Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (CJM): Давуу болон сул талууд. Гадны хэрэглэгчидтэй холбоотой QMS процессууд

Чанарын системийг хэрэгжүүлэх зөвлөх төслүүдийг хэрэгжүүлэхэд оруулсан мэдээлэл нь техникийн үзүүлэлтүүдийн өгөгдөл, түүнчлэн үйлчлүүлэгчийн байгууллагын оношлогооны өгөгдөл юм. Оношлогоо нь явагддаг эхний шатдагуу төсөл. Оношилгооны үр дүнд үндэслэн оношлогооны тайланг боловсруулдаг.

Байгууллагын сургалт явуулахад оруулсан мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчийн өргөдөлд заасан өгөгдөл, түүнчлэн захиалагчтай байгуулсан гэрээнд заасан техникийн үзүүлэлтүүд юм. Сургалтын бэлтгэлийг заасны дагуу явуулдаг. Сургалтын үр дүнд үндэслэн сургалтын хуваарийг боловсруулдаг.

"Зөвлөх төслүүдийг хэрэгжүүлэх", "Корпорацын сургалт явуулах" үйлчилгээг төлөвлөхөд зориулсан оролтын өгөгдөл нь хөгжлийн үзэл баримтлалд заасан зорилтууд, чанарын салбарын зорилго, үйл ажиллагааны чиглэлүүдийн бизнес төлөвлөгөө юм. Эдгээр үйлчилгээний загвар нь компанийн нэг удаагийн үйл ажиллагаа байсан. Эдгээр үйлчилгээг үзүүлэх журмыг байнга хянаж, тохируулж байна.

7.3.3 Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах гарц

Зөвлөх төслийн гүйцэтгэлийн гаралтын өгөгдөл нь төслийн тайлангийн материал бөгөөд үйлчлүүлэгчид дамжуулдаг.

Тайлангийн материал болгон дараахь зүйлийг ашиглаж болно.

• баримтжуулсан журам;
• үйл явцын зураг, дүрэм журам;
• стандарт болон тайлангийн маягт.

Тайлангийн материалын бүрэн бүрэлдэхүүнийг төсөл тус бүрийн төслийн гүйцэтгэлийн төлөвлөгөөнд тусгасан болно. Төслийн тайлагналын материалыг шалгах, батлах журмыг онд тогтоосон No 02 - КП "Төслийн гүйцэтгэл"болон .

Корпорацийн сургалт явуулах гаралтын өгөгдөл нь дараахь байж болно.

• сургалтын сэдвээр тараах материал;
• сургалтын семинарын хөтөлбөр;
• туршилтууд ( хяналтын даалгавар) сургалтын семинарын сонсогчдод зориулсан.

Боловсруулсан материалын бүрэн бүрэлдэхүүнийг гэрээнд заасан ба Ажлын нөхцөлбайгууллагын сургалт явуулах. Сургалт семинар явуулахад зориулж боловсруулсан материалыг шалгаж, батлах журмыг тогтоосон No 03 - KP "Компанийн сургалт явуулах".

"Зөвлөх төслүүдийг хэрэгжүүлэх", "Корпорацын сургалт явуулах" үйлчилгээний дизайны гаралтын өгөгдөл нь "KPMS" компанийн үйл явцын зураг, баримтжуулсан ЧМС журам юм. Чанарын хяналтын ажилтан нь процессын зураглал, баримтжуулсан процедурыг оролтын өгөгдөлд нийцэж байгаа эсэхийг шалгадаг. Процессын зураглал, баримтжуулсан ЧМС-ийн журмыг батлах ажлыг Ерөнхий захирал гүйцэтгэдэг. Эдгээр үйлчилгээний загвар нь компанийн нэг удаагийн үйл ажиллагаа байсан. Эдгээр үйлчилгээг үзүүлэх журмыг байнга хянаж, тохируулж байна.

7.3.4 Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах

Зөвлөх төслийн төслийн дүн шинжилгээ, боловсруулалтыг долоо хоног бүр, төслийн статусын уулзалтаар явуулдаг. Хурал бүрийн үр дүнд үндэслэн хурлын тэмдэглэлийг боловсруулдаг. Процедурыг-д тодорхойлсон болно No 02 - КП "Төслийн гүйцэтгэл"болон № 08 - АН "Төслийн байгууллага".

Корпорацын сургалтын материалыг боловсруулахад дүн шинжилгээ хийхдээ заасны дагуу хийдэг No 03 - KP "Компанийн сургалт явуулах"... Шинжилгээг компанийн сургалтын албаны дарга хийдэг. Сургалт семинарыг зохион байгуулах, явуулах үүрэг бүхий тэнхимийн ажилтан холбогдох хөтөлбөрийн дагуу багш нарын бэлтгэсэн материалыг тэнхимийн эрхлэгчид өгч батлуулна. Материалыг дотор нь өгсөн цахим хэлбэрээр... Хэрэв тэнхимийн дарга ирүүлсэн материалын талаар тайлбар өгсөн бол тэдгээрийг өгсөн материалын бичвэрт тусгасан болно. Боловсруулсан корпорацийн сургалтын материалын бүх хувилбар нь корпорацийн сервер дээр хадгалагддаг.

Компанийн үзүүлж буй үйлчилгээний дизайны явцын дүн шинжилгээг зөвлөх төсөлд заасан арга хэмжээнүүдийн нэгэн адил гүйцэтгэдэг. дагуу шинжилгээ хийж байна No 02 - КП "Төслийн гүйцэтгэл"болон № 08 - АН "Төслийн байгууллага"... Эдгээр үйлчилгээний загвар нь компанийн нэг удаагийн үйл ажиллагаа бөгөөд ЧМС-ийг боловсруулах ажлын хүрээнд хийгддэг. Үйлчилгээ үзүүлэх журмыг байнга хянаж, тохируулж байна.

7.3.5 Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах баталгаажуулалт

Зөвлөх төсөлд зориулж боловсруулсан тайлангийн баримт бичгийг баталгаажуулах ажлыг захиалагчийн төлөөлөгчидтэй тохиролцсоны дагуу гүйцэтгэдэг. Төслийн тайлангийн баримт бичгийг тохиролцох арга хэмжээг заасны дагуу хийж байна № 08 - АН "Төслийн байгууллага"... Баталгаажуулалтын үр дүнгийн бүртгэлийг тайлагнах баримт бичигт зөвшөөрөл олгосон хүмүүсийн гарын үсэг зурж баталгаажуулна.

Корпорацийн сургалтын хөтөлбөрийн дагуу боловсруулсан баримт бичгийг баталгаажуулах ажлыг компанийн сургалтын албаны даргатай тохиролцсоны үндсэн дээр гүйцэтгэдэг. Сургалт семинар зохион байгуулахад зориулж боловсруулсан материалыг батлах арга хэмжээг заасан болно No 03 - KP "Компанийн сургалт явуулах"... Баталгаажуулалтын үр дүнгийн бүртгэлийг бэлтгэсэн материалын хэвлэмэл хувилбар дээр байгууллагын сургалтын албаны даргын гарын үсэг зурж баталгаажуулна.

KPMS-ээс үзүүлж буй үйлчилгээнд зориулж боловсруулсан үйл явцын зураглал, баримтжуулсан журмыг баталгаажуулах нь CP ба АН-ыг холбогдох үйл явцын эзэд, оролцогчидтой уялдуулах замаар хийгддэг. Баталгаажсан хүмүүсийн гарын үсгийг БН, АН-д дарснаар баталгаажуулалтын дүнгийн бүртгэлийг баталгаажуулна.

7.3.6 Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах баталгаажуулалт

Зөвлөх төсөлд зориулж боловсруулсан тайлангийн баримт бичгийг батлах ажлыг хийж байна Ерөнхий захиралхэрэглэгчийн компани эсвэл түүний итгэмжлэгдсэн төлөөлөгч. Тайлангийн баримт бичгийг батлахаар ирүүлэх журмыг-д тодорхойлсон болно № 08 - АН "Төслийн байгууллага"... Тайлангийн баримт бичгийг баталгаажуулсны үр дүнгийн бүртгэлийг тайлангийн баримт бичгийн цаасан хувилбар дээр батлах гарын үсэг зурах замаар гүйцэтгэнэ.

Байгууллагын сургалтын хөтөлбөрийн дагуу боловсруулсан материалыг батлахыг Зөвлөх газрын дарга гүйцэтгэдэг. Байгууллагын сургалтын хөтөлбөрийн дагуу боловсруулсан материалыг батлах үр дүнгийн бүртгэлийг сургалтын хөтөлбөрийн цаасан хувилбар дээр гарын үсэг зурж баталгаажуулна. Бусад баримт бичигт гарын үсэг зурах шаардлагагүй.

KPMS-ээс үзүүлж буй үйлчилгээнд зориулан боловсруулсан үйл явцын зураглал, баримтжуулсан журмыг батлахыг KPMS-ийн гүйцэтгэх захирал KP болон DP-ийн цаасан хувилбарт гарын үсэг зурж баталгаажуулдаг.

Манай блог дээр бид нэгээс олон удаа хэлсэн боловч санаж байна уу: (CJM, үйлчлүүлэгч аяллын газрын зураг) Танай компанитай хүмүүс хэрхэн харилцаж байгааг харахын тулд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, өвдөлтийн цэгүүдийг төсөөлөхөд хэрэгтэй маркетингийн хэрэгсэл юм.

Дүрмээр бол газрын зураг нь гурван бүсийг агуулдаг: "томруулдаг шил" (линз, А бүс) нь зорилтот түвшинд анхаарлаа төвлөрүүлдэг; хэрэглэгчийн туршлагыг харуулсан хэсэг (Б бүс), мэдээлэл цуглуулах, үр дүнд дүн шинжилгээ хийх (үзэл бодол, бүс С).

Энэхүү хэрэгслийн давуу болон сул талуудыг ойлгохын тулд маркетерууд UX-ийн 48 мэргэжилтнүүдийн оролцоотойгоор судалгаа хийж, янз бүрийн компаниуд аяллын газрын зургийг хэрхэн ашигладаг болохыг олж мэдэв.

Судалгааны явцад оролцогчдоос хэд хэдэн асуултад хариулахыг хүссэн.

• Та газрын зурагт ямар элементүүдийг тусгасан бэ?
• Карт ашиглахын сул тал?
• Маркетерийн хувьд карт яагаад хэрэгтэй вэ?
• Энэ хэрэгсэл хэзээ амжилтгүй болох вэ?
• Газрын зураг хэзээ хамгийн үр дүнтэй вэ?

Хамгийн сонирхолтой дүгнэлтүүдийн нэг нь зөвхөн шинэ боломжуудыг хариуцдаг ойлголтын бүсийг хялбарчлах эсвэл тооцохгүй бол газрын зургийн үр ашиг мэдэгдэхүйц буурдаг гэсэн үг юм. Энэ хэрэгслийн үр дүнтэй байдалд удирдагчдын дэмжлэг, бусад хэлтсийн сайн зохицуулалттай дагаж мөрдөх нь нөлөөлдөг гэдгийг олон судалгаанд оролцогчид тэмдэглэжээ.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн гурван бүс: томруулдаг шил (А бүс), UX (бүс В) болон ойлголт (бүс C). Хэдийгээр сүүлийн бүс нь шинэ боломжуудтай нягт холбоотой боловч аяллын газрын зурагт бараг ордоггүй.

Газрын зургийг ашиглахын давуу талыг асуудлын талаар нийтлэг ойлголттой болох, баг бүрдүүлэх боломж гэж нэрлэдэг. Бэрхшээлтэй талууд нь зураглал хийж эхлэхээсээ өмнө хэрэглэгчийн туршлагын талаар тодорхой ойлголтгүй байх явдал юм. Энэ хэрэгслийн давуу болон сул талуудыг нарийвчлан авч үзье.

Асуулт 1: Та үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зурагт ямар элементүүдийг ихэвчлэн оруулдаг вэ?

Судалгаанаас үзэхэд ихэнх мэргэжилтнүүд газрын зургийн А болон Б бүсийн элементүүдийг багтаасан байдаг. Тэдний бараг 80% нь прототип (хувь хүн) болон сценари (сценари) ашигладаг. Ихэнхдээ газрын зураг нь үйлдэл, бодол санаа, сэтгэл хөдлөлийг агуулдаг. Гэсэн хэдий ч ихэнх нь С бүсэд хангалттай анхаарал хандуулдаггүй бөгөөд газрын зураг дээр түүний элементүүдийг оруулдаггүй. Үүний зэрэгцээ, хэрэв та газрын зургийг онолын дүрслэлийн хэрэгслээс UX оновчлолын төлөвлөгөө болгон хувиргахыг хүсвэл ойлголт чухал юм. Хэрэв та хэмжүүр ашигладаггүй бөгөөд өгөгдлийг эзэмшдэггүй бол энэ нь арилгах боломжтой (мөн байх ёстой) сул тал юм. Гэхдээ хэрэв танд аль хэдийн мэдээлэл байгаа, гэхдээ та үүнийг ашигладаггүй бол энэ нь уучилж болшгүй алдаа юм.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зурагт та ямар элементүүдийг ихэвчлэн оруулдаг вэ? Хэрэглэгчийн үйлдэл, хэрэглэгчийн прототип (хүмүүс) ба хувилбарууд - А бүсийн элементүүд, түүнчлэн бодол санаа, мэдрэмжүүд (Б бүсийн элементүүд) газрын зурагт ихэвчлэн багтдаг. Зөвлөмж болон хэмжүүрүүд нь хамгийн түгээмэл бус элементүүд юм.

Асуулт 2: Карт ашиглахын сул тал ба хүндрэлүүд?

Энэ асуултын хариултыг гурван бүлэгт хуваасан. UX мэргэжилтнүүдийн талаас илүү хувь нь (52%) газрын зураг боловсруулах үйл явцын нарийн төвөгтэй байдлыг сул тал гэж үзсэн. Нэмж дурдахад, туршлагын шаардлагатай бүх талыг гуйвуулахгүйгээр төсөөлж, удирдагчдаас дэмжлэг авах нь бас сорилт гэж тооцогддог.

1. Үйл явц болон төслийн тайлбарыг ойлгох (52%)

Хамгийн их давтамжтай CJM-ийн сул талуудгазрын зураг үүсгэх, төслийн хамрах хүрээг тодорхойлох үйл явцын нарийн төвөгтэй байдал болсон. Маркетеруудын хувьд хамгийн чухал UX талуудыг онцолж, газрын зураг үүсгэх арга, үйл явцыг стандартчилах нь тийм ч хялбар биш гэдгийг судалгаанд оролцогчид тэмдэглэв. Судалгаанд оролцогчдын нэг "Тодорхой бус ойлголт нь эцсийн бүтээгдэхүүн буруу асуултад хариулж магадгүй гэсэн үг" гэж хэлэв.

2. Бодит байдлыг гажуудалгүйгээр тусгах (15%)

Өөр нэг сорилт бол мэдээлэл цуглуулах үйл явцтай холбоотой: зөвхөн хэрэглэгчдийн зорилго, хэрэгцээг хангахаас гадна тодорхой өгөгдөл дээр үндэслэн энэхүү ойлголтыг гаргах нь чухал юм. Оролцогч талуудын нөлөөгөөр гажуудал үүсч болно.

3. Хамтын ажиллагаа (15%)

Газрын зураг үүсгэх үйл явц нь ихэвчлэн янз бүрийн хэлтсийн мэргэжилтнүүдийн оролцоог шаарддаг. Судалгаанд хамрагдагсдын 15%-ийн хувьд хамтран ажиллах нь тийм ч амар ажил биш байжээ.

Асуулт 3: Маркетерийн хувьд карт хэр ашигтай вэ?

Энд хариултууд хэд хэдэн үндсэн бүлэгт хуваагдав. Судалгаанд хамрагдагсдын гуравны нэгээс илүү нь газрын зураг нь өөр өөр хэлтсүүдийг нэгтгэхэд тусалдаг гэж тэмдэглэжээ.

1. Нийтлэг зорилго, алсын хараа үүсэх (32%)

Оролцогчдын 32% нь аяллын газрын зураг үүсгэх үйл явц нь үзэгчдийн хэрэгцээ, түүний өвдөлтийн цэгүүдийн (тиймээс ерөнхий зорилгын) талаархи нийтлэг ойлголтыг бий болгоход тусалдаг гэж үздэг. “Зөвшилцөл, нийтлэг ойлголтод хүрэх нь энэхүү маркетингийн хэрэгслийн хоёр том давуу тал юм. Үүнийг ашигласнаар ирээдүйд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахын тулд ажиллахад илүү хялбар болно "гэж судалгаанд оролцогчдын нэг хэлэв.

2. Нуугдмал асуудлуудыг илрүүлэх (24%)

Газрын зураг боловсруулах үйл явц нь урьд өмнө бодож байгаагүй (заримдаа та тэдний оршин тогтнох талаар мэдэхгүй байсан) эдгээр бэрхшээл, бэрхшээлийг тодорхойлох боломжийг олгодог. Энэхүү мэдээлэл нь UX-ийг сайжруулахад туслах шинэ санааг бий болгоход тусалдаг.

3. Хамтын ажиллагааг хөнгөвчлөх (18%)

Өмнө дурьдсанчлан газрын зураг үүсгэх явцад компанийн янз бүрийн хэлтсийн ажилтнууд ихэвчлэн оролцдог. CJM нь бүх ажлын бүлгүүдийг холбодог (мөн тэгшитгэдэг) үл үзэгдэх утас шиг ажилладаг. Эв нэгдэлтэй байх багийг бүрдүүлэх нь амаргүй бөгөөд газрын зураг боловсруулах үйл явц нь хэлтэс хоорондын зүйрлэл (болон бодит) саад бэрхшээлийг даван туулахад тусалдаг.

4. Үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэхийг дэмждэг (18%)

Газрын зургийг бүтээх нь бүх холбогдох мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчид болон тэдний хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд хүргэдэг. Оролцогчид "Газрын зураг нь багт хэрэглэгчид хэрхэн, ямар мэдрэмж төрж, юу хамгийн их хэрэгтэй байгааг ойлгоход тусалдаг" гэж тэмдэглэв.

5. "Хүнжүүлэх" бизнес (12%)

Цоогийн нэг илэрхий ашиг тусСудалгаанд оролцогчдын тэмдэглэснээр: газрын зураг боловсруулах нь мэргэжилтнүүдэд өдөр тутмын ажлынхаа үр дагаврыг харахад тусалдаг. Хэд хэдэн оролцогчид үйлчлүүлэгчдийн аяллыг төсөөлөх замаар хэрэглэгч бүртэй хувийн холболтыг мэдэрч, тэдний хүчин чармайлт нь хэрэглэгчийн зан төлөвт хэрхэн нөлөөлж байгааг харж чадна гэдгээ хүлээн зөвшөөрсөн.

Асуулт 4: Энэ хэрэгсэл хэзээ бүтэлгүйтдэг вэ?

Судлаачдын хувьд газрын зураг зохиох нь таамаглаж буй асуудлуудыг хэзээ шийдэж чадаагүй вэ гэсэн асуулт байв. Судалгаанд оролцогчид өөрсдийн түүхээ хуваалцсан бөгөөд бүтэлгүйтлийн шалтгаан нь тодорхой бус зорилгын мэдэгдэл, буруу өгөгдөл гэх мэт байж болох юм.

1. Тодорхой зорилго байхгүй (36%)

Хэрэв та тодорхой зорилго тавиагүй бол ямар ч маркетингийн хэрэгсэл ашиггүй болох эрсдэлтэй. Хэт их олон нийтийн картуудХил хязгааргүй байх нь ирээдүйд UX-ийн эерэг өөрчлөлтөд хүргэдэггүй.

2. Найдвартай мэдээлэл дутмаг (25%)

Өмнө дурьдсанчлан, газрын зураг дээр найдвартай мэдээлэл цуглуулах нь хамгийн эхний бөгөөд хамгийн чухал сорилтуудын нэг байж болох юм. Судалгаагаар батлагдаагүй өрөөсгөл ойлголт, таамаглал дээр үндэслэсэн дүрслэл нь цаг хугацаа алдах явдал юм.

3. Үр дүнг түгээмэл болгох (21%)

Судалгааны үр дүнг нийт ажилчдад мэдээлэх нь мөн газрын зураг үүсгэх үе шатуудын нэг юм. Амжилтанд хүрэх түлхүүр нь түүнийг бүтээх явцад ухамсартай ажиллахаас гадна үр дүнг сурталчлах явдал юм. Хэн ч ашигладаггүй үзэсгэлэнтэй дүрслэл нь компанид ямар нэгэн өөрчлөлт авчрах магадлал багатай.

4. Багийн гишүүдийн итгэл, оролцоо дутмаг (11%)

CJM нь харилцагчийн үйлчилгээний алдаа дутагдлыг илрүүлэх зорилготой бөгөөд ийм илчлэлтээс айдаг багийн зарим гишүүдэд тийм ч таатай байдаггүй. Нэмж дурдахад, олон хүмүүс зөвхөн сонирхогчдын бүлгээс гардаггүй, харин дээд удирдлагаас гаргасан санаачлагыг нухацтай авч үздэг.

Асуулт 5: Газрын зураг хэзээ хамгийн үр дүнтэй вэ?

Энэ асуултын хариулт нь өмнөх хариултын эсрэг байх болно гэж таамаглаж болно. Жишээлбэл, судалгаанд оролцогчид газрын зураг нь тодорхой зорилго, хувилбартай бол үр дүнтэй байдаг бөгөөд үр дүнд нь дүн шинжилгээ хийсний дараа UX-ийг сайжруулахад ашигладаг гэж тэмдэглэжээ. Гэсэн хэдий ч зах зээлдүүлэгчид CJM-ийн амжилтын хэд хэдэн хүчин зүйлийг онцлон тэмдэглэв.

1. Багаар ажиллах (37%)

Оролцогчдын бараг 40% нь газрын зургийг багаар бүтээх ёстой гэдэгт итгэлтэй байсан бөгөөд үүнд бүх сонирхсон ажилтнууд дүн шинжилгээ хийж, тодорхой шийдвэр гаргахад оролцдог. Судалгаанд хамрагдагсдын нэгний үзэж байгаагаар борлуулалтын хэлтсээс эхлээд дизайны хэлтэс хүртэлх ажилтан бүр хувь нэмрээ оруулж, тиймээс том, том гэдгийг мэдэрсэн тохиолдолд л карт амжилттай болно. чухал бизнес... Хийсэн ажилдаа бахархах нь хүмүүс ажлын үр дүнг хуваалцахад хүргэдэг бөгөөд энэ нь амжилтанд хүрэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

2. Бетоны уусмал (27%)

Судалгаанд оролцогчдын гуравны нэг орчим нь тэмдэглэжээ чухал цэг: Хэрэв та газрын зургийг найдвартай, ойлгомжтой болгохыг хичнээн хичээсэн ч судалгааны үр дүн таны ажилд ямар нэгэн байдлаар нөлөөлөөгүй бол бүх хүчин чармайлт үр дүнгүй болно. дизайны шийдлүүд... Шинжилгээний дараа тодорхой арга хэмжээ авч байж газрын зураг амжилттай болно.

3. Зорилго, зорилтод анхаарлаа төвлөрүүлэх (13%)

Өмнө дурьдсанчлан, зорилго, зорилтуудыг тодорхой тодорхойлсон байх ёстой (гэхдээ тэдгээрийг хэтэрхий будлиантай, төвөгтэй болгохгүй), тэдгээрийг үндсэн хувилбаруудын аль нэгээр нь тайлбарласан нь илүү дээр юм.

4. Карт үр дүнг авчрах үед (13%)

Оролцогчдын зарим нь CJM нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулж, ROI-ийг нэмэгдүүлэхэд туслах хэмжигдэхүйц үр дүнг харуулж чадсан тохиолдолд л үр дүнтэй байдаг гэж тэмдэглэв.

Дүгнэлт

Газрын зураг хийхдээ ихэнх маркетерууд үүнийг мартдаг тул С бүсийг үл тоомсорлож болохгүй. Таны гол зорилго бол үзэсгэлэнтэй дүрслэл үүсгэх биш (хэдийгээр энэ нь ажиллаж байгаа бол аль хэдийн сайн болсон) биш, харин өгөгдөл дээр үндэслэн UX-ийг сайжруулах явдал гэдгийг санаарай.

Агуу боломжит картууд нь хэд хэдэн ижил төстэй талуудтай:

• Төвлөр. CJM боловсруулж эхлэхээсээ өмнө бизнесийн зорилгоо шийдээрэй. Хил хязгаарыг зурж, скриптүүдийг тодорхой дагаж мөрдөөрэй.
• Популяризаци. Үүгээр зогсохгүй - газрын зургийг гаргасны дараа ажлын үр дүнг бүх ажилчидтай хуваалцаж, шинэ санаа гаргаж, асуудлын алсын харааг өргөжүүлж, цаашдын үйл ажиллагааг шийдээрэй.
• Найдвартай байдал. Газрын зураг нь таамаглал дээр биш, харин өгөгдөл дээр суурилсан байх ёстой. Таны дүгнэлт юунд үндэслэсэн болохыг тайлбарлаж, тэдгээрийн үнэн зөвийг батлахад бэлэн байгаарай.

Хэрэглэгчийн аяллыг хэрхэн зураглах талаар CustomerThink блогоос үзнэ үү. Өгүүлэлдээ тэрээр газрын зургийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг тодорхойлж, тэдгээрийг есөн догол мөрөнд дүрсэлсэн.

Хэрэв та хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг хэрхэн бүтээх талаар мэдээлэл хайж байсан бол олон янзын арга барилын талаар асар их мэдээлэл олж авсан байх магадлалтай. Хайлтын дараа танд зарим асуулт гарч ирж магадгүй, жишээлбэл:

• Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг яагаад бие биенээсээ тийм өөр байдаг вэ?
• Замын зураг үүсгэхийг хүсвэл хаанаас эхлэх вэ?
• Миний байгууллагад аль арга нь хамгийн сайн тохирохыг би яаж мэдэх вэ?
• Ажилдаа ашиглаж болох картын загвар бий юу?

Энэ нийтлэлд би хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн хамгийн нийтлэг есөн бүрэлдэхүүн хэсгийг тодорхойлох болно. Энэ нь таны хэрэгцээнд хамгийн үр дүнтэй картыг бий болгоход тусална гэж найдаж байна.

1. Худалдан авагчид анхаарлаа төвлөрүүл

Хамгийн эхний хийх зүйл бол хэний замыг зураглах гэж байгаагаа шийдэх явдал юм. Жишээлбэл, та ямар зорилготой байгаагаас хамааран тодорхой төрлийн үйлчлүүлэгч (хамгийн тохиромжтой хэрэглэгчийн дүр төрх), боломжит (зорилтот) үйлчлүүлэгч эсвэл бүхэл бүтэн сегментийн үйлчлүүлэгчдийн хөдөлгөөнийг дүрсэлж болно.

Та хэний замыг зурахыг хүсч байгаагаа тодорхойлохын тулд энэ судалгааг эхлүүлэх гэж буй бизнесийн зорилгоо тодорхойлох нь зүйтэй. Газрын зургийн тусламжтайгаар хүрч болох бизнесийн зорилгын зарим жишээ энд байна:

• Бүх эсвэл бараг бүх үйлчлүүлэгчдэд хэрэглэгдэж болох, компанид ажиллахад ашиглаж болох загвар замыг тодорхойлох, жишээлбэл, худалдан авах мөчлөгийн үе шат бүрийн ажилчдын дунд нийтлэг ойлголтыг бий болгох, худалдан авах зорилго, харилцах цэгүүдийг тодорхойлох. үйлчлүүлэгчид гэх мэт ...
• Компанийн бие даасан охин компаниуд болон бизнесийн нэгжүүдийг харилцагчийн туршлагын гол асуудалтай уялдуулах.
• Хэрэглэгчийн өсөлтийг эмпирик байдлаар дэмжихийн тулд төлөвлөлтийн үйл явцыг хамтын ажиллагаатай болго.
• Практикт хэрэгжүүлнэ шинэ схемүйлчлүүлэгчдийн сегментчилэл.
• Өндөр үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан худалдааны туршлагыг оновчтой болго.
• Хэрэглэгчийн тодорхой сегментийн хэрэглэгчийн туршлага эсвэл тодорхой хэрэглэгчийн дүр төрх бусад хэрэглэгчийн сегментээс хэрхэн ялгаатай болохыг ойлгох.
• Шинэ үйлчлүүлэгчидтэй эсвэл татахад бүрэн оролцоогүй хүмүүстэй хамтран ажиллаж эхлэх замаар бизнесээ өргөжүүл.

B2B хэрэглэгчийн худалдан авалтын тухайд үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зурагт ихэвчлэн багтдаг Төрөл бүрийн төрөл B2B худалдан авах үйл явцад өөр өөр үүрэг гүйцэтгэдэг худалдан авагч компанийн ажилтнууд. Энэ тохиолдолд газрын зураг дээр хэд хэдэн төрлийн худалдан авагчдыг оруулах нь ашигтай байх бөгөөд энэ эсвэл энэ төрлийн худалдан авалтын үндсэн үйл явцад хэрхэн, хэзээ оролцож байгааг харуулах болно.

Дүрмээр бол худалдан авалтын үүргийг дүрслэл ашиглан тодорхойлдог. Үйлчлүүлэгчийн дүр төрх нь худалдан авагчдын хэрэгцээ, хүлээлт, зан төлөвийг танай байгууллагад ойлгоход хялбар болгодог худалдан авалтын архетип юм. Зургууд маш их ашигтай хэрэгсэлүйлчлүүлэгчдэдээ эерэг, мартагдашгүй худалдан авалт хийх боломжийг олгох.

Хэрэглэгчийн дүр төрх нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүлээлт, зан төлөвийг танай байгууллагад ойлгоход хялбар болгодог хэрэглэгчийн архетип юм.

Хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг харилцагчийн дүр төрхийн тодорхойлолттой холбох нь компанийн доторх зургийн талаархи нийтлэг ойлголтыг бий болгож, хадгалахад тусална. хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчидболон тэдний боломжит зам. Хэрэв танд тодорхойлогдсон зураг байхгүй бол та хэрэглэгчийн аяллын зураглалын процесст зургийн төрлийг хөгжүүлэх талаар бодож үзэх хэрэгтэй.

