Видове и форми на бизнес комуникация. Бизнес комуникация, нейните видове и форми
Тема 13. Бизнес комуникация. (4 часа)
1. същността и съдържанието на бизнес комуникацията;
2. видове и форми на бизнес комуникация;
3. организация на бизнес комуникацията;
4. етика на бизнес комуникацията;
5. телефонна комуникация и делови разговор.
Доклад на тема: „Психологически модели на бизнес комуникация”;
Доклад на тема: „Подготовка на реч“;
Доклад на тема: "Методи на разположение (привличане) в общуването."
Същността и съдържанието на бизнес комуникацията
Комуникацията е най-важната форма на човешкото взаимодействие. Спецификата на бизнес комуникацията се дължи на факта, че тя възниква на основата и във връзка с определен вид дейност, свързана с производството на продукт или бизнес резултат.
В бизнес комуникацията има три взаимосвързани страни:
1. Комуникативната страна комуникацията включва обмен на информация, свързана със специфичното поведение на събеседниците. Комуникативното влияние в резултат на обмена на информация е възможно, когато участниците в комуникацията имат единна кодираща система.
Има три форми на комуникационни бариери:
1) бариери пред неразбиране:
Стилистичен (несъответствие между стила на общуване на таблото и комуникационната ситуация или стила на общуване и текущото психологическо състояние на комуникационния партньор);
Семантичен (разлика в системите от значения на думите);
Логическа бариера (сложна, неразбираема или неправилна логика на разсъждения, доказателства);
2) бариери на социокултурните различия (социални, политически, религиозни и професионални различия, водещи до различни интерпретации на понятията, използвани в процеса на общуване);
3) бариери на отношенията (враждебност, недоверие към комуникатора, което се простира върху предаваната от него информация).
2. Интерактивна страна комуникацията се състои в организиране на взаимодействие между индивидите, т.е. в обмен не само на знания и идеи, но и на действия.
В зависимост от мотивите на участниците, взаимодействието може да бъде под формата на:
Сътрудничество- комуникация, при която и двамата партньори си помагат взаимно, като активно допринасят за постигането на индивидуални и общи цели на съвместни дейности.
Конфронтация- комуникация, при която партньорите се противопоставят един на друг и пречат на постигането на индивидуалните цели.
Избягване на взаимодействие- при такава комуникация партньорите се опитват да избегнат активно сътрудничество.
Еднопосочна помощ- Това е комуникация, при която единият от партньорите допринася за постигането на целите на другия, а другият отказва да сътрудничи.
Контрастно взаимодействие- при подобно общуване единият от партньорите се опитва да съдейства на другия, който обаче активно му се противопоставя.
Компромисно взаимодействие- комуникация, при която и двамата партньори отчасти си сътрудничат, отчасти се противопоставят един на друг.
3. Перцептивната страна комуникация означава процес на възприемане от партньорите един на друг и установяване на тази основа на взаимно разбиране.
Човек осъзнава себе си чрез друг чрез определени механизми на възприятие, които включват:
А) проучване и разбиране от хората един на друг:
Идентификация- начин за опознаване на друг човек, при който предположението за неговото вътрешно състояние се основава на опити да се постави на мястото на комуникационен партньор.
Стереотипизиране- възприятие на партньор, основано на определен стереотип, т.е. преди всичко като представител на определена социална група.
Съпричастност- емоционална емпатия към друг човек.
Атракция(привличане) - форма на познание на друг човек, основана на формирането на стабилно положително чувство към него.
Б) опознаване на себе си в процеса на общуване:
Отражение- механизъм на себепознание в процеса на общуване, който се основава на способността на човек да си представи как се възприема от комуникационния партньор.
В) прогнозиране на поведението на комуникационен партньор:
Причинно-следствена атрибуция- механизъм за интерпретиране на действията и чувствата на друг човек, желанието да се открият причините за неговото поведение.
По този начин комуникацията е сложен многостранен процес, чиято ефективност се осигурява от способността на страните да предвиждат и преодоляват бариерите от неразбирателство, да предвиждат поведението на партньорите.
видове и форми на бизнес комуникация
Има два вида бизнес комуникация:
1. Вербалната комуникация се осъществява с помощта на думи;
2. Невербалните комуникационни средства за предаване на информация са пози, жестове, изражения на лицето, интонация, възгледи, териториално разположение и др.
Тъй като най-голям дял в комуникацията заема вербалната комуникация, способността да се говори е важен компонент от авторитета на мениджъра и ефективността при постигане на целите на организацията. Изискванията, на които трябва да отговаря речта на лидера, са разнообразни. Тук са важни простотата и яснотата, художествената изразителност и емоционалност, интонацията, дикцията и т.н. За да подтикнете събеседника си към бизнес разговор, има много начини, напр.
Бизнес комуникацията се осъществява в следните основни форми:
1. Бизнес разговор – прехвърляне или обмен на информация и мнения по определени въпроси или проблеми. Бизнес разговорът изпълнява редица функции, включително: взаимно общуване на служители от една и съща бизнес сфера; съвместно търсене, стимулиране на бизнес активността и др.
2. Бизнес преговорите са основното средство за координирано вземане на решения в процеса на комуникация между заинтересованите страни.
3. Спор – сблъсък на мнения, разногласия по който и да е въпрос, борба, в която всяка страна отстоява своята гледна точка (спор, полемика, дискусия и т.н.).
4. Делова среща – начин на открито колективно обсъждане на проблеми от група специалисти.
5. Публично говорене – предаването от един оратор на различни нива на информация на широка аудитория при спазване на правилата и принципите за изграждане на речта и ораторското изкуство.
6. Бизнес кореспонденция - обобщеното наименование на документи с различно съдържание, разпределени във връзка със специален метод за предаване на текст. Кореспонденцията е разделена на:
Бизнес. Бизнес писмо е кореспонденция, изпратена от името на една организация на името на друга. Може да бъде адресирано до екип или едно лице, действащо като юридическо лице (търговски, дипломатически и други писма).
Частно-служебно. Частно официално писмо е бизнес съобщение, което е адресирано от името на частно лице в организация до друго частно лице.
За да подобрите бизнес комуникацията между мениджър и подчинени, можете да използвате следните препоръки:
Комбинирайте взискателност към подчинените с уважение към личното им достойнство и грижа за тях;
Опитайте се да намерите добри, положителни качества в подчинения и разчитайте на тях; не трябва специално да търсите недостатъци в него и още повече постоянно да говорите за тях;
Запомнете имената и фамилните имена на тези хора, с които общувате;
Дайте на другия възможност да говори повече; да може да слуша внимателно, без да прекъсва;
Вместо да обвинявате човека, опитайте се да разберете защо е направил това, а не иначе;
Уважавайте достойнството на личността в голямо и малко;
Ако грешите, не се колебайте да го признаете; помнете, че признаването на грешките ви издига една глава по-високо;
Бъдете смирени, избягвайте самохвалите;
Бъдете съпричастни към идеите, делата и желанията на другите;
Не унищожавайте човек за грешки, предварително коригирайте, защитавайте репутацията му;
Стремете се да действате с одобрение, похвала, насърчение, не прибягвайте до ненужни наказания, ненужна критика, порицание;
Не забравяйте, че коментарите се приемат по-лесно, ако са последвани от похвала.
Подобна информация.
Има много класификации на видовете бизнес комуникация. Но ще разгледаме някои от най-важните.
1. Според метода на обмен на информация се прави разлика между устна и писмена бизнес комуникация.
писменовидове бизнес комуникация са множество официални документи: делово писмо, протокол, доклад, удостоверение, меморандум и обяснителна бележка, акт, изявление, споразумение, устав, наредба, инструкция, решение, заповед, инструкция, заповед, пълномощно и др.
Устно -това са преговори, бизнес разговори и т.н.
3. Чрез средствата за комуникация е възможно да се разделят на следните четири типа: директен- извършва се с помощта на естествени органи, дадени на живо същество: ръце, глава, торс, гласни струни и др .; опосредствана- свързани с използването на специални средства и инструменти;
Форми на бизнес комуникация:
1. Делов разговор – словесен контакт между събеседници. Неговите участници трябва да имат правомощията да приемат и консолидират позициите, които са изградили. Функциите на бизнес разговора включват: решаване на проблемите, пред които са изправени участниците, комуникация между служители от една и съща бизнес среда, поддържане и развитие на бизнес контакти.
2. Бизнес кореспонденция - делово писмо (служебно съобщение под формата на официален документ, както и под формата на молби, предложения, претенции, поздравления и отговори на тях). Когато съставяте бизнес писмо, трябва да го направите уместно, кратко, логично, убедително с липса на прекомерна солидарност.
3. Деловата среща е дискусия, насочена към решаване на организационни задачи, включително събиране и анализ на информация, както и вземане на решения.
4. Бизнес преговори са бизнес комуникация с цел премахване на противоречията между събеседниците и разработване на общо решение.
Подходи към преговорите: позиционният подход предполага наличието на две възможни алтернативи за поведението на събеседниците: да отстъпят и да не отстъпят; принципният подход предполага желанието на участниците за компромис и взаимна изгода. Процесът на преговори се състои от три етапа: анализ, планиране и обсъждане. На първия етап се събира информация и се определят приоритетните въпроси, които трябва да бъдат съгласувани. На втория се разработват начините за тяхното решаване. В резултат на това се разработва компромисно решение, което след това се одобрява.
5. Публичното говорене е прякото речево въздействие на говорещия върху аудиторията. В зависимост от целите публичното говорене се разделя на информационно, мотивиращо (митинг, предизборна реч) и убедително (тържествена реч). Тази форма на бизнес комуникация е една от най-трудните, тъй като вниманието на слушателите е приковано само към говорещия, който трябва ясно да следи своята реч, изражения на лицето, жестове и реакции на публиката.
Комуникацията има собствена структура, която включва 3 страни:
Възприятие- се състои във възприемането на комуникационните партньори един на друг и установяване на тази основа на взаимно разбиране.
Комуникативна- е обмен на информация между хората.
Интерактивен- е да организира взаимодействието между хората.
29. Механизми на възприятието в междуличностната комуникация.
Целта на първото впечатление е бързо да се ориентирате в ситуацията. За хората като социални същества основното е да се определи въпросът за груповата принадлежност на партньора. Следователно можем да кажем, че първото впечатление почти винаги е правилно. Грешката е, че стереотипирането предизвиква определена, не винаги правилна оценка на свойствата и качествата, които все още са неизвестни. Такава грешка може да доведе до неадекватна комуникация в бъдеще. При постоянна и продължителна комуникация първото впечатление (механизмът на „груба настройка“) не ни позволява да разберем дълбоко и обективно действителното емоционално състояние, намеренията и отношението на нашия комуникационен партньор към нас. „Фината настройка” на възприятието и разбирането в междуличностната комуникация се осъществява чрез механизмите на идентификация, емпатия, привличане, рефлексия и каузална атрибуция.
