Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг: Маркетерийн бодит туршлага. Хэрэглэгчийн аялал гэж юу вэ

Хэрэглэгчид онлайнаар юу хийж байна вэ гэсэн асуултыг судалснаар та энд юу болохыг ойлгох болно ... тийм ээ, үндсэндээ бүх зүйл. Хамгийн гол нь шийдвэр гаргахад нөлөөлж, тантай харилцах бүх үе шатанд үйлчлүүлэгчийн эерэг туршлагыг бий болгохын тулд ямар хүчин чармайлт гаргах нь танай компанид тодорхой болно. Өөрөөр хэлбэл, та үнэний мөч бүрийн бүрэн дүр зургийг авах болно. Нэмж дурдахад та хэрэглэгчдэд нөлөөлдөг тодорхой хүчин зүйл, хүмүүс, технологи, нийгэмлэг, эх сурвалжуудын талаар суралцах болно. Үүний үр дүнд маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын стратегийн чиглэл тодорхой болно. Гэхдээ энэ бол төгсгөл биш.

Би McKinsey-ийн ажил болон өөрийн судалгаанаас санаа авч, борлуулалтын юүлүүр гэсэн уламжлалт ойлголтыг тасралтгүй, ерөнхий, байнга давтагддаг үйлчлүүлэгчдийн дугуй аялал болгон өөрчлөхийг зорьсон.

Энэ тойрог зүгээр л тасралтгүй үргэлжлэхгүй: олж авсан туршлага, түүний доторх шинэ холбоо барих цэг бүр нь түүнд хамаарах хүмүүсийн шийдвэрт нөлөөлдөг.

Өнөөдөр хамгийн чухал зүйл бол туршлага юм. Хэрэв та хэрэглэгчийнхээ туршлагыг хэрхэн тодорхой тодорхойлж, хэлбэржүүлэхээ мэдэхгүй байгаа бол бусад компаниуд танай брэндийн үнэний эцсийн мөчийг бүрдүүлж эхэлдэг.

Эхлээд харахад хэрэглэгчийн динамик аялал (DCJ) нь борлуулалтын юүлүүртэй төстэй боловч DCJ загвар нь харилцан уялдаатай хэрэглэгчдийн аяллыг бүрэн тусгасан байдаг. Уг юүлүүр нь хэрэглэгчийн хөдөлгөөн нь компанид анхаарал хандуулахаас эхлээд түүнийг сонирхож байх, дараа нь шийдвэр гаргахаас эхлээд арга хэмжээ авах хүртэл шугаман хэв маягаар бүтээгдсэн гэж үздэг. Үүний зэрэгцээ брэндэд үнэнч байх, олон нийтийн дэмжлэгийг эдгээр үе шатуудын дайвар бүтээгдэхүүн гэж үздэг. Судалгаанаас харахад харилцан уялдаатай хэрэглэгчдийн анхдагч төвийг сахисан хандлага нь дараа нь эерэг болон сөрөг аль алинд нь хазайдаг.

Энэ замын үе шат бүр өвөрмөц бөгөөд хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг хэрхэн олж илрүүлэх, мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх, шийдвэр гаргах, туршлагаа хуваалцах зэргийг тодорхойлдог. Одоо үнэний мөчүүд болон хүмүүс юу хайж байгаа, юуны тухай ярьж, юу солилцож, юуг туулж байгаа, мөн хэрэглэгчийн динамик аяллын үе шат бүрт нөлөөлж буй хүчин зүйлсийн талаар бодоод үзээрэй.

1. Мэдлэг
2. Бясалгал
3. Зэрэг
4. Худалдан авалт
5. Үнэнч байдал
6. Олон нийтийн дэмжлэг

Уламжлалт хайлтын систем, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, тогтсон нийгмийн бүлгүүдийн дунд санал асуулга явуулах, зүгээр л шүүмж уншиж, туршлагаа хуваалцах зэрэг нь сайн ч бай, муу ч бай бүгд холбогдсон хэрэглэгчийн алхам бүрт нөлөөлдөг. Үнэнийг хэлэхэд, үйлчлүүлэгч брэндэд үнэнч байх эсвэл олон нийтийн дэмжлэгийг илэрхийлэхээс өмнө үнэн зөв эсэхийг шалгахын тулд энэ замаар дахин нэг удаа явах ёстой. шийдвэр... Хэрэв түүний туршлага анхныхаасаа ямар нэгэн байдлаар өөр байвал үйлчлүүлэгч өөр хувилбар хайх талаар бодож магадгүй юм. Ямар ч байсан шинэ замадил мэдээлэл сайтай, нийгмийн хувьд харилцан уялдаатай. Үнэний эцсийн цэг нь хэрэглэгчийн динамик аялалд гарахаар сонгосон аливаа хэрэглэгчийн аяллыг тодорхойлох болно.

Энэ бол зүгээр нэг тойрог биш, түүний дотор үнэний Төгсгөлийн цэгээс хамаарах нөлөөллийн гогцоо оршдог. Туршлагаа хуваалцах нь нөлөөллийн гогцоог бат бөх холбож, үнэний ямар ч мөчид шийдвэрлэх боломжтой салшгүй хэсэг хэвээр байна.

Нөлөөллийн хүрдний ач холбогдлыг үнэлж баршгүй. Энэ нь хэрэглэгчийн аяллын бүх үе шатанд, үнэний мөч бүрт нөлөөлдөг.

DCJ-ийн үе шат бүрт хэрэглэгчид аажмаар нээлттэй болж хувирдаг туршлагаа хуваалцаж болно нийтлэг хэрэглээижил төстэй замаар явж буй хүн бүрт нөлөөлөх мэдээллийн сан. DCJ-ийн үе шат бүрт танай компанитай эерэг туршлагыг харуулсан контент, холбоо барихгүй бол үйлчлүүлэгч таны давуу талыг илэрхийлэх эсвэл таны талд шийдвэр гаргах тухай асуудал байхгүй. Хэрэглэгчийн эерэг туршлагагүй бол үйлчлүүлэгчийн үнэнч байх, танай брэндийг олон нийтийн дэмжлэг үзүүлэх өчүүхэн ч боломж байхгүй. Хэрэглэгчийн динамик аялал бол судлах ёстой гол сэдвүүдийн нэг юм. Altemeter Group-т хийсэн миний ажил үүнийг улам баталгаажуулж, дижитал хувиргалт болон компанийн зорилтот стратегийг боловсруулахад энэхүү судалгаа хэчнээн чухал болохыг онцолсон.

Шарлин Ли, Алан Вебер, Ребекка Лайеб, Сюзан Этлингер, Жереми Оуян нартай бид санхүүгийн байгууллагууд, төрийн байгууллагууд, био эм бэлдмэл, даатгал, автомашин, хувцас загварын брэнд гэх мэт хэрэглэгчдийн динамик аялал гэж юу болохыг судалж үзсэн. Өмнөх номыг бичих явцад би DCJ-ийн жижиг бизнест хэрэглэх олон талт байдлыг авч үзсэн. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах цэгүүд болон нөлөөллийн эх үүсвэрүүд нь салбар бүрээс хамаарч өөр өөр байж болох ч хэрэглэгчийн динамик аялал бүх нийтээрээ тууштай байдаг. Мөн үүнээс дутахгүй чухал зүйл бол энэ нь байнга хөгжиж, шинэ талаасаа өөрийгөө нээж өгдөг.

Хэрхэн харж байна вэ гэхээр бэлэн мөнгөний урсгалТэдний компанийн хувьд энэ нь энэ асуултад дахин дахин хариулдаг динамик зам юм. Энэ нь үнэний мөч бүрт технологийн систем, платформын хөрөнгө оруулалтыг эрэмбэлэхэд тусалдаг. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчид ямар төрлийн үйлчлүүлэгчийн туршлагыг хуваалцаж байгаа, тэр туршлага хэзээ алдагдахыг тусгадаг. Тэр шууд утгаараа хэн хэнд нөлөөлж, хаана болж, дараа нь юу болохыг хэлдэг. Энэ нь танд шийдвэр гаргах үйл явцын бүх үе шатанд холбогдох сүлжээнүүдийн ертөнцөд орох хаалгыг нээж өгдөг.

Тойрог дотор: хэрэглэгчийн динамик аялалд орох

Та өөрийн оюун ухаан, зүрх сэтгэл, төсөөлөлдөө хандаж, хэрэглэгчийн динамик аялалыг тодорхойлж, түүнийгээ хэрхэн өөрийн компани болон үйлчлүүлэгчдэдээ хамгийн их ашиг тустай хэлбэрт оруулахаа олох ёстой. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийнхээ дижитал мөрийг дагаж мөрдвөл тэдний сэтгэл хөдлөлийг татах цоо шинэ боломжууд болон таны бизнест цоо шинэ бодит байдлыг олох болно. Та харилцан уялдаатай үйлчлүүлэгчдээ хүлээн зөвшөөрч, улмаар таныг хүлээж авахад нь тусалдаг. Та энэ аялалд гарахдаа ядаж л хариу, утгыг мэдрэх, эцэст нь шинэ хэрэглэгчийн харилцааг хүлээн авах бөгөөд энэ нь эцэстээ уламжлалт, нэлээд хэмжигдэхүйц бизнесийн үзүүлэлт болж хувирах болно.

Бүтээгдэхүүн нь ямар үед тодорхой хэрэглэгчийн туршлагыг тодорхойлж эхэлдэг, ямар технологи нь танд үүнийг хийхэд тусалдаг болохыг олж мэдэх цаг болжээ. Та шинэ гүйцэтгэх захирал ... хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгодог удирдагч юм.

Америкийн Ийгл хувцасны дэлгүүрийн жишээн дээр бүтээгдсэн хэрэглэгчийн динамик аяллын энгийн бөгөөд ойлгомжтой загварт үндэслэн үнэний тодорхой мөч бүрт хэрэглэгчдийн хуваалцдаг сэтгэгдлийг ялгаж, бүлэг болгон хуваах боломжтой. Нийгмийн сүлжээ.

1. Хүмүүс өөр хоорондоо хэрхэн харилцаж байгааг сонсож, өөр өөр өдөөлт, мессеж, мэдээллийн шинэ нөөцөд анхаарлаа хандуулж, тэднийг яг юунаас хөдөлгөж байгааг олж мэдээрэй. энгийн баримтэргэцүүлэн бодох, үнэлэх мэдээлэл (Үнэний тэг мөч).
2. Сувгуудаар урсаж буй мэдээллийг ашиглан хэрэглэгчийн динамик аялал хэрхэн явагдаж байгааг олж мэдээрэй санал хүсэлт... Үйлчлүүлэгчид хэнийг шинжээч гэж үздэг вэ? Тэд ямар нийгмийн орчинд харилцдаг вэ? Тэдэнд хэн нөлөөлдөг вэ? Тэд юу хайж, олж мэдэх вэ? Тэд ямар технологи, үйлчилгээг ашигладаг вэ? Үр дүн нь юу вэ?
3. Үйлчлүүлэгчдийг хүлээлт, боломжид тулгуурлан үнэний мөч бүрт сэтгэл хөдлөлөөр татан оролцуулж, харилцааны шинэ үнэ цэнэ, нөөцийг илчил.
4. Нэгээс гурав хүртэлх алхмаар гүйцэтгэлийг сайжруулахын тулд хөрөнгө оруулалтын урсгалыг үйл явц, стратеги, технологид тохируулна.

Удахгүй та харах болно, хэрэглэгчийн динамик аялал нь үйлчлүүлэгчийг танд ойртуулах эсвэл өөрөөсөө холдуулах үнэний мөчүүдийг төлөөлдөг. Алдартай олон нийтийн сүлжээ, янз бүрийн технологийн нөөц, эрх мэдэл бүхий, зүгээр л өөр өөр хүмүүсийн санал бодлоор дамжуулан энэ аяллын мөч бүрийг тодорхойлох нь танаас хамаарна.

Үйлчлүүлэгчийн динамик аялал таны бизнест хэрхэн нөлөөлж байгааг ойлгохын тулд алхам бүрийг нарийвчлан авч үзье.

Найрлага (өдөөлт)

Сонголтууд байгаа эсэх талаар мэдээлэл байхгүй тохиолдолд тэдгээрийн хоорондох сонголтын талаар бодох боломжгүй юм. Хэрэглэгчийн харилцан үйлчлэл бүр шууд болон шууд бус байдлаар боломжит цоорхойд өртдөг. Таны үр ашиг Маркетингийн стратегинь харилцан уялдаатай хэрэглэгчийг аяллын динамик зам руу түлхэж өгдөг өдөөгч юм. Өнөөдөр цорын ганц ялгаа нь таны хүмүүст хүрэх суваг, арга техник, мөн таны мэдээлэл тэдэнд ирэх цаг хугацаа юм.

Урьдчилсан худалдан авалт (Үнэний тэг мөч)

Дэлгүүр, судалгаагаар үргэлж нийгмийн эсвэл импульсийн нөлөөнд автдаг. Танай компани хэрэглэгчээс хамгийн сайн үр дүнд хүрэхийн тулд бүтээгдэхүүний мэдээллийг судлах, хуваалцах, олж илрүүлэх үйл явцад хувь нэмэр оруулах ёстой.

Бодоод үз дээ, урамшуулал нь хүнийг ямар нэгэн байдлаар брэнд эсвэл түүний бүтээгдэхүүний талаар илүү бүрэн дүр төрхтэй болгоход хүргэдэг. Үнэний тэг агшин нь таны брэнд худалдан авагчдад хэр харагдахуйц, хүртээмжтэй болохыг шалгах тест юм. Та эсвэл таны өрсөлдөгчид зах зээлд гаргаж буй урамшуулал нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх мэдээллийг харуулдаг. Таны брэндийн хүч чадал; янз бүрийн хайлтын системд таны тухай үйлчлүүлэгчдийн асуултын хариуд олж авсан үр дүнгийн чанар; хүмүүсийн асуултанд хариулж, хуваалцахдаа ашигладаг үгс хувийн туршлага; сүлжээ тус бүрийн хариултын тоо хүртэл - энэ бүхэн нь шийдвэр гаргах харгис тойрогт таны үйлчлүүлэгчийн дараагийн алхам болон танай байгууллагын хувь заяаг тодорхойлдог.

Үнэний тэг агшинд (ZMOT) хүмүүсийн хэлж, сонссон зүйл нь эхлээд эргэцүүлэн бодох, дараа нь тодорхойлолтыг шаарддаг. Хэрэглэгчээс яг одоо хүлээн авсан санал хүсэлтийг тохиолдлоор орхиж болохгүй. Хэрэглэгчийн аялал нь юүлүүрийн төсөөлж байгаагаас хамаагүй илүү төвөгтэй юм.

Брэндийг судлах тусам тэдний тоо аажмаар цөөрдөг уламжлалт юүлүүрээс ялгаатай нь тухайн брэндтэй танилцаж, бүтээгдэхүүнээ ашиглах тусам хэрэглэгчийн сэтгэлгээний түвшин байнга нэмэгдэж байгааг та харж байна. Танай брэндийн үйлчлүүлэгчдэд нээлттэй байх нь хүмүүсийн хүсэлт, дамжуулж, хариуд нь хүлээн авсан мэдээллээс өөр юугаар ч тодорхойлогддоггүй. Нийгмийн санаа бодлыг ойлгоход чиглэсэн аливаа компани бодит цаг хугацаанд үйлчлүүлэгчдийг олж авах шинэ боломжийг нээж өгдөг.

Таны хэлж байгаа зүйл, хэзээ, хэрхэн хэлэх нь танай компанийн сэтгэгдэл, хамгийн чухал нь болж буй үйл явдлын хэтийн төлөвийг бүрдүүлдэг. Энд, дараа нь дараагийн алхам бүрт хариулах шаардлагатай асуултууд энд байна.

Та үйлчлүүлэгчидтэйгээ ямар туршлага хуваалцах ёстой вэ? Үүний дараа тэднийг яаж аваасай гэж хүсэж байна вэ?

Энэ үе шатанд шинжээчид болон бусад хэрэглэгчдийн санал бодол таны талаарх үйлчлүүлэгчийн сэтгэгдэлд тусгагдсан болно. Энэ нь түүний дараагийн алхам юу байхаас хамаарна. Эдгээр хүмүүсийг олоорой. Тэднээс суралц. Тэднийг өөрийнхөө талд ав.

Үлгэр жишээ: GIANTNERD

Giantnerd бол хэрэглэгчид, тэдний санал бодол, хүсэл, хэрэгцээ шаардлагаас хамааран Powered by Love хэмээх нийгмийн платформыг бий болгосон компани юм. Компанийн үйлчлүүлэгчид онлайн байж, бусад үйлчлүүлэгчдэд шийдвэр гаргахад нь тусалсны төлөө тусгай урамшууллын шагнал авдаг. Цаашид худалдан авалт хийхдээ урамшууллыг ашиглаж болно.

Giantnerd компанийн Гүйцэтгэх захирал Рандалл Вайдберг үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн оролцоо нь зөвхөн Zero Moment (ZMOT) төдийгүй, Ultimate Moment of Truth (UMOT) -д ч тус компанид тусалдаг гэдэгт итгэлтэй байна. Мөн хамгийн чухал зүйл бол харилцан үйлчлэл юм нийгмийн бүлэгхэрэглэгчийн туршлага, брэндийн үнэнч байдал, үүний үр дүнд олон нийтийн дэмжлэгийг ерөнхийд нь нэмэгдүүлдэг. "Бид үйлчлүүлэгчдэд илүү утга учиртай худалдан авалт хийхэд туслах мэргэн ухааныг хуваалцахыг хүсч байна."

Худалдан авалт (үнэний эхний мөч)

Худалдан авагчид итгэмжлэгдсэн эх сурвалжаас мэдээлэл цуглуулснаар үнэний тэг агшин хоёр дахь шат руу шилжиж, үнэний анхны мөчийг мэдэрдэг. Тэд бүтээгдэхүүн худалдаж авахаасаа өмнө хамгийн сүүлийн үеийн судалгаа хийж, эцсийн асуултуудыг асууж байгаа байх. Энэ нь худалдан авагчийн эцсийн эргэлзээг арилгахын тулд таны бүтээгдэхүүн бүх алдар суугаараа харагдах ёстой газар юм. Дахин хэлэхэд, үйлчлүүлэгчийн дараагийн алхам нь хүмүүстэй харилцах, тэр байтугай технологиор дамжуулан хайлтын үр дүнд нөлөөлдөг гэдгийг санаарай.

Жижиглэнгийн борлуулалтын тухайд яг энэ мөчид үйлчлүүлэгч халааснаасаа гар утсаа гаргаж барааны үнийг харьцуулах, бар код уншуулах, газарзүйн байршлын програмыг үзэх, хариултыг унших, гэрэл зураг авах, нийгмийн сүлжээнд илгээх боломжтой. сүлжээнээс илүү дэлгэрэнгүй мэдээлэл авна уу. Хэрэглэгч хайх болно хамгийн сайн зөвлөгөөмөн хамгийн сайн тохиролцоонд хүрэхийг хичээгээрэй - хэрэв та түүнийг зөв цагт нь сонирхохгүй бол худалдаж авахаас татгалзах болно.

Үйлчлүүлэгчид тань барааны сав баглаа боодол, мэргэжилтнүүд болон бусад худалдан авагчдын санал бодлыг үргэлж анхаарч үздэг.Үнэнийн эхний мөч үргэлж давамгайлдаг. Энэ нь худалдан авагчид гар утасны төхөөрөмж дээрх үнэ болон хэрэглэгчийн туршлагыг харьцуулдаг Амазон эффектийг санагдуулдаг. Олон пүүс шиг жижиглэн худалдааХудалдан авагчид угаасаа дэлгүүрийн үнэ онлайн үнэд нийцэж байгаа эсэхийг мэдэхийг хүсдэг тул Best Buy and Target нь ийм үр нөлөөг байнга мэдэрч байдаг. Удаан хугацааны туршид технологи нь дангаараа өөрчлөгддөггүй. Хуучирсан корпорацийн бодлого, хуучирсан бизнесийн үйл явцыг шинэчлэх зайлшгүй шаардлагатай байна. Худалдан авагч дэлгүүрийн үнийг интернетийн үнэ хүртэл бууруулж болох уу гэж асуухад ихэвчлэн үгүй ​​гэж хариулдаг. Энэ болон компанийн үйл ажиллагаа, технологийн чадавхитай холбоотой бусад олон арга барилыг эргэн харж, худалдан авагчийг бодит цаг хугацаанд худалдан авах үйл явцад оролцуулах цаг болсон байх.

Та хэдий чинээ тэнцвэртэй, эелдэг бизнес хийх тусам үйлчлүүлэгч өөрийн динамик замыг үргэлжлүүлэхэд хялбар байх болно - Үнэний хоёр дахь мөч хүртэл. Энэ нь мэдээ, арилжааны сувгуудын хоорондын зөрчилдөөнийг багасгах асуудал биш юм. Энэ нь таны сонгосон сүлжээ, харилцаа холбооны шугамын хүрээнд харилцан уялдаатай хэрэглэгчдийнхээ нарийн хэрэгцээ, хүлээлтийг хангах тухай юм. Бид дижитал олон үйлдэлт, олон дэлгэцтэй нийгэм болж байгаа нь эргэлзээгүй.

Тиймээс та нийтлэг ашиг сонирхол, зан төлөвт нийцсэн бүх сувгийн стратегид хөрөнгө оруулалт хийж эхлэх цаг болжээ. Мөн анхааралдаа аваарай: шаардлагатай судалгаа хийхгүйгээр энэ нь шинэ технологид хоосон сонирхол татахад хүргэдэг - тэд загварлаг учраас л.

Доорх диаграм нь хэр ялгаатай байгааг харуулж байна насны бүлгүүдтехнологи ашиглан худалдан авалт хийх. Бараа, үйлчилгээ худалдан авахын тулд хөдөлгөөнт төхөөрөмж ашигладаг хүмүүс байгаа гэдгийг зүгээр л хүлээн зөвшөөрснөөр та уламжлалт болон ширээний / зөөврийн компьютерт суурилсан хувилбаруудад хөрөнгө оруулалтаа үргэлжлүүлэхийн зэрэгцээ зорилтот гар утасны худалдааны стратегийг боловсруулж чадна. Хэрэглэгчийн сонирхол, зан үйлийн хэв маягт суурилсан технологи, маркетингийн стратегид хөрөнгө оруулалт хийх нь бизнес эрхлэгчдээс хүн ам зүй бус сэтгэл зүйн ялгаа, анхаарал төвлөрөл рүү анхаарлаа хандуулахыг шаарддаг.

Таны харж байгаагаар мянганы насыг ашиглаж байгаа тоо гар утасХудалдан авалтын тоо гайхалтай 50 хувьд хүрсэн бол 79 хувь нь таблет ашиглан худалдан авалтаа үргэлжлүүлж, 89 хувь нь онлайн худалдааг илүүд үздэг. Энэ бол шинэ зүйл биш. Бодит байдал нь тусгай арга барил шаарддаг жижиг, жижиг дэлгэцийг илүүд үздэг хүмүүсийн тоо нэмэгдэж байна.

Хэрэв та дээрх тоонуудыг Gen C-ийн зан үйлийн ерөнхий чиг хандлагатай харьцуулбал таны маркетингийн стратеги ухаалаг утас, таблетын асар их боломжийг алдаж байгааг ойлгох болно. Энэ нь танай компанид зориулж програм бүтээхээс илүү чухал зүйл юм. Харилцаа холбоо, мэдээлэл солилцох нь худалдааны хөдөлгүүр болж хувирдаг хэрэглэгчийн туршлагын талаар бид ярьж байна.

Худалдан авалтын дараах буюу үнэний хоёр дахь агшин нь таны талаарх сэтгэгдлийг бататгаж, үйлчлүүлэгчийг Үнэний эцсийн мөчид хүргэдэг учраас чухал ач холбогдолтой бөгөөд энэ нь зарим үйлчлүүлэгчид нөлөөллийн циклээр бусадтай хуваалцдаг туршлага юм.

Хэрэв та хэрэглэгчийн туршлага таны хариуцлагаас гадуур байна гэж бодож байвал дахин бодоорой.

Худалдааны дараах харилцааны эрин үед, хүн бүр болон хүн бүр хэрэглэгчийн динамик аялалын нэг хэсэг болгон хэрэглэгчийн туршлагыг солилцох замаар бие биетэйгээ холбоотой байдаг тул таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ бусад бүхний нэгэн адил таны маркетингийн стратегийн нэг хэсэг юм. Үнэний хоёр дахь агшинд таны үйлчлүүлэгчдэд зориулж бий болгосон туршлага бол түлхүүр юм. Хэрэв та үйлчлүүлэгчдэдээ юу мэдрэх, бодох, шингээх, хийх ёстой гэж бодож байгаагаа тодорхойлохгүй бол өөр хэн нэгэн таны өмнөөс үүнийг хийх болно.

Хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулахын тулд та бүтээгдэхүүнээ хэрхэн сайжруулахаа ойлгохыг шаарддаг. Тэр ч байтугай бүхнийг чадагч алимбүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ сайжруулахын тулд хэрэглэгчийн сэтгэгдэл, туршлагыг хянадаг. Энэ нь тэдний ойлгосноор үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийг дараагийн түвшинд аваачихаас гадна үйлчлүүлэгчийн туршлагыг хамгийн өндөр зэрэглэлд хүргэх боломжийг олгодог.

Худалдан авалтын дараах (үнэний эцсийн цэг)

Үйлчлүүлэгчийн динамик аялалын хамгийн сонирхолтой талууд - таны бизнест хамгийн ашигтай эсвэл хамгийн хор хөнөөлтэй талууд нь Үнэний эцсийн мөчид оршдог. Хэрэглэгчийн туршлага нь худалдан авах шийдвэрт анх нөлөөлсөн харилцааны сувгаар дамжуулан бусад хүмүүст хүрдэг. Тиймээс бид үнэний эцсийн мөч болж хувирах нөлөөллийн давталтын нэг хэсэгтэй тулгардаг.