2. Худалдан авагчийн байр сууринаас тодорхой үе шаттай хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг бий болгох

Хэрэглэгчийн аяллын зураг нь худалдан авалтын үе шатуудаас бүрддэг (заримдаа үе шат гэж нэрлэдэг). Үе шат бүр нь таны үйлчлүүлэгч аялалын явцад хүрэхийг хичээж буй утга учиртай зорилгыг илэрхийлдэг.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг зорилгодоо хүрэхийн тулд зориудаар хөдөлж, үйлчлүүлэгчийн аяллыг илэрхийлэх үе шатуудын дагуу хийх шаардлагатай. Газрын зураг нь таны дотоод үйл явцын үе шатанд төвлөрөх ёсгүй.

Хэрэглэгчийн аяллын үе шат ба дотоод үйл явцын үе шатуудын хооронд яагаад захидал харилцаа байж болохгүй гэж? Энэ нь үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зургийг дотоод үйл явцын цаг хугацааны хуваарь болгон хувиргах нийтлэг буруу ойлголт юм. Бид дараа нь сурах болно, та худалдан авах үйл явцын үе шатуудын үйлчлүүлэгч төвтэй загварыг бий болгосныхоо дараа өөрийн дотоод үйл явцыг харилцагчийн аялалд хамруулж болно.

Үе шатуудыг тусгаж болно ерөнхий үйл явцжишээлбэл, үйлчлүүлэгч болон танай брэнд хоорондын харилцааны үе шат. Эсвэл эсрэгээр, илүү нарийхан үе шатууд - жишээлбэл, "туршилтын нислэг" үе шат, энэ нь үйлчлүүлэгчийн агаарын тээврийн компанитай хийсэн анхны нислэгийн туршлагыг дуурайлган хийдэг. Үе шатууд хэр ерөнхий эсвэл нарийссан байх нь таны зураглал хийх замыг сонгохоос хамаарна.

Үе шат бүр нь таны үйлчлүүлэгч аялалын явцад хүрэхийг хичээж буй утга учиртай зорилгыг илэрхийлдэг.

Нэг үе шат нөгөөг дагадаг тул энэ үе шатны формат шугаман байна. Гэсэн хэдий ч, та хэрэглэгчийн зан үйлийн мөчлөгийн хэв маягийг харуулахын тулд газрын зурагтаа визуал дизайныг ашиглаж болно.

3. Худалдан авагчдынхаа зорилгыг тодорхойлох

Таны үйлчлүүлэгч зорилго, хэрэгцээ, хүлээлт гэж нэрлэгддэг зорилгодоо хүрэхийн тулд танай брэндтэй харилцдаг.

Худалдан авагчийн зорилгын зарим жишээ энд байна:

• Надад ямар сонголт байгааг мэдмээр байна.
• Би үнийг шударга байлгахыг хүсч байна.
• Би хүндлэгдэж байгаагаа мэдэрмээр байна.
• Би аялж байхдаа үр бүтээлтэй байхыг хүсч байна.

Аяллын үе шат бүрт худалдан авагчийн зорилгыг тодорхой тодорхойлсноор та худалдан авалтын туршлага нь худалдан авагчид зорилгодоо хүрэхэд хэр их тусалж (эсвэл тус болохгүй) байгааг тодорхойлох боломжтой.

Бизнесийн шийдвэр гаргах хэрэгсэл болох газрын зургийн үнэ цэнэ нь зорилгоо хэр зөв тодорхойлсоноос шууд хамаарна. Тиймээс худалдан авагчийн зорилгыг тодорхой болгохыг хичээ.

4. Үйлчлүүлэгч болон танай байгууллагын хооронд харилцах цэгүүдийн тодорхойлолт

Холбоо барих цэгүүд (хүрэлцэх цэгүүд) нь худалдан авагч ба брендийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүд, эсвэл эсрэгээр - брэндтэй харилцах харилцааны дутагдал юм. Ихэнх тохиолдолд хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн үнэ цэнэ нь үйлчлүүлэгчийн аялалын туршид үйлчлүүлэгч ба брэнд хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийн талаар тодорхой ойлголттой байх явдал юм.

Хэрэгслүүд эсвэл нөөцийг ашиглан хүрэлцэх цэгүүд нь нэг эсвэл хоёр сувгаар үүсч болох боловч мэдрэгчтэй цэгүүд болон ашигласан хэрэгсэл, нөөцүүд нь ижил зүйл биш юм. Жишээлбэл, хэрэв худалдан авагч жижиглэн худалдааны дэлгүүрт зочилж судалгаа хийх юм бол харилцан үйлчлэлийн цэг нь тэжээлээр дамжуулан зорилгодоо хүрэх худалдан авагчийн үйлдэл юм. Өөрөөр хэлбэл, харилцан үйлчлэлийн цэг нь худалдан авагчийн үйл ажиллагааны тодорхой хэрэгсэл эсвэл нөөцтэй огтлолцох явдал юм.

Мэдрэх цэгийг хэрэгсэл, нөөц эсвэл суваг гэж үзэх нь хамгийн хялбар юм. Тэгээд ч яахав. Гэхдээ эдгээр мэдрэгчтэй цэгүүд нь өөрөө хэрэглэгчийн туршлагын нэг хэсэг биш бөгөөд танд тийм ч их мэдээлэл өгдөггүй. Тэднийг жинхэнэ худалдааны туршлагын нэг хэсэг болгохын тулд зорилгодоо хүрэх замдаа ашиглах жинхэнэ худалдан авагч хэрэгтэй.

Холбоо барих цэгүүд (хүрэлтийн цэгүүд) нь худалдан авагчийн брэндтэй харьцах цэгүүд эсвэл эсрэгээр - брэндтэй харьцдаггүй, харин худалдан авагч өөрийн хэрэгцээг хангах эсвэл зорилгодоо хүрэх арга замыг хайж байдаг.

Зарим картууд нь мэдрэгчтэй цэг бүр дээр худалдан авагчдын үйлдлийг тайлбарлахгүйгээр бүх хэрэгсэл, нөөцийг нэгтгэн дүгнэдэг. Хэрэглэгчийн аяллын үе шат бүрт олон мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг бөгөөд та үйлчлүүлэгч зорилгодоо хүрэхийн тулд ямар хэрэгсэл, нөөцийг ашиглаж байгааг ойлгохын зэрэгцээ тэдгээрийн харьцангуй ач холбогдлыг тодорхойлох шаардлагатай бол энэ нь ашигтай байж болно.

Та хүрэлцэх цэгүүдийн талаар ярихдаа ямар нэр томьёог ашиглаж байгаагаас үл хамааран, эсвэл үйлчлүүлэгчдийнхээ үйлдэл, зан байдлыг газрын зураг дээрээ шууд бусаар дүрсэлсэн ч гэсэн харилцагч төвтэй хандлага эсвэл гаднаас нь дотогшоо чиглэсэн хандлагыг ашиглахаа мартуузай. Энэ нь таны үйлчлүүлэгч зорилгодоо хүрэхийн тулд тэдгээрийг хэрхэн ашиглаж байгааг тодорхойлдог.

5. Сэтгэл хөдлөлийг нүдээр харуулахын тулд замын зураглалыг ашиглах

Сэтгэл хөдлөл нь хүний ​​ихэнх үйлдлийг үүсгэдэг - бид үүнийг мэдэхгүй байсан ч гэсэн. Хамгийн оновчтой харагдах B2B худалдан авах шийдвэрүүд, тэр ч байтугай том хэмжээний асуулга, олон онооны матрицаар баталгаажсан шийдвэрүүд нь худалдан авагчдын сэтгэл хөдлөлийн өмнө хүчгүй байдаг.

Өнгөрсөн 10 жилийн хугацаанд бидний олж мэдсэн зүйл бол миний хийсэн олон мянган үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга нь B2B худалдан авалтын шийдвэр гаргахад сэтгэл хөдлөл гол байр суурь эзэлдэг гэдгийг баталсан.

- Тони Замбито "Компани хоорондын худалдан авалтын шийдвэрт сэтгэл хөдлөл, зорилгын үүрэг" нийтлэлд

Үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл хөдлөлийг (мэдрэмж гэж нэрлэдэг) туршлагын талаар бодитой ойлголттой болохын тулд бүх арга замыг барьж авах нь маш чухал юм. Үйлчлүүлэгч тань аялалынхаа үе шат бүрт ямар мэдрэмж төрүүлэхийг хүсч байгаа, мөн үе шат бүртээ юу мэдэрч байгааг ойлгох нь чухал юм.

Танай байгууллагын үйлчлүүлэгчдэд үзүүлж буй туршлагын шинж чанараас үл хамааран, хэрэв таны санал болгож буй үйлчилгээ нь хүмүүсийг авчрах юм бол та үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх бөгөөд шинээр үйлчлүүлэгчдийг татах болно. эерэг сэтгэл хөдлөл... Өөрөөр хэлбэл, та үйлчлүүлэгчид дахин давтахыг хүссэн мартагдашгүй туршлагыг өгөх хэрэгтэй.

1. Бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагыг тодорхойлох

Байгууллага дараахь зүйлийг тодорхойлох ёстой.

а) хүргэлтийн болон хүргэлтийн дараах үйл ажиллагаанд тавигдах шаардлагуудыг багтаасан үйлчлүүлэгчийн тодорхойлсон шаардлага;

б) захиалагчийн заагаагүй, гэхдээ мэдэгдэж байгаа тохиолдолд тодорхой буюу зориулалтын дагуу ашиглахад шаардлагатай шаардлага;

в) хууль тогтоох болон бусад заавал биелүүлэх шаардлагабүтээгдэхүүнтэй холбоотой;

г) аль ч Нэмэлт шаардлагабайгууллага тодорхойлсон.

Бүтээгдэхүүнд тавигдах шаардлагыг хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн нийлүүлэх өргөдөл гаргахдаа бүрдүүлдэг. Шаардлагуудыг болзолгүйгээр биелүүлэх боломжийг тодорхойлохын тулд дүн шинжилгээ хийдэг. Хэрэглэгчийн шаардлагыг хангах боломжийг бий болгоход бүтээгдэхүүн нийлүүлэх гэрээний төслийг (гэрээ) боловсруулж, ажлын чиглэлийн удирдагчидтай батлуулна.

2. Бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагын шинжилгээ

Тухайн байгууллага тухайн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагыг хянана. Энэхүү хяналтыг тухайн байгууллага бүтээгдэхүүнээ хэрэглэгчдэд хүргэх амлалт өгөхөөс өмнө (жишээлбэл, тендерт оролцох, гэрээ, захиалга хүлээн авах, гэрээ, захиалгад өөрчлөлт оруулах гэх мэт) хийх ёстой бөгөөд дараахь зүйлийг баталгаажуулах ёстой.

a) бүтээгдэхүүний шаардлагыг тодорхойлох;

б) өмнө нь томъёолсоноос ялгаатай гэрээ, захиалгын шаардлагыг батлах;

в) тодорхой шаардлагыг хангах байгууллагын чадвар.

Шинжилгээний үр дүн болон шинжилгээний үр дүнд гарсан дараагийн үйлдлүүдийн бүртгэлийг хөтөлнө.

Хэрэв үйлчлүүлэгчид баримтжуулсан шаардлагыг тавиагүй бол байгууллага нь гүйцэтгэлд хүлээн авахаасаа өмнө үйлчлүүлэгчтэй баталгаажуулах ёстой.

Бүтээгдэхүүнд тавигдах шаардлага өөрчлөгдсөн тохиолдолд тухайн байгууллага холбогдох бичиг баримтыг засварлаж, өөрчлөгдсөн шаардлагыг холбогдох ажилтнуудад мэдэгдэх ёстой.

Өргөдөлд заасан шаардлагыг хангаж чадахгүй бол үндэслэл бүхий татгалзлыг гаргаж, хэрэглэгчдэд шилжүүлнэ. Гэрээнд дүн шинжилгээ хийх, гүйцэтгэх журмыг холбогдох зохицуулалтын баримт бичигт тусгасан болно. Нэхэмжлэл гаргасан тохиолдолд хэрэглэгчийн зардлыг нөхөн төлөх асуудлыг гэрээний холбогдох хэсгүүдийн дагуу шийдвэрлэнэ.

Жич:Онлайн худалдаа гэх мэт зарим тохиолдолд захиалга бүрийг албан ёсоор хянаж үзэх нь боломжгүй юм. Үүний оронд каталог эсвэл сурталчилгааны материал зэрэг бүтээгдэхүүний холбогдох мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж болно.

3. Хэрэглэгчидтэй харилцах

Байгууллага нь дараахь асуудлаар үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцаа холбоог тодорхойлж хэрэгжүүлнэ.

a) бүтээгдэхүүний мэдээлэл;

б) хүсэлт, гэрээ, захиалга, түүний дотор нэмэлт өөрчлөлт оруулах;

v) санал хүсэлтхэрэглэгчдийн гомдол, түүний дотор хэрэглэгчдээс.

Бүтээгдэхүүний чанар, нэр төрөл, эзлэхүүнд тавигдах одоо байгаа болон хүлээгдэж буй (боломжит) шаардлагыг судлахын тулд үзэсгэлэн, семинар, бага хурал гэх мэт хэрэглэгчийн санал асуулгын янз бүрийн асуулга (хуудас) илгээх замаар байгууллагын хэрэглэгчдээс мэдээлэл цуглуулдаг. Байгууллага нь эдгээр баримт бичгийг бэлтгэх, хэрэглэгчдэд хүргэх тогтолцоог анхаарч үзэх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн санал асуулгын үр дүн нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэх үндэс суурь болдог.

Дизайн ба хөгжүүлэлт

1. Зураг төсөл боловсруулах, хөгжүүлэх төлөвлөлт

Байгууллага нь бүтээгдэхүүний загвар, боловсруулалтыг төлөвлөж, удирдана.

Зураг төсөл боловсруулах, хөгжүүлэх төлөвлөлтийн явцад байгууллага нь дараахь зүйлийг хийх ёстой.

a) зураг төсөл боловсруулах үе шатууд;

б) зураг төсөл боловсруулах үе шат бүрт тохирсон дүн шинжилгээ, баталгаажуулалт, баталгаажуулалт хийх;

в) зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах үүрэг, эрх мэдэл.

Байгууллага нь үр дүнтэй харилцаа холбоо, үүрэг хариуцлагыг тодорхой хуваарилахын тулд янз бүрийн дизайн, хөгжүүлэлтийн багуудын харилцан үйлчлэлийг удирдан чиглүүлнэ.

Төлөвлөлтийн үр дүнг шаардлагатай бол зураг төсөл боловсруулах явцад шинэчилж байх ёстой.

4.4.3.2 Зураг төсөл боловсруулахад оруулах орц

Бүтээгдэхүүний шаардлагад хамаарах оролтын өгөгдлийг тодорхойлж, бүртгэл хөтлөх ёстой.

Оруулсан өгөгдөл нь дараахь зүйлийг агуулна.

a) үйл ажиллагааны болон гүйцэтгэлийн шаардлага;

б) холбогдох хууль тогтоомжийн болон бусад заавал биелүүлэх шаардлага;

в) боломжтой бол өмнөх ижил төстэй төслүүдээс авсан мэдээлэл;

г) зураг төсөл боловсруулахад чухал ач холбогдолтой бусад шаардлага. Оруулсан өгөгдлийг хангалттай эсэхийг шинжлэх хэрэгтэй. Шаардлагууд нь бүрэн, хоёрдмол утгагүй, тууштай байх ёстой.

Зураг төсөл боловсруулах үйл явцын зорилго нь дизайны гаралт нь оролттой нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулах явдал юм.

Хөгжүүлэлтийн оролтын өгөгдөл нь бүтээгдэхүүн, хүргэлт, нийлүүлэлтийн хэмжээ зэрэгт тавигдах Хэрэглэгчийн шаардлага юм.

3. Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах гарц

Дизайн ба хөгжүүлэлтийн гаралтыг зураг төсөл, боловсруулалтын орцод тавигдах шаардлагуудыг шалгах боломжтой хэлбэрээр танилцуулж, дараа нь ашиглахаас өмнө албан ёсоор баталгаажуулсан байх ёстой.

Дизайн ба хөгжүүлэлтийн үр дүн нь:

a) оролтын загвар, боловсруулалтын шаардлагыг хангасан байх;

б/худалдан авалт, үйлдвэрлэл, үйлчилгээний талаарх холбогдох мэдээллээр хангах;

г) бүтээгдэхүүний аюулгүй, зөв ​​хэрэглэхэд зайлшгүй шаардлагатай шинж чанарыг тодорхойлох.

4. Төсөл, бүтээн байгуулалтад дүн шинжилгээ хийх

Төлөвлөсөн үйл ажиллагааны дагуу зохих үе шатанд системчилсэн дизайн, боловсруулалтын хяналтыг хийх ёстой:

a) зураг төсөл, боловсруулалтын үр дүнгийн шаардлагыг хангах чадварыг үнэлэх;

б) аливаа асуудлыг тодорхойлж, шаардлагатай арга хэмжээний талаар санал гаргах. Энэхүү дүн шинжилгээнд оролцогчдод дүн шинжилгээ хийсэн дизайн, боловсруулалтын үе шат (үүд)-тэй холбоотой хэлтсийн төлөөлөгчдийг оруулах ёстой. Шинжилгээний үр дүнгийн бүртгэл ба бүх шаардлагатай арга хэмжээажиллах горимд байлгах ёстой.

5. Зураг төсөл, боловсруулалтыг баталгаажуулах

Төлөвлөсөн зохицуулалтын дагуу зураг төсөл, боловсруулалтын гарц нь орцын шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулах ёстой. Баталгаажуулалтын үр дүн, шаардлагатай бүх арга хэмжээний бүртгэлийг хөтөлж байх ёстой.

Хөгжлийн бүх үе шатанд зураг төсөл боловсруулах үйл явцын эзэн үр дүнг оруулсан өгөгдөлтэй нийцэж байгаа эсэхийг шалгаж, өгөгдөл нь гарын үсэгтэй нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулдаг.

6. Дизайн ба хөгжүүлэлтийн баталгаажуулалт

Үүссэн бүтээгдэхүүн нь хэрэв мэдэгдэж байгаа бол заасан эсвэл зориулалтын дагуу ашиглах шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулахын тулд дизайн, боловсруулалтын баталгаажуулалтыг төлөвлөсөн зохицуулалтын дагуу хийх ёстой. Боломжтой, боломжтой бол бүтээгдэхүүнийг хүргэх эсвэл ашиглахаас өмнө баталгаажуулалтыг хийж дуусгах ёстой. Баталгаажуулалтын үр дүн болон шаардлагатай бүх үйл ажиллагааны бүртгэлийг хөтөлнө.

Баталгаажуулах процедурыг дараах байдлаар хийж болно.

Бүтээгдэхүүн нь заасан ашиглалтын шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг холбогдох туршилтын акт, тайланд тусгасан болно;

Бүтээгдэхүүн нь зориулалтын дагуу тавигдах шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг Хэрэглэгч шинэ төрлийн бүтээгдэхүүний үр дүнтэй байдлын холбогдох туршилтын үр дүнд үндэслэн мэдээлэл ирүүлснээр баталгаажуулна.

7. Төсөл болон хөгжлийн өөрчлөлтийн удирдлага

Дизайн болон хөгжүүлэлтийн өөрчлөлтүүдийг тодорхойлж, бүртгэл хөтлөх ёстой. Өөрчлөлтүүдийг хянаж, баталгаажуулж, зохих ёсоор баталгаажуулж, хэрэгжүүлэхээс өмнө батлах ёстой. Дизайн ба хөгжүүлэлтийн өөрчлөлтийн дүн шинжилгээ нь аль хэдийн нийлүүлэгдсэн эд анги, бүтээгдэхүүнд гарсан өөрчлөлтийн нөлөөллийн үнэлгээг багтаасан байх ёстой. Өөрчлөлт, шаардлагатай арга хэмжээний үр дүнгийн бүртгэлийг хөтөлнө.

Хэрэв хөгжлийн дүн шинжилгээ хийх явцад илэрсэн тайлбар, хазайлт байгаа бол зураг төсөл боловсруулах үйл явцын эзэмшигч нь шаардлагатай засвар, урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээг авдаг.

Худалдан авалт

1. Худалдан авалтын үйл явц

Байгууллага нь худалдан авсан бүтээгдэхүүн нь худалдан авалтын тодорхой шаардлагыг хангасан эсэхийг баталгаажуулна. Нийлүүлэгч болон худалдан авсан бүтээгдэхүүнд тавих хяналтын төрөл, зэрэг нь бүтээгдэхүүний амьдралын мөчлөгийн дараагийн үе шатууд эсвэл эцсийн бүтээгдэхүүнд үзүүлэх нөлөөллөөс хамаарна.

