Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцад аудит хийх. Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (CJM): Давуу болон сул талууд

Тиймээс өнөөдөр ихэнх аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд харилцагчийн харилцааг зохион байгуулах нь хамгийн чухал ажил юм. Энэ зорилгод хүрэхийн тулд дараахь зорилтуудыг дэвшүүлэв: харилцагчийн харилцааны менежментийн онолын асуудлыг судлах; компанийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх, түүнчлэн аж ахуйн нэгж дэх хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг зохицуулах механизм; аж ахуйн нэгжийн хэрэглэгчидтэй харилцах механизмыг сонгох, асуулт асуух арга; сэтгэл ханамжийн асуулга боловсруулах, дүн шинжилгээ хийх ...

Сошиал медиа дээр бүтээлээ хуваалцаарай

Хэрэв энэ ажил танд тохирохгүй байвал хуудасны доод талд ижил төстэй бүтээлүүдийн жагсаалт байна. Та мөн хайлтын товчийг ашиглаж болно

Таны сонирхлыг татахуйц бусад ижил төстэй бүтээлүүд Wshm>
17106.		СУРГАЛТЫН АВТОМАШИН ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН ШИЙДВЭР ГАРГАХ үйл явцын МАРКЕТИНГИЙН МЕНЕЖМЕНТ	111.81 КБ
	Өндөр зэрэгтэйзах зээл дэх өрсөлдөөний эрчим суудлын автомашинуудОлон улсын компаниудын идэвхжлийн хүрээнд түүний зарим сегментүүдийн тодорхой хэмжээгээр ханасан байдал; эдийн засгийн мөчлөгийн шинж чанараас шалтгаалан эрэлтийн тогтворгүй байдал; хэрэглэгчийн зан төлөвийн өөрчлөлт нь автомашины борлуулалтын асуудлыг улам хурцатгаж байна. Амжилтанд хүрэх аюулын хамт бизнес эрхлэх үйл ажиллагааавтомашины зах зээлд шинэ боломжууд нээгдэж байна: Оросын хэрэглэгчдийн худалдан авах чадварыг нэмэгдүүлэх; зах зээлийн бүтцэд гарсан өөрчлөлтийг ...
21091.		"Нива" FE аж ахуйн нэгжийн ашгийн менежмент	133.88 КБ
	Аж ахуйн нэгжийн шинж чанар, түүний бизнесийн орчин. Аж ахуйн нэгжийн бизнесийн орчны шинжилгээ. Аж ахуйн нэгжийн ашгийн менежмент. Аж ахуйн нэгжийн ашигт ажиллагааны дүн шинжилгээ. Энэхүү үндсэн зорилгод үндэслэн дипломын ажилд дараахь үндсэн ажлуудыг шийдсэн: аж ахуйн нэгжийн ашгийн удирдлагын шинжлэх ухаан, арга зүйн үндсийг судлах; дотоод болон гадаад орчинаж ахуйн нэгжүүд; аж ахуйн нэгжийн ашгийг бүрдүүлэхэд дүн шинжилгээ хийх; менежментийг сайжруулах арга хэмжээг боловсруулах ...
9382.		Үнэ тогтоох. Аж ахуйн нэгжийн үнийн удирдлага	15.91 КБ
	Үнэ тогтоох аргууд. Тиймээс энд үнэ тогтоох үндсэн аргууд байна: 1 Зардал дээр суурилсан Энэ арга нь хамгийн ойлгомжтой бөгөөд сайн мэддэг аргуудын нэг юм. Эцэст нь хэлэхэд, энэ арга нь агаарын төлбөрийг төлдөггүй бүтээгдэхүүний эцсийн хэрэглэгчдэд нэлээд ил тод, шударга гэж олон хүн үзэж байна.
15194.		"НОВГОРОДОБЛЕКТРО" ХК-ийн аж ахуйн нэгжийн боловсон хүчний менежмент	58.65 КБ
	Байгууллага, зохион байгуулалттай танилцах эрх зүйн хэлбэрүүдболон аж ахуйн нэгжийн удирдлагын систем; дадлага хийх газар дахь байгууллагын боловсон хүчний менежментийн бие даасан асуудлыг шийдвэрлэх зохион байгуулалт, арга зүй, зохицуулалт, техникийн баримт бичгийг судлах, боловсруулахад оролцох; байгууллагын удирдлагын тогтолцооны боловсон хүчний удирдлагын дэд системийг боловсронгуй болгох санал боловсруулах;
13652.		НОВГОРОДОБЛЕКТРО ХК-ийн аж ахуйн нэгжийн боловсон хүчний менежмент	41.27 КБ
	6 2 НОВГОРОДОБЛЕКТРО ХК-ийн АЖИЛТНЫ МЕНЕЖМЕНТ 2.3 Боловсон хүчний менежментийн тогтолцоо, боловсон хүчний менежментийн хувь хүний ​​чиг үүргийг сайжруулах талаархи дүгнэлт, зөвлөмж. Энэхүү ажлын гол үр дүн нь дадлагын хугацаанд хийсэн үйл ажиллагааны бүх үр дүн, байгууллагын боловсон хүчний менежментийн үндсэн үзүүлэлтүүдийн дүн шинжилгээг агуулсан дадлагын тайлан юм. Практикийн зорилго нь дараах байдалтай байна: зохион байгуулалт, зохион байгуулалт, эрх зүйн хэлбэр, удирдлагын тогтолцоотой танилцах ...
19809.		Аж ахуйн нэгжийн бүтээгдэхүүний чанарын менежмент	112.34 КБ
	Winery Issyk ХК-ийн чанарын тогтолцоог сайжруулах. Оршил Казахстан улсын 2020 он хүртэлх хөгжлийн стратегийн дагуу Казахстаны эдийн засгийг хөгжүүлэх тэргүүлэх чиглэлүүдийн нэг бол бүтээгдэхүүний чанарын түвшинг ноцтой нэмэгдүүлэхгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй шинэлэг хөгжил юм. Үйлдвэрлэлийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг бол үзүүлж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах явдал юм. Бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулах ...
10976.		Хямралын үеийн аж ахуйн нэгжийн эргэлтийн хөрөнгийн менежмент	40.05 КБ
	Алдагдалтай нөхцөлд эргэлтийн хөрөнгийн ашиглалтыг сайжруулах арга замууд Мөнгө... Эргэлтийн хөрөнгийг ашиглах үр ашгийг дээшлүүлэх. Эргэлтийн хөрөнгийн хомсдол буюу хомсдол нь хямралын эхэн үеийн анхны илрэл, санхүүгийн салбарт хямралын хөгжил эхлээгүй бол түүний үр дагавар байж болно. Ямар ч байсан эргэлтийн хөрөнгийн хямрал нь аж ахуйн нэгжийн хямралыг эхлүүлдэг эсвэл гүнзгийрүүлдэг.
5574.		Системчилсэн (гэр бүл ба хосын харилцаа) сэтгэлзүйн эмчилгээ	10.84 КБ
	Системийн сэтгэлзүйн эмчилгээний талаархи ойлголтод өвчтөнүүдийн сэтгэлзүйн эмгэгийг бага хэмжээгээр хувь хүний ​​асуудал, F-ийг гэр бүл эсвэл доторх өвөрмөц, өвөрмөц холболтын илэрхийлэл гэж ойлгодог.
11174.		Логистикийн аргыг ашиглан аж ахуйн нэгжид нийлүүлэлтийн менежмент	137.34 КБ
	Жигнэсэн дундаж өсөлтийн хурдыг тооцоолох. Эхний шалгуурын дагуу ханган нийлүүлэгчийг үнэлэхийн тулд түүний нийлүүлсэн барааны үнийн өсөлтийн жигнэсэн дундаж хурдыг тооцоолох шаардлагатай: i-р төрлийн барааны үнийн өсөлтийн хурд хаана байна; - тухайн үеийн нийт нийлүүлэлтэд i-р төрлийн барааны эзлэх хувь; n нь барааны нэр төрлийн тоо. i-р төрлийн бүтээгдэхүүний үнийн өсөлтийн хурдыг дараах томъёогоор тооцоолно: тухайн үеийн i-р төрлийн бүтээгдэхүүний үнэ хаана байна; - өмнөх үеийн i-р төрлийн барааны үнэ. Ариста ХК-ийн нийлүүлэгчийн үнийн өсөлтийн хурд нь байгалийн хулдаас ...
15332.		Аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн байдлыг удирдах (жишээлбэл, "Вилегодскийн модон үйлдвэрлэлийн цогцолбор" ХХК)	351.75 КБ
	Диссертацийн зорилго нь аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн байдлын менежментийг сайжруулах арга хэмжээг боловсруулах явдал юм. Судалгааны зорилго: - илрүүлэх онолын талуудаж ахуйн нэгжийн санхүүгийн байдлыг удирдах; - аж ахуйн нэгжийн өмчийн бүтэц, бүрэлдэхүүн, Вилегодскийн модон үйлдвэрлэлийн цогцолбор ХХК-ийн ашиг, ашигт байдалд дүн шинжилгээ хийх. - Вилегодский Модны Үйлдвэр ХХК-ийн төлбөрийн чадвар, санхүүгийн тогтвортой байдлыг үнэлэх ...

ДКомпани нь хэрэглэгчтэй урт хугацааны харилцаатай байх, үйлчлүүлэгчдээ хадгалах, байнгын үйлчлүүлэгчдийн эзлэх хувийг нэмэгдүүлэх нь тэдний үнэнч байдлыг бий болгож, нэмэгдүүлэх явдал юм. Фүжи-Ксерокс үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж ба үнэнч байдлын хоорондын хамаарлыг судалж, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын гурван бүсийг тодорхойлсон.

Сөрөг сэтгэлгээтэй террорист хэрэглэгчид байдаг сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн муу бүс;

· Шийдвэргүй хэрэглэгчдийн хайхрамжгүй бүс;

· Хэрэглэгчийн номлогчид гэгддэг байнгын үйлчлүүлэгчдийн таатай бүс.

Байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх нь бизнесийн стратегийн зорилт юм. Байнгын үйлчлүүлэгчийн төлөөх тэмцэл нь дүрмээр бол тодорхойгүй хэрэглэгчдийн бүлгийн зардлаар үнэнч байдлын түвшинг нэмэгдүүлэх явдал юм. Компанийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчдийг татах, тэднийг хадгалах, өөрөөр хэлбэл дахин худалдан авалтыг өдөөх явдал юм. Энэ үеэр доктор В.Э. Деминг "Хямралыг даван туулах нь" номондоо "Бидэнд зүгээр л сэтгэл хангалуун хэрэглэгч байх нь хангалтгүй. Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгч мэдээж биднийг орхих болно. Гэхдээ энэ нь илүү сайн зүйлийг олж авах боломжтой. Бизнесийн ашиг нь байнгын үйлчлүүлэгчдээс ирдэг. , таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр сайрхаж, найз нөхдөө авчирдаг хэрэглэгчид."

Ихэнх тохиолдолд сэжигтнүүдийн дунд менежерүүд ямар нэг шалтгааны улмаас ялгаж чаддаггүй (жишээлбэл, тэдний байнгын үйлчлүүлэгчдийн талаарх хэвшмэл ойлголтоос болж) том бүлэгболомжит хэрэглэгчид. Питер Дракер "Үр дүнгийн менежмент" номондоо буруу үйлчлүүлэгчийг судлахын чухлыг онцолсон байдаг. Үүнтэй төстэй санааг Демингийн 1950 онд Японд хэлсэн лекцийн тэмдэглэлээс олж болно: "Хэрэглэгч бол түүнээс илүү чухал юм. түүхий эд... Нийлүүлэгчийг солих нь шинэ хэрэглэгч олохоос хамаагүй хялбар байдаг. Мөн таны хэрэглэгч биш, таны бүтээгдэхүүнийг хараахан туршиж амжаагүй хэн нэгэн таны бүтээгдэхүүний нэмэлт хэрэглэгчийг төлөөлж байгаа тул таны хувьд илүү чухал юм."

Тиймээс үйлчлүүлэгчийг хайж олох, дараа нь түүнийг хадгалах ажил нь улам бүр хувь хүний ​​шинж чанартай болж, хэрэглэгч бүрийн хувьд тэмцэл эхэлдэг. Ийм ширүүн өрсөлдөөний үед үйлчлүүлэгчийнхээ хүсэл сонирхлыг илчлэх, азтай бол далд хүслийг нь таах төдийгүй үйлчлүүлэгч ямар шалтгааны улмаас өрсөлдөгчдөө орхиж байгааг ойлгохын тулд үйлчлүүлэгчээ мэдэж, байнга судалж байх нь чухал юм. таны хүчин чармайлт. Японы янз бүрийн компаниудын судалгаанаас үзэхэд үйлчлүүлэгчээ орхих нь 5%-иар буурах нь бизнесийн онцлогоос шалтгаалж 25%-аас 85% хүртэл өндөр ашиг олоход хүргэдэг. Японы Нийгэм, эдийн засгийн хөгжлийн бүтээмжийн төвийн мэдээлснээр үйлчлүүлэгчээ орхиж буй хүмүүсийн 40% нь үйлчилгээ муутай холбоотой байдаг. Үйлчлүүлэгч "үйлчилгээ муу" гэж юуг хэлэх вэ? Сэтгэл ханамжгүй байдал нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнд ерөнхий сэтгэл ханамжгүй байдлыг бий болгодог таван шалгуурыг энд оруулав.

1. Цаг хугацаа. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хурдан авах хүсэл, дотор Богино хугацаа, Хэзээ ч.

2. Тав тухтай байдал. Энгийн байдал, хэрэглэхэд хялбар байдал.

3. Хувь хүний ​​хандлага, чанар. Чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өөрийн үзэмжээр, эерэг сэтгэл хөдлөлөөр бүрэн ашиглахыг эрмэлздэг.

4. Өөрийн туршлага... Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тодорхой газар, цагт худалдаж авах зуршил.

5. оновчтой байдал. Хэрэглэгчийн байр сууринаас бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний стандартад нийцсэн байдал.

Бүртгэгдсэн шалгуур тус бүрийн хэрэглэгчийн шаардлагыг хангахгүй байх нь үйлчлүүлэгчийг орхих хүртэл компанид хандах ерөнхий сөрөг хандлагыг үүсгэж болзошгүй юм. Гэсэн хэдий ч орхих боломж нь зоосны зөвхөн нэг тал бөгөөд үйлчлүүлэгчийг хадгалах нь илүү их таашаал юм. Таашаал ханамжийн сэдвийг эхэнд нь хөндсөний дараа бид дахин түүн рүү буцаж байна. Хэрэглэгчдэд таалагдахыг хичээж байгаа компани ямар зүйл дээр "түлхэх" ёстой вэ? Японы зөвлөхүүд "10 P" үзэл баримтлалыг ашиглан зүү эмчилгээ хийхийг зөвлөж байна.

1. Үнэ- хөнгөлөлт, хөнгөлөлт, клубын картууд.

2. Худалдан авалт- худалдан авалтын урамшуулал: та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг илүү их ашиглах тусам илүү их шагнал болно.

3. Оноо- онооны систем: оноог ямар нэгэн зүйлээр сольж болно.

4. Түншүүд- өрсөлдөгч бус байгууллагуудтай хамтарсан онооны систем.

5. Шагнал (бэлэг)- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ худалдан авахдаа бэлэг авах эсвэл сугалаанд оролцох боломжтой.

6. Про-Боно- нийгэмд хэрэгтэй үйл ажиллагаа: бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах замаар хэрэглэгч оролцдог янз бүрийн төрөлнийгмийн хөтөлбөрүүд.

7. Давуу эрх- Байнгын үйлчлүүлэгчдийн ашиг тусыг илэрхийлж болно, жишээлбэл, урьдчилж захиалгагүйгээр зочид буудалд байрлах боломжтой.

8. Хувийн тохиргоо- үйлчилгээг хувь хүн болгох, үйлчлүүлэгчийг нэрээр нь хэлэх эсвэл төрсөн өдрөөр нь баяр хүргэх гэх мэт.

9. оролцоо- үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) сайжруулах үйл явцад оролцож, санал бодлоо илэрхийлэх, жишээлбэл, бүлгийн ярилцлага эсвэл фокус бүлэгт оролцдог.

10. Presto (хурд)- асуудлыг шийдвэрлэх үр ашиг.

Эдгээр P-үүд дээр тоглож, тэдгээрийг нэгтгэснээр компани үнэнч байдлын хөтөлбөрийг боловсруулж чадна. Гэхдээ энэ тохиолдолд хэд хэдэн үндсэн зүйлийг мартаж болохгүй, тухайлбал:

· Үнэнч байдлын хөтөлбөр - энэ хөтөлбөр нь хүн бүрт зориулагдаагүй;

· Давуу эрх, тэтгэмж нь зардлын хувьд үндэслэлтэй байх;

· Компанийн хүлээж буй үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдэл, зан үйлийн хариуд давуу эрх олгодог;

· Хамгийн сайн урамшуулал нь бодит байдлаас илүү үнэтэй харагдах ёстой;

· Та хувь хүний ​​хандлагыг алдаж болохгүй;

· Та хөтөлбөрт оролцох дүрмийг гэнэт өөрчлөх боломжгүй;

· Борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хөтөлбөрийн нөлөөллийг үнэлэх аргачлалтай байх шаардлагатай.

Байнгын үйлчлүүлэгчдийн эгнээг системтэйгээр нэмэгдүүлэхийн тулд үнэн зөв тооцоолол хийх шаардлагатай бөгөөд нэг хөнгөлөлтийн карт эсвэл бэлэг дурсгалын үзэг хэлбэрээр урамшуулал нь үйлчлүүлэгч танд дахин ирэхэд үргэлж хангалтгүй байж магадгүй юм. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчийн баяр баясгалан нь түүний далд хэрэгцээг тодорхойлох, үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэгжүүлэхтэй илүү холбоотой байдаг. Тийм ч учраас Японы компаниуд үйлчлүүлэгчдээ маш нухацтай судалж байна. 2000 оны Японы чанарын шагналын эзэн Мусашино компанийн туршлагаас жишээ авч болно.Мусашино нь Японд жижиг бизнесийг төлөөлж, байгууллага, хувь хүмүүст газар нутаг, байр цэвэрлэх үйлчилгээ үзүүлж, холбогдох тоног төхөөрөмж, бараа материалаар хангадаг. Компанийн удирдлага удирдлагын тогтолцоог "Эхлээд хэрэглэгч!" тэргүүлэх зорилтМусасиногийн бүх ажилчдад зориулсан. Тийм ч учраас "Зургаан хүрэлцэх" схемд нэгтгэсэн хэрэглэгчтэй санал хүсэлтийг бий болгохын тулд боломжтой бүх боломжит аргуудыг ашигладаг.

1-д хүрнэ үү. Найман төрлийн айлчлал.

1. Тоног төхөөрөмж, бараа материал түрээслэх зорилгоор өдөрт тогтмол очиж.

2. Ажил үүргийн шилжүүлгийн талаар сурвалжлахаар зочилно.

3. Зөвлөгөө авахаар зочилно.

4. Анхны айлчлал.

5. Өргөдөл, гомдлыг шийдвэрлэхээр очиж.

6. Улирлын чанартай бэлэг өгөхөөр зочилно.

7. Гэрээ цуцлахаас урьдчилан сэргийлэх айлчлал.

8. Гэрээ дууссаны дараа талархлаа илэрхийлэхээр зочилно.

Найман төрлийн айлчлал тус бүрийн хувьд шалгуур үзүүлэлт, үнэлгээний үзүүлэлтүүдийг (үйлчлүүлэгчдийн тоо, айлчлалын давтамжийг дагаж мөрдөх түвшин) тодорхойлсон. Тэдний хэлснээр ажилтан өдөр бүр өөрийгөө хянаж, хэлтсийн дарга нар нь шалгалт хийж, өдөр, сар бүр үнэлгээ өгдөг. Тоног төхөөрөмж, бараа материалыг биечлэн хүргэх зэрэг үзүүлэлтийг онцлон тэмдэглэж байна: өрхүүдийн хувьд 60-аас доошгүй, байгууллагуудын хувьд 97% байна. Түүнчлэн, үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг илүү сайн тодорхойлж, арга хэмжээ авах зорилгоор хэлтсийн дарга нар, ТУЗ-ийн гишүүд, ерөнхийлөгч нар айлчлалыг дагалддаг.

2-т хүрнэ үү. Операторын төв.Үйлчлүүлэгчдийн хүсэлт, дуудлагаас лавлагаа, гомдлын талаарх мэдээллийг сонгодог.

3-т хүрнэ үү. Ярилцлага (үйлчилгээ үзүүлэх явцад).Үйлчилгээний явцад түрээсийн тоног төхөөрөмж, бараа материал, энгийн цэвэрлэгээ хийх үед компанийн ажилтан үйлчлүүлэгчтэй харилцаж, дараах гурван асуудлаар түүний шаардлага, хүслийг олж авдаг.

· Цэвэрлэгээ хийхэд хүндрэл гардаг уу?

· Тоног төхөөрөмж, бараа материал эсвэл үйлчилгээ авах хүсэлт байгаа юу?

· Хэрэглэгч шинэ бүтээгдэхүүний "туршилтын" үүрэг гүйцэтгэж, энэ талаар санал бодлоо илэрхийлэхийг зөвшөөрөх үү?

4-т хүрнэ үү.Хэрэглэгчийн судалгаа.Судалгааны бодитой, үнэн зөвийг нэмэгдүүлэхийн тулд 1999 оноос хойш мэдээлэл дамжуулах, тооцоолох, дүн шинжилгээ хийх ажлыг хөндлөнгийн мэргэшсэн байгууллагад даалгасан.

5-т хүрнэ үү. Захидал, ил захидал, Имэйлболон үйлчлүүлэгчээс ирсэн факсууд:Мэдээллийг нэгтгэн дүгнэж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх комиссын хурлаар тайлагнадаг.

6-д хүрнэ үү.Үйлчлүүлэгчдийн дуудлага.Сар бүр тус компанийн хэлтэс бүрт ирж буй дуудлагын агуулгыг нэгтгэн дүгнэж, дүн шинжилгээ хийж, комиссын хурлаар хэлэлцүүлж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг дээшлүүлдэг.

Мусашиногийн жишээ нь амжилттай компаниуд үйлчлүүлэгчийн дохио бүрийг хэрхэн үнэлдэгийг харуулж байна.

Японы компаниудын туршлага, хэрэглэгчдэд хүндэтгэлтэй хандах нь ямар зарчимд тулгуурлах ёстойг харуулсан гайхалтай жишээ юм орчин үеийн бизнес... Япончуудын үзэж байгаагаар чанарын тухай ярихдаа та өөрийгөө хэрэглэгчийн оронд тавихыг хичээх хэрэгтэй бөгөөд үүнийг санаж байх хэрэгтэй ...

· ... хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь зөвхөн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах хүсэл эрмэлзэл биш бөгөөд үйлдвэрлэгч энэ сэтгэл ханамжийн зэрэглэлийг тогтоох ёсгүй, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь үйлчлүүлэгч өөрөө тодорхойлдог сэтгэл ханамжийн түвшин юм;

·… Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь зөвхөн үйлчилгээ үзүүлэх явцад хэрэглэгчдэд хандах хандлагыг сайжруулах явдал бөгөөд энэ нь зөвхөн хэрэглэгчтэй шууд харьцдаг нэгжүүдийн төдийгүй нийт аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны үр дүн юм;

·… Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж гэдэг нь ашиглах гэсэн үг биш юм санхүүгийн эх үүсвэртом хэмжээтэй - хэрэв та хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг худалдаж авна гэж бодож байгаа бол амжилтанд хүрэх магадлал багатай.

Гаралт: Өрсөлдөөнт эдийн засагт компани худалдан авагчдын хүслийг хангаж чадахгүй бол бизнесийн газрын зургаас алга болно. Үүний эсрэгээр, бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчийн шаардлагад нийцсэн эсвэл давсан үйлдвэрлэгчид хүлээн авдаг хамгийн сайн боломжөсөлт, хөгжил цэцэглэлтийн төлөө. Иймээс хэрэглэгчдэд үнэ цэнэтэй бараа, үйлчилгээг үйлдвэрлэх, нийлүүлэх нь пүүсийн удирдлагын гол ажил юм. Мөн түүнийг хэрэгжүүлэхийн тулд компанийн удирдлага чанарын удирдлагын онолын үндэслэлийг "Хэрэглэгчийн чиг баримжаа" гэсэн зарчмын тайлбар хэлбэрээр мэдэж, түүнийгээ чадварлаг устгаж, үйлдвэрлэлдээ хэрэгжүүлэх ёстой.
Бүлэг 2. Зарчмын хэрэгжилтийн жишээ

Орчин үеийн ертөнцөд "Хэрэглэгчийн чиг баримжаа" зарчмыг үйл ажиллагааны чиглэл, нутаг дэвсгэрийн байршил нь огт өөр ихэнх компаниуд ашигладаг.

Японы компаниуд бол сайн жишээ юм.Асахи Breweries Корпораци нь 1997 оны Японы чанарын шагналын эзэн, шар айраг, ундааны үйлдвэрлэлээрээ тэргүүлэгчдийн нэг юм. Хэрэглэгч төвтэй стратегийн ачаар Асахи 30 жилийн турш зах зээлд эзлэх хувь буурчээ. 1985 онд хамгийн бага буюу 9.9 хувийн үзүүлэлттэй байсан тус компани 2004 он гэхэд тус улсын шар айрагны зах зээлийн бараг тал хувийг эзэлж, дэлхийн шилдэг арван шар айраг үйлдвэрлэгчдийн тоонд багтаж, Японы шар айрагны үйлдвэрлэлийн хоёрдугаар шатлалаас тэргүүлэгч болж чадсан юм.

"Asahi Super Dry" хэмээх шинэ шар айраг нь зах зээлд шуугиан тарьж, япончуудын төдийгүй тэдний сэтгэлийг маш хурдан татав. Өнөөдөр энэ брэнд жилд 17.5 сая баррель газрын тосны борлуулалтаараа дэлхийн чансааны зургаад жагсаж байна. Асахи шар айраг үйлдвэрлэгчид хэрэглээний сэтгэлзүйн өөрчлөлтийг мэдэрч, худалдан авагчийн шаардлагад яг тохирсон шар айраг исгэж чадсан.

Амжилттай "Асахи" стратеги нь шар айрагны бизнесийн амжилтын гол хүчин зүйлийн бүтцийг өөрчилсөн. Өнөөдөр "Хэрэглэгчид анхаарлаа хандуулах" нь аль хэдийн аксиом болсон бөгөөд үйлчлүүлэгчдийнхээ амтыг дээд зэргээр хангах нь Японы шар айрагны зах зээлд оролцогчдын гол зорилго юм.

Хэрэглэгчийн төлөөх тэмцлийн бас нэг жишээг “Асахи”-гийн үйл ажиллагаанаас дурдъя. Компанийн удирдлага нь үйлчлүүлэгчдэд компанийн бүрэн ил тод байдалд тулгуурладаг. Үнэн хэрэгтээ ямар ч боломжит худалдан авагч Асахигийн 12 үйлдвэрийн аль нэгэнд ирж, үйлдвэрийн үнэ төлбөргүй аялалд оролцох боломжтой. Тус үйлдвэрийг түүхий эд боловсруулах цехээс дүүргэх шугам хүртэлх бүх үйлдвэрлэлийн байгууламжийг гол газрын эргэн тойронд байрлуулахаар төлөвлөжээ. Оффисын барилга, аялал хийх зориулалттай дугуй хэлбэртэй панорама байдаг. 10-15 минутын дотор 8-10 зочны бүлэг дуусна. Дараа нь хөтчөөр ахлуулсан групп кино театрт очиж аж ахуйн нэгжийн түүх, Асахигийн бизнесийн үндсэн зарчмуудын тухай 15 минутын кино үзэх болно. Дараа нь шар айраг үйлдвэрлэх үйл явцын үе шатуудын аялал нь хөтөчийн мэргэжлийн тайлбараас эхэлдэг. Арга хэмжээний төгсгөлд - компанийн бүтээгдэхүүнийг үнэ төлбөргүй амтлах.

"Хэрэглэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх" зарчим нь компаниудад үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлтийг байнга авч үзэх, ирж буй бүх мэдээллийг цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх зорилтыг тавьдаг.

Ялангуяа энэ зарчмыг Тоёота корпорацийн албан ёсны дилер, 2002 оны Японы чанарын шагналын эзэн Toyota Vista Kochi баримталдаг. Хэрэглэгчийн мэдээллийг цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх, үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн санг бүрдүүлэх, ашиглах явдал юм гол чадваруудудирдлага. Тоёота Виста Кочи дахь санал хүсэлтийг асуулга, вэбсайт, PR-үйл ажиллагаануудаар дамжуулан бэхжүүлдэг. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн талаархи мэдээллийн гол эзэлхүүнийг бизнесийн онцлогоос шалтгаалан компани нь үйлчлүүлэгчтэй анхны холбоо барих автомашины дилерээс шууд хүлээн авдаг. Хэрэглэгчдийн санал бодол, хүслийн талаархи мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, борлуулалтын шинэ аргыг боловсруулдаг.

Энэ зарчмыг АНУ-д ч идэвхтэй сурталчилж байна.

Нью-Йоркийн Хоппаж дахь Graham Field корпорацийн гүйцэтгэх захирал Ирвин Шелингер амьдралынхаа туршид хоёр амжилттай эмнэлгийн төхөөрөмж фирм байгуулжээ. Түүний анхны компани болох Sergiocot нь хэрэглэгчдэд чиглэсэн маркетингийн шууд үр дүнд бий болсон. Шелингер хэлэхдээ: "Би сайн дурын ажилтнаар 6 сар ажилласан эмнэлгийн төвБронкс дахь "Монте-фиоре" эмнэлэг. Бидэнд юу хэрэгтэй байна, ямар төрлийн бүтээгдэхүүнийг урсгалд оруулж болохыг харж, ойлгохыг үргэлж хичээж, нэгийг нь олсон. Бид багаж хэрэгслийн ариутгалыг заагч системийг боловсруулсан. Зах зээл дээр ийм зүйл байгаагүй. Манай пүүс бараг байхгүйгээс 25,000,000 долларын эргэлттэй компани болтлоо өссөн. Дараа нь бид үүнийг илүү том компанид зарсан. "Өнөөдөр Ирвиний хоёр дахь компани нь хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээтэй бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг хэвээр байна. утасны дугаар, үүний дагуу ямар ч хэрэглэгч өөрийн хүслийн талаар компанид нэн даруй мэдэгдэх боломжтой бөгөөд "Та үүнийг хийж чадах уу?" Гэсэн асуултыг асуу. "Хэдэн жилийн өмнө өвөл маш хүйтэн байсан" гэж Ирвин хэлэв. Дараа нь бид эмнэлгийн яаралтай тусламжийн тасагт ажиллаж байсан сувилагч нараас хэд хэдэн дуудлага хүлээн авсан. Тэд санал нэгтэй асуув: "Бид таны термометрийг хүний ​​​​биеийн температурыг хэмжих хэмжигдэхүүнтэй байлгахыг хүсч байна. ердийнхөөс температур. Энэ хүйтэн өвлийн улиралд температур нь 80 хэм хүртэл буурдаг орон гэргүй хүмүүсийг бид хүлээн авдаг."

Энэ зарчмыг боловсролын салбарт хэрэгжүүлдэг. Иллинойс мужийн Лэйк Форест дахь эмэгтэйчүүдийн коллеж болох JL, Barat коллеж нь өөрийн сайн болон сул талуудын талаар танилцуулгадаа нээлттэй байдаг. Ялангуяа, коллежийн удирдлагууд боломжит оюутнуудад илэн далангүй анхааруулж байна: "Хөгжмийн авьяастай оюутнууд эсвэл математикчдад эдгээр мэргэжлийг нэн тэргүүнд тавих коллежийг хайж олохыг зөвлөж байна ... Манай коллежид их, дээд сургуулиудад бүрэн хэмжээний сургалт байдаггүй. "Манай номын сан жижиг коллежийн хувьд тийм ч муу биш ч дээд сургуульд байдаг номын сангуудтай харьцуулахад алддаг."

"Хүрз гэж нэрлэх" хүсэл нь коллежийн удирдлагуудын өөртөө итгэх итгэлийг бий болгох хүслийг илэрхийлдэг. Энэхүү товхимолыг уншсаны дараа өргөдөл гаргагчид Барат коллежид суралцахдаа юу хүлээж байгааг ойлгох болно; Гэсэн хэдий ч коллеж нь цаг хугацаа, санхүүгийн боломж олгосны дараа тэдэнд өгч буй үнэ цэнийг нэмэгдүүлэхийн тулд чадах бүхнээ хийх үүрэг хүлээдэг гэдгийг тэд бас ойлгодог.

Орос ч мөн маркетингийн салбарын ерөнхий чиг хандлага, үзэл баримтлалыг дагаж мөрддөг тул Оросын компаниуд вэбсайтдаа энэ зарчимд анхаарлаа хандуулдаг.

Эхний жишээ бол угсралтын ажил эрхэлдэг "Витраж" групп юм цонхны системүүд... Тэдний вэб хуудас нь "Хэрэглэгчийн чиг баримжаа" гэсэн хуудастай бөгөөд энэ нь дараахь мэдээллийг агуулдаг.

"Бид дараахь баримтаас үндэслэнэ.

· Үйлчлүүлэгч нь өөрийн хэрэгцээ, хүлээлтийг хангахуйц бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авахын зэрэгцээ зохих үнээр авахыг үргэлж хичээдэг;

· Үүссэн шалтгааныг олж тогтоох, засч залруулах замаар бус харин асуудал үүсэхээс урьдчилан сэргийлэх замаар маш сайн чанарт хүрдэг;

· Манай ажилчид, ханган нийлүүлэгчид, дилерүүдийн хийж буй аливаа ажил нь Хэрэглэгчдэд зориулсан бүтээгдэхүүн бий болгох ажлын нэг хэсэг юм. Тиймээс энэ үйл явцад оролцож буй хүн бүр чанарт нөлөөлдөг;

· Өндөр чанарыг хадгалахын тулд үйл явцыг тасралтгүй сайжруулах шаардлагатай, i.e. бидний ажил хичнээн сайн байсан ч шинэ шийдлүүдийг байнга эрэлхийлэх шаардлагатай байдаг;

Vitrage компанийн ажилтан бүр бусад ажилчдын хувьд үйлчлүүлэгч, ханган нийлүүлэгч байдаг тул үүргээ чанарын өндөр түвшинд биелүүлж, хамт ажиллагсдаас сайн ажил хүлээх эрхтэй.

Хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг хангах хүсэл эрмэлзлийн талаар хэрэглэгчиддээ мэдэгддэг өөр нэг компани бол сүүн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг FrieslandCampina юм. Мөн вэбсайт дээрх ижил төстэй догол мөрөнд дараахь мэдээллийг оруулсан болно.

“FrieslandCampina нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн төлөө ажилладаг.

FrieslandCampina нь сүүг хэрэглэгчдэд болон жижиглэн худалдаалагчдад илүү үнэ цэнэтэй болгох арга замыг хайж байна. Орос улсад FrieslandCampina голдуу тараг бүтээгдэхүүн, ундаа, сүү, кофены цөцгий, амттан бүтээгдэхүүн, бяслаг зардаг.

Гаралт: Жишээн дээр дурдсан компани бүр амжилтанд хүрэхийн төлөө тууштай ажилладаг бөгөөд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ эрэлттэй байгаасай гэж хүсдэг. Үүний тулд тэд "Хэрэглэгчийн чиг баримжаа" гэсэн менежментийн хамгийн чухал зарчмыг ашигладаг. Хэрэв сонгосон сэтгэл ханамжийн тактик нь ялалтад хүрвэл компани амжилтын оргилд авирч эхэлдэг.

Дүгнэлт

Маркетингийн үзэл баримтлал гэж нэрлэгддэг "Хэрэглэгчийн баримжаа" зарчим нь онол биш, харин аж ахуйн нэгжийн философи бөгөөд бизнесийн оролцогчдын ашиг сонирхлыг хангах цорын ганц нөхцөл бол хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангах явдал юм. Өрсөлдөөнт зах зээлд хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хамгийн сайн хангадаг компаниуд амжилтад хүрдэг.

Өнөөдөр компанийн үйл ажиллагааг ажилтнууд нь хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээг хангах шинэ, илүү үр дүнтэй арга замыг эрэлхийлэх сонирхолтой байхаар зохион байгуулах зорилт урган гарч байна. Өрсөлдөөнт орчинд маркетинг, чөлөөт бизнес нь менежментийн гол үүрэг, эдийн засгийн дэвшлийн хөдөлгүүр юм.

Энэ зарчмыг хэрэгжүүлэх олон арга барил байж болох бөгөөд гол зорилго нь өөрчлөгдөөгүй хэвээр байгаа тул компани бүр өөрт тохирсон сонголт хийх ёстой.

Оросын компаниудЭнэ зарчмын хэрэгжилтийн түвшинг нэмэгдүүлэхийг хичээж байгаа боловч өнөөг хүртэл тэд гадаадын хамт ажиллагсдаас доогуур байна. Үүний шалтгаан нь тус улсын эдийн засгийн хөгжил удаашралтай, гадаад орнуудаас хэдэн жилээр хоцорч байгаатай холбоотой. Гэвч орчин үеийн дэвшлийн нөхцөлд энэ хоцрогдол удахгүй буурах ёстой.

"Хэрэглэгчийн баримжаа" компанийн зарчим нь үүнийг хэрэгжүүлэхээс гадна харуулах ёстой тодорхой хэрэглэгчбараа, жишээлбэл, миний интернет сайт дээр жагсаасан компаниуд үүнийг хийдэг. Энэхүү мэдээллийг уншсаны дараа үйлчлүүлэгч компанид илүү итгэж, компани нь түүний хэрэгцээг хангаж чадна гэдэгт бүрэн итгэлтэй болж эхэлдэг. Хэрэв компани түүний хүлээлтийг хангаж байвал тэр энэ компанитай дахин холбоо бариад зогсохгүй бусад хүмүүст санал болгох болно. Энэхүү эцэс төгсгөлгүй үйл явц нь компанийн нэр хүндийг нэмэгдүүлж, түүний хөгжилд хувь нэмэр оруулах болно. Тийм ч учраас "Хэрэглэгчийн баримжаа" гэдэг зарчим чухал зарчимЧанарын менежмент.

Ашигласан уран зохиолын жагсаалт

Хичээлүүд

1. Горбашко Е.А. Чанарын шалгалт: Заавар... - SPb.: Петр, 2008.

2. Абчук В.А. Менежмент: Сурах бичиг. - SPb .: "Союз" хэвлэлийн газар, 2002

3. Окрепилов В.В. Чанарын хувьсал. - SPb .: Наука, 2008

4. Аристов О.В. Чанарын шалгалт. - М .: Мэдээлэл-М, 2007

5. Чанарын эдийн засаг. Үндсэн зарчим ба тэдгээрийн хэрэглээ / Ed. Ж.Компанелла / Орч. англи хэлнээс A. Раскина / Шинжлэх ухаан. ed. Ю.П. Адлер ба С.В. Щепетова. - М .: РИА "Стандарт ба чанар", 2005 он

Интернет нөөц

1. Алсын зайнаас зөвлөгөө өгөх (http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html)

2. Чанарын удирдлагын зарчмууд (http://www.klubok.net/article27.html)

Үүнтэй төстэй мэдээлэл.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж орчин үеийн системүүдбизнесийн менежмент нь аж ахуйн нэгж, байгууллагын амжилтын гол үзүүлэлт болж байна. Пүүсийн өрсөлдөх чадвар нь үйлдвэрлэсэн бараа, үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшингээс шууд хамаардаг. Байгууллагын оршин тогтнох, амжилтад хүрэхийн үндэс нь хэрэглэгчийн төвлөрөл юм. К.Кочран үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх тухай гурван үндсэн мэдэгдлийг өгдөг.

• 1. Бүх байгууллага үйлчлүүлэгчтэй.
• 2. Байгууллага бүр дотооддоо чиглэх, үйлчлүүлэгчдээ анхаарахаа больсон байгалиас заяасан хандлагатай байдаг.
• 3. Бүх байгууллагад хэрэглэгчдэд анхаарлаа хандуулахаа больсон компаниудыг орлоход хэзээ ч бэлэн өрсөлдөгчид байдаг.

Аливаа компани оршин тогтнох цорын ганц шалтгаан нь хэрэглэгч юм. Гэсэн хэдий ч байгалийн шалтгааны улмаас компаниудад хэрэглэгчийн эрх ашгийг харгалзан үзэхгүй эсвэл сул дорой, хэрэглэгчдэд чиглэсэн бизнесийн загвар байхгүй байна.

Хүн бүрт нэг хэмжээгээр нийгмийн ашиг тустай байх шаардлагатай байдаг. Магадгүй яг энэ нөхцөл байдал нь менежерүүдэд тухайн компани юу үйлдвэрлэдэг, эсвэл ихэвчлэн ямар хэлбэрээр хийдэг нь хэнд ч ашиггүй гэдгийг анзаарахаас сэргийлдэг байх. Миний бүтээсэн зүйл, миний итгэдэг зүйл өөр хэн нэгэнд хэрэгтэй байгаасай гэж би үнэхээр хүсч байна. "Бид эрэлт хэрэгцээг бий болгох ёстой" - энэ уриа лоозонг компанийн удирдлагууд улам бүр ашигладаг. Энэ нь ялангуяа шинэлэг бүтээгдэхүүний хувьд зайлшгүй шаардлагатай. Гэхдээ эрэлт нь тодорхой болоогүй, борлуулалт үргэлжилж, мөнгөө өгөхөд бэлэн байгаа худалдан авагчийн дуу хоолой сонсогддог нөхцөл байдалд биш, харин "гэхдээ ...". Өрсөлдөөнт орчинд байсан ч олон компани "манай бараа, үйлчилгээний хэрэглэгч хэн бэ" гэсэн асуултад хариулахад хэцүү байдаг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах бүх бүртгэл хөтөлдөггүй, үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг боловсруулах суваг, арга хэрэгсэл байдаггүй, тэр дундаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалах цогц арга хэмжээг дурдахгүй.

Saunders & Wong (1993) нарын судалгаа үүнийг харуулсан амжилттай компаниудГарал үүслийн улсаас үл хамааран 4 бүрэлдэхүүн хэсэг нь онцлог шинж чанартай (Зураг 5):

• 1. Хамгийн тохиромжтой бүтээгдэхүүн / үйлчилгээ.
• 2. Компаниудын үйл ажиллагаа шалгагдсан, үр дүнтэй.
• 3. Боловсон хүчний удирдлага, манлайлалд бүтээлч хандлагыг хэрэгжүүлдэг.
• 4. Мэргэжлийн маркетинг нь тогтмол үйл ажиллагаа явуулдаг (байгаль орчин, зах зээл, өрсөлдөгчдийг хянах, өөрчлөлт оруулах, ерөнхий үр дүнд тус бүрийн оруулах хувь нэмрийг тодорхойлох стратеги төлөвлөлт).
• (Үндсэн үнэ цэнэ) (Үр ашиг)

(Зах зээлийн хэрэгцээг ойлгох) (Бүтээлч байдал)

Зураг 5. - Аж ахуйн нэгжийн амжилтын бүрэлдэхүүн хэсгүүд

Питер Дракерын дэвшүүлсэн дэлхийн өрсөлдөөний тухай сэдэв нь McDonald's-ийн дүгнэлттэй адил юм: "Удахгүй олон улсын бие даасан маркетингийн стандартад нийцэж байгаагаа харуулж чадахгүй байгаа пүүсүүд дэлхийн тэргүүлэгч компаниудтай харилцах боломжгүй болно." Тиймээс бид ISO 9000 стандартыг албан ёсоор дагаж мөрдөх бус, харин өрсөлдөх чадвартай удирдагчдын тодорхойлсон, хэрэглэгчдэд чиглэсэн жинхэнэ чанарын төлөө хичээх хэрэгтэй.

