Как да зададете правилните въпроси, за да идентифицирате нуждата. Изслушването на клиента е най-добрият метод за определяне на неговите нужди. Идентифициране на нуждите на клиентите с търговския персонал

Мениджърите се учат: продавайте според нуждите! Но какво е това и как да го използвате не винаги е обяснено. Способността да задавате правилните въпроси и да идентифицирате истинските нужди на клиентите е основната разлика между опитен продавач и начинаещ. Какви видове нужди от продажби съществуват - прочетете нататък.

Същност на нуждата

Традиционно нуждата на клиента се разбира като разликата между неговото текущо състояние и идеалното му състояние. Колкото по-широка е линията, толкова по-голяма е мотивацията за придобиване на нещо, което ще унищожи тази разлика. Така че, когато сме жадни на разходка, купуваме бутилка газирана вода или когато сме недоволни от старите си дрехи, се отправяме към мола.

В търговията това се отнася до разликата между това, което клиентът има и това, което иска да получи. Спектърът от нужди е концентриран около печелившата дистрибуция и повишаване на рентабилността на компанията. Видовете нужди на клиентите при продажбите са доста условно разделени на функционални и емоционални (индивидуални и социални). Нека разгледаме всяка нужда по-подробно.

Спектърът от нужди е концентриран около печелившата дистрибуция и повишаване на рентабилността на компанията.

Функционални нужди

Това са основните, фундаментални потребности на човек, свързани с неговото физиологично състояние. Примери са:

Задоволяване на жажда или глад (купуване на храна).
Облекчаване на болката (лекарство).
Защита срещу фактори външна среда(дрехи, къщи).

Функционалните нужди са ключови показателимотивация. Следователно на пазара има толкова много продукти, които задоволяват физиологичните нужди на клиента: храни, дрехи, превозни средства, детски продукти. Рано или късно те пак ще бъдат купени. За фирми, които продават стоки от този тип, няма значителна конкуренция, но има изключителен недостатък - необходимостта от непрекъснато актуализиране на асортимента и "държане в крак" с продажбите. Вкусовете на потребителите могат да се променят бързо.

емоционални нужди

Ако мотивацията за закупуване на продукт не е функционална потребност, а възможност за изява, тогава говорим сиотносно емоционалните нужди на клиента. Покупката на продукт се превръща за него в отражение на характера, ценностите и отношението към живота, един вид самоопределение в обществото. Това най-често се дължи на следните фактори:

Придобиване (здраве, комфорт, увереност, удоволствие).
Защита (от болка, риск, смущение, съмнение).
Спестяване (пари, време, нерви).
Самоизразяване и признание (индивидуалност).

Призивът към емоциите е дългогодишна тенденция в рекламата. Помислете за класическия случай на образа на кравата Marlboro, която превърна производителя на цигари от среден селянин в лидер на своята индустрия на американския пазар.

Икономически нужди

Между икономически нуждиразграничават следните видове:

Вътрешни (психологически) потребности. Те са породени от вътрешни страхове и преживявания на купувача. Например, закупуване на продукти за отслабване, за да се харесате.
Външни (социални) потребности. Това е главно желанието на потребителя да получи обществено признание, да вземе решение социална групаи създайте свой собствен образ. Следователно човек купува маркови стоки или това, което е обичайно да се купува в определено общество.

Типичен пример за втория сорт е търсенето на определени стоки от представители на една младежка субкултура.

В крайна сметка

Преди да отворите бизнес, идентифицирайте и проучете ключовите. В противен случай ще създадете "празен" продукт, който не се търси. За да може даден продукт да заеме своята ниша и да се открои от конкуренцията, вземете предвид както функционалните, така и емоционалните характеристики и не забравяйте, че има много начини за задоволяване на нуждите на клиентите.

Идентифицирането на нуждите на вашите клиенти е изключително крайъгълен камъкпри разработването на тяхната стратегия за продажби. Способността да идентифицирате правилно всички нужди на потенциалната си клиентела ви позволява да намерите напълно кой е решил да използва вашата услуга или да закупи стоки от вас.

Тази статия ще обхване:

Как да определим нуждите на всеки отделен купувач и да приложим технологията за продажба, като вземем предвид всеки един от тези идентифицирани фактори.
Как да зададете правилните въпроси, за да идентифицирате нуждите на конкретен клиент или неговите очаквания
Как да развиете собствените си умения за слушане по практичен начин.