Байгууллага нь ханган нийлүүлэгчдийг тухайн байгууллагын шаардлагад нийцүүлэн бүтээгдэхүүн нийлүүлэх чадвараар нь үнэлж, сонгон шалгаруулна. Сонгон шалгаруулах, үнэлэх, дахин үнэлэх шалгуур үзүүлэлтүүдийг боловсруулах хэрэгтэй. Үнэлгээний үр дүн болон үнэлгээний үр дүнд гарсан шаардлагатай арга хэмжээний бүртгэлийг хөтөлж байх ёстой.

Худалдан авах үйл явц нь дараахь зүйлийг агуулна.

Худалдан авсан нөөцөд тавигдах шаардлагыг тодорхойлох, шаардлагатай хэмжээболон худалдан авалтын төрөл бүрийн хүргэх хугацаа материаллаг нөөц;

Материаллаг нөөцийг олж авах төлөвлөлт;

Нийлүүлэгчийг үнэлэх, сонгох;

Нийлүүлэлтийн гэрээ байгуулах;

Гэрээний нөхцлийн биелэлтэд хяналт тавих, гэрээнд заасан шаардлагаас гажсан байдал илэрсэн тохиолдолд залруулга хийх;

Худалдан авсан нөөцийг хүлээн авах, тодорхойлох, нягтлан бодох бүртгэл, хадгалах, үйлдвэрлэхэд гаргах;

Худалдан авалтын үйл явцыг сайжруулахын тулд худалдан авсан нөөцийн талаархи мэдээллийг бүртгэх, эдгээр мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх, үнэлэх.

2. Худалдан авалтын мэдээлэл

Худалдан авалтын мэдээлэл нь захиалсан бүтээгдэхүүнийг тайлбарлах ёстой бөгөөд үүнд шаардлагатай бол:

а) бүтээгдэхүүн, журам, үйл явц, тоног төхөөрөмжийг албан ёсоор батлах шаардлага;

б) боловсон хүчний мэргэшлийн шаардлага;

в) чанарын удирдлагын тогтолцоонд тавигдах шаардлага.

Байгууллага нь ханган нийлүүлэгчид мэдэгдэхээс өмнө худалдан авалтын тодорхой шаардлагыг хангасан эсэхийг баталгаажуулах ёстой.

Ирээдүйд ханган нийлүүлэгчидтэй гэрээ байгуулахад ашигласан худалдан авалтын мэдээлэл нь шаардлагатай бол дараахь зүйлийг тодорхойлох ёстой.

Төрөл, зэрэг, анги эсвэл бусад нарийн тодорхойлолтзохих ND (TU, GOST гэх мэт) -ийг харуулсан түүхий эд, материал, эд анги, тоног төхөөрөмж.

Дээж авах, хянах, турших арга;

Савлах, шошголох, тээвэрлэх, буулгахад тавигдах шаардлага;

Шаардлагатай бүтээгдэхүүний чанарын өгөгдөл (жишээлбэл, чанарын гэрчилгээ);

Хүргэлтийн төрөл, огноо (эсвэл зөвшөөрөгдөх огноо), газар;

Гарал үүслийн улсын холбогдох дагалдах материал, түүнд тавигдах шаардлага, түүнчлэн үйлдвэрлэгчийн компанийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл (тоног төхөөрөмжийг засварлах, үйлдвэрлэхэд зориулж импортын материалын нөөцийг худалдан авахдаа).

3. Худалдан авсан бүтээгдэхүүнийг баталгаажуулах

Байгууллага нь худалдан авсан бүтээгдэхүүн нь худалдан авалтын тодорхой шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулахад шаардлагатай хяналт, бусад арга хэмжээг тогтоож хэрэгжүүлнэ.

Байгууллага буюу түүний үйлчлүүлэгч нь ханган нийлүүлэгчтэй баталгаажуулах гэж байгаа бол тухайн байгууллага нь худалдан авах мэдээлэлд баталгаажуулах арга хэмжээ, бүтээгдэхүүн гаргах журмыг тогтооно.

Үйлдвэрлэл, үйлчилгээ

1. Үйлдвэрлэл үйлчилгээний менежмент

Байгууллага нь хяналттай нөхцөлд үйлдвэрлэл, үйлчилгээг төлөвлөж, хэрэгжүүлнэ. Хяналттай нөхцөл нь шаардлагатай тохиолдолд дараахь зүйлийг агуулна.

а) бүтээгдэхүүний шинж чанарыг тодорхойлсон мэдээллийн бэлэн байдал;

б) шаардлагатай бол ажлын зааварчилгаа байгаа эсэх;

в) тохиромжтой тоног төхөөрөмж ашиглах;

г) хяналт байгаа эсэх, ашиглалт болон хэмжих хэрэгсэл;

д) хяналт-шинжилгээ, хэмжилт;

е) суллах, хүргэх, хүргэлтийн дараах үйл ажиллагааны хэрэгжилт.

Үйлдвэрлэлийн төлөвлөлтийн журам нь дараахь зүйлийг агуулна.

Тодорхойлсон хэрэгцээ ба / эсвэл даалгавар дээр үндэслэн жилийн үйлдвэрлэлийн хэмжээг тодорхойлох менежментийн компани;

Хувилбарын төлөвлөлт бэлэн бүтээгдэхүүнхамтарсан үйлдвэр, нэр төрлөөр нь улирал, сар, өдрөөр ангилсан хагас бүтээгдэхүүн;

Түүхий эдийн эрэлтийн төлөвлөлт;

тээврийн төлөвлөлт;

хэрэгцээг төлөвлөх эрчим хүчний нөөц;

Үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөөний хэрэгжилтэд хяналт тавих;

Үйл явцын дүн шинжилгээ, сайжруулалт.

2. Үйлдвэрлэл, үйлчилгээний үйл явцын баталгаажуулалт

Байгууллага нь үр дүнг дараагийн хяналт, хэмжилтээр баталгаажуулах боломжгүй үйлдвэрлэл, үйлчилгээний бүх үйл явцыг баталгаажуулна. Эдгээрт дутагдал нь зөвхөн бүтээгдэхүүнийг ашиглаж эхэлсний дараа эсвэл үйлчилгээ үзүүлсний дараа илэрдэг бүх үйл явц багтана.

Баталгаажуулалт нь эдгээр үйл явц нь төлөвлөсөн үр дүнд хүрэх чадварыг харуулах ёстой.

Байгууллага нь эдгээр үйл явцын зохицуулалтыг боловсруулах ёстой бөгөөд үүнд шаардлагатай тохиолдолд:

a) үйл явцыг хянах, батлах шалгуурыг тодорхойлсон;

б) зохих тоног төхөөрөмж, боловсон хүчний мэргэшлийг батлах;

в) тодорхой арга, журмыг хэрэглэх;

г) бүртгэлд тавигдах шаардлага;

д) дахин баталгаажуулах.

3. Таних, мөрдөх

Байгууллага нь боломжтой бөгөөд тохиромжтой бол тухайн бүтээгдэхүүнийг амьдралынхаа бүх үе шатанд зохих арга хэрэгслээр тодорхойлох ёстой.

Байгууллага нь хяналт-шинжилгээ, хэмжилтийн шаардлагад нийцүүлэн бүтээгдэхүүний төлөв байдлыг тодорхойлно.

Хэрэв мөшгих нь шаардлага байгаа бол тухайн байгууллага энэ зорилгод хүрч буй бүтээгдэхүүний таних тэмдгийг удирдаж, бүртгэх ёстой.

Анхаарна уу“Хэд хэдэн үйлдвэрүүдэд тохиргооны удирдлага нь таних, хянах боломжтой арга хэрэгсэл болдог. Тохируулгын удирдлагын асуудлыг ISO 10007 стандартад тусгасан болно.

Бүтээгдэхүүнийг таних журам нь дараахь алхмуудыг агуулж болно.

хангамжийг тодорхойлох;

таних шаардлагыг тогтоох;

Түүхий эд, материал агуулахад хэзээ ирэхийг тодорхойлох;

Дамжсан түүхий эдийг тодорхойлох ирж буй хяналт;

Үйлдвэрлэлийн хяналтын явцад бүтээгдэхүүнийг тодорхойлох;

Эцсийн хяналтанд орсон бүтээгдэхүүнийг тодорхойлох;

Сав баглаа боодол, агуулахад хадгалах, эцсийн бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчдэд хүргэх үе шатуудыг тодорхойлох.

4. Хэрэглэгчийн өмч

Байгууллага нь хэрэглэгчийн өмчийг тухайн байгууллагын мэдэлд байх, ашиглах үед нь арчлан хамгаална. Байгууллага нь тухайн бүтээгдэхүүнд ашиглах, оруулах зорилгоор хэрэглэгчийн өмчийг тодорхойлох, шалгах, хамгаалах, хадгалах үүрэгтэй. Хэрэглэгчийн эд хөрөнгө алдагдсан, гэмтсэн, ашиглах боломжгүй болсон тохиолдолд хэрэглэгчдэд мэдэгдэж, бүртгэл хөтлөх ёстой.

Анхаарна уу- Хэрэглэгчийн өмч гэдэгт оюуны өмч багтаж болно.

5. Бүтээгдэхүүний тохирлыг хадгалах

Байгууллага нь бүтээгдэхүүний тохирлыг хугацаанд нь хадгална дотоод боловсруулалтболон очих газарт хүргэх явцад. Энэхүү хадгалалт нь таних, зөөвөрлөх, савлах, хадгалах, хамгаалах зэргийг багтаасан байх ёстой. Хамгаалалт нь мөн хамаарах ёстой бүрэлдэхүүн хэсгүүдбүтээгдэхүүн.

Орчин үеийн бизнесийн удирдлагын тогтолцоонд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь аж ахуйн нэгж, байгууллагын амжилтын гол үзүүлэлт болж байна. Пүүсийн өрсөлдөх чадвар нь үйлдвэрлэсэн бараа, үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшингээс шууд хамаардаг. Байгууллагын оршин тогтнох, амжилтад хүрэхийн үндэс нь хэрэглэгчийн төвлөрөл юм. К.Кочран үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх тухай гурван үндсэн мэдэгдлийг өгдөг.

• 1. Бүх байгууллага үйлчлүүлэгчтэй.
• 2. Байгууллага бүр дотооддоо чиглэх, үйлчлүүлэгчдээ анхаарахаа больсон байгалиас заяасан хандлагатай байдаг.
• 3. Бүх байгууллагад хэрэглэгчдэд анхаарлаа хандуулахаа больсон компаниудыг орлоход хэзээ ч бэлэн өрсөлдөгчид байдаг.

Аливаа компани оршин тогтнох цорын ганц шалтгаан нь хэрэглэгч юм. Гэсэн хэдий ч байгалийн шалтгааны улмаас компаниудад хэрэглэгчийн эрх ашгийг харгалзан үздэггүй эсвэл сул дорой, үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн бизнесийн загвар байдаггүй.

Хүн бүрт нэг хэмжээгээр нийгмийн ашиг тустай байх шаардлагатай байдаг. Магадгүй яг энэ нөхцөл байдал нь менежерүүдэд тухайн компани юу үйлдвэрлэдэг, эсвэл ихэвчлэн ямар хэлбэрээр хийдэг нь хэнд ч ашиггүй гэдгийг анзаарахаас сэргийлдэг байх. Миний бүтээсэн зүйл, миний итгэдэг зүйл өөр хэн нэгэнд хэрэгтэй байгаасай гэж би үнэхээр хүсч байна. "Бид эрэлт хэрэгцээг бий болгох ёстой" - энэ уриа лоозонг компанийн удирдлагууд улам бүр ашигладаг. Энэ нь ялангуяа шинэлэг бүтээгдэхүүний хувьд зайлшгүй шаардлагатай. Гэхдээ эрэлт нь тодорхой болчихсон, борлуулалт үргэлжилж, мөнгөө өгөхөд бэлэн байгаа худалдан авагчийн дуу хоолой сонсогддог тийм нөхцөлд биш, харин "гэхдээ ..." гэсэн нөхцөлтэй. Өрсөлдөөнт орчинд байсан ч олон компани "манай бараа, үйлчилгээний хэрэглэгч хэн бэ" гэсэн асуултад хариулахад хэцүү байдаг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах бүх бүртгэл хөтөлдөггүй, үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг боловсруулах суваг, арга хэрэгсэл байдаггүй, тэр дундаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалах цогц арга хэмжээг дурдахгүй.

Saunders & Wong (1993) нарын судалгаа үүнийг харуулсан амжилттай компаниудГарал үүслийн улсаас үл хамааран 4 бүрэлдэхүүн хэсэг нь онцлог шинж чанартай (Зураг 5):

• 1. Хамгийн тохиромжтой бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ.
• 2. Компаниудын үйл ажиллагаа шалгагдсан, үр дүнтэй.
• 3. Боловсон хүчний удирдлага, манлайлалд бүтээлч хандлага хэрэгждэг.
• 4. Мэргэжлийн маркетинг нь тогтмол үйл ажиллагаа явуулдаг (байгаль орчин, зах зээл, өрсөлдөгчдийг хянах, өөрчлөлт оруулах, ерөнхий үр дүнд тус бүрийн оруулах хувь нэмрийг тодорхойлох стратеги төлөвлөлт).
• (Үндсэн үнэ цэнэ) (Үр ашиг)

(Зах зээлийн хэрэгцээг ойлгох) (Бүтээлч байдал)

Зураг 5. - Аж ахуйн нэгжийн амжилтын бүрэлдэхүүн хэсгүүд

Питер Дракерын дэвшүүлсэн дэлхийн өрсөлдөөний тухай сэдэв нь McDonald's-ийн дүгнэлттэй адил юм: "Удахгүй олон улсын бие даасан маркетингийн стандартад нийцэж байгаагаа харуулж чадахгүй байгаа пүүсүүд дэлхийн тэргүүлэгч компаниудтай харилцах боломжгүй болно." Тиймээс бид ISO 9000 стандартыг албан ёсоор дагаж мөрдөх бус, харин өрсөлдөх чадвартай удирдагчдын тодорхойлсон, хэрэглэгчдэд чиглэсэн жинхэнэ чанарын төлөө хичээх хэрэгтэй.

олон улсын туршлагаБүтээгдэхүүнийг сайжруулах бүх төслийн 20-90% нь зөвхөн зах зээлийн төлөв байдлын талаархи буруу дүгнэлтээс болж бүтэлгүйтдэг болохыг харуулж байна, үүний үндсэн дээр компанийн бизнесийн стратегийн талаар шийдвэр гаргадаг. Энэ нөхцөл байдлын тайлбар нь дараахь зүйл байж болно.

• - хэрэглэгчид үнэхээр юу авахыг хүсч байгаа, үүний төлөө хэр их мөнгө төлөхөд бэлэн байгаа талаарх бүрэн үнэлгээ байхгүй; шийдвэр нь зах зээлийн тодорхой баримт дээр үндэслээгүй;
• Компаниуд зах зээлд гарахаас өмнөх үед бүтээгдэхүүнийхээ талаар мэдлэг дутмаг байдаг бол дизайны үе шатанд бүтээгдэхүүн, үйл явцыг сайжруулах туршилт хийхээ үл тоомсорлодог, улмаар хямд зардлаар бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулах боломжийг алддаг.

Бүтээгдэхүүний үнэ цэнэ, түүний өртгийн талаархи хэрэглэгчдийн хүлээлтэд нийцэхгүй байгаа баримтыг бүтээгдэхүүний амьдралын мөчлөгийн хамгийн эхний үе шатанд тогтоох ёстой бөгөөд үүний тулд баримтад суурилсан хамгийн бүрэн мэдээлэлтэй байх шаардлагатай. дараа нь бүтээгдэхүүн зах зээлд гарч ирсний дараа түүнд тавигдах шаардлагыг хангахгүй байх магадлал.

Хэрэглэгч зөвхөн чанараас гадна бүтээгдэхүүний үнийг сонирхож байгаа нь мэдэгдэж байна. Хэрэв чанар, найдвартай байдал нь түүнд тохирсон бол түүний санхүүгийн чадавхид үндэслэн зардлын асуудлыг хэрэглэгч өөрөө шийддэг. Энэ асуудлын өөр нэг томъёолол боломжтой: эхлээд санхүүгийн боломжуудыг тодорхойлж, дараа нь бүтээгдэхүүнийг хайж олох болно хамгийн сайн чанарболомжийн үнээр.

Хэрэглэгчийн хүлээгдэж буй хэрэгцээг хангах нь үйлдвэрлэгчийг улам олон шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үйлдвэрлэх, илүү сайн чанар, нэр төрлийг нэмэгдүүлэх, баталгаат үйлчилгээ гэх мэтээр түлхэж, хэрэглэгчээ татахад хүргэдэг. өрсөлдөгч.

Өрсөлдөх чадвар гэдэг нь зах зээл дээрх ижил төстэй объектуудтай харьцуулахад тодорхой хэрэгцээг бодит эсвэл боломжит хангах түвшингээр тодорхойлогддог объектын шинж чанар юм. Энэ нь тухайн үл хөдлөх хөрөнгийн тухайн зах зээлд ижил төстэй үл хөдлөх хөрөнгөтэй өрсөлдөх чадварыг тодорхойлдог.

Зах зээлийн тодорхой нөхцөлд бүтээгдэхүүний өрсөлдөх чадварын хүчин зүйлүүд нь:

• 1 Чанар.
• 2 Үнэ.
• 3 Хэрэглээний (үйл ажиллагааны) зардал.
• 4 Үйлчилгээний чанар.

Чанарын тэргүүлэх ач холбогдол бүхий хүчин зүйлсийн ач холбогдлыг ойролцоогоор 4: 3: 2: 1 харьцаагаар илэрхийлдэг.

Аж ахуйн нэгжийн чанарын тогтолцоо нь тухайн аж ахуйн нэгжийн зах зээл дэх тогтвортой байр суурийг хангах хэрэгсэл гэж үзвэл (үүнийг ингэж үзэх ёстой) зах зээл нь зах зээл дээр байгаа эсэх гэсэн асуултад хариулах гол шүүгч болох нь ойлгомжтой. систем хэрэгтэй юу үгүй ​​юу, ямар байх ёстой. Тиймээс чанарын тогтолцоог сонгох стратегийг тодорхойлох үндсэн асуудал бол тухайн аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлд дүн шинжилгээ хийх явдал юм.

Бараа нь ямар ч хязгаарлалтгүйгээр чөлөөтэй хөдөлдөг орчин үеийн зах зээлийг "дэлхийн зах зээл" гэж нэрлэдэг. Европын хамтын нийгэмлэг зэрэг эдийн засгийн бүсүүдийг бий болгож, цаашид өргөжүүлэх нь даяаршлын үйл явцыг эрчимжүүлж байна.

Дэлхийн зах зээл гэдэг нэр төдий зүйл биш шинж чанарууд, 20-30 жилийн өмнөх дэлхийн зах зээлээс үндсээрээ ялгарах .

Хэлэлцэж буй асуудлын үүднээс дэлхийн зах зээлийн шинж чанарууд нь үндсэн ач холбогдолтой юм.

• - бараагаар ханасан байдал: зах зээл дээрх нийлүүлэлт нь эрэлтээс ихээхэн давсан, ижил үйл ажиллагааны зориулалттай олон төрлийн бараа байдаг;
• - хэрэглэгчийн ухамсар: хэрэглэгч, дүрмээр бол юу хүсч байгаагаа мэддэг бөгөөд түүнд сонгох зүйл байдаг;
• - зах зээлийн тогтворгүй байдал: шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн динамик, хурдацтай хөгжил өндөр технологи, зах зээлд нэгэн зэрэг үйл ажиллагаа явуулж байгаагаас эрэлт нийлүүлэлтийн байнгын өөрчлөлт их тооижил бүтээгдэхүүний өрсөлдөгч үйлдвэрлэгчид.

Дэлхийн зах зээлийн өгөгдсөн шинж чанарууд нь үнэндээ барааны өрсөлдөх чадварын шалгуур, эдгээр шалгууруудын тэргүүлэх чиглэлийг урьдчилан тодорхойлдог. Бүтээгдэхүүнийг сонгохдоо өрсөлдөх чадварын зургаан үндсэн шалгуур байдаг.

