Халуун дуудлага: Харилцааны жишээ ба скриптийн жишээ. Бэлэн борлуулалтын скриптүүд: хүйтэн дуудлага хийх загварууд

Скрипт нь үйлдэл, хэллэг, асуулт, хариултын тогтоосон алгоритм юм. Үйлчлүүлэгчтэй харилцдаг хүн бүрт скрипт хэрэгтэй. Ялангуяа энэ бол "эхний шугам" бол үйлчлүүлэгчтэй утсаар эсвэл шууд харилцах. Скриптүүд нь үйлчилгээг стандартчилах, стрессийг багасгах, цаг хугацаа хэмнэх, харилцан яриаг удирдах замаар ажилчдад итгэлтэйгээр яриа өрнүүлэх боломжийг олгоно. Скриптүүд нь шатрын самбар дээрх нүүдэл гэх мэт олон янзын үйл явдлуудыг тусгасан байдаг. Сонголтуудыг мэдсэнээр та үргэлж зөв алхамыг сонгож болно.

Стандарт (скрипт) -ийг хэрэгжүүлэх нь ажилчид, үйлчлүүлэгчдийн амьдралыг ихээхэн хөнгөвчлөхөөс гадна бизнесийн үр дүнг нэмэгдүүлэх, нэр хүндийг бэхжүүлж, дотоод сахилга батыг бий болгодог. Мөн байгууллагын хувьд энэ үе шат нь эмх замбараагүй байдлаас бүтцэд шилжих гэсэн үг юм. Стандартыг нэвтрүүлснээр компани шинэ шатанд гарч байна.

Би хэрхэн скрипт үүсгэх вэ?Товчхондоо диаграмм нь дараах байдалтай байна.

1. Та бизнесийн үйл явц, харилцаа холбооны орох, гарах цэгүүд, одоо үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа хэрхэн явагдаж байгааг судалж үзээрэй. Үе шат / хэсэг болгон хуваах
2. Талбайн ажлыг ажиглах / утасны бичлэгийг чагнаж, алдаа засах
3. Өрсөлдөгчид хэрхэн ажилладагийг судлах / үйлчлүүлэгчийн нэрийн дор тэргүүлэгч компани руу залгах / схем цуглуулах
4. Сургагч багшийн нийтлэг ойлголт, туршлагыг холбож, скриптийн прототипийг бич
5. Удирдлагатай хэлэлцэж батална

Та скрипт үүсгэхийн тулд сургалтыг ашиглаж болно. Үүнийг хийхийн тулд бид ижил үе шатуудыг дуурайлган хийдэг, зөвхөн оролцогчид өөрсдөө процессыг зурж, скриптийг дуурайдаг.

Энэ нь зураг шиг харагдаж магадгүй юм. Эндээс харахад бид эхлээд бүлэгт үйл явц, үйлчлүүлэгчид, бүтээгдэхүүнийг тодорхойлсон. Тэгээд тэд хэллэг, асуултуудыг наасан. Үүний дараа би бүх зүйлийг цахим хувилбарт орчуулсан. Тиймээс сургалтанд тэд бүлгийнхээ хамт скриптийн эх загварыг бүтээжээ.

Сургагч багшийн скрипт үүсгэх сонголт руу буцаж орцгооё. Би гоо сайхны салоны тодорхой жишээний талаар танд хэлэх болно. Удирдлагын хүсэлтийг "Утсаар хэрхэн зөв ярихыг заах" гэсэн нэг хэллэгээр дүгнэж болно.

Нэг талаараа энэ бол маш энгийн хүсэлт юм. Гэхдээ нэг болзолтой: хэрэв ажлын стандарт байгаа бол. Хэрэв компанид хэн ч стандартыг мэддэггүй бол дасгалжуулагчид зөвхөн стандарт, тухайлбал утасны ярианы скрипт бичих нь эхэндээ боломжгүй мэт санагдах үүрэг даалгавар өгдөг. Энгийнээр хэлэхэд, утсаар ярих хувилбар, тодорхой асуултууд, ажилтнаас хүлээгдэж буй хариултууд.

Хэрэв маягтанд дэмжлэг байхгүй бол " Салон зочдын үйлчилгээний стандарт”, Эсвэл өөр нэг энгийн зохицуулалтын баримт бичиг бол хяналтын үр дүнтэй хөшүүрэг алга болдог. Та хэмжиж болохгүй зүйлийг удирдаж чадахгүй!

Гоо сайхны салонд зориулсан скрипт үүсгэх жишээ (Алгоритм)

Үйлдэл	Үр дүн
1-Р АЛХАМСургагч багш бүх ажилчдад ирж буй дуудлага хийдэг."Нууцлаг худалдан авагч"	Сул тал, нөөцийн оношлогоо. "Дуудлагын зураг", үр дүнгийн дүн шинжилгээ
ЖИШЭЭ №1 "Нөхцөл байдлын шинжилгээ - ирж буй дуудлагыг зохицуулах" Админууд салоны нэрийг хэлээд нэрээ өгнө Ерөнхийдөө үйлчлүүлэгч харилцан яриаг удирддаг "Нөхөрсөг - хайхрамжгүй" администраторуудын харилцааны арга (сэтгэл хөдлөлийн суурь) Администратор зөвхөн идэвхгүй байдлаар хариу үйлдэл үзүүлдэг (бичиж, зардлын талаархи асуултанд хариулдаг) Асуулт асуу: "Та аль өдөр бүртгүүлэх ёстой вэ?" Үнэн хэрэгтээ тэд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлдоггүй; Бусад үйлчилгээг бүү санал болго Эсэргүүцлийг даван туулж чадахгүй, зүгээр л үл тоомсорло Үйлчлүүлэгч өөрөө маникюр, педикюр хийх боломжтой эсэхийг асуудаг Тэд мэдээллийн хэв маягаар харилцан яриа өрнүүлж, "Тийм ээ, тийм ээ, бид маникюртай, мөн гоо сайхны үйлчилгээтэй" гэсэн монослаб хариултуудыг ашигладаг. Гоо сайхны үйлчилгээний талаархи үйлчлүүлэгчийн асуултын дараа. Гэхдээ эдгээр үйлчилгээг зарах гэж бүү оролдоорой
АЛХАМ №2Бид скриптийн шаардлагатай цэгүүдийг тоймлодог	Утасны ярианы гол санааг бич Дуудлагын гол "лавлагаа" цэгүүдийг тодруул
ЖИШЭЭ №2 "Бид харилцан яриаг стандарт үе шат болгон хуваадаг" Сайн байцгаана уу, холбоо барина уу Хэрэв хүсэлтийг үйлчлүүлэгч үүсгэсэн бол хүсэлт эсвэл стилистийн саналыг буцааж авах Үйлчилгээний санал Дээш зарах (хөндлөн худалдаа) Дуудлагын хураангуй (цаг хугацаа, үйлчилгээ, мастер) Салах
АЛХАМ №3Бид үр дүнг хэд хэдэн мэдээллийн шүүлтүүрээр боловсруулдаг (дор хаяж хоёр шүүлтүүр)	Шүүлтүүрийн дугаар 1 Мэдээлэлтэй бие даасан ажил: Интернетээс холбогдох салбаруудаас скрипт хайх Шүүлтүүрийн дугаар 2 Салбар дахь өрсөлдөгчид рүү залгах, утасны дуудлагыг бичиж, задлан шинжлэх "Сэтгэл татам хэллэг"-ийн сонголт Шүүлтүүрийн дугаар 3 Салбарын мэргэжилтэн рүү залгах эсвэл уулзах ( Би гоо сайхны салбарын мэргэжил нэгт залуу руу залгасан)
ЖИШЭЭ № 3 "ШҮҮХИЙН СУРТАЛЧИЛГАА (хэсэг)" Сайн байна уу (өглөө, үдээс хойш, орой)! Дмитрий Винокуровын салон, Ирина. Би чамд яаж хэрэг болох вэ? Би тантай яаж холбогдох вэ? (нэрийг нь олж мэдэх) Та ямар үйлчилгээнд бүртгүүлмээр байна вэ? Та анх удаагаа залгаж байна уу, эсвэл манай байнгын үйлчлүүлэгч мөн үү? Та ямар стилист (мэргэжилтэн) элсэхийг хүсч байна вэ? Таны хувьд ямар цаг тохиромжтой вэ? Уулзалтын талаар сануулахын тулд ямар утсаар холбогдож болох вэ? Тиймээс, ( Мария,Бид үйлчлүүлэгчийн нэрийг дууддаг!), Би таныг 2-р сарын 19-ний Мягмар гарагт 15:00 цагт мастер Сергейд бүртгүүлсэн.
АЛХАМ №4Ажилчдын (администраторуудын) хамт сургалтанд амьдрах чадварыг шалгах P.S.Би администраторуудад үүрэг даалгавар өгсөн бөгөөд ингэснээр тэд өөрсдөө стилистүүдэд хандаж, мэргэжилтнүүдийн үзэж байгаагаар үйлчилгээ бүрийн давуу талыг олж мэдэх хэрэгтэй.

Борлуулалтгүй бизнес гэж байдаггүй. Ханиадыг эмчлэх үр дүнтэй арга барил эзэмшсэн ажилтныг компанийн удирдлага үнэлж, сайн цалин авдаг.

Хүйтэн дуудлага нь борлуулалтын хамгийн хэцүү бөгөөд үр дүнтэй аргуудын нэг юм.

Хүйтэн дуудлага гэж юу вэ

Хүйтэн дуудлага гэдэг нь танай компанитай хэзээ ч хамтран ажиллаж байгаагүй боломжит худалдан авагчдыг үйлчлүүлэгчдийнхээ эгнээнд татахын тулд анхны утсаар ярих явдал юм.

Үйлчлүүлэгч дуудлага хүлээхгүй байна. Дуудлага нь "хүйтэн" гэж нэрлэгддэг, учир нь шугамын нөгөө үзүүрт байгаа ярилцагч нь түүнд хүйтэн ханддаг. Түүнд санал болгож буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байсан ч түүнийг сонирхохын тулд шаргуу хичээх хэрэгтэй.

Хүйтэн борлуулалтын техник нь нарийн төвөгтэй бөгөөд худалдагчаас санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар хүчин чармайлт, туршлага, сайн мэдлэг шаарддаг.

Видео - хүйтэн дуудлага хэрхэн хийх, менежерт зориулсан жишээ:

Дуудлага үр дүнтэй дуусахын тулд олон саад бэрхшээлийг даван туулах ёстой тул хүйтэн дуудлагын техникийг эзэмших нь тийм ч хялбар биш юм. Ихэнхдээ ярилцагчийн татгалзал, эсэргүүцлийг сонсох, ярих хүсэлгүй байх хэрэгтэй.

Энэ бүхэн нь хүйтэн дуудлага хийж буй менежерийн сэтгэл санааны байдалд нөлөөлдөг. Эдгээр дуудлагыг илүү үр дүнтэй болгохын тулд та байнга сургаж, сайжруулах хэрэгтэй.

Ямар тохиолдолд ашигладаг

Энэхүү идэвхтэй борлуулалтын хэрэгсэл нь B2B борлуулалтын салшгүй хэсэг юм. Сүүлийн үед энгийн хүмүүстэй ажиллахад хүйтэн дуудлагыг түлхүү хэрэглэх болсон.

Хүйтэн дуудлага хийх шаардлагатай:

• шинэ үйлчлүүлэгчдийн тоог байнга нэмэгдүүлэх;
• шинэ байгууллага бий болсон тухай зах зээлд мэдээлэх шинэ төсөл эхлүүлэх үед;
• боломжит худалдан авагчдын томоохон баазыг шинэчлэх: боломжит худалдан авагчдын жагсаалт байгаа бөгөөд үүнээс ажилд хамгийн их ашиг тустай хүмүүсийг сонгох.

ОХУ-д хүйтэн дуудлага нь дараахь бизнесийн салбарт ихэвчлэн ашиглагддаг.

• экспедицийн компаниуд - зар сурталчилгаа нь ховор ажилладаг бөгөөд үйлчлүүлэгчид улс орон даяар болон гадаадад тархсан байдаг тул хувийн уулзалт хийх боломжгүй;
• зар сурталчилгааны агентлагууд, сэтгүүлүүд, хэвлэн нийтлэгчид - шинэ сурталчлагчдыг олохын тулд дуудлага ашиглах;
• бизнест зориулж бараа борлуулдаг үйлдвэрлэлийн компаниуд - борлуулалтын шинэ зах зээл хайх, хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлэх;
• байгууллагад бараа борлуулдаг бөөний худалдааны компаниуд;
• үл хөдлөх хөрөнгийн агентлагууд - арилжааны үл хөдлөх хөрөнгө зарах зорилгоор.

Ярилцлагын схем

Хүйтэн дуудлага амжилттай болж, хүссэн үр дүнг өгөхийн тулд та харилцан ярианд урьдчилан бэлдэж, ойролцоогоор схемийг зурах хэрэгтэй. Ярилцлагыг өөрөө дараах үе шатуудад хувааж болно.

• нарийн бичгийн даргыг дуудах, шийдвэр гаргагч руу шилжих (DM);
• шийдвэр гаргагчтай танилцах, түүний компанийг төлөөлөх, холбоо тогтоох;
• хэрэгцээг тодруулах, компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг танилцуулах, эсэргүүцлийг боловсруулах;
• харилцаагаа дуусгаж, цаг товлох.

Видео - Хүйтэн дуудлагын айдсыг хэрхэн даван туулах вэ:

Та бүх үйлчлүүлэгчдийг ялгаварлан дуудаж болохгүй. Дуудлага хийхийн өмнө та боломжит үйлчлүүлэгч, түүний хөрөг зураг, боломжит хэрэгцээг нарийвчлан судлах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчдийн ердөө 20% нь ашгийн 80% -ийг бүрдүүлдэг гэж үздэг.

Нарийн бичгийн даргыг яаж тойрч гарах вэ

Байгууллагатай харьцахдаа борлуулалтын менежер болон шийдвэр гаргадаг хүн - нарийн бичгийн дарга эсвэл хувийн туслах хоёрын хооронд ихэвчлэн саад бэрхшээл тулгардаг. Өдрийн турш маш олон дуудлага ирдэг. Ихэнхдээ хүмүүс утасдаж, ямар нэгэн зүйл санал болгодог.

Менежерийн анхаарлыг сарниулахгүйн тулд нарийн бичгийн дарга нь түүнтэй холбогдохгүй, харин бүтээгдэхүүн үйлчилгээ нь тухайн байгууллагад үнэхээр хэрэгтэй байсан ч юу ч хэрэггүй гэж хариулж, утсаа тасалдаг. Компани том байх тусам нарийн бичгийн даргыг тойрч гарахад хэцүү байдаг.

Ийм тохиолдолд нарийн бичгийн даргыг тойрч гарах арга техникийг ашигладаг. Тэдгээрийн заримыг энд харуулав.

• эхлээд шийдвэр гаргагчийн нэрийг олж мэдээд, нарийн бичгийн дарга руу залгахдаа нэр, овог нэрээр нь зөв хүнтэй холбогдохыг хүс. Нарийн бичгийн дарга дуудлага дахин давтагдахаар шийдэж, шаардлагагүй асуулт асуухгүйгээр холбогддог;
• Хурдан, гэнэтийн байдлыг ашиглаад өөртөө итгэлтэй өнгөөр ​​хэлээрэй: "Сайн уу, арилжааны захиралтай холбогдоорой." Цаашдын асуултуудад товч бөгөөд итгэлтэйгээр хариулах ёстой. Жишээлбэл, "Чи хэн бэ?" Гэсэн асуултанд. Бид "Серей Иванов" гэж хариулдаг. "Ямар компани вэ?" - "А компани";
• Та анх удаа залгаж байгаа юм биш байгаа гэдэгт итгэх итгэлийг төрүүлээрэй. Та: "Сайн уу, компани" А ", худалдан авалтын хэлтэс рүү шилжинэ" гэж хэлж болно;
• нарийн бичгийн дарга байхгүй үед залгах. Энэ нь өдрийн хоолны цаг, өдрийн төгсгөл эсвэл эхлэхээс 30 минутын өмнө байж болно.

Үр дүнд хүрэхийн тулд нарийн бичгийн даргатай харилцахдаа дараах дүрмийг баримтлах хэрэгтэй.

• итгэлтэйгээр ярих;
• Тэр шийдвэр гаргадаггүй тул нарийн бичгийн даргад таны саналын талаар хэлэх шаардлагагүй;
• Менежер рүү залгахаасаа өмнө түүний бүтэн нэрийг олж мэдэх хэрэгтэй, энэ нь нарийн бичгийн даргыг илүү хурдан тойрч гарахад тусална.

Видео - хүйтэн дуудлагаар нарийн бичгийн даргыг хэрхэн тойрч гарах вэ:

Шийдвэр гаргагчтай хэрхэн яриа өрнүүлж, түүнийг сонирхох вэ

Шийдвэр гаргагчтай ярилцах нь дуудлагын хамгийн чухал үе шат юм. Энэ компанитай хамтран ажиллах ерөнхий үр дүн, хэтийн төлөв нь хэрхэн ажиллахаас хамаарна. Эхний дуудлагад та зарах гэж оролдох ёсгүй. Эхний утсаар ярих гол зорилго нь ашигтай санал, уулзалтын гэрээ байгуулахын тулд мэдээлэл цуглуулах явдал юм.

Шийдвэр гаргагчтай хийсэн ярианы бүдүүвч диаграмм энд байна.

Ярилцлагын эхэнд та өөрийгөө танилцуулж, компанийхаа нэрийг хэлэх хэрэгтэй. Түүний юу хийдгийг товчхон хэлье. Шийдвэр гаргагчдын дунд шаардлагагүй холбоо, түүнд ямар нэгэн зүйл тулгах вий гэсэн айдас төрүүлдэг тул борлуулалтын менежерийн байр суурийг дурдахгүй байх нь дээр.

Танилцуулгын дараа тухайн хүн ярих цаг байгаа эсэхийг тодруулах нь зөв байх болно. Та ингэж эхэлж болно: "Сайн уу, намайг Сергей гэдэг, би танайх шиг компаниудад түүхий эд үйлдвэрлэдэг А компанийг төлөөлдөг. Чамд одоо ярихад тохиромжтой юу?"

Хэрэв шийдвэр гаргагч түүнд цаг байгаа гэж хэлбэл бид борлуулалтын скриптийн талаар яриагаа үргэлжлүүлнэ. Хэрэв үгүй ​​​​бол та түүнийг хэдэн цагт дуудахад тохиромжтой болохыг тодруулах хэрэгтэй болно. Та тухайн хүнд дуудлага хийх хугацаандаа хэд хэдэн сонголтыг санал болгох хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр тэр хүмүүсээс сонгох боломжтой болно. Бид тохиролцсон цагтаа эргэж залгадаг.

Эхний яриан дээр та хүний ​​​​сонирхлыг төрүүлэх хэрэгтэй: компанийхаа талаар, ажлын ашиг тусын талаар ярьж, дуудаж буй компанитай ижил компанитай ажилладаг гэдгээ хэлээрэй. Тоо, тодорхой саналын талаар ярихгүй байхыг хичээгээрэй, энэ мэдээллийг уулзалтад үлдээх хэрэгтэй.

Шийдвэр гаргагчтай ярилцах үндсэн дүрмүүд:

• анхны дуудлагын гол зорилго нь зарах биш, харин танилцах, сонирхох, цаг товлох;
• санал болгож буй дуудлагын үргэлжлэх хугацаа нь 5 минутаас хэтрэхгүй, дуудлагын хугацаа нэмэгдэх тусам дуудлагын үр нөлөө буурдаг;
• үйлчлүүлэгч дуудлага хийгчийн сэтгэл санааг мэдэрдэг тул та итгэлтэйгээр ярих, ярихдаа инээмсэглэх хэрэгтэй;
• таны ярилцагчийг нэрээр нь дуудах ёстой;
• амжилттай борлуулалтын түлхүүр нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг мэдэрч, түүнд дасан зохицож чаддаг байх явдал юм.

Шийдвэр гаргагчийн сонирхлыг татахуйц танилцуулга хийхийн тулд бүтээгдэхүүнийг бусад олон саналаас ялгах сонирхолтой зүйлийг санал болгож, үйлчлүүлэгч энэ саналаас хэрхэн ашиг хүртэх талаар тайлбарлана уу. Энэ нь байж болно:

• сурталчилгаа эсвэл супер санал;
• зардлыг бууруулах;
• борлуулалт нэмэгдсэн;
• зарцуулсан цаг хугацааг багасгах.

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Ярилцлагын эхэнд эсвэл илтгэлийн дараа ярилцагчийн эсэргүүцлийг сонсож болно. Хүйтэн дуудлагын эсэргүүцлийн үндсэн төрлүүд нь:

• "Бидэнд бүх зүйл байгаа";
• "Бид саналыг сонирхохгүй байна";
• "Тантай ярилцах цаг алга";
• "Санал илгээ, бид авч үзэх болно."

Ийм хэллэгийг сонссоны дараа та үйлчлүүлэгчийг эсрэгээр нь ятгаж, саналынхаа ашиг тусыг нотлох ёсгүй. Энэ бол нийтлэг алдаа бөгөөд харилцан яриаг зогсооход хүргэж болзошгүй юм.

Эсэргүүцэлээс зайлсхийхийн тулд та:

• ярианы эхнээс татгалзсан шалтгаанаа хэлэхгүй байхыг хичээ, илүү ихийг асууж, ярилцагчийн нөхцөл байдал, түүний санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний ачаар шийдэж болох санаа зовнилыг сонирхож үзээрэй;
• Хэрэв эсэргүүцэл гарсан бол ярилцагчийн яриаг үргэлжлүүлэх сонирхлыг өдөөж, тэдэнд амархан хариулах шаардлагатай.

Үйлчлүүлэгчийн хариулт: "Бидэнд бүх зүйл байгаа" гэж хариулж болно: "Та юу ч өөрчлөхийг хүсэхгүй байна гэдгийг би ойлгож байна, бүх зүйл дибаг хийгдсэн бөгөөд маш сайн ажилладаг. Гэхдээ бид танай компанид ашигтай санал тавих боломжтой, учир нь шинэ зүйл бол хөгжил юм."

Видео - эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх вэ:

Хэрхэн цаг товлох вэ

Эсэргүүцлээ боловсруулсны дараа цаг товлох замаар дуудлагыг дуусгах шаардлагатай бөгөөд энэ нь анхны хүйтэн дуудлагын гол зорилго юм. Үйлчлүүлэгчид уулзах эсвэл уулзахгүй байхын тулд та хэд хэдэн сонголтыг санал болгож болно. Та мөн нюансуудыг тодруулах хэрэгтэй.

• огноо, цаг;
• газар;
• уулзалтад оролцогчид;
• хурлын зорилгыг хэлэлцэх;
• үйлчлүүлэгчээс баталгаажуулалт авах.

Харилцаагаа дуусгасны дараа та холбоо барих утасны дугаараа үлдээж, уулзалтын гэрээг дахин хэлж, эерэг тэмдэглэлээр баяртай гэж хэлэх хэрэгтэй.

Хүйтэн дуудлагын скриптүүд

Дуудлагын скрипт нь компанид бий болсон үйлчлүүлэгчтэй хийх ярианы урьдчилан бодож боловсруулсан эсвэл програмчлагдсан дараалал юм. Үйлчлүүлэгч рүү анхны дуудлага хийхдээ бэлэн модулиудыг ашиглах нь тохиромжтой. Хатуу болон уян хатан скриптийг ялгах.

Видео - Хүйтэн дуудлагын скриптийг хэрхэн үүсгэх тухай 24 зөвлөмж (1-р хэсэг):

Хэцүү- энгийн бүтээгдэхүүн борлуулах үед ашигладаг бөгөөд хэрэглэгчийн хариулт өгөх олон сонголт байдаггүй. Ийм скрипт нь оператороос их хэмжээний мэдлэг, ур чадвар шаарддаггүй.

Уян хатан- тодорхой бус санал агуулсан нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнүүдэд ашигладаг. Ийм скрипт нь менежерүүдээс бүтээлч байдал, бэлтгэл шаарддаг.

Видео - Хүйтэн дуудлагын скриптийг хэрхэн үүсгэх талаархи 24 зөвлөмж (2-р хэсэг):

Скриптийг боловсруулахдаа тухайн салбарын онцлог, үйлчлүүлэгчдийн онцлогийг харгалзан үзэх шаардлагатай. Стандарт танил хэллэг нь хүмүүсийг бухимдуулж, татгалзах шалтгаан болдог тул та бусад байгууллагаас ялгаатай, өрсөлдөгчийнхөө сонирхлыг татахуйц өвөрмөц скрипт боловсруулах хэрэгтэй.

Хэрхэн зохион байгуулах вэ: дотоод менежерүүд эсвэл дуудлагын төв

Бизнес эрхлэгч нь юу зохион байгуулах нь дээр вэ гэсэн асуулттай тулгарч магадгүй юм: байгууллагынхаа үндсэн дээр хүйтэн дуудлага хийх, менежерүүдийнхээ үйл ажиллагаанд оруулах эсвэл дуудлагын төвөөр хангах. Энэ асуудлыг тодорхойлохын тулд эдгээр сонголтуудын бүх давуу болон сул талуудыг тодруулж, анхаарч үзээрэй.

Хүйтэн дуудлагыг дуудлагын төв рүү шилжүүлэх гол давуу талууд:

• өөрийн боловсон хүчнийг элсүүлэх, сургах шаардлагагүй, дуудлагын төвд ажилтнууд ийм дуудлагад бэлтгэгдсэн бөгөөд харилцан яриа хийх туршлагатай;
• борлуулалтын скрипт бичих шаардлагагүй;
• хийсэн ажлын тайланг бүрэн эхээр нь хүлээн авах.

Сул талууд нь:

• хувийн хяналтгүй байх;
• таны бүтээгдэхүүний талаар тодорхой мэдлэг дутмаг. Дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүд хэд хэдэн төслийг зэрэгцүүлэн явуулдаг бөгөөд тэдний ажилчид зөвхөн таны захиалгыг зохицуулж, энэ талаар бүгдийг мэддэг;
• үр дүнд хамгийн бага анхаарал хандуулах. Хэрэв урам зоригтой бол өөрийн ажилтнууд дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдээс илүү үр дүнд илүү анхаардаг.

Дуудлагын төвтэй холбоо барих нь тооцоолол, зардал, үр ашгийн харьцаагаар үндэслэлтэй байх үед ашигтай байдаг. Нэмэлт ажилтан авч, сургалт явуулах нь ашиггүй жижиг байгууллагуудад борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд дуудлагын төвтэй холбоо барина уу.

Видео нь схемийн дагуу хүйтэн дуудлагын жишээ юм.

Байгууллага нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцдаг олон ажилтантай бол өөрийн ажилтнуудын системчилсэн сургалт, урам зоригийг бий болгоход хөрөнгө оруулалт хийх нь цаг хугацааны явцад сайн үр дүнд хүргэдэг.

Энэ тохиолдолд ажилтнуудаа сургах, хүйтэн дуудлагыг ажилчдынхаа үйл ажиллагаанд оруулах сонголтыг сонгох нь дээр. Үүний зэрэгцээ менежерүүд сайн үр дүнд хүрэхийн тулд санхүүгийн урам зоригтой байх ёстой.

Хүйтэн дуудлагын давуу болон сул талууд

Хүйтэн дуудлагын гол давуу талууд нь:

• үйлчлүүлэгчтэй анхны уулзалтаар аялах шаардлагагүй тул цаг хугацаа, мөнгөө хэмнэх;
• захидал харилцаатай харьцуулахад утсаар илүү хурдан харилцах;
• хүлээн авсан мэдээлэлд утсаар үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг ойлгох чадвар;
• харилцан ярианд тодорхой асуулт асуух, үл ойлголцлыг арилгах боломж;
• утсаар ярихдаа хүүхдийн ор, шаардлагатай бичиг баримтыг өмнө нь тавьж, шаардлагатай бол шалгаж үзэх чадвар.

Хүйтэн дуудлага нь даван туулах шаардлагатай хязгаарлалттай байдаг:

• ярилцагч нь дуудлагыг саад тотгор гэж үзэж, түүнийг ажил хэрэг дээрээ сатааруулдаг;
• үйлчлүүлэгч татгалзах эсвэл утсаар шалтаг гаргахад хялбар байдаг;
• өрсөлдөгч нь хүссэн үедээ яриагаа дуусгаж, утсаа таслах боломжтой;
• хүний ​​хариу үйлдлийг хянах боломжгүй, учир нь дохио зангаа, нүүрний хувирал харагдахгүй тул хариу үйлдэлийн талаар дүгнэлтийг зөвхөн аялгуугаар хийж болно;
• график, дүрс бүхий үгсийг дэмжих арга байхгүй;
• утсаар ярихад буруу тайлбарлах магадлал өндөр байна.

Дүгнэлт

Ихэнх менежерүүд хүйтэн дуудлагын техникийг тэр дор нь эзэмшдэггүй. Энэ нь туршлага, тэвчээр, тасралтгүй суралцах, урам зориг шаарддаг.

Ийм борлуулалт хийх арга техник, скрипт бичих, эсэргүүцэлтэй ажиллах арга барил, хүйтэн дуудлагын бусад элементүүдийг сурч мэдсэнээр ажилтан санхүүгийн байдлаа сайжруулж, ажиллаж буй компанийнхаа ашгийг нэмэгдүүлдэг.

Тэдгээрийн хооронд ямар ялгаа байгааг ойлгоход товчхон туслах болно.

Гүйцэтгэсэн ажлыг хүлээн авах гэрчилгээ авахдаа юуг анхаарах ёстой вэ.

Хүйтэн дуудлагыг ашиглах нь өөрөө түншдэг эрэг үйлдвэрлэх тоног төхөөрөмжийг зарах боломжгүй тул ийм тохиолдолд хэд хэдэн уулзалт хийх шаардлагатай болно.

Видео бичлэгүүд - цаг товлохын тулд жинхэнэ хүйтэн утсаар ярих жишээнүүд:

Өнөөдөр хүйтэн дуудлага нь компанийг сурталчлах хамгийн түгээмэл аргуудын нэг хэвээр байна. Үүний шалтгаан нь тодорхой юм - хувийн уулзалтуудтай харьцуулахад та ижил хугацаанд олон тооны боломжит үйлчлүүлэгчидтэй ярилцаж, борлуулалтыг оновчтой болгох боломжтой.

Спамыг блоклоход хялбар, илгээсэн имэйлийг хэзээ ч уншихгүй байж магадгүй, зар сурталчилгаа нь ихэвчлэн анзаарагддаггүй. Хүн бүр хувийн дуудлагад хариулдаг. Худалдан авагч ийм байдлаар сонирхох уу? Энэ бол өөр нэг тал юм. Гэхдээ менежер оролдох ёстой.

Хүйтэн дуудлагыг шүүмжлэгчид энэ аргыг маш их хөдөлмөр, үр дүнгүй гэж хэлдэг. Судалгаанаас харахад хүйтэн дуудлагын үр дүн (амжилттай хэлцлийн тоо, борлуулалт) 3-10% хооронд хэлбэлздэг.

Хүйтэн дуудлага гэж юу вэ?

Хүйтэн дуудлага гэдэг нь танихгүй хүмүүст тодорхой бараа, үйлчилгээг санал болгох утсаар ярих явдал юм. Удирдлагын сургалт дутмаг, муу жишээ, буруу скрипт, буруу борлуулалтын тактик нь ихэвчлэн үр ашиг багатай байх шалтгаан болдог. Үр дүн нь боломжит худалдан авагчийн сөрөг хариу үйлдэл юм.

Олон менежерүүд аль болох олон хүнийг дуудах нь тэдний гол зорилго гэж мэдэгддэг. Илүү их оролдлого хийх тусам хэн нэгэн тохиролцоонд хүрэх магадлал өндөр болно.

Энэ нь борлуулалтын үр ашиг бага байгаагийн шалтгаан юм. Та ярилцагчийг сонирхож, яриаг ашигтай, сэтгэл хөдөлгөм болгож, эерэг сэтгэл хөдлөлөө үлдээхийг хичээх хэрэгтэй. Хүйтэн дуудлага нь ихэвчлэн ядаргаатай байдаг нь нууц биш юм. Энэ үзэл бодлыг өөрчлөхийн тулд борлуулалтын менежер нь ярилцагчийг "дэгээдэж", сонирхлыг нь төрүүлж, дараа нь бүтээгдэхүүнийг танилцуулж, худалдан авалтын талаархи эргэлзээг саармагжуулж, бүтээгдэхүүнээ борлуулах хэрэгтэй.

Амжилттай хүйтэн дуудлагын хэрэгслүүд

Менежер хүйтэн дуудлага хийх үед түүний боломжит худалдан авагч нь ярилцагчийг харахгүйгээр зөвхөн дуу хоолойг сонсдог. Ийм үйлчлүүлэгч сонссон зүйлдээ үл итгэх хандлагатай байдаг бөгөөд тэр үргэлж хоосон ярианд цаг үрэхийг хүсдэггүй. Тиймээс хүйтэн дуудлага хийх техникийг сайтар боловсруулж, бодож үзэх хэрэгтэй.

Үндсэн бүрхүүл ба найрлага

Амжилттай ажиллах үндэс нь бүрэн, шинэчлэгдсэн мэдээллийн сан юм. Юу хийх, гоо сайхны бүтээгдэхүүн зарах нь хамаагүй. Үйлчлүүлэгчийн баазыг нөхөхийн тулд борлуулалтын менежер найдвартай эх сурвалжаас бий болгосон төлбөртэй мэдээллийн хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх шаардлагатай. Ийм үйлдлийн баазуудын жишээ бол Интерфакс, Fira Pro юм. Өгөгдлийг хадгалах, боловсруулахад төлбөртэй, үнэ төлбөргүй төрөл бүрийн программуудыг ашиглаж болно.

Хэлэлцээрийн туршлага, авъяас чадвар

Хүйтэн дуудлагын үр нөлөө багатай гэж ярьдаг худалдагчид үүнийг зөв зохион байгуулж чаддаггүй. Борлуулалт өсөхийн тулд менежерийг тав тухтай орчинд оруулах хэрэгтэй. Тодорхой бус чичирсэн дуу хоолой, таагүй мэдрэмж, дуу хоолойны нэг хэвийн байдал нь хүлээгдэж буй үр дүнг өгөхгүй, хүйтэн дуудлага амжилтгүй болно. Хэрэв менежер зарагдаж байгаа бүтээгдэхүүний талаар эргэлзэж байвал боломжит үйлчлүүлэгч үүнийг худалдаж авахгүй.

Хэлэлцээрийн туршлагатай байх нь бас чухал. Туршлагатай менежерүүд юу асуух, ярилцагч нь хэрхэн хариулахыг урьдчилан мэддэг бөгөөд энэ нь боловсруулсан хувилбарын дагуу скрипт, жишээнүүдийг ашиглан тайван ажиллах боломжийг олгодог. Тийм ч учраас шинэ ажилтан урьдчилсан сургалт, сургалтанд хамрагдах шаардлагатай байдаг. Энэ мэдэгдэлд бага зэрэг үл хамаарах зүйл бий - ятгах төрөлхийн авьяастай хүмүүс байдаг. Тэд боломжит худалдан авагчтай хурдан холбоо тогтоож, худалдан авалтын давуу тал, ашиг тусыг зааж өгдөг. Ийм ажилтан маш үнэ цэнэтэй, гэхдээ ийм "цөм" маш цөөхөн байдаг бол бусад нь хүйтэн дуудлагын техникийн талаар маш их зүйлийг сурах хэрэгтэй.

Хамгийн чухал ур чадвар бол сэтгэл хөдлөлөө даван туулж, худалдан авагчид хариу үйлдэл үзүүлэх явдал юм. Хэрэв оператор тайвширч, харилцан яриаг хялбархан хийж чадвал ярилцагч түүнтэй харилцах сонирхолтой байх болно.

Анхны сэтгэгдэл

Танд анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хоёр дахь боломж хэзээ ч олдохгүй. Энэ үе шат бол хамгийн "хувь заяатай" үе юм. Борлуулалтын менежерээс дуудлага ирсэн хүнд ихэвчлэн чулуун царайтай, микрофон, чихэвч залгасан, хэнтэй ярих нь хамаагүй ядарсан хүнийг төсөөлдөг. Ийм хүнтэй яриагаа үргэлжлүүлэх хүсэл байхгүй тул тохиолдлын 99.9% -д хүйтэн дуудлага аль хэдийн бүтэлгүйтэх болно.

Операторын гол ажил бол эхний секундээс эхлэн ярилцагчийг сонирхох явдал юм. Түүний бодлын галт тэргийг ойлгож, түүнтэй хамт "ижил долгионы урттай" байх, түүнийг бодох, хариу үйлдэл үзүүлэх (заримдаа бүр сөрөг) сэтгэл хөдлөлийг өдөөх шаардлагатай. Ийм хүйтэн дуудлагын хариуг авахын тулд та өдөөн хатгасан асуулт асуухад л хангалттай. Өөрөөр хэлбэл, ярилцагч шийдвэр гаргах эрх мэдэлтэй эсэхийг асуу, эсвэл өөрийн компанийг өрсөлдөгч байгууллагатай харьцуул. Үүний үр дүнд тэрээр дүрмээр бол хэлэлцүүлэгт орж эхэлдэг бөгөөд хэрэв зөв удирдаж чадвал бүтээлч үр дүнд хүргэж болзошгүй юм. Гэхдээ борлуулалтын менежер сөрөг сэтгэл хөдлөлийг буруугаар ашиглах ёсгүй, тааламжтай харилцаа холбоо нь илүү үр дүнтэй байдаг.

Хэрэглэгчийн сонголтыг хүндэтгэх ёстой. Ихэнхдээ ярилцагч нь аль хэдийн ханган нийлүүлэгчтэй байдаг тул санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг өөр газар эсвэл өөр аргаар худалдаж авахад дасдаг. Түүнийг "татгалзах боломжгүй" гэсэн саналыг хэлэх шаардлагагүй. Худалдан авалт хийхдээ үйлчлүүлэгч юуг илүүд үздэг, юунд дуртай, юу нь түүнд тохирохгүй байгааг олж мэдэх, чатлах нь дээр. Энэ блокийг скрипт болон жишээ харилцах цонхонд оруулна уу. Үүний дараа компанийхаа бүх ашиг тусыг харуулсан өөр хувилбарыг санал болго.

Үйлчилгээ борлуулах хүйтэн дуудлагын скрипт

"Скрипт" гэсэн нэр томъёо нь үйлдлүүдийн урьдчилан бодож боловсруулсан алгоритм, урьдчилан эмхэтгэсэн загвар гэсэн үг юм. Сайн сонгосон скрипт нь амжилттай борлуулалтын найдвартай хэрэгсэл юм. Борлуулалтын менежер анх удаа дуудлага хийх тохиолдолд скрипт ашиглах нь ялангуяа чухал юм.

Нөгөө талд чиний талаар юу ч мэдэхгүй хүн байна. Энэ тохиолдолд хамтын ажиллагаа, цаашдын хүйтэн дуудлагыг хэрэгжүүлэх хамгийн үр дүнтэй суурийг бий болгох, эсвэл хүнд манай компанийн үйлчилгээ хэрэггүй, түүнд үнэт цагаа үрэх шаардлагагүй гэдгийг ойлгох шаардлагатай. Дараа нь үр дүнд чиглэсэн урьдчилан тодорхойлсон зам дагуу давтан хүйтэн дуудлага байдаг.

Скрипт үүсгэх алгоритм

Менежерийн ажилд хүйтэн дуудлагын скриптийг үе шаттайгаар цуглуулж, борлуулалтын техникийг аажмаар сайжруулах нь чухал юм. Одооноос эхлэн харилцан яриа эхэлж байна. Илүү чухал зорилтууд тавигдах тусам илүү мэргэжлийн менежерүүд хэрэгтэй болдог.

Хүйтэн дуудлагын зорилгыг тодорхойлох гол цэгүүд:

• мэдээллийн санг шинэчлэх, зорилтот үзэгчдийг тодорхойлох;
• ярилцагчдад хэрэгтэй мэдээлэл өгөх;
• сонирхолтой, үнэ төлбөргүй зүйлийг санал болгох (тодорхой арга хэмжээний төгсгөлд буфет, туршилтын бүтээгдэхүүнээр хангах);
• компанийн саналын талаар ярилцагчаас хариу хүлээн авах.

Зорилгуудын жишээ:

1. "" сэдэвт сургалтанд бие даасан ажилчдыг урьсан;
2. аравчаар тавилга үйлдвэрлэх шинэ тоног төхөөрөмжийн талаар тавилга үйлдвэрлэгчдэд мэдээлэх.

Үйлчлүүлэгчийн суурь оношлогоо

Та ярилцагчтай маш их цагийг өнгөрөөж болох ч түүний чадавхийг буруу үнэлвэл цаг хугацаа алдаж, хүйтэн дуудлага нь ашиггүй болно. Тиймээс хэлэлцээр хийх үед менежер тухайн хүнд энэ үйлчилгээ хэрэгтэй эсэх, түүнд хэдэн ширхэг бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байгаа, худалдан авалтад мөнгө зарцуулахад бэлэн байгаа эсэхийг олж мэдэх шаардлагатай. Гэхдээ үүнийг анхаарал болгоомжгүй хийх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн оношлогооны жишээ:

1. Ирэх жил сүлжээгээ өргөжүүлэхээр төлөвлөж байна уу?
2. Танай тоног төхөөрөмж захиалгын хэмжээг гүйцэж чадаж байна уу? Та үүнийг шинэчлэхээр төлөвлөж байна уу?

Хариултын танилцуулга ба аналитик

Илтгэл нь тод, сонирхолтой, товч бөгөөд бүтэцтэй байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд менежер борлуулалтын скриптүүдийг үүсгэх ёстой.

Зөвлөгөө: Зөвхөн сонсогчдоос хүрэхийг хүсч буй үйлдлээ танилцуулна уу (уулзалтын урилга, бүтээгдэхүүний талаарх мэдээлэл). Та компанийг бүхэлд нь танилцуулж, ярилцагчийг шаардлагагүй мэдээллээр сатааруулж болохгүй. Ямар ч үед хүн зүгээр л утсаа тасалж чадна.

Скрипт бичихдээ анхаарах ёстой зорилтот хүйтэн дуудлагын үзүүлэнгийн жишээ:

1. Манай сургалтанд хамрагдсанаар та өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагааны талаар суралцахаас гадна тэдний үйл ажиллагааг үнэлж, ямар хэрэгсэл, техник ашиглаж байгааг олж мэдэх, боломжит ажил олгогчидтой харилцах боломжтой. Зөвшөөрч байна, энэ нь таны өөрийгөө хөгжүүлэх, өсөхөд маш сайн үлгэр жишээ, дэмжлэг болно.
2. Тавилга үйлдвэрлэх шинэ тоног төхөөрөмжийг танилцуулах үеэр та хамгийн сүүлийн үеийн хөгжил, ололт амжилтыг үнэлэх, тавилга үйлдвэрлэх янз бүрийн бизнесийн үйл явцын үр нөлөөг шинжлэх боломжтой болно. Энэ нь таны өсөлтийн бодит боломжийг илүү сайн үнэлэх боломжийг олгоно.

Дуудлага хийх, хаах

Хүйтэн дуудлагаар татгалзах магадлал маш өндөр тул сөрөг хариулт авахаас айх шаардлагагүй. Эсэргүүцлийг сонссоны дараа та эсэргүүцлийн талаар бус, харин дуудлагын зорилгод анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй. Хүйтэн дуудлагын хүссэн үр дүнд хүрэхэд саад болж буй саад бэрхшээлийг даван туулахыг хичээх ёстой.

Хэрэв сонсогч байнга янз бүрийн эсэргүүцлийг хэлдэг бол бүх асуудлыг шийднэ гэж амлаж, давуу тал болгон хувирга. Хэрэв та боломжит худалдан авагчийг өөртөө тавьсан даалгаврыг хэрэгжүүлэх хэрэгцээг сонирхож чадахгүй бол скрипт амжилтанд хүрэхгүй.

Жишээ №1:

Надад хангалттай захиалга байгаа бөгөөд надад санал болгож буй сургалтууд хэрэггүй.
- Манай сургалтаар цоо шинэ боломжууд гарч ирэх бөгөөд та хэрхэн мэргэшлээ дээшлүүлж, орлогоо хоёр дахин нэмэгдүүлэх талаар суралцах болно. Манай арга хэмжээ нь танд урьд өмнө хэзээ ч бодож байгаагүй цар хүрээг нээх болно.

Жишээ №2:

Надад таны танилцуулга хийх чөлөөт цаг алга.
- Манай арга хэмжээний үеэр янз бүрийн хоёрдогч асуудлыг шийдвэрлэхэд цаг хугацаа хэмнэх боломжийг олгодог асуудлуудыг авч үзэх болно. Хоёрхон цагийн дараа та компанийг урагшлуулах стратегийн мөчүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхийн оронд үйлдвэрлэлийн давхарт яагаад байнга хяналт тавьж байгаагаа ойлгох болно.

Хэрэв үйлчлүүлэгч зөвшөөрсөн (эсвэл татгалзсан) бол борлуулалтын менежер рүү хүйтэн дуудлага зөв хаагдсан байх ёстой. Байгууллагадаа үйлчлүүлэгчийн ач холбогдлыг харуулж, цаашид хамтран ажиллах талаар тохиролц. Татгалзсан ч гэсэн өөрийнхөө тухай эерэг сэтгэл хөдлөлөө үлдээж, ирээдүйд хамтран ажиллах чадвартай ажилтан гэдгээрээ дурсагдахыг хичээ.

Зөвлөгөө: скриптүүдийг стандартчилах шаардлагагүй. Тэдгээрийг эмхэтгэхдээ та үйлчилгээ эсвэл борлуулж буй бүтээгдэхүүний онцлог, хүйтэн дуудлагын зорилгыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Боломжит худалдан авагч стандарт скриптийг олон удаа сонссон байж магадгүй: "Сайн уу! Бид 200 жилийн турш зах зээл дээр байгаа гэх мэт динамик хөгжиж буй компани юм. Түүнийг сонирхохын тулд та ижил төрлийн сонирхолгүй саналуудаас ялгарах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд сонсогчдын сонирхлыг татахуйц өвөрмөц скрипт бүтээхэд цаг гарга.

Хүйтэн дуудлага: Харилцан ярианы жишээ

Тодорхой бараа авахыг хүсдэггүй хүн гэж байхгүй, зөв ​​борлуулж чадахгүй худалдагч гэж байдаг. Зорилго, эелдэг байдал, үр дүнд анхаарлаа төвлөрүүлэх - эдгээр болон бусад чанарууд нь зорилгодоо хүрэхийн тулд борлуулалтын менежерт хэрэгтэй болно. Хүйтэн дуудлагын жишээг авч үзье.

Сайхан өдөр!
- Сайн уу!
- Limited Enterprise, менежер Анжела. Та намайг гүйцэтгэх захиралтай холбож өгөхгүй юу?
- Тэр одоо байхгүй.
-Түүнтэй хэзээ ярьж болох вэ?
- Хэзээ ч биш, тэр маш завгүй тул танд цаг гаргаж чадахгүй. Би түүний орлогч, надаас бүх асуултыг асуу.
-За, надад хэлээч, чамайг хэн гэдэг вэ?
- Максим.
- Максим, маш сайхан. “Хэрхэн шинэ хэрэглэгчдийг татах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх вэ?” сэдвээр бизнесийн шинэ сургалт зохион байгуулж байна. Танай менежерүүд шинэ худалдан авагч хайж байна уу?
- Тэд хайж байна. Гэвч харамсалтай нь би болон ерөнхий захирал хоёулаа таны сургалтанд хамрагдах зав гарахгүй.
- Цагийн хомсдол таныг зовоохоо болихын тулд ажлын үр ашгаа дээшлүүлмээр байна уу?
- Бүх зүйл эмх цэгцтэй, бүх зүйл надад тохирсон л бол би бизнесийн схемийг амжилттай гэж үздэг. Баярлалаа.
- Би зөв ойлгож байна - танай бүх борлуулалтын менежерүүд 100% завгүй байна уу?
- Тийм ээ, 100 ба түүнээс дээш.
-Тантай цаг тухайд нь холбогдож байгаа нь сайн хэрэг. Манай сургалтын зорилго бол менежерүүдийн ажлын ачааллыг илүү үр дүнтэй хуваарилах явдал юм. Зүгээр л төсөөлөөд үз дээ - танай менежерүүдийн нэг нь 2-3 дахин илүү үйлчлүүлэгчдийг удирдах боломжтой болно. Сургалтаар борлуулалтыг оновчтой болгох болон. Би чамайг үүнд бүртгүүлэх ёстой юу?
- Баярлалаа, гэхдээ би үүнд цаг гаргаж чадахгүй байна.
-За, тэгвэл дараагийн сургалтын товыг мэдээлэх бөгөөд та цагаа дахин хуваарилж, хамрагдах боломжтой.
- Энэ нь шаардлагагүй юм. Миний хэлснээр бид бизнесээ амжилттай хийж байна, бүх схемийг боловсруулсан.
- Таны хувьд бүх зүйл маш сайхан байгаа ч хөгжилд хангалттай цаг байхгүй. Ийм байдлаар ажиллахгүй байна.
- Цаг зав байхгүй үед их сайхан байдаг юм шиг санагддаг. Бүгд завгүй, ажиллаж байна, компани цэцэглэн хөгжиж байна.
- Та амжилтынхаа оргилд хүрсэн, цаашид хөгжихийг хүсэхгүй байна гэсэн үг. Гэхдээ яагаад ч юм танай салбарыг санахад шал өөр компани эхний байранд ордог. Тэд таны өрсөлдөгч мөн үү?
-Тантай маргалдана гэдэг их хэцүү. Танай сургалт хэзээ хаана явагдах вэ?

Үүний дараа талууд харилцаагаа солилцож, уулзалт хийхээр тохиролцдог.

Утасны борлуулалтын аргын жишээ

Хүйтэн дуудлага нь хүлээгдэж буй үр дүнд хүргэж, өндөр үр ашигтай байхын тулд борлуулалтын менежер янз бүрийн жишээнүүдтэй танилцаж, скрипт бичих хэрэгтэй.

Эхний жишээ - довжоог сөрөг хариулттай тул тулгуур, цаашдын яриа хэлэлцээний үндэс болгон ашигладаг. Энэ технологийг жишээн дээр авч үзье (захирагчтай танилцуулж, танилцсаны дараа).

Сайн байцгаана уу, би Consalting Ltd компанийн менежер, бид удирдлагын боловсон хүчинд зориулсан сургалт явуулдаг. Борлуулалтын үр ашгийг хэрхэн нэмэгдүүлэх, байгууллагын дотоод нөөцийг илүү үр ашигтай ашиглах, эргэлтийг нэмэгдүүлэх. Та энэ сэдвийг сонирхож байна уу?
-Тийм ээ, би үе үе өөрийгөө хөгжүүлэх сургалтанд хамрагддаг.

Уучлаарай, ийм арга хэмжээ надад болон манай компанид хэтэрхий үнэтэй байна. Та үйлчилгээгээ маш их хүсдэг.
- Манай сургалтанд хамрагдаж амжаагүй хүн бүр ингэж хэлдэг. Бидэнтэй байнга хамтран ажилладаг олон хүмүүс эхэндээ ийм хариу үйлдэл үзүүлж байсан. Гэвч эхний хичээлийн дараа тэд өөрсдийн үзэл бодлыг өөрчилсөн, учир нь тэд хэд дахин илүү хэмнэж, эргэлтээ нэмэгдүүлж чадсан юм.
-За, энэ талаар ярилцаж болно.

Харилцааны өөр нэг жишээ:

Андрей Владимирович, өдрийн мэнд.
- Сайн уу.
-Намайг Анатолий гэдэг. Би чамайг Константагаас дуудаж байна.
-Ямар асуултаар?
- Бид хог хаягдлыг дахин боловсруулах хурдасгуур зарна. Тэдгээр нь шинэ технологиор үйлдвэрлэгдэж байгаа нь өнөөгийн ашиглаж байгаа тоног төхөөрөмжтэй харьцуулахад нөөцийг хэмнэх боломжийг олгодог.
-Уучлаарай, таны санал надад сонирхолгүй байна.
- Та утсаа таслахаасаа өмнө бензин эсвэл хийн хурдасгуур хэрэглэдэг үү?
-Үйлдвэртээ ерөөсөө ашигладаггүй.
-Тэгвэл та хог хаягдлаа хэрхэн устгадаг вэ?
- Ямар ч боломжгүй.
- Гэхдээ энэ нь их хэмжээний торгуультай холбоотой. Тэгээд ч хууль тогтоомжид нэмэлт, өөрчлөлт оруулсны дараа. Бид тантай ямар цаг тухайд нь холбоо барьсан бэ! Та манайхтай танилцахыг зөвлөж байна. Манай үнэ өрсөлдөгчдийнхтэй харьцуулахад илүү таатай байдаг тул хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой. Та уулзаж, нөхцөлөө тохиролцохыг хэрхэн харж байна вэ?
-За, манай оффис дээр ирээрэй.

Боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүнийг харилцан ярианд нэн даруй оруулаарай. Энэ нь түүний сонирхлыг татах болно. Танилцуулгын бүх нарийн ширийн зүйлийг хувийн уулзалтанд үлдээгээрэй, гол зүйл бол санал болгож буй бүтээгдэхүүний хамаарлыг харуулах явдал юм.

Нийтлэлийг 2 товшилтоор хадгална уу:

Хүйтэн дуудлага нь олон компаниудын ашигладаг борлуулалтыг оновчтой болгох түгээмэл арга юм. Тэдгээрийг үр дүнтэй болгохын тулд өөрийгөө нотлохоос бүү ай, үйлчлүүлэгчтэй эелдэг хүндэт нөхөр шиг харьц. Үгэндээ итгэлтэй бай. Амжилтанд хүрэхийн тулд та өөртөө болгоомжтой ажиллах хэрэгтэй. Хамгийн гол нь - татгалзсан хариуг хүлээн авах чадвартай байх, учир нь тэдний тоо олон байх болно. Бүү бухимд, алдаагаа анхаарч үзээрэй, өөртөө зориулж борлуулалтын шинэ скрипт боловсруулаарай.

-тай холбоотой

Үр дүнтэй, урт хугацааны арилжааны харилцааны урьдчилсан нөхцөл бол бизнесийн түншүүд (жишээлбэл, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний худалдагч, худалдан авагч) хоорондын сайн харилцаа холбоо юм. Хамгийн тохиромжтой сонголт бол анхны танилцсаны дараа хийсэн дүгнэлт байх болно, гэхдээ харамсалтай нь практик дээр ийм тохиолдол бараг хэзээ ч тохиолддоггүй бөгөөд улам бүр эрчимжиж буй өрсөлдөөнийг харгалзан үзвэл ирээдүйд улам бүр түгээмэл болох магадлал багатай юм. Үнэн хэрэгтээ боломжит худалдан авагчийг ядаж саналыг авч үзэхийг урамшуулахын тулд худалдагч маш их хүчин чармайлт гаргах ёстой бөгөөд энэ тохиолдолд бүх тал дээр нөлөөлөх шаардлагатай байдаг.

Сүүлийн жилүүдэд онцгой хүлээн зөвшөөрөгдсөн нэг ятгах арга бол скрипттэй утасны борлуулалтыг ашиглах явдал юм. Энэ нь юу вэ, скриптүүд нь скриптээс хэрхэн ялгаатай, тэдгээрийг хэрхэн зөв бичиж, бодит хэлэлцээрт ашиглах талаар доороос уншина уу.

Борлуулалтын скриптийн бүтэц

Та нөхцлөөс эхлэх хэрэгтэй. Утасны борлуулалтын скрипт гэдэг нь ярианы эхэнд боломжит үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах, хадгалах, дараа нь захиалах хүслийг бий болгоход менежер ашигладаг урьдчилан бэлтгэсэн хуулбар (харилцааг сольж болох хэсэг) юм. худалдан авах) санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ.

Чухал: Утасны борлуулалтын практикт туршлагагүй хэлэлцээчид ихэвчлэн "скрипт" болон "скрипт" гэсэн ойлголтыг андуурдаг. Эдгээр хоёр нэр томъёо нь дуудлагын хүрээтэй холбоотой бөгөөд үндсэн ижил төстэй талуудтай боловч ялгаа бий: скрипт нь чадварлаг маркетерийн эмхэтгэсэн бэлэн, өөрчлөгддөггүй (урьдчилан тодорхойлсон хувьсагчаас бусад) хэллэгүүдийн багц юм; Энэ нь боломжит худалдан авагчаас татгалзахаас эхлээд бүх боломжит нөхцөл байдлыг хамардаг. Скрипт нь илүү уян хатан, гэхдээ бүрэн бус бүтэцтэй тул утасны борлуулалтын менежерт илүү их төсөөлөл өгдөг. Энэ тохиолдолд ярианы төгсгөл нь дор хаяж тал хувь нь түүний хувийн бэлгүүдээс хамаардаг бол скриптийг амжилтгүй ашиглах нь 80% нь түүнийг үүсгэгчийн ухамсартай холбоотой байдаг.

Өөрөөр хэлбэл, скрипт ашигладаг менежерийн үүрэг бол нөхцөл байдлын нөхцөл байдалд үндэслэн шаардлагатай хэллэгийг цаг тухайд нь сонгож, дуудах явдал юм; ярианы скриптийг ашиглан - боломжтой "загвар" ашиглан импровиз хийх.

Үнэхээр өндөр чанартай утасны борлуулалтын скрипт (мөн скрипт) боловсруулах нь нэлээд төвөгтэй үйл явц юм; Бэлэн текст нь үйлчлүүлэгчид хэдэн мянган долларын үнэтэй болно. Нэмж дурдахад зарим тохиолдолд та үг хэллэгийг зохих ёсоор хэлэх чадвартай ажилчдыг хайх хэрэгтэй болно. Тийм ч учраас өөрийн мэдэлд хангалттай хөрөнгөгүй, мэргэжилтнүүдийн боловсон хүчингүй шинэхэн бизнес эрхлэгч үйлчлүүлэгчдийг татах өөр сонголтыг хайх хэрэгтэй болно - жишээлбэл, та уламжлалт эсвэл дижитал хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сурталчилгаа хийх боломжтой.

Чухал: өөр өөр бараа, үйлчилгээг борлуулахын тулд ижил үр дүнтэй утасны борлуулалтын скриптийг ашиглах боломжгүй. Хамтран ажиллах, худалдах, худалдан авах гэрээний тоог нэмэгдүүлэхийн тулд зөвхөн борлуулсан бүтээгдэхүүний ангилал тус бүрд бус, заримдаа тодорхой нөхцөл байдал, ялангуяа "хүйтэн", "халуун" дуудлага хийх зэрэгт хувь хүний ​​хандлагыг хэрэгжүүлэх шаардлагатай байдаг. Тиймээс борлуулалтыг нэмэгдүүлэх сонирхолтой компанийн удирдах ажилтны хувьд бэлэн скриптийн дээжийг интернетээс татаж авахын оронд мэргэжлийн хүнээс бичвэр захиалах нь илүү ухаалаг хэрэг болно. Тэдний олонх нь үнэхээр сайн, гэхдээ тэд өөр зорилтот үзэгчидтэй ярилцахад анхаарлаа төвлөрүүлдэг бөгөөд энэ нь өөр зорилгоор ашиглахад зохих нөлөө үзүүлэхгүй гэсэн үг юм.

Утасны ярианы скриптийг бие даан боловсруулж, өрсөлдөгчдийн эерэг туршлага, олон нийтэд байрлуулсан шилдэг жишээн дээр анхаарлаа төвлөрүүлж болно. Энэ тохиолдолд менежерийг хуулбарын жагсаалтаас бага зэрэг хазайж, харилцан яриаг төрөлжүүлэхийг зөвшөөрөх нь утга учиртай юм; Энэ нь харилцан ярианд оролцогчдын "олдвор" -оор скриптийг үе үе дүүргэх боломжийг олгоно.

• "хүйтэн" ба "халуун" дуудлагаар дамжуулан бараа, үйлчилгээг борлуулах - компанийн үндсэн чиглэл;
• борлуулалтын хэлтэст дор хаяж гурван менежер утсаар ажилладаг (хэрэв цөөхөн бол ахисан түвшний сургалтанд явуулах эсвэл скриптгүйгээр харилцан ярианы үндсийг бие даан заах нь илүү хялбар бөгөөд хурдан байх болно);
• Одоогийн байдлаар борлуулалтын хэлтсийн үр нөлөөг хангалттай гэж нэрлэх боломжгүй (хамгийн үр дүнтэй менежерүүдэд чөлөөтэй ажиллахыг зөвлөж байна, эс тэгвээс тэдний хувийн үр нөлөө буурч магадгүй юм).

Утасны борлуулалтын скриптийг (сурталчилж байсан ч) бичих дараагийн хамгийн чухал хүчин зүйл бол "хүйтэн" эсвэл "халуун" ("халуун") үзэгчдэд анхаарлаа хандуулах явдал юм.

1. "Халуун" дуудлагакомпани болон түүний санал болгож буй үйлчилгээний талаар аль хэдийн мэддэг боломжит үйлчлүүлэгчийн төлөө ажилладаг. Ихэнх тохиолдолд бид нэг удаагийн эсвэл ээлжит бус захиалга (худалдан авалт) тухай ярьж байгаа бөгөөд тэдгээрийн аль нэгийг хэрэгжүүлэхэд худалдан авагч холбоо барих мэдээллээ үлдээсэн, байгууллагын вэбсайтад бүртгүүлсэн эсвэл цаашид хамтран ажиллах хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлж байна. Борлуулалтын менежерийн зорилго бол тухайн хүнд компани байдгийг сануулах, түүнд шинэ үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн санал болгох, (хамгийн тохиромжтой) түүнийг байнгын үйлчлүүлэгч болгох явдал юм. Ихэвчлэн чанартай скрипт эсвэл скрипт ашигласан тохиолдолд эерэг үр дүнд хүрэхийн тулд нэг яриа хангалттай; Үйлчлүүлэгчийн дараа дахин залгах хүсэлтээс бүү ай: тэр үнэхээр завгүй байгаа эсвэл зүгээр л саналыг сайтар бодож үзэхийг хүсч магадгүй юм.
2. Хүйтэн дуудлагаМенежерийн төлөөлж буй байгууллагын талаар огт сонсоогүй, эсвэл энэ талаар хамгийн ерөнхий ойлголттой байдаг хувийн хүн эсвэл томоохон компанийн дарга эсэхээс үл хамааран боломжит үйлчлүүлэгч гүйцэтгэдэг. Энэ тохиолдолд борлуулалтын хэлтсийн ажилтны зорилго бол түүний компани яг юу хийж байгаа, яагаад ашигтай байж болох талаар аль болох тодорхой тайлбарлах, тэр ч байтугай ярилцагчийн бизнесийн гол түнш болох явдал юм. "Хүйтэн" дуудлага хийх үед эерэг хариултуудын тоо харьцангуй бага байна - зорилтот зорилго хангалтгүй байгаагаас (ялангуяа эдгээр нь шинэ хүнсний процессор эсвэл өөр өвөрмөц чимэглэл худалдаж авах зорилтот саналууд юм бол), мөн дуудлага хийх боломжгүйгээс шалтгаална. Нэг цогц скрипт: зорилтот үзэгчдийн олон талт байдал хэтэрхий их байна. Сүүлчийн хүчин зүйл нь скриптийн оронд скрипт ашиглах талаар бодоход хүргэдэг, гэхдээ ийм шийдвэр нь олон бэрхшээлтэй тулгардаг бөгөөд ярианы үр дүн нь менежерийн хувийн чанараас бүр ч их хамаарна, энэ нь тийм ч тохиромжтой биш юм. нэгдэх нөхцөл.

Чухал: Аливаа борлуулалтын скриптийг бэлтгэх, ашиглах хамгийн чухал нөхцөл бол боломжит үйлчлүүлэгчийг хүндэтгэх явдал юм. Ярилцагч нь эцсийн шийдвэрийг гаргах үүрэгтэй гол үүрэг гүйцэтгэгч гэдгээ мэдрэх ёстой. Утсаар яриа өрнүүлж буй менежер нь зөвлөхийн үүргийг гүйцэтгэдэг - илүү ч багагүй. Ямар ч тохиолдолд та хэн нэгнийг илэн далангүй шахаж, түүнтэй яриа өрнүүлэх ёсгүй: яриа хэлэлцээгээ үргэлжлүүлэхийг шаардахаас илүү тохиромжтой цагт буцаж залгаж, байнгын үйлчлүүлэгч олж авах нь дээр. юу ч үгүй.

Дээр дурдсанчлан, утасны борлуулалтын скрипт нь холбогдох хуулбаруудын цуглуулга юм. Доорх нь бид ямар ч скриптийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг авч үзэх болно - мэндчилгээнээс эцсийн хэсэг хүртэл - дуудлагын төрлөөс хамааран "хүйтэн" эсвэл "дулаан".

Хэрэглэгчийн мэндчилгээ

Аливаа зохих ярианы нэгэн адил скрипт ашиглан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах дуудлага нь үйлчлүүлэгчид хандсан мэндчилгээгээр эхлэх ёстой - хангалттай эелдэг (та үүнийг хэтэрхий энгийн болгох ёсгүй), албан ёсны, найрсаг (та явах шаардлагагүй). Танил мэдэхээс зайлсхийж энэ талаар хэтэрхий хол байна. ).

Мэндчилгээг танилцуулгатай хослуулах нь хамгийн логик юм: менежер өөрийгөө тодорхойлж, аль компанийг төлөөлж байгаагаа зааж өгөх ёстой. Энэ бол урьдчилсан нөхцөл: шугамын нөгөө талд байгаа хүн хэнтэй ярьж байгаагаа, түүнээс эхлээд юу хүсч байгааг мэдэх нь үндсэндээ чухал юм.

"Дулаан" болон "хүйтэн" дуудлагын стандарт мэндчилгээний хэллэгүүд ижил байна:

• "Сайн уу!";
• "Сайхан өдөр!";
• "Өглөөний мэнд!";
• "Оройн мэнд!";
• "Бид таныг угтан авч байгаадаа баяртай байна!"

• "Сайхан өдөр!";
• "Мэндчилгээ!";
• "Хөөе!";
• "Сайн уу гэж хэлье" гэх мэт.

Чухал: "халуун" ярианы үеэр мэндчилгээний дараа шууд сайтад бүртгүүлэх эсвэл ижил төстэй нөхцөл байдалд бүртгүүлэхдээ түүний заасан боломжит үйлчлүүлэгчийн нэрийг (эсвэл нэр, овог нэрийг) ашиглах хэрэгтэй. "Хүйтэн" дуудлага хийх замаар үүнтэй ижил зүйлийг хийх нь маш их урам зоригтой байдаг: энэ нь түүнтэй хэн, яагаад ярихыг хүсч байгаа талаар хараахан мэдэхгүй байгаа ярилцагчийг дарамтлах болно. Түүний нэрийг сонссон, ялангуяа хэтэрхий албан ёсны аялгуугаар дуудагдсан тул тэр яриагаа үргэлжлүүлэхээс татгалзах магадлалтай. Нэмж дурдахад, мэндлэхдээ захиалагчийн овог нэрийг ашиглах боломжгүй (ижил шалтгаанаар): ихэвчлэн энэ нь илүү нууц мэдээлэл гэж тооцогддог бөгөөд үүнийг хэт их дурдах нь итгэл биш харин дайсагнал, айдас төрүүлдэг. Гэсэн хэдий ч, хэрэв менежер өмнө нь үйлчлүүлэгчтэй аль хэдийн ярилцаж, түүний сонголтын талаар мэддэг бол овог нэрийг ашиглах нь бүрэн боломжтой юм.

"Халуун" эсвэл "хүйтэн" дуудлага хийхдээ та өөрийгөө дараах байдлаар танилцуулж болно.

• Миний нэр (заавал биш - овог, дараа нь - овог нэр, овог нэр), би компанийг (фирм, байгууллага, хязгаарлагдмал хариуцлагатай компани, үндэсний корпораци) төлөөлдөг (бүтэн эсвэл байгаа бол товчилсон албан ёсны нэр);
• Би ажилтан (байгууллагын нэр) (овог, нэр, овог нэр);
• Би (компанийн нэр) албан тушаал (ажлын байр) эзэмшдэг; миний нэр (овог, нэр, овог нэр) гэх мэт.

Чухал: хэрэв дуудлага "хүйтэн" бол, өөрөөр хэлбэл бэлтгэлгүй захиалагч руу хийсэн бол танилцуулгын дараа компани юу хийж байгааг товчхон, цөөн үгээр тайлбарлаж, шаардлагатай бол байгаа талаар дурдах хэрэгтэй. нийгмийн санаачлага (жишээлбэл, судалгаа).

Хүйтэн дуудлагын үеэр мэндчилгээний эцсийн хэсэг бол ярилцагчтай хэрхэн харилцах вэ гэсэн асуулт юм (хамгийн зөв хэлбэр нь "Би яаж тантай холбоо барих вэ?"). Хариултыг хүлээн авсны дараа менежер утасны борлуулалтын скриптийн дараагийн хэсэг рүү шилжиж болно.

Зөвлөгөө: хэрэв ярилцагч өөрийн нэрийг (эсвэл нэр, овог нэрийг) өгсөн бол энэ нь өөрөө яриагаа үргэлжлүүлэхэд бэлэн байгааг илтгэнэ. Цаашид суларч магадгүй ч санаачлагыг эцсээ хүртэл дэмжих хэрэгтэй. Хүлээн авсан өгөгдлийг ирээдүйд алдаа гаргахгүйн тулд цаасан дээр эсвэл компьютер дээр бичиж, захиалагчийг үйлчлүүлэгчийн баазад оруулах ёстой. Хэрэв утсаа авсан хүн мэндлэх үе шатанд өөрийгөө танилцуулахаас татгалзвал менежер түүний зан авирын түрэмгий байдлаас хамааран ярилцагчийг мэдээлэл өгөхийг албадахгүйгээр яриагаа үргэлжлүүлэхийг оролдож болно, эсвэл энэ нь тодорхой бол дэмий, аль болох зөв баяртай гэж хэлээрэй.

Боломжит үйлчлүүлэгч тодорхой бөгөөд хүчтэй татгалзсаны дараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулахын тулд хоёр дахь дуудлага хийх эсэх асуудал нээлттэй хэвээр байна. Хэрэв худалдагч хүчтэй мэдрэлтэй бөгөөд тайвнаар өрөөсгөл тайлбар хийвэл туршилтыг давтаж болно; Хэрэв тийм биш бол та талархалгүй захиалагчийг мэдээллийн сангаас устгах эсвэл энэ асуудлыг бага мэдрэмжтэй менежерт даатгах хэрэгтэй.

Нөхцөл байдлын тодруулга

Скриптийн хоёр дахь хэсэг рүү шилжихдээ боломжит үйлчлүүлэгч яг одоо харилцах боломжтой эсэхийг тодруулах шаардлагатай байна.

Энэ тохиолдолд "дулаан" ба "хүйтэн" дуудлагын хэллэгүүд ижил байна:

• "Би чамтай ярьж болох уу?";
• “Бидний саналын талаар танд хэлж болох уу?”;
• "Танд бидний саналыг сонсох цаг байна уу?";
• "Одоо ярих нь танд тохиромжтой юу?";
• "Та надад хэдэн минут зарцуулж болох уу?";
• "Та бидний саналыг сонсоход арван минут зарцуулж болох уу?" гэх мэт.

Хэрэв үйлчлүүлэгч татгалзвал хэзээ дахин залгах боломжтой болохыг тодруулах шаардлагатай.

• "Би чам руу хэр удаан залгах вэ?";
• "Та дараа намайг сонсож чадах уу?";
• "Та хэзээ ярихад тохиромжтой байх вэ?";
• "Өдрийн цагаар тантай холбогдож болох уу?"

Зөвлөгөө: Үйлчлүүлэгч бэлэн биш, нээлттэй мэдэгдвэл ямар ч тохиолдолд та яриагаа үргэлжлүүлэхийг шаардах ёсгүй. Тэр объектив шалтгаантай байж магадгүй юм; Магадгүй тэр яг одоо менежертэй харилцах хүсэлгүй байгаа байх. Борлуулалтын ажилтны тууштай байдал нь захиалагчийг зүгээр л айлгах эсвэл уурлуулах болно; Хэзээ яриагаа үргэлжлүүлэх, эсвэл хэрэв ярилцагч утсаа тасалсан бол хэдхэн цагийн дараа өөрөө залгах нь илүү ухаалаг хэрэг болно. Та мөн харилцаа холбооны саад тотгорыг анхаарч үзэх хэрэгтэй: холболт нь захиалагчийн хүслийн эсрэг эсвэл хүсээгүй тасарсан байж магадгүй юм.

Тодорхой болгох асуултууд

Энэ мөчөөс эхлэн та ярианы мөн чанар руу шилжиж болно. Гэхдээ борлуулалтын скриптийг ашиглах зарчмын дагуу дуудлага хүлээн авагч нь гол хүн шиг санагдах ёстой тул тэр өөрөө өөрийнхөө асуудлыг тайлбарлаж байгаа эсэхийг шалгах шаардлагатай. Мэдээжийн хэрэг, зүгээр л энэ талаар асуух нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм: энэ нь наад зах нь эелдэг бус, гэхдээ ерөнхийдөө - өндөр магадлалтайгаар энэ нь яриаг эрт дуусгахад хүргэнэ; Захиалагч яагаад өөрийн амин чухал хэрэгцээнийхээ талаар танихгүй эсвэл огт танихгүй ярилцагчтай ярих ёстой гэж? Та сөрөг сэтгэл хөдлөлийг үүсгэдэггүй зөв хэллэгийг ашиглан илүү нарийн үйлдэл хийх хэрэгтэй.

"Халуун" дуудлага хийхдээ та дараахь бүтцийг ашиглаж болно.

• "Саяхан худалдаж авсан бүтээгдэхүүн (нэр) танд таалагдсан уу?";
• "Та (нэр) танд үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байна уу?";
• “Та саяхан манай онлайн дэлгүүрээр зочилсон. Та хайж байсан зүйлээ олсон уу? ”;
• “Өнгөрсөн долоо хоногт та манай дэлгүүрээс худалдан авалт хийсэн. Энэ нь таны хэрэгцээнд нийцсэн үү?" - гэх мэт.

Хүйтэн дуудлага хийх үед боломжит худалдан авагчтай хэргийн талаар яриа хэлэлцээ эхлүүлэх нь арай илүү хэцүү байдаг. Энэ нөхцөлд эхлээд асуудлын хил хязгаарыг тодорхойлох шаардлагатай бөгөөд зөвхөн дараа нь захиалагч үүнийг арилгахыг хүсч байгаа эсэхийг асуух хэрэгтэй.

Түлхүүр хэллэгүүд нь иймэрхүү харагдах болно:

• "Та тулгарсан уу (асуудлын тайлбар)?";
• "Та (нөхцөл байдлын тайлбар) тохиолдсон уу?";
• "Та ихэвчлэн (асуултын мөн чанар) шаардлагатай байдаг уу?";
• "Та энэ асуудлыг хэрхэн даван туулах талаар бодож байсан уу?";
• "Та (нөхцөл байдлын тайлбар) ангижрах боломжийг авахыг хүсч байна уу?";
• “Бид гарах гарцыг санал болгож чадна. Та сонсохыг хүсч байна уу? ";
• “Бидэнд шийдэл байна. Би танд энэ тухай товчхон хэлж болох уу? ”;
• "Бид танд хэрхэн туслахаа мэднэ. Хэрэв та зөвшөөрвөл би танд шинэ бүтээгдэхүүнийхээ талаар мэдээлэх болно (нэр, тайлбар).

Чухал: Асуудлыг тодорхойлох үе шатанд та хамгийн таагүй нөхцөл байдлын талаар удаан ярилцаж болохгүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч гомдоллох дуртай бол менежер нь сэтгэл хөдөлгөм (мөн ихэвчлэн тийм ч их биш) ярианд хэдэн цаг зарцуулах эрсдэлтэй бөгөөд үүний үр дүнд нэг боломжит худалдан авагчийг ажлын өдрийн турш "боловсруулах" эрсдэлтэй байдаг. Хэрэв эсрэгээрээ захиалагч амьдралдаа тохиолдож буй бэрхшээлүүдийн талаар ярих дургүй бол хэсэг хугацааны дараа тэр зүгээр л өөртөө ухарч, бүтээлч яриа хэлэлцээг үргэлжлүүлэх нь бараг боломжгүй болно; менежер нь үйлчлүүлэгчээ удаан хугацаанд тэнэг байдлаас гаргах, эсвэл түүнтэй баяртай гэж хэлэх, дуудлагыг өөр өдөр болгон хойшлуулах шаардлагатай болно. Энэ хоёр шийдэл нь захиалагчийг үйлчлүүлэгчийн баазаас хасах гэсэн үг биш боловч ажлын бүтээмжийг мэдэгдэхүйц бууруулж, улмаар менежерийн санхүүгийн сайн сайхан байдалд нөлөөлдөг.

Дуудлагын зориулалтын тэмдэглэгээ

Одоо боломжит үйлчлүүлэгчээ зөв тохируулсны дараа та компанийн санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулгыг үргэлжлүүлж болно. Хэрэв дуудлага "дулаан" бол түүний өмнөх худалдан авалтуудыг дурьдаж, өмнөхтэй харьцуулахад шинэ саналын ач холбогдлыг тоймлох шаардлагатай. Хэрэв "хүйтэн" бол захиалагчдаа яг юутай танилцах таатай боломж байгааг хэлээрэй.

"Халуун" дуудлагад зориулсан өгүүлбэрийн жишээ:

• "Та саяхан (бүтээгдэхүүний нэр) биднээс худалдаж авсан. Одоо бид танд дараах давуу талуудтай сайжруулсан өөрчлөлтийг санал болгох боломж байна ... ";
• “Өнгөрсөн долоо хоногт та манай үйлчилгээг ашигласан (нэр). Түүнээс хойш бид хэд хэдэн шинэлэг шийдлүүдийг хэрэгжүүлсэн бөгөөд танд санал болгож байгаадаа таатай байна ... ";
• "Сарын өмнө та манай компанийн онлайн дэлгүүрт (бүтээгдэхүүний нэр) захиалга өгсөн. Тэр цагаас хойш манай нэр төрөл ихээхэн өргөжиж, та боломжийн үнээр худалдан авах боломжтой ... ";
• "Та бол бидний байнгын үйлчлүүлэгч. Таны сонгосон бүтээгдэхүүн (нэр) шинэ, сайжруулсан өөрчлөлтийг олж авсан бөгөөд энэ талаар би танд хэлэхэд бэлэн (бэлэн) байна ”;
• "Та манай шинэчлэгдсэн бүтээгдэхүүний шугамыг худалдан авахад бэлэн үү?" - гэх мэт.

"Хүйтэн" дуудлагад зориулсан загварууд:

• "Бид танд шинэлэг бүтээгдэхүүнээ (нэр) санал болгож байгаадаа баяртай байна";
• “Бидний санал болгож буй үйлчилгээний давуу талуудын талаар танд хэлье (нэр, тайлбар)”;
• "Та биднээс шинэ, гараагүй бүтээгдэхүүн (нэр, өвөрмөц байдал) захиалах уу?" - гэх мэт.

Чухал: аль хэдийн энэ үе шатанд, хэрэв сонсогч зөвшөөрвөл та гэрээ байгуулах эсвэл захиалга өгөх боломжтой. Үүний зэрэгцээ, өргөдлийг боловсруулахын тулд ердийн үйлчлүүлэгчээс амаар зөвшөөрөл авахад хангалттай бөгөөд шинэ хүн ("хүйтэн" дуудлагатай) эхлээд хувийн болон холбоо барих мэдээллийг (утасны дугаар, виртуал шуудангийн хайрцаг) олж мэдэх шаардлагатай болно. болон шуудангийн хаяг). Хэрэв боломжит үйлчлүүлэгч "хамтран ажиллах" -аас татгалзвал менежер түүнийг дараагийн шат руу чиглүүлэх ёстой - эсэргүүцэлтэй ажиллах. Та үүнийг хэтэрхий хатуу ширүүн, түрэмгий байдлаар хийж чадахгүй: энэ зан үйл нь харилцан яриаг дуусгавар болгож, худалдан авагчийг алдахад хүргэдэг.

Эсэргүүцлийг боловсруулах

Үүнийг нэн даруй тодруулах хэрэгтэй: борлуулалтын ажилтны зорилго бол маргаанд үйлчлүүлэгчийг давж гарах явдал биш (энэ нь тааламжтай, гэхдээ үр дүн муутай), харин түүнийг аль болох анхааралтай сонсож, зөөлөн, гэхдээ бодитойгоор сөрөг аргументуудыг санал болгох явдал юм. бөгөөд үнэмшилтэй. Боломжит худалдан авагчийг зориудаар хууран мэхлэх, дарамтлахыг анхдагч байдлаар хасдаг: энэ нь захиалагчтай харилцан ашигтай хүчтэй харилцаа тогтооход туслахаас илүү дуулиан болж хувирах магадлал өндөр юм.

Үйлчлүүлэгчийн хамгийн түгээмэл эсэргүүцэл ба тэдэнд өгөх боломжит хариултууд:

1. “Надад ийм бүтээгдэхүүн хэрэггүй". Захиалагч энэ асуудал нь түүнд харийн зүйл биш гэдгийг аль хэдийн хүлээн зөвшөөрсөн тул түүнийг худалдан авах шаардлагатай гэдэгт итгүүлэх нь утгагүй юм.
   • "Бидний санал болгож буй бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээний нэр) таны асуудлыг хамгийн сайн шийдвэрлэх болно";
   • "Манай бүтээгдэхүүн (өмнө дурдсан нөхцөл байдалд) илүү итгэлтэй байхад тань туслах болно";
   • "Бидний шинэлэг санал танд (асуудлын тайлбар) шийдвэрлэхэд тусална гэдгийг баталж байна";
   • "Зүгээр л оролдоод үз (нэр) хурдан бөгөөд хялбар болохыг хараарай."
2. "Би аль хэдийн өөр газраас худалдаж авсан"... Энэ тохиолдолд хамгийн ноцтой алдаа бол бүтээгдэхүүнээ үргэлжлүүлэн магтахын оронд өрсөлдөгчөө шүүмжлэх явдал юм. Менежерийн ийм зан авир нь сонсогчдын өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлэх магадлал багатай бөгөөд магадгүй буруу гэж тооцогдох болно. Хамгийн сайн эсрэг өгүүлбэрүүд нь:
   1. "Бидний санал нь зөвхөн таны боломжийн хүрээг өргөжүүлэх болно";
   2. "Та маш сайн сонголт хийсэн, гэхдээ манай бүтээгдэхүүн (нэр) танд (өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүний тодорхойлолт) гадна (бүтээгдэхүүний өвөрмөц функцүүдийн жагсаалт) ...";
   3. "Таны шийдэл бараг төгс байна, гэхдээ бид таны худалдан авсан бүтээгдэхүүнд байхгүй шинэ боломжуудыг санал болгож магадгүй";
   4. "Бид таны ханган нийлүүлэгчдийг солихыг санал болгодоггүй, бид зөвхөн санал болгож буй саналаараа (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тодорхойлолт) таны чадавхийг өргөжүүлэхийг хүсч байна.
3. "Надад ярих цаг алга"... Бодит асуудал гарч болзошгүй тул та өмнөх шигээ үргэлжлүүлэх хэрэгтэй: захиалагчийг хэзээ буцааж дуудаж болохыг тодруулж, эелдэг байдлаар баяртай гэж хэлээрэй.
4. "Энэ хэтэрхий үнэтэй"... Хэрэв дуудлага хүлээн авагч ийм аргумент өгвөл энэ нь зарчмын хувьд тэр бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгаа бөгөөд боломжийн саналыг авч үзэхэд бэлэн байна гэсэн үг юм. Хариулт нь дараах хэллэгүүдтэй байх ёстой.
   • "Манай бүтээгдэхүүн үнэхээр арай илүү үнэтэй боловч нэмэлт функцтэй (хамгийн чухал зүйлийг жагсаах)";
   • "Зөвхөн энэ долоо хоногт бид хөнгөлөлт үзүүлэхэд бэлэн байна (хөнгөлөлтийн хэмжээ болон бусад нөхцөлүүд)";
   • "Хэрэв та манай шинэ каталогоос хоёр бүтээгдэхүүн худалдаж авбал гурав дахь нь хагас үнээр (үнэгүй) авах болно";
   • "Бид эхний захиалгад (хөнгөлөлтийн хэмжээ) хөнгөлөлт үзүүлэхэд бэлэн байна."

Хэрэв менежер тууштай, эелдэг зантай бол эцэст нь тэр үйлчлүүлэгчээ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдаж авахыг зөвшөөрөх эсвэл ядаж дахин залгахыг зөвшөөрч чадах бөгөөд энэ нь өөрөө ирээдүйн амжилтын түлхүүр юм. Одоо үр дүнд хүрсний дараа та худалдан авагчтай баяртай гэж хэлж, түүнийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүлээж авахыг хүлээж байна.

Харилцаагаа дуусга

Баяртай салах ёс нь мэндчилгээтэй адил эелдэг байх ёстой; ямар ч тохиолдолд үүнийг хойшлуулж болохгүй - энэ нь аль хэдийн бага зэрэг хэт ачаалалтай захиалагчийг улам ядраах болно.

"Халуун" болон "хүйтэн" дуудлагуудаар дуудлагыг дуусгах хамгийн сайн хэллэгүүд:

• "Цаг гаргасанд баярлалаа!";
• “Ярилцсанд баярлалаа, цаашид хамтран ажиллана гэж найдаж байна”;
• "Бид таны хүсэлтэд баяртай байх болно";
• "Манай мэргэжилтэн тантай дахин утсаар холбогдож дэлгэрэнгүй мэдээллийг тодруулах болно";
• "Таатай яриа өрнүүлсэнд баярлалаа!";
• "Баяртай!";
• "Амжилт хүсье!".

Чухал: баяртай гэж хэлэх үед, ялангуяа амжилттай дууссан яриа хэлцлийн дараа менежер борлуулалтын скриптээс бага зэрэг хазайж, өөрийн эцсийн томъёог ашиглаж болно - гол зүйл бол энэ нь хэтэрхий хуурай биш, эсвэл эсрэгээрээ танил биш юм.

Утасны борлуулалтын жишээ скрипт

Хамгийн түгээмэл тохиолдлуудад утсаар зарах гурван скриптийг доор харуулав: үйлчлүүлэгч тэр даруй хагасыг нь уулздаг ("дулаан" дуудлага); эхлээд харилцан яриа хийхээс татгалздаг (хүйтэн дуудлага); саналыг хэтэрхий үнэтэй гэж үзэж байна.

Дээж №1

Менежер (М.): Өдрийн мэнд, Николай Петрович! Би өөрийгөө танилцуулъя, намайг Елена гэдэг, би Prosto Obuv компанийн менежер.

Үйлчлүүлэгч (К.): Сайн уу.

М .: Одоо ярихад тохиромжтой юу? Бидний яриа танд арван таван минутаас хэтрэхгүй.

К .: Тийм ээ, надад арван минут байна.

М .: Та хоёр долоо хоногийн өмнө манай онлайн дэлгүүрт 2018 оны намрын шинэ цуглуулгаас гэр бүлийн галош захиалсан. Та худалдан авсан бүтээгдэхүүний чанарт сэтгэл хангалуун байна уу?

К .: Тийм ээ, би маш их сэтгэл хангалуун байна. Хэмжээ ихэссэн тул тэд хөлөнд бүрэн нийцдэг бөгөөд хараахан нордоггүй. Баярлалаа! Гайхалтай бүтээгдэхүүн.

М .: Гайхалтай! Одоо бид танд шинэ санал байна - Galoshes "Family Plus". Эдгээр нь өмсөхөд эвтэйхэн, нордоггүй төдийгүй ус үл нэвтрэх үйлчилгээтэй тул шалбааг дахь хөдөлгөөнд тань улам дэгжин байдлыг нэмэх болно. Одоо хамгийн хэцүү нөхцөлд ч таны галошууд дэлгүүрийн цонхноос гарч ирсэн мэт гялалзах болно. Би танд шинэчлэгдсэн цуглуулгаас 7500 рублийн үнэтэй хосыг санал болгож болох уу?

К .: Усны зэвүүн нөлөөтэй юу? Маш сонирхолтой, гэхдээ харамсалтай нь өмнөх цуглуулгаас галош худалдаж авсны дараа би шинэ хос авах боломжгүй байна. Би бас түрээсээ төлж, аквариумын загасыг тэжээх хэрэгтэй.

М .: Зөвхөн өнөөдөр бид танд гайхалтай хямдралтай "Family Plus" ус зэвүүн галошийг санал болгож байна: хос тус бүр нь 30%. Нэмж хэлэхэд, хэрэв та хоёр хосыг захиалсан бол манай гутлын будгийг үнэ төлбөргүй авах болно.

К .: 30% хөнгөлөлт үү? Дараа нь миний өмнөх захиалгаас ч хямд гарч ирдэг. Түүнээс гадна нэмэлт хос нь намайг гэмтээхгүй нь лавтай. За, баярлалаа, би зөвшөөрч байна. Захиалгаа өгнө үү.

М .: Гайхалтай, цаг гаргасанд баярлалаа. Удалгүй танд захиалгыг илгээсэн тухай мессеж ирэх болно. Баяртай, Николай Петрович!

К .: Удахгүй уулзъя!

Дээж №2

М .: Сайн уу! Намайг Павел Николаевич гэдэг, би СпецБетон трестийн төлөөлөгч, бид улс орны өнцөг булан бүрт цемент нийлүүлдэг. Би тантай яаж холбогдох вэ?

К .: Сайн уу. Би ямар ч байдлаар сонирхохгүй байна.

М .: Тэгвэл бидний өвөрмөц саналын талаар товч танилцуулъя? Танд арван минут байна уу?

К .: За, явцгаая.

М .: Чанаргүй зуурмагаар суурь цутгаж, дараа нь хагарал, жигд бус байдлыг хараад гоо зүйн зовлон зүдгүүрийг мэдэрч байсан уу?

К .: Үгүй ээ, нэг удаа биш.

Б: Гэхдээ танд газар байгаа юу?

К.: Тийм ээ, би энэ жил тэнд юу тарих вэ гэж бодож байна.

М.: Юу ч битгий тарь, байшин барьсан нь дээр. Эхлээд сайн суурийг бөглөнө үү. Манай цемент эсвэл бэлэн зуурмагийг ашиглана уу - манай мэргэжилтнүүдийн судалгаагаар бусдаас 20% илүү найдвартай, 3 дахин хурдан хатуурдаг. Та яг тэр өдөр шигүү, жигд дэр хүлээн авах болно.

К .: Үргэлжлүүл, би сонирхож байна. Энэ ямар үнэтэй вэ?

М .: Гайхамшигтай чанарыг харгалзан бид нэг литр уусмал тутамд 50 рубль авдаг, гэхдээ зөвхөн дараагийн нэг жил хагасын хугацаанд хязгаарлагдмал санал байна: литр тутамд ердөө 20 рубль. Ажиллах - байгууллагын зардлаар.

К .: Үгүй ээ, энэ нь жаахан үнэтэй хэвээр байна.

М .: Тийм ээ, таны зөв, бидний шийдэл өрсөлдөгчдөөс арай илүү үнэтэй. Гэхдээ та байшингаа хаврын усанд урсахгүй, суурь нь арав гаруй жил зогсох болно гэдэгт итгэлтэй байж болно!

К .: За, захиалгаа өгье.

М.: Овог, нэр, овог нэр, утасны дугаар, шуудангийн хаягаа хэлж өгнө үү.

К .: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское хурдны зам, 15, зүүн талын орц.

М .: Гайхалтай, анхаарал тавьсанд баярлалаа! Ойрын өдрүүдэд манай менежер тантай холбогдож дэлгэрэнгүй мэдээллийг тодруулж захиалгаа илгээнэ. Амжилт хүсье!

К .: Баяртай.

Дээж №3

М .: Сайн байцгаана уу! Намайг Порфирий Геннадьевич гэдэг, би RosSerga-д үйлчлүүлэгчтэй харилцах менежер. Би тантай хэрхэн холбогдохыг мэдэх үү?

К .: Клава. Сайн уу.

М .: Оройн мэнд, Клаудиа! Та хэдэн минут ярилцаж болох уу?

К .: Тийм ээ, би чадна. Гэхдээ тийм ч удаан биш.

М: Мэдээж. Надад хэлээч, чи ээмэг зүүх дуртай юу? Эсвэл та бугуйвч зүүхийг илүүд үздэг үү?

К .: Үгүй ээ, би ээмэг зүүхийг илүүд үздэг.

М .: Тэгвэл би танд шинэ санал болгож байна: нимгэн цагаан алтаар бүрсэн, байгалийн хэд хэдэн "Рябинка" бадмаараг бүхий өвөрмөц алт. Мордовын хамгийн алдартай үнэт эдлэлийн урласан энэхүү үнэт эдлэлийн үнэ ердөө 22 мянган рубль юм.

К .: Хэр их вэ? Үгүй ээ, хэтэрхий үнэтэй байна, баярлалаа, баяртай!

М .: Татгалзах гэж бүү яар. Зөвхөн өнөөдөр л би таны захиалгыг хямдруулах боломжтой. Эдгээр ээмэг худалдаж авснаар та ердөө 18 мянган рубль төлөх болно.

К .: Үгүй ээ, энэ нь жаахан үнэтэй юм. Уучлаарай.

М .: Мөн та цэвэр хилэнгээр хийсэн бүтээгдэхүүн хадгалах гоёмсог цүнхийг бэлэг болгон авах болно, энэ нь ихэвчлэн 3 мянган рублийн үнэтэй байдаг бол манай шинэ үйлчлүүлэгчдэд үнэ төлбөргүй байдаг. Бодоод үз дээ: өнөөдөр та 7 мянган рубль хэмнэж чадна!

К .: 7 мянга уу? За яахав, би авъя. Захиалга өгье.

М .: Зөвшөөрсөнд баярлалаа. Хэдхэн минутын дараа манай захиалгын хэлтсийн менежер тантай холбогдож дэлгэрэнгүй мэдээллийг тодруулах болно. Оройн мэнд, Клаудиа!

К .: Амжилт хүсье.

Одоо борлуулалтын скриптүүдийг яг хэрхэн эмхэтгэж, хэрхэн ажилладагийг төсөөлж, бизнес эрхлэгч өөрөө бичиж эхлэх эсвэл мэргэжлийн хүнээс текст захиалж, дараа нь дээр дурдсан зүйлд нийцэж байгаа эсэхийг шалгах боломжтой.

10 дуудлагаас 10 борлуулалтыг хэрхэн хийх вэ - видео заавар

Дүгнэх

Утасны борлуулалтын скрипт нь менежерүүдийн боломжит үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажлыг автоматжуулахаас гадна бизнесийн үр ашгийг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг. Үүний зэрэгцээ, ялангуяа авъяаслаг ажилтнууд алгоритмыг дагаж мөрдөх үүргээс чөлөөлөгдөж, тэдэнд сонголт хийх илүү эрх чөлөөг олгоно. Хамгийн гол нь үр дүнд хүрэх, бүх хэлтсийг өөрчлөх боломжгүй текстийг давтахыг албадахгүй байх явдал юм.

Аливаа скриптийг чадварлаг бичиж, борлуулалтын ярианы ерөнхий бүтцэд нийцүүлэн эмхэтгэж, боломжит худалдан авагчдад харилцан яриа өрнүүлэх хангалттай боломжоор хангах ёстой. Ярилцлагын тэргүүлэх үүргийг ирээдүйн үйлчлүүлэгч гүйцэтгэх ёстой бөгөөд түүнийг дуудсан мэргэжилтэн нь зөвхөн зөвлөх юм. Харилцааны туршид менежер өөрийгөө хянах, оюун ухаанаа хадгалах ёстой - зөвхөн энэ тохиолдолд л хүн шинэ үйлчлүүлэгчтэй үр дүнтэй, урт хугацааны харилцаанд найдаж болно.

Энэ нийтлэлээс та менежерүүдээ шийдвэр гаргагчтай холбоо барьж, нарийн бичгийн даргад таны дуудлагыг "сууахаас" сэргийлж, "үнэтэй", "шаардлагагүй", "би Бодоод үз”, “нийлүүлэгч аль хэдийн байна”, мөн зөвхөн сонсоод зогсохгүй үйлчлүүлэгчдээ сонс.

Утасны борлуулалтын скриптүүдолон компаниуд ашигладаг боловч бүгд зөв зохиож чаддаггүй. Ихэнх худалдагч нар борлуулалтын тодорхой алгоритмгүйгээр ажиллах ёстой байдаг тул тэд нэмэлт дарамтыг мэдэрдэг бөгөөд энэ нь хэлцлийг хаахад саад болдог. Менежер нь тодорхой тохиолдолд юу хийх, тодорхой нөхцөл байдалд хэрхэн биеэ авч явах талаар тодорхой ойлголттой байх ёстой, гэхдээ энэ нь урьдчилан таамаглах аргагүй мэт санагдаж байсан ч гэсэн.

Хүйтэн борлуулалтын скриптүүдийг ашиглан асуудлыг шийдэж болох бөгөөд тэдгээрийн хамгийн нарийн тодорхойлолт нь үйлчлүүлэгчийг худалдан авалтад хүргэдэг ярианы модулиудын багц юм. Үнэн хэрэгтээ скрипт систем нь ярианы модуль, эсэргүүцлийн карт, санал асуулга, шалгах хуудас гэсэн дөрвөн баримтаас бүрдсэн харилцан ярианы хувилбаруудын багц юм. Тэд тус бүрийг илүү нарийвчлан авч үзье.

Сарын шилдэг нийтлэл

Хэрэв та бүх зүйлийг өөрөө хийвэл ажилчид ажиллаж сурахгүй. Дэд албан тушаалтнууд таны даалгасан даалгаврыг тэр дор нь даван туулахгүй, гэхдээ шилжүүлэхгүйгээр та цаг хугацааны дарамтанд орох болно.

Бид энэ нийтлэлд хэвшмэл байдлаасаа ангижрах, өдрийн цагаар ажиллахаа зогсооход туслах төлөөлөгчдийн алгоритмыг нийтэлсэн. Ажлыг хэнд даатгаж, даалгаж болохгүй, түүнийг гүйцэтгэх даалгаврыг хэрхэн зөв хуваарилах, боловсон хүчнийг хэрхэн хянах талаар суралцах болно.

• Үнэтэй эсэргүүцэлтэй тэмцэх 16 үр дүнтэй арга

Бүрэлдэхүүн хэсэг 1. Ярианы модуль

Ярианы модуль нь үнэндээ скрипт нь өөрөө, хүйтэн дуудлага хийх үед худалдагчийн хэлдэг хэллэгүүдийн багц юм. Дараах ярианы модулиуд практикт хамгийн их эрэлт хэрэгцээтэй байдаг.

Мэндчилгээ... Ирж буй дуудлагаар: "Өдрийн мэнд! Альфа компани, Антон Петров. Чамайг сонс". Оролцогч: “Өдрийн мэнд! Намайг Антон Петров, Альфа компани гэдэг. Манай байгууллага нь автомашины үйлчилгээнд зориулж тосолгооны материал борлуулдаг төрөлжсөн компани юм. Уучлаарай, тантай яаж холбогдох вэ?"

Хоёр мэндчилгээ нь өөр өөр зорилготой гэдгийг анхаарна уу. Эхний тохиолдолд, ирж буй дуудлага, ярианы модулийн даалгавар бол шугамын энэ төгсгөлд эелдэг хүн байгааг харуулах явдал юм. Харамсалтай нь олон компани зүгээр л сайн уу гэж хэлдэггүй. Гэсэн хэдий ч, хэрэв та тавтай морилно уу автомат хариулагч энэ асуудлыг шийдсэн гэж бодож байгаа бол та буруу байна. Хоёрдахь тохиолдолд дуудлага гарч байгаа бөгөөд даалгавар бол нарийн бичгийн даргаар дамжуулан шаардлагатай ажилтан руу очиж, холбоо барих хаягийг нь авах явдал юм.

Нарийн бичгийн даргатай харилцах.Мэндчилгээний дараа компанийн танилцуулга болно.Жишээлбэл, бид ярианы модульд "мэргэшсэн компани" болон "автомашины үйлчилгээнд зориулсан тосолгооны материал"-ыг барьсан - энэ нь үйлчлүүлэгчид компанийг энэ сегмент дэх мэргэжлийн хүн гэдгийг ойлгох боломжийг олгодог. . Компанид үзүүлэх ашиг тусын талаархи нэмэлт мэдэгдэл ("сургалтын материал") нь нарийн бичгийн даргыг дуудлагыг "тасах"-аас сэргийлдэг. Тиймээс "үнэ цэнэтэй", "ашигтай", "үнэгүй" гэсэн үгсийг мессежэндээ ашиг тусаа илэрхийлээрэй.

Та шийдвэр гаргагчийн нэр (DM) төдийгүй түүний цахим шуудангийн хаягийг олж мэдэх боломжтой: "Танаас гадна та хаягийн талбарт хэнийг оруулах ёстой вэ?". Заримдаа нарийн бичгийн дарга нар таны хайж буй хүний ​​хаягийг ингэж ил гаргадаг. Техникийн асуудлын тухай өгүүлбэр яриаг нарийн бичгийн даргын ур чадвар хангалтгүй түвшинд хүргэж байгаа нь түүнийг хэргийг шийдвэр гүйцэтгэгч рүү шилжүүлэхэд түлхэж байна.

Анхаарна уу: нарийн бичгийн даргыг өнгөрөхийн тулд та шударга байх ёстой. Нарийн бичгийн даргад ихэвчлэн худал хэлдэг, эмэгтэйчүүд (ихэнх нь нарийн бичгийн дарга нарын дунд байдаг) үүнийг маш сайн сонсдог. Хэрэв эрэгтэй менежер хүйтэн дуудлага хийвэл тэр ... ярилцагчаас айхгүй байх нь чухал юм. Эцсийн эцэст эрэгтэйчүүд ихэвчлэн эмэгтэйчүүдээс айдаг. Та зүгээр л "Надад таны тусламж үнэхээр хэрэгтэй байна" гэж хэлж болно. Энд эмэгтэй нарийн бичгийн дарга нар татгалзаж чадахгүй.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулга.Компанийн танилцуулгын материалыг илүү сайн ойлгохын тулд тэдгээрийг боловсролын чанартай гэж нэрлэж, зөвхөн таны бүтээгдэхүүнтэй төдийгүй өрсөлдөгчдийн бүтээгдэхүүнтэй ажиллахад туслах ёстой.

Шийдвэр гаргагчтай холбоо барина уу. Та ярилцагчаас түүний компани танайхтай төстэй бүтээгдэхүүн хэрэглэж, өөр хувилбар санал болгож, ашиг тусыг нь жагсааж байгаа эсэхийг асуух хэрэгтэй. Ярилцагч татгалзах магадлал маш өндөр - дараа нь та түүнээс асуулт асууж, эсэргүүцлийн талаар ярихад нь урамшуулах хэрэгтэй. Жишээлбэл, хэрэв компани нь аль хэдийн батлагдсан ханган нийлүүлэгчтэй бол тасалдал байгаа эсэхийг асуугаарай (бараг бүх хүн бүрт байдаг). Танай компанийг хоёр дахь, нэмэлт ханган нийлүүлэгч гэж зөвлөж, бага хэмжээний туршилтын багц барааг томоохон хөнгөлөлттэй илгээхийг санал болго. Даалгавар бол дор хаяж нэг хэлцэл, тэр ч байтугай ихээхэн хөнгөлөлттэй байх явдал юм.

Авлагатай харилцах. Заримдаа хоёр долоо хоног хоцрох үед менежер нь үйлчлүүлэгчээ цаг тухайд нь дуудаж, өрийг нь сануулахаа мартсанаас болж өр үүсдэг. Үүнийг ингэж хийх хэрэгтэй: "Иван Иванович, дөрөв хоногийн дараа төлөх хугацаа дуусна. -Сайн байна. -Та төлбөрөө хугацаандаа төлнө гэдэгт итгэлтэй байна. Та захиалах өөр зүйл байна уу? "[Үйлчлүүлэгч урьдчилсан захиалга хийдэг.]" Та өмнөх хүргэлтийн төлбөрийг төлсний дараа би дараагийн захиалгыг шууд танд хүргэх болно." Тиймээс өмнөх захиалгын төлбөртэй холбоотой шинэ борлуулалт хийгдсэн. Үүний зэрэгцээ, үйлчлүүлэгч өөрөө өмнөх захиалгын төлбөрийг аль болох хурдан төлөх шаардлагатай болно, харин та биш.

• Нарийн бичгийн даргыг хүйтэн дуудлагаар хэрхэн тойрч гарах, шийдвэр гаргагчтай холбоо барьж, гэрээ байгуулах

Бүрэлдэхүүн хэсэг 2. Эсэргүүцлийн карт

"Бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) зарсан, эсвэл та эсэргүүцлээ зарсан" гэсэн нэг практик "худалдах" мэргэн ухаан байдаг. Борлуулалтын дөрвөн нийтлэг эсэргүүцэл байдаг:

• "үнэтэй";
• "хэрэггүй";
• "Би энэ тухай бодох болно";
• "Итгэмжлэгдсэн ханган нийлүүлэгч байна."

Хямралын үеэр тав дахь нь гарч ирэв - "мөнгөгүй". Бизнес бүрт араваас илүүгүй гол эсэргүүцлийг ялгаж салгаж болохгүй, үлдсэнийг нь тэднээс гаргана.

Худалдагчдаа ажиллахад хялбар болгохын тулд эсэргүүцэл тус бүрийг бодож, дор хаяж гурван хариулт бичих хэрэгтэй. Борлуулалтын менежер эдгээр картуудыг хэрэглэгчийн эсэргүүцлийн хариуг (эсвэл тексттэй аль болох ойрхон) цээжлэх ёстой. Эсэргүүцэл гарахад тэрээр тохирох хариултыг сонгодог. Ярианы модулиудын багц нь скриптийг бүрдүүлдэг бөгөөд харилцан ярианы өөр өөр цэгүүдэд эсэргүүцэл гарч ирж болно. Тиймээс эсэргүүцлийн картуудыг тусад нь гаргаж, ямар ч ярианы модульд суулгаж болно.

"Үнэтэй" гэсэн эсэргүүцлийн хүйтэн дуудлагын борлуулалтын скрипт

1. Хэрэв бид үнэ тохирч байвал та захиалга өгөхөд бэлэн үү?
2. Үнэ нь тодорхой. Нийлүүлэгчийг сонгохдоо өөр юу чухал вэ?
3. Шийдвэрлэх шаардлагатай ажлуудыг дахин авч үзье. Тэгээд эцсийн үнийг тохирно. (Үйлчилгээ борлуулах үед маш сайн ажилладаг.)

Хэрэв "шаардлагагүй" гэсэн эсэргүүцэл байгаа бол менежерийн үүрэг бол татгалзсан бодит шалтгааныг олж мэдэх явдал юм. “Надад хэлээч, та ийм ийм бүтээгдэхүүн хэрэглэдэг үү? - Тийм ээ. - Манай бүтээгдэхүүнийг авч үзэхэд танд юу хэрэгтэй вэ? "Чамд юу ч хэрэггүй, та нар бүгд үнэтэй байж магадгүй, бид чамайг огт танихгүй. - Иван Иванович, хэрэв би танд хариулж, манай бүтээгдэхүүнийг ашигладаг компаниудын жагсаалтыг тэдний тоймтой хамт өгвөл бидний саналыг илүү анхааралтай авч үзэхэд бэлэн байна гэж би зөв ойлгож байна уу? - Тийм ээ. "За, би маргааш хийнэ."

"Би энэ талаар бодох болно" болон "Бүү" гэсэн хоёр эсэргүүцэл юм. Тэд татгалзсан жинхэнэ шалтгааныг нуухад ашигладаг. Тиймээс, энэ тохиолдолд та саналын талаар бодоход хэр хугацаа шаардагдахыг асуухаас гадна асуулт асууж байх хэрэгтэй. Жишээ нь: "Та ханган нийлүүлэгчдийг хэрхэн сонгох вэ? -Үнээсээ хамаараад хойшлуулна. - Юу нь илүү чухал вэ: үнэ эсвэл саатал уу? - Үнэ. - Би танд тохирсон үнийг нэрлэвэл бид тантай хамтран ажиллах боломжтой гэдгийг зөв ойлгож байна уу? -Мэдээж". Хэрэв үйлчлүүлэгч хойшлуулах нь илүү чухал гэж хариулбал түүнтэй ажиллах нь үнэ цэнэтэй зүйл биш: түүнээс мөнгө авахад хэцүү байх болно.

Хэрэв ярилцагч нь өөрийн компани нь "итгэмжлэгдсэн ханган нийлүүлэгчтэй" гэж хариулбал өрсөлдөгчийг шүүх шаардлагагүй болно. Магтаал, энэ нь маш сайн ажилладаг: "Та ханган нийлүүлэгчидтэй ингэж харьцаж байгаа нь сайн хэрэг, би таны байр суурийг хүндэтгэж байна. Надад хэлээч, тэр үргэлж зуун хувийн бараатай байдаг уу?" Танай компанийг өөр ханган нийлүүлэгчээр санал болгож, тухайн компани хамтран ажиллахын тулд ямар шалгуурыг хангасан байх ёстойг олж мэдээрэй.

Ярианы модуль болон эсэргүүцлийн картыг цээжээр сурдаг. Тэдний мэдлэгийг долоо хоногт хоёроос гурван удаа (таван минутаас илүүгүй) тестээр шалгах нь гарцаагүй. Жишээлбэл, худалдагчаас хэд хэдэн эсэргүүцэлд хариулж, тексттэй ойрхон нэг эсвэл хоёр ярианы модулийг хуулбарлахыг хүс.

• Борлуулалт дахь эсэргүүцлийн практик: Ялалтын хэлэлцээрийн стратеги

Бүрэлдэхүүн хэсэг 3. Санал асуулга

Санал асуулга гэдэг нь үйлчлүүлэгчээс асуух ёстой асуултуудын багц юм. Тэр сонсож чаддаггүй ч ярьж чаддагаараа тэд сайн. Борлуулалтын гурван үндсэн ур чадвар байдаг: ярих, сонсох, сонсох. Эхнийх нь "үйлчлүүлэгчид зарах", гурав дахь нь "үйлчлүүлэгч худалдаж авах" зарчмаар зарах гэсэн үг юм. Миний ажигласнаар хүмүүс өөрт нь ямар нэгэн зүйл зарагдахад дургүй, харин авах дуртай байдаг. Тэд худалдагчийг сонсох дургүй, өөрсдөө ярих дуртай.

Яагаад ч юм худалдагчдыг ярих чадвараараа үнэлдэг ч сонсох чадвараар хөгждөг үйлчлүүлэгчийг сонсох чадвар нь мөнгө авчирдаг. Сонсохын тулд та үйлчлүүлэгчид үг хэлэх боломжийг олгох хэрэгтэй бөгөөд энэ нь түүнд зөв асуулт асуух гэсэн үг юм. Энэ скриптийн тусламжтайгаар бид 80% тохиолдолд шаардлагатай мэдээллийг авдаг; Үйлчлүүлэгчдийн 65% нь анхны туршилтын хичээлд бүртгүүлдэг.

Бүрэлдэхүүн хэсэг 4. Хяналтын хуудас

Энэ нь дуудлага хийх явцад худалдагчийн хийх ёстой үйлдлүүдийн жагсаалтыг агуулдаг. Тэр цаасан дээр тэмдэглэл тавьдаг: үүнийг хийсэн эсвэл хийгээгүй. Хяналтын хуудсыг ашигласнаар худалдагч борлуулалтын логикийг илүү сайн ойлгодог. Сайн зөвлөгөө өгдөг ч гэрээ хэлцэл хийдэггүй менежерүүд байдаг. Хэлэлцээрийг тэр даруйд нь хаах гэж оролддог ч зөвлөгөө өгдөггүй худалдагчид байдаг. Маш цөөхөн хүн энэ хоёр чанарыг хослуулж, өндөр хариуцлага хүлээдэг.

Тийм учраас хяналтын хуудас хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч, санаж байгаарай: хэрэв та худалдагчдыг ямар нэг зүйл хийгээгүйн төлөө шийтгэж, шалгах хуудсанд шударгаар тэмдэглэвэл систем ажиллахгүй болно. Гол ажил бол менежерүүдэд өөрийгөө хянах, ажилтнуудынхаа сул талыг олж илрүүлэхэд нь туслах явдал юм.

• Борлуулалтын менежерүүдийг урамшуулах: Мэргэжлийн зөвлөгөө

Хамгийн хүйтэн дуудлагын скриптүүдийг компаниуд өөрсдөө бичдэг. Эцсийн эцэст та аль хэдийн зарж байгаа бөгөөд хүмүүс яагаад чамаас худалдаж авч байгааг та мэднэ. Та салбараа мэддэг, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ мэддэг.

Алдаагаа олж, хэзээ, хаана алдаа гаргаснаа ойлгохын тулд танд IP утас хэрэгтэй. Харилцааны бичлэгийг сонсох. Амжилттай, амжилтгүй хэллэгүүдийг хайж, шилдэг менежерүүдтэй зөвлөлдөж, аль скриптүүд илүү үр дүнтэй болохыг олж мэдээрэй. Аль хэллэгийг арилгах, алийг нь орхих талаар бодож үзээрэй. Ярианы модулиудыг засаад дахин оролдоно уу. Цикл нь иймэрхүү байх болно: "Би сонсдог - дүн шинжилгээ хийдэг - засдаг - хэрэгжүүлдэг".

Зөвлөгөө 1. Энгийнээс нарийн төвөгтэй рүү дага.Эхлээд шалгах хуудас бич. Дараа нь - эсэргүүцлийн картууд. Дараа нь ярианы модуль. Эцэст нь санал асуулга. Титэм нь утасны борлуулалтын скрипт (скрипт) байх ёстой - зорилтот үйлдэл рүү хөтлөх ярианы модулиудын багц. Хэзээ ч шууд скрипт рүү бүү ор, учир нь энэ нь ихэнх тохиолдолд бүтэлгүйтэлд хүргэдэг.

Зөвлөгөө 2. Ажилчдын туршлагыг анхаарч үзээрэй.Жишээлбэл, эхлэгч хүн ямар нэг зүйлийг мэдэхгүй байх эрхтэй. Энэ тохиолдолд тэрээр: "Иван Иванович, би компанид ажиллаад ердөө нэг сар болж байна, би танд шууд хариулахад бэлэн биш байна. Би чамаас асуултуудын жагсаалтыг авч болох уу? Би хариултаа бэлдээд чам руу залгана." Практик дээр эхлэгчид эдгээр нөхцөл байдлаас гарахыг хичээдэг, тойрон тоглодог. Утасны нөгөө үзүүрт энэ нь харагдахгүй мэт харагдаж байна. Шударга байдал хамаагүй дээр. Үйлчлүүлэгч нь түүнийг сонсож, ойлгож, түүнд туслахыг хичээх болно.

Зөвлөгөө 3. Ажилтны хүйсийг анхаарч үзээрэй... Эрэгтэй хүний ​​хоорондын харилцан үйлчлэл нь хүндэтгэл, эмэгтэйчүүдийн хоорондын харилцааны үндсэн дээр, эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүсийн хоорондын харилцаа нь дараахь зарчмын дагуу явагддаг: эрэгтэй хүн эмэгтэй хүнд хандлагыг өгдөг (энгийн амьдралд энэ нь анхаарал, цэцэг, бэлэг юм. ), эмэгтэй хүн эрэгтэй хүнд хүндэтгэлтэй ханддаг. Хүйтэн дуудлага худалдааны скрипт бичихдээ үүнийг ашиглаарай. Тэднийг эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүст ялгаатай болгох нь утга учиртай.

Эрэгтэй хүн хүнтэй ижил түвшинд байхын тулд мэргэжилтэнтэй мэргэжилтэн шиг ярьж чадна. Гэхдээ тэр ярилцагчтай статусаараа өрсөлдөх ёсгүй: энэ нь харилцааг хурцатгаж, борлуулалтыг тасалдуулахад хүргэж болзошгүй юм. Эрэгтэй худалдагч нь бүтээгдэхүүний чанарыг тодорхойлохдоо өөрийн эрх мэдэлд хандаж болно. Эмэгтэй худалдагч өөрийгөө мэргэжилтэн гэж хэлэх ёсгүй, харин "Манай үйлчлүүлэгчдийн үзэж байгаагаар [компанийн нэрс] энэ бол маш сайн бүтээгдэхүүн юм" гэж хэлэх ёстой.

үр дүн

Хүйтэн дуудлагын борлуулалтын скриптүүд бий болсон нь хүйтэн баазыг дуудах шинэ аргын нэг хэсэг болсон. Менежерүүд харилцан ярианы хувилбарууд ижил байсан багц дуудлага хийж эхлэв - харилцан яриаг хөгжүүлэх талаар бодох шаардлагагүй байв. Дуудлагын тоо 2.5 дахин өссөн байна. Менежерүүд одоогийн үйлчлүүлэгчидтэй хийх үндсэн ажлаас гадна өдөрт "хүйтэн" байдлаар 30-50 багц дуудлага хийх боломжтой. Борлуулагчид юу хэлэх талаар санаа зовохоо больж, скрипт хэр сайн ажиллаж байгаад анхаарлаа хандуулж, сайжруулалтыг санал болгож эхэлснээр борлуулалтын хөрвүүлэлт ч нэмэгдсэн.

Скриптэд ярианы модулиудыг "хэт ачаалал" нэмсэнтэй холбоотойгоор шалгах дундаж хэмжээ 25% -иар нэмэгдсэн (үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа менежер CRM системийг удаан хугацаанд худалдаж аваагүй байгаа бүтээгдэхүүнийг шалгаж, тэдгээрийг програм дээр нэмэхийг санал болгодог. захиалга) болон шинэ бүтээгдэхүүн санал болгосноор менежерүүд энэ алхамыг алгасахаа больсон. Ажилтнууд дасан зохицох хугацаа дөрөв дахин багассан: шинэ худалдагчид хоёр дахь өдөр нь "хүйтэн" бааз руу залгаж, хоёр долоо хоногийн дараа анхны тогтвортой үр дүнг хүлээн авдаг. Гэхдээ хамгийн чухал зүйл бол худалдагчийн стрессийн түвшин буурч, энэ нь тайвшрал, итгэлийг өгдөг бөгөөд энэ нь хэлцлийг амжилттай хаахад хангалтгүй юм.