Хэрэглэгчид тухайн бүтээгдэхүүнийг түүхийн туршид сайн эсвэл муу хэрэглэж байсан туршлагаа хуваалцдаг. Энэхүү санал бодлоо солилцох нь бусад худалдан авагчдын ирээдүйн шийдвэр (ZMOT) гаргахад нөлөөлнө.

Бүтээгдэхүүн худалдаж авсны дараа олж авсан туршлага эсвэл худалдан авалтын дараах туршлага нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг бий болгоход өөрийн ул мөрөө үлдээдэг. Өндөр чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь брэндийн үнэнч байдлыг илэрхийлдэг. Үнэнч байдал, тууштай байдал нь эргээд олон нийтийн дэмжлэгийн илрэл рүү хөтөлдөг. Хэрэглэгчдийн санаа бодлыг дутуу үнэлэх нь таны тэдэнд хандах бодит хандлагын нотолгоо юм. Та юу тарина хурааж авах. Сайн ч бай, муу ч бай туршлагаа хуваалцах нь таны олох эсвэл хүртэх ёстой зүйл юм. Өдөр бүр, харилцан уялдаатай хэрэглэгчдийн тоо нэмэгдэж, дэмжлэг хайх эсвэл тодорхой бүтээгдэхүүнийг ашиглах, эсвэл тодорхой компанитай харилцах талаар сэтгэл хөдлөлөө илэрхийлэхийн тулд нийгмийн сүлжээнд ханддаг. Зарим хэрэглэгчид ижил хэрэглэгчдээс асуултынхаа хариултыг хайж олохыг хичээж байгаа бол зарим нь зүрх сэтгэлээ асгахын тулд сэтгэгдэл үлдээдэг. Үйлчлүүлэгчдийн багахан хэсэг нь компаниас шууд хариу авна гэж найдаж байна.

Бодит байдал бол нийгмийн сүлжээ бол бидний цаг үеийн шинэ хэм хэмжээ юм. Та ашиглаж байгаа эсэхээс үл хамааран олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийн платформууд одоо Facebook, Twitter, Yelp, YouTube зэрэг хэрэглэгчид холбогдож, харилцах, туршлагаа хуваалцах боломжтой платформ болон хувирч байгаа дижитал амьдралын хэв маягийн нэг хэсэг болжээ. Тэд зөвхөн эдгээр нийгмийн сүлжээнд холбогдоод зогсохгүй тэдэн дээр амьдарч чадна. Зөвхөн нэг асуулт нээлттэй хэвээр байна: та энэ талаар юу хийх гэж байна вэ?

Үнэний эцсийн мөчид орохдоо хэрэглэгчид тодорхойлдог Дараагийн алхмуудэсвэл бусад худалдан авагчдад зориулсан үнэний тэг агшин - зөвхөн нөлөөллийн хүрдэнд өөрийн хувь нэмрийг оруулаарай. Хэрэглэгчийн туршлагыг тодорхойлохын ач холбогдол нь урт удаан аялалын эхлэл юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хүссэн туршлагыг бий болгох экосистемийг идэвхтэй байлгах анхны хөрөнгө оруулалт юм. Таны бодлоор хүмүүсийн хүлээн авах ёстой, дараа нь хуваалцах ёстой сэтгэл хөдлөлд нөлөөлөх төдийгүй хүчирхэгжүүлэх туршлага.

Компаниуд шинэ сүлжээнд хоёр янзаар оролцож сурна. Нэг бол тэд үйлчлүүлэгчийн хувьд өөрийн үнэ цэнийг ойлгох мөчид хүрэх боломжийг хүлээн зөвшөөрөх эсвэл сөрөг туршлага нь сүйрлийн хүчинд хүрэх үед хямралын бизнес, брэнд, хэрэглэгчдийн нөлөөнд үзүүлэх нөлөөний талаар гаслан уйлах болно.

Дээрх зураг нь @United (United Airlines)-ийн талаарх туршлагаа хуваалцсан янз бүрийн үйлчлүүлэгчдийн жиргээнээс эмхэтгэсэн үгийн үүл юм. Манай ном энэ агаарын тээвэрлэгчийн тухай биш, харин үйлчлүүлэгчдийн хооронд туршлага солилцох, бусад хүмүүсийн санал бодол, шийдвэрт хэрхэн нөлөөлдөг тухай өгүүлдэг тул би хэлний дүрслэлийг хасав. Энэ нь дижитал хувьсгалын дунд компаниуд хэрэглэгчдийнхээ туршлагыг хэрхэн бүрдүүлж, түүнд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлж байгааг судлах хэрэгцээний хүчирхэг жишээ юм.

Ерөнхий дэвсгэр дээр онцолсон үгс, ойрын хэдэн жилд уях ёстой чухал хэсгийг тусгасан Онцгой анхаарал, - хэрэглэгчийн үйлчилгээ. Хэрэв та анхааралтай ажиглавал харилцагчийн үйлчилгээний ойролцоо өөр хоёр үг байгааг харах болно. Энэ бол өнөө үед хэрэглэгчдэд хамгийн чухал зүйл болох хариу үйлдэл ба өөрчлөлтийг тусгасан хоёр үг юм.

Maritz Research and evolve24-ээс 2011 онд нийтэлсэн судалгаанд 1300 орчим хэрэглэгч Twitter болон хэрэглэгчийн үйлчилгээний хоорондын хамаарлын талаарх асуултад хариулсан байна. Судалгаанд хамрагдагсдын нас нэмэгдэхийн хэрээр компаниуд өөрсдийн мессежтэй танилцаж, тэдэнд үзүүлэх хариу үйлдэлтэй холбоотой хүлээлтийн хувь нэмэгдсэн байна.

Та холбогдсон хэрэглэгч байна гэж бодъё, Twitter ашиглан гомдол гаргаж, асуудлыг шийдэж, таныг компанийн үйлчлүүлэгчдийн дунд байлгах хариултыг хүлээж байгаа боловч урам хугарсан - ямар ч хариу ирэхгүй. Энэ нь судалгаанд оролцогчдод хамгийн их тулгардаг зүйл юм. Судалгаанд хамрагдагсдын 70 гаруй хувь нь жиргээнийхээ хариуг компаниас хэзээ ч хүлээж аваагүй гэж хариулжээ. Хэрэв компани үнэхээр Twitter дээр бүртгэлтэй бол энэ нь үнэхээр асуудал үүсгэдэг. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлж байна: тэдний санал бодол нь компанийн хувьд чухал биш, компани нь зөвхөн маркетинг, борлуулалтын зорилгоор нийгмийн сүлжээнд байдаг - хэрэглэгчдэд дэмжлэг үзүүлэхийн тулд огт биш юм. Үйлчлүүлэгчийн асуудалд хариу өгөхгүй байгаа нь үнэндээ та тэдгээрийг хэрхэн үнэлж байгаагаа хэлж байна.

Гэхдээ асуудлыг шийдэх гарц нь зөвхөн ажлын нэг хэсэг юм. Оролцох нь компани болон үйлчлүүлэгчийн хоорондын харилцан үйлчлэл гэж тодорхойлогддог боловч хамгийн чухал нь үүнийг хэрхэн хэмжих явдал юм.

Хэрэглэгчийн дэмжлэг чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Гэсэн хэдий ч, хэрэглэгчийн туршлага үүнийг шахаж байна. Хэрэв та эерэг хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгоход хөрөнгө оруулалт хийхгүй бол хүмүүс таны таамаглаагүй асуултуудыг байнга хайж байх болно.

Хувцасны жижиглэнгийн худалдаанд нэг минут хандъя. Conversocial нь Америкийн хамгийн том арван брэндийн үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн үйлчилгээ үзүүлдэг талаар судалжээ загварлаг хувцас Twitter дээр нийтлэгдсэн гомдолд хариу өгөх. Гомдол гаргасан иргэдийн 50 хувь нь компаниудаас ямар ч хариу ирүүлээгүй нь тогтоогдсон. Хэдийгээр нийт гомдлын 48 хувь нь компанид хандсан шууд гомдол, ердөө 9 хувь нь хариу өгөх шаардлагагүй сөрөг санал байсан ч ийм байна. Засах, сайжруулах, хэрэглэгчийн гайхалтай туршлагыг бий болгох боломжийг бид аль хэдийн алдаж байна.

Гэсэн хэдий ч энэ нь зөвхөн онлайн оролцоо биш юм. Брэндийн үнэнч байдал, үүний үр дүнд олон нийтийн дэмжлэг нь үнэний хоёр дахь агшинд үйлчлүүлэгчид юу мэдэрч, үнэний эцсийн мөчид тэдгээр сэтгэл хөдлөл, туршлага хэрхэн илэрхийлэгдэж байгаагаас тодорхойлогддог. Уламжлалт үнэнч байдал, урамшууллын хөтөлбөрүүд хоорондоо холбоотой үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахаа больсон. Хувь хүнд тасралтгүй эерэг туршлага, компани түүнийг үйлчлүүлэгчийн хувьд үнэлдэг гэсэн итгэл үнэмшлийг бий болгохын тулд эдгээр стратегийг үндсээр нь дахин тодорхойлох шаардлагатай. Харилцан уялдаа холбоотой олон хэрэглэгчид - хүлээгээрэй, ерөнхийдөө олон хэрэглэгчид - компанийн үнэ цэнэ нь бүтээгдэхүүнийхээ төлбөрийг төлөх мөчид дуусна гэж боддог. Хэрэглэгчийн аяллын динамик судалгаанаас харахад хэн ч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдаж авлаа гээд биширдэггүй. Үйлчлүүлэгчид таны санал болгож буй зүйлийг шалгах, турших, үнэлэх динамик замыг дахин туулах болно.

Дахин хэлэхэд шууд оролцоо чухал байх болно. Энэ цоорхой нь зөвхөн танай компанид төдийгүй үйлчлүүлэгчдийг татахыг хүсч буй өрсөлдөгчид тань нээлттэй байна. Үйлчлүүлэгчийн дараагийн алхмуудыг дагалдан хийснээр үйлчлүүлэгч танай компанийг орхиж, түүнийг идэвхтэй дэмжигч болох уу, эсвэл бүр муугаар нөлөөллийн гогцоонд байгаа бусад хэрэглэгчдийн шийдвэрт нөлөөлөх сөрөг туршлагаа дэлхийд хэлэх үү гэдгийг тодорхойлох болно.

Үлгэр жишээ: GIFFGAFF

Бизнес эрхлэхэд үйлчлүүлэгчдийн оролцоог удирдан чиглүүлж, удирдан чиглүүлдэг тус компани нь Dell's Idea Storm эсвэл My Starbucks Idea-г илэрхийлсэн Idea Board-ыг өөрийн вэбсайт дээр ажиллуулж эхэлсэн. Өнөөдрийг хүртэл Гиффгафф зургаан мянга гаруй санаа, тавин мянга гаруй сэтгэгдлийг хүлээн аваад зогсохгүй. Дунджаар гурван өдөр тутамд нэг компани үйлчлүүлэгчдийнхээ санааг хэрэгжүүлдэг.

Хэрэглэгчийн эерэг туршлага болж хувирдаг гэж төсөөлөөд үз дээ өрсөлдөх давуу талХарамсалтай нь хэрэглэгчийн оролцоо сул, харилцагчийн үйлчилгээ гүйж байгаа өнөө үед.

Эцэст нь хэлэхэд, өөрчлөлт нь хэзээ ч хялбар, өвдөлтгүй байдаггүй, гэхдээ ийм байсан бол үйлчлүүлэгчийн эерэг туршлага нь үнэхээр бараа бүтээгдэхүүн байх байсан. Үйлчлүүлэгч таны эсрэг биш харин таны төлөө ажиллах цаг иржээ. Нийгмийн сүлжээн дэх өдөр тутмын харилцааны өнөөгийн туршлагаас харахад компанийн өөрийн оролцоогүйгээр жиргээ бүр, шинэчлэлт бүр, нийтлэл, видео эсвэл интерактив харилцаа холбоо таны эсрэг ажиллах болно. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа нь зөвхөн хариу үйлдэл эсвэл менежментийг шаарддаггүй. Тийм ч учраас энэ үйл явцад та бүхний оролцоо өнөөдөр урьд өмнөхөөс илүү чухал ач холбогдолтой юм.

Үндсэндээ бүх компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ мэдээллийг тодорхой хэмжээгээр амжилттай цуглуулдаг. Гэхдээ өгөгдөл нь зөвхөн өгөгдөл юм; Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчийн бодит туршлага, бухимдал, асуудал долоон лацны цаана нууц хэвээр үлддэг. Хэрэглэгчийн брэндтэй харилцах түүх нь нөхцөл байдлыг тодруулахад тусална. Бизнесийн хувьд энэ түүхХэрэглэгчийн аялалын газрын зураг, эсвэл хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг гэж юу вэ

Энэ бол үйлчлүүлэгчийн анхны холбоо барих үеэс эхлээд харилцан үйлчлэлийн үйл явц, урт хугацааны харилцаа хүртэл ямар нэгэн брэндтэй хийсэн туршлагын тухай түүх юм. Үндсэндээ энэ нь үйлчлүүлэгчийн брэндтэй харилцах цэгүүдийг харуулсан график бөгөөд ингэснээр түүний замыг бий болгодог. Мөн энэ график нь зам дээрх сул тал, уналтыг харуулж байна.

CJM таалагдаж болно Энэ замын тодорхой хэсэгт анхаарлаа төвлөрүүлж, бүх туршлагын тоймыг өг. Гэхдээ үргэлж анхаарлын төвд байдаг зүйл бол үйлчлүүлэгчийн байгууллагатай харилцах гол харилцааг тодорхойлох явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж, хүсэл эрмэлзэл, эдгээр мэдрэхүйн цэг бүрт түүнд ямар асуулт тавьж байгааг олж мэдэх нь чухал юм.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг ямар ч хэлбэрээр хийж болно. Үгүй нэгдсэн стандартбүртгэл, эсвэл зарим дүрэм. Байгууллага бүр өөрт тохирсон байдлаар газрын зургийг гаргадаг. Ихэнхдээ энэ нь диаграмм эсвэл инфографик хэлбэрээр хийгдсэн байдаг. Гэхдээ энэ нь хүснэгт эсвэл график, диаграм байж болно.

Гэхдээ энэ нь гол зүйл биш юм. Ямар ч хэлбэрийн зорилго нь нэг юм: байгууллага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар илүү ихийг мэдэх ёстой.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь системтэй болсон тэр үед энэ хэрэгслийн хэрэгцээ үүссэн. Зар сурталчилгаа, вэбсайт, борлуулалтын хэлтэс гэх мэт сувгууд бие даасан байдлаар ажилладаггүй - энэ бүхэн нэг системийг бүрдүүлдэг. Үүний үр дүнд брэндүүд үйлчлүүлэгчтэй анх харьцсаны дараа түүнийг орхих боломжгүй гэдгийг ойлгосон: үйлчлүүлэгч өөрөө өөртөө анхаарал тавьж, түүнийг гараас нь барьж, эхний цэгээс эцсийн мөч хүртэл барьж байх ёстой. тэнхимээс хэлтэс рүү, ингэснээр тэр эвгүй мэдрэмж төрүүлэхгүй, үсрэхгүй байх.

Маркетерууд үйлчлүүлэгчдийн аяллын газрын зургийг ажилдаа улам ихээр ашиглаж байгаа нь гайхах зүйл биш юм.

Та яагаад CJM хэрэгтэй байна вэ?

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг нь хэд хэдэн чухал ажлыг нэгэн зэрэг шийдвэрлэхэд тусалдаг хүчирхэг хэрэгсэл юм:

• үйлчлүүлэгчийг үнэнч болгодог;
• үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүх үе шатанд иж бүрэн ажлыг хангадаг;
• оролцоог нэмэгдүүлдэг.

Газрын зураг нь дизайнеруудад хэрэглэгчдийн жинхэнэ хүсэл тэмүүллийг харж, ойлгоход тусална.

CJM нь менежерүүдэд хэрэглэгчийн туршлагыг бүхэлд нь харж, том дүр зургийг харах боломжийг олгодог. Тэд борлуулалтын юүлүүрээр дамжиж буй үйлчлүүлэгчдийг хардаг. Сул тал нь харагдаж байна, хэрэглэгчийн болон хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах боломж нээлттэй байна.

Үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зураг нь үйлчлүүлэгчийн туршлагаас хүмүүст зовлонтой байдаг цоорхой, цэгүүдийг тодорхойлоход тусалдаг. Эдгээр нь харилцан үйлчлэлийн янз бүрийн сувгуудын хоорондын зөрүү байж болох юм, жишээлбэл, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр вэбсайт руу шилжих туршлага нь илүү дээр байж болох юм.

Юуны өмнө энэ арга нь хэрэглэгчийг компанийн сэтгэлгээний төвд тавьдаг. Гар утас, сошиал медиа, интернет хэрэглэгчдийн зан төлөвийг өөрчилсөн. Мөн бизнес бүр эдгээр шинэ бодит байдал, шинэ сувагт дасан зохицох чадвартай байх ёстой.

Энэхүү хэрэгсэл нь хэрэглэгчийн мэдрэмж, асуулт, хэрэгцээг харгалзан үзэх боломжийг танд олгоно. Энэ нь дижитал бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хувьд онцгой ач холбогдолтой юм.

CJM нь маш их ашиг тустай бөгөөд энэ нь үнэхээр гайхалтай хэрэгсэл юм. Гэхдээ хаанаас эхлэх вэ?

Би та эхлээд жишээнүүдтэй танилцаж, дараа нь үүнийг хэрхэн бүтээхийг олж мэдэхийг зөвлөж байна.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн жишээ

Үндсэндээ, хэрэглэгчийн брэндийн оролцооны газрын зураг нь таны үйлчлүүлэгчид танай компанитай онлайн эсвэл офлайн байдлаар харилцдаг бүх цэгүүдийн зураглал, загвар эсвэл диаграмм юм.

Мэдээжийн хэрэг, энэ бол энгийн загвар бөгөөд ихэвчлэн энгийн загвар юм. Хөрөг зураг шиг зорилтот бүлэг, юүлүүр эсвэл өөр ямар ч схем, энэ нь бодит байдал дээр 100% зөв биш юм. Харин бодит байдлыг тодорхой нарийвчлалтайгаар тусгах гэж оролддог загвар юм.

Та ижил төстэй хоёрыг олох магадлал багатайХэрэглэгчийн аяллын газрын зураг ... Загвар нь таны бүтээгдэхүүн, зорилгоос хамаарна. Заримдаа энэ жишээн дээрх шиг нэлээд төвөгтэй бөгөөд нарийвчилсан байдаг.

Газрын зураг нь энд байгаа шиг илүү энгийн байж болно.

CJM утасны засвар үйлчилгээний жишээ энд байна. Таны харж байгаагаар энэ схем нь өмнөх хувилбаруудаас эрс ялгаатай юм.

Өөр хэдэн жишээг үзээрэй. Сайхан програмуудiPhone, iPad, Android, Windows болон вэбэд зориулсан программ боловсруулах чиглэлээр мэргэшсэн Австралийн компани юм.

Cjm дажгүйсудалгаа, харьцуулалт, семинар, асуулт, гарц гэсэн 5 үе шаттай.

Өөр нэг жишээ -IdeaRocket ХХК... Тус компани нь бизнес эрхлэгчдэд зориулсан хөдөлгөөнт видеог боловсруулдаг. Тэдний үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь SEM-ээс ирдэг.

Эцэст нь барилгын салбарт ажилладаг компанийн газрын зураг. Энэ нь зураг төсөл, санхүү, барих, түрээслэх, загвар, дуусгах гэсэн зургаан өөр үе шатыг агуулдаг.

Хэрэглэгчийн аялалыг судлах олон арга замууд, мөн эцсийн бүтээгдэхүүн (газрын зураг өөрөө) бий болгох арга замууд байдаг. Хүлээн авсан үр дүнг тодорхой чиглэлд ашиглаж болно. Эдгээр жишээнүүд таныг өөрийн бүтээлийг бүтээхэд урам зориг өгсөн гэдэгт найдаж байна.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг хэрхэн бүтээх вэ

Газрын зураг үүсгэх үйл явц нь үйлчлүүлэгчидтэй танилцахаас эхлэх ёстой. Мөн таны гарт хэрэглэгчийн зарим мэдээлэл байгаа байж магадгүй. Яг үүнээс эхэл -мэдээлэл цуглуулах.

Таны хийх ёстой хамгийн чухал зүйл бол компанитай харилцах нэг үе шатанд байгаа худалдан авагчид, тэд ямар асуулт асууж байгааг олж мэдэх явдал юм.

Гар утасны аппликейшн, вэб үйлчилгээ зохиохдоо тухайн бүтээгдэхүүний эзэн хүмүүст таалагдаж, тэдний зайлшгүй хэрэглүүр болгохыг эрмэлздэг. Харамсалтай нь энэ нь сонсогдож байгаагаас хамаагүй хэцүү юм. Бодит дизайнинтерфэйсүүд, функциональ байдал, гүйцэтгэл - энэ нь шаардлагатай бүх зүйл биш бөгөөд жижиг зүйлийг орхиж, сайн, ирээдүйтэй санаанууд бүтэлгүйтдэг.

Та юун дээр анхаарах хэрэгтэй вэ?

Аппликейшн нь хүмүүст таалагдахын тулд тэдний хэрэгцээг хангаж, асуудлыг нь шийдвэрлэх ёстой. Хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг гаргаж ирэх боломжгүй - та тэдний санааг зовоож буй зүйлийг яг таг мэдэх хэрэгтэй. Хэрэв ирдэгбэлэн бүтээгдэхүүний талаар, дараа нь та тэдэнд юу таалагдахгүй байгаа, таны бүтээгдэхүүнд ямар саад тотгор, хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд саад болж байгааг мэдэх хэрэгтэй. Үүнийг олж мэдэх нэг арга бол Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (CJM) аргачлалыг ашиглах явдал юм.

Үйлдвэр нь дижитал бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх чиглэлээр ажилладаг - гар утасны програмуудболон вэб үйлчилгээ. Энэхүү "Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг" нийтлэл нь энэ салбарт чиглэгддэг. Үүний зэрэгцээ, аргачлал нь өөрөө илүү өргөн хэрэглээтэй байдаг - та үүнийг Lego, Starbucks эсвэл Lancome зэрэг компаниудын жишээнээс харах болно.

1-р хэсэг. Онол. Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг ньХэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнтэй харилцахдаа ямар замыг туулж байгааг ойлгоход тусалдаг арга зүй: тэр юунд дуртай, юу түүнийг бухимдуулж, түүнд юу тусалж чадах вэ. CJM-ийн ачаар та бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх шинэ санааг гаргаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг эрс дээшлүүлж чадна. Шинэ бүтээгдэхүүн гаргах тохиолдолд энэхүү аргачлалыг ашигласнаар та алдаа гаргахгүйн тулд асуудалтай газрыг урьдчилан харж, "сүрэл тараах" боломжтой болно.

Илүү нарийн утгаараа Хэрэглэгчийн аялалын газрын зурагХэрэглэгчийн бүтээгдэхүүнтэй харилцах харилцааны дүрслэл (програм, вэб үйлчилгээ, брэнд). Энэ бол хүмүүсийн хоорондын холбоо барих цэг, саад бэрхшээл, сэтгэл хөдлөлийг дүрсэлсэн газрын зураг юм.

Хэрэглэгчийн гар утас худалдаж авах аялалын газрын зургийн энгийн жишээ

Нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ.

1. Мэдлэг.Эрэгтэй хүнд шинэ ухаалаг утас хэрэгтэй. Хуучин нь эвдэрсэн.
2. Сурах.Тэр интернетэд ороод хайж эхэлдэг тохиромжтой загвар... Тэрээр өөрт таалагддаг брэндээ мэддэг тул түүний шинэ бүтээгдэхүүний талаар уншиж, хамгийн ойрын өрсөлдөгчдийг шалгаж, шүүмжийг уншдаг. Дараа нь тэр янз бүрийн жижиглэнгийн худалдаачдын саналыг судалж, үнийг харьцуулдаг.
3. Худалдан авалт... Судалгааны эцэст тэр утас худалдаж авдаг.
4. Хэрэглээ... Үйлчлүүлэгч SIM картаа оруулаад төхөөрөмжийг ашиглаж эхэлнэ. Цаг хугацаа өнгөрөхөд асуудал үүсдэг - wi-fi холболт алга болдог.
5. Дэмжлэг... Энэ асуултын дагуу хүн дэмжлэг рүү ханддаг. Магадгүй тэр асуудлаа олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр бичиж, санал хүсэлтийг хурдан хүлээж авахын тулд брэндийг дурдаж болно.
6. Аман яриа.Хэрэв хэрэглэгч эцсийн дүндээ "аялалдаа" сэтгэл хангалуун байвал тэр брэнд, бүтээгдэхүүнийхээ талаар найз нөхөддөө хэлж, зөвлөж байна. Хэрэв тийм биш бол энэ нь таныг худалдан авахаас татгалзах болно.

Худалдан авсны дараа брэндтэй харилцах хэрэгцээг ойлгохоос эхлээд эдгээр бүх үйлдлүүд нь хэрэглэгчийн аялал юм. Мөн энэ замын дүрслэл нь хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг, Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг юм.

Ижил үйл явцын CJM нь харилцан үйлчлэлийн үе шат бүрт хэрэглэгчийн сэдэл, зорилго, мэдрэмж, үйлдлийг дүрсэлсэн ижил зорилготой хүснэгт эсвэл диаграм хэлбэрээр өөр өөр харагдаж болно.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургаар та юу сурч болох вэ?

CJM аргачлал нь дараахь зүйлийг олж мэдэх боломжийг танд олгоно.