Най-простият начин за разбиране на друг човек е чрез идентификация (от латински identifico - идентифицирам) - прехвърляне на свойствата на друго лице върху себе си. Когато се идентифицира, човек предсказва своите мисли и действия, оприличавайки ги с мислите и действията на друг човек в подобна ситуация (все едно друг би действал на мое място). Много по-рядко се проявява друг механизъм - персонификация, тоест прехвърляне на своето „аз“ към други хора в процеса на сравняване с тях. Чрез идентификация детето се социализира в семейството, училището и групите от връстници. Детето научава значимите за него норми на поведение, емоционални състояния, морал на околните, като ги използва като еталон.
Емпатия, съпричастност, тоест разбиране на ниво чувства, желанието да се отговори емоционално на проблемите на друг човек е много близко до идентификацията. Положението на другия човек не е толкова обмислено, а усетено. Чрез емоционална реакция ние разбираме вътрешното състояние на другия. Основателят на хуманистичната психология К. Роджърс дефинира емпатичното разбиране като „способността да вляза в личния свят на значенията на друг човек и да видя дали моето разбиране е правилно“. Внедряването на този механизъм е възможно, ако комуникационният партньор се приеме като безусловна ценност. Приемането на другия е неразривно свързано с доверие, готовността да се отвориш към другия, да станеш обект на опит за него. Емпатичното разбиране е възможно за малцина, тъй като е тежко бреме за психиката.
Привличане (фр. Attraction – привличане, привличане) – способност за постигане на благоприятно, стабилно положително отношение на събеседника към нас; формирането на благоразположението на друго лице; способността да се разполагаме положително, да го настроим по отношение на нас. В същото време се използва, за да се подчертае оригиналността на комуникационния партньор, благоприятна преценка за него и предоставянето на услуги за него. В този случай разбирането на комуникационния партньор възниква поради формирането на привързаност към него, приятелска или дълбока интимно-лична връзка.
Рефлексията (от лат. Reflexio – обръщане назад) е механизъм на себепознание в процеса на общуване, който се основава на способността на човек да си представя и да осъзнава как се възприема от комуникационния партньор. Това вече не е просто да познавам другия, а да знам как другият ме разбира, тоест един вид удвоен процес на отразяване един на друг.
Рефлексивният процес като комуникационен механизъм е описан в края на 19 век. Дж. Холмс, който, изучавайки комуникацията на два субекта, показа, че в тази ситуация има не два, а шест субекта. Той отдели ситуацията на общуване на определени условни Джон и Хенри, като определи три позиции за всяка от тях. Впоследствие G. Newcome и C. Cooley усложняват ситуацията, като добавят четвърта, всъщност рефлексивна, позиция:
1) Йоан, какъвто е той сам по себе си (обективен, реален);
2) Йоан, както вижда себе си (самоуважение);
3) Джон, както го вижда Хенри (оценка от комуникационния партньор);
4) Джон, как той вижда собствения си образ в съзнанието на Хенри (знание за оценката на комуникационния партньор на неговата личност).
Съответно Хенри също има четири позиции.
Общият модел на рефлексия може да бъде представен по следния начин: има два субекта на комуникация - A1 и B1, които имат идеи за себе си (съответно A1 - A2 и B1 - B2) и за другия (съответно A1 - B3, B1 - A3). Взаимодействието в комуникационния процес се осъществява по следния начин. A (като A2) се отнася до B (като B3), а B (като B2) реагира на A (като A3). Колко близки са A2, A3, B2, B3 до реалните A и B (, все още трябва да се проучи, тъй като нито A, нито B знаят, че има A2, B2, A3, B3, които не съвпадат с реалността, и в същото време между изброените позиции няма комуникационни канали.Ясно е, че успехът на комуникацията ще бъде максимален с минимална празнина в редовете A1-> A2-> A3 и B1 -> B2 -> B3. комуникационен партньор (A4 или B4), осигурява формирането на реалистична "I" -концепция (A2 или B2) и по-критична оценка на другия (A3 или B3). Ако говорещият (A1) има погрешна представа за себе си (A2 ), за публиката ( B3) и най-важното как слушателите го възприемат (A4), тогава неговото взаимно разбиране с публиката ще бъде изключено.
Знаейки правилно как другите ви разбират и признаването на вашите достойнства и заслуги от другите създава усещане за успех и самочувствие. Този практически аспект на механизма на рефлексия има очевидна жизнеутвърждаваща, психотерапевтична, развиваща ориентация.
Каузалната атрибуция (от лат. Causalis – каузалност и attributio – приписване) е механизъм за тълкуване на действия и чувства чрез изясняване на причините за поведението на субекта. Изследванията показват, че всеки човек има свои собствени „любими“ схеми на причинно-следствената връзка, тоест обичайни обяснения за своето и чуждо поведение. Така например хората с лична атрибуция във всяка ситуация са склонни да намерят виновника за случилото се, да приписват причината за случилото се на конкретен човек. В случай на пристрастие към детайлно приписване, хората са склонни да обвиняват преди всичко обстоятелствата, без да си правят труда да намерят конкретен виновник. С приписването на стимула човек вижда причината за случилото се в обекта, към който е насочено действието, или в себе си. В допълнение към тези схеми бяха идентифицирани някои модели на процеса на каузална атрибуция. Например, хората най-често приписват причината за успеха на себе си, а неуспеха - на обстоятелствата. Естеството на приписването зависи и от степента на участие на дадено лице в обсъжданото събитие. Резултатът ще бъде различен в зависимост от това дали е бил участник (съучастник) или наблюдател. Общият модел е, че като значимост на случилото се субектите са склонни да преминат от детайлно и стимулиращо приписване към лично (т.е. да търсят причината за случилото се в съзнателните действия на индивида).
30. Невербална информация в бизнес комуникацията.
31. Концепцията за морален конфликт.
Конфликтът (от лат. Conflictus сблъсък) е сблъсък на многопосочни цели, интереси, позиции, мнения или възгледи на субектите на взаимодействие, фиксирани от тях в твърда форма. В основата на всеки конфликт е ситуация, която включва или противоречиви позиции на страните по всеки повод, или противоположни цели или средства за постигането им при дадени обстоятелства, или несъответствие на интереси, желания, стремежи на опонентите и т.н. конфликт. и неговия обект. Но за да започне да се развива конфликтът, е необходим инцидент, при който една от страните започва да действа, накърнявайки интересите на другата. Основата за типологията на конфликтите са: целите на страните в конфликта, съответствието на техните действия със съществуващите норми, крайният резултат от конфликтното взаимодействие и въздействието на конфликта върху развитието на организацията. В зависимост от естеството на влиянието се разграничават следните видове конфликти в организацията: конструктивни, стабилизиращи и разрушителни. Стабилизиращите конфликти са насочени към премахване на отклоненията от нормата и консолидиране на признаците на установена норма. Конструктивните конфликти допринасят за повишаване на стабилността на функционирането на организацията в новите условия на външната среда чрез преструктуриране на нейните функции и структура и установяване на нови връзки. Деструктивните конфликти допринасят за разрушаване на установените норми и връщане към старите норми или задълбочаване на проблемна ситуация. Участниците в разрушителни конфликти изразходват енергията си, опитвайки се да се контролират или да се противопоставят.
Става въпрос не само за отделен акт, но и за морална дейност като цяло, където основното е принципът на самоценността на индивида, който изключва използването му като средство. Трябва да е възможно най-конкретно.
Идеалното състояние на оценка е, разбира се, хармонията на чувството и разума.
В своята морално оценяваща дейност човек разчита на собствения си опит като единствена надеждна реалност и понякога не иска да се съобразява с това, което се намира извън нея. При цялата значимост и субективна убедителност на индивидуалния опит, той не може да се счита за гаранция срещу заблудата. Освен това, свързаните със съдържанието му ограничения и самовглъбеност предопределят заблудата и догматизма на оценъчните преценки. Способността да се прецени правилно нещо друго, чуждо, което няма аналози в собствения опит или не отговаря на собствените ценностни ориентации, е индикатор за духовна зрялост.
Противоречията на моралната свобода на ситуационно ниво се намират в моралните конфликти. Понятието морален конфликт в тесния му смисъл се определя като ситуация, в която човек трябва да направи избор между взаимно изключващи се форми на поведение, т.е. на принципа "или-или". Така наречените „силни“ конфликти (или „гранични ситуации“), които предлагат на човек избор между две изключително значими за него ценности (крайният му вариант е изборът между живот и смърт или на ръба на живота и смъртта ), имат подчертана драма, тъй като винаги са свързани с жертва, загуба. Представяйки възможността за свобода, те изискват толкова висока цена за нея, която често се оказва непоносима за човек, който болезнено чувства в този случай „бремето на свободата“, а не нейното „добро“.
Високата степен на риск в такива ситуации е свързана не само с трудностите при емоционално и морално отхвърляне на избора (например, когато е възможно да се спаси само един от двамата близки от смърт, като по този начин се обрича другия на смърт) и тежестта на отговорността, но и с непредсказуемостта на последствията, които е невъзможно да се изчисли предварително (тази особеност, между другото, присъства в морални конфликти с различна степен на "тежост"). В същото време именно трагедията на „граничните ситуации“ разкрива най-дълбоките тайни на свободата, премества индивида от обикновеното пространство в света на „автентичността“, прави възможно разкриването на „аз“, който понякога е неочакван за него, да тества способностите му и правото му да бъде свободен...
32. Морално-психологическа структура и климат в екипа; тяхното въздействие върху предотвратяването и разрешаването на конфликти.
Човешките ресурси са гръбнакът на всяка организация. Няма организация без хора. Хората в организацията създават нейния продукт, те формират културата на организацията и нейния вътрешен климат, от тях зависи каква е организацията. Хората, работещи в организацията, са много различни един от друг в много отношения: пол, възраст, образование, националност, семейно положение и т.н. всички тези различия могат да имат дълбок ефект както върху представянето и поведението на отделен служител, така и върху действията и поведението на други членове на организацията.
Три типа местоположение са важни за ефективното управление и добрите взаимоотношения в една организация:
Удовлетворение от работата;
Страстна работа;
Ангажимент към организацията.
Степента, в която служителите имат тези диспозиции, значително определя резултатите от тяхната работа, броя на отсъствията, текучеството на персонала и т.н.
Стабилността в човешкото поведение играе важна роля за установяване на връзката му с околната среда. Ако човек е стабилен, отговорен и като цяло предсказуем, тогава средата го възприема положително. Ако той е постоянно неуравновесен, капризен и склонен да прави непредвидими стъпки, тогава екипът реагира негативно на такъв човек.
Във всяка организация човек работи заобиколен от колеги. Той е член на официални и неформални групи. И това оказва изключително голямо влияние върху него, или му помага да разкрие по-пълно потенциала си, или потиска способностите и желанието му да работи продуктивно, с пълна отдаденост. Групите играят много важна роля в живота на всеки член на организацията.
Взаимоотношенията между колегите образуват сложна, променяща се, взаимосвързана система, в която могат да се разграничат няколко типа взаимоотношения за изследователски цели. Всяко от тях не съществува абсолютно независимо от другото, тяхната независимост е относителна и между тях няма точни граници. Те обаче са качествено различни.
Отношенията в екипа могат да бъдат:
Вертикалните отношения са междуличностни връзки, формирани между ръководители и подчинени, ръководители и други членове на екипа, като цяло, между хора, заемащи различни позиции във вътрешноколективната служебна йерархия;
Хоризонталните взаимоотношения са междуличностни взаимоотношения между членове на екипа, които заемат една и съща официална и неофициална позиция (колеги);
Официални - отношения, възникващи на служебна основа. Те са установени със закон, уредени с устав, правилник, утвърдени правила;
Неформални – формират се въз основа на личното отношение на човек към дадено лице. За тях няма общоприети закони и наредби, твърдо установени изисквания и разпоредби;
Бизнес междуличностни отношения - връзка, която възниква във връзка със съвместната работа на хората или около нея;
Личните отношения се развиват независимо от извършената работа. В добре координиран екип се формира система от бизнес и лични взаимоотношения, които се допълват добре и играят различна роля за задоволяване на нуждите и интересите на членовете на екипа.
Личните отношения са неформални, но всички официални трябва да се имат предвид. Личните взаимоотношения понякога имат любопитни синоними, като "честта на униформата", "духът на отбора", "лицето на екипа" и т.н. В извънредни или критични ситуации, при липса или разрушаване на официални отношения, личните излизат на преден план. Нека разгледаме някои от техните прояви:
Лоялност: членовете на екипа могат да се карат и да спорят помежду си, във външната среда те образуват единен фронт. Можете да се критикувате един друг, но твърдо отбележете външната критика;
Уважение: членовете на екипа признават превъзходството на колегите, техните специални познания в някои области и се съобразяват с тях, въпреки личните предпочитания;
Толерантност: Членовете на екипа се примиряват с недостатъците на другия. Някои от тях може да имат досаден навик, но други биха предпочели да го толерират, отколкото да работят с някой друг;
Пълно доверие: членовете на екипа знаят, че ще получат помощ от всеки друг, защото самите те винаги я предоставят на всеки друг, когато е необходимо.
Както пише американският психолог Дж. Морено, има четири типа поведение на хората в екип, които отразяват отношението на член на групата към неговите задачи, цели и нормите на поведение, които ги осигуряват:
1. вътрешногрупова внушаемост - безконфликтно, несъзнателно приемане от член на групата на мнението на групата. Има сякаш хипнотизиране: приемането на мнението на групата е напълно безкритично;
2. комфорт - съзнателно външно съгласие с мнението на групата при вътрешно несъгласие с него. Човек умишлено променя собствените си оценки, под натиска на групата, като вътрешно остава несъгласен с това (гол крал);
3. негативизъм – човек се противопоставя на мнението на групата във всичко, демонстрирайки на пръв поглед изключително независима позиция; той е „обвързан“ с групово мнение, но винаги с обратен знак;
4. Колективизмът е вид поведение на личността в екип, който се характеризира със избирателно отношение към всяко негово влияние, към мнението на групата, продиктувано от съзнателното придържане към нейните социално значими цели и задачи.
Особеностите на думите, израженията на лицето, жестовете, действията на колегите, в зависимост от индивидуалните ситуации и условия, са от голямо психологическо значение за взаимоотношенията в екип. Всичко това представлява източник на допълнителна информация.
Важен е и начинът на предаване на информацията, например кой предава информацията, съобщава решението: ръководител, негов заместник или технически работник. Предаването на информация насаме, пред екип или публично увеличава или намалява нейната стойност.
Социално-психологическият климат е специфично явление, което се състои от характеристиките на възприятието на човек от личността, взаимно преживявани чувства, оценки и мнения, готовност да се реагира по определен начин на думите и действията на другите. Влияе върху благосъстоянието на членовете на екипа;
за разработване, приемане и изпълнение на съвместни решения; за постигане на ефективност на съвместните дейности.
По този начин социално-психологическият климат е относително стабилно психологическо отношение на членовете му, преобладаващо в група или екип, което се проявява във връзка един с друг, към работата, към околните събития и към организацията като цяло въз основа на индивидуални, лични ценности и ориентация.
Както знаете, социално-психологическият климат може да бъде благоприятен или неблагоприятен.
Признаци на благоприятен социално-психологически климат:
Доверие и висока взискателност един към друг;
Приятелска и делова критика;
Достатъчна информираност на членовете на екипа за неговите задачи и състоянието на нещата по време на тяхното изпълнение;
Свободно изразяване на собствено мнение при обсъждане на въпроси, касаещи целия екип;
Удовлетворение от принадлежността към фирма:
Толерантност към чуждото мнение;
Висока степен на емоционална ангажираност и взаимопомощ;
Поемане на отговорност за състоянието на нещата в групата от всеки от нейните членове...
Следните фактори влияят върху формирането на определен социално-психологически климат:
1. Съвместимост на членовете, разбирана като най-благоприятната комбинация от свойства на служителите, осигуряваща ефективността на съвместната дейност и личното удовлетворение на всеки. Съвместимостта се проявява във взаимно разбиране, взаимно приемане, симпатия, съпричастност на членовете на екипа един към друг.
Има два вида съвместимост: психофизиологична и психологическа.
Психофизиологичният е свързан с синхронността на индивидуалната умствена дейност на работниците (различна издръжливост на членовете на групата, скорост на мислене, особености на възприятие, внимание), което трябва да се има предвид при разпределението на физическата активност и назначаването на определени видове работа.
Психологията предполага оптимална комбинация от лични психични свойства: черти на характера, темперамент, способности, което води до взаимно разбирателство.
Несъвместимостта се проявява в желанието на членовете на екипа да се избягват един друг, а ако контактите са неизбежни, до негативни емоционални състояния и дори до конфликти.
2. Стил на поведение на лидера, мениджъра, собственика на предприятието.
3. Успешен или неуспешен ход на производствения процес.
4. Приложена скала за награди и наказания.
5. Условия на труд.
6. Семейна среда, извън работа, условия за прекарване на свободното време.
В зависимост от естеството на социално-психологическия климат, неговото въздействие върху личността ще бъде различно - да стимулира да работи, да повдига настроението, да вдъхва сила и увереност или, обратно, да действа потискащо, да намалява енергията, да води до производство и морални загуби.
В допълнение, социално-психологическият климат може да ускори или забави развитието на ключовите качества на служителя, необходими в бизнеса: готовност за постоянни иновации, способност за действие в екстремни ситуации, вземане на нестандартни решения, инициативност и инициативност, готовност за непрекъснато професионално развитие, съчетание на професионална и хуманитарна култура.
Невъзможно е да се разчита на факта, че необходимите отношения в екипа ще възникнат от само себе си, те трябва да се формират съзнателно.
Мерки за формиране на благоприятен социално-психологически климат:
Набиране на екипа, като се отчита психологическата съвместимост на служителите. В зависимост от целите на работата в екип е необходимо да се комбинират различни типове поведение на хората. В много ситуации група с представители на един тип поведение ще се окаже слабо ефективна, например, ако само хора, които чакат инструкции и които не знаят как да поемат инициативата, или само тези, които обичат да командват се съберат
Необходимо е оптимално да се ограничи броят на лицата, подчинени на един лидер (5-7 души);
Липса на допълнителни работници и свободни работни места. Както липсата, така и излишъкът на членове на групата води до нейната нестабилност: има основание за възникване на напрежение и конфликти във връзка с желанието на няколко лица да заемат вакантна позиция и да получат повишение на работа или във връзка с неравномерното натоварване на отделните работници в присъствието на допълнителни лица:
Етикет на обслужване, който започва с външния вид.
По време на работа, твърде забележими, така наречените горещо модерни дрехи, ярка козметика и изобилие от бижута са неподходящи. Но по същия начин неуважението към колегите, към посетителите на институцията би било небрежност в облеклото, небрежност, небрежност.
Поздравления. Първият, който поздравява входящия. Между другото, ако в навечерието се създаде известно напрежение между него и някого, тогава именно този кратък, задължителен поздрав често помага да се облекчи безболезнено за самочувствие. Не е необходимо да поздравявате ръката и ако няколко души работят в стаята, тогава не е необходимо.
В работата човек е длъжен да бъде коректен, да не налага преживяванията си на никого и още повече да не се опитва да „откъсне злото“ на някого;
Използването на социално-психологически методи, които допринасят за развитието на умения за ефективно взаимно разбиране и взаимодействие между членовете на екипа (ангажиране на служители чрез личен пример, обучение, бизнес игра, метод на убеждаване и др.).
33. Бизнес реторика и нейното значение за ефективността на бизнес взаимоотношенията.
34. Основните характеристики на културната реч.
Човешкият език изпълнява функцията на осъзнаване на околния свят и това се различава от комуникациите в животинската среда. Това, което не е назовано, не е осъзнато. Назовавайки света наоколо, човек го структурира в обект на съзнанието, в абстракция. Въз основа на това, което се вижда, чува или усеща по друг начин, абстрактното мислене не възниква, точно както животните го нямат. Огромната разлика, която съществува между света на човешката култура и света на природата, се обяснява с наличието на езика на човека като средство за познание и единствено условие за възникване на съзнанието, абстрактното мислене.
Езиковата способност (тоест аудио-артикулиращият апарат, вербализацията на вътрешната реч) ни е дадена от раждането, но езикът и речта се формират само в обществото. Ако логическата структура на мисленето по принцип е една и съща за хората от различни нации и националности, тогава граматическата структура на различните национални езици има свои специфични специфики. Например цветовете на спектъра на английски език се изразяват с шест думи, а на руски - със седем думи. На английски думата blue означава едновременно синьо и синьо. Една и съща мисъл може да бъде изразена с различни езикови средства, например синоними. Един и същ израз може да съдържа различни мисли, например смъртта в исляма се свързва с бяло, а в православието - с черно. По този начин езикът е знакова система, която действа като оптимално средство за изразяване на човешкото мислене и средство за комуникация.
Структурата на езика включва единството на разнородни елементи в рамките на цялото. Разликата между елементите на структурата на езика е качествена, тя се определя от различните функции на тези елементи:
· Звукът "Аз" е перцептивна функция, която изразява обекта на възприятие.
· Морфема (корен, суфикс, окончание) – семасиологична функция, изразява понятието.
· Думата е номинативна функция.
· Офертата е комуникативна функция.
Системите от отделни нива на езиковата структура, взаимодействайки помежду си, образуват общата система на даден език. Основните функции на езика като система включват следното:
1.информативен - пренос и съхранение на всички знания,
2.комуникативна - установяване на комуникация между хората в процеса на общуване,
3.емоционален - предаване на емоционалното състояние на говорещия,
4.когнитивен - познавателен,
5. регулаторна - речта като акт (текстовен и мисловен проект на речта).
Изложеното ни позволява да се съсредоточим върху информационната природа на езика: от една страна, езикът е средство за комуникация, онзи код, който позволява предаването на информация; от друга страна, езикът е онази ментална информационна среда, в рамките на която е възможно само развитието на човешкото съзнание. И така, можем да кажем, че езикът е онова ментално пространство, където се осъществява срещата на съзнанията и тяхното взаимодействие. Такова взаимодействие напълно отговаря на условията за обмен на информация: предаваната същност (лингвистично съобщение - организирана система от значения) не се губи от даващия обект - Говорещия, а се придобива от приемника - Слушателя. Така за езика можем да говорим като за явление, което съществува за натрупване, предаване и за създаване на нова информация, като явление, което формира първичната информационна среда на човек.
Речта не е език или отделен речев акт, а индивидуално и всеки път ново използване на езика като средство за комуникация между различни индивиди. Речта е различно използване на възможностите на езика, различни форми на използване на езика в различни ситуации на общуване.
Разграничаване на: устна и писмена реч, реч на дете, младеж, сценична реч, пряка и непряка, делова и художествена, монологична и диалогична. Отбелязват се синхронни и диахронни процеси в езика и речта. Във всеки един момент речевата дейност предполага както установена система, така и еволюция. Във всеки един момент речта е едновременно жива дейност и продукт на миналото.
Синхронността е състоянието на езика в момента като готова система от взаимосвързани и взаимозависими елементи, които са значими поради взаимоотношенията помежду си в системата. Диахронията е път във времето, през който всеки елемент на езика преминава отделно, променяйки се в историята.
Всеки, който говори даден език, е в сферата на синхронността, той трябва да знае езика, да го използва, но когато учи език, изучавайки го, е необходима диахрония.
ПРИЗНАЦИ НА КУЛТУРНА РЕЧ:
Коректност (речта трябва да отговаря на нормата, т.е. традицията на използване в областта на ортоепията, лексиката, граматиката, правописа (за писане), стилистиката);
Чистота (реч, освободена от нелитературни думи, не осеяна с жаргон, диалектизъм, думи-"плевели", издържани в същия стил);
Точност (думата съответства на съдържанието, мисълта е напълно изразена);
Експресивност (използват се изобразителни и изразни средства на езика: епитети, сравнения, метафори и др.);
Последователност (речта е строго организирана, последователна, в съответствие с логическите преходи);
Релевантност (съответствие с комуникационната ситуация);
Богатство (подходящо използване на езикови единици на всички нива: фонетично, лексикално, граматично).
35. Правила за публично говорене.
Всяко публично изказване е чудесна възможност да покажем себе си и на какво сме способни. Ето защо не бива да го пренебрегвате.
Освен ако мързеливият не пише как да преодолее страха си от изказване пред публика. Фактът, че е необходимо да се подготвите за представления предварително, внимателно да изберете дрехи - също. Много по-малко произведения разглеждат изпълненията от гледна точка на самопредставянето. Независимо от това, помнете същите конкурси за красота, когато една от задачите на участниците е или история за себе си, или отговор на въпроса: изглежда, защо трябва да се въведе подобен, разговорен етап в състезание, където са чисто външни данни оценени.
Въпреки това той успешно съществува, защото няколко фрази са достатъчни, за да разберете какво се крие вътре, как се държи човек в неочаквана ситуация, колко е интересен и има ли харизма.
Много психолози твърдят, че всеки човек първоначално е надарен с харизма, просто някои успяват да я развият, докато други не. По този начин, ако изберете изображение за публично изказване, в което ще бъде удобно на човек да преодолее страха си от публично говорене и да се подготви правилно, тогава дори и най-скучната реч може да бъде структурирана по такъв начин, че да представи оратора в благоприятна светлина, а околните ще го гледат съвсем други очи.
Основният принцип на етикета на говорещия е да не се говори дълго време. Ако времето на презентацията е ясно определено, тогава излизането извън тази рамка се счита за неприлично и може да се счита за неуважение към публиката. Трябва да говорите по същество, като изолирате основното - колкото по-малко вода в изпълнението, толкова по-добре. Ако забравите за това правило, започнете да навлизате в ненужни подробности, това заплашва пълен провал на речта, защото публиката, объркана в детайлите, просто няма да може да разбере за какво по принцип става дума.
И накрая, още едно от основните правила на речта - тя трябва да се води на език, достъпен за мнозинството. Тоест всяка реч трябва да съответства на собствения си речник, възприет сред публиката. Разбира се, използването на думи и термини, които са малко познати на тази аудитория, не е табу, но от една страна може да се разглежда отново като проява на неуважение, а от друга, арогантност.
За успешна публична реч пред публика психолозите препоръчват да се придържате към определени правила:
1. Не бива да започвате речта си директно от същността на въпроса.Опитът показва, че на публиката са необходими няколко минути, за да свикне с говорещия. Слушателите трябва да се адаптират към вашия външен вид, тон на гласа, поведение, поради което малко хора възприемат първите думи, които казвате. Ето защо, а не заради обичайната неизразителност на традиционното начало, е толкова трудно веднага да се привлече вниманието на публиката. Именно поради тази причина опитните оратори отделят първите няколко минути, за да благодарят на председателя, който обяви намесата им.
2. Това е последвано от официално поздравление:„Г-н председател, уважаеми гости (ако има такива), дами и господа! Тук някои оратори обичат да вмъкнат шега или анекдот, който не е пряко свързан с темата на речта. По този начин те правят своеобразно разузнаване. Но тъй като публиката рядко разбира смисъла на тази шега и се смее чисто автоматично, изглежда по-успешно да започнете с кратка реч, която след това ви позволява плавно да преминете директно към същността на проблема. За да направите този преход по-логичен, можете например да очертаете за себе си предварително кратко изложение на речта.
Има още едно много изгодно въведение: от самото начало ясно дефинирайте темата на речта си и избройте основните точки, които ще докажете или развиете. Не протягайте обаче тази част от речта, за да не се отегчи публиката.
3. Запомнете основното правило - никога не се извинявайте, че не сте готови,за това, че не съм достатъчно компетентен, че изобщо взе думата. Надяваме се, че страховете ви няма да се сбъднат. Бъдете смирени, но се опитайте да не създавате на публиката впечатлението, че сте били принудени да говорите и че председателят ви даде думата, защото не уважава достатъчно публиката.
Речта, изпълнена с традиционни изрязани клишета, звучи особено неизразително: "Темата на моята реч ...", "С чувство на дълбоко удовлетворение ...", "И в заключение бих искал да отбележа..." и така нататък. С развитието на радиото и телевизията вече не се задоволявахме със старомодно ораторско изкуство. Колкото по-естествено звучи гласът ви, колкото по-прост е езикът и поведението ви, толкова повече доверие имате във вас.
В случай, че в залата е инсталиран микрофон, трябва да обърнете внимание на това как го е използвал този, който ви е представил на публиката. Обикновено обаче микрофонът е предварително настроен и високоговорителят е предупреден колко силно да говори. Изисканият говорител знае, че благодарение на съвременните технологии не трябва да повишавате гласа си, за да подчертаете определена мисъл, както е трябвало да се направи в миналото. Той също така знае да избягва ненужните движения и винаги да говори директно в микрофона, без да го докосва. Често, опитвайки се да обхване цялата аудитория с поглед, ораторът обръща глава първо надясно, а след това наляво и говори покрай микрофона. Ако искате да повишите гласа си, направете крачка назад от микрофона.
4. Често е възможно да се постигне по-голям ефект не с повишаване, а с понижаване на гласа.Умелото и подходящо прилагане на тази техника ще накара публиката буквално да хване всяка ваша дума, но това е ако вече сте успели да заинтересувате публиката с изпълнението си.
Не се срамувайте, ако внезапно се наложи да кихате или да се прочистите, докато говорите. Не се паникьосвайте, третирайте това като естествена проява на човешките нужди, което освен всичко друго ще ви позволи да направите напълно подходяща пауза. Разбира се, трябва да обърнете гръб, особено когато микрофонът е пред вас, и да се извините, ако искате да кихнете или да се прочистите. Ако трябва да отпиете глътка вода, не се изисква извинение. Някои опитни оратори използват вода нарочно, за да създадат напрежение преди драматично изявление или атака.
5. Никога не четете от лист хартия, ако наистина искате публиката да ви слуша.Понякога е достатъчно да имате писмена версия на речта пред очите си и да запомните основните й положения и ключови фрази. Но четенето на реч дословно (освен ако не сте по радиото, където четенето се подразбира) означава неизбежна загуба на аудитория. Дори ако четенето ви е безупречно, слушателите няма да могат да концентрират вниманието си и скоро ще им омръзне. Много по-удобно е да напишете резюме на речта на малки карти, които лесно се побират в дланта на ръката ви, което ще създаде впечатление за спокойно представяне на мислите.
Много добри оратори използват писмена форма, за да ги поддържат в правилната посока. Това се отнася предимно за научни и политически доклади. Но дори и тогава те трябва да откъсват очи от текста от време на време, за да създадат поне вид на импровизация.
Някои оратори се губят пред публиката, така че предпочитат предварително да изберат някой от публиката - често познат - и се обръщат към него през цялата реч. Разбира се, това е удобно за говорителя, но за да добавите разнообразие, е по-добре да изберете няколко души в различни части на стаята и да гледате всеки един от тях последователно.
Подходяща шега или анекдот освобождава не само публиката, но и самия оратор, особено когато му е трудно да започне реч. Но е по-добре да ги пропуснете, ако са разказани неудобно и тромаво, и разбира се, когато нямат нищо общо със същността на въпроса. В противен случай публиката може да бъде толкова объркана от това, което чуе, че през цялата ви реч ще озадачава как да свърже това отклонение с основната тема и ще пропусне всичко, което сте искали да им предадете. И като цяло, когато говорите, не забравяйте, че много хора обикновено възприемат информацията лошо на ухо, поради което е необходимо да се повтаря една и съща идея няколко пъти в различни формулировки.
6. Използвайте всяка възможност, за да илюстрирате думите си:с помощта на рисунки, графики, слайдове, филми. Когато е възможно, използвайте активно мултимедия и други технически средства. Такава техника отнема монотонността на изпълнението и е от полза както за публиката, така и за вас.
7. Изпълнението губи много, ако финалната му част е твърде дълга или, напротив, смачкана.Най-добре е да уведомите аудиторията предварително, кажете няколко минути преди края на речта, че разговорът е към своя край. Например, можете да кажете няколко думи на благодарност: „Благодаря ви за възможността да говоря и въпреки че тази тема може да бъде доразвита, отстъпвам подиума на следващия оратор, когото ще слушаме с голям интерес,“ и скоро. След това идва заключението или заключенията и самото заключение. Най-важното, никога не казвайте без подходяща подготовка: „Това е всичко“ или „Това е всичко, което исках да кажа“. Речта трябва да завърши с думи, които слушателят ще вземе със себе си или с ярък пример, който ще отразява, поне отчасти, същността на всичко, което е казано. Не забравяйте, че добрата реч насърчава действие.
Често главният оратор напуска залата веднага след речта (може да се втурне към влака или по някакъв друг въпрос), но в този случай председателят, ако е възможно, трябва предварително да подготви публиката за такова бързо заминаване на говорителят, например, когато му благодари за речта. Когато изразява благодарност към оратора, председателят трябва да повтори цялото си име за тези, които не са го чули по-рано или са закъсняли.
Във всеки друг случай, благоприличието изисква показване на поне привиден интерес в следващите изказвания, ако има такива, и непременно да останете след края на срещата, за да приемете поздравления или да отговаряте на въпроси.
36. Бизнес разговор. Бизнес срещи и преговори.
Бизнес разговор - това е разговор предимно между двама събеседници, съответно неговите участници могат и трябва да вземат предвид специфичните характеристики на личността, мотивите, речевите характеристики един на друг, т.е. комуникацията е до голяма степен междуличностна и включва различни начини за вербално и невербално влияние на партньорите един върху друг
В теорията на управлението разговорът се разглежда като вид бизнес комуникация, специално организиран съществен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми. За разлика от бизнес преговорите, които са много по-строго структурирани и по правило се водят между представители на различни организации (или подразделения на една организация), бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, е по-лично ориентиран и често се провежда между представители на една организация.
Целите, които изискват бизнес разговор, включват, първо, желанието на един събеседник чрез дума да упражни определено влияние върху друг, да предизвика желание у друго лице или група за действие, за да промени съществуващата бизнес ситуация или бизнес отношения, от други.с думи създават нова бизнес ситуация или нови делови отношения между участниците в разговора; второ, необходимостта мениджърът да разработва подходящи решения въз основа на анализа на мненията и изявленията на служителите.
В сравнение с други видове речева комуникация, бизнес разговорът има следните предимства:
Скоростта на реакция на изявленията на събеседниците, допринасяща за постигането на целите.
Повишаване на компетентността на мениджъра чрез отчитане, критично разглеждане и оценка на мнения, предложения, идеи, “възражения и критики, изразени в разговора.
Възможността за по-гъвкав, диференциран подход към предмета на дискусия в резултат на разбиране на контекста на разговора, както и на целите на всяка от страните.
Деловият разговор, благодарение на ефекта на обратната връзка, който най-ясно се проявява именно в прякото междуличностно взаимодействие, позволява на лидера да отговори на изявленията на партньора в съответствие с конкретна ситуация, т.е. като се вземат предвид целта, предмета и интересите на съдружниците.
При провеждане на делови разговори е препоръчително да се спазват правилата за ефективна речева комуникация, формулирани в първа глава. В същото време бизнес разговорът като пряко взаимодействие на неговите двама участници трябва да се изгражда на базата на следните важни принципи:
Съзнателно приспособяване към нивото на събеседника, като се вземе предвид съдържанието на изпълняваните от него задачи, неговите правомощия в сферата на отговорност, житейски и трудов опит, интереси, особености на неговото мислене и реч.
Рационална организация на процеса на разговор, която преди всичко означава кратко представяне от събеседниците на съдържанието на информацията по обсъжданата тема, тъй като продължителното представяне и излишната информация затрудняват усвояването на най-същественото.
Простота, образност, яснота на езика като условие за разбираемост на информацията, следователно, ориентация към събеседника.
Поради причини като целите и методите за провеждане на разговор е обичайно да се разграничават като самостоятелни видове: интервю при кандидатстване за работа, интервю при напускане на работа, проблемни и дисциплинарни разговори.
Разговорът по време на наемането има характер на интервю за „прием”, чиято основна цел е оценка на бизнес качествата на кандидата. По същество тя се свежда до няколко основни въпроса и съответните отговори на тях. Формата на въпросите може да варира, но съдържанието им е насочено към получаване на информация, която може да бъде групирана в следните блокове:
- какво е лицето, кандидатствало за работа;
- защо търси работа;
- какви са неговите силни и слаби страни;
- какви са неговите възгледи за ефективното лидерство (с други думи, идеята му за добър шеф);
- какво смята за своите най-значими постижения;
- каква заплата очаква.
Разговорът при уволнение от работа има два вида: ситуация на непланирано, доброволно напускане на служител и ситуация, когато служител трябва да бъде уволнен или съкратен.
1. По време на разговора е необходимо да се идентифицира истинската причина за уволнението, мотивите му са причинени от недоволство от производствения процес, невнимание или негодувание, всякакви други причини. Необходимостта от интервю в този случай се дължи на загрижеността на мениджъра за подобряване на управленските дейности на различни нива на производство. За това е полезно да се задават въпроси, свързани със съдържанието, обема, условията на изпълнение на производствените задачи от служителя, като се изяснява оценката му за такива задачи и условията за тяхното изпълнение. Трябва да разберете какво не е харесало на служителя в работата си и, напротив, какво е донесло удовлетворение. Служителите, които напускат организацията по собствена воля, са склонни да бъдат искрени в своите коментари и желания и да споделят информация, която може да подобри положението на тези, които остават.
2. Разговорите със служител, който трябва да бъде уволнен, протичат по различен начин. Процедурата по уволнение по решение на ръководството е изключително трудна за всеки, който участва в нея. В специалната литература се нарича прощален разговор. Тази процедура се основава на познаване на спецификата на такъв разговор и на владеене на техниката за провеждането му. Така че прощалният разговор никога не се назначава преди почивните дни или празниците: той не трябва да се провежда директно на работното място на уволненото лице или в стая, където работят голям брой хора; не трябва да продължава повече от 20 минути, тъй като служител, който получава неприятна новина, не може да слуша внимателно и да мисли за различните подробности, които мениджърът му казва. Ако мениджърът трябва да упрекне служителя за нарушаване на дисертацията или да говори за други нарушения, той трябва да бъде точен и коректен в представянето на фактите и да не дава на отхвърления повод да се съмнява в справедливостта на изразените упреци. В чуждата практика се препоръчва да се подготви хуманен ход за уволнените; например, предложете му списък със свободни работни места в друго предприятие или предложете нещо като „програма за рехабилитация” на уволнения, която предвижда запазване на самочувствието му, запазване на авторитета му в очите на другите и семейството.
Проблемните и дисциплинарни разговори са причинени или от възникване на неуспехи в дейността на служителя и необходимостта от критична оценка на работата му, или от факти на нарушение на дисциплината.
В процеса на подготовка на проблемния разговор ръководителят трябва предварително да отговори на въпроси за смисъла, целта, резултатите, средствата и методите за решаване на проблема, като се стреми да гарантира, че по време на разговора подчинения приема позицията на ръководството. В същото време има някои правила, които ви позволяват да избягвате разговор под формата на „раздяла“ и да го провеждате с конструктивни резултати. За да направите това, трябва:
1) получи необходимата информация за служителя и неговата работа,
2) изградете разговор, като спазвате следния ред в съобщението за информация; съобщение, съдържащо положителна информация за дейността на служителя; послание с критичен характер, послание с похвален и поучителен характер;
3) бъдете конкретни и избягвайте неяснотите (фрази като „Направихте грешно нещо“, „Не сте изпълнили задачите“ и т.н.);
4) критикува изпълнението на задачата, а не лицето.
Спазването на тези правила помага да се създаде положителен емоционален фон, който ще позволи на неприятната част от разговора да бъде конструктивна, без да предизвиква ненужна враждебност от страна на служителя, без да го принуждава да заеме отбранителна позиция.
При провеждане на проблемен разговор е важно да разберете: възникналият проблем средство ли е за привличане на внимание? (Например, виновен служител крие недоволството си по някаква причина и не иска или не може открито да каже за това.) Дали нарушенията са причинени от лични трудности (семеен конфликт, болест на близки и др.)? Проблемът свързан ли е с липса на квалификация, помощ, обучение? Може би служителят има нужда от повече независимост? Или той не приема стила на лидерство? Отговорите на тези въпроси ще позволят да се вземе решение за възможни организационни мерки, които трябва да бъдат извършени в определен срок и които по същество могат да се превърнат в програма за преодоляване на възникналата ситуация.
Ако по време на проблемен разговор се предполага, че служителят трябва да информира за дисциплинарни мерки, решението за наказание трябва да бъде изразено просто, ясно, с акцент върху разбирането и правилната оценка на случилото се.
Например, „Както разбирате, не можете да избегнете наказанието. Разбира се, не говорим за понижение, вие не заслужавате това, но не можете да избегнете порицание. Разбирам, че това наказание няма да ви добави радост, но без значение колко високи са другите ви заслуги, не мога да действам по друг начин.
Отбележете отново, че критиката от страна на лидер има значителен мотивационен ефект. Способността да се правят коментари, показващи какво и как трябва да се промени в работата, като се отбелязва това, което вече се прави добре от този служител, е индикатор за високата комуникативна компетентност на мениджъра.
Бизнес среща - това са дейности, свързани с вземането на решения от група заинтересовани страни, съответно такива характеристики на груповото поведение като разпределението на ролите в групата, взаимоотношенията между членовете на групата, груповия натиск, оказват сериозно влияние върху естеството на изказванията на участниците в срещата и резултатите от нея. В теорията на управлението бизнес срещата се определя като форма на организирано, целенасочено взаимодействие между мениджър и екип чрез обмен на мнения. Това е своеобразен форум за разработване на ключови решения и начин за координиране на дейността на хората и отделите. Ясно е, че непродуктивните срещи са скъпи, както материално, така и психологически. Една неуспешна среща може да причини материални загуби в резултат на грешно взети решения. Трябва да се помни, че срещите не са нищо повече от средство за контрол и, като всяко средство, трябва да се използват за правилната цел и по правилния начин за постигане на желания резултат.
Бизнес срещите се класифицират по следните причини:
Принадлежност към сферата на обществения живот: бизнес административни, научни или научно-технически (семинари, симпозиуми, конференции, конгреси), срещи и заседания на политически, синдикални и други обществени организации, съвместни срещи;
Мащабът на привличане на студенти към международни, републикански, отраслови, регионални, регионални, градски, областни, вътрешни (в мащаба на една организация или нейни подразделения);
Място на провеждане - местно, извън обекта;
Честота на провеждане - редовна, постоянна (събира се периодично, но без стабилна редовност);
Броят на участниците - в тесен състав (до 5 души), в разширен състав (до 20 души), представителен (повече от 20 души).
Бизнес срещите могат да се класифицират според темите на разглежданите въпроси, според формата на провеждане, според основната задача. Последните се подразделят на инструктивни, оперативно (диспечерски) проблемни.
Целите на брифинговите срещи са да се предаде необходимата информация и заповеди отгоре до долу на схемата за контрол за бързо изпълнение. Решенията, взети от ръководителя на предприятието или организацията, се довеждат до вниманието на участниците в срещата, задачите се разпределят със съответните инструкции, изясняват се неясни въпроси, определят се сроковете и методите за изпълнение на поръчките.
Целите на оперативните (диспечерски) срещи са получаване на информация за текущото състояние на нещата. За разлика от брифинговите срещи, информацията протича отдолу нагоре през схемата за управление. Участниците в тази среща предоставят обратна връзка за напредъка в областта. Оперативните срещи се провеждат редовно, винаги по едно и също време, списъкът на участниците е постоянен, няма специален дневен ред, те са посветени на неотложни задачи от текущия и следващите 2-3 дни.
Целта на проблемните срещи е да се намерят най-добрите решения на конкретен проблем в най-кратки срокове. Оптималното решение може да се получи чрез следните методи:
1) намиране на решение без предварителна подготовка на възможни решения въз основа на обсъждане на всички предложения, направени от участниците по време на срещата;
2) избор на оптимално решение от два или повече варианта, предварително подготвени за обсъждане;
3) вземане на решение, намерено от ръководителя преди заседанието, чрез убеждаване на онези, които се съмняват в неговата правилност.
Бизнес среща Това е вид бизнес комуникация, чиято цел е намиране на решение (разработване на решение) на проблеми, приемливо за всички страни.
Бизнес преговорите се различават по няколко начина: а) официални - неофициални; б) външни - вътрешни.
Процесът на преговори се състои от три етапа: 1. Подготовка за преговори. 2. Преговаряне. 3. Анализ на резултатите и изпълнение на споразуменията.
В навечерието на преговорите си струва да определите собствените си интереси, да формулирате желаната цел - резултатът от преговорите. Необходимо е да помислите какво можете да пожертвате в случай на несъответствие на интереси с партньор. Анализът на предстоящото взаимодействие ще помогне да се конкретизира целта на преговорите.
Има значение на коя територия се водят бизнес преговори. Преговорите на собствена територия ви позволяват да оборудвате помещенията по такъв начин, че да използвате невербални средства за комуникация, психологическо предимство, възможност за спестяване, като използвате съветите на вашите служители или мениджър.
Бизнес преговорите на чужда територия дават възможност да не се разсейвате, да задържате информация, да не носите отговорност за организирането на преговори, да изучавате партньор в поведението му „в родните стени“.
Когато се подготвяте за преговори, е необходимо да се събере информация за противоположната страна. Каква е целта и интересите на тази фирма? Какво представлява фирмата (по отношение на професионализъм, социален статус, икономически статус)? Някой преговарял ли е с този партньор, какво е останало впечатлението? Какви въпроси могат да предизвикат конфронтация от другата страна? С каква информация разполага бъдещият събеседник? Какви са ресурсите на другата страна за прилагане на предложеното решение? Тези и подобни аналитични въпроси осигуряват добра основа за ефективни преговори и партньорства.
В хода на преговорите могат да възникнат неочаквани конфликтни ситуации поради несъответствие на мненията. Комуникационните умения включват водене на преговори, като се вземат предвид различните степени на конфликт между страните. Ако подходим към преговорите от гледна точка на конфронтацията (само победа и нищо друго), тогава конфликтът ще се засили. Ако изберете партньорството като основа за преговори (тоест съвместен анализ на проблемите и търсене на взаимно приемливо решение), тогава конфликтът намалява, нуждите на всички страни са задоволени.
Изкуството на бизнес комуникацията изисква използването на определени стратегии за взаимодействие с преговарящите партньори. Ако възнамерявате да възразите, да преподавате, да оправдавате действията си, да убеждавате, отстоявате, настоявате, провокирате, игнорирате, иронизирате, тогава без съмнение вашата стратегия е насочена към конфликт. Ако се интересувате от сътрудничество и постигане на взаимноизгодно решение, ще задавате въпроси, за да разберете мнението на събеседника, да изложите фактите, да използвате „аз-посланието“, да слушате внимателно, да спорите в полза.
Поведението в процеса на преговори може да бъде структурирано по следната схема: мотивация на събеседника, получаване на информация, предаване на информация, подтикване за вземане на решение, действително вземане на решение.
Последният етап на преговорите - анализ на ефективността - включва обсъждането на следните точки: какво е допринесло за успеха в комуникацията, причините за възникналите трудности, начини за преодоляването им, коментари относно подготовката за преговори, изненади, поведението на партньорите, успешни стратегии. Такъв „разбор“ създава изкуството на бизнес комуникацията, допринася за по-нататъшното развитие на отношенията с партньорите.
37. Подготовка за бизнес преговори. Среща и приемане на делегации.
Всички видове бизнес дейност се основават на бизнес комуникация, която включва решаването на редица стратегически и тактически задачи с цел по-нататъшно взаимноизгодно сътрудничество.
Една от тези най-важни задачи е създаването на имиджа на компанията. Имиджът на фирмата се формира в резултат на множество контакти на специалист или фирма с бизнес партньори. Следователно често допускана грешка, необмислено действие, неправилно поведение по време на преговори могат да доведат до формиране на негативно впечатление за компанията, което трудно може да се промени впоследствие.
Познаването на правилата на етикета за подготовка и водене на преговори ще помогне да се избегнат подобни проблеми.
Нека разгледаме по-подробно някои от правилата.
В социокултурната сфера общуването от фактор, съпътстващ дейността, се превръща в професионално значима категория, която лежи в природата на самата социална дейност. Това важи особено за такива сфери на дейност, които са пряко свързани с работата с клиенти.
Бизнес комуникацията днес прониква във всички сфери на обществения живот на обществото. Предприятия от всички видове и форми на собственост, както и физически лица като частни предприемачи, навлизат в търговската, бизнес сферата на живота.
Компетентността в областта на бизнес комуникацията е пряко свързана с успеха или неуспеха във всяка област: в областта на науката, изкуството, производството, търговията. Що се отнася до мениджъри, бизнесмени, организатори на производство, хора, заети в областта на управлението, частни предприемачи, тогава комуникативната компетентност, тоест способността да се реагира адекватно във всяка ситуация в процеса на комуникация за представители на тези професии, е една от най-важните компоненти на техния професионален имидж.
Бизнес разговоре процес, при който се осъществява обмен на бизнес информация и трудов опит, което предполага постигането на определен резултат в съвместна работа, решаването на конкретен проблем или изпълнението на конкретна цел.
Спецификата на този процес е момента регламентит.е. подчинение на установените ограничения, които се определят от националните и културни традиции, възприети на дадена територия, професионални етични принципи, възприети в даден професионален кръг от лица.
Бизнес комуникацията условно се разделя на пряка (директен контакт) и непряка (когато по време на комуникация има определено пространствено-времево разстояние, тоест писма, телефонни разговори, бизнес бележки и др.).
Директната комуникация има по-голяма ефективност, силата на емоционално въздействие и внушение, докато непряката комуникация няма толкова силен резултат, в нея директно действат някои социално-психологически механизми. Като цяло бизнес комуникацията се различава от неформалната по това, че в нейния процес се поставят конкретни задачи и конкретни цели, които изискват определено решение, което не ни позволява да прекратим процеса на преговори с партньор или преговарящи партньори по всяко време (поне, без определени загуби при получаване на информация и за двете страни). В едно обикновено приятелство често не се повдигат въпроси като конкретни задачи и цели, така че такава комуникация може да бъде прекратена (по искане на двете страни) по всяко време, без да се страхувате да загубите възможността за възстановяване на процеса на комуникация отново.
Видове бизнес комуникация:
1. Деловият разговор е вид делово общуване, специално организиран предметен разговор, който служи за решаване на управленски проблеми. Бизнес разговорът, въпреки че винаги има конкретна тема, не предполага сключване на споразумение или разработване на обвързващи решения, е лично ориентиран и се провежда между представители на една организация.
Въз основа на видовете и целите на разговора е обичайно да се разграничават като независими типове: интервю за работа, интервю за уволнение, проблемни и дисциплинарни разговори.
Провеждането на разговор включва няколко задължителни етапа:
1) подготвителен етап... По време на подготовката за предстоящия разговор е необходимо да се обмислят въпросите за неговата целесъобразност, условията и времето за провеждането му, да се подготвят необходимите материали и документи;
2) начало на разговора... Задачите, които се решават в началото на разговора, са свързани преди всичко с установяване на контакт със събеседника, създаване на атмосфера на взаимно разбиране, пробуждане на интерес към разговора;
3) обсъждане на проблема... Основната част на разговора е насочена към събиране и оценка на информация по обсъждания проблем; идентифициране на мотивите и целите на събеседника; предаване на планирана информация;
4) вземане на решение;
5) край на разговора... Задачите на този етап са: постигане на основната или второстепенната цел; осигуряване на подкрепяща атмосфера в края на разговора; стимулиране на събеседника за извършване на предвидената дейност; поддържане, ако е необходимо, по-нататъшен контакт със събеседника
2. Бизнес среща- това е вид съвместна дейност с партньор, като правило, насочена към решаване на проблем. Те винаги предполагат поне двама участници, чиито интереси частично съвпадат и частично се разминават. Преговорите са формални, специфични по своя характер и като правило предвиждат подписване на документи, определящи взаимните задължения на страните (споразумения, договори и др.).
Основното подготвителни елементикъм преговорите: определяне на предмета (проблеми) на преговорите, търсене на партньори за решаването им, разбиране на техните интереси и интереси на партньорите, разработване на план и програма за преговори, избор на специалисти за делегацията, решаване на организационни въпроси и подготовка на необходимите материали - документи, чертежи, таблици, диаграми, мостри на предлаганите продукти и др.
Ходът на преговорите се вписва в следната схема: начало на разговора - обмен на информация - аргументация и контрааргументация - разработване и приемане на решения - завършване на преговорите.
3. Бизнес срещи- Това е форма на организирано, целенасочено взаимодействие между ръководителя и екипа чрез обмяна на мнения. Тъй като бизнес срещата е дейност, свързана с вземане на решения от група хора, естеството на изказванията на участниците в нея и нейните резултати се влияят сериозно от това особености на груповото поведение, като разпределение на ролите в групата, взаимоотношенията между членовете на групата, групов натиск.
Срещите се разделят на поучителен, оперативен(контролни помещения), проблемно... Цели брифинг срещи- предаване на необходимата информация и заповеди отгоре надолу по схемата за контрол за бързото им изпълнение. Решенията, взети от ръководителя на предприятието или организацията, се довеждат до вниманието на участниците в срещата, задачите се разпределят със съответните инструкции, изясняват се неясни въпроси, определят се сроковете и методите за изпълнение на поръчките.
Цели оперативни (диспечерски) срещи- получаване на информация за текущото състояние на нещата. За разлика от брифинговите срещи, информацията протича отдолу нагоре през схемата за управление. Участниците в тази среща предоставят обратна връзка за напредъка в областта. Оперативните срещи се провеждат редовно, винаги по едно и също време, списъкът на участниците е постоянен, няма специален дневен ред, те са посветени на неотложни задачи от текущия и следващите 2-3 дни.
Цели проблемни срещи- търсене на най-добрите решения на проблема в най-кратки срокове, поставяне на икономически проблеми за обсъждане, разглеждане на организационни перспективи, обсъждане на иновативни проекти.
4. Публично представяне- Това е устен монолог с цел въздействие върху публиката. В сферата на бизнес комуникацията най-често използваните жанрове са презентация, информационна, приветствена и търговска реч. В ораторството има 3 основни етапа: предкомуникативен, комуникативен и посткомуникативен. Всеки от етапите съдържа списък с конкретни действия.
Предкомуникативна:
1) определяне на темата и целта на речта;
2) оценка на публиката и средата;
3) избор на материал;
4) създаване на текст.
5) репетиция.
Комуникативна:
1) изнасяне на реч:
а) въведение;
б) основната част;
в) заключения;
2) отговори на въпроси;
3) водене на полемика.
Посткомуникативна: анализ на речта.
Материални - обмен на предмети и продукти на дейност;
Когнитивно – споделяне на знания;
Мотивационни – обмен на мотиви, цели, интереси, мотиви, потребности;
Дейност - обмен на действия, операции, умения и способности.
Създаване на благоприятен социален и психологически климат в бизнес общуването.
Преди започване на преговори е много важно за успешния им изход. създават благоприятен психологически климат... Има няколко ефективни техники, които позволяват в самото начало на преговорите бързо да спечелите партньора си и, ако е необходимо, безболезнено за неговата гордост, да го убедите в своята гледна точка.
В самото начало на преговорите човек трябва ненатрапчиво да внуши на партньора съзнанието или за собствената си значимост, или за авторитета на компанията, която представлява. Но това трябва да се прави искрено, без да се отклонявате от евтини комплименти.
По време на бизнес преговори е много важно да проявявате изключително внимание към партньора си. Трябва да говорите за това, от което партньорът ви се интересува повече или какво знае добре. Задавайте въпроси, на които партньорът ви ще се радва да отговаря.
По време на преговорите може да бъде много трудно да защитите гледната си точка. Това обаче по никакъв начин не може да стане с помощта на спор, тъй като е известно, че в девет случая от десет спора завършват с факта, че всеки от участниците е още по-убеден в собствената си правота от преди.
Бизнес комуникацията е най-важният компонент от моралното поведение на предприемача в професионалната сфера. Бизнес етикетът е резултат от дълъг избор на различни форми и правила на подходящо поведение, които допринасят за успешните бизнес взаимоотношения. В бизнес комуникацията културата на поведение е немислима без вербален (вербален) речев етикет, свързан с маниери и форми на реч, лексика, тоест със стила на речта, възприет в общуването на определен кръг от бизнесмени.
Специфични характеристики на бизнес комуникацията
Бизнес комуникацията е многостранен, сложен процес на развитие на контакти между хората в сферата на услугите. Неговите участници имат официални статуси. Те са насочени към постигане на конкретни задачи и цели. Специфична особеност на този процес е неговото регулиране (с други думи, спазване на установените ограничения). Тези ограничения се определят от културните и национални традиции, както и от действащите етични принципи в професионалната сфера.
Бизнес етикет
Психологията на бизнес комуникацията включва използването на бизнес етикет. Той включва следните две групи правила:
Инструкции, които определят естеството на контакта между подчинения и ръководителя (вертикал);
Нормите, които действат в областта на общуването между членове на един и същи екип, равни по своя статус (хоризонтални).
Услужливо и приятелско отношение към всички партньори, колеги в работата, независимо от личните чувства, се счита за общо изискване.
Също така регулирането на взаимодействието в бизнес сферата се изразява във вниманието към речта. Задължително е да спазвате речевия етикет. Трябва да следвате нормите на езиковото поведение, разработени от обществото, да използвате стандартни готови "формули", които ви позволяват да организирате ситуации на благодарност, молби, поздрави и т.н. (например "бъдете мили", "здравей", " радвам се да се запознаем"). Такива стабилни структури трябва да се избират, като се вземат предвид психологически, възрастови и социални характеристики. Необходимо е да се вземат предвид и други характеристики на бизнес комуникацията, които ще бъдат разгледани по-долу.
Комуникацията от гледна точка на взаимодействието предполага, че хората обменят информация, за да изградят съвместни дейности, да установят контакт помежду си и да си сътрудничат.
Етапи на взаимодействие в бизнес комуникацията
За да може комуникацията да протече гладко, тя трябва да включва следните стъпки.
1. Запознанство (настройка за контакт). Предполага представяне на себе си пред друг човек, разбиране на другия.
2. Ориентиране в конкретна комуникационна ситуация, пауза, осмисляне на случващото се. Психологията на бизнес комуникацията е немислима без това изискване.
3. Обсъждане на интересуващия ни проблем.
4. Нейното решение.
5. Напускане на контакта (прекратяване).
Трябва да се отбележи, че контактите със службите трябва да се основават на партньорства. Те трябва да изхождат от взаимните нужди и искания, от интересите на бизнеса. Такова сътрудничество несъмнено засилва творческата и трудова активност. Културата на бизнес комуникацията е важен фактор, допринасящ за производствения процес и успешния бизнес.
Бизнес разговор
По правило се състои от следните етапи:
Запознаване с проблема, който трябва да бъде решен, изложение на факти;
Изясняване на факторите, влияещи върху избора на решението;
Избор на решение;
Неговото приемане и комуникация със събеседника.
Доброжелателността, такта и компетентността на участниците са ключът към успеха на бизнес разговора.
Важен елемент както от социалния, така и от деловия разговор е умението да изслушвате събеседника. За да общуваме, трябва не само да изразяваме чувствата, мислите и идеите си, но и да позволяваме на тези, с които разговаряме, да го правят.
Въпросите са модераторите на разговора. За да разберете проблема, препоръчително е да задавате отворени въпроси: "Какво?", "Защо?", "Как?", "Кога?" и др. Не можете да им отговорите с „не“ или „да“, имате нужда от подробен отговор, в който са посочени всички необходими подробности. Ако трябва да стесните темата на дискусията, да конкретизирате разговора, културата на бизнес комуникацията включва използването на въпроси от затворен тип: „Ще има ли?“, „Има ли?“, „Имаше ли?“ и др. Предполагат едносричен отговор.
Основни правила за провеждане на разговор
Има определени общи правила, които е препоръчително да се спазват при провеждане на разговори както в неформална, така и в бизнес обстановка. Сред тях могат да се разграничат най-важните принципи на бизнес комуникацията.
Трябва да говорите по такъв начин, че всеки участник в разговора да може лесно да изрази мнението си и да се присъедини към разговора. Атакуването на чужда гледна точка с нетърпение и плам е неприемливо. Когато изразявате мнението си, не можете да го защитите, като повишите тон и се разгорещите: твърдостта и спокойствието в интонациите действат като правило по-убедително.
Бизнес стиловете на общуване предполагат, че благодатта в разговора се постига чрез сбитостта, прецизността и яснотата на изразените съображения и аргументи. По време на разговора е необходимо да се поддържа добронамереност, добро настроение и самообладание. Бизнес отношенията и взаимноизгодните контакти са негативно засегнати от сериозни противоречия, дори когато сте уверени, че сте прави. Трябва да се помни, че спорът е последван от кавга и след това вражда. А враждата води до загуба на двете враждуващи страни.
При никакви обстоятелства не трябва да прекъсвате говорителя. И деловата комуникация не е единственият вид комуникация между хората, която засяга. Говорителят трябва да бъде третиран с уважение през цялото време. Възможно е само в краен случай да му направите забележка, използвайки формите на учтивост. След като прекъсне разговора, когато в стаята влезе нов посетител, възпитан човек няма да продължи разговора, докато не запознае накратко посетителя с казаното преди пристигането му. В разговорите е неприемливо да се клевети, както и да се подкрепят клевети, насочени към отсъстващите. Също така не е необходимо да влизате в дискусия по онези въпроси, за които няма достатъчно ясна представа. Когато споменавате трети страни в разговор, трябва да ги наричате не с фамилното им име, а с тяхното собствено и бащино име. Културата на речта и бизнес комуникацията също предполагат, че жената никога не трябва да използва фамилното име на мъж.
Трябва да внимавате да не допускате нетактични изказвания в речта си (например критика на национални особености, религиозни вярвания и т.н.). Неучтиво е да принуждавате събеседника си да повтори казаното под предлог, че не сте чули определени подробности. Ако друг човек говори едновременно с вас, оставете го да говори първи. Възпитаният и образован човек се разпознава по скромност. Избягва да се хвали със знанията си, както и с познанствата си с високопоставени хора. Всички тези принципи на бизнес комуникацията трябва да бъдат възприети и активно използвани.
Класификация на срещи и срещи
Освен диалогичната комуникация, в групата има различни други форми на служебни (бизнес) дискусии. Най-често срещаните са срещите и конференциите. В теорията на управлението съществува следната обща класификация, според която тези форми на бизнес комуникация се разделят.
1... Информативно интервю.По време на него всеки участник докладва накратко пред началника за състоянието на нещата. Това избягва писмените доклади и дава възможност на всички участници да добият обща представа за състоянието на нещата в институцията по различни дела.
2. Среща, чиято цел е да се вземе решение.Характеризира се със съгласуване на възгледите на участниците, които представляват различни отдели, отдели на организацията за вземане на конкретно решение по конкретен проблем.
3. Творческа среща.По време на него се използват нови идеи и се развиват области на дейност, които може да се окажат обещаващи.
Спазване на изискванията
Има етични правила за бизнес комуникация, които се отнасят за срещите. Те регулират отношенията между неговите участници, както и между подчинени и началници. Например от страна на началника би било етично оправдано да покани на среща, на която трябва да реши важен въпрос, участниците не чрез секретарка по телефона, а в лична комуникация или писмено. Уважението към публиката се проявява и в създаването на някакъв, поне минимален, комфорт. Стаята, както казват правилата за бизнес комуникация, трябва да бъде избрана в съответствие с броя на участниците, да й осигурите вентилация, необходимото осветление, възможност за записване на важна информация и т.н.
Основният елемент на срещата или срещата е обсъждането на някои въпроси, чиято основна цел е търсенето на истината. Само в този случай дискусията е ефективна, ако се провежда при спазване на етично ориентираните норми на поведение в процеса на бизнес комуникация. Бизнес етикетът предполага необходимостта да се уважава чуждото мнение, дори на пръв поглед да изглежда абсурдно. За да го разберете, трябва да бъдете търпеливи, да го слушате, мобилизирайки вниманието. Бизнес етикетът също съветва да се придържаме само към предмета на спора.
Не можете да превърнете дискусията в конфликт. Необходимо е да се търсят точки на сближаване на преценките и мненията в спора, да се стремим към намиране на общи решения. Това не означава, че трябва да се откажете от мнението си, ако сте сигурни, че сте прави. Въпреки това е полезно да поставите под въпрос правилността на вашата позиция. Не можете да използвате в нито една, дори най-остра дискусия, категорични изявления (например „кажи глупости“, „това е глупост“, „това е грешно“) и псувни. Бизнес езикът трябва да изключи всичко това. Сарказъмът и иронията са позволени, но те трябва да се използват без да се унижават или обиждат опонентите. Фактите, както и тяхното добросъвестно тълкуване, са основното оръжие в дебата.
Трябва да можете да признаете собствената си грешка. Деловата комуникация е област, в която трябва да се проявява и благородство. Ако опонентите бъдат победени в дискусията, трябва да им се даде възможност да спасят репутацията си. Няма нужда да се злорадстваме за тяхното поражение.
Бизнес разговор и преговори
Формите на бизнес комуникация като бизнес разговор и преговори често са взаимосвързани. Бизнес разговорът включва обмен на информация и мнения. Той не предвижда разработване на обвързващи решения, сключване на договори. Бизнес разговорът може да бъде независим от преговорите, да ги предшества или да бъде неразделна част от тях.
Елементи на подготовка за преговори и техния ход
Преговорите се характеризират с по-конкретен, по-официален характер. Обикновено те предвиждат подписването на различни документи (договори, споразумения и др.), които определят взаимните задължения на техните участници. Елементите на подготовката за успешни преговори са както следва:
Определяне на предмета на преговорите, проблемите;
Търсене на техните партньори за решения;
Изясняване на собствените си интереси, както и интересите на партньорите;
Разработване на програмата и плана на преговорите;
Подбор на специалисти за съставяне на делегацията;
Решаване на различни организационни въпроси;
Оформяне на необходимите материали – схеми, таблици, чертежи, мостри на продукти и др.
Следната схема трябва да отговаря на хода на преговорите: началото на разговора, след това - обмен на информация, след което - аргументация и контрааргументация, разработване и приемане на решения и накрая завършване на преговорите.
Обстоятелства, благоприятни за успешни преговори
Особеностите на бизнес комуникацията предполагат създаването на определени обстоятелства за нея. Вече споменахме много от тях. Нека добавим и някои други, които също трябва да се имат предвид при подготовката на преговорите. Най-благоприятните дни за преговори са вторник, сряда и четвъртък. Най-доброто време от деня за тази цел е следобед (около половин час до час), когато мислите за храна не се разсейват от решаването на бизнес въпроси. Благоприятна среда за преговори, в зависимост от обстоятелствата, може да се създаде в представителството на партньора, във вашия офис или на неутрална територия (ресторантска зала, хотелска стая, конферентна зала и др.). В много отношения успехът на преговорите се определя от способността да се задават въпроси на събеседниците, както и да се получават изчерпателни отговори на тях. Въпросите са необходими за контролиране на хода на диалога, както и за изясняване на гледната точка на опонента. Разговорът не трябва да се разсейва. То трябва да е конкретно, да включва необходимите детайли, цифрови данни и факти, подкрепени с документи и диаграми.
Отрицателният резултат от преговори или бизнес разговор не е причина за студенина или грубост в края на процеса. Бизнес стиловете на общуване не включват тяхното проявление. Необходимо е да се сбогуваме по такъв начин, че да се запазят с поглед към бъдещето бизнес връзки и контакти.
Позата, жестовете, знаците на внимание, показвани към бизнес партньор, имат смисъл и носят семантичен товар. Дори мълчанието е част от взаимодействието. Бизнесмените не забравят, че общуват с партньори, дори ако темата на разговора се измести в област, която не е свързана със случая.
Правила за комуникация
Колкото по-грамотен се държи човек в професионална среда, толкова по-добре другите хора се отнасят към него.
5 правила за комуникация в бизнес среда:
- Съсредоточете се върху взаимното разбиране
Бизнес комуникацията е свързана с намирането на компромис. Прието е да сте готови, отворени за възприемане и обмен на информация с партньор. Беше неетично да се провокира събеседника към конфликт или да се избягва контакт. Вниманието, уважението и интересът към речта на събеседника се изразява в погледа, жестовете, способността да слушате без прекъсване.
- Речта трябва да бъде ясна, разбираема, небързана и немонотонна.
Като цяло трябва да се избягват всякакви крайности в речта. Когато човек говори твърде тихо, неясно, бързо или, обратно, твърде бавно, речта му е трудна за възприемане, става неразбираема и неприятна.
Освен това, ако субектът говори умерено високо и изключително ясно, партньорите му получават идеята, че той е зрял човек и самоуверен човек.
- Мисленост на речта
Речта трябва да бъде съставена или по-добре написана. Бизнесмените, преди да започнат разговор, отбелязват за себе си теми и въпроси, които изискват обсъждане. По план се изгражда доклад или публично изказване, въведението, основната част и заключителните заключения, а резултатите се подписват.
- Възможност за задаване на отворени и затворени въпроси
Отговорът ще зависи от това как звучи въпросът. Ако въпросът включва отговор „да“ или „не“, събеседникът ще трябва да отговори ясно, ако въпросът остане отворен, той ще има възможност да изрази своята гледна точка. Трябва да се избягват твърде директни, нетактични въпроси.
- Неуместност на дълги фрази и сложни изречения. Кратките смислени фрази спестяват време и правят информацията по-лесна за разбиране.
Спазването на всички принципи и правила може да изглежда проблематично, но трудностите се преодоляват чрез работа върху себе си. Способността за общуване в бизнес среда идва с опит в бизнес взаимодействието.
Езикът на комуникация в бизнес среда
Езикът се използва за обозначаване на системата от знаци, чрез които хората мислят и говорят. Това е и начин за изразяване на самосъзнанието на човек.
Езикът на бизнес комуникацията е официален бизнес стил на реч, предназначен за комуникативно взаимодействие в професионална и бизнес среда, както и в други свързани области.
Бизнес езикът е система от устна и писмена комуникация, която регулира работните взаимоотношения.
Официалният стил на писане има следните характеристики:
- кратко представяне на информацията;
- строго изисквана форма;
- специална терминология, клишета, канцеларизъм;
- повествователният характер на писмената реч;
- почти пълна липса на емоционално изразителни средства на речта.
Бизнес устната реч има три компонента:
- съдържателен компонент (характеризира се с яснота и последователност);
- експресивен компонент (характеризира емоционалната страна на информацията);
- стимулиращ компонент (признат за влияние върху чувствата и мислите на събеседника).
Езикът на бизнес комуникацията на субекта на взаимодействие се оценява по следните показатели:
В професионалната среда е обичайно да се придържате към етикета, общите норми на морала и етика.
Бизнес комуникацията се основава на следните морални стандарти:
- честност;
- благоприличие;
- Правосъдие;
- отговорност.
Но понятието бизнес комуникация включва и психологическия аспект на междуличностните отношения. Те могат да бъдат не само неутрални, но и да имат характер на ожесточена конкуренция и борба.
Бизнес комуникацията е не само умението да се говори добре, да изглежда добре и да се прави бизнес, но и да се изграждат междуличностни отношения.
Преодоляване на комуникационни трудности
Дори при спазване на всички правила за бизнес комуникация, можете да се сблъскате с такива психологически бариери:
- Мотивационна бариера. Когато събеседникът просто не се интересува от темата на разговора и не работи да го заинтересува. Такава бариера е индикатор, че единият партньор се отнася към другия не като личност, а като средство за постигане на цел.
- Морална бариера. Когато събеседникът се окаже безскрупулен, нечестен, склонен да измами човек. Той използва бизнес комуникацията като начин да скрие злонамерени намерения. Колкото по-добре се „прикрива“ неморалното намерение зад способността да се говори и да се държи красиво, толкова по-трудно е да се преодолее тази бариера.
- Емоционална бариера. Отрицателните емоции, чувства, мисли по отношение на събеседника не позволяват изграждането на хармонични взаимоотношения. Бизнес комуникацията ще бъде безполезна, неефективна, ако партньорите се отнасят лошо един към друг.
За да преодолеете трудностите на бизнес взаимодействието и да спечелите събеседника, трябва да се придържате към препоръките:
- Обаждане по име
Такова отношение е знак за уважение и внимание. Всички хора обичат да чуват името си и да възприемат по-добре информацията, произнесена веднага след него.
- Усмихни се
Не винаги е подходящо. По-често важните въпроси изискват концентрация на внимание и сериозност, което, естествено, се изразява в сдържани изражения на лицето. Но усмивката е средство, което предизвиква съчувствие и желание за контакт.
- Комплименти
Любезните и ненатрапчиви приятни думи ще озарят всяка комуникация, особено строго бизнес. Прието е да се казват искрени, но сдържани комплименти.
- Внимание към личността
Когато общувате по бизнес теми, не бива да забравяте, че неговите субекти са хора със свои собствени характеристики. Всички и всеки харесва, когато го слушат внимателно, интересуват се от него, подкрепят и уважават.
- Честност и благоприличие
Укриването или изкривяването на информацията рано или късно става ясно, а веднъж накърнената репутация и загубеното доверие трудно се връщат.
Можете да научите основите на бизнес комуникацията сами или да получите необходимите знания в образователни институции, курсове или семинари.
Изкуството на общуване в професионална среда се схваща на практика, когато човек започва да действа и да се държи като честен, надежден и културен човек и професионалист в своята област.
