Методи за разрешаване на конфликти в организацията. Примери за управление на конфликти в организация. Поставяне на всеобхватни корпоративни цели

Въведение

3. Изследване и анализ на конфликтни ситуации в организацията

4. Разработете стратегия за разрешаване на конфликти

Заключение

Списък на използваната литература

Въведение

"Конфликт" е латинска дума, означаваща сблъсък. В управлението конфликтът се разбира като временна емоционална промяна в настроението във връзка с получаването или неполучаването на информация, предизвикваща конкретна представа за обекта на интерес, водеща до липса на съгласие между индивиди, групи и нарушение. на нормативната дейност на тези лица или групи. Въпреки това, същата информация различни хорапредизвиква различна реакция, като поражда или не поражда конфликт.

Конфликтът се обуславя от това, че съзнателното поведение на една от страните (индивид, група или организация) предизвиква разстройство в интересите на другата страна, което поражда нейното противопоставяне. В резултат на това има негативни последици в съвместни дейности.

Социалният живот на страната ни в последните годинихарактеризиращ се със значително нарастване на политическото и социално напрежение, изостряне на противоречията, избухващи с остри конфликти на всички нива на социалната структура.

Необходимостта от фундаментален анализ на системата от икономически и социални противоречия и социални и трудови отношения на производствените субекти на ниво предприятие, изследване на закономерностите на възникване, ход и разрешаване на трудовите конфликти и по-специално на техните екстремни форми - стачките, идентифицирането на резервите на социалното партньорство за ограничаване и преодоляване на техните негативни последици определят актуалността на темата.

Целта на тази работа е да се изследват конфликтите и преговорите като начин за разрешаване на конфликтни ситуации. Основните цели на работата са: изследване на конфликтите, техните видове, етапи и методи за тяхното предотвратяване; проучване и анализ на конфликтни ситуации в организацията; разработване на стратегия за разрешаване на конфликти.

1. Конфликти в организацията – типология, основни етапи, методи за предотвратяване на конфликти

Конфликтът е много сложно и психологическо явление, успехът на неговото изследване до голяма степен зависи от качеството на изходните методологически и теоретични предпоставки, използваните методи.

IN социална психологиясъществува многовариантна класификация на конфликтите в зависимост от критериите, които се вземат за основа.

По отношение на отделен предмет конфликтите биват вътрешни и външни. Първите включват вътрешноличностни конфликти; към втория - междуличностни, между индивида и групата и междугрупа. Всички видове конфликти са тясно свързани.

Така че, вътрешноличностният конфликт може да накара човек да действа агресивно спрямо другите и по този начин да предизвика междуличностен конфликт.

По отношение на организационните нива, към които принадлежат страните, конфликтите могат да бъдат разделени на хоризонтални и вертикални компоненти. Първият тип е конфликтът между отделни зонидейности в организацията. Вторият тип включва конфликти между различни нива на йерархията.

Според сферата на възникване и развитие конфликтите могат да се разделят на бизнес, свързани със служебната дейност на дадено лице, осъществяването на служебни задължения, и лични, засягащи неформалните отношения.

Според разпределението на загубите и печалбите между страните конфликтите се делят на симетрични и асиметрични. В първия случай те се разпределят поравно; във втория, някои печелят или губят значително повече от други.

Докато конфликтът все още не е „узрял“, той е скрит, което затруднява управлението или разрешаването му. В противен случай конфликтът се счита за открит. Откритият конфликт е под контрола на ръководството, така че е по-малко опасен за организацията, докато скритият конфликт тихо подкопава нейните основи, въпреки че външно може да изглежда, че всичко е наред.

Скритите конфликти често се развиват под формата на интриги, което се отнася до нечестно объркване на лидери и колеги, за да ги принуди към определени действия, които са в полза на инициаторите и вредят на тези, срещу които е насочена интригата. Инструментът на интригата е изкривена информация, разпространявана чрез „трети страни”, с помощта на която хората и техните действия се „очерняват” или „белосват”.

Конфликтите могат да бъдат конструктивни или разрушителни по своите последствия. Конструктивните конфликти предполагат възможността за рационални трансформации в организацията, в резултат на което самият им обект се елиминира и следователно може да бъде от голяма полза за нея, да допринесе за нейното развитие. Ако конфликтът няма реална основа, тогава той става разрушителен, защото първо разрушава системата на отношенията между хората, а след това внася дезорганизация в хода на производствените процеси.

Нека дадем кратко описание на основните етапи на конфликта:

Възниква конфликтна ситуация (първият етап на конфликта), т.е. състояние на нещата, при което интересите на страните обективно влизат в конфликт помежду си, но все още няма открит сблъсък. Може да възникне както „по инициатива” на страните, така и без тяхно участие, включително да им бъде предадено „по наследство”;

Инцидентът, който е вторият етап от конфликта, може да възникне целенасочено или случайно поради преобладаващите обстоятелства и да бъде както обективен, така и субективен, основан на недоразумение, т.е. съществуват само във въображението на страните;

Третият етап от развитието на конфликта е кризата и разкъсването на отношенията между опонентите. Тази фаза от своя страна се състои от два етапа - конструктивен и деструктивен. В рамките на конструктивния етап остава възможността за съвместни дейности, макар и в специфични форми. Следователно опонентите все още могат да бъдат поставени на масата за преговори. На разрушителния етап вече не е възможно сътрудничество: опонентите губят самоконтрол и трябва да бъдат разделени;

На четвъртия етап от развитието на конфликта настъпва неговото завършване. Обективният конфликт завършва с прекратяване на съществуването на своя обект, както в резултат на ликвидация (самоликвидация), така и поради загуба на значение за страните поради променени обстоятелства. Друг начин за прекратяване на такъв конфликт е да оставите обекта с един от опонентите, докато елиминирате останалите. Ако не се случи нито едното, нито другото и конфронтацията се проточи, тогава започват да работят различни психологически механизми, които превръщат обективния конфликт в субективен.

Основните видове конфликти, техните причини и методи за разрешаване са групирани в табл. един.

Таблица 1 Видове конфликти, техните причини и методи за тяхното разрешаване

Видове конфликти	Причини за конфликти	Методи за разрешаване на конфликти
Вътрешноличностни	Несъответствие на външни изисквания и вътрешни позиции, несъответствие между различни видове интереси	Излизане от дискомфорта, като промените своите мисли, нагласи, ценности и поведение и като получите повече информация за проблема
междуличностни	Конфликт на интереси (несъответствие между характери, лични възгледи или морални ценности)	Решаване на конфликт със сила; разрешаване на конфликти чрез сътрудничество (като се вземат предвид интересите на всяка страна); избягване на конфликти (липса на лична постоянство и желание за сътрудничество), стил на компромис (умерено отчита интересите на всяка страна, бързо разрешаване на конфликта)
Вътрешногрупови	Несъответствие на нормите на поведение (смяна на лидерството, появата на неформален лидер)
Вътрешноорганизационна	Борба за сфери на влияние в рамките на организацията

2. Преговори – определени понятия, етапи

Разрешаването на конфликти е съвместна дейност на неговите участници, насочена към спиране на противопоставянето и решаване на проблема, довел до сблъсъка. Разрешаването на конфликта включва дейността на двете страни за трансформиране на условията, в които си взаимодействат, за отстраняване на причините за конфликта. За разрешаване на конфликта е необходимо да се променят самите опоненти, техните позиции, които са защитавали в конфликта.

Разрешаването на конфликта е многоетапен процес, който включва анализ и оценка на ситуацията, избор на начин за разрешаване на конфликта, формиране на план за действие, неговото изпълнение и оценка на ефективността на действията.

Основните стратегии за разрешаване на конфликти са конкуренция, сътрудничество, компромис, приспособяване и избягване.

Съперничеството се състои в налагането на отсрещната страна на предпочитано решение.

Компромисът се състои в желанието на опонентите да прекратят конфликта с частични отстъпки.

Адаптирането или отстъпката се разглежда като принудителен или доброволен отказ от борба и предаване на позициите.

Справянето с проблем или избягването е опит да се излезе от конфликта с минимални разходи.

Сътрудничеството се счита за най-ефективната стратегия за разрешаване на конфликти. Предполага ориентацията на опонентите към конструктивно обсъждане на проблема, разглеждайки отсрещната страна не като противник, а като съюзник в търсене на решение.

В зависимост от избраните стратегии е възможно конфликтът да се разреши чрез насилствено потискане на една от страните или чрез преговори.

Преговорите са процес на намиране на съгласие между хората чрез хармонизиране на техните интереси.

Когато се подготвяте за преговори, трябва да имате предвид няколко неща:

Време за преговори;

Въведение 2

Конфликти в организациите.3

1 Какво е конфликт.3

2 Причини за конфликти.4

3 Причини за конфликт в една организация6

4 Видове конфликти в една организация8

Разрешаване на конфликти.11

1 Методи разрешения конфликти в организацията11

2 Примери за управление на конфликти в организация.17

Заключение. 22

Библиография 24

Въведение

Уместностна тази тема е, че в момента в организациите на лидерите на много нива им липсват познания за конфликтите и начините за предотвратяването им. Много лидери просто не знаят как да излязат от конфликтна ситуация, не знаят, че има мирни и конструктивни методи. Конфликтът е част от процеса на взаимодействие между хората. Тази статия обсъжда: какво е конфликт, какво представляват конфликтите, причините за конфликтите, методите за разрешаване на конфликти. Всички хора са различни. Всички ние възприемаме различните ситуации по различен начин. Което води до факта, че просто не сме съгласни един с друг. Конфликти в организациите възникват не само по време на преговори, но и при всякакви бизнес и лични контакти. Причините за конфликти са много, но основната е неправилното отношение на мениджърите към подчинените или психологическата несъвместимост на хората.

Разбира се, повечето конфликти ще се отразят негативно на дейността на организацията. Но понякога конфликтът е от полза за компанията. Той може да стимулира по-ефективно и конструктивно решаване на проблеми и също така може да идентифицира алтернативи за разрешаване на различни спорни въпроси. Може също така да насърчи служителите да изразят своите идеи и предложения.

Задачи срочна писмена работаследното:

· Разберете какво е конфликт, причините и видовете конфликтни ситуации.

· Дайте подробно описание на методите за разрешаване на конфликтни ситуации.

Възможно е да се води безконфликтно, ако човек се научи на такова управление, при което всичко разрушително се елиминира в целенасочено сътрудничество с другите. Това е много трудна задача. Но днес имаме знанията и опита, за да се доближим до целта.

1. Конфликти в организациите

1.1 Какво е конфликт

психологическа организация на конфликтни спорове

Какво е конфликт? Това е процес, при който едно лице, група хора или отдел на фирма се намесва в плановете на друг. Концепцията за конфликт често се свързва с негативизъм, кавги, заплахи, воини и други подобни. Има мнение, че конфликтът е нежелано явление, което трябва да се избягва.

Конфликт (от лат. конфликти) - сблъсък, борба, враждебно отношение. Конфликтните ситуации се изучават от конфликтологията.

Предмет на конфликта е въображаемият или съществуващ проблем, стоящ в основата на конфликта.

Субектът на конфликта е активна страна, способна да създаде конфликтна ситуация и да повлияе на конфликта.

Обект на конфликта може да бъде материална или духовна ценност, чието притежание или използване се търси от двете страни в конфликта.

Организацията е сложно цяло, което включва не само индивиди с различни статуси, социални нагласи и интереси. Но също така различни социални формации, стремящи се да заемат по-високо място в структурата на организацията, променят съществуващите норми на дейност или системата от отношения в организационната структура.

Организационен конфликт. Кой от нас не е изпитвал това, което се отразява зле на всеки човек във фирмата? Кой не е бил въвлечен поне веднъж в цикъла на интриги, корпоративни конспирации, коси погледи, шепнени разговори зад гърба си? Всеки служител на компанията, независимо от ранга, може да стане жертва на конфликти. Освен това, ако компанията бързо се развихри, толкова повече конфликти се появяват.

В основата на всеки конфликт е ситуация, която включва:

1.Противоречие на позициите на страните под всякакъв предлог.

2.Различни цели или средства за постигането им.

.Или несъответствие на интереси, желания.

В учебниците по конфликтология можете да откриете, че конфликтите са необходими и полезни. Можем да подчертаем положителните характеристики, като например:

Ø Информационно и образователно. Тази функция има две страни: сигнална и комуникативна. Сигнализиращата страна е, че администрацията обръща внимание на непоносими условия на труд, различни злоупотреби. Комуникативната страна е, че опонентите трябва да разполагат с информация, която им позволява да правят изводи за стратегията и тактиката на своя опонент, ресурсите, с които разполага. Всеки конфликт дава сигнал на мениджъра, че има проблем, който трябва да бъде решен. Позволява ви да го знаете, защото се разкрива съвкупността от факти, възприемани от хората.

Ø Интегративно. Конфликтът има тенденция да събира хора в групи срещу друга група или лице в същата фирма. Този ефект може да действа в различни ситуации. В резултат на това се установява граница между онези хора, които според някои критерии се считат за свои или чужди.

Ø Функцията за стимулиране на адаптацията към променящата се среда.

1.2 Причини за конфликти

Всички сме различни и е съвсем естествено да се различаваме в мнения, оценки, цели и методи за постигането им. Всички тези разногласия допринасят за развитието на конфликти.

Конфликтът е много сложно и психологическо явление, чието изследване зависи от качеството на използваните методи.

В психологията конфликтът се определя като сблъсък на противоположно насочени, несъвместими тенденции, единичен епизод в съзнанието, в междуличностни взаимодействия или междуличностни отношения на индивиди или групи хора, свързани с негативни емоционални преживявания.

Причината за конфликта е събитие, ситуация, факти, явления, които предхождат конфликта и го предизвикват при определени условия на дейността на субектите. социално взаимодействие.

Възникването и развитието на конфликти се дължи на действието на четири групи фактори:

1. Цел

2.Организационно – управленски

.Социално - психологически

Лични.

Първите две групи са обективни, а третата и четвъртата са субективни.

Обективни причини са онези обстоятелства на социално взаимодействие на хората, водещи до сблъсък на техните мисли, интереси, ценности.

Субективните причини за конфликта се дължат на индивидуалните психологически особености и прякото взаимодействие на хората при обединяването им в социални групи.

Най-важното е да се установи причината за конфликта – това е първата стъпка към разрешаването на конфликта. Има пет основни причини за конфликтната ситуация.

1.Различни житейски ценности. Това може да доведе до сблъсък. Например за вас семейството е най-важно, а за вашия мениджър успехът на компанията е по-важен. Конфликтът възниква, когато мениджърът ви помоли да работите повече от нормалното, като по този начин прекарвате по-малко време със семейството си.

2.Грешните предположения могат да доведат до конфликти. Например, съпруг, дошъл след работа, предполага, че у дома го чака топла вечеря, а съпругата му не е приготвила храна и не е почистила къщата, това може да доведе до кавга.

.Очакване. Очакваме другите хора да знаят какво мислим и какво искаме. Тези очаквания пораждат недоволство, кавги, недоразумения. Затова трябва завинаги да помним, че не можем да четем мислите на другия. Това, което ни е ясно днес, може да бъде напълно неразбираемо за другите. Ако очакваме някакви определени действия от друг, това абсолютно не означава, че другият мисли по същия начин.

.Различно възпитание. Нашето възпитание, религии, статус в обществото, възраст, пол, националност, цвят на кожата могат да предизвикат конфликти. Например, мъжът се държи уверено и понякога агресивно на работа, тогава това се разглежда в реда на нещата, но ако една жена се държи по този начин, тогава тя ще бъде осъдена.

.Разликата в целите на желанията и, разбира се, невъзможността за компромис. Например, вие искате да отидете на театър, а вашият приятел иска да отиде на кино. Може да възникне конфликт, ако всеки настоява за своята версия. В тази ситуация трябва да можете да намерите компромис.

1.3 Причини за конфликт в организацията

Според проучване, мениджърът прекарва приблизително 25% от времето си за разрешаване на конфликти. Естествено, конфликтите на работното място се отразяват зле на продуктивността на екипа. Има две типични реакции на конфликт: избягване на конфликт или битка. Разбира се, и двата варианта водят до желаните резултати. Много е важно да се научите как да разрешавате разногласията. Разногласията, с правилния подход към тях, могат да допринесат за развитието на взаимното разбирателство и взаимопомощ с цел по-ефективно решаване на проблема. Но първо трябва да разберете причината за конфликта. Причините може да са различни. Нека подчертаем тези причини:

1.Разпределение на ресурсите – необходимостта от споделяне на ресурси почти винаги води до различни видове конфликти. Например несправедлива оценка на работата на персонала, а също и възнаграждения, незаслужени привилегии на едни и подценяване на други служители.

2.Взаимната зависимост на задачите от друго лице или група. Някои видове организационни структури увеличават потенциала за конфликт. Например матричната структура на организацията, където принципът на единството на командването е специално нарушен.

.Лошата комуникация може да действа като катализатор за конфликт, затруднявайки отделните лица или групите да разберат ситуация или гледната точка на другите. Например неточна длъжностна характеристика.

.Различни житейски принципии ценности. Например, лидерът ще прости на подчинен да направи нещо, което е в противоречие с техните морални принципи.

.противоречиви цели. Например, когато мениджърите си поставят цел за служителите, един срещу друг. Един мениджър казва, че най-важното е да се направи план за кратко време, а друг казва, че най-важното е качеството на работата.

Фиг.1 Схема на развитие на конфликта.

1.4 Видове конфликти в организацията

Има четири основни типа конфликти: вътрешноличностни, междуличностни, между индивид и група, междугрупови.

Помислете за видовете конфликти в организацията. вътрешноличностен конфликт. Участниците не са хора, а различни психологически фактори. Вътрешноличностните конфликти, свързани с работата в организацията, могат да приемат различни форми. Един от най-често срещаните е ролевият конфликт, когато различните роли на човек предявяват противоречиви изисквания към него. В производството могат да възникнат вътрешни конфликти, това може да се случи поради претоварване с работа или, напротив, липса на работа.

междуличностен конфликт. Най-често срещаният тип конфликт. Конфликтът се проявява в организациите по различни начини. Много мениджъри предполагат, че причината е в несходството на характерите. Наистина, поради различията в характера, нагласите, поведението е много трудно да се разбираме един с друг. Но задълбочен анализ показва, че в основата на подобни конфликти по правило са обективни причини. Между подчинения и ръководителя възникват конфликти. Например, когато подчинен е убеден, че лидерът отправя прекомерни изисквания към него, а лидерът вярва, че подчинения не изпълнява нормата.

Междуличностните конфликти могат да бъдат разделени на следните видове:

· Конфликти между лидер и подчинен;

· Конфликти между служителите;

· Конфликти на ниво управление, тоест конфликт между лидери от един и същи ранг.

Конфликт между индивида и групата. Те се дължат основно на несъответствието между индивидуалните и груповите норми на поведение. Всеки, който не ги възприема, става опозиция, рискува да остане сам.

Междугрупов конфликт. Организацията се състои от множество формални и неформални групи, между които по един или друг начин възникват конфликти. Например между неформални групи в отделите, между ръководители и подчинени, между служители на различни отдели, между администрацията и синдиката.

Цялата съвкупност от конфликти, по един или друг начин, е свързана с метода на управление на организацията. Тъй като управлението не е нищо повече от дейност за разрешаване на конфликти в името на тези цели и задачи, които определят същността на организацията. Мениджърът трябва да разрешава конфликти, които възникват в организацията между отдели, между ръководители и подчинени, между производители и потребители на продукти, доставчици и производители и доставчици в името на по-общите интереси на организацията, които той счита за цели на своите управленски дейности.

Също така конфликтите се класифицират според степента на проявление: скрити и открити.

Скритият конфликт обикновено включва двама души, които за момента се опитват да не показват, че са в конфликт. Но щом един от тях загуби нерви, скритият конфликт преминава в открит. Има и случайни, спонтанно възникващи и хронични, както и умишлено провокирани конфликти. Като вид конфликт се отличава и интригата. Интригата се разбира като умишлено нечестно действие, изгодно за инициатора, който е принуден от колектива или индивида към определени негативни действия и това нанася щети на колектива и личността. Интригите, като правило, са внимателно обмислени и планирани, имат своя собствена сюжетна линия.

Основните видове конфликти, техните причини и методи за разрешаване Таблица 1

Видове конфликти Причини за конфликти Методи за разрешаване на конфликти Вътрешноличностно Несъответствие на външни изисквания и вътрешни позиции, несъответствие между различни видове интереси Излизане от състояние на дискомфорт чрез промяна на мислите, нагласите, ценностите и поведението и чрез получаване на повече информация относно проблема Междуличностни Сблъсък на интереси (несъответствие на характери, лични възгледи или морални ценности) Разрешаване на конфликт със сила; разрешаване на конфликти чрез сътрудничество (като се вземат предвид интересите на всяка страна); избягване на конфликти (липса на лична постоянство и желание за сътрудничество), стил на компромис (интересите на всяка страна се отчитат умерено, бързо разрешаване на конфликта)

2. Разрешаване на конфликти

2.1 Методи за разрешаване на конфликти в организацията

В момента експертите са разработили много различни препоръки относно различни аспекти на поведението на хората в ситуации на конфликт. Избор на подходящи стратегии и средства за тяхното разрешаване, както и управлението им.

Разрешаването на конфликта е дейност на участниците, насочена към прекратяване на противопоставянето и разрешаване на проблема, довел до разногласието. Разрешаването на конфликта включва активното участие на двете страни за трансформиране на условията, в които си взаимодействат, за отстраняване на причините за конфликта.

Разрешаването на конфликти, които възникват в организацията, може да бъде част от цялостния процес на управление в екипа, а след това те се включват в отговорностите на лидера. Лидерът има способността да използва силата си за разрешаване на конфликти и това му позволява да влияе на конфликта и да предприема навременни мерки за разрешаване на отношенията им. Но в същото време лидерът не може да бъде достатъчно обективен.

· Съперничеството се състои в налагане на предпочитано решение на друг противник.

· Компромисът се състои в желанието на страните да прекратят конфликта с частични отстъпки.

· Адаптирането или отстъпката се разглежда като принудителен или доброволен отказ от борба и предаване на позициите.

· Избягването или избягването е опит за излизане от конфликтна ситуация с минимални разходи.

· Сътрудничеството се счита за най-ефективната стратегия за разрешаване на конфликти. Подразбира насочването на страните към конструктивно обсъждане на проблема, разглеждайки другия опонент не като противник, а като съюзник в търсенето на решение.

Управлението на конфликта е целенасочено въздействие върху подреждането на причините за конфликта или върху коригиране на поведението на участниците в конфликта.

Има много методи за управление на конфликти. Няколко групи, всяка от които има свой собствен обхват:

1.интраперсонални методи.

2.Структурни методи.

.междуличностен метод.

Договаряне.

.ответни агресивни действия. Този метод се използва в екстремни случаи, когато възможностите на всички предишни групи са изчерпани.

Вътрешноличностните методи се състоят в способността правилно да организирате собственото си поведение, да изразявате гледната си точка, без да предизвиквате защитна реакция от страна на другия. Няколко автори предлагат използването на метода „Аз съм твърдение“, тоест начин да предадете отношението си към друг човек към определена тема, без негативност, но по такъв начин, че другият опонент да промени отношението си.

Този методпомага на човек да задържи позицията си, без да превръща противника във враг, „аз съм твърдението“ може да се използва във всяка обстановка, но е по-ефективно, когато лицето е агресивно.

Структурен метод, засяга предимно организационни конфликти, които възникват на организационно ниво, произтичащи от неправилно разпределение на отговорностите. Тези методи включват:

1.Изясняване на изискванията;

2.Използване на механизми за координация и интеграция;

.Създаване на система за награди.

Изясняването на изискванията за работа е един от популярните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки специалист трябва ясно да разбере какви резултати трябва да осигури, какви са неговите задължения, отговорности, граници на правомощия, етапи на работа. Методът се реализира под формата на компилиране на съответния длъжностни характеристики, разпределение на правата и отговорностите по нива на управление.

Координационни и интеграционни механизми.

Това е друг метод. Това е един от най-разпространените механизми – това е йерархия на властта. Което регулира взаимодействието на хората, вземането на решения и информационните потоци в рамките на организацията. Ако двама работници имат разногласия, по някакви въпроси, трябва да се свържете с мениджъра, за да разрешите конфликта.

Стилове за разрешаване на междуличностни конфликти.

Междуличностен метод - изборът на стил на участниците в конфликта, за да се сведе до минимум увреждането на техните интереси. Те включват:

Избягване или оттегляне. Този стил означава, че човек се опитва да се измъкне от конфликтна ситуация с минимални загуби. Един от начините за разрешаване на конфликти е избягването на ситуации, които провокират конфликт. Избягването е насочено към излизане от ситуацията, без да се отстъпва, но и без да се настоява за себе си, да не се изразява мнение, да се прехвърли разговора в друга посока.

Изглаждане. Този стилхарактеризиращ се с поведение, което е продиктувано от убеждение, което е насочено към поддържане или възстановяване на добрите отношения, към осигуряване на интересите на другата страна чрез отстъпки. Такъв "хлъзгав" се опитва да не изпуска конфликта, апелирайки към необходимостта от солидарност. Но в същото време можете да забравите за самия проблем, който е в основата на конфликта. В този случай може да дойде мир, но проблемът остава. Това води до факта, че в крайна сметка ще има "взрив" от емоции и конфликтът отново ще стане релевантен.

Принуда. В рамките на този стил преобладават опитите да се принудят хората на всяка цена да приемат тяхната гледна точка. Човек, който се опитва да приложи този стил, не се интересува от мнението на другите хора, се държи агресивно. Този стил е ефективен, когато лидерът има власт над подчинените. Но този стил потиска инициативата на подчинените.

компромис. Същността на този стил е, че страните се стремят да разрешат различията чрез частични отстъпки. Характеризира се с отхвърлянето на част от изискванията, които бяха поставени по-рано, за приемане на претенциите на другата страна и с готовността за прошка. Стилът е ефективен в случаите, когато противникът разбира, че опонентите имат равни възможности, наличието на взаимно изключващи се интереси, удовлетворение от временно решение, заплахата от загуба на всичко.

Решение на проблема. Този стил се счита за най-ефективната стратегия за справяне с конфликти. Този стил е признание на различията в мненията и желанието да се изслушват други гледни точки, за да се определят причините за конфликта и да се намери решение за всички страни. Този, който оперира с този стил, не се стреми да постигне целите си за сметка на другите, а по-скоро търси най-добрият вариантрешения. Този стил е най-ефективен при решаване на организационни проблеми.

Основният положителен метод за разрешаване на конфликти е преговорите. Преговорите са широк аспект на комуникацията, обхващащ много области на човешката дейност. Преговорите са процесът на намиране на съгласие между хората чрез задоволяване на техните интереси. Този метод за разрешаване на конфликти е набор от тактики, насочени към намиране на взаимно приемливи решения за конфликтните страни.

Използването на преговори за разрешаване на конфликта е възможно при определени условия:

· Наличието на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта.

· Липса на значително развитие на способностите на субектите на конфликта.

· Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори.

· Участие на страните, които реално могат да вземат решение в настоящата ситуация.

Основната функция на преговорите е съвместното обсъждане на проблема и приемането на решение. Взетото решение може да бъде конструктивно, да доведе до промяна на ситуацията към по-добро.

Има два вида преговори:

1. Позиционен.

2. Рационално.

Предмет на позиционните преговори е идентифицирането на позицията на страните, тоест обсъждането на субективните възгледи на страните за решаването на проблема. Позиционните преговори могат да се провеждат в мека и твърда форма. Същността на меката форма е, че страните са готови за постигане на споразумение и поддържане на отношения. Тежките преговори представляват настояване на своето на всяка цена, като най-често се пренебрегват интересите на други страни.

Предмет на рационалните преговори са дълбоките интереси на страните, а не позициите, които заемат. Целта на рационалното договаряне е да се намери оптималното решение.

Методи за преговори.

Ето някои методи за преговори:

· вариационен метод.

· метод на интеграция.

· най-добрият алтернативен метод.

· Балансиране на позицията.

· Стъпка по стъпка метод за постигане на споразумение.

Вариационният метод се състои в това, че на партньорите се предлагат предварително разработени решения, които се основават на идеята за оптимално решение на проблема в комбинация с останалите.

Интеграционният метод поставя на преден план интересите на страните, което тласка преговарящите партньори да ги обединят. Основният акцент е върху съществуващите допирни точки. Възможност за получаване на взаимна изгода с разумна комбинация от усилия.

Най-добрият алтернативен метод е, че всяко преговори може да завърши неуспешно, да не бъде ефективно, както се очаква. Следователно винаги е необходимо да има алтернативни решения.

Методът за балансиране на позициите е внимателно проучване на възгледите на опонентите. Ако те са приемливи, тогава на тяхна основа се разработва работно решение на проблема, което се предлага за обсъждане от партньора.

В трудни ситуации отказът от преговори води до големи загуби и може да се използва методът за постигане на споразумение на етапи. Същността на този метод е да се постигне съгласие в условията на постепенен пълен или частичен преглед на изискванията, в зависимост от появата на нови обстоятелства и откриването на нови възможности.

На практика има много различни начини, по които мениджърите разрешават конфликти между подчинените.

2.2 Примери за управление на конфликти в организация

Помислете за конфликтни ситуации на примера на търговското дружество Edelweiss LLP. Търговията се счита за конфликтна зона. Всеки ден в хода на дейността възниква голям бройразногласия, които прерастват в конфликти. Появяват се конфликти между:

· Между служителите в резултат на получаване на невярна информация.

· Между купувачи и мениджъри по продажбите.

· между подчинени и ръководители.

· между фирмата и доставчиците.

· Между фирмата и градската администрация.

· Между фирмата и конкурентите.

· Между фирмата и данъчната служба.

Тази компания е специализирана в продажбата на захар. На пазара е от 11 години. Освен това изнася продуктите си за страни като Холандия, Япония, Мароко, Узбекистан, Латвия, Естония. Неговите продукти се считат за едни от екологично чистите хранителни продукти, които не включват химически добавки. През 2012 г. достави над 3500 тона захар. Може да се заключи, че тази фирма запазва репутацията си за високо ниво, в продължение на много години.

За да разреши конфликта, лидерът или посредникът трябва да знае или да има представа за психологическия портрет на всеки служител на компанията, тоест да познава неговите слаби и силни страни. Така да се предвиди евентуалното му поведение в конфликта.

Нека накратко характеризираме персонала на тази компания по отношение на поведението в конфликтни ситуациии от тях.

Ръководителят на компанията Инков Александър Анатолиевич е доста търпелив и сдържан за ръководителя на компанията. Много е трудно да го измъкнеш от него. Рядко влиза в конфликт. Ако няма начин да се избегне конфликт, лидерът се опитва бързо и конструктивно да намери изход от конфликтната ситуация, използвайки различни методи за разрешаване. Александър Анатолиевич винаги се опитва да намери компромисно решение. Разбира се добре с хората, влиза в положението на другите и винаги е готов да помогне. Екипът се опитва да създаде благоприятна среда. Но, като всеки жив човек, той може да се разпадне в резултат на всякакви проблеми в работата и в личния си живот.

Заместник-ръководител Майков Олег Евгениевич. Той е много отговорен, строг, обича всичко да се прави както иска, обича да намира грешки, но при най-малкия неуспех започва да се паникьосва и да развива конфликт. Той е чувствителен към думите на другите. Стартира бързо, но също толкова бързо изгасва. В конфликт с подчинените той се опитва по всякакъв начин да наложи мнението си.

Продавач Баскаков Максим Николаевич. Най-добрият продавач на компанията. Целеустремен в работата, професионалист в своята област. Винаги общува добре с хората, много е любезен. Но има една отрицателна черта, като безгръбначност. С такъв човек е лесно да се разрешават конфликти и разногласия, ако възникнат.

Мениджър продажби Третяков Едуард Романович. Много комплексиран човек, обича да спори, да настоява за своето, дори и да не е прав. Този служител винаги има конфликти с клиенти, но въпреки това Третяков се справя отлично със задълженията си и винаги изпълнява поставения план. Когато работи с клиенти, той не търпи грубост и неуважение към себе си. В случай на конфликт той „избухва” силно и е много трудно да го спрете, трябва да прибегнете до участието на трета страна.

Помислете за конфликта, който възниква в компанията между служителите в хода на тяхната дейност.

· Липсата на средства води до конфликт. Ръководителят незаслужено обвинява мениджъра по продажбите в недостига, по-късно се оказа, че ръководителят е допуснал грешка в изчисленията.

· Директорът на фирмата много често пътува в командировки, съответно правомощията му се изпълняват от зам. При отсъствие на ръководителя, заместникът дава своите инструкции на подчинените, без да обръща внимание на факта, че директорът е дал други инструкции.

· Мениджърът по продажбите обича баскетбола, в резултат на това той често иска почивен ден, ако мениджърът напусне по-рано, той също напуска работно мястопрехвърляне на правомощия към други служители. В този случай възниква конфликт.

В резултат на това за нормална операцияМениджърът предприе следните стъпки:

Една от тези мерки е да се отървем от безделниците, тъй като самите те не носят ползи за предприятието и дават лош пример на другите работници. Мениджърът наблюдава работата на персонала, ако по време на работа се окаже, че човекът няма желание да работи ефективно и ефективно, той е уволнен.

Следващото условие за предотвратяване на конфликти във фирмата е грижата за справедливостта. Лидерът се отнася справедливо към служителите, без да наказва невинните, преди да направи нещо, обмисля добре какви могат да бъдат последствията.

Ръководителят е много справедлив относно изплащането на заплатите, както и бонусите. Плаща само на тези, които наистина са свършили добра работа. Във фирмата има правило: работата, свършена качествено и навреме, се заплаща добре. Заплатата се базира на % от общите продажби.

Във фирмата има споразумение всички решения да се вземат колективно. Всички изменения се договарят заедно с всички.

Отношенията между купувач и продавач са много сложни. Търговската компания винаги прави отстъпки на клиента, в резултат на което компанията страда, тъй като решениеили някакъв вид споразумение винаги се нарушава от купувача.

Клиентът закупи пратка стока и пое транспорта. Но тъй като стоката пристига в склада, купувачът прави рекламация за качеството на стоката. Въпреки че продуктът добро качествоКомпанията стриктно следи това. Съответно възниква конфликт между фирмата и клиента. Има три версии на нискокачествени стоки:

· Лош транспорт.

· Съхранението в склада не е на ниво.

· Лабораторна грешка, поискана от клиента.

Клиентът поръчал партида от продукта, но когато стоката пристигнала в склада, се оказало, че всички стоки не отговарят на теглото и вида на продукта. Въпреки че компанията казва, че това е продуктът, който клиентът е поръчал. Ситуацията се влошава от факта, че производството на купувача зависи от тази поръчка и поради факта, че поръчката не е изпълнена, производството е спряно. Изложени причини:

· Дезинформация във фирмата.

· Лоша комуникация във фирмата на клиента.

·Лоша връзка.

Главата предприема действия, проверете всичко складовеза съответствие със стандарта; повторна проверка, потвърждение на поръчки.

Предотвратяването на конфликт във фирма винаги е по-лесно, отколкото извън нея. За предотвратяване на конфликти във фирмата се използва принципът на обективност и съответствие. Използва се и принципът на яснота и доброжелателност.

Ако в процеса на дейност имаше разногласия, тогава на първо място е необходимо да се анализира критично ситуацията, за да се представят основните и първоначалните позиции, както собствени, така и противникови. Служителите анализират позицията на противника. В резултат на това могат да се появят недоразумения и конфликтът ще загуби своята основа. Това ще избегне погрешното приписване на враждебна позиция на опонента ви, както и ще неутрализира ситуацията.

За разрешаване на конфликта между клиента и продавача се използват следните техники:

разделяне на конфликтните страни.

Тази опция е ефективна при конфликт между клиента и мениджъра по продажбите. В тези случаи се използва скрито прекъсване. Мениджър, който не може да се справи със ситуацията, е заменен от един от служителите на предприятието, който не дразни опонента.

В хода на търговското дружество се използват различни фактори и начини за разрешаване на конфликти. Разрешаването на конфликта започва с факта, че опонентите престават да се възприемат един друг като противник. За да направите това, трябва да анализирате собствените си позиции и действия. Изповед собствени грешкинамалява негативното възприятие на противника. Освен това противникът се опитва да разбере интересите на другия. Това разширява представата за противника, правейки го по-обективен. Във всеки човек има нещо положително, на което можете да разчитате, когато разрешавате конфликт. Тогава служителите намаляват отрицателни емоции.

След това се избира оптималният стил на разрешаване на конфликта: избягване, изглаждане, принуда, компромис, решаване на проблеми.

Заключение

Конфликтът може да се разбира като временна емоционална промяна в настроението, дължаща се на неполучаване или получаване на информация, водеща до липса на съгласие между индивиди, групи и нарушаване на нормативната дейност на тези индивиди и групи.

Конфликтът може да бъде от полза за служителите и организацията като цяло, но не и от полза, като намалява производителността, личното удовлетворение и ликвидира сътрудничеството между служителите на организацията.

След като разгледаме причините за конфликтната ситуация, трябва да се отбележи, че в определени ситуации самият лидер може да бъде източник на конфликта. Много нежелани конфликти се генерират от личността и действията на самия лидер, особено ако той си позволява лични нападки, некоректност, показва публично своите харесвания и антипатии. Инконтиненцията, невъзможността да се прецени правилно ситуацията, не може да се намери правилния изход от нея, невъзможността да се вземе предвид и да се разбере начина на мислене и усещане на другите хора и поражда конфликтна ситуация.

Конфликтът в една организация може да бъде управляван. Мениджърът винаги има възможност да предвиди конфликта и да се намеси, да направи корекции и оптимално да разреши конфликтната ситуация. Лидерът първо трябва да открие причината за конфликта, да разбере целите на конфликтните страни и да открие оптимално решение. Важно е да запомните, че както нито един стил на лидерство не може да бъде ефективен във всички ситуации, така нито един стил на разрешаване на конфликти (било то избягване, компромис, изглаждане, решаване на проблеми, принуда) не може да бъде определен като най-добрия.

Според мен повече ефективен методразрешаването на конфликти са преговори. Това е много конструктивен начин. Ефективна стратегияпреговорите са на първо място стратегия на съгласие, търсене на общи интереси и способност да ги комбинирате, за да не предизвикате впоследствие желание за нарушаване Споразумението, постигнато.

В живота на лидерите често им липсват знания и опит, умения за водене на преговори и желание да общуват с конфликтни страни. Следователно е необходимо да се изучават конфликтни ситуации въз основа на опита на специалисти. Способността да се управляват конфликти в една организация е ключът към успеха на лидера в неговата дейност.

Библиография

1. Козирев G.I. Основи на конфликтологията: учеб. G.I. Козирев 2-ро изд.; преработени и допълнителни -М.: Издателство "Форум": ИНФРА-М, 2010. - 240-те години.

2.Психология от А до Я [електронен ресурс] , автор на свободна практика (дата на достъп: 2.05.2013 г.).

Шевчук Д.А.; „Управление на конфликти. Всичко за конфликтните ситуации на работното място, в бизнеса и личния живот ”М: GrossMedia, 2010 - 440-те.

Шейнов В.П.; „Управление на конфликти. Теория и практика „М: Жътва, 2010г. - 912г.

Кабинова А.Я. Управление на персонала на организацията: Учеб. Москва: Инфра-М, 2010 - 695г.

Луашевич В.В. Основи на управлението на персонала. Учебник М: КНОРУС, 2010 - 114с.

Психологическа библиотека [електронен ресурс]. http://bookap.info, свободен достъп (дата на достъп: 20.04.2013).

Платонов Ю.П. психология на конфликтното поведение. Санкт Петербург: Реч 2009 - 544 с.

Обучение

Имате нужда от помощ при изучаването на тема?

Нашите експерти ще съветват или предоставят уроци по теми, които ви интересуват.
Подайте заявлениекато посочите темата в момента, за да разберете за възможността за получаване на консултация.

Формирането на организационен и психологически климат преследва основната цел, която е повишаване на ефективността на работата на персонала, включително чрез идентифициране и премахване на социалното напрежение в екипа - управление на конфликти.

конфликт (от лат. конфликт) -сблъсък на партии, мнения, конфликтни сили.

Конфликтът е антагонистичен сблъсък на интереси, позиции, ценности; поведение на лице или група, което пречи или значително ограничава друго лице или група да реализира своите интереси.

Конфликтът играе двойна роля в управлението. Те могат да разрушат организацията, да намалят ефективността на управлението, но при определени обстоятелства могат да играят и положителна роля. Те показват скрити негативни процеси, реалното съществуване на разногласия и тенденции в тяхната промяна, невидими пречки (подводни камъни). Тяхната възможна положителна роля се крие не само в "предоставянето" на информация, но и в способността да изчистят "блокажите" за иновации. Някои конфликти трябва да се водят, други трябва да бъдат провокирани. Но създаването на конфликт е много фино нещо, което изисква изкуството на управление, маневриране в ситуации, ясна представа за крайната цел, развито чувство за морал.

Когато конфликтът в организацията е неуправляем, той може да доведе до конфронтация (когато структурните звена на организацията или членовете на микро или макро екипа престанат да си сътрудничат и да общуват помежду си). В крайна сметка такава ситуация на разединение ще доведе до деградация на екипа и организацията като цяло. В някои ситуации конфликтът е добър за организацията и мениджърите умишлено го провокират.

Конфликтът, в допълнение към негативното, носи и положителен феномен: той е начин за идентифициране на проблемите (помага да се идентифицира дълбоката същност на трудностите); е задействащ клапан за емоциите (продължителното сдържане на емоциите е път към стреса); Стимулиращата функция на конфликта се проявява във факта, че при правилно управление на конфликта промените в организациите се извършват еволюционно, т.е. успява да избегне драматични събития в организацията; конфликтът помага за опознаване на себе си, което допринася за развитието на личността.

Конфликтите възникват поради различни причини, основните от които са липса на ресурси, неясно разпределение на отговорностите, различия във властта и статуса, личностни аспекти, комуникационна криза, различия в целите.

Липса на ресурси.Ресурсите на организацията, които винаги са ограничени, включват: материални, финансови, информационни, персонални и т. н. Ръководството на организацията решава как правилно да разпредели ограничените ресурси за постигане на целите на организацията. Даването на повече ресурси на някои означава да не ги предоставяте на други членове на организацията, което предизвиква негодувание и води до конфликти. Почти винаги, когато отделни лица или екипи се състезават за ограничени или недостатъчни ресурси, конфликтът е неизбежен.

Неясно разпределение на отговорностите.Причината за конфликта може да бъде размитото разделение на работните задачи или служебните отговорности, т.е. служителите може да не са съгласни кой трябва да върши работата или кой има право да иска ресурси.

Разделяне на власт и статут.Такива различия възникват, когато действията и заповедите на служителя се оспорват от други членове на екипа, което води до конфликти при разширяване на тяхното влияние (власт) върху други членове на екипа, отдела, организацията.

Лични аспекти.Различията в лични, ценностни и други нагласи често водят до сблъсък на личности, което е основната пречка за ефективната работа на персонала.

Криза на комуникациите.Основните причини са комуникационни грешки, които са характерни за мултинационалните организации и водят до неразбиране между членовете на организацията (най-често във виртуални и глобални екипи), неправилно възприемане един на друг от служителите. Задържането на информация, скриването й също води до продължителни конфликти.

разлика в предназначението.Конфликти възникват, защото членовете на организацията (маркетингов отдел, отдел продажби, Производствен отдели др.) имат различни функционални цели.

Във всяка организация има няколко нива на конфликт: вътрешноличностно, междуличностно, междугрупово, организационно, конфликтът между организацията и външна среда.

Източници вътрешноличностни конфликти:фрустрация, диалектика на целите, взаимодействие на ролите и ролева несигурност. Фрустрация - психологически дискомфорт, свързан с невъзможността за постигане на лични цели. Форми на човешко поведение в състояние на фрустрация: агресия; напускане на зоната, в която е изпитал разочарование; засилване на ангажираността към лични цели и компромис. Тази версия на конфликта е следствие от неудовлетвореността на човек от работата, липсата на стабилност на работното място и реални перспективи. Това включва и нарушение на принципа на единство на командването, когато подчинен получава противоречиви инструкции от ръководители от различни рангове.

Междуличностни конфликтиимат следните източници: индивидуални различия (темперамент, манталитет, ценности, нагласи, традиции и др.), липса на информация и други ресурси, неефективна комуникация, несъвместимост на ролите (авторитетите и отговорностите не са разпределени достатъчно ясно). Обикновено в междуличностния конфликт позициите на конфликтните страни са коренно различни.

Източници междугрупови конфликтиразглежда конкуренцията за ограничени ресурси, взаимозависимостта на производствените задачи, неограничените правомощия, борбата за статут. Един вид междугрупов конфликт е конфликт между формални и неформални групи в един и същи екип (между щатни мениджъри и неформални лидери).

Организационни конфликтивъзникват между различни категории служители на предприятието в рамките на служебните взаимодействия. Техните видове са: структурен конфликт (структурата на организацията пречи на изпълнението на декларираната мисия), функционален конфликт (липса на баланс между общи и функционални звена), конфликт между линейния и щатния персонал.

Конфликт между организацията и външната среда.Взаимодействието на организацията с външната среда често води до конфликти с потенциални конкуренти, доставчици, потребители, данъчни и други държавни агенции.

Познаването на видовете и видовете конфликти е необходимо, за да се управляват успешно - да се разрешават, избягват, ограничават, съзнателно предизвикват, променят характера и хода им, използват се за развитието на организацията.

Класификацията на конфликтите по различни критерии е дадена в табл. 9.2.

Таблица 9.2

Видове конфликти

Личниконфликти възникват при противоречия в личните качества на хората – позиции, черти на характера, интереси и ценности.

Бизнесконфликтите отразяват взаимоотношенията на хората в процеса на тяхната съвместна дейност. Те се проявяват във факторите на дисциплина, разпределение на функциите и отговорност. Бизнес конфликтите могат да бъдат причинени както от субективни, така и от обективни причини. Последните се проявяват като потребност от иновации, модернизация, решаване на реални проблеми, не зависят от субективните оценки на мениджърите.

Скритконфликтите нямат външни прояви, а могат да бъдат под формата на саботаж или интрига.

отворенконфликтите най-често представляват борба за предимство при разпределението на организационните ресурси, включително властта; проявяват се, по-специално, под формата на стачки.

Конфликти конструктивенприродата допринася за трансформация, обновяване, рационализация и иновации.

разрушителенконфликтите водят до разрушаване на организацията, нарушаване на работните ритми, възникване на напрежение и остри противоречия в екипа.

Симетрични и асиметричниконфликтите се различават по различни или еднакви последици за участниците (победа/загуба).

В допълнение към изброените по-горе конфликтите се разграничават по времеви параметри като продължителни, бавни и моментни.

Всички конфликти включват хора – мениджъри, персонал, различно свързани с конфликтите. Обособява се понятието „конфликтни личности“ – хора с повишен конфликтен потенциал. Някои черти на конфликтните личности:

- надценено самочувствие: некритично отношение към себе си (докосване, отмъстителност, нежелание да се съобразява с другите);
- желанието да бъдеш в центъра на вниманието (демонстративност, иницииране на спорове и разногласия);
- мнителност и мнителност (повишени изисквания към другите и лоялно отношение към себе си, манипулиране на дисциплината);
- импулсивност (прекалена емоционалност, преминаваща в агресивност, непредсказуемост на поведението);
- отношение към конфликта като средство за постигане на собствените цели (желанието да се „лови риба в размирни води”);
- желанието да се угоди на всички („да се държат тихо“, да нямат собствена позиция), подобно поведение също може да породи конфликти.

Основните етапи на конфликта са конфликтна ситуация, инцидент, криза и прекъсване на отношенията, край на конфликта.

Конфликтна ситуация -такава позиция на страните, в която техните интереси са в конфликт, но все още няма открит сблъсък. Елементи на конфликтна ситуация: обект (неделим по принцип или по справедливост); участници (противници); признаци на конфликт (дискомфорт, напрежение, неразбиране); резултат от конфликтна ситуация (изчезва с изчезването на обекта на конфликта или се запазва, утежнява, трансформира).

Инцидент -открита конфронтация. Възниква случайно или целенасочено и завършва или кризаи разкъсване на отношенията, или компромис.

Завършванеконфликтът се изразява чрез възстановяване на сътрудничеството, компромис, преминаване на конфликта от един от неговите видове в друг.

Поведенчески стратегии на Т. Килман в конфликтна ситуация:

– конкуренция(победа/загуба): пряка конфронтация и използване на насилствени методи за разрешаване на конфликти;
– да се избегне(отстъпки/загуба): оттегляне от борбата, опит да се представи ситуацията така, сякаш няма конфликт;
– приспособление(загуба/победа): признаване на поражение, за да се спаси връзката;
– компромис(размяна): взаимни отстъпки за постигане на приемливо споразумение;
– сътрудничество(win/win): съвместна работа на страните с цел взаимно удовлетворяване на интереси.

Горните поведенчески стратегии определят и стиловеуправление на конфликти:

– конкурентнистил (напористост, самочувствие) се използва в спешни ситуации, когато са необходими бързи и решителни действия;
– избягванеот конфликт (неасертивност) - липса на желание за сътрудничество. Този стил се използва, когато е необходимо забавяне за събиране на допълнителна информация и вземане на решение в своя полза или когато разрушителните последици от конфликт са много скъпи;
– компромисен стил(умерена асертивност и неасертивност) се използва или когато трябва бързо да се вземе решение за разрешаване на конфликта, или когато целите и нивата на влияние на опонентите са еднакви и те се стремят към решение, което ги устройва;
– приспособление(високо ниво на неасертивност) е най-ефективен за поддържане на хармония в екипа, постигане на социално доверие, като същевременно осъзнава погрешността на своята позиция и по-голямата важност на решаването на проблема на други хора, отколкото на собствения;
– кооперативна дейност(напористост и желание за сътрудничество) позволява на противниците на конфликта да постигнат взаимноизгодно решение чрез продължителни преговори за постигане на консенсус.

Управлението на конфликти включва организационни мерки за предотвратяване на конфликт и убеждаване на страните да го предотвратят. към събития за предотвратяванеконфликтите включват:

– подобряване на системата за управление;
– справедливо разпределение на ресурсите;
– подобряване на условията на труд;
– контрол върху спазването на наредби, норми, правила, традиции;
- материални и морални стимули, основани на принципите на справедливостта.

За организационни мерки резолюцияконфликтните ситуации включват:

- асоцииране с обща цел;
- организиране на съвместно търсене за разрешаване на конфликти;
- демонстрация на невъзможността да се постигне желаното чрез конфликт;
- заплахата от разобличаване на инициаторите на интригата;
- използването на специални механизми (арбитраж, посредничество, наддаване, преговори, стимулиращи комуникации).

Общи са най-важните цели, които могат да бъдат постигнати с общи усилия, сътрудничество на конфликтни опоненти. Колкото по-интензивни са усилията, насочени към постигане на целите от най-високо ниво, толкова по-бързо ще отслабват противоречията и конфликтите.

В случай на организиране на съвместно търсене на разрешаване на конфликта, двете страни активно участват в системното търсене на оптималното решение, като използват методите на преговори и договаряне. Преговорите са много ефективни, когато опонентите се абстрахират от лични претенции и разрешават конфликта в интерес на обща цел. Един от специални методиразрешаването на конфликти е медиация - отстраняване на разногласия чрез включване на медиатор (трета страна). Медиаторът обсъжда същността на проблема с всеки от враждуващите противници и може да предложи свое собствено решение. Ако не е възможно да се намери решение, което да отговаря на двете страни, медиаторът може да действа като съдия в техния спор.

Стимулирането на комуникациите допринася за разрешаването на конфликти, тъй като обменът на информация намалява взаимното подозрение, увеличава възможността за съвместни дейности. Препоръки за насърчаване на комуникациите:

– фокусирайте се върху фактите, а не върху характерите на участниците в конфликта;
– разработване на алтернативирешаване на проблема, тъй като в този случай енергията на опонентите е насочена към положително разрешаване на конфликта като интересен и творчески процес, което от своя страна намалява вероятността от конфликти;
– балансвласти. Мениджърите и лидерите трябва да приемат решенията на екипа като справедливи, дори и самите те да имат различно мнение. Справедливостта изисква баланс на силите в една организация;
– не налагайте консенсус(не налагайте консенсус). Ако няма съгласувано решение, лидерът трябва да го вземе сам, въз основа на мнението на своите подчинени, и да носи отговорност за него.

По този начин при управлението на конфликти навременното разпознаване на конфликтите и откриването на техните признаци е от голямо значение. Управлението на конфликти може да бъде по-успешно, толкова по-успешно се изгражда управлението на сътрудничеството.

Филиал в Санкт Петербург
Държавен университет - Висше училище по икономика

Факултет по мениджмънт

Катедра по мениджмънт

Курсова работа

Конфликти в организацията, методи за тяхното разрешаване

САНКТ ПЕТЕРБУРГ
2007

Декларация за самостоятелна заетост

Аз, Лебедева Екатерина Анатолиевна, студентка 2-ра година на 222-ра група от направление „Мениджмънт” / специалност „Управление на организацията”, заявявам, че в курсовата си работа на тема „Конфликти в организацията, методи за тяхното разрешаване “, представена в отдел „Управление” за обществена защита, не съдържа елементи на плагиатство.

Всички преки заеми от печатни и електронни източници, както и от предварително защитени курсови и заключителни квалификационни работи, кандидатски и докторски дисертации имат съответните връзки.

________________ (подпис на ученика)

Актуалността на тази тема се дължи на факта, че в момента изучаването на конфликтите принадлежи към една от най-динамично развиващите се области на психологията. Конфликтът е явление, което играе особена роля в психичния живот на хората, тяхното развитие, самореализация, взаимоотношения с други хора и накрая, в живота на обществото като цяло. Когато хората се опитват да постигнат целта си, могат да възникнат сблъсъци с целите на други хора. За да се справите с подобни ситуации, е необходимо да имате познания от областта на конфликтологията.

Екипът е основата на всяка организация и за да бъде организацията продуктивна, е необходимо да се поддържа благоприятна атмосфера в нея. Поради множеството фактори, свързани с обединяването на работната сила за постигане на конкретни организационни цели, конфликтите са неизбежни в процеса на тяхното постигане. За изглаждане и успешно разрешаване на конфликти в една организация е необходимо да се изучава конфликтологията.

В тази статия целта е да се изучава теорията на конфликтологията, за да се получат достатъчно знания за по-нататъшно благоприятно разрешаване на конфликти в организацията. Въз основа на целта се определят следните задачи:

1. Проучете въпроса въз основа на съвременни литературни източници.

2. Разгледайте различни подходи към този въпрос и опишете най-конструктивния от гледна точка на автора.

3. Проведете практическо проучване за наблюдение на конфликти в реална организация, направете подробен анализ на тях.

В тази статия авторът се опита да открои основните концепции на конфликтологията, които имат практическо приложение при разрешаване на конфликти в рамките на една организация. Тези. описват знанията, необходими на всеки участник трудов колективза нейния успех и постигане на целите си.

Като начало е много важно да се дефинира понятието конфликт. Има много различни дефиниции за конфликт, но всички те са съгласни с нещо. Така, след анализ на различните дефиниции на конфликта на следните автори, Джудит Джордан, Уилям Донохю, Робърт Колт, дадени от M.A. Морозов в учебника "Конфликтология", както и определението на А.Я. Анцупова, могат да се разграничат следните подобни точки:

1. Конфликтът е борба между две страни;

2. Борбата е свързана с липса на ресурси или несъвместимост на ценностите и интересите на страните;

3. Борбата е насочена към потискане на противоположната страна;

4. Замесените страни осъзнават ситуацията като конфликт и считат действията на другия за враждебни;

5. Участниците са взаимозависими, действията на една от страните провокират действията на другата страна.

По този начин понятието конфликт може да се изрази по следния начин: конфликтът е изразена борба на две или повече взаимозависими страни за ресурси, във връзка със съществуващите противоположни интереси и цели на страните, насочена към потискане на другата страна.

Конфликтът има своя структура, без която не може да съществува и която го отличава от другите явления.

Участници (субекти) на конфликта. Субекти на конфликта, в зависимост от неговото ниво, са индивиди, групи, класи, национално-етнически общности, организации, социални институции, обществени и политически сдружения, държави, международни общества.

Предмет на конфликта е съществуващ или въображаем проблем, който служи като основа на конфликта.

Обект на конфликта е обект, явление, събитие, проблем, цел, действие, това твърдят субектите на конфликта, което предизвиква конфронтация.

Конфликтите се случват във всички области от живота на хората, включително в организациите. Подобно на други видове конфликти, конфликтът в една организация означава сблъсък на интереси, мнения, цели. Особеността на организационния конфликт е, че говорим сиза взаимодействията в рамките на определена група хора, които имат някаква обща цел, която ги обвързва. В процеса на взаимодействие за постигане на целта ще възникнат конфликтни ситуации. Организацията има редица основни характеристики:

・Комбинация от поне двама души

Наличието за всички членове на организацията на обща цел, за която е създадена

Да работим заедно за обща цел

· Наличието на ясна структура с разпределението на управленските органи и разпределението на правата, задълженията и ролите между членовете на организацията.

Въз основа на признаците на организацията може да се предположи на каква основа могат да възникнат противоречия между служителите. Всяка организация има ограничени ресурси, което означава, че ще има спорове за тяхното отделяне. Тъй като организацията върви по пътя към постигане на конкретна цел, ще има различни мнения за това кой път е по-добър, по-печеливш, по-надежден, по-кратък. В процеса на съвместна работа може да има недоволство от разпределението на задачите. На някого ще му се стори, че получава най-трудната работа, че никой друг не прави нищо освен него. Ще има борба за вакантни позиции – това също е сериозна причина за конфликтни действия. Всички тези конфликти могат да бъдат приписани на професионална дейноств рамките на организацията, т.е. те произтичат от официалната комуникация. И накрая, могат да възникнат конфликти, които не са конкретно свързани с дейността на компанията, а възникват в процеса на неформална комуникация между служителите.

знание възможни причиниВъзникването на конфликти в организацията може да помогне за предотвратяване на възникването им предварително, ако предварително обърнете внимание на проблемните „места“ на организацията. Основните причини за конфликти са:

1. Разпределение на ресурсите. Ограничените ресурси винаги ще бъдат придружени от борба за тяхното притежание. В организацията има много различни ресурси, които изискват компетентно разпределение: материали, човешки ресурси, информация, финанси.

2. Разлика в предназначението. Специализираните подразделения на организацията вървят към собствените си цели, като понякога обръщат повече внимание на тях, отколкото на общата цел на организацията.

3. Взаимозависимост на задачите. Изпълнението на задачите на групата може да зависи от това как другите групи изпълняват задачите си. И ако на някоя група се стори, че други групи не изпълняват достатъчно добре задълженията си и това пречи на работата им, може да възникне конфликт. Например, ако в един отдел работят служители с различна квалификация и трудов опит, тогава на първия ще изглежда, че други забавят работата, а на втория, че от тях се изисква невъзможното.

4. Различия в идеите и ценностите. Всеки има свои собствени ценности и хората не винаги могат да се съгласят, че ценностите на другите хора не съвпадат с техните собствени. Освен това нечии ценности се възприемат като по-смислени и може да се случи налагане. В една организация идеята за мениджър и подчинен за това как да постигнат целите си може да бъде различна. В този случай всеки ще приеме, че е прав.

5. Лоша комуникация и липса на информация. Между различни отдели или служители липсата на комуникация може да доведе до факта, че те няма да имат достатъчно информация, тя ще бъде непълна или неточна, за да разберат правилно действията на другия.

Въведение 2

Конфликти в организациите.3

1 Какво е конфликт.3

2 Причини за конфликти.4

3 Причини за конфликт в една организация6

4 Видове конфликти в една организация8

Разрешаване на конфликти.11

1 Методи разрешения конфликти в организацията11

2 Примери за управление на конфликти в организация.17

Заключение. 22

Библиография 24

Въведение

Уместностна тази тема е, че в момента в организациите на лидерите на много нива им липсват познания за конфликтите и начините за предотвратяването им. Много лидери просто не знаят как да се измъкнат от конфликтна ситуация, не знаят, че има мирни и конструктивни методи. Конфликтът е част от процеса на взаимодействие между хората. Тази статия обсъжда: какво е конфликт, какво представляват конфликтите, причините за конфликтите, методите за разрешаване на конфликти. Всички хора са различни. Всички ние възприемаме различните ситуации по различен начин. Което води до факта, че просто не сме съгласни един с друг. Конфликти в организациите възникват не само по време на преговори, но и при всякакви бизнес и лични контакти. Причините за конфликти са много, но основната е неправилното отношение на мениджърите към подчинените или психологическата несъвместимост на хората.

Задачикурсовата работа е както следва:

· Разберете какво е конфликт, причините и видовете конфликтни ситуации.

· Дайте подробно описание на методите за разрешаване на конфликтни ситуации.

1. Конфликти в организациите

1.1 Какво е конфликт

психологическа организация на конфликтни спорове

Предмет на конфликта е въображаемият или съществуващ проблем, стоящ в основата на конфликта.

Субектът на конфликта е активна страна, способна да създаде конфликтна ситуация и да повлияе на конфликта.

В основата на всеки конфликт е ситуация, която включва:

1.Противоречие на позициите на страните под всякакъв предлог.

2.Различни цели или средства за постигането им.

.Или несъответствие на интереси, желания.

Ø Функцията за стимулиране на адаптацията към променящата се среда.

1.2 Причини за конфликти

Причината за конфликта е събитие, ситуация, факти, явления, които предхождат конфликта и го предизвикват при определени условия на дейност на субектите на социалното взаимодействие.

Възникването и развитието на конфликти се дължи на действието на четири групи фактори:

1.обективен

2.Организационно – управленски

.Социално - психологически

.Лични.

Първите две групи са обективни, а третата и четвъртата са субективни.

1.различни житейски ценности. Това може да доведе до сблъсък. Например за вас семейството е най-важно, а за вашия мениджър успехът на компанията е по-важен. Конфликтът възниква, когато мениджърът ви помоли да работите повече от нормалното, като по този начин прекарвате по-малко време със семейството си.

1.3 Причини за конфликт в организацията

.Различни житейски принципи и ценности. Например, лидерът ще прости на подчинен да направи нещо, което е в противоречие с техните морални принципи.

Фиг.1 Схема на развитие на конфликта.

1.4 Видове конфликти в организацията

Има четири основни типа конфликти: вътрешноличностни, междуличностни, между индивид и група, междугрупови.

Междуличностен конфликт. Най-често срещаният тип конфликт. Конфликтът се проявява в организациите по различни начини. Много мениджъри предполагат, че причината е в несходството на характерите. Наистина, поради различията в характера, нагласите, поведението е много трудно да се разбираме един с друг. Но задълбочен анализ показва, че в основата на подобни конфликти по правило са обективни причини. Между подчинения и ръководителя възникват конфликти. Например, когато подчинен е убеден, че лидерът отправя прекомерни изисквания към него, а лидерът вярва, че подчинения не изпълнява нормата.

Междуличностните конфликти могат да бъдат разделени на следните видове:

· Конфликти между служителите;

· Конфликти на ниво управление, тоест конфликт между лидери от един и същи ранг.

Също така конфликтите се класифицират според степента на проявление: скрити и открити.

Основните видове конфликти, техните причини и методи за разрешаване Таблица 1

2. Разрешаване на конфликти

2.1 Методи за разрешаване на конфликти в организацията

· Съперничеството се състои в налагане на предпочитано решение на друг противник.

· Компромисът се състои в желанието на страните да прекратят конфликта с частични отстъпки.

· Избягването или избягването е опит за излизане от конфликтна ситуация с минимални разходи.

Има много методи за управление на конфликти. Няколко групи, всяка от които има свой собствен обхват:

1.интраперсонални методи.

2.Структурни методи.

.междуличностен метод.

.Договаряне.

Този метод помага на човек да задържи позицията си, без да превръща противника във враг, "аз - твърдение" може да се използва във всяка ситуация, но по-ефективно, когато човек е агресивен.

1.Изясняване на изискванията;

2.Използване на механизми за координация и интеграция;

.Създаване на система за награди.

Изясняването на изискванията за работа е един от популярните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки специалист трябва ясно да разбере какви резултати трябва да осигури, какви са неговите задължения, отговорности, граници на правомощия, етапи на работа. Методът се реализира под формата на съставяне на подходящи длъжностни характеристики, разпределение на правата и отговорностите по нива на управление.

Координационни и интеграционни механизми.

Стилове за разрешаване на междуличностни конфликти.

Изглаждане. Този стил се характеризира с поведение, което е продиктувано от убеждение, което е насочено към поддържане или възстановяване на добрите отношения, към осигуряване на интересите на другата страна чрез отстъпки. Такъв "хлъзгав" се опитва да не изпуска конфликта, апелирайки към необходимостта от солидарност. Но в същото време можете да забравите за самия проблем, който е в основата на конфликта. В този случай може да дойде мир, но проблемът остава. Това води до факта, че в крайна сметка ще има "взрив" от емоции и конфликтът отново ще стане релевантен.

Решение на проблема. Този стил се счита за най-ефективната стратегия за справяне с конфликти. Този стил е признание на различията в мненията и желанието да се изслушват други гледни точки, за да се определят причините за конфликта и да се намери решение за всички страни. Този, който оперира с този стил, не се опитва да постигне целите си за сметка на другите, а търси най-доброто решение. Този стил е най-ефективен при решаване на организационни проблеми.

Използването на преговори за разрешаване на конфликта е възможно при определени условия:

· Наличието на взаимозависимост на страните, участващи в конфликта.

· Липса на значително развитие на способностите на субектите на конфликта.

· Съответствие на етапа на развитие на конфликта с възможностите за преговори.

· Участие на страните, които реално могат да вземат решение в настоящата ситуация.

Има два вида преговори:

1.Позиционен.

2.Рационално.

Методи за преговори.

Ето някои методи за преговори:

· вариационен метод.

· метод на интеграция.

· най-добрият алтернативен метод.

· Балансиране на позицията.

· Стъпка по стъпка метод за постигане на споразумение.

На практика има много различни начини, по които мениджърите разрешават конфликти между подчинените.

2.2 Примери за управление на конфликти в организация

· Между служителите в резултат на получаване на невярна информация.

· Между купувачи и мениджъри по продажбите.

· между подчинени и ръководители.

· между фирмата и доставчиците.

· Между фирмата и градската администрация.

· Между фирмата и конкурентите.

· Между фирмата и данъчната служба.

Тази компания е специализирана в продажбата на захар. На пазара е от 11 години. Освен това изнася продуктите си за страни като Холандия, Япония, Мароко, Узбекистан, Латвия, Естония. Неговите продукти се считат за едни от екологично чистите хранителни продукти, които не включват химически добавки. През 2012 г. достави над 3500 тона захар. Може да се заключи, че тази компания поддържа репутацията си на високо ниво в продължение на много години.

За да разреши конфликта, лидерът или посредникът трябва да знае или да има представа за психологическия портрет на всеки служител на компанията, тоест да знае неговите силни и слаби страни. Така да се предвиди евентуалното му поведение в конфликта.

Нека накратко характеризираме персонала на тази компания по отношение на поведението в конфликтни ситуации и изхода от тях.

Помислете за конфликта, който възниква в компанията между служителите в хода на тяхната дейност.

· Мениджърът по продажбите обича баскетбола, в резултат на което често иска почивен ден, ако мениджърът напусне по-рано, той също напуска работното място, прехвърляйки властта на други служители. В този случай възниква конфликт.

В резултат на това, за нормална работа, главата предприема следните мерки:

Отношенията между купувач и продавач са много сложни. Търговската компания винаги прави отстъпки на клиента, в резултат на това компанията страда, тъй като взетото решение или някакво споразумение винаги се нарушава от купувача.

Клиентът закупи пратка стока и пое транспорта. Но тъй като стоката пристига в склада, купувачът прави рекламация за качеството на стоката. Въпреки че продуктът е с добро качество, компанията стриктно следи това. Съответно възниква конфликт между фирмата и клиента. Има три версии на нискокачествени стоки:

· Лош транспорт.

· Съхранението в склада не е на ниво.

· Лабораторна грешка, поискана от клиента.

· Дезинформация във фирмата.

· Лоша комуникация във фирмата на клиента.

· Лоша връзка.

Мениджърът предприема действия за проверка на всички складови съоръжения за съответствие със стандарта; повторна проверка, потвърждение на поръчки.

За разрешаване на конфликта между клиента и продавача се използват следните техники:

разделяне на конфликтните страни.

В хода на търговското дружество се използват различни фактори и начини за разрешаване на конфликти. Разрешаването на конфликта започва с факта, че опонентите престават да се възприемат един друг като противник. За да направите това, трябва да анализирате собствените си позиции и действия. Признаването на собствените грешки намалява негативното възприятие на противника. Освен това противникът се опитва да разбере интересите на другия. Това разширява представата за противника, правейки го по-обективен. Във всеки човек има нещо положително, на което можете да разчитате, когато разрешавате конфликт. Тогава служителите намаляват негативните емоции.

Заключение

Конфликтът в една организация може да бъде управляван. Мениджърът винаги има възможност да предвиди конфликта и да се намеси, да направи корекции и оптимално да разреши конфликтната ситуация. Лидерът първо трябва да открие причината за конфликта, да разбере целите на конфликтните страни и да намери най-доброто решение. Важно е да запомните, че както нито един стил на лидерство не може да бъде ефективен във всички ситуации, така нито един стил на разрешаване на конфликти (било то избягване, компромис, изглаждане, решаване на проблеми, принуда) не може да бъде определен като най-добрия.

Според мен най-ефективният начин за разрешаване на конфликти е чрез преговори. Това е много конструктивен начин. Ефективната стратегия за преговори е преди всичко стратегия на споразумение, търсене на общи интереси и способност да ги комбинирате, за да не предизвикате впоследствие желание за нарушаване Споразумението, постигнато.

Библиография

2.Психология от А до Я [електронен ресурс] , автор на свободна практика (дата на достъп: 2.05.2013 г.).

Шейнов В.П.; „Управление на конфликти. Теория и практика „М: Жътва, 2010г. - 912г.

Кабинова А.Я. Управление на персонала на организацията: Учеб. Москва: Инфра-М, 2010 - 695г.

Луашевич В.В. Основи на управлението на персонала. Учебник М: КНОРУС, 2010 - 114с.

Психологическа библиотека [електронен ресурс]. http://bookap.info, свободен достъп (дата на достъп: 20.04.2013).

Платонов Ю.П. психология на конфликтното поведение. Санкт Петербург: Реч 2009 - 544 с.