چگونه برای شناسایی یک نیاز به درستی سوال بپرسیم. گوش دادن به مشتری بهترین روش برای تعیین نیازهای اوست. شناسایی نیازهای مشتری با کارکنان فروش

به مدیران آموزش داده می شود: طبق نیاز خود بفروشید! اما این که چیست و چگونه از آن استفاده کنید همیشه توضیح داده نمی شود. توانایی پرسیدن صحیح سوالات و شناسایی نیازهای واقعی مشتریان، تفاوت اصلی بین یک فروشنده باتجربه و یک مبتدی است. انواع نیازهای فروش وجود دارد - در ادامه بخوانید.

اصل نیاز

به طور سنتی، نیاز مشتری به عنوان تفاوت بین وضعیت فعلی او و وضعیت ایده آل درک می شود. هرچه این خط گسترده تر باشد، انگیزه بیشتری برای به دست آوردن چیزی که این تفاوت را از بین می برد، بیشتر می شود. بنابراین با احساس تشنگی هنگام راه رفتن، یک بطری نوشابه می‌خریم یا با نارضایتی از چیزهای قدیمی به مرکز خرید می‌رویم.

در تجارت، این به تفاوت بین آنچه مشتری دارد و آنچه می خواهد به دست آورد اشاره دارد. طیف نیازها حول محور توزیع سودآور و افزایش سودآوری شرکت است. انواع نیازهای مشتری در فروش به طور مشروط به عملکردی و عاطفی (فردی و اجتماعی) تقسیم می شوند. بیایید هر نیاز را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم.

طیف نیازها حول محور توزیع سودآور و افزایش سودآوری شرکت است.

نیازهای عملکردی

اینها نیازهای اولیه و اساسی یک فرد است که با وضعیت فیزیولوژیکی او مرتبط است. نمونه ها عبارتند از:

• رفع تشنگی یا گرسنگی (خرید غذا).
• از بین بردن درد (داروها).
• محافظت در برابر عوامل محیط خارجی(لباس، در منزل).

نیازهای عملکردی هستند شاخص های کلیدیانگیزه بنابراین، محصولات زیادی در بازار وجود دارد که نیازهای فیزیولوژیکی مشتری را برآورده می کند: غذا، پوشاک، وسایل نقلیه، محصولات کودک. دیر یا زود آنها به هر حال خریداری خواهند شد. برای شرکت های فروش کالا از این نوع، رقابت قابل توجهی وجود ندارد ، اما یک اشکال استثنایی وجود دارد - نیاز به به روز رسانی مداوم مجموعه و "نگه داشتن انگشت روی نبض" فروش. ذائقه مصرف کننده می تواند به سرعت تغییر کند.

نیازهای عاطفی

اگر انگیزه خرید محصول یک نیاز کاربردی نیست، بلکه فرصتی برای ابراز وجود است، پس می آیددر مورد نیازهای عاطفی مشتری دستیابی به یک محصول برای او بازتابی از شخصیت، ارزش ها و نگرش به زندگی، نوعی خودتعیین در جامعه می شود. بیشتر اوقات این به دلیل عوامل زیر است:

• اکتساب (سلامت، راحتی، اعتماد به نفس، لذت).
• محافظت (از درد، خطر، خجالت، شک).
• صرفه جویی (پول، زمان، اعصاب).
• خودبیانگری و شناخت (فردیت).

جذابیت عاطفی یک روند طولانی مدت در تبلیغات بوده است. صحنه کلاسیک کابوی مارلبرو را در نظر بگیرید که یک سیگارساز را از یک دهقان متوسط ​​به یک صنعت پیشرو در بازار آمریکا تبدیل کرد.

نیازهای اقتصادی

در میان نیازهای اقتصادیانواع زیر متمایز می شوند:

1. نیازهای درونی (روانی). آنها ناشی از ترس ها و نگرانی های داخلی خریدار هستند. به عنوان مثال، خرید محصولات کاهش وزن برای خوشحال کردن خود.
2. نیازهای بیرونی (اجتماعی). عمدتاً این تمایل مصرف کننده برای دریافت شناخت عمومی و تصمیم گیری در مورد آن است گروه اجتماعیو تصویر خود را تشکیل دهید. بنابراین، فرد کالاهای مارک دار یا آنچه که در جامعه خاصی مرسوم است خریداری می کند.

نمونه بارز نوع دوم تقاضا برای کالاهای خاص توسط نمایندگان یک خرده فرهنگ جوانان است.

در نهایت

قبل از شروع یک کسب و کار، موارد کلیدی را شناسایی و تحقیق کنید. در غیر این صورت، شما یک محصول "خالی" ایجاد می کنید که مورد تقاضا نیست. برای اینکه یک محصول جایگاه خود را پیدا کند و در برابر رقابت مقاومت کند، هم ویژگی های عملکردی و هم ویژگی های احساسی را در نظر بگیرید و به یاد داشته باشید که راه های زیادی برای برآورده کردن نیازهای مشتری وجود دارد.

شناسایی نیازهای مشتریان شما فوق العاده است مرحله مهمدر توسعه یک استراتژی برای فروش خود. توانایی شناسایی صحیح تمام نیازهای مشتریان بالقوه خود به شما این امکان را می دهد که به طور کامل متوجه شوید که چه کسی تصمیم به استفاده از خدمات شما یا خرید کالا از شما گرفته است.

این مقاله پوشش خواهد داد:

• نحوه تعیین نیازهای هر یک از خریداران و پیاده سازی فناوری فروش با در نظر گرفتن هر یک از این عوامل شناسایی شده.
• نحوه پرسیدن سؤالات لازم به منظور شناسایی نیازهای یک مشتری خاص یا انتظارات او
• چگونه مهارت های شنیداری خود را به روشی عملی توسعه دهید.

برای این منظور سوالات زیر مورد بررسی قرار می گیرد:

• نیازهای خریدار که به این اوت لت مراجعه کرده است چیست و دقیقاً هدف او از بازدید چیست.
• انواع سوالات پرسیده شده
• چگونه اطلاعات متعاقباً باید ادغام شود.
• ایده های اساسی در این مورد
• چه اقدامی انجام شود.

اولویت ها و نیازهای هر مشتری یا فروشنده چیست؟

در واقع، اگرچه این سوال ممکن است بسیار ساده به نظر برسد، اما همه نمی توانند به آن پاسخ دهند یا اشتباه می کنند.

اولویت های مصرف کننده:

• نیازهای من چیست؟
• در نهایت چه چیزی بدست خواهم آورد؟
• چه نوع کالایی می توانند به من ارائه دهند یا چه خدماتی در اینجا به من ارائه می دهند؟
• چرا باید از اینجا بخرم؟

اولویت های فروشنده

• مصرف کننده و حداکثر ارضای تمامی نیازهای او.
• مزایای ما نقطه فروشو ارزش چنین مزایایی برای خریدار.
• ایده ها،

شناسایی چگونه انجام می شود

برای هر خریدار خاص، فروشنده باید لزوماً آنهایی را بیابد که همه نیازهای او و همچنین همه او را برآورده می کند. در این صورت، آنچه خریدار قبلاً شناسایی کرده است نقش خواهد داشت و پس از آن نیاز به استفاده از همه موارد ذکر شده را تشخیص می دهد. مزایایی برای خود دارد و تصمیم نهایی را خیلی سریعتر می گیرد. فروشنده که دائماً در حال شناسایی نیازهای خریدار است، فرصتی برای گسترش دارد کسب و کار خود، و همچنین یافتن انواع مناطق اضافی که در آن خدمات یا محصولات آن نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد.

بر اساس تمام اطلاعات دریافت شده، فرد می تواند تا حد امکان برای خود بفهمد که کدام یک از پیشنهادات او می تواند علاقه خاصی را در افراد ایجاد کند، زیرا او از قبل روش های اساسی تعیین نیاز را می داند. سرمایه در گردشو روش های استفاده منطقی از آنها اغلب در این مرحله، ممکن است این تصور وجود داشته باشد که مجموعه فاقد خدمات یا محصول خاصی است که بتواند فروش را افزایش دهد، و یک فروشنده مبتدی حتی ممکن است به گفتگو با خریدار پایان دهد. فقط نشان دادن تمام احتمالات وضعیت خود در حال حاضر کافی نیست، شما باید کاملاً تمام عواملی را که می تواند نشان دهنده نیاز خریدار به خدمات یا کالای شما باشد، ارائه دهید.

نیاز یک فعال کننده درونی یک فرد است. ما اغلب در مورد عبارت - نیازهای مشتری می شنویم. کتاب‌ها، آموزش‌های زیادی وجود دارد که در آنها نحوه شناسایی صحیح نیازها را آموزش می‌دهند. همیشه توجه زیادی به شناسایی نیازهای فروش می شود. این مانند کلیدی برای کشف خواسته های مخفی مشتری است. البته منطقی در این مورد وجود دارد.

شناسایی نیازهای فروش، تکنیک پرسش

همه می دانند که شناسایی نیازها مهم و ضروری است، که به سؤالات کمک می کند انواع متفاوت، برای انجام کاوش در خواسته ها و انتظارات مشتری. شما می توانید صدها سوال بپرسید و چیزی که می تواند به شما در فروش کمک کند پیدا نکنید، اما می توانید 2-3 سوال باز بپرسید و معامله را ببندید. صحبت معمولی در مورد انواع سؤالات و تکنیک کاربرد آنها صحیح نخواهد بود - این موضوع بسیار مهم و گسترده است، آن را مطالعه کنید.

اگر می خواهید بر تکنیک شناسایی نیازهای مشتری تسلط داشته باشید، ابتدا باید بر آن تسلط داشته باشید. سوالات باز سوالاتی هستند که مشتری مجبور می شود به آنها پاسخ دقیق بدهد. بیایید به چند نمونه از شناسایی نیازها با استفاده از سؤالات باز نگاه کنیم:

نمونه هایی از سوالات باز برای شناسایی نیازهای مشتری

1. «چه چیزی باید به شما ارائه دهد…. ؟"
2. «از چه انتظاری داری…. ؟"
3. "برای چه شرایطی / اهداف / وظایفی نیاز دارید .... ؟"
4. «شرایط عملیاتی را شرح دهید…. "
5. «در این مدل چه چیزی باید باشد…. ؟"
6. «چه چیزی در مدل قبلی شما مناسب نبود…. ؟"
7. “چگونه استفاده خواهید کرد…. ؟"
8. «دوست دارید در چه چیزی ببینید…. ؟"
9. "آیا تجربه ای از راه اندازی چنین مدلی داشته اید...؟"
10. "چه چیزی توجه شما را در مورد این مدل جلب کرد ...؟"
11. «از چه می‌ترسی، از چه چیزی نباید باشد…. ؟"

مشتری باید به این سوالات با جزئیات و با جزئیات پاسخ دهد. در آنچه مشتری خواهد گفت، شما باید نه تنها پاسخ سوال پنهان خود را بشنوید، بلکه باید حقایق غیرمستقیم زیادی را نیز بشنوید که می تواند تصویر نیازها را واضح تر ترسیم کند.

با استفاده از سؤالات باز، تکنیک شناسایی نیازها به همین جا ختم نمی شود. سوالات جایگزین و موقعیتی نیز کمک کننده خوبی هستند.

نمونه سوالات جایگزین

1. آبی را بهتر دوست دارید یا سبز را… ؟"
2. «شما در حال بررسی خودرویی با گیربکس مکانیکی یا اتوماتیک هستید…. ؟"
3. “سرعت یا کیفیت برای شما مهمتر است…. ؟"

سوالات جایگزین به روشن شدن جزئیات و گزینه های محدود محصول کمک می کند، همانطور که به تدریج به بسته شدن معامله نزدیک می شوید. همچنین می توانید از آنها برای سوق دادن مشتری به سمت یک گزینه خاص استفاده کنید: «آنچه برای شما مهم است عملی است یا رنگ زیبا …. ?»

نمونه سوالات موقعیتی

1. "وقتی که ..."
2. "می توانید تصور کنید که چگونه فرآیند ساده شده است... ؟"
3. "آیا می توانید حدس بزنید که در آینده با چه وظایفی روبرو خواهید شد ...؟"

سوالات موقعیتی مشتری را از نظر ذهنی در موقعیتی غوطه ور می کند که در آن او مجبور است بین مشکل و محصول شما شباهتی ایجاد کند، به عنوان مثال: "شما این را داشتید که ناگهان حافظه گوشی شما تمام شد... ؟" یا«آیا موافق هستید که نور بد در خودرو می تواند منجر به این شود؟ مشکلات بزرگ? تو هم تو همچین موقعیتی بودی… ؟"

چرا نیازها و قابلیت های مشتری را شناسایی می کنیم؟

با شناخت دقیق نیازهای مشتری - چرا شخص محصول شما را در نظر می گیرد، چه وظایفی را باید انجام دهد، می توانید با دقت بیشتری آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد ارائه دهید. اما، همانطور که گفته می شود: "نیازهای مشتری وجود دارد و فرصت هایی وجود دارد." مطمئناً اغلب برای شما اتفاق می افتد که مدیر فرآیند شناسایی نیازها را به خوبی انجام داده است، اما فرد ناامید آن را ترک می کند.

به عنوان مثال، شخصی می خواهد برای خود یک تلویزیون مدرن خوب بخرد، به بیش از اندازه کافی نیاز دارد - او به تلویزیون نیاز دارد، زیرا قدیمی آن سوخته است، زمان زیادی را صرف تماشای فیلم می کند، اما پولی برای خرید چنین تلویزیونی ندارد. یا او به سادگی نمی دانست هزینه آن چقدر است مدل های مدرنو از اینکه توانایی خرید چنین خریدی را نداشت، ناامید شد. گاهی اوقات انسان متوجه نمی شود که توانایی تامین مالی نیازهای خود را ندارد. و اینجاست که وظیفه شما این نیست که او را با این جمله که «می بینم پول کافی نداری، منتظرت می مانیم» نیست، بلکه با دقت او را به جایی برسانی که بتواند واقعاً خرید کنید و این چیزی است که باید بخش اصلی دردناک و دردناک نیازهای او را برآورده کند.

به نظر می رسد که هنگام شناسایی نیازهای مشتری، نکته اصلی را فراموش می کنیم - شناسایی فرصت ها - این شخص چقدر پول برای خرید اختصاص داده است؟ اگر در مورد عمل واقعی فروش صحبت می کنیم، پس توانایی ها و نیازهای مشتری چیزهای جدایی ناپذیری هستند.

نکته اصلی این است که احساس کنید فرصت های واقعیمشتری - بیشترین مقدارپولی که اکنون حاضر است خرج کند. اگر اشتباه می کنید، هیچ فروشی وجود نخواهد داشت!

تنها دو راه برای شناسایی فرصت ها وجود دارد - مخفیانه و آشکار. با روش صریح، همه چیز روشن است - می توانید از مشتری بپرسید: "چقدر انتظار دارید؟" یا "بودجه خرید شما چقدر است؟" و شاید او به شما بگوید، یا شاید هم حقیقت را بگوید؟

بسیاری از مردم هنوز شناسایی فرصت ها را با روشی صریح ممنوع می کنند و استدلال می کنند که شما با یک سوال مستقیم در مورد پول، نگاه کردن به جیب خود و غیره یک فرد را در موقعیت ناخوشایندی قرار می دهید. این یک سوال کاملا عادی است، اما نه در اولین دقیقه ارتباط. در ابتدای مقاله پیوندهایی به مطالعه تکنیک تشکیل و بکارگیری سوالات وجود دارد.

و در نهایت، زمانی که گزینه ای را که فکر می کنید مناسب است به او پیشنهاد می کنید و با دقت به صحبت های او گوش می دهید، می توانید با مشاهده واکنش مشتری، به طور مخفیانه فرصت ها را شناسایی کنید. در اینجا می توانید بسیاری از تکنیک ها را به یاد بیاورید، به عنوان مثال، مانند SPIN دهه 80. سال یا چیز دیگری، اما معنی یکسان است - محدود کردن تعداد گزینه ها با پرسیدن سؤال. نکته اصلی این است که وقتی بر اساس نیازهای شناسایی شده مشتری به سراغ گزینه خاصی می روید (می خواهید محصول خاصی را ارائه دهید)، با بن بست توصیف شده در بالا "نیازها-فرصت ها" مواجه می شوید، زیرا اغلب بودجه خرید وجود دارد. واضح نیست.

تکنیک سه سوالی

شما می‌پرسید که مطمئناً چگونه عمل کنیم؟ بیایید این ضرب المثل را به خاطر بسپاریم: "شما باید از اشتباهات دیگران درس بگیرید"... تکنیکی را امتحان کنید که به ندرت شکست می خورد. معنای آن در سه سوال نهفته است که با پرسیدن آن، تمام اطلاعات مورد نیاز برای رفتن به فروش را دریافت خواهید کرد.

1. "لطفاً به من بگویید چگونه باید باشد ...؟ وظیفه من این است که به اندازه ای که انتظار دارید بهترین ها را به شما ارائه دهم."بگذارید مشتری خودش همه چیز را به شما بگوید، نیازی به "بار" کردن او با سوالات نیست - موقعیتی، مشکل ساز و غیره. پس از آن شما انتخاب می کنید گزینه مناسبو ارائه کنید.
2. "اگر قصد خرید در آینده نزدیک دارید، می توانید از یک پیشنهاد ویژه استفاده کنید که فقط تا ... .. معتبر است؟"پاسخ مشتری نحوه کار بیشتر را برای شما روشن می کند. با محصول موجود کار کنید یا فقط برای آینده ارائه دهید و مخاطبین را مبادله کنید.
3. "این گزینه انتظارات شما را برآورده می کند، آیا می توانیم سفارش دهیم؟"منجر به یک گزینه خاص و انتظار برای پاسخ از مشتری. این خیلی مهمه! مردم را دعوت کنید تا آنچه را که ارائه می دهید بخرند.

مشتری را وادار به صحبت کنید، بفهمید چرا آمده است؟ در هر کجا که کار می کنید و هر چیزی که می فروشید، از این روش استفاده کنید، این مدل را با محصول خود تطبیق دهید و درآمد بیشتری کسب کنید. با پرسیدن این سوالات، متعجب خواهید شد که مشتریان شما چقدر پرحرف هستند.

شناسایی نیازهای مشتری با استفاده از روش: «تکمیل خانه»

من دیدی از فروش از طریق دستیابی به حجم کامل شرایط توسط مشتری را برای شما باز خواهم کرد. بگذارید با یک مثال توضیح دهم:

تصور کنید که آگاهی مشتری مبنی بر اینکه "من آن را می خرم" از عناصر بسیاری تشکیل شده است - "عناصر سازنده". و راه حل "I BUY IT" "یک خانه کامل از یک سازنده" است. بنابراین "خانه" تنها زمانی "خانه" در نظر گرفته می شود که تمام عناصر سازنده در جای خود قرار گیرند.

بیایید تصور کنیم مشتری به سراغ شما می آید و شما شروع به ساختن خانه می کنید، درست است؟ در واقع، همه چیز 100٪ اشتباه است. این تله ای است که همه ما هنگام ارائه کالاها یا خدمات خود در آن گرفتار می شویم - ما سعی می کنیم بسازیم خانه جدید، و نه برای تکمیل کاری که از قبل شروع شده است. چه مفهومی داره؟ یعنی بدون شما، فرد تصمیم گرفته است چه چیزی بخرد، چقدر حاضر است خرج کند، در چه بازه زمانی این کار را انجام دهد و غیره. او عملی را انجام داد - او به سمت شما آمد و این بدان معنی است که او با انگیزه ای رانده می شود - نیاز مادرزادی به چیزی. پیدا کردن اینکه چه نوع انگیزه ای وظیفه شماست.

شما فقط باید ساخت خانه را به پایان برسانید - چند مکعب بگذارید - فقط چیزی را که او کم دارد ارائه دهید، کلمه کافی نیست و کلید "من آن را می خرم" وجود دارد.

اما شما نمی توانید مستقیماً بپرسید: "چه چیزی برای خرید این کم داری"؟ بنابراین شما می توانید! اما راه های زیادی برای پرسیدن این سوال وجود دارد. سوال فروش خود را متناسب با صنعت خود ایجاد کنید و خواهید دید که چگونه نتایج جلسات شما با مشتری تغییر کرده است. نیازهای مشتریان متفاوت است، آنها از نظر ساختار شبیه به یک مشکل هستند - باید به سرعت حل شود.

مثالی از یک سوال: "من می بینم که شما همه چیز را دوست دارید، اما چیزی شما را گیج می کند. این چیه؟ اگر راز نیست؟

آنچه از دست رفته است را بفروشید - اگر مشتری به محصولی اعتماد ندارد - با ایجاد حقایق آن را بفروشید. اگر ویژگی‌ها از دست رفته‌اند، ویژگی‌ها را با نشان دادن آنها بفروشید. معلوم می شود که وقتی خیلی عمیق می کنیم و از مشتری می پرسیم: "چرا شما به این نیاز دارید؟ اینو بگیر! "یا "آیا مطمئنی که به این نیاز داری؟"یا "تو اصلا به این نیاز نداری!"- با این عبارات آجر به آجر میکوبیم و خانه را میشکنیم - "من آن را می خرم."

خروجی

اینجا و اکنون با شخص کار کنید و سعی نکنید پایه اولیه شکل گرفته از قبل، متشکل از باورها، کلیشه ها و همدردی ها را بشکنید - این ساده ترین و ساده ترین راه برای بستن معامله است. اگر مشتری به سمت یک برند خاص تمایل دارد، پس امکان خرید این برند خاص را بپذیرید. ترس ها را بکشید و برای غلبه بر مخالفت های بسیار دشوار، به تجربه و دانش زیادی نیاز دارید تا نیازها را از ابتدا بازسازی کنید.

چگونه نیازهای مشتریان خود را شناسایی می کنید؟ اسرار خود را در نظرات به اشتراک بگذارید!

سلام! در این مقاله شما را از طریق فرآیند شناسایی نیازهای مشتری راهنمایی می کنیم.

امروز یاد خواهید گرفت:

• نیاز چیست؛
• چگونه به درستی با یک مشتری گفت و گو ایجاد کنیم تا نیازهای او را شناسایی کنیم.
• چه نوع سؤالاتی وجود دارد و چگونه آنها را به درستی اعمال کنیم.
• چه اشتباهاتی در تعیین نیازهای مشتری نباید مرتکب شود.

با افزایش تعداد شرکت ها در بازار، قدرت مصرف کننده نیز افزایش می یابد. صفحه‌های نمایش پر از پیام‌های تبلیغاتی هستند، مروج‌هایی که مشتریان را با تخفیف فرا می‌خوانند، و سوپرمارکت‌ها برای افزایش فروش، مزه برگزار می‌کنند. اما اگر ندانید مشتری شما چه می خواهد، تمام تلاش های شما برای جذب مشتری می تواند بی فایده باشد.

"نیاز" چیست؟

شناسایی نیازهای مشتری مرحله دوم فروش است، اما در واقع باید خیلی زودتر به شناسایی نیازها فکر کنید. اما اجازه دهید ابتدا مفهوم "نیاز" را درک کنیم.

نیاز - نیازهای تجسم یافته در کالاها و خدمات خاص. این به مفهوم دیگری دلالت دارد - نیازها. برخلاف نیازها، نیازها ذاتی هستند، اینها همه چیزهایی هستند که بدون آنها فرد نمی تواند به فعالیت زندگی خود ادامه دهد. نیاز خود را در نیازهای فرد نشان می دهد.

نیازها عبارتند از:

• در امنیت؛
• در تعلق به هر گروه (طبقه)؛
• در راحتی؛
• در قابلیت اطمینان؛
• در تازگی.

علاوه بر این، نیازها مزدوج و غیر مزدوج هستند. نیاز مزدوج - ارضای آن مستلزم تولد نیاز دیگری است. به عنوان مثال، شما یک بلوز خریدید، اما اکنون به یک دامن برای آن نیاز دارید. وظیفه مشاور کشف هر دو نیاز (حتی قبل از ظهور دوم) و ارضای آنهاست.

همانطور که قبلا گفته شد، شناسایی نیازها پایه و اساس یک سازمان فروش است. اما برای اولین بار، لازم است به آنچه که مصرف کنندگان بالقوه ما در مرحله برنامه ریزی، یعنی بازاریابی، به عنوان فرآیندی برای شناسایی نیازها نیاز دارند، فکر کنیم. مخاطب هدف، باید قبل از تولید (یا خرید، اگر).

هر کسی باید بر اساس نیازهای یک مخاطب هدف خاص ساخته شود. در غیر این صورت، کالاهایی تولید می‌کنید (یا می‌خرید) که گرد و غبار را در قفسه‌های یک انبار یا فروشگاه جمع می‌کند.

را به عنوان مبنا در نظر بگیرید اصل اصلیبازاریابی: "آنچه را که تولید کرده اید نفروشید، بلکه چیزی را تولید کنید که قطعا می توانید بفروشید." و برای این کار باید از هر تصمیم یک کارآفرین حمایت کرد تا نیازهای مخاطب مشخص شود.

حالا بیایید در مورد خود فرآیند فروش صحبت کنیم.

کل فرآیند فروش شامل پنج مرحله است:

• جستجو و ارزیابی خریدار؛
• تعیین نیازهای مشتری و برقراری ارتباط با او؛
• نمایش محصولات؛
• رفع اختلافات و اعتراضات؛
• نتیجه گیری و پشتیبانی از معامله.

چرا باید نیاز مشتری در فرآیند فروش مشخص شود

در واقع اگر دو مرحله اول فروش را با موفقیت پشت سر گذاشته باشید، می توانید مطمئن باشید که مشتری محصول شما را خریداری خواهد کرد. در عین حال، فرآیند یافتن و ارزیابی خریدار باید به عنوان مرحله مقدماتیقبل از تعیین نیازهای مشتری بیایید دریابیم که چرا شناسایی صحیح نیازها در فرآیند فروش یک محصول بسیار مهم است.

در ابتدا، مشتری برای حل مشکلش نزد شما آمده است. یک محصول مشابه می تواند مشکلات کاملاً متفاوتی را حل کند.

مثال.مردی می خواهد پرده بخرد. مشاور از خریدار احتمالی در مورد طراحی اتاقی که پرده ها برای آن انتخاب می شود می پرسد، محدوده قیمت قابل قبول را می یابد و نشان می دهد. بهترین گزینه ها... اما بازدید کننده بدون خرید می رود. اشتباه فروشنده چیست؟ نکته اینجاست که مشاور نمی دانست مشتری می خواهد چه سودی از خرید داشته باشد، به عبارت دیگر مشکل مشتری را شناسایی نکرده است. ما مخصوصاً پرده ها را به عنوان مثال در نظر گرفتیم تا نشان دهیم که حتی ساده ترین محصول می تواند چندین مشکل را همزمان حل کند. به عنوان مثال، پرده ها می توانند دو عملکرد داشته باشند: تزئین اتاق و محافظت در برابر نور خورشید. در مثال ما، مشاور مشکل تزئین اتاق را حل می کرد و مشتری می خواست از خود محافظت کند. اشعه های خورشید... این اشتباه منجر به شکست معامله شد.

دومابدون اطلاع از نیازهای مشتری، نمی توانید مخالفت های او را دفع کنید و این مرحله چهارم فرآیند فروش است. هر گونه اعتراضی از سوی مشتری شک است که این محصول شماست که می تواند بهترین راهمشکل او را حل کند شما باید او را از شر این تردیدها خلاص کنید، در غیر این صورت مشتری به سادگی از شما به سمت رقبا خواهد رفت.

ثالثادر طول فرآیند، بسیار مهم است که به مشتری بفهمانید که صمیمانه می خواهید به حل مشکل او کمک کنید. این کار را نمی توان بدون درک خود مشکل انجام داد.

روشهای شناسایی نیازها

و اکنون، مشتری از قبل در فروشگاه شما حضور دارد. چگونه بفهمیم او چه می خواهد؟ شما نیاز دارید که او خودش در مورد آن به شما بگوید، راه بهترهنوز به نتیجه نرسیده اند.

با این حال، همه مردم متفاوت هستند. یک نفر با خوشحالی تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می گذارد و یکی مانند یک حزبی ساکت است. یک رویکرد فردی برای ایجاد یک گفتگو باید برای هر مشتری اعمال شود.

این منجر به دو روش برای شناسایی نیازهای مشتری می شود:

• سوالات؛
• استماع.

هر دو ابزار باید در فرآیند ایجاد گفتگو با مشتری باز و مشتری چریکی استفاده شوند. اما در مورد اول، ما باید بیشتر گوش کنیم، و در مورد دوم - بپرسیم.

من می خواهم بلافاصله توجه شما را به این واقعیت جلب کنم که گفت و گوی شما با یک مشتری، صرف نظر از اینکه او متعلق به یک نوع یا آن نوع است، نباید شبیه یک بازجویی باشد. سخنرانی های مصرف کننده باید باشد اکثرگفتگوی شما با او یک فروشنده خوب مانند یک روانشناس خوب است. وظیفه این متخصصان شناسایی و حل مشکل مشتری است و برای این کار لازم است "بیمار" را وارد یک گفتگوی صریح کرده و به او گوش دهید.

نحوه شناسایی نیازهای مشتری

بیایید به فروش برگردیم. مکالمه را از کجا شروع کنیم؟

بیایید اولین مرحله از فرآیند فروش را به یاد بیاوریم - یافتن و ارزیابی خریدار. شما نباید بلافاصله به یک مصرف کننده بالقوه نزدیک شوید و محصولی را به او تحمیل کنید که او به آن نیاز ندارد.

این سوال آزاردهنده را فراموش کنید: "آیا می توانم در کاری به شما کمک کنم؟" در زمان اولین تماس با مشتری، از قبل باید بدانید که چگونه می توانید به بازدید کننده کمک کنید. برای انجام این کار، آن را برای 30-40 ثانیه اول تماشا کنید، این به شما امکان می دهد نوع محصولی را که مشتری برای آن آمده است، تعیین کنید.

مثال.شما فروشنده یک فروشگاه لباس زنانه هستید. بازدیدکننده بیشترین توجه را به شلوارهای رسمی به سبک اداری دارد. دیالوگ خود را اینگونه شروع کنید: «عصر بخیر، اسم من آنا است. امروز در فروشگاه ما ورود جدید مجموعه اداری و همچنین تخفیف در قبض قدیمی این خط تا 50٪ وجود دارد. بیا، بهت نشون میدم.»

5 سوال برای شناسایی نیازهای مشتری

پس از اینکه مشتری با پذیرش کمک شما موافقت کرد، باید سوالاتی را در گفتگو بگنجانید.

سوالات از انواع زیر هستند:

• سوالات بسته- تمام آن سوالاتی که می توان بدون تردید به آنها پاسخ داد. شما نباید از آنها سوء استفاده کنید، در غیر این صورت اطلاعات مورد نیاز خود را به دست نخواهید آورد. مثال: "آیا شلوار لباسی را دوست داری؟"
• سوالات باز- سوالاتی که نیاز به پاسخ دقیق دارند. اما در اینجا نیز خطر وجود دارد. اگر مشتری علاقه ای به ادامه گفتگو نداشته باشد، سعی می کند به سرعت از فروشگاه فرار کند. مثال: "شما کدام شلوار را ترجیح می دهید؟"
• سوالات جایگزین- این سوالات در حال حاضر حاوی چندین پاسخ هستند. به عنوان مثال: "شلوار لاغر را ترجیح می‌دهی یا شلوار مجلسی؟"
• سوالات پیشنهادی- زمانی ضروری هستند که خود مشتری هنوز از نیاز خود آگاه نباشد. مثال: "هنگام انتخاب شلوار، بسیار مهم است که تعیین کنید در چه فصلی از سال آنها را بپوشید، اگر آنها را برای تابستان بخرید، شلوارهای سبک به شما می آیند. مواد طبیعی، چطور فکر می کنی؟"
• سوالات بلاغی- سوالات جوی برای حفظ مکالمه، ایجاد روابط دوستانه با مشتری خدمت کنید. "میخوای شلوارت کاملا مناسب باشه، درسته؟"

مزایا و معایب هر نوع سوال در جدول نشان داده شده است.

	مزایای	معایب	وظایف
سوالات بسته	پاسخگویی به آنها برای مشتری آسان است	تبدیل گفتگو به بازجویی؛ ارائه اطلاعات ناکافی	دریافت اطلاعات اضافی؛ کسب اطلاعات اولیه در کار با مشتریان چریکی
سوالات باز	به شما امکان می دهد کامل ترین اطلاعات را از مشتری دریافت کنید. اجازه دهید مشتری صحبت کند	ممکن است آسیبی باشد و مشتری را بترساند. فروشنده همیشه پاسخ ها را به درستی رمزگشایی نمی کند، که می تواند باعث شود مشتری برای همیشه آن را ترک کند. زمان زیادی ببرد	شروع دیالوگ
سوالات جایگزین	ارائه اطلاعات کافی در مورد نیاز اساسی؛ نه به اندازه سؤالات باز	از شناسایی نیازهای مرتبط جلوگیری می کند	تعیین نیاز اساسی؛ تشویق مشتری به اقدام؛ پایان دیالوگ
سوالات بلاغی	فضای دوستانه را ترویج می کند	زمان بردن	شکل دادن به فضا
سوالات پیشنهادی	کمک به شکل گیری نیازها؛ فشار به عمل	ممکن است مشتری را گیج کند	شکل گیری نیاز

علاوه بر موارد فوق می توانید از سوالات روشنگر استفاده کنید. این امر به ویژه اگر با سؤالات باز کار می کنید صادق است.

در نتیجه باید نوعی پرسشنامه مشتری دریافت کنید که حاوی تمام اطلاعات لازم است.

درست گوش کن

اکنون می خواهم روی فرآیند شنیداری تمرکز کنم. به نظر می رسد که گوش دادن به پاسخ مشکلی ندارد. مشتری بالقوه، نه، اما اینطور نیست. اگر خریدار بالقوهبی علاقگی شما را می بیند، سپس آن را برای همیشه از دست خواهید داد.

دیالوگ نوعی بازی با مشتری است که در آن باید قوانین زیر را رعایت کنید:

• حرف طرف مقابل را قطع نکنید. اجازه دهید ابتدا صحبت کنم و فقط سپس سؤالات روشنگری بپرسم.
• حفظ تماس چشمی. این به شما امکان می دهد روحیه مشتری را در مورد ادامه گفتگو درک کنید.
• ایده بازجویی از مشتری را کنار بگذارید. اگر شخصی نمی خواهد ارتباط برقرار کند، او بسته است، پس ارزشش را دارد که او را تنها بگذاریم.
• گزینه های پیشنهادی این مشتری را به ادامه گفتگو علاقه مند می کند، زیرا آنها واقعاً می خواهند در اینجا به او کمک کنند.
• گفتگو را ادامه دهید تکنیک های اصلی برای حفظ مکالمه با مشتریان در جدول نشان داده شده است.

برای برآوردن نیازهای مشتری مرتبط زمان بگذارید

هنگامی که یک گزینه مناسب برای شلوار پیشنهاد کردید، گفتگو را از نو شروع کنید و محصولی را ارائه دهید که اولین نیاز مرتبط را برآورده کند.

به عنوان مثال، مشتری ما به تازگی شغلی پیدا کرده است که نیاز به کد لباس اداری دارد. این بدان معنی است که می توان به او بلوز، ژاکت و لوازم جانبی پیشنهاد داد. اما برای درک اینکه آیا مشتری شما به این محصول نیاز دارد یا خیر، باید هنوز در مرحله شناسایی و برآورده کردن اولین نیاز خود باشید.

بنابراین، فرآیند شناسایی نیازها شامل چهار مرحله است:

• اولین تماس با مشتری؛
• شناسایی مشکل با استفاده از سوالات؛
• گوش دادن به مشتری و پیشنهاد گزینه ها؛
• رفع نیازهای مرتبط

تمرین هایی برای شناسایی نیازها

برای اینکه به توانایی های خود اطمینان داشته باشید، باید تمرین کنید. برای انجام این کار، در یک شرکت کوچک (سه نفر یا بیشتر) دور هم جمع شوید و بازی "من کی هستم؟" را انجام دهید.

قوانین آن ساده است: شما نام قهرمانان معروف را روی برچسب ها می نویسید ( قهرمانان ادبی, شخصیت های معروف، شخصیت های کارتونی) و آنها را روی پیشانی یکدیگر بچسبانید تا کسی که استیکر را به او چسبانده اید نداند نام کدام شخصیت را نوشته اید.

سپس همه سعی می کنند حدس بزنند نام چه کسی روی کاغذ او نوشته شده است. او این کار را با کمک سوالاتی انجام می دهد که سایر شرکت کنندگان در بازی فقط می توانند به آنها "بله" یا "خیر" پاسخ دهند. اگر سوال کننده پاسخ منفی دریافت کند، این حرکت به شرکت کننده بعدی منتقل می شود.

خطا در شناسایی نیازها

بیایید رایج ترین اشتباهاتی را که فروشندگان در فرآیند شناسایی نیازهای مشتری مرتکب می شوند، خلاصه و ارائه کنیم:

• روی سوالات بسته تمرکز نکنید... اگر مشتری تماسی برقرار نکرد، بهتر است او را تنها بگذارید و ترتیب بازجویی را ندهید.
• شما باید چندین نیاز را کشف کنید... همیشه به دنبال نیازهای مرتبط باشید، این به ایجاد وفاداری مشتری و فروش مضاعف کمک می کند.
• از ارائه محصول در فرآیند شناسایی نیازها خودداری کنید... شما می توانید گزینه ای را پیشنهاد دهید، اما نیازی به تمجید نیست. این فقط توهم تحمیل و عدم انتخاب را برای مشتری ایجاد می کند.
• تربیت شود... قطع صحبت مشتری بدترین اشتباهی است که یک مشاور می تواند در هنگام فروش و شناسایی نیازهای مشتری مرتکب شود.
• به هدف خود از فروش محصول پایبند باشید... اجازه ندهید مشتری کنار برود و فرآیند فروش را به یک قرار ملاقات با روانشناس تبدیل کند. وظیفه شما این است که مشکل مشتری را حل کنید، اما فقط با کمک محصول خود.

بدین ترتیب با اصول اولیه تعیین نیاز مشتری در فرآیند فروش آشنا شدیم. این اصول برای هر دو مناسب است فروش شخصیو برای فروش تلفنی

وظایف

شناسایی نیازها، خواسته ها، انگیزه ها و محدودیت ها.

ایجاد رابطه اعتماد.

مشارکت مشتری در فرآیند معامله

ابزار

ابزار اصلی سوالات است.

گوش دادن فعال

تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی.

سوالاتی برای شناسایی نیازها

انواع

باز - متضمن پاسخی دقیق است که بیشترین مقدار اطلاعات را ارائه می دهد.

جایگزین - به معنای انتخاب "یا / یا" است. انتخابی از گزینه های آماده را به مشتری ارائه دهید.

بسته - متضمن پاسخ تک هجا بله / خیر.

انواع سوالات باز

چه چیز برای شما بیشتر اهمیت دارد؟

آیا ترجیحات خاصی دارید؟

هویت... به شما امکان می دهد معنای واقعی آنچه خریدار می گوید را درک کنید. واقعیت این است که مردم اغلب از اصطلاحات یکسانی برای اشاره به معانی مختلف استفاده می کنند. مثلا:

منظورت از حرف زدن چیه؟

در مورد دلایل... بگذارید دلایل باورهای مشتری را بفهمم. مثلا:

در ارتباط با چه؟

توضیحات... یا شفاف سازی مثلا:

چقدر؟

چقدر سریع؟

اگر گزینه مناسب را پیدا کنیم، چقدر سریع می توانید تصمیم بگیرید؟

تحریک کننده... اگر اطلاعات دریافتی کافی نیست، می توانیم به سادگی درخواست اضافه کنیم:

چه چیز دیگری؟

قیف سوالات

با استفاده و ترکیب انواع اصلی سوالات، چیزی شبیه قیف می سازیم. ما سه یا چهار سؤال را به صورت باز مطرح می کنیم و حداکثر اطلاعات را به دست می آوریم. مثلا:

به من بگویید، در وهله اول هنگام انتخاب برای چه چیزی هزینه می کنید؟

منظورت از ... چیه؟

دلیل این باور چیست؟

با کمک یک یا دو گزینه، ما گفتگو را به سمت یک معامله موفق هدایت می کنیم. مثلا:

به من بگویید، آیا قصد دارید در آینده نزدیک از آن استفاده کنید یا فقط در تابستان؟

در انتها به کمک یکی دو عدد بسته یک نقطه می گذاریم. مثلا:

به من بگویید، آیا از این گزینه راضی هستید؟

سوال پژواک

این ساز به طور گسترده در گوش دادن فعال استفاده می شود. و اهمیت ابزار گوش دادن فعالاین است که این رویکرد خریدار را تشویق می کند تا در مورد درخواست ها و مشکلات خود صحبت کند.

سوال پژواک به این معنی است که ما واکنش مشتری را با لحن استفهامی تکرار می کنیم. بنابراین، روشن می شود که ما انتظار پاسخ دقیق تری را داریم. مثلا:

من می خواهم عملکردی با کیفیت داشته باشم.

عملکرد با کیفیت بالا؟

بله، آخرین خرید فقط چند ماه طول کشید

در مورد قیمت

شاید بحث برانگیزترین موضوع قیمت مورد انتظار یک محصول باشد. از یک طرف، آن (سوال) به شما اجازه می دهد تا قطع کنید تعداد زیادی ازگزینه هایی که توسط مشتری "بدون ادعا" وجود دارد. اما از سوی دیگر، محدود کردن انتخاب می تواند عالی باشد.

یک ویژگی مهم محصول قیمت / ارزش است. و اگر خریدار ببیند که محصول مشکل را حل می کند، آماده پرداخت است. مسئله قیمت می تواند محدودیت هایی ایجاد کند - بدون درک ارزش انتظارات خریدار می تواند بودجه کم باشد.

از طرف دیگر، می توانید نه در مورد یک قیمت خاص، بلکه در مورد یک محدوده قیمت صحبت کنید.

درباره تجربه

این حرکت خوبی است که با تجربه مشتری از استفاده از محصولات مشابه آشنا شوید. بنابراین، برای مثال، یک مشتری ممکن است ترجیحی برای شرکت داشته باشد، یا برعکس - تعصبات منفی. با پرسیدن یک سوال باز درباره اینکه چه چیزی خوب است و چه چیزی خوب نیست، می توانیم اطلاعات مهمی به دست آوریم.

در مورد جایگزین ها

اگر نتوانیم به مشتری آنچه را که می‌خواهد ارائه دهیم، می‌توانیم در مورد گزینه‌های جایگزین بپرسیم:

آیا آماده اید که گزینه های دیگر، احتمالاً جالب تر را در نظر بگیرید؟

کی تصمیم میگیره

برای خودت میگیری یا هدیه؟

به من بگویید برای تصمیم گیری نیاز به مشورت با کسی دارید یا شخصاً تصمیم می گیرید؟

انگیزه های خریداران

علاوه بر شناسایی نیازها، باید بدانید چه چیز دیگری مصرف کننده را هدایت می کند. انگیزه ها روشی هستند که مشتری انتظار دارد از آن رضایت داشته باشد. مثلاً انسان تشنه است. تشنگی نیاز اوست. اما یک نفر می تواند با آب لوله کشی یا آب صد دلاری در لیتر تشنگی خود را برطرف کند. این انگیزه رفع تشنگی شماست.

به عنوان یک قاعده، خریدار در مورد انگیزه های خود صحبت می کند. به عنوان مثال، اگر به ما گفته شود که مدل قبلی که مشتری استفاده می‌کرد از کار افتاده است، ما در مورد یک انگیزه قابل اعتماد صحبت می‌کنیم. در ارائه، ما باید در مورد تضمین های خود صحبت کنیم. یا اگر به ما گفته شود که نمی‌خواهند وقت خود را برای مطالعه دستورالعمل‌ها تلف کنند، ممکن است در مورد راحتی باشد.

انگیزه می تواند یک باشد، کمی کمتر اغلب چندین. اصلی ترین آنها عبارتند از:

ایمنی و قابلیت اطمینان

پرستیژ و انتظار از تازگی، مد

صرفه جویی در

راحتی و تلاش برای ثبات، عدم نوسان

مهم! به عنوان مثال، تمایل به صرفه جویی در پول برای خرید یک نیاز نیست - یک انگیزه است. اگر در طول ارائه از "این گزینه ارزان است" به عنوان یک مزیت کلیدی استفاده کنیم، پاسخ حداقل خواهد بود. و سپس، اگر خریدار انتظار پس انداز داشته باشد. محصول باید مشکل را حل کند.

تحقیقات نیل رکهام و فروش SPIN

تیم نیل رکهام در حین کار بر روی روش SPIN، فروش های بزرگ و کوچک را بررسی کردند. یک روند شناسایی شده است - تفاوت بین فروش موفقو فروش در مرحله شناسایی نیازها (مرحله تحقیق) موفقیت کمتری دارد. یعنی سوالاتی در مورد مشکلات مشتری. این امر به ویژه در فروش های کوچک قابل توجه بود. در فروش های کوچک، با انجام موفقیت آمیز معامله، تعداد سوالات بسیار بیشتر از تراکنش های ناموفق است.