Начини за конструктивно разрешаване на конфликтни ситуации. Конструктивно разрешаване на конфликти

Ямалов Урал Буранбаевич, майстор
Башкирски държавен аграрен университет

МОДЕЛИ (МЕТОДИ) РАЗРЕШАВАНЕ НА КОНФЛИКТИ
СТИЛОВЕ НА ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТ
КОНФЛИКТ
ПРОТИВОРЕЧИЕ
КОНФЛИКТНА СИТУАЦИЯ

Статията разглежда особеностите на хода на конфликта. Резултатът от конфликтната ситуация до голяма степен ще зависи не само и не толкова от причините, факторите и моделите на конфликта, степента на неговото развитие, а от отношението на самите участници към конфликтната ситуация.

Алгоритми за ефективно управление на конфликти

Социалният конфликт е най-висшият етап от развитието на противоречията в отношенията между хората, социалните групи, социални институции, който се характеризира със засилване на противоположни тенденции, сблъсък на различни интереси.

Светът е устроен по такъв начин, че в почти всички области човешка дейноствъзникват конфликти, които най-често се основават на емоции и лична враждебност и са свързани с агресия, заплаха, враждебност. Конфликтът се обуславя от факта, че съзнателното поведение на една от страните: индивид, група или организация - влиза в противоречие с интересите на другата страна. Управлението на конфликти е една от най-важните функции на мениджъра (средно прекарват около 20% от работното си време). За управлението им е необходимо да се познават видовете конфликти, причините за възникването им, особеностите на протичането, както и последствията, до които могат да доведат.

Социалните конфликти в живота на обществото са неизбежни, тъй като социалното развитие се осъществява в условия на конфронтация между различни интереси, нагласи и стремежи. В развитото общество обаче съществуват механизми за предотвратяване и мирно разрешаване на конфликти в рамките на нормализираните отношения.

Индивидите и социалните групи, участващи в конфликта, се наричат субекти на конфликта. Проблемът, който изисква разрешение, или доброто, което причинява сблъсъка, се нарича предмет на конфликта. Причината за конфликта са обективни социални обстоятелства, които предопределят възникването му. Причината за конфликта е специфичен инцидент или социално действие, което провокира преход към открита конфронтация.

Разликата между конфликт и мирна конфронтация, конкуренция и съперничество за притежание на определени облаги се състои в тежестта на сблъсъка, който може да бъде под формата на открита агресия и насилствени действия.

В основата на всеки социален конфликт е остро противоречие.

Противоречието е фундаментална несъвместимост на важни интереси и стремежи (политически, икономически, етнически, културни) на индивиди и социални групи. Недоволството от настоящата ситуация и желанието за нейната промяна се изразява в нарастване на социалното напрежение. Конфликт възниква, когато една от страните започне открито да реализира своите стремежи в ущърб на другата, което предизвиква агресивен отговор.

Противоречието не винаги преминава в етап на открит конфликт, може да бъде разрешено мирно или да продължи в обществото като имплицитна конфронтация на идеи, интереси, тенденции.

Въз основа на различни критерии се разграничават видовете конфликти:

по продължителност: краткосрочни и продължителни конфликти;
по отразяване на участниците: глобални, междуетнически, национални, локални конфликти;
по сфери на обществения живот: икономически, политически, трудови, социално-културни, национално-етнически, семейно-битови, идеологически, духовно-нравствени, правни и правни конфликти;
по сферата на противоречията: междуличностни, вътрешногрупови, междугрупови конфликти, както и конфликти на групата с външната среда;
по естество на развитие: умишлено, спонтанно;
по използвани средства: насилствени (военни, въоръжени) и ненасилствени конфликти;
по социални последици: успешни, неуспешни, конструктивни, разрушителни конфликти.

Социалният конфликт преминава през няколко етапа в своето развитие:

предконфликтна ситуация - осъзнаване от страните на съществуващото противоречие и нарастващо социално напрежение;
пряк конфликт - открити действиянасочени към реализиране на стремежи и задоволяване на потребностите, станали причина за конфронтацията;
разрешаване на конфликта - прекратяване на конфронтацията, отстраняване на причините за конфликта или помирение на страните въз основа на компромис;
след етапа на конфликта - окончателното премахване на противоречията, преходът към мирно взаимодействие.

Обикновено социалният конфликт се предшества от предконфликтен етап, през който противоречията между субектите се натрупват и постепенно се изострят.

Преди началото на конфликта страните осъзнават наличието на напрежение поради неудовлетворяване на някои важни потребности, търсят начини за разрешаване на възникналото противоречие, избират начини за въздействие върху врага.

Най-често социалният конфликт възниква поради различия в нивото на материално благополучие, достъп до власт, културни придобивки, образование, информация, както и поради различия в религиозните, идеологическите, моралните нагласи и стандартите на поведение.

Тежестта на конфликтната ситуация и начините за излизане от нея се определят не само от значението на противоречието, но и от социално-психологическите черти на участниците в конфликта: характеристиките на темперамента, интелигентността, нивото на обща култура и комуникативни умения.

Причината за началото на конфликта е инцидент - събитие или социално действие, насочено към промяна на поведението на противниковата страна и водещо до преход към открита конфронтация (словесен дебат, икономически санкции, промени в законодателството и др.).

Следващият етап от развитието на конфликта е неговата ескалация, тоест неговото разрастване, увеличаване на мащаба, броя на участниците и публичността.

Пряко конфликтният етап на социалната конфронтация се характеризира с набор от определени действия, които участниците предприемат, за да реализират своите интереси и да потиснат врага.

Всички участници в мащабен конфликт играят определена роля в него, въпреки че не всички от тях непременно са в състояние на конфронтация помежду си.

Свидетелите на конфликта наблюдават събитията отвън, без да участват активно в тях.

Медиаторите са хора, които се опитват да предотвратят, спрат или разрешат конфликт, търсят начини за съвместяване на конфликтни интереси и участват в организирането на преговори. Подбудителите са хора, които провокират възникването и по-нататъшното развитие на конфликт.

Съучастниците не могат да участват пряко в открития сблъсък на противоположните субекти, но с действията си допринасят за неговото развитие, подкрепяйки една от страните.

Разрешаването на социален конфликт е преодоляване на основното противоречие в интересите на страните, елиминирането му на нивото на причините за конфликта. Решението на конфликта може да бъде постигнато от самите конфликтни страни без помощта на външни лица или чрез включване на трета страна (посредник) в разрешаването. По този начин моделът за разрешаване на конфликт е набор от определени методи за преодоляването му. Това далеч не е произволно избран метод, но пряко зависи от показанията на диагностиката на конкретен конфликт.

Използваните модели при разрешаване на конфликти се формират на базата на културните и правни насокивъв връзка с конфликта, насърчаване или забрана на един или друг начин за разрешаване на конфликта. Моделът за разрешаване на всеки конфликт се основава на използването на различни методи - насилствени (репресия, демонстрация на сила, различни формипринуда) или мирни (преговори, споразумение, компромиси).

Има четири основни начина (модела), чрез които конфликтните страни могат да разрешат своите противоречия и да излязат от състоянието на конфликт:

Мощен (едностранно господство).
компромис.
Интегрален модел.
Разделяне на страните. Възможна е и определена комбинация от тези четири метода (симбиотичен модел).

Едностранно господство(модел на властта) – метод, който предполага удовлетворяване на интересите на едната от конфликтните страни за сметка на интересите на другата. Насилствените методи за разрешаване на конфликта всъщност водят до унищожаване или пълно потискане на интересите на една от страните в конфликта. Той използва различни средства за принуда, от психологически до физически. Често това е начин за прехвърляне на вина и отговорност на по-слабата страна. Така се подменя истинската причина за конфликта и едностранно се налага доминиращата воля на по-силен субект.

Разделяне на страните в конфликта.В този случай конфликтът се разрешава чрез прекратяване на взаимодействието, прекъсване на отношенията между конфликтните страни, изолирането им един от друг (например развод на съпрузи, преместване на съседи, прехвърляне на работници в различни области на производство). Разединяването на конфликтните страни може да се осъществи чрез отстъпление, когато и двете напуснат „бойното поле“. Това е краят например на схватка между пътници в автобуса, когато някой от тях тръгва от спирката им, или на кавга между съседи в комунално жилище, която приключва след тяхното разселване.

Компромисният модел- метод за съвместяване на конфликтни интереси, който се състои във взаимни отстъпки в позициите на конфликтните страни. Важно е да се знае, че компромисният модел за разрешаване на конфликти се основава на отстъпки на конфликти в техни интереси. По този начин понятието компромис се използва в различни значения: в обикновения смисъл това са различни отстъпки помежду си, а в конфликт на логиката това е взаимният отказ на страните в конфликта от всяка част от техните претенции, взаимна жертва на интереси за постигане на споразумение.

Основното предимство на мирното разрешаване на конфликта с помощта на компромис е въвеждането на конфликта в конструктивна рамка и установяване на комуникационния процес на страните, намиране на определени точки на съгласие (компромис). Въпреки това компромисът, според добре познатия западен конфликтен журнал К. Ласуела, е пачуърк юрган, които конфликтите влачат над себе си." Компромисът, като модел за разрешаване на конфликт, несъмнено е по-предпочитан, по-цивилизован от сила или разделителен, но не е универсален и има свои собствени граници на приложимост. Не мислете, че всеки конфликт може лесно да бъде разрешен на негова основа.

Интегрален модел (интегрална стратегия)- предвижда възможност за задоволяване на интересите на всички конфликти, подлежащи на тяхното преразглеждане (преразглеждане) на техните по-рано формирани позиции, целите, които са възнамерявали да постигнат в конфликта. Нарича се интегрална не защото съчетава качествата и достойнствата на предишните модели, а защото е в състояние да интегрира интересите на конфликтите. Когато го използва, никой не жертва собствените си интереси. Всеки конфликт се стреми да задоволи своите интереси и затова се чувства като победител. За да постигнат такъв желан резултат, конфликтите трябва да изоставят позицията си, да преразгледат целите си, които си поставят в този конфликт.

По правило интегралният модел се постига в резултат на преговори между конфликтните страни, завършващи с приемане на съгласувано решение. За да бъде наистина разрешен конфликтът, е важно конфликтните страни да се споразумеят помежду си, така че сами да намерят най-удобния изход от конфликтната ситуация. На практика конфликтните страни обикновено влизат в някакъв вид преговори, преди да прибягнат до насилие и/или да се откажат. Интегралният модел за разрешаване на конфликти е важно откритие на 20-ти век в областта на социалните институции. Един от многото парадокси на съвременното руско общество е, че най-ефективният и рационален начин за разрешаване на конфликти в него се използва много по-рядко, отколкото би трябвало. В Русия повечето наши съграждани не знаят, че има такъв модел за разрешаване на конфликти и ако го знаят, не обичат да го използват. Това се обяснява с комплекс от причини, сред които отбелязваме особеностите на манталитета на руснаците, изразяващи се в повишено придържане към насилствени решения, с особеностите на възпитанието - винаги ни учат, че целта е преди всичко и погрешната представа за Руснаците за придържането към принципите. Мнозина отъждествяват придържането към самостоятелното придържане към упоритостта, с отхвърлянето на възможността за преразглеждане на позицията си в конфликта, независимо от какво е причинена тази позиция. В същото време се пренебрегва, че интересите на хората и техните групи винаги са по-важни от целите, които те си поставят, за да постигнат тези интереси. Трябва да сте гъвкави в поставянето и промяната на краткосрочните си цели, като постоянно се грижите за дългосрочните си жизненоважни интереси. За съжаление мнозина правят обратното. Отказвайки да преразгледат позициите си, без да отчитат новите условия, които ги направиха неразумни, те продължават да ги защитават, което затруднява постигането на фундаментални интереси.

Съществуват и симбиоза от методи за разрешаване на конфликти – модели, които се комбинират в определена последователност – властови, компромисни, разделителни и интегрални модели за разрешаване на конфликти.

В заключение трябва да се отбележи, че е трудно да се предвиди цялото разнообразие от конфликтни ситуации, които животът ни създава. Следователно при разрешаването на конфликти много трябва да се разрешава на място, въз основа на конкретната ситуация, както и индивидуалните психологически особености на участниците в конфликта.

Библиография

Игебаева F.A. Междуличностният конфликт в организацията и последствията от него. // Език и литература в контекста на двуезичието и полилингвизма. Сборник с материали от II Всеруска научно-практическа конференция. - Уфа: RITs BashGU, 2012. С. 249 - 252.
Игебаева F.A. Лидерът и неговата роля в предотвратяването на конфликти в организациите // Развитие на съвременното общество в Русия в нова икономика. Материали на V-та Всеруска научно-практическа конференция. - Саратов: Издателство "КУБиК", 2012. - С. 39 - 42.
Игебаева F.A. Социални конфликти и начини за разрешаването им. Социално-икономическо развитие на обществото: образователна система и икономика на знанието. Сборник със статии от IV международна научно-практическа конференция. Пенза. 2007 .-- стр. 33 - 35.
Андреева Г.М. "Социална психология", М., 2011. - 678 г.
Бородкин Ф.Н. "Внимание, конфликт!", Новосибирск, 2012. - 679с.
Агеев В.С. „Междугрупово взаимодействие. Социално-психологически проблеми”, М., 2013. – 456с.
Социална психология. / Изд. Семенова В.Е., 2015 .-- 888с.
Игебаева F.A. Изкуството да управляваш хора е най-трудното и най-високото от всички изкуства в сборника: Наука, технологии и живот - 2014 г. сборник на международната научна конференция. редактори v.a. илюхина, в. и. жуковски, н.п. кетова, а.м. газалиев, г.с.мал". 2015. с. 1073 - 1079.
Игебаева F.A. Конфликти в организацията и техните последствия. В колекцията: Zprávy vědeckė ideje - 2014. Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014 .-- С. 27 - 29.
Игебаева F.A. Някои етични и организационни аспекти на управлението на персонала В сборника Проблеми и перспективи на руската икономика VII Всеруска научно-практическа конференция на 26-27 март 2008 г. Пенза. 2008 .-- стр. 43 - 45.
Игебаева F.A. Социология: учебник за студенти. - М .: ИНФРА-М, 2012 .-- 236 с. - ( Висше образование- Бакалавър).
Игебаева F.A. Работилница по социология: / Ф.А. Игебаева. - Уфа: Башкирски държавен аграрен университет, 2012 .-- 128с.
Интернет ресурс. Наличен на: http://www.studfiles.ru/preview/2617345/

В конфликтологията стана традиционно крайният етап в динамиката на конфликта да се обозначава с термина - разрешаване на конфликти... Въпреки това, много автори използват и други понятия, които отразяват пълнотата на прекратяването на конфликтни действия, например "затихване", "потискане", "уреждане". Сложността и многовариантността на развитието на конфликта предполагат неяснота в начините, методите и формите на неговото завършване. Основните форми на края на конфликта: разрешаване, уреждане, затихване, елиминиране, ескалация в друг конфликт.

Терминът "разрешение" на конфликта - обикновено се използва в две значения: първо, в смисъл на разрешаване на конфликта от самите участници; второ, в смисъл на обективно разрешаване на конфликтите, основаващо се на установяване и неутрализиране на причините за тях и предотвратяване на открити сблъсъци.

Разрешаване на конфликти е съвместна дейност на нейните участници, насочена към прекратяване на противопоставянето и решаване на проблема, довел до сблъсъка. Разрешаването на конфликта предполага дейността и на двамата за трансформиране на условията, в които си взаимодействат, за отстраняване на причините за конфликта. За разрешаване на конфликта е необходимо да се променят самите опоненти (или поне един от тях), техните позиции, които са защитавали в конфликта. Често разрешаването на конфликта се основава на промяна в отношението на опонентите към неговия обект или един към друг.

Урежданеконфликт -се различава от разрешаването по това, че трета страна участва в премахването на противоречието между опонентите. Неговото участие е възможно както със съгласието на враждуващите страни, така и без тяхно съгласие.

Избледняващ конфликт- Това е временно прекратяване на противопоставянето при запазване на основния конфликт: противоречия и напрежение. Конфликтът преминава от „явна” форма към латентна. Избледняващият конфликт обикновено възниква в резултат на:

• изчерпване на ресурсите на двете страни, необходими за борбата;

• загуба на мотив за борба, намаляване на значимостта на обекта на конфликта;

· Преориентация на мотивацията на опонентите (поява на нови проблеми, по-значими от борбата в конфликта).

Под елиминиранеконфликт разбират такова въздействие върху него, в резултат на което се елиминират основните структурни елементи на конфликта. Въпреки „неконструктивността“ на елиминирането, има ситуации, които изискват бързо и решително въздействие върху конфликта (заплаха от човешко насилие, липса на време или материални възможности ).

Елиминирането на конфликта е възможно чрез следните методи:

Отстраняване на един от опонентите от конфликта (прехвърляне в друг отдел, клон; уволнение от работа);

Изключване на взаимодействието на опоненти за дълго време (изпращане на единия или и двамата в командировка и т.н.);

Елиминиране на обекта на конфликта (майката взема играчката от скараните деца, поради което е възникнал конфликтът);

Отстраняване на дефицита на обекта на конфликта (третото лице има възможност да предостави на всяка от конфликтните страни обекта, който се стремят да притежават).

Ескалира в нов конфликтвъзниква, когато в отношенията на страните възникне ново, по-съществено противоречие и се промени обектът на конфликта. Въпреки това, независимо от подхода, при разрешаване на конфликт трябва да се ръководи от следните психологически принципи.

1. Разрешаване на конфликта, като се отчита същността и съдържанието на противоречието. В този случай трябва:

· Определете неговата бизнес основа;

· Да се разберат истинските, а не декларативни мотиви хората да влязат в конфликта.

Разрешаването на конфликта е значително сложно, ако самият лидер е представител на една от враждуващите страни. В случая му е трудно да бъде обективен и конфликтът придобива публичен характер и излиза извън рамките на организацията.

2. Разрешаване на конфликта, като се вземат предвид неговите цели.Изключително важно е бързо да се определят целите на конфликтните страни, да се очертае ясна граница между особеностите на междуличностното и бизнес взаимодействието. Ако личните цели са доминиращи, тогава е препоръчително да се прилагат първите мерки за възпитателно въздействие върху опонента, да се предложат определени строги изисквания. Ако един от опонентите има по-висок ранг спрямо другия, тогава трябва да му се посочи необходимостта да се придържа към определени норми на поведение.

3. Разрешаване на конфликти, като се вземат предвид емоционалните състояния... Ако конфликтът е приел емоционален характер и е придружен от бурни реакции, тогава е препоръчително да се покаже с конкретни примери как високото напрежение се отразява на изпълнението на работата, как опонентите губят обективността си, как намалява тяхната критичност. С други думи, необходим е обяснителен разговор в спокойна и поверителна атмосфера.

4. Разрешаване на конфликта, като се вземат предвид характеристиките на неговите участници... В този случай, преди да се пристъпи към разрешаване на конфликта, е необходимо да се разберат личностните черти на всеки (допълнителен аргумент в полза на психологическото тестване при кандидатстване за работа): различават ли се в баланса, склонни ли са към афективни поведение, какви са техните черти на характера, темперамент и т.н. ... Това ще помогне не само за правилното разбиране на мотивите на поведението, но и за избора на правилния тон в комуникацията при разрешаване на конфликта.

5. Разрешаване на конфликта, като се вземе предвид неговата динамика.Както беше отбелязано по-рано, конфликтът се развива на определени етапи. Естествено, за всеки от тях има определени форми на неговото разрешаване. Ако разговорите и присъдите са целесъобразни на първите етапи, тогава на етапа на безкомпромисни сблъсъци е необходимо да се прилагат всички възможни мерки, включително административни. Тук също е необходимо да се определи изборът на въздействие, като се вземат предвид личните характеристики на конфликтните хора и естеството на техните действия.

В конфликтологичните изследвания са отбелязани и други принципи на разрешаване на конфликти, които имат по-скоро организационен характер. Те не противоречат на гореспоменатите психологически и ги допълват. По отношение на разрешаването на конфликтив образователните институции психологически принципиможе да се формулира по следния начин.

1. Принципът на интерес към психологическите последици от конфликта.Този принцип означава необходимостта да се види възпитателната стойност на конфликта, възможното му използване за моралното развитие на личността, извличането на положителен опит за всеки от неговите участници. Спазването на този принцип изисква разбиране, че официалните административни мерки за отстраняване на инцидента по никакъв начин не премахват конфликтната ситуация, която е причинила възникването му, което може да изисква продължителна педагогическа работа.

Конфликтът може да има обективни последици: преструктуриране на обективни обстоятелства и условия в организацията на образователния процес, в системата от колективни норми, които уреждат взаимоотношенията в класната стая, училището, преподавателския състав и др., както и субективни последици за неговото участници или лица, наблюдавали развитието на конфликта. Тези последствия могат да се съдят по него. В същото време оценката му трябва да бъде диференцирана по отношение на всеки отделен участник в конфликта и цялата ситуация като цяло, тъй като за един конфликтът може да бъде конструктивен, а за друг – разрушителен.

Най-общият принцип, който трябва да се ръководи при оценката на психологическите (субективни) последици от конфликтите, е въздействието на конфликта върху способността на всеки от участниците в него да придобие някакъв нов опит, който може да промени поведението му в бъдеще. Конструктивното семе на това ново преживяване е, че участникът в конфликта става способен да застане в позицията на своя опонент и да осъзнае мотивите, които са подтикнали врага към конфликта. Този нов психологически обрат в съзнанието е тласък за участника в конфликта да преразгледа своята позиция, своите мотиви, цели и средства, използвани от него в конфликтното взаимодействие, и следователно към психологическо преструктуриране на своята личност. В този смисъл конфликтът е ориентиран към бъдещето: ако неговите участници са успели да се поучат от него, тогава той е психологически ефективен, ако не, значи не е ефективен и, вероятно, вреден. Отговорностите на ръководителя на екипа включват управление на конфликта, за да го направи ефективен. Имайте предвид, че в образователния процес лидерът трябва преди всичко да се грижи за психологическите последици от конфликта за неговите участници.

2. Принципът на системния анализ на причините за конфликтапредполага използването и на трите нива на анализ, разбиране на съотношението на обективни и субективни фактори при възникването му, тъй като ефективните начини за разрешаване на конфликт са тясно свързани с правилното разбиране на взаимосвързаността и взаимозависимостта на различни фактори, повлияли на възникването на конфликта. конфликтна ситуация.

Нива на анализ на конфликти. В зависимост от това какви фактори и причини се отделят при разглеждането на този конфликт, той може да бъде анализиран на следните три нива:

1) социологически (анализ на условията за организиране на педагогическия процес като специфична система от производствени отношения);

2) социално-психологически (анализ на психологическата структура и характеристики на екипа, участващ в конфликта);

3) индивидуално психологически (анализ на психологическите характеристики на лицата, участващи в конфликта).

1. Принципът на изключване на едностранната отговорност за възникване на конфликт.

Конфликтът включва две страни и всяка допринася за развитието на конфликта.

Приписването на едностранна отговорност и намирането на виновника по принцип не е най-добрата педагогическа стратегия за справяне с конфликт. Изисква се уважение към всяка от конфликтните страни, желание да се разберат нейните проблеми и мотиви, които я тласкат към конфликтно взаимодействие. Пред учителя, който ръководи развитието на конфликта, задачата е да го направи ефективен за всеки участник, да доведе до съзнанието му онези вътрешни „дефекти“, които са довели до възникването на конфликта от негова страна.

4. Принципът на неутралност.Неутралната позиция по отношение на враждуващите страни е абсолютно необходима за ефективното разрешаване на конфликтна ситуация, т.к загубата на неутралност от лице, което заема позицията на "арбитър" в конфликт, работейки с конфликтна ситуация, само заплашва ескалацията на конфликтната ситуация, включването на нови участници в нея. Този неутралност обаче не може да бъде съзерцателен, а трябва да бъде активно заинтересован от ефективна помощ на всяка от страните в конфликтното взаимодействие.

5. Принципът на предотвратяване на конфликти.В педагогическия процес има много повече потенциални конфликти, отколкото актуализирани и е по-добре конфликтите да се предотвратяват, отколкото да се разрешават и елиминират, когато те водят до конфликтни взаимодействия. Предотвратяването на конфликти е свързано със способността да се изолира основата на конфликта – конфликтна ситуация и да се елиминира. Ефективното предотвратяване на конфликти се състои не в игнориране на конфликтни ситуации, а в идентифицирането им, в индивидуалната работа с тях. Работата с конфликтна ситуация, както се опитахме да покажем, почти изключва формалните административни мерки, но предполага педагогически. Ако грижите на учителите се свеждат само до потушаване на инцидента, тогава конфликтът може да придобие латентен ход, което е опасно със своите разрушителни последици за всички участници в конфликта.

Това са общите принципи за разрешаване на конфликти и трябва да бъдат основа за организиране на дейности за разрешаване на конфликти и избор на подходящи методи.

Отбелязаните принципи определят естеството на дейностите за разрешаване на конфликти, които трябва да включва:

· Анализ и идентифициране на причините и състава на неговите участници (особено тези, които са „опоненти в сянка“);

· Вземане на решение за намеса в конфликта, като се вземат предвид възможните му изходи;

· Изпълнение на решението, т.е. дейности, насочени към разрешаване на конфликта.

В хода на разрешаването на конфликта задължително се анализира следното:

1. Източници на конфликти, включително чисто психологически.

2. „Биографията” на конфликта, т.е. неговата история, фона, на който той напредва; разрастването на конфликта, избраните методи за противопоставяне на конфликта, кризата и повратните моменти в неговото развитие.

3. Противниците, независимо дали са индивиди или групи, техните психологически и други характеристики, реалните сили зад опонентите.

4. Позиции и отношения на конфликтните страни (включително дали страните се стремят да разрешат конфликта на справедлива основа, колко твърди и непримирими са техните позиции, какви са техните надежди и очаквания).

Въз основа на този анализ, Пълно описаниеконфликт, дава се прогноза за неговото развитие и изходи, избират се методи за разрешаването му. Нека се обърнем към съществуващите методи и методи разрешаване на конфликти.

2. Методи и начини за разрешаване на конфликта.

Нека се спрем на методите за разрешаване на конфликти. Изборът на метод за разрешаване на конфликти не е лесен. Тъй като няма абстрактен конфликт, те не съществуват универсални начининеговото разрешение. Въпреки това е препоръчително да се обърне специално внимание на някои, които имат психологическа основа.

1.Формиране на обществено мнение.

Обществено мнениеТой е много мощен регулатор на човешкото поведение. Много хора са много зависими от отношението на другите, имат нужда от одобрение и подкрепа. Конфликтирайки, те могат да се окажат в изолация, което е много болезнено и понякога дори са готови да спрат конфликта.

2. Обжалване пред "арбитъра".

Този метод често се среща в психологическото консултиране. Може да бъде много ефективно, ако има много авторитетен човек, чието мнение ще бъде решаващо за опонентите относно тяхната конфронтация. Практиката показва, че такъв човек трябва преди всичко да има морален авторитет и да се отличава със справедливост, почтеност, честност и доброта. Вярно е, че сега е изключително трудно да се намери такъв човек. Обжалването пред "арбитъра" ще даде необходимия резултат, ако той успее да отдели обекта на конфликта от неговия предмет, а това не е лесно да се направи. В този случай се препоръчват следните техники.

1. 4. „Направо“.

На участниците се дава възможност да се изразяват по произволен начин за самия конфликт, неговите причини, поведението на противоположната страна. Значението на използването на тази техника е следното: ако конфликтът е причинен от бизнес причини, опонентите ще говорят само за тях, ако от междуличностни проблеми, тогава, след като говорят малко за декларираната причина, опонентите бързо ще преминат към безпристрастни междуличностни оценки . Тук "откровеният разговор" свършва, опонентите получават възможност да се "охладят" и вие трябва да се върнете към анализа на конфликта след ден-два. „Арбитърът” в процеса на „откровен разговор” трябва да наблюдава повече, отколкото да говори.

5. “Обективизиране на конфликта”.

На участниците се дава възможност още веднъж да се изкажат по този въпрос, но изключително в бизнес форма, без никакви емоционални оценки на опонента - факти, действия, събития, информация. В този случай „арбитърът“ трябва решително да потисне всякакви емоционални реакции на опонентите. Конфликтът по този начин като че ли се разлага на съставните си части, той постепенно придобива отново бизнес основа, опонентите започват да виждат своите грешки, грешни действия и оценки. В резултат на това конфликтът губи своята емоционална острота и напрежение, фалшивите образи на ситуацията и един на друг се отстраняват от опонентите, премахват се психологическите бариери на междуличностните отношения. Конфликтът се връща в първоначалното си състояние, когато може да бъде разрешен. Това прави "арбитърът". Трябва да се подчертае, че при разрешаването на конфликти чрез обективирането им много зависи от поведението на „арбитъра”, включително използването на нестандартни действия, основани на знанието на опонентите. Необходимо е да бъдете не само обективни, тактични, справедливи, но и да действате на моменти извънредно. Спомням си случая, когато „арбитърът”, след като блестящо анализира конфликта, обезкуражавайки опонентите и осъзнавайки, че те все още имат емоционално напрежение, направи това: извади бутилка добра ракия (противниците бяха мъже), две чаши, два сандвича, каза той, че е за тях и той самият ще дойде след два часа. Когато се върна, една чаша беше пълна с коняк, половин сандвич лежеше до нея (бутилката беше празна) - това вече му беше оставено от бивши противници. Конфликтът изчезна.

Сложни взаимоотношения.

Често се случва дори когато конфликтът е разрешен, между опонентите остават сложни отношения, което може да доведе до нов конфликт. В този случай е препоръчително да организирате тяхното сътрудничество, въпреки че, очевидно, това няма да бъде лесно. В този случай на опонентите се поверява една обща задача, от изпълнението на която те трябва да бъдат изключително заинтересовани, но няма да могат да се справят сами с нея. Ситуацията на принудително сътрудничество първо формално обединява, но това допринася за нарастването на взаимното доверие, формира положително психологическо отношение към противника. В резултат на това връзката се възстановява.

1. 5. „Експлозия“.

Препоръчително е да използвате този метод, ако опонентите не спрат конфликта, разбирайки негативните му последици за организацията, но в същото време са ценен персонал, с който е неуместно да се разделяте. „Експлозия” е метод за публично осъждане на конфликтните страни от целия екип. Методът, както се казва, работи, но трябва да се прилага много тактично, за да не се обидят хората, които вече са в трудна ситуация. Може да се прилага само като се вземе предвид естеството на опонентите, степента на зрялост на отбора, а също и ... с добре познат хумор.

Сега нека разгледаме начините и методите за разрешаване на конфликти, в които участват конфликтни личности . В този случай е необходимо преди всичко да се реши колко струват тези конфликтни лица за организацията, което надделява: техните положителни професионални дейности или щети, причинени от тях в резултат на частни конфликти. Ето защо, ако конфликтът включва конфликтни лица, които не представляват стойност за организацията, се препоръчва използването на административни методи за разрешаване. Те са както следва:

· Структурни промени в екипа, повишаване степента на неговата организация;

· Отстраняване на опоненти от отбора, ако техните дейности са започнали да вредят на отбора;

· Промяна на статуса на опонента или включването му в друга система, която „не се припокрива“ с друг опонент.

Ако конфликтните индивиди, въпреки щетите, причинени от тяхното поведение, все още са ценни за организацията, тогава е необходимо да се изградят подходящи взаимоотношения с тях, да общуват по специален начин, за да се сведат до минимум проявите на техния конфликт. В този случай трябва внимателно да се анализира системата от техните вътрешни условия, водещи до конфликтно поведение. Например, ако това поведение се дължи на наличието на вътрешноличностен конфликт, тогава има два възможни начина за разрешаването му: отворен и скрит (латентен).

Отворен пътвъз основа на съзнанието за съществуването на вътрешноличностен конфликт и волеви акт (самокритика, самохипноза, саморегулация), насочен към компенсирането му. Подобен акт може да бъде придружен от избор на неконфликтни социални роли.

Скрит (латентно)начините са много по-сложни, но са спонтанни и конструктивни.

Естествените включват:

- истерия, симулация, страдание;

Избягване на реалността (отдаване на мечти, фантазии, размишления);

Неврастения;

Идеализиране (откъсване от реалността);

Еуфория (показно забавление, демонстрация на задоволство);

Регресия (избягване на отговорност, обръщане към примитивни форми на поведение);

Проекция (желанието да се отървете от отрицателните качества, като ги приписвате на друг);

Конструктивните начини за разрешаване на вътрешноличностния конфликт са:

Сублимация (прехвърляне на психическа енергия в други области на дейност);

Компенсация (компенсация за загубеното чрез придобиване на други ценности, формиране на нови цели);

Номадство (смяна на месторабота, местожителство, семейно положение);

Рационализация (самооправдание с помощта на логически разсъждения, целенасочен подбор на факти и преход към нови ценности).

Открити и латентни конструктивни начини за разрешаване на вътрешноличностен конфликт обикновено се избират в процеса на съвместен анализ на поведението, взаимоотношенията и общуването на конфликтната личност. Идентифицират се източниците на вътрешноличностния конфликт и съвместно се разработват програма и средства за разрешаването му. Спонтанният латентен метод на разрешаване се избира от индивида самостоятелно и само засилва вътрешноличностния конфликт. Разкриването на причините и психологическата същност на вътрешноличностния конфликт е труден и отговорен въпрос, грешките в него могат да усложнят ситуацията. Поради това е необходимо в такава работа да бъдат включени психолози с опит в психоаналитичната работа.

Един от начините за разрешаване на конфликти е внедряването в конфликтна конфронтация на един или друг модели на поведение. Най-общо казано, поведенческите модели не разрушават конфликта, но могат значително да намалят емоционалното му напрежение и по този начин да дадат възможност да се погледне на ситуацията от конструктивна позиция, която позволява да се намери рационален начин за разрешаване на противоречията. Използването на поведенчески модели също дава възможност за ефективно управление на конфликта във фазата на открита конфронтация. Нека разгледаме основните модели.

1. 1. Моделът на "игнориране" на конфликта.

Използва се, когато конфликтът не е от толкова остър и опасен характер и представлява отлагане на разрешаването на конфликта за по-далечен период. Подобен модел на поведение позволява не само да се спечели време за укрепване на ресурсите на конфликтните страни, но и им дава възможност да преразгледат отношенията си, да анализират съществуващото противоречие по различен начин. Освен това с времето емоционалното напрежение може да намалее и това ще позволи конфликтът да бъде разрешен на бизнес основа.

1. 2. „Компромисен” модел.

Прилагането на този модел дава положителен резултатпри следните условия: опонентите имат практически равни възможности и резерви за увеличаване на ресурсите; опонентите не се интересуват от разрушителните последици от конфликта. Прилагането на модела „компромис” изисква определени взаимни отстъпки от опонентите, но все пак не разрушава системата на отношенията и позволява поне частично да постигнем това, което искаме. За съжаление, опонентите често гледат на този модел на поведение като на тактически трик, който им позволява да спечелят време и по този начин да укрепят собствените си ресурси за предстоящото прилагане на стратегията „принуда“.

3. Моделът "концесии".

Той е ефективен, когато опонентите нямат възможност да укрепят позициите си и за тях е важно да поддържат партньорски отношения. Не е трудно да се види, че този модел на поведение е възможен, ако конфликтът е делови, краткотраен и трескав. В други случаи приложението на този модел е проблематично. Недостатъкът на този модел на поведение е, че често отстъпките са едностранчиви, което дава повод от другата конфликтна страна да отправя все повече искания и по този начин да усложнява отношенията.

Модел на сътрудничество.

(Този метод за разрешаване на конфликти беше споменат по-горе, в този случай той се разглежда като един от моделите на конфликтно поведение). Този модел ви позволява да постигнете желаните резултати при следните условия: опонентите все още не изпитват вражда един към друг; опонентите нямат опит в конфликтна конфронтация; те се интересуват от поддържане и развитие на партньорства. Използването на този модел е неприемливо при липса на възможности за вземане на решение, което е от полза за конфликтните страни, както и ако една от страните се стреми да използва ситуацията за укрепване на позициите си.

© 2015-2019 сайт
Всички права принадлежат на техните автори. Този сайт не претендира за авторство, но предоставя безплатно използване.
Дата на създаване на страницата: 2016-08-08

Тъй като типологиите на конфликтите са много двусмислени, променливи и различни, следователно няма единна форма за разрешаване на конфликти.

L. A. Koser вярваше, че в социалния конфликт трябва да се установи ясно споразумение между съперниците относно неговото завършване. В случай, че до определен момент от борбата не са постигнати взаимни споразумения, нейният край става възможен само в резултат на смъртта на поне един от противниците. Това означава, че краят на конфликта съдържа редица проблеми, които не са присъщи на крайните процеси.

Американският изследовател Р. Дал идентифицира три възможни

алтернативи на завършването: безизходица, насилие и мир. Тези. конфликтът приключва със смъртта на едната или двете страни, „прекъсва се до по-добри времена“ или получава едно или друго конструктивно решение. Но смъртта на двете или на едната страна не означава, че конфликтът е разрешен. Краят на конфликта е всеки край на конфликта, прекратяването по каквато и да е причина, а разрешаването е положително действие (решение) на самите страни в конфликта или на трета страна, прекратяването на конфронтацията и отстраняването на противоречието чрез мирни или силови средства. Предпоставки конструктивно решениеконфликтите се определят до голяма степен от възможностите на страните и другите участници. А основната предпоставка за прекратяване на конфликта е премахването на обективните причини, довели до конфликтната ситуация. Така обектно-субектната природа на възникването на конфликт предполага обектно-субектната природа на разрешаването на последния.

L.A. Петровская вярва, че разрешаването на конфликта е възможно:

1. Чрез трансформиране на най-обективната конфликтна ситуация;

2. Чрез трансформиране на образите на ситуацията, съществуващите партии.

Освен това е възможно както пълно, така и частично разрешаване на конфликта както на обективно, така и на субективно ниво.

Според изследователите, за да се уреди и разреши конфликтът, е необходимо да се открият условията:

1) необходими за разрешаване, институционализиране и регулиране на конфликта;

2) създаване на възможност за пряко разрешаване на конфликта

от самите страни, включени в него;

3) допринасяне за конкурентно или съвместно разрешаване на конфликти.

Основните предпоставки за разрешаване на конфликта:

1. Конфликтните страни трябва да се организират сами.

2. Всяка от враждуващите страни трябва да е готова да признае легитимността на исканията на другата страна и да приеме резултата от уреждането на конфликта, дори и да се окаже извън нейните интереси. Ако този вид готовност не се усети от противоположните страни, те няма да имат желание да разрешат конфликта, особено ако това по някакъв начин накърнява техните интереси.

3. Конфликтните страни трябва да принадлежат към една и съща социална общност. В този случай близостта на нормативни системи, общи ценности и традиции улеснява комуникацията между страните в конфликта и ускорява неговото разрешаване.

Понастоящем в рамките на обектно-субектния подход са известни два модела за разрешаване на конфликти: арбитражен модел и модел на посредничество. Арбитърът разглежда същността на проблема, обсъжда го със страните в конфликта и след това взема окончателно и задължително решение.

A.G. Ковалев различни начини за разрешаване на конфликти в организация на производствотосвежда до педагогическо и административно решение.

1. Педагогическият път предполага обективизиране на конфликта (прехвърлянето му от емоционално към рационално ниво), умение да се разграничат интересите и позициите на страните в конфликта и да се убедят в необходимостта от разрешаване на ситуацията, като се вземат предвид техните индивидуални психологически характеристики.

2. Административният път предполага отчитане на възможностите за афект в двете или една от страните, събиране на необходимата информация за конфликтните страни и избор на подходящ метод за разрешаване на конфликта, организиране на наблюдение на излезлите от конфликта.

ТМ Данкова смята за ефективен начин за разрешаване на конфликти, за да ги изнесе за обсъждане от екипа и да вземе групово решение.

S. E. Aksenenko идентифицира два начина за разрешаване на конфликти:

1. самообобщение, тоест създаване на условия за продуктивен обмен на информация в конфликт;

2. намесата на други хора наоколо и преди всичко на длъжностни лица. Авторът счита този начин за най-подходящ за използване в организационно-педагогическата работа.

А. Б. Добрович смята, че източникът на конфликта често е непотвърждаването на ролевите очаквания, представени един на друг от комуникационните партньори, или относителната психологическа несъвместимост на хората, принудени да контактуват един с друг.

Предлага следните директни методи за разрешаване на конфликти:

1. Лидерът на свой ред кани враждуващите при него, иска да обясни същността на причината за сблъсъка, изяснява фактите и взема решение.

2. Учителят или лидерът кани конфликтните хора да изразят своите претенции един към друг в групата, на срещата. Последващото решение се взема въз основа на изказванията на участниците в срещата по този въпрос.

3. Ако въпреки посочените мерки конфликтът не отшуми, учителят или ръководителят прибягва до санкции по отношение на конфликтните (от критични забележки до административни наказания).

4. Ако това не помогне, се търси начин да се разделят конфликтните хора в различни класове и работилници.

Добрович смята, че преките методи за разрешаване на конфликти са по-малко ефективни от непреките, поради което предлага някои принципи за непряко разрешаване на конфликти:

1) Принципът на „усещане“ е да позволи на човек свободно да изразява своите негативни емоции, а след това те сами по себе си постепенно се заменят с положителни; след „освобождаване на чувствата” човек по-лесно приема разумните аргументи на учителя.

2) Принципът на "емоционална компенсация". Съгласни сте, че той се чувства "жертва" на конфликта (дори и да не е така), тогава призивът към ума и съвестта му (ако греши) ще бъде ефективен и ще доведе до покаяние.

4) Принципът на "излагане на агресия" е, че психолог или учител умишлено дава на враждебните хора възможност да изразят враждебността си един към друг, насърчава ги да се карат в негово присъствие и, оставяйки ги да говорят, продължава да "работи" с тях.

5) Принципът на „принудително изслушване на опонента“ е, смята авторът, че обикновено по време на кавга конфликтните страни не се изслушват, приписвайки на нарушителя тон и думи, които не съществуват в действителност. Фиксирането на вниманието на конфликтните върху това може да премахне или намали интензивността на борбата.

6) Принципът на "размяна на позиции". Насърчете тези, които са в конфликт, да погледнат на кавгата през очите на противника. Тази техника, според А. Б. Добрович, има универсална ефективност и е подходяща за разрешаване на конфликти от всякакъв вид.

7) Принципът на „разширяване на духовния хоризонт” на спорещите е да се анализира кавгата, да се покаже нечестността на аргументацията, дребнавостта и липсата на принципност на причините за конфликта. Необходимо е да се покаже на конфликтните, че в стойностите от по-висок порядък те са обединени, а не враждебни.

В допълнение към горните принципи за разрешаване на конфликти, авторът предлага да се използват специални психологически игри, които допринасят за по-успешно разрешаване и предотвратяване на междуличностни конфликти.

В. М. Афонкова смята, че саморегулирането на конфликта е възможно на високи етапи от развитието на екипа. Когато това не се случи, тогава е препоръчително да се намесите в конфликта, който може да бъде пълен или частичен и да протича по два начина:

1. Директен - методът на "експлозия" според AS Makarenko, индивидуални и групови разговори, колективно решение, колективна терапия, компромис.

2. Непряка (педагогическа маневра) - промяна в броя на участниците в конфликта, промяна в дейността, теоретичен анализ на подобни ситуации, изместване на вниманието на конфликтните към друг обект.

1) прекратяване на реална конфронтация;

2) елиминиране на травмиращи фактори;

3) постигане на целта на една от конфликтните страни в резултат на нейната успешна стратегия и тактика на поведение;

4) промяна на позицията на индивида (което означава премахване или отслабване на емоционалното напрежение);

5) наличието на умение за активно поведение на индивида в подобни ситуации в бъдеще.

Посредническата (медиаторна) дейност за разрешаване на конфликти е нова психологическа реалност. Този въпрос се разглежда сериозно в трудовете на Н. В. Гришина. Тя смята, че в домашната практика лидерите и учителите, социолозите и психолозите, занимаващи се с практически дейности, могат да бъдат посочени като „естествени“ посредници.

1) Изясняване на спецификата на медиацията, принципите на поведение на медиатора;

2) Способността на медиатора да надхвърли обичайния обхват на своя професионален опит.

Дж. Макграт изтъква три основни многопосочни „сили“, влиящи върху поведението на всеки от участниците и преследващи цели:

1. да защитава позицията, която е поверена да защитава;

2. да намери съгласие с противната страна;

3. да се изработи решение, което да бъде оценено като качествено и конструктивно от медиатор, представляващ социалната общност, в която е „вписан” конфликтът.

Самият посредник е обект на действието на две „сили“, които си поставят различни цели:

1) довежда преговарящите до позицията, която ще бъде одобрена от социалната система зад него;

2) улеснява постигането на споразумение между страните.

Осгуд предложи метода PRISN (последователни и реципрочни инициативи за намаляване на напрежението), който се използва за разрешаване на конфликти на различни нива: международно, междугрупово, междуличностно.

Методът включва следните правила:

1. Правете искрени публични изявления, че една от страните в конфликта иска да намали напрежението и да спре ескалацията на конфликта.

2. Обяснете, че помирителни стъпки определено ще бъдат предприети. Наложително е да се съобщи какво, как и кога ще бъде направено.

3. Спазвайте обещанията.

4. Насърчавайте опонента да разменят отстъпки, но не ги изисквайте като условие за изпълнение на собствените си обещания.

5. Отстъпките трябва да се правят за достатъчно дълго време и дори ако другата страна не отговаря със същото.

Но направените отстъпки не трябва да увеличават беззащитността и уязвимостта на страната, която ги прави.

Разрешаването на конфликта е постигането на споразумение по спорен въпрос между участниците. Затова е полезно всички действия за разрешаване на конфликта да се извършват не само от трета страна, но и от самите субекти. Изясняване на същността на конфликтната ситуация, нейното адекватно

Осъзнаването на страните в конфликта може да послужи като основа за разработване на конструктивно решение, а в някои случаи и напълно да разреши конфликта, ако се окаже, че се основава на изкривено възприемане на ситуацията от страните в конфликта.

Основният акцент в успешното разрешаване на конфликта се прехвърля върху личността, нейните адаптивни възможности и ресурси. В случая говорим за преход от субект-обектни форми на общуване към субект-субект, при което всеки участник в ситуацията е субект на дейност и носи отговорност за всичко, което му се случва в момента.

Ситуацията на общуване е творчество и на двете страни и премахването на всяко противоречие между хората трябва да се основава на уважение към всеки отделен човек и в същото време на убеждението, че човек има многостранни способности, в по-голямата си част е способен на себе си. -управление и работа върху себе си.

Въз основа на гореизложеното можем да заключим, че прогнозирането и предотвратяването на конфликти е важен компонент от работата на човек върху себе си. Това повишава личните му характеристики, следователно помага да се контролира динамиката на събитията в собствения му живот. Освен това социалният конфликт има своя собствена циклична природа в своя произход, височина и разпад. Способността да се определи етапа на хода на конфликта формира по-нататъшния избор на стратегията на хората.

Основният критерий разрешен конфликт - удовлетворение на странитерезултат. За други са важни и такива параметри като степента на разрешаване на противоречието, което е в основата на конфликта (от това зависи степента на нормализиране на отношенията между страните и отношенията с други хора) и победата на правилния противник.

Партньорски типразрешаване на конфликти – разрешаване на конфликти чрез използване на конструктивни методи.

Основните му характеристикитова се случва:

Конструктивно взаимодействие между ръководителя и конфликтните страни. За да бъдат приети или поне изслушани аргументите на ръководителя на организацията, ръководителят трябва да вдъхне увереност в себе си, да премахне негативните чувства, да спазва етикета и правилно боравене;

Възприемане на аргументите на противоположната страна;

Готовност за компромис, взаимно търсене на решения; разработване на взаимно приемливи алтернативи;

Стремеж към съчетаване на личностни и организационни фактори;

Възприятие като нормален фактор в дейността.

Партньорският тип конфликт има своите предимства. Той е по-близо до реалното решение на проблема, позволява ви да намерите обединяващи фактори, т.е. удовлетворяват (може би не винаги напълно) интересите на страните. В този случай е от немалко значение:

Създаване на благоприятна работна атмосфера,

Доброжелателни междуличностни отношения на членовете на екипа в процеса на работа,

Способността да се различават причините от причините,

· Изберете най-много правилни начиниразрешаване на конфликти.

Условия за конструктивно разрешаване на конфликти:

Ø прекратяване на конфликтното взаимодействие;

Ø търсене на близки или дори общи точки за контакт (карта на конфликти);

Ø намаляване на интензивността отрицателни емоции;

Ø премахване на „вражеския образ”;

Ø намаляване на негативните емоции у противника;

Ø обективен поглед върху проблема;

Ø отчитане на статусите на другия;

Ø избор на оптимална стратегия за разрешаване.

Фактори за конструктивно разрешаване на конфликти:

Ø Време: по-краткото време води до повишена вероятност за избор агресивно поведение;

Ø Трета страна: участието на трети страни, които се стремят да разрешат конфликта, води до по-спокойно протичане и ранно разрешаване;

Ø Своевременност: колкото по-рано страните се ангажират с споразумение, толкова по-добре;

Ø Баланс на силите: ако страните са приблизително равни, те нямат друг избор, освен да намерят компромис;

Ø култура: високо нивообщата култура на опонентите намалява вероятността от насилствено развитие на конфликта;

Ø Единство на ценностите: наличие на съгласие между конфликтните страни за това какво трябва да представлява приемливо решение;

Ø Опит: опитът в разрешаването на конфликта на поне една от страните води до ускоряване на неговото разрешаване

Ø Връзка:добрите отношения на страните преди конфликта ускоряват разрешаването му.

Етапи на разрешаване на конфликти

Разрешаването на конфликти е многоетапен процес, който има своя собствена логика, т.е. етапи.

1. Аналитично това NS(събиране и оценка на информация по следните въпроси):

Ø - обект на конфликт

Ø - противник

Ø - собствена позиция

Ø - причини и непосредствена причина

Ø - социална среда

Ø - вторично отражение (преразглеждане на ситуацията, като се вземат предвид горепосочените анализирани елементи).

2. Прогнозиране на вариант за решение:

Ø - най-благоприятните

Ø - най-малко благоприятна

Ø - какво ще се случи, ако просто спрете действията.

3. Определяне на критериите за разрешаване на конфликта.

4. Действия за изпълнение на планирания план.

5. Мониторинг на ефективността на действията.

6. Анализ на грешките.

Начини за разрешаване на конфликта

Основната тактика за въздействие върху противника в конфликта.

ТактикаТова е набор от методи за въздействие върху противник, средство за прилагане на стратегия. При конфликти разработването на варианти за използване на тактики обикновено преминава от меки към по-сурови.

Стратегиите за разрешаване на конфликти са основните линии на действие на опонентите за влияние върху конфликтната ситуация.

Трудна тактика

Тактика за натиск- представяне на искания, инструкции, заповеди, заплахи, до ултиматум, представяне на уличаващи материали, изнудване. При вертикални конфликти се използва в два от три варианта.

Тактики за физическо насилие (повреда).- унищожаване на материални ценности, физическо въздействие, телесна повреда, блокиране на чужди дейности.

Тактика за улавяне и задържане на обекта на конфликтаа. Използва се при междуличностни, междугрупови, междудържавни конфликти, където обектът е материален.

Тактика на психологическо насилие (повреда) -обида, грубост, негативна лична оценка, дискриминационни мерки, дезинформация, измама, унижение и др.

Неутрална тактика

Коалиционна тактика.Целта е да повишите ранга си в конфликта. Изразява се в образуване на съюзи, увеличаване на групата за подкрепа за сметка на лидери, приятели, призиви към медиите, властите.

Упълномощаване.Влияние на опонент чрез наказание, увеличаване на натоварването, налагане на забрана, открит отказ да изпълнява заповеди.

Демонстрационна тактика.Използва се, за да привлече вниманието към вашата личност (публични изявления, здравни оплаквания, отсъствия, гладни стачки, демонстрации и др.).

Мека тактика

Тактиката за фиксиране на вашата позиция.Въз основа на използването на факти, логика за потвърждаване на тяхната позиция (най-често използвана).

Приятелска тактика.Включва правилно боравене, подчертаване на общото, демонстриране на готовност за решаване на проблем, предоставяне на необходимата информация, предлагане на помощ и др.

Тактика на сделките.Осигурява взаимна размяна на облаги, обещания, отстъпки, извинения.

Една и съща тактика може да се използва в различни стратегии.

Видове тактики и тяхната специфика.

Методите или тактиките за разрешаване на конфликти са толкова разнообразни, колкото и самите конфликтни ситуации. Всички те обаче могат да бъдат обобщени по следния начин:

(1) тактики за избягване или избягване на конфликт;

(2) насилствено потискане или метод на насилие;

(3) методът на едностранни отстъпки или настаняване;

(4) тактика на компромис или сътрудничество.

Лесно е да се види, че основата в тази класификация на тактиките за управление на конфликти е степента на готовност на страните да се срещнат по средата на възникналата конфронтация.

Тактики за избягване или избягване на конфликти

Най-ниската степен на такава готовност се отличава с тактиката за избягване на конфликта, която понякога се нарича тактика (метод) на избягване. Независимо от това, това е много популярен начин за поведение в конфликтна ситуация; към него често прибягват и двете страни в конфликта и тези, които поради официалния си статут трябва да действат като посредник при неговото разрешаване.

Същността на тази тактика се състои в игнориране на конфликтната ситуация, отказ да признае нейното съществуване, напускане на „сцената“, на която се разгръща конфликтът, самоотстраняване или физически, или в психологически смисъл. Тази тактика означава, че човек, който се намира в конфликтна ситуация, предпочита да не предприема никакви конструктивни стъпки за разрешаването или промяната й.

На пръв поглед може да изглежда, че тази тактика трябва да се оценява само негативно. Но при по-внимателно разглеждане се оказва, че като всеки метод, тази линия на поведение в конфликт има своите плюсове и минуси.

Предимствата на тактиката за избягване са както следва:

(1) бързо е осъществимо, тъй като не изисква търсене нито на интелектуално, нито на материални ресурси... Така например, лидер, избягвайки конфликт, може да не отговори на следващото писмено искане на подчинен да му предостави определени облаги, тъй като това искане е неразумно;

(2) дава възможност за отлагане или дори предотвратяване на конфликт, чието съдържание е незначително от гледна точка на стратегическите цели на дадена организация или група. Така че родителите могат да затворят очи, да „не се забъркват“ с възрастна дъщеря поради факта, че полите, които носи, не са с дължина, която според тях отговаря на изискванията за благоприличие.

Но тази тактика има и своите недостатъци. Така че при определени условия това може да доведе до ескалация на конфликта, тъй като причината, която го е причинила, не се преодолява с тактиката на избягване, а само се запазва. И ако този проблем е реален, съществен, тогава това забавяне може да доведе само до влошаване, а не до разрешаване на конфликта. Въпреки недостатъците си обаче, тази тактика все още може да се приложи.

Тактиката на бягство или избягване се характеризира и с определени действия на страните в конфликта, специфични форми на тяхното поведение: укриване, секретност на информация, необходима за разрешаване на възникналия конфликт, за да се предотврати възможното му изостряне при запознаване хора с "експлозивна" информация;

Отказ да се признае самият факт за съществуването на причините за конфликта, в очакване той по някакъв начин да бъде разрешен от само себе си, без активното участие на враждуващите страни;

Извличане под един или друг предлог на окончателно решение на проблема, довел до конфронтацията.

Условия, при които се прилага тактика за излизане.

(1) С малко значение на причините, довели до конфронтацията; ако непосредствената причина, довела до конфликта, е само "върхът на айсберга", само свидетелства за наличието на други дълбоки предпоставки за конфликта. Естествено, при тези условия трябва да се въздържате от разхищаване на енергия за незначителни проблеми, спестявайки ги за решаване на други дълбоки проблеми, когато те са напълно разкрити.

(2) За определени времеви параметри на конфликта: ако конфликтът е възникнал в такъв момент, когато няма възможност да се изразходва за разрешаване на конфронтацията, тъй като има други неотложни проблеми, които са по-значими от гледна точка на организацията цели.

(3) При ограничена налична информация за конфликта, липса на необходима информация и невъзможност за допълнителна работа по събиране на данни, които да осигурят ефективното приключване на конфликта.

(4) Ако една от враждуващите страни не разполага с достатъчно сили, които са в състояние бързо и успешно да разрешат конфликта. Така опитен военачалник се въздържа от пълномащабни битки до приближаването на резервите и едва след пристигането им започва мощно настъпление срещу врага. Точно тази тактика се придържа Кутузов по време на Отечествената война от 1812 г.

Тактики за потискане

В много отношения противоположният на разглеждания метод за бягство е методът за потискане на сила. Използването му показва повече висока степенготовност за разрешаване на конфликта на поне една от страните. Същността му се състои в насилственото налагане на една от страните по нейното решение. Съществуват и определени предпоставки за използването на тази тактика, които допринасят за нейния успех.

Предпоставки за използване на силови методи.

(1) Решаващият превес на една от страните в наличните материални и психологически ресурси, например превес на администрацията, който е в конфликт с работния колектив на завода.

(2) Извънредна ситуация, изискваща незабавни действия.

(3) Внезапна необходимост от вземане на непопулярно решение, което очевидно ще бъде посрещнато негативно от другата страна. Именно това беше решението на руското правителство през август 1998 г. да спре плащанията по задълженията по държавни заеми, неизпълнение, което доведе до дълбока финансова криза. Действията от същия ред включват решенията на администрацията на предприятието за намаляване на заплатите или увеличаване на работния ден при заплашващ предприятието фалит.

(4) При безспорната законосъобразност на действията на страната, имаща силово предимство, когато тези действия са свързани с осигуряване на жизненоважни проблеми за дадената структура, например незабавно уволнение на служител, извършил деяние, причинило сериозни материални или морални щети за организацията; такива действия могат да включват разкриване на служител търговски тайни, непредоставяне здравен работникспешна помощ за пациента, прекъсване на часовете от учителя и др.

(5) При прояви на деструктивни форми на поведение от страна на членове на организацията, като например пиянство, наркомания, кражба на имущество, пропускане, нарушаване на мерките за безопасност и др.

Силовата тактика също има свои специфични прояви на поведенческо ниво. Тук то се изразява в следните поведенчески форми:

Използването на предимно принудителни, силови методи за въздействие с ограничено участие на възпитателни средства, които в разглежданите условия могат да се окажат колкото неефективни, толкова и неподходящи в описаната от И.А. Крилов в известната басня "Котката и готвачът";

Използването на твърд, командващ стил на комуникация, предназначен за безпрекословно подчинение на едната страна в конфликта на другата; използването на механизма за конкуренция за гарантиране на успеха на силовите тактики, който вече е бил известен на древните римляни като метода „разделяй и владей“ и който често се използва и до днес под по-рационализираното име на „механизма на проверки и баланси“; тези механизми най-често се използват в практиката под формата на комбинация от наказания за невнимателни работници и стимули за съвестни работници.

Те се противопоставят на цивилизованите, напълно рационализирани методи, основани на принципа на „печелившата“, преди всичко тактиката на едностранните отстъпки и тактиката на компромиси, взаимноизгодни споразумения или сътрудничество.

Тези тактики са по-разнообразни и богати по съдържание, въпреки че са по-трудни за прилагане на практика, тъй като изискват определено ниво на конфликтологична грамотност от страните в конфликта. Те се характеризират с фокус върху конструктивното разрешаване на конфликти, намаляване на нивото на възникналото напрежение и повишаване на нивото на организационна сплотеност. Овладяването на тези тактики е необходимо условие за ефективността на съвременните управленски дейности.

Метод на едностранни отстъпки или устройства

Един от видовете тактики от този вид е методът на едностранни отстъпки или приспособяване. За успешното прилагане на този метод съществуват и редица специфични предпоставки, свързани със специфичните особености на конфликтната ситуация.

Тези условия могат да включват следното.

(1) Очевидна грешка, открита в хода на конфликта, допусната от една от страните, например от администрацията на завода при определяне на стандартите за производство на произведени продукти. При тези условия е невъзможно конфликтът да се избегне, нито да се потуши със сила и единствената възможна тактика, която ще помогне на администрацията да „спази лице“ ще бъде отстъпка на работниците под формата, например, на понижаване на производствените стандарти до разумна граница. Такава стъпка от страна на администрацията несъмнено ще бъде възприета като проява на нейната самокритичност, способност за обективна оценка на изискванията на служителите, което в крайна сметка ще доведе до укрепване на единството на екипа, повишаване на ефективността на неговата работа.

(2) При условия, когато значението на необходимата отстъпка за едната от страните се окаже несравнимо с нейното значение за другата страна. При тези обстоятелства, като прави някои малки отстъпки, едната страна предотвратява възможността за значително освобождаване на противоречива енергия от другата страна и по този начин отново постига възстановяване на споразумението. Така, след като удовлетвори искането на служителя за краткосрочен извънреден отпуск по семейни причини, мениджърът не само предотвратява възможен конфликт, но и придобива нов съюзник в лицето на този служител.

(3) В навечерието на възможни кризисни събития за групата в близко бъдеще, когато е необходимо да се спестят сили, енергия, ресурси за това бъдеще и с цената на отстъпки да се спестят в този периодмир и спокойствие. Например, правителствата правят това в лицето на военна заплаха, като прибързано решават спорове със съседните държави чрез отделни отстъпки с надеждата да ги спечелят на своя страна като съюзници в предстоящата война.

(4) Към тактиката на неволните отстъпки трябва да се прибягва, когато отказът от тях заплашва една от страните с много по-сериозни преки щети, когато възниква ситуация на избор, както се казва, „между живота и портфейла“. Подобна ситуация често възниква при преговори с престъпници, които са взели заложници.

Въпреки това методът на едностранните отстъпки има своите слабости, тъй като не прилага изцяло, а само частично принципа „печеливши“. Наистина при използването му само едната страна печели, а другата по един или друг начин се оказва на загуба, което рано или късно може да се окаже източник на ново напрежение.

Компромисна тактика, взаимни отстъпки

Следователно, по-надежден, ефективен метод за регулиране на конфликти е тактиката на компромис, взаимни отстъпки, които в бъдеще могат да се превърнат в най-надеждната основа за дългосрочно сътрудничество. Тази тактика намира все по-широко приложение в демократичните страни и се разглежда в управлението на конфликти като класически, тоест примерен метод за разрешаване на конфликтни ситуации.

Под компромис се разбира пътят на взаимни отстъпки, взаимноизгодна сделка, създаване на условия за поне частично задоволяване на интересите на враждуващите страни. По този начин компромисът е вид споразумение, основано на взаимно коригиране на позициите на двете страни по обсъжданите въпроси, търсене на взаимно приемлива позиция по спорни въпроси. Разбира се, за успешното прилагане на този метод е необходим определен набор от благоприятни условия. Тези условия включват:

(1) желанието и на двете страни да реализират целите си чрез взаимни отстъпки на принципа „спечели – спечели” или „дай – вземи”;

(2) невъзможността за разрешаване на конфликта със сила или чрез оттегляне, тоест на основата на принципа „печелба – загуба”.

Именно при прилагането на този метод важна роля играе такъв универсален механизъм за регулиране на конфликти като преговорите. Процесът на преговори, провеждането на дискусии в най-голяма степен ни позволяват да идентифицираме допирни точки на интересите на опонентите, така наречените „зони на съгласие“. Изключително полезно е да започнем преговорите точно с въпросите, които влизат в тази зона и позволяват на другата страна да каже "Да!" Но за да бъдат успешни преговорите, трябва да са изпълнени редица условия, например определяне на мястото и времето на тяхното провеждане, състава на участниците, присъствието на медиатори, формата на вземане на решения и редица на други условия. Разбира се, и тактиката на компромис, съществен елементза който се застъпват преговорите, не е универсален, надежден главен ключ за всички видове конфликтни ситуации. Неговото приложение, както и използването на други разглеждани методи, е проблематично, изпълнено е с редица трудности, възникващи при практическото използване на тактиката на компромиси.

Най-често срещаните трудности са:

(1) отказ на една от страните от първоначално заетата позиция поради установяването в хода на преговорите, че тя е нереалистична;

(2) полученото решение, поради съдържащите се в него взаимни отстъпки, може да се окаже противоречиво, неясно и следователно трудно изпълнимо. По този начин обещанията, дадени от двете страни за ускоряване на изпълнението на взаимните задължения, може да не бъдат осигурени с ресурси;

Но въпреки тези и някои други трудности, компромисните решения са оптимални за разрешаване на конфликтна ситуация, тъй като те:

Допринасят за идентифициране и отчитане на взаимни интереси, като са насочени към взаимноизгодни резултати на принципа „печелят – печеля“;

Демонстрирайте взаимното уважение на професионализма и достойнството на страните.

Това е основното съдържание на тактиката на взаимноизгодното сътрудничество, което е признато от науката като най-ефективния начин за регулиране на конфликта.

Механизми за прилагане на компромисна тактика

Ето защо най-ефективната в сравнение с тази тактика, както и в сравнение с тактиката на изтегляне, използването на сила и използването на едностранни отстъпки, е тактиката на взаимната изгода. Предимствата на подхода „печеливша“ са, че и двете страни печелят и следователно взетото решение става по-трайно и устойчиво. В конфликтологическата литература тази тактика е разработена най-задълбочено и детайлно, включвайки не само нейните предпоставки, предимства и недостатъци, но и механизмите за нейното практическо прилагане. Тези механизми са предназначени за решаване на две основни задачи:

(1) събиране на изчерпателна информация, пълна база данни за конфликта;

(2) развитие на основните форми на поведение на страните в конфликта, осигуряващи успешното му разрешаване.

Решаването на първата от тези задачи се осигурява чрез задълбочено проучване на конфликтната ситуация, като се вземат предвид всички фактори, предизвикали конфликта. Повечето удобен начинпрактическото му изпълнение – карта на конфликта. Основните елементи на картата на конфликта: описание на същността на проблемите, които са причинили конфликта, определяне на естеството на конфликта, психологически или социален, списък на страните в конфликта (лица, групи, отдели , организации), и най-важното - характеристиките на нуждите на страните в конфликта и евентуално тези, които са възникнали за тях притеснения относно появата на пречки, които пречат на задоволяването на определени потребности.

Овладяването на информацията за конфликта обаче е необходимо, но не и достатъчно условие за успешното му регулиране. За постигането на тази сложна цел е необходимо да се реши и втората задача - да се осигурят, на базата на тази информация, действията, поведението на страните в конфликта, организирани по определен начин. Информацията, взета сама по себе си, е невидимо, ефимерно, лошо контролирано явление. Приема видими форми само в общуването на хората, вербално и невербално. Роден в процеса на общуване, конфликтът може и може да бъде преодолян само в процеса на общуване.

Четиристепенен метод за разрешаване на конфликти, основан на компромис

Превръщането на конфликтна връзка в отношения на съгласие се постига, както показва опитът, в резултат на изпълнението на следните действия или стъпки.

(1) Необходимо е да се отдели специално време за комуникация, разговор, дискусия. В същото време често е необходимо да се преодолее желанието на другата страна да се измъкне от контакт, да се прибегне до тактиката на напускане. За да преодолеете това желание, е важно да убедите другия, че преодоляването на различията е от полза за него. Важно е другата страна да не се обвързва с никакви предварителни задължения, с изключение на участието в предстоящия диалог и изключването на сплашване и заплахи по време на него, тоест опити за използване на сила. Много е важно обаче предварително да се договорим за вземане на решение за края на срещата само по взаимно съгласие, за да се предотврати, доколкото е възможно, нейният преждевременен край, тоест прекратяването му преди да се създадат условия за преход към следващия етап. Но за това трябва да следвате някои други стъпки.

(2) Следва да се осигури благоприятна среда за цялото времетраене на срещата. За да направите това, трябва да създадете необходимите условия за тиха среща. В стаята, където се провежда разговорът, не трябва да има непознати; телефонните обаждания също трябва да се избягват. Полезно е да обърнете внимание на такива малки неща като стайна температура, осветление и т.н. Необходимо е предварително да се подготвим за дълго обсъждане на конфликта и сериозно нервно напрежение... Полезно е съдържанието на разговорите да се запази в тайна, докато конфликтът не бъде напълно разрешен. Само спазването на тези основни условия на срещата ще осигури успеха на основната, трета стъпка от регулиране на конфликта.

(3) Спазване на основните правила за обсъждане на проблема. Тези техники за водене на преговори ще бъдат обсъдени подробно в следващата глава. Основни правила за обсъждане на проблем Преди да започнете диалог, трябва да изразите оптимистична надежда, че в резултат на това ще бъде постигнато взаимно изгодно решение, а след това е полезно да напомните за необходимостта от спазване на предварително договорените условия на разговора: да не прекъсвате дискусията преждевременно, да се въздържате от силови игри и т.н. След тези уводни бележки е препоръчително да преминете към следващата точка от разговора: да формулирате същността на възникналия проблем и да поканите събеседника да изложи своето виждане за възникналата ситуация, което ще означава началото на основният процес на преговори. В процеса на неговото развитие човек не трябва да се разсейва от поставения проблем, да обсъжда времето, да разказва вицове и т.н. Не трябва да има съмнение за успеха на срещата. Трябва да положите всички усилия, за да насочите разговора към конструктивен резултат. Можете например да изразите съжаление за миналото си поведение, да декларирате готовността си да направите отстъпки по спорен въпрос, да изразите разбиране за проблемите на събеседника, добри чувства, уважение към него, желание за намиране на взаимно приемливи решения. С установяването на такъв процес на обмен на жестове на помирение в крайна сметка настъпва решаващият момент на диалога, в резултат на което напрежението се отслабва, засилва се доверието и се постига желания пробив в отношенията, което позволява да се сключи споразумение за разрешаване на конфликта при взаимно изгодни условия.

(4) Сключването на споразумение е последната част от процеса на уреждане на конфликта, основан на тактиката на компромис. Но за да стане договорът траен, осъществим, той трябва да бъде взаимноизгоден, балансиран и компромисен. Освен това решението трябва да е конкретно, да определя кой какво и кога трябва да прави, а не да се състои от общи фрази за взаимно уважение, искреност и т.н. Постигнатото споразумение е най-добре, без да разчитате на паметта си, да съставите писмено и да предоставите копие от него на всяка страна в конфликта. Разбира се, когато се обсъждат семейни проблеми, може да не е необходим писмен договор, но в индустриален конфликт е необходим.

Разглежданият процес на провеждане на диалог с цел разрешаване на конфликта въз основа на тактиката на компромис се нарича метод на четири стъпки. Препоръчва се от експерти по конфликти като най-ефективния начин за трансформиране на конфликтно поведение в отношения на сътрудничество. Това са някои от методите за разрешаване на конфликти чрез оттегляне, сила, едностранни и взаимноизгодни отстъпки. Всяка от тези тактики се осъществява с помощта на специфични, присъщи само средства, механизми.

Четири групи положителни методи за управление на конфликти

Положителните методи за регулиране на конфликти са от съвсем различно естество. Те служат не само за целите на разрешаване на конфликтни ситуации, но могат да играят и превантивна роля, да предотвратяват конфликти, особено деструктивни. Те могат да бъдат разделени грубо на четири групи.

(1) Препоръки от най-общ характер, отнасящи се не само до конфликтно взаимодействие, но и до всякакъв вид комуникация между хората. Те включват такива правила като постоянно внимание към събеседника, способността да се изслушва търпеливо; доброжелателно, приятелско, уважително отношение към него; постоянна поддръжка обратна връзкасъс събеседника, подходяща реакция на неговото поведение; леко забавяне на темпото, ритъма на разговора, в случай че се установи, че събеседникът е прекалено развълнуван; желанието да съпреживеете партньора си, да изпитате същите чувства, които са характерни за човека до вас, тоест да покажете способност за симпатия, съпричастност.

(2) Блок от методи, които се използват в началната, предимно все още дума по дума фаза на разговорите, водените преговори с цел разрешаване на конфликтна ситуация. На този етап е важно да се даде възможност на събеседника да говори по-пълно, без да се опитвате да го прекъсвате, да му дадете възможност, както се казва, да „изпусне парата“; покажете с мимики, жестове, че разбирате състоянието на партньора си; намалете социалната дистанция, която обикновено ви разделя, дори докоснете рамото му, усмихнете се.

(3) Основните препоръки във втората, основна фаза на разговора или преговорите могат да се сведат до следното: трябва да разсеете или превключите вниманието на събеседника от предмета на конфликта поне за кратко, да му дадете малко отдих от емоционален стрес, предлагайки поне чаша кафе, пушек или просто да му кажете нещо приятно: да предложите да седнете, но за предпочитане не един срещу друг, тъй като такава позиция според психолозите не намалява, а засилва конфронтацията, но наблизо, на разстояние до половин метър, под ъгъл един към друг; едва след тези предварителни поведенчески действия трябва да се започне обсъждане на проблема, предизвикал конфликта. В същото време е полезно, ако е необходимо, да признаете своята вина за възникването на конфронтация; необходимо е да се признае коректността на събеседника в онези точки, където той е бил прав; важно е в процеса на обсъждане да се подчертае общото, а не само различията в интересите на страните; също толкова важно е да се обърне внимание на най-добрите качества на събеседника, които са в партньора и които ще му помогнат да се справи с безпокойството си и да намери най-добрия изход от тази ситуация; разбира се, най-добре е незабавно да разрешите проблема, довел до несъгласието, или да се опитате да го разрешите възможно най-скоро, тъй като забавянето може да влоши нещата.

(4) Препоръки с универсален характер, образуващи блок от специални, оперативни техники, които могат да се използват в трудни конфликтни ситуации. Те включват отчитане на слабостите, уязвимостите в позицията на събеседника, както и на някои от неговите болезнени точки като личност. Така че в някои случаи трябва да покажете на събеседника, че е твърде груб, като за целта приемете подчертано учтив тон; понякога е необходимо да се прояви по-силна агресия към партньор от проявената от него.

Можете да кажете на събеседника за негативните последици от конфликтната ситуация, която може да последва лично за него; и накрая, понякога трябва да се покаже, че изпълнението на неговите искания може да доведе до негативни последици за хората, чието мнение той цени.

Разбира се, всички тези тактики и техники могат да бъдат усъвършенствани, подобрени, когато се прилагат за регулиране на специфични конфликтни ситуации, всяка от които е уникална. Опитен лидер, постепенно натрупвайки опит в управлението на конфликти, постепенно го превръща в един вид набор от правила, кодекс от принципи.

Въведение

Подходи към изследването на конфликта в социалната психология

Понятието и типологията на конфликтите

Методи за разрешаване на конфликти

Предотвратяване на конфликти

Заключение

литература

Въведение

Конфликтите са вечният спътник на нашия живот. И следователно дори най-последователната политика на хуманизация в предприятията и институциите и най-добрите методи на управление няма да предпазят от необходимостта да се живее в условия на конфликт. Word конфликт - латински корен и буквално означава сблъсък ... В основата на всеки конфликт е противоречие, което обикновено води или до конструктивни (например до засилване на груповата динамика, развитие на екипа) или до разрушителни (например до разпадане на екипа) последици.

Целта на тази работа е да се разгледат конструктивни начини за разрешаване на конфликти и предотвратяване на конфликти.

Тази цел доведе до решаването на следните задачи: да се разгледат подходите за изследване на конфликта в социалната психология, какво е конфликт и типологията на конфликтите, методите за разрешаване на конфликти и предотвратяване на конфликти.

1. Подходи за изследване на конфликта в социалната психология

Съдейки по множество публикации, изследването на конфликтите се извършва от гледна точка на различни подходи. За да се рационализират резултатите, получени от изследователите по проблема за междуличностния конфликт, е необходимо да се разгледат тези подходи.

В литературата има различни класификации на подходи. Най-широко известната класификация, предложена от R.L. Krichevsky и E.M. Dubovskaya. Те подчертават следните подходи.

Мотивиращ. Мотивационният подход се основава на идеята за конфронтация между несъвместими намерения, цели, които ръководят поведението на участниците в междуличностното взаимодействие;

Когнитивни. В рамките на когнитивния подход се изследват когнитивните аспекти на междуличностния конфликт. Според специалистите възникването му се дължи на структурата на задачата, когнитивните структури на противоположните страни, степента на последователност на стратегиите, които използват;

Активен. В този случай изследването на конфликтите се основава на принципите на дейностно-базирания подход. Въпреки това броят на произведенията, според авторите, извършени от гледна точка на разглеждания подход, е изключително незначителен;

Организационна. В този случай организационният подход се отнася до различни модели на конфликтни отношения в социалната организация, въплътени в доста голям брой емпирични разработки.

Сред трудовете на руски учени се откроява и систематичен подход. От гледна точка на този подход конфликтът се разбира като взаимодействие сложни системис несъответстващи цели и идеи за тях.

Както пишат изследователите, повечето западни изследвания на конфликта са извършени в рамките на мотивационен подход към конфликта. Напоследък се появи и нормативен подход. Тя се основава на "полигенетичната теория на междуличностните отношения", предложена от Р. Х. Шакуров. От гледна точка на нормативния подход социалните норми и нормативните очаквания играят важна роля за възникването, развитието и уреждането на междуличностните конфликти. Междуличностният конфликт, от гледна точка на този подход, възниква в резултат на действието на следните взаимосвързани фактори: фрустрация и нарушаване на социалните норми на взаимодействие в дадена ситуация. В същото време процесът на ескалация на конфликта, възникналите в него емоции и промяната във взаимоотношенията по време на конфликта се определят от действието на механизмите за формиране на междуличностни отношения.

В допълнение към горната класификация, която се основава на концептуални схеми, от позицията на които се изследва конфликтът, съществуват класификации по други признаци. Например, подходите са разделени в зависимост от това как изследователите подхождат към причините за междуличностните конфликти. От тази гледна точка В. А. Фокин разграничава следните подходи:

Личностно ориентиран подход – причините за конфликта се виждат в личностните черти като цяло или са локализирани в когнитивните процеси.

Мотивационно-ориентиран подход - подчертава така наречените „обективни“ признаци на ситуация, чиято специфика определя възникването на конфликт.

Интегралният подход е опит за преодоляване на едностранния начин на обяснение на причините за конфликта, т.е. желанието да се вземат предвид всички възможни фактори, влияещи върху възникването и протичането на конфликта.

Както отбелязва В. А. Фокин, по отношение на броя на явните и имплицитните поддръжници, мотивационно-ориентираният подход е водещ.

Друга основа, от позицията на която се разглеждат подходите към конфликта, е разбирането за същността на конфликта като явление. Класификацията, изградена на тази основа, е предложена от T.Yu.Bazarov и B.L.Eremin. Те разграничават два подхода:

Привържениците на първия подход описват конфликта като негативно явление. Те разделят конфликтите на конструктивни и деструктивни. По-голямата част от работата в рамките на този подход дава препоръки за манипулиране, което се нарича "управление на конфликти", "управление на конфликти".

Привържениците на втория подход смятат конфликта за естествено условие за съществуването на взаимодействащи хора, инструмент за развитие на организация, всяка общност, въпреки че има разрушителни последици, но като цяло и за дълъг период от време не е така. разрушителни като последствията от елиминирането на конфликти, тяхната информационна и социална блокада. Вторият подход предполага невъзможността за управление на конфликта и оптимизиране на взаимодействието, като теоретично обосновава развитието на конфликта като саморегулиращ се механизъм.

Общата тенденция през последните години, според Базаров Т.Ю. Еремина, е такава, че мнозинството от теоретиците и практиците на социалната психология са склонни към втория подход с известно запазване на ориентация към психологическа манипулация, психологическо смекчаване на разрушителните последици от конфликта. Основното при този избор е, че първият подход се основава на комуникация субект-обект, а вторият - на субект-субект.

Говорейки за подходи за изследване на междуличностния конфликт, е необходимо да се отбележат особеностите на изследването на конфликтите от западни учени. По правило изследването на конфликти от западни учени се извършва главно в лабораторни условия с широко използване на математика, по-специално теория на игрите. Тази особеност веднага води до въпроса за възможността за прилагане на получените резултати в реални ситуации. Литературата също така критикува основните теоретични постулати, които се използват при изследването на конфликтите по този метод:

Първо, това е постулатът на рационалността, според който желанието за максимизиране на печалбите е основният детерминант на индивидуалното поведение. Както знаете, този постулат не винаги отговаря на реалността. Показателно е, пишат А. И. Донцов, Т. А. Полозова, че ситуациите, при които се нарушава принципът на максимизиране на печалбите, или не се разглеждат в повечето проучвания, или се признават за съзнателно неефективни.

Второ, това е постулатът за статичния характер на ситуацията на конфликтно взаимодействие: предполага се, че индивидът първоначално притежава цялата пълнота на информацията, съдържаща се в матричното описание на ситуацията, и веднъж завинаги фиксира йерархията на индивидуалните ценности на определени действия. Ясно е, че в действителност този принцип също често не се изпълнява.

Опитите да се намери последователен синтез на получените резултати, според видния френски психолог М. Плоне, се сблъскват със значителни трудности: функционирането на социалните отношения, въпреки че последните никога не са били изследвани по същество.

... Понятието и типологията на конфликтите

Конфликтът е връзката между субектите социално взаимодействие, които се характеризират с конфронтация за наличие на противоположни мотиви (потребности, интереси, цели, идеали, убеждения) или преценки (мнения, възгледи, оценки и др.).

Друга група понятия в категориалния апарат на конфликтологията са понятия, които определят основните видове конфликти, тяхната типология. Необходимостта от класифициране на конфликти е продиктувана от изследователските интереси на повече дълбоко проникванепо тяхната същност, както и практическите потребности от най-ефективното регулиране на различните им видове. Класификацията зависи от критериите, които са взети за негова основа. Най-често срещаните класификации на конфликтите се основават на критерии като:

) страни в конфликти,

) естеството на нуждите, чието нарушаване е причинило конфликта,

) фокусът на конфликта,

) времевите параметри на конфликта,

) ефективността на конфликтите.

В зависимост от страните конфликтите се разделят:

за интраличност,

междуличност,

между индивид и група,

междугрупа,

международен.

В аспекта на потребностите, чието блокиране послужи като предпоставка за конфликта, те могат да се разделят на:

материал,

статус - роля,

духовен.

По фокус конфликтите се подразделят на:

хоризонтални, възникващи между бизнес партньори, колеги от работата;

вертикално - между подчинени и началници.

Смесени в тази класификация са онези конфликти, в които са представени както колеги, така и мениджъри. различни нива... Както показва практиката, до четири пети от всички конфликти в организациите се отнасят до конфликти от втора и трета група според тази типология.

По отношение на параметрите на времето конфликтите се разделят на:

краткосрочен,

мимолетен,

дълги, понякога продължаващи години и десетилетия, които често са държавни, национални и религиозни насилствени конфликти.

И накрая, според критерия за ефективност, конфликтите са разделени на два вида:

конструктивен, нормален, позитивен, при който групите, където се срещат, запазват своята цялост, а отношенията между членовете на групата имат характер на сътрудничество, сътрудничество;

деструктивни, патологични, негативни, когато отношенията между хората придобиват нецивилизовани форми, характер на конфронтации, борба, водещи дори до разрушаване и разпадане на организацията.

Следователно най-важната задача на лидера на всяко ниво е да реши проблемите на регулирането на конфликтите, да предотврати тяхното преодоляване. прераствайки от конструктивна в деструктивна форма, предотвратявайки разпространението, генерализирането на конфликта. За това е особено важно да се разбере структурата, динамиката, типологията на конфликта, т.е. в целия понятийно-категориален апарат на конфликтологията и преди всичко в съдържанието на нейното основно понятие – категорията конфликт.

3. Методи за разрешаване на конфликти

Всички методи са разделени на 2 групи: 1) отрицателни, включват всички видове борба, преследват целта за постигане на победа за едната страна над другата. 2) положителни, при използването им се приема, че ще се запази основата на отношенията между страните в конфликта. Това са различни видове преговори и конструктивно съперничество.

Разграничението между отрицателни и положителни методи е произволно. Тези методи често се допълват взаимно.

Колкото и да са различни видовете борба, те имат някои общи черти, тъй като всяка борба е действие, включващо поне два субекта, при което единият от тях пречи на другия.

Във всяка битка трябва да можете да: а) по най-добрия начинизберете полето на решаващата битка, б) съсредоточете необходимите сили на това място, в) изберете оптималния момент от време за нанасяне на удар. Всички техники и методи на борба включват една или друга комбинация от тези компоненти.

Целта на борбата е да се промени конфликтната ситуация. И това се постига по три основни начина: чрез пряко въздействие върху противоположния субект, неговите средства за борба, върху ситуацията; промяна в баланса на силите; вярна или невярна информация на опонента за неговите действия и намерения; получаване на адекватна оценка на възможностите на противника и ситуацията. В различни методи на борба тези методи на въздействие се използват в различни комбинации.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговорите. Теорията на преговорите е разработена от американските конфликтолози Фишър Р. и Ури В., Ден Д.

Договаряне - това е съвместно обсъждане на конфликтните страни с евентуално участие на медиатор по спорни въпроси за постигане на споразумение. Те действат като продължение на конфликта и в същото време служат като средство за преодоляването му. В случай, че акцентът е върху преговорите като част от конфликта, те са склонни да се водят от позиция на силата, с цел постигане на едностранна победа. Естествено, този характер на преговорите обикновено води до временно, частично разрешаване на конфликта, а преговорите служат само като допълнение към борбата за победа над врага. Ако преговорите се разбират от гледна точка на собствеността като метод за разрешаване на конфликти, тогава те са под формата на честни, открити дебати, изчислени върху взаимни отстъпки и взаимно задоволяване на определена част от интересите на страните.

Принципният метод на преговори или „принципното договаряне“ се характеризира с четири основни правила.

„Направете разлика между преговарящи и субекта на преговорите“, „отделете човека от проблема“. Преговорите се водят от хора с определени черти на характера. Обсъждането им е неприемливо, т.к. това въвежда емоционален фактор, който пречи на разрешаването на проблема в хода на преговорите. Критиката към личните качества на преговарящите само задълбочава конфликта или поне не допринася за търсенето на начини за разрешаването му.

"Фокусирайте се върху интересите, а не върху позициите." Позициите на опонентите могат да скрият истинските им цели и още повече интересите им. Междувременно интересите винаги са в основата на противоречивите позиции. Така че вместо да спорите за позициите, трябва да проучите интересите, които ги определят. Зад противоположните позиции, наред с противоречията, стоят споделени и приемливи интереси.

"Разработване на взаимноизгодни опции." Договарянето, основано на интереси, улеснява търсенето на взаимноизгодно решение чрез проучване на опции, които удовлетворяват и двете страни. В този случай диалогът се превръща в дискусия с ориентация – „ние сме против проблема“, а не „аз съм против теб“. С тази ориентация е възможно да се използва мозъчна атака. В резултат на това повече от един алтернативно решение... Това ще позволи да се избере желания вариант, отговарящ на интересите на страните по преговорите.

Намерете обективни критерии. Съгласието като цел на преговорите трябва да се основава на критерии, които биха били неутрални по отношение на интересите на конфликтните страни. Само тогава тя ще бъде справедлива, стабилна и трайна. Ако критериите не са неутрални по отношение на която и да е страна, тогава другата страна ще се почувства в неизгодно положение и следователно споразумението ще се възприема като несправедливо и в крайна сметка няма да бъде изпълнено.

Справедливостта на разработените решения зависи от процедурите, използвани в хода на преговорите за разрешаване на конфликтни интереси. Сред такива процедури: отстраняване на разногласия чрез жребий, делегиране на правото на вземане на решение на медиатор и др. Последният начинразрешаването на спорове, т.е. когато трета страна играе ключова роля, е широко разпространено, вариациите му са многобройни.

Един от основните начини за разрешаване на конфликт е комуникацията между хората. Това е най-много общ метод, което включва преговори. Този метод се основава на две правила: „не прекъсвайте комуникацията“, тъй като отказът от комуникация поражда и означава конфликт; "не използвайте игри за власт, за да спечелите борбата за власт чрез принуда, заплахи, ултиматуми." В описанието на D. Denom, посоченият метод изглежда така:

Стъпка 1: Отделете време за чат.

Стъпка 2: Подгответе условията.

Стъпка 3: Обсъдете проблема.

Уводна част:

Изразете своята признателност.

Изразете своя оптимизъм.

Припомнете си основните правила.

Формулирайте проблема.

Поканете за разговор.

Цел 1. Придържайте се към основния процес.

Цел 2. Поддържайте жестове на помирение.

Стъпка 4: Сключване на договор (ако е необходимо):

Балансиран;

Специфично за поведението;

В писмена форма.

Процесът на договаряне в специфична форма – с участието на медиатор – медиация. Това е най-универсалната и успешна форма за разрешаване на спорове чрез трети, независим медиатор.

Използването на положителни методи за разрешаване на конфликти се въплъщава в постигането на компромис или консенсус между противоположните участници. Това са формите на края на конфликта, предимно от типа „печеливша“ и „печеливша“.

Компромис означава споразумение, основано на взаимни отстъпки.

Правете разлика между принудителни и доброволни компромиси. Първите неизбежно се налагат от преобладаващите обстоятелства. Или обща ситуация, която застрашава съществуването на конфликтните страни. Второ, те се сключват въз основа на споразумение по определени въпроси и отговарят на част от интересите на всички взаимодействащи сили.

Теоретическата и методологическата основа на компромисите е предоставянето на диалектиката за съчетаването на противоположностите като форма на регулиране и разрешаване на социални противоречия и конфликти. Социалната основа е общността на определени интереси, ценности, норми като предпоставки за взаимодействието на социалните сили и институции. В случай на доброволен компромис има общост на основните възгледи, принципи, норми, пред които са изправени взаимодействащите субекти на практическите задачи. Ако компромисът е принудителен, тогава той може да се състои от: а) взаимна отстъпка по определени въпроси в името на осигуряване на баланс на частни интереси и цели; б) в обединяване на усилията на всички конфликтни страни за разрешаване на някои фундаментални въпроси, свързани с тяхното оцеляване.

Технологията на компромисите е доста сложна, в много отношения уникална, но все пак има нещо повтарящо се в нейната структура. Това са някои от начините, по които интересите и позициите се съгласуват: консултация, диалог, дискусия, партньорство и сътрудничество. Използването им ви позволява да идентифицирате общи ценности, да откриете съвпадението на възгледите по определени въпроси, помага да се разкрият позициите, по които конфликтните страни трябва да направят отстъпки, да се изработи взаимно приемливо споразумение относно „правилата на играта“, или по друг начин, нормите и методите за по-нататъшни действия с цел правилно балансиране на интереси и по този начин разрешаване на конфликта.

Консенсусът е форма на изразяване на съгласие с аргументите на опонента в спора.

Консенсусът се превръща в принцип на взаимодействие между противоположни сили в системи, основани на демократични принципи. Следователно степента на консенсус е индикатор за развитието на обществената демокрация.

Технологията за постигане на консенсус е по-сложна от технологията на компромис. Съществените елементи на тази технология са: а) анализ на спектъра от социални интереси и организациите, които ги изразяват; б) изясняване на полетата на идентичност и различие, обективно съвпадение и противоречие на приоритетните ценности и цели на действащите сили; обосновка на общи ценности и приоритетни цели, въз основа на които е възможно споразумение; в) системната дейност на институциите на властта на обществено-политическите организации с цел осигуряване на обществено съгласие относно нормите, механизмите и начините за регулиране връзки с общественосттаи постигането на онези цели, които са признати за общовалидни.

4. Предотвратяване на конфликти

Разрушителният конфликт, подобно на болестта, е по-лесен за предотвратяване или излекуване веднага щом възникне. Ранният етап на справяне с конфликта е неговото предотвратяване, което включва избягване на появата на причините за конфликта. Предотвратяването на конфликти в организацията се постига чрез ясна организация на работата; здравословен морален и психологически климат в екипа; професионално и социално компетентно ръководство; удовлетвореност на персонала от престоя им в организацията; увереност на хората в бъдещето, стабилна заетост и др. С други думи, предотвратяването на конфликта предполага предотвратяване на появата в екипа на всички разгледани по-рано и някои от другите му причини.

Предотвратяването на конфликти, както и предотвратяването му като цяло, се обслужват от такива мерки като:

правилен подбор и разположение на персонала;

непрекъснато подобряване на заплатите в съответствие с променящата се ситуация;

ритъм на работа, внимание към условията на труд и живот на служителите;

подобряване на методите за управление на организацията, като се вземе предвид променящата се ситуация;

навременно предоставяне на ресурси, тяхното рационално и справедливо разпределение;

спазване на правата и задълженията на служителите, особено на ръководителите, строг контрол върху зачитането на правата и изпълнението на задълженията, поддържане на висока трудова дисциплина;

ясно разпределение на производствените задачи, правомощия и отговорности;

формиране на благоприятни междуличностни отношения;

укрепване на колективните норми за саморегулиране на поведението на служителите, изграждане на екип;

обръщане на специално внимание на слуховете, клюките, дребните кавги, които обикновено са индикатори за разтоварени работници и създават благодатна почва за конфликти;

осигуряване на еднакво натоварване на всички служители.

Предотвратяването на конфликти в организацията се осъществява от три основни действащи лица, "лица", субекти: висше ръководство, което определя общото положение на това звено в системата на предприятие или институция; ръководителят на звеното, като очертава общата линия на справяне с конфликти и упражняване на тяхното управление, и трудов колективда може да изпълнява възпитателни и регулаторни функции, да обединява хората, да формира у тях чувство за групова идентичност, отношения на сътрудничество и взаимопомощ, да бъде най-авторитетният арбитър в случай на конфликт.

Въпреки важността на всички участници в управлението на конфликти, водеща роля в управлението на конфликти играе прекият ръководител на звеното, в което конфликтът назрява или вече се развива. За ефективна превенция и разрешаване на конфликти от ръководителя са необходими: способност за анализ на социалната ситуация и нейната конфликтологична диагноза; познаване на психологията на хората и моделите на тяхното поведение; собствен самоконтрол, безпристрастност и последователност по отношение на опонентите; способност за провеждане на индивидуални разговори и преговори на принципна, делова основа; наличието на достатъчна власт и власт.

При нормални условия на съществуване на организацията, с координация на действията на висшето ръководство, конкретен лидер и екип, по принцип е възможно да се изключат конфликти с негативна, деструктивна ориентация от нейния живот. Въпреки това, далеч не винаги е възможно да се предотвратят конфликти. Освен това, по-често, отколкото не, това не е препоръчително. В случай на конфликт е важно да се гарантира, че процесът на неговото разгръщане и разрешаване се управлява.

Заключение

Въпреки че отношенията с други хора трябва да насърчават мира и хармонията, конфликтите са неизбежни. Всеки здравомислещ човек трябва да има способността ефективно да разрешава спорове и разногласия, така че тъканта на социалния живот да не се разкъсва с всеки конфликт, а, напротив, да става все по-силна поради нарастването на способността за намиране и развитие на общи интереси.

За да разрешите конфликт, е важно да имате на ваше разположение различни подходи, да можете да ги използвате гъвкаво, да надхвърлите обичайните модели и да бъдете чувствителни към възможностите и да действате и мислите по нов начин. В същото време можете да използвате конфликта като източник на житейски опит, самообразование и самообучение.

Конфликтите могат да се превърнат в отличен образователен материал, ако по-късно намерите време да си спомните какво е довело до конфликта и какво се е случило в конфликтната ситуация. След това можете да научите повече за себе си, за хората, участващи в конфликта, или за околните обстоятелства, които са допринесли за конфликта. Това знание ще ви помогне да вземете правилното решение в бъдеще и да избегнете конфликти. предотвратяване на социални конфликти

литература

1.Коломински Я.Л. психология. - Мн., 1993г.

2.В. К. Вилюнас Психология на емоционалните явления. - М., 1973 г.

3.Изард К.Е. Човешки емоции. - М., 1980 г.

4.Юнг К.Г. Проблемите на душата на нашето време. - М., 1996.

5.Аникеева Н.П. Психологическият климат в екипа. - М., 1989.

6.Андреева Г.М. Социална психология. - М., 1998.

7.Sieger W. Lang L. Лидерство без конфликт. - М., 1990 г.Изпратете заявление, посочващо темата, точно сега, за да разберете за възможността за получаване на консултация.