Սպառողների ճամփորդության քարտեզ (CJM)՝ կողմ և դեմ: ՈԿՀ գործընթացներ՝ կապված արտաքին սպառողների հետ

Որակի համակարգերի ներդրման համար խորհրդատվական նախագծերի կատարման մուտքային տվյալները տեխնիկական բնութագրերի, ինչպես նաև պատվիրատուի կազմակերպության ախտորոշիչ տվյալներն են: Ախտորոշումն իրականացվում է սկզբնական փուլնախագծին համապատասխան: Ախտորոշման արդյունքների հիման վրա կազմվում է ախտորոշիչ զեկույց:

Կորպորատիվ թրեյնինգների անցկացման համար մուտքագրված տվյալներն են հաճախորդի հայտում նշված տվյալները, ինչպես նաև հաճախորդի հետ պայմանագրում նշված տեխնիկական բնութագրերը: Վերապատրաստման նախապատրաստումն իրականացվում է համաձայն. Դասընթացի արդյունքների հիման վրա մշակվում է մարզումների ժամանակացույց։

«Խորհրդատվական նախագծերի իրականացում» և «Կորպորատիվ ուսուցման անցկացում» ծառայությունների նախագծման համար մուտքային տվյալները հանդիսանում են զարգացման հայեցակարգում սահմանված խնդիրներ, որակի ոլորտում նպատակներ, գործունեության ոլորտների բիզնես պլաններ: Այս ծառայությունների նախագծումը ընկերության մեկանգամյա գործունեությունն էր։ Այս ծառայությունների մատուցման կարգը շարունակաբար վերանայվում և ճշգրտվում է:

7.3.3 Նախագծման և զարգացման արդյունքները

Խորհրդատվական նախագծերի իրականացման ելքային տվյալները հանդիսանում են ծրագրի վերաբերյալ հաշվետվական նյութերը, որոնք փոխանցվում են պատվիրատուին:

Որպես հաշվետվության նյութեր կարող են օգտագործվել հետևյալը.

• փաստաթղթավորված ընթացակարգեր;
• մշակել քարտեզներ և կանոնակարգեր;
• ստանդարտ և հաշվետվական ձևեր.

Հաշվետվական նյութերի ամբողջական կազմը որոշվում է յուրաքանչյուր ծրագրի համար ծրագրի կատարման պլանում: Նախագծերի համար հաշվետվական նյութերի ստուգման և հաստատման կարգը սահմանվում է ք Թիվ 02 - ՔՊ «Ծրագրի իրականացում».եւ .

Կորպորատիվ ուսուցում անցկացնելու համար ելքային տվյալները կարող են լինել.

• դասընթացի թեմայի վերաբերյալ ձեռնարկներ;
• վերապատրաստման սեմինարի ուսումնական ծրագիր;
• թեստեր ( վերահսկման առաջադրանքներ) վերապատրաստման սեմինարի ունկնդիրների համար:

Մշակված նյութերի ամբողջական կազմը որոշվում է պայմանագրում և տեխնիկական առաջադրանքըիրականացնել կորպորատիվ ուսուցում. Վերապատրաստման սեմինարների անցկացման համար մշակված նյութերի ստուգման և հաստատման կարգը սահմանվում է ք Թիվ 03 - ԿՊ «Կորպորատիվ ուսուցման անցկացում»..

«Խորհրդատվական նախագծերի իրականացում» և «Կորպորատիվ ուսուցման անցկացում» ծառայությունների նախագծման ելքային տվյալները հանդիսանում են «KPMS» ընկերության գործընթացի քարտեզներ և փաստաթղթավորված QMS ընթացակարգեր: Որակի վերահսկողության աշխատակիցը ստուգում է գործընթացի քարտեզները և փաստաթղթավորված ընթացակարգերը մուտքագրված տվյալների հետ համապատասխանության համար: Գործընթացների քարտեզների և փաստաթղթավորված QMS ընթացակարգերի հաստատումն իրականացվում է Գլխավոր տնօրենի կողմից: Այս ծառայությունների նախագծումը ընկերության մեկանգամյա գործունեությունն էր։ Այս ծառայությունների մատուցման կարգը շարունակաբար վերանայվում և ճշգրտվում է:

7.3.4 Նախագծման և մշակման վերանայում

Ծրագրի վերլուծությունը և խորհրդատվական նախագծերի մշակումն իրականացվում է շաբաթական և կարգավիճակային նախագծերի հանդիպումների միջոցով: Յուրաքանչյուր հանդիպման արդյունքների հիման վրա կազմվում է նիստի արձանագրություն: Ընթացակարգը սահմանված է Թիվ 02 - ՔՊ «Ծրագրի իրականացում».և №08 - DP «Ծրագրի կազմակերպում».

Կորպորատիվ վերապատրաստման համար նյութերի մշակման վերլուծությունն իրականացվում է համաձայն Թիվ 03 - ԿՊ «Կորպորատիվ ուսուցման անցկացում».... Վերլուծությունն իրականացնում է կորպորատիվ վերապատրաստման բաժնի ղեկավարը։ Վերապատրաստման սեմինարի կազմակերպման և անցկացման համար պատասխանատու բաժնի աշխատակիցը բաժնի վարիչին տրամադրում է համապատասխան ծրագրով ուսուցիչների պատրաստած նյութերը: Նյութերը տրամադրվում են ք էլեկտրոնային ձևաչափով... Եթե ​​վարչության պետը դիտողություններ ունի ներկայացված նյութերի վերաբերյալ, ապա դրանք նշվում են տրամադրված նյութերի տեքստում: Մշակված կորպորատիվ ուսումնական նյութերի բոլոր տարբերակները պահվում են կորպորատիվ սերվերում:

Ընկերության կողմից մատուցվող ծառայությունների նախագծման առաջընթացի վերլուծությունն իրականացվում է խորհրդատվական նախագծերի համար նախատեսված գործողությունների նման: Վերլուծությունն իրականացվում է համապատասխան Թիվ 02 - ՔՊ «Ծրագրի իրականացում».և №08 - DP «Ծրագրի կազմակերպում»... Այս ծառայությունների նախագծումը ընկերության մեկանգամյա գործունեությունն է և իրականացվում է QMS-ի մշակման շրջանակներում: Ծառայությունների մատուցման կարգը շարունակաբար վերանայվում և ճշգրտվում է։

7.3.5 Նախագծման և մշակման ստուգում

Խորհրդատվական նախագծերի համար մշակված հաշվետվական փաստաթղթերի ստուգումն իրականացվում է պատվիրատուի ներկայացուցիչների հետ համաձայնությամբ: Ծրագրերի հաշվետվական փաստաթղթերի համաձայնեցման գործողություններն իրականացվում են համաձայն №08 - DP «Ծրագրի կազմակերպում»... Ստուգման արդյունքների գրառումները հաստատվում են հաշվետու փաստաթղթերի վրա հաստատող անձանց ստորագրություններով:

Կորպորատիվ վերապատրաստման ծրագրերի շրջանակներում մշակված փաստաթղթերի ստուգումն իրականացվում է՝ համաձայնեցնելով այս փաստաթղթերը կորպորատիվ վերապատրաստման բաժնի ղեկավարի հետ: Վերապատրաստման սեմինարների անցկացման համար մշակված նյութերի հաստատման գործողությունները սահմանված են Թիվ 03 - ԿՊ «Կորպորատիվ ուսուցման անցկացում».... Ստուգման արդյունքների մասին գրառումները հաստատվում են պատրաստված նյութերի տպագիր տարբերակների վրա փակցնելով կորպորատիվ վերապատրաստման բաժնի ղեկավարի ստորագրությունը:

KPMS-ի կողմից մատուցվող ծառայությունների համար մշակված գործընթացների քարտեզների և փաստաթղթավորված ընթացակարգերի ստուգումն իրականացվում է CP-ի և DP-ի համակարգման միջոցով համապատասխան գործընթացների սեփականատերերի և մասնակիցների հետ: Ստուգման արդյունքների գրառումները հաստատվում են ՔՊ-ին և ՊՊ-ին հաստատող անձանց ստորագրություններով:

7.3.6 Նախագծման և մշակման վավերացում

Կատարվում է խորհրդատվական նախագծերի համար մշակված հաշվետվական փաստաթղթերի հաստատում Գլխավոր տնօրենհաճախորդի ընկերությունը կամ նրա լիազոր ներկայացուցիչը: Հաշվետու փաստաթղթերը հաստատման ներկայացնելու կարգը սահմանված է №08 - DP «Ծրագրի կազմակերպում»... Հաշվետու փաստաթղթերի հաստատման արդյունքների գրանցումն իրականացվում է հաշվետու փաստաթղթի թղթային տարբերակի վրա հաստատման ստորագրությունը փակցնելու միջոցով:

Կորպորատիվ վերապատրաստման ծրագրերի շրջանակներում մշակված նյութերի հաստատումն իրականացնում է Խորհրդատվական տնօրինության տնօրենը: Կորպորատիվ վերապատրաստման ծրագրերի շրջանակներում մշակված նյութերի հաստատման արդյունքների գրանցումն իրականացվում է ուսումնական ծրագրի թղթային տարբերակի վրա հաստատման ստորագրություն դնելով: Այլ փաստաթղթերը հաստատման ստորագրություն չեն պահանջում:

KPMS-ի կողմից մատուցվող ծառայությունների համար մշակված գործընթացների քարտեզների և փաստաթղթավորված ընթացակարգերի հաստատումն իրականացվում է KPMS-ի գործադիր տնօրենի կողմից՝ KP-ի և DP-ի թղթային տարբերակների վրա դնելով հաստատման ստորագրություն:

Մեր բլոգում մենք արդեն ասել ենք մեկից ավելի անգամ, բայց հիշեք. (CJM, հաճախորդ ճանապարհորդության քարտեզ) Սա ​​մարքեթինգային գործիք է, որն անհրաժեշտ է հաճախորդի կարիքները և ցավոտ կետերը պատկերացնելու համար, որպեսզի կարողանաք տեսնել, թե ինչպես են մարդիկ փոխազդում ձեր ընկերության հետ:

Սովորաբար քարտեզը ներառում է երեք գոտի՝ «խոշորացույց» (ոսպնյակ, գոտի A), որն ապահովում է թիրախի վրա կենտրոնացում; տարածք, որը պատկերում է օգտագործողի փորձը (B գոտի) և տվյալների հավաքագրում և արդյունքների վերլուծություն (պատկերացումներ, գոտի C):

Այս գործիքի բոլոր դրական և բացասական կողմերը հասկանալու համար մարքեթոլոգները հետազոտություն են անցկացրել 48 UX մասնագետների մասնակցությամբ և պարզել, թե ինչպես են տարբեր ընկերություններ օգտագործում ճանապարհորդության քարտեզը։

Հետազոտության ընթացքում մասնակիցներին առաջարկվել է պատասխանել մի քանի հարցերի.

