Logistikdienstleistung.

Die Serviceleistung deckt die gesamte Logistikkette ab und schafft eine Art Harmonie zwischen ihren technologischen Komponenten und den Einheiten, die das Logistiksystem nutzen. In der entwickelten Wirtschaft Ausland Servicethemen haben seit jeher höchste Priorität. Ein hoch organisierter Service, der einer der ist wichtige Elemente Moderne Logistik in einer freien Marktwirtschaft ist ein wesentlicher Bestandteil des Marketings.

Die Leistungen der Serviceabteilungen sind vielfältig und systemisch angelegt. Sie stehen jedoch in engem Zusammenhang mit Speditionstätigkeiten bei der Bedienung von Materialströmen, der Distribution von Produkten und der Lieferung von Waren just in time sowie direkt mit der Transportarbeit. Die Serviceabteilung beteiligt sich aktiv an der Umsetzung horizontaler Wirtschaftsbeziehungen zwischen Herstellern und Verbrauchern von Produkten, einschließlich Transport- und Speditionsdienstleistungen.

Expeditionsaktivität bei der Wartung von Stoffströmen zeichnet es sich durch eine Vielzahl von erbrachten Leistungen aus:

Kommissionieren, Gruppieren und Verpacken von Waren, Transportdokumentation und Tarifabrechnung für den Transport mit Transportunternehmen;

Be- und Entladen sowie Lagervorgänge, die in regionalen Vertriebslagern durchgeführt werden, die von produzierenden Unternehmen eingerichtet wurden Endprodukte;

Weitergabe von Informationen zur Förderung von Stoffströmen vom Lieferanten der Produkte zum Verbraucher in allen Phasen des Transportprozesses.

Die Prinzipien der Logistik verkünden die Prioritäten des Verbrauchs, daher werden in der Logistik das Niveau und der Inhalt der Dienstleistungen für die Kundschaft in den Vordergrund gerückt, und die Verkürzung der Zeit für die sofortige Auftragserfüllung wird vom Hauptziel der Logistik bestätigt. Das Problem der logistischen Dienstleistung umfasst drei Gruppen von Fragen:

1) Technologie und organisatorische Struktur Service;

2) Servicequalitätsindikatoren;

3) ein angemessenes Dienstleistungsniveau und die Definition des optimalen Dienstleistungssektors.

Speditionsunternehmen - Sie sind autorisierte neutrale Vermittler zwischen Absender, Empfänger und Transport. Die Expedition ist von der Produktions- und Handelssphäre getrennt und fungiert als dritte juristische Person.

Die Entwicklung individueller Anforderungen von Industrie und Handel zwingt Unternehmer dazu, auf Schutz zu greifen, und dann besteht die Notwendigkeit, sich an eine Art Makler (Vermittler und Organisator) zu wenden. Jeder von ihnen versucht, seinen eigenen Vertriebskanal zu bilden. Gleichzeitig glauben Unternehmer, dass der Einsatz von Vermittlern, einschließlich der Beziehungen zu Transportunternehmen, gewisse Vorteile bietet. Die Zahl der Herstellerverträge mit möglichen Warenkäufern wird stark reduziert.

Der Distributor reduziert die Anzahl der Verträge. Zudem fehlen vielen Herstellern die Ressourcen, um Direktvermarktung zu betreiben. Die Attraktivität des Unternehmers für Vermittler erklärt sich auch aus der hohen Effizienz von Vermittlermaßnahmen zur Erhöhung der Warenverfügbarkeit am Markt. All dies bewirkt eine Art Renaissance der klassischen Expedition. Bei Speditionstätigkeiten muss die Situation sorgfältig geprüft werden, in der Kunden eine Entscheidung treffen oder kaufen müssen, da Art und Umfang der Dienstleistung von dieser Entscheidung abhängen. Die Aktivität hängt auch von dieser Wahl ab. unternehmerische Tätigkeit. BEIM In letzter Zeit im zusammenhang mit der schaffung eines gemeinsamen marktes wird die internationale tätigkeit der serviceleistung aktiviert, die ebenso wie die logistik nationale grenzen überschreitet.

Um das Niveau der Logistikdienstleistungen zu beurteilen, wählen Sie die meisten aus bedeutende Arten Dienstleistungen, also Dienstleistungen, deren Erbringung mit erheblichen Kosten verbunden ist, und deren Nichterbringung - mit erheblichen Verlusten am Markt.

Das Niveau des Kundendienstes wird bestimmt logistische Effizienz, die folgende Begriffe hat:

Lieferzeit - der Zeitraum zwischen dem Ausstellungsdatum und der Ausführung des Auftrags. Der Hersteller mit der kürzesten Lieferzeit gewinnt am Markt;

obligatorische (genaue) Lieferung - Bewertung der Einhaltung der vereinbarten Termine durch den Lieferanten. Es ist ein Maß für die Zuverlässigkeit und das Vertrauen, das ein Kunde in einen Produkthersteller setzt;

Lieferbereitschaft Abstimmung und Bestätigung der Frist für die Ausführung der Bestellung durch den Lieferanten gemäß den Wünschen des Kunden;

Versorgungsqualität - Merkmale des Auftragsanteils, der gemäß Auftrag (Spezifikation) des Auftraggebers ausgeführt wird;

Informationsbereitschaft - Bereitschaft des Unternehmens, alle vom Käufer angeforderten Informationen über die an ihn gelieferten Produkte zu erteilen;

Flexibilität - die Fähigkeit des Unternehmens, vom Kunden vorgenommene Änderungen an einem zuvor erteilten Auftrag auszuführen.

Ergebnisse

Die Logistikdienstleistung ist untrennbar mit dem Vertriebsprozess verbunden und umfasst eine Reihe von Dienstleistungen, die im Rahmen der Warenlieferung erbracht werden.

Gegenstand der Logistikdienstleistung sind verschiedene Verbraucher des Materialflusses.

Die Arbeit im Bereich der Logistikdienstleistungen umfasst vor Beginn des Umsetzungsprozesses vor allem die Definition der Unternehmenspolitik im Bereich der Dienstleistungserbringung sowie deren Planung.

Der Pre-Sales-Service umfasst: Beratung, angemessene Vorbereitung der Produkte, Schulung des Personals des Käufers, Vorführung der Ausrüstung im Betrieb, Bereitstellung der erforderlichen Dokumentation. Nach Ankunft der Ware an den Verkaufsstellen beseitigen Servicemitarbeiter die beim Transport aufgetretenen Probleme, montieren und justieren die Geräte, d. h. bringen sie in einen betriebsbereiten Zustand. Der Vorverkaufsservice ist immer kostenlos.

Moskauer Staatsuniversität

Technologie und Management

"Dienstleistung in der Logistik"

Prüfung

Thema: Logistik

Von einem Studenten ausgefüllt: ____________________________

Fakultät: _____________________________________

Spezialität:___________________________________

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1. Das Konzept der Logistikdienstleistung 3

2. Bildung eines Logistik-Dienstleistungssystems 10

3. Servicelevel und Servicekosten 15

Verzeichnis der verwendeten Literatur 20

1. Das Konzept der Logistikdienstleistung

Service- Dies ist eine Handlung, die einer anderen Person (einem Unternehmen) zugute kommt, hilft. Servicearbeiten, d.h. die Bedürfnisse von jemandem zu erfüllen, nennt man Service oder Dienstleistung.

Wir haben ständig mit Dienstleistungen zu tun, erhalten sie von jemandem oder erbringen sie für jemanden. Basierend auf den Ebenen der Logistik (Mikro- und Makrologistik) lassen sich bei systematischer Betrachtungsweise drei Leistungsschwerpunkte unterscheiden:

Bereitstellung von Dienstleistungen für Endkäufer von Buchprodukten;

die Erbringung von Dienstleistungen durch einige an der Logistikkette beteiligte Unternehmen für andere im Rahmen der Förderung der Logistikströme vom Erzeuger zum Verbraucher;

Erbringung von unternehmensinternen Dienstleistungen durch verschiedene Abteilungen und Mitarbeiter des Buchhandels.

Wenn Sie ausgehend von einem separaten Arbeitsplatz eine Servicelogistik aufbauen, erhalten Sie die folgende Logistikkette. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens produziert und erbringt bestimmte Dienstleistungen für andere Mitarbeiter. Beispielsweise bietet ein Einkaufsleiter in einem Buchhandelsunternehmen seinen Kollegen in der Abteilung Unterstützung für ihre Aktivitäten, die Bereitschaft, bei Bedarf einen Teil ihrer Funktionen zu übernehmen, und so weiter. Für den Chef - zuverlässige und qualitativ hochwertige Arbeitsleistung, Disziplin, Reaktionsfähigkeit auf Neues usw. Er erbringt Dienstleistungen für das Verkaufsteam, informiert es über Neuankömmlinge, kontaktiert Lieferanten, empfiehlt Methoden zur Buchförderung und so weiter.

In der Logistik lag das Hauptaugenmerk bis vor Kurzem auf der Erbringung von Dienstleistungen im Prozess des Transports von Materialströmen vom Hersteller bis zur Verkaufsstelle. Hier ist die Rolle des Dienstes sehr wichtig. Eine effektive Serviceorganisation sollte die gesamte Lieferkette abdecken und Harmonie zwischen ihren Gliedern schaffen. Wie gut der Hersteller (Verlag) seine Geschäftspartner (Groß- und Einzelhandelsbuchhändler) bedient, bestimmt maßgeblich die Effizienz der Bewegung der Logistikströme und letztendlich das Niveau des Kundenservice in der Buchhandlung. Wenn die vorherige logistische Verbindung der nächsten gut gedient hat, werden Voraussetzungen geschaffen, um das gleiche oder höhere Serviceniveau aufrechtzuerhalten und darüber hinaus - durch nachfolgende Verbindungen. Wenn sich umgekehrt das Serviceniveau des Partners als gering herausstellt (Verstoß gegen die Lieferbedingungen der Ware, Mangel an erforderlichen Informationen über das Produkt usw.), kann das Unternehmen seine Kunden entweder nicht bedienen gut, oder dies erfordert zusätzliche Kosten von ihm. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Kundendienst in jeder Phase der Bewegung von Logistikströmen aus der Sicht des Endverbrauchers betrachtet werden sollte.

In der Buchbranche steigt die Nachfrage der Unternehmen nach Dienstleistungen, angetrieben von der Notwendigkeit, Kosten durch den Einkauf von Dienstleistungen zu senken, anstatt sie selbst zu produzieren. Beispielsweise geben viele Verlage ihre Nebentätigkeiten wie Lagerhaltung und Transport auf und fördern so die Entwicklung des Dienstleistungssektors.

Von besonderer Bedeutung ist der Dienstleistungssektor für Verbraucher von Waren. Das quantitative Wachstum bei der Produktion von Produktnamen, die Verbesserung der Produktqualität sowie die Entwicklung eines Filialnetzes bieten Käufern eine größere Auswahl an Waren und Orten, an denen sie gekauft werden können. Darüber hinaus tritt die Zunahme der Nachfrage der Bevölkerung nach verschiedenen Arten von Dienstleistungen aus folgenden Gründen auf:

das wachsende Wohlergehen bestimmter Bevölkerungsgruppen bestimmt deren Wunsch, den Einkaufskomfort zu erhöhen;

Steigende Preise und niedrige Einkommen anderer Käufersegmente erhöhen deren Nachfrage nach Informationen und Pricing-Services (wo und wie Sie günstiger und schneller einkaufen können).

Service- Dies ist ein Versorgungssystem, das es dem Käufer ermöglicht, die beste Option für den Kauf und Konsum von Waren zu wählen. Der Service ist untrennbar mit dem Verkaufsprozess verbunden und ist eine Reihe von Dienstleistungen, die im Prozess der Bestellung, Lieferung, des Kaufs und der weiteren Wartung von Produkten erbracht werden.

Dienstleistungslogistik- Dies ist ein Bereich der Logistik, der die Optimierung von Dienstleistungsströmen untersucht, die von Unternehmen für Verbraucher von Produkten erbracht werden, die sich gegenseitig von Partnern in der Lieferkette geliefert werden, sowie unternehmensinterne Ströme.

Zweck der Servicelogistik- Verwaltung von Dienstleistungsflüssen (und damit verbundenen Material-, Informations-, Finanz-, Personal- und anderen Flüssen), um "internen" und "externen" Kunden die Möglichkeit zu geben, die von ihnen gewünschten Dienstleistungen gemäß der logistischen Regel von "sieben N" zu erhalten.

Ausländische Autoren verwenden bei der Erörterung der Probleme der Servicelogistik den Begriff „Service Response Logistics“ (SRL). Es bezieht sich auf den Prozess der Koordinierung der Logistikvorgänge, die erforderlich sind, um Dienstleistungen auf die kostengünstigste Weise bereitzustellen und die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Im produzierenden Gewerbe findet man selten Firmen, die ihren Konsumenten nur Waren oder nur Dienstleistungen in Reinform anbieten. Einerseits stellt jeder Hersteller von Waren Vermittlern in der Regel mindestens ein Mindestmaß an Dienstleistungen (Informationen, Finanzen, im Zusammenhang mit dem Warenverkehr) zur Verfügung. Auf der anderen Seite entwickeln sich Dienstleistungsunternehmen rasant. Einige von ihnen erbringen nur Dienstleistungen (z. B. Marketing, Audit, Versicherung, Bildung usw.). Die Dienstleistungen dieser Firmen sind jedoch ihre Waren. Diese Trends führen dazu, dass in der modernen Logistik vorgeschlagen wird, das komplexe Konzept einer Produktdienstleistung zu berücksichtigen, die viele Optionen haben kann - von der Vorherrschaft der materiellen Komponente (Produkt) bis zur Vorherrschaft der immateriellen Komponente (Dienstleistung) .

Um ein Produkt zu verkaufen, ist es notwendig, ihm zusätzliche immaterielle Eigenschaften zu verleihen, die den Bedürfnissen des Käufers am besten entsprechen. Dazu soll die Servicelogistik beitragen. In allen Sektoren nimmt die relative Bedeutung des immateriellen Teils der Gesamtversorgung („Waren-Dienstleistungen“) ständig zu, was in gewissem Maße die Erhöhung des Anteils der Kosten rechtfertigt, die dem nichtproduktiven Bereich – dem Vertrieb – zuzurechnen sind und Verbrauch (Eigentumskosten).

Wir sollten jedoch ein weiteres wichtiges Muster zwischen der Nachfrage nach Waren und Dienstleistungen nicht vergessen: guter Service erweitert die Nachfrage nach Waren, und es liegt in der Firma, die diese Dienstleistung erbringt.

Der Markt reagiert empfindlich auf die Servicequalität, die die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erheblich beeinflusst. Es gibt zwei Hauptwege, um ein Geschäft aufzubauen: Neukunden gewinnen und Bestandskunden halten. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld wird es schwieriger, neue Kunden zu gewinnen. Die Marktforschung zeigt, dass jeder „behaltene“ Kunde billiger ist, als einen neuen zu gewinnen. Die Bindung von Stammkunden ist nur möglich, wenn das Niveau ihrer Dienstleistungen ständig steigt.

Bei der Steuerung von Leistungsströmen in der Logistik gelten die gleichen Prinzipien wie für Materialflüsse. Bei der Organisation der Servicewartung müssen jedoch die Merkmale der Dienstleistungen berücksichtigt werden, die die Merkmale der Servicelogistik weitgehend bestimmen.

Prüfen Unterscheidungsmerkmale von Dienstleistungen mehr.

Unantastbarkeit von Dienstleistungen. Die Leistung kann dem Käufer erst nach Erbringung nachgewiesen werden. Der Verbraucher kann nicht im Voraus erfahren, wie er in der Buchhandlung bedient wird. Dieser Umstand erhöht die Kaufunsicherheit für Leistungskäufer. Unter solchen Umständen müssen Hersteller mögliche Maßnahmen ergreifen, um den Prozess der Bereitstellung von Dienstleistungen für Verbraucher zu klären.

untrennbar mit der Produktion verbunden. Materielle Güter werden zuerst produziert, dann gelagert, dann verkauft und schließlich konsumiert. Im Gegensatz dazu werden Dienstleistungen zuerst verkauft und erst dann produziert und konsumiert, und der Prozess der Produktion und des Konsums fällt zeitlich zusammen. Untrennbarkeit bedeutet, dass Dienstleistungen nicht vom Prozess ihrer Erbringung getrennt werden können. Der Verkauf einer Dienstleistung ist praktisch der Verkauf des Arbeitsprozesses selbst. Daraus folgt eine wichtige Schlussfolgerung: Die Qualität einer Dienstleistung ist die Qualität des Prozesses ihrer Herstellung.

Qualitätsinkonsistenz. Da der Prozess der Produktion und des Verbrauchs einer Dienstleistung untrennbar und mit der Beteiligung von Menschen daran verbunden ist, besteht ein erhebliches Risiko von Qualitätsschwankungen. Die Qualität des Dienstes ist schwer zu kontrollieren. Beispielsweise hat ein Geschäft den Ruf, etwas anzubieten hohes Niveau Allerdings kann einer der Verkäufer irritiert und müde sein und dem Käufer daher schlechte Dienste leisten, was zu einer ziemlich hartnäckigen negativen Einstellung des letzteren gegenüber dem Unternehmen als Ganzes führen wird.

Zerbrechlichkeit. Der Service darf nicht zum Zwecke des späteren Verkaufs oder der Nutzung gespeichert werden. Die Fragilität von Dienstleistungen ist kein Problem, wenn die Nachfrage nach ihnen ausreichend stabil ist. Unterliegt es Schwankungen, dann sind Dienstleister dabei schwierige Situation. Das Unternehmen hat keine großen Möglichkeiten, die ungleichmäßige Nachfrage auszugleichen. Beispielsweise schwanken die Kundenströme je nach Handelszeit und Wochentag erheblich. Sie können zum Beispiel nur teilweise über Preise (Rabatte in den Stunden oder Tagen mit den geringsten Einkaufsströmen) reguliert werden.

Mangelndes Eigentum. Beim Kauf von Sachgütern erhalten Käufer einen persönlichen Zugang zur Nutzung des Produkts, d.h. besitze es und kann es auf Wunsch verkaufen. Der Käufer der Dienstleistung verbraucht sie zum Zeitpunkt der Produktion, sodass die Eigentumsdauer in der Regel nicht erkennbar ist.

Ein wichtiges Merkmal der Dienstleistungslogistik ist, dass die meisten Dienstleistungen nicht patentiert oder urheberrechtlich geschützt werden können. Daraus folgt, dass Konkurrenten sie leicht kopieren und für ihre Aktivitäten verwenden können. Dies sollte Unternehmer jedoch nicht davon abhalten, neue Dienstleistungen zu finden und umzusetzen, da Unternehmen, die regelmäßig Verbesserungen einführen, in der Regel eine Reihe vorübergehender Vorteile sowie den Ruf erhalten, sich um ihre Kunden zu kümmern, was zur Kundenbindung beiträgt. Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen schafft ein Image, das von Wettbewerbern nicht einfach kopiert werden kann.

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, um wettbewerbsfähig zu sein, besteht darin, qualitativ hochwertigere Dienstleistungen als die Konkurrenz anzubieten. Die Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen ist jedoch mit einem Anstieg der Kosten verbunden. Auf diese Problematik wird später noch eingegangen, hier aber ein Beispiel aus der Praxis von „Top Books“, das die Bedeutung der Dienstleistungslogistik für den modernen Buchhändler verdeutlicht.

Drei Hauptbestandteile des Buchhandels: Preis, Sortiment und Service. In den letzten 10 Jahren hat sich die Priorität dieser Komponenten geändert. Zuerst waren die Preise wichtiger, dann der Service und schließlich das Sortiment. In den kommenden Jahren wird sich anscheinend der Service durchsetzen, während der Preis auf den letzten Platz gehen wird. Ein sibirischer Großhändler ist immer bereit, für einen guten Service 5 % mehr zu zahlen.

Das Serviceniveau, das ein großes Großhandelsunternehmen bieten sollte, bewertet "Top-Kniga" anhand der folgenden Indikatoren. Die erste ist das Vorhandensein einer gegenseitigen Computerkommunikation, die Kompatibilität elektronischer Datenformate. Der zweite ist der Lieferpreis: Wenn er den Preis eines anderen Anbieters um mehr als 5 % übersteigt, sollte auf die Dienste eines solchen Unternehmens verzichtet werden. Das dritte ist die Frage der Interaktion zwischen Verkehrsstrukturen. "Top-kniga" verfügt über einen eigenen Transportdienst, der die Warenlieferung von Moskau nach Nowosibirsk sicherstellt. Lieferverzögerungen sind für das Unternehmen nicht akzeptabel. Leider können viele Moskauer Lieferanten die Ausführung von Bestellungen nicht innerhalb eines Zeitraums von maximal einem Tag gewährleisten. Ausnahmen bilden die Verlage AST und Infra-M, die dies mit einem Sortiment von 5.000–10.000 Buchtiteln leisten können.

1. Das Konzept der Logistikdienstleistung 1

2. Kriterien für die Qualität der Logistikleistung 1

3. Bildung eines logistischen Dienstleistungssystems 2

4.Bestimmung des Niveaus der Logistikdienstleistung. 2

Flussprozesse in der Logistik: Das Konzept des Service Flow. neun

Die Effektivität des Einsatzes von Barcode-Technologie in der Logistik. neun

Einteilung der Kosten in der Logistik. zehn

1. Das Konzept der Handelslogistik 12

2. Logistik ausländischer Wirtschaftsbetriebe. Grundlagen 13

3. Zollabfertigung von Stoffströmen bei ausländischen Wirtschaftsbetrieben 16

1. Das Konzept der Logistikdienstleistung

Logistikdienstleistung ist eine Reihe von Dienstleistungen, die von einem Hersteller oder einem Speditionsunternehmen erbracht werden, das sich mit Logistikdienstleistungen im Prozess der Lieferung von materiellen Ressourcen an einen Verbraucher befasst.

Arbeiten im Bereich Logistikdienstleistungen werden in drei Gruppen eingeteilt:

Vorverkaufsarbeit - Arbeit an der Schaffung eines Logistikdienstleistungssystems:

Festlegung der Unternehmenspolitik im Bereich Logistikdienstleistungen;

Dienstplanung.

Arbeiten, die beim Verkauf von Waren durchgeführt werden:

Bereitstellung von Informationen zum Warenverkehr;

Gewährleistung der Lieferzuverlässigkeit;

Sortimentsauswahl;

Verpackung von Waren;

Kundenbetreuung:

• Erbringung von Garantieleistungen;

  Austausch von Waren;

  Prüfung von Ansprüchen;

  Bereitstellen technische Dokumentation;

  Benutzerschulung;

  Verkauf von Ersatzteilen und verwandten Produkten.

1. Kriterien für die Qualität der Logistikdienstleistung

Lieferflexibilität - kennzeichnet die Fähigkeit, die Wünsche des Kunden über Änderungen der Lieferbedingungen zu erfüllen:

Art des Behälters;

Art der Verpackung;

Art der Auftragsübermittlung;

Bestellformulare;

Möglichkeit des Widerrufs der Bestellung.

Lieferzuverlässigkeit - die Fähigkeit des Lieferanten, sowohl die allgemeinen Lieferbedingungen als auch die Bedingungen der einzelnen Arbeitsarten innerhalb der vertraglich festgelegten Grenzen einzuhalten. Die Zuverlässigkeit der Lieferung wird stark durch das Vorhandensein von Klauseln im Vertrag beeinträchtigt, die den Lieferanten für die Überschreitung von Lieferterminen haftbar machen.

Die Bestelldauer ist die Zeit vom Eingang der Bestellung bis zur Lieferung der bestellten Ware an den Verbraucher. Die Dauer der Bestellung umfasst den Zeitpunkt ihrer Registrierung, Herstellung der Ware, Verpackung, Versand und Transport;

Bereitstellung von Krediten. Dieses Kriterium ist für Russland in dieser wirtschaftlichen Situation aufgrund der Zahlungsmittelknappheit das wichtigste.

Bei der Bestimmung der Qualität einer Logistikdienstleistung in einem bestimmten Unternehmen wird diese nach den angegebenen Kriterien mit dem durchschnittlichen Markt verglichen.

1. Aufbau eines Logistik-Dienstleistungssystems

Segmentierung des Verbrauchermarktes, d.h. Unterteilung in bestimmte Verbrauchergruppen, von denen jede bestimmte Dienstleistungen entsprechend den Verbrauchsmerkmalen benötigen kann:

Nach geografischem Faktor;

Durch die Art der erbrachten Dienstleistungen;

Aus anderen Gründen.

Bestimmung der Liste der wichtigsten Dienstleistungen für Käufer;

Ranking der in der zusammengestellten Liste enthaltenen Dienste;

Definition von Dienstleistungsstandards im Kontext einzelner Marktsegmente;

Bewertung der erbrachten Dienstleistungen, Feststellung des Verhältnisses zwischen dem Dienstleistungsniveau und den Kosten der erbrachten Dienstleistungen, Bestimmung des Dienstleistungsniveaus, das zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erforderlich ist;

Einrichtung Rückmeldung mit Kunden, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen entsprechen.

Verbraucherbefragungen werden durchgeführt, um Dienstleistungen auszuwählen, die für Käufer von Bedeutung sind, und um die Standards von Logistikdienstleistungen zu bestimmen.

Die Dienstleistungslogistik ist ein Zweig der Logistik, der die Optimierung von Dienstleistungsflüssen untersucht, die von Unternehmen für Verbraucher erbracht werden, die sich gegenseitig von Partnern in der Lieferkette erbracht werden, sowie unternehmensinterne Flüsse. Ausländische Autoren verwenden bei der Erörterung der Probleme der Servicelogistik den Begriff "Service Response Logistics". Darunter verstehen sie den Prozess der Koordinierung der logistischen Vorgänge, die für die Erbringung von Dienstleistungen für die meisten erforderlich sind effektiver Weg in Bezug auf Kosten und Kundenzufriedenheit.

Der Zweck der Servicelogistik besteht darin, den Fluss von Dienstleistungen und damit verbundenen Material-, Informations-, Finanz-, Personal- und anderen Flüssen zu steuern, um „internen“ und „externen“ Kunden die Möglichkeit zu geben, die von ihnen benötigten Dienstleistungen zu erhalten. Eine der Hauptaufgaben des Logistikdienstleisters ist es, den optimalen Wert des Servicelevels zu finden. Dazu ist es notwendig, die Parameter der Servicequalität zu analysieren und Abweichungen zwischen den erwarteten und tatsächlichen Ergebnissen zu identifizieren.

In der Logistik lag der Fokus bis vor Kurzem auf der Erbringung von Dienstleistungen im Prozess der Verlagerung von Materialströmen aus der Produktion Auslauf, sondern effektive Organisation Der Service sollte die gesamte Lieferkette abdecken und Harmonie zwischen ihren Gliedern schaffen. Die Effizienz der Bewegung von Logistikströmen und letztendlich das Niveau des Kundendienstes hängen in hohem Maße davon ab, wie gut der Hersteller seine Geschäftspartner bedient. Wenn die vorherige Logistikverbindung die nächste gut bedient hat, werden Voraussetzungen geschaffen, um das gleiche oder höhere Serviceniveau aufrechtzuerhalten und darüber hinaus - durch nachfolgende Verbindungen. Und umgekehrt, wenn sich herausstellt, dass das Serviceniveau des Partners gering ist (Verstoß gegen die Lieferbedingungen der Ware, Mangel an erforderlichen Informationen über das Produkt usw.), kann das Unternehmen entweder nicht dienen seinen Kunden gut, oder dies wird zusätzliche Kosten von ihm verlangen. Derzeit steigt die Nachfrage der Bevölkerung nach Verschiedene Arten Dienstleistungen aus folgenden Gründen: 1) Das Wachstum des Wohlbefindens bestimmter Bevölkerungsgruppen bestimmt ihren Wunsch, den Einkaufskomfort zu erhöhen; 2) Steigende Preise und niedrige Einkommen anderer Käufersegmente erhöhen deren Nachfrage nach Informationen und Preisdiensten (wo und wie Sie billiger und schneller einkaufen können).

Die Dienstleistungslogistik soll dazu beitragen, dem Produkt zusätzliche immaterielle Eigenschaften zu verleihen, die von den Teilnehmern des Logistikprozesses, einschließlich des Verbrauchers, gefordert werden. Heutzutage nimmt in allen Wirtschaftssektoren die relative Bedeutung des immateriellen Teils des Gesamtangebots („Waren-Dienstleistungen“) stetig zu, was in gewissem Maße die Erhöhung des Anteils der nicht zurechenbaren Kosten rechtfertigt -Produktionsbereich - Verteilung und Konsum, aber guter Service erweitert die Nachfrage nach Gütern. Bei der Steuerung von Leistungsströmen in der Logistik gelten die gleichen Prinzipien wie für Materialflüsse. Bei der Organisation der Servicewartung müssen jedoch die Merkmale der Dienstleistungen berücksichtigt werden, die die Merkmale der Servicelogistik weitgehend bestimmen.

Die logistische Optimierung der Leistungsströme der Organisation basiert in der Regel auf drei Hauptkomponenten: der Mission der Organisation; Anforderungen der Verbraucher an seine Produkte oder Dienstleistungen; verfügbare und potenzielle Fähigkeiten der Organisation. Die letzten beiden Komponenten müssen nicht kommentiert werden, daher konzentrieren wir uns nur auf die erste. Die Mission der Organisation bestimmt die allgemeine Richtung ihrer Aktivitäten im Servicebereich, aus der sich die Ziele und Zielsetzungen aller Arten von Dienstleistungen für Kunden und Partner ergeben. Die Mission bestimmt weitgehend das Serviceniveau, das jetzt aufrechterhalten und in Zukunft erreicht werden muss.

• - Lieferflexibilität (die Fähigkeit des Liefersystems, die Wünsche oder Situationen der Kunden zu berücksichtigen), d.h. Möglichkeit: Änderung des Bestellformulars, Änderung der Übermittlungsart der Bestellung, Änderung der Behälter- und Verpackungsart, Rücknahme eines Lieferantrags, Erhalt von Informationen des Kunden über den Status seiner Bestellung;

Zu den Aufgaben des Logistikdienstes gehören:

• - Vorbereitung des Produkts vor dem Verkauf, um Arbeitsausfälle zu vermeiden - während der Demonstration für einen potenziellen Käufer;
• - Bestimmung komplett vorbereitet Produkte für den Betrieb während der gesamten Dauer ihres Aufenthalts beim Verbraucher;

Das Paket von Logistikdienstleistungen sollte angestrebt werden bestimmten Verbraucher. Fähigkeit kommerzielle Organisation die Logistikdienstleistung des Verbrauchers zu individualisieren, prädestiniert seine Bindung an einen bestimmten Vermittler. Die Flexibilität des Logistikdienstes ist in der Tat ein Ausgleich für die Risiken, die beim Verkauf von Produkten entstehen, Qualitätsmerkmale die es nicht erlauben, den Verbrauchern eine nachhaltig optimale Betriebsweise zu garantieren.

Die Parameter der Logistikdienstleistung leiten sich maßgeblich aus den technischen Eigenschaften des Warenflusses ab. Die technische Angemessenheit der Dienstleistung bedeutet die Konformität der Technologie, Methoden, Mittel und Werkzeuge der Logistikdienstleistungen sowie das Niveau der angemessenen beruflichen Ausbildung des Personals Technische Anforderungen verarbeitete Warenströme. Aufgrund der Tatsache, dass Logistikprinzipien die Priorität des Verbrauchers festlegen, werden Inhalt und Serviceniveau als die führenden Kriterien in der Logistik anerkannt. Gleichzeitig wird die Reduzierung der Durchlaufzeit auf ein Minimum in der Distributionslogistik zum Hauptziel.

Die Liste der Logistikdienstleistungen und ein erheblicher Bereich, in dem sich ihre Qualität ändern kann, die Auswirkungen der Dienstleistungen auf die Wettbewerbsfähigkeit und die Kosten des Unternehmens sowie eine Reihe anderer Faktoren unterstreichen die Notwendigkeit für ein Unternehmen, eine klar definierte Strategie zu haben im Bereich Logistik Kundenservice.

Der Handlungsablauf zur Bildung eines Logistikdienstleistungssystems in einem Unternehmen erfolgt nach folgendem Schema:

• 1. Segmentierung des Verbrauchermarktes.
• 2. Ermittlung der wichtigsten Leistungen für Käufer.
• 3. Ranking der Dienste.
• 4. Definition von Servicestandards im Kontext einzelner Marktsegmente.
• 5. Bewertung der erbrachten Dienstleistungen, Herstellen des Verhältnisses zwischen dem Dienstleistungsniveau und den Kosten der erbrachten Dienstleistungen, Bestimmung des Dienstleistungsniveaus, das notwendig ist, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sicherzustellen.
• 6. Erstellen von Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen den Kundenanforderungen entsprechen.

Um die mit der Bereitstellung von Dienstleistungen verbundenen Kosten zu reduzieren, werden die Ressourcen des Unternehmens darauf konzentriert, Kunden die identifizierten Dienstleistungen zu bieten, die für sie am wichtigsten sind. Ein wichtiges Kriterium, das es ermöglicht, das Dienstleistungssystem sowohl aus der Position des Lieferanten als auch aus der Position des Empfängers von Dienstleistungen zu bewerten, ist das Niveau der Logistikdienstleistung. Die Berechnung dieses Indikators kann nach folgender Formel erfolgen:

wobei: n - Servicelevel; M -- quantitative Einschätzung des theoretisch möglichen Volumens an Logistikdienstleistungen; m ist eine quantitative Bewertung des Volumens der tatsächlich erbrachten Logistikdienstleistungen.

Ab 70 % und mehr steigen die Servicekosten exponentiell * je nach Service Level und ab einem Service Level von 90 % wird der Service unrentabel. Ein Exponent (Exponentialfunktion), eine Funktion y=e x, bei der die unabhängige Variable (in diesem Fall das Serviceniveau) ein Exponent ist, der auf der Zahl e » 2,7 basiert. Experten errechneten, dass bei einer Erhöhung des Servicegrades von 95 auf 97 % der wirtschaftliche Effekt um 2 % und die Kosten um 14 % steigen. Zur Bewertung des Logistikdienstleistungsniveaus werden die wichtigsten Arten von Dienstleistungen ausgewählt, dh Dienstleistungen, deren Erbringung mit erheblichen Kosten verbunden ist, und nicht mit der Erbringung erheblicher Verluste auf dem Markt.

Eine mengen- oder sortimentsbedingte Produktionssteigerung geht in der Regel mit einer Erhöhung des Servicegrades einher. Diese beiden Faktoren - die Steigerung des Produktionsvolumens und der Dienstleistungen sind eng miteinander verbunden. Das heißt, einerseits steigen die Servicekosten und andererseits das Umsatzwachstum und dementsprechend das Einkommenswachstum. Die Aufgabe der Logistikdienstleistung besteht darin, den optimalen Wert des Serviceniveaus mit den erforderlichen quantitativen und qualitativen Indikatoren zu finden.

Die Unrentabilität des Handelsprozesses bei niedrigen Werten der Logistikdienstleistung tritt in entwickelten Dienstleistungsmärkten auf. Angenommen, ein Großhandelsunternehmen beabsichtigt, in einem entwickelten Markt für Großhandelsdienstleistungen mit einer Sortimentsbreite innerhalb von 10 % derjenigen der Wettbewerber tätig zu werden. Die Kosten für die Erstellung eines Sortiments rechnen sich aufgrund des geringen Interesses der Käufer an den Bedingungen dieses Großhändlers und entsprechend geringer Umsätze möglicherweise nicht.

Der optimale Wert des Service-Levels lässt sich auch finden, indem man die Kosten des Service und die Verluste auf dem Markt addiert, die durch eine Verringerung des Service-Levels verursacht werden.

In der Praxis gefunden die folgenden Optionen Kundendienst von Produkten im Rahmen der Änderung der Produktpolitik des Herstellers:

• - Organisation der Dienstleistung durch das Unternehmen des Warenherstellers;
• - Delegation von Servicefunktionen an eine Niederlassung des Herstellerunternehmens;
• - ein spezialisiertes Unternehmen wird gegründet, um die Dienstleistung zu organisieren;
• - Die Dienstleistung wird von den Kräften der beteiligten Agenten, Händler, dh Vermittler, mit Übertragung der gesamten Verantwortung für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen erbracht;
• - für die Organisation des Dienstes wird eine organisatorische Einheit auf Genossenschaftsbasis gebildet - eine Firma, ein Konsortium usw., dem das Recht zur Herstellung und Lieferung von Ersatzteilen und zur Durchführung von Reparaturarbeiten übertragen wird;
• - Leistungsdifferenzierung zwischen Verbraucher (nur Wartung) und Hersteller - Schulung.

Eine der Hauptaufgaben des Logistikdienstleisters ist es, den optimalen Wert des Servicelevels zu finden. Dazu ist es notwendig, die Parameter der Servicequalität zu analysieren und Abweichungen zwischen den erwarteten und tatsächlichen Ergebnissen zu identifizieren.

• 1. Die Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Kunden an die Qualität der Dienstleistung und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch das Unternehmen. Diese Diskrepanz entsteht, weil Vertreter des Unternehmens nicht immer verstehen, was der Käufer meint hohe Qualität Dienstleistungen. Ursachen dieser Situation: Insuffizienz Marktforschung, die Unzulänglichkeit der verwendeten Bewertungsparameter zur Messung der Servicequalität, die Ungenauigkeit von Informationen, die Fakten über die Nachfrage nach Dienstleistungen enthalten und deren Qualität bewerten, große Menge Ebenen des Logistikmanagements.
• 2. Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Verbrauchererwartungen und der tatsächlichen Servicequalität. Mögliche Gründe Lücke: Diskrepanz zwischen den Qualitätsanforderungen des Unternehmens und der Verbraucher, unzureichendes Niveau exekutive und technologische Disziplin im Unternehmen, ein geringes Maß an Qualitätsstandardisierung, ein schwaches Qualitätskontrollsystem.
• 3. Diskrepanz zwischen beworbenem und echter Dienst. Gründe für die Diskrepanz: unzureichende horizontale Kommunikation zwischen dem Betriebspersonal und den Mitarbeitern der Marketingabteilung des Logistiksystems, eine Neigung, die Vorzüge der Dienstleistung in der Werbung zu übertreiben.

Die Bildung von Verbrauchererwartungen basiert auf der Verwendung der folgenden Schlüsselfaktoren:

• - Sprachkommunikation, dh die Informationen, die Käufer von anderen Kunden erhalten;
• - persönliche Bedürfnisse. Dieser Faktor bezieht sich auf die Persönlichkeit des Käufers, seine Wünsche, die Vorstellung von der Servicequalität, politische, religiöse und andere Überzeugungen;
• - frühere Erfahrung, d. h. Nutzung desselben oder eines ähnlichen Dienstes;
• - externe Kommunikation, dh Werbung in den Medien.

Die Verbrauchererwartungen sind Ausgangs- und Richtschnur für die Entwicklung des Unternehmens. Die Priorität wird das Unternehmen sein, das in der Lage ist, die latenten Verbrauchererwartungen zu ermitteln.

Zu den meisten wichtige Parameter Dienstleistungen können umfassen:

• - Zuverlässigkeit des physischen Vertriebs (Lieferung des richtigen Produkts zur richtigen Zeit und am richtigen Ort), Informationen und Finanzverfahren;
• - Verfügbarkeit (einfache Kontaktaufnahme mit Dienstleistern, für den Käufer günstige Zeit für die Erbringung von Dienstleistungen, Verfügbarkeit von Lagerbeständen beim Lieferanten Materielle Ressourcen(Fertigprodukte) zur unterbrechungsfreien Versorgung der Kunden);
• - Sicherheit (Aufbewahrung der Ladung, Vermeidung möglicher Schäden für den Kunden);
• - Lieferflexibilität (die Fähigkeit des Liefersystems, die Wünsche oder Situationen der Kunden zu berücksichtigen), d. h. die Fähigkeit:
• - Änderungen am Bestellformular,
• - Änderungen in der Art der Übermittlung der Bestellung,
• - Änderung der Gebinde- und Verpackungsart,
• - Rücktritt vom Lieferauftrag,
• - Erhalt von Informationen über den Status seiner Bestellung durch den Kunden;
• - gegenseitiges Verständnis mit dem Käufer (aufrichtiges Interesse am Käufer, die Möglichkeit, in seine Rolle einzutreten und seine Bedürfnisse zu kennen).

Zu den Aufgaben des Logistikdienstes gehören außerdem:

• - Beratung potenzieller Käufer vor dem Kauf von Produkten, damit sie die richtige Wahl treffen können;
• - Vorbereitung des Käufers auf den effizientesten und sichersten Betrieb der gekauften Ausrüstung;
• - Übermittlung der erforderlichen technischen Dokumentation, die es den zuständigen Spezialisten ermöglicht, Servicefunktionen ordnungsgemäß auszuführen;
• - Vorbereitung des Produkts vor dem Verkauf, um Fehler während der Demonstration für einen potenziellen Käufer zu vermeiden;
• - Lieferung des Produkts an den Betriebsort so, dass die Wahrscheinlichkeit von Transportschäden minimiert wird;
• - das Produkt in einen funktionsfähigen Zustand zu versetzen und es dem Verbraucher in Aktion vorzuführen;
• - Sicherstellung der vollständigen Betriebsbereitschaft des Produkts während der gesamten Dauer seines Verbleibs beim Verbraucher;
• - Sofortige Lieferung von Ersatzteilen.

Zu den Hauptprinzipien der Logistikdienstleistung gehören:

• - maximale Übereinstimmung mit den Anforderungen der Verbraucher und der Art der verwendeten Produkte;
• - untrennbare Verbindung des Dienstes mit dem Marketing, seinen Hauptprinzipien und Aufgaben;
• - Flexibilität des Dienstes, dessen Ausrichtung auf die Berücksichtigung der sich ändernden Anforderungen des Marktes, der Verbraucher und der gewarteten Produkte.

Zu den Grundsätzen der Logistikdienstleistung gehören auch:

• - verbindliches Angebot. Das Prinzip kann als akzeptables Mindestmaß an Logistikdienstleistung definiert werden, das durch die Wettbewerbsintensität auf dem Markt bestimmt wird.
• - freie Wahl den Verbraucher über die Form und das Niveau der Logistikdienstleistungen. Das verbindliche Angebot impliziert nicht die verbindliche Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Der Verbraucher von Dienstleistungen hat immer das Recht, die Logistikdienstleistung abzulehnen.
• - Elastizität, Flexibilität des Dienstes. Das Logistikdienstleistungspaket sollte sich an einen bestimmten Verbraucher richten. Die Fähigkeit einer kommerziellen Organisation, die Logistikdienstleistung des Verbrauchers zu individualisieren, bestimmt ihre Bindung an einen bestimmten Vermittler. Die Flexibilität des Logistikdienstes ist in der Tat ein Ausgleich für die Risiken, die beim Verkauf von Produkten entstehen, deren Qualitätsmerkmale es den Verbrauchern nicht ermöglichen, einen stabilen optimalen Betriebsmodus zu garantieren.
• - Servicekomfort. Die integrale Bewertung der Qualität einer Logistikdienstleistung hängt nicht nur vom Verhältnis von Qualität und Kosten der Dienstleistungen ab, sondern auch von den indirekten Kosten, die mit den Verbrauchsbedingungen und der Verfügbarkeit der Dienstleistungen verbunden sind. Solche Kosten sind auf den Standort des Dienstleistungsunternehmens, die Wartezeit auf die Dienstleistung usw. zurückzuführen.
• - technische und technologische Anpassungsfähigkeit des Dienstes. Die Parameter der Logistikdienstleistung leiten sich maßgeblich aus den technischen Eigenschaften des Warenflusses ab. Die technische Angemessenheit der Dienstleistung bedeutet die Übereinstimmung der Technologie, Methoden, Mittel und Werkzeuge der Logistikdienstleistungen sowie des Niveaus der angemessenen beruflichen Ausbildung des Personals mit den technischen Anforderungen der verarbeiteten Warenströme. Beispielsweise sollte die verwendete Verpackung angemessen sein technische Spezifikationen die darin transportierten Güter, sowie die verwendeten Be- und Entlademechanismen, Vorrichtungen u Fahrzeuge, direkte Lieferung an Orte der Lagerung, Lagerung und des Verbrauchs.
• - die Angemessenheit der Preispolitik im Bereich Logistikdienstleistungen an interne und externe Variablen des Unternehmens. Dienstleistungssubjekte bilden ihren Preis, indem sie die vorrangigen Ziele von Logistikdienstleistungen bestimmen.

Aufgrund der Tatsache, dass Logistikprinzipien die Priorität des Verbrauchers festlegen, werden Inhalt und Serviceniveau als die führenden Kriterien in der Logistik anerkannt. Gleichzeitig wird die Reduzierung der Durchlaufzeit auf ein Minimum in der Distributionslogistik zum Hauptziel.

Die Spezifität der Logistikkosten für den Service ist so, dass ab 70 % und mehr die Kosten je nach Servicegrad exponentiell ansteigen und ab einem Servicegrad von 90 % der Service unrentabel wird (Abb. 1.1 ). Darüber hinaus wurde berechnet, dass bei einer Erhöhung des Servicegrades von 95 auf 97 % der wirtschaftliche Effekt um 2 % und die Kosten um 14 % steigen. Andererseits führt eine Verringerung des Serviceniveaus zu einem Anstieg der Verluste, die durch eine Verschlechterung der Servicequalität verursacht werden.

Abbildung 1 – Diagramm der Servicekosten im Vergleich zum Servicelevel

Andererseits führt eine Verringerung des Serviceniveaus zu einem Anstieg der Verluste, die durch eine Verschlechterung der Servicequalität verursacht werden.

Abbildung 2 – Diagramm der Verluste, die durch die Verschlechterung des Dienstes verursacht werden, ausgehend von der Größe des Dienstniveaus

Somit geht die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, die durch eine Erhöhung des Serviceniveaus verursacht wird, einerseits mit einem Rückgang der Verluste auf dem Markt und andererseits mit einem Anstieg der Servicekosten einher. Die Aufgabe des Logistikdienstleisters besteht darin, den optimalen Wert des Servicelevels zu finden. Grafisch optimale Größe der Dienstgrad kann durch die Konstruktion der Summenkurve F bestimmt werden, die den Verlauf von Kosten und Verlusten in Abhängigkeit von der Änderung des Dienstgrads widerspiegelt.

Abbildung 3 - Abhängigkeit von Kosten und Verlusten vom Wert des Servicelevels

Aus dem Diagramm ist ersichtlich, dass der Schnittpunkt der Funktionen F1 und F2 am Punkt 0 das optimale Serviceniveau ist. Eine Absenkung oder Erhöhung, also eine Abweichung von Punkt 0, des Service Levels führt zu unzumutbaren Mehrkosten.

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Dienstleistungslogistik

Die Natur logistische Aktivitäten beinhaltet die Möglichkeit, dem Verbraucher einen Materialfluss aus verschiedenen logistischen Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen.
Die Logistikdienstleistung ist untrennbar mit dem Vertriebsprozess verbunden und umfasst eine Reihe von Dienstleistungen, die im Rahmen der Warenlieferung erbracht werden.
Gegenstand der Logistikdienstleistung sind verschiedene Verbraucher des Materialflusses (siehe Abbildung). Die Logistikdienstleistung wird entweder durch den Lieferanten selbst oder durch eine auf den Bereich Logistikdienstleistung spezialisierte Spedition erbracht.

Reis. Optionen für den Erhalt des Materialflusses im Verbrauchssystem

Alle Arbeiten im Bereich Logistikdienstleistungen lassen sich in drei Hauptgruppen einteilen:
1) Pre-Sales, d. H. Arbeit an der Bildung eines Logistikdienstleistungssystems;
2) Arbeiten zur Erbringung von Logistikdienstleistungen, die beim Verkauf von Waren durchgeführt werden;
3) After-Sales-Logistikservice.
Die Arbeit im Bereich der Logistikdienstleistungen umfasst vor Beginn des Umsetzungsprozesses vor allem die Definition der Unternehmenspolitik im Bereich der Dienstleistungserbringung und deren Planung.
Der Pre-Sales-Service umfasst: Beratung, angemessene Vorbereitung der Produkte, Schulung des Personals des Käufers, Vorführung der Ausrüstung im Betrieb, Bereitstellung der erforderlichen Dokumentation. Nach Ankunft der Ware an den Verkaufsstellen beseitigen Servicemitarbeiter die beim Transport aufgetretenen Probleme, montieren und justieren die Geräte, d. h. bringen sie in einen betriebsbereiten Zustand. Der Vorverkaufsservice ist immer kostenlos.
Im Prozess des Warenverkaufs können verschiedene Logistikdienstleistungen erbracht werden, zum Beispiel:
Verfügbarkeit Inventar auf dem Lager;
Ausführung einer Bestellung, einschließlich Sortimentsauswahl, Verpackung, Bildung von Ladeeinheiten und andere Vorgänge;
Gewährleistung der Zuverlässigkeit der Lieferung;
Bereitstellung von Informationen über den Warenverkehr.
After-Sales-Services umfassen Garantieservice, Kundenreklamationsverpflichtungen, Umtausch usw.
Der After-Sales-Service wird formal in Garantie und Nachgarantie unterteilt: Kostenlos (im ersten Fall) oder gegen Gebühr (im zweiten Fall) werden die vom Service oder der Liste vorgesehenen Arbeiten durchgeführt.
Während der Garantiezeit versucht der Hersteller, alle Arbeiten zu übernehmen, von denen der langfristige störungsfreie Betrieb des Produkts abhängt. Der Hersteller schult das Personal des Käufers, kontrolliert den korrekten Betrieb, Servicemitarbeiter inspizieren die verkauften Geräte ohne besonderen Aufruf und führen alle erforderlichen vorbeugenden Wartungsarbeiten durch, ersetzen defekte Teile.
Der Nachverkaufsservice nach der Garantie wird gegen eine Gebühr durchgeführt, und sein Umfang und seine Preise werden durch die Vertragsbedingungen für bestimmt diese Art Service, Preislisten und ähnliche Dokumente. Einige Arten von Kundendienst werden als Wartung bezeichnet. In der Regel dies andere Art Inspektionen, Reparaturen, Überprüfungen in den erforderlichen Kombinationen, bestimmt durch die seit Inbetriebnahme des Produkts verstrichene Zeit.
Folgendes ist möglich sechs Hauptoptionen für die Organisation eines Servicesystems, und alle haben ihre Vor- und Nachteile:
1) der Service ausschließlich durch Personal des Herstellers durchgeführt wird;
2) der Service wird vom Personal der Niederlassungen des Herstellers durchgeführt;
3) Für den Service wird ein Konsortium von Herstellern bestimmter Arten von Geräten sowie von Teilen und Baugruppen gegründet.
4) die Dienstleistung einem unabhängigen spezialisierten Unternehmen anvertraut wird;
5) Zur Durchführung von Servicearbeiten werden Vermittler (Agenturen, Händler) hinzugezogen, die für die Qualität und Befriedigung von Serviceansprüchen voll verantwortlich sind;
6) Arbeiten im Zusammenhang mit Wartung sind dem Personal des einkaufenden Unternehmens anvertraut.

Aufbau eines Logistik-Dienstleistungssystems

Bei der Auswahl eines Anbieters berücksichtigt der Verbraucher die Möglichkeit letzterer im Bereich der Logistikdienstleistungen, d.h. die Wettbewerbsfähigkeit des Anbieters wird durch das Angebot und die Qualität der von ihm angebotenen Dienstleistungen beeinflusst. Der Ausbau des Dienstleistungssektors ist mit zusätzlichen Kosten verbunden.
Ein breites Spektrum an Logistikdienstleistungen und ein erheblicher Bereich, in dem sich ihre Qualität ändern kann, die Auswirkungen der Dienstleistungen auf die Wettbewerbsfähigkeit und die Kosten des Unternehmens sowie eine Reihe anderer Faktoren unterstreichen die Notwendigkeit für ein Unternehmen, eine klar definierte Strategie zu haben im Bereich Logistik Kundenservice. Prüfen Sequenzierung, mit denen Sie ein Logistikdienstleistungssystem erstellen können:
1) Segmentierung des Verbrauchermarktes, d.h. seine Aufteilung in bestimmte Verbrauchergruppen, von denen jede bestimmte Dienstleistungen entsprechend den Verbrauchsmerkmalen benötigen kann;
2) Bestimmung der Liste der wichtigsten Dienstleistungen für Käufer;
3) Rangfolge der in der zusammengestellten Liste enthaltenen Dienstleistungen, wobei der Schwerpunkt auf den wichtigsten Dienstleistungen für Käufer liegt;
4) Definition von Dienstleistungsstandards im Kontext einzelner Marktsegmente;
5) Bewertung der erbrachten Dienstleistungen, Feststellung des Verhältnisses zwischen dem Dienstleistungsniveau und den Kosten der erbrachten Dienstleistungen, Bestimmung des Dienstleistungsniveaus, das zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erforderlich ist;
6) Erstellen von Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen den Kundenanforderungen entsprechen.
Die Segmentierung des Verbrauchermarktes kann gem geografischer Faktor, durch die Art der Dienstleistung oder ein anderes Zeichen. Die Auswahl der für Einkäufer bedeutsamen Leistungen, deren Ranking, die Definition von Servicestandards kann anhand verschiedener Umfragen erfolgen. Die Bewertung der erbrachten Leistungen erfolgt verschiedene Wege. So lässt sich beispielsweise die Liefertreue am Anteil der pünktlich gelieferten Chargen messen. Die Ressourcen des Unternehmens konzentrieren sich darauf, den Kunden die Dienstleistungen zu bieten, die ihnen am wichtigsten sind.

Qualitätsindikatoren

Bei der Umsetzung einer Transportdienstleistung als notwendiger Bestandteil der Logistik muss deren Grundprinzip erfüllt werden – das Erzielen eines hohen wirtschaftlichen Effekts. Die Umsetzung dieses Prinzips wird durch eine hohe Servicequalität erreicht.
Zu den Schlüsselparametern der Kundenservicequalität gehören:
Zeit vom Eingang der Bestellung bis zur Lieferung;
Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, auf Abruf zu liefern;
Versorgungsstabilität;
Vollständigkeit und Verfügbarkeitsgrad der Auftragserfüllung;
einfache Aufgabe und Bestätigung der Bestellung;
Objektivität der Preise und Regelmäßigkeit der Angaben zu Wartungskosten;
Vorschläge für die Möglichkeit der Kreditvergabe;
Effizienz der Umschlagtechnik in Lagern;
die Qualität der Verpackung und die Leistung des Paket- und Containertransports;
Zuverlässigkeit und Flexibilität der Lieferung;
Wahl der Versandart. Das Verhältnis der Bedeutung einzelner Indikatoren kann variieren. Beispielsweise im Rahmen einer Zahlungsmittelknappheit in Russische Föderation Die Kreditvergabe war von großer Bedeutung. Gleichzeitig ist in Ländern mit entwickelter Marktwirtschaft der wichtigste Indikator die Versorgungssicherheit.
Von westlichen Experten durchgeführte Massenkundenbefragungen ergeben folgendes Bild der Rangfolge (auf einer 100%-Skala) von Servicequalitätsindikatoren: Lieferzuverlässigkeit wird in 100 Punkten geschätzt; in 60 - einfache Analyse, Stabilität der Informationsbeschaffung, hohes Umsetzungsniveau akzeptierter Garantien; in 50 - die Bequemlichkeit von Kontakten im Serviceprozess; in 10 - die Möglichkeit der Gewährung eines Darlehens usw. Der Dienstleistungszyklus im Unternehmen besteht aus drei Elementen: der Zeit vom Eingang der Bestellung bis zur Entscheidung über deren Ausführung, der Zeit der Kommissionierung und der Lieferzeit. Hersteller stellen mitunter sehr hohe Anforderungen an die Leistungserbringung durch die Serviceabteilung.

Logistikdienstleistung

Die Serviceleistung deckt die gesamte Logistikkette ab und schafft eine Art Harmonie zwischen ihren technologischen Komponenten und den Einheiten, die das Logistiksystem nutzen. In der Wirtschaft des entwickelten Auslands waren Serviceprobleme schon immer von größter Bedeutung. Gut organisierter Service, der zu den wichtigen Elementen moderner Logistik in einer freien Marktwirtschaft gehört, ist ein wesentlicher Bestandteil des Marketings.
Die Leistungen der Serviceabteilungen sind vielfältig und systemisch angelegt. Sie stehen jedoch in engem Zusammenhang mit Speditionstätigkeiten bei der Bedienung von Materialströmen, der Distribution von Produkten und der Lieferung von Waren just in time sowie direkt mit der Transportarbeit. Die Serviceabteilung beteiligt sich aktiv an der Umsetzung horizontaler Wirtschaftsbeziehungen zwischen Herstellern und Verbrauchern von Produkten, einschließlich Transport- und Speditionsdienstleistungen.
Speditionstätigkeiten bei der Bedienung von Stoffströmen zeichnen sich durch eine Vielzahl von erbrachten Leistungen aus:
Kommissionierung, Gruppierung und Verpackung von Waren, Transportdokumentation und Tarifabrechnung für den Transport mit Transportunternehmen;
Be- und Entladen und Lagervorgänge, die in regionalen Vertriebslagern durchgeführt werden, die von Unternehmen eingerichtet wurden, die Fertigprodukte herstellen;
Weitergabe von Informationen zur Förderung von Stoffströmen vom Lieferanten der Produkte zum Verbraucher in allen Phasen des Transportprozesses.
Die Prinzipien der Logistik verkünden die Prioritäten des Verbrauchs, daher werden in der Logistik das Niveau und der Inhalt der Dienstleistungen für die Kundschaft in den Vordergrund gerückt, und die Verkürzung der Zeit für die sofortige Auftragserfüllung wird vom Hauptziel der Logistik bestätigt. Das Problem der Logistikdienstleistung umfasst drei Gruppen von Fragen:
1) Technologie und Organisationsstruktur des Dienstes;
2) Servicequalitätsindikatoren;
3) ein angemessenes Dienstleistungsniveau und die Definition des optimalen Dienstleistungssektors.
Speditionsorganisationen sind autorisierte neutrale Vermittler zwischen Versender, Empfänger und Transport. Die Expedition ist von der Produktions- und Handelssphäre getrennt und fungiert als dritte juristische Person.
Die Entwicklung individueller Anforderungen von Industrie und Handel zwingt Unternehmer dazu, auf Schutz zu greifen, und dann besteht die Notwendigkeit, sich an eine Art Makler (Vermittler und Organisator) zu wenden. Jeder von ihnen versucht, seinen eigenen Vertriebskanal zu bilden. Gleichzeitig glauben Unternehmer, dass der Einsatz von Vermittlern, einschließlich der Beziehungen zu Transportunternehmen, gewisse Vorteile bietet. Die Zahl der Herstellerverträge mit möglichen Warenkäufern wird stark reduziert.
Der Distributor reduziert die Anzahl der Verträge. Zudem fehlen vielen Herstellern die Ressourcen, um Direktvermarktung zu betreiben. Die Attraktivität des Unternehmers für Vermittler erklärt sich auch aus der hohen Effizienz von Vermittlermaßnahmen zur Erhöhung der Warenverfügbarkeit am Markt. All dies bewirkt eine Art Renaissance der klassischen Expedition. Bei Speditionstätigkeiten muss die Situation sorgfältig geprüft werden, in der Kunden eine Entscheidung treffen oder kaufen müssen, da Art und Umfang der Dienstleistung von dieser Entscheidung abhängen. Von dieser Wahl hängt auch die Tätigkeit der unternehmerischen Tätigkeit ab. In jüngster Zeit wurde im Zusammenhang mit der Schaffung eines gemeinsamen Marktes die internationale Tätigkeit des Dienstleistungsdienstes aktiviert, der wie die Logistik nationale Grenzen überschreitet.
Um das Niveau der Logistikdienstleistungen zu beurteilen, werden die wichtigsten Arten von Dienstleistungen ausgewählt, d.h. Dienstleistungen, deren Erbringung mit erheblichen Kosten verbunden ist, und deren Nichterbringung mit erheblichen Verlusten auf dem Markt verbunden ist.
Das Niveau des Kundendienstes wird bestimmt logistische Effizienz, die die folgenden Begriffe hat:
Lieferzeit- der Zeitraum zwischen dem Ausstellungsdatum und der Ausführung des Auftrags. Der Hersteller mit der kürzesten Lieferzeit gewinnt am Markt;
obligatorische (genaue) Lieferung– Beurteilung der Einhaltung der vereinbarten Termine durch den Lieferanten. Es ist ein Maß für die Zuverlässigkeit und das Vertrauen, das ein Kunde in einen Produkthersteller setzt;
Lieferbereitschaft– Koordination und Bestätigung der Frist für die Ausführung der Bestellung durch den Lieferanten gemäß den Wünschen des Kunden;
Versorgungsqualität- ein Merkmal des Auftragsanteils, der gemäß der Bestellung (Spezifikation) des Kunden ausgeführt wird;
Informationsbereitschaft- die Bereitschaft des Unternehmens, alle vom Käufer angeforderten Informationen über die an ihn gelieferten Produkte herauszugeben;
Flexibilität- die Fähigkeit des Unternehmens, vom Kunden vorgenommene Änderungen an einem zuvor erteilten Auftrag vorzunehmen.