• янз бүрийн үзэгчдийн сегментүүд бүтээгдэхүүнтэй хэрхэн ажилладаг;
• ямар цэгүүдэд (вэб интерфэйс, гар утасны програм, имэйл, түлхэх мэдэгдэл, оффис, товхимол) үзэгчид бүтээгдэхүүнтэй харьцдаг;
• хэрэглэгч зорилгодоо хүрэх замдаа ямар алхам хийдэг;
• алхам тутамд тэд ямар мэдрэмж төрдөг;
• aha мөчүүд хаана бий болдог - бүтээгдэхүүнд хамгийн их сэтгэл ханамжийн цэгүүд;
• хүмүүс зорилгодоо хүрэхэд саад болж буй саад бэрхшээлтэй тулгардаг;
• хэрэглэгчид нэг шатнаас нөгөө шат руу хэр зэрэг шилжих.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь таны бүтээгдэхүүнтэй харьцах хүмүүсийн туршлагыг сайжруулах шинэ санааг бий болгох үндэс суурь болох нь энд маш чухал юм.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг хэнд туслах вэ?

CJM-ийг дижитал бүтээгдэхүүн нь нэмэлт орлого олдог компаниуд болон дижитал бүтээгдэхүүн нь тэдний бизнесийн гол тулгуур болсон апп-д суурилсан компаниуд аль алинд нь ашиглаж болно.

Түүнчлэн, энэхүү аргачлал нь бүтээгдэхүүний оршин тогтнох янз бүрийн үе шатанд тусалж чадна:

1. Төслийн эхлэл

Та шинэ бүтээгдэхүүн бүтээхээр шийдсэн. Хүчтэй санаа байгаа ч тодорхойгүй байдлын түвшин маш өндөр, хөрөнгө оруулалтын өгөөж бага байх вий гэж айж байна. Та төсөөлөхийг хүсч байна болзошгүй асуудлуудэрсдэлийг бууруулах.

2. Одоо байгаа бүтээгдэхүүнд ямар нэг зүйл буруу болсон

Аппликешн хэрэглэгчдийн тоо нэмэгдэж, шинэ хэрэглэгчдийн урсгалыг гүйцэж түрүүлж байна. Шалтгаан нь юу болохыг та мэдэхгүй, яаж засахаа мэдэхгүй байна. Бүтээгдэхүүн маш их авдаг сөрөг үнэлгээҮзэгчдээс, гэхдээ "хашгирсан цөөнх" таны анхаарлыг бодит асуудалд хандуулж байгаа эсэхийг та мэдэхгүй байна.

3. Амжилттай бүтээгдэхүүн хөгжихөө больсон

Бүтээгдэхүүн нь өөрөө шавхагдаж, "шилэн тааз"-д хүрсэн бөгөөд одоо хуучин үзэгчидтэй холбоо тогтоож, шинэ хэрэглэгчдийг татах, цаашдын хөгжлийн замыг зааж өгөх санаа хэрэгтэй байна.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг бүтээх мэдээллийг хаанаас авч болох вэ?

Одоо байгаа бүтээгдэхүүн	Зохион бүтээгдсэн бүтээгдэхүүн
Аналитик системийг бүтээгдэхүүнтэй холбох. Гар утасны бүтээгдэхүүний хувьд: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io болон бусад. Вэб бүтээгдэхүүний хувьд: Google Analytics, Yandex.Metrica, Roistat.	Өрсөлдөгчийн шинжилгээ. Нээлттэй эх сурвалжийн судалгаа, социологийн судалгаа, Google Trends, WordStat, Statista үйлчилгээнүүдийн асуулга. Мэргэжилтнүүдтэй зөвлөлдөх. Зорилтот үзэгчидтэй хийсэн ярилцлага. Маркетингийн туршилтууд. Онолын загварт тулгуурлан таамаглах. Үүнд олонд танигдсан Парето зарчмыг дижитал бүтээгдэхүүнд хэрэглэхэд үзэгчдийн 80% нь 20% функцийг ашиглах болно гэсэн үг юм.

Шинэ бүтээгдэхүүний хувьд мэдээлэл олж авах өөр нэг чухал сонголт бол хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн (MVP) гаргах явдал юм. MVP нь төлөвлөсөн үйл ажиллагааныхаа 20 хувийг авч, төсвийн 60 хүртэлх хувийг эхлүүлэхэд хангалттай байж магадгүй юм.

Lancome PARIS жишээг задлан шинжилж байна

Lancome хэрэглэгчийн оролцооны газрын зураг дараах байдалтай байна.

Цэнхэр тойрог нь үйлдлүүдийн дарааллыг харуулдаг: хэрэгцээгээ ухамсарлах, зөвлөмж унших, саналыг судлах, найз нөхөдтэйгээ ярилцах, захиалга өгөх, төлөх, хүргэхийг хүлээх, бараа хүлээн авах, тэдгээрийг үнэлэх.

Олон өнгийн одтой ягаан зураас нь худалдан авагчийн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг дүрсэлдэг: хэрэгцээгээ ухамсарлах мөчид - өөдрөг, эрэл хайгуулын шатанд - түгшүүртэй, найз нөхөдтэйгээ ярилцсаны дараа - хэсэгчлэн сэтгэл хангалуун байдаг.

Доорх баганууд нь үе шат бүрт худалдан авагчийн санааг зовоож буй асуудлууд, яг одоогийн байдлаар түүнд юу хамгийн их таалагдаж болохыг тайлбарласан болно. Жишээлбэл, Ланкомын хэрэглэгчид хэрэгцээгээ ухамсарлах үе шатанд "Би арьсны төрөлдөө ямар бүтээгдэхүүн худалдаж авах ёстой вэ?" Гэсэн асуултыг өөрөөсөө асуудаг. мөн энэ сэдвээр найдвартай мэдээлэл хэрэгтэй байна.

Санхүүг сонгох үе шатанд тэд зөвхөн үнэ төдийгүй хүргэлтийн талаар сонирхож, брэндийн талаархи мэдээллийг судалж, хэрэгцээтэй байдаг. үнэгүй дээжбүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгчдэд хурдан үйлчилгээ үзүүлэх, бараагаа асуудалгүйгээр буцаах чадвар.

Энэ тохиолдолд бүтээгдэхүүн нь бүхэл бүтэн брэнд бөгөөд газрын зураг нь үйлчлүүлэгчийн түүнтэй харилцах харилцааны бүх үе шатыг, түүний дотор дижитал бусыг дүрсэлсэн байдаг. Үүнийг бий болгохын тулд хэд хэдэн судалгаа хийсэн - худалдан авагчидтай ярилцлага хийх, статистик мэдээллээс үзэх гэх мэт.

Хэрэв бүтээгдэхүүн нь гар утасны програм бол хэмжилтийн аргууд нь нарийн төвөгтэй биш бөгөөд процесс өөрөө нухацтай бэлтгэл хийх шаардлагатай болно.

Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA болон бусад компаниудын жишээ

Интернетээс олж болох бусад жишээнүүд:

2-р хэсэг. Дадлага хийх. Түүнтэй хамт хэрэглэгчийн замаар хэрхэн алхах вэ?

Manufactura компани нь тухайн бүтээгдэхүүнээр дамжуулан хэрэглэгчийн аяллыг зураглахад туслах 5 алхмыг тодорхойлдог.

Бид Германы компанид зориулсан Meinstadt гар утасны програмыг хөгжүүлсэн жишээн дээр Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн хэрэглээг үзүүлэх болно.

Төслийн талаар товчхон

• Хэрэглэгч: Hyperlocal media Meinstadt, Германы хотуудад үйл явдал, объект, танил тал, түрээсийн үл хөдлөх хөрөнгийн талаарх мэдээллийг агуулсан. Мобайл програмыг 1 сая удаа суулгасан байна.
• Даалгавар: хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, орлогын өсөлтийн KPI-д хүрэх.
• Хөгжлийн нэр томъёо: 12 сар.
• Үйл явц: MVP болон 12 сарын дотор гарсан 6 шинэчлэлт. 9-р сард програмын орлого нь хөгжүүлэлтийн зардалтай тэнцсэн.
• Та CJM-тэй ямар үр дүнд хүрсэн бэ?: Аппликешны орлого нь төслийн эхэнд тогтоосон KPI-ээс 138%-иар их байна. App Store дахь сарын дундаж програмын үнэлгээ болон Google Play 2 одноос 4.67 хүртэл өссөн.

Алхам 1. Үзэгчдийн сегментчилэл

Хамгийн энгийн гар утасны програмууд ч гэсэн бүрэн нэг төрлийн үзэгчтэй байж чадахгүй. Тиймээс, эхний алхамын нэг хэсэг болгон бид сонгодог маркетингийн аргыг ашиглахыг санал болгож байна - сегментчилэл.

Бид аппликешнд хүмүүсийн үйлдлийн дарааллыг харуулсан триггерүүдийг суулгаж, дараа нь аль хувилбарууд ихэвчлэн давтагддагийг тодорхойлдог. Энэ нь гурван үндсэн бүлгийг ялгахад тусалсан:

• Уншигч... Сонирхолтой мэдээ хайхын тулд тэжээлийг шалгана. Энэ дүрд үзэгчдийн 69 хувь нь тоглодог.
• Навигатор... Объект хайж байна - ресторан, кафе, баар, шатахуун түгээх станц. Үзэгчдийн 58%.
• Үдэшлэгт дуртай... Концерт, спортын арга хэмжээ, үзэсгэлэн зэрэг сонирхолтой үйл явдлуудыг програмаар дамжуулан хайж, тасалбар худалдаж авдаг. Үзэгчдийн 50%.

Энэ жагсаалтад манай үйлчлүүлэгч анх итгэж байсан үзэгчдийн хэсэг болох Зохиогчид ороогүй болно. Аналитик нь өөрөө контент үүсгэхийг хүсдэг (тэмдэглэл бичих, зураг байршуулах) үзэгчдийн ердөө 0.01% нь маш цөөхөн гэдгийг харуулсан. ☝️ Алдаатай таамаглалыг няцаах нь үйлчлүүлэгчийг нэхэмжлээгүй функцэд хөрөнгө оруулалт хийхээс аварсан.

Алхам 2. Аха мөчүүдийг хайх

Хэрэглэгч хэрэгтэй зүйлээ олоход тэр "аха, энэ бол!" мөн хүчтэй эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг. Энэ бол хүн дахин дахин эргэж ирэх хэрэгцээгээ хангах цэг, аха мөч юм.

Олон тооны графикуудыг давхарлах
Yandex.Appmetrika-аас хадгалах

Хадгалах түвшний үзүүлэлт нь аха мөчүүдийг хайхад чухал удирдамж юм. Бид Мейнштадтын үзэгчдээс санал асуулга явуулахад сонирхол татахуйц газар хайж байсан хүмүүс санал болгосон газруудын жагсаалтыг хайдаг хүмүүсээс илүү олон удаа энэ програм руу буцаж ирдэг болохыг олж харсан. Тиймээс хайлтыг илүү хүртээмжтэй, ойлгомжтой болгох санаа төрсөн.

Бид янз бүрийн үйлдэл хийж буй хэрэглэгчдийн Хадгалах түвшинг харьцуулж, үзэгчдийн сегмент тус бүрээр а-га мөчийг хайдаг. Бидний олсон зүйл энд байна:

• Уншигчагшин зуурын дараа - нийгмийн сүлжээн дэх мэдээг хуваалцдаг;
• Навигатор- маршрутыг зурдаг.
• Үдэшлэгт дуртай- хуанли дээр нэмэх, тасалбар худалдаж авах.

Аха мөчүүдийн тодорхойлолт нь сонгогдсон үзэгчдийн сегментэд өөрийгөө таниулж, ямар функц хамгийн эрэлт хэрэгцээтэй байгааг ойлгоход тусалсан.

Алхам 3. Хэрэглэгчийн урсгал - захиалгат урсгалыг тодорхойлох

Энэ үе шатанд бид үндсэн үзэгчдийн сегментүүд болон тэдгээрийн агшин агшинуудын талаар аль хэдийн мэддэг байсан бөгөөд одоо хэрэглэгчид эдгээр мөчүүдэд яг хэрхэн очиж байгааг тогтоохыг оролдож болно.

Энд байгаа гол хэрэгсэл бол програм дахь хэрэглэгчийн үйлдлийн дарааллыг тодорхойлох боломжийг олгодог аналитик системүүд юм - Localytics, Appmetrika, Fabric болон бусад.

Хүн Meinstadt програмыг нээж, мэдээллийн хэрэгслээс "Үйл явдал" хэсэгт очиж, сонирхсон ангиллаа сонгон, үйл явдлын карт дотор орж, энэ газар руу явах маршрутыг зурж эсвэл найзуудтайгаа хуваалцдаг гэж бодъё. Эврика! Тэр хайж байсан зүйлээ олсон бөгөөд одоо яаж хүрэхээ мэддэг болсон.

Meinstadt програмын үзэгчдийн сегмент тус бүрийн гол хэрэглэгчийн урсгалын дүрслэл дараах байдалтай байна.

Алхам 4. Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг зохиох

Цуглуулсан өгөгдлийг нэг газрын зурагт нэгтгэх цаг нь болсон бөгөөд энэ нь дараах зүйлсийг агуулсан хүснэгт шиг харагдаж болно.

• хэрэглэгчийн хийх алхамуудын жагсаалт;
• амжилтын шалгуур - хэрэглэгчийн алхамд хүрэхэд юу хамаарах вэ;
• хадгалах түвшин, өөрөөр хэлбэл. тодорхой алхамд хүрсэн тохиолдолд буцаан олголтын хувь хэмжээ;
• нэг алхамаас нөгөө алхам руу шилжих үед хувиргах;
• холбоо барих цэг - гар утасны програм, вэбсайт, имэйл, түлхэх мэдэгдэл;
• алхам тутамд үзэгчдийн хэмжээ;
• сэтгэл хөдлөлийн байдлын тодорхойлолт ("Би эргэлзэж байх шиг байна", "Бүхнийг орхиж болохгүй гэж үү?", "Би зорилгодоо ойрхон байна", "Чамд юу хэрэгтэй байна!"
• цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг;
• саад бэрхшээл;
• Харилцааны янз бүрийн цэгүүдэд саад тотгорыг бууруулах арга замууд - эдгээр нь таны хөгжлийн талаархи санаанууд юм.

Саад бэрхшээл, түүнийг хэрхэн даван туулах талаар

Хэрэв нэг шатнаас нөгөөд шилжих хувь бага байвал энэ нь хэрэглэгчийн замд саад бэрхшээл байгааг илтгэнэ. Магадгүй тэр өөрт хэрэгтэй дүрсийг олж чадаагүй, ач холбогдолгүй үйлдэл хийх зөвшөөрлийн шаардлагыг хангаж, гадны холбоостой танилцаж, түүнийг дагасан байх.

Meinstadt программ дээр хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг үүсгэхээс өмнө UGC (хэрэглэгчийн үүсгэсэн контент, хэрэглэгчийн үүсгэсэн контент) функцийг нэгдүгээрт тавьсан. Гэвч хэрэглэгчдийн ихэнх нь юу ч үүсгэхийг хүсээгүй - тэд хайлт хийх сонирхолтой байв. Тиймээс бид алдартай газраас UGC функцийг ("Мэдээ бичих" товчийг) устгаж, хайлтын талбарыг эхний дэлгэц рүү авчирсан.

Саад бэрхшээлийн эсрэг тэмцлийн нэг хэсэг болох Пикабуг хөгжүүлэх өөр нэг төсөлд бид хэрэглэгчдэд бүртгэлгүйгээр үйлдлүүдийн нэг хэсэг болох боломжийг олгосон бөгөөд жишээлбэл, сонирхолтой хэлэлцүүлэгт нэвтрэхэд хялбар болгох үүднээс хэлэлцүүлгийн хамгийн халуун сэтгэгдлийг харуулсан.

Алхам 5. Санаануудыг эрэмбэлж, MVP-г тодорхойлох

Өмнөх алхамд олсон саад бэрхшээлийг бууруулах арга замууд нь хөгжүүлэгчийн үйл ажиллагааны гарын авлага юм. Одоо тэр ойрын ирээдүйд юуг эцэслэн шийдвэрлэх ёстойг мэдэж байна.

Гэхдээ саад бэрхшээл, тэдгээрийг арилгах аргуудын жагсаалт маш урт байж болох тул эхний ээлжинд хамгийн эрэлт хэрэгцээтэй чиг үүргийг хэрэгжүүлэхийн тулд тэдгээрийг эрэмбэлэх нь маш чухал юм.

Тэргүүлэх чиглэлийг "нүдээр" биш харин тодорхой аргыг ашиглан тодорхойлж болно. Үйлдвэрлэлийн баг нь Хэрэглэгчийн аялалын газрын зурагтай ажиллахдаа тооцооллын томъёог ашигладаг бөгөөд үүнд дараахь үзүүлэлтүүдийг нэмж оруулсан болно: цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг, дизайны хэрэгжилтийн хялбар байдал, боловсруулалтыг хэрэгжүүлэхэд хялбар байдал, хувь хэмжээ. үзэгчид нөлөөлсөн.

Үүний үр дүнд бид тэргүүлэх ач холбогдлоор нь эрэмбэлсэн бэлэн функцуудын жагсаалтыг авдаг. Үүний хамгийн өндөр албан тушаалыг нэг талаас үзэгчдэд хамгийн их нөлөө үзүүлдэг, тэр үед хамгийн бага нөөцийг зарцуулдаг даалгаврууд эзэлдэг.

Хэрэв та хөгжүүлж амжаагүй байгаа бол MVP-д тань ямар функц хэрэгтэйг хялбархан тодорхойлох нь маш ашигтай.

CJM үр ашиг: од ба мөнгө

Германы үзэгчид нэлээд консерватив байдаг тул шинэчлэгдсэн Meinstadt програмыг эхлүүлэхэд хэрэглэгчид эхлээд бага үнэлгээ өгч, "бүх зүйлийг байгаагаар нь буцааж өгөхийг" шаардсан. Гэсэн хэдий ч хадгалалт буюу програмын өгөөжийн түвшин нэмэгдэж эхэлсэн. Хүмүүс энэ програмд ​​дуртай байсан! Хадгалсаны дараа дүн нь өсч эхэлсэн.

Биднийг 1-2 сар тутамд хөгжүүлж, гаргаж байсан жилийн хугацаанд тус програмын сарын дундаж үнэлгээ 2-оос 4.67 од болж өссөн. Орлого хүлээгдэж буй түвшнээс 138%-иар өссөн байна.

ДҮГНЭЛТ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж - Хамгийн зөв замолох... Meinstadt програмын мөнгө олох загваруудын нэг нь хэрэглэгчид түрээсийн үйлчилгээнд шилжихтэй холбоотой юм. Үл хөдлөх хөрөнгийн эрэл хайгуул бүхий хэсэг нь түгээмэл боловч зорилтот арга хэмжээ бага байгааг анзаарсан тул бид интерфэйсүүдийг бүрэн дахин төлөвлөх явцад саад бэрхшээлийг тодорхойлж, тэдгээрийг арилгасан. Энэ нь програмын сарын дундаж үнэлгээг 2-оос 3.75 од хүртэл нэмэгдүүлж, түрээсийн үйлчилгээнд шилжих тоог нэмэгдүүлсэн. Хэсэг хугацааны дараа бид түрээсийн орон сууцны талаарх geolocation push мэдэгдлийг аппликэйшн дээр нэмсэн нь нэг хэрэглэгчийн ашиг орлогыг 3 дахин, гар утасны програмын дэлгүүрүүдийн бүтээгдэхүүний үнэлгээг 4.67 од хүртэл нэмэгдүүлсэн. Та хэрэглэгчийн амьдралыг илүү хялбар, тохь тухтай болгодог бөгөөд энэ нь таны ашиг тусад тусгагдсан болно.

хэрэглэгчийн зам бүхий пивот хүснэгт: алхам, хадгалалт, амжилтын шалгуур, хөрвүүлэлт, үзэгчдийн хэмжээ, сэтгэц-сэтгэл хөдлөлийн байдал, алхамын шүүмжлэлийн зэрэг, саад бэрхшээлийн дүн шинжилгээ, саад бэрхшээлийг даван туулах санаа;

CJM дүрслэл бүхий зурагт хуудас.

Хэрэглэгчийн аяллыг хэрхэн зураглах талаар CustomerThink блогоос үзнэ үү. Өгүүлэлдээ тэрээр газрын зургийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг тодорхойлж, тэдгээрийг есөн догол мөрөнд дүрсэлсэн.

Хэрэв та хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг хэрхэн бүтээх талаар мэдээлэл хайж байсан бол олон янзын арга барилын талаар асар их мэдээлэл олж авсан байх магадлалтай. Хайлтын дараа танд зарим асуулт гарч ирж магадгүй, жишээлбэл:

• Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг яагаад бие биенээсээ тийм өөр байдаг вэ?
• Замын зураг үүсгэхийг хүсвэл хаанаас эхлэх вэ?
• Миний байгууллагад аль арга нь хамгийн сайн тохирохыг би яаж мэдэх вэ?
• Ажилдаа ашиглаж болох картын загвар бий юу?

Энэ нийтлэлд би хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн хамгийн нийтлэг есөн бүрэлдэхүүн хэсгийг тодорхойлох болно. Энэ нь таны хэрэгцээнд хамгийн үр дүнтэй картыг бий болгоход тусална гэж найдаж байна.

1. Худалдан авагчид анхаарлаа төвлөрүүл

Хамгийн эхний хийх зүйл бол хэний замыг зураглах гэж байгаагаа шийдэх явдал юм. Жишээлбэл, та ямар зорилготой байгаагаас хамааран тодорхой төрлийн үйлчлүүлэгч (хамгийн тохиромжтой хэрэглэгчийн дүр төрх), боломжит (зорилтот) үйлчлүүлэгч эсвэл бүхэл бүтэн сегментийн үйлчлүүлэгчдийн хөдөлгөөнийг дүрсэлж болно.

Та ямар замыг зураглахыг хүсч байгаагаа тодорхойлохын тулд энэ судалгааг эхлүүлж буй бизнесийн зорилгоо тодорхойлох нь зүйтэй. Газрын зургийн тусламжтайгаар хүрч болох бизнесийн зорилгын зарим жишээ энд байна:

• Бүх эсвэл бараг бүх үйлчлүүлэгчдэд хэрэглэгдэж болох, компанид ажиллахад ашиглаж болох загвар замыг тодорхойлох, жишээлбэл, худалдан авах мөчлөгийн үе шат бүрийн ажилчдын дунд нийтлэг ойлголтыг бий болгох, худалдан авах зорилго, харилцах цэгүүдийг тодорхойлох. үйлчлүүлэгчид гэх мэт ...
• Компанийн бие даасан охин компаниуд болон бизнесийн нэгжүүдийг харилцагчийн туршлагын гол асуудалтай уялдуулах.
• Хэрэглэгчийн өсөлтийг эмпирик байдлаар дэмжихийн тулд төлөвлөлтийн үйл явцыг хамтын ажиллагаатай болго.
• Практикт хэрэгжүүлнэ шинэ схемүйлчлүүлэгчдийн сегментчилэл.
• Өндөр үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан худалдааны туршлагыг оновчтой болго.
• Хэрэглэгчийн тодорхой сегментийн хэрэглэгчийн туршлага эсвэл тодорхой хэрэглэгчийн дүр төрх бусад хэрэглэгчийн сегментээс хэрхэн ялгаатай болохыг ойлгох.
• Шинэ үйлчлүүлэгчидтэй эсвэл татахад бүрэн оролцоогүй хүмүүстэй хамтран ажиллаж эхлэх замаар бизнесээ өргөжүүл.

B2B хэрэглэгчийг олж авах тухай ярихад, үйлчлүүлэгчийн аяллын зураг нь ихэвчлэн B2B худалдан авах үйл явцад өөр өөр үүрэг гүйцэтгэдэг худалдан авагч компанид янз бүрийн төрлийн хүмүүсийг багтаадаг. Энэ тохиолдолд газрын зураг дээр хэд хэдэн төрлийн худалдан авагчдыг оруулах нь ашигтай байх бөгөөд энэ эсвэл энэ төрлийн худалдан авалтын үндсэн үйл явцад хэрхэн, хэзээ оролцож байгааг харуулах болно.

Дүрмээр бол худалдан авалтын үүргийг дүрслэл ашиглан тодорхойлдог. Үйлчлүүлэгчийн дүр төрх нь худалдан авагчдын хэрэгцээ, хүлээлт, зан төлөвийг танай байгууллагад ойлгоход хялбар болгодог худалдан авалтын архетип юм. Зургууд маш их ашигтай хэрэгсэлүйлчлүүлэгчдэдээ эерэг, мартагдашгүй худалдан авалт хийх боломжийг олгох.

Хэрэглэгчийн дүр төрх нь танай байгууллагад үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүлээлт, зан үйлийг ойлгоход тусалдаг худалдан авалтын архетип юм.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг харилцагчийн дүр төрхтэй холбох нь үйлчлүүлэгчийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгч болон компани доторх аялалын талаархи нийтлэг ойлголтыг бий болгож, хадгалахад тусална. Хэрэв танд тодорхойлогдсон зураг байхгүй бол та хэрэглэгчийн аяллын зураглалын процесст зургийн төрлийг хөгжүүлэх талаар бодож үзэх хэрэгтэй.

2. Худалдан авагчийн өнцгөөс тодорхой үе шаттайгаар хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг гаргах

Хэрэглэгчийн аяллын зураг нь худалдан авалтын үе шатуудаас бүрддэг (заримдаа үе шат гэж нэрлэдэг). Үе шат бүр нь таны үйлчлүүлэгч аялалын явцад хүрэхийг хичээж буй утга учиртай зорилгыг илэрхийлдэг.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг зорилгодоо хүрэхийн тулд зориудаар хөдөлж, үйлчлүүлэгчийн аяллыг илэрхийлэх үе шатуудын дагуу хийх шаардлагатай. Газрын зураг нь таны дотоод үйл явцын үе шатанд төвлөрөх ёсгүй.

Хэрэглэгчийн аяллын үе шат ба дотоод үйл явцын үе шатуудын хооронд яагаад захидал харилцаа байж болохгүй гэж? Энэ нь үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зургийг дотоод үйл явцын цаг хугацааны хуваарь болгон хувиргах нийтлэг буруу ойлголт бөгөөд үүнийг ихэвчлэн дотоодоос гадаад гэж нэрлэдэг. Бид дараа нь сурах болно, та худалдан авах үйл явцын үе шатуудын үйлчлүүлэгч төвтэй загварыг бий болгосныхоо дараа өөрийн дотоод үйл явцыг харилцагчийн аялалд хамруулж болно.

Үе шатуудыг тусгаж болно ерөнхий үйл явцжишээлбэл, үйлчлүүлэгч болон танай брэнд хоорондын харилцааны үе шат. Эсвэл эсрэгээр, илүү нарийссан - жишээлбэл, үйлчлүүлэгчийн агаарын тээврийн компанитай хийсэн анхны нислэгийн туршлагыг дуурайдаг "туршилтын нислэг" үе шат. Үе шатууд хэр ерөнхий эсвэл нарийссан байх нь таны зураглал хийх замыг сонгохоос хамаарна.

Үе шат бүр нь таны үйлчлүүлэгч аялалын явцад хүрэхийг хичээж буй утга учиртай зорилгыг илэрхийлдэг.

Нэг үе шат нөгөөг дагадаг тул энэ үе шатны формат шугаман байна. Гэсэн хэдий ч, та хэрэглэгчийн зан үйлийн мөчлөгийн хэв маягийг харуулахын тулд газрын зурагтаа визуал дизайныг ашиглаж болно.

3. Худалдан авагчдынхаа зорилгыг тодорхойлох

Таны үйлчлүүлэгч зорилго, хэрэгцээ, хүлээлт гэж нэрлэгддэг зорилгодоо хүрэхийн тулд танай брэндтэй харилцдаг.

Худалдан авагчийн зорилгын зарим жишээ энд байна:

• Надад ямар сонголт байгааг мэдмээр байна.
• Би үнийг шударга байлгахыг хүсч байна.
• Би хүндлэгдэж байгаагаа мэдэрмээр байна.
• Аялахдаа үр бүтээлтэй байхыг хүсдэг.

Аяллын үе шат бүрт худалдан авагчийн зорилгыг тодорхой тодорхойлсноор та худалдан авалтын туршлага нь худалдан авагчийг зорилгодоо хүрэхэд хэр их тусалж (эсвэл тус болохгүй) байгааг тодорхойлох боломжтой.

Бизнесийн шийдвэр гаргах хэрэгсэл болох газрын зургийн үнэ цэнэ нь зорилгоо хэр зөв тодорхойлсоноос шууд хамаарна. Тиймээс худалдан авагчийн зорилгыг тодорхой болгохыг хичээ.

4. Үйлчлүүлэгч болон танай байгууллагын хооронд харилцах цэгүүдийн тодорхойлолт

Холбоо барих цэгүүд (хүрэлцэх цэгүүд) нь худалдан авагч ба брендийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүд, эсвэл эсрэгээр - брэндтэй харилцах харилцааны дутагдал юм. Ихэнх тохиолдолд хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн үнэ цэнэ нь үйлчлүүлэгчийн аялалын туршид үйлчлүүлэгч ба брэндийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийн талаар тодорхой ойлголттой байх явдал юм.

Мэдрэгч цэгүүд нь нэг эсвэл хоёр сувгаар, багаж хэрэгсэл эсвэл нөөцтэй байж болох боловч мэдрэгчтэй цэгүүд болон ашигласан хэрэгсэл, нөөцүүд нь ижил зүйл биш юм. Жишээлбэл, хэрэв худалдан авагч жижиглэн худалдааны дэлгүүрт зочилж судалгаа хийх юм бол харилцан үйлчлэлийн цэг нь тэжээлээр дамжуулан зорилгодоо хүрэх үйлчлүүлэгчийн үйлдэл юм. Өөрөөр хэлбэл, харилцан үйлчлэлийн цэг нь худалдан авагчийн үйл ажиллагааны тодорхой хэрэгсэл эсвэл нөөцтэй огтлолцох явдал юм.

Мэдрэх цэгийг хэрэгсэл, нөөц эсвэл суваг гэж үзэх нь хамгийн хялбар байдаг. Тэгээд ч яахав. Гэхдээ эдгээр мэдрэгчтэй цэгүүд нь өөрөө хэрэглэгчийн туршлагын нэг хэсэг биш бөгөөд танд тийм ч их мэдээлэл өгдөггүй. Тэднийг жинхэнэ худалдааны туршлагын нэг хэсэг болгохын тулд зорилгодоо хүрэх замдаа ашиглах жинхэнэ худалдан авагч хэрэгтэй.

Холбоо барих цэгүүд (хүрэлтийн цэгүүд) нь худалдан авагчийн брэндтэй харьцах цэгүүд эсвэл эсрэгээр - брэндтэй харьцдаггүй, харин худалдан авагч өөрийн хэрэгцээг хангах эсвэл зорилгодоо хүрэх арга замыг хайж байдаг.

Зарим картууд нь мэдрэгчтэй цэг бүр дээр худалдан авагчдын үйлдлийг тайлбарлахгүйгээр бүх хэрэгсэл, нөөцийг нэгтгэн дүгнэдэг. Хэрэглэгчийн аяллын үе шат бүрт олон мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг бөгөөд та зорилгодоо хүрэхийн тулд үйлчлүүлэгч ямар хэрэгсэл, нөөцийг ашиглаж байгааг ойлгохын зэрэгцээ тэдгээрийн харьцангуй ач холбогдлыг тодорхойлох шаардлагатай бол энэ нь ашигтай байж болно.

Та хүрэлцэх цэгүүдийн талаар ярихдаа ямар нэр томъёог ашиглаж байгаагаас үл хамааран, эсвэл үйлчлүүлэгчдийнхээ үйлдэл, зан байдлыг газрын зураг дээрээ шууд бусаар дүрсэлсэн ч гэсэн харилцагчид төвлөрсөн арга барил эсвэл гаднаас нь дотогшоо чиглэсэн арга барилыг ашиглахаа мартуузай. Энэ нь таны үйлчлүүлэгч зорилгодоо хүрэхийн тулд тэдгээрийг хэрхэн ашиглаж байгааг тодорхойлдог.

5. Сэтгэл хөдлөлийг нүдээр харуулахын тулд замын зураглалыг ашиглах

Сэтгэл хөдлөл нь хүний ​​ихэнх үйлдлийн шалтгаан болдог - бид үүнийг мэдэхгүй байсан ч гэсэн. Хамгийн ухаалаг мэт санагдах B2B худалдан авах шийдвэрүүд, тэр ч байтугай асар их асуулга, олон онооны матрицаар баталгаажсан шийдвэрүүд нь худалдан авагчдын сэтгэл хөдлөлийг даван туулах чадваргүй байдаг.

Сүүлийн 10 жилийн хугацаанд бидний олж мэдсэн зүйл бол миний хийсэн олон мянган үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга нь B2B худалдан авалтын шийдвэр гаргахад сэтгэл хөдлөл гол байр суурь эзэлдэг гэдгийг баталсан.

- Тони Замбито "Компани хоорондын худалдан авалтын шийдвэрт сэтгэл хөдлөл, зорилгын үүрэг"

Үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл хөдлөлийг (мэдрэмж гэж нэрлэдэг) туршлагын талаар бодитой ойлголттой болохын тулд бүх арга замыг барьж авах нь маш чухал юм. Үйлчлүүлэгч тань аялалынхаа үе шат бүрт ямар мэдрэмж төрүүлэхийг хүсч байгаа, мөн үе шат бүртээ юу мэдэрч байгааг ойлгох нь чухал юм.

Танай байгууллага үйлчлүүлэгчдээ үзүүлж буй туршлагын шинж чанараас үл хамааран, хэрэв таны санал болгож буй үйлчилгээ нь хүмүүсийг авчрах юм бол та үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх бөгөөд шинийг татах болно. эерэг сэтгэл хөдлөл... Өөрөөр хэлбэл, та үйлчлүүлэгчид дахин давтахыг хүссэн мартагдашгүй туршлагыг өгөх хэрэгтэй.

Бизнес болгонд хэрэглэгчийн аялал байдаг ч ихэнх бизнес эрхлэгчид энэ тухай боддоггүй. ТУХН-ийн нутаг дэвсгэр дэх бүх бизнест үйлчлүүлэгчийн аялал нь үйлчлүүлэгч бизнесийн үйл ажиллагааны бүсэд орох мөчөөс эхэлдэг. Эсвэл энгийн үгээр хэлбэл, сайтад очиж эсвэл дэлгүүрийн босгыг давсан. Амжилтанд хүрсэн бизнес эрхлэгчид өөрөөр сэтгэдэг.

Компанийн үйлчлүүлэгчдийн аяллын гол жишээг авч үзье. Starbucks ... Хүн оффисдоо кофе уух санаа төрж, дараа нь найз нөхөдтэйгээ хаана кофе уухаа ярилцаж, машин жолоодож, цэцэрлэгт хүрээлэнд орж, кафед орж, дараалалд зогсохоос эхлээд зам эхэлдэг.

Үйлчлүүлэгчийн аялал нь борлуулалтын юүлүүртэй зарим талаараа төстэй, зөвхөн дэлхий даяарх утгаараа. Хэрэглэгчийн аялал олон жил үргэлжилж болно. Юүлүүр бол таны бизнесийн жижиг хэсэг бол үйлчлүүлэгчийн аялал нь илүү том сорилт юм.

Та "Google" гэсэн түлхүүр үгийг ашиглан сайн жишээнүүдийг хайж болно.Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг ".

Танай бизнес дэх хэрэглэгчийн аялалд хэрхэн дүн шинжилгээ хийх талаар харцгаая. Би хүүхдийн хувцас / гутлын онлайн дэлгүүрийн үйлчлүүлэгчдийн аяллыг тайлбарлах болно. Энэ жишээн дээр бид нарийн ширийн зүйлийг ярихгүй, одоо энэ аргын мөн чанарыг ойлгох нь чухал юм.

Хэрэглэгчийн аялалын үндсэн үе шатуудыг тодорхойлох (хэрэглэгчийн аялал)

Хамгийн эхний хийх зүйл бол үйлчлүүлэгчдийнхээ аялалыг эхлэх цэг болгон задлах явдал юм. Илүү олон цэг байх тусмаа сайн. Тэдний хамгийн бага нь 5-10 байх ёстой.

1. Үйлчлүүлэгч бусад хүүхдүүдийн зарим бүтээгдэхүүнийг интернетээс зураг эсвэл өөр газраас хардаг. Одоогийн байдлаар энэ бүтээгдэхүүний талаар суралцах хэрэгцээ, хүсэл эрмэлзэл бий
2. Найзуудаасаа энэ бүтээгдэхүүн эсвэл google жишээнүүдийн талаар асууж эхэлдэг
3. Тэр энэ бүтээгдэхүүний талаар мартдаг
4. Дахин хэлэхэд тэр хаа нэгтээ бүтээгдэхүүн хараад түүнийг хүсч эхэлдэг
5. Хаанаас худалдаж авахаа хайж байна
6. Сайт руу ордог
7. Бүтээгдэхүүний картыг олдог
8. Харагдах шинж чанар
9. Өрсөлдөгчидтэй харьцуулна
10. Хүсэлт үлдээж байна
11. Менежерийн дуудлага
12. Төлбөр
13. Бараа хүргэх
14. Бараа бүтээгдэхүүний хэрэглээ
15. Найзууддаа бүтээгдэхүүн болон дэлгүүрийнхээ талаар хэлээрэй
16. Дахин худалдан авалт хийх

Эдгээр цэгүүд үүнээс ч олон байж болно. Би хамгийн түрүүнд санаанд орсон зүйлсийг тайлбарлав.

Эдгээр үе шатанд үйлчлүүлэгч юу мэдэрч, юу хийж байгааг тодорхойлох

Үйлчлүүлэгчийн аяллын үндсэн үе шатуудыг тодорхойлсны дараа бид үйлчлүүлэгч эдгээр үе шатуудыг хэрхэн хүлээн авч байгааг ойлгох хэрэгтэй: тэр юу мэдэрч, юу харж, юу сонсож, юу сайн, юу нь муу, түүнийг хэрхэн сайжруулах вэ.

Үе шат 1. Үйлчлүүлэгч бусад хүүхдүүдийн зарим бүтээгдэхүүнийг хардаг

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:баяр баясгалан, сонирхол. Харааны таашаал авч, эдгээр барааг эзэмших хүсэл.

Түүний харж байгаа зүйл:хэн нэгний хүүхэд дээрх бараа.

Юу болсон бэ:ОХувцас, хувцас нь бохир, бусдын анхаарлыг татахгүй байж болно боломжит худалдан авагчид... Ирээдүйн үйлчлүүлэгч хэн нэгний хүүхдийн шинэ бүтээгдэхүүнд анхаарал хандуулахгүй байж магадгүй юм.

Та яаж сайжруулах вэ: NSБүтээгдэхүүнтэй хүүхдийн ээж яагаад өөр эхэд ингэж хэлэхийн шалтгааныг олоорой."Тэгээд бидэнд шинэ зүйл байна, чамд ямар таалагдаж байна?" (хэрэв та энэ алхамыг хийвэл мөнгө аль хэдийн хоёр дахин их байх болно).

2-р шат. Найзуудаасаа энэ бүтээгдэхүүний талаар эсвэл google-ийн жишээнүүдийг асууж эхэлнэ

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:сонирхол, заримдаа хайлтын ядаргаа. Тэр даруй олж чадахгүй байгаадаа сэтгэл дундуур байна.

Түүний харж байгаа зүйл:бусад олон санал.

Юу болсон бэ:хаана, юу хайх нь тодорхойгүй байна. Та өрсөлдөгчидтэй уулзах боломжтой. Үүнтэй төстэй олон санал байна. Би нэгийг хайж байсан, нөгөөг нь худалдаж авсан.

Та хэрхэн сайжруулах вэ: NSтоглоомын талбайн талаар мэдээлэл авсны дараа шууд утсаараа Google-ээс хайхаас зайлсхийх, онлайн дэлгүүрт шууд зочлох талаар олж мэдэх.

Үе шат 3. Үйлчлүүлэгч энэ бүтээгдэхүүнийг мартдаг

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:өөр зүйлд сатаарсан. Янз бүрийн мэдрэмжүүд байж болно.

Түүний харж байгаа зүйл:өөр өөр салбарын бусад саналууд.

Юу болсон бэ:Бүтээгдэхүүний талаар мартсан бөгөөд тэр санахгүй байх магадлалтай.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:өөр хүүхэдтэй найз охин хэрхэн зангуугаа олж мэдээрэй боломжит үйлчлүүлэгч... Маргааш урамшуулал дуусна гэвэл эвгүй юм.Та сайтад анх зочлохдоо харилцагчаас хэрхэн харилцагчдыг авч болохыг олж мэдээрэй.

Үе шат 4. Дахин хэлэхэд тэр бүтээгдэхүүнийг хаа нэгтээ хардаг

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:бүтээгдэхүүний хэрэгцээг мэдэрдэг. Тэр өөрийгөө ямар сайн болохыг ойлгож, түүнийг хүсч эхэлдэг.

Түүний харж байгаа зүйл:бүтээгдэхүүний давуу тал.

Юу болсон бэ:тэр энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах боломжтой сайтыг нэн даруй санах арга байхгүй. Бид дахин хайх хэрэгтэй. Өрсөлдөгчдөд хүрч болно.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:бүтээгдэхүүний тухай сануулагчтай и-мэйл илгээнэ үү. Үйлчлүүлэгч энэ бүтээгдэхүүнийг таны вэбсайтаас худалдаж авах боломжтой бөгөөд интернетээс өөр хувилбар хайх шаардлагагүй гэдгийг нэн даруй санаж байх ёстой.

Үе шат 5. Хаанаас худалдаж авахаа хайж байна

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:ирээдүйн худалдан авалтын сэтгэл хөдлөл нь таашаал хүлээж буй байдалд байна. Удаан хайсны дараа уур уцаартай, мэдээлэл дутмаг, эвгүй өрсөлдөгчийн вэбсайтад бухимдах гэх мэт.

Юу болсон бэ:өрсөлдөгчид рүү явдаг.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:Өөрийнхөө тухай цахим шуудангаар сануулж, хэрэглэгчдэд ээлтэй вэб сайт, бүтээгдэхүүний тайлбарыг бий болгож, бүх зүйл нэг дор тодорхой болно.

Үе шат 7. Бүтээгдэхүүний картыг олно

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:удаан хугацааны туршид бүтээгдэхүүн хайж байсан уур хилэн. Бүтээгдэхүүний үнэ, бэлэн байдал тодорхойгүй, бүтээгдэхүүний боломжит шинж чанар байхгүй гэх мэт.

Түүний харж байгаа зүйл:жижиг зургууд. Цөөн зураг. Ойлгомжгүй интерфэйс.

Юу болсон бэ:юу ч ойлгож чадахгүй. Сайтын тохиромжгүй интерфейс, олон ангилал, шаардлагагүй бүтээгдэхүүн.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:сайтын бүх бүтцийг алгасаж холбогдох имэйл мессежийг илгээх. Сайтын ашиглалт, дизайныг сайжруулах. Вэбсайтыг ачаалах хурдыг нэмэгдүүлж, тухайн хүний ​​сүүлчийн удаа юу харсныг харуулах нэмэлт навигацийн виджетүүдийг нэвтрүүлж, худалдан авахад түлхэц өгнө үү.

Үе шат 8. Харагдах шинж чанарууд

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:бүтээгдэхүүнийг буруугаар ойлгох, өөр бүтээгдэхүүнтэй харьцуулах хүсэл. Үнэ, үнэ цэнийн талаар боддог. Худалдан авах эсэх нь эргэлзээтэй.

Түүний харж байгаа зүйл:бүтээгдэхүүний цөөн хэдэн шинж чанар, энэ нь нөөцөд байгаа эсэхийг ойлгохгүй байна.

Юу болсон бэ:видео тойм, дэлгэрэнгүй тайлбар байхгүй байна. Өндөр үнэ. Тэр яагаад хэрэгтэй байгааг бүрэн ойлгодоггүй.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:тойм тавих, видео тойм хийх, хэрэв хүн энэ хуудсанд хэд хэдэн удаа зочилсон бол хямдралтай попап хийнэ үү. Бүтээгдэхүүний картын ашиглалтыг сайжруулах.

Үе шат 9. Өрсөлдөгчидтэй харьцуулна

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:боломж, хямд олох.

Түүний харж байгаа зүйл:бусад сайтууд.

Юу болсон бэ:өрсөлдөгчдөөс худалдан авах боломжтой.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:гох шуудан илгээх, дахин зорилтот тохируулга хийх. Зангуугийн анхаарал. Түүнийг бусад сайтуудыг үзэхээр явахгүй байхаар болго.

Үе шат 10. Таны сайт руу буцна

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:Тэр энд аль хэдийн хайгаад юу ч олсонгүй

Түүний харж байгаа зүйл:таны сайтыг зочилсон бусад сайтуудын линзээр дамжуулан. Танай сайт бусадтай харьцуулахад сайн уу эсвэл муу юу?

Юу болсон бэ:сайт нь өрсөлдөгчдөөсөө муу болж магадгүй юм.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:ашиглах боломжтой болгох. "Та бидэн рүү буцаж ирлээ" гэсэн попап цонхыг үүсгэ.

11-р шат. Хүсэлт гаргана

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:бүтээгдэхүүний хүлээлт, хэрэгцээ, сонирхол.

Түүний харж байгаа зүйл:таны сайт эсвэл бусад бүтээгдэхүүн, эсвэл өрсөлдөгчид рүү очдог.

Юу болсон бэ:хүлээж байна.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:Програмд ​​хариу өгөх хурдыг сайжруулж, менежер залгаж байх үед хэрэглэгчийн анхаарлыг татах. Хэрэглээний дараа бүтээгдэхүүнтэй холбоотой ашигтай контентыг орлуулж, менежер залгах хүртэл хэрэглэгчийн анхаарлыг бүү алдаарай.Менежергүйгээр төлбөр хийх боломжтой.

Үе шат 12. Менежерийг дуудах

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:хүний ​​дуу хоолой, аялгад дуртай эсвэл дургүй байх. Ярианы бичиг үсгийн далд ухамсрын шинжилгээ.

Түүний харж байгаа зүйл:хэлэлцэж буй бүтээгдэхүүнийг харах нь дээр.

Юу болсон бэ:бие махбодийн холбоо байхгүй. Хэрэглэгч менежертэй ярилцах шаардлагатай. Менежерийн ур чадвар, өргөдөлд хариу өгөх хурд.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:автомат юүлүүр хэрэгжүүлж, менежергүйгээр зарах. Менежерүүдэд зориулсан скриптүүдийг бүртгүүлэх. Хэрэглэгч менежерээс бус харин видео тойм, нийтлэлээр дамжуулан хариулт авахын тулд агуулгын маркетингийг сайн хий.

Үе шат 13. Төлбөр

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:түгшүүр, эргэлзээ.

Түүний харж байгаа зүйл:төлбөрийн системийн тодорхой эсвэл ойлгомжгүй интерфейс. Сайхан эсвэл муухай дизайн. Түүнийг хуурч магадгүй юм шиг санагдаж байна. Дэмжлэг хэрэгтэй.

Юу болсон бэ:анхаарал сарниулж, төлбөрийн процессыг дуусгахгүй байж болно.

Хэрхэн сайжруулах вэ: tripwire зарах замаар картын дэлгэрэнгүй мэдээллийг устгаж, улмаар үндсэн бүтээгдэхүүнээ зарахаас өмнө өөртөө итгэх итгэлийг бий болгоно. Тохиромжтой төлбөрийг хэд хэдэн аргаар хийх. Төлбөрийн талаар видео зааварчилгааг хийнэ үү. Төлбөрийн хуудсанд шүүмж нэмэх.

Үе шат 14. Барааг хүргэх

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:Хүлээж, хүргэлт хойшлогдсон бол уурлах.

Түүний харж байгаа зүйл:анхаарлын төвлөрөл алдагдсан.

Юу болсон бэ:анхаарлын төвлөрөл алдагдсан.

Хэрхэн сайжруулах вэ:ложистикийг сайжруулах, хүргэлтийн хугацаанд барааны ашиглалтын талаар контент хийх, анхаарлын төвд байлгах.

Үе шат 15. Барааны хэрэглээ

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:баяр баясгалан

Түүний харж байгаа зүйл:бүтээгдэхүүн өөрөө (энд та сав баглаа боодол гэх мэтийг гаргаж болно.) Сайн жишээ- MacBook: Би үүнийг хараахан ашиглаж амжаагүй байгаа бөгөөд савлагаа нь аль хэдийн сэтгэл хөдлөлийг өгч байна).

Юу болсон бэ:Энэ бүхэн бүтээгдэхүүнээс хамаарна. Бүтээгдэхүүнийг хэрэглэж байгаа мөчийг харах боломжгүй юм.

Та хэрхэн сайжруулах вэ:бүтээгдэхүүнийг өөрөө байнга сайжруулдаг. Бүтээгдэхүүнийг үр дүнтэй ашиглах зааварчилгааг хийнэ үү.

Үе шат 16. Найзууддаа бүтээгдэхүүн болон дэлгүүрийнхээ талаар ярих (энэ үе шатнаас бизнесийн амжилт шалтгаална)

Энэ нь юу мэдэрч байна вэ:баяр баясгалан эсвэл уур хилэн.

Түүний харж байгаа зүйл:бүтээгдэхүүний бусад боломжит хэрэглэгчид.

Юу болсон бэ:Бүтээгдэхүүний сул талуудын талаар ярьж, бусдыг худалдан авахаас татгалзаж чадна.

Хэрхэн сайжруулах вэ:бэлэн түүхийг гаргаж, агуулгын маркетингаар дамжуулан ярьж, хүмүүст бэлэн түүхийг дахин хэлүүлээрэй.

Үе шат 17. Дахин худалдан авалт (гол үе шат)

Юу мэдэрч байна: итгэлцэл, брэнд үнэнч байдал.

Түүний харж байгаа зүйл:сайтад дахин зочилдог.

Юу болсон бэ:дахин худалдаж авахгүй байж магадгүй.

Хэрхэн сайжруулах вэ:борлуулалтыг байнга идэвхжүүлэхийн тулд автомат юүлүүр, маркетингийн автоматжуулалтыг хэрэгжүүлэх. Бүтээгдэхүүнээ борлуулсны дараа үсгийн хэлхээ үүсгэ. Бусад бүтээгдэхүүнийг борлуулах замаар тусдаа гинж хийх.

Энэ жишээн дээр би үйл явцын мөн чанарыг гүнзгийрүүлээгүй, харин үүнийг хэрхэн хийх аргачлалыг л харуулсан. Хэрэв та санаагаа олж авбал замын тодорхой үе шатанд ноцтой цоорхойтой болохыг анзаарах болно. Хэрэв та манай TimeDigitalCRM компанийг авбал үйлчлүүлэгчийн замд ноцтой цоорхой бол сайт дээрх кодыг суулгах явдал юм. Олон хүмүүс үүн дээр нэгдэж, бид үүнийг хэрхэн яаж хийхийг тайлбарлаж, үйлчлүүлэгчдэдээ эхлээд харахад энгийн ажлыг даван туулахад нь туслах гэрээлэгчдийг олох ёстой.

Энэ нийтлэлээс та хэрэглэгчийн аялалыг хөгжүүлэх хандлагын үндсийг олж мэдсэн. Дараагийн нийтлэлд би үйлчлүүлэгчийн аяллын янз бүрийн үе шатуудыг сайжруулах тодорхой арга техникийг авч үзэх болно.

Хэрэв та энэ сэдвийг сонирхож байгаа бол Мягмар, Пүрэв гараг бүр болдог манай сэдэвт бүртгүүлээрэй. Тэдгээрийн талаар бид маркетингийн автоматжуулалтын сэдвийн талаар илүү дэлгэрэнгүй ярих болно. Мэдээжийн хэрэг, сэтгэгдлээ хуваалцаж, үйлчлүүлэгчийнхээ үйлчлүүлэгчийн аялал хаанаас эхлэхийг бидэнд хэлээрэй.