Kaip teisingai užduoti klausimus norint nustatyti poreikį. Kliento išklausymas yra geriausias būdas nustatyti jo poreikius. Klientų poreikių nustatymas kartu su pardavimų personalu

Vadovai mokomi: parduok pagal savo poreikius! Bet kas tai yra ir kaip juo naudotis, ne visada paaiškinama. Gebėjimas teisingai užduoti klausimus ir nustatyti tikruosius klientų poreikius yra pagrindinis skirtumas tarp patyrusio pardavėjo ir pradedančiojo. Kokie pardavimo poreikiai egzistuoja – skaitykite toliau.

Poreikio esmė

Tradiciškai kliento poreikis suprantamas kaip skirtumas tarp jo esamos būsenos ir idealios. Kuo platesnė linija, tuo daugiau motyvacijos įsigyti kažką, kas sunaikins šį skirtumą. Todėl pasivaikščiojimo metu pajutę troškulį nusiperkame buteliuką sodos vandens arba būdami nepatenkinti senais daiktais einame į prekybos centrą.

Prekyboje tai reiškia skirtumą tarp to, ką klientas turi ir ką jis nori gauti. Poreikių spektras sutelktas į pelningą paskirstymą ir įmonės pelningumo didinimą. Klientų poreikių tipai pardavimuose gana sąlygiškai skirstomi į funkcinius ir emocinius (individualius ir socialinius). Apsvarstykime kiekvieną poreikį išsamiau.

Poreikių spektras sutelktas į pelningą paskirstymą ir įmonės pelningumo didinimą.

Funkciniai poreikiai

Tai pirminiai, esminiai žmogaus poreikiai, susiję su jo fiziologine būkle. Pavyzdžiai:

Troškulio ar alkio malšinimas (maisto pirkimas).
Skausmo pašalinimas (vaistai).
Apsauga nuo veiksnių išorinė aplinka(drabužiai, namuose).

Funkciniai poreikiai yra pagrindiniai rodikliai motyvacija. Todėl rinkoje yra tiek daug prekių, kurios patenkina fiziologinius kliento poreikius: maistas, drabužiai, transporto priemonės, prekės kūdikiams. Anksčiau ar vėliau jie vis tiek bus supirkti. Prekėmis prekiaujančioms įmonėms šio tipo, didelės konkurencijos nėra, tačiau yra išskirtinis trūkumas – būtinybė nuolat atnaujinti asortimentą ir „laikyti pirštą ant pulso“ pardavimams. Vartotojų skonis gali greitai pasikeisti.

Emociniai poreikiai

Jeigu motyvacija pirkti prekę yra ne funkcinis poreikis, o galimybė išreikšti save, tuomet ateina apie emocinius kliento poreikius. Produkto įsigijimas jam tampa charakterio, vertybių ir požiūrio į gyvenimą atspindžiu, savotišku visuomenės apsisprendimu. Dažniau tai lemia šie veiksniai:

Įsigijimas (sveikata, komfortas, pasitikėjimas, malonumas).
Apsauga (nuo skausmo, rizikos, sumišimo, abejonių).
Taupymas (pinigai, laikas, nervai).
Saviraiška ir pripažinimas (individualumas).

Emocinis patrauklumas buvo ilgalaikė reklamos tendencija. Apsvarstykite klasikinę Marlboro kaubojų sceną, kuri pavertė cigarečių gamintoją iš vidutinio valstiečio į pramonės lyderį Amerikos rinkoje.

Ekonominiai poreikiai

Tarp ekonominius poreikius išskiriami šie tipai:

Vidiniai (psichologiniai) poreikiai. Jas sukelia vidinės pirkėjo baimės ir rūpesčiai. Pavyzdžiui, pirkdami lieknėjimo produktus, kad pamalonintumėte save.
Išoriniai (socialiniai) poreikiai. Dažniausiai tai yra vartotojo noras sulaukti visuomenės pripažinimo, apsispręsti socialinė grupė ir susikurti savo įvaizdį. Todėl žmogus perka firmines prekes arba tai, ką įprasta pirkti tam tikroje visuomenėje.

Tipiškas antrojo tipo pavyzdys – vienos jaunimo subkultūros atstovų tam tikrų prekių paklausa.

Galų gale

Prieš pradėdami verslą, nustatykite ir ištirkite pagrindinius. Priešingu atveju sukursite „tuščią“ prekę, kuri nėra paklausi. Tam, kad gaminys rastų savo nišą ir atlaikytų konkurenciją, atsižvelkite į funkcines ir emocines ypatybes bei atminkite, kad yra daug būdų patenkinti kliento poreikius.

Nustatyti savo klientų poreikius yra nepaprastai svarbu svarbus etapas kuriant savo pardavimo strategiją. Galimybė teisingai nustatyti visus potencialių klientų poreikius leidžia visiškai išsiaiškinti, kas nusprendė pasinaudoti jūsų paslauga ar pirkti prekes iš jūsų.

Šis straipsnis apims:

Kaip nustatyti kiekvieno individualaus pirkėjo poreikius ir įdiegti pardavimo technologiją, atsižvelgiant į kiekvieną iš šių nustatytų veiksnių.
Kaip užduoti reikalingus klausimus, siekiant nustatyti konkretaus kliento poreikius ar jo lūkesčius
Kaip praktiškai lavinti savo klausymo įgūdžius.

Tam bus nagrinėjami šie klausimai:

Kokie yra pirkėjo, atvykusio į prekybos vietą, poreikiai ir koks jo apsilankymo tikslas.
Užduotų klausimų tipai.
Kaip vėliau reikės konsoliduoti informaciją.
Pagrindinės idėjos apie tai.
Kokių veiksmų imtis.

Kokie yra kiekvieno kliento ar pardavėjo prioritetai ir poreikiai?

Tiesą sakant, nors šis klausimas gali atrodyti gana paprastas, ne visi gali į jį atsakyti arba jie klysta.

Vartotojų prioritetai:

Kokie mano poreikiai?
Ką aš galų gale gausiu?
Kokias prekes jie man gali pasiūlyti ar kokias paslaugas čia teikia?
Kodėl turėčiau pirkti čia?

Pardavėjo prioritetai

Vartotojas ir maksimalus visų jo poreikių patenkinimas.
Mūsų privalumai pardavimo punktas ir tokios naudos vertę pirkėjui.
Idėjos,

Kaip atliekamas identifikavimas

Kiekvienam konkrečiam pirkėjui pardavėjas būtinai turi rasti tuos, kurie tenkina visus jo poreikius, o taip pat ir jo visus. Šiuo atveju tam tikrą vaidmenį vaidins tai, ką pirkėjas jau nustatė, po to jis pripažįsta, kad reikia naudoti visas išvardijo privalumus sau, o galutinį sprendimą priims daug greičiau. Pardavėjas, nuolat identifikuojantis pirkėjo poreikius, turi tam tikrą galimybę plėstis. nuosavas verslas, taip pat rasti įvairiausių papildomų sričių, kuriose taip pat galima pasinaudoti jo paslaugomis ar produktais.

Remdamasis visa gauta informacija, žmogus gali kuo geriau pats suprasti, kuris iš jo pasiūlymų galės sukelti tam tikrą žmonių susidomėjimą, nes jis jau žino pagrindinius poreikio nustatymo būdus. apyvartinis kapitalas ir racionalaus jų panaudojimo būdai. Dažnai šiame etape gali susidaryti įspūdis, kad asortimente trūksta tam tikros paslaugos ar prekės, kuri galėtų padidinti pardavimus, o pradedantysis pardavėjas gali net nutraukti pokalbį su pirkėju. Dabar neužtenka vien parodyti visas savo situacijos galimybes, reikia pateikti absoliučiai visus veiksnius, kurie gali rodyti pirkėjo poreikį Jūsų paslaugoms ar prekėms.

Poreikis yra vidinis žmogaus aktyvatorius. Dažnai girdime posakį – klientų poreikiai. Yra daug knygų, mokymų, kuriuose mokoma teisingai atpažinti poreikius. Didelis dėmesys visada skiriamas pardavimo poreikių nustatymui. Tai tarsi raktas į slaptus kliento norus išnarplioti. Žinoma, čia yra logikos.

Pardavimo poreikių nustatymas, klausimų pateikimo technika

Visi žino, kad poreikių nustatymas yra svarbus ir būtinas, o tai padeda iškilus klausimams skirtingi tipai, atlikti kliento norų ir lūkesčių tyrimą. Galite užduoti šimtą klausimų ir nesužinoti nieko, kas padėtų jums parduoti, tačiau galite užduoti 2–3 atvirus klausimus ir užbaigti sandorį. Nebūtų teisinga atsainiai kalbėti apie klausimų tipus ir jų taikymo techniką – ši tema labai svarbi ir plati, išstudijuokite ją.

Jei norite įvaldyti klientų poreikių nustatymo techniką, pirmiausia turite ją įvaldyti. Atvirieji klausimai – tai klausimai, į kuriuos klientas bus priverstas detaliai atsakyti. Pažvelkime į keletą poreikių nustatymo naudojant atviruosius klausimus pavyzdžius:

Atvirojo tipo klausimų, skirtų klientų poreikiams nustatyti, pavyzdžiai

„Ką jums turėtų suteikti... ?"
„Ko tikitės iš… ?"
„Kokioms sąlygoms / tikslams / užduotims jums reikia…. ?"
„Apibūdinkite eksploatavimo sąlygas…. “
„Kas turėtų būti šiame modelyje... ?"
„Kas jums netiko ankstesniame modelyje... ?"
„Kaip naudosi... ?"
„Ką norėtumėte pamatyti... ?"
"Ar turėjote patirties dirbant su tokiu modeliu...?"
"Kas patraukė jūsų dėmesį šiame modelyje...?"
„Ko tu bijai, ko neturi būti... ?"

Į šiuos klausimus klientas turės atsakyti išsamiai ir išsamiai. Kliento pasakojime turėtumėte išgirsti ne tik atsakymą į savo užmaskuotą klausimą, bet ir daugybę netiesioginių faktų, galinčių aiškiau nupiešti poreikius.

Atvirojo tipo klausimų naudojimas nesibaigia poreikių nustatymo technika. Alternatyvūs ir situaciniai klausimai taip pat yra puikūs pagalbininkai.

Alternatyvių klausimų pavyzdys

„Ar tau labiau patinka mėlyna ar žalia… ?"
„Svarstote įsigyti automobilį su mechanine arba automatine pavarų dėže... ?"
„Jums svarbiau greitis ar kokybė... ?"

Alternatyvūs klausimai padeda išsiaiškinti detales ir susiaurinti produktų pasirinkimus, kai palaipsniui artėsite prie sandorio užbaigimo. Taip pat galite juos naudoti norėdami pastūmėti klientą prie tam tikros parinkties: „Tau svarbu praktiška ar graži spalva …. ?»

Situacinių klausimų pavyzdžiai

"Ar turėjote tai, kai...?"
„Ar galite įsivaizduoti, kaip procesas supaprastinamas... ?"
„Ar galite atspėti, kokias užduotis turėsite išspręsti ateityje...?

Situaciniai klausimai psichiškai panardina klientą į situaciją, kai jis yra priverstas nubrėžti paralelę tarp problemos ir jūsų produkto, pavyzdžiui: „Tai nutiko, kai staiga išseko jūsų telefono atmintis... ?" arba„Ar sutinkate, kad bloga šviesa automobilyje gali sukelti didelių problemų? Jūs buvote panašioje situacijoje... ?"

Kodėl reikia nustatyti klientų poreikius ir galimybes?

Detaliai atpažinę kliento poreikius – kodėl žmogus svarsto jūsų produktą, kokias užduotis jis turėtų atlikti, galėsite tiksliau pasiūlyti tai, ko klientui iš tikrųjų reikia. Bet, kaip sakoma: „Yra klientų poreikiai, yra ir galimybių“. Tikrai dažnai su jumis nutinka taip, kad vadovas gerai atliko poreikių nustatymo procesą, tačiau žmogus išeina nusivylęs.

Pavyzdžiui, žmogus nori nusipirkti sau gerą modernų televizorių, jam reikia daugiau nei pakankamai - jam reikia televizoriaus, nes senas perdegė, daug laiko praleidžia žiūrėdamas filmus, bet neturi pinigų tokiam televizoriui nusipirkti. arba jis tiesiog nežinojo, kiek tai kainuoja modernūs modeliai ir nusivylė, kad negalėjo sau leisti tokio pirkimo. Kartais žmogus nesuvokia, kad negali sau leisti finansiškai patenkinti savo poreikių. Ir būtent čia tavo užduotis yra ne žeminti jį žodžiais „matau, kad tau tiesiog neužtenka pinigų, lauksime tavęs, kai surinksi reikiamą sumą“, o atsargiai privesti jį prie to, kad jis galėtų. tikrai nusipirk ir tai turėtų patenkinti pagrindinius jo poreikius.

Pasirodo, identifikuodami kliento poreikius pamirštame pagrindinį dalyką – identifikuoti galimybes – kiek pinigų šis asmuo skyrė pirkiniui? Jei kalbame apie realią pardavimo praktiką, tai kliento galimybės ir poreikiai yra neatsiejami dalykai.

Svarbiausia jausti realias galimybes klientas - maksimali suma pinigų, kuriuos jis nori išleisti dabar. Jei klysti, pardavimo nebus!

Yra tik du būdai nustatyti galimybes – slapta ir aiškiai. Taikant aiškų metodą, viskas aišku – galite paklausti kliento: „Kokios sumos tikitės? arba "koks jūsų pirkimo biudžetas?" o gal jis tau pasakys, o gal irgi pasakys tiesą?

Daugelis žmonių vis dar draudžia nustatyti galimybes naudojant aiškų metodą, teigdami, kad jūs pastatote žmogų į nepatogią padėtį tiesioginiu klausimu apie pinigus, žiūrite į kišenę ir pan. Tai visiškai normalus klausimas, bet ne pirmą bendravimo minutę. Straipsnio pradžioje pateikiamos nuorodos į klausimų formavimo ir taikymo technikos tyrimą.

Ir galiausiai, galima slapta atpažinti galimybes, stebėdamas kliento reakciją, kai pasiūlai jam tokį variantą, kuris, tavo manymu, yra tinkamas ir atidžiai jo išklausai. Čia galite prisiminti daugybę technikų, pavyzdžiui, tokių kaip 80-ųjų SPIN. metų ar dar ką nors, bet prasmė ta pati – susiaurinti pasirinkimų skaičių užduodant klausimus. Esmė ta, kad kai pasirenkate konkretų variantą (norite pasiūlyti konkretų produktą), pagal nustatytus kliento poreikius atsiduriate aklavietėje, aprašytoje aukščiau „poreikiai-galimybės“, nes dažnai pirkimo biudžetas nėra aiškus.

Trijų klausimų technika

Klausiate, kaip elgiamės užtikrintai? Prisiminkime posakį: „Reikia mokytis iš kitų klaidų“... Išbandykite techniką, kuri retai nepavyksta. Jo prasmė slypi trijuose klausimuose, kuriuos užduodami gausite visą informaciją, kurios reikia norint patekti į pardavimą.

„Pasakyk man, prašau, kaip turėtų būti...? Mano užduotis yra pasiūlyti jums tai, kas geriausia už sumą, kurios tikitės“. Tegul klientas viską pasako pats, nereikia jo „apkrauti“ klausimų – situacinių, probleminių ir pan. Po to pasirenkate tinkamas variantas ir padaryti pristatymą.
„Jei planuojate pirkti artimiausiu metu, galite pasinaudoti specialiu pasiūlymu, kuris galioja tik iki ... ..?“ Kliento atsakymas leis jums suprasti, kaip dirbti toliau. Dirbkite su preke, esančia sandėlyje, arba tiesiog sukurkite pristatymą ateičiai ir pasikeiskite kontaktais.
"Šis variantas atitinka jūsų lūkesčius, ar galime pateikti užsakymą?" vedantis į konkretų variantą ir laukiantis atsakymo iš kliento. Tai labai svarbu! Pakvieskite žmones nusipirkti tai, ką pristatote.

Priverskite klientą pasikalbėti, išsiaiškinti, kodėl jis atėjo? Kad ir kur dirbtumėte ir ką parduodate, naudokite šį metodą, pritaikykite šį modelį savo produktui ir uždirbkite daugiau. Užduodami šiuos klausimus nustebsite, kokie šnekūs yra jūsų klientai.

Kliento poreikių nustatymas metodu: „Namo užbaigimas“

Atversiu jums pardavimo vaizdą, kai klientas įvykdys visas sąlygas. Leiskite man paaiškinti pavyzdžiu:

Įsivaizduokite, kad kliento suvokimas, kad „PERKU TAI“ susideda iš daugybės elementų – „konstruktoriaus elementų“. O sprendimas „PERKU“ – „visas namas iš konstruktoriaus“. Taigi „namas“ bus laikomas „namu“ tik tada, kai bus visi konstruktoriaus elementai.

Įsivaizduokime, kad pas jus ateina klientas ir jūs pradedate statyti namą, tiesa? Tiesą sakant, viskas 100% negerai. Tai yra spąstai, į kuriuos mes visi patenkame siūlydami savo prekes ar paslaugas – mes stengiamės sukurti naujas namas, o ne užbaigti jau pradėtą. Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad be jūsų žmogus apsisprendė, ką nori pirkti, kiek nori išleisti, per kokį laiką tai padarys ir pan. Jis atliko veiksmą – atėjo pas tave ir tai reiškia, kad jį skatina motyvas – gimęs kažko poreikis. Išsiaiškinkite, koks motyvas yra jūsų užduotis.

Tereikia baigti statyti namą - įdėti porą kubų - siūlyti tik tai ko jam trūksta, žodžio NEGAKA ir yra raktas "PERKU".

Bet jūs negalite tiesiai paklausti: „ko jums trūksta, kad tai nusipirktumėte“? Taigi – GALITE! Tačiau yra daugybė būdų užduoti šį klausimą. Sukurkite savo pardavimo klausimą, atitinkantį jūsų pramonės šaką, ir pamatysite, kaip pasikeitė jūsų susitikimų su klientu rezultatai. Klientų poreikiai skirtingi, savo struktūra panašūs į problemą – ją reikia išspręsti ir greitai.

Klausimo pavyzdys: „Matau, kad tau viskas patinka, bet kažkas tave glumina. Kas čia? Jei tai ne paslaptis?"

Parduokite tai, ko trūksta – jei klientas nepasitiki produktu – parduokite pasitikėjimą, remdamiesi faktais. Jei funkcijų trūksta, parduokite funkcijas jas demonstruodami. Pasirodo, kai įsigiliname ir paklausiame kliento: „Kam tau to reikia? IMK tai! " arba – Ar tu tikras, kad tau to reikia? arba – Tau šito visai nereikia!- šiomis frazėmis daužome plyta į plytą ir laužome namą - – PERKU.

Išvestis

Dirbkite su žmogumi čia ir dabar ir nesistenkite sugriauti jau susiformavusio ankstyvo pagrindo, susidedančio iš įsitikinimų, stereotipų ir simpatijų – tai lengviausias ir lengviausias būdas užbaigti sandorį. Jei klientas linkęs į tam tikrą prekės ženklą, pripažinkite galimybę įsigyti būtent šį prekės ženklą. Nužudyk baimes ir Kad įveiktum labai sunkius prieštaravimus, tau reikės daug patirties ir daug žinių, kad poreikiai būtų atstatyti nuo nulio.

Kaip nustatote savo klientų poreikius? Pasidalinkite savo paslaptimis komentaruose!

Sveiki! Šiame straipsnyje paaiškinsime, kaip nustatyti klientų poreikius.

Šiandien sužinosite:

Ko reikia;
Kaip tinkamai užmegzti dialogą su klientu, siekiant nustatyti jo poreikius;
Kokių tipų klausimai egzistuoja ir kaip juos teisingai pritaikyti;
Kokių klaidų nereikėtų daryti nustatant kliento poreikius.

Didėjant įmonių skaičiui rinkoje, didėja ir vartotojo galia. Ekranai pilni reklaminių pranešimų, reklamuotojai vilioja pirkėjus nuolaidomis, o prekybos centrai rengia degustacijas, kad padidintų pardavimus. Tačiau visos jūsų klientų pritraukimo pastangos gali būti nenaudingos, jei nežinote, ko nori jūsų klientas.

kas yra "reikia"

Klientų poreikių nustatymas yra antrasis pardavimo etapas, tačiau iš tikrųjų apie poreikių nustatymą reikia galvoti daug anksčiau. Bet pirmiausia supraskime pačią „reikia“ sąvoką.

Reikia - konkrečių prekių ir paslaugų įkūnyti poreikiai. Tai reiškia kitą sąvoką – poreikius. Skirtingai nei poreikiai, poreikiai yra įgimti, tai yra visa tai, be ko žmogus negali tęsti savo gyvenimo veiklos. Poreikis pasireiškia žmogaus poreikiais.

Poreikiai yra:

Saugiai;
Priklausant kokiai nors grupei (klasei);
Patogiai;
Dėl patikimumo;
Naujovėje.

Be to, poreikiai yra konjuguoti ir nekonjuguoti. Konjuguotas poreikis – jo patenkinimas reiškia kito poreikio gimimą. Pavyzdžiui, nusipirkai palaidinę, bet dabar tau reikia sijono. Konsultanto užduotis – atrasti abu poreikius (dar prieš atsirandant antrajam) ir juos patenkinti.

Kaip minėta anksčiau, poreikių nustatymas yra pardavimo organizacijos pagrindas. Tačiau pirmą kartą būtina galvoti apie tai, ko mūsų potencialiems vartotojams reikia planavimo etape, tai yra rinkodaros, kaip poreikių nustatymo proceso. tikslinė auditorija, turėtų būti prieš gaminant (arba perkant, jei).

Kiekvienas turėtų remtis konkrečios tikslinės auditorijos poreikiais. Priešingu atveju gaminsite (ar įsigysite) prekes, kurios kaups dulkes sandėlio ar parduotuvės lentynose.

Paimkite kaip pagrindą pagrindinis principas rinkodara: „Neparduokite tai, ką pagaminote, o gaminkite tai, ką tikrai galite parduoti“. Ir tam turi būti palaikomas kiekvienas verslininko sprendimas, siekiant nustatyti tikslinės auditorijos poreikius.

Dabar pakalbėkime apie patį pardavimo procesą.

Visas pardavimo procesas susideda iš penkių etapų:

Pirkėjo paieška ir įvertinimas;
Kliento poreikių nustatymas ir kontakto su juo užmezgimas;
Prekės pristatymas;
Nesutarimų ir prieštaravimų šalinimas;
Sandorio sudarymas ir palaikymas.

Kodėl būtina nustatyti kliento poreikį pardavimo procese

Tiesą sakant, jei sėkmingai atlikote pirmuosius du pardavimo etapus, galite būti tikri, kad klientas nusipirks jūsų produktą. Kartu pirkėjo paieškos ir įvertinimo procesas turėtų būti traktuojamas kaip parengiamasis etapas prieš nustatant kliento poreikius. Išsiaiškinkime, kodėl teisingas poreikių nustatymas yra toks svarbus prekės pardavimo procese.

Iš pradžių, klientas atėjo pas jus išspręsti savo problemos. Tas pats produktas gali išspręsti visiškai skirtingas problemas.

Pavyzdys. Vyras nori nusipirkti užuolaidas. Konsultantė paklausia potencialaus pirkėjo apie patalpos, kuriai renkamos užuolaidos, dizainą, išsiaiškina priimtiną kainų intervalą ir demonstruoja geriausi variantai... Tačiau lankytojas išeina nenusipirkęs. Kokia pardavėjo klaida? Esmė ta, kad konsultantas nežinojo, kokią naudą klientas nori gauti pirkdamas, kitaip tariant, neįvardijo kliento problemos. Specialiai paėmėme užuolaidas kaip pavyzdį, kad parodytume, jog net ir paprasčiausias gaminys gali išspręsti kelias problemas vienu metu. Pavyzdžiui, užuolaidos gali atlikti dvi funkcijas: papuošti kambarį ir apsaugoti nuo saulės. Mūsų pavyzdyje konsultantas sprendė kambario dekoravimo problemą, o klientas norėjo apsisaugoti nuo saulės spinduliai... Būtent ši klaida lėmė sandorio žlugimą.

Antra, nežinant kliento poreikių, negalite atremti jo prieštaravimų, o tai jau ketvirtas pardavimo proceso etapas. Bet koks kliento prieštaravimas yra abejonė, ar tai gali būti jūsų produktas geriausias būdas išspręsti jo problemą. Turite atsikratyti šių abejonių, kitaip klientas iš jūsų tiesiog pereis pas konkurentus.

Trečia, procese labai svarbu klientui aiškiai suprasti, kad nuoširdžiai norite padėti išspręsti jo problemą. To negalima padaryti nesuvokus pačios problemos.

Poreikių nustatymo metodai

O dabar klientas jau yra jūsų parduotuvėje. Kaip suprasti, ko jis nori? Reikia, kad jis pats tau apie tai papasakotų, geresnis būdas dar nesugalvojo.

Tačiau visi žmonės yra skirtingi. Kažkas su džiaugsmu dalijasi savo patirtimi su kitais, o kiti tyli kaip partizanas. Kiekvienam klientui turėtų būti taikomas individualus požiūris į dialogo kūrimą.

Tai lemia du klientų poreikių nustatymo būdus:

Klausimai;
Klausymas.

Abu įrankiai turi būti naudojami kuriant dialogą tiek su atviru klientu, tiek su partizaniniu klientu. Tačiau pirmuoju atveju turime labiau klausytis, o antruoju – klausti.

Iš karto noriu atkreipti dėmesį į tai, kad jūsų dialogas su klientu, nepaisant to, ar jis priklauso vienam ar kitam tipui, neturėtų atrodyti kaip tardymas. Vartotojų kalbos turėtų būti dauguma jūsų dialogas su juo. Geras pardavėjas yra kaip geras psichologas. Šių specialistų užduotis – identifikuoti ir išspręsti kliento problemą, o tam būtina „pacientą“ įtraukti į atvirą pokalbį ir jį išklausyti.

Kaip nustatyti klientų poreikius

Grįžkime prie pardavimų. Kur pradėti pokalbį?

Prisiminkime pirmąjį pardavimo proceso etapą – pirkėjo suradimą ir įvertinimą. Jūs neturėtumėte iš karto kreiptis į potencialų vartotoją ir primesti jam produktą, kurio jam nereikia.

Pamirškite erzinantį klausimą: „Ar galiu tau kuo nors padėti? Pirmojo kontakto su klientu metu jau turėtumėte žinoti, kaip galite padėti lankytojui. Norėdami tai padaryti, stebėkite tai pirmąsias 30–40 sekundžių, tai leis jums nustatyti produkto tipą, dėl kurio klientas atvyko.

Pavyzdys. Esate moteriškų drabužių parduotuvės pardavėja. Daugiausia dėmesio lankytoja skiria oficialioms ofiso stiliaus kelnėms. Dialogą pradėkite taip: „Laba diena, mano vardas Ana. Šiandien mūsų parduotuvėje – nauja biuro kolekcijos atėjimas, taip pat nuolaidos senajam šios linijos kvitui iki 50%. Eikime, aš tau parodysiu.

5 klausimai klientų poreikiams nustatyti

Klientui sutikus priimti jūsų pagalbą, į dialogą turite įtraukti klausimus.

Klausimai yra šių tipų:

Uždaryti klausimai– visi tie klausimai, į kuriuos galima atsakyti vienareikšmiškai. Neturėtumėte jais piktnaudžiauti, kitaip negausite tiek informacijos, kiek jums reikia. Pavyzdys: "Ar jums patinka suknelės kelnės?"
Atviri klausimai- klausimai, į kuriuos reikia išsamaus atsakymo. Tačiau čia taip pat yra pavojus. Jei klientas nėra suinteresuotas tęsti dialogą, jis bandys greitai pabėgti iš parduotuvės. Pavyzdys: "Kokios kelnės jums labiau patinka?"
Alternatyvūs klausimai– šiuose klausimuose jau yra keli atsakymai. Pavyzdys: "Ar jums labiau patinka siauros ar suknelės kelnės?".
Siūlomi klausimai– būtini, kai klientas dar nesuvokia, kad jam reikia. Pavyzdys: „Renkantis kelnes labai svarbu nustatyti kokiu metų laiku jas dėvėsite, jei pirksite vasarai, tuomet tiks šviesios natūralių medžiagų, kaip tu manai?"
Retoriniai klausimai- atmosferos klausimai. Pasitarnauti palaikyti pokalbį, užmegzti draugiškus santykius su klientu. – Norite, kad jūsų kelnės puikiai tiktų, tiesa?

Kiekvieno tipo klausimų privalumai ir trūkumai pateikti lentelėje.

	Orumas	trūkumai	Užduotys
Uždaryti klausimai	Klientui lengva į juos atsakyti	Paverskite dialogą tardymu; Pateikite nepakankamai informacijos	Papildomos informacijos gavimas; Pagrindinės informacijos apie darbą su partizanais klientais gavimas
Atviri klausimai	Leidžia gauti kuo išsamesnę informaciją iš kliento; Leiskite klientui pasisakyti	Gali būti meškos paslauga ir atbaidyti klientą; Pardavėjas ne visada teisingai iššifruoja atsakymus, todėl klientas gali išeiti visam laikui; Užtrukti	Dialogo pradžia
Alternatyvūs klausimai	Pateikite pakankamai informacijos apie pagrindinį poreikį; Ne tokie įkyrūs kaip atviri klausimai	Neleidžia nustatyti susijusių poreikių	Pagrindinio poreikio nustatymas; Kliento skatinimas imtis veiksmų; Dialogo pabaiga
Retoriniai klausimai	Skatina draugišką atmosferą	Neskubėk	Atmosferos formavimas
Siūlomi klausimai	Prisidėti prie poreikių formavimo; Pasukite į veiksmą	Gali suklaidinti klientą	Poreikio formavimas

Be to, kas išdėstyta pirmiau, galite naudoti paaiškinamuosius klausimus. Tai ypač aktualu, jei dirbate su atviraisiais klausimais.

Dėl to turėtumėte gauti savotišką klientų anketą, kurioje bus visa reikalinga informacija.

Klausyk teisingai

Dabar norėčiau sutelkti dėmesį į klausos procesą. Atrodytų, kad nėra nieko sunku klausytis atsakymo. potencialus klientas, ne, bet taip nėra. Jeigu potencialus pirkėjas matai tavo nesidomėjimą, tada jį prarasi amžiams.

Dialogas yra savotiškas žaidimas su klientu, kuriame turite laikytis šių taisyklių:

Nepertraukite kito žmogaus. Pirmiausia leiskite man kalbėti ir tik tada užduokite aiškinamuosius klausimus;
Palaikykite akių kontaktą. Tai leis suprasti kliento nuotaiką dėl tolesnio dialogo tęsimo;
Atsisakykite minties apklausti klientą. Jeigu žmogus nenori užmegzti kontakto, yra uždaras, tuomet verta palikti jį ramybėje;
Pasiūlymo variantai. Tai sudomins klientą tolimesniu dialogo tęsiniu, nes čia tikrai norisi jam padėti;
Tęskite pokalbį. Pagrindiniai pokalbio su klientais palaikymo būdai pateikti lentelėje.

Skirkite laiko susijusiems klientų poreikiams patenkinti

Pasiūlę tinkamą kelnių variantą, pradėkite dialogą iš naujo ir pasiūlykite gaminį, atitinkantį susijusį pirmąjį poreikį.

Pavyzdžiui, mūsų klientas ką tik gavo darbą, kuriam reikalingas biuro aprangos kodas. Tai reiškia, kad jai gali būti pasiūlyta palaidinė, švarkas ir aksesuarai. Tačiau norėdami suprasti, ar jūsų klientui reikia šio produkto, jūs vis dar turite nustatyti ir patenkinti pirmąjį poreikį.

Taigi poreikių nustatymo procesas susideda iš keturių etapų:

Pirmasis kontaktas su klientu;
Problemos nustatymas naudojant klausimus;
Kliento išklausymas ir variantų siūlymas;
Susijusių poreikių tenkinimas.

Pratimai poreikiams nustatyti

Norėdami būti tikri savo sugebėjimais, turite treniruotis. Norėdami tai padaryti, susiburkite į nedidelę kompaniją (trys ar daugiau žmonių) ir pažaiskite žaidimą „Kas aš esu?“.

Jo taisyklės paprastos: ant lipdukų užrašote žinomų herojų vardus ( literatūros herojai, garsios asmenybės, animacinių filmų personažai) ir klijuokite juos vienas kitam ant kaktos, kad tas, kuriam priklijavote lipduką, nežinotų, kurio veikėjo vardo parašėte.

Tada visi bando atspėti, kieno vardas užrašytas ant jo lapelio. Jis tai daro pasitelkdamas klausimus, į kuriuos kiti žaidimo dalyviai gali atsakyti tik „taip“ arba „ne“. Jei klausėjas gauna neigiamą atsakymą, žingsnis perduodamas kitam dalyviui.

Klaidos nustatant poreikius

Apibendrinkime ir pristatysime dažniausiai pasitaikančias klaidas, kurias daro pardavėjai, nustatydami klientų poreikius:

Nekreipkite dėmesio į uždarus klausimus... Jei klientas nesusisiekia, geriau palikti jį ramybėje, o ne rengti apklausos;
Turite atrasti kelis poreikius... Visada ieškokite susijusių poreikių, tai padės sukurti klientų lojalumą ir padvigubinti pardavimus;
Nepristatykite gaminio poreikių nustatymo procese... Galima pasiūlyti variantą, bet girti jo nereikia. Tai tik sukurs klientui primetimo ir pasirinkimo stokos iliuziją;
Būti auklėjamas... Kliento pertraukimas yra blogiausia klaida, kurią konsultantas gali padaryti parduodamas ir nustatydamas kliento poreikius;
Laikykitės savo tikslo parduoti produktą... Neleiskite klientui nueiti nuošalyje ir pardavimo proceso paverskite susitikimu su psichologu. Jūsų užduotis – išspręsti kliento problemą, bet tik jūsų produkto pagalba.

Taip susipažinome su pagrindiniais kliento poreikių nustatymo pardavimo procese principais. Šie principai tinka abiem asmeniniai pardavimai ir prekybai telefonu.

Užduotys

Poreikių nustatymas, norai, motyvai ir apribojimai.

Pasitikėjimo santykių užmezgimas.

Kliento įtraukimas į sandorio procesą.

Instrumentai

Pagrindinė priemonė – klausimai.

Aktyvus klausymas.

Gautos informacijos analizė.

Klausimai poreikiams nustatyti

Tipai

Atviras – reiškia išsamų atsakymą, suteikiantį didžiausią informacijos kiekį.

Alternatyva – reiškia pasirinkimą „arba / arba“. Suteikite klientui paruoštų variantų pasirinkimą.

Uždaryta – reiškia, kad atsakymas yra vienaskiemenis taip / ne.

Atvirų klausimų tipai

Kas tau svarbiausia?

Ar turite ypatingų pageidavimų?

Tapatybė... Leidžia suprasti tikrąją to, ką pirkėjas sako, prasmę. Faktas yra tas, kad žmonės dažnai naudoja tuos pačius terminus, nurodydami skirtingas reikšmes. Pavyzdžiui:

Ką turi omenyje kalbėdamas apie?

Apie priežastis... Leiskite man suprasti kliento įsitikinimų priežastis. Pavyzdžiui:

Ryšium su kuo?

Paaiškinimai... Arba paaiškinimas. Pavyzdžiui:

Kiek?

Kaip greitai?

Jei rasime tinkamą variantą, kaip greitai galite priimti sprendimą?

Stimuliuojantis... Jei gautos informacijos nepakanka, galime tiesiog paprašyti papildymo:

Kas dar?

Klausimų piltuvėlis

Naudodami ir derindami pagrindinius klausimų tipus, sukuriame kažką panašaus į piltuvą. Užduodame atvirus, tris ar keturis klausimus, gaudami maksimalų informacijos kiekį. Pavyzdžiui:

Sakykite, už ką pirmiausia mokate rinkdamiesi?

Ką turi omenyje ...?

Kokia šio tikėjimo priežastis?

Vienos ar dviejų alternatyvų pagalba nukreipiame dialogą sėkmingo sandorio link. Pavyzdžiui:

Sakykite, ar planuojate pradėti naudoti artimiausiu metu ar tik vasarą?

Pabaigoje vieno ar dviejų uždarų pagalba dedame tašką. Pavyzdžiui:

Sakykite, ar jus tenkina ši parinktis?

Echo klausimas

Šis instrumentas plačiai naudojamas aktyviam klausymuisi. Ir įrankio svarba aktyvus klausymas yra tai, kad toks požiūris skatina pirkėją kalbėti apie savo prašymus ir problemas.

Echo klausimas reiškia, kad kliento reakciją kartojame klausiama intonacija. Taigi aiškiai parodome, kad tikimės išsamesnio atsakymo. Pavyzdžiui:

Noriu gauti kokybišką pasirodymą.

Kokybiškas veikimas?

Taip, paskutinis pirkinys truko vos porą mėnesių

Apie kainą

Bene labiausiai ginčytinas klausimas yra numatoma produkto kaina. Viena vertus, tai (klausimas) leidžia nukirsti didelis skaičius Kliento „nereikalaujami“ variantai. Tačiau, kita vertus, gali būti puiku apriboti pasirinkimą.

Svarbi produkto charakteristika yra kaina / vertė. O jei pirkėjas mato, kad prekė išsprendžia problemą, tuomet yra pasiruošęs mokėti. Kainos klausimas gali sukurti suvaržymus – nesuvokiant pirkėjo lūkesčių vertės gali būti mažas biudžetas.

Arba galime kalbėti ne apie konkrečią kainą, o apie kainų intervalą.

Apie patirtį

Tai geras žingsnis sužinoti apie kliento patirtį naudojant panašius produktus. Taigi, pavyzdžiui, klientas gali teikti pirmenybę firmai arba atvirkščiai – neigiamų išankstinių nusistatymų. Užduodami atvirą klausimą, kas buvo gerai, o kas ne, galime gauti svarbios informacijos.

Apie alternatyvas

Jei negalime pasiūlyti klientui to, ko jis nori, galime pasiteirauti apie alternatyvius variantus:

Ar esate pasirengęs apsvarstyti kitus, galbūt įdomesnius variantus?

Kas priima sprendimą

Imate sau ar dovanų?

Sakykite, ar jums reikia su kuo nors pasitarti, kad priimtumėte sprendimą, ar jūs pats priimate sprendimą?

Pirkėjų motyvai

Be poreikių nustatymo, turite suprasti, kas dar skatina vartotoją. Motyvai – tai būdas, kuriuo klientas tikisi būti patenkintas. Pavyzdžiui, žmogus yra ištroškęs. Troškulys yra jo poreikis. Tačiau žmogus gali numalšinti troškulį vandeniu iš čiaupo arba šimto dolerių už litrą vandeniu. Tai motyvas numalšinti troškulį.

Paprastai pirkėjas apie savo motyvus kalba pats. Pavyzdžiui, jei mums sakoma, kad ankstesnis modelis, kurį naudojo klientas, yra netinkamas, mes kalbame apie patikimumo motyvą. Pristatyme turime kalbėti apie mūsų garantijas. Arba jei mums sako, kad jie nenori gaišti laiko instrukcijoms studijuoti, galime kalbėti apie komfortą.

Motyvas gali būti vienas, kiek rečiau – keli. Pagrindiniai iš jų yra:

Saugumas ir patikimumas

Prestižas ir naujovių, mados laukimas

Išsaugomas

Patogumas ir stabilumo, nepastovumo siekimas

Svarbu! Noras sutaupyti pinigų, pavyzdžiui, pirkiniui, nėra būtinybė – tai motyvas. Jei pristatymo metu kaip pagrindinį pranašumą naudosime „šis variantas yra nebrangus“, tada atsakymas bus minimalus. Ir tada, jei pirkėjas tikisi sutaupyti. Produktas turėtų išspręsti problemą.

Neilo Reckhamo tyrimai ir SPIN pardavimai

Dirbdama su SPIN metodu Neilo Reckhamo komanda tyrė didelius ir mažus pardavimus. Nustatyta tendencija – skirtumas tarp sėkmingų pardavimų o pardavimas mažiau sėkmingas poreikių nustatymo fazėje (tyrimo fazė). Būtent klausimai apie kliento problemas. Tai buvo ypač pastebima per mažus pardavimus. Mažų pardavimų metu, sėkmingai užbaigus sandorį, klausimų skaičius yra daug didesnis nei nesėkmingų sandorių atveju.