"Business-Etikette": Wie man mit Geschäftspartnern kommuniziert. Wirtschaftsethik: Konzepte und Prinzipien

Alle Soziale Beziehungen unterliegen bestimmten Regeln und Vorschriften. Die Menge dieser Regeln wird Etikette genannt. In einem geschäftlichen Umfeld, wie in jedem Bereich öffentliches Leben, haben ihre eigenen Verhaltensregeln, die mit zwei Wörtern bezeichnet werden - Geschäftsethik. Schauen wir uns genauer an, was es ist.

Was ist das?

Geschäftsethik ist eine Reihe von moralischen und moralischen Prinzipien und Regeln, die einer Geschäftsperson innewohnen sollten. Sie sind strikt einzuhalten.

Die Wirtschaftsethik entstand aus einer Mischung von weltlicher und militärischer Etikette. Im Rahmen der Globalisierung der Wirtschaftsbeziehungen, damit es keine Missverständnisse zwischen den Vertretern gibt unterschiedliche Kulturen, versuchten sie, den Kodex der Geschäftsethik allen Teilnehmern an Geschäftsbeziehungen gemeinsam zu machen, unabhängig von ihrer Kultur, Nationalität, Religion. Jeder anständige Kaufmann ist verpflichtet, die Grundsätze und Regeln der Geschäftsethik zu kennen und anzuwenden.

Außerdem sollte sich ein geschäftsferner Mensch zumindest mit diesen Regeln vertraut machen – deren Unkenntnis kann peinliche Situationen provozieren, wenn er sich plötzlich in einer Organisation mit strengen Verhaltensregeln wiederfindet.

Untersuchungen zeigen, dass die moderne Geschäftsetikette eine Reihe von Funktionen erfüllt.

Informativ. Die Etikette zielt in erster Linie darauf ab, eine Person über die Regeln und Normen des Verhaltens in der Gesellschaft zu informieren.
Standardisierung von Modellen des individuellen und Gruppenverhaltens. Die Kenntnis der Regeln gibt uns die Möglichkeit, in jeder konkreten Situation regelkonform zu handeln, erleichtert die Integration ins Team und reduziert das Gefühl psychischer Spannungen in Geschäftsbeziehungen.
Gewährleistung sozialer Kontrolle. Mit Hilfe von Regeln und Normen in der Gesellschaft werden ungewollte Verhaltensabweichungen verhindert, die normalen Beziehungen schaden können.
Die Funktion der Diplomatie, des politischen Kampfes. Die Einhaltung oder Nichteinhaltung der Geschäftsetikette ermöglicht es dem Gesprächspartner oder Gegner, die Einstellung zu sich selbst zu verstehen. Die bewusste Nichtbeachtung der Regeln deutet auf eine Manifestation von Feindseligkeit hin, die genaue Einhaltung aller Regeln kann auf Respekt und eine Stimmung für einen positiven Ausgang der Verhandlungen hinweisen.
Identifikation mit anderen psychologischen Komfort schaffen. Geschäftsetikette ist vor allem eine Manifestation von Unternehmenskultur, Teamgeist im Unternehmen, hilft dem Mitarbeiter, sich als Teil der Organisation zu fühlen.

Wie alle Informationssystem hat die Wirtschaftsethik ihre eigene Struktur – sie besteht aus Makroethik und Mikroethik. Wirtschaftsethik impliziert das Zusammenwirken von Organisationen auf staatlicher und internationaler Ebene.

Je höher das Verhandlungsniveau, desto mehr Aufmerksamkeit wird dem Studium der Etikette geschenkt. Aber Mikroethik ist eine organisationsinterne Etikette. Es umfasst die Regeln der Interaktion zwischen Untergebenen, mit Kunden, mit Partnern und sogar Konkurrenten.

Besonderheiten

Die Business-Etikette ist eine relativ junge Richtung der Etikette, hat aber dennoch eine Reihe von Eigenheiten, die die Geschäftskommunikation definieren. Betrachten wir diese Funktionen genauer.

Die Bedeutung der Reputation in der Geschäftskommunikation. Den Ruf in der Geschäftswelt zu verlieren, bedeutet praktisch den Zusammenbruch des Unternehmens. Jede Führungskraft sollte ihren Namen wertschätzen, da es viel Mühe und Zeit kostet, sich bei Partnern und Kunden einen Namen zu machen. Business-Etikette spielt wichtige Rolle beim Aufbau einer Reputation. Ein unethischer Manager oder Mitarbeiter kann leicht das Image des Unternehmens beschädigen. Daher ist es äußerst wichtig sicherzustellen, dass das gesamte Team zumindest die Grundlagen der Geschäftsetikette kennt.
Spezifität und Klarheit ist ein weiterer wichtiger Bestandteil der Geschäftskommunikation. Das Setzen von Zielen ist bei den Aktivitäten der Organisation von besonderer Bedeutung, da alle ihre Aktivitäten um des Ziels willen durchgeführt werden. Unsicherheit in der Formulierung des Ziels oder dessen ungenaue Festlegung können dazu führen negative Konsequenzen. Eine Organisation ohne Zweck hat keine Bedeutung und kann daher nicht lange bestehen.
Für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit ist auch wichtiges Element Die Kunst der Geschäftskommunikation. Jeder erfolgreiche Geschäftsmann weiß, dass eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit der beste Weg zu einer profitablen Partnerschaft ist. Geschäftsbeziehungen bedeuten immer das Konzept von gegenseitig vorteilhaften Beziehungen.

Die Bedeutung der Geschäftsetikette darf nicht unterschätzt werden. Wenn Sie im Alltag oder in der säkularen Gesellschaft unethisches Verhalten zeigen, dann steht Ihr Ruf als wohlerzogener Mensch auf dem Spiel.

Aber im Geschäftsleben kann Fehlverhalten Arbeitsplätze und Einkommen kosten.

Arten

In der Geschäftsetikette können folgende Arten unterschieden werden:

Etikette der Live-Kommunikation mit Kunden;
Etikette der elektronischen Kommunikation;
Telefonetikette;
Führungsetikette.

Kommunikation mit Kunden

Die Etikette der Kommunikation mit Kunden beginnt mit der folgenden Grundregel: Der Kunde hat immer Recht. Richtige Kommunikation mit Kunden ist eine ausgesprochen höfliche, freundliche und respektvolle Kommunikation. Sie können nicht unterbrechen, Ihre Stimme erheben, sich über den Kunden ärgern. Der Mitarbeiter muss immer ruhig bleiben und den Menschen die gleiche Aufmerksamkeit schenken und den gleichen Service bieten. Es ist notwendig, dem Kunden zu vermitteln, dass er ihm zuhört, sein Problem ist wichtig für das Unternehmen. All diese Regeln werden durch die Intonation des Mitarbeiters, Gestik, Mimik erreicht.

Jedes kundenorientierte Unternehmen sollte darauf achten, seine Mitarbeiter für die Kommunikation mit Kunden zu schulen. Die Kommunikationskultur mit Kunden wirkt sich direkt auf das Einkommen der Organisation aus: keine Kunden - kein Einkommen.

Email

Die Entwicklung des Netzwerks gibt uns mehr Möglichkeiten zur Kommunikation. Die elektronische Kommunikationsetikette ist eine der wichtigsten Arten der geschäftlichen Fernkommunikation moderne Welt.Für den E-Mail-Verkehr gelten folgende Regeln:

alle Felder der E-Mail ausfüllen;
verständliche Adresse und Name des Absenders;
obligatorische Angabe des Betreffs des Schreibens;
Übereinstimmung des Brieftextes mit den Regeln der Geschäftskorrespondenz;
eine obligatorische Antwort auf einen eingehenden Geschäftsbrief, mit Ausnahme von Spam;
vertrauliche Informationen können nicht per Post versendet werden.

