• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_submit($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaracija turi būti suderinama su view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) esančiame /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/fils_handatorboolelers .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Deklaracija views_plugin_style_default::options() turi būti suderinama su view_object::options() esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_argument::init() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::init(&$view, $options), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.

Kalbėkite taip, kad negalėtumėte būti nesuprasti

Kvintiliano

Pagrindinis bet kurio verslo tikslas yra parduoti. Todėl kiekvienam komerciniam verslui svarbūs klientai, kontaktas su jais ir jų aptarnavimas. Šiandien telemarketingas tapo viena iš pagrindinių potencialių klientų pritraukimo priemonių.

Tačiau vadovų klaidos, padarytos bendraujant su klientu, gali nubraukti visas pastangas ir sumažinti pardavimą iki nulio.

Tuo pačiu metu pardavimo atstovai, kaip taisyklė, užlipa ant to paties grėblio ir patenka į tuos pačius spąstus:

Nepavyksta pokalbio su tinkamu žmogumi

Paprastai pardavimų atstovai pradeda kalbėtis su pirmuoju žmogumi, kuris pakelia ragelį. Tačiau būtina pasikalbėti su žmogumi, turinčiu įgaliojimus priimti sprendimą pirkimo srityje. Jeigu, atsakydamas į klausimą, vadovas išgirsta: „Reikia paklausti...“, tokiu atveju geriau paprašyti pakviesti į telefoną asmenį, įgaliotą priimti tokius finansinius sprendimus. O norint pasiekti pokalbį su tinkamu ir kompetentingu žmogumi, kartais reikia taikyti specialią „politiką“.

Pabrėžkite produkto savybes, bet ne naudą

Kartais, jausdamas entuziastą, vadovas pradeda vardinti tam tikras prekės ar naujo modelio savybes. Tačiau vargu ar klientas galės juos suprasti. Patys jie jam nieko nesako. Vadovas turi pristatyti produktą ar patobulintą modelį, kalbant apie naudą klientui, akcentuojant būtinos naudos Produktai. Tai turi būti daroma klientui prieinama kalba, o ne daugiau.

Pasiekite pergalę ginče

Ginčytis su klientu – vadovui neįperkama prabanga. Todėl būtina suvaldyti emocijas. Vadovas turi suprasti, kad paskutinis žodis visada lieka klientui. Ir tas žodis turėtų būti žodis „taip“. Tačiau ginčas su klientu gali panaikinti visas pastangas.

Todėl verta vengti ginčų ir suvaldyti jausmus. Čia vadovui tiesiog reikia jautrumo ir supratimo, kai klientas patiria realių sunkumų, o kai pažeidžia teises. Pastaruoju atveju vadovas turi galimybę apginti savo orumą.

Negalima apibendrinti pokalbio

Vadovo užduotis – pristatyti pokalbio telefonu pagalba potencialus klientas produktas. Dažnai pokalbio pabaigoje viduje esantis žmogus jau sutinka su pirkimu, tačiau, kaip taisyklė, atvirai ketinimo neišreiškia. Todėl paskutinis pokalbio etapas turėtų būti privalomas ir konkretus klausimas apie kliento apsisprendimą: ar jis nori pirkti.

Per daug kalbų

Yra žinomas posakis: „tyla yra sutikimo ženklas“. Būtent taip galvoja kai kurie vadovai, o kai klientas tyli ir klausosi, toliau kalba. Tačiau tyla ne visada yra pritarimo ženklas. Klientas tik laukia akimirkos, kada baigs pokalbį.

Galbūt jis jau seniai priėmė teigiamą sprendimą, tačiau vadovas nesuteikia jam galimybės to išreikšti. Reikia parodyti jautrumą, pasiekti žmogaus reakciją, o ne „pataikyti į vieną tikslą“. Priešingu atveju vadybininkas gali prarasti potencialų klientą, nes jis praras susidomėjimą pirkimo objektu dėl pardavimo agento daugiažodiškumo.

Paprastai dėl tokių klaidų klientas atsisako pirkti. Tačiau yra ir kitų klaidų, kurias daro vadovai tiesiogiai siūlydami ir parduodami produktą.

Telemarketingas: pardavimo klaidos ir kaip jas ištaisyti

Čia pateikiamos dažniausiai pasitaikančios klaidos, kurias vadybininkai daro parduodant prekę. Pardavimo agentai:

Sumažinti kainą

Kai kurie pardavėjai tuo klaidingai mano žema kaina ant produkto automatiškai padidina paklausą ir kliento susidomėjimą produktu. Taigi, mažindami prekės kainą, jie tikisi padidinti pardavimus. Dažniausiai, domėdamasis „Kodėl taip brangu?“, klientas nori įsitikinti, ar prekės kaina atitinka jos kokybę.

Ir jei vadovas, atsakydamas į tokį klausimą, automatiškai pradeda mažinti kainą, jis taip parodo klientui, kad jo produktas iš tikrųjų nieko vertas. Tai gali sukelti neigiamą rezultatą: klientas praras pasitikėjimą produktu ir tiesiogiai jį atstovaujančiu asmeniu. Todėl išlaikyti pradinę prekių kainą yra teisinga vadovo pozicija.

Paskelbkite, o ne parduokite

Geras pardavimo agentas turi labai gerai išmanyti savo produktą. Tačiau toks sąmoningumas neturėtų klaidinti kliento. Reikia parduoti prekę, o tai reiškia paaiškinti žmogui, kaip siūloma prekė padės jam gyvenime ar versle. Efektyvus pardavimo pristatymas turi būti prieinamas ir lengvai suprantamas klientui.

Taktika primesti produktą vietoj apgalvoto pasiūlymo

Produkto stūmimas tapo įprastu pardavimo modeliu. Tačiau tokios schemos nebeveikia. Klientai tikisi kantraus ir supratingo požiūrio į savo poreikius. Jie renkasi patikimas firmas, kurios yra pasirengusios jas išklausyti ir atidžiai sprendžiant klientų problemas. Taip šiandien dirba sėkmingi vadovai. Būtina išspręsti kliento problemą, tik tokiu būdu vadovas gali parduoti.

Jie nebaigia darbo

Prekės pardavimas yra bet kurio profesionalaus vadovo tikslas. Tačiau atskirti save nuo tūkstančių kitų galite tik naudodami asmeninį požiūrį į žmogų. O tai reiškia, kad reikia atlikti reikalus. Galite tiesiog parduoti prekes ir išduoti atitinkamą čekį. O parduoti prekę galite ją pristatydami ir sumontuodami. Ir toks pardavimas turės dvigubą pranašumą.

Tai leis klientui įsitikinti, kad įsigyta prekė tinkamai funkcionuoja, ir būtent tai kelia nerimą bet kuriam pirkėjui. Be to, žmogus turi galimybę įsitikinti, kad, nustačius problemą, ją bus galima sutvarkyti vietoje. Taip vadovas galės išvengti nepasitenkinimo klientu ir pasiekti didesnį palankumą. Tai darydamas vadovas parodys:

• kad jis veiktų profesionaliai, asmeniškai stebi prekių perdavimą „iš rankų į rankas“;
• rūpinasi kliento gerove.

