Хүйтэн дуудлага - Утасны борлуулалтын энэ техник үр дүнтэй юу? Хүйтэн дуудлага: энэ юу вэ, техник, заль мэх

Сайн уу? Өнөөдөр бид хүйтэн дуудлагын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Хүйтэн дуудлагын онцлог юу вэ;
• Харилцааны скриптийг хэрхэн үүсгэх;
• Дуудлага хийгч ямар дүрмийг баримтлах ёстой.

Хүйтэн дуудлага гэж юу вэ

Тодорхой төрлийн дуудлагыг "хүйтэн" гэж дууддаг хүний ​​өнгө аяс биш, утсаа авсан үйлчлүүлэгчийн хандлагаас шалтгаалдаг. Борлуулалтын хэлтсийн ажилтнууд ийм дуудлага хийхээс дэмий айдаггүй, учир нь хүсээгүй саналын хариу нь ихэвчлэн бүдүүлэг, тааламжгүй байдаг.

Хүйтэн дуудлагын гол ажил бол цаг товлох явдал юм. Хоёр дахь хамгийн чухал ажил бол хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлэх явдал юм.

Бизнесийн харилцаа тогтоогоогүй байгаа шинэ үйлчлүүлэгчдэд хүйтэн дуудлага хийдэг. Энэ нь тэдний аль хэдийн танил болон одоо байгаа үйлчлүүлэгчдэд зориулагдсан халуун, халуун дуудлагаас гол ялгаа юм.

Хэд хэдэн оронд хүйтэн дуудлагыг хуулиар хязгаарлаж, хянадаг, заримдаа бүр хориглодог.

ОХУ-д олон компаниуд нарийн бичгийн дарга нарт хүйтэн дуудлага хийхийг хөнгөвчлөхгүй байхыг хатуу зааварчилдаг. Маркетеруудын дунд утасны худалдаа улам бүр түгээмэл болж байгаа бөгөөд боломжит худалдан авагчид ч тэднийг бултах нь илүү хялбар болсон.

Хүйтэн дуудлага нь сайн болон сул талуудтай.

Энэ төрлийн давуу талууд нь:

1. Хамгийн бага цаг хугацаа, мөнгөний зардал. Үйлчлүүлэгчдийг хайх ажлыг оффисоос хийдэг тул менежер олон шаардлагагүй аялал хийх шаардлагагүй болно.
2. Хурдан харилцаа холбоо (захидал харилцааны талаар), ярилцагчийг итгүүлэх өндөр боломж.
3. Үйлчлүүлэгчийн саналд үзүүлэх хариу үйлдлийг ойлгох чадвар, нэмэлт асуулт асуух.
4. Компанийн PR, алдар нэр, үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх.
5. Үндсэн зүйлд харшлахгүйгээр зарах нэмэлт арга.
6. Эрэлт, өрсөлдөгчид, зах зээлийг бүхэлд нь судлах.

Хүйтэн дуудлагын сул тал (дуудлагыг зөв зохион байгуулж, худалдагч алдаа гаргадаггүй байсан ч):

1. Гэнэтийн дуудлагад үйлчлүүлэгчийн санаатайгаар сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэх.
2. Хэрэв та худалдагчийг шууд харахгүй бол саналаас татгалзах нь илүү хялбар байдаг.
3. Үйлчлүүлэгч хүссэн үедээ яриагаа дуусгах боломжтой (утас таслах).
4. Бүтээгдэхүүнийг нүдээр харуулах боломжгүй юм.

Манай улсад хамгийн идэвхтэй хэрэглэгддэг хүйтэн дуудлага:

• Экспедицийн компаниуд;
• Зар сурталчилгааны агентлагууд, хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл;
• Бизнесийн бараа үйлдвэрлэгч эсвэл бөөний худалдаачид;
• Үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагууд.

Тусгайлан бэлтгэгдсэн байгууллагын ажилтнууд болон дуудлагын төвийн гуравдагч талын мэргэжилтнүүд хүйтэн дуудлага хийх боломжтой.

Хүйтэн дуудлагын техник

Хүйтэн дуудлагын маш олон техник байдаг. Гэхдээ хүйтэн дуудлага хийх жишээг үзэх нь дээр.

Компани бүр хэрэглэгчийн баазаа зайлшгүй өөрчилдөг. Байнгын худалдан авагчид эрт орой хэзээ нэгэн цагт сонирхол, хэрэгцээгээ алдсан эсвэл шинэ худалдагчийг сонирхож орхидог. Үйлчлүүлэгчийн баазын тэнцвэрийг хадгалахын тулд зөвхөн дулаан бааз руу тогтмол залгаад зогсохгүй өдөрт шинэ үйлчлүүлэгчдэд зуу орчим хүйтэн дуудлага хийх шаардлагатай байдаг.

Хүйтэн дуудлагын техникийн гол ур чадвар бол үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг урьдчилан харж, яриагаа үргэлжлүүлэх хувилбаруудыг мэдэх явдал юм.

Хүйтэн дуудлага нь зөвхөн дараах тохиолдолд тохиромжтой.

• Энэ санал нь боломжит үйлчлүүлэгчид зайлшгүй хэрэгтэй (жишээлбэл, цагны засварын газар үргэлж зай, нөөц оосортой байх шаардлагатай);
• Янз бүрийн үйлчлүүлэгчид энэ саналыг үе үе сонирхож болно (компьютерийн тоног төхөөрөмжийн засвар);
• Санал болгох шаардлагагүй, гэхдээ янз бүрийн үйлчлүүлэгчдэд сонирхолтой байж болно (нэрийн хуудас хэвлэх);
• Тэдэнд санал байнга хэрэгтэй байдаг бөгөөд тэр үед хамгийн тохиромжтой худалдагчийг (шуудангийн үйлчилгээ) сонгодог.

Практикт хүйтэн дуудлага нь маш нарийн төвөгтэй арга бөгөөд үүнийг эзэмшсэн борлуулалтын менежерүүд ямар ч компанид орлуулашгүй ажилтнууд байдаг. Ийм мэргэжилтэн онолын сургалтаас гадна өөрийгөө хянах, өөртөө итгэх итгэл, татгалзлыг хүлээн зөвшөөрөх чадвартай байх шаардлагатай.

Амжилттай хүйтэн дуудлагын бүрэлдэхүүн хэсэг нь өөрийгөө хянах чадвар, бүтээгдэхүүний талаархи мэдлэг, хэрэглэгчийн хэрэгцээ, борлуулалтын арга техник юм.

Хүйтэн дуудлагын үе шатууд

Хүйтэн дуудлагын техник нь үе шаттай зохион байгуулалтад ямар харагдахыг олж мэдье.

Үе шат 1. Хэрэглэгчийн мэдээллийг цуглуулах

Хэн, яагаад залгаж байгаагаа сайн мэддэг ярилцагчтай ярилцах нь илүү таатай байдаг. Интернэт, лавлах болон бусад мэдээллийн хэрэгслүүд энд туслах болно.

Хэрэв таны үйлчлүүлэгч тодорхой үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүн нийлүүлдэг хуулийн этгээд бол та хайгуул хийж, худалдан авагч мэт дүр эсгэж тэдний саналын талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл авах боломжтой.

Яг тэр үе шатанд дуудлагын шалтгааныг олж авах нь сайхан байх болно.

Жишээ.Ярилцлагын эхлэл ийм байж болно: "Өдрийн мэнд, Иван Петрович. Намайг Виктор Сидоров гэдэг, би EcoPlus компанийн төлөөлөгч. Өчигдөр таны шинэ үйлдвэрлэлийн тухай түүхийг үзлээ. Орчин үеийн үйлдвэрлэл байгаль орчинд хамгийн бага хохирол учруулах ёстой гэсэн таны үгтэй санал нэг байна. Бид зүгээр л үйлдвэрлэлийн байгууламжаас хог хаягдлыг зайлуулах, зайлуулах ажлыг хийж байна. Та бүхэнтэй уулзаж саналынхаа талаар дэлгэрэнгүй ярихыг хүсч байна."

2-р шат. Скрипт бичих

Энэ бол худалдагчийн хувьд хууран мэхлэх хуудас юм. Та үүнийг цээжээр сурч эсвэл нүднийхээ өмнө авч болно (утасны дуудлагын формат үүнийг зөвшөөрдөг).

Маш сайн боловсруулсан хүйтэн дуудлагын скриптүүд нь борлуулалтын менежерийн үнэнч туслахууд бөгөөд түүнд итгэлтэйгээр ярихад тусалдаг.

Алхам 3. Нарийн бичгийн даргатай ярилцах

Заримдаа энэ үе шатаас зайлсхийх боломжтой боловч эхний дуудлага нь ихэвчлэн нарийн бичгийн даргаар дамждаг. Түүгээр ч барахгүй байгууллага том байх тусам нарийн бичгийн даргын удирдлагынхаа өмнө босгосон “хана хэрэм” улам бат бөх байх болно. Хүйтэн дуудлагаар нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах талаар дараа нь илүү дэлгэрэнгүй авч үзэх болно.

Үе шат 4. Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах

Ярилцлагын нийт үргэлжлэх хугацаа таван минутаас хэтрэхгүй байх ёстой. Алтан дундаж нь гурван минут байна. Ярилцлагын гол зорилго бол цаг товлох, хэлцэл хийх явдал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа борлуулалтын менежер хэд хэдэн алхамыг давах шаардлагатай.

1. Танилцуулга:ярилцагчтай мэндчилж, өөрийгөө танилцуулж, ярилцах чөлөөт цаг байгаа эсэхийг тодруулна уу.
2. Холбоо барих:эх сурвалжаас лавлана уу, эхний шатанд олж авсан мэдээллийг ашиглана уу.
3. Дэлгэрэнгүй мэдээллийг:Үйлчлүүлэгч тантай ижил төстэй бүтээгдэхүүн хэрэглэж байгаа бөгөөд сайжруулахыг сонирхож байгаа эсэхийг асуу.
4. Сонирхлыг татах:уулзалтын үйлчлүүлэгчид ашиг тусыг тайлбарлах.
5. Эсэргүүцэлтэй ажиллах(Хэрвээ чи хүсвэл).
6. Уулзалтын зохион байгуулалт:хурлын огноо, цагийг сонгохдоо өөрийн сонголтыг санал болгох.
7. Дуусгах:тохиролцсон уулзалтын цагийг давтаж, үйлчлүүлэгчид сонирхсонд нь талархаж, баяртай гэж хэлээрэй.

Хүйтэн дуудлагын зам дээрх нарийн бичгийн дарга

Хэрэв та хувь хүн биш, харин байгууллагын дарга руу залгаж байгаа бол түүний нарийн бичгийн дарга (эсвэл бусад гуравдагч этгээд) дуудлагыг хүлээж авах магадлал өндөр байна. Ийм нөхцөлд хэрхэн биеэ авч явах вэ?

• Өөрийгөө эелдэг байдлаар танилцуул.
• Таны дуудлагын зорилго нь борлуулалт гэж шууд хэлэхгүй байхыг хичээгээрэй.
• Сонирхсон асуултынхаа талаар шийдвэр гаргагчтай холбогдохыг хүс (жишээ нь, "сурталчилгааны талаар би хэнтэй ярилцах вэ?").
• Хэрэв та менежертэй ярилцахаас татгалзаж байгаа бол түүний талаар аль болох их мэдээлэл олж аваарай (нэр нь хэн бэ, хэзээ, хэрхэн холбогдож болох вэ).

Анхааралтай нарийн бичгийн даргыг тойрч гарахад туслах хэд хэдэн заль мэх байдаг:

1. Том даргын маск... Утсаар худалдагчийн биш даргын итгэлтэй дуу хоолойг сонсвол нарийн бичгийн дарга даргатай холбоотой асуудалд татгалзахгүй. (Жишээ нь: "Та ерөнхий захирал Алексеевийн хүлээн авалтын талаар санаа зовж байна. Намайг захиралтай холбоно уу").
2. Буцах дуудлагын хэв маяг... Шийдвэр гаргагчийн нэрийг ядаж л урьдчилан мэдэж байж ийм арга барил боломжтой. "Аркадий Ивановичтэй холбогдоно уу" гэсэн хүсэлтийн дагуу нарийн бичгийн дарга нэмэлт асуулт асуухгүй, харин зүгээр л зөв хүн рүү залгах болно.
3. Зөвлөгөө асууж байна... Нөхөрсөг аялгуу, "Хэнтэй холбоо барих нь дээр вэ гэдгийг зөвлөнө үү ..." гэсэн хэллэг. Хэрэв ярилцагч нь статусаа өсгөх юм бол нарийн бичгийн дарга нь зусардах болно ("зөвхөн чи надад тусалж чадна").
4. Нарийн төвөгтэй асуудал... Заримдаа дуудлага хийгчийн асуултад хариулахын тулд нарийн бичгийн дарга дуудлагыг дахин чиглүүлэхээс өөр аргагүй болдог. Гэхдээ үүнийг асуухын тулд тухайн компанийн бүтэц, онцлогийг сайн мэдэх хэрэгтэй.
5. Хуурамч алдаа... Энэ тохиолдолд дуудлага хийгчийг хуурч, нарийн бичгийн даргаас өөр хэлтэстэй холбохыг хүсдэг. Жишээлбэл, тэр худалдан авалтын хэлтэст сонирхож байгаа бол нарийн бичгийн даргаар дамжин нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэст очиж, тэнд андуурсан дүр эсгэдэг. “Сайн уу, энэ худалдан авалтын хэлтэс мөн үү? - Үгүй ээ, энэ бол нягтлан бодох бүртгэл. - Та намайг худалдан авалтын хэлтэстэй холбож болох уу?

Хүлээн авалтууд

Утасны борлуулалтыг үр дүнтэй болгохын тулд эхлээд дадлага, хоёрдугаарт онолыг шаарддаг.

Худалдагч, худалдан авагч бүрт түгээмэл хэрэглэгддэг хүйтэн дуудлагын хамгийн тохиромжтой хувилбарыг боловсруулах боломжгүй - хоёулаа өөрийн гэсэн онцлогтой.

Хүйтэн дуудлагатай бүх борлуулагчдын дагаж мөрдөх ёстой зарим үндсэн дүрмийг энд оруулав.

1. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, сонирхлыг урьдчилан мэдэж аваарай.
2. Урьдчилан бэлтгэсэн скриптүүдийг ашигла.
3. Ярилцлагын эхэнд дуудлагын зорилгыг тайлбарлаж, хэсэг хугацаанд асуугаарай.
4. Үйлчлүүлэгчийг дарамтлах хэрэггүй, түрэмгийлэлгүйгээр харилцах. "Би чамд татгалзаж болохгүй санал тавина" гэх мэт хэллэг бүү ашигла. "Би чамд ... тухай хэлье" гэсэн хэллэг илүү зөөлөн сонсогддог.
5. Үйлчлүүлэгчийн ач холбогдлыг онцлон тэмдэглэ. "Би" ба "бид" бага, илүү "чи".
6. Цаг заваа гаргаж, ярианы хэсгүүдийн хооронд завсарлага, тодорхой ярь.
7. Баттай, найрсаг, инээмсэглээрэй - та утсаар ч сонсох боломжтой.
8. Бүтээгдэхүүнээ зарах гэж бүү оролд. Таны зорилго бол сонирхож, цаг товлох явдал юм. Үүнтэй холбогдуулан нийтлэг "бид санал болгож байна" гэснийг "бид оролцож байна" гэж солино уу.
9. Хэрүүл бүү хий. Үйлчлүүлэгч одоогийн түншүүддээ сэтгэл хангалуун байвал түүний сонголтыг хүндэтгэ.
10. Уулзалтыг сонирхож байхын тулд үндсэн ашиг тусын талаар ярилц.
11. Ярилцагчийн анхаарлыг хэрхэн яаж өөрчлөх, нэмэлт санал болгох талаар мэдэх.
12. Дэлгэрэнгүй мэдээлэл авахыг хүсвэл нүүр тулсан уулзалтыг санал болго.
13. Илүү дэлгэрэнгүй. Уулзалтын талаар асуухад тэр даруй тодорхой цагийг нэрлээрэй. "Магадгүй бид уулзах болов уу?" гэхийн оронд.
14. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг хянаж, түүнд дасан зохицох.
15. Ярианаас "биш" бөөмс, хаалттай асуулт, хэцүү нэр томъёог хас.
16. Сонирхолтой үгсийг ашигла: "сурталчилгаа", "үнэгүй". Үнэгүй туршилтын бүтээгдэхүүнийг санал болгох боломж байгаа бол үүнийг бүү алдаарай.
17. Ярилцлагыг бүү сугалж, цагийг хянаж байгаарай. Гурван минут ихэвчлэн хангалттай.
18. Ярилцсан бичлэгээ сонсож, дүн шинжилгээ хийж, өөрөөр хэлж болох байсан дүгнэлтийг гарга.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Аливаа борлуулалтын хувьд эсэргүүцлийг шууд татгалзахаас ялгах нь чухал юм. Хүйтэн дуудлага нь үйлчлүүлэгчийн хувьд тааламжгүй гэнэтийн бэлэг болдог тул энэ хэлбэрээр эсэргүүцэл ихэвчлэн гардаг.

Шийдвэртэй татгалзах зүйлтэй ажиллах нь утгагүй бөгөөд яриагаа эерэг тэмдэглэлээр дуусгаж, өөрийнхөө болон бусдын цагийг дэмий үрэхгүй байх нь дээр. Гэхдээ эсэргүүцэж байгаа бол нарийн ажил хийх шаардлагатай.

Хамгийн нийтлэг жишээг авч үзье:

"Би завгүй байна (яарч байна)"	Энэ нь удаан үргэлжлэхгүй бөгөөд та зүгээр л цаг товлохыг хүсч байгаагаа тайлбарла. Хамгийн сүүлчийн арга бол хэзээ эргэж залгах боломжтойг асуу.	"Ойлгож байна, чамд бүгдийг хэлэхийн тулд машинд очъё. Лхагва гарагийн өглөө арван нэгэн цагт чи аз жаргалтай байх уу?"
"Дараа залгах"	Үйлчлүүлэгчид тохиромжтой цагийг яг таг асуу.	"Чамд хэзээ ярихад тохиромжтой байх вэ? Маргааш өглөө 10 цагийн үед чам руу залгавал яах вэ?"
"Мэдээллийг шуудангаар илгээх"	Яриа энд бүү дуусга. Ийм хүсэлт нь бараг л татгалзсантай адил юм. Уулзах санал тавих эсвэл зөвшилцөж, хэзээ, хэрхэн хариулт авахаа асуу.	"За, би танд мэдээлэл илгээх болно. Гэхдээ би цаг товлохоор залгаж байна, ингэснээр би бүтээгдэхүүнээ үзүүлж, танд үнэгүй дээж гардуулах болно. Лхагва гаригийн арван нэгэн цагт чамд тохирох болов уу?"
"Надад юу ч хэрэггүй"	Таны бүтээгдэхүүнийг үзээд бодлоо өөрчилсөн алдартай үйлчлүүлэгчдийг нэрлэ. Уулзалт заавал биелүүлэх албагүй эсэхийг шалгаад тодорхой огноог тогтоо.	"Бусад байгууллагын төлөөлөгчид ч тэгж бодож байсан, гэхдээ бидний санал тэдэнд хэр их тус болохыг ойлгохоос өмнө л ... Бид уулзах ёстой. Арван нэгэн цагт лхагва гаригт яахав?"
"Миний гүйцэтгэгчид надад сайн байна"	Өмнө нь бэлтгэсэн бүх мэдээллээ ашиглана уу. Хоёр ханган нийлүүлэгч нэгээс илүү найдвартай байдаг тул та өрсөлдөгчөө орлуулах гэж байгаа биш, харин өөр хувилбар санал болгож байгаа гэдгээ тайлбарла. Та бүхэнтэй хамтран ажиллахын давуу тал юу болохыг хэлж, уулзах саналаа хэлээрэй. Хэрэв татгалзах нь гарцаагүй бол нөхцөл байдлыг өөрт ашигтайгаар эргүүлж, ирээдүйд энэ мэдээллийг ашиглахын тулд өрсөлдөгчид тань түүнд хэрхэн татагдаж байгааг олж мэдээрэй.	“Хэрэв та…-тэй ажилладаг бол та тэдний програмыг ашиглаж байгаа нь лавтай…? - Эерэг эсвэл сөрөг хариулт - Гайхалтай, тэгвэл бид заавал уулзах ёстой, учир нь бидний санал ... (давуу талыг жагсаав). Лхагва гаригт арван нэгэн цагт яахав?"
"Бидэнд хангалттай хөрөнгө байхгүй"	Энэ талаар яриа хэлэлцээгээ бүү зогсоо, харин үйлчлүүлэгчид таны санал хэрэгтэй хэвээр байгааг хэлэх тэргүүлэх асуултыг асуу.	"Мэдээж ойлгож байна. Танаас асууя, та яг одоо энэ чиглэлээр хэн нэгэнтэй хамтран ажиллаж байна уу? - Үйлчлүүлэгчийн хариулт - Тэгвэл бид заавал уулзах ёстой, учир нь манай бүтээгдэхүүн ... (түүний давуу тал). Арван нэгэн цагт лхагва гаригт яахав?"

Хүйтэн дуудлагын скриптүүд

Дуудлагын скриптийг зарах нь хоёр төрөл байж болно:

1. Хатуу... Эдгээрийг энгийн барааны борлуулалтад ашигладаг бөгөөд ярилцагчийн хариултын олон янз байдал хамгийн бага байдаг.
2. Уян хатан... Нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн, хоёрдмол утгатай саналуудыг борлуулахад зориулагдсан. Бүтээлч байдал, илүү их туршлага шаарддаг.

Утсаар борлуулалт хийдэг хүн бүр өөрийн гэсэн скрипттэй байх ёстой бөгөөд хүйтэн дуудлагын техникээр ажилладаг хүмүүс үл хамаарах зүйл биш юм.

1. Аль болох олон скрипт байх ёстой. Туршлагатай худалдагч мэдээллийн санг байнга өргөжүүлдэг.
2. Скрипт бүр нь эхлээд хамтран ажиллагсад, танилууд дээр практик шалгалт өгөх ёстой. Санаатайгаар бүтэлгүйтсэн, тохиромжгүй зүйлсийг нэн даруй арилгах хэрэгтэй.
3. Хүйтэн дуудлагын скриптийн гол зорилго нь харилцан ярианы мөн чанарыг харуулах бөгөөд үг үсгийн скрипт биш юм.

Хүйтэн дуудлагын скриптүүдийг татаж авах

Гарч буй дуудлагын скрипт

Ирж буй дуудлагын скрипт

Хүйтэн дуудлагын жишээ

Жишээ 1.

- Өдрийн мэнд, Иван. Энэ бол олон улсын "ABV" компанийн Анастасия юм. Би таныг уулзалт зохион байгуулахаар дуудаж байна, энэ үеэр би та бүхэнд манай шинэ хөтөлбөрийн талаар хэлэх болно, энэ нь ... (үйлчлүүлэгч юу сонирхож байна). Та манай бусад үйлчлүүлэгчдийн нэгэн адил ... (компаниудын жишээ) сонирхож байгаа гэдэгт би итгэлтэй байна ... (зарим ашиг тус).

-Тийм ээ, би үүнийг сонирхож байна.

- Гайхалтай, уулзацгаая. Лхагва гарагийн орой дөрвөн цагт яах вэ?

Жишээ 2.

- Өдрийн мэнд, Иван Иванович. Энэ бол ABV компанийн Анастасия Петрова юм. Бид оролцож байна.... Та ажилдаа ... ашигладаг уу?

-Одоо тантай ярилцах зав алга, бүх мэдээллийг шуудангаар явуулаарай.

- Чамайг чөлөөт цагаараа уншиж болохын тулд би танд танилцуулга илгээх болно, гэхдээ цаг товлож, бидний санал болгож буй бүх давуу талыг харуулахыг хүсч байна. Пүрэв гаригийн хоёр цагт та зүгээр байх уу?

“Би аль хэдийн бүтэн сарын хуваарьтай болчихлоо гэж айж байна.

- За, энэ огноог ирэх сард авах уу?

- Би харъя. Хараахан болоогүй.

-Тэгвэл 4-р сарын арван долоонд уулзах болов уу?

Жишээ 3.

- Оройн мэнд. Намайг Анастасия гэдэг, би танай бүс нутагт үйл ажиллагаа явуулдаг ABV холдингийг төлөөлдөг. Танай компани ... (үйл ажиллагааны төрөл), энэ нь та бидний шинэ саналыг сонирхох болно гэсэн үг юм ... (үйлчлүүлэгчид юу хэрэгтэй).

- Уучлаарай, гэхдээ бид аль хэдийн өөр компанитай хамтран ажиллаж байна.

-Танаас асууя, энэ нь "Эюяа" компани юм болов уу? Та тэдний "Нэгдүгээрт" тарифыг сонгосон байх?

- Үгүй ээ, энэ бол "Хоёр дахь" тариф.

- Гайхалтай, манай хөтөлбөрүүд энэ тарифыг төгс нөхөж байгаа тул уулзах нь бидэнд ашигтай байх болно гэж бодож байна. Энэ баасан гаригт яах вэ?

Хүйтэн дуудлага нь эрт дээр үеэс алдартай борлуулалтын арга хэрэгсэл байсаар ирсэн бөгөөд B2B-ийн гол цөм нь юм. Тэдгээрийн талаар зөвлөмж, тодорхой жишээ бүхий олон нийтлэл бичсэн боловч мэдээллийн чанар нэлээд доогуур байна. Гол нь алсаас худалдаа хийх нь урлаг юм. Ихэнхдээ бусад хүмүүсийн загварыг ойлгохгүйгээр ашигладаг бөгөөд хүссэн үр дүнг авчирдаггүй. Хүйтэн дуудлагын худалдагч нь сэтгэл зүй, маркетингийн мэдлэгтэй байхаас гадна жүжиглэх ур чадвартай байх ёстой.

Олон хүмүүс хүйтэн дуудлагыг бүтээгдэхүүний хэрэглэгчтэй харилцах энгийн харилцаа гэж андуурдаг. Гэхдээ таны амжилтын ихэнх нь харилцааны ур чадвар, өмнөх бэлтгэлээс шалтгаална. Хүйтэн дуудлага нь танихгүй хүнийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэглэхэд түлхэц өгөх ёстой. Бэлтгэл хийх хэрэгцээг шалгах нь маш энгийн зүйл юм - бараа зарах ямар нэгэн танихгүй дугаар руу залгахад тэр даруй сөрөг хариулт, харилцаа холбоогоо үргэлжлүүлэх хүсэлгүй байх болно.

Бодит байдал дээр орлогын ихэнх хэсгийг янз бүрийн байгууллагуудтай харилцахаас авдаг. Энэ бол ямар ч тохиолдолд орхиж болохгүй "цэвэр мэдээлэл" гэдгийг ямар ч менежер ойлгодог.

Шинэхэн хүмүүсийн хувьд хүйтэн дуудлага нь сөрөг, сэтгэлийн хөөрөлтэй холбоотой байдаг. Гэвч цаг хугацаа өнгөрөхөд тэдний жинхэнэ үр нөлөөг ухаарах болно. Амжилтанд хүрсэн борлуулалтын менежер болгонд нөгөө хүнээ сонсож, худалдан авалт хийх арга техник байдаг.

Хүйтэн дуудлагын онцлог, мөн чанар

Ирээдүйн хамтын ажиллагааны боломж нь анхны харилцааны амжилтаас хамаарна. Хэрэв холбоо тогтоогдсон бол санал болгож буй бүтээгдэхүүн дэх хүлээн авагчийн яриа, сонирхолд найдаж болно.

Хүйтэн дуудлагын техник нь танихгүй хүний ​​дуудлагад олон хүний ​​хариу үйлдэл үзүүлснээр нэрээ авсан. Энэ бол завгүй хүний ​​хэвийн хариу үйлдэл юм. Менежер нь харийн хандлагыг даван туулж, түрэмгийлэлээс сонирхол руу шилжих ёстой. Дараа нь та бизнесийн харилцаа холбоо тогтоож, ярилцагчийг жинхэнэ худалдан авагч болгох хэрэгтэй. Үүнийг маркетинг, сэтгэл зүйн мэдлэгтэй бэлтгэгдсэн хүн л хийж чадна. Хэрэв генерал дуут дохиогоор дуусвал та энэ хүнийг хэдэн сарын турш мартах хэрэгтэй.

Зарим оронд хүйтэн утсаар ярихыг хуулиар хориглосон эсвэл нэлээд хязгаарласан байдаг. Эдгээрийг Үндсэн хуульд заасан хувь хүний ​​эрх чөлөөнд халдсан хэрэг гэж үздэг.

Өнөөгийн бизнесийн орчинд хүйтэн дуудлага нь борлуулалтын нийтлэг арга юм. Менежерүүд өөрсдийгөө дэмий хоосон цаг гэж боддог. Гэхдээ орчин үеийн техникийг ашигласнаар та сайн үр дүнд хүрч чадна. Энэ нь дуудлагын төвүүд бий болж, түгээмэл болж байгааг баталж байна. Ихэнх компаниуд ижил схемийн дагуу ажилладаг:

1. Харилцаа холбоо тогтоохын тулд үйлчлүүлэгчийн баазаар хангах: цаг товлох, гэрээ байгуулах, бараа зарах.
2. Дуудлагын төвийн ажилтнууд боломжит үйлчлүүлэгчид рүү залгадаг. Түүнээс гадна тэд ямар ч мэргэжилгүй - тэд ямар бүтээгдэхүүнтэй ажиллахаа хайхрамжгүй ханддаг. Энэ нь ашигласан технологийн олон талт байдлыг баталж байна.
3. Гэрээ байгуулах эсвэл бусад нөхцөлөөр төлөх.

Ийм үйлчилгээг ажилтнуудаа хэмнэхээр шийдсэн жижиг компаниуд ашигладаг.

Хүйтэн дуудлагын дүрэм

Амжилтанд хүрэхийн тулд та дараах зөвлөмжийг дагаж мөрдөх ёстой.

1. Чадвартай, өөртөө итгэлтэй, усгүй ярь. Хэрэв та байнга хүйтэн дуудлага хийдэг бол яриагаа сайжруулах хэрэгтэй.
2. Та маш олон тооны татгалзсан хариуд бэлэн байх хэрэгтэй. Туршлагатай мэргэжилтнүүдийг хүртэл үгүйсгэдэг. Уурлаж бухимдах хэрэггүй.
3. Бүтээгдэхүүн дээр анхаарлаа төвлөрүүлж болохгүй. Хэрэв танд үйлчлүүлэгчийн талаар нэмэлт мэдээлэл байгаа бол үүнийг ашиглах хэрэгтэй. Жишээлбэл, ярилцагч нь хөлбөмбөгийн шүтэн бишрэгч бөгөөд хэдэн долоо хоногийн турш тэмцээн болно. Эерэг мэдээгээр эхэлж, дараа нь хамтын ажиллагааны үр өгөөж рүү шилжих нь зүйтэй.
4. Үйлчлүүлэгчийн сонголтыг хүндэтгэ. Олонх нь аль хэдийн өрсөлдөгчидтэй хамтран ажиллаж байна. Тэднийг гүтгэж, муугаар ярих хэрэггүй. Хэрэглэгчийн гомдлыг нарийн тодорхойлж, ирээдүйд шинэ мэдээллийг хүлээн авах нь зүйтэй.
5. Эсэргүүцэл, татгалзлыг салгах нь зүйтэй. Хэрэв та яриагаа үргэлжлүүлэхээс татгалзвал энэ нь ашиггүй, гэхдээ та эсэргүүцэлтэй ажиллах хэрэгтэй. Ихэнхдээ хүн завгүй эсвэл амарч чаддаг бөгөөд энэ нь бизнесийн талаар ярилцдаггүй. Дараа нь шинэ томилгоо хийх даалгавар байна.

Дуудлага хийхээсээ өмнө зорилгоо тодорхой тодорхойлох хэрэгтэй - уулзах, бүтээгдэхүүн борлуулах, гэрээ байгуулах. Юу ч зогсох ёсгүй, та албан тушаалаа хурдан орхиж, асуудалд санаа зовох хэрэггүй.

Борлуулалтын техник

Хүйтэн дуудлага нь зорилгоос хамааран 2 төрөлд хуваагдана.

1. Дараа нь хамтран ажиллах хувийн уулзалтыг хурдан товлох. Энэ тохиолдолд харилцан яриа нь богино бөгөөд шууд байх болно. Хэрэглэсэн тактикийг шууд, түрэмгий гэж нэрлэж болно. Үүнийг зөвхөн ирээдүйн үйлчлүүлэгчдэд ашигладаг. Мэндчилсний дараа шууд цаг товло. Энэ төрлийн хүйтэн дуудлага нь цаг хугацаа хэмнэж, түрэмгийлэл багатай тул эхлэгчдэд тохиромжтой.
2. Хамтын ажиллагааны бүх давуу тал, хэтийн төлөвийг тайлбарлах. Энэ тохиолдолд шууд асуулт асуух нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. Хэргийн талаар аль аль нь асуудлыг хэлэлцэхээ мартуузай. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч санал болгож буй бүтээгдэхүүний талаархи ойлголттой уулзалтанд ирэх бөгөөд энэ нь эерэг үр дүнд хүрэх боломжийг нэмэгдүүлдэг.

Хүйтэн дуудлагын алгоритм:

• Компани болон үйлчлүүлэгчийн талаархи чухал мэдээллийг хайж олох.
• Өөр өөр үр дүнтэй харилцааны төлөвлөгөө гарга. Энэ нь нэг бүлгийн үйлчлүүлэгчдэд адилхан байж болно. Энэ зүйл нь цаашдын ярианы үр нөлөөг тодорхойлох болно.
• Утасны дуудлага хийх:

1. Мэндчилгээ.
2. Төлөөлөл: нэр, компани, албан тушаал.
3. Компанийн тухай богино түүх.
4. Үйлчлүүлэгчээс мэдээлэл хүлээн авах нь хамтын ажиллагаанд татах боломжийг олгоно. Энэ тохиолдолд тэргүүлэх асуултууд тохиромжтой байх болно: "Та оролдсон уу ..." гэх мэт.
5. Үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татах - давуу тал, боломжит үр дүнгийн талаар ярих, үр дүнтэй хамтын ажиллагааны жишээг өгөх (үйлчлүүлэгчдийг яг таг зааж өгөхгүйгээр - арилжааны нууц).

• Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх. Та үйлчлүүлэгчийн төлөө тэмцэх хэрэгтэй - эерэг хамтын ажиллагааны төлөө маргах хэрэгтэй. Олон компанитай гэрээ байгуулсан бөгөөд энэ нь хямд үйлчилгээг ашиглах боломжийг танд олгоно.

ятгахдаа таашаал авдаг хүмүүс байдаг. Хэлэлцүүлгийг үргэлжлүүлэхийн тулд тэд байнга эсрэг аргументуудыг олдог. Дараа нь арилжааны санал илгээхийг санал болгосноор яриагаа дуусгах нь дээр. Үйлчлүүлэгч хамтран ажиллах сонирхолтой байгаа бол тэр харилцагчдыг нэрлэнэ.

Харилцаа холбоо тогтоохдоо та мэргэжлийн ур чадвараа дээд зэргээр харуулж, ажлын талбарт сайн мэдлэгээ харуулах хэрэгтэй. Ярилцагч аливаа асуултанд үнэн зөв хариулт авах ёстой. Мэдээлэл нь ашигтай байх ёстой. Хэрэв танд хариулахад хэцүү байвал дарга эсвэл илүү чадварлаг мэргэжилтэнтэй зөвлөлдөхийг зөвлөж байна. Худал хэлэх нь үргэлж сөрөг, муу сэтгэгдэл төрүүлдэг.

Гол нууцуудын дунд:

• Харилцахдаа үргэлж инээмсэглээрэй. Энэ нь зөвхөн худалдагч төдийгүй худалдан авагчийн хувьд сайхан сэтгэлийн байдалд зайлшгүй шаардлагатай. Хүн үргэлж найрсаг хандлагыг мэдэрдэг бөгөөд энэ нь ажил хэргийн яриа өрнүүлэх боломжийг олгоно.
• Байнга хөгжих. Өдөрт 80-100 дуудлага хийхэд хангалттай бөгөөд нэг сарын дотор зохих хэмжээнд хүрнэ. Энэ нь үйлчлүүлэгчдэд итгэх итгэл, хүндэтгэлийг бий болгоно.

Мэргэжлийн заль мэх:

• аливаа үгүйсгэл, "би мэдэхгүй", "сайн уу", "хэвийн" гэсэн хэллэгийг хасах;
• ямар ч нөхцөл байдалд тайван байх, ярианы үеэр хэзээ ч дуугаа өндөрсгөхгүй байх;
• нэр дуудлагыг ашиглах, гэхдээ байнга биш;
• хэрэв холбогдох боломжгүй бол өөр өдөр дахин залгана уу.

Гол саад бэрхшээл

Нэр хүндтэй компани бүрт нарийн бичгийн дарга, оффисын менежерүүд байдаг. Тэдний даалгавар бол менежерийг "спам" -аас хамгаалах явдал юм. Нарийн бичгийн дарга нь "дарга" болон худалдагч хоёрын хооронд харилцах сонирхолгүй байдаг. Энэ шалтгааны улмаас та түүнтэй найз нөхөдтэй болох эсвэл тойрон гарах хэрэгтэй. Гэхдээ менежерийг хүсээгүй айлчлал, дуудлагаас хамгаалдаг мэргэжлийн хүмүүс байдаг тул үүнийг хялбар ажил гэж үзэж болохгүй. Тэд даргынхаа ажлын цагийг оновчтой болгохын тулд тусгай сургалтанд хамрагддаг.

Дуудлагын төвд дуудлага нь хэн нэгний болон таных гэж хуваагддаг. Эхний тохиолдолд хүсэлтийн дагуу шилжүүлэгч байдаг бөгөөд хоёр дахь тохиолдолд дуудлага хийгчийг бүх талаараа "асгардаг". Энэ үе шатанд худалдагчийн даалгавар бол зөвшөөрөгдсөн бүлэгт орох явдал юм. Үгүй бол та дараах зүйлийг сонсох хэрэгтэй болно.

• "Баярлалаа, гэхдээ бидэнд хэрэггүй."
• "Бид сонирхохгүй байна."
• "Хүн байхгүй байна."
• "Цаг байхгүй".
• "Мөнгө байхгүй" гэх мэт.

Ногоон гэрлийг асаахын тулд та "өөрийн" - чухал түнш эсвэл үйлчлүүлэгч болох хэрэгтэй. Гэхдээ хэрэв тийм биш бол та үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн санг дараах өгөгдөлтэй ашиглах хэрэгтэй.

• Компанийн нэр.
• Найруулагчийн бүтэн нэр.
• Холбоо барих мэдээлэл.

Ийм мэдээлэл нь шийдвэр гаргагчид хүрэх боломжийг танд олгоно. Сонирхсон хүний ​​IO-г тодорхой нэрлэхэд л хангалттай. Гэсэн хэдий ч ийм мэдээлэл үргэлж байдаггүй. Дараа нь та хэцүү хэлэлцээрт урьдчилан бэлтгэх хэрэгтэй.

Бэлтгэл

Хүйтэн дуудлага нь дараах мэдээллээс хамаарна.

• холбогдох хүний ​​нэр, албан тушаал нь мэдэгдэж байгаа;
• зөвхөн албан тушаал нь мэдэгдэж байгаа боловч бүтэн нэр нь мэдэгддэггүй;
• нэр, албан тушаалын талаар мэдээлэл алга.

Эхний сонголт нь хамгийн энгийн бөгөөд нарийвчлан авч үзэх шаардлагагүй юм. Хоёр, гурав дахь тохиолдолд тухайн хүний ​​тухай хамгийн их мэдээлэл цуглуулах шаардлагатай: түүний бүтэн нэр, зөв ​​албан тушаал. Та интернетээс мэдээлэл олж авах эсвэл компанийн ажилтанаас асууж болно.

• "Өглөөний мэнд! Захиралын овог нэрийг овог нэрээ хэлээрэй, энэ нь үйлчилгээний гэрээнд зайлшгүй шаардлагатай."
• "Сайхан өдөр. Борлуулалтын албатай холбогдоорой." Борлуулалтын албанд нарийн бичгийн дарга байдаггүй, шаардлагатай мэдээлэлтэй худалдагч нар л ажилладаг.
• “Надад захирлын овог нэрийг хэлээч. Мөн түүний овгийг хэрхэн зөв бичсэн бэ? Бид гэрээ байгуулахын тулд."

Жижиг компаниудад нарийн бичгийн даргын үүрэг нь утсаар ярих чадваргүй ажилтантай холбоотой байдаг. Энэ нь ихэнх техникийг ашиглах боломжийг олгодог.

Та даргын мэдээллийг компанийн албан ёсны вэбсайтаас "бидний тухай", "холбоо барих хаяг" гэх мэт хэсгээс олж болно. Мэдээлэл олж авах энэ аргыг үл тоомсорлож болохгүй. Та мөн хайлтын системийг ашиглаж болно - компани, албан тушаал эсвэл бүтэн нэрийг хадгалаарай.

Бүтэн нэрээ хайсны дараа та "Өглөөний мэнд, Петр Петрович Сидоровтой холбогдоно уу" гэж залгаж болно. Ойлгомжтой, итгэлтэй, тодорхой уриалга нь таныг "найзуудын" бүлэгт орох боломжийг олгоно, учир нь дуудлага хийгч нь хэнд хэрэгтэйг аль хэдийн мэддэг болсон. Ярилцлагын цаашдын хөгжлийг урьдчилан таамаглахад бэрхшээлтэй боловч үүнд нөлөөлөх бүрэн боломжтой.

Шинэ компаниудын нээлтийг хянах нь тэдэнд хамгийн түрүүнд ашигтай санал болгохын тулд чухал юм. Интернэт дэх аливаа мэдээлэл, сонирхсон хүмүүсийн мэдээ, ярилцлага ирээдүйд хэрэг болно.

Нарийн бичгийн даргын эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Та бүтээгдэхүүнийг нарийн бичгийн дарга эсвэл түүгээр дамжуулан менежерт санал болгож болохгүй - энэ хүн шууд хэрэглэгч биш бөгөөд түүний сонирхол хамгийн бага байдаг. Олон удирдах албан тушаалтнууд зар сурталчилгаа явуулагчидтай харилцах хүсэлгүй байгаагаа нарийн бичгийн дарга нарт анхааруулдаг. Дуудлагын төвийг ямар ч тохиолдолд тойрч гарах шаардлагатай. Далд скриптүүд аврах ажилд ирнэ.

Хүйтэн дуудлага бүрийг тусад нь боловсруулах ёстой. Үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд текстийн алгоритмууд болон скриптүүдийг ашигладаг. Хүйтэн дуудлагын бага хөрвүүлэлтээр та хүссэн үр дүндээ хүрэхийн тулд олон тооны үзэгчдэд хүрэх хэрэгтэй болно. Цаг хэмнэхийн тулд асуулт, хариултыг ашигла.

Харилцааны үеэр худалдагчийг таньж болох "сайн уу, охин", "би ..., миний нэр ...", "хэлэхэд тохиромжтой юу?" гэсэн хэллэгүүдийг оруулахгүй байх шаардлагатай. , "Таны нэр хэн бэ?", "Би чамд санал болгохыг хүсч байна ... ".

Саад бэрхшээлийг даван туулахын тулд та дараах хэллэгийг ашиглаж болно.

• Нарийн бичгийн дарга: "Менежер завгүй байна, тэр тантай ярьж чадахгүй байна."

1. "Би ойлгож байна. Надад хэлээч, би түүнийг сатааруулахгүйн тулд Семён Семёновыг хэзээ дуудаж болох вэ?
2. "Сайн уу, намайг Иван Ивановичтэй холбож, үйлчилгээ үзүүлэгчийн үйлчилгээний асуудлыг шийдээрэй."

• Нарийн бичгийн дарга: "Дугаараа үлдээгээрэй. Александр Александрович тан руу залгах болно.

1. “Баярлалаа, гэхдээ VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан санал. Би өнөөдөр түүнтэй ярилцаж, түүний чадамжид хамаарах чухал нарийн ширийн зүйлийг ярилцахыг хүсч байна.

• Нарийн бичгийн дарга: "Харамсалтай нь Михаил Сергеевич тэнд байхгүй, гэхдээ та шуудангаар эсвэл надаар дамжуулж болно."

1. "Баярлалаа. Асуулт нь компанийн мэдээллийн аюулгүй байдалтай холбоотой болохыг анхаарна уу. Миний утас …".

Ихэнхдээ та хэтрүүлж, бага зэрэг хуурах хэрэгтэй. Гэхдээ хувийн уулзалт хийгдээгүй тохиолдолд саналыг 95% -д судлахгүй. Зөвхөн хувийн харилцаа холбоогоор та бүтээгдэхүүний борлуулалтад найдаж болно.

Эдгээр жишээнүүд нь нарийн бичгийн дарга гэсэн эхний саадыг хэрхэн даван туулахыг харуулж байна. Хариултууд, асуултууд нь янз бүр байна. Өнөөдөр эзэлж буй сегментийг тодорхойлж, мэдээлэл өгдөг тусгай байгууллагууд байдаг. Ийм компаниудын ажилчид шилжүүлсэн үйлчлүүлэгчийн баазын борлуулалтын скриптийг бий болгодог. Нэмэлт хураамжийн хувьд та бүрэн хэмжээний хүйтэн дуудлага захиалж болно.

Үр дүнтэй хувилбарыг зөвхөн тусгай сургалтын дараа л бий болгож чадна. "Утас" -ын нөгөө үзүүрт хэн сууж байгааг ойлгох нь чухал: мэргэжлийн түвшин, үйл ажиллагааны талбар гэх мэт.

Янз бүрийн нөхцөл байдалд зориулсан хэд хэдэн тактик байдаг.

• Том дарга."Сидоров залгаж байна, даргатай холбогдоорой" гэсэн чухал ярилцагчийн хуурмаг байдлыг бий болгох шаардлагатай. Дуу хоолой нь хатуу бөгөөд ойлгомжтой байх ёстой бөгөөд үүнд маргах, тодруулах асуулт асуух боломжгүй юм.
• Маш том дарга.Том даргын нарийн бичгийн дарга дуудаж байна гэсэн хуурмаг байдал үүсдэг. Энэ бол эхний аргыг ашиглахаас эргэлздэг хүмүүст зориулсан сонголт юм. Ярилцлагад та зөөлөн дуу хоолойг ашиглаж болно: "Өдрийн мэнд. Тэд Сидоровын хүлээн авалтаас залгаж байна, Ивановтой холбогдоорой."
• Найзууд болцгооё.Та ихэвчлэн нарийн бичгийн даргатай найзалж болно:

1. Орион компани. Анастасия, би сонсож байна.
2. Анастасия, сайхан байна. Ярилцахын тулд хэнтэй холбоо барих талаар зөвлөгөө өгнө үү ...

• Араас хөндлөн гарах.Хэрэв нарийн бичгийн даргатай нөхөрлөл таарахгүй бол дахин залгаж өөрийгөө үйлчлүүлэгч эсвэл ажил хайгч гэж танилцуулж болно. Дараа нь борлуулалт, боловсон хүчний хэлтэстэй холбогдохыг хүс. Бусад ажилтнуудад яг тодорхой дүрэм байдаггүй бөгөөд тусалж чадна.
Хариулт нь нарийн бичгийн дарга биш захирлын бүрэн эрхэд хамаарах асуултыг асуух хэрэгтэй: “Үйлдвэрт ямар ган хэрэглэдэг вэ? Энэ нь төсөлд шаардлагатай."
• Хуучин танилууд."Өглөөний мэнд, Петров, Ранет, худалдан авалттайгаа холбогдоорой" гэсэн асуултыг тодруулах эсвэл яриагаа үргэлжлүүлэх шаардлагатай мэт тайван өнгөөр ​​холбогдоорой.
• Няцууд.Худалдан авах ажиллагааны нарийн ширийн зүйлийг ярилцах шаардлагатай” гэв. Нарийн бичгийн дарга хамтын ажиллагаагаа аль хэдийн тохиролцсон гэж бодохын тулд ДЭЛГЭРЭНГҮЙ гэсэн үгсийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй.
• Хожуу дуудлага.Ажлын өдөр дууссаны дараа залгана уу. Дарга нар шиг нарийн бичгийн дарга нар хоцрох нь ховор. Дүрмээр бол дарга өөрөө утсаа авна.

Хүлээн авагчийн эсэргүүцэл

Хэдийгээр та нарийн бичгийн даргыг эвдэж чадсан ч удирдагчтай амжилттай харилцах баталгаа байхгүй. Бүтээгдэхүүний хэрэглэгчтэй харилцахдаа тухайн бүтээгдэхүүний үнэ цэнэ, аль хэдийн ашиглагдсан бүтээгдэхүүнээс давуу талыг үл тоомсорлох боловч үндэслэлтэй харуулах ёстой. Дуудлагын ихэнх нь аль хэдийн хэн нэгэнтэй бизнес эрхэлдэг компаниуд руу залгах болно.

Дуудлагын жишээ:

• Өглөөний мэнд! Намайг Иван гэдэг байгууллага.... Би танд үйлчилгээ үзүүлэгчийн үйлчилгээний талаар хамтран ажиллахыг санал болгохыг хүсч байна.
• Баярлалаа, Иван, гэхдээ бид өөр компанитай хамтран ажиллаж байгаа, бид бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байна.
• Энэ нь сайн, гэхдээ би материалын ашиг тус, үйлчилгээний чанарыг тодорхойлохын тулд харьцуулсан дүн шинжилгээ хийхийг санал болгож байна. Ашиг тусыг нь тодорхойлохын тулд манай үйлчилгээг үнэ төлбөргүй ашиглахыг санал болгож байна.
• Иван, үүнийг өөрчлөх нь зүйтэй эсэхийг би мэдэхгүй. Бид сэтгэл хангалуун байна.
• Хамтын ажиллагааны ашиг тусыг харуулахын тулд биечлэн уулзацгаая. Ийм нөхцөлд хэн ихээхэн хэмнэлт гаргахаас татгалзах вэ? Маргааш үдийн хоолны өмнө танд тохиромжтой юу эсвэл дараа нь илүү дээр үү?
• Би маш завгүй байна, би нэг минут ч хуваарилж чадахгүй байна.
• Бидний уулзалт удаан үргэлжлэхгүй. Магадгүй өнөөдөр 20.00 цагт?
• За өнөөдөр 19.45 цагт 15 минут авъя.

Загвар, нөхцөл байдлыг боловсруулж чадвал харилцан яриа илүү хялбар болно. Үүний тулд харилцан яриаг илүү үр дүнтэй, хурдан болгох скриптүүдийг ашигладаг. Тэдгээрийг ашиглах үед хүйтэн дуудлагын хөрвүүлэлт нэмэгддэг.

Ерөнхий скрипт

Ихэнхдээ хүйтэн дуудлагын зорилго нь мэдээллийн санг шинэчлэх явдал юм - боломжит үйлчлүүлэгчийг тусгаарлах, түүний чадварыг шалгах. Хоёр гол цэг байдаг:

1. Хэрэглэгчдэд хандах.
2. Түүнтэй харилцах.

Шийдвэр гаргах чадвартай хүмүүс л эрэлтийн түвшинг баталгаажуулж чадна гэдгийг санах нь зүйтэй.

Жишээ 1

• Мэндчилгээний хариуг хүлээж байна. Энэ бол шинэхэн хүмүүсийн гаргадаг гол алдаа юм - тэд ихэнхдээ энэ зүйлийг үл тоомсорлодог. Хүн нэг удаад 1-2 зүйлд л төвлөрч чаддаг. Хэрэв дуудлага хийхээс өмнө тэр уншиж, бичиж эсвэл амарсан бол ярилцагчийн анхаарлыг харилцан ярианд шилжүүлэх хэрэгтэй. Хүн бүр хүйтэн дуудлага ирнэ гэж найдаж болохгүй. Энэ нь тийм биш юм - ямар ч үед хүмүүс ямар нэгэн зүйл хийж, дуудлагын дараа үргэлжлүүлэн хийдэг. "Сайн уу" гэдэг үг анхаарлыг солиход хангалттай. Санал хүсэлт нь нөгөө хүн ярианд анхаарлаа хандуулаагүй гэдгийг батлах болно.
• Танилцуулга: "Светлана, би компанийг төлөөлж байна ...". Та "борлуулалтын менежер" гэсэн нэрийг ашиглах ёсгүй, учир нь энэ нь ихэвчлэн сөрөг нөлөө үзүүлдэг. Дээрх жишээ нь худал хуурмагийг оруулаагүй бөгөөд ядаргаатай биш юм.
• "Надад тантай холбоо барихыг зөвлөсөн (санал болгосон)" гэсэн заавал байх ёстой хэллэг. Энэ бол "чи бид хоёр нэг цустай" гэсэн танин мэдэхүйн шинж тэмдэг бөгөөд харилцан яриаг тэгш эрхтэйгээр явуулах боломжийг олгодог. "Хэн?" Гэсэн эсрэг асуултаас бүү ай. - энэ нь зөвхөн 10% -д л асуугддаг. Үгүй бол та бидний өмнөх өдөр ярилцсан Иван Ивановичийг нэрлэж болно.
• Стандарт бус асуулт. Эдгээр нь шууд асуулт байж болно: "Хэрхэн ханган нийлүүлэгч болох вэ?" эсвэл "Хамтран ажиллахын тулд юу хийх вэ?" Үйлчлүүлэгч ийм асуултаас салж чадахгүй. Нийтлэг хариу үйлдэл бол инээд нь харилцаа холбоог амьд, уламжлалт бус болгодог. Бүтээгдэхүүний танилцуулга хийх шаардлагагүй. Гэхдээ энэ нь менежер тухайн бүтээгдэхүүнийг мэдэхгүй байх ёстой гэсэн үг биш юм. Энгийн, энгийн, тав тухтай харилцаа холбоо хамгийн түрүүнд байх ёстой. Үйлчлүүлэгч өөрөө хэрэгцээнийхээ талаар хэлэх болно.

• Хэд хэдэн хүрэл. Хэрэв ярилцагч сонирхож байгаа бол түүнд арилжааны саналыг илгээх болно. Маргааш нь та дахин залгаж, санал болгож буй бүтээгдэхүүний талаар лавлах хэрэгтэй. Энэ нь яриагаа үргэлжлүүлэх шалтгаан болно. Та хэзээ эргэж залгахад илүү тохиромжтой, юу нь танд тохирохгүй байгааг асуух хэрэгтэй.

Ихэнхдээ хүмүүс цаашид харилцах хүсэлгүй үед захидлын жагсаалт асуудаг. Гэхдээ энэ "зөөлөн татгалзах" нь бас давуу талтай - үйлчлүүлэгчийн бааз нэмэгдэх болно. Тухайн хүн бүтээгдэхүүний талаархи мэдээллийн хуудсыг хүлээн авч эхэлнэ. Мэдээжийн хэрэг, тэр бүртгэлээ цуцлах боломжтой боловч практик дээр энэ нь ховор тохиолддог. Туршлагаас харахад үйлчлүүлэгч зөвхөн 8-9 удаа хүрэхэд л хамтран ажиллахад бэлэн байдаг. Тооцоолоход хэцүү биш:

1. Үйлчлүүлэгч "илгээх" үед шуудангаар санал илгээхийг хүссэн дуудлага.
2. Захиа илгээж байна.
3. Захиа хүлээн авснаа баталгаажуулахын тулд хоёр дахь өдөр утасдана уу.
4. Эхний долоо хоногийн мэдээллийн товхимол.
5. Хоёр дахь долоо хоногийн мэдээллийн товхимол.
6. Зургаа дахь долоо хоногийн мэдээллийн товхимол.

Таны харж байгаагаар та нэг сар хагасын дараа захиалга авах боломжтой.

• Зардлыг зөвхөн бүрэн тооцоонд зааж өгөх ёстой. Нэхэмжлэл явуулахгүйгээр зардлын талаар битгий ярь. Та үүнийг ямар ч шалтгаанаар хийх ёсгүй - практик дээр үйлчлүүлэгчид үүний дараа шууд яриагаа тасалдаг. Үйлчлүүлэгч олон компанийг дуудсаны дараа зөвхөн үйлчилгээнийхээ үнийг санадаг бөгөөд тэднийг танихгүй. Шийдвэр гаргах явцад данс нь давуу талыг өгдөг - энэ нь ямар төлбөр хийх нь шууд харагдах бөгөөд ажлын даалгаврыг тохиролцсон болно.
• Битгий уйтгартай бай. "Үгүй" гэсний дараа та зарцуулсан цаг хугацаадаа талархаж, яриагаа таслах хэрэгтэй.

Бүх зүйл төлөвлөгөөний дагуу, импровизацийг эс тооцвол хүссэн үр дүнд хүрэх болно. Та ярилцагчийг тасалдуулах ёсгүй, бүх мэдээллийг анхааралтай бичээрэй.

Хүйтэн дуудлага нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, ашигтай гэрээ байгуулах боломжийг олгодог тул идэвхтэй борлуулалтад үргэлж байх ёстой. Маркетинг, сэтгэл судлал, социологийн онцлогийг харгалзан үзсэн борлуулалтын хэд хэдэн техник байдаг. Тохиромжтой болгохын тулд процессыг автоматжуулахын тулд бэлэн скриптүүдийг ашигладаг. Менежер худалдах текстийг зөв аялгуугаар уншихад хангалттай.

Үр дүнтэй, урт хугацааны арилжааны харилцааны урьдчилсан нөхцөл бол бизнесийн түншүүд (жишээлбэл, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний худалдагч, худалдан авагч) хоорондын сайн харилцаа холбоо юм. Хамгийн тохиромжтой сонголт бол анхны танилцсаны дараа хийсэн дүгнэлт байх болно, гэхдээ харамсалтай нь практикт ийм тохиолдол бараг хэзээ ч тохиолддоггүй - үргэлж ширүүсч буй өрсөлдөөнийг харгалзан тэд ирээдүйд улам бүр түгээмэл болох магадлал багатай юм. Үнэн хэрэгтээ худалдагч нь боломжит худалдан авагчийг дор хаяж саналыг авч үзэхийг урамшуулахын тулд маш их хүчин чармайлт гаргах ёстой бөгөөд энэ тохиолдолд бүх тал дээр нөлөөлөх шаардлагатай байдаг.

Сүүлийн үед онцгой хүлээн зөвшөөрөгдсөн нэг ятгах арга бол утасны борлуулалтад зориулж скрипт ашиглах явдал юм. Энэ нь юу вэ, скриптүүд нь скриптээс хэрхэн ялгаатай, тэдгээрийг хэрхэн зөв бичиж, бодит хэлэлцээрт ашиглах талаар доороос уншина уу.

Борлуулалтын скриптийн бүтэц

Та нөхцлөөс эхлэх хэрэгтэй. Утасны борлуулалтын скрипт гэдэг нь менежер нь ярианы эхэнд боломжит үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах, нэгтгэх, дараа нь захиалах хүслийг бий болгоход ашигладаг урьдчилан бэлтгэсэн хуулбаруудын багц (ярианы сольж болох хэсэг) юм. худалдан авах) санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ.

Чухал: Утасны борлуулалтын практикт туршлагагүй хэлэлцээчид ихэвчлэн "скрипт" болон "скрипт" гэсэн ойлголтыг андуурдаг. Эдгээр хоёр нэр томъёо нь дуудлагын талбарт хамаарах бөгөөд үндсэн ижил төстэй талуудтай боловч ялгаа бий: скрипт нь чадварлаг маркетерийн эмхэтгэсэн бэлэн, өөрчлөгддөггүй (урьдчилан тодорхойлсон хувьсагчаас бусад) хэллэгүүдийн багц юм; Энэ нь боломжит худалдан авагчаас татгалзахаас эхлээд бүх боломжит нөхцөл байдлыг хамардаг. Скрипт нь илүү уян хатан боловч бүрэн бус бүтэцтэй тул утасны борлуулалтын менежерт илүү их төсөөлөл өгдөг. Энэ тохиолдолд ярианы төгсгөл нь дор хаяж тал хувь нь түүний хувийн бэлгүүдээс хамаардаг бол скриптийг амжилтгүй ашиглах нь 80% нь түүнийг үүсгэгчийн ухамсраас хамаардаг.

Өөрөөр хэлбэл, скрипт ашиглаж буй менежерийн үүрэг бол нөхцөл байдлын нөхцөл байдалд үндэслэн шаардлагатай хэллэгийг цаг тухайд нь сонгож, дуудах явдал юм; харилцан ярианы скриптийг ашиглах - боломжтой "загвар" ашиглан импровиз хийх.

Үнэхээр өндөр чанартай утасны борлуулалтын скрипт (мөн скрипт) боловсруулах нь нэлээд төвөгтэй үйл явц юм; Бэлэн текст нь үйлчлүүлэгчид хэдэн мянган долларын үнэтэй болно. Нэмж дурдахад зарим тохиолдолд та үг хэллэгийг зохих ёсоор хэлэх чадвартай ажилчдыг хайх хэрэгтэй болно. Тийм ч учраас өөрийн мэдэлд хангалттай хөрөнгөгүй, мэргэжлийн боловсон хүчингүй шинэхэн бизнес эрхлэгч үйлчлүүлэгчдийг татах өөр хувилбаруудыг хайх хэрэгтэй болно - жишээлбэл, та уламжлалт эсвэл дижитал хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сурталчилгаа хийх боломжтой.

Чухал: өөр өөр бараа, үйлчилгээг борлуулахын тулд ижил үр дүнтэй утасны борлуулалтын скриптийг ашиглах боломжгүй. Хамтран ажиллах, худалдах, худалдан авах гэрээний тоог нэмэгдүүлэхийн тулд зөвхөн борлуулсан бүтээгдэхүүний ангилал бүрт төдийгүй, заримдаа тодорхой нөхцөл байдал, ялангуяа "хүйтэн", "халуун" дуудлага хийх зэрэгт хувь хүний ​​хандлагыг хэрэгжүүлэх шаардлагатай байдаг. Тиймээс борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сонирхолтой компанийн удирдах ажилтны хувьд бэлэн скриптийн дээжийг интернетээс татаж авахын оронд мэргэжлийн хүнээс бичвэр захиалах нь илүү ухаалаг хэрэг болно. Тэдгээрийн олонх нь үнэхээр сайн, гэхдээ тэд өөр зорилтот үзэгчидтэй ярилцахад анхаарлаа төвлөрүүлдэг бөгөөд энэ нь өөр зорилгоор ашиглахад зохих нөлөө үзүүлэхгүй гэсэн үг юм.

Утасны ярианы скриптийг бие даан боловсруулж, өрсөлдөгчдийн эерэг туршлага, олон нийтэд байрлуулсан шилдэг жишээн дээр анхаарлаа төвлөрүүлж болно. Энэ тохиолдолд менежерийг хуулбарын жагсаалтаас бага зэрэг хазайж, харилцан яриаг төрөлжүүлэхийг зөвшөөрөх нь утга учиртай юм; Энэ нь харилцан ярианд оролцогчдын "олдвор" -оор скриптийг үе үе дүүргэх боломжийг олгоно.

• "хүйтэн" ба "халуун" дуудлагаар дамжуулан бараа, үйлчилгээг борлуулах - компанийн гол чиглэл;
• борлуулалтын хэлтэст дор хаяж гурван менежер утсаар ажилладаг (хэрэв цөөхөн бол тэдгээрийг давтан сургалтанд явуулах эсвэл скриптгүйгээр харилцан ярианы үндсийг бие даан заах нь илүү хялбар бөгөөд хурдан байх болно);
• Одоогийн байдлаар борлуулалтын хэлтсийн үр нөлөөг хангалттай гэж нэрлэх боломжгүй (мөн хамгийн үр дүнтэй менежерүүдэд үйл ажиллагааны эрх чөлөөг өгөхийг зөвлөж байна, эс тэгвээс тэдний хувийн үр нөлөө буурч магадгүй).

Утасны борлуулалтын скриптийг (сурталчилж байсан ч) бичих дараагийн хамгийн чухал хүчин зүйл бол "хүйтэн" эсвэл "халуун" ("халуун") үзэгчдэд анхаарлаа хандуулах явдал юм.

1. "Халуун" дуудлагакомпани болон түүний санал болгож буй үйлчилгээний талаар аль хэдийн мэддэг боломжит үйлчлүүлэгчийн төлөө ажилладаг. Ихэнх тохиолдолд бид нэг удаагийн эсвэл ээлжит бус захиалга (худалдан авалт) тухай ярьж байгаа бөгөөд тэдгээрийн аль нэгийг хэрэгжүүлэхэд худалдан авагч холбоо барих мэдээллээ үлдээсэн, байгууллагын вэбсайтад бүртгүүлсэн эсвэл цаашид хамтран ажиллах хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлж байна. Борлуулалтын менежерийн зорилго бол тухайн хүнд компани байдгийг сануулах, түүнд шинэ үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн санал болгох, (хамгийн тохиромжтой) түүнийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох явдал юм. Ихэвчлэн чанартай скрипт эсвэл скрипт ашигласан тохиолдолд эерэг үр дүнд хүрэхийн тулд нэг яриа хангалттай; Үйлчлүүлэгчийн дараа дахин залгах хүсэлтээс бүү ай: тэр үнэхээр завгүй байгаа эсвэл зүгээр л саналын талаар зөв бодохыг хүсч магадгүй юм.
2. Хүйтэн дуудлагаМенежерийн төлөөлж буй байгууллагын талаар огт сонсоогүй эсвэл энэ талаар хамгийн ерөнхий ойлголттой хувь хүн эсвэл томоохон компанийн дарга эсэхээс үл хамааран боломжит үйлчлүүлэгч гүйцэтгэдэг. Энэ тохиолдолд борлуулалтын хэлтсийн ажилтны зорилго бол түүний компани яг юу хийдэг, яагаад ашигтай байж болох талаар аль болох тодорхой тайлбарлах, тэр ч байтугай ярилцагчийн бизнесийн гол түнш болох явдал юм. "Хүйтэн" дуудлага хийх үед эерэг хариултуудын тоо харьцангуй бага байна - зорилтот зорилго хангалтгүй байгаагаас (ялангуяа эдгээр нь шинэ хүнсний процессор эсвэл өөр өвөрмөц чимэглэл худалдаж авах зорилтот саналууд юм бол), мөн дуудлага хийх боломжгүйгээс шалтгаалан Нэг цогц скрипт: зорилтот үзэгчдийн олон талт байдал хэтэрхий их байна. Сүүлчийн хүчин зүйл нь скриптийн оронд скрипт ашиглах талаар бодоход хүргэдэг, гэхдээ ийм шийдвэр нь олон бэрхшээлтэй тулгардаг бөгөөд ярианы үр дүн нь менежерийн хувийн чанараас бүр ч их хамаарна, энэ нь тийм ч тохиромжтой биш юм. нэгтгэх нөхцөл.

Чухал: Аливаа борлуулалтын скриптийг бэлтгэх, ашиглах хамгийн чухал нөхцөл бол боломжит үйлчлүүлэгчийг хүндэтгэх явдал юм. Ярилцагч нь эцсийн шийдвэрийг гаргах үүрэгтэй гол үүрэг гүйцэтгэгч гэдгээ мэдрэх ёстой. Утсаар ярьдаг менежер нь зөвлөхийн үүрэг гүйцэтгэдэг - илүү ч, дутуу ч биш. Ямар ч тохиолдолд та тухайн хүнийг илэн далангүй дарамталж, хэрэв тэр хүн түүнээс гарсан бол түүнд яриа тулгах ёсгүй: яриа хэлэлцээгээ үргэлжлүүлэхийг шаардахаас илүү тохиромжтой цагт буцаж залгаж, байнгын үйлчлүүлэгч олж авах нь дээр. юу ч биш.

Дээр дурдсанчлан, утасны борлуулалтын скрипт нь холбогдох хуулбаруудын цуглуулга юм. Доор бид ямар ч скриптийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг авч үзэх болно - мэндчилгээнээс эцсийн хэсэг хүртэл - дуудлагын төрлөөс хамааран "хүйтэн" эсвэл "дулаан".

Хэрэглэгчийн мэндчилгээ

Аливаа зохих ярианы нэгэн адил скрипт ашиглан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах дуудлага нь үйлчлүүлэгчид хандсан мэндчилгээгээр эхлэх ёстой - хангалттай эелдэг (та үүнийг хэтэрхий энгийн болгох ёсгүй), албан ёсны, найрсаг (та явах шаардлагагүй). Танил мэдэхээс зайлсхийж энэ талаар хэтэрхий хол байна. ).

Мэндчилгээг танилцуулгатай хослуулах нь хамгийн логик юм: менежер өөрийгөө тодорхойлж, аль компанийг төлөөлж байгаагаа зааж өгөх ёстой. Энэ бол урьдчилсан нөхцөл: шугамын нөгөө талд байгаа хүн хэнтэй ярьж байгаагаа, түүнээс эхлээд юу хүсч байгааг мэдэх нь үндсэндээ чухал юм.

"Дулаан" болон "хүйтэн" дуудлагын стандарт мэндчилгээний хэллэгүүд ижил байна:

• "Сайн уу!";
• "Сайхан өдөр!";
• "Өглөөний мэнд!";
• "Оройн мэнд!";
• "Бид таныг угтан авч байгаадаа баяртай байна!"

• "Сайхан өдөр!";
• "Мэндчилгээ!";
• "Хөөе!";
• "Сайн уу гэж хэлье" гэх мэт.

Чухал: "халуун дулаан" ярианы үеэр мэндчилгээний дараа шууд сайтад бүртгүүлэх эсвэл ижил төстэй нөхцөл байдалд бүртгүүлэхдээ түүнд заасан боломжит үйлчлүүлэгчийн нэрийг (эсвэл нэр, овог нэр) ашиглах хэрэгтэй. "Хүйтэн" дуудлага хийх замаар үүнтэй ижил зүйлийг хийх нь маш их урам зориггүй байдаг: энэ нь түүнтэй хэн, яагаад ярихыг хүсч байгаа талаар хараахан мэдэхгүй байгаа ярилцагчийг дарамтлах болно. Түүний нэрийг сонссон, ялангуяа хэтэрхий албан ёсны аялгуугаар дуудагдсан тул тэр яриагаа үргэлжлүүлэхээс татгалзах магадлалтай. Нэмж дурдахад, мэндлэхдээ захиалагчийн овог нэрийг ашиглах боломжгүй (ижил шалтгаанаар): ихэвчлэн энэ нь илүү нууц мэдээлэл гэж тооцогддог бөгөөд үүнийг хэт их дурдах нь итгэл бишрэл, айдас төрүүлдэг. Гэсэн хэдий ч, хэрэв менежер өмнө нь үйлчлүүлэгчтэй аль хэдийн ярилцаж, түүний сонголтын талаар мэддэг бол овог нэрийг ашиглах нь бүрэн боломжтой юм.

"Халуун" эсвэл "хүйтэн" дуудлага хийхдээ та өөрийгөө дараах байдлаар танилцуулж болно.

• Миний нэр (заавал биш - овог, дараа нь - овог нэр, овог нэр), би компанийг (фирм, байгууллага, хязгаарлагдмал хариуцлагатай компани, үндэсний корпораци) төлөөлдөг (бүтэн эсвэл байгаа бол товчилсон албан ёсны нэр);
• Би (байгууллагын нэр) ажилтан (овог, нэр, овог нэр);
• Би (компанийн нэр) албан тушаал (ажлын байр) эзэмшдэг; миний нэр (овог, нэр, овог нэр) гэх мэт.

Чухал: хэрэв дуудлага нь "хүйтэн" бол, өөрөөр хэлбэл бэлтгэлгүй захиалагч руу хийсэн бол танилцуулгын дараа компани юу хийж байгааг товчхон, цөөн үгээр тайлбарлаж, шаардлагатай бол байгаа талаар дурдах хэрэгтэй. нийгмийн санаачлага (жишээлбэл, судалгаа).

Хүйтэн дуудлагын үеэр мэндчилгээний эцсийн хэсэг бол ярилцагчтай хэрхэн харилцах вэ гэсэн асуулт юм (хамгийн зөв хэлбэр нь "Би яаж холбоо барих вэ?"). Хариултыг хүлээн авсны дараа менежер утасны борлуулалтын скриптийн дараагийн хэсэг рүү шилжиж болно.

Зөвлөгөө: хэрэв ярилцагч өөрийн нэрийг (эсвэл нэр, овог нэр) өгсөн бол энэ нь өөрөө яриагаа үргэлжлүүлэхэд бэлэн байгааг илтгэнэ. Цаашид суларч магадгүй ч санаачлагыг эцсээ хүртэл дэмжих хэрэгтэй. Хүлээн авсан өгөгдлийг ирээдүйд алдаа гаргахгүйн тулд цаасан дээр эсвэл компьютер дээр бичиж, захиалагчийг үйлчлүүлэгчийн баазад оруулах ёстой. Хэрэв утсаа авсан хүн мэндлэх үе шатанд өөрийгөө танилцуулахаас татгалзвал менежер түүний зан авирын түрэмгий байдлаас хамааран ярилцагчийг мэдээлэл өгөхийг албадахгүйгээр яриагаа үргэлжлүүлэхийг оролдож болно, эсвэл энэ нь ойлгомжтой бол амлалтгүй, аль болох зөв баяртай гэж хэлээрэй.

Боломжит үйлчлүүлэгч тодорхой бөгөөд хүчтэй татгалзсаны дараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахын тулд хоёр дахь дуудлага хийх эсэх асуудал нээлттэй хэвээр байна. Хэрэв худалдагч хүчтэй мэдрэлтэй бөгөөд тайвнаар өрөөсгөл тайлбар хийвэл туршилтыг давтаж болно; Хэрэв тийм биш бол та талархалгүй захиалагчийг үндсэн мэдээллээс устгах эсвэл энэ асуудлыг бага мэдрэмжтэй менежерт даатгах хэрэгтэй.

Нөхцөл байдлын тодруулга

Скриптийн хоёр дахь хэсэг рүү шилжихдээ боломжит үйлчлүүлэгч яг одоо харилцах боломжтой эсэхийг тодруулах шаардлагатай байна.

Энэ тохиолдолд "дулаан" ба "хүйтэн" дуудлагын хэллэгүүд ижил байна:

• "Би чамтай ярьж болох уу?";
• “Бидний саналын талаар танд хэлж болох уу?”;
• "Танд бидний саналыг сонсох цаг байна уу?";
• "Одоо ярих нь танд тохиромжтой юу?";
• "Та надад хэдэн минут зарцуулж чадах уу?";
• "Бидний саналыг сонсоход арван минут зарцуулах боломж байна уу?" гэх мэт.

Хэрэв үйлчлүүлэгч татгалзвал хэзээ дахин залгах боломжтой болохыг тодруулах шаардлагатай.

• "Би чам руу хэр удаан залгах вэ?";
• "Та дараа намайг сонсож чадах уу?";
• "Та хэзээ ярихад тохиромжтой байх вэ?";
• "Өдрийн цагаар тантай холбоо барьж болох уу?

Зөвлөгөө: Үйлчлүүлэгч бэлэн биш, нээлттэй мэдэгдвэл ямар ч тохиолдолд та яриагаа үргэлжлүүлэхийг шаардах ёсгүй. Тэр объектив шалтгаантай байж магадгүй юм; Магадгүй тэр яг одоо менежертэй харилцах хүсэлгүй байгаа байх. Борлуулалтын ажилтны тэсвэр тэвчээр нэмэгдсэн нь захиалагчийг айлгах эсвэл уурлуулах болно; Хэзээ яриагаа үргэлжлүүлэх, эсвэл хэрэв ярилцагч утсаа тасалсан бол хэдхэн цагийн дараа өөрөө залгах нь илүү ухаалаг хэрэг болно. Та мөн харилцаа холбооны саад тотгорыг анхаарч үзэх хэрэгтэй: холболтыг хүссэнээр эсвэл захиалагчийн хүсэл зоригийн эсрэг цуцалсан байж магадгүй юм.

Тодорхой болгох асуултууд

Энэ мөчөөс эхлэн та ярианы мөн чанар руу шилжиж болно. Гэхдээ борлуулалтын скриптийг ашиглах зарчмын дагуу дуудлага хүлээн авагч нь гол хүн шиг санагдах ёстой тул тэр өөрөө өөрийнхөө асуудлыг тайлбарлаж байгаа эсэхийг шалгах шаардлагатай. Мэдээжийн хэрэг, зүгээр л энэ талаар асуух нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм: энэ нь наад зах нь эелдэг бус, гэхдээ ерөнхийдөө - өндөр магадлалтайгаар энэ нь яриаг эрт дуусгахад хүргэдэг; Захиалагч яагаад өөрийн амин чухал хэрэгцээнийхээ талаар танил бус эсвэл огт танихгүй ярилцагчтай ярих ёстой гэж? Та сөрөг сэтгэл хөдлөлийг үүсгэдэггүй зөв хэллэгийг ашиглан илүү нарийн үйлдэл хийх хэрэгтэй.

"Халуун" дуудлага хийхдээ та дараахь бүтцийг ашиглаж болно.

• "Саяхан худалдаж авсан бүтээгдэхүүн (нэр) танд таалагдсан уу?";
• "Та (нэр) танд үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байна уу?";
• “Та саяхан манай онлайн дэлгүүрээр зочилсон. Та хайж байсан зүйлээ олсон уу? ”;
• “Өнгөрсөн долоо хоногт та манай дэлгүүрээс худалдан авалт хийсэн. Энэ нь таны хэрэгцээнд нийцсэн үү?" - гэх мэт.

Хүйтэн дуудлага хийх үед боломжит худалдан авагчтай хэргийн талаар яриа хэлэлцээ эхлүүлэх нь арай илүү хэцүү байдаг. Энэ нөхцөлд эхлээд асуудлын хил хязгаарыг тодорхойлох шаардлагатай бөгөөд зөвхөн дараа нь захиалагч үүнийг арилгахыг хүсч байгаа эсэхийг асуух хэрэгтэй.

Түлхүүр хэллэгүүд иймэрхүү харагдах болно:

• "Та тулгарсан уу (асуудлын тайлбар)?";
• "Та (нөхцөл байдлын тайлбар) болсон уу?";
• "Та ихэвчлэн (асуултын мөн чанар) шаардлагатай байдаг уу?";
• "Та энэ асуудлыг хэрхэн даван туулах талаар бодож байсан уу?";
• "Та (нөхцөл байдлын тайлбар) ангижрах боломжийг авахыг хүсч байна уу?";
• “Бид гарах гарцыг санал болгож чадна. Та сонсохыг хүсч байна уу? ";
• “Бидэнд шийдэл байна. Би танд энэ тухай товчхон хэлж болох уу? ”;
• “Бид танд хэрхэн туслахаа мэднэ. Хэрэв та зөвшөөрвөл би шинэ бүтээгдэхүүнийхээ талаар (нэр, тайлбар) танд мэдэгдэх болно.

Чухал: Асуудлыг тодорхойлох үе шатанд та хамгийн таагүй нөхцөл байдлын талаар удаан ярилцаж болохгүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч гомдоллох дуртай бол менежер нь сэтгэл хөдөлгөм (мөн ихэвчлэн тийм ч их биш) ярианд хэдэн цаг зарцуулах эрсдэлтэй бөгөөд үүний үр дүнд нэг боломжит худалдан авагчийг ажлын өдрийн турш "боловсруулах" эрсдэлтэй байдаг. Хэрэв эсрэгээр захиалагч амьдралдаа тохиолдож буй бэрхшээлүүдийн талаар ярих дургүй бол хэсэг хугацааны дараа тэр зүгээр л өөртөө ухарч, бүтээлч яриа хэлэлцээг үргэлжлүүлэх бараг боломжгүй болно; менежер нь үйлчлүүлэгчээ удаан хугацааны турш тэнэг байдлаас гаргах, эсвэл түүнтэй баяртай гэж хэлэх, дуудлагыг өөр өдөр болгон хойшлуулах шаардлагатай болно. Энэ хоёр шийдэл нь захиалагчийг үйлчлүүлэгчийн баазаас хасах гэсэн үг биш боловч ажлын бүтээмжийг мэдэгдэхүйц бууруулж, улмаар менежерийн санхүүгийн сайн сайхан байдалд нөлөөлдөг.

Дуудлагын зориулалтын тэмдэглэгээ

Одоо боломжит үйлчлүүлэгчээ зөв тохируулсны дараа та компанийн санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулгыг үргэлжлүүлж болно. Хэрэв дуудлага "дулаан" бол түүний өмнөх худалдан авалтуудыг дурьдаж, өмнөхтэй харьцуулахад шинэ саналын ач холбогдлыг тоймлох шаардлагатай. Хэрэв "хүйтэн" бол захиалагчдаа яг юутай танилцах таатай боломж байгааг хэлээрэй.

"Халуун" дуудлагад зориулсан өгүүлбэрийн жишээ:

• "Та саяхан (бүтээгдэхүүний нэр) биднээс худалдаж авсан. Одоо бид танд дараах давуу талуудтай сайжруулсан өөрчлөлтийг санал болгож байна ... ";
• “Өнгөрсөн долоо хоногт та манай үйлчилгээг ашигласан (нэр). Түүнээс хойш бид хэд хэдэн шинэлэг шийдлүүдийг хэрэгжүүлсэн бөгөөд танд санал болгож байгаадаа баяртай байна ... ";
• "Сарын өмнө та манай компанийн онлайн дэлгүүрт (бүтээгдэхүүний нэр) захиалга өгсөн. Тэр цагаас хойш манай нэр төрөл ихээхэн өргөжиж, та боломжийн үнээр худалдан авах боломжтой ... ";
• "Та бол бидний байнгын үйлчлүүлэгч. Таны сонгосон бүтээгдэхүүн (нэр) шинэ, сайжруулсан өөрчлөлтийг олж авсан бөгөөд энэ талаар би танд хэлэхэд бэлэн (бэлэн) байна ”;
• "Та манай шинэчлэгдсэн бүтээгдэхүүний шугамыг худалдан авахад бэлэн үү?" - гэх мэт.

"Хүйтэн" дуудлагад зориулсан загварууд:

• "Бид танд шинэлэг бүтээгдэхүүнээ (нэр) санал болгож байгаадаа баяртай байна";
• “Бидний санал болгож буй үйлчилгээний давуу талуудын талаар танд хэлье (нэр, тайлбар)”;
• "Та биднээс шинэ, гараагүй бүтээгдэхүүн (нэр, өвөрмөц онцлог) захиалах уу?" - гэх мэт.

Чухал: аль хэдийн энэ үе шатанд, хэрэв сонсогч зөвшөөрвөл та гэрээ байгуулах эсвэл захиалга өгөх боломжтой. Үүний зэрэгцээ, өргөдлийг боловсруулахын тулд ердийн үйлчлүүлэгчээс амаар зөвшөөрөл авахад хангалттай бөгөөд шинэ хүн ("хүйтэн" дуудлагатай) эхлээд хувийн болон холбоо барих мэдээллийг (утасны дугаар, виртуал шуудангийн хайрцаг) олж мэдэх шаардлагатай болно. болон шуудангийн хаяг). Хэрэв боломжит үйлчлүүлэгч "хамтран ажиллах" -аас татгалзвал менежер түүнийг дараагийн шат руу чиглүүлэх ёстой - эсэргүүцэлтэй ажиллах. Та үүнийг хэтэрхий хатуу ширүүн, түрэмгий байдлаар хийж чадахгүй: энэ зан үйл нь харилцан яриаг дуусгавар болгож, худалдан авагчийг алдахад хүргэдэг.

Эсэргүүцлийг боловсруулах

Үүнийг нэн даруй тодруулах хэрэгтэй: борлуулалтын ажилтны зорилго бол маргаанд үйлчлүүлэгчийг давж гарах явдал биш (энэ нь тааламжтай, гэхдээ үр ашиггүй), харин түүнийг аль болох анхааралтай сонсож, эсрэг заалтуудыг зөөлөн, гэхдээ бодитойгоор санал болгох явдал юм. мөн итгэл үнэмшилтэй. Боломжит худалдан авагчийг зориудаар хууран мэхлэх, дарамтлахыг анхдагч байдлаар хасдаг: энэ нь захиалагчтай харилцан ашигтай хүчтэй харилцаа тогтооход туслахаас илүү дуулиан болж хувирах магадлал өндөр юм.

Үйлчлүүлэгчдийн хамгийн түгээмэл эсэргүүцэл ба тэдэнд өгөх боломжит хариултууд:

1. “Надад ийм бүтээгдэхүүн хэрэггүй". Захиалагч энэ асуудал нь түүнд харийн зүйл биш гэдгийг аль хэдийн хүлээн зөвшөөрсөн тул түүнийг худалдан авах шаардлагатай гэдэгт итгүүлэх нь утга учиртай юм.
   • "Бидний санал болгож буй бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээний нэр) таны асуудлыг хамгийн сайн шийдвэрлэх болно";
   • "Манай бүтээгдэхүүн (өмнө дурдсан нөхцөл байдалд) илүү итгэлтэй байхад тань туслах болно";
   • "Бидний шинэлэг санал (асуудлын тайлбар) танд туслах болно гэдгийг бид баталж байна";
   • "Зүгээр л оролдоод үз (нэр) хурдан бөгөөд хялбар болохыг хараарай."
2. "Би аль хэдийн өөр газраас худалдаж авсан"... Энэ тохиолдолд хамгийн ноцтой алдаа бол бүтээгдэхүүнээ үргэлжлүүлэн магтахын оронд өрсөлдөгчөө шүүмжлэх явдал юм. Менежерийн ийм зан авир нь сонсогчдын өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлэх магадлал багатай бөгөөд магадгүй буруу гэж үзэх болно. Хамгийн сайн эсрэг аргументууд нь:
   1. "Бидний санал нь зөвхөн таны боломжийн хүрээг өргөжүүлэх болно";
   2. "Та маш сайн сонголт хийсэн, гэхдээ манай бүтээгдэхүүн (нэр) танд (өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүний тодорхойлолт) гадна (бүтээгдэхүүний өвөрмөц функцүүдийн жагсаалт) ...";
   3. "Таны шийдэл бараг төгс байна, гэхдээ бид таны худалдан авсан бүтээгдэхүүнд байхгүй шинэ боломжуудыг санал болгож магадгүй";
   4. "Бид таны ханган нийлүүлэгчдийг солихыг санал болгодоггүй, бид зөвхөн санал болгож буй (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тодорхойлолт) таны чадавхийг өргөжүүлэхийг хүсч байна.
3. "Надад ярих цаг алга"... Энд асуудал бодитой гарах магадлалыг харгалзан та өмнөх шигээ үргэлжлүүлэх хэрэгтэй: захиалагчийг хэзээ буцааж дуудаж болохыг тодруулж, эелдэг байдлаар баяртай гэж хэлээрэй.
4. "Хэтэрхий үнэтэй"... Хэрэв дуудлага хүлээн авагч ийм аргумент өгвөл тэр зарчмын хувьд бүтээгдэхүүнийг сонирхож, боломжийн саналыг авч үзэхэд бэлэн байна гэсэн үг юм. Хариулт нь дараах хэллэгүүдтэй байх ёстой.
   • "Манай бүтээгдэхүүн үнэхээр арай илүү үнэтэй, гэхдээ энэ нь нэмэлт функцтэй (хамгийн чухал зүйлсийг жагсаах)";
   • "Зөвхөн энэ долоо хоногт бид хөнгөлөлт үзүүлэхэд бэлэн байна (хямдралын хэмжээ болон бусад нөхцөлүүд)";
   • “Хэрэв та манай шинэ каталогоос хоёр бүтээгдэхүүн худалдаж авбал гурав дахь барааг тал үнээр (үнэгүй) авах болно”;
   • "Бид эхний захиалгад (хөнгөлөлтийн хэмжээ) хөнгөлөлт үзүүлэхэд бэлэн байна."

Хэрэв менежер тууштай, эелдэг байвал эцэст нь тэр үйлчлүүлэгчээ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахыг зөвшөөрч, эсвэл ядаж буцах дуудлага зохион байгуулах боломжтой бөгөөд энэ нь өөрөө ирээдүйн амжилтын түлхүүр юм. Одоо үр дүнд хүрсний дараа та худалдан авагчтай баяртай гэж хэлж, түүнийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүлээж авахыг хүлээж байна.

Харилцаагаа дуусга

Баяртай салах ёс нь мэндчилгээтэй адил эелдэг байх ёстой; ямар ч тохиолдолд үүнийг хойшлуулж болохгүй - энэ нь аль хэдийн бага зэрэг хэт ачаалалтай захиалагчийг улам бүр ядраах болно.

"Халуун", "хүйтэн" дуудлагаар яриагаа дуусгах хамгийн сайн хэллэгүүд:

• "Цаг гаргасанд баярлалаа!";
• “Ярилцсанд баярлалаа, цаашид хамтран ажиллана гэж найдаж байна”;
• "Бид таны хүсэлтэд баяртай байх болно";
• "Манай мэргэжилтэн тантай дахин утсаар холбогдож дэлгэрэнгүй мэдээллийг тодруулах болно";
• "Таатай яриа өрнүүлсэнд баярлалаа!";
• "Баяртай!";
• "Амжилт хүсье!".

Чухал: баяртай гэж хэлэхэд, ялангуяа амжилттай дууссан яриа хэлцлийн дараа менежер борлуулалтын скриптээс бага зэрэг хазайж, өөрийн эцсийн томъёог ашиглаж болно - гол зүйл бол энэ нь хэтэрхий хуурай биш эсвэл эсрэгээрээ танил биш юм.

Утасны борлуулалтын жишээ скрипт

Хамгийн түгээмэл тохиолдлуудад утсаар зарах гурван скриптийг доор харуулав: үйлчлүүлэгч тэр даруй хагас замаар уулздаг ("дулаан" дуудлага); эхлээд харилцан яриа хийхээс татгалздаг (хүйтэн дуудлага); саналыг хэтэрхий үнэтэй гэж үзэж байна.

Дээж №1

Менежер (М.): Өдрийн мэнд, Николай Петрович! Би өөрийгөө танилцуулъя, намайг Елена гэдэг, би Prosto Obuv компанийн менежер.

Үйлчлүүлэгч (К.): Сайн уу.

М .: Одоо ярихад тохиромжтой юу? Бидний яриа танд арван таван минутаас хэтрэхгүй.

К .: Тийм ээ, надад арван минут байна.

М.: Та хоёр долоо хоногийн өмнө манай онлайн дэлгүүрт Намрын 2018 оны шинэ коллекцоос гэр бүлийн галош захиалсан. Та худалдан авсан бүтээгдэхүүний чанарт сэтгэл хангалуун байна уу?

К .: Тийм ээ, би маш их сэтгэл хангалуун байна. Хэмжээ ихэссэн тул тэдгээр нь хөлөнд төгс тохирох бөгөөд хараахан нордоггүй. Баярлалаа! Гайхалтай бүтээгдэхүүн.

М .: Гайхалтай! Одоо бид танд шинэ санал байна - Galoshes "Family Plus". Эдгээр нь өмсөхөд эвтэйхэн, нордоггүй төдийгүй ус үл нэвтрэх үйлчилгээтэй тул шалбааг доторх хөдөлгөөнд улам дэгжин байх болно. Одоо хамгийн хэцүү нөхцөлд ч таны галошууд дэлгүүрийн цонхноос гарч ирсэн мэт гялалзах болно. Би танд шинэчлэгдсэн цуглуулгаас 7500 рублийн үнэтэй хосыг санал болгож болох уу?

К .: Усны зэвүүн нөлөөтэй юу? Маш сонирхолтой, гэхдээ харамсалтай нь өмнөх цуглуулгаас галош худалдаж авсны дараа би шинэ хос авах боломжгүй байна. Би бас түрээсээ төлж, аквариумын загасыг тэжээх хэрэгтэй.

М .: Зөвхөн өнөөдөр бид танд гайхалтай хямдралтай "Family Plus" ус зэвүүн галошыг санал болгож байна: хос тус бүр нь 30%. Нэмж хэлэхэд, хэрэв та хоёр хосыг захиалах юм бол манай гутлын будгийг үнэ төлбөргүй авах болно.

К .: 30% хөнгөлөлт үү? Дараа нь миний өмнөх захиалгаас ч хямд гарч ирдэг. Түүнээс гадна нэмэлт хос намайг гэмтээхгүй нь лавтай. За, баярлалаа, би зөвшөөрч байна. Захиалгаа өгнө үү.

М .: Гайхалтай, цаг гаргасанд баярлалаа. Удалгүй танд захиалгыг илгээсэн тухай мессеж ирэх болно. Баяртай, Николай Петрович!

К .: Удахгүй уулзъя!

Дээж №2

М .: Сайн уу! Намайг Павел Николаевич гэдэг, би СпецБетон трестийн төлөөлөгч, бид улс орны өнцөг булан бүрт цемент нийлүүлдэг. Би тантай яаж холбогдох вэ?

К .: Сайн уу. Би ямар ч байдлаар сонирхохгүй байна.

М .: Тэгвэл бидний санал болгож буй өвөрмөц саналын талаар товч танилцуулъя? Танд арван минут байна уу?

К .: За, явцгаая.

М.: Суурийг чанар муутай зуурмагаар цутгаж, дараа нь хагарал, жигд бус байдлыг хараад гоо зүйн зовлон зүдгүүрийг мэдэрч байсан уу?

К .: Үгүй ээ, нэг удаа биш.

М .: Гэхдээ танд газар байгаа юу?

К.К.: Тийм ээ, би энэ жил тэнд юу тарих вэ гэж бодож байна.

М.: Юу ч битгий тарь, байшин барьсан нь дээр. Эхлээд сайн суурийг бөглөнө үү. Манай цемент эсвэл бэлэн зуурмагийг ашиглана уу - манай мэргэжилтнүүдийн судалгаагаар энэ нь бусдаас 20% илүү найдвартай бөгөөд 3 дахин хурдан тогтдог. Та яг тэр өдөр шигүү, жигд дэр хүлээн авах болно.

К .: Үргэлжлүүл, би сонирхож байна. Энэ ямар үнэтэй вэ?

М .: Гайхамшигтай чанарыг харгалзан бид нэг литр уусмал тутамд 50 рубль авдаг, гэхдээ зөвхөн дараагийн нэг жил хагасын хугацаанд хязгаарлагдмал санал байна: литр тутамд ердөө 20 рубль. Ажил - байгууллагын зардлаар.

К .: Үгүй ээ, энэ нь жаахан үнэтэй хэвээр байна.

М .: Тийм ээ, таны зөв, бидний шийдэл өрсөлдөгчдөөс арай илүү үнэтэй. Гэхдээ таны байшин хаврын үерт урсахгүй, суурь нь арав гаруй жил зогсох болно гэдэгт итгэлтэй байж болно!

К .: За, захиалгаа өгье.

М.: Надад овог, нэр, овог нэр, утасны дугаар, шуудангийн хаягаа хэлж өгнө үү.

К .: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское хурдны зам, 15, зүүн талд орох хаалга.

М .: Гайхалтай, анхаарал тавьсанд баярлалаа! Ойрын өдрүүдэд манай менежер тантай холбогдож дэлгэрэнгүй мэдээллийг тодруулж захиалгаа илгээнэ. Амжилт хүсье!

К .: Баяртай.

Дээж №3

М .: Сайн байцгаана уу! Намайг Порфирий Геннадьевич гэдэг, би "РосСерга" компанийн үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах менежер. Би тантай хэрхэн холбогдохыг мэдэх үү?

К .: Клава. Сайн уу.

М .: Оройн мэнд, Клаудиа! Та хэдэн минут ярилцаж болох уу?

К .: Тийм ээ, би чадна. Гэхдээ тийм ч удаан биш.

М .: Мэдээж. Надад хэлээч, чи ээмэг зүүх дуртай юу? Эсвэл та бугуйвч зүүхийг илүүд үздэг үү?

К .: Үгүй ээ, би ээмэг зүүхийг илүүд үздэг.

М .: Тэгвэл би танд шинэ санал болгож байна: нимгэн цагаан алтаар бүрсэн, байгалийн "Рябинка" бадмаараг бүхий өвөрмөц алт. Мордовын хамгийн алдартай үнэт эдлэлчдийн бүтээсэн энэхүү үнэт эдлэлийн үнэ ердөө 22 мянган рубль юм.

К .: Хэр их вэ? Үгүй ээ, хэтэрхий үнэтэй байна, баярлалаа, баяртай!

Б: Татгалзах гэж бүү яар. Зөвхөн өнөөдөр л би таны захиалгыг хямдруулах боломжтой. Эдгээр ээмэг худалдаж авснаар та ердөө 18 мянган рубль төлөх болно.

К .: Үгүй ээ, энэ нь жаахан үнэтэй юм. Уучлаарай.

М .: Мөн та цэвэр хилэнгээр хийсэн бүтээгдэхүүнийг хадгалах гоёмсог цүнхийг бэлэг болгон авах болно, энэ нь ихэвчлэн 3 мянган рублийн үнэтэй байдаг ч манай шинэ үйлчлүүлэгчдэд үнэ төлбөргүй байдаг. Бодоод үз: өнөөдөр та 7 мянган рубль хэмнэж чадна!

К .: 7 мянга уу? За яахав, би авъя. Захиалга өгье.

М .: Зөвшилцсөнд баярлалаа. Хэдхэн минутын дараа захиалгын хэлтсийн менежер тантай холбогдож дэлгэрэнгүй мэдээллийг тодруулах болно. Оройн мэнд, Клаудиа!

К .: Амжилт хүсье.

Одоо борлуулалтын скриптүүдийг яг хэрхэн эмхэтгэж, хэрхэн ажилладагийг төсөөлж, бизнес эрхлэгч өөрөө бичиж эхлэх эсвэл мэргэжлийн хүнээс текст захиалж, дараа нь дээр дурдсан зүйлд нийцэж байгаа эсэхийг шалгах боломжтой.

10 дуудлагаас 10 борлуулалтыг хэрхэн хийх вэ - видео заавар

Дүгнэх

Утасны борлуулалтын скрипт нь менежерүүдийн боломжит үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажлыг автоматжуулахаас гадна бизнесийн үр ашгийг дээшлүүлэхэд тусалдаг. Үүний зэрэгцээ, ялангуяа авъяаслаг ажилтнууд алгоритмыг дагаж мөрдөх үүргээс чөлөөлөгдөж, тэдэнд сонголт хийх илүү эрх чөлөөг олгоно. Хамгийн гол нь үр дүнд хүрэх, бүх хэлтсийг өөрчлөх боломжгүй текстийг давтахыг албадахгүй байх явдал юм.

Аливаа скриптийг чадварлаг бичиж, борлуулалтын ярианы ерөнхий бүтцэд нийцүүлэн эмхэтгэж, боломжит худалдан авагчдад харилцан яриа өрнүүлэх хангалттай боломжоор хангах ёстой. Ярилцлагын тэргүүлэх үүргийг ирээдүйн үйлчлүүлэгч гүйцэтгэх ёстой бөгөөд түүнийг дуудсан мэргэжилтэн нь зөвхөн зөвлөх юм. Харилцааны туршид менежер өөрийгөө хянах, оюун ухаанаа хадгалах ёстой - зөвхөн энэ тохиолдолд л хүн шинэ үйлчлүүлэгчтэй үр бүтээлтэй, урт хугацааны харилцаанд найдаж болно.

Сүүлийн жилүүдэд хүйтэн дуудлага ихэссэн. Мөн энэ нийтлэлд би хүйтэн дуудлага яагаад цаг хугацааны шалгуурыг даван туулсан талаар тайлбарлах болно. Мөн би танд тэргүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх зөвлөмж, заль мэхийг өгөх болно. Болгоомжтой байгаарай, энэ нийтлэл нь асар том бөгөөд олон нууцыг агуулдаг: хүйтэн дуудлага хийх тактик, стратеги, домог, та хүйтэн дуудлага, худалдах гэж юу болохыг ойлгох болно. Мөн хамгийн тохиромжтой скриптийн жишээ, нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах арга замууд.

Тийм ээ, би мэднэ. Та хүйтэн дуудлагыг үзэн яддаг. Хүн бүр тэднийг үзэн яддаг. Илүү нарийвчлалтай - тэдгээрийг амжилттай ашигладаг, тэднээс сая саяыг авдаг худалдагчаас бусад бүх хүмүүс.

Тиймээс хүйтэн дуудлагын талаар эндээс харж болно.

Хүйтэн дуудах урлагийг эзэмших зургаан зөвлөгөө

1. Татгалзах магадлалыг хүлээн зөвшөөр, түүнээс бүү зугт.
2. Хурдан зарах биш хурдан сурахад бэлтгэ.
3. Уйтгартай монотон байдлаас зайлсхийхийн тулд технологи, тусгай үйлчилгээг ашигла.
4. Бусдын болон өөрийнхөө цагийг бүү үр.
5. Зохиолыг робот шиг биш жүжигчин шиг дага.
6. Тоо хэмжээ, чанарын тэнцвэрийг бий болго.

Эдгээр бүх нарийн төвөгтэй байдлын үед хүйтэн дуудлагыг ямар нэгэн хэрэгсэл болгон авч үзэх нь зүйтэй эсэхийг мэдэхэд хэцүү байдаг. Гэсэн хэдий ч эдгээрийг анхаарч үзэх нь зүйтэй юм.

Хэрэв та хүйтэн дуудлагын урлаг, шинжлэх ухааныг эзэмшсэн бол байгууллагынхаа хамгийн үр ашигтай, өндөр цалинтай борлуулалтын төлөөлөгч болж чадна. Борлуулалтын бусад аргуудын нэгэн адил буруу хүйтэн дуудлага нь бүхэл бүтэн хэрэгслийн нэр хүндийг амархан гутаах болно. Тиймээс эсрэг талын жишээ байхыг хичээ. Мөн энэ нь амжилтанд хүргэнэ.

Эхлээд- татгалзахаас бүү ай, түүнээс зайлсхийхийг бүү оролд

Татгалзах нь салшгүй хэсэг юм худалдааны бүх үйл ажиллагаа. Хэн ч 100% өгөөж авдаггүй.

Татгалзах айдсаа даван туулах 3 зөвлөмжийг энд оруулав.

Зөвлөгөө 1: Тэмцээн зохион байгуул. Ялагч бол татгалзсан хариу нь хамгийн аймшигтай, хамгийн хөгжилтэй эсвэл хамгийн хэцүү байх болно. Мөн зарим нэг энгийн зүйл биш: " Үгүй ээ баярлалаа».

Зөвлөгөө 2: Боломжит хүн үгүй ​​гэж хариулбал учрыг нь асуу.

Иймэрхүү зүйлийг туршиж үзээрэй:

« Таны үнэнч шударга, шулуун зан чанарыг би үнэлдэг. Миний ажлын хамгийн хэцүү хэсэг бол бид хэн нэгэнд тусалж чадах эсэхээ мэдэхгүй байна. Яагаад бид танд тусалж чадахгүй гэж шийдсэнээ хэлж чадах уу?»

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ зарах гэж бүү оролд. Зүгээр л суралц, туршлагаж.

Зөвлөгөө 3: Хамтран ажиллагчтайгаа утсаар яриа өрнүүлээрэй. Түүнийг үйлчлүүлэгч болгож, хамгийн бүдүүлэг байдлаар татгалзаарай. Жинхэнэ үйлчлүүлэгчтэй ярилцах нь тааламжгүй байх бүрт тэр "шоу"-г санаарай. Түүнтэй харьцуулахад жинхэнэ яриа тийм ч аймшигтай санагдахгүй.

Хэрэв боломжит худалдан авагчид чамаас татгалзсаар байгаа бөгөөд танд энэ талаар дарамттай сэтгэгдэл төрж байвал танай компанид дуртай үйлчлүүлэгчдийн эерэг сэтгэгдлийг уншаарай.

Та хүмүүст тусалж байгаагаа өөртөө сануул.

Хоёрдугаарт- хурдан зарах биш хурдан сурахад бэлэн байгаарай

Хүйтэн дуудлагыг нэг шөнийн дотор эзэмшиж чадахгүй. Тиймээс зорилго тавь: боломжит үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриа бүрээс өөртөө шинэ зүйлийг гаргаж ирэх. Энэ нь амжилтанд хүрсэн эсэх нь хамаагүй.

Хэрхэн хүйтэн дуудлага хийхийг сурах тухай бяцхан санамж энд байна:

Зөвлөгөө 1: Скриптээс эхэл, түүнээс бүү хазай (одоохондоо).

Зөвлөгөө 2: Та ямар тодорхой мөчүүдэд бүтэлгүйтэж байгаагаа ойлгоорой (ийм мөчийн шинж тэмдэг - таныг ямар нэг зүйл хэлсний дараа хүмүүс утсаа таслах эсвэл 50% -аас илүү татгалзаж эхэлдэг).

Зөвлөгөө 3: Скриптийнхээ энэ хэсгийг дахин бичиж, татгалзал хүлээж авахгүй болтол нь өөрчил.

Зөвлөгөө 4: 50%-иас бага уналтын хурдтай бүх хувилбарыг давах хүртлээ энэ үйл явцыг бусад оноотой давт.

Зөвлөгөө 5: Ярилцлагын явцад дүн шинжилгээ хийх. Ялангуяа таны нээлттэй асуултуудад хүмүүсийн өгсөн хариултыг сонс. Асуулт сайн байх тусам тухайн хүн илүү их ярих болно.

Зөвлөгөө 6: Тэмдэглэлээ (цаасан дээр эсвэл цахим хэлбэрээр) тэмдэглэ. Энэ нь тодорхой болгох, хэр их туршлага хуримтлуулсан тухай өөртөө сануулах зорилготой юм.

Зорилгоо зөв тавьж, ажил дээрээ үргэлжлүүлэн суралцах нь таныг дундаж борлуулагчаас олон шат ахих болно.

Гуравдугаарт- ижил төстэй асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд технологи ашиглах

Орчин үеийн худалдагч янз бүрийн хэрэгслийг ашиглаж болно. Тиймээс та уйтгартай, үр дүнгүй ажлаасаа зовох шаардлагагүй болсон.

Гадаадад хэрэгтэй үйлчилгээний хэд хэдэн жишээ энд байна.

ConnectAndSell... Энэхүү хэрэгсэл нь дугаар залгах, утасны баазыг шилжүүлэх, бүсийн хянагчтай харилцах гэх мэт үйлдлүүдийг автоматжуулахад тусалдаг. Тиймээс та шууд ярианд орж, үр дүнд хүрч чадна.

Salesloft... Хүчтэй хөгжүүлэлтийн баг, тэдний сайн зохицуулалттай ажлын ачаар энэхүү бүтээгдэхүүн нь зах зээлд байнга дасан зохицож, орчин үеийн борлуулалтын ажилтны хэрэгцээг үргэлж хангаж байдаг. Үүнийг үндсэн хэрэгсэл болгон ашиглаж, үйл явцыг бүрэн удирдахад (утасны бааз, цахим шуудан, хүмүүстэй харилцах) ашиглаж болно.

DiscoverOrg... Нэлээд алдартай үйлчилгээ. Энэ бол тоонуудтай ажиллахад хялбар болгохоос гадна хэрэглэгчийн баазтай ажиллахад туслах нэгэн төрлийн алтан стандарт юм.

Хэрэв та ямар нэгэн CRM системийг ашиглаж байгаа бол түүний бүх функцийг туршиж үзэхээс бүү ай. Олон бүтээгдэхүүн бие даасан хувилбартай байдаг ч та хэд хэдэн үйлчилгээг нэгэн зэрэг ашиглаж болно.

Дашрамд хэлэхэд, залхуу худалдагчийн хоёр нийтлэг шалтаг энд байна: " Хэт их өрсөлдөөн "ба" Надад багаж хэрэгслийг ашиглах хангалттай төсөв байхгүй ».

Дөрөвдүгээрт- цагийг бүү үр - таны болон үйлчлүүлэгчийн аль алинд нь

Таны саналыг сонирхож болох тодорхой хүмүүсийн жагсаалтыг гаргахыг зөвлөж байна. Энэ нь харилцах бүрт цаг үрэхгүй байх, ярилцагч нь уг үйлчилгээг сонирхож байгаа эсэхийг олж мэдэхэд тусална.

Хэрэв та хэнтэй харьцаж байгаагаа мэдэж байвал үсрэх нь хамаагүй бага байх болно. Зөвхөн таны дуудлагын жагсаалтад үнэхээр тусалж чадах хүмүүс, байгууллагууд байгаа эсэхийг шалгаарай.

Байгууллагыг сонгох шалгуурууд:

• үйл ажиллагааны чиглэл;
• төсвийн түвшин, ажилчдын тоо;
• газарзүй;
• холбогдох салбар, технологи.

Ярилцагчийг сонгох шалгуурууд:

• түүний байгууллага дахь үүрэг, байр суурь;
• түүний ажилд ашигладаг багаж хэрэгсэл;
• энэ хүн хийсэн ажлынхаа талаар хэнд тайлагнадаг вэ;
• тэр хэн эсвэл юуг удирддаг.

Хэрэв та өөрийн хамгийн тохиромжтой шалгуурыг хангаагүй хүнийг дуудвал таны цагийг хулгайлж байна. Хэрэв та өөрийн саналыг ашиглаж чадах хэн нэгэн рүү залгавал түүний амьдрал, бизнесийг сайжруулахад тусална. Бас би ч гэсэн. Таны зарж байгаа зүйл хэрэггүй хүмүүсийг ятгах гэж үнэт цагаа бүү үр.

Тавдугаарт- робот биш жүжигчин байх

Хүйтэн дуудлага нь скриптээр хийгдсэн үйлдэл юм. Мөн та дүрд "орох" хэрэгтэй - жүжигчний хувьд.

Жүжигчид ч зохиолынхоо дагуу тоглодог. Гэсэн хэдий ч телевизийн шоу ч, кинон дээр ч тэд хоорондоо ярилцаж, хээ угалзаар хардаг роботууд шиг харагддаггүй.

Тэд жинхэнэ хүний ​​сэтгэл хөдлөлөөр дүүрэн байдаг! Тиймээс тодорхой төлөвлөгөөний дагуу ажиллаж байхдаа ч жинхэнэ хүн шиг ярь. Зүгээр л "хараар унш" гэж битгий хэлээрэй.

Хэрэв та ажил, үр дүнг сонирхож байгаа бол үүнийг шийдвэрлэхэд хялбар байдаг.

Скриптийг хэрхэн ашиглах вэ (жишээтэй)

1 Алхам 1: Нэгдүгээрт, танилцуулга, үнэ цэнийн саналаа сайн цээжил. Хэрэв та өөрийгөө хэн бэ, яагаад хэн нэгэн таныг сонсох хэрэгтэйг хэрхэн тайлбарлахаа мэддэг бол харилцан ярианд дасан зохицох нь илүү хялбар бөгөөд хурдан байх болно.

“Сайн уу, энэ бол Z компанийн Александр байна. Бид мэдээлэл цуглуулж, дүн шинжилгээ хийж байгаа бөгөөд энэ нь танай багт ашигтай эсэхийг мэдэхийг хүсч байна. Танд хоёр минут байна уу?"

2 Алхам дугаар 2: Дараа нь таны яриаг чиглүүлэх нээлттэй асуултуудыг бич. Асуулт асуусны дараа сонсож, сонсоход бэлэн байгаарай. Зөвхөн ээлжээ хүлээх хэрэггүй.

"Та гэрээ байгуулахдаа танай компани үүнийг дараагийн гэрээндээ хэрхэн ашигладаг вэ?"

3 Алхам дугаар 3: Дараа нь нийтлэг эсэргүүцлийн тодорхой хариултуудыг олоорой. Хэрэв та дөнгөж сурч байгаа бол хариултаа цаасан дээр бичиж, нүдэн дээр нь байлгах нь дээр. Туршлагагүй бол шууд жолоодоход хэцүү байх болно.

Эсэргүүцлийн жишээ:

“Одоо бид юүлүүрийн дээд хэсэгт илүү анхаарч байна. Мөн үр дүн нь сэтгэл ханамжтай хэвээр байна. Тиймээс бид баяртай байна, баярлалаа."

Жишээ хариулт:

“Энэ бол өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийх нь ашигтай байж болох нэг жижиг хэсэг юм. Өнгөрсөн жилүүдийн бүх үр дүн, ашиг орлогын талаархи мэдээлэл танд байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Энэхүү мэдээллийн тусламжтайгаар танай баг 2-5 дахин хурдан үр дүнд хүрэх боломжтой болно.

4 Алхам дугаар 4: Эцэст нь хөлсөө гартал дасгал хий.

Өөр хэн нэгнийг худалдан авагчийн дүр эсгэхийг хүс. Хэрэв та нэг өрөөнд байгаа бол нүдээ ань. Энэ нь ярилцагчийг сонсох, харахгүй байхын тулд зайлшгүй шаардлагатай.

Туслахаасаа "эсэргүүцлийн түвшинг" аажмаар нэмэгдүүлэхийг хүс.

Зөвхөн энэ техник нь танд гайхалтай үр дүнг өгөх болно..

Эсэргүүцлийг тэглэхээс эхэлж, скриптээр дамжуулан хамгийн хэцүү эсэргүүцэлтэй тулгараарай. Дараа нь эсэргүүцэл бүрийн хариултыг урьдчилан бодож үзээрэй.

Бэлтгэлээ сайтар хий. Та ярианы эхэнд бага зэргийн эсэргүүцлийн хариултыг боловсруулах хэрэгтэй (" гэх мэт" Би сонирхохгүй байна") Мөн төгсгөлд нь төвөгтэй байдаг, жишээ нь" Зүгээр л надад имэйл илгээнэ үү».

Зургаа дахь - чанар, тоо хэмжээг тэнцвэржүүлэх

Хүйтэн дуудлага нь шилдэг, батлагдсан туршлагыг дагаж мөрдвөл үр дүнтэй байдаг:

• ТИЙМ: татгалзахаас айхгүй, харин тэдэнд бүтээлчээр хандах.
• ТИЙМ: дадлага хийх, дадлага хийх, бусад дадлага хийх.
• ТИЙМ: нээлттэй асуулт, эсэргүүцлийн дэлгэрэнгүй хариулт бэлтгэх.

• ҮГҮЙ: Туслах боломжгүй хүмүүс рүү залга.
• ҮГҮЙ: бэлтгэлгүйгээр дуудах (скриптийг баримтлах!).
• ҮГҮЙ: автоматаар шийдэж болох ажлуудад өөрийгөө шаналах.

Та одоо зөв чиглэлд бодож, зөв ​​хэрэгсэл, арга техникийг ашиглахад бэлэн, шийдэмгий байна. Амжилт одоо илүү ойрхон байна.

! Чухал... Хэрэв та өөрөө бие даан хүйтэн дуудлага хийхийг хүсэхгүй байгаа эсвэл цаг зав гарахгүй байгаа бол энэ ажлыг бусдаас хийлгэхийг оролдож болно. Үүнийг Kwork freance бирж дээр ердөө 500 рублиэр хялбархан хийж болно, сайн дурынхны олон сонголт байдаг тул зураач сонгохдоо хамгийн гол зүйл бол эхлээд унших явдал юм.

Хүйтэн дуудлагын талаархи шилдэг номууд

• Хүйтэн дуудлагын техник. Юу үнэхээр ажилладаг.
• Мастер руу залга. Хэрхэн тайлбарлах, ятгах, утсаар зарах.
• Борлуулалтын алтан дүрэм: Амжилттай хүйтэн дуудлага хийх 75 арга, үнэмшилтэй илтгэл, боломжгүй эшлэл.
• Борлуулалтын скриптүүд. Хүйтэн дуудлага, нүүр тулсан уулзалтад зориулсан бэлэн скриптүүд.
• Хэрэв худалдан авагч үгүй ​​гэж хэлвэл. Эсэргүүцэлтэй ажиллах.

Хүйтэн дуудлага нь цаг хугацаа алдах биш юм. "Мэргэжилтнүүд" гэгчийг сонсохоо боль

Хүйтэн дуудлагын тухай бидний үгүйсгэсэн 6 домог

• Хүйтэн дуудах дадал үхсэн.
• Хүйтэн дуудлага хуучирсан.
• Хүйтэн дуудлага нь албадан үйл ажиллагаа юм.
• Хүйтэн дуудлага хэтэрхий найдваргүй байдаг.
• Хүйтэн дуудлага нь ажилчдыг "роботжуулах" ажилд хүргэдэг.
• Хүйтэн дуудлага нь чанарын дүрэмд нийцэхгүй бөгөөд сонирхогчид ашигладаг.

1 "Мэргэжилтнүүд" болон "гурус" гэж нэрлэгддэг хүмүүс хүйтэн дуудлага үхсэн гэж хэлсэн.Ийм сөрөг мэдээллийн урсгал (мөн бидний муу туршлага байсан ч гэсэн) аливаа технологийн үйл ажиллагаанд эргэлзэхэд хялбар байдаг. Шинээр гарч ирж буй салбарын удирдагчид олон жилийн турш хүйтэн дуудлагыг зогсоохыг уриалсаар ирсэн. Жирийн худалдагчаас эхлээд тэргүүлэх маркетер хүртэл олон хүн тэднийг дэмждэг.

Тэгээд ч: ТЭД ҮХСЭЭГҮЙ .

2 Үүнийг хэрхэн зөв хийхийг сурахаас илүү бүтэхгүй гэж маргах нь илүү хялбар байдаг.Хэрэв та нэг юмуу хоёр удаа хүйтэн дуудлага хийхийг оролдоод бүтэлгүйтсэн бол технологийг үзэн ядагчдад нэгдэх нь амархан байх болно. Гэсэн хэдий ч борлуулалтын аливаа ур чадварыг эзэмшихийн тулд маш их хүчин чармайлт шаарддаг. Мөн хүйтэн борлуулалт нь үл хамаарах зүйл биш юм.

3 Олон борлуулагчдыг хүйтэн дуудлагад албаддаг.Ажилд сонирхолгүй болох олон арга бий. Нэг менежер чамаас "өдөрт 50 борлуулалт" гэж асуухад л хангалттай. Энэ арга барилаар хэн ч үйл ажиллагааны дур сонирхолгүй болно.

4 Энэ нь найдваргүй бөгөөд боломжит үйлчлүүлэгчийг бизнесээс сатааруулдаг.Би хувьдаа хүмүүсийн худалдаж авахыг хүссэн арга замаар зарах санаад дуртай. Мөн энэ чиглэлд борлуулалтын үйл явцыг оновчтой болгохыг би маш их дэмждэг. Гэсэн хэдий ч бид энэ үзэл баримтлалыг бүх салбарт адилхан ашигладаг. Тиймээс бид боломжит үйлчлүүлэгчид "саад болохоос" айдаг.

5 Хэн ч робот болохыг хүсдэггүй.Скрипт нь хүйтэн дуудлага хийдэг хүний ​​найз юм. Гэсэн хэдий ч ихэнх нь үүнийг хэрхэн зөв ашиглах талаар хэзээ ч сураагүй байна. Робот шиг ярих нь туршлага дутмаг, технологийн нөхцөл байх албагүй. Ерөнхийдөө дэмий хоосон зүйл, дүр эсгэх нь гамшгийн баталгаатай жор юм.

6 Чанар, тоо хэмжээ хоёр дайсан гэдгийг түргэн хоол бидэнд заасан.Хэн ч McDonald's-аас өндөр чанартай хоол хүлээж байгааг зогсоож байгаагүй. Хүн бүр хямд үнээр их хэмжээний хоол хүлээж байгаа (гэхдээ тэд ямар нэг шалтгааны улмаас цэсэнд маш олон хачирхалтай зүйл нэмсэн гэж би мөрийцөж байна). Хүмүүс хүйтэн дуудлагыг муу чанар гэж үзэх хандлагатай байдаг. Гэсэн хэдий ч энэ нь зуршилаас өөр зүйл биш бөгөөд бодит байдалтай ямар ч холбоогүй юм.

Таны мэдэх ёстой хүйтэн дуудлагын 5 стратеги (Судалгаа)

Олон хүмүүс хүйтэн дуудлагыг хэцүү, үр дүнгүй зүйлтэй холбодог. Чи хөлрөх хэрэгтэй гэх мэт. Батлагдсан стратеги ашиглахгүйгээр энэ нь үнэхээр тийм юм.

Эцсийн эцэст та огт танихгүй хүний ​​амьдралд халдаж байгаа бөгөөд танд өөрийнхөө үнэ цэнийг батлах арван секунд л үлдлээ.

Таны үг хэлсний дараа ярилцагч утсаа тасалж, өөрийгөө "Үгүй, баярлалаа" гэж хязгаарлах болно гэдгийг та тодорхой ойлгож байна.

Хажуугаар нь сандрах.

Таны стрессийг зөөлрүүлж, хүйтэн дуудлагыг дулаан болгон хувиргах энгийн бөгөөд үр дүнтэй дуудлага хийх таван аргыг доор харуулав. Тиймээс, өөртөө итгэх итгэлээ хэрхэн өсгөж, илүү олон удирдамж авах вэ:

Эхлээд инээмсэглэ

Дараагийн удаа утсаа аваад дугаараа залгахаасаа өмнө дор хаяж хорин секунд нүүрэндээ инээмсэглэл тодруулаарай. Хэлэлцээрийн өрөөнд эсвэл өөрийн ширээний ард байх нь хамаагүй.

Та эхлээд тэнэг санагдаж магадгүй. Гэсэн хэдий ч хэчнээн чин сэтгэлээсээ, тийм ч сайн биш байсан ч инээмсэглэх нь зарим нэг ашиг тустай байдгийг сүүлийн үеийн туршилтууд харуулсан.

• Стрессийг бууруулдаг... Кансагийн судалгааны их сургуулийн эрдэмтэн стрессийн үед инээмсэглэх нь сөрөг хариу үйлдлийг бууруулдаг болохыг тогтоожээ.
• Зүрхний цохилтыг бууруулдаг... Уруулын бага зэрэг өргөгдсөн булан ч гэсэн энэ асуудалд үр дүнтэй байх болно.
• Харилцан ойлголцлыг сайжруулдаг... Инээмсэглэл нь бидний ярих аргад нөлөөлдөг. Дуу хоолой, аялгуу. Нөгөө эгнээнд байгаа хүн таны нүүрний илэрхийлэлийг барьж, инээмсэглэлийн төрлийг хүртэл тодорхойлж чаддаг. Хүн яг "сонсох" үед таны инээмсэглэл бол цаг хугацааны асуудал юм. Үүний нууц нь өнгө аяс, дуу хоолойны өнгөний хамгийн бага өөрчлөлтийг хүлээн авах чадвартай толин тусгал мэдрэлийн эсүүдэд оршдог.

Нэмэлт ашиг тус: Таны дотоод мэдрэмж нүүрэнд тань тусна. Гэсэн хэдий ч энэ загвар нь эсрэг чиглэлд ажилладаг. Тиймээс инээмсэглэх нь таны сэтгэл санааг сайжруулахад тусалдаг.

Супермэн шиг зогс

Нийгмийн сэтгэл судлаач Эми Каддигийн судалгаагаар биеийн хэлэмж чухал болохыг харуулж байна. Ярилцагч нөгөө мөрөнд байсан ч таныг харахгүй. Өөртөө итгэлтэй, давамгайлсан байрлалд (хөлөө салгаж, гараа ташаандаа) хоёр минутын турш зогсоо. Дараа нь хүйтэн дуудлага амжилттай болох магадлал өндөр байна. Тэгээд ийм учраас:

• Бие махбодь нь тестостероны түвшинг нэмэгдүүлэх болно (итгэлийн түвшинг нэмэгдүүлдэг).
• Кортизолын түвшин буурах (энэ нь стрессийг багасгах болно).

Энэ дүрэм таныг ширээний ард байх үед ч хэрэгжинэ. Шулуун суугаад бүү хазай. Энэ нь танд хяналтаа мэдэрч, ядаргаатай мэдрэлийн ядаргаатай мэдрэмжийг арилгахад тусална.

Найз руугаа залга

Энэ дадлага нь Matthew Bellows-ийн Yesware-ийн гүйцэтгэх захиралаас шууд ирсэн:

"Чамд маш их хайртай хайртай хүнийхээ зургийг авч яваарай. Үүнийг ширээн дээрээ байрлуул эсвэл компьютер дээрээ дэлгэц амраагч болгон тохируулаарай. Дараагийн удаа та өөр боломжит үйлчлүүлэгч рүү залгахдаа одоо үйлчлүүлэгчтэй биш, харин зураг дээрх хүнтэй ярьж байна гэж төсөөлөөд үз дээ."

Хэрэв та ширээн дээрх зургуудыг сонирхдоггүй эсвэл хурлын өрөөнд байгаа бол нийгмийн сүлжээнүүд эсвэл утасныхаа цомог дээрх зургуудыг хурдан үзээрэй.

Яагаад ажилладаг вэ: Хайртай хүнийхээ зургийг харах нь таныг бага зэрэг баярлуулахаас гадна стрессийн түвшинг бууруулж, өөрийгөө тайвшруулдаг. Энэ нь таныг бүтэлгүйтэх магадлал багатай болгоно.

Нэг удаад зөвхөн нэг эсвэл хоёр хэллэг хэлээрэй.

Энэхүү хүйтэн дуудлагын техник нь энгийн боловч ихэнхдээ үл тоомсорлодог. Судалгаанаас харахад тархи зөвхөн 20-30 секундын дотор мэдээллийг боловсруулж чаддаг. Тиймээс 15 минутын яриагаа 30 секундын хэсэг болгон хуваа.

Товч бөгөөд товч байх. Танихгүй хүнд мэдээлэл, салбарын нэр томъёогоор бүү хэт ачаал. Энгийн, ойлгомжтой, ойлгомжтой ярь. Мөн үл ойлгогдох цэгүүдийг тайлбарлахаас бүү ай.

Хэрэв таны ярилцагч тодорхой мэдээлэл авахыг хүсч эхэлбэл тэр сонирхож байна. Энэ боломжийг бүү алдаарай. Цаг товлох бөгөөд энэ үеэр та бүх асуулт, нюансуудыг илүү нарийвчлан ярилцаж болно.

Татгалзсан зүйлд дурлах (тиймээ, энэ нь бас хүйтэн дуудлагын стратеги юм)

Чамайг няцаагдахад таатай санагддаг уу?

Хүйтэн дуудлагатай ажилладаг худалдагчийн хувьд үргэлж "тийм" гэсэн хариулт байх ёстой.

Жишээлбэл, нэг менежментийн зөвлөх өдөрт тодорхой тооны "тийм" гэж онилсоны оронд "үгүй" гэж ангуучлахаар шийджээ. Удалгүй тэр хүссэн "үгүй" гэсэн тоо түүнд хүрэх боломжгүй гэдгийг ойлгосон - учир нь тэр хэтэрхий олон "тийм" авч байсан.

Татгалзах тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлэх нь хоёр дахин ашигтай. Энэ нь борлуулалтын хурд, үр ашгийг нэмэгдүүлэх боломжийг танд олгоно.

Хүйтэн дуудлагын хариуг нэмэгдүүлэх 7 техникч

Бүх боломжит худалдан авагчид саналыг хүлээн зөвшөөрдөггүй. Төлөв байдал нь сэтгэл дундуур байж болно. Гэхдээ биеэр ч бай, утсаар ч бай гол ажил бол тухайн хүнийг сонирхож, компанид татах явдал юм.

Энэ үйл явц нь ихэвчлэн нарийн төвөгтэй байдаг. Ялангуяа энэ төрлийн ажил таны хувьд шинэ зүйл бол.

Хар тугалга үүсгэх хурдаа сайжруулах 7 зөвлөмжийг энд оруулав.

1. Өөртөө биш хэтийн төлөвт анхаарлаа хандуул.
2. Бүх асуултыг урьдчилан бэлтгэ.
3. Скрипт дээр сохроор бүү үйлд.
4. Анх уулзахдаа чадвараа бүү хэтрүүл.
5. Эхний удаад борлуулалт хийх гэж бүү оролд.
6. Өөрийгөө байгалиас заяасан, тайван байлга.
7. Үйлчлүүлэгчдэд яг ямар ашигтай вэ гэдэгт дүн шинжилгээ хий.

1 Үйлчлүүлэгчийг анхаарлын төвд оруулаарай... Бусад хүн болон түүний хэрэгцээнд бүх анхаарлаа төвлөрүүл. Ялангуяа та хүйтэн дуудлага хийх туршлага багатай бол.

Өөрийгөө хэн бэ, юу хийдэг талаар дэлгэрэнгүй тайлбарлах шаардлагагүй. Байгууллагын тухай битгий ярь.

Яг одоо гол сэдэв бол үйлчлүүлэгч гэдгийг санаарай. Чи биш. Боломжит үйлчлүүлэгч болон түүний хэрэгцээнд бүрэн анхаарал хандуулдаг. Мөн та мэргэжлийн хүн.

2 Яриагаа урьдчилан төлөвлө... Дэлгэрэнгүй мэдээлэл - зарах магадлал өндөр. Та ярилцагчаас илүү их мэдээлэл авах тусам ирээдүйн хэтийн төлөвийг таньж, үйл ажиллагаагаа төлөвлөхөд хялбар байх болно. Ялангуяа хүйтэн дуудлага.

Санал асуулга чухал. Асуултуудыг урьдчилан сайтар бодож үзэх ёстой. Мөн үе шаттайгаар тараах - хамгийн ерөнхийөөс маш тодорхой хүртэл логик хэлхээнд.

3 Скриптийг сонгохдоо хариуцлагатай байх... Танилцуулгаа дуусгасны дараа үйлчлүүлэгч сонирхсон хэвээр байгааг олж харсны дараа түүнээс бизнес, зах зээл эсвэл ерөнхийдөө энэ салбарын нөхцөл байдал, төсөв гэх мэтийн талаар асуу. Ихэнхдээ хүмүүс таны саналын хариуд энэ мэдээллийг хуваалцдаг. Өөрөөр хэлбэл, танилцуулгад таны амласан ашиг тус.

Зөв асуултын хариуг авахын тулд бага багаар баталгаатай байхын тулд дараах зүйлийг асуугаарай.

"Та ид шидийн чадвартай, одоо та бизнес эсвэл талбайн гурван асуудлаас ангижрах боломжтой гэж төсөөлөөд үз дээ. Эдгээр асуудал юу вэ?"

"Хэрвээ танд компанийхаа хөгжилд тохиромжтой орчинг бүрдүүлэх боломж байсан бол та юуг өөрчлөх байсан бэ?"

“Би тантай биечлэн уулзаж, танай компанийн хэрэгцээ, манай үйлчилгээний боломжит ашиг тусын талаар ярилцахыг хүсч байна. Пүрэв гарагийн 14:00 цагт яахав?"

Үргэлж санаж байгаарай: хүйтэн дуудлага нь хувийн шинж чанартай байх ёстой. Бусад хүний ​​хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүл. Түүнийг өөрийн гэсэн чанар, шинж чанартай тусдаа хүн гэж ойлгоорой.

Энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй найдвартай, урт хугацааны харилцаа тогтоох боломжийг олгодог. Хатуу скрипттэй үйлдлүүд нь хүйтэн дуудлагыг үнэхээр хүйтэн болгож чадна - хувийн бус. Тэгээд бидэнд энэ хэрэггүй.

4 Эхний уулзалтын үеэр боломжоо бүү хэтрүүл.... Хэрэв та энэ үйлчлүүлэгчтэй анх удаа уулзаж байгаа бол "бүрэн зэвсэглэсэн" явах ёсгүй. Өөрөөр хэлбэл, дээж, бичиг баримтаар дүүрэн асар том багцаас илүү энгийн жижиг хавтас авч явсан нь дээр.

Хэрэв хүн сонирхож, илүү дэлгэрэнгүй мэдээлэл авахыг хүсч байвал та үргэлж машиндаа буцаж очоод шаардлагатай бүх зүйлээ авч болно. Ингэснээр та бүтэлгүйтлийн стрессийг багасгадаг. Тиймээс картуудаа аажмаар үзүүлээрэй.

5 Эхний оролдлогоор борлуулалт хийх гэж бүү оролд... Борлуулалтын анхны туршлага нь амжилтанд хүрэх нь ховор. Харин үүний оронд мэдээлэл цуглуулахад анхаарлаа төвлөрүүл. Хэрэв та төсөвт ямар нэгэн зүйл санал болговол хамаагүй бага мэдээлэл шаардагдана. Асуулт асууж, тэмдэглэл хөтөл.

Үйлчлүүлэгчтэй хүчтэй харилцаа тогтоохыг хичээ. Дуудлага болон дараагийн уулзалт найрсаг байг.

6 Үйлчлүүлэгчийг “дарамтуулж” болохгүй. Ярилцагч тань хэдий чинээ тайвширч, тохь тухтай байх тусам танд илүү их нээлттэй байх тусам үйлчилгээгээ зарж, байнгын үйлчлүүлэгчтэй болох магадлал өндөр болно.

Үүнийг хийхийн тулд та өөрийгөө тайвшруулах хэрэгтэй. Мөн төрөлхийн бай. Энэ нь таны сэтгэл татам байдлыг нэмэгдүүлэхэд тусална.

7 Үйлчлүүлэгч тань ямар ашиг тустай байх вэ, тэр саналыг юу хүлээж авахыг олж мэдээрэй... Аль ч тохиолдолд та тухайн хүнийг үнэхээр сонирхож болох аливаа давуу талыг онцолж, түүнийг таны саналыг хүлээж авахад өдөөж болно.

Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгч бүр тантай хамтран ажиллахаас татгалзах айдас, сэжигтэй байдаг. Таны гол ажил бол ярилцагчийг яг юу худалдаж авахад түлхэц өгөх, ямар ашиг тусыг хүлээж байгааг олж мэдэх явдал юм. Мөн түүнчлэн - түүнийг үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн худалдан авахад саад болох айдас, эргэлзээний талаар олж мэдэх.

X Бонус зөвлөгөө: Илүү их асуулт асуухаас бүү ай. Асуух нь ашигтай бөгөөд ашигтай. Ялангуяа хүйтэн дуудлага. Асуулт бол үнэхээр ид шидийн тактик юм.

Та иймэрхүү зүйлийг асууж магадгүй: “Ноён X, практик дээр хүн бидэнтэй хамтран ажиллахыг зөвшөөрсөн шалтгаан нь өөр өөр тохиолдолд үргэлж өөр байдгийг бид олж мэдсэн. Таны хувьд энэ шалтгаан юу вэ?"

Хэрэв та шударга, бас нээлттэй, төрөлхийн хүн байвал илүү олон асуулт асуухаас бүү эргэлз. Жинхэнэ сониуч зангаа харуул. Мөн таны сонссон хариултууд таныг гайхшруулах болно. Дүрмээр бол боломжит үйлчлүүлэгч борлуулалт хийхэд шаардлагатай мэдээллээр хангахад үргэлж бэлэн байдаг. Ялангуяа яриа сайн байгаа бол санал болгож буй үйлчилгээ нь сонирхлыг төрүүлсэн.

Хамгийн гол нь асуух гэдгийг санаарай.

Хүйтэн дуудлагын төгс скрипт

Танд нэр, утасны дугаар байгаа. Өдрийн эцэс хүртэл та 100 дуудлага хийх хэрэгтэй. Борлуулалтын менежер танай багт маш их ажил өгсөн тул та дугаараа бичиж, залгаж, залгасаар л байна ...

Одоо танд зөвхөн скрипт л хэрэгтэй. Зүгээр л нэг ч биш ... Гэхдээ хамгийн шилдэг нь, хамгийн дажгүй нь. Аль нь ажиллаж байна.

Гэхдээ хаалганы түлхүүрийг өгөхөөс өмнө ердийн хүйтэн дуудлага хэрхэн явагддагийг харцгаая.

Ердийн хүйтэн дуудлагын жишээ

**Дуу чимээ, утсаа аваарай**

Боломжит үйлчлүүлэгч: Тийм үү?

Худалдагч: Өдрийн мэнд, намайг Дмитрий гэдэг.

(1.5 секунд түр зогсоох)

Танд хэдэн минут байна уу?

Би таны сонирхлыг татаж, таны хамгийн том асуудлыг шийдэж чадах программ хангамжийн талаар дуудаж байна.

Та бидний саналыг хэрхэн харж байна вэ?

Боломжит үйлчлүүлэгч:Үнэндээ би яг одоо завгүй байна ...

Худалдагч: Магадгүй та бүтээгдэхүүнээ турших хэрэгтэй болов уу? Бидэнд бүх гэрчилгээ байгаа.

Боломжит үйлчлүүлэгч: Бид үүнийг сонирхохгүй байна.

Худалдагч: За та шийдвэр гаргах шатандаа явж байна уу? Бидэнд хоёр цаг өг, бид тан руу залгах болно.

** Хэрэглэгч утсаа тасалсан **

Битгий инээ. Ийм дуудлага их ирдэг. Мөн энэ нь өдөр бүр тохиолддог. Тэд бараг хөрвүүлдэггүй гэдгийг мэдээд та гайхахгүй байх: эерэг хариулт - 1% -иас бага.

100 хүн рүү залгавал нэг л зөвшөөрөл авна гэсэн үг. Тиймээс хэрэв та боломжит үйлчлүүлэгчид рүүгээ залгаад бүгдийг нь хэлвэл зүгээр л боль.

Ингэснээр та итгэл, нэр хүнд, бүтээмжээ алддаг.

Хэрэв та энэ хувилбарыг (хамгийн сайн хүйтэн дуудлагын скрипт) дагаж мөрдвөл хөрвүүлэлт 14-20% хүртэл өсөх боломжтой. Энэ нь 1% -иас илүү хэвээр байна.

Ажлын скриптийг хэрхэн үүсгэх

1 Алхам 1: 2-3 бүсийг тодорхойл.Эхлээд та талбайг сонгох хэрэгтэй. Таны цаг үнэ цэнэтэй - бүтээгдэхүүнд тохирохгүй зах зээлд цагаа бүү үр. Таны боломжит үйлчлүүлэгчид хэн болохыг бодож, нийтлэг хэв маягийг хайж олоорой.

Жишээлбэл, энэ нь зочломтгой байдал, жижиглэнгийн худалдаа байж болно. Эсвэл санхүү, банк санхүү. Хаашаа онилохоо тодорхойлсны дараа та 2-р алхамд бэлэн болно.

2 Алхам 2: Боломжит 20 удирдагчийг тодорхойл.Одоо таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс ашиг хүртэх тодорхой компани эсвэл хүмүүсийг олох нь танд илүү хялбар байх болно. Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, мэргэжлийн платформ ашиглах. Та йогийн сургалтанд хамрагдах боломжтой зочид буудлуудыг хайж байна гэж бодъё.

Тодорхой шалгуурыг тавь. Мөн эдгээр зочид буудлуудын төлөөлөгчдийг интернетээс хайж олоорой.

Voila - боломжит үйлчлүүлэгчдийн жагсаалт бэлэн боллоо.

Хэрэв та орон нутгийн эсвэл бүс нутгийн компаниудыг хайж байгаа бол илүү хялбар байх болно. Хүмүүс нутаг нэгтнүүдтэйгээ бизнес хийх дуртай. Хэрэв та Новосибирск хотод байгаа бол хамгийн түрүүнд Новосибирскийн иргэдтэй хамтран ажилла.

3 Алхам 3: Боломжит үйлчлүүлэгч бүрийг судал.Би мэдэж байна, би мэднэ, хүн бүр аль болох хурдан утсаа шүүрэн авч, дуугарах хэрэгтэй. Гэхдээ надад итгээрэй, бага зэрэг судалгаа хийхэд хэдхэн минут зарцуулах нь процессыг илүү амжилттай болгоно. Тиймээс боломжоо ашигла!

Ижил интернетээс шалгана уу:

• компани ямар чиглэлээр ажилладаг;
• тэд яг юу хийж байна;
• Та өмнө нь ижил төстэй компаниудад тусалсан уу?
• тэдний тухай зарим "хөгжилтэй баримт".

Бас нэг чухал зүйл бол компанийн нэрийг хэрхэн зөв дуудаж байгааг хараарай. Худалдааны төлөөлөгч байгууллагынхаа дуудлагыг алддаг шиг хүмүүсийг бухимдуулдаг зүйл байхгүй. Тиймээс бэлэн байгаарай.

Гарчиг хэрхэн зөв бичигдсэнийг мэдэхийн тулд жишээлбэл, тэдний сурталчилгааг үзэж болно.

Олдсонгүй юу? Утсаар асуу:" Би танай байгууллагын нэрийг зөв дуудаж байгаа эсэхийг шалгахыг хүсч байна. Та надад хэлж чадах уу?»

Шилдэг хүйтэн дуудлагын скрипт

Одоо дуудлага тийм ч хүйтэн биш байгааг та анзаарсан байх ... Та утсаа авахаасаа өмнө жагсаалтаа сайтар судалж, бэлдсэн байна. Би чамд амлаж байна, найз минь, энэ нэмэлт ажил нь үнэ цэнэтэй байх болно. Одоо скрипт рүү шилжье.

Эхлээд өөрийн нэр, ажиллаж байгаа компаниа хэл. Өөртөө итгэлтэй, эрч хүчтэй ярь. Үгийг гуйвуулах гэж бүү яар.

Шугамын нөгөө талд: "Юу? ДЭМБ?". Анхнаасаа л ийм дуудлага ирдэг.

Та хэтэрхий чанга ярих шаардлагагүй. Зүгээр л тодорхой бөгөөд товч тайлбарла.

Таныг "Энэ бол [компанийн] [нэр]" гэж хэлсний дараа, түр зогсоох.

Заримдаа хэцүү байдаг. Ялангуяа дуудлага хүйтэн байвал. Олон хүмүүс санал руу шууд орохыг хүсч байна. Гэхдээ би чамайг гүнзгий амьсгаа аваад энэ найман секундын турш чимээгүй байхыг хүсч байна.

Таныг хүлээж байх хооронд үйлчлүүлэгч таны тархинд чи хэн байж чадах талаар бодож эхэлдэг. Тэд таныг мэддэг юм шиг санагдаж байна - та үйлчлүүлэгч мөн үү? Хуучин ажилтан? Одоогийн? Тиймээс та түүний анхаарлыг татсан, нөгөө талд байгаа хүн одоо чамайг сонирхож байна. Хэцүү алхам биш гэж үү?

Одоо яриа нь ердийн хүйтэн дуудлагаас арай өөр болжээ. Дараа нь та өөр хүнтэй холбоо тогтоох гэсэн асуулттай тулалдана. Таны зорилго: түүнийг болон түүний компанийг мэддэг гэдгээ харуулах.

Энд зарим жишээ асуултууд байна:

Сайн асуулт нь хамааралтай байх бөгөөд таныг инээмсэглэх болно. Хэрэв ярилцагч холбоо барих юм бол дараах асуултыг асуугаарай.

Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч " Би тэнд бизнесийн англи хэлний курст суусан, тэд маш хүчтэй багш нартай", Та хариулж болно" Маш сайн, би тэднийг зээ охиндоо санал болгох байх.

Эцэст нь ирээдүйн хүн асуух болно: " Чи яагаад залгаад байгаа юм бэ?«.

Та эхлээд хошигнож, дараа нь дуудлагын шалтгааныг нухацтай хэлж болно. Хошин шог нь бүх зүйлийг хялбарчилж, харилцаа холбоо тогтооход тусалдаг. Гэсэн хэдий ч хошин шогийн талаар болгоомжтой байх хэрэгтэй.

Жишээлбэл, хэрэв таны ирээдүй яарч байгаа бол та үүнд дасан зохицох хэрэгтэй.

Бүтээгдэхүүнийг танилцуулж, энэ нь тодорхой газар нутагт хэр хэрэгтэй болохыг бидэнд хэлээрэй. Үүнийг байрлал тогтоох гэж нэрлэдэг. Энэ нь ижил төстэй компаниудтай хэрхэн хамтран ажиллаж, тодорхой асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах болно гэдгийг жишээгээр харуулах болно. Ихэнх "зомби роботууд" шиг өөрийнхөө тухай ярих шаардлагагүй.

Үйлчилгээний бүдүүлэг дүрслэл энд байна:

« Би зочлох үйлчилгээний салбарын борлуулалтын менежерүүдтэй ажилладаг. Миний үйлчлүүлэгчид борлуулагчдынхаа бүтээмжийг дээшлүүлэхийг эрмэлздэг. Танай байгууллагад ижил төстэй хэрэгцээ байгаа юу?«

Урьдчилан шалгасан тул хариулт нь тийм байх магадлалтай. Зүгээр л хариулна уу: " Энэ талаар илүү ихийг хэлээч«.

Жич: Ярилцлагын ихэнх нь тэдний тухай байсан! Одоо танд компанийн асуудал, зорилгын талаар хэлэх байх. Энэ бол цаашдын яриа өрнүүлэхэд туслах үнэ цэнэтэй мэдээлэл юм.

! Чухал!Дуудлагад суурилсан борлуулалтын скрипт бичих чиглэлээр мэргэшсэн хүмүүс байдаг. Танд үр дүнтэй харилцан ярианы загвар өгөх болно. Та чөлөөт солилцооны кворк дээр ийм мэргэжилтэн олж болно.

Скриптийг өөрчилж байна

Би шинэхэн хүмүүст туслах дуртай. Би тэдний оронд байсан бөгөөд надад ямар бэрхшээл тулгарснаа мэднэ. Тусламж нь компанид ч, тэдний карьерт ч сайн. Тиймээс, хүйтэн дуудлагын скрипт, явцыг бага зэрэг өөрчилж болно.

Манай компанид “зүгээр л асуу” гэдэг нийтлэг практик байдаг. Тэрээр жижиг борлуулалтын төлөөлөгчдийг удирдах албан тушаалтнууд эсвэл боломжит үйлчлүүлэгчидтэй уулзалт зохион байгуулахдаа борлуулалтын удирдагчдаас тусламж авахыг уриалдаг. Төлөөлөгч надаас тусламж хүсэх үед би хариуд нь вэб сайтын URL, тухайн хүний ​​болон компанийн нийгмийн сүлжээний профайл гэх мэт зүйлийг гуйж байна.

Энэ нь намайг залгах гэж буй хүн, байгууллагатайгаа хурдан танилцах боломжийг олгодог. Шугамын нөгөө тал утсаа авмагц би ердийн мэндчилгээгээ ашигладаг: " Энэ бол [компани]-н [нэр]", Түр зогсоох.

Хэрэв та бага удирдах ажилтан эсвэл бүр дунд шатны ажилтныг дуудаж байгаа бол таны дуудлага туслах эсвэл нарийн бичгийн даргаар дамжих магадлалтай. Тэдэнд "X компанийн борлуулалтын захирал Олег Станиславович" байх магадлалтай. , Х-д борлуулалтын төлөөлөгч«.

Тэд чамайг хэн болохыг мэдэх болно. Гэсэн хэдий ч тэд таныг яагаад дуудсаныг сонирхож байх болно. Тэднийг хөлийнхөө хуруунд удаан байлга. Дээрх хувилбарын нэгэн адил би хариулагчийн талаар хэдэн минут асуух болно. Энд зарим жижиг жишээнүүд байна:

• "Чи хэнд нь илүү дуртай вэ: муур эсвэл нохой?"
• "Та өглөөний цайнд юу дуртай вэ?"
• "Та [Проспект хотод] тухтай ресторан санал болгож чадах уу?"

Яриа миний дуудлагын шалтгаан руу ойртох үед би "Би тусламж дуудсан" гэж хэлдэг. Энэ хэллэг нь ихэвчлэн ярилцагчийг зогсоодог. Дараа нь би үргэлжлүүлээд "Миний борлуулалтын төлөөлөгч надаас чамтай яриа эхлүүлэхийг хүссэн." Энэ нь яриа сайн явагдаж байгаа тохиолдолд төлөөлөгч рүүгээ хялбархан яриагаа чиглүүлэх боломжийг олгодог.

Дараа нь би дээр дурдсан байрлалыг ашигладаг: " Би зочлох үйлчилгээний салбарын борлуулалтын менежерүүдтэй ажилладаг. Миний үйлчлүүлэгчид борлуулалтын төлөөлөгчдийнхөө бүтээмжийг дээшлүүлэхийг эрмэлздэг. Энэ таны нөхцөл байдал шиг санагдаж байна уу?«.

Өмнө нь судалж байсан ярилцагч хариулах болно " Тиймээ". Тэгээд миний идэвхтэй сонсголыг идэвхжүүлдэг. Би ярьж байна: " энэ талаар хэлдээ". Тэд өвдөж буй асуудлынхаа талаар ярьж дуусмагц би сонссон зүйлээ давтан хэлэв: " Тэгэхээр би юу сонсох вэ ..."Үүнийг илүү нарийвчлан хэлэлцэхийг санал болго.

Дүрмээр бол ярилцагч зөвшөөрч, хэдэн долоо хоног эсвэл сарын дотор холбоо барихыг санал болгодог. Би ихэвчлэн хариулдаг: " Маргааш яах вэ?". Ихэнх тохиолдолд иймэрхүү зүйл дараах байдалтай байна: " Мэдээжийн хэрэг, хэдэн цагт?«.

Хүн бүр өдрийг сайхан өнгөрүүлэхийг хүсдэг. Үүнийг ашиглаад нөгөө хүнээ инээлгэж эсвэл инээлгэ. Тэдэнд асуудлынхаа талаар ярих боломжийг олго. Мөн шийдэл байгаа гэдгийг харуул. Мөн танд байгаа. Бусдын асуудлыг шийднэ гэдэг илүү их борлуулалт хийнэ гэсэн үг.

Хүйтэн дуудлагаар нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах вэ - 4 арга

Нарийн бичгийн дарга нар болон бусад зуучлагчид утасны харилцааны хамгийн том сорилтуудын нэг хэвээр байна. " гэх мэт асуултууд Тэр хэн дуудаж байгааг мэдэх үү?" эсвэл " Тэр юу хэлэлцэхийг мэдэх болов уу?", эсвэл " Тэр чамтай өмнө нь ярьж байсан уу?»Борлуулалтаа хоёр дахин бууруулахад хангалттай. Хэрэв та доор дурдсан философийг дагаж, өгөгдсөн хувилбаруудын аль нэгийг дасан зохицож, ашиглавал хоолойг шийдвэр гаргагчид (DM) шилжүүлэх хурд мэдэгдэхүйц нэмэгдэх болно.

Философийн гол зүйл бол ямар нэг зүйлийг нууж, нарийн бичгийн даргыг хуурах, хуурахаа боль. Та аль хэдийн ирээдүйн хүнтэй ярилцсан гэж түүнийг төөрөгдүүлээрэй. Энэ нь зөвхөн өөрийнхөө нэрийг хэлэх шаардлагагүй, байгууллагынхаа нэрийг ч хэлэхгүй гэсэн үг юм. Дүрэм нь:

Нарийн бичгийн дарга нар таны бүтэн нэр, компанийн нэрийг мэдэхэд л хангалттай. Тэд хамгаалагч биш. Энэ нь тэд хэний шугаманд байгааг ойлгохын тулд юм. Ихэнх тохиолдолд энэ нь хангалттай юм. Зөв шийдвэр гаргагчид хурдан хүрэхийн тулд дараах батлагдсан аргуудыг ашигла. Магадгүй бусад зуучлагчгүй ч байж магадгүй. Тэгэхээр:

1 Техник №1:"Гуйя". Энэ аргыг олон удаа тайлбарласан боловч үр дүнтэй, хэрэглэхэд хялбар хэвээр байна. Боломжийг 65-75% хүртэл нэмэгдүүлдэг (би энэ аргыг ашигладаг хэвээр байгаа бөгөөд энэ нь ажилладаг). Энэ нь ингэж ажилладаг:

Нарийн бичгийн дарга: « ABC компани руу залгасанд баярлалаа, би яаж туслах вэ?»

Та: « Өдрийн мэнд, энэ бол (таны компанийн нэр) _______ _______ байна. Би ________-тэй ярьж болох уу?«.

Тэгээд л болоо... Энгийн, хялбар, үр дүнтэй. Үүнийг дуугаараа дулаахан инээмсэглэн хэлж, "гуя" гэсэн үгийг хоёр удаа ашиглах нь чухал юм. Загварыг ашиглана уу: "Би ярилцаж болох уу ...". Өөр нэг гол зүйл бол та өөрийн бүтэн нэр, компанийхаа нэрийг (шаардлагагүй байсан ч гэсэн) өгөх явдал юм.

2 Техник №2:Хэрэв та ярих шаардлагатай үйлчлүүлэгчийнхээ нэрийг мэдэхгүй бол техникийг ашигла " Надад бага зэрэг тусламж хэрэгтэй байна". Оролдоод:

Нарийн бичгийн дарга: "ABC компани руу залгасанд баярлалаа, би танд яаж туслах вэ?"

Та: « Сайн байна уу, энэ бол (таны компанийн нэр) _______ _______ хүн, надад бага зэрэг тусламж хэрэгтэй байна«.

[Хүн хэрхэн тусалж чадах талаар асуухыг нь ХҮЛЭЭХ нь үндсэндээ чухал]

« Би (таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ) оролцож буй үндсэн ажилтантай ярих хэрэгтэй байна. Хэн гэдгийг нь хэлж өгөөч?«.

Нийт 50-иас дээш хувь нь хэрэв та хангалттай сайн асууж, хариулт авсан бол бүртгэгч эсвэл нарийн бичгийн дарга таныг зохих хэлтэс рүү илгээнэ. Тэнд очоод өмнөх техникээ дахин ашигла. Үүнээс гадна та зөв хүнтэй холбоотой байх магадлалтай.

Энд гурван түлхүүр бий: 1 - Эелдэг байж, нүүрэндээ инээмсэглэл тодруулан ярих, 2 - "please", 3 - зөв хүнээс асуухаасаа өмнө нөгөө хүнийхээ хариултыг ХҮЛЭЭ. Дээрх 3 алхмыг дагаж мөрдвөл энэ техник ажиллана.

3 Техник №3:Хэрэв та зөв хүний ​​нэрийг мэдэхгүй бол. Өөр сонголт бол өөр хүссэн хэлтэстэй холбоо барьж, дараа нь дээрх техникийг ашиглах явдал юм. Энэ бол нарийн бичгийн даргыг бүрэн тойрч гарах, улмаар бүх зуучлагчдаас зайлсхийх гайхалтай арга юм. Энэ техникийг ашигла:

Нарийн бичгийн дарга: « ABC компани руу залгасанд баярлалаа, би яаж туслах вэ?«.

Та: « Өдрийн мэнд, та маркетингийн хэлтэстэй холбогдож болох уу?«.

Дахин хэлэхэд болгоомжтой байгаарай, "Гуйя" гэсэн хүчирхэг үгийг ашигла.

4 Техник №4: Хэрэв та зуучлагчдад илгээгдсэн хэвээр байвал та хэрхэн хариулахаа мэдэх ёстой. Дараах аргуудын аль нэгийг ашиглана уу.

Бүртгүүлэгчийн асуулт: "Павел Семенович таны дуудлагыг хүлээж байна уу?"

Таны хариулт: « Надад цаг товлоогүй байна, гэхдээ та түүнд шугам _______ _______ байгааг хэлж чадах уу?«.

гэсэн асуултад: « Энэ юу болохыг тэр мэдэх үү?»

Та хариул: « Тэр тодорхой мэдэхгүй байна, гэхдээ энэ нь юу болохыг хэлээрэй (үйлчлүүлэгчийн гол асуудлын нэг), би хүлээх болно, гуйя«.

(Дээрх хариултын гол зүйл бол та бүртгэгчийг төөрөгдүүлэхгүй, зүгээр л "please" болон дээрх загваруудыг ашиглаж байгаа явдал юм).

Хэрэв та асуувал: « Та түүнтэй өмнө нь ярьж байсан уу?»

Та хариул: « Түүний одоогийн бизнесийн талаар биш, гэхдээ та түүнд __________-ийн ________ _________-г хэлнэ үү?«.

Эдгээр аргуудын үр дүнтэй гэдэгт эргэлзэх шаардлагагүй. Эцсийн эцэст тэд зөвхөн энгийн мэт санагддаг. Үнэндээ эдгээр нь хүчирхэг техник юм. Тэгээд тэд ажилладаг. Ялангуяа та хоолойны "температур" -ыг хянаж, дээр дурдсан бүх зүйлийг яг таг хийвэл.

Нарийн бичгийн даргын гол ажил бол таныг зөв хүнээс холдуулахгүй байх, үргэлж өөр зуучлагч руу чиглүүлэх явдал гэдгийг санаарай. Үүний үүрэг нь хэн, ямар компаниас, ямар шалтгаанаар залгаж байгаа талаар үнэн зөв мэдээллийг дамжуулах явдал юм. Та сорилттой тулгарч чадах уу? Мэдээжийн хэрэг. Эдгээр аргууд үргэлж 100% ажилладаг уу? Мэдээж үгүй. Гэсэн хэдий ч, хэрэв та тэдгээрийг тогтмол ашиглавал тэд 70% -д үр дүнтэй болохыг олж мэдэх болно. Мөн энэ нь таны одоогийн аргуудаас хамаагүй дээр гэдэгт мөрийцөж байна, тийм үү

Үр дүн

Дээрх зөвлөмж, стратеги, тактик, скриптийг дагаж мөрдвөл таны борлуулалт нэмэгдэх болно. Хэрэв та хүйтэн дуудлагыг шилжүүлэхээр төлөвлөж байгаа бол ажилтандаа энэ гарын авлагыг уншаарай. Туршлага олж авах, амжилттай удирдагчдыг бий болгох, үйлчлүүлэгчидтэйгээ урт хугацааны харилцаа тогтоох. Хэрэв та аль хэдийн хүйтэн борлуулалт хийж байсан бол сэтгэгдэл дээр хуваалцаарай. Таны анхны хүйтэн дуудлага юу байсан бэ?

Энэ хуудсанд янз бүрийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгохын тулд боломжит үйлчлүүлэгчидтэй бодит хүйтэн дуудлагын жишээг харуулав.

Вэбсайтыг сурталчлах цогц үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. Үр дүн: мэргэжилтэн дуудах.

Шил, толин тусгал боловсруулах үйлчилгээ борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Таны үнэ хамаагүй илүү байна" гэсэн эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Эсэргүүцлийг боловсруулах “Цаг хугацаа алга. Завгүй". Үр дүн: Мэргэжилтэн рүү залгах ..

Фитнесс клубын картыг хувь хүнд худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Би фитнесс хийхийг хүсэхгүй байна" гэсэн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх. Үр дүн: Уулзалт

Ортопедийн гудас зарах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Бусадтай ажиллах", "Эдийн засаг уналт", "Санал илгээх" гэсэн эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Үр дүн: Уулзалт.

Сонгодог костюмны оёдлын үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. Эсэргүүцлийг боловсруулах "Одоо сонирхолгүй байна", "Би дэлгүүрээс худалдаж авдаг", "Би энэ талаар бодох хэрэгтэй байна. Үр дүн: мэргэжилтэн дуудах.

Хятад, Европоос группын ачаа хүргэлтийн үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Бусадтай ажиллах" эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Ашиг тусын тод танилцуулга ба ... Үр дүн: Уулзалт.

Торгоны дэлгэцэн дээр хэвлэх үйлчилгээний борлуулалтын хүйтэн дуудлагын жишээ. "Санал илгээх" эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Компанийн ашиг тус, үйлчилгээний талаархи түүх. "Санал илгээх 2" эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Үр дүн: мэргэжилтэн дуудах.

Хүүхдийн малгай зарна гэсэн хүйтэн дуудлагын жишээ. Дуудлагын менежер эцсээ хүртэл тэмцсэн! "Бидэнд юу ч хэрэггүй", "Бид бусадтай ажилладаг", "Үнэтэй" гэсэн эсэргүүцлийг боловсруулах. Үр дүн: мэргэжилтэн дуудах.

Гар утасны програм үүсгэх платформыг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Бидэнд юу ч хэрэггүй" гэсэн эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Ашиг тусын тод танилцуулга ба ... Үр дүн: Уулзалт

Жинхэнэ хүйтэн дуудлагын скриптүүдийн жишээ. Хүйтэн дуудлагын суурь.

Хүйтэн дуудлага. Даатгалын бүтээгдэхүүний худалдаа. Утсаар хүйтэн худалдаа

Үйлчлүүлэгчийн үнэнч үйлчилгээний борлуулалтын хүйтэн дуудлагын жишээ. Нарийн бичгийн даргын "Санал илгээх" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч гарах, шийдвэр гүйцэтгэгчид хандах, "Одоохондоо сонирхохгүй байна" гэсэн шийдвэр гүйцэтгэгчийн эсэргүүцлийг боловсруулах.

Төрийн худалдан авах ажиллагааг дэмжих үйлчилгээг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Төрийн тендертэй ажилладаггүй" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч гарах

Ортопедийн гудас зарах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Би чам руу буцаж залгана" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч гарах

CRM Bitrix24-ийг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Санал оруулах" эсэргүүцлийг тойрч гарах, өрсөлдөх давуу талыг тайлбарлахыг оролдох

Зээлийн хамтын санхүүжилтийн үйлчилгээг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. Үйлчилгээний мөн чанарын талаархи нарийвчилсан, мэргэжлийн тайлбарыг ихэвчлэн зөвхөн мэргэжилтэн гүйцэтгэдэг. Энэ дуудлагад скрипт дуудлагын менежер тайлбарыг хийдэг.

Ортопедийн гудас зарах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Би тантай ажиллах ямар ч шалтгаан олж харахгүй байна", "Мөн маш олон ханган нийлүүлэгчид байна" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч гарах. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг тодруулах

Сургуулиудад үзүүлэн таниулах хэрэглүүр, сургалтын хэрэглэгдэхүүн худалдаалж байна гэсэн хүйтэн дуудлагын жишээ. Мөнгөгүй / Төсвийн эсэргүүцэлгүй байх.

Хүйтэн дуудлагын жишээ нь хэт хүчдэлээс хамгаалах төхөөрөмж зарж байна. "Юу ч хэрэггүй" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч гарах.

Эмнэлгийн тоног төхөөрөмж, эмнэлгийн тоног төхөөрөмж борлуулах борлуулагчийг хайж олохын тулд хүйтэн дуудлагын жишээ

Хүйтэн дуудлагын жишээ нь хэт хүчдэлээс хамгаалах төхөөрөмж зарж байна. Захирал: "Хэрэв ямар чиглэлд хөгжүүлэх вэ гэдэг утгаараа ..." Дуудлага нь энгийн боловч эерэг байна!

Төрийн худалдан авах ажиллагааг дэмжих үйлчилгээг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. Тэд 10-р сараас хойш удирдаж байна, тэд 11-р сард залгасан. Үргэлж "битгий" 11-р сард "Бид өөрсдөө хийж болохгүй гэж үү" гэж дууд:

Арванхоёрдугаар сард залгана уу. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зураг. Мэргэжилтэнтэй уулзах:

Тээврийн компаниудад интернетийн үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Бид менежертэй холбогддоггүй", "Мэдээллийн материал илгээх" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч, үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг тодруулж, цаг товлох!

Сургуулиудад үзүүлэн таниулах хэрэглүүр, сургалтын хэрэглэгдэхүүн худалдаалж байна гэж хүйтэн дуудлагын жишээ. Мөнгөгүй / Төсвийн эсэргүүцэлгүй байх. Мэргэжилтэнтэй уулзах цаг!

Байгууламжийн хамгаалалтын үйлчилгээг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Уулзах цаг байхгүй" гэсэн эсэргүүцлийг тойрч гарах. Томилгоо товлогдсон!

Гүйдэг сараалжтай хамгаалалтын хамгаалалтыг худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Бусадтай ажиллах" эсэргүүцлийг боловсруулж байна. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг тодруулах. Томилгоо товлогдсон!

"Машиныг бензин рүү шилжүүлэх" үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. "Шаардлагагүй", "Баталгаат машин" гэсэн эсэргүүцлийг боловсруулах, үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг тодруулах, оношлогооны урилга.

Хуванцар хоолойг гагнах, суурилуулах үйлчилгээ борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. Илтгэл, шууд уулзалт. Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг тодруулах.

Цахилгаан кабель худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. Эсэргүүцлийг боловсруулах "Юу ч хэрэггүй", "Тодорхой үнээ өг", Уулзалт, Үйлчлүүлэгчийн хөрөг зургийг тодруулах!

Аюурведийн ургамлын цогцолборыг зарж буй хүйтэн дуудлагын жишээ. "Бүү" эсэргүүцлийг зохицуулах, уулзалт!

Хүүхдийн байгууллагуудад шатрын дугуйланг зохион байгуулах үйлчилгээгээ худалдах хүйтэн дуудлагын жишээ. Нэн даруй мэргэжилтэнтэй уулзах

Халуун ногоо, хатаасан ногоо зарна гэсэн хүйтэн дуудлагын жишээ. Шууд уулзана.

Вэбсайтыг сурталчлах цогц үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. Мэргэжилтэн рүү залгаарай

Вэбсайтыг сурталчлах цогц үйлчилгээг борлуулах өөр нэг хүйтэн дуудлагын жишээ. Мэргэжилтэн рүү залгаарай

Аюулгүй байдал, видео тандалтын системийг борлуулах үйлчилгээг борлуулах хүйтэн дуудлагын жишээ. Мэргэжилтэнтэй уулзах