Ինչպես ճիշտ հարցեր տալ՝ կարիքը բացահայտելու համար: Հաճախորդին լսելը նրա կարիքները որոշելու լավագույն մեթոդն է: Հաճախորդների կարիքների նույնականացում վաճառքի անձնակազմի հետ

Մենեջերներին սովորեցնում են՝ վաճառե՛ք ըստ ձեր կարիքների: Բայց թե ինչ է դա և ինչպես օգտագործել, միշտ չէ, որ բացատրվում է: Հարցեր ճիշտ տալու և հաճախորդների իրական կարիքները բացահայտելու ունակությունը փորձառու վաճառողի և սկսնակի հիմնական տարբերությունն է: Ինչ տեսակի վաճառքի կարիքներ կան. շարունակեք կարդալ:

Անհրաժեշտության էությունը

Ավանդաբար, հաճախորդի կարիքը հասկացվում է որպես տարբերություն նրա ներկայիս վիճակի և իդեալականի միջև: Որքան լայն է գիծը, այնքան ավելի շատ մոտիվացիա ձեռք բերելու մի բան, որը կկործանի այս տարբերությունը: Ուստի, քայլելիս ծարավ զգալով, մի շիշ գազավորված ջուր ենք գնում կամ, հին իրերից դժգոհ լինելով, գնում ենք առևտրի կենտրոն։

Առևտրի մեջ սա վերաբերում է հաճախորդի ունեցածի և նրա ուզածի տարբերությանը: Կարիքների սպեկտրը կենտրոնացած է շահութաբեր բաշխման և ընկերության շահութաբերության բարձրացման շուրջ: Վաճառքում հաճախորդների կարիքների տեսակները բավականին պայմանականորեն բաժանվում են ֆունկցիոնալ և զգացմունքային (անհատական ​​և սոցիալական): Եկեք ավելի մանրամասն քննարկենք յուրաքանչյուր կարիք:

Կարիքների սպեկտրը կենտրոնացած է շահութաբեր բաշխման և ընկերության շահութաբերության բարձրացման շուրջ:

Ֆունկցիոնալ կարիքներ

Սրանք մարդու առաջնային, հիմնարար կարիքներն են՝ կապված նրա ֆիզիոլոգիական վիճակի հետ։ Օրինակներն են.

• Ծարավը կամ քաղցը հագեցնելը (սնունդ գնելը):
• Ցավի վերացում (դեղորայք).
• Պաշտպանություն գործոններից արտաքին միջավայր(հագուստ, տանը):

Ֆունկցիոնալ կարիքներն են հիմնական ցուցանիշներըմոտիվացիա. Հետևաբար, շուկայում շատ ապրանքներ կան, որոնք բավարարում են հաճախորդի ֆիզիոլոգիական կարիքները՝ սնունդ, հագուստ, տրանսպորտային միջոցներ, մանկական ապրանքներ: Վաղ թե ուշ դրանք ամեն դեպքում գնվելու են։ Ապրանքներ վաճառող ընկերությունների համար այս տեսակի, էական մրցակցություն չկա, բայց կա մի բացառիկ թերություն՝ տեսականին անընդհատ թարմացնելու և վաճառքի «մատը զարկերակի վրա պահելու» անհրաժեշտությունը։ Սպառողների ճաշակը կարող է արագ փոխվել:

Զգացմունքային կարիքներ

Եթե ​​ապրանք գնելու մոտիվացիան ոչ թե ֆունկցիոնալ կարիք է, այլ ինքնադրսեւորվելու հնարավորություն, ապա այն գալիս էհաճախորդի հուզական կարիքների մասին. Ապրանքի ձեռքբերումը նրա համար դառնում է բնավորության, արժեքների և կյանքի նկատմամբ վերաբերմունքի արտացոլում, հասարակության մեջ ինքնորոշման մի տեսակ: Ավելի հաճախ դա պայմանավորված է հետևյալ գործոններով.

• Ձեռքբերում (առողջություն, հարմարավետություն, վստահություն, հաճույք):
• Պաշտպանություն (ցավից, ռիսկից, շփոթությունից, կասկածից):
• Խնայողություն (գումար, ժամանակ, նյարդեր):
• Ինքնարտահայտում և ճանաչում (անհատականություն):

Զգացմունքային գրավչությունը երկար ժամանակ գովազդի միտում է եղել: Դիտարկենք Marlboro-ի դասական կովբոյի տեսարանը, որը ծխախոտ արտադրողին միջին գյուղացուց վերածեց ամերիկյան շուկայում արդյունաբերության առաջատարի:

Տնտեսական կարիքները

Ի թիվս տնտեսական կարիքներըառանձնանում են հետևյալ տեսակները.

1. Ներքին (հոգեբանական) կարիքները. Դրանք պայմանավորված են գնորդի ներքին մտավախություններով ու մտահոգություններով։ Օրինակ՝ գնել նիհարեցնող ապրանքներ՝ ինքներդ ձեզ հաճույք պատճառելու համար:
2. Արտաքին (սոցիալական) կարիքներ. Հիմնականում դա սպառողի ցանկությունն է՝ ստանալ հանրային ճանաչում, որոշել սոցիալական խումբև ձևավորիր քո սեփական կերպարը: Հետեւաբար, մարդը գնում է բրենդային ապրանքներ կամ այն, ինչ ընդունված է գնել որոշակի հասարակության մեջ։

Երկրորդ տեսակի տիպիկ օրինակ է որոշակի ապրանքների պահանջարկը երիտասարդական ենթամշակույթի ներկայացուցիչների կողմից։

Ի վերջո

Նախքան բիզնես սկսելը, բացահայտեք և ուսումնասիրեք հիմնականները: Հակառակ դեպքում դուք կստեղծեք «դատարկ» ապրանք, որը պահանջարկ չունի: Որպեսզի ապրանքը գտնի իր տեղը և դիմադրի մրցակցությանը, հաշվի առեք և՛ ֆունկցիոնալ, և՛ էմոցիոնալ բնութագրերը և հիշեք, որ հաճախորդի կարիքները բավարարելու բազմաթիվ եղանակներ կան:

Ձեր հաճախորդների կարիքները բացահայտելը չափազանց կարևոր է կարևոր փուլդրանց վաճառքի ռազմավարություն մշակելիս: Ձեր պոտենցիալ հաճախորդների բոլոր կարիքները ճիշտ նույնականացնելու ունակությունը թույլ է տալիս ամբողջությամբ գտնել, թե ով է որոշել օգտվել ձեր ծառայությունից կամ ձեզանից ապրանքներ գնել:

Այս հոդվածը կներառի.

• Ինչպես որոշել յուրաքանչյուր առանձին գնորդի կարիքները և իրականացնել վաճառքի տեխնոլոգիա՝ հաշվի առնելով նշված բացահայտված գործոններից յուրաքանչյուրը:
• Ինչպես տալ անհրաժեշտ հարցերը կոնկրետ հաճախորդի կարիքները կամ նրա ակնկալիքները բացահայտելու համար
• Ինչպես զարգացնել ձեր սեփական լսելու հմտությունները գործնական ճանապարհով:

Դրա համար կուսումնասիրվեն հետևյալ հարցերը.

