تجربه روسیه در مدیریت کیفیت. مفاهیم مدیریت کیفیت داخلی

در حال حاضر چندین مفهوم مدیریت کیفیت در دنیا در حال اجراست. رایج ترین آنها عبارتند از:

مدیریت کیفیت فراگیر، فلسفه سازمانی است که مبتنی بر پیگیری کیفیت و شیوه های مدیریتی است که منجر به کیفیت کلی می شود. این مفهوم مشارکت مستقیم همه اعضای سازمان (کارکنان در همه بخش ها و در همه سطوح) را فرض می کند ساختار سازمانی) و با هدف دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایت مشتری و منافع هم برای کارکنان سازمان و هم برای کل جامعه است.

اهداف اصلی TQM عبارتند از:

جهت گیری کارآفرین به سمت برآوردن نیازهای فعلی و بالقوه مصرف کنندگان؛

ارتقای کیفیت به رتبه هدف کارآفرینی؛

استفاده بهینه از تمام منابع سازمان؛

مهمترین عناصر TQM عبارتند از:

مشارکت مدیریت ارشد - استراتژی کیفیت در شرکت (سازمان) باید مشارکت مداوم، مستمر و شخصی مدیریت ارشد (رهبر) شرکت را در امور مربوط به کیفیت فراهم کند.

تمرکز بر مصرف کننده - تمرکز تمام فعالیت های شرکت بر روی نیازها و خواسته های مصرف کنندگان خارجی و داخلی.

مشارکت عمومی در کار – فراهم کردن فرصت هایی برای مشارکت واقعی همه در فرآیند دستیابی به هدف اصلی - ارضای نیازهای مصرف کننده.

توجه به فرآیندها – روی فرآیندها تمرکز کنید، آنها را به عنوان سیستم بهینهدستیابی به هدف اصلی - به حداکثر رساندن ارزش محصول برای مصرف کننده و به حداقل رساندن هزینه آن برای مصرف کننده و تولید کننده.

بهبود مستمر - بهبود مداوم و مستمر کیفیت محصول؛

تصمیمات مبتنی بر حقایق - همه تصمیمات شرکت را فقط بر اساس حقایق استوار کنید و نه بر اساس شهود یا تجربه کارکنان آن.

این مفهوم در بسیاری از شرکت ها اجرا شده است اروپای غربیو ایالات متحده آمریکا

به نوبه خود، در ژاپن، مفهوم مدیریت کیفیت توسعه یافت، که در آن کنترل کیفیت جامع یک فرآیند واحد تضمین کیفیت در سراسر شرکت است، این فرآیند توسط همه پرسنل از رئیس جمهور گرفته تا کارگران عادی انجام می شود. رویکردهای اصلی مدیریت کیفیت با توجه به مفهوم ژاپنی به نکات زیر خلاصه می شود:

مشارکت در فرآیند تضمین کیفیت هر یک از کارکنان شرکت؛

استفاده از روش های آماریکنترل کیفیت؛

ایجاد یک سیستم انگیزشی؛

تشویق آموزش، توسعه حرفه ای؛

سازماندهی حلقه های کیفیت که از پایین ترین سطح سلسله مراتبی مدیریت پشتیبانی می کنند.

ایجاد تیم های (تیم های موقت) از متخصصان علاقه مند به حل یک مشکل خاص؛

تبدیل تضمین کیفیت به یک دغدغه ملی

سیستم مدیریت کیفیت ساخت ژاپن بر جلوگیری از احتمال نقص متمرکز شده است. در کارخانه های ژاپنی، برنامه "پنج صفر" محبوبیت زیادی به دست آورده است، که ماهیت آن به این واقعیت خلاصه می شود که هر کارگر نباید کارهای زیر را انجام دهد:

پذیرش محصولات معیوب از عملیات قبلی؛

ایجاد شرایط برای ظهور نقص؛

انتقال محصولات معیوب به عملیات بعدی؛

ایجاد تغییرات در فناوری؛

تکرار اشتباهات

بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) مفهومی را بر اساس ساختار مجموعه ای از معیارهای مدیریت کیفیت ایجاد کرده است که می تواند به طور موثر برای بهبود عملکرد هر شرکت یا بخش آن اعمال شود.

مدل EFQM بر اساس اصول زیر است:

تمرکز بر مشتری است.

همکاری با تامین کنندگان؛

توسعه حرفه ای و مشارکت کارکنان؛

فرآیندها و حقایق؛

بهبود مستمر و نوآوری؛

رهبری و ثبات در دستیابی به اهداف؛

مسئولیت متقابل؛

توزیع نتایج

اجرای مفاد فهرست شده از طریق رهبری مؤثر در رابطه با خط مشی و استراتژی حاصل می شود. سیاست پرسنلیمنابع و فرآیندها و در نهایت منجر به دستیابی به نتایج می شود. هر یک از 9 عنصری که زیربنای مدل EFQM هستند، معیاری هستند که می‌توان از آن برای اندازه‌گیری پیشرفت یک شرکت در جهت توسعه کسب‌وکارش استفاده کرد.

گسترده ترین در جهان مفهوم سازمان بین المللی استاندارد (ISO؛ سازمان بین المللی استاندارد، ISO) است. این مفهوم بر اساس گروه استانداردهای ICO 9000 برای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت است. استانداردهای ISO ماهیت مشاوره ای دارند، اما اسناد سری ISO 9000 به عنوان استانداردهای ملی در بیش از 90 کشور جهان پذیرفته شده است. در روسیه، استانداردهای ISO 9001، 9002، 9003 و 10011 در حال حاضر به عنوان GOST تأیید شده اند.

ISO 9000 استانداردهای بین المللی یکسانی را برای سیستم مدیریت کیفیت در هر شرکت تولیدی یا خدماتی ایجاد می کند. این استاندارد به طور خاص برای سیستم کیفیت در قالب یک توالی مستند از اقدامات برای اجرای فرآیند تولید اعمال می شود. این شامل الزاماتی برای ساخت چنین سیستمی است که نگهداری طولانی مدت و بهبود کیفیت را تضمین می کند.

مجموعه استانداردهای بین المللی ISO 9000 شامل عناصر زیر است:

ISO 9000-87 - استانداردهای مدیریت کیفیت عمومی و تضمین کیفیت. این استاندارد تفسیری از شرایط قراردادی و غیرقراردادی کلیدی تدارکات قراردادی ارائه می‌کند و اصول اساسی برای اجرای خط‌مشی کیفیت را افشا می‌کند. قوانین استفاده از مدل های سیستم های کیفیت مندرج در استانداردهای ISO 9001-9003 تعیین می شود.

ISO 9001-87 یک مدل سیستم کیفیت برای تضمین کیفیت در طراحی و/یا توسعه، تولید، نصب و خدمات است. این استاندارد الزامات یک سیستم کیفیت را مشخص می کند، اگر قرارداد بین دو طرف، تامین کننده را ملزم به نشان دادن توانایی توسعه و عرضه محصول کند.

ISO 9002-87 یک مدل سیستم کیفیت برای تضمین کیفیت در تولید و نصب است. اگر قرارداد منعقد شده بین دو طرف مستلزم نشان دادن قابلیت‌های کنترلی فرآیندهای مهندسی ارشد باشد که برای پذیرش محصول نهایی تعیین‌کننده است، استاندارد الزامات کیفیت را مشخص می‌کند.

ISO 9003-87 یک مدل سیستم کیفیت برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمایش نهایی است. اگر قرارداد بین دو طرف مستلزم نشان دادن توانایی انجام کنترل‌ها و آزمایش‌های نهایی لازم برای پذیرش محصول نهایی باشد، استاندارد الزامات کیفیت را مشخص می‌کند:

ISO 9004-87 - راهنمای کلی و عناصر یک سیستم کیفیت. این استاندارد با عناصر یک سیستم کیفیت سروکار دارد. راهنمایی در مورد اصول کلی توسعه و اجرای یک سیستم کیفیت در یک محیط غیر قراردادی ارائه می دهد.

استانداردها تقسیم بندی بر اساس صنعت را ارائه نمی کنند، با این حال، از سال 1993، استانداردها منعکس کننده دسته های اصلی محصولات زیر هستند: سخت افزار (9004-1) نرم افزار (9000-3) خدمات (9004-2) مهندسی ارشد (9004-3) .

سایر استانداردهای حیاتی عبارتند از:

ISO 8402-86 - استاندارد اصطلاحات و تعاریف در زمینه کیفیت را افشا می کند.

ISO 10011-92 - دستورالعمل هایی برای تأیید سیستم های کیفیت؛

ISO 10012-92 - سیستم تایید اندازه گیری ابزار اندازه گیریکنترل فرآیند اندازه گیری؛

ISO 10013-94 - دستورالعمل هایی برای توسعه یک کتابچه راهنمای کیفیت.

ایجاد یک سیستم کیفیت یک فرآیند طولانی مدت است که اغلب با کمک یک سازمان شخص ثالث متخصص در ارائه این نوع خدمات انجام می شود. زمان مورد نیاز برای توسعه مستندات سیستم کیفیت بسته به عوامل بسیاری از جمله محدوده شرکت، اندازه و ساختار سازمانی آن متفاوت است. در فرآیند توسعه سیستم کیفیت، کلیه کارکنان شرکت مشارکت می کنند، نظر آنها در فرآیند تدوین مستندات سیستم کیفیت لحاظ می شود، این کار توسط مسئول کیفیت و کارگروه ویژه ایجاد شده هماهنگ می شود. اطلاعات نقش تعیین کننده ای در مدیریت کیفیت دارد. بنابراین تمامی فعالیت های مدیریت کیفیت باید مستند شده و در اختیار کارکنان قرار گیرد.

نتیجه نهایی کار بر روی ایجاد یک سیستم کیفیت مجموعه ای از اسناد است که از اسناد سه سطح تشکیل شده است. سند اصلی سیستم کیفیت کتابچه راهنمای کیفیت است که شامل محتوای خط مشی کیفیت، دامنه کاربرد و همچنین شرح ساختار سازمانی شرکت است که مسئولیت ها و اختیارات را نشان می دهد. دفترچه راهنمای کیفیت منعکس کننده تمام عناصر سیستم کیفیت تعیین شده توسط استانداردهای ISO 9000 است. کاربران اصلی دفترچه راهنمای کیفیت، مدیران ارشد و مشتریان شرکت هستند. گام دوم در سلسله مراتب اسناد سیستم کیفیت توسط دستورالعمل های روش شناختی اشغال می شود که تعیین می کند چه مسئولیت هایی و توسط چه کسی و در چه ترتیبی برای پیاده سازی عناصر سیستم کیفیت انجام می شود. دستورالعمل های روشی برای کلیه خدمات و بخش های شرکت تهیه شده است. شرح مفصلی از اجرای فعالیت های فردی برای تولید، مونتاژ، نصب، کنترل و سایر فرآیندها در دستورالعمل های کار، دستورالعمل های کنترل، کتاب های مرجع آمده است که سطح سوم سلسله مراتب اسناد را تشکیل می دهد و برای استفاده توسط کارکنان عادی در نظر گرفته شده است. شرکت. اسناد سیستم کیفیت باید شرایط زیر را برآورده کند: ساختار یکسان برای همه اسناد، سرصفحه ها و پاورقی های مشترک، شماره گذاری.

مطابقت با استانداردهای ISO 9000 در شرکت با گواهی صادر شده توسط یک سازمان مستقل بر اساس نتایج گواهی سیستم کیفیت تأیید می شود. چنین گواهینامه ای در سراسر جهان به رسمیت شناخته شده است و تضمین کافی برای کیفیت محصول برای خریدار است. وجود گواهی برای انطباق سیستم کیفیت سازمانی با استانداردهای ISO 9000 به یک مزیت رقابتی قابل توجه تبدیل می شود که می تواند به عنوان یک ابزار بازاریابی برای ایجاد تصویر سازمانی مورد استفاده قرار گیرد. در برخی صنایع، گواهی ISO 9000 پیش نیازی برای عملکرد عادی دریافت سفارش است.

استانداردهای ISO 9000 را می توان برای هر شرکتی که در هر صنعتی و در هر کشوری در جهان فعالیت می کند، اعمال کرد. فقط پر کردن عناصر سیستم کیفیت متفاوت خواهد بود.

بنابراین، تشکیل یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استانداردهای بین المللی به شرکت این امکان را می دهد که رقابت پذیری خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهد و هزینه های تولید را کاهش دهد.

تضمین کیفیت تضمین چنین سطحی از کیفیت محصول است که به مصرف کننده امکان خرید و استفاده طولانی مدت با اطمینان از آن را می دهد و این محصولات باید کاملاً نیاز مصرف کننده را برآورده کنند.

دو اصل اصلی برای تضمین کیفیت وجود دارد:

نتیجه واقعی باید مطابق انتظار باشد.

نباید هیچ خطایی در آن وجود داشته باشد.

تضمین کیفیت شامل تنظیم کیفیت مواد اولیه و محصولات نیمه تمام، مونتاژ و تولید، مدیریت، بازرسی برای عیوب می باشد.

کیفیت با رضایت کاربر تعیین می شود. اگر مصرف کننده اینطور فکر کند، یک کالای ارزان کیفیت بالایی دارد.

مشکل تضمین کیفیت محصول با موفقیت در کشورهای پیشرفته سرمایه داری، در درجه اول ایالات متحده آمریکا، ژاپن، آلمان، جایی که به یک ایده ملی تبدیل شده است، حل شده است. توجه زیاد به این مشکل به دلایل زیر است:

کیفیت باعث می شود در مقابل رقابت مقاومت کنید

کیفیت به شما امکان می دهد تا سود لازم برای بالا بردن استاندارد زندگی انسان و توسعه خود شرکت ها و سازمان ها را بدست آورید.

حل مشکل کیفیت نیاز به صعود داشت سطح عمومیفرهنگ و دانش مردم

دانشمند آمریکایی E. Deming در سال 1980 اصول مدیریت کیفیت را تدوین کرد. دمینگ با تشخیص وجود انحرافات، نیاز به ردیابی انحرافات "غیر طبیعی" و کشف علل آنها، ایده لغو ارزیابی وظایف و نتایج کار انجام شده توسط کارمندان را مطرح کرد. دمینگ معتقد بود که چنین ارزیابی فضایی از ترس ایجاد می کند، جهت گیری به سمت وظایف کوتاه مدت را ارتقا می دهد، اهداف بلندمدت را نادیده می گیرد و در کار تیمی اختلال ایجاد می کند. او 14 اصل زیر را برای بهبود کیفیت برای مدیران پیشنهاد کرد:

1. تلاش برای بهبود محصول یا خدمات را ثابت کنید. هدف اصلی شما رقابتی شدن، ماندن در تجارت و ایجاد شغل است.

2. فلسفه جدید را بیاموزید. مدیران برای ایجاد تغییر نیاز به مسئولیت پذیری و رهبری دارند.

3. حذف وابستگی به کنترل کیفیت. با ساختن کیفیت جزء جدایی ناپذیر محصول در وهله اول، نیاز به بازرسی انبوه را از بین ببرید.

4. عمل سفارش گذاری بر اساس شاخص های قیمت را متوقف کنید.

5. بهبود مستمر و مستمر سیستم تولید و خدمات برای بهبود کیفیت و بهره وری و در نتیجه کاهش مستمر هزینه ها.

6. یک سیستم آموزشی در محل کار ایجاد کنید.

7. ایجاد یک سیستم رهبری موثر. هدف از بازرسی باید کمک به افراد، ماشین‌ها و دستگاه‌ها برای عملکرد بهتر باشد.

8. ترس را از بین ببرید تا بتوانید به طور موثر برای شرکت کار کنید.

9. موانع بین بخش ها را بشکنید.

10. شعارها، موعظه ها و تکالیف کارگرانی را که خواستار ازدواج صفر و دستیابی به سطوح جدید بهره وری هستند کنار بگذارید. این گونه موعظه ها فقط مخالفت را برمی انگیزد، زیرا در بیشتر موارد کیفیت پایین و بهره وری پایین ناشی از سیستم و در نتیجه خارج از کنترل کارگران است.

11. از مدیریت کمی دست بردارید.

12. موانعی را که کادر، ادارات و کارگران مهندسی را به مهارت خود افتخار می کنند، بردارید. نه در قبال اعداد و ارقام بلکه در قبال کیفیت باید مسئولیت داشت.

13. یک برنامه توسعه حرفه ای و خودسازی گسترده را اجرا کنید.

14. همه افراد شرکت را به شرکت در برنامه تحول دعوت کنید. تحول کار همه است.

بسیاری از اصول فوق پایه و اساس مفهوم مدرن مدیریت کیفیت جامع (TQM) را تشکیل دادند:

اصل 1. مشتری مداری (یا تمرکز). این اصل بر اساس تحلیل بازار و نیازهای مصرف کننده است. نتایج تجزیه و تحلیل به عنوان مکانیزمی عمل می کند که باعث تولید می شود. هنگام عرضه محصول، آنها دیگر خود را محدود به برآوردن نیازهای رسمی مشتری نمی کنند، بلکه سعی می کنند خواسته های آنها را پیش بینی کنند.

اصل 2. رهبری. رهبری یک اصل کلیدی سیستم مدیریت کیفیت است. مدیریت سازمانی، مدیریت پروژه، ایجاد، پیاده سازی و بهره برداری QMS حوزه هایی از فعالیت هستند که در آنها رهبری نیاز است. ارتباط نزدیک با مفهوم رهبری، مفهوم مسئولیت است. مسئولیت را نمی توان با دستور ایجاد کرد، شما فقط می توانید داوطلبانه آن را بر عهده بگیرید.

اصل 3. مشارکت پرسنل. مشارکت پرسنل در عمل به معنای فرصتی سیستماتیک برای هر کارمند برای مشارکت در توسعه و اجرای تصمیمات مدیریت است. این فرصت باعث ایجاد احساس مسئولیت و تعلق در افراد می شود که انگیزه کار خلاقانه را افزایش می دهد.

اصل 4. رویکرد فرآیندی. تمام فعالیت ها در یک سازمان فرآیندها محسوب می شوند. فرآیندها به صورت منطقی دنباله ای از مراحل (فعالیت ها، مراحل، عناصر) هستند که داده های ورودی را به داده های خروجی تبدیل می کنند.

اصل 5. رویکرد سیستماتیک. یک رویکرد سیستماتیک مستلزم هماهنگی تمام جنبه های فعالیت ها، برنامه ریزی مستمر و ابلاغ برنامه ها به هر محل کار است تا بتوانید در طول مسیر اجرای آنها را تحلیل و تنظیم کنید. این اصل ارائه یک سازمان را به عنوان سیستمی از فرآیندهای پویا متقابل پیش فرض می گیرد. مشکل ارزیابی نتایج فعالیت های سازمان نیز با رویکرد سیستماتیک مرتبط است.

اصل 6. بهبود مستمر. با بهبود سیستماتیک فرآیندها، امکان کاهش تلفات و بر این اساس قیمت محصولات به دلیل افزایش "شکاف" بین هزینه و قیمت به تدریج به نظر می رسد. این کاهش قیمت منجر به گسترش جایگاه بازار می شود که به نوبه خود منجر به کاهش هزینه های تولید به دلیل صرفه جویی در مقیاس می شود. این مکانیسم نامیده می شود واکنش زنجیره ایدمینگ. بهبود مستمر با بهبود کیفیت، دانش، مهارت ها و توانایی های شخصی فرد آغاز می شود. مهمترین جنبه بهبود مستمر آموزش کارکنان است.

اصل 7. رویکرد واقعی به تصمیم گیری. تصمیم گیری بر اساس حقایق به معنای تشخیص حقایق واقعی از نادرست یا مشکوک است. اساس این رویکرد، اندازه گیری هایی است که برای به دست آوردن داده ها در مورد فرآیندها و در عین حال انباشت اطلاعات انجام می شود که به تدریج به دانش تبدیل می شود.

اصل 8. روابط متقابل سودمند تامین کننده. این اصل با هدف ایجاد روابط جدید با تامین کنندگان است که به آن کمیک می گویند - "بیا با هم انجامش دهیم، با هم برنده خواهیم شد." با روابط مستمر با تامین کنندگان، می توانیم در مورد مدیریت زنجیره ارزش برای مصرف کنندگان صحبت کنیم.

سیستم مدیریت کیفیت در شکل متمرکز نشان داده شده است. 2. در اینجا، اول از همه، خط مشی شرکت در زمینه کیفیت برجسته می شود: خود سیستم کیفیت، شامل تامین، مدیریت و بهبود کیفیت.

در مدیریت کیفیت مدرن، ده شرط اساسی نیز تدوین شده است:

1. نگرش نسبت به مصرف کننده به عنوان مهمترین جزء فرآیند.

2. پذیرش تعهدات بلند مدت توسط مدیریت برای پیاده سازی سیستم مدیریت بنگاه.

3. اعتقاد به اینکه حدی برای کمال وجود ندارد.

4. اطمینان داشته باشید که پیشگیری از مشکلات بهتر از پاسخگویی به آنها در هنگام بروز مشکلات است.

شکل 2 - مدیریت کیفیت محصول

5. تعهد، رهبری و دخالت مستقیم مدیریت.

6. استاندارد کار، بیان شده در فرمول "صفر خطا".

7. مشارکت کارکنان شرکت اعم از جمعی و فردی.

8. نیاز به تمرکز بر بهبود فرآیندها، نه افراد.

9. باور داشته باشید که تامین کنندگان اگر اهداف شما را درک کنند شریک شما خواهند شد.

10. تشخیص شایستگی.

ارسال کار خوب خود را در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

نوشته شده در http://www.allbest.ru/

معرفی

در حالی که صحبت از سیستم های کیفیت، ارائه و بهبود مستمر آن می شود، نمی توان چنین مفهومی را که امروزه در سراسر جهان رایج است، مانند مدیریت کیفیت جامع (TQM) نادیده گرفت.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

احتمالاً امروز از هر ده کارآفرین بیش از یک نفر نتواند به این سؤال پاسخ دهد. و تعداد بسیار کمی فکر می کنند که چگونه می توان این مفهوم را در واقعیت خشن به کار برد، تا آن را روی درخت هنوز ضعیف اقتصاد بلاروس بکارد.

TQM یک مدیریت کیفیت جامع است، این یک استراتژی است که رویکردهای مدیریت کیفیت را در قرن 21 تعیین می کند. شرکت های پیشرو در ژاپن و اروپای غربی در حال حاضر این استراتژی را در عمل اجرا می کنند و توانایی های عظیم TQM را به جهانیان نشان می دهند. روش TQM را بپذیرید - برای اطمینان از مشارکت مستمر هر کارمند در فرآیند بهبود کیفیت، تغییر به اصول جدید فعالیت در زمینه مدیریت کیفیت. این بدان معناست که در قرن بیست و یکم از مزایای تجاری قابل توجهی برخوردار شوید. یعنی بهترین شدن

استراتژی TQM ساده و در عین حال جهانی است - برای پیدا کردن نیازهای مصرف کننده و برآورده کردن آنها. این راز موفقیت است. البته نمی توان انتظار داشت که همه چیز را بتوان خیلی سریع و بدون مشکل تغییر داد. پیاده سازی این سیستم یک فرآیند طولانی است که سال ها طول می کشد تا تسلط یابد. برای تسلط بر پیچیدگی ها، ایجاد یک سیستم اعتقادی مناسب و اجرای آن به تلاش قابل توجهی نیاز است.

1. تکنیک های مدرن مدیریت کیفیت

مفاهیم مختلفی از مدیریت کیفیت وجود دارد. مفهوم اصلی مدیریت کیفیت جامع "TQM" است که ایدئولوژی آن توسط دانشمندان آمریکایی والتر شوهارت و ویلیام ادوارد دمینگ ایجاد شده است.

