طبقه بندی اصلی برنامه های وفاداری بدانید چه چیزی برای کسب و کار شما سودآورتر است. باشگاه پرواز ویرجین آتلانتیک

برنامه تخفیف وفاداری

داشتن تخفیف برای خرید در فروشگاه، خریدارانی را جذب می کند که سود مستقیمی در این امر می بینند. فروشگاه های مواد غذایی و سخت افزار، فروشگاه های عطر و لوازم آرایشی، پمپ بنزین ها، کافه ها، رستوران ها و سایر فروشگاه های خرده فروشی برای افزایش فروش، کارت های تخفیف را بین مشتریانی که مشتری دائمی می شوند توزیع می کنند.

انواع برنامه های تخفیف وفاداری زیر وجود دارد:

• با تخفیف ثابت (5، 7 یا 10%)؛
• با تخفیف تجمعی (خریدهای مکرر باعث جمع آوری تخفیف می شود).

تبصره 1

برنامه‌های وفاداری تخفیف ساده‌ترین و راحت‌ترین برنامه‌ها هستند، اما هم برای فروشنده و هم برای خریدار بی‌اثر هستند. فروشنده بخشی از سود را از دست می دهد و برای خریدار تخفیف به معنای پیوستن نزدیک به یک فروشگاه خاص نیست.

مزایای برنامه تخفیف وفاداری:

1. تخفیف ابزاری برای جذب خریداران است.
2. سیستم به راحتی سازماندهی و تنظیم می شود.
3. حداقل هزینه برای توسعه و اجرا؛
4. وجود کارت تخفیف احساس امتیاز می دهد.
5. ایجاد انگیزه برای خرید مکرر برای افزایش درصد تخفیف.
6. وفاداری به یک برند، محصول یا شرکت را افزایش می دهد.

معایب برنامه تخفیف وفاداری:

1. سهولت کپی توسط رقبا؛
2. وجود چندین کارت از شرکت های رقیب با تخفیف های یکسان وفاداری مشتری را افزایش نمی دهد (او اهمیتی نمی دهد که کجا خرید کند).
3. غیبت بازخورد(ارتباطات) با مصرف کنندگان؛
4. حجم فزاینده ضرر ناشی از تخفیف برای فروشنده؛
5. جذب مشتریان بی سود بیشتر (مصرف کنندگان سودآور به کیفیت خدمات و جزء ناملموس برنامه علاقه مند هستند).

اجرای برنامه های تخفیف یا تخفیف وفاداری بسیار آسان است، اما خریداران را به خریدهای تکراری و مداوم تحریک نمی کند که باعث کاهش درآمد شرکت می شود. تخفیف یک ابزار جذب غیرشخصی است که برای هجوم انبوه یکباره خریداران طراحی شده است.

برنامه پاداش وفاداری

با وجود تمام مزایای برنامه های تخفیف وفاداری، سیستم های پاداش در حال افزایش است. مصرف کننده درگیر نوعی بازی است که او را تشویق به تکرار خرید می کند. در حال حاضر، بسیاری از زنجیره‌های خرده‌فروشی، داروخانه‌ها، پمپ بنزین‌ها، شرکت‌های پذیرایی عمومی از تخفیف به برنامه وفاداری مشتری جایزه (Detsky Mir، Letual و غیره) تغییر کرده‌اند.

تعریف 1

سیستم پاداش وفاداری نوعی انگیزه مشتری است که شامل دریافت امتیاز جایزه هنگام خرید است. امتیازها به نسبت خریدهای انباشته شده در کارت مشتری تعلق می گیرد ، به ترتیب مصرف کننده علاقه مند است آنها را برای مقادیر زیاد بسازد.

مزایای پاداش در مقایسه با تخفیف:

• مشتری را مقید کنید.
• کمک به پس انداز؛
• نشان دادن یک رویکرد فردی به هر مصرف کننده؛
• برانگیختن همدردی در سطح عاطفی و روانی.

تبصره 2

مزیت اصلی برنامه پاداش وفاداری استفاده با تاخیر از امتیاز است که به معنای ورود مشتری در زمان های دوم، سوم و بعدی است. این به ظهور پایگاهی از مشتریان عادی کمک می کند که سود تضمین شده را برای شرکت به ارمغان می آورند.

مزایای سیستم پاداش:

1. حفظ مشتریان از طریق مشوق ها آنها را به دسته "مشتریان وفادار" تبدیل می کند.
2. توانایی تحریک خریدهای اولیه و تکراری (مکانیسم بازی، "من بیشتر خرج می کنم، بیشتر می گیرم")؛
3. جمع آوری اطلاعات مشتری با استفاده از پرسشنامه؛
4. پاداش های سوخته و خرج نشده نزد شرکت باقی می ماند.
5. ایجاد اعتماد با مشتریان؛
6. پاداش اضافی برای خرید.

معایب برنامه پاداش وفاداری:

1. عدم وجود ارتباط به سیستم اجازه کار نمی دهد.
2. برای شرکت در برنامه، خریدار باید با مبلغ مشخصی خرید کند و کارت جایزه دریافت کند.
3. نیاز به بازخورد؛
4. برای دریافت تخفیف یا هدیه، باید هر بار یک کارت جایزه ارائه دهید.
5. مشکلات در اجرا؛
6. محدوده باریکی از جوایز؛
7. همه هدایا مشتری را جذب نمی کنند.

برنامه های وفاداری چند لایه

این نوع برنامه وفاداری شبیه به سیستم پاداش است، اما تفاوت آن در این است که فقط برای کالاها و خدمات با ارزش بالا استفاده می شود. محتوای برنامه وفاداری چند لایه ساده است، اما در اجرای آن مشکلاتی ایجاد می شود. اساس این سیستم رابطه مستقیم بین میزان هزینه مشتری برای خرید کالا و خدمات و امتیازاتی است که در نتیجه تعامل با شرکت دریافت می کند (خدمات اضافی، ضمانت). چنین سیستمی در حوزه فعالیت بانکی و بیمه گسترده است. او محبوبیت خاصی در خطوط هوایی به دست آورد (انباشت مایل).

سیستم طبقه بندی شده به این معنی است که با بالا رفتن از نردبان وفاداری، پاداش خریدار افزایش می یابد. مزیت اصلی این برنامه نسبت به سایر سیستم ها این است که مشتری نه تنها مزایای کوتاه مدت، بلکه بلند مدت نیز دریافت می کند. تنها اشکال این است که فاصله زمانی بین خرید و دریافت پاداش بسیار طولانی است و احتمال از دست دادن علاقه به برنامه افزایش می یابد.

ماهیت این برنامه وفاداری این است که مشتریان بسته به مبلغی که برای خرید یک محصول یا خدمات خرج می کنند، به گروه هایی تقسیم شوند. هر چه این مبلغ بیشتر باشد، امتیازات و پاداش‌ها بیشتر می‌شود. اینها می توانند تخفیف های قابل توجهی باشند، گزینه های اضافییا خدمات رایگان

تبصره 3

نیروی محرکه یک برنامه وفاداری چند لایه تمایل به قرار گرفتن در موقعیت بهتری نسبت به خریداران معمولی است، بنابراین مشتری مایل به خرج کردن بیشتر است. بر این اساس، این سیستم در بخش های VIP مورد تقاضا است.

از آنجایی که پاداش ها در یک برنامه وفاداری چند لایه در مقایسه با سایر سیستم ها سنگین هستند، یک رویکرد فردی برای هر مشتری لازم است. این امر هم طراحی و هم اجرای برنامه را پیچیده می کند.

برنامه های وابسته به وفاداری

ماهیت سیستم وفاداری مشتری شریک این است که نه یک شرکت، بلکه چندین شرکت در این برنامه شرکت می کنند. با خرید کالا یا خدمات از یک شرکت، خریدار کارتی دریافت می کند، پاداش هایی را جمع می کند که می تواند هنگام خرید کالا یا خدمات از شرکت دیگری از شبکه شرکا استفاده شود. این به رشد پایگاه مشتری و مقیاس عظیم برنامه وفاداری کمک می کند.

مشارکت های استراتژیک یا برنامه های وفاداری ائتلافی به سرعت پایگاه مشتری شما را رشد می دهد و مراقبت از مشتری را نشان می دهد. برای اجرای موفق این برنامه، انجام تحقیقات و بررسی علایق و نیازهای مرتبط با مشتریان ضروری است.

تعریف 2

برنامه وابسته ابزاری رایج برای افزایش وفاداری است، به ویژه در میان شرکت های بانکی و مالی محبوب است. مشتریان امتیاز جمع می کنند و از شرکت های شریک جوایزی دریافت می کنند. به عنوان مثال برنامه "از Sberbank متشکرم" است. پرداخت با کارت این بانک در انواع مختلف فروشگاه های خرده فروشی، امتیازات جایزه جمع می شود.

سیستم وفاداری وابسته همچنین امکان پیوستن تلاش های دو یا چند شرکت را برای جذب خریداران فراهم می کند. این بازاریابی متقابل یا برندسازی مشترک است، یعنی. ارتقاء مشترک

برنامه های وفاداری باز و بسته هستند. برنامه‌های وفاداری باز محدودیت‌های سختی را برای اعضا اعمال نمی‌کنند، دسترسی مشتریان بالقوه به آنها آسان‌تر است. داشتن انگیزه برای شرکت در برنامه پیش نیاز نیست. مخاطبان این گونه برنامه ها بیشتر است که منجر به کمرنگ شدن برنامه می شود. برنامه های وفاداری بسته برای تعداد محدودی از شرکت کنندگان در نظر گرفته شده است، زیرا یک مشتری برای پیوستن به برنامه باید معیارهای خاصی را داشته باشد. برای شرکت در برنامه می توانید هزینه ورودی پرداخت کنید، پرسشنامه را پر کنید، تعداد مشخصی خرید انجام دهید. شرکت در یک برنامه بسته انگیزه مصرف کنندگان را پیش فرض می گیرد.

تصمیم برای ایجاد یک برنامه وفاداری بسته یا باز با توجه به مشتریانی که شرکت مورد نظر، جدید یا جذب شده است، تعیین می شود. مزیت برنامه های منبع باز این است: تعداد زیادی شرکت کننده، پایگاه داده کامل تر (امکان تقسیم بندی)، سهولت اتصال (سطح پایین تر از انتظارات مصرف کننده)، پوشش هزینه های برنامه از طریق تعداد شرکت کنندگان.

مزیت برنامه های بسته عبارتند از: تمرکز بر روی گروه هدف، محدود کردن مشارکت مشتریان ناخواسته، تعامل موثرتر (بیشتر از انتظار مصرف کنندگان)، پوشش هزینه های برنامه از طریق حق عضویت.

انواع دیگری از برنامه های وفاداری مشتری نیز وجود دارد:

• 1. برنامه تخفیف.
• 2. قرعه کشی جوایز.
• 3. برنامه پاداش.
• 4. برنامه ائتلاف.
• 1. برنامه تخفیف. در زمان خرید به مشتری تخفیف می دهد. تخفیف در کارت تخفیف ارائه می شود که می تواند ثابت یا تجمعی باشد. در سیستم انباشته، مقدار تخفیف بستگی به هزینه قبلی مشتری دارد - هر چه مشتری در کل دوره استفاده از خدمات شرکت هزینه بیشتری کرده باشد، تخفیف قابل توجهی برای کلیه خریدهای بعدی دریافت خواهد شد.

مزیت برنامه تخفیف این است که بر اساس اصل ارائه مزایا به مشتری به صورت مستمر است و خریدار را به استفاده از خدمات تنها یک شرکت خاص ترغیب می کند.

نقطه ضعف برنامه تخفیف این است که اگر خریدار تخفیف کمتری دریافت کند، این پیشنهاد برای او جالب نیست. اگر فقط بر ترجیحات مشتری تمرکز کنید، برنامه تخفیف می تواند بی سود شود.

• 2. از مزایای مادی در قرعه کشی جوایز استقبال می شود، اما بیشتر از همه، سود اصلی عاطفی است. مشتری جایزه ای را دریافت می کند که در نتیجه یک "شانس خوش شانس" دریافت می شود. اثربخشی قرعه کشی جایزه خیلی بالا نیست مشارکت غیرفعال است. مکانیسم تعیین برنده شفاف نیست و بنابراین انفعال "شرکت کنندگان" را افزایش می دهد.
• 3. برنامه جایزه به معنای جمع آوری امتیازهای ویژه برای مشتریان است که بعداً می تواند با هدایای ارزشمند از کاتالوگ شرکت مبادله کند. مزیت اصلی برنامه پاداش استفاده از یک انگیزه مادی برای جمع آوری امتیاز است که می تواند امکان سنجی اقتصادی اقدام را تضمین کند. این انگیزه نسبت به ارائه یک برنامه تخفیف از نظر اقتصادی امکان پذیر است، زیرا نسبت پاداش دریافتی توسط مصرف کننده و هزینه خریدهای انجام شده توسط او ممکن است برای شرکت سودآورتر باشد. برنامه های جایزه بیشتر احساسی هستند، مشتری که پیشنهاد شرکت در برنامه را می پذیرد به جمع آوری پاداش علاقه مند می شود و ارزش هزینه کالای ارائه شده برای او کاهش می یابد. این برنامه مصرف کننده را تشویق می کند تا از خدمات تنها ارائه دهنده ای استفاده کند که مزایایی برای او فراهم می کند.

نقطه ضعف اصلی در برنامه پاداش، پیچیدگی تدوین کاتالوگ هدایا برای مشتریان است. هنگام تشکیل، مهم است که بین علاقه مشتری و سود شرکت تعادل پیدا کنید. مصرف کننده تنها در صورتی در برنامه شرکت می کند که بتواند امتیازهای انباشته شده را با چیزی با ارزش برای خود مبادله کند. بهترین هدیهدر چارچوب یک شرکت، محصولی از این شرکت وجود خواهد داشت که در هر صورت مشتری برای آن پول پرداخت می کند. این شرکت باید بخشی از کالاهای محبوب خود را از گردش خارج کند تا در ازای دریافت پاداش، آنها را به صورت رایگان به عنوان هدیه توزیع کند. اگر یک کاتالوگ هدیه را بر اساس اصل باقیمانده تشکیل دهید، سپس کالاهای نه چندان محبوب را به عنوان هدیه به مصرف کننده ارائه دهید، در این صورت می توانیم فرض کنیم که برنامه جایزه جذابیت خود را برای مشتریان از دست می دهد و کار را متوقف می کند.

4. برنامه ائتلاف چندین شرکت را متحد می کند که با یکدیگر رقابت نمی کنند، اما یک مخاطب هدف را هدف قرار می دهند.

این برنامه می تواند بر اساس یک برنامه تخفیف یا یک برنامه جایزه ساخته شود. برنامه ائتلاف می تواند دو نوع اپراتور را مدیریت کند: اپراتورهای لنگر و مستقل. اپراتورهای لنگر شرکت هایی هستند که برنامه های وفاداری را سازماندهی می کنند؛ این برنامه برای توسعه تجارت یک اپراتور لنگر با جذب شرکا ایجاد شده است. اپراتورهای مستقل شرکت های متخصص در ارائه خدمات در زمینه توسعه و اجرا، پشتیبانی از برنامه های وفاداری هستند.

مزیت برنامه ائتلاف یکپارچه سازی پایگاه های مشتری برنامه های مختلف است. این برنامه حوزه‌های مختلف فعالیت را گرد هم می‌آورد و به شما امکان می‌دهد از استفاده متقابل از پایگاه مشتری، اثر هم افزایی داشته باشید. ترکیب پایگاه‌های اطلاعاتی امکان برنامه‌ریزی پاداش‌های مختلف را ممکن می‌سازد، زیرا با استفاده از یک هدیه تبلیغاتی در ازای پاداش، می‌توانید از محصولات شرکای خود استفاده کنید و در نتیجه کسب و کار آن‌ها را در بین مشتریان خود تبلیغ کنید و وفاداری آن‌ها را بدون به خطر انداختن بودجه خود افزایش دهید.

شرکت در چنین برنامه‌ای این فرصت را به شرکت می‌دهد تا محصولات خود را از طریق کانال‌های اضافی که پویایی بالایی دارند و می‌توان آن‌ها را برای فعالیت‌های بازاریابی متقابل پتانسیل بالایی در نظر گرفت، تبلیغ کند.

برنامه ائتلاف نکته مهمرعایت اصل عدم تجاوز به منافع تجاری شرکت کنندگان در برنامه است.

نقطه ضعف این برنامه دستیابی به کارایی است، لازم است حجم زیادی از فعالیت های پشتیبانی اجرا شود و برند جداگانه ای از خود برنامه تشکیل شود. نام تجاری باید نه تنها با شرکت ها، بلکه با خود برنامه نیز با مصرف کننده مرتبط باشد.

در موارد خاص، برنامه ائتلاف ترکیبی از کارت تخفیف یک شرکت با کارت اعتباری بانکی است. یعنی کارت بانکی نقش پاداش یا تخفیف را بازی می کند. بانک‌ها دارندگان کارت را تشویق می‌کنند تا از آن‌ها برای پرداخت هزینه خرید خود استفاده کنند، اما در بقیه برنامه‌ها، مفهوم یکسان است. چنین برنامه هایی طبق یک طرح پاداش یا بر اساس اصل بازگرداندن بخشی از وجوه صرف شده به حساب دارنده کارت عمل می کنند.

متأسفانه بسیاری از شرکت هایی که برنامه های وفاداری را اجرا می کنند و پایگاه داده های گسترده ای دارند، از آنها به طور موثر استفاده نمی کنند. دلایل این امر ناآگاهی از نحوه استفاده منطقی از اطلاعات جمع آوری شده، نحوه توسعه پیشنهادات فردی برای هر بخش مشتری، مشکلات فنی در اجرای فرآیندهای تحلیلی، عدم دقت داده ها و غیره است.

9) بسته شدن برنامه سوالی که به دلیل خلق و خوی خوش بینانه در ابتدای سفر، کمتر کسی هنگام شروع برنامه به آن توجه می کند. با این حال، فراموش نکنید که هر پروژه چرخه عمر خود را دارد. ممکن است زمانی فرا برسد که برنامه دیگر موثر نباشد. لازم است از قبل شاخص های مهمی را تعیین کنیم که پس از رسیدن به آنها باید برنامه را محدود کرد: آیا به چیزی جدید تبدیل می شود؟ اگر نه، کارکنانی که به آن خدمت می کنند چگونه منحل می شوند؟ چگونه از پایگاه داده استفاده خواهد شد؟ این سؤالات و سؤالات دیگر از قبل ارزش بررسی دارند.

علاوه بر این، هنگام توسعه و اجرای برنامه وفاداری مشتری، رعایت 12 قانون وفاداری مشتری ضروری است:

• 1) ایجاد وفاداری کارکنان: کارکنان خود را خشنود کنید و آنها نیز به نوبه خود مشتریان را راضی خواهند کرد.
• 2) قانون 20/80 را اعمال کنید: تقریباً 80٪ از درآمد شرکت از 20٪ مشتریان است.
• 3) مراحل وفاداری ایجاد کنید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان از یکی به دیگری حرکت می کنند: مشتری به تدریج و گام به گام به شرکت و محصولات و خدمات آن وفادار می شود.
• 4) ابتدا خدمت کنید، سپس بفروشید: مصرف کنندگان بر این باورند که به شما مراجعه می کنند زیرا خدمات دلپذیر، سازنده و شخصاً خطاب به آنهاست. اگر نباشند، می روند.
• 5) شکایات مشتریان را به دقت مطالعه کنید: بدتر از همه، نظرات منفی مشتریان از شرکت.
• 6) پاسخگو باشید: سرعت پاسخگویی ارتباط نزدیکی با درک مصرف کنندگان از یک سرویس خوب دارد. مشتریان بیشتر و بیشتری روی خدمات شبانه روزی حساب می کنند.
• 7) بدانید چه چیزی برای مشتریان ارزشمند است: در تحقیقات وفاداری مشتری سرمایه گذاری کنید، که به شما امکان می دهد درک کنید که چگونه شرکت نیازهای مشتری را برآورده می کند.
• 8) مشتریان از دست رفته را برگردانید: احتمال بازگشت مشتری قدیمی 2 برابر بیشتر از متقاعد کردن مشتری جدید است.
• 9) از کانال های مختلف برای ارائه خدمات خوب به مشتری استفاده کنید: مشتریان اغلب کانال های ارتباطی خود را تغییر می دهند، اما همه جا انتظار خدمات خوب را دارند.
• 10) متخصصان خدمات مشتری را آموزش دهید.
• 11) همکاری با شرکا: کنترل کل زنجیره تامین به منظور ارائه خدمات با کیفیت به مصرف کننده نهایی، دور از دسترس رقبا.
• 12) ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز: داده های تمام نقاط تماس با مشتریان باید در یک پایگاه داده متمرکز مشتری ذخیره شوند.

این قوانین امکان جلوگیری از رایج ترین اشتباهات را فراهم می کند، به درک بهتر مصرف کننده کمک می کند و خواسته های او را به طور کامل برآورده می کند که نه تنها به کیفیت محصول به عنوان مثال، بلکه همچنین در مورد هر چیزی که با فرآیند خرید یک محصول یا خدمات همراه است. ، به این معنی که به جلب تعهد مشتری و ایجاد برنامه موثر وفاداری مشتری کمک می کند.

یک برنامه وفاداری مشتری را نمی توان در چند هفته یا چند ماه انجام داد، این راه حلی برای ایجاد یک برنامه طولانی مدت و استراتژی موثردر ارتباط با گروه های هدف

بر مرحله حاضرتوسعه، به ویژه در بازار خدمات، برنامه های وفاداری در حال حاضر تحولات اکتسابی هستند و در مرحله انتقالی هستند و به مرحله بلوغ نزدیک می شوند. در زیر به بررسی و ارائه تعریف و طبقه بندی برنامه های وفاداری مختلف می پردازیم. ریچارد بارلو، بنیانگذار و مدیر اجرایییک شرکت تبلیغاتی و بازاریابی وفاداری رابطه ای را که شرکت ها باید در کار خود با مشتریان برای آن تلاش کنند، تعریف کرد: "ارتباطات داوطلبانه و سایر تعاملات مفید بین خریدار و فروشنده با انتظار سود متقابل." بزرگترین ارزش برای یک شرکت برای کارت های وفاداری این است که داده هایی را ارائه می دهد که به درک رفتار مشتری کمک می کند. اطلاعاتی که مشتریان هنگام ثبت نام یا استفاده از کارت ارائه می کنند، دانش آنها را افزایش می دهد و به آنها اجازه می دهد بیشتر بپذیرند تصمیمات خوبدر بسیاری از زمینه های شرکت

برنامه وفاداری شکل گیری روابط سودمند متقابل بلند مدت بین شرکت و مشتری است. برنامه های وفاداری دامنه وسیعی برای خلاقیت و فعالیت کارکنان شرکت و نه تنها بازاریابان و تبلیغ کنندگان، بلکه همه بدون استثنا فراهم می کند.

ماهیت کار در ایجاد یک برنامه وفاداری را می توان به صورت زیر فرموله کرد:

• - درگیر کردن مصرف کننده در یک گفتگو، که به شما امکان می دهد دائماً اطلاعاتی از او دریافت کنید.
• - این اطلاعات را به صورت کیفی پردازش کنید (پایگاه داده).
• - ایجاد و انتقال پیشنهادی که حداکثر بر نیازهای یک مصرف کننده خاص متمرکز باشد.
• - واکنش مصرف کننده به پیشنهاد گزارش دهی را پیدا کنید و اطلاعات موجود در پایگاه داده را تصحیح کنید.

اجزای اصلی برنامه های وفاداری عبارتند از:

• - پایگاه داده مشتریان (شناسایی مشتری).
• - مجموعه ارتباطات با مشتریان (حفظ مشتری).
• - بسته ای از امتیازات ( مشوق های مادی و غیر مادی رفتار مورد نظرمشتری).
• - هسته تحلیلی، به شما امکان می دهد پیش بینی کنید که مشتری فردا چگونه رفتار خواهد کرد و همچنین اینکه رفتار او چگونه بر عملکرد تجارت تأثیر می گذارد.

در ادبیات، چندین معیار برای طبقه بندی برنامه های وفاداری وجود دارد:

I. بسته به ابزاری که برای پاداش دادن به مشتری استفاده می شود.

II. بسته به نوع "ورود" به برنامه؛

III. بسته به نوع شناسایی مشتری در خط هوایی؛

IV. بسته به جسم؛

V. بسته به زمان و هدف;

Vi. بسته به روش های ارائه خدمات.

بسته به ابزار مورد استفاده، همه برنامه های وفاداری به برند به دو گروه قیمتی و بر این اساس غیر قیمتی تقسیم می شوند.

برنامه های قیمت گذاری، به عنوان یک قاعده، شامل کارت های تخفیف و پاداش با هدف انجام خریدهای مکرر توسط خریدار، و در نتیجه، افزایش فروش از طریق یک پیشنهاد سودآور است.

مزیت بدون شک روش های قیمت گذاری این است که می توان آنها را به راحتی و به سرعت به روشی ساده و در دسترس سازماندهی کرد. ماهیت کوتاه مدت این اثر را باید به ضعف برنامه های وفاداری که منحصراً بر اساس ابزارهای قیمتی ساخته شده اند نسبت داد.

وفاداری مشتری به برند فقط برای دوره «ترفیع» قابل حفظ است. علاوه بر این، تخفیف هایی که اغلب برگزار می شود، توسط مصرف کنندگان با بدتر شدن کیفیت کالاهای مارک دار و قیمت اغراق آمیز همراه است.

هدف از برنامه های وفاداری به برند غیر قیمتی ایجاد دوستی های قوی و طولانی مدت با مصرف کننده از طریق ارائه مزایای عاطفی و اجتماعی منحصر به فرد از ارتباط با برند است.

علی رغم تعداد زیادی ازفعالیت های خاص با هدف ایجاد وفاداری به برند، موارد زیر باید برجسته شوند (شکل 1.2.):

برنج. 1.2.

برنامه های قیمت گذاری:

برنامه‌های تخفیف یکی از رایج‌ترین برنامه‌های وفاداری به برند هستند که با تمرکز بر ارائه منفعت به مصرف‌کننده در قالب بازگرداندن بخشی از ارزش پرداخت شده محصول به‌صورت فوری در زمان خرید انجام می‌شود.

برنامه های تخفیف با تخفیف های ثابت و تخفیف های متمایز / تجمعی در دسترس هستند.

برنامه تخفیف وفاداری با تخفیف های ثابت، ارائه سود مادی به مشتری در قالب درصد ذخیره شده از هزینه یک محصول یا خدمات بلافاصله در زمان خرید است و ارزش تخفیف بسته به اندازه یا تغییر نمی کند. دفعات خرید کالا یا خدمات برای دریافت تخفیف ثابت مشتری باید کارت تخفیف ویژه داشته باشد.

چنین برنامه‌هایی باعث وفاداری مشتری به یک مؤسسه خاص می‌شوند در صورتی که تخفیف روی کارت برای صاحب آن قابل توجه باشد. علاوه بر این، با افزایش تعداد (مبلغ به ازای هر رسید) خرید و متعاقباً افزایش به حداکثر معین، این تخفیف ها قابل انتقال (انباشته) هستند. چنین فرآیندی مشتری را تشویق می کند تا خریدهای مکرر انجام دهد و کالاها را با حداکثر مقدار مشخصی تحویل بگیرد.

علیرغم محبوبیت برنامه های تخفیف، باید توجه داشت که به دلیل تخفیف های قیمت، تشکیل گروهی از مصرف کنندگان واقعاً دوستدار برند دشوار است: همیشه رقیبی وجود خواهد داشت که قیمت کمتری ارائه می دهد و مشتری را به سمت خود می کشاند. طرف او.

برنامه های تخفیف انباشته ویژگی اصلی این نوع از برنامه های تخفیف این است که در آنها، بر خلاف برنامه هایی با تخفیف های ثابت، منفعت آن مقداری ارزش ثابت و بدون تغییر نیست که به فعالیت خرید مشتری بستگی ندارد: این به طور مستقیم به تعداد دفعات و میزان خرید بستگی دارد. مصرف کننده خریدهای قبلی را انجام داده است.

در این وضعیت خاص، عنصری از مزایای مشارکت روانی در بازی ظاهر می شود: شما بیشتر و با مقدار زیادی خرید می کنید - سود زیادی دریافت می کنید.

با این حال، سود خود از نظر کیفی یکسان است: تخفیف، کاهش قیمت خرید محصول، پس انداز. به عبارت دیگر، برنامه های تخفیف انباشته مخاطب مصرف کنندگان هستند و عمدتاً انگیزه های خرید منطقی را دنبال می کنند.

برنامه های پاداش وفاداری به برند

ایده برنامه های تشویقی پاداش این است که هنگام خرید، مصرف کننده برخی از امتیازات مشروط (امتیاز، پاداش، امتیاز، مایل) را جمع آوری می کند. هنگامی که تعداد معینی امتیاز جمع می شود، مصرف کننده این حق را پیدا می کند که آنها را با یک محصول یا خدمات خاص به صلاحدید خود مبادله کند. هرچه مصرف کننده پاداش بیشتری جمع کند، هدیه ای که می تواند خریداری کند گران تر است. بنابراین، مصرف کننده نه تنها یک منفعت مادی - یک محصول یا خدمات اضافی، بلکه یک سود احساسی - در قالب شرکت در بازی و دریافت جایزه مورد نظر است. به عبارت دیگر، هر سه نوع مزایا در برنامه های تشویقی پاداش وجود دارد، انگیزه شرکت کنندگان در چنین برنامه هایی به عنوان "مزایای همزمان" تعیین می شود.

این نوع از برنامه پاداش وفاداری به طور قابل توجهی وفاداری به برند را از سوی مشتریان فعلی افزایش می دهد، زیرا تحریک انباشت پاداش ها به طور مداوم رخ می دهد و خریدار را برای افزایش امتیازهای اضافه ترغیب می کند و بنابراین منجر به خرید پایدار محصولات و خدمات می شود. این شرکت. مزیت دیگر استفاده از جوایز، اطلاعات پایگاه مشتریان است که در طول اجرای برنامه پاداش وفاداری به تدریج توسط شرکت جمع آوری می شود. برنامه های جایزه علاوه بر مزایای غیرقابل انکار در ایجاد وفاداری به برند، معایبی نیز دارند.

نکته اصلی این است که در برخی موارد آنها می توانند وفاداری مشتری را نه به خود شرکت و مارک های آن، بلکه به یک برنامه وفاداری خاص شکل دهند. در نتیجه، یک مصرف کننده وفادار به برنامه، و نه به یک برند خاص، می تواند به راحتی آن را در حال حاضر به یک برنامه سودآورتر تغییر دهد، یعنی به برند رقیب تغییر مسیر دهد.

برنامه های غیر قیمتی

برنامه های وفاداری غیر قیمتی امیدوارکننده ترین نوع برنامه های وفاداری به برند هستند. در حالی که برنامه‌های وفاداری قیمت‌گذاری به دنبال تغییر وفاداری رفتاری مصرف‌کننده هستند، برنامه‌هایی که قیمت‌گذاری نشده‌اند، با هدف ایجاد وفاداری عاطفی قوی به برند به‌دلیل جذب احساسات و عواطف مشتریان هستند. هنگامی که مصرف کنندگان وابستگی عاطفی به یک شرکت دارند، پیشنهادات شرکت های دیگر را در نظر نمی گیرند (شاید از نظر قیمت سود بیشتری داشته باشند) و به برندهای رقیب روی می آورند.

چنین مصرف کنندگانی مدت زمان طولانیبه شرکت وفادار خواهد بود و سود بلندمدتی برای آن فراهم می کند. چندین روش غیر قیمتی برای حفظ مشتری وجود دارد. اما در میان همه تنوع، باید شکل فعال مشوق های مصرف کننده (برنامه های وفاداری رقابتی) و ایجاد باشگاه های مصرف کننده وفادار را برجسته کرد. اقداماتی برای تحریک مصرف کنندگان به شکل فعال (برنامه های وفاداری رقابتی).

مشوق‌های مصرف‌کنندگان به شکل فعال، همه انواع مشوق‌هایی را که به مشارکت انتخابی فعال مصرف‌کننده نیاز دارند، ترکیب می‌کنند. ماهیت بازی این رویداد ابزاری قدرتمند برای تأثیرگذاری بر هر فردی است و فرصت دریافت جایزه رایگان، انگیزه ای قدرتمند برای شرکت در آن است.

تولیدکنندگان کالاها و زنجیره‌های خرده‌فروشی در طول اجرای خود، هدف اصلی را دنبال می‌کنند: ایجاد استعداد عاطفی مصرف‌کننده نسبت به برند به منظور افزایش حجم فروش.

باشگاه های مصرف کننده وفادار یکی از امیدوارکننده ترین برنامه های بدون قیمت، باشگاه مشتریان وفادار است. D. Aaker در کتاب خود "ساختن برندهای قوی" این نوع برنامه های وفاداری را برجسته می کند، به عنوان برنامه ای که می تواند وفاداری به نام تجاری را به "سطح بالقوه بالاتر" برساند.

به گفته یکی از کارشناسان برجسته خارجی در توسعه برنامه‌های وفاداری قصاب، باشگاه وفاداری عبارت است از - «انجمن مبتنی بر ارتباطات از افراد یا سازمان‌ها که توسط یک شرکت ایجاد و مدیریت می‌شود تا به طور منظم با اعضا تماس گرفته و بسته‌ای ارزشمند از آن‌ها را ارائه دهد. امتیازاتی با هدف افزایش فعالیت و وفاداری آنها به شرکت بر اساس روابط عاطفی.»

تماس مستمر شرکت با مصرف کنندگان در داخل باشگاه تضمین بهتر رضایت مصرف کننده را ممکن می سازد و به تقویت وفاداری مشتری کمک می کند.

مفهوم باشگاه ارائه امتیازات انحصاری برای اعضای خود (تعیین قیمت ترجیحی برای کالاها، ارائه خدمات ویژه) را فراهم می کند. اما مزیت اصلی این است که اعضای باشگاه به ارتباطات نزدیکتر و حتی همکاری با شرکت و سایر اعضای باشگاه دسترسی دارند.

نیاز به ایجاد کلوپ برای مصرف کنندگان معمولی در بازارهایی ایجاد می شود که رقابت قوی و بسیاری از محصولات از همان نوع وجود دارد. در حال حاضر، در روسیه وضعیت مشابهی در بازار سوخت خرده فروشی، در بخش تلفن همراه و در تجارت انتشار مشاهده می شود.

ایجاد برنامه های وفاداری در این حوزه های کسب و کار یکی از عوامل کلیدی در تمایز برند و شکل گیری نگرش مطلوب پایدار نسبت به آن است.

برنامه‌های وفاداری جامع مبتنی بر یک باشگاه مشتریان وفادار با تقویت دوره‌ای عوامل قیمتی و غیرقیمتی است. یعنی برنامه های تخفیف، پاداش و رقابتی فقط در داخل باشگاه بین مشتریان توزیع می شود.

برای بررسی دقیق‌تر انواع برنامه‌های وفاداری، از جدول خلاصه استفاده می‌کنیم ویژگی های مقایسه ایبا در نظر گرفتن مزایا و معایب آنها.

جدول 1.2.

ویژگی های مقایسه ای انواع برنامه های وفاداری

نوع برنامه وفاداری	کرامت	معایب
قیمت: تخفیف-انباشته، جایزه	- سادگی قوانین برای محاسبه تخفیف. - به زمان و هزینه های اداری زیادی نیاز ندارد. - تخفیف در قالب گواهی به احتمال زیاد مشتری را مجبور به بازگشت به شرکت می کند. - مدیریت و ارزیابی نتایج بسیار آسان تر از یک برنامه وفاداری بر اساس امتیاز (پاداش) - به شما امکان می دهد پیشنهادات مختلفی را برای گروه های مختلف مشتریان ایجاد کنید	- پاداش فوری به مشتری ارائه نمی کند. - به مشتریان سودآور و غیر سودده پاداش داده می شود. - بسته به آستانه و اندازه تخفیف، این برنامه وفاداری می تواند بسیار گران باشد. - می تواند مشتریان ناسازگار را حذف کند. - به راحتی توسط رقبا کپی می شود
قیمت: تخفیف با تخفیف فوری	- سادگی برای مشتری؛ - پاداش فوری؛ - یک سیستم انعطاف پذیر تخفیف (شما می توانید در محل ارائه خدمات متقاعد کنید که کالاها (خدمات) بیشتری را با تخفیف ارائه شده خریداری کنید. - مدیریت و پیاده سازی این برنامه آسان است.	- تخفیف فرض می کند که قیمت مشترکخیلی بالا - تکمیل وجود چنین برنامه ای دشوار است، - می تواند مشتریان ناسازگار را از خود دور کند، - تخفیف ها به طور قابل توجهی بر سودآوری یک فروشگاه تأثیر می گذارد
برنامه های وفاداری غیر قیمتی: رقابتی، باشگاه های وفاداری	- اصول اولیه برنامه به اندازه کافی ساده است تا مصرف کنندگان درک کنند. - کپی کردن این برنامه نسبتاً دشوار است ، زیرا تعداد امتیازهای انباشته شده و پاداش آنها را می توان به سرعت تغییر داد ، که امکان ارائه پیشنهاد رقابتی تر را فراهم می کند. - فرصت های عالی برای ترکیب هر گروه مشتریان هدفپیشنهاد مربوطه؛ - امتیاز اضافی برای خرید اقلام مورد نیاز کالا توسط شرکت کنندگان به دست آورید.	- افزایش تعداد شرایط برنامه و همچنین فروشگاه های خرده فروشی که در آنها اعمال می شود - خریداران را گیج می کند. - برنامه های وفاداری، که در آنها جمع آوری حدود 1000 امتیاز برای دریافت پاداش لازم است، تمام مزایای سیستم امتیاز انباشته را نفی می کند. - بسته به مخاطب هدف، علاقه به این برنامه وفاداری ممکن است ضعیف شود.
- به شما امکان می دهد از تخفیف محصولات جلوگیری کنید. - می توانید از سیستم امتیاز انباشته در مارک هایی که تخفیف برای آنها غیرقابل قبول است استفاده کنید. - این برنامه همچنین می تواند برای پاداش کارکنان استفاده شود. - این نوع ارز می تواند توسط تامین کنندگان به منظور حمایت از برنامه وفاداری استفاده شود. - توانایی جمع آوری اطلاعات در مورد مصرف کنندگان، به منظور انجام تبلیغات هدفمند محصولات؛ - فرصت استفاده سودآور از تفاوت بین تعداد امتیازهای جمع شده و تعداد امتیازهای قابل مبادله.	- برای استخراج امتیازات (پاداش) هزینه های قابل توجهی مورد نیاز است - حفظ رابطه بین یک پیشنهاد جذاب مصرف کننده و الزامات مدیریت برای تعیین نرخ ارز برای امتیازها بسیار دشوار است. - یک مورد برای هزینه های پیش بینی نشده ای که ممکن است با تجمع بیش از حد امتیازها ایجاد شود مورد نیاز است. - اغلب، هزینه ها از درآمد بیشتر است.

بسته به وجود / عدم وجود موانع ورود یا شرایط برای شرکت کنندگان، برنامه های وفاداری به دو دسته باز یا بسته تقسیم می شوند.

برنج. 1.3.

برنامه های وفاداری و تخفیف در بیشتر موارد باز هستند، در حالی که باشگاه های وفاداری بسته هستند. تقریباً همه می توانند در برنامه باز شرکت کنند. شرکت در برنامه باز مستلزم احراز هیچ شرایطی نیست. با استفاده از چنین برنامه وفاداری، می توان یک پایگاه داده بسیار بزرگ ایجاد کرد. همه نمی توانند در برنامه بسته شرکت کنند. برای عضویت باید رویه خاصی را طی کنید، مانند پرداخت هزینه ورودی یا پرداخت سالانه حق عضویت، پر کردن پرسشنامه خاص و غیره.

به عنوان مثال، با مبلغ مشخصی خرید کنید، تعداد مشخصی خرید را در مدت زمان محدود انجام دهید. چنین محدودیت هایی اجازه می دهد تا تنها مهم ترین مخاطبان هدف برای شرکت در برنامه جذب شوند. هر دو برنامه پاداش مشتری باز و بسته دارای مزایا و معایبی هستند.

جدول 1.2. مزایای برنامه های باز و بسته را شرح می دهد که توسط S. Butcher فرموله شده اند.

جدول 1.3.

ویژگی های برنامه های وفاداری بسته به موانع ورود شرکت کنندگان

برنامه های وفاداری بسته	باز کردن برنامه های وفاداری
هزینه های عضویت به پوشش هزینه های برنامه کمک می کند.	تعداد شرکت کنندگان می تواند بسیار زیاد باشد.
پیش نیازهای شرکت در برنامه به تشکیل گروهی از شرکت کنندگان و تمرکز بر روی گروه هدف کمک می کند.	پایگاه داده گسترده تر و کامل تر
دسترسی محدود، مشارکت در برنامه را برای مصرف کنندگان جذاب تر می کند.	مشتریان و مصرف کنندگان بالقوه رقبا می توانند به راحتی به برنامه بپیوندند.
ساختار مشخصی از شرکت کنندگان در برنامه، ارتباط بیشتر شرکت با مصرف کنندگان را موثرتر می کند.	پایگاه داده کامل مشتریان، پس از تجزیه و تحلیل معین، به تقسیم بندی تمامی مشتریان شرکت کمک می کند، که امکان توسعه راه های ارتباطی ویژه برای هر گروه را فراهم می کند.
	تعداد زیادی از شرکت کنندگان به دستیابی به چنین تعداد شرکت کننده کمک می کند که هزینه های برنامه سریعتر کارآمدتر شود.
پیش نیازهای پیوستن به برنامه تعداد شرکت کنندگان را در یک سطح ثابت نگه می دارد و به کاهش هزینه ها کمک می کند.
بانک اطلاعاتی برنامه فقط شامل آن دسته از مشتریانی می شود که علاقه آنها به کالاهای شرکت برگزارکننده بسیار زیاد است.
پرداخت حق عضویت انتظارات مشتری از برنامه را افزایش می دهد و در نتیجه سازمان دهندگان برنامه را وادار می کند که به طور مداوم ارزش پیشنهادی را برای مصرف کنندگان بهبود بخشند.

بسته به هدف، همه برنامه‌های وفاداری در بازار B2C به دو دسته تقسیم می‌شوند: بخش‌بندی شده و غیربخش.

برنامه وفاداری بخش‌بندی شده - برنامه‌های وفاداری با هدف دایره روشنی از مشتریان (به عنوان مثال، زنان، کودکان، دسته‌های سنی برجسته).

برعکس برنامه های وفاداری بدون تقسیم بندی تخصیص خاصی در زمینه فعالیت ندارند و بنابراین بدون استثنا برای همه مشتریان در نظر گرفته شده است.

بسته به زمان و اهداف، برنامه های وفاداری را می توان به موارد زیر تقسیم کرد:

• 1. عملیاتی؛
• 2. استراتژیک (بلند مدت).

LP های عملیاتی نوع خاصی از برنامه های وفاداری هستند که عمدتاً اهداف کوتاه مدت شرکت را دنبال می کنند، مانند:

• - آوردن یک محصول جدید به بازار؛
• - کسب سود در مدت زمان کوتاه؛
• - افزایش کوتاه مدت در دفعات بازدید از مراکز خرده فروشی؛
• - بهبود شاخص های سهم و غیره

چنین برنامه هایی اغلب انگیزه مشتری برای خرید یا استفاده از خدمات است.

بر خلاف DP های عملیاتی، برنامه های استراتژیک برای تماس طولانی مدت با مشتری معرفی می شوند. اهداف چنین برنامه هایی عبارتند از:

• - تبلیغ برند؛
• - بهبود تصویر برند و شرکت به طور کلی - حل مشکلات شرکت؛
• - حفظ روابط عمومی؛
• - ایجاد "گفتگو" با مشتری از طریق سیستم انباشت امتیازات و پست های مختلف، هم از طریق تلفن و هم از طریق شبکه الکترونیکی.
• - حفظ پایگاه مشتری و غیره

بسته به روش ارائه خدمات، برنامه های وفاداری وجود دارد: فردی و ائتلافی.

برنج. 1.4.

برنامه های فردی توسط خود شرکت و فقط برای مشتریانش ایجاد می شود. مصرف کننده در فروشگاه یا فروشگاه های زنجیره ای یک شرکت خرید می کند و از همان شرکت کالایی را به صورت جایزه دریافت می کند.

این برنامه خود از چندین بخش تشکیل شده است، از جمله جذب اعضای جدید، پیگیری خرید مشتریان، حفظ ارتباط با آنها و پاداش دادن به اعضا. اما اجرای چنین برنامه ای نیاز به سرمایه گذاری های مالی زیادی دارد: تجهیزات، پرسنل و سایر هزینه ها.

برنامه های وفاداری ائتلافی امیدوارکننده ترین نوع سیستم های حسابداری و پاداش هستند. در آنها می توان در شرکت کنندگان مختلف چنین سیستمی تخفیف و پاداش دریافت کرد. در این حالت، همراه با شرکت ها و مشتریان شرکت کننده، یک شخص ثالث در سیستم ظاهر می شود - سازمان دهنده برنامه وفاداری ائتلاف، که می تواند یکی از شرکت کنندگان در برنامه وفاداری ائتلاف یا یک سازمان مستقل باشد.

اپراتورهای نوع اول ابتدا برنامه تشویقی خود را ایجاد می کنند تا مشتریانی را که از قبل دارند حفظ کنند و سپس سایر شرکت ها به آنها ملحق می شوند. اپراتور مستقل برنامه وفاداری ائتلاف به جای اینکه آن را به یک تجارت خاص و یک پایگاه مشتری خاص گره بزند، یک برنامه پاداش مشتری ایجاد می کند.

هنگامی که یک شرکت سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) خود را معرفی می کند، تنها می تواند با مشتریان خود کار کند. برنامه ائتلاف ارتقاء مصرف کننده، در میان چیزهای دیگر، یک شرکت را قادر می سازد تا ترجیحات مصرف کننده را در جنبه های مختلف مصرف در نظر بگیرد، بازخورد خود را با مشتری ایجاد کند و خریدهای او را ردیابی کند.

یک اثر اضافی - جذب مشتریان جدید، مبادله پایگاه مشتری با سایر شرکت های شریک به دلیل ماهیت ائتلافی برنامه حاصل می شود. این رویکرد فرصت‌های بی‌سابقه‌ای را برای مشتریان ایجاد می‌کند تا پاداش‌های خود را دریافت کنند، بسته به علایق خود، از میان کاتالوگ جوایز مختلف انتخاب کنند، و شرکت‌کنندگان برنامه به‌طور قابل‌توجهی تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهند، پایگاه‌های اطلاعاتی را برای مشتریان خود ایجاد کنند و فرصت کار با آنها را به دست آورند. آنها را به صورت جهت دار سازمان دهندگان از فعالیت های عملیاتی سود می برند. بنابراین، این رویکرد به طور عینی برای همه شرکت کنندگان آن سودمند است.

طرح تعامل بین شرکت کنندگان برنامه، که در آن یکی از شرکای ائتلاف به عنوان اپراتور عمل می کند، به شرح زیر است: معمولاً برنامه های وفاداری برای یک شرکت تجاری خاص ایجاد می شود که وظایف لنگر و گروه بندی بوتیک ها، رستوران ها، خدمات اتومبیل و ... را انجام می دهد. سایر شرکت های تجاری و خدماتی در اطراف خود.

تجربه نشان می دهد که مشتری نمی تواند به یک برنامه ائتلاف مجری، به یک بانک یا یک شرکت بیمه، یک رستوران یا یک بوتیک وفادار باشد. نیازهای او فقط توسط مجموعه ای از شرکت ها برآورده می شود که با انتظارات و سبک زندگی او مطابقت دارند. تنها سوال این است که چگونه می توان این استخر را به درستی تشکیل داد و بسته ای از امتیازات را به مصرف کننده ارائه داد.

طرح تعامل بین شرکت کنندگان برنامه، که در آن یکی از شرکای ائتلاف به عنوان اپراتور عمل می کند، به شرح زیر است:

برنج. 1.5.

برنامه وفاداری با نام تجاری مشترک، برنامه ای است که به شرکت های غیررقیب اجازه می دهد تا با صدور چند کارت مشترک (کارت های هدیه و / یا وفاداری)، که باید در تمام نقاط فروش شرکت های شرکت کننده در پروژه پذیرفته شوند، تعامل سودمندی متقابل داشته باشند. تفاوت اساسی بین برندسازی مشترک و سایر انواع برنامه های وفاداری در این است که این فناوری مبتنی بر تعامل دو یا چند برند است.

برای توسعه چنین برنامه‌های وفاداری ضروری است که کارت نام تجاری مشترک با نیازهای مصرف‌کنندگان مطابقت داشته باشد. اگر کارت حداکثر رضایت را از تمام درخواست‌های مشتری فراهم کند، بیشتر از آن استفاده می‌شود.

برنامه‌های مشترک موفقیت‌آمیز بانک‌ها و زنجیره‌های خرده‌فروشی می‌توانند نتایج مالی ملموسی را ایجاد کنند.

خرده فروشان همچنین در هنگام پرداخت با کارت مشترک، افزایش قابل توجهی را در میانگین مبلغ یک خرید ثبت می کنند. با وجود ریسک ها و مشکلات موجود، جهت گیری این گونه برنامه ها در بازاریابی بانکی استراتژیک است.

بسته به نوع شناسایی مشتری در LP، برنامه های وفاداری به موارد زیر تقسیم می شوند:

برنج. 1.6.

تفاوت اصلی بین چنین برنامه هایی استفاده از کارت های الکترونیکی ویژه است که به لطف آنها می توان مشتری، اقدامات او، تغییرات رفتار را شناسایی کرد. اگر برنامه های وفاداری، که کارت را در جعبه ابزار خود ندارند، اما می توانند فرصتی برای "ارتباط" با مشتری فراهم کنند، برنامه های شخصی سازی شده چنین فرصتی را فراهم می کنند که به شما امکان می دهد پیام های تبلیغاتی ارسال کنید، تغییرات در پایگاه مشتری و نتیجه گیری در مورد آنها را نظارت کنید. اقدامات بازاریابی بیشتر

در نتیجه، ما یک طرح طبقه بندی جامع و تعمیم یافته ارائه می کنیم انواع متفاوتبرنامه های وفاداری:

برنج. 1.7.

بنابراین، وفاداری مشتری را می توان به عنوان نگرش مثبت مشتری به یک محصول خاص، برند، فروشگاه، خدمات و غیره تعریف کرد که اگرچه نتیجه عواملی است که برای مشتری مهم هستند، اما بیشتر در حوزه احساسی قرار دارند. . مشکل ایجاد یک مصرف کننده وفادار در حال حاضر در مرکز توجه بازاریابان قرار دارد. برای برانگیختن مشتریان و مطابق با نیازهای آنها و همچنین به حداقل رساندن ضررها، یعنی از دست دادن تعداد مشتریان و افزایش تعداد فروش، لازم است یک برنامه وفاداری تدوین شود که محتوای اصلی آن باشد. و مکانیسم اجرای آن در ادامه بررسی خواهد شد.

یک برنامه وفاداری شایسته نه تنها ابزاری برای حفظ مشتریان و تضمین فروش تکراری است، بلکه یک توسعه استراتژیک مهم است که سودآوری شرکت را بدون سرمایه گذاری به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.

قبل از تشریح فرصت‌هایی که معرفی سیستم‌های وفاداری برای شرکت‌ها باز می‌کند، شایان ذکر است که آنها در هدف خود یکسان هستند، اما از نظر میزان پیاده‌سازی مجموعه‌ای از گزینه‌ها وجود دارد. در این مقاله، ما دو نوع اصلی از رویدادها را در نظر خواهیم گرفت: با هدف مصرف کننده خارجی و برنامه های داخلی برای کارکنان.

در بسیاری از پیاده سازی های واقعی خود، سیستم وفاداری توسط مدیران به عنوان سیستمی از اقدامات برای حفظ مشتریان درک می شود.

اما در عمل حتی شرکت های موفق کوچک، برنامه های داخلی وجود دارد که هدف آنها افزایش تعهد کارکنان و تبدیل آنها به موارد زیر است:

1. نیروی کار کارآمدتر و مولدتر؛
2. مشتریان شرکت

برنامه های وفاداری برای مصرف کنندگان

هدف از چنین پیشرفت هایی حفظ علاقه مشتری، ایجاد ارتباطات اضافی و تضمین فروش ثانویه است. فرصت‌هایی که بازاریابان و رهبران کسب‌وکار در چنین سیستم‌هایی می‌بینند، یک پایگاه داده ارزشمند برای مشتریان است که به آنها اجازه می‌دهد نیازها و انتظارات را پیش‌بینی کنند. تجزیه و تحلیل مداوم باشگاه تخفیف خود و دریافت بازخورد از مخاطبان هدف خود به شرکت اجازه می دهد تا از کیفیت ها، قابلیت ها، عادات مشتریان مطلع شود که به نوبه خود مدیریت سریع و کارآمد فروش محصول را ممکن می سازد.

معمولاً از مصرف کنندگان خواسته می شود که برای دریافت مزایای خاص پرسشنامه / کارت / فرم را پر کنند. این شناسه کلید مشارکت در PL از طرف مصرف کننده است. این پیش نیاز به متخصص یک پرتره رنگارنگ و قابل درک از مخاطب هدف می دهد.

فرعی شماره 1 فرصت برای دریافت اطلاعات در مورد مشتریان

به دست آوردن گسترده ترین طیف ممکن از اطلاعات در مورد مشتریان واقعی و بالقوه خود با هدف استفاده بیشتر از آن برای اهداف بازاریابی.

بیایید یک مثال بزنیم. افتتاح یک فروشگاه لباس در راه است مرحله مقدماتیبرای طرح موضوع گردش کارت های پلاستیکی و ایجاد نرم افزار برای کار با پایگاه مشتری. از همان روزهای اول شروع به کار فروشگاه، می توانید در ازای یک پرسشنامه کامل تکمیل شده (10-15 سوال مجاز است) کارت صادر کنید، اطلاعاتی در مورد مشتریان دریافت کنید که از نظر بازاریابی بسیار ارزشمند است - سن، شغل، انگیزه خرید. ، سبک های مورد علاقه، رنگ ها، مدل ها، سبک لباس و غیره

با گذشت زمان، با تجزیه و تحلیل فروش و تقسیم مشتریان به بخش‌های هدف، می‌توانید وفادارترین و امیدوارترین گروه را انتخاب کنید و بر اساس نیازهای آن کار بسازید. بیایید بگوییم که حداکثر خرید توسط دختران جوانی انجام می شود که معمولی را ترجیح می دهند و زمان خرید معمول آنها بعد از ظهر است.

با این اطلاعات می توان صاحب فروشگاه را در خرید برای ب راهنمایی کرد Oبیشترین سهم از لباس در سبک مشخص شده، برای بیرون آوردن کار فروشندگان جوان و پویا برای این زمان، به بازار عرضه می شود. قفسه های اضافیبا کالاهای فوق مدرن یا حراج در یک شبکه ابعاد کوچک (با تمرکز بر بخش هدف).

فرصت فرعی شماره 2 - ارتباط مستقیم با مشتری

ارتباط مستقیم با مشتری بر اساس ترجیحات او و ویژگی های کسب و کار شرکت.

به عنوان مثال، مشتریان یک سوشی بار سیار ممکن است زمانی برای ردیابی حرکات آن در سطح شهر نداشته باشند، اما یک اعلان پیامک نقطه آدرس را ارائه می دهد. فروش اضافیاز طریق خرید آن دسته از مشتریانی که قبلاً مطلع شده بودند. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل فروش می تواند این اعلان را فردی تر کند و به مشتری آنچه را که دوست دارد ارائه دهد: "ماریا، فیلادلفیا محبوب شما با ماهی قزل آلا امروز در نزدیکی پارک Trenev منتظر شما خواهد بود."

سایر امکانات

با این حال، اقدامات وفاداری "کور" نیز وجود دارد که مبتنی بر ارائه پاداش های خاص به همه یا برخی از مصرف کنندگان به اشکال مختلف (یک لیوان آبجو با ظرف) است که استفاده از آنها به طور مشروط هزینه محصول تازه خریداری شده را کاهش می دهد. . هدف از چنین مرحله ای جذاب کردن یک محصول خاص یا نام شخصی برای مشتری به منظور افزایش چک یا فروش مجدد است. اما چنین سیستم هایی هیچ گونه قابلیت اضافی ندارند که بسیار کوته بینانه است.

به طور خلاصه، می‌خواهم فرصت‌هایی را که یک پایگاه کامل مشتری فراهم می‌کند و در نهایت منجر به افزایش سود می‌شود، فهرست کنم:

• اطلاع رسانی در مورد فعالیت های شرکت، رویدادها؛
• پیشنهادات تقسیم شده؛
• تغییر قیمت (ارائه تخفیف / قیمت های مختلف)؛
• محافظت در برابر دامپینگ توسط رقبا
• درک مقادیر CA برای برنامه ریزی توسعه بیشتر؛

برنامه های وفاداری برای کارکنان

اگر مثال های PL فوق بر بهبود کارایی متمرکز شده باشند ارتباط دو طرفهبین شرکت و مشتری آن ، برنامه های وفاداری برای پرسنل تمرکز کاملاً متفاوتی دارند - افزایش کارایی کار به دلیل وفاداری داخلی کارکنان به کارفرما ، محصول ، فعالیت.

همانطور که می دانید اگر کار با روح انجام شود قیمت آن بالاتر و کیفیت آن بهتر است. برای اینکه کارمندان این تجارت را دوست داشته باشند و مهمتر از آن مشتری و مصرف کننده محصولات شرکت خود شوند، سیستم خاصی از مزایا به کارکنان ارائه می شود که آنها را برای افزایش بهره وری تشویق می کند. این می تواند فروش لباس به فروشندگان به قیمت تمام شده، افزایش نرخ خدمات، ایجاد یک نوع تیم خانوادگی و بسیاری موارد دیگر باشد.

این سیستم می‌تواند مادی، نامشهود یا پیچیده باشد که حاکی از رشد دائمی حرفه‌ای و شخصی کارمند و سیستم حقوق و دستمزد او به‌ویژه، و پرسنل و در نهایت، کل شرکت باشد.

قابلیت های برنامه های داخلی

• افزایش رقابت پذیری شرکت؛
• کاهش جابجایی کارکنان؛
• تعهد به محصول شما و تبدیل کارمندان به مشتریان؛
• ایجاد کار تیمی؛
• کاهش هزینه های کار با پرسنل

در اینجا باید به طور جداگانه اشاره کرد که چنین برنامه وفاداری تنها پس از پایان دوره شکل گیری کسب و کار، اطمینان به محصول نهایی قابل بررسی است.

پرسش و پاسخ در مورد موضوع

هنوز هیچ سوالی در مورد مطالب پرسیده نشده است، شما این فرصت را دارید که ابتدا آن را انجام دهید

همه چیز درباره برنامه وفاداری: نحوه انتخاب، اجرا و ارزیابی

برنامه های وفاداری مشتری برای کسب و کارهای کوچک و متوسط

برنامه های پاداش وفاداری مشتری نسبت به تخفیف های ساده مزایای قابل توجهی دارند. بیایید مزایای اصلی را فهرست کنیم:

• مشتریان، تا حدی، ارزش پاداش های انباشته شده را می بینند و این اثر حفظ را تعیین می کند. اگر مشتری بداند که در سازمان شما پس انداز دارد، امتناع از خدمات شرکت شما به نفع دیگری برای او دشوارتر خواهد بود.
• امتیاز پاداش تاخیری کمتر از تخفیف است. تخفیف روی محصول به ارزش یک روبل در درآمد محقق نشده است. روبل جایزه به طور قابل توجهی کمتر هزینه می کند. تفاوت بین این و این روبل در شرکت شما باقی خواهد ماند.
• تعداد معینی از پاداش ها مطالبه نشده باقی می مانند. درصد "سالم" پاداش های مطالبه نشده در محدوده 20-30 است. در نتیجه، روبل "شما" حدود 70-80 کوپک برای شما هزینه خواهد داشت.
• تخفیف ها مشتریانی را جذب می کند که نه به برند، بلکه به قیمت پایین وفادار هستند. با استفاده از ارز شخصی خود، می توانید به موجود و آینده پاداش دهید بهترین مشتریانو در طول زمان با آنها یک رابطه سودمند متقابل ایجاد کنید. ارز متوسط ​​شما به وفاداری مشتری به شما و برندتان پاداش می دهد.

ایجاد و اجرای برنامه های پاداش وفاداری اغلب به هزینه های سربار زیادی برای توسعه یا خرید نرم افزار برای پرداخت تبدیل می شود.

چه شرکت از منابع داخلی IT برای توسعه سیستم تسویه حساب استفاده کند یا توسعه دهندگان شخص ثالث را درگیر کند، راه حل بسیار گران است. بلند مدتاجرای پروژه یا اساساً غیر قابل انعطاف است. و اگر نیاز به کاهش هزینه ها، به عنوان یک قاعده، حتی در مرحله برنامه ریزی نیز آشکار باشد، عدم انعطاف پذیری در نگاه اول چندان عیب قابل توجهی به نظر نمی رسد و شرکت ها راه حل های ساده ای را انتخاب می کنند که روی زانو نوشته شده است.

متأسفانه، به محض اینکه بخواهید قوانین پاداش دادن به مشتریان خود را تغییر دهید - به طور غیرمنتظره، اما همیشه این اتفاق می افتد که کل سیستم شما باید دوباره ساخته شود، که البته، بودجه یا منابع انسانی کافی وجود ندارد، و خوب است. در ابتدا، ایده برای اجرای برنامه های وفاداری مشتری دیگر چندان جذاب به نظر نمی رسد. فکر کردن در مورد انتخاب بین انعطاف پذیری و قیمت نیز زمان و انرژی می گیرد و به تدریج ایده معرفی یک سیستم پاداش مشتری را باطل می کند.

اگر شرکت های بزرگمی تواند سرمایه گذاری قابل توجهی در ایجاد یا خرید و استقرار برنامه های CRM در مقیاس کامل انجام دهد که شامل برنامه های وفاداری است، در این صورت برای شرکت های متوسط ​​و کوچک بسیار دشوار است که بودجه لازم را در بودجه جمع آوری کنند.

خوشبختانه، پیشرفت در فناوری منجر به ظهور سیستم های آنلاین در دسترس از طریق اینترنت و محصولات منبع باز شده است. این کار ساخت و استقرار برنامه های کاربردی مورد نیاز را بسیار ساده می کند. محصولات منبع باز زمان ساخت برنامه ها را با عملکرد مورد نیاز شما کاهش می دهند.

راهکارهای آنلاین اصولاً موضوع توسعه را از دستور کار حذف می کنند و استفاده از نرم افزارهای آماده را با هزینه ماهانه یا در برخی موارد رایگان پیشنهاد می کنند.

در فرآیند اجرای برنامه های وفاداری، شرکت ها با مسائل کلی، که در ادامه سعی می کنیم به آن پاسخ دهیم.

جذب مشتری

اگر شرکتی تصمیم گرفته است از برنامه های وفاداری در فعالیت های خود استفاده کند، یکی از مهمترین مسائلی که باید حل کند، نحوه جذب مشتریان خود به این برنامه و شناسایی آنها در سیستم اطلاعاتی پشتیبانی از برنامه های وفاداری است.

به عبارت دیگر:

• شما باید بدانید که به کدام یک از مشتریان خود پاداش می دهید.
• مشتریان شما باید بدانند که پاداش دریافت کرده اند.

شناسایی مشتری

اگر خدمات شرکت شما توسط تعداد کمی از مشتریان استفاده می شود که هر یک از آنها را به خوبی می شناسید، پس برای ایجاد یک رویکرد فردی به آنها نیازی به هیچ کدام ندارید. سیستم اطلاعاتبطور کلی.

در غیر این صورت، شرکت باید مشتری را در فرآیند خرید کالا/خدمات شناسایی کند تا بداند برای خرید به چه کسی پاداش تعلق می گیرد و سابقه ای از تعلق پاداش ها را حفظ می کند.

از آنجایی که رسید خرید استاندارد معمولا غیر شخصی است، امکان پذیر است گزینه های زیرشناسایی:

• کارت های بانکی
• کارت های باشگاه یا تخفیف.

در آینده، گزینه اول ترجیح داده می شود، زیرا نیازی به صدور کارت های وفاداری اضافی، کوپن ها و شناسه های مشابه ندارد، اما در حال حاضر، تمرکز فقط بر روی کارت های بانکی دایره شرکت کنندگان بالقوه برنامه را محدود می کند. برای مرجع - درصد پرداخت با کارت های بانکی در شهرهای بزرگ روسیه 11-15٪ است. این شاخص به طور پیوسته در حال رشد است و در آینده باید به 70% نزدیک شود (نسبت موجود پرداخت توسط کارت های بانکی در رابطه با پول نقددر تعدادی از کشورهای غربی).

قرارداد مشتری

علاوه بر این، با پیوند دادن خرید به شناسه، باید شناسه خریدار را مستقیماً با خریدار پیوند دهید، پس از دریافت رضایت وی برای شرکت در برنامه جایزه خود و رضایت شما برای ذخیره اطلاعات خریدها با شناسه او (به عنوان مثال، یک کارت پلاستیکی). کد)

استانداردترین راه در این مورد این است که مشتری باید به هر طریقی برای شرکت در برنامه وفاداری شما مشترک شود.

اشتراک می تواند به صورت پر کردن یک پرسشنامه کوتاه در دفتر شما یا در وب سایت شرکت باشد. پرسشنامه باید حاوی رضایت مشتری برای شرکت در برنامه و همچنین شناسه مشتری باشد که برای تعیین مالکیت خرید مورد استفاده قرار می گیرد. ساده ترین مورد، همانطور که قبلاً در مورد آن صحبت کردیم، کارت پرداخت مشتری شما خواهد بود.

اگر می آیددر مورد برنامه های وفاداری پاداش - در این مورد، پرداخت پاداش ها یک روش به تعویق افتاده در رابطه با واقعیت مستقیم خرید یا خدمات است. شرکت باید به این فکر کند که چگونه، چه زمانی و به چه شکلی به مشتریان در مورد پاداش های انباشته شده در سیستم اطلاع دهد. لازم نیست میزان پاداش ها را گزارش کنید - شرکت می تواند استراتژی هدایای ناگهانی را برای خریدار انتخاب کند، زمانی که مشتری چیزی در مورد میزان پاداش ها نمی داند و شرکت چیزی به او می دهد و از این طریق به اطلاع می رساند که شرکت ارزش دارد. او به عنوان یک مصرف کننده وفادار

از سوی دیگر، اطلاع رسانی به مشتریان از میزان پاداش های موجود، بار دیگر شرکت را به مشتری یادآوری می کند و او را برای افزایش پس انداز موجود در بازی شرکت می دهد.

پرداخت های پاداش

این شرکت می تواند پاداش ها را به هر شکل مناسب پرداخت کند. پرداخت پاداش به صورت نقدی یا ارائه تخفیف ضروری نیست. این مزیت قابل توجهی از برنامه های پاداش وفاداری است. شما می توانید وابستگی مقدار پاداش های موجود برای مشتری و پاداش خود را خودتان تنظیم کنید. تمام فرصت های فراوان برای هدیه دادن به مشتری به عنوان یک انتخاب در اختیار شرکت قرار می گیرد. به این فکر کنید که هر چند وقت یکبار مایل به پرداخت پاداش هستید و به مشتریان خود در مورد آن اطلاع دهید.

اجازه دهید مشتریان برای جمع آوری تلاش کنند کافیامتیاز برای دریافت جایزه پس از همه، کسب امتیاز - آنها از شما خرید می کنند!

ویژگی های شرکت های اینترنتی

البته همه موارد فوق زمانی کاملاً قابل حل هستند که همه شرکت ها برنامه های وفاداری را اجرا کنند، اما شرکت های آنلاین نسبت به شرکت های سنتی مزایای زیادی دارند.

بیایید دوباره به آنها برگردیم:

هر فروشگاه آنلاین از قبل شناسه همه مشتریان خود را دارد - اینها حساب هایی هستند که مشتریان عملیات خود را در آن انجام می دهند.

• انتقال اطلاعات در مورد پاداش به مشتریان

کاربر نیازی به جستجوی اطلاعات در مورد جوایز خود ندارد، او نمی تواند به سادگی آنها را فراموش کند و به شرکت کنندگان غیرفعال برنامه تبدیل شود. پس از ورود باید اطلاعاتی در مورد وضعیت فعلی پاداش های خود در صفحه شروع به او ارائه شود.

از آنجایی که شما به طور پیش فرض یک شناسه مشتری دارید، برای جذب مشتری به برنامه وفاداری خود، نیازی به داشتن یک توافقنامه کاربری اولیه با مشتری نیست. می توانید از همان ابتدا در قالب یک سرویس اضافی که نیازی به تلاش مشتری برای اتصال به آن ندارد، روی پاداش های او حساب کنید. البته لازم است که مشتری را قادر کنید از شرکت در برنامه جایزه شما امتناع کند، اما به طور پیش فرض او در حال حاضر در بازی است!

در سال‌های اخیر، پروژه‌های وب که با عبارت web 2.0 متحد شده‌اند، بیشتر و بیشتر گسترش یافته‌اند: پروژه‌های شبکه‌های اجتماعی مانند odnoklassniki، vkontakte و غیره، و همچنین وب‌سایت‌هایی که کاربران می‌توانند محتوایی مانند YouTube، MySpace و غیره را مبادله کنند.

چنین پروژه هایی مخاطبان زیادی از کاربران را جذب می کنند و بیشتر محتوای سایت توسط خود کاربران ایجاد می شود.

سازندگان از مکانیسم "خود تبلیغی" پروژه های وب 2.0 استفاده می کنند: هر چه تعداد کاربران بیشتر باشد، محتوای بیشتری در سایت وجود دارد. محتوای بیشتر به نوبه خود تعداد بیشتری از کاربران را جذب می کند. این راحت است زیرا نیازی به صرف هزینه زیادی برای تبلیغات انبوه در مرحله اولیه فعالیت سایت نیست.

همچنین مشاهده شده است که برخی از کاربران محتوای بسیار بیشتری نسبت به دیگران تولید می کنند. بدیهی است که میل به جذب چنین افرادی و به نوعی پاداش مناسب به آنها برای ایجاد محتوایی که مشتریان جدید بیشتری را جذب می کند.

شرکت باید با دقت به انتخاب روش پاداش نزدیک شود - تمرین نشان داده است که برای مثال پرداخت پول همیشه بهترین راه برای پاداش نیست. اثر ناخوشایند زیر ایجاد می شود: برخی از مشتریان شروع به سوء استفاده از سیستم پاداش می کنند و این باعث بی انگیزگی افراد واقعا خلاق می شود.

شاید راه صحیح تر، اختصاص برخی امتیازات اضافی در داخل سرویس باشد - مانند اعطای حقوق تعدیل یا حساب های رایگان و غیره.

اسرار برنامه های وفاداری نسل جدید

اما با این حال، یک استراتژی برای پاداش دادن به مشتریان خلاق باید تمام فعالیت های کاربر را به دقت در نظر بگیرد و بهتر است محاسبه پاداش ها به صورت خودکار باشد. همچنین مطلوب است که کلیه فعالیت های کاربر از اولین روزهای شروع به کار سرویس در نظر گرفته شود تا از نادیده گرفتن اقدامات اولین و با ارزش ترین مشتریان جلوگیری شود.

به جای نتیجه گیری

سطح فعلی توسعه فناوری اطلاعات، اجرای برنامه های وفاداری مصرف کننده را برای طیف گسترده ای از شرکت های کوچک و متوسط ​​آسان تر و در دسترس تر می کند. هر شرکتی که به مشتریان خود اهمیت می دهد و سرمایه اصلی خود را در مشتریانی می بیند که در دنیای پر تغییر امروزی به برندهای شرکت وفادار می مانند، می توانند برنامه های وفاداری مشتری را به سرعت و با هزینه کم در عملکرد روزانه خود پیاده سازی و اجرا کنند. استفاده از برنامه های پاداش وفاداری برای شرکت های اینترنتی و شرکت های پشتیبانی رسانه های اجتماعی راحت و مفید است، اما، متأسفانه، اغلب در مرحله اولیه دست کم گرفته می شوند.

نسخه چاپی

وفاداری - راه هایی برای افزایش وفاداری مشتری

کسب و کار جدید با چالش های زیادی روبرو است:

1. جذب مشتریان جدید.این گران ترین و سخت ترین است.
2. سازمان خدمات.این وظیفه را پوشش می دهد فرآیند فنیفروش کالا یا ارائه خدمات و اینکه مصرف کننده به شرکت بازگردد یا خیر به آن بستگی دارد.
3. وفاداری مشتری.موفقیت و توسعه یک شرکت به طور مستقیم به این بستگی دارد که چند نفر برای کالا یا خدمات باز خواهند گشت.

وفاداری چیست؟

اگر آمار استارت آپ ها را در نظر بگیرید، مشخص می شود که ۸۰ درصد کسب و کارها در سال اول بسته می شوند. بدیهی است که آنها به سادگی نتوانستند مشتریان خود را وفادار کنند. خریداران راضی بارها و بارها برای خرید برمی گردند و از طرفداران برند متقاعد می شوند. بیایید نگاهی به معنای وفاداری بیندازیم. وفاداری عبارت است از:

• نگرش مثبت مشتریان نسبت به کالا یا شرکت؛
• تعهد عاطفی قوی؛
• اعتماد کامل، صرف نظر از شرایط بهتراز رقبا؛
• رابطه طولانی مدت

وفاداری در بازاریابی

بازاریابی هر شرکتی باید عمدتاً بر روی دائمی کردن مشتریان خود متمرکز شود زیرا هزینه حفظ مشتریان 5 تا 10 برابر کمتر از جذب مشتریان جدید است. اگر یک محصول یا خدمات دارای قیمت جذاب، کیفیت عالی باشد، فرآیند فروش مانند یک ساعت کار کند، آنگاه چنین تجارتی رشد خواهد کرد. از همین رو وظیفه اصلیبازاریاب نه تنها برای جذب خریداران، بلکه برای حفظ آنها نیز است. برای این کار از:

علاوه بر این، همدردی می تواند برای:

• شرکت، پروژه؛
• محصول یا برند؛
• کارمندان

اگر دو جزء تعهد به طور همزمان وجود داشته باشد، این در حال حاضر وفاداری مضاعف است که تعهد و سود شرکت را افزایش می دهد. هر بازاریاب باید برای رضایت کامل تلاش کند - زمانی که مشتریان نه تنها یک محصول یا خدمات را دوست دارند، بلکه کارمندان و شرکت را به عنوان یک کل دوست دارند.

وفاداری مشتری چیست؟

اینترنت رقابت را ده برابر کرده است - محصول را می توان به راحتی در هر شهری از کشور فروخت. بنابراین، در مبارزه برای مصرف کننده، شرکت ها برنامه های وفاداری کامل را توسعه می دهند. وفاداری شرکت چیست؟ این نگرش مثبت خریدار نسبت به شرکت بر اساس دلبستگی عاطفی است. یک مشتری وفادار عمدا شرکتی را انتخاب می کند، حتی اگر:

• محصول گران تر است؛
• تحویل گران تر است؛
• باید صبر کرد تا کالا برسد.

افزایش وفاداری مشتری

راه های زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان به شرکت وجود دارد. اما اگر موارد اصلی را برجسته کنیم، عوامل زیر بر افزایش وفاداری مشتری تأثیر می گذارد:

• کیفیت محصول یا خدمات؛
• سرعت ارتباط (چقدر سریع پس از خروج از برنامه تماس گرفتند، کالاها چقدر سریع ارسال شدند).
• مشکلات پیش آمده چگونه و با چه سرعتی حل شد.
• مشاوره تخصصی؛
• خدمات عالی فراتر از انتظار (این می تواند یک لبخند، یک هدیه غیرمنتظره، توصیه حرفه ای در حل مشکلات غیر مرتبط با یک محصول یا خدمات باشد).

انواع وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به دو دسته تقسیم می شود:

1. رفتاری... این نوع رابطه با فقدان وابستگی عاطفی مشخص می شود، به عنوان مثال. خرید تحت تأثیر تبلیغات یا "قیمت خوشمزه" انجام می شود. برای ارزیابی از این شاخص ها استفاده می شود:
2. اندازه چک متوسط؛
3. تکرار خرید
4. درک شده... ارتباط مستقیمی با مؤلفه عاطفی دارد.

   برنامه های وفاداری

   این شاخص ترجیحات مصرف کنندگان، نظر آنها را منعکس می کند. خریدار حداکثر درگیر برند است و همیشه خرید می کند.

5. یکپارچه... شاخص وفاداری پیچیده ترکیبی از رفتار و ادراک است و به طور کامل نگرش مصرف کنندگان به پیشنهاد شرکت را منعکس می کند.

افزایش وفاداری یک امر بدیهی نیست، بلکه وظیفه اصلی هر کسب و کاری است اگر بخواهد سرپا بماند و پیشرفت کند. منابع انسانی و مالی قابل توجهی هر شرکتی باید در راه حل آن دخیل باشد. بازاریابان روسی اغلب سعی می کنند به جای اجرای یک برنامه وفاداری سنجیده، خریداران را با تخفیف های بزرگ جذب کنند.

برنامه های وفاداری امروزه در همه جا و در هر شاخه ای از هر بازار وجود دارد. فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات تمام تلاش خود را می کنند تا مشتریان خود را حفظ کنند و توضیح بسیار معقولی برای این موضوع وجود دارد. واقعیت این است که برای هر شرکتی به طور متوسط ​​پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد تا مشتریان جدید را جذب کند. بر این اساس، شرکت ها به منظور کاهش هزینه ها، برنامه های وفاداری متنوعی را راه اندازی می کنند که در این مقاله به آنها پرداخته خواهد شد. علاوه بر این، آمار نشان می دهد که مشتریان عادی در بیشتر موارد بیش از پنجاه درصد هزینه می کنند پول بیشتردر فروشگاه ها نسبت به فروشگاه های جدید بر این اساس، منطقی است که برای حفظ پایگاه مشتریان فعلی خود سرمایه گذاری کنید. و این دقیقاً از طریق برنامه های وفاداری انجام می شود.

آن چیست؟

برنامه های وفاداری امروزه ابزارهای رایجی هستند که شرکت ها برای جذب مشتری و از همه مهمتر حفظ آنها از آنها استفاده می کنند. برنامه وفاداری مجموعه خاصی از شرایط است که در آن مشتری پاداش ها، تخفیف ها و غیره خاصی را دریافت می کند. اغلب، برنامه های وفاداری با صدور یک کارت مارک همراه است، که به شما امکان می دهد امتیاز جمع آوری کنید، که سپس می توانید آن را با چیزی سودآور مبادله کنید، یا تخفیف هایی دریافت کنید که برای مشتریان عادی در دسترس نیست. در واقع تعداد زیادی از این گونه برنامه ها وجود دارد که در این مقاله متوجه خواهید شد که چه نوع از آنها وجود دارد و همچنین با نمونه های برجسته هر یک از انواع آن آشنا خواهید شد.

اما بعداً در مورد آن بیشتر - اکنون باید زمان بیشتری را صرف مطالعه تئوری کنید. قبل از اینکه همه چیز را در مورد انواع و کاربرد عملی برنامه های وفاداری بیاموزید، باید با اهداف اصلی که چنین برنامه هایی دنبال می کنند و همچنین وظایفی که برای آنها تعیین شده است، آشنا شوید.

اهداف برنامه وفاداری

صرف نظر از اینکه یک برنامه پاداش وفاداری در نظر گرفته شده است یا غیر آن، همیشه باید اهداف مشخصی داشته باشد. اولین و اصلی ترین هدف هر شرکتی که از چنین برنامه ای استفاده می کند، دستیابی به حجم فروش مشخص با افزایش تعداد مشتریان است. با این حال، این یک هدف کوتاه مدت است، اغلب از آن برای تبلیغات فصلی به عنوان بخشی از برنامه وفاداری استفاده می شود. هدف بلندمدت چنین برنامه هایی ایجاد پایگاه مشتریان گسترده تر است. دقیقاً به همین دلیل است که چنین ابزاری اختراع شد - با کمک آن شرکت می تواند از ایجاد گروهی از مشتریان اطمینان حاصل کند که در آینده دائماً از یک فروشگاه، بانک، رستوران یا هر موسسه دیگری بازدید می کنند. با این حال، برنامه وفاداری مشتری اهداف بالقوه‌تری دارد که باید از اهداف بسیار بزرگ‌تر متمایز شوند. این در مورد وظایفی است که اکنون مورد بحث قرار خواهد گرفت.

اهداف برنامه وفاداری

وظایف نوعی زیرمجموعه اهداف هستند که به شما امکان دستیابی به آنها را می دهند. اگر ما در مورد هدف افزایش حجم کل فروش صحبت می کنیم، پس وظایف برنامه باید بر اساس آن تنظیم شود. اول از همه، وظیفه محاسبه اندازه بازاری است که شرکت در آن فعالیت می کند. ثانیاً، این افزایش در حجم متوسط ​​سفارشی است که توسط مشتری ارسال شده است. و البته این افزایش کارایی کارکنان است که در درصد بازدیدکنندگانی که خریدار یا مشتری می شوند منعکس می شود.

اگر در مورد ایجاد یک پایگاه مشتری صحبت می کنیم، اولین کار دوباره محاسبه ظرفیت بازار خواهد بود، سپس مصرف کنندگان را به بخش تقسیم می کنیم، مخاطبان هدف را در بخش های مختلف تعیین می کنیم و نیازهای مشتریان بالقوه را توصیف می کنیم. پس از آن لازم است تمام شرایط و ویژگی های برنامه، روش ها و ابزارهایی که به وسیله آنها تأثیرگذاری بر بازدیدکننده انجام می شود، مشخص شود تا وی به خریدار تبدیل شود. چنین وظایفی هنگام توسعه یک برنامه وفاداری تعیین می شوند. خوب، اکنون وقت آن است که به نمونه های جداگانه نگاه کنیم - هر شرکت ممکن است به دنبال رویکرد متفاوتی برای برنامه های وفاداری باشد، اما هفت نوع اصلی وجود دارد که در زیر مورد بحث قرار خواهد گرفت.

برنامه انباشته

اولین برنامه پاداش وفاداری، که مورد بحث قرار خواهد گرفت، یک برنامه تجمعی است. این یکی از رایج ترین و در عین حال یکی از ساده ترین و بی تکلف ترین ها است. ماهیت آن در این واقعیت نهفته است که مشتری خریدهایی انجام می دهد که در ازای آن امتیازات جایزه ای را که در کارت مشتری خود جمع می شود دریافت می کند. هنگام انباشت مقدار مورد نیازامتیاز، او می تواند آنها را با برخی از چیزهای مادی یا یک تخفیف چشمگیر مبادله کند.

تعداد زیادی نمونه از چنین برنامه وفاداری وجود دارد - تقریباً هر سوپرمارکتی چنین کارتی دارد، کافه های مختلف نیز یک سیستم تجمعی ارائه می دهند: به عنوان مثال، شما ده همبرگر می خرید و یازدهم را به صورت رایگان دریافت می کنید. این برنامه وفاداری برای مشتریان بسیار ساده و در نتیجه بسیار موثر است. مردم نیازی به معمای قوانین ندارند، آنها اصلاً مجبور نیستند کاری انجام دهند - فقط پول خرج کنید و امتیاز جایزه دریافت کنید. اما این تنها گزینه موجود در بازار امروز نیست.

برنامه چند لایه

چگونه برنامه وفاداری می تواند کار کند؟ به عنوان مثال، جوایز ممکن است تک طبقه ای نباشند، بلکه چند لایه باشند. چه مفهومی داره؟ این به این معنی است که شما کالا یا خدماتی را از یک شرکت خریداری می کنید و امتیاز جایزه خود را جمع می کنید. تفاوت آن با مدل قبلی این است که وقتی تعداد مشخصی امتیاز را در مدل قبلی جمع می کنید، آنها را خرج کرده اید و دوباره شروع می کنید. در این حالت، شما به سادگی به یک سطح جدید می روید که مزایای بیشتری نسبت به سطح قبلی به شما می دهد.

این روش اغلب توسط خطوط هوایی استفاده می شود. به عنوان مثال، شرکت هواپیمایی معروف ویرجین، پروازهای مکرر خود را به چندین باشگاه تقسیم می کند که اولی قرمز و آخرین آن طلایی است. اگر تعداد امتیاز لازم را برای ورود به باشگاه قرمز جمع آوری کرده اید، امتیازاتی مانند تخفیف در اجاره خودرو یا ملک در مقصد خود دریافت خواهید کرد. با این حال، شما مجبور نیستید در آنجا متوقف شوید، بلکه بیشتر رشد کنید، زیرا در باشگاه طلا تعداد دو برابر مایل در طول پرواز برای مبادله بیشتر برای یک پرواز رایگان و همچنین دسترسی به مناطق VIP جهان انباشته شده است. فرودگاه ها

برنامه پولی

برنامه های وفاداری بانک ها و سایر موسسات جدی و برندهای جهانی نیز اغلب پرداخت می شود. به نظر می رسد که بسیار پوچ به نظر می رسد: شرکت می خواهد مشتری را حفظ کند، اما در عین حال او را وادار به پرداخت می کند. چه کسی با این کار موافقت خواهد کرد؟ اما در واقعیت، همه چیز به مخاطب هدف و همچنین آنچه شرکت آماده ارائه در ازای آن است بستگی دارد. اغلب اتفاق می افتد که دریافت پاداش های چشمگیر در ازای هزینه اندک بسیار خوشایندتر از پاداش های کوچک رایگان ثابت است که در واقع واقعاً مورد نیاز کسی نیست.

واضح ترین مثال از چنین برنامه ای AmazonPrime است. شما صد دلار برای اشتراک سالانه می پردازید، اما همچنین تحویل سریع رایگان هر کالا و همچنین دسترسی به منابع پاداشی را که برای سایر کاربران پرداخت می شود، دریافت می کنید. این مدل بسیار قابل اعتماد است، زیرا کاربر قطعاً خریدهای زیادی را انجام می دهد تا هزینه سالانه خود را هدر ندهد. برنامه وفاداری آمازون تنها یکی از نمونه های متعدد یک مدل پولی است، در واقع تعداد زیادی از آنها وجود دارد.

پاداش نامشهود

گاهی اوقات برای جذب خریداران باید خلاق باشید. این در مورد این مدل صدق می کند که در آن هیچ پاداش مادی خاصی برای جمع آوری مقدار مورد نیاز امتیاز وجود ندارد. اما در این مورد چگونه کار می کند؟ این شرکت می تواند انواع خدمات موضوعی را به مشتریان همیشگی خود ارائه دهد.

ساده ترین راه برای توضیح این موضوع با مثال خاص پاتاگونیا، یک برند معروف پوشاک ورزشی است. برای مدتی، برنامه وفاداری این شرکت کاملاً استاندارد بود - جمع آوری امتیاز و مبادله آنها با برخی چیزهای کوچک یا تخفیف برای کالاهای جدی تر. با این حال، آمار نشان داده است که افراد کمی به طور کلی به چنین پیشنهادهایی در این بخش از بازار علاقه مند هستند. سپس شرکت کاملاً پذیرفت راه حل خلاقانه- او برنامه وفاداری را تغییر داد و به مردم پیشنهاد تعمیر رایگان لباس و تجهیزات ورزشی را در صورت جمع آوری تعداد امتیاز اضافی مورد نیاز داد. با توجه به اینکه تجهیزات ورزشی با لباس های استاندارد متفاوت است، این رویکرد فوق العاده موفق بوده و تاثیر این مرحله بسیار بالا بوده است. یک برنامه وفاداری که پاداش های آن مشخص و ملموس نیست نیز می تواند بسیار خوب عمل کند.

برنامه های وابسته

همچنین اغلب می توانید در مورد برنامه های وفاداری وابسته بشنوید. نمونه هایی از این نوع بسیار رایج هستند. ماهیت آنها در این واقعیت نهفته است که یک شرکت در یک برنامه وفاداری شرکت نمی کند، بلکه چندین شرکت به طور همزمان شرکت می کند. هنگام خرید یا خرید سرویس از یک شرکت از شبکه شرکا، امتیازات جایزه بر روی کارت دریافت می کنید که سپس می توانید از آن در فروشگاه شرکت دیگری استفاده کنید. این امکان افزایش عظیمی در پایگاه مشتری شما را فراهم می کند و همچنین مقیاس بزرگی را برای برنامه شما فراهم می کند.

به عنوان مثال، برنامه وفاداری Plenti است که حدود ده شرکت بزرگ آمریکایی را با طیف گسترده ای از پروفایل ها متحد می کند: American Express، شرکت تلفن همراه AT&T، و حتی تلویزیون اینترنتی Hulu. شما می توانید از خدمات یکی از این شرکت ها استفاده کنید، اما از خدمات کاملا متفاوتی بهره مند شوید. ماهیت برنامه وفاداری چنین طرحی نه تنها جذب مشتریان خود، بلکه ایجاد یک شبکه تمام عیار است که به افزایش کارایی همه شرکت کنندگان آن به طور همزمان کمک می کند.

عناصر گیمیفیکیشن

ایجاد یک برنامه وفاداری کار سختی است که باید شامل افراد خلاق باشد. در حال حاضر تقریباً هر شرکتی چنین برنامه هایی دارد، بنابراین اگر به یک امر عادی تبدیل شوید، بعید است به نتیجه ای که می خواهید برسید. به طور طبیعی، اگر ما در مورد یک شبکه بزرگ یا یک نام تجاری بزرگ صحبت می کنیم، در اینجا می توانید به سادگی یک برنامه وفاداری اولیه ارائه دهید و مردم همچنان از شما خرید می کنند. اما اگر می خواهید برای یک مشتری کار کنید و به روشی غیر استاندارد عمل کنید، یک برنامه وفاداری با عناصر گیمیفیکیشن برای شما وجود دارد. نکته اصلی این است که مسابقات و قرعه کشی های مختلف را برگزار کنید و عنصر هیجان را به آن اضافه کنید. هیچ کس در چنین برنامه وفاداری چیزی بیهوده دریافت نمی کند، اما اگر خوش شانس باشید، می توانید یک جایزه بسیار خوب دریافت کنید. این رویکرد به غرایز پنهان انسان متوسل می شود. به دلیل آنها است که مردم به کازینو می روند، اما تنها در اینجا تفاوت این است که شما نیازی به هدر دادن پول ندارید - نمی توانید ضرر کنید. شما فقط محصول مورد نیاز خود را خریداری می کنید و همراه با آن شانس برنده شدن چیز اضافی نیز وجود دارد.

یک مثال جالب، شبکه تحویل غذا GrubHub است. شما سفارش می دهید و در عین حال این فرصت را به دست می آورید که بازی ای را انجام دهید که در آن شانس موفقیت 25 درصد است. یعنی نیازی به صرف پول یا وقت اضافی ندارید. وقتی یک دسر یا نوشیدنی رایگان همراه با غذای سفارش داده شده دریافت می کنید، به سادگی سعی کنید و یکی از چهار موقعیت را برنده شوید.

برنامه طبیعی

برنامه وفاداری فروشگاه چیزی است که در حال حاضر بسیار پیش پا افتاده به نظر می رسد. همانطور که در بالا ذکر شد، تقریباً هر فروشگاه، هر رستوران، هر سالن زیبایی و هر بانکی برنامه وفاداری خاص خود را دارد. بنابراین، معرفی یک نسخه پیش پا افتاده می تواند بر سود شما تأثیر منفی بگذارد، نه مثبت. و اینجاست که برنامه وفاداری طبیعی و به عبارتی فقدان کامل آن وارد عمل می شود. طبیعتا این رویکرد در دنیای مدرنهمه نمی توانند بپردازند اغلب، چنین گامی توسط آن برندهایی انجام می شود که در حال حاضر یک پایگاه مشتری چشمگیر دارند. مهم است که این شرکت محصولی تولید کند یا خدماتی را ارائه دهد که کل بخش بازار را تعریف کند. به عبارت ساده، باید یک پیشنهاد منحصر به فرد باشد که به تنهایی برای جذب خریداران کافی باشد.

ساده ترین مثال این است سیبکه گوشی های هوشمند، تبلت ها و کامپیوترهای منحصر به فردی تولید می کند. حتی وفادارترین مشتریان، که انواع تجهیزات هر نسل را دارند، مطلقاً هیچ پاداشی دریافت نمی کنند. تبلیغات، برنامه های وفاداری، تخفیف ها و غیره - همه اینها برای این شرکت کاملاً غیر ضروری است، زیرا نام تجاری آن به قدری شناخته شده است که مردم در هر شرایطی به خرید این محصولات ادامه می دهند. کاری که آنها در واقع انجام می دهند - اپل در تاریخ وجود خود حتی یک تخفیف به مشتریان خود ارائه نداده است، اما با این وجود، فروش هر سال به رشد خود ادامه می دهد.

با این حال، همانطور که در بالا ذکر شد، هر شرکتی نمی‌تواند از عهده این کار برآید، و در جایی که اپل می‌تواند با خیال راحت هرگونه ایده بازاریابی را رد کند، یک تولیدکننده فناوری کمتر شناخته شده، در غیاب برنامه وفاداری، تعداد زیادی از مشتریان خود را از دست خواهد داد. بنابراین برنامه های وفاداری ابزار بسیار مهمی در تجارت مدرن هستند و اگر می خواهید مشتریان بیشتری جذب کنید، قطعا باید از آن استفاده کنید.

حجم فروش هر شرکتی با توجه به تعداد مصرف کنندگان تعیین می شود. به همین دلیل، هر شرکتی توسعه می یابد روش های مختلفجذب مخاطب و مشتریان هدف یکی از مهمترین روش های موثر- برنامه وفاداری مشتری برای اینکه بتواند حداکثر سود را به همراه داشته باشد، باید به درستی توسعه و اجرا شود.

چرا به ایجاد وفاداری مشتری نیاز دارید؟

وفاداری مشتری- نگرش اعتماد آمیز و گرم نسبت به سازمان است. در این تعریف لازم است بر اهمیت تجربه مثبت مشتری تاکید شود. اگر در نتیجه خرید کالا و تعامل با فروشنده (متخصص)، مشتری دریافت کرد احساسات مثبت، پس احتمال بازگشت مجدد او زیاد است.

تحقیقات در این زمینه نشان داده است که اگر مصرف کننده از کیفیت یک محصول یا خدمات راضی باشد، به احتمال زیاد به پیشنهاد دیگری از این شرکت واکنش مثبت نشان خواهد داد. و معرفی برنامه های وفاداری ویژه و "ممتاز" که به شما امکان می دهد از خدمات سازمان با مطلوب ترین شرایط استفاده کنید، علاوه بر این، مشتریان عادی را برای همکاری با شما ترغیب می کند.

چگونه مزیت های رقابتی شرکت خود را نسبت به رقبا در دوره آموزشی به حداکثر برسانیم

اما انگیزه دادن به مشتریان با مزایای مادی تنها راه برای ایجاد نام خوب برای شرکت شما نیست. درک این نکته مهم است که بسیاری از مشاغل رقیب در بازار وجود دارند که محصول یا خدمات مشابهی را ارائه می دهند که ممکن است هزینه آنها کمتر از هزینه شما باشد. اما مشتری نه تنها با قیمت هدایت می شود. اگر مصرف کننده از تصویر برند، ماموریت اصلی شرکت، فعالیت اجتماعی و نگرش به وظایف خود راضی باشد، نوعی وفاداری عاطفی مشتری شکل می گیرد. آنها حتی موافقت خواهند کرد که کمی بیشتر بپردازند تا به این ترتیب احساس کنند که بخشی از شرکت هستند و از آن حمایت می کنند.

کافی است صف های طولانی مقابل فروشگاه در روز شروع فروش یک مدل آیفون تازه را یادآوری کنیم. آیا این خریداران سودی دارند؟ خیر

چرا به مشتریان وفادار نیاز است:

• بیشتر خرج می کنند(میانگین چک افزایش می یابد).

یک مصرف کننده وفادار به راحتی یک قرارداد پشتیبانی اضافی منعقد می کند و به راحتی برای تجدید نظر می رود.

• آنها شهرت مثبت شما را تضمین می کنند.

اغلب، ما با شکایات مشتریان در مورد شرکای خود که قراردادها را نقض می کنند، مواجه می شویم. این مشتریان بی وفا منبع اصلی بازخورد منفی در مورد کار شما هستند.

• آنها دهان به دهان موثر ارائه می دهند.

تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری نشان می دهد که یک مصرف کننده راضی شما را به چهار آشنا توصیه می کند که هر یک از آنها به عنوان مشتری شرکت شما، شما را به چهار دوست توصیه می کنند. بنابراین، مخاطبان هدف به طور تصاعدی در حال رشد هستند.

• آنها تمایل بیشتری به امتحان خدمات جدید شما دارند.

موقعیتی را تصور کنید که محصول یا خدمات جدیدی را توسعه داده اید و به مخاطبان هدفی نیاز دارید که به این محصول علاقه مند شوند. در این شرایط، فروش آن به مشتری وفاداری که بدون قید و شرط به شما اعتماد دارد، راحت‌تر است.

بنابراین می توان نتیجه گرفت که وفاداری مشتری مهمترین عامل در موفقیت کسب و کار شماست.

انواع وفاداری مشتری چیست؟

گویا

این نوع وفاداری مبتنی بر شرایط همکاری سودمند متقابل بین شرکت و مشتریان است. به عبارت دیگر نوعی معامله انجام می دهند. هر چه مشتری کالاهای بیشتری بخرد، تخفیف بیشتری دارد و غیره. اکثریت قریب به اتفاق برنامه های وفاداری به این اصل پایبند هستند، جایی که شرط اصلی رضایت مشتری از کیفیت محصول و خدمات شرکت است. در صورتی که مصرف کننده از محصول یا خدمات ناراضی باشد، پاداش و تخفیف دیگر برای او کارساز نخواهد بود.

در زمان ما، جایگاه ویژه ای به مشوق های مادی برای مشتریان داده شده است. در این برنامه پاداش وفاداری، تاکید بر شرایط مطلوب فردی است که بسته به مدل مصرف خریدار شکل می گیرد. به طور معمول، این الگوریتم ها بر اساس اصول اساسی زیر است:

1. برنامه وفاداری برای تشویق مشتریان وفادار طراحی شده است. بیشتر بودجه برای انگیزه های مادی آنها است. هدف اصلی برنامه وفاداری افزایش تعداد مشتریان ثابت و سطح مصرف محصول آنها با حداقل سرمایه گذاری است.
2. برنامه وفاداری به گونه ای طراحی شده است که عضو آن باید درآمد بیشتری نسبت به مشتری که در آن مشارکت ندارد به ارمغان بیاورد. اگر این اتفاق نیفتد، استراتژی اشتباهی انتخاب شده است که نتیجه مطلوب را نمی دهد. با این حال، مهم است که مقایسه بین مشتریان از بخش های مصرف کننده مشابه انجام شود.
3. خریداران مجبور نیستند به پاداش ها عادت کنند. ساختار برنامه وفاداری باید به گونه ای باشد که بر ارزش آن تاکید کند و با تغییرات رفتار مصرف کننده مطابقت داشته باشد.

وفاداری منطقی با شرایط مطلوب هم برای مشتریان و هم برای خود شرکت متمایز می شود. مشوق ها فقط در بعد مادی به صورت تخفیف و جوایز مختلف نیست. همچنین این برنامه از سیستم پیشنهادات انحصاری، ویژگی های اضافی، شرایط ویژه استفاده می کند که کاملاً انگیزه خرید را ایجاد می کند.

عاطفی

این نوع وفاداری به عنوان بی تفاوتی و دلبستگی مشتری به یک برند خاص شناخته می شود. اپل، استارباکس، IKEA نمونه‌های برجسته‌ای هستند که مشارکت فعال مصرف‌کننده و ایجاد ارتش‌هایی از طرفداران در سراسر جهان را نشان می‌دهند.

البته هر شرکتی مانند اپل قادر به ایجاد سر و صدا در اطراف محصول خود نیست، اما این الزامی نیست. وفاداری عاطفی مشتری به معنای شکل گیری احساسات، احساسات و واکنش های ناخودآگاه خریدار است. اکنون بازار از پیشنهادات اشباع شده است. مشتری شرکتی را ترجیح می دهد که به او احساسات مثبت بدهد و او را شگفت زده کند. بنابراین سازمان برای جذب هر چه بیشتر مصرف کنندگان باید پاسخ سوالات زیر را بداند:

وفاداری عاطفی به دلایل زیر شکل می گیرد:

1. شهرت و تصویر برند که ویژگی های جهان بینی و نظام ارزشی آن با میل و میل مشتریان به اشتراک گذاشته می شود. مصرف کننده با خرید یک محصول، اصول اعلام شده توسط شرکت را می پذیرد. مهم نیست که سازمان چقدر معروف است. مهمترین چیز پیامی است که برای مخاطب هدف پخش می شود.
2. اهمیت ویژه محصولات در نزد مصرف کنندگان. هر محصول فردیت خاص خود را دارد و دارای مجموعه ای از خواص مفید است که آن را از محصولات مشابه در سطح آگاهی مصرف کنندگان متمایز می کند. و هدف شرکت تاکید بر این ویژگی های محصول در فرآیند تعامل با مشتریان است. لازم است به درستی برنامه ریزی و ارتباط با مصرف کنندگان ایجاد شود، سپس می توانید به وضوح مشخص کنید که چه چیزی آنها را به طور خاص در این محصول جذب می کند.
3. توصیه ها و بررسی های مثبت از دوستان و آشنایان. اعتماد مهمترین محصول دهان به دهان است. با تشکر از توصیه های دوستان مشتریان بالقوهشروع به نادیده گرفتن سیگنال های منفی در رابطه با محصول می کند که به نوبه خود به شکل گیری ارزیابی مثبت برند کمک می کند.

سطح وفاداری مشتری و مراحل شکل گیری وفاداری

به طور معمول، وفاداری مشتری به 3 سطح تقسیم می شود:

1. رضایت از خرید شما

در این مرحله، مصرف کننده پس از خرید این یا آن محصول، احساسات مثبتی را تجربه می کند، با این حال، همچنان محصولات را با پیشنهادات مشابه از رقبا مقایسه می کند و می تواند در هر زمان به آنها اولویت دهد. در این مرحله، مشتری معمولاً به نظارت بر بازار ادامه می دهد، او به تجربیات مثبت و منفی واکنش نشان می دهد. دستکاری خلق و خوی چنین مصرف کننده ای و پیش بینی ترجیحات او غیرممکن است. این سطح اولیه از وفاداری بی ثبات است. این بر اساس سن مشتری، موقعیت اجتماعی، نوع روانی، نوسانات بازار و عوامل دیگر تعیین می شود.

به منظور افزایش وفاداری مشتری، رعایت یک الگوریتم واضح از اقدامات ضروری است. برای تثبیت اولین تجربه مثبت مشتری از خرید محصول، توصیه می شود در چارچوب "فروشنده-خریدار" با او ارتباط شخصی ایجاد کنید.

1. وفاداری به برند

در این مرحله، به عنوان یک قاعده، به مشتری تبلیغات جالب مختلفی ارائه می شود. آنها همچنین تجزیه و تحلیل مقایسه ای را با شرکت های رقیب انجام می دهند، سازنده به مصرف کننده در حل هر مشکل فردی کمک می کند. بنابراین، یک سازمان زمانی فعالانه عمل می‌کند که محصول یک شرکت خاص نسبت به محصول مشابه رقبا در یک چشم‌انداز سودمندتر ارائه شود. به عبارت دیگر مصرف کننده از حق انتخاب محروم می شود و آنچه را که سازنده به او عرضه می کند ترجیح می دهد. به این ترتیب وفاداری مشتری مدیریت می شود.

مصرف کننده به مرحله دوم وفاداری – وفاداری به برند – حرکت می کند. در این مرحله، مشتری قبلاً به وضوح در مورد انتخاب تصمیم گرفته است، به یک برند خاص وفادار است و به تغییر آن به یک محصول مشابه از رقبا فکر نمی کند. این مرحله به معنای فراوانی پیشنهادات و انواع تبلیغات نیست. با این وجود، کنترل پویایی توسعه وفاداری مشتری همیشه ضروری است. حتی یک مشتری وفادار نیز می تواند تسلیم استراتژی های ماهرانه رقیب شود. این مرحله از وفاداری مستلزم تحلیل عمیق احساسات مصرف کننده است. بازاریابان حرفه ای شرکت برنامه ریزی استراتژیک را انجام می دهند و دلایل وفاداری مشتری به برند را بررسی و تقویت می کنند. مشخصاتمحصولات

شایان ذکر است که وفاداری مشتری در این مرحله منفعل است. این شرکت تازه شروع به جلب احترام مصرف کننده کرده است. در حال حاضر، مهم است که به سمت روابط شخصی و متقابل سودمندی که هدف آنها ایجاد است، بروید بالاترین درجهوفاداری مشتری - مشارکت.

1. شراکت.

در این مرحله مشتری یک فرد همفکر و همفکر است که محصولات را در بازار و توسعه آنها را تبلیغ می کند. این مرحله از رابطه بین شرکت و مصرف کننده فعال ترین است، زمانی که خریدار شروع به ارائه توصیه هایی در مورد استراتژی سازمان می کند و همچنین به بهبود ساختار آن، ردیابی اقدامات رقبا کمک می کند و به نوعی " شریک» این برند.

شکل گیری وفاداری مشتری که شامل 6 مرحله است

هر مشتری در مرحله خاصی از اعتماد به شرکت شما قرار دارد:

• مشتری تصادفی- فقط به این دلیل که سازمان شما از نظر جغرافیایی نزدیک به همه است، از شما کالا می‌خرد. شما نمی توانید رفتار چنین خریداری را دستکاری کنید. او ممکن است شما را به خاطر بیاورد، اما نه این که دوباره برگردد.

مثال برای b2c:فرد تشنه است و از اولین فروشگاهی که به آن برخورد می کند آب می خرد. برای b2b: کارآفرین خارج است کارت بازرگانی، او به موتور جستجوی گوگل رفت و با هر شرکت چاپی تماس گرفت.

• فقط یک مصرف کننده- از شما خرید می کند زیرا می داند که در شرکت شما می تواند محصول یا خدمات مورد نیاز خود را خریداری کند. در این صورت باید کامل ترین اطلاعات را در مورد کالاهای موجود به مشتری ارائه دهید و تا حد امکان در مورد خود یادآوری کنید.

مثال برای b2c:من می خواهم کوکاکولا بخرم. من به فروشگاه خانه بعدی خواهم رفت، زیرا همیشه در آنجا موجود است." برای b2b: "ما از این سازمان هاست خریداری کرده ایم، از آنها نیز دامنه خریداری می کنیم."

• مشتری دائمی(مشتری که انگیزه دارد). او فقط به این دلیل از شما محصولی می خرد که در حال حاضر برایش سودآور است. برای شرکت، این بازنده ترین گزینه است. به محض اینکه چنین مصرف کننده ای پیشنهاد جالب و سودآورتری دریافت کند، به سراغ رقبا خواهد رفت.

مثال برای b2c:من فقط از این فروشگاه مواد غذایی می خرم زیرا قیمت ها در اینجا پایین ترین است. برای b2b: "ما نظارت کاملی بر بازار انجام دادیم و متوجه شدیم که این پیشنهاد سودآورترین است."

• مصرف کننده وفادار- محصولی را می خرد زیرا آن را دوست دارد. چنین مشتریانی برای هر شرکتی بسیار سودمند هستند. آنها از اشتباهات سازمانی غافل هستند، اما از شما انتظار دارند که در مقابل آنها وفادار باشید.

مثال برای b2c:"من فقط عاشق خرید این مارک هستم." برای b2b: "ما از همکاری با این سازمان خرسندیم."

• پایبند- محصولی را خریداری می کند زیرا معتقد است که محصول شایسته آن است. چنین مشتریانی حتی سود بیشتری نسبت به مشتریان وفادار دارند. نیازی به مراقبت نیست تنها کاری که باید انجام دهید حفظ تصویری است که برای آن جذاب باشد از این نوعمصرف کنندگان

مثال برای b2c:من محصولات این شرکت را میخرم زیرا بر جایگاه من تأکید دارد.» برای b2b: "خریداران آنها شرکت هایی با شهرت بی عیب و نقص هستند."

• متعصب- برای چنین مصرف کننده ای، نام تجاری یک هدف زندگی است. این نوع مشتری ضروری است، زیرا به لطف او است که تصویر شرکت ایجاد می شود که طرفداران را جذب می کند.

مثال برای b2c - طرفداران باشگاه های ورزشی و بازیکنان.

همچنین مهم است که بتوانیم وفاداری کاذب را تشخیص دهیم، زمانی که مصرف کننده فقط از روی عادت با شرکت کار می کند. اگر پیشنهاد وسوسه انگیزتری به او برسد، دیگر با شما همکاری نخواهد کرد.

چه چیزی باید یک سیستم وفاداری مشتری موثر باشد

به منظور سازماندهی شایسته و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان بر اساس همکاری سودمند متقابل، توسعه یک سیستم وفاداری مشتری ضروری است. اصل اصلی این سیستم ارائه یک رویکرد فردی به هر مشتری است.

در حال حاضر، زمانی که یک مبارزه شدید بین رقبا در بازار وجود دارد، لحظه تعیین کننده برای توسعه کسب و کار، پایگاه مصرف کننده خود و دوباره پر کردن دوره ای آن است. و سیستم وفاداری مشتری اجازه می دهد تا هجوم بیشتری از خریداران را فراهم کند.

مجموعه ای از مکانیسم های بازاریابی مختلف با هدف جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. برای اینکه یک مشتری معمولی به یک مشتری عادی تبدیل شود، لازم است از سیستم وفاداری به خوبی استفاده شود، که به نوبه خود مزایای بیشتری در مبارزه با رقبا به همراه دارد و همچنین به افزایش فروش کمک می کند.

توسعه یک برنامه وفاداری شامل انتخاب راهی برای پاداش دادن به مصرف کنندگان است. به عنوان یک قاعده، اثر مورد نظر از طریق قرعه کشی ها و هدایای مختلف، سیستم کارت جایزه، پیشنهادات و تبلیغات ویژه، کوپن های شخصی و امتیازات اضافی برای مشتریان عادی به دست می آید.

اکنون محبوب ترین سیستم برنامه های تخفیف پیچیده است که چندین سازمان را متحد می کند. به عنوان یک قاعده، در یک بخش صنعتی خاص عمل می کند (به عنوان مثال، یک کارت واحد برای چندین فروشگاه کفش نامرتبط) یا برای شرکت هایی اعمال می شود که در زمینه فعالیت آنها متفاوت است.

درک این نکته مهم است که اثربخشی برنامه وفاداری مشتری با انطباق آن با انتظارات مصرف کنندگان تعیین می شود که به نوبه خود مستلزم بازخورد آنها است. خریداران باید احساس کنند که برای شرکت مهم هستند.

برای این منظور، به عنوان یک قاعده، تحقیقات بازاریابی انجام می شود. تجزیه و تحلیل نتایج نظرسنجی های منظم مشتریان به ما امکان می دهد تا تنظیمات به موقع در سیستم وفاداری انجام دهیم و همچنین فعالیت های شرکت را به عنوان یک کل بهینه کنیم.

تولید شرکت باید بر اساس نیازهای واقعی مردم باشد. به لطف شناسایی نیازهای مشتریان و رضایت حداکثری آنها است که سازمان اعتماد مشتریان را جلب می کند و در عین حال به هدف اصلی هر شرکتی یعنی افزایش سود دست می یابد.

نحوه ارزیابی و کشف شاخص وفاداری مشتری

برای اندازه گیری سطح وفاداری مشتری، باید بدانید که او چقدر مایل است محصولات یا خدمات شرکت شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کند.

این مشتریان هستند که به آشنایان خود توصیه می کنند با شما تماس بگیرند، بالاترین امتیاز را به شما می دهند و در نتیجه حتی شهرت خود را به خطر می اندازند و مصرف کنندگان وفادار هستند. آنها به عنوان مدافعان برند عمل می کنند. چگونه شاخص های وفاداری مشتری را ارزیابی کنیم؟

برای این منظور از روش شاخص حمایت خالص (به اختصار NPS) استفاده می شود که بر اساس آن کلیه مصرف کنندگان شرکت به طور مشروط به سه دسته تقسیم می شوند:

1. مشتریان - مروج.این وفادارترین نوع خریدارانی است که مایلند اعتبار خود را به خطر بیندازند و شرکت را به دوستان و خانواده توصیه کنند.
2. مصرف کنندگان منفعلاین گروه معمولاً از محصولات و خدمات سازمان رضایت دارند، اما قاعدتاً تمایلی به توصیه به عزیزان خود ندارند.
3. خریداران مخالف.این مشتریان به هر دلیلی در تعامل با شرکت و به اشتراک گذاری احساسات منفی را تجربه کردند بررسی های منفیدر مورد کار او

متدولوژی شاخص پشتیبانی خالص NPS در مقیاس 10 امتیازی ارزیابی می شود، که در آن 0 به این معنی است که مصرف کننده هرگز سازمان را به دوستان و خانواده خود توصیه نمی کند، و 10 به این معنی است که مشتری از محصولات شرکت بسیار راضی است و به راحتی نظرات مثبت را ارائه می دهد. :

• اگر مشتریان امکان توصیه های مثبت را از 9 تا 10 امتیاز دهند، آنها به دسته مروجین تعلق دارند.
• از 7 تا 8 امتیاز - مصرف کنندگان منفعل؛
• از 0 تا 6 - مخالفان.

معمولاً امتیاز وفاداری مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود: تعداد تبلیغ کنندگان - تعداد مخالفان.

بر این اساس، هر چه یک شرکت مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد، هر چه بازار نظرات مثبت بیشتری در مورد آن دریافت کند، خریداران بالقوه بیشتر بر اساس توصیه های نزدیکان و دوستان خود به این سازمان مراجعه می کنند.

طبق آمار، برای اینکه یک مصرف کننده آینده بتواند به نفع یک شرکت خاص انتخاب کند، باید 5-6 توصیه مثبت دریافت کند. یک تبلیغ کننده 3 تا 4 نقد خوب می دهد. به نوبه خود، منتقد می تواند 4 تا 6 ضد توصیه کند. شایان ذکر است که یک بررسی منفی ممکن است قوی تر از پنج بررسی مثبت باشد. بدین ترتیب:

• 6 توصیه مثبت = +1 مشتری جدید.
• 1 بررسی منفی = - 5 اظهارات مثبت؛
• 1 توصیه منفی = - 0.83 مشتری جدید؛
• 1 مخالف = 4 تا 6 رتبه بندی منفی.
• 1 مخالف = - 4.15 مصرف کننده جدید.

بنابراین، برای جذب یک مشتری جدید، یک سازمان باید حداقل دو مروج مصرف کننده داشته باشد. در عین حال، تنها یک مخالف می تواند شرکت را از 4-5 خریدار بالقوه محروم کند.

در نتیجه هر چه تعداد مروجین در رده های سازمان بیشتر باشد، شانس جذب مشتریان جدید بیشتر می شود که به نوبه خود نشان دهنده افزایش سود است.

اما مزیت مشتریان پروموتر تنها این نیست که آنها به راحتی شرکت را به آشنایان خود توصیه می کنند. آنها نماینده اصلی گروه سودآور پایگاه مشتریان شرکت هستند.

چگونه می توان وفاداری مشتری را افزایش داد

شما می توانید سطح وفاداری مشتری را با کمک:

• مشوق های مادی برای خریداران (برنامه های تخفیف و جایزه، پیشنهادات ویژه و تبلیغات)؛
• بازخورد مشتری - نوعی "خطوط داغ"، جلسات، ارسال اعلان های مختلف از اطلاعات مفیداز طریق ایمیل یا پیامک؛
• انگیزه ناملموس - پیشنهادات منحصر به فرد برای مشتریان عادی در قالب خدمات VIP، هدایا، نمونه های رایگان.

اصل تحریک وفاداری مصرف کننده بسیار ساده است: شرکت شما کارت های تخفیف انباشته ای صادر می کند و خریدار نیز به نوبه خود کالاهایی را از شرکت شما خریداری می کند تا به سطح بالایی از تخفیف دست یابد.

علاوه بر این، دارنده کارت می تواند آن را به یکی از اقوام یا دوستان خود قرض دهد و از این طریق به جذب مشتریان بیشتر کمک کند. بنابراین تعداد فروش ها چندین برابر افزایش می یابد و درصد تخفیف ارائه شده به سرعت جواب می دهد.

شرکت های مختلف به توسعه برنامه های ویژه وفاداری مشتری اولویت می دهند. آنها به مصرف کنندگان خود ارائه خدمات را با شرایط مطلوبی برای آنها ارائه می دهند.

فروشگاه های عطر و بوتیک های لوازم آرایشی به مشتریان وفادار با نمونه های رایگان، هدایای تعطیلات و تولد پاداش می دهند.

نمونه ای از افزایش وفاداری مشتریان بانک، افزایش نرخ سود سپرده های موجود در اختیار تعداد محدودی از کاربران خدمات است. در سوپرمارکت ها معمولا از سیستم کارت باشگاه استفاده می شود.

اطلاع رسانی به موقع مشتریان در مورد تبلیغات و فروش های فصلی مختلف و همچنین انجام نظرسنجی در مورد میزان رضایت از محصولات و خدمات سازمان به شکل فعال وفاداری مصرف کننده کمک می کند.

مشتری می داند که نظر شخصی او برای سازنده اهمیت زیادی دارد، او بخشی جدایی ناپذیر از شرکت است که در فعالیت های آن شرکت می کند. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که وفاداری مصرف‌کننده مستلزم ایجاد شرایط سودمند متقابل و همچنین تمرکز توجه یک خریدار خاص بر اهمیت او برای شرکت است.

برنامه وفاداری مشتریان وفادار چگونه ایجاد می شود؟

مرحله ی 1.تنظیم هدف برنامه وفاداری

سری وظایف زیر را می توان از این سیستم تشخیص داد:

• مشتریان جدید را جذب کنید.
• مشتریان وفادار را حفظ کنید.
• با تلاش های شرکت های رقیب برای جذب مخاطب هدف مقابله کنید.

باید روی یک هدف تمرکز کنید. رسیدن به دو یا بیشتر در یک زمان کاملاً مشکل ساز است و، به عنوان یک قاعده، حتی امیدبخش نیست. بهترین هدف افزودن ارزش به یک سازمان یا محصول در چشم مصرف کنندگان است. به عبارت دیگر، یک برنامه وفاداری مشتری که به خوبی طراحی شده باشد، پس از مدت زمان معینی، اهمیت برقراری ارتباط با شرکت را تایید می کند.

مرحله 2.تعیین عامل کلیدی برنامه وفاداری.

این لحظه با توجه به ویژگی های کسب و کار و وضعیت بازار تعیین می شود. عامل کلیدی باید یک و تنها باشد و این اوست که به عنوان پایه ای برای تشکیل برنامه وفاداری مشتری عمل می کند. برای اینکه بتوانید انتخاب درستی داشته باشید، باید سیستم ارزشی مصرف کنندگان همیشگی خود را به وضوح دنبال کنید.

بنابراین، در این مرحله، شما تعیین می کنید که چگونه وفاداری مشتری را ایجاد کنید (دلیل اینکه مشتریان شما بارها و بارها محصولات یا خدمات را خریداری می کنند). چه می تواند باشد:

• نگرش ویژه نسبت به مشتریان وفادار؟
• خدمات منحصر به فردی که به طور انحصاری در دسترس مشتریان عادی است؟
• قیمت ویژه فقط برای مشتریان وفادار؟

سازمان‌ها اغلب زندگی را برای خود آسان‌تر می‌کنند: آن‌ها به سادگی یک عامل کلیدی آماده را از برنامه وفاداری شرکت‌های رقیب به‌عنوان پایه می‌گیرند. با این حال، فراموش نکنید که شما نمی توانید مخاطبان هدف و موقعیت بازار آنها را کپی کنید.

مرحله 3.ارزیابی سطح امکان سنجی اقتصادی.

هر برنامه وفاداری لزوماً متضمن سودهای مادی و دیگر است. مثال‌های زیادی وجود دارد که این یا آن شرکت پارامترهای اقتصادی را اشتباه محاسبه کرده و در نتیجه به دلیل تخفیف‌ها و پاداش‌های مهلک ورشکست شده است. همچنین بسیاری از سازمان ها در صورت امتناع از انجام تعهدات خود متحمل زیان های قابل توجهی می شوند.

می توان برخی از روش ها را که امکان محاسبه امکان سنجی اقتصادی را امکان پذیر می کند ، جدا کرد ، اما متأسفانه همه آنها از نظر ماهیت احتمالی متفاوت هستند. تجربه و شهود تولید کنندگان و سازمان دهندگان سیستم وفاداری بسیار تعیین می شود.

مرحله 4.انتخاب ابزار اصلی برنامه وفاداری مشتری.

می تواند به کار رود:

1. تخفیف ثابت- کارت یا گواهی شخصی برای شناسایی دسته خاصی از مصرف کنندگان (نقره، طلا و پلاتین).
2. مقیاس پیشرونده تخفیف.

به عنوان یک قاعده، اندازه تخفیف به طور مستقیم به مقدار محصول خریداری شده بستگی دارد. چنین کارتی مشتری را به خرید کالای گرانتر تشویق می کند تا از تخفیف خوبی برخوردار شود.

همچنین لازم است که ویژگی های یک محصول خاص را در نظر بگیرید. مصرف کننده می تواند کالاهای بیشتری از آنچه که در ابتدا برنامه ریزی شده بود خریداری کند، اگر:

1. سیستم پاداش ها و تخفیف های تجمعی.

به عنوان یک قاعده، این نسخه از برنامه وفادار شخصی است.

ایده اصلی این سیستم پاداش دادن به هر معامله به صورت جداگانه نیست، بلکه به کل داستان خرید است. یعنی مصرف کننده هنگام خرید یک محصول خاص، پاداش های خاصی دریافت می کند. در آینده، آنها بر روی نقشه ثابت می شوند یا در یک پایگاه داده رایانه ای وارد می شوند. در برخی موارد، اندازه پاداش به مقدار مشخصی می رسد و سپس به مشتری هدیه، تخفیف یا هر تشویق دیگری ارائه می شود.

1. ایجاد شرایط ویژه خدمت.

این نوع برنامه وفاداری برای مشتریان بسیار مهم (VIP) مناسب است. این سیستم در مواردی مرتبط است که مصرف کننده علاوه بر هزینه محصول، به قیمت تحویل، امکان دریافت وام و همچنین مدت زمان انجام فرآیند خدمات علاقه مند باشد. چنین برنامه ای فقط برای مشتریان تایید شده در دسترس است که وفاداری آنها دیگر مورد تردید نیست. همچنین می توان از آن برای جذب مصرف کنندگان از شرکت های رقیب استفاده کرد.

1. سیستم جوایز، جوایز، قرعه کشی ها، هدایا و سایر مشوق های مادی.

این نسخه از برنامه وفاداری بر اساس رویدادهای خاصی است. به عنوان یک قاعده، آنها با سازماندهی قرعه کشی جایزه مرتبط هستند. به طور معمول، این برنامه ها برای ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرید تعداد معینی از محصولات و ارسال برچسب به آدرس سازمان طراحی شده اند.

1. فراهم کردن دسترسی به منابعی که برای سایر مصرف کنندگان بسته است.

هر شرکتی سرورهای مهمی دارد که به عنوان طعمه برای خریداران استفاده می شود. شعار این برنامه: "مشتری دائمی ما شوید و می توانید یک پاس انحصاری برای دنیای بسته به روی خارجی ها دریافت کنید." گروه خاصی از مصرف کنندگان VIP هستند که می خواهند از جامعه فاصله بگیرند. چنین افرادی حاضرند برای بسته نگه داشتن باشگاه خود به روی دیگران هزینه اضافی بپردازند.

1. مشارکت در درآمد

این گزینه به ندرت استفاده می شود. هنگامی که نیاز دارید یک مصرف کننده را به خود گره بزنید، می توانید بخشی از درآمد را به او بپردازید. روش های ثبت نام می تواند متفاوت باشد، اما نکته اصلی این است که تا حد امکان تراکنش های بیشتری انجام دهید. سپس سود و بر این اساس، دستمزد خریدار بیشتر خواهد شد. این معمولا راهی برای اطمینان از وفاداری از سوی تامین کنندگان است. اگر کل سازمان درگیر سود باشد و نه یک شخص خاص، پس از خروج وی، خطرات از دست دادن وفاداری کاهش می یابد. چنین رابطه ای بین مشتری و شرکت در یک قرارداد رسمی گنجانده شده است و تعدادی تعهدات بر عهده گیرنده درآمد تحمیل می شود.

1. باشگاه ها و انجمن ها.

مرحله 5.تجزیه و تحلیل نتایج برنامه وفاداری.

برای ارزیابی صحیح اثربخشی این سیستم، لازم است نظرسنجی مصرف کننده انجام شود. راه های مختلفی برای بازخورد وجود دارد: یک جعبه برای جمع آوری پرسشنامه ها در ورودی قرار دهید، یا کار «خریداران مرموز» و جلسات شخصی با مصرف کنندگان را سازماندهی کنید.

چه برنامه هایی برای وفاداری مشتری دارد: نمونه هایی از شرکت های معروف

برنامه وفاداری انباشته

این رایج ترین مدل با مکانیک ساده است: مشتریان معمولی سعی می کنند تا حد امکان امتیاز جمع کنند، که سپس با مزایای مادی مختلف (تخفیف، محصولات رایگان، پیشنهادات ویژه و غیره) مبادله می شود.

با این حال، غیر معمول نیست که خود شرکت ها این روش را پیچیده کنند، که در نهایت منجر به سردرگمی می شود.

بنابراین، باید به خاطر داشت که استفاده از سیستم ذخیره سازی باید ساده و قابل درک باشد. این مدل برای هر کسب و کار b2c مناسب است، اما بهتر است در جایی استفاده شود که دفعات خرید به اندازه کافی زیاد باشد.

مثال... برنامه وفاداری Boloco Card را در نظر بگیرید. رستوران های زنجیره ای Boloco آمریکایی نه تنها به خاطر بوریتوی های مارک دار، بلکه به خاطر سیستم کاری خاص خود شیفته مشتریان خود شده است. بر اساس برنامه وفاداری آنها، به ازای هر پنجاه دلار خرج شده، یک محصول رایگان به مصرف کنندگان تعلق می گیرد. به طور معمول، یک کوکتل یا یک بوریتو بزرگ به عنوان جایزه اهدا می شود. بنابراین، امتیازها به دلار و دارایی های مشهود به نوبه خود به کالا تبدیل می شوند.

برنامه وفاداری چند لایه

وظیفه اصلی شرکت در فرآیند توسعه یک برنامه وفاداری مشتری، یافتن تعادل هماهنگ بین ارزش یک هدیه و دستیابی به آن است. برای این منظور، یک مدل چند لایه از علاقه و پاداش مشتری معرفی شده است. با ارائه جوایز کوچک در حین افزایش وفاداری مشتری و پیشرفت به جوایز مهم تر، شما موفق می شوید هم توجه او را حفظ کنید و هم انگیزه ای برای شرکت در برنامه ایجاد کنید.

مزیت اصلی چنین مدلی، بر خلاف مدل دارای بودجه، این است که تعدادی از مزایای کوتاه مدت و بلندمدت در دسترس مصرف کننده است. در حالی که سیستم دیگر کمتر جالب است، زیرا فاصله بین خرید محصول و دستیابی به هدف معمولاً بسیار طولانی است و خریدار ممکن است به سادگی فراموش کند که در این برنامه شرکت کرده است.

مدل وفاداری ردیفی در بین شرکت های هواپیمایی و سازمان های بیمه ای رایج است.

مثال... بیایید ویژگی های سیستم وفاداری Flying Club را در نظر بگیریم. ویرجین آتلانتیک از مسافران خود دعوت می کند تا در برنامه گسترده چند لایه شرکت کنند، که به معنای انباشت مایل ها است. مشتریان به بخش های زیر تقسیم می شوند: "قرمز"، "نقره ای" و "طلا". اعضای دسته اول در ازای مایل های انباشته شده، ماشین کرایه می کنند، هزینه پارکینگ و اقامت در هتل را پرداخت می کنند. اعضای باشگاه "نقره" در هنگام پرواز 50 درصد امتیاز بیشتری در حساب خود دریافت می کنند و به عنوان پاداش در هنگام ثبت نام الکترونیکی در اولویت هستند. اعضای "طلایی" تعداد مایل ها را دو برابر می کنند، آنها به محل های VIP دسترسی دارند.

برنامه وابسته به وفاداری

برای اینکه این سیستم به طور موثر عمل کند، لازم است نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید و همچنین بدانید که آنها در کجا فعالیت مشتری خود را انجام می دهند. شما نباید فقط به پیشنهادات شرکت خود محدود شوید. تعیین کنید که شریک استراتژیک شما چه کسی است و به همان مخاطبان هدف خدمت می کند.

با استفاده از همکاری استراتژیکدر زمینه برنامه های وفاداری، می توانید تجارت خود را به میزان قابل توجهی توسعه دهید و پایگاه مشتریان خود را افزایش دهید. این به مشتریان شما این امکان را می دهد که بدانند شما به رفع نیازهای آنها اهمیت می دهید.

مثال.امریکن اکسپرس به طور گسترده از فرصت های ارائه شده توسط بازاریابی وابسته استفاده می کند. آنها با برندهای برجسته ای مانند Macy's، AT&T، Rite Aid و دیگران همکاری می کنند.

اعضای برنامه در جمع آوری امتیاز در شبکه سازمان های همکار شرکت می کنند و به آنها برای کالاهای خریداری شده پرداخت می کنند. به عنوان مثال، با اجاره خودرو از Enterprise، مشتریان تعداد مشخصی امتیاز کسب می کنند که سپس برای پرداخت هزینه خدمات ارتباطی در AT&T استفاده می شود.

برنامه های وفاداری طبیعی

امروزه سیستم‌های وفاداری بسیار گسترده شده‌اند، بنابراین، یافتن یک ایده اصلی کار نسبتاً دشواری است. خلاقانه ترین حرکت در این مورد، کنار گذاشتن کامل استفاده از مدل انگیزشی است.

این گزینه مخصوصاً برای سازمان هایی که محصولات یا خدمات منحصر به فردی تولید می کنند مرتبط است. هزینه یک محصول یا کیفیت آن در این مورد واقعاً مهم نیست، ما در مورد تغییر جهت صنعت به عنوان یک کل صحبت می کنیم. سپس استفاده از برنامه وفاداری اصلا ضروری نیست - شما می توانید از قبل با خدمات با کیفیت و محصولات خوب به مشتریان خود پاداش دهید.

مثال... حتی وفادارترین مشتریان اپل هرگز با تخفیف و جوایز پاداش نمی دهد. این سازمان در درجه اول تلاش های خود را بر کیفیت محصول و خدماتی متمرکز می کند که به شدت متناسب با نیازهای مشتریان است.

برنامه های وفاداری با پاداش های نامشهود

یک مدل انگیزشی بلندمدت شایسته مبتنی بر درک نیازهای واقعی مشتریان است.

هر سازمانی قادر است از سیستم تخفیف و جوایز برای جذب مشتری استفاده کند. اما دقیقاً آن شرکت‌هایی هستند که می‌توانند ارزشی را به مشتریان خود ارائه دهند که نمی‌توان آن‌ها را با شرایط پولی اندازه‌گیری کرد که یک رابطه واقعاً قابل اعتماد با آنها ایجاد می‌کنند.

مثال... بیایید ویژگی های برنامه وفاداری پاتاگونیا را در نظر بگیریم. بازاریابان این تولیدکننده معروف لباس ورزشی متوجه شدند که مشتریان آنها علاقه ای به کسب امتیاز و تخفیف در محصولات ندارند. و سپس آنها تعمیر کالاهای خریداری شده در فروشگاه های خود را سازماندهی کردند. این برنامه ارتباط عاطفی ورزشکاران را با یک آیتم کمد لباس خاص یک برند مشخص می کند.

برنامه های وفاداری با عناصر گیمیفیکیشن

عنصر بازی که در برنامه وفاداری تعبیه شده است، می تواند علاقه مخاطبان را به آن برانگیزد.

نمونه ساده استفاده از این سیستم برگزاری مسابقات مختلف است. اما مهم است که آنها بی اهمیت نباشند تا مصرف کنندگان را با انگیزه نگه دارد. برنامه هایی که به طور موثر طراحی شده اند می توانند یک عنصر نمایشی را به روال خرید اندازه گیری شده اضافه کنند.

مزایا باید ارزشمند و در عین حال قابل دستیابی باشند و شرایط بازی و تعدادی محدودیت باید با کوچکترین جزئیات انجام شود، در غیر این صورت این قرعه کشی نه تنها مشتریان معمولی شما، بلکه شکارچیان جوایز معمولی را نیز مورد توجه قرار می دهد. با توجه ویژهبه اطلاع کارکنان شرکت بروید.

مثال... بیایید نگاهی به برنامه وفاداری مشتری شرکت تحویل غذا GrubHub بیندازیم. این سازمان در شش سال گذشته مسابقات را با موفقیت برگزار کرده است. پس از ثبت سفارش، مشتری شرکت برای شرکت در بازی دعوت می شود. در صورت پیروزی، مصرف کننده دسر یا نوشیدنی رایگان دریافت می کند.

برنامه وفاداری پولی

هدف هر سیستم وفاداری، تقویت رابطه بین شرکت و مشتریانش است. گاهی اوقات بهتر است به جای یک جایزه یا جایزه کوچک، ارزش بیشتری را در اختیار خریدار قرار دهید، اما با پرداخت مبلغی اضافی از طرف او.

اگر این سیستم به غلبه بر موانع برای خرید محصول کمک کند، برای هر دو طرف - هم شرکت و هم مشتری - سودمند خواهد بود. مشارکت پولی در برنامه باعث افزایش تعداد فروش می شود و توجه خریدار را از شرکت های رقیب منحرف می کند. بنابراین، با استفاده از این طرح، می توانید یک پیشنهاد انحصاری به مشتری به صورت بازپرداخت ارائه دهید.

این مدل مربوط به کسب و کارهایی است که با مقدار زیادتکرار خرید

مثال... بیایید نگاهی به ویژگی های برنامه وفاداری پرایم آمازون بیندازیم. به عنوان مثال، مشتریان عادی این فرصت را دارند که اشتراکی را به مدت یک سال به قیمت 99 دلار خریداری کنند، که این مزیت را در قالب تحویل اکسپرس رایگان می دهد. در عین حال، میانگین هزینه خرید اعضای Prime، به عنوان یک قاعده، دو برابر چک مشتریان عادی است.

زمانی که یک برنامه وفاداری مشتری می تواند به یک کسب و کار آسیب برساند

ویژگی های مشخصه رابطه بین شرکت و مشتری که در آن برنامه وفاداری موجه نیست و به جای منفعت ضرر خواهد داشت:

• خواسته مالک.

مدیر عامل فقط می خواهد یک برنامه وفاداری محبوب را در تجارت خود پیاده کند. در این مورد، تنها یک مؤلفه احساسی وجود دارد که با دلایل عینی برای استفاده از این سیستم پشتیبانی نمی شود. بنابراین، برنامه وفاداری هدفی ندارد، بنابراین مؤثر نخواهد بود. علاوه بر این، خطر اخراج کارمندی که وظیفه او توسعه و پیاده سازی این سیستم بود وجود دارد. درک این نکته مهم است که بیش از 50 درصد از برنامه های وفاداری فقط به این دلیل که مرتبط نبودند شکست خورده اند.

• جایگزینی ابزار

دلیل جدی بعدی برای شکست یک برنامه وفاداری، وظایف ناکافی برای این سیستم است. به عنوان مثال، مدیریت شرکت به کاهش جریان مصرف کنندگان اشاره کرد. به منظور جلوگیری از ریزش مشتری، آنها یک برنامه وفاداری ایجاد و اجرا می کنند. اما این وضعیت را نجات نمی دهد. باید درک کرد که در این مورد فقدان چنین سیستمی مقصر نیست. باید به دنبال علت از دست دادن مشتریان باشید و مستقیماً با آن کار کنید. به عنوان مثال، اگر در اتاق های هتل مشکلاتی در زمینه بهداشت وجود دارد، نباید برای ارائه تخفیف هزینه کنید - باید یک سیستم تمیز کردن ایجاد کنید.

• کسب درآمد از انگیزه های مشتری

سومین اشتباه رایج این استدلال است که مشتری همیشه به طور انحصاری منافع تجاری را هدایت می کند. مصرف کننده عاشق دریافت تخفیف و جوایز است، اما، با این وجود، این اعتماد به شرکت را القا نمی کند. به عنوان یک قاعده، ارائه تخفیف منجر به کاهش سودآوری تجارت می شود. اگر پاداش ها و تخفیف ها با رقابت قیمت همراه باشد، شرکت به زودی متحمل ضرر خواهد شد. تخفیف نوعی قدردانی از مشتری برای وفاداری اوست. و وظیفه اصلی تشکیل یک برنامه وفاداری ایجاد چنین شرایطی برای خریدار است تا او با استفاده از خدمات سازمان برای اولین بار بخواهد دوباره برگردد.