• Ի՞նչ տարրեր եք ներառում քարտեզում:
• Քարտի օգտագործման մինուսները:
• Ինչու՞ է քարտը օգտակար մարքեթոլոգի համար:
• Ե՞րբ է այս գործիքը ձախողվում:
• Ե՞րբ է քարտեզագրումն ամենաարդյունավետը:

Ամենահետաքրքիր եզրակացություններից մեկն այն էր, որ քարտեզի արդյունավետությունը զգալիորեն նվազում է, եթե պարզեցնենք կամ հաշվի չառնենք պատկերացումների գոտին, որը հենց նոր հնարավորությունների համար է պատասխանատու: Հարցվածներից շատերը նաև նշել են, որ գործիքի արդյունավետության վրա ազդում է ղեկավարների աջակցությունը և այլ գերատեսչությունների համակարգված հետևողականությունը:

Հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզի երեք գոտիներ՝ խոշորացույց (գոտի A), UX (գոտի B) և պատկերացումներ (գոտի C): Չնայած վերջին գոտին սերտորեն կապված է նոր հնարավորությունների հետ, այն հազվադեպ է ներառված ճանապարհորդության քարտեզում:

Քարտեզի օգտագործման առավելությունները կոչվեցին խնդրի ընդհանուր տեսլականի և թիմ կառուցելու հնարավորություն։ Դժվարությունները ներառում են օգտատերերի փորձի հստակ պատկերացում չունենալը, նախքան քարտեզագրումը սկսելը: Եկեք մանրամասն քննարկենք այս գործիքի առավելություններն ու թերությունները:

Հարց 1. Ի՞նչ տարրեր եք սովորաբար ներառում հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզում:

Ըստ հետազոտության՝ փորձագետների մեծամասնությունը քարտեզում ներառում է տարրեր A և B գոտիներից: Նրանց գրեթե 80%-ն օգտագործում է նախատիպեր (անձեր) և սցենարներ (սցենարներ): Ամենից հաճախ քարտը ներառում է նաև գործողություններ, մտքեր (մտքեր) և հույզեր (հույզեր): Այնուամենայնիվ, մեծամասնությունը բավարար ուշադրություն չի դարձնում C տարածքին և չի ներառում դրա տարրերը քարտեզում: Միևնույն ժամանակ, խորաթափանցությունը կարևոր է, եթե ցանկանում եք քարտեզը տեսական վիզուալացման գործիքից վերածել UX օպտիմալացման պլանի: Եթե ​​դուք չեք օգտագործում չափումներ և չեք տիրապետում տվյալներին, սա թերություն է, որը կարելի է (և պետք է) վերացնել: Բայց եթե դուք արդեն ունեք տեղեկատվություն, բայց չեք օգտվում դրանից, սա աններելի սխալ է։

Ի՞նչ տարրեր եք սովորաբար ներառում հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզում: Քարտեզներում առավել հաճախ ընդգրկված են օգտատերերի գործողությունները, օգտատերերի նախատիպերը (անձերը) և սցենարները՝ A գոտու տարրերը, ինչպես նաև մտքերն ու զգացմունքները (B գոտու տարրեր): Առաջարկություններն ու չափորոշիչները ամենաանպարկեշտ տարրերն են:

Հարց 2. Քարտի օգտագործման դեմ և դժվարություններ:

Այս հարցի պատասխանները բաժանվել են երեք խմբի. UX-ի մասնագետների կեսից ավելին (52%) որպես թերություն նշել է քարտեզի մշակման գործընթացի բարդությունը: Բացի այդ, փորձի բոլոր անհրաժեշտ ասպեկտները պատկերացնելն առանց խեղաթյուրման և առաջնորդներից աջակցություն ստանալը նույնպես մարտահրավեր է համարվում:

1. Գործընթացի և ծրագրի նկարագրության իմացություն (52%)

Առավել հաճախակի CJM-ի թերություններըդարձավ քարտեզի ստեղծման և ծրագրի շրջանակների որոշման գործընթացի բարդությունը: Հարցվողները նշել են, որ միշտ չէ, որ հեշտ է ընդգծել UX ասպեկտները, որոնք ամենակարևորն են շուկայավարների համար և ստանդարտացնել քարտեզի ստեղծման մեթոդներն ու գործընթացը: «Մշուշոտ ըմբռնումը նշանակում է, որ վերջնական արտադրանքը կարող է պատասխանել սխալ հարցին», - ասաց հետազոտության մասնակիցներից մեկը:

2. Իրողությունների արտացոլում առանց խեղաթյուրման (15%).

Մեկ այլ մարտահրավեր կապված է տվյալների հավաքագրման գործընթացի հետ. կարևոր է ոչ միայն ենթադրել օգտատերերի նպատակներն ու կարիքները, այլ նաև ստանալ այս ըմբռնումը կոնկրետ տվյալների հիման վրա: Խեղաթյուրումներ կարող են առաջանալ նաև շահագրգիռ կողմերի ազդեցության ներքո:

3. Համագործակցություն (15%).

Քարտեզի ստեղծման գործընթացը հաճախ պահանջում է տարբեր գերատեսչությունների մասնագետների մասնակցություն։ Հարցվածների 15%-ի համար միասին աշխատելը հեշտ գործ չէր։

Հարց 3. Ինչպե՞ս է քարտը օգտակար շուկայավարողի համար:

Այստեղ պատասխանները բաժանվեցին մի քանի հիմնական խմբերի. Հարցվածների ավելի քան մեկ երրորդը նշել է, որ քարտեզագրումն օգնում է միավորել տարբեր բաժինները:

1. Ընդհանուր նպատակների և տեսլականի ի հայտ գալը (32%).

Մասնակիցների 32%-ը կարծում է, որ ճամփորդության քարտեզի ստեղծման գործընթացն օգնում է մշակել լսարանի կարիքների և դրա ցավոտ կետերի (և հետևաբար՝ ընդհանուր նպատակների) ընդհանուր տեսլականը: «Կոնսենսուսի և ընդհանուր փոխըմբռնման հասնելը այս մարքեթինգային գործիքի երկու հսկայական առավելություններն են: Երբ այն կիրառվում է, հետագայում շատ ավելի հեշտ է աշխատել հաճախորդի կարիքները բավարարելու վրա»,- ասաց հարցվածներից մեկը:

2. Թաքնված խնդիրների բացահայտում (24%)

Քարտեզի մշակման գործընթացը թույլ է տալիս բացահայտել այն խնդիրներն ու դժվարությունները, որոնց մասին նախկինում չէիք մտածում (և երբեմն նույնիսկ չգիտեիք դրանց գոյության մասին): Այս տեղեկատվությունը օգնում է ստեղծել նոր գաղափարներ, որոնք կօգնեն բարելավել UX-ը:

3. Հեշտացնում է համագործակցությունը (18%)

Ինչպես արդեն նշվեց, ընկերության տարբեր ստորաբաժանումների աշխատակիցները հաճախ ներգրավվում են քարտեզի ստեղծման գործընթացում: CJM-ը գործում է որպես անտեսանելի թել, որը միացնում է (և հավասարեցնում) բոլոր աշխատանքային խմբերը: Հեշտ չէ ստեղծել թիմ, որը կլինի համախմբված, և քարտեզի մշակման գործընթացը օգնում է հաղթահարել փոխաբերական (և իրական) խոչընդոտները գերատեսչությունների միջև:

4. Խթանում է հաճախորդների ուշադրությունը (18%)

Քարտեզի ստեղծումը հանգեցնում է նրան, որ ներգրավված բոլոր մասնագետներն իրենց ուշադրությունը կենտրոնացնում են հաճախորդների և նրանց կարիքների վրա: «Քարտեզներն օգնում են թիմին հասկանալ, թե ինչպես և ինչպես են օգտատերերը զգում և ինչի կարիք ունեն ամենաշատը», - նշել են մասնակիցները:

5. «Մարդկայնացնող» բիզնես (12%).

Քիչերից մեկը ակնհայտ առավելություններՀարցվածների կողմից նշվել է հետևյալը. քարտեզի մշակումն օգնում է մասնագետներին տեսնել իրենց ամենօրյա աշխատանքի հետևանքները: Մի քանի մասնակիցներ խոստովանել են, որ հաճախորդի ճանապարհորդությունը պատկերացնելով, նրանք անձնական կապ են զգում յուրաքանչյուր օգտատիրոջ հետ և կարող են տեսնել, թե ինչպես են նրանց ջանքերն ազդում հաճախորդների վարքագծի վրա:

Հարց 4. Ե՞րբ է այս գործիքը ձախողվում:

Հետազոտողների համար նույնքան կարևոր էր այն հարցը, թե երբ քարտեզի ստեղծումը չլուծեց ենթադրյալ խնդիրները։ Հարցվողները կիսվել են իրենց պատմություններով և պարզվել է, որ ձախողման պատճառները կարող են լինել նպատակի մշուշոտ հայտարարությունը, ոչ ճշգրիտ տվյալներ և այլն:

1. Հստակ նպատակի բացակայություն (36%).

Ցանկացած մարքեթինգային գործիք սպառնում է անօգուտ լինելու, եթե դուք հստակ նպատակ չեք դնում: Չափից շատ համայնքային քարտերառանց սահմանների և սահմանների հազվադեպ են հանգեցնում UX-ի դրական փոփոխությունների ապագայում:

2. Հուսալի տվյալների բացակայություն (25%).

Ինչպես նշվեց ավելի վաղ, քարտեզի համար հուսալի տվյալների հավաքումը կարող է լինել առաջին և գլխավոր մարտահրավերներից մեկը: Վիզուալիզացիան, որը հիմնված է նախապաշարմունքների և ենթադրությունների վրա, որոնք հետագայում չեն հաստատվում հետազոտության կողմից, ժամանակի վատնում է:

3. Արդյունքների հանրահռչակում (21%).