ایده اصلی پشت مفهوم شوهارت «بهبود کیفیت با کاهش تنوع فرآیند» است. دلایل تغییرپذیری می تواند کلی یا خاص باشد. شوهارت به اهمیت حذف مستمر و آگاهانه تنوع در تمامی فرآیندهای تولید محصولات و خدمات اشاره کرد. در سال 1924، دانشمند مفهوم کنترل تولید مرتبط با اختراع و کاربرد بعدی کارتهای کنترل آماری را توسعه داد: نمودارهای کنترل شوهارت. روش‌های کنترل آماری به شما این امکان را می‌دهد تا با به حداقل رساندن تنوع تا حد امکان، تلاش خود را بر افزایش تعداد موارد خوب متمرکز کنید.

برنج. 1 کارت کنترل

شوهارت اولین کسی بود که یک مدل چرخه ای را پیشنهاد کرد که مدیریت کیفیت را به 4 مرحله تقسیم می کرد: 1. برنامه ریزی (برنامه)، 2. اجرا (انجام)، 3. بررسی (بررسی)، 4. اقدامات اصلاحی (اقدام). این مدل بیشترین استفاده را در ژاپن داشت.

به نوبه خود، E. Deming برنامه ای را با هدف بهبود کیفیت کار ایجاد و پیشنهاد کرد که بر اساس 3 اصل عملی است:

1. هر فعالیتی را می توان به عنوان یک فرآیند فناورانه در نظر گرفت، یعنی می توان آن را بهبود بخشید.

2. تولید باید به عنوان یک سیستم در یک حالت پایدار یا ناپایدار در نظر گرفته شود، بنابراین، حل مشکلات خاص کافی نیست - با این حال، شما فقط آنچه را که سیستم می دهد به دست خواهید آورد. تغییرات اساسی در این فرآیند مورد نیاز است.

3. مدیریت ارشد شرکت باید در تمام موارد مسئولیت فعالیت های خود را بر عهده بگیرد.

در سال 1982، به سردبیری ای. دمینگ، کتاب "کیفیت، بهره وری و رقابت" منتشر شد که شامل 14 اصل است که امکان سازماندهی صحیح کار تولید را فراهم می کند.

این فرضیه ها به ما اجازه می دهند نتیجه بگیریم که برای درجه بالامسئولیت مدیریت، بهبود مداوم کیفیت محصولات و هر فرآیند به طور جداگانه، با غیر قابل قبول بودن ناهماهنگی ها و آموزش مداوم همه کارکنان، می توانید هزینه های شرکت را به میزان قابل توجهی کاهش دهید. کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و موفقیت تیم در بازار پیامدهای طبیعی بهبود کیفیت هستند.

با صحبت در مورد روش‌های نوین مدیریت کیفیت، نمی‌توان به مفهوم جوزف جوران اشاره کرد که یک مدل فضایی ارائه کرد که مراحل توسعه مستمر کارهای مدیریت کیفیت را به نام «مارپیچ جوران» تعریف می‌کند.

این مارپیچ شبیه این است:

1. تحقیقات بازار.

2. توسعه تکلیف پروژه.

3. کار طراحی و مهندسی.

4. ترسیم مشخصات فنی.

5. توسعه فناوری ها و آماده سازی تولید.

6. لجستیک.

7. ساخت ابزار و ابزار دقیق.

8. تولید.

9. کنترل فرآیند تولید.

10. کنترل محصولات نهایی.

11. تست عملکرد محصول.

11.1 بسته بندی و ذخیره سازی.

13. تعمیر و نگهداری.

14. دفع.

15. تحقیقات بازار.

بر اساس مفهوم جوران، بهبود مستمر بالا رفتن از پله ها است. این مفهوم "AQL - بهبود کیفیت سالانه" نامیده می شود. ایده آن به دست آوردن نتایج رقابتی بالا و بلند مدت است. اصول اصلی عبارتند از:

1. برنامه ریزی برای بهبود کیفیت در تمام سطوح و در تمام زمینه های شرکت.

2. توسعه اقدامات با هدف حذف و پیشگیری از خطاها

3. گذار از مدیریت اداری به مدیریت سیستماتیک کلیه فعالیت ها در زمینه کیفیت.

دانشمند دیگری که با مشکلات مدیریت کیفیت سر و کار داشت، F. Crosby بود که مفهوم ZD (عیب صفر) - "تولید محصول بدون نقص" را توسعه داد. این مفهوم بر اساس مقررات زیر است:

1. تاکید بر جلوگیری از عیوب، به جای رفع آنها.

3. توجیه نیاز مصرف کننده در محصولات بدون عیب.

4. شکل گیری اهداف روشن در زمینه بهبود کیفیت در بلندمدت.

5. درک این موضوع که کیفیت کمپین فقط با کیفیت تعیین نمی شود فرآیندهای تولید، بلکه کیفیت فعالیت واحدهای غیرتولیدی.

6. تشخیص نیاز به تامین مالی تجزیه و تحلیل فعالیت های کیفی.

یک اصل کلیدی برنامه تولید نقص صفر این است که هیچ سطح نقصی غیر از صفر تحمل نمی شود.

دانشمند آرماند فایگنبام نظریه مدیریت کیفیت یکپارچه را توسعه داد. ایده اصلی آن مدیریت کیفیت فراگیر است که بر تمامی مراحل توسعه محصول و تمامی سطوح مدیریت سازمانی در اجرای اقدامات فنی، اقتصادی، سازمانی و روانی اجتماعی تأثیر می گذارد.

1. ویژگی اصلی مشارکت کارکنان در مدیریت کیفیت است.

2. لازم است بررسی های داخلی منظم از عملکرد سیستم کیفیت معرفی شود.

3. آموزش مستمر پرسنل.

4. معرفی گسترده روش های کنترل آماری.

2. مفهوم "TQM"

در دوره اقتصاد انتقالی جمهوری بلاروس، لازم است روش‌های بازار مصرف‌محور برای مدیریت کیفیت کالاها و خدمات در همه حوزه‌های زندگی معرفی شود. روش مدیریت کیفیت به نام مدیریت کیفیت جامع (TQM) یا به زبان روسی "مدیریت کیفیت جامع" مدتهاست که به طور گسترده در تعدادی از کشورهای صنعتی برای بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات استفاده می شود.

Bove و Till TQM را اینگونه تعریف می کنند: «مدیریت کیفیت جامع، فلسفه سازمانی است که مبتنی بر پیگیری کیفیت و شیوه های مدیریتی است که منجر به کیفیت کلی می شود، بنابراین کیفیت چیزی نیست که شما مجبور باشید آن را دنبال کنید یا به هیچ مرحله ای اضافه کنید. از فرآیند تولید، جوهر سازمان است."

کیفیت را می توان به صورت یک هرم در نظر گرفت:

نوشته شده در http://www.allbest.ru/

برنج. 2 هرم با کیفیت

در راس هرم TQM - مدیریت کیفیت جامع قرار دارد که کیفیت بالا را در تمام کارها برای دستیابی به کیفیت محصول مورد نیاز فرض می کند. اول از همه، این کار مربوط به اطمینان از سطح بالای سازمانی و فنی تولید، شرایط کاری مناسب است. کیفیت کار شامل اعتبار تصمیمات مدیریتی اتخاذ شده، سیستم برنامه ریزی است. از اهمیت ویژه ای برخوردار است که کیفیت کار مستقیماً با انتشار محصولات مرتبط است (کنترل کیفیت فرآیندهای فناوری ، تشخیص به موقع نقص). کیفیت محصول جزء و پیامد کیفیت کار است. در اینجا کیفیت محصولات مناسب و نظر مصرف کننده مستقیما ارزیابی می شود.

برنج. 3 اجزای اصلی TQM

TQC - مدیریت کیفیت جامع.

QA - تضمین کیفیت؛

QPolicy - خط مشی کیفیت.

QPIanning - برنامه ریزی کیفیت.

QI- بهبود کیفیت.

2.2 اصول اساسی TQM

حتی در سالهای پس از جنگ، اصول اساسی TQM در اتحاد جماهیر شوروی مطرح شد (به عنوان مثال، رویکرد سیستماتیک به مدیریت، نقش رهبری، تصمیم گیری بر اساس حقایق، مشارکت کارکنان).

ثابت شده است که کل سیستم مدیریت زمانی بهتر عمل می کند که سازمان به عنوان یک سیستم یکپارچه و یکپارچه در نظر گرفته شود. . در این صورت برای افزایش کارایی فعالیت ها و بهینه سازی فرآیندها، رعایت اصول اولیه TQM ضروری است.

1. Orieمشخصات سازمان برای مشتری.

سازمان کاملاً به مشتریان خود وابسته است و بنابراین مسئولیت دارد که نیازهای مشتری را درک کند، نیازهای او را برآورده کند و تلاش کند تا از انتظارات او فراتر رود. حتی یک سیستم کیفیت که مطابقت دارد حداقل الزامات، باید در درجه اول بر نیازهای مصرف کننده متمرکز شود. یک رویکرد سیستماتیک به مشتری مداری با جمع آوری و تجزیه و تحلیل شروع می شود شکایات و ادعاهای مشتریان این برای جلوگیری از چنین مشکلاتی در آینده ضروری است.

تمرین تجزیه و تحلیل شکایات و ادعاها توسط بسیاری از سازمان ها انجام می شود که سیستم کیفیت ندارند . اما در زمینه استفاده از TQM، اطلاعات باید به طور سیستماتیک از منابع بسیاری آمده و در فرآیند ادغام شوند، که امکان به دست آوردن نتایج دقیق و معقول در مورد نیازها و خواسته های یک مشتری خاص و کل بازار را فراهم می کند. بهینه سازی محصولات مدیریت کیفیت

در سازمان‌هایی که TQM را پیاده‌سازی می‌کنند، تمام اطلاعات و داده‌ها باید در سراسر سازمان پخش شوند. در این مورد، فرآیندهایی برای تعیین ارزیابی مصرف‌کننده از عملکرد سازمان و تغییر درک مشتریان از نحوه برآوردن نیازهای سازمان معرفی می‌شوند.

2. نقش رهبری رهبری.

رهبران سازمان اهداف مشترک و جهت گیری های اصلی فعالیت و همچنین راه های دستیابی به اهداف را تعیین می کنند. آنها باید جو خردی را در سازمان ایجاد کنند که در آن کارکنان حداکثر درگیر فرآیند دستیابی به اهداف خود باشند.

برای هر خط کسب و کار، راهنمایی ارائه می شود تا اطمینان حاصل شود که تمام فرآیندها به گونه ای ساختار یافته اند که بهره وری را به حداکثر برسانند و نیازهای مشتری را به بهترین شکل برآورده کنند.

تعیین اهداف و تجزیه و تحلیل اجرای آنها توسط مدیریت باید جزء ثابت فعالیت های مدیران و همچنین برنامه ها باشد. با کیفیت باید در برنامه های توسعه استراتژیک سازمان گنجانده شود.

3. مشارکت کارکنان.

همه پرسنل - از مدیریت ارشد گرفته تا کارگر - باید در فعالیت های مدیریت کیفیت مشارکت داشته باشند . افراد به عنوان بزرگترین دارایی سازمان دیده می شوند و همه ایجاد می شوند شرایط لازمبه منظور به حداکثر رساندن و استفاده از پتانسیل خلاق خود.

افراد دخیل در اجرای اهداف سازمان باید واجد شرایط لازم برای انجام مسئولیت های محوله خود باشند. همچنین مدیریت سازمان باید تلاش کند تا اهداف تک تک کارکنان تا حد امکان به اهداف خود سازمان نزدیک باشد. در اینجا تشویق مادی و معنوی کارکنان نقش بسیار زیادی دارد.

پرسنل سازمان باید در روش های کار گروهی مسلط باشند. کار بهبود مستمر عمدتاً به صورت گروهی سازماندهی و انجام می شود. در عین حال، چنین تأثیری حاصل می شود که در آن کل نتیجه کار تیم به طور قابل توجهی از مجموع نتایج مجریان فردی فراتر می رود.

4. رویکرد فرآیندی.

برای دستیابی به بهترین نتیجه ممکن، منابع مربوطه و فعالیت هایی که در آن دخیل هستند باید به عنوان یک فرآیند در نظر گرفته شوند.

مدل فرآیندی یک شرکت شامل بسیاری از فرآیندهای تجاری است که شرکت کنندگان در آن بخش های ساختاری و مقامات ساختار سازمانی شرکت هستند.

فرآیند کسب و کار به عنوان مجموعه ای از انواع متفاوتفعالیت هایی که مجموعاً نتیجه ای برای خود سازمان، مشتری، مشتری یا مشتری ایجاد می کنند. معمولاً در عمل از انواع فرآیندهای تجاری زیر استفاده می شود:

ь اصلی، که بر اساس آن وظایف فعالیت های فعلی شرکت برای تولید محصولات یا ارائه خدمات انجام می شود.

ь خدمت که بر اساس آن فعالیت های تولیدی و مدیریتی سازمان فراهم می شود.

فرآیندهای کسب و کار از طریق اجرای عملکردهای تجاری پیاده سازی می شوند. هنگام اعمال رویکرد فرآیند، ساختار مدیریت سازمانی شامل دو سطح است:

مدیریت در هر فرآیند تجاری؛

کنترل گروهی از فرآیندهای تجاری در سطح کل سازمان.

چارچوب مدیریتی یک فرآیند تجاری جداگانه و گروهی از فرآیندهای کسب و کار شاخص های عملکرد هستند که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

§ هزینه های اجرای فرآیند کسب و کار

§ محاسبه زمان برای اجرای فرآیند کسب و کار

§ شاخص های کیفیت فرآیند کسب و کار.

بر اساس این اصل، سازمان باید فرآیندهای طراحی، تولید و تحویل یک محصول یا خدمات را تعریف کند. با استفاده از کنترل فرآیندها رضایت مشتری را به دست می آورند. در نتیجه مدیریت نتایج فرآیند به مدیریت خود فرآیند منتقل می شود. همچنین ISO 9001 اجرای برخی فرآیندهای دیگر (بررسی مدیریت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، ممیزی سیستم کیفیت داخلی و غیره) را پیشنهاد می کند.

گام بعدی در مسیر TQM بهینه سازی استفاده از منابع در هر فرآیند اختصاصی است. این به معنای نظارت دقیق بر استفاده از هر نوع منبع و جستجوی فرصت هایی برای کاهش هزینه تولید محصولات یا ارائه خدمات است.

5. رویکرد سیستماتیک بهمدیریت.

اثربخشی و کارایی سازمان مطابق با اصول TQM با ایجاد، تضمین و مدیریت قابل افزایش است. سیستمی از فرآیندهای مرتبط این بدان معنی است که یک سازمان باید تلاش کند تا فرآیندهای ایجاد یک محصول یا خدمات را با فرآیندهایی که مطابقت یک محصول یا خدمات را با نیازهای مشتری دنبال می کند، یکپارچه کند.

تنها با یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت، امکان استفاده کامل از بازخورد مشتری برای توسعه برنامه های استراتژیک و برنامه های ادغام شده در آنها وجود خواهد داشت. با کیفیت .

6. بهبود مستمر.

در این زمینه سازمان نه تنها باید مشکلات نوظهور را رصد کند، بلکه پس از بررسی دقیق مدیریت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه لازم را برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی در آینده انجام دهد.

اهداف و مقاصد بر اساس نتایج ارزیابی رضایت مشتری (به دست آمده از طریق بازخورد) و بر اساس عملکرد خود سازمان است. بهبود باید همراه با مشارکت مدیریت در این فرآیند و همچنین تامین تمامی منابع لازم برای دستیابی به اهداف تعیین شده باشد.

7. رویکرد واقعی به تصمیم گیری.

تصمیمات موثر فقط بر اساس داده های قابل اعتماد است. منابع چنین داده هایی ممکن است نتایج ممیزی داخلی سیستم کیفیت باشد. , اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، شکایات و خواسته های مشتریان و غیره. همچنین اطلاعات می تواند بر اساس تجزیه و تحلیل ایده ها و پیشنهادات کارکنان سازمان و با هدف افزایش بهره وری، کاهش هزینه ها و غیره باشد.

8. ارتباط با تامین کنندگان.

از آنجایی که سازمان ارتباط تنگاتنگی با تامین کنندگان خود دارد، توصیه می شود برای گسترش بیشتر فرصت های تجاری، روابط سودمند دوجانبه با آنها برقرار کنید. در این مرحله، رویه های مستندی ایجاد می شود که برای تامین کننده در تمام مراحل همکاری الزام آور است.

9. به حداقل رساندن تلفات ناشی ازمرتبط با کار بی کیفیت

به حداقل رساندن ضرر و زیان ناشی از کار با کیفیت پایین، فرصتی را برای ارائه محصولات با قیمت پایین‌تر فراهم می‌کند، در حالی که همه چیزها برابر هستند. استاندارد کار صفر نقص است، یا - "اولین بار آن را درست انجام دهید".

3. روش "مدیریت کیفیت کل"

3.1 فن آوری توسعه عملکرد کیفیت

این روش یک فناوری برای طراحی محصولات و فرآیندها است که امکان تبدیل خواسته های مصرف کننده به الزامات فنی محصولات و پارامترهای فرآیندهای تولید آنها را فراهم می کند.

روش QFD یک روش خبره است که از روش جدولی برای ارائه داده ها و با شکل خاصی از جداول استفاده می کند که به آنها "خانه های با کیفیت" می گویند.

ایده اصلی فناوری QFD درک این موضوع است که تفاوت زیادی بین ویژگی های مصرف کننده ("شاخص های کیفیت واقعی") و پارامترهای محصول تعیین شده در استانداردها ("شاخص های کیفیت کمکی") وجود دارد.

معیارهای فرعی کیفیت برای سازنده مهم هستند، اما همیشه برای مصرف کننده ضروری نیستند. حالت ایده آل زمانی است که یک تولید کننده بتواند کیفیت محصولات را مستقیماً از روی شاخص های واقعی کنترل کند، اما این معمولا غیرممکن است، بنابراین او از شاخص های کمکی استفاده می کند.

فناوری QFD مجموعه ای از اقدامات سازنده برای تبدیل شاخص های کیفیت واقعی یک محصول به الزامات فنی برای محصولات، فرآیندها و تجهیزات است.

استفاده از روش QFD به شما این امکان را می دهد که در تمام مراحل تولید محصولات نهایی، نیازهای مصرف کننده را برای تمام عناصر سیستم کیفیت سازمان در نظر بگیرید و در نتیجه درجه رضایت مشتری را افزایش دهید، هزینه طراحی را کاهش دهید و آماده سازی محصولات برای تولید.

3.2 تجزیه و تحلیل هزینه عملکردی (FSA)

روش FSA یک فناوری برای تجزیه و تحلیل هزینه های یک محصول است که وظایف خود را انجام می دهد. FSA برای محصولات و فرآیندهای موجود به منظور کاهش هزینه ها و همچنین برای محصولات در حال توسعه به منظور کاهش هزینه آنها انجام می شود.

روش FSA از دهه 60 به طور فعال در صنعت، عمدتاً در ایالات متحده، استفاده شده است. استفاده از آن امکان کاهش قیمت تمام شده بسیاری از انواع محصولات را بدون کاهش کیفیت و بهینه سازی هزینه های ساخت فراهم کرد. FSA در حال حاضر یکی از محبوب ترین انواع تجزیه و تحلیل محصول و فرآیند است. FSA یکی از روش های تحلیل عملکردی اشیاء و سیستم های فنی است که این گروه از روش ها شامل FFA (تحلیل فیزیکی عملکردی) و آنالیز FMEA می باشد.

هنگام انجام یک تحلیل هزینه عملکردی، عملکرد عناصر یک شی یا سیستم فنی تعیین می شود و هزینه های اجرای این عملکردها به منظور کاهش این هزینه ها ارزیابی می شود.

FSA شامل مراحل اصلی زیر است:

1. ساخت متوالی مدل های شی FSA (جزئی، ساختاری، عملکردی). مدل ها معمولاً به صورت جدولی (ماتریسی) ساخته می شوند.

2. تحقیق مدل ها و توسعه پیشنهادات برای بهبود موضوع تجزیه و تحلیل.

همین مراحل برای سایر روش های تحلیل عملکردی - FFA و FMEA معمول است.

3.3 FMEA -تجزیه و تحلیل (حالت شکست و تجزیه و تحلیل اثرات)

تجزیه و تحلیل FMEA یک فناوری برای تجزیه و تحلیل احتمال نقص و تأثیر آن بر مصرف کننده است. تجزیه و تحلیل FMEA برای محصولات و فرآیندهای توسعه یافته به منظور کاهش خطر مصرف کننده از نقص بالقوه انجام می شود.

تجزیه و تحلیل FMEA در حال حاضر یکی از فناوری های استاندارد برای تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و فرآیندها است، بنابراین در فرآیند توسعه آن، فرم های استانداردارائه نتایج تجزیه و تحلیل و قوانین اجرای آن.

این نوع تحلیل عملکردی هم در ترکیب با تحلیل عملکردی-هزینه و عملکردی-فیزیکی و هم به صورت مستقل استفاده می شود. این به شما امکان می دهد هزینه ها را کاهش دهید و خطر نقص را کاهش دهید.

تجزیه و تحلیل FMEA، بر خلاف FSA، شاخص‌های اقتصادی، از جمله هزینه‌ها برای کیفیت ناکافی بالا را تجزیه و تحلیل نمی‌کند، اما به شما امکان می‌دهد تا دقیقاً آن عیب‌هایی را شناسایی کنید که بیشترین خطر را برای مصرف‌کننده ایجاد می‌کنند، علل بالقوه آن‌ها را تعیین کرده و اقدامات اصلاحی را برای از بین بردن آنها حتی قبل از اینکه عیوب ظاهر می شوند و در نتیجه از هزینه های رفع آنها جلوگیری می شود.

معمولا تجزیه و تحلیل FMEA برای یک محصول یا فرآیند جدید انجام می شود. تجزیه و تحلیل FMEA فرآیندها را می توان برای موارد زیر انجام داد:

· فرآیند تولید محصول؛

· فرآیند استفاده از محصول توسط مصرف کننده.

تجزیه و تحلیل FMEA فرآیند تولید معمولاً در محل تولیدکننده توسط دپارتمان های مسئول برنامه ریزی تولید، تضمین کیفیت یا تولید با مشارکت بخش های تخصصی مربوطه سازنده و در صورت لزوم مصرف کننده انجام می شود. تجزیه و تحلیل FMEA فرآیند تولید در مرحله آماده سازی فنی تولید آغاز می شود و به موقع قبل از نصب تجهیزات تولید به پایان می رسد. هدف FMEA از فرآیند تولید این است که اطمینان حاصل شود که تمام الزامات کیفیت برای فرآیند تولید و مونتاژ با ایجاد تغییراتی در برنامه فرآیند برای فعالیت‌های فناوری پرخطر برآورده می‌شود.

تجزیه و تحلیل FMEA از فرآیندهای تجاری معمولاً در بخش هایی انجام می شود که این فرآیند تجاری را انجام می دهند. در انجام تجزیه و تحلیل، علاوه بر نمایندگان این بخش‌ها، نمایندگان خدمات تضمین کیفیت، نمایندگان بخش‌هایی که مصرف‌کننده داخلی نتایج فرآیند کسب‌وکار هستند و بخش‌هایی که در اجرای مراحل فرآیند کسب‌وکار نقش دارند معمولاً انجام می‌دهند. بخش هدف از این نوع تجزیه و تحلیل اطمینان از کیفیت فرآیند تجاری برنامه ریزی شده است. علل بالقوه نقص و ناسازگاری شناسایی شده در طول تجزیه و تحلیل به تعیین علت بی ثباتی سیستم کمک می کند. اقدامات اصلاحی توسعه‌یافته باید لزوماً برای معرفی روش‌های آماری، در درجه اول برای آن دسته از عملیات‌هایی که خطر افزایش یافته شناسایی شده است، فراهم شود.

مراحل تجزیه و تحلیل FMEA:

1. ساخت مدل های جزء، ساختاری، عملکردی و جریانی موضوع تجزیه و تحلیل.

اگر تجزیه و تحلیل FMEA همراه با تحلیل هزینه عملکردی و تحلیل عملکردی-فیزیکی انجام شود، از مدل های ساخته شده قبلی استفاده می شود.

2. تحقیق مدل ها.

در طول مطالعه مدل ها موارد زیر مشخص می شود:

Ё عیوب بالقوه برای هر یک از عناصر مدل جزء شی.

چنین نقص هایی معمولاً یا با خرابی یک عنصر کاربردی (تخریب، خرابی و غیره) با عملکرد نامناسب عنصر آن همراه است. توابع مفید(شکست در دقت، عملکرد، و غیره) یا با عملکرد عنصر مضر.

به عنوان اولین گام، توصیه می شود که تجزیه و تحلیل قبلی FMEA را دوباره بررسی کنید یا مشکلاتی را که در طول زمان به وجود آمده اند تجزیه و تحلیل کنید. دوره گارانتی... همچنین لازم است عیوب بالقوه ای را که ممکن است در حین حمل و نقل، ذخیره سازی و همچنین هنگام تغییر شرایط خارجی (رطوبت، فشار، دما) ایجاد شود، در نظر بگیرید.

G علل احتمالی نقص.

برای شناسایی آنها می توان از نمودارهای ایشیکاوا استفاده کرد که برای هر یک از عملکردهای جسم مرتبط با ظاهر نقص ساخته شده است.

عواقب احتمالی نقص برای مصرف کننده.

از آنجایی که هر یک از عیوب در نظر گرفته شده می تواند زنجیره ای از خرابی ها را در جسم ایجاد کند، از مدل های ساختاری و جریانی جسم در تحلیل پیامدها استفاده می شود.

Ё امکان کنترل ظاهر عیوب.

مشخص می شود که آیا می توان نقص را قبل از شروع عواقب در نتیجه اقدامات کنترلی، تشخیصی و غیره پیش بینی شده در جسم تشخیص داد.

Ё پارامترهای زیر تعیین می شود:

الف) پارامتر شدت عواقب برای مصرف کننده (معمولاً در مقیاس 10 امتیازی قرار می گیرد؛ بالاترین امتیاز برای مواردی است که عواقب نقص مستلزم مسئولیت قانونی است).

ب) پارامتر فراوانی وقوع نقص (در مقیاس 10 درجه ای قرار داده می شود؛ زمانی که تخمین فراوانی وقوع 1/4 و بالاتر باشد، بالاترین امتیاز داده می شود).

ج) پارامتر احتمال عدم شناسایی نقص (این یک ارزیابی کارشناسی 10 امتیازی است؛ بالاترین امتیاز برای عیوب "پنهان" داده می شود که قبل از شروع عواقب قابل تشخیص نیستند).

د) پارامتر ریسک مصرف کننده (نشان می دهد که علل نقص در حال حاضر در چه رابطه ای با یکدیگر قرار دارند؛ عیوب با بالاترین ضریب اولویت ریسک باید در وهله اول حذف شوند).

نتایج تجزیه و تحلیل در یک جدول ویژه وارد می شود. گلوگاه های شناسایی شده در معرض تغییرات هستند، یعنی اقدامات اصلاحی توسعه می یابد.

اغلب معیارهای توسعه یافته در ستون بعدی جدول تجزیه و تحلیل FMEA وارد می شوند. سپس ریسک احتمالی پس از انجام اقدامات اصلاحی مجدداً محاسبه می شود. در صورتی که کاهش آن تا حد قابل قبول امکان پذیر نبود، اقدامات اصلاحی تکمیلی ایجاد شده و مراحل قبلی تکرار می شود.

بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل، برنامه ای برای اجرای آنها برای اقدامات اصلاحی توسعه یافته تهیه می شود. برای این کار مشخص می شود:

· این اقدامات در چه ترتیب زمانی باید اجرا شوند و چه مدت طول می کشد تا هر رویداد انجام شود، چه مدت پس از شروع اجرای آن اثر برنامه ریزی شده ظاهر می شود.

چه کسی مسئول انجام هر یک از این فعالیت ها خواهد بود و چه کسی مجری خاص آن خواهد بود.

در کجا (در کدام واحد ساختاری) فعالیت ها باید انجام شود.

· تامین مالی رویداد از چه منبعی انجام خواهد شد.

3.4 تجزیه و تحلیل عملکردی - فیزیکی (FFA)

تجزیه و تحلیل عملکردی-فیزیکی در دهه 70 در نتیجه کار انجام شده توسط دانشمندان آلمانی (پروفسور کوهلر) و اتحاد جماهیر شوروی (مدرسه پروفسور پولوینکین) ایجاد شد.

هدف FFA تجزیه و تحلیل است اصول فیزیکیاقدامات و همچنین تضادهای فنی و فیزیکی در اشیاء فنی به منظور ارزیابی کیفیت راه حل های فنی اتخاذ شده و پیشنهاد راه حل های جدید. در این مورد، موارد زیر به طور گسترده استفاده می شود:

1. تکنیک های اکتشافی، یعنی قوانین تعمیم یافته برای تغییر ساختار و ویژگی های اشیاء فنی.

2. تجزیه و تحلیل پیامدهای قوانین عمومی و الگوهای خاص توسعه اشیاء فنی. این قوانین در رابطه با صنایع مختلفصنعتی که با آثار مکتب پروفسور پولوینکین و دیگران ایجاد شد.

3. سنتز زنجیره های اثرات فیزیکی برای به دست آوردن اصول فیزیکی جدید عملکرد اشیاء فنی. در حال حاضر محصولات نرم افزاری وجود دارند که این فرآیند را خودکار می کنند.

معمولاً تجزیه و تحلیل عملکردی-فیزیکی به ترتیب زیر انجام می شود:

1. فرمول بندی مسئله.

برای این کار می توان از نتایج تحلیل هزینه عملکردی یا آنالیز FMEA استفاده کرد. شرح مشکل باید شامل هدف شی فنی، شرایط عملکرد آن و الزامات فنی برای آن باشد.

2. ترسیم توصیفی از عملکردهای هدف یک شی فنی.

این توصیف مبتنی بر تجزیه و تحلیل درخواست های مصرف کننده است و باید حاوی توضیحات واضح و مختصر از شی فنی باشد که با کمک آن می توان نیازهای نوظهور را برآورده کرد. شرح عملکردهای شی فنی شامل موارد زیر است:

· اقدامات انجام شده توسط او.

· شیئی که عمل به آن معطوف می شود.

· شرایط عملیاتی یک شی فنی در تمام مراحل چرخه حیات آن.

3. تجزیه و تحلیل ابرسیستم یک شی فنی.

ابرسیستم شامل محیط خارجی است که شی مورد بررسی در آن عمل می کند و با آن تعامل دارد. تجزیه و تحلیل ابرسیستم با استفاده از مدل ساختاری و جریان یک شی فنی انجام می شود.

4. تهیه لیست الزامات فنیبه شی

این لیست باید بر اساس تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری باشد. در این مرحله توصیه می شود از تکنیک های فن آوری استقرار عملکرد کیفیت توصیف شده (QFD) استفاده کنید.

5. ساخت مدل عملکردی یک شی فنی (معمولاً به صورت نمودار منطق عملکردی).

6. تجزیه و تحلیل اصول فیزیکی عملکرد عملکرد یک شی فنی.

7. تعیین تضادهای فنی و فیزیکی برای عملکرد یک شی فنی.

چنین تضادهایی بین پارامترهای فنیدر حالی که سعی می شود چندین نیاز مصرف کننده را به طور همزمان برآورده کند.

8. تعیین راههای رفع تناقضات و جهت بهبود شیء فنی.

به منظور تحقق بخشیدن به مجموعه ویژگی های مصرف کننده یک شی، که در مدل عملکردی آن منعکس شده است، مدل به یک ایده آل عملکردی تبدیل می شود. جستجو برای راه حل های فنی اغلب با استفاده از جداول مورفولوژیکی انجام می شود.

9. ساخت نمودارها، مدارهای معادل، مدل های ریاضی یک شی فنی.

مهم است که مدل سازنده باشد، به عنوان مثال. اجازه یافتن جدید راه حل های ممکن... هنگامی که چندین راه حل پیشنهادی برای عناصر عملکردی مختلف یک شی فنی ظاهر می شود، توصیه می شود که یک جدول مورفولوژیکی تشکیل دهید.

استفاده از FFA امکان ارتقای کیفیت راه حل های طراحی، ایجاد مدل های بسیار کارآمد از تجهیزات و فناوری ها را در زمان کوتاه و در نتیجه ارائه مزیت رقابتیسازمان های.

4. پیاده سازی سیستم TQM

چندین رویکرد برای اجرای سیستم TQM وجود دارد که تفاوت آنها عمدتاً در توانایی های مالی مجریان است. (به عنوان مثال، شرکت فورد در سال 1997 حدود 10 میلیون دلار برای توسعه سیستم هزینه کرد).

هر سازمانی که نیاز به انجام را درک کرده باشد مراحل عملیدر مسیر ارتقای کیفیت محصولات و خدمات، با چهار مانع مواجه است که قبل از مشاهده نتایج ملموس باید با آنها مقابله کند.

اولین مانع، درک محدود مدیران در سطوح مختلف از چیستی بهبود کیفیت و ارتباط آن با عملکرد سازمانی است.

مانع دوم: شکستن مقاومت در درون سازمان.

سومین مانع: در نظر گرفتن فرآیند ارتقای مدیریت کیفیت به عنوان یک کمپین مدیریتی دیگر که پایان مشخصی دارد. در واقع این روند بی پایان است.

مانع چهارم: در نظر گرفتن فرآیند بهبود مدیریت کیفیت به عنوان یک فعالیت صرفا آماری و نه به عنوان یک فعالیت مدیریتی.

برای خلاصه کردن این چهار مانع، سوال این است که چگونه می توان نحوه مدیریت افراد و واکنش آنها به حضور در سازمان را تغییر داد. ماهیت این تغییر در این واقعیت نهفته است که کیفیت یک محصول یا خدمات واقعاً با هزینه ها و به موقع بودن تحقق اهداف برنامه ریزی شده در یک سطح قرار می گیرد. در تئوری، همه طرفدار کیفیت هستند، اما در عمل همیشه فهرستی از بهانه‌ها وجود دارد که کیفیت را در جایگاه سوم قرار می‌دهد.

دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک سازمان می تواند در اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مشارکت کند. در اینجا تعداد کمی از آنها هستند:

پول، بهبود کیفیت فروش محصولات و خدمات را آسان تر می کند و حضور شما را در بازار افزایش می دهد.

ارتقاء روحیه کارکنان، ایجاد فضای رضایت از کار آنها.

زمانی که رقبا در بازار تهاجمی هستند و نیاز به پاسخ است، موضوع بقا است.

مدیریت کیفیت جامع به مشارکت مدیران و مدیران شرکت در فرآیند انجام تجارت بر اساس رضایت مستمر یا پیش بینی انتظارات مشتری اشاره دارد. این روند با تعهدات همه کارکنان برای انجام آن بدون هیچ گونه تغییری، نه در گفتار، بلکه در عمل همراه است.

این تعریف دارای سه جزء است:

1. رهبران و مجریان مستقیماً در این فرآیند دخالت دارند و آن را دنبال می کنند.

2. مدیریت کیفیت جامع یک روش تجاری است، نه یک برنامه یک بار.

3. هدف برنامه مشتری و انتظارات اوست.

اما کیفیت را چگونه تعریف می کنید؟ شما خودتان نمی توانید این کار را انجام دهید. البته، مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا یک محصول یا خدمات معین ارزش پرداخت هزینه از سختی‌های به دست آمده را دارد یا خیر منابع مالی... و به صنعت بستگی ندارد. یک اشتباه رایجتولید کننده روی این واقعیت حساب می کند که مشتری به دنبال محصول یا خدمات با کیفیت پایین نمی رود. این تنها در مرحله اولیه عرضه محصول یا خدمات امکان پذیر است. V زبان انگلیسییک ضرب المثل خوب وجود دارد که "شما آنچه را که برای آن پرداخت می کنید دریافت می کنید." مشتری همیشه می خواهد هزینه کمتری بپردازد، اما کیفیت رضایت بخشی داشته باشد. این اصل اغلب توسط تولیدکنندگان محصولات و خدمات فراموش می شود.

اما مشتری در چارچوب سیستم مدیریت کیفیت جامع کیست؟ هر شرکت مشتریان خارجی و داخلی دارد. شناسایی اولی ها به اندازه کافی آسان است، زیرا آنها در سطح چرخه مصرف قرار دارند. شناسایی مشتریان داخلی دشوارتر است. اینها کارکنان و بخش های سازمان هستند که از محصولات و خدمات سایر کارکنان و بخش ها در ورودی فعالیت های خود استفاده می کنند و به نوبه خود محصولات و خدمات خود را به مشتریان خارجی و داخلی ارائه می دهند. اگر زنجیره در امتداد کل سازمان ساخته شود و این یکی از پایه های TQM باشد، کل سازمان بدون توجه به خارجی یا داخلی بودن مشتری شروع به کار برای مشتری می کند. نتایج دیر نشان داده نخواهد شد.

اما چگونه می دانید مشتری چه می خواهد؟ ساده ترین و موثرترین راه این است که از خودش بپرسید. مشکل اصلی در اینجا در تعیین کمیت انتظارات مشتری به منظور ارزیابی عملکرد شرکت در برآوردن آن انتظارات است. مشتری هنگام تصمیم گیری به چه نکاتی توجه می کند؟ اغلب، می توانید سه پاسخ بشنوید که کاملاً مفهوم "کیفیت" را نشان می دهد.

پاسخ # 1. مناسب یا مناسب برای استفاده. این بدان معنی است که محصول یا خدمات خریداری شده باید عملکرد مصرف کننده خود را در سطح مورد انتظار انجام دهد و هر چه طولانی تر باشد، بهتر است.

پاسخ شماره 2 محصول یا خدمات بدون نقص. این عبارت نه تنها در مورد یک محصول صرفاً تولیدی صدق می کند، بلکه به هر گونه خطا یا عدم دقت در هر صنعت، از جمله غیر تولیدی اشاره دارد. نقص در سطح مشتری خارجی کاملاً قابل توضیح است. مشکل این است که آنها به خودی خود به وجود نمی آیند، بلکه در نتیجه کار معیوب مشتریان داخلی ایجاد می شوند. در سازمان، نقص یک کارمند عادی یک اتفاق نسبتاً جزئی است. اما اگر در هر یک از سه بخش زنجیر یک نقص کوچک ایجاد کند، سطح نقص خلاصه می شود و ...

پاسخ № 3 احساسات خود از مفهوم "کیفیت". آنها برای هر مشتری متفاوت هستند (اگرچه می توان آنها را در گروه های خاصی دسته بندی کرد). به عنوان مثال، در اینجا دو الماس با تفاوت ارزش 1500 دلار به دلیل تفاوت در شفافیت سنگ ها، اما با چشم غیر مسلح قابل مشاهده نیست، وجود دارد. برخی از مشتریان بر این اساس به سراغ خرید سنگ ارزان‌تری می‌روند، برخی دیگر با داشتن کالای بهتر گرم می‌شوند و هزینه بیشتری می‌کنند. از این رو نتیجه واضح: شما همیشه باید اطلاعاتی در مورد نحوه درک مشتریان از کیفیت داشته باشید. این نه تنها برای مشتریان خارجی، بلکه برای مشتریان داخلی نیز صدق می کند.

پیاده سازی سیستم TQM چه می دهد؟حداقل شش پاسخ برای این سوال وجود دارد:

1. افزایش رضایت مشتری از محصولات و خدمات. این پاسخ واضح است. با این حال، شرکت تا کجا باید در این مسیر حرکت کند؟ این سوال سختی است. اگر شرکت نیازهای مشتری را برآورده کند یا حتی اندکی از آن فراتر رود، آیا این برای موفقیت تجاری کافی است؟ فرض کنید اکثر مشتریان راضی هستند، اما بقیه چطور؟ برای ارضای این امر چه باید کرد گروه کوچک? در چارچوب سیستم TQM، شرکت به سادگی موظف است رضایت همه مشتریان را جلب کند و همچنین تلاش بیشتری را انجام دهد - انتظارات آنها را پیش بینی کند.

2. تقویت وجهه و اعتبار شرکت. بین این اصطلاحات تفاوت قابل توجهی وجود دارد. تصویر نگاهی به یک شرکت از دید مشتری است. شهرت چیزی است که مشتریان در مورد شرکت به دیگران می گویند. اگر شرکتی نیاز داشته باشد که این جفت سازی را به سختی اولویت بندی کند، البته ابتدا روی شهرت سرمایه گذاری خواهد کرد. در اینجا یک مثال سریع است. یک فروشگاه جدید افتتاح می شود: اتاق های تمیز، روشن، تجهیزات جدید، ارائه های مجلل. تصویر مثبت است، جایی برای رفتن بیشتر نیست. اما بعد از آن مشکل یافتن فروشنده، انفعال آنها در کار، بوروکراسی بیش از حد در هنگام بازگرداندن کالا وجود دارد. مشتری ناامید می شود، شهرت پایین می آید، تجارت محو می شود.

3. افزایش وفاداری مشتری. هر مشتری که پایش را روی آستان شرکت بگذارد، یک یادداشت بی‌صدا برای او می‌فرستد: «من به شما اعتماد دارم که شرکت شما می‌تواند محصولات و خدماتی را ارائه دهد که کیفیت آنها مرا راضی می‌کند. اگر اعتماد مرا بشکنی به سراغ دیگران خواهم رفت.» و این بیانیه حتی در شرایط مشتریان بلاروسی بکر واقعی است. اگر محصولات و خدمات از کیفیت کافی برخوردار باشند، مشتری بازخواهد گشت و تجارت تکراری را به همراه خواهد داشت و حتی «نقص انسانی» را که گاهی پیش می‌آید بخشوده است. وفاداری داخلی مشتری به همان اندازه مهم است. چقدر مکرراً عبارات لفاظی می شنویم که نشان می دهد مردم در بلاروس به سختی می توانند به کار واقعی برسند. چطور ممکن است غیر از این باشد، آنها هیچ وفاداری و اعتمادی به شرکت ندارند. افزایش دوره ای حقوق فقط یک داروی موقت است که به تدریج از بین می رود. برآورده ساختن نیازهای مشتریان داخلی عملاً تقلید و خرابکاری در محیط کار را از بین می برد، نیاز به کنترل را کاهش می دهد و همکاری و همکاری بین کارکنان را تقویت می کند.

4. افزایش بهره وری نیروی کار. به محض اینکه کارکنان به شرکای اجرای TQM تبدیل شوند، به طور خودکار اتفاق می افتد.

5. رشد روحیه کارکنان. این یکی از پایه های نظام است. مشارکت دادن کارمند در فرآیند بهبود شرکت و در عین حال تحریک همزمان او در این فرآیند، یکی از وظایف کلیدی TQM است.

6. افزایش سود. این عامل آشکار است و از موارد قبلی پیروی می کند.

اما نباید اینطور فکر کرد این سیستمنوشدارویی برای همه بیماری ها است و مطلقاً هر سازمانی باید پیاده سازی سیستم را آغاز کند. برعکس، همه سازمان‌ها آمادگی اجرای TQM را ندارند، شاید وضعیت کسب‌وکار بیرون و داخل شرکت، اجرای و غیره را تحریک نکند.

ولی، مشکل اصلیهنگام اجرای سیستم های مدیریت کیفیت، به عنوان یک قاعده، این افراد پرسنل هستند. معرفی سیستم های بهبود کیفیت مستلزم تغییر در فرهنگ سازمانی شرکت است. اول از همه، فرهنگ و شایستگی کارکنان مدیریت میانی. این به این دسته از مدیران بستگی دارد که آیا می‌توان کارکنان عادی را در فرآیند بهبود جهانی فناوری‌ها و کنترل کیفیت مشارکت داد یا خیر، تا این درک را به آگاهی وارد کنند که بهبود کیفیت منجر به کاهش هزینه‌ها می‌شود.

نتیجه

در دهه های اخیر کیفیت به یکی از مهم ترین ایده های مدیریت تبدیل شده است. تنوع مصرف کنندگان، الزامات محصولات، خدمات، پرسنل و روش های مدیریتی، پر کردن مفهوم "کیفیت" با محتوای جدید را ضروری می کند. ایده های سنتی مدارس بازرگانی که موفقیت یک شرکت در تولید سریع و ارزان محصولات و ارائه خدمات است، جایگزین اصول جدیدی شده است که اعلام می کرد: تولید محصولات با کیفیت بالا - بهترین راهآن را سریعتر و ارزان تر کنید؛ هر کاری که برای بهبود کیفیت در هر بخشی از سازمان انجام می شود، کیفیت سازمان را در کل بهبود می بخشد.

مدیریت کیفیت جامع به حل مشکلات مرتبط با بهبود کارایی مدیریت تولید، انگیزه کارکنان و افزایش خروجی محصولات با کیفیت نهایی کمک می کند. ماهیت اصلی TQM این است که مفهوم کلیدی در کسب و کار، کیفیت کار با هدف رضایت کامل نیازهای مشتری است. و این کیفیت باید کنترل شود. طبیعتاً یک جوهره ساده کار پر زحمتی را پنهان می کند تا سیستمی ایجاد کند که به طور مؤثر کیفیت را مدیریت کند و شرایطی را ایجاد کند که تحت آن کیفیت در راس فرآیند تولید قرار گیرد.

ادبیات

1. مدیریت کیفیت جامع: چرا به آن نیاز است؟ V. Baronov، مشاور، I. Titovskiy، رئیس بخش مشاوره JSC Firm IT.

2. کروگلوف M.G.<Менеджмент систем качества>ویرایش<Деловая книга>، م.، 1997

3. مجله تخصصی، 2000، شماره 187، مقاله ولادیمیر ایولف، مدیر کل، دکتری، تاتیانا پوپووا، مدیر امور مالی و بازاریابی، دکتری.

4. Glichev A. V.، Kruglov M. I. "مدیریت کیفیت محصول" M: "Economics" 1979.

5. Glichev A. V. "نوآوری، بازاریابی و مدیریت کیفیت" g. "استانداردها و کیفیت" // №10، 1995.

6. گلیچف A.V. "روش های مدرن مدیریت کیفیت" / w. "استانداردها و کیفیت" // №4، 9.1996.

7. Kaplen G. "A Practical Introduction to Quality Management" M: "Standards Publishing House"، 1976.

8.http: //www.standard.ru/.

ارسال شده در Allbest.ru

اسناد مشابه

مفهوم مدیریت کیفیت جامع، اهداف، عناصر و نشانه های آن. مشکل ورود مفهوم «مدیریت کیفیت جامع» در فعالیت‌های سازمان. ویژگی های محصول که عملکردهای اصلی آن را تعیین می کند. ارزیابی کیفیت محصولات نهایی.

تست، اضافه شده در 2013/04/05


مفهوم، ماهیت، محتوا، شرایط عملکرد مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM)، تفاوت های اصلی ملی آن. تجزیه و تحلیل تجربه ایالات متحده در اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع. ویژگی دایره های کیفیت آمریکایی.

تست، اضافه شده در 2010/04/20


تعریف مدیریت کیفیت جامع. مفاد اصلی مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM). تعیین ضریب وزنی شاخص های کیفی به روش خبره. محاسبه هزینه ها و منافع اقتصادی ناشی از بهبود کیفیت محصول.

تست، اضافه شده در 1392/04/14


شاخص های کلیدی کیفیت محصول مفاهیم مدرن و استانداردهای بین المللی برای مدیریت کیفیت محصول. تجزیه و تحلیل اثربخشی مدیریت کیفیت محصول در شرکت کشاورزی "رودنویه"، توسعه اقدامات برای افزایش کارایی آن.

پایان نامه، اضافه شده در 1394/02/16


کیفیت محصول به عنوان یکی از عوامل اصلی عملکرد موفق شرکت ها در اقتصاد بازار است. محتوای اصول کیفیت فرموله شده توسط E. Deming. مراحل توسعه و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در شرکت.

مقاله ترم، اضافه شده 07/11/2011


مفهوم TQM (مدیریت کیفیت جامع) به عنوان فلسفه مدیریت یک سازمان. بهبود مستمر کیفیت در زمینه های مختلف فعالیت - تولید، تدارکات، فروش، سازماندهی کار. عناصر مدل مفهوم مدیریت کیفیت جامع.

گزارش اضافه شده در 1392/11/14


مفهوم مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM): ماهیت، محتوا، اصول اساسی. بهبود فعالیت شرکت LLC "Borishof" بر اساس معرفی TQM در مبارزه رقابتی، ویژگی های خاص صنعت آن در یک سازمان مجازی.

پایان نامه، اضافه شده در 2012/11/25


بررسی ماهیت کیفیت و اهمیت مدیریت آن در اقتصاد بازار. ارزیابی اثربخشی سیستم کیفیت توسعه یافته در بنگاه صنعتی... توسعه اقدامات برای بهبود سیستم مدیریت کیفیت محصول.

پایان نامه، اضافه شده در 10/01/2012


اصول تضمین کیفیت محصول و مدیریت. استانداردسازی و صدور گواهینامه به عنوان ابزاری برای بهبود کیفیت. بهره وری اقتصادیبرای محصولات تولید شده با کمک نوآوری ها. خدمات مدیریت کیفیت محصول در شرکت.

مقاله ترم، اضافه شده 05/07/2013


جنبه های نظریمدیریت کیفیت محصول (خدمات). توابع مدیریت کیفیت محصول مفهوم مدرنمدیریت کیفیت. صدور گواهینامه محصولات و سیستم های کیفیت. تجزیه و تحلیل مدیریت کیفیت محصول در JSC "Khlebozavod No. 2".

ابتدا اجازه دهید در نظر بگیریم که چگونه مفاهیم «تضمین کیفیت»، «مدیریت کیفیت» و «بهبود کیفیت» در استاندارد بین‌المللی تعریف شده‌اند (ISO 9000: 2000. سیستم‌های مدیریت کیفیت. مبانی و واژگان).

تضمین کیفیت بخشی از مدیریت کیفیت است که بر ایجاد اطمینان از برآورده شدن یک نیاز کیفیت مربوطه متمرکز است. در عین حال، سیستم مدیریت کیفیت به عنوان سیستمی برای ایجاد خط مشی کیفیت، اهداف کیفیت و برای دستیابی به این اهداف درک می شود. بر این اساس، مدیریت کیفیت مجموعه کاملی از فرآیندهای مورد استفاده در یک سیستم مدیریت کیفیت است. بنابراین، تضمین کیفیت عبارت است از کلیه فعالیت‌های برنامه‌ریزی‌شده و سیستماتیک انجام شده، و همچنین قابل تأیید (در صورت نیاز)، که برای ایجاد اطمینان کافی در مورد برآورده کردن الزامات کیفیت یک مرکز ضروری است.

در مقابل این مفهوم، مدیریت کیفیت به عنوان بخشی از مدیریت کیفیت با تمرکز بر برآوردن الزامات کیفیت تفسیر می شود. یعنی اینها فعالیت هایی هستند که از روش ها و فعالیت هایی با ماهیت عملیاتی برای برآوردن الزامات کیفی استفاده می کنند. و بهبود کیفیت بخشی از مدیریت کیفیت است که بر افزایش کارایی و بهره وری آن متمرکز است. بهبود کیفیت با فعالیت هایی که در داخل و خارج انجام می شود برای بهبود کارایی و اثربخشی فعالیت ها و فرآیندها به منظور دستیابی به منافع هم برای سازمان و هم برای مشتریانش تسهیل می شود. با اتخاذ این اصطلاح، اصول مدیریت کیفیت را در نظر خواهیم گرفت.

اصل تمرکز نیاز به داشتن یک هدف کیفیت واضح را تعریف می کند. کارشناسان برجسته در حوزه کیفیت معتقدند اقتصاد در تقاطع رقابت بین دو مفهوم کیفیت و قیمت قرار دارد. در عین حال، کیفیت به طور فزاینده ای به برنده آشکار در بازارهای جهانی تبدیل می شود. این امر منجر به این واقعیت می‌شود که برای اهداف استراتژیک سازمان‌های مدرن، بر کیفیت تأکید می‌شود که هزینه کم محصولات کار و افزایش فرصت‌ها را برای مانورهای قیمتی شرکت در بازارهای فروش فراهم می‌کند.

در یک شکل مشخص، اهداف در خط مشی کیفیت شرکت تدوین شده و توسط مدیریت کیفیت عمومی تعریف و اجرا می شود. خط مشی کیفیت - جهت گیری ها و اهداف اصلی سازمان در زمینه کیفیت که به طور رسمی توسط مدیریت عالی تدوین شده است. مدیریت کیفیت کلی جنبه ای از عملکرد کلی مدیریت است که اجرای خط مشی کیفیت را تعیین می کند.

اولیه عملکرد مشترکهر کنترلی برنامه ریزی است. بنابراین اهمیت اصل برنامه ریزی در مدیریت کیفیت بدیهی است. برنامه ریزی کیفیت بخشی از مدیریت کیفیت است که بر ایجاد و تفسیر خط مشی کیفیت، اهداف کیفیت و الزامات کیفیت متمرکز است و مشخص می کند (تعریف با جزئیات) چگونه این امر محقق می شود. در نتیجه، برنامه ریزی کیفیت در درجه اول با توسعه و اتخاذ تصمیمات کیفیت مرتبط است.

شامل مراحل زیر می باشد:

الف) تعیین هدف فعالیت (به عنوان مثال، بخش های بازارهای فروش) با الزامات کیفیت خاص خود؛

ب) پیش بینی - مطالعه و ارزیابی اهداف و چشم انداز توسعه (تحقیق در بازارهای فروش، تجزیه و تحلیل موقعیتی شرکت و ساخت پیش بینی های الزامات کیفیت).

ج) انتخاب و تعیین اهداف - تعیین نتیجه مورد نظر (فنی و سایر الزامات برای کیفیت محصول، قیمت تخمین زده شده، سیاست کیفیت).

د) تشکیل و بهینه سازی برنامه کاری برای دستیابی به هدف، تعیین توالی کار (طرح ها و برنامه های تضمین کیفیت).

ه) تعیین منابع مورد نیاز (محاسبه میزان هزینه ها و تخصیص منابع بین کارها بر روی برنامه های تضمین کیفیت).

این اصل مستلزم استفاده از روش های برنامه ریزی و پیش بینی، روش های بهینه سازی مبتنی بر راه حل های جایگزین، تجزیه و تحلیل سیستم است.

اصل سازگاری یک رویکرد سیستماتیک برای تضمین کیفیت را تعریف می کند. با توجه به اهمیت اصل سازگاری، اجازه دهید در مورد آن با جزئیات بیشتر صحبت کنیم. همانطور که می دانید سیستم مدیریت سیستمی برای تعیین خط مشی ها و اهداف و همچنین دستیابی به این اهداف است. مفهوم یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس تعدادی از مقررات خاص، "معمول" به اهداف شرکت در زمینه کیفیت، با در نظر گرفتن یک مصرف کننده خاص است.

در میان آنها، اولاً، اطمینان از اطمینان مدیریت شرکت مبنی بر دستیابی به کیفیت "هدف" و حفظ آن در سطح معین.

ثانیاً، این برای اطمینان از اطمینان مصرف کننده است که کیفیت "در نظر گرفته شده" محصولات عرضه شده به دست می آید یا خواهد شد. در عین حال، اطمینان از اعتماد مصرف کننده می تواند توسط قرارداد پیش بینی شده و توسط الزامات مورد توافق طرفین برای ارائه شواهد خاص به یکدیگر تعیین شود. در این راستا، روسای شرکت باید از تعامل بخش ها در حل مشکل کیفیت و تأثیر هماهنگ بر عناصر تولید به عنوان ابزار و اهداف کار، فرآیندها و مستقیماً خود کار بر اساس برنامه ریزی جامع اقدامات اطمینان حاصل کنند. برای بهبود کیفیت

بنابراین، سیستم کیفیت باید بدون ابهام جنبه های مرتبط با یکدیگر را مانند نیازها و منافع شرکت و نیازهای مصرف کنندگان تعریف کند.

این اصل که ماهیت سیستم کیفیت را تعیین می کند، سیستم کیفیت را به عنوان ساختار سازمانی شرکت، توزیع مسئولیت و اختیارات مناسب بر آن و همچنین رویه ها، فرآیندها و کار ارائه شده با منابع لازم (مواد، نیروی کار) برای اجرای مدیریت کیفیت عمومی.

در نتیجه، سیستم کیفیت ایجاد شده در یک شرکت خاص، وسیله ای برای اجرای یک سیاست معین توسط مدیریت شرکت و دستیابی به اهداف تعیین شده در زمینه کیفیت محصول است.

از مطالب فوق چنین بر می آید که اصل پیچیدگی در مدیریت کیفیت از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا امروزه مشکل تضمین کیفیت تنها با توجه به تمام جنبه هایی که به آن بستگی دارد قابل حل است.

یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت کیفیت، از یک سو، با در نظر گرفتن تأثیر همه مؤلفه های توسعه و زنجیره فناوری ایجاد محصول، و از سوی دیگر، مدیریت کیفیت عملکردی را فراهم می کند. سیستم کیفیت باید تعداد زیادی از عوامل را در تمام مراحل زندگی محصول کار، از برنامه ریزی و طراحی گرفته تا استفاده برای هدف مورد نظر، تحت تأثیر قرار دهد. به نوبه خود، کیفیت برنامه ریزی و طراحی محصول به عوامل بسیاری مرتبط با سطح نظارت بازاریابی، خط مشی کیفیت سازمان، الزامات تعیین شده برای محصول، پروژه، فرآیند و کیفیت آنها بستگی دارد. کیفیت پشتیبانی تولید با توجه به نوع پرسنل، تجهیزات، سیستم اطلاعاتی سازمان، پشتیبانی اندازه شناسی آن، وضعیت تعیین می شود. کنترل ورودیکیفیت مواد، محصولات نیمه تمام و اجزاء، ابزار تولید و روش های استفاده از آنها، چگونگی ایجاد استراتژی هزینه برای تضمین کیفیت.

کیفیت تولید تحت تأثیر سطح مدیریت، سازماندهی نیروی کار پرسنل و انگیزه آنها برای کار با کیفیت بالا، سازماندهی و روشهای استفاده از وسایل تولید و انجام فرآیندهای تولید، کنترل، اندازه گیری ها و آزمایشات است.

سیستم کیفیت باید محدوده اجرا را نیز پوشش دهد. در اینجا کیفیت عملکردی شکل می گیرد که تحت تأثیر سطوح بسته بندی محصول، انبارداری، حمل و نقل، خدمات پیش فروش، فروش، نصب و تنظیم است.

اطمینان از کیفیت استفاده از محصولات برای هدف مورد نظرشان برای سازمان های مدرن اهمیت فزاینده ای پیدا می کند. برای انجام این کار، مدیریت عواملی مانند کیفیت تعمیر و نگهداری، ارائه کمک اطلاعاتی موثر به مصرف کنندگان در استفاده از محصول برای هدف مورد نظر و حفظ ارتباط مستمر با مشتریان ضروری است. در شرایط جدید که مستلزم اتخاذ تدابیری برای حفاظت از محیط زیست است، کیفیت سیستم دفع محصولات فرسوده از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

بنابراین، هنگام ایجاد سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان، الزامات یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت کیفیت باید به شدت رعایت شود.

مطابق با اصل تداوم، مدیریت کیفیت باید مستمر باشد - این یک فرآیند مداوم در شرکت است.

مراحل مدیریت کیفیت حلقه های بسته پیوسته هستند. ویژگی های مدیریت کیفیت در این مراحل در آینده موضوع بررسی جداگانه خواهد بود.

در عین حال، این فرآیند باید در جهت بهبود مستمر باشد. تنها اصل بهبود مستمر به شرکت اجازه می دهد تا از موقعیت خود در بازارهای فروش در برابر رقبا دفاع کند.

بهبود کیفیت به عوامل فشرده توسعه اقتصادی اشاره دارد که ارتباط اصل شدت را تعیین می کند. پیشرفت ها در زمینه کیفیت در شرکت های مدرن بر اساس نوآوری های متمرکز بر توسعه فشرده کیفیت انجام می شود.

گرایش سیستم مدرنکیفیت برای جلب رضایت نظرسنجی مشتریان، اصل بهینه بودن در مدیریت کیفیت را تعیین می کند.

کیفیت محصولات این شرکت باید تا حد امکان با کیفیتی مطابقت داشته باشد که بیشترین میزان مطابقت با مصرف کننده دارد (به اصطلاح "کیفیت مورد نیاز").

بدیهی است که اهداف مدیریت کیفیت هم محصول کار و هم سیستم پشتیبانی آن است. یعنی باید هم کیفیت فنی و هم عملکردی را مدیریت کرد. بر اساس اصول در نظر گرفته شده مدیریت کیفیت و الزامات اساسی برای اجرای آنها، می توان مهمترین نتیجه را گرفت که سیستم کیفیت بخشی ارگانیک از سیستم مدیریت سازمانی است، یعنی. به طور همزمان با سایر انواع فعالیت های خود عمل می کند و با آنها تعامل دارد. این همان چیزی است که وحدت جنبه های کمی و کیفی تولید را تضمین می کند.

بنابراین، ساختار سازمانی مدیریت کیفیت کلی باید در چارچوب مدیریت کل شرکت به عنوان یک کل (به عنوان یک کل) با تعریف اجباری "سلسله مراتب قدرت ها و روابط متقابل آنها" ایجاد شود. بنابراین مدیریت کیفیت باید تمامی پرسنل یک سازمان را در تمامی سطوح ساختار سازمانی آن پوشش دهد.

رهبری قوی و مداوم از مدیریت ارشد و آموزش و بازآموزی همه افراد در سازمان برای موفقیت این رویکرد ضروری است. در عین حال در مدیریت کیفیت بر جنبه های اقتصادی تاکید می شود.

این ایدئولوژی در مفهوم جدید مدیریت کیفیت "مدیریت کیفیت جامع" (TQM) منعکس شده است که به عنوان مدیریت کیفیت جامع ("مدیریت کیفیت جامع"، "مدیریت کیفیت جامع") شناخته می شود. قطعات تشکیل دهنده آن گاهی اوقات "کیفیت کل"، CWQC (کنترل کیفیت گسترده شرکت) نامیده می شود.

طبق تعریف ارائه شده در ISO 9000:2000، مدیریت کیفیت جامع (مدیریت) عبارت است از مدیریت کیفیت یک سازمان که کل سازمان را در بر می گیرد. یعنی مدیریت کیفیت فراگیر باید مبتنی بر مشارکت همه اعضای سازمان و با هدف دستیابی به موفقیت بلندمدتی باشد که منافعی را برای همه ذینفعان سازمان به همراه داشته باشد. "همه اعضا" در تعریف ISO پرسنل در تمام بخش ها و در تمام سطوح ساختار سازمانی هستند. "مزایای جامعه" به معنای برآوردن نیازهای جامعه است.

رهبری مؤثر از سوی مدیریت ارشد، آموزش و آموزش کلیه اعضای سازمان برای اجرای موفقیت آمیز رویکرد فوق ضروری است.

مفهوم سیستم TQM مدرن ارائه شده است. باید در نظر داشت که تنها اجرای کامل در سازماندهی تمامی اصول ارائه شده می تواند تمامی الزامات این سیستم را تامین کند. اول از همه، فلسفه مدیریت کیفیت جامع بر این فرض استوار است که مدیریت یک سازمان در چارچوب رقابت مدرن، مدیریت آینده آن است و مدیریت آینده با مفهوم «مدیریت رقابت پذیری» یکسان است.

فلسفه TQM نیز مبتنی بر اصول "کایزن" و "کاایریو" است که در بالا مورد بحث قرار گرفت.

به همان اندازه مهم است که فرهنگ یک شرکت بر اساس پرورش نگرش میهن پرستانه نسبت به سازمان آن، ایجاد انگیزه در کار با کیفیت بالا در کارکنان، استفاده از "روش مشارکت" که باعث باز بودن اطلاعات داخلی برای پرسنل و اعتماد به کارکنان می شود. سازمان. این رویکرد با یک سیستم مدیریت مبتنی بر استفاده از روش‌های مدیریت «غیرمستقیم» و همچنین اصل «مدیریت خارجی» ترکیب می‌شود که در آن مدیران تلاش خود را در فعالیت‌های عملیاتی تنها بر تضمین تولید و انجام تعهدات خارجی متمرکز می‌کنند. سازمان. نگرانی‌های جاری مربوط به «اطمینان از کیفیت محصول کار ایجاد شده، در این مورد، به مجریان فرآیندهای تولید واگذار می‌شود.

ویژگی های خاص خود را در TQM و سیستم کنترل کیفیت کاهش دارد. بر اصل "نقایص صفر" و موقعیتی تمرکز دارد که در آن کنترل کیفیت مبتنی بر خودکنترلی است، یعنی. کنترل کیفیت بعد از هر عملیات بر عهده خود مجریان می باشد.

برنج. 9. مفهوم یک سیستم TQM مدرن

سیستم مدیریت کیفیت در نظر گرفته شده، استفاده از یک فلسفه جدید لجستیک را بر اساس اصل "ذخایر صفر" فراهم می کند، که به طور موثر، به عنوان مثال، در سیستم هایی مانند TVS آمریکایی ("در زمان مناسب") یا ژاپنی اجرا می شود. "کانبان".

نگاه به ساختار سیستم کیفیت نیز در طول TQM تغییر می کند. از آنجایی که فلسفه در نظر گرفته شده سیستم، مشارکت عمومی پرسنل در تمام سطوح را در تضمین کیفیت فرض می‌کند، ساختار سیستم کیفیت خدمات اختصاصی جداگانه‌ای را که مسئول کیفیت باشد، ارائه نمی‌کند. به کارگیری اصل "ژایرتسو" دیدگاه سازمان های پیمانکار فرعی را تغییر می دهد، کسانی که مواد، محصولات نیمه تمام و قطعات را به یک تولید کننده کالا عرضه می کنند. سیستم های مدیریت کیفیت آنها توسط سازنده به عنوان قطعات ارگانیک سیستم کیفیت آنها در نظر گرفته می شود. تغییر می کند و نگرش کلیبه تامین کنندگان، تاکید در کار با آنها از کنترل به همکاری در زمینه کیفیت منتقل می شود. پیشروترین شرکت‌ها امروزه شروع به مشارکت تامین‌کنندگان خود در اولین مراحل ایجاد یک محصول کردند. آنها قراردادهای بلندمدت، آموزش روش‌های جدید پدیده، از جمله روش‌های «کار روی چرخ» و «فقط در تحویل» را به آنها پیشنهاد می‌کنند.

هر سازمان مدرنی که به شهرت و رقابت خود اهمیت می دهد باید از نظر اجتماعی مسئولیت پذیر باشد و مراقبت لازم را برای محیط زیست و ایمنی مصرف کننده ارائه دهد. این امر مستلزم استفاده از فناوری های سازگار با محیط زیست و بدون زباله، انتشار محصولات کار ایمن و سازگار با محیط زیست است.

اجازه دهید، بر اساس موارد فوق، مفاد اصلی سیستم های مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع را فرموله کنیم:

آگاهی مدیریت ارشد شرکت از وظیفه بهبود کیفیت به عنوان هدف کارآفرینی؛

تعهدات ویژه پرسنل مدیریت ارشد برای مدیریت شرکت (رهبری در زمینه کیفیت).

تمرکز تلاش های مدیریت ارشد بر ایجاد استراتژی کارآفرینی بر اساس برآورده کردن نیازهای فعلی و بالقوه مصرف کنندگان.

مشارکت در وظیفه تضمین کیفیت پرسنل در تمام سطوح سلسله مراتبی؛

کار تیمی و مسئولیت مدیریتی؛

کیفیت وظیفه همه است، نه یک بخش خاص.

مدیریت کیفیت در تمام مراحل چرخه عمر محصول؛

آموزش سیستماتیک کلیه کارکنان؛

مهندسی کیفیت - سازماندهی توسعه محصول بر اساس نیاز مشتری.

بهبود مستمر کلیه فرآیندهای مؤثر بر کیفیت؛

استفاده مستمر از روش ها و فن آوری های جدید برای تضمین کیفیت؛

اساس کیفیت، کیفیت کار است که نه آنقدر با فناوری و فناوری که با انگیزه کارکنان برای کار با کیفیت بالا تعیین می شود.

فعالیت ها باید ساختار یافته، به فرآیندها، عملیات ها، انتقال ها تقسیم شوند.

هر پیوند بعدی باید به عنوان یک مصرف کننده (داخلی) در نظر گرفته شود.

آگاهی پرسنل مبنی بر اینکه هدف فرآیندها برآوردن نیازها و نیازهای مصرف کنندگان (چه خارجی و چه داخلی) است.

ادغام خواسته های مصرف کنندگان به عنوان یک استاندارد کیفیت؛

حسابداری دقیق هزینه های انحراف از کیفیت؛

تمرکز اصلی بر اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از انحرافات کیفیت است.

تمرکز تلاش مدیریت ارشد بر ایجاد استراتژی کارآفرینی مبتنی بر شکل‌گیری فرهنگ سازمانی نوین.

توجه به وضعیت مربوط به بهبود کلیه فرآیندهای موثر بر کیفیت ضروری است. سازمان بین المللی استاندارد در آخرین استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت خود، معرفی روش های جدید برای ایجاد سیستم مدیریت کیفیت بر اساس «رویکرد فرآیندی» را توصیه می کند.

بنابراین، مفاد اصلی سیستم های مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع تأیید می کند که توسعه و اجرای استراتژی TQM تغییر کاملی در فرهنگ و مدیریت شرکت ایجاد می کند. در این راستا باید زیر نظر دستگاه های مدیریت عالی شرکت اجرا شود. با استفاده از TQM می توانید تعدادی از مسائل مورد توجه شرکت های مدرن را حل کنید. اول از همه، لازم است قبل از شروع سرمایه گذاری در مقیاس بزرگ، یک سیاست بهبود کیفیت موثر در شرکت ایجاد شود.

لازم به ذکر است که در شرایط TQM می توان با موفقیت مشکلی را که مدیریت بسیاری از شرکت های مدرن را نگران می کند - بی میلی رو به رشد حل کرد. فعالیت های اجتماعیاز کارکنان این به دلیل انگیزه های ناکافی برای چنین کاری است. این تا حد زیادی به دلیل فرهنگ سنتی شرکت است. هر کاری باید محرک و جالب باشد. هنگام استفاده از TQM، همه کارکنان به طور ارگانیک در روند بهبود کار خود درگیر هستند.

بنابراین، بر اساس در نظر گرفتن مفهوم TQM، می توان نتیجه گرفت که مدیریت کیفیت جامع عبارت است از:

مفهوم سیستم کیفیت با هدف کنترل کمتر؛

استانداردهای فرآیند؛

آمار بر اساس ارقام خاص؛

رویکرد مدیریت با تاکید بر جلوگیری از انحرافات کیفیت.

مفهومی که در آن مدیریت کیفیت تنها وظیفه خدمات کیفیت نیست.

این مفهوم که مدیریت کیفیت کار همه و همه پرسنل است.

مفهومی که در آن سیستم مدیریت کیفیت یک سیستم مکانیکی-اداری نیست، بلکه یک سیستم ارگانیک است.

جهت گیری به سمت فناوری "شفاف"؛

انگیزه کارکنان برای کیفیت بالا؛

مفهومی با هدف متحد کردن کارکنان شرکت؛

جهت گیری به "نقایص صفر"؛

مفهومی که به شما امکان می دهد مشتریان را به دست آورید.

رویکردی که هزینه های لازم برای کیفیت را برای صرفه جویی و کاهش هزینه های تولید و استفاده از محصول برای هدف مورد نظر خود فراهم می کند.

مفهومی که برای شرکت سودآور و سودآور است.

بنابراین، اصول فوق نشان می دهد که سیستم مبتنی بر زمانمدیریت کیفیت باید بر اساس مفهوم TQM در نظر گرفته شده باشد. در شرایط مدرن، این مفهوم مدیریت کیفیت تقریباً توسط تمام سازمان های پیشرو استفاده می شود.