Klientų kelionės žemėlapis: tikra rinkodaros specialisto patirtis. Kas yra kliento kelionė

Išnagrinėję klausimą, ką vartotojai veikia internete, suprasite, kas čia yra... taip, apskritai viskas. Svarbiausia, kad jūsų įmonei taps aišku, į ką būtent turėtumėte orientuotis, kad paveiktumėte sprendimų priėmimą ir sukurtumėte teigiamą patirtį klientui visuose bendravimo su jumis etapuose. Kitaip tariant, gausite išsamų kiekvienos tiesos akimirkos vaizdą. Be to, sužinosite apie konkrečius veiksnius, žmones, technologijas, bendruomenes ir šaltinius, turinčius įtakos jūsų vartotojui. Rezultatas – rinkodaros, pardavimo, paslaugų ir klientų lojalumo strategijų aiškumas. Bet tai dar ne pabaiga.

Įkvėptas McKinsey darbo ir savo tyrimų, nusprendžiau tradicinę pardavimo piltuvo koncepciją paversti nuolatine, bendra ir dažnai pasikartojančia klientų kelione.

Šis ratas nėra tik tęstinis: kiekviena įgyta patirtis ir kiekvienas naujas sąlyčio taškas jame daro įtaką tų, kurie į jį patenka, sprendimams.

Patirtis šiandien yra svarbiausia. Jei negalite aiškiai apibrėžti ir formuoti savo klientų patirties, kitos įmonės pradeda formuoti jūsų prekės ženklo galutinį tiesos momentą.

Iš pirmo žvilgsnio dinamiškos kliento kelionės (DCJ) etapai yra panašūs į pardavimo piltuvą, tačiau DCJ modelis visiškai atspindi tarpusavyje susijusių vartotojų kelionę. Piltuvėlis daro prielaidą, kad vartotojo judėjimas kuriamas pagal linijinę schemą – nuo ​​dėmesio įmonei parodymo iki susidomėjimo ja, o tada nuo sprendimo priėmimo iki veiksmų. Tuo pačiu metu lojalumas prekės ženklui ir visuomenės parama jam yra laikomi šalutiniu šių etapų produktu. Tyrimai parodė, kad iš pradžių neutralus tarpusavyje susijusių vartotojų požiūris vėliau gali pakreipti ir teigiamai, ir neigiamai.

Kiekvienas šios kelionės etapas yra unikalus ir lemia, kaip vartotojas atranda prekę, analizuoja informaciją, priima sprendimą ir dalijasi patirtimi. Dabar apsvarstykite tiesos akimirkas ir tai, ko žmonės ieško, apie ką kalba, dalijasi ir patiria, taip pat veiksnius, turinčius įtakos kiekvienam dinamiško kliento kelionės etapui:

1. Suvokimas
2. atspindys
3. Įvertinimas
4. Pirkimas
5. Lojalumas
6. visuomenės parama

Tradicinės paieškos sistemos ir socialiniai tinklai, apklausos nusistovėjusiose socialinėse grupėse, tiesiog atsiliepimų skaitymas ir dalijimasis patirtimi – gera ar bloga – visa tai daro įtaką kiekvienam prisijungusio kliento žingsniui. Tiesa ta, kad prieš išreikšdamas lojalumą savo prekės ženklui ar visuomenės palaikymą, klientas turi dar kartą eiti šiuo keliu – patikrinti teisingumą sprendimas. Ir jei jo patirtis kažkuo skiriasi nuo originalo, klientas gali galvoti apie alternatyvų paiešką. Šiaip ar taip naujas būdas lygiai taip pat informatyvūs ir socialiai tarpusavyje susiję. Galutinis tiesos momentas nulems kiekvieno vartotojo, nusprendusio žengti dinamišką kliento kelią, kelią.

Tai ne tik ratas, jo viduje slypi įtakos kilpa, priklausanti nuo paskutinės tiesos akimirkos. Keitimasis patirtimi tvirtai įpina įtakos kilpą ir išlieka neatsiejama jo dalimi, į kurią galima kreiptis bet kuriuo tiesos momentu.

Įtakos kilpos svarbos negalima pervertinti. Tai turi įtakos kiekvienam vartotojo kelionės žingsniui, kiekvienai tiesos akimirkai.

Kiekviename DCJ etape vartotojai gali dalytis patirtimi, palaipsniui virsdami atvirais bendras naudojimas informacijos saugykla, kuri turės įtakos visiems, kurie žengs panašų kelią. Be turinio ir kontaktų, atspindinčių teigiamą patirtį su jūsų įmone kiekviename DCJ etape, nėra jokio klausimo, kad klientas išsakys pageidavimą ar priimtų jums palankų sprendimą. O be teigiamos klientų patirties nėra nė menkiausios tikimybės, kad klientas bus ištikimas ar viešai palaikys jūsų prekės ženklą. Dinamiška kliento kelionė turi būti tiriama kaip vienas iš pagrindinių dalykų. Mano darbas „Altemeter Group“ tai tik dar labiau patvirtino ir pabrėžė, koks svarbus šis tyrimas yra skaitmeninės transformacijos procese ir kuriant tikslines įmonei reikšmingas strategijas.

Kartu su Charlene Lee, Alanu Weberiu, Rebecca Laieb, Susan Etlinger ir Jeremy Ouyang ištyrėme, kokia yra dinamiška klientų kelionė finansų institucijoms, vyriausybėms, biofarmacijos gamintojams, draudimo bendrovėms, automobilių gamintojams, mados prekių ženklams ir kt. Rašydamas ankstesnę knygą taip pat svarsčiau apie DCJ universalumą, taikomą mažoms įmonėms. Nors sąveikos su vartotoju taškai ir įtakos šaltiniai gali skirtis priklausomai nuo pramonės šakos, dinamiška kliento kelionė, kad ir kokia ji būtų, yra kuriama viena seka. Ir, ne mažiau svarbu, ji nuolat tobulėja ir kaskart atsiskleidžia iš naujos pusės.

Kalbant apie tai, kaip tu matai pinigų srautas jo įmonei dinamiškas kelias vėl ir vėl atsako į šį klausimą. Tai padeda teikti pirmenybę investicijoms į technologijų sistemas ir platformas kiekvieną tiesos akimirką. Tai atspindi, kokia klientų patirtimi dalijasi jūsų klientai ir kada ši patirtis žlunga. Tai tiesiogine prasme nurodo, kas kam daro įtaką, kur tai vyksta ir kas vyksta toliau. Jis atveria duris į tikrų tinklų pasaulį kiekviename sprendimų priėmimo proceso etape.

Rato viduje: dinamiškos kliento kelionės pradžia

Norėdami apibrėžti dinamišką kliento kelionę ir išsiaiškinti, kaip ją formuoti taip, kad jūsų įmonei ir klientams būtų naudingiausia, turite pasitelkti savo protą, širdį ir vaizduotę. Jei sekate savo kliento skaitmeninius pėdsakus, rasite visiškai naujas emocinio įsitraukimo galimybes ir visiškai naują realybę jūsų verslui. Jūs priimate savo prisijungusius klientus ir padedate jiems priimti jus. Eidami šiuo keliu, bent jau mainais gausite dalyvavimą, reikšmingumo jausmą ir galiausiai naujus vartotojų santykius, kurie galiausiai virsta tradiciniais, gana išmatuojamais verslo rodikliais.

Atėjo laikas išsiaiškinti, nuo kurio momento produktas pradeda apibrėžti tam tikrą vartotojo patirtį ir kokios technologijos padeda tai pasiekti. Jūs esate naujasis generalinis direktorius... klientų patirties lyderis.

Remiantis paprastu ir vizualiu dinamiškos kliento kelionės modeliu, sukurtu pagal American Eagle drabužių parduotuvės pavyzdį, galima atpažinti ir suskirstyti į kategorijas vartotojų įspūdžius, kuriais jie dalijasi bet kuriuo tiesos momentu įvairiose srityse. socialiniuose tinkluose.

1. Klausykitės, kaip žmonės bendrauja vieni su kitais, atkreipkite dėmesį į įvairius dirgiklius, pranešimus ir naujus informacijos šaltinius, kad sužinotumėte, kas tiksliai verčia juos judėti paprastas kvitas informacija apmąstymams ir vertinimams (Nulis tiesos momento).
2. Sužinokite, kaip vyksta dinamiška kliento kelionė per kanalais sklindančią informaciją Atsiliepimas. Ką klientai laiko ekspertu? Kokioje socialinėje aplinkoje jie bendrauja? Kas jiems daro įtaką? Ko jie ieško ir sužino? Kokias technologijas ir paslaugas jie naudoja? Koks rezultatas?
3. Emociškai įtraukite klientus į kiekvieną tiesos akimirką, remdamiesi jų lūkesčiais ir galimybėmis, atskleisdami naujas ryšio vertybes ir išteklius.
4. Pritaikykite investicijų srautus procesams, strategijoms ir technologijoms, kad pagerintumėte našumą nuo vieno iki trečio žingsnio.

Kaip netrukus pamatysite, dinamiška kliento kelionė atspindi tiesos akimirkas, kurios arba priartina klientą prie jūsų, arba toliau nuo jūsų. Jūs turite apibrėžti kiekvieną šios kelionės akimirką per populiarius socialinius tinklus, įvairius technologinius išteklius, autoritetingų ir tiesiog skirtingų žmonių nuomones.

Norėdami suprasti, kaip jūsų verslui veikia dinamiškas klientų kelias, atidžiau pažvelkime į kiekvieną veiksmą.

Formulė (skatinimas)

Nesant informacijos apie pasirinkimo galimybių buvimą, negalima spėlioti, kaip pasirinkti vieną iš jų. Kiekviena sąveika su klientu gali tiesiogiai ir netiesiogiai nutrūkti. Jūsų efektyvumas marketingo strategija yra trigeris, kuris stumia tarpusavyje susijