Хүнсний борлуулагч үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг хэрхэн зохиох, өгөгдлийг хаанаас авах вэ

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг бол зорилтот үзэгчдийг илүү сайн ойлгох боломжийг олгодог олон тооны шинж чанарууд бөгөөд түүнд сонирхолтой контент сонгох боломжийг олгодог. Мэдээллийн сангийн сегментчилсэн шуудан нь 77% ROI имэйл маркетингээс, учир нь хэрэглэгчид өөрсдийн хэрэгцээнд нийцсэн контентыг хүлээн авахад илүү бэлэн байдаг.

Статистикийн мэдээгээр , сегментчилсэн шуудангууд нь бөөнөөр илгээхтэй харьцуулахад + 14% нээлттэй хувь, + 22% CTR байгааг харуулж байна. Хэрэв та хаягийн дэвтэрт ижил захидал илгээсэн хэвээр байгаа бол ямар нэг зүйлийг өөрчлөх цаг болжээ. Өнөөдөр бид үзэгчдийн талаарх ойлголтыг хэрхэн олж авах, ирээдүйд зорилтот кампанит ажлыг бие даасан сегментүүдэд илгээхийн тулд хаанаас мэдээлэл авах талаар танд хэлэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг юунаас бүрддэг вэ?

• Газарзүйн байрлал

тухай мэдээлэл газарзүйн байршилзахиалагчид сонгоход хялбар байдаг оновчтой хугацаашуудангаар илгээхийн тулд хамгийн ойрын дэлгүүрүүдэд хямд үнийн мэдээллийг илгээнэ үү. Хэрэгтэй, мэдээлэл сайтай мэдээллийн товхимол үүсгэхийн тулд энэ өгөгдлийг ашиглана уу.

• Шал

Эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс мэдээллийг хүлээн авч, өөр өөр байдлаар ханддаг тул захидлын жагсаалтыг хүйсээр нь хэсэг болгон хуваах нь зүйтэй.

2003 онд Жо Хеллок тоглосонсудлах эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн өнгө үзэмжийг илчлэх. Судалгаанд 232 хүн хамрагдсан байна. Туршилтаас харахад эрчүүдийн 57% нь илүүд үздэг цэнхэр өнгө... Ихэнх эмэгтэйчүүд цэнхэр өнгийг дуртай зүйлээрээ сонгосон. Сонирхолтой нь, эмэгтэйчүүдийн хоёр дахь дуртай өнгө нь нил ягаан, харин эрэгтэйчүүдэд байдаг нил ягаанхайргүй цэцэгсийн дунд хоёрдугаарт ордог. Танд өөр өөр амт байдаг.

Өөр нэг судалгаа Аня Халберт, Язу Линг нарын удирдан явуулсан судалгаагаар эрчүүд илүүд үздэг тод өнгө, харин эмэгтэйчүүд илүү тайван байдлыг сонгодог өнгөний хүрээ.

Шийдвэр гаргах үйл явц нь эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн хувьд ч өөр байдаг. Эрэгтэй хүн яагаад өөрт нь энэ болон бусад бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байгаа, түүнийг худалдаж авснаар ямар асуудлыг шийдэх нь чухал юм. Бүтээгдэхүүн дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, зорилтот үйлчлүүлэгч нь эрэгтэй бол чухал шинж чанаруудыг товч тайлбарлана уу.

Харин эмэгтэй хүнд шийдэл хайж байгаа нөхцөл байдлын ижил төстэй байдлыг үнэлэхийн тулд сэтгэл хөдлөл, нийгмийн нотолгоо хэрэгтэй. Эмэгтэйд брэнд, амьдралын хэв маяг, энэ эсвэл бусад бүтээгдэхүүн түүнд ямар мэдрэмж төрүүлэх талаар илүү ихийг хэлээрэй. Ингэснээр та захиалагчиддаа илүү хамааралтай саналуудыг илгээж, саналаа нэмэгдүүлэх боломжтойорлого 50%, борлуулалт 14% .

• Нас

Хэрэглэгчид өөр өөр насныханимэйлд өөрөөр хариулах. Насандаа тулгуурлан зөв дуу хоолойны өнгө, холбогдох контентыг сонго. Аль нь дээр анхаарлаа төвлөрүүл насны ангилалТаны санал сонирхолтой байх болно. Рок концертын тасалбар 50-аас дээш насныхны анхаарлыг татахгүй байх магадлалтай бөгөөд нэг шил үнэтэй дарс залуу үеийнхний амтанд нийцэхгүй байх болно.

Мэдээллийн товхимолыг үзэгчдийн наснаас хамааран өөрчилж болно.Судалгааны үр дүн олон жилийн турш улбар шар өнгөнд дургүй болсноо харуулсан шарөсөн нэмэгдэж буй - имэйлийн загварын өнгөний схемийг сонгохдоо ийм хүчин зүйлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.

• Албан тушаал, орлогын түвшин

Статистик мэдээллээс харахад албан тушаал, орлогын түвшингээр нь сегментчилсэн шуудангийн илгээмжүүд авчирдаг+15% жилийн орлогод. Менежерүүд болон дунд шатны менежерүүд байдаг өөр түвшинорлоготой бөгөөд ижил контентыг сонирхохгүй байх болно. Захиалагчдын зэрэглэлд үндэслэн захидлын жагсаалтыг сегментүүдэд хуваа. Энэ нь танд үзэгчдэд чиглэсэн мэдээллийн товхимол гаргахад тусална. Энэ хүчин зүйл дээр орлогын түвшинг нэмж, хэрэглэгчдийн үнийн сонирхолд нийцсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг шуудандаа оруулаарай.

Мэдээлэл хэрхэн цуглуулах вэ

• Бүртгүүлэх эсвэл бүртгэл үүсгэх үед маягт

Хэрэглэгч мэдээллийн товхимолд бүртгүүлэх эсвэл сайтад бүртгүүлэх үед нас, байршил, ажил, сонголтын талаархи асуулт бүхий нэмэлт анкет бөглөхийг санал болго. Имэйл кампанит ажилд тань хамааралтай, хэрэгтэй мэдээллийг сонгоод түүн дээр анхаарлаа хандуулаарай.

Хэрэглэгчид Houzz мэдээллийн товхимолд бүртгүүлэхдээ бөглөдөг асуулгын хуудсыг доороос үзнэ үү.

Эсвэл бүртгүүлсний дараа нэмэлт асуулт бүхий мэндчилгээний имэйл илгээнэ үү.

Эдгээрийг санаарай, захиалгын үйл явцыг хүндрүүлэхгүйн тулд та хэд хэдэн асуултаар өөрийгөө хязгаарлах хэрэгтэй. ... Хэрэглэгчид маш их цаг үрэхгүй бөгөөд та хүлээн авсан мэдээллээ ирээдүйн сегментчилэлд ашиглах болно.

Хэрэглэгч и-мэйл кампанит ажлын бүртгэлээ цуцлах үед асуулт асуугаарай. Үүнийг боловсронгуй болгож, сайжруулахын тулд олж авсан мэдээллээ ашиглана уу. Доорх жишээн дээр The Daily Sip бичсэн шиг захиалагч яагаад таныг орхиж байгааг олж мэдээрэй.

• Санал асуулга

Санал асуулга нь таны захиалагчдын талаар шинэ мэдээлэл авах хүчирхэг хэрэгсэл юм. Интерактив байдлаар санал асуулга нь нэгэн хэвийн шуудангийн илгээмжийг идэвхжүүлж, хэрэглэгчийн оролцоог нэмэгдүүлдэг. Статистикийн мэдээгээр,Иргэдийн 25 хувь нь санал асуулгад хариулжээ ... Та мэдээллийн товхимолын талаархи захиалагчдын санаа бодлыг мэдэж, тэдний сонголтыг тодорхойлох бөгөөд энэ өгөгдөл нь үзэгчдийн хүлээлттэй уялдуулах болно.

Энэ жишээнд Mabel's Labels нь захиалагчдыг санал асуулга явуулахыг урьж байна.

• Google аналитик

Үзэгчдийн хэсэг нь нас, хүйс, байршлын мэдээллийг агуулдаг. Энэ мэдээллийг үзэхийн тулд хэдэн товшилт хийх шаардлагатай болно.

Зүүн талын самбар дээрх Үзэгч табыг дарна уу:

Та дараахад хэрэгтэй өгөгдлийг харах болно:

Google Analytics нь таны вэбсайтын хуудсуудын хайлтын түүхийн талаархи мэдээллийг өгдөг. Энэ өгөгдлийг ашиглан имэйлийн жагсаалтаа сегментчилж, тэргүүлэгчдийг татах. Хэрэглэгчид тухайн сайт болон бүтээгдэхүүний аль хуудсыг илүү олон удаа үзэж байгааг ойлгосноор хэрэглэгчдэд илүү их хариу үйлдэл үзүүлэх зорилтот захидлын жагсаалтыг гаргах нь танд илүү хялбар байх болно.

Google Analytics нь борлуулалтын юүлүүрийн бүх үе шатууд болон орхигдсон тэргэнцэр дээрх сешнүүдийн тоог автоматаар гаргадаг. Мэдээллийг цуглуулж, тайланг хянаж, худалдан авагчид хямдрал санал болгож буй сагсанд байгаа зүйлийн талаар имэйлээр сануулагч илгээнэ үү.

• CRM, CMS системүүд

Захиалагчийн мэдээллийг CRM системд хадгалдаг. Одоо байгаа мэдээллийн сан болон цахим шуудангийн маркетингийн платформ хоорондын нэгдмэл байдал нь цуглуулсан хэрэглэгчийн мэдээллийг үр дүнтэй удирдахад тусална.

Жишээлбэл, гадаадад үл хөдлөх хөрөнгийн худалдаа эрхэлдэг компанийн менежер нь үйлчлүүлэгч Кох Самуй арал дээр вилла хайж байгааг мэддэг бөгөөд орос хэлээр ярьдаг. Тус компани нь хэрэглэгчдэд ижил төстэй саналыг илгээх боломжтой болно.

Интеграци нь өгөгдлийг нэг системээс нөгөө систем рүү автоматаар дамжуулдаг. Энэ нь шинэ захидлын жагсаалт үүсгэхэд илүү хялбар болгодог. Захиалагчтай харилцах хугацаанд CRM-д цуглуулсан өгөгдлийг ашиглаж, үүний үндсэн дээр хаягийн баазын сонгосон сегмент дэх шуудангийн контентыг сонго. Дараа нь мэдээллийн товхимол илүү хувийн шинж чанартай болно.

Альтернатив аргууд

• Онлайн нийгэмлэгүүд

Ийм нийгэмлэгийн давуу тал нь хэрэглэгчид компани эсвэл бүтээгдэхүүнтэй холбоотой халуун сэдвүүдийн талаар онлайнаар харилцаж, та үндсэн эх сурвалжаас тасралтгүй мэдээлэл авдаг. Та хэрэглэгчийн асуудал, бэрхшээлийг даван туулж, бүтээгдэхүүнийг хэрхэн сайжруулах талаар ойлгох болно: илүү тохиромжтой эсвэл практик болгох, дизайн эсвэл сав баглаа боодлыг өөрчлөх.

Үнэртэй ус, гоо сайхны дэлгүүрүүдийн сүлжээ Sephora нь хэрэглэгчид харилцаж, асуулт асууж, асуудал, шинэ бүтээгдэхүүний санаагаа хуваалцдаг Beauty Talk форумыг тусад нь байгуулжээ. Форум дээр хэрэглэгчид ашигласан бүтээгдэхүүний холбоос бүхий нүүр будалтын зургийг нийтэлж, сэтгэгдэл үлдээдэг. Үйлчлүүлэгчид өөрсдөө Sephora-гийн бүтээгдэхүүнийг ингэж сурталчилдаг.

• Нээлттэй ярилцлага

Ийм ярилцлагын зорилго нь хэрэглэгчийн ертөнцийг үзэх үзлийг ойлгох, болж буй үйл явдлын хариу үйлдлийг тодорхойлох, үйл ажиллагааны логикийг тодорхойлох явдал юм.

Ярилцлагын зорилгоо тодорхой тавьж, хариулагчийг зөв замд нь тохируул. Асуултуудыг урьдчилж бичиж болохгүй, импровиз хийхэд бэлэн байгаарай. Ийм ярилцлага нь зөвхөн үнэнч, нарийвчилсан хариулт өгөх чин сэтгэлтэй, амьд яриа хэлцлийн хэлбэрээр л ажиллана.

Хүлээн авсан мэдээлэл нь бүтээгдэхүүний талаарх таны алсын харааг өөрчилж, түүнийг хөгжүүлэх, өөрчлөх шинэ санааг түлхэж чадна Маркетингийн стратеги... Procter & Gamble компанийг жишээ болгон авч үзье.

90-ээд оны дундуур тус компани үүнийг арилгах арга боловсруулахын тулд олон сая төгрөг зарцуулсан эвгүй үнэрбайшинд - Фебрез. Гэсэн хэдий ч шинэ бүтээл эрэлт хэрэгцээтэй байсангүй, учир нь гэрийн эзэгтэй нар байшиндаа үнэртэж дассан байсан тул тааламжгүй үнэрийг арилгах арга огт хэрэггүй байв. Дараа нь Procter & Gamble бүтээгдэхүүнээ хэрхэн, хэзээ, юунд ашигласан болохыг олж мэдэхийн тулд хэрэглэгчидтэй ярилцлага хийсэн.

Ярилцлагад хамрагдсан хүмүүсийн дунд нэг гэрийн эзэгтэй түүний өдөр тутмын цэвэрлэгээнд зориулж цэвэршүүлэгч нь сайхан өнгөлгөө болдог гэж хуваалцжээ. Чухам эдгээр үгс нь компанийг зар сурталчилгааны стратегиа эргэн харж, Фебрезийг байшин доторх эвгүй үнэрээс аврагч биш, харин агаарт анхилуун үнэртэй болгоход хүргэсэн юм. Стратегийн өөрчлөлтөөс хойш хоёр сарын дараа цэвэршүүлэгчийн борлуулалт хоёр дахин нэмэгдсэн.

Имэйл маркетинг нь зөвхөн захиалагчиддаа шинэчлэлт илгээх тухай биш гэдгийг санаарай. Захиалагчийн мэдээллийг судалж, үзэгчдийн хувийн мэдээллийг бий болгож, захидлын жагсаалтыг сегментчилж, харилцаа холбоогоо бэхжүүлж, имэйлийн хэмжүүрийг сайжруулаарай.

Жил ирэх тусам хүмүүс аж ахуйн нэгжүүдтэй харилцах боломж улам бүр нэмэгдсээр байна. Суваг, платформыг нэмэгдүүлэх нь илүү сайн туршлага, хэрэглэгчийн туршлага болж хувирах албагүй. Ихэнх компаниуд хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах шаардлагатайг ойлгодог. Гэхдээ хүн болгонд нөөц бололцоо, туршлага байдаггүй.

Хэрэглэгчид (в) adespresso.com

Үйлчлүүлэгч нь вэбсайт, холбоо барих төв, жижиглэн худалдааны цэгүүдийн зөвлөхүүд, нийгмийн сүлжээ, хайлтын систем гэх мэт харилцан үйлчлэлийн янз бүрийн цэгүүдээс компани, үйлчилгээнээс мэдээлэл авах боломжтой. Эдгээр бүх цэгүүдэд компани өөр өөр маркетингийн мэдээлэл цуглуулж болно. Үйлчилгээний төсөв нь үйлчлүүлэгчийн хувьд тодорхой цэгийн бодит ач холбогдолд хангалтгүй, жигд бус хуваарилагдсан байж болно.

Таны үйлчлүүлэгчид яг одоо ямар мэдрэмж төрж байгаа талаар тодорхой ойлголтгүйгээр хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгох, сайжруулахад зүгээр л хөрөнгө оруулалт хийх нь бас аюултай. Наад зах нь хэрэглэгчийн туршлага хэр зэрэг сайжирсан нь тодорхойгүй, учир нь олж авсан үр дүнг харьцуулах мэдээлэл байхгүй болно.

Тиймээс хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг () нь компаниудад ихээхэн эерэг өөрчлөлтүүдийг авчирдаг.

Үйлчлүүлэгч төвтэй практикийн жишээ болгон хэрэглэгчийн аяллын зураглал

Кока-Кола Хөгжил, инновацийн захирлын төлөө CMO албан тушаалаасаа буусан тухай мэдээ нь аж ахуйн нэгжийн хэмжүүрүүд, бүтээгдэхүүн (объект хэмжүүрүүд) биш харин хэрэглэгчийн туршлага, сэтгэл ханамж (субъектив) дээр төвлөрсөн шинэ хэрэгслүүд рүү шилжиж байгааг баталж байна. . шалгуур).

Өрсөлдөөн ихтэй орчин дахь хөгжил нь компанийг өсөлтийн шинэ нөөцөд хандахад хүргэдэг. Технологи, эсвэл зардал багасч, маркетингийн хэрэгслээр өрсөлдөх нь бидэнд улам хэцүү болж байна. Үнэ болон үнийн түвшинд өрсөлдөх нь улам бүр хэцүү болж байна. Савлагдаагүй нөөцүүдийн нэг бол үйлчлүүлэгчийн субъектив туршлага, түүний сэтгэгдэл, мэдрэмж, бодол санаа юм. Эдгээр хүчин зүйлсийг урьд нь урьдчилан таамаглах боломжгүй гэж тэмдэглэж, хоёрдогч гэж үздэг. Энэ тохиолдолд янз бүрийн үе шат, холбоо барих цэгүүдэд үйлчлүүлэгчтэй юу болж байгааг олж мэдэх нь маш чухал юм.

• Тэр ямар санагдаж байна вэ? Тэр уурлаж байна уу? Сэтгэл хөдөлсөн үү? Сониуч байна уу?
• Тэр юу бодож байна вэ? Тэр найз нөхөд, хамт ажиллагсдаа хэрхэн гайхшруулахаа төсөөлөөд үз дээ? Тэр албан тушаал ахих уу? Эцэст нь амьдралынхаа хүнд хэцүү үеийг даван туулсан уу? Тэр шинэ ур чадвар эзэмших болов уу?
• Түүний хүлээлт юу вэ? Тэр үйлчилгээний хурдыг хүлээж байна уу? Уян хатан үнэ? Эсвэл програм хангамжийг шууд суулгах уу?

Эдгээр хариултыг олоход цаг гаргаснаар та үйлчлүүлэгчдийнхээ оронд өөрийгөө тавьж, өрөвдөх сэтгэлийг бий болгоход тусална. Энэ бол залхуу сурталчлагчийг овсгоотой консьержээс ялгаж буй зүйл юм. Эхнийх нь бүтээгдэхүүний онцлог, ялгаатай байдлын талаар бувтнадаг бол хоёр дахь нь хүсэлт, санаа зовоосон асуудалд хариулдаг. Эхнийх нь худалдан авагчийн алдааг бүтээгдэхүүн, нөхцлийн талаар мэдэхгүй, буруу ойлгосонтой холбон тайлбарладаг. Хоёр дахь нь үргэлж худалдан авагчийн талд байдаг.

Эдгээр санаанууд танд ойлгомжтой мэт санагдаж болох ч бодит байдал дээр ийм шилжилтийг бүхэл бүтэн компанид хийх нь худалдагч, консьерж хоёртой зүйрлэхээс хамаагүй илүү хэцүү байдаг. Олон бизнесүүд үйлчлүүлэгч болон таны бүтээгдэхүүнийг хүлээн авсны дараа танд хүрэх зам дээрх адал явдал, аялал гэхээсээ илүү бүтээгдэхүүн, дотоод үйл явцад анхаарлаа хандуулсаар байна.

Энэхүү өөрчлөлтийн эхний алхам бол "хүмүүс" гэж нэрлэгддэг үйлчлүүлэгчдийнхээ хөрөг зургийг боловсруулах явдал юм. Дараа нь - эдгээр хүмүүсийн аяллын газрын зургийг гаргах: тэд танд болон таны бүтээгдэхүүнд хэрхэн ирдэг, үйлчилгээний үеэр болон дараа нь тэдэнд юу тохиолдох.

Хэрэглэгчийн аяллын зураг нь таны үйлчлүүлэгчийн хүнээс эхэлдэг

Таны харилцагчийн хөрөг зураг нь судалгаа, CRM мэдээлэл, сүүлийн үеийн үйлчлүүлэгчид болон ямар нэгэн шалтгаанаар үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн хүлээн авахаа хойшлуулахаар шийдсэн хүмүүстэй хийсэн яриа, NPS-ийн мэдээлэлд үндэслэн таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн график дүрслэл юм. Зарим маркетерууд "хэрэглэгчийн хөрөг" нь өмнөх үйлдлүүд дээр үндэслэсэн үзэгчдийн сегментчиллийн өөр нэг загварлаг тодорхойлолт гэж андуурдаг. Энэ үнэн биш. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг нь харилцаа холбоо, мэдрэмж, хувийн зорилго гэх мэт гүнзгий талуудыг агуулдаг.

Эхлээд та худалдан авалт хийсэн, ямар нэгэн шалтгаанаар татгалзсан, хойшлуулсан 50-75 үйлчлүүлэгчийн жагсаалтыг гаргах хэрэгтэй. Энэ жагсаалтыг бүрдүүлэхэд туслахын тулд борлуулалтын баг, холбоо барих төв эсвэл туслах багтай холбогдоно уу. Мөн тэдэнтэй богино ярилцлага зохион байгуулахад тусал. Сайндаа л 8-12 үйлчлүүлэгч таньтай уулзаж, илэн далангүй ярилцахыг зөвшөөрнө. Ийм яриа бүрийг бүртгэх ёстой.

Жагсаалттай ажиллах явцад та олж мэдэх боломжтой. Хэрэглэгчийн талаарх үнэ цэнэтэй ойлголтыг өгөх хүн ам зүй, зан үйлийн ерөнхий мэдээлэл танд аль хэдийн байгаа. "Форбес унших", "Фэйсбүүк ашиглах" эсвэл "ресторанаар явах" нь хөрөг зургийн хувьд тохирохгүй гэдгийг санаарай. Таны үйлчлүүлэгчид энэ бүхнийг хийхэд юу нөлөөлж байгааг олж мэдэх нь танд чухал байх болно.

Та эдгээр яриандаа мэргэжлийн эрэн сурвалжлах сэтгүүлч юм шиг хандах хэрэгтэй. Эсвэл та эдгээр ярилцлагад туслахын тулд "гадны хүн" хөлслөх хэрэгтэй болно. Ярилцлагыг хэн хийсэн ч тодорхой болгох асуулт асууж, тайланг анхааралтай сонсож, илүү гүнзгий ухаж, үнэлгээ, шийдвэр гаргах, худалдан авах, ашиглах үйл явц хэрхэн явагдсан талаар үйлчлүүлэгчид сэтгэгдлээ чин сэтгэлээсээ хуваалцах хэрэгтэй.

Жагсаалтаа гаргахдаа анхаарлаа хандуулж болох асуултуудын жишээ энд байна:

• Тааламжтай гайхшрал / бага зэргийн урам хугарал / таагүй байдал / сэтгэл ханамжгүй байдал / уур уцаартай байсан мөчүүдийг санаж байна уу.
• Бүтээгдэхүүнийг ашиглах явцад жижиг, чухал биш алдаа олсон гэж төсөөлөөд үз дээ. Та яг юунд манай компанийг уучилж чадах вэ?
• Найз чинь биднийг шүүмжилж эхэлбэл та манай компани/бүтээгдэхүүний талд ямар аргумент өгөх вэ?
• Та ямар мөчүүдийг сайхан санаж байна вэ? Та цочромтгой юу санаж чадах вэ?
• Ийм бүтээгдэхүүн худалдаж авахаар бодож байхдаа таны амьдралд ямар нөлөө үзүүлнэ гэж бодож байсан бэ? Таны хувьд юу үнэ цэнэтэй байсан бэ? Бүтээгдэхүүнийг ашиглахад яг юу таалагдсан бэ? Ямар хүлээлт биелээгүй вэ?
• Бидэнтэй харилцахдаа ямар үе шатанд бэрхшээл, таагүй байдал, мэдээлэл дутмаг байсан бэ?
• Танд ямар эргэлзээ төрж, ямар мөчид байсан бэ?
• Та ямар үед өөр компани сонгохоор шийдсэн бэ / шийдвэрээ хойшлуулсан. Үүний шалтгаан юу байсан бэ? Та ямар үед биднээс татгалзахыг хүсч байгаагаа мэдэрсэн бэ?

Ярилцлагыг удирдаж буй хүн бүр гүнзгийрүүлсэн асуултуудыг асууж, анхааралтай сонсох хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгчид үнэлгээ, худалдан авалтын талаарх сэтгэгдлээ хуваалцах боломжтой болно.

Тухайн хүн яагаад шинэ бүтээгдэхүүн хайхаар шийдсэн, яг хэнийг хайж байсан, ямар брэндийг авч үзсэн, яагаад эдгээр брэндүүдийг хэрхэн үнэлдэг, түүнд юу чухал байсан, юу түүнд санаа зовсон бэ гэдгийг олж мэдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зурахад анхаарах гол зүйлүүд

Зөвхөн 8-12 удаа гүнзгийрүүлсэн ярилцлага хийсний дараа та үр дүнг нэгтгэхэд бэлэн болно. Үр дүнг хурдасгахын тулд та аудио файлын хуулбарыг захиалж болно текст баримт бичиг... Бүх оруулгуудыг уншиж, дараах мэдээллийг агуулсан гол хэллэг эсвэл догол мөрийг тодруулна уу:

• Худалдан авагчдыг шинэ бүтээгдэхүүн, шийдлийг хайж эхлэхэд юу нөлөөлсөн бэ?
• Шийдвэр гаргахдаа ямар шалгуур тавьсан бэ?
• Тэд ямар үр дүнд хүрэхийг хүссэн бэ? Тэд ямар үр нөлөөг хүлээж байсан бэ?
• Тэд өөр ямар төрлийн бүтээгдэхүүн, ханган нийлүүлэгчийг авч үзэх гэж байсан бэ?
• Тэд яагаад тэднийг онцолсон эсвэл сонгосон бэ?
• Тэдний хувьд юу чухал байсан бэ?
• Худалдан авах явцад машин жолоодож байхдаа тэд ямар сэтгэгдэлтэй байсан бэ?
• Тэд төсөл / бүтээгдэхүүн / шийдэлд ямар эрсдэлтэй гэж үзсэн бэ?

Тодруулсан олдворуудыг сэдэв болон хариултаар бүлэглэн пивот хүснэгтэд шилжүүл. Шийдвэр гаргах, үнэлэх, гэрээ хэлцэл хийх, бүтээгдэхүүн ашиглахад 3-5 ба түүнээс дээш баримтжуулсан алхамууд байх ёстой. Үе шат бүрт та бодит үйлчлүүлэгчдээс 6-12 үнийн санал авах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг. Нэг нь хангалттай юу эсвэл хэд хэдэн хийж чадах уу?

Та маш их өвөрмөц мэдээлэл цуглуулсан тул олон хөрөг зураг бүтээхийг хүсэх нь таны анхны хариу үйлдэл байж магадгүй юм. Эдгээр бүх хүмүүст нэг дуудлагаар хандах боломжтой эсэх, эсвэл өөр өөр мессеж үүсгэх шаардлагатай эсэхээс бүх зүйл хамаарна.

Хэрэв худалдан авалтын хүлээлт шал өөр бөгөөд өвөрмөц арга барил шаардлагатай бол нэмэлт ачигч шаардлагатай болно. Гэхдээ ерөнхийдөө зөвхөн нэг хөрөг зургийг цаашдын ажилд ашиглаж болно.

Хэрэглэгчийн хөрөг маркетингийн мессежүүдэд хэрхэн нөлөөлдөг

Бүтээгдэхүүн, бизнесийн үйл явц, техникийн үзүүлэлтүүдийн талаар яриад буцахгүй байх нь чухал. Үйлчлүүлэгчдийн үг, мэдрэмж таны оюуны довтолгооны хуралдааны төвд байх ёстой. Корпорацийн илтгэл, маркетингийн нэр томьёо, тодорхойлолтыг цээжилдэггүй, харин амьд хүмүүсийн мэдрэмж, туршлагууд. Та маркетингийн мессежээ дахин боловсруулах хэрэгтэй гэдгийг ойлгож магадгүй. Та бүтээгдэхүүнээ нэмэлт тэжээлээр хангах шаардлагатай байгааг харж болно нэмэлт функцуудэсвэл эсрэгээр хялбаршуулах. Борлуулалтын хэрэгсэлд дүгнэлт оруулах боломжтой юу? Та эдгээр мессежийг өрсөлдөгчдөөс байр сууриа тодорхойлох, ялгахад хэрхэн ашиглаж болох вэ.

Хэрэв танд хэд хэдэн хүн байгаа бол сайтаа тус бүрдээ тохируулж болох уу? Худалдан авагчийн хөрөг дүрсний тодорхойлолт дээр үндэслэн дүрмийг бий болгож, тус бүрдээ өөрийн сайтын бүтцийг харуулах боломжтой юу? Жишээлбэл, гулсагчийг солих эсвэл тодорхой зүйл, бүтээгдэхүүнийг тодруулах замаар.

Худалдан авагчдын хөрөг зурахдаа байнга алдаа гаргадаг

Хурдан үр дүнд хүрэх нь шинэ хэрэгслийн давуу талыг аль болох хурдан ашиглахыг эрэлхийлж буй маркетеруудын хувьд том уруу таталт болно. Хамгийн богино замаар явахгүй хамгийн зөв зам, эс бөгөөс дараах алдаануудыг хүлээн зөвшөөрөх нь маш сайн будаа юм.

1. Зөвхөн хүн ам зүйн өгөгдөл дээр үндэслэн хоосон зураг эсвэл хөрөг үүсгэх
   Заримдаа хугацаа хэтэрсэн эсвэл нөөц хомс байгаа маркетерууд дамми үүсгэдэг. Энэ нь гэрэл зургийн банкнаас авсан зураг эсвэл тэдний бодлоор зорилтот үйлчлүүлэгчтэй ижил төстэй хүний ​​зураг байж болно. Тодорхой шинж чанаруудыг түүнд хавсаргаж болно, жишээлбэл: хуучин намууны хэрэглэгч, кофе шопийн байнгын ажилтан, бие даасан ажилтан, санхүүгийн дээд боловсролтой. Энэ өгөгдөл нь зөвхөн хуучин маркетингийн алхамуудыг хийхэд хүргэдэг өнгөц ашиг тустай байдаг.
2. Худалдагч эсвэл борлуулалтын төлөөлөгчөөс хамааралтай байхХудалдагч болон төлөөлөгч нар үнэхээр гайхалтай өнцгөөс харж чаддаг ч худалдан авагчдын хөрөг зураг авахад төдийлөн ашиггүй байдаг. Дэлгүүр танайд ирж, төлөөлөгч тань мэндлэхээс өмнө олон худалдан авагчид таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахаар шийдсэн. Тэдний яриа ихэвчлэн аль хэдийн эргэн тойронд өрнөж байна техникийн шинж чанар, нөхцөл, хувилбаруудыг тодруулах. Худалдагч техникчтэй тийм ч олон хүн байдаггүй. Тиймээс тэд танд энэ эсвэл тэр үйлчлүүлэгчийг яг юу хүргэсэн талаар хамгийн чухал мэдээллийг өгөх боломжгүй болно.
3. Ярилцлагын үйл явцыг дутуу үнэлэхЭцэс төгсгөлгүй мэт санагдах учрыг олохын тулд танд зөв асуулт асуух хүсэл ба/эсвэл санхүүгийн сэдэл бүхий хүн хэрэгтэй. Хэрэв та энэ ажлыг өөрөө хийхээс өөр аргагүйд хүрвэл тэвчээртэй байж, үйлчлүүлэгч нь худал хуурмаг зүйл ярьж байгаа мэт санагдах үед түүний яриаг таслахгүй байх, хангалттай санагдсанаас илүү олон асуулт, тодруулга асуух хэрэгтэй. Үгүй бол тоглох боломжтой мэдээлэл алдагдах болно шийдвэрлэх үүрэгтаны маркетингийн мессеж эсвэл үйлчлүүлэгчийн форматад аяллын газрын зураг.
4. Бусад хэлтсийн зохион бүтээсэн хөрөг зургийг ашиглахАжлын дундуур өөр хэлтэс саяхан ижил төстэй судалгаа хийж дууссаныг олж мэдсэн гэж төсөөлөөд үз дээ. Та тэдний ажлын үр дүнг харвал тэд маш сайн байна! Хэрэв та эдгээр баримт бичгүүдийг аваад үнэ цэнэтэй цагийг хэмнэж, төсвөө бусад судалгаанд илгээдэг гэж бодож байна уу?
   Ихэнх тохиолдолд энэ арга нь тус болохгүй. Хэрэв өөр хэлтэс цанын хэрэгсэл худалдаж авдаг хүмүүсийн хөргийг боловсруулж байгаа бол та эдгээр портеруудыг авч майхан зарах боломжгүй. Хэдийгээр зээлийг дэмжих зорилгоор хадгаламж нээсэн хүмүүсийн харгалзагчдыг авах боломжгүй юм ихэнх ньҮзэгчид давхцаж болно.Өөр өөр нөхцөл байдалд нэг хүн янз бүрийн аргаар шийдвэр гаргаж, бүтээгдэхүүнийг өөр өөрөөр үнэлдэг. Баасан гаригт найзуудтайгаа хямд үнэтэй шар айраг захиалж, албан ёсны хүлээн авалт дээр дарс сонгож байна гэж бодоорой. Хоёр өөр хүн!
5. Бодит худалдан авагчдын бус удирдах албан тушаалтнуудын хөрөг зургийг ашиглах (B2B сегментэд)Энэ бол B2B салбарын нийтлэг алдаа юм. Бид үйлчлүүлэгчээ захирал эсвэл удирдагч гэж боддог. Гэхдээ та жижиг, дунд бизнест бүтээгдэхүүн борлуулахгүй бол удирдах албан тушаалтнууд таны шууд үйлчлүүлэгч байх нь ховор. Дунд болон томоохон компаниудудирдагчид шийдвэр гаргахдаа доод албан тушаалтнууд, тэр байтугай туслахууддаа найддаг! Тэд дараа нь үлдсэн хоёр хувилбараас сонгох цаг болоход шийдвэрт оролцох болно. Хэрэв та тэдний нэг байсан бол сайхан байх болно!

Нийтлэлийг сошиал медиа хуудсандаа хадгалаарай

Тодорхой хөрөг зураггүйгээр боломжит үйлчлүүлэгчзөв эмхэтгэж чадахгүй байна санал болгохбүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахад зориулагдсан бөгөөд үүнийг зөв шийдвэрлэх нь бүр ч хэцүү байдаг. Боломжит худалдан авагчийн хөрөг бол таны саналыг сонирхож буй зорилтот үзэгчид юм. Үүнийг ашиглан эмхэтгэсэн хамгийн их тообүтээгдэхүүний эрэлт хэрэгцээний талаархи мэдээлэл.

Бизнесийн сегментүүдийг салгах

Бизнесийн b2b ба b2c гэсэн хоёр чиглэл байдаг тул сэдвийг эхлүүлэх нь зүйтэй болов уу. Эхний сонголт нь бизнесээс бизнес рүү, хоёр дахь нь үйлчлүүлэгчдэд зориулагдсан. Эхний тохиолдолд дүрмээр бол хөрөг зураг зурах асуудал зорилтот бүлэгЭнэ нь үнэ цэнэтэй зүйл биш, учир нь хүн бүр үзэгчдийг мэддэг тул үйлчлүүлэгчдийг татахад анхаарлаа төвлөрүүлэх л үлдлээ. Гэхдээ хоёр дахь тохиолдол бол доор хэлэлцэх зүйл юм. b2c нь онлайн бизнес эсвэл офлайн эсэхээс үл хамааран үзэгчдийг зөв тодорхойлох нь үргэлж чухал байдаг.

Үүнээс гадна, тодорхой үйл ажиллагаанд нэгээс олон зорилтот үзэгчид байж болохыг мэдэх нь чухал юм. Туршлагатай мэргэжилтнүүд үргэлж ажлын үндсэн ба хэд хэдэн хоёрдогч бүлгийг хуваарилдаг.

Боломжит үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийн элементүүд

Хэрэглэгчийн хөрөг зурах зааварчилгааг үргэлжлүүлэхээсээ өмнө уг ойлголтын нарийн ширийнийг ойлгох хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчийн хөрөг бол таны саналыг сонирхож буй хүний ​​цогц хамтын дүр төрх юм. Та энэ зургийг бүтээхдээ танай байгууллагын маркетингийн бүх үйл ажиллагаа чиглэх зорилтот үйлчлүүлэгчийн толгойг нүдээр "зурдаг". Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг байж болно их хэмжээнийянз бүрийн шинж чанарууд, учир нь олон байх тусам зураг илүү үнэн байх болно.

Зорилтот үзэгчдийг дүрслэх үндсэн байр суурь

Зорилтот үзэгчдийг дүрслэх даалгавартай тулгарсан аливаа маркетер өөрөөсөө хэд хэдэн асуулт асуудаг.

1. Танай байгууллагын зорилтот үзэгчид хэн болохыг хэрхэн тодорхойлох вэ?
2. Стратеги боловсруулах ямар хугацаанд зорилтот үзэгчдийг сонгох шаардлагатай вэ?
3. Хэрэглэгчийн нийгмийн хөрөг зургийг бүрдүүлэх өгөгдлийг хаанаас авах вэ?
4. Хэрэглэгчийн дүр төрхийг бий болгоход ямар онцлог шинж чанарууд байдаг вэ?
5. Та хэр дэлгэрэнгүй тайлбарлах шаардлагатай вэ?

Мэдээжийн хэрэг, эдгээр нь бүх асуултууд биш, гэхдээ мэдээжийн хэрэг хамгийн энгийн асуултууд юм. Дараа нь бид цэг бүрийг илүү нарийвчлан шинжлэх болно. Ингээд эхэлцгээе.

Зорилтот үзэгчид

Энэ нь өргөн цар хүрээтэй байж болно - жишээлбэл, сүүн бүтээгдэхүүний бүх хэрэглэгчид, эсвэл нарийн (зөвхөн өөх тос багатай зуслангийн бяслагыг хямд үнээр худалдаж авдаг хүмүүс). Энэ тойрог илүү өргөн байх тусам тайлбар нь тодорхойгүй байх болно, учир нь энэ тохиолдолд үзэгчдийн тод томруун шинж чанарыг тодорхойлоход хэцүү байдаг.

Хамгийн тод төлөөлөгчдийн загвар дээр үндэслэн зорилтот хэрэглэгчийн хөргийг бүтээх шаардлагатай бөгөөд ерөнхий зүйлийг тоймлохыг хичээх хэрэгтэй. тодорхой шинж чанаруудЭнэ нь танай компанийн үйлчлүүлэгчдийг зах зээлийн бусад үзэгчдээс ялгах болно. Худалдан авагчийн дүр төрхийг бүрдүүлэхдээ зөвхөн байнгын хэрэглэгчдийг төдийгүй бүтээгдэхүүнийг хараахан худалдаж аваагүй хүмүүсийг дүрслэх шаардлагатай.

Та стратегийн аль үе шатанд зорилтот үзэгчдийг сонгох ёстой вэ?

Зах зээлд дүн шинжилгээ хийж, сегментчилсний дараа, өөрөөр хэлбэл байршлын стратеги боловсруулах үе шатанд хэрэглэгчийн хөргийг зурж эхлэх шаардлагатай. Практикт маркетингийн стратегигүйгээр зорилтот үзэгчдийг тодорхойлох шаардлагатай нөхцөл байдал ихэвчлэн тохиолддог бөгөөд энэ нь дөнгөж ажиллаж байгаа мэргэжилтнүүдэд онцгой ач холбогдолтой юм. шинэ байгууллага... Энэ тохиолдолд та дараах байдлаар үргэлжлүүлж болно.

1. Компанийн гол өрсөлдөгчдийг тодорхойлох.
2. Хий харьцуулсан шинжилгээтанай компанийн бүтээгдэхүүн, өрсөлдөгчид юу санал болгодог.
3. Нууцлаг худалдан авагчийг өрсөлдөгчид рүү чиглүүл.
4. Бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг тайлбарлана уу.
5. Хэн байгааг ойлгоорой Энэ мөчтухайн бүтээгдэхүүний хэрэглэгч бөгөөд түүнд үнэнч .
6. Өөрийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийг тодорхойл.
7. Хүлээн авсан өгөгдөл дээр үндэслэн зорилтот үйлчлүүлэгчийн дүр төрхийг бий болгох.

Хаанаас мэдээлэл авах вэ

Дүрс үүсгэхийн тулд боломжит хэрэглэгч, та зарим асуултанд хариулах хэрэгтэй:

1. Бүтээгдэхүүнийг хэн худалдаж авдаг, хэн авдаггүй вэ?
2. Яагаад худалдаж авч байгаа юм бэ, үгүй ​​юм уу?
3. Ямар шалгуураар сонгох, худалдан авах, ашиглах вэ?
4. Байгууллагын бусад бүтээгдэхүүний талаар хэрэглэгчид ямар сэтгэгдэлтэй байна вэ?
5. Хэрэглээний туршлага.

Дараах эх сурвалжууд эдгээр бүх асуултын хариултыг олоход тусална.

Худалдан авагчийн дүр төрхийг бий болгох бүх шинж чанаруудыг хэд хэдэн бүлэгт хувааж болно.

Газарзүй

Энд та сурталчилгааны мессеж цацагдах газарзүйн бүсийг тохируулах хэрэгтэй. Энд боломжит үйлчлүүлэгчид улс / бүс нутаг / дүүргийн аль хэсэгт амьдарч, байрлаж байгааг тодорхойлох шаардлагатай. Танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зөвхөн танд нийлүүлж байхад улс даяар сурталчлах нь утгагүй юм том хотууджишээлбэл, Москва, Санкт-Петербург.

Нийгэм-хүн ам зүйн үзүүлэлт

Үүнийг гурван бүрэлдэхүүн хэсэгт хувааж болно:

1. Үйлчлүүлэгчийн хүйс. Эрэгтэй, эмэгтэй төлөөлөгчдийг удирдан чиглүүлдэг өөр өөр зарчим, тус тусад нь өөр өөр шийдвэр гаргадаг. Тиймээс, маркетингийн хэрэглэгчийн хөрөг зургийг гаргахын тулд юуны өмнө тухайн бүтээгдэхүүн хэнд зориулагдсан болохыг тодорхойлох хэрэгтэй. Ихэнхдээ энэ нь тэдэнд болон бусад хүмүүст тохирсон байдаг тул зорилтот үзэгчид нь эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс байдаг.
2. Худалдан авагчдын нас. Зар сурталчилгаа бүр өөрийн насны ангилалтай тул энэ нь нэлээд том блок юм. Энэ асуултад хоёрдмол утгагүй хариулт өгөх боломжгүй, зарим төрлийн хүрээг бий болгох шаардлагатай болно, жишээлбэл, хэрэглэгчийн нас бол 25-35 насны залуучууд юм. Маркетингийн мэргэжилтнүүд удаан хугацаанд хуваалцсан хүний ​​амьдралхэд хэдэн үе шаттайгаар (сургуулийн цаг, оюутнууд, карьерын эхлэл, карьерын цэцэглэлт, өсөлт, карьерын төгсгөл, тэтгэвэрт гарах). Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг зурахдаа эдгээр үе шатуудыг удирдан чиглүүлэх ёстой, учир нь үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн бүр өөрийн насны ангилалтай байдаг бөгөөд энэ нь тэднийг илүү сайн борлуулах болно.
3. Боловсрол. Энэ шалгуур нь худалдан авагчийг хэрхэн мэргэжлийн түвшинд хөгжүүлж байгааг ойлгоход тусална. Олон зорилтот сурталчилгааны кампанит ажилүүний дагуу өөрийн гэсэн хуваалт хийх, энэ нь нэг буюу хэд хэдэн тогтоцтой хүмүүст хуваагдаж болно дундаж түвшинорлого. Ихэнхдээ энэ хэрэглэгчийн хөрөг жишээг чинээлэг хүмүүст бараа, үйлчилгээг санал болгодог байгууллагууд ашигладаг.

Санхүүгийн байдал

Хэрэглэгчийн дүр төрхийг бодоход хамгийн чухал шалгууруудын нэг бол зорилтот хэрэглэгчдийнхээ орлогын түвшинг тодорхойлох явдал юм. Энд та ямар төрлийн шалгалтанд найдаж, үйлчлүүлэгчид ямар зарчмуудыг баримталж байгааг ойлгох нь чухал юм.

Боломжит бараа худалдан авагчид бага орлоготой бол барааны өндөр өртөг тогтоох нь боломжгүй юм. Мөн түүнчлэн бага орлоготой хүмүүс үнэд маш их анхаарал хандуулдаг гэдгийг ойлгох нь зүйтэй бөгөөд илүү тодорхой хэлбэл, санал сонгохдоо үнэ нь гол зүйл юм.

Мэдээллийн сувгууд

Энэ бол нэг юм чухал асуудлуудболомжит хэрэглэгчийн хөрөг зураг үүсгэх үед. Эндээс таны ирээдүйн үйлчлүүлэгчид ямар эх сурвалжаас мэдээлэл авч, тэдний асуултын хариултыг тодорхойлох шаардлагатай. Эдгээр нь огт өөр түгээлтийн суваг байж болно:

1. Интернет дэх хайлтын системүүд.
2. Нийгмийн сүлжээ.
3. Сонин.
4. Сэтгүүл болон бусад зүйлс.

Хэрэв та интернетийн эх сурвалж дээрх дэлгүүрт үйлчлүүлэгчдийг татах гэж байгаа бол ижил зорилготой хүмүүс цугларч, тэдний сонирхсон асуудлуудыг хэлэлцдэг тусгай сайтуудад анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Дараа нь ижил сайтуудыг таны сурталчилгааны кампанит ажилд ашиглаж болно.

Та зорилтот үзэгчдийг хэр дэлгэрэнгүй тайлбарлах ёстой вэ?

Боломжит худалдан авагчийн дүр төрхийг бүрдүүлэхдээ хамгийн тод төлөөлөгчийг дүрслэх шаардлагатай. Энэ процесст дээр дурдсан бүх параметрийн бүлгийг ашиглахыг хичээ. Зөвхөн энэ тохиолдолд тайлбар нь жинхэнэ хөрөг байх болно. Энэ мэдээллийг судалсны дараа тухайн хүний ​​толгойд тодорхой дүр төрх бий болно. Тайлбар дээр хэд хэдэн зургийн эвлүүлэг нэмэх нь хамгийн тохиромжтой нь хөрөг зургийг нөхөх болно. Зорилтот үзэгчдийг бүхэл бүтэн зах зээлээс өнгөц байдлаар тусгаарлах боломжийг олгодог 4-5 шалгуурт суурилсан богино хувилбар, түүний дадал зуршил, шинж чанар, зан чанар, хамгийн нарийвчилсан шинж чанар бүхий бүрэн хувилбарыг бэлтгэх нь дээр. гэх мэт.

Бүтээлийн явцад зорилтот үзэгчдийн хөгжлийн векторыг одоо байгаа форматаар дүрслэхийг оролдвол зураг бүрэн бөгөөд нарийвчилсан байх болно. Ийм тайлбар нь бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлэх, сурталчлахад шаардлагатай гол өөрчлөлтүүдийг ойлгоход тусална.

Боломжит худалдан авагчийн зургийг зурах алхам алхмаар зааварчилгаа

Дээрх бүх асуултын хариултыг олж, шаардлагатай мэдээллээр зэвсэглэсний дараа та боломжит үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг алхам алхмаар хийж эхлэх боломжтой. Энэ төлөвлөгөө нь хараахан тогтсон хэрэглэгчийн баазгүй хүмүүст ч тохиромжтой. Энэ тохиолдолд дүн шинжилгээ хийхдээ таны саналыг хамгийн их сонирхож буй танил хүмүүсийн мэдээллийг ашиглаж болно. Тэгээд ч гэсэн анхны жинхэнэ үйлчлүүлэгчидтэй болсон үед (эхний шатанд эхний 10 хүнд дүн шинжилгээ хийхэд хангалттай) та процедурыг давтах хэрэгтэй болно. Ингээд эхэлцгээе:

1. Профайлын тойм олон нийтийн сүлжээ... Vkontakte эсвэл Facebook гэх мэт алдартай эх сурвалжаас зарим мэдээллийг авах нь маш хялбар байдаг - боломжит үйлчлүүлэгчийн хүйс, нас, оршин суугаа газар. Энэ бол тусгай хавтан дээр компьютерт оруулах ёстой маш чухал өгөгдөл юм.
2. Үйлчлүүлэгчид гишүүн болон бүртгүүлсэн хуудас, бүлгүүдийн дүн шинжилгээ. Энэ мэдээллийг мөн өмнө нь үүсгэсэн хүснэгтэд оруулах ёстой. Энэ юунд зориулагдсан бэ? Нийгмийн сүлжээн дэх хуудас болон бүлгийн хөрөг зургийг зурсны дараа үүнийг мэдээллийн платформ болгон ашиглах боломжтой болно. Энэ нь хадгалсан хуудсууд дээр бүтээгдэхүүнээ сурталчлах гэсэн үг юм.
3. Хамгийн дуртай гурван сайт. Үйлчлүүлэгчид аль нөөцийг ихэвчлэн ашигладаг болохыг мэдэх нь танд саналаа тэдэнд ижил аргаар байрлуулахад тусална. Энэ нь үргэлж маш үр дүнтэй ажилладаг.
4. Үйл ажиллагааны талбар. Энэ цэгийг ихэвчлэн асуулгын хуудаснаас олж мэдэх боломжтой бөгөөд ийм мэдээлэл байгаа нь хэрэглэгчийн чадвар, хэрэгцээг ойлгох боломжийг олгодог.
5. Үйлчлүүлэгчид тулгарсан асуулт, асуудлын бүртгэл. Энэ нь таны саналыг тэдний шийдэлтэй "уяхад" тусална.
6. Хүлээн авсан мэдээлэлд үндэслэн үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг гаргах. Бүх өгөгдлийг үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд тусдаа асуулгын хүснэгтэд нэгтгэн харуулав. Үүний үр дүнд та боломжит худалдан авагчийн бэлэн дүр төрхийг гартаа авах болно.

Хэрэглэгчийн хөрөг зургийн ажлын жишээ

Зорилтот үзэгчдийн зургийг маш сайн зохион бүтээсэн нь дараах байдалтай байна.

1. Хувийн практикт гэр бүлийн сэтгэл зүйчдэд зориулсан танхим. Энэ тохиолдолд хэрэглэгчийн хөрөг зургийн жишээ дараах байдалтай байна.

• Томоохон хотуудын 22-44 насны эмэгтэй хүмүүс.
• Тэд сэтгэл судлалыг сонирхож, ижил төстэй сэдвээр нийгмийн сүлжээн дэх бүлгүүдийн мэдээг дагаж мөрддөг.
• Доод тал нь 3 сонирхолтой байх.
• Тэд спортод идэвхтэй оролцдог.
• Тэд гүн ухаан, оюун санааны үнэт зүйлс, хувийн өсөлтөд дуртай.
• Өндөр эсвэл дунд хэмжээний орлого.

2. Загвар зохион бүтээгчдээс залуучуудын хувцасны онлайн дэлгүүрт зориулсан хэрэглэгчийн хөрөг зургийн жишээ.

• Хотын болон дунд хотуудын 20-35 насны эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс.
• Тэд загвар, түүний чиг хандлагыг сонирхож байна.
• Бүгд тогтвортой ажил эрхэлдэг эсвэл дээд сургуульд сурч байгаа боловсролын байгууллагууд, идэвхтэй амьдралын итгэл үнэмшилтэй.
• Тэд хэд хэдэн спортод дуртай, тэмцээнд оролцож, нийгмийн сүлжээн дэх холбогдох бүлгүүдэд байдаг.

Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг нь таны ердийн үйлчлүүлэгчийн нийлмэл, ерөнхий дүр төрх юм. Тэрээр боломжит худалдан авагчийн хэрэгцээг хэрхэн хангахыг тодорхой зааж өгдөг. Үүнд:

• нас;
• оршин суугаа газар;
• гэр бүлийн байдал;
• ажил мэргэжил;
• орлогын түвшин;
• ердийн асуудлууд;
• хүсэл, мөрөөдөл.

Энэ бол хамгийн их шаардлагатай хамгийн багаТа үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар мэдэх хэрэгтэй.

Ихэнхдээ бизнес эрхлэгчид хэнд үйлчилгээгээ зарж байгаагаа ойлгодоггүй. Бүгдийг зарах арга нь таны эсрэг ажилладаг, учир нь та хэнд ч зарагдахгүй. Нийтлэг зар сурталчилгаа, хүн бүрт нэг санал гаргах оролдлого нь ихэвчлэн хэрэглэгчийн хажуугаар дамждаг.

Жишээлбэл, та эмэгтэйчүүдэд зориулсан Zara брэндийг мэддэг байх ёстой. Энэ хувцас нь юуны түрүүнд зориулагдсан орчин үеийн эмэгтэйчүүд, харьцангуй хямд, чанартай. Өөр нэг брэнд бол Bershka юм. Энэ бол насанд хүрсэн эмэгтэй хэзээ ч өмсөхгүй залуу хүмүүст зориулсан хувцас юм.

Дашрамд хэлэхэд, Zara болон Bershka хоёулаа нэг корпорацийн эзэмшилд байдаг(Stradivarius гэх мэт бусад брэндүүдийн хамт) - Inditex. Гэвч үйлчлүүлэгчдийнхээ ангилал тус бүрд зориулж тусдаа хувцасны брэнд бий болгосон. 40-өөс дээш насны бүсгүйчүүдэд залуу хувцас зарах гэж хэн ч оролддоггүй.

Хэрэв та бизнесээ амжилттай болгохыг хүсч байгаа бол хэнд бүтээгдэхүүнээ зарж байгаа, ямар асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах, хэрхэн яаж борлуулах талаар мэдэх хэрэгтэй. Түүнээс гадна таны үйлчлүүлэгчид 30-аас дээш насны амжилттай эрчүүд гэдгийг мэдэх нь хангалтгүй юм. Та үйлчлүүлэгчээ сайн мэдэх тусам сурталчилгааны кампанит ажил тань илүү амжилттай байх болно.

Таны зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг танд тусална

• чадварлаг санал, таны үйлчлүүлэгч татгалзаж чадахгүй саналын талаар бодох;
• сонгох оновчтой сувгуудсурталчилгаа. Энгийн жишээ: хэрэв таны зорилтот үзэгчид залуу охид бол оролдох нь утгагүй юм;
• Танилцуулгын хэлбэр, сайтын дизайн, текстийн хэв маягийн талаар бодож үзээрэй, ингэснээр энэ нь үнэхээр ажиллах болно - өөрөөр хэлбэл та үзэгчидтэй тэдний хэлээр ярих боломжтой болно;
• Үйлчлүүлэгчээ холбож чадах гол гох, дэгээг гарга.

Үүнийг олж мэдье.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг хэрхэн зохиох вэ

Бүтээгдэхүүн бүр нь хэрэглэгчдийн хэд хэдэн ангилалтай байж болно. Тиймээс та нэг хөрөг биш, хоёр, гурав, эсвэл бүр илүү олон хөрөг зурах хэрэгтэй болно. Өөрөөр хэлбэл танд хэрэгтэй үзэгчдээ сегментчил.

Жишээ болгон гутлыг авч үзье. Эмэгтэйчүүдэд зориулсан гутлын дэлгүүр байдаг. Өсвөр насны охид пүүзийг илүүд үздэг. Бизнесийн эмэгтэй өсгийтэй гутал худалдаж авах болно, тэр пүүзийг тийм ч их сонирхдоггүй. Гэхдээ залуу ээж балетын байрыг илүүд үзэх болно, учир нь тэд тохь тухтай байдаг тул өсгийтэй нялх хүүхэдтэй нэг их алхаж чадахгүй. Хуучин эмэгтэйчүүд жижиг, тогтвортой өсгийтэй тав тухтай гуталд дуртай.

Таны харж байгаагаар зөвхөн нэг бүтээгдэхүүн байдаг - эмэгтэйчүүдийн гутал, гэхдээ үйлчлүүлэгчид нь огт өөр юм. "Манай хотод амьдардаг эмэгтэй" гэсэн ерөнхий тодорхойлолт энд ажиллахгүй.

"Хүн бүрт зориулсан" өөр өөр гуталтай дэлгүүрт пүүз нь нэг тавиур дээр гуталтай зогсдоггүй. Үйлчлүүлэгч бүр өөрт хэрэгтэй зүйлээ хялбархан олохын тулд бүх зүйлийг хэлтэс болгон ангилдаг.

Тиймээс та зорилтот үзэгчдийн хэд хэдэн хөргийг зохиох хэрэгтэй. Тийм ээ, энэ нь танд маш их цаг хугацаа шаардагдах боловч дараа нь маш их мөнгө хэмнэх болно.

Нийгмийн сүлжээн дэх профайл дээрх мэдээлэлд үндэслэн үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг зурах

Мэдээжийн хэрэг, зорилтот үйлчлүүлэгчийнхээ хөрөг зургийг бүтээх хамгийн хялбар арга бол нийгмийн сүлжээг ашиглах явдал юм. ВКонтакте нийгмийн сүлжээний жишээг авч үзье.

Энэ бүхний талаар хүмүүс зүгээр л өөрийн хуудсандаа, өөрийнхөө тухай мэдээлэлд бичдэг.

Энд дундаас дээш орлоготой, залуу, гэр бүлтэй, хоёр хүүхэдтэй, компанийн менежер байна. Өндөр боловсрол. Энэ бүх мэдээллийг хоёр минутын дотор сканнердах болно.

Тухайлбал, энэ хүн чулуу боловсруулах чиглэлээр ажилладаг. Хүнд хөгжим сонсдог. Шивээс хийлгэх сонирхолтой (магадгүй тэр өөрөө нэг юм уу түүнээс дээш). Тэр ан агнах, загасчлах дуртай (тэр үүнд зориулагдсан бүлгүүдэд багтдаг, мөн загас агнуур, ойд буу барьсан олон зурагтай). Тэрээр сонирхолтой, өвөрмөц зүйлд дуртай (өвөрмөц бэлэг дурсгалын зүйл, подволк бүхий хуудсанд бүртгүүлсэн).

Бүлгүүдийн талаарх мэдээллийг хуудаснаас харж буй зүйлтэй тааруулна уу.

1. Профайлуудад дүн шинжилгээ хийхдээ оруулна уу бүх өгөгдлийг хүснэгтэд оруулна(асуултуудын багц нь өөр өөр байж болно). Таны зорилтот үзэгчдийн тусдаа сегментүүд өөрсдөө гарч ирэх болно.

Дэлгүүрийн зорилтот үзэгчдийн дүн шинжилгээ нь иймэрхүү харагдах болно. эмэгтэйчүүдийн гутал, дээр дурдсан.

Асуултууд	Үйлчлүүлэгч 1	Үйлчлүүлэгч 2	Үйлчлүүлэгч 3
Шал	Эмэгтэй	Эмэгтэй	Эмэгтэй
Нас	15-18	18-25	25-40
Оршин суугаа газар	Москва	Москва	Москва
Орлогын түвшин	Эцэг эхийн дэмжлэг	Эцэг эх эсвэл нөхрийнхөө дэмжлэгээр бага цалин авдаг	Дунджаас дээгүүр
Ажлын газар	Сургуулын охин	Оюутан	Хувийн бизнес
Хобби	Спорт	Идэвхтэй амьдралын хэв маяг	Гитар тоглох
Хобби	Гүй	Гүйлт, гимнастик	Англи
Гэр бүлийн байдал	Ганц бие	Гэрлэсэн эсвэл найз залуутай	Ганц бие
Хүүхдүүд	Үгүй	Байна	Үгүй
Таны бүтээгдэхүүн шийдэж чадах ердийн асуудлууд	Үзэсгэлэнтэй, загварлаг гутал хямд үнээр олоход хэцүү байдаг	Энэ нь тав тухтай, олоход хэцүү байдаг сайхан гуталгэхдээ пүүзгүйн тулд	Тав тухтай, чанартай өндөр өсгийтэй гутал олоход хэцүү байдаг
Мөрөөдөл, хүсэл	Үе тэнгийнхнээсээ илүү сайхан, хямд, эвтэйхэн гутал авахыг хүсдэг	Өдөр бүр өмсөх гутал удаан хугацаанд өмсөж, дэгжин харагдахыг хүсдэг	Тэр хамгийн сайхан харагдахыг хүсдэг бөгөөд гутал нь түүний өндөр статусын тухай ярих ёстой.
Айдас	Тэр шинэ пүүз нь ангийнхандаа инээх болно	Юу шинэ гуталТэр маш их алхах ёстой тул хангалттай тав тухтай биш байх болно	Чухал уулзалтын өмнө хөлөө шинэ гуталаар үрнэ

Хэрэглэгчийн бааз хараахан болоогүй байсан ч та өөрөө суугаад бодож, эдгээр энгийн асуултуудад хариулна уу. Зорилтот үзэгчдийнхээ амьдардаг бүлгүүд, форумуудыг үзэх - тэндээс та үйлчлүүлэгчдийнхээ нийтлэг асуудлын талаархи олон тайлбарыг олох болно. Энэ нь таны аватаруудыг илүү нарийвчлалтай зохиоход тусална.

Starbucks кофе шопын зорилтот үзэгчдийн хөрөг зургийн жишээ

Үзэгчдийг сегментчилэх жишээг авч үзье. Дэлхийд алдартай Starbucks кофе шопуудыг сонирхоорой. Тэд үйлчлүүлэгчдэдээ сайн шарсан кофе (та үүнийг авч явах эсвэл кафед ууж болно), сэндвич, бялуу, цай санал болгодог. Эдгээр кафе нь үнэ (зах зээлийн дунджаас дээгүүр), бүтээгдэхүүний чанар, онцгой, тухтай уур амьсгалаар ялгагдана. Кофе шопууд нь найрсаг уулзалт хийхэд тохиромжтой буйдан, үнэгүй Wi-Fi-тай.

Эдгээр кофены газруудын зорилтот үзэгчид нь залуучууд юм. Гэхдээ илүү тодорхой хэлбэл:

• оюутнууд: Энд та түргэн кофе ууж, хөнгөн зууш ууж болно, тэр хооронд интернетэд ороод хичээлдээ бэлдээрэй.
• амралтын өдрүүдээр эсвэл ажлын дараа найз охидтойгоо нөхөрсөг уулзалт хийхээр ирдэг залуу эмэгтэйчүүд. Тав тухтай уур амьсгалКафе нь халуун дулаан яриа өрнүүлдэг бөгөөд Старбакс бас амттай бялуутай, хоолны дэглэмийн ундааны тусдаа шугам байдаг.
• бизнесменүүд, фрилансерууд, мэдээллийн технологийн мэргэжилтнүүд - энд байхгүй бол өөр хаана үйлчлүүлэгч эсвэл түнштэйгээ уулзаж болох вэ? Тийм ээ, мөн "гэрээсээ гадуур" ажилладаг, үнэгүй Wi-Fi байдаг. Зөөврийн компьютер тантай хамт, та суугаад бүтээлч байх боломжтой.

Таны харж байгаагаар эдгээр кофе шопууд зорилтот хэрэглэгчдийнхээ сегмент бүрт тусгай бүтээгдэхүүн, нэмэлт үйлчилгээг санал болгодог. Энэ бол тэдний амжилтын нууц юм. Мөн өндөр үнэ нь огтхон ч саад болохгүй 😄

Зорилтот үйлчлүүлэгчийнхээ хөрөг зургийг бүтээхэд хэрэгтэй хэрэгсэл

Зорилтот үзэгчдийнхээ хөрөг зургийг бүтээхийн тулд та янз бүрийн хэрэгслийг ашиглаж болно.

1. Судалгааны үйлчилгээүйлчлүүлэгчдийнхээ талаар шаардлагатай мэдээллийг цуглуулахад тусална. Эдгээр нь компанийн албан ёсны вэбсайт дээрх санал асуулга байж болно. Жишээлбэл, та Google маягт дээр суурилсан судалгааг сайтдаа хялбархан оруулах боломжтой. Энэхүү үйлчилгээ нь үнэ төлбөргүй бөгөөд судалгааг хагас цагийн дотор хийж болно. Хэрэглэгчийн бүх хариултыг нэг дор цуглуулдаг бөгөөд дараа нь тэдгээрийг шинжлэхэд хялбар байдаг.

2. Нийгмийн сүлжээн дэх олон нийтийн захиалагчдын судалгааЭнэ бол үзэгчдийнхээ асуудал, хүсэл сонирхол, хүсэл мөрөөдлийг олж мэдэх бас нэг арга юм. Жишээлбэл, бид үүнийг нээх нь үнэ цэнэтэй эсэхийг хэрхэн олж мэдэхийг харж болно шинэ бизнесТаны санал боломжит худалдан авагчдад сонирхолтой байх эсэх.

3. Танай нийгэмлэгийн статистик мэдээлэл- өөр эрдэнэ хэрэгтэй мэдээлэл(Ботоор бус хэрэглэгч танд бүртгүүлсэн, захиалагч хаагдахгүй бол). Статистик мэдээллээс харахад та үйлчлүүлэгчид чинь хаанаас ирсэн, тэдний нас, эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн аль нь илүү болохыг олж мэдэх боломжтой.

4. Google Analytics болон Yandex.MetricaТаны сайтад хэн зочилж байгааг харуулах болно. Эндээс та зочдынхоо газарзүй, нас, хүйсийн талаархи мэдээллийг авах боломжтой. Энэ бол наад зах нь.

5. SimilarWeb- энэ хэрэгсэл нь таны сайтад зочилсон үзэгчдэд юу сонирхолтой байгааг ойлгоход тусална. Хайлтын талбарт вэбсайтын хаягийг оруулаад "Үзэгчид" таб дээр дарна уу.

Энэ нь шаардлагатай (мөн үнэгүй) зорилтот үзэгчиддээ дүн шинжилгээ хийхэд ашиглаж болох хамгийн бага хэрэгсэл.

Зорилтот үзэгчдээ судалж, үйлчлүүлэгчийнхээ хөрөг зургийг зурахаас залхуурах хэрэггүй. Тийм ээ, үүний тулд та сууж, бодож, мэдээлэл цуглуулж, боловсруулах хэрэгтэй. Гэхдээ эцэст нь та зөвхөн сурталчилгааны кампанит ажилдаа төдийгүй бизнесээ бүхэлд нь илүү амжилттай болгож чадна.

Үр дүнд нь нөлөөлдөг алдаануудын нэг бол хүн бүрт зарах явдал юм. Энэ нь танд бага орлого төдийгүй бүрэн байхгүй болно. Өөрийн хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг аваарай.

Та хэнд зарж байгаагаа ойлгох хэрэгтэй. Хэн чамаас илүү олон удаа худалдаж авдаг. Энэ нь таны үндэс суурийг бүрдүүлдэг. Дараа нь та яг ийм худалдан авагчдыг татах арга хэмжээ авах хэрэгтэй.

Энэ нь ямар урсгалыг илгээх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ямар арга замууд, хаашаа дулаан хүргэлт илгээхээс хамаарна. Энэ нь борлуулалттай шууд холбоотой.

Зорилтот бус үзэгчидтэй ажиллаж байгаа эсэхээ хэрхэн шалгах вэ:

• Олон хурал байгаа ч үр дүн гарахгүй;
• Бизнес нь өөр бизнесийн туршлага дээр суурилдаггүй;
• Үйлчлүүлэгчийн мэргэшлийн процесс байхгүй;
• Тодорхой зорилтот хэрэглэгчийн профайл байхгүй.

Зорилтот үзэгчдийг хэрхэн тодорхойлох вэ:

Үйлчлүүлэгчийн мэргэшлийн үйл явцыг хэрэгжүүлэх;

Мэргэшлийн гүйцэтгэлийн үйл явцыг хянах;

Мэргэшлийн шатыг оруулах;

Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зургийн нэмэлт талбаруудыг бий болгох;

Нэмэлт талбаруудыг бөглөхгүйгээр CRM-д шатнаас үе шат руу шилжихийг хоригло.

Менежерүүд төлбөрийн чадваргүй үзэгчидтэй ажилладаг нь ихэвчлэн тохиолддог. Эсвэл компани нь маш ховор жижиг захиалга хийдэг худалдан авагчдыг татахын тулд бүх хүчин чармайлтаа чиглүүлдэг. Зорилтот хөрөг зураг дээр төсөв, хүчин чармайлтаа төвлөрүүлэхийн оронд.

Үйлчлүүлэгчийн хөрөг: ABCXYZ шинжилгээ

Таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн хөргийг тодорхойлохын тулд та өөрийн хэрэглэгчийн баазын ABCXYZ шинжилгээг хийх хэрэгтэй. Хэн өндөр, өндөр төлбөр төлөхийг тодорхойл.

ABCЧек, маржин

XYZГүйлгээний давтамж, худалдан авалтын тогтмол байдал

Шинжилгээний хувьд 2-3 жилийн хугацаанд өгөгдөл авах нь дээр.

Ийм судалгаа ямар асуултанд хариулдаг вэ?

• Үйлчлүүлэгч хэдийг төлөх вэ?
• Тэд хэр олон удаа худалдаж авдаг вэ?
• Танд хэн хэрэгтэй вэ?
• Хэн чамд хэрэггүй вэ?
• Өөр ямар шалгуурыг шалгах нь чухал вэ?
• Нэг үйлчлүүлэгчийн ROI хэд вэ?
• Ямар үзүүлэлтүүдийг тооцоолох шаардлагатай вэ?
• Хамгийн бага зардал багатай худалдан авалтын хэмжээ?
• Хамгийн бага маржин?

Хэрэв та нэг удаагийн худалдан авалттай бол (жишээлбэл, 5 жилд нэг удаа эсвэл 10 жил тутамд) зөвхөн ABC шинжилгээ хийх боломжтой. Тэдгээр. дундаж шалгалтын судалгаа хийх. Хамгийн их буулгана шилдэг худалдан авагчидмөн хамгийн том дундаж орлогод дүн шинжилгээ хийх - эдгээр захиалгыг хэн хийдэг.

Үүний үндсэн дээр зорилтот худалдан авагчийн хөрөг зургийг зурж, зөвхөн энэ сегменттэй ажиллах шаардлагатай байна.

Хэрэв танд гэрээлэгч байгаа бол (жишээлбэл, та дизайнерууд, мастеруудтай хамтран ажилладаг) ABCXYZ-ийн бүрэн шинжилгээг хийж, аль нь ажиллахад хамгийн сонирхолтой болохыг тодорхойлох хэрэгтэй.

Шинжилгээнд зориулж өгөгдлийг хаанаас авах вэ:

• Таны CRM системийн мэдээлэл
• Банкны хуулга
• Үнэнч картууд (жижиглэн худалдаалах зориулалттай). Хэрэв жижиглэнгийн худалдаанд орлогын тодорхой хүмүүстэй холбоогүй бол (үнэнч карт байхгүй) үүнийг хэрэгжүүлэх шаардлагатай.

Үйлчлүүлэгчийн танилцуулга: RFM шинжилгээ

Дахиад нэг ашигтай хэрэгсэл, энэ нь үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг дүрслэхэд тусалдаг - RFM шинжилгээ. Энэ нь одоогийн хэрэглэгчийн баазыг 3 шалгуурын дагуу хуваадаг: Сүүлийн үеийн, Давтамж, Мөнгө - нас, давтамж, мөнгө.