Хүйтэн дуудлага хэрхэн үр дүнтэй хийх вэ. "Хүйтэн дуудлага" гэж юу вэ. Техник, схем, жишээ

Борлуулалтгүй бизнес гэж байдаггүй. эзэмшдэг ажилтан үр дүнтэй техникхүйтэн дуудлага, компанийн удирдлагад үнэлэгдэж, сайн цалин авдаг.

Хүйтэн дуудлага нь хамгийн хэцүү бөгөөд үүний зэрэгцээ үр дүнтэй аргуудборлуулалт.

Утсаар хүйтэн дуудлага гэж юу вэ

Хүйтэн дуудлага гэдэг нь танай фирмтэй урьд өмнө хэзээ ч хамтран ажиллаж байгаагүй боломжит худалдан авагчдыг худалдан авагчдын эгнээнд татахын тулд анхны утсаар ярих явдал юм.

Үйлчлүүлэгч дуудлага хүлээхгүй байна. Утасны нөгөө үзүүрт байгаа ярилцагч нь түүнд хүйтэн ханддаг тул дуудлага нь "хүйтэн" гэж нэрлэгддэг. Түүнд санал болгож буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байсан ч түүнийг сонирхохын тулд шаргуу хичээх хэрэгтэй.

Хүйтэн борлуулалтын техник нь нарийн төвөгтэй бөгөөд худалдагчаас санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар хүчин чармайлт, туршлага, сайн мэдлэг шаарддаг.

Видео - хүйтэн дуудлага хэрхэн хийх, менежерт зориулсан жишээ:

Дуудлага үр дүнтэй дуусахын тулд олон саад бэрхшээлийг даван туулах ёстой тул хүйтэн дуудлагын техникийг эзэмших нь тийм ч хялбар биш юм. Ихэнхдээ ярилцагчийн татгалзал, эсэргүүцлийг сонсох, ярих хүсэлгүй байх хэрэгтэй.

Энэ бүхэн хүйтэн дуудлага хийж буй менежерийн сэтгэл санааны байдалд нөлөөлдөг. Ийм дуудлагыг илүү үр дүнтэй болгохын тулд та байнга сургаж, сайжруулах хэрэгтэй.

Ямар тохиолдолд ашигладаг

Энэ хэрэгсэл идэвхтэй борлуулалт B2B борлуулалтад зайлшгүй шаардлагатай. AT сүүлийн үеджирийн хүмүүстэй ажиллахад хүйтэн дуудлага илүү түгээмэл болсон.

Хүйтэн дуудлага хийх шаардлагатай:

• шинэ үйлчлүүлэгчдийн тоог байнга нэмэгдүүлэх;
• шинэ төсөл эхлүүлэхдээ шинэ байгууллага бий болсон тухай зах зээлд мэдээлэх;
• боломжит худалдан авагчдын томоохон мэдээллийн санг шинэчлэх: боломжит худалдан авагчдын жагсаалт байгаа бөгөөд үүнээс ажилд хамгийн их ашиг тустай хүмүүсийг сонгох.

ОХУ-д хүйтэн дуудлагыг дараахь бизнесийн салбарт ихэвчлэн ашигладаг.

• экспедицийн компаниуд - зар сурталчилгаа нь ховор ажилладаг бөгөөд үйлчлүүлэгчид улс орон даяар болон гадаадад тархсан байдаг тул хувийн уулзалт хийх боломжгүй;
• зар сурталчилгааны агентлагууд, сэтгүүлүүд, хэвлэн нийтлэгчид - шинэ сурталчлагчдыг олохын тулд дуудлага ашиглах;
• бизнест зориулж бараа борлуулдаг үйлдвэрлэлийн компаниуд - шинэ зах зээл хайх, хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлэх;
• байгууллагад бараа зардаг бөөний худалдааны компаниуд;
• үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагууд - арилжааны үл хөдлөх хөрөнгө зарах зорилгоор.

Харилцааны схем

руу хүйтэн дуудлагаамжилттай болж, хүссэн үр дүнгээ өгсөн бол та харилцан ярианд урьдчилан бэлдэж, ойролцоогоор схемийг зурах хэрэгтэй. Ярилцлагыг өөрөө дараах үе шатуудад хувааж болно.

• нарийн бичгийн дарга руу залгах, шийдвэр гаргагч руу шилжих (DM);
• шийдвэр гаргагчтай танилцах, компаниа төлөөлөх, холбоо тогтоох;
• хэрэгцээг тодруулах, компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг танилцуулах, эсэргүүцлийг боловсруулах;
• холбоо тасалж цаг товлох.

Видео - хүйтэн дуудлага хийх айдсыг хэрхэн даван туулах вэ:

Бүх үйлчлүүлэгчдийг дараалан дуудаж болохгүй. Дуудлага хийхийн өмнө та боломжит үйлчлүүлэгч, түүний хөрөг зураг, боломжит хэрэгцээг нарийвчлан судлах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчдийн ердөө 20% нь ашгийн 80% -ийг өгдөг гэж үздэг.

Нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах вэ

Байгууллагатай ажиллахдаа борлуулалтын менежер болон шийдвэр гаргах хүн болох нарийн бичгийн дарга эсвэл Хувийн туслах. Өдрийн турш түүгээр маш олон дуудлага ирдэг. Ихэнхдээ залгасан хүмүүс ямар нэг зүйл санал болгодог.

Менежерийн анхаарлыг сарниулахгүйн тулд нарийн бичгийн дарга нь түүнтэй холбогддоггүй, харин юу ч хэрэггүй гэж хариулж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нь тухайн байгууллагад үнэхээр хэрэгтэй байсан ч утсаа тасалдаг. Хэрхэн илүү компани, нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах нь илүү хэцүү байдаг.

Ийм тохиолдолд нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах арга техникийг ашигладаг. Тэдгээрийн заримыг энд харуулав.

• шийдвэр гаргагчийн нэрийг урьдчилан мэдэж, нарийн бичгийн дарга руу залгахдаа холбогдохыг хүс зөв хүнтүүнийг овог нэрээр нь дууддаг. Нарийн бичгийн дарга дуудлага дахин давтагдахыг шийдэж, шаардлагагүй асуулт асуухгүйгээр холбогдох болно;
• Хурдан, гэнэтийн байдлаар өөртөө итгэлтэй өнгөөр ​​"Сайн уу, арилжааны захиралтай холбогдоорой" гэж хэлээрэй. Цаашдын асуултуудад товч бөгөөд итгэлтэйгээр хариулах ёстой. Жишээлбэл, "Чи хэн бэ?" Гэсэн асуултанд. Бид "Серей Иванов" гэж хариулдаг. "Ямар компани?" - "А компани";
• Та анх удаа залгаж байгаа эсэхээ шалгаарай. Та: "Сайн уу, А компани, худалдан авалтын хэлтэс рүү шилжинэ үү" гэж хэлж болно;
• нарийн бичгийн дарга байхгүй үед залгах. Энэ нь үдийн хоолны цаг, ажлын өдрийн төгсгөл эсвэл эхлэхээс 30 минутын өмнө байж болно.

Үр дүнд хүрэхийн тулд та дагаж мөрдөх ёстой дагаж мөрдөх дүрэмнарийн бичгийн даргатай харилцахдаа:

• итгэлтэйгээр ярих;
• Нарийн бичгийн дарга шийдвэр гаргадаггүй тул саналынхаа талаар хэлэх шаардлагагүй;
• Менежер рүү залгахаасаа өмнө түүний бүтэн нэрийг олж мэдэх хэрэгтэй, энэ нь нарийн бичгийн даргыг илүү хурдан тойрч гарахад тусална.

Видео - хүйтэн дуудлага хийх үед нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрон гарах вэ:

Шийдвэр гаргагчтай хэрхэн яриа өрнүүлж, түүнийг сонирхох вэ

Шийдвэр гаргагчтай ярилцах нь хамгийн их байдаг чухал үе шатзалгах. Энэ компанитай хамтран ажиллах ерөнхий үр дүн, хэтийн төлөв нь хэрхэн ажиллахаас хамаарна. Анх залгахдаа зарах гэж оролдох хэрэггүй. Анхны утсаар ярих гол зорилго нь ашигтай санал, уулзалт хийх мэдээлэл цуглуулах явдал юм.

Шийдвэр гаргагчтай хийх ярианы ойролцоо схемийг энд оруулав.

Ярилцлагын эхэнд та өөрийгөө танилцуулж, компанийхаа нэрийг зааж өгөх хэрэгтэй. Түүний юу хийж байгааг товч тайлбарлана уу. Шийдвэр гаргагчид шаардлагагүй холбоо, түүнд ямар нэгэн зүйл ногдуулах вий гэсэн айдас төрүүлдэг тул борлуулалтын менежерийн байр суурийг дурдахгүй байх нь дээр.

Танилцуулгын дараа тухайн хүн ярих цаг байгаа эсэхийг тодруулах нь зөв байх болно. Та ингэж эхэлж болно: "Сайн уу, намайг Сергей гэдэг, би танайх шиг компаниудад түүхий эд үйлдвэрлэдэг А компанийг төлөөлж байна. Та одоо ярихад тухтай байна уу?

Хэрэв шийдвэр гаргагч түүнд цаг хугацаа байгаа гэж хэлбэл бид борлуулалтын скрипт дээр яриагаа үргэлжлүүлнэ. Үгүй бол та түүнийг хэдэн цагт дуудах нь тохиромжтой болохыг тодруулах хэрэгтэй болно. Та тухайн хүнд дуудлага хийх хугацаандаа хэд хэдэн сонголтыг санал болгох хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр тэр хүмүүсээс сонгох боломжтой болно. Бид тохиролцсон цагтаа эргэж залгадаг.

Эхний яриан дээр та хүний ​​​​сонирхлыг төрүүлэх хэрэгтэй: компанийхаа талаар, ажиллахын ашиг тусын талаар ярьж, дуудаж буй компанитай ижил компанитай ажилладаг гэдгээ хэлээрэй. Тоо, тодорхой саналын талаар ярихгүй байхыг хичээгээрэй, энэ мэдээллийг уулзалтад үлдээх хэрэгтэй.

Шийдвэр гаргагчтай ярилцах үндсэн дүрмүүд:

• анхны дуудлагын гол зорилго нь зарах биш, бие биенээ таньж мэдэх, сонирхох, цаг товлох;
• санал болгож буй дуудлагын үргэлжлэх хугацаа нь 5 минутаас хэтрэхгүй, цаг хугацаа нэмэгдэх тусам дуудлагын үр нөлөө буурдаг;
• үйлчлүүлэгч дуудлага хийгчийн сэтгэл санааг мэдэрч байгаа тул та итгэлтэйгээр ярих, ярихдаа инээмсэглэх хэрэгтэй;
• таны ярилцагчийг нэрээр нь дуудах ёстой;
• барьцаа амжилттай борлуулалт- үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг мэдэрч, түүнд дасан зохицох чадвартай байх.

Шийдвэр гаргагчийн сонирхлыг татахуйц илтгэл тавихын тулд бүтээгдэхүүнийг бусад олон саналаас ялгарах сонирхолтой зүйлийг санал болгож, үйлчлүүлэгч энэ саналаас хэрхэн ашиг хүртэх талаар тайлбарлана уу. Энэ байж болох юм:

• сурталчилгаа эсвэл супер санал;
• зардлыг бууруулах;
• борлуулалтын өсөлт;
• цаг хэмнэх.

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Ярилцлагын эхэнд эсвэл илтгэлийн дараа ярилцагчаас эсэргүүцлийг сонсож болно. Хүйтэн дуудлагын эсэргүүцлийн үндсэн төрлүүд нь:

• "Бидэнд бүх зүйл байгаа";
• "Бид саналыг сонирхохгүй байна";
• "Надад чамтай ярих цаг алга";
• "Санал тавь, бид авч үзнэ."

Ийм хэллэгийг сонссоны дараа та үйлчлүүлэгчийг эсрэгээр нь итгүүлж, саналынхаа ашиг тусыг нотлох ёсгүй. Энэ бол нийтлэг алдаа бөгөөд харилцан яриаг зогсооход хүргэж болзошгүй юм.

Эсэргүүцэлээс зайлсхийхийн тулд:

• Ярилцлагын эхнээс татгалзсан шалтгаанаа хэлэхгүй байхыг хичээ, илүү ихийг асуу, ярилцагчийн нөхцөл байдал, түүний санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний ачаар шийдэж болох асуудлыг сонирхож үзээрэй;
• хэрэв эсэргүүцэл гарсан бол тэдэнд хялбархан хариулах шаардлагатай бөгөөд энэ нь ярилцагчийг яриагаа үргэлжлүүлэх сонирхлыг төрүүлэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн хариуд: "Бидэнд бүх зүйл байгаа" гэж хариулж болно: "Та юу ч өөрчлөхийг хүсэхгүй байгааг би ойлгож байна, бүх зүйл дибаг хийгдсэн бөгөөд танд маш сайн ажилладаг. Гэхдээ шинэ бол бүтээн байгуулалт учраас бид танай компанид ашигтай санал тавьж болно” гэв.

Видео - эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ:

Хэрхэн цаг товлох вэ

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэсний дараа цаг товлож дуудлагыг дуусгах шаардлагатай бөгөөд энэ нь анхны хүйтэн дуудлагын гол зорилго юм. Үйлчлүүлэгчид уулзах эсвэл уулзахгүй байхын тулд та хэд хэдэн сонголтыг санал болгож болно. Та мөн нюансуудыг тодруулах хэрэгтэй.

• огноо, цаг;
• газар;
• уулзалтад оролцогчид;
• хурлын зорилгыг хэлэлцэх;
• үйлчлүүлэгчээс баталгаа авах.

Ярилцлагын төгсгөлд та холбоо барих утасны дугаараа үлдээж, уулзалтын талаар дахин ярьж, эерэг тэмдэглэлээр баяртай гэж хэлэх хэрэгтэй.

Хүйтэн дуудлагын скриптүүд

Дуудлагын скрипт нь компаниас тогтоосон үйлчлүүлэгчтэй хийх ярианы урьдчилан бодож боловсруулсан эсвэл програмчлагдсан дараалал юм. Үйлчлүүлэгч рүү анхны дуудлага хийх үед бэлэн модулиудыг ашиглах нь тохиромжтой. Хатуу болон уян хатан скриптийг ялгах.

Видео - Хүйтэн дуудлагын скриптийг хэрхэн үүсгэх тухай 24 зөвлөмж (1-р хэсэг):

Хатуу- Хэрэглэгчийн хариулт өгөх олон сонголт байдаггүй энгийн бүтээгдэхүүнийг борлуулах үед ашигладаг. Ийм скрипт нь оператор шаарддаггүй их тоомэдлэг, ур чадвар.

Уян хатан- тодорхой бус санал агуулсан нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнүүдэд ашигладаг. Ийм скрипт нь менежерүүдийг шаарддаг бүтээлч байдалболон бэлтгэл.

Видео - Хүйтэн дуудлагын скриптийг хэрхэн үүсгэх тухай 24 зөвлөмж (2-р хэсэг):

Скриптийг боловсруулахдаа тухайн салбарын онцлог, үйлчлүүлэгчдийн онцлогийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Стандарт танил хэллэг нь хүмүүсийг бухимдуулж, татгалзах шалтгаан болдог тул та бусад байгууллагаас ялгаатай өвөрмөц скриптийг боловсруулах хэрэгтэй бөгөөд энэ нь өрсөлдөгчийн сонирхлыг өдөөх болно.

Хэрхэн зохион байгуулах вэ: бүтэн цагийн менежерүүд эсвэл дуудлагын төв

Бизнес эрхлэгч асуулттай тулгарч магадгүй - юуг зохион байгуулах нь илүү дээр вэ: байгууллагынхаа үндсэн дээр хүйтэн дуудлага хийж, менежерийнхээ үйл ажиллагаанд оруулах эсвэл дуудлагын төвд дуудлага өгөх. Энэ асуудлыг тодорхойлохын тулд эдгээр сонголтуудын бүх давуу болон сул талуудыг хуваарилж, анхаарч үзээрэй.

Хүйтэн дуудлагыг дуудлагын төв рүү шилжүүлэх гол давуу талууд:

• ажилчдаа элсүүлэх, сургах шаардлагагүй, дуудлагын төвд ажилтнууд ийм дуудлагад аль хэдийн бэлтгэгдсэн бөгөөд харилцан ярианы туршлагатай;
• борлуулалтын скрипт бичих шаардлагагүй;
• хийсэн ажлын тайланг бүрэн эхээр нь хүлээн авах.

Сул талууд нь:

• хувийн хяналтгүй байх;
• тухайн бүтээгдэхүүнийхээ талаар тодорхой мэдлэг дутмаг. Дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүд хэд хэдэн төслийг зэрэгцүүлэн удирддаг бөгөөд тэдний ажилтнууд зөвхөн таны захиалгыг удирдаж, энэ талаар бүгдийг мэддэг;
• үр дүнд хамгийн бага анхаарал хандуулах. Өөрийнхөө ажилтнууд урам зоригтой бол дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдээс илүү үр дүнд анхаарлаа төвлөрүүлдэг.

Дуудлагын төвтэй холбоо барих нь тооцоолол, үр ашгийн харьцаагаар зөвтгөгдвөл ашигтай байдаг. Нэмэлт ажилтан авч, сургах нь ашиггүй жижиг байгууллагуудад борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд дуудлагын төвтэй холбоо барих нь зүйтэй.

Видео - схемийн дагуу хүйтэн дуудлагын жишээ:

Байгууллага нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцдаг олон ажилтантай бол ажилтнуудаа системтэй сургах, урам зориг өгөхөд хөрөнгө оруулалт хийх нь цаг хугацааны явцад сайн үр дүнд хүргэдэг.

Энэ тохиолдолд ажилтнуудаа сургах, хүйтэн дуудлагыг ажилчдынхаа үйл ажиллагаанд оруулах сонголтыг сонгох нь дээр. Үүний зэрэгцээ менежерүүд сайн үр дүнд хүрэхийн тулд санхүүгийн урам зоригтой байх ёстой.

Хүйтэн дуудлагын давуу болон сул талууд

Хүйтэн дуудлагын гол давуу талууд нь:

• үйлчлүүлэгчтэй анх уулзахдаа аялах шаардлагагүй тул цаг хугацаа, мөнгөө хэмнэх;
• захидал харилцаатай харьцуулахад утсаар хурдан харилцах;
• хүлээн авсан мэдээлэлд утсаар үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг ойлгох чадвар;
• харилцан ярианд тодорхой асуулт асуух, үл ойлголцлыг арилгах боломж;
• утасны ярианы үеэр таны өмнө хууран мэхлэх хуудас тавих боломж шаардлагатай бичиг баримтшаардлагатай бол тэдгээрийг анхаарч үзээрэй.

Хүйтэн дуудлага нь даван туулах шаардлагатай хязгаарлалттай байдаг:

• ярилцагч нь дуудлагыг саад тотгор гэж үзэж, түүнийг ажил хэрэгч байдлаас нь сатааруулдаг;
• үйлчлүүлэгч татгалзах эсвэл утсаар шалтаг гаргахад хялбар байдаг;
• өрсөлдөгч ямар ч үед яриагаа дуусгаж, утсаа таслах боломжтой;
• хүний ​​хариу үйлдлийг хянах боломжгүй, учир нь дохио зангаа, нүүрний хувирал харагдахгүй тул зөвхөн интонацаар урвалын талаар дүгнэлт хийх боломжтой;
• график, дүрс бүхий үгсийг нөөцлөх арга байхгүй;
• цагт утасны дуудлагабуруу тайлбарлах магадлал өндөр.

Дүгнэлт

Хүйтэн дуудлагын техникийг эзэмших нь ихэнх менежерүүдэд шууд ирдэггүй. Энэ нь туршлага, тэвчээр, байнгын суралцах, урам зориг шаарддаг.

