Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн үндсэн ангилал. Таны бизнест юу илүү ашигтай болохыг ойлгоорой. Virgin Atlantic Flying Club

Үнэнч байдлын хөнгөлөлтийн хөтөлбөр

Дэлгүүрт худалдан авалт хийхдээ хөнгөлөлттэй байх нь шууд ашиг тус гэж үздэг худалдан авагчдыг татдаг. Хүнс, барааны дэлгүүр, үнэртэй ус, гоо сайхны дэлгүүр, шатахуун түгээх станц, кафе, ресторан болон бусад жижиглэн худалдааны цэгүүд борлуулалтыг нэмэгдүүлэх зорилгоор байнгын үйл ажиллагаа явуулдаг хөнгөлөлтийн картуудыг хэрэглэгчиддээ түгээдэг.

Дараах төрлийн үнэнч байдлын хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд байдаг.

• тогтмол хөнгөлөлттэй (5, 7 эсвэл 10%);
• хуримтлагдсан хөнгөлөлттэй (байнга худалдан авалт нь хөнгөлөлтийг хуримтлуулдаг).

Тайлбар 1

Хөнгөлөлтийн үнэнч хөтөлбөрүүд нь хамгийн энгийн бөгөөд хяналтанд хамгийн хялбар боловч худалдагч болон худалдан авагчийн хувьд үр дүнгүй байдаг. Худалдагч ашгийнхаа нэг хэсгийг алддаг бөгөөд худалдан авагчийн хувьд хөнгөлөлт нь тодорхой цэгт ойртох гэсэн үг биш юм.

Үнэнч үйлчилгээний хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн давуу талууд:

1. хөнгөлөлт нь худалдан авагчдыг татах хэрэгсэл юм;
2. хялбар зохион байгуулалттай, зохицуулалттай систем;
3. боловсруулах, хэрэгжүүлэхэд шаардагдах хамгийн бага зардал;
4. хөнгөлөлтийн карт байгаа нь давуу байдлын мэдрэмжийг өгдөг;
5. хөнгөлөлтийн хувийг нэмэгдүүлэхийн тулд байнга худалдан авалт хийх сэдэл төрүүлдэг;
6. брэнд, бүтээгдэхүүн эсвэл компанид үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг.

Үнэнч байдлын хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн сул талууд:

1. өрсөлдөгчид хуулбарлахад хялбар байдал;
2. ижил хөнгөлөлттэй өрсөлдөгч компаниудын хэд хэдэн карт байгаа нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхгүй (түүнд хаанаас худалдан авалт хийх нь хамаагүй);
3. байхгүй санал хүсэлт(харилцаа холбоо) хэрэглэгчидтэй;
4. худалдагчийн хөнгөлөлтөөс үүсэх алдагдлын хэмжээ нэмэгдэж байна;
5. илүү ашиггүй үйлчлүүлэгчдийг татах (ашигтай хэрэглэгчид үйлчилгээний чанар, хөтөлбөрийн биет бус бүрэлдэхүүн хэсгийг сонирхож байна).

Хөнгөлөлт эсвэл хөнгөлөлтийн үнэнч хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэхэд маш хялбар боловч үйлчлүүлэгчдийг давтан, байнгын худалдан авалтад өдөөдөггүй бөгөөд энэ нь компанийн орлогыг бууруулдаг. Хөнгөлөлт нь нэг удаагийн асар их хэмжээний худалдан авагчдыг татахад зориулагдсан хувийн бус татах хэрэгсэл юм.

Үнэнч байдлын урамшууллын хөтөлбөр

Үнэнч байдлын хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн бүх давуу талыг үл харгалзан урамшууллын системүүд хүчээ авч байна. Хэрэглэгч дахин худалдан авалт хийх сэдлийг төрүүлдэг тоглоомонд оролцдог. Одоогийн байдлаар олон жижиглэн худалдааны сүлжээ, эмийн сан, шатахуун түгээх станц, нийтийн хоолны газрууд хөнгөлөлтөөс үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрт (Детский Мир, Летуал гэх мэт) шилжсэн.

Тодорхойлолт 1

Үнэнч байдлын урамшууллын систем нь худалдан авалт хийхдээ урамшууллын оноо авахаас бүрддэг хэрэглэгчийн урамшууллын нэг төрөл юм. Оноо нь үйлчлүүлэгчийн картанд хуримтлагдсан худалдан авалтын хувь хэмжээгээр олгогддог тул хэрэглэгч үүнийг их хэмжээгээр хийх сонирхолтой байдаг.

Хөнгөлөлттэй харьцуулахад урамшууллын ашиг тус:

• Үйлчлүүлэгчийг холбох;
• хадгаламжид хувь нэмэр оруулах;
• хэрэглэгч бүрт бие даасан хандлагыг харуулах;
• сэтгэл хөдлөл, сэтгэл зүйн түвшинд өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлдэг.

Тайлбар 2

Лояалти урамшууллын хөтөлбөрийн гол давуу тал нь онооны хэрэглээ хоцрогдсон бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгч хоёр, гурав, дараагийн удаа ирдэг гэсэн үг юм. Энэ нь компанид баталгаатай ашиг авчирдаг байнгын үйлчлүүлэгчдийн суурийг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаг.

Бонус системийн давуу талууд:

1. урамшууллаар үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь тэднийг "үнэнч үйлчлүүлэгч" гэсэн ангилалд шилжүүлдэг;
2. анхан шатны болон давтан худалдан авалтыг өдөөх чадвар (тоглоомын механизм, "Би илүү их зарцуулдаг, би илүү их авдаг");
3. асуулга ашиглан хэрэглэгчийн мэдээллийг хуримтлуулах;
4. шатсан, зарцуулагдаагүй урамшуулал нь компанид үлддэг;
5. үйлчлүүлэгчдэд итгэх итгэлийг бий болгох;
6. худалдан авалтын нэмэлт урамшуулал.

Лоялти урамшууллын хөтөлбөрийн сул талууд:

1. харилцаа холбооны дутагдал нь системийг ажиллуулах боломжийг олгодоггүй;
2. хөтөлбөрт оролцохын тулд худалдан авагч нь тодорхой хэмжээний худалдан авалт хийж, урамшууллын карт авах ёстой;
3. санал хүсэлтийн хэрэгцээ;
4. хөнгөлөлт эсвэл бэлэг авахын тулд та урамшууллын картыг бүртгэх ёстой;
5. хэрэгжүүлэхэд бэрхшээлтэй;
6. урамшууллын хязгаарлагдмал хүрээ;
7. Бүх бэлэг үйлчлүүлэгчдийг татдаггүй.

Олон шатлалт үнэнч програмууд

Энэ төрлийн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь урамшууллын системтэй төстэй боловч зөвхөн өндөр үнэ цэнэтэй бараа, үйлчилгээнд ашиглагддагаараа ялгаатай. Олон шатлалт үнэнч байдлын хөтөлбөрийн агуулга нь энгийн боловч хэрэгжүүлэхэд бэрхшээлтэй байдаг. Энэхүү системийн үндэс нь үйлчлүүлэгч бараа, үйлчилгээ худалдан авахад хэр их мөнгө зарцуулж байгаа, компанитай харьцсаны үр дүнд олж авсан давуу эрх (нэмэлт үйлчилгээ, баталгаа) хоорондын шууд хамаарал юм. Ийм систем нь банк, даатгалын үйл ажиллагааны салбарт өргөн тархсан байдаг. Тэрээр агаарын тээврийн салбарт онцгой нэр хүндтэй болсон (милийн хуримтлал).

Шаталсан систем гэдэг нь үнэнч байх шатаар өгсөх тусам худалдан авагчийн урамшуулал нэмэгдэнэ гэсэн үг. Хөтөлбөрийн бусад системээс гол давуу тал нь үйлчлүүлэгч зөвхөн богино хугацааны төдийгүй урт хугацааны үр ашгийг хүртдэгт оршино. Цорын ганц дутагдал нь урамшуулал худалдаж авах, хүлээн авах хоорондох хугацаа хэт урт бөгөөд хөтөлбөрийг сонирхохоо болих магадлал нэмэгддэг.

Энэхүү үнэнч байдлын хөтөлбөрийн мөн чанар нь үйлчлүүлэгчдийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахад зарцуулсан дүнгээс нь хамааруулан бүлэг болгон хуваах явдал юм. Хэмжээ их байх тусам илүү их эрх ямба, урамшуулал авах болно. Эдгээр нь мэдэгдэхүйц хөнгөлөлт байж болно, нэмэлт сонголтуудэсвэл үнэгүй үйлчилгээ.

Тайлбар 3

Шаталсан үнэнч байдлын хөтөлбөрийн хөдөлгөгч хүч нь энгийн хэрэглэгчээс илүү сайн байр суурьтай байх хүсэл эрмэлзэл байдаг тул үйлчлүүлэгч илүү их мөнгө зарцуулахад бэлэн байдаг. Үүний дагуу энэ систем нь VIP сегментүүдэд эрэлт хэрэгцээтэй байна.

Олон шатлалт үнэнч хөтөлбөрийн урамшуулал нь бусад системтэй харьцуулахад жинтэй байдаг тул үйлчлүүлэгч бүрт хувь хүний ​​хандлагыг шаарддаг. Энэ нь хөтөлбөрийг боловсруулах, хэрэгжүүлэхэд хүндрэл учруулдаг.

Үнэнч түншлэлийн хөтөлбөрүүд

Түнш үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын системийн мөн чанар нь энэ хөтөлбөрт нэг компани биш, хэд хэдэн компани оролцдог явдал юм. Нэг пүүсээс бараа, үйлчилгээ худалдаж авснаар худалдан авагч карт авч, түншүүдийн сүлжээний өөр пүүсээс бараа, үйлчилгээ худалдан авахад ашиглаж болох урамшууллыг хуримтлуулдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчдийн баазыг нэмэгдүүлэх, үнэнч байдлын хөтөлбөрийн асар том цар хүрээг нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Стратегийн түншлэл эсвэл эвслийн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь таны үйлчлүүлэгчдийн баазыг хурдан өсгөж, харилцагчийн халамжийг харуулдаг. Энэхүү хөтөлбөрийг амжилттай хэрэгжүүлэхийн тулд судалгаа хийж, холбогдох үйлчлүүлэгчдийн сонирхол, хэрэгцээг судлах шаардлагатай.

Тодорхойлолт 2

Түншлэлийн хөтөлбөр нь үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх нийтлэг хэрэгсэл бөгөөд ялангуяа банк, санхүүгийн компаниудын дунд түгээмэл байдаг. Үйлчлүүлэгчид оноо цуглуулж, түнш пүүсүүдээс шагнал авдаг. Жишээ нь "Сбербанкнаас баярлалаа" хөтөлбөр юм. Энэ банкны картаар янз бүрийн хэлбэрээр төлбөр хийх Жижиглэн худалдааны дэлгүүр, урамшууллын оноо хуримтлагдсан.

Түншлэлийн үнэнч байдлын систем нь худалдан авагчдыг татахын тулд хоёр ба түүнээс дээш компанийн хүчин чармайлтыг нэгтгэх боломжийг олгодог. Энэ нь кросс маркетинг эсвэл хамтын брэнд, i.e. хамтарсан сурталчилгаа.

Лоялти хөтөлбөрүүд нь нээлттэй, хаалттай байдаг. Нээлттэй үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь гишүүдэд хатуу хязгаарлалт тавьдаггүй, боломжит үйлчлүүлэгчдэд хандах нь илүү хялбар байдаг. Хөтөлбөрт оролцох хүсэл эрмэлзэл нь урьдчилсан нөхцөл биш юм. Ийм нэвтрүүлгүүдийн үзэгчид илүү өргөн байдаг бөгөөд энэ нь нэвтрүүлгийг сулруулна. Үйлчлүүлэгч хөтөлбөрт хамрагдахын тулд тодорхой шалгуурыг хангасан байх ёстой тул хаалттай үнэнч хөтөлбөрүүд нь цөөн тооны оролцогчдод зориулагдсан болно. Хөтөлбөрт оролцохын тулд элсэлтийн хураамж төлөх, анкет бөглөх, тодорхой тооны худалдан авалт хийх боломжтой. Хаалттай хөтөлбөрт оролцох нь хэрэглэгчдийн урам зоригийг бий болгодог.

Хаалттай эсвэл нээлттэй үнэнч хөтөлбөрийг бий болгох шийдвэрийг тухайн компани аль хэрэглэгч рүү чиглэсэн, шинэ эсвэл татан авч байгаагаас нь тодорхойлдог. Нээлттэй эхийн програмуудын давуу тал нь: олон тооны оролцогч, илүү бүрэн мэдээллийн сан (сегментчлэх боломж), холболтын хялбар байдал (хэрэглэгчийн хүлээлтийн доод түвшин), оролцогчдын тоогоор хөтөлбөрийн зардлыг нөхөх явдал юм.

Хаалттай хөтөлбөрийн давуу тал нь: зорилтот бүлэгт анхаарлаа төвлөрүүлэх, хүсээгүй үйлчлүүлэгчдийн оролцоог хязгаарлах, харилцан үйлчлэлийг илүү үр дүнтэй болгох (хэрэглэгчийн хүлээлтээс өндөр), гишүүнчлэлийн хураамжаар хөтөлбөрийн зардлыг нөхөх явдал юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын бусад төрлийн хөтөлбөрүүд байдаг:

• 1. Хөнгөлөлтийн хөтөлбөр.
• 2. Шагналын сугалаа.
• 3. Урамшууллын хөтөлбөр.
• 4. Эвслийн хөтөлбөр.
• 1. Хөнгөлөлтийн хөтөлбөр. Худалдан авалт хийх үед үйлчлүүлэгчид хөнгөлөлт үзүүлдэг. Хөнгөлөлтийг хөнгөлөлтийн картаар олгодог бөгөөд энэ нь тогтмол эсвэл хуримтлагдсан байж болно. Хуримтлагдах системд хөнгөлөлтийн хэмжээ нь үйлчлүүлэгчийн өмнөх зарцуулалтаас хамаарна - үйлчлүүлэгч компанийн үйлчилгээг ашиглах бүх хугацаанд хэдий чинээ их мөнгө зарцуулсан байх тусам дараагийн худалдан авалтад илүү их хэмжээний хөнгөлөлт үзүүлэх болно.

Хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн давуу тал нь худалдан авагчийг зөвхөн тодорхой нэг компанийн үйлчилгээг ашиглахыг урамшуулан үйлчлүүлэгчид тогтмол үр өгөөжтэй болгох зарчимд суурилдаг.

Хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн сул тал бол хэрэв худалдан авагч бага хэмжээний хөнгөлөлт эдэлвэл санал нь түүний хувьд сонирхолгүй болно. Хэрэв та зөвхөн хэрэглэгчийн хүсэл сонирхолд анхаарлаа төвлөрүүлбэл хөнгөлөлтийн хөтөлбөр ашиггүй болно.

• 2. Шагналын сугалаанд материаллаг ашиг тусыг хүртэх боломжтой боловч хамгийн гол давуу тал нь сэтгэл хөдлөл юм. Үйлчлүүлэгч нь "азтай боломж" -ын үр дүнд хүлээн авсан шагналыг хүлээн авдаг. Шагналын сугалааны үр нөлөө нь тийм ч өндөр биш, идэвхгүй оролцдог. Ялагчийг тодорхойлох механизм нь ил тод биш тул "оролцогчдын" идэвхгүй байдлыг нэмэгдүүлдэг.
• 3. Урамшууллын хөтөлбөр нь үйлчлүүлэгчдэд зориулсан тусгай оноог хуримтлуулж, дараа нь компанийн каталогоос үнэ цэнэтэй бэлгүүдээр сольж болно гэсэн үг юм. Урамшууллын хөтөлбөрийн гол давуу тал нь тухайн арга хэмжээний эдийн засгийн үндэслэлийг хангах боломжтой оноо хуримтлуулах материаллаг урамшууллыг ашиглах явдал юм. Хэрэглэгчийн хүлээн авсан урамшуулал болон түүний хийсэн худалдан авалтын зардлын харьцаа нь компанид илүү ашигтай байж болох тул энэхүү урамшуулал нь хөнгөлөлтийн хөтөлбөр олгохоос илүү эдийн засгийн хувьд боломжтой юм. Урамшууллын хөтөлбөрүүд нь илүү сэтгэл хөдлөм байдаг, хөтөлбөрт оролцох саналыг хүлээн авсан үйлчлүүлэгч урамшуулал хуримтлуулах сонирхолтой байх бөгөөд санал болгож буй барааны үнэ нь түүний хувьд буурах болно. Энэхүү хөтөлбөр нь хэрэглэгчийг зөвхөн түүнд ашиг тусаа өгдөг үйлчилгээ үзүүлэгчийн үйлчилгээг ашиглахыг дэмждэг.

Урамшууллын хөтөлбөрийн гол сул тал бол үйлчлүүлэгчдэд зориулсан бэлгийн каталогийг эмхэтгэх нарийн төвөгтэй байдал юм. Бүртгүүлэхдээ үйлчлүүлэгчийн сонирхол, компанийн ашиг тус хоёрын тэнцвэрийг олох нь чухал юм. Хэрэглэгч хуримтлагдсан оноогоо өөрт хэрэгтэй зүйлээр солих боломжтой тохиолдолд л хөтөлбөрт хамрагдах болно. Хамгийн сайхан бэлэгнэг компанийн хүрээнд үйлчлүүлэгч ямар ч тохиолдолд мөнгө төлдөг энэ компанийн бүтээгдэхүүн байх болно. Урамшууллын оронд бэлэг болгон үнэ төлбөргүй тараахын тулд тус компани алдартай барааныхаа хэсгийг эргэлтээс гаргах шаардлагатай болно. Хэрэв та үлдсэн зарчмаар бэлгийн каталогийг бүрдүүлж, хэрэглэгчдэд тийм ч түгээмэл биш барааг бэлэг болгон санал болговол урамшууллын хөтөлбөр нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл татам байдлаа алдаж, ажиллахаа болино гэж бид үзэж болно.

4. Эвслийн хөтөлбөр нь хоорондоо өрсөлддөггүй, нэг зорилтот хэрэглэгчдэд чиглэсэн хэд хэдэн компанийг нэгтгэдэг.

Энэ хөтөлбөрийг хөнгөлөлтийн хөтөлбөр эсвэл урамшууллын хөтөлбөрт үндэслэн байгуулж болно. Эвслийн хөтөлбөр нь зангуу болон бие даасан оператор гэсэн хоёр төрлийн операторыг удирдах боломжтой. Зангуу операторууд нь үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийг зохион байгуулдаг компаниуд бөгөөд түншүүдийг татах замаар зангуу операторын бизнесийг хөгжүүлэх зорилгоор бүтээгдсэн. Бие даасан операторууд нь үнэнч байх хөтөлбөрийг хөгжүүлэх, хэрэгжүүлэх, дэмжих чиглэлээр үйлчилгээ үзүүлэх чиглэлээр мэргэшсэн компаниуд юм.

Эвслийн хөтөлбөрийн давуу тал нь янз бүрийн хөтөлбөрүүдийн үйлчлүүлэгчдийн баазыг нэгтгэх явдал юм. Хөтөлбөр нь үйл ажиллагааны янз бүрийн чиглэлүүдийг нэгтгэж, үйлчлүүлэгчийн баазыг харилцан ашиглахаас синергетик үр нөлөөг авах боломжийг танд олгоно. Мэдээллийн санг нэгтгэснээр янз бүрийн урамшууллын урамшууллыг төлөвлөх боломжтой, учир нь урамшууллын оронд урамшууллын бэлгийг ашигласнаар та түншүүдийнхээ бүтээгдэхүүнийг ашиглах боломжтой бөгөөд ингэснээр тэдний бизнесийг үйлчлүүлэгчдийнхээ дунд сурталчилж, өөрийн төсөвт хохирол учруулахгүйгээр тэдний үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх болно.

Ийм хөтөлбөрт хамрагдах нь компанид өндөр динамиктай, кросс маркетингийн үйл ажиллагаа явуулах өндөр боломжтой гэж үзэж болох нэмэлт сувгаар бараа бүтээгдэхүүнээ сурталчлах боломжийг олгодог.

Эвслийн хөтөлбөр чухал цэгХөтөлбөрт оролцогчдын арилжааны ашиг сонирхлыг зөрчихгүй байх зарчмыг баримтлах явдал юм.

Энэхүү хөтөлбөрийн сул тал нь үр ашгийг дээшлүүлэх явдал бөгөөд энэ нь олон тооны дэмжлэг үзүүлэх үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэх, хөтөлбөрийн тусдаа брэндийг бий болгох явдал юм. Брэнд нь хэрэглэгч зөвхөн компаниудтай төдийгүй хөтөлбөртэй холбоотой байх ёстой.

Ялангуяа эвслийн хөтөлбөр нь компанийн хөнгөлөлтийн картыг банкны зээлийн карттай хослуулах явдал юм. Энэ нь банкны карт нь урамшуулал эсвэл хөнгөлөлтийн үүрэг гүйцэтгэдэг гэсэн үг юм. Банкууд карт эзэмшигчдийг худалдан авалтынхаа төлбөрийг ашиглахыг дэмждэг боловч хөтөлбөрийн үлдсэн хугацаанд утга нь хэвээр байна. Ийм хөтөлбөрүүд нь урамшууллын схем эсвэл зарцуулсан хөрөнгийн тодорхой хэсгийг крафт эзэмшигчийн данс руу буцаах зарчмаар ажилладаг.

Харамсалтай нь үнэнч үйлчлүүлэгчийн хөтөлбөр, том мэдээллийн сантай олон компаниуд тэдгээрийг үр дүнтэй ашигладаггүй. Үүний шалтгаан нь цуглуулсан мэдээллийг хэрхэн оновчтой ашиглах, хэрэглэгчийн сегмент тус бүрд тус тусад нь санал боловсруулах, аналитик процессыг хэрэгжүүлэхэд гарсан техникийн бэрхшээл, өгөгдлийн алдаа гэх мэт.

9) Програмыг хаах. Замын эхэнд өөдрөг сэтгэлтэй байдаг тул хөтөлбөр эхлүүлэхэд цөөхөн хүн анхаардаг асуулт. Гэсэн хэдий ч аливаа төсөл өөрийн гэсэн амьдралын мөчлөгтэй байдаг гэдгийг мартаж болохгүй. Хөтөлбөр үр дүнгүй болох үе ирж магадгүй. Чухал үзүүлэлтүүдийг урьдчилан тодорхойлох шаардлагатай бөгөөд үүнд хүрэхийн тулд хөтөлбөрийг багасгах шаардлагатай байна: Энэ нь шинэ зүйл болж хувирах уу? Үгүй бол түүнд үйлчилж байгаа ажилтнуудыг яаж татан буулгах вэ? Мэдээллийн санг хэрхэн ашиглах вэ? Эдгээр болон бусад асуултуудыг урьдчилан авч үзэх нь зүйтэй.

Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг боловсруулж, хэрэгжүүлэхдээ Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын тухай 12 хуулийг дагаж мөрдөх шаардлагатай.

• 1) Ажилчдын үнэнч байдлыг бий болгох: ажилчдаа баярлуулж, тэд эргээд үйлчлүүлэгчдэд таалагдах болно.
• 2) 20/80 дүрмийг хэрэгжүүл: Компанийн орлогын ойролцоогоор 80% нь үйлчлүүлэгчдийн 20% -аас бүрддэг.
• 3) Үнэнч байдлын үе шатуудыг бий болгож, үйлчлүүлэгчид нэгээс нөгөөд шилжихийг баталгаажуулах: үйлчлүүлэгч компани болон түүний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд аажмаар, алхам алхмаар үнэнч болдог.
• 4) Эхлээд үйлчилж, дараа нь зарах: үйлчилгээ нь тааламжтай, үр бүтээлтэй, биечлэн ханддаг тул хэрэглэгчид танд ирж байгаа гэдэгт итгэдэг; Хэрэв тийм биш бол тэд явна.
• 5) Хэрэглэгчийн гомдлыг сайтар судлаарай: хамгийн муу нь компанийн талаархи үйлчлүүлэгчдийн сөрөг сэтгэгдэл.
• 6) Хариуцлагатай байх: Хариу өгөх хурд нь хэрэглэгчдийн сайн үйлчилгээний талаарх ойлголттой нягт холбоотой. Илүү олон үйлчлүүлэгчид өдрийн цагаар ажиллах үйлчилгээнд найдаж байна.
• 7) Үйлчлүүлэгчид юу үнэ цэнэтэй болохыг мэдэж аваарай: үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын судалгаанд хөрөнгө оруулалт хий, ингэснээр компани нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн хангахыг ойлгох боломжийг олгоно.
• 8) Алдагдсан үйлчлүүлэгчээ эргүүлэн авчрах: хуучин үйлчлүүлэгчээ эргүүлэн авчрах магадлал шинийг ятгаснаас 2 дахин их байдаг.
• 9) Үйлчлүүлэгчид сайн үйлчлэхийн тулд өөр өөр сувгуудыг ашигла: үйлчлүүлэгчид харилцааны сувгаа байнга сольдог ч хаа сайгүй сайн үйлчилгээг хүлээж байдаг.
• 10) Харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийг сургах.
• 11) Түншүүдтэй хамтран ажиллах: эцсийн хэрэглэгчдэд чанартай үйлчилгээ үзүүлэх, өрсөлдөгчдөөс хол байлгахын тулд нийлүүлэлтийн сүлжээг бүхэлд нь хянах.
• 12) Мэдээллийг нэг нэгдсэн мэдээллийн санд хадгалах: Хэрэглэгчтэй харилцах бүх цэгийн мэдээллийг нэг хэрэглэгчийн мэдээллийн нэгдсэн санд хадгална.

Эдгээр хуулиуд нь хамгийн нийтлэг алдаанаас зайлсхийх, хэрэглэгчийг илүү сайн ойлгоход тусалдаг, зөвхөн бүтээгдэхүүний чанар төдийгүй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах үйл явцыг дагалддаг бүх зүйлтэй холбоотой түүний хэрэгцээг бүрэн хангах боломжийг олгодог. , энэ нь үйлчлүүлэгчийн амлалтад хүрч, үр дүнтэй хэрэглэгчийн үнэнч хөтөлбөрийг бий болгоход тусална гэсэн үг юм.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг хэдэн долоо хоног эсвэл сарын дотор хэрэгжүүлэх боломжгүй, энэ нь урт хугацааны, үр дүнтэй стратегизорилтот бүлгүүдтэй харилцах харилцаанд.

Асаалттай одоогийн үе шатХөгжил, ялангуяа үйлчилгээний зах зээлд үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд аль хэдийн олж авсан өөрчлөлтүүд бөгөөд шилжилтийн үе шатанд, төлөвших шатандаа ойртож байна. Доор бид янз бүрийн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийн тодорхойлолтыг авч үзэж, ангиллыг өгөх болно. Ричард Барлоу, үүсгэн байгуулагч ба Гүйцэтгэх захиралүнэнч зар сурталчилгаа, маркетингийн компани нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа компаниудын хичээх ёстой харилцааг "худалдан авагч ба худалдагчийн сайн дурын харилцаа холбоо, харилцан ашигтай байхын тулд бусад ашигтай харилцан үйлчлэл" гэж тодорхойлсон байдаг. Пүүсийн үнэнч картын хамгийн үнэ цэнэтэй зүйл бол хэрэглэгчийн зан төлөвийг ойлгоход тусалдаг өгөгдөл юм. Үйлчлүүлэгчид картаа бүртгүүлэх эсвэл ашиглахдаа өгдөг мэдээлэл нь тэдний талаарх мэдлэгийг нэмэгдүүлж, илүү ихийг хүлээн авах боломжийг олгодог сайн шийдвэрүүдкомпанийн олон салбарт.

Үнэнч байдлын хөтөлбөр нь компани болон үйлчлүүлэгчийн хооронд урт хугацааны харилцан ашигтай харилцааг бий болгох явдал юм. Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь компанийн ажилчдын бүтээлч байдал, үйл ажиллагааны өргөн цар хүрээг бүрдүүлдэг бөгөөд зөвхөн маркетерууд, сурталчлагчид төдийгүй бүх хүмүүст онцгой анхаарал хандуулдаг.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийг бий болгох ажлын мөн чанарыг дараах байдлаар томъёолж болно.

• - хэрэглэгчийг харилцан ярианд татан оролцуулах, энэ нь түүнээс байнга мэдээлэл авах боломжийг танд олгоно;
• - энэ мэдээллийг чанарын хувьд боловсруулах (мэдээллийн сан);
• - тодорхой хэрэглэгчийн хэрэгцээнд хамгийн их анхаарал хандуулсан саналыг бий болгож, дамжуулах;
• - тайлагнах саналд хэрэглэгчийн хариу үйлдлийг олж мэдэх, мэдээллийн сан дахь мэдээллийг засах.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүд нь:

• - хэрэглэгчийн мэдээллийн сан (хэрэглэгчийн таних тэмдэг).
• - үйлчлүүлэгчидтэй харилцах цогц (үйлчлүүлэгчийг хадгалах).
• - давуу эрхийн багц (материаллаг болон эдийн бус урамшуулал хүссэн зан үйлүйлчлүүлэгч).
• - аналитик цөм нь үйлчлүүлэгч маргааш хэрхэн биеэ авч явах, түүнчлэн түүний зан байдал бизнесийн гүйцэтгэлд хэрхэн нөлөөлөхийг урьдчилан таамаглах боломжийг олгодог.

Уран зохиолд үнэнч байх хөтөлбөрийг ангилах хэд хэдэн шалгуур байдаг.

I. Үйлчлүүлэгчийг урамшуулах хэрэглүүрээс хамааран;

II. Хөтөлбөрт "оролтын" төрлөөс хамааран;

III. Агаарын шугамд хэрэглэгчийн таних төрлөөс хамааран;

IV. Объектоос хамааран;

V. Цаг хугацаа, зорилгоос хамааран;

Ви. Үйлчилгээ үзүүлэх аргуудаас хамаарна.

Ашигласан хэрэгслээс хамааран бүх брэндэд үнэнч байх хөтөлбөрүүд нь үнийн ба үүний дагуу үнийн бус гэсэн хоёр бүлэгт хуваагддаг.

Үнийн хөтөлбөрт дүрмээр бол худалдан авагчийн давтан худалдан авалт хийх, улмаар ашигтай санал болгох замаар борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн хөнгөлөлт, урамшууллын картууд багтдаг.

Үнийн аргуудын эргэлзээгүй давуу тал нь тэдгээрийг энгийн бөгөөд хүртээмжтэй байдлаар хялбар, хурдан зохион байгуулах боломжтой байдаг. Энэхүү нөлөөллийн богино хугацааны шинж чанарыг зөвхөн үнийн хэрэглүүр дээр суурилсан үнэнч байдлын хөтөлбөрийн сул талуудтай холбон тайлбарлах ёстой.

Худалдан авагчдын брэндийн үнэнч байдлыг зөвхөн "сурталчлах" хугацаанд хадгалах боломжтой. Нэмж дурдахад, хямдрал нь ихэвчлэн хийгддэг бөгөөд хэрэглэгчид брэндийн барааны чанар муудаж, үнэ нь хэт өндөр байдагтай холбоотой байдаг.

Үнийн бус брэндэд үнэнч байх хөтөлбөрийн зорилго нь брэнд харилцаанаас голчлон өвөрмөц сэтгэл хөдлөл, нийгмийн ашиг тусыг санал болгох замаар хэрэглэгчидтэй хүчтэй, урт хугацааны нөхөрлөлийг бий болгох явдал юм.

Гэсэн хэдий ч олон тооныБрэндэд үнэнч байдлыг бий болгоход чиглэсэн тодорхой үйл ажиллагаануудын хувьд дараахь зүйлийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй (Зураг 1.2.):

Цагаан будаа. 1.2.

Үнийн хөтөлбөрүүд:

Хямдралын хөтөлбөрүүд нь хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүний төлсөн үнийн нэг хэсгийг худалдан авах үед шууд буцааж өгөх хэлбэрээр ашиг тусыг нь өгөхөд чиглэгддэг брэндэд үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийн хамгийн түгээмэл хэлбэрүүдийн нэг юм.

Хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд нь тогтмол хөнгөлөлттэй, ялгаатай / хуримтлагдсан хөнгөлөлттэй байдаг.

Тогтмол хөнгөлөлттэй үнэнч байдлын хөнгөлөлтийн хөтөлбөр нь худалдан авагчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний өртгийн тодорхой хувийг худалдан авахдаа нэн даруй хэмнэх хэлбэрээр материаллаг үр өгөөжийг өгөх явдал бөгөөд хөнгөлөлтийн хэмжээ нь тухайн бүтээгдэхүүнээс хамаарч өөрчлөгддөггүй. бараа, үйлчилгээ худалдан авах хэмжээ, давтамж. Тогтмол хөнгөлөлт авахын тулд үйлчлүүлэгч тусгай хөнгөлөлтийн карттай байх ёстой.

Ийм хөтөлбөрүүд нь эзэмшигчийн картын хөнгөлөлт мэдэгдэхүйц байх тохиолдолд тухайн байгууллагад үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгодог. Нэмж дурдахад, худалдан авалтын тоо (хүлээн авалтын дүн) нэмэгдэж, улмаар тодорхой дээд хэмжээнд хүртэл өсөх тусам эдгээр хөнгөлөлтийг шилжүүлэх (хуримтлуулах) боломжтой. Ийм үйл явц нь үйлчлүүлэгчийг давтан худалдан авалт хийж, бараагаа тодорхой дээд хэмжээгээр авахыг дэмждэг.

Хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд түгээмэл байгаа хэдий ч үнийн хөнгөлөлтийн улмаас жинхэнэ брэндэд дуртай хэрэглэгчдийн бүлгийг бүрдүүлэхэд хэцүү гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй: хямд үнэ санал болгож, үйлчлүүлэгчийг уруу татахуйц өрсөлдөгч үргэлж байх болно. түүний тал.

Хуримтлагдах хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд. Энэ төрлийн хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүдийн гол онцлог нь тогтмол хөнгөлөлттэй хөтөлбөрүүдээс ялгаатай нь ашиг тус нь үйлчлүүлэгчийн худалдан авах үйл ажиллагаанаас хамаардаггүй тогтмол бөгөөд өөрчлөгддөггүй үнэ цэнэ биш юм: энэ нь хэр олон удаа, хэр их байхаас шууд хамаардаг. хэрэглэгч өмнөх худалдан авалт хийсэн.

Ийм нөхцөлд тоглоомд сэтгэл зүйн оролцооны ашиг тусын нэг хэсэг гарч ирдэг: та илүү олон удаа, их хэмжээгээр худалдаж авдаг - та маш их ашиг хүртдэг.

Гэсэн хэдий ч ашиг тус нь чанарын хувьд ижил хэвээр байна: хөнгөлөлт, бүтээгдэхүүний худалдан авалтын үнийг бууруулах, хэмнэлт. Өөрөөр хэлбэл, хуримтлалын хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд нь хэрэглэгчдэд чиглэсэн бөгөөд голчлон оновчтой худалдан авалтын сэдлийг баримталдаг.

Брэндэд үнэнч байх урамшууллын хөтөлбөрүүд.

Урамшууллын урамшууллын хөтөлбөрийн санаа нь худалдан авалт хийхдээ хэрэглэгч зарим нөхцөлт оноо (оноо, урамшуулал, оноо, миль) цуглуулдаг явдал юм. Тодорхой тооны оноо хуримтлагдсан тохиолдолд хэрэглэгч өөрийн үзэмжээр тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр солих эрхийг авдаг. Хэрэглэгч хэдий чинээ их урамшуулал цуглуулна, төдий чинээ үнэтэй бэлэг авах боломжтой. Тиймээс хэрэглэгч нь зөвхөн материаллаг ашиг тус, нэмэлт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ төдийгүй сэтгэл хөдлөлийн хувьд тоглоомд оролцож, хүссэн шагналаа авах боломжтой юм. Өөрөөр хэлбэл, урамшууллын урамшууллын хөтөлбөрт гурван төрлийн тэтгэмж байдаг бөгөөд ийм хөтөлбөрт оролцогчдын сэдлийг "синкретик тэтгэмж" гэж тодорхойлсон байдаг.

Энэ төрлийн үнэнч байдлын урамшууллын хөтөлбөр нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн брэндийн үнэнч байдлыг ихээхэн нэмэгдүүлдэг, учир нь урамшууллын хуримтлалыг өдөөх нь худалдан авагчийг нэмж оноогоо нэмэгдүүлэхэд түлхэц болж, улмаар тухайн компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тогтвортой худалдан авахад хүргэдэг. энэ компани. Бонус ашиглахын бас нэг давуу тал бол үнэнч байх урамшууллын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх явцад компаниас аажмаар цуглуулдаг хэрэглэгчийн баазын талаархи мэдээлэл юм. Брэндэд үнэнч байдлыг бий болгоход маргаангүй ашиг тусаас гадна урамшууллын хөтөлбөрүүд нь сул талуудтай.

Хамгийн гол нь зарим тохиолдолд тэд компанидаа болон түүний брэндүүдэд бус харин тодорхой үнэнч байдлын хөтөлбөрт үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгож чаддаг явдал юм. Үүний үр дүнд тодорхой брэндэд биш, харин хөтөлбөрт үнэнч хэрэглэгч үүнийг одоогийн байдлаар илүү ашигтай болгож, өөрөөр хэлбэл өрсөлдөгчийн брэнд рүү амархан сольж болно.

Үнийн бус хөтөлбөрүүд.

Үнэт бус үнэнч хөтөлбөрүүд нь брэндэд үнэнч байх хөтөлбөрүүдийн хамгийн ирээдүйтэй төрөл юм. Үнэ тогтоох үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь хэрэглэгчийн зан төлөвийн үнэнч байдлыг өөрчлөхийг эрмэлздэг бол үнийн бус хөтөлбөрүүд нь үйлчлүүлэгчдийн мэдрэмж, сэтгэл хөдлөлийг татахын тулд брэндийн хүчтэй үнэнч байдлыг бий болгох зорилготой. Хэрэглэгчид ямар нэгэн компанид сэтгэл хөдлөлтэй байх үед тэд бусад компаниудын саналыг (үнийн хувьд илүү ашигтай байж магадгүй) авч үзэхгүй бөгөөд өрсөлдөгч брэнд рүү шилжих болно.

Ийм хэрэглэгчид урт хугацаакомпанидаа үнэнч байж, урт хугацааны ашиг олох болно. Үнийн бус үйлчлүүлэгчийг хадгалах хэд хэдэн арга байдаг. Гэхдээ бүх олон янз байдлын дунд идэвхтэй хэлбэрээр (өрсөлдөх чадвартай үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд) хэрэглэгчдийг өдөөх, байнгын хэрэглэгчдэд зориулсан клуб байгуулахыг онцлон тэмдэглэх шаардлагатай. Хэрэглэгчдийг идэвхтэй хэлбэрээр урамшуулах арга хэмжээ (өрсөлдөөнт үнэнч байдлын хөтөлбөр).

Идэвхтэй хэрэглэгчийн урамшуулал нь хэрэглэгчийн идэвхтэй, сонгомол оролцоог шаарддаг бүх төрлийн урамшууллыг нэгтгэдэг. Арга хэмжээний тоглоомын шинж чанар нь хувь хүн бүрт нөлөөлөх хүчирхэг хэрэгсэл бөгөөд үнэгүй шагнал авах боломж нь оролцох хүчтэй хөшүүрэг болдог.

Тэдгээрийг хэрэгжүүлэх явцад бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэгчид, жижиглэн худалдааны сүлжээнүүд гол зорилгоо баримталдаг: борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэхийн тулд хэрэглэгчийн брэндэд сэтгэл хөдлөлийн урьдач байдлыг бий болгох.

Үнэнч хэрэглэгчдийн клубууд. Үнийн бус хамгийн ирээдүйтэй хөтөлбөрүүдийн нэг бол үнэнч хэрэглэгчдийн клуб юм. Д.Аакер "Хүчтэй брэндийг бий болгох" номондоо энэ төрлийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг онцлон тэмдэглэсэн бөгөөд энэ нь брэндийн үнэнч байдлыг "боломжтой өндөр түвшинд" авчрах боломжтой юм.

Махчинд үнэнч байх хөтөлбөрийг хөгжүүлэх чиглэлээр ажилладаг гадаадын тэргүүлэгч мэргэжилтнүүдийн нэгний хэлснээр, үнэнч шударга байдлын клуб нь гишүүдтэй тогтмол холбоо барьж, тэдэнд үнэ цэнэтэй багц санал болгох зорилгоор компаний үүсгэн байгуулж, удирддаг хүмүүс эсвэл байгууллагуудын харилцаа холбоонд суурилсан холбоо юм. сэтгэл хөдлөлийн харилцааны үндсэн дээр тэдний үйл ажиллагаа, компанид үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх зорилгоор давуу эрх олгох.

Компани нь клубын хүрээнд хэрэглэгчидтэй тогтмол харилцах нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг илүү сайн баталгаажуулж, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг бэхжүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Клубын үзэл баримтлалд гишүүддээ онцгой давуу эрх олгох (барааны хөнгөлөлттэй үнэ тогтоох, тусгай үйлчилгээ үзүүлэх) заасан байдаг. Гэхдээ гол давуу тал нь клубын гишүүд компани болон клубын бусад гишүүдтэй илүү ойр дотно харилцах, тэр байтугай хамтран ажиллах боломжтой болдог.

Байнгын хэрэглэгчдэд зориулсан клуб байгуулах хэрэгцээ нь хүчтэй өрсөлдөөнтэй, ижил төстэй олон бүтээгдэхүүнтэй зах зээлд гарч ирдэг. Одоогийн байдлаар ОХУ-д ижил төстэй нөхцөл байдал шатахууны жижиглэнгийн зах зээл, гар утасны салбар, хэвлэлийн бизнест ажиглагдаж байна.

Бизнесийн эдгээр чиглэлээр үнэнч байх хөтөлбөрийг бий болгох нь брэндийг ялгах, түүнд чиглэсэн тогтвортой эерэг хандлагыг бий болгох гол хүчин зүйлүүдийн нэг юм.

Иж бүрэн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь үнийн болон үнийн бус хүчин зүйлсийг үе үе бэхжүүлдэг үнэнч хэрэглэгчийн клубт суурилдаг. Өөрөөр хэлбэл, хөнгөлөлт, урамшуулал, өрсөлдөөнт хөтөлбөрийг зөвхөн клуб дотроо үйлчлүүлэгчдэд тараадаг.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн төрлүүдийг илүү нарийвчлан авч үзэхийн тулд бид товч хүснэгтийг ашиглах болно. Харьцуулсан шинж чанаруудтэдний давуу болон сул талуудыг харгалзан үзэх.

Хүснэгт 1.2.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн төрлүүдийн харьцуулсан шинж чанарууд

Лояалти хөтөлбөрийн төрөл	Нэр төр	сул талууд
Үнэ: хөнгөлөлт-хуримтлуулах, урамшуулал	- хөнгөлөлтийг тооцох дүрмийн энгийн байдал; - их цаг хугацаа, захиргааны зардал шаарддаггүй; - гэрчилгээ хэлбэрээр хөнгөлөлт үзүүлэх нь үйлчлүүлэгчийг компанид буцаж ирэхэд хүргэдэг; - оноо (урамшуулал) дээр суурилсан үнэнч хөтөлбөрөөс үр дүнг удирдах, үнэлэх нь илүү хялбар байдаг. - янз бүрийн бүлгийн үйлчлүүлэгчдэд өөр өөр санал бий болгох боломжийг танд олгоно	-үйлчлүүлэгчид шуурхай урамшуулал өгдөггүй; - ашигтай болон ашиггүй үйлчлүүлэгчид хоёулаа урамшуулал авдаг; - энэхүү үнэнч байдлын хөтөлбөр нь хөнгөлөлтийн босго хэмжээ, хэмжээнээс хамааран нэлээд үнэтэй байж болно; -Тогтворгүй үйлчлүүлэгчдийг устгах боломжтой; - өрсөлдөгчид амархан хуулж авдаг
Үнэ: Шуурхай хямдралтай хямдралтай	- үйлчлүүлэгчийн хувьд энгийн байдал; - шуурхай урамшуулал; - хөнгөлөлтийн уян хатан систем (та санал болгож буй хөнгөлөлтөөр илүү олон бараа (үйлчилгээ) худалдаж авахын тулд үйлчилгээ үзүүлэх газарт итгүүлэх боломжтой); - энэ хөтөлбөрийг удирдах, хэрэгжүүлэхэд хялбар.	- хөнгөлөлт нь үүнийг тооцдог нийтлэг үнэхэт өндөр - ийм хөтөлбөр байгаа эсэхийг дуусгахад хэцүү, - Тогтворгүй үйлчлүүлэгчдийг холдуулж болно, - хямдрал нь нэг цэгийн ашигт байдалд ихээхэн нөлөөлдөг
Үнэгүй үнэнч хөтөлбөрүүд: өрсөлдөх чадвартай, үнэнч шударга клубууд	- програмын үндсэн зарчмууд нь хэрэглэгчдэд ойлгомжтой байх; - Хуримтлагдсан онооны тоо, тэдгээрийн шагналыг хурдан өөрчлөх боломжтой тул энэ програмыг хуулбарлахад хэцүү байдаг бөгөөд энэ нь илүү өрсөлдөх чадвартай санал өгөх боломжийг олгодог; - бүлэг бүрийг зохиох гайхалтай боломжууд зорилтот хэрэглэгчидхолбогдох санал; - оролцогчид шаардлагатай бараа бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад нэмэлт оноо цуглуулах;	-хөтөлбөрийн нөхцөл, түүнчлэн хэрэглэгдэж буй жижиглэнгийн худалдааны цэгүүдийн тоо нэмэгдэх нь худалдан авагчдыг төөрөгдүүлдэг; - Шагнал авахын тулд 1000 орчим оноо цуглуулах шаардлагатай үнэнч хөтөлбөрүүд нь хуримтлагдсан онооны системийн бүх давуу талыг үгүйсгэдэг; - зорилтот үзэгчдээс хамааран энэхүү үнэнч байдлын хөтөлбөрийн сонирхол суларч болзошгүй;
- бүтээгдэхүүний хөнгөлөлтөөс зайлсхийх боломжийг танд олгоно; - хөнгөлөлтийг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй брэндүүдэд хуримтлалын онооны системийг ашиглаж болно; - энэ хөтөлбөрийг ажилчдыг урамшуулахад ашиглаж болно; - энэ төрлийн валютыг нийлүүлэгчид үнэнч байх хөтөлбөрийг дэмжих зорилгоор ашиглаж болно; - Бүтээгдэхүүнийг зорилтот сурталчлахын тулд хэрэглэгчдийн талаархи мэдээллийг хуримтлуулах чадвар; - хуримтлагдсан оноо болон солилцох боломжтой онооны зөрүүг ашигтайгаар ашиглах боломж.	- Оноо (урамшуулал) олборлоход их хэмжээний зардал шаардагдана; - хэрэглэгчийн сонирхол татахуйц санал болон онооны ханшийг тогтоох удирдлагын шаардлагуудын хоорондын хамаарлыг хадгалахад маш хэцүү байдаг; - хэт их оноо хуримтлуулахад гарч болзошгүй урьдчилан тооцоолоогүй зардалд шаардлагатай зүйл; - ихэнхдээ зардал нь орлогоос давж гардаг.

Оролцогчид ороход саад тотгор, нөхцөл байгаа эсэхээс хамааран үнэнч байх хөтөлбөрийг нээлттэй эсвэл хаалттай гэж хуваадаг.

Цагаан будаа. 1.3.

Лоялти болон хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүд ихэнх тохиолдолд нээлттэй байдаг бол үнэнч клубууд хаалттай байдаг. Нээлттэй хөтөлбөрт бараг бүх хүн оролцох боломжтой. Нээлттэй эхийн хөтөлбөрт оролцох нь ямар ч нөхцөлийг биелүүлэх шаардлагагүй. Ийм лояалти програмыг ашигласнаар маш том мэдээллийн сан үүсгэх боломжтой. Хаалттай хөтөлбөрт хүн бүр оролцох боломжгүй. Гишүүн болохын тулд элсэлтийн хураамж төлөх эсвэл гишүүнчлэлийн хураамжийг жил бүр төлөх, тусгай анкет бөглөх гэх мэт тодорхой журамд хамрагдах шаардлагатай. Заримдаа компаниуд үйлчлүүлэгчиддээ тодорхой болзлыг биелүүлэхийг санал болгодог.

Жишээлбэл, тодорхой хэмжээний худалдан авалт хийх, хязгаарлагдмал хугацаанд тодорхой тооны худалдан авалт хийх. Ийм хязгаарлалт нь хөтөлбөрт хамрагдахын тулд зөвхөн хамгийн чухал зорилтот үзэгчдийг татах боломжийг олгодог. Нээлттэй болон хаалттай хэрэглэгчийн урамшууллын хөтөлбөрүүд нь давуу болон сул талуудтай.

Хүснэгт 1.2. С.Батчерийн боловсруулсан нээлттэй, хаалттай хөтөлбөрийн давуу талуудыг тайлбарлав.

Хүснэгт 1.3.

Оролцогчдын орох саад бэрхшээлээс хамааран үнэнч байдлын хөтөлбөрийн онцлог

Хаалттай үнэнч програмууд	Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийг нээх
Гишүүнчлэлийн хураамж нь хөтөлбөрийн зардлыг нөхөхөд тусалдаг.	Оролцогчдын тоо нэлээд их байж болно.
Хөтөлбөрт хамрагдах урьдчилсан нөхцөл нь оролцогчдын бүлгийг бүрдүүлж, зорилтот бүлэгт анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг.	Илүү өргөн, бүрэн мэдээллийн сан.
Хязгаарлагдмал хандалт нь хөтөлбөрт оролцохыг хэрэглэгчдийн сонирхлыг татахуйц болгодог.	Өрсөлдөгчдийн боломжит үйлчлүүлэгчид болон хэрэглэгчид хөтөлбөрт амархан хамрагдах боломжтой.
Хөтөлбөрт оролцогчдын тодорхой бүтэц нь компаний хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг илүү үр дүнтэй болгодог.	Хэрэглэгчийн мэдээллийн иж бүрэн мэдээллийн сан нь тодорхой дүн шинжилгээ хийсний дараа компанийн бүх үйлчлүүлэгчдийг сегментчилэхэд тусалдаг бөгөөд энэ нь бүлэг тус бүрийн харилцааны тусгай арга замыг хөгжүүлэх боломжийг олгодог.
	Олон тооны оролцогчид нь хөтөлбөрийн зардал илүү хурдан үр дүнтэй болох ийм тооны оролцогчдод хүрэхэд тусалдаг.
Хөтөлбөрт хамрагдах урьдчилсан нөхцөл нь оролцогчдын тоог тогтмол түвшинд байлгаж, зардлыг бууруулахад тусалдаг.
Хөтөлбөрийн мэдээллийн санд зөвхөн зохион байгуулагч компанийн бараа бүтээгдэхүүнийг сонирхож буй үйлчлүүлэгчид л багтдаг.
Гишүүнчлэлийн хураамж төлөх нь хөтөлбөрийн талаар үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг нэмэгдүүлж, улмаар хөтөлбөр зохион байгуулагчдыг хэрэглэгчдэд үзүүлэх үнэ цэнийн саналыг байнга сайжруулахад хүргэдэг.

Объектоос хамааран B2C зах зээл дээрх бүх үнэнч програмуудыг сегментчилсэн ба сегментчилээгүй гэж хуваадаг.

Сегментчилсэн үнэнч байдлын хөтөлбөр - үйлчлүүлэгчдийн тодорхой тойрогт чиглэсэн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд (жишээлбэл, эмэгтэйчүүд, хүүхдүүд, онцолсон насны ангилал).

Хэсэгчилсэн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь эсрэгээрээ үйл ажиллагааны чиглэлээр тусгай хуваарилалтгүй тул бүх үйлчлүүлэгчдэд зориулагдсан болно.

Цаг хугацаа, зорилгоос хамааран үнэнч байх хөтөлбөрийг дараахь байдлаар хувааж болно.

• 1.ажиллаж байгаа;
• 2. стратегийн (урт хугацааны).

Үйл ажиллагааны LP нь компанийн богино хугацааны зорилгыг голчлон баримталдаг үнэнч байдлын тусгай төрлийн хөтөлбөр юм, тухайлбал:

• - зах зээлд шинэ бүтээгдэхүүн гаргах;
• - богино хугацаанд ашиг олох;
• - жижиглэн худалдааны цэгүүдэд зочлох давтамж богино хугацаанд нэмэгдэх;
• - өөрийн хөрөнгийн үзүүлэлтүүдийг сайжруулах гэх мэт.

Ийм хөтөлбөр нь үйлчлүүлэгчийг худалдан авалт хийх эсвэл үйлчилгээг ашиглахад түлхэц болдог.

Үйл ажиллагааны DP-ээс ялгаатай нь үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны холбоо барих стратегийн хөтөлбөрүүдийг нэвтрүүлсэн. Ийм хөтөлбөрүүдийн зорилго нь:

• - брэндийг сурталчлах;
• - брэндийн болон компанийн имижийг бүхэлд нь сайжруулах - компанийн асуудлыг шийдвэрлэх;
• - олон нийттэй харилцах;
• - утсаар болон цахим сүлжээгээр дамжуулан эрх, төрөл бүрийн шуудангийн хуримтлуулах системээр дамжуулан үйлчлүүлэгчтэй "харилцан яриа" бий болгох.
• - үйлчлүүлэгчийн баазыг хадгалах гэх мэт.

Үйлчилгээ үзүүлэх аргаас хамааран үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь хувь хүн ба эвсэл юм.

Цагаан будаа. 1.4.

Хувь хүний ​​​​хөтөлбөрийг компани өөрөө, зөвхөн үйлчлүүлэгчиддээ зориулж бүтээдэг. Хэрэглэгч тухайн компанийн дэлгүүр эсвэл сүлжээ дэлгүүрээс худалдан авалт хийж, тухайн компаниас бараагаа шагнал болгон авдаг.

Хөтөлбөр нь өөрөө шинэ гишүүд элсүүлэх, худалдан авагчдын худалдан авалтыг хянах, тэдэнтэй холбоотой байх, гишүүдийг урамшуулах зэрэг хэд хэдэн хэсгээс бүрддэг. Гэхдээ ийм хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэхэд санхүүгийн томоохон хөрөнгө оруулалт шаардлагатай: тоног төхөөрөмж, боловсон хүчин болон бусад зардал.

Эвслийн үнэнч хөтөлбөрүүд нь бүртгэл, урамшууллын системүүдийн хамгийн ирээдүйтэй төрөл юм. Тэдгээрийн дотор ийм системийн янз бүрийн оролцогчдод хөнгөлөлт, урамшуулал авах боломжтой. Энэ тохиолдолд оролцогч компаниуд болон үйлчлүүлэгчдийн хамт системд гуравдагч этгээд гарч ирдэг - эвслийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг зохион байгуулагч, энэ нь эвслийн үнэнч байдлын хөтөлбөрт оролцогчдын нэг эсвэл бие даасан байгууллага байж болно.

Эхний төрлийн операторууд өмнө нь байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахын тулд эхлээд өөрсдийн урамшууллын хөтөлбөрийг бий болгож, дараа нь бусад компаниуд тэдэнтэй нэгддэг. Эвслийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийн бие даасан оператор нь тодорхой бизнес, тодорхой хэрэглэгчийн суурьтай уялдуулахаас илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчийн урамшууллын хөтөлбөрийг бий болгодог.

Өөрийн CRM (Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент) системийг нэвтрүүлэхдээ аж ахуйн нэгж зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэйгээ ажиллах боломжтой. Хэрэглэгчийг дэмжих эвслийн хөтөлбөр нь бусад зүйлсийн дотор аж ахуйн нэгжид хэрэглээний янз бүрийн талбарт хэрэглэгчийн хүсэл сонирхлыг харгалзан үзэх, үйлчлүүлэгчтэй санал солилцох, түүний худалдан авалтыг хянах боломжийг олгодог.

Нэмэлт үр нөлөө - шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, үйлчлүүлэгчийн баазыг бусад түнш байгууллагуудтай солилцох зэрэг нь хөтөлбөрийн эвслийн шинж чанартай тул үр дүнд хүрсэн. Энэхүү арга барил нь үйлчлүүлэгчдэд урамшууллаа хэрэгжүүлэх, өөрийн сонирхолд нийцүүлэн төрөл бүрийн шагналын каталогоос сонголт хийх урьд өмнө байгаагүй боломжуудыг бий болгож, хөтөлбөрт оролцогчид үнэнч үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог эрс нэмэгдүүлж, үйлчлүүлэгчдийнхээ мэдээллийн баазыг бүрдүүлж, ажиллах боломжийг олгодог. тэдэнтэй зорилтот хэлбэрээр. Зохион байгуулагчид үйл ажиллагаанаас ашиг олдог. Тиймээс энэ арга нь бүх оролцогчдод бодитой ашиг тустай байдаг.

Эвслийн түншүүдийн аль нэг нь оператороор ажилладаг хөтөлбөрийн оролцогчдын харилцан үйлчлэлийн схем нь дараах байдалтай байна: Ихэвчлэн нэрийн дэлгүүр, зоогийн газар, автомашины үйлчилгээ зэргийг зангуу, бүлэглэх чиг үүргийг гүйцэтгэдэг тодорхой худалдааны компанид зориулж үнэнч байх хөтөлбөрийг боловсруулдаг. бусад жижиглэнгийн худалдаа, үйлчилгээний байгууллагууд өөрсдийн эргэн тойронд.

Туршлагаас харахад үйлчлүүлэгч нь зангуу эвслийн хөтөлбөр, нэг банк, нэг даатгалын компани, нэг ресторан, нэг нэрийн дэлгүүрт үнэнч байж чадахгүй. Түүний хэрэгцээг зөвхөн түүний хүлээлт, амьдралын хэв маягт тохирсон компаниудын нөөцөөр хангаж чадна. Ганц асуулт бол энэ санг хэрхэн зөв бүрдүүлж, хэрэглэгчдэд давуу эрхийн багц санал болгох явдал юм.

Эвслийн түншүүдийн аль нэг нь оператороор ажилладаг хөтөлбөрт оролцогчдын харилцан үйлчлэлийн схем нь дараах байдалтай байна.

Цагаан будаа. 1.5.

Хамтарсан брэндийн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь төсөлд оролцогч компаниудын борлуулалтын бүх цэг дээр хүлээн авах ёстой хамтарсан Multicards (бэлэг ба / эсвэл үнэнч карт) гаргах замаар өрсөлдөгч бус компаниудад харилцан ашигтай ажиллах боломжийг олгодог хөтөлбөр юм. Хамтарсан брэнд болон бусад төрлийн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийн үндсэн ялгаа нь энэхүү технологи нь хоёр ба түүнээс дээш брэндийн харилцан үйлчлэлд суурилдагт оршино.

Ийм үнэнч байдлын хөтөлбөрийг хөгжүүлэхэд хамтын брэндийн карт нь хэрэглэгчдийн шаардлагад нийцсэн байх нь чухал юм. Хэрэв карт нь хэрэглэгчийн бүх хүсэлтийг дээд зэргээр хангах боломжийг олгодог бол түүнийг илүү олон удаа ашиглах болно.

Банкууд болон худалдааны сүлжээнүүдийн хамтарсан хөтөлбөрүүд амжилттай хэрэгжиж байгаа нь санхүүгийн бодит үр дүнд хүрэх боломжтой юм.

Мөн жижиглэнгийн худалдаачид хамтын брэндийн картаар төлбөр хийхдээ нэг удаагийн худалдан авалтын дундаж хэмжээ мэдэгдэхүйц нэмэгддэг. Одоо байгаа эрсдэл, бэрхшээлийг үл харгалзан ийм хөтөлбөрийн чиглэл нь банкны маркетингийн стратегийн ач холбогдолтой юм.

LP дахь үйлчлүүлэгчийг тодорхойлох төрлөөс хамааран үнэнч байх хөтөлбөрийг дараахь байдлаар хуваана.

Цагаан будаа. 1.6.

Ийм хөтөлбөрүүдийн гол ялгаа нь тусгай цахим карт ашиглах явдал бөгөөд үүний ачаар үйлчлүүлэгч, түүний үйлдэл, зан үйлийн өөрчлөлтийг тодорхойлох боломжтой юм. Хэрэгсэлдээ карт оруулаагүй боловч үйлчлүүлэгчтэй "харилцах" боломжийг олгодог үнэнч програмууд нь зар сурталчилгааны мессеж илгээх, үйлчлүүлэгчийн бааз дахь өөрчлөлт, дүгнэлтийг хянах боломжийг олгодог. цаашдын маркетингийн арга хэмжээ.

Эцэст нь хэлэхэд бид иж бүрэн, ерөнхий ангиллын схемийг танилцуулж байна янз бүрийн төрөлүнэнч байх хөтөлбөрүүд:

Цагаан будаа. 1.7.

Тиймээс үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг үйлчлүүлэгчийн тодорхой бүтээгдэхүүн, брэнд, дэлгүүр, үйлчилгээ гэх мэт эерэг хандлага гэж тодорхойлж болох бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн хувьд чухал ач холбогдолтой хүчин зүйлийн үр дагавар боловч сэтгэл хөдлөлийн хүрээнд оршдог. . Үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох асуудал одоогоор маркетеруудын анхаарлын төвд байна. Үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах, тэдний шаардлагад нийцүүлэх, түүнчлэн алдагдлыг багасгах, тухайлбал, үйлчлүүлэгчдийн тоог бууруулах, борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэхийн тулд үнэнч байх хөтөлбөрийг боловсруулах шаардлагатай бөгөөд үүний гол агуулга нь түүнийг хэрэгжүүлэх механизмыг цаашид авч үзэх болно.

Чадварлаг үнэнч байдлын хөтөлбөр нь үйлчлүүлэгчдээ хадгалах, дахин борлуулалтыг хангах хэрэгсэл төдийгүй хөрөнгө оруулалтгүйгээр компанийн ашиг орлогыг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх стратегийн чухал бүтээн байгуулалт юм.

Үнэнч байдлын тогтолцоог нэвтрүүлэх нь аж ахуйн нэгжүүдэд нээгдэж буй боломжуудыг тайлбарлахаасаа өмнө тэдгээр нь зорилгодоо ижил боловч хэрэгжилтийн түвшний хувьд олон сонголт байдаг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Энэ нийтлэлд бид хоёр үндсэн төрлийн арга хэмжээг авч үзэх болно: гадаад хэрэглэгчдэд чиглэсэн болон ажилчдад зориулсан дотоод хөтөлбөр.

Ихэнх бодит хэрэгжилтийн хувьд үнэнч байдлын системийг менежерүүд үйлчлүүлэгчдийг хадгалах үйл ажиллагааны систем гэж ойлгодог.

Гэвч амжилттай ажиллаж буй жижиг компаниудын практикт ажилчдын идэвх зүтгэлийг нэмэгдүүлэх, тэднийг дараах болгон хувиргах зорилготой дотоод хөтөлбөрүүд байдаг.

1. илүү үр дүнтэй, бүтээмжтэй ажиллах хүч;
2. компанийн үйлчлүүлэгчид.

Хэрэглэгчдэд зориулсан үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд

Ийм бүтээн байгуулалтын зорилго нь хэрэглэгчийн сонирхлыг хадгалах, нэмэлт харилцаа холбоог бий болгох, хоёрдогч борлуулалтыг хангах явдал юм. Маркетерууд болон бизнесийн удирдагчдын эдгээр системээс олж хардаг боломж бол юуны түрүүнд хэрэгцээ, хүлээлтийг урьдчилан харах боломжийг олгодог үнэлж баршгүй хэрэглэгчийн мэдээллийн сан юм. Өөрийн хөнгөлөлтийн клубт тогтмол дүн шинжилгээ хийж, зорилтот үзэгчдийн санал хүсэлтийг хүлээн авах нь компанид үйлчлүүлэгчдийн чанар, чадвар, дадал зуршлын талаар мэдэх боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь эргээд бүтээгдэхүүний борлуулалтыг хурдан, үр дүнтэй удирдах боломжийг олгодог.

Хэрэглэгчид тодорхой тэтгэмж авахын тулд ихэвчлэн асуулга / карт / маягт бөглөхийг хүсдэг. Энэ танигч нь хэрэглэгчийн зүгээс PL-д оролцох түлхүүр юм. Энэхүү урьдчилсан нөхцөл нь мэргэжилтэнд зорилтот үзэгчдийн өнгөлөг, ойлгомжтой хөрөг зургийг өгдөг.

№1 охин компани нь үйлчлүүлэгчдийн талаар мэдээлэл авах боломж юм

Маркетингийн зорилгоор цаашид ашиглах зорилгоор бодит болон боломжит худалдан авагчдынхаа талаарх хамгийн өргөн хүрээний мэдээллийг олж авах.

Нэг жишээ хэлье. Хувцасны дэлгүүр нээх гэж байна бэлтгэл үе шатхуванцар картын эргэлтийн асуудлыг тавьж, үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллах программ хангамжийг бий болгох. Дэлгүүр ажиллаж эхэлсэн эхний өдрүүдээс эхлэн та бөглөсөн нарийвчилсан асуулгын хариуд (10-15 асуултыг зөвшөөрдөг) карт гаргаж, маркетингийн үүднээс үнэлж баршгүй үйлчлүүлэгчдийн тухай нас, ажил мэргэжил, худалдан авалтын сэдэл зэрэг мэдээллийг авах боломжтой. , дуртай загвар, өнгө, загвар, хувцасны загвар гэх мэт.

Цаг хугацаа өнгөрөхөд борлуулалтад дүн шинжилгээ хийж, үйлчлүүлэгчдийг зорилтот сегментүүдэд хуваах замаар та хамгийн үнэнч, ирээдүйтэй бүлгийг сонгож, түүний хэрэгцээнд тулгуурлан ажлыг бий болгож чадна. Худалдан авалтын хамгийн дээд хэмжээг энгийн, энгийн худалдаа хийх цагийг үдээс хойш илүүд үздэг залуу охид хийдэг гэж бодъё.

Энэ мэдээллийн тусламжтайгаар дэлгүүрийн эзэн b Озаасан загвараар хувцасны хамгийн их хувийг эзэлдэг, энэ удаад залуу, эрч хүчтэй борлуулагчдын ажлыг гаргаж, зах зээлд гаргах нэмэлт тавиурууджижиг хэмжээст сүлжээнд хэт орчин үеийн эсвэл дуудлага худалдааны бараагаар (зорилтот сегментэд анхаарлаа хандуулсан).

№2 туслах боломж - үйлчлүүлэгчтэй шууд харилцах

Үйлчлүүлэгчийн сонголт, компанийн бизнесийн онцлогт үндэслэн үйлчлүүлэгчтэй шууд харилцах.

Жишээлбэл, гар утасны суши баарны үйлчлүүлэгчид хотын эргэн тойрон дахь хөдөлгөөнийг хянах цаг байхгүй байж болох ч хаягийн цэгийн SMS мэдэгдэл өгөх болно. нэмэлт борлуулалтөмнө нь мэдэгдэж байсан үйлчлүүлэгчдийн худалдан авалтаар дамжуулан. Түүгээр ч барахгүй борлуулалтын дүн шинжилгээ нь энэхүү мэдэгдлийг илүү хувь хүн болгож, үйлчлүүлэгчдээ дуртай зүйлээ санал болгож чадна: "Мария, таны хайрт Филадельфиа хулд загастай өнөөдөр таныг Тренев цэцэрлэгт хүрээлэнгийн ойролцоо хүлээж байх болно."

Бусад боломжууд

Гэсэн хэдий ч бүх хэрэглэгчид эсвэл зарим хэрэглэгчдэд янз бүрийн хэлбэрээр (аягатай аяга шар айраг) тодорхой урамшуулал олгоход үндэслэсэн "харалган" үнэнч сурталчилгаа байдаг бөгөөд үүнийг ашигласнаар шинээр худалдаж авсан бүтээгдэхүүний өртгийг нөхцлөөр бууруулдаг. . Ийм алхамын зорилго нь чек эсвэл дахин худалдах боломжийг нэмэгдүүлэхийн тулд тодорхой бүтээгдэхүүн эсвэл хувийн нэрийг үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах явдал юм. Гэхдээ ийм системд нэмэлт хүчин чадал байдаггүй бөгөөд энэ нь маш ойрын хараагүй юм.

Бүрэн үйлчлүүлэгчийн баазаар хангадаг, эцэст нь ашгийг нэмэгдүүлэх боломжуудыг би товч дурдмаар байна.

• аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаа, үйл явдлын талаархи мэдэгдэл;
• сегментчилсэн санал;
• үнийн өөрчлөлт (өөр өөр хөнгөлөлт / үнэ олгох);
• өрсөлдөгчдийн демпингээс хамгаалах
• цаашдын хөгжлийн төлөвлөлтөд Төв Азийн үнэт зүйлсийг ойлгох;

Ажилчдад зориулсан үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд

Дээрх PL жишээнүүд нь үр ашгийг дээшлүүлэхэд чиглэгдсэн бол хоёр талын харилцаа холбоокомпани болон түүний үйлчлүүлэгчийн хооронд, дараа нь боловсон хүчний үнэнч хөтөлбөрүүд нь огт өөр чиглэлтэй байдаг - ажил олгогч, бүтээгдэхүүн, үйл ажиллагаанд ажилчдын дотоод үнэнч байдлаас шалтгаалан ажлын үр ашгийг нэмэгдүүлэх.

Та бүхний мэдэж байгаагаар хэрэв ажил сэтгэлээр хийгдсэн бол түүний үнэ өндөр, чанар нь илүү сайн байдаг. Ажилчдыг энэ бизнест дуртай болгохын тулд, хамгийн чухал нь өөрсдийн компанийн бүтээгдэхүүний үйлчлүүлэгч, хэрэглэгч болохын тулд ажилчдад бүтээмжийг нэмэгдүүлэхэд түлхэц болох тодорхой тэтгэмжийн тогтолцоог бий болгодог. Энэ нь худалдагчдад хувцас зарах, үйлчилгээний хэмжээг нэмэгдүүлэх, гэр бүлийн төрлийн баг бий болгох гэх мэт олон зүйл байж болно.

Систем нь материаллаг, биет бус эсвэл нарийн төвөгтэй байж болох бөгөөд энэ нь ажилтан, ялангуяа түүний цалин хөлсний тогтолцоо, боловсон хүчин, эцэст нь компанийн бүхэлдээ мэргэжлийн болон хувийн өсөлтийг илэрхийлдэг.

Дотоод програмуудын чадвар

• аж ахуйн нэгжийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх;
• боловсон хүчний эргэлт буурсан;
• бүтээгдэхүүндээ үнэнч байх, ажилчдаа үйлчлүүлэгч болгон хувиргах;
• багаар ажиллах чадвар бий болгох;
• боловсон хүчинтэй ажиллах зардлыг бууруулах

Ийм үнэнч байдлын хөтөлбөрийг зөвхөн бизнес байгуулах хугацаа дууссаны дараа, эцсийн бүтээгдэхүүнд итгэх итгэлийг авч үзэх боломжтой гэдгийг энд тусад нь тэмдэглэх нь зүйтэй.

Сэдвийн талаархи асуулт, хариулт

Материалын талаар асуулт хараахан гараагүй байгаа тул та эхлээд үүнийг хийх боломжтой

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн талаар: хэрхэн сонгох, хэрэгжүүлэх, үнэлэх

Жижиг, дунд бизнест зориулсан хэрэглэгчийн үнэнч хөтөлбөрүүд

Хэрэглэгчийн үнэнч урамшууллын хөтөлбөрүүд нь энгийн хөнгөлөлттэй харьцуулахад ихээхэн давуу талтай. Гол давуу талуудыг жагсаая:

• Үйлчлүүлэгчид нэг хэмжээгээр хуримтлагдсан урамшууллын үнэ цэнийг хардаг бөгөөд энэ нь хадгалалтын үр нөлөөг тодорхойлдог. Хэрэв үйлчлүүлэгч өөрийн байгууллагад хадгаламжтай гэдгээ мэддэг бол танай компанийн үйлчилгээг өөр нэгний талд өгөхөөс татгалзах нь түүнд илүү хэцүү байх болно.
• Хойшлогдсон урамшууллын оноо нь хөнгөлөлтөөс бага үнэтэй. Бүтээгдэхүүний хөнгөлөлт нь бодит бус орлогод нэг рублийн үнэтэй байдаг; урамшууллын рублийн зардал хамаагүй бага. Энэ болон энэ рублийн хоорондох ялгаа нь танай компанид үлдэх болно.
• Тодорхой тооны урамшуулал нь нэхэмжлээгүй хэвээр байна. Аваагүй урамшууллын "эрүүл" хувь нь 20-30 хооронд байна. Тиймээс "таны" рубль танд ойролцоогоор 70-80 копейк үнэтэй болно.
• Хямдрал нь брэнддээ үнэнч биш харин хямд үнээр үйлчлүүлэгчдийг татдаг. Та өөрийн мөнгөн тэмдэгтийг ашигласнаар одоо байгаа болон ирээдүйгээ урамшуулах боломжтой шилдэг үйлчлүүлэгчидмөн тэдэнтэй цаг хугацааны явцад харилцан ашигтай харилцааг бий болгох. Таны завсрын валют нь танд болон танай брэндэд үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг урамшуулдаг.

Үнэнч байдлын урамшууллын хөтөлбөрийг бий болгох, хэрэгжүүлэх нь ихэвчлэн төлбөр тооцоо хийх програм хангамжийг хөгжүүлэх, худалдан авахад их хэмжээний зардал болж хувирдаг.

Компани нь төлбөр тооцооны системийг хөгжүүлэхийн тулд дотоод мэдээллийн технологийн нөөцийг ашиглах эсвэл гуравдагч талын хөгжүүлэгчдийг татан оролцуулах эсэхээс үл хамааран шийдэл нь нэлээд үнэтэй байх болно. урт хугацаанытөслийн хэрэгжилт, эсвэл үндсэндээ уян хатан бус. Зардлаа бууруулах хэрэгцээ нь төлөвлөлтийн үе шатанд ч тодорхой байгаа бол уян хатан чанаргүй байх нь эхлээд харахад тийм ч чухал дутагдал биш юм шиг санагдаж, компаниуд өвдөг дээрээ бичсэн энгийн шийдлүүдийг сонгодог.

Харамсалтай нь, та үйлчлүүлэгчдээ урамшуулах дүрмийг өөрчлөхийг хүссэн даруйдаа гэнэтийн боловч таны системийг бүхэлд нь шинэчлэх шаардлагатай болдог бөгөөд үүнд мэдээжийн хэрэг санхүүжилт, хүний ​​нөөц байхгүй болно. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх сайн санаа нь одоо тийм ч таатай санагдахгүй байна. Уян хатан байдал ба үнийн сонголтын талаар бодох нь цаг хугацаа, эрч хүч шаарддаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн урамшууллын системийг нэвтрүүлэх санааг аажмаар үгүй ​​болгодог.

Хэрэв томоохон компаниудБүрэн хэмжээний CRM-аппликейшн, түүний дотор үнэнч байх хөтөлбөрийг бий болгох, худалдан авах, ашиглахад ихээхэн хэмжээний хөрөнгө оруулалт хийх боломжтой тул дунд болон жижиг компаниуд төсөвт шаардлагатай хөрөнгийг төвлөрүүлэхэд нэлээд хэцүү байдаг.

Аз болоход технологийн дэвшил нь интернетээр ашиглах боломжтой онлайн системүүд болон нээлттэй эхийн бүтээгдэхүүнүүд бий болоход хүргэсэн. Энэ нь шаардлагатай програмуудыг бүтээх, байрлуулах ажлыг ихээхэн хялбаршуулдаг. Нээлттэй эхийн бүтээгдэхүүнүүд нь танд хэрэгтэй функцээр програм бүтээх хугацааг багасгадаг.

Онлайн шийдлүүд нь зарчмын хувьд хөгжлийн асуудлыг хэлэлцэх асуудлын жагсаалтаас хасч, бэлэн програм хангамжийг сарын төлбөртэй эсвэл зарим тохиолдолд үнэ төлбөргүй ашиглахыг санал болгодог.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх явцад компаниудтай тулгардаг ерөнхий асуудлууд, бид доор хариулахыг хичээх болно.

Үйлчлүүлэгчдийг татах

Хэрэв компани үйл ажиллагаандаа үнэнч байх хөтөлбөрийг ашиглахаар шийдсэн бол түүний шийдвэрлэх ёстой хамгийн чухал асуудлын нэг бол энэ хөтөлбөрт өөрийн үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн татах, үнэнч байдлын хөтөлбөрийг дэмжих мэдээллийн системд тэдгээрийг тодорхойлох явдал юм.

Өөрөөр хэлбэл:

• Та үйлчлүүлэгчдийнхээ хэнд нь урамшуулал олгож байгаагаа мэдэх хэрэгтэй.
• Таны үйлчлүүлэгчид урамшуулал авсан гэдгээ мэдэж байх ёстой.

Хэрэглэгчийн таних тэмдэг

Хэрэв танай компанийн үйлчилгээг таны нүдээр сайн мэддэг цөөн хэдэн үйлчлүүлэгчид ашигладаг бол тэдэнд бие даасан хандлагыг бий болгохын тулд танд ямар ч үйлчилгээ хэрэггүй. Мэдээллийн системерөнхийдөө.

Үгүй бол компани нь худалдан авалтын баримтад урамшуулал хуримтлуулах, урамшуулал хуримтлуулах түүхийг хадгалахын тулд бараа / үйлчилгээ худалдан авах явцад үйлчлүүлэгчийг тодорхойлох ёстой.

Стандарт худалдан авалтын баримт нь ихэвчлэн хувийн шинж чанартай байдаг тул үүнийг хийх боломжтой дараах сонголтуудтаних:

• Банкны картууд.
• Клуб эсвэл хөнгөлөлтийн картууд.

Ирээдүйд эхний сонголтыг илүүд үзэх болно, учир нь энэ нь нэмэлт үнэнч карт, купон болон ижил төстэй таних тэмдэг гаргах шаардлагагүй, гэхдээ одоогоор зөвхөн банкны картанд анхаарлаа төвлөрүүлэх нь хөтөлбөрийн боломжит оролцогчдын хүрээг нарийсгаж байна. Лавлагааны хувьд - ОХУ-ын томоохон хотуудад банкны картаар хийсэн төлбөрийн хувь хэмжээ 11-15% байна. Энэ үзүүлэлт тогтвортой өсч байгаа бөгөөд ирээдүйд 70% -д ойртох ёстой (банкны картаар хийсэн төлбөрийн одоогийн харьцаа бэлэн мөнгөБарууны хэд хэдэн оронд).

Үйлчлүүлэгчийн гэрээ

Цаашилбал, худалдан авалтыг танигчтай холбосноор та урамшууллын хөтөлбөрт оролцох зөвшөөрлийг нь хүлээн авсны дараа худалдан авагчийн таниулбарыг худалдан авагчтай шууд холбож, түүний танигч (жишээлбэл, хуванцар карт гэх мэт) худалдан авалтын талаарх мэдээллийг хадгалахыг зөвшөөрөх ёстой. код)

Энэ тохиолдолд хамгийн стандарт арга бол үйлчлүүлэгч таны үнэнч байх хөтөлбөрт оролцохын тулд ямар нэг байдлаар бүртгүүлэх ёстой.

Захиалга нь таны оффис эсвэл компанийн вэбсайт дээр богино анкет бөглөх хэлбэрээр байж болно. Санал асуулгад үйлчлүүлэгчийн хөтөлбөрт оролцох зөвшөөрөл, түүнчлэн худалдан авалтын өмчлөлийг тодорхойлоход ашиглагдах үйлчлүүлэгчийн таних тэмдэг байх ёстой. Хамгийн энгийн тохиолдол бол аль хэдийн ярилцсанчлан таны үйлчлүүлэгчийн төлбөрийн карт байх болно.

Хэрэв ирдэгурамшууллын үнэнч хөтөлбөрийн тухай - энэ тохиолдолд урамшуулал төлөх нь худалдан авалт эсвэл үйлчилгээний шууд баримттай холбоотой хойшлуулсан журам юм. Компани нь системд хуримтлагдсан урамшууллын талаар үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн, хэзээ, ямар хэлбэрээр мэдэгдэх талаар бодох ёстой. Урамшууллын хэмжээг мэдээлэх шаардлагагүй - үйлчлүүлэгч урамшууллын хэмжээг мэдэхгүй, компани түүнд ямар нэгэн зүйл өгөх үед компани нь худалдан авагчид гэнэтийн бэлэг өгөх стратеги сонгож болно, ингэснээр компани үнэлдэг. түүнийг үнэнч хэрэглэгч гэж үздэг.

Нөгөөтэйгүүр, үйлчлүүлэгчдэд боломжтой урамшууллын хэмжээг мэдээлэх нь үйлчлүүлэгчид компаний тухай дахин сануулж, хадгаламжаа нэмэгдүүлэх тоглоомд оролцуулдаг.

Урамшууллын төлбөр

Компани нь урамшууллыг ямар ч тохиромжтой хэлбэрээр төлөх боломжтой. Урамшуулалыг бэлнээр төлөх, хөнгөлөлт үзүүлэх шаардлагагүй. Энэ бол үнэнч байх урамшууллын хөтөлбөрүүдийн чухал давуу тал юм. Үйлчлүүлэгчид олгох урамшууллын хэмжээ болон цалингийнхаа хамаарлыг та өөрөө тохируулж болно. Үйлчлүүлэгчдээ бэлэг барих бүх боломжуудыг компанид сонголт болгон өгдөг. Та хэр олон удаа урамшуулал төлөхөд бэлэн байгаагаа бодож, энэ талаар үйлчлүүлэгчиддээ мэдэгдээрэй.

Үйлчлүүлэгчид хуримтлуулахыг хичээгээрэй хангалттайшагнал авах оноо. Эцсийн эцэст оноо цуглуулах нь тэд чамаас худалдаж авдаг!

Интернетийн компаниудын онцлог

Мэдээжийн хэрэг, бүх компаниуд үнэнч байх хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэхэд дээрх бүх асуудлууд нэлээд шийдэгдэх боловч онлайн компаниуд уламжлалт компаниудаас хэд хэдэн давуу талтай байдаг.

Тэдэн рүү дахин орцгооё:

Аливаа онлайн дэлгүүрт аль хэдийн бүх үйлчлүүлэгчдийнхээ таних тэмдэг байдаг - эдгээр нь үйлчлүүлэгчиддээ үйл ажиллагаагаа явуулдаг дансууд юм.

• Урамшууллын талаарх мэдээллийг үйлчлүүлэгчдэд шилжүүлэх

Хэрэглэгч өөрийн урамшууллын талаар мэдээлэл хайх шаардлагагүй, тэр програмын идэвхгүй оролцогч болж, тэдгээрийг мартаж болохгүй. Нэвтэрсэний дараа түүнд урамшууллын одоогийн байдлын талаарх мэдээллийг эхлэл хуудсан дээр өгөх ёстой.

Анхдагч байдлаар танд хэрэглэгчийн ID байгаа тул түүнийг үнэнч байх хөтөлбөртөө татахын тулд харилцагчтайгаа анхны хэрэглэгчийн гэрээ байгуулах шаардлагагүй. Та түүнд холбогдохын тулд үйлчлүүлэгчээс ямар ч хүчин чармайлт шаарддаггүй нэмэлт үйлчилгээ хэлбэрээр эхнээс нь урамшуулал авна гэж найдаж болно. Мэдээжийн хэрэг, та үйлчлүүлэгчдээ урамшууллын хөтөлбөртөө оролцохоос татгалзах боломжийг олгох хэрэгтэй, гэхдээ анхдагч байдлаар тэр тоглоомонд аль хэдийн орсон байна!

Сүүлийн жилүүдэд вэб 2.0 гэсэн нэр томъёогоор нэгдсэн вэб төслүүд улам бүр өргөн тархсан: odnoklassniki, vkontakte гэх мэт нийгмийн сүлжээний төслүүд, мөн YouTube, MySpace гэх мэт хэрэглэгчид контент солилцох боломжтой вэбсайтууд.

Ийм төслүүд нь олон хэрэглэгчдийг татдаг бөгөөд сайтын ихэнх контентыг хэрэглэгчид өөрсдөө бүтээдэг.

Бүтээгчид вэб 2.0 төслүүдийг "өөрийгөө сурталчлах" механизмыг ашигладаг: илүү олон хэрэглэгчид - сайт дээрх илүү их контент. Илүү олон контент нь эргээд илүү олон тооны хэрэглэгчдийг татдаг. Энэ нь тохиромжтой, учир нь сайтын үйл ажиллагааны эхний шатанд олон нийтийн сурталчилгаанд их мөнгө зарцуулах шаардлагагүй.

Түүнчлэн зарим хэрэглэгчид бусдаасаа хамаагүй илүү контент бүтээдэг нь ажиглагдсан. Мэдээжийн хэрэг, ийм хүмүүсийг татах хүсэл эрмэлзэл, илүү олон шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах контент бий болгосныхоо төлөө ямар нэгэн байдлаар тэднийг шагнаж урамшуулах.

Компани нь цалин хөлсний аргыг сонгохдоо анхааралтай хандах ёстой - жишээлбэл мөнгө төлөх нь урамшуулах хамгийн сайн арга биш гэдгийг практик харуулж байна. Дараах таагүй үр дагавар гарч ирдэг: зарим үйлчлүүлэгчид урамшууллын системийг буруугаар ашиглаж эхэлдэг бөгөөд энэ нь жинхэнэ бүтээлч хүмүүсийн урам зоригийг бууруулдаг.

Магадгүй илүү зөв арга бол үйлчилгээний хүрээнд зохицуулах эрх, үнэгүй данс гэх мэт нэмэлт эрхүүдийг олгох явдал юм.

Шинэ үеийн үнэнч хөтөлбөрийн нууцууд

Гэсэн хэдий ч бүтээлч үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах стратеги нь хэрэглэгчийн бүх үйл ажиллагааг анхааралтай авч үзэх ёстой бөгөөд урамшууллыг автоматаар тооцоолох нь дээр. Хамгийн анхны, хамгийн үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчдийн үйлдлийг үл тоомсорлохгүйн тулд үйлчилгээний эхний өдрөөс эхлэн хэрэглэгчийн бүх үйл ажиллагааг харгалзан үзэх нь зүйтэй юм.

Дүгнэлтийн оронд

Мэдээллийн технологийн хөгжлийн өнөөгийн түвшин нь жижиг, дунд компаниудын өргөн хүрээний хэрэглэгчдийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэхэд илүү хялбар, хүртээмжтэй болж байна. Хэрэглэгчдийнхээ төлөө санаа тавьдаг аливаа компани өөрийн гол хөрөнгөө тухайн компанийн брэндэд үнэнч хэвээр үлдэх хэрэглэгчдээс харж, өдөр тутмынхаа практикт түргэн шуурхай, бага зардлаар үнэнч байх хөтөлбөрийг хэрэгжүүлж чадна. Үнэнч байдлын урамшууллын хөтөлбөрийг ашиглах нь интернетийн компаниуд болон олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийг дэмждэг компаниудад тохиромжтой бөгөөд ашигтай боловч харамсалтай нь тэдгээрийг эхний шатанд дутуу үнэлдэг.

хэвлэх хувилбар

Үнэнч байдал - Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх арга замууд

Шинэ бизнес олон бэрхшээлтэй тулгардаг:

1. Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах.Энэ бол хамгийн үнэтэй бөгөөд хэцүү зүйл юм.
2. Үйлчилгээний зохион байгуулалт.Энэ даалгавар хамаарна техникийн үйл явцбараа борлуулах, үйлчилгээ үзүүлэх, хэрэглэгч компани руу буцаж ирэх эсэх нь үүнээс хамаарна.
3. Хэрэглэгчийн үнэнч байдал.Компанийн амжилт, хөгжил нь хэчнээн хүн бараа, үйлчилгээ авч буцаж ирэхээс шууд хамаардаг.

Үнэнч байдал гэж юу вэ?

Хэрэв та гарааны бизнесүүдийн статистикийг авч үзвэл бизнесүүдийн 80% нь эхний жилдээ хаагддаг. Тэд зүгээр л үйлчлүүлэгчдээ үнэнч болгож чадаагүй нь ойлгомжтой. Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид дахин дахин дэлгүүр хэсч, брэндийн итгэлтэй дэмжигчид болдог. Үнэнч байх нь юу гэсэн үг болохыг харцгаая. Үнэнч байдал нь:

• үйлчлүүлэгчдийн бараа эсвэл компанид хандах эерэг хандлага;
• хүчтэй сэтгэл хөдлөлийн тууштай байдал;
• үл хамааран бүрэн итгэлтэй илүү сайн нөхцөлөрсөлдөгчдөөс;
• урт хугацааны харилцаа.

Маркетингийн үнэнч байдал

Аливаа компанийн маркетинг нь үйлчлүүлэгчдээ тогтвортой байлгахад чиглэх ёстой, учир нь хэрэглэгчдийг хадгалах зардал нь шинэ хэрэглэгчдийг татахаас 5-10 дахин бага байдаг. Хэрэв бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь сонирхол татахуйц үнэ, маш сайн чанартай, борлуулалтын үйл явц нь цаг шиг ажилладаг бол ийм бизнес өсөх болно. Тийм ч учраас гол ажилМаркетер бол зөвхөн худалдан авагчдыг татах төдийгүй тэднийг хадгалах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд ашиглана уу:

Үүнээс гадна өрөвдөх сэтгэл нь дараахь байж болно.

• аж ахуйн нэгж;
• бүтээгдэхүүн эсвэл брэнд;
• ажилчид.

Хэрэв амлалтын хоёр бүрэлдэхүүн хэсэг нэгэн зэрэг байгаа бол энэ нь аль хэдийн давхар үнэнч байх бөгөөд энэ нь аж ахуйн нэгжийн амлалт, ашгийг нэмэгдүүлдэг. Худалдан авагчид зөвхөн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ төдийгүй ажилчид, аж ахуйн нэгжид дуртай байх үед зах зээлд оролцогч бүр бүрэн сэтгэл ханамжийг эрэлхийлэх ёстой.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал гэж юу вэ?

Интернет нь өрсөлдөөнийг 10 дахин нэмэгдүүлсэн - бүтээгдэхүүнийг улсын аль ч хотод хялбархан зарах боломжтой. Тиймээс хэрэглэгчдийн төлөөх тэмцэлд компаниуд бүхэл бүтэн үнэнч байдлын хөтөлбөр боловсруулдаг. Компанийн үнэнч байдал гэж юу вэ? Энэ нь худалдан авагчийн компанид хандах эерэг хандлага нь сэтгэл хөдлөлийн холбоо юм. Үнэнч хэрэглэгч компанийг зориудаар сонгодог, тэр ч байтугай:

• бүтээгдэхүүн илүү үнэтэй;
• хүргэлт илүү үнэтэй;
• бараа ирэхийг хүлээх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал нэмэгдсэн

Хэрэглэгчийн компанид үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх олон арга бий. Гэхдээ хэрэв бид голыг нь онцолж үзвэл үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд дараах хүчин зүйлс нөлөөлдөг.

• бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар;
• харилцааны хурд (тэд өргөдөл гарсны дараа хэр хурдан буцаж залгасан, барааг хэр хурдан илгээсэн);
• үүссэн асуудлууд хэрхэн, хэр хурдан шийдэгдсэн;
• мэргэжилтний зөвлөгөө;
• хүлээлтээс давсан маш сайн үйлчилгээ (энэ нь инээмсэглэл, гэнэтийн бэлэг, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоогүй асуудлыг шийдвэрлэх мэргэжлийн зөвлөгөө байж болно).

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын төрлүүд

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг дараахь байдлаар хуваадаг.

1. Зан төлөв... Энэ төрлийн харилцаа нь сэтгэл хөдлөлийн хамаарал дутагдалтай байдаг, i.e. худалдан авалт нь зар сурталчилгаа эсвэл "амттай үнэ" -ийн нөлөөн дор хийгддэг. Үнэлгээний хувьд ийм үзүүлэлтүүдийг дараахь байдлаар ашигладаг.
2. шалгах дундаж хэмжээ;
3. давтан худалдан авалт.
4. Мэдэгдэж байна... Энэ нь сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсэгтэй шууд холбоотой.

   Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд

   Энэ үзүүлэлт нь хэрэглэгчдийн сонголт, тэдний санал бодлыг илэрхийлдэг. Худалдан авагч нь брэндэд хамгийн их оролцдог бөгөөд үргэлж худалдан авалт хийдэг.

5. Нэгдсэн... Нарийн төвөгтэй үнэнч байдлын индекс нь зан төлөв, хүлээн зөвшөөрөгдсөн байдлыг нэгтгэж, компанийн санал болгож буй хэрэглэгчдийн хандлагыг бүрэн илэрхийлдэг.

Үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх нь тодорхой зүйл биш, харин аливаа бизнес тогтвортой байж, цэцэглэн хөгжихийг хүсч байгаа бол хамгийн чухал ажил юм. Үүнийг шийдвэрлэхэд аливаа компанийн хүний ​​болон санхүүгийн томоохон нөөцийг оролцуулах ёстой. Оросын маркетерууд үнэнч шударга байдлын хөтөлбөр хэрэгжүүлэхийн оронд томоохон хямдралтай худалдан авагчдыг татахыг хичээдэг.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд өнөөдөр хаа сайгүй, зах зээлийн аль ч салбарт байдаг. Худалдагч, үйлчилгээ үзүүлэгч нар үйлчлүүлэгчдээ авч үлдэхийн тулд чадах бүхнээ хийж байгаа бөгөөд үүнд маш үндэслэлтэй тайлбар бий. Үнэн хэрэгтээ ямар ч компанид шинэ хэрэглэгчдийг татахын тулд одоогийн үйлчлүүлэгчээ авч үлдэхээс дунджаар таваас арав дахин их зардал гардаг. Үүний дагуу зардлаа бууруулахын тулд компаниуд олон төрлийн үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийг хэрэгжүүлдэг бөгөөд үүнийг энэ нийтлэлд авч үзэх болно. Түүнчлэн, статистик мэдээллээс харахад байнгын үйлчлүүлэгчид ихэнх тохиолдолд тавиас дээш хувийг зарцуулдаг илүү их мөнгөшинэ дэлгүүрүүдээс илүү дэлгүүрүүдэд. Үүний дагуу одоо байгаа хэрэглэгчийн баазаа хадгалахад хөрөнгө оруулах нь утга учиртай юм. Үүнийг үнэнч байдлын хөтөлбөрөөр дамжуулан хийдэг.

Энэ юу вэ?

Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь өнөөдөр компаниудын үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд ашигладаг нийтлэг хэрэгсэл бөгөөд хамгийн чухал нь тэднийг хадгалах явдал юм. Үнэнч байдлын хөтөлбөр гэдэг нь үйлчлүүлэгч тодорхой урамшуулал, хөнгөлөлт гэх мэт тодорхой нөхцлүүдийн багц юм. Ихэнхдээ үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь брэндийн картыг дагалддаг бөгөөд энэ нь оноо цуглуулж, дараа нь ашигтай зүйлээр солих эсвэл байнгын үйлчлүүлэгчдэд байхгүй хөнгөлөлт авах боломжийг олгодог. Үнэн хэрэгтээ ийм олон тооны програмууд байдаг бөгөөд энэ нийтлэлээс та тэдгээрийн ямар төрлүүд байдаг талаар олж мэдэхээс гадна төрөл бүрийн хамгийн гайхалтай жишээнүүдтэй танилцах болно.

Гэхдээ энэ талаар дараа нь - одоо та онолыг судлахад илүү их цаг зарцуулах хэрэгтэй. Та үнэнч байдлын хөтөлбөрийн төрөл, практик хэрэглээний талаар бүх зүйлийг сурахаасаа өмнө эдгээр хөтөлбөрүүдийн гол зорилго, тэдэнд тавигдсан даалгаврын талаар мэдэх хэрэгтэй.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн зорилго

Үнэнч байдлын урамшууллын хөтөлбөрийг авч үзэж байгаа эсэхээс үл хамааран энэ нь үргэлж тодорхой зорилготой байх ёстой. Ийм хөтөлбөрийг ашигладаг аливаа компанийн эхний бөгөөд гол зорилго нь үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог нэмэгдүүлэх замаар тодорхой борлуулалтын хэмжээнд хүрэх явдал юм. Гэсэн хэдий ч энэ нь богино хугацааны зорилго бөгөөд ихэнхдээ үнэнч байдлын хөтөлбөрийн нэг хэсэг болох улирлын сурталчилгаанд ашиглагддаг. Ийм хөтөлбөрүүдийн урт хугацааны зорилго нь илүү өргөн хэрэглэгчийн баазыг бий болгох явдал юм. Чухам ийм учраас ийм хэрэгслийг зохион бүтээсэн - түүний тусламжтайгаар компани ирээдүйд дэлгүүр, банк, ресторан эсвэл бусад байгууллагад байнга зочлох үйлчлүүлэгчдийн бүлгийг бий болгож чадна. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь илүү том зорилтуудаас ялгах шаардлагатай арай илүү боломжит зорилтуудтай байдаг. Энэ нь одоо хэлэлцэх ажлуудын тухай юм.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн зорилго

Даалгаварууд нь зорилгодоо хүрэхэд тань туслах нэг төрлийн зорилгын дэд хэсгүүд юм. Хэрэв бид нийт борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх зорилгын талаар ярьж байгаа бол хөтөлбөрийн даалгаврыг зохих ёсоор нь тавих ёстой. Юуны өмнө, даалгавар бол тухайн компанийн үйл ажиллагаа явуулж буй зах зээлийн хэмжээг тооцоолох явдал юм. Хоёрдугаарт, энэ нь үйлчлүүлэгчийн дундаж захиалгын хэмжээ нэмэгдэх явдал юм. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь ажилтнуудын үр ашгийг нэмэгдүүлэх явдал бөгөөд энэ нь худалдан авагч эсвэл үйлчлүүлэгч болсон зочдын хувиар илэрхийлэгддэг.

Хэрэв бид хэрэглэгчийн баазыг бий болгох талаар ярьж байгаа бол эхний ажил бол зах зээлийн багтаамжийг тооцоолох, дараа нь хэрэглэгчдийг салбараар нь ангилах, өөр өөр салбарын зорилтот үзэгчдийг тодорхойлох, боломжит хэрэглэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлох явдал юм. Үүний дараа зочдыг худалдан авагч болгохын тулд хөтөлбөрийн бүх боломжит нөхцөл, онцлог, арга, хэрэгслийг тодорхойлох шаардлагатай. Ийм даалгаврыг үнэнч байх хөтөлбөр боловсруулахдаа тавьдаг. За, одоо бие даасан жишээнүүдийг харах цаг болжээ - компани бүр үнэнч байдлын хөтөлбөрт өөр өөр хандлагыг хайж болох боловч долоон үндсэн төрөл байдаг бөгөөд тэдгээрийг доор авч үзэх болно.

Хуримтлуулах хөтөлбөр

Хэлэлцэх анхны үнэнч урамшууллын хөтөлбөр бол хуримтлагдсан хөтөлбөр юм. Энэ нь хамгийн түгээмэл бөгөөд нэгэн зэрэг хамгийн энгийн бөгөөд мадаггүй зөв байдаг. Үүний мөн чанар нь үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийж, үйлчлүүлэгчийнхээ картанд хуримтлагдсан урамшууллын оноо авдагт оршино. Хуримтлагдах үед шаардлагатай хэмжээоноо, тэр тэднийг ямар нэгэн материаллаг объект эсвэл гайхалтай хөнгөлөлтөөр сольж болно.

Ийм үнэнч байдлын хөтөлбөрийн асар олон жишээ байдаг - бараг бүх супермаркет ийм карттай байдаг, янз бүрийн кафе нь хадгаламжийн системийг санал болгодог: жишээлбэл, та арван бургер худалдаж аваад арван нэгийг нь үнэгүй авдаг. Хэрэглэгчдэд зориулсан энэхүү үнэнч байдлын хөтөлбөр нь маш энгийн бөгөөд тиймээс маш үр дүнтэй байдаг. Хүмүүс дүрэм журмын талаар эргэлзэх шаардлагагүй, тэдэнд юу ч хэрэггүй - зүгээр л мөнгө зарцуулж, урамшууллын оноо аваарай. Гэхдээ энэ нь өнөөдрийн зах зээл дээрх цорын ганц сонголт биш юм.

Олон шатлалт програм

Үнэнч байдлын хөтөлбөр өөр яаж ажиллах вэ? Жишээлбэл, урамшуулал нь нэг шатлалтай биш, харин олон шатлалтай байж болно. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Энэ нь та нэг компаниас бараа, үйлчилгээ худалдан авч, урамшууллын оноогоо хуримтлуулж байна гэсэн үг. Өмнөх загвараас ялгаатай нь өмнөх загварт тодорхой тооны оноо хуримтлуулахад түүнийгээ зарцуулаад дахин эхэлсэн. Энэ тохиолдолд та зүгээр л шинэ түвшинд шилжих бөгөөд энэ нь өмнөхөөсөө илүү давуу талыг өгдөг.

Энэ аргыг агаарын тээврийн компаниуд ихэвчлэн ашигладаг. Жишээлбэл, алдарт Virgin агаарын тээврийн компани байнга нисдэг хүмүүсээ хэд хэдэн клубт хуваадаг бөгөөд эхнийх нь улаан, хоёр дахь нь алт юм. Хэрэв та улаан клубт орохын тулд шаардлагатай тооны оноо цуглуулсан бол зорьсон газартаа машин эсвэл үл хөдлөх хөрөнгийн түрээсийн хөнгөлөлт гэх мэт давуу эрх авах болно. Гэсэн хэдий ч та үүн дээр зогсох шаардлагагүй, гэхдээ цааш өсөх болно, учир нь алтан клубт та нислэгийн үеэр хуримтлагдсан олон миль цуглуулж, үнэ төлбөргүй нислэгээр солихоос гадна дэлхийн VIP бүсэд нэвтрэх боломжтой болно. нисэх онгоцны буудлууд.

Төлбөртэй програм

Банкууд болон бусад томоохон байгууллагууд, дэлхийн брэндүүдийн үнэнч үйлчилгээний хөтөлбөрүүд ихэвчлэн төлбөртэй байдаг. Энэ нь утгагүй сонсогдож байгаа юм шиг санагдаж байна: компани үйлчлүүлэгчээ хадгалахыг хүсч байгаа ч тэр үед түүнд мөнгө төлдөг. Үүнийг хэн зөвшөөрөх вэ? Гэвч бодит байдал дээр энэ бүхэн зорилтот үзэгчид, түүнчлэн компани хариуд нь юу санал болгоход бэлэн байгаагаас хамаарна. Үнэн хэрэгтээ хэнд ч хэрэггүй байнгын үнэгүй жижиг урамшуулалаас бага хэмжээний хураамжийн хариуд гайхалтай урамшуулал авах нь илүү тааламжтай байдаг нь ихэвчлэн тохиолддог.

Ийм программын хамгийн тод жишээ бол AmazonPrime юм. Та жилийн захиалгад нэг зуун доллар төлдөг ч аливаа барааг үнэ төлбөргүй шууд хүргэх, мөн бусад хэрэглэгчдэд төлдөг урамшууллын эх үүсвэрийг авах боломжтой хэвээр байна. Хэрэглэгч жилийн төлбөрөө үрэхгүйн тулд их хэмжээгээр худалдан авалт хийх нь гарцаагүй тул энэ загвар нь маш найдвартай. Амазоны үнэнч хөтөлбөр нь төлбөртэй загваруудын олон жишээний зөвхөн нэг нь бөгөөд үнэн хэрэгтээ тэдний тоо маш олон байдаг.

Биет бус цалин хөлс

Заримдаа та худалдан авагчдыг татахын тулд бүтээлч байх хэрэгтэй. Энэ нь шаардлагатай оноо цуглуулахад тодорхой материаллаг урамшуулал байхгүй энэ загварт хамаарна. Гэхдээ энэ тохиолдолд яаж ажилладаг вэ? Тус компани нь байнгын үйлчлүүлэгчиддээ бүх төрлийн сэдэвчилсэн үйлчилгээг санал болгож чадна.

Үүнийг тайлбарлах хамгийн хялбар арга бол алдартай спорт хувцасны брэнд Patagonia-ийн тодорхой жишээ юм. Хэсэг хугацааны турш энэ компанийн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь нэлээд стандарт байсан - оноо цуглуулж, зарим жижиг зүйлээр сольж эсвэл илүү ноцтой бараагаар хөнгөлөлт үзүүлдэг. Гэсэн хэдий ч энэ зах зээлийн сегмент дэх ийм саналыг цөөхөн хүн сонирхож байгааг статистик харуулж байна. Дараа нь компани нэлээд хүлээж авсан бүтээлч шийдэл- Тэр үнэнч байх хөтөлбөрөө өөрчилж, шаардлагатай тооны урамшууллын оноо цуглуулах үед хүмүүст спортын хувцас, хэрэгслийг үнэ төлбөргүй засварлахыг санал болгов. Спортын тоног төхөөрөмж нь стандарт хувцаснаас ялгаатай гэдгийг харгалзан үзвэл энэ арга нь гайхалтай амжилттай болсон бөгөөд энэ алхамын нөлөө маш өндөр байсан. Урамшуулал нь тодорхой, бодитой бус үнэнч үйлчилгээний хөтөлбөр нь маш сайн ажиллах боломжтой.

түншлэлийн хөтөлбөр

Та мөн түншлэлийн үнэнч хөтөлбөрийн талаар байнга сонсож болно. Энэ төрлийн жишээнүүд нэлээд түгээмэл байдаг. Тэдний мөн чанар нь нэг компани нэг лояалти хөтөлбөрт оролцдоггүй, харин хэд хэдэн нэг дор оролцдог явдал юм. Түншүүдийн сүлжээнээс нэг компаниас худалдан авалт хийх эсвэл үйлчилгээ авахдаа та картанд урамшууллын оноо авах бөгөөд дараа нь өөр компанийн дэлгүүрт ашиглах боломжтой. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийн баазыг асар их хэмжээгээр нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог бөгөөд таны хөтөлбөрт асар том цар хүрээг олгодог.

Үүний нэг жишээ бол American Express, AT&T гар утасны компани, тэр байтугай Hulu интернет ТВ зэрэг олон төрлийн Америкийн арав орчим том компанийг нэгтгэдэг Plenti үнэнч хөтөлбөр юм. Та эдгээр компаниудын аль нэгнийх нь үйлчилгээг ашиглаж болох ч тэс өөр үйлчилгээгээр ашиг хүртэх боломжтой. Ийм төлөвлөгөөний үнэнч байдлын хөтөлбөрийн мөн чанар нь зөвхөн өөрийн үйлчлүүлэгчдийг татахаас гадна бүх оролцогчдын үр ашгийг нэмэгдүүлэхэд туслах бүрэн хэмжээний сүлжээг хөгжүүлэх явдал юм.

Тоглоомын элементүүд

Үнэнч байдлын хөтөлбөр боловсруулах нь бүтээлч хүмүүсийн хийх ёстой хэцүү ажил юм. Одоо бараг бүх компани ийм хөтөлбөртэй байдаг тул хэрэв та энгийн зүйл рүү орвол хүссэн үр дүндээ хүрэх магадлал багатай. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв бид томоохон сүлжээ эсвэл томоохон брэндийн тухай ярьж байгаа бол энд та зүгээр л үнэнч байдлын үндсэн хөтөлбөрийг санал болгож болох бөгөөд хүмүүс чамаас худалдан авалт хийх болно. Гэхдээ хэрэв та үйлчлүүлэгчийн төлөө ажиллаж, стандарт бус байдлаар ажиллахыг хүсч байвал тоглоомын элементүүдтэй үнэнч байх хөтөлбөр танд зориулагдсан болно. Хамгийн гол нь янз бүрийн уралдаан, сугалаа зохион байгуулж, сэтгэлийн хөөрөл нэмдэг. Ийм лояалти хөтөлбөрт хэн ч ийм зүйл авахгүй, гэхдээ та азтай бол маш сайхан шагнал авах боломжтой. Энэ арга нь хүний ​​далд зөн совинд ханддаг. Тэднээс болж хүмүүс казинод очдог, гэхдээ эндээс ялгаа нь та мөнгө үрэх шаардлагагүй - та алдах боломжгүй юм. Та зүгээр л хэрэгтэй бүтээгдэхүүнээ худалдаж авснаар үүнтэй зэрэгцэн нэмэлт зүйл хожих боломжтой болно.

Сонирхолтой жишээ бол хоол хүргэлтийн сүлжээ GrubHub юм. Та захиалгаа өгөөд нэгэн зэрэг амжилтанд хүрэх магадлал 25 хувьтай тоглоом тоглох боломжийг аваарай. Өөрөөр хэлбэл, та нэмэлт мөнгө, цаг хугацаа зарцуулах шаардлагагүй болно. Та хоолондоо үнэгүй амттан эсвэл ундаа авах дөрвөн тохиолдлын аль нэгийг нь хожоод үзээрэй.

Байгалийн хөтөлбөр

Дэлгүүрт үнэнч байх хөтөлбөр гэдэг нь хэдийнэ улиг болсон мэт санагддаг. Дээр дурдсанчлан бараг бүх дэлгүүр, ресторан, гоо сайхны салон, банк бүр өөр өөрийн гэсэн үнэнч хэрэглэгчийн хөтөлбөртэй байдаг. Тиймээс улиг болсон хувилбарыг нэвтрүүлэх нь таны ашиг тусыг эерэгээр бус харин сөргөөр нөлөөлж болзошгүй юм. Эндээс байгалийн үнэнч байдлын хөтөлбөр, өөрөөр хэлбэл түүний бүрэн байхгүй байдал гарч ирдэг. Мэдээжийн хэрэг, энэ хандлага орчин үеийн ертөнцхүн бүр төлж чадахгүй. Ихэнхдээ ийм алхамыг аль хэдийн гайхалтай хэрэглэгчийн баазтай брэндүүд хийдэг. Энэ компани нь зах зээлийн сегментийг бүхэлд нь тодорхойлсон бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх эсвэл үйлчилгээ үзүүлэх нь чухал юм. Энгийнээр хэлбэл, энэ нь худалдан авагчдыг татахад хангалттай өвөрмөц санал байх ёстой.

Хамгийн энгийн жишээ нь алим, өвөрмөц ухаалаг утас, таблет, компьютер үйлдвэрлэдэг. Үе үеийн бүх төрлийн тоног төхөөрөмжтэй хамгийн үнэнч үйлчлүүлэгчид хүртэл ямар ч урамшуулал авдаггүй. Урамшуулал, үнэнч байдлын хөтөлбөр, хөнгөлөлт гэх мэт - энэ бүхэн энэ компанийн хувьд огт шаардлагагүй, учир нь түүний брэнд нь маш алдартай тул хүмүүс ямар ч нөхцөлд эдгээр бүтээгдэхүүнийг үргэлжлүүлэн худалдаж авах болно. Тэдний хийж байгаа зүйл бол Apple компани оршин тогтнох түүхэндээ хэрэглэгчиддээ нэг ч хөнгөлөлт үзүүлээгүй ч борлуулалт жил бүр өссөөр байна.

Гэсэн хэдий ч дээр дурьдсанчлан, компани бүр үүнийг төлж чадахгүй бөгөөд Apple маркетингийн санаагаа аюулгүйгээр үгүйсгэж чаддаг бол үнэнч байх хөтөлбөр байхгүй тохиолдолд төдийлөн танигдаагүй технологи үйлдвэрлэгч олон тооны үйлчлүүлэгчдээ алдах болно. Тиймээс үнэнч байдлын хөтөлбөр нь орчин үеийн бизнесийн маш чухал хэрэгсэл бөгөөд хэрэв та илүү олон үйлчлүүлэгч татахыг хүсч байвал үүнийг ашиглах нь гарцаагүй.

Аливаа компанийн борлуулалтын хэмжээг хэрэглэгчдийн тоогоор тодорхойлдог. Ийм учраас пүүс бүр хөгжиж байдаг янз бүрийн арга замуудзорилтот үзэгчид болон үйлчлүүлэгчдийг татах. Хамгийн үр дүнтэй аргууд- хэрэглэгчийн үнэнч хөтөлбөр. Хамгийн их ашиг авчрахын тулд үүнийг зөв боловсруулж, хэрэгжүүлэх ёстой.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгоход юу хэрэгтэй вэ?

Хэрэглэгчийн үнэнч байдал- энэ нь тухайн байгууллагад итгэх итгэл, халуун дулаан хандлага юм. Энэхүү тодорхойлолтод үйлчлүүлэгчийн эерэг туршлагын ач холбогдлыг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. Хэрэв бараа худалдан авах, худалдагч (мэргэжилтэн) -тэй харилцах харилцааны үр дүнд үйлчлүүлэгч хүлээн авсан бол эерэг сэтгэл хөдлөл, дараа нь тэр дахин эргэж ирэх магадлал өндөр байна.

Энэ чиглэлээр хийсэн судалгаагаар хэрэглэгч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байвал энэ компанийн өөр саналд нааштай хариу үйлдэл үзүүлэх магадлалтайг харуулсан. Байгууллагын үйлчилгээг хамгийн таатай нөхцлөөр ашиглах боломжийг олгодог тусгай, "давуу эрхтэй" үнэнч хөтөлбөрүүдийг нэвтрүүлсэн нь байнгын үйлчлүүлэгчдийг тантай хамтран ажиллахад түлхэц болно.

Өрсөлдөгчдөөс компанийхаа өрсөлдөх давуу талыг хэрхэн нэмэгдүүлэх талаар "сургалт дээр

Гэхдээ үйлчлүүлэгчдийг материаллаг ашиг тусаар урамшуулах нь танай компанид сайн нэр хүндтэй болох цорын ганц арга зам биш юм. Зах зээл дээр ижил төстэй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгодог, өртөг нь таныхаас бага байж болох олон өрсөлдөгчид байдаг гэдгийг ойлгох нь чухал. Гэхдээ үйлчлүүлэгч зөвхөн үнээр удирддаг. Хэрэглэгч брэндийн дүр төрх, компанийн гол эрхэм зорилго, түүний нийгмийн идэвх, үүрэгт хандах хандлагад сэтгэл хангалуун байвал үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн нэг төрлийн үнэнч байдал үүсдэг. Тэд компанийн нэг хэсэг гэдгээ мэдэрч, түүнийг дэмжихийн тулд бага зэрэг илүү төлөхийг зөвшөөрөх болно.

Шинэхэн iPhone загварын худалдаа эхэлсэн өдөр дэлгүүрийн урд урт дараалал үүссэнийг эргэн санахад хангалттай. Эдгээр худалдан авагчид ямар нэгэн ашиг хүртэж байна уу? Үгүй

Яагаад үнэнч үйлчлүүлэгч хэрэгтэй вэ:

• Тэд илүү их зарцуулдаг(дундаж шалгалт нэмэгддэг).

Үнэнч хэрэглэгч нэмэлт дэмжлэг үзүүлэх гэрээг шууд байгуулж, хянан үзэхийг хүсч байна.

• Тэд таны эерэг нэр хүндийг баталгаажуулдаг.

Бид ихэнхдээ гэрээгээ зөрчсөн түншүүдийнхээ талаар үйлчлүүлэгчдийн гомдолтой тулгардаг. Эдгээр үнэнч бус үйлчлүүлэгчид нь таны ажлын талаар сөрөг санал өгөх гол эх сурвалж болдог.

• Тэд амнаас ам дамжсан үр дүнтэй үг хэллэгийг өгдөг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын шинжилгээнээс харахад сэтгэл хангалуун хэрэглэгч таныг дөрвөн танилдаа санал болгох бөгөөд тус бүр нь танай компанийн үйлчлүүлэгчийн хувьд дөрвөн найздаа таныг санал болгоно. Тиймээс зорилтот үзэгчдийн тоо эрс нэмэгдэж байна.

• Тэд таны шинэ үйлчилгээг туршиж үзэхэд илүү бэлэн байна.

Та шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг бий болгосон бөгөөд танд энэ бүтээгдэхүүнийг сонирхож буй зорилтот үзэгчид хэрэгтэй байгаа нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ. Ийм нөхцөлд танд ямар ч болзолгүйгээр итгэдэг үнэнч хэрэглэгчдэд зарах нь хамгийн хялбар арга юм.

Тиймээс, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь таны бизнесийн амжилтын хамгийн чухал хүчин зүйл гэж бид дүгнэж болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын төрлүүд юу вэ

Рациональ

Энэ төрлийн үнэнч байдал нь компани болон түүний үйлчлүүлэгчдийн хамтын ажиллагааны харилцан ашигтай нөхцөл дээр суурилдаг. Өөрөөр хэлбэл, тэд нэг төрлийн хэлцэл хийдэг. Үйлчлүүлэгч хэдий чинээ их бараа авна, төдий чинээ хямдрал нэмэгдэнэ гэх мэт. Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийн дийлэнх нь энэ зарчмыг баримталдаг бөгөөд гол нөхцөл нь компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж өндөр байх явдал юм. Хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл дундуур байгаа тохиолдолд урамшуулал, хөнгөлөлт нь түүнд үйлчлэхээ болино.

Бидний үед үйлчлүүлэгчдэд зориулсан материаллаг урамшуулалд онцгой байр суурь эзэлдэг. Энэхүү үнэнч байдлын урамшууллын хөтөлбөрт хэрэглэгчийн хэрэглээний загвараас хамааран бий болсон хувь хүний ​​таатай нөхцөлийг онцолдог. Ерөнхийдөө эдгээр алгоритмууд нь дараах үндсэн зарчмууд дээр суурилдаг.

1. Үнэнч үйлчилгээний хөтөлбөр нь үнэнч үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах зорилготой юм. Төсвийн ихэнх хэсэг нь тэдний материаллаг урамшуулалд чиглэгддэг. Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн гол зорилго нь байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоо, тэдний бүтээгдэхүүний хэрэглээний түвшинг хамгийн бага хөрөнгө оруулалтаар нэмэгдүүлэх явдал юм.
2. Үнэнч байдлын хөтөлбөр нь гишүүн нь үүнд оролцдоггүй үйлчлүүлэгчээс илүү их орлого авчрахаар зохион бүтээгдсэн. Хэрэв энэ нь тохиолдоогүй бол буруу стратеги сонгосон бөгөөд энэ нь хүссэн үр дүнг өгдөггүй. Гэсэн хэдий ч харьцуулалт нь ижил төстэй хэрэглэгчдийн сегментийн хэрэглэгчдийн дунд явагдах нь чухал юм.
3. Худалдан авагчид урамшуулалд дасах шаардлагагүй. Үнэнч байдлын хөтөлбөр нь түүний үнэ цэнийг онцолж, хэрэглэгчийн зан төлөвийн өөрчлөлтөд нийцсэн байх ёстой.

Рационал үнэнч байдал нь үйлчлүүлэгчид болон компанид аль алинд нь таатай нөхцлөөр ялгагдана. Урамшуулал нь зөвхөн материаллаг тал дээр хөнгөлөлт, янз бүрийн урамшуулал хэлбэрээр байдаггүй. Түүнчлэн, энэ програм нь худалдан авах үйл ажиллагааг төгс өдөөдөг онцгой санал, нэмэлт функц, тусгай нөхцлийн системийг ашигладаг.

Сэтгэл хөдлөлтэй

Энэ төрлийн үнэнч байдал нь үйлчлүүлэгчийн хайхрамжгүй байдал, тодорхой брэндтэй холбоотой байдал гэж ойлгогддог. Apple, Starbucks, IKEA бол дэлхий даяар хэрэглэгчдийн идэвхтэй оролцоо, шүтэн бишрэгчдийнхээ армийг бүрдүүлж байгаагийн тод жишээ юм.

Мэдээжийн хэрэг, компани бүр Apple-ийн адил бүтээгдэхүүнийнхээ эргэн тойронд ийм шуугиан дэгдээж чадахгүй, гэхдээ энэ нь шаардлагагүй юм. Хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийн үнэнч байдал нь худалдан авагчийн мэдрэмж, мэдрэмж, далд ухамсрын хариу урвалыг бий болгодог гэсэн үг юм. Одоо зах зээл саналаар дүүрэн байна. Үйлчлүүлэгч нь түүнд эерэг сэтгэл хөдлөлийг өгөх компанийг илүүд үзэж, түүнийг тааламжтайгаар гайхшруулах болно. Тиймээс аль болох олон хэрэглэгчдийг татахын тулд байгууллага дараахь асуултын хариултыг мэддэг байх ёстой.

Сэтгэлийн үнэнч байдал нь дараахь шалтгааны улмаас үүсдэг.

1. Брэндийн нэр хүнд, дүр төрх, ертөнцийг үзэх үзэл, үнэ цэнийн тогтолцооны онцлогийг үйлчлүүлэгчид дуртайяа хуваалцдаг. Бүтээгдэхүүн худалдаж авснаар хэрэглэгч компаниас зарласан зарчмуудыг хүлээн зөвшөөрдөг. Байгууллага нь хичнээн алдартай байх нь хамаагүй. Хамгийн гол нь зорилтот үзэгчдэд хүргэж буй мессеж юм.
2. Хэрэглэгчдийн нүдэн дэх бүтээгдэхүүний онцгой ач холбогдол. Бүтээгдэхүүн бүр өөрийн гэсэн онцлог шинж чанартай бөгөөд хэрэглэгчдийн ухамсрын түвшинд ижил төстэй бүтээгдэхүүнээс ялгагдах олон ашигтай шинж чанартай байдаг. Мөн компанийн зорилго бол үйлчлүүлэгчидтэй харилцах явцад бүтээгдэхүүний эдгээр шинж чанарыг онцлон тэмдэглэх явдал юм. Хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг зөв төлөвлөж, бий болгох шаардлагатай бөгөөд ингэснээр та энэ бүтээгдэхүүнд тэдний анхаарлыг юу татдаг болохыг тодорхой тодорхойлох боломжтой болно.
3. Найз нөхөд, танил хүмүүсийн эерэг зөвлөмж, тойм. Итгэл бол амнаас гарах хамгийн чухал бүтээгдэхүүн юм. Найзуудын зөвлөмжид баярлалаа боломжит үйлчлүүлэгчидбүтээгдэхүүнтэй холбоотой сөрөг дохиог үл тоомсорлож эхэлдэг бөгөөд энэ нь эргээд брэндийн эерэг үнэлгээг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын түвшин ба үнэнч байдлыг бүрдүүлэх үе шатууд

Ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг 3 түвшинд хуваадаг.

1. Таны худалдан авалтад сэтгэл хангалуун байна.

Энэ үе шатанд хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авсны дараа эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг боловч тэр бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөгчдийн ижил төстэй саналтай харьцуулж, хүссэн үедээ давуу эрх олгох боломжтой. Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгч ихэвчлэн зах зээлийг үргэлжлүүлэн хянаж, эерэг ба сөрөг туршлагад хариу үйлдэл үзүүлдэг. Ийм хэрэглэгчийн сэтгэл санааг удирдаж, түүний сонголтыг урьдчилан таамаглах боломжгүй юм. Энэхүү үнэнч байдлын анхны түвшин тогтворгүй байдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн нас, нийгмийн байдал, сэтгэцийн хэв маяг, зах зээлийн хэлбэлзэл болон бусад хүчин зүйлээр тодорхойлогддог.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд үйл ажиллагааны тодорхой алгоритмыг дагаж мөрдөх шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүн худалдан авах анхны эерэг туршлагыг нэгтгэхийн тулд "худалдагч-худалдан авагч" -ын хүрээнд түүнтэй хувийн харилцаа холбоо тогтоохыг зөвлөж байна.

1. Брэнд үнэнч байдал.

Энэ үе шатанд, дүрмээр бол үйлчлүүлэгчид янз бүрийн сонирхолтой урамшууллыг санал болгодог. Тэд мөн өрсөлдөгч компаниудтай харьцуулсан дүн шинжилгээ хийдэг бөгөөд үйлдвэрлэгч нь хэрэглэгчдэд аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд тусалдаг. Тиймээс тухайн пүүсийн бүтээгдэхүүнийг өрсөлдөгчийн ижил төстэй бүтээгдэхүүнээс илүү давуу талтай байдлаар танилцуулах үед байгууллага идэвхтэй идэвхтэй байдаг. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгч сонгох эрхээ хасуулж, үйлдвэрлэгчийн санал болгож буй зүйлийг илүүд үздэг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг ингэж удирддаг.

Хэрэглэгч үнэнч байдлын хоёр дахь шат руу шилждэг - брэндийн үнэнч байдал. Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгч сонголтоо аль хэдийн тодорхой шийдсэн, тодорхой брэндэд үнэнч байдаг бөгөөд үүнийг өрсөлдөгчийн ижил төстэй бүтээгдэхүүн болгон өөрчлөх талаар боддоггүй. Энэ үе шат нь олон тооны санал, олон төрлийн сурталчилгаа гэсэн үг биш юм. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын хөгжлийн динамикийг хянах шаардлагатай байдаг. Үнэнч үйлчлүүлэгч ч гэсэн чадварлаг өрсөлдөгчийн стратегид бууж чаддаг. Үнэнч байдлын энэ үе шат нь хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийн гүнзгий дүн шинжилгээг агуулдаг. Пүүсийн мэргэжлийн маркетерууд стратегийн төлөвлөлт хийж, үйлчлүүлэгчийн брэндэд үнэнч байх шалтгааныг нягтлан судалж, бэхжүүлдэг. шинж чанаруудбүтээгдэхүүн.

Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдал идэвхгүй гэдгийг санах нь зүйтэй. Тус компани хэрэглэгчдийнхээ хүндлэлийг хүлээж эхлээд байна. Яг одоо бий болгоход чиглэсэн хувийн, харилцан ашигтай харилцаанд шилжих нь чухал юм хамгийн дээд зэрэгхэрэглэгчийн үнэнч байдал - түншлэл.

1. Түншлэл.

Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгч бол зах зээл дээр бүтээгдэхүүнээ сурталчлах, түүний хөгжлийг сурталчлах ижил төстэй сэтгэлгээтэй хүн, хамтрагч юм. Компани ба хэрэглэгчийн хоорондын харилцааны энэ үе шат нь худалдан авагч байгууллагын стратегийн талаар зөвлөмж өгч эхэлдэг хамгийн идэвхтэй үе шат бөгөөд түүний бүтцийг сайжруулах, өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагааг хянах, нэг төрлийн " брэндийн түнш".

6 үе шатаас бүрдэх хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох

Үйлчлүүлэгч бүр танай компанид итгэх тодорхой үе шатанд байна:

• Санамсаргүй үйлчлүүлэгч- Танай байгууллага газар зүйн хувьд хүн бүрт хамгийн ойр байрладаг тул танаас бараа худалдаж авдаг. Та ийм худалдан авагчийн зан үйлийг удирдаж чадахгүй. Тэр чамайг санаж магадгүй, гэхдээ тэр дахин эргэж ирнэ гэдгийг биш.

b2c-ийн жишээ:тэр хүн цангаж, тааралдсан анхны дэлгүүрээс ус худалдаж авдаг. b2b-ийн хувьд: бизнес эрхлэгч гадуур байна Бизнес картууд, тэр Google хайлтын системд очиж, ямар ч хэвлэх компани руу залгасан.

• Зүгээр л хэрэглэгч- Танай компанид өөрт хэрэгтэй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах боломжтой гэдгээ мэддэг учраас танаас худалдаж авдаг. Энэ тохиолдолд та үйлчлүүлэгчид бэлэн байгаа барааны талаар аль болох их мэдээлэл өгч, өөрийнхөө тухай аль болох олон удаа сануулах хэрэгтэй.

b2c-ийн жишээ:"Би Coca-Cola худалдаж авмаар байна. Би дараагийн байшинд байдаг дэлгүүрт очно, учир нь тэнд үргэлж бэлэн байдаг." b2b-ийн хувьд: "Бид энэ байгууллагаас хостинг худалдаж авсан, бид тэднээс бас домэйн худалдаж авах болно."

• Байнгын үйлчлүүлэгч(сэдэлтэй үйлчлүүлэгч). Яг одоогоор өөрт ашигтай байгаа учраас л тэр чамаас бүтээгдэхүүн авдаг. Компанийн хувьд энэ нь хамгийн их алдаж буй хувилбар юм. Ийм хэрэглэгч илүү сонирхолтой, ашигтай санал хүлээн авмагц тэр өрсөлдөгчид рүү очих болно.

b2c-ийн жишээ:"Үнэ энд хамгийн хямд байдаг тул би зөвхөн энэ дэлгүүрээс хүнсний бүтээгдэхүүн авдаг." b2b-ийн хувьд: "Бид зах зээлийг сайтар хянаж, энэ санал хамгийн ашигтай болохыг олж мэдсэн."

• Үнэнч хэрэглэгч- бүтээгдэхүүн таалагдсан учраас худалдаж авдаг. Ийм үйлчлүүлэгчид нь аливаа компанид маш их ашиг тустай байдаг. Тэд зохион байгуулалтын алдааг анзаардаггүй ч хариуд нь танаас үнэнч байх болно гэж найдаж байна.

b2c-ийн жишээ:"Би энэ брэндийг худалдаж авах дуртай." b2b-ийн хувьд: "Бид энэ байгууллагатай хамтран ажиллаж байгаадаа баяртай байна."

• Наалддаг- бүтээгдэхүүн нь үнэ цэнэтэй гэдэгт итгэдэг учраас худалдан авдаг. Ийм үйлчлүүлэгчид үнэнч хүмүүсээс ч илүү ашигтай байдаг. Асрах шаардлагагүй. Таны хийх ёстой зүйл бол сэтгэл татам дүр төрхийг хадгалах явдал юм энэ төрлийнхэрэглэгчид.

b2c-ийн жишээ:"Би энэ компанийн бүтээгдэхүүнийг худалдаж авдаг, учир нь энэ нь миний статусыг онцолсон юм." b2b-ийн хувьд: "Тэдний худалдан авагчид бол өөгүй нэр хүндтэй компаниуд юм."

• Фанатик- Ийм хэрэглэгчийн хувьд брэнд бол амьдралын зорилго юм. Энэ төрлийн үйлчлүүлэгч зайлшгүй шаардлагатай, учир нь түүний ачаар компанийн дүр төрхийг бий болгож, шүтэн бишрэгчдийг татдаг.

b2c-ийн жишээ - спортын клуб, тоглогчдын шүтэн бишрэгчид.

Хэрэглэгч дадал зуршлаасаа салж, компанитай хамтран ажилладаг бол хуурамч үнэнч байдлыг ялгах чадвартай байх нь бас чухал юм. Хэрэв түүнд илүү сонирхолтой санал ирвэл тэр тантай хамтрахаа болино.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үр дүнтэй систем гэж юу байх ёстой вэ

Харилцагчидтай харилцан ашигтай хамтын ажиллагаанд суурилсан урт хугацааны харилцааг чадварлаг зохион байгуулж, хадгалахын тулд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын тогтолцоог хөгжүүлэх шаардлагатай байна. Энэхүү системийн гол зарчим нь үйлчлүүлэгч бүрт хувь хүний ​​хандлагыг хангах явдал юм.

Одоо зах зээл дээрх өрсөлдөгчдийн хооронд ширүүн тэмцэл өрнөж байгаа энэ үед бизнесийг хөгжүүлэх шийдвэрлэх мөч бол өөрийн хэрэглэгчийн бааз, үе үе нөхөгдөх явдал юм. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын систем нь худалдан авагчдын нэмэлт урсгалыг бий болгох боломжийг олгодог.

Энэ нь шинэ хэрэглэгчдийг татах, одоо байгаа хэрэглэгчдийг хадгалахад чиглэсэн маркетингийн янз бүрийн механизмуудын цуглуулга юм. Энгийн үйлчлүүлэгч байнгын үйлчлүүлэгч болохын тулд үнэнч байх системийг зөв ашиглах шаардлагатай бөгөөд энэ нь өрсөлдөгчидтэй тэмцэхэд нэмэлт давуу талыг өгч, борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Үнэнч байдлын хөтөлбөр боловсруулах нь хэрэглэгчдийг урамшуулах арга замыг сонгох явдал юм. Дүрмээр бол хүссэн үр дүндээ янз бүрийн сугалаа, бэлэг, урамшууллын картын систем, тусгай санал, урамшуулал, хувийн купон, байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан нэмэлт давуу эрхээр хүрдэг.

Одоо хамгийн алдартай нь хэд хэдэн байгууллагыг нэгтгэсэн хөнгөлөлтийн хөтөлбөрүүдийн систем юм. Дүрмээр бол энэ нь тодорхой салбарын сегментэд ажилладаг (жишээлбэл, хэд хэдэн хамааралгүй гутлын дэлгүүрт зориулсан нэг карт) эсвэл үйл ажиллагааны чиглэлээрээ ялгаатай пүүсүүдэд хамаарна.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийн үр нөлөө нь хэрэглэгчдийн хүлээлтэд нийцэж байгаагаар тодорхойлогддог бөгөөд энэ нь эргээд тэднээс санал хүсэлт шаарддаг гэдгийг ойлгох нь чухал юм. Худалдан авагчид компанид чухал гэдгээ мэдрэх хэрэгтэй.

Энэ зорилгоор маркетингийн судалгааг дүрмээр хийдэг. Үйлчлүүлэгчдийн байнгын судалгааны үр дүнд дүн шинжилгээ хийх нь үнэнч байдлын системд цаг тухайд нь тохируулга хийх, түүнчлэн аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг бүхэлд нь оновчтой болгох боломжийг олгодог.

Компанийн үйлдвэрлэл нь хүн амын бодит хэрэгцээнд суурилсан байх ёстой. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, тэдний хамгийн их сэтгэл ханамжийн ачаар байгууллага нь үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг олж авахын зэрэгцээ аливаа компанийн гол зорилго болох ашгийг нэмэгдүүлэхэд хүрдэг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг хэрхэн үнэлж, олж мэдэх вэ

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын түвшинг хэмжихийн тулд тэр танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг найз нөхөд, гэр бүлдээ санал болгоход хэр бэлэн байгааг ойлгох хэрэгтэй.

Танил танилдаа тантай холбоо бариарай гэж зөвлөдөг үйлчлүүлэгчид л танд хамгийн өндөр оноо өгч, улмаар нэр хүндээ эрсдэлд оруулж, үнэнч хэрэглэгчид юм. Тэд нэг төрлийн брендийн өмгөөлөгчийн үүрэг гүйцэтгэдэг. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үзүүлэлтийг хэрхэн үнэлэх вэ?

Энэ зорилгоор цэвэр дэмжлэгийн индексийн аргачлалыг (NPS гэж товчилсон) ашигладаг бөгөөд үүний дагуу компанийн бүх хэрэглэгчдийг гурван ангилалд хуваадаг.

1. Үйлчлүүлэгч-сурталчлагч.Энэ бол нэр хүндээ эрсдэлд оруулж, найз нөхөд, гэр бүлийнхэндээ компанийг санал болгоход бэлэн байгаа хамгийн үнэнч худалдан авагчид юм.
2. Идэвхгүй хэрэглэгчид.Энэ бүлэг нь ихэвчлэн байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байдаг боловч дүрмээр бол тэд хайртай хүмүүстээ зөвлөмж өгөх дургүй байдаг.
3. Муухай худалдан авагчид.Эдгээр үйлчлүүлэгчид ямар ч шалтгаанаар компанитай харилцах, хуваалцах үед сөрөг сэтгэл хөдлөлийг мэдэрсэн сөрөг үнэлгээтүүний ажлын талаар.

NPS-ийн цэвэр дэмжлэгийн индексийн аргачлалыг 10 онооны системээр үнэлдэг бөгөөд 0 нь хэрэглэгч хэзээ ч найз нөхөд, гэр бүлийнхэндээ энэ байгууллагыг санал болгохгүй, 10 бол үйлчлүүлэгч компанийн бүтээгдэхүүнд маш их сэтгэл ханамжтай, эерэг үнэлгээ өгөхөд бэлэн байна гэсэн үг юм. :

• хэрэв үйлчлүүлэгчид эерэг зөвлөмж өгөх боломжийг 9-10 оноогоор үнэлдэг бол тэдгээр нь сурталчлагчдын ангилалд хамаарна;
• 7-8 оноо - идэвхгүй хэрэглэгчид;
• 0-ээс 6 хүртэл - эсэргүүцэгчид.

Ихэвчлэн хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноог дараах томъёогоор тооцдог: сурталчлагчдын тоо - эсэргүүцэгчдийн тоо.

Үүний дагуу компани хэдий чинээ үнэнч үйлчлүүлэгчтэй байх тусам зах зээл энэ талаар эерэг үнэлгээ авах тусам боломжит худалдан авагчид хамаатан садан, найз нөхдийнхөө зөвлөмжийг үндэслэн энэ байгууллагад ханддаг.

Статистикийн мэдээгээр ирээдүйн хэрэглэгч тодорхой компанийг сонгох сонголт хийхийн тулд 5-6 эерэг зөвлөмж авах шаардлагатай байдаг. Нэг сурталчлагч 3-4 сайн үнэлгээ өгдөг. Хариуд нь доромжлогч 4-6 эсрэг зөвлөмж гаргаж болно. Нэг сөрөг тойм нь таван эерэгээс илүү хүчтэй байж болно гэдгийг санах нь зүйтэй. Тиймээс:

• 6 эерэг зөвлөмж = +1 шинэ хэрэглэгч;
• 1 сөрөг тойм = - 5 эерэг мэдэгдэл;
• 1 сөрөг зөвлөмж = - 0.83 шинэ хэрэглэгч;
• 1 үгүйсгэгч = 4-6 сөрөг үнэлгээ;
• 1 үгүйсгэгч = - 4.15 шинэ хэрэглэгч.

Тиймээс нэг шинэ үйлчлүүлэгч татахын тулд байгууллага дор хаяж хоёр хэрэглэгчийг дэмжигчтэй байх ёстой. Түүгээр ч зогсохгүй нэг л доромжлогч компанийг 4-5 боломжит худалдан авагчаас салгаж чадна.

Тиймээс байгууллагын эгнээнд олон сурталчлагч байх тусам шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах боломж өндөр байх тусам ашиг нь нэмэгдэх болно.

Гэхдээ сурталчлагч үйлчлүүлэгчдийн давуу тал нь зөвхөн танил хүмүүстээ компанийг санал болгоход оршдоггүй. Тэд пүүсийн үйлчлүүлэгчдийн үндсэн ашигтай бүлгийг төлөөлдөг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэрхэн нэмэгдүүлэх боломжтой вэ

Та дараахь тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын түвшинг нэмэгдүүлэх боломжтой.

• худалдан авагчдад зориулсан материаллаг урамшуулал (хөнгөлөлт, урамшууллын хөтөлбөр, тусгай санал, урамшуулал);
• хэрэглэгчийн санал хүсэлт - нэг төрлийн "халуун утас", уулзалт, янз бүрийн мэдэгдэл илгээх хэрэгтэй мэдээлэлимэйл эсвэл SMS-ээр;
• биет бус урам зориг - VIP үйлчилгээ, бэлэг, үнэгүй дээж хэлбэрээр байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан онцгой саналууд.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг өдөөх зарчим нь маш энгийн: танай компани хуримтлагдсан хөнгөлөлтийн карт гаргадаг бөгөөд худалдан авагч нь эргээд өндөр хөнгөлөлт үзүүлэхийн тулд танай компаниас бараа худалдаж авдаг.

Түүнчлэн, карт эзэмшигч нь хамаатан садан эсвэл найздаа зээлж, улмаар нэмэлт үйлчлүүлэгчдийг татахад тусалдаг. Ийнхүү борлуулалтын тоо хэд дахин нэмэгдэж, үзүүлсэн хөнгөлөлтийн хувь нь хурдан үр дүнгээ өгдөг.

Төрөл бүрийн пүүсүүд үйлчлүүлэгчдэд үнэнч байх тусгай хөтөлбөр боловсруулахыг илүүд үздэг. Тэд үйлчлүүлэгчдэдээ онцгой таатай нөхцөлөөр үйлчилгээ үзүүлэхийг санал болгодог.

Үнэртэй усны дэлгүүр, гоо сайхны дэлгүүрүүд үнэнч үйлчлүүлэгчдээ дээж, баярын болон төрсөн өдрийн бэлгээр урамшуулдаг.

Банкны харилцагчдын үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж байгаагийн нэг жишээ бол үйлчилгээний хэрэглэгчдийн хязгаарлагдмал хүрээнд хадгаламжийн хүүгийн өсөлт юм. Супермаркетуудад клубын картын системийг ихэвчлэн ашигладаг.

Урамшуулал, улирлын чанартай борлуулалтын талаар үйлчлүүлэгчдэд цаг тухайд нь мэдээлэх, байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийн түвшинг тогтоох судалгааг явуулах нь хэрэглэгчдийн үнэнч байдлыг төлөвшүүлэхэд идэвхтэй хувь нэмэр оруулдаг.

Үйлчлүүлэгч нь түүний хувийн үзэл бодол нь үйлдвэрлэгчийн хувьд маш чухал гэдгийг ойлгодог, тэр бол компанийн салшгүй хэсэг бөгөөд түүний үйл ажиллагаанд оролцдог. Тиймээс хэрэглэгчдийн үнэнч байдал нь харилцан ашигтай нөхцлийг бүрдүүлэх, түүнчлэн тодорхой худалдан авагчийн анхаарлыг тухайн компанид ач холбогдол өгөхөд чиглүүлэхийг шаарддаг гэж бид дүгнэж болно.

Байнгын үйлчлүүлэгчдэд үнэнч байх хөтөлбөрийг хэрхэн бий болгох вэ

1-р шат.Лоялти хөтөлбөрийн зорилгыг тодорхойлох.

Энэ системийн дараахь цуврал ажлуудыг ялгаж салгаж болно.

• Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах.
• Үнэнч үйлчлүүлэгчдийг хадгалах.
• Зорилтот үзэгчдийг татахын тулд өрсөлдөгч компаниудын хүчин чармайлтыг эсэргүүцэх.

Та нэг зорилгод анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Хоёр ба түүнээс дээш зэрэгт хүрэх нь нэлээд асуудалтай бөгөөд дүрмээр бол бүр найдваргүй байдаг. Хэрэглэгчдийн нүдэн дээр байгууллага, бүтээгдэхүүнд үнэ цэнийг нэмэх нь хамгийн сайн зорилго юм. Өөрөөр хэлбэл, тодорхой хугацааны дараа сайтар боловсруулсан хэрэглэгчийн үнэнч хөтөлбөр нь компанитай тогтоосон харилцааны ач холбогдлыг баталгаажуулдаг.

2-р шат.Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн гол хүчин зүйлийг тодорхойлох.

Энэ мөч нь бизнесийн онцлог, зах зээлийн нөхцөл байдлаас шалтгаалан тодорхойлогддог. Гол хүчин зүйл нь цорын ганц байх ёстой бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг бий болгох үндэс суурь болно. Зөв сонголт хийхийн тулд та байнгын хэрэглэгчдийнхээ үнэ цэнийн системийг тодорхой чиглүүлэх хэрэгтэй.

Тиймээс, энэ үе шатанд та хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэрхэн бий болгохоо (таны үйлчлүүлэгчид яагаад бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг дахин дахин худалдаж авах шалтгаан) тодорхойлох болно. Энэ нь юу байж болох вэ:

• Үнэнч үйлчлүүлэгчдэд онцгой ханддаг уу?
• Зөвхөн байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан өвөрмөц үйлчилгээ?
• Зөвхөн үнэнч үйлчлүүлэгчдэд зориулсан тусгай үнэ үү?

Байгууллагууд ихэвчлэн өөрсдийнхөө амьдралыг хөнгөвчилдөг: тэд зүгээр л өрсөлдөгч компаниудын үнэнч хөтөлбөрөөс бэлэн болсон гол хүчин зүйлийг үндэс болгон авдаг. Гэсэн хэдий ч та тэдний зорилтот үзэгчид болон зах зээлийн байр суурийг хуулбарлах боломжгүй гэдгийг бүү мартаарай.

3-р шат.Эдийн засгийн үндэслэлийн түвшний үнэлгээ.

Үнэнч байдлын хөтөлбөр бүр нь материаллаг болон бусад ногдол ашгийг агуулсан байх ёстой. Эдийн засгийн үзүүлэлтээ буруу тооцож, улмаар үхлийн хямдрал, урамшууллын улмаас дампуурсан жишээ олон бий. Мөн олон байгууллага үүргээ биелүүлэхээс татгалзаж ихээхэн хэмжээний хохирол амсдаг.

Эдийн засгийн үндэслэлийг тооцоолох боломжийг олгодог зарим аргыг тодорхойлох боломжтой боловч харамсалтай нь бүгд магадлалын шинж чанараараа ялгаатай байдаг. Үнэнч байдлын системийн үйлдвэрлэгчид болон зохион байгуулагчдын туршлага, зөн совингоор их зүйл тодорхойлогддог.

4-р шат.Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийн үндсэн хэрэгслийг сонгох.

Ашиглаж болно:

1. Тогтмол хөнгөлөлт- хэрэглэгчдийн тодорхой ангиллыг (мөнгө, алт, цагаан алт) тодорхойлох хувийн карт эсвэл гэрчилгээ.
2. Хөнгөлөлтийн дэвшилтэт цар хүрээ.

Дүрмээр бол хөнгөлөлтийн хэмжээ нь худалдан авсан бүтээгдэхүүний хэмжээнээс шууд хамаардаг. Ийм карт нь үйлчлүүлэгчийг сайн хөнгөлөлт авахын тулд илүү үнэтэй бүтээгдэхүүн худалдан авахад түлхэц өгдөг.

Мөн тодорхой бүтээгдэхүүний онцлогийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Хэрэглэгч дараахь тохиолдолд төлөвлөж байснаас илүү их бараа худалдаж авах боломжтой.

1. Урамшуулал ба хуримтлагдсан хөнгөлөлтийн систем.

Дүрмээр бол, үнэнч хөтөлбөрийн энэ хувилбар нь хувийн шинж чанартай байдаг.

Энэхүү системийн гол санаа нь хэлцэл бүрийг тусад нь биш, харин худалдан авалтын түүхийг бүхэлд нь урамшуулах явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгч тодорхой бүтээгдэхүүнийг худалдан авахдаа тодорхой урамшуулал авдаг. Ирээдүйд тэдгээрийг газрын зураг дээр засах эсвэл компьютерийн мэдээллийн санд оруулна. Хэзээ нэгэн цагт урамшууллын хэмжээ тогтоосон хэмжээнд хүрч, дараа нь үйлчлүүлэгчид бэлэг, хөнгөлөлт эсвэл бусад урамшуулал олгодог.

1. Үйлчилгээний тусгай нөхцлийг бүрдүүлэх.

Энэ төрлийн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь маш чухал үйлчлүүлэгчдэд (VIP) тохиромжтой. Энэхүү систем нь хэрэглэгч бүтээгдэхүүний өртөгөөс гадна хүргэх үнэ, зээл авах боломж, үйлчилгээний үйл явц хэр удаан үргэлжлэхийг сонирхож байгаа тохиолдолд хамааралтай болно. Ийм хөтөлбөрийг зөвхөн үнэнч эсэх нь эргэлзэхээ больсон баталгаатай үйлчлүүлэгчдэд л ашиглах боломжтой. Үүнийг мөн өрсөлдөгч пүүсүүдийн хэрэглэгчдийг татахад ашиглаж болно.

1. Шагнал, шагнал, сугалаа, бэлэг болон бусад материаллаг урамшууллын систем.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн энэ хувилбар нь тодорхой арга хэмжээг зохион байгуулахад суурилдаг. Дүрмээр бол тэд шагналын сугалаа зохион байгуулахтай холбоотой байдаг. Ерөнхийдөө эдгээр хөтөлбөрүүд нь үйлчлүүлэгчдийг тодорхой тооны бүтээгдэхүүн худалдан авах, байгууллагын хаяг руу шошго илгээхэд түлхэц өгөх зорилготой юм.

1. Бусад хэрэглэгчдэд хаалттай нөөцөд нэвтрэх боломжийг олгох.

Компани бүр худалдан авагчдад зориулсан өгөөш болгон ашигладаг чухал серверүүдтэй байдаг. Энэхүү хөтөлбөрийн уриа: "Манай байнгын үйлчлүүлэгч болоорой, та гадныханд хаалттай ертөнцөд онцгой эрх авах боломжтой." Нийгэмээс холдохыг хүсдэг VIP хэрэглэгчдийн тодорхой хэсэг бий. Ийм хүмүүс клубээ бусдад хаалттай байлгахын тулд нэмэлт мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг.

1. Орлогод оролцох.

Энэ сонголтыг бараг ашигладаггүй. Хэрэв та хэрэглэгчийг өөртэй нь холбох шаардлагатай бол түүнд орлогын тодорхой хэсгийг төлж болно. Бүртгэлийн арга нь өөр байж болох ч гол зүйл бол аль болох олон гүйлгээ хийх явдал юм. Дараа нь ашиг, үүний дагуу худалдан авагчийн цалин өндөр байх болно. Ерөнхийдөө ийм байдлаар ханган нийлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хангадаг. Хэрэв тодорхой хүн биш харин бүх байгууллага ашиг олоход оролцдог бол түүнийг явсны дараа үнэнч байдлаа алдах эрсдэл буурна. Үйлчлүүлэгч болон компанийн хоорондох ийм харилцааг албан ёсны гэрээнд тусгасан бөгөөд орлого хүлээн авагчид хэд хэдэн үүрэг хариуцлага хүлээдэг.

1. Клуб, холбоод.

5-р шат.Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн үр дүнд хийсэн дүн шинжилгээ.

Энэ системийн үр нөлөөг зөв үнэлэхийн тулд хэрэглэгчийн судалгааг хийх шаардлагатай. Санал хүсэлтийн янз бүрийн арга замууд байдаг: үүдэнд асуулга цуглуулах хайрцаг тавих, эсвэл "нууцлагдмал худалдан авагчдын" ажлыг зохион байгуулах, хэрэглэгчидтэй хувийн уулзалт хийх.

Хэрэглэгчдэд зориулсан ямар үнэнч хөтөлбөрүүд байдаг вэ: алдартай компаниудын жишээ

Хуримтлагдах үнэнч хөтөлбөр

Энэ бол энгийн механиктай хамгийн түгээмэл загвар юм: байнгын үйлчлүүлэгчид аль болох олон оноо цуглуулахыг хичээдэг бөгөөд дараа нь янз бүрийн материаллаг ашиг тус (хөнгөлөлт, үнэ төлбөргүй бүтээгдэхүүн, тусгай санал гэх мэт) солилцдог.

Гэсэн хэдий ч компаниуд өөрсдөө энэ аргыг улам хүндрүүлдэг бөгөөд энэ нь эцэстээ төөрөгдөл үүсгэдэг.

Тиймээс хадгалах систем нь ашиглахад энгийн бөгөөд ойлгомжтой байх ёстой гэдгийг санах нь зүйтэй. Энэ загвар нь ямар ч b2c бизнест тохиромжтой боловч худалдан авалтын давтамж хангалттай өндөр байгаа тохиолдолд ашиглах нь дээр.

Жишээ... Болоко картын үнэнч хөтөлбөрийг авч үзье. Америкийн Болоко сүлжээ ресторан нь зөвхөн нэрийн буррито төдийгүй, ажлын онцгой системээрээ үйлчлүүлэгчдийнхээ хайрыг татсан. Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн дагуу хэрэглэгчид зарцуулсан тавин доллар тутамд нэг бүтээгдэхүүнийг үнэ төлбөргүй олгодог. Ихэвчлэн коктейль эсвэл том бурритог шагнал болгон өгдөг. Тиймээс оноог доллар болгон, биет хөрөнгийг эргээд бараа болгон хувиргадаг.

Олон шатлалт үнэнч програм

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг боловсруулах явцад компанийн гол үүрэг бол бэлэгний үнэ цэнэ ба түүнд хүрэх боломжийн тэнцвэрийг олох явдал юм. Үүний тулд хэрэглэгчийн сонирхол, урамшууллын олон шатлалт загварыг нэвтрүүлж байна. Үйлчлүүлэгч нь үнэнч байдлыг бий болгож, илүү чухал шагналууд руу ахих тусам жижиг шагналуудыг өгснөөр та тэдний анхаарлыг татаж, хөтөлбөрт оролцох сэдлийг бий болгож чадна.

Ийм загварын гол давуу тал нь санхүүжүүлсэн загвараас ялгаатай нь хэрэглэгчдэд богино болон урт хугацааны хэд хэдэн ашиг тустай байдаг. Нөгөө систем нь тийм ч сонирхолгүй байдаг, учир нь бүтээгдэхүүнийг худалдан авах, зорилгодоо хүрэх хоорондын зай ихэвчлэн хэтэрхий урт байдаг тул худалдан авагч нь энэ хөтөлбөрийн оролцогч гэдгээ мартаж магадгүй юм.

Шаталсан үнэнч байдлын загвар нь агаарын тээврийн компаниуд болон даатгалын байгууллагуудын дунд өргөн тархсан.

Жишээ... Нисдэг клубын үнэнч байдлын системийн онцлогуудыг авч үзье. Virgin Atlantics нь зорчигчдоо олон шатлалт хөтөлбөрт оролцохыг урьж байна, энэ нь миль хуримтлуулах гэсэн үг юм. Үйлчлүүлэгчид нь "Улаан", "Мөнгө", "Алт" гэсэн сегментүүдэд хуваагддаг. Нэгдүгээр ангиллын гишүүд хуримтлагдсан милийн хариуд машин түрээсэлж, зогсоол, зочид буудлын төлбөрийг төлдөг. "Мөнгөн" клубын гишүүд нисэхдээ дансандаа 50%-иар илүү оноо авдаг бөгөөд урамшуулал болгон цахимаар бүртгүүлэхдээ давуу эрхтэй байдаг. "Алт" гишүүд милийн тоог хоёр дахин нэмэгдүүлж, VIP байранд нэвтрэх боломжтой.

Үнэнч түншлэлийн хөтөлбөр

Энэ системийг үр дүнтэй ажиллуулахын тулд үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээ шаардлагыг тодорхойлохоос гадна үйлчлүүлэгчийнхээ үйл ажиллагааг хаана явуулж байгааг ойлгох шаардлагатай. Та зөвхөн компанийнхаа саналаар хязгаарлагдах ёсгүй. Нэг зорилтот хэрэглэгчдэд үйлчлэх стратегийн хамтрагчаа хэн болохыг тодорхойл.

Ашиглах замаар стратегийн түншлэлүнэнч байдлын хөтөлбөрийн хүрээнд та бизнесээ ихээхэн хөгжүүлж, харилцагчийн баазаа нэмэгдүүлэх боломжтой. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчдэдээ тэдний хэрэгцээг хангах талаар санаа тавьдаг гэдгээ мэдэгдэнэ.

Жишээ. American Express нь түншлэлийн маркетингийн санал болгож буй боломжуудыг өргөнөөр ашигладаг. Тэд Macy's, AT&T, Rite Aid болон бусад алдартай брэндүүдтэй хамтран ажилладаг.

Хөтөлбөрийн гишүүд худалдан авсан барааны төлбөрийг төлж, түнш байгууллагуудын сүлжээнд оноо хуримтлуулахад оролцдог. Жишээлбэл, Enterprise-ээс машин түрээслэх замаар үйлчлүүлэгчид тодорхой тооны оноо цуглуулж, дараа нь AT&T-д харилцаа холбооны үйлчилгээний төлбөрийг төлдөг.

Байгалийн үнэнч хөтөлбөрүүд

Үнэнч байдлын систем өнөөдөр маш өргөн тархсан тул анхны санаа олох нь нэлээд хэцүү ажил юм. Энэ тохиолдолд хамгийн бүтээлч алхам бол сэдэл төрүүлэх загварыг ашиглахаас бүрэн татгалзах явдал юм.

Энэ сонголт нь өвөрмөц бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үйлдвэрлэдэг байгууллагуудад онцгой ач холбогдолтой юм. Энэ тохиолдолд бүтээгдэхүүний өртөг эсвэл чанар нь тийм ч чухал биш бөгөөд бид салбарыг бүхэлд нь өөрчлөх тухай ярьж байна. Дараа нь үнэнч байх хөтөлбөрийг ашиглах шаардлагагүй - та үйлчлүүлэгчдээ өндөр чанартай үйлчилгээ, сайн бүтээгдэхүүнээр урамшуулах боломжтой.

Жишээ... Хамгийн үнэнч хэрэглэгчид хүртэл Apple хэзээ ч хөнгөлөлт, шагналаар шагнадаггүй. Байгууллага нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн бүтээгдэхүүний чанар, үйлчилгээнд анхаарлаа хандуулдаг.

Биет бус урамшуулал бүхий үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд

Урт хугацааны урам зоригийн чадварлаг загвар нь үйлчлүүлэгчдийн жинхэнэ хэрэгцээг ойлгоход суурилдаг.

Ямар ч байгууллага үйлчлүүлэгчээ татахын тулд хөнгөлөлт, урамшууллын системийг ашиглах боломжтой. Гэхдээ яг л мөнгөөр ​​хэмжигдэх боломжгүй үнэ цэнийг хэрэглэгчиддээ санал болгож чаддаг компаниуд тэдэнтэй жинхэнэ итгэлцсэн харилцааг бий болгодог.

Жишээ... Патагония үнэнч хөтөлбөрийн онцлогуудыг авч үзье. Энэхүү алдартай спортын хувцас үйлдвэрлэгчийн маркетерууд хэрэглэгчиддээ оноо цуглуулах, бүтээгдэхүүний хөнгөлөлт авах сонирхолгүй байгааг ойлгосон. Дараа нь тэд дэлгүүртээ худалдаж авсан бараагаа засах ажлыг зохион байгуулав. Энэхүү хөтөлбөр нь тухайн брэндийн хувцасны шүүгээний тодорхой зүйлтэй тамирчдын сэтгэл хөдлөлийн холбоог илчилдэг.

Тоглоомын элементүүдтэй үнэнч програмууд

Үнэнч байдлын хөтөлбөрт багтсан тоглоомын элемент нь зорилтот үзэгчдийн сонирхлыг татах чадвартай.

Энэ системийг ашиглах энгийн жишээ бол төрөл бүрийн тэмцээн уралдаан зохион байгуулах явдал юм. Гэхдээ хэрэглэгчдийг урам зоригтой байлгахын тулд тэдгээр нь өчүүхэн зүйл биш байх нь чухал юм. Үр дүнтэй боловсруулсан хөтөлбөрүүд нь хэмжсэн худалдааны горимд шоуны элементийг нэвтрүүлэх чадвартай.

Үр ашиг нь үнэ цэнэтэй бөгөөд нэгэн зэрэг хүрч болохуйц байх ёстой бөгөөд тоглоомын нөхцөл, хэд хэдэн хязгаарлалтыг хамгийн бага нарийвчлалтайгаар боловсруулсан байх ёстой, эс тэгвээс зураг нь таны байнгын үйлчлүүлэгчид төдийгүй жирийн шагналын анчдын сонирхлыг татах болно. ХАМТ онцгой анхааралкомпанийн ажилчдад мэдэгдэх рүү оч.

Жишээ... Хоол хүргэлтийн GrubHub компанийн үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөрийг харцгаая. Энэ байгууллага зургаан жил амжилттай зохион байгуулж байна. Захиалга өгсний дараа тус компанийн үйлчлүүлэгчийг тоглоомонд оролцохыг урьж байна. Ялсан тохиолдолд хэрэглэгч үнэ төлбөргүй амттан эсвэл ундаа авдаг.

Төлбөртэй үнэнч програм

Аливаа үнэнч байдлын тогтолцооны зорилго нь компани болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцааг бэхжүүлэх явдал юм. Заримдаа жижиг урамшуулал эсвэл шагналын оронд худалдан авагчид илүү их үнэ цэнийг өгөх нь дээр, гэхдээ түүний нэмэлт төлбөрийг төлөх нь дээр.

Хэрэв энэ систем нь бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад тулгарч буй саад бэрхшээлийг даван туулахад тусалдаг бол энэ нь компани болон үйлчлүүлэгчийн аль алинд нь ашигтай байх болно. Хөтөлбөрт төлбөртэй оролцох нь борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэхэд түлхэц болж, өрсөлдөгч пүүсүүдээс худалдан авагчийн анхаарлыг сарниулдаг. Тиймээс, энэхүү схемийг ашигласнаар та үйлчлүүлэгчид нөхөн олговортойгоор онцгой санал гаргаж болно.

Энэ загвар нь тодорхойлогддог бизнесүүдэд хамааралтай их хэмжээнийдавтан худалдан авалт.

Жишээ... Амазон компанийн Prime нэртэй үнэнч хэрэглэгчийн хөтөлбөрийн онцлогуудыг харцгаая. Жишээлбэл, байнгын үйлчлүүлэгчид 99 доллараар жилийн захиалга авах боломжтой бөгөөд энэ нь үнэ төлбөргүй буухиа хүргэлтийн хэлбэрээр давуу талтай юм. Үүний зэрэгцээ, Ерөнхий гишүүдийн худалдан авалтын дундаж зардал нь дүрмээр бол энгийн үйлчлүүлэгчдээс хоёр дахин их байдаг.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын хөтөлбөр нь бизнест хор хөнөөл учруулж болзошгүй үед

Үнэнч байдлын хөтөлбөр нь үндэслэлгүй бөгөөд ашиг тусаас илүү хор хөнөөл учруулдаг компани ба үйлчлүүлэгчийн харилцааны ердийн шинж чанарууд:

• Эзэмшигчийн хүсэл.

Компанийн захирал зүгээр л өөрийн бизнест алдартай үнэнч хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэхийг хүсдэг. Энэ тохиолдолд энэ системийг ашиглах объектив шалтгаанаар дэмжигдээгүй зөвхөн сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсэг байдаг. Тиймээс үнэнч байдлын хөтөлбөр нь ямар ч зорилгогүй тул үр дүнгүй болно. Нэмж дурдахад энэ системийг боловсруулж, хэрэгжүүлэх үүрэг хүлээсэн ажилтныг ажлаас халах эрсдэлтэй. Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүдийн 50 гаруй хувь нь хамааралгүйгээс болж бүтэлгүйтсэн гэдгийг ойлгох нь чухал.

• Багаж хэрэгслийг орлуулах.

Үнэнч байдлын хөтөлбөр бүтэлгүйтсэн дараагийн ноцтой шалтгаан бол энэ системийн хангалтгүй даалгавар юм. Тухайлбал, компанийн удирдлагууд хэрэглэгчдийн урсгал буурч байгааг тэмдэглэжээ. Хэрэглэгчийн алдагдлыг зогсоохын тулд тэд үнэнч байх хөтөлбөр боловсруулж хэрэгжүүлдэг. Гэхдээ энэ нь нөхцөл байдлыг аварч чадахгүй. Ийм тогтолцоо байхгүй байгаа нь энэ тохиолдолд буруугүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Та үйлчлүүлэгчээ алдсан шалтгааныг хайж, түүнтэй шууд ажиллах хэрэгтэй. Жишээлбэл, зочид буудлын өрөөнд эрүүл ахуйн асуудал гарвал хөнгөлөлт үзүүлэхэд мөнгө зарцуулах ёсгүй - цэвэрлэгээний системийг бий болгох хэрэгтэй.

• Хэрэглэгчийн сэдлийг мөнгө олох.

Гурав дахь нийтлэг алдаа бол үйлчлүүлэгч үргэлж зөвхөн худалдааны ашиг сонирхолд хөтлөгддөг гэсэн маргаан юм. Хэрэглэгч хямдрал, шагнал авах дуртай боловч энэ нь компанид итгэх итгэлийг төрүүлдэггүй. Дүрмээр бол хөнгөлөлт үзүүлэх нь бизнесийн ашиг буурахад хүргэдэг. Хэрэв урамшуулал, хөнгөлөлтийг үнийн өрсөлдөөн дагалдвал компани удахгүй алдагдал хүлээх болно. Хөнгөлөлт гэдэг нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын төлөөх талархлын нэг хэлбэр юм. Үнэнч байдлын хөтөлбөрийг бүрдүүлэх гол ажил бол худалдан авагч байгууллагын үйлчилгээг анх удаа ашигласны дараа дахин буцаж ирэхийг хүсч байх нөхцлийг бүрдүүлэх явдал юм.