خدمات لجستیک.

بخش خدمات کل زنجیره لجستیک را پوشش می دهد و با استفاده از سیستم لجستیک نوعی هماهنگی بین اجزای تکنولوژیکی و موضوعات آن ایجاد می کند. در اقتصادهای توسعه یافته کشورهای خارجیمشکلات خدمات همیشه مهم بوده است. خدمات بسیار سازمان یافته، که یکی از عناصر مهملجستیک مدرن در اقتصاد بازار آزاد بخش اساسی بازاریابی است.

خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات ماهیت متنوع و سیستمی دارند. با این حال، آنها ارتباط نزدیکی با فعالیت های حمل و نقل در نگهداری جریان مواد، توزیع محصولات و تحویل کالاها به موقع و همچنین مستقیماً با عملیات حمل و نقل دارند. بخش خدمات در اجرای روابط اقتصادی افقی بین تولید کنندگان و مصرف کنندگان محصولات از جمله خدمات حمل و نقل و حمل و نقل مشارکت فعال دارد.

فعالیت های اعزامیهنگام سرویس جریان مواد، با طیف گسترده ای از خدمات ارائه شده متمایز می شود:

راه اندازی، زیر گروه بندی و بسته بندی کالا، مستندسازی حمل و نقل و محاسبه تعرفه های حمل و نقل با شرکت های حمل و نقل.

عملیات بارگیری و تخلیه و انبارداری که در انبارهای توزیع منطقه ای ایجاد شده توسط شرکت های تولید کننده انجام می شود. محصولات نهایی;

انتقال اطلاعات در مورد حرکت جریان مواد از تامین کننده محصولات به مصرف کنندگان در تمام مراحل فرآیند حمل و نقل.

اصول لجستیک اولویت های مصرف را اعلام می کند، بنابراین سطح و محتوای خدمات ارائه شده به مشتریان در لجستیک به منصه ظهور می رسد و کاهش زمان اجرای عملیاتی سفارش مورد تایید هدف اصلی لجستیک است. . مشکل خدمات لجستیک شامل سه گروه سوال:

1) تکنولوژی و ساختار سازمانیسرویس؛

2) شاخص های کیفیت خدمات؛

3) سطح مناسب خدمات و تعیین بخش خدمات بهینه.

سازمان های حمل و نقل -آنها واسطه های بی طرف مجاز بین فرستنده، گیرنده و حمل و نقل هستند. اکسپدیشن از حوزه تولید و تجارت جدا شده و به عنوان شخص حقوقی سوم فعالیت می کند.

توسعه نیازهای فردی صنعت و تجارت، کارآفرینان را وادار می کند که به حمایت متوسل شوند و سپس نیاز به روی آوردن به نوعی دلال (واسطه و سازمان دهنده) وجود دارد. هر یک از آنها تلاش می کنند تا کانال توزیع خود را تشکیل دهند. در عین حال، کارآفرینان بر این باورند که استفاده از واسطه ها، از جمله روابط با سازمان های حمل و نقل، مزایای خاصی را به همراه دارد. تعداد قراردادهای بین سازنده و خریداران احتمالی محصول به شدت کاهش می یابد.

توزیع کننده تعداد قراردادها را کاهش می دهد. علاوه بر این، بسیاری از تولیدکنندگان فاقد منابع لازم برای بازاریابی مستقیم هستند. جذابیت کارآفرین برای واسطه ها نیز با راندمان بالای اقدامات واسطه ای برای افزایش دسترسی به کالا در بازار فروش توضیح داده می شود. همه اینها نوعی رنسانس اکسپدیشن کلاسیک را تعیین می کند. در فعالیت های حمل و نقل، لازم است شرایطی را که مشتریان انتخابی برای خرید یا خرید دارند، به دقت در نظر بگیرید، زیرا ماهیت و دامنه خدمات به این انتخاب بستگی دارد. فعالیت نیز به این انتخاب بستگی دارد. فعالیت کارآفرینی... V اخیرادر ارتباط با ایجاد بازار مشترک، فعالیت بین المللی بخش خدمات تشدید می شود که مانند لجستیک از مرزهای ملی عبور می کند.

برای ارزیابی سطح خدمات لجستیک، بیشترین گونه های قابل توجهخدمات، یعنی خدماتی که ارائه آنها با هزینه های قابل توجهی همراه است و عدم ارائه آنها با زیان قابل توجهی در بازار همراه است.

سطح خدمات مشتری تعیین می شود کارایی لجستیک،که دارای اصطلاحات زیر است:

زمان تحویل -فاصله بین تاریخ صدور و انجام سفارش. تولید کننده برنده بازار است و زمان تحویل کوتاه تری را ارائه می دهد.

تعهد (دقت) تحویل -ارزیابی وفاداری تامین کننده به مهلت های توافق شده. این معیاری است برای اطمینان و اعتمادی که مشتری به سازنده محصول دارد.

آمادگی برای تحویل -سازگاری و تایید زمان تحویل سفارش توسط تامین کننده مطابق با خواسته مشتری؛

کیفیت لوازم -ویژگی نسبت سفارشات تکمیل شده مطابق با سفارش (مشخصات) مشتری؛

آمادگی اطلاعاتی -آمادگی شرکت برای صدور کلیه اطلاعات درخواستی خریدار در مورد محصولات عرضه شده به وی.

انعطاف پذیری -توانایی شرکت برای انجام تغییرات ایجاد شده توسط مشتری در سفارش قبلی.

نتیجه گیری

خدمات لجستیک با فرآیند توزیع پیوند ناگسستنی دارد و مجموعه ای از خدمات ارائه شده در فرآیند تامین کالا است.

اهداف خدمات لجستیک مصرف کنندگان مختلف جریان مواد هستند.

قبل از شروع فرآیند اجرا، کار در زمینه خدمات لجستیک عمدتاً شامل تعیین خط مشی شرکت در ارائه خدمات و همچنین برنامه ریزی آنها می شود.

خدمات پیش فروش شامل: مشاوره، تهیه مناسب محصولات، آموزش پرسنل خریدار، نمایش تجهیزات در عمل، ارائه مستندات لازم می باشد. سرویس کاران پس از رسیدن کالا به مراکز فروش، مشکلات به وجود آمده در حین حمل و نقل را برطرف می کنند، تجهیزات را نصب و تنظیم می کنند، یعنی آن را به حالت کار در می آورند. خدمات پیش فروش همیشه رایگان است.

دانشگاه دولتی مسکو

فناوری و مدیریت

"خدمات در تدارکات"

تست

موضوع: لجستیک

تکمیل شده توسط دانش آموز: ________________________________

دانشکده: _____________________________________

تخصص:_________________________________

_________________________________________________

1. مفهوم خدمات لجستیکی 3

2. تشکیل سیستم خدمات لجستیکی 10

3. سطح خدمات و هزینه خدمات 15

فهرست ادبیات استفاده شده 20

1. مفهوم خدمات لجستیک

سرویس- این عمل کسی است که سودمند است، کمک به شخص دیگر (شرکت). کار خدماتی، یعنی برای برآوردن نیازهای شخصی، خدمات یا خدمات نامیده می شود.

ما همیشه با خدمات سروکار داریم، آنها را از شخصی دریافت می کنیم یا به کسی ارائه می دهیم. بر اساس سطوح لجستیک (خرد و کلان) و به کارگیری یک رویکرد سیستماتیک، سه حوزه اصلی خدمات را می توان تشخیص داد:

ارائه خدمات به خریداران نهایی محصولات کتاب؛

ارائه خدمات توسط برخی از شرکت های شرکت کننده در زنجیره لجستیک به سایرین در فرآیند انتقال جریان لجستیک از تولید کننده به مصرف کننده.

ارائه خدمات داخلی توسط بخش های مختلف و کارمندان تجارت کتاب.

اگر لجستیک خدمات را از یک محل کار جداگانه شروع کنید، زنجیره تدارکات زیر را دریافت خواهید کرد. هر یک از کارکنان شرکت خدمات خاصی را تولید و به سایر کارکنان ارائه می دهد. به عنوان مثال، یک مدیر خرید در یک کسب و کار کتابفروشی، همکاران خود در بخش را برای فعالیت های آنها پشتیبانی می کند، تمایل به انجام برخی از وظایف آنها در صورت لزوم و غیره را فراهم می کند. برای رئیس - عملکرد قابل اعتماد و با کیفیت کار، نظم و انضباط، پاسخگویی به چیزهای جدید و غیره. او با اطلاع رسانی به فروشندگان در مورد تازه واردان، برقراری ارتباط با تامین کنندگان، توصیه روش هایی برای تبلیغ کتاب و غیره به فروشندگان خدمات ارائه می دهد.

تا همین اواخر، لجستیک بر ارائه خدمات در فرآیند انتقال جریان مواد از تولید کننده به نقطه فروش متمرکز بود. نقش سرویس در اینجا بسیار مهم است. یک سازمان خدمات موثر باید کل زنجیره تامین را پوشش دهد و بین حلقه های آن هماهنگی ایجاد کند. اینکه چگونه شرکت تولیدی (نشر) به شرکای تجاری خود (کتاب فروشان عمده و خرده فروشی) خدمات ارائه می دهد، تأثیر زیادی بر کارایی جریان های لجستیکی و در نهایت سطح خدمات مشتری در کتابفروشی دارد. اگر پیوند لجستیک قبلی به خوبی خدمات بعدی را انجام دهد، پیش نیازها برای حفظ همان یا سطح بالاتر خدمات و بیشتر - توسط پیوندهای بعدی ایجاد می شود. در مقابل، اگر سطح خدمات ارائه شده توسط شریک پایین باشد (تخلف از زمان تحویل کالا، عدم اطلاعات لازم در مورد محصول و غیره)، شرکت یا نمی تواند به خوبی به مشتریان خود خدمات ارائه دهد. ، یا مستلزم هزینه های اضافی از آن است. درک این نکته مهم است که خدمات مشتری در هر مرحله از حرکت جریان های لجستیکی باید از دیدگاه کاربر نهایی در نظر گرفته شود.

در کسب و کار کتاب، تقاضا برای خدمات از سوی شرکت ها در حال افزایش است که با نیاز به کاهش هزینه ها از طریق خرید خدمات به جای تولید آنها به تنهایی همراه است. به عنوان مثال، بسیاری از ناشران از فعالیت های کمکی برای آنها مانند انبارداری، حمل و نقل خودداری می کنند، بنابراین توسعه بخش خدمات را تحریک می کنند.

بخش خدمات برای مصرف کنندگان کالا از اهمیت ویژه ای برخوردار است. افزایش کمی در انتشار نام کالاها، افزایش کیفیت محصولات و همچنین توسعه فروشگاه های زنجیره ای به مشتریان فرصت های گسترده تری برای انتخاب محصول و محل خرید می دهد. علاوه بر این، افزایش تقاضای جمعیت برای انواع خدمات به دلایل زیر رخ می دهد:

رشد رفاه گروه های خاصی از جمعیت تمایل آنها را برای بهبود راحتی خرید تعیین می کند.

افزایش قیمت و درآمد پایین سایر اقشار خریداران باعث افزایش تقاضای آنها برای اطلاعات و خدمات قیمتی می شود (از کجا و چگونه می توان ارزان تر و سریع تر خرید کرد).

سرویسیک سیستم پشتیبانی است که به خریدار امکان می دهد بهترین گزینه را برای خرید و مصرف کالا انتخاب کند. خدمات ارتباط ناگسستنی با فرآیند فروش دارد و مجموعه ای از خدمات ارائه شده در فرآیند سفارش، تحویل خرید و نگهداری بیشتر محصولات است.

تدارکات خدمات- این بخشی از لجستیک است که بهینه سازی جریان خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به مصرف کنندگان محصولات ارائه شده به یکدیگر توسط شرکای زنجیره تامین و همچنین جریان های درون شرکتی را مطالعه می کند.

هدف از تدارکات خدمات- مدیریت جریان های خدمات (و جریان های مواد، اطلاعات، مالی، پرسنلی و سایر موارد مرتبط) به منظور ارائه فرصت به مشتریان «داخلی» و «خارجی» برای دریافت خدمات مورد نیاز مطابق با قاعده لجستیکی «هفت اچ».

نویسندگان خارجی، در مورد مشکلات لجستیک خدمات، از اصطلاح "تدارکات پاسخگویی خدمات" (SRL) استفاده می کنند. به فرآیند هماهنگی عملیات لجستیکی ضروری برای ارائه خدمات به مقرون به صرفه ترین روش و رفع نیازهای مشتری اشاره دارد.

در تجارت تولیدی، به ندرت شرکت هایی وجود دارند که فقط کالاها یا خدمات را به شکل خالص به مصرف کنندگان خود ارائه دهند. از یک طرف، هر تولید کننده کالا، به عنوان یک قاعده، حداقل مجموعه ای از خدمات (اطلاعات، مالی، مربوط به جابجایی کالا) را به واسطه ها ارائه می دهد. از سوی دیگر، شرکت های خدماتی به سرعت در حال توسعه هستند. برخی از آنها فقط خدمات تولید می کنند (مثلاً بازاریابی، حسابرسی، بیمه، آموزشی و غیره). اما خدمات این شرکت ها کالای آنهاست. این تمایلات منجر به این واقعیت می شود که در لجستیک مدرن پیشنهاد می شود مفهوم پیچیده یک محصول-خدمات را در نظر بگیریم که می تواند گزینه های زیادی داشته باشد - از غلبه جزء مادی (محصول) تا غلبه جزء نامشهود (خدمات). .

برای فروش یک محصول، لازم است که خواص نامشهود اضافی به آن داده شود که به بهترین وجه نیاز خریدار را برآورده کند. این همان چیزی است که لجستیک خدمات برای تسهیل طراحی شده است. در همه صنایع، اهمیت نسبی بخش نامشهود عرضه کل ("کالا-خدمات") به طور مداوم افزایش می یابد که تا حدودی افزایش سهم هزینه های قابل انتساب به بخش غیرتولیدی - توزیع را توجیه می کند. و مصرف (هزینه مالکیت).

با این حال، نباید الگوی مهم دیگری را بین تقاضا برای یک محصول و یک خدمت فراموش کرد: خدمات خوبتقاضا برای محصول را افزایش می دهد و این در شرکتی است که این خدمات را ارائه می دهد.

بازار به کیفیت خدمات حساس است که به طور قابل توجهی بر رقابت پذیری شرکت ها تأثیر می گذارد. دو راه اصلی برای توسعه تجارت وجود دارد: جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود. در یک محیط بسیار رقابتی، جذب مشتریان جدید دشوارتر می شود. تحقیقات بازاریابی نشان می دهد که هر مشتری حفظ شده ارزان تر از جذب مشتری جدید است. حفظ مشتریان وفادار تنها در صورتی امکان پذیر است که سطح خدمات آنها به طور مداوم در حال بهبود باشد.

مدیریت جریان خدمات در لجستیک از همان اصولی استفاده می کند که برای جریان مواد. با این حال، هنگام سازماندهی تعمیر و نگهداری خدمات، باید ویژگی های خدمات را در نظر گرفت که تا حد زیادی ویژگی های لجستیک خدمات را تعیین می کند.

