ممیزی فرآیندهای بازخورد مشتری نقشه سفر مصرف کننده (CJM): مزایا و معایب

بنابراین، برای اکثر شرکت‌های امروزی، سازماندهی روابط با مشتری یک وظیفه مهم است. برای دستیابی به این هدف، وظایف زیر تعیین شده است: تحقیق در مورد جنبه های نظری مدیریت ارتباط با مشتری. تجزیه و تحلیل فعالیت های شرکت و همچنین مکانیسم های مدیریت روابط با مصرف کنندگان در شرکت؛ انتخاب مکانیزمی برای مدیریت روابط با مصرف کنندگان در شرکت؛ روش سؤال؛ تدوین و تحلیل پرسشنامه رضایت ...

کار خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید

اگر این کار به درد شما نمی خورد در انتهای صفحه لیستی از کارهای مشابه وجود دارد. همچنین می توانید از دکمه جستجو استفاده کنید

آثار مشابه دیگری که ممکن است مورد توجه شما قرار گیرد
17106.		مدیریت بازاریابی فرآیند تصمیم گیری مصرف کنندگان خودروهای سواری	111.81 کیلوبایت
	درجه بالاشدت رقابت در بازار ماشین های سواریدر زمینه فعال شدن شرکت های بین المللی، درجه خاصی از اشباع برخی از بخش های آن؛ بی ثباتی تقاضا به دلیل ماهیت چرخه ای اقتصاد؛ تغییر در رفتار مصرف کننده مشکل فروش خودرو را تشدید می کند. همراه با تهدیدهایی برای موفقیت فعالیت کارآفرینیفرصت های جدیدی در بازار خودرو در حال باز شدن است: افزایش قدرت خرید مصرف کنندگان روسی. تغییرات در ساختار بازار بیان شده در ...
21091.		مدیریت سود در شرکت FE "Niva"	133.88 کیلوبایت
	ویژگی های شرکت و محیط کسب و کار آن. تجزیه و تحلیل محیط کسب و کار شرکت. مدیریت سود شرکت تجزیه و تحلیل سودآوری شرکت. بر اساس این هدف اصلی، وظایف اصلی زیر در پایان نامه حل شد: بررسی مبانی علمی و روش شناختی مدیریت سود در شرکت. تجزیه و تحلیل داخلی و محیط خارجیشرکت ها؛ تجزیه و تحلیل شکل گیری سود در شرکت؛ توسعه اقدامات برای بهبود مدیریت ...
9382.		قیمت گذاری مدیریت قیمت گذاری سازمانی	15.91 کیلوبایت
	روش های قیمت گذاری بنابراین در اینجا روش های اصلی قیمت گذاری آورده شده است: 1 روش مبتنی بر هزینه این روش یکی از شناخته شده ترین و شناخته شده ترین روش ها است. در نهایت، بسیاری معتقدند که این روش برای مصرف کنندگان نهایی محصولاتی که هزینه هوا را پرداخت نمی کنند، کاملا شفاف و منصفانه است.
15194.		مدیریت پرسنل در شرکت OJSC "NOVGORODOBLEKTRO"	58.65 کیلوبایت
	آشنایی با سازمان و سازمان اشکال قانونیو سیستم های مدیریت سازمانی؛ مطالعه و مشارکت در توسعه اسناد سازمانی، روش شناختی و نظارتی و فنی برای حل وظایف فردی مدیریت پرسنل یک سازمان در محل کارآموزی. توسعه پیشنهادات برای بهبود زیرسیستم مدیریت پرسنل سیستم مدیریت سازمان؛
13652.		مدیریت پرسنل در شرکت OJSC NOVGORODOBLEKTRO	41.27 کیلوبایت
	6 2 مدیریت پرسنل در شرکت OJSC NOVGORODOBLEKTRO 2.3 نتیجه گیری و توصیه برای بهبود سیستم مدیریت پرسنل و عملکردهای فردی برای مدیریت پرسنل. نتیجه اصلی این کار یک گزارش کارآموزی است که شامل کلیه نتایج فعالیت های دوره کارآموزی و تجزیه و تحلیل شاخص های اصلی مدیریت پرسنل در سازمان می باشد. اهداف این عمل به شرح زیر است: آشنایی با سازمان و اشکال سازمانی و قانونی و سیستم های مدیریتی ...
19809.		مدیریت کیفیت محصول در شرکت	112.34 کیلوبایت
	بهبود سیستم کیفیت در شرکت شراب سازی Issyk JSC. مقدمه یکی از جهت گیری های اولویت دار توسعه اقتصاد قزاقستان مطابق با استراتژی توسعه جمهوری قزاقستان تا سال 2020، توسعه نوآورانه است که بدون افزایش جدی در سطح کیفیت محصولات قابل تصور نیست. یکی از عوامل مهم در افزایش راندمان تولید، ارتقای کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده است. بهبود کیفیت محصولات ...
10976.		مدیریت سرمایه در گردش در یک شرکت بحران	40.05 کیلوبایت
	راههای بهبود استفاده از سرمایه در گردش در یک محیط کسری پول... افزایش کارایی استفاده از سرمایه در گردش. فقدان یا کمبود سرمایه در گردش می تواند هم اولین تجلی بحران در مراحل اولیه باشد و هم پیامد آن در صورتی که توسعه بحران در بخش مالی آغاز نشده باشد. در هر صورت، بحران سرمایه در گردش یا آغازگر بحران در بنگاه اقتصادی است یا آن را عمیق تر می کند.
5574.		روان درمانی سیستمیک (خانواده و روابط زوجی).	10.84 کیلوبایت
	در درک روان‌درمانی سیستمیک، اختلالات روان‌شناختی بیماران I به میزان کمتری به‌عنوان مشکلات فردی و تا حد زیادی F به‌عنوان بیانی از ارتباطات خاص و عجیب درون خانواده یا درون خانواده درک می‌شود.
11174.		مدیریت تامین در شرکت با استفاده از روش های لجستیک	137.34 کیلوبایت
	محاسبه میانگین موزون نرخ رشد. برای ارزیابی تامین کننده بر اساس معیار اول، قیمت باید میانگین موزون نرخ رشد قیمت برای کالاهای عرضه شده توسط وی محاسبه شود: نرخ رشد قیمت برای نوع چهارم کالا کجاست. - سهم نوع چهارم کالا از کل عرضه دوره جاری؛ n تعداد انواع کالاها است. نرخ رشد قیمت برای نوع ith محصول با فرمول محاسبه می شود: قیمت نوع ith محصول در دوره جاری کجاست. - قیمت نوع هفتم کالا در دوره قبل. نرخ رشد قیمت برای تامین کننده OJSC Arista برای محصول مشمع کف اتاق طبیعی ...
15332.		مدیریت وضعیت مالی در شرکت (به عنوان مثال، LLC "مجتمع صنعت چوب Vilegodsky")	351.75 کیلوبایت
	هدف از پایان نامه توسعه اقدامات برای بهبود مدیریت وضعیت مالی شرکت است. اهداف تحقیق: - آشکار کردن جنبه های نظریمدیریت وضعیت مالی شرکت؛ - تجزیه و تحلیل ساختار و ترکیب دارایی شرکت، سود و سودآوری مجتمع صنعت چوب Vilegodsky LLC. - برای ارزیابی توان نقدینگی و ثبات مالی شرکت LLC Vilegodsky Timber Industry ...

دیارتباط بلندمدت شرکت با مصرف کننده، حفظ مشتریان خود، افزایش سهم مشتریان دائمی به ایجاد و افزایش وفاداری آنها دلالت دارد. فوجی زیراکس، با بررسی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری، سه منطقه وفاداری مشتری را شناسایی می کند:

یک منطقه بد از مشتریان ناراضی، که در آن مصرف کنندگان تروریستی منفی اندیش وجود دارند.

· منطقه بی تفاوت مصرف کنندگان بلاتکلیف.

· منطقه مطلوب مشتریان دائمی، از جمله واعظان به اصطلاح مصرف کننده.

رشد تعداد مشتریان دائمی یک وظیفه استراتژیک برای کسب و کار است. مبارزه برای یک مشتری معمولی شامل افزایش درجه وفاداری است، به عنوان یک قاعده، به هزینه گروهی از مصرف کنندگان بلاتکلیف. وظیفه شرکت جذب مشتری و حفظ آنهاست، یعنی تحریک خریدهای تکراری. به همین مناسبت دکتر W.E. دمینگ در کتاب خود به نام غلبه بر بحران می نویسد: "برای ما کافی نیست مصرف کننده ای داشته باشیم که به سادگی راضی باشد. یک مصرف کننده ناراضی البته ما را ترک خواهد کرد. اما می تواند چیز بهتری به دست آورد. سود در تجارت از مشتریان عادی حاصل می شود. ، مصرف کنندگانی که درباره محصول یا خدمات شما لاف می زنند و دوستان خود را به شما می آورند."

در اغلب موارد، در میان گروه‌های مظنون، مدیران به دلایلی نمی‌توانند تشخیص دهند (مثلاً به دلیل کلیشه‌ای رایج در مورد مشتریان دائمی خود) گروه بزرگمصرف کنندگان بالقوه پیتر دراکر در کتاب خود با عنوان "مدیریت برای نتایج" بر اهمیت مطالعه مشتری اشتباه تاکید می کند. فکر مشابهی را می توان در یادداشت های سخنرانی دمینگ در سال 1950 در ژاپن یافت: «مصرف کننده مهم تر از ماده خام... معمولاً تغییر تأمین‌کننده بسیار آسان‌تر از یافتن مشتری جدید است. و کسی که مصرف کننده شما نیست، و هنوز محصول شما را امتحان نکرده است، برای شما مهم تر است، زیرا او یک کاربر احتمالی اضافی برای محصول شما است."

بنابراین، وظیفه یافتن مشتری و متعاقب آن حفظ او یک شخصیت فردی به طور فزاینده ای به خود می گیرد، مبارزه برای هر مصرف کننده منفرد آغاز می شود. با چنین رقابت شدیدی، مهم است که مشتری خود را بشناسید و دائماً مطالعه کنید تا نه تنها ترجیحات او را آشکار کنید و، اگر خوش شانس باشید، خواسته های پنهان را حدس بزنید، بلکه درک کنید که به چه دلایلی مشتری، با وجود همه چیز، همچنان برای رقبا ترک می کند. تلاشهای شما. مطالعه شرکت‌های مختلف در ژاپن نشان می‌دهد که کاهش 5 درصدی در ترک مشتری منجر به سود بالاتر از 25 درصد به 85 درصد بسته به ویژگی‌های کسب‌وکار می‌شود. بر اساس گزارش مرکز بهره وری ژاپن برای توسعه اجتماعی و اقتصادی، 40 درصد از ترک مشتریان به دلیل خدمات ضعیف است. منظور مشتری از "خدمات ضعیف" چیست؟ در اینجا پنج معیار وجود دارد که بر اساس آنها نارضایتی باعث می شود مشتری احساس نارضایتی عمومی از خدمات کند.

1. زمان. تمایل به دریافت سریع محصولات و خدمات، در زمان کوتاه، هر زمان.

2. راحتی. سادگی و سهولت استفاده.

3. رویکرد فردی، کیفیت. تلاش برای استفاده کامل از محصولات و خدمات با کیفیت، با احساسات مثبت، به صلاحدید ما.

4. تجربه شخصی... عادت به خرید محصولات و خدمات در مکان و زمان خاص.

5. عقلانیت. انطباق محصولات و خدمات با استاندارد از دیدگاه مصرف کننده.

عدم رعایت الزامات مصرف کننده برای هر یک از معیارهای ذکر شده می تواند باعث ایجاد یک نگرش منفی کلی نسبت به شرکت، تا خروج مشتری شود. با این حال، امکان ترک تنها یک روی سکه است، حفظ مشتری تا حد زیادی است، در نهایت لذت است. با طرح موضوع لذت در ابتدا، دوباره به آن باز می گردیم. در چه مواردی شرکت باید "فشار" کند و سعی کند مشتری را خشنود کند؟ مشاوران ژاپنی انجام طب سوزنی را با استفاده از مفهوم "10 P" پیشنهاد می کنند.

1. قیمت- تخفیف، تخفیف و کارت باشگاه.

2. خریدها- مشوق های خرید: هر چه بیشتر از یک محصول یا خدمات استفاده کنید، پاداش بیشتری دریافت می کنید.

3. نکته ها- سیستم امتیاز: امتیاز را می توان با چیزی رد و بدل کرد.

4. شرکا- سیستم امتیاز مشترک با غیر رقبا.

5. جوایز (هدایا)- هنگام خرید یک محصول یا خدمات، فرصت دریافت هدیه یا شرکت در یک نقاشی را دارید.

6. طرفدار بونو- فعالیت مفید اجتماعی: مصرف کننده با خرید محصول یا خدمات در آن مشارکت می کند انواع مختلفبرنامه های اجتماعی

7. امتیازات- مزایای مشتریان دائمی را می توان بیان کرد، به عنوان مثال، توانایی اقامت در یک هتل بدون رزرو قبلی.

8. شخصی- شخصی سازی خدمات، مشتری را می توان با نام خطاب کرد یا تولد او را تبریک گفت و غیره.

9. مشارکت- مشتری در فرآیند بهبود محصول (خدمت) شرکت می کند، نظر خود را بیان می کند، مثلاً در مصاحبه های گروهی یا گروه های متمرکز.

10. Presto (سرعت)- کارایی در حل مشکلات.

با بازی روی این P ها، با ترکیب آنها، شرکت می تواند برنامه های وفاداری را توسعه دهد. با این حال، در این مورد، مهم است که تعدادی از نکات اساسی را فراموش نکنید، یعنی:

· برنامه وفاداری - این برنامه برای همه نیست.

· امتیازات و مزایا باید از نظر هزینه توجیه شوند.

· امتیازات در پاسخ به واکنش، رفتار مشتری، که شرکت انتظار دارد، اعطا می شود.

· بهترین دستمزد باید گرانتر از آنچه هست به نظر برسد.

· شما نمی توانید یک رویکرد فردی را از دست بدهید.

· شما نمی توانید به طور ناگهانی قوانین شرکت در برنامه را تغییر دهید.

· داشتن متدولوژی برای ارزیابی تاثیر برنامه بر افزایش فروش ضروری است.

برای تکمیل منظم رتبه مشتریان عادی، یک محاسبه دقیق مورد نیاز است و ممکن است همیشه یک کارت تخفیف یا یک جایزه به شکل خودکار سوغاتی برای مراجعه مجدد مشتری به شما کافی نباشد. با این حال، لذت مشتری بیشتر با شناسایی نیازهای نهفته او و اجرای آنها در محصول یا خدمات تولید شده مرتبط است. به همین دلیل است که شرکت های ژاپنی در مورد مطالعه مصرف کنندگان خود بسیار جدی هستند. یک مثال گویا در اینجا می تواند تجربه شرکت Musashino، برنده جایزه کیفیت ژاپن در سال 2000 باشد. Musashino نماینده کسب و کارهای کوچک در ژاپن است و خدماتی را برای تمیز کردن مناطق و اماکن به سازمان ها و افراد ارائه می دهد، تجهیزات و موجودی مربوطه را ارائه می دهد. مدیریت شرکت یک سیستم مدیریتی را بر اساس اصل "اول مشتری!" وظیفه اولویت داربرای همه کارمندان Musasino. به همین دلیل است که از تمام روش های معقول ممکن برای ایجاد بازخورد با مصرف کننده استفاده می شود که در طرح "شش لمس" ترکیب شده اند:

1 را لمس کنید. هشت نوع بازدید

1. بازدید دوره ای در روز برای تحویل تجهیزات و موجودی برای اجاره.

2. بازدید جهت گزارش انتقال مسئولیت.

3. برای مشاوره مراجعه کنید.

4. اولین بازدید.

5. بازدید برای رفع شکایات.

6. بازدید برای ارائه هدایای فصلی.

7. بازدید برای جلوگیری از فسخ قرارداد.

8. بازدید جهت قدردانی پس از پایان قرارداد.

برای هر یک از هشت نوع بازدید، معیارها و شاخص های ارزیابی (تعداد مراجعین، میزان انطباق با دفعات بازدید) تعیین شده است. به گفته آنها، کارمند روزانه خودکنترلی انجام می دهد و روسای ادارات چک می کنند و ارزیابی های روزانه و ماهانه را تنظیم می کنند. تاکید ویژه بر روی شاخصی مانند میزان تحویل شخصی تجهیزات و موجودی است: برای خانوارها حداقل 60 و برای سازمان ها - 97٪ تعیین شده است. علاوه بر این، بازدیدها توسط روسای بخش، اعضای هیئت مدیره و رئیس جمهور برای شناسایی بهتر درخواست های مشتریان و اقدام انجام می شود.

2 را لمس کنید. مرکز اپراتوراطلاعات مربوط به سوالات و شکایات از بین درخواست ها و تماس های مشتریان انتخاب می شود.

3 را لمس کنید. مصاحبه (در حین ارائه خدمات).در فرآیند خدمات، زمانی که تجهیزات اجاره ای، موجودی یا نظافت ساده انجام می شود، کارمند شرکت با مشتری ارتباط برقرار می کند، نیازها و خواسته های او را در مورد سه موضوع زیر پی می برد.

· آیا در تمیز کردن مشکلی وجود دارد؟

· آیا درخواستی برای تجهیزات، موجودی یا خود خدمات وجود دارد؟

· آیا مشتری موافقت می کند که به عنوان "تست کننده" محصول جدید عمل کند و نظر خود را در مورد آن بیان کند؟

4 را لمس کنید.نظرسنجی از مشتریانبرای افزایش عینیت و دقت نظرسنجی، از سال 1999، انتقال، محاسبه و تجزیه و تحلیل داده ها به یک سازمان تخصصی خارجی سپرده شد.

5 را لمس کنید. نامه ها، کارت پستال ها، پست الکترونیکو فکس از مشتریان:این اطلاعات در جلسه کمیسیون برای بهبود رضایت مصرف کننده خلاصه و گزارش می شود.

6 را لمس کنید.تماس های مشتریانهر ماه در هر بخش از شرکت، محتوای تماس های دریافتی خلاصه، تجزیه و تحلیل و سپس در جلسه کمیسیون بررسی می شود تا میزان رضایت مشتریان افزایش یابد.

مثال Musashino نشان می دهد که چگونه شرکت های موفق برای هر سیگنال مشتری ارزش قائل هستند.

تجربه شرکت های ژاپنی، احترام آنها به مصرف کننده نمونه ای عالی از اصولی است که باید بر اساس آن باشد کسب و کار مدرن... همانطور که ژاپنی ها معتقدند، در مورد کیفیت، باید سعی کنید خود را به جای مصرف کننده قرار دهید و به یاد داشته باشید که ...

· ... رضایت مشتری فقط میل به جلب رضایت مشتری نیست و تولید کننده نباید میزان این رضایت را تعیین کند، رضایت مشتری میزان رضایتی است که توسط خود مشتری تعیین می شود;

·… رضایت مشتری بهبود نگرش نسبت به مصرف کننده است نه تنها در فرآیند خدمات دهی به آن، بلکه نتیجه فعالیت کل شرکت است و نه تنها واحدهایی که مستقیماً با مصرف کننده در تماس هستند.

·… رضایت مشتری به معنای استفاده نیست منابع مالیدر اندازه های بزرگ - اگر انتظار خرید رضایت مشتری را دارید، بعید است که موفق شوید.

خروجی: اگر در یک اقتصاد رقابتی، شرکتی نتواند خواسته های خریداران را برآورده کند، محکوم به ناپدید شدن از نقشه کسب و کار است. در مقابل، تولیدکنندگانی که محصولاتشان مطابق یا فراتر از نیازهای مشتری است، دریافت می کنند بهترین فرصتبرای رشد و شکوفایی در نتیجه، تولید و عرضه کالاها و خدماتی که برای مصرف کنندگان ارزش دارند، وظیفه اصلی مدیریت شرکت است. و مدیریت شرکت برای پیاده سازی آن باید مبانی نظری مدیریت کیفیت را در قالب تشریح اصل «مشتری مداری» بداند و به نحو شایسته ای آن را در تولید خود دفع و اجرا کند.
فصل 2. نمونه هایی از اجرای اصل

اصل "مشتری مداری" در دنیای مدرن توسط اکثر شرکت ها با حوزه فعالیت و موقعیت سرزمینی کاملاً متفاوت استفاده می شود.

شرکت های ژاپنی می توانند به عنوان مثال خوبی باشند.شرکت آبجوسازی آساهی یکی از تولیدکنندگان پیشرو آبجو و نوشابه در ژاپن است که برنده جایزه کیفیت ژاپن در سال 1997 است. آساهی با یک استراتژی مشتری محور بر 30 سال کاهش سهم بازار غلبه کرده است. این شرکت با رکورد پایین 9.9 درصدی در سال 1985، از رده دوم به رهبران آبجوسازی ژاپنی رفت و تا سال 2004 تقریباً نیمی از بازار آبجو این کشور را اشغال کرد و وارد ده تولیدکننده برتر آبجو در جهان شد.

آبجو جدید "آساهی سوپر درای" در بازار پر سر و صدا شد و به سرعت همدردی ژاپنی ها و نه تنها آنها را به دست آورد. امروزه این برند با فروش حدود 17.5 میلیون بشکه در سال در رتبه ششم جهان قرار دارد. آبجوسازان آساهی توانستند تغییر در روانشناسی مصرف را درک کنند و دقیقاً آبجوی را دم کنند که نیازهای خریدار را برآورده کند.

استراتژی موفق "آساهی" ساختار عوامل کلیدی موفقیت در تجارت آبجو را تغییر داده است. "تمرکز بر مصرف کننده" امروزه در حال حاضر بدیهی است و رضایت حداکثری از ذائقه مشتریان آن هدف اصلی بازیگران در بازار آبجو ژاپن است.

این هم نمونه دیگری از مبارزه برای مصرف کننده از فعالیت های «آساحی». مدیریت شرکت متکی بر شفافیت کامل شرکت برای مشتریان است. در واقع، هر خریدار بالقوه می تواند به یکی از 12 کارخانه آساهی بیاید و در یک تور رایگان از کارخانه شرکت کند. این کارخانه به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده است که کلیه تأسیسات تولید، از کارگاه‌های فرآوری مواد اولیه گرفته تا خطوط پرکن، در اطراف اصلی قرار داشته باشند. ساختمان اداری، جایی که یک پانورامای دایره ای پانوراما برای گشت و گذار وجود دارد. در عرض 10-15 دقیقه یک گروه 8-10 بازدیدکننده تکمیل می شود. سپس گروه به رهبری یک راهنما به سینما می روند تا فیلمی 15 دقیقه ای درباره تاریخچه بنگاه اقتصادی و اصول اولیه کسب و کار آساهی تماشا کنند. سپس گشت و گذار در مراحل فرآیند تولید آبجو با تفسیر حرفه ای از یک راهنما آغاز می شود. در پایان مراسم - مزه رایگان محصولات این شرکت.

اصل "تمرکز مشتری" هدف شرکت ها را برای حفظ بازخورد از مشتریان، جمع آوری و تجزیه و تحلیل تمام اطلاعات دریافتی تعیین می کند.

به ویژه، تویوتا ویستا کوچی، نماینده رسمی شرکت تویوتا و برنده جایزه کیفیت ژاپن در سال 2002، به این اصل پایبند است. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مصرف کننده، تشکیل و استفاده از پایگاه داده مشتری می باشد شایستگی های کلیدیمدیریت. بازخورد در تویوتا ویستا کوچی از طریق پرسشنامه ها، وب سایت و اقدامات روابط عمومی تقویت می شود. اما حجم اصلی اطلاعات در مورد مشتری، به دلیل ویژگی های کسب و کار، شرکت به طور مستقیم در نمایندگی خودرو، جایی که اولین تماس با مشتری انجام می شود، دریافت می کند. اطلاعات در مورد نظرات و خواسته های مصرف کنندگان تجزیه و تحلیل می شود و برای توسعه روش های فروش جدید استفاده می شود.

این اصل نیز به طور فعال در ایالات متحده ترویج می شود.

ایروین شلینگر، مدیر اجرایی Graham Field Corporation در Hoppage، نیویورک، دو شرکت موفق تجهیزات پزشکی را در طول زندگی خود تأسیس کرده است. اولین شرکت او، Sergiocot، به عنوان یک نتیجه مستقیم از بازاریابی مصرف‌گرا به وجود آمد. شلینگر می‌گوید: «من به مدت 6 ماه به‌عنوان داوطلب در آنجا کار کردم مرکز پزشکیبیمارستان "Monte-fiore" که در برانکس واقع شده است. تمام مدت سعی کردم ببینم و بفهمم به چه چیزی نیاز داریم، چه نوع محصولی را می توان در جریان قرار داد، و یکی را پیدا کردم. ما یک سیستم برای نشان دادن عقیم سازی ابزار توسعه داده ایم. مشابه آن در بازار وجود نداشت. شرکت ما عملاً از هیچ به شرکتی با گردش مالی 25,000,000 دلاری تبدیل شده است. سپس آن را به یک شرکت بزرگتر فروختیم. «امروز، دومین شرکت ایروین هنوز محصولاتی را تولید می کند که مورد تقاضای مصرف کنندگان هستند. شماره تلفن، طبق آن هر مصرف کننده می تواند بلافاصله در مورد هر یک از خواسته های خود شرکت را مطلع کند، این سوال را بپرسد: "آیا می توانید این کار را انجام دهید؟" ایروین می‌گوید: «چند سال پیش، زمستان به‌ویژه سرد بود. سپس چندین تماس از پرستارانی که در اورژانس بیمارستان‌ها کار می‌کردند، دریافت کردیم. آنها به اتفاق آرا پرسیدند: «ما می‌خواهیم دماسنج‌های شما مقیاسی داشته باشد که به افراد اجازه دهد. دمای بیش از حد معمول در این زمستان های سرد، پذیرای افراد بی خانمانی هستیم که دمای آنها به 80 درجه می رسد.

این اصل در حوزه آموزشی کاربرد دارد. JL، کالج بارات، یک کالج زنانه در لیک فارست، ایلینویز، در بروشور خود در مورد محاسن و معایب خود باز است. به ویژه، مدیریت کالج صریحاً به دانشجویان بالقوه هشدار می دهد: "ما به دانشجویان با استعداد موسیقی یا ریاضیدانان توصیه می کنیم کالجی را پیدا کنند که در آن این تخصص ها در اولویت باشند... کالج ما طیف کاملی از دروس ارائه شده در دانشگاه ها را ندارد. کتابخانه ما برای یک کالج کوچک بد نیست، اما در مقایسه با کتابخانه‌هایی که معمولاً در آموزش عالی یافت می‌شوند، ضرر می‌کنند.»

میل به "نامیدن بیل بیل" نشان دهنده تمایل رهبری کالج برای ایجاد اعتماد به نفس در خود است. پس از مطالعه این بروشور، متقاضیان متوجه خواهند شد که چه انتظاراتی از تحصیل خود در کالج برات دارند. با این حال، آنها همچنین می‌دانند که کالج متعهد است هر کاری که می‌تواند انجام دهد تا ارزشی را که برای آنها فراهم می‌کند، به محض اینکه زمان و بودجه اجازه دهد، انجام دهد.

روسیه نیز با روندها و مفاهیم کلی در زمینه بازاریابی همراه است، بنابراین شرکت های روسی روی این اصل در وب سایت های خود تمرکز می کنند.

اولین نمونه گروه شرکت های Vitrazh است که در نصب مشغول است سیستم های پنجره... وب سایت آنها دارای صفحه ای با عنوان "مشتری مداری" است و اطلاعات زیر را ارائه می دهد:

«ما از این واقعیت پیش می‌رویم که:

· مشتری همواره در تلاش است تا محصولات و خدماتی را به دست آورد که پاسخگوی نیازها و انتظارات او و در عین حال قیمت مناسب باشد.

· کیفیت عالی از جمله با پیشگیری از بروز مشکلات و نه با شناسایی علل و اصلاح مشکل به وجود آمده به دست می آید.

· هر کاری که توسط کارمندان، تامین کنندگان و فروشندگان ما انجام شود بخشی از کار برای ایجاد محصولات برای مشتری است. بنابراین، همه افراد درگیر در این فرآیند بر کیفیت تأثیر می گذارند.

· حفظ کیفیت بالا مستلزم بهبود مستمر فرآیندها است. مهم نیست کار ما چقدر خوب است، لازم است دائماً به دنبال راه حل های جدید باشیم.

هر یک از کارکنان شرکت ویتراژ هم مشتری و هم تامین کننده سایر کارکنان است، بنابراین با انجام تعهدات خود با کیفیت بالا، حق دارد از همکاران انتظار کار خوب داشته باشد.

شرکت دیگری که به مشتریان خود در مورد تمایل به جلب رضایت مشتریان خود اطلاع می دهد، شرکت FrieslandCampina است که محصولات لبنی تولید می کند. و در پاراگراف مشابهی در وب سایت اطلاعات زیر را ارائه می دهد:

"FrieslandCampina به رضایت مشتری اختصاص داده شده است.

FrieslandCampina به دنبال راه هایی برای ارزشمندتر کردن شیر برای مصرف کنندگان و خرده فروشان است. در روسیه، FrieslandCampina عمدتا محصولات ماست و نوشیدنی، شیر، خامه قهوه، محصولات دسر، پنیر را می فروشد.

خروجی: هر یک از شرکت های مثال به موفقیت متعهد هستند و می خواهند محصول یا خدمات آنها مورد تقاضا باشد. برای این کار مهم ترین اصل مدیریتی را اعمال می کنند: «مشتری مداری». و اگر تاکتیک انتخاب شده برای رضایت به یک تاکتیک برنده تبدیل شود، شرکت شروع به صعود از نردبان خود به سمت قله موفقیت می کند.

نتیجه

اصل "مصرف گرایی" که به غیر از آن مفهوم بازاریابی نامیده می شود، یک نظریه نیست، بلکه یک فلسفه یک بنگاه اقتصادی است که ادعا می کند تنها شرط تامین منافع شرکت کنندگان در تجارت، تامین نیازهای مصرف کنندگان است. در یک بازار رقابتی، موفقیت با شرکت هایی حاصل می شود که در برآوردن نیازهای مشتریان بهترین هستند.

امروزه وظیفه سازماندهی فعالیت های شرکت به گونه ای است که کارکنان آن علاقه مند به یافتن راه های جدید و موثرتر برای برآوردن نیازهای مصرف کنندگان باشند. بازاریابی در یک محیط رقابتی، شرکت آزاد هم وظیفه اصلی مدیریت و هم موتور پیشرفت اقتصادی است.

رویکردهای زیادی برای اجرای این اصل وجود دارد و هر شرکت باید آنها را برای خود انتخاب کند، زیرا هدف اصلی بدون تغییر باقی می ماند.

شرکت های روسیبرای افزایش سطح اجرای این اصل تلاش می کنند، اما تاکنون نسبت به همکاران خارجی پایین تر هستند. دلیل این امر کندی توسعه اقتصادی کشور و عقب ماندگی چندین ساله کشور از کشورهای خارجی است. اما در شرایط پیشرفت مدرن، این تاخیر باید به زودی کاهش یابد.

اصل "مشتری مداری" شرکت ها نه تنها باید این را اجرا کنند، بلکه باید نشان دهند مصرف کننده خاصبه عنوان مثال، به عنوان شرکت هایی که من در سایت های اینترنتی خود لیست کرده ام، این کار را انجام می دهند. پس از خواندن این اطلاعات، مشتری شروع به اعتماد بیشتر به شرکت می کند و کاملاً مطمئن است که شرکت قادر به رفع نیازهای او خواهد بود. و اگر شرکت انتظارات او را برآورده کند، او نه تنها دوباره با این شرکت تماس می گیرد، بلکه آن را به افراد دیگر نیز توصیه می کند. و این روند بی پایان باعث افزایش محبوبیت شرکت و کمک به توسعه آن خواهد شد. به همین دلیل است که اصل "مشتری مداری" است اصل اساسیمدیریت کیفیت.

فهرست ادبیات استفاده شده

آموزش ها

1. Gorbashko E.A. کنترل کیفیت: آموزش... - SPb.: پیتر، 2008.

2. آبچوک V.A. مدیریت: کتاب درسی. - SPb .: انتشارات "سایوز"، 2002

3. Okrepilov V.V. تکامل کیفیت. - SPb .: Nauka، 2008

4. Aristov O.V. کنترل کیفیت. - M.: Info-M، 2007

5. صرفه جویی در کیفیت. اصول اولیه و کاربرد آنها / ویرایش. J. Companella / ترجمه. از انگلیسی A. Raskina / Sci. ویرایش آره. آدلر و اس.و. شچپتووا - M .: RIA "استانداردها و کیفیت"، 2005

منابع اینترنتی

1. مشاوره از راه دور (http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html)

2. اصول مدیریت کیفیت (http://www.klubok.net/article27.html)

اطلاعات مشابه

رضایت مشتری در سیستم های مدرنمدیریت کسب و کار در حال تبدیل شدن به شاخص اصلی موفقیت شرکت ها و سازمان ها است. رقابت پذیری یک شرکت مستقیماً به میزان رضایت مشتری از کالاها و خدمات تولید شده بستگی دارد. تمرکز بر مشتری هسته اصلی بقا و موفقیت یک سازمان است. K. Cochran سه بیانیه اساسی در مورد تمرکز بر مشتری ارائه می دهد:

• 1. همه سازمان ها مشتری دارند.
• 2. همه سازمان ها تمایل طبیعی به جهت گیری خود را به سمت داخل دارند و تمرکز خود را بر مشتریان متوقف می کنند.
• 3. همه سازمان ها دارای رقبای هستند که در هر لحظه آماده جایگزینی شرکت هایی هستند که تمرکز خود را بر مشتریان متوقف کرده اند.

مصرف کننده تنها دلیل وجود هر شرکتی است. با این حال، به دلایل طبیعی در شرکت ها غیبت یا در نظر گرفتن ضعیف منافع مصرف کننده، عدم وجود یک مدل کسب و کار مشتری مدار وجود دارد.

در هر فردی، به یک درجه یا آن درجه، نیاز به فایده اجتماعی وجود دارد. احتمالاً دقیقاً همین شرایط است که گاهی اوقات مدیران را از توجه به این نکته باز می دارد که آنچه شرکت تولید می کند یا اغلب به چه شکلی انجام می دهد برای هیچ کس فایده ای ندارد. من واقعاً می خواهم آنچه را که من / ما ایجاد کردم، آنچه به آن اعتقاد دارم، مورد نیاز شخص دیگری باشد. "ما باید تقاضا ایجاد کنیم" - این شعار بیشتر و بیشتر توسط رهبران شرکت استفاده می شود. این قطعاً به خصوص برای یک محصول نوآورانه ضروری است. اما نه در شرایطی که تقاضا از قبل مشخص شده باشد، فروش در جریان است و صدای خریدار به گوش می رسد که حاضر است پول خود را بدهد، "اما به شرطی که ...". بسیاری از شرکت ها، حتی در یک محیط رقابتی، پاسخ به این سوال را دشوار می دانند: "مصرف کننده کالا و خدمات ما کیست". تمام سوابق تماس با مشتریان نگهداری نمی شود، هیچ کانال و ابزاری برای بررسی نظرات مشتری وجود ندارد، به غیر از مجموعه اقداماتی برای حفظ مشتریان.

مطالعه ساندرز و وانگ (1993) نشان داد که شرکت های موفقصرف نظر از کشور مبدا، 4 جزء مشخصه هستند (شکل 5):

• 1. محصولات / خدمات ایده آل.
• 2. اقدامات شرکت ها تایید و موثر باشد.
• 3. در مدیریت و رهبری پرسنل، رویکرد خلاقانه اجرا می شود.
• 4. بازاریابی حرفه ای به طور منظم عمل می کند (نظارت بر محیط، بازارها، رقبا، ایجاد تغییرات، برنامه ریزی استراتژیک با تعیین سهم هر یک در نتیجه کلی).
• (ارزش اصلی) (کارایی)

(درک نیازهای بازار) (خلاقیت)

شکل 5. - مؤلفه های موفقیت سازمانی

موضوع پیتر دراکر در مورد رقابت جهانی در حال ظهور نتیجه مک‌دونالد را منعکس می‌کند: «به زودی، شرکت‌هایی که نتوانند مطابقت خود را با استانداردهای بازاریابی بین‌المللی مستقل نشان دهند، نمی‌توانند با شرکت‌های پیشرو جهان ارتباط برقرار کنند.» بنابراین، ما باید نه برای انطباق رسمی با استاندارد ISO 9000، بلکه برای کیفیت واقعی، تعریف شده توسط رهبران رقابتی و هدف مصرف کننده تلاش کنیم.

تجربه بین المللی نشان می دهد که از 20 تا 90 درصد تمام پروژه های بهبود محصول تنها به دلیل یک نظر اشتباه در مورد وضعیت بازار شکست می خورند که بر اساس آن تصمیم در مورد استراتژی تجاری شرکت گرفته می شود. توضیح این وضعیت می تواند نکات زیر باشد:

• - ارزیابی کاملی از آنچه که مصرف کنندگان واقعاً می خواهند به دست آورند و چقدر مایلند برای آن بپردازند وجود ندارد. تصمیمات بر اساس حقایق خاص بازار نیست.
• - شرکت‌ها در دوره قبل از عرضه، از محصول خود اطلاعی ندارند و در عین حال از آزمایش برای بهبود محصول و فرآیندها در مراحل اولیه طراحی غفلت می‌کنند و در نتیجه فرصت بهبود کیفیت محصول با هزینه کمتر را از دست می‌دهند.

عدم انطباق با انتظارات مصرف کنندگان برای ارزش محصول و قیمت تمام شده آن باید در ابتدایی ترین مراحل چرخه عمر محصول ثابت شود و برای این امر لازم است که کامل ترین اطلاعات بر اساس واقعیات در اختیار داشته باشیم. پس این احتمال وجود دارد که محصول پس از ظهور در بازار، الزامات آن را برآورده نکند.

مشخص است که مصرف کننده نه تنها به کیفیت، بلکه به قیمت محصولات نیز علاقه مند است. اگر کیفیت و قابلیت اطمینان مناسب او باشد، پس مسئله هزینه توسط مصرف کننده بر اساس توانایی های مالی او تصمیم گیری می شود. فرمول دیگری از این مشکل امکان پذیر است: ابتدا فرصت های مالی مشخص می شود و سپس محصول جستجو می شود. بهترین کیفیتبا قیمت مناسب

ارضای نیازهای درک شده مصرف کننده است که تولید کننده را به تولید هرچه بیشتر محصولات و خدمات جدید، با کیفیت بهتر، افزایش دامنه، خدمات گارانتی و غیره سوق می دهد تا مصرف کننده خود را از آن دور کند. یک رقیب

رقابت پذیری ویژگی یک شی است که با درجه ارضای واقعی یا بالقوه یک نیاز خاص در مقایسه با اشیاء مشابه در بازار معین مشخص می شود. توانایی ملک را برای رقابت با املاک مشابه در بازار معین تعیین می کند.

عوامل رقابت پذیری یک محصول در شرایط خاص بازار عبارتند از:

• 1 کیفیت
• 2 قیمت.
• 3 هزینه های مصرف (عملیات).
• 4 کیفیت خدمات

اهمیت عوامل با اولویت کیفیت با نسبت تقریبی 4: 3: 2: 1 بیان می شود.

اگر سیستم کیفیت یک بنگاه اقتصادی به عنوان وسیله ای برای تضمین موقعیت باثبات یک بنگاه اقتصادی در بازار در نظر گرفته شود (و دقیقاً باید به آن نگاه کرد)، بدیهی است که بازار در پاسخ به سؤالات قاضی اصلی است. اینکه آیا این سیستم مورد نیاز است یا نه، و چه چیزی باید باشد. بنابراین، موضوع اساسی در تعیین استراتژی برای انتخاب یک سیستم کیفیت، تجزیه و تحلیل بازاری است که شرکت برای آن فعالیت می کند.

بازار مدرنی که کالاها به اندازه کافی آزادانه و بدون محدودیت قابل توجه در آن جابجا می شوند، «بازار جهانی» نامیده می شود. ایجاد و گسترش بیشتر مناطق اقتصادی مانند جامعه اروپایی روند جهانی شدن را تقویت می کند.

بازار جهانی نه تنها یک نام، بلکه یک نام است مشخصات، اساساً آن را از بازار جهانی 20-30 سال پیش متمایز می کند.

از نقطه نظر موضوع مورد بررسی، ویژگی های بازار جهانی از اهمیت اساسی برخوردار است:

• - اشباع از کالاها: عرضه در بازار به طور قابل توجهی از تقاضا بیشتر است، تنوع گسترده ای از کالاها با همان هدف کاربردی وجود دارد.
• - آگاهی مصرف کننده: مصرف کننده، به عنوان یک قاعده، می داند که چه می خواهد و چیزی برای انتخاب دارد.
• - نوسانات بازار: پویایی پیشرفت علمی و فناوری، توسعه سریع تکنولوژی بالا، تغییرات مداوم در عرضه و تقاضا به دلیل فعالیت همزمان در بازار تعداد زیادیتولید کنندگان رقیب همان محصول

ویژگی های داده شده بازار جهانی در واقع معیارهای رقابت پذیری کالاها و اولویت این معیارها را از پیش تعیین می کند. شش معیار اصلی برای رقابت وجود دارد که در انتخاب یک محصول تعیین کننده است:

• - کیفیت محصول. مفهوم مدرن کیفیت محصول انطباق با انتظارات مصرف کننده است و بیشتر از مدرن بودن، این محصولات باید مصرف کننده را به وجد بیاورند. در صورت مساوی بودن همه چیزهای دیگر، مصرف کننده طبیعتاً به یک محصول جذاب تر، ایمن تر و قابل اطمینان تر ترجیح می دهد. و همانطور که قبلاً اشاره شد ، در بازار جهانی ، او چیزهای زیادی برای انتخاب دارد.
• - قیمت محصول. قیمت یک محصول، به عنوان یک قاعده، به کلاس محصول بستگی دارد و بر سطح معینی از پرداخت بدهی متمرکز است. در این سطح، اگر سایر موارد برابر باشند، رقابت پذیری یک بنگاه اقتصادی بالاتر است، فرصت های بیشتری برای کاهش قیمت کالاها دارد. بر این اساس، این فرصت ها به هزینه های واقعی شرکت برای ایجاد یک محصول و ارائه آن به بازار بستگی دارد.
• - زمان تحویل. رقابت پذیری یک شرکت بالاتر باشد، فرصت های بیشتری برای رعایت دقیق زمان تحویل قراردادی وجود دارد. در برخی موارد این عامل نقش بیشتری نسبت به قیمت دارد.
• - هزینه های عملیاتی. بسیاری از مصرف کنندگان به کل هزینه های مربوط به خرید محصولات و عملیات بعدی آنها (هزینه های نگهداری، سوخت، تعمیرات و غیره) فکر می کنند. بنابراین، در صورت مساوی بودن سایر موارد، محصولات با هزینه عملیاتی کمتر دارای مزایایی هستند.
• - راحتی خدمات در این موضوع، اول از همه، نقش اساسی در دسترس بودن خدمات برای نگهداری و تعمیر محصولات و در دسترس بودن آن ایفا می کند. خودرو کلاس خوب، مقرون به صرفه، اقتصادی برای کار، ممکن است جذاب نباشد اگر جایی برای سرویس و تعمیر آن وجود نداشته باشد.
• - به محصول اعتماد کنید. اعتماد به یک محصول یک واقعیت اضافی نسبت به موارد ذکر شده در بالا است، اما اغلب یک عامل جدایی ناپذیر در رقابت است. اعتماد با تصویر تولید کننده که از بی عیب و نقص ناشی می شود تعریف می شود کار طولانی مدتدر فروشگاه. یکی از راه های جلب اعتماد این است که محصول یا سیستم کیفیت تولید کننده توسط مراجع معتبر گواهی تایید شده باشد.

از بین این معیارها، معمولاً سه معیار اول مهمترین هستند. در عین حال کیفیت محصول بالاترین اولویت را دارد. استراتژی که کیفیت را در اولویت قرار می دهد، استراتژی است که برای یک موقعیت پایدار بلندمدت یک شرکت در بازار جهانی طراحی شده است.

اگر اولویت ها را تغییر دهید، به عنوان مثال، برای اطمینان از سود بالا با کاهش هزینه تولید به بهای کیفیت، چنین استراتژی می تواند تأثیر کوتاه مدت داشته باشد، اما در نهایت منجر به خروج شرکت از بازار. این استراتژی برای "شرکت های شب پره" معمول است. شرکت های کوتاه مدت

بنابراین، در یک بازار جهانی، برای شرکت هایی که در تلاش برای یک موقعیت باثبات در بازار هستند، مدیریت نیاز است تا از مزیت های نسبت به رقبا از نظر کیفیت، قیمت، رعایت زمان تحویل و غیره اطمینان حاصل شود که انعطاف پذیر بوده و همچنین دارای ویژگی نوسان و توانایی انطباق با تغییرات بازار

مکانیسم حل این مشکل از نظر تئوری برای مدت طولانی شناخته شده است. این به اصطلاح "واکنش زنجیره ای دمینگ" است (شکل 6). چنین "واکنش زنجیره ای" که با بهبود کیفیت رهبری می شود، مکانیزم بازخورد مثبت را ایجاد می کند و پیش شرط هایی را برای بهبود مستمر همه جنبه های سیستم سازمانی "تولید کننده-مصرف کننده" ایجاد می کند.

شکل 6. - واکنش زنجیره ای دمینگ

سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر فرآیند شرح داده شده در خانواده استانداردهای ISO 9000 نشان می دهد که مشتریان و سایر طرف های ذینفع نقش اساسی در ارائه ورودی به یک سازمان دارند. مشاهده رضایت مشتری مستلزم ارزیابی اطلاعات مربوط به درک مشتریان از میزان برآورده شدن نیازها و انتظارات آنهاست. مدلی از یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس رویکرد فرآیندی در شکل 7 نشان داده شده است.

شکل 7 - مدل سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر فرآیند

با توجه به الزامات GOST R ISO 9001-2008 برای فرآیندهای مرتبط با مصرف کنندگان، سازمان باید:

• - الزامات مربوط به محصول را تعریف کنید.
• - تجزیه و تحلیل الزامات مربوط به محصول؛
• - شناسایی و اجرای اقدامات موثر ارتباط با مشتری مرتبط با:
  • الف) اطلاعات محصول؛

ب) ارسال درخواست، قرارداد یا سفارش، از جمله اصلاحات؛

ج) بازخورد مشتری، از جمله شکایات مشتری.

سازمان باید مشتریان خود را بشناسد، از نیازهای آنها آگاه باشد و آماده انطباق با نیازهای آنها باشد. در مسیر ارتباط با مشتری، فرآیندهای داخلی سازمان بسته به نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات او ترسیم می‌شود و در صورت امکان، انتظارات او نیز مشخص می‌شود. پس اگر خدمات پس از فروش برای مشتری مهم است، طبیعتاً باید این موضوع را در اقدامات خود لحاظ کرده و فرآیندهای مناسب را پیش بینی کنیم.

الزامات مصرف کننده عبارتند از:

• - قیمت و شرایط تحویل؛
• - طرح؛
• - امنیت؛
• - قابلیت اطمینان اطلاعات؛
• - دوره تضمین؛
• - شرایط ساخت و تحویل؛
• - خدمات پس از فروش؛
• - کمک به استفاده از محصولات و غیره

سه منبع برای جمع آوری اطلاعات در مورد نظر مصرف کننده وجود دارد (شکل 8). هر منبع جذابیت، هزینه جمع آوری اطلاعات و اعتبار خاص خود را دارد.

شکل 8. - منابع اطلاعاتی در مورد نظر مصرف کننده

• 1. منابع داخلی در سازمان - صاحبان مشاغل، مدیریت عالی، مدیریت میانی، افراد در خط مقدم.
• 2. منابع خارجی- نه مصرف کنندگان: آژانس های بازاریابی، موسسات تحقیقاتی افکار عمومی، صندوق ها رسانه های جمعیو غیره.
• 3. منابع خارجی - مصرف کنندگان.

در حال حاضر در دسترس است مقدار زیادیروش های جلب نظر مشتری اینها پرسشنامه ها، گزارش های تلفنی، گزارش های میدانی، نقشه هایی با مشخصات پارامتر سفارش، روزهای بازبرای مشتریان، گروه های متمرکز، مشتریان مخفی. همه این روش‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را ارائه دهند، اما صرف نظر از اینکه از چه مجموعه‌ای از روش‌ها استفاده می‌شود، اقدامات ملایمی بر روی نتایج انجام می‌شود.

اقدامات انجام شده باید در جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان باشد.

علیرغم تعاریف گوناگون از مفاهیم رضایت و وفاداری، تقریباً همه محققان رضایت را با انتظارات مرتبط می‌دانند، جایی که انتظار یک باور است، باوری در مورد ویژگی‌های یک محصول یا خدمات. رضایت از این واقعیت ناشی می شود که از استفاده از محصول استفاده می کند، رتبه مصرف کننده "من 100٪ راضی هستم" به این معنی است که او هر آنچه را که انتظار داشت یا خواسته بود دریافت کرد.

رویکردهای مختلفی برای تعریف وفاداری وجود دارد، از جمله وفاداری به عنوان رفتار، وفاداری به عنوان یک نگرش، و وفاداری به عنوان سهمی در هزینه های مصرف کننده. V اخیرابیشتر و بیشتر مفاهیم رضایت و وفاداری در زیر ترکیب می شوند جهت کلی- رضایت مشتری (رضایت مشتری)، که بر عملکرد مدیریتی با هدف اطمینان و سنجش رضایت و/یا وفاداری دلالت دارد.

یکی از ویژگی های روش برای ساخت نقشه فرآیند استفاده از دو محور است که فضای دو بعدی آن را مشخص می کند (شکل 20).

محور اول فهرستی از اقدامات فرآیند است (اگر امکان ایجاد یک الگوریتم برای یک فرآیند وجود داشته باشد، آنگاه محور تبدیل به محور دنباله ای از اقدامات یا یک محور زمانی می شود)، دومی یک زنجیره ارزش افزوده است (به طور کلی، می تواند شبیه «تامین کننده - ورودی فرآیند - اقدام - خروجی فرآیند - مصرف کننده» باشد.

تامین کننده، مصرف کننده، ورودی و خروجی در این مورد به عنوان اشیاء خارج از فرآیند در نظر گرفته می شوند: ورودی ها توسط سایر فرآیندهای خود سازمان یا تامین کنندگان خارجی تامین می شوند و خروجی ها (نتایج) توسط سایر فرآیندهای خود سازمان یا خارجی مورد نیاز هستند. مصرف کنندگان بنابراین، تامین کنندگان و مشتریان می توانند هم خارجی و هم داخلی برای خود سازمان باشند.

برنج. 20. منطق و شکل نقشه فرآیند

نحوه ترسیم نقشه فرآیند برای تجزیه و تحلیل

1. اطلاعات مربوط به فرآیند را جمع آوری کنید. چنین اطلاعاتی را می توان از اسناد موجود برای فرآیند و مصاحبه با روسای بخش های درگیر در این فرآیند و مجریان آن به دست آورد. تمام اطلاعات باید به وضعیت "همانطور که هست" اشاره کند. همه پیشنهادات و نظرات در مورد بهبود روند، بیان شده در این مرحله، باید نوشته شود، اما در هنگام ساختن نقشه "همانطور که هست" مورد توجه قرار نگیرد.

2. محل این فرآیند را در شبکه فرآیندهای سازمان مشخص کنید (بهتر است شبکه فرآیندهای سازمان به صورت بلوک دیاگرام نشان داده شود). نام فرآيند را بر اساس جايگاه آن در شبكه فرآيندها و اطلاعات به دست آمده در مرحله اول مشخص كنيد و هدف(هاي) فرآيند را نيز فرموله كنيد.

3. شروع فرآیند (رویدادی که شروع آن را تعیین می کند) و پایان فرآیند (رویدادی که به معنای تکمیل آن است) را تعیین کنید.

4. تمام اقدامات فرآیند را روی کارت های جداگانه (استیکرها) یادداشت کنید، بدون توجه به اجرا کنندگان آنها.

5. موقعیت های اجراکنندگان را روی کارت ها فهرست کنید. در صورتی که چند نفر از مجریان (شرکت کنندگان) در این اقدام شرکت داشته باشند، باید سمت مسئول اجرای این اقدام در کارت درج شود. پس از پر کردن، کارت باید چیزی شبیه به این باشد:

یک مدت پرداخت را با بخش حسابداری توافق کنید

مدیر فروش

6. یک تکه کاغذ بزرگ را به عنوان نقشه فرآیند رسم کنید (شکل 21).

7. کارت های تکمیل شده را در مرکز نقشه از بالا به پایین در قالب یک فلوچارت یا یک لیست ساده بچینید. اقدامات لازم... الگوریتم باید وضعیت را "همانطور که هست" منعکس کند (بند 6.3.2 توصیه ها). از نمادهای برنامه برای ساخت الگوریتم خود استفاده کنید. مدل شی-رویداد می تواند به عنوان لیستی از اقدامات استفاده شود (بند 6.3.3 iris. 19).

8. ورودی ها و خروجی های خارجی اصلی فرآیند، تامین کنندگان و مشتریان آنها و همچنین الزامات مربوط به آنها یا پیوندهایی به سند نظارتی مربوطه را شناسایی و در ستون های مناسب نقشه بنویسید.

9. در ستون «سوابق» نام مدارک حاوی سوابق نتایج فرآیند را وارد کنید.

10. شاخص های عملکرد فرآیند را بر اساس هدف فرآیند و خروجی های آن (نتایج) تعیین کنید.

برنج. 21. نمونه نقشه فرآیند

نقشه فرآیند شما را در مراحل مختلف چرخه بهبود راهنمایی می کند:

در مرحله شناسایی مشکل (بند 6.2.1)، نقشه نمایانگر دیدگاه توافق شده گروه از وضعیت "همانطور که هست" است.

در مرحله یافتن راه حل (بند 6.2.2)، نقشه نظر گروه را در مورد اینکه فرآیند باید چه باشد (یا چه چیزی می تواند باشد) منعکس می کند. نسخه نهایی نقشه با توافق طرفین و تایید مدیر فرآیند می باشد. به طور معمول، چنین نقشه ای در سند تعریف فرآیند گنجانده شده است.

در مرحله اندازه گیری نتیجه (بند 6.2.4)، از نسخه تایید شده نقشه برای ممیزی فرآیند و ارزیابی اثربخشی آن استفاده می شود.

در مرحله استانداردسازی (بند 6.2.5)، نسخه تایید شده نقشه را می توان به عنوان یک روش مستند استفاده کرد، به عنوان مثال، برای آموزش پرسنل، فراهم کردن فرآیند با منابع، و توزیع تجربه به دست آمده در سایر فرآیندها.

کتابشناسی - فهرست کتب

1. GOST R ISO 9000-2001 سیستم های مدیریت کیفیت. مقررات اساسی

و یک فرهنگ لغت

2. GOST R ISO 9001-2001 سیستم های مدیریت کیفیت. الزامات.

3. GOST R ISO 9004-2001 سیستم های مدیریت کیفیت. توصیه هایی برای

بهبود عملکرد

4.R 50.1.028-2001 فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از زندگی

چرخه تولید روش شناسی عملکردی

مدل سازی

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) طرح های الگوریتم ها، برنامه ها، داده ها و سیستم ها.

6. ISO / TC176 / PK2 شماره 544R دستورالعمل برای رویکرد فرآیندی به

سیستم های مدیریت کیفیت

7. بروشور ISO "اصول مدیریت کیفیت"

کاربرد

نمادهایی که برای ساختن یک الگوریتم فرآیند استفاده می شوند

	عناصر فرآیند
	رویدادی که شروع یا پایان فرآیند را مشخص می کند	دریافت درخواست پیشنهادات، دریافت درخواست مشتری جدید
	اکشن و مجری	برگزاری جلسه - مدیر، تماس تلفنی - مدیر فروش
	لحظه انتخاب راه حل های جایگزین... سوالی که باید پاسخ داده شود: پذیرفته / رد شده معیارها را برآورده می کند / مطابقت ندارد	آیا اشتباهی وجود دارد؟ آیا فرم کامل است؟ آیا پیامی دریافت کردید؟
	سند	گزارش، فرم تکمیل شده، صورتجلسه
	تاخیر انداختن	منتظر رسیدن پیام، منتظر تصمیم مسئول
	به عنصر فرآیند بعدی بروید	پس از پرینت سند باید ثبت شود
	ادامه	شما باید به صفحه دیگری یا قسمت دیگری از جدول بروید

فرآیند (فرآیند) کسب و کار مجموعه ای تجمعی از اقدامات برای تبدیل منابع دریافتی در ورودی به محصول نهایی است که در خروجی برای مصرف کننده ارزش دارد.

با تشکر از این تعریف، روشن می شود که فرآیندهای کسب و کاردر هر سازمانی وجود دارند، خواه رسمی باشند یا نه. سازمان قابل پذیرش است رویکرد عملکردی به مدیریت، که شرکت را به عنوان مجموعه ای از بخش ها می بیند که هر کدام وظایف خاصی را انجام می دهند.
در این مورد، بخش های فردی بر دستیابی به شاخص های خود متمرکز هستند، اما نه همیشه - بر روی نتیجه نهایی شرکت، که می تواند باعث تضاد منافع بین بخش ها شود و بر عملکرد کلی کسب و کار تأثیر منفی بگذارد. نظریه های محدودیت) بین واحدهای خرید و فروش شرکت بازرگانی. برای افزایش گردش مالی، بخش فروش نیاز به اطمینان از حداکثر مجموعه ممکن و حفظ در دسترس بودن ثابت کالاها در انبار دارد و بخش عرضه طیف محدودی از کالاها را در مقادیر زیاد خریداری می کند، زیرا شاخص اصلی کار آن - دریافت قیمت پایین تر است. از تامین کننده برای کاهش هزینه ها - هیچ ربطی به افزایش فروش شرکت.

مزایای رویکرد فرآیندی نسبت به عملکردی

رویکرد فرآیندیدر نظر دارد کسب و کار به عنوان مجموعه ای از فرآیندها- فرآیندهای اصلی کسب و کار، فرآیندهای مدیریت (تعیین اهداف) و پشتیبانی. اصلی فرآیندهای کسب و کارفرآیندهایی هستند که مستقیماً پول در می آورند. پشتیبانی - فرآیندهایی که بدون آنها اصلی نمی توانند وجود داشته باشند فرآیندهای کسب و کار، اینها فرآیندهای ارائه انواع منابع هستند.

هر فرآیند کسب و کار دارای:

• هدف خاص آن، تابع هدف کلی شرکت؛
• مالکی که می تواند منابع را مدیریت کند و مسئول اجرای فرآیند است.
• منابع؛
• سیستم کنترل کیفیت و تصحیح خطا؛
• سیستم شاخص های فرآیند

مجموع تمام اقدامات برای تبدیل مواد و اطلاعات به یک محصول نهایی برای مشتری نامیده می شود جریان ارزش. جریان ارزشنمایش گرافیکی آن راحت است - در قالب نقشه ای از فرآیندهای تجاری. شکل زیر نشان می دهد نقشه فرآیند کسب و کار شرکت... نقشه به شما این امکان را می دهد که به صورت بصری جریان ارزش را به عنوان یک کل ببینید، دنباله و اتصال فرآیندها و همچنین فرصت های بهبود را درک کنید.

فن آوری توضیحات فرآیند کسب و کارتمام عملیات شرکت را شفاف و قابل درک می کند، به شما امکان می دهد عملیات را تجزیه و تحلیل کنید و مشکلاتی را در آنها پیدا کنید که منجر به شکست می شود. نکته اصلی این است فرآیندهای کسب و کاربه شما امکان می دهد تا تعامل بین بخش های متفاوت را درک کنید: چه چیزی، به چه کسی و برای چه چیزی در هر مرحله ارسال یا دریافت می کنند. در نتیجه، رویکرد فرآیند تا حد زیادی ساده می شود سازگاری کارکنان جدیدو وابستگی کار شرکت را کاهش می دهد عامل انسانی... مهم است که سیستم فرآیند ساده شود مدیریت هزینه های عملیاتی.

حضور به خوبی توسعه یافته است سیستم های فرآیند کسب و کارانطباق فعالیت های شرکت با استانداردهای کیفیت را بسیار ساده می کند ISO 9001: 2015... در چارچوب الحاق کامل روسیه به WTO، انطباق این شرکت با استانداردهای ISO 9001: 2015 در حال تبدیل شدن به یک مزیت رقابتی مهم است.

پیاده سازی یک QMS بدون شکست در یک شرکت مستلزم ایجاد و شرح فرآیندهای تجاری است.

توسعه فرآیند کسب و کار

ترتیب را در نظر بگیرید توسعه فرآیند کسب و کار... ابتدا باید یک تیم پروژه کاری از کارمندان شرکت ایجاد کنید. معمولا یک تیم کاری کافی نیست. سپس یک تیم موقت از واحدهای مشتری و تامین کننده یک فرآیند تجاری خاص درگیر فعالیت های آن می شود که ورودی ها، خروجی ها و منابع فرآیند کسب و کار را فراهم می کند.

برای درک نحوه عملکرد سیستم و حفظ تجربه انباشته شده، ابتدا نحوه عملکرد این فرآیند را بنویسید. باید به خاطر داشت که هدف از شرح، شناسایی ارتباط بین اقدامات انجام شده است و نه ثبت کوچکترین جزئیات. از همین رو شرح فرآیندهای کسب و کارتوصیه می شود با استفاده از فرم های استاندارد و نقشه های فرآیند استانداردسازی شود.

در توضیح فرآیند کسب و کار، بخش های زیر قابل تشخیص است:

• اشکال استاندارد فرآیند کسب و کار
• نقشه فرآیند کسب و کار
• مسیرهای فرآیند کسب و کار
• ماتریس فرآیند کسب و کار
• فلوچارت های فرآیند کسب و کار
• شرح مفاصل فرآیند کسب و کار
• توضیحات پشتیبانی از فرآیند کسب و کار
• شرح مفصل فرآیند کسب و کار
• مستندات فرآیند کسب و کار
• تعیین شاخص ها و شاخص های یک فرآیند تجاری
• مقررات برای اجرای یک فرآیند تجاری

بیایید نگاهی دقیق تر به هر مرحله بیندازیم.

1. فرم های استاندارد برای توصیف یک فرآیند تجاری

توصیه می کنیم استفاده کنید نمونه نوعیک فرم استاندارد برای توصیف یک فرآیند تجاری. این امکان دستیابی به یک رویکرد واحد برای ثبت فرآیند را فراهم می کند. توسط افراد مختلف، که سپس تجزیه و تحلیل فرآیندها را بسیار تسهیل می کند.

2. نقشه فرآیند کسب و کار

نقشه فرآیند کسب و کار- ارائه گرافیکی یک فرآیند تجاری در قالب یک فلوچارت. توجه داشته باشید که برای هر شرکت کننده در فرآیند کسب و کار یک ستون جداگانه وجود دارد. خطوط فواصل زمانی هستند. کارت صادر شده به شما امکان می دهد عملیات را همگام سازی کنید و مسیر جریان اطلاعات را بین بخش های شرکت دنبال کنید.

در مرحله تهیه نقشه فرآیند کسب و کار، کارمندی که این کار را انجام می دهد نیازی به صلاحیت در زمینه رویه های فرآیند کسب و کار شرح داده شده ندارد. فقط دانش اجراکنندگان را ثبت می کند که چه کاری و چگونه این کار را انجام می دهند. شما باید پاسخ سوالات را دریافت کنید:

• چه سندی به چرخه کاری پایان می دهد تا بتوانید از نو شروع کنید؟
• این سند برای چه کسی ارسال می شود؟
• چه چیزی مقدم بر این است؟
• چه کسانی در داخل و خارج سازمان درگیر این فرآیند هستند؟
• چه کسی وظیفه شروع فرآیند را صادر می کند؟

هنگام ترسیم یک فرآیند تجاری، باید از فرمول سوال محبوب 5W1H استفاده کنید. به طور خلاصه، اینها سوالات 5 واتی هستند:

• چه کسی؟ (چه کسی این عمل را انجام می دهد؟)
  
• چرا؟ (چرا یا چرا این عمل انجام می شود؟)
  
• چی؟ (این عملیات چیست؟)
  
• چه زمانی؟ (چه زمانی این عمل باید انجام شود؟)
  
• جایی که؟ (این عمل در کجا انجام می شود؟)
  

و یک سوال ح

• چگونه؟ (این عمل چگونه انجام می شود؟ آیا می توان آن را به گونه ای دیگر انجام داد یا اصلاحاتی انجام داد؟).

اگر معلوم شود که نقشه بیش از حد پیچیده است، این سیگنالی است که نظم مناسبی در مدیریت سازمان وجود ندارد.

3. مسیرهای فرآیند کسب و کار

در فرآیندهای تجاری واقعی، چندین بخش از شرکت اغلب درگیر هستند. برای آنها، تعیین نقش در فرآیند ضروری است. علاوه بر این، شاخه ها و اقدامات موازی وجود دارد. بنابراین، ارائه در قالب مسیرها بسیار راحت است. مسیرها یک طرح کلی لجستیکی از فرآیند را به ما می دهند - جابجایی مواد، افراد، پول نقد و جریان اطلاعات... فلوچارت ها برای رمزگشایی منطق اعمال یک فرمان استفاده می شوند.

4. ماتریس فرآیند کسب و کار

ماتریس (جدول) برای تجزیه و تحلیل تعامل فرآیندهابه شما امکان می دهد مهمترین فرآیندهای تجاری را برجسته کنید، رابطه آنها را ایجاد کنید و میزان تأثیر فرآیندها را بر عملکرد QMS ارزیابی کنید.

تجزیه و تحلیل زنجیره فرآیندکشف می کند که اطلاعات بین تمام فرآیندهای فرعی مبادله می شود. زنجیره فرآیند از گوشه بالا سمت چپ به گوشه سمت راست پایین می رود. رابطه داخلی تامین کننده و مصرف کننده به صورت مستطیل هایی نشان داده می شود که الزامات فعالیت هایی را که قبلا انجام شده اند نشان می دهد.

5. ترسیم فلوچارت یک فرآیند تجاری

نمودار جریان فرآیند است نمودار بصریکل زنجیره روابط بین همه شرکت کنندگان در فرآیند کسب و کار (مصرف کنندگان، تامین کنندگان و مجریان). در فرآیند ترسیم فلوچارت، سؤالاتی مطرح می شود:

• آیا ارزش این فرآیند تجاری با هزینه انجام آن قابل مقایسه است؟
• چقدر با سایر فرآیندهای تجاری یکپارچه است؟
• آیا می توان خطاهای این فرآیند تجاری را فوراً شناسایی کرد؟
• برای بهبود و تضمین کیفیت این فرآیند تجاری چه اقداماتی انجام شده است؟

6. شرح مفاصل فرآیندهای تجاری

توصیف فعالیت های یک شرکت در تقاطع فرآیندهای تجاری بسیار دشوار است. گاهی اوقات به دست آوردن توافق بین صاحبان فرآیندها بسیار دشوار است.

ابتدا توضیحاتی در مورد خروجی ها بنویسید. ابتدا آنها را در فهرست قرار دهید، سپس شاخص های عملکرد و ارزش هایی را که باید برای آن تلاش کنید تعریف کنید. فرآیند اندازه گیری این شاخص ها را شرح دهید. حرکت از این معیارها به سایر معیارهای عملکرد مورد علاقه سایر کاربران را در نظر بگیرید.

سپس شرح مشابهی از ورودی ها بنویسید.

7. توضیحات پشتیبانی از فرآیندهای کسب و کار

به عنوان توضیحات کمکی استفاده می شود نمودارهای چیدمان، نمودارهای یادگاری، نمودارهای گانت و نمودارهای شبکه... استفاده از دو مورد آخر برای فرآیندها راحت است مدیریت پروژه.

8. شرح تفصیلی فرآیندهای کسب و کار

مستقر شد شرح فرآیند کسب و کارمی تواند به هر شکلی مناسب برای شرکت باشد، اما باید حاوی مقررات اصلی باشد:

• نام کامل فرآیند کسب و کار؛
• کد فرآیند کسب و کار؛
• تعریف فرآیند کسب و کار، آشکار کردن محتوای اصلی آن؛
• هدف فرآیند کسب و کار؛
• صاحب فرآیند کسب و کار، که مسئول برنامه ریزی آینده فرآیند است.
• یک مدیر فرآیند کسب و کار که مسئول مدیریت فعلی فرآیند است.
• استانداردهای فرآیند کسب و کار؛
• ورودی‌های فرآیند کسب‌وکار (جریان‌هایی که از خارج می‌آیند و در معرض تغییر هستند).
• خروجی های فرآیند کسب و کار (نتایج تحول)؛
• منابع موجود برای فرآیند کسب و کار؛
• فرآیندهای تجاری تامین کنندگان داخلی و خارجی - منابع ورودی؛
• فرآیندهای تجاری مصرف کنندگان - کاربران از نتایج فرآیند کسب و کار در نظر گرفته شده؛
• پارامترهای فرآیند اندازه گیری شده؛
• شاخص های عملکرد فرآیند

9. مستندسازی فرآیند کسب و کار

فرآیندهای تجاری موجود در سیستم QMSمشمول مستندات هستند. راحت ترین شکل توصیف یک رویه است. فرآیند کسب و کار را می توان با یک یا چند رویه، بسته به پیچیدگی، توصیف کرد. ایجاد یک نمای واحد برای توصیف تمام فرآیندهای تجاری راحت است.

10. تعیین شاخص ها و شاخص های فرآیند کسب و کار

فرآیند کسب و کار باید با برخی شاخص ها مشخص شود تا بتوان فرآیند را از نظر اثربخشی اندازه گیری و ارزیابی کرد. همه شاخص ها به 4 گروه اصلی تقسیم می شوند:

• کیفیت؛
• زمان بین شروع و اتمام فرآیند تولید؛
• عدد؛
• هزینه ها

علاوه بر این، مرسوم است که گروه های خاصی را متمایز کنید - گروهی از شاخص های فرآیند کسب و کار، گروهی از الزامات، گروهی برای اطمینان از روند مطلوب فرآیند، گروهی از توصیه ها.

گروه شاخصفرآیند کسب و کار میزان دستیابی به هدف را نشان می دهد.

گروه الزامات شامل:

• منابع انسانی؛
• زیر ساخت؛
• شرایط محیط کار

گروه برای اطمینان از روند مطلوب فرآیند:

• اطلاعات؛
• دستورالعمل کار؛
• زمان.

• دارایی، مالیه، سرمایه گذاری؛
• لجستیک؛
• تامین کنندگان؛
• شرکا و غیره

11. مقررات برای اجرای فرآیند کسب و کار

بزرگ فرآیندهای تجاری باید رسمی شوندبه عنوان سند جداگانه " مقررات برای اجرای یک فرآیند تجاری". بقیه فرآیندهای تجاری را می توان در قالب مقررات بخش و شرح وظایف رسمی کرد.

مقررات باید شامل الزامات برای اطمینان از انطباق با چرخه شوهارت-دمینگ باشد:

• تعیین شاخص های برنامه ریزی شده فرآیند کسب و کار برای دوره بعدی؛
• تجزیه و تحلیل توسط صاحب فرآیند تجاری انحرافات از روند عادی فرآیند و مستندات آنها؛
• تجزیه و تحلیل اثربخشی اقدامات اصلاحی؛
• تشکیل گزارش برای مدیریت بالاتر

توسعه و تشریح فرآیندهای کسب و کار- اولین قدم در راه پیاده سازی QMSدر شرکت کار مستمر و پر زحمتی برای اطلاع رسانی به همه پرسنل، تجزیه و تحلیل و در صورت لزوم انجام اقدامات اصلاحی در پیش است.