Telemarketingo pardavėjų klaidos. Šaltas skambutis – ar ši pardavimo telefonu technika veiksminga?

Sveiki mieli draugai!

Telefono dėka galime apsispręsti svarbius klausimus. Be jo viduje šiuolaikinė visuomenė mes negalime apsieiti. Esame įpratę, jei reikia, rinkti reikiamus numerius ir kalbėtis su žmogumi, kuris nuo mūsų yra nutolęs šimtus kilometrų.

Tačiau jei tenka spręsti darbo klausimus, valandų valandas praleidžiant prie telefono, tikriausiai pagalvojote apie klausimą, kaip efektyviai ir efektyviai įtikinti žmones telefonu?

Šiandienos straipsnyje norėčiau supažindinti jus su keletu svarbius patarimus leidžiantis efektyviai nuotoliniu būdu bendrauti su žmonėmis.

Paruošimo etapas

Psichologinių technikų naudojimas neįmanomas be parengiamieji darbai viršija tikslą ir skambučių planą. KAM Verslo komunikacijos turi būti žiūrima su visu rimtumu ir atsidavimu.

Faktas yra tas, kad jei svarstysime asmeninio, gyvo bendravimo su potencialus pirkėjas ar svarbus klientas, turite pakankamai laiko padaryti tinkamą poveikį ir užbaigti sandorį.

O telefono režimu diskusijoms tenka daug mažiau laiko. Teoriškai jūs turite galimybę įtikinti tinkamą priešininką per 30 sekundžių, nes būtent per šį laikotarpį jis nuspręs: „ Ar jam įdomu jūsų klausytis ar ne?».

Kad išnaudotumėte savo turimą laiką, patarčiau pasitelkti asistentus. Ruošdamiesi pokalbiui iš anksto, sugalvokite sau nedidelių patarimų.

Konkrečių tikslų siekimas - supaprastina smegenų darbą pokalbio metu, kurio metu jau patirsite jaudulį ir galbūt ką nors praleisite.

Apibrėžkite sau „minimalų“ ir „maksimalaus“ planą, kad pusė tikslų tikrai būtų pasiekta.

Suformuluokite pagrindines tezes, kuriomis judėsite, sąsiuvinyje ar lipdukuose.

telefono etiketas

Visame pasaulyje svarbu teisingai pradėti pokalbį telefonu. Pakėlus ragelį, pirmas dalykas, kurį reikia padaryti, yra prisistatyti. Turite pasisveikinti su skambinančiuoju, taip pat aiškiai, lėtai ir aiškiai pasakyti savo vardą ir pavardę.

Iš viso Europos šalys, toks paprotys jau seniai įprastas.

Jei pakeliate ragelį atsiliepdami į skambutį, po pasisveikinimo ir ryškaus pavadinimo turėtumėte ne mažiau aiškiai įsivaizduoti ir pačią įmonę, kurios asmuo šiuo atveju esate jūs.

Įtakos žmogui, kurio erdvėje įsiveržiate, technika prasideda nuo mažų, atrodytų, nereikšmingų niuansų, kurie kartu sudaro didžiulį ir svarų paslaugų kamuolį, kurio reikia visiems.

Dialogo metu stebėkite savo kalbos greitį. Noras kalbėti tekstą kaip liežuvio griežėjui išskirs jūsų nesidomėjimą, baimę ir nulems pašnekovui jūsų būdus užsidirbti tokių betikslių skambučių pagalba.

Iš anksto žinodami, kur ir kam skambinate, logiška, kad vadinsite asmenį vardu ir patronimu, ypač jei jis jums prisistatė. Priešingu atveju, kodėl klausėte?

Svarbiausia ir dažniausiai su skambučiais dirbančių žmonių klaida yra ta, kad jie nemėgsta bendravimo, o suvokia tai kaip sunkų darbą.

Po pasisveikinimo neturėtumėte praleisti per daug laiko šnekučiuodami apie nieką, tačiau tai nereiškia, kad po žodžio " Sveiki!“, turite pereiti prie sandorio sudarymo.

Netenkinkite savo poreikių

Dažnai šnekamės apie mums svarbius dalykus. Bet kaip yra su klientu ar jūsų pašnekovu? Ką jis turėtų daryti jūsų verbalinės ekstazės akimirką? Atsijungti?

Kalbos įtikinamumas tiesiogiai priklauso nuo to, kiek profesionalus esate pasirinktoje srityje.

Jeigu už tuščių laiškų „sienos“ dangstysite savo nekompetenciją, galbūt tikslingiau būtų tobulinti įgūdžius, o tik tada dirbti telefonu?

Pardavimo etapai, kurių mokomi visi vadovai, padeda prisitaikyti prie žmogaus, naudojant gudrūs triukai, verčiantis klientą savarankiškai priimti sprendimą pirkti ar sutikti su sandoriu.

Pardavimo etapai suskirstyti į svarbius punktus, kuriuos dabar trumpai aprašysiu. Taigi:

Kalbėkite be subjunktyvaus poveikio

Įdėkite jį į dėžutę, pažymėtą "Griežtai draudžiama!" frazės, panašios į šias:

« Norėčiau paprašyti parašyti..."- tai paklausk!
« Gali man pasakyti...„Ne, jie negalėjo!
« Ar tau nesunku prisiminti!?„Ne, tai sunku!

Ar matote, kaip prastai veikia formuluotė, kurioje matomas baisus netikrumas, atsargumas, atstūmimo baimė ir bandymas bent ką nors padaryti, kad grįžtumėte iš darbo pavargę?

Išreikškite pasitikėjimą tokiomis frazėmis kaip:

« Perskambinsiu po valandos ir galėsime tęsti pokalbį»
« Nusipirkę būsite patenkinti»
« Esu tikras teisingas sprendimas »
ir tt

Priklausomai nuo situacijos ir dialogo konteksto.

Draugai, viskas.

Prenumeruokite, kad atnaujintumėte mano tinklaraštį ir rekomenduotumėte jį perskaityti savo draugams. Komentaruose papasakokite, kokias paslaptis praktikuojate?

Iki pasimatymo tinklaraštyje, iki pasimatymo!

griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_submit($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaracija turi būti suderinama su view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/fils/handatorboolelers .inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Deklaracija views_plugin_style_default::options() turi būti suderinama su view_object::options() esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
griežtas įspėjimas: view_handler_argument::init() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::init(&$view, $options), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
griežtas įspėjimas: Nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.

Kalbėkite taip, kad negalėtumėte būti nesuprasti
Kvintiliano

Pagrindinis bet kurio verslo tikslas yra parduoti. Todėl kiekvienam komerciniam verslui svarbūs klientai, kontaktas su jais ir jų aptarnavimas. Šiandien telemarketingas tapo viena iš pagrindinių potencialių klientų pritraukimo priemonių.

Tačiau vadovų klaidos, padarytos bendraujant su klientu, gali nubraukti visas pastangas ir sumažinti pardavimą iki nulio.

Tuo pačiu metu pardavimo atstovai, kaip taisyklė, užlipa ant to paties grėblio ir patenka į tuos pačius spąstus:

Nepavyksta pokalbio su tinkamu žmogumi

Paprastai pardavimo atstovai pradeda kalbėtis su pirmuoju žmogumi, kuris pakelia ragelį. Tačiau būtina pasikalbėti su žmogumi, turinčiu įgaliojimus priimti sprendimą pirkimo srityje. Jeigu, atsakydamas į klausimą, vadovas išgirsta: „Reikia paklausti...“, tokiu atveju geriau prašyti pakviesti į telefoną asmenį, įgaliotą priimti tokius finansinius sprendimus. O norint pasiekti pokalbį su tinkamu ir kompetentingu žmogumi, kartais reikia taikyti specialią „politiką“.

Pabrėžkite produkto savybes, bet ne naudą

Kartais, jausdamas entuziastą, vadovas pradeda vardinti tam tikras gaminio ar naujo modelio savybes. Tačiau vargu ar klientas galės juos suprasti. Patys jie jam nieko nesako. Vadovas turi pristatyti produktą ar patobulintą modelį, kalbant apie naudą klientui, akcentuojant būtinos naudos Produktai. Tai turi būti daroma klientui prieinama kalba, o ne daugiau.

Pasiekite pergalę ginče

Ginčytis su klientu – vadovui neįperkama prabanga. Todėl būtina suvaldyti emocijas. Vadovas turi suprasti, kad paskutinis žodis visada lieka klientui. Ir tas žodis turėtų būti žodis „taip“. Tačiau ginčas su klientu gali panaikinti visas pastangas.

Todėl verta vengti ginčų ir suvaldyti jausmus. Čia vadovui tiesiog reikia jautrumo ir supratimo, kai klientas patiria realių sunkumų, o kai pažeidžia teises. Pastaruoju atveju vadovas turi galimybę apginti savo orumą.

Negalima apibendrinti pokalbio

Vadovo užduotis yra pokalbis telefonu Pristatykite produktą potencialiam klientui. Dažnai pokalbio pabaigoje viduje esantis žmogus jau sutinka su pirkimu, tačiau, kaip taisyklė, atvirai ketinimo neišreiškia. Todėl paskutinis pokalbio etapas turėtų būti privalomas ir konkretus klausimas apie kliento apsisprendimą: ar jis nori pirkti.

Per daug kalbų

Yra žinomas posakis: „tyla yra sutikimo ženklas“. Būtent taip galvoja kai kurie vadovai, o kai klientas tyli ir klausosi, toliau kalba. Tačiau tyla ne visada yra pritarimo ženklas. Klientas tik laukia akimirkos, kada baigs pokalbį.

Galbūt jis jau seniai priėmė teigiamą sprendimą, tačiau vadovas nesuteikia jam galimybės to išreikšti. Reikia parodyti jautrumą, pasiekti žmogaus reakciją, o ne „pataikyti į vieną tikslą“. Priešingu atveju vadovas gali prarasti potencialus klientas, nes jis praras susidomėjimą pirkimo tema dėl prekybos agento daugiažodiškumo.

Paprastai dėl tokių klaidų klientas atsisako pirkti. Tačiau yra ir kitų klaidų, kurias daro vadovai tiesiogiai siūlydami ir parduodami produktą.

Telemarketingas: pardavimo klaidos ir kaip jas ištaisyti

Čia pateikiamos dažniausiai pasitaikančios klaidos, kurias vadybininkai daro parduodant prekę. Pardavimo agentai:

Sumažinti kainą

Kai kurie pardavėjai tuo klaidingai mano žema kaina ant produkto automatiškai padidina paklausą ir kliento susidomėjimą produktu. Taigi, mažindami prekės kainą, jie tikisi padidinti pardavimus. Dažniausiai, domėdamasis „Kodėl taip brangu?“, klientas nori įsitikinti, ar prekės kaina atitinka jos kokybę.

Ir jei vadovas, atsakydamas į tokį klausimą, automatiškai pradeda mažinti kainą, jis taip parodo klientui, kad jo produktas iš tikrųjų nieko vertas. Tai gali sukelti neigiamą rezultatą: klientas praras pasitikėjimą produktu ir tiesiogiai jį atstovaujančiu asmeniu. Todėl išlaikyti pradinę prekių kainą yra teisinga vadovo pozicija.

Paskelbkite, o ne parduokite

Geras pardavimo agentas turi labai gerai išmanyti savo produktą. Tačiau toks sąmoningumas neturėtų klaidinti kliento. Reikia parduoti prekę, o tai reiškia paaiškinti žmogui, kaip siūloma prekė padės jam gyvenime ar versle. Efektyvus pardavimo pristatymas turi būti prieinamas ir lengvai suprantamas klientui.

Taktika primesti produktą vietoj apgalvoto pasiūlymo

Produkto stūmimas tapo įprastu pardavimo modeliu. Tačiau tokios schemos nebeveikia. Klientai tikisi kantraus ir supratingo požiūrio į savo poreikius. Jie renkasi patikimas firmas, kurios yra pasirengusios jas išklausyti ir atidžiai sprendžiant klientų problemas. Taip šiandien dirba sėkmingi vadovai. Būtina išspręsti kliento problemą, tik tokiu būdu vadovas gali parduoti.

Jie nebaigia darbo

Prekės pardavimas yra bet kurio profesionalaus vadovo tikslas. Tačiau atskirti save nuo tūkstančių kitų galite tik naudodami asmeninį požiūrį į žmogų. O tai reiškia, kad reikia atlikti reikalus. Galite tiesiog parduoti prekes ir išduoti atitinkamą čekį. O parduoti prekę galite ją pristatydami ir sumontuodami. Ir toks pardavimas turės dvigubą pranašumą.

Tai leis klientui įsitikinti, kad įsigyta prekė tinkamai funkcionuoja, ir būtent tai kelia nerimą bet kuriam pirkėjui. Be to, žmogus turi galimybę įsitikinti, kad, nustačius problemą, ją bus galima sutvarkyti vietoje. Taip vadovas galės išvengti nepasitenkinimo klientu ir pasiekti didesnį palankumą. Tai darydamas vadovas parodys:

kad jis veiktų profesionaliai, asmeniškai stebi prekių perdavimą „iš rankų į rankas“;
rūpinasi kliento gerove.

Kai kurie pardavimų atstovai ir įmonės neapsiriboja asmeniniu dalyvavimu ir daro daugiau: sukuria kalendorių jubiliejus, sveikina savo klientus svarbių įvykių, jubiliejų, jubiliejų, gimtadienių proga. Šis požiūris atkreipia klientų dėmesį ir duoda teigiamų rezultatų.

Darbas su nemokančiais klientais

Telemarketingas apima darbą ne tik su potencialiais klientais, bet ir su tais, kurie turi problemų dėl mokėjimo. Čia taip pat nedarykite klaidų. Štai keletas nurodymų, kaip skambinti nemokantiems klientams:

Kalbėdami neturėtumėte:

būti priešiškas arba nuspalvintas sarkazmu. Tai gali pabloginti situaciją;
pasmerkti klientą
užsikabinti. Reikia ieškoti kompromisų, antraip gali visam laikui prarasti klientą;
išsilaisvinti. Būtina laikytis santūrumo, nerodyti per didelio emocionalumo;
grasinti klientui. Tai gali lemti ne tik kliento praradimą, bet ir problemų su įstatymu.

Būtinas:

sužinoti daugiau informacijos apie klientą ir jam susidariusias aplinkybes;
įskiepyti žmogui tikėjimą geriausiu;
nekalbėk su tais, kurie nepriima sprendimų;
išlik kantrus ir ramus;
reikalauti grąžinti visą skolos sumą;
būkite taktiškas ir elkitės su klientu taip, kaip norėtumėte, kad elgtųsi su jumis.

Kitas svarbus aspektas pokalbiai telefonu – tai gebėjimas glaustai ir aiškiai pasakyti klientui savo skambučio tikslą ir greitai jį sudominti bendradarbiavimu.

Deja, gana dažnai iš karto po pristatymo pardavėjai paleidžia nulaužtą ir nuobodžią dainą: „Norime jums pasiūlyti...“, o vėliau – varginantį prekės ar paslaugos savybių išvardijimą.

Žinoma, pirmasis kliento noras yra atsisakyti ir kuo greičiau nutraukti ragelį. Tai suprantama. Nė vienam iš mūsų nepatinka, kai iš jo ko nors labai norisi. Ypač jei šis noras kyla iš nepažįstamo žmogaus, kurio niekada nemačiau asmeniškai. Ir juo labiau, kai šio noro patenkinimui reikia pakloti n-tą sunkiai uždirbtų pinigų sumą. Prisiminti mokyklos kursas fizika?

Veiksmo jėga lygi reakcijos jėgai. © Niutono trečiasis dėsnis

Taigi čia. Kuo labiau įtikinate klientą, tuo labiau jis priešinasi, net jei jūsų pasiūlymas jam iš tikrųjų yra neįtikėtinai naudingas ir gali sumažinti išlaidas ir (arba) padidinti pelną šimtu keturiasdešimt aštuoniais procentais.

Kaip būti?

Sakoma, kad niekada negausi antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Todėl nepaprastai svarbu sudominti pašnekovą pirma savo fraze, kad jis norėtų toliau tavęs klausytis, apsvarstyti tavo detales. Komercinis pasiūlymas arba susitikti (priklausomai nuo to, kokiu tikslu skambinate).

O norėdami sulaukti kliento dėmesio ir susidomėjimo, turėtumėte atsiminti kelis paprastus dalykus:

Pirmiausia atsisakykite šios „šiukšlių“ frazės „Norime jums pasiūlyti...“. Tai tas pats, kas „mėgstamiausias“ ir gana erzinantis pardavėjų konsultantų klausimas: „Ką aš tau galiu pasakyti?“. Atsakymas iš karto sufleruoja: „Man nieko nereikia“. Juk tokia „frontali“ pastaba pristumia jūsų pašnekovą „prie sienos“ ir priverčia apsispręsti „čia ir dabar“, kai jis dar nepasirengęs.

Daug „minkštesnė“ ir efektyvesnė yra formuluotė „Norėtume išsiaiškinti bendradarbiavimo galimybę...“. Sutikite, kalbėjimas apie galimybes jūsų kol kas niekam neįpareigoja, todėl sukelia kur kas mažiau streso.

Pavyzdžiui:

– Žinome, kad jūsų vaistinė yra šalia gimdymo namų. O mes tiesiog prekiaujame prekėmis, kurios tokiose vietose yra paklausios, pavyzdžiui, čiulptukai, buteliukai, kūdikių pudra ir kt. Kol kas su jumis nedirbame, todėl nusprendėme pasiaiškinti, kaip jums būtų įdomu su mumis bendradarbiauti.

Antra, nieko klientui nesakyk – NIEKO! - apie jūsų prekių ar paslaugų savybes. Dauguma žmonių tiesiog nesugeba iš karto iš ausies suvokti tiek daug jiems naujų detalių ir smulkmenų. Atminkite, kad su jūsų produktu / paslauga kiekvieną dieną dirbate jūs, o ne jūsų klientas. O tai, kas jums pažįstama ir akivaizdu, klientui gali būti nesuprantama ir varginanti. Tuo pačiu jūsų pašnekovui daug lengviau atsisakyti, nei dėti pastangas suvokti jį užklupusį (neprašytą!) informacijos srautą.

Vietoj to būkite pasirengę iš karto – pirmame sakinyje po įžangos – įvardinti PAGRINDINĮ darbo su jumis naudą.

- Išmintingas žmogus sako, kad pasaulyje galioja tik viena taisyklė: mažytis klausimas, nuo kurio priklauso mūsų sėkmė. Kuo dažniau šis klausimas bus girdimas, tuo stipresni tapsime. Ar suprantate, kas yra klausimas, pone Green? Ką tai man duoda? © Iš filmo "Revolveris"

Pagalvokite, kuris pagrindinis galvos skausmas» Ar galite pašalinti potencialų klientą, jei jis perka jūsų produktą ar naudojasi jūsų paslaugomis? Ką maksimali nauda ar jis gali išgauti, jei sutinka bendradarbiauti? Pardavimų didinimas, pinigų taupymas, darbuotojų kaitos mažinimas, rizikos mažinimas, verslo plėtra, įrangos gedimų šalinimas, našumo didinimas, reikalų sutvarkymas, išlaidų mažinimas?

Milijonas ketvirčio colio grąžtų buvo parduotas ne todėl, kad žmonėms reikėjo ketvirčio colio grąžtų, o todėl, kad jiems reikėjo ketvirčio colio skylių. © T. Levitt

Pažvelkite į situaciją ne pardavėjo, kuris turi super-duper produktą / paslaugą, o savo kliento akimis. Ką jis gaus galų gale?

Tuo pačiu čia, kaip niekur kitur, nepaprastai svarbu ne argumentų skaičius, o jų kokybė. Sutaupykite laiko ir galvokite apie pirkėją! Kalbėkite apie esmę ir tik apie pagrindinį dalyką. Nepamirškite, kad jūs turite tik 30 sekundžių, kad sužavėti ir „užkabinti“ pašnekovą. Naudokite juos efektyviai!

Pavyzdžiui, pirmą kartą kalbėdamas telefonu su savo potencialiais asmenimis, nesakau jiems, kad galiu sukurti pardavimo darbo eigą ar surengti pardavimo mokymus. Bet aš visada pirma fraze sakau, kad galiu padėti jiems padidinti pardavimus. Beveik visos įmonės to nori. Ir šios nuskambėjusios naudos visiškai pakanka, kad klientas toliau manęs klausytųsi, imtų kelti aiškinamuosius klausimus ir galiausiai susitartų dėl asmeninio susitikimo.

Beje, jei jūsų skambučio tikslas – susitarti dėl susitikimo, pasistenkite telefonu neatskleisti pasiūlymo esmės, išlaikykite intrigą (prisiminkite „įkandamo saldainio“ efektą). Juk jei viską papasakosi telefonu, klientui tiesiog nebus įdomu su tavimi susitikti.

Arba štai kitas pavyzdys. Prieš kelerius metus su kolega kūrėme kontaktų centro paslaugą, skirtą parduoti. Šiame scenarijuje buvo tokia frazė:

- Galime padėti kelis kartus padidinti kasdienių kontaktų su klientais skaičių „neišpūsti“ savo įmonės darbuotojų.

Be to, bendradarbiaudami su savo įmone galite pasiūlyti klientui išskirtinės informacijos apie rinką teikimą arba galimybę gauti privilegijų iš savo verslo partnerių:

– Turime tam tikrą įtaką šioje rinkoje, o bendradarbiavimas su mumis gali padėti gauti papildomų pajamų. Pavyzdžiui, turime kompetentingų tiekėjų, kurie mūsų įmonei suteikia tam tikrų privalumų, o jei charakterizuosime Jus kaip savo partnerį, tai ir Jūs džiaugsitės.

Šiuo klausimu aš nutraukiu istoriją ir palieku vietos vaizduotei :-). Perskaitykite temos tęsinį kituose straipsniuose.

Taip pat pirmąjį naudojimosi šiuo įrankiu mėnesį galite įsigyti ir žymiai padidinti išeinančių skambučių efektyvumą savo įmonėje.

Prieš išmokdami užsiimti verslu telefonu, turite išmokti. Yra du kraštutinumai, neleidžiantys visaverčiui dialogui – jaustis šauniausiam pasaulyje ir paskutiniam siurbėliui.

Pirmuoju atveju jūsų balsas skleis įžūlų pasitikėjimą savimi. Būsite nuolatos vedami „žagiojimo“ ir „keikimosi“ kryptimi. Neveiksite pokalbio, o kovosite už savo neapsakomo kietumo pripažinimą. Agresyviai reaguosite į bet kokią pastabą ar pasiūlymą, prieštaraujantį jūsų idėjoms, gindami save ir gindami savo „porceliano parduotuvę“. Žinoma, jūs negalite nieko panašaus padaryti. Daugiausia užsitarnausite skrandžio opą ir privesite porą žmonių prie širdies smūgio.

Antruoju atveju jūsų balsas visada klausia. Įtikinti jus padaryti jums paslaugą. Išsiskiria silpnumu ir nesaugumu. Dažniau susidursite su kumščiu į veidą dėl derybų tokiu tonu. Pasaulis veikia taip, kad dauguma gyvų būtybių reaguoja į kito silpnumo pasireiškimą su noru įvairiomis formomis „užlipti ant uodegos“.

Kaip rasti tinkamą formą?

Kaip rasti tinkamą formą, kaip pasirinkti tinkamą balso tembrą, kaip sukurti tinkamą dialogą? - tai tavo įgūdžių reikalas. Meistriškumas įgytas per daugybę treniruočių ir pakartojimų. Kovos menų kovotojas tobulina savo įgūdžius daugybe smūgių, metimų, blokų pakartojimų. Jūsų užduotis – patobulinti savo techniką dalyvaujant kuo daugiau situacijų. Kuo daugiau skambinsite, tuo daugiau įgysite pokalbių telefonu patirties. Be to, laikui bėgant – staiga, vieną dieną – rasite SAVO receptą, savo derybų technologiją. Tai gali skirtis nuo anksčiau jums žinomų technologijų ir bus teisinga!

Faktas yra tas, kad šiame pasaulyje nėra auksinių šablonų, su kuriais galėtumėte pasisekti bet kurioje įmonėje. Mes visi labai skirtingi. Kiekvienas turime savo stipriąsias puses ir trūkumai. Mes visi esame paveikti išorinė aplinka kitaip. Tai, kas priimtina aukštai, rudų akių brunetei susitikus su merginomis, gali būti visiškai nepriimtina žemo ūgio goblinui. Aš sakau tai, kad idealiu atveju turėtumėte stengtis ne kartoti kitų žmonių metodus, o sukurti savo. Natūralu, kad perėjęs „kitų žmonių metodų kartojimo“ etapą. Tačiau jį įveikę tik tam, kad įgytumėte patirties, reikalingos kuriant savo, individualią technologiją.

Taigi, norėdami išmokti taisyklingai kalbėti, turite rasti tinkamą pusiausvyrą tarp „Aš esu Žemės bamba! ir "Aš esu paskutinė niekis!" Susikoncentruokite į vidurį. Jei šis rezultatas pasiekiamas bent iš dalies, galite pradėti mokyti pokalbius telefonu.

Baimė.

Įsivaizduokite dvi situacijas. Jūs kalbate telefonu su geriausias draugas- juokauji, juokiesi, nesijaudini, ką pasakyti. Pokalbis teka savaime. Jūs tekate.

Ir įsivaizduokite kitokią situaciją. Jūs skambinate norėdami parduoti kelnaites. Kaip?! Jausti skirtumą. Akivaizdu, kad antruoju atveju būsite labiau suvaržyti ir prispausti. Surišti ir prispausti prie „parduodu elastines juosteles kelnaitėms“ rezultato – pats laikas! Surištas ir suspaustas minties, kad pardavinėti gumines kelnaites yra kvailas ir niekšiškas užsiėmimas – tai du! Surakintas ir suspaustas iš baimės nežinomo žmogaus kitame laido gale – tai trys! Ir tai dar ne viskas. Tik trečiasis taškas neša daugybę skirtingų šalutiniai poveikiai apie kurį būtų galima parašyti visą knygą. Bet tai ne mūsų užduotis. Mūsų užduotis – įžvelgti priežastį, kuri trukdo kalbėtis telefonu, pardavinėti elastines juosteles kelnaitėms taip lengvai ir natūraliai, kaip kalbantis su geriausia drauge. Ir ta priežastis yra baimė! Baimė suklysti, baimė atrodyti kvailai, baimė būti aprėktam ir kitokios baimės.

Natūralu, kad mokydamasis vien pokalbių telefonu, negali atsikratyti visų krūvų baimių, kurias nuolat nešiojiesi su savimi. Su savimi reikia tvarkytis ne iš dalies, o kompleksiškai. Tai vėlgi kitas pokalbis. Tačiau tai, kad pokalbiai telefonu prisideda prie jūsų savęs tobulinimo problemos sprendimo, yra neginčytina.

Mano metodas.

Taigi, mes supratome, kad tu bijai. Kaip galima įveikti baimę? Na taip, žinoma, yra tūkstantis ir vienas psichinės savireguliacijos metodų, yra šimtai veiksmingų dvasinių praktikų ir t.t. Bet mums to dabar nereikia. Mums reikia skubiai išspręsti konkrečią problemą. Atsikratykite baimės skambinti. Kaip?! Radau savo metodą. Aš tau apie tai papasakosiu, o tu ieškok savo.

Mano metodas paprastas. Daugybę kartų pakartojant tą pačią užduotį, suprantant visus jos etapus ir išanalizavus klaidas, galima pasiekti santykinį tobulumą. Kitaip tariant, nei didelis kiekis tuo veiksmingesnė bus mano telefono technologija. Ir čia klausimas tik nuo ko pradėti.

O pradėti rekomenduoju susitelkti ties svarbiausiu dalyku. Apie asmenį, kuriam nukreiptas jūsų skambutis. Tegul jūs jo nepažįstate – pardavimų telefonu atveju viskas taip – nesvarbu. Svarbiausia tai įsivaizduoti. Ką jis gali padaryti dabar? Kokios nuotaikos jis šiuo metu? Jei pietų metas, jis viena koja jau gali būti kavinėje, esančioje kitoje gatvės pusėje nuo savo biuro. Jei darbo dienos pabaiga – jis jau psichiškai namie. Jei ankstyvas rytas – dar lovoje. Įsitikinkite, kad objektas, kuriam skambinate, yra tas pats asmuo kaip ir jūs. Jis turi daug savo problemų ir jūsų skambutis gali įnešti konkrečią painiavą jo minčių eigoje. Įeikite į jį ir nuoširdžiai supraskite savo kreipimosi telefonu objektą.

Būkite konkretūs ir konkretūs!

Informacijai. Kasdien į vidutinės Maskvos įmonės, suteikusios savo telefono numerį žiniasklaidai, biurą sulaukia 30–40 žmonių, norinčių ką nors parduoti, skambučių. Dabar padėkite save į tos sekretorės vietą, kuri iš šių 30–40 skambučių galutiniam adresatui turi atnešti tik būtiną. Atstovavo?! Kas nutiko? Teisingai. Gavau standartinį modelį. Praleiskite tik tuos, kurie kalba maloniu, aksominiu balsu ir aiškiai nurodo savo skambučio tikslą. Na, o jei jis vis tiek subtiliai juokauja ir šypsosi, tada tai tik maras! Jį būtinai reikia prijungti prie viršininko – jis mūsų klientas.

Taigi, prieš skambindami su pasiūlymu, pirmiausia turite jį sukonkretinti ir aiškiai suformuluoti. Ir neužtenka tik užrašyti ant popieriaus ir įsiminti. Turite įsitikinti, kad tai tik bazinis konstruktoriaus modelis, su kuriuo galite generuoti šimtus kitų modelių. Tam labai gerai padeda išankstiniai mokymai su draugais ar pažįstamais. Viskas labai paprasta. Susitarimas su draugu telefonu praktikuoti pardavimą telefonu. Tegul jis patenka į žmogaus, kuriam skambinate, įvaizdį, o jūs į savo paties įvaizdį. Tada yra atvirkščiai. Čia, traukinys. Praktikuokite skirtingus modelius, atsižvelgdami į skirtingas situacijas, ir ištieskite liežuvį.

Suvokimas.

Beje. Jūsų sąmoningumas yra labai svarbus. Prieš ką nors parduodant telefonu, perskaitykite visą medžiagą apie produktą. Sužinokite visas jo technines ir eksploatacines charakteristikas. Būkite pasirengę atsakyti į bet kokį sudėtingą klausimą. Išmokite mintinai visas technines formuluotes, kad jos atsimuštų nuo jūsų dantų kaip „Tėve mūsų“. Kuo daugiau pokalbių tam tikra tema turėsite mokymų metu, tuo aiškesnė jūsų formuluotė bus realiame bendravime su klientu. Kuo gražiau ir švelniau galėsite pateikti savo gaminį.

Pirmas pokalbis telefonu.

Dabar prie specifikos. Panagrinėkime pavyzdį su elektroniniu pardavimu telefonu vizitinės kortelės(EVK). Iš karto noriu atkreipti jūsų dėmesį į tai, kad maksimalus dalykas, dėl kurio galite susitarti per pirmąjį pokalbį telefonu, yra susitikimas. Tikras susitikimas potencialaus kliento biure, siekiant jam parodyti EVC ir jų galimybes. Atminkite, kad tai, kas jums atrodo akivaizdu ir suprantama – gerai, jūs gerai žinote savo produktą – potencialiam klientui gali būti visiškai neaišku ir neaišku. Jis nemato visų jūsų siūlomo produkto privalumų taip, kaip matote jūs. Apie jį informacijos neturi. Jūsų užduotis – itin glaustai, koncentruotai perteikti jam šią informaciją jam suprantama kalba ir gauti sutikimą susitikti. Taigi, pirmojo skambučio tikslas – susitarti dėl susitikimo.

Susisiekite su „pavojaus“ šaltiniu.

Prieš pradėdami skambinti, perskaitykite visą GSE medžiagą. Visus klausimus, kurie kyla skaitant, užduokite labiau patyrusiems bendražygiams. Trumpai apibūdinkite savo modelį pokalbiui pradėti. Pavyzdžiui. Surenkate numerį ir sakote: "Sveiki! Ar tai Star kompanija?" Į atsakymą "taip!" tu tęsi: „Pasodink mane pas rinkodaros skyriaus vadovą ir pasakyk, prašau, koks jo vardas“. Čia svarbu suprasti, kad kalbėti apie klausimo esmę su sekretore ar kitu atsitiktiniu asmeniu, kuris pakėlė ragelį, yra beprasmiška ir šiek tiek pavojinga. Tai pavojinga, nes pirmoji nepasiruošusios sąmonės reakcija, susidūrus su kažkuo nauja, yra atstūmimas. Ir dėl to – noras bet kokiu būdu greitai nutraukti ryšį su „pavojaus“ šaltiniu – nežinoma informacija, pažeidžiančia savo reikšmingumo jausmą. Kaip dažnai sutikote žmonių, kurie, susidūrę su nežinomybe, užduoda klausimą: "Kas tai? Pasakyk man!" Tik tiek, daug dažniau sakoma: "Mums neįdomu!" ir padėti ragelį arba atsukti nugarą.

Pirmasis „filtras“.

Taigi, jūs pateikėte savo prašymą. Dažniausiai į jį atsakoma frazė: "Ko norėjai?" arba "Kokiu klausimu?" Tai pirmasis „filtras“, kurio dauguma skambintojų paprastai nepraeina. Jei esate tiesmukiški ir sakote „noriu jums pasiūlyti elektronines vizitines korteles“, tuomet galite pademonstruoti savo kantrybę per daug mandagių atsisakymų: „Ačiū! Mums jų nereikia“. Jei esate lankstesnis ir greitesnis, galite išmokti pereiti šį „pirmąjį filtrą“. Yra šimtai jo praėjimo modelių. Panagrinėkime vieną iš jų.

Į klausimą "Kokiu klausimu?" galite atsakyti: „Dėl darbo su VIP klientais klausimo“. Pirma, jūs nemeluojate. EVC tikrai naudojamas darbe su VIP. Antra, jūsų sakinyje esanti magiška frazė „darbas su VIP klientais“ gali priversti sekretorių, išmokytą „atstumti“ pardavėjus telefonu, į lengvą transą. Jei jūsų kalboje nėra „raudonų skudurų“, pavyzdžiui, „noriu pasiūlyti“, sekretorė nedelsdama nukreips jūsų skambutį adresatui. Tiesa, iš pradžių jis gali bandyti jus išprovokuoti klausimu: „Ar nori mums ką nors parduoti (pasiūlyti)?“ Jei šią akimirką jūsų balsas nesusvyruoja ir ramiai atsakysite: „Taip, turiu pasiūlymą, kurį norėčiau aptarti su rinkodaros skyriaus vadovu“, tikimybė, kad būsite su juo susiję, yra gana didelė. Jei pradedate sunkiai paaiškinti savo pasiūlymo esmę sekretoriui, greičiausiai jis jums atsiųs „faksu“: „Siųsk pasiūlymą faksu“. Žinoma, tokiu atveju turėsite išsiųsti faksogramą ir vėliau perskambinti. Tačiau tuo pat metu reikia atsiminti, kad 99% faksogramų, išsiųstų nenurodant aiškaus adresato, iškart išmetama į šiukšlių dėžę. Todėl prieš siųsdami faksogramą su pasiūlymu būtinai išsiaiškinkite asmens, kuris priims sprendimą jūsų klausimu, vardą ir pavardę bei pareigas. Informacija apie šį asmenį jums bus naudinga, kai dar kartą paskambinsite.

Tiesos akimirka.

Dažnai atsitinka taip, kad sekretorė užduoda klausimą: „Apie ką konkrečiai norite pasikalbėti su rinkodaros skyriaus vadovu? Čia svarbu suprasti, kad šį klausimą galima užduoti dėl dviejų priežasčių. Dėl to, kad įmonėje nėra rinkodaros skyriaus ir atitinkamai jos viršininko, arba dėl ypatingo sekretorės korozijos. Vykstant tokiai įvykių raidai, jokiu būdu neturėtumėte nugrimzti į „telefono pardavėjo“ įvaizdį, susidarantį daugumos sekretorių mintyse, ir nukryžiuoti problemos esmę žmogaus, apie kurį vis dar esate, akivaizdoje. nieko nezinau.

Todėl atsakymas į jo klausimą: "Apie ką konkrečiai norite pasikalbėti su rinkodaros skyriaus vadovu?" gal tokia frazė: "Mano vardas Vasya Partiszanoff, Khomyak-Trading kompanija. Ar galiu žinoti jūsų vardą ir pareigas?" Štai ateina tiesos akimirka. Arba išgirsite atsakymą: „Aš esu Katya, sekretorė“ arba „Mano vardas Ivanas Michailovičius, aš esu pavaduotojas generalinis direktorius". Natūralu, kad modeliai tolesniam pokalbio tęstinumui šiais dviem atvejais skirsis. Pirmuoju atveju reikia teisingai išversti pokalbį link „prašau sujungti mane su sprendimų priėmėju". Antruoju atveju , nedelsdami imkitės verslo.

Sulaikykite dėmesį.

Išsamiai panagrinėkime antrąjį atvejį. Jei jums pasisekė ir radote reikiamą žmogų – neatsipalaiduokite. Iki branginamo tikslo dar toli. Svarbiausia nuo pat pirmųjų žodžių nustatyti, kas yra priešais jus – koks žmogus su jumis kalbasi telefonu. Tai galima nesunkiai išsiaiškinti pagal bendravimo būdą. Jei žmogaus balse girdite tinginystės ir arogancijos natas, tai yra vienas dalykas. Jei priešingai, baimė ir nesaugumas yra visiškai skirtingi. Tokius dalykus laikui bėgant galėsite atskirti pažodžiui pagal du ar tris žmogaus ištartus žodžius. Kol kas sutelkite dėmesį į vidinis balsas ir neleiskite manyti, kad kitame laido gale žmogus yra kvailesnis už jus.

Taigi, susisiekėte su Ivanu Michailovičiumi, jums reikalingos įmonės generalinio direktoriaus pavaduotoju. Kas toliau? Toliau reikia bent 5 minutes išlaikyti Ivano Michailovičiaus dėmesį. Tai nelengva užduotis, tuoj pasakysiu. Faktas yra tas, kad Ivanas Michailovičius, kaip taisyklė, mažai skiriasi nuo sekretorės Katios pagal „susidomėjimą“ jūsų siūlomu produktu. Ivanas Michailovičius turi daug savo problemų, dažnai net nesusijusių su jo darbu. Jo užduotis – greitai išsiaiškinti, ko iš jo nori, ir grįžti į įprastą būseną. Todėl čia svarbu nesuklysti ir pataikyti tiesiai į taikinį.

Nuo pat pirmųjų žodžių reikia nurodyti vizito telefonu tikslą: "Ivanas Michailovičius! Turiu konkretų pasiūlymą, kurį esu pasiruošęs pareikšti per dvi minutes. Ar jums patogu dabar kalbėti?" Dažniausiai atsakymas yra "Taip! Pasakyk man". Jei atsakymas yra „Ne, dabar neturiu laiko!“, tuomet turėtumėte pasiaiškinti, kuriuo laiku geriausia perskambinti, ir raudonu rašalu įrašyti šią informaciją į savo dienoraštį. Tuo pačiu metu turite atsiminti, kad kai kurie Ivana Michailovičiai naudoja formą „Paskambink man rytoj“ kaip švelnų atsisakymą, kol nepasiduosite. Noriu, kad ir tu būtum tam pasiruošęs.

Taigi jūs turite bent dvi minutes. Bet ar žinote, kaip šias „dvi minutes“ galima pratęsti iki 10–20 minučių realiuoju laiku? Viskas teisinga. Jūsų perduota informacija turėtų patraukti Ivano Michailovičiaus dėmesį. Ar matėte, kaip Ostapas Benderis papasakojo Naujojo Vasyuki gyventojams apie tarpgalaktinių šachmatų klubo sukūrimą? Taigi, maždaug taip pat turėtumėte kalbėti apie elektronines vizitines korteles.

Galite pradėti mandagiai pasiteiravus, ar Ivanas Michailovičius yra susipažinęs su jūsų gaminiu: "Ivanas Michailovičius! Pirmiausia norėčiau pasitikslinti, ar jūsų įmonė savo darbe naudoja elektronines vizitines korteles?" Jei Ivanas Michailovičius nėra susipažinęs su EVK, jis tikriausiai paklaus: "Kas tai?". Tai yra klausimas, kurio jums reikia. Lėtai, su jausmu, reikia kalbėti apie savo mėgstamą produktą. Pavyzdžiui: "Elektroninė vizitinė kortelė tuo pat metu yra vizitinė kortelė, pagaminta pagal jūsų įmonės firminį stilių, ir mini kompaktinis diskas su pristatymo informacija elektroniniu formatu: tekstai, nuotraukos, video, garso įrašai. Elektroninėje vizitinėje kortelėje gali būti informaciją, atitinkančią apimtį, pavyzdžiui, 15 000 puslapių spausdinto teksto arba 300 viso ekrano nuotraukų. Informaciją iš elektroninės vizitinės kortelės galima nuskaityti bet kuriame kompiuteryje.

Jei Ivanas Michailovičius yra girdėjęs apie EVC, bet nenaudoja jų savo darbe, turite nedelsdami kibti į reikalą: „Konkrečiai jūsų įmonei elektroninės vizitinės kortelės gali būti naudingos kaip - (kelios EVC naudojimo galimybės). Ivanas Michailovičius ! Esu pasiruošęs važiuoti iki jūsų biuro ir per 10-15 minučių pademonstruoti elektroninių vizitinių kortelių galimybes bei palikti pavyzdį.

Tai aš tik grubiai nubrėžiau frazes, kurias galite pasakyti pokalbyje su Ivanu Michailovičiumi. Pokalbyje, tarkime, su Zinaida Petrovna iš modelių agentūros, šios formuluotės jau bus kitokios. Kitaip tariant, laikui bėgant išeikite iki improvizacijos lygio. Neapkraukite savo kalbos šablonais. Šablonai yra nuobodūs ir nepadorūs. Žmogus visada jaučiasi ir erzina, kai su juo kalbama stereotipiškai, o priešingai – gerai reaguoja ir atsiliepia į gyvą, ekspromtą kalbą. Todėl net kalbėdami telefonu išmokite būti gyvi ir tikri!

7 taisyklės.

Be to, įvykiai gali vystytis pagal tūkstantį ir vieną skirtingą scenarijų, pradedant nuo visiško nesidomėjimo siūlomu produktu iki šūksnio: „Dieve mano! Kur tu buvai anksčiau? Skubiai atvyk į mūsų biurą“. Žinoma, neįmanoma atsižvelgti į visas šias situacijas. Taip, apskritai tai nėra būtina. Svarbiausia suprasti esmę. Esmė to, ką tu darai.

Ir esmė ta, kad tu pirmiausia, reikia laimėti žmogų, su kuriuo bendrauji.

Antra tu turi skleisti pasitikėjimą. Neabejokite, kad jūsų produktas reikalingas pasauliui.

Trečia Visada turėtumėte klausytis savęs per žmogaus, su kuriuo kalbate, ausis.

Ketvirta, visada turite atsižvelgti į potencialaus kliento interesus, nepamiršdami ir savo interesų.

Penkta, neturėtumėte prisirišti prie rezultato. Ar teisingai suprantate kaip „neprisirišti prie rezultato“? - tai kitas klausimas.

Šeštoje, visada turite laikytis gera nuotaika ir šypsokis. Prisiminti! – visa tai tik žaidimas. Jūs neprivalote visada būti nugalėtoju. Pilno dalyvavimo pakanka.

IR septintoji, Nepamiršk! - 80% sėkmės plėtojant tolesnius santykius priklauso nuo to, KAIP kalbėsite su žmogumi pirmojo susitikimo metu. Pirmas įspūdis yra patvariausias.

Be to, neperkraukite kliento nereikalinga informacija. Kartais ilgos derybos yra itin žalingos. Kuo daugiau informacijos apie savo produktą pateiksite, tuo daugiau abejonių kils. Išmokite trumpai ir tiksliai atsakyti į klausimus. Bet iškalbinga! Taip pat atminkite, kad jei jums užduodamas klausimas, visada turite galimybę pateikti jums reikalingą atsakymą. Aš čia ne meluoti. Tai aš apie lankstumą. Kad susidomėjimas būtų parodytas, pakanka pasakyti, KĄ siūlote ir KAM to reikia. Informacija apie tai, KAIP tai veikia, dažnai yra didžiulė. Išsaugokite jį smalsiems klientams.

Tai viskas. Tai tikrai lašas jūroje. Tiesiog pagrindinės tiesos. Bet net jei išmoksite juos „puikiai“ - ateities sėkmės tau garantuotas. Sėkmės, būsimas telefoninių pokalbių meistras!

Dažniausiai kalbamės telefonu. Namuose, darbe, kelyje, atostogose, mokykloje... Mobilusis ryšys leidžia greitai prisijungti ir greitai siųsti ar gauti informaciją. Tai nuostabu. Tačiau pokalbiai telefonu turi savo psichologinių savybių. Telefonu lengviau įžeisti, bet sunkiau atleisti ar suprasti.

Pastebėjai, kad su kai kuriais nelabai norisi susitikinėti, bet malonu kalbėtis telefonu, o su kitais, atvirkščiai, telefonu geriau nekalbėti, reikia asmeninio pokalbio... Pasak ekspertų, pokalbių telefonu psichologija yra visas menas. Bendravimo telefonu ypatybės svarbios tiek asmeniniame gyvenime, tiek darbe.

B.K.: Jevgenijus, pagal sociologų apklausas, biuruose paklausiausia profesija – klientų vadybininkas. Tai žmogus, kuris moka „teisingai“ bendrauti su klientu – parduoti jam prekes ir paslaugas, įtikinti, įtikinti, jei reikia atsiprašyti, tuo pačiu > atidžiai išklausyti, užjausti... Neatsitiktinai, geras klientų vadovas lyginamas su psichologo darbu.
O jei klientų vadybininkas dirba skambučių centre, telefonu. Pabandyk parduoti telefonu! Domėjausi bendravimo telefonu psichologija. Ar manote, kad per daug įkyru siūlyti paslaugas? nepažįstamam žmogui telefonu?

E.K.: Būna įvairiai. Reikia atsižvelgti į tai, kad žmogus jūsų nepažįsta. Šiuo metu jis gali būti užimtas ir greičiausiai tokių skambučių jam „užtenka“ vienai dienai. Todėl galite pradėti rašydami laišką paštu ir pranešti apie skambutį. Tada ir jums, ir jam psichologiškai bus lengviau. Taigi pasirodo skambučio priežastis – jūsų pirmoji raidė. Ir nesistenkite iš karto parduoti vienu skambučiu.

Pardavimas šiandien yra procesas, paprastai susidedantis iš kelių žingsnių. Tai psichologinis procesas, kurį galite kontroliuoti, jei elgiatės teisingai. Pirmasis pokalbis yra labiau tiriamojo pobūdžio. Kuo daugiau informacijos apie klientą gausite, tuo daugiau galėsite jį parduoti ateityje ir išleisti mažiau energijos. Pagalvokite apie tai, kad ilgą laiką kuriate tinkamą psichologinę atmosferą. Spręskite ne tik taktines, bet ir strategines užduotis.

BK: Ar deryboms reikia ruoštis psichologiškai?

E.K. Jei esate profesionalas aukštos klasės, paruošimo laikas gali būti trumpas. Nors praktika rodo, kad deryboms kruopščiai ruošiasi savo amato meistrai – todėl jie yra profesionalai. Pažiūrėkite, kiek laiko sportininkai, aktoriai, menininkai skiria treniruotėms ir repeticijoms. Geri derybininkai, padedami kolegų, modeliuoja būsimą derybų procesą. Vedu specialius mokymus klientų vadybininkams šia tema. Manau, kad klientų vadybininkas turėtų būti psichologiškai pasiruošęs deryboms tiek telefonu, tiek asmeniškai. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite labai gerai suprasti visus paslaugos niuansus, jūsų įmonės ypatybes ir derybų tikslą – tai yra pokalbio esmę. Ir, antra, įvaldyti derybų metodus. Ir nuolat ruoštis, treniruotis.

B.K.: Ar turite keletą paprasti patarimai mūsų skaitytojams, kaip drąsiai kalbėti telefonu, o ne agresyviai, kad neišgąsdintumėte kliento?

E.K .: Derybų metu sukurti tinkamą psichologinę atmosferą – ištisa sistema, kurią galima panirti bent į kelias dešimtis valandų. Bet galiu patarti.

Išreikškite pagarbą savo pašnekovui – vadinkite jį vardu ir patronimu. Taip užsitarnauji pagarbą sau.
Paklausk, ar jis gali su tavimi pasikalbėti. Ar yra – ne, susitarkite dėl naujo laiko ir tiksliai vykdykite šį susitarimą.
Kalbėkite trumpais, suprantamais sakiniais. Kalboje telefonu neturėtų būti dalyvaujamųjų ir prieveiksminių frazių. Neperkraukite informacijos.
Pakelkite smakrą ir kalbėkite į telefoną aukštai pakelta galva, tarsi kitas asmuo būtų priešais jus. Nuleidus akis į stalą, o tuo labiau kai skaitant, nutrūksta kontaktas, kaip ir susitikus akis į akį.
Niekada nesiteisink, išmesk žodžius „aš tau trukdau...“.
Pauzė, taigi, laisvė pašnekovui. Monologas yra blogiausias dalykas, kurį galite paversti pokalbiu telefonu.
Ne tik informuoti, bet ir klausti. Paverskite pokalbį klausimų ir atsakymų formatu, kad nuolat suprastumėte, ką klientas galvoja ir kokių problemų jis turi.
Parduokite ne prekę, o kliento problemos sprendimą.
Įrašykite (gal net užsirašykite) reikšmingus derybų faktus. Pakartokite pagrindinius dalykus po kliento.
Patartina nesakyti pašnekovui „ne“.
Įsitikinkite, kad gerai girdite ir telefonu nesigirdi kitų telefono skambučių.
Užbaikite derybas su konkrečiu (atsižvelgiant į vykdymo laiką ir turinį) užklausą.

B.K.: Kaip manote, ar šie patarimai gali padėti ne versle, o įprastose, pavyzdžiui, šeimos derybose?

E.K.: Žinoma. Abiem atvejais tai yra dviejų konkrečių žmonių bendravimas. O kalbant kasdienine kalba, šeimos ar verslo santykiuose siekiama „susitarti“. Tiesiog tėvai ir mokyklos retai moko mus derėtis. O verslas verčia suprasti pašnekovą, naudotis psichologiniai triukai, verslo technologija. Yra nuostabus efektas. Viena vertus, žmonės, turintys psichologinių žinių, jas perduoda iš šeimos į verslą. Ir atvirkščiai, tam tikrų taisyklių įgyvendinimas pardavimuose, versle gali pakeisti požiūrį asmeniniame gyvenime.

B.K.: Ačiū, Jevgenijau! Linkime sėkmės, įdomių projektų ir laukiame naujų informatyvių jūsų knygų.

Kalbino Borisas Kulyabinas