• - Бүтээгдэхүүний чанар. Бүтээгдэхүүний чанарын орчин үеийн үзэл баримтлал нь хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангах явдал бөгөөд орчин үеийнхээс илүүтэйгээр эдгээр бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчдийг баярлуулах ёстой. Бусад бүх зүйл ижил байвал хэрэглэгч илүү сэтгэл татам, аюулгүй, найдвартай бүтээгдэхүүнийг илүүд үздэг. Дээр дурдсанчлан дэлхийн зах зээл дээр түүнд сонгох зүйл их байна.
• - Бүтээгдэхүүний үнэ. Бүтээгдэхүүний үнэ нь дүрмээр бол тухайн бүтээгдэхүүний ангилалаас хамаардаг бөгөөд төлбөрийн чадварын тодорхой түвшинд төвлөрдөг. Энэ түвшинд бусад зүйлс тэнцүү байх тусам аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадвар өндөр байх тусам бараа бүтээгдэхүүний үнийг бууруулах боломж нэмэгддэг. Үүний дагуу эдгээр боломжууд нь тухайн аж ахуйн нэгжийн бүтээгдэхүүн бий болгох, зах зээлд хүргэх бодит зардлаас хамаарна.
• - Хүргэгдэх хугацаа. Аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадвар өндөр байх тусам гэрээнд заасан нийлүүлэлтийн хугацааг чанд баримтлах боломж нэмэгддэг. Зарим тохиолдолд энэ хүчин зүйл тоглодог том үүрэгүнэ гэхээсээ илүү.
• - Үйл ажиллагааны зардал. Олон хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн худалдан авах, түүний дараагийн үйл ажиллагаатай холбоотой нийт зардлыг (засвар үйлчилгээний зардал, түлш, засвар гэх мэт) боддог. Тиймээс бусад зүйлс ижил байвал ашиглалтын зардал багатай бүтээгдэхүүнүүд давуу талтай.
• - Үйлчилгээний тав тухтай байдал. Энэ асуудалд юуны түрүүнд үйлчилгээний үндсэн хүртээмж чухал үүрэг гүйцэтгэдэг засвар үйлчилгээболон бүтээгдэхүүний засвар, олдоц. Автомашин сайн анги, боломжийн үнэтэй, ашиглахад хэмнэлттэй, засвар үйлчилгээ хийх газар байхгүй бол сонирхол татахуйц биш байж магадгүй юм.
• - Бүтээгдэхүүндээ итгэ. Бүтээгдэхүүнд итгэх итгэл нь дээр дурдсан хүмүүсийн нэмэлт баримт боловч ихэнхдээ өрсөлдөх чадварын салшгүй хүчин зүйл болдог. Итгэлцэл нь өө сэвгүй байдлаас үүссэн үйлдвэрлэгчийн дүр төрхөөр тодорхойлогддог урт хугацааны ажилзах зээл дээр. Итгэлийг олж авах нэг арга бол үйлдвэрлэгчийн бүтээгдэхүүн эсвэл чанарын системийг нэр хүндтэй баталгаажуулалтын байгууллагуудаар баталгаажуулах явдал юм.

Эдгээр шалгууруудаас эхний гурав нь ихэвчлэн хамгийн чухал байдаг. Үүний зэрэгцээ бүтээгдэхүүний чанар хамгийн чухал ач холбогдолтой юм. Чанарыг нэн тэргүүнд тавьдаг стратеги нь дэлхийн зах зээлд аж ахуйн нэгжийг урт хугацаанд тогтвортой байлгахад чиглэсэн стратеги юм.

Хэрэв та тэргүүлэх чиглэлээ өөрчлөх юм бол, жишээлбэл, үйлдвэрлэлийн өртгийг чанарт сөргөөр нөлөөлөх замаар өндөр ашиг олохын тулд ийм стратеги нь богино хугацаанд үр дүнтэй байх боловч эцсийн дүндээ аж ахуйн нэгжийг зах зээлээс гарахад хүргэнэ. зах зээл. Энэхүү стратеги нь "эрвээхэй аж ахуйн нэгжүүд"-ийн хувьд ердийн зүйл юм. богино настай аж ахуйн нэгжүүд.

Ийнхүү дэлхийн зах зээл дээр зах зээлд тогтвортой байр сууриа эзлэхийг эрмэлзэж буй аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд чанар, үнэ, нийлүүлэлтийн хугацааг баримтлах зэргээр өрсөлдөгчдөөс давуу талтай, уян хатан, тогтворгүй, тогтворгүй байх шинж чанартай менежмент хэрэгтэй байна. зах зээлийн өөрчлөлтөд дасан зохицох чадвар.

Энэ асуудлыг шийдэх механизм нь онолын хувьд удаан хугацааны туршид мэдэгдэж байсан. Энэ нь "Демингийн гинжин урвал" гэж нэрлэгддэг (Зураг 6). Чанарын сайжруулалтаар удирдуулсан ийм "гинжин урвал" нь эерэг санал хүсэлтийн механизмыг идэвхжүүлж, "үйлдвэрлэгч - хэрэглэгч" аж ахуйн нэгжийн тогтолцоог бүх талаар тасралтгүй сайжруулах урьдчилсан нөхцөлийг бүрдүүлдэг.

Зураг 6. - Гинжин урвалДеминг

ISO 9000 стандартын бүлэгт тодорхойлсон процесст суурилсан чанарын удирдлагын тогтолцоо нь үйлчлүүлэгчид болон бусад сонирхогч талууд байгууллагад санал оруулахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг болохыг харуулж байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг ажиглахын тулд тэдний хэрэгцээ, хүлээлт хэр зэрэг хангагдаж байгаа талаарх хэрэглэгчдийн ойлголттой холбоотой мэдээллийг үнэлэх шаардлагатай. Үйл явцын хандлагад суурилсан чанарын удирдлагын тогтолцооны загварыг Зураг 7-д үзүүлэв.

Зураг 7 - Процесс дээр суурилсан чанарын удирдлагын тогтолцооны загвар

ГОСТ Р ISO 9001-2008 стандартын хэрэглэгчдэд хамаарах үйл явцын шаардлагын дагуу байгууллага нь дараахь зүйлийг хийх ёстой.

• - бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагыг тодорхойлох;
• - бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагад дүн шинжилгээ хийх;
• - дараахтай холбоотой харилцагчийн харилцааны үр дүнтэй арга хэмжээг тодорхойлж хэрэгжүүлэх.
  • a) бүтээгдэхүүний мэдээлэл;

б) хүсэлт, гэрээ, захиалга, түүний дотор нэмэлт өөрчлөлт оруулах;

в) хэрэглэгчийн санал хүсэлт, түүний дотор хэрэглэгчийн гомдол.

Байгууллага нь үйлчлүүлэгчдээ мэддэг, тэдний хэрэгцээ шаардлагыг мэддэг байх ёстой бөгөөд тэдний шаардлагад дасан зохицоход бэлэн байх ёстой. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцад байгууллагын дотоод үйл явцыг түүний шаардлага, хүсэл эрмэлзэл, сонголт, хэрэв боломжтой бол хүлээлтээс хамааран тодорхойлсон байдаг. Тиймээс, хэрэв борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн хувьд чухал юм бол бид үүнийг үйл ажиллагаандаа анхаарч, зохих үйл явцыг хангах ёстой.

Хэрэглэгчийн шаардлагад дараахь зүйлс орно.

• - үнэ, хүргэх нөхцөл;
• - дизайн;
• - аюулгүй байдал;
• - мэдээллийн найдвартай байдал;
• - баталгаат хугацаа;
• - үйлдвэрлэх, хүргэх нөхцөл;
• - борлуулалтын дараах үйлчилгээ;
• - бүтээгдэхүүн хэрэглэхэд туслах гэх мэт.

Хэрэглэгчийн үзэл бодлын талаархи мэдээллийг цуглуулах гурван эх сурвалж байдаг (Зураг 8). Эх сурвалж бүр өөрийн гэсэн сонирхол татахуйц, мэдээлэл цуглуулах зардал, итгэл үнэмшилтэй байдаг.

Зураг 8. - Хэрэглэгчийн санал бодлын талаархи мэдээллийн эх сурвалж

• 1. Байгууллагын дотоод эх сурвалж - бизнес эрхлэгчид, дээд удирдлага, дунд шатны удирдлага, тэргүүн эгнээний хүмүүс.
• 2. Гадаад эх сурвалжууд- хэрэглэгчид биш: маркетингийн агентлагууд, судалгааны хүрээлэнгүүд олон нийтийн бодол, сан олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэлгэх мэт.
• 3. Гадаад эх үүсвэр - хэрэглэгчид.

Одоогоор боломжтой их хэмжээнийхэрэглэгчийн ойлголтыг олж авах арга. Эдгээр нь санал асуулга, утасны тайлан, хээрийн тайлан, захиалгын параметрийн тодорхойлолт бүхий газрын зураг, нээлттэй өдрүүдүйлчлүүлэгчид, фокус групп, нууц үйлчлүүлэгчдэд зориулсан. Эдгээр бүх аргууд нь үнэ цэнэтэй мэдээлэл өгөх боломжтой боловч ямар ч багц аргыг ашигласан үр дүнд нь арга хэмжээ авах нь зөөлөн байдаг.

Авсан арга хэмжээ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд чиглэгдэх ёстой.

Сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын тухай ойлголтуудын тодорхойлолтууд олон янз байдаг ч бараг бүх судлаачид сэтгэл ханамжийг хүлээлттэй холбодог бөгөөд үүнд хүлээлт нь итгэл үнэмшил, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанар ямар байх тухай итгэл үнэмшил юм. Бүтээгдэхүүнийг хэрэглэсний үндсэн дээр сэтгэл ханамж үүсдэг бөгөөд хэрэглэгчийн "Би 100% сэтгэл хангалуун байна" гэсэн үнэлгээ нь түүний хүлээж байсан эсвэл хүссэн бүх зүйлийг хүлээн авсан гэсэн үг юм.

Үнэнч байдлыг зан төлөв, үнэнч байдлыг хандлага, үнэнч байдлыг хэрэглэгчийн зарцуулалтад эзлэх хувь гэх мэтээр тодорхойлох янз бүрийн хандлага байдаг. В сүүлийн үедсэтгэл ханамж, үнэнч байдлын тухай ойлголтыг ихэвчлэн дор нэгтгэдэг ерөнхий чиглэл- хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж) нь сэтгэл ханамж ба / эсвэл үнэнч байдлыг хангах, хэмжихэд чиглэсэн удирдлагын чиг үүргийг илэрхийлдэг.