За целта ще бъдат проучени следните въпроси:

Какви са нуждите на купувача, дошъл в магазина, и каква е целта на неговото посещение.
Видове зададени въпроси.
Как информацията ще бъде защитена по-късно?
Ключови идеи за това.
Какви действия трябва да се предприемат.

Какви са приоритетите и нуждите на всеки клиент или мениджър продажби?

Всъщност, въпреки факта, че този въпрос може да изглежда доста прост, не всеки може да му отговори или да му отговори неправилно.

Потребителски приоритети:

Какви са моите нужди?
Какво ще получа в крайна сметка?
Какви стоки могат да ми предложат или какви услуги ми предоставят тук?
Защо да купувам тук?

Приоритети на продавача

Потребителят и максималното задоволяване на всичките му нужди.
Предимства на нашите изходи стойността на тези ползи за купувача.
идеи,

Как се извършва откриването?

За всеки конкретен купувач продавачът непременно трябва да намери тези, които отговарят на всичките му нужди, както и на всичките му. В този случай своята роля ще изиграе това, което вече е идентифицирано с купувача, след което той признава необходимостта да използва всички изброените предимства за себе си и ще вземе окончателно решение много по-бързо. Продавач, който провежда непрекъснато идентифициране на нуждите на купувача, има място за разширяване. собствен бизнес, както и намиране на всякакви допълнителни области, където също могат да се използват неговите услуги или продукти.

Въз основа на цялата получена информация човек може да разбере колкото е възможно повече какво точно неговите предложения могат да предизвикат определен интерес у хората, тъй като той вече знае основните методи за определяне на необходимостта от оборотен капитали методи за тяхното рационално използване. Често на този етап може да има някакво впечатление, че в асортимента липсва определена услуга или продукт, който би могъл да увеличи продажбите, а начинаещият продавач може дори да прекрати разговора с купувача. Само да покажете всички възможности на вашата ситуация сега не е достатъчно, трябва да представите абсолютно всички фактори, които могат да покажат нуждата на купувача от вашите услуги или стоки.

Нуждата е вътрешният стимул на човек. Често чуваме за фразата – нужди на клиента. Има много книги, обучения, където те учат как правилно да идентифицират нуждите. Винаги се обръща голямо внимание на идентифицирането на нуждите от продажби. Това е като ключ към разгадаването на тайните желания на клиента. В това, разбира се, има логика.

Идентифициране на нуждите от продажби, техника на въпроси

Всеки знае, че идентифицирането на нуждите е важно и необходимо, което помага при въпроси различен тип, извършват разузнаване на желанията и очакванията на клиента. Можете да зададете сто въпроса и да не намерите нищо, което да ви помогне да направите продажба, или можете да зададете 2-3 отворени въпроса и да затворите сделката. Няма да е правилно да се говори мимоходом за видовете въпроси и техниката на тяхното прилагане - тази тема е много важна и обширна, проучете я.

Ако искате да овладеете техниката за идентифициране на нуждите на клиентите, първо трябва да овладеете. Отворените въпроси са въпроси, на които клиентът ще бъде принуден да даде подробен отговор. Нека разгледаме няколко примера за извличане на нужди с помощта на отворени въпроси:

Примери за отворени въпроси за идентифициране на нуждите на клиентите

„Какво трябва да ви осигури.... ?
„Какво очаквате от… ?
„За какви условия/цели/цели имате нужда.... ?
„Опишете условията на работа... »
„Какво трябва да има в този модел... ?
„Какво не ти хареса в предишния си модел... ?
Как ще използвате... ?
Какво бихте искали да видите в... ?
„Имали ли сте опит с подобен модел...?“
„Какво привлече вниманието ви в този модел…?“
„От какво се страхуваш, какво не трябва да има в... ?

Клиентът ще бъде принуден да отговори подробно и подробно на тези въпроси. В това, което клиентът ще разкаже, трябва да чуете не само отговора на вашия завоалиран въпрос, но и много косвени факти, които могат да нарисуват картината на нуждите по-ясно.

Използването на отворени въпроси не свършва с техниката за извличане на нужда. Алтернативните и ситуационните въпроси също са страхотни помощници.

Пример за алтернативен въпрос

„Предпочитате синьо или зелено... ?
„Обмисляте кола с ръчна или автоматична... ?
„Скоростта или качеството по-важни ли са за вас... ?

Алтернативните въпроси помагат за прецизиране на детайлите и стесняване на продуктовите опции, като постепенно се приближават до приключване на сделката. Можете също да ги използвате, за да накарате клиента към конкретна опция: „Ние се грижите за практичното или красив цвят …. ?»

Примери за ситуационни въпроси

— Имахте ли това, когато…?
„Можете да си представите как процесът е опростен... ?
„Можете ли да си представите какви задачи ще трябва да решавате в бъдеще...?“

Ситуационните въпроси мислено потапят клиента в ситуация, в която той е принуден да направи паралел между проблема и вашия продукт, например: „Имал ли сте такава ситуация, когато изведнъж ви свърши паметта в телефона ви... ? или„Съгласни ли сте, че лошото осветление в колата може да доведе до големи проблеми? Били ли сте в подобна ситуация.... ?

Защо да идентифицирате нуждите и възможностите на клиентите?

Като разпознаете в детайли нуждите на клиента – защо даден човек смята вашия продукт, какви задачи трябва да изпълнява, можете по-точно да предложите това, от което клиентът наистина се нуждае. Но, както се казва: "Има нужди на клиентите, но има възможности." Със сигурност често ви се случва мениджърът да е разработил процеса на идентифициране на нуждите с високо качество, но човекът си тръгва разочарован.

Например, човек иска да си купи добър модерен телевизор, има повече от достатъчно нужди - има нужда от телевизор, защото старият е изгорял, прекарва много време в гледане на филми, но няма пари за купи такъв телевизор или той просто не знаеше колко струва модерни моделии беше разочарован, че не може да си позволи такава покупка. Понякога човек не осъзнава, че не може да си позволи да задоволи финансово нуждите си. И точно тук вашата задача не е да го унижавате с думите „Виждам, че просто нямате достатъчно пари, ще ви чакаме, когато съберете необходимата сума“, а внимателно да го доведете до факта, че той наистина може да купи и това е, което трябва да задоволи основната болезнена част от неговите нужди.

Оказва се, че когато идентифицираме нуждите на клиента, забравяме за основното - да идентифицираме възможностите - колко пари има този човек за покупката? Ако говорим за реалната практика на продажбите, то възможностите и нуждите на клиента са неразделни неща.

Основното нещо е да се чувствате реални възможностиклиент - максимална сумапари, които е готов да похарчи сега. Ако направите грешка, няма да има продажба!

Има само два начина за идентифициране на възможности – тайно и открито. С изричен метод всичко е ясно - можете да попитате клиента: „колко очаквате?“ или "какъв е вашият бюджет за покупка?" и може би той ще ти каже, а може би и той ще каже истината?

Мнозина все още забраняват идентифицирането на възможности чрез изричен метод, като се аргументират, че поставяте човек в неудобно положение с директен въпрос за парите, гледате в джоба си и всичко това.... Това е напълно нормален въпрос, но не в първата минута на комуникация. В началото на статията има връзки към изучаването на техниката за формиране и прилагане на въпроси.

И накрая, можете тайно да идентифицирате възможностите, като наблюдавате реакцията на клиента, когато му предлагате опция, която смятате, че е подходяща за вас, и го слушате внимателно. Тук можете да си припомните много техники, например, като SPIN от 80-те. години или нещо друго, но смисълът е същият - стесняване на броя на опциите чрез въпроси. Изводът е, че когато отидете на конкретна опция (искате да предложите конкретен продукт), въз основа на идентифицираните нужди на клиента, сте изправени пред безизходицата, описана по-горе „нужди-възможности“, тъй като често бюджетът за покупка има не е изяснено.

Техника на три въпроса

Как можем да сме сигурни, питате? Нека си спомним поговорката: "Учете се от грешките на другите". Опитайте техника, която рядко се проваля. Смисълът му се крие в три въпроса, задавайки които, ще получите цялата информация, която е необходима, за да продължите към продажбата.

