• анхааруулга: Views_handler_filter-ийн мэдэгдэл :: options_validate () нь / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler / views_handler_filter :: options_validate ($ хэлбэр, & $ form_state) -тэй нийцтэй байх ёстой. inc 0-р мөрөнд.
• Анхааруулга: Views_handler_filter :: options_submit () мэдэгдэл нь / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler / views_handler_filter :: options_submit ($ хэлбэр, & $ form_state) -тэй нийцтэй байх ёстой. inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_handler_filter_boolean_operator-ийн мэдэгдэл :: value_validate () нь views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views_d-тэй нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: Views_plugin_style_default :: options () нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc дээрх views_object :: options ()-тай нийцтэй байх ёстой.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row-ийн мэдэгдэл :: options_validate () нь views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / -тэй нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row-ийн мэдэгдэл :: options_submit () нь views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / -тэй нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын харагдах байдал :: load ()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын харагдах байдал :: load ()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын харагдах байдал :: load ()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: views_handler_argument-ийн мэдэгдэл :: init () нь / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler / views_handler_argument дахь views_handler :: init (& $ харах, $ сонголт) -тай нийцтэй байх ёстой. .inc 0 мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын харагдах байдал :: load ()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын харагдах байдал :: load ()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын харагдах байдал :: load ()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.

Буруугаар ойлгуулахгүйн тулд ярь

Квинтилиан

Аливаа бизнесийн гол зорилго бол борлуулалт юм. Тийм ч учраас үйлчлүүлэгчид, тэдэнтэй харилцах, тэдний үйлчилгээ бизнес бүрт чухал байдаг. Өнөөдөр телемаркетинг нь боломжит худалдан авагчдыг олж авах гол хэрэгслийн нэг болжээ.

Гэсэн хэдий ч менежерүүдийн үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа гаргасан алдаа нь бүх хүчин чармайлтыг үгүйсгэж, борлуулалтыг тэг болгож бууруулдаг.

Үүний зэрэгцээ, борлуулалтын төлөөлөгчид, дүрмээр бол нэг тармуур дээр гишгэж, ижил бэрхшээлтэй тулгардаг.

Зөв хүнээ битгий ярь

Ихэвчлэн борлуулалтын төлөөлөгч хамгийн түрүүнд утсаа авсан хүнтэй ярьж эхэлдэг. Гэхдээ та дэлгүүр хэсэх шийдвэр гаргах эрх мэдэлтэй хүнтэй ярилцах хэрэгтэй. Хэрэв асуултын хариуд менежер сонсвол: "Би асуух хэрэгтэй ..." Энэ тохиолдолд ийм санхүүгийн шийдвэр гаргах эрх бүхий хүнээс утсаар урихыг хүсэх нь дээр. Зөв, чадварлаг хүнтэй ярилцахын тулд заримдаа тусгай "бодлого" хэрэгжүүлэх шаардлагатай болдог.

Бүтээгдэхүүний ашиг тусыг биш харин шинж чанарыг онцлон тэмдэглэ

Заримдаа сэтгэл догдолж, менежер бүтээгдэхүүн эсвэл шинэ загварын зарим шинж чанарыг жагсааж эхэлдэг. Гэхдээ үйлчлүүлэгч тэднийг ойлгох боломжгүй юм. Тэд өөрсдөө түүнд юу ч хэлдэггүй. Менежер бүтээгдэхүүн эсвэл сайжруулсан загварыг үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх ашиг тусын үүднээс танилцуулах хэрэгтэй шаардлагатай ашиг тусбүтээгдэхүүн. Үүнийг үйлчлүүлэгчийн хүртээмжтэй хэлээр хийх ёстой бөгөөд өөр юу ч биш.

Хэрүүл маргаанд ялалтыг эрэлхийлж байна

Үйлчлүүлэгчтэй маргах нь менежерийн хувьд боломжгүй тансаг байдал юм. Тиймээс сэтгэл хөдлөлөө хянаж байх хэрэгтэй. Сүүлчийн үг үргэлж үйлчлүүлэгчид үлддэг гэдгийг менежер ойлгох ёстой. Мөн энэ үг нь "тийм" гэсэн үг байх ёстой. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчтэй маргах нь бүх хүчин чармайлтыг үгүйсгэж болно.

Тиймээс та маргаанаас зайлсхийж, мэдрэмжээ хянах хэрэгтэй. Энд менежерээс үйлчлүүлэгч бодит хүндрэлтэй тулгарч, эрх нь зөрчигдөж байгаа үед мэдрэмж, ойлголттой байх хэрэгтэй. Сүүлчийн тохиолдолд менежер нь нэр төрөө хамгаалах чадвартай байдаг.

Ярилцлагыг дүгнэж болохгүй

Менежерийн үүрэг бол танилцуулах явдал юм боломжит үйлчлүүлэгчбүтээгдэхүүн. Ихэнхдээ ярианы төгсгөлд доторх хүн худалдан авахыг аль хэдийн хүлээн зөвшөөрдөг боловч ихэнхдээ хүсэл эрмэлзэлээ ил тод илэрхийлдэггүй. Тиймээс, ярианы эцсийн шат нь үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийн талаархи заавал байх ёстой бөгөөд тодорхой асуулт байх ёстой: тэр худалдан авалт хийхийг хүсч байгаа эсэх.

Хэт их ярих

"Чимээгүй бол зөвшөөрсний шинж" гэсэн алдартай үг байдаг. Зарим менежерүүд ингэж боддог бөгөөд үйлчлүүлэгч дуугүй, чагнаж байхад тэд яриад л байдаг. Гэсэн хэдий ч чимээгүй байх нь үргэлж зөвшөөрлийн шинж тэмдэг биш юм. Зүгээр л үйлчлүүлэгч яриагаа дуусгах мөчийг хүлээж байгаа юм.

Магадгүй тэр аль эрт нааштай шийдвэр гаргасан ч менежер нь түүнд үүнийгээ илэрхийлэх боломж олгодоггүй. Мэдрэмжтэй байх, хүний ​​хариу үйлдлийг эрэлхийлэх, "нэг зорилготойгоор цохих" биш байх шаардлагатай. Үгүй бол менежер нь худалдагчийн үг хэллэгээс болж худалдан авалтын сэдвийг сонирхохоо больж, боломжит худалдан авагчаа алдаж магадгүй юм.

Дүрмээр бол ийм алдаа нь худалдан авагчийг худалдан авахаас татгалзахад хүргэдэг. Гэхдээ менежерүүд бүтээгдэхүүнээ шууд санал болгож, борлуулахдаа гаргадаг бусад алдаа байдаг.

Телемаркетинг: Борлуулалтын алдаа ба тэдгээрийг засах арга замууд

Бүтээгдэхүүн борлуулахдаа менежерүүдийн гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаануудыг энд оруулав. Борлуулалтын агентууд:

Үнийг бууруул

Зарим борлуулалтын төлөөлөгчид үүнд буруугаар итгэдэг бага үнэбүтээгдэхүүн дээр байгаа нь үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүний эрэлт, сонирхлыг автоматаар нэмэгдүүлдэг. Тиймээс тэд бүтээгдэхүүний үнийг бууруулснаар борлуулалтыг нэмэгдүүлнэ гэж найдаж байна. Ихэвчлэн "Яагаад ийм үнэтэй байдаг юм бэ?" гэж асуухад үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнийхээ үнэ чанарт нийцэж байгаа эсэхийг шалгахыг хүсдэг.

Хэрэв менежер ийм асуултын хариуд үнийг автоматаар унагаж эхэлбэл тэр үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнээ үнэ цэнэгүй гэдгийг харуулж байна. Энэ нь сөрөг үр дүнд хүргэж болзошгүй: үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнд болон түүнийг төлөөлж буй хүнд итгэх итгэлээ алдах болно. Тиймээс бүтээгдэхүүний анхны үнэ цэнийг хадгалах нь менежерийн зөв байр суурь юм.

Зарахын оронд зарласан

Сайн худалдагч нь бүтээгдэхүүнийхээ талаар маш сайн мэддэг байх ёстой. Гэхдээ ийм ухамсар нь үйлчлүүлэгчийг төөрөгдүүлэх ёсгүй. Та бүтээгдэхүүнээ зарах хэрэгтэй бөгөөд энэ нь тухайн хүнд санал болгож буй бүтээгдэхүүн нь түүний амьдрал эсвэл бизнест хэрхэн туслахыг тайлбарлах гэсэн үг юм. Үр дүнтэй борлуулалтын санал нь үйлчлүүлэгчдэд ойлгомжтой, хүртээмжтэй байх ёстой.

Халамжийн саналын оронд бүтээгдэхүүн тулгах тактик

Бүтээгдэхүүнийг ногдуулах нь нийтлэг борлуулалтын хэв маяг болсон. Гэхдээ ийм схемүүд ажиллахаа больсон. Үйлчлүүлэгчид тэвчээртэй, тэдний хэрэгцээг ойлгох хандлагыг хүлээж байдаг. Тэд өөрсдийнхөө үгийг сонсож, үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг шийдвэрлэхэд хайраар ханддаг найдвартай пүүсүүдийг сонгодог. Өнөөдөр амжилттай менежерүүд ингэж ажилладаг. Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх хэрэгтэй, энэ бол менежер борлуулалт хийх цорын ганц арга зам юм.

Битгий дагаж мөрдөөрэй

Бүтээгдэхүүн борлуулах нь аливаа мэргэжлийн менежерийн зорилго юм. Гэхдээ хүнтэй харьцах хувийн хандлагыг ашигласнаар та өөрийгөө олон мянган хүнээс тусгаарлаж чадна. Энэ нь асуудлыг эцэс хүртэл авчирна гэсэн үг. Та зүгээр л бүтээгдэхүүнээ зарж, зохих баримтыг гаргаж болно. Эсвэл бараа бүтээгдэхүүнээ хүргэж суулгаж борлуулж болно. Мөн ийм борлуулалт нь давхар давуу талтай байх болно.

Энэ нь үйлчлүүлэгч худалдан авсан бүтээгдэхүүнээ зөв ажиллаж байгаа эсэхийг шалгах боломжийг олгох бөгөөд энэ нь ямар ч худалдан авагчийн санааг зовоож буй зүйл юм. Нэмж дурдахад хүн ямар нэгэн асуудал олдвол газар дээр нь арилгах боломжтой эсэхийг шалгах боломжтой. Ингэснээр менежер үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлаас зайлсхийж, илүү их тааллыг олж авах боломжтой болно. Ингэснээр менежер дараахь зүйлийг харуулах болно.

• тэр мэргэжлийн түвшинд ажиллаж, барааг "гараас гарт" шилжүүлэхэд биечлэн хяналт тавьдаг;
• үйлчлүүлэгчийн сайн сайхны төлөө санаа тавьдаг.

Зарим борлуулалтын төлөөлөгчид болон пүүсүүд энэ хувийн оролцоонд зогсохгүй, илүү ихийг хийдэг: хуанли эхлүүлэх мартагдашгүй өдрүүд, чухал үйл явдал, тэмдэглэлт ой, тэмдэглэлт ой, төрсөн өдрөөрөө үйлчлүүлэгчиддээ баяр хүргэе. Энэ арга нь үйлчлүүлэгчдэд анхаарал хандуулж, эерэг үр дүнд хүргэдэг.

Төлбөр төлдөггүй үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах

Телемаркетинг гэдэг нь зөвхөн боломжит худалдан авагчид төдийгүй төлбөрийн асуудалтай хүмүүстэй ажиллахыг хэлнэ. Энд бас алдаа гаргаж болохгүй. Төлбөр төлдөггүй харилцагч руу залгах зарим удирдамж энд байна:

Ярилцахдаа дараахь зүйлийг хийх ёсгүй.

• дайсагнасан эсвэл ёжтой өнгө аястай байх. Энэ нь нөхцөл байдлыг улам дордуулж болзошгүй;
• үйлчлүүлэгчийг буруушаах;
• утсаа таслах. Та буулт хийх хэрэгтэй, эс тэгвээс та үйлчлүүлэгчээ бүрмөсөн алдаж болно;
• эвдрэх. Хэт их сэтгэл хөдлөлийг харуулахгүй байхын тулд тайван байх шаардлагатай;
• үйлчлүүлэгчийг заналхийлэх. Энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдахаас гадна хуулийн асуудалд хүргэж болзошгүй юм.

Шаардлагатай:

• үйлчлүүлэгч болон түүнд үүссэн нөхцөл байдлын талаар илүү их мэдээлэл олж авах;
• хүнд хамгийн сайн зүйлд итгэх итгэлийг бий болгох;
• шийдвэр гаргадаггүй хүмүүстэй ярихгүй байх;
• тэвчээртэй, тайван байх;
• өрийг бүхэлд нь буцааж өгөхийг шаардах;
• эелдэг байж, үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харьцахыг хүсч байгаагаар нь харьц.

Дараачийн чухал талУтасны яриа гэдэг нь таны дуудлагын зорилгыг үйлчлүүлэгчид товч бөгөөд тодорхой мэдээлэх, түүнийг хамтран ажиллах сонирхолтой болгох чадвар юм.

Харамсалтай нь, ихэвчлэн танилцуулга хийсний дараа худалдагчид "Бид танд санал болгохыг хүсч байна ..." гэсэн хачирхалтай, гашуун дууг эхлүүлж, дараа нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанаруудын уйтгартай жагсаалтыг гаргадаг.

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийн хамгийн эхний хүсэл бол татгалзаж, аль болох хурдан утсаа таслах явдал юм. Энэ нь ойлгомжтой. Хүмүүс түүнээс ямар нэг зүйлийг маш их хүсэх нь бидний хэнд ч таалагддаггүй. Түүнээс гадна, хэрэв энэ хүсэл нь ирдэг бол танихгүй хүн, би өмнө нь хэзээ ч харж байгаагүй. Үүнээс гадна, энэ хүслээ хангахын тулд та шаргуу олсон мөнгөө n-р хэмжээгээр төлөх шаардлагатай болно. Санаж байна уу сургуулийн курсфизик?

Үйлдлийн хүч нь урвалын хүчтэй тэнцүү байна. © Ньютоны гурав дахь хууль

Тэгэхээр энд байна. Үйлчлүүлэгчийг ятгах тусам таны санал үнэхээр түүнд үнэхээр ашигтай бөгөөд зардлыг бууруулж, / эсвэл ашгийг зуун дөчин найман хувиар нэмэгдүүлэх боломжтой байсан ч тэр илүү их эсэргүүцэх болно.

Яаж байх вэ?

Тэд танд анхны сэтгэгдэл төрүүлэх хоёр дахь боломж хэзээ ч олдохгүй гэж хэлдэг. Тиймээс ярилцагчийг таны анхны хэллэгийг сонирхож байх нь маш чухал бөгөөд ингэснээр тэр таныг цааш нь сонсохыг хүсч, дэлгэрэнгүй мэдээллийг авч үзэх болно. санал болгохэсвэл уулзах (чиний дуудлага хийх зорилгоос хамааран).

Үйлчлүүлэгчийн анхаарал, сонирхлыг татахын тулд та хэд хэдэн энгийн зүйлийг санах хэрэгтэй.

Эхлээд "Бид танд санал болгохыг хүсч байна ..." гэсэн "хог" хэллэгээс татгалз. Энэ бол борлуулалтын зөвлөхүүдийн "хайртай" бөгөөд уйтгартай асуулттай адил юм: "Би чамд юу хэлэх вэ?". Хариулт нь "Надад юу ч хэрэггүй" гэсэн хариултыг шууд харуулж байна. Эцсийн эцэст, ийм "урд талын" тайлбар нь таны ярилцагчийг "хананы эсрэг" тавьж, түүнийг хараахан бэлэн болоогүй байхад нь "энд, одоо" шийдвэр гаргахад хүргэдэг.

"Бид хамтран ажиллах боломжийг олж мэдмээр байна ..." гэсэн үг илүү зөөлөн бөгөөд илүү үр дүнтэй сонсогдож байна. Боломжийн тухай ярих нь таныг юунд ч үүрэгддэггүй, тиймээс энэ нь илүү бага хурцадмал байдлыг үүсгэдэг гэдгийг та хүлээн зөвшөөрөх ёстой.

Жишээлбэл:

- Танай эмийн сан төрөх эмнэлгийн ойролцоо байдгийг бид мэднэ. Мөн бид ижил төстэй газруудад эрэлт хэрэгцээтэй байгаа бараа, тухайлбал, хөх, сав, хүүхдийн нунтаг гэх мэтийг зардаг. Бид тантай хараахан ажиллахгүй байгаа тул бидэнтэй хамтран ажиллах нь танд ямар сонирхолтой байх талаар тодруулахаар шийдлээ.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчид юу ч битгий хэлээрэй - Юу ч биш! - таны бараа, үйлчилгээний онцлог шинж чанаруудын талаар. Ихэнх хүмүүс өөрт нь шинэ зүйл болсон ийм олон нарийн ширийн зүйл, нарийн ширийн зүйлийг шууд ойлгож чадахгүй. Танай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээтэй өдөр бүр ажилладаг нь таны үйлчлүүлэгч биш харин та өөрөө гэдгийг санаарай. Мөн танд танил, ойлгомжтой зүйл нь үйлчлүүлэгчийн хувьд ойлгомжгүй, уйтгартай байж болно. Үүний зэрэгцээ, таны ярилцагч өөрт нь унасан мэдээллийн урсгалыг (хүсээгүй!) ойлгохын тулд хүчин чармайлт гаргахаас татгалзах нь илүү хялбар байдаг.

Үүний оронд та нэн даруй - танилцуулгын дараах эхний өгүүлбэрт тантай ажиллахын ГОЛ ашиг тусыг нэрлэхэд бэлэн байгаарай.

- Дэлхий дээр ганцхан дүрэм байдаг гэж мэргэн хэлсэн байдаг: бидний аз найдах өчүүхэн асуулт. Энэ асуултыг олон удаа асуух тусам бид илүү хүчтэй болно. Энэ асуулт юу болохыг ойлгож байна уу, ноён Грин? Энэ нь надад юу өгөх вэ? © "Револвер" киноноос

Голыг нь бод" толгой өвдөх»Хэрэв таны боломжит үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авбал эсвэл таны үйлчилгээг ашигладаг бол та түүнийг устгаж чадах уу? Юу хамгийн их ашигхэрэв тэр хамтран ажиллахыг зөвшөөрвөл олборлож чадах уу? Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, мөнгө хэмнэх, ажилчдын эргэлтийг бууруулах, эрсдэлийг бууруулах, бизнесээ өргөжүүлэх, тоног төхөөрөмжийн эвдрэлийг арилгах, бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, бүх зүйлийг эмх цэгцтэй болгох, зардлыг бууруулах уу?

Нэг сая дөрөвний нэг инчийн өрөмдлөгийг хүмүүст дөрөвний нэг инчийн өрөм хэрэгтэй биш, харин дөрөвний нэг инчийн цооног хэрэгтэй байсан учраас зарсан. © Т.Левитт

Нөхцөл байдлыг гайхалтай бүтээгдэхүүн / үйлчилгээтэй худалдагчийн нүдээр биш, харин үйлчлүүлэгчийнхээ нүдээр хар. Тэр эцэст нь юу авах вэ?

Түүнээс гадна энд өөр хаана ч байхгүй тул маргааны тоо биш, харин чанар нь маш чухал юм. Үйлчлүүлэгчийн цаг, сэтгэхүйг хэмнээрэй! Зөвхөн гол зүйлийн талаар яриач. Ярилцагчийг гайхшруулж, "дэгээдэх" танд ердөө 30 секунд л байгаа гэдгийг санаарай. Тэдгээрийг үр дүнтэй ашигла!

Жишээлбэл, би ирээдүйн хүмүүстэйгээ анх удаа утсаар ярихдаа борлуулалтын албаны ажлын урсгалыг зохиож эсвэл борлуулалтын сургалт явуулж чадна гэж хэлдэггүй. Гэхдээ би тэдний борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд тусалж чадна гэдгээ эхний хэллэгээр үргэлж хэлдэг. Бараг бүх пүүсүүд үүнийг хүсдэг. Үйлчлүүлэгч намайг үргэлжлүүлэн сонсож, тодруулах асуултуудыг асууж, эцэст нь хувийн уулзалт хийхийг зөвшөөрөхөд энэ нь хангалттай юм.

Дашрамд хэлэхэд, хэрэв таны дуудлагын зорилго нь уулзалт зохион байгуулах юм бол утсаар санал болгож буй саналынхаа мөн чанарыг бүх нарийн ширийн байдлаар илчлэхгүй байхыг хичээгээрэй, сонирхлыг нь хадгалаарай ("хазуулсан чихэр"-ийн нөлөөг санаарай). Эцсийн эцэст, хэрэв та бүх зүйлийг утсаар ярих юм бол үйлчлүүлэгч тантай уулзах сонирхолгүй болно.

Эсвэл өөр нэг жишээ энд байна. Хэдэн жилийн өмнө хамт ажиллагсад бид хоёр үйлчилгээ борлуулах зорилгоор аутсорсингийн холбоо барих төвийг боловсруулж байсан. Энэ хувилбарт ийм хэллэг байсан:

- Бид танай компанийн ажилтнуудыг "хөөрүүлэх"гүйгээр үйлчлүүлэгчидтэйгээ өдөр бүр харилцах тоог хэд дахин нэмэгдүүлэхэд тусалж чадна.

Нэмж дурдахад, та өөрийн компанитай хамтран "амттай амттан" болгон үйлчлүүлэгчдээ зах зээлийн талаархи онцгой мэдээллээр хангах эсвэл бизнесийн түншүүдээсээ давуу эрх авах боломжийг санал болгож болно.

- Бид энэ зах зээлд тодорхой нөлөөтэй бөгөөд бидэнтэй хамтран ажилласнаар нэмэлт орлого олох боломжтой. Жишээлбэл, манай компанид тодорхой ашиг тусыг өгдөг чадварлаг ханган нийлүүлэгчид байдаг бөгөөд хэрэв бид таныг түнш гэж тодорхойлох юм бол та эдгээр давуу талыг эдлэх болно.

Энэ үед би түүхийг тасалж, танд төсөөлөл үлдээх болно :-). Сэдвийн үргэлжлэлийг дараах нийтлэлүүдээс уншина уу.

Та мөн энэ хэрэгслийг ашиглаж эхэлснээс хойш эхний сард өөрийн компанид гарч буй дуудлагыг худалдан авч, үр ашгийг нь нэмэгдүүлэх боломжтой.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид скрипт гэх мэт утасны борлуулалтын хэрэгслийн талаар ярих болно.

Өнөөдөр та дараахь зүйлийг олж мэдэх болно.

• Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих скрипт гэж юу вэ;
• Утасны борлуулалтын скриптийг хэрхэн зөв бичих вэ;
• Ямар төрлийн утасны борлуулалтын скриптүүд байдаг .

Утасны борлуулалтын скрипт гэж юу вэ?

Маркетерийн хувьд утас бол харилцаа холбооны хэрэгсэл төдийгүй бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, түгээх маш сайн суваг юм.

Зөвхөн утсаар ярих замаар бүтээгдэхүүнээ хэрхэн зарахыг ойлгохын тулд утсаар харилцах харилцааны онцлогийг санах хэрэгтэй.

• Шийдэл... Ихэвчлэн, орчин үеийн хүнямар нэг зүйлийг олж мэдэх, тохиролцох, өөрөөр хэлбэл асуудлыг шийдэхийн тулд дуудлага хийдэг;
• Товчхон... Утсаар ярих нь ижил сэдвээр биечлэн харилцахаас үргэлж богино байдаг;
• Харилцан яриа... Утасны яриа нь хоёр хүний ​​хоорондын яриа хэлцлийг үргэлж агуулдаг.

Борлуулалтын менежер бүр үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярих явцад олж мэдэх шаардлагатай асуудлыг шийдэх саналаа үйлчлүүлэгчдээ товч тайлбарлаж чаддаггүй. Тиймээс худалдагч болон боломжит үйлчлүүлэгчийн хоорондох яриа борлуулалт болж хувирахын тулд урьдчилан бичсэн харилцан ярианы скрипт эсвэл скриптийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Скрипт - борлуулалтын менежер ба үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох яриа хэлэлцээний скрипт нь эхнийх нь үр ашгийг дээшлүүлэх, нөгөөг нь татах зорилготой.

Танд утасны борлуулалтын скрипт хэрэгтэй бол:

• Та утсаар зарж байна;
• Танай оффис нь утсаар худалдаа хийх, үйлчлүүлэгчдэд утсаар зөвлөгөө өгөх зорилгоор дор хаяж гурван менежер ажиллуулдаг (цөөн тооны хүмүүс скриптгүйгээр ажиллахад хялбар бөгөөд хямд байдаг);
• Та утасныхаа борлуулалтыг бүхэлд нь сайжруулахыг хүсч байна. Үүний зэрэгцээ, бие даасан менежерүүдийн үр нөлөө буурч магадгүй юм.

Хэрэв та оноо бүртэй санал нийлж байгаа бол бид цаашаа явж, ямар төрлийн утасны борлуулалтын скрипт танд тохирохыг шийдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн хөгжлийн түвшин, үйлчлүүлэгчийг төлөөлж буй зах зээлээс хамааран нийт дөрвөн төрлийн скрипт байдаг. Скрипт бүр нь утсаар зарах өөрийн гэсэн арга техникийг агуулдаг.

	Халуун хэрэглэгчийн суурь	Хүйтэн хэрэглэгчийн суурь
Хэрэглэгчийн сегмент	Танай компанитай холбоотой зорилтот үйлдлийг саяхан хийсэн боломжит худалдан авагч руу залгахад "дулаан" скриптийг ашигладаг: худалдан авалт хийсэн, сайтад бүртгүүлсэн, дэлгүүрт зочилсон гэх мэт. Энэ нь та үүнийг мэдэж байгаа гэсэн үг юм өгсөн үйлчлүүлэгчтаны бүтээгдэхүүнийг сонирхож байна. Менежерийн зорилго бол компанийн тухай сануулах, энэ хэрэглэгчдэд сонирхолтой байж болох бүтээгдэхүүнийг санал болгох, энэ бүтээгдэхүүний ашиг тустай гэдэгт итгүүлэх явдал юм.	Энэ тохиолдолд та "сохроор" дуудаж байна. Магадгүй таны ярилцагч танай компани, бүтээгдэхүүний талаар огт мэдэхгүй байх. Менежерийн зорилго нь ярилцагчдаа компанийн талаар мэдээлэх, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг тодорхойлж, эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг санал болгох явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежер компанид цоо шинэ үйлчлүүлэгч авах ёстой.
Аж үйлдвэрийн сегмент

Эдгээр төрлүүдийн аль нэг нь дараахь зарчмууд дээр суурилдаг.

• Тэгш байдал... Та болон таны үйлчлүүлэгч түншүүд юм. Та үйлчлүүлэгчийг зорилтот арга хэмжээ авах эсвэл таагүй нөхцөл байдалд шилжихийг ятгах шаардлагагүй. Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг харж, шийдлийг санал болгох нь таны хэрэг. Татгалзах, зөвшөөрөх эсэх нь үйлчлүүлэгчээс хамаарна. Үгүй бол та компанийхаа үйлчлүүлэгчийн хүндэтгэлийг алдах болно;
• Хамтын ажиллагаа... Та үйлчлүүлэгчтэй маргах шаардлагагүй, түүнд таны бүтээгдэхүүн үнэхээр хэрэгтэй гэдгийг батлах ёстой бөгөөд таны дуудлагын зорилго нь туслах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та боломжит үйлчлүүлэгчээс ийм асуулт, хариултыг нь урьдчилан мэдэж байх хэрэгтэй. Жишээлбэл, менежер: "Та зарцуулдаг олон тоонысард цаас уу? ”, үйлчлүүлэгч:“тийм”, менежер:“та долоо хоног бүр шинэ цаас авдаг”, үйлчлүүлэгч:“тийм”, менежер:“ манай компани долоо хоног бүр танай оффис руу цаас хүргэж өгөхийг хүсэж байна уу? чамд тохиромжтой цаг уу?"

В энэ жишээбид үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шийдлийг санал болгож, нэгэн зэрэг гурван "тийм" гэсэн хуулийг ашигладаг;

• Мэдлэг... Борлуулалтын менежер нь тухайн компанийн онцлогийг мэддэг, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ мэддэг байх ёстой.

Скриптийн бүтэц

Одоо бид скриптийн төрлүүдийг шийдсэн тул түүний бүтцийг тодорхойлъё. Хэрэглээний зах зээлд зориулсан скриптүүд нь үйлдвэрлэлийн зах зээлийн скриптүүдээс эрс ялгаатай тул бид тэдгээрийг тусад нь задлах болно. Хэрэглэгчийн сегментээс эхэлье.

Хэрэглэгчийн сегментийн скриптийн бүтэц

Дулаан, хүйтэн хэрэглэгчийн суурь скриптүүдийн ялгааг харуулахын тулд бид жижиг хүснэгтэд скриптүүдийн бүтцийг харуулах болно.

	Дулаан суурь	Хүйтэн суурь
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө)
Гүйцэтгэл	"Үйлчлүүлэгчийн нэр", миний нэр "менежерийн нэр", би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч	"Миний нэр" менежерийн нэр ", би тантай хэрхэн холбогдох вэ? Би "компанийн нэр" компанийн төлөөлөгч, бид .... " Та мэддэг байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчийн нэрийг хэлэх шаардлагагүй!
Нөхцөл байдлын тодруулга	Ярилцагч нь одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)	Ярилцагч нь одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг бид олж мэдье (хэрэв үгүй ​​бол дахин залгах боломжтой цагийг ярилцах болно)
Тодорхой болгох асуултууд	Үйлчлүүлэгчид манай бүтээгдэхүүнийг саяхан худалдаж авсан эсвэл өөр зорилтот үйлдэл хийсэн гэдгийг бид сануулж байна. Жишээ нь: "Өнгөрсөн долоо хоногт та манай "гарчиг" зүйлийг худалдаж авсан. Чамд энэ таалагдсан уу? "	Бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлдог: "Та асуудлыг мэдэх үү ...?" "Чи түүнээс салмаар байна уу?"
Дуудлагын зорилго	Бид дуудлагын зорилгыг тодорхойлсон: "Өчигдөр бид хүлээн авсан шинэ бүтээгдэхүүн, "өмнө нь аль хэдийн худалдаж авсан бүтээгдэхүүний нэр" -ийг нэмж оруулав. Энэ нь танд давхар үр дүнд хүрч, таныг асуудлаас удаан хугацаанд аврах боломжийг олгоно ... "Энд хэрэглэгч бүтээгдэхүүн эсвэл объектыг худалдаж авдаг.	Бид үйлчлүүлэгчдэд бүтээгдэхүүн / үйлчилгээгээ санал болгодог. Хэрэв үйлчлүүлэгч эсэргүүцвэл дараагийн алхам руу орно уу.
Эсэргүүцэлд хариулах	Бид хэрэглэгчдэд энэ бүтээгдэхүүний хэрэгцээг итгүүлэхийн тулд бүтээгдэхүүн эсвэл компанийн бүх эерэг шинж чанарыг ашигладаг	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгчийн татгалзсан асуудлыг бид шийддэг, дүрмээр бол ийм гурван асуудлыг шийдэх шаардлагатай байдаг
Бид баяртай гэж хэлдэг	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"	“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай"

Аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчийн хүйтэн дуудлагын скрипт бүтэц

Энэ тохиолдолд дулаан баазаас үйлдвэрлэлийн үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ярианы скриптийг орхих нь зүйтэй юм. Ерөнхийдөө энэ нь хэрэглэгчийн сегментийн дулаан суурьтай харилцан ярианы скрипттэй таарч байна.

аж үйлдвэрийн үйлчлүүлэгчдийн хувьд дараах үе шатуудаас бүрдэнэ.

1. Урьдчилсан... Бид илгээдэг имэйлболомжит үйлчлүүлэгч таны бизнесийн санал. Та дуудлага хийхээс хагас цагийн өмнө үүнийг хийх хэрэгтэй. Ярилцлагын зорилгыг бичих;

1. Холбоо барих хүн олооройтаны асуудлаар үйлчлүүлэгч компанид хэн шийдвэр гаргадаг;
2. Нарийн бичгийн дарга тойрч гарах... Дүрмээр бол хариуцлагатай хүний ​​нарийн бичгийн дарга чам шиг татгалзах өөрийн гэсэн скрипттэй танд эхлээд хариулах болно. Та үүнийг тойрон гарах хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд дараах дүрмийг баримтална уу.

• Хариуцлагатай хүнд энэ хамтын ажиллагаа чамаас илүү хэрэгтэй гэдгийг аялгуу, ярианы арга барилаар харуулах шаардлагатай;
• Тодорхой, зөв, итгэлтэй яриа;
• Ярилцлагад "Би энэ асуудлын талаар хэнтэй ярьж болох вэ" ("Намайг энэ асуудлыг хариуцах") гэсэн хэллэгийг сонсох ёстой.

1. Шийдвэр гаргагчтай хийсэн яриа... Компанийг хариуцсан хүнтэй ярилцах скриптийн бүтэц нь иймэрхүү харагдах болно.

Үе шат	Үйлдэл
Мэндчилгээ	Оршил хэллэг: өдрийн мэнд (орой, өглөө) "Ярилцагчийн нэр"
Гүйцэтгэл	Бид овог нэрээ өгдөг
Тодруулж буй асуултууд болон бүтээгдэхүүний танилцуулга	Та манай "нэр" компанийн холбооны үйлчилгээг ашигладаг уу? Одоо бид шинэ саналтай байна, байнгын үйлчлүүлэгчдэд энэ нь хагас үнийн дүнтэй байх болно. Энэ нь танд "ярилцагчдаа сонирхож буй ашиг тусыг нэрлэх" боломжийг олгоно. Жишээлбэл, даргын хувьд - зардал, ашгийг бууруулах, энгийн ажилчдын хувьд - ажлыг хялбаршуулах.
Эсэргүүцэлтэй ажиллах	Бид бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаас татгалзсан шалтгааныг тодорхойлдог. Хэрэглэгч татгалзсан асуудлыг бид шийддэг. Ерөнхийдөө ийм гурван асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай байна.
Бид баяртай гэж хэлдэг	Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид хамтран ажиллахдаа баяртай байх болно / тантай уулзана / маргааш манай мэргэжилтэн товлосон цагт тан дээр ирнэ

Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ

Өгүүллийн төгсгөлд би энэ блок дээр анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдах үүднээс хамгийн аюултай юм.

Эсэргүүцэл	Хариулах
Бидэнд энэ зүйл хэрэггүй	"Бүтээгдэхүүн нь асуудлыг шийдвэрлэх боломжтой ...". Тус болохгүй, та өөр бүтээгдэхүүн санал болгож, нэрлэж болно ашигтай чанаруудүйлчлүүлэгчийн хувьд
Надад ярих цаг алга (нөхцөл байдлыг тодруулсны дараа)	"Энэ нь 10 минутаас илүү хугацаа шаардагдахгүй. Би өөр цагт дахин залгаж болно. Таны ая тухтай байдалд байна уу?"
Бидэнд аль хэдийн ханган нийлүүлэгч байгаа, тэр бидэнд тохирсон	"Бид таны одоогийн хамтрагчдыг солихыг санал болгодоггүй, харин хүн бүр ая тухтай ажиллахын тулд тэдгээрийг нөхөхийг санал болгож байна, "Бид үйлчлүүлэгчийн асуудлыг жагсаав" гэх мэт асуудал гарахгүй.
Үнэтэй	Манай олон үйлчлүүлэгчид өндөр үнийг хэлсэн боловч манай бүтээгдэхүүнийг туршиж үзсэний дараа бүх асуултууд арилсан. Анхны захиалгаа 20% хямдруулъя, ингэснээр та үүнд итгэлтэй байх болно

Үнэн хэрэгтээ, өөр олон эсэргүүцэл байж болно, бид зөвхөн хамгийн нийтлэг хувилбаруудыг өгсөн. Менежер тодорхой хариу өгч, үйлчлүүлэгчээ алдахгүйн тулд тус бүрийг сайтар бодож, боловсруулах нь чухал юм.

Утасны борлуулалтын жишээ (жишээ) скрипт

Эцэст нь утасны борлуулалтын бүрэн скриптийг энд оруулав. Бид хуурай үсний шампунийг хүйтэн хэрэглэгчдэд зардаг гэж бодъё.

1. Мэндчилгээ:Сайхан өдөр!
2. Гүйцэтгэл: "Намайг Анна гэдэг, тантай яаж холбогдох вэ? Би Volosatik компанийн төлөөлөгч, бид үйлдвэрлэл эрхэлдэг байгалийн эмчилгээүс арчилгааны зориулалттай. "Үйлчлүүлэгчийн нэр" бид танд онцгой санал болгож байна.
3. Нөхцөл байдлын тодруулга:"Одоо ярих нь танд тохиромжтой юу?"
4. Тодорхой болгох асуултууд:"Та хуурай, хэврэг үсний асуудлыг мэдэх үү?", "Та үүнээс салмаар байна уу?"
5. Дуудлагын зорилго:"Гайхалтай, бид хуурай үсэнд зориулсан байгалийн шампунь санал болгож байна. Баримт нь түүний найрлагад багтдаг чихэр өвс нь усыг хадгалдаг бөгөөд сульфат байхгүй нь үсний бүтцийг хадгалах боломжийг олгодог. Дэлгүүрт байгаа шампуньуудын 90% нь үсний бүтцийг устгаж, ургалтыг удаашруулж, хэврэг болгодог сульфат агуулдаг гэдгийг та мэдэх үү? (Үгүй тийм). Шампуниа хийхдээ бид үсэнд ямар ч хор хөнөөл учруулахгүй байх тал дээр анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Үүний зэрэгцээ манай шампунийн үнэ зах зээлийн дундажтай тохирч, 400 мл тутамд 500 рубль байна.
6. Эсэргүүцэлтэй ажиллах:эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээг дээрх хүснэгтэд үзүүлэв.
7. Бид баяртай гэж хэлье:“Цаг зав гаргасанд баярлалаа, бид таныг манай дэлгүүрт харахдаа баяртай байх болно. Баяртай".

Утасны борлуулалтын скриптүүдийн тухай видео

»Утсаар худалдаа хийнэ

© Олег Точены

Утасны маркетинг
(утсаар худалдаа)

Та утасны төлөөлөгч мөн бөгөөд одоо боломжит үйлчлүүлэгчийнхээ дугаарыг залгаж түүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгох гэж байна уу? Яарах хэрэггүй. Хэрэв та "духан дээр" үйлдэл хийвэл ярилцагчийнхаа хувьд та түүнийг өдөр бүр ийм дуудлагаар залхаадаг хүмүүсийн нэг л байх болно. Энд та өөр тактик ашиглах хэрэгтэй бөгөөд үүний ачаар та өөрийн саналд үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах боломжтой болно.

Ярилцлага эхлэхийн өмнө мэдээжийн хэрэг та пүүсийнхээ үйлчлүүлэгч болох хэд хэдэн пүүсийг тодорхойлсон. Компанийн нэр, холбоо барих хүний ​​​​нэр, бусад дэлгэрэнгүй мэдээллийг олж мэдээд энэ бүгдийг мэдээллийн санд оруулна уу. Одоо та удахгүй болох ярианы талаар сайтар бодох хэрэгтэй. Хэрэв та давж заалдах хүсэлтээ зөв бичиж, өөртөө сонирхол төрүүлж чадвал энэ компани таны үйлчлүүлэгч болох нь гарцаагүй.

Өөрийгөө үйлчлүүлэгчийн оронд тавьж, "Яагаад би энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах ёстой юм бэ?" Гэсэн асуултад хариулахыг хичээ.

Хүмүүс дэлгүүр хэсэх шалтгаан тийм ч олон биш.

1. Мөнгө хэмнэхийн тулд (дэлгүүрт 20% хямдралтай, та жинсэн өмд худалдаж авах хэрэгтэй);
2. Мөнгө олох зорилгоор (бусад бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхэд ашиглах, дахин худалдах);
3. Цаг хэмнэхийн тулд (жишээлбэл, утас нь хувийн ярианд зориулж аялал хийхтэй харьцуулахад цаг хэмнэдэг; машин нь цаг хэмнэнэ нийтийн тээврээр- ийм учраас хүмүүс утас суурилуулах, машин худалдаж авахын тулд мөнгө төлдөг);
4. Нийгмийн статусаа хадгалахын тулд (та Mere худалдаж авах хэрэгтэй: компанийн эзэн Жигули жолоодохоос ичдэг);
5. Хамгийн сүүлчийн шалтгаан нь логик бодол юм (Үл хөдлөх хөрөнгө худалдаж авахдаа та хүүхдүүдээ өсч том болоход нь орон сууцтай байх ёстой).

Энэ жагсаалтыг боломжит үйлчлүүлэгчдээ "оролдоод үзээрэй" - тэгвэл одоо та харилцан ярианы танилцуулга хийх боломжтой.

Ярилцлагын танилцуулга

Ярилцлагын танилцуулга нь 75-аас илүүгүй үг агуулсан байх ёстой (эс тэгэхгүй бол шугамын нөгөө төгсгөл нь утсаа таслах эсвэл эсэргүүцэх цаг гаргах болно). Үүнийг хийхийн тулд танд 45 секундээс илүүгүй хугацаа байна - энэ хугацаанд та компаниа танилцуулж, үйлчлүүлэгч таны саналыг яагаад сонирхож байгаа шалтгааныг хэлэх хэрэгтэй.

Энэ 45 секундын дотор юу хэлэх цаг байгаа нь маш чухал. Гэхдээ та ХЭРХЭН хэлэх нь адилхан чухал юм. Зөв аялгуунд анхаарлаа хандуулаарай. Та хийж буй зүйлдээ эерэг хандлагыг бий болгох ёстой - инээмсэглэ! Инээмсэглэлийг утсаар "хардаг" гэдгийг санаарай. Хэрэв та зүгээр л нэг зүйлийг уншвал таны ярилцагч ч үүнийг амархан ойлгох болно. Надад итгэхгүй байна уу? Найзуудаа шалгаарай. Тиймээс хамгийн эхний зүйл бол инээмсэглэл юм. Хоёр дахь нь үнэндээ та хэлэх ёстой зүйл юм.

Та тус бүрийг туулах ёстой 5 үе шат байдаг утасны яриаүйлчлүүлэгчтэй.

1. Энэ нь ярилцагчийн анхаарлыг татах шаардлагатай байна. Үүнийг мэндчилгээгээр хийж болно. "Өдрийн мэнд, ноён Петренко!" гэж хэлэхэд та түүний анхаарлыг татах болно.
2. Дараа нь та өөрийгөө танилцуулах хэрэгтэй. Үүнийг хэнд ч зааж өгөх нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэж би бодож байна.
3. Үүний дараа та компанийхаа нэрийг өгөх хэрэгтэй.
4. Эцэст нь та үйлчлүүлэгчийн танай пүүсийн сонирхлыг татахуйц зүйлийг хэлэх хэрэгтэй.

Үүний үр дүнд та дараах зүйлийг авах хэрэгтэй: "Сайн уу, ноён Петренко! Та Service & Co компанийн ноён Сидоренкогийн талаар санаа зовж байна. Бид ямар бүтээгдэхүүн муудаж, аль болох хурдан ашиглах шаардлагатай байгаа, ажилчдын хэн нь эзэмшдэг, мөн энэ ажилтан хөргөгчнөөс эд хөрөнгө нь алга болоход хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлж байгааг хэлж өгдөг ярианы оффисын хөргөгчийг санал болгож байна. Ярилцдаг хөргөгч нь танай компанид ажилчдын хоол хүнсний зардлаа 20% хүртэл хэмнэж, улмаар цалингийн санг хэмнэхэд тусална. Нэмж дурдахад, энэхүү худалдан авалтад kefir лонх дээрх оффисын тулааныг оруулаагүй болно.

5. Хамгийн хэцүү зүйл: ярилцагч тань "тийм" гэж хариулах нь гарцаагүй асуулт асуух хэрэгтэй. Жишээ нь: "Танай компани ажилчдаа үргэлжлүүлэн ажиллуулах сонирхолтой юу?" Түүний компани үүнийг сонирхохгүй байна гэж хэн хэлэх вэ?

Гэхдээ ноён Петренко үгүй ​​гэж хариулсан хэвээр байвал уучлалт гуйж, танд өгсөн цаг хугацаад нь талархаж, утсаа тасал. Ийм хариулт өгсний дараа түүнийг чамайг сонсоно гэж итгүүлэх нь дэмий. Тэр таны саналыг зөвшөөрөх магадлал мянгад нэг юм. Энэ нь таны цагийг үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Үүнийг дараагийн дугаар руу залгахад зарцуулах нь илүү ашигтай. Энд та "тийм" гэж хариулсан - анхны ялалт. Гэхдээ энэ нь бүгд биш: ихэнхдээ эерэг хариултын дараа эсэргүүцэл гардаг бөгөөд доор бид тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар ярих болно.

Одоо нарийн бичгийн дарга гэдэг нэг чухал саад бэрхшээлийг хэрхэн даван туулах талаар хэдэн үг хэлье. Таны даалгавар бол шийдвэр гаргадаг хүнд хүрэх явдал гэдгийг сануулъя.

Ингээд нарийн бичгийн дарга утсаа авлаа. Өөрийгөө танилцуулж, саналаа хэлж, хэнтэй ярилцах ёстойгоо асуу. Хэрэв та нэрийг нь олж чадахгүй бол хууран мэхлэхийг оролдоорой. Худалдан авагч гэж дүр эсгэж, буцаж залгаад борлуулалтын албаны ноён Ивановтой холбогдохыг хүс. Хэрэв та аз таарч, та зөв таамаглавал шууд холбогдох болно, үгүй ​​бол овог нэрээ хольсон мэт дүр эсгэ. Борлуулалтын хэлтсийн даргын нэрийг асууж, дараа нь түүнтэй холбогдохыг хүс. Чиний гол зорилго - нарийн бичгийн даргыг тойрон шийдвэр гаргаж чадах хүнтэй ярилцах нь биеллээ. Одоо та яриа эхлүүлж болох бөгөөд үр дүн нь үйлчлүүлэгчтэй уулзах эсвэл гэрээ байгуулах явдал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн яриа

Утасны төлөөлөгчийн арван зарлиг

1. Дүрэм 20/80. Энэ нь 80% нь сонсож, зөвхөн 20% нь ярих ёстой гэсэн үг юм. Өмнө нь хэлсэнчлэн, танд нээлтийн үг хэлэх 45 секунд өгсөн. Дараа нь таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчдийн асуудал, хэрэгцээг сонсож, санаж байх явдал юм. Дараа нь та үйлчлүүлэгчид тантай гэрээ байгуулахыг санал болгох маш сайн шалтгаантай байх болно, энэ нь түүнд дурдсан асуудлыг шийдэж, хэрэгцээгээ хангахад туслах болно.
2. Хэрэв та ажил хэрэгч харагдахыг хүсч байвал хэзээ ч битгий асуугаарай ерөнхий асуудлууд- цаг агаарын тухай эсвэл "Чи яаж байна?" Танаас 20 км-ийн зайд байгаа ярилцагчийн цаг агаарын талаар асуух нь зүйтэй болов уу? Та дараагийн хагас цагаа бусад хүмүүсийн асуудлын тухай түүхийг сонсоход зориулахад бэлэн үү?
3. Эргэлзэхээс зайлсхийж, тодорхой, үнэн зөв ярьж, хүссэн аялгууг ажиглаарай. Инээмсэглэхээ бүү мартаарай! Хэт удаан, хэтэрхий хурдан биш, чанга биш, хэтэрхий намуухан ярих хэрэгтэй. Та өөрийгөө сайн сонсож, ойлгож байгаа гэдэгт итгэлтэй байх ёстой. Хэзээ яриагаа түр зогсоохыг мэдэрч сур. Утасны агентууд хариугаа хэрхэн чимээгүй хүлээж, утсаа цагт нь таслахаа мэддэг бол илүү үр дүнтэй ажилладаг.
4. Хэрэв та автомат хариулагч дээр суувал сэтгэлээр унах хэрэггүй. Таны зорилго бол буцааж залгах бөгөөд бид үүнийг хэрхэн хийх талаар хэсэг хугацааны дараа ярих болно.
5. Үйлчлүүлэгч үнэхээр юу хэрэгтэйг мэдэхгүй байгаа бол анхны хүсэлтээр түүнд мэдээлэл илгээх гэж бүү яар. Ихэнх тохиолдолд мэдээлэл авах хүсэлт нь таныг ардаа орхих гэсэн хүсэл юм. Гэсэн хэдий ч хамгийн олон нь байдаг янз бүрийн арга замуудЭнэ хүсэлтийг өөртөө ашигтайгаар ашигла. Та юу ч илгээж чадахгүй, гэхдээ долоо хоногийн дараа залгаад мэдээлэл ирсэн эсэхийг асуу. Ихэвчлэн үйлчлүүлэгч таны асуултанд хариулж, яриагаа үргэлжлүүлдэг. Та товхимолыг биечлэн авч, тайлбар шаарддаг тул өдөөж болно - энд таны хайж байсан үйлчлүүлэгчтэй уулзах уулзалт байна.
6. Эсэргүүцэлд зөв хариулна уу (доор бид үүнийг хэрхэн хийхийг тайлбарлах болно).
7. Өрсөлдөгчдөө үл хүндэтгэсэн үг хэлэхийг бүү зөвшөөр. Ноцтой хүмүүс өөртэйгөө хамтран ажиллахыг ятгаж, бусдын дутагдлыг зааж өгдөг хүмүүстэй ажиллахгүй байхыг илүүд үздэг. Үйлчлүүлэгч эерэг хандлагатай түншүүдийг сонгодог - тэдний борлуулалтын төлөөлөгчдөд ингэж заадаг хамгийн том компаниуд, ялангуяа "Кодак".
8. Утасны маркетингийн чиглэлээр ажиллахдаа нэг ч өдрийг өнгөрөөж болохгүй. Долоо хоногийн нэг өдрийг алгасах нь таныг маш их ардаа орхих тул гүйцэх гэж оролдох нь ч утгагүй болно. Шинэ хүмүүс рүү залгахаа хэзээ ч бүү зогсоо - энэ бол цорын ганц арга замшинэ үйлчлүүлэгч олж авах.
9. Танай компанийг хэзээ ч эцсийн нийлүүлэгчээр санал болгож болохгүй. Танай компанийг хамгийн шилдэг нь гэж үйлчлүүлэгчдээ итгүүлэх хэрэгтэй. Туршлагаас харахад "онцгой байдлын үед" үлдсэн ханган нийлүүлэгчдийн тусламжид хэн ч ханддаггүй.
10. Утсаар хэт их мэдээлэл өгөх хэрэггүй. Гол зорилгоо санаарай. Хэрэв та захиалга хүлээн авахыг хүсч байгаа бөгөөд танд асуулт тавьсан бол хариулахгүй байх боломжгүй. Хэрэв таны зорилго бол цаг товлох юм бол нөхцөл байдлыг өөртөө ашигтайгаар ашиглах нь дээр. Үйлчлүүлэгчийн асуудал шийдэгдэж байгаа гэдэгт итгүүлэхийг хичээгээрэй, таны төлөөлөгч энэ бүхнийг биечлэн тайлбарлах боломжтой болно.

Гэрийн бэлтгэл

Гар хийцийн бүтээгдэхүүний ашиг тусыг ашиглаж эхлэх хүртэл үнэлэхэд хэцүү байдаг. Үүнийг туршиж үзээд үзээрэй. Хэрэв та бүдэрч, юу хэлэхээ мэдэхгүй байгаа бол энэ нь үнэхээр аврагч юм. Хэсгүүдийг унших боломжгүй. Утасны ажилтан таны яриаг тасалж, тэр ч байтугай ямар нэг юм уншиж байхад илүү бухимдах зүйл байхгүй. Ийм тохиолдолд та утсаа тасалмаар байна. Тиймээс хоосон зайг цээжлэх хэрэгтэй.

Нэмж дурдахад хоосон зай нь ярианы гол зорилгод анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусална. Юу хэлэхээ мэдэх нь таны болон үйлчлүүлэгчийн цагийг дэмий үрэхгүй. Ийм байдлаар хоосон зай нь өдөрт илүү олон дуудлага хийх, болзошгүй эсэргүүцлийг үр дүнтэй хариулахад тусална. Энэ нийтлэлд бид хоосон хуудасны дээжийг санал болгодоггүй: та өөрийн саналд нийцүүлэн өөрсдөө гаргаж авах ёстой хувийн туршлагаболон компанийн онцлог. Хоосон зайг бичнэ үү: Ингэж та тэдгээрийг цээжилж, хэрхэн ашиглахыг сурна. Ажлын явцад та тэдгээрийг үргэлж засч, сайжруулж чадна.

Та эсэргүүцэж байна уу? Энэ сайн

Хэрэглэгчийн эсэргүүцэлд хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй байгаа хүн өөрийгөө утасны төлөөлөгч гэж нэрлэх эрхгүй. Эсэргүүцэл бол үйлчлүүлэгч танд өгөх нэг төрлийн боломж юм; Түүнийг сонсохыг хүссэн зүйлээ хэлэхийн тулд үүнийг ашигла. Ямар ч тохиолдолд эсэргүүцэхээс зайлсхийж болохгүй. Утасны маркетингийн хувьд 3-P дүрэм байдаг: ДАХИН, ДЭМЖИХ, ҮРГЭЛЖЛҮҮЛ. Үүнийг ашиглалтад оруулаарай - та амжилтанд хүрнэ гэдэгт итгэлтэй байна. Эсэргүүцлийг асуулт хэлбэрээр давт. Таны үйлчлүүлэгчдийн нэг нь үүнтэй төстэй эсэргүүцэл илэрхийлсэн боловч илтгэлийн дараа бодлоо өөрчилж, тантай хамтран ажиллахаар шийдсэн гэж хэлээрэй.

Ярилцагчаа хэлэлцээрийг үргэлжлүүлэхийг урь. Тиймээс та зорилгынхоо тухай яриаг давтаж, дэмжиж, үргэлжлүүлэв. Ажлын эхний долоо хоногт та олон эсэргүүцлийг сонсох бөгөөд ихэнхийг нь долоон үндсэн зүйл болгон бууруулж болно. Тэд тус бүр нь үйлчлүүлэгч тантай яриагаа дуусгах гэсэн оролдлогыг илэрхийлдэг. Гэхдээ таны байр суурь дараах байдалтай байх ёстой: Би одоо энэ эсэргүүцлийг даван туулах болно, бид яриагаа үргэлжлүүлэх болно.

1. Үйлчлүүлэгч таны санал болгож буй зүйлийг аль хэдийн туршиж үзсэн, таалагдаагүй гэж хэлдэг. Энэ эсэргүүцлийг даван туулахын тулд 3 Rs дүрмийг ашиглана уу (дээрхийг үзнэ үү).
2. Үйлчлүүлэгч нь аль хэдийн ханган нийлүүлэгчтэй гэдгээ мэдэгддэг. Бүү бууж өг: үйлчилгээ үзүүлэгчийн сул тал болох таны үйлчилгээ байгаа цэгийг олох хүртлээ асуулт асуу илүү сайн талТаны ярилцагчийн компанид өнөөг хүртэл өгсөн зүйлсээс ялгаатай. Шинэ үйлчлүүлэгчтэй болох боломж биш гэж үү?
3. Үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй байна гэж хэлсэн. 3 рублийн дүрмийг хэрэгжүүл. Хэрэв үйлчлүүлэгч дахин сонирхохгүй гэж хэлвэл "эцсийн цохилт" -ыг ашиглана уу (энэ аргыг доор авч үзэх болно). Гэхдээ энэ нь ажиллахгүй бол утсаа таслах хэрэгтэй.
4. Үйлчлүүлэгч бичиг баримт асууж яриагаа дуусгахыг оролддог. Үйлчлүүлэгчээс ямар тодорхой мэдээлэл авахыг хүсч байгаагаа шалгаарай. Ярилцлагыг 3 рублийн дүрэм болгон бууруулж, цаг товлохыг хичээгээрэй. Үйлчлүүлэгч чамаас үнийн жагсаалт илгээхийг хүссэн бол таны үнийн жагсаалт маш өргөн байгаа тул илгээх нь зохисгүй гэдгийг хэлээрэй; гэхдээ хэрэв үйлчлүүлэгч түүнийг сонирхож буй бараа, үйлчилгээний төрлийг нэрлэвэл та шаардлагатай зүйлсийн талаархи мэдээллийг дамжуулахад бэлэн байна.
5. Үйлчлүүлэгч тантай хамтын ажиллагааны хэмнэлт нь бага бөгөөд түүнээс шаардагдах нэмэлт хүчин чармайлтын үнэ цэнэ биш гэж хэлэв. Түүнд нэмэлт санаа зовохгүй байх болно гэдгийг тайлбарла, харин эсрэгээр та түүний амьдралыг хялбаршуулахын тулд бүх зүйлийг хийх болно. 3 "Ps" дүрмийг ашиглан захиалга эсвэл цаг товлох хүсэлтээр яриагаа дуусга.
6. Үйлчлүүлэгч одоо завгүй байгаа тул сарын дараа дахин залгахыг хүсч байна. Энэ хугацаанд тэр маш их мөнгө хэмнэж чадна гэж хэлээд оффис дээр хоёр минут ярилцаж болох хүн байгаа эсэхийг асуу. 3 Ps-ийн дүрмийг ашиглан ижил төстэй тохиолдлыг тайлбарлаж, уулзалт эсвэл уулзалт хийх хүсэлтээр дуусгана уу.
7. Үйлчлүүлэгч эдгээр асуудал нь түүний бүрэн эрхэд хамаарахгүй гэж хэлдэг. Энэ ажлын хэсгийг хэн хариуцаж байгааг түүнээс асуу. Хэрэв тэр хариулахыг хүсэхгүй бол нарийн бичгийн дарга руу буцаж очоод түүнээс дахин асуу.

Дүгнэлт: Та үүссэн саад бэрхшээлийг даван туулахыг хичээх хэрэгтэй. Ингэж ядаж нэг сар ажиллахыг хичээ, тэгвэл энэ тактик үр дүнгээ өгнө гэдгийг ойлгох болно.

Санал болгох эрхээ аваарай

Үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа бас нэг зүйлийг үл тоомсорлож болохгүй. хамгийн чухал дүрэмУтасны маркетинг: та зүгээр л үйлчлүүлэгч рүү залгаж, захиалга өгөхийг урих эрхгүй. Гэхдээ ийм эрхийг нэг минутын дотор ч олж болно.

Дүрмийг дагаж мөрд: танилцуулга хийх, 2-3 эсэргүүцлийг зөв даван туулах, ажлын тал хувь нь дууссан. Дараа нь зөв асуулт асууж, хариултыг нь сонссоноор үйлчлүүлэгч ямар хэрэгцээтэй байгааг олж мэдэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгч таныг түүний асуудалд автсан гэдгийг мэдэрмэгц та харилцан ойлголцлыг бий болгоно. Одоо та түүнд захиалга өгөхийг санал болгож болно. Үйлчлүүлэгчтэй "ярилцахын тулд" та асуулт асуух тодорхой аргыг ашиглах хэрэгтэй болно. Түүнд асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах ямар нэг зүйлийг санал болго.

Гэхдээ түүний компанид ямар ч асуудал байхгүй болов уу? Хэрэв ямар нэг зүйлийг олох гэсэн бүх оролдлого бүтэлгүйтсэн бол баяртай гэж хэлээд дараагийн үйлчлүүлэгч рүү шилжинэ.

Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах арга замуудын арсенал дээр яг одоо хүчинтэй байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчийн хувьд эрсдэл учруулахгүй тусгай санал байх ёстой - бид энэ талаар доор ярих болно. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд таны даалгавар бол бусдаас ялгарч, үйлчлүүлэгчид танай компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санахад хүргэх зүйл хэлэх явдал юм.

Статистик нягтлан бодох бүртгэл нь борлуулалтын тоог нэмэгдүүлэх хэрэгсэл юм

Утасны төлөөлөгч бүр хийсэн бүх зүйлээ тэмдэглэдэг тусгай маягттай ажиллах ёстой. Хэрэв менежер танд өгөөгүй бол хамаагүй: ийм маягтыг өөрөө зохиож, үүнийг өдөр бүр ашиглахыг албад. Энэ нь таныг танихад тусална сул талуудболон борлуулалтыг нэмэгдүүлэх. Өдөр бүр дагаж мөрдөх 10 зүйлийг энд оруулав.

1. Дуудлага.
2. Таны үлдээсэн автомат автомат хариулагчийн тухай тэмдэглэл (энэ нь автомат хариулагчийн загварыг бий болгоход тусална).
3. Хаалганы хамгаалагчид (та нар нарийн бичгийн даргыг өдөрт хэдэн удаа цохисон).
4. Гэрээ байгуулахтай холбоотой шийдвэрийг хариуцах хүмүүс (та эдгээр хүмүүстэй холбогдохыг нарийн бичгийн даргыг өдөрт хэдэн удаа итгүүлж чадсан бэ).
5. Илгээсэн факс эсвэл шуудан (юу илгээх шаардлагатай, ямар хэлбэр, тоо хэмжээ).
6. Давтан дуудлага.
7. Төлөвлөсөн дараагийн дуудлага (та хэдэн дуудлага хийх шаардлагатай).
8. Таны автомат хариулагчийн мессежийн хариу (таны автомат хариулагчийн загвар хэр үр дүнтэй вэ).
9. Уулзалт.
10. Гэрээнүүд байгуулагдсан.

Үүнийг хийхийн тулд түүнд 20-30 секундын турш сурталчилгаа үлдээх хэрэгтэй. Ярилцлагын эхний дөрвөн үе шат нь энд адилхан (дээрхийг харна уу), гэхдээ та сүүлчийн асуултын оронд хариулагч машин дээр үйлчлүүлэгч тан руу залгахад хүргэх хэллэг бичих хэрэгтэй. Жишээлбэл, та компанийхаа саналын талаар илүү дэлгэрэнгүй ярихын тулд Мягмар гарагийн 14-00 цагт түүнтэй уулзах болно гэдгийг анхааруулаарай. Дараа нь нэр, утасны дугаараа үлдээгээрэй.

Үйлчлүүлэгч цаг товлоогүй хүн нь өрөөндөө ирэх гэж байгааг сонсоод эргээд залгаад юу болоод байгааг мэдэхийн тулд таны нэр, утасны дугаарыг бичих нь гарцаагүй. Таны зорилго биеллээ: үйлчлүүлэгч таныг дуудсан.

Гэхдээ тэр зүгээр л чамд уурлаад үүнийг хэлэхийг хүссэн юм болов уу? Ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн дургүйцлийг саармагжуулж болно. Уулзалтын талаар асуухад та дөнгөж сая мэдээлэл үлдээсэн бөгөөд мягмар гарагт түүнтэй уулзах боломжтой эсэхийг мэдэхийг хүссэн гэж хариулна уу. Хэрэв энэ цаг түүнд тохирохгүй бол аль нь зөв болохыг асуу. Тиймээс та 3 "Ps" дүрэм рүү буцаж ирлээ - та компанидаа үйлчилгээ үзүүлэх саналаа давтаж, үйлчлүүлэгчээ дэмжиж, уулзалт хийх хүсэлтээр яриагаа үргэлжлүүлэв.

Одоо тав дахь асуултаа тавих цаг болжээ. Хэрэв үйлчлүүлэгч "Үгүй" гэж хариулвал сайн сайхныг хүсээд утсаа таслах хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч "Тийм ээ, гэхдээ ..." гэж хариулвал та эсэргүүцлийг даван туулж, цаг товлох эсвэл захиалга өгөхийг дахин санал болгох хэрэгтэй.

Эцэст нь, энд хэдэн хэрэгтэй зөвлөгөө байна:

1. Автомат хариулагч дээр 30 секундээс илүүгүй хугацаанд мэдээллээ үлдээнэ үү.
2. Бүү эргэлз, эсвэл түр зогсоо.
3. Дахин залгана уу. Дунджаар хүнийг барихын тулд 4-8 удаа залгах шаардлагатай болдог.
4. Юу хэлэх гэж байгаагаа сайтар бодож үзээрэй.

Тусгай санал

Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд тусгай саналуудыг үргэлж нөөцөлж байгаарай - купон, хөнгөлөлт, үнэ төлбөргүй үйлчилгээ, үнэгүй хүргэлт, туршилтын хугацаа. Туршилтын хугацаа гэдэг нь хэрэглэгч бараагаа хүлээн авч, төлбөрөө төлөхөөс нэг сарын өмнө үнэ төлбөргүй ашиглахыг хэлнэ. Энэ нь та нартай ажиллахдаа хийх ёстой зүйл юм том компаниудТа хэнийг үйлчлүүлэгч болгохыг хүсч байгаа боловч танаас дээжгүйгээр бараа худалдаж авахыг зөвшөөрөхгүй байгаа хүмүүс. Гэсэн хэдий ч, үйлчлүүлэгчид "үнэгүй туршилт" гэж юу болохыг нарийвчлан тайлбарлахаа бүү мартаарай: туршилт нь өөрөө үнэ төлбөргүй байдаг ч үйлчлүүлэгч 30 хоногийн дараа ч гэсэн барааны төлбөрийг төлөх шаардлагатай болно.

Харилцан ярианы төгсгөлд эргэлзэж буй үйлчлүүлэгчийг анхны захиалгаа өгөхийг ятгахын тулд тусгай саналыг ашиглах нь дээр. Энэ арга нь үнэхээр үр дүнтэй бөгөөд хэрэглэгчдэд таалагддаг. Гэхдээ энэ нь нэг удаагийн санал гэдгийг үйлчлүүлэгч ойлгож байгаа эсэхийг шалгаарай.

Хамгийн чухал зүйлийн талаар - захиалгын тухай

1. Нэгдүгээр асуулт: Та захиалга санал болгох эрх авсан уу?
2. Та үйлчлүүлэгчээс захиалга өгөхийг хэдэн удаа хүссэн бэ? Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч тэр даруй зөвшөөрөөгүй бол та дор хаяж гурван удаа санал болгох хэрэгтэй (энэ тохиолдолд зүгээр л: "Баярлалаа. Бидэнтэй ажиллахад таатай байх болно" гэж хэлээд утсаа тасална уу). Гэхдээ ерөнхийдөө захиалга өгөх анхны санал бол үргэлж туршилтын санал юм. Хоёр дахь удаагаа та эсэргүүцэх болно. Энэ бол нэн чухал гурав дахь хүсэлт юм. Ихэвчлэн үүний дараа та захиалга хүлээн авах болно. Гурван удаа асуувал захиалга чинийх гэж хэлэх гэсэнгүй. Та энэ захиалгыг хэзээ ч хүлээж авахгүй байх магадлалтай. Дараахь зүйлүүдийг олж мэдэхэд тань тусална.
3. Тусгай саналынхаа хугацааг дурьдсан эсэхээ шалгаарай. Хэрэв та үүнийг хийвэл үйлчлүүлэгч тантай гэрээ байгуулах нэмэлт урамшуулалтай болно.
4. Та үйлчлүүлэгчийг гэрээгээ дуусгахад түлхэц өгөх тестийн асуулт асуусан уу? Тэдний тусламжтайгаар үйлчлүүлэгч тантай хамт ажиллах эсэхийг та мэдрэх болно.
5. Та "эцсийн цохилт" хэмээх техникийг туршиж үзсэн үү? Би үүнийг дээр дурдсан бөгөөд одоо энэ нь юу болохыг тайлбарлах болно. Үйлчлүүлэгч таны бүх асуултад сөрөг хариу өгөхөд тэр ядаж таны танилцуулгыг сонсох сонирхолтой эсэхийг асуу. Хэрэв “Үгүй” гэж хариулсан бол эелдгээр баяртай гэж хэлээд утсаа таслаарай. Та энэ үйлчлүүлэгчтэй амжилтанд хүрэхгүй.

Анхаарал хандуулаарай - тэгвэл амжилт таныг хүлээхгүй

Утасны төлөөлөгч, худалдагчтай ярихдаа борлуулалтаас өөр зүйл ярьдаг хүмүүс байдаг. Утасны ажилтан түүний цагийг "идэх" хүмүүсээс хол байх хэрэгтэй. Ажилдаа ирэхийн өмнөх өдрийн зорилгоо төлөвлө. Та хэдэн дуудлага хийх, хэдэн хэлцэл хийхээ мэдэх хэрэгтэй. Мөн утасны маркетингийг өдөр бүр хийх хэрэгтэй, гэхдээ завсарлагагүйгээр 2-3 цагаас илүүгүй.

Ажил эхлэхийн өмнө өөрийгөө эхлүүл. Үүнийг янз бүрийн аргаар хийж болно. Ажилдаа явах замдаа ашиг орлогоо тооцож, метро, ​​троллейбусанд тусгай кассет сонсож, өөрийгөө урамшуулан хуурцагт бичүүлж, замдаа сонсох боломжтой.

Дахин дуудлага хийхээсээ өмнө үргэлж шинэ үйлчлүүлэгчид рүү залга. Олон хүмүүс эсрэгээр нь хийдэг, гэхдээ та байнга давтсаар байвал шинэ үйлчлүүлэгчид болон санаанууд зогсох болно.

Эцсийн нэг дүрэм: үргэлж хамгийн хэцүү дуудлагаар эхэл. Тэдний дараа бусад бүх зүйл илүү хялбар байх болно. Бүү эргэлз, тэгвэл та маш их гайхах болно: олон компаниудад нарийн бичгийн дарга ирэхээс өмнө үүнийг даван туулж, шийдвэр гаргадаг хүмүүстэй шууд ярилцах боломжтой болно. Тэгэхээр:

1. Танд шинэ үйлчлүүлэгч хэрэгтэй.
2. Дуудлага нь шинэ үйлчлүүлэгчтэй болоход үнэхээр тусалдаг.
3. Утасны төлөөлөгч хэдий чинээ олон үйлчлүүлэгч татах тусам төдий чинээ их илүү их мөнгөэнэ нь ажиллах болно.
4. Та өдөр бүр залгах хэрэгтэй.

Утасны агентуудын ялагдлын шалтгаан

Одоо би олон утасны агентууд яагаад бүтэлгүйтдэг талаар ярихыг хүсч байна. Жишээлбэл, барууны даатгалын компаниуд 95% нь жилийн дараа явна гэдгийг мэдсээр байж олон мянган төлөөлөгч хөлсөлж авдаг. Харин үлдсэн хүмүүс ахиц дэвшил гаргаж байна.

Амжилтгүй болсон шалтгаан нь "SNSP"-д байна. Энэ нь айдас, найдваргүй байдал, эргэлзээ, дадал зуршлыг илэрхийлдэг.

Айдас. Утасны агентууд татгалзахгүйн тулд дараагийн дуудлага хийхээс айдаг тул бүтэлгүйтдэг. Үүнийг огт өөр аргаар эмчлэх ёстой. Таны санал болгож буй 200 саналд нэг зөвшөөрөгдөх болно гэдэгт итгээрэй. Та эдгээр татгалзалыг хэдий чинээ хурдан авна, төдий чинээ хурдан зөвшөөрөл авна.

Тодорхой бус байдал. Таны ашиглахыг хүсч буй техникүүд ажиллах эсэх нь эргэлзээтэй байна. Гэхдээ үүнийг олж мэдэх цорын ганц арга зам бий - туршиж үзэх, үр дүнд нь дүн шинжилгээ хийх, арга барилыг сайжруулах.

Эргэлзээ. Та маргааш бидний зөвлөгөөг дагаж эхлэхээр шийдсэн гэж бодъё. Харин дараа нь та төлөвлөгөөгөө өөр хүнтэй хуваалцсан бөгөөд тэд чамд юу ч гарахгүй гэж хэлсэн. Дараа нь таны сэтгэлд эргэлзээ төрж магадгүй бөгөөд энэ нь таны ялагдлын шалтгаан болно. Та өөрөө оролдох хүртлээ тэдэнд бүү авт.

Дадал зуршил. Хэрэв та өдөрт 2 цаг дадал зуршлаа өөрчлөх юм бол нэг сарын дараа бидний тайлбарласан аргуудыг ашигласнаар айдас, эргэлзээ, эргэлзээнээс ангижрах болно. Үр дүнгээ бичээд, сарын дараа мэдэгдэхүйц сайжрахгүй бол таны буруу зүйл байна гэсэн үг. Одоо залгаж эхлээрэй. Чамд амжилт хүсье!

"Карьер", №2, 2000 он