Kai kurie pardavimų atstovai ir įmonės neapsiriboja asmeniniu dalyvavimu ir daro daugiau: sukuria kalendorių jubiliejus, sveikina savo klientus svarbių įvykių, jubiliejų, jubiliejų, gimtadienių proga. Šis požiūris atkreipia klientų dėmesį ir duoda teigiamų rezultatų.

Bendravimas su nemokančiais klientais

Telemarketingas apima darbą ne tik su potencialiais klientais, bet ir su tais, kurie turi problemų dėl mokėjimo. Čia taip pat nedarykite klaidų. Štai keletas nurodymų, kaip skambinti nemokantiems klientams:

Kalbėdami neturėtumėte:

• būti priešiškas arba nuspalvintas sarkazmu. Tai gali pabloginti situaciją;
• pasmerkti klientą
• užsikabinti. Reikia ieškoti kompromisų, antraip gali visam laikui prarasti klientą;
• išsilaisvinti. Būtina laikytis santūrumo, nerodyti per didelio emocionalumo;
• grasinti klientui. Tai gali lemti ne tik kliento praradimą, bet ir problemų su įstatymu.

Būtinas:

• sužinoti daugiau informacijos apie klientą ir jam susidariusias aplinkybes;
• įskiepyti žmogui tikėjimą geriausiu;
• nekalbėk su tais, kurie nepriima sprendimų;
• išlik kantrus ir ramus;
• reikalauti grąžinti visą skolos sumą;
• būkite taktiškas ir elkitės su klientu taip, kaip norėtumėte, kad elgtųsi su jumis.

Kitas svarbus aspektas pokalbiai telefonu – tai gebėjimas glaustai ir aiškiai pasakyti klientui savo skambučio tikslą ir greitai jį sudominti bendradarbiavimu.

Deja, gana dažnai iš karto po pristatymo pardavėjai paleidžia nulaužtą ir nuobodžią dainą: „Norime jums pasiūlyti...“, o vėliau – varginantį prekės ar paslaugos savybių išvardijimą.

Žinoma, pirmasis kliento noras yra atsisakyti ir kuo greičiau nutraukti ragelį. Tai suprantama. Nė vienam iš mūsų nepatinka, kai iš jo ko nors labai norisi. Ypač jei toks noras kyla iš svetimas kurių niekada savo akimis nesu matęs. Ir juo labiau, kai šio noro patenkinimui reikia pakloti n-tą sunkiai uždirbtų pinigų sumą. Prisiminti mokyklos kursas fizika?

Veiksmo jėga lygi reakcijos jėgai. © Niutono trečiasis dėsnis

Taigi čia. Kuo labiau įtikinate klientą, tuo labiau jis priešinasi, net jei jūsų pasiūlymas jam iš tikrųjų yra neįtikėtinai naudingas ir gali sumažinti išlaidas ir (arba) padidinti pelną šimtu keturiasdešimt aštuoniais procentais.

Kaip būti?

Sakoma, kad niekada negausi antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Todėl nepaprastai svarbu sudominti pašnekovą pirma savo fraze, kad jis norėtų toliau tavęs klausytis, apsvarstyti tavo detales. pasiūlymas arba susitikti (priklausomai nuo to, kokiu tikslu skambinate).

O norėdami sulaukti kliento dėmesio ir susidomėjimo, turėtumėte atsiminti kelis paprastus dalykus:

Pirmiausia atsisakykite šios „šiukšlių“ frazės „Norime jums pasiūlyti...“. Tai tas pats, kas „mėgstamiausias“ ir gana erzinantis pardavėjų konsultantų klausimas: „Ką aš tau galiu pasakyti?“. Atsakymas iš karto sufleruoja: „Man nieko nereikia“. Juk tokia „frontali“ pastaba pristumia jūsų pašnekovą „prie sienos“ ir priverčia apsispręsti „čia ir dabar“, kai jis dar nepasirengęs.

Daug „minkštesnė“ ir efektyvesnė yra formuluotė „Norėtume išsiaiškinti bendradarbiavimo galimybę...“. Sutikite, kalbėjimas apie galimybes jūsų kol kas niekam neįpareigoja, todėl sukelia kur kas mažiau streso.

Pavyzdžiui:

– Žinome, kad jūsų vaistinė yra šalia gimdymo namų. O mes tiesiog prekiaujame prekėmis, kurios tokiose vietose yra paklausios, pavyzdžiui, čiulptukai, buteliukai, kūdikių pudra ir kt. Kol kas su jumis nedirbame, todėl nusprendėme pasiaiškinti, kaip jums būtų įdomu su mumis bendradarbiauti.

Antra, nieko klientui nesakyk – NIEKO! - apie jūsų prekių ar paslaugų savybes. Dauguma žmonių tiesiog nesugeba iš karto iš ausies suvokti tiek daug jiems naujų detalių ir smulkmenų. Atminkite, kad su jūsų produktu / paslauga kiekvieną dieną dirbate jūs, o ne jūsų klientas. O tai, kas jums pažįstama ir akivaizdu, klientui gali būti nesuprantama ir varginanti. Tuo pačiu jūsų pašnekovui daug lengviau atsisakyti, nei dėti pastangas suvokti jį užklupusį (neprašytą!) informacijos srautą.

Vietoj to būkite pasirengę iš karto – pirmame sakinyje po įžangos – įvardinti PAGRINDINĮ darbo su jumis naudą.

- Išmintingas žmogus sako, kad pasaulyje galioja tik viena taisyklė: mažytis klausimas, nuo kurio priklauso mūsų sėkmė. Kuo dažniau šis klausimas bus girdimas, tuo stipresni tapsime. Ar suprantate, kas yra klausimas, pone Green? Ką tai man duoda? © Iš filmo "Revolveris"

Pagalvokite, kuris pagrindinis galvos skausmas» Ar galite pašalinti potencialų klientą, jei jis perka jūsų produktą ar naudojasi jūsų paslaugomis? Ką maksimali nauda ar jis gali išgauti, jei sutinka bendradarbiauti? Pardavimų didinimas, pinigų taupymas, darbuotojų kaitos mažinimas, rizikos mažinimas, verslo plėtra, įrangos gedimų šalinimas, našumo didinimas, reikalų sutvarkymas, išlaidų mažinimas?

Milijonas ketvirčio colio grąžtų buvo parduotas ne todėl, kad žmonėms reikėjo ketvirčio colio grąžtų, o todėl, kad jiems reikėjo ketvirčio colio skylių. © T. Levitt

Pažvelkite į situaciją ne pardavėjo, kuris turi super-duper produktą / paslaugą, o savo kliento akimis. Ką jis gaus galų gale?

Tuo pačiu čia, kaip niekur kitur, nepaprastai svarbu ne argumentų skaičius, o jų kokybė. Sutaupykite laiko ir galvokite apie pirkėją! Kalbėkite apie esmę ir tik apie pagrindinį dalyką. Nepamirškite, kad jūs turite tik 30 sekundžių, kad sužavėti ir „užkabinti“ pašnekovą. Naudokite juos efektyviai!

Pavyzdžiui, pirmą kartą kalbėdamas telefonu su savo potencialiais asmenimis, nesakau jiems, kad galiu sukurti pardavimo darbo eigą ar surengti pardavimo mokymus. Bet aš visada pirma fraze sakau, kad galiu padėti jiems padidinti pardavimus. Beveik visos įmonės to nori. Ir šios nuskambėjusios naudos visiškai pakanka, kad klientas toliau manęs klausytųsi, imtų kelti aiškinamuosius klausimus ir galiausiai susitartų dėl asmeninio susitikimo.

Beje, jei jūsų skambučio tikslas – susitarti dėl susitikimo, pasistenkite telefonu neatskleisti pasiūlymo esmės, išlaikykite intrigą (prisiminkite „įkandamo saldainio“ efektą). Juk jei viską papasakosi telefonu, klientui tiesiog nebus įdomu su tavimi susitikti.

Arba štai kitas pavyzdys. Prieš kelerius metus su kolega kūrėme kontaktų centro paslaugą, skirtą parduoti. Šiame scenarijuje buvo tokia frazė:

- Galime padėti kelis kartus padidinti kasdienių kontaktų su klientais skaičių „neišpūsti“ savo įmonės darbuotojų.

Be to, bendradarbiaudami su savo įmone galite pasiūlyti klientui išskirtinės informacijos apie rinką teikimą arba galimybę gauti privilegijų iš savo verslo partnerių:

– Turime tam tikrą įtaką šioje rinkoje, o bendradarbiavimas su mumis gali padėti gauti papildomų pajamų. Pavyzdžiui, turime kompetentingų tiekėjų, kurie mūsų įmonei suteikia tam tikrų privalumų, o jei charakterizuosime Jus kaip savo partnerį, tai ir Jūs džiaugsitės.

Šiuo klausimu aš nutraukiu istoriją ir palieku vietos vaizduotei :-). Perskaitykite temos tęsinį kituose straipsniuose.

Taip pat pirmąjį naudojimosi šiuo įrankiu mėnesį galite įsigyti ir žymiai padidinti išeinančių skambučių efektyvumą savo įmonėje.

Sveiki! Šiame straipsnyje mes kalbėsime apie tokį telefono pardavimo įrankį kaip scenarijų.

Šiandien sužinosite:

• Kas yra pokalbio su klientu scenarijus telefonu;
• Kaip parašyti pardavimo scenarijų telefonu;
• Kokie yra pardavimo telefonu scenarijų tipai .

Kas yra telefono pardavimo scenarijus

Telefonas rinkodaros specialistui yra ne tik komunikacijos priemonė, bet ir puikus produktų reklamavimo bei platinimo kanalas.

Norėdami suprasti, kaip parduoti produktą naudojant tik pokalbį telefonu, turite atsiminti telefono ryšio specifiką:

• Sprendimas. Paprastai, šiuolaikinis žmogus skambina norėdami ką nors išsiaiškinti ar susitarti, kitaip tariant, išspręsti problemą;
• Trumpumas. Pokalbis telefonu visada yra trumpesnis nei pokalbis akis į akį ta pačia tema;
• Dialogas. Telefoninis pokalbis visada apima dialogą tarp dviejų žmonių.

Ne kiekvienas pardavimų vadybininkas gali trumpai apibūdinti klientui savo pasiūlymą, kaip išspręsti problemą, kurią reikia identifikuoti pokalbio telefonu su klientu metu. Todėl tam, kad pokalbis tarp pardavėjo ir potencialaus kliento virstų pardavimu, patartina naudoti iš anksto parašytus dialogo scenarijus arba scenarijus.

Scenarijus - pardavimų vadybininko ir kliento dialogo scenarijus, skirtas pagerinti pirmojo efektyvumą ir pritraukti antrąjį.

Jums reikia telefono pardavimo scenarijaus, jei:

• Ar parduodate telefonu?
• Jūsų biure dirba ne mažiau kaip trys vadovai telefonu pardavimo ir klientų konsultavimo telefonu įgyvendinimui (mažesnį skaičių lengviau ir pigiau apmokyti dirbti be scenarijų);
• Norite pagerinti bendrą telefono pardavimo našumą. Tokiu atveju gali sumažėti atskirų vadovų efektyvumas.

Jei sutikote su kiekvienu punktu, turime judėti toliau ir nuspręsti, kokie telefonų pardavimo scenarijai jums tinka.

Iš viso išskiriami keturi scenarijų tipai, priklausomai nuo kliento išsivystymo lygio ir rinkos, kurioje klientas yra atstovaujamas. Kiekvienas scenarijaus tipas apima savo pardavimo telefonu techniką.

	Šilta klientų bazė	Šalta klientų bazė
Vartotojų segmentas	„Šiltas“ scenarijus naudojamas, jei skambinate potencialiam klientui, kuris neseniai atliko tikslinį veiksmą jūsų įmonės atžvilgiu: įsigijo, užsiregistravo svetainėje, lankėsi parduotuvėje ir pan. Tai yra, jūs tai žinote šis klientas domisi jūsų produktu. Vadovo tikslas – priminti apie įmonę, pasiūlyti produktus, kurie gali būti įdomūs šiam vartotojui, įtikinti šio produkto naudingumu.	Šiuo atveju jūs skambinate „aklai“. Tikriausiai jūsų pašnekovas visiškai nežino apie jūsų įmonę ir produktą. Vadovo tikslas – informuoti pašnekovą apie įmonę, identifikuoti kliento problemas ir pasiūlyti šių problemų sprendimo variantus. Tai yra, vadovas turi gauti visiškai naują įmonei klientą
Pramonės segmentas

Bet kuris iš šių tipų yra pagrįstas šiais principais:

• Lygybė. Jūs ir jūsų klientas esate partneriai. Neturėtumėte įtikinti kliento imtis tikslinių veiksmų ar susitaikyti su nepalankiomis sąlygomis. Jūsų darbas – pamatyti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą. Kliento reikalas yra atsisakyti arba susitarti. Priešingu atveju prarasite kliento pagarbą jūsų įmonei;
• Bendradarbiavimas. Nereikėtų ginčytis su klientu, o įrodyti jam, kad jam tikrai reikia Jūsų prekės ir Jūsų skambučio tikslas – padėti. Norėdami tai padaryti, turite užduoti potencialiam klientui tokius klausimus, į kuriuos atsakymus žinote iš anksto. Pavyzdžiui, vadovas: „Jūs išleidžiate didelis skaičius popierius per mėnesį?", klientas: "taip", vadybininkas: "ar perkate naują popieriaus pluoštą kiekvieną savaitę", klientas: "taip", vadybininkas: "ar norėtumėte, kad mūsų įmonė pristatytų popierių į jūsų biurą kiekvieną savaitę val. jums patogus laikas?"

AT šis pavyzdys siūlome kliento problemos sprendimą ir tuo pačiu naudojame trijų „taip“ dėsnį;

• Žinios. Pardavimų vadovas turi išmanyti įmonės specifiką, suprasti jos produktus ir paslaugas.

Scenarijaus struktūra

Dabar, kai nusprendėme dėl scenarijaus tipų, nuspręskime dėl jo struktūros. Kadangi vartotojų rinkai skirti scenarijai labai skiriasi nuo pramoninei rinkai skirtų scenarijų, juos analizuosime atskirai. Pradėkime nuo vartotojų segmento.

Vartotojų segmento scenarijaus struktūra

Norėdami aiškiai parodyti, kuo skiriasi scenarijai šiltai ir šaltai klientų bazei, scenarijų struktūrą pateiksime nedidelėje lentelėje.

	šiltas pagrindas	šaltas pagrindas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas)
Spektaklis	„Kliento vardas“, mano vardas „vadybininko vardas“, aš esu įmonės „įmonės pavadinimas“ atstovas	„Mano vardas yra „vadybininko vardas“, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu įmonės "įmonės pavadinimas" atstovas, mes užsiimame .... " Jums nereikia nurodyti kliento vardo, net jei jį žinote!
Išsiaiškinti aplinkybes	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)	Aiškinamės, ar patogu pašnekovui kalbėtis dabar (jei ne, tai aptariame laiką kada bus galima perskambinti)
Patikslinantys klausimai	Primename klientui, kad jis neseniai įsigijo mūsų prekę ar atliko kitą tikslinį veiksmą. Pavyzdžiui: „Praėjusią savaitę įsigijote mūsų gaminį „pavadinimas“. Ar tau patiko?"	Atskleidžiame kliento poreikį: "Ar žinote problemą...?" – Ar norėtum ja atsikratyti?
Skambučio tikslas	Nurodome skambučio tikslą: „Vakar gavome naujas produktas, papildantis „prekės, kuri jau buvo įsigyta anksčiau, pavadinimą“. Tai leis jums pasiekti dvigubą efektą ir ilgą laiką išgelbėti jus nuo problemos ... “Čia vartotojas perka produktą arba daiktus	Mes siūlome savo produktą/paslaugą klientui. Jei klientas prieštarauja, pereiname prie kito žingsnio.
Atsakymas į prieštaravimą	Naudojame visas teigiamas produkto ar įmonės savybes, kad įtikintume vartotoją šios prekės reikalingumu	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė, paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
atsisveikink	Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"	Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Iki pasimatymo"

Šalto skambučio scenarijaus struktūra pramoniniam klientui

Tokiu atveju patartina iš šiltos duomenų bazės praleisti pokalbio su pramoniniu klientu scenarijų. Paprastai tai atitinka šiltos vartotojų segmento bazės pokalbio scenarijų.

pramoniniams klientams sudarys šie žingsniai:

1. Preliminarus. Siunčiame į paštu potencialus klientas, jūsų komercinis pasiūlymas. Tai turi būti padaryta likus pusvalandžiui iki skambučio. Užsirašykite pokalbio tikslus;

1. Ieškokite kontaktinio asmens kuris kliento įmonėje priima sprendimą jūsų klausimu;
2. Sekretoriaus aplinkkelis. Paprastai pirmiausia jums atsakys atsakingo asmens sekretorius, turintis savo atsisakymo scenarijų. Reikia jį apeiti. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių taisyklių:

• Būtina intonacija ir kalbėjimo maniera parodyti, kad atsakingam asmeniui šio bendradarbiavimo reikia labiau nei Jums;
• Aiški, teisinga, pasitikinti kalba;
• Pokalbyje turėtų skambėti tokia frazė: „Su kuo galiu pasikalbėti šiuo klausimu“ („Susisiekite su asmeniu, atsakingu už šią problemą“).

1. Pokalbis su sprendimų priėmėju. Pokalbio su atsakingu įmonės asmeniu scenarijaus struktūra atrodys taip.

Scena	Veiksmas
Sveikinimai	Įžanginė frazė: laba diena (vakaras, rytas) „Pašnekėjo vardas“
Spektaklis	Mes vadiname savo vardą ir pavardę
Klausimų patikslinimas ir produkto pristatymas	Ar naudojatės mūsų įmonės „pavadinimo“ komunikacijos paslaugomis? Dabar turime naują pasiūlymą, nuolatiniams klientams jis kainuos dvigubai brangiau. Tai leis jums „įvardyti tuos privalumus, kurie domina jūsų pašnekovą“. Pavyzdžiui, viršininkui – išlaidų mažinimas ir pelnas, eiliniams darbuotojams – darbo supaprastinimas
Darbas su prieštaravimais	Mes nustatome atsisakymo pirkti prekę priežastį. Išsprendžiame problemą, kurios vartotojas atsisakė. Paprastai reikia išspręsti tris tokias problemas
atsisveikink	Dėkojame už sugaištą laiką, mielai bendradarbiausime / pasimatysime / rytoj mūsų specialistas atvyks pas jus nurodytu laiku

Prieštaravimų tvarkymo pavyzdys

Straipsnio pabaigoje norėčiau sutelkti dėmesį į šį konkretų bloką, nes jis yra pats pavojingiausias prarasti klientą.

Prieštaravimas	Atsakymas
Mums nereikia šio produkto	"Produktas gali išspręsti problemą su ...". Nepadeda, galite pasiūlyti alternatyvų produktą ir jį pavadinti naudingų savybių klientui
Neturiu laiko kalbėtis (po paaiškinimo etapo)	„Tai užtruks ne ilgiau kaip 10 minučių. Galiu perskambinti kitu metu. Jūsų patogumui?"
Mes jau turime tiekėją, jis mums tinka	„Mes nesiūlome pakeisti esamų jūsų partnerių, siūlome juos papildyti, kad visiems būtų patogu dirbti ir nekiltų tokių problemų kaip „kliento problemų surašymas“
Brangus	Daugelis mūsų klientų atkreipė dėmesį į didelę kainą, tačiau visi klausimai buvo pašalinti, kai jie išbandė mūsų gaminį. Suteiksime jums 20% nuolaidą pirmajam užsakymui, kad būtumėte tuo tikri.

Tiesą sakant, prieštaravimų gali būti daug daugiau, mes pateikėme tik dažniausiai pasitaikančius variantus. Svarbu kiekvieną apgalvoti ir dirbti, kad vadovas galėtų duoti aiškų atkirtį ir neprarasti kliento.

Pardavimų telefonu pavyzdinis (pavyzdinis) scenarijus

Ir galiausiai, čia yra visas telefono pardavimo scenarijus. Tarkime, mes parduodame šampūną sausiems plaukams šaltiems klientams.

1. Sveikinimai: Laba diena!
2. Spektaklis: " Mano vardas Anna, kaip galiu su jumis susisiekti? Esu Volosatik įmonės atstovas, užsiimame gamyba natūralių priemonių plaukų priežiūrai. „Kliento vardas“, turime jums specialų pasiūlymą.
3. Aplinkybių paaiškinimas:– Ar tau patogu dabar kalbėti?
4. Patikslinantys klausimai:"Ar žinote sausų ir trapių plaukų problemą?", "Ar norėtumėte jų atsikratyti?".
5. Skambučio tikslas:„Puiku, siūlome natūralų šampūną sausiems plaukams. Faktas yra tas, kad saldymedis, kuris yra jo dalis, sulaiko vandenį, o sulfatų nebuvimas leidžia išsaugoti plaukų struktūrą. Ar žinojote, kad 90% parduotuvėse esančių šampūnų yra sulfatų, kurie ardo plaukų struktūrą, lėtina augimą ir daro juos trapius? (Ne taip). Gamindami šampūną daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad nebūtų pakenkta plaukams. Tuo pačiu metu mūsų šampūno kaina atitinka vidutinę rinkos kainą ir yra 500 rublių už 400 ml.
6. Darbas su prieštaravimais: darbo su prieštaravimais pavyzdžiai pateikti aukščiau esančioje lentelėje.
7. Atsisveikink: Dėkojame, kad skyrėte laiko apsilankyti pas mus, laukiame jūsų mūsų parduotuvėje. Atsisveikink“.

Vaizdo įrašas apie telefono pardavimo scenarijus

» Prekyba telefonu

© Olegas Tocheny

telefono rinkodara
(pardavimas telefonu)

Ar esate telefono agentas ir dabar ketinate skambinti potencialiam klientui, kad pasiūlytų jam produktą ar paslaugą? Neskubėk. Jei elgsitės atkakliai, tuomet savo pašnekovui būsite tik vienas iš daugelio, kasdien varginančių jį tokiais skambučiais. Čia reikia naudoti kitokią taktiką, kurios dėka galėsite patraukti kliento dėmesį į savo pasiūlymą.

Prieš pradėdami pokalbį, jūs, žinoma, nustatėte keletą firmų, kurios gali tapti jūsų įmonės klientais. Išsiaiškinkite įmonės pavadinimą, kontaktinio asmens vardą, pavardę, kitus duomenis ir visa tai įveskite į duomenų bazę. Dabar reikia gerai pagalvoti apie būsimą pokalbį. Jei teisingai parašysite apeliaciją ir sugebėsite sudominti save, ši įmonė beveik neabejotinai taps jūsų klientu.

Pabandykite atsidurti kliento vietoje ir atsakyti į klausimą: „Kodėl iš tikrųjų turėčiau pirkti šį produktą?

Priežasčių, kodėl žmonės apsiperka, nėra tiek daug

1. Norint sutaupyti (20% nuolaida parduotuvėje, reikia įsigyti džinsus);
2. Norint užsidirbti (naudoti kitų prekių gamybai, perparduoti);
3. Norėdami sutaupyti laiko (pavyzdžiui, telefonas taupo laiką, palyginti su asmeninėmis kelionėmis; automobilis taupo laiką, palyginti su viešasis transportas, - taip žmonės moka už telefonų montavimą ir perka automobilius);
4. Kad išlaikytum savo socialinį statusą (reikia pirkti „Mere“: įmonės savininkui gėda važiuoti „žiguliu“);
5. Ir paskutinė priežastis – loginiai sumetimai (įsigydami nekilnojamąjį turtą pasirūpinate, kad vaikams užaugus bus suteiktas būstas).

„Išbandykite“ šį sąrašą savo potencialiam klientui – ir dabar galėsite sugalvoti įžangą į pokalbį.

Įvadas į pokalbį

Pokalbio įžangoje turi būti ne daugiau kaip 75 žodžiai (kitaip kitas eilutės galas turės laiko padėti ragelį arba rasti prieštaravimą). Norėdami tai padaryti, turite ne daugiau kaip 45 sekundes – per šį laiką turite turėti laiko pristatyti įmonę ir nurodyti priežastis, kodėl klientas gali susidomėti jūsų pasiūlymu.

Tai, ką turite laiko pasakyti per šias 45 sekundes, yra labai svarbu. Tačiau lygiai taip pat svarbu, kaip tai sakote. Pasirūpinkite teisinga intonacija. Turite spinduliuoti teigiamu požiūriu į tai, ką darote – šypsokitės! Atsiminkite, kad šypseną galima „pamatyti“ telefone. Jei ką tik perskaitysite, pašnekovas taip pat nesunkiai supras. Netiki? Pasitikrinkite su draugais. Taigi pirmas dalykas yra šypsena. Antrasis yra tai, ką jūs iš tikrųjų turite pasakyti.

Yra 5 etapai, kuriuos turite pereiti kiekviename pokalbis telefonu su klientu.

1. Būtina atkreipti pašnekovo dėmesį. Tai galima padaryti kaip pasisveikinimą. Kai tik pasakysite: „Laba diena, pone Petrenko!“, patrauksite jo dėmesį.
2. Tada turėtumėte prisistatyti. Nemanau, kad kas nors turėtų būti to mokomas.
3. Po to turite nurodyti savo įmonės pavadinimą.
4. Galiausiai turėtumėte pasakyti tai, kas sukels kliento susidomėjimą jūsų įmone.

Dėl to turėtumėte gauti kažką panašaus į: „Sveiki, pone Petrenko! Esate susirūpinęs dėl pono Sidorenko iš Service and Co. Siūlome kalbančius biuro šaldytuvus, kurie pasako, kokie produktai pradeda gesti ir turi būti kuo greičiau naudojami, kuriam darbuotojui jie priklauso ir kaip šis darbuotojas reaguoja į jo turto dingimą iš šaldytuvo. Kalbantis šaldytuvas padės jūsų įmonei sutaupyti iki 20% darbuotojų maisto išlaidų, taigi ir darbo užmokesčio. Be to, šis pirkinys neapima biuro dvikovų dėl kefyro butelių.

5. Sunkiausias dalykas: reikia užduoti klausimą, į kurį pašnekovas tikrai atsakys „taip“. Pavyzdžiui: „Ar jūsų įmonė suinteresuota, kad darbuotojai dirbtų produktyviai? Kas pasakys, kad jo įmonės tai nedomina?

Bet jei ponas Petrenko vis tiek pasakys ne, atsiprašyk, padėkok už sugaištą laiką ir padėkite ragelį. Po tokio atsakymo beprasmiška įtikinti jį jūsų klausytis. Tikimybė, kad jis sutiks su jūsų pasiūlymais, yra viena galimybė iš tūkstančio. Tai neverta jūsų laiko. Daug naudingiau jį išleisti renkant kitą numerį. Čia tau buvo atsakyta „taip“ – pirmoji pergalė. Tačiau tai dar ne viskas: dažniausiai po teigiamo atsakymo seka prieštaravimai, o toliau kalbėsime apie tai, kaip su jais elgtis.

O dabar keli žodžiai apie tai, kaip įveikti vieną reikšmingą kliūtį, kurios vardas – sekretorė. Primenu, kad jūsų užduotis yra pasiekti asmenį, kuris priima sprendimus.

Taigi sekretorė pakelia ragelį. Prisistatykite, išsakykite savo pasiūlymą ir paklauskite, su kuo jums reikia pasikalbėti. Jei negalite sužinoti vardo, pabandykite apgauti. Apsimesk klientu, perskambink ir paprašyk, kad tave sujungtų su ponu Ivanovu iš pardavimo skyriaus. Jei jums pasiseks ir atspėsite teisingai, būsite iš karto prisijungę, jei ne, apsimesk, kad sumaišei pavardę. Paklauskite pardavimų skyriaus vadovo vardo, o tada paprašykite susisiekti su juo. Jūsų pagrindinis tikslas – pasikalbėti su žmogumi, kuris gali apsispręsti, apeinant sekretorę – pasiektas. Dabar galite pradėti pokalbį, kurio rezultatas turėtų būti susitikimas su klientu arba susitarimo sudarymas.

Pokalbis su klientu

Dešimt telefono agento įsakymų

1. 20/80 taisyklė. Tai reiškia, kad 80% laiko turėtumėte klausytis ir kalbėti tik 20%. Įžanginei kalbai jums duota, kaip jau minėjome, 45 sekundės. Tada jūsų užduotis yra įsiklausyti ir prisiminti klientų problemas ir poreikius. Tada turėsite puikią priežastį pasiūlyti klientui sudaryti su jumis sutartį, kuri padės išspręsti šias problemas ir patenkinti jo poreikius.
2. Jei nori atrodyti dalykiškai, niekada neklausk bendrus klausimus– apie orą arba „Kaip sekasi?“. Ar dera klausti apie orus pašnekovo, kuris yra 20 km atstumu nuo jūsų? Ar esate pasirengęs kitą pusvalandį skirti pasakojimams apie kitų žmonių problemas?
3. Venkite dvejonių, kalbėkite konkrečiai, tiksliai, laikykitės tinkamos intonacijos. Nepamirškite šypsotis! Kalbėti reikia ne per lėtai ir ne per greitai, ne per garsiai ir ne per švelniai. Turite būti tikri, kad esate gerai išgirsti ir suprasti. Išmokite pajusti, kada reikia pristabdyti pokalbį. Telefono agentai dirba daug efektyviau, kai moka tyliai laukti atsakymo ir laiku padėti ragelį.
4. Nenusiminkite, jei gausite atsakiklį. Jūsų tikslas – perskambinti, o kaip tai padaryti, pakalbėsime šiek tiek vėliau.
5. Neskubėkite siųsti informacijos klientui iš pirmo prašymo, jei jis tikrai nežino, ko jam reikia. Daugeliu atvejų informacijos prašymas yra tiesiog noras jus sulaikyti. Tačiau jų yra daugiausia Skirtingi keliai pasinaudok šiuo prašymu savo naudai. Negalite nieko siųsti, tiesiog paskambinkite po savaitės ir paklauskite, ar informacija pasiekė. Paprastai klientas atsako į jūsų klausimą ir tęsia pokalbį. Prospektus galite priimti asmeniškai, nurodydami, kad juose reikia paaiškinimų – štai susitikimas su klientu, kurio ieškojote.
6. Teisingai atsakykite į prieštaravimus (toliau parodysime, kaip tai padaryti).
7. Neleiskite sau nepagarbių pastabų konkurentų atžvilgiu. Rimti žmonės mieliau nedirba su tais, kurie, bandydami įtikinti juos bendradarbiauti su savimi, atkreipia dėmesį į kitų trūkumus. Klientas renkasi pozityviai nusiteikusius partnerius – taip mokomi jų prekybos atstovai didžiausių įmonių ypač Kodak.
8. Dirbdami telefono rinkodaros srityje negalite praleisti nė dienos. Praleisdami vieną dieną per savaitę, taip atsiliksite, kad nėra prasmės net bandyti pasivyti. Niekada nenustokite skambinti naujiems žmonėms – taip vienintelis keliasįgyti naujų klientų.
9. Niekada nesiūlykite savo įmonės kaip „paskutinės išeities“ tiekėjo. Turite įtikinti klientą, kad jūsų įmonė yra geriausia. Patirtis rodo, kad „neatidėliotinu atveju“ paliktų tiekėjų pagalbos niekas niekada nesikreipia.
10. Neteikite per daug informacijos telefonu. Prisiminkite savo pagrindinį tikslą. Jei norite gauti užsakymą ir jums buvo užduotas klausimas, neįmanoma į jį neatsakyti. Ir jei jūsų tikslas yra susitarti dėl susitikimo, geriau išnaudokite situaciją savo naudai. Pasistenkite įtikinti klientą, kad jo problema sprendžiama, o jūsų atstovas galės visa tai paaiškinti asmeniškai.

Naminiai preparatai

Naminių preparatų naudingumą sunku įvertinti, kol nepradedate jų vartoti. Išbandykite – ir įsitikinkite patys. Tai tikrai išsigelbėjimas, jei suklumpate ir nežinote, ką pasakyti. Tuščios vietos negali būti perskaitytos. Nėra nieko nemalonesnio, kai telefono agentas pertraukia jus nuo reikalų ir net ką nors paskaito. Tokiais atvejais tiesiog norisi padėti ragelį. Todėl ruošinius reikia įsiminti.

Be to, tuščios vietos padeda sutelkti dėmesį į pagrindinį pokalbio tikslą. Žinodami, ką pasakyti, nešvaistysite nei savo, nei kliento laiko. Taigi, ruošiniai padės jums daugiau skambinti per dieną ir efektyviai reaguoti į galimus prieštaravimus. Šiame straipsnyje mes nesiūlome ruošinių pavyzdžių: juos turite sugalvoti patys, vadovaudamiesi savo Asmeninė patirtis ir įmonės specifika. Užsirašykite tuščias vietas: taip atsimenate juos ir išmokite juos naudoti. Dirbdami visada galite juos pataisyti ir patobulinti.

Ar jie tau prieštarauja? Tai yra gerai

Asmuo, nežinantis, kaip reaguoti į klientų prieštaravimus, neturi teisės vadintis telefono agentu. Prieštaravimas yra tam tikra galimybė, kurią jums suteikia klientas; naudokite jį norėdami pasakyti jam tai, ką jis nori išgirsti. Jokiu būdu nevenkite prieštaravimų. Telefoninėje rinkodaroje galioja 3 „P“ taisyklė: „PAKARTOT, PALAIKYTI, TĘSTI“. Panaudokite jį – ir sėkmė jums garantuota. Pakartokite prieštaravimą klausimo forma. Pasakykite, kad vienas iš jūsų klientų išreiškė panašius prieštaravimus, tačiau po pristatymo persigalvojo ir nusprendė dirbti su jumis.

Pakvieskite pašnekovą tęsti pokalbį. Taip pakartojote, palaikėte ir tęsėte pokalbį apie savo tikslą. Pirmąją darbo savaitę išgirsite daug prieštaravimų, kurių daugumą galima sumažinti iki septynių pagrindinių. Kiekvienas iš jų reiškia kliento bandymą nutraukti pokalbį su jumis. Tačiau jūsų pozicija turėtų būti tokia: dabar įveiksiu šį prieštaravimą ir tęsime pokalbį.

1. Klientas sako, kad jau išbandė tai, ką siūlote, ir nepatiko. Norėdami įveikti šį prieštaravimą, naudokite 3-P taisyklę (žr. aukščiau).
2. Klientas pareiškia, kad jis jau turi tiekėją. Nenuleiskite rankų: klauskite tol, kol rasite šio teikėjo „silpnumą“ – tašką, kuriame yra jūsų paslaugos. geresnė pusė skiriasi nuo tų, kurias iki šiol teikė jūsų pašnekovo kompanija. Kodėl gi ne galimybė įsigyti naują klientą?
3. Klientas sako, kad jo nedomina jūsų gaminys. Taikykite 3 P taisyklę. Jei klientas vėl sako, kad jam neįdomu, pritaikykite „paskutinį smūgį“ (technika, apie kurią bus kalbama toliau). Bet jei tai nepadeda, padėkite ragelį.
4. Klientas bando baigti pokalbį prašydamas atsiųsti dokumentus. Paklauskite kliento, kokius konkrečius duomenis jis norėtų gauti. Pabandykite sumažinti pokalbį iki 3 „R“ taisyklės ir paprašykite susitikimo. Jei klientas prašo atsiųsti kainoraštį, pasakykite jam, kad jūsų kainoraštis yra toks platus, kad jo siųsti visiškai netikslinga; bet jei klientas įvardija jį dominančių prekių ar paslaugų rūšis, tuomet esate pasiruošę perduoti duomenis apie reikalingas prekes.
5. Klientas teigia, kad dirbant su jumis sutaupoma nedidelė ir neverta papildomų pastangų, kurių iš jo pareikalaus. Paaiškinkite jam, kad jis neturės papildomų rūpesčių, o atvirkščiai – darysite viską taip, kad supaprastintumėte jo gyvenimą. Naudodami 3 R, užbaikite pokalbį su užsakymo arba susitikimo užklausa.
6. Klientas prašo perskambinti po mėnesio, nes dabar per daug užsiėmęs. Pasakykite jam, kad per tą laiką jis galėtų sutaupyti daug pinigų, ir paklauskite, ar biure yra kas nors, su kuriuo galėtumėte pasikalbėti dvi minutes. Naudodami 3 R, apibūdinkite panašią patirtį ir užbaikite prašydami susitikti arba susitarti.
7. Klientas sako, kad šie klausimai nepriklauso jo kompetencijai. Sužinokite iš jo, kas yra atsakingas už šią darbo sritį. Jei jis nenori atsakyti, grįžkite pas sekretorę ir paklauskite dar kartą.

Išvada: iškilusias kliūtis reikia įveikti. Pabandykite taip padirbėti bent mėnesį, ir suprasite, kad tokia taktika pasiteisina.

Gaukite teisę pasiūlyti

Kalbantis su klientu, nereikėtų pamiršti dar vieno dalyko. svarbiausia taisyklė Rinkodara telefonu: jūs neturite teisės tiesiog paskambinti klientui ir paprašyti jo pateikti užsakymą. Tačiau tokią teisę galite gauti net per vieną minutę.

Laikykitės taisyklių: padarykite įžangą, teisingai įveikite 2–3 prieštaravimus ir pusė mūšio baigta. Tuomet, užduodant tinkamus klausimus ir išklausius atsakymus, reikia išsiaiškinti, kokie yra kliento poreikiai.

Kai tik klientas pajus, kad esate persmelktas jo problemų, užmegsite tarpusavio supratimą. Dabar galite pasiūlyti jam pateikti užsakymą. Norėdami „pakalbėti“ su klientu, turėsite naudoti tam tikrą klausimų uždavimo techniką. Pasiūlykite jam ką nors, kas padėtų išspręsti jo problemas.

Bet gal jo firma išvis neturi problemų? Jei visi jūsų bandymai išsiaiškinti baigėsi nesėkmingai, atsisveikinkite ir pereikite prie kito kliento.

Jūsų darbo su klientais būdų arsenale turėtų būti specialus pasiūlymas, kuris galioja šiuo metu ir nekelia rizikos klientui – apie tai kalbėsime žemiau. Tačiau bet kuriuo atveju jūsų užduotis yra išsiskirti iš minios ir pasakyti tai, kas priverstų klientą prisiminti jūsų įmonę, jūsų produktus ir paslaugas.

Statistinė apskaita kaip pardavimų skaičiaus didinimo priemonė

Kiekvienas telefono agentas turi dirbti su specialia forma, kurioje jis pažymi viską, ką daro. Jei vadovas jums jos nedavė, nesvarbu: susidarykite tokią formą patys ir prisiverskite ją naudoti kasdien. Tai padės jums nustatyti savo silpnosios pusės ir padidinti pardavimus. Štai 10 dalykų, kuriuos turėtumėte stebėti kiekvieną dieną:

1. skambučių.
2. Automatinio atsakiklio įrašai, kuriuos palikote (tai padės paruošti automatinio atsakiklio šabloną).
3. Vartininkai (kiek kartų per dieną pataikėte į sekretorę).
4. Žmonės, atsakingi už sprendimus dėl sutarčių (kiek kartų per dieną jums pavyko įtikinti sekretorių, kad jis jus supažindintų su šiais žmonėmis).
5. Siunčiamos faksogramos ar paštas (ką reikia siųsti, kokia forma ir kiekiu).
6. Pakartokite skambučius.
7. Suplanuoti tolesni skambučiai (kiek skambučių reikia atlikti).
8. Atsakymai į jūsų pranešimus automatiniame atsakiklyje (koks efektyvus yra jūsų automatinio atsakiklio šablonas).
9. Susitikimai.
10. Sudarytos sutartys.

Norėdami tai padaryti, turite palikti jam reklamą 20-30 sekundžių. Pirmieji keturi pokalbio etapai čia yra vienodi (žr. aukščiau), tačiau vietoj paskutinio klausimo reikėtų autoatsakiklyje užrašyti frazę, kuri privers klientą perskambinti. Patarkite, pavyzdžiui, kad atvyksite pas jį antradienį 14-00 val., kad galėtumėte plačiau papasakoti apie savo įmonės pasiūlymus. Po to palikite savo vardą ir telefono numerį.

Išgirdęs, kad į jo kabinetą ateis žmogus, pas kurį susitikimo nepaskyrė, klientas beveik neabejotinai užsirašys Jūsų vardą ir telefono numerį, kad perskambintų ir išsiaiškintų, kas yra. Jūsų tikslas pasiektas: klientas jums paskambino.

Bet gal jis tiesiog ant tavęs pyksta ir nori tau tai pasakyti? Paprastai kliento pasipiktinimą galima neutralizuoti. Į jo klausimą apie susitikimą atsakykite, kad ką tik palikote informaciją ir norėjote sužinoti, ar galima atvykti pas jį antradienį. Jei šis laikas jam netinka, paklauskite, kas tinka. Taip grįžote prie 3 „P“ taisyklės – pakartojote savo įmonės paslaugų pasiūlymą, palaikėte klientą ir tęsėte pokalbį su prašymu susitikti.

Dabar atėjo laikas užduoti penktą klausimą. Jei klientas atsako „Ne“, turėtumėte palinkėti viso ko geriausio ir padėti ragelį. Ir jei klientas atsako „Taip, bet ...“, turite įveikti prieštaravimą ir vėl pasiūlyti susitarti su jumis susitikti arba pateikti užsakymą.

Ir galiausiai, keletas naudingų patarimų:

1. Palikite informaciją atsakiklyje ne ilgiau kaip 30 sekundžių.
2. Nemikčiokite ir nesustokite.
3. Paskambink dar kartą. Vidutiniškai, norint sugauti žmogų, jam reikia skambinti 4-8 kartus.
4. Gerai pagalvokite, ką ketinate pasakyti.

Specialūs pasiūlymai

Norėdami pritraukti naujų klientų, visada pasilikite specialius pasiūlymus – kuponus, nuolaidas, nemokama paslauga, nemokamas pristatymas, bandomasis laikotarpis. Bandomasis laikotarpis reiškia, kad klientas gauna prekę ir ja naudojasi nemokamai, pavyzdžiui, mėnesį prieš sumokėdamas už ją. Taip turi būti daroma dirbant su didelės įmonės, kurią norėtumėte pagaminti savo klientams, bet nesutinkantiems pirkti iš jūsų prekių be pavyzdžio. Tačiau nepamirškite išsamiai paaiškinti klientui, kas yra „nemokamas bandymas“: pats bandymas yra nemokamas, tačiau klientas turės sumokėti už prekes, nors ir po 30 dienų.

Specialiais pasiūlymais geriausia pasinaudoti pokalbio pabaigoje, siekiant įtikinti dvejojantį klientą atlikti pirmąjį užsakymą. Šis metodas tikrai veikia ir yra mėgstamas vartotojų. Tačiau aiškiai nurodykite klientui, kad tai vienkartinis pasiūlymas.

Apie svarbiausią dalyką – apie užsakymą

1. Pirmas klausimas: ar užsidirbote teisę pasiūlyti užsakymą?
2. Kiek kartų prašėte kliento pateikti užsakymą? Siūlyti reikia bent tris kartus, nebent, žinoma, klientas iš karto sutinka (tokiu atveju tiesiog pasakykite: „Ačiū. Jums bus malonu dirbti su mumis“ ir padėkite ragelį). Tačiau apskritai pirmasis pasiūlymas pateikti užsakymą visada yra bandomasis. Antrą kartą taip pat prieštarausite. Trečiasis prašymas yra labai svarbus. Paprastai po jo gaunate užsakymą. Aš neturiu galvoje, kad jei tris kartus paklausi, užsakymas yra tavo. Gali būti, kad šio užsakymo niekada negausite. Toliau pateikiami punktai padės išsiaiškinti.
3. Specialiame pasiūlyme būtinai nurodykite galiojimo datą. Jei tai padarysite, klientas turės papildomą paskatą sudaryti su jumis sutartį.
4. Ar uždavėte tiriamųjų klausimų, kurie verčia klientą užbaigti sandorį? Jų pagalba galite pajusti, ar klientas išvis ketina su jumis dirbti.
5. Ar bandėte techniką, vadinamą „paskutiniu smūgiu“? Aš tai minėjau aukščiau, o dabar paaiškinsiu, kas tai yra. Kai klientas į visus jūsų klausimus atsako neigiamai, paklauskite jo, ar jam būtų įdomu išgirsti jūsų pristatymą. Jei atsakymas yra „Ne“, mandagiai atsisveikinkite ir padėkite ragelį. Su šiuo klientu jums nepasiseks.

Susikoncentruokite – ir sėkmė neprivers jūsų laukti

Yra žmonių, kurie pokalbyje su telefono agentu ar keliaujančiu pardavėju kalba apie bet ką, išskyrus pardavimą. Telefono agentas turi vengti tų, kurie gali „suvalgyti“ jo laiką. Suplanuokite savo tikslus dieną prieš atvykdami į darbą. Turite žinoti, kiek norite skambinti, kiek sandorių norite sudaryti. O rinkodara telefonu turėtų būti atliekama kasdien, bet ne ilgiau kaip 2-3 valandas be pertraukos.

Prieš darbą nusiteikite. Tai galima padaryti įvairiais būdais. Galite paskaičiuoti galimą pelną pakeliui į darbą, galite klausytis specialių kasečių metro ar troleibuse, galite įrašyti save džiuginantį kasetę ir klausytis jos pakeliui.

Prieš skambindami pakartotinai, pirmiausia skambinkite naujiems klientams. Daugelis elgiasi priešingai, tačiau jei nuolat kartosite skambučius, naujų klientų ir idėjų antplūdis sustos.

Ir paskutinė taisyklė: visada pradėkite nuo sunkiausių skambučių. Visa kita po jų atrodys daug lengviau. Nedvejokite ir liksite maloniai nustebinti: daugelyje įmonių galėsite susitvarkyti iki sekretorės atvykimo ir pasikalbėti su tais, kurie sprendimus priima tiesiogiai. Taigi:

1. Jums reikia naujų klientų.
2. Skambučiai tikrai padeda pritraukti naujų klientų.
3. Kuo daugiau klientų pritraukia telefono agentas, tuo daugiau Daugiau pinigų jis uždirbs.
4. Reikia skambinti kasdien.

Telefono agentų gedimų priežastys

Dabar norėčiau pakalbėti apie priežastis, kodėl daugelis telefono agentų žlunga. Pavyzdžiui, Vakarų draudimo bendrovės samdo tūkstančius agentų žinodamos, kad po metų 95 proc. Tačiau pasiliekantiems pavyksta.

Gedimų priežastis yra „SNSP“. Tai reiškia: baimę, netikrumą, abejones, įpročius.

Baimė. Telefono agentai žlunga, nes bijo skambinti kitą kartą, kad nebūtų atstumti. Tai reikia traktuoti visiškai kitaip. Įsitikinkite, kad 200 jūsų pasiūlymų bus vienas susitarimas. Ir kuo anksčiau gausite šiuos atsisakymus, tuo greičiau pasieksite susitarimą.

Nežinomybė. Nesate tikri, ar metodai, kuriuos norite naudoti, veiks. Tačiau yra tik vienas būdas tai sužinoti – išbandyti, analizuoti rezultatus ir tobulinti technikas.

Abejonės. Tarkime, kad nuspręsite pradėti vadovautis mūsų patarimais nuo rytojaus. Bet tada tu pasidalinai savo planais su kuo nors kitu ir tau buvo pasakyta, kad nieko iš to neišeis. Tada jūsų sieloje gali kilti abejonių, kurios sukels jūsų pralaimėjimą. Nepasiduokite jiems, kol patys to nepabandysite.

Įpročiai. Jei pakeisite savo įpročius 2 valandas per dieną, per mėnesį, naudodami mūsų aprašytas technikas, atsikratysite baimės, nesaugumo ir abejonių. Užsirašykite savo rezultatus ir jei po mėnesio jie pastebimai nepagerėja, vadinasi, kažką darote ne taip. Dabar pradėkite skambinti. Linkiu sėkmės!

„Karjera“, 2000 nr.2