„Моля, кажете ми какво трябва да бъде…? Моята задача е да ви предложа най-доброто за сумата, която очаквате.Оставете клиента да ви разкаже всичко сам, не го „зареждайте“ с въпроси - ситуационни, проблемни и т.н. След това избирате подходящ варианти направи презентация.
„Ако планирате да купите скоро, можете ли да се възползвате от специална оферта, която е валидна само до …..?“Отговорът на клиента ще ви уведоми как да работите по-нататък. Работете със стоки на склад или просто направете презентация за бъдещето и обменете контакти.
„Тази опция отговаря на вашите очаквания, можем ли да направим поръчка?“водещи до конкретна опция и изчакване на отговор от клиента. Много е важно! Поканете хората да купят това, което представяте.

Накарайте клиента да говори, разберете защо е дошъл? Където и да работите и каквото и да продавате, използвайте този метод, адаптирайте този модел към вашия продукт и печелете повече. Когато зададете тези въпроси, ще се изненадате колко приказливи са клиентите.

Идентифициране на нуждите на клиентите по метода: "Завършете къщата"

Ще отворя за вас поглед върху продажбата чрез постигане от клиента на пълния набор от условия. Нека обясня с пример:

Представете си, че съзнанието на потребителя, че „КУПВАМ ТОВА” се състои от много елементи – „елементи на конструктора”. А решението „КУПЯ ГО” е „завършена къща от проектант”. Така че "къща" ще се счита за "дом" само когато всички елементи на конструктора са на мястото си.

Да си представим, че при вас идва клиент и започвате да строите къща, нали? Всъщност всичко е 100% погрешно. Това е капанът, в който всички попадаме, когато предлагаме нашите продукти или услуги - ние се опитваме да изградим нова къщавместо да завърши вече започнатото. Какво означава? Това означава, че без вас човек е решил какво иска да купи, колко е готов да похарчи, в какъв срок ще го направи и т.н. Той извърши действие – дойде при теб, а това означава, че е движен от мотив – вродена нужда от нещо. Разберете точно какъв мотив е вашата задача.

Просто трябва да завършите къщата - сложете няколко кубчета - предложете само това, което й липсва, именно думата ЛИПСВА е ключът към "КУПЯ ГО".

Но не можете директно да попитате: „какво ви трябва, за да купите това“? Значи можеш! Има толкова много начини да зададете този въпрос. Създайте свой собствен въпрос за продажби, който отговаря на вашата сфера на дейност и ще видите как са се променили резултатите от срещите ви с клиента. Нуждите на клиентите са различни, те са сходни по структура с проблема - той трябва да бъде решен и бързо.

Примерен въпрос: „Виждам, че харесваш всичко, но нещо те обърква. Какво е това? Ако не е тайна?"

Продайте това, което липсва - ако клиентът няма доверие в даден продукт, продайте доверие, като го оформяте с факти. Ако функции липсват, продавайте функции, като ги демонстрирате. Оказва се, че когато копаем твърде дълбоко и питаме клиента: „Защо ти трябва? Вземи го!"или — Сигурен ли си, че ти трябва?или — Изобщо не ти трябва!- с тези фрази избиваме тухла по тухла и разбиваме къщата - "КУПВАМ ТОВА."

Заключение

Работете с човек тук и сега и не се опитвайте да разчупите вече формираната ранна основа, състояща се от вярвания, стереотипи и симпатии – това е най-лесният и лесен начин за сключване на сделката. Ако клиентът клони към определена марка, помислете за закупуване на тази конкретна марка. Убийте страховете и За да преодолеете много трудни възражения, имате нужда от много опит и много знания, за да възстановите нуждите от нулата.

Как идентифицирате нуждите на вашите клиенти? Споделете своите тайни в коментарите!

Здравейте! В тази статия ще ви преведем през процеса на идентифициране на нуждите на клиентите.

Днес ще научите:

Какво е потребност;
Как правилно да изградим диалог с клиента, за да идентифицираме неговите нужди;
Какви видове въпроси съществуват и как да ги приложите правилно;
Какви грешки не трябва да се допускат при определяне на нуждите на клиента.

С нарастването на броя на компаниите на пазара нараства и силата на потребителя. Екраните са пълни с рекламни съобщения, промоутърите канят клиенти с отстъпки, а супермаркетите провеждат дегустации, за да увеличат продажбите. Но всичките ви усилия за привличане на клиенти могат да бъдат безполезни, ако не знаете какво иска вашият клиент.

какво е "нужда"

Идентифицирането на нуждите на клиента е втората стъпка в продажбите, но наистина е необходимо да започнете да мислите за идентифициране на нуждите много по-рано. Но нека първо се заемем със самото понятие „нужда“.

Трябва - Нуждите, въплътени в конкретни стоки и услуги. От това следва друго понятие – потребности. За разлика от потребностите, потребностите са вродени, те са всичко, без което човек не може да продължи живота си. Нуждата се проявява в човешките потребности.

Нуждите са:

В безопасност;
В принадлежност към която и да е група (клас);
В комфорт;
В надеждност;
В новост.

Освен това потребностите биват конюгирани и неконюгирани. Свързана потребност – нейното задоволяване води до раждането на друга потребност. Например, купихте блуза, но сега имате нужда от пола, която да съответства на нея. Задачата на консултанта е да открие и двете нужди (преди да е възникнала втората) и да ги задоволи.

Както бе споменато по-рано, идентифицирането на нуждите е основата на основите в организацията на продажбите. Но за първи път е необходимо да помислим за това от какво се нуждаят нашите потенциални потребители на етапа на планиране, тоест маркетинг, като процес на идентифициране на нуждите целева аудитория, трябва да дойде преди производството (или покупките, ако ).

Всеки трябва да бъде изграден около нуждите на конкретна целева аудитория. В противен случай ще произведете (или закупите) продукт, който ще събира прах по рафтовете на склад или магазин.

Вземете за основа основен принципмаркетинг: „Не продавайте това, което сте произвели, а произвеждайте това, което определено можете да продадете. И за това всяко решение на един предприемач трябва да бъде подкрепено, за да се определят нуждите на целевата аудитория.

Сега нека поговорим за самия процес на продажба.

Целият процес на продажба се състои от пет стъпки:

Търсене и оценка на купувача;
Определяне на нуждите на клиента и установяване на контакт с него;
Представяне на продукта;
Отстраняване на разногласия и възражения;
Сключване и проследяване на сделката.

Защо е необходимо да се определи нуждата на клиента в процеса на продажба

Всъщност, ако сте завършили успешно първите два етапа от продажбата, можете да сте сигурни, че клиентът ще купи вашия продукт. В същото време процесът на намиране и оценка на купувач трябва да се третира като подготвителен етаппреди да идентифицирате нуждите на клиентите. Нека разберем защо правилното идентифициране на нуждите е толкова важно в процеса на продажба на продукт.

Преди всичко, клиентът дойде при вас, за да реши проблема си. Един и същ продукт може да реши напълно различни проблеми.

Пример.Мъж иска да купи завеси. Консултантът пита потенциален купувач за дизайна на стаята, за която са избрани завесите, открива приемлив ценови диапазон и демонстрира най-добрите опции. Но посетителят си тръгва, без да купи. Каква е грешката на продавача? Работата е там, че консултантът не е установил каква полза иска да получи клиентът от покупката, с други думи, той не е определил проблема на клиента. Ние специално взехме завеси като пример, за да покажем, че дори и най-простият продукт може да реши няколко проблема наведнъж. Например, завесите могат да изпълняват две функции: да украсяват стаята и да предпазват от слънцето. В нашия пример консултантът решаваше проблема с декорирането на стаята, а клиентът искаше да се предпази слънчеви лъчи. Тази грешка доведе до краха на сделката.

Второ, без да познавате нуждите на клиента, няма да можете да парирате възраженията му, а това е четвъртият етап от процеса на продажба. Всяко възражение на клиента е съмнение, че вашият продукт ще може да го направи по най-добрия начинреши проблема му. Трябва да го отървете от тези съмнения, в противен случай клиентът просто ще ви напусне за конкуренти.

Трето, в процеса е много важно да се разбере на клиента, че искрено искате да помогнете за решаването на неговия проблем. Това не може да стане без разбиране на самия проблем.

Нужда от методи за идентификация

И сега клиентът вече е във вашия магазин. Как да разбера какво иска? Той сам трябва да ви разкаже за това. по-добър начинвсе още не е разбрано.

Всички хора обаче са различни. Някой с радост споделя преживяванията си с другите, а някой мълчи като партизанин. Към всеки клиент трябва да се прилага индивидуален подход за изграждане на диалог.

Това води до два метода за идентифициране на нуждите на клиентите:

Въпроси;
слушане.

И двата инструмента трябва да се използват в процеса на изграждане на диалог както с отворен клиент, така и с партизан клиент. Но в първия случай трябва да слушаме повече, а във втория да питаме.

Бих искал веднага да обърна внимание на факта, че вашият диалог с клиента, независимо дали принадлежи към един или друг тип, не трябва да изглежда като разпит. Потребителските речи трябва да вземат повечетовашия диалог с него. Добрият продавач е като добър психолог. Задачата на тези специалисти е да идентифицират и разрешат проблема на клиента и за това е необходимо да доведат „пациента“ до откровен разговор и да го изслушат.

Как да идентифицираме нуждите на клиентите

Да се върнем към продажбите. Откъде да започнем разговор?

Припомнете си първия етап от процеса на продажба – намиране и оценка на купувач. Не трябва незабавно да се обръщате към потенциален потребител и да му налагате продукт, от който той не се нуждае.

Забравете за досадния въпрос за всички: „Мога ли да ви помогна с нещо?“. В момента на първия контакт с клиента вече трябва да знаете как можете да помогнете на посетителя. За да направите това, наблюдавайте го през първите 30-40 секунди, това ще ви позволи да определите вида на продукта, за който клиентът е дошъл.

Пример.Вие сте продавач в магазин за дамски дрехи. Посетителят обръща най-голямо внимание на строгите панталони в офис стил. Започнете диалога си така: „Добър ден, казвам се Анна. Днес в нашия магазин има ново пристигане на офис колекцията, както и отстъпки при старото пристигане на тази линия до 50%. Хайде, ще ти покажа."

5 въпроса за идентифициране на нуждите на клиентите

След като клиентът се съгласи да приеме вашата помощ, трябва да включите въпроси в диалога.

Въпросите са от следните видове:

Затворени въпроси- всички онези въпроси, на които може да се отговори недвусмислено. Не трябва да злоупотребявате с тях, в противен случай няма да получите необходимото количество информация. Пример: „Харесвате ли панталони?“
Отворени въпроси- въпроси, които изискват подробен отговор. Но и тук дебне опасност. Ако клиентът не се интересува от продължаване на диалога, тогава той ще се опита бързо да избяга от магазина. Пример: „Кой панталон предпочитате?“
Алтернативни въпросиТези въпроси вече съдържат няколко възможни отговора. Пример: „Предпочитате ли тесни панталони или панталони за рокля?“.
Сугестивни въпроси- са необходими, когато самият клиент все още не осъзнава необходимостта от себе си. Пример: „Когато избирате панталони, е много важно да определите по кое време на годината ще ги носите, ако ги купувате за лятото, тогава светлите ще ви подхождат естествени материали, как смятате?"
Реторични въпроси- атмосферни въпроси. Те служат за поддържане на разговор, формират приятелски отношения с клиента. „Искаш панталоните ти да стоят перфектно, нали?“

Предимствата и недостатъците на всеки тип въпроси са показани в таблицата.

	Предимства	недостатъци	Задачи
Затворени въпроси	За клиента е лесно да им отговори	Превърнете диалога в разпит; Предоставете недостатъчна информация	Получаване на повече информация; Получаване на основна информация при работа с партизански клиенти
Отворени въпроси	Дават възможност за получаване на най-пълната информация от клиента; Позволете на клиента да говори	Те могат да направят лоша услуга и да изплашат клиента; Продавачът не винаги декодира правилно отговорите, което може да накара клиента да напусне завинаги; Отнема много време	Започване на диалог
Алтернативни въпроси	Позволява ви да получите достатъчно информация за основните нужди; Не толкова натрапчиви, колкото отворените въпроси	Предотвратете идентифицирането на свързани нужди	Дефиниране на основната потребност; Мотивирайте клиента за действие; Край на диалога
Реторични въпроси	Допринесе за формирането на приятелска атмосфера	отнеме време	Образуване на атмосферата
Сугестивни въпроси	Допринасят за формирането на потребността; Натиснете към действие	Може да обърка клиента	Формиране на потребност

В допълнение към горното, можете да използвате уточняващи въпроси. Това е особено вярно, ако работите с отворени въпроси.

В резултат на това трябва да получите един вид клиентски въпросник, който ще съдържа цялата необходима информация.

Слушай правилно

Сега бих искал да обърна внимание на процеса на слушане. Изглежда, че няма нищо трудно в слушането на отговора потенциален клиент, не, но не е. Ако потенциален купувачвижда вашата незаинтересованост, тогава ще го загубите завинаги.

Диалогът е вид игра с клиент, в която трябва да се придържате към следните правила:

Не прекъсвайте събеседника. Първо, оставете ги да говорят и едва след това задайте уточняващи въпроси;
Поддържайте контакт с очите. Това ще ви позволи да разберете настроението на клиента относно по-нататъшното продължаване на диалога;
Откажете се от идеята да разпитвате клиента. Ако човек не иска да осъществи контакт, той е затворен, тогава трябва да го оставите на мира;
Предложете опции. Това ще позволи да се заинтересува клиента за по-нататъшно продължаване на диалога, защото те наистина искат да му помогнат тук;
Поддържайте разговора. Основните техники за поддържане на разговор с клиенти са показани в таблицата.

Отделете време за нуждите на клиента

Когато предложите подходящ вариант за панталон, започнете диалога отново и предложете продукт, който удовлетворява свързаната първа нужда.

Например, наш клиент току-що е получил работа, която изисква офис дрескод. Това означава, че може да й бъдат предложени блуза, яке и аксесоари. Но за да разберете дали вашият клиент се нуждае от този продукт, все още трябва да работите върху идентифицирането и задоволяването на първата нужда.

По този начин процесът на идентифициране на нуждите се състои от четири етапа:

Първи контакт с клиента;
Идентифициране на проблема с помощта на въпроси;
Изслушване на клиента и предлагане на опции;
Задоволяване на свързани потребности.

Нужда от упражнения за идентификация

За да сте уверени в способностите си, трябва да практикувате. За да направите това, съберете се в малка компания (от трима души) и играйте играта „Кой съм аз?“.

Правилата му са прости: пишете имената на известни герои върху стикери ( литературни герои, известни хора, анимационни герои) и ги залепете един на друг на челата, така че този, на когото сте залепили стикера, да не знае името на кой герой сте написали.

Тогава всеки се опитва да отгатне чие име е написано на неговия лист. Той прави това с помощта на въпроси, на които останалите участници в играта могат да отговорят само с „да“ или „не“. Ако питащият получи отрицателен отговор, ходът се предава на следващия участник.

Грешки при идентифициране на нуждите

Нека да обобщим и да дадем най-често срещаните грешки, които продавачите допускат в процеса на идентифициране на нуждите на клиентите:

Не се фокусирайте върху затворени въпроси. Ако клиентът не осъществи контакт, тогава е по-добре да го оставите на мира и да не организирате разпит;
Трябва да откриете няколко нужди. Винаги търсете свързани нужди, това ще помогне за изграждане на лоялност на клиентите и удвояване на продажбите;
Не представяйте продукта в процеса на идентифициране на нуждите. Можете да предложите вариант, но не е нужно да го хвалите. Това само ще създаде илюзията за налагане и липса на избор за клиента;
Бъдете образовани. Прекъсването на клиент е най-лошата грешка, която консултантът може да направи, когато продава и идентифицира нуждите на клиента;
Придържайте се към целта си - продажба на продукт. Не позволявайте на клиента да се отклони и превърнете процеса на продажба в среща с психолог. Вашата задача е да решите проблема на клиента, но само с помощта на вашия продукт.

Така се запознахме с основните принципи за определяне на нуждите на клиента в процеса на продажба. Тези принципи важат за лични продажбикакто и продажбите по телефона.

Задачи

Идентифициране на нуждите, желания, мотиви и ограничения.

Създаване на доверителни отношения.

Включване на клиента в процеса на транзакция.

Инструменти

Въпросите са основният инструмент.

Активно слушане.

Анализ на получената информация.

Въпроси за идентифициране на нуждите

Видове

Отворено - предполага подробен отговор, който предоставя най-голямо количество информация.

Алтернатива - предполага избор на "или/или". Предоставете на клиента възможност да избира от подготвени опции.

Затворен - предполага еднодумен отговор да/не.

Видове отворени въпроси

Какво е най-важно за вас?

Може би имате специални предпочитания?

Самоличности. Те ви позволяват да разберете истинския смисъл на това, което купувачът казва. Факт е, че хората често използват едни и същи термини за различни значения. Например:

Какво имаш предвид като говориш?

Относно причините. Позволявам ви да разберете причините за убежденията на клиента. Например:

Във връзка с какво?

разяснения. Или уточнение. Например:

Колко?

Колко бързо?

Ако намерим правилния вариант, колко бързо можете да вземете решение?

Стимулиращо. Ако получената информация не е достатъчна, тогава можем просто да поискаме допълнение:

Какво друго?

Фуния от въпроси

Използвайки и комбинирайки основните типове въпроси, изграждаме нещо като фуния. Задаваме отворени, три или четири въпроса, получавайки максимално количество информация. Например:

Кажете ми, на какво обръщате внимание при избора на първо място?

Какво имаш предвид…?

Каква е причината за това вярване?

С помощта на една или две алтернативи ние насочваме диалога към успешна сделка. Например:

Кажете ми, смятате ли да започнете да го използвате в близко бъдеще или само през лятото?

В края, с помощта на един или два затворени, поставяме точка. Например:

Кажете ми доволен ли сте от тази опция?

ехо въпрос

Този инструмент се използва широко при активно слушане. И важността на инструмента активно слушанее, че този подход насърчава купувача да говори за своите искания и проблеми.

Ехо въпрос означава, че повтаряме реакцията на купувача с въпросителна интонация. По този начин става ясно, че очакваме по-подробен отговор. Например:

Искам качествено изпълнение.

Качествено изпълнение?

Да, последната покупка продължи само няколко месеца.

Относно цената

Може би въпросът за очакваната цена на стоките е най-спорен. От една страна, той (въпросът) ви позволява да отрежете голям бройопции "непотърсени" от клиента. Но от друга страна може да бъде страхотно да ограничите избора.

Важна характеристика на продукта е цена/стойност. И ако купувачът види, че продуктът решава проблема, тогава той е готов да плати. Въпросът за цената може да създаде ограничения - без разбиране на стойността, очакванията на купувача могат да бъдат нискобюджетни.

Като алтернатива можете да говорите не за конкретна цена, а за ценови диапазон.

Относно опита

Добър ход би бил да разберете опита на клиента с подобни продукти. Така например клиентът може да има собствени предпочитания към компанията или обратното - отрицателни пристрастия. Като зададем отворен въпрос за това какво е работило и какво не, можем да получим важна информация.

Относно алтернативите

Ако не можем да предложим на клиента това, което той иска, можете да попитате за алтернативни опции:

Готови ли сте да разгледате други, може би по-интересни варианти?

Който решава

Взимаш ли за себе си или за подарък?

Кажете ми трябва ли да се консултирате с някого, за да вземете решение, или вие лично взимате решението?

Мотиви на купувача

В допълнение към идентифицирането на нуждите е необходимо да се разбере какво още движи потребителя. Мотивацията е начинът, по който купувачът очаква удовлетворение на заявките. Например, човек иска да пие. Жаждата е негова нужда. Но човек може да утоли жаждата си с чешмяна вода или вода за сто долара за литър. Това е мотивът за утоляване на жаждата.

По правило купувачът сам говори за мотивите си. Например, ако ни се каже, че предишният модел, който клиентът използва, се е провалил, говорим за мотива за надеждност. В презентацията трябва да говорим за нашите гаранции. Или ако ни кажат, че не искат да губят време в изучаване на инструкции, тогава можем да говорим за комфорт.

Мотивът може да бъде един, малко по-рядко няколко. Основните са:

Безопасност и надеждност

Престиж и очакване на нови продукти, мода

Запазване

Комфорт и желание за стабилност, а не за променливост

Важно! Желанието да спестите пари от покупка, например, не е необходимост - то е мотив. Ако по време на презентацията използваме „тази опция е евтина“ като ключово предимство, тогава отговорът ще бъде минимален. И тогава, ако купувачът очаква спестявания. Продуктът трябва да реши проблема.

Изследване на Нийл Ракъм и SPIN Selling

Докато работи по метода SPIN, екипът на Нийл Ракъм изследва големи и малки продажби. Установена е тенденция - разликата между успешни продажбии продажбите по-малко успешни във фазата на идентифициране на нуждите (фаза на проучване). А именно – въпроси за проблемите на клиента. Това беше особено забележимо при малките продажби. При малки продажби, когато сделката е завършена успешно, броят на въпросите е много по-голям, отколкото при неуспешни сделки.