در نظر گرفتن ویژگی های متمایز خدماتبا جزئیات بیشتر.

ناملموس بودن خدمات تا زمانی که خدمات ارائه نشود، نمی توان به خریدار نشان داد. مصرف کننده نمی تواند از قبل یاد بگیرد که چگونه در کتابفروشی به او خدمات ارائه می شود. این شرایط درجه عدم اطمینان را برای خریداران خدمات افزایش می دهد. در چنین شرایطی، تولیدکنندگان موظفند اقدامات ممکن را برای شفاف سازی روند ارائه خدمات به مصرف کنندگان انجام دهند.

جدایی ناپذیری از تولید کالاهای ملموس ابتدا تولید می شوند، سپس ذخیره می شوند، سپس فروخته می شوند و در نهایت مصرف می شوند. در مقابل، خدمات ابتدا فروخته می‌شوند و تنها پس از آن تولید و مصرف می‌شوند و فرآیند تولید و مصرف در زمان منطبق می‌شوند. تفکیک ناپذیری به این معناست که خدمات را نمی توان از فرآیند ارائه آنها جدا کرد. فروش یک خدمت عملاً فروش خود فرآیند کار است. یک نتیجه گیری مهم از این نتیجه حاصل می شود: کیفیت یک خدمت، کیفیت فرآیند تولید خود است.

ناهماهنگی کیفیت. از آنجایی که فرآیند تولید و مصرف یک خدمت جدایی ناپذیر است و مشارکت انسانی را در بر می گیرد، خطر تغییر کیفیت قابل توجهی وجود دارد. کنترل کیفیت خدمات دشوار است. به عنوان مثال، یک فروشگاه در عرضه شهرت دارد سطح بالاخدمات، با این حال، یکی از فروشندگان ممکن است عصبانی، خسته و، بنابراین، خدمات ضعیف به خریدار، که در دومی یک نگرش منفی نسبتا مداوم نسبت به شرکت به عنوان یک کل شکل می دهد.

تردی. این سرویس را نمی توان به منظور فروش یا استفاده بعدی ذخیره کرد. اگر تقاضا برای آنها به اندازه کافی پایدار باشد، شکنندگی خدمات مشکلی ایجاد نمی کند. اگر در معرض نوسانات باشد، ارائه دهندگان خدمات خود را در آن می یابند موقعیت سخت... شرکت فرصت های خوبی برای هموارسازی تقاضای نابرابر ندارد. به عنوان مثال، جریان مشتریان به طور قابل توجهی بر اساس ساعات معاملاتی، روزهای هفته در نوسان است. آنها را می توان فقط تا حدی تنظیم کرد، به عنوان مثال، با استفاده از قیمت ها (تخفیف های ارائه شده در ساعات یا روزهای کمترین جریان مشتری).

عدم مالکیت هنگام خرید کالاهای ملموس، خریداران به استفاده شخصی از محصول دسترسی پیدا می کنند، یعنی. مالک آن هستند و در صورت تمایل می توانند آن را بفروشند. خریدار سرویس در زمان تولید آن را مصرف می کند، بنابراین مدت زمان مالکیت معمولاً غیرممکن است.

یکی از ویژگی های مهم تدارکات خدمات این است که بخش عمده ای از خدمات را نمی توان ثبت اختراع کرد یا توسط کپی رایت محافظت کرد. از این نتیجه می شود که رقبا به راحتی می توانند آنها را کپی کرده و در فعالیت های خود استفاده کنند. با این حال، این نباید کارآفرینان را از یافتن و معرفی خدمات جدید باز دارد، زیرا شرکت هایی که به طور منظم بهبودهایی را ارائه می کنند معمولاً تعدادی از مزایای موقت و همچنین شهرت مراقبت از مشتریان خود را دریافت می کنند که به حفظ مشتریان کمک می کند. بهبود مستمر خدمات تصویری را ایجاد می کند که کپی کردن آن برای رقبا آسان نیست.

یکی از اصلی ترین فرصت های رقابتی بودن، ارائه خدمات با کیفیت بالاتر نسبت به رقبای خود است. با این حال، بهبود کیفیت خدمات هزینه ها را افزایش می دهد. این مشکل بعداً مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت، اما در اینجا مثالی از تمرین "کتاب های برتر" ارائه می دهیم که اهمیت تدارکات خدمات را برای کتابفروشان مدرن نشان می دهد.

سه جزء اصلی کسب و کار کتابفروشی عبارتند از قیمت، مجموعه و خدمات. در طول 10 سال گذشته، اولویت این اجزا تغییر کرده است. در ابتدا، قیمت ها مهم تر بود، سپس - خدمات و، در نهایت، مجموعه ای. ظاهراً در سال‌های آینده، این سرویس در بالاترین حد خود قرار خواهد گرفت، در حالی که قیمت در آخرین مکان خواهد بود. یک عمده‌فروش سیبری همیشه آماده پرداخت 5% اضافی برای یک سرویس خوب است.

Top-Kniga سطح خدماتی را که یک شرکت عمده فروشی بزرگ باید ارائه دهد بر اساس شاخص های زیر برآورد می کند. اولین مورد وجود ارتباطات رایانه ای متقابل، سازگاری فرمت های داده های الکترونیکی است. دوم قیمت تحویل است: اگر بیش از 5٪ از قیمت عرضه کننده دیگر بیشتر باشد، باید از خدمات چنین شرکتی خودداری کنید. سومین موضوع، بحث تعامل بین سازه های حمل و نقل است. "Top-kniga" خدمات حمل و نقل خاص خود را دارد که تحویل کالا از مسکو به نووسیبیرسک را ارائه می دهد. تاخیر در تحویل برای شرکت غیر قابل قبول است. متأسفانه، بسیاری از تأمین کنندگان مسکو نمی توانند از اجرای سفارشات در مدت حداکثر یک روز اطمینان حاصل کنند. استثنا انتشارات "AST" و "Infra-M" است که می توانند این کار را انجام دهند و با مجموعه ای از 5-10 هزار عنوان کتاب کار می کنند.

1. مفهوم خدمات لجستیک 1

2. معیارهای کیفیت خدمات لجستیکی 1

3. تشکیل سیستم خدمات لجستیکی 2

4. تعیین سطح خدمات لجستیکی. 2

فرآیندهای جریان در لجستیک: مفهوم جریان خدمات نه

اثربخشی استفاده از فناوری بارکدینگ در لجستیک. نه

طبقه بندی هزینه ها در لجستیک ده

1. مفهوم لجستیک تجاری 12

2. لجستیک عملیات اقتصادی خارجی. نکات کلیدی 13

3. ترخیص جریان مواد از گمرک در عملیات اقتصادی خارجی 16

1. مفهوم خدمات لجستیک

خدمات لجستیک مجموعه ای از خدماتی است که توسط یک تولید کننده یا یک شرکت حمل و نقل که در خدمات لجستیکی در فرآیند تحویل منابع مادی به مصرف کننده فعالیت می کند، ارائه می شود.

کار در زمینه خدمات لجستیک به سه گروه تقسیم می شود:

کار پیش فروش - کار بر روی ایجاد یک سیستم خدمات لجستیک:

تعیین خط مشی شرکت در زمینه خدمات لجستیک.

برنامه ریزی خدمات.

کارهای انجام شده در فرآیند فروش کالا:

ارائه اطلاعات در مورد جابجایی کالا؛

اطمینان از قابلیت اطمینان تحویل؛

انتخاب مجموعه؛

بسته بندی کالا؛

خدمات پس از فروش:

• ارائه خدمات گارانتی؛

  مبادله کالا؛

  رسیدگی به دعاوی؛

  فراهم آوردن مستندات فنی;

  آموزش کاربران؛

  فروش قطعات یدکی و محصولات مرتبط.

1. معیارهای کیفیت خدمات لجستیک

انعطاف پذیری تحویل - توانایی برآورده کردن خواسته های مشتری در مورد تغییرات در شرایط تحویل را مشخص می کند:

نوع ظرف؛

نوع بسته بندی؛

روش انتقال سفارش؛

فرم های سفارش؛

امکان ابطال دستور

قابلیت اطمینان تحویل - توانایی تامین کننده برای پیروی از زمان های تحویل عمومی و شرایط انواع خاصی از کار در محدوده تعیین شده توسط قرارداد. قابلیت اطمینان تحویل به شدت تحت تأثیر وجود بندهایی در قرارداد است که تأمین کننده را مسئول نقض زمان تحویل می کند.

مدت زمان سفارش از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالای سفارش داده شده به مصرف کننده می باشد. مدت زمان سفارش شامل زمان ثبت آن، تولید کالا، بسته بندی، حمل و نقل است.

اعطای وام. این معیار برای روسیه در این شرایط اقتصادی به دلیل کمبود ابزار پرداخت، مهمترین است.

هنگام تعیین کیفیت خدمات لجستیک در یک شرکت معین، با توجه به معیارهای داده شده با میانگین بازار مقایسه می شود.

1. تشکیل سیستم خدمات لجستیکی

تقسیم بندی بازار مصرف، به عنوان مثال. تقسیم آن به گروه های خاصی از مصرف کنندگان، که برای هر یک از آنها ممکن است خدمات خاصی مطابق با ویژگی های مصرف مورد نیاز باشد:

بر اساس فاکتور جغرافیایی؛

با توجه به ماهیت خدمات ارائه شده؛

به دلایل دیگر.

تعیین لیست خدماتی که بیشترین اهمیت را برای خریداران دارد.

رتبه بندی خدمات موجود در لیست؛

تعیین استانداردهای خدمات در زمینه تک تک بخش های بازار؛

ارزیابی خدمات ارائه شده، ایجاد رابطه بین سطح خدمات و هزینه خدمات ارائه شده، تعیین سطح خدمات مورد نیاز برای اطمینان از رقابت پذیری شرکت.

استقرار بازخوردبا مشتریان برای اطمینان از اینکه خدمات مطابق با نیازهای مشتری است.

برای انتخاب خدمات قابل توجه برای خریداران و تعیین استانداردهای خدمات لجستیکی، نظرسنجی از مصرف کنندگان انجام می شود.

لجستیک خدمات بخشی از لجستیک است که به مطالعه بهینه سازی جریان خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به مصرف کنندگان، ارائه شده توسط شرکا در زنجیره تامین به یکدیگر و همچنین جریان های درون شرکتی می پردازد. نویسندگان خارجی، در مورد مشکلات لجستیک خدمات، از اصطلاح "تدارکات پاسخگویی خدمات" استفاده می کنند. با آن، آنها فرآیند هماهنگی عملیات لجستیکی لازم برای ارائه خدمات را بیشتر درک می کنند راه موثراز نظر هزینه و رضایت مشتری

هدف لجستیک خدمات، مدیریت جریان خدمات و جریان‌های مرتبط با مواد، اطلاعات، مالی، پرسنلی و سایر جریان‌ها به منظور فراهم کردن فرصتی برای مشتریان «داخلی» و «خارجی» برای دریافت خدمات مورد نیاز است. یکی از وظایف اصلی خدمات لجستیک، یافتن مقدار بهینه برای سطح خدمات است. برای انجام این کار، تجزیه و تحلیل پارامترهای کیفیت خدمات، تعیین اختلاف بین نتایج مورد انتظار و واقعی ضروری است.

تا همین اواخر، لجستیک بر ارائه خدمات در فرآیند انتقال جریان مواد از تولید به تولید متمرکز بود نقطه فروش، ولی سازمان کارآمدخدمات باید کل زنجیره لجستیک را پوشش دهد و هماهنگی بین پیوندهای آن ایجاد کند. کارایی حرکت جریان های لجستیک و در نهایت سطح خدمات مشتری تا حد زیادی به این بستگی دارد که سازنده چقدر به شرکای تجاری خود خدمت می کند. اگر پیوند لجستیک قبلی به خوبی خدمات بعدی را انجام دهد، پیش نیازها برای حفظ همان یا سطح بالاتر خدمات و بیشتر - توسط پیوندهای بعدی ایجاد می شود. در مقابل، اگر سطح خدمات ارائه شده توسط شریک پایین باشد (تخلف از زمان تحویل کالا، عدم اطلاعات لازم در مورد محصول و غیره)، شرکت یا نمی تواند به خوبی به مشتریان خود خدمات ارائه دهد. ، یا مستلزم هزینه های اضافی از آن است. در حال حاضر افزایش تقاضای جمعیت برای انواع مختلفخدمات به دلایل زیر: 1) رشد رفاه گروه های خاصی از جمعیت تمایل آنها را برای بهبود راحتی خرید تعیین می کند. 2) افزایش قیمت و درآمد پایین سایر اقشار خریداران باعث افزایش تقاضای آنها برای اطلاعات و خدمات قیمتی می شود (از کجا و چگونه می توانید ارزان تر و سریع تر خرید کنید).

تدارکات خدمات برای تسهیل انتقال خواص نامشهود اضافی به محصول طراحی شده است که مورد تقاضای شرکت کنندگان در فرآیند لجستیک از جمله مصرف کننده است. امروزه در تمام بخش‌های اقتصاد، اهمیت نسبی بخش نامشهود عرضه کل ("کالا-خدمات") افزایش یافته است که تا حدودی افزایش سهم هزینه‌های قابل انتساب به غیر را توجیه می‌کند. - حوزه تولید - توزیع و مصرف، اما خدمات خوب باعث افزایش تقاضا برای کالا می شود. مدیریت جریان خدمات در لجستیک از همان اصولی استفاده می کند که برای جریان مواد. با این حال، هنگام سازماندهی تعمیر و نگهداری خدمات، باید ویژگی های خدمات را در نظر گرفت که تا حد زیادی ویژگی های لجستیک خدمات را تعیین می کند.

بهینه سازی لجستیک جریان خدمات سازمان، به عنوان یک قاعده، بر اساس سه جزء اصلی است: ماموریت سازمان. الزامات مصرف کنندگان محصولات یا خدمات آن؛ فرصت های موجود و بالقوه سازمان. دو مؤلفه آخر نیازی به اظهار نظر ندارند، بنابراین ما فقط روی اولین مورد تمرکز خواهیم کرد. مأموریت سازمان، جهت گیری کلی فعالیت های آن در حوزه خدمات را تعیین می کند که از آن اهداف و مقاصد انواع خدمات ارائه شده به مشتریان و شرکا پیروی می کند. این ماموریت تا حد زیادی تعیین کننده سطح خدماتی است که باید در حال حاضر حفظ شود و در آینده به دست آید.

• - انعطاف پذیری تحویل (توانایی سیستم تامین کننده برای در نظر گرفتن خواسته ها یا شرایط مشتریان)، یعنی. امکان: تغییر فرم سفارش، تغییر روش انتقال سفارش، تغییر نوع ظرف و بسته بندی، ابطال سفارش خرید، دریافت اطلاعات از وضعیت سفارش خود توسط مشتری.

وظایف خدمات لجستیک عبارتند از:

• - آماده سازی قبل از فروش محصول به منظور جلوگیری از امتناع در کار در هنگام نمایش به خریدار بالقوه.
• - فراهم آوردن آمادگی کاملمحصولات برای استفاده در تمام مدت اقامت آنها با مصرف کننده؛

بسته تدارکاتی باید در نظر گرفته شود مصرف کننده خاص... توانایی سازمان بازرگانیفردی کردن خدمات لجستیکی مشتری تعهد او را به یک واسطه خاص از پیش تعیین می کند. انعطاف پذیری خدمات لجستیک در واقع جبران کننده خطرات ناشی از فرآیند فروش محصولات است. ویژگی های کیفیکه مجاز نیست به مصرف کنندگان یک حالت عملکرد بهینه را تضمین کند.

پارامترهای خدمات لجستیک عمدتاً از ویژگی های فنی جریان کالا ناشی می شود. کفایت فنی سرویس به معنای انطباق با فناوری، روش ها، ابزار و ابزار خدمات لجستیکی و همچنین سطح آموزش حرفه ای مرتبط پرسنل است. الزامات فنیجریان کالاهای فرآوری شده با توجه به اینکه اصول لجستیک اولویت مصرف کننده را تعیین می کند، محتوا و سطح خدمات به عنوان معیارهای پیشرو در لجستیک شناخته می شود. در عین حال، کاهش زمان تحویل به حداقل در لجستیک توزیع به هدف اصلی تبدیل می شود.

فهرست خدمات لجستیک و دامنه قابل توجهی که کیفیت آنها می تواند تغییر کند، تأثیر خدمات بر رقابت پذیری شرکت و ارزش هزینه ها و همچنین تعدادی از عوامل دیگر، بر لزوم برخورداری شرکت تأکید می کند. استراتژی به خوبی تعریف شده در زمینه خدمات لجستیک به مصرف کنندگان.

توالی اقدامات برای تشکیل یک سیستم خدمات لجستیک در شرکت طبق طرح زیر انجام می شود:

• 1. تقسیم بندی بازار مصرف.
• 2. تعیین مهمترین خدمات برای خریداران.
• 3. رتبه بندی خدمات.
• 4. تعیین استانداردهای خدمات در زمینه تک تک بخش های بازار.
• 5. ارزیابی خدمات ارائه شده، ایجاد رابطه بین سطح خدمات و هزینه خدمات ارائه شده، تعیین سطح خدمات مورد نیاز برای اطمینان از رقابت پذیری شرکت.
• 6. ایجاد بازخورد از خریداران برای اطمینان از اینکه خدمات مطابق با نیازهای خریداران است.

برای کاهش هزینه های مرتبط با ارائه خدمات، منابع شرکت معطوف به ارائه خدمات شناسایی شده به مشتریان است که برای آنها از اهمیت بیشتری برخوردار است. یک معیار مهمکه امکان ارزیابی سیستم خدمات را هم از دیدگاه تامین کننده و هم از دیدگاه دریافت کننده خدمات فراهم می کند، سطح خدمات لجستیکی است. محاسبه این شاخص را می توان طبق فرمول زیر انجام داد:

جایی که: n - سطح خدمات؛ M - ارزیابی کمی از حجم تئوری ممکن خدمات لجستیک. m یک ارزیابی کمی از حجم واقعی ارائه شده خدمات لجستیک است.

با شروع از 70 درصد به بالا، هزینه های خدمات به طور تصاعدی رشد می کند * بسته به سطح خدمات، و در سطح خدمات 90 درصد و بالاتر، خدمات غیرسود می شود. نمایی (تابع نمایی)، تابع y = ex x، که در آن متغیر مستقل (در این مورد سطح سرویس) توان است که بر اساس عدد e »2.7 است. کارشناسان محاسبه کرده اند که با افزایش سطح خدمات از 95 به 97 درصد، اثر اقتصادی 2 درصد افزایش می یابد و هزینه ها 14 درصد افزایش می یابد. برای ارزیابی سطح خدمات لجستیک، مهم ترین انواع خدمات انتخاب می شود، یعنی خدماتی که ارائه آنها با هزینه های قابل توجهی همراه است و نه ارائه - با ضررهای قابل توجه در بازار.

به عنوان یک قاعده، افزایش تولید به دلیل کمیت یا مجموعه ای با افزایش سطح خدمات همراه است. این دو عامل - افزایش حجم تولید و خدمات ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند. یعنی از یک طرف هزینه خدمات افزایش می یابد و از طرف دیگر رشد فروش و به تبع آن رشد درآمد. چالش پیش روی خدمات لجستیک، یافتن ارزش بهینه برای سطح خدمات، با شاخص های کمی و کیفی لازم است.

سودآور نبودن فرآیند تجارت در ارزش های پایین خدمات لجستیک در بازارهای توسعه یافته خدمات به وجود می آید. فرض کنید یک عمده‌فروش قصد دارد در یک بازار توسعه‌یافته خدمات عمده‌فروشی با وسعت مجموعه‌ای در حدود ۱۰ درصد از آنچه رقبا ارائه می‌کند، فعالیت کند. هزینه های ایجاد یک مجموعه ممکن است به دلیل علاقه کم خریداران به شرایط این عمده فروش و بر این اساس، حجم کم فروش قابل پرداخت نباشد.

ارزش بهینه سطح خدمات را می توان با اضافه کردن هزینه خدمات و زیان های موجود در بازار ناشی از کاهش سطح خدمات نیز یافت.

آنها در عمل تجسم یافته اند گزینه های زیرخدمات نگهداری محصولات به عنوان بخشی از اصلاح خط مشی محصول سازنده:

• - سازماندهی خدمات توسط نیروهای سازنده خود کالا؛
• - واگذاری وظایف خدماتی به شعبه شرکت سازنده؛
• - یک شرکت تخصصی برای سازماندهی خدمات ایجاد می شود.
• - خدمات توسط نمایندگان جذب شده، نمایندگی ها، یعنی واسطه ها، با انتقال کلیه مسئولیت کیفیت خدمات انجام شده به آنها انجام می شود.
• - برای سازماندهی خدمات، یک تشکیلات سازمانی بر اساس تعاونی تشکیل می شود - یک شرکت، یک کنسرسیوم و غیره که حق ساخت و تامین قطعات یدکی و انجام کارهای تعمیر را به خود اختصاص می دهد.
• - تمایز خدمات بین مصرف کننده (فقط تعمیر و نگهداری) و سازنده - آموزش.

یکی از وظایف اصلی خدمات لجستیک، یافتن مقدار بهینه برای سطح خدمات است. برای انجام این کار، تجزیه و تحلیل پارامترهای کیفیت خدمات، تعیین اختلاف بین نتایج مورد انتظار و واقعی ضروری است.

• 1. اختلاف بین انتظارات مشتری از کیفیت خدمات و درک شرکت از این انتظارات. این اختلاف به این دلیل است که نمایندگان شرکت همیشه منظور خریدار را درک نمی کنند کیفیت بالاخدمات. دلایل این وضعیت: شکست تحقیقات بازاریابیناکافی بودن پارامترهای تخمین زده شده برای سنجش کیفیت خدمات، نادرست بودن اطلاعات حاوی حقایق در مورد تقاضا برای خدمات و ارزیابی کیفیت آنها، تعداد زیادی ازسطوح مدیریت لجستیک
• 2. اختلاف بین ادراک از انتظارات مصرف کننده و کیفیت واقعی خدمات. دلایل ممکنشکاف: اختلاف بین الزامات کیفی شرکت و مصرف کنندگان، سطح ناکافیانضباط اجرایی و فناوری در شرکت، سطح پایین استانداردسازی کیفیت، سیستم کنترل کیفیت ضعیف.
• 3. مغایرت بین آگهی شده و خدمات واقعی... دلایل عدم تطابق: ارتباطات افقی ناکافی بین پرسنل عملیاتی و پرسنل بخش بازاریابی سیستم تدارکات، زمینه ای برای اغراق در شایستگی خدمات در تبلیغات.

شکل گیری انتظارات مصرف کننده بر اساس استفاده از عوامل کلیدی زیر است:

• - ارتباطات گفتاری، یعنی اطلاعاتی که خریداران از مشتریان دیگر می آموزند.
• - نیازهای شخصی این عامل به شخصیت خریدار، درخواست های او، درک کیفیت خدمات، اعتقادات سیاسی، مذهبی و غیره مربوط می شود.
• - تجربه گذشته، یعنی استفاده از خدمات مشابه یا مشابه؛
• - پیام های خارجی، یعنی تبلیغات در رسانه ها.

انتظارات مشتری نقطه شروع و راهنما برای توسعه یک شرکت است. اولویت شرکتی خواهد بود که بتواند انتظارات نهفته مشتری را تعیین کند.

به بیشترین پارامترهای مهمخدمات عبارتند از:

• - قابلیت اطمینان توزیع فیزیکی (کالای مناسب تحویل داده شده، در زمان و مکان مناسب)، اطلاعات و رویه های مالی؛
• - در دسترس بودن (سهولت برقراری تماس با ارائه دهندگان خدمات، زمان مناسب برای خریدار برای ارائه خدمات، در دسترس بودن سهام در تامین کننده منابع مادی(محصولات تمام شده) برای عرضه بی وقفه مشتریان؛
• - ایمنی (حفظ محموله، جلوگیری از آسیب احتمالی به خود مشتری)؛
• - انعطاف پذیری تحویل (توانایی سیستم تامین کننده برای در نظر گرفتن خواسته ها یا موقعیت های مشتریان)، یعنی توانایی:
• - تغییرات در فرم سفارش،
• - تغییرات در روش انتقال سفارش،
• - تغییر نوع ظرف و بسته بندی
• - پس گرفتن سفارش خرید،
• - دریافت اطلاعات در مورد وضعیت سفارش توسط مشتری؛
• - درک متقابل با خریدار (علاقه صمیمانه به خریدار، توانایی ورود به نقش او و شناخت نیازهای او).

وظایف خدمات لجستیک نیز شامل موارد زیر است:

• - مشاوره به خریداران بالقوه قبل از خرید محصولات، به آنها امکان انتخاب صحیح را می دهد.
• - آماده سازی خریدار برای کارآمدترین و ایمن ترین عملکرد تجهیزات خریداری شده؛
• - انتقال اسناد فنی لازم که به متخصصان مربوطه اجازه می دهد تا وظایف خدمات را به درستی انجام دهند.
• - آماده سازی قبل از فروش محصول به منظور جلوگیری از امتناع در کار در هنگام نمایش به خریدار بالقوه.
• - تحویل محصول به محل کار به گونه ای که احتمال آسیب در راه به حداقل برسد.
• - آوردن محصول به شرایط کار و نشان دادن آن به مصرف کننده در عمل.
• - اطمینان از آمادگی کامل محصول برای بهره برداری در تمام مدت اقامت آن با مصرف کننده.
• - تحویل سریع قطعات یدکی

اصول اصلی زیربنای خدمات لجستیکی عبارتند از:

• - حداکثر انطباق با الزامات آن برای مصرف کنندگان و ماهیت محصولات مصرفی.
• - ارتباط بدون وقفه بین خدمات و بازاریابی، اصول و اهداف اساسی آن؛
• - انعطاف پذیری خدمات، جهت دهی آن با در نظر گرفتن نیازهای در حال تغییر بازار، مصرف کنندگان، محصولات خدماتی.

اصول خدمات لجستیک همچنین می تواند شامل موارد زیر باشد:

• - تعهد پیشنهاد. این اصل را می توان به عنوان حداقل سطح قابل قبول خدمات لجستیکی تعریف کرد که بر اساس شدت رقابت در بازار تعیین می شود.
• - انتخاب آزادمصرف کننده شکل و سطح خدمات لجستیکی. الزام به ارائه به هیچ وجه به معنای الزام به مصرف خدمات نیست. مصرف کننده خدمات همیشه این حق را دارد که از خدمات لجستیک امتناع کند.
• - کشش، انعطاف پذیری خدمات. بسته خدمات لجستیک باید یک مصرف کننده خاص را هدف قرار دهد. توانایی یک سازمان تجاری برای فردی کردن خدمات لجستیکی مصرف کننده، تعهد آن را به یک واسطه خاص از پیش تعیین می کند. انعطاف پذیری خدمات لجستیک در واقع جبران کننده خطرات ناشی از فرآیند فروش محصولات است که ویژگی های کیفی آن اجازه نمی دهد تا مصرف کنندگان یک حالت عملکرد بهینه را تضمین کنند.
• - راحتی خدمات ارزیابی یکپارچه از کیفیت خدمات لجستیک نه تنها به نسبت کیفیت و هزینه خدمات، بلکه به هزینه های غیرمستقیم مرتبط با شرایط مصرف و در دسترس بودن خدمات نیز بستگی دارد. چنین هزینه هایی به دلیل موقعیت مکانی شرکت خدماتی، زمان انتظار برای خدمات و غیره است.
• - سازگاری فنی و فناوری خدمات. پارامترهای خدمات لجستیک عمدتاً از ویژگی های فنی جریان کالا ناشی می شود. کفایت فنی سرویس به معنای انطباق فناوری، روش ها، ابزارها و ابزارهای خدمات لجستیکی و همچنین سطح آموزش حرفه ای مناسب پرسنل با الزامات فنی جریان کالاهای فرآوری شده است. به عنوان مثال، بسته بندی استفاده شده باید مناسب باشد مشخصات فنیکالاهای حمل شده در آن و همچنین مکانیسم های بارگیری و تخلیه مورد استفاده، دستگاه ها و وسایل نقلیهانجام تحویل مستقیم به محل نگهداری، ذخیره سازی و مصرف.
• - کفایت سیاست قیمت گذاری در حوزه خدمات لجستیک به متغیرهای داخلی و خارجی شرکت. موضوعات خدمات قیمت آنها را تشکیل می دهند و اهداف اولویت خدمات لجستیک را مشخص می کنند.

با توجه به اینکه اصول لجستیک اولویت مصرف کننده را تعیین می کند، محتوا و سطح خدمات به عنوان معیارهای پیشرو در لجستیک شناخته می شود. در عین حال، کاهش زمان تحویل به حداقل در لجستیک توزیع به هدف اصلی تبدیل می شود.

ویژگی هزینه های لجستیک برای خدمات به گونه ای است که از 70 درصد به بالا، هزینه ها بسته به سطح خدمات به طور تصاعدی رشد می کند و در سطح خدمات 90 درصد و بالاتر، خدمات غیرسود می شود (شکل 1.1). ). علاوه بر این، محاسبه شده است که وقتی سطح خدمات از 95 به 97٪ افزایش می یابد، اثر اقتصادی 2٪ افزایش می یابد و هزینه ها 14٪ افزایش می یابد. از سوی دیگر، کاهش سطح خدمات منجر به افزایش زیان ناشی از وخامت کیفیت خدمات می شود.

شکل 1 - نمودار وابستگی هزینه های خدمات به سطح خدمات

از سوی دیگر، کاهش سطح خدمات منجر به افزایش زیان ناشی از وخامت کیفیت خدمات می شود.

شکل 2 - نمودار وابستگی تلفات ناشی از کاهش خدمات به ارزش سطح خدمات

بنابراین رشد رقابت پذیری شرکت که ناشی از رشد سطح خدمات است، از یک سو با کاهش زیان در بازار و از سوی دیگر با افزایش هزینه های خدمات همراه است. وظیفه خدمات لجستیک یافتن مقدار بهینه برای سطح خدمات است. به صورت گرافیکی اندازه بهینهسطح خدمات را می توان با رسم منحنی کل F تعیین کرد که منعکس کننده رفتار هزینه ها و تلفات بسته به تغییر سطح خدمات است.

شکل 3- وابستگی هزینه ها و تلفات به ارزش سطح خدمات

نمودار نشان می دهد که تقاطع تابع F1 و F2 در نقطه 0 سطح بهینه سرویس است. کاهش یا افزایش، یعنی انحراف از نقطه 0 در سطح خدمات منجر به هزینه های غیر منطقی اضافی می شود.

من دوست دارم

5

تدارکات خدمات

طبیعت فعالیت های لجستیکیامکان ارائه یک جریان مواد از خدمات لجستیکی مختلف به مصرف کننده را فرض می کند.
خدمات لجستیک با فرآیند توزیع پیوند ناگسستنی دارد و مجموعه ای از خدمات ارائه شده در فرآیند تامین کالا است.
هدف خدمات لجستیک مصرف کنندگان مختلف جریان مواد هستند (شکل را ببینید). خدمات لجستیک یا توسط خود تامین کننده یا توسط یک شرکت حمل و نقل متخصص در زمینه خدمات لجستیک انجام می شود.

برنج. انواع جریان مواد وارد سیستم مصرف

کلیه کارهای مربوط به خدمات لجستیک را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:
1) پیش فروش، یعنی کار بر روی تشکیل یک سیستم خدمات لجستیک.
2) کار بر روی ارائه خدمات لجستیکی که در فرآیند فروش کالا انجام می شود.
3) خدمات لجستیکی پس از فروش.
قبل از شروع فرآیند اجرا، کار در زمینه خدمات لجستیک عمدتاً شامل تعیین خط مشی شرکت در ارائه خدمات و برنامه ریزی آنها می شود.
خدمات پیش فروش شامل: مشاوره، تهیه مناسب محصولات، آموزش پرسنل خریدار، نمایش تجهیزات در عمل، ارائه مستندات لازم می باشد. سرویس کاران پس از رسیدن کالا به مراکز فروش، مشکلات به وجود آمده در حین حمل و نقل را برطرف می کنند، تجهیزات را نصب و تنظیم می کنند، یعنی آن را به حالت کار در می آورند. خدمات پیش فروش همیشه رایگان است.
در فرآیند فروش کالا، انواع خدمات لجستیکی را می توان ارائه داد، به عنوان مثال:
دسترسی سهام کالادر یک انبار؛
اجرای سفارش، از جمله انتخاب مجموعه، بسته بندی، تشکیل واحدهای باربری و سایر عملیات.
اطمینان از قابلیت اطمینان تحویل؛
ارائه اطلاعات در مورد عبور کالا.
خدمات پس از فروش شامل خدمات گارانتی، تعهدات ادعایی مشتری، تعویض و غیره است.
خدمات پس از فروش به صورت رسمی به خدمات گارانتی و خدمات پس از گارانتی تقسیم می شود: به صورت رایگان (در مورد اول) یا با هزینه (در مورد دوم)، کار ارائه شده توسط سرویس یا لیست انجام می شود.
در طول دوره گارانتی، سازنده سعی می کند تمام کارهایی را که عملکرد طولانی مدت بدون مشکل محصول به آن بستگی دارد، انجام دهد. سازنده پرسنل خریدار را آموزش می دهد ، عملکرد صحیح را نظارت می کند ، کارگران خدمات تجهیزات فروخته شده را بدون تماس خاص بازرسی می کنند و کلیه کارهای پیشگیرانه لازم را انجام می دهند ، قطعات شکسته را تعویض می کنند.
خدمات پس از گارانتی پس از فروش با پرداخت هزینه انجام می شود و حجم و قیمت آن بر اساس شرایط قرارداد تعیین می شود. نمای داده شدهخدمات، لیست قیمت و سایر اسناد مشابه. برخی از انواع خدمات پس از فروش را تعمیر و نگهداری می نامند. به عنوان یک قاعده، این است انواع مختلفبازرسی، تعمیرات، بررسی در ترکیبات لازم، تعیین شده توسط زمان سپری شده از آغاز عملیات محصول.
موارد زیر امکان پذیر است شش گزینه اصلی برای سازماندهی یک سیستم خدماتو همه آنها مزایا و معایب خاص خود را دارند:
1) خدمات منحصراً توسط پرسنل سازنده انجام می شود.
2) خدمات توسط پرسنل شعب سازنده انجام می شود.
3) کنسرسیومی از تولید کنندگان انواع خاصی از تجهیزات و همچنین قطعات و مجموعه ها برای خدمات ایجاد می شود.
4) خدمات به یک شرکت متخصص مستقل سپرده شده است.
5) برای انجام کارهای خدماتی، آنها واسطه هایی (شرکت های نمایندگی، فروشندگان) را درگیر می کنند که مسئولیت کامل کیفیت و رضایت از ادعاهای خدمات را بر عهده دارند.
6) آثار مربوط به نگهداریبه پرسنل شرکت خریدار سپرده می شود.

تشکیل سیستم خدمات لجستیکی

هنگام انتخاب تامین کننده، مصرف کننده امکان دومی را در زمینه خدمات لجستیکی در نظر می گیرد، یعنی دامنه و کیفیت خدمات ارائه شده به او بر رقابت پذیری تامین کننده تاثیر می گذارد. گسترش بخش خدمات با هزینه های اضافی همراه است.
طیف وسیعی از خدمات لجستیک و دامنه قابل توجهی که کیفیت آنها می تواند تغییر کند، تأثیر خدمات بر رقابت پذیری و هزینه شرکت و همچنین تعدادی از عوامل دیگر، بر نیاز یک شرکت به داشتن یک استراتژی کاملاً تعریف شده تأکید می کند. در زمینه خدمات لجستیک به مصرف کنندگان. در نظر گرفتن ترتیب دهی، که به شما امکان می دهد یک سیستم خدمات لجستیکی را تشکیل دهید:
1) تقسیم بازار مصرف، یعنی تقسیم آن به گروه های خاصی از مصرف کنندگان، که برای هر یک از آنها ممکن است خدمات خاصی مطابق با ویژگی های مصرف مورد نیاز باشد.
2) تعیین لیست خدمات مهم برای خریداران.
3) رتبه بندی خدمات موجود در لیست تهیه شده با تمرکز بر مهمترین خدمات برای خریداران.
4) تعیین استانداردهای خدمات در زمینه تک تک بخش های بازار.
5) ارزیابی خدمات ارائه شده، ایجاد رابطه بین سطح خدمات و هزینه خدمات ارائه شده، تعیین سطح خدمات لازم برای اطمینان از رقابت پذیری شرکت.
6) ایجاد بازخورد با خریداران برای اطمینان از اینکه خدمات نیازهای خریداران را برآورده می کند.
تقسیم بندی بازار مصرف می تواند توسط عامل جغرافیایی، بر اساس ماهیت خدمات یا هر ویژگی دیگر. انتخاب خدمات قابل توجه برای خریداران، رتبه بندی آنها، تعیین استانداردهای خدمات می تواند با استفاده از نظرسنجی های مختلف انجام شود. خدمات ارائه شده ارزیابی می شود روش های مختلف... برای مثال، سطح قابلیت اطمینان تحویل را می توان با نسبت دسته های تحویل به موقع اندازه گیری کرد. منابع این شرکت بر ارائه خدماتی که برای آنها اهمیت دارد به مشتریان متمرکز است.

شاخص های کیفیت

هنگام اجرای خدمات حمل و نقل به عنوان یک جزء ضروری لجستیک، باید اصل اساسی آن - به دست آوردن یک اثر اقتصادی بالا - رعایت شود. اجرای این اصل با کیفیت بالای خدمات حاصل می شود.
پارامترهای کلیدی کیفیت خدمات مشتری عبارتند از:
زمان از دریافت سفارش تا تحویل؛
قابلیت اطمینان و توانایی ارائه بر اساس تقاضا؛
ثبات عرضه؛
کامل بودن و در دسترس بودن انجام سفارش؛
سهولت در قرار دادن و تایید سفارش؛
عینیت قیمت ها و منظم بودن اطلاعات در مورد هزینه های خدمات؛
پیشنهادات در مورد امکان ارائه وام؛
کارایی فناوری جابجایی محموله در انبارها؛
کیفیت بسته بندی و عملکرد محموله های بسته و کانتینر؛
قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری تحویل؛
امکان انتخاب روش تحویل نسبت اهمیت شاخص های فردی ممکن است متفاوت باشد. به عنوان مثال، در شرایط کمبود ابزار پرداخت در فدراسیون روسیهاعطای وام از اهمیت بالایی برخوردار بود. در عین حال، در کشورهایی با اقتصاد بازار توسعه یافته، شاخص ترین شاخص قابلیت اطمینان عرضه است.
نظرسنجی های انبوه مشتریان، که توسط کارشناسان غربی انجام شده است، تصویر زیر را از رتبه بندی (در مقیاس 100٪) شاخص های کیفیت خدمات ارائه می دهد: قابلیت اطمینان تحویل در 100 امتیاز ارزیابی شد. در 60 - راحتی تجزیه و تحلیل، ثبات به دست آوردن اطلاعات، سطح بالای اجرای تضمین های پذیرفته شده. در 50 - راحتی مخاطبین در روند خدمات. در 10 - امکان ارائه وام و غیره. چرخه خدمات در شرکت از سه عنصر تشکیل شده است: زمان از دریافت سفارشات تا تصمیم گیری در مورد اجرای آن، زمان انتخاب سفارش و زمان تحویل. تولیدکنندگان گاهی اوقات به استانداردهای بسیار بالایی از عملکرد خدمات در بخش خدمات نیاز دارند.

خدمات لجستیک

بخش خدمات کل زنجیره لجستیک را پوشش می دهد و با استفاده از سیستم لجستیک نوعی هماهنگی بین اجزای تکنولوژیکی و موضوعات آن ایجاد می کند. در اقتصاد کشورهای خارجی توسعه یافته، مشکلات خدماتی همواره از اهمیت بالایی برخوردار بوده است. خدمات بسیار سازماندهی شده، که یکی از عناصر مهم لجستیک مدرن در اقتصاد بازار آزاد است، بخش اساسی بازاریابی است.
خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات ماهیت متنوع و سیستمی دارند. با این حال، آنها ارتباط نزدیکی با فعالیت های حمل و نقل در نگهداری جریان مواد، توزیع محصولات و تحویل کالاها به موقع و همچنین مستقیماً با عملیات حمل و نقل دارند. بخش خدمات در اجرای روابط اقتصادی افقی بین تولید کنندگان و مصرف کنندگان محصولات از جمله خدمات حمل و نقل و حمل و نقل مشارکت فعال دارد.
فعالیت‌های حمل و نقل هنگام سرویس‌دهی جریان‌های مواد با طیف گسترده‌ای از خدمات ارائه‌شده متمایز می‌شوند:
راه اندازی، زیر گروه بندی و بسته بندی کالا، مستندسازی حمل و نقل و محاسبه تعرفه های حمل و نقل با شرکت های حمل و نقل.
عملیات بارگیری و تخلیه و انبار که در انبارهای توزیع منطقه ای ایجاد شده توسط شرکت هایی که محصولات نهایی تولید می کنند انجام می شود.
انتقال اطلاعات در مورد حرکت جریان مواد از تامین کننده محصولات به مصرف کنندگان در تمام مراحل فرآیند حمل و نقل.
اصول لجستیک اولویت های مصرف را اعلام می کند، بنابراین سطح و محتوای خدمات ارائه شده به مشتریان در لجستیک به منصه ظهور می رسد و کاهش زمان اجرای عملیاتی سفارش مورد تایید هدف اصلی لجستیک است. . مشکل خدمات لجستیکی شامل سه گروه از مسائل است:
1) فناوری و ساختار سازمانی خدمات؛
2) شاخص های کیفیت خدمات؛
3) سطح مناسب خدمات و تعیین بخش خدمات بهینه.
سازمان های حمل و نقلواسطه های بی طرف مجاز بین فرستنده، گیرنده و حمل و نقل هستند. اکسپدیشن از حوزه تولید و تجارت جدا شده و به عنوان شخص حقوقی سوم فعالیت می کند.
توسعه نیازهای فردی صنعت و تجارت، کارآفرینان را وادار می کند که به حمایت متوسل شوند و سپس نیاز به روی آوردن به نوعی دلال (واسطه و سازمان دهنده) وجود دارد. هر یک از آنها تلاش می کنند تا کانال توزیع خود را تشکیل دهند. در عین حال، کارآفرینان بر این باورند که استفاده از واسطه ها، از جمله روابط با سازمان های حمل و نقل، مزایای خاصی را به همراه دارد. تعداد قراردادهای بین سازنده و خریداران احتمالی محصول به شدت کاهش می یابد.
توزیع کننده تعداد قراردادها را کاهش می دهد. علاوه بر این، بسیاری از تولیدکنندگان فاقد منابع لازم برای بازاریابی مستقیم هستند. جذابیت کارآفرین برای واسطه ها نیز با راندمان بالای اقدامات واسطه ای برای افزایش دسترسی به کالا در بازار فروش توضیح داده می شود. همه اینها نوعی رنسانس اکسپدیشن کلاسیک را تعیین می کند. در فعالیت های حمل و نقل، لازم است شرایطی را که مشتریان انتخابی برای خرید یا خرید دارند، به دقت در نظر بگیرید، زیرا ماهیت و دامنه خدمات به این انتخاب بستگی دارد. فعالیت فعالیت کارآفرینی نیز به این انتخاب بستگی دارد. اخیراً در ارتباط با ایجاد بازار مشترک، فعالیت بین المللی بخش خدمات تشدید شده است که مانند لجستیک از مرزهای ملی عبور می کند.
برای ارزیابی سطح خدمات لجستیک، مهم ترین انواع خدمات، یعنی خدماتی که ارائه آنها با هزینه های قابل توجه و عدم ارائه - با زیان قابل توجه در بازار همراه است، انتخاب می شود.
سطح خدمات مشتری تعیین می شود کارایی لجستیک، که دارای اصطلاحات زیر است:
زمان تحویل- فاصله بین تاریخ صدور و انجام سفارش. تولید کننده برنده بازار است و زمان تحویل کوتاه تری را ارائه می دهد.
تعهد (دقت) تحویل- ارزیابی وفاداری تامین کننده به مهلت های توافق شده. این معیاری است برای اطمینان و اعتمادی که مشتری به سازنده محصول دارد.
آمادگی برای تحویل- سازگاری و تایید تاریخ انجام سفارش توسط تامین کننده مطابق با خواسته های مشتری؛
کیفیت لوازم- مشخصه نسبت سفارشات تکمیل شده مطابق با سفارش (مشخصات) مشتری؛
آمادگی اطلاعاتی- آمادگی شرکت برای صدور کلیه اطلاعات درخواستی خریدار در مورد محصولات عرضه شده به وی.
انعطاف پذیری- توانایی شرکت در انجام تغییرات ایجاد شده توسط مشتری در سفارش قبلی.