Хүйтэн дуудлага. Утасны борлуулалтын техник. Дуудлага хийх, зарах хамгийн бүрэн гарын авлага. Хүйтэн дуудлага: схем ба ярианы жишээ

Өнөөдөр хүйтэн дуудлага нь компанийг сурталчлах хамгийн түгээмэл аргуудын нэг хэвээр байна. Шалтгаан нь ойлгомжтой - ижил хугацаанд хийсэн хувийн уулзалтуудтай харьцуулахад та ярилцаж болно их хэмжээний боломжит үйлчлүүлэгчид, борлуулалтыг оновчтой болгох.

Спамыг хаахад хялбар, имэйл илгээсэн имэйлхэзээ ч уншихгүй байж магадгүй, зар сурталчилгаа нь анзаарагдахгүй байх нь элбэг. Хүн бүр хувийн дуудлагад хариулдаг. Ийм байдлаар худалдан авагчийн сонирхлыг татах боломжтой юу? Энэ бол өөр нэг тал юм. Гэхдээ менежер оролдох хэрэгтэй.

Хүйтэн дуудлагыг шүүмжлэгчид аргын өндөр хөдөлмөрийн зардал, үр ашиг багатай тухай ярьдаг. Судалгаанаас харахад хүйтэн дуудлагын үр дүн (амжилттай гүйлгээний тоо, борлуулалт) 3-10% хооронд хэлбэлздэг.

Хүйтэн дуудлага гэж юу вэ?

Хүйтэн дуудлага байна утасны дуудлага танихгүй хүмүүстэдэнд тодорхой бараа, үйлчилгээг санал болгох. Үр ашиг бага байгаагийн шалтгаан нь ихэвчлэн менежерийн сургалт дутмаг, муу жишээ, буруу скрипт, буруу борлуулалтын тактик юм. Үүний үр дүнд - боломжит худалдан авагчийн сөрөг хариу үйлдэл.

Олон менежерүүд аль болох олон хүнийг дуудах нь тэдний гол зорилго гэж мэдэгддэг. Илүү их оролдлого хийх тусам хэн нэгэн тохиролцоонд хүрэх магадлал өндөр болно.

Энэ нь борлуулалтын үр ашиг бага байгаагийн шалтгаан юм. Ярилцагчийг сонирхож, яриаг ашигтай, сэтгэл хөдөлгөм болгохыг хичээх хэрэгтэй эерэг сэтгэл хөдлөл. Ихэнхдээ хүйтэн дуудлага нь цочрол үүсгэдэг нь нууц биш юм. Энэ үзэл бодлыг өөрчлөхийн тулд борлуулалтын менежер ярилцагчийг "дэгээдэж", сонирхлыг нь төрүүлж, дараа нь бүтээгдэхүүнийг танилцуулж, худалдан авалтын талаархи эргэлзээг саармагжуулж, бүтээгдэхүүнээ зарах хэрэгтэй.

Амжилттай хүйтэн дуудлагын хэрэгсэл

Менежер хийх үед хүйтэн дуудлага, түүний боломжит худалдан авагч нь ярилцагчийг харахгүй зөвхөн дуу хоолойг сонсдог. Ийм үйлчлүүлэгч сонссон зүйлдээ итгэлгүй ханддаг бөгөөд тэр үргэлж хоосон ярианд цаг үрэхийг хүсдэггүй. Тиймээс хүйтэн дуудлага хийх техникийг сайтар боловсруулж, бодож үзэх хэрэгтэй.

Бүрхүүл ба үндсэн найрлага

Суурь амжилттай ажилнь бүрэн шинэчлэгдсэн мэдээллийн сан юм. Юу хийх, гоо сайхны бүтээгдэхүүн зарах нь хамаагүй. Үйлчлүүлэгчийн баазыг нөхөхийн тулд борлуулалтын менежер төлбөртэй танилцуулах шаардлагатай мэдээллийн хөтөлбөрүүднайдвартай эх сурвалжаас бүрдсэн . Ийм үйлдлийн баазуудын жишээ бол Интерфакс, Fira Pro юм. Өгөгдлийг хадгалах, боловсруулахад төлбөртэй болон үнэгүй янз бүрийн программуудыг ашиглаж болно.

Хэлэлцээрийн туршлага, авъяас чадвар

Хүйтэн дуудлагын үр ашиг багатай талаар ярьдаг борлуулалтын менежерүүд үүнийг зөв зохион байгуулж чадахгүй. Борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд менежерийг тав тухтай орчинд оруулах хэрэгтэй. Тодорхой бус чичирсэн дуу хоолой, эвгүй мэдрэмж, нэг хэвийн дуу хоолойны тембр нь хүлээгдэж буй үр дүнг өгөхгүй, хүйтэн дуудлага амжилтгүй болно. Хэрэв менежер зарагдсан бүтээгдэхүүнд эргэлзэж байвал боломжит үйлчлүүлэгч үүнийг худалдаж авахгүй.

Хэлэлцээрийн туршлага бас чухал. Туршлагатай менежерүүд ярилцагч нь юу асуух, ярилцагч нь хэрхэн хариулахыг урьдчилан мэддэг бөгөөд энэ нь боловсруулсан хувилбарын дагуу скрипт, жишээнүүдийг ашиглан тайван ажиллах боломжийг олгодог. Тийм ч учраас шинэ ажилтан урьдчилсан сургалт, сургалтанд хамрагдах шаардлагатай байдаг. Энэ мэдэгдэлд бага зэрэг үл хамаарах зүйл бий - ятгах төрөлхийн авьяастай хүмүүс байдаг. Тэд боломжит худалдан авагчтай хурдан холбоо тогтоож, худалдан авалтын давуу тал, ашиг тусыг зааж өгдөг. Ийм ажилтан нь маш үнэ цэнэтэй, гэхдээ ийм "цөм" маш цөөхөн байдаг бол бусад нь хүйтэн дуудлагын аргын талаар ихийг сурах хэрэгтэй.

Хамгийн чухал ур чадвар бол сэтгэл хөдлөлөө удирдаж, худалдан авагчид хариу үйлдэл үзүүлэх явдал юм. Хэрэв оператор чөлөөлөгдөж, харилцан яриаг хялбархан хийж чадвал ярилцагч түүнтэй харилцах сонирхолтой байх болно.

Анхны сэтгэгдэл

Танд анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хоёр дахь боломж хэзээ ч олдохгүй. Энэ үе шат нь хамгийн "хувь заяатай" юм. Борлуулалтын менежерээс дуудлага ирсэн хүнд ихэвчлэн чулуун царайтай, микрофон, чихэвч холбогдсон, хэнтэй харилцах нь хамаагүй ядарсан хүнийг төсөөлдөг. Ийм хүнтэй яриагаа үргэлжлүүлэх хүсэл байхгүй тул тохиолдлын 99.9% -д хүйтэн дуудлага аль хэдийн бүтэлгүйтэх болно.

Операторын гол ажил бол эхний секундээс л ярилцагчийг сонирхох явдал юм. Та түүний бодлын явцыг ойлгож, түүнтэй "нэг долгионы урттай" байх, түүнийг бодох, хариу сэтгэл хөдлөлийг (заримдаа бүр сөрөг) өдөөх хэрэгтэй. Ийм хүйтэн дуудлагын хариуг авахад өдөөн хатгасан асуулт асуухад хангалттай. Өөрөөр хэлбэл, ярилцагч шийдвэр гаргах эрхтэй эсэхийг асууж эсвэл өөрийн компанийг өрсөлдөгч байгууллагатай харьцуулж үзээрэй. Үүний үр дүнд тэрээр дүрмээр бол хэлэлцүүлэгт орж эхэлдэг бөгөөд энэ нь зөв менежментээр үр дүнтэй үр дүнд хүргэж болзошгүй юм. Гэхдээ борлуулалтын менежер буруугаар ашиглах ёсгүй сөрөг сэтгэл хөдлөл, тааламжтай харилцаа холбоо нь илүү үр дүнтэй байдаг.

Хэрэглэгчийн сонголтыг хүндэтгэх ёстой. Ихэнхдээ ярилцагч нь аль хэдийн ханган нийлүүлэгчтэй байдаг тул санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг өөр газар эсвэл өөр аргаар худалдаж авахад ашигладаг. Тэр "татгалзах боломжгүй" гэсэн саналыг зааж өгөх шаардлагагүй. Худалдан авалт хийхдээ үйлчлүүлэгч юунд дуртай, юу нь тохирохгүй байгааг олж мэдэх, харилцах нь дээр. Энэ блокийг скрипт болон жишээ харилцах цонхонд оруулна уу. Үүний дараа компанийхаа бүх давуу талыг харуулсан өөр хувилбарыг санал болго.

Үйлчилгээ борлуулах хүйтэн дуудлагын скрипт

"Скрипт" гэсэн нэр томъёо нь үйлдлүүдийн урьдчилан бодож боловсруулсан алгоритм, урьдчилан эмхэтгэсэн загвар гэсэн үг юм. Сайн сонгосон скрипт бол найдвартай хэрэгсэл юм амжилттай борлуулалт. Хэрэв борлуулалтын менежер анх удаа дуудлага хийж байгаа бол скрипт ашиглах нь ялангуяа хамааралтай болно.

Шугамын нөгөө талд таны талаар юу ч мэдэхгүй хүн байна. Энэ тохиолдолд хамтын ажиллагаа, цаашдын хүйтэн дуудлага хийх хамгийн үр өгөөжтэй суурийг бий болгох, эсвэл тухайн хүнд манай компанийн үйлчилгээ хэрэггүй, түүнд үнэт цагаа зарцуулах шаардлагагүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Дараа нь үр дүнд чиглэсэн урьдчилан төлөвлөсөн зам дагуу дахин дахин хүйтэн дуудлага ирдэг.

Скрипт үүсгэх алгоритм

Менежерийн ажилд хүйтэн дуудлагын скриптүүдийг аажмаар цуглуулж, борлуулалтын техникийг аажмаар сайжруулах нь чухал юм. ХАМТ Энэ мөчхарилцан яриа эхэлдэг. Илүү чухал зорилтууд тавигдах тусам мэргэжлийн менежерүүд хэрэгтэй болдог.

Хүйтэн дуудлагын зорилгыг тодорхойлох гол цэгүүд:

• мэдээллийн сангийн шинэчлэл, тодорхойлолт зорилтот бүлэг;
• хангах хэрэгтэй мэдээлэлярилцагч;
• сонирхолтой, үнэ төлбөргүй зүйлийг санал болгох (тодорхой арга хэмжээний төгсгөлд буфет, туршилтын бүтээгдэхүүнээр хангах);
• компанийн саналын талаар ярилцагчаас хариу хүлээн авах.

Зорилго жишээ:

1. "" сэдэвт сургалтанд чөлөөт ажилчдыг урьсан;
2. аравчаар тавилга үйлдвэрлэх шинэ тоног төхөөрөмжийн талаар тавилга үйлдвэрлэгчдэд мэдээлэх.

Хэрэглэгчийн суурь оношлогоо

Та ярилцагчтай удаан хугацаанд чатлаж болно, гэхдээ хэрэв та тэдний чадавхийг буруу үнэлвэл цаг хугацаа алдаж, хүйтэн дуудлага хийх нь ашиггүй болно. Тиймээс, хэлэлцээр хийх үед менежер нь тухайн хүнд энэ үйлчилгээ хэрэгтэй эсэх, хэдэн нэгж үйлдвэрлэл шаардлагатай, худалдан авалтад мөнгө зарцуулахад бэлэн байгаа эсэхийг олж мэдэх шаардлагатай. Гэхдээ та үүнийг саадгүй хийх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн оношлогооны жишээ:

1. Ирэх онд сүлжээгээ өргөжүүлэхээр төлөвлөж байна уу?
2. Танай тоног төхөөрөмж захиалгын хэмжээг зохицуулж чадах уу? Та үүнийг шинэчлэхээр төлөвлөж байна уу?

Танилцуулга ба хариултын аналитик

Илтгэл нь тод, сонирхолтой, товч бөгөөд бүтэцтэй байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд менежер борлуулалтын скриптүүдийг үүсгэх ёстой.

Зөвлөгөө: зөвхөн сонсогчдоос хүрэхийг хүсч буй үйлдлээ танилцуулна уу (уулзалтын урилга, бүтээгдэхүүний талаарх мэдээлэл). Та бүхэл бүтэн компанийг танилцуулж, ярилцагчийг шаардлагагүй мэдээллээр сатааруулж болохгүй. Ямар ч үед хүн зүгээр л утсаа тасалж чадна.

Скрипт бичихдээ анхаарах ёстой зорилтот хүйтэн дуудлагын үзүүлэнгийн жишээ:

1. Манай сургалтанд хамрагдсанаар та өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагаатай танилцаад зогсохгүй тэдний үйл ажиллагааг үнэлж, ямар хэрэгсэл, арга хэрэглэж байгааг олж мэдэх, боломжит ажил олгогчидтой харилцах боломжтой. Зөвшөөрч байна, энэ нь таны өөрийгөө хөгжүүлэх, өсөхөд маш сайн үлгэр жишээ, тусламж болно.
2. Тавилга үйлдвэрлэх шинэ тоног төхөөрөмжийн танилцуулгад та үнэлгээ өгөх боломжтой хамгийн сүүлийн үеийн хөгжилболон ололт амжилт, тавилга үйлдвэрлэхэд ашигладаг янз бүрийн бизнесийн үйл явцын үр нөлөөг шинжлэх. Энэ нь танд өсөлтийн бодит боломжоо илүү сайн үнэлэх боломжийг олгоно.

Дуудлага хийх, хаах

Хүйтэн дуудлагын үед татгалзах магадлал маш өндөр тул сөрөг хариулт авахаас айх шаардлагагүй болно. Эсэргүүцлийг сонсохдоо та эсэргүүцлийг биш, харин дуудлагын зорилгод анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Хүйтэн дуудлагын хүссэн үр дүнд хүрэхэд саад болж буй саад бэрхшээлийг даван туулахыг хичээх хэрэгтэй.

Хэрэв сонсогч янз бүрийн эсэргүүцлийг байнга хэлдэг бол бүх асуудлыг шийднэ гэж амлаж, давуу тал болгон хувирга. Хэрэв та боломжит худалдан авагчийг өөртөө тавьсан даалгаврыг хэрэгжүүлэх хэрэгцээг сонирхож чадахгүй бол скрипт амжилтанд хүрэхгүй.

Жишээ №1:

Надад хангалттай захиалга байгаа бөгөөд надад санал болгож буй сургалтууд хэрэггүй.
- Манай сургалтаар цоо шинэ боломжууд гарч ирэх бөгөөд та ур чадвараа хэрхэн дээшлүүлэх, орлогоо хоёр дахин нэмэгдүүлэх талаар суралцах болно. Манай арга хэмжээ танд урьд өмнө бодож байгаагүй цар хүрээг нээх болно.

Жишээ №2:

Надад таны танилцуулга хийх чөлөөт цаг алга.
- Манай арга хэмжээнд хоёрдогч асуудлыг шийдвэрлэхэд цаг хугацаа хэмнэх асуудлыг авч үзэх болно. Хоёрхон цаг зарцуулсны дараа та яагаад байнга хяналтанд байдаг гэдгээ ойлгох болно үйлдвэрлэлийн цехүүдпүүсийг урагшлуулах стратегийн цэгүүдэд анхаарлаа хандуулахын оронд.

Хэрэв үйлчлүүлэгч зөвшөөрсөн (эсвэл татгалзсан) бол борлуулалтын менежер рүү хүйтэн дуудлагыг зөв хаах шаардлагатай. Танай байгууллагын хувьд үйлчлүүлэгч ямар чухал болохыг харуулж, цаашид хамтран ажиллах талаар тохиролц. Татгалзсан ч гэсэн өөрийнхөө тухай эерэг сэтгэл хөдлөлөө үлдээж, ирээдүйд хамтран ажиллах чадвартай ажилтан гэдгээрээ дурсагдахыг хичээ.

Зөвлөгөө: скриптүүдийг стандартчилах ёсгүй. Тэдгээрийг эмхэтгэхдээ борлуулж буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний онцлог, хүйтэн дуудлагын зорилгыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Боломжит худалдан авагч стандарт скриптийг олон удаа сонссон байж магадгүй: "Сайн уу! Бид 200 жилийн зах зээл гэх мэт динамик хөгжиж буй компани юм." Түүнийг сонирхохын тулд та ижил төрлийн сонирхолгүй саналуудаас ялгарах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд сонсогчдын сонирхлыг татахуйц өвөрмөц скрипт бүтээхэд цаг гарга.

Хүйтэн дуудлага: харилцан ярианы жишээ

Тодорхой бараа авахыг хүсдэггүй хүн гэж байхгүй, зөв ​​борлуулж чадахгүй худалдагч гэж байдаг. Зорилго, эелдэг байдал, үр дүнгийн чиг баримжаа - эдгээр болон бусад чанарууд нь зорилгодоо хүрэхийн тулд борлуулалтын менежерт хэрэгтэй болно. Хүйтэн дуудлагын жишээг авч үзье:

Өдрийн мэнд
- Сайн уу!
- Limited Enterprise Company, менежер Анжела. Та намайг гүйцэтгэх захиралтай холбоо барьж болох уу?
- Тэр одоо байхгүй.
-Түүнтэй хэзээ ярьж болох вэ?
- Хэзээ ч биш, тэр маш завгүй тул танд цаг гаргаж чадахгүй. Би түүний орлогч, бүх асуулт надаас асуудаг.
- Гайхалтай, надад хэлээч, чамайг хэн гэдэг вэ?
- Максим.
- Максим, маш сайхан. "Хэрхэн шинэ хэрэглэгчдийг татах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх вэ?" сэдвээр бизнесийн шинэ сургалт зохион байгуулж байна. Танай менежерүүд шинэ үйлчлүүлэгч хайж байна уу?
- Хайж байна. Гэвч харамсалтай нь би ч бас Гүйцэтгэх захиралтаны сургалтанд хамрагдах цаг гарахгүй.
- Цагийн хомсдол таныг зовоохгүйн тулд ажлын үр ашгаа дээшлүүлмээр байна уу?
- Миний хувьд бүх зүйл эмх цэгцтэй, бүх зүйл надад тохирсон байхад би бизнес эрхлэх схемийг амжилттай гэж үздэг. Баярлалаа.
- Би зөв ойлгож байна - таны бүх борлуулалтын менежерүүд 100% ачаалалтай байна уу?
- Тийм ээ, бүх 100 ба түүнээс дээш.
-Тантай цаг тухайд нь холбогдсон нь сайн хэрэг. Манай сургалтын зорилго бол менежерүүдийн ачааллыг илүү өндөр үр ашигтайгаар хуваарилах явдал юм. Зүгээр л төсөөлөөд үз дээ - танай менежерүүдийн нэг нь 2-3 дахин илүү үйлчлүүлэгчдийг удирдах боломжтой болно. Сургалтаар борлуулалтыг оновчтой болгох болон . Та үүнд бүртгүүлэх үү?
Баярлалаа, гэхдээ би үүнд цаг гаргаж чадахгүй байна.
- За тэгвэл дараагийн сургалтын товыг дуулгая, тэгвэл та цагаа дахин хуваарилж, хамрагдаарай.
- Энэ шаардлагагүй. Би танд хэлж байна - бид амжилттай бизнес хийж байна, бүх схемийг боловсруулсан.
-Та маш сайн ажиллаж байгаа ч хөгжих цаг бага байна. Ийм зүйл болохгүй.
-Цаг завгүй үед их сайхан байдаг юм шиг надад санагддаг. Бүгд завгүй, ажиллаж, компани цэцэглэн хөгжиж байна.
- Энэ нь та амжилтынхаа оргилд хүрсэн, илүү хөгжихийг хүсэхгүй байна гэсэн үг. Гэтэл яагаад ч юм танай газар гэхээр шал өөр компани түрүүлж ирдэг. Тэд таны өрсөлдөгч мөн үү?
-Тантай маргалдахад их хэцүү байна. Танай сургалт хэзээ хаана явагдах вэ?

Үүний дараа талууд харилцаа холбоогоо сольж, уулзалт хийхээр тохиролцдог.

Утасны борлуулалтын жишээ

Хүйтэн дуудлага нь хүлээгдэж буй үр дүнд хүргэж, өндөр үр ашигтай байхын тулд борлуулалтын менежер янз бүрийн жишээнүүдтэй танилцах, скрипт үүсгэх шаардлагатай.

Эхний жишээ бол сөрөг хариулттай тохиолдолд тулгуур цэг, цаашдын яриа хэлэлцээний үндэс болгон ашигладаг ирмэг юм. Энэ технологийг жишээн дээр авч үзье (менежертэй танилцуулж, танилцсаны дараа).

Сайн байцгаана уу, би Consulting Ltd компанийн менежер, бид удирдлагын боловсон хүчинд зориулсан сургалт явуулдаг. Борлуулалтын үр ашгийг дээшлүүлэх, байгууллагын дотоод нөөцийг хэрхэн оновчтой ашиглах, эргэлтийг нэмэгдүүлэх. Та энэ сэдвийг сонирхож байна уу?
- Тийм ээ, би үе үе өөрийгөө хөгжүүлэх сургалтуудыг сонирхож байна.

Уучлаарай, ийм арга хэмжээ надад болон манай пүүсийн хувьд хэтэрхий үнэтэй юм. Та үйлчилгээгээ маш их хүсдэг.
- Манай сургалтанд хамрагдаагүй хүн бүр тэгж хэлдэг. Бидэнтэй байнга хамтран ажилладаг олон хүмүүс эхэндээ яг ийм хариу үйлдэл үзүүлж байсан. Гэвч эхний хичээлийн дараа тэд эргэлтээ нэмэгдүүлснээр хэд дахин илүү хэмнэлт гаргаж чадсан тул бодлоо өөрчилсөн.
-За, энэ талаар ярилцаж болно.