Die Anforderungen an den Text des Schreibens selbst sind ungefähr die gleichen wie für die mündliche Rede - Höflichkeit und Höflichkeit. Aber darüber hinaus gibt es eine gewisse Besonderheit. Beispielsweise können Sie keine Wörter in das „Caps Lock“-Register schreiben, dies kann als Schrei wahrgenommen werden. Gute Manieren wären zu haben elektronische Unterschrift. Außerdem müssen Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten angeben (Telefon, Fax, E-Mail).

Auch in der internen Post oder in einem Brief an einen Freund zu geben emotionale Färbung der Brief kann die sogenannten Emoticons verwenden - grafische Bilder Gesichter mit unterschiedlichen Emotionen. Es wird nicht empfohlen, Emoticons in Geschäftsbriefen und Kundenbriefen zu verwenden, um nicht den Eindruck einer leichtfertigen Person zu erwecken.

Telefongespräch

Das Protokoll eines telefonischen Geschäftsgesprächs umfasst die folgende Abfolge von Aktionen:

über das Gesprächsthema im Voraus nachdenken;
Beginnen Sie mit einer prägnanten Begrüßung;
stellen Sie sich vor und stellen Sie das Unternehmen vor;
zeigen Sie eine respektvolle Antwort auf Fragen und Kommentare des Gesprächspartners;
Beenden Sie das Gespräch kurz und höflich.

Versuchen Sie während eines Telefongesprächs so wenig wie möglich zu fragen, um nicht vom Gespräch abgelenkt zu werden. Jedes Geschäftsgespräch geht davon aus, dass die dafür aufgewendete Zeit minimal ist. Um Ortung und Loyalität zu erreichen, empfiehlt es sich, den Gesprächspartner so oft wie möglich namentlich anzusprechen. Achten Sie auf Ihre Intonation - Sie können immer eine positive oder feindselige Einstellung daraus hören.

Anführer-Etikette

Die Essenz der Führungsetikette liegt in der Kunst der Kommunikation mit Geschäftspartnern, Untergebenen, Führungskräften und Kunden. Die Behörden sollten sich stets durch Gelassenheit, hohe Selbstbeherrschung und Höflichkeit auszeichnen. Der Anführer muss in der Lage sein, seinen Untergebenen zuzuhören und zuzuhören schwierige Situationen geh und hilf ihnen.

In Russland werden ethische Standards in der Geschäftskommunikation erst seit relativ kurzer Zeit eingehalten. Man kann sagen, dass mehr als die Hälfte des Scheiterns einheimischer Unternehmen auf ein mangelndes Verständnis des Wesens der Etikette und die Nichteinhaltung ihrer Normen zurückzuführen ist.

Grundregeln

Es gibt nicht so viele Regeln der Geschäftsetikette, aber ihre Einhaltung offene Türen zu abgeschlossenen Geschäften und neuen Partnern.

Zeit ist Geld: Ein Unternehmer muss die Grundlagen des Zeitmanagements beherrschen, sowohl seine eigene als auch die seiner Geschäftspartner sparen. Verstöße gegen das Pünktlichkeitsgebot im geschäftlichen Umfeld führen zum Abbruch der Geschäftsbeziehungen, zur Ablehnung neuer Verträge und zur Kündigung von Verträgen.
Dresscode: Menschen um Sie herum bilden sich immer eine erste Meinung über Sie, indem sie Aussehen- Business-Stil in Kleidung, Accessoires und Frisur erzählt von Ihnen als einer Person, die einen Status und eine Position in der Gesellschaft hat.
Desktop: Ordnung auf dem Schreibtisch zu halten, ist ein wichtiger Bestandteil des Images eines Unternehmers. Alle Gegenstände müssen an ihrem Platz sein. Denken Sie daran: Das Chaos auf dem Desktop ist das Chaos im Kopf.
Alphabetisierung: Geschäft grammatikalisch korrekte Rede Im Wesentlichen sollte es eine unverzichtbare Eigenschaft sein, die jedem Geschäftsmann innewohnt.

Anstand ist das unwichtigste aller Gesetze der Gesellschaft und das am meisten geehrte. F. La Rochefoucauld (1613-1680), französischer moralistischer Schriftsteller

Zu Beginn des 18. Jahrhunderts erließ Peter der Große eine Verordnung, nach der jeder, der sich „gegen die Etikette verstieß“, bestraft wurde.

Etikette ist ein Wort französischen Ursprungs und bedeutet Haltung. Italien gilt als Geburtsort der Etikette. Die Etikette schreibt die Verhaltensnormen auf der Straße vor, in öffentlicher Verkehr, auf einer Party, im Theater, bei geschäftlichen und diplomatischen Empfängen, bei der Arbeit usw.

Leider begegnen wir im Leben oft Unhöflichkeit und Härte, Respektlosigkeit gegenüber der Persönlichkeit eines anderen. Der Grund dafür ist, dass wir die Bedeutung der Kultur des menschlichen Verhaltens, seiner Umgangsformen, unterschätzen.

Manieren sind das Verhalten, die äußere Form des Verhaltens, der Umgang mit anderen Menschen sowie der Tonfall, die Betonung und die Ausdrücke der Sprache. Darüber hinaus sind dies Gestik, Gangart, Mimik, die für eine Person charakteristisch sind.

Bescheidenheit und Zurückhaltung einer Person in der Manifestation ihrer Handlungen, die Fähigkeit, ihr Verhalten zu kontrollieren, andere Menschen sorgfältig und taktvoll zu behandeln, gelten als gute Manieren. Schlechte Manieren werden berücksichtigt; die Angewohnheit laut zu reden und zu lachen; Prahlerei im Verhalten; die Verwendung obszöner Ausdrücke; Grobheit; Schlamperei des Aussehens; Manifestation von Feindseligkeit gegenüber anderen; Unfähigkeit, seine Irritation zurückzuhalten; Fauxpas. Manieren gehören zur Kultur des menschlichen Verhaltens und werden durch die Etikette geregelt, und eine echte Verhaltenskultur ist dort, wo das Handeln einer Person in allen Situationen auf moralischen Prinzipien basiert.

Bereits 1936 schrieb Dale Carnegie, dass der Erfolg eines Menschen in seinen Finanzangelegenheiten zu 15 Prozent von seinem Fachwissen und zu 85 Prozent von seiner Fähigkeit abhängt, mit Menschen zu kommunizieren.

Geschäftsetikette ist eine Reihe von Verhaltensregeln in Geschäfts- und Dienstleistungsbeziehungen. Es ist der wichtigste Aspekt der Moral professionelles Verhalten Geschäftsperson.

Etikette setzt zwar die Etablierung nur äußerer Verhaltensformen voraus, aber ohne eine innere Kultur, ohne die Beachtung ethischer Standards, können sich keine echten Geschäftsbeziehungen entwickeln. Jen Yager weist in ihrem Buch Business Etiquette darauf hin, dass jede Frage der Etikette, vom Prahlen bis zum Austausch von Geschenken, im Lichte ethischer Standards behandelt werden muss. Die Geschäftsetikette schreibt die Einhaltung der Regeln des kulturellen Verhaltens und den Respekt vor einer Person vor.

Jen Yager hat sechs grundlegende Gebote der Geschäftsetikette formuliert.

1. Erledige alles pünktlich. Verspätung stört nicht nur bei der Arbeit, sondern ist auch das erste Zeichen dafür, dass man sich nicht auf eine Person verlassen kann. Für Berichte und alle anderen Ihnen übertragenen Aufgaben gilt das „Pünktlich“-Prinzip.

2. Reden Sie nicht zu viel. Die Bedeutung dieses Grundsatzes ist, dass Sie die Geheimnisse einer Institution oder einer bestimmten Transaktion mit der gleichen Sorgfalt wie persönliche Geheimnisse bewahren müssen. Erzählen Sie niemals jemandem, was Sie manchmal von einem Kollegen, Vorgesetzten oder Untergebenen über sein Privatleben hören.

3. Sei nett, freundlich und einladend. Ihre Auftraggeber, Kunden, Einkäufer, Kollegen oder Untergebenen können sich über Sie beschweren, wie sie wollen, egal: Sie müssen sich trotzdem höflich, umgänglich und freundlich verhalten.

4. Denken Sie an andere, nicht nur an sich selbst. Aufmerksamkeit sollte nicht nur in Bezug auf Kunden oder Kunden gezeigt werden, sie erstreckt sich auch auf Kollegen, Vorgesetzte und Untergebene. Hören Sie immer auf Kritik und Ratschläge von Kollegen, Vorgesetzten und Untergebenen. Seien Sie nicht voreilig, wenn jemand die Qualität Ihrer Arbeit in Frage stellt, sondern zeigen Sie, dass Sie die Gedanken und Erfahrungen anderer schätzen. Selbstvertrauen sollte Sie nicht daran hindern, demütig zu sein.

5. Kleide dich angemessen.

6. Sprechen und schreiben Sie in guter Sprache 1 .

Etikette drückt sich in verschiedenen Aspekten unseres Verhaltens aus. Zum Beispiel können verschiedene menschliche Bewegungen und Haltungen, die er einnimmt, eine Etikette-Bedeutung haben. Vergleichen Sie die höfliche Haltung gegenüber dem Gesprächspartner und die unhöfliche Haltung mit dem Rücken zu ihm. Eine solche Etikette wird nonverbal (d. h. wortlos) genannt. Die Sprache spielt jedoch die wichtigste Rolle beim Ausdruck der Etikette in Beziehungen zu Menschen - dies ist die verbale Etikette.

Der persische Schriftsteller und Denker Saadi (zwischen 1203 und 1210-1292) sagte: „Ob du schlau oder dumm bist, ob du groß oder klein bist, wissen wir erst, wenn du ein Wort gesagt hast.“ Das gesprochene Wort zeigt wie ein Indikator das Niveau der Kultur einer Person an. I. Ilf und E. Petrov verspotteten in dem Roman "Die zwölf Stühle" einen miserablen Satz von Wörtern aus dem Lexikon von Ellochka-"Kannibalen". Aber Ellochka und ihresgleichen begegnet man oft und sie sprechen Jargon. Jargon ist eine „korrumpierte Sprache“, deren Zweck es ist, eine bestimmte Gruppe von Menschen vom Rest der Gesellschaft zu isolieren. Der wichtigste Aspekt der Sprachetikette ist die Unzulässigkeit von Slangwörtern und obszöner Sprache.

Einen herausragenden Platz in der Geschäftsetikette nehmen die Worte der Begrüßung, Dankbarkeit, Berufung und Entschuldigung ein. Der Verkäufer wandte sich über "Sie" an den Käufer, jemand bedankte sich nicht für den Service, entschuldigte sich nicht für die Straftat - ~ eine solche Nichteinhaltung der Normen der Sprachetikette wird zu einer Beleidigung und manchmal zu Konflikten.

Spezialisten für Business-Knigge legen großen Wert auf den Appell, denn die Form der weiteren Kommunikation hängt davon ab, wie wir eine Person ansprechen. Die russische Alltagssprache hat keine universelle Anziehungskraft entwickelt, wie zum Beispiel in Polen - „Pan“, „Pani“, also wann

1 Yager J. Geschäftsetikette. Wie man in der Geschäftswelt überlebt und erfolgreich ist: Per. aus dem Englischen. - M., 1994. - S. 17--26.

ansprechen zu einem Fremden besser ist es, die unpersönliche Form zu verwenden: „Entschuldigung, wie komme ich durch …“, „sei nett, …“, aber auf eine konkrete Adresse kann man nicht immer verzichten. Zum Beispiel: „Liebe Kameraden! Aufgrund der Reparatur der Rolltreppe ist der Zugang zur U-Bahn eingeschränkt.“ Das Wort "Genosse" ist ursprünglich russisch, vor der Revolution bezeichneten sie die Position: "Genosse des Ministers". Im Wörterbuch der russischen Sprache von S. I. Ozhegov ist eine der Bedeutungen des Wortes „Kamerad“ „eine Person, die jemandem in Bezug auf gemeinsame Ansichten, Aktivitäten, Lebensbedingungen usw. nahe steht, sowie eine Person, die jemandem freundlich gegenübersteht ” Ozhegov S.I. Wörterbuch der russischen Sprache. - M.: Russische Sprache, 1988. - S. 652 ..

Das Wort „Bürger“ wird auch im Alltag verwendet. "Bürger! Brich nicht die Verkehrsregeln!" - es klingt streng und offiziell, aber aus dem Appell: "Bürger, stellen Sie sich in die Schlange!" es weht Kälte und eine große Entfernung zwischen denen, die kommunizieren. Leider werden am häufigsten geschlechtsspezifische Appelle verwendet: „Mann, geh rüber!“, „Frau, nimm die Tasche vom Gang!“ BEI Sprachkommunikation Hinzu kommen historisch etablierte Stereotypen. Dies sind die Wörter "Sir", "Madame", "Sir" und Plural"Herren", "Damen". In Geschäftskreisen wird die Anrede „Mister“ verwendet.

Bei jeder Anrede ist zu beachten, dass sie Respekt vor der Person zeigen, Geschlecht, Alter und die jeweilige Situation berücksichtigen muss. Es ist wichtig, genau zu spüren, mit wem wir sprechen.

Wie spricht man Kollegen, Untergebene, Vorgesetzte an? Schließlich ist die Wahl der Behandlung in den offiziellen Beziehungen eher begrenzt. Die offiziellen Anredeformen in der Geschäftskommunikation sind die Worte „Meister“ und „Kamerad“. Zum Beispiel „Herr Direktor“, „Genosse Ivanov“, dh nach den Worten der Berufung muss die Position oder der Nachname angegeben werden. Man hört oft, wie ein Manager einen Untergebenen mit seinem Nachnamen anspricht: "Petrov, bringen Sie mir einen Bericht für das erste Quartal." Stimmen Sie zu, dass ein solcher Appell eine respektlose Haltung des Anführers gegenüber dem Untergebenen mit sich bringt. Daher sollte ein solcher Appell nicht verwendet werden, es ist besser, ihn durch einen patronymischen Namen zu ersetzen. Die Anrede mit Namen und Patronym entspricht der russischen Tradition. Dies ist nicht nur eine Anrede, sondern auch eine Demonstration des Respekts für eine Person, ein Indikator für ihre Autorität, ihre Position in der Gesellschaft.

Eine halbformelle Anrede ist eine Anrede in Form eines vollständigen Namens (Dmitry, Maria), bei der in einem Gespräch sowohl der Appell „Sie“ als auch „Sie“ verwendet werden. Diese Form Appell ist selten und kann Gesprächspartner für einen strengen Gesprächston, für seine Ernsthaftigkeit aufstellen und bedeutet manchmal die Unzufriedenheit des Sprechers. Normalerweise wird eine solche Behandlung von den Älteren gegenüber den Jüngeren angewendet. In offiziellen Beziehungen sollten Sie sich immer auf „Sie“ beziehen. Während Sie die Formalität der Beziehungen aufrechterhalten, bemühen Sie sich, ein Element des guten Willens und der Wärme in sie einzubringen.

Es ist notwendig, auf Zartheit zu achten, damit sich jeder Appell nicht in Vertrautheit und Vertrautheit verwandelt, die typisch sind, wenn nur mit dem Patronym angesprochen wird: „Nikolaich“, „Mikhalych“. Eine Berufung in dieser Form ist von einem älteren Untergebenen, meistens einem Arbeiter, an einen jungen Chef (Vorarbeiter, Vorarbeiter) möglich. Oder umgekehrt wendet sich ein junger Spezialist an einen älteren Arbeiter: "Petrovich, versuchen Sie, die Arbeit bis zur Mittagszeit zu beenden." Doch manchmal trägt ein solcher Appell einen Hauch von Selbstironie in sich. Bei dieser Gesprächsform wird der Appell an „Sie“ verwendet.

In der Geschäftskommunikation wird großer Wert auf Anredeübergänge von „Sie“ zu „Sie“ und umgekehrt, den Übergang von der offiziellen Anrede zu halbamtlich und alltäglich gelegt. Diese Übergänge verraten unser Verhältnis zueinander. Wenn der Chef Sie zum Beispiel immer mit Ihrem Vornamen und Vatersnamen anspricht und Sie dann, nachdem er Sie in sein Büro gerufen hat, plötzlich mit Ihrem Namen anspricht, können wir davon ausgehen, dass ein vertrauliches Gespräch bevorsteht. Und umgekehrt, wenn bei der Kommunikation zweier Personen, die eine namentliche Adresse hatten, plötzlich der Vorname und das Patronym verwendet werden, kann dies auf eine angespannte Beziehung oder die Formalität des bevorstehenden Gesprächs hinweisen.

Einen wichtigen Platz in der Geschäftsetikette nimmt die Begrüßung ein. Wenn wir uns treffen, tauschen wir Sätze aus: „Hallo“, „Guten Tag (Morgen, Abend)“, „Hallo“. Menschen feiern ein Treffen auf unterschiedliche Weise miteinander: zum Beispiel den militärischen Gruß, Männer geben sich die Hand, Jugendliche winken, manchmal umarmen sich Menschen, wenn sie sich treffen. Zur Begrüßung wünschen wir einander Gesundheit, Frieden, Glück. In einem seiner Gedichte schrieb der russisch-sowjetische Schriftsteller Vladimir Alekseevich Soloukhin (1924-1997):

Hallo!

Verbeugend sagten wir zueinander,

Obwohl sie völlig Fremde waren. Hallo!

Welche speziellen Themen haben wir zueinander gesagt?

Nur „Hallo“, mehr haben wir nicht gesagt.

Warum ist ein Sonnentropfen auf der Welt gewachsen?

Warum ist das Leben ein bisschen fröhlicher geworden?

Wir werden versuchen, die Fragen zu beantworten: „Wie grüßen?“, „Wen und wo grüßen?“, „Wer grüßt zuerst?“

Beim Betreten des Büros (Zimmer, Rezeption) ist es üblich, die dortigen Personen zu begrüßen, auch wenn Sie sie nicht kennen. Der Jüngste, ein Mann mit einer Frau, ein Untergebener mit einem Chef, ein Mädchen mit einem älteren Mann grüßen zuerst, aber beim Händeschütteln ist die Reihenfolge umgekehrt: der Älteste, der Chef, die Frau gibt die erste Hand. Wenn sich eine Frau bei der Begrüßung auf eine Verbeugung beschränkt, sollte ein Mann ihr nicht die Hand reichen. Es ist nicht üblich, sich über eine Schwelle, einen Tisch, durch irgendein Hindernis hindurch die Hand zu geben.

Einen Mann begrüßen, eine Frau steht nicht auf. Bei der Begrüßung eines Mannes wird immer empfohlen, aufzustehen, außer wenn es andere stören könnte (Theater, Kino) oder wenn es unbequem ist (z. B. im Auto). Wenn ein Mann eine besondere Einstellung gegenüber einer Frau betonen möchte, dann küsst er bei der Begrüßung ihre Hand. Die Frau legt ihre Hand mit der Handflächenkante auf den Boden, der Mann dreht ihre Hand so, dass sie oben ist. Es wird empfohlen, sich zur Hand zu lehnen, aber es ist nicht notwendig, sie mit den Lippen zu berühren, wobei daran zu denken ist, dass es besser ist, die Hand der Dame drinnen und nicht draußen zu küssen. Die Begrüßungsregeln gelten für alle Völker, wobei die Erscheinungsformen sehr unterschiedlich sein können.

Voraussetzung für den Geschäftskontakt ist die Sprachkultur. Kultursprache ist vor allem richtige, kompetente Rede und darüber hinaus der richtige Ton der Kommunikation, die Sprechweise und genau gewählte Worte. Je größer der Wortschatz (Lexikon) einer Person ist, desto besser spricht sie die Sprache, weiß mehr (ist ein interessanter Gesprächspartner), drückt ihre Gedanken und Gefühle leichter aus und versteht sich und andere auch.

* nachverfolgen richtige Verwendung Wörter, ihre Aussprache und Betonung;

* Verwenden Sie keine Wendungen, die zusätzliche Wörter enthalten (z. B. „absolut neu“ anstelle von „neu“);

* Vermeiden Sie Arroganz, kategorisch und arrogant. Die Gewohnheit, „Danke“ zu sagen, Höflichkeit und Höflichkeit, der Gebrauch einer angemessenen Sprache und die Fähigkeit, sich angemessen zu kleiden, gehören zu den wertvollen Eigenschaften, die die Erfolgschancen erhöhen.

Die Geschäftsetikette ist eine Reihe von Regeln, die die geschäftliche Kommunikation zwischen Kollegen, Mitarbeitern und Partnern regeln. Diese Regeln sind oft nicht in bestimmten Dokumenten geschrieben, sie sind nicht enthalten Arbeitsvertrag, jedoch beeinträchtigen sie die Qualität der Arbeit erheblich.

In diesem Artikel analysieren wir die wichtigsten Regeln der Geschäftsetikette, die für jedes Unternehmen obligatorisch sind.

10 Hauptregeln der Geschäftsetikette im Unternehmen

1. Kleiderordnung

Alle Mitarbeiter müssen sich an die Kleiderordnung halten. Gleichzeitig wird seine Schwere durch die Besonderheiten der Aktivitäten des Unternehmens bestimmt, zum Beispiel im Bank- und Versicherungsgeschäft wird dies der strengste Auftritt sein; im Bereich Mode und Schönheit - es wird ein Auftritt im Einklang mit den Trends der Saison sein; im IT-Bereich wird es einen lässigen (Alltags-)Stil geben.

Gleichzeitig muss es auf die eine oder andere Weise definiert werden, und die Mitarbeiter müssen es befolgen. Einheitliche Erscheinungsbilder schaffen Arbeitsstimmung, das Erscheinungsbild lenkt nicht von der Aufgabenerfüllung ab.

Ein nachlässiger, schlampiger Blick, zu hell und offen, ist verboten. Der Rest der Erscheinungsstandards wird je nach den Besonderheiten des Unternehmens geregelt.

2. Höflichkeit und Respekt

Oft vergessen Mitarbeiter die Kommunikationsregeln und sagen alles „wie es ist“, ohne sich in Verlegenheit zu bringen. Dadurch wird die Kommunikation persönlich und das Gespräch entfernt sich vom Arbeitsthema und verwandelt sich in eine einfache Auseinandersetzung und Beschimpfung. Um Zeit zu sparen und die Geschäftsetikette zu verbessern, sind Genauigkeit, Höflichkeit und Respekt in der Kommunikation erforderlich.

3. Pünktlichkeit

Wahrscheinlich hatte jeder solche Momente, in denen das Treffen aufgrund der Verspätung der Hälfte der Eingeladenen in keiner Weise beginnen konnte richtige Person kommt gar nicht oder ignoriert Besprechungen.

Auch sind wir immer wieder damit konfrontiert, dass Mitarbeiter ihren Teil der Arbeit nicht rechtzeitig erledigen und es nicht für erforderlich halten, die aufgetretenen Schwierigkeiten im Voraus zu melden.