Олон улсын туршлагаас харахад бүх бүтээгдэхүүнийг сайжруулах төслийн 20-90% нь зөвхөн зах зээлийн төлөв байдлын талаархи буруу дүгнэлтээс болж бүтэлгүйтдэг бөгөөд үүний үндсэн дээр компанийн бизнесийн стратегийн талаар шийдвэр гаргадаг. Энэ нөхцөл байдлын тайлбар нь дараахь зүйл байж болно.

• - хэрэглэгчид үнэхээр юу авахыг хүсч байгаа, үүний төлөө хэр их мөнгө төлөхөд бэлэн байгаа талаарх бүрэн үнэлгээ байхгүй; шийдвэр нь зах зээлийн тодорхой баримт дээр үндэслээгүй;
• - Компаниуд зах зээлд гарахаас өмнөх үед бүтээгдэхүүнийхээ талаар мэдлэг дутмаг, үүний зэрэгцээ дизайны үе шатанд бүтээгдэхүүн, үйл явцыг сайжруулах туршилтыг үл тоомсорлодог, улмаар хямд зардлаар бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулах боломжийг алддаг.

Бүтээгдэхүүний үнэ цэнэ, түүний өртгийн талаархи хэрэглэгчдийн хүлээлтэд нийцэхгүй байгаа баримтыг бүтээгдэхүүний амьдралын мөчлөгийн хамгийн эхний үе шатанд тогтоох ёстой бөгөөд үүний тулд баримтад тулгуурласан хамгийн бүрэн мэдээлэлтэй байх шаардлагатай. дараа нь бүтээгдэхүүн зах зээлд гарч ирсний дараа түүнд тавигдах шаардлагыг хангахгүй байх магадлал.

Хэрэглэгч зөвхөн чанараас гадна бүтээгдэхүүний үнийг сонирхож байгаа нь мэдэгдэж байна. Хэрэв чанар, найдвартай байдал нь түүнд тохирсон бол түүний санхүүгийн чадавхид үндэслэн зардлын асуудлыг хэрэглэгч өөрөө шийддэг. Энэ асуудлын өөр нэг томъёолол боломжтой: эхлээд санхүүгийн боломжуудыг тодорхойлж, дараа нь бүтээгдэхүүнийг хайж олох болно. хамгийн сайн чанарболомжийн үнээр.

Хэрэглэгчийн хүлээгдэж буй хэрэгцээг хангах нь үйлдвэрлэгчийг улам олон шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үйлдвэрлэх, илүү сайн чанар, нэр төрлийг нэмэгдүүлэх, баталгаат үйлчилгээ гэх мэтээр түлхэж, хэрэглэгчээ холдуулах явдал юм. өрсөлдөгч.

Өрсөлдөх чадвар гэдэг нь тухайн зах зээл дээрх ижил төстэй объектуудтай харьцуулахад тодорхой хэрэгцээг бодит буюу боломжит хангах түвшингээр тодорхойлогддог объектын шинж чанар юм. Энэ нь тухайн үл хөдлөх хөрөнгийн тухайн зах зээлд ижил төстэй үл хөдлөх хөрөнгөтэй өрсөлдөх чадварыг тодорхойлдог.

Зах зээлийн тодорхой нөхцөлд бүтээгдэхүүний өрсөлдөх чадварын хүчин зүйлүүд нь:

• 1 Чанар.
• 2 Үнэ.
• 3 Хэрэглээний (үйл ажиллагааны) зардал.
• 4 Үйлчилгээний чанар.

Чанарын тэргүүлэх ач холбогдол бүхий хүчин зүйлсийн ач холбогдлыг ойролцоогоор 4: 3: 2: 1 харьцаагаар илэрхийлдэг.

Хэрэв тухайн аж ахуйн нэгжийн чанарын тогтолцоо нь тухайн аж ахуйн нэгжийн зах зээл дэх тогтвортой байр суурийг хангах хэрэгсэл гэж үзвэл (үүнийг яг ийм байдлаар авч үзэх ёстой) асуултанд хариулах гол шүүгч нь зах зээл болох нь ойлгомжтой. систем хэрэгтэй эсэх, энэ нь юу байх ёстой. Тиймээс чанарын тогтолцоог сонгох стратегийг тодорхойлох үндсэн асуудал бол тухайн аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлд дүн шинжилгээ хийх явдал юм.

Бараа нь мэдэгдэхүйц хязгаарлалтгүйгээр хангалттай чөлөөтэй хөдөлдөг орчин үеийн зах зээлийг "дэлхийн зах зээл" гэж нэрлэдэг. Европын хамтын нийгэмлэг зэрэг эдийн засгийн бүсүүдийг бий болгож, цаашид өргөжүүлэх нь даяаршлын үйл явцыг эрчимжүүлж байна.

Дэлхийн зах зээл гэдэг нэр төдий зүйл биш шинж чанарууд, 20-30 жилийн өмнөх дэлхийн зах зээлээс үндсээрээ ялгарах .

Хэлэлцэж буй асуудлын үүднээс дэлхийн зах зээлийн шинж чанарууд нь үндсэн ач холбогдолтой юм.

• - бараагаар ханасан байдал: зах зээл дээрх нийлүүлэлт нь эрэлтээс ихээхэн давсан, ижил үйл ажиллагааны зориулалттай олон төрлийн бараа байдаг;
• - хэрэглэгчийн ухамсар: хэрэглэгч, дүрмээр бол юу хүсч байгаагаа мэддэг бөгөөд түүнд сонгох зүйл байдаг;
• - зах зээлийн тогтворгүй байдал: шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн динамик, хурдацтай хөгжил өндөр технологи, зах зээлд нэгэн зэрэг үйл ажиллагаа явуулж байгаагаас эрэлт нийлүүлэлтийн байнгын өөрчлөлт их тооижил бүтээгдэхүүний өрсөлдөгч үйлдвэрлэгчид.

Дэлхийн зах зээлийн өгөгдсөн шинж чанарууд нь үнэндээ барааны өрсөлдөх чадварын шалгуур, эдгээр шалгууруудын тэргүүлэх чиглэлийг урьдчилан тодорхойлдог. Бүтээгдэхүүнийг сонгохдоо өрсөлдөх чадварын зургаан үндсэн шалгуур байдаг.

• - Бүтээгдэхүүний чанар. Бүтээгдэхүүний чанарын орчин үеийн үзэл баримтлал нь хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангах явдал бөгөөд орчин үеийнхээс илүүтэйгээр эдгээр бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчдийг баярлуулах ёстой. Бусад бүх зүйл ижил байвал хэрэглэгч илүү сэтгэл татам, аюулгүй, найдвартай бүтээгдэхүүнийг илүүд үздэг. Дээр дурдсанчлан дэлхийн зах зээл дээр түүнд сонгох зүйл их байна.
• - Бүтээгдэхүүний үнэ. Бүтээгдэхүүний үнэ нь дүрмээр бол тухайн бүтээгдэхүүний ангилалаас хамаардаг бөгөөд төлбөрийн чадварын тодорхой түвшинд төвлөрдөг. Энэ түвшинд бусад зүйлс тэнцүү байх тусам аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадвар өндөр байх тусам бараа бүтээгдэхүүний үнийг бууруулах боломж нэмэгддэг. Үүний дагуу эдгээр боломжууд нь тухайн аж ахуйн нэгжийн бүтээгдэхүүн бий болгох, зах зээлд хүргэх бодит зардлаас хамаарна.
• - Хүргэгдэх хугацаа. Аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадвар өндөр байх тусам гэрээний хугацааг чанд дагаж мөрдөх боломж нэмэгддэг. Зарим тохиолдолд энэ хүчин зүйл үнээс илүү үүрэг гүйцэтгэдэг.
• - Үйл ажиллагааны зардал. Олон хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн худалдан авах, түүний дараагийн үйл ажиллагаатай холбоотой нийт зардлыг (засвар үйлчилгээний зардал, түлш, засвар гэх мэт) боддог. Тиймээс бусад зүйлс ижил байвал ашиглалтын зардал багатай бүтээгдэхүүнүүд давуу талтай.
• - Үйлчилгээний тав тухтай байдал. Энэ асуудалд юуны түрүүнд бүтээгдэхүүний засвар үйлчилгээ, үйлчилгээний үндсэн бэлэн байдал, түүний хүртээмж чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Автомашин сайн анги, боломжийн үнэтэй, ашиглахад хэмнэлттэй, засвар үйлчилгээ хийх газар байхгүй бол сонирхол татахуйц биш байж магадгүй юм.
• - Бүтээгдэхүүндээ итгэ. Бүтээгдэхүүнд итгэх итгэл нь дээр дурдсан хүмүүсийн нэмэлт баримт боловч ихэнхдээ өрсөлдөх чадварын салшгүй хүчин зүйл болдог. Итгэлцэл нь өө сэвгүй байдлаас үүссэн үйлдвэрлэгчийн дүр төрхөөр тодорхойлогддог урт хугацааны ажилзах зээл дээр. Итгэлийг олж авах нэг арга бол үйлдвэрлэгчийн бүтээгдэхүүн эсвэл чанарын системийг нэр хүндтэй баталгаажуулалтын байгууллагуудаар баталгаажуулах явдал юм.

Эдгээр шалгууруудаас эхний гурав нь ихэвчлэн хамгийн чухал байдаг. Үүний зэрэгцээ бүтээгдэхүүний чанар хамгийн чухал ач холбогдолтой юм. Чанарыг нэн тэргүүнд тавьдаг стратеги нь дэлхийн зах зээлд аж ахуйн нэгжийг урт хугацаанд тогтвортой байлгахад чиглэсэн стратеги юм.

Хэрэв та тэргүүлэх чиглэлээ өөрчлөх юм бол, жишээлбэл, чанарын зардлаар үйлдвэрлэлийн өртөгийг бууруулах замаар өндөр ашиг олохын тулд ийм стратеги нь богино хугацаанд үр дүнтэй байх болно, гэхдээ эцэст нь аж ахуйн нэгжийг зах зээлээс гарахад хүргэнэ. зах зээл. Энэхүү стратеги нь "эрвээхэй аж ахуйн нэгжүүд"-ийн хувьд ердийн зүйл юм. богино настай аж ахуйн нэгжүүд.

Ийнхүү дэлхийн зах зээлд зах зээлд тогтвортой байр сууриа эзлэхийг эрмэлзэж буй аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд чанар, үнэ, нийлүүлэлтийн хугацааг баримтлах гэх мэт үзүүлэлтээр өрсөлдөгчдөөс давуу талыг хангах менежмент шаардлагатай байдаг. зах зээлийн өөрчлөлтөд дасан зохицох чадвар.

Энэ асуудлыг шийдэх механизм нь онолын хувьд удаан хугацааны туршид мэдэгдэж байсан. Энэ нь "Демингийн гинжин урвал" гэж нэрлэгддэг (Зураг 6). Чанарын сайжруулалтаар удирдуулсан ийм "гинжин урвал" нь эерэг санал хүсэлтийн механизмыг бий болгож, "үйлдвэрлэгч-хэрэглэгч" аж ахуйн нэгжийн тогтолцоог бүх талаар тасралтгүй сайжруулах урьдчилсан нөхцөлийг бүрдүүлдэг.

Зураг 6. - Демингийн гинжин урвал

ISO 9000 стандартын бүлэгт тодорхойлсон үйл явцад суурилсан чанарын удирдлагын тогтолцоо нь үйлчлүүлэгчид болон бусад сонирхогч талууд байгууллагад санал оруулахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг болохыг харуулж байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг ажиглахын тулд тэдний хэрэгцээ, хүлээлт хэр зэрэг хангагдаж байгаа талаарх хэрэглэгчдийн ойлголттой холбоотой мэдээллийг үнэлэх шаардлагатай. Үйл явцын хандлагад суурилсан чанарын удирдлагын тогтолцооны загварыг Зураг 7-д үзүүлэв.

Зураг 7 - Процесс дээр суурилсан чанарын удирдлагын тогтолцооны загвар

ГОСТ Р ISO 9001-2008 стандартын хэрэглэгчдэд хамаарах үйл явцын шаардлагын дагуу байгууллага нь дараахь зүйлийг хийх ёстой.

• - бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагыг тодорхойлох;
• - бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагад дүн шинжилгээ хийх;
• - дараахтай холбоотой харилцагчийн харилцааны үр дүнтэй арга хэмжээг тодорхойлж хэрэгжүүлэх.
  • a) бүтээгдэхүүний мэдээлэл;

б) хүсэлт, гэрээ, захиалга, түүний дотор нэмэлт өөрчлөлт оруулах;

в) хэрэглэгчийн санал хүсэлт, түүний дотор хэрэглэгчийн гомдол.

Байгууллага нь үйлчлүүлэгчдээ мэддэг, тэдний хэрэгцээ шаардлагыг мэддэг байх ёстой бөгөөд тэдний шаардлагад дасан зохицоход бэлэн байх ёстой. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцад байгууллагын дотоод үйл явцыг түүний шаардлага, хүсэл эрмэлзэл, сонголт, хэрэв боломжтой бол хүлээлтээс хамааран тодорхойлсон байдаг. Тиймээс, хэрэв борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн хувьд чухал юм бол бид үүнийг үйл ажиллагаандаа анхаарч, зохих үйл явцыг хангах ёстой.

Хэрэглэгчийн шаардлагад дараахь зүйлс орно.

• - үнэ, хүргэх нөхцөл;
• - дизайн;
• - аюулгүй байдал;
• - мэдээллийн найдвартай байдал;
• - баталгаат хугацаа;
• - үйлдвэрлэх, хүргэх нөхцөл;
• - борлуулалтын дараах үйлчилгээ;
• - бүтээгдэхүүн хэрэглэхэд туслах гэх мэт.

Хэрэглэгчийн үзэл бодлын талаархи мэдээллийг цуглуулах гурван эх сурвалж байдаг (Зураг 8). Эх сурвалж бүр өөрийн гэсэн сонирхол татахуйц, мэдээлэл цуглуулах зардал, итгэл үнэмшилтэй байдаг.

Зураг 8. - Хэрэглэгчийн санал бодлын талаархи мэдээллийн эх сурвалж

• 1. Байгууллагын дотоод эх сурвалж - бизнес эрхлэгчид, дээд удирдлага, дунд шатны удирдлага, тэргүүн эгнээнд байгаа хүмүүс.
• 2. Гадаад эх сурвалжууд- хэрэглэгчид биш: маркетингийн агентлагууд, олон нийтийн санаа бодлыг судлах байгууллагууд, сангууд олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэлгэх мэт.
• 3. Гадаад эх үүсвэр - хэрэглэгчид.

Одоогоор боломжтой их хэмжээнийхэрэглэгчийн ойлголтыг олж авах арга. Эдгээр нь санал асуулга, утасны тайлан, хээрийн тайлан, захиалгын параметрийн тодорхойлолт бүхий газрын зураг, нээлттэй өдрүүдүйлчлүүлэгчид, фокус групп, нууц үйлчлүүлэгчдэд зориулсан. Эдгээр бүх аргууд нь үнэ цэнэтэй мэдээлэл өгөх боломжтой боловч ямар ч багц аргыг ашигласан үр дүнд нь арга хэмжээ авах нь зөөлөн байдаг.

Авсан арга хэмжээ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд чиглэгдэх ёстой.

Сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын тухай ойлголтын тодорхойлолтууд олон янз байдаг ч бараг бүх судлаачид сэтгэл ханамжийг хүлээлттэй холбодог бөгөөд үүнд хүлээлт нь итгэл үнэмшил, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанар ямар байх тухай итгэл үнэмшил юм. Бүтээгдэхүүнийг ашиглахдаа сэтгэл ханамж үүсдэг бөгөөд хэрэглэгчийн "Би 100% сэтгэл хангалуун байна" гэсэн үнэлгээ нь түүний хүлээж байсан эсвэл хүссэн бүх зүйлийг хүлээн авсан гэсэн үг юм.

Үнэнч байдлыг зан төлөв, үнэнч байдлыг хандлага, үнэнч байдлыг хэрэглэгчийн зарцуулалтад эзлэх хувь гэх мэтээр тодорхойлох янз бүрийн хандлага байдаг. В сүүлийн үедсэтгэл ханамж, үнэнч байдлын тухай ойлголтыг ихэвчлэн дор нэгтгэдэг ерөнхий чиглэл- хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж) нь сэтгэл ханамж ба / эсвэл үнэнч байдлыг хангах, хэмжихэд чиглэсэн удирдлагын чиг үүргийг илэрхийлдэг.

Процессын зураглалыг бүтээх аргын онцлог нь түүний хоёр хэмжээст орон зайг тодорхойлсон хоёр тэнхлэгийг ашиглах явдал юм (Зураг 20).

Эхний тэнхлэг нь процессын үйлдлүүдийн жагсаалт (хэрэв процесс нь алгоритм үүсгэх боломжтой бол тэнхлэг нь дараалсан үйлдлийн тэнхлэг эсвэл цаг хугацааны тэнхлэг болдог), хоёр дахь нь нэмүү өртөг шингээх хэлхээ (ерөнхийдөө, Энэ нь "нийлүүлэгч - үйл явцын оролт - үйлдэл - үйл явцын гаралт - хэрэглэгч "), шиг харагдаж болно.

Энэ тохиолдолд ханган нийлүүлэгч, хэрэглэгч, орц, гарцыг үйл явцын гаднах объект гэж үздэг: орцыг байгууллагын өөрөө эсвэл гадны ханган нийлүүлэгчдийн бусад процессоор хангадаг бөгөөд гаралт (үр дүн) нь байгууллагын өөрөө эсвэл гадны бусад процессуудад шаардлагатай байдаг. хэрэглэгчид. Тиймээс ханган нийлүүлэгчид болон үйлчлүүлэгчид нь байгууллагын дотоод болон гадаад байж болно.

Цагаан будаа. 20. Процессын зургийн логик ба хэлбэр

Шинжилгээ хийх үйл явцын зураглалыг хэрхэн гаргах вэ.

1. Үйл явцын талаар мэдээлэл цуглуулах. Ийм мэдээллийг одоо байгаа үйл явцын баримт бичиг, энэ үйл явцад оролцож буй хэлтсийн дарга нар болон түүнийг гүйцэтгэгчидтэй хийсэн ярилцлагаас авч болно. Бүх мэдээлэл нь нөхцөл байдлыг "байгаагаар нь" харуулах ёстой. Энэ үе шатанд илэрхийлсэн үйл явцыг сайжруулах талаархи бүх санал, санаа бодлыг бичих ёстой, гэхдээ газрын зургийг "байгаагаар нь" бүтээхдээ анхааралдаа авахгүй байх;

2. Байгууллагын үйл явцын сүлжээнд энэ үйл явцын байр суурийг тодорхойлох (байгууллагын үйл явцын сүлжээг блок диаграм хэлбэрээр харуулсан бол илүү дээр юм). Эхний шатанд олж авсан үйл явц, мэдээллийн сүлжээнд эзлэх байр сууриа үндэслэн үйл явцын нэрийг тодорхойлж, үйл явцын зорилгыг томъёол.

3. Үйл явцын эхлэл (түүний эхлэлийг тодорхойлох үйл явдал) ба үйл явцын төгсгөлийг (түүний дууссан гэсэн үг) тодорхойлох.

4. Үйл явцын бүх үйлдлүүдийг тус тусад нь карт (наалт) дээр бичиж, тэдний гүйцэтгэгчид анхаарал хандуулахгүй байх.

5. Картнууд дээр жүжигчдийн байрлалыг жагсаан бич. Хэрэв үйл ажиллагаанд хэд хэдэн гүйцэтгэгч (оролцогч) оролцож байгаа бол энэ үйлдлийг хэрэгжүүлэх үүрэг хүлээсэн хүний ​​албан тушаалыг картанд оруулах ёстой. Бөглөсний дараа карт дараах байдлаар харагдах ёстой.

Нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэстэй төлбөрийн хугацааг тохиролцоно

Борлуулалтын менежер

6. Том цаасыг процессын зураглал болгон зур (Зураг 21).

7. Гүйцэтгэсэн картуудыг газрын зургийн голд дээрээс доош нь схем эсвэл энгийн жагсаалт хэлбэрээр байрлуул. шаардлагатай арга хэмжээ... Алгоритм нь нөхцөл байдлыг "байгаагаар нь" тусгах ёстой (Зөвлөмжийн 6.3.2-р зүйл). Алгоритмоо бүтээхийн тулд програмын тэмдэгтүүдийг ашиглана уу. Объект-үйл явдлын загварыг үйлдлүүдийн жагсаалт болгон ашиглаж болно (6.3.3 цахилдаг. 19-р зүйл).

8. Үйл явцын үндсэн гадаад орц, гарц, тэдгээрийн ханган нийлүүлэгч, үйлчлүүлэгчид, түүнчлэн тэдгээрт тавигдах шаардлага буюу холбогдох зохицуулалтын баримт бичгийн холбоосыг тодорхойлж, газрын зургийн зохих баганад бичнэ.

9. "Бүртгэл" баганад үйл явцын үр дүнгийн бүртгэлийг агуулсан баримт бичгийн нэрийг оруулна.

10. Үйл явцын зорилго, түүний үр дүн (үр дүн) дээр үндэслэн үйл явцын гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох.

Цагаан будаа. 21. Үйл явцын зураглалын жишээ

Үйл явцын зураглал нь таныг сайжруулах мөчлөгийн янз бүрийн үе шатуудад чиглүүлэх болно:

Асуудлыг тодорхойлох үе шатанд (6.2.1-р зүйл) газрын зураг нь "байгаагаар" нөхцөл байдлын талаар бүлгийн тохиролцсон үзэл бодлыг илэрхийлдэг;

Шийдэл олох үе шатанд (6.2.2-р зүйл) газрын зураг нь үйл явц ямар байх ёстой (эсвэл энэ нь юу байж болох) талаар бүлгийн санал бодлыг тусгасан болно. Газрын зургийн эцсийн хувилбарыг сонирхогч талуудтай тохиролцож, процессын менежер батална. Ихэвчлэн ийм газрын зургийг үйл явцыг тодорхойлох баримт бичигт оруулсан болно;

Үр дүнг хэмжих үе шатанд (6.2.4-р зүйл) газрын зургийн батлагдсан хувилбарыг үйл явцад аудит хийж, түүний үр нөлөөг үнэлэхэд ашигладаг;

Стандартчиллын үе шатанд (6.2.5-р зүйл) газрын зургийн батлагдсан хувилбарыг баримтжуулсан журам болгон ашиглаж болно, жишээлбэл, боловсон хүчнийг сургах, үйл явцыг нөөцөөр хангах, олж авсан туршлагыг бусад процессуудад түгээх зэрэг болно.

Ном зүй

1. ГОСТ Р ISO 9000-2001 Чанарын удирдлагын тогтолцоо. Үндсэн заалтууд

болон толь бичиг.

2. ГОСТ Р ISO 9001-2001 Чанарын удирдлагын тогтолцоо. Шаардлага.

3. ГОСТ Р ISO 9004-2001 Чанарын удирдлагын тогтолцоо. -д зориулсан зөвлөмж

гүйцэтгэлийг сайжруулах.

4.R 50.1.028-2001 Амьдралыг дэмжих мэдээллийн технологи

үйлдвэрлэлийн мөчлөг. Функциональ арга зүй

загварчлал

5. ГОСТ 701-90 (ISO 5807-85) Алгоритм, программ, өгөгдөл, системийн схем.

6. ISO / TC176 / PK2 No. 544R Процессын арга барилын удирдамж.

чанарын удирдлагын тогтолцоо.

7. ISO товхимол "Чанарын удирдлагын зарчим"

Өргөдөл

Процессын алгоритмыг бүтээхэд ашигладаг тэмдэгтүүд

	Процессын элементүүд
	Үйл явцын эхлэл эсвэл төгсгөлийг тодорхойлсон үйл явдал	Санал авах хүсэлтийг хүлээн авах, шинэ хэрэглэгчийн хүсэлтийг хүлээн авах
	Үйлдэл ба жүжигчин	Хурал хийх - захирал, утасны дуудлага - борлуулалтын менежер
	Сонголт хийх мөч өөр шийдлүүд... Хариулах асуулт: хүлээн зөвшөөрсөн / татгалзсан шалгуурыг хангасан / хангадаггүй	Алдаа байна уу? Маягт дууссан уу? Та мессеж хүлээн авсан уу?
	Баримт бичиг	Тайлан, бөглөсөн маягт, хурлын тэмдэглэл
	Саатал	Мэдээлэл ирэхийг хүлээж, хариуцлагатай хүний ​​шийдвэрийг хүлээж байна
	Дараагийн процессын элемент рүү шилжинэ	Баримт бичгийг хэвлэсний дараа үүнийг бүртгүүлэх ёстой
	Үргэлжлэл	Та өөр хуудас эсвэл хүснэгтийн өөр хэсэг рүү очих хэрэгтэй

Бизнесийн үйл явц (үйл явц) гэдэг нь орцонд хүлээн авсан нөөцийг эцсийн бүтээгдэхүүн болгон хувиргах үйл ажиллагааны хуримтлагдсан дараалал юм.

Энэ тодорхойлолтын ачаар энэ нь тодорхой болсон бизнесийн үйл явцалбан ёсных нь ч бай, үгүй ​​ч бай байгууллага болгонд байдаг. Байгууллагыг хүлээн зөвшөөрч болно удирдлагын функциональ хандлага, энэ нь компанийг тус бүр нь тодорхой чиг үүргийг гүйцэтгэдэг хэлтэсүүдийн багц гэж үздэг.
Энэ тохиолдолд бие даасан хэлтэсүүд өөрсдийн үзүүлэлтэд хүрэхэд чиглэгддэг боловч үргэлж биш - компанийн эцсийн үр дүнд чиглэсэн байдаг бөгөөд энэ нь хэлтсийн хооронд ашиг сонирхлын зөрчил үүсгэж, бизнесийн ерөнхий гүйцэтгэлд сөргөөр нөлөөлж болзошгүй юм. Хязгаарлалтын онолууд) худалдааны компанийн борлуулалт, худалдан авах хэлтсийн хооронд. Барааны эргэлтийг нэмэгдүүлэхийн тулд борлуулалтын алба нь хамгийн их нэр төрлийг хангах, агуулахад байгаа бараа бүтээгдэхүүний байнгын бэлэн байдлыг хангахыг шаарддаг бөгөөд хангамжийн хэлтэс нь нарийн хүрээний барааг их хэмжээгээр худалдаж авдаг, учир нь түүний ажлын гол үзүүлэлт нь хямд үнээр авах явдал юм. нийлүүлэгчээс зардлыг бууруулах - ямар ч хамаагүй компанийн борлуулалтын өсөлт.

Процессын аргын функциональ хандлагаас давуу тал

Процессын хандлагаавч үзэж байна үйл явцын цогц байдлаар бизнес- бизнесийн үндсэн үйл явц, менежментийн үйл явц (зорилго тодорхойлох), дэмжлэг үзүүлэх. Үндсэн бизнесийн үйл явцшууд мөнгө олох үйл явц юм. Дэмжих - үндсэн үйл явцуудгүйгээр оршин тогтнох боломжгүй үйл явц бизнесийн үйл явц, эдгээр нь төрөл бүрийн нөөцөөр хангах үйл явц юм.

Бизнесийн үйл явц бүр нь:

• компанийн ерөнхий зорилгод захирагдах тодорхой зорилго;
• нөөцийг удирдаж чаддаг, үйл явцыг гүйцэтгэх үүрэгтэй эзэмшигч;
• нөөц;
• чанарын хяналт, алдаа засах систем;
• үйл явцын үзүүлэлтүүдийн систем.

Үйлчлүүлэгчийн хувьд материал, мэдээллийг бэлэн бүтээгдэхүүн болгон хувиргах бүх үйл ажиллагааны нийлбэрийг нэрлэдэг үнэ цэнийн урсгал. Үнийн урсгалЭнэ нь графикаар дүрслэхэд тохиромжтой - бизнесийн үйл явцын газрын зураг хэлбэрээр. Доорх зургийг харуулж байна компанийн бизнесийн үйл явцын зураг... Газрын зураг нь үнэ цэнийн урсгалыг бүхэлд нь нүдээр харах, үйл явцын дараалал, харилцан уялдаа холбоо, сайжруулах боломжуудыг ойлгох боломжийг олгодог.

Технологи бизнесийн үйл явцын тодорхойлолткомпанийн бүх үйл ажиллагааг ил тод, ойлгомжтой болгож, үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийж, бүтэлгүйтэлд хүргэдэг асуудлуудыг олох боломжийг танд олгоно. Гол нь тэр бизнесийн үйл явцөөр өөр хэлтэс хоорондын харилцан үйлчлэлийг ойлгох боломжийг танд олгоно: үе шат бүрт юу, хэнд, юу дамжуулж, хүлээн авдаг. Үүний үр дүнд үйл явцын арга барилыг ихээхэн хялбаршуулдаг шинэ ажилчдын дасан зохицохмөн компанийн ажлын хамаарлыг бууруулдаг хүний ​​хүчин зүйл... Процессын системийг хялбарчлах нь чухал юм үйл ажиллагааны зардлын удирдлага.

сайн хөгжсөн байгаа эсэх бизнесийн үйл явцын системкомпанийн үйл ажиллагааг чанарын стандартад нийцүүлэх ажлыг ихээхэн хялбаршуулдаг ISO 9001: 2015... Орос улс ДХБ-д элссэнтэй холбогдуулан ISO 9001: 2015 стандартыг дагаж мөрдөх нь өрсөлдөөний чухал давуу тал болж байна.

Аж ахуйн нэгжид ЧМС-ийг хэрэгжүүлэхийн тулд бизнесийн үйл явцыг бий болгох, тайлбарлах шаардлагатай байдаг.

Бизнесийн үйл явцыг хөгжүүлэх

Захиалгыг анхаарч үзээрэй бизнесийн үйл явцыг хөгжүүлэх... Эхлээд та компанийн ажилчдаас ажлын төслийн багийг бүрдүүлэх хэрэгтэй. Ихэвчлэн нэг ажлын баг хангалтгүй байдаг. Дараа нь тодорхой бизнесийн үйл явцын үйлчлүүлэгч, ханган нийлүүлэгчдийн түр баг түүний үйл ажиллагаанд оролцдог бөгөөд энэ нь бизнесийн үйл явцын орц, гарц, нөөцөөр хангадаг.

Систем хэрхэн ажилладагийг ойлгож, хуримтлагдсан туршлагыг хадгалахын тулд эхлээд процесс яг одоо хэрхэн ажиллаж байгааг бич. Тайлбарын зорилго нь хийгдэж буй үйлдлүүдийн хоорондын уялдаа холбоог тодорхойлох явдал бөгөөд хамгийн жижиг нарийн ширийн зүйлийг бүртгэх явдал биш гэдгийг санах нь зүйтэй. Тийм ч учраас бизнесийн үйл явцын тодорхойлолтстандарт маягт, процессын зураглалыг ашиглан стандартчилахыг зөвлөж байна.

Бизнесийн үйл явцыг тайлбарлахдаа дараахь хэсгүүдийг ялгаж салгаж болно.

• Бизнесийн үйл явцын стандарт хэлбэрүүд
• Бизнесийн үйл явцын зураг
• Бизнесийн үйл явцын маршрутууд
• Бизнесийн үйл явцын матрицууд
• Бизнесийн үйл явцын схемүүд
• Бизнесийн үйл явцын үе мөчний тодорхойлолт
• Бизнесийн үйл явцын талаархи тайлбарууд
• Бизнесийн үйл явцын нарийвчилсан тайлбар
• Бизнесийн үйл явцын баримт бичиг
• Бизнесийн үйл явцын үзүүлэлт, үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох
• Бизнесийн үйл явцыг хэрэгжүүлэх журам

Үе шат бүрийг нарийвчлан авч үзье.

1.Бизнесийн үйл явцыг дүрслэх стандарт хэлбэрүүд

Бид ашиглахыг зөвлөж байна төрлийн дээжбизнесийн үйл явцыг дүрслэх стандарт хэлбэр. Энэ нь үйл явцыг бүртгэх нэгдсэн арга барилд хүрэх боломжийг олгоно. янз бүрийн хүмүүсээр, энэ нь дараа нь үйл явцын дүн шинжилгээг ихээхэн хөнгөвчлөх болно.

2. Бизнесийн үйл явцын зураг

Бизнесийн үйл явцын зураг- бизнесийн үйл явцын график дүрслэлийг схемийн хэлбэрээр үзүүлэх. Бизнесийн үйл явцад оролцогч бүрийн хувьд тусдаа багана байгааг анхаарна уу. Шугамууд нь хугацааны интервал юм. Гаргасан карт нь үйл ажиллагааг синхрончлох, компанийн хэлтэс хоорондын мэдээллийн урсгалын замыг хянах боломжийг олгодог.

Бизнесийн үйл явцын зураглалыг боловсруулах үе шатанд энэ ажлыг гүйцэтгэж буй ажилтан нь тодорхойлсон бизнесийн үйл явцын журмын чиглэлээр ур чадвар шаарддаггүй. Энэ нь зөвхөн жүжигчдийн мэдлэг, тэд юу хийж, хэрхэн хийдэгийг бүртгэдэг. Та асуултуудын хариултыг авах хэрэгтэй:

• Ямар бичиг баримт нь ажлын мөчлөгийг дуусгах бөгөөд ингэснээр та дахин эхлүүлэх боломжтой вэ?
• Энэ баримт бичгийг хэнд шилжүүлэх вэ?
• Үүнээс өмнө юу байгаа вэ?
• Энэ үйл явцад байгууллагын дотор болон гадна хэн оролцож байна вэ?
• Үйл явцыг эхлүүлэх даалгаврыг хэн өгдөг вэ?

Бизнесийн үйл явцыг зураглахдаа алдартай 5W1H асуултын томъёог ашиглах хэрэгтэй. Товчхондоо эдгээр нь 5 Вт асуултууд юм:

• Хэн? (Энэ үйлдлийг хэн хийж байна вэ?)
  
• Яагаад? (Яагаад эсвэл яагаад энэ ажиллагааг хийдэг вэ?)
  
• Юу? (Энэ юу вэ?)
  
• Хэзээ? (Энэ үйлдлийг хэзээ хийх ёстой вэ?)
  
• Хаана? (Хаана мэс засал хийдэг вэ?)
  

мөн нэг асуулт Х

• Яаж? (Энэ үйлдлийг хэрхэн хийдэг вэ? Үүнийг өөрөөр хийх эсвэл сайжруулах боломжтой юу?).

Хэрэв газрын зураг хэтэрхий төвөгтэй бол энэ нь байгууллагын удирдлагад зохих дэг журам байхгүй гэсэн дохио юм.

3. Бизнесийн үйл явцын маршрутууд

Бодит бизнесийн үйл явцад аж ахуйн нэгжийн хэд хэдэн хэлтэс ихэвчлэн оролцдог. Тэдний хувьд энэ үйл явцад үүрэг хуваарилах шаардлагатай байдаг. Үүнээс гадна салбарууд болон зэрэгцээ үйлдлүүд байдаг. Тиймээс маршрутын хэлбэрээр танилцуулах нь маш тохиромжтой. Маршрут нь бидэнд үйл явцын логистик тоймыг өгдөг. материал, хүмүүсийн хөдөлгөөн, мөнгө, мэдээллийн урсгал... Урсгал диаграммыг командын үйлдлийн логикийг тайлахад ашигладаг.

4. Бизнесийн үйл явцын матрицууд

Процессуудын харилцан үйлчлэлд дүн шинжилгээ хийх матриц (хүснэгт).Бизнесийн хамгийн чухал үйл явцыг онцлон тэмдэглэх, тэдгээрийн харилцаа холбоо тогтоох, ЧМС-ийн үйл ажиллагаанд үйл явцын нөлөөллийн түвшинг үнэлэх боломжийг танд олгоно.

Процессын гинжин хэлхээний шинжилгээбүх дэд процессуудын хооронд мэдээлэл солилцдог болохыг олж мэдэв. Процессын гинж нь зүүн дээд булангаас баруун доод буланд шилждэг. Дотоод ханган нийлүүлэгч-хэрэглэгчийн харилцааг өмнө нь гүйцэтгэсэн үйл ажиллагаанд тавигдах шаардлагыг харуулсан тэгш өнцөгт хэлбэрээр үзүүлэв.

5. Бизнесийн үйл явцын бүдүүвчийг гаргах

Процессын схем нь харааны диаграмбизнесийн үйл явцын бүх оролцогчдын (хэрэглэгч, ханган нийлүүлэгч, гүйцэтгэгчид) хоорондын харилцааны бүхэл бүтэн хэлхээ. Урсгал диаграммыг боловсруулах явцад дараахь асуултуудыг тавьдаг.

• Энэхүү бизнесийн үйл явцын үнэ цэнийг түүнийг хэрэгжүүлэх зардалтай харьцуулах боломжтой юу?
• Энэ нь бусад бизнесийн үйл явцтай хэр уялдаатай вэ?
• Энэ бизнесийн үйл явц дахь алдааг нэн даруй илрүүлж чадах уу?
• Энэхүү бизнесийн үйл явцыг сайжруулах, чанарыг хангахын тулд юу хийсэн бэ?

6. Бизнесийн үйл явцын холбоосын тодорхойлолт

Бизнесийн үйл явцын огтлолцол дээр байгаа аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг дүрслэх нь хамгийн хэцүү байдаг. Процессын эздийн хооронд тохиролцоонд хүрэх нь заримдаа маш хэцүү байдаг.

Эхлээд гаралтын тайлбарыг бичнэ үү. Эхлээд тэдгээрийг жагсаалтад оруулаад дараа нь гүйцэтгэлийн шалгуур үзүүлэлт, үнэ цэнийг тодорхойлох. Эдгээр үзүүлэлтүүдийг хэмжих үйл явцыг тайлбарлана уу. Эдгээрээс бусад хэрэглэгчдийн сонирхсон гүйцэтгэлийн хэмжигдэхүүн рүү шилжих талаар бодож үзээрэй.

Дараа нь оролтын ижил төстэй тайлбарыг бичнэ үү.

7. Бизнесийн үйл явцын тайлбарыг дэмжих

Туслах тайлбар болгон ашигладаг байршлын диаграмм, мнемоник диаграмм, Гант диаграмм, сүлжээний диаграмм... Сүүлийн хоёр нь процесст ашиглахад тохиромжтой төслийн удирдлага.

8. Бизнесийн үйл явцын нарийвчилсан тодорхойлолт

Байршуулсан бизнесийн үйл явцын тодорхойлолтАж ахуйн нэгжид тохиромжтой ямар ч хэлбэрээр байж болох боловч үндсэн заалтуудыг агуулсан байх ёстой.

• бизнесийн үйл явцын бүтэн нэр;
• бизнесийн үйл явцын код;
• бизнесийн үйл явцын тодорхойлолт, түүний үндсэн агуулгыг илчлэх;
• бизнесийн үйл явцын зорилго;
• үйл явцын ирээдүйн төлөвлөлтийг хариуцдаг бизнесийн үйл явцын эзэн;
• үйл явцын одоогийн удирдлагыг хариуцдаг бизнесийн үйл явцын менежер;
• бизнесийн үйл явцын стандарт;
• бизнесийн үйл явцын орц (гаднаас орж ирж буй урсгал, өөрчлөлт);
• бизнесийн үйл явцын үр дүн (өөрчлөлтийн үр дүн);
• бизнесийн үйл явцад боломжтой нөөц;
• дотоод болон гадаад ханган нийлүүлэгчдийн бизнесийн үйл явц - орцын эх үүсвэр;
• хэрэглэгчдийн бизнесийн үйл явц - авч үзсэн бизнесийн үйл явцын үр дүнг хэрэглэгчид;
• хэмжсэн процессын параметрүүд;
• үйл явцын гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүд.

9. Бизнесийн үйл явцыг баримтжуулах

ЧМС системд багтсан бизнесийн үйл явцбаримт бичигт хамаарна. Тодорхойлолтын хамгийн тохиромжтой хэлбэр бол процедур юм. Бизнесийн үйл явцыг нарийн төвөгтэй байдлаас хамааран нэг буюу хэд хэдэн журмаар дүрсэлж болно. Бизнесийн бүх үйл явцыг тайлбарлах нэг үзэмжийг бий болгох нь тохиромжтой.

10. Бизнесийн үйл явцын үзүүлэлт, үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох

Бизнесийн үйл явц нь зарим үзүүлэлтээр тодорхойлогддог байх ёстой бөгөөд ингэснээр үйл явцыг хэмжиж, үр нөлөөг нь үнэлэх боломжтой болно. Бүх үзүүлэлтүүдийг 4 үндсэн бүлэгт хуваадаг.

• чанар;
• боловсруулах хугацаа;
• тоо;
• зардал.

Нэмж дурдахад тусгай бүлгүүдийг ялгах нь заншилтай байдаг - бизнесийн үйл явцын үзүүлэлтүүдийн бүлэг, шаардлагын бүлэг, үйл явцын хүссэн явцыг хангах бүлэг, зөвлөмжийн бүлэг.

Үзүүлэлтийн бүлэгБизнесийн үйл явц нь зорилгодоо хүрэх түвшинг харуулдаг.

Шаардлагын бүлэгт дараахь зүйлс орно.

• хүний ​​нөөц;
• дэд бүтэц;
• ажиллах орчны нөхцөл.

Үйл явцын хүссэн явцыг хангахын тулд бүлэг:

• мэдээлэл;
• ажлын заавар;
• цаг.

• санхүү;
• логистик;
• ханган нийлүүлэгчид;
• түншүүд гэх мэт.

11. Бизнесийн үйл явцыг хэрэгжүүлэх журам

Том бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох ёстойтусдаа баримт бичиг болгон " Бизнесийн үйл явцыг хэрэгжүүлэх журам". Үлдсэн бизнесийн үйл явцыг хэлтсийн дүрэм журам, ажлын байрны тодорхойлолт хэлбэрээр албан ёсны болгож болно.

Дүрэм журамд Шеухарт-Демингийн мөчлөгийг дагаж мөрдөх шаардлагыг тусгасан байх ёстой.

• дараагийн хугацаанд бизнесийн үйл явцын төлөвлөсөн үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох;
• бизнесийн үйл явцын үйл явцын хэвийн явцаас хазайсан талаар эзэмшигчийн дүн шинжилгээ, тэдгээрийн баримт бичиг;
• залруулах үйл ажиллагааны үр нөлөөний дүн шинжилгээ;
• дээд удирдлагын тайланг бүрдүүлэх.

Бизнесийн үйл явцын хөгжил, тодорхойлолт- зам дээрх эхний алхам QMS хэрэгжилтаж ахуйн нэгж дээр. Цаашид тэдгээрийг бүх ажилтнуудад хүргэх, дүн шинжилгээ хийх, шаардлагатай бол засч залруулах арга хэмжээг нэвтрүүлэх байнгын бөгөөд шаргуу ажил байна.