigai: verslo žmogus būtinai turi įvaldyti laiko valdymo pagrindus, rūpintis tiek savo, tiek verslo partnerių laiku. Punktualumo taisyklės pažeidimas verslo aplinkoje lemia verslo ryšių nutrūkimą, naujų sutarčių atsisakymą ir sutarčių nutraukimą.
• Aprangos kodas: aplinkiniai žmonės visada formuoja savo pirmąją nuomonę apie jus pagal išvaizda- verslo stilius drabužiuose, aksesuaruose, šukuosenoje pasakys apie jus kaip apie asmenį, turintį statusą ir padėtį visuomenėje.
• Darbalaukis: Tvarkos palaikymas darbalaukyje yra svarbi verslo žmogaus įvaizdžio sudedamoji dalis. Visi daiktai turi būti savo vietose. Atminkite: netvarka jūsų darbalaukyje yra netvarka jūsų galvoje.
• Raštingumas: verslui gramatiškai taisyklinga kalba iš esmės tai turėtų būti nepakeičiama savybė, būdinga kiekvienam verslininkui.

Padorumas yra mažiausiai svarbus iš visų visuomenės dėsnių ir labiausiai gerbiamas. F. La Rochefoucauld (1613-1680), prancūzų rašytojas moralistas

XVIII amžiaus pradžioje Petras Didysis išleido dekretą, pagal kurį kiekvienas, kuris elgėsi „netinkamai etiketui“, buvo baudžiamas.

Etiketas yra prancūzų kalbos žodis, reiškiantis elgesį. Italija laikoma etiketo gimtine. Etiketas numato elgesio gatvėje normas, in viešasis transportas, vakarėlyje, teatre, verslo ir diplomatiniuose priėmimuose, darbe ir kt.

Deja, gyvenime dažnai susiduriame su grubumu ir atšiaurumu, nepagarba kito asmenybei. Priežastis ta, kad neįvertiname žmogaus elgesio kultūros, jo manierų svarbos.

Manieros – tai elgesio būdas, išorinė elgesio forma, elgesys su kitais žmonėmis, taip pat kalboje vartojamas tonas, intonacija ir posakiai. Be to, tai žmogui būdingi gestai, eisena, veido išraiškos.

Geromis manieromis laikomas žmogaus nuolankumas ir santūrumas savo veiksmuose, gebėjimas kontroliuoti savo elgesį, rūpestingai ir taktiškai elgtis su kitais žmonėmis. Atsižvelgiama į blogas manieras; įprotis garsiai kalbėti ir juoktis; pasipūtęs elgesyje; nepadorių posakių vartojimas; šiurkštumas; apleista išvaizda; priešiškumo kitiems pasireiškimas; nesugebėjimas suvaldyti susierzinimo; netaktiškumas. Manieros yra susijusios su žmogaus elgesio kultūra ir yra valdomos etiketo, o tikroji elgesio kultūra yra ta, kai žmogaus veiksmai visose situacijose yra pagrįsti moraliniais principais.

Dar 1936 metais Dale'as Carnegie rašė, kad žmogaus sėkmė finansiniuose reikaluose priklauso nuo 15 procentų jo profesinių žinių ir 85 procentų – nuo ​​gebėjimo bendrauti su žmonėmis.

Verslo etiketas – tai elgesio verslo ir paslaugų santykiuose taisyklių rinkinys. Jis yra svarbiausia moralės pusė profesionalus elgesys verslo žmogus.

Nors etiketas suponuoja tik išorinių elgesio formų įtvirtinimą, realūs verslo santykiai negali vystytis be vidinės kultūros, nesilaikant etikos standartų. Jen Yager savo knygoje „Verslo etiketas“ pažymi, kad kiekviena etiketo problema – nuo ​​girtavimosi iki dovanų teikimo – turi būti sprendžiama etikos požiūriu. Verslo etiketas numato kultūringo elgesio taisyklių laikymąsi, pagarbą žmogui.

Jen Yager suformulavo šešis pagrindinius verslo etiketo nurodymus.

1. Viską darykite laiku. Vėlavimas ne tik trukdo dirbti, bet ir yra pirmasis požymis, kad žmogumi negalima pasitikėti. „Laiku“ principas taikomas ataskaitoms ir kitoms jums priskirtoms užduotims.

2. Per daug nekalbėk. Šio principo loginis pagrindas yra tas, kad institucijos ar tam tikro sandorio paslaptis turite saugoti taip pat atidžiai, kaip ir savo asmenines paslaptis. Niekada niekam nepasakokite to, ką kartais girdite iš bendradarbio, vadovo ar pavaldinio apie asmeninį gyvenimą.

3. Būkite malonus, draugiškas ir svetingas. Jūsų klientai, klientai, klientai, bendradarbiai ar pavaldiniai gali priekaištauti jums tiek, kiek nori, nesvarbu: jūs vis tiek privalote elgtis mandagiai, draugiškai ir geranoriškai.

4. Galvok apie kitus, ne tik apie save. Dėmesys turėtų būti skiriamas ne tik klientams ar klientams, bet ir bendradarbiams, viršininkams ir pavaldiniams. Visada išklausykite kritiką ir patarimus iš kolegų, viršininkų ir pavaldinių. Nešokkite tiesiai, kai kas nors abejoja jūsų darbo kokybe; parodykite, kad vertinate kitų mintis ir patirtį. Pasitikėjimas savimi neturėtų trukdyti būti nuolankiam.

5. Tinkamai apsirenkite.

6. Kalbėkite ir rašykite gera kalba 1.

Etiketas išreiškiamas įvairiais mūsų elgesio aspektais. Pavyzdžiui, etiketo vertybė gali turėti įvairius žmogaus judesius, pozas, kurių jis laikosi. Palyginkite mandagią poziciją, nukreiptą į pašnekovą, ir nemandagumą nugara į pašnekovą. Šis etiketas vadinamas neverbaliniu (t. y. neverbaliniu). Tačiau svarbiausią vaidmenį etiketinėje požiūrio į žmones išraiškoje vaidina kalba – tai žodinis etiketas.

Persų rašytojas ir mąstytojas Saadi (1203–1210–1292 m.) sakė: „Ar tu protingas, ar kvailas, didelis ar mažas, mes nežinome, kol neištariate nė žodžio. Ištartas žodis tarsi indikatorius parodys žmogaus kultūros lygį. I. Ilfas ir E. Petrovas romane „Dvylika kėdžių“ išjuokė apgailėtiną žodžių rinkinį iš „kanibalo“ Elločkos žodyno. Tačiau Ellochka ir kiti panašūs į ją nėra neįprasti ir kalba žargonu. Žargonas yra „suteršta kalba“, kuria siekiama atskirti žmonių grupę nuo likusios visuomenės. Svarbiausias kalbos etiketo aspektas – žargono žodžių ir nešvankios kalbos neleistinumas.

Reikšmingą vietą dalykiniame etikete užima pasisveikinimo, padėkos, kreipimosi, atsiprašymo žodžiai. Pardavėjas kreipėsi į pirkėją dėl „tavęs“, kažkas nepadėkojo už aptarnavimą, neatsiprašė už netinkamą elgesį – ~ toks kalbos etiketo normų nesilaikymas perauga į apmaudą, o kartais ir konfliktus.

Verslo etiketo specialistai kreipimuisi teikia didelę reikšmę, nes nuo to, kaip į žmogų kreipiamės, priklauso ir tolesnio bendravimo forma. Kasdieninė rusų kalba nesukūrė visuotinio patrauklumo, kaip, pavyzdžiui, Lenkijoje – „pan“, „pani“, todėl kai

1 Yager J. Verslo etiketas. Kaip išgyventi ir pasisekti verslo pasaulyje: Per. iš anglų kalbos - M., 1994 .-- S. 17-26.

kreipiantis nepažįstamam žmogui geriau naudoti beasmenę formą: „atsiprašau, kaip prasukti...“, „prašau,...“, bet ne visada galima apsieiti be konkretaus adreso. Pavyzdžiui: „Brangūs bendražygiai! Dėl eskalatoriaus remonto įvažiavimas į metro ribojamas. Žodis „draugas“ iš pradžių yra rusiškas, prieš revoliuciją jie buvo vadinami „ministro padėjėjomis“. SI Ožegovo rusų kalbos žodyne viena iš žodžio „draugas“ reikšmių yra „žmogus, artimas kažkam bendromis pažiūromis, veikla, gyvenimo sąlygomis ir pan., taip pat žmogus, yra kažkam draugiškas“ Ožegovas S. I. Rusų kalbos žodynas. - M .: Rusų kalba, 1988. - S. 652 ..

Taip pat žodis „pilietis“ vartojamas kasdieniame gyvenime. „Pilietis! Nepažeisk kelių eismo taisyklių! – skamba griežtai ir oficialiai, bet iš kreipimosi: „Pilitiete, eik į eilę! pučia šaltis ir didelis atstumas tarp bendravimo. Deja, dažniausiai vartojamas kreipinys – lytis: „Vyrai, persikelk!“, „Moterie, išimk krepšį iš praėjimo!“ V žodinis bendravimas be to, egzistuoja istoriniai stereotipai. Tai žodžiai „ponas“, „ponia“, „lordas“ ir daugiskaita„Ponai“, „ponės“. Verslo sluoksniuose vartojamas terminas „meistras“.

Naudodami bet kokią kreipimosi formą atminkite, kad jis turi parodyti pagarbą asmeniui, atsižvelgiant į lytį, amžių ir konkrečią situaciją. Svarbu tiksliai jausti, su kuo kalbame.

Kaip reikėtų susisiekti su kolegomis, pavaldiniais, vadovu? Juk gydymo pasirinkimas oficialiuose santykiuose yra gana ribotas. Oficialios kreipimosi formos verslo komunikacijoje yra žodžiai „šeimininkas“ ir „draugas“. Pavyzdžiui, „ponas direktorius“, „draugas Ivanovas“, tai yra, po kreipimosi žodžių būtina nurodyti pareigas arba pavardę. Dažnai galima išgirsti, kaip vadovas į pavaldinį kreipiasi pavarde: „Petrovai, atnešk man pirmojo ketvirčio ataskaitą“. Sutikite, kad toks elgesys turi nepagarbaus vadovo požiūrio į pavaldinį atspalvį. Todėl toks kreipimasis neturėtų būti naudojamas, geriau jį pakeisti vardu ir patronimu. Adresas pagal vardą ir patronimą atitinka rusišką tradiciją. Tai ne tik kreipimosi forma, bet ir pagarbos žmogui demonstravimas, jo autoriteto, padėties visuomenėje rodiklis.

Pusiau oficialus adresas yra adresas pilno vardo forma (Dmitrijus, Marija), kuris apima adreso „tu“ ir „tu“ naudojimą pokalbyje. Ši forma kreipimaisi pasitaiko retai ir gali priderinti pašnekovus prie griežto pokalbio tono, prie jo rimtumo, o kartais tai reiškia ir kalbėtojo nepasitenkinimą. Paprastai tai naudoja vyresnieji, palyginti su jaunesniaisiais. Formaliuose santykiuose visada turėtumėte nurodyti „tu“. Palaikydami oficialius santykius, stenkitės į juos įnešti geros valios ir šilumos elementą.

Būtina stebėti subtilumą, kad bet koks kreipimasis nevirstų pažinimu ir pažinimu, kurie būdingi kreipiantis tik patronimu: „Nikolajčius“, „Michalyčius“. Tokia forma gali kreiptis pagyvenęs pavaldinys, dažniausiai darbuotojas, į jauną viršininką (meistrą, meistrą). Arba, priešingai, jaunas specialistas kreipiasi į pagyvenusį darbuotoją: „Petrovičiau, pasistenk iki pietų baigti darbą“. Tačiau kartais toks patrauklumas turi saviironijos atspalvį. Šioje pokalbio formoje naudojamas adresas „tu“.

Verslo komunikacijoje didelė reikšmė teikiama perėjimui tvarkant nuo „tu“ prie „tu“ ir atvirkščiai, perėjimui nuo oficialaus adreso prie pusiau oficialaus ir kasdieninio. Šie perėjimai išduoda mūsų santykius vienas su kitu. Pavyzdžiui, jei viršininkas visada kreipdavosi į jus vardu ir tėvavardžiu, o paskui, pasikvietęs į savo kabinetą, staiga kreipėsi jūsų vardu, galima manyti, kad bus konfidencialus pokalbis. Ir priešingai, jei bendraujant dviems žmonėms, kurie gavo kreipimąsi vardu, staiga pavartojamas vardas ir patronimas, tai gali reikšti įtampą santykiuose ar būsimo pokalbio formalumą.

Sveikinimai užima svarbią vietą verslo etikete. Susitikę apsikeičiame frazėmis: „Labas“, „Laba diena (rytas, vakaras)“, „Labas“. Susitikimą žmonės švenčia įvairiai: pavyzdžiui, kariškiai sveikina, vyrai spaudžia rankas, jaunimas mojuoja rankomis, kartais susitikę žmonės apsikabina. Savo sveikinimuose linkime vieni kitiems sveikatos, ramybės ir laimės. Viename iš savo eilėraščių rusų sovietų rašytojas Vladimiras Aleksejevičius Soloukhinas (1924–1997) rašė:

Sveiki!

Nusilenkę pasakėme vienas kitam:

Nors jie buvo visiškai nepažįstami. Sveiki!

Ką ypatingų dalykų pasakėme vienas kitam?

Tiesiog „Labas“, nes daugiau nieko nesakėme.

Kodėl tada saulė pasaulį papildė vienu lašeliu?

Kodėl tada gyvenimas tapo šiek tiek džiaugsmingesnis?

Bandysime atsakyti į klausimus: „Kaip pasisveikinti?“, „Su kuo ir kur pasisveikinti?“, „Kas pirmas pasisveikina?“.

Įeinant į biurą (kambarį, priėmimo kambarį) įprasta sveikintis su ten esančiais žmonėmis, net jei su jais nesate susipažinę. Pirmasis pasisveikina su jaunesniuoju, vyras su moterimi, pavaldinys su viršininku, mergina su pagyvenusiu vyru, bet paspaudus ranką, tvarka pasikeičia: pirmas – vyresnysis, viršininkas, moteris. Jei moteris sveikindamasi apsiriboja nusilenkimu, tai vyras neturėtų jai ištiesti rankos. Neįprasta spausti ranką per slenkstį, stalą, per bet kokią kliūtį.

Pasisveikindama su vyru moteris nesikelia. Pasisveikinant su vyru visada rekomenduojama keltis, nebent tai gali trukdyti aplinkiniams (teatras, kinas) arba kai tai daryti nepatogu (pavyzdžiui, automobilyje). Jei vyras nori pabrėžti savo ypatingą nusiteikimą moteriai, tada sveikindamasis pabučiuoja jai ranką. Moteris deda ranką delno kraštu į grindis, vyras pasuka jos ranką taip, kad ji būtų viršuje. Rekomenduojama pasilenkti prie rankos, bet nebūtina liesti jos lūpomis, tuo pačiu atminkite, kad damos ranką geriau tepti patalpoje, o ne lauke. Pasveikinimo taisyklės galioja visoms tautoms, nors pasireiškimo formos gali labai skirtis.

Būtina verslo kontakto sąlyga yra kalbos kultūra. Kultūrinis kalbėjimas – tai visų pirma taisyklinga, kompetentinga kalba, be to, taisyklingas bendravimo tonas, pokalbio maniera, tiksliai parinkti žodžiai. Kuo daugiau žmogaus žodyno (žodyno), tuo jis geriau moka kalbą, daugiau moka (yra įdomus pašnekovas), lengviau išsako savo mintis ir jausmus, taip pat supranta save ir kitus.

* Sekti teisingas naudojimasžodžiai, jų tarimas ir kirčiavimas;

* nenaudokite frazių, kuriose yra nereikalingų žodžių (pvz., „visiškai naujas“ vietoj „naujas“);

* venkite arogancijos, kategoriškumo ir arogantiškumo. Pasakyti „ačiū“, būti mandagiam ir mandagiam, vartoti tinkamą kalbą ir tinkamai apsirengti – tai keletas savybių, kurios padidina jūsų sėkmės tikimybę.

Verslo etiketas – tai taisyklių rinkinys, reguliuojantis verslo bendravimą tarp kolegų, darbuotojų ir partnerių. Šios taisyklės dažnai nėra įrašytos jokiuose konkrečiuose dokumentuose, jos neįtraukiamos darbo sutartis tačiau jie daro didelę įtaką darbo kokybei.

Šiame straipsnyje panagrinėsime svarbiausias dalykinio etiketo taisykles, kurių privalu laikytis bet kurioje įmonėje.

10 pagrindinių verslo etiketo taisyklių įmonėje

1. Aprangos kodas

Aprangos kodas yra privalomas visiems darbuotojams. Be to, jos sunkumą lemia įmonės veiklos specifika, pavyzdžiui, bankininkystės, draudimo versle tai bus griežčiausia išvaizda; mados ir grožio srityje - tai bus išvaizda pagal sezono tendencijas; IT srityje bus casual (casual) stilius.

Kartu vienaip ar kitaip ji turi būti apibrėžta, o darbuotojai – to laikytis. Vienodi išvaizdos standartai sukuria darbingą nuotaiką, išvaizda neatitraukia dėmesio nuo užduočių.

Draudžiama neatsargiai, aplaidžiai atrodyti, per ryškiai ir atvirai. Likę išvaizdos standartai reguliuojami priklausomai nuo įmonės specifikos.

2. Mandagumas ir pagarba

Dažnai darbuotojai pamiršta bendravimo taisykles ir nedvejodami posakiais sako viską „kaip yra“. Dėl to bendravimas tampa asmeniškas, o pokalbis nutolsta nuo darbo temos, transformuojasi į paprastą ginčą ir keiksmažodžius. Norint sutaupyti laiko ir tobulinti verslo etiketą, būtinas bendravimo tikslumas, mandagumas ir pagarba.

3. Punktualumas

Tikriausiai kiekvienam buvo pasitaikę tokių akimirkų, kai susitikimas niekaip negalėjo prasidėti dėl pusės pakviestųjų vėlavimo, kai tinkamas žmogus iš viso neateina arba nepaiso susitikimų.

Taip pat nuolat susiduriame su tuo, kad darbuotojai savo darbo dalies neatlieka laiku ir nemano, kad būtina iš anksto pranešti apie iškilusius sunkumus.

Toks elgesys sulėtėja bendras darbas ir rodo nepagarbą, todėl vienas iš svarbius reikalavimus verslo etiketas yra punktualumas ir tikslumas.

4. Prievolė

Imkitės to, ką galite padaryti, o jei gali pasikeisti darbų laikas ar kokybė, tai turi būti aptarta iš anksto. Verslo etiketas – tai visų pirma pagarba kolegoms ir siekis, kad darbo procesas būtų greitas ir patogus.

Įsipareigojimų nevykdymas, apgaudinėjimas, ne tokio rezultato, dėl kurio buvo sutarta, pateikimas yra šiurkštus bendravimo taisyklių pažeidimas.

5. Gebėjimas spręsti konfliktus

Kai susirenka daug žmonių ir bando daryti bendrą reikalą, konfliktai neišvengiami. Verslo etiketas reikalauja mokėti mandagiai ir profesionaliai spręsti prieštaringas ir stresines situacijas.

Verslo etiketo pažeidimas – isterija, šiurkštumas, šiurkštumas, sarkazmas ir aštrus bendravimas. Tokiu atveju darbuotojas nesprendžia klausimo, o bando įžeisti kolegos asmenybę.

6. Gebėjimas bendrauti

Verslo etiketas taip pat reguliuoja bendravimo stilių, atsirandantį už problemų sprendimo ribų: pokalbis per pietus, rūkomajame, pakeliui į metro. Net ir neformalesniame bendraujant neturėtų būti apkalbų, įmonės ar kolegų aptarimo aštriai neigiamu tonu, asmeninio darbuotojų gyvenimo aptarimo.

Verslo etiketas įmonėje apima neutralų ar pozityvų bendravimą, kuris nesugadins kolegų nuotaikos ir nepalies pernelyg asmeniškų temų.

7. Telefono įgūdžiai

Pokalbiai telefonu su kolegomis, darbuotojais ir partneriais turi būti aiškūs ir struktūrizuoti. Būtinai mandagus bendravimas ir noras padėti išspręsti skambinančiojo klausimą. Svarbu ir bendravimo forma: būtinai prisistatykite ir įvardinkite savo skyrių (kad žmogus suprastų, ar atėjo į reikiamą vietą), naudokite mandagumo posūkius, apibendrinkite pokalbio rezultatus, jei aptarėte svarbų dalyką. sutrikimas.

Šios dalykinio etiketo taisyklės leidžia greitai išspręsti visus iškilusius klausimus telefonu, taip pat parodyti pagarbą skambinančiajam.

8. Kompetentinga korespondencija

Rašydami turėtumėte laikytis tų pačių dalykinio etiketo tikslų: supaprastinti darbą, parodyti pagarbą kolegoms. Rašykite aiškiai ir glaustai, kompetentingai ir įskaitomai. Įsitikinkite, kad nepamiršote pridėti failo ir parašyti aiškią temos eilutę.

Kalbėdamasis pasiuntiniuose - ne darbo valandomis nerašyk, nesilankstyk privačios nuotraukos ir paveikslėlius, laikykitės dalykinio ir lakoniško stiliaus.

9. Gebėjimas rengti susirinkimus

Planuodami dalykinį susitikimą, susitikimą, darbo grupę iš anksto pagalvokite, kaip geriausia jį organizuoti. Prašome pasirinkti tinkamas laikas ir vieta, paruošti įrangą ir medžiagas. Nukreipkite bendravimo srautą, palaikykite darbingą nuotaiką.

10. Gebėjimas palaikyti vertikalius santykius

Ši taisyklė galioja ir pavaldiniams, ir vadovams. Abi šalys turėtų vengti pažinties ir bendrauti dalykiškai. Vadovas turi duoti Atsiliepimas teisinga forma, nepažeidžiant darbuotojo tapatybės. Ir pavaldinys neturėtų kirsti sienos ir palaužti vadovo autoritetą, stengtis jį nušviesti neigiamai.

Tai abipusė pagarba ir supratimas, kad pavaldumas tėra verslo pareigų pasidalijimas, pagrįstas bendrais tikslais. Ir kuo geriau kiekvienas atliks savo vaidmenį, tuo visiems bus geriau.

Apibendrinant galima pasakyti, kad dalykinis etiketas – tai būdas bendrauti su kolegomis taip, kad darbas būtų malonesnis ir lengvesnis. Bendravimas turi prisidėti prie tikslų siekimo ir motyvuoti proceso dalyvius.

Svarbu

Jei jums reikia vesti mokymus darbuotojams verslo etiketo tema, galite užsisakyti. Mokymų metu išanalizuosime visus dalykinės korespondencijos aspektus, su kuriais susiduria darbuotojai:

• Aprangos kodo ir išvaizdos reikalavimai
• Įmonės reikalavimai, taisyklės ir elgesio normos
• Kalbėjimo etiketas, darbuotojų dalykinio bendravimo normos
• Verslo etiketas bendraujant su klientais, partneriais, tiekėjais

Kiekvienas darbuotojas galės susiformuoti savo bendravimo stilių, kuris atitiks dalykinio etiketo taisykles, o kartu bus jam patogus ir malonus.

Vyksta nuolatinis bendravimo procesas tarp žmonių, viešoje ir verslo aplinkoje. Verslo etiketo taisyklių ir normų išmanymas padeda užmegzti reikiamus ryšius, padidinti kliento ar kolegos lojalumo sau lygį. Vienas reikšmingų dalykinio bendravimo kultūros elementų yra orus žmonių elgesys, jų moralinės vertybės, sąžinės ir moralės apraiškos. Įmonės sėkmė labai priklauso nuo mikroklimato komandoje. Jeigu darbuotojai savo pareigas atlieka kompetentingai ir aiškiai, o svarbiausia – darniai, tai įmonė vystosi ir auga.

Etiketas – tai normos (įstatymai) apie manieras, tinkamo žmonių elgesio ypatumus visuomenės gyvenime.

Verslo etiketas – tai profesionalaus, oficialaus verslo žmonių bendravimo/elgesio principų ir taisyklių sistema.

Etiketo taisyklių laikymasis būtinas visiems save gerbintiems žmonėms, tačiau tai ypač naudinga tiems, kurie siekia kurti karjerą (verslą). Verslo sąveikoje didelę reikšmę turi tokie veiksniai kaip reputacija, informacija ir ryšiai. Kuo daugiau informacijos, tuo kompetentingiau galėsite kurti bendravimą.

Pagrindinės verslo etiketo taisyklės yra šios:

1. Savalaikis pareigų vykdymas, punktualumas. Verslo aplinkoje vėluoti neleidžiama. Taip pat nėra etiška derybų metu versti oponentą laukti.
2. Konfidencialios informacijos neatskleidimas, įmonės paslapčių laikymasis.
3. Pagarba ir klausymosi įgūdžiai. Draugiškas ir pagarbus požiūris, gebėjimas netrukdant išklausyti pašnekovą, padeda užmegzti kontaktą ir išspręsti daugelį dalykinių klausimų.
4. Orumas ir dėmesys. ir jų žinios/jėgos neturi virsti perdėtu pasitikėjimu savimi. Būtina ramiai priimti kritiką ar patarimus iš išorės. Atkreipkite dėmesį į klientus, darbo kolegas, vadovybę ar pavaldinius. Suteikite pagalbą ir paramą, jei reikia.
5. Teisinga išvaizda.
6. Gebėjimas kompetentingai kalbėti ir rašyti.

Svarbus verslo kultūros rodiklis yra tvarka darbo zona... Jis parodo darbuotojo tikslumą ir kruopštumą, gebėjimą organizuoti savo darbo vieta ir darbo diena.

Verslo bendravimo kultūroje dėmesys turėtų būti skiriamas neverbalinėms (nežodinėms) etiketo apraiškoms. Nenusisuk nuo pašnekovo. Aiškinant nereikia gestikuliuoti ar grimasos.

Vadovaujantis verslo etiketo taisyklėmis, pirmas į darbo erdvę patenka dominuojančią padėtį užimantis asmuo, po to – visi kiti, pagal verslo hierarchijos laiptus. Darbo užsakymas atitinka šį skyrių:

1. Būsena.
2. Amžius.
3. Lyčių skirtumai.

Vyras turi palydėti moterį į kairę. Ši taisyklė atsirado dėl to, kad senais laikais džentelmenas, būdamas ponios kairėje, važiuodamas keliu užimdavo pavojingesnę vietą. Arklių vežimai judėjo tuo pačiu metu kaip ir praeiviai, nes tais laikais šaligatvių nebuvo.

Verslo santykiuose tarp ir pavaldinio reikia gerbti pavaldumą. Į darbuotojų klaidas įprasta atkreipti dėmesį asmeniškai, o ne kolektyvo akivaizdoje.

Verslo korespondencija

Verslo korespondencija – tai reikalavimų (standartų), kurių reikia laikytis, norint teisingai ir kvalifikuotai surašyti dokumentą, sistema. Visų pirma, turite nuspręsti dėl laiško pristatymo tipo ir skubos. Taip pat atsižvelgiant į dokumento prieinamumo gavėjui laipsnį, ar tai bus viena raidė, ar kelios, su paaiškinimais / sąrašais / pasiūlymais. Laiškas turi būti teisingai parašytas rašybos ir stiliaus atžvilgiu.

Dokumento dizainas turi atitikti esamus šablonus, priklausomai nuo laiško tipo (pavyzdžiui, motyvacinis laiškas). Sudarant dokumentą būtina vadovautis popierizmui keliamais reikalavimais [GOST R 6.30-2003].

Verslo laiške turi būti nurodytas siuntėjos funkcijas atliekančios įmonės pavadinimas; išsiuntimo data ir gavėjo adresas. Taip pat būtina nurodyti gavėjo inicialus, pareigas arba skyrių, kuriam siunčiamas laiškas. Pagrindinę laiško dalį sudaro įvadas / kreipimasis, tema ir Trumpas aprašymas dokumento tikslams, po kurio nurodomas tekstas ir išvada. Dokumento pabaigoje dedamas siuntėjo parašas ir nurodomi priedai ar kopijos, jei tokių yra.

- dokumento tipas;

Tai būtina norint išvengti situacijos, kai gaunamas laiškas patenka į „spam“ aplanką, o adresatas gali ištrinti pranešimą jo neskaitęs.

Laiškas turi būti paprastas ir aiškus, be per daug profesinių terminų. Verslo korespondencijoje neleidžiama vartoti slengo posakių ir frazių, turinčių dvigubą reikšmę.

Jei laiškas turi tarptautinį dėmesį, jis turi būti pateiktas gavėjo kalba arba jo kalba Anglų kalba... Atsakymas į laišką turi būti pateiktas:

- paštu - ne vėliau kaip per dešimt dienų;

- derantis naudojantis internetu - nuo 24 iki 48 val.

Verslo korespondencija turi būti gerai paruošta ir prieš siunčiant kelis kartus patikrinta. Neteisingai sudarytas laiškas su rašybos klaidomis gali pakenkti įmonės reputacijai, nes verslo dokumentas yra vizitinė kortelė firmų.

Verslo retorika

Retorika verslo pasaulyje – tai iškalbos menas, gebėjimas efektyviai ir įtikinamai perteikti mintį auditorijai. Čia svarbu dikcija, teisingai pasakyta kalba, intonacija. Reikšmingas aspektas – gebėjimas pateikti ne tik informaciją, bet ir save. Verslo retorikoje taikomi kalbos įtakos principai:

- prieinamumas;

- asociatyvumas;

- išraiškingumas;

- intensyvumas.

Verslo komunikacijos taisyklės

Reikšminga būklė verslo komunikacijos yra kalbos kultūra, kuri pasireiškia raštingumu, teisingai parinkta intonacija, žodynas ir kalbėjimo maniera.

Būtina bendravimo verslo sluoksniuose sąlyga – pagarba, geranoriškumas ir gebėjimas išgirsti pašnekovą. Parodyti rimtas požiūris pagal kalbėtojo žodžius galite naudoti techniką " aktyvus klausymas“, pasirinktinai kartodamas ištartus teiginius arba šiek tiek juos perfrazuodamas.

Verslo komunikacijos etapai skirstomi taip:

• Pasirengimas klausimų aptarimui (verslo susitikimas). Būtina sudaryti derybų planą, pokalbio vedimo koncepciją, argumentus ir kontrargumentus, išstudijuoti oponento požiūrį įvairiais klausimais, parengti siūlymus problemos sprendimui.
• Įvadinė dalis (pasveikinimas, kreipinys), bendravimo tarp dalykinio pokalbio partnerių užmezgimas. Svarbu teisingai, pagarbiai pradėti bendrauti, sukurti lengvą, pasitikėjimo kupiną aplinką, taip pat būtina sudominti pašnekovą, sužadinti susidomėjimą problema ir visa diskusija.
• Klausimo esmės aiškinimasis, ginčymasis, ginčymasis ir kontrargumentas. Problemos aptarimas, ginčų sprendimo būdų paieška.
• Įsteigimas optimalus sprendimas ir sutarties vykdymas.
• Paskutinė dalis (adresas, atsisveikinimo / atsisveikinimo žodžiai).

Verslo bendravimo taisyklės telefonu

Telefoniniam bendravimui verslo sferoje numatyti principai Bendrosios taisyklės dalykinė komunikacija ir retorika. Kalba turi būti raštinga, draugiška intonacijai, informacija turi būti pateikta iki taško, be įžanginiai žodžiai arba ilgos pauzės.

Į gaunamo skambučio signalą reikia atsiliepti ne vėliau kaip po trečio telefono aparato skambėjimo. Kitas žingsnis – pasisveikinimas (frazės „labas“, „klausau“ neleidžiamos). Būtina pasisveikinti, tada paskelbti organizacijos pavadinimą ir prisistatyti. Toliau išsiaiškinkite skambučio priežastį, išsiaiškinkite oponentą dominančius klausimus ir mandagiai atsisveikinkite. Jei reikia skambinti, elgesio taisyklės pokalbis telefonu toks pat kaip ir pirmuoju atveju. Vienintelė išimtis yra būtinybė skambintam abonentui užduoti klausimą, ar jam patogu kalbėti ir ar jis gali skirti jums savo laiko. Turėtumėte susidomėti iškart po sveikinimo kalbos.

Jei skambinantysis paprašo darbuotojo, kurio nėra Šis momentas darbo vietoje atsiliepusis asmuo turėtų pasiūlyti savo pagalbą, atsisakymo atveju – pasiteirauti, ką reikia perteikti nesančiam darbuotojui.

Verslo stiliaus drabužiai

Visuotinai priimtų normų ir taisyklių laikymasis organizuojant savo išvaizdą yra privalomas dalykinio etiketo taisyklių aspektas. Kai kuriose didelių įmonių yra įmonės aprangos kodas. Turite pasiimti drabužius klasikinis stilius pernelyg atviri, ryškūs daiktai su suplyšusio audinio elementais neleidžiami. Išvaizda turi būti tvarkinga ir tvarkinga. Reikėtų atkreipti dėmesį ne tik į teisingas pasirinkimas drabužius, bet ir bendrą išvaizdą (nagų būklę, šukuoseną, batus, moterų makiažą).

Verslo etiketas Tai moralinių taisyklių, normų, idėjų rinkinys, reguliuojantis santykius, taip pat asmenų elgesį bendrai. gamybinę veiklą... Verslo etiketas yra būtina žmogaus gyvenimo dalis, o kartu ir svarbiausias santykių su kitais asmenimis tipas.

Pagrindiniai santykių reguliatoriai yra etikos normos, išreiškiančios idėjas apie blogį ir gėrį, neteisybę ir teisingumą žmonių veiksmuose. Bendraudamas su savo viršininku, pavaldiniais, kolegomis žmogus spontaniškai ar sąmoningai pasikliauja dalykinio bendravimo etiketu. Priklausomai nuo moralės normų supratimo, turinio ir etiketo laipsnio, tai gali padaryti dalykinį bendravimą efektyvų, išspręsti užsibrėžtus uždavinius, pasiekti tikslą arba atvirkščiai – padaryti neįmanomą.

Etiketas išverstas iš Prancūzų kalba Tai su žmonėmis susijusių elgesio taisyklių rinkinys (gydymo formos, elgesys viešose vietose, elgesys su kitais, pasisveikinimai, apranga, būdas).

Verslo etiketas pasireiškia įvairiais lygmenimis socialinė sistema taip pat ir viduje skirtingos formos... Verslo komunikacijos dalyviai turi oficialius statusus ir siekia konkrečių tikslų. Jo skiriamasis ženklas yra savarankiškos prasmės trūkumas, nes dalykinio bendravimo etiketas neveikia kaip savitikslis, o tiesiogiai tarnauja kaip priemonė kitiems tikslams pasiekti. Rinkos santykiuose tai yra didžiausias pelnas.

Kalbėjimo etiketas dalykinėje komunikacijoje

Verslo komunikacijos ypatumą lemia tai, kad ji atsiranda tam tikros rūšies veikla, kuri yra susijusi su gamyba, pavyzdžiui, verslo efektu ar gaminiu. Tuo pačiu metu dalykinio bendravimo šalys veikia oficialiuose (formaliuosiuose) statusuose, kurie nustato būtinas žmonių elgesio normas ir standartus (taip pat ir etinius). Verslo komunikacijos specifika – reglamentavimas, išreiškiamas paklusnumu nustatytiems apribojimams, kultūrinėms ir tautinėms tradicijoms, etiniams profesiniams principams.

Kalbėjimo etiketas verslo komunikacijoje yra sudėtingas procesas plėtojant ryšius tarp paslaugų sferos asmenų. Egzistuoja „nerašytos“ ir „rašytinės“ elgesio normos įvairiose tarnybinio kontakto situacijose. Priimta tam tikra tvarka, taip pat oficiali apėjimo forma vadinama verslo etiketas... Jis formuoja taisykles, skatinančias žmonių tarpusavio supratimą, taip pat sukuria patogumą, praktiškumą ir tikslingumą.

Verslo etiketas susideda iš taisyklių: normų (horizontalių), galiojančių tarp komandos narių, taip pat nurodymų (vertikalių), būdingų vadovui ir pavaldiniui.

Bendras kalbos etiketo reikalavimas verslo komunikacijoje yra malonus, taip pat mandagus požiūris į visus darbuotojus, partnerius, nepaisant nemėgstamų ir simpatijų. Dėmesyje kalbai pastebimas verslo sąveikos reguliavimas.

Kalbėjimo etiketas dalykinėje komunikacijoje – tai visuomenės sukurtos kalbinio elgesio normos, standartinės paruoštos formulės, leidžiančios organizuoti etiketo situacijas, prašymus, sveikinimus, padėkas, tokias kaip „būk malonus“, „labas“, „malonu susipažinti“ ""Leisk man atsiprašyti"... Stabilios konstrukcijos parenkamos atsižvelgiant į psichologines, socialines, amžiaus ypatybes.

Kalbėjimo etiketas verslo komunikacijoje apima kontakto tarp žmonių užmezgimą, keitimąsi tam tikra informacija kuriant bendrą veiklą, bendradarbiavimą.

Yra šie verslo komunikacijos etapai:

• užmegzti ryšį, įskaitant pažintį, taip pat suprasti kitą asmenį;

• orientacija vykstančioje bendravimo situacijoje, taip pat jos suvokimas su pauzėmis;

• problemos aptarimas;

• tirpalas;

• išėjimas iš kontakto (užbaigimas).

Paslaugų verslo kontaktai grindžiami partnerystės principais, kuriami iš abipusių pageidavimų, taip pat iš verslo poreikių ir interesų. Esant tiesioginiam kontaktui, būtent tiesioginis pokalbis, žodinis ir neverbalinis bendravimas turi didesnę reikšmę. Įprastas susirašinėjimas telefonu arba pokalbiai.

Verslo etiketas yra tikras menas, kurio neįmanoma įvaldyti iš karto. Normų laikymasis, kultūra, elgesio taisyklės turės pirminį vaidmenį kylant karjeros laiptais. Jei esate pradedantis specialistas ir įmonės veidas, pagalvokite ir įsivaizduokite save kaip komandos dalį. sveiki Kasdienybė reiškia: „Esu linkęs palaikyti santykius“, šio etiketo ženklo nebuvimas skaitomas kaip noro palaikyti santykius stoka. Todėl pasisveikinimas su klientais, darbuotojais, lankytojais tiek pokalbio pradžioje, tiek nesant ketinimų užmegzti žodinį kontaktą yra norma.

Verslo komunikacijoje kalbos etiketas – tai kalbos etiketo priemonių visuma, taip pat tam tikros jų naudojimo įvairiose situacijose taisyklės.

Verslo etiketas apima šiuos svarbius dalykus:

• neturite vėluoti į dalykinius susitikimus;

• svečių priėmimas suteikia kruopštus pasiruošimas(derybų plano rengimas, aptarimas su kolegomis);

• tinkama griežta išvaizda;

• prieš susitikimą svarbu surinkti informaciją apie tuos, su kuriais susitinkate, apgalvoti visus dominančius klausimus.

Verslo etiketas ir protokolas

Protokolas apima pasisveikinimą, prisistatymą, kreipimąsi, taip pat rankos paspaudimą. Jei dalyviai dar nėra pažįstami, turėtumėte prisistatyti. Pirmasis pagal dalykinio bendravimo protokolą yra priimančiosios šalies vadovas, tada vadovas tarp svečių. Tada jie pristato likusį personalą. Jeigu atvyko gausi delegacija, tuomet vardinio išvengiama pateikiant dalyvių sąrašus, kur dalyviai nurodomi vardais ir pareigomis.

Verslo susitikime jaunesnysis visada supažindinamas su vyresniuoju, lytis nesvarbu; jei anksčiau turėjote susitikti su partneriu, tada dar kartą turite prisistatyti. Jei kas nors neprisistatė, galite drąsiai jo apie tai paklausti, bet daugiau neklauskite. Reikia iš karto įsiminti vardus, kad nekiltų nepatogių situacijų. Rankos paspaudimas verslo susitikime naudojamas sutarčiai pasirašyti, taip pat iškart po sveikinimo žodžių. Supažindindamas jus su kitu žmogumi, jis pirmas pasieks jus. Rankos paspaudimas dešinė ranka jei ji užsiėmusi, aptarnaukite kairę, bet pirmiausia atsiprašykite.

Rankos paspaudimo iniciatyva kyla iš vyriausio ir iš to, kuris užima aukštesnes pareigas. Moteriai suteikiama teisė nuspręsti, duoti jai ranką ar ne. Pagal etiketą ji pirmoji ištiesia ranką pasisveikinimui. Kai prieinate prie grupės ir paspaudžiate ranką vienam iš narių, tą patį turite daryti su visais. Žodinis pasisveikinimas yra ribotas, jei grupė didelė. Jei rankos paspaudimui ištiesta ranka neatsakoma rankos paspaudimu, tai laikoma įžeidimu.

Etika yra filosofinis mokslas, kurio tyrimo objektas yra moralė. Praktinė vertė etika yra švenčiama žmonių bendravimo srityje, o bendravimas tarp žmonių yra svarbus komponentas bendros veiklos procese. Bendra žmonių veikla moralės atžvilgiu negali būti neutrali. Verslo etiketo laikymasis yra esminis komponentas, nulemsiantis sėkmę versle ir viduje verslumo veikla, karjeros kilimas. Psichologai pastebi, kad sėkmė finansiniuose reikaluose ar techninė sritis penkiolika procentų priklauso nuo profesionalumo, o aštuoniasdešimt penki procentai – nuo ​​gebėjimo vesti dalykinę komunikaciją.

Jen Yager, sociologijos mokslų daktarė, pažymi šešis verslo etiketo principus:

1. Punktualumas, darbų atlikimas laiku;
2. Konfidencialumas (korporacijos ar kolegų asmeninio gyvenimo paslapčių saugojimas, sandorio rezultatai);
3. Draugiškumas, mandagumas, geranoriškumas bet kokioje situacijoje; dėmesio rodymas kitiems (kolegoms, viršininkui, pavaldiniams);
4. Pagarba kolegų, pavaldinių ir vadovų nuomonei, kritikai, patarimams (kai jie abejoja jūsų darbo kokybe, parodykite, kad vertinate kitų žmonių patirtį ir svarstymus);
5. Aprangos kodo laikymasis – aprangos kodas;
6. Savo kalbos kontrolė, keiksmažodžių nebuvimas kalboje.

Verslo bendravimo etika ir etiketas turėtų būti grindžiami asmens moralinėmis savybėmis, taip pat etikos kategorijomis: tiesumas, sąžiningumas, dosnumas, kuklumas, orumas, pareiga, sąžinė, garbė, kurios suteikia verslo santykiams moralinį pobūdį.

Darbo susitikimų etiketas pietų metu apima šiuos punktus:

• susitarti dėl susitikimo biure ar restorane, esančiame šalia kviečiamojo biuro;

• susirinkimo iniciatorius užsako stalą;

• svarbu iš anksto pasidomėti skoniais, vakarienės dalyvių pageidavimais;

• jei nežinote savo gastronominių pageidavimų, sužinokite restorano meniu: koks turtingas mėsos ir daržovių patiekalų pasirinkimas;

• užsakomas staliukas nerūkantiems skirtame kambaryje;

• susitikimo iniciatorius į restoraną atvyksta 15 minučių anksčiau;

• maisto pasirinkimas apsiriboja pažįstamais patiekalais;

• jei susitikimas suplanuotas biure, tada jis vyksta konferencijų salėje arba posėdžių salėje;

• tokius pietus patiekia užsakytas personalas;

• pagrindinis pietų tikslas – dalykinis pokalbis, kuris prasideda bendromis frazėmis, palaipsniui pereinant prie temos;

• šiame neformaliame susitikime tiks pokštai, abstrakčių temų palietimas, tačiau reikalingas korektiškumas ir taktiškumas visame kame.

Telefono etiketas verslo komunikacijoje

Pokalbių telefonu metu etiketas kalboje vaidina esminį vaidmenį, nes pašnekovas jus nemato, o tik girdi. Svarbu stebėti kalbos garsumą, aiškumą, greitį, taip pat laikytis šių taisyklių: į skambutį reikia atsiliepti ne vėliau kaip per 3 skambučius. Jei paskambinsite patys, padėkite ragelį ne anksčiau kaip po 5 skambučių.

Pokalbio pradžioje turėtų būti pasisveikinimas. Prieš pradėdami pokalbį, paklauskite, ar dabar patogu bendrauti su pašnekovu. Atsisakymo atveju nurodykite, kada galite perskambinti. Baigia pokalbį ir taip pat perskambina po pertraukimo skambutis iniciatorius. Jei skambinate trečiosios šalies vardu, pavyzdžiui, esate sekretorė, nurodykite, kurios įmonės vardu skambinate, ir trumpai apibūdinkite būsimo pokalbio temą. Jei esate trečioji šalis ir jūsų prašoma prisijungti, paaiškinkite pokalbio tikslą.

Skambinkite visus asmeninius skambučius ne darbo valandomis. Žadėjo perskambinti – būtinai perskambins. Atkreipkite dėmesį į savo balso toną, nekramtykite kalbėdami. Suteikite pašnekovui galimybę pačiam užbaigti savo kalbą. Telefono pokalbių metu nekalbėkite su kitais žmonėmis. Jei ryšys prastos kokybės, po kurio laiko bus teisinga tęsti pokalbį. Tokiu atveju bet kuri šalis gali inicijuoti pokalbio pabaigą.