Klientų atsiliepimų procesų auditas. Vartotojų kelionių žemėlapis (CJM): privalumai ir trūkumai

Todėl šiandien daugumai įmonių santykių su klientais organizavimas yra svarbiausia užduotis. Šiam tikslui pasiekti iškelti uždaviniai: santykių su klientais valdymo teorinių aspektų tyrimas; įmonės veiklos analizė bei santykių su vartotojais valdymo įmonėje mechanizmai; santykių su vartotojais valdymo mechanizmo pasirinkimas įmonėje, apklausos būdas; pasitenkinimo klausimyno kūrimas ir analizė...

Pasidalinkite savo darbais socialiniuose tinkluose

Jei šis darbas jums netiko, puslapio apačioje yra panašių darbų sąrašas. Taip pat galite naudoti paieškos mygtuką

Kiti panašūs darbai, kurie gali jus sudominti. Wshm>
17106.		LENGVINIŲ AUTOMOBILIŲ VARTOTOJŲ SPRENDIMŲ PRIĖMIMO PROCESO RINKODAROS VALDYMAS	111,81 KB
	Aukštas laipsnis konkurencijos intensyvumas rinkoje lengvųjų automobilių tarptautinių kompanijų suaktyvėjimo kontekste – tam tikras kai kurių jos segmentų prisotinimas, paklausos nestabilumas dėl ekonomikos cikliškumo, vartotojų elgsenos pokyčiai paaštrina automobilių pardavimo problemą. Kartu su grasinimais sėkmei verslumo veikla automobilių rinkoje atsiveria naujos galimybės: didėja Rusijos vartotojų perkamoji galia; rinkos struktūros pokyčiai, išreikšti ...
21091.		Įmonės FE „Niva“ pelno valdymas	133,88 KB
	Įmonės ir jos verslo aplinkos charakteristikos. Įmonės verslo aplinkos analizė. Įmonės pelno valdymas. Įmonės pelningumo analizė. Remiantis šiuo pagrindiniu tikslu, baigiamajame darbe buvo išspręsti šie pagrindiniai uždaviniai: ištirti pelno valdymo įmonėje mokslinius ir metodinius pagrindus; analizuoti vidines ir išorinė aplinkaįmonės; analizuoti pelno formavimąsi įmonėje; parengti valdymo tobulinimo priemones...
9382.		Kainodara. Įmonės kainodaros valdymas	15,91 KB
	Kainodaros metodai. Taigi čia yra pagrindiniai kainodaros metodai: 1 Išlaidomis pagrįstas Šis metodas yra vienas iš labiausiai suprantamų ir žinomiausių. Galiausiai daugelis mano, kad šis metodas yra gana skaidrus ir teisingas galutiniams produktų vartotojams, kurie nemoka už orą.
15194.		PERSONALO VALDYMAS OJSC "NOVGORODOBLEKTRO" ĮMONĖJE	58,65 KB
	Susipažinimas su organizacija ir organizacija teisines formas ir įmonės valdymo sistemos; studijuoti ir dalyvauti rengiant organizacinius, metodinius ir norminius bei techninius dokumentus, skirtus individualiems organizacijos personalo valdymo uždaviniams stažuotės vietoje spręsti; pasiūlymų dėl organizacijos valdymo sistemos personalo valdymo posistemio tobulinimo rengimas;
13652.		PERSONALŲ VALDYMAS OJSC NOVGORODOBLEKTRO ĮMONĖJE	41,27 KB
	6 2 PERSONALO VALDYMAS OJSC NOVGORODOBLEKTRO ĮMONĖJE 2.3 Išvados ir rekomendacijos tobulinant personalo valdymo sistemą ir individualias personalo valdymo funkcijas. Pagrindinis šio darbo rezultatas – praktikos ataskaita, kurioje pateikiami visi praktikos laikotarpio veiklos rezultatai bei pagrindinių personalo valdymo organizacijoje rodiklių analizė. Praktikos tikslai yra šie: supažindinimas su organizacija ir organizacinėmis bei teisinėmis formomis ir valdymo sistemomis...
19809.		Gaminių kokybės valdymas įmonėje	112,34 KB
	Kokybės sistemos tobulinimas UAB „Winery Issyk“ įmonėje. Įvadas Viena iš prioritetinių Kazachstano ekonomikos plėtros krypčių pagal Kazachstano Respublikos plėtros strategiją iki 2020 m. yra inovatyvi plėtra, kuri neįsivaizduojama be rimto gaminių kokybės lygio pakilimo. Vienas iš svarbiausių veiksnių didinant gamybos efektyvumą yra gaminių ar teikiamų paslaugų kokybės gerinimas. Produktų kokybės gerinimas...
10976.		Apyvartinių lėšų valdymas krizės įmonėje	40,05 KB
	Būdai, kaip pagerinti apyvartinių lėšų panaudojimą deficitinėje aplinkoje Pinigai... Apyvartinių lėšų panaudojimo efektyvumo didinimas. Apyvartinių lėšų trūkumas arba trūkumas gali būti tiek pirmasis krizės pasireiškimas ankstyvoje stadijoje, tiek jos pasekmė, jei krizės raida neprasidėtų finansų sektoriuje. Bet kuriuo atveju apyvartinio kapitalo krizė arba inicijuoja krizę įmonėje, arba ją pagilina.
5574.		Sisteminė (šeimos ir susietųjų santykių) psichoterapija	10,84 KB
	Sisteminės psichoterapijos supratimu, pacientų i psichologiniai sutrikimai mažesniu mastu suprantami kaip individualios problemos, o labiau F – kaip specifinių, savitų ryšių šeimoje ar viduje išraiška.
11174.		Tiekimo valdymas įmonėje taikant logistikos metodus	137,34 KB
	Vidutinio svertinio augimo greičio apskaičiavimas. Vertinant tiekėją pagal pirmąjį kriterijų, kaina turėtų būti skaičiuojama jo tiekiamų prekių kainų augimo tempo svertinis vidurkis: kur yra i-tos rūšies prekių kainų augimo tempas; - i-osios rūšies prekių dalis bendroje einamojo laikotarpio pasiūloje; n yra prekių rūšių skaičius. I-osios prekės rūšies kainos augimo tempas apskaičiuojamas pagal formulę: kur yra i-osios rūšies prekės kaina einamuoju laikotarpiu; - i-tos rūšies prekių kaina praėjusiu laikotarpiu. Kainų augimo tempas OJSC Arista tiekėjui gaminiui A natūralus linoleumas ...
15332.		Finansinės būklės valdymas įmonėje (pavyzdžiui, UAB „Vilegodsky medienos pramonės kompleksas“)	351,75 KB
	Baigiamojo darbo tikslas – parengti priemones, skirtas pagerinti įmonės finansinės būklės valdymą. Tyrimo tikslai: - atskleisti teoriniai aspektaiįmonės finansinės būklės valdymas; - išanalizuoti LLC Vilegodsky medienos pramonės komplekso įmonės nuosavybės struktūrą ir sudėtį, pelną ir pelningumą. - įvertinti įmonės LLC Vilegodsky Timber Industry mokumą ir finansinį stabilumą ...

D Ilgalaikiai įmonės santykiai su vartotoju, klientų išlaikymas, nuolatinių klientų dalies didinimas reiškia jų lojalumo kūrimą ir didinimą. „Fuji-Xerox“, nagrinėdama ryšį tarp klientų pasitenkinimo ir klientų lojalumo, išskiria tris klientų lojalumo zonas:

Bloga nepatenkintų klientų zona, kur yra neigiamai nusiteikusių teroristų vartotojų;

· Abejinga neapsisprendusių vartotojų zona;

· Palanki nuolatinių klientų sritis, įskaitant vadinamuosius vartotojų pamokslininkus.

Nuolatinių klientų skaičiaus augimas yra strateginis verslo uždavinys. Kova dėl nuolatinio kliento apima lojalumo laipsnio padidėjimą, kaip taisyklė, neapsisprendusių vartotojų grupės sąskaita. Įmonės uždavinys – pritraukti klientus ir juos išlaikyti, tai yra skatinti pakartotinius pirkimus. Šia proga daktaras W.E. Demingas savo knygoje „Įveikti krizę“ rašo: „Mums neužtenka turėti tiesiog patenkintą vartotoją. Nepatenkintas vartotojas, žinoma, mus paliks. bet gali gauti ką nors geresnio. Pelną versle gauna nuolatiniai klientai. , vartotojai, kurie giriasi jūsų produktu ar paslauga ir atveda pas jus savo draugus.

Dažniausiai tarp įtariamųjų grupių vadovai dėl tam tikrų priežasčių (pavyzdžiui, dėl vyraujančio stereotipo apie nuolatinius klientus) negali išskirti didelė grupė potencialių vartotojų. Peteris Druckeris savo knygoje „Rezultatų valdymas“ pabrėžia, kaip svarbu ištirti netinkamą klientą. Panašią mintį galima rasti Demingo paskaitų užrašuose 1950 m. Japonijoje: „Vartotojas yra svarbesnis už žaliava... Paprastai pakeisti tiekėjus yra daug lengviau nei susirasti naują klientą. O kažkas, kas nėra jūsų vartotojas, dar neišbandęs jūsų produkto, jums yra dar svarbesnis, nes jis atstovauja galimą papildomą jūsų produkto vartotoją.

Taigi užduotis surasti klientą ir vėliau jį išlaikyti įgauna vis individualesnį pobūdį, prasideda kova dėl kiekvieno individualaus vartotojo. Esant tokiai aršiai konkurencijai, svarbu pažinti ir nuolat studijuoti savo klientą, kad ne tik atskleistumėte jo pageidavimus ir, jei pasiseks, atspėtų paslėptus norus, bet ir suprastumėte, dėl kokių priežasčių klientas vis tiek palieka konkurentus, nepaisant visko. jūsų pastangos. Įvairių Japonijos įmonių tyrimas rodo, kad 5% sumažinus klientų atsisakymą, gaunamas didesnis pelnas nuo 25% iki 85%, priklausomai nuo verslo specifikos. Japonijos socialinės ir ekonominės plėtros produktyvumo centro duomenimis, 40 % klientų atsisakoma dėl prasto aptarnavimo. Ką klientas gali turėti omenyje sakydamas „prastas aptarnavimas“? Pateikiame penkis kriterijus, pagal kuriuos nepasitenkinimas verčia klientą jausti bendrą nepasitenkinimą paslauga.

1. Laikas. Noras greitai gauti prekes ir paslaugas trumpą laiką, bet kada.

2. Patogumas. Paprastumas ir patogumas naudoti.

3. Individualus požiūris, kokybė. Siekiame naudotis kokybiškais produktais ir paslaugomis visapusiškai, su teigiamomis emocijomis, savo nuožiūra.

4. Sava patirtis... Įprotis pirkti prekes ir paslaugas konkrečioje vietoje ir tam tikru laiku.

5. Racionalumas. Produktų ir paslaugų atitiktis standartui vartotojo požiūriu.

Vartotojų reikalavimų neįvykdymas pagal kiekvieną iš išvardytų kriterijų gali sukelti bendrą neigiamą požiūrį į įmonę, iki pat kliento išvykimo. Tačiau galimybė išvykti – tik viena medalio pusė, kliento išlaikymas didesne dalimi, juk malonumas. Pradžioje iškėlę malonumo temą, vėl prie jos grįžtame. Į kokius punktus įmonė turėtų „stumti“, siekdama įtikti vartotojui? Japonų konsultantai siūlo akupunktūrą atlikti naudojant „10 P“ koncepciją.

1. Kaina- nuolaidos, nuolaidų ir klubų kortelės.

2. Pirkiniai- paskatos pirkti: kuo daugiau naudosite prekę ar paslaugą, tuo didesnis atlygis.

3. Taškai- taškų sistema: taškus galima į ką nors iškeisti.

4. Partneriai- bendros taškų sistemos su nekonkuruojančiais asmenimis.

5. Prizai (dovanos)- perkant prekę ar paslaugą, gaunate galimybę gauti dovaną arba dalyvauti piešime.

6. Pro-Bono- socialiai naudinga veikla: įsigydamas prekę ar paslaugą vartotojas dalyvauja Skirtingos rūšys socialines programas.

7. Privilegijos– gali būti išreikšta nuolatinių klientų nauda, pavyzdžiui, galimybė apsistoti viešbutyje be išankstinio rezervavimo.

8. Personalizavimas- paslaugų individualizavimas, į klientą galima kreiptis vardu arba pasveikinti su gimtadieniu ir pan.

9. Dalyvavimas- klientas dalyvauja prekės (paslaugos) tobulinimo procese, išreikšdamas savo nuomonę, pavyzdžiui, grupiniuose pokalbiuose ar fokus grupėse.

10. Presto (greitis)- efektyvumas sprendžiant problemas.

Žaisdama ant šių P, juos derindama, įmonė gali kurti lojalumo programas. Tačiau šiuo atveju svarbu nepamiršti kelių pagrindinių dalykų, būtent:

· Lojalumo programa – ši programa skirta ne kiekvienam;

· Privilegijos ir lengvatos turi būti pagrįstos išlaidomis;

· Privilegijos suteikiamos reaguojant į reakciją, kliento elgesį, kurio įmonė tikisi;

· Geriausias atlygis turėtų atrodyti brangesnis nei yra iš tikrųjų;

· Negalite prarasti individualaus požiūrio;

· Negalite staiga pakeisti dalyvavimo programoje taisyklių;

· Būtina turėti programos įtakos pardavimų didinimui vertinimo metodiką.

Norint sistemingai papildyti nuolatinių klientų gretas, reikalingas tikslus skaičiavimas, o vienos nuolaidų kortelės ar premijos suvenyrinio rašiklio pavidalu ne visada gali pakakti, kad klientas vėl atvyktų pas jus. Visgi, kliento džiaugsmas labiau susijęs su latentinių jo poreikių identifikavimu ir jų įgyvendinimu gaminamoje prekėje ar paslaugoje. Štai kodėl Japonijos įmonės labai rimtai tiria savo vartotojus. Iliustratyvus pavyzdys čia gali būti Musashino įmonės, 2000 m. Japonijos kokybės apdovanojimo laureatės, patirtis.Musashino atstovauja smulkųjį verslą Japonijoje ir teikia organizacijoms bei asmenims teritorijų ir patalpų valymo paslaugas, tiekia susijusią įrangą ir inventorių. Įmonės vadovybė kuria valdymo sistemą principu „Pirmiausia klientas!“ prioritetinė užduotis visiems Musasino darbuotojams. Štai kodėl norint sukurti grįžtamąjį ryšį su vartotoju, naudojami visi įmanomi pagrįsti metodai, kurie yra sujungti „Šešių prisilietimų“ schemoje:

Palieskite 1. Aštuoni vizitų tipai.

1. Periodinis apsilankymas per dieną dėl įrangos ir inventoriaus pristatymo nuomai.

2. Apsilankymas pranešti apie pareigų perdavimą.

3. Apsilankykite konsultacijai.

4. Pirmas apsilankymas.

5. Apsilankymas sprendžiant skundus.

6. Apsilankymas pristatyti sezonines dovanas.

7. Apsilankymas siekiant užkirsti kelią sutarties nutraukimui.

8. Apsilankymas atsidėkoti pasibaigus sutarčiai.

Kiekvienam iš aštuonių vizitų tipų buvo nustatyti kriterijai ir vertinimo rodikliai (klientų skaičius, lankymosi dažnumo atitikties rodiklis). Anot jų, darbuotojas kasdien atlieka savikontrolę, o padalinių vadovai atlieka patikrinimus, nustato dienos ir mėnesio vertinimus. Ypatingas dėmesys skiriamas tokiam rodikliui kaip asmeninio įrangos ir inventoriaus pristatymo rodiklis: namų ūkiams jis nustatytas ne mažesnis kaip 60, o organizacijoms - 97%. Be to, vizitus lydi skyrių vadovai, valdybos nariai ir prezidentas, kad būtų galima geriau atpažinti klientų prašymus ir imtis veiksmų.

Palieskite 2. Operatoriaus centras. Informacija apie paklausimus ir skundus atrenkama iš klientų užklausų ir skambučių.

Palieskite 3. Interviu (paslaugos teikimo metu). Aptarnavimo procese, kai atliekama nuomojama įranga, inventorizacija ar paprastas valymas, įmonės darbuotojas bendrauja su klientu, išsiaiškina jo reikalavimus ir pageidavimus šiais trimis klausimais.

· Ar yra kokių nors sunkumų valant?

· Ar yra prašymų dėl įrangos, inventoriaus ar pačios paslaugos?

· Ar klientas sutiks veikti kaip naujos prekės „testuotojas“ ir pareikšti apie tai savo nuomonę?

Palieskite 4.Klientų apklausa. Siekiant padidinti apklausos objektyvumą ir tikslumą, nuo 1999 metų duomenų perdavimas, skaičiavimas ir analizė buvo patikėta išorinei specializuotai organizacijai.

Palieskite 5. Laiškai, atvirukai, El. paštas ir faksogramas iš klientų: Informacija apibendrinta ir pranešama komisijos posėdyje, siekiant pagerinti vartotojų pasitenkinimą.

Palieskite 6.Skambučiai iš klientų. Kiekvieną mėnesį kiekviename įmonės padalinyje gaunamų skambučių turinys yra apibendrinamas, analizuojamas ir vėliau svarstomas komisijos posėdyje, siekiant padidinti klientų pasitenkinimo laipsnį.

Musashino pavyzdys rodo, kaip sėkmingos įmonės vertina kiekvieną kliento signalą.

Japonijos įmonių patirtis, pagarba vartotojui yra puikus pavyzdys, kokiais principais reikėtų vadovautis modernus verslas... Kaip tiki japonai, kalbant apie kokybę, reikia pasistengti įsijausti į vartotojo vietą ir atsiminti, kad ...

· ... klientų pasitenkinimas nėra tik noras patenkinti klientą, o gamintojas neturėtų nustatyti šio pasitenkinimo laipsnio, klientų pasitenkinimas yra pasitenkinimo lygis, kurį nustato pats klientas;

·... Kliento pasitenkinimas – tai požiūrio į vartotoją gerinimas ne tik jo aptarnavimo procese, tai visos įmonės, o ne tik padalinių, kurie tiesiogiai bendrauja su vartotoju, veiklos rezultatas;

·... Klientų pasitenkinimas nereiškia naudojimo finansiniai ištekliai dideliais dydžiais – jei tikitės, kad klientai būtų patenkinti, vargu ar jums pasiseks.

Išvestis: Jei konkurencingoje ekonomikoje įmonė nepatenkina pirkėjų norų, ji pasmerkta išnykti iš verslo žemėlapio. Priešingai, gamintojai, kurių produktai atitinka arba viršija klientų reikalavimus, gauna geriausia galimybė augimui ir klestėjimui. Vadinasi, vartotojams vertingų prekių ir paslaugų gamyba ir tiekimas yra pagrindinė įmonės valdymo užduotis. O tam, kad ją įgyvendintų, įmonės vadovybė turi išmanyti teorinius kokybės vadybos pagrindus, „Orientacijos į klientą“ principo aprašymo forma, bei kompetentingai ja disponuoti ir diegti savo gamyboje.
2 skyrius. Principo įgyvendinimo pavyzdžiai

„Orientacijos į klientą“ principą šiuolaikiniame pasaulyje naudoja dauguma įmonių, turinčių visiškai skirtingas veiklos sritis ir teritorinę padėtį.

Japonijos įmonės yra geras pavyzdys. Asahi Breweries Corporation yra viena iš pirmaujančių alaus ir gaiviųjų gėrimų gamintojų Japonijoje, 1997 m. Japonijos kokybės apdovanojimo laureatė. Į klientus orientuota strategija „Asahi“ įveikė 30 metų mažėjančią rinkos dalį. 1985 metais rekordiškai žemą 9,9 procento lygį turinti įmonė iš antrojo ešelono perėjo į Japonijos aludarystės lyderes, 2004 metais užėmusi beveik pusę šalies alaus rinkos ir pateko į geriausių pasaulio alaus gamintojų dešimtuką.

Naujasis alus „Asahi Super Dry“ tapo sensacija rinkoje ir greitai pelnė japonų ir ne tik jų simpatijas. Šiandien šis prekės ženklas užima šeštą vietą pasaulio reitinge, parduodant apie 17,5 mln. barelių per metus. Asahi aludariai sugebėjo pagauti vartojimo psichologijos pokyčius ir išvirti būtent tokį alų, kuris atitinka pirkėjo reikalavimus.

Sėkminga strategija „Asahi“ pakeitė pagrindinių sėkmės veiksnių alaus versle struktūrą. „Dėmesys vartotojui“ šiandien jau yra aksioma, o maksimalus klientų skonių patenkinimas yra pagrindinis Japonijos alaus rinkos žaidėjų tikslas.

Štai dar vienas kovos už vartotoją pavyzdys iš „Asahi“ veiklos. Įmonės vadovybė remiasi visišku įmonės skaidrumu klientams. Iš tiesų, bet kuris potencialus pirkėjas gali atvykti į vieną iš 12 Asahi gamyklų ir dalyvauti nemokamoje ekskursijoje po gamyklą. Gamykla suplanuota taip, kad visos gamybos patalpos nuo žaliavų perdirbimo cechų iki pildymo linijų būtų išdėstytos aplink pagrindinę biurų pastatas, kur yra žiedinė panoraminė ekskursijų panorama. Per 10-15 minučių sukomplektuojama 8-10 lankytojų grupė. Tada gido vadovaujama grupė eina į kiną pažiūrėti 15 minučių trukmės filmo apie įmonės istoriją ir pagrindinius Asahi verslo principus. Tada prasideda ekskursija po alaus gamybos proceso etapus su profesionaliais gido komentarais. Renginio pabaigoje – nemokama įmonės produkcijos degustacija.

„Dėmesio klientui“ principas įmonėms iškelia tikslą nuolat saugoti grįžtamąjį ryšį iš klientų, rinkti ir analizuoti visą gaunamą informaciją.

Visų pirma, šio principo laikosi Toyota Vista Kochi, oficialus Toyota Corporation atstovas ir 2002 m. Japonijos kokybės apdovanojimo laureatas. Vartotojų duomenų rinkimas ir analizė, klientų duomenų bazės formavimas ir naudojimas pagrindinės kompetencijos valdymas. Atsiliepimai apie „Toyota Vista Kochi“ sustiprinami naudojant klausimynus, svetainę ir viešųjų ryšių veiksmus. Tačiau pagrindinę informacijos apie klientą apimtį dėl verslo specifikos įmonė gauna tiesiai automobilių salone, kur ir įvyksta pirmasis kontaktas su klientu. Informacija apie vartotojų nuomonę ir pageidavimus analizuojama ir naudojama kuriant naujus pardavimo būdus.

Šis principas aktyviai propaguojamas ir JAV.

Irwinas Schelingeris, „Graham Field Corporation“ generalinis direktorius Hoppage, NY, per savo gyvenimą įkūrė dvi sėkmingas medicinos prietaisų įmones. Pirmoji jo įmonė Sergiocot atsirado kaip tiesioginis į vartotoją orientuotos rinkodaros rezultatas. Schelingeris sako: „6 mėnesius dirbau savanoriu medicinos centras Ligoninė "Monte-fiore", kuri yra Bronkse. Visą laiką bandžiau matyti ir suprasti, ko mums reikia, kokį produktą galima išleisti į srautą, ir radau. Sukūrėme instrumentų sterilizavimo indikavimo sistemą. Rinkoje nieko panašaus nebuvo. Mūsų įmonė iš praktiškai nieko išaugo į įmonę, kurios apyvarta siekia 25 000 000 USD. Tada pardavėme jį didesnei įmonei. “Šiandien antroji Irwin įmonė vis dar gamina produktus, kurių paklausa vartotojai. telefono numeris, pagal kurią bet kuris vartotojas gali nedelsdamas informuoti bendrovę apie bet kokį savo pageidavimą, užduoti klausimą: "Ar galėtumėte tai padaryti?" „Prieš porą metų, – pasakoja Irwinas, – žiema buvo ypač šalta. Tada sulaukėme kelių skambučių iš ligoninių greitosios medicinos pagalbos skyriuje dirbančių slaugytojų. Jie vienbalsiai klausė: „Norime, kad jūsų termometrai turėtų tokią skalę, kuri leistų temperatūra nei įprasta. Šiomis šaltomis žiemomis sulaukiame benamių, kurių temperatūra nukrenta iki 80 laipsnių.

Šis principas taikomas švietimo srityje. JL, Barat koledžas, moterų koledžas Leik Forest mieste, Ilinojaus valstijoje, savo skrajutėje atvirai kalba apie savo privalumus ir trūkumus. Visų pirma kolegijos vadovybė atvirai įspėja potencialius studentus: „Rekomenduojame gabiems muzikos studentams ar matematikams susirasti kolegiją, kurioje šios specialybės bus prioritetinės... Mūsų kolegijoje nėra viso universitetuose siūlomų kursų... . Mūsų biblioteka nėra bloga mažam koledžui, bet pralaimi, palyginti su bibliotekomis, kurios paprastai būna aukštosiose mokyklose.

Noras „vadinti kastuvus“ atspindi kolegijos vadovybės norą ugdyti pasitikėjimą savimi. Perskaitę šią brošiūrą, kandidatai supras, ko tikėtis iš studijų Barato koledže; tačiau jie taip pat supranta, kad kolegija yra įsipareigojusi daryti viską, ką gali, kad padidintų jiems teikiamą vertę, kai tik leis laikas ir finansai.

Rusija taip pat neatsilieka nuo bendrų tendencijų ir koncepcijų rinkodaros srityje, todėl Rusijos įmonės savo tinklalapiuose orientuojasi į šį principą.

Pirmasis pavyzdys – įmonių grupė „Vitrazh“, užsiimanti įrengimu langų sistemos... Jų svetainėje yra puslapis pavadinimu „Orientacija į klientą“ ir jame pateikiama ši informacija:

„Mes vadovaujamės tuo, kad:

· Klientas visada siekia gauti tokias prekes ir paslaugas, kurios atitiktų jo poreikius bei lūkesčius ir tuo pačiu būtų tinkamos kainos;

· Puiki kokybė pasiekiama, be kita ko, užkertant kelią problemų atsiradimui, o ne nustatant priežastis ir taisant iškilusią problemą;

· Bet koks darbas, kurį atlieka mūsų darbuotojai, tiekėjai ir prekiautojai, yra darbo kuriant produktus Klientui dalis. Todėl visi, dalyvaujantys šiame procese, daro įtaką kokybei;

· Norint išlaikyti aukštą kokybę, būtina nuolat tobulinti procesus, t.y. kad ir koks geras būtų mūsų darbas, būtina nuolat ieškoti naujų sprendimų;

· Kiekvienas „Vitrage“ įmonės darbuotojas yra ir klientas, ir tiekėjas kitiems darbuotojams, todėl kokybiškai vykdydamas savo įsipareigojimus, turi teisę tikėtis gero kolegų darbo“.

Kita įmonė, kuri savo klientams praneša apie norą patenkinti savo klientus, yra pieno produktus gaminanti FrieslandCampina. Ir panašioje svetainės pastraipoje pateikiama ši informacija:

„FrieslandCampina yra skirta klientų pasitenkinimui.

FrieslandCampina ieško būdų, kaip pieną padaryti vertingesnį tiek vartotojams, tiek mažmenininkams. Rusijoje FrieslandCampina daugiausia prekiauja jogurto gaminiais ir gėrimais, pienu, kavos grietinėle, desertiniais gaminiais, sūriais.

Išvestis: Kiekviena iš pavyzdyje nurodytų įmonių yra įsipareigojusi siekti sėkmės ir nori, kad jų produktas ar paslauga būtų paklausi. Tam jie taiko svarbiausią valdymo principą: „Orientacija į klientą“. Ir jei pasirinkta pasitenkinimo taktika pasirodo esanti laimėjusi, tada įmonė pradeda kopti laiptais į sėkmės viršūnę.

Išvada

„Orientacijos į vartotoją“ principas, kitaip dar vadinamas marketingo samprata, yra ne teorija, o įmonės filosofija, teigianti, kad vienintelė sąlyga verslo dalyvių interesams tenkinti yra vartotojų poreikių tenkinimas. Konkurencingoje rinkoje sėkmę lydi įmonės, kurios geriausiai patenkina klientų poreikius.

Šiandien iškyla užduotis organizuoti įmonės veiklą taip, kad jos darbuotojai būtų suinteresuoti ieškoti naujų, efektyvesnių būdų patenkinti vartotojų poreikius. Rinkodara konkurencinėje aplinkoje, laisva įmonė yra ir pagrindinė valdymo užduotis, ir ekonominės pažangos variklis.

Šio principo įgyvendinimo būdų gali būti daug ir kiekviena įmonė turi juos pasirinkti pati, nes pagrindinis tikslas išlieka nepakitęs.

Rusijos įmonės stengiasi padidinti šio principo įgyvendinimo lygį, tačiau kol kas nusileidžia užsienio kolegoms. To priežastis – lėta šalies ekonominė plėtra ir kelerius metus atsilikimas nuo užsienio valstybių. Tačiau šiuolaikinės pažangos sąlygomis šis atsilikimas netrukus turėtų sumažėti.

Pats „Orientacijos į klientą“ principas įmonės turėtų tai ne tik įgyvendinti, bet ir pademonstruoti konkretus vartotojas pvz., prekes, kaip tai daro įmonės, kurias išvardijau savo interneto svetainėse. Perskaitęs šią informaciją klientas pradeda labiau pasitikėti įmone ir būti visiškai įsitikinęs, kad įmonė sugebės patenkinti jo poreikius. O jei įmonė pateisins jo lūkesčius, tuomet jis ne tik dar kartą susisieks su šia įmone, bet ir rekomenduos ją kitiems žmonėms. O šis nesibaigiantis procesas padidins įmonės populiarumą ir prisidės prie jos plėtros. Štai kodėl toks yra „orientacijos į klientą“ principas esminis principas kokybės valdymas.

Naudotos literatūros sąrašas

Pamokos

1. Gorbashko E.A. Kokybės kontrolė: Pamoka... - SPb.: Petras, 2008 m.

2. Abčukas V.A. Valdymas: Vadovėlis. - SPb .: leidykla „Soyuz“, 2002 m

3. Okrepilovas V.V. Kokybės evoliucija. - SPb .: Nauka, 2008 m

4. Aristovas O.V. Kokybės kontrolė. - M .: Info-M, 2007

5. Kokybės ekonomija. Pagrindiniai principai ir jų taikymas / Red. J. Companella / Vert. iš anglų kalbos A. Raskina / Sci. red. Taip. Adleris ir S.V. Ščepetova. - M .: RIA "Standartai ir kokybė", 2005 m

Interneto ištekliai

1. Nuotolinis konsultavimas (http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html)

2. Kokybės vadybos principai (http://www.klubok.net/article27.html)

Panaši informacija.

Klientų pasitenkinimas modernios sistemos verslo vadyba tampa pagrindiniu įmonių ir organizacijų sėkmės rodikliu. Įmonės konkurencingumas tiesiogiai priklauso nuo klientų pasitenkinimo gaminamomis prekėmis ir paslaugomis laipsnio. Dėmesys klientams yra organizacijos išlikimo ir sėkmės pagrindas. K. Cochran pateikia tris pagrindinius teiginius apie orientaciją į klientą:

1. Visos organizacijos turi klientų.
2. Visos organizacijos turi natūralų polinkį orientuotis į vidų, nustodamos orientuotis į klientus.
3. Visos organizacijos turi konkurentų, kurie yra pasirengę bet kurią akimirką pakeisti tas įmones, kurios nustojo orientuotis į klientus.

Vartotojas yra vienintelė bet kurios įmonės egzistavimo priežastis. Tačiau dėl natūralių priežasčių įmonėse neatsižvelgiama į vartotojų interesus arba yra silpnai atsižvelgiama į vartotojų interesus, nėra į vartotoją orientuoto verslo modelio.

Kiekviename žmoguje vienokiu ar kitokiu laipsniu yra socialinio naudingumo poreikis. Ko gero, būtent ši aplinkybė kartais trukdo vadovams pastebėti, kad tai, ką įmonė gamina, o dažniau kokia forma tai daro, niekam neduoda naudos. Labai noriu, kad tai, ką aš/mes sukūriau, kuo tikiu, būtų reikalinga kažkam kitam. „Turime sukurti paklausą“ – tokį šūkį vis dažniau naudoja įmonių vadovai. Tai tikrai būtina, ypač naujoviškam produktui. Bet ne tokioje situacijoje, kai jau nustatyta paklausa, vyksta išpardavimai ir girdimas pirkėjo balsas, pasiruošęs atiduoti savo pinigus, „o su sąlyga, kad...“. Daugeliui įmonių net ir konkurencinėje aplinkoje sunku atsakyti į klausimą: „kas yra mūsų prekių ir paslaugų vartotojas“. Ne visi kontaktų su klientais įrašai yra saugomi, nėra kanalų ir priemonių klientų nuomonei formuoti, jau nekalbant apie klientų išlaikymo priemonių rinkinį.

Saunders & Wong (1993) tyrimas parodė, kad sėkmingų įmonių neatsižvelgiant į jų kilmės šalį, būdingi 4 komponentai (5 pav.):

1. Idealūs produktai / paslaugos.
2. Įmonių veiksmai yra patikrinti ir efektyvūs.
3. Personalo valdyme ir lyderystėje įgyvendinamas kūrybiškas požiūris.
4. Profesionali rinkodara veikia reguliariai (aplinkos, rinkų, konkurentų stebėjimas, pokyčių darymas, strateginis planavimas, nustatant kiekvieno indėlį į bendrą rezultatą).
(Pagrindinė vertė) (Efektyvumas)

(Rinkos poreikių supratimas) (Kūrybiškumas)

5 pav. – Įmonės sėkmės komponentai

Peterio Druckerio gresiančios pasaulinės konkurencijos tema pakartoja „McDonald's“ išvadą: „Greitai įmonės, kurios negali įrodyti, kad laikosi nepriklausomų tarptautinių rinkodaros standartų, nebegalės bendrauti su pirmaujančiomis pasaulio kompanijomis“. Todėl reikia siekti ne formalaus atitikimo ISO 9000 standartui, o tikros kokybės, apibrėžtos konkurencijos lyderių ir nukreiptos į vartotoją.

Tarptautinė patirtis rodo, kad nuo 20 iki 90% visų produktų tobulinimo projektų žlunga tik dėl klaidingos nuomonės apie rinkos būklę, kurios pagrindu priimamas sprendimas dėl įmonės veiklos strategijos. Šios situacijos paaiškinimas gali būti toks:

- nėra visapusiško įvertinimo, ką vartotojai iš tikrųjų nori gauti ir kiek jie yra pasirengę už tai mokėti; sprendimai nėra pagrįsti konkrečiais rinkos faktais;
- Įmonėms trūksta žinių apie savo gaminį prieš pardavimą, o tuo pačiu metu nepaiso eksperimentų, kad pagerintų produktą ir procesus ankstyvame projektavimo etape, todėl praranda galimybę pagerinti produkto kokybę mažesnėmis sąnaudomis.

Vartotojų lūkesčių dėl prekės vertės ir savikainos neatitikimo faktas turėtų būti nustatytas ankstyviausiuose prekės gyvavimo ciklo etapuose, o tam būtina turėti kuo išsamesnę faktais pagrįstą informaciją, tada tikimybė, kad prekė po pasirodymo rinkoje neatitiks jai keliamų reikalavimų.

Žinoma, kad vartotoją domina ne tik produktų kokybė, bet ir kaina. Jei kokybė ir patikimumas jam tinka, tada išlaidų klausimą sprendžia vartotojas, atsižvelgdamas į savo finansines galimybes. Galima ir kita šios problemos formuluotė: pirmiausia nustatomos finansinės galimybės, o tada ieškoma prekės. geriausia kokybė už priimtiną kainą.

Būtent suvokiamų vartotojo poreikių patenkinimas verčia gamintoją gaminti vis daugiau naujų gaminių ir paslaugų, tuo geresnės kokybės, didinti asortimentą, garantinį aptarnavimą ir pan., siekiant atimti savo vartotoją nuo konkurentas.

Konkurencingumas – tai objekto savybė, kuriai būdingas realaus ar potencialaus konkretaus poreikio patenkinimo laipsnis, lyginant su panašiais objektais tam tikroje rinkoje. Tai lemia turto galimybes konkuruoti su panašiomis savybėmis tam tikroje rinkoje.

Produkto konkurencingumo konkrečiomis rinkos sąlygomis veiksniai yra šie:

1 Kokybė.
2 Kaina.
3 Vartojimo (eksploatacijos) išlaidos.
4 Paslaugos kokybė.

Veiksnių svarba, teikiant pirmenybę kokybei, išreiškiama apytiksliu santykiu: 4: 3: 2: 1.

Jei įmonės kokybės sistema yra laikoma priemone stabiliai įmonės pozicijai rinkoje užtikrinti (o būtent taip ir reikia žiūrėti), tuomet akivaizdu, kad rinka yra pagrindinis teisėjas atsakant į klausimus. ar sistema reikalinga, ar ne, ir kokia ji turėtų būti. Todėl esminis klausimas nustatant kokybės sistemos pasirinkimo strategiją yra rinkos, kuriai įmonė veikia, analizė.

Šiuolaikinė rinka, kurioje prekės juda pakankamai laisvai, be didelių apribojimų, vadinama „pasauline rinka“. Ekonominių zonų, tokių kaip Europos bendrija, kūrimas ir tolesnė plėtra sustiprina globalizacijos procesą.

Pasaulinė rinka yra ne tik pavadinimas, bet ir charakteristikos, iš esmės išskirdamas jį iš pasaulinės rinkos prieš 20-30 metų.

Nagrinėjamo klausimo požiūriu esminės reikšmės turi pasaulinės rinkos ypatybės:

- prisotinimas prekėmis: pasiūla rinkoje gerokai viršija paklausą, yra didelė tos pačios funkcinės paskirties prekių įvairovė;
- vartotojo sąmoningumas: vartotojas, kaip taisyklė, žino, ko nori, ir turi iš ko rinktis;
- rinkos nepastovumas: mokslo ir technologijų pažangos dinamika, sparti plėtra aukštųjų technologijų, nuolatiniai pasiūlos ir paklausos pokyčiai dėl vienu metu veikiančios rinkoje didelis skaičius konkuruojančių to paties produkto gamintojų.

Nurodytos pasaulinės rinkos ypatybės iš tikrųjų nulemia prekių konkurencingumo kriterijus ir šių kriterijų prioritetą. Yra šeši pagrindiniai konkurencingumo kriterijai, kurie yra lemiami renkantis produktą:

- Produkto kokybė. Šiuolaikinė prekės kokybės samprata – tai atitikimas vartotojų lūkesčiams ir daugiau nei modernūs, šie gaminiai turėtų džiuginti vartotoją. Jei visi kiti dalykai yra vienodi, vartotojas natūraliai teikia pirmenybę patrauklesniam, saugesniam, patikimesniam produktui. Ir, kaip jau minėta, pasaulinėje rinkoje jis turi iš ko rinktis.
- Prekės kaina. Prekės kaina, kaip taisyklė, priklauso nuo prekės klasės ir yra orientuota į tam tikrą mokumo lygį. Šiame lygyje, esant vienodiems dalykams, įmonės konkurencingumas yra didesnis, tuo ji turi daugiau galimybių sumažinti prekių kainą. Atitinkamai, šios galimybės priklauso nuo faktinių įmonės kaštų sukurti produktą ir pristatyti jį į rinką.
- Pristatymo laikas. Kuo didesnis įmonės konkurencingumas, tuo daugiau galimybių griežtai laikytis sutartyje numatyto pristatymo termino. Kai kuriais atvejais šis veiksnys vaidina didesnį vaidmenį nei kaina.
- Eksploatacinės išlaidos. Daugelis vartotojų galvoja apie bendras išlaidas, susijusias su produktų pirkimu ir vėlesne jų eksploatacija (priežiūros išlaidos, kuras, remontas ir kt.). Todėl, jei kiti dalykai nesikeičia, produktai, kurių eksploatavimo sąnaudos yra mažesnės, turi pranašumų.
- Aptarnavimo patogumas. Šiuo klausimu, visų pirma, esminį vaidmenį vaidina esminis gaminių priežiūros ir remonto paslaugų prieinamumas ir jų prieinamumas. Automobilis gera klasė, prieinamas, ekonomiškas eksploatuoti, gali būti nepatrauklus, jei nėra kur jo aptarnauti ir remontuoti.
- Pasitikėkite produktu. Pasitikėjimas produktu yra papildomas faktas be aukščiau išvardytų, tačiau dažnai tai yra neatsiejamas konkurencingumo veiksnys. Pasitikėjimą apibrėžia gamintojo įvaizdis, atsirandantis dėl nepriekaištingo ilgalaikis darbas rinkoje. Vienas iš būdų įgyti pasitikėjimą yra turėti gamintojo produktą ar kokybės sistemą, sertifikuotą patikimų sertifikavimo įstaigų.

Iš šių kriterijų pirmieji trys dažniausiai yra svarbiausi. Tuo pačiu metu gaminio kokybei teikiamas didžiausias prioritetas. Kokybei pirmenybę teikianti strategija yra strategija, skirta ilgalaikei stabiliai įmonės pozicijai pasaulinėje rinkoje.

Jei pakeisite prioritetus, pavyzdžiui, siekdami užtikrinti didelį pelną sumažindami gamybos sąnaudas kokybės sąskaita, tokia strategija gali turėti trumpalaikį poveikį, tačiau galiausiai paskatins įmonės pasitraukimą iš turgus. Ši strategija būdinga „kandžių įmonėms“, t. trumpalaikės įmonės.

Taigi pasaulinėje rinkoje įmonėms, siekiančioms stabilių pozicijų rinkoje, vadovybė reikalinga tam, kad užtikrintų pranašumus prieš konkurentus kokybės, kainos, pristatymo terminų laikymosi ir kt. atžvilgiu. gebėjimas prisitaikyti prie pokyčių rinkoje.

Šios problemos sprendimo mechanizmas teoriškai žinomas jau seniai. Tai vadinamoji „Demingo grandininė reakcija“ (6 pav.). Tokia „grandininė reakcija“, vedama kokybės gerinimo, įjungia teigiamo grįžtamojo ryšio mechanizmą, sukuriantį prielaidas nuolat tobulinti visus „gamintojas-vartotojas“ įmonės sistemos aspektus.

6 pav. – Demingo grandininė reakcija

Procesu pagrįsta kokybės valdymo sistema, aprašyta ISO 9000 standartų šeimoje, rodo, kad klientai ir kitos suinteresuotosios šalys atlieka esminį vaidmenį teikiant informaciją organizacijai. Norint stebėti klientų pasitenkinimą, reikia įvertinti informaciją, susijusią su klientų suvokimu apie tai, kaip tenkinami jų poreikiai ir lūkesčiai. Procesiniu požiūriu paremtos kokybės vadybos sistemos modelis parodytas 7 pav.

7 pav. Procesu pagrįstos kokybės vadybos sistemos modelis

Pagal GOST R ISO 9001-2008 reikalavimus procesams, susijusiems su vartotojais, organizacija privalo:

- apibrėžti su produktu susijusius reikalavimus;
- išanalizuoti su produktu susijusius reikalavimus;
- nustatyti ir įgyvendinti veiksmingas komunikacijos su klientais priemones, susijusias su:
- a) informacija apie gaminį;

b) prašymų, sutarties ar užsakymo, įskaitant pakeitimus, perdavimas;

c) klientų atsiliepimai, įskaitant klientų skundus.

Organizacija turi pažinti savo klientus, žinoti jų poreikius ir būti pasirengusi prisitaikyti prie jų reikalavimų. Bendraujant su klientu nubrėžiami vidiniai organizacijos procesai, atsižvelgiant į jo reikalavimus, norus ir pageidavimus, na, jei įmanoma, tada lūkesčius. Taigi, jei klientui svarbus aptarnavimas po pardavimo, tai, žinoma, savo veiksmuose turime į tai atsižvelgti ir numatyti atitinkamus procesus.

Vartotojų reikalavimai apima:

- kaina ir pristatymo sąlygos;
- dizainas;
- saugumas;
- informacijos patikimumas;
- garantinis laikotarpis;
- gamybos ir pristatymo sąlygos;
- aptarnavimas po pardavimo;
- pagalba naudojant produktus ir kt.

Yra trys informacijos apie vartotojų nuomonę rinkimo šaltiniai (8 pav.). Kiekvienas šaltinis turi savo patrauklumą, informacijos rinkimo kainą ir patikimumą.

8 pav. – Informacijos apie vartotojų nuomonę šaltiniai

1. Vidiniai šaltiniai organizacijoje – įmonių savininkai, aukščiausioji vadovybė, viduriniosios grandies vadovybė, žmonės priekinėje linijoje.
2. Išoriniai šaltiniai- ne vartotojai: rinkodaros agentūros, viešosios nuomonės tyrimo institucijos, fondai žiniasklaida ir tt
3. Išoriniai šaltiniai – vartotojai.

Šiuo metu galimas puiki suma klientų suvokimo fiksavimo metodai. Tai klausimynai, telefoniniai pranešimai, lauko ataskaitos, žemėlapiai su užsakymo parametro specifikacija, atvirų durų dienos klientams, tikslinėms grupėms, slaptiems klientams. Visi šie metodai gali suteikti vertingos informacijos, tačiau nesvarbu, koks metodų rinkinys yra naudojamas, švelnu imtis veiksmų dėl rezultatų.

Priemonės, kurių imamasi, turėtų būti skirtos didinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą.

Nepaisant pasitenkinimo ir lojalumo sąvokų apibrėžimų įvairovės, beveik visi tyrinėtojai pasitenkinimą sieja su lūkesčiais, kur lūkesčiai yra tikėjimas, įsitikinimas, kokios bus produkto ar paslaugos savybės. Pasitenkinimas kyla dėl prekės naudojimo fakto, vartotojo įvertinimas „Esu 100% patenkintas“ reiškia, kad jis gavo viską, ko tikėjosi ar reikalavo.

Yra įvairių požiūrių į lojalumo apibrėžimą, įskaitant lojalumą kaip elgesį, lojalumą kaip požiūrį ir lojalumą kaip vartotojų išlaidų dalį. V paskutiniais laikais vis dažniau pasitenkinimo ir lojalumo sąvokos derinamos po bendra kryptis- klientų pasitenkinimas (Customer Satisfaction), kuris reiškia valdymo funkciją, kuria siekiama užtikrinti ir išmatuoti pasitenkinimą ir (arba) lojalumą.

Proceso žemėlapio sudarymo metodo ypatybė yra dviejų ašių, apibrėžiančių jo dvimatę erdvę, naudojimas (20 pav.).

Pirmoji ašis yra proceso veiksmų sąrašas (jeigu procesas gali sudaryti algoritmą, tada ašis tampa veiksmų sekos ašimi arba laiko ašimi), antroji yra vertės pridėjimo grandinė (bendrai atveju tai gali atrodyti taip: „tiekėjas – proceso įvestis – veiksmas – proceso išvestis – vartotojas“),

Tiekėjas, vartotojas, įvestis ir išvestis šiuo atveju laikomi objektais, kurie nėra proceso ribų: įvestis tiekiama kitų pačios organizacijos procesų ar išorinių tiekėjų, o išvesties (rezultatų) reikia kitiems pačios organizacijos ar išorės procesams. vartotojai. Taigi tiekėjai ir klientai gali būti tiek išoriniai, tiek pačios organizacijos viduje.

Ryžiai. 20. Proceso žemėlapio logika ir forma

Kaip sudaryti proceso žemėlapį analizei.

1. Surinkite informaciją apie procesą. Tokią informaciją galima gauti iš esamos proceso dokumentacijos ir pokalbių su šiame procese dalyvaujančių padalinių vadovais ir jo vykdytojais. Visa informacija turėtų būti susijusi su tokia situacija, kokia yra. Visi pasiūlymai ir nuomonės dėl proceso tobulinimo, išsakytos šiame etape, turėtų būti užrašomi, tačiau į juos neatsižvelgiama kuriant žemėlapį „toks, koks yra“;

2. Nustatyti šio proceso vietą organizacijos procesų tinkle (geriau, jei organizacijos procesų tinklas pavaizduotas blokinės diagramos pavidalu). Nurodykite proceso pavadinimą pagal jo vietą procesų tinkle ir pirmajame etape gautą informaciją, taip pat suformuluokite proceso tikslą (-us).

3. Nustatykite proceso pradžią (įvykį, nulemiantį jo pradžią) ir proceso pabaigą (įvykį, reiškiantį jo pabaigą).

4. Visus proceso veiksmus surašykite ant atskirų kortelių (lipdukų), nekreipdami dėmesio į jų atlikėjus.

5. Kortelėse surašykite atlikėjų pozicijas. Jeigu veiksme dalyvauja keli atlikėjai (dalyviai), tai kortelėje turi būti įrašyta už šio veiksmo vykdymą atsakingo asmens pareigybė. Užpildžius kortelė turėtų atrodyti maždaug taip:

Apmokėjimo terminą susitarti su buhalterija

Pardavimų vadybininkas

6. Nubraižykite didelį popieriaus lapą kaip proceso žemėlapį (21 pav.).

7. Užpildytas korteles išdėstykite žemėlapio centre iš viršaus į apačią struktūrinės schemos arba paprasto sąrašo forma būtini veiksmai... Algoritmas turėtų atspindėti situaciją „tokią, kokia yra“ (Rekomendacijų 6.3.2 punktas). Norėdami sukurti algoritmą, naudokite programos simbolius. Objekto-įvykio modelis gali būti naudojamas kaip veiksmų sąrašas (6.3.3 punktas iris. 19).

8. Nustatyti ir atitinkamuose žemėlapio stulpeliuose įrašyti pagrindinius išorinius proceso įvestis ir išvestis, jų tiekėjus ir klientus bei jiems keliamus reikalavimus arba nuorodas į atitinkamą norminį dokumentą.

9. Stulpelyje „Įrašai“ įveskite dokumentų, kuriuose yra proceso rezultatų įrašai, pavadinimus.

10. Nustatyti proceso veiklos rodiklius, remiantis proceso tikslu ir jo išėjimais (rezultatais).

Ryžiai. 21. Proceso žemėlapio pavyzdys

Proceso žemėlapis padės jums pereiti įvairius tobulinimo ciklo etapus:

Problemos identifikavimo etape (6.2.1 punktas) žemėlapis parodo sutartą grupės požiūrį į situaciją „tokia, kokia yra“;

Sprendimo paieškos etape (6.2.2 punktas) žemėlapis atspindi grupės nuomonę, koks turėtų būti procesas (ar koks jis galėtų būti). Galutinė žemėlapio versija derinama su suinteresuotomis šalimis ir patvirtinama proceso vadovo. Paprastai toks žemėlapis įtraukiamas į procesą apibrėžiantį dokumentą;

Rezultato matavimo etape (6.2.4 punktas) patvirtinta žemėlapio versija naudojama proceso auditui ir jo efektyvumui įvertinti;

Standartizacijos etape (6.2.5 punktas) patvirtinta žemėlapio versija gali būti naudojama kaip dokumentuota procedūra, pavyzdžiui, apmokyti personalą, aprūpinti procesą ištekliais, paskirstyti įgytą patirtį kitiems procesams.

Bibliografija

1. GOST R ISO 9000-2001 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindinės nuostatos

ir žodyną.

2. GOST R ISO 9001-2001 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai.

3. GOST R ISO 9004-2001 Kokybės vadybos sistemos. Rekomendacijos, skirtos

gerinant našumą.

4.R 50.1.028-2001 Informacinės technologijos gyvybei palaikyti

gamybos ciklas. Funkcinė metodika

modeliavimas

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Algoritmų, programų, duomenų ir sistemų schemos.

6. ISO / TC176 / PK2 Nr. 544R Proceso metodo gairės

kokybės vadybos sistemos.

7. ISO brošiūra „Kokybės vadybos principai“

Taikymas

Simboliai, naudojami kuriant proceso algoritmą

	Proceso elementai
	Įvykis, apibrėžiantis proceso pradžią arba pabaigą	Prašymo teikti pasiūlymus gavimas, naujo kliento prašymo gavimas
	Veiksmas ir atlikėjas	Susitikimo vedimas – direktorius, telefonas – pardavimų vadybininkas
	Pasirinkimo momentas alternatyvių sprendimų... Klausimas, į kurį reikia atsakyti: priimtas / atmestas atitinka / neatitinka kriterijų	Ar yra klaida? Ar forma užpildyta? Ar gavote žinutę?
	dokumentas	Pranešimas, užpildyta forma, posėdžio protokolas
	Delsimas	Laukiama atkeliaujančio pranešimo, laukiama atsakingo asmens sprendimo
	Pereikite prie kito proceso elemento	Atspausdinus dokumentą, jis turi būti užregistruotas
	Tęsinys	Turite pereiti į kitą puslapį ar kitą lentelės dalį

Verslo procesas (procesas) – tai kaupiamoji veiksmų seka, skirta įvesties metu gautus išteklius paversti galutiniu produktu, kuris turi vertę vartotojui išeigoje.

Dėl šio apibrėžimo tampa aišku, kad verslo procesas egzistuoja kiekvienoje organizacijoje, nesvarbu, ar jos formalizuotos, ar ne. Organizacija gali būti priimta funkcinis požiūris į valdymą, kuri į įmonę žiūri kaip į padalinių visumą, kurių kiekvienas atlieka konkrečias funkcijas.
Šiuo atveju atskiri padaliniai yra orientuoti į savo rodiklių siekimą, bet ne visada – į galutinį įmonės rezultatą, o tai gali sukelti interesų konfliktą tarp padalinių ir neigiamai paveikti bendrus verslo rezultatus. Apribojimų teorijos) tarp prekybos įmonės pardavimo ir pirkimo skyrių. Apyvartai didinti pardavimo skyrius reikalauja užtikrinti maksimalų įmanomą asortimentą ir palaikyti pastovų prekių prieinamumą sandėlyje, o tiekimo skyrius perka siaurą prekių asortimentą dideliais kiekiais, nes pagrindinis jo darbo rodiklis – mažesnės kainos gavimas. iš tiekėjo sumažinti išlaidas – neturi nieko bendra bendrovės pardavimų padidėjimas.

Procesinio požiūrio pranašumai prieš funkcinį

Proceso požiūris svarsto verslas kaip procesų visuma- pagrindiniai verslo procesai, valdymo procesai (tikslų nustatymas) ir palaikymas. Pagrindinis verslo procesas yra procesai, kurie tiesiogiai uždirba pinigus. Palaikomieji – procesai, be kurių negali egzistuoti pagrindiniai verslo procesas, tai yra įvairių išteklių teikimo procesai.

Kiekvienas verslo procesas turi:

konkretus jos tikslas, pavaldus bendram įmonės tikslui;
savininkas, galintis valdyti išteklius ir atsakingas už proceso vykdymą;
ištekliai;
kokybės kontrolės ir klaidų taisymo sistema;
proceso rodiklių sistema.

Vadinama visų veiksmų visuma, skirta medžiagai ir informacijai klientui paversti galutiniu produktu vertės srautas. Vertės srautas patogu pavaizduoti grafiškai – verslo procesų žemėlapio pavidalu. Žemiau pateiktame paveikslėlyje parodyta įmonės verslo procesų žemėlapis... Žemėlapis leidžia vizualiai matyti vertės srautą kaip visumą, suprasti procesų seką ir tarpusavio ryšį bei tobulėjimo galimybes.

Technologijos verslo procesų aprašymai padaro visą įmonės veiklą skaidrią ir suprantamą, leidžia analizuoti veiklą ir rasti jose problemas, lemiančias nesėkmes. Svarbiausia, kad verslo procesas leidžia suprasti skirtingų skyrių sąveiką: ką, kam ir už ką jie perduoda ar gauna kiekviename etape. Dėl to proceso metodas labai supaprastėja naujų darbuotojų adaptacija ir sumažina įmonės darbo priklausomybę nuo žmogiškasis faktorius... Svarbu, kad proceso sistema būtų supaprastinta veiklos išlaidų valdymas.

Gerai išsivysčiusio buvimas verslo procesų sistemos labai supaprastina įmonės veiklos atitikimą kokybės standartams ISO 9001: 2015... Vykdomai Rusijai įstojus į PPO, įmonės atitikimas ISO 9001:2015 standartams tampa svarbiu konkurenciniu pranašumu.

KVS diegimas įmonėje nepriekaištingai reikalauja sukurti ir aprašyti verslo procesus.

Verslo procesų vystymas

Apsvarstykite tvarką verslo procesų plėtra... Pirmiausia iš įmonės darbuotojų reikia sukurti veikiančią projekto komandą. Dažniausiai vienos darbo komandos neužtenka. Tada į savo veiklą įtraukiama laikina konkretaus verslo proceso klientų ir tiekėjų padalinių komanda, kuri teikia verslo proceso įvestis, išėjimus ir išteklius.

Norėdami suprasti, kaip veikia sistema, ir išsaugoti sukauptą patirtį, pirmiausia užsirašykite, kaip procesas iš tikrųjų veikia dabar. Reikėtų prisiminti, kad aprašymo tikslas yra nustatyti sąsajas tarp atliekamų veiksmų, o ne fiksuoti menkiausias smulkmenas. Štai kodėl verslo procesų aprašymas rekomenduojama standartizuoti naudojant standartines formas ir proceso žemėlapius.

Verslo proceso aprašyme galima išskirti šiuos skyrius:

Standartinės verslo proceso formos
Verslo procesų žemėlapis
Verslo procesų maršrutai
Verslo procesų matricos
Verslo procesų schemos
Verslo proceso jungčių aprašymas
Pagalbiniai verslo proceso aprašymai
Išsamus verslo proceso aprašymas
Verslo procesų dokumentacija
Veiklos proceso rodiklių ir rodiklių nustatymas
Verslo proceso vykdymo nuostatai

Pažvelkime į kiekvieną etapą atidžiau.

1. Standartinės formos verslo procesui apibūdinti

Rekomenduojame naudoti tipo pavyzdys standartinė verslo proceso aprašymo forma. Tai leis pasiekti vieningą požiūrį į proceso registravimą. skirtingų žmonių, o tai vėliau labai palengvins procesų analizę.

2.Verslo procesų žemėlapis

Verslo procesų žemėlapis- grafinis verslo proceso pateikimas struktūrinės schemos pavidalu. Atkreipkite dėmesį, kad kiekvienam verslo proceso dalyviui yra atskiras stulpelis. Linijos yra laiko intervalai. Išduodama kortelė leidžia sinchronizuoti operacijas ir sekti informacijos srauto kelią tarp įmonės padalinių.

Verslo procesų žemėlapio sudarymo etape šį darbą atliekančiam darbuotojui nereikia kompetencijos aprašytų verslo procesų procedūrų srityje. Jame tik fiksuojamos atlikėjų žinios, ką ir kaip jie daro. Turite gauti atsakymus į klausimus:

Koks dokumentas baigia darbo ciklą, kad galėtumėte pradėti iš naujo?
Kam šis dokumentas perduotas?
Kas yra prieš tai?
Kas dalyvauja šiame procese organizacijoje ir už jos ribų?
Kas išduoda užduotį pradėti procesą?

Kurdami verslo procesą, turėtumėte naudoti populiarią 5W1H klausimo formulę. Trumpai tariant, tai yra 5 W klausimai:

Kas? (Kas atlieka šią operaciją?)
Kodėl? (Kodėl arba kodėl atliekama ši operacija?)
Ką? (Kas tai per operacija?)
Kada? (Kada ši operacija turėtų būti atlikta?)
kur? (Kur atliekama operacija?)

ir vienas klausimas H

Kaip? (Kaip atliekama ši operacija? Ar galima daryti kitaip ar patobulinti?).

Jei žemėlapis pasirodo per sudėtingas, tai signalas, kad organizacijos valdyme nėra tinkamos tvarkos.

3. Verslo proceso maršrutai

Realiuose verslo procesuose dažnai dalyvauja keli įmonės padaliniai. Jiems būtina paskirstyti vaidmenis procese. Be to, yra šakų ir lygiagrečių veiksmų. Todėl pristatymas maršrutų forma yra labai patogus. Maršrutai suteikia mums logistinį proceso kontūrą - medžiagų, žmonių, pinigų ir informacijos srautų judėjimas... Struktūrinės schemos naudojamos komandos veiksmų logikai iššifruoti.

4. Verslo procesų matricos

Matrica (lentelė), skirta procesų sąveikai analizuoti leidžia išskirti svarbiausius verslo procesus, nustatyti jų ryšį ir įvertinti procesų įtakos KVS funkcionavimui laipsnį.

Proceso grandinės analizė atranda, kad informacija keičiasi tarp visų subprocesų. Proceso grandinė eina nuo viršutinio kairiojo kampo iki apatinio dešiniojo kampo. Vidiniai tiekėjo ir vartotojo santykiai rodomi kaip stačiakampiai, nurodantys anksčiau vykdytos veiklos reikalavimus.

5. Verslo proceso schemos sudarymas

Proceso schema yra vizualinė diagrama visa santykių grandinė tarp visų verslo proceso dalyvių (vartotojų, tiekėjų ir atlikėjų). Rengiant schemą, užduodami klausimai:

Ar šio verslo proceso vertė palyginama su jo vykdymo išlaidomis?
Kiek jis integruotas su kitais verslo procesais?
Ar galima nedelsiant aptikti klaidas šiame verslo procese?
Kas buvo padaryta siekiant pagerinti ir užtikrinti šio verslo proceso kokybę?

6. Verslo procesų jungčių aprašymas

Sunkiausia apibūdinti įmonės veiklą verslo procesų sankirtoje. Kartais labai sunku susitarti tarp procesų savininkų.

Pirmiausia parašykite išėjimų aprašymą. Pirmiausia įtraukite juos į sąrašą, tada apibrėžkite veiklos rodiklius ir vertes, kurių reikia siekti. Apibūdinkite šių rodiklių matavimo procesą. Apsvarstykite galimybę pereiti nuo jų prie kitų našumo metrikų, kurios domina kitus vartotojus.

Tada parašykite panašų įvesties aprašymą.

7. Pagalbiniai verslo procesų aprašymai

Kaip pagalbinis aprašymas naudojami išdėstymo diagramos, mnemoninės diagramos, Ganto diagramos ir tinklo diagramos... Pastaruosius du patogu naudoti procesams projektų valdymas.

8. Išsamus verslo procesų aprašymas

Dislokuota verslo procesų aprašymas gali būti bet kokia įmonei patogi forma, tačiau turi būti pagrindinės nuostatos:

visas verslo proceso pavadinimas;
verslo procesų kodas;
verslo proceso apibrėžimas, atskleidžiantis pagrindinį jo turinį;
verslo proceso tikslas;
verslo proceso savininkas, atsakingas už būsimą proceso planavimą;
verslo procesų vadovas, atsakingas už einamąjį proceso valdymą;
verslo procesų standartai;
verslo procesų įvestis (iš išorės ateinantys ir transformuojami srautai);
verslo procesų išėjimai (transformacijos rezultatai);
verslo procesui prieinami ištekliai;
vidinių ir išorinių tiekėjų verslo procesai – įvesties šaltiniai;
vartotojų – nagrinėjamo verslo proceso rezultatų vartotojų – verslo procesai;
išmatuoti proceso parametrai;
procesų efektyvumo rodikliai.

9. Verslo proceso dokumentavimas

Į KVS sistemą įtraukti verslo procesai yra privalomi dokumentuoti. Patogiausia aprašymo forma yra procedūra. Verslo procesas gali būti aprašytas viena ar keliomis procedūromis, priklausomai nuo sudėtingumo. Patogu sukurti vieną rodinį visiems verslo procesams aprašyti.

10. Veiklos proceso rodiklių ir rodiklių nustatymas

Verslo procesas turi būti apibūdintas tam tikrais rodikliais, kad būtų galima išmatuoti procesą ir įvertinti jo efektyvumą. Visi rodikliai skirstomi į 4 pagrindines grupes:

kokybė;
pristatymo laikas;
numeris;
išlaidas.

Be to, įprasta išskirti specialias grupes – verslo procesų rodiklių grupę, reikalavimų grupę, grupę norimai proceso eigai užtikrinti, rekomendacijų grupę.

Rodiklių grupė verslo procesas parodo tikslo pasiekimo laipsnį.

Į reikalavimų grupę įeina:

Žmogiškieji ištekliai;
infrastruktūra;
darbo aplinkos sąlygas.

Grupė norimai proceso eigai užtikrinti:

informacija;
darbo instrukcijos;
laikas.

finansai;
Logistika;
tiekėjai;
partneriai ir kt.

11. Verslo proceso įgyvendinimo reglamentas

Didelis verslo procesai turėtų būti formalizuoti kaip atskiras dokumentas " Verslo proceso vykdymo nuostatai“. Likę verslo procesai gali būti įforminti departamento nuostatais ir pareigybių aprašymais.

Taisyklėse turėtų būti numatyti reikalavimai, užtikrinantys atitiktį Shewhart-Deming ciklui:

planuojamų kito laikotarpio veiklos proceso rodiklių nustatymas;
verslo proceso savininko atlikta nukrypimų nuo įprastos proceso eigos analizė ir jų dokumentacija;
korekcinių veiksmų efektyvumo analizė;
ataskaitų formavimas aukštesnei vadovybei.

Verslo procesų kūrimas ir aprašymas- pirmas žingsnis kelyje KVS diegimasįmonėje. Laukia nuolatinis ir kruopštus darbas siekiant juos perteikti visam personalui, analizuoti ir, jei reikia, imtis korekcinių veiksmų.