Харилцааны өөр нэг жишээ:

Андрей Владимирович, өдрийн мэнд.
- Сайн уу.
-Намайг Анатолий гэдэг. Би чамайг Константагаас дуудаж байна.
-Ямар асуултаар?
- Бид хог хаягдлыг дахин боловсруулах хурдасгуур зарна. Тэдгээрийн дагуу хийгдсэн шинэ технологи, өнөөгийн ашиглаж байгаа тоног төхөөрөмжтэй харьцуулахад нөөцийг хэмнэх боломжоор хангана.
- Уучлаарай, гэхдээ би таны саналыг сонирхохгүй байна.
- Та утсаа таслахаасаа өмнө бензин эсвэл хий дээр хурдасгуур хэрэглэдэг үү гэдгийг олж мэдэх боломжтой юу?
- Аж ахуйн нэгжийн хувьд бид огт ашигладаггүй.
Тэгвэл та хог хаягдлаа хэрхэн зайлуулах вэ?
- Арга ч үгүй.
-Гэхдээ их хэмжээний торгуультай. Ялангуяа хуульд өөрчлөлт орсны дараа. Бид танд ямар цаг тухайд нь хандсан бэ! Та манайхтай танилцахыг зөвлөж байна. Манай үнэ өрсөлдөгчдөөсөө хамаагүй дээр бөгөөд бид хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой. Та уулзаж, нөхцөлийг хэлэлцэхийг хэрхэн харж байна вэ?
-За, манай оффис дээр ирээрэй.

Боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүнийг шууд яриа хэлцэлд оруулаарай. Ингэснээр та түүний сонирхлыг татдаг. Танилцуулгын бүх нарийн ширийн зүйлийг хувийн уулзалтанд үлдээгээрэй, гол зүйл бол санал болгож буй бүтээгдэхүүний хамаарлыг харуулах явдал юм.

Нийтлэлийг 2 товшилтоор хадгална уу:

Хүйтэн дуудлага нь олон компаниудын ашигладаг борлуулалтыг оновчтой болгох бодит арга юм. Тэдгээрийг үр дүнтэй болгохын тулд өөрийгөө илэрхийлэхээс бүү ай, үйлчлүүлэгчтэй эелдэг, хүндэтгэлтэй нөхөр шиг харьц. Үгэндээ итгэлтэй бай. Амжилтанд хүрэхийн тулд та өөртөө шаргуу ажиллах хэрэгтэй. Хамгийн гол нь бүтэлгүйтлийг хүлээн зөвшөөрөх чадвартай байх, учир нь тэдгээрийн тоо олон байх болно. Бүү бухимд, алдаагаа анхаарч үзээрэй, өөртөө зориулж борлуулалтын шинэ скрипт боловсруулаарай.

-тай холбоотой

Хүйтэн дуудлага хийх, өөрөөр хэлбэл бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах дуудлага хийх нь таны бодож байгаагаас хамаагүй хялбар юм. Та утсаа авангуутаа борлуулалт хийх баталгаа байхгүй гэдгийг шууд ойлгох болно. Утсаа авахгүй бол юу ч зарахгүй гэсэн баталгаа бий! Амжилттай хүйтэн дуудлага нь систем дээр суурилдаг гэдгийг олон хүмүүс ойлгодоггүй. Батлагдсан болон ажлын аргуудын талаар мэдэхийн тулд уншина уу.

Алхам

Дуудлагыг инээмсэглэн хариуцдаг

Жагсаалтад байгаа хүмүүс рүү дасгал хийх.Таны дуудлага тийм ч сайн биш байх шиг байна? Жагсаалтыг засах шаардлагатай юу? Энэ зүгээр. Оролдоод үз боломжит худалдан авагчидамьдарч, дуудлага ажиллаж байгаа эсэхийг шалгаарай.

• Жагсаалтыг өөрчлөх эсвэл шаардлагатай бол дуудна уу. Эхний удаад зөв болгох нь ихэвчлэн бүтдэггүй.

1. Жагсаалтаа байгууллагын системд оруулна уу.Та энгийн хүснэгт эсвэл salesforce.com гэх мэт компьютерийн системийг ашиглаж болно. Ямар ч тохиолдолд та хаа нэгтээ ярианы бичлэг хийх хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр боломжит үйлчлүүлэгчдийг хэзээ буцааж дуудахаа мэдэх болно.

   Жагсаалтаас эсэргүүцлийг хүлээж, тэдэнд хариу өгөх.Та туршилтын дуудлага хийхдээ "Надад мөнгө байхгүй" эсвэл "Танай компанийг зүгээр л аймшигтай гэж сонссон" гэх мэт эсэргүүцэл хүлээж авах ёстой.

   • Та эсэргүүцлийн хариуг боловсруулах хэрэгтэй.
   • Эсэргүүцэж буй хүн тантай ярилцаж байгаа хэвээр байгаа гэдгийг санаарай. Энэ нь өөрөө сайн боловч тэднийг сайн яриа өрнүүлэх боломжийг танд олгоно.
   • Олон борлуулагчид "Надад энэ худалдан авалт хийх төсөв байхгүй" гэж сонсдог. Үүнийг шийдэх ухаалаг арга нь тухайн нөхцөл байдлаас шалтгаална, гэхдээ хэрэв та урьдчилгаа төлбөрөө төлөх шаардлагагүй байсан бол ирээдүйн хүн сонирхож байгаа эсэхийг эсвэл төлбөрийн төлөвлөгөөгөө нэгтгэж чадах эсэхийг олж мэдэхийг оролдож болно.
   • Эсэргүүцэл нь танд асуулт асуух боломжийг олгож, эсэргүүцэл нь чин сэтгэлээсээ уу эсвэл утаанаас болж байгаа эсэхийг мэдэхийг оролдох боломжийг танд олгоно. өөр шийдлүүдАсуудлууд. Хүйтэн дуудлага хийхдээ хариулттай байж болох эсэргүүцлийн жагсаалтыг гарга, энэ жагсаалтыг скриптийн хамт гартаа байлга.

2. Жагсаалтад байгаа бусад хүмүүсийг дууд.Борлуулалтын олон цагийг товло!

   • Таны залгаж буй хүн байхгүй бол маргааш дахин залгахыг анхаарна уу.

3. Нунтаглаж, залгасаар л байна.Санаж байна уу сайн скриптбайнга засч залруулж, хүрэх хүссэн үр дүнЭнэ нь эхний оролдлого дээр үргэлж ажилладаггүй. Дараах асуултуудыг өөрөөсөө асуугаарай.

   • Эргээд харахад, урьдчилсан шалгаруулалтын жагсаалтын асуултуудын аль нэг нь зөв байсан уу, ямар нэг зүйлийг өөрчлөх эсвэл нэмэх шаардлагатай юу?
   • Бүтээгдэхүүний ашиг тусын талаархи мэдэгдлүүд хангалттай үнэмшилтэй байсан уу, мөн эрт зарласан уу?
   • Би бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг харуулж чадсан уу?
   • Би эсэргүүцлийн хариуг дахин хийх шаардлагатай юу?
   • Боломжийг үр дүнтэй ашиглаж, уулзалт зохион байгуулж чадсан уу.

   Нэг цэгийн аргыг боловсруулж байна

   1. Боломжит үйлчлүүлэгчийн талаар илүү ихийг мэдэж аваарай.Та компанийг сайн тохирч байгаа эсэхийг тодорхойлсны дараа дуудлага хийхээсээ өмнө боломжит үйлчлүүлэгчийн талаар олж мэдээрэй.

      • Компанийн талаар илүү ихийг мэдэхийг хүсвэл вэбсайт болон мэдээг нь үзээрэй. Хэлэлцүүлэгт хэрэг болох хэд хэдэн гол баримтыг бич.
      • Худалдан авагчид юу хэрэгтэй байгааг аль болох ихийг олж мэдээрэй. Интернэтээр аялахаас гадна байгууллагын шатаар харьцангуй доогуур түвшинд байгаа хүнтэй ярилцаж болно. Та эдгээр хүмүүсийг LinkedIn дээрээс ихэвчлэн олж болно. Тэдэнд хүрэх нь топ менежерүүдээс илүү хялбар байдаг.

   2. Шийдвэр гаргагчтай холбоо барина уу.Одоо та шилдэг менежер рүү залгахад бэлэн боллоо!

      • Дуудлага хийхээсээ өмнө тэмдэглэлээ уншина уу.
      • Тооцоол сайхан цагдуудлага хийх. Олон худалдааны агентууд өглөө эсвэл ажлын өдрийн төгсгөлд боломжит үйлчлүүлэгчид рүү залгадаг. Топ менежерүүд маш завгүй байдаг тул уулзалт эхлэхээс өмнө эсвэл дараа нь залгасан нь дээр. Нэмж дурдахад, энэ нь автомат хариулагч эсвэл нарийн бичгийн дарга руу биш, өөрт хэрэгтэй зүйл рүү очих боломжийг нэмэгдүүлдэг. Өглөө эрт залгах нь одоо байгаа болон идэвхтэй ирээдүйтэй харилцах өдрийг чөлөөлөх болно.

   3. Зөвхөн хамгийн онцгой тохиолдолд автомат хариулагч дээр мессеж үлдээгээрэй.Үүнийг хийхийг зөвлөдөггүй бөгөөд хэрэв та тэдгээрийг барьж авахад асуудалтай байгаа бол л хийх ёстой.

      • Хэрэв та автомат хариулагч дээр мессеж үлдээсэн ч тэд хариу өгөхгүй бол шугамыг давахаас өмнө хэр их үлдээх боломжтой вэ?
      • Хэрэв тэд чамайг буцааж дуудвал тэд таныг бэлтгэлгүй барьж чадна (тэр овог нэрээ юу гэж хэлсэн бэ? ямар компаниас? Би ямар мессеж үлдээсэн бэ?), энэ нь таны сэтгэлийг хөдөлгөж, харилцан яриаг хянах чадвараа алдахад хүргэдэг.
      • Хэрэв та хэдэн долоо хоногийн турш хэн нэгнийг барих гэж оролдсон бол эцсийн арга хэмжээ болгон автомат хариулагч дээр мессеж үлдээгээрэй. Мессеж үлдээсэн хүмүүсийнхээ нэрс, компанийг компьютер дээрээ бичээрэй, энэ нь танд тодорхой давуу талыг өгөх болно, скрипт нь бас гарт байх ёстой.

   4. Туслахтай ярилцах талаар бодож үзээрэй.Мэдээжийн хэрэг, огт байхгүй байсан бол үнэхээр сайхан байх болно, тэр болгондоо та дарга руу шууд унах болно. Гэсэн хэдий ч эелдэгээр асуувал туслах туслах болно.

      • Таны "холбоо барих" туслах ажилтан байгаа эсэхийг нарийн бичгийн даргаас асуу, хэрэв байгаа бол нэрийг нь асууж системдээ оруулна уу.
      • Хэрэв нарийн бичгийн дарга таныг боломжит үйлчлүүлэгч рүү шилжүүлж, та дуут шуудан руу орох юм бол туслахтай ярихын тулд "0" дээр дарна уу.
      • Завгүй мэргэжлийн хүн шиг сонсогдож байна. Жишээлбэл, "Сайн уу Екатерина, энэ бол Александр Попов. Би саяхан Владимир Потанины дуут шууданг авлаа. Тэр өнөөдөр оффист байгаа юу?" Хэрэв тэр "Тийм ээ, гэхдээ тэр одоо хуралтай" гэж хэлвэл түүнийг хэзээ суллахыг асуу.
      • Хэрэв туслах нь юу болсон талаар асуувал "тоологч" гэх мэт нэг үгээр хариулах нь зүйтэй. Түүнийг дараагийн асуултаа асуухаас өмнө өглөө эсвэл үдээс хойш холбоо барих боломжтой эсэхийг асуу. Арав тутмын есөд нь туслах хүн танд энэ мэдээллийг өгөх бөгөөд та оффист байхгүй хүн рүү залгаж цаг алдахгүй. Хэрэв туслах нь таныг мессеж дамжуулах уу гэж асуувал "Үнэндээ би өөрөө бүтэн өдрийн уулзалттай байгаа. Би Владимир руу дараа залгана" гэж хэлж болно.
      • Дуудлагын үр дүнг анхааралтай бүртгэхээ мартуузай. Боломжит үйлчлүүлэгчтэй дараа нь холбоо барихаасаа өмнө эсвэл аливаа уулзалтын өмнө тэдгээрийг хянана.

   5. Тогтвортой ажиллах.Дизайн найдвартай системтиймээс та энэ тухай дахин бодох шаардлагагүй болно. Хэрэв та хэн нэгэнд өгөгдөл илгээнэ гэж амласан эсвэл хоёр долоо хоногийн дараа дахин залгана гэж амласан бол мартахгүйн тулд ямар нэгэн байдлаар бичих хэрэгтэй.

   6. Холбоотой байгаарай.Боломжит хүмүүстэй холбоо тогтоох нь таныг мартахгүйн тулд чухал юм. Маш их хүчин чармайлт гаргасны дараа худалдан авагч таныг худалдан авалт хийхдээ санахгүй байгаа тул эрсдэлд орохыг хүсэхгүй байна. Энд зарим санаанууд байна:

      • Мэдээллийн товхимол нь үр дүнтэй аргахолбоо барих, гэхдээ мэдээлэл нь сонирхолтой бөгөөд үйлчлүүлэгчийн мэргэшсэн чиглэлээр шууд хамааралтай байх үед л.
      • Цаг хугацаанаас хамааралтай санал, кампанит ажил.
      • Үйл явдал, салбарын үзэсгэлэнгийн урилга.
      • Баяр хүргэсэн ил захидал.

Борлуулалтын менежерээр ажиллахаар шийдсэн олон хүмүүс хүйтэн дуудлага хийх шаардлагатай тулгардаг. Гэсэн хэдий ч хүн бүр энэ нь юу болохыг ойлгодоггүй бөгөөд тэдгээрийг хэрэгжүүлэх дүрмийг мэддэггүй. Ийм үйл ажиллагаа асар их ач холбогдолтой байдгийн цаана утсаар борлуулалт хийх боломжгүй байх нь удирдлагын нүдэн дээр ажилтны итгэлийг бууруулж болзошгүй юм.

мөн чанар

Борлуулалтанд хүйтэн дуудлага юу болохыг ойлгоход хэцүү биш юм. Тэдний техник нь компанийг хараахан мэдэхгүй байгаа боломжит үйлчлүүлэгчдийг дуудах явдал юм. Зорилго нь тухайн хүнийг сонирхож, тухайн байгууллагатай холбоо барьж бүтээгдэхүүн үйлчилгээ худалдан авах, мөн хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлэхэд оршино.

Зарим хүмүүс хүйтэн дуудлагын техникийг маш энгийн гэж боддог. Гэсэн хэдий ч энэ нь огт тийм биш юм. Үйл ажиллагааны энэ чиглэлээр амжилтанд хүрэхийн тулд та маш олон тооны нюанс, бэрхшээлийг судлах хэрэгтэй. Тийм ч учраас энэ техникийг эзэмшдэг менежерүүд ажил олгогчдын дунд эрэлт хэрэгцээтэй байдаг.

Хүйтэн дуудлагын үр нөлөөг хангалттай өндөр байлгахын тулд ажилтан гурван шинж чанартай байх ёстой: өөрийгөө хянах хангалттай түвшин, санал болгож буй бараа, үйлчилгээний талаархи бүрэн мэдлэг, боломжит хүмүүсийн амт, сонголтын талаархи мэдлэг. үйлчлүүлэгчид.

Мэргэжилтнүүдийн хомсдол

Хүйтэн дуудлага хэрхэн хийхийг ойлгодог мэргэжилтнүүд маш их эрэлт хэрэгцээтэй байдаг. Гэсэн хэдий ч хөдөлмөрийн зах зээл дээр тэдний тоо маш бага байна. Үүний шалтгаан нь юуны түрүүнд сэтгэлзүйн хүчин зүйл юм.

Олон хүн өөрийгөө ялж чадахгүй, дуудаж байна танихгүй хүнд. Тэд боломжит үйлчлүүлэгч тэднийг зүгээр л татгалзаж, ярихаас татгалзана гэж айдаг, учир нь танихгүй хүн түүнийг дуудаж, тэр үед ямар нэгэн зүйл зарах гэж оролдоход хэн ч дургүй байдаг. Тийм ч учраас мэргэжилтний хувьд хүйтэн дуудлага маш их болдог ноцтой шалгалтхүч чадлын төлөө.

Гэсэн хэдий ч менежер "үгүй" гэж сонсохоос айх ёсгүй. Бүх эсэргүүцлийг урьдчилан урьдчилан таамаглах боломжтой тул зөв зан үйлийн тусламжтайгаар та урьдчилан сэргийлэхийг оролдож болно. Үүний зэрэгцээ харилцан яриаг хэвшмэл хэллэгээр биш, харин нөхцөл байдалд тохируулан өөрийн хариултаа боловсруулах нь чухал юм. Мөн дуу хоолойны аялгууг хэрхэн тодорхойлж, түүнд зохих хариу үйлдэл үзүүлэхийг сурах шаардлагатай.

Дүрэм

Хүйтэн дуудлага хийх менежерүүд дагаж мөрдөх ёстой хэд хэдэн дүрэм байдаг. Утсаар зарах техник нь дараахь зарчмуудыг баримтална.

1. Эхний дуудлагын үеэр шууд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зарах гэж бүү оролдоорой. Менежерийн зорилго бол наймаа биш гэдгийг онцлох нь бүр ашигтай. Одоогийн байдлаар боломжит үйлчлүүлэгчийн талаар мэдээлэл цуглуулж, түүний байршилд хүрэх нь илүү чухал юм.
2. Зөв асуулт асуух нь чухал. Энэ нь мэргэжилтэн болон түүний төлөөлж буй компанийн талаархи сэтгэгдэл төрүүлэх болно. Чадварлаг харилцан яриа нь боломжит үйлчлүүлэгчийг сонирхох боломжийг нэмэгдүүлдэг. Ийм учраас та ярианд маш болгоомжтой бэлдэх хэрэгтэй. Хэрэв менежер нь компанийн талаар мэдээлэлтэй, зах зээлийн нөхцөл байдалд чиглэгдсэн бол өөрийгөө чадварлаг мэргэжилтэн гэсэн сэтгэгдэл төрүүлэх болно. Эхний дуудлагын зорилго нь боломжит үйлчлүүлэгчийн асуудлын талаар аль болох их хэрэгцээтэй мэдээлэл цуглуулж, дараагийн ярианы үеэр ийм бэрхшээлийг шийдвэрлэх үр дүнтэй аргыг санал болгох явдал юм.
3. Хувийн уулзалт зохион байгуулахыг хичээх нь чухал юм. Хэрэв менежер үүнийг хийж чадвал боломжит үйлчлүүлэгчийг байнгын статус руу шилжүүлэх боломж мэдэгдэхүйц нэмэгдэх болно.

Эхний хүндрэлүүд

Хүйтэн дуудлага хийх аргыг ашиглахаар шийдсэн хэн бүхэн асар их бэрхшээлтэй тулгарах болно. Тэдний ихэнх нь ярианы эхэнд гарч ирдэг.

Эхний асуудал бол ихэнх нь томоохон компаниудБүх дуудлага эхлээд нарийн бичгийн дарга руу очдог. Тэрээр утасны борлуулалтын стандарт загварыг маш хурдан таньдаг. Олон нарийн бичгийн дарга нар менежер ямар нэгэн мэдээлэл дамжуулахаас өмнө дуудлагыг чадварлаг тасалж сурсан.

Дараагийн хүндрэл нь хүйтэн дуудлагын үеэр үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн харилцахыг хүсдэггүй явдал юм. Энэ тохиолдолд менежер өрсөлдөгчийнхөө сонирхлыг татах ёстой. Гэсэн хэдий ч боломжит үйлчлүүлэгч ярихыг хүсдэггүй тул үүнийг хийхэд хэцүү байдаг. Олон хүйтэн дуудлага 60 секундээс илүүгүй үргэлжилдэг. Менежер нь арилжааны санал илгээхийг хүссэн, тэр ч байтугай имэйл хаяг өгсөн бол өөрийгөө зусардах ёсгүй. Энэ нь бараг юу ч гэсэн үг биш юм. Баримт нь танил бус пүүсүүдийн ихэнх саналыг уншихгүйгээр устгадаг.

Хүйтэн дуудлагад дургүй болох шалтгаанууд

Хүйтэн дуудлагын үзэгдэл нь үйл явцын хоёр талдаа дургүй байдаг. Менежерүүд ийм технологи ашиглахаас айж, түүнээс зайлсхийхийн тулд чадах бүхнээ хичээдэг. Үйлчлүүлэгчид мэргэжилтнүүдийн хүйтэн дуудлагыг маш их сонсдог. Мөн ихэвчлэн зардаг хүмүүс зөв санал гаргаж чаддаггүй. Гэсэн хэдий ч борлуулалтад хүйтэн дуудлага гэж юу болох, тэдгээрийг хэрхэн зөв хийх талаар үнэхээр сонирхож буй менежерүүд энэхүү нарийн төвөгтэй техникийн бүх бэрхшээлийг даван туулж чаддаг. Үүний тулд ийм яриа хэлэлцээ хийдэг технологийг судлах шаардлагатай. Скриптийг дагаж мөрдөх хэрэгцээг аажмаар арилгах нь чухал юм.

Амжилтанд хүрэх боломжийг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ

Хэрэв та хэд хэдэн дүрмийг дагаж мөрдвөл хүйтэн дуудлагын технологи маш үр дүнтэй байх болно. Дуудлага хүлээн авсан компани зорилтот хэрэглэгчдэд хамааралтай эсэхийг хурдан олж мэдэхэд туслах асуултаас харилцаа холбоогоо эхлүүлэх нь зүйтэй. Үүний шалтгаан нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зарах, тулгах хүсэл байх ёсгүй. Энэ тохиолдолд яриа хангалттай удаан үргэлжлэх магадлал багатай. Илүү үр дүнтэй нь туршилтын менежерийн санал юм үнэ төлбөргүй үйлчилгэээсвэл семинар. Үүний зэрэгцээ тэрээр бүтэлгүйтлээс айх ёсгүй. Тэд зайлшгүй юм. Тэдгээрийг даван туулж байж л амжилтанд хүрч чадна.

дуудлагын скрипт

Аливаа бизнесийн арга хэмжээ урьдчилж бэлдвэл илүү үр дүнтэй байх болно. Үүнтэй холбоотойгоор хүйтэн дуудлага хийдэг менежерүүдэд бүтээлч байх өргөн хүрээтэй байдаг. Утсаар зарна гэдэг нь ярилцагч нар бие биенээ харахгүй байна гэсэн үг. Энэ нь та янз бүрийн хууран мэхлэх хуудас, диаграмм, зөвлөмжийг байрлуулж болно гэсэн үг юм.

Урьдчилан бичсэн харилцан ярианы скрипт нь айдсыг даван туулж, яриаг илүү итгэлтэй болгоход тусална. Энэ нь дараах блокуудыг агуулсан байх ёстой.

• Мэндчилгээ нь хэлбэртэй байх ёстой Өглөөний мэнд!" эсвэл "Өдрийн мэнд!".
• Төлөөлөл: та өөрийн нэр, менежерийн төлөөлж буй компанийн нэрийг хэлэх хэрэгтэй.
• "Танилцах" блокийн зорилго нь ашиг сонирхлын асуудлыг хариуцаж буй хүний ​​нэр, албан тушаалыг олж мэдэх явдал юм.
• Танилцуулга: байгууллагын хамрах хүрээг товч харуулна.
• Зөвлөмж нь дуудлагын зорилгыг зааж өгөх явдал юм. Энэ нь семинарт урилга, хөнгөлөлт, урамшууллын тухай түүх байж болно.
• Тус компани зорилтот хэрэглэгчдэд хамаарах эсэхийг шалгахад туслах асуулт.
• Финал. Хамгийн тохиромжтой сонголтцаг товлох болно.

Энэ схемд хүйтэн дуудлагыг оруулах нь үргэлж боломжгүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Энэ жишээ нь ойролцоо бөгөөд харилцан яриа хэрхэн өрнөж байгаагаас хамааран үүнийг өөрчилж болно.

Стивен Шиффман

Хүйтэн дуудлагын техникийг зохиол бүтээлдээ судалж буй асар олон тооны зохиолчид байдаг. Шиффман Стивен бол хамгийн алдартай хүмүүсийн нэг юм. Түүний номонд зөвхөн аргуудын тайлбар төдийгүй бас байдаг практик зөвлөгөөтэдний өргөдөл дээр. Зохиогч нь утасны борлуулалтыг судлах дуртай нэгэн. Тэрээр дуудлагын бүх механикийг сайтар боловсруулж, асар олон тооны зөвлөмж өгдөг. Стивен Шиффманы дагаж мөрдөхийг зөвлөдөг зарчмуудын нэг бол хүйтэн дуудлага нь ядаргаатай, давтагдахгүй байх явдал юм. Номууд нь үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлд хэрхэн хариу өгөх талаар тодорхой зөвлөгөө өгдөг.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Борлуулалтын үйл явц, түүний дотор утсаар ярих чухал үе шат бол эсэргүүцлийг шийдвэрлэх явдал юм. Тэдэнтэй ажиллах арга барилыг судлаагүй менежерүүд ихэвчлэн харилцан ярианы үеэр төөрөлдөж, гацаж, өөртөө итгэлгүй ханддаг. Худалдаачид боломжит худалдан авагчдын хамгийн түгээмэл эсэргүүцэлд хариу өгөхөд туслах хэдэн жишээ энд байна.

Хэрэв менежер цахим шуудангаар санал илгээх хүсэлт бүхий жижүүрийн хэллэгийг сонссон бол энэ нь зүгээр л шалтаг гэдгийг ойлгох ёстой. Компанийн төрөл зүйл асар их гэдгийг хэлэх нь зүйтэй бөгөөд үйлчлүүлэгчийг танилцуулах зорилгоор хувийн уулзалтанд ятгахыг хичээх нь дээр. “Би үүнийг сонирхохгүй байна” гэсэн үгийн хариуд мэдэхгүй зүйлээ сонирхдог хүн нэг ч байхгүй гэж хэлж болно.

Сониуч зүйл бол бумеранг аргыг ашиглах явдал юм. Эсэргүүцлийг үйлчлүүлэгчид буцааж өгөх ёстой гэсэн үг юм. Хэрэв тэр ярих цаг байхгүй гэж мэдэгдсэн бол та дараахь зүйлийг хариулж болно: менежер нь цаг хугацаагаа хэмнэхийг эрмэлздэг бөгөөд энэ зорилгоор тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгодог. Боломжит эсэргүүцэл, хариултыг урьдчилан бэлтгэж, цаасан дээр бичих нь хамгийн сайн арга юм. Зөвхөн тэдгээрийг сурах нь чухал биш, бас ямар нэгэн тохиолдлоос шалтгаалсан жагсаалтыг гартаа байлгах нь чухал юм. Хэрэв дуудлагын үеэр шинэ эсэргүүцэл гарч ирвэл үүнийг бичих нь зүйтэй. Дараа нь хамгийн амжилттай хариултыг олох боломжтой болно.

Магадлалын онол

Менежер бүр борлуулалтын төгс техник байдаггүй гэдгийг ойлгох ёстой. Мэргэжилтэн ямар техник хэрэглэж байгаагаас үл хамааран бүтэлгүйтлээс зайлсхийх боломжгүй болно. Гэсэн хэдий ч хүйтэн дуудлага хэрэглэж байгаа эсэхийг мэдэх нь чухал нэг зарчим байдаг. Уламжлал ёсоор үүнийг магадлалын онол гэж нэрлэж болно. Эхний дуудлага хэлэлцээрт хүргэх магадлал багатай. Гэсэн хэдий ч менежер үйлчлүүлэгчидтэй харилцах тусам хэлцэл хийх боломж өндөр байдаг. Тиймээс та байнга олон тоогоор дуудлага хийх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн мэдлэг

Утасны борлуулалт амжилттай болохын тулд үйлчлүүлэгчээ мэдэх нь чухал. Тийм ч учраас менежер эхлээд түүний тухай аль болох их мэдээлэл цуглуулах ёстой.

Юуны өмнө интернет нь мэдээлэл цуглуулахад тусална. Компанийн вэбсайтаас гадна албан ёсны янз бүрийн эх сурвалжид асар их хэрэгцээтэй мэдээлэл байдаг. Эхний шатанд та тухайн компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй. Удирдагчийн нэрийг мэдэх нь тустай байх болно. Энэ нь сэтгэгдэл төрүүлж, эерэг нөлөө үзүүлэх боломжийг нэмэгдүүлэх болно.

Холбоо барих

Та боломжит үйлчлүүлэгчтэй утсаар холбоо тогтоосны дараа түүнийг үргэлжлүүлэх нь чухал юм. Та тэдэнд пүүсийн санал болгож буй зүйлсийг мартаж болохгүй. Дараах зүйлсийг илгээх замаар өөртөө байнга сануулах хэд хэдэн арга байдаг:

• үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахуйц, түүний ажил мэргэжилтэй холбоотой мэдээллийн товхимол;
• арга хэмжээ, семинар, үзэсгэлэнгийн урилга;
• баярын мэндчилгээний хуудас, жижиг бэлэг.

Энэ бүхэн нь компанийн талаар эерэг сэтгэгдэл төрүүлэхэд тусалдаг.

Сурахгүйгээр, хийж туршлага хуримтлуулахгүйгээр их хэмжээнийдуудлага нь мэдэгдэхүйц үр дүнд хүрч чадахгүй. Гэсэн хэдий ч хэд хэдэн зөвлөмжийг дагаж мөрдөх нь үр дүнг сайжруулж, хурдасгахад тусална. Өгүүллийн төгсгөлд тэдгээрийг нэгтгэн хэлье:

1. Ярилцлагын скриптийг урьдчилан боловсруулсан байх ёстой. Үүнийг анхааралтай авч үзэх хэрэгтэй.
2. Ярилцлагын үеэр та тайван, итгэлтэй байх хэрэгтэй. Менежер нь сэтгэлийн хөөрлийг даван туулж чаддаг байх ёстой. Дуу хоолой чичрэх нь эерэг нөлөө үзүүлэхгүй.
3. Мөргөлдөөнд бүү оролц.
4. Үйлчлүүлэгч ярих цаг байхгүй гэж мэдэгдсэн тохиолдолд менежер нь хэзээ эргэж залгаж, эелдэгээр баяртай гэж хэлэх нь хамгийн тохиромжтой болохыг тодруулах нь дээр.
5. Хэрэв санал болгосны хариуд эрс татгалзсан хариу ирвэл та уучлалт гуйж, баяртай гэж хэлэх ёстой.
6. Урамшуулал, хөнгөлөлтийг дурдах, бүтээгдэхүүний дээжийг санал болгох нь чухал юм.
7. Та үйлчлүүлэгчийг анхааралтай, тасалдалгүйгээр сонсох хэрэгтэй. Түүнийг үгээ хэлж дууссаны дараа л эсэргүүцэж болно.

Хүйтэн борлуулалтад амжилтанд хүрэх боломжтой. Гэхдээ энэ нь нэлээд хэцүү бөгөөд менежерээс бага зэрэг хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай болно.

Хүйтэн дуудлагын гуравны нэг орчим нь оператор сөрөг зүйлтэй тулгардаг: утасны нөгөө талд байгаа хүмүүс бүдүүлэг бөгөөд хамгийн тохиромжгүй үед утсаа тасалдаг. Хэрэв та ажилчдаа дараагийн хэдэн долоо хоногт мэдрэхийг хүсэхгүй байгаа бол Сөрөг нөлөөмэдрэлийн нарийн бичгийн дарга нар болон хайхрамжгүй захирлууд, дараа нь хүйтэн дуудлага аутсорсинг нь илүү дээр юм.

• Та харилцан ярианы скриптийг бие даан үүсгэх шаардлагатай бөгөөд үүний дагуу дуудлага хийх болно.
• Жирийн менежерүүд техникийг сайн мэдэхгүй байх магадлалтай идэвхтэй борлуулалтТиймээс энгийн ажилчдын хийдэг хүйтэн дуудлагын үр нөлөө нь үүнийг мэргэжлийн хүмүүст даатгаснаас арай бага байх болно.

Байнгын ажилчдаар дамжуулан хүйтэн дуудлага хийх нь үйлчлүүлэгчийн тоо цөөхөн, та телемаркетингийн сайн өгөөжтэй байх үед үр дүнтэй байдаг.

Үйлчлүүлэгчдэд хүйтэн дуудлага хийх ярианы схем

Эцэст нь гол ажил- Ажил хэргийн уулзалт товлох. Юу хийх вэ? Энэ асуудалд зөв бэлтгэх нь маш чухал юм. Борлуулалтын агент нь үүнтэй төстэй нөхцөл байдлыг урьдчилан төлөвлөж, сайтар бодож үзсэнийхээ хувьд бага зэрэг алсын хараатай байх ёстой боломжит сонголтуудхариу үйлдэл. Асуултыг хариултгүй үлдээх боломжгүй юм. Гэхдээ зүгээр л үйлчлүүлэгчид хариулах нь буруу юм.
Хүйтэн утсаар ярих сайн жишээ энд байна. Менежер боломжит үйлчлүүлэгч рүү утасдаж, утасны нөгөө талд "Танай компани үйлчилгээний зах зээлд хэр удаж байна вэ?" Гэсэн асуултыг сонсдог. Тэрээр урам зоригтойгоор “Бид энэ жил 20 жилийн ойгоо тэмдэглэж байна. Энэ бол баттай тоо, тийм үү?" Үйлчлүүлэгч: "Тийм ээ, үнэхээр хүндэтгэлтэй нас.

Тус пүүсийн ажлын талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгнө үү. Үүний дараа менежерийн нарийвчилсан тайлбарыг хийж, компанийн үйл ажиллагааны чиглэлийг жагсаав амжилттай төслүүд. Дараа нь ярилцагч хэлэхдээ: "Энэ бол гайхалтай.

Хүйтэн дуудлага - утсаар зарах энэ арга үр дүнтэй юу?

Би таны мэдээллийг сонирхохгүй байна. Борлуулалтын агент: За, баяртай. Энэ тохиолдолд менежер бүх оролдлогыг туршиж үзсэн. Жишээ 2 Үйлчлүүлэгч: Манай пүүст ийм үйлчилгээ үзүүлэх мөнгө байхгүй. Борлуулалтын агент: Мэдээж ойлгож байна. Гэхдээ би асууж болох уу, танай пүүс одоо хэн нэгэнтэй ажиллаж байна уу? Үйлчлүүлэгч: Тийм ээ.

Бид ZET компанитай хамтран ажилладаг. Борлуулалтын агент: Та ABC бүтээгдэхүүнийг ашигладаг байх? Үйлчлүүлэгч: Үгүй ээ, бид тэдний WHERE бүтээгдэхүүнийг ашигладаг. Борлуулалтын агент: Үнэхээр үү? Тэгвэл бидний санал илүү өргөн, үүнд "ХАААН" бүтээгдэхүүн багтсан тул бид гарцаагүй уулзах ёстой. Ирэх даваа гаригт хоёр цагт яах вэ? Үйлчлүүлэгч: Би үүнд сайн байна.

Жишээ 3 Үйлчлүүлэгч: Бүтээгдэхүүнийхээ талаар бидэнд дэлгэрэнгүй ярина уу. Энэ асуултад менежер тодорхой, цогц боловч товч хариулт өгөх ёстой. Борлуулалтын төлөөлөгч: Бид компьютерийн технологийн чиглэлээр 15 жил ажиллаж байна.

Утасны борлуулалт: Жишээ, хувилбар, нийтлэг алдаа

Видео - хүйтэн дуудлага хэрхэн хийх, менежерт зориулсан жишээ: Дуудлага үр дүнтэй дуусахын тулд олон саад бэрхшээлийг даван туулах шаардлагатай тул хүйтэн дуудлагын техникийг эзэмших нь тийм ч хялбар биш юм. Ихэнхдээ ярилцагчийн татгалзал, эсэргүүцлийг сонсох, ярих хүсэлгүй байх хэрэгтэй. Энэ бүхэн хүйтэн дуудлага хийж буй менежерийн сэтгэл санааны байдалд нөлөөлдөг.

Ийм дуудлагыг илүү үр дүнтэй болгохын тулд та байнга сургаж, сайжруулах хэрэгтэй. Хэзээ ашиглах вэ Энэ идэвхтэй борлуулалтын хэрэгсэл нь B2B борлуулалтад зайлшгүй шаардлагатай. IN Сүүлийн үеджирийн хүмүүстэй ажиллахад хүйтэн дуудлага илүү түгээмэл болсон.

Утсаар хүйтэн дуудлага - амжилттай, амжилтгүй болсон хэлэлцээрийн жишээ

Ер нь компаниуд ийм хэрэглэгчийн мэдэгдэлд хамгийн үр дүнтэй хариултын жагсаалтыг гаргадаггүй. Оюуны шуурга. Хамтран ажиллагсадтайгаа хамт бүх стандарт эсэргүүцлийг бичиж, тэдгээрийг даван туулж, хамгийн тохиромжтой үг хэллэгийг боловсруулж, бичиж, хэрэглээрэй. Эдгээр ердийн шалтаг бүрийн хувьд та хоёр, гурван хариулттай байх ёстой - урьдчилан бэлтгэсэн, давтсан, ажилласан.

Мэдээлэл

Мөн ийм шалтаг хариултуудын жагсаалт байна шаардлагатай элементборлуулалтын менежерийн ажлын талбар. Алдаа №7 - Үйлчлүүлэгчийн скриптийг тохиролцох Борлуулалтын чиглэлээр ажиллаж байсан хүн бүр хэрэглэгчийн хүсэлтийн энгийн хувилбартай тулгардаг. Тэд чамаас "Хэр их байна?" гэж асуугаад дараа нь "За, баярлалаа, баяртай" гэж хэлээд утсаа тасална.

Заримдаа үйлчлүүлэгч хийсвэр асуултууд, заримдаа бүхэл бүтэн асуулт асуудаг.

Аливаа бүтээгдэхүүнийг борлуулах төгс скрипт. хөрвүүлэлт нь графикаас гадуур байна

Энэ нь юу заналхийлж байна вэ? Менежер нь үйлчлүүлэгчийн анхны дуудлагад энэ хүн худалдаж авах эсэхийг тодорхой тодорхойлохыг хичээдэг. Энэ нь далд, ухамсаргүйгээр тохиолддог. Алдаа №4-ийн жишээг санаж байна уу? Зөвхөн уулзалтын үеэр бид илтгэх техникийн бүх хүчирхэг арсеналыг эзэмшдэг. Зөвхөн хувийн харилцаа холбоогоор дамжуулан бид үйлчлүүлэгчтэй уулзаж, бидний санал болгож буй үнэ цэнийн талаарх түүний ойлголтод нөлөөлж чадна.

Та утсаар зарж болно, гэхдээ таны бүтээгдэхүүн 1 - хямд, 2 - ердийн, 3 - үйлчлүүлэгч үүнийг аль хэдийн мэддэг бол л болно. Заримдаа утсаар зарим хүмүүс хурал зардаг бөгөөд энэ нь жагсаал хийдэг эсвэл өөр мэргэжилтэн үлдээдэг хувийн борлуулалт. Хэрэв та утсаар ажилладаг бол таны мэргэжлийн өсөлт эрс хязгаарлагдах болно.
Алдаа №11 - Ижил шалтгаанаар олон удаа залгах Үйлчлүүлэгч хэд хэдэн удаа залгах шаардлагатай болдог.

Утасны дуудлагын скрипт

Энэ нь маш их цаг хэмнэдэг.

• Скриптийг зөвлөмж болгон ашиглах нь харилцаа холбоог хялбарчилж, менежерт итгэх итгэлийг өгдөг.
• Утасны яриа нь харилцааны үйл явцыг хурдасгаж, үйлчлүүлэгчийн саналд үзүүлэх хариу үйлдлийг шууд үнэлэх боломжийг олгодог.

Нөгөөтэйгүүр энэ бол ажилдаа сэтгэлтэй, идэвхтэй байр суурь эзэлдэг худалдагч нарын л хийж чадах хүнд хэцүү, сэтгэл зүйн хувьд хүнд ажил юм. Хүйтэн дуудлагын сул талууд:

• Боломжит үйлчлүүлэгч анхаарал сарниулах менежерт уурладаг. Энэ нь хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн хэрэгтэй эсэхээс үл хамааран тохиолддог.
• Ярилцагч нь яриагаа хурдан орхиж эсвэл татгалзаж болно.
• Харилцаа холбоо, бүтээгдэхүүний танилцуулгын харааны бүрэлдэхүүн хэсэг байхгүй.

Бүртгэлийн олонх нь "бид тан руу залгах болно" гэх мэт ердийн эсэргүүцлийг агуулж болно; "саналаа илгээ, хэрэв бид сонирхож байвал бид тантай холбогдох болно", "бидэнд одоо хэрэггүй"; "Бид аль хэдийн ханган нийлүүлэгчидтэй болсон"; "Хэрэв бидэнд ямар нэгэн зүйл хэрэгтэй бол бид тантай өөрөө холбоо барина"; "... сарын дараа дахин залгах"; "төсвийг аль хэдийн боловсруулсан"; "мөнгөгүй". Эдгээр нь ердийн хариултууд бөгөөд жагсаалтыг цааш үргэлжлүүлж болно. Менежер хүний ​​гаргадаг хамгийн том алдаа энд оршдог.

Анхаар

Энэ нь тэр: "Уучлаарай, хамгийн сайн сайхныг хүсье" гэж хэлээд утсаа тасалснаас бүрддэг. Эдгээр эсэргүүцлийн ихэнх нь шалтаг бөгөөд аливаа худалдагчийн ажлын үндэс нь яг ийм хариулттай ажиллах чадвар юм гэсэн тайлбарыг би хөндөхгүй. Илүү тодорхой алдаа бол менежер эдгээр эсэргүүцлийг урьдчилан бэлддэггүй явдал юм.

Борлуулалтын менежерийн утасны дуудлагын загвар

Хүйтэн ярианы төлөвлөгөөг хэрхэн яаж хийх вэ Мэргэжлийн салбарт худалдагч, худалдан авагч хоёрын хооронд анхны утсаар ярих төлөвлөгөөг хүйтэн дуудлагын скрипт гэж нэрлэдэг. Ярилцлага нь утсаар явагддаг тул та тохирох аргументуудыг сонгосон үйлчлүүлэгчийн асуулт, таамаглалын хариулт (эсэргүүцэл) -ийн жагсаалтыг урьдчилан бүрдүүлж болно. Ийм хувилбарыг ихэвчлэн борлуулалтын ажилтны харааны талбарт байдаг урсгал диаграммын хэлбэрээр танилцуулдаг.

Менежер бүр үндсэн санаан дээр үндэслэн өөрийн скриптийг боловсруулдаг.

• Танилцуулга (мэндчилгээ, танилцуулга). Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчээ алдахгүйн тулд та ямар нэгэн зүйл зарах хүсэлтэй байгаагаа багасгах хэрэгтэй. Өөрийгөө танилцуулахдаа борлуулалтын менежер биш компанийхаа нэрийн өмнөөс ярь.

Үйлчлүүлэгчид уулзах эсвэл уулзахгүй байхын тулд та хэд хэдэн сонголтыг санал болгож болно. Та мөн нюансуудыг тодруулах хэрэгтэй.

• огноо, цаг;
• газар;
• уулзалтад оролцогчид;
• хурлын зорилгыг хэлэлцэх;
• үйлчлүүлэгчээс баталгаа авах.

Ярилцлагын төгсгөлд та холбоо барих утасны дугаараа үлдээж, уулзалтын талаар дахин ярьж, эерэг тэмдэглэлээр баяртай гэж хэлэх хэрэгтэй. Хүйтэн дуудлагын скрипт Дуудлагын скрипт нь компанид суулгасан үйлчлүүлэгчтэй хийх ярианы урьдчилан бодож боловсруулсан эсвэл програмчлагдсан дараалал юм. Үйлчлүүлэгч рүү анхны дуудлага хийх үед бэлэн модулиудыг ашиглах нь тохиромжтой. Хатуу болон уян хатан скриптийг ялгах. Видео - Хүйтэн дуудлагын скриптийг хэрхэн үүсгэх тухай 24 зөвлөмж (1-р хэсэг): Хатуу - энгийн бүтээгдэхүүн зарах үед ашигладаг бөгөөд хэрэглэгчийн хариу үйлдэл хийх олон сонголт байдаггүй.
Эхний үгсийн дараа тэр надад зар сурталчилгаа зарах нь тодорхой болсон. Шинэ үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг татах замаар зар сурталчилгаа санал болгох эсвэл нэмэлт орлого олохыг санал болгох нь үндсэндээ ижил зүйл бөгөөд үүнийг огт өөр байдлаар хүлээн зөвшөөрдөг. Би завгүй байсан бөгөөд тэр надад ярихад тохиромжтой эсэхийг эелдэгээр асуув.

Сөрөг хариулт авсны дараа охин "авлигач" амиа хорложээ. Тэр "Чи сонирхохгүй байна уу эсвэл би дараа залгах уу?" Таны ойлгож байгаагаар би эхний сонголтоос татгалзаж чадахгүй. Яриагаа эерэг хэлээр эхэл! Үйлчлүүлэгчийн үгсийг өөртөө сөрөг тайлбар хийхийг бүү зөвшөөр.

Таныг энгийн бичвэрээр үгүйсгээгүй л бол үйлчлүүлэгч эерэг сэтгэл санаатай байна гэж бодоорой. Алдаа №5 - дуудлага хийх системгүй ажил. Энэ алдаа нь хүн бүрт, тэр дундаа туршлагатай менежерүүдэд байж болно.

Энэ байж болох юм:

• сурталчилгаа эсвэл супер санал;
• зардлыг бууруулах;
• борлуулалтын өсөлт;
• цаг хэмнэх.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх Ярилцлагын эхэнд эсвэл илтгэлийн дараа ярилцагчаас эсэргүүцлийг сонсож болно. Хүйтэн дуудлагын эсэргүүцлийн үндсэн төрлүүд нь:

• "Бидэнд бүх зүйл байгаа";
• "Бид саналыг сонирхохгүй байна";
• "Надад чамтай ярих цаг алга";
• "Санал тавь, бид авч үзнэ."

Ийм хэллэгийг сонссоны дараа та үйлчлүүлэгчийг эсрэгээр нь итгүүлж, саналынхаа ашиг тусыг нотлох ёсгүй. Энэ бол нийтлэг алдаа бөгөөд харилцан яриаг зогсооход хүргэж болзошгүй юм.

• хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_validate()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_submit()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_submit($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
• Хатуу анхааруулга: Views_handler_filter_boolean_operator::value_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/view_moleansbod-н views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. оператор .inc 0 мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_style_default::options()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc дээрх views_object::options()-тай нийцтэй байх ёстой.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_submit()-н мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: views_handler_argument::init()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument доторх views_handler::init(&$view, $options)-тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.

Худалдан авагчид сонголт хийх шаардлагагүй, тэд тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүсдэг

Жозеф Пайн

Хүйтэн дуудлагын зарчим юу вэ?

Хүйтэн дуудлагын сэдвийг үргэлжлүүлэхийн тулд урьдчилан төлөвлөсөн схемгүйгээр танихгүй хүнийг дуудах нь маш хэцүү гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Эцсийн эцэст, энэ нь зөвхөн залгах биш, харин яриа өрнөж байгаа эсэхийг шалгах нь чухал юм.

Тэгээд энэ нь зүгээр л ажиллахгүй болно. Хүйтэн дуудлагын скрипт шаардлагатай. Ийм дуудлагын жишээ нь дараах байдалтай байна.

• Тухайн хүний ​​анхаарлыг татахаа мартуузай.
• Өөрийгөө болон бүтээгдэхүүнээ санал болгож буй компанийг тодорхой, чадварлаг танилцуул.
• Дуудлага хийх болсон шалтгааныг тодорхой тайлбарла.
• Ярилцлагад үнэлгээ өгөх эсвэл байцаах мэдэгдэл хийх ёстой.
• Ажил хэргийн уулзалт болох гэж байна.

Мэдээжийн хэрэг, та стандарт хувилбарыг ашиглаж чадахгүй, гэхдээ энэ чиглэлд ажиллаж, хувь хүнээ хөгжүүлээрэй. Эцсийн эцэст, дадлага хийснээр ирдэг бүх зүйл амжилтыг илүү хурдан авчирдаг. Энд зурагтаар гарч байгаа нэвтрүүлэг байгаа бөгөөд жүжигчид бүх харилцан яриагаа өөрөөсөө дамжуулдаг нь ойлгомжтой. Ямар ч хувилбарын тухай яриа байхгүй.

Мөн хүйтэн дуудлагын текстийг урьдчилан бэлтгэсэн амжилттай борлуулалтын төлөөлөгч өөрөө дамжин өнгөрөх үүрэгтэй. Дараа нь үгс нь байгалийн бөгөөд үнэмшилтэй сонсогдох болно. Эсвэл нэг программ дээр олон жил ажилласан багш. Тэр үндсийг нь сайн мэддэг ч нөхцөл байдлаас шалтгаалан өөрчлөлт хийж чаддаг.

Энэ нийтлэлийн зорилго нь борлуулалтын төлөөлөгчдөд хувь хүний ​​хувилбар боловсруулахад туслах явдал юм. Дараа нь тэр шаардлагатай бүх зүйлийг хэлэх боломжтой бөгөөд тэр үед ярилцагчийн хариултад анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжтой болно, учир нь энэ нь гол үүрэг гүйцэтгэдэг хариулт юм.

Нарийвчилсан хүйтэн дуудлагын алгоритм цэгээр

Хүний анхаарлыг татахаа мартуузай

Яриагаа үл үзэгдэх ярилцагчийн анхаарлыг татах зорилготой хэллэгээр эхлүүлэх шаардлагатай. Дараагийн хариулт нь түүнээс хамаарна. Гэхдээ энэ нь эерэг эсвэл сөрөг байх нь ярианы эхэнд гарч ирэх чадварлаг асуултаас хамаарна.

Тийм ч учраас борлуулалтын төлөөлөгч үнэнийг санаж байх ёстой: асуулт юу вэ - ийм хариулт байна. Хүйтэн дуудлагын схем нь "Өөрийгөө нэг их наяд доллар хэмнэх саналыг сонирхож байна уу?" Санал нь боломжгүй, тэнэг сонсогдож, хариулт нь ч бас тэнэг байх нь ойлгомжтой.

Эндээс дүгнэлт гарч байна: та боломжийн хариулт авах боломжтой боломжийн саналуудтай яриа эхлүүлэх шаардлагатай байна. Тэгэхээр мэдэгдэл харагдаж байна, асуулт юу вэ - ийм хариулт байна.

Саяхан нэг хөрөнгийн брокер компьютерийн тоног төхөөрөмжийн компанийн менежер рүү утасдаж: "Ноён Иванов, та бүтээгдэхүүнээ үнэт цаасанд хөрөнгө оруулах сонирхолтой юу?" Компани үүнийг сонирхоогүй бөгөөд "Үгүй" гэж хариулав. Хэлэлцүүлэг эхлэхээс өмнө дууссан. Тиймээс, жишээ болгон авч үзсэн хүйтэн дуудлагын алгоритмыг өөрөөр бүтээх ёстой байв.

Гэхдээ огт өөр яриа. “Сайн уу, ноён Иванов. Амьдралын даатгалын компанийн төлөөлөгч Александр Тихонов тан руу залгаж байна. Та амьдралаа даатгуулсан уу? "Тийм ээ" гэж тэр хариулав. Агент өөр асуулт асууна: Та даатгалын компаниа өөрчлөхийг хүсч байна уу? гэсэн хариултыг сонсдог: Үгүй ээ, би хүсэхгүй байна. Бүх зүйл, яриа дахин болсонгүй, дараагийн асуулт асуух шалтгаан байхгүй, төлөөлөгч утсаа таслав.

Хэрэв тэр урьдчилж бага зэрэг төсөөлөл үзүүлж, жишээлбэл үйлчлүүлэгч яагаад тухайн компанид амьдралаа даатгасан бэ гэх мэт асуултуудад сониуч зантай яриа өрнүүлсэн бол үр дүн нь өөр байх болно. Мэдээлэл олж авах боломж, түүнийг ашиглах чадварыг ашиглах чадвартай байх шаардлагатай.

Утсаар үйлчилгээгээ санал болгохдоо борлуулалтын агент нь ярих чадвартай байх ёстой, өөрөөр хэлбэл санал зөрөлдөөн, татгалзлыг чимээгүйхэн сонсоод зогсохгүй ярианы эхэнд ихэвчлэн хүлээж байдаг бэрхшээлийг даван туулах чадвартай байх ёстой (асуудал тусад нь хэлэлцэх).

Дүрмийг бүү мартаарай: ямар асуулт - ийм хариулт. Нэмж дурдахад та буцааж залгах зөвшөөрөл авах ёсгүй, энэ нь шаардлагагүй юм. Та шаардлагатай бол хэдэн ч удаа залгаж болно. Гэхдээ ярилцагч утсаа авах эсэх нь өөр асуудал юм. Ихэнх хүмүүс анхны яриа нь тийм ч чухал биш гэдгийг маш удаан хугацаанд ойлгож чадахгүй, энэ бол тохиолдол юм. Хамгийн гол нь эхнийх нь дараа орох хүйтэн дуудлагын скриптүүдийг бэлтгэ.

Ажил хэргийн уулзалт зохион байгуулахдаа төлөөлөгч ярилцагчийг хууран мэхлэхийг оролдох, заль мэх хийх ёсгүй. Гэхдээ зарим нь үүнийг хийдэг, өөрсдийгөө эмнэлгийн эмч гэж танилцуулах эсвэл шагнал хүртсэн тухай мэдээлдэг. Ийм аргууд нь анхаарал татахуйц зохисгүй бөгөөд зөвхөн цочрол үүсгэдэг.

Нэг компанийн төлөөлөгчдийг буруу хүн хайж яриа эхлүүлэхэд сургасан тохиолдол байдаг. Жишээлбэл, дуудлага:

Энэ ах нь байхаа, түүнтэй холбогдоорой.

Алдарт Николай Иванов утсаа ойлгоогүй хариулах үед урьдчилан бэлтгэсэн мэдээллийн урсгал түүн дээр ирдэг. Энэ нь цөөхөн хүнд таалагдах тул хүйтэн дуудах тактик нь маш их сөрөг, цочромтгой байдлыг үүсгэдэг.

Энэ нь хамгийн шилдэг нь биш юм Хамгийн зөв замяриа эхлүүлэх. "Би чамд саяыг яаж хийхийг хэлмээр байна ..." гэх мэт олон сонирхолтой хэллэгүүд энд хамаатай. Ухаантай хүнюу ч зохион бүтээхгүй, зүгээр л сайн уу гэж хэлээрэй. Мөн энэ нь үнэхээр ажилладаг. Энэ нь илүү хялбар мэт санагдаж болох ч олон хүн үүнийг ашигладаггүй. Гэхдээ дэмий л.

Хэрэв та утсаар ярьж буй зарим ярианд дүн шинжилгээ хийвэл борлуулалтын агент нь ярилцагчийн хариулт, хариултын дараа ярианы чиглэл рүү анхаарлаа хандуулах ёстой гэдгийг ойлгож болно. Ярилцлагыг үргэлжлүүлэхийн тулд та хариултаа өөрийн зорилгодоо ашиглах боломжтой байх ёстой.

Тиймээс хүйтэн дуудлагын алгоритм эхний шатХариулт нь ярилцагчийг хүссэн үр дүнд хүргэхийн тулд харилцан яриа нь бүтээгдсэн. "Өглөөний мэнд ..." гэсэн энгийн хэллэг нь энэ хүссэн үр дүнг өгөх нь гарцаагүй.

Эхний үгс нь ярилцагчийг хариулт өгөх ёстой. Төлөөлөгч аливаа хариултын дараа яриаг үргэлжлүүлэх хувилбаруудыг урьдчилан харж, томилогдсон уулзалтын үр дүн байхаар явуулах ёстой. Гэхдээ энэ нь хамгийн шилдэг нь биш юм чухал цэг, учир нь юу ч хэлсэн хариулт нь сонсогдох бөгөөд та үүнд бэлдэж болно.

Гэхдээ ярианы жинхэнэ чухал цэг бол эерэг өнгө аяс юм. Эцсийн эцэст тэд ихэнхдээ үүнд хариу үйлдэл үзүүлдэг. Тэгээд төлөөлөгч нь ухаалаг, эелдэг, тайван яривал тэр маягаар хариулдаг. Хэрэв борлуулалтын төлөөлөгчийн асуултын дараа ярилцагч утсаа тасалвал энэ нь шалтгааныг нь бодох боломж юм.

Гэхдээ энэ нь бас нэг төрлийн хариулт юм. Энэ нийтлэлийн зөвлөмжийг ашиглан агент нэмэлт зүйл ашиглахгүйгээр хүйтэн дуудлага хийх скриптийг хэрхэн бичих талаар сурах болно. Тиймээс цөөхөн хүн утсаа таслах болно.

Өөрийгөө болон бүтээгдэхүүнээ санал болгож буй компанийг тодорхой, чадварлаг танилцуул

Хонх дуугарахад тэр хүн утсаа аваад: "Өглөөний мэнд, ноён Иванов. Энэ бол World of Wonders компанийн Дмитрий Петров юм. Хэн дуудаж, ямар компани болохыг тэр ойлгохгүй нь лавтай. Энэ нь төлөөлөгчийн үүрэг бол өөрийгөө болон компанийн үйлчилгээг илүү дэлгэрэнгүй танилцуулах явдал юм.

Ярилцлага нь иймэрхүү сонсогдох ёстой: "Өглөөний мэнд, ноён Иванов. Энэ бол хотод байрладаг World of Wonders компанийн Дмитрий Петров юм. Манай компани бол аливаа үйлчилгээ үзүүлдэг томоохон корпораци юм. Бид бусад 200 гаруй компанитай хамтран ажилладаг” гэх мэт. Энэ нь илүү тодорхой бөгөөд үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах магадлал нэмэгддэг.

Дуудлага хийх болсон шалтгааныг тодорхой тайлбарла.

Хүйтэн дуудлагын схемд заасан гурав дахь чухал зүйл бол дуудлага хийх үндэслэл юм. ихэнх ньажил хэргийн уулзалтыг төлөвлөх зорилгоор хийгддэг. дуудаж байна их тооЦаг товлох саналтай хүмүүс төлөөлөгч үүнийг хийх нь гарцаагүй бөгөөд нэгээс олон тохиолдолд. Харин дуудсан шалтгаанаа зарлаагүй бол хурал товлохгүй. Өөрөөр хэлбэл дохиог зааж өгөх шаардлагатай.

Нэгэн сонирхолтой тохиолдол бол хотоор удаан алхсан охин ядарч, сүмийн шатан дээр амарч суусан явдал юм. Их халуун байсан тул малгайгаа тайлж хажуудаа тавив. Хажуугаар нь өнгөрч буй хүмүүс үүнийг дохио гэж хүлээн авч, малгай руу мөнгө хаяж эхлэв. Хэдийгээр түүний үйлдэл огт өөр зүйл рүү чиглэсэн байсан ч тэр өөрийн мэдэлгүй тодорхой дохио өгсөн. Малгайгаа урдаа тавиагүй бол охин юу ч авахгүй.

Тиймээс төлөөлөгч дуудлага хийхдээ уулзалт хийх шаардлагатай гэсэн дохио өгөх үүрэгтэй. Арван хоёр ярилцагч тутмын нэг нь юу ярьж байгаагаа ойлгохгүй байгаа тул ядаж ашиг сонирхлын үүднээс санал нийлэх нь гарцаагүй. Тэр өөрийн сониуч зангаа хангаж, уулзахыг зөвшөөрөх хэрэгтэй болно.

Та энэ үе шатыг илүү үр дүнтэй болгохыг оролдож болно. Үүнийг хийхийн тулд уулзалт хийх гэж буй ердийн хэллэгийн оронд боломжит үйлчлүүлэгчийг татахуйц илүү сонирхолтой зүйлийг санал болгох хэрэгтэй.

Тиймээс энэ үе шатанд хүйтэн дуудлагын тактикийг тодорхой зааж өгөх ёстой.

Борлуулалтын төлөөлөгч ярианы бүхэл бүтэн дүр зургийг гаргах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд тэрээр дуудаж буй шалтгаанаа зааж өгдөг бөгөөд түүний дуудлагын зорилго нь түүний танилцуулга, асууж болох асуултууд, тусгайлан хэлсэн хүсэлт, тэр ч байтугай гүйлгээг өөрөө хийхдээ ч биш юм. Түүний зорилго бол цаг товлох, тэгээд л болоо. Үүнийг ойлгох нь туйлын чухал юм.

Ярилцлагад үнэлгээ өгөх эсвэл байцаах мэдэгдэл хийх ёстой.

Ярилцлагад үнэлгээ өгөх эсвэл байцаах мэдэгдэл чухал үүрэг гүйцэтгэнэ. Энэ нь ярианы эхний хэллэгээс жигд урсаж, нэгэн зэрэг хэлсэн бүх зүйлийг логикоор үргэлжлүүлэх ёстой. Үүний зэрэгцээ, төлөөлөгч нь ярилцагчдаа заль мэхийг ашиглахыг зөвшөөрөх ёсгүй.

Ийм мэдэгдлийн ач холбогдлыг тод харуулсан хүйтэн дуудлагын скриптийг энд оруулав.

Ноён Иванов, танай компанийн үйл ажиллагаа миний хамтран ажилладаг бусад компанийн үйл ажиллагаатай яг адилхан гэдэгт би итгэлтэй байна (тодорхой пүүсүүдийг нэрлэх нь зүйтэй), ... Мөн та илүү ихийг сонирхож байна. үр дүнтэй ажил…

Энэ тохиолдолд хариу нь тийм байх магадлалтай бөгөөд энэ нь төлөөлөгчийн хүсч буй зүйл юм.

Ажил хэргийн уулзалт болох гэж байна

Тодорхой байхаас бүү ай. Хариулт нь тийм гэж хэлье. Үйлчлүүлэгч цаг товлоход бэлэн байна. Үүнийг дараах байдлаар хийх ёстой: "Сайн байна, ноён Иванов, бид зүгээр л уулзах хэрэгтэй. Лхагва дөрвөн цагт чамд тохирох болов уу?"

Өөрөөр хэлбэл, энэ хэллэг нь цагийг заавал зааж өгсөн богино бөгөөд тодорхой сонсогдох ёстой. Тэгж байж л бүх зүйл бүтнэ. Хэрэв агент сонголтуудыг санал болгож эхэлбэл, энэ нь хүргэхгүй сайн үр дүн. Хэт олон хүмүүс уулзалтын тодорхой хүсэлтийг шууд гаргахаас айдаг ноцтой алдаа гаргадаг. Зөвхөн ийм байдлаар л та өөрийн үйлдлээс тодорхой, шууд, тусгайлан ашиг хүртэх боломжтой. Тэгээд дахин мэдэгдэл гарч ирнэ: асуулт юу вэ, ийм хариулт байна.

Нэг хүйтэн дуудлагын жишээ хувилбар

Агент: Өглөөний мэнд, ноён Иванов. Энэ бол манай хотод байрладаг World of Wonders компанийн Дмитрий Петров юм. Энэ бол салбартаа хамгийн том үйлчилгээ үзүүлэгч бөгөөд бидэнтэй ижил төстэй 100 гаруй фирмүүд хамтран ажилладаг.

Би тантай цаг товлож, ажилчдынхаа үр ашгийг дээшлүүлэх шинэ хөтөлбөрүүдийн талаар ярихыг хүсч байна. Та Flibuster компанийн нэгэн адил ажилчдын үр дүнтэй ажлыг сонирхож байгаа гэдэгт би итгэлтэй байна.

Иванов: Тийм ээ

Агент: Гайхалтай, тиймээс бидэнд уулзалт хэрэгтэй байна. Лхагва дөрвөн цагт танд тохирох болов уу?

Хүйтэн дуудлагын текстийг хэрхэн яаж барихгүй байх жишээг энд үзүүлэв, зорилго нь цаг товлох явдал юм.

Өглөөний мэнд, ноён Иванов. Та хотод байрладаг "World of Wonders" компанийн Дмитрий Петровын талаар санаа зовж байна. Та манай компанийг сонирхож, энэ талаар илүү ихийг мэдэхийг хүсч байгаа тул би чам руу залгаж байна.

Ийм эхлэлтэй бол нэлээд логик хариулт сонсогдох болно:

Мэдээжийн хэрэг, товхимол юм уу ямар нэг зүйл явуулаарай ...

Зорилгодоо хүрч чадаагүй, хурал товлоогүй. Гэхдээ энэ нь залгахад гол зүйл юм. Бусад бүх зүйл чимээгүй байх ёстой, эс тэгвээс асуудал үүсэх болно.

Та хэзээ залгах ёстой вэ?

Энэ бол олон борлуулалтын төлөөлөгчдийн санааг зовоосон маш түгээмэл асуулт юм. Мэдээжийн хэрэг, энд хүн бүр тохиромжтой цагийг сонгодог. Гэхдээ төлөөлөгч энэ нь зөвхөн түүнд төдийгүй боломжит үйлчлүүлэгчдэд тохиромжтой байх ёстой гэдгийг санах ёстой. Та өглөө, идэвхтэй ажлын өдөр эхлэхээс өмнө оройн цагаар залгаж болно. Гэхдээ өглөө дуудлага хийх нь илүү үр дүнтэй болохыг статистик харуулж байна.