Քարտեզի ստեղծման փուլերից է նաև հետազոտության արդյունքների բոլոր աշխատակիցներին հաղորդելը։ Հաջողության գրավականը ոչ միայն բարեխիղճ աշխատանքն է դրա ստեղծման գործընթացում, այլև արդյունքների հանրահռչակումը։ Գեղեցիկ վիզուալիզացիան, որը ոչ ոք չի օգտագործում, դժվար թե որևէ փոփոխություն բերի ընկերությանը:

4. Թիմի անդամների վստահության և ներգրավվածության բացակայություն (11%).

CJM-ը նախատեսված է բացահայտելու հաճախորդների սպասարկման թերությունները, ինչը միշտ չէ, որ հաճելի է թիմի որոշ անդամների համար, ովքեր կարող են վախենալ նման բացահայտումներից: Բացի այդ, շատերը լրջորեն են վերաբերվում միայն այն նախաձեռնություններին, որոնք բխում են ոչ թե մի խումբ էնտուզիաստներից, այլ բարձրագույն ղեկավարությունից:

Հարց 5. Ե՞րբ է քարտեզագրումն ամենաարդյունավետը:

Կարելի է ենթադրել, որ այս հարցի պատասխանները կլինեն նախորդի հակառակը։ Օրինակ, հարցվողները նշել են, որ քարտեզներն արդյունավետ են, երբ դրանք ունեն հստակ նպատակ և սցենար, և օգտագործվում են արդյունքները վերլուծելուց հետո UX-ը բարելավելու համար: Այնուամենայնիվ, շուկայավարները ընդգծել են CJM-ի հաջողության ևս մի քանի հիմնական գործոն:

1. Թիմային աշխատանք (37%)

Մասնակիցների գրեթե 40%-ը համոզված էր, որ քարտեզները պետք է ստեղծվեն թիմով, որը հետագայում ներգրավում է բոլոր շահագրգիռ աշխատակիցներին՝ վերլուծության և կոնկրետ որոշումներ կայացնելու համար: Հարցվողներից մեկի խոսքով՝ քարտը հաջողակ կլինի միայն այն դեպքում, եթե վաճառքի բաժնից մինչև դիզայնի բաժին յուրաքանչյուր աշխատակից իր ներդրումն ունենա և, հետևաբար, զգա մեծ և մեծ կարևոր բիզնես... Կատարված աշխատանքի հանդեպ հպարտությունը ստիպում է մարդկանց կիսվել իրենց աշխատանքի արդյունքներով, ինչը նույնպես նպաստում է հաջողությանը։

2. Բետոնի լուծույթներ (27%).

Հարցվածների մոտ մեկ երրորդը նշել է կարևոր կետԱնկախ նրանից, թե որքան էլ փորձեք քարտեզը հուսալի և հասկանալի դարձնել, բոլոր ջանքերն ապարդյուն կլինեն, եթե հետազոտության արդյունքները իրականում որևէ կերպ չազդեն ձեր աշխատանքի վրա և նախագծային լուծումներ... Քարտեզը հաջող կլինի միայն այն դեպքում, եթե վերլուծությանը հաջորդեն կոնկրետ գործողություններ:

3. Կենտրոնանալ նպատակների և խնդիրների վրա (13%)

Ինչպես արդեն նշվեց, նպատակներն ու խնդիրները պետք է հստակորեն սահմանվեն (միևնույն ժամանակ դրանք չափազանց շփոթեցնող և բարդ չդարձնելով), նույնիսկ ավելի լավ է, եթե դրանք շարադրվեն հիմնական սցենարներից մեկում:

4. Երբ քարտը բերում է արդյունք (13%)

Մասնակիցներից ոմանք նշել են, որ CJM-ները արդյունավետ են միայն այն դեպքում, եթե նրանք կարող են ցուցադրել չափելի արդյունքներ, որոնք կօգնեն բարելավել հաճախորդների փորձը և բարձրացնել ROI-ն:

Եզրակացություն

Քարտեզ պատրաստելիս մի անտեսեք C գոտին միայն այն պատճառով, որ շուկայավարների մեծ մասը մոռանում է դրա մասին: Հիշեք, որ ձեր հիմնական նպատակը ոչ թե գեղեցիկ վիզուալիզացիա ստեղծելն է (չնայած եթե այն աշխատում է, ապա դա արդեն լավ է), այլ, հենվելով տվյալների վրա, բարելավել UX-ը։

Մեծ ներուժ ունեցող քարտերն ունեն մի շարք նմանություններ.

• Կենտրոնանալ. Որոշեք ձեր բիզնեսի նպատակները նույնիսկ նախքան CJM-ի մշակումը սկսելը: Նկարեք սահմանները և հստակ հետևեք սցենարներին:
• Հանրաճանաչություն. Մի դադարեք դրանով. քարտեզը ստեղծելուց հետո կիսվեք ձեր աշխատանքի արդյունքներով բոլոր աշխատակիցների հետ, որպեսզի գեներացնեք նոր գաղափարներ, ընդլայնեք խնդրի տեսլականը և որոշեք հետագա անելիքները:
• Վստահելիություն. Քարտեզը պետք է հիմնված լինի ոչ թե ենթադրությունների, այլ տվյալների վրա: Պատրաստ եղեք բացատրելու, թե ինչի վրա են հիմնված ձեր բացահայտումները և ապացուցեք դրանց վավերականությունը:

Տեսեք CustomerThink բլոգը, թե ինչպես կարելի է քարտեզագրել հաճախորդի ճանապարհորդությունը: Հոդվածում նա բացահայտել է քարտեզի հիմնական բաղադրիչները և նկարագրել դրանք ինը պարբերություններում։

Եթե ​​դուք տեղեկատվություն էիք փնտրում սպառողների ճամփորդության քարտեզ ստեղծելու մասին, ապա մեծ հավանականություն կա, որ դուք գտել եք հարուստ տեղեկատվություն մի շարք տարբեր մոտեցումների վերաբերյալ: Որոնումից հետո կարող եք ունենալ որոշ հարցեր, օրինակ.

• Ինչու՞ են սպառողների ճանապարհորդության քարտեզներն այդքան տարբեր միմյանցից:
• Որտեղի՞ց սկսել, եթե ուզում եմ ստեղծել հետագծային քարտեզ:
• Ինչպե՞ս կարող եմ իմանալ, թե որ մոտեցումը լավագույնս կաշխատի իմ կազմակերպության համար:
• Կա՞ն քարտերի ձևանմուշներ, որոնք կարող եք օգտագործել ձեր աշխատանքում:

Այս հոդվածում ես կբացահայտեմ օգտվողների ճանապարհորդության քարտեզների ինը ամենատարածված բաղադրիչները: Հուսով ենք, որ սա կօգնի ձեզ ստեղծել ձեր կարիքների համար ամենաարդյունավետ քարտը:

1. Կենտրոնացեք գնորդի վրա

Առաջին բանը, որ դուք պետք է որոշեք, այն է, թե ում ուղին եք պատրաստվում քարտեզագրել: Օրինակ՝ կարող եք քարտեզագրել որոշակի տեսակի հաճախորդի (իդեալական հաճախորդի կերպար), պոտենցիալ (թիրախային) հաճախորդի կամ հաճախորդների մի ամբողջ հատվածի շարժը՝ կախված նրանից, թե ինչ նպատակ եք հետապնդում:

Որպեսզի որոշեք, թե ում ուղին եք ցանկանում քարտեզագրել, արժե բացահայտել այն բիզնես նպատակը, որին հասնելու համար դուք ձեռնամուխ եք լինում այս հետազոտությանը: Ահա բիզնես նպատակների մի քանի օրինակներ, որոնց կարող եք հասնել քարտեզագրման միջոցով.

• Սահմանեք ձևանմուշային ուղի, որը կարող է կիրառվել բոլոր կամ գրեթե բոլոր հաճախորդների համար, և որը կարող է օգտագործվել ընկերությունում աշխատելու համար, օրինակ՝ գնման ցիկլի յուրաքանչյուր փուլի աշխատակիցների միջև ընդհանուր հասկացողություն ստեղծելու, գնման նպատակների, հետ փոխգործակցության կետերի համար: հաճախորդներ և այլն...
• Համապատասխանեցրեք ընկերության ինքնուրույն դուստր ձեռնարկությունները և բիզնես միավորները հաճախորդների փորձառության հիմնական խնդրահարույց ոլորտների հետ:
• Պլանավորման գործընթացը դարձրեք համագործակցային՝ հաճախորդների աճը էմպիրիկ կերպով խթանելու համար:
• Գործնականում իրականացնել նոր սխեմահաճախորդների սեգմենտավորում.
• Օպտիմալացրեք գնումների փորձը բարձր արժեք ունեցող հաճախորդների համար:
• Հասկացեք, թե ինչպես է որոշակի հաճախորդի սեգմենտի օգտատերերի փորձառությունը կամ հաճախորդի հատուկ պատկերը տարբերվում հաճախորդների մեկ այլ հատվածի փորձից:
• Ընդլայնեք բիզնեսը՝ սկսելով աշխատել նոր հաճախորդների կամ նրանց հետ, ովքեր լիովին ներգրավված չեն եղել ներգրավելու գործում:

Երբ խոսքը վերաբերում է B2B հաճախորդների ձեռքբերմանը, հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզները սովորաբար ներառում են Տարբեր տեսակներգնող ընկերության աշխատակիցներ, որոնք տարբեր դերեր ունեն B2B գնման գործընթացում: Այս դեպքում օգտակար կլինի քարտեզում ներառել գնորդների մի քանի տեսակներ և ցույց տալ, թե ինչպես և երբ է այս կամ այն ​​տեսակը ներգրավված գնումների հիմնական գործընթացում։

Որպես կանոն, գնման դերերը սահմանվում են պատկերների միջոցով: Հաճախորդի կերպարը գնման արխետիպ է, որը հեշտացնում է ձեր կազմակերպության համար հաճախորդի կարիքները, ակնկալիքները և վարքագիծը հասկանալը: Պատկերները շատ են օգտակար գործիքապահովել ձեր հաճախորդներին դրական և հիշարժան գնումների փորձ:

Հաճախորդի կերպարը հաճախորդի արխետիպ է, որը հեշտացնում է ձեր կազմակերպությանը հասկանալ հաճախորդների կարիքները, ակնկալիքները և վարքագիծը:

Ձեր հաճախորդի ճամփորդության քարտեզը հաճախորդի պատկերի սահմանման հետ կապելը կարող է օգնել ստեղծել և պահպանել ընկերության ներսում պատկերների ընդհանուր պատկերացում: իդեալական հաճախորդներև նրանց հավանական ճանապարհը: Եթե ​​դուք հստակ պատկերներ չունեք, դուք պետք է հաշվի առնեք պատկերի տիպի մշակումը ձեր հաճախորդների ճանապարհորդության քարտեզագրման գործընթացում ներառելու մասին:

2. Հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզի ստեղծում՝ գնորդի տեսանկյունից կոնկրետ փուլերով

Հաճախորդների ճանապարհորդության քարտեզները կազմված են գնման գործընթացի փուլերից (երբեմն կոչվում են փուլեր): Յուրաքանչյուր փուլ ներկայացնում է իմաստալից նպատակ, որին ձեր հաճախորդը փորձում է հասնել ճանապարհորդության ընթացքում:

Հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզը պետք է կառուցվի այն փուլերին համապատասխան, որոնք կներկայացնեն հաճախորդի ճանապարհորդությունը՝ նպատակաուղղված շարժվելով դեպի իրենց նպատակներին հասնելը: Քարտեզը չպետք է կենտրոնանա ձեր ներքին գործընթացների փուլերի վրա:

Ինչո՞ւ չի կարող համապատասխանություն լինել հաճախորդի ճանապարհորդության փուլերի և ներքին գործընթացների փուլերի միջև: Տարածված սխալ պատկերացում է, որ սա անմիջապես կվերածի հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզը ներքին գործընթացների ժամանակացույցի. մոտեցում, որը սովորաբար կոչվում է ներքինից արտաքին: Ինչպես ավելի ուշ կիմանանք, դուք կարող եք ձեր ներքին գործընթացները գծագրել հաճախորդի ճամփորդությանը այն բանից հետո, երբ ստեղծեք գնման գործընթացի փուլերի հաճախորդակենտրոն մոդել:

Փուլերը կարող են արտացոլել ընդհանուր գործընթացներօրինակ՝ հաճախորդի և ձեր ապրանքանիշի միջև հարաբերությունների փուլ: Կամ, ընդհակառակը, ավելի նեղները, ինչպիսիք են, օրինակ, «փորձնական թռիչքի» փուլը, որը նմանակում է հաճախորդի առաջին թռիչքի փորձը ավիաընկերության հետ: Թե որքանով են ընդհանուր կամ նեղ փուլերը, կախված է նրանից, թե որ ճանապարհն եք ընտրում քարտեզագրելու համար:

Յուրաքանչյուր փուլ ներկայացնում է իմաստալից նպատակ, որին ձեր հաճախորդը փորձում է հասնել ճանապարհորդության ընթացքում:

Այս փուլի ձևաչափը գծային է, քանի որ մի փուլը հաջորդում է մյուսին: Այնուամենայնիվ, դուք կարող եք օգտագործել տեսողական ձևավորում ձեր քարտեզներում՝ հաճախորդի վարքագծի ցիկլային օրինաչափությունները ցույց տալու համար:

3. Ձեր գնորդների նպատակների բացահայտում

Ձեր հաճախորդը շփվում է ձեր ապրանքանիշի հետ՝ հասնելու իրենց նպատակներին, որոնք նաև կոչվում են ցանկություններ, կարիքներ կամ ակնկալիքներ:

Ահա գնորդի նպատակների մի քանի օրինակներ.

• Ես ուզում եմ իմանալ, թե ինչ տարբերակներ ունեմ:
• Ես ուզում եմ համոզվել, որ գինը արդար է:
• Ես ուզում եմ հարգված զգալ:
• Ես ուզում եմ արդյունավետ լինել ճանապարհորդելիս:

Ճանապարհորդության յուրաքանչյուր փուլում հստակ սահմանելով գնորդի նպատակները՝ դուք կարող եք գնահատել, թե որքանով է ձեր տրամադրած գնումների փորձն օգնում (կամ չի օգնում) գնորդին հասնել իրենց նպատակներին:

Եվ ձեր քարտեզի արժեքը՝ որպես բիզնես որոշումներ կայացնելու գործիք, կախված է հենց նրանից, թե որքան լավ եք սահմանում ձեր նպատակները: Այսպիսով, փորձեք հստակ ասել գնորդի նպատակները:

4. Հաճախորդի և ձեր կազմակերպության միջև շփման կետերի նկարագրությունը

Շփման կետերը (շոշափման կետերը) գնորդի և ապրանքանիշի փոխազդեցության կետերն են, կամ հակառակը՝ ապրանքանիշի հետ փոխգործակցության բացակայությունը։ Հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզների արժեքը հաճախորդի և ապրանքանիշի միջև փոխգործակցության կետերի հստակ պատկերացումն է հաճախորդի ճանապարհորդության ընթացքում:

Հպման կետերը կարող են առաջանալ մեկ կամ երկու ալիքներում՝ օգտագործելով գործիքներ կամ ռեսուրսներ, սակայն հպման կետերը և օգտագործվող գործիքներն ու ռեսուրսները նույն բանը չեն: Օրինակ, եթե գնորդը այցելում է մանրածախ խանութի կայք՝ հետազոտություն անցկացնելու համար, փոխազդեցության կետը գնորդի գործողություններն են՝ սնուցման միջոցով իրենց նպատակին հասնելու համար: Այսինքն՝ փոխազդեցության կետը գնորդի գործողությունների հատումն է որոշակի գործիքի կամ ռեսուրսի հետ։

Ամենահեշտն է հպման կետերը որպես գործիքներ, ռեսուրսներ կամ ուղիներ մտածել: Եվ դա նորմալ է: Բայց ինքնին, այս հպման կետերը օգտվողների փորձի մաս չեն, և դրանք իրականում ձեզ շատ տեղեկատվություն չեն տալիս: Որպեսզի նրանք դառնան իրական գնումների փորձի մաս, ձեզ անհրաժեշտ է իրական գնորդ, որը կօգտագործի դրանք իրենց նպատակին հասնելու ճանապարհին:

Շփման կետերը (շոշափման կետերը) գնորդի և ապրանքանիշի փոխազդեցության կետերն են, կամ հակառակը՝ ապրանքանիշի հետ փոխգործակցության բացակայությունը, մինչդեռ գնորդը փնտրում է սեփական կարիքները բավարարելու կամ նպատակներին հասնելու միջոց։

Որոշ քարտեր պարզապես ամփոփում են բոլոր գործիքներն ու ռեսուրսները՝ առանց նկարագրելու գնորդների գործողությունները յուրաքանչյուր շփման կետում: Սա կարող է օգտակար լինել, եթե հաճախորդի ճամփորդության յուրաքանչյուր փուլում կան բազմաթիվ հպման կետեր, և դուք պետք է հասկանաք, թե ինչ գործիքներ և ռեսուրսներ է օգտագործում ձեր հաճախորդը իր նպատակներին հասնելու համար, ինչպես նաև որոշեք դրանց հարաբերական նշանակությունը:

Անկախ նրանից, թե ինչ տերմինաբանություն եք օգտագործում, երբ խոսում եք շփման կետերի մասին, կամ նույնիսկ եթե անուղղակիորեն նկարագրում եք հիմնական հպման կետերը ձեր քարտեզում` քարտեզագրելով ձեր հաճախորդների գործողություններն ու վարքագիծը, համոզվեք, որ օգտագործեք հաճախորդակենտրոն մոտեցում կամ մոտեցում դրսից դեպի ներս: որը նկարագրում է, թե ինչպես է ձեր հաճախորդն օգտագործում դրանք իրենց նպատակներին հասնելու համար:

5. Օգտագործելով ուղու քարտեզ՝ զգացմունքները տեսողականորեն փոխանցելու համար

Զգացմունքներն առաջացնում են մարդկային գործողությունների մեծ մասը, նույնիսկ եթե մենք դրա մասին տեղյակ չենք: Ամենառացիոնալ տեսք ունեցող B2B գնման որոշումները, նույնիսկ նրանք, որոնք ապահովված են լայնածավալ հարցաշարերով և միավորների բազմաթիվ մատրիցներով, անզոր են գնորդների զգացմունքների առաջ:

Ահա թե ինչ ենք մենք սովորել վերջին տասնամյակի ընթացքում, և հազարավոր հաճախորդների հարցումները, որոնք ես անցկացրել եմ, միայն հաստատել են, որ զգացմունքները կենտրոնական նշանակություն ունեն B2B գնման որոշումների համար:

- Թոնի Զամբիտոն «Զգացմունքների և նպատակների դերը ընկերության գնման որոշումների միջև» ֆիլմում

Շատ կարևոր է գրավել ձեր հաճախորդների հույզերը (նաև կոչվում են զգացմունքներ) մինչև վերջ՝ նրանց փորձի իրական պատկերացում կազմելու համար: Կարևոր է հասկանալ, թե ինչպես է ձեր հաճախորդը ցանկանում զգալ իր ճանապարհորդության յուրաքանչյուր փուլում, և թե իրականում ինչպես է զգում յուրաքանչյուր փուլում:

Անկախ ձեր կազմակերպության կողմից հաճախորդին տրամադրվող փորձի բնույթից, դուք կպահպանեք ձեր հաճախորդին և կգրավեք նորերին, եթե ձեր առաջարկած ծառայությունը բերի մարդկանց: դրական հույզեր... Այլ կերպ ասած, դուք պետք է հաճախորդին մատուցեք հիշարժան փորձ, որը նրանք ցանկանում են կրկնել:

1. Արտադրանքի հետ կապված պահանջների որոշում

Կազմակերպությունը պետք է որոշի.

ա) հաճախորդների կողմից սահմանված պահանջները, ներառյալ առաքման և առաքումից հետո գործողությունների պահանջները.

բ) պահանջները, որոնք սահմանված չեն պատվիրատուի կողմից, բայց անհրաժեշտ են հատուկ կամ նախատեսված օգտագործման համար, երբ հայտնի են.

գ) օրենսդրական և այլ պարտադիր պահանջներապրանքների հետ կապված;

դ) ցանկացած Լրացուցիչ պահանջներսահմանված է կազմակերպության կողմից:

Ապրանքների նկատմամբ պահանջները ձևավորվում են սպառողների կողմից ապրանքների մատակարարման դիմումներում: Պահանջները վերլուծվում են՝ որոշելու դրանց անվերապահ կատարման հնարավորությունը։ Երբ հաստատվում է սպառողի պահանջները բավարարելու հնարավորությունը, կազմվում է ապրանքների մատակարարման պայմանագրի (պայմանագրի) նախագիծ և ապահովվում է դրա հաստատումը աշխատանքի ոլորտների ղեկավարների հետ:

2. Արտադրանքի հետ կապված պահանջների վերլուծություն

Կազմակերպությունը պետք է վերանայի արտադրանքի հետ կապված պահանջները: Այս վերանայումը պետք է իրականացվի նախքան կազմակերպության կողմից ապրանքը հաճախորդին առաքելու պարտավորությունը (օրինակ՝ հայտ ներկայացնելը, պայմանագրերի կամ պատվերների ընդունումը, պայմանագրերի կամ պատվերների փոփոխությունները) և պետք է ապահովի, որ.

ա) արտադրանքի պահանջների սահմանում.

բ) պայմանագրի կամ պատվերի պահանջների հաստատում, որոնք տարբերվում են նախկինում ձևակերպվածներից.

գ) կազմակերպության հատուկ պահանջները բավարարելու ունակությունը:

Վերլուծության արդյունքների և վերլուծությունից բխող հետագա գործողությունների վերաբերյալ գրառումները պետք է պահպանվեն:

Եթե ​​հաճախորդները չեն ներկայացնում փաստաթղթավորված պահանջներ, կազմակերպությունը պետք է հաստատի դրանք հաճախորդի հետ նախքան կատարման ընդունվելը:

Եթե ​​ապրանքի պահանջները փոխվում են, կազմակերպությունը պետք է ապահովի, որ համապատասխան փաստաթղթերը շտկվեն, և համապատասխան անձնակազմը տեղեկացված լինի փոփոխված պահանջների մասին:

Եթե ​​դիմումում նշված պահանջները չեն կարող բավարարվել, ապա տրվում է հիմնավորված մերժում, և այն փոխանցվում է սպառողին: Պայմանագրերի վերլուծության և կատարման կարգը սահմանվում է համապատասխան կարգավորող փաստաթղթերում: Հայցադիմումի դեպքում սպառողին ծախսերի փոխհատուցման հարցերը լուծվում են պայմանագրի համապատասխան բաժիններին համապատասխան:

Նշում:Որոշ իրավիճակներում, ինչպիսիք են առցանց վաճառքները, անիրագործելի է յուրաքանչյուր պատվերի պաշտոնական վերանայում կատարելը: Փոխարենը, վերլուծությունը կարող է տարածվել արտադրանքի համապատասխան տեղեկատվության վրա, ինչպիսիք են կատալոգները կամ գովազդային նյութերը:

3. Հաղորդակցություն սպառողների հետ

Կազմակերպությունը պետք է սահմանի և իրականացնի արդյունավետ հաղորդակցություն հաճախորդների հետ՝

ա) ապրանքի մասին տեղեկատվություն.

բ) հարցումների, պայմանագրի կամ պատվերի փոխանցում, ներառյալ փոփոխությունները.

v) հետադարձ կապսպառողների կողմից, ներառյալ սպառողների բողոքները:

Ապրանքների որակի, տեսականու և ծավալների առկա և սպասվող (պոտենցիալ) պահանջներն ուսումնասիրելու համար կազմակերպության սպառողներից տեղեկատվություն է հավաքվում՝ ուղարկելով սպառողների հարցումների տարբեր հարցաթերթիկներ (թերթեր)՝ մասնակցելով ցուցահանդեսներին, սեմինարներին, կոնֆերանսներին և այլն: Կազմակերպությունը պետք է դիտարկի այդ փաստաթղթերը սպառողներին պատրաստելու և բաշխելու համակարգ:

Հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը գնահատելու համար հիմք են հանդիսանում սպառողների հարցման արդյունքները:

Դիզայն և զարգացում

1. Նախագծում և զարգացման պլանավորում

Կազմակերպությունը պետք է պլանավորի և վերահսկի արտադրանքի նախագծումը և զարգացումը:

Նախագծման և զարգացման պլանավորման ընթացքում կազմակերպությունը պետք է սահմանի.

ա) նախագծման և մշակման փուլերը.

բ) նախագծման և մշակման յուրաքանչյուր փուլին համապատասխան վերլուծություն, ստուգում և վավերացում.

գ) նախագծման և մշակման համար պատասխանատվություն և լիազորություն:

Կազմակերպությունը պետք է կառավարի նախագծման և մշակման տարբեր թիմերի փոխգործակցությունը՝ արդյունավետ հաղորդակցություն և պարտականությունների հստակ բաշխում ապահովելու համար:

Պլանավորման արդյունքները պետք է թարմացվեն, անհրաժեշտության դեպքում, նախագծման և մշակման ընթացքում:

4.4.3.2 Նախագծման և զարգացման ներդրում

Արտադրանքի պահանջներին առնչվող մուտքային տվյալները պետք է սահմանվեն և գրանցվեն:

Մուտքային տվյալները պետք է ներառեն.

ա) ֆունկցիոնալ և կատարողական պահանջներ.

բ) համապատասխան օրենսդրական և այլ պարտադիր պահանջներ.

գ) հնարավորության դեպքում՝ նախորդ նմանատիպ նախագծերից վերցված տեղեկատվությունը.

դ) նախագծման և մշակման համար կարևոր այլ պահանջներ: Մուտքային տվյալները պետք է վերլուծվեն բավարար լինելու համար: Պահանջները պետք է լինեն ամբողջական, միանշանակ և հետևողական:

Նախագծման և մշակման գործընթացի նպատակն է ապահովել, որ նախագծային արդյունքը համապատասխանի մուտքագրմանը:

Մշակման համար մուտքային տվյալները հանդիսանում են Հաճախորդի պահանջներն ապրանքների, առաքման և առաքման ծավալների վերաբերյալ:

3. Նախագծման և զարգացման արդյունք

Նախագծման և մշակման արդյունքները պետք է ներկայացվեն այնպիսի ձևով, որը թույլ կտա ստուգել նախագծման և մշակման մուտքային պահանջները, և պետք է պաշտոնապես հաստատվեն մինչև դրանց հետագա օգտագործումը:

Նախագծման և զարգացման արդյունքները պետք է.

ա) բավարարում է մուտքային նախագծման և մշակման պահանջները.

բ) տրամադրել համապատասխան տեղեկատվություն գնումների, արտադրության և ծառայությունների վերաբերյալ.

դ) որոշել արտադրանքի այն բնութագրերը, որոնք էական նշանակություն ունեն դրա անվտանգ և ճիշտ օգտագործման համար:

4. Ծրագրի վերլուծություն և մշակում

Համապատասխան փուլերում պետք է իրականացվի նախագծման և մշակման համակարգված վերանայում` պլանավորված գործողություններին համապատասխան, որպեսզի.

ա) գնահատել նախագծման և մշակման արդյունքների պահանջները բավարարելու կարողությունը.

բ) բացահայտել ցանկացած խնդիր և առաջարկություններ անել անհրաժեշտ գործողությունների համար: Այս վերլուծության մասնակիցները պետք է ներառեն վերլուծված նախագծման և մշակման փուլին (փուլերին) առնչվող գերատեսչությունների ներկայացուցիչներ: Վերլուծության արդյունքների գրառումները և բոլորը անհրաժեշտ գործողություններպետք է պահվի աշխատանքային վիճակում:

5. Դիզայնի և մշակման ստուգում

Ստուգումը պետք է իրականացվի պլանավորված պայմանավորվածությունների համաձայն՝ համոզվելու համար, որ նախագծման և մշակման արդյունքները համապատասխանում են մուտքային պահանջներին: Ստուգման արդյունքների և բոլոր անհրաժեշտ գործողությունների վերաբերյալ գրառումները պետք է պահպանվեն:

Մշակման բոլոր փուլերում նախագծման և մշակման գործընթացի սեփականատերը ստուգում է արդյունքների համապատասխանությունը մուտքային տվյալներին և հաստատում է տվյալների համապատասխանությունը իր ստորագրությանը:

6. Նախագծման և մշակման վավերացում

Նախագծման և մշակման վավերացումը պետք է իրականացվի պլանավորված պայմանավորվածությունների համաձայն՝ ապահովելու, որ ստացված արտադրանքը համապատասխանում է նշված կամ նախատեսված օգտագործման պահանջներին, եթե հայտնի է: Այն դեպքում, երբ դա հնարավոր է և գործնականում, վավերացումը պետք է ավարտվի մինչև ապրանքի առաքումը կամ օգտագործումը: Պետք է պահպանվեն վավերացման արդյունքների և բոլոր անհրաժեշտ գործողությունների գրառումները:

Վավերացման ընթացակարգը կարող է իրականացվել հետևյալ կերպ.

Ապրանքի համապատասխանությունը նշված օգտագործման պահանջներին որոշվում է համապատասխան փորձարկումների ակտում և հաշվետվությունում.

Ապրանքի համապատասխանությունը նախատեսված օգտագործման պահանջներին հաստատում է Սպառողը` ներկայացնելով տեղեկատվություն նոր տեսակի արտադրանքի արդյունավետության համապատասխան թեստերի արդյունքների հիման վրա:

7. Ծրագրի և զարգացման փոփոխությունների կառավարում

Նախագծման և մշակման փոփոխությունները պետք է նույնականացվեն և գրանցվեն: Փոփոխությունները պետք է վերանայվեն, ստուգվեն և վավերացվեն, ինչպես հարկն է, և հաստատվեն նախքան իրականացումը: Դիզայնի և մշակման փոփոխությունների վերլուծությունը պետք է ներառի փոփոխությունների ազդեցության գնահատում բաղադրամասերի և արդեն մատակարարված արտադրանքի վրա: Փոփոխությունների վերանայման արդյունքների և անհրաժեշտ գործողությունների վերաբերյալ գրառումները պետք է պահպանվեն:

Եթե ​​զարգացման վերլուծության ընթացքում հայտնաբերվում են մեկնաբանություններ և շեղումներ, նախագծման և մշակման գործընթացի սեփականատերը ձեռնարկում է անհրաժեշտ ուղղիչ և կանխարգելիչ գործողություններ:

Գնումներ

1. Գնումների գործընթաց

Կազմակերպությունը պետք է ապահովի, որ գնված ապրանքները համապատասխանեն գնման սահմանված պահանջներին: Մատակարարի և գնված արտադրանքի նկատմամբ կիրառվող հսկողության տեսակը և աստիճանը պետք է կախված լինի արտադրանքի կյանքի ցիկլի կամ պատրաստի արտադրանքի հետագա փուլերի վրա դրա ազդեցությունից:

Կազմակերպությունը պետք է գնահատի և ընտրի մատակարարներին՝ հիմնվելով կազմակերպության պահանջներին համապատասխան արտադրանք մատակարարելու նրանց կարողության վրա: Պետք է մշակվեն ընտրության, գնահատման և վերագնահատման չափանիշներ: Գնահատման արդյունքների և գնահատումից բխող ցանկացած անհրաժեշտ գործողությունների վերաբերյալ գրառումները պետք է պահպանվեն:

Գնումների գործընթացը պետք է ներառի.

Գնված ռեսուրսների պահանջների որոշում, պահանջվող ծավալներըև գնված յուրաքանչյուր տեսակի համար առաքման ժամկետները նյութական ռեսուրսներ;

Նյութական ռեսուրսների ձեռքբերման պլանավորում;

Մատակարարների գնահատում և ընտրություն;

Մատակարարման պայմանագրերի կնքում;

Պայմանագրերի պայմանների կատարման մշտադիտարկում, պայմանագրերի պահանջներից շեղումներ հայտնաբերելու դեպքում շտկումներ.

Գնված ռեսուրսների ընդունում, նույնականացում, հաշվառում, պահպանում և թողարկում.

Գնված ռեսուրսների վերաբերյալ տվյալների գրանցում, այս տվյալների վերլուծություն և գնահատում` գնումների գործընթացը բարելավելու նպատակով:

2. Գնման տեղեկատվություն

Գնումների մասին տեղեկատվությունը պետք է նկարագրի պատվիրված ապրանքները, ներառյալ, որտեղ կիրառելի է.

ա) ապրանքների, ընթացակարգերի, գործընթացների և սարքավորումների պաշտոնական հաստատման պահանջները.

բ) անձնակազմի որակավորման պահանջները.

գ) որակի կառավարման համակարգին ներկայացվող պահանջները:

Կազմակերպությունը պետք է ապահովի, որ գնման սահմանված պահանջները բավարար են նախքան դրանք մատակարարին հայտնելը:

Ապագայում օգտագործվող գնումների մասին տեղեկատվությունը Մատակարարների հետ պայմանագրեր կնքելու համար, անհրաժեշտության դեպքում, պետք է որոշի.

Տեսակ, դասարան, դասարան կամ այլ ճշգրիտ սահմանումհումք, նյութեր, բաղադրիչներ և սարքավորումներ՝ նշելով համապատասխան ND (TU, GOST և այլն)

Նմուշառման, վերահսկման և փորձարկման մեթոդներ;

Փաթեթավորման, պիտակավորման, փոխադրման և բեռնաթափման պահանջներ.

Ապրանքի որակի պահանջվող տվյալներ (օրինակ՝ որակի վկայականներ);

Առաքման տեսակը, ամսաթիվը (կամ ընդունելի ժամկետները) և վայրը.

Ծագման երկրի համապատասխան ուղեկցող նյութերը և դրանց պահանջները, ինչպես նաև արտադրողի ընկերության մանրամասները (սարքավորումների վերանորոգման կամ արտադրության համար ներմուծվող նյութական ռեսուրսներ գնելիս):

3. Գնված ապրանքների ստուգում

Կազմակերպությունը պետք է սահմանի և իրականացնի վերահսկողություն կամ այլ գործողություններ, որոնք անհրաժեշտ են՝ ապահովելու համար, որ գնված ապրանքները համապատասխանում են գնման սահմանված պահանջներին:

Եթե ​​կազմակերպությունը կամ նրա հաճախորդը մտադիր են ստուգում իրականացնել մատակարարի հետ, ապա կազմակերպությունը գնումների տեղեկատվության մեջ սահմանում է ստուգման նախատեսվող միջոցները և արտադրանքի թողարկման ընթացակարգերը:

Արտադրություն և սպասարկում

1. Արտադրության և սպասարկման կառավարում

Կազմակերպությունը պետք է պլանավորի և իրականացնի արտադրությունն ու ծառայությունները վերահսկվող պայմաններում: Վերահսկվող պայմանները պետք է ներառեն, որտեղ կիրառելի է.

ա) արտադրանքի բնութագրերը նկարագրող տեղեկատվության առկայությունը.

բ) անհրաժեշտության դեպքում աշխատանքային հրահանգների առկայությունը.

գ) համապատասխան սարքավորումների օգտագործումը.

դ) հսկողության առկայությունը և օգտագործումը և չափիչ գործիքներ;

ե) մոնիտորինգ և չափումներ.

զ) բացթողման, առաքման և առաքումից հետո աշխատանքների իրականացում.

Արտադրության պլանավորման ընթացակարգը պետք է ներառի.

Արտադրության տարեկան ծավալի որոշում՝ բացահայտված կարիքների և (կամ) խնդիրների հիման վրա կառավարման ընկերություն;

Թողարկման պլանավորում պատրաստի արտադրանքև կիսաարտադրանքները՝ ըստ եռամսյակների, ամիսների և օրերի բաշխմամբ՝ համատեղ ձեռնարկության և տեսակների համատեքստում.

Հումքի պահանջարկի պլանավորում;

Տրանսպորտի պլանավորում;

Պլանավորելով անհրաժեշտությունը էներգետիկ ռեսուրսներ;

Արտադրական պլանների իրականացման վերահսկում;

Գործընթացի վերլուծություն և բարելավում:

2. Արտադրական և սպասարկման գործընթացների վավերացում

Կազմակերպությունը պետք է վավերացնի բոլոր արտադրական և սպասարկման գործընթացները, որոնց արդյունքները չեն կարող ստուգվել հետագա մոնիտորինգի կամ չափման միջոցով: Դրանք ներառում են բոլոր գործընթացները, որոնց թերություններն ակնհայտ են դառնում միայն ապրանքի օգտագործումը սկսելուց կամ ծառայությունը մատուցելուց հետո։

Վավերացումը պետք է ցույց տա պլանավորված արդյունքների հասնելու այս գործընթացների կարողությունը:

Կազմակերպությունը պետք է մշակի միջոցառումներ այս գործընթացների համար, ներառյալ, որտեղ կիրառելի է.

ա) գործընթացների վերանայման և հաստատման սահմանված չափանիշներ.

բ) համապատասխան սարքավորումների և անձնակազմի որակավորման հաստատում.

գ) հատուկ մեթոդների և ընթացակարգերի կիրառում.

դ) գրառումներին ներկայացվող պահանջները.

ե) վերավավերացում:

3. Նույնականացում և հետագծելիություն

Հնարավորության դեպքում և տեղին, կազմակերպությունը պետք է նույնականացնի արտադրանքը համապատասխան միջոցներով իր կյանքի ցիկլի բոլոր փուլերում:

Կազմակերպությունը պետք է պարզի արտադրանքի կարգավիճակը՝ կապված մոնիտորինգի և չափման պահանջների հետ։

Եթե ​​հետագծելիությունը պահանջ է, ապա կազմակերպությունը պետք է կառավարի և գրանցի արտադրանքի նույնականացումը, որը հասնում է այս նպատակին:

Նշում«Մի շարք ոլորտներում կոնֆիգուրացիայի կառավարումը միջոց է, որով պահպանվում է նույնականացումը և հետագծելիությունը: Կազմաձևման կառավարման խնդիրները ծածկված են ISO 10007-ում:

Ապրանքի նույնականացման ընթացակարգը կարող է ներառել հետևյալ քայլերը.

Մատակարարումների նույնականացում;

Նույնականացման պահանջների սահմանում;

Նույնականացում, երբ հումքը և նյութերը հասնում են պահեստներ.

Անցած հումքի նույնականացում մուտքային հսկողություն;

Արտադրանքի նույնականացում արտադրության հսկողության ժամանակ;

Վերջնական հսկողություն անցած ապրանքների նույնականացում.

Նույնականացում փաթեթավորման, պահեստներում պահեստավորման և պատրաստի արտադրանքի սպառողին առաքման փուլերում:

4. Սպառողական սեփականություն

Կազմակերպությունը պետք է հոգա հաճախորդների գույքի մասին, մինչ այն վերահսկվում կամ օգտագործվում է կազմակերպության կողմից: Կազմակերպությունը պետք է բացահայտի, ստուգի, պաշտպանի և պահպանի հաճախորդների գույքը, որը տրամադրվում է արտադրանքի օգտագործման կամ ներառման համար: Եթե ​​սպառողի գույքը կորել է, վնասվել կամ անօգտագործելի է ճանաչվել, սպառողին պետք է ծանուցել և պահպանել գրառումները:

Նշում- Սպառողների սեփականությունը կարող է ներառել մտավոր սեփականություն:

5. Ապրանքի համապատասխանության պահպանում

ընթացքում կազմակերպությունը պետք է պահպանի արտադրանքի համապատասխանությունը ներքին մշակումև նպատակակետ առաքման գործընթացում: Այս պահպանումը պետք է ներառի նույնականացում, մշակում, փաթեթավորում, պահեստավորում և պաշտպանություն: Պահպանությունը պետք է կիրառվի նաև բաղադրիչ մասերապրանքներ.

Բիզնեսի կառավարման ժամանակակից համակարգերում հաճախորդների գոհունակությունը դառնում է ձեռնարկությունների և կազմակերպությունների հաջողության հիմնական ցուցանիշը: Ընկերության մրցունակությունն ուղղակիորեն կախված է արտադրված ապրանքներից և ծառայություններից հաճախորդների բավարարվածության աստիճանից: Հաճախորդների ուշադրությունը կազմակերպության գոյատևման և հաջողության հիմքում ընկած է: Կ. Քոքրանը երեք հիմնարար հայտարարություն է տալիս հաճախորդների ուշադրության մասին.

• 1. Բոլոր կազմակերպություններն ունեն հաճախորդներ:
• 2. Բոլոր կազմակերպություններն ունեն դեպի ներս կողմնորոշվելու բնական միտում՝ դադարելով կենտրոնանալ հաճախորդների վրա։
• 3. Բոլոր կազմակերպություններն ունեն մրցակիցներ, ովքեր պատրաստ են ցանկացած պահի փոխարինել այն ընկերություններին, որոնք դադարել են կենտրոնանալ հաճախորդների վրա։

Սպառողը ցանկացած ընկերության գոյության միակ պատճառն է։ Այնուամենայնիվ, բնական պատճառներով ընկերություններում առկա է սպառողների շահերի բացակայություն կամ թույլ նկատառում, հաճախորդամետ բիզնես մոդելի բացակայություն:

Յուրաքանչյուր մարդու մեջ այս կամ այն ​​չափով կա սոցիալական օգտակարության կարիք։ Հավանաբար, հենց այս հանգամանքն է, որ երբեմն խանգարում է մենեջերներին նկատել, որ այն, ինչ արտադրում է ընկերությունը, կամ ավելի հաճախ ինչ ձևով է դա անում, ոչ մեկին օգուտ չի տալիս։ Ես իսկապես ուզում եմ, որ այն, ինչ ես / մենք ստեղծել եմ, ինչին ես հավատում եմ, պետք է ուրիշին: «Մենք պետք է պահանջարկ ստեղծենք». այս կարգախոսն ավելի ու ավելի հաճախ է օգտագործվում ընկերությունների ղեկավարների կողմից։ Սա միանշանակ անհրաժեշտ է հատկապես նորարարական արտադրանքի համար։ Բայց ոչ այն իրավիճակում, երբ պահանջարկն արդեն որոշված ​​է, վաճառքները շարունակվում են և լսվում է գնորդի ձայնը, ով պատրաստ է տալ իր գումարը, «բայց պայմանով, որ ...»: Շատ ընկերություններ, նույնիսկ մրցակցային միջավայրում, դժվարանում են պատասխանել հարցին՝ «ո՞վ է մեր ապրանքների և ծառայությունների սպառողը»։ Հաճախորդների հետ շփումների ոչ բոլոր գրառումներն են պահվում, հաճախորդների կարծիքները մշակելու ուղիներ և միջոցներ չկան, էլ չեմ ասում հաճախորդներին պահելու միջոցառումների մի շարք:

Սաունդերս և Վոնգի (1993) ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ հաջողակ ընկերություններանկախ իրենց ծագման երկրից՝ բնորոշ են 4 բաղադրիչ (նկ. 5).

• 1. Իդեալական ապրանքներ / ծառայություններ:
• 2. Ընկերությունների գործողությունները ստուգված են և արդյունավետ։
• 3. Ստեղծագործական մոտեցումն իրականացվում է կադրերի կառավարման և ղեկավարության մեջ։
• 4. Պրոֆեսիոնալ մարքեթինգը գործում է կանոնավոր հիմունքներով (մշտադիտարկում շրջակա միջավայրը, շուկաները, մրցակիցները, փոփոխություններ կատարելը, ռազմավարական պլանավորումը՝ որոշելով յուրաքանչյուրի ներդրումը ընդհանուր արդյունքի մեջ):
• (հիմնական արժեք) (արդյունավետություն)

(Հասկանալով շուկայի կարիքները) (Ստեղծագործություն)

Նկար 5. - Ձեռնարկության հաջողության բաղադրիչները

Պիտեր Դրաքերի՝ մոտալուտ համաշխարհային մրցակցության թեման կրկնում է McDonald's-ի եզրակացությունը. «Շուտով ընկերությունները, որոնք չեն կարող ցույց տալ իրենց համապատասխանությունը անկախ միջազգային մարքեթինգային չափանիշներին, չեն կարողանա շփվել աշխարհի առաջատար ընկերությունների հետ»: Հետևաբար, մենք պետք է ձգտենք ոչ թե ISO 9000 ստանդարտին պաշտոնական համապատասխանության, այլ մրցակցային առաջատարների կողմից սահմանված իրական որակի և սպառողին ուղղված:

միջազգային փորձըցույց է տալիս, որ արտադրանքի բարելավման բոլոր նախագծերի 20-ից 90%-ը ձախողվում է միայն շուկայի վիճակի մասին սխալ կարծիքի պատճառով, որի հիման վրա որոշում է կայացվում ընկերության բիզնես ռազմավարության մասին։ Այս իրավիճակի բացատրությունը կարող է լինել հետևյալ կետերը.

• - չկա ամբողջական գնահատական, թե ինչ են իրականում ցանկանում ստանալ սպառողները և որքան են նրանք պատրաստ վճարել դրա համար. որոշումները հիմնված չեն շուկայական կոնկրետ փաստերի վրա.
• - Ընկերությունները չունեն գիտելիքներ իրենց արտադրանքի մասին նախաշուկայական շրջանում, և միևնույն ժամանակ նրանք անտեսում են արտադրանքը և գործընթացները բարելավելու փորձերը իրենց դիզայնի սկզբում, դրանով իսկ բաց թողնելով ավելի ցածր գնով արտադրանքի որակը բարելավելու հնարավորությունը:

Ապրանքի արժեքի և դրա արժեքի վերաբերյալ սպառողների ակնկալիքներին չհամապատասխանելու փաստը պետք է հաստատվի արտադրանքի կյանքի ցիկլի ամենավաղ փուլերում, և դրա համար անհրաժեշտ է ունենալ փաստերի վրա հիմնված առավել ամբողջական տեղեկատվություն, և ապա հավանականությունը, որ ապրանքը շուկայում հայտնվելուց հետո չի բավարարի իրեն ներկայացվող պահանջները։

Հայտնի է, որ սպառողին հետաքրքրում է ոչ միայն որակը, այլեւ ապրանքի գինը։ Եթե ​​որակն ու հուսալիությունը համապատասխանում են նրան, ապա ինքնարժեքի հարցը որոշում է սպառողը` ելնելով նրա ֆինանսական հնարավորություններից: Հնարավոր է այս խնդրի մեկ այլ ձևակերպում. նախ որոշվում են ֆինանսական հնարավորությունները, իսկ հետո ապրանքի որոնում լավագույն որակողջամիտ գնով։

Սպառողի ընկալվող կարիքների բավարարումն է, որ դրդում է արտադրողին ավելի ու ավելի շատ նոր ապրանքներ և ծառայություններ արտադրել, առավել ևս որակյալ, տեսականու ավելացում, երաշխիքային սպասարկում և այլն, որպեսզի խլել իր սպառողին: մրցակից։

Մրցունակությունը օբյեկտի հատկություն է, որը բնութագրվում է որոշակի կարիքների իրական կամ պոտենցիալ բավարարման աստիճանով` համեմատած շուկայի նմանատիպ օբյեկտների հետ: Այն որոշում է օբյեկտի կարողությունը մրցակցելու տվյալ շուկայում նմանատիպ օբյեկտների հետ։

Հատուկ շուկայական պայմաններում ապրանքի մրցունակության գործոններն են.

• 1 Որակ.
• 2 Գին.
• 3 Սպառման (շահագործման) ծախսեր.
• 4 Սպասարկման որակ.

Գործոնների կարևորությունը որակի առաջնահերթությամբ արտահայտվում է մոտավոր հարաբերակցությամբ՝ 4:3:2:1:

Եթե ​​ձեռնարկության որակի համակարգը դիտարկվում է որպես շուկայում ձեռնարկության կայուն դիրքն ապահովելու միջոց (և այսպես պետք է դիտարկել), ապա ակնհայտ է, որ շուկան է հիմնական դատավորը այն հարցին, թե արդյոք. համակարգը պետք է, թե ոչ, և ինչպիսին այն պետք է լինի: Հետևաբար, որակի համակարգի ընտրության ռազմավարության որոշման հիմնարար խնդիրը շուկայի վերլուծությունն է, որի համար գործում է ձեռնարկությունը:

Ժամանակակից շուկան, որտեղ ապրանքները տեղաշարժվում են բավական ազատ, առանց էական սահմանափակումների, կոչվում է «գլոբալ շուկա»։ Եվրոպական համայնքի նման տնտեսական գոտիների ստեղծումն ու հետագա ընդլայնումն ամրապնդում է գլոբալացման գործընթացը:

Համաշխարհային շուկան ոչ միայն անուն է, այլ նաև բնութագրերը, հիմնովին տարբերելով այն 20-30 տարի առաջվա համաշխարհային շուկայից։

Քննարկվող հարցի տեսանկյունից սկզբունքային նշանակություն ունեն համաշխարհային շուկայի բնութագրերը.

• - հագեցվածություն ապրանքներով. շուկայում առաջարկը զգալիորեն գերազանցում է պահանջարկը, առկա է նույն գործառական նշանակության ապրանքների լայն տեսականի.
• - սպառողի տեղեկացվածություն. սպառողը, որպես կանոն, գիտի, թե ինչ է ուզում, և նա ընտրելու բան ունի.
• - շուկայի անկայունություն. գիտական ​​և տեխնոլոգիական առաջընթացի դինամիկա, արագ զարգացում բարձր տեխնոլոգիաներ, շուկայում միաժամանակյա գործունեության պատճառով առաջարկի և պահանջարկի մշտական ​​փոփոխություններ մեծ թվովնույն արտադրանքի մրցակից արտադրողները:

Համաշխարհային շուկայի տվյալ բնութագրերը իրականում կանխորոշում են ապրանքների մրցունակության չափանիշները և այդ չափանիշների առաջնահերթությունը։ Գոյություն ունեն մրցունակության վեց հիմնական չափանիշներ, որոնք որոշիչ են ապրանք ընտրելիս.

• - Ապրանքի որակը. Արտադրանքի որակի ժամանակակից հայեցակարգը սպառողի ակնկալիքներին համապատասխանելն է և ավելի քան ժամանակակից, այդ ապրանքները պետք է ուրախացնեն սպառողին: Մնացած բոլոր պայմանները հավասար են, սպառողը, բնականաբար, նախապատվությունը տալիս է ավելի գրավիչ, ավելի անվտանգ, ավելի հուսալի արտադրանքին: Եվ, ինչպես արդեն նշվեց, համաշխարհային շուկայում նա ընտրելու շատ բան ունի։
• - Ապրանքի գինը. Ապրանքի գինը, որպես կանոն, կախված է ապրանքի դասից և կենտրոնացած է վճարունակության որոշակի մակարդակի վրա։ Այս մակարդակում, եթե բոլորը հավասար լինեն, ձեռնարկության մրցունակությունը որքան բարձր է, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ ունի այն ապրանքների գինը իջեցնելու համար: Համապատասխանաբար, այդ հնարավորությունները կախված են ձեռնարկության իրական ծախսերից՝ ապրանք ստեղծելու և այն շուկա հասցնելու համար։
• - Առաքման ժամանակ. Որքան բարձր է ձեռնարկության մրցունակությունը, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ կան՝ խստորեն պահպանելու պայմանագրային առաքման ժամկետը: Որոշ դեպքերում այս գործոնը խաղում է մեծ դերայլ ոչ թե գինը:
• - գործառնական ծախսեր. Շատ սպառողներ մտածում են ապրանքների գնման և դրանց հետագա շահագործման հետ կապված ընդհանուր ծախսերի մասին (սպասարկման ծախսեր, վառելիք, վերանորոգում և այլն): Հետևաբար, այլ հավասար պայմաններում, ավելի ցածր գործառնական արժեք ունեցող ապրանքներն ունեն առավելություններ:
• - Ծառայության հարմարավետություն. Այս հարցում առաջին հերթին էական դեր է խաղում ծառայությունների հիմնարար հասանելիությունը սպասարկումև արտադրանքի վերանորոգում և հասանելիություն: Ավտոմեքենա լավ դաս, մատչելի, շահագործելու համար տնտեսական, կարող է գրավիչ չլինել, եթե այն պահպանելու և վերանորոգելու տեղ չկա:
• - Վստահեք ապրանքին: Ապրանքի նկատմամբ վստահությունը լրացուցիչ փաստ է վերը թվարկվածներին, բայց հաճախ մրցունակության անբաժանելի գործոն է: Վստահությունը սահմանվում է արտադրողի պատկերով, որը բխում է անբասիրությունից երկարաժամկետ աշխատանքշուկայում։ Վստահություն ձեռք բերելու եղանակներից մեկն այն է, որ արտադրողի արտադրանքը կամ որակի համակարգը վավերացված լինի հեղինակավոր սերտիֆիկացման մարմինների կողմից:

Այս չափանիշներից առաջին երեքը սովորաբար ամենակարևորն են: Միևնույն ժամանակ, արտադրանքի որակը ամենաբարձր առաջնահերթությունն է: Ռազմավարությունը, որն առաջնահերթություն է տալիս որակին, ռազմավարություն է, որը նախատեսված է համաշխարհային շուկայում ընկերության երկարաժամկետ կայուն դիրքի համար:

Եթե ​​դուք փոխում եք առաջնահերթությունները, օրինակ՝ բարձր շահույթ ապահովելու համար՝ նվազեցնելով արտադրության ինքնարժեքը՝ ի վնաս որակի, ապա նման ռազմավարությունը կարող է ունենալ կարճաժամկետ ազդեցություն, բայց, ի վերջո, կհանգեցնի ձեռնարկության դուրս գալուն: շուկա. Այս ռազմավարությունը բնորոշ է «ցեց ձեռնարկություններին», այսինքն. կարճատև ձեռնարկություններ.

Այսպիսով, համաշխարհային շուկայում, շուկայում կայուն դիրքի ձգտող ձեռնարկությունների համար մենեջմենթն անհրաժեշտ է, որպեսզի մրցակիցների նկատմամբ առավելություններ ապահովի որակի, գնի, առաքման ժամկետների պահպանման և այլնի առումով, ճկուն, ինչպես նաև ունեն անկայունության հատկություն և շուկայի փոփոխություններին հարմարվելու ունակություն.

Այս խնդրի լուծման մեխանիզմը տեսականորեն հայտնի է վաղուց։ Սա այսպես կոչված «Դեմինգի շղթայական ռեակցիան» է (նկ. 6): Նման «շղթայական ռեակցիան», որը առաջնորդվում է որակի բարելավմամբ, առաջացնում է դրական արձագանքման մեխանիզմ՝ ստեղծելով նախադրյալներ «արտադրող-սպառող» ձեռնարկության համակարգի բոլոր ասպեկտների շարունակական բարելավման համար։

Նկար 6. - Շղթայական ռեակցիաԴեմինգ

ISO 9000 ստանդարտների ընտանիքում նկարագրված գործընթացի վրա հիմնված որակի կառավարման համակարգը ցույց է տալիս, որ հաճախորդները և այլ շահագրգիռ կողմերը կարևոր դեր են խաղում կազմակերպությանը ներդրում ապահովելու գործում: Հաճախորդների գոհունակությունը դիտարկելը պահանջում է գնահատել այն տեղեկատվությունը, որը վերաբերում է հաճախորդների ընկալմանը, թե որքանով են բավարարվում իրենց կարիքներն ու ակնկալիքները: Գործընթացային մոտեցման վրա հիմնված որակի կառավարման համակարգի մոդելը ներկայացված է Նկար 7-ում:

Նկար 7 - Գործընթացի վրա հիմնված որակի կառավարման համակարգի մոդել

Սպառողների հետ կապված գործընթացների համար ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 9001-2008 պահանջների համաձայն, կազմակերպությունը պետք է.

• - սահմանել ապրանքի հետ կապված պահանջները.
• - վերլուծել արտադրանքի հետ կապված պահանջները.
• - բացահայտել և իրականացնել հաճախորդների հաղորդակցման արդյունավետ միջոցառումներ՝ կապված.
  • ա) ապրանքի մասին տեղեկատվություն.

բ) հարցումների, պայմանագրի կամ պատվերի փոխանցում, ներառյալ փոփոխությունները.

գ) հաճախորդների հետադարձ կապ, ներառյալ հաճախորդների բողոքները:

Կազմակերպությունը պետք է ճանաչի իր հաճախորդներին, տեղյակ լինի նրանց կարիքներին և պատրաստ լինի հարմարվելու նրանց պահանջներին: Հաճախորդի հետ շփման ընթացքում ուրվագծվում են կազմակերպության ներքին գործընթացները՝ կախված նրա պահանջներից, ցանկություններից և նախասիրություններից, լավ, հնարավորության դեպքում, ապա ակնկալիքներից: Այսպիսով, եթե հաճախորդի համար կարևոր է վաճառքից հետո սպասարկումը, ապա, իհարկե, մենք պետք է դա հաշվի առնենք մեր գործողություններում և նախատեսենք համապատասխան գործընթացներ։

Սպառողների պահանջները ներառում են.

• - գինը և առաքման պայմանները;
• - դիզայն;
• - անվտանգություն;
• - տեղեկատվության հավաստիությունը;
• - երաշխիքային ժամկետ;
• - արտադրության և առաքման պայմանները.
• - վաճառքից հետո սպասարկում;
• - օգնություն ապրանքների օգտագործման հարցում և այլն:

Սպառողների կարծիքի մասին տեղեկատվության հավաքագրման երեք աղբյուր կա (նկ. 8): Յուրաքանչյուր աղբյուր ունի իր գրավչությունը, տեղեկատվության հավաքման արժեքը և վստահելիությունը:

Գծապատկեր 8. - Սպառողների կարծիքի վերաբերյալ տեղեկատվության աղբյուրները

• 1. Կազմակերպության ներքին աղբյուրները՝ բիզնեսի սեփականատերեր, թոփ-մենեջմենթ, միջին մենեջմենթ, մարդիկ առաջին գծից:
• 2. Արտաքին աղբյուրներ- ոչ սպառողներ. մարքեթինգային գործակալություններ, գիտահետազոտական ​​ինստիտուտներ հանրային կարծիք, միջոցներ ԶԼՄ - ներըև այլն:
• 3. Արտաքին աղբյուրներ՝ սպառողներ։

Ներկայումս հասանելի է մեծ գումարհաճախորդների ընկալումը գրավելու մեթոդներ. Սրանք հարցաթերթիկներ, հեռախոսային հաշվետվություններ, դաշտային հաշվետվություններ, քարտեզներ՝ պատվերի պարամետրի հստակեցմամբ, բաց օրերհաճախորդների, ֆոկուս խմբերի, գաղտնի հաճախորդների համար: Այս բոլոր մեթոդները կարող են արժեքավոր տեղեկատվություն տրամադրել, բայց անկախ նրանից, թե ինչ մեթոդների հավաքածու է օգտագործվում, մեղմ է քայլեր ձեռնարկել արդյունքների վրա:

Ձեռնարկված միջոցառումները պետք է ուղղված լինեն հաճախորդների գոհունակության և հավատարմության բարձրացմանը:

Չնայած բավարարվածության և հավատարմության հասկացությունների սահմանումների բազմազանությանը, գրեթե բոլոր հետազոտողները կապում են բավարարվածությունը ակնկալիքների հետ, որտեղ ակնկալիքը համոզմունք է, համոզմունք այն մասին, թե ինչպիսին կլինի ապրանքի կամ ծառայության առանձնահատկությունները: Գոհունակությունն առաջանում է ապրանքից օգտվելու փաստից, սպառողի «100%-ով գոհ եմ» վարկանիշը նշանակում է, որ նա ստացել է այն ամենը, ինչ ակնկալում կամ պահանջում էր։

Հավատարմության սահմանման տարբեր մոտեցումներ կան՝ ներառյալ հավատարմությունը որպես վարքագիծ, հավատարմությունը որպես վերաբերմունք և հավատարմությունը՝ որպես սպառողական ծախսերի մասնաբաժին: Վ վերջին ժամանակներըԳոհունակություն և հավատարմություն հասկացությունները ավելի ու ավելի հաճախ են համակցվում տակ ընդհանուր ուղղություն- Հաճախորդների բավարարվածություն (Customer Satisfaction), որը ենթադրում է կառավարման գործառույթ, որն ուղղված է բավարարվածության և (կամ) հավատարմության ապահովմանը և չափմանը: