Հաճախորդների հետադարձ կապի գործընթացների աուդիտ: Սպառողների ճամփորդության քարտեզ (CJM)՝ կողմ և դեմ

Հետևաբար, այսօր ձեռնարկությունների մեծ մասի համար հաճախորդների հետ հարաբերությունների կազմակերպումը առաջնահերթ խնդիր է: Այս նպատակին հասնելու համար դրվել են հետևյալ խնդիրները՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման տեսական ասպեկտների հետազոտություն; ընկերության գործունեության վերլուծություն, ինչպես նաև ձեռնարկությունում սպառողների հետ հարաբերությունների կառավարման մեխանիզմներ. ձեռնարկությունում սպառողների հետ հարաբերությունների կառավարման մեխանիզմի ընտրություն, հարցաքննության մեթոդ. բավարարվածության հարցաշարի մշակում և վերլուծություն ...

Կիսվեք ձեր աշխատանքով սոցիալական ցանցերում

Եթե ​​այս աշխատանքը ձեզ չի համապատասխանում, էջի ներքևում կա նմանատիպ աշխատանքների ցանկ: Կարող եք նաև օգտագործել որոնման կոճակը

Նմանատիպ այլ աշխատանքներ, որոնք կարող են ձեզ հետաքրքրել:Wshm>
17106.		ՈՒՂԵՎՈՐ ՄԵՔԵՆԱ ՍՊԱՌՈՂՆԵՐԻ ՈՐՈՇՈՒՄՆԵՐԻ ԿԱՌԱՎԱՐՄԱՆ ԳՈՐԾԸՆԹԱՑԻ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳ ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ.	111,81 ԿԲ
	Բարձր աստիճանշուկայում մրցակցության ինտենսիվությունը մարդատար ավտոմեքենաներՄիջազգային ընկերությունների ակտիվացման համատեքստում դրա որոշ հատվածների հագեցվածության որոշակի աստիճան, տնտեսության ցիկլային բնույթի պատճառով պահանջարկի անկայունությունը, սպառողների վարքագծի փոփոխությունները սրում են ավտոմեքենաների վաճառքի խնդիրը: Հաջողության սպառնալիքների հետ մեկտեղ ձեռնարկատիրական գործունեությունԱվտոմոբիլային շուկայում նոր հնարավորություններ են բացվում. ռուս սպառողների գնողունակության բարձրացում; շուկայի կառուցվածքի փոփոխություններն արտահայտված ...
21091.		Շահույթի կառավարում FE «Niva» ձեռնարկությունում	133,88 ԿԲ
	Ձեռնարկության և նրա բիզնես միջավայրի բնութագրերը: Ձեռնարկության բիզնես միջավայրի վերլուծություն: Ձեռնարկությունների շահույթի կառավարում. Ձեռնարկության շահութաբերության վերլուծություն: Ելնելով այս հիմնական նպատակից՝ թեզում լուծվել են հետևյալ հիմնական խնդիրները՝ ուսումնասիրել ձեռնարկությունում շահույթի կառավարման գիտական ​​և մեթոդական հիմքերը. վերլուծել ներքին ու արտաքին միջավայրձեռնարկություններ; վերլուծել ձեռնարկությունում շահույթի ձևավորումը. մշակել միջոցառումներ կառավարման բարելավման համար...
9382.		Գնագոյացում. Ձեռնարկությունների գնագոյացման կառավարում	15,91 ԿԲ
	Գնագոյացման մեթոդներ. Այսպիսով, ահա հիմնական գնագոյացման մեթոդները. 1 Ծախսերի վրա հիմնված Այս մեթոդը ամենահասկացված և հայտնիներից մեկն է: Վերջապես, շատերը կարծում են, որ այս մեթոդը բավականին թափանցիկ և արդարացի է արտադրանքի վերջնական սպառողների համար, ովքեր չեն վճարում օդի համար:
15194.		«ՆՈՎԳՈՐՈԴՈԲԼԵԿՏՐՈ» ԲԲԸ ՁԵՌՆԱՐԿՈՒՄ ԿԱԴՐԱՅԻՆ ԿԱԶՄԱԿԵՐՊՈՒՄ.	58,65 ԿԲ
	Ծանոթացում կազմակերպչական և կազմակերպչական իրավական ձևերըև ձեռնարկությունների կառավարման համակարգեր; պրակտիկայի վայրում կազմակերպության անձնակազմի կառավարման անհատական ​​խնդիրների լուծման համար կազմակերպչական, մեթոդական և կարգավորող և տեխնիկական փաստաթղթերի մշակմանը և մասնակցությունը. կազմակերպության կառավարման համակարգի անձնակազմի կառավարման ենթահամակարգի բարելավման առաջարկների մշակում.
13652.		ԿԱԶՄԻ ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ ՆՈՎԳՈՐՈԴՈԲԼԵԿՏՐՈ ԲԲԸ Ձեռնարկությունում.	41,27 ԿԲ
	6 2 ԿԱԶՄԻ ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ «ՆՈՎԳՈՐՈԴՈԲԼԵԿՏՐՈ» ԲԲԸ Ձեռնարկությունում 2.3 Եզրակացություններ և առաջարկություններ անձնակազմի կառավարման համակարգի և անձնակազմի կառավարման անհատական ​​գործառույթների բարելավման համար: Այս աշխատանքի հիմնական արդյունքը պրակտիկայի հաշվետվությունն է, որը պարունակում է պրակտիկայի ժամանակահատվածի գործունեության բոլոր արդյունքները և կազմակերպությունում անձնակազմի կառավարման հիմնական ցուցանիշների վերլուծությունը: Պրակտիկայի նպատակները հետևյալն են՝ ծանոթացում կազմակերպչական և կազմակերպաիրավական ձևերին ու կառավարման համակարգերին…
19809.		Արտադրանքի որակի կառավարում ձեռնարկությունում	112,34 ԿԲ
	Որակի համակարգի բարելավում Winery Issyk JSC ձեռնարկությունում. Ներածություն Ղազախստանի Հանրապետության մինչև 2020 թվականը զարգացման ռազմավարության համաձայն Ղազախստանի տնտեսության զարգացման առաջնահերթ ուղղություններից մեկը ինովացիոն զարգացումն է, որն անհնար է պատկերացնել առանց արտադրանքի որակի լուրջ բարձրացման։ Արտադրության արդյունավետության բարձրացման ամենակարևոր գործոններից մեկը ապրանքների կամ ծառայությունների որակի բարելավումն է: Ապրանքների որակի բարձրացում...
10976.		Շրջանառու կապիտալի կառավարում ճգնաժամային ձեռնարկությունում	40,05 ԿԲ
	Դեֆիցիտի միջավայրում շրջանառու միջոցների օգտագործման բարելավման ուղիները Փող... Շրջանառու միջոցների օգտագործման արդյունավետության բարձրացում. Շրջանառու միջոցների պակասը կամ պակասը կարող է լինել ինչպես ճգնաժամի առաջին դրսևորումը վաղ փուլում, այնպես էլ դրա հետևանքը, եթե ճգնաժամի զարգացումը չսկսվեր ֆինանսական հատվածում։ Ամեն դեպքում, շրջանառու միջոցների ճգնաժամը կա՛մ ձեռնարկությունում ճգնաժամ է հարուցում, կա՛մ էլ ավելի է խորացնում այն։
5574.		Համակարգային (ընտանեկան և զուգակցված հարաբերությունների) հոգեթերապիա	10,84 ԿԲ
	Համակարգային հոգեթերապիայի ըմբռնման ժամանակ ես հիվանդների հոգեբանական խանգարումները փոքր չափով ընկալվում են որպես անհատական ​​խնդիրներ, իսկ ավելի մեծ չափով՝ F՝ որպես առանձնահատուկ, յուրօրինակ կապերի արտահայտություն ընտանիքում կամ ներսում։
11174.		Ձեռնարկությունում մատակարարման կառավարում` օգտագործելով լոգիստիկ մեթոդներ	137,34 ԿԲ
	Միջին կշռված աճի տեմպի հաշվարկ. Մատակարարին ըստ առաջին չափանիշի գնահատելու համար գինը պետք է հաշվարկվի նրա կողմից մատակարարված ապրանքների գների աճի միջին կշռված տեմպերը. - 4-րդ տեսակի ապրանքների մասնաբաժինը ընթացիկ ժամանակաշրջանի ընդհանուր մատակարարման մեջ. n-ը ապրանքների տեսակների թիվն է: I-երորդ տեսակի ապրանքի գնի աճի տեմպերը հաշվարկվում են բանաձևով. - նախորդ ժամանակաշրջանի i-երորդ տեսակի ապրանքների գինը. Արիստա ԲԲԸ-ի մատակարարի գների աճի տեմպերը բնական լինոլեում արտադրանքի համար ...
15332.		Ձեռնարկության ֆինանսական վիճակի կառավարում (օրինակ, «Վիլեգոդսկի փայտի արդյունաբերական համալիր» ՍՊԸ)	351,75 ԿԲ
	Թեզի նպատակն է մշակել ձեռնարկության ֆինանսական վիճակի կառավարումը բարելավելու միջոցառումներ: Հետազոտության նպատակները. - բացահայտել տեսական ասպեկտներձեռնարկության ֆինանսական վիճակի կառավարում. - վերլուծել ձեռնարկության գույքի կառուցվածքը և կազմը, ՍՊԸ-ի «Վիլեգոդսկի Փայտա Արդյունաբերական Համալիրի» շահույթը և շահութաբերությունը: - գնահատել ձեռնարկության իրացվելիության և ֆինանսական կայունության վճարունակությունը ՍՊԸ Vilegodsky Timber Industry ...

ԴԸնկերության երկարաժամկետ հարաբերությունները սպառողի հետ, հաճախորդներին պահելը, մշտական ​​հաճախորդների մասնաբաժնի ավելացումը ենթադրում են նրանց հավատարմության ստեղծում և բարձրացում։ Fuji-Xerox-ը, ուսումնասիրելով հաճախորդների բավարարվածության և հաճախորդների հավատարմության միջև կապը, առանձնացնում է հաճախորդների հավատարմության երեք գոտի.

Դժգոհ հաճախորդների վատ գոտի, որտեղ կան բացասական տրամադրված ահաբեկչական սպառողներ.

· Չկողմնորոշված ​​սպառողների անտարբեր գոտի;

· Մշտական ​​հաճախորդների, ներառյալ, այսպես կոչված, սպառողական քարոզիչների բարենպաստ տարածք:

Մշտական ​​հաճախորդների թվի աճը ռազմավարական խնդիր է բիզնեսի համար։ Մշտական ​​հաճախորդի համար պայքարը ենթադրում է հավատարմության աստիճանի բարձրացում, որպես կանոն, չկողմնորոշված ​​սպառողների խմբի հաշվին։ Ընկերության խնդիրն է գրավել հաճախորդներին և պահել նրանց, այսինքն՝ խթանել կրկնվող գնումները։ Այս առիթով բժիշկ Վ.Է. Դեմինգն իր «Հաղթահարելով ճգնաժամը» գրքում գրում է. «Մեզ համար բավարար չէ ունենալ սպառող, որը պարզապես գոհ է: Դժգոհ սպառողն, իհարկե, կլքի մեզ: բայց դա կարող է ավելի լավ բան ստանալ: Բիզնեսում շահույթը գալիս է սովորական հաճախորդներից: , սպառողներ, ովքեր պարծենում են ձեր ապրանքի կամ ծառայության մասին և ովքեր բերում են իրենց ընկերներին ձեզ մոտ»:

Շատ դեպքերում, կասկածյալների խմբերում մենեջերները չգիտեն ինչ-ինչ պատճառներով (օրինակ, իրենց մշտական ​​հաճախորդների մասին գերակշռող կարծրատիպի պատճառով) մեծ խումբպոտենցիալ սպառողներ. Փիթեր Դրաքերը իր «Managing for Results» գրքում ընդգծում է սխալ հաճախորդին ուսումնասիրելու կարևորությունը։ Նմանատիպ միտք կարելի է գտնել 1950 թվականին Ճապոնիայում Դեմինգի դասախոսությունների մեջ. «Սպառողն ավելի կարևոր է, քան. չմշակված նյութ... Սովորաբար մատակարարներին փոխելը շատ ավելի հեշտ է, քան նոր հաճախորդ գտնելը: Եվ ինչ-որ մեկը, ով ձեր սպառողը չէ, ով դեռ չի փորձել ձեր ապրանքը, ավելի կարևոր է ձեզ համար, քանի որ նա ներկայացնում է ձեր արտադրանքի համար հնարավոր լրացուցիչ օգտվող»:

Այսպիսով, հաճախորդ գտնելու և նրան հետագայում պահպանելու խնդիրն ավելի ու ավելի անհատական ​​բնույթ է ստանում, պայքար է սկսվում յուրաքանչյուր առանձին սպառողի համար: Նման կատաղի մրցակցության պայմաններում կարևոր է իմանալ և անընդհատ ուսումնասիրել ձեր հաճախորդին, որպեսզի ոչ միայն բացահայտեք նրա նախասիրությունները և, եթե հաջողակ եք, գուշակեք թաքնված ցանկությունները, այլև հասկանաք, թե ինչ պատճառներով հաճախորդը դեռևս մեկնում է մրցակիցներ, չնայած բոլորին: ձեր ջանքերը. Ճապոնիայի տարբեր ընկերությունների ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդներից հրաժարվելու 5%-ով կրճատումը հանգեցնում է ավելի մեծ շահույթի՝ 25%-ից մինչև 85%, կախված բիզնեսի առանձնահատկություններից: Սոցիալական և տնտեսական զարգացման համար արտադրողականության ճապոնական կենտրոնի տվյալներով՝ հաճախորդներից լքվածների 40%-ը կապված է վատ սպասարկման հետ: Ի՞նչ կարող է նկատի ունենալ հաճախորդը «վատ սպասարկում» ասելով: Ահա հինգ չափանիշներ, որոնց համաձայն դժգոհությունը հաճախորդին ստիպում է զգալ ընդհանուր դժգոհություն ծառայությունից։

1. Ժամանակ. Ապրանքներ և ծառայություններ արագ ստանալու ցանկություն, ներս կարճ ժամանակ, Ցանկացած ժամանակ:

2. Հարմարավետություն. Պարզություն և օգտագործման հեշտություն:

3. Անհատական ​​մոտեցում, որակ. Ձգտելով օգտվել որակյալ ապրանքներից և ծառայություններից ամբողջությամբ, դրական էմոցիաներով, մեր հայեցողությամբ:

4. Սեփական փորձ... Հատուկ վայրում և ժամանակում ապրանքներ և ծառայություններ գնելու սովորություն:

5. Ռացիոնալություն. Ապրանքների և ծառայությունների համապատասխանությունը ստանդարտին սպառողի տեսանկյունից.

Թվարկված չափանիշներից յուրաքանչյուրի համար սպառողների պահանջները չկատարելը կարող է առաջացնել ընդհանուր բացասական վերաբերմունք ընկերության նկատմամբ՝ ընդհուպ մինչև հաճախորդի հեռանալը: Այնուամենայնիվ, հեռանալու հնարավորությունը մետաղադրամի միայն մի կողմն է, հաճախորդի պահպանումն ավելի մեծ չափով, ի վերջո, հաճույք է: Սկզբում բարձրաձայնելով հաճույքի թեման՝ կրկին վերադառնում ենք դրան։ Ի՞նչ կետերի վրա պետք է «հրում» ընկերությունը՝ փորձելով հաճոյանալ սպառողին։ Ճապոնացի խորհրդատուներն առաջարկում են ասեղնաբուժություն կատարել՝ օգտագործելով «10 P» կոնցեպտը։

1. Գին- զեղչեր, զեղչեր և ակումբային քարտեր:

2. Գնումները- գնումների խթաններ. որքան շատ եք օգտագործում ապրանքը կամ ծառայությունը, այնքան մեծ է պարգևը:

3. Միավորներ- միավորային համակարգ. միավորները կարելի է փոխանակել ինչ-որ բանի հետ:

4. Գործընկերներ- միավորային համակարգեր ոչ մրցակիցների հետ:

5. Մրցանակներ (նվերներ)- ապրանք կամ ծառայություն գնելիս հնարավորություն եք ստանում նվեր ստանալ կամ մասնակցել խաղարկությանը:

6. պրո-Բոնո- սոցիալապես օգտակար գործունեություն. գնելով ապրանք կամ ծառայություն՝ սպառողը մասնակցում է տարբեր տեսակներսոցիալական ծրագրեր։

7. Արտոնություններ- կանոնավոր հաճախորդների առավելությունները կարող են արտահայտվել, օրինակ, հյուրանոցում մնալու հնարավորությունը առանց նախնական ամրագրման:

8. Անհատականացում- սպասարկման անհատականացում, հաճախորդին կարելի է դիմել անունով կամ շնորհավորել նրա ծննդյան օրը և այլն:

9. Մասնակցություն- հաճախորդը մասնակցում է ապրանքի (ծառայության) կատարելագործման գործընթացին՝ արտահայտելով իր կարծիքը, օրինակ՝ խմբային հարցազրույցներում կամ ֆոկուս խմբերում։

10. Պրեստո (արագություն)- խնդիրների լուծման արդյունավետություն.

Այս P-ների վրա խաղալով, դրանք համատեղելով՝ ընկերությունը կարող է մշակել հավատարմության ծրագրեր։ Այս դեպքում, սակայն, կարևոր է չկորցնել մի շարք հիմնարար կետեր, մասնավորապես.

· Հավատարմության ծրագիր. այս ծրագիրը բոլորի համար չէ.

· Արտոնությունները և առավելությունները պետք է հիմնավորված լինեն ծախսերի առումով.

· Արտոնությունները տրվում են ի պատասխան հաճախորդի արձագանքի, վարքագծի, որն ակնկալում է ընկերությունը.

· Լավագույն վարձատրությունը պետք է ավելի թանկ թվա, քան իրականում կա.

· Դուք չեք կարող կորցնել անհատական ​​մոտեցումը;

· Դուք չեք կարող հանկարծակի փոխել ծրագրին մասնակցելու կանոնները.

· Անհրաժեշտ է ունենալ վաճառքի աճի վրա ծրագրի ազդեցության գնահատման մեթոդաբանություն։

Մշտական ​​հաճախորդների շարքերը համակարգված համալրելու համար անհրաժեշտ է ճշգրիտ հաշվարկ, և մեկ զեղչի քարտ կամ բոնուս հուշանվերային գրչի տեսքով միշտ չէ, որ կարող է բավարար լինել, որ հաճախորդը նորից գա ձեզ մոտ: Այնուամենայնիվ, հաճախորդի ուրախությունն ավելի շատ կապված է նրա լատենտ կարիքների բացահայտման և արտադրված ապրանքի կամ ծառայության մեջ դրանց ներդրման հետ։ Այդ իսկ պատճառով ճապոնական ընկերությունները շատ լուրջ են վերաբերվում իրենց սպառողներին ուսումնասիրելուն։ Պատկերավոր օրինակ այստեղ կարող է լինել Musashino ընկերության փորձը, որը 2000 թվականի ճապոնական որակի մրցանակի դափնեկիր է: Musashino-ն ներկայացնում է փոքր բիզնեսը Ճապոնիայում և ծառայություններ է մատուցում կազմակերպություններին և անհատներին տարածքների և տարածքների մաքրման համար, տրամադրում է համապատասխան սարքավորումներ և գույքագրում: Ընկերության ղեկավարությունը կառուցում է կառավարման համակարգ «Առաջին հերթին հաճախորդը» սկզբունքով: առաջնահերթ խնդիրՄուսասինոյի բոլոր աշխատակիցների համար: Այդ իսկ պատճառով սպառողի հետ հետադարձ կապ հաստատելու համար օգտագործվում են բոլոր հնարավոր ողջամիտ մեթոդները, որոնք համակցված են «Վեց հպում» սխեմայում.

Հպեք 1. Ութ տեսակի այցելություններ.

1. Օրական պարբերական այցելություն սարքավորումների և գույքագրման վարձակալության համար:

2. Այցելություն՝ պարտականությունների փոխանցման մասին զեկուցելու համար։

3. Այցելություն խորհրդակցության.

4. Առաջին այցելությունը.

5. Այցելություն՝ բողոքները լուծելու համար։

6. Այցելություն սեզոնային նվերներ ներկայացնելու համար։

7. Այցելություն պայմանագրի դադարեցումը կանխելու համար:

8. Այցելություն պայմանագրի ավարտից հետո շնորհակալություն հայտնելու համար:

Այցելությունների ութ տեսակներից յուրաքանչյուրի համար որոշվել են չափորոշիչները և գնահատման ցուցանիշները (հաճախորդների թիվը, այցելությունների հաճախականության հետ համապատասխանության մակարդակը): Ըստ նրանց՝ աշխատակիցը ամենօրյա ինքնահսկողություն է իրականացնում, իսկ ստորաբաժանումների ղեկավարները ստուգումներ են իրականացնում, սահմանում ամենօրյա ու ամսական գնահատականներ։ Առանձնահատուկ շեշտադրում է արվում այնպիսի ցուցանիշի վրա, ինչպիսին է սարքավորումների և գույքագրման անձնական առաքման դրույքաչափը. տնային տնտեսությունների համար այն սահմանվում է առնվազն 60, իսկ կազմակերպությունների համար՝ 97%: Բացի այդ, այցելություններն ուղեկցվում են բաժանմունքների ղեկավարների, խորհրդի անդամների և նախագահի կողմից՝ ավելի լավ բացահայտելու հաճախորդների հարցումները և միջոցներ ձեռնարկելու համար:

Հպեք 2. Օպերատոր կենտրոն.Հարցումների և բողոքների մասին տեղեկատվությունը ընտրվում է հաճախորդների հարցումներից և զանգերից:

Հպեք 3. Հարցազրույց (ծառայության տրամադրման ընթացքում).Սպասարկման գործընթացում, երբ իրականացվում է վարձակալված տեխնիկա, գույքագրում կամ պարզ մաքրում, ընկերության աշխատակիցը շփվում է հաճախորդի հետ, պարզում նրա պահանջներն ու ցանկությունները հետևյալ երեք հարցերի շուրջ.

· Մաքրման հետ կապված դժվարություններ կա՞ն:

· Կա՞ն արդյոք սարքավորումների, գույքագրման կամ բուն ծառայության հարցումներ:

· Արդյո՞ք հաճախորդը կհամաձայնի հանդես գալ որպես նոր ապրանքի «փորձարկող» և իր կարծիքը հայտնել դրա մասին:

Հպեք 4.Հաճախորդների հարցում.Հետազոտության օբյեկտիվությունն ու ճշգրտությունը բարձրացնելու նպատակով 1999 թվականից տվյալների փոխանցումը, հաշվարկը և վերլուծությունը վստահվել է արտաքին մասնագիտացված կազմակերպությանը:

Հպեք 5. Նամակներ, բացիկներ, Էլև ֆաքսեր հաճախորդներից.Տեղեկատվությունն ամփոփվում և զեկուցվում է սպառողների գոհունակությունը բարելավելու նպատակով հանձնաժողովի նիստում:

Հպեք 6.Զանգեր հաճախորդներից.Ամեն ամիս ընկերության յուրաքանչյուր ստորաբաժանումում մուտքային զանգերի բովանդակությունը ամփոփվում, վերլուծվում և այնուհետև քննարկվում է հանձնաժողովի նիստում՝ հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը բարձրացնելու նպատակով:

Մուսաշինոյի օրինակը ցույց է տալիս, թե ինչպես են հաջողակ ընկերությունները գնահատում հաճախորդի յուրաքանչյուր ազդանշան:

Ճապոնական ընկերությունների փորձը, նրանց ակնածանքը սպառողի հանդեպ հիանալի օրինակ է այն բանի, թե ինչ սկզբունքների վրա պետք է հիմնվել ժամանակակից բիզնես... Ինչպես կարծում են ճապոնացիները, խոսելով որակի մասին, պետք է փորձել ձեզ դնել սպառողի տեղը և հիշել, որ ...

· ... հաճախորդի գոհունակությունը պարզապես հաճախորդին բավարարելու ցանկությունը չէ, և արտադրողը չպետք է սահմանի այդ բավարարվածության աստիճանը, հաճախորդի գոհունակությունը բավարարվածության մակարդակն է, որը որոշվում է հենց հաճախորդի կողմից.

·… Հաճախորդի գոհունակությունը սպառողի նկատմամբ վերաբերմունքի բարելավումն է ոչ միայն նրա սպասարկման գործընթացում, այն ամբողջ ձեռնարկության գործունեության արդյունքն է, և ոչ միայն այն ստորաբաժանումների, որոնք անմիջական կապի մեջ են սպառողի հետ.

·… Հաճախորդի գոհունակությունը չի նշանակում օգտագործել ֆինանսական ռեսուրսներմեծ չափսերով - եթե ակնկալում եք գնել հաճախորդների գոհունակությունը, դժվար թե հաջողության հասնեք:

ԱրդյունքԵթե ​​մրցակցային տնտեսության պայմաններում ընկերությունը չի կարողանում բավարարել գնորդների ցանկությունները, այն դատապարտված է անհետանալու բիզնեսի քարտեզից: Ի հակադրություն, արտադրողները, որոնց արտադրանքը համապատասխանում է կամ գերազանցում է հաճախորդի պահանջները, ստանում են լավագույն հնարավորությունաճի և բարգավաճման համար: Հետևաբար, սպառողների համար արժեքավոր ապրանքների և ծառայությունների արտադրությունն ու մատակարարումը ֆիրմայի ղեկավարության հիմնական խնդիրն է: Իսկ այն իրականացնելու համար ընկերության ղեկավարությունը պետք է իմանա որակի կառավարման տեսական հիմքերը՝ ի դեմս «Հաճախորդների կողմնորոշման» սկզբունքի նկարագրության, գրագետ տնօրինի ու ներդրի իր արտադրության մեջ։
Գլուխ 2. Սկզբունքի իրականացման օրինակներ

«Հաճախորդների կողմնորոշման» սկզբունքը ժամանակակից աշխարհում կիրառվում է բոլորովին տարբեր գործունեության ոլորտներով և տարածքային դիրք ունեցող ընկերությունների մեծ մասում:

Ճապոնական ընկերությունները լավ օրինակ են Asahi Breweries Corporation-ը Ճապոնիայում գարեջրի և զովացուցիչ ըմպելիքների առաջատար արտադրողներից է, 1997թ. Japan Quality Award-ի հաղթող: Հաճախորդակենտրոն ռազմավարությամբ Asahi-ն հաղթահարել է շուկայի մասնաբաժնի նվազման 30 տարի: Ընկերությունը, 1985 թվականին ռեկորդային ցածր 9,9 տոկոսով, երկրորդ էշելոնից տեղափոխվեց ճապոնական գարեջրագործության առաջատար՝ մինչև 2004 թվականը զբաղեցնելով երկրի գարեջրի շուկայի գրեթե կեսը և մտավ գարեջրի համաշխարհային արտադրողների տասնյակում:

Նոր «Asahi Super Dry» գարեջուրը սենսացիա է դարձել շուկայում և արագ շահել ճապոնացիների և ոչ միայն նրանց համակրանքը։ Այսօր այս ապրանքանիշը համաշխարհային վարկանիշում զբաղեցնում է վեցերորդ տեղը՝ տարեկան մոտ 17,5 մլն բարել վաճառքով։ «Ասահի» գարեջրագործները կարողացան ընկալել սպառման հոգեբանության փոփոխությունը և եփել հենց այն գարեջուրը, որը համապատասխանում է գնորդի պահանջներին:

«Ասահի»-ի հաջողված ռազմավարությունը փոխել է գարեջրի բիզնեսում հաջողության առանցքային գործոնների կառուցվածքը։ «Սպառողի վրա կենտրոնանալն» այսօր արդեն աքսիոմա է, և նրա հաճախորդների ճաշակի առավելագույն բավարարումը ճապոնական գարեջրի շուկայում խաղացողների հիմնական նպատակն է։

Ահա սպառողի համար պայքարի ևս մեկ օրինակ «Ասահիի» գործունեությունից. Ընկերության ղեկավարությունը հենվում է հաճախորդների համար ընկերության ամբողջական թափանցիկության վրա: Իսկապես, ցանկացած պոտենցիալ գնորդ կարող է գալ Asahi-ի 12 գործարաններից մեկը և մասնակցել գործարանում անվճար շրջայցին: Գործարանը ծրագրված է այնպես, որ բոլոր արտադրական օբյեկտները՝ հումքի վերամշակման խանութներից մինչև լցման գծեր, տեղակայված լինեն հիմնական գրասենյակային շենք, որտեղ կա շրջանաձև համայնապատկեր էքսկուրսիաների համար։ 10-15 րոպեի ընթացքում ամբողջանում է 8-10 այցելուների խումբը։ Այնուհետև ուղեկցորդի գլխավորությամբ խումբը գնում է կինոթատրոն՝ դիտելու ձեռնարկության պատմության և Ասահիի բիզնեսի հիմնական սկզբունքների մասին 15 րոպեանոց ֆիլմ։ Այնուհետև սկսվում է էքսկուրսիա գարեջրի արտադրության գործընթացի փուլերով՝ էքսկուրսավարի մասնագիտական ​​մեկնաբանությամբ: Միջոցառման ավարտին՝ ընկերության արտադրանքի անվճար համտես։

«Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում» սկզբունքը ընկերությունների համար նպատակ է դնում մշտապես պահել հաճախորդների հետադարձ կապը, հավաքել և վերլուծել բոլոր մուտքային տեղեկատվությունը:

Մասնավորապես, այս սկզբունքը պահպանում է Toyota Vista Kochi-ն՝ Toyota Corporation-ի պաշտոնական դիլեր և 2002 թվականին Japan Quality Award-ի հաղթող: Սպառողների տվյալների հավաքագրումն ու վերլուծությունը, հաճախորդների տվյալների բազայի ձևավորումն ու օգտագործումն են հիմնական իրավասություններըկառավարում։ Toyota Vista Kochi-ում հետադարձ կապը ամրապնդվում է հարցաթերթիկների, կայքի և PR գործողությունների միջոցով: Բայց հաճախորդի մասին տեղեկատվության հիմնական ծավալը, ելնելով բիզնեսի առանձնահատկություններից, ընկերությունը ստանում է անմիջապես ավտոսրահում, որտեղ տեղի է ունենում հաճախորդի հետ առաջին շփումը: Սպառողների կարծիքների և ցանկությունների մասին տեղեկատվությունը վերլուծվում և օգտագործվում է վաճառքի նոր մեթոդներ մշակելու համար:

Այս սկզբունքը ակտիվորեն քարոզվում է նաև ԱՄՆ-ում։

Իրվին Շելինգերը՝ Graham Field Corporation-ի գլխավոր գործադիր տնօրենը Hoppage, NY, իր կյանքի ընթացքում հիմնադրել է բժշկական սարքերի երկու հաջողակ ընկերություններ: Նրա առաջին ընկերությունը՝ Sergiocot-ը, առաջացել է սպառողների վրա հիմնված շուկայավարման անմիջական արդյունքում: Շելինգերն ասում է. «Ես 6 ամիս աշխատել եմ որպես կամավոր բժշկական կենտրոն«Monte-fiore» հիվանդանոցը, որը գտնվում է Բրոնքսում։ Ամբողջ ժամանակ փորձում էի տեսնել ու հասկանալ, թե մեզ ինչ է պետք, ինչ ապրանք կարելի է դնել հոսքի մեջ, և գտա: Մենք մշակել ենք գործիքի ստերիլիզացման ցուցիչի համակարգ։ Շուկայում նման բան չկար։ Մեր ընկերությունը գործնականում ոչնչից վերածվել է 25,000,000 ԱՄՆ դոլարի շրջանառություն ունեցող ընկերության: Այնուհետև մենք այն վաճառեցինք ավելի մեծ ընկերության։ Այսօր Իրվինի երկրորդ ընկերությունը դեռևս արտադրում է ապրանքներ, որոնք պահանջարկ ունեն սպառողների կողմից։ հեռախոսահամար, ըստ որի ցանկացած սպառող կարող է անմիջապես ընկերությանը տեղեկացնել իր ցանկացած ցանկության մասին, հարց տալ՝ «Կարո՞ղ եք դա անել»։ «Մի քանի տարի առաջ,- ասում է Իրվինը,- ձմեռը հատկապես ցուրտ էր: Այնուհետև մենք մի քանի զանգ ստացանք հիվանդանոցների շտապ օգնության սենյակում աշխատող բուժքույրերից: Նրանք միաձայն հարցրին. ջերմաստիճանը սովորականից: Այս ցուրտ ձմեռներին մենք ընդունում ենք անօթևան մարդկանց, որոնց ջերմաստիճանը իջնում ​​է մինչև 80 աստիճան»։

Այս սկզբունքը կիրառվում է կրթության ոլորտում։ JL, Barat College, կանանց քոլեջը Լեյք Ֆորեստում, Իլինոյս, բաց է իր արժանիքների և թերությունների մասին իր թռուցիկում: Մասնավորապես, քոլեջի ղեկավարությունն անկեղծորեն նախազգուշացնում է պոտենցիալ ուսանողներին. «Մենք խորհուրդ ենք տալիս, որ շնորհալի երաժշտության ուսանողները կամ մաթեմատիկոսները գտնեն քոլեջ, որտեղ այս մասնագիտությունները կլինեն առաջնահերթություն: Մեր քոլեջը չունի համալսարաններում առաջարկվող դասընթացների ամբողջական շարք: Մեր գրադարանը վատ չէ փոքր քոլեջի համար, բայց կորցնում է համեմատած այն գրադարանների հետ, որոնք սովորաբար հանդիպում են բարձրագույն կրթության մեջ»:

«Իրերն իրենց անուններով կոչելու» ցանկությունը արտացոլում է քոլեջի ղեկավարության ցանկությունը՝ ստեղծելու իրենց նկատմամբ վստահություն: Այս գրքույկը կարդալուց հետո դիմորդները կհասկանան, թե ինչ կարելի է ակնկալել Բարաթ քոլեջում իրենց ուսումից. սակայն, նրանք նաև հասկանում են, որ քոլեջը պարտավորվում է անել ամեն ինչ՝ բարձրացնելու իրենց տրամադրած արժեքը հենց որ ժամանակը և ֆինանսները թույլ տան:

Ռուսաստանը նույնպես հետևում է շուկայավարման ոլորտում ընդհանուր միտումներին և հայեցակարգերին, ուստի ռուսական ընկերությունները կենտրոնանում են այս սկզբունքի վրա իրենց կայքերում:

Առաջին օրինակը Vitrazh ընկերությունների խումբն է, որը զբաղվում է տեղադրմամբ պատուհանների համակարգեր... Նրանց կայքը ունի «Հաճախորդների կողմնորոշում» վերնագրով էջ և այն տրամադրում է հետևյալ տեղեկատվությունը.

«Մենք ելնում ենք նրանից, որ.

· Հաճախորդը միշտ ձգտում է ձեռք բերել այնպիսի ապրանքներ և ծառայություններ, որոնք կբավարարեն նրա կարիքներն ու սպասումները և միևնույն ժամանակ կունենան համապատասխան գին;

· Գերազանց որակը ձեռք է բերվում, ի թիվս այլ բաների, կանխարգելելով խնդիրների առաջացումը, այլ ոչ թե պատճառները բացահայտելով և առաջացած խնդիրը շտկելով.

· Մեր աշխատակիցների, մատակարարների և դիլերների կողմից կատարված ցանկացած աշխատանք Հաճախորդի համար ապրանքներ ստեղծելու աշխատանքի մի մասն է: Հետևաբար, այս գործընթացում ներգրավված բոլորն ազդում են որակի վրա.

· Բարձր որակի պահպանումը պահանջում է գործընթացների շարունակական բարելավում, այսինքն. որքան էլ լավ լինի մեր աշխատանքը, անհրաժեշտ է անընդհատ նոր լուծումներ փնտրել.

· Vitrage ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից և՛ հաճախորդ է, և՛ մատակարար մյուս աշխատակիցների համար, հետևաբար, բարձր որակով կատարելով իր պարտավորությունները, նա իրավունք ունի լավ աշխատանք ակնկալել գործընկերներից»:

Մեկ այլ ընկերություն, որը ծանուցում է իր հաճախորդներին հաճախորդներին բավարարելու ցանկության մասին, FrieslandCampina-ն է, որն արտադրում է կաթնամթերք։ Իսկ կայքի նմանատիպ պարբերությունում տրամադրվում է հետևյալ տեղեկատվությունը.

«FrieslandCampina-ն նվիրված է հաճախորդների գոհունակությանը:

FrieslandCampina-ն ուղիներ է փնտրում կաթն ավելի արժեքավոր դարձնելու ինչպես սպառողների, այնպես էլ մանրածախ վաճառողների համար: Ռուսաստանում FrieslandCampina-ն հիմնականում վաճառում է յոգուրտային ապրանքներ և խմիչքներ, կաթ, սուրճի կրեմ, աղանդեր, պանիրներ:

ԱրդյունքՕրինակում ներկայացված ընկերություններից յուրաքանչյուրը հավատարիմ է հաջողությանը և ցանկանում է, որ իրենց արտադրանքը կամ ծառայությունը պահանջարկ ունենա: Դրա համար նրանք կիրառում են կառավարման ամենակարեւոր սկզբունքը՝ «Հաճախորդային կողմնորոշում»։ Եվ եթե բավարարվածության ընտրված մարտավարությունը հաղթական է ստացվում, ապա ընկերությունը սկսում է իր սանդուղքով բարձրանալ հաջողության գագաթնակետին:

Եզրակացություն

«Սպառողների կողմնորոշման» սկզբունքը, որն այլ կերպ կոչվում է մարքեթինգի հայեցակարգ, տեսություն չէ, այլ ձեռնարկության փիլիսոփայություն, որը պնդում է, որ բիզնեսի մասնակիցների շահերը բավարարելու միակ պայմանը սպառողների կարիքների բավարարումն է: Մրցակցային շուկայում հաջողությունը հասնում է այն ընկերություններին, որոնք լավագույնս են բավարարում հաճախորդների կարիքները:

Այսօր առաջին պլան է մղվում ընկերության գործունեությունն այնպես կազմակերպելու խնդիրը, որ աշխատակիցները շահագրգռված լինեն սպառողների կարիքները բավարարելու նոր, առավել արդյունավետ ուղիներ գտնելու հարցում։ Մարքեթինգը մրցակցային միջավայրում, ազատ ձեռնարկատիրությունը և՛ կառավարման կենտրոնական խնդիրն է, և՛ տնտեսական առաջընթացի շարժիչը:

Այս սկզբունքի իրականացման համար կարող են լինել բազմաթիվ մոտեցումներ, և յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է ընտրի դրանք իր համար, քանի որ հիմնական նպատակը մնում է անփոփոխ:

Ռուսական ընկերություններձգտում են բարձրացնել այս սկզբունքի իրականացման մակարդակը, սակայն առայժմ նրանք զիջում են օտարերկրյա գործընկերներին։ Դրա պատճառը երկրի դանդաղ տնտեսական զարգացումն է և արտասահմանից մի քանի տարով հետ մնալը։ Բայց ժամանակակից առաջընթացի պայմաններում այս ուշացումը շուտով պետք է կրճատվի։

«Հաճախորդային կողմնորոշում» ընկերությունների սկզբունքը ոչ միայն պետք է իրականացնեն, այլ նաև ցույց տան դա կոնկրետ սպառողապրանքներ, օրինակ, ինչպես դա անում են իմ թվարկած ընկերությունները իրենց ինտերնետային կայքերում: Այս տեղեկատվությունը կարդալուց հետո հաճախորդը սկսում է ավելի շատ վստահել ընկերությանը և լիովին վստահ լինել, որ ընկերությունը կկարողանա բավարարել իր կարիքները: Իսկ եթե ընկերությունն արդարացնի նրա սպասելիքները, ապա նա ոչ միայն նորից կապ կհաստատի այս ընկերության հետ, այլ նաև խորհուրդ կտա այլ մարդկանց։ Եվ այս անվերջանալի գործընթացը կավելացնի ընկերության ժողովրդականությունը և կնպաստի նրա զարգացմանը։ Դրա համար էլ «Հաճախորդների կողմնորոշում» սկզբունքն է էական սկզբունքորակի կառավարում.

Օգտագործված գրականության ցանկ

Ձեռնարկներ

1. Գորբաշկո Է.Ա. Որակի հսկողություն: Ուսուցողական... - SPb.: Peter, 2008:

2. Աբչուկ Վ.Ա. Կառավարում. Դասագիրք. - SPb .: Հրատարակչություն «Սոյուզ», 2002 թ

3. Օկրեպիլով Վ.Վ. Որակի էվոլյուցիա. - SPb .: Nauka, 2008

4. Արիստով Օ.Վ. Որակի հսկողություն. - M .: Info-M, 2007 թ

5. Որակի տնտեսություն. Հիմնական սկզբունքները և դրանց կիրառումը / Ed. J. Companella / Թարգմ. անգլերենից A. Raskina / գիտ. խմբ. Այո. Ադլերը և Ս.Վ. Շչպետովա. - M .: RIA «Ստանդարտներ և որակ», 2005 թ

Ինտերնետային ռեսուրսներ

1. Հեռավար խորհրդատվություն (http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html)

2. Որակի կառավարման սկզբունքներ (http://www.klubok.net/article27.html)

Նմանատիպ տեղեկատվություն.

Հաճախորդների գոհունակությունը ժամանակակից համակարգերբիզնեսի կառավարումը դառնում է ձեռնարկությունների և կազմակերպությունների հաջողության հիմնական ցուցանիշը։ Ընկերության մրցունակությունն ուղղակիորեն կախված է արտադրված ապրանքներից և ծառայություններից հաճախորդների բավարարվածության աստիճանից: Հաճախորդների ուշադրությունը կազմակերպության գոյատևման և հաջողության հիմքում ընկած է: Կ. Քոքրանը երեք հիմնարար հայտարարություն է տալիս հաճախորդների ուշադրության մասին.

• 1. Բոլոր կազմակերպություններն ունեն հաճախորդներ:
• 2. Բոլոր կազմակերպություններն ունեն ներքուստ կողմնորոշվելու բնական միտում՝ դադարելով կենտրոնանալ հաճախորդների վրա։
• 3. Բոլոր կազմակերպություններն ունեն մրցակիցներ, ովքեր պատրաստ են ցանկացած պահի փոխարինել այն ընկերություններին, որոնք դադարել են կենտրոնանալ հաճախորդների վրա։

Սպառողը ցանկացած ընկերության գոյության միակ պատճառն է։ Այնուամենայնիվ, բնական պատճառներով ընկերություններում առկա է սպառողների շահերի բացակայություն կամ թույլ նկատառում, հաճախորդամետ բիզնես մոդելի բացակայություն:

Յուրաքանչյուր մարդու մեջ այս կամ այն ​​չափով կա սոցիալական օգտակարության կարիք։ Հավանաբար, հենց այս հանգամանքն է, որ երբեմն խանգարում է մենեջերներին նկատել, որ այն, ինչ արտադրում է ընկերությունը, կամ ավելի հաճախ ինչ ձևով է դա անում, ոչ մեկին օգուտ չի տալիս։ Ես իսկապես ուզում եմ, որ այն, ինչ ես / մենք ստեղծել եմ, ինչին ես հավատում եմ, պետք է ուրիշին: «Մենք պետք է պահանջարկ ստեղծենք». այս կարգախոսն ավելի ու ավելի հաճախ է օգտագործվում ընկերությունների ղեկավարների կողմից։ Սա միանշանակ անհրաժեշտ է հատկապես նորարարական արտադրանքի համար։ Բայց ոչ մի իրավիճակում, երբ պահանջարկն արդեն որոշված ​​է, վաճառքները շարունակվում են և լսվում է գնորդի ձայնը, ով պատրաստ է տալ իր գումարը, «բայց պայմանով, որ ...»: Շատ ընկերություններ, նույնիսկ մրցակցային միջավայրում, դժվարանում են պատասխանել հարցին՝ «ո՞վ է մեր ապրանքների և ծառայությունների սպառողը»։ Հաճախորդների հետ շփումների ոչ բոլոր գրառումներն են պահվում, հաճախորդների կարծիքները մշակելու ուղիներ և միջոցներ չկան, էլ չեմ ասում հաճախորդներին պահելու միջոցառումների մի շարք:

Սաունդերս և Վոնգի (1993) ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ հաջողակ ընկերություններանկախ իրենց ծագման երկրից՝ բնորոշ են 4 բաղադրիչ (նկ. 5).

• 1. Իդեալական ապրանքներ / ծառայություններ:
• 2. Ընկերությունների գործողությունները ստուգված են և արդյունավետ։
• 3. Անձնակազմի կառավարման և ղեկավարության մեջ իրականացվում է ստեղծագործական մոտեցում.
• 4. Պրոֆեսիոնալ մարքեթինգը գործում է կանոնավոր հիմունքներով (մշտադիտարկում շրջակա միջավայրը, շուկաները, մրցակիցները, փոփոխություններ կատարելը, ռազմավարական պլանավորումը՝ ընդհանուր արդյունքի մեջ յուրաքանչյուրի ներդրման որոշմամբ):
• (հիմնական արժեք) (արդյունավետություն)

(Հասկանալով շուկայի կարիքները) (Ստեղծագործություն)

Նկար 5. - Ձեռնարկության հաջողության բաղադրիչները

Պիտեր Դրաքերի՝ մոտալուտ համաշխարհային մրցակցության թեման կրկնում է McDonald's-ի եզրակացությունը. «Շուտով ընկերությունները, որոնք չեն կարող ցույց տալ իրենց համապատասխանությունը անկախ միջազգային մարքեթինգային չափանիշներին, չեն կարողանա շփվել աշխարհի առաջատար ընկերությունների հետ»: Հետևաբար, մենք պետք է ձգտենք ոչ թե ISO 9000 ստանդարտին պաշտոնական համապատասխանության, այլ մրցակցային առաջատարների կողմից սահմանված իրական որակի և սպառողին ուղղված:

Միջազգային փորձը ցույց է տալիս, որ արտադրանքի բարելավման բոլոր նախագծերի 20-ից 90%-ը ձախողվում է միայն շուկայի վիճակի մասին սխալ կարծիքի պատճառով, որի հիման վրա որոշում է կայացվում ընկերության բիզնես ռազմավարության մասին։ Այս իրավիճակի բացատրությունը կարող է լինել հետևյալ կետերը.

• - չկա ամբողջական գնահատական, թե ինչ են իրականում ցանկանում ստանալ սպառողները և որքան են նրանք պատրաստ վճարել դրա համար. որոշումները հիմնված չեն շուկայական կոնկրետ փաստերի վրա.
• - Ընկերությունները չունեն գիտելիքներ իրենց արտադրանքի մասին նախաշուկայական շրջանում և միևնույն ժամանակ անտեսում են նախագծման փուլում արտադրանքի և գործընթացների բարելավման փորձերը՝ դրանով իսկ բաց թողնելով ավելի ցածր գնով արտադրանքի որակը բարելավելու հնարավորությունը:

Ապրանքի արժեքի և դրա արժեքի վերաբերյալ սպառողների ակնկալիքներին չհամապատասխանելու փաստը պետք է հաստատվի արտադրանքի կյանքի ցիկլի ամենավաղ փուլերում, և դրա համար անհրաժեշտ է ունենալ փաստերի վրա հիմնված առավել ամբողջական տեղեկատվություն, և ապա հավանականությունը, որ ապրանքը շուկայում հայտնվելուց հետո չի բավարարի իրեն ներկայացվող պահանջները։

Հայտնի է, որ սպառողին հետաքրքրում է ոչ միայն որակը, այլեւ ապրանքի գինը։ Եթե ​​որակն ու հուսալիությունը համապատասխանում են նրան, ապա ինքնարժեքի հարցը որոշում է սպառողը` ելնելով նրա ֆինանսական հնարավորություններից: Հնարավոր է այս խնդրի մեկ այլ ձևակերպում. սկզբում որոշվում են ֆինանսական հնարավորությունները, այնուհետև որոնվում է ապրանքը։ լավագույն որակողջամիտ գնով։

Սպառողի ընկալվող կարիքների բավարարումն է, որ դրդում է արտադրողին ավելի ու ավելի շատ նոր ապրանքներ և ծառայություններ արտադրել, առավել ևս որակյալ, տեսականու ավելացում, երաշխիքային սպասարկում և այլն, որպեսզի խլել իր սպառողին: մրցակից։

Մրցունակությունը օբյեկտի հատկություն է, որը բնութագրվում է որոշակի կարիքների իրական կամ պոտենցիալ բավարարման աստիճանով` համեմատած շուկայում առկա նմանատիպ օբյեկտների հետ: Այն որոշում է գույքի կարողությունը մրցակցել տվյալ շուկայում նմանատիպ գույքի հետ:

Հատուկ շուկայական պայմաններում ապրանքի մրցունակության գործոններն են.

• 1 Որակ.
• 2 Գին.
• 3 Սպառման (շահագործման) ծախսեր.
• 4 Սպասարկման որակ.

Գործոնների կարևորությունը որակի առաջնահերթությամբ արտահայտվում է մոտավոր հարաբերակցությամբ՝ 4:3:2:1:

Եթե ​​ձեռնարկության որակի համակարգը դիտարկվում է որպես շուկայում ձեռնարկության կայուն դիրքն ապահովելու միջոց (և հենց այդպես էլ պետք է դիտարկել), ապա ակնհայտ է, որ շուկան է հիմնական դատավորը հարցերին պատասխանելու հարցում. արդյոք համակարգը պետք է, թե ոչ, և ինչպիսին այն պետք է լինի: Հետևաբար, որակի համակարգի ընտրության ռազմավարության որոշման հիմնարար խնդիրը շուկայի վերլուծությունն է, որի համար գործում է ձեռնարկությունը:

Ժամանակակից շուկան, որտեղ ապրանքները բավականաչափ ազատ, առանց էական սահմանափակումների տեղաշարժվում են, կոչվում է «գլոբալ շուկա»։ Եվրոպական համայնքի նման տնտեսական գոտիների ստեղծումն ու հետագա ընդլայնումն ամրապնդում է գլոբալացման գործընթացը:

Համաշխարհային շուկան ոչ միայն անուն է, այլ նաև բնութագրերը, հիմնովին տարբերելով այն 20-30 տարի առաջվա համաշխարհային շուկայից։

Քննարկվող հարցի տեսանկյունից սկզբունքային նշանակություն ունեն համաշխարհային շուկայի բնութագրերը.

• - հագեցվածություն ապրանքներով. շուկայում առաջարկը զգալիորեն գերազանցում է պահանջարկը, առկա է նույն գործառական նշանակության ապրանքների լայն տեսականի.
• - սպառողի տեղեկացվածություն. սպառողը, որպես կանոն, գիտի, թե ինչ է ուզում, և նա ընտրելու բան ունի.
• - շուկայի անկայունություն. գիտական ​​և տեխնոլոգիական առաջընթացի դինամիկա, արագ զարգացում բարձր տեխնոլոգիաներ, շուկայում միաժամանակյա գործունեության պատճառով առաջարկի և պահանջարկի մշտական ​​փոփոխություններ մեծ թվովնույն արտադրանքի մրցակից արտադրողները:

Համաշխարհային շուկայի տվյալ բնութագրերը իրականում կանխորոշում են ապրանքների մրցունակության չափանիշները և այդ չափանիշների առաջնահերթությունը։ Գոյություն ունեն մրցունակության վեց հիմնական չափանիշներ, որոնք որոշիչ են ապրանք ընտրելիս.

• - Ապրանքի որակը. Արտադրանքի որակի ժամանակակից հայեցակարգը սպառողի ակնկալիքներին համապատասխանելն է և ավելի քան ժամանակակից, այդ ապրանքները պետք է ուրախացնեն սպառողին: Մնացած բոլոր պայմանները հավասար են, սպառողը, բնականաբար, նախապատվությունը տալիս է ավելի գրավիչ, ավելի անվտանգ, ավելի հուսալի արտադրանքին: Եվ, ինչպես արդեն նշվեց, համաշխարհային շուկայում նա ընտրելու շատ բան ունի։
• - Ապրանքի գինը. Ապրանքի գինը, որպես կանոն, կախված է ապրանքի դասից և կենտրոնացած է վճարունակության որոշակի մակարդակի վրա։ Այս մակարդակում, այլ հավասար պայմաններում, ձեռնարկության մրցունակությունը որքան բարձր է, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ ունի այն ապրանքների գինը իջեցնելու համար: Համապատասխանաբար, այդ հնարավորությունները կախված են ձեռնարկության իրական ծախսերից՝ ապրանք ստեղծելու և այն շուկա հասցնելու համար։
• - Առաքման ժամանակ. Որքան բարձր է ձեռնարկության մրցունակությունը, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ կան՝ խստորեն պահպանելու պայմանագրային առաքման ժամկետը: Որոշ դեպքերում այս գործոնն ավելի մեծ դեր է խաղում, քան գինը:
• - գործառնական ծախսեր. Շատ սպառողներ մտածում են ապրանքների գնման և դրանց հետագա շահագործման հետ կապված ընդհանուր ծախսերի մասին (սպասարկման ծախսեր, վառելիք, վերանորոգում և այլն): Հետևաբար, այլ հավասար պայմաններում, ավելի ցածր գործառնական արժեք ունեցող ապրանքներն ունեն առավելություններ:
• - Ծառայության հարմարավետություն. Այս հարցում, առաջին հերթին, էական դեր է խաղում արտադրանքի պահպանման և վերանորոգման ծառայության հիմնարար հասանելիությունը և դրա հասանելիությունը: Ավտոմեքենա լավ դաս, մատչելի, շահագործելու համար տնտեսական, կարող է գրավիչ չլինել, եթե սպասարկելու և վերանորոգելու տեղ չկա։
• - Վստահեք ապրանքին: Ապրանքի նկատմամբ վստահությունը լրացուցիչ փաստ է վերը թվարկվածներին, բայց հաճախ մրցունակության անբաժանելի գործոն է: Վստահությունը սահմանվում է արտադրողի պատկերով, որը բխում է անբասիրությունից երկարաժամկետ աշխատանքշուկայում։ Վստահություն ձեռք բերելու եղանակներից մեկն այն է, որ արտադրողի արտադրանքը կամ որակի համակարգը վավերացված լինի հեղինակավոր սերտիֆիկացման մարմինների կողմից:

Այս չափանիշներից առաջին երեքը սովորաբար ամենակարևորն են: Միևնույն ժամանակ, արտադրանքի որակը ամենաբարձր առաջնահերթությունն է: Ռազմավարությունը, որն առաջնահերթություն է տալիս որակին, ռազմավարություն է, որը նախատեսված է համաշխարհային շուկայում ձեռնարկության երկարաժամկետ կայուն դիրքի համար:

Եթե ​​դուք փոխում եք առաջնահերթությունները, օրինակ՝ բարձր շահույթ ապահովելու համար՝ նվազեցնելով արտադրության ինքնարժեքը որակի հաշվին, ապա նման ռազմավարությունը կարող է ունենալ կարճաժամկետ ազդեցություն, բայց, ի վերջո, կհանգեցնի ձեռնարկության դուրս գալուն: շուկա. Այս ռազմավարությունը բնորոշ է «ցեց ձեռնարկություններին», այսինքն. կարճատև ձեռնարկություններ.

Այսպիսով, համաշխարհային շուկայում, շուկայում կայուն դիրքի ձգտող ձեռնարկությունների համար մենեջմենթն անհրաժեշտ է, որպեսզի մրցակիցների նկատմամբ առավելություններ ապահովի որակի, գնի, առաքման ժամկետների պահպանման և այլնի առումով, ճկուն, ինչպես նաև ունեն անկայունության հատկություն և շուկայի փոփոխություններին հարմարվելու ունակություն.

Այս խնդրի լուծման մեխանիզմը տեսականորեն հայտնի է վաղուց։ Սա այսպես կոչված «Դեմինգի շղթայական ռեակցիան» է (նկ. 6): Նման «շղթայական ռեակցիան», որը առաջնորդվում է որակի բարելավմամբ, առաջացնում է դրական հետադարձ կապի մեխանիզմ՝ նախադրյալներ ստեղծելով «արտադրող-սպառող» ձեռնարկության համակարգի բոլոր ասպեկտների շարունակական բարելավման համար։

Նկար 6. - Դեմինգի շղթայական ռեակցիա

ISO 9000 ստանդարտների ընտանիքում նկարագրված գործընթացների վրա հիմնված որակի կառավարման համակարգը ցույց է տալիս, որ հաճախորդները և այլ շահագրգիռ կողմերը կարևոր դեր են խաղում կազմակերպությանը ներդրում ապահովելու գործում: Հաճախորդների գոհունակությունը դիտարկելը պահանջում է գնահատել տեղեկատվությունը, որը վերաբերում է հաճախորդների ընկալմանը, թե որքանով են բավարարվում իրենց կարիքներն ու ակնկալիքները: Գործընթացային մոտեցման վրա հիմնված որակի կառավարման համակարգի մոդելը ներկայացված է Նկար 7-ում:

Նկար 7 - Գործընթացի վրա հիմնված որակի կառավարման համակարգի մոդել

Սպառողների հետ կապված գործընթացների համար ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 9001-2008 պահանջների համաձայն, կազմակերպությունը պետք է.

• - սահմանել ապրանքի հետ կապված պահանջները.
• - վերլուծել արտադրանքի հետ կապված պահանջները.
• - բացահայտել և իրականացնել հաճախորդների հաղորդակցման արդյունավետ միջոցառումներ՝ կապված.
  • ա) ապրանքի մասին տեղեկատվություն.

բ) հարցումների, պայմանագրի կամ պատվերի փոխանցում, ներառյալ փոփոխությունները.

գ) հաճախորդների հետադարձ կապ, ներառյալ հաճախորդների բողոքները:

Կազմակերպությունը պետք է ճանաչի իր հաճախորդներին, տեղյակ լինի նրանց կարիքներին և պատրաստ լինի հարմարվելու նրանց պահանջներին: Հաճախորդի հետ շփման ընթացքում ուրվագծվում են կազմակերպության ներքին գործընթացները՝ կախված նրա պահանջներից, ցանկություններից և նախասիրություններից, լավ, հնարավորության դեպքում, ապա ակնկալիքներից: Այսպիսով, եթե հաճախորդի համար կարևոր է հետվաճառքի ծառայությունը, ապա, իհարկե, մենք պետք է դա հաշվի առնենք մեր գործողություններում և նախատեսենք համապատասխան գործընթացներ։

Սպառողների պահանջները ներառում են.

• - գինը և առաքման պայմանները;
• - դիզայն;
• - անվտանգություն;
• - տեղեկատվության հավաստիությունը;
• - երաշխիքային ժամկետ;
• - արտադրության և առաքման պայմանները.
• - վաճառքից հետո սպասարկում;
• - օգնություն ապրանքների օգտագործման հարցում և այլն:

Սպառողների կարծիքի մասին տեղեկատվության հավաքագրման երեք աղբյուր կա (նկ. 8): Յուրաքանչյուր աղբյուր ունի իր գրավչությունը, տեղեկատվության հավաքման արժեքը և վստահելիությունը:

Գծապատկեր 8. - Սպառողների կարծիքի վերաբերյալ տեղեկատվության աղբյուրները

• 1. Կազմակերպության ներքին աղբյուրները՝ բիզնեսի սեփականատերեր, թոփ-մենեջմենթ, միջին մենեջմենթ, առաջին գծում գտնվող մարդիկ:
• 2. Արտաքին աղբյուրներ- ոչ սպառողներ. մարքեթինգային գործակալություններ, հասարակական կարծիքի ուսումնասիրման հաստատություններ, ֆոնդեր ԶԼՄ - ներըև այլն:
• 3. Արտաքին աղբյուրներ՝ սպառողներ։

Ներկայումս հասանելի է մեծ գումարհաճախորդների ընկալումը գրավելու մեթոդներ. Սրանք հարցաթերթիկներ, հեռախոսային հաշվետվություններ, դաշտային հաշվետվություններ, քարտեզներ՝ պատվերի պարամետրի հստակեցմամբ, բաց օրերհաճախորդների, ֆոկուս խմբերի, գաղտնի հաճախորդների համար: Այս բոլոր մեթոդները կարող են արժեքավոր տեղեկատվություն տրամադրել, բայց անկախ նրանից, թե ինչ մեթոդների հավաքածու է օգտագործվում, մեղմ է քայլեր ձեռնարկել արդյունքների վրա:

Ձեռնարկված միջոցառումները պետք է ուղղված լինեն հաճախորդների գոհունակության և հավատարմության բարձրացմանը:

Չնայած բավարարվածության և հավատարմության հասկացությունների սահմանումների բազմազանությանը, գրեթե բոլոր հետազոտողները կապում են բավարարվածությունը ակնկալիքների հետ, որտեղ ակնկալիքը համոզմունք է, համոզմունք այն մասին, թե ինչպիսին կլինի ապրանքի կամ ծառայության առանձնահատկությունները: Գոհունակությունն առաջանում է ապրանքից օգտվելու փաստից, սպառողի «100%-ով գոհ եմ» վարկանիշը նշանակում է, որ նա ստացել է այն ամենը, ինչ ակնկալում կամ պահանջում էր։

Հավատարմությունը սահմանելու տարբեր մոտեցումներ կան՝ ներառյալ հավատարմությունը որպես վարքագիծ, հավատարմությունը որպես վերաբերմունք և հավատարմությունը՝ որպես սպառողական ծախսերի մասնաբաժին: Վ վերջին ժամանակներըԳոհունակություն և հավատարմություն հասկացությունները ավելի ու ավելի հաճախ են համակցվում տակ ընդհանուր ուղղություն- Հաճախորդների բավարարվածություն (Customer Satisfaction), որը ենթադրում է կառավարման գործառույթ, որն ուղղված է բավարարվածության և (կամ) հավատարմության ապահովմանը և չափմանը:

Գործընթացի քարտեզի կառուցման մեթոդի առանձնահատկությունը երկու առանցքների օգտագործումն է, որոնք սահմանում են դրա երկչափ տարածությունը (նկ. 20):

Առաջին առանցքը գործընթացի գործողությունների ցանկն է (եթե գործընթացի համար հնարավոր է կառուցել ալգորիթմ, ապա առանցքը դառնում է գործողությունների հաջորդականության առանցք կամ ժամանակի առանցք), երկրորդը՝ արժեք ավելացնող շղթա (ընդհանուր առմամբ, այն կարող է նմանվել «մատակարար - գործընթացի մուտքագրում - գործողություն - գործընթացի ելք - սպառող»),

Մատակարարը, սպառողը, մուտքը և ելքը այս դեպքում դիտարկվում են որպես գործընթացից դուրս գտնվող օբյեկտներ. մուտքերը մատակարարվում են հենց կազմակերպության այլ գործընթացների կամ արտաքին մատակարարների կողմից, իսկ ելքերը (արդյունքները) անհրաժեշտ են հենց կազմակերպության կամ արտաքին այլ գործընթացների կողմից: սպառողներ։ Այսպիսով, մատակարարները և հաճախորդները կարող են լինել ինչպես արտաքին, այնպես էլ ներքին կազմակերպության համար:

Բրինձ. 20. Գործընթացի քարտեզի տրամաբանությունը և ձևը

Ինչպես կազմել գործընթացի քարտեզ վերլուծության համար:

1. Հավաքեք տեղեկատվություն գործընթացի մասին: Նման տեղեկատվություն կարելի է ստանալ գործընթացի համար առկա փաստաթղթերից և հարցազրույցներից այս գործընթացում ներգրավված գերատեսչությունների ղեկավարների և դրա կատարողների հետ: Ամբողջ տեղեկատվությունը պետք է վերաբերի իրավիճակին «ինչպես կա»: Գործընթացի բարելավման վերաբերյալ այս փուլում արտահայտված բոլոր առաջարկներն ու կարծիքները պետք է գրվեն, բայց հաշվի չառնվեն քարտեզը «ինչպես կա» կառուցելիս.

2. Որոշեք այս գործընթացի տեղը կազմակերպչական գործընթացների ցանցում (ավելի լավ է, եթե կազմակերպչական գործընթացների ցանցը ցուցադրվի բլոկային դիագրամի տեսքով): Նշեք գործընթացի անվանումը՝ ելնելով առաջին փուլում ստացված գործընթացների և տեղեկատվության ցանցում նրա տեղից, ինչպես նաև ձևակերպել գործընթացի նպատակը (նպատակները):

3. Որոշեք գործընթացի սկիզբը (իրադարձությունը, որը որոշում է դրա սկիզբը) և գործընթացի ավարտը (իրադարձությունը, որը նշանակում է դրա ավարտը):

4. Առանձին քարտերի (կպչուն պիտակների) վրա գրեք գործընթացի բոլոր գործողությունները՝ ուշադրություն չդարձնելով դրանց կատարողներին։

5. Թվարկե՛ք կատարողների դիրքերը քարտերի վրա: Եթե ​​ակցիային ներգրավված են մի քանի կատարողներ (մասնակիցներ), ապա քարտի վրա պետք է մուտքագրվի տվյալ գործողության իրականացման համար պատասխանատու անձի պաշտոնը։ Լրացնելուց հետո քարտը պետք է նման լինի.

Համաձայնեք վճարման ժամկետը հաշվապահական հաշվառման բաժնի հետ

Վաճառքի մենեջեր

6. Նկարեք մեծ թղթի կտոր որպես գործընթացի քարտեզ (Նկար 21):

7. Ավարտված քարտերը վերևից ներքև դասավորեք քարտեզի կենտրոնում՝ սխեմայի կամ պարզ ցուցակի տեսքով անհրաժեշտ գործողություններ... Ալգորիթմը պետք է արտացոլի իրավիճակը «ինչպես կա» (Հանձնարարականների 6.3.2 կետ): Օգտագործեք հավելվածի նշանները՝ ձեր ալգորիթմը կառուցելու համար: Օբյեկտ-իրադարձության մոդելը կարող է օգտագործվել որպես գործողությունների ցանկ (կետ 6.3.3 iris. 19):

8. Բացահայտեք և քարտեզի համապատասխան սյունակներում գրեք գործընթացի հիմնական արտաքին մուտքերն ու ելքերը, դրանց մատակարարներին և հաճախորդներին, ինչպես նաև դրանց պահանջներին կամ հղումները համապատասխան կարգավորող փաստաթղթին:

9. «Գրառումներ» սյունակում մուտքագրել գործընթացի արդյունքների գրառումները պարունակող փաստաթղթերի անվանումները:

10. Որոշել գործընթացի կատարողականի ցուցանիշները՝ ելնելով գործընթացի նպատակից և դրա արդյունքներից (արդյունքներից):

Բրինձ. 21. Գործընթացի քարտեզի օրինակ

Գործընթացի քարտեզը կուղղորդի ձեզ կատարելագործման ցիկլի տարբեր փուլերում.

Խնդրի բացահայտման փուլում (կետ 6.2.1) քարտեզը ներկայացնում է խմբի համաձայնեցված տեսակետը իրավիճակի վերաբերյալ «ինչպես կա».

Լուծում գտնելու փուլում (կետ 6.2.2) քարտեզն արտացոլում է խմբի կարծիքն այն մասին, թե ինչպիսին պետք է լինի գործընթացը (կամ ինչ կարող է լինել): Քարտեզի վերջնական տարբերակը համաձայնեցվում է շահագրգիռ կողմերի հետ և հաստատվում գործընթացի ղեկավարի կողմից: Սովորաբար, նման քարտեզը ներառված է գործընթացի սահմանման փաստաթղթում.

Արդյունքի չափման փուլում (6.2.4 կետ) քարտեզի հաստատված տարբերակը օգտագործվում է գործընթացի աուդիտի և դրա արդյունավետությունը գնահատելու համար.

Ստանդարտացման փուլում (կետ 6.2.5) քարտեզի հաստատված տարբերակը կարող է օգտագործվել որպես փաստաթղթավորված ընթացակարգ, օրինակ՝ անձնակազմի վերապատրաստման, գործընթացին ռեսուրսներով ապահովելու և ձեռք բերված փորձը այլ գործընթացներին բաշխելու համար:

Մատենագիտություն

1. ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 9000-2001 Որակի կառավարման համակարգեր. Հիմնական դրույթներ

և բառարան։

2. ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 9001-2001 Որակի կառավարման համակարգեր. Պահանջներ.

3. ԳՕՍՏ Ռ ԻՍՕ 9004-2001 Որակի կառավարման համակարգեր. Առաջարկություններ համար

կատարողականի բարելավում.

4.R 50.1.028-2001 Տեղեկատվական տեխնոլոգիաներ կյանքի աջակցության համար

արտադրական ցիկլը. Ֆունկցիոնալ մեթոդաբանություն

մոդելավորում

5. ԳՕՍՏ 701-90 (ISO 5807-85) Ալգորիթմների, ծրագրերի, տվյալների և համակարգերի սխեմաներ.

6. ISO / TC176 / PK2 No. 544R Գործընթացային մոտեցման ուղեցույցներ.

որակի կառավարման համակարգեր:

7. ISO գրքույկ «Որակի կառավարման սկզբունքներ»

Դիմում

Գործընթացի ալգորիթմ կառուցելու համար օգտագործվող նշանները

	Գործընթացի տարրեր
	Իրադարձություն, որը սահմանում է գործընթացի սկիզբը կամ ավարտը	Առաջարկների հայտի ընդունում, նոր հաճախորդի խնդրանքի ստացում
	Գործողություն և կատարող	Հանդիպման անցկացումը՝ տնօրեն, հեռախոսազանգ՝ վաճառքի մենեջեր
	Ընտրության պահը այլընտրանքային լուծումներ... Հարցին, որին պետք է պատասխանել. ընդունված / մերժված համապատասխանում է / չի համապատասխանում չափանիշներին	Սխալ կա՞։ Ձևը լրացվա՞ծ է: Դուք հաղորդագրություն ստացե՞լ եք:
	Փաստաթուղթ	Հաշվետվություն, լրացված ձև, նիստի արձանագրություն
	Հետաձգում	Սպասում է հաղորդագրության ժամանմանը, սպասում է պատասխանատու անձի որոշմանը
	Անցեք հաջորդ գործընթացի տարրին	Փաստաթուղթը տպելուց հետո այն պետք է գրանցվի
	Շարունակություն	Դուք պետք է գնաք մեկ այլ էջ կամ աղյուսակի մեկ այլ մաս

Բիզնես գործընթացը (գործընթացը) գործողությունների կուտակային հաջորդականություն է՝ մուտքագրման արդյունքում ստացված ռեսուրսները վերածելու վերջնական արտադրանքի, որն արժեք ունի սպառողի համար արտադրանքի վրա:

Այս սահմանման շնորհիվ պարզ է դառնում, որ բիզնես գործընթացներգոյություն ունեն յուրաքանչյուր կազմակերպության ներսում՝ անկախ նրանից՝ դրանք ֆորմալացված են, թե ոչ: Կազմակերպությունը կարող է ընդունվել կառավարման ֆունկցիոնալ մոտեցում, որը ընկերությունը դիտարկում է որպես ստորաբաժանումների ամբողջություն, որոնցից յուրաքանչյուրը կատարում է հատուկ գործառույթներ։
Այս դեպքում առանձին ստորաբաժանումները կենտրոնացած են սեփական ցուցանիշների հասնելու վրա, բայց ոչ միշտ՝ ընկերության վերջնական արդյունքի վրա, ինչը կարող է շահերի բախում առաջացնել ստորաբաժանումների միջև և բացասաբար ազդել բիզնեսի ընդհանուր կատարողականի վրա: Սահմանափակման տեսություններ) առևտրային ընկերության առևտրային ստորաբաժանումների միջև: Շրջանառությունը մեծացնելու համար վաճառքի բաժինը պահանջում է ապահովել հնարավոր առավելագույն տեսականին և պահպանել ապրանքների մշտական ​​առկայությունը պահեստում, իսկ մատակարարման բաժինը մեծ քանակությամբ ապրանքների նեղ տեսականի է գնում, քանի որ աշխատանքի նրա հիմնական ցուցանիշը ցածր գին է: մատակարարից ծախսերը նվազեցնելու համար - կապ չունի ընկերության վաճառքի աճը.

Գործընթացային մոտեցման առավելությունները ֆունկցիոնալից

Գործընթացային մոտեցումդիտարկում է բիզնեսը որպես գործընթացների ամբողջություն- հիմնական բիզնես գործընթացները, կառավարման գործընթացները (նպատակներ դնելը) և օժանդակելը. Գլխավոր հիմնական բիզնես գործընթացներգործընթացներ են, որոնք ուղղակիորեն գումար են վաստակում: Աջակցող - գործընթացներ, առանց որոնց հիմնականները չեն կարող գոյություն ունենալ բիզնես գործընթացներ, դրանք տարբեր ռեսուրսների տրամադրման գործընթացներ են։

Յուրաքանչյուր բիզնես գործընթաց ունի.

• իր հատուկ նպատակը, որը ստորադասվում է ընկերության ընդհանուր նպատակին.
• սեփականատեր, ով կարող է կառավարել ռեսուրսները և պատասխանատու է գործընթացի իրականացման համար.
• ռեսուրսներ;
• որակի վերահսկման և սխալների ուղղման համակարգ;
• գործընթացի ցուցիչների համակարգ։

Հաճախորդի համար նյութերը և տեղեկատվությունը պատրաստի արտադրանքի վերածելու բոլոր գործողությունների ամբողջությունը կոչվում է արժեքի հոսք. Արժեքի հոսքհարմար է գրաֆիկորեն ներկայացնել՝ բիզնես գործընթացների քարտեզի տեսքով: Ստորև բերված նկարը ցույց է տալիս ընկերության բիզնես գործընթացի քարտեզ... Քարտեզը թույլ է տալիս տեսողականորեն տեսնել արժեքների հոսքը որպես ամբողջություն, հասկանալ գործընթացների հաջորդականությունն ու փոխկապակցվածությունը, ինչպես նաև կատարելագործման հնարավորությունները:

Տեխնոլոգիա բիզնես գործընթացների նկարագրություններըդարձնում է ընկերության բոլոր գործունեությունը թափանցիկ և հասկանալի, թույլ է տալիս վերլուծել գործառնությունները և դրանցում գտնել խնդիրներ, որոնք հանգեցնում են ձախողումների: Գլխավորն այն է, որ բիզնես գործընթացներթույլ է տալիս հասկանալ տարբեր գերատեսչությունների փոխազդեցությունը՝ ինչ, ում և ինչի համար են նրանք փոխանցում կամ ստանում յուրաքանչյուր փուլում: Արդյունքում գործընթացի մոտեցումը զգալիորեն պարզեցնում է նոր աշխատակիցների հարմարեցումև նվազեցնում է ընկերության աշխատանքի կախվածությունը մարդկային գործոն... Կարևոր է, որ գործընթացի համակարգը պարզեցվի գործառնական ծախսերի կառավարում.

Ներկայությունը լավ զարգացած բիզնես գործընթացների համակարգերզգալիորեն հեշտացնում է ընկերության գործունեությունը որակի չափանիշներին համապատասխանեցնելը ISO 9001: 2015 թ... ԱՀԿ-ին Ռուսաստանի ավարտված անդամակցության համատեքստում ընկերության համապատասխանությունը ISO 9001: 2015 ստանդարտներին դառնում է կարևոր մրցակցային առավելություն:

Ձեռնարկությունում ՈԿՀ-ի իրականացումն առանց ձախողման պահանջում է բիզնես գործընթացների ստեղծում և նկարագրություն:

Բիզնես գործընթացների զարգացում

Հաշվի առեք կարգը բիզնես գործընթացների զարգացում... Նախ, դուք պետք է ստեղծեք աշխատանքային նախագծային թիմ ընկերության աշխատակիցներից: Սովորաբար մեկ աշխատանքային թիմը բավարար չէ։ Այնուհետև իր գործունեության մեջ ներգրավվում է որոշակի բիզնես գործընթացի հաճախորդների և մատակարարների միավորների ժամանակավոր թիմ, որոնք ապահովում են բիզնես գործընթացի մուտքերը, ելքերը և ռեսուրսները:

Հասկանալու համար, թե ինչպես է գործում համակարգը և պահպանելու կուտակված փորձը, նախ գրեք, թե ինչպես է այժմ իրականում գործում գործընթացը: Պետք է հիշել, որ նկարագրության նպատակն է բացահայտել իրականացվող գործողությունների միջև կապերը, այլ ոչ թե արձանագրել ամենափոքր մանրամասները: Ահա թե ինչու բիզնես գործընթացների նկարագրությունԽորհուրդ է տրվում ստանդարտացնել՝ օգտագործելով ստանդարտ ձևերը և մշակման քարտեզները:

Բիզնես գործընթացի նկարագրության մեջ կարելի է առանձնացնել հետևյալ բաժինները.

• Բիզնես գործընթացի ստանդարտ ձևեր
• Բիզնես գործընթացների քարտեզ
• Բիզնես գործընթացների երթուղիներ
• Բիզնես գործընթացների մատրիցներ
• Բիզնես գործընթացների գծապատկերներ
• Բիզնես գործընթացի հոդերի նկարագրությունը
• Բիզնես գործընթացի օժանդակ նկարագրություններ
• Բիզնես գործընթացի մանրամասն նկարագրությունը
• Բիզնես գործընթացի փաստաթղթեր
• Բիզնես գործընթացի ցուցիչների և ցուցիչների որոշում
• Բիզնես գործընթացի իրականացման կանոնակարգ

Եկեք ավելի սերտ նայենք յուրաքանչյուր փուլին:

1. Բիզնես գործընթացի նկարագրության ստանդարտ ձևեր

Խորհուրդ ենք տալիս օգտագործել տեսակի նմուշստանդարտ ձև բիզնես գործընթացի նկարագրության համար: Սա թույլ կտա հասնել գործընթացի գրանցման միասնական մոտեցմանը: տարբեր մարդկանց կողմից, ինչը հետագայում մեծապես կհեշտացնի գործընթացների վերլուծությունը։

2. Բիզնես գործընթացի քարտեզ

Բիզնես գործընթացների քարտեզ- բիզնես գործընթացի գրաֆիկական ներկայացում հոսքի գծապատկերի տեսքով: Նշենք, որ բիզնես գործընթացի յուրաքանչյուր մասնակցի համար կա առանձին սյունակ: Գծերը ժամանակային ընդմիջումներ են: Թողարկված քարտը թույլ է տալիս համաժամացնել գործառնությունները և հետևել տեղեկատվության հոսքի ուղին ընկերության ստորաբաժանումների միջև:

Բիզնես գործընթացների քարտեզի կազմման փուլում այս աշխատանքը կատարող աշխատողը չի պահանջում իրավասություն նկարագրված բիզնես գործընթացի ընթացակարգերի ոլորտում: Այն արձանագրում է միայն կատարողների գիտելիքները, թե ինչ և ինչպես են դա անում։ Դուք պետք է ստանաք հարցերի պատասխանները.

• Ո՞ր փաստաթուղթն է ավարտում աշխատանքային ցիկլը, որպեսզի կարողանաք նորից սկսել:
• Ո՞ւմ է փոխանցվում այս փաստաթուղթը:
• Ի՞նչն է դրան նախորդում:
• Ո՞վ է ներգրավված այս գործընթացում կազմակերպության ներսում և դրսում:
• Ո՞վ է տալիս գործընթացը սկսելու առաջադրանքը:

Բիզնես գործընթացի քարտեզագրման ժամանակ դուք պետք է օգտագործեք հանրաճանաչ 5W1H հարցի բանաձևը: Մի խոսքով, սրանք 5 Վտ հարցեր են.

• Ո՞վ: (Ո՞վ է կատարում այս գործողությունը):
  
• Ինչո՞ւ։ (Ինչու կամ ինչու է կատարվում այս վիրահատությունը):
  
• Ինչ? (Ի՞նչ է այս գործողությունը):
  
• Երբ? (Ե՞րբ պետք է կատարվի այս վիրահատությունը):
  
• Որտեղ? (Որտե՞ղ է կատարվում վիրահատությունը):
  

և մեկ հարց Հ

• Ինչպե՞ս: (Ինչպե՞ս է կատարվում այս վիրահատությունը, հնարավո՞ր է այլ կերպ անել կամ բարելավումներ անել):

Եթե ​​պարզվում է, որ քարտեզը չափազանց բարդ է, սա ազդանշան է, որ կազմակերպության կառավարման մեջ պատշաճ կարգ չկա:

3. Բիզնես գործընթացի երթուղիներ

Իրական բիզնես գործընթացներում հաճախ ներգրավվում են ձեռնարկության մի քանի ստորաբաժանումներ: Նրանց համար անհրաժեշտ է դերեր հատկացնել գործընթացում։ Բացի այդ, կան ճյուղավորումներ և զուգահեռ գործողություններ: Ուստի երթուղիների տեսքով ներկայացումը շատ հարմար է։ Երթուղիները մեզ տալիս են գործընթացի լոգիստիկ ուրվագիծը. նյութերի, մարդկանց, դրամական միջոցների և տեղեկատվական հոսքերի տեղաշարժ... Հոսքերի գծապատկերները օգտագործվում են հրամանի գործողությունների տրամաբանությունը վերծանելու համար:

4. Բիզնես գործընթացների մատրիցներ

Գործընթացների փոխազդեցության վերլուծության մատրիցա (աղյուսակ).թույլ է տալիս ընդգծել ամենակարևոր բիզնես գործընթացները, հաստատել դրանց հարաբերությունները և գնահատել գործընթացների ազդեցության աստիճանը QMS-ի գործունեության վրա:

Գործընթացի շղթայի վերլուծությունհայտնաբերում է, որ տեղեկատվությունը փոխանակվում է բոլոր ենթագործընթացների միջև: Գործընթացի շղթան գնում է վերին ձախ անկյունից դեպի ներքևի աջ անկյուն: Ներքին մատակարար-սպառող հարաբերությունները ցուցադրվում են որպես ուղղանկյուններ, որոնք ցույց են տալիս ավելի վաղ իրականացված գործունեության պահանջները:

5. Բիզնես գործընթացի սխեմայի կազմում

Գործընթացի սխեմա է տեսողական դիագրամբիզնես գործընթացի բոլոր մասնակիցների (սպառողների, մատակարարների և կատարողների) միջև հարաբերությունների ողջ շղթան: Հոսքերի գծապատկեր կազմելու գործընթացում առաջադրվում են հարցեր.

• Արդյո՞ք այս բիզնես գործընթացի արժեքը համեմատելի է դրա իրականացման ծախսերի հետ:
• Որքանո՞վ է այն ինտեգրված այլ բիզնես գործընթացների հետ:
• Կարո՞ղ են արդյոք այս բիզնես գործընթացի սխալներն անմիջապես հայտնաբերել:
• Ի՞նչ է արվել այս բիզնես գործընթացի որակը բարելավելու և ապահովելու համար։

6. Բիզնես գործընթացների հոդերի նկարագրությունը

Ամենադժվարն է նկարագրել ձեռնարկության գործունեությունը բիզնես գործընթացների խաչմերուկում: Գործընթացների սեփականատերերի միջև երբեմն շատ դժվար է լինում համաձայնություն ձեռք բերել։

Նախ, գրեք արդյունքների նկարագրությունը: Նախ դրեք դրանք ցուցակում, ապա սահմանեք կատարողականի ցուցանիշներն ու արժեքները, որոնց պետք է ձգտեք: Նկարագրեք այս ցուցանիշների չափման գործընթացը: Մտածեք դրանցից անցնելու այլ օգտատերերի համար հետաքրքրություն ներկայացնող այլ ցուցանիշների:

Այնուհետև գրեք մուտքերի նմանատիպ նկարագրությունը:

7. Բիզնես գործընթացների օժանդակ նկարագրություններ

Որպես օժանդակ նկարագրություն օգտագործվում են դասավորության դիագրամներ, մնեմոնիկ դիագրամներ, Gantt գծապատկերներ և ցանցային գծապատկերներ... Վերջին երկուսը հարմար են գործընթացների համար օգտագործելու համար ծրագրի կառավարում.

8. Բիզնես գործընթացների մանրամասն նկարագրությունը

Տեղակայված բիզնես գործընթացի նկարագրությունըկարող է լինել ցանկացած ձևով, որը հարմար է ձեռնարկության համար, բայց պետք է պարունակի հիմնական դրույթները.

• բիզնես գործընթացի լրիվ անվանումը.
• բիզնես գործընթացի կոդը;
• բիզնես գործընթացի սահմանում, դրա հիմնական բովանդակության բացահայտում.
• բիզնես գործընթացի նպատակը;
• բիզնես գործընթացի սեփականատերը, որը պատասխանատու է գործընթացի ապագա պլանավորման համար.
• բիզնես գործընթացների կառավարիչ, որը պատասխանատու է գործընթացի ընթացիկ կառավարման համար.
• բիզնես գործընթացների ստանդարտներ;
• բիզնես գործընթացի մուտքեր (հոսքեր, որոնք գալիս են դրսից և ենթակա են փոխակերպման);
• բիզնես գործընթացի արդյունքներ (փոխակերպման արդյունքներ);
• բիզնես գործընթացին հասանելի ռեսուրսները.
• Ներքին և արտաքին մատակարարների բիզնես գործընթացները՝ մուտքերի աղբյուրները.
• սպառողների բիզնես գործընթացները՝ դիտարկվող բիզնես գործընթացի արդյունքների օգտագործողներ.
• չափված գործընթացի պարամետրեր;
• գործընթացի կատարողականի ցուցանիշները.

9. Բիզնես գործընթացի փաստաթղթավորում

QMS համակարգում ընդգրկված բիզնես գործընթացներըենթակա են փաստաթղթավորման։ Նկարագրության ամենահարմար ձևը ընթացակարգն է: Բիզնես գործընթացը կարելի է նկարագրել մեկ կամ մի քանի ընթացակարգերով՝ կախված բարդությունից: Բոլոր բիզնես գործընթացները նկարագրելու համար հարմար է ստեղծել մեկ տեսակետ:

10. Բիզնես գործընթացի ցուցանիշների և ցուցանիշների որոշում

Բիզնես գործընթացը պետք է բնութագրվի որոշ ցուցանիշներով, որպեսզի գործընթացը հնարավոր լինի չափել և գնահատել դրա արդյունավետությունը: Բոլոր ցուցանիշները բաժանվում են 4 հիմնական խմբերի.

• որակ;
• կատարման ժամանակ;
• թիվ;
• ծախսերը։

Բացի այդ, ընդունված է առանձնացնել հատուկ խմբեր՝ բիզնես գործընթացի ցուցիչների խումբ, պահանջների խումբ, գործընթացի ցանկալի ընթացքն ապահովելու խումբ, առաջարկությունների խումբ։

Ցուցանիշ խումբբիզնես գործընթացը ցույց է տալիս նպատակին հասնելու աստիճանը:

Պահանջների խումբը ներառում է.

• մարդկային ռեսուրսներ;
• ենթակառուցվածք;
• աշխատանքային միջավայրի պայմանները.

Գործընթացի ցանկալի ընթացքն ապահովելու համար խումբ.

• տեղեկատվություն;
• աշխատանքային հրահանգներ;
• ժամանակ.

• ֆինանսներ;
• լոգիստիկա;
• մատակարարներ;
• գործընկերներ և այլն:

11. Բիզնես գործընթացի իրականացման կանոնակարգ

Մեծ բիզնես գործընթացները պետք է ֆորմալացվենորպես առանձին փաստաթուղթ» Բիզնես գործընթացի իրականացման կանոնակարգ«. Մնացած բիզնես գործընթացները կարող են ձևակերպվել բաժնի կանոնակարգերի և աշխատանքի նկարագրությունների տեսքով:

Կանոնակարգերը պետք է ներառեն պահանջներ՝ ապահովելու համապատասխանությունը Շևհարթ-Դեմինգ ցիկլի հետ.

• հաջորդ ժամանակաշրջանի համար բիզնես գործընթացի պլանավորված ցուցանիշների որոշում.
• բիզնես գործընթացի սեփականատիրոջ կողմից գործընթացի բնականոն ընթացքից շեղումների և դրանց փաստաթղթավորման վերլուծություն.
• ուղղիչ գործողությունների արդյունավետության վերլուծություն;
• բարձրագույն ղեկավարության համար հաշվետվությունների ձևավորում.

Բիզնես գործընթացների մշակում և նկարագրություն- առաջին քայլը ճանապարհին QMS իրականացումձեռնարկությունում։ Առջևում մշտական ​​և տքնաջան աշխատանք է դրանք ողջ անձնակազմին հաղորդելու, վերլուծելու և, անհրաժեշտության դեպքում, ուղղիչ գործողություններ ներկայացնելու ուղղությամբ: