Основни стандарти за качество на продукти, работи, услуги. Стандарти за гарантиране на качеството на продукта
В Русия са установени следните категории регулаторна и техническа документация, които определят изискванията за обекти на стандартизация:
- · Държавни стандарти (GOST);
- · Индустриални стандарти (OST);
- · Републикански стандарти (PCT);
- · Стандарти на предприятието (STP);
- · Стандарти на обществените сдружения (STO);
- · Технически условия (ТУ);
- Международни стандарти (ISO/IEC)
- · Регионални стандарти;
- · Междудържавни стандарти;
- · Национални стандарти.
Държавни стандарти (GOST) са разработени за продукти, работи, услуги, чиито нужди са от междусекторен характер. Стандартите от тази категория са приети от Държавния стандарт на Русия. Стандартите съдържат и двете задължителни изискванияи консултативни. Задължителните включват: безопасността на продукт, услуга, процес за човешкото здраве, заобикаляща среда, собственост, както и индустриална безопасност и санитарни стандарти, техническа и информационна съвместимост и взаимозаменяемост на продуктите, единство на методите за контрол и единство на етикетирането. Задължителните изисквания трябва да се спазват от държавните органи и всички субекти икономическа дейностнезависимо от формата на собственост. Изискванията за препоръки на стандарта стават задължителни, ако са посочени в споразумението (договора).
Индустриални стандарти(OST) са разработени във връзка с продуктите на конкретна индустрия. Техните изисквания не трябва да противоречат на задължителните изисквания на държавните стандарти, както и на правилата и стандартите за безопасност, установени за индустрията. Такива стандарти се приемат от държавни органи (например министерства), които отговарят за съответствието на индустриалните стандарти със задължителните изисквания на GOST R.
Обхватът на приложимост на индустриалните стандарти е ограничен до предприятия, подчинени на правителствената агенция, която е приела този стандарт. Контролът по изпълнението на задължителните изисквания се организира от агенцията, приела този стандарт.
Републикански стандарти(PCT) се създават съгласувано с Госстандарт и съответните водещи министерства и ведомства за определени продуктови групи, за определени видове продукти, произвеждани от предприятия.
PCT установява изисквания за продукти, които могат да се произвеждат от предприятия, разположени на територията на републиката, но не подлежат на държавна и отраслова стандартизация.
PCT се установява и за потребителски стоки, произведени от предприятия, разположени на територията на републиката, независимо от тяхното подчинение, в случаите, когато няма държавни стандарти или индустриални стандарти за продукти.
PCT е задължителен за всички предприятия, разположени на територията на републиката, които произвеждат и консумират този продукт.
Стандарти на предприятието(STP) се разработват и приемат от самите предприятия. Обектите на стандартизация в този случай са съставната организация и управление на производството, продуктите, компонентите на продуктите, технологичното оборудване, общите технологични норми на производствения процес. Тази категория стандарти е задължителна за предприятие, което е приело този стандарт.
Стандарти на обществените сдружения(STO) (научни и технически дружества, инженерни дружества и др.). Тези регулаторни документи са разработени за принципно нови видове продукти, процеси или услуги; усъвършенствани методи за тестване, както и неконвенционални технологии и методи за управление на производството. Обществени сдруженияпреследват целта за разпространение на обещаващи резултати от световните научни и технологични постижения, фундаментални и приложни изследвания.
Тези стандарти служат като важен източник на информация за най-добрите практики и се приемат доброволно от предприятието за използване при разработването на корпоративни стандарти.
Правила за стандартизация(NS) и препоръки за стандартизация(П) по своя характер съответстват на нормативните документи по методическо съдържание. Те могат да се отнасят до процедурата за договаряне на нормите на документите, предоставяне на информация за приетите стандарти на отрасли, обществени и други организации към Държавния стандарт на Руската федерация, създаване на служба по стандартизация в предприятие, правилата за провеждане държавен контрол върху спазването на задължителните изисквания на GOST и други организационни въпроси. PR и R се разработват от организации, подчинени на Госстандарта на Руската федерация и Госстрой на Руската федерация.
Технически условия(TU) се разработват от предприятия и други стопански субекти в случаите, когато е непрактично да се създаде стандарт. Обектът ТУ може да бъде продукт за еднократна доставка, произведен на малки партиди, както и произведения на изкуството. Особеността на процедурата за приемане на ТУ е, че по време на приемането на нови продукти се извършва окончателното им съгласуване с комисията по приемане. Преди това проектът за ТУ се изпраща предварително на онези организации, чиито представители ще бъдат при приемането на продуктите. ТУ се счита за окончателно съгласувани, ако бъде подписан сертификат за приемане на тестовата партида (проба).
Международни стандарти(ISO/IEC) са разработени от международни организации по стандартизация с цел премахване на техническите бариери пред търговията, тоест за хармонизиране на изискванията за продукти и услуги в съответствие с изискванията на международните стандарти.
Ако стандартът е хармонизиран с международния стандарт, тогава той може да се използва за сертифициране на продукти.
Регионални стандартиразработени от регионални органи по стандартизация. Такава организация например е EOKK (Европейска организация за контрол на качеството).
Национални стандартиразработени от национални организации по стандартизация. Например, Госстандартът на Русия. Националните стандарти са валидни само на територията на Русия.
Междудържавни стандартизадължителен за страните членки на ОНД.
Управлението на качеството до голяма степен се основава на стандартизацията, която е нормативен начин на управление. Неговото влияние върху обекта се осъществява чрез установяване на норми и правила, съставени под формата на нормативни документи, които имат правно действие.
СтандартенТова е нормативен и технически документ, който установява основните изисквания за качество на продукта.
Важна роляв управлението на качеството принадлежи към техническите условия, които бяха споменати малко по-рано.
Технически условия- това е нормативен технически документ, който установява допълнителни към държавните стандарти и при тяхна липса независими изисквания за показателите за качество на продуктите, както и приравнени към този документ техническо описание, рецепта, проба-стандарт.
Стандартите определят процедурата и методите за планиране на подобряването на качеството на продукта на всички етапи от жизнения цикъл, установяват изисквания към средствата и методите за контрол и оценка на качеството.
Управлението на качеството на продуктите се осъществява на базата на държавни, международни, индустриални и корпоративни стандарти.
Превишението на предлагането над търсенето, конкуренцията за купувача доведе до необходимостта от разработване на обективни показатели, които ни позволяват да оценим способността на компанията да произвежда продукти с необходимите качествени характеристики... В същото време качеството на произведените и доставените продукти трябва да бъде стабилно и стабилно през целия срок на договора. Гаранция за стабилност е наличието на система за качество в производствената компания, която отговаря на международно признатите стандарти.
В съвременното управление на качеството се формират универсални модели, които определят основните елементи на управлението на качеството на продукта (работата, услугата) и методите. ефективно постижениецели, които могат да се използват в хотелиерството, като се вземат предвид особеностите на технологията на обслужване, спецификата на хотелските услуги като продукт на труда. Сред тях си струва да се подчертае разпространеният в чужбина модел „пет М“, разработен от известния учен Ф. Котлър, и „примката за качество“ на Е. Деминг, взета за основа в международните стандарти ISO 9000.
Моделът за управление на качеството „пет М” предполага, че качеството на услугите се постига чрез ефективно управление на всички компоненти на Обслужващия процес: персонал, оборудване, материали за оборудване на хотели, организация на труда в структурните подразделения на хотела.
Апробацията и обобщаването на принципите на TQM ни позволява да откроим основните области на прилагане на управление на качеството в практиката на хотелиерските предприятия:
- създаване на документирани системи за качество;
- взаимоотношения с доставчици;
- взаимоотношения с потребителите;
- мотивация на персонала за подобряване на качеството;
- обучение на персонал в индустрията за качество.
Нормативната подкрепа на системата за управление на качеството в хотелиерството е:
1. Международни стандарти от серия ISO 9000, версия 2000.
2. Документи на Световната туристическа организация (СТО).
3. Национални закони и разпоредби.
4. Междудържавни стандарти.
5. Вътрешни стандарти на предприятията и системи за качество на хотелиерските корпорации.
Международните стандарти ISO 9000 версия 2000 установяват само основните, Общи изискваниякъм управление на качеството, към осигуряване на качеството, към подбор и изграждане на елементи на системата за качество.
Специфични, по-задълбочени изисквания за осигуряване на качеството на хотелските услуги са отразени в документите на Световната туристическа организация (СТО), националните законодателни актове или регулаторните документи (Гост), в съответствие с които се извършва сертифицирането на хотелските услуги.
Има няколко международни организации, чиято цел е да насърчават стандартизацията в световен мащаб. Един от тях Международна Организация по Стандартизация -Мое илиІSO ( от английски Международна стандартна организация - ISO). Създадено отпрез 1946 г., на среща на Комитета на ООН за координация на стандартите с цел насърчаване на стандартизацията в глобален мащаб за улесняване на международната търговия и взаимопомощта; за разширяване на сътрудничеството в областта на интелектуалните, научните, техническите, икономическите дейности.
Основната дейност на ІSO е разработването на международни стандарти. Стандартите на ISO са доброволни за използване. Използването им в националната стандартизация обаче е свързано с разширяване на износа, пазарите на продажби и подкрепа за конкурентоспособността на произвежданите продукти.
Международна електротехническа комисия (MEK).Създаден през 1906 г. в Лондон. След създаването през 1946 г., ISO се присъединява към него за автономни права, запазвайки своята независимост във финансовите и организационни въпроси... Занимава се със стандартизация в областта на електротехниката, електрониката, радиокомуникациите, приборостроенето. МЕК има за цел да популяризира интернационална кооперацияпри решаване на въпроси по стандартизация в областта на електротехниката, радиоелектрониката. Основната задача е разработването на международни стандарти в съответната индустрия.
В украинските предприятия все повече се прилагат съвременни методи за управление на качеството. Все още обаче има изоставане от чуждестранните фирми.
Първите издания на международните стандарти от серия ISO 9000 са издадени през втората половина на 80-те години. До началото на 90-те години на миналия век сертифицирането на системи за качество в чужбина придоби огромен мащаб.
От средата на 90-те години експерти и практици в чужбина се свързват съвременни методиуправление на качеството с методологията на TQM - общо (всеобхватно, тотално) управление на качеството.
Сертифицирането на система за качество се състои в потвърждаване на нейното съответствие с определени изисквания, които могат да бъдат установени (предполагани) от производителя самостоятелно или под влияние на външни обстоятелства, например по искане на клиента.
Изискванията за качество са определени от Международната организация по стандартизация и се съдържат в стандартите IS Series 9000:
1. ISO 9000 „Общи стандарти за управление на качеството и осигуряване на качеството. Насоки за избор и употреба."
2.ISO 9001 „Система за качество. Модел за осигуряване на качество при проектирането и/или разработката, производството, монтажа и сервиза."
3. ISO 9002 „Система за качество. Модел за осигуряване на качество в производството и монтажа."
4. ISO 9003 „Система за качество. Модел за осигуряване на качеството при окончателна проверка и изпитване”.
5. ISO | 9004 „Общо управление на качеството и елементи на системата за качество. Насоки."
- Държавните стандарти на Украйна включват следните разпоредби:
- Изисквания за качеството на продуктите, работите и услугите, осигуряващи безопасност за живота, здравето и имуществото, опазване на околната среда, задължителни изисквания за безопасност и производствена санитария.
- Изисквания за съвместимост и взаимозаменяемост на продуктите.
- Методи за контрол на изискванията за качество на продуктите, работите и услугите, осигуряващи тяхната безопасност за живота, здравето и имуществото, опазване на околната среда, съвместимост и взаимозаменяемост на продуктите.
- Основен потребител и експлоатационни свойствапродукти, изисквания за опаковане, етикетиране, транспортиране и съхранение, обезвреждане.
- Разпоредби, които осигуряват техническо единство при разработването, производството, експлоатацията на продукти и предоставянето на услуги, правила за осигуряване на качеството на продуктите, безопасността и рационалното използване на всички видове ресурси, термини, дефиниции и др. технически регламентии норми.
Наличието на сертификат за системата за качество е условие за запазване конкурентни предимствана пазара, които включват:
1. Няма проблеми с управлението на производството.
2. Малък брой рекламации от клиенти.
Възможен следните опцииоценки на клиентите за системата за управление на качеството на доставчика:
1. Клиентът е доволен от твърдението, че доставчикът има система за качество.
2. Клиентът иска да предостави документи в подкрепа на такова одобрение.
3. Клиентът иска да провери и оцени самата система за качество на доставчика.
4. Клиентът изисква сертифициране на системата за качество от орган, на който има доверие.
Системата за управление на качеството е сертифицирана, за да гарантира висока стабилност и постоянство на качеството на продуктите, издадени от доставчика.
СертифициранеТова е гаранция за съответствие на продуктите (процеси, услуги) с изискванията на установените стандарти. Такава гаранция се издава от трета страна - сертифициращия орган (първата страна е производител или доставчик - продавач, втората страна е потребителят или клиентът). Основните разпоредби за сертифициране са регламентирани от DSTU-3410. Сертифицирането предвижда следните видове работа:
Сертифициране на продукти (процеси, услуги), включително вносни продукти;
Сертифициране на производството;
Сертифициране на системи за качество;
Акредитация на опитни лаборатории, органи за сертифициране на продукти, органи за сертифициране на системи за качество и одитори;
Регистрация в регистъра на обекти, обекти на доброволна сертификация, технически надзор за изпълнение на изискванията за обекти.
В Украйна е създадена система за сертифициране UKRSEPRO.
Регистър на украински държавна системасертифициране на продукти - документ, който съдържа обобщение на сертифицирани продукти (процеси, услуги), системи за качество, сертифицирана продукция, акредитирани органи за сертифициране, експериментални лаборатории, сертифицирани одитори.
Стандартен- регулаторен и технически документ, който установява набор от норми, правила, изисквания към обекта на стандартизация и одобрен от компетентния орган. Стандартът може да бъде разработен както за артикули (продукти, суровини, проби от вещества), така и за норми, правила, изисквания за обекти от организационно, методологическо и общотехническо естество на труда, процедурата за разработване на документи, стандарти за безопасност, управление на качеството системи и др.
Основните международни стандарти за осигуряване на качеството на продуктите са серията стандарти ISO 9000, приета от Международната организация по стандартизация (ISO, Международна организация по стандартизация) през 1987 г. Стандартите от серията ISO 9000, приети от повече от 90 страни в света по качество, са приложими за всяко предприятие, независимо от техния размер, форма на собственост и сфера на дейност.
Целта на серията стандарти ISO 9000 е стабилното функциониране на документираната система за управление на качеството на доставчика. Първоначалният фокус на серията ISO 9000 беше конкретно върху взаимоотношенията между компаниите под формата на клиент/доставчик. С приемането през 2000 г. на следващата версия на серията стандарти ISO 9000 се отделя повече внимание на способността на организацията да отговаря на изискванията на всички заинтересовани страни: собственици, служители, общество, потребители, доставчици.
Основните международни стандарти имат няколко опции.
1. Основни стандарти:
Стандарти за осигуряване на качество, насоки за избор и приложение - ISO 9000-1;
Стандарти, прилагани при проектиране, разработка, производство, монтаж и поддръжка - ISO 9001;
Използва се в производството, монтажа и сервиза -
Приложимо при окончателни контролни тестове -
Насоки с елементи на системата за качество -
Речник, управление на качеството и осигуряване на качеството -
2. Стандарти за проверка на системата за качество:
Насоки за проверка на системите за качество; проверка -ISO 10011-1;
Критерии за квалификация на експерт-одитори
Чрез проверка на системата за качество - ISO 1001-2;
Програмата за одит се ръководи от ISO 10011-3.
Указания за приложението - ISO 9001 при разработване, поставяне и поддръжка на софтуер - ISO 9000-3;
Указания за обслужване - ISO 9004-2;
Указания за рециклируеми материали -
4. Стандарти за качество на елементите:
Общи насоки за прилагане на стандартите -
ISO 9001, 9002, 9003 - ISO 9000-2;
Ръководства за управление на програмата за надеждност -
Насоки за подобряване на качеството - ISO 9004-4;
Насоки за програмата за качество - ISO 10005;
Ръководство за управление на конфигурацията - ISO 10007;
Система за потвърждаване на метрологичната годност на устройствата - ISO 10012-1;
Контрол на процеса на измерване - ISO 10012-2;
Насоки за разработване на ръководства за качество – ISO 10013;
Указания за употреба икономически аспектикачество - ISO 10014;
Насоки за продължаващо образование и обучение – ISO 10015;
Протокол за контрол на теста - ISO 10016;
Ръководство за приложение статистически методив семейството на стандартите - ISO 9000- ISO 10017.
Национални еквиваленти от серия ISO 9000
Руски версии на стандартите:
GOST R ISO 9000-2008 - аналог на ISO9000: 2005
ГОСТ R ISO 9001-2008 - аналог на ISO9001: 200
Стандарт ISO 9000 в Русия
В Русия сертифицирането по ISO се извършва от организации, акредитирани от Федералната агенция за техническо регулиране и метрология.
Особеността на ISO 9000 в Русия е, че версията на международните стандарти от серията ISO 9000 официално замени предишната версия на стандартите ISO 9000 от 1994 г. от 15 декември 2000 г. нова версиястандартите от серията ISO 9000 получиха обозначението ISO 9001: 2000. В Русия новите стандарти ISO 9001: 2000 са одобрени като национални стандарти (GOST) от 15 август 2001 г., следователно в момента в Руска федерацияима серия от стандарти GOSTR ISO 9000 версия 2001, която е абсолютно идентична с международните стандарти от серия ISO 9001 от версия 2000.
Към днешна дата Русия одобри версията на ISO 9001 от 2008 г. и влиза в сила на 13 ноември 2009 г., стандартът GOST R
Сертификатите, издадени от компании, акредитирани от Федералната агенция за техническо регулиране и метрология на Русия, не са международни. Такива сертификати се издават в съответствие с руския стандарт GOST R ISO 9001-2001 и са валидни само на територията на Руската федерация.
В руската версия на стандартите числата се изписват чрез знака „-“, а в международната версия – чрез знака „:“.
2. Видове еталони, тяхната роля за осигуряване на еднородност и точност на измерванията
За да се осигури еднородност на измерванията, е необходима идентичност на мерните единици, при която всички средства за измерване на една и съща физическа величина са калибрирани. Това се постига чрез точно възпроизвеждане и съхраняване на установените единици физически величини и пренасяне на размерите им върху използваните средства за измерване. Възпроизвеждането, съхранението и прехвърлянето на размери на единици се извършва с помощта на стандарти и примерни измервателни уреди. Най-високото звено в метрологичната верига на прехвърляне на размерите на мерните единици са еталоните.
Измервателен уред, предназначен да възпроизвежда и съхранява единица величина (или множествени или отделни стойности на единица величина) с цел прехвърляне на нейния размер към други средства за измерване на дадена стойност, изработени съгласно специална спецификация и официално одобрени по установения начин, се нарича бенчмарк.
Стандартите се класифицират на първични, вторични и работещи.
Основен стандартвъзпроизвежда единица физическа величина с възможно най-висока точност в дадена измервателна област на съвременно ниво научно-техническипостижения.
Основният стандарт може да бъде национален (държавен) и международен.
Национален стандартодобрен като първоначален инструмент за измерване за страната от националния метрологичен орган.
Световният опит в управлението на качеството е концентриран в пакета от международни стандарти 9000-9004, приет от Международната организация по стандартизация () през март 1987 г. и актуализиран през 1994 г.
За намаляване на риска от дефекти на етапа на производство, системата предвижда периодична оценка и проверка на съответствието на проекта с изискванията за качество на стоките. За това е необходимо да се анализират последствията възможни неуспехипродукти ("диагностично дърво" на отказите), а периодично и самия проект. Подлежи на периодичен анализ:
Изискванията на потребителите и възможността за посрещането им;
Спецификации на продукта и изисквания за качество на услугата;
Изисквания за производство и поддръжка.
Определяне на степента на удовлетворяване на изискванията на клиента в разработения проект,потребителските заявки трябва да се сравняват ( Кратко описаниепродукти) с Технически изискваниякъм продуктите, технологичен процеси материали. Осигурени са също тестове на прототипи, оценка на безопасността и съвместимостта, съответствие с националните и международните стандарти и др.
Управление на качеството и ISO 9000
С.Н. Колесников [[защитен с имейл] ] кандидат на физико-математическите науки.
Управление на качеството в съвременен святобикновено се споменава в контекста на две системи: цялостно управление на качеството (TQM) и ISO-9000 „стандарти за система за качество“ (ISO-9000). Между тях има като Общи чертии значителни разлики. В тази статия ще се съсредоточим върху стандартите на системата за качество, тъй като те имат административно потвърждение като държавни стандарти в много страни, включително Русия. Съответно на тези стандарти се обръща най-голямо внимание от предприятията и те са най-подкрепени информационно и методически.
Какво виждаш ....
За правилното разбиране на ситуацията, на първо място, е необходимо да се разбере какво означават термините стандарти, управление на качеството и някои други в тази ситуация. Факт е, че на Запад и съответно в TQM и ISO 9000 тези термини се разбират в значително различен контекст, отколкото сме свикнали.
Всъщност, какво обикновено разбираме под термина стандарт?
Това е набор от строго фиксирани норми, характеристики, правила, изисквания, разпоредби, които трябва стриктно да се спазват от служителите на предприятието. Така, ако, да речем, сме казвали, че телевизорът има "маркировка за качество", тогава се приемаше, че параметрите на телевизора трябва да отговарят на определени изисквания, формулирани под формата на "допуски" за характеристики. Но както знаете, това не помогна много... На Запад има аналози на такива стандарти, например шведските стандарти TCO 92, TCO 95, MPR, които често се споменават дори в ценоразписите за монитори. Те определят списък с изисквания към мониторите, при спазване на които те могат да се считат за безопасни за околната среда (включително за оператора). Също така, например, когато става въпрос за военната индустрия, тогава такива стандарти се срещат по-често там. Там е важно да се осигури съвместимост на отделни компоненти, оборудване, инсталации за съвместната им дейност в рамките на комплекс. Тази категория включва също така наречените „стандарти за технологична съвместимост“ или „индустриални стандарти“, например стандарти за интерфейс твърди дискове, CD ROM, флопи дискове и др. Те обаче отново не казват нищо за качеството на продуктите.
Какво обаче е качество?
Според подхода на стандартите на системата за качество: качеството е съвкупност от характеристики на даден обект, която е свързана със способността му да отговаря на установените и предвидени изисквания на потребителя. В същото време, което е важно, обектът за качество може да се разбира като самия продукт (стока или услуга), процеса на неговото производство и производителя (организация, система или дори отделен служител). Кое е най-важното за качеството: произвежданите продукти, когато са тествани, отговарят на набор от изисквания, че са произведени с високо качество или че всеки работник е обучен за качествено производство? Въпросът е доста сложен и най-правилният отговор на него е всичко.... Но все пак кое беше преди: "пиле или яйце"?
ISO 9000 отговаря на този въпрос по следния начин: основното е специалната организация на производствената система, която се нарича "система за качество". И основното в тази организация е документирането на всички процеси, свързани с производството на продукти и които могат да окажат значително влияние върху неговото качество. Всъщност в повечето случаи говорим за почти всички процеси, "свързани с производството", от закупуването на материали и компоненти и завършвайки с доставката на продукти до потребителя. Изглежда, че е просто изискване. Но в много случаи това води до драматични промени в технологиите и организацията на производството. Например такава често срещана ситуация: напълно сглобен компютър се оказа неработещ по време на окончателното тестване или по-лошо от това- един от модулите не работи - например захранващият блок. Останалите изглеждат непокътнати. Вашите действия? Обикновено - компютърът се разглобява, въз основа на повредения блок започва идентифицирането на причините за повредата или просто се изхвърля, останалите се връщат в склада. След това те се губят в масата на останалите, подобни блокове. Същата ситуация може да възникне и с единици компютри, върнати в гаранция. От гледна точка на системата за качество това положение е неприемливо. Факт е, че в резултат на повреда на един от модулите други могат да бъдат повредени, следователно те не могат да бъдат върнати в склада без специална маркировка и не могат да се използват при сглобяване на компютри, маркирани като "нови". По принцип те трябва поне да бъдат тествани на специален стенд и могат да се използват при сглобяването на компютри, обозначени като „ремонтирани“. Обикновено тази категория продукти е значително (понякога 2-3 пъти) по-евтина от "новата" и между другото е много популярна, когато се продава в Русия под използваната марка, а в много други случаи, когато продуктът се продава леко, но много по-евтино, тъй като "ремонтираният" стикер не трябва да бъде здраво залепен и може лесно да се отстрани. А според правилата за връщане с гаранция много фирми изискват запазване на фабричната опаковка, предвид общите неограничени условия на живот на Запад, тя е добре запазена и трудно различима при връщане от нова. Особено често такива стоки могат да бъдат закупени от "индивидуални" предприемачи.
Системни стандарти и системни стандарти.
Какви са стандартите в управлението на качеството в крайна сметка? Най-общо казано, стандартът ISO-9000 представя общи изисквания за това как трябва да бъде изградена система за счетоводство и управление в предприятието, така че да е възможно да се гарантира функционирането на производствената система в съответствие с изискванията на системата за качество. Всъщност, което е много важно, този стандарт не може да осигури гарантирано качество на продуктите, а има за цел да гарантира гарантирано отстраняване на всички дефекти в производствения процес, които оказват съществено влияние върху качеството на продуктите. По този начин продуктите се произвеждат "най-вероятно да бъдат с високо качество". В същото време стандартът казва само какво трябва да се направи, но не казва как. По принцип това наистина е разумно, тъй като зависи в по-голяма степен от предприятието и освен това един и същ резултат може да бъде постигнат чрез различни методи, както по-ресуроемки, така и следователно скъпи, и по-малко. Основното е какво ще се получи в резултат, но резултатът трябва да бъде висококачествени процеси (производство, закупуване, продажби, складиране и т.н.).
Ще повторим накратко, като направим важно уточнение - този стандарт може да бъде формулиран по следния начин: всички процеси, които могат значително да повлияят на качеството Завършени продукти, трябва да бъдат документирани, да се възложи лична отговорност за прилагането на тези правила, да се проверява редовно съответствието на реалните процеси с документираните изисквания. Важно е, че задължително изискване е установяването на отговорност за качеството на процесите.
Системата за управление на качеството е преди всичко определена философия. Каква е традиционната реакция в Русия на наличието на дефекти, открити, например по време на гаранционно обслужване? Наистина ще останем недоволни от този факт, но първото нещо, което ще се направи, е да се открият и накажат извършителите. Философията за управление на качеството също изисква, разбира се, виновните да бъдат наказани, но ако наистина са виновни, а не станат жертва на "некачествени производствени процедури", да бъдат инсталирани и заменени с качествени. Причината трябва да бъде унищожена в зародиш, тъй като е невъзможно да се гарантира високото качество на продукта, ако след откриването на дефектите не се установи причината за възникването им и причината за възникването им не бъде напълно отстранена. Към това е насочена документацията в предприятието, тъй като е възможно ефективно да се управлява и да се намесва в технологията само ако процесите са формализирани, документирани и е възможно да се установи как точно е протекъл този или онзи производствен технологичен процес. Необходимо е също така да се установят параметрите на суровините и компонентите, околната среда, електричеството и други съществени условия, съпътстващи процеса на производство на нискокачествени продукти. Способността да се направи това се нарича "проследяемост". Ако всеки процес зависи от това как е искал конкретен майстор или се формира произволно, е невъзможно да се установи и елиминира причината за дефектните продукти. Причината може да бъде също толкова случайна, например несъответствие на оборудването, неправилна инструментална екипировка или, например, работник с грешна квалификация е участвал в производството и просто е "прецакал" частта.
Така че "система за качество" е набор от организационна структура, техники, процеси и ресурси, необходими за цялостно управление на качеството.
Проблемът със създаването на система за качество се натъква на друг типичен руски, който е, че писането на инструкция се счита за направено за някого, а не за конкретен служител. Следователно общоприетата ситуация е: ако е полезно да се наруши инструкцията, тя може да бъде нарушена. Това е принципно неприемливо в предприятия, използващи система за управление на качеството. Точността и последователността при спазване на инструкциите е най-важната гаранция за качествено производство. В тази връзка при подготовката и създаването на система за качество в Русия е полезно да се разшири обхватът на проблема и да се обмисли създаването на система от корпоративни стандарти, която поддържа системата за качество.
Всъщност документацията и системата за качество са един от елементите на общите корпоративни стандарти, които са гръбнакът на всяка система за корпоративно управление. Ако дойдете да работите в чуждестранна компания, веднага ще ви кажат много правила, инструкции, които не само ще засегнат не само глобалните аспекти на вашата дейност, но и правилата за поведение в офиса. Как трябва да отидете при клиента, как ще използвате интернет, чрез имейл, допустима ли е лична кореспонденция и разни други неща. Това може да се отнася за напълно различни аспекти на живота. Например, трябва да пиете вода, която е специално предназначена за пиене, в противен случай, ако пиете сурова вода и се разболеете поради нарушение на инструкциите, няма да ви бъде гарантирано обезщетение за временна нетрудоспособност. Въпреки че това не е в съответствие с руското законодателство, все пак подобни ситуации се случват.
Структурата и историята на стандартите за качество.
Историята на стандартите за качество ISO 9000 датира от британския BSI 5750, който е одобрен от Британския стандартен институт (BSI) през 1979 г. От своя страна често се смята, че тези стандарти са проследени до американските военни стандарти MIL-Q9858, приети в края на 50-те години на миналия век в Съединените щати. Семейството от стандарти ISO 9000 е пакет от документи за създаване на системи за качество и осигуряване на качеството, изготвен от членове на международна организация, известна като "ISO/Технически комитет 176" (ISO/TC 176). BSI 5750 вече е известен като ISO 9000, версия 1987. Терминът "версии" означава, че този стандарт в момента се преразглежда. Причината за ревизията беше необходимостта да се вземат предвид изискванията за качество на редица специфични продукти в стандартите, които не бяха взети предвид при разработването на първата версия на стандартите. Между другото, един от тези специфични продукти беше софтуерът, който сега също подлежи на сертифициране по ISO.
Семейството (серията) ISO 9000 в момента включва:
всички международни стандарти с номера ISO 9000 - 9004, включително всички раздели (които могат да бъдат модифицирани поотделно) на ISO 9000 и ISO 9004;
всички международни стандарти с номера ISO 10001 - 10020, включително всички техни раздели;
ISO 8402 и в някои случаи някои други стандарти, които определят специфичните дейности на доставчика.
Три стандарта от серията ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) са основни документи на системата за качество, дефинират методологията за осигуряване на качеството и представляват три различни модела на функционални или организационни взаимоотношения между участниците в системата за качество (обикновено „доставчик ", "потребител", "подизпълнител" или "подизпълнител"). Всъщност именно по тези стандарти се извършва сертифицирането на „доставчика“, което е основният обект на управление на качеството.
Общите принципи и правила за организиране на работа по сертифициране на системи за качество в Руската федерация се определят от националния стандарт GOST R 40.001-95, който влезе в сила на 1 октомври 1995 г.
Основната серия (често наричана фамилия) ISO 9000 се състои от следните стандарти (в списъка, заедно с международните стандарти ISO, са дадени техните руски копия на ISO, в някои случаи засягащи само част от основните изисквания на ISO):
ISO 9000 Общи стандарти за управление на качеството и осигуряване на качеството - Насоки за избор и употреба
GOST R ISO 9000-2: 1993 "Общи стандарти за управление на качеството и осигуряване на качеството. Част 2: Общи указания за прилагане на ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003"
ISO 9001 "Системи за качество. Модел за осигуряване на качество при проектиране и/или разработка, монтаж и поддръжка."
ГОСТ R ISO 9001: 1994
ISO 9002 "Системи за качество. Модел за осигуряване на качество в производството и монтажа."
ГОСТ R ISO 9002: 1994
ISO 9003 "Системи за качество. Модел за осигуряване на качеството при окончателна проверка и изпитване."
ГОСТ R ISO 9003: 1994
ISO 9004 "Общо управление на качеството и елементи на системата за качество. Насоки."
В допълнение към самите стандарти 9000x, семейството включва също така наречените "поддържащи" (спомагателни) стандарти и "насоки" (стандарти за документи и процеси), които дефинират или общи елементи 9000 или обратно, като ги уточнява за специфични производствени и търговски ситуации.
Поддържащите стандарти включват:
ISO 10011, Насоки за одит на системата за качество.
GOST R ISO 10011: 1993 "Насоки за проверка на системите за качество."
PR 50.3.001-94 "Правила за сертифициране. Система за сертифициране по GOST R. Изисквания към експертите и процедурата за тяхното сертифициране."
ISO 10012 "Изисквания за осигуряване на качеството за измервателно оборудване"
Основните понятия и термини за качество са дефинирани в стандарта ISO 8402 "Управление на качеството и осигуряване на качеството - речник" (в този стандарт всъщност е дефинирано понятието "качество")
Ръководствата могат да бъдат категоризирани по посока:
Изготвяне на Ръководство за качество и друга документация - ISO 10013 (Насоки за разработване на ръководства за качество) и ISO 10016.
Обучение на персонал и управление, проектиране - ISO 1005, ISO 1006, ISO 1007, ISO 10014, ISO 10015.
Насоки и специфични изисквания: ISO 40001, ISO 40002, ISO 13485 и други и съответно GOST R 40.001-96, GOST R 40.002-96, GOST R 40.003-96, GOST R 40.004-946, GOST R 5 и др. .
Получената система от стандарти (по-точно нейното подмножество - 9001-9003) има определено гнездене, тоест всеки следващ стандарт определя система за качество за по-тясна област от предишния. Стандарти 9000 и 9004 определят общите изисквания за система за качество и модел за управление на качеството.
Процес на сертифициране.
За да получите заветния етикет, удостоверяващ съответствието на системата за качество със стандартите ISO 9000, е необходимо да преминете през процеса на сертифициране.
Тъй като системата за качество преминава сертифициране, тя трябва да бъде предварително създадена в предприятието. По принцип едно предприятие може да създаде система за качество напълно самостоятелно, без да прибягва до помощта на консултанти. Въпреки това, ако компанията няма опит в подобни дейности, тогава е полезно да поканите специалист още на този етап, което ще намали броя на сертификационните одити в бъдеще. По принцип цената на проектите и при двата сценария вероятно ще бъде приблизително еднаква.
Освен това, с помощта на външен одит на качеството, компанията трябва да се увери, че създадената система за качество отговаря на изискванията на ISO 9000 и ако това се случи, тя получава съответния сертификат. Обикновено не е възможно да се премине одит от първия път, тъй като той разкрива недостатъци в системата за качество. Отделя се известно време за отстраняването им, след което одитът се повтаря. Този процес се счита за нормален и е включен в проекта за сертифициране. Проектът за сертифициране е резултат от съвместни дейности на регистратора (специализирана фирма, която има право да извършва сертификация) и фирмата кандидат. Обикновено сертифицирането се извършва след 3-4 опита.
Регистратори в Русия.
В момента очевидно всички основни международни регистратори са представени в Русия, които включват (по азбучен ред):
BSI (британски стандартен институт)
TUV представлявано от TUV-Intercertificate
на пазара има и множество руски организации, които имат различно отношение към процеса на сертифициране
Освен това компанията е длъжна да поддържа системата за качество актуална, което означава проследяване на всички промени в производствените процеси в документацията и процедурите на системата за качество. За да се потвърди съответствието на системата за качество, съществуват процедури за периодични одити на системата за качество, в резултат на които сертифицирането може да бъде или потвърдено, или спряно, или отменено.
Цената на сертифицирането на системата за качество се състои от:
разходите за създаване на система за качество
разходи за одиторски услуги и фиксирана такса за сертифициране
разходите за поддържане на системата за качество актуална и разходите за периодични одити.
Както следва от горното, цената на сертифицирането има три компонента. Ясно е, че е много трудно да се оцени размерът на първия компонент на разходите - тук всичко зависи от "пренебрегването" на предприятието. Най-общо казано, това може да включва разходите за, да речем, софтуер за поддържане на документооборота на системата за качество и разходите за система за управление на ресурсите на предприятието (предимно складове, производство и продажби). Съответно цената варира от няколко хиляди до няколко милиона долара.
За щастие стандартът не изисква никакви задължителни придобивания (ще говорим за това малко по-късно), което може да доведе до значителни разходи за предприятието, следователно като цяло няма значителни пречки от тази гледна точка за руските предприятия.
Вторият етап е действителното сертифициране. Опитът показва, че цената му в Русия е в диапазона от 20-50 хиляди долара и зависи от няколко фактора. На първо място – до каква степен фирмата е в състояние да се подготви за сертифициране и съответно колко пъти ще трябва да се повтори одитът. Известно влияние оказват размерът на предприятието и сложността на производствените и технологичните процеси, както и цените на регистратора.
Освен това трябва да планирате поне няколко хиляди долара годишно, за да поддържате системата за качество.
Защо се нуждаете от сертифициране?
Ясно е, че има смисъл едно предприятие да отделя пари за сертифициране, само ако в същото време получи определени предимства, особено както вече беше казано, не става дума за качеството на самия продукт. Защо сертифицирането стана много популярно, включително и у нас?. Всичко е обяснено доста просто. Сертифицирането е задължително за доставка на продукти по държавни поръчки, а в много страни, където не е изрично достъпно, е за нуждите на военната, космическата и свързаните с нея индустрии. Непряка последица от това е, че почти всички промишлени продукти, доставяни от Русия за износ, също са желателни да бъдат сертифицирани, в противен случай купувачът ще трябва да извършва скъпоструващи процеси на входящ контрол на партиди продукти (за да има право на сертифициране сам ), което естествено ще се отрази на цената (както се казва, сертифицираните продукти могат да се продават средно 2 пъти по-скъпо от несертифицираните), а понякога, ако купувачът не иска да се занимава с контрола на въвеждане, като цяло може да се превърне в пречка за сключване на договор.
Софтуер и система за качество.
Най-общо казано, създаването на система за качество не изисква никакви софтуерни продукти в предприятието, които да я поддържат. В действителност обаче ситуацията е малко по-сложна.
В системите за качество софтуерните продукти се запомнят в следните случаи:
реално поддържане на системата за качество (система за управление на документи)
поддържане на качеството на управленските процеси
поддържане на качеството на технологичните процеси.
Тъй като основното изискване на ISO 9000 е документирането на процесите, за да се поддържа документацията и да се доведе до заинтересовани страни, имате нужда поне от текстов редактор и система за електронна поща. Естествено, това може да се направи ръчно, но дали е възможно по този начин да се гарантира в случай на продуктови промени, например, правилната ефективност и качество на процеса на предаване на информация на целия персонал, участващ в процеса, за предприятието от всякакви големи размери, е въпрос. По-добре, ако, разбира се, има поне някаква система за управление на документи, която може да се използва като MS Outlook и IBM Lotus Notes и Novel GroupWize. Ако се приложи някакво средство за автоматизиране на процесите на управление (например ERP система от съответния клас), тогава сериозността на този проблем може да бъде донякъде или напълно отстранена, тъй като такива системи поне поддържат така наречения „ред за инженерни промени “, което често е достатъчно, за да приложи вътрешен работен процес, свързан с промени в продуктите и технологиите. Освен това повечето продукти ви позволяват да добавяте текстови файлове към описания на технологични процеси и продуктови спецификации, в които можете да поставите информация за системата за качество. Въпросът за поддръжката в системата за качество за описване на бизнес процеси с помощта на софтуерни инструменти стои отделно, но често е доста модерно да се внедри ръчно или, да речем, с помощта на Visio или дори MS Word.
Съвсем различна ситуация възниква, ако в процеса на създаване на система за качество се наложи да се поддържа качеството на процесите на системата за управление на производството с помощта на софтуерен продукт. В същото време се налага да се поддържат редица специфични изисквания в продукта, които в никакъв случай не са очевидни и задължителни за тях. Сред тези изисквания, например, вече споменатата проследимост.
Например, връщането в склада, което вече беше споменато, трябва да бъде подкрепено със съответните документи. Продуктите, върнати в склада, продуктите, които са принципно подходящи, които са в склада, трябва да се наблюдават независимо и системата трябва да изключва възможността за пускане на върнатите продукти в производство без специално разрешение.
Какво означава това по отношение на софтуерен продукт. Например, ако сте пуснали готов продукт, състоящ се от компоненти, които не са от ваше собствено производство, а са закупени от компании на трети страни или произведени в дъщерни дружества, или просто произведени в повече от една технологична верига, винаги трябва да можете да установите пътя на тези компоненти проследяват откъде идват, къде и при какви условия (!) са били съхранявани преди да бъдат пуснати в производство. Това е необходимо, за да може ясно да се разграничи отговорността за некачествен резултат. обща работа... Проблемът може да е, че ви е доставен продукт с ниско качество или той се е влошил от, да речем, съхранение на открито, докато е трябвало да се съхранява на закрито при определена температура. Както знаете, такива случаи имаме постоянно.
Същото изискване важи и за компоненти от собствено производство, но тези, които се произвеждат като серийни продукти и се съхраняват преди монтаж в готов продуктв допълнителен склад. Тук също важен въпрос е дали производствената единица е виновна, дали е виновно грешното съхранение, или че най-лошото е виновно за цялостния дизайн на продукта, или крайното сглобяване може да доведе до значителни дефекти в готовото продукт. Всички тези точки трябва да се наблюдават от софтуерната система и тя трябва да предоставя подходяща информация при поискване. Освен това има допълнителни изисквания. Например, възможността за свързване на продуктите със специфични места за съхранение, това може да бъде свързано с безопасни или правилни условия за съхранение. Например, необходимостта от съхранение в топъл склад, студено или липсата на допълнителни изисквания за методите за съхранение. Непряка последица от тези изисквания е възможността за проследяване и партидно отчитане на входящите материали, компоненти и готови продукти. По този начин едно от изискванията към системата трябва да бъде изискването да може да се разделят продуктите на партиди в зависимост от специфичните характеристики.
Една пратка може да се състои от боя с различен срок на годност или леко различни цветови характеристики, докато цялостният цвят е червен. Разбира се, боя с изтекъл срок на годност не може да се използва за боядисване на качествени продукти. За да се проследят сроковете за съхранение в една доставка, е необходимо тази доставка да се раздели на няколко части, които се наричат партиди, и да се проследят сроковете за съхранение на всяка партида, откъдето идва и концепцията за „отчитане на партиди“. В този случай доставката не е партида, а се състои от партиди. Понякога няколко доставки могат да образуват една партида, ако например продуктът има сходни характеристики, като цвят, но се предлага в различни доставки.
От друга страна, може да бъде полезно да се раздели една доставка, доставена на предприятието от няколко машини, на партиди според коя машина е доставена. Ако, например, времето, през което продуктът е на студено, и възможното влошаване на качествените му характеристики зависят от това. Ако е лятно време и сте превозвали продукти, които са чувствителни към високи температури, или обратно през зимата, чувствителни към ниски температури, тогава трябва да проследявате продуктите за всяка доставка, за да можете да предявите претенции към превозвача за некоректност транспортиране на продукти. В действителност има много такива дреболии.
