Customer Journey Map: Real Marketer Experience. Was ist eine Kundenreise

Wenn Sie sich mit der Frage befassen, was Verbraucher online tun, werden Sie verstehen, was hier herauskommt ... ja, im Allgemeinen alles. Am wichtigsten ist, dass Ihrem Unternehmen klar wird, worauf Sie sich konzentrieren sollten, um die Entscheidungsfindung zu beeinflussen und in allen Phasen der Kommunikation mit Ihnen ein positives Erlebnis für den Kunden zu schaffen. Mit anderen Worten, Sie erhalten ein vollständiges Bild von jedem Moment der Wahrheit. Darüber hinaus lernen Sie die spezifischen Faktoren, Personen, Technologien, Gemeinschaften und Quellen kennen, die Ihren Verbraucher beeinflussen. Das Ergebnis ist Klarheit über die Ausrichtung von Marketing, Vertrieb, Services und Kundenbindungsstrategien. Aber das ist nicht das Ende.

Inspiriert von McKinseys Arbeit und meiner eigenen Forschung machte ich mich daran, das traditionelle Konzept des Verkaufstrichters in eine kontinuierliche, generische und sich oft wiederholende Customer Journey umzuwandeln.

Dieser Kreislauf ist nicht nur ein kontinuierlicher: Jede gewonnene Erfahrung und jeder neue Berührungspunkt in ihm beeinflusst die Entscheidungen derer, die in ihn fallen.

Erfahrung ist heute das Wichtigste. Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis nicht klar definieren und gestalten können, beginnen andere Unternehmen, den ultimativen Moment der Wahrheit für Ihre Marke zu gestalten.

Auf den ersten Blick ähneln die Phasen der dynamischen Customer Journey (DCJ) dem Verkaufstrichter, aber das DCJ-Modell spiegelt die Reise der vernetzten Verbraucher vollständig wider. Der Trichter geht davon aus, dass die Bewegung des Verbrauchers nach einem linearen Schema aufgebaut ist – von der Aufmerksamkeit für das Unternehmen zum Interesse an ihm und dann von der Entscheidung bis zum Handeln. Gleichzeitig werden Markenloyalität und ihre öffentliche Unterstützung als Nebenprodukt dieser Phasen betrachtet. Studien haben gezeigt, dass anfänglich neutrale Einstellungen von vernetzten Verbrauchern später sowohl positiv als auch negativ kippen können.

Jede Phase dieser Reise ist einzigartig und bestimmt, wie der Verbraucher das Produkt entdeckt, Informationen analysiert, eine Entscheidung trifft und Erfahrungen teilt. Betrachten Sie jetzt die Momente der Wahrheit und das, wonach Menschen suchen, worüber sie sprechen, was sie teilen und was sie erleben, sowie die Faktoren, die jede Phase der dynamischen Customer Journey beeinflussen:

1. Das Bewusstsein
2. Betrachtung
3. Klasse
4. Kaufen
5. Loyalität
6. öffentliche Unterstützung

Herkömmliche Suchmaschinen und soziale Netzwerke, Umfragen innerhalb etablierter sozialer Gruppen, das einfache Lesen von Rezensionen und das Teilen von Erfahrungen – gute oder schlechte – wirken sich auf jeden Schritt aus, den der vernetzte Kunde unternimmt. Die Wahrheit ist, dass der Kunde diesen Weg noch einmal gehen muss, bevor er Ihrer Marke oder der öffentlichen Unterstützung seine Loyalität ausdrückt, um die Richtigkeit zu überprüfen Entscheidung. Und wenn sich seine Erfahrung in irgendeiner Weise vom Original unterscheidet, kann der Klient darüber nachdenken, Alternativen zu finden. Auf jeden Fall neuer Weg ebenso informativ und sozial vernetzt. Der ultimative Moment der Wahrheit wird den Weg eines jeden Verbrauchers bestimmen, der sich entscheidet, den dynamischen Weg des Kunden einzuschlagen.

Dies ist nicht nur ein Kreis, in ihm liegt eine Einflussschleife, die vom letzten Moment der Wahrheit abhängt. Der Erfahrungsaustausch webt die Einflussschleife fest und bleibt ihr integraler Bestandteil, auf den in jedem Moment der Wahrheit zurückgegriffen werden kann.

Die Bedeutung der Einflussschleife kann nicht überschätzt werden. Es betrifft jeden Schritt der Verbraucherreise, jeden Moment der Wahrheit.

In jeder Phase von DCJ können Verbraucher Erfahrungen austauschen und sich allmählich zu einem offenen Gespräch entwickeln allgemeiner Gebrauch eine Sammlung von Informationen, die alle beeinflussen wird, die sich auf einen ähnlichen Weg begeben. Ohne Inhalte und Kontakte, die in jeder Phase von DCJ eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen widerspiegeln, kommt es nicht darauf an, dass ein Kunde eine Präferenz äußert oder eine Entscheidung zu Ihren Gunsten trifft. Und ohne ein positives Kundenerlebnis gibt es nicht die geringste Chance auf Loyalität oder öffentliche Unterstützung Ihrer Marke durch den Kunden. Als einer der Schwerpunkte soll die dynamische Reise des Klienten erforscht werden. Meine Arbeit bei der Altemeter Group hat dies nur weiter bestätigt und verdeutlicht, wie wichtig diese Forschung im Prozess der digitalen Transformation und der Entwicklung zielgerichtet sinnvoller Strategien für das Unternehmen ist.

Zusammen mit Charlene Lee, Alan Weber, Rebecca Laieb, Susan Etlinger und Jeremy Ouyang haben wir untersucht, was die dynamische Customer Journey für Finanzinstitute, Regierungen, Biopharmazeutika, Versicherungsunternehmen, Autohersteller, Modemarken und mehr bedeutet. Beim Schreiben des vorherigen Buches habe ich auch die Vielseitigkeit von DCJ in Bezug auf kleine Unternehmen betrachtet. Obwohl die Interaktionspunkte mit dem Verbraucher und die Einflussquellen je nach Branche variieren können, ist die dynamische Customer Journey, egal was passiert, in einer einzigen Sequenz aufgebaut. Und, nicht weniger wichtig, es entwickelt sich ständig weiter und offenbart sich jedes Mal von einer neuen Seite.

Wenn es darum geht, wie Sie sehen Cashflow für sein Unternehmen ist es der dynamische Weg, der diese Frage immer wieder beantwortet. Es hilft, Investitionen in Technologiesysteme und -plattformen für jeden Moment der Wahrheit zu priorisieren. Es spiegelt wider, welche Kundenerfahrung Ihre Kunden teilen und wann diese Erfahrung auseinanderfällt. Es sagt Ihnen buchstäblich, wer wen beeinflusst, wo es passiert und was als nächstes passiert. Es öffnet Ihnen in jeder Phase des Entscheidungsprozesses die Tür in die Welt der realen Netzwerke.

Inside the Circle: Aufbruch in eine dynamische Customer Journey

Um die dynamische Customer Journey zu definieren und herauszufinden, wie Sie sie zum besten Vorteil für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gestalten können, müssen Sie Ihren Verstand, Ihr Herz und Ihre Vorstellungskraft einsetzen. Wenn Sie den digitalen Spuren Ihrer Kunden folgen, werden Sie eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten für emotionales Engagement und eine ganz neue Realität für Ihr Unternehmen finden. Sie akzeptieren Ihre verbundenen Kunden und helfen ihnen, Sie zu akzeptieren. Wenn Sie diesen Weg einschlagen, erhalten Sie im Gegenzug mindestens Teilhabe, Sinnhaftigkeit und schließlich neue Kundenbeziehungen, die sich schließlich in traditionelle, durchaus messbare Geschäftsindikatoren verwandeln.

Es ist an der Zeit herauszufinden, ab wann ein Produkt beginnt, ein bestimmtes Verbrauchererlebnis zu definieren, und welche Technologien Ihnen dabei helfen, dies zu erreichen. Sie sind der neue CEO… ein Customer Experience Leader.

Basierend auf einem einfachen und visuellen Modell der dynamischen Customer Journey, das am Beispiel des Bekleidungshauses American Eagle aufgebaut ist, ist es möglich, die Eindrücke von Verbrauchern, die sie zu einem bestimmten Zeitpunkt der Wahrheit teilen, in verschiedenen Momenten zu identifizieren und zu kategorisieren in sozialen Netzwerken.

1. Hören Sie zu, wie Menschen miteinander kommunizieren, achten Sie auf verschiedene Reize, Botschaften und neue Informationsquellen, um herauszufinden, was genau sie bewegt einfache Quittung Informationen zu Reflexionen und Einschätzungen (Zero Moment of Truth).
2. Erfahren Sie, wie die dynamische Reise des Kunden durch die Informationen verläuft, die durch die Kanäle fließen Rückmeldung. Wen halten Kunden für einen Experten? In welchem ​​sozialen Umfeld kommunizieren sie? Wer beeinflusst sie? Was suchen und finden sie heraus? Welche Technologien und Dienste nutzen sie? Was ist das Ergebnis?
3. Binden Sie Kunden in jedem Moment der Wahrheit emotional ein, basierend auf ihren Erwartungen und Möglichkeiten, und offenbaren Sie neue Werte und Verbindungsressourcen.
4. Passen Sie Investitionsströme an Prozesse, Strategien und Technologien an, um die Leistung in den Schritten eins bis drei zu verbessern.

Wie Sie gleich sehen werden, stellt die dynamische Customer Journey Momente der Wahrheit dar, die den Kunden entweder näher zu Ihnen oder weiter von Ihnen wegbringen. Es liegt an Ihnen, jeden Moment dieser Reise durch beliebte soziale Netzwerke, verschiedene technologische Ressourcen, Meinungen maßgeblicher und einfach unterschiedlicher Personen zu definieren.

Um zu verstehen, wie die dynamische Customer Journey für Ihr Unternehmen funktioniert, werfen wir einen genaueren Blick auf jeden Schritt.

Formulierung (Anreiz)

In Ermangelung von Informationen über die Existenz von Optionen kann über eine Wahl zwischen ihnen nicht spekuliert werden. Jede Interaktion mit einem Kunden ist sowohl direkt als auch indirekt potenziellen Störungen ausgesetzt. Ihre Effizienz Vermarktungsstrategie ist ein Auslöser, der einen vernetzten Verbraucher auf einen dynamischen Bewegungspfad bringt. Heute unterscheiden sich nur die Kanäle, Techniken, mit denen Sie die Menschen erreichen, sowie die Zeit, in der Ihre Informationen sie erreichen.