• Ի՞նչ կարիքներ ունի վաճառակետ եկած գնորդը, և կոնկրետ ո՞րն է նրա այցելության նպատակը։
• Հարցերի տեսակները.
• Ինչպե՞ս պետք է հետագայում համախմբվի տեղեկատվությունը:
• Հիմնական գաղափարներ այս մասին.
• Ինչ գործողություններ ձեռնարկել:

Որո՞նք են յուրաքանչյուր հաճախորդի կամ վաճառողի առաջնահերթությունները և կարիքները:

Իրականում, չնայած այս հարցը կարող է բավականին պարզ թվալ, ոչ բոլորը կարող են պատասխանել դրան, կամ սխալվում են:

Սպառողների առաջնահերթությունները.

• Որո՞նք են իմ կարիքները:
• Ի՞նչ եմ ստանալու վերջում։
• Ի՞նչ ապրանքներ կարող են ինձ առաջարկել կամ ի՞նչ ծառայություններ են մատուցում ինձ այստեղ։
• Ինչո՞ւ գնեմ այստեղից:

Վաճառողի առաջնահերթությունները

• Սպառողը և նրա բոլոր կարիքների առավելագույն բավարարումը։
• Մեր առավելությունները վաճառքի կետև գնորդի համար նման օգուտների արժեքը:
• Գաղափարներ,

Ինչպես է կատարվում նույնականացումը

Յուրաքանչյուր կոնկրետ գնորդի համար վաճառողը պետք է անպայման գտնի նրանց, որոնք բավարարում են իր բոլոր կարիքները, ինչպես նաև իրեն բոլորին: Այս դեպքում դեր կունենա այն, ինչ գնորդն արդեն հայտնաբերել է, որից հետո նա գիտակցում է, որ անհրաժեշտ է օգտագործել բոլոր թվարկվածները: առավելություններ իր համար, և վերջնական որոշումը շատ ավելի արագ կկայացնի: Վաճառողը, ով անընդհատ բացահայտում է գնորդի կարիքները, որոշակի հնարավորություն ունի ընդլայնվելու սեփական բիզնես, ինչպես նաև գտնել բոլոր տեսակի լրացուցիչ տարածքներ, որտեղ կարող են օգտագործվել նաև նրա ծառայությունները կամ ապրանքները:

Ստացված ողջ տեղեկատվության հիման վրա մարդը կարող է հնարավորինս հասկանալ, թե իր առաջարկներից որն է մարդկանց մոտ որոշակի հետաքրքրություն առաջացնել, քանի որ նա արդեն գիտի անհրաժեշտությունը որոշելու հիմնական մեթոդները. աշխատանքային կապիտալև դրանց ռացիոնալ օգտագործման մեթոդները: Հաճախ այս փուլում կարող է տպավորություն ստեղծվել, որ տեսականին չունի որոշակի ծառայություն կամ ապրանք, որը կարող է մեծացնել վաճառքը, և սկսնակ վաճառողը կարող է նույնիսկ ավարտել զրույցը գնորդի հետ: Բավական չէ միայն ցույց տալ ձեր իրավիճակի բոլոր հնարավորությունները հիմա, դուք պետք է ներկայացնեք բացարձակապես բոլոր գործոնները, որոնք կարող են ցույց տալ գնորդի կարիքը ձեր ծառայությունների կամ ապրանքների համար:

Կարիքը մարդու ներքին ակտիվացնողն է։ Մենք հաճախ ենք լսում արտահայտության մասին՝ հաճախորդի կարիքները: Կան բազմաթիվ գրքեր, թրեյնինգներ, որտեղ սովորեցնում են ճիշտ բացահայտել կարիքները։ Միշտ մեծ ուշադրություն է դարձվում վաճառքի կարիքների բացահայտմանը: Դա հաճախորդի գաղտնի ցանկությունները բացահայտելու բանալի է: Սրա մեջ, իհարկե, տրամաբանություն կա։

Վաճառքի կարիքների բացահայտում, հարցադրման տեխնիկա

Բոլորը գիտեն, որ կարիքների բացահայտումը կարևոր և անհրաժեշտ է, ինչը օգնում է հարցերին տարբեր տեսակներ, իրականացնել հաճախորդի ցանկությունների և ակնկալիքների ուսումնասիրություն: Դուք կարող եք հարյուրավոր հարցեր տալ և չպարզել որևէ բան, որը կարող է օգնել ձեզ վաճառք իրականացնել, բայց կարող եք տալ 2-3 բաց հարց և փակել գործարքը: Հարցերի տեսակների և դրանց կիրառման տեխնիկայի մասին անլուրջ խոսելը ճիշտ չի լինի՝ այս թեման շատ կարևոր է և ծավալուն, ուսումնասիրեք։

Եթե ​​ցանկանում եք տիրապետել հաճախորդների կարիքները բացահայտելու տեխնիկային, նախ պետք է տիրապետեք դրան: Բաց հարցերը հարցեր են, որոնց հաճախորդը ստիպված կլինի մանրամասն պատասխանել: Եկեք նայենք կարիքների նույնականացման մի քանի օրինակների՝ օգտագործելով բաց հարցեր.

Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար բաց հարցերի օրինակներ

1. «Ի՞նչ պետք է ձեզ տրամադրի… ?"
2. «Ի՞նչ եք ակնկալում… ?"
3. «Ինչ պայմանների / նպատակների / առաջադրանքների համար են ձեզ անհրաժեշտ… ?"
4. «Նկարագրեք շահագործման պայմանները… «
5. «Ինչ պետք է լինի այս մոդելում… ?"
6. «Ի՞նչը քեզ չէր սազում քո նախորդ մոդելում… ?"
7. «Ինչպե՞ս եք օգտագործելու… ?"
8. «Ի՞նչ կցանկանայիք տեսնել… ?"
9. «Դուք նման մոդել շահագործելու փորձ ունե՞ք…»:
10. «Ի՞նչն է ձեր ուշադրությունը գրավել այս մոդելի մասին…»:
11. «Ինչի՞ց եք վախենում, ինչից չպետք է լինի… ?"

Հաճախորդը պետք է մանրամասն և մանրամասն պատասխանի այս հարցերին: Այն, ինչ կասի հաճախորդը, դուք պետք է լսեք ոչ միայն ձեր քողարկված հարցի պատասխանը, այլև շատ անուղղակի փաստեր, որոնք կարող են ավելի հստակ պատկերացնել կարիքները:

Օգտագործելով բաց հարցեր՝ կարիքները բացահայտելու տեխնիկան դրանով չի ավարտվում: Այլընտրանքային և իրավիճակային հարցերը նույնպես հիանալի օգնական են:

Այլընտրանքային հարցերի օրինակ

1. «Դուք ավելի լավ եք սիրում կապույտը, թե կանաչը… ?"
2. «Դուք դիտարկում եք մեխանիկական կամ ավտոմատ փոխանցման տուփով մեքենա… ?"
3. «Ձեզ համար ավելի կարևոր է արագությունը կամ որակը… ?"

Այլընտրանքային հարցերն օգնում են պարզաբանել մանրամասները և ապրանքի նեղ տարբերակները, երբ աստիճանաբար մոտենում եք գործարքի ավարտին: Դուք կարող եք նաև օգտագործել դրանք հաճախորդին որոշակի տարբերակ մղելու համար. «Ձեզ համար կարևորը գործնական է կամ գեղեցիկ գույն …. ?»

Իրավիճակային հարցերի օրինակներ

1. «Դուք ունեցե՞լ եք դա, երբ ...»:
2. «Պատկերացնու՞մ եք, թե ինչպես է գործընթացը պարզեցվում… ?"
3. «Կարո՞ղ եք գուշակել, թե ապագայում ինչ խնդիրներ եք ունենալու…»:

Իրավիճակային հարցերը հաճախորդին մտովի ընկղմում են մի իրավիճակում, երբ նա ստիպված է զուգահեռ անցկացնել խնդրի և ձեր արտադրանքի միջև, օրինակ. «Դուք դա ունեցաք, երբ հանկարծ ձեր հեռախոսի հիշողությունը վերջացավ… ?" կամ«Համաձա՞յն եք, որ մեքենայի վատ լույսը կարող է հանգեցնել մեծ խնդիրներ? Դուք նման իրավիճակում էիք… ?"

Ինչու՞ բացահայտել հաճախորդների կարիքներն ու հնարավորությունները:

Մանրամասն ճանաչելով հաճախորդի կարիքները՝ ինչու է մարդը քննարկում ձեր արտադրանքը, ինչ առաջադրանքներ նա պետք է կատարի, կարող եք ավելի ճշգրիտ առաջարկել այն, ինչ հաճախորդին իսկապես անհրաժեշտ է: Բայց, ինչպես ասում են ասացվածքը. «Կան հաճախորդների կարիքներ, և կան հնարավորություններ»: Անշուշտ ձեզ հետ հաճախ է պատահում, որ մենեջերը լավ է աշխատել կարիքները բացահայտելու գործընթացը, բայց մարդը հեռանում է հիասթափված:

Օրինակ, մարդը ցանկանում է ինքն իրեն գնել լավ ժամանակակից հեռուստացույց, նրան ավելին է պետք. հեռուստացույց է պետք, քանի որ հինն այրվել է, շատ ժամանակ է ծախսում ֆիլմեր դիտելու վրա, բայց նա փող չունի նման հեռուստացույց գնելու համար: կամ պարզապես չգիտեր, թե դա որքան արժե ժամանակակից մոդելներև հիասթափված էր, որ չի կարող իրեն թույլ տալ նման գնում: Երբեմն մարդը չի գիտակցում, որ չի կարող իրեն թույլ տալ ֆինանսապես բավարարել իր կարիքները։ Եվ այստեղ է, որ ձեր խնդիրն է ոչ թե նվաստացնել նրան «Ես տեսնում եմ, որ դուք պարզապես գումար չունեք, մենք ձեզ կսպասենք, երբ հավաքեք անհրաժեշտ գումարը», այլ զգուշորեն հասցրեք նրան այն աստիճանի, որ նա կարող է. իսկապես գնեք, և սա այն է, ինչը պետք է բավարարի նրա կարիքների հիմնական ցավոտ և ցավոտ մասը:

Ստացվում է, որ հաճախորդի կարիքները բացահայտելիս մենք մոռանում ենք գլխավորի մասին՝ բացահայտել հնարավորությունները՝ որքա՞ն գումար է հատկացրել այս անձը գնման համար: Եթե ​​մենք խոսում ենք վաճառքի իրական պրակտիկայի մասին, ապա հաճախորդի հնարավորություններն ու կարիքները անբաժանելի բաներ են։

Գլխավորը զգալն է իրական հնարավորություններհաճախորդ - առավելագույն գումարգումար, որը նա պատրաստ է հիմա ծախսել: Եթե ​​դուք սխալվում եք, ապա վաճառք չի լինի:

Հնարավորությունները բացահայտելու միայն երկու ճանապարհ կա՝ գաղտնի և բացահայտ: Բացահայտ մեթոդով ամեն ինչ պարզ է. կարող եք հաճախորդին հարցնել. «Որքա՞ն եք սպասում»: կամ «որքա՞ն է ձեր գնման բյուջեն»: իսկ միգուցե նա ձեզ կասի, կամ գուցե նաև ճշմարտությունն ասի։

Շատերը դեռևս արգելում են բացահայտել հնարավորությունները բացահայտ մեթոդով՝ պատճառաբանելով, որ մարդուն անհարմար դրության մեջ ես դնում փողի մասին ուղղակի հարցադրումով, գրպանդ նայիր և այլն… Սա լրիվ նորմալ հարց է, բայց ոչ շփման առաջին րոպեին։ Հոդվածի սկզբում հղումներ կան հարցերի ձևավորման և կիրառման տեխնիկայի ուսումնասիրությանը:

Եվ վերջապես, դուք կարող եք գաղտնի բացահայտել հնարավորությունները՝ դիտարկելով հաճախորդի արձագանքը, երբ նրան առաջարկում եք այն տարբերակը, որը հարմար եք համարում և ուշադիր լսում եք նրան։ Այստեղ դուք կարող եք հիշել բազմաթիվ տեխնիկա, օրինակ, ինչպիսին է 80-ականների SPIN-ը: տարիներ կամ այլ բան, բայց իմաստը նույնն է՝ տարբերակների քանակը նեղացնել՝ հարցեր տալով։ Հիմնական բանն այն է, որ երբ գնում եք կոնկրետ տարբերակի (ցանկանում եք առաջարկել կոնկրետ ապրանք), ելնելով հաճախորդի բացահայտված կարիքներից, դուք բախվում եք վերը նկարագրված «կարիք-հնարավորությունների» փակուղու հետ, քանի որ հաճախ գնումների բյուջեն է: պարզ չէ.

Երեք հարցից բաղկացած տեխնիկա

Ինչպե՞ս ենք մենք հաստատ գործում, հարցնում եք: Հիշենք ասացվածքը. «Պետք է սովորել ուրիշների սխալներից».... Փորձեք մի տեխնիկա, որը հազվադեպ է ձախողվում: Դրա իմաստը կայանում է երեք հարցի մեջ, որոնց հարցնելով, դուք կստանաք ամբողջ տեղեկատվությունը, որն անհրաժեշտ է վաճառքի գնալու համար:

1. «Խնդրում եմ, ասեք ինձ, թե ինչպես պետք է լինի… Իմ խնդիրն է առաջարկել ձեզ լավագույնը ձեր ակնկալած գումարի դիմաց»:Թող հաճախորդն ինքը պատմի ձեզ ամեն ինչ, կարիք չկա նրան «բեռնել» հարցերով՝ իրավիճակային, խնդրահարույց և այլն։ Դրանից հետո դուք ընտրում եք հարմար տարբերակև կատարել շնորհանդես:
2. «Եթե պատրաստվում եք գնումներ կատարել մոտ ապագայում, կարող եք օգտվել հատուկ առաջարկից, որը գործում է միայն մինչև ... ..»:Հաճախորդի պատասխանը ձեզ պարզ կդարձնի, թե ինչպես շարունակել աշխատել: Աշխատեք պահեստում առկա ապրանքի հետ կամ պարզապես ներկայացում ապագայի համար և փոխանակեք կոնտակտներ:
3. «Այս տարբերակը արդարացնում է ձեր սպասելիքները, կարո՞ղ ենք պատվիրել։տանում է դեպի կոնկրետ տարբերակ և սպասում հաճախորդի պատասխանին: Դա շատ կարեւոր է! Հրավիրեք մարդկանց գնել այն, ինչ դուք ներկայացնում եք:

Ստիպեք հաճախորդին խոսել, պարզեք, թե ինչու է նա եկել: Ուր էլ որ աշխատեք և ինչ էլ որ վաճառեք, օգտագործեք այս մեթոդը, հարմարեցրեք այս մոդելը ձեր արտադրանքին և ավելի շատ աշխատեք: Այս հարցերը տալով՝ դուք կզարմանաք, թե որքան շատախոս են ձեր հաճախորդները:

Հաճախորդի կարիքների բացահայտում մեթոդի կիրառմամբ՝ «Տան լրացում»

Ես ձեզ համար կբացեմ վաճառքի տեսարան՝ հաճախորդի կողմից պայմանների ամբողջ ծավալի հասնելու միջոցով: Բացատրեմ օրինակով.

Պատկերացրեք, որ հաճախորդի գիտակցությունը, որ «ԵՍ ԳՆՈՒՄ ԵՄ IT»-ը բաղկացած է բազմաթիվ տարրերից՝ «կոնստրուկտորի տարրերից»: Իսկ «ԳՆՈՒՄ ԵՄ» լուծումը «ամբողջական տուն շինարարից է»։ Այսպիսով, «տունը» կհամարվի «տուն» միայն այն դեպքում, երբ կոնստրուկտորի բոլոր տարրերը տեղում լինեն։

Եկեք պատկերացնենք, որ հաճախորդը գալիս է ձեզ մոտ, և դուք սկսում եք տուն կառուցել, չէ՞: Իրականում ամեն ինչ 100%-ով սխալ է։ Սա այն ծուղակն է, որի մեջ մենք բոլորս ընկնում ենք մեր ապրանքներն ու ծառայություններն առաջարկելիս. մենք փորձում ենք կառուցել նոր տուն, և ոչ թե ավարտին հասցնել արդեն սկսվածը։ Ինչ է դա նշանակում? Սա նշանակում է, որ առանց քեզ մարդը որոշել է, թե ինչ է ուզում գնել, որքան է պատրաստ ծախսել, ինչ ժամկետներում է դա անելու և այլն։ Նա կատարել է գործողություն՝ նա եկել է ձեզ մոտ, և դա նշանակում է, որ նրան մղում է շարժառիթ՝ ինչ-որ բանի ծնված կարիք: Պարզել, թե ինչ շարժառիթ է ձեր խնդիրը:

Պարզապես պետք է ավարտել տան շինարարությունը - մի երկու խորանարդ դնել - առաջարկել միայն այն, ինչ նրան պակասում է, բառը ԲԱՎԻ ՉԻ և կա "ԳՆՈՒՄ ԵՄ"-ի բանալին:

Բայց դուք չեք կարող ուղղակիորեն հարցնել. «Ի՞նչ է ձեզ պակասում սա գնելու համար»: Այսպիսով դու կարող ես! Բայց այս հարցը տալու տոննա եղանակներ կան: Ստեղծեք ձեր սեփական վաճառքի հարցը, որը համապատասխանում է ձեր ոլորտին, և դուք կտեսնեք, թե ինչպես են փոխվել հաճախորդի հետ ձեր հանդիպումների արդյունքները: Հաճախորդների կարիքները տարբեր են, դրանք կառուցվածքով նման են խնդրին. այն պետք է լուծվի և արագ:

Հարցի օրինակ. «Ես տեսնում եմ, որ քեզ ամեն ինչ դուր է գալիս, բայց ինչ-որ բան քեզ շփոթեցնում է: Ինչ է սա? Եթե ​​գաղտնիք չէ՞։

Վաճառեք այն, ինչ բացակայում է. Եթե հաճախորդը վստահություն չունի ապրանքի նկատմամբ, վաճառեք վստահությունը՝ այն կառուցելով փաստերով: Եթե ​​առանձնահատկությունները բացակայում են, վաճառեք գործառույթները՝ ցուցադրելով դրանք: Ստացվում է, որ երբ շատ ենք խորանում և հաճախորդին հարցնում. «Ինչու՞ է ձեզ սա պետք: Վերցրու սա»։կամ «Դուք վստա՞հ եք, որ ձեզ սա պետք է»:կամ «Դա քեզ բոլորովին պետք չէ»։- այս արտահայտություններով մենք աղյուս առ աղյուս թակում ենք և կոտրում տունը. «ԳՆՈՒՄ ԵՄ».

Արդյունք

Աշխատեք մարդու հետ այստեղ և հիմա, և մի փորձեք կոտրել արդեն ձևավորված վաղ հիմքը, որը բաղկացած է համոզմունքներից, կարծրատիպերից և համակրանքներից. սա գործարքը փակելու ամենահեշտ և ամենահեշտ ձևն է: Եթե ​​հաճախորդը հակված է դեպի որոշակի ապրանքանիշ, ապա ընդունեք այս կոնկրետ ապրանքանիշը գնելու հնարավորությունը: Սպանեք վախերը և շատ դժվար առարկությունները հաղթահարելու համար ձեզ հարկավոր կլինի մեծ փորձ և մեծ գիտելիքներ՝ կարիքները զրոյից վերականգնելու համար:

Ինչպե՞ս եք բացահայտել ձեր հաճախորդների կարիքները: Կիսվեք ձեր գաղտնիքներով մեկնաբանություններում:

Բարեւ Ձեզ! Այս հոդվածում մենք ձեզ կուղեկցենք հաճախորդների կարիքները բացահայտելու գործընթացով:

Այսօր դուք կսովորեք.

• Ինչ է անհրաժեշտ;
• Ինչպե՞ս ճիշտ երկխոսություն կառուցել հաճախորդի հետ՝ նրա կարիքները բացահայտելու համար.
• Ինչ տեսակի հարցեր կան և ինչպես դրանք ճիշտ կիրառել;
• Ինչ սխալներ չի կարելի թույլ տալ հաճախորդի կարիքները որոշելիս:

Քանի որ շուկայում ընկերությունների թիվը մեծանում է, սպառողի ուժը նույնպես մեծանում է: Էկրանները լի են գովազդային հաղորդագրություններով, պրոմոութերները հաճախորդներին զեղչեր են անում, իսկ սուպերմարկետները համտեսներ են անցկացնում վաճառքը մեծացնելու համար: Բայց հաճախորդներ ձեռք բերելու ձեր բոլոր ջանքերը կարող են անօգուտ լինել, եթե չգիտեք, թե ինչ է ուզում ձեր հաճախորդը:

Ի՞նչ է «անհրաժեշտությունը»

Հաճախորդների կարիքների բացահայտումը վաճառքի երկրորդ փուլն է, բայց իրականում պետք է մտածել կարիքները շատ ավելի վաղ բացահայտելու մասին: Բայց եկեք նախ հասկանանք հենց «կարիք» հասկացությունը։

Անհրաժեշտություն - կոնկրետ ապրանքների և ծառայությունների մեջ ներառված կարիքները. Սա ենթադրում է մեկ այլ հասկացություն՝ կարիքներ։ Ի տարբերություն կարիքների՝ կարիքները բնածին են, սրանք այն ամենն են, առանց որոնց մարդը չի կարող շարունակել իր կենսագործունեությունը։ Անհրաժեշտությունը դրսևորվում է անձի կարիքների մեջ:

Կարիքներն են.

• Անվտանգության մեջ;
• Որևէ խմբի (դասակարգի) պատկանելության մեջ.
• Հարմարավետության մեջ;
• Հուսալիության մեջ;
• Նորույթի մեջ.

Բացի այդ, կարիքները լինում են խոնարհված և ոչ կոնյուգատիվ: Կոնյուգացված կարիք - դրա բավարարումը ենթադրում է մեկ այլ կարիքի ծնունդ: Օրինակ՝ դու բլուզ ես գնել, բայց հիմա դրա համար կիսաշրջազգեստ է պետք։ Խորհրդատուի խնդիրն է բացահայտել և՛ կարիքները (նույնիսկ մինչև երկրորդի առաջանալը), և՛ դրանք բավարարել։

Ինչպես արդեն նշվեց, կարիքների բացահայտումը վաճառքի կազմակերպության հիմքն է: Բայց առաջին անգամ անհրաժեշտ է մտածել այն մասին, թե ինչ է պետք մեր պոտենցիալ սպառողներին պլանավորման փուլում, այն է՝ շուկայավարումը, որպես կարիքների բացահայտման գործընթաց։ թիրախային լսարան, պետք է գա մինչև արտադրությունը (կամ գնումները, եթե):

Յուրաքանչյուրը պետք է կառուցվի կոնկրետ թիրախային լսարանի կարիքների շուրջ: Հակառակ դեպքում դուք կարտադրեք (կամ կգնեք) ապրանքներ, որոնք փոշի կհավաքեն պահեստի կամ խանութի դարակներում:

Վերցրեք որպես հիմք հիմնական սկզբունքըմարքեթինգ. «Մի՛ վաճառիր այն, ինչ արտադրել ես, այլ արտադրիր այն, ինչ հաստատ կարող ես վաճառել»: Եվ դրա համար պետք է աջակցել ձեռնարկատիրոջ յուրաքանչյուր որոշմանը, որպեսզի որոշվեն թիրախային լսարանի կարիքները:

Հիմա խոսենք բուն վաճառքի գործընթացի մասին:

Վաճառքի ամբողջ գործընթացը բաղկացած է հինգ փուլից.

• Գնորդի որոնում և գնահատում;
• Հաճախորդի կարիքների որոշում և նրա հետ կապի հաստատում.
• Ապրանքի ներկայացում;
• Տարաձայնությունների և առարկությունների վերացում;
• Գործարքի եզրակացություն և աջակցություն:

Ինչու՞ է անհրաժեշտ վաճառքի գործընթացում որոշել հաճախորդի կարիքը

Փաստորեն, եթե դուք հաջողությամբ ավարտել եք վաճառքի առաջին երկու փուլերը, ապա կարող եք վստահ լինել, որ հաճախորդը կգնի ձեր ապրանքը: Միևնույն ժամանակ, գնորդ գտնելու և գնահատելու գործընթացին պետք է վերաբերվել որպես նախապատրաստական ​​փուլնախքան հաճախորդի կարիքները որոշելը: Եկեք պարզենք, թե ինչու է կարիքների ճիշտ նույնականացումը այդքան կարևոր ապրանքի վաճառքի գործընթացում:

Սկզբում, հաճախորդը եկել է ձեզ մոտ իր խնդիրը լուծելու համար։ Նույն արտադրանքը կարող է լուծել բոլորովին այլ խնդիրներ:

Օրինակ.Տղամարդը ցանկանում է վարագույրներ գնել: Խորհրդատուն պոտենցիալ գնորդին հարցնում է այն սենյակի դիզայնի մասին, որի համար ընտրվում են վարագույրները, պարզում է ընդունելի գների միջակայքը և ցուցադրում. լավագույն տարբերակները... Բայց այցելուն հեռանում է առանց գնման։ Ո՞րն է վաճառողի սխալը: Բանն այն է, որ խորհրդատուն չի իմացել, թե հաճախորդը ինչ օգուտ է ուզում ստանալ գնումից, այլ կերպ ասած՝ չի բացահայտել հաճախորդի խնդիրը։ Մենք հատուկ օրինակ վերցրեցինք վարագույրները՝ ցույց տալու համար, որ նույնիսկ ամենապարզ արտադրանքը կարող է միանգամից մի քանի խնդիր լուծել։ Օրինակ՝ վարագույրները կարող են ունենալ երկու գործառույթ՝ զարդարել սենյակը և պաշտպանել արևից։ Մեր օրինակում խորհրդատուն լուծում էր սենյակը զարդարելու խնդիրը, և հաճախորդը ցանկանում էր պաշտպանվել իրենից. արեւի ճառագայթները... Այս սխալը հանգեցրեց գործարքի խզմանը:

Երկրորդ, առանց հաճախորդի կարիքների իմանալու, դուք չեք կարող զերծ մնալ նրանց առարկություններից, և սա վաճառքի գործընթացի չորրորդ փուլն է: Հաճախորդի կողմից ցանկացած առարկություն կասկած է հարուցում, որ դա ձեր արտադրանքն է, որը կարող է լավագույն միջոցըլուծել իր խնդիրը. Դուք պետք է ազատեք նրան այս կասկածներից, հակառակ դեպքում հաճախորդը պարզապես ձեզանից կգնա մրցակիցների մոտ:

ԵրրորդԸնթացքի ընթացքում շատ կարևոր է հաճախորդին հասկացնել, որ դուք անկեղծորեն ցանկանում եք օգնել լուծելու նրա խնդիրը: Դա հնարավոր չէ անել առանց ինքնին խնդիրը հասկանալու:

Կարիքների բացահայտման մեթոդներ

Եվ հիմա, հաճախորդն արդեն ձեր խանութում է: Ինչպե՞ս հասկանալ, թե ինչ է նա ուզում: Դուք պետք է, որ նա ինքը ձեզ ասի այդ մասին, ավելի լավ միջոցդեռ չեն եկել:

Այնուամենայնիվ, բոլոր մարդիկ տարբեր են: Ինչ-որ մեկը ուրախությամբ կիսվում է իր փորձով ուրիշների հետ, իսկ ինչ-որ մեկը լռում է կուսակցականի պես: Յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ պետք է կիրառվի երկխոսություն կառուցելու անհատական ​​մոտեցում:

Սա հանգեցնում է հաճախորդի կարիքները պարզելու երկու եղանակների.

• Հարցեր;
• Լսելով.

Երկու գործիքներն էլ պետք է օգտագործվեն ինչպես բաց հաճախորդի, այնպես էլ պարտիզանական հաճախորդի հետ երկխոսություն կառուցելու գործընթացում: Բայց առաջին դեպքում պետք է ավելի շատ լսել, իսկ երկրորդում՝ հարցնել։

Ուզում եմ անմիջապես ձեր ուշադրությունը հրավիրել այն փաստի վրա, որ հաճախորդի հետ ձեր երկխոսությունը, անկախ նրանից՝ նա այս կամ այն ​​տեսակին է պատկանում, չպետք է նմանվի հարցաքննության։ Սպառողների ելույթները պետք է լինեն մեծ մասըձեր երկխոսությունը նրա հետ: Լավ վաճառողը լավ հոգեբանի նման է. Այս մասնագետների խնդիրն է բացահայտել և լուծել հաճախորդի խնդիրը, և դրա համար անհրաժեշտ է «հիվանդին» բերել անկեղծ զրույցի և լսել նրան:

Ինչպես բացահայտել հաճախորդների կարիքները

Վերադառնանք վաճառքին։ Որտեղ սկսել զրույց:

Հիշենք վաճառքի գործընթացի առաջին փուլը՝ գնորդ գտնելն ու գնահատելը։ Պետք չէ անմիջապես մոտենալ պոտենցիալ սպառողին և նրան պարտադրել այնպիսի ապրանք, որը նա կարիք չունի։

Մոռացեք նյարդայնացնող հարցը. «Կարո՞ղ եմ ինչ-որ բանով օգնել ձեզ»: Հաճախորդի հետ առաջին շփման պահին դուք արդեն պետք է իմանաք, թե ինչպես կարող եք օգնել այցելուին: Դա անելու համար դիտեք այն առաջին 30-40 վայրկյանը, դա թույլ կտա ձեզ որոշել ապրանքի տեսակը, որի համար հաճախորդը եկել է:

Օրինակ.Դուք վաճառող եք կանացի հագուստի խանութում։ Այցելուն ամենաշատ ուշադրությունը դարձնում է պաշտոնական գրասենյակային ոճի տաբատին։ Սկսեք ձեր երկխոսությունն այսպես. «Բարի կեսօր, ես Աննա եմ: Այսօր մեր խանութ-սրահում կա գրասենյակային հավաքածուի նոր ժամանում, ինչպես նաև այս շարքի հին կտրոնի վրա մինչև 50% զեղչեր։ Արի, ես քեզ ցույց կտամ»։

5 հարց հաճախորդի կարիքները բացահայտելու համար

Այն բանից հետո, երբ հաճախորդը համաձայնեց ընդունել ձեր օգնությունը, դուք պետք է հարցեր ներառեք երկխոսության մեջ:

Հարցերը հետևյալ տեսակների են.

• Փակ հարցեր- բոլոր այն հարցերը, որոնց կարելի է միանշանակ պատասխանել։ Դուք չպետք է չարաշահեք դրանք, այլապես չեք ստանա ձեզ անհրաժեշտ տեղեկատվության քանակությունը: Օրինակ՝ «Դու սիրում ես շալվարը»:
• Բաց հարցեր- մանրամասն պատասխան պահանջող հարցեր. Բայց այստեղ էլ վտանգ կա. Եթե ​​հաճախորդը շահագրգռված չէ շարունակել երկխոսությունը, ապա նա կփորձի արագ փախչել խանութից։ Օրինակ՝ «Ո՞ր շալվարն ես նախընտրում»:
• Այլընտրանքային հարցեր- այս հարցերն արդեն մի քանի պատասխան են պարունակում։ Օրինակ՝ «Դուք նախընտրում եք նեղ շալվարը, թե՞ շալվարը»:
• Առաջարկվող հարցեր- անհրաժեշտ են, երբ հաճախորդն ինքը դեռ տեղյակ չէ իր կարիքի մասին: Օրինակ՝ «Տաբատ ընտրելիս շատ կարևոր է որոշել, թե տարվա որ եղանակին եք դրանք հագնելու, եթե դրանք ամառվա համար եք գնում, ապա ձեզ կսազեն թեթևերը։ բնական նյութեր, Ինչպես եք կարծում?"
• Հռետորական հարցեր- մթնոլորտային հարցեր. Ծառայել զրույցի պահպանմանը, հաճախորդի հետ ընկերական հարաբերությունների ձևավորմանը։ «Դուք ուզում եք, որ ձեր շալվարը կատարյալ տեղավորվի, չէ՞»:

Յուրաքանչյուր տեսակի հարցի առավելություններն ու թերությունները ներկայացված են աղյուսակում:

	Առավելությունները	թերությունները	Առաջադրանքներ
Փակ հարցեր	Հաճախորդի համար հեշտ է պատասխանել դրանց	Երկխոսությունը վերածեք հարցաքննության; Տրամադրել անբավարար տեղեկատվություն	Լրացուցիչ տեղեկությունների ստացում; Հիմնական տեղեկություններ ստանալ պարտիզանական հաճախորդների հետ աշխատելիս
Բաց հարցեր	Թույլ է տալիս Ձեզ ստանալ առավել ամբողջական տեղեկատվություն հաճախորդից; Թող հաճախորդը խոսի	Կարող է լինել արատ և վախեցնել հաճախորդին. Վաճառողը միշտ չէ, որ ճիշտ է վերծանում պատասխանները, ինչը կարող է պատճառ դառնալ, որ հաճախորդը ընդմիշտ հեռանա. Երկար ժամանակ պահանջեք	Երկխոսության սկիզբ
Այլընտրանքային հարցեր	Տրամադրել բավարար տեղեկատվություն հիմնական կարիքների մասին. Ոչ այնքան ներխուժող, որքան բաց հարցերը	Կանխում է հարակից կարիքների նույնականացումը	Հիմնական կարիքի որոշում; Հաճախորդին խրախուսել քայլեր ձեռնարկել; Երկխոսության ավարտ
Հռետորական հարցեր	Խթանում է ընկերական մթնոլորտ	Ժամանակ հատկացրեք	Մթնոլորտի ձևավորում
Առաջարկվող հարցեր	Նպաստել կարիքների ձևավորմանը. Հրել գործողության	Կարող է շփոթեցնել հաճախորդին	Անհրաժեշտության ձևավորում

Բացի վերը նշվածից, կարող եք օգտվել պարզաբանող հարցերից։ Սա հատկապես ճիշտ է, եթե դուք աշխատում եք բաց հարցերի հետ:

Արդյունքում դուք պետք է ստանաք հաճախորդների մի տեսակ հարցաթերթ, որը կպարունակի բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները։

Լսիր ճիշտ

Այժմ ես կցանկանայի կենտրոնանալ լսումների գործընթացի վրա: Թվում է, թե պատասխանը լսելու մեջ դժվար բան չկա։ պոտենցիալ հաճախորդ, ոչ, բայց այդպես չէ։ Եթե պոտենցիալ գնորդտեսնում է ձեր անհետաքրքրությունը, ապա այն ընդմիշտ կկորցնեք:

Երկխոսությունը հաճախորդի հետ խաղի մի տեսակ է, որում պետք է հետևել հետևյալ կանոններին.

• Մի ընդհատեք դիմացինին. Սկզբում խոսեմ, հետո միայն ճշտող հարցեր տամ.
• Պահպանեք աչքի շփումը: Սա թույլ կտա հասկանալ հաճախորդի տրամադրությունը երկխոսության հետագա շարունակման վերաբերյալ.
• Հրաժարվեք հաճախորդին հարցաքննելու մտքից։ Եթե ​​մարդը չի ցանկանում կապ հաստատել, նա փակ է, ապա արժե նրան հանգիստ թողնել;
• Առաջարկեք տարբերակներ. Սա հաճախորդին կհետաքրքրի երկխոսության հետագա շարունակության մեջ, քանի որ նրանք իսկապես ցանկանում են օգնել նրան այստեղ.
• Շարունակեք զրույցը: Հաճախորդների հետ զրույցի պահպանման հիմնական մեթոդները ներկայացված են աղյուսակում:

Ժամանակ հատկացրեք հաճախորդների հետ կապված կարիքները բավարարելու համար

Երբ տաբատի համար հարմար տարբերակ առաջարկեք, սկսեք երկխոսությունը նորովի և առաջարկեք ապրանք, որը համապատասխանում է առաջին անհրաժեշտությանը:

Օրինակ, մեր հաճախորդը նոր է ստացել աշխատանք, որը պահանջում է գրասենյակային դրես-կոդ: Սա նշանակում է, որ նրան կարող են առաջարկել բլուզ, բաճկոն և աքսեսուարներ։ Բայց հասկանալու համար, թե արդյոք ձեր հաճախորդին անհրաժեշտ է այս ապրանքը, դուք դեռ պետք է աշխատեք առաջին կարիքը բացահայտելու և բավարարելու ուղղությամբ:

Այսպիսով, կարիքների բացահայտման գործընթացը բաղկացած է չորս փուլից.

• Հաճախորդի հետ առաջին շփումը;
• Հարցերի միջոցով խնդրի բացահայտում;
• Հաճախորդին լսել և տարբերակներ առաջարկել;
• Կապված կարիքների բավարարում:

Զորավարժություններ կարիքները բացահայտելու համար

Ձեր ուժերի վրա վստահ լինելու համար պետք է զբաղվել։ Դա անելու համար հավաքվեք փոքր ընկերությունում (երեք և ավելի մարդ) և խաղացեք «Ո՞վ եմ ես» խաղը:

Դրա կանոնները պարզ են՝ կպչուն պիտակների վրա գրում եք հայտնի հերոսների անունները ( գրական հերոսներ, հայտնի դեմքեր, մուլտհերոսներ) և կպցրեք միմյանց ճակատներին, որպեսզի նա, ում կպցրել եք կպչուն, չիմանա, թե որ կերպարի անունը եք գրել։

Հետո բոլորը փորձում են գուշակել, թե ում անունն է գրված իր թղթի վրա։ Նա դա անում է հարցերի օգնությամբ, որոնց խաղի մյուս մասնակիցները կարող են պատասխանել միայն «այո» կամ «ոչ»: Եթե ​​հարց տվողը ստանում է բացասական պատասխան, ապա այդ քայլը փոխանցվում է հաջորդ մասնակցին:

Սխալներ կարիքների նույնականացման մեջ

Եկեք ամփոփենք և ներկայացնենք ամենատարածված սխալները, որոնք թույլ են տալիս վաճառողները հաճախորդների կարիքները բացահայտելու գործընթացում.

• Մի կենտրոնացեք փակ հարցերի վրա... Եթե ​​հաճախորդը չի շփվում, ապա ավելի լավ է նրան հանգիստ թողնել, այլ ոչ թե հարցաքննություն կազմակերպել.
• Դուք պետք է բացահայտեք բազմաթիվ կարիքներ... Միշտ փնտրեք հարակից կարիքները, դա կօգնի կառուցել հաճախորդների հավատարմությունը և կրկնակի վաճառք;
• Մի ներկայացրեք ապրանքը կարիքների հայտնաբերման գործընթացում... Կարող եք տարբերակ առաջարկել, բայց պետք չէ այն գովել։ Սա հաճախորդի համար միայն պարտադրվածության և ընտրության բացակայության պատրանք կստեղծի.
• Դաստիարակվեք... Հաճախորդին ընդհատելը ամենավատ սխալն է, որը կարող է թույլ տալ խորհրդատուն հաճախորդի կարիքները վաճառելիս և բացահայտելիս.
• Մնացեք ձեր նպատակին՝ ապրանք վաճառելու համար... Թույլ մի տվեք, որ հաճախորդը մի կողմ գնա և վաճառքի գործընթացը վերածի հոգեբանի հետ հանդիպման: Ձեր խնդիրն է լուծել հաճախորդի խնդիրը, բայց միայն ձեր արտադրանքի օգնությամբ:

Այսպիսով, մենք ծանոթացանք վաճառքի գործընթացում հաճախորդի կարիքները որոշելու հիմնական սկզբունքներին։ Այս սկզբունքները հարմար են երկուսի համար անձնական վաճառքև հեռախոսային վաճառքի համար։

Առաջադրանքներ

Կարիքների նույնականացում, ցանկություններ, շարժառիթներ և սահմանափակումներ։

Վստահության հարաբերությունների հաստատում.

Հաճախորդի ներգրավումը գործարքի գործընթացում.

Գործիքներ

Հիմնական գործիքը հարցերն են։

Ակտիվ լսում.

Ստացված տեղեկատվության վերլուծություն.

Հարցեր՝ կարիքները բացահայտելու համար

Տեսակներ

Բաց - ենթադրում է մանրամասն պատասխան, որն ապահովում է առավելագույն քանակությամբ տեղեկատվություն:

Այլընտրանք - ենթադրում է «կամ / կամ» ընտրությունը: Հաճախորդին տրամադրեք պատրաստված տարբերակների ընտրություն:

Փակ - ենթադրում է միավանկ այո / ոչ պատասխան:

Բաց հարցերի տեսակները

Ի՞նչն է ձեզ համար ամենակարևորը:

Դուք հատուկ նախասիրություններ ունե՞ք:

Ինքնություն... Թույլ է տալիս հասկանալ գնորդի ասածի իրական իմաստը: Փաստն այն է, որ մարդիկ հաճախ օգտագործում են նույն տերմինները՝ տարբեր իմաստներ նշելու համար: Օրինակ:

Ի՞նչ նկատի ունես խոսելով։

Պատճառների մասին... Թույլ տվեք հասկանալ հաճախորդի համոզմունքների պատճառները: Օրինակ:

Ինչի հետ կապված.

Պարզաբանումներ... Կամ պարզաբանում. Օրինակ:

Ինչքան?

Որքան արագ?

Եթե ​​մենք գտնենք ճիշտ տարբերակը, որքան արագ կարող եք որոշում կայացնել:

խթանող... Եթե ​​ստացված տեղեկատվությունը բավարար չէ, ապա մենք կարող ենք պարզապես հավելում պահանջել.

Էլ ինչ?

Հարցերի ձագար

Օգտագործելով և համատեղելով հարցերի հիմնական տեսակները՝ մենք ձագարի նման մի բան ենք կառուցում։ Մենք տալիս ենք բաց, երեք-չորս հարց՝ ստանալով առավելագույն քանակությամբ տեղեկատվություն։ Օրինակ:

Ասա ինձ, ինչի՞ համար ես վճարում առաջին հերթին ընտրելիս:

Ի՞նչ նկատի ունես...

Ինչո՞վ է պայմանավորված այս համոզմունքը:

Մեկ կամ երկու այլընտրանքների օգնությամբ մենք երկխոսությունն ուղղում ենք դեպի հաջող գործարք։ Օրինակ:

Ասա ինձ, նախատեսու՞մ ես սկսել օգտագործել այն մոտ ապագայում, թե՞ միայն ամռանը:

Վերջում մեկ-երկու փակի օգնությամբ կետ ենք դնում. Օրինակ:

Ասա ինձ, գո՞հ ես այս տարբերակը։

Էկո հարց

Այս գործիքը լայնորեն կիրառվում է ակտիվ լսելու մեջ։ Եվ գործիքի կարևորությունը ակտիվ լսումայն է, որ այս մոտեցումը խրախուսում է գնորդին խոսել սեփական խնդրանքների և խնդիրների մասին:

Էխո հարցը նշանակում է, որ հաճախորդի արձագանքը մենք կրկնում ենք հարցական ինտոնացիայով։ Այսպիսով, հասկացնելով, որ մենք ակնկալում ենք ավելի մանրամասն պատասխան։ Օրինակ:

Ես ուզում եմ որակյալ կատարում ստանալ:

Բարձրորակ կատարում?

Այո, վերջին գնումը տևեց ընդամենը մի քանի ամիս

Գնի մասին

Թերևս ամենավիճահարույց հարցը ապրանքի ակնկալվող գինն է: Մի կողմից, դա (հարցը) թույլ է տալիս կտրել մեծ թվովՀաճախորդի կողմից «չպահանջված» տարբերակներ: Բայց մյուս կողմից, ընտրությունը սահմանափակելը կարող է հիանալի լինել:

Ապրանքի կարևոր հատկանիշը գին/արժեքն է: Իսկ եթե գնորդը տեսնում է, որ ապրանքը լուծում է խնդիրը, ապա պատրաստ է վճարել։ Գնի հարցը կարող է սահմանափակումներ ստեղծել. առանց հասկանալու գնորդի ակնկալիքների արժեքը կարող է լինել ցածր բյուջե:

Որպես այլընտրանք, դուք կարող եք խոսել ոչ թե կոնկրետ գնի, այլ գների միջակայքի մասին:

Փորձի մասին

Լավ քայլ է ծանոթանալ նմանատիպ ապրանքների օգտագործման հաճախորդի փորձին: Այսպիսով, օրինակ, հաճախորդը կարող է նախապատվություն ունենալ ֆիրմայի նկատմամբ, կամ հակառակը` բացասական նախապաշարմունքներ: Բաց հարց տալով, թե ինչն էր լավը և ինչը ոչ, մենք կարող ենք կարևոր տեղեկություններ ստանալ:

Այլընտրանքների մասին

Եթե ​​մենք չենք կարող հաճախորդին առաջարկել այն, ինչ նա ցանկանում է, մենք կարող ենք հարցնել այլընտրանքային տարբերակների մասին.

Պատրա՞ստ եք դիտարկել այլ, հնարավոր է ավելի հետաքրքիր տարբերակներ:

Ով է որոշում կայացնում

Դուք վերցնում եք ձեզ համար, թե որպես նվեր:

Ասա ինձ, որոշում կայացնելու համար անհրաժեշտ է խորհրդակցել մեկի հետ, թե՞ անձամբ ես որոշում կայացնում:

Գնորդների շարժառիթները

Բացի կարիքները բացահայտելուց, դուք պետք է հասկանաք, թե ուրիշ ինչն է մղում սպառողին: Շարժառիթներն այն ձևն են, որով հաճախորդը ակնկալում է բավարարվածություն: Օրինակ՝ մարդը ծարավ է։ Ծարավը նրա կարիքն է: Բայց մարդ կարող է ծարավը հագեցնել ծորակի ջրով կամ լիտրը հարյուր դոլար արժողությամբ ջրով։ Սա է ձեր ծարավը հագեցնելու շարժառիթը։

Որպես կանոն, գնորդն ինքն է խոսում իր դրդապատճառների մասին։ Օրինակ, եթե մեզ ասեն, որ նախկին մոդելը, որն օգտագործում էր հաճախորդը, անսարք է, մենք խոսում ենք հուսալիության շարժառիթների մասին։ Ներկայացման մեջ պետք է խոսենք մեր երաշխիքների մասին։ Կամ եթե մեզ ասեն, որ չեն ցանկանում ժամանակ վատնել հրահանգներն ուսումնասիրելու վրա, ապա դա կարող է լինել հարմարավետության մասին։

Շարժառիթը կարող է լինել մեկ, մի փոքր ավելի քիչ հաճախ՝ մի քանի։ Հիմնականներն են.

Անվտանգություն և հուսալիություն

Հեղինակություն և նորույթների ակնկալիք, նորաձևություն

Խնայողություն

Հարմարավետություն և կայունության ձգտում, ոչ անկայունություն

Կարևոր! Գնման վրա գումար խնայելու ցանկությունը, օրինակ, անհրաժեշտություն չէ, դա շարժառիթ է: Եթե ​​ներկայացման ժամանակ որպես հիմնական առավելություն օգտագործենք «այս տարբերակն էժան է», ապա արձագանքը կլինի նվազագույն։ Եվ հետո, եթե գնորդը խնայողություններ է ակնկալում։ Ապրանքը պետք է լուծի խնդիրը:

Նիլ Ռեքհեմի հետազոտություն և SPIN վաճառք

SPIN մեթոդի վրա աշխատելիս Նիլ Ռեքհեմի թիմը ուսումնասիրել է մեծ և փոքր վաճառքները: Հայտնաբերվել է միտում՝ տարբերությունը հաջող վաճառքև կարիքների նույնականացման փուլում (հետազոտության փուլում) վաճառքը պակաս հաջողակ է: Մասնավորապես՝ հաճախորդի խնդիրների վերաբերյալ հարցեր։ Սա հատկապես նկատելի էր փոքր վաճառքի դեպքում։ Փոքր վաճառքներում, գործարքի հաջող ավարտով, հարցերի թիվը շատ ավելի մեծ է, քան ձախողված գործարքներում: