مدل مشتری ایده آل ابزارهای خاصی را برای آن فراهم می کند. پرتره مصرف کننده، نمونه ای از پرتره های خریداران بالقوه. چگونه یک پرتره از مخاطب هدف ایجاد کنیم

هر ساله افراد فرصت های بیشتری برای تعامل با شرکت ها دارند. و افزایش کانال ها و پلتفرم ها لزوماً منجر به تجربه بهتر و تجربه مشتری نمی شود. اکثر شرکت ها نیاز به بهبود تجربه مشتری را درک می کنند. اما همه منابع و تجربه کافی ندارند.

شخصیت های مشتری (از) adespresso.com

مشتری این فرصت را دارد که اطلاعات شرکت و خدمات را در نقاط مختلف تعامل دریافت کند: یک وب سایت، یک مرکز تماس، مشاوران در فروشگاه های خرده فروشی، شبکه های اجتماعی، موتورهای جستجو. در تمام این موارد، یک شرکت ممکن است داده های بازاریابی متفاوتی را جمع آوری کند. بودجه برای ارائه خدمات می تواند به طور نابرابر، به طور ناکافی به اهمیت واقعی این یا آن نقطه برای مشتری توزیع شود.

صرفاً سرمایه گذاری در ایجاد و بهبود تجربه مشتری بدون درک واضح از احساس مشتریان شما در حال حاضر نیز خطرناک است. حداقل به این دلیل که مشخص نیست تجربه مشتری چقدر بهبود یافته است، زیرا هیچ داده ای وجود نخواهد داشت که بتوان نتایج را با آن مقایسه کرد.

بنابراین، نقشه های سفر مشتری () واقعاً منجر به تغییرات مثبت قابل توجهی در شرکت ها می شود.

نقشه برداری سفر مشتری به عنوان نمونه ای از عملکرد مشتری محور

اخباری مبنی بر کناره گیری کوکاکولا از سمت مدیر ارشد بازاریابی به نفع مدیر توسعه و نوآوری، تغییر به سمت ابزارهای جدیدی را تأیید می کند که نه بر عملکرد سازمانی، نه محصول (معیارهای شیء)، بلکه بر تجربه و رضایت مشتری تمرکز دارند. (معیارهای ذهنی).

توسعه در یک محیط بسیار رقابتی، شرکت ها را مجبور می کند به منابع رشد جدید روی آورند. رقابت در فناوری یا ابزارهای بازاریابی کم‌هزینه برای ما سخت‌تر و سخت‌تر می‌شود. رقابت هم بر اساس قیمت و هم در سطح ارزش روز به روز دشوارتر می شود. یکی از ذخایر بسته نشده، تجربه ذهنی مشتری، برداشت ها، احساسات و افکار آن است. این عوامل قبلاً به عنوان غیرقابل پیش بینی برچسب خورده بودند و ثانویه در نظر گرفته می شدند. در این مورد، بسیار مهم است که بدانید در مراحل مختلف و در نقاط تماس چه اتفاقی برای مشتری می افتد:

• او چه احساسی دارد؟ آیا او اذیت شده است؟ برانگیخته؟ احساس کنجکاوی؟
• او به چه چیزی فکر می کند؟ تصور کنید چگونه دوستان و همکاران خود را شگفت زده می کند؟ آیا او ترفیع می گیرد؟ آیا او سرانجام بر مرحله دشوار زندگی خود غلبه خواهد کرد؟ آیا او مهارت های جدیدی را یاد خواهد گرفت؟
• انتظارات او چیست؟ آیا او منتظر سرعت در سرویس است؟ نرخ های انعطاف پذیر؟ یا نصب نرم افزار فوری؟

وقت گذاشتن برای جستجوی این پاسخ ها به شما کمک می کند خود را به جای مشتریان خود قرار دهید و به همدلی برسید. این چیزی است که مروج تنبل را از دربان نابغه جدا می کند. اولی درباره ویژگی‌ها و تفاوت‌های محصول غر می‌زند، دومی به درخواست‌ها و نگرانی‌ها پاسخ می‌دهد. اولین اشتباه خریدار، ناآگاهی و درک نادرست او از محصول و شرایط را توضیح می دهد. دومی همیشه طرف خریدار را می گیرد.

در حالی که این ایده ها ممکن است برای شما بدیهی به نظر برسد، در عمل، انجام چنین انتقالی برای کل شرکت بسیار دشوارتر از تشبیه صرفاً با یک فروشنده و یک دربان است. بسیاری از کسب و کارها همچنان بر روی محصولات و فرآیندهای داخلی متمرکز هستند تا مشتری و ماجراجویی آنها در مسیر رسیدن به شما و سفر پس از دریافت محصول شما.

و اولین قدم در این تحول، ایجاد پرتره از مشتریان شما، به اصطلاح "افراد" است. سپس - ایجاد نقشه سفر این افراد: چگونه به شما و محصول شما می آیند، در حین و بعد از سرویس چه اتفاقی برای آنها می افتد.

نقشه سفر مشتری با شخصیت مشتری شما شروع می شود

نمایه مشتری شما یک نمایش گرافیکی از مشتری ایده آل شما است که بر اساس تحقیقات، داده های CRM، مکالمه با مشتریان اخیر و کسانی که تصمیم به تاخیر در دریافت خدمات یا محصول به هر دلیلی گرفته اند، داده های NPS است. برخی از بازاریابان به اشتباه معتقدند که نمایه مشتری فقط یکی دیگر از تعریف های مرسوم از تقسیم بندی مخاطبان بر اساس اقدامات قبلی است. این درست نیست. پرتره مشتری شامل جنبه های عمیق تر است: روابط، احساسات، اهداف شخصی.

برای شروع، باید لیستی از 50 تا 75 مشتری تهیه کنید که هم خرید کرده اند و هم به هر دلیلی آن را رد کرده یا به تعویق انداخته اند. با تیم فروش، مرکز تماس یا تیم پشتیبانی خود تماس بگیرید تا به شما در تهیه این لیست کمک کنند. از آنها نیز بخواهید که در ترتیب یک مصاحبه کوتاه با آنها کمک کنند. در بهترین حالت، 8 تا 12 نفر از مشتریان شما موافقت خواهند کرد که با شما ملاقات کنند و گفتگوی صریح داشته باشند. هر یک از این مکالمات باید ضبط شود.

با کار با لیست، شما قادر خواهید بود کشف کنید. اینکه شما قبلاً برخی اطلاعات عمومی جمعیت شناختی و رفتاری دارید که بینش ارزشمندی از مشخصات مصرف کننده ارائه می دهد. به خاطر داشته باشید که "خواندن فوربس"، "استفاده از فیس بوک" یا "رفتن به رستوران" برای پرتره کار نمی کند. برای شما مهم است که متوجه شوید چه چیزی مشتریان را به انجام همه اینها سوق می دهد.

شما باید با این گفتگوها طوری رفتار کنید که انگار یک خبرنگار تحقیقی حرفه ای هستید. یا ممکن است لازم باشد یک "خارجی" را برای کمک به این مصاحبه ها استخدام کنید. هرکسی که صحبت می کند باید سوالات روشن کننده بپرسد، با دقت به گزارش ها گوش دهد و عمیق تر کند تا مشتریان بتوانند صادقانه تجربیات خود را از نحوه انجام فرآیند ارزیابی، تصمیم گیری، خرید و استفاده از یک محصول به اشتراک بگذارند.

در اینجا چند نمونه از سوالاتی وجود دارد که می توانید هنگام تهیه لیست خود روی آنها تمرکز کنید:

• آیا می توانید به لحظاتی فکر کنید که به طرز دلپذیری شگفت زده شده اید / کمی ناامید / ناراحت / ناراضی / عصبانی شده اید.
• تصور کنید که در حین استفاده یک نقص کوچک و غیر مهم در یک محصول پیدا کنید. دقیقاً برای چه چیزی می توانید شرکت ما را ببخشید؟
• اگر دوستتان شروع به انتقاد از ما کند، چه استدلال خاصی به نفع شرکت/محصول ما ارائه می کنید؟
• چه لحظاتی را با عشق به یاد می آورید؟ چه چیزی را می توانید با تحریک به یاد آورید؟
• با فکر خرید چنین محصولی چه تاثیری در زندگی خود داشتید؟ چه چیزی برای شما ارزش داشت؟ دقیقاً چه چیزی در مورد استفاده از محصول شما را خوشحال کرد؟ چه انتظاراتی محقق نشد؟
• در چه مراحلی از تعامل با ما با مشکلات، ناراحتی یا کمبود اطلاعات مواجه شدید؟
• چه شبهاتی داشتید و در چه مواردی؟
• در چه مرحله ای تصمیم گرفتید شرکت دیگری را انتخاب کنید/تصمیم را به تعویق بیندازید. دلیل این امر چه بود؟ در چه مرحله ای احساس کردید که می خواهید ما را رد کنید؟

هر کسی که مکالمه را انجام می دهد باید سؤالات کاوشگری بپرسد و با دقت به پاسخ ها گوش دهد و عمیق تر کند تا مشتریان برداشت خود را از چگونگی روند ارزیابی و خرید به اشتراک بگذارند.

باید دریابید که چرا آن شخص تصمیم گرفت به دنبال یک محصول جدید باشد، دقیقاً برای چه کسی به دنبال آن بود، چه مارک هایی را در نظر گرفت و چرا، چگونه این مارک ها را ارزیابی کرد، چه چیزی برای او مهم بود و چه چیزی او را آزار داد.

نکات کلیدی هنگام تهیه نمایه مشتری

تنها پس از انجام 8 تا 12 مصاحبه عمیق، آماده جمع بندی نتایج خواهید بود. برای سرعت بخشیدن به نتایج، می توانید رمزگشایی فایل های صوتی را در آن سفارش دهید اسناد متنی. همه ورودی ها را بخوانید و عبارات یا پاراگراف های کلیدی حاوی اطلاعات زیر را برجسته کنید:

• چه چیزی باعث شد مشتریان شروع به جستجوی یک محصول یا راه حل جدید کنند؟
• معیارهای تصمیم گیری چه بود؟
• آنها می خواستند به چه نتایجی برسند؟ چه تاثیری را انتظار داشتند؟
• چه نوع دیگری از محصولات یا تامین کنندگان را در نظر داشتند؟
• چرا آنها را جدا یا انتخاب کردند؟
• چه چیزی برای آنها مهم بود؟
• آنها هنگام رانندگی در فرآیند خرید چه احساسی داشتند؟
• آنها چه چیزی را خطری برای پروژه/محصول/راه حل می دانستند؟

نتایج مشخص شده را به جدول محوری، گروه بندی بر اساس موضوعات و پاسخ ها منتقل کنید. شما باید 3-5 یا بیشتر مراحل مستند را برای تصمیم گیری و ارزیابی یک تصمیم، انجام معامله، استفاده از محصول داشته باشید. برای هر مرحله، شما باید 6-12 نقل قول از مشتریان واقعی داشته باشید.

پرتره مشتری آیا یک مورد کافی است یا می توان چندین انجام داد؟

اولین واکنش شما ممکن است ایجاد چندین پرتره باشد زیرا اطلاعات منحصر به فرد زیادی جمع آوری کرده اید. همه چیز به این بستگی دارد که آیا می توان با یک درخواست به همه این افراد خطاب کرد یا باید پیام های متفاوت ایجاد شود.

اگر انتظارات خرید بسیار متفاوتی وجود داشته باشد و به یک رویکرد منحصر به فرد نیاز باشد، باربرهای بیشتری مورد نیاز خواهند بود. اما به طور کلی فقط از یک پرتره می توان برای کارهای بعدی استفاده کرد.

چگونه پرتره های مشتری بر پیام های بازاریابی تاثیر می گذارد

مهم است که مطمئن شوید که در مورد محصولات، فرآیندهای تجاری یا مشخصات صحبت نمی کنید. کلمات و احساسات مشتریان باید در مرکز طوفان فکری شما باقی بماند. نه سخنرانی های شرکتی حفظ شده و نه اصطلاحات و تعاریف بازاریابی، بلکه احساسات و تجربیات افراد زنده. ممکن است متوجه شوید که پیام های بازاریابی شما نیاز به طراحی مجدد دارند. ممکن است ببینید که محصول شما نیاز به مکمل دارد ویژگی های اضافییا برعکس، ساده کردن. آیا می توان نتیجه گیری را در ابزار فروش گنجاند؟ چگونه می توانید از این پیام ها در موقعیت یابی و متمایز کردن خود از رقبا استفاده کنید.

اگر چندین شخصیت دارید، آیا می‌توانید سایت خود را برای هر یک از آنها تنظیم کنید؟ آیا می توان قوانینی را بر اساس تعریف شخصیت خریدار ایجاد کرد و به هر یک از آنها ساختار سایت خود را نشان داد؟ به عنوان مثال، به سادگی اسلایدر را تغییر دهید یا عناصر یا محصولات خاصی را برجسته کنید.

اشتباهات رایج در پروفایل خریدار

به دست آوردن نتایج سریع می تواند وسوسه بزرگی برای بازاریاب هایی باشد که می خواهند مستقیماً به سراغ ابزار جدیدی بروند. کوتاه ترین مسیر را انتخاب کنید بهترین راه، در غیر این صورت عکس های عالی اشتباهات زیر را مرتکب می شوند.

1. ایجاد یک تصویر یا پرتره خالی فقط بر اساس داده های جمعیتی
   گاهی اوقات بازاریاب هایی که به دلیل زمان یا کمبود منابع تحت فشار هستند، «جای خالی» ایجاد می کنند. این می تواند یک عکس سهام یا نقاشی از شخصی باشد که فکر می کنند شبیه مشتری هدف است. ممکن است ویژگی‌های ظاهراً خاصی به آن ضمیمه شود، برای مثال: یک مصرف‌کننده قدیمی خشخاش، یک مشتری کافی شاپ، یک شغل آزاد، تحصیلات مالی بالاتری دارد. این داده ها فقط مزایای سطحی دارند که منجر به ترفندهای بازاریابی قدیمی می شود.
2. وابستگی به فروشندگان یا نمایندگان فروشفروشندگان و نمایندگان در واقع می‌توانند زاویه‌ای عالی به شما بدهند، اما معمولاً برای ساختن پرتره مشتری کاربرد چندانی ندارند. بسیاری از خریداران حتی قبل از اینکه به فروشگاه شما بیایند و نماینده شما از آنها استقبال کند، تصمیم به خرید محصول شما می گیرند. و مکالمه آنها بیشتر پیش می رود مشخصات فنی، روشن شدن شرایط و اختیارات. فروشندگان زیادی در تکنسین ها مهارت ندارند. بنابراین آنها نمی توانند مهمترین اطلاعات را در مورد انگیزه این یا آن خریدار به شما بدهند.
3. دست کم گرفتن فرآیند مصاحبهبرای پی بردن به دلایل به ظاهر بی پایان، به فردی نیاز دارید که مایل باشد و/یا انگیزه مالی داشته باشد تا سوالات درست را بپرسد. اگر مجبورید خودتان این کار را انجام دهید، باید صبور باشید، وقتی فکر می‌کنید مشتری در حال حرف‌های پیش پاافتاده است حرفش را قطع نکنید و همیشه بیشتر از آنچه که کافی به نظر می‌رسد، سوال و توضیح بپرسید. در غیر این صورت، اطلاعاتی که می تواند بازی کند نقش اساسیدر قالب بندی پیام بازاریابی یا مشتری خود نقشه سفر.
4. استفاده از پرتره های طراحی شده توسط بخش های دیگرتصور کنید که در میانه یک کار، متوجه می شوید که بخش دیگری به تازگی مطالعه مشابهی را تکمیل کرده است. شما به نتایج کار آنها نگاه کنید، آنها بسیار عالی هستند! آیا فکر می کنید اگر این مدارک را بگیرید و در وقت گرانبها صرفه جویی کنید و بودجه را به سمت مطالعه دیگری هدایت کنید؟
   در بیشتر موارد، این روش کار نمی کند. اگر بخش دیگری پرتره افرادی را طراحی می کرد که تجهیزات اسکی می خرند، شما نمی توانید آن باربرها را برای فروش چادر ببرید. همچنین، شما نمی توانید گرمای افرادی را که برای ترویج وام ها سپرده باز می کنند، تحمل کنید - هرچند بیشترمخاطبان می توانند همپوشانی داشته باشند.در موقعیت های مختلف، یک فرد به طور متفاوت تصمیم می گیرد، محصول را متفاوت ارزیابی می کند. فکر کنید در روز جمعه با دوستانتان یک آبجو ارزان قیمت سفارش می دهید و در یک پذیرایی رسمی شرابی را انتخاب می کنید. دو آدم متفاوت!
5. استفاده از پرتره مدیران، نه خریداران واقعی (در بخش B2B)این یک اشتباه رایج در بخش B2B است. ما فکر می کنیم که خریدار ما یک مدیر یا رهبر است. اما مگر اینکه محصولاتی را به مشاغل کوچک یا متوسط ​​بفروشید، مدیران به ندرت خریداران مستقیم هستند. در وسط و شرکت های بزرگرهبران برای تصمیم گیری به زیردستان و حتی دستیاران خود متکی هستند! آنها بعداً، زمانی که زمان انتخاب از بین دو گزینه باقی مانده است، به تصمیم می پیوندند. و اگر شما هم یکی از آنها بودید خیلی خوب بود!

مقاله را در فید رسانه های اجتماعی خود ذخیره کنید

پرتره مشتری مجموعه ای از ویژگی هایی است که به شما امکان می دهد مخاطب هدف را بهتر درک کنید تا محتوای جالبی برای آن انتخاب کنید. ارسال پست به یک پایگاه داده تقسیم شده است 77% از ROI بازاریابی ایمیلی، زیرا کاربران به احتمال زیاد محتوایی را درک می کنند که با نیازهای آنها همخوانی دارد.

طبق آمار ، پست‌های تقسیم‌بندی شده در مقایسه با پست‌های انبوه، +14% نرخ باز و +22% CTR را نشان می‌دهند. و اگر همچنان همان پست‌ها را در دفترچه آدرس خود انجام می‌دهید، وقت آن رسیده است که چیزی را تغییر دهید. امروز ما به شما خواهیم گفت که چگونه می توانید از مخاطبان ایده بگیرید و از کجا اطلاعات دریافت کنید تا در آینده کمپین های هدفمند را به بخش های جداگانه ارسال کنید.

پروفایل مشتری چیست؟

• موقعیت جغرافیایی

اطلاعاتی درباره موقعیت جغرافیاییفالوورها برای انتخاب مفید هستند زمان بهینهبرای ارسال پستی، اطلاعات مربوط به معاملات عالی را در نزدیکترین فروشگاه ها ارسال کنید. از این داده ها برای ایجاد یک خبرنامه مفید و آموزنده استفاده کنید.

• کف

مردان و زنان اطلاعات را درک می کنند و رفتار متفاوتی دارند، بنابراین ارزش دارد که لیست پستی را بر اساس جنسیت به بخش هایی تقسیم کنیم.

در سال 2003، جو هلاک میزبان این برنامه بودمطالعه برای آشکار کردن ترجیحات رنگ در بین مردان و زنان. این مطالعه شامل 232 نفر بود. این آزمایش نشان داد که 57 درصد از مردان ترجیح می دهند رنگ آبی. اکثر خانم ها نیز رنگ آبی را به عنوان مورد علاقه خود انتخاب کرده اند. جالب اینجاست که دومین رنگ مورد علاقه خانم ها بنفش است اما برای آقایان رنگ بنفشرتبه دوم را در بین گل های کم علاقه دارد. در اینجا طعم های مختلف وجود دارد.

مطالعه دیگر که توسط آنیا هالبرت و یاژو لینگ انجام شد نشان داد که مردان ترجیح می دهند رنگهای روشن، در حالی که زنان آرامش بیشتری را انتخاب می کنند طرح رنگی.

روند تصمیم گیری نیز بین زن و مرد متفاوت است. برای یک مرد مهم است که بداند چرا به این یا آن محصول نیاز دارد و با خرید آن چه مشکلی را حل خواهد کرد. روی محصول تمرکز کنید، اگر مشتری هدف مرد است، ویژگی های مهم را به طور مختصر توضیح دهید.

از سوی دیگر، یک زن برای ارزیابی شباهت موقعیتی که به دنبال راه حلی برای آن است، به احساسات و اثبات اجتماعی نیاز دارد. به زن بیشتر در مورد برند، در مورد سبک زندگی، احساساتی که این یا آن محصول در او برمی انگیزد بگویید. بنابراین می توانید پیشنهادات مرتبط بیشتری را برای مشترکین ارسال کنید و افزایش دهیددرآمد 50 درصد و فروش 14 درصد .

• سن

کاربران سنین مختلفبه نامه ها متفاوت پاسخ دهید تن صدای مناسب و محتوای مرتبط را بر اساس سن انتخاب کنید. روی چه چیزی تمرکز کنید گروه سنیپیشنهاد شما جالب خواهد بود بعید است که بلیط یک کنسرت راک توجه افراد بالای 50 سال را به خود جلب کند و یک بطری شراب گران قیمت برای نسل جوان جذاب نخواهد بود.

طرح پستی نیز بسته به سن مخاطب قابل تغییر است.نتایج تحقیق نشان داد که در طول سالیان، بیزاری از نارنجی و رنگ زرددر حال رشد - چنین عواملی باید هنگام انتخاب یک طرح رنگ برای یک الگوی ایمیل در نظر گرفته شوند.

• موقعیت و سطح درآمد

آمار نشان می دهد که پست های تقسیم بندی شده بر اساس موقعیت و سطح درآمد به ارمغان می آورد+15% به درآمد سالانه مدیران و کارکنان میانی سطح درآمد متفاوتی دارند و به محتوای یکسان علاقه ای نخواهند داشت. لیست پستی را بر اساس موقعیت مشترکین به بخش هایی تقسیم کنید. این به ایجاد یک خبرنامه با هدف مخاطب کمک می کند. به این عامل سطح درآمد را اضافه کنید و محصولات و خدماتی را در پست های خود بگنجانید که با علاقه قیمتی کاربران مطابقت دارد.

نحوه جمع آوری داده ها

• پرسشنامه هنگام اشتراک یا ایجاد حساب کاربری

هنگامی که کاربر در یک لیست پستی مشترک می شود یا در سایت ثبت نام می کند، پیشنهاد دهید یک پرسشنامه اضافی با سؤالاتی در مورد سن، مکان، کار یا ترجیحات پر کنید. اطلاعات مرتبط و مفید برای کمپین ایمیلی خود را انتخاب کنید و روی آن تمرکز کنید.

در زیر پرسشنامه هایی را که کاربران هنگام ثبت نام در خبرنامه Houzz پر می کنند، مشاهده کنید.

یا پس از اشتراک، یک ایمیل خوش آمدگویی با سوالات اضافی ارسال کنید.

به یاد داشته باشید که برای اینکه فرآیند اشتراک را پیچیده نکنید، ارزش دارد که خود را به چند سوال محدود کنید . کاربران زمان زیادی را از دست نخواهند داد و شما از اطلاعات دریافتی برای تقسیم بندی بعدی استفاده خواهید کرد.

سوال بپرسید و زمانی که کاربر اشتراک خبرنامه ایمیل را لغو می کند. از اطلاعاتی که دریافت می کنید برای اصلاح و بهبود آن استفاده کنید. دریابید که چرا یک مشترک شما را ترک می کند، همانطور که The Daily Sip در مثال زیر انجام داد.

• نظرسنجی ها

نظرسنجی ابزار قدرتمندی برای به دست آوردن اطلاعات جدید در مورد مشترکین است. به دلیل تعامل، نظرسنجی‌ها به نامه‌های یکنواخت جان می‌بخشند و تعامل کاربران را افزایش می‌دهند. همانطور که آمار نشان می دهد،25 درصد از مردم به نظرسنجی ها پاسخ می دهند . شما نظر مشترکین را در مورد خبرنامه خواهید آموخت و ترجیحات آنها را تعیین می کنید و این داده ها به ارتباط با انتظارات مخاطبان کمک می کند.

در این مثال، Mabel's Labels از مشترکین دعوت می کند تا یک نظرسنجی را تکمیل کنند.

• تجزیه و تحلیل ترافیک گوگل

بخش مخاطب شامل داده‌هایی بر اساس سن، جنسیت و مکان است. برای مشاهده این اطلاعات چند کلیک لازم است.

روی برگه "مخاطب" در پانل سمت چپ کلیک کنید:

داده هایی را مشاهده خواهید کرد که برای موارد زیر مفید خواهند بود:

Google Analytics اطلاعاتی در مورد تاریخچه مرور صفحات در سایت شما ارائه می دهد. از این داده ها برای تقسیم بندی لیست ایمیل خود و ایجاد سرنخ استفاده کنید. با درک اینکه کاربران بیشتر کدام صفحه از سایت و محصول را مشاهده می کنند، ایجاد یک خبرنامه هدفمند برای شما بسیار ساده تر خواهد بود که باعث پاسخ بیشتر کاربران شود.

Google Analytics به طور خودکار گزارشی در مورد تعداد جلسات در تمام مراحل قیف فروش و سبدهای رها شده ایجاد می کند. داده‌ها را جمع‌آوری کنید، گزارش را بررسی کنید و یک ایمیل به مشتری ارسال کنید تا محصول موجود در سبد خرید خود را با پیشنهاد تخفیف یادآوری کند.

• CRM، سیستم های CMS

داده های مشترک در سیستم CRM ذخیره می شود. ادغام بین پایگاه های داده موجود و یک پلت فرم بازاریابی ایمیلی به شما کمک می کند تا به طور موثر اطلاعات جمع آوری شده در مورد کاربر را مدیریت کنید.

به عنوان مثال، مدیر یک شرکت که با املاک و مستغلات در خارج از کشور سر و کار دارد، می داند که مشتری به دنبال ویلا در کوه سامویی است و به زبان روسی صحبت می کند. با کمک، این شرکت قادر خواهد بود پیشنهادات مشابهی را برای کاربر ارسال کند.

ادغام ها به طور خودکار داده ها را از یک سیستم به سیستم دیگر منتقل می کنند. این کار ایجاد لیست های پستی جدید را بسیار آسان تر می کند. از داده های جمع آوری شده در CRM در طول دوره تعامل با مشترک استفاده کنید و بر اساس آن، محتوا را برای ارسال به بخش های انتخابی پایگاه آدرس انتخاب کنید. و سپس ارسال نامه شخصی تر می شود.

روش های جایگزین

• جوامع آنلاین

مزیت چنین جوامعی این است که کاربران در مورد موضوعات جاری مرتبط با شرکت یا محصولات به صورت آنلاین ارتباط برقرار می کنند و شما بدون وقفه بینش هایی را از منبع اصلی دریافت می کنید. شما در مشکلات و مشکلات مصرف کننده فرو خواهید رفت و نحوه بهبود محصول را درک خواهید کرد: آن را راحت تر یا کاربردی تر کنید، طرح یا بسته بندی را تغییر دهید.

Sephora، یک فروشگاه زنجیره‌ای عطر و زیبایی، یک فروم Beauty Talk جداگانه ایجاد کرده است که در آن مشتریان با هم ارتباط برقرار می‌کنند، سؤال می‌پرسند، مشکلات و ایده‌های خود را برای محصولات جدید به اشتراک می‌گذارند. در انجمن، کاربران عکس هایی از آرایش را با پیوندهایی به محصولات استفاده شده ارسال می کنند و نظرات خود را می نویسند. به این ترتیب مشتریان خودشان محصولات Sephora را تبلیغ می کنند.

• مصاحبه با سوالات باز

هدف از چنین مصاحبه ای درک جهان بینی مصرف کننده، تعیین واکنش ها به آنچه اتفاق می افتد و منطق اقدامات است.

یک هدف واضح برای مکالمه تعیین کنید و مخاطب را در مسیر درست هدایت کنید. سؤالات را از قبل ننویسید و برای بداهه گویی آماده باشید. چنین مصاحبه ای تنها در قالب یک گفتگوی صمیمانه، پر جنب و جوش، که منجر به پاسخ های صادقانه و دقیق می شود، کارساز خواهد بود.

اطلاعات دریافتی می تواند دید شما را نسبت به محصول تغییر دهد، به ایده های جدیدی برای توسعه و تغییر آن منجر شود استراتژی بازاریابی. Procter & Gamble را به عنوان مثال در نظر بگیرید.

در اواسط دهه 90، این شرکت میلیون‌ها دلار برای توسعه درمانی هزینه کرد بوهای نامطبوعدر خانه - Febreze. با این حال، اختراع جدید مورد تقاضا نبود، زیرا زنان خانه دار به بوهای خانه خود عادت داشتند و برای بوی نامطبوع اصلاً نیازی به درمانی نداشتند. سپس Procter & Gamble مصاحبه هایی با مشتریان انجام داد تا بفهمد چگونه، چه زمانی و برای چه محصولی استفاده شده است.

در میان مصاحبه شوندگان، زنی خانه دار بود که به اشتراک گذاشت که یک خوشبو کننده برای او یک لمس خوب برای نظافت روزانه اش است. این سخنان بود که باعث شد شرکت در استراتژی تبلیغاتی خود تجدید نظر کند و Febreze را نه به عنوان نجات دهنده بوهای نامطبوع در خانه، بلکه به عنوان خوشبو کننده هوا معرفی کند. دو ماه پس از تغییر استراتژی، فروش خوشبو کننده هوا دو برابر شده است.

به یاد داشته باشید، بازاریابی ایمیلی فقط ارسال به روز رسانی برای مشترکین نیست. داده های مشترکین را کاوش کنید، نمایه مخاطب ایجاد کنید، لیست های پستی خود را تقسیم بندی کنید، و روابط تقویت می شود و معیارهای ایمیل بهبود می یابد.

شخص خریدار، پرتره مشتری، شخصیت، مخاطب هدف - این عبارات مترادف برای توصیف تصویری تخیلی و تعمیم یافته از خریدار بالقوه ایده آل استفاده می شود.

تعریف واضح مشخصات مشتری برای موفقیت در بازاریابی، فروش، توسعه محصول و ارائه خدمات ضروری است. این یکی از اولین کارهایی است که تکمیل می شود، زیرا از مخاطب هدفو ترجیحات او به الزامات فروشگاه بستگی دارد. چنین وجود دارد عبارت معروف: "شما نمی توانید به هدفی که تعیین نکرده اید ضربه بزنید." این به دقت توضیح می‌دهد که داشتن یک نمایه مشتری واضح چقدر مهم است.

چرا به نمایه مشتری نیاز داریم؟

درک عمیق یک نمایه مشتری به خوبی تعریف شده به موارد زیر کمک می کند:

• تعیین کنید که آنها زمان خود را در کجا می گذرانند، به این معنی که درک جایی که حضور و فعالیت کسب و کار مورد نیاز است.
• موثرتر تبلیغ کنید. اگر بدانید کجا و برای چه کسی باید تبلیغ کنید و در نتیجه حداکثر تأثیر را بر مشتریان بالقوه تضمین کنید، پول عاقلانه‌تر سرمایه‌گذاری می‌شود.
• برای نزدیک‌تر کردن مطالب تبلیغاتی به مشتری، به لطف درک بهتر مشکلات، شادی‌ها، خواسته‌ها و نیازهای او.
• ارائه کالا/خدمات کیفیت بالاو آنها را توسعه دهید، زیرا پیش بینی رفتار، نیازها و مشکلات مشتریان امکان پذیر خواهد بود.

همچنین، پرتره مشتری یک مرحله کلیدی در تهیه یک برنامه بازاریابی است.

ایجاد پروفایل مشتری

بدیهی است که داشتن یک پروفایل مشتری کاملاً تعریف شده مهم است و سؤال این است که چگونه می توان آن را ایجاد کرد. خبر خوب این است که ساختن پروفایل مشتری ایده آل خود آسان است اگر سوالات درستی بپرسید.

چه سوالاتی صحیح است؟ برای فهمیدن، فقط دانلود کنید راهنمای کاملکه به شما کمک می کند پروفایل مشتری خود را ایجاد کنید. این راهنما به شما کمک می کند تا تمام اطلاعات، دانش، تجربیات و نتایج تحقیقات را در قالبی زیبا و قابل ارائه جمع آوری کنید.

راهنمای ما برای ایجاد نمایه مشتری را بررسی کنید و سفر خود را به سمت بازاریابی موفق، فروش، توسعه محصول و ارائه خدمات آغاز کنید که به طور کامل مخاطبان هدف شما را راضی کند.

ممکن است چندین پرتره از خریدار ایده آل وجود داشته باشد

گاهی یک تصویر از مشتری کافی نیست. در واقع، اکثر شرکت ها بیش از یک مشتری ایده آل دارند، به خصوص اگر چندین محصول/خدمات ارائه دهند. بهترین راهپرتره های آنها را شناسایی کنید - با هر کدام به نوبه خود برخورد کنید. توصیه می شود با چیزی شروع کنید که بیشترین سود را برای تجارت به ارمغان می آورد (منطقی، درست است؟).

در این فرآیند، ممکن است متوجه شود که یک کسب‌وکار سعی می‌کند بیش از حد را پوشش دهد، و بهتر است مشخصات آن را محدود کنیم تا جایگاه خاصی را اشغال کنیم و از قبل بهترین محصولات/خدمات خود را در آنجا به مشتریان ارائه کنیم. .

پرتره یک مشتری منفی

ایجاد یک شخصیت منفی می تواند به اندازه ایجاد یک تصویر مشتری مفید باشد. پرتره نگاتیو تصویری تعمیم یافته از شخصی است که فرد دوست ندارد به عنوان مشتری داشته باشد.

گاهی اوقات تصمیم گیری به مشتریانی که می خواهید به آنها خدمت کنید آسان تر می شود اگر بدانید به کدام یک از آنها خدمات ارائه نمی دهید. در اینجا پیشنهاد می شود تصویری از مشتری ارائه شود که یک فاجعه کامل برای تجارت خواهد بود و تمام دلایلی که منجر به شکست در رابطه می شود را برطرف کنید.

نکته اصلی این است که روی ویژگی های شخصی تمرکز نکنید که کار کردن با آنها را دشوار می کند، بلکه روی چیزهایی تمرکز کنید که باعث می شود یک محصول یا خدمات خاص برای او مناسب نباشد (مثلاً قیمت بسیار بالا است، امکان افزایش ریزش مشتری وجود دارد. ، یا شرایط کافی برای دستیابی به موفقیت بلندمدت وجود ندارد).

چه داده هایی باید در پرتره مشتری باشد

1. شاخص های جمعیتی.سن، جنس، تحصیلات، سطح درآمد، وضعیت تأهل، شغل، مذهب، تعداد تقریبی خانواده. معمولاً این چیزها ساده ترین هستند.

2. شاخص های روانشناختی.آنها پیچیده تر هستند و نیاز به درک عمیق تری از مشتریان خود دارند. این شاخص ها بر اساس ارزش ها، نگرش ها، علایق و سبک زندگی است. به عنوان مثال: یک مشتری سبک زندگی سالمی دارد، از زمانی که با خانواده می گذراند قدردانی می کند، از کمبود وقت آزاد رنج می برد و از Pinterest برای ساختن چیزی در خانه استفاده می کند.

3. نام تصویر به انسانی شدن پروفایل او کمک می کند.اگر مخاطبین هدف شامل مردان و زنان باشد، می‌توانید نام مردانه و زنانه را انتخاب کنید.

4. چهره نمایه به تجسم آن کمک می کند.در اینترنت، می‌توانید عکس‌های استوک مرتبط با تصویر را پیدا کنید.

5. تشکیل پرونده.پرونده صفحه ای است که شامل تمام اطلاعات مربوط به تصویر از جمله نام، داده ها، عکس و تاریخچه مربوط به آن است.

6. نوشتن یک داستان در مورد مشخصات مشتری شما.این داستان باید در مورد رابطه پرتره با شرکت و محصول/خدمت آن صحبت کند. قبل از خرید محصول چه فکری می کرد؟ او چه احساسی داشت؟ چرا او این احساس را داشت؟ او به دنبال چه بود؟ چگونه امیدوار بود مشکلش را حل کند؟ او می خواست به چه چیزی برسد؟ او چگونه شرکت را پیدا کرد/ یاد گرفت؟ پس از خرید محصول/استفاده از خدمات چه احساسی داشت؟

نمونه هایی از جداول و الگوها برای ایجاد نمایه مشتری

شاخص های جمعیتی پرتره

علایق پرتره

تجارت و صنعت (معماری، بانکداری، تجارت، ساخت و ساز، طراحی)
سرگرمی (بازی، فعالیت، فیلم، موسیقی، مطالعه، تلویزیون)
خانواده و روابط (روابط کوتاه مدت، رابطه ی جدی، ازدواج، پدری، مادری، فرزندپروری، ازدواج)
سلامت و تندرستی (بدنسازی، رژیم غذایی، ورزش، مدیتیشن، تغذیه سالم، تمرین در باشگاه)
غذا و نوشیدنی ( مشروبات الکلیآشپزی، غذا، رستوران)
سرگرمی ها و فعالیت ها (هنر و موسیقی، باغبانی، حیوانات خانگی، مسافرت، وسایل نقلیه)
ورزش ها
دیگر

رفتار پرتره

اطلاعات کلی در مورد پرتره

نمونه آماده از یک مشتری ایده آل

ویکتوریا - شخص کارآفرین، او کمی بیش از 35 سال دارد، او بیش از 1 سال است که در تجارت است. ویکتوریا به تنهایی کار می کند و تمام بخش های تجارت خود را مدیریت می کند.

ویکتوریا عاشق کار با مردم است و عاشق کاری است که انجام می دهد، اما می بیند که رویای آزادی، تحرک و کنترل زندگی اش هر روز دورتر می شود. او دوست دارد صاحب شود کسب و کار خود، و این به او تحرک می دهد، اما او احساس می کند که تجارت او او را کنترل و مدیریت می کند و نه برعکس.

ویکتوریا کاملاً موفق است و حدود 100000 در ماه درآمد دارد، اما زمان کمتری برای انجام کارهایی که دوست دارد و زمان بیشتری برای صرف بخش تجاری کسب و کار دارد. ویکتوریا در حال حاضر بیش از حد غرق در مسئولیت های روزمره کسب و کار خود است - اما با این وجود می خواهد رشد کند. تجارت او دیگر سودی ندارد زیرا باید کارهایی را انجام دهد که در آن مهارت چندانی ندارد.

ویکتوریا چشم‌انداز تبدیل شدن به یک کارآفرین بزرگ و استخدام تیمی از افرادی را می‌بیند که کارهایی را انجام می‌دهند که او نمی‌تواند و نمی‌خواهد، و همچنین کارهای معمولی را که زمان زیادی می‌برد را خودکار می‌کنند.

او آماده است تا کاملاً روی بازاریابی تمرکز کند. ویکتوریا به خوبی می داند که بازاریابی و اقدامات جامع می تواند کسب و کار او را به سطح بالاتری برساند. هدف آن افزایش درآمد، ایجاد سیستم و گسترش تجارت است. از طریق به کارگیری این استراتژی ها، او می تواند پول کافی برای استخدام کارمندان و تضمین ثبات کسب کند.

نتیجه گیری

در حقیقت سطح پایه، ایجاد یک پرتره از یک مشتری ایده آل به کارآمدتر شدن کسب و کار کمک می کند. ترکیب تصویر مشتری با استراتژی بازاریابی بهترین گزینه برای رشد سریع کسب و کار شما است. در اینجا چند کار برای ایجاد نمایه مشتری وجود دارد:

• اول از همه، یک پرتره منفی ایجاد کنید تا مشخص شود که مصرف کنندگان نمی خواهند با آنها سر و کار داشته باشند و برای این محصول / خدمات مناسب نیستند.
• به پرتره مشتری یک نام، ظاهر و تاریخچه شخصیبرای احیای آن شما باید تا حد امکان خاص باشید: جزئیات بیشتر- هر چه بهتر.
• یک پرتره ایجاد کنید، و اگر می خواهید چندین عکس دیگر انجام دهید.
• یک پرتره بر اساس تحقیقات بازار و بازخورد مشتری ایجاد کنید، نه نظر و برداشت خود.

بدون پرتره واضح مشتری بالقوهنمی تواند به درستی کامپایل شود پیشنهاد تجاریبرای فروش یک محصول یا خدمات و حتی دشوارتر از آن پرداختن به درستی آن. پرتره یک خریدار بالقوه مخاطب هدفی است که به احتمال زیاد به پیشنهاد شما علاقه مند است. با استفاده از آن کامپایل شده است حداکثر تعداداطلاعات در مورد تقاضای مصرف کننده برای محصول

جداسازی بخش های تجاری

ارزش شروع موضوع را با این واقعیت دارد که دو خط تجارت وجود دارد - b2b و b2c. گزینه اول تجارت به تجارت است و گزینه دوم برای خریداران است. در مورد اول، به عنوان یک قاعده، مسئله ترسیم پرتره از مخاطبان هدف ارزشی ندارد، زیرا مخاطب برای همه شناخته شده است، تنها تمرکز بر جذب مشتری باقی می ماند. اما مورد دوم همان چیزی است که بیشتر مورد بحث قرار خواهد گرفت. برای b2c، همیشه مهم است که مخاطب را به درستی تعریف کنید، صرف نظر از اینکه یک تجارت آنلاین یا آفلاین است.

علاوه بر این، مهم است که بدانید مخاطب هدف برای یک فعالیت خاص ممکن است یکی نباشد. متخصصان با تجربه همیشه یک گروه اصلی و چندین گروه ثانویه را برای کار مشخص می کنند.

عناصر پرتره یک مشتری بالقوه

قبل از اقدام به دستورالعمل های ترسیم پرتره مصرف کننده، لازم است پیچیدگی های خود مفهوم را درک کنید. پرتره یک مشتری بالقوه یک تصویر جمعی پیچیده از شخصی است که به پیشنهاد شما علاقه مند است. هنگام ایجاد این تصویر، شما به صورت بصری در سر خریدار هدف، که تمام فعالیت های بازاریابی سازمان شما معطوف می شود، "کشیدن" می کنید. پرتره مخاطب هدف می تواند دارای تعداد زیادی ویژگی مختلف باشد، زیرا هر چه تعداد آنها بیشتر باشد، تصویر واقعی تر خواهد بود.

موقعیت های اساسی برای توصیف مخاطب هدف

هر بازاریاب که برای اولین بار با وظیفه توصیف مخاطب هدف مواجه می شود چند سوال از خود می پرسد:

1. چگونه می توان تشخیص داد که مخاطبان سازمان چه کسانی هستند؟
2. در چه دوره ای از توسعه استراتژی باید مخاطبان هدف انتخاب شوند؟
3. از کجا می توان داده ها را برای جمع آوری یک پرتره اجتماعی از مصرف کننده دریافت کرد؟
4. ویژگی های ایجاد شخصیت خریدار چیست؟
5. توضیحات چقدر باید دقیق باشد؟

البته اینها همه سؤالات نیستند، اما مطمئناً اساسی ترین سؤالات هستند. در ادامه هر یک از نکات را با جزئیات بیشتری تحلیل خواهیم کرد. پس بیایید شروع کنیم.

مخاطب هدف

این می تواند گسترده باشد - به عنوان مثال، همه مصرف کنندگان محصولات شیر، یا باریک (فقط کسانی که پنیر بدون چربی را با هزینه کم خریداری می کنند). هرچه این دایره گسترده تر باشد، توصیف مبهم تر خواهد بود، زیرا در این مورد تعیین ویژگی های برجسته مخاطب دشوار است.

لازم است یک پرتره از مصرف کننده هدف بر اساس نمونه اولیه درخشان ترین نمایندگان ایجاد کنید و سعی کنید ویژگی های مشترکی را ترسیم کنید که مشتریان شرکت شما را از بقیه مخاطبان بازار متمایز می کند. هنگام تشکیل تصویر خریدار خود، لازم است نه تنها مصرف کنندگان معمولی، بلکه کسانی که هنوز کالا را خریداری نکرده اند نیز توصیف کنید.

مخاطب هدف در چه مرحله ای از استراتژی باید انتخاب شود؟

شروع ترسیم یک پرتره از مصرف کننده باید پس از تجزیه و تحلیل و تقسیم بندی بازار باشد، یعنی در مرحله توسعه استراتژی موقعیت یابی. در عمل، اغلب موقعیت‌هایی رخ می‌دهد که شناسایی مخاطبان هدف بدون استراتژی بازاریابی ضروری است، این امر به ویژه در مورد متخصصانی که تازه شروع به کار در یک سازمان جدید کرده‌اند صادق است. در این صورت می توانید کارهای زیر را انجام دهید:

1. رقبای اصلی شرکت را شناسایی کنید.
2. انجام دادن تحلیل مقایسه ایمحصول شرکت شما و آنچه رقبای شما ارائه می دهند.
3. یک خریدار مرموز را به یک رقیب بفرستید.
4. ارزش محصول را شرح دهید.
5. بفهمی کیه این لحظهمصرف کننده محصول است و به آن وفادار است.
6. خریدار ایده آل خود را توصیف کنید.
7. بر اساس داده های دریافتی تصویری از مشتری هدف ایجاد کنید.

از کجا اطلاعات بدست آوریم

برای ایجاد تصویری از یک مصرف کننده بالقوه، لازم است به چند سوال پاسخ داده شود:

1. چه کسی محصول را می‌خرد و چه کسی نمی‌خرد؟
2. چرا خریده میشه یا نمیخره؟
3. با چه معیاری انتخاب می شوند، چگونه خریداری و مورد استفاده قرار می گیرند؟
4. مصرف کنندگان در مورد سایر محصولات سازمان چه احساسی دارند؟
5. تجربه برنامه.

منابع زیر به شما کمک می کند تا پاسخ همه این سوالات را پیدا کنید:

تمام ویژگی هایی که بر اساس آنها تصویر خریدار شکل می گیرد را می توان به چند گروه تقسیم کرد.

جغرافیا

در اینجا باید منطقه جغرافیایی که پیام تبلیغاتی در آن پخش می شود را تعیین کنید. در اینجا لازم است مشخص شود که مشتریان بالقوه در کدام بخش از کشور / منطقه / منطقه زندگی می کنند و در آن قرار دارند. زمانی که محصول یا خدمات شما فقط در دسترس است، تبلیغات در سراسر کشور منطقی نیست کلان شهرهابه عنوان مثال، مسکو و سن پترزبورگ.

شاخص اجتماعی - جمعیتی

می توان آن را به سه جزء تقسیم کرد:

1. جنسیت مشتری. نمایندگان زن و مرد راهنمایی می شوند اصول مختلفبه ترتیب و تصمیماتی که می پذیرند متفاوت است. بنابراین، برای ترسیم پرتره یک مصرف کننده در بازاریابی، ابتدا باید مشخص شود که محصول برای چه کسی در نظر گرفته شده است. اغلب اوقات اتفاق می افتد که به ترتیب برای هر دو مناسب است، مخاطبان هدف مردان و زنان هستند.
2. سن خریداران. این یک بلوک نسبتاً گسترده است، زیرا هر پیشنهاد تبلیغاتی رده سنی خاص خود را دارد. پاسخ صریح به این سؤال غیرممکن است، لازم است نوعی چارچوب ایجاد شود، به عنوان مثال، سن مصرف کننده جوانان 25 تا 35 سال است. متخصصان بازاریابی مدت هاست که به اشتراک گذاشته اند زندگی انسانبه چند مرحله (زمان مدرسه، دانش آموزان، شروع یک مسیر شغلی، اوج یک حرفه و رشد آن، پایان یک حرفه، بازنشستگی). این مراحل است که باید هنگام تهیه پرتره از مخاطبان هدف هدایت شوند، زیرا هر سرویس یا محصول رده سنی خاص خود را دارد که به آنها بهتر فروخته می شود.
3. تحصیلات. این معیار به درک میزان توسعه حرفه ای خریدار کمک می کند. بسیاری از کمپین های تبلیغاتی هدفمند تقسیم بندی خود را بر اساس آن انجام می دهند، می توان آن را به کسانی تقسیم کرد که یک یا چند تشکل دارند و سطح متوسطدرآمد. اغلب، این نمونه از پرتره مصرف کننده توسط سازمان هایی استفاده می شود که کالاها و خدماتی را برای افراد ثروتمند ارائه می دهند.

موقعیت مالی

یکی از مهمترین معیارها هنگام فکر کردن به تصویر خریدار، تعیین سطح درآمد خریداران هدف شما است. در اینجا مهم است که بدانید روی چه نوع چکی حساب می کنید و مشتریان بر اساس چه اصولی هدایت می شوند.

اگر خریداران بالقوه کالا درآمد کمی دارند، تعیین قیمت بالا برای کالا توصیه نمی شود. و همچنین قابل درک است که افراد با درآمد کم توجه زیادی به قیمت دارند، به طور دقیق تر، این هزینه است که برای آنها در انتخاب یک پیشنهاد نکته کلیدی است.

کانال های اطلاع رسانی

این یکی از مسائل بحرانیهنگام تشکیل یک پرتره از یک مصرف کننده بالقوه. در اینجا باید مشخص کنید که مشتریان آینده شما از چه منابع خاصی اطلاعات و پاسخ به سوالات خود را دریافت می کنند. اینها می توانند کانال های توزیع کاملا متفاوت باشند:

1. موتورهای جستجو در اینترنت
2. شبکه های اجتماعی.
3. روزنامه ها.
4. مجلات و بیشتر.

اگر قصد دارید در یک منبع آنلاین مشتری جذب کنید، پس باید به سایت‌های تخصصی توجه کنید که در آن افراد با همان نیت جمع می‌شوند و در مورد مسائل مربوط به آنها بحث می‌کنند. همین سایت‌ها بعداً می‌توانند برای شما استفاده شوند کمپین های تبلیغاتی.

برای توصیف مخاطب هدف چقدر جزئیات لازم است

هنگام تشکیل تصویر یک خریدار بالقوه، لازم است درخشان ترین نماینده را توصیف کنید. در این فرآیند، سعی کنید از تمام گروه های پارامترهای ذکر شده در بالا استفاده کنید. فقط در این مورد توضیحات واقعاً پرتره خواهد بود. پس از مطالعه این اطلاعات، یک تصویر متمایز باید در سر فرد شکل بگیرد. در حالت ایده آل، یک کلاژ از چندین عکس باید به توضیحات اضافه شود تا پرتره را تکمیل کند. بهتر است دو گزینه تهیه کنید: یک گزینه کوتاه، بر اساس 4-5 معیار، که به شما امکان می دهد به طور سطحی مخاطبان هدف را از کل بازار جدا کنید، و یک گزینه کامل با دقیق ترین ویژگی ها، عادات، ویژگی ها، شخصیت، و غیره

اگر در طول فرآیند ایجاد، سعی کنید بردار توسعه مخاطب هدف را در قالب موجود و به شکلی که باید کامل باشد، تصویر کامل و دقیق خواهد بود. چنین توصیفی به درک تغییرات کلیدی که باید در توسعه و ارتقای محصول ایجاد شود کمک می کند.

دستورالعمل های گام به گام برای ترسیم تصویر یک خریدار بالقوه

پس از یافتن پاسخ تمام سؤالات فوق و مسلح شدن به مقدار لازم اطلاعات، می توانید قدم به قدم شروع به ساختن پرتره یک مشتری بالقوه کنید. این طرح حتی برای کسانی که هنوز پایگاه مشتری ثابتی ندارند مناسب است. در این مورد، تجزیه و تحلیل می تواند از داده های آشنایان استفاده کند که به احتمال زیاد به پیشنهاد شما علاقه مند هستند. و در حال حاضر هنگامی که اولین خریداران واقعی را دارید (در مرحله اول کافی است 10 نفر اول را تجزیه و تحلیل کنید)، باید این روش را تکرار کنید. پس بیایید شروع کنیم:

1. در نظر گرفتن پروفایل در یک شبکه اجتماعی. از منابع محبوبی مانند Vkontakte یا فیس بوک می توان به راحتی برخی از اطلاعات - جنسیت، سن و محل سکونت یک مشتری بالقوه را به دست آورد. این داده های بسیار ضروری است که باید در یک صفحه مخصوص در رایانه وارد شود.
2. تجزیه و تحلیل صفحات و گروه هایی که مشتریان در آنها عضو و مشترک هستند. این اطلاعات نیز باید در جدول ایجاد شده قبلی وارد شود. چرا این مورد نیاز است؟ پس از ترسیم پرتره صفحه و گروه در در شبکه های اجتماعیمی تواند به عنوان بستر اطلاعاتی مورد استفاده قرار گیرد. این به معنای تبلیغ محصول خود در صفحات ذخیره شده است.
3. سه تا از سایت های مورد علاقه من با داشتن اطلاعاتی در مورد منابعی که مشتریان اغلب از آنها استفاده می کنند، می توانید پیشنهاد خود را به همان روش در اختیار آنها قرار دهید. همیشه بسیار موثر عمل می کند.
4. زمینه فعالیت. این نکته را نیز اغلب می توان از پرسشنامه فهمید و در دسترس بودن چنین اطلاعاتی به شما امکان می دهد توانایی ها و نیازهای مصرف کننده را درک کنید.
5. رکوردی از سوالات و مشکلاتی که مشتری با آن مواجه می شود. این به "پیوند" پیشنهاد شما به تصمیم آنها کمک می کند.
6. ساخت پرتره از مشتری بر اساس اطلاعات دریافتی. تمام داده ها در یک جدول پرسشنامه جداگانه برای هر مشتری خلاصه می شود. در نتیجه تصویری آماده از یک خریدار بالقوه در دستان خود خواهید داشت.

نمونه های کاری از پرتره مصرف کننده

تصاویر خوش ترکیب شده از مخاطبان هدف به این صورت است:

1. مخاطب روانشناس خانواده در مطب خصوصی. نمونه ای از پرتره مصرف کننده در این مورد به صورت زیر است:

• افراد زن 22 تا 44 ساله از شهرهای بزرگ.
• آنها به روانشناسی علاقه مند هستند و اخبار گروه ها را در شبکه های اجتماعی با موضوعات مشابه دنبال می کنند.
• آنها حداقل 3 علاقه دارند.
• آنها فعالانه در ورزش شرکت می کنند.
• آنها عاشق فلسفه، ارزش های معنوی و رشد شخصی هستند.
• درآمد بالا یا متوسط.

2. نمونه ای از پرتره مصرف کننده برای فروشگاه آنلاین لباس جوانان از طراحان.

• افراد زن و مرد 20 تا 35 ساله از کلان شهرها و شهرهای متوسط.
• علاقه مند به مد و روندهای آن.
• همه دارای شغل ثابت یا تحصیل در بالاتر هستند موسسات آموزشی، با باورهای زندگی فعال.
• آنها به چندین ورزش علاقه دارند، در مسابقات شرکت می کنند، در گروه های مربوطه در شبکه های اجتماعی عضویت دارند.

ما در حال تهیه این اینفوگرافیک برای لنا هستیم. و مقاله برای پیتر خواهد رفت. عجیب به نظر می رسد؟ این راهی است برای ایجاد محتوا بر روی مخاطب هدف، و لنا و پیتر نمایندگان آن هستند گروه های مختلف CA نوشتن به گونه ای که پیتر، مدیر پرسنل یک نمایندگی ماشین کوچک، درک کند، بسیار ساده تر از "m / f از 18 تا 65" شرطی است.

قبل از شروع. بیایید بلافاصله در مورد اصطلاحات به توافق برسیم تا سوال و سوء تفاهم پیش نیاید.

پرتره خریدار = شخصیت خریدار = شخصیت

من از هر سه تعریف به عنوان مترادف مطلق استفاده می کنم. همه آنها در مقاله در معنی یافت می شوند که کمی بعداً به تعریف آن خواهم پرداخت. این اصطلاح در بازاریابی نیز بسیار مورد استفاده قرار می گیرد. آواتار مشتری.

بیایید با این شروع کنیم که چرا به این همه نیاز دارید.

شخصیت خریدار چیست؟

به طور خلاصه - برای بهبود ارتباط با مشتریان و فروش بهتر و بیشتر.

شخصیت خریدار به شما این امکان را می دهد که مشتریان را بهتر درک کنید - انگیزه ها، انتظارات و دلایل واقعیهمکاری، روانشناسی - و این امکان را ایجاد می کند که بر اساس این اطلاعات، یک استراتژی بازاریابی و فروش به گونه ای ایجاد شود که نیازها را بهتر برآورده کند و روابط بلندمدت ایجاد کند.

تعریف و برخی نظریه ها

شخصیت خریدار پرتره ای دقیق از مشتری ایده آل شما است.

بلافاصله می خواستم برجسته کنم کلید واژه هادر خود تعریف، اما متوجه شدم که باید کل خط را ایتالیک کنم. بنابراین یک بار دیگر در مورد نکات کلیدی:

1. دقیق
2. پرتره
3. ایده آل
4. مشتری.

بیایید با ایده آل ها شروع کنیم. اصل پارتو را به خاطر دارید؟ بنابراین، خریداران ایده آل همان 20 درصد از مشتریان شما هستند که 80 درصد از کل سود را می دهند. اگر این 20 درصد بر 5 تقسیم شود، می توانید یک گروه 4 درصدی از مشتریان را شناسایی کنید که بیش از 60 درصد از سود کل شرکت را به دست خواهند آورد. این نخبگان در بین مشتریان شما هستند. بر اساس مطالعه این گروه های کوچک، پرتره هایی از خریداران ایجاد می شود.

جزئیات و کامل بودن توضیحات - معیار مهمشخصیت. اینکه چقدر مشتری ایده‌آل را به کار می‌گیرید و توصیف می‌کنید بستگی به این دارد که شخصیت خریدار که ایجاد کرده‌اید چقدر با واقعیت مطابقت دارد (و غافلگیری - برآورده نکردن انتظارات شما).

در فرآیند ایجاد شخصیت خریدار، دیر یا زود با یک پارادوکس مواجه خواهید شد: ایده های شما در مورد مشتریان ایده آل از داده هایی که در طول تجزیه و تحلیل عینی دریافت می کنید متفاوت است. فقط برای آن آماده باشید. و کمی بعد به شما خواهیم گفت که چگونه با آن زندگی کنید و چه کاری انجام دهید.

در اینجا چند نمونه از نمایه های شخصیت طراحی شده توسط همکاران ما در Hubspot آمده است.

اگر به مثال های بالا نگاه کنید، خواهید دید که پرسونای خریدار دارای دو عنصر است.

1. پرتره به خودی خود یک عکس است، تجسمی از اینکه با چه کسی سر و کار دارید.
2. تاریخ - داستانی در مورد یک شخص، شرح دستاوردها، اهداف، دردها، اصول او - همه چیزهایی که بر تصمیم برای شروع یا ادامه همکاری تأثیر می گذارد.

نگاهی دقیق تر به مری، اولی و ارین بیندازید - اینها برخی انتزاعات نیستند، بلکه افراد زنده هستند. می‌دانید که مری و اولی بلافاصله مقداری برای آزمایش می‌خرند، اما اگر نتیجه را ببینند، بیشتر و بیشتر سفارش می‌دهند. در عین حال، مری بیشتر سؤال می کند و به فناوری علاقه مند می شود و Ollie به سادگی سود را حساب می کند و بخشی از آن را برای شما باز می کند. اما ارین با همان لبخند شیرین شما را قبل از پرداخت پول زیادی به یکباره، طولانی و خسته کننده خواهد کرد. در حال حاضر در این مرحله، می توانید ببینید که چگونه می توانید استراتژی فروش و بازاریابی را تغییر دهید، چه اسکریپت هایی را برای هر نوع مشتری آماده کنید و کار با آنها را بهینه کنید.

در اینجا یک نمونه از تمرین روسی است که با مهربانی توسط UXpresso ارائه شده است.

چگونه برای کسب و کار خود شخصیت بسازیم؟

هیچ چیز ساده تر نیست! در واقع این کار پر زحمت و فکری است. این با یک تجزیه و تحلیل شروع می شود که هدف آن یافتن مشتریان بسیار ایده آلی است که در بالا در مورد آنها نوشتیم.

بنابراین، چه چیزی برای این مورد نیاز است؟

1. بخش حسابداری را بالا ببرید و متوجه شوید که کدام یک از مشتریان فعلی بیشتر / طولانی تر / بیشتر / دقیق تر پرداخت می کنند.
2. با کارمندان فروش و خدمات مشتری مصاحبه کنید، از آنها بخواهید 3-5 را اختصاص دهند بهترین مشتریانو انتخاب خود را توجیه کنید
3. این دو لیست را مقایسه کنید و لیست هایی را انتخاب کنید که هم حسابدار و هم کارمندان شما ایده آل هستند. حسابدار البته اولویت دارد، زیرا صورت حساب بانکی بنا به تعریف عینیت بیشتری نسبت به قضاوت مردم دارد.

در اینجا اولین سورپرایز را خواهید دید. از آنجا که نظر شما در مورد مشتریان ایده آل، نظر حسابداری و کارمندان می تواند بسیار متفاوت باشد.

بله، حسابدار و مدیران ممکن است از بستگان دور شما که از همان ابتدا با او کار می کنید، ماهیگیری می کنید و دوست دارد برای مدت طولانی با تلفن داستان بگویید، اما در عین حال عجله ای برای پرداخت صورت حساب ها ندارید متنفر باشند. . برعکس، بده اجرای فوق العادهمشتریانی که هرگز آنها را ملاقات نکرده اید، و آنها به طور منظم پرداخت می کنند و سوالات احمقانه نمی پرسند.

با آن چه کار باید کرد؟ بپذیرید، باور کنید و به کار با اطلاعات عینی ادامه دهید - برای ساختن یک پرتره واقعی از خریدار، و نه نقاشی با خطوط گسترده رویاها و انتزاع.

نمونه مشتریان در این مرحله بزرگتر از 1-2-3 کاراکتر مورد نیاز ما خواهد بود. حتی اگر یک شرکت جوان و کوچک دارید، حداقل 10-15 نفر هستند که از کار کردن با آنها راضی و راحت هستید. این خوبه. حالا نوبت مرحله بعدی است.

مطالعه، مقایسه، الک و ترکیب می کنیم

برای هر مشتری که تجزیه و تحلیل می کنیم، باید یک نمایه جداگانه ایجاد کنیم. ما قبلاً اطلاعاتی داریم: گزارشهای مالیو نظرات کارمندان - فقط باید آن را در نمایه های مشتریان پخش کنید. اما این کافی نیست.

ما هنوز چیزهای زیادی برای کشف کردن داریم. در زیر فهرست تقریبی از چیزهایی که باید در مورد مشتریان یاد بگیرید آمده است.

اطلاعات کاری

• اطلاعات مربوط به شرکت (اندازه، عملکرد مالی، نوع، صنعت).
• موقعیت یک شخص در شرکت (موقعیت، تعداد زیردستان).

جمعیت شناسی

• سن.
• سطح درآمد (شکل خاص).
• محل زندگی، شرایط زندگی.
• تحصیلات.
• خانواده.

اهداف، ترس ها، اعتراضات

• هدف اصلی - به عنوان مشتری شما.
• هدف ثانویه
• چگونه به دستیابی به این اهداف کمک می کنید؟
• ترس اصلی مرتبط با محصول شما (نه انتزاعی).
• ترس های دیگر
• چگونه این مشکلات را حل می کنید؟
• عمده ایرادات به همکاری با شما.
• چگونه با این مخالفت ها برخورد می کنید؟

ارزش های

• ارزشهای اصلی.
• چرا مشتری شما را انتخاب کرد؟

اکنون بخش سرگرم کننده: چگونه این اطلاعات را به دست می آورید؟

1. ما پروفایل های مشتریان را در شبکه های اجتماعی مطالعه می کنیم. ما تمام داده های لازم را به نمایه اضافه می کنیم. عکس را فراموش نکنیم.
2. ما اطلاعات را از هر منبع باز استخراج می کنیم: مصاحبه ها، وبلاگ ها، پست های شرکتی، فعالیت در انجمن ها - همه چیز می تواند برای ایجاد یک پرتره مفید باشد. فراموش نکنید که همه چیزهایی که در نمایه یافت می شود را با عشق ذخیره کنید.
3. ما در مورد مواردی که شما اطلاعاتی برای آنها در منابع باز پیدا نکردید با مشتریان تماس می گیریم و با آنها مصاحبه می کنیم. مهم نیست که چقدر وسوسه نوشتن سؤالات در نامه بزرگ است - تسلیم آن نشوید و تماس بگیرید. زیرا شما می توانید مدت زیادی برای پاسخ به یک نامه منتظر بمانید و تصویری که مشتری پس از بازتاب خود توصیف می کند بسیار متفاوت از واسیلی یا اوگنی است که با آنها به صورت زنده ارتباط برقرار می کنید و معامله می کنید. پس از همه، مردم تمایل دارند تا خود را نشان دهند سمت بهتر- در یک مکالمه انجام این کار دشوارتر است.

معمولاً این سه مرحله اطلاعات کافی برای تهیه جدول مقایسه و رفتن به مرحله بعد را فراهم می کند. برخی از مشتریان پس از مطالعه دقیق تاریخچه خود، ترک تحصیل می کنند - این نیز طبیعی است.

اکنون فقط باید مشتریان را با هم مقایسه کنیم، نزدیک‌ترین ویژگی‌ها را برجسته کنیم و انواع را با هم ترکیب کنیم. انجام این کار بسیار ساده تر از چیزی است که به نظر می رسد، زیرا وقتی همه اطلاعات در مقابل چشمان شما قرار می گیرند، همه چیز واضح می شود و به یک تصویر واضح تبدیل می شود.

فقط باید اطلاعات را به زیبایی ترکیب کنید و پرتره خریدار شما آماده است.

برای شرکت های کوچک معمولا یک یا دو شخصیت کافی است. معمولاً شرکت‌های بزرگ‌تری که با بخش‌های مختلف بازار کار می‌کنند، به پرتره‌های بیشتری نیاز دارند: مشتریان شرکتی (B2B)، سازمان‌های دولتی (B2G)، افراد خصوصی (B2C). بدیهی است که در این مورد، یک شخصیت کافی نیست، بنابراین می توان برای هر جهت پرتره ایجاد کرد.

کار بعدی چیه؟

در فرآیند ایجاد شخصیت خریدار، شما از قبل شروع به نگاهی تازه به فرآیند ارتباط با مشتری و به طور کلی تمام فرآیندهای تجاری خواهید کرد. اکنون باید چندین مرحله متوالی را طی کنید تا نیاز به تغییر نه تنها برای شما، بلکه برای سایر کارمندان نیز آشکار شود.

1. کارکنان خود را با شخصیت آشنا کنید. توضیح دهید که چه کسی است و چگونه به شما کمک می کند تا با مشتریان ارتباط بهتری برقرار کنید و فروش موثرتری داشته باشید.
2. پرتره خود را در کیفیت خوبو چندین نسخه برای هر کارمند توزیع کنید. در دفتر آمریکایی Hubspot، آنها پا را فراتر گذاشتند و از پلاستیک مجسمه های زندگی درست کردند که سپس در دفتر قرار دادند.
3. یک نظرسنجی انجام دهید تا متوجه شوید که هر یک از کارکنان چه چیزی را در کار خود تغییر خواهند داد تا ارتباط با مشتریان موثرتر شود.

بعد از اینکه پرسنل با شخص خریدار آغشته شدند، می توانید تغییرات بزرگتری را انجام دهید.

• تغییر اسکریپت های فروش و معرفی مدل های جدید ارتباط با مشتریان.
• قیمت و خط تولید را دوباره طراحی کنید تا بهتر با انتظارات شخصیت مطابقت داشته باشد.
• فرآیندهای کسب و کار را با تمرکز بر علایق، اولویت ها و نیازهای شخصیت - شخصیت های مختلف تغییر دهید.
• ده ها پیشرفت کوچک را اجرا کنید که به شما کمک می کند مشتری را بهتر درک کنید و نیازهای او را بهتر برآورده کنید.
• یک استراتژی محتوای مؤثر ایجاد کنید که بر شخصیت تمرکز کند، نه بر استعدادها، ویژگی‌ها و مهارت‌های یک کپی‌نویس داخلی یا آزاد.

در نتیجه: بیشتر در مورد محتوا

یک افسانه در جامعه کپی رایتینگ وجود دارد که "شما باید بنویسید تا متن برای مادرتان خوانده شود."

اما راستش را بخواهید: مادرتان چقدر با معاونت تولید که به دنبال پیمانکاری برای سرویس ماشین آلات CNC است، اشتراک دارد؟ یا با مدیر بازاریابی یک شرکت بزرگ فناوری اطلاعات که نیاز فوری به راه اندازی تبلیغات در لینکدین دارد؟ یا حداقل با صاحب یک فروشگاه آنلاین لوازم جانبی زنانه به دنبال تامین کنندگان جدید؟

موضوع همین است، نه.

شخص خریدار فقط امکان ارزیابی استراتژی محتوا و محتوای ایجاد شده به عنوان بخشی از اجرای آن را از دیدگاه مشتری شما فراهم می کند. آیا او به آن نیاز دارد؟ چه مشکلاتی را حل می کند؟ چگونه با تصویر او از جهان مطابقت دارد؟ آیا با اهداف و اولویت های خود سازگار است؟

شخصیت محوری به شما امکان می دهد محتوای مفید و مورد تقاضا ایجاد کنید. این پیچیده است. الگوها و رویکردهای استاندارد در اینجا کار نمی کنند. اما فوق العاده جالب است.

و در هر منظری بسیار سودآور است: کوتاه، متوسط ​​و استراتژیک.