Vorverkauf (Zero Moment of Truth)

Käufe, Forschungsshows, werden immer von sozialem Einfluss oder Impulsexposition getrieben. Ihr Unternehmen muss zum Prozess des Lernens, Teilens und Entdeckens von Produktinformationen beitragen, um den Kunden zum Handeln zu bewegen.

Denken Sie darüber nach, ein Anreiz bringt eine Person dazu, die Marke oder die Produkte, die sie herstellt, auf die eine oder andere Weise besser zu verstehen. Zero Moment of Truth ist ein Test dafür, wie sichtbar und zugänglich Ihre Marke für den Käufer ist. Ein von Ihnen oder Ihren Wettbewerbern auf dem Markt eingeführtes Incentive gibt Informationen über Produkte und Dienstleistungen preis. Die Stärke Ihrer Marke; die Qualität der Ergebnisse, die als Antwort auf Kundenanfragen über Sie in verschiedenen Suchmaschinen erhalten wurden; Wörter, die Menschen verwenden, wenn sie Fragen beantworten und teilen persönliche Erfahrung; sogar die Anzahl der Antworten in jedem Netzwerk - all dies bestimmt den nächsten Schritt für Ihren Kunden und das Schicksal Ihrer Organisation in einem Teufelskreis der Entscheidungsfindung.

Was die Leute in Zero Moment of Truth (ZMOT) sagen und hören, muss zuerst durchdacht und dann definiert werden. Feedback, das Sie an dieser Stelle vom Verbraucher erhalten, sollte nicht dem Zufall überlassen werden. Die Customer Journey ist viel komplexer, als es der Funnel vermuten lässt.

Denn im Gegensatz zum traditionellen Trichter, bei dem die Anzahl der Marken im Laufe ihrer Recherche allmählich reduziert wird, steigt der Reflexionsgrad der Verbraucher im Laufe der Bekanntschaft mit der Marke und der Nutzung ihres Produkts stetig an. Die Präsenz Ihrer Marke gegenüber dem Kunden wird durch nichts anderes definiert als die Informationen, die Menschen anfordern, übermitteln und als Antwort erhalten. Jedes Unternehmen, das sich auf die Wahrnehmung sozialer Meinungen konzentriert, kann in Echtzeit neue Möglichkeiten eröffnen, um Kunden anzuziehen.

Was Sie sagen, wann und wie Sie es sagen, prägt den Eindruck Ihres Unternehmens und vor allem die Perspektive auf das Geschehen. Dies sind die Fragen, die Sie hier und dann bei jedem nächsten Schritt beantworten müssen.

Welche Erfahrungen sollten Ihrer Meinung nach zwischen Ihren Kunden ausgetauscht werden? Wie sollen sie das weiterverfolgen?

In dieser Phase spiegelt sich die Meinung von Experten und anderen Verbrauchern in dem Eindruck wider, den der Kunde von Ihnen haben wird. Es hängt davon ab, was sein nächster Schritt sein wird. Finde diese Leute. Lerne von ihnen. Holen Sie sie auf Ihre Seite.

Vorbild: GIANTNERD

Giantnerd ist ein Unternehmen, das seine soziale Plattform Powered by Love aufgebaut hat, die von Verbrauchern, ihren Meinungen, Wünschen und Bedürfnissen abhängt. Die Kunden des Unternehmens erhalten besondere Anreizpreise, wenn sie im Netzwerk aktiv sind und anderen Kunden bei der Entscheidungsfindung helfen. Punkte können für zukünftige Einkäufe verwendet werden.

Randall Weidberg – der Chef von Giantnerd – ist davon überzeugt, dass die emotionale Einbindung des Kunden dem Unternehmen nicht nur im Zero (ZMOT), sondern auch im Ultimate Moment of Truth (UMOT) hilft. Am wichtigsten ist die Interaktion Soziale Gruppe erhöht das Gesamtniveau des Verbrauchererlebnisses, der Markenloyalität und damit der öffentlichen Unterstützung. „Wir wollen gemeinsames Wissen, um Kunden dabei zu helfen, sinnvoller einzukaufen.“

Kauf (erster Moment der Wahrheit)

Wenn Käufer Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen sammeln, begeben sie sich in die zweite Phase des Zeroth Moment of Truth und erleben auch den First Moment of Truth. Sie werden wahrscheinlich die neuesten Recherchen durchführen und die letzten Fragen stellen, bevor sie zum Kauf des Produkts übergehen. Hier muss Ihr Produkt in seiner ganzen Pracht hervorstechen, um die letzten Zweifel des Käufers zu zerstreuen. Denken Sie auch hier daran, dass der nächste Schritt des Kunden von den Ergebnissen seiner Suche beeinflusst wird, die durch Kommunikation mit Menschen und sogar durch Technologie erzielt werden.

Wenn es um Einzelhandelsverkäufe geht, kann ein Kunde sein mobiles Gerät aus der Tasche nehmen, um Produktpreise zu vergleichen, einen Barcode zu scannen, eine Geolokalisierungs-App anzusehen, Bewertungen zu lesen, Fotos zu machen und sie in sozialen Medien zu teilen, um mehr zu erfahren genaue Information. Der Verbraucher wird suchen bester Ratschlag und streben nach dem besten Angebot - und lehnen den Kauf ab, wenn Sie ihn nicht zum richtigen Zeitpunkt interessieren.

Ihre Kunden achten immer auf die Verpackung des Produktes, sowie die Meinungen von Experten und anderen Käufern, der erste Moment der Wahrheit gewinnt immer. Dies erinnert an den sogenannten Amazon-Effekt, bei dem Käufer Preise und Erfahrungen über mobile Geräte hinweg vergleichen. Wie viele Firmen Verkauf, Best Buy and Target sieht diesen Effekt ständig, da die Kunden natürlich wissen möchten, wie die Preise im Geschäft im Vergleich zu den Online-Preisen abschneiden. Längst muss nicht nur die Technik transformiert werden. Veraltete Unternehmensrichtlinien und veraltete Prozesse müssen dringend aktualisiert werden. Wenn ein Kunde fragt, ob der Preis im Geschäft auf den Preis im Internet reduziert werden kann, lautet die Antwort in der Regel nein. Vielleicht ist es an der Zeit, diese und viele andere Ansätze für die Aktivitäten und technologischen Fähigkeiten des Unternehmens zu überdenken, um sicherzustellen, dass der Kunde in Echtzeit in den Kaufprozess eingebunden wird.

Je maßvoller und sanfter Sie mit dem Fall umgehen, desto leichter wird es für den Klienten sein, seine dynamische Reise fortzusetzen – zum Second Moment of Truth. Es geht nicht einmal darum, die Reibung zwischen Informationen und kommerziellen Kanälen zu verringern. Es geht darum, die subtilen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer vernetzten Kunden innerhalb der Netzwerke und Kommunikationswege zu erfüllen, auf die sie sich verlassen. Ohne Zweifel verwandeln wir uns zunehmend in eine digitale Gesellschaft des Multitasking und Multiscreen.

Daher ist es an der Zeit, in Omnichannel-Entwicklungsstrategien zu investieren, die vollständig mit gemeinsamen Interessen und Verhaltensweisen übereinstimmen. Und bedenken Sie: Ohne die notwendige Recherche führt dies zu einem leeren Appell an neue Technologien – nur weil sie in Mode sind.

Das Diagramm unten zeigt, wie unterschiedlich Altersgruppen Verwenden Sie Technologie, um Einkäufe zu tätigen. Indem Sie einfach die Existenz von Menschen erkennen, die mobile Geräte zum Kauf von Waren und Dienstleistungen verwenden, können Sie eine zielgerichtete Strategie für den mobilen Handel entwickeln und gleichzeitig weiterhin in traditionelle und Desktop-/Laptop-zentrierte Versionen investieren. Investitionen in Technologie und Marketingstrategien, die auf Kundeninteressen und Verhaltensmustern basieren, erfordern von Unternehmen, dass sie ihren Fokus von der Demografie auf eine Ebene der psychologischen Differenzierung und Fokussierung verlagern.

Wie Sie sehen können, verwendet die Anzahl der Millennials Handys zum Einkaufen hat bereits erstaunliche 50 Prozent erreicht, während 79 Prozent weiterhin mit Tablets einkaufen und 89 Prozent einfach das Online-Shopping bevorzugen. Daran ist nichts Neues. Die Realität ist, dass die Zahl der Menschen, die immer kleinere Bildschirme bevorzugen, die eine spezielle Herangehensweise erfordern, zunimmt.

Wenn Sie die obigen Zahlen mit dem allgemeinen Verhaltenstrend der Generation C vergleichen, werden Sie feststellen, dass Ihre Marketingstrategie eine große Chance im Zusammenhang mit Smartphones und Tablets verpasst. Es geht um mehr als das Erstellen einer App für Ihr Unternehmen. Wir sprechen von einem verteilbaren und gleichzeitig integrierten Verbrauchererlebnis, bei dem Kommunikation und Informationsaustausch zum Motor des Handels werden.

Der Post-Purchase oder Second Moment of Truth ist wichtig, weil er den Eindruck von Ihnen verstärkt und den Kunden zum Endmoment of Truth bringt, der Erfahrung, die Käufer mit anderen in einer Einflussschleife teilen.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Customer Experience außerhalb Ihres Verantwortungsbereichs liegt, denken Sie noch einmal darüber nach.

Im Zeitalter der postkommerziellen Beziehungen, in denen alle durch den Austausch von Kundenerfahrungen innerhalb einer dynamischen Customer Journey miteinander verbunden sind, sind Ihre Produkte und Dienstleistungen genauso Teil Ihrer Marketingstrategie wie alles andere. Die Erfahrung, die Sie für Kunden im zweiten Moment der Wahrheit schaffen, ist der Schlüssel. Wenn Sie nicht definieren, was Kunden Ihrer Meinung nach fühlen, denken, aufnehmen und tun sollen, wird es jemand anderes tun.

Der Wunsch, das Verbrauchererlebnis zu verbessern, erfordert, dass Sie verstehen, wie Sie Ihr Produkt verbessern können. Sogar der Allmächtige Apple-Unternehmenüberwacht Kundenfeedback und -erfahrungen, um seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Dies, so haben sie längst erkannt, ermöglicht es ihnen, nicht nur die Emotionen des Kunden auf ein neues Level zu heben, sondern auch dem Konsumerlebnis den höchsten Stellenwert einzuräumen.

Nach dem Kauf (letzter Moment der Wahrheit)

Die interessantesten Aspekte der dynamischen Customer Journey – entweder die vorteilhaftesten oder die schädlichsten für Ihr Unternehmen – liegen im Ultimate Moment of Truth. Das Konsumerlebnis wird über die gleichen Kommunikationskanäle, die ursprünglich die Kaufentscheidung beeinflusst haben, an andere Menschen weitergegeben. Daher haben wir es mit einem Teil der Einflussschleife zu tun, die sich in den letzten Moment der Wahrheit verwandelt.

Verbraucher teilen ihre Erfahrungen mit der Verwendung eines Produkts – ob gut oder schlecht – im Laufe seiner Geschichte. Ein solcher Austausch wird die zukünftige Entscheidungsfindung (ZMOT) anderer Käufer beeinflussen.

Die Erfahrung, die eine Person nach dem Kauf eines Produkts oder nach dem Kauf sammelt, prägt den Aufbau von Kundenbeziehungen. Hochwertige Waren und Dienstleistungen bestimmen den Ausdruck der Markentreue. Loyalität, Engagement führt wiederum zur Manifestation öffentlicher Unterstützung. Die Meinungen der Verbraucher zu unterschätzen, ist ein Beweis für Ihre wahre Einstellung ihnen gegenüber. Sie ernten, was Sie säen. Das Teilen von Erfahrungen – gute oder schlechte – ist das, was Sie verdient oder verdient haben. Jeden Tag wenden sich immer mehr verbundene Kunden den sozialen Medien zu, um Unterstützung zu suchen oder ihre Gefühle über die Verwendung eines bestimmten Produkts oder die Kommunikation mit einem bestimmten Unternehmen auszudrücken. Einige Verbraucher bemühen sich so sehr, Antworten auf ihre Fragen von denselben Verbrauchern zu finden, andere hinterlassen Kommentare, um ihnen das Herz auszuschütten. Ein kleiner Teil der Kunden hofft, eine Antwort direkt vom Unternehmen zu erhalten.

Die Realität ist, dass Social Media die neue Normalität von heute ist. Die Vielzahl der sozialen Medien, ob Sie sie nutzen oder nicht, ist jetzt Teil des digitalen Mainstream-Lebensstils, wobei Facebook, Twitter, Yelp und YouTube unter anderem zu Plattformen werden, auf denen Kunden sich verbinden, verbinden und Erfahrungen austauschen können. Sie sind nicht nur an diese sozialen Netzwerke gebunden, sie können tatsächlich darin leben. Nur eine Frage bleibt offen: Was tun Sie dagegen?

Verbraucher definieren den ultimativen Moment der Wahrheit Nächste Schritte oder Zero Moment of Truth für andere Käufer - leisten Sie einfach Ihren Teil in der Einflussschleife. Die Bedeutung der Definition des Kundenerlebnisses ist nur der Anfang einer langen Reise. Es ist eine Anfangsinvestition in die proaktive Aufrechterhaltung eines Ökosystems gewünschter Kundenerlebnisse. Eine Erfahrung, die nicht nur die Emotionen beeinflusst, sondern auch verstärkt, die die Menschen Ihrer Meinung nach erhalten und teilen sollten.

Unternehmen werden lernen, sich auf zwei Arten an neuen Netzwerken zu beteiligen. Entweder erkennen sie im Moment der Einsicht die Möglichkeit, ihren eigenen Wert für den Kunden zu schaffen, oder sie werden oh und ah über die Auswirkungen der Krise auf Unternehmen, Marken und Verbrauchereinfluss, wenn die negative Erfahrung verheerend wird.

Die obige Grafik ist eine Wortwolke, die aus Tweets verschiedener Kunden zusammengestellt wurde, die ihre Erfahrungen mit @United (United Airlines) teilen. Ich habe die Bildsprache entfernt, da es in unserem Buch nicht um diese Fluggesellschaft geht, sondern darum, wie Erfahrungen zwischen Kunden ausgetauscht werden und wie dies die Meinungen und Entscheidungen anderer Menschen beeinflusst. Es ist auch ein klares Beispiel für die Notwendigkeit zu untersuchen, wie Unternehmen inmitten der digitalen Revolution Verbrauchererlebnisse gestalten und darauf reagieren.

Worte, die vor einem allgemeinen Hintergrund hervorgehoben werden und einen wichtigen Bereich widerspiegeln, der in den nächsten Jahren verankert werden sollte Besondere Aufmerksamkeit, Kundendienst. Wenn Sie weiter schauen, werden Sie zwei weitere Wörter in unmittelbarer Nähe des Kundendienstes sehen. Es sind diese beiden Wörter, die das widerspiegeln, was für den Verbraucher heute am wichtigsten ist – Reaktion und Veränderung.

In einer 2011 von Maritz Research und evolution24 veröffentlichten Studie beantworteten etwa 1.300 Verbraucher eine Frage zur Beziehung zwischen Twitter und Kundenservice. Mit zunehmendem Alter der Befragten stieg auch der Prozentsatz der Erwartungen, dass Unternehmen ihre Nachrichten lesen und darauf reagieren würden.

Nehmen wir an, Sie sind ein verbundener Verbraucher, der eine Beschwerde auf Twitter einreicht und auf eine Antwort wartet, die ein Problem lösen und Sie als Kunden halten könnte, aber frustriert, keine Antwort. Das haben die Umfrageteilnehmer am häufigsten erlebt. Mehr als 70 Prozent der Befragten geben an, nie eine Antwort von einem Unternehmen auf ihren Tweet erhalten zu haben. Und das schafft ein echtes Problem, wenn das Unternehmen tatsächlich bei Twitter registriert ist. Das heißt, Kunden werden angezeigt: Ihre Meinung ist dem Unternehmen nicht wichtig, das Unternehmen ist im sozialen Netzwerk nur zu Marketing- und Vertriebszwecken präsent – ​​keinesfalls, um Verbraucher zu unterstützen. Indem Sie nicht auf Kundenprobleme reagieren, sagen Sie eigentlich, wie sehr Sie sie schätzen.

Aber die Lösung des Problems ist nur ein Teil der Aufgabe. Engagement wird als die Interaktion zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher definiert, aber entscheidend ist, wie es gemessen wird.

Der Kundensupport spielt eine wichtige Rolle. Das Verbrauchererlebnis ersetzt es jedoch. Sie sehen, wenn Sie nicht in die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses investieren, werden die Leute ständig Fragen stellen, mit denen Sie nicht gerechnet haben.

Wenden wir uns kurz dem Bekleidungseinzelhandel zu. Conversocial hat untersucht, wie der Kundenservice von zehn der größten amerikanischen Marken funktioniert Modische Klamotten Reagieren Sie auf Beschwerden, die auf Twitter gepostet wurden. Es stellte sich heraus, dass 50 Prozent der Beschwerdeführer nicht auf eine Antwort der Unternehmen warteten. Und das, obwohl 48 Prozent aller Beschwerden direkte Appelle an das Unternehmen waren und nur 9 Prozent negative Kommentare, die keiner Antwort bedurften. Wir verpassen bereits die Gelegenheit, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu beheben, zu verbessern und zu schaffen.

Es geht jedoch nicht nur um Online-Engagement. Die Markentreue und letztendlich die öffentliche Anerkennung wird davon bestimmt, wie Kunden den zweiten Moment der Wahrheit erleben und wie diese Emotionen und Erfahrungen im ultimativen Moment der Wahrheit zum Ausdruck kommen. Mit verbundenen Kunden funktionieren herkömmliche Treue- und Prämienprogramme nicht mehr. Diese Strategien müssen grundlegend überarbeitet werden, um ein kontinuierliches positives Erlebnis für die Person und die Überzeugung zu schaffen, dass das Unternehmen ihn als Kunden schätzt. Viele vernetzte Verbraucher – warten Sie, viele Verbraucher im Allgemeinen – haben das Gefühl, dass ihr Wert für das Unternehmen genau in dem Moment endet, in dem sie für das Produkt bezahlen. Untersuchungen zur dynamischen Customer Journey haben gezeigt, dass niemand Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bewundert, nur weil es gekauft wurde. Kunden werden noch einmal ihre dynamische Reise durchlaufen, um zu testen, zu testen und zu bewerten, was Sie zu bieten haben.

Auch hier ist der Schlüssel die direkte Interaktion. Die Lücke ist nicht nur für Ihr Unternehmen offen, sondern auch für Ihre Konkurrenten, die Kunden abwerben wollen. Die Nachverfolgung der nächsten Schritte des Kunden entscheidet darüber, ob der Kunde Ihr Unternehmen verlässt, ein aktiver Unterstützer Ihres Unternehmens wird oder, noch schlimmer, der Welt von seiner negativen Erfahrung erzählt, was die Entscheidung anderer Verbraucher beeinflusst Schleife.

Vorbild: GIFFGAFF

Um die Kundenbindung und das Geschäft voranzutreiben, hat das Unternehmen auf seiner Website ein Ideenboard eingerichtet, das Dells „Idea Storm“ oder „My Idea“ von Starbucks widerspiegelt. Bis heute hat Giffgaff nicht nur über 6.000 Ideen und über 50.000 Kommentare erhalten. Durchschnittlich alle drei Tage erweckt das Unternehmen die Ideen seiner Kunden zum Leben.

Stellen Sie sich vor … aus einem positiven Kundenerlebnis wird Wettbewerbsvorteil in der heutigen Zeit, in der leider schlechte Kundenbindung und Kundenservice im Einsatz sind.

Eine letzte Anmerkung: Transformation ist nie einfach oder schmerzlos, aber wenn es so wäre, würde ein positives Kundenerlebnis tatsächlich zu einer Ware werden. Die Zeit ist gekommen, in der der Kunde für Sie arbeiten kann, nicht gegen Sie. Und wie die aktuelle Praxis der täglichen Kommunikation in sozialen Netzwerken zeigt, wird ohne eine durchdachte Herangehensweise und die Beteiligung des Unternehmens selbst jeder Tweet, jedes Update, jeder Post, jedes Video oder jede interaktive Kommunikation gegen Sie arbeiten. Beziehungen zum Kunden erfordern einen sorgfältigen Aufbau, nicht nur Reaktion oder Management. Deshalb bedeutet Ihre Teilnahme am Prozess heute mehr denn je.

Grundsätzlich sammeln alle Unternehmen mit dem einen oder anderen Erfolg Informationen über ihre Kunden. Aber Daten sind nur Daten; oft bleiben hinter sieben Siegeln die wahren Erfahrungen des Kunden, seine Frustrationen und Probleme ein Geheimnis. Die Geschichte der Interaktion zwischen dem Kunden und der Marke hilft, die Situation zu klären. Im Geschäft ist diese Geschichte Customer Journey Map, bzw Customer-Journey-Karte.

Was ist eine Customer Journey Map?

Dies ist eine Geschichte über die Erfahrung des Kunden mit der Marke: vom allerersten Kontakt über den Interaktionsprozess bis hin zu langfristigen Beziehungen. Im Kern ist dies eine Grafik, die die Berührungspunkte des Kunden mit der Marke zeigt und so seinen Weg aufbaut. Und genau diese Grafik zeigt Ihnen die Schwachstellen und "Fehler" auf dem Weg.

CJM kann mögen konzentrieren Sie sich auf einen bestimmten Abschnitt des Weges und geben Sie einen Überblick über das gesamte Erlebnis. Was jedoch immer im Fokus steht, ist die Identifizierung der wichtigsten Interaktionen, die der Kunde mit der Organisation hat. Es ist wichtig, die Gefühle, Motive und Fragen des Klienten zu jedem dieser Berührungspunkte herauszufinden.

Die Customer Journey Map kann in beliebiger Form gestaltet werden. Nein gemeinsame Norm Design oder einige Regeln. Jede Organisation erstellt eine Karte so, wie es für sie am bequemsten ist. Meistens wird es in Form eines Diagramms oder einer Infografik erstellt. Es kann aber auch eine Tabelle oder Grafik, ein Diagramm sein.

Aber die Hauptsache ist nicht dies. Unabhängig von der Form ist das Ziel dasselbe: Die Organisation muss mehr über ihre Kunden erfahren.

Der Bedarf für dieses Tool entstand in dem Moment, als die Interaktion mit dem Kunden systemisch wurde. Kanäle wie Werbung, Website, Vertrieb arbeiten nicht autark – all dies bildet ein einziges System. Infolgedessen erkannten Marken, dass es unmöglich war, einen Kunden nach dem ersten Kontakt mit ihm einfach zu verlassen: Der Kunde muss sich gut aufgehoben fühlen, er muss an die Hand genommen und vom ersten bis zum letzten Punkt gehalten werden, vorbei von Abteilung zu Abteilung, damit er sich nicht unwohl fühlt oder springt.

Es überrascht nicht, dass Marketer bei ihrer Arbeit zunehmend Customer Journey Maps verwenden.

Warum CJM benötigt wird

Die Customer Journey Map ist ein mächtiges Werkzeug, das dabei hilft, gleich mehrere wichtige Aufgaben zu lösen:

• macht den Kunden loyal;
• bietet umfassende Arbeit mit dem Kunden in allen Phasen der Interaktion mit;
• verstärkt das Engagement.

Die Karte hilft dem Designer, die wahren Wünsche der Benutzer zu erkennen und zu verwirklichen.

CJM gibt Managern die Möglichkeit, das gesamte Kundenerlebnis zu überprüfen und das große Ganze zu sehen. Sie sehen, wie Kunden den Verkaufstrichter durchlaufen. Schwächen sind sichtbar, Möglichkeiten zur Verbesserung der User- und Customer Experience sind offen.

Eine Customer Journey Map hilft dabei, Lücken zu identifizieren, Punkte in der Kundenerfahrung, die für Menschen schmerzhaft sind. Es können Lücken zwischen verschiedenen Interaktionskanälen entstehen, zum Beispiel kann die Erfahrung beim Wechsel von sozialen Netzwerken zu einer Website besser sein.

Zunächst stellt dieser Ansatz den Nutzer in den Mittelpunkt des Unternehmensdenkens. Mobile, soziale Netzwerke und das Internet haben das Kundenverhalten verändert. Und jedes Unternehmen muss in der Lage sein, sich an diese neuen Realitäten und neuen Kanäle anzupassen.

Mit diesem Tool können Sie die Gefühle, Fragen und Bedürfnisse des Benutzers berücksichtigen. Dies ist besonders wichtig für digitale Produkte und Dienstleistungen.

CJM hat viele Vorteile und ist ein wirklich großartiges Werkzeug. Aber wo anfangen?

Ich schlage vor, dass Sie sich zuerst mit den Beispielen vertraut machen und dann herausfinden, wie Sie sie erstellen.

Beispiele für Customer Journey Maps

Im Wesentlichen ist eine Marken-Customer-Journey-Karte eine Illustration, ein Modell oder ein Diagramm aller Berührungspunkte, an denen Ihre Kunden online oder offline mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Natürlich ist dies ein einfaches Modell, oft primitiv. Wie ein Porträt Zielgruppe, Trichter oder irgendein anderes Schema, es ist in der Realität nicht 100% wahr. Vielmehr ist es ein Modell, mit dem wir versuchen, die Realität mit einer gewissen Genauigkeit abzubilden.

Es ist unwahrscheinlich, dass Sie zwei ähnliche finden werden Customer Journey Map . Das Design hängt von Ihrem Produkt und Ihren Zielen ab. Manchmal ist es ziemlich komplex und detailliert, wie in diesem Beispiel:

Die Karte könnte viel einfacher sein, als sie hier ist.

Hier ist ein Beispiel für einen CJM-Telefonreparaturdienst. Wie Sie sehen können, unterscheidet sich dieses Schema stark von den vorherigen.

Siehe weitere Beispiele. Elegante Appsist ein australisches Unternehmen, das sich auf die Entwicklung von Anwendungen für iPhone, iPad, Android, Windows und das Web spezialisiert hat.

CJM Dapper umfasst 5 Phasen: Recherche, Vergleich, Workshop, Fragen und Output.

Noch ein Beispiel -Idea Rocket LLC. Das Unternehmen entwickelt animierte Videos für Unternehmen. Die meisten ihrer Kunden kommen aus dem SEM.

Endlich - eine Karte eines Unternehmens, das in der Baubranche tätig ist. Es umfasst sechs separate Phasen: Entwurf, Finanzierung, Bau, Vermietung, Modell und Fertigstellung.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Customer Journey zu erkunden, sowie Möglichkeiten, das Endprodukt (die Karte selbst) zu erstellen. Das erzielte Ergebnis kann für bestimmte Bereiche verwendet werden. Wir hoffen, dass diese Beispiele Sie dazu inspiriert haben, Ihre eigenen zu erstellen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Der Prozess der Erstellung einer Karte sollte mit dem Kennenlernen der Kunden beginnen. Und möglicherweise haben Sie bereits einige Benutzerinformationen zur Hand. Beginnen Sie damit -Informationen sammeln.

Das Wichtigste, was Sie tun müssen, ist herauszufinden, welche Käufergruppen Sie haben und welche Fragen sie stellen, wenn sie sich in der einen oder anderen Phase der Interaktion mit dem Unternehmen befinden.

Bei der Entwicklung einer mobilen Anwendung oder eines Webservices strebt der Product Owner danach, sicherzustellen, dass es den Menschen gefällt und zu einem unverzichtbaren Werkzeug für sie wird. Leider ist dies schwieriger zu tun, als es aussieht. Tatsächliches Design Schnittstellen, Funktionalität, Geschwindigkeit - das ist noch nicht alles, und wenn man die kleinen Dinge übersieht, werden gute, vielversprechende Ideen zunichte gemacht.

Worauf sollten Sie sich konzentrieren?

Damit es den Leuten gefällt, muss eine Anwendung ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Probleme lösen. Sie können Ihren Nutzern keine Bedürfnisse ausdenken – Sie müssen genau wissen, was sie beschäftigt. Wenn wir redenüber das fertige Produkt müssen Sie wissen, was ihnen nicht gefällt und was an Ihrem Produkt eine Barriere darstellt, ein Hindernis bei der Lösung von Benutzerproblemen. Eine Möglichkeit, dies herauszufinden, ist die Customer Journey Map (CJM)-Methodik.

Die Manufaktur beschäftigt sich mit der Entwicklung digitaler Produkte - mobile Anwendungen und Webdienste. Dieser Artikel zum Erstellen einer Customer Journey Map konzentriert sich auf diese spezielle Branche. Gleichzeitig hat die Methodik selbst eine breitere Anwendung – das sehen Sie an den Beispielen von Unternehmen wie Lego, Starbucks oder Lancome.

Teil 1. Theorie. Was ist eine Customer Journey Map?

Customer Journey Map ist eine Methodik, die Ihnen hilft, den Weg zu verstehen, den der Benutzer bei der Interaktion mit Ihrem Produkt einschlägt: was ihm gefällt, was ihn nervt und was ihm helfen kann. Dank CJM können Sie neue Ideen für die Produktentwicklung entwickeln und die Benutzerzufriedenheit erheblich verbessern. Im Falle einer neuen Produkteinführung können Sie mit dieser Methodik Problembereiche vorhersehen und im Voraus „Strohhalme legen“, um sich nicht zu irren.

Im engeren Sinne ist das die Customer Journey Map Visualisierung der Verbraucherinteraktion mit einem Produkt (Anwendung, Webservice, Marke). Dies ist eine Landkarte, die Berührungspunkte, Barrieren und Emotionen zeigt, die bei Menschen entstehen.

Ein einfaches Beispiel für eine Customer Journey Map für den Kauf eines Mobiltelefons

Stellen wir uns eine Situation vor.

1. Das Bewusstsein. Eine Person braucht ein neues Smartphone. Der alte ist kaputt.
2. Lernen. Er geht online und beginnt zu suchen passendes Modell. Er kennt die Marke, die er mag, also liest er über ihre neuen Produkte, betrachtet die nächsten Konkurrenten und macht sich mit Bewertungen vertraut. Dann studiert er die Angebote verschiedener Händler und vergleicht die Preise.
3. Kaufen. Nach Recherchen kauft er schließlich ein Telefon.
4. Verwendung. Der Kunde legt die SIM-Karte ein und beginnt mit der Nutzung des Geräts. Im Laufe der Zeit tritt ein Problem auf - die Verbindung mit Wi-Fi verschwindet.
5. Unterstützung. Mit dieser Frage wendet sich eine Person an den Support. Vielleicht schreibt er über sein Problem in sozialen Netzwerken mit Erwähnung der Marke, um schneller Feedback zu bekommen.
6. Mundpropaganda im Radio. Ist der User schließlich mit seiner „Reise“ zufrieden, erzählt er seinen Freunden von Marke und Produkt, empfiehlt es weiter. Wenn nicht, dann raten Sie vom Kauf ab.

All diese Aktionen – vom Verständnis der Notwendigkeit bis zur Interaktion mit der Marke nach dem Kauf – das ist die Reise des Benutzers (engl. Customer Journey). Und die Visualisierung dieses Pfades ist eine User Journey Map, Customer Journey Map.

CJM für denselben Prozess kann anders aussehen – in Form von Tabellen oder Diagrammen, die demselben Zweck dienen – um Benutzermotivationen, Ziele, Gefühle und Handlungen in jeder Phase der Interaktion zu beschreiben.

Was können Sie mit der Customer Journey Map lernen?

Die CJM-Methodik ermöglicht es Ihnen, die folgenden Punkte herauszufinden:

• wie verschiedene Segmente des Publikums mit dem Produkt arbeiten;
• an welchen Stellen (Webinterface, mobile Anwendung, Email, Push-Benachrichtigung, Büro, Broschüre) das Publikum interagiert mit dem Produkt;
• welche Schritte der Nutzer auf dem Weg zu seinem Ziel unternimmt;
• was sie bei jedem Schritt fühlen;
• wo Aha-Momente entstehen - Punkte höchster Zufriedenheit mit dem Produkt;
• wo Menschen auf Barrieren stoßen, die sie daran hindern, ihre Ziele zu erreichen;
• wie gut sich Benutzer von einer Stufe zur nächsten bewegen.

Hier ist es sehr wichtig, dass die Customer Journey Map die Grundlage für die Generierung neuer Ideen ist, die die Erfahrung der Menschen, die mit Ihrem Produkt interagieren, verbessern werden.

Wem kann die Customer Journey Map helfen?

CJM kann von unterschiedlichen Arten von Unternehmen genutzt werden – sowohl von solchen, für die ein digitales Produkt zusätzliche Einnahmen generiert, als auch von App-basierten Unternehmen, für die ein digitales Produkt die Grundlage ihres Geschäfts ist.

Diese Methodik kann auch in verschiedenen Phasen des Produktlebens hilfreich sein:

1. Projektstart

Sie haben sich entschieden, ein neues Produkt zu erstellen. Es gibt eine starke Idee, aber die Unsicherheit ist sehr hoch und Sie befürchten einen geringen Return on Investment. Möchten Sie bereitstellen mögliche Probleme und Risiken reduzieren.

2. Bei einem bestehenden Produkt ist etwas schief gelaufen

Der Abfluss von Benutzern aus der Anwendung wächst und überholt den Zustrom neuer Benutzer. Sie wissen nicht, was der Grund ist, und Sie haben keine Ahnung, wie Sie es beheben können. Das Produkt bekommt viel ab negative Bewertungen aus dem Publikum, aber Sie sind sich nicht sicher, ob die "schreiende Minderheit" Ihre Aufmerksamkeit auf wirkliche Probleme lenkt.

3. Ein erfolgreiches Produkt hat aufgehört zu wachsen

Das Produkt hat sich erschöpft und die „gläserne Decke“ erreicht, und jetzt brauchen wir eine Idee, die die Verbindung zum alten Publikum stärkt, neue Nutzer anzieht und den Weg für die weitere Entwicklung weist.

Woher bekomme ich Daten, um eine Customer Journey Map zu erstellen?

existierendes Produkt

Entworfenes Produkt

Anbindung analytischer Systeme an das Produkt. Für mobile Produkte: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io und mehr. Für Webprodukte: Google Analytics, Yandex.Metrika, Roistat.

Analyse von Wettbewerbern. Das Studium von Open Source, soziologische Forschung, Abfragen in den Diensten von Google Trends, WordStat, Statista. Konsultationen mit Experten. Interview mit der Zielgruppe. Durchführung von Marketingexperimenten. Prognosen basierend auf theoretischen Modellen. Dazu gehört das bekannte Pareto-Prinzip, das auf ein digitales Produkt angewendet dazu führen kann, dass 80 % der Zielgruppe 20 % der Funktionalität nutzen.

Eine weitere wichtige Möglichkeit der Datengewinnung bei einem neuen Produkt ist die Einführung eines Minimum Viable Product, MVP (Minimum Viable Product). Für ein MVP kann es ausreichen, 20 % der geplanten Funktionalität zu nehmen und bis zu 60 % des Budgets in seine Einführung zu investieren.

Analyse des Beispiels Lancome PARIS

Hier ist eine Karte der Kundeninteraktion mit der Kosmetikmarke Lancome:

Die blauen Kreise zeigen den Handlungsablauf: Bedarf verstehen, Empfehlungen lesen, Angebot recherchieren, mit Freunden diskutieren, bestellen und bezahlen, auf Lieferung warten, Produkt erhalten und bewerten.

Die pinkfarbene Linie mit bunten Sternen beschreibt den emotionalen Zustand des Käufers: im Moment der Bedürfniserkenntnis – erhöht, in der Suchphase – ängstlich, nach Gesprächen mit Freunden – teilweise zufrieden.

Die folgenden Spalten beschreiben, welche Probleme den Käufer in jeder Phase beschäftigen und was ihn in diesem Moment so gut wie möglich zufrieden stellen könnte. Beispielsweise stellen sich Lancome-Kunden in der Phase des Bedarfsverständnisses die Frage: „Welches Produkt soll ich für meinen Hauttyp kaufen?“ und benötigen verlässliche Informationen zu diesem Thema.

Bei der Auswahl der Mittel interessieren sie sich nicht nur für die Preise, sondern auch für die Lieferung, das Studium von Informationen über die Marke und den Bedarf kostenlose Proben Produkte, schneller Kundenservice und die Möglichkeit der problemlosen Rücksendung.

In diesem Fall ist das Produkt die gesamte Marke, und die Karte beschreibt alle Phasen der Interaktion des Käufers mit ihr, einschließlich der nicht digitalen. Um es zu erstellen, war es notwendig, eine Reihe von Studien durchzuführen - Käufer befragen, sich Statistiken zuwenden usw.

Wenn es sich bei dem Produkt um eine mobile Anwendung handelt, sind die Messmethoden nicht weniger kompliziert, und der Prozess selbst erfordert eine gründliche Vorbereitung.

Beispiele von Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA und anderen Unternehmen

Weitere Beispiele, die Sie im Internet finden können:

Teil 2. Üben. Wie kann man mit ihm den Weg des Benutzers gehen?

Das Unternehmen Manufactura identifiziert 5 Schritte, die helfen, die Reise des Benutzers durch das Produkt abzubilden.

Wir demonstrieren den Einsatz der Customer Journey Map am Beispiel einer Fallstudie zur Entwicklung der mobilen Anwendung Meinestadt für ein deutsches Unternehmen.

Kurz zum Projekt

• Kunde: Meinestadt hyperlokale Medien mit Informationen zu Veranstaltungen, Objekten, Bekannten, Mietobjekten in deutschen Städten. Die mobile App wurde 1 Million Mal installiert.
• Aufgabe: Erzielen Sie KPIs für Benutzerzufriedenheit und Umsatzwachstum.
• Begriff der Entwicklung: 12 Monate.
• Verfahren: Veröffentlichtes MVP und 6 Updates in 12 Monaten. Im 9. Monat entsprachen die Einnahmen der App den Entwicklungskosten.
• Was mit Hilfe von CJM erreicht wurde: Der Umsatz der Anwendung war 138 % höher als der geplante KPI, der zu Beginn des Projekts festgelegt wurde. Durchschnittliche monatliche App-Bewertung im App Store und Google Play von 2 Sternen auf 4,67 erhöht.

Schritt 1. Zielgruppensegmentierung

Selbst die einfachsten mobilen Anwendungen können kein vollständig homogenes Publikum haben. Daher schlagen wir im ersten Schritt vor, die klassische Marketingtechnik - die Segmentierung - anzuwenden.

Wir haben Trigger in der App eingerichtet, die die Abfolge der Aktionen von Personen erfasst haben, und dann festgestellt, welche Szenarien am häufigsten wiederholt wurden. Dies half, drei Hauptgruppen zu identifizieren:

• Leser. Er studiert den Feed auf der Suche nach interessanten Neuigkeiten. Diese Rolle wird von 69 % des Publikums eingenommen.
• Navigator. Auf der Suche nach Objekten - Restaurants, Cafés, Bars, Tankstellen. 58 % des Publikums.
• Partygänger. Durchsucht die Anwendung nach interessanten Veranstaltungen - Konzerte, Sportveranstaltungen, Ausstellungen und kauft Tickets dafür. 50% des Publikums.

Diese Liste enthielt keine Autoren, ein Publikumssegment, an das unser Kunde anfangs sehr geglaubt hatte. Analytics zeigte, dass Nutzer, die gerne selbst Inhalte generieren (Notizen schreiben, Fotos hochladen) nur 0,01 % der Zielgruppe ausmachen, was sehr klein ist. ☝️ Die Widerlegung der fehlerhaften Hypothese bewahrte den Kunden davor, in nicht beanspruchte Funktionalität zu investieren.

Schritt 2. Suchen Sie nach Aha-Momenten

Wenn der Benutzer findet, was er braucht, sagt er "yep, that's it!" und starke positive Emotionen erleben. Das ist der Aha-Moment, der Punkt der Bedürfnisbefriedigung, zu dem man immer wieder zurückkehrt.

Überlagern Sie mehrere Diagramme
Aufbewahrung von Yandex.Appmetrika

Die Retention Rate ist ein wichtiger Maßstab bei der Suche nach Aha-Momenten. Bei der Recherche zum Meinestadt-Publikum haben wir festgestellt, dass Personen, die die Suche nutzten, um einen Ort zu finden, der sie interessierte, häufiger zur Anwendung zurückkehrten als diejenigen, die einfach die Liste der vorgeschlagenen Orte durchsuchten. So entstand die Idee, die Suche zugänglicher und verständlicher zu machen.

Wir vergleichen die Bindungsrate von Benutzern, die unterschiedliche Aktionen ausführen, und suchen nach Aha-Momenten für jedes Zielgruppensegment. Folgendes haben wir gefunden:

• Leser unmittelbar nach einem Ha-Moment - teilt die Neuigkeiten in sozialen Netzwerken;
• Navigator- legt eine Route fest.
• Partygänger- fügt dem Kalender hinzu, kauft ein Ticket.

Die Bestimmung von Aha-Momenten half dabei, sich in den ausgewählten Zielgruppensegmenten zu etablieren und zu verstehen, welche Funktionalität am meisten nachgefragt wird.

Schritt 3: Benutzerfluss – Definieren Sie Benutzerflüsse

Zu diesem Zeitpunkt wissen wir bereits um die Existenz der Hauptsegmente des Publikums und ihre Aha-Momente, und jetzt können wir versuchen, genau festzustellen, wie Benutzer diese Momente erleben.

Das Hauptwerkzeug hier sind Analysesysteme, mit denen Sie die Reihenfolge der Benutzeraktionen in der Anwendung bestimmen können - Localytics, Appmetrika, Fabric und viele andere.

Nehmen wir an, eine Person öffnet die Meinestadt-App, geht vom Feed zum Abschnitt "Veranstaltungen", wählt die gewünschte Kategorie aus, geht in die Veranstaltungskarte und plant eine Route zu diesem Ort oder teilt sie mit Freunden. Eureka! Er hat gefunden, wonach er gesucht hat, und jetzt weiß er, wie er dorthin kommt.

So sieht die Visualisierung der Key User Flows für jedes Zielgruppensegment der Meinestadt-App aus:

Schritt 4: Entwerfen der Customer Journey Map

Es ist an der Zeit, die gesammelten Daten in einer Karte zu kombinieren, die wie eine Tabelle aussehen kann, die Folgendes enthält:

• eine Liste von Schritten, die der Benutzer unternimmt;
• Erfolgskriterien – was als das Erreichen eines Benutzerschritts angesehen wird;
• Haltequote, d.h. die Rendite, abhängig vom Erreichen einer bestimmten Stufe;
• Konvertierung beim Übergang von einem Schritt zum anderen;
• Kontaktpunkt - mobile Anwendung, Website, E-Mail, Push-Benachrichtigung;
• Publikumsgröße bei jedem Schritt;
• Beschreibung des emotionalen Zustands („Es scheint, dass ich verwirrt bin“, „Kann ich alles aufgeben?“, „Ich bin dem Ziel nahe“, „Was du brauchst!“), auch der emotionale Zustand kann beschrieben werden mit Emoji);
• Grad der Punktkritikalität;
• Barrieren;
• Möglichkeiten, Barrieren für verschiedene Berührungspunkte zu senken - das sind Ihre Ideen für die Entwicklung.

Über Barrieren und wie man damit umgeht

Wenn der Prozentsatz des Übergangs von einer Stufe zur anderen niedrig ist, kann dies darauf hindeuten, dass es eine Barriere auf dem Weg des Benutzers gibt. Vielleicht hat er das richtige Icon nicht gefunden, eine Berechtigungspflicht für eine unbedeutende Handlung erfüllt, einen externen Link getroffen und ist diesem gefolgt.

In der Meinestadt-App stand vor der Abbildung der User Journey die UGC-Funktionalität (User Generated Content) an erster Stelle. Aber der Großteil der Benutzer wollte nichts erstellen - sie interessierten sich für die Suche. Daher haben wir die UGC-Funktionalität (die Schaltfläche „News schreiben“) von einer prominenten Stelle entfernt und die Suchleiste auf den ersten Bildschirm gebracht.

In einem anderen Projekt zur Entwicklung von Peekaboo haben wir im Rahmen des Kampfes gegen Barrieren den Benutzern erlaubt, einige der Aktionen ohne Registrierung durchzuführen, und beispielsweise auch den heißesten Kommentar der Diskussion gezeigt, um den Zugang zu einer interessanten Diskussion zu erleichtern.

Schritt 5. Ideen bewerten und MVP definieren

Die im vorherigen Schritt gefundenen Möglichkeiten zum Abbau von Barrieren sind eine Handlungshilfe für den Entwickler. Jetzt weiß er, was in nächster Zeit verbessert werden muss.

Aber die Liste der Hindernisse und wie man sie angeht, kann sehr lang sein, daher ist es wichtig, sie zu priorisieren, damit Sie die am häufigsten nachgefragten Funktionen zuerst implementieren können.

Die Priorität kann auch nicht „mit dem Auge“, sondern mit bestimmten Methoden bestimmt werden. Das Manufactura-Team verwendet bei der Arbeit mit der Customer Journey Map eine Berechnungsformel, bei der die folgenden Indikatoren addiert werden: der Kritikalitätsgrad des Punktes, die Leichtigkeit der Designimplementierung, die Leichtigkeit der Entwicklungsimplementierung und der Prozentsatz von das betroffene Publikum.

Als Ausgabe erhalten wir eine fertige Feature-Liste, geordnet nach Priorität. Die höchsten Positionen darin sind mit Aufgaben besetzt, die einerseits die maximale Wirkung auf das Publikum haben und gleichzeitig ein Minimum an Ressourcen beanspruchen.

Es ist auch äußerst nützlich, auf einfache Weise festzustellen, welche Funktionen Ihr MVP benötigt, wenn Sie noch nicht mit der Entwicklung begonnen haben.

CJM-Effizienz: Sterne und Geld

Das deutsche Publikum ist ziemlich konservativ. Als wir die aktualisierte Meinestadt-App veröffentlichten, gaben die Benutzer zunächst niedrige Bewertungen ab und forderten in den Kommentaren, „alles so zurückzugeben, wie es war“. Die Retention, die Rendite der Anwendung, begann jedoch zu wachsen. Die Leute liebten die App! Nach der Beibehaltung begannen die Bewertungen zu steigen.

Während des Jahres, in dem wir alle 1-2 Monate entwickelt und veröffentlicht haben, stieg die durchschnittliche monatliche App-Bewertung von 2 auf 4,67 Sterne. Der Umsatz stieg um 138 % des erwarteten Niveaus.

SCHLUSSFOLGERUNGEN

Benutzerzufriedenheit - Der beste Weg verdienen. Eines der Monetarisierungsmodelle für die Meinestadt-App betrifft den Übergang der Nutzer zum Mietservice. Als wir feststellten, dass der Immobiliensuchbereich beliebt ist, aber es nur wenige gezielte Aktionen gibt, haben wir Hindernisse identifiziert und sie während einer vollständigen Neugestaltung der Benutzeroberfläche beseitigt. Dadurch konnten wir die durchschnittliche monatliche Bewertung der Anwendung von 2 auf 3,75 Sterne anheben und die Anzahl der Übergänge zum Mietservice erhöhen. Nach einiger Zeit fügten wir der App Geolokalisierungs-Push-Benachrichtigungen über Mietwohnungen hinzu, wodurch wir den Ertrag pro Benutzer um das Dreifache und die Produktbewertung in mobilen App-Stores auf 4,67 Sterne steigern konnten. Sie machen dem Anwender das Leben einfacher und bequemer, was sich in Ihrem Nutzen widerspiegelt.

eine zusammenfassende Tabelle mit dem Weg des Nutzers: Schritt, Retention, Erfolgskriterium, Konversion, Publikumsgröße, psycho-emotionaler Zustand, Grad der Schrittkritikalität, Analyse von Barrieren, Ideen zur Überwindung von Barrieren;

Poster mit Visualisierung von CJM.

Im CustomerThink-Blog erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey abbilden. In dem Artikel identifizierte er die Hauptkomponenten der Karte und beschrieb sie in neun Absätzen.

Wenn Sie nach Informationen zum Erstellen einer Customer Journey Map gesucht haben, sind Sie wahrscheinlich auf eine Fülle von Informationen zu einer Vielzahl unterschiedlicher Ansätze gestoßen. Nach der Suche haben Sie vielleicht einige Fragen, wie zum Beispiel:

• Warum sind Consumer Journey Maps so unterschiedlich?
• Wo fange ich an, wenn ich eine Pfadkarte erstellen möchte?
• Woher weiß ich, welcher Ansatz für mein Unternehmen am besten geeignet ist?
• Gibt es Kartenvorlagen, die Sie für Ihre Arbeit verwenden können?

In diesem Artikel werde ich neun der häufigsten Komponenten von User Journey Maps identifizieren. Ich hoffe, dies hilft Ihnen dabei, die effizienteste Karte für Ihre Anforderungen zu erstellen.

1. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Das erste, was Sie entscheiden müssen, ist, wessen Weg Sie abbilden werden. So können Sie beispielsweise eine Journey Map für einen bestimmten Kundentyp (ideales Kundenbild), einen potenziellen (Ziel-)Kunden oder ein ganzes Kundensegment erstellen, je nachdem, welches Ziel Sie verfolgen.

Um zu bestimmen, wessen Reise Sie abbilden möchten, lohnt es sich, das Geschäftsziel zu identifizieren, das Sie mit dieser Recherche erreichen möchten. Hier sind einige Beispiele für Geschäftsziele, die Sie mit Mapping erreichen können:

• Definieren Sie einen Vorlagenpfad, der auf alle oder fast alle Kunden angewendet werden kann und der im gesamten Unternehmen verwendet werden kann, um beispielsweise ein gemeinsames Verständnis unter den Mitarbeitern für jede Phase des Kaufzyklus, Kaufziele, Kundenkontaktpunkte usw. zu schaffen .
• Korrelieren Sie die eigenständigen Zweige des Unternehmens und seine strukturellen Abteilungen mit den wichtigsten Problembereichen im Kundenerlebnis.
• Gestalten Sie den Planungsprozess partizipativ, um die Zahl der Käufer empirisch zu erhöhen.
• Praktisch umsetzen neues Schema Kundensegmentierung.
• Optimieren Sie das Einkaufserlebnis für eine vorrangige Kundengruppe (hochwertige Kunden).
• Verstehen Sie, wie sich die Benutzererfahrung eines bestimmten Kundensegments oder der Kundenerfahrung von der eines anderen Kundensegments unterscheidet.
• Erweitern Sie das Geschäft, indem Sie mit neuen Kunden oder mit Kunden zusammenarbeiten, die sich nicht vollständig mit der Gewinnung beschäftigt haben.

Wenn es um die B2B-Kundenakquise geht, umfasst eine Customer Journey Map typischerweise verschiedene Arten von Mitarbeitern im kaufenden Unternehmen, die unterschiedliche Rollen im B2B-Kaufprozess spielen. In diesem Fall ist es sinnvoll, mehrere Käufertypen in die Karte aufzunehmen und zu zeigen, wie und wann der eine oder andere Typ am Hauptkaufprozess beteiligt ist.

Üblicherweise werden Einkaufsrollen anhand von Bildern definiert. Die Käuferpersönlichkeit ist ein Kaufarchetyp, der Ihrem Unternehmen hilft, die Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen. Bilder sind sehr nützliches Werkzeug, mit dem Sie Ihren Kunden ein positives und unvergessliches Einkaufserlebnis bieten können.

Die Käuferpersönlichkeit ist ein Kaufarchetyp, der Ihrem Unternehmen hilft, die Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen

Die Verknüpfung Ihrer Customer Journey Map mit Ihrer Kundenbilddefinition kann dazu beitragen, ein gemeinsames Verständnis Ihrer idealen Kundenbilder und ihrer wahrscheinlichen Reise durch das Unternehmen zu etablieren und aufrechtzuerhalten. Wenn Sie keine Bilder definiert haben, sollten Sie erwägen, die Entwicklung von Bildtypen in Ihren Customer-Journey-Mapping-Prozess zu integrieren.

2. Erstellen einer Customer Journey Map mit bestimmten Stationen aus Sicht des Käufers

Customer Journey Maps bestehen aus Phasen im Kaufprozess (manchmal auch als Phasen bezeichnet). Jede Phase stellt ein sinnvolles Ziel dar, das Ihr Kunde auf seinem Weg zu erreichen versucht.

Die Client Journey Map sollte in Übereinstimmung mit den Phasen erstellt werden, die den Weg des Kunden darstellen, um seine Ziele zielgerichtet zu erreichen. Die Karte sollte sich nicht auf die Phasen Ihrer internen Prozesse konzentrieren.

Warum kann es keine Entsprechung zwischen den Phasen der Customer Journey und den Phasen interner Prozesse geben? Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Sie auf diese Weise eine Customer Journey Map sofort in ein Diagramm interner Prozesse verwandeln - dieser Ansatz wird allgemein als intern nach extern bezeichnet. Wie wir später erfahren werden, können Sie Ihre internen Prozesse der Customer Journey zuordnen, nachdem Sie ein kundenzentriertes Modell der Phasen des Kaufprozesses erstellt haben.

Stufen können reflektieren allgemeine Prozesse, zum Beispiel eine Phase in der Beziehung zwischen einem Kunden und Ihrer Marke. Oder im Gegenteil engere - wie zum Beispiel die Phase "Testflug", die das Erlebnis des ersten Fluges des Käufers mit der Fluggesellschaft simuliert. Wie allgemein oder eng die Etappen sind, hängt davon ab, für welchen Pfad Sie sich entscheiden.

Jede Phase stellt ein sinnvolles Ziel dar, das Ihr Kunde auf seinem Weg zu erreichen versucht.

Dieses Stufenformat ist linear, da eine Stufe auf die andere folgt. Sie können jedoch eine visuelle Konstruktion in Ihren Karten verwenden, um zyklische Muster des Käuferverhaltens darzustellen.

3. Identifizieren Sie die Ziele Ihrer Käufer

Ihr Kunde interagiert mit Ihrer Marke, um seine Ziele zu erreichen, die auch Wünsche, Bedürfnisse oder Erwartungen genannt werden.

Hier sind einige Beispiele für Käuferziele:

• Ich möchte wissen, welche Möglichkeiten ich habe.
• Ich möchte sicherstellen, dass der Preis fair ist.
• Ich möchte das Gefühl haben, dass ich respektiert werde.
• Ich möchte auf Reisen produktiv sein.

Indem Sie die Ziele des Käufers in jeder Phase der Reise klar identifizieren, können Sie beurteilen, wie die von Ihnen bereitgestellte Kundenerfahrung zu den Zielen des Käufers beiträgt (oder nicht).

Und der Wert Ihrer Landkarte als Hilfsmittel für Geschäftsentscheidungen hängt genau davon ab, wie gut Sie Ihre Ziele definieren. Versuchen Sie also, die Ziele des Käufers klar zu verstehen.

4. Beschreibung der Berührungspunkte zwischen dem Käufer und Ihrer Organisation

Touchpoints sind die Interaktionspunkte zwischen dem Käufer und der Marke oder umgekehrt - die fehlende Interaktion mit der Marke. Meistens liegt der Wert von Customer Journey Maps in einem klaren Verständnis der Interaktionspunkte zwischen dem Kunden und der Marke entlang der gesamten Customer Journey.

Interaktionspunkte können in einem oder zwei Kanälen durch Tools oder Ressourcen auftreten, aber die Interaktionspunkte und die verwendeten Tools und Ressourcen sind nicht dasselbe. Wenn ein Kunde beispielsweise die Website eines Einzelhandelsgeschäfts besucht, um Nachforschungen anzustellen, dann sind die Aktionen des Kunden, um sein Ziel über den Feed zu erreichen, der Interaktionspunkt. Das heißt, der Interaktionspunkt ist der Schnittpunkt der Aktionen des Käufers mit einem bestimmten Werkzeug oder einer bestimmten Ressource.

Es ist am einfachsten, sich Touchpoints als Tools, Ressourcen oder einen Kanal vorzustellen. Und das ist in Ordnung. Aber diese Berührungspunkte alleine sind nicht Teil der Benutzererfahrung und geben Ihnen nicht wirklich viele Informationen. Damit sie Teil eines echten Einkaufserlebnisses werden, müssen sie von einem echten Käufer auf dem Weg zum Ziel genutzt werden.

Touchpoints sind die Interaktionspunkte zwischen dem Käufer und der Marke oder umgekehrt – die fehlende Interaktion mit der Marke, während der Käufer nach einem Weg sucht, seine eigenen Bedürfnisse zu befriedigen oder Ziele zu erreichen.

Einige Karten fassen einfach alle Tools und Ressourcen zusammen, ohne die Aktionen der Käufer an jedem Berührungspunkt zu beschreiben. Dies kann nützlich sein, wenn es bei jedem Schritt der Customer Journey mehrere Berührungspunkte gibt und Sie verstehen müssen, welche Tools und Ressourcen Ihr Kunde verwendet, um seine Ziele zu erreichen, sowie deren relative Bedeutung.

Unabhängig davon, welche Terminologie Sie verwenden, wenn Sie über Touchpoints sprechen – oder selbst wenn Sie wichtige Touchpoints indirekt in Ihrer Map beschreiben, indem Sie die Aktionen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden abbilden – verwenden Sie unbedingt einen kundenzentrierten oder extern-zu-intern-Ansatz, der beschreibt, wie Sie Käufer verwendet sie, um ihre Ziele zu erreichen.

5. Verwenden einer Pfadkarte, um Emotionen visuell zu kommunizieren

Emotionen sind die Ursache der meisten menschlichen Handlungen – auch wenn wir uns dessen nicht bewusst sind. Die scheinbar rationalsten B2B-Kaufentscheidungen, selbst solche, die durch groß angelegte Fragebögen und mehrere Bewertungsmatrizen untermauert werden, sind machtlos gegenüber den Emotionen der Käufer.

Folgendes haben wir in den letzten zehn Jahren gelernt und die Tausenden von Kundenbefragungen, die ich durchgeführt habe, haben nur bestätigt: Emotionen spielen eine wichtige Rolle bei B2B-Kaufentscheidungen.

— Tony Zambito in „Die Rolle von Emotionen und Zielen bei unternehmensübergreifenden Kaufentscheidungen“

Es ist wichtig, die Emotionen (auch Gefühle genannt) Ihrer Kunden vollständig einzufangen, um ihre Erfahrungen wirklich zu verstehen. Es ist wichtig zu verstehen, wie sich Ihr Kunde in jeder Phase seiner Reise fühlen möchte und wie er sich in jeder Phase tatsächlich fühlt.

Unabhängig von der Art der Erfahrung, die Ihr Unternehmen einem Kunden bietet, werden Sie Ihre Kunden binden und neue anziehen, wenn der von Ihnen angebotene Service Menschen anzieht positive Gefühle. Mit anderen Worten, Sie müssen dem Käufer ein unvergessliches Erlebnis bieten, das er wiederholen möchte.

In jedem Unternehmen gibt es eine Customer Journey, aber die meisten Unternehmer denken nicht darüber nach. In jedem Unternehmen in der GUS beginnt die Reise des Kunden in dem Moment, in dem der Kunde die Zone der Geschäftstätigkeit betritt. Oder, vereinfacht gesagt, auf die Website gegangen oder die Schwelle des Ladens überschritten. Erfolgreiche Geschäftsleute denken anders.

Nehmen wir ein anschauliches Beispiel für die Customer Journey eines Unternehmens. Starbucks . Der Weg beginnt in dem Moment, in dem jemand auf die Idee kam, im Büro Kaffee zu trinken, dann bespricht er mit Freunden, wo er Kaffee trinken wird, dann fährt er, parkt, betritt ein Café, steht in der Schlange und so weiter.

Eine Customer Journey ähnelt in gewisser Weise einem Verkaufstrichter, nur im globalen Sinne des Wortes. Der Kundenpfad kann über Jahre berechnet werden. Der Funnel ist ein kleiner Teil Ihres Unternehmens, aber die Customer Journey ist eine größere Aufgabe.

Gute Beispiele, die Sie nach dem Schlüsselwort "googeln" können Karte der Kundenreise.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie die Customer Journey in Ihrem Unternehmen analysieren können. Ich werde die Customer Journey für einen Online-Shop für Kinderbekleidung/-schuhe beschreiben. In diesem Beispiel werden wir die Details nicht spezifizieren, jetzt ist es wichtig, die Essenz dieses Ansatzes zu verstehen.

Definition der wesentlichen Etappen der Customer Journey (Kundenpfad)

Als erstes müssen Sie Ihre Customer Journey in Ausgangspunkte aufteilen. Je mehr Punkte, desto besser. Es sollten mindestens 5-10 davon sein.

1. Der Kunde sieht ein Produkt von anderen Kindern, im Internet auf Bildern oder an einem anderen Ort. In diesem Moment besteht die Notwendigkeit und der Wunsch, mehr über dieses Produkt zu erfahren.
2. Fängt an, Freunde nach diesem Produkt oder Google-Beispielen zu fragen
3. Er vergisst dieses Produkt
4. Wieder sieht er irgendwo das Produkt und beginnt, es zu wollen.
5. Auf der Suche nach Einkaufsmöglichkeiten
6. Ruft die Website auf
7. Findet eine Produktkarte
8. Sieht charakteristisch aus
9. Vergleicht mit Wettbewerbern
10. Hinterlässt eine Anfrage
11. Anruf des Managers
12. Zahlung
13. Lieferung von Waren
14. Produktverbrauch
15. Erzählen Sie Ihren Freunden von dem Produkt und Ihrem Geschäft
16. Kauf wiederholen

Möglicherweise gibt es noch mehr dieser Artikel. Ich habe die ersten beschrieben, die mir in den Sinn kamen.

Bestimmen, was der Klient in diesen Phasen fühlt und tut

Nachdem wir die Hauptphasen der Customer Journey identifiziert haben, müssen wir verstehen, wie der Kunde diese Phasen wahrnimmt: was er fühlt, was er sieht, was er hört, was gut ist, was schlecht ist und wie es verbessert werden kann.

Stufe 1. Der Klient sieht etwas Produkt in anderen Kindern

Wie es sich anfühlt: Freude und Interesse. Erhält visuelles Vergnügen und den Wunsch, diese Waren zu besitzen.

Was er sieht: Waren auf das Kind eines anderen.

Was ist los:ÖKleidung, die an einem Kind getragen wird, kann schmutzig sein und die Aufmerksamkeit anderer nicht auf sich ziehen potentielle Käufer. Ein zukünftiger Kunde achtet möglicherweise nicht auf ein neues Produkt am Kind eines anderen.

Wie können Sie sich verbessern: PDenken Sie an einen Grund, warum die Mutter des Kindes, das das Produkt hat, zu der anderen Mutter sagen würde:„Und wir haben etwas Neues, wie gefällt es dir?“ (Wenn Sie nur auf diesen Schritt kommen, dann gibt es bereits doppelt so viel Geld).

Stufe 2. Beginnt, Freunde nach diesem Produkt oder Google-Beispielen zu fragen

Wie es sich anfühlt: Interesse und manchmal Suchmüdigkeit. Enttäuschend, dass nicht sofort finden können.

Was er sieht: viele weitere Anregungen.

Was ist los: nicht sicher, wo und wonach ich suchen soll. Sie können zu Konkurrenten gelangen. Viele ähnliche Angebote. Einen gesucht, einen anderen gekauft.

So verbessern Sie: PDenken Sie darüber nach, wie Sie die Suche bei Google vermeiden und den Online-Shop direkt vom Telefon aus besuchen können, nachdem Sie Informationen zum Spielplatz erhalten haben.

Phase 3. Der Kunde vergisst dieses Produkt

Wie es sich anfühlt: auf etwas anderes umgeleitet. Es können unterschiedliche Gefühle sein.

Was er sieht: weitere Angebote aus verschiedenen Bereichen.

Was ist los: das Produkt vergessen hat, und es besteht die Möglichkeit, dass er sich nicht daran erinnert.

So verbessern Sie: herauszufinden, wie eine Freundin mit einem anderen Kind vor Anker gehen kann potenziellen Kunden. Es ist abgedroschen zu sagen, dass die Aktion morgen endet.Überlegen Sie, wie Sie beim ersten Besuch der Website Kontakte vom Kunden aufnehmen können.

Stufe 4. Sieht das Produkt irgendwo wieder

Wie es sich anfühlt: das Bedürfnis nach dem Produkt verspürt. Erkennt, wie gut er ist und beginnt, ihn zu wollen.

Was er sieht: Produktvorteil.

Was ist los: Es gibt keine Möglichkeit, sich sofort an die Website zu erinnern, auf der sie dieses Produkt kaufen könnte. Sie müssen erneut suchen. Konkurrenten erreichen können.

So verbessern Sie: Senden Sie eine E-Mail mit einer Produkterinnerung. Der Kunde sollte sich sofort daran erinnern, dass er dieses Produkt auf Ihrer Website kaufen kann und nicht im Internet nach einer Alternative suchen muss.

Stufe 5. Auf der Suche nach Einkaufsmöglichkeiten

Wie es sich anfühlt: Aufregung durch einen zukünftigen Kauf, ist in einem Zustand der Erwartung des Vergnügens. Kann nach langem Suchen, fehlenden Informationen, Ärger über unbequeme Websites von Mitbewerbern usw. wütend werden.

Was ist los: geht an Konkurrenten.

So verbessern Sie: Erinnern Sie sich per E-Mail an sich selbst, erstellen Sie eine praktische Website und Produktbeschreibung, bei der alles sofort klar ist.

Stufe 7. Findet eine Produktkarte

Wie es sich anfühlt: Wut von einer langen Suche nach Waren. Der Preis, die Verfügbarkeit des Produkts ist nicht klar, es sind keine Produkteigenschaften verfügbar usw.

Was er sieht: kleine Fotos. Wenige Fotos. Unverständliche Oberfläche.

Was ist los: kann nichts verstehen. Unbequeme Site-Oberfläche, viele Kategorien und unnötige Produkte.

So verbessern Sie: Senden relevanter E-Mail-Nachrichten unter Umgehung der gesamten Site-Struktur. Verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit und das Design der Website. Erhöhen Sie die Ladegeschwindigkeit der Website, führen Sie zusätzliche Navigations-Widgets ein, die zeigen, was eine Person zuletzt gesehen hat, und auf einen Kauf drängen.

Stufe 8. Betrachtet die Merkmale

Wie es sich anfühlt: Missverständnis des Produkts und der Wunsch, es mit einem anderen Produkt zu vergleichen. Denkt über Preis und Wert nach. Zweifel zu kaufen.

Was er sieht: einige Eigenschaften des Produkts, versteht nicht, ob es auf Lager ist.

Was ist los: keine Videobewertung und detaillierte Beschreibung. Hoher Preis. Er versteht nicht ganz, warum er es braucht.

So verbessern Sie: Bewertungen abgeben, eine Videobewertung erstellen, wenn eine Person die Seite mehrmals besucht hat, ein Popup-Fenster mit einem Rabatt erstellen. Verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit von Produktkarten.

Stufe 9. Vergleich mit Wettbewerbern

Wie es sich anfühlt: Gelegenheit, billiger zu finden.

Was er sieht: andere Seiten.

Was ist los: bei Konkurrenten kaufen kann.

So verbessern Sie: Trigger-Mailings versenden, Retargeting einrichten. Aufmerksamkeit verankern. Stellen Sie sicher, dass er nicht verlässt, um sich andere Websites anzusehen.

Phase 10. Kehrt zu Ihrer Website zurück

Wie es sich anfühlt: dass er hier schon gesucht und nichts gefunden hat

Was er sieht: Ihre Website durch die Linse anderer Websites, auf denen sie war. Ist Ihre Website im Vergleich zu anderen gut oder schlecht?

Was ist falsch: Die Website kann schlechter sein als die der Konkurrenz.

So verbessern Sie: an der Usability arbeiten. Erstellen Sie ein Popup-Fenster "Sie sind zu uns zurückgekehrt."

Stufe 11. Hinterlässt eine Anfrage

Wie es sich anfühlt: Erwartung und Bedarf an dem Produkt, Interesse.

Was er sieht: Ihre Website oder andere Produkte oder geht an Wettbewerber.

Was ist falsch: warten.

So verbessern Sie: Verbessern Sie die Reaktionsgeschwindigkeit auf die Bewerbung, ziehen Sie die Aufmerksamkeit des Benutzers auf sich, während der Manager anruft. Ersetzen Sie nach der Anwendung nützliche Inhalte im Zusammenhang mit dem Produkt und verlieren Sie nicht die Aufmerksamkeit des Benutzers, bis der Manager anruft.Machen Sie es möglich, ohne Manager zu bezahlen.

Stufe 12. Anruf des Managers

Wie es sich anfühlt: die Stimme und den Akzent einer Person mögen oder nicht mögen. Unterbewusste Analyse der Sprachkompetenz.

Was er sieht: Es ist besser, sich das Produkt anzusehen, das besprochen wird.

Was ist falsch: kein Körperkontakt. Der Benutzer muss mit dem Manager sprechen. Die Kompetenz des Managers, die Reaktionsgeschwindigkeit auf die Bewerbung.

So verbessern Sie: Implementieren Sie einen automatischen Trichter und verkaufen Sie ohne Manager. Schreiben Sie Skripte an Manager. Machen Sie gutes Content-Marketing, damit der Benutzer Antworten durch Videobewertungen und Artikel erhält und nicht vom Manager.

Stufe 13. Zahlung

Wie es sich anfühlt: Angst und Zweifel.

Was er sieht: klare oder unverständliche Schnittstelle von Zahlungssystemen. Schönes oder hässliches Design. Er fühlt, dass er getäuscht werden kann. Braucht Unterstützung.

Was ist los: könnten abgelenkt werden und den Zahlungsvorgang nicht abschließen.

So verbessern Sie: Entfernen Sie Kartendaten, indem Sie Tripwire verkaufen, und bauen Sie so Vertrauen auf, bevor Sie das Hauptprodukt verkaufen. Bequemes Bezahlen auf verschiedene Arten. Erstellen Sie ein Video mit Zahlungsanweisungen. Bewertungen zur Zahlungsseite hinzufügen.

Stufe 14. Warenlieferung

Wie es sich anfühlt: Vorfreude und Wut, wenn die Lieferung verspätet ist.

Was er sieht: Fokus geht verloren.

Was ist los: Fokus geht verloren.

So verbessern Sie: die Logistik verbessern, Inhalte über die Nutzung der Ware während der Lieferzeit machen, um im Fokus zu bleiben.

Stufe 15. Warenverbrauch

Wie es sich anfühlt: Freude

Was er sieht: das Produkt selbst (hier können Sie sich Verpackungen einfallen lassen usw.) Gutes Beispiel- MacBook: Ich hatte noch keine Zeit, es zu benutzen, aber die Verpackung weckt bereits Emotionen).

Was ist falsch: es hängt alles vom Produkt ab. Es ist unmöglich, den Zeitpunkt des Verbrauchs des Produkts zu sehen.

So verbessern Sie: das Produkt selbst ständig verbessern. Machen Sie Anweisungen für den effektiven Verbrauch des Produkts.

Phase 16. Freunden von dem Produkt und Ihrem Geschäft erzählen (der Erfolg des Unternehmens hängt von dieser Phase ab)

Wie es sich anfühlt: Freude oder Wut.

Was er sieht: andere potenzielle Benutzer des Produkts.

Was ist falsch: kann über die Nachteile des Produkts sprechen und andere vom Kauf abbringen.

So verbessern Sie: erfinde fertige Geschichten, erzähle sie durch Content-Marketing und bringe die Leute dazu, die fertigen Geschichten anderen zu erzählen.

Phase 17. Wiederholter Kauf (Schlüsselphase)

Was fühlt es sich an: Vertrauen und Markentreue.

Was er sieht: betritt die Website erneut.

Was ist falsch: möglicherweise nicht wieder kaufen.

So verbessern Sie: Implementieren Sie einen automatischen Trichter und eine Marketingautomatisierung, um den Verkauf ständig zu stimulieren. Erstellen Sie nach dem Warenverkauf eine Briefkette. Erstellen Sie separate Ketten mit Upsells anderer Produkte.

In diesem Beispiel bin ich nicht auf die Essenz der Prozesse eingegangen, sondern habe nur die Methodik aufgezeigt, wie man es macht. Wenn Sie die Essenz verstehen, werden Sie feststellen, dass Sie an bestimmten Stellen des Pfades ernsthafte Löcher haben werden. Wenn wir unser Unternehmen TimeDigitalCRM nehmen, dann ist die Installation von Code auf der Website eine ernsthafte Lücke im Pfad des Kunden. Daran arbeiten viele Menschen, und wir müssen erklären, wie es geht, und Auftragnehmer finden, die unseren Kunden helfen können, diese auf den ersten Blick elementare Aufgabe zu bewältigen.

In diesem Artikel haben Sie den grundlegenden Ansatz zur Entwicklung einer Customer Journey kennengelernt. Im nächsten Artikel werde ich spezifische Techniken vorstellen, die verschiedene Phasen der Customer Journey verbessern.

Wenn dich dieses Thema interessiert, dann melde dich für unsere an, die jeden Dienstag und Donnerstag stattfinden. Auf ihnen sprechen wir ausführlicher über das Thema Marketing Automation. Und natürlich teilen Sie uns Ihre Kommentare mit und teilen Sie uns mit, wo die Customer Journey Ihres Kunden beginnt.