Dieses Verhalten verlangsamt sich gemeinsame Arbeit und zeigt Respektlosigkeit, so einer von wichtige Anforderungen Geschäftsetikette ist Pünktlichkeit und Genauigkeit.

4. Verpflichtung

Nehmen Sie an, was Sie tun können, und wenn sich der Zeitpunkt oder die Qualität der Arbeit ändern kann, muss dies im Voraus vereinbart werden. Geschäftsetikette ist in erster Linie Respekt vor Kollegen und der Wunsch, den Arbeitsprozess schnell und bequem zu gestalten.

Verpflichtungen nicht zu erfüllen, zu täuschen, nicht das vereinbarte Ergebnis zu liefern – das ist ein grober Verstoß gegen die Kommunikationsregeln.

5. Fähigkeit, Konflikte zu lösen

Wenn viele Menschen zusammenkommen und versuchen, eine gemeinsame Sache zu machen, sind Konflikte unvermeidlich. Die Geschäftsetikette erfordert die Fähigkeit, kontroverse und angespannte Situationen höflich und professionell zu lösen.

Verletzung der Geschäftsetikette ist Hysterie, Unhöflichkeit, Unhöflichkeit, Sarkasmus und Schärfe der Kommunikation. In diesem Fall löst der Mitarbeiter das Problem nicht, sondern versucht, die Persönlichkeit des Kollegen zu verletzen.

6. Kommunikationsfähigkeit

Die Business-Etikette regelt auch den Kommunikationsstil, der außerhalb der Problemlösung stattfindet: Konversation beim Abendessen, im Raucherzimmer, auf dem Weg zur U-Bahn. Auch in der informelleren Kommunikation sollte es keinen Klatsch, Diskussionen über das Unternehmen oder Kollegen in einem scharf negativen Ton, Diskussionen über das Privatleben der Mitarbeiter geben.

Die Geschäftsetikette im Unternehmen beinhaltet eine neutrale oder positive Kommunikation, die die Stimmung der Kollegen nicht verdirbt oder zu persönliche Themen berührt.

7. Telefonkenntnisse

Telefongespräche mit Kollegen, Mitarbeitern und Partnern sollten klar und strukturiert sein. Notwendig höfliche Kommunikation und der Wunsch, bei der Lösung des Problems des Anrufers zu helfen. Auch die Form der Kommunikation ist wichtig: Stellen Sie sich unbedingt vor und benennen Sie Ihre Abteilung (damit der Person klar ist, ob sie an die Adresse gekommen ist), wenden Sie Höflichkeitsformen an, fassen Sie das Ergebnis des Gesprächs zusammen, wenn Sie besprochen haben wichtiger Punkt.

Mit diesen Regeln zur Geschäftsetikette können Sie alle Probleme schnell am Telefon lösen und dem Anrufer Ihren Respekt zeigen.

8. Kompetente Korrespondenz

Ihr Schreibstil sollte den gleichen Zielen der Geschäftsetikette folgen: Arbeit vereinfachen, Kollegen Respekt entgegenbringen. Schreiben Sie klar und prägnant, kompetent und leserlich. Vergessen Sie nicht, eine Datei anzuhängen und schreiben Sie eine klare Betreffzeile.

Wenn Sie in Messengern korrespondieren - schreiben Sie nicht nach Stunden, senden Sie nicht Private Fotos und Bilder, halten Sie einen sachlichen und prägnanten Stil.

9. Fähigkeit, Meetings zu leiten

Wenn Sie ein Geschäftstreffen, ein Meeting oder eine Arbeitsgruppe planen, denken Sie im Voraus darüber nach, wie Sie es am besten organisieren können. Auswählen richtige Zeit und platzieren, Geräte und Materialien vorbereiten. Lenken Sie den Kommunikationsverlauf, bewahren Sie eine Arbeitsstimmung.

10. Fähigkeit, vertikale Beziehungen aufrechtzuerhalten

Diese Regel gilt sowohl für Untergebene als auch für Vorgesetzte. Beide Parteien sollten Vertrautheit vermeiden und sachlich kommunizieren. Der Anführer muss geben Rückmeldung in der richtigen Form, ohne die Identität des Mitarbeiters anzutasten. Und der Untergebene sollte nicht die Grenze überschreiten und die Autorität des Führers brechen, versuchen, ihn in ein negatives Licht zu rücken.

Dies ist gegenseitiger Respekt und das Verständnis, dass Unterordnung nur eine Verteilung der Geschäftsverantwortung ist, die auf gemeinsamen Zielen basiert. Und je besser jeder seinen Teil leistet, desto besser wird es für alle sein.

Zusammenfassend ist die Geschäftsetikette eine Möglichkeit, mit Kollegen auf eine Weise zu kommunizieren, die die Arbeit angenehmer und einfacher macht. Kommunikation soll zur Zielerreichung beitragen und die Prozessbeteiligten motivieren.

Wichtig

Wenn Sie Mitarbeiter in der Geschäftsetikette schulen müssen, können Sie bestellen. Bei der Schulung analysieren wir alle Aspekte der Geschäftskorrespondenz, denen Mitarbeiter begegnen:

Dresscode und Erscheinungsanforderungen
Unternehmensanforderungen des Unternehmens, Regeln und Verhaltensnormen
Sprachetikette, Normen der geschäftlichen Kommunikation der Mitarbeiter
Geschäftsetikette im Umgang mit Kunden, Partnern, Lieferanten

Jeder Mitarbeiter kann seinen eigenen Kommunikationsstil entwickeln, der den Regeln der Geschäftsetikette entspricht und gleichzeitig für ihn bequem und angenehm ist.

Es gibt einen ständigen Kommunikationsprozess zwischen Menschen, im öffentlichen und geschäftlichen Umfeld. Die Kenntnis der Regeln und Normen der Geschäftsetikette hilft, die notwendigen Verbindungen herzustellen und die Loyalität eines Kunden oder Kollegen gegenüber sich selbst zu erhöhen. Eines der wesentlichen Elemente der Kultur der Geschäftskommunikation ist das anständige Verhalten der Menschen, ihre moralischen Werte, Gewissensäußerungen und Moral. Der Erfolg eines Unternehmens hängt maßgeblich vom Mikroklima im Team ab. Wenn Mitarbeiter kompetent und klar und vor allem harmonisch ihre Aufgaben erfüllen, dann entwickelt und wächst das Unternehmen.

Etikette sind die Normen (Gesetze) über Manieren, Merkmale des angemessenen Verhaltens von Menschen in der Gesellschaft.

Die Geschäftsetikette ist ein System von Grundsätzen und Regeln für die professionelle, offizielle Kommunikation / das Verhalten von Menschen im Geschäftsleben.

Die Einhaltung der Etiketteregeln ist für alle Menschen mit Selbstachtung notwendig, aber besonders nützlich für diejenigen, die eine Karriere (Geschäft) aufbauen möchten. Im Geschäftsverkehr sind Faktoren wie Reputation, Informationen und Verbindungen von großer Bedeutung. Je mehr Informationen, desto besser kann die Kommunikation aufgebaut werden.

Zu den Grundregeln der Geschäftsetikette gehören:

Termingerechte Erfüllung der Pflichten, Pünktlichkeit. Verspätung ist in einem Geschäftsumfeld nicht erlaubt. Es ist auch nicht ethisch, den Gegner während der Verhandlungen warten zu lassen.
Geheimhaltung vertraulicher Informationen, Beachtung von Betriebsgeheimnissen.
Respekt und die Fähigkeit zuzuhören. Eine freundliche und respektvolle Haltung, die Fähigkeit, dem Gesprächspartner zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen, helfen bei der Kontaktaufnahme und der Lösung vieler geschäftlicher Probleme.
Würde und Aufmerksamkeit. und ihre Kenntnisse/Stärken sollten nicht in übertriebenes Selbstbewusstsein umschlagen. Kritik oder Ratschläge von außen gilt es gelassen anzunehmen. Kunden, Kollegen, Management oder Untergebene sollten berücksichtigt werden. Bieten Sie bei Bedarf Hilfe und Unterstützung an.
Korrektes Aussehen.
Fähigkeit, richtig zu sprechen und zu schreiben.

Ein wichtiger Indikator für die Unternehmenskultur ist die Reihenfolge Arbeitsbereich. Es zeigt die Genauigkeit und Sorgfalt des Mitarbeiters, die Fähigkeit, sich selbst zu organisieren Arbeitsplatz und Arbeitstag.

In der Kultur der Geschäftskommunikation sollte auf nonverbale (wortlose) Manifestationen der Etikette geachtet werden. Wenden Sie sich nicht vom Gesprächspartner ab. Beim Erklären müssen Sie nicht stark gestikulieren oder das Gesicht verziehen.

Gemäß den Regeln der Geschäftsetikette betritt zuerst die Person, die die beherrschende Stellung einnimmt, dann alle anderen gemäß der Leiter der Geschäftshierarchie. Der Geschäftsauftrag entspricht folgender Aufteilung:

Status.
Das Alter.
Geschlechtsunterschiede.

Der Mann muss die Frau nach links begleiten. Diese Regel ist darauf zurückzuführen, dass früher der Herr links von der Dame einen gefährlicheren Platz einnahm, wenn er sich entlang der Straße bewegte. Karren mit Pferden bewegten sich gleichzeitig mit Passanten, da es damals keine Bürgersteige gab.

In Geschäftsbeziehungen zwischen und einem Untergebenen ist die Unterordnung zu beachten. Es ist üblich, Mitarbeiterfehler persönlich und nicht im Beisein des Teams aufzuzeigen.

Geschäftskorrespondenz

Die Geschäftskorrespondenz ist ein System von Anforderungen (Standards), die befolgt werden müssen, um ein Dokument korrekt und kompetent zu erstellen. Zunächst müssen Sie Art und Dringlichkeit der Briefzustellung festlegen. Und auch mit dem Grad der Zugänglichkeit des Dokuments für den Empfänger werden es ein oder mehrere Briefe mit Erläuterungen / Listen / Vorschlägen sein. Das Schreiben muss in Rechtschreibung und Stil korrekt verfasst sein.

Die Gestaltung des Dokuments muss je nach Art des Anschreibens (z. B. Anschreiben) bestehenden Vorlagen entsprechen. Bei der Erstellung eines Dokuments ist es notwendig, sich an den Normen zur Anforderung an die Ausführung von Dokumenten [GOST R 6.30-2003] zu orientieren.

Der Geschäftsbrief muss den Namen des Unternehmens enthalten, das als Absender auftritt; das Versanddatum und die Adresse des Empfängers. Es ist auch erforderlich, die Initialen, die Position des Empfängers oder die Abteilung anzugeben, an die das Schreiben gesendet wurde. Der Hauptteil des Anschreibens besteht aus einer Einleitung/Einleitung, Betreff u kurze Beschreibung Ziele des Dokuments, gefolgt von Text und Schluss. Am Ende des Dokuments wird die Unterschrift des Absenders gesetzt und gegebenenfalls Anhänge oder Kopien angegeben.

- Dokumentenart;

Dies ist notwendig, um zu vermeiden, dass eine eingehende Nachricht im Spam-Ordner landet und der Empfänger den Brief ungelesen löschen kann.

Das Schreiben sollte einfach und verständlich sein, ohne übermäßig viele Fachausdrücke. In der Geschäftskorrespondenz ist die Verwendung von umgangssprachlichen Ausdrücken und Wendungen mit doppelter Bedeutung nicht erlaubt.

Wenn das Schreiben einen internationalen Bezug hat, muss es in der Sprache des Empfängers oder in geschrieben werden Englische Sprache. Die Antwort auf das Schreiben muss bereitgestellt werden:

- per Post - spätestens zehn Tage;

– bei Verhandlungen über das Internet – von 24 bis 48 Stunden.

Geschäftskorrespondenz sollte hochwertig aufbereitet und vor dem Versand mehrfach geprüft werden. Ein falsch verfasster Brief mit Rechtschreibfehlern kann dem Ruf des Unternehmens schaden, da es sich um ein Geschäftsdokument handelt Visitenkarte Firmen.

Geschäftsrhetorik

Rhetorik in der Geschäftswelt ist die Kunst der Eloquenz, die Fähigkeit, dem Publikum einen Gedanken effektiv und überzeugend zu vermitteln. Diktion, korrekte Rede, Intonation sind hier wichtig. Ein wesentlicher Aspekt ist die Fähigkeit, nicht nur Informationen, sondern auch sich selbst zu präsentieren. In der Geschäftsrhetorik werden die Prinzipien der Sprachbeeinflussung verwendet:

- Verfügbarkeit;

- Assoziativität;

- Ausdruckskraft;

- Intensität.

Regeln für die Geschäftskommunikation

Bedeutender Zustand Geschäftsbesprechungen ist die Sprachkultur, die sich in Alphabetisierung, richtig gewählter Intonation, Wortschatz und Sprechweise.

Eine notwendige Voraussetzung für die Kommunikation in Geschäftskreisen ist Respekt, Wohlwollen und die Fähigkeit, den Gesprächspartner zu hören. Um zu zeigen ernsthafte Haltung Zu den Worten des Sprechers können Sie die Technik " aktives Zuhören“, Gesprochenes punktuell wiederholen oder leicht paraphrasieren.

Die Phasen der Geschäftskommunikation haben die folgende Aufteilung:

Vorbereitung auf die Diskussion von Themen (Business Meeting). Es ist notwendig, einen Verhandlungsplan, das Konzept der Gesprächsführung, Argumente und Gegenargumente zu erstellen, den Standpunkt des Gegners zu verschiedenen Themen zu untersuchen und Vorschläge zur Lösung des Problems vorzubereiten.
Einleitender Teil (Begrüßung, Aufruf), Kommunikationsaufbau zwischen Partnern eines Geschäftsgesprächs. Wichtig ist der richtige, respektvolle Beginn der Kommunikation, die Schaffung einer lockeren vertrauensvollen Atmosphäre, es ist auch notwendig, den Gesprächspartner zu interessieren, Interesse für das Problem und die Diskussion im Allgemeinen zu wecken.
Darlegung des Wesens der Sache, Argumentation, Argumentation und Gegenargumentation. Diskussion des Problems, Suche nach Wegen zur Lösung kontroverser Probleme.
Einrichtung optimale Lösung und Ausführung des Vertrages.
Der letzte Teil (Appell, Abschiedsworte / Abschiedsworte).

Telefonische Geschäftsregeln

Für die telefonische Kommunikation im geschäftlichen Bereich gelten die dafür vorgesehenen Grundsätze Allgemeine Regeln Geschäftskommunikation und Rhetorik. Sprache sollte literarisch sein, Intonation freundlich, Informationen sollten im Wesentlichen präsentiert werden, ohne einleitende Worte oder lange Pausen.

Das ankommende Rufsignal muss spätestens nach dem dritten Klingeln des Telefonapparates beantwortet werden. Der nächste Schritt ist eine Begrüßung (die Ausdrücke „Hallo“, „Zuhören“ sind nicht erlaubt). Es ist notwendig, Hallo zu sagen, dann den Namen der Organisation bekannt zu geben und sich vorzustellen. Dann klären Sie den Grund des Anrufs, klären die Fragen des Gegenübers und verabschieden sich höflich. Wenn Sie einen ausgehenden Anruf tätigen müssen, gelten die Durchführungsregeln Telefongespräch das gleiche wie im ersten Fall. Die einzige Ausnahme ist die Notwendigkeit, den angerufenen Teilnehmer zu fragen, ob es für ihn bequem ist zu sprechen und ob er Ihnen seine Zeit geben kann. Interesse sollte sofort nach der Begrüßungsrede bestehen.

Wenn der Anrufer nach einem Mitarbeiter fragt, der nicht da ist dieser Moment Am Arbeitsplatz sollte die Person, die den Anruf entgegengenommen hat, ihre Hilfe anbieten; bei Ablehnung sollten Sie fragen, was dem abwesenden Mitarbeiter übergeben werden muss.

Kleidung im Business-Stil

Die Einhaltung allgemein anerkannter Normen und Regeln bei der Gestaltung Ihres Auftritts ist ein zwingender Bestandteil der Regeln der Geschäftsetikette. In einigen Großunternehmen Es gibt eine Kleiderordnung für Unternehmen. Sie müssen Kleidung auswählen klassischen Stil, zu offen, helle Dinge, mit Elementen aus zerrissenem Stoff sind nicht erlaubt. Das Erscheinungsbild muss sauber und ordentlich sein. Aufmerksamkeit muss nicht nur geschenkt werden richtige Auswahl Kleidung, aber auch das Aussehen im Allgemeinen (der Zustand der Nägel, Frisuren, Schuhe, Make-up für Frauen).

Etikette der Geschäftskommunikation ist eine Reihe von moralischen Regeln, Normen, Ideen, die Beziehungen regeln, sowie das Verhalten von Einzelpersonen in einem gemeinsamen Produktionstätigkeiten. Die Etikette der Geschäftskommunikation ist ein notwendiger Bestandteil des menschlichen Lebens sowie die wichtigste Art der Beziehung zu anderen Personen.

Die Hauptregulatoren der Beziehungen sind ethische Normen, die Vorstellungen über Böses und Gutes, Ungerechtigkeit und Gerechtigkeit in den Handlungen der Menschen ausdrücken. Die spontane oder bewusste Kommunikation mit seinem Chef, Untergebenen, Kollegen oder einer Person beruht auf der Etikette der Geschäftskommunikation. Je nach Verständnis von moralischen Normen, Inhalten und Grad der Etikette kann es die Geschäftskommunikation effektiv machen, Aufgaben lösen, Ziele erreichen oder umgekehrt unmöglich machen.

Etikette übersetzt von Französisch bezeichnet eine Reihe von Verhaltensregeln, die sich auf Menschen beziehen (Behandlungsformen, Verhalten in an öffentlichen Orten, Umgang mit anderen, Begrüßung, Kleidung, Umgangsformen).

Die Etikette der Geschäftskommunikation manifestiert sich auf verschiedenen Ebenen Soziales System, sowie im verschiedene Formen. Die Teilnehmer an der Geschäftskommunikation haben einen offiziellen Status und zielen darauf ab, bestimmte Ziele zu erreichen. Seine Kennzeichen ist das Fehlen einer autarken Bedeutung, da die Etikette der Geschäftskommunikation nicht als Selbstzweck fungiert, sondern direkt als Mittel zur Erreichung anderer Ziele dient. In Marktbeziehungen bedeutet dies Gewinnmaximierung.

Sprachetikette in der Geschäftskommunikation

Die Besonderheit der Geschäftskommunikation liegt darin begründet, dass sie über oder aufgrund einer bestimmten Art von Tätigkeit entsteht, die mit der Herstellung beispielsweise eines Geschäftsgegenstands oder -produkts verbunden ist. Gleichzeitig handeln die Parteien der Geschäftskommunikation in offiziellen (formellen) Status, die die notwendigen Normen und Standards (einschließlich ethischer) des Verhaltens der Menschen festlegen. Die Besonderheit der Geschäftskommunikation ist die Regulierung, die sich im Gehorsam gegenüber festgelegten Einschränkungen, kulturellen und nationalen Traditionen sowie ethischen Berufsgrundsätzen ausdrückt.

Sprachetikette in der Geschäftskommunikation ist Komplexer Prozess bei der Entwicklung von Kontakten zwischen Personen im Dienstleistungsbereich. Es gibt „ungeschriebene“ und „geschriebene“ Verhaltensnormen in verschiedenen Situationen des Amtskontakts. Es wird die akzeptierte bestimmte Ordnung sowie die offizielle Form der Umgehung genannt Geschäftsetikette. Es bildet Regeln, die das gegenseitige Verständnis der Menschen fördern, und schafft auch Bequemlichkeit, Praktikabilität und Zweckmäßigkeit.

Die Geschäftsetikette besteht aus Regeln: Normen (horizontal), die zwischen Teammitgliedern gelten, sowie Anweisungen (vertikal), die für den Leiter und den Untergebenen spezifisch sind.

Als allgemeines Gebot der Sprachetikette in der geschäftlichen Kommunikation gilt eine freundliche, sowie eine vorsorgende Haltung gegenüber allen Mitarbeitern, Partnern, ungeachtet von Antipathien und Sympathien. Die Regulierung der geschäftlichen Interaktion wird in Bezug auf die Sprache vermerkt.

Sprachetikette in der Geschäftskommunikation sind die von der Gesellschaft entwickelten Normen des Sprachverhaltens, vorgefertigte Standardformeln, mit denen Sie Etikette-Situationen, Bitten, Grüße, Dankesworte wie „Sei nett“, „Hallo“, „Freut mich, dich kennenzulernen“ organisieren können “, „Ich möchte mich entschuldigen“. Nachhaltige Strukturen werden unter Berücksichtigung psychologischer, sozialer und altersbezogener Merkmale ausgewählt.

Sprachetikette in der Geschäftskommunikation beinhaltet das Herstellen von Kontakten zwischen Menschen, den Austausch bestimmter Informationen zum Aufbau gemeinsamer Aktivitäten und die Zusammenarbeit.

In der Geschäftskommunikation gibt es folgende Phasen:

Kontaktaufnahme, einschließlich Bekanntschaft, sowie Verständnis einer anderen Person;

Orientierung in der aktuellen Kommunikationssituation, sowie deren Verständnis mit Pausen;

Diskussion des Problems;

Lösung;

Verlassen des Kontakts (Fertigstellung).

Offizielle Geschäftskontakte basieren auf Partnerschaften, die auf gegenseitigen Anfragen sowie auf den Bedürfnissen und Interessen des Unternehmens aufbauen. Beim direkten Kontakt, nämlich der direkten Konversation, kommt der mündlichen wie auch der nonverbalen Kommunikation eine größere Bedeutung zu. Telefonische Nachrichten oder Gespräche sind üblich.

Die Etikette der Geschäftskommunikation ist eine echte Kunst, die man nicht sofort beherrschen kann. Die Einhaltung von Normen, Kultur und Verhaltensregeln wird eine herausragende Rolle beim Aufstieg auf der Karriereleiter spielen. Wenn Sie eine aufstrebende Fachkraft und das Gesicht des Unternehmens sind, dann denken und verstehen Sie sich als Teil eines Teams. Gruß "Hallo" Alltagsleben bedeutet: „Ich bin bereit, eine Beziehung zu führen“, das Fehlen dieser Etikette wird als fehlender Wunsch gelesen, eine Beziehung zu pflegen. Daher ist die Begrüßung von Kunden, Mitarbeitern und Besuchern sowohl zu Beginn des Gesprächs als auch bei fehlender Absicht, einen mündlichen Kontakt aufzunehmen, die Norm.

In der Geschäftskommunikation ist die Sprachetikette eine Reihe von Sprachetiketten sowie bestimmte Regeln für deren Verwendung in verschiedenen Situationen.

Die Etikette der Geschäftskommunikation umfasst die folgenden wichtigen Punkte:

Geschäftstreffen sollten nicht zu spät sein;

Gästeempfang beinhaltet sorgfältige Vorbereitung(Entwicklung eines Verhandlungsplans, Diskussion mit Kollegen);

entsprechend strenges Auftreten;

Es ist wichtig, vor dem Treffen Informationen über diejenigen zu sammeln, mit denen Sie sich treffen, und über alle interessierenden Fragen nachzudenken.

Etikette und Protokoll der Geschäftskommunikation

Das Protokoll beinhaltet eine Begrüßung, Vorstellung, Ansprache sowie einen Handschlag. Falls Sie sich noch nicht kennen, stellen Sie sich bitte vor. Gemäß dem Protokoll der Geschäftskommunikation erscheint zuerst der Chef der Gastgeberpartei, dann der Chef unter den Gästen. Dann stellen sie den Rest der Mitarbeiter vor. Wenn eine große Delegation angereist ist, werden Namensnennungen vermieden, indem Teilnehmerlisten vorgelegt werden, in denen die Teilnehmer mit Namen und Position angegeben sind.

Bei einem Geschäftstreffen wird der Junior in Position immer dem Senior vorgestellt, das Geschlecht spielt keine Rolle; Wenn Sie sich zuvor mit einem Partner treffen mussten, müssen Sie sich erneut vorstellen. Wenn sich jemand nicht vorgestellt hat, können Sie ihn getrost danach fragen, aber fragen Sie nicht noch einmal. Es ist notwendig, sich die Namen sofort zu merken, damit keine unangenehmen Situationen entstehen. Ein Händedruck bei einem Geschäftstreffen wird als Zeichen einer Vereinbarung verwendet, und er wird auch unmittelbar nach den Begrüßungsworten verwendet. Wenn er Sie einer anderen Person vorstellt, ist er der erste, der Ihnen die Hand reicht. Händedruck tun rechte Hand Wenn sie beschäftigt ist, bedient sie die Linke, aber nachdem sie sich entschuldigt hat.

Die Händedruck-Initiative geht vom Ältesten und von demjenigen aus, der eine höhere Position hat. Eine Frau hat das Recht zu entscheiden, ob sie ihr helfen möchte oder nicht. Laut Etikette ist sie die erste, die zur Begrüßung die Hand reicht. Wenn Sie sich der Gruppe nähern und einem der Mitglieder die Hand schütteln, müssen Sie dasselbe mit allen tun. Mündliche Begrüßungen sind begrenzt, wenn die Gruppe groß ist. Wenn die ausgestreckte Hand zum Händedruck nicht mit einem Händedruck beantwortet wird, gilt dies als Beleidigung.

Ethik ist eine philosophische Wissenschaft, deren Gegenstand die Moral ist. Praktischer Wert Ethik wird im Bereich der menschlichen Kommunikation beachtet, und die Kommunikation von Menschen ist ein wichtiger Bestandteil im Prozess der gemeinsamen Aktivität. Das gemeinsame Handeln der Menschen in Bezug auf die Moral kann nicht neutral sein. Die Einhaltung der Etikette der Geschäftskommunikation ist die wichtigste Komponente, die den Erfolg im Geschäft und in der Wirtschaft bestimmt unternehmerische Tätigkeit, Karriereförderung. Psychologen stellen fest, dass Erfolg in Finanzangelegenheiten oder in technischen Bereich 15 Prozent hängen von der Professionalität ab und 85 Prozent von der Fähigkeit, geschäftliche Kommunikation zu führen.

Jen Yager, PhD, weist auf sechs Prinzipien der Geschäftsetikette hin:

Pünktlichkeit, pünktliche Fertigstellung der Arbeiten;
Vertraulichkeit (Bewahrung der Geheimnisse des Unternehmens oder des Privatlebens von Kollegen, der Ergebnisse der Transaktion);
Freundlichkeit, Höflichkeit, Wohlwollen in jeder Situation; anderen Aufmerksamkeit schenken (Kollegen, Vorgesetzten, Untergebenen);
Respekt für die Meinungen, Kritik und Ratschläge von Kollegen, Untergebenen und Vorgesetzten (wenn Sie Zweifel an der Qualität Ihrer Arbeit äußern, zeigen Sie, dass Sie die Erfahrungen und Überlegungen anderer Menschen schätzen);
Einhaltung der Kleiderordnung - Kleiderordnung;
Kontrollieren Sie Ihre Sprache, das Fehlen von Schimpfwörtern in der Sprache.

Ethik und Etikette der Geschäftskommunikation sollten auf den moralischen Eigenschaften des Einzelnen sowie den Kategorien der Ethik basieren: Wahrhaftigkeit, Ehrlichkeit, Großzügigkeit, Bescheidenheit, Würde, Pflicht, Gewissen, Ehre, Geschäftsbeziehungen einen moralischen Charakter verleihen.

Die Etikette eines Geschäftstreffens während des Mittagessens umfasst die folgenden Punkte:

Terminvereinbarung in einem Büro oder Restaurant in der Nähe des Büros des Eingeladenen;

der Initiator des Treffens reserviert einen Tisch;

Es ist wichtig, sich im Voraus über den Geschmack und die Vorlieben der Teilnehmer des Abendessens zu erkundigen.

Wenn Sie Ihre gastronomischen Vorlieben nicht kennen, finden Sie die Speisekarte des Restaurants heraus: wie reich ist die Auswahl an Fleisch- und Gemüsegerichten;

ein Tisch in einem Nichtraucherraum reserviert wird;

der Initiator des Meetings kommt 15 Minuten früher im Restaurant an;

die Speisenauswahl beschränkt sich auf bekannte Gerichte;

wenn das Meeting im Büro angesetzt ist, dann findet es im Konferenzraum oder Besprechungsraum statt;

ein solches Mittagessen wird vom bestellten Personal serviert;

Der Hauptzweck des Abendessens ist ein Geschäftsgespräch, das mit allgemeinen Sätzen beginnt und allmählich zum Thema übergeht.

Bei diesem informellen Treffen sind Witze und das Berühren abstrakter Themen angebracht, aber Korrektheit und Fingerspitzengefühl sind in allem erforderlich.

Telefonetikette in der Geschäftskommunikation

Bei Telefongesprächen spielt die Etikette in der Sprache eine wesentliche Rolle, da der Gesprächspartner Sie nicht sieht, sondern nur hört. Es ist wichtig, die Lautstärke, Klarheit und Geschwindigkeit zu überwachen und auch die folgenden Regeln zu beachten: Der Anruf sollte nicht später als 3 Pieptöne beantwortet werden. Falls Sie sich selbst anrufen, legen Sie frühestens nach 5 Pieptönen auf.

Zu Beginn des Gesprächs sollte eine Begrüßung erklingen. Bevor Sie ein Gespräch beginnen, finden Sie heraus, ob es für den Gesprächspartner bequem ist, jetzt zu kommunizieren. Geben Sie bei Ablehnung an, wann Sie zurückrufen können. Beendet ein Gespräch und ruft auch nach Unterbrechung zurück Anruf Initiator. Wenn Ihr Anruf im Namen eines Dritten erfolgt, Sie z. B. eine Sekretärin sind, nennen Sie die Firma, in der Sie anrufen, und geben Sie kurz das Thema des bevorstehenden Gesprächs an. Wenn Sie selbst ein Dritter sind und Sie um eine Verbindung gebeten werden, geben Sie den Zweck der Konversation an.

Führen Sie alle privaten Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten durch. Sie haben versprochen zurückzurufen - unbedingt zurückrufen. Achten Sie auf Ihren Tonfall, kauen Sie nicht während eines Gesprächs. Lassen Sie den Gesprächspartner seine Rede beenden. Sprechen Sie während eines Telefongesprächs nicht mit anderen Personen. Wenn die Qualität der Verbindung schlecht ist, ist es richtig, das Gespräch nach einer Weile fortzusetzen. In diesem Fall kann jeder Teilnehmer das Ende des Gesprächs einleiten.