Ийм борлуулалт хийх техник, скрипт бичих, эсэргүүцэлтэй ажиллах арга барил, хүйтэн дуудлагын бусад элементүүдийг сурч мэдсэнээр ажилтан санхүүгийн байдлаа сайжруулж, ажиллаж буй компанийнхаа ашгийг нэмэгдүүлдэг.

Товч хураангуй нь энэ хоёрын ялгааг ойлгоход тусална.

Гүйцэтгэсэн ажлыг хүлээн авахдаа юуг анхаарах ёстой вэ.

Хүйтэн дуудлагын тусламжтайгаар өөрөө түншдэг эрэг үйлдвэрлэх тоног төхөөрөмжийг зарах боломжгүй тул ийм тохиолдолд хэд хэдэн уулзалт хийх шаардлагатай болно.

Видео - уулзалт товлох зорилгоор утсаар жинхэнэ хүйтэн дуудлагын жишээ:

Идэвхтэй утасны борлуулалт эсвэл телемаркетинг нь харьцангуй хямд боловч хангалттай гэж бизнесийн орчинд удаан хугацаанд хүлээн зөвшөөрөгдөж, алдаршсан хэрэгсэл юм. үр дүнтэй аргашинэ үйлчлүүлэгчдийг татах.

Энэ нь худалдсан бараа ба / эсвэл үйлчилгээтэй холбоотой бараг бүх нийтийнх байхаас гадна зөвхөн хуулийн этгээдтэй төдийгүй хувь хүмүүстэй ажиллахад амжилттай хэрэглэгддэг.

Халуун, дулаахан, хүйтэн дуудлага нь бараа, үйлчилгээг борлуулах үр дүнтэй арга юм

"Хүйтэн дуудлага"- энэ бол шинэ хэрэглэгчдийн төлөөх хүнд хэцүү тулааны цуврал үйл явдлын эхний үе шатуудын нэг юм.

Одоогоор "хүйтэн дуудлага" гэсэн нэр томъёоны тодорхой тодорхойлолт байхгүй байна. Гэсэн хэдий ч уламжлалт байдлаар хүйтэн дуудлага гэж ойлгодог сурталчилгааны утасны дуудлага хийх практикборлуулалтын гинжин хэлхээний эцсийн шат болох боломжит худалдан авагчдыг татах, / эсвэл бараа, үйлчилгээ нийлүүлэх гэрээ байгуулах зорилгоор бараг бүх бизнесийн салбарын худалдааны компаниудын ажилтнууд гүйцэтгэдэг. Заримдаа хүйтэн дуудлагын аргыг боломжит худалдан авагчдын талаар шаардлагатай мэдээллийг цуглуулахад ашигладаг бөгөөд дараа нь борлуулалт хийхэд ашиглаж болно.

Хүйтэн дуудлага нь урьдчилан тохиролцоогүй бөгөөд зөвхөн бараа, үйлчилгээ борлуулдаг компанийн ажилчдын санаачилгаар хийгддэг.

Үндсэндээ үндсэн зорилгобүх хүйтэн дуудлагын нэг нь үйлчлүүлэгчийн баазын өсөлт юм.

Туршлагатай борлуулалтын мэргэжилтнүүд, төрөл бүрийн бизнесийн ном зохиолын зохиогчид, борлуулалтын төрөл бүрийн курс, сургалт зохион бүтээгчид. хуваалцаххүйтэн, дулаан, халуун руу гарах дуудлага.

хүйтэн төрөл- Энэ нь анх удаа хийсэн дуудлага бөгөөд худалдагч компани, түүний бараа, үйлчилгээ, үйлчилгээ, үнийн талаар сайн мэдэхгүй хүнд хандсан болно. Хүйтэн дуудлага хийх үед холбогдох хүн нь компанийн үйл ажиллагаа, үйлчилгээ, боломжуудтай танилцах төлөвлөгөөгүй байдаг тул дуудлага хийж буй менежер нь шугамын нөгөө талд хүлээж байна гэж таамаглаж байна. "хүйтэн хүлээн авалт".

Хүйтэн дуудлагаас ялгаатай дулаан төрөлХудалдагч компанийн үйл ажиллагаатай ямар нэгэн байдлаар танилцсан, тодорхой хэмжээгээр хамтран ажиллах сонирхолтой хүмүүс гүйцэтгэдэг. Халуун дуудлагын зорилго нь нэг удаа тасарсан хамтын ажиллагааг сэргээх, шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, урамшуулал, удахгүй болох үнийн өсөлтийн талаар мэдээлэх, холбогдох хүнтэй таатай харилцах хэлбэрээр өөртөө сануулах, эсвэл тэдний зорилгын талаар мэдээлэл цуглуулах явдал байж болно. холбоо барих хүн эсвэл түүний хамтын ажиллагааны төлөвлөгөө гэх мэт.

Тэгээд эцэст нь доор халуун дуудлагаБорлуулалтын мэргэжилтнүүд худалдагч компанитай шууд бизнес хийх зорилготойгоор үйлчлүүлэгчдэд хандсан дуудлагыг ойлгодог. Халуун дуудлагаас ялгаатай нь гүйлгээг логик дүгнэлтэд хүргэхийн тулд халуун дуудлага хийдэг бөгөөд энэ нь 95% тохиолдолд борлуулалтын мэргэжилтний хувьд амжилтанд хүрдэг.

Хүйтэн дуудлагын мөн чанар, зорилго

Хүйтэн дуудлага бол утасны ярианы хамгийн хэцүү төрөл юм. Энэ нь үүнтэй холбоотой юм ихэнх ньДүрмээр бол боломжит худалдан авагчид аль хэдийн бараа ба / эсвэл үйлчилгээ нийлүүлэгчтэй байдаг бөгөөд тэдэнтэй хамтран ажиллах нь хүн бүрт тохирсон эсвэл тэдний асуудлыг өөр аргаар шийдвэрлэх боломжтой (жишээлбэл, шаардлагатай мэргэжилтнүүдийн бүрэлдэхүүнтэй бөгөөд гуравдагчдыг татан оролцуулах шаардлагагүй). зарим ажлыг шийдвэрлэх намын компани).

Тиймээс олон туршлагатай, туршлагатай борлуулалтын мэргэжилтнүүд хүйтэн дуудлагын үр дүнд борлуулалт хийх зорилгоо тавьдаггүй. гол зорилгоЭнэ тохиолдолд энэ нь боломжит үйлчлүүлэгчийн компанийн одоо байгаа эсвэл боломжит хэрэгцээний талаархи мэдээллийг цуглуулах, ажил хэргийн уулзалт хийх тохиролцоонд хүрэх бөгөөд үүнд дараахь зүйлс орно.

• худалдагчийн төлөөлөгч болон компанийн боломжит үйлчлүүлэгчийн төлөөлөгчийн хувийн танил;
• худалдагч компанийн боломжуудыг танилцуулах;
• цаашдын хамтын ажиллагааны төлөвлөгөөг хэлэлцэх.

Зөвхөн эдгээр нөхцөл байдал ажиглагдсан тохиолдолд "хүйтэн" контактыг "халуун" ба "халуун" руу шилжүүлэх магадлал мэдэгдэхүйц нэмэгддэг.

ялгааХүйтэн суурь дээр дуудаж хууль эрх зүйн болон хувь хүмүүсхамтран ажиллахад л ийм байдаг хуулийн этгээд, дүрмээр бол худалдагч компанийн борлуулалтын мэргэжилтэн боломжит үйлчлүүлэгчийн нутаг дэвсгэрт очдог. Хүйтэн дуудлага нь хувь хүний ​​үндсэн дээр хийгдсэн бол тэднийг бие даан арга хэмжээ, байгууллагад зочлохыг урьж байна.

Хэрэв та байгууллага бүртгүүлээгүй байгаа бол хамгийн хялбархамт хий онлайн үйлчилгээ, энэ нь танд шаардлагатай бүх бичиг баримтыг үнэ төлбөргүй бүрдүүлэхэд тусална: Хэрэв та аль хэдийн байгууллагатай бол нягтлан бодох бүртгэл, тайлагналыг хэрхэн хөнгөвчлөх, автоматжуулах талаар бодож байгаа бол нягтлан бодогчийг бүрэн орлох дараах онлайн үйлчилгээ аврах ажилд ирнэ. Танай аж ахуйн нэгжид маш их мөнгө, цагийг хэмнээрэй. Бүх тайланг автоматаар үүсгэж, гарын үсэг зурсан цахим гарын үсэгавтоматаар онлайнаар илгээгдэнэ. Энэ нь хялбаршуулсан татварын систем, UTII, PSN, TS, OSNO дээр хувиараа бизнес эрхлэгч эсвэл ХХК-д тохиромжтой.
Бүх зүйл дараалал, стрессгүйгээр хэдхэн товшилтоор болдог. Үүнийг туршаад үзээрэй, та гайхах болноямар амархан болсон бэ!

Хүйтэн дуудлагын гол бэрхшээлүүд

Ялгаж болно дараах хүндрэлүүдХүйтэн мэдээллийн сан руу дуудлага хийх үед:

1. Хүйтэн идэвхтэй телемаркетингийн арга хэмжээ зохион байгуулахад тулгардаг гол бэрхшээл бол боломжит үйлчлүүлэгчид танихгүй хүмүүстэй харилцах дургүй байдаг.
2. Нэмж дурдахад, борлуулалтын салбарт шинээр ирсэн хүмүүс ажлынхаа онцлогоос шалтгаалан хүйтэн холбоо барих бааз руу залгахад хүрч, зөв ​​холбоо барих хүн рүү явах замд янз бүрийн саад бэрхшээлийг даван туулахад хэцүү байдаг.
3. Мэдээжийн хэрэг, эсэргүүцлийг шийдвэрлэх. Түүнгүйгээр хаана? Боломжит үйлчлүүлэгчид "Бидэнд юу ч хэрэггүй", "Хэт үнэтэй", "Бид ханган нийлүүлэгчидтэй аль хэдийн ажиллаж байна" гэсэн стандартаас эхлээд хамгийн үрэлгэн, гэнэтийн зүйл хүртэл маш их эсэргүүцэлтэй байдаг, жишээлбэл, "Би таны дургүй байна. дуу хоолой, тиймээс би чамтай ажиллахгүй" эсвэл "Намайг дуудахаа боль, би чиний төлөө үхсэн."

Гэсэн хэдий ч эдгээр бүх сорилттой даалгаваруудтэдний байна мэргэжлийн шийдэл, үйлчлүүлэгчдийн баазыг "хүйтэн" дуудах борлуулалтын технологи нь идэвхтэй борлуулалтын салбарт хамгийн эрэлт хэрэгцээтэй технологи хэвээр байна.

Хүйтэн дуудлагын дүрэм

Бараг ямар ч хүйтэн дуудлагыг хэрэгжүүлэх тодорхой схем байдаг. Энэ нь олон талт бөгөөд олон төрлийн бизнесийн салбарт ашиглахад тохиромжтой.

Үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулдийм дуудлага хийх хэрэгтэй бэлтгэл ажил, энэ нь дараах байдалтай байна.

1. Шаардлагатай хамгийн сүүлийн үеийн холбоо барих суурийг бэлтгэхудахгүй болох дуудлагад. Одоогийн мэдээллийн сан нь хүчинтэй утасны дугаартай байгууллагуудын жагсаалт юм. Мэдээллийн санд шаардлагатай холбоо барих хүмүүсийн овог нэр, албан тушаал аль хэдийн байгаа бол хамгийн тохиромжтой. Гэхдээ ихэвчлэн хүйтэн дуудлагатай холбоотой менежерүүд ажлын явцад ийм мэдээллийг өөрсдөө гаргаж авах шаардлагатай болдог.
   Нэмж дурдахад, дуудлага хийхээсээ өмнө борлуулалтын мэргэжилтэн нь яриа хэлэлцээ хийх холбоо барих хүнийхээ албан тушаал, хариуцлагыг яг таг мэддэг байх ёстой. Тиймээс, жишээлбэл, бичгийн хэрэгслийн хангамжийг AHO үйлчилгээтэй, ажилтнуудын сургалт - боловсон хүчний хэлтэстэй, хангамжийн талаар ярилцахыг зөвлөж байна. програм хангамж- техникийн захирал гэх мэт.
2. Борлуулалтын менежер сайтар, болгоомжтой байх хэрэгтэй санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг судлах. Өрсөлдөгч гол компаниудын бараа, үйлчилгээний талаархи бүх шинж чанар, өвөрмөц чанар, сул тал, ижил төстэй байдлыг мэдэх шаардлагатай. Энэ мэдлэг нь зайлшгүй шаардлагатай үр дүнтэй ажилерөнхийдөө, хэрэв тэд хүйтэн дуудлагын шатанд аль хэдийн үүссэн бол эсэргүүцлийг боловсруулах.
3. Эхний дуудлага хийхээсээ өмнө худалдагч тодорхой байх ёстой дуудлагын зорилгыг ойлгох. Эхний бөгөөд цорын ганц дуудлагын дараа гүйлгээ хийх нь маш ховор тохиолддог. Тийм ч учраас төгс сонголтХүйтэн дуудлагын зорилго нь уулзалт зохион байгуулах эсвэл ядаж хэд хэдэн тохиролцоонд хүрэх, жишээлбэл, арилжааны санал илгээж, дахин залгах, хэрэв холбогдох хүн өнөөдөр хэтэрхий завгүй байвал маргааш нь дахин залгах эсвэл холбоо барих хаягийг олж мэдэх явдал юм. орлогч гэх мэт.
4. Харилцааны скрипт бэлтгэж байна. Туршлагатай борлуулалтын мэргэжилтнүүд ч гэсэн үе үе "хууран мэхлэх хуудас" -ын ойролцоо хувилбар эсвэл ярианы төлөвлөгөөг үзэхийг илүүд үздэг. Мэргэжлийн нэр томьёогоор бол зохиол утасны яриа"скрипт" гэж нэрлэдэг бөгөөд энэ нь бүдүүвчээр бараг бүгдийг нь дүрсэлсэн байдаг боломжит сонголтуудборлуулалтын менежерт тохиромжтой харилцан ярианы гол чиглэл рүү буцаахын тулд стандарт эсэргүүцлийн хариулт, мэргэжлийн заль мэх бүхий ярианы явцыг хөгжүүлэх.
   Эхлэгчдэд ийм скриптүүд нь тодорхойгүй байдал, айдсыг даван туулахад тусалдаг бөгөөд логик дүгнэлтэнд нь багагүй чадварлаг харилцан яриа өрнүүлдэг.

Урт хугацааны туршлагаас харахад хүйтэн дуудлага нь борлуулалтын хамгийн түгээмэл технологийн нэг боловч хүйтэн дуудлагын үр ашиг бараг бүх бизнесийн сегментэд маш бага байдаг. Тэгэхээр одоо байгаа статистик тоо баримтаас харахад 100 хүйтэн дуудлагын үр дүнд дор хаяж 5 гүйлгээ хийгдсэн бол энэ нь маш сайн үзүүлэлт юм.

Тиймээс, хамгийн их үр ашигтай байхын тулд, шинэ үйлчлүүлэгчдийн тасралтгүй урсгалыг хангахын тулд борлуулалтын менежерүүд хүйтэн мэдээллийн сан руу байнга залгах ёстой. Мөн энэ бол нэлээд хэцүү, стресстэй, маш хэцүү үйл явц юм.

Дараах видео сургалт нь хүйтэн дуудлагыг чадварлаг хэрэгжүүлэхэд зориулагдсан болно.

Борлуулалтын менежерийн ажлын онцлог

Үүнтэй холбогдуулан хүйтэн суурьтай ажилладаг амжилттай борлуулалтын менежерүүд нь тухайн хүнд байгалиас заяасан (энэ нь ховор тохиолддог) эсвэл мэргэжлийн өсөлтийн явцад олж авсан тодорхой шинж чанаруудтай байх ёстой.

Тийм ээ, эдгээрт чанарууд орно:

1. Стресс тэсвэрлэх чадвар.Борлуулалтын менежер гэдэг нь бусад салбарын мэргэжлийн хүмүүсээс илүү олон удаа татгалзсан хариу сонсдог, хурдан шуурхай мэдээлэл өгөх боломжгүй хүнийг хэлдэг. эерэг үр дүнерөнхий сэдэлд ихээхэн нөлөөлдөг. Тиймээс, хэтэрхий хүлээж авах ба мэдрэмтгий хүмүүсборлуулалт газаргүй.
2. Тууштай байдал, тэсвэр тэвчээр."Тэд үүдэнд, тэд цонхон дээр байна" гэсэн үг нь амжилттай борлуулалтын мэргэжилтнүүдийн хамгийн сайн тодорхойлолт юм. Байнга биш, зөвхөн зөрүүд тэвчээрийн үнээр хүн гүйлгээг дуусгахаар шийдсэн хүнд хүрэх зам дахь бүх саад бэрхшээл, саад бэрхшээлийг даван туулж чадна. Эдгээр чанаруудгүйгээр борлуулалтын менежерүүд мэргэжлээрээ гайхалтай амжилтанд хүрэх нь туйлын хэцүү байдаг.
3. Эрчим хүч, өндөр түвшинүйл ажиллагаа, хувийн сахилга бат, өндөр гүйцэтгэл. Мэргэжлийн онцлог шинж чанар нь үр дүн нь зарцуулсан хүчин чармайлтаас хамаарах явдал юм. Энэ нь менежер нь төлөвлөгөөний дагуу хэд хэдэн удаа хүйтэн дуудлага хийх эсвэл өдрийн цагаар дахин нэг уулзалт хийх нэмэлт хүч чадалтай байвал мэргэжлээрээ амжилтанд хүрэх магадлал нэмэгддэг гэсэн үг юм.
4. Сурах чадвар, хүсэл эрмэлзэл, үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа мэргэжлийн үйл ажиллагаа явуулах, хувь хүний ​​​​өсөлт, хөгжилд аль болох их хэрэгтэй, шаардлагатай мэдээллийг сурах хүсэл.
5. Нийгэмлэг.Ажлынхаа мөн чанараас харахад борлуулалтын менежер байнга, заримдаа ажлын өдрийн турш, тэр байтугай дараа нь ч харилцаж байх ёстой. Интровертууд, нийтэч бус, хөндий хүмүүс бүтээдэг мэргэжлийн үйл ажиллагаахамаагүй хэцүү.
6. Хариуцлага ба гүйцэтгэл.Хүлээсэн үүргээ биелүүлэхгүй байх нь боломжит эсвэл одоо байгаа үйлчлүүлэгчээ алдахад хүргэдэг. Жишээлбэл, хэрэв менежер нэг өдрийн дараа дахин залгана гэж амласан бөгөөд тохиролцсон цагтаа залгаагүй бол энэ нь түүнийг сонголттой, хариуцлагагүй хүн гэж тодорхойлж болох бөгөөд ийм "мэргэжилтэн" -тэй ажиллах хүсэл эрс буурдаг. , ялангуяа зах зээл дээр өөр олон ижил төстэй саналууд байгаа үед.
7. Хошин шогийн мэдрэмж- чанар нь заавал байх ёстой зүйл биш, харин хүсүүштэй. Сайн, зөв ​​хошин шогийн мэдрэмж нь борлуулалтын ажилтан маш хүйтэн байсан ч холбоо тогтооход тусалдаг. Үүнээс гадна энэ нь өнөөгийн нөхцөл байдал хэрхэн хөгжиж байгаагаас үл хамааран өөдрөгөөр харахад тусалдаг хүний ​​маш үнэ цэнэтэй чанар юм.

Идэвхтэй борлуулалтын менежерийн ажлыг зөв зохион байгуулах зөвлөмжийг дараах видеонд үзүүлэв.
1-р хэсэг:

Аливаа бүтээгдэхүүнийг борлуулах нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах явдал юм. Энэхүү харилцаа холбоо нь бэлэн зохицуулалтын дагуу явагдах ёстой - худалдагчийн ярианы скрипт болон өрсөлдөгчдийн хариултын сонголтууд байдаг схем.

Хүйтэн дуудлага, сайт дээр чатлах, үзэсгэлэн дээр уулзалт хийх - бизнесийн үйл явц бүрийг бэлэн скриптээр бичсэн байх ёстой. Тэдгээрийг тодорхой алгоритмын дагуу эмхэтгэсэн.

Бүтээж байхдаа дууссан скриптзорилгоос эхлэх - бэлэн скрипт юунд зориулагдсан вэ. Жишээлбэл, хүйтэн дуудлагын зорилго нь менежертэй танилцах, уулзалт зохион байгуулах, байгууламжтай танилцах, үзэсгэлэн эсвэл бусад арга хэмжээнд урих явдал юм.

Дууссан скриптийг эмхэтгэхдээ үйлчлүүлэгчээ харах нь чухал юм - хүйс, хэдэн настай, тэр юу хийдэг, түүний орлого юу вэ гэх мэт. Бүтээгдэхүүний талаархи мэдлэггүйгээр хийх боломжгүй юм: бүх давуу тал, ижил төстэй бүтээгдэхүүн / үйлчилгээнээс ялгаатай байдал, өвөрмөц байдал, олон талт байдал, тодорхой хэрэгцээнд дасан зохицох чадвар.

Ихэнх тохиолдолд бэлэн хүйтэн ярианы скриптийг толгой () аль нэг нь бэлэн бүтцийг ашиглан бичдэг.

• гүйцэтгэл,
• хэрэгцээг тодруулах
• бүтээгдэхүүний танилцуулга,

Хүйтэн дуудлагын бэлэн скрипт нь яриа эхлүүлэхэд туслах хэллэгүүдийг агуулдаг ("таны өргөдлийг сайт дээр 12.00 цагт хүлээн авсан", "та сайт дээр дуудлага хийх захиалга өгсөн", "Пётр Ильич Чайковский танд санал болгосон" ...), хэрэгцээгээ олж мэд ("Таны сонголт юу вэ?", "Би танд тохирох хувилбаруудыг жагсаах болно"...), гүйлгээг дуусгахыг ахиулах ("шийдвэр гаргахад тань туслах нөхцөл бий юу?", " Гэрээний зөрчилдөөнийг арилгая”...). Энэ бүхнийг сэтгэл хөдлөлөөр амтлах ёстой - ярилцагчийг мэдэр. Энэ тохиолдолд, дүрэм ёсоор, дууссан хүйтэн дуудлагын скриптийн урт нь 5 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой.

Хүйтэн дуудлагын бэлэн скрипт: харилцан ярианы схем

Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах нь үргэлж мэндчилгээ, танилцуулгаас эхэлдэг. Жишээ нь: "Өдрийн мэнд. Миний нэр ..., компани ... ". Дараа нь "тодорхой байдлын дэгээ" техникээр бэлэн хүйтэн дуудлагын газрын зургийг ашигладаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг яг одоо ярихыг итгүүлэхэд тусалдаг. Хүйтэн дуудлагын бэлэн скриптийг янз бүрийн "дэгээ" ашиглан барьж болно.

Анхны хүйтэн дуудлагыг "чамайг надад санал болгосон" гэсэн хэллэгээр дагалдах нь сайхан хэрэг юм. Энэ нь нарийн бичгийн дарга мэргэжилтэн рүү залгасан ч гэсэн ажилладаг. Энд гол зүйл бол тодруулга юм: "Зөвлөмж зөв үү? Энэ таны чиглэл мөн үү? Эерэг хариулт аваарай, энэ нь яриаг уртасгахад тусална.

2. Холбоо барихаас өмнө тохиролцсон

Хэрэв энэ нь анхны дуудлага биш бол хамгийн сүүлд ямар гэрээ хэлцэл хийснээ тайлбарлаад дараа нь цэг рүүгээ ор.

3. Олон нийтийн шалтгаан

Нээлттэй өгөгдөл дээр суурилсан "тодорхой байдлын дэгээ" нь ярилцагчийг байрлуулахад тусална: "Би танай сайтаас харсан ..., би залгахаар шийдсэн" ...

Дараагийн алхам бол хүйтэн дуудлагын зорилгыг зарлах явдал юм: түнш болох, хамтын ажиллагааг авч үзэх, харилцан үйлчлэлийг эхлүүлэх.

Дараа нь үйлдлийг хянах нь чухал юм. "Би үүнийг хийхийг санал болгож байна", "Би эхлээд танд хэлье, дараа нь асуултуудад хариулна, дараа нь бид харилцан үйлчлэлийн хувилбаруудыг хэлэлцэх болно. Би 15 минутаас илүүгүй хугацаанд зээлэх болно" - ийм тайлбар нь хүйтэн дуудлагын скриптийг програмчлахад тусална. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн "тийм" гэж сонссон бол програмчлал амжилттай болсон. Хэрэв "үгүй" гэж хариулсан бол шалтгааныг тодруулж, бусад зохицуулалтыг санал болго.

Бэлэн хүйтэн дуудлагын скрипт: эсэргүүцлийг боловсруулах

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь харилцан ярианы хамгийн хэцүү хэсгүүдийн нэг юм. Ихэнхдээ танил бус пүүсийн анхны холбоо барих хүн бол нарийн бичгийн дарга юм. Тиймээс бэлэн хүйтэн дуудлагын скрипт нь түүний боломжит эсэргүүцлийн хариултыг агуулсан байх ёстой. Энд та янз бүрийн сонголтыг авч үзэх боломжтой.

"Сонирхолгүй" гэсэн бэлэн скрипт

-“Н” компани ч гэсэн эхэндээ эсэргүүцэж байсан ч одоо хамтран ажиллахдаа таатай байна.

Ашигтай инновацаас татгалзах нь зөв үү? Зүгээр л ердийн зүйл цаг хугацааны явцад сонирхолгүй болдог.

-Миний аргумент, нөхцөл удирдлагын санал бодлыг өөрчлөхөд тусална гэдгийг би үгүйсгэхгүй.

-Танай дарга нар тэгж бодохгүй байвал яах вэ? Би өөрөө менежертэй ярилцъя.

"Бидэнд өөр нийлүүлэгч байна" гэсэн бэлэн скрипт

- Маш сайн! Харьцуулах зүйл байх болно. Хоёр ханган нийлүүлэгч үргэлж илүү найдвартай байдаг.

- Толгойн бизнес - санал болгож буй нөхцөлүүдийг харьцуулах. Магадгүй бид илүү дээр байх.

Тааламжтай нөхцлөөс татгалзах нь зөв эсэхийг даргаас асууя.

- Хэрэв та менежер байсан бол мэргэжилтэнээс болж тэтгэмжийг алдсан гэдгээ мэдсэн бол. Та юу хийх байсан бэ?

-Таны одоогийн хамтрагч бидэнд байгаа зүйлийг санал болгох нь юу л бол. Менежертэй холбогдоорой, ингэснээр би илүү дэлгэрэнгүй ярилцах болно.

"Юу ч хэрэггүй" гэсэн бэлэн скрипт

- Одоо хэрэггүй юм уу, эсвэл хямдхан хэрэгтэй юу? Та өөр хамтрагчтай юу эсвэл төсөвгүй юу? Бүх зүйл нөөцөд байна уу эсвэл улирал нь дууссан уу?

- Одоо бүх зүйл бэлэн байгаа ч ирээдүйд шинэ хэрэгцээ гарч ирж магадгүй юм.

-Удирдах хүн нь байнга хайдаг хамгийн сайн сонголт. Үүнийг санал болгоё!

Яг одоо бидэнд маш сайн үнэ, урамшуулал байна. Би энэ гарын авлагыг хэлье. Та холбогдоно уу.

"Арилжааны санал илгээх" бэлэн скрипт

Асуулт гарч ирж магадгүй, би утсаар бүх зүйлийг илүү хурдан хэлэх болно.

-Ярилцсаны дараа танай компанид тавьсан бидний саналыг л тааруулж байна.

Арилжааны санал илгээх нь богино яриа өрнүүлэхэд саад болдог уу?

- Удирдлагатай ярилцах хугацаа 5 минутаас хэтрэхгүй. Бүх аргумент, ашиг тустай арилжааны саналыг унших нь илүү урт процесс юм. Даргын цагийг хамтдаа хэмнэцгээе.

"Энэ бол миний хариуцлага биш" гэсэн бэлэн скрипт. Манайд тийм хүн байхгүй” гэв.

- Ашигтай санал ирсний хариуд гүйцэтгэх захирал хариуцлагатай хүнийг томилох байх. Би түүнтэй ярилцъя.

- Дүрмээр бол ийм асуудлыг компанийн дарга шийддэг. Эсвэл тэр одоо завгүй байна уу? Хэзээ залгаж болохыг хэлж чадах уу?

Дарга завгүй байна уу? Түүний туслах туслах нь гарцаагүй. Та холбогдоно уу.

- Хачирхалтай нь таны өрсөлдөгч хариуцагчийг хурдан олжээ.

-Иймэрхүү хэргийг ихэвчлэн хэлтэст шийддэг ... Тодруулж хэлбэл, би тийшээ залгая. Энэ хэлтсийн мэргэжилтний утасны дугаарыг хэлж өгнө үү.

Хүйтэн дуудлагын бэлэн скрипт: туршилт, хэрэгжилт

Дууссан хүйтэн дуудлагын скриптийг турших хэрэгтэй. Менежерүүд жижиг компаниудын хэлэлцээрийг эхлүүлэхийг зөвшөөрч, ROP дүн шинжилгээ хийх болно.

• скриптийг харилцан ярианд хэр тодорхой ашигласан бэ,
• зорилгодоо хүрэхэд тань туслах уу?
• тодорхойгүй хариулт, эсэргүүцэл байгаа эсэх,
• менежер үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татсан уу?
• ямар асуудал хэлэлцээг тасалдуулав.

Энэхүү дүн шинжилгээнд үндэслэн илүү тохиромжтой хэллэг, үг, сэтгэл хөдлөлийг нэмж ярианы технологийн газрын зургийг засах шаардлагатай.

Дууссан хүйтэн борлуулалтын скрипт автоматжуулсан байх нь чухал юм. Үүнд HyperScript зэрэг янз бүрийн үйлчилгээнүүд байдаг. Энэ нь ихэвчлэн алдагддаг цаасан бичлэгийн хэрэглээг арилгаж, хувилбаруудыг хурдан өөрчлөх, хэмжилт, дүн шинжилгээ хийх боломжийг олгоно. өөр өөр хувилбарууд. Энэ бүх өгөгдлийг нэгтгэсэн байх ёстой.

Менежерийн ажил технологийн газрын зураг"Гэрлэн дохио" системийн дагуу үнэлдэг - үзүүлэлтүүд нь өнгөөр ​​тусгагдсан:

• ногоон - скриптийн 80 гаруй хувийг ашигласан,
• шар - хувилбарын 60-80% -ийг ашигласан,
• улаан - газрын зургийн 60% -иас бага хэсгийг өнгөрөөсөн.

Хүйтэн дуудлагын бэлэн скриптийг (түүнчлэн аливаа бизнесийн үйл явц) дуусгахад нэг сараас илүү хугацаа шаардагдана. Энэ бүх хугацаанд ROP нь ажилтан бүрийн дор хаяж 2 яриаг сонсох ёстой.

Скриптийн уян хатан байдал нь худалдагчийн эрх чөлөөний зэрэг юм. Зах зээлд ойлгомжтой, танил бүтээгдэхүүнтэй зарим үйлдвэрүүдэд скриптийг уншаад л зарж болно. Бусдын хувьд дан ганц илэрхийлэлтэй унших чадвар хангалтгүй байж магадгүй юм.

Бид харилцан ярианы скриптийг бүрдүүлэх үе шатуудыг авч үзсэн. Үүнийг ашиглан боломжит үйлчлүүлэгчиддээ хэрхэн хурдан хүрэх, .

Хүйтэн дуудлага гэдэг ойлголтыг худалдагчтай хийсэн анхны харилцаанд ашигладаг боломжит худалдан авагч, энэ нь утсаар ярих замаар хэрэгждэг. Ийм харилцан үйлчлэлийн үед үйлчлүүлэгчийн зүгээс ихэнх тохиолдолд сэтгэл хөдлөлийн "хүйтэн байдал", хамтын ажиллагааны сонирхол бага байдаг тул борлуулалтын менежер үүнийг даван туулах ёстой.

Хүйтэн дуудлагын зорилго

Олон менежерүүд зарах дуудлагын гол зорилгоо тавьсан нь алдаатай байдаг. Танихгүй хүнээс ямар нэгэн зүйл худалдаж авахад бэлэн хүнийг утсаар ярьсны дараа шууд олох магадлал маш бага байдаг. Тиймээс борлуулалтын мэргэжилтнүүд цаашдын борлуулалтад хүргэх илүү бодит зорилтуудыг сонгохыг зөвлөж байна. Үүнд:

• Худалдан авагчтай уулзах уулзалтыг товлох.
• Зах зээл дээр шинэ компани эсвэл үйлчилгээний дүр төрхийг боломжит худалдан авагчдад мэдээлэх. Ийм харилцааны үр дүн нь арилжааны санал илгээх явдал байж болно.
• Боломжит ашгийн түвшин, хамтран ажиллах магадлалын дагуу үйлчлүүлэгчдийн хамаарал, ангиллыг үнэлэх суурийг шалгах.

Хэрэглэгчийн баазыг хэрхэн бүрдүүлдэг

Утасны борлуулалтын техник нь санамсаргүй байдлаар сонгогдсон дуудлагад хамаарахгүй. Бодит практикт тодорхой шалгуурыг (үйл ажиллагааны чиглэл, бүс нутгийн лавлагаа, үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний хэрэгцээ) хангасан боломжит үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн санг бэлтгэж байна. Ийм баазыг тухайн бүс нутаг, нутаг дэвсгэрт байгаа компаниудыг хянах замаар бие даан бүрдүүлдэг эсвэл бэлэн компаниудыг худалдаж авдаг. Худалдан авсан мэдээллийн сан нь хуучирсан эсвэл идэвхгүй байж болно.

Дуудлагын суурьтай ажиллах нь хоёр үе шатанд хуваагдана.

1. дуугарах- өгөгдлийн хамаарлыг үнэлэх, мэдээллийг нэгтгэх, шинэчлэх;
2. дуудаж байна- бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгохын тулд шууд дуудлага хийх.

Ямар компаниуд хүйтэн дуудлагыг ашиглаж болох вэ

Онцлог шинж чанарыг харгалзан үздэг дотоодын зах зээл, хүйтэн дуудлага нь бүх төрлийн бараа, үйлчилгээнд үр дүнтэй байдаггүй. B2B салбарт энэ арга нь дараахь зүйлд тохиромжтой.

• дамжуулах үйлчилгээ;
• Барилгын материалын худалдаа эрхэлдэг компаниуд;
• Жижиглэнгийн худалдааны цэгүүдэд өргөн хэрэглээний барааны бөөний нийлүүлэгчид;
• зар сурталчилгааны агентлагууд;
• Жижиглэн худалдааны талбай, арилжааны үл хөдлөх хөрөнгийн борлуулалт;
• Үйлдвэрлэлийн түүхий эд нийлүүлэгчид;
• Томоохон байгууллагуудад бичиг хэрэг, хэрэглээний бараа нийлүүлэгчид.

B2C салбарт хүйтэн дуудлага нь дараахь чиглэлээр үр дүнтэй байдаг.

• үл хөдлөх хөрөнгийн агентлаг;
• Харилцаа холбооны үйлчилгээ үзүүлэгч;
• Санхүүгийн үйлчилгээ (зээл, хадгаламж).

Хэрхэн хүйтэн дуудлага хийдэг вэ

Ярилцлагыг аль болох үр дүнтэй болгохын тулд "хүйтэн дуудлага" -ыг "дулаан" болгон орчуулахыг хичээхийн зэрэгцээ харилцан ярианы дарааллыг төлөвлөх шаардлагатай.

Хүйтэн дуудлагын төлөвлөгөөг хэрхэн хийх вэ

Мэргэжлийн салбарт худалдагч ба худалдан авагч хоёрын хооронд анхны утсаар ярих төлөвлөгөөг хүйтэн дуудлагын скрипт гэж нэрлэдэг. Ярилцлага нь утсаар явагддаг тул та тохирох аргументуудыг сонгосон үйлчлүүлэгчийн асуулт, таамаглалын хариулт (эсэргүүцэл) -ийн жагсаалтыг урьдчилан бүрдүүлж болно. Ийм хувилбарыг ихэвчлэн борлуулалтын ажилтны харааны талбарт байдаг урсгал диаграммын хэлбэрээр танилцуулдаг.

Менежер бүр үндсэн санаан дээр үндэслэн өөрийн скриптийг боловсруулдаг.

• Танилцуулга (мэндчилгээ, танилцуулга). Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчээ алдахгүйн тулд та ямар нэгэн зүйл зарах хүсэлтэй байгаагаа багасгах хэрэгтэй. Өөрийгөө танилцуулахдаа борлуулалтын менежер биш компанийхаа нэрийн өмнөөс ярь. Бараа худалдах, үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоогүй гуравдагч этгээдийн дуудлага хийх шалтгааныг хайж олох.
• Харилцаа холбоо тогтоох, найрсаг уур амьсгалыг бий болгох, хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох. Энэ үе шатыг илүү үр дүнтэй болгохын тулд ярилцагчийн талаархи хамгийн бага мэдээллийг урьдчилан мэдэх шаардлагатай. Таны асуух ёстой хамгийн эхний зүйл бол ярилцагчтай хэрхэн холбоо барих (хэрэв энэ нь мэдээллийн санд заагаагүй бол), тэр ярианд хэр их цаг гаргахад бэлэн байна.
• Сонирхлыг өдөөх(бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулга).
• Зорилгодоо хүрэх (хурал товлох). Хувийн уулзалт хийх зөвшөөрөл авахын тулд хэд хэдэн сонголтыг санал болгож үйлчлүүлэгчийг тав тухтай нөхцөлд оруулах шаардлагатай.

Борлуулалтын хоёр төрлийн скрипт байдаг:

1. Хатуу- эдгээр нь хязгаарлагдмал тооны шинж чанартай энгийн бөгөөд ойлгомжтой үйлчилгээ, бараа борлуулах хувилбарууд бөгөөд үүний дагуу хариулт (эсэргүүцэл) юм. Энэ нь импровиз хийх чадвар шаарддаггүй бөгөөд тодорхой схемийн дагуу баригдсан тул ур чадваргүй ажилтан эсвэл туршлага багатай менежер ашиглаж болно. Ихэнхдээ суурийг дуугарахад ашигладаг.
2. Уян хатан- өргөн ажиллагаатай, үнэлгээний шалгуурын том жагсаалт бүхий нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнийг борлуулахад ашигладаг. Ийм хувилбарууд нь менежментийн асар их туршлага, нөхцөл байдалд хурдан дасан зохицох чадварыг шаарддаг.

Хүйтэн дуудлага: шийдвэр гаргагчтай ярилцах схем

Хүйтэн дуудлагыг үр дүнтэй болгохын тулд та дуудаж буй компанидаа дүн шинжилгээ хийж, үнэлж, одоо байгаа харилцагчийг ашиглан түүний ажилтнуудын аль нь таны захиалагч болохыг тодорхойлох хэрэгтэй.

Энэ нь нарийн бичгийн дарга (даргын туслах) эсвэл худалдан авах шийдвэр гаргах эрх бүхий хүн (PDM) байж болно. Хэрэв та өөрөө мэдээллийн сан үүсгэж байгаа бол эхлээд тохирох харилцагчдыг (худалдан авах хэлтэс, компанийн менежер, зар сурталчилгааны менежер, техникийн захирал, хөгжлийн менежер, бүсийн борлуулалтын захирал) сонгох хэрэгтэй.

Та нарийн бичгийн даргад цаг хугацаа, хүчин чармайлтаа зарцуулж болно, гэхдээ зөвхөн гол үйлчлүүлэгч байхгүй бол (хэлэлцээр, уулзалт дээр) таны талд татагдсан нарийн бичгийн дарга менежерт таны тухай мэдээлж, түүнийг хоёр дахь дуудлагад бэлтгэх болно гэдэгт итгэлтэй байна.

Ихэнх тохиолдолд нарийн бичгийн дарга танд шийдвэр гаргагчийн холбоо барихыг хүсэхгүй байгаа тул түүнийг өдөөн хатгах шаардлагатай болдог. Нарийн бичгийн даргыг тойрч гарахдаа дараахь зүйлийг хийх боломжгүй.

• Худалдах зорилгоо харуул, өөрийгөө борлуулалтын менежер гэж танилцуул.
• Ярилцагчийг зүгээр л саад тотгор гэж үзэн бүдүүлэг, түрэмгий байдлаар хүлээж ав. Ихэнхдээ менежерийн туслах нь нэг эсвэл өөр компанийг сонгохыг санал болгодог.
• Шийдвэр гаргагчтай холбоо тогтоохын тулд илт худал хэлээрэй.

Шийдвэр гаргагчтай холбогдох өөр шалтгааныг санал болгосноор та нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах боломжтой.

• Тоног төхөөрөмж, үйлчилгээний туршилтын жолоодлогыг давах нөхцлийг тохиролцох. Жишээ нь: " Өдрийн мэнд. Би ААА-г төлөөлж байна, танай пүүс шинэ тоног төхөөрөмжийг туршихаар сонгогдсон. Оролцооны эцсийн зөвшөөрөл авахын тулд бид танай техникийн захиралаас хэдэн асуулт асуух хэрэгтэй. Бид түүнтэй яаж холбогдох вэ?»
• Илтгэл, форум, семинарт шууд урилга. Жишээ нь: " Өдрийн мэнд. Би BBB-г төлөөлж байна. Бүс нутгуудад худалдааг хөгжүүлэх талаар семинар зохион байгуулахаар төлөвлөж байна. Танай бүсийн борлуулалтын захиралтай хэрхэн холбогдож ямар асуудлаар ярилцахыг хүсч байгаа талаар тодруулах вэ?»

Шийдвэр гаргагчидтай харилцах бэрхшээлийг даван туулах

Шийдвэр гаргагчтай харилцах хугацаа 5 минутаас хэтрэхгүй байх ёстой. Дүрмээр бол хариуцлагатай албан тушаалтай хүмүүс маш завгүй байдаг бөгөөд ярианы 3 дахь минутаас эхлэн тэдний сонирхол буурч, цочромтгой байдал үүсдэг.

Шийдвэр гаргагчтай ярилцах скрипт нь үндсэн төлөвлөгөөнөөс гадна танд хэрэгтэй хүнтэй харилцах баримтыг баталгаажуулахаас эхлэх ёстой. Жишээ нь: "Надад хэлээч, та компанид хагас боловсруулсан бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх түүхий эдийг нийлүүлэх үүрэгтэй юу?". Энэ нь хоёр ашиг тусыг өгдөг:

• Та шийдвэр гаргагчтай харилцаж байгаа гэдэгтээ итгэлтэй байна уу;
• Та анхны "Тийм" гэсэн хариултыг авсан.

Харилцааны аль ч үе шатанд таны талд үл нийцэх маргаан үүсч болно. Хамгийн нийтлэг эсэргүүцэл үр дүнтэй жишээнүүдТэдний боловсруулалт:

• "Бид аль хэдийн ханган нийлүүлэгчидтэй болсон". Ийм хариулт өгснөөр үйлчлүүлэгчтэй тохиролцож, өрсөлдөгчийн нэрийг олж мэдэх, түүний ач тусыг үнэлж, хувийн уулзалтаар одоо байгаа боломжуудыг өргөжүүлэх хувилбаруудыг хэлэлцэхийг санал болгох шаардлагатай.
• "Таны санал үнэтэй байна". Хүйтэн дуудлага хийх үед (сурталчилгааны хөнгөлөлтийг эс тооцвол) үнийг зарласан тохиолдолд ийм хариу үйлдэл гардаг. Та санал болгож буй үнэд багтсан олон төрлийн үйлчилгээг тайлбарлахын тулд цаг товлохыг санал болгосноор алдаагаа засч болно.
• "Бид таны саналыг сонирхохгүй байна". Ийм тохиолдолд хүйтэн дуудлагын скриптүүд дараах форматтай хариултуудыг агуулж болно: " Бидний саналыг утсаар ярихад хэцүү гэж ойлгож байна. Би чам дээр ирээд илүү ихийг хэлье. Пүрэв гарагийн үдээс хойш та тухтай байна уу?»
• "Одоо ярихад тохиромжтой цаг биш". Энэ тохиолдолд илүү тохиромжтой цагт уулзах эсвэл утсаар холбоо барих санал тавьж яриагаа дуусгах нь дээр.
• "Бидэнд үнийн санал илгээнэ үү". Энэ хариулт нь олон менежерүүдийн хувьд амжилтанд хүрсэн мэт боловч заримдаа энэ нь яриагаа дуусгах шалтаг болдог. Тиймээс, хэсэг хугацааны дараа илгээсний дараа хоёр дахь дуудлага хийх шаардлагатай болдог (заримдаа өөр утасны дугаараас). Үүний зэрэгцээ та аль хэдийн харилцаж, уулзах санал ирснийг сануулж эхлэх ёстой. Жишээ нь: " Өдрийн мэнд, Павел Иванович. Хагас боловсруулсан бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх түүхий эд нийлүүлэх талаар тантай ярилцлаа. Та манайд сонирхолтой байр суурийг оллоо арилжааны санал? Бид танд туршилтын багцын тусгай нөхцлөөр хангахад бэлэн байна. Хэзээ уулзаж, нарийн ширийн зүйлийг ярилцах нь танд тохиромжтой вэ?»

Ихэнх тохиолдолд гурван эсэргүүцлийг боловсруулахад хангалттай бөгөөд сүүлчийнх нь уулзалтын саналаар төгсдөг.

Дуудлагын ерөнхий үр ашгийг дээшлүүлэх

Хүйтэн дуудлагын борлуулалтын аргын үр нөлөөнд дараахь зүйлс нөлөөлдөг.

• Дуудлагын тоо. Харилцааны хамгийн их үргэлжлэх хугацаа дунджаар 5-10 минут байна. Үүний үндсэн дээр хоногийн тарифыг 40-50 дуудлагаар тогтоох ёстой. Практикт тэд илүү олон байж магадгүй, учир нь олон захиалагчид эхний үе шатанд хариу өгөхгүй эсвэл харилцахаа больдог.
• Мэдээллийн санг байнга шинэчилж, нөхөж байх. Үүний тулд лавлах, компаниудын онлайн каталогоос мэдээллийг ашигладаг. Нийгмийн сүлжээ, боломжит худалдан авагчдын гарын авлагын хайлтын сайтууд.
• Скрипттэй тасралтгүй ажиллах. Чухал үе шатуудыг тодорхойлох хувилбарт дүн шинжилгээ хийх (сургуулиа завсардсан эсвэл татгалзсан тохиолдол их байдаг).

Ихэнх компаниудад хүйтэн дуудлагыг борлуулалтын менежер өөрөө гүйцэтгэдэг. Энэ нь түүний үр ашгийг эрс бууруулдаг. Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд та мэдээллийн сан руу холбогдож, сонирхож буй захиалагчдыг ангилах чадвар муутай ажилтнуудаас тусламж хүсч болно.

Дараах ажлуудыг гүйцэтгэнэ.

• Дуудлагын төвүүд- үйлчлүүлэгчид рүү залгахаас гадна скрипт бэлтгэхэд туслах томоохон байгууллагууд. Энэ аргын сул тал нь үйлчилгээний өндөр өртөг, хувийн хяналт хийх боломжгүй юм.
• Чөлөөт ажилчид- Алслагдсан ажилчдыг интернетээр ажилд авна. Давуу тал - үйлчилгээний өртөг бага. Сул талууд - залилан мэхлэх өндөр эрсдэлтэй.
• Дадлагажигчид болон бага менежерүүд. Энэ сонголтын давуу тал нь ажилд хяналт тавих, алдааг олж илрүүлэх, арилгахын тулд скриптэд дүн шинжилгээ хийх чадвар юм. Сул талууд - ажилтнуудын сургалт, сэтгэл зүйн сургалтыг шаарддаг.

Хүйтэн дуудлагын техникийн давуу болон сул талууд

Гэсэн хэдий ч сөрөг саналЭнэ техникийн талаар, энэ нь үр дүнг авчирсаар байна.

Давуу тал:

• Хүйтэн дуудлага хийх арга нь борлуулалтын менежерт хэрэглэгчийн баазыг бий болгох хамгийн боломжийн бөгөөд үр дүнтэй арга юм. Цаг хугацаа өнгөрөхөд та өөртөө татах боломжтой болно хангалттайбайнгын үйлчлүүлэгчид болон энэ аргыг ашиглах хэрэгцээ мэдэгдэхүйц буурах болно.
• Урьдчилсан дуудлага хийх тохиолдолд "талбар дахь" ажлаас ялгаатай нь уулзалт хийх айлчлалыг зөвхөн хамтран ажиллах өндөр боломж бүхий үйлчлүүлэгчдэд хийдэг. Энэ нь маш их цаг хэмнэдэг.
• Скриптийг зөвлөмж болгон ашиглах нь харилцаа холбоог хялбарчилж, менежерт итгэх итгэлийг өгдөг.
• Утасны яриа нь харилцааны үйл явцыг хурдасгаж, үйлчлүүлэгчийн саналд үзүүлэх хариу үйлдлийг шууд үнэлэх боломжийг олгодог.

Нөгөөтэйгүүр энэ бол ажилдаа сэтгэлтэй, идэвхтэй байр суурь эзэлдэг худалдагч нарын л хийж чадах хүнд хэцүү, сэтгэл зүйн хувьд хүнд ажил юм.

Хүйтэн дуудлагын сул талууд:

• Боломжит үйлчлүүлэгч анхаарал сарниулах менежерт уурладаг. Энэ нь хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн хэрэгтэй эсэхээс үл хамааран тохиолддог.
• Ярилцагч нь яриагаа хурдан орхиж эсвэл татгалзаж болно.
• Харилцаа холбоо, бүтээгдэхүүний танилцуулгын харааны бүрэлдэхүүн хэсэг байхгүй. Үйлчлүүлэгчийн нүүрний хувиралд дүн шинжилгээ хийх, харааны дүрс, шинж чанарыг харуулах боломжгүй юм.
• Олон тооны "сул зогссон" дуудлага.

Утсаар хүйтэн худалдаа хийх нь менежер бүрт тохиромжгүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв тэд үр дүнг авчрахгүй бол техникийг зөв хэрэглэсэн эсэхийг шалгаж, дуудлагын цагийг хянаж, татгалзах айдсыг даван туулж, хувийн сөрөг сэтгэл хөдлөлийг даван туулж сурах хэрэгтэй.

Хүйтэн дуудлага нь залуу болон аль алинд нь харилцагчийн олж авах цогцолборт багтах ёстой утасны борлуулалтын техник юм томоохон компаниуд. Энэ аргын үр нөлөөг богино хугацаанд үнэлэхэд хэцүү боловч урт хугацаанд энэ нь таны амжилтын ихээхэн хувийг эзлэх үндэс болно.

Хэзээ нэгэн цагт нүүр тулъя хүйтэн дуудлагаБидний ихэнх нь ажилд авах мөчийг хойшлуулахыг хичээдэг утасны дугаарУчир нь тэдний саналыг дахин үгүйсгэх вий гэж айж байна.

Үйлчлүүлэгч рүү залгах, байнгын шалтаг сонсох, нарийн бичгийн дарга, туслахууд руу орох шаардлагатай хэвээр байвал яах вэ?

Харин та өдөр өдрөөр нэг тармуур дээр гишгэхээс залхаж байгаа бол эдгээр 6 зөвлөгөөг уншиж, хэрэгжүүлэхийг зөвлөж байна. Өөрийгөө хараарай - хүйтэн дуудлага нь хэцүү биш юм.

1. Дуудлага хийхээсээ өмнө зорилгоо оюун ухаанаараа өөрчил

Хүйтэн дуудлага хийх үед уламжлалт аргаЕрөнхийдөө ихэнх борлуулагчдын гол зорилго бол цаг товлох эсвэл борлуулалт хийхийг оролдох явдал юм. Энэ тохиолдолд гол асуудал бол таныг залгах үед юм танихгүй хүнд, утасны нөгөө үзүүрт байгаа хүн таны бай болох нь тодорхой байна. Энэ хүн таныг яагаад дуудаж байгааг маш сайн ойлгож байгаа бөгөөд таны "гэрэлт, гайхалтай танилцуулгыг" тасалдуулж, түүнд юу зарахыг хүсч байгаагаа сонсох "ховор" боломж гарахаас өмнө утсаа таслах шалтаг хайж байна.
Хүйтэн дуудлагыг үйлчлүүлэгчтэй халуун дотно нөхөрлөл болгон хувиргахын тулд таны хийх ёстой зүйл бол дуудаж буй хүндээ итгэх итгэлийг бий болгохын тулд зорилгоо өөрчлөхөд л хангалттай. Таны дуудлага түүнд ямар нэгэн асуудлыг шийдвэрлэх эсвэл одоогийн нөхцөл байдлыг сайжруулахад тусалж чадна гэдгийг хүн мэдрэх ёстой гэдгийг санах нь чухал бөгөөд энэ нь түүнийг зарахыг шахах гэсэн ээлжит оролдлого биш гэдгийг санах нь чухал юм.

2. Дуудаж буй хүнийхээ сэтгэлгээг ойлго

Энэ бол туйлын чухал зөвлөгөө, энэ нь танд хүйтэн дуудлага, борлуулалтад амжилтанд хүрэхэд тусална. Дуудах гэж байгаа хүнийхээ оронд өөрийгөө тавиад түүн шиг сэтгэхийг хичээ. Тиймээс та ердийн борлуулалтын талбараас илүү гарах боломжтой.

Та утсаа хүлээн авсан хүн мөн гэж төсөөлөөд үз дээ: "Сайн байна уу, намайг Александр гэдэг. Би Шекспир ба Нефьюсийн Интернэшнлээс ирсэн. Та надтай хэдэн минут ярилцах уу?" Таны шууд хариу үйлдэл юу вэ? Та өөртөө ингэж бодож байгаа байх: “Өөр нэг худалдагч! Би түүнээс яаж салах вэ!” Үүний оронд яриагаа дараах хэллэгээр эхлүүлээд үзээрэй: “Өдрийн мэнд! Намайг Мария гэдэг бөгөөд тантай холбогдож чадсандаа баяртай байна. Би чамаас тусламж гуйж болох уу?" Танд туслах энгийн хүсэлт ихэвчлэн ажилладаг бөгөөд таны ярилцагч танд туслахыг зөвшөөрч, тэр хэрхэн туслах вэ, эсрэг асуулт асуудаг, үүний дараа та ярианы сэдвийг үргэлжлүүлэх эсвэл борлуулалт хийх эсэхээс хамаарна.

3. Тодорхойлтаны эсвэл танай компанийн шийдэж чадах асуудал

Үйлчлүүлэгчийн тодорхой асуудлуудыг мэдсэнээр та утсаар ярихдаа байгалийн уур амьсгалыг нэн даруй бий болгож чадна. Хэрэв таны ярилцагч таныг өөрт нь тулгамдаж буй асуудлын мөн чанарыг үнэхээр ойлгож, асуудлаа ойлгож, шийдлийг санал болгоход бэлэн байгаа гэж бодож байвал тэр ярианд илүү нээлттэй байж, тэр даруйд нь оролдлогогүйгээр харилцан яриагаа үргэлжлүүлэх боломжийг олгоно. яриагаа дуусгах шалтгааныг олох. Гэхдээ үүнийг хийхийн тулд дуудлага хийхээсээ өмнө асуудлаа тодорхойлох хэрэгтэй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийг бэлтгэх, ангилах үе шатанд түүний боломжит хэрэгцээ, бэрхшээлийг тодорхойлох юм бол энэ нь дараа нь тоглох боломжтой чухал үүрэгтаны хүйтэн дуудлагын амжилтад.

4. Танилцуулга биш харилцан яриагаар эхэл

Танилцуулгаар яриа эхлүүлэх нь уламжлалт хүйтэн дуудлага хийх арга юм. Энэ хандлага нь шалтгаан болдог Сөрөг үр дагавар, учир нь тухайн хүнд дарамт шахалт бий болж, ярилцагчийг зөвхөн "худалдах шаардлагатай үйлчлүүлэгч" гэж үздэг.
Хүнийг байгалиас заяасан, энгийн ярианд татан оролцуулах нь цорын ганц арга замэсэргүүцэхээс зайлсхийж, яриагаа үргэлжлүүлэхээс татгалзах. Тайвширвал та найзтайгаа ярилцаж байх шиг байна. Байгалийн яриа нь анхнаасаа итгэлцлийн уур амьсгалыг бий болгох боломжийг олгодог. Өөрийнхөө гэсэн сэтгэлгээг өөртөө хэзээ ч бүү өг боломжит үйлчлүүлэгчБи чамаас юм худалдаж авах ёстой. Таны ярилцагч таны анхны үгнээс л үүнийг мэдрэх бөгөөд та түүнд юу ч зарах боломжгүй юм.

5. Асуулт асууж эхлээрэй

Та ярилцагчдаа өөрийгөө танилцуулсны дараа үйлчлүүлэгчид асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслахтай холбоотой асуултуудыг асууж эхлээрэй. Эдгээр асуултууд юу вэ? Хэрэв та мэдэхгүй бол SPIN техниктэй танилцахыг зөвлөж байна.

Асуултын систем дараах байдалтай байна.

S - нөхцөл байдлын асуулт (нөхцөл байдлын асуулт).

P - асуудлын асуултууд (асуудлын асуултууд).

I - далд асуултууд (асуултуудыг задлах).

N - хэрэгцээ_төлбөрийн асуултууд (хөтөч асуултууд).
Хэрэв хэн нэгэн таны асуудал юу болохыг үнэхээр мэдэж, шийдлийг санал болговол хэрхэн хариулах талаар бодож үзээрэй.

Үйлчлүүлэгчтэйгээ шударга байж, асуулт асууж, юу гэж хариулахыг нь сонс, тэгвэл таны дуудлага хоёр талын хамтын ажиллагааны эхлэл болохоос ярилцагчдаа дарамт шахалт үзүүлэх замаар зарах гэсэн оролдлого биш.

6. Тэргүүлэх

Таны дуудлага амжилтад хүрсэн, яриа сайн болсон ч эрт орой хэзээ нэгэн цагт таны яриа төрөлхийн төгсгөлд хүрнэ гэж бодъё. Та дараа нь юу хийх вэ?
Ихэнх борлуулагчид борлуулалт хийх эсвэл нүүр тулан уулзахын тулд үйлчлүүлэгчээ "хаах" гэж оролдох ёстой гэдэгт итгэлтэй байдаг. Гэхдээ таны тодорхойлсон асуудал таны ярилцагчийн хувьд нэн тэргүүний асуудал биш байх эрсдэлтэй. Тиймээс ярианы үеэр эхлээд "Энэ асуудал таны хувьд нэн тэргүүний асуудал мөн үү эсвэл хүлээж чадах уу?" гэж тодруулах нь маш чухал юм.
Таны даалгавар бол ярилцагчийн хэрэгцээ, хүслийг олж мэдээд зогсохгүй ярилцагчийн тодорхой асуудлыг шийдвэрлэхэд заасан цаг хугацааг тодорхойлох явдал юм. Энэ нь дараагийн дуудлагад зарцуулсан хэдэн сарын цагийг хэмнэх болно.
Одоо бэлтгэлдээ шилжих цаг болжээ. -аас хувийн туршлагаХэрэв та хүйтэн дуудлагын үеэр эдгээр зөвлөмжийг ашиглаж эхэлбэл таны үр дүн мэдэгдэхүйц нэмэгдэх бөгөөд хүйтэн дуудлага нь үйлчлүүлэгчдээс талархалтай санал хүсэлтийг авчрах болно гэдгийг би хэлж чадна.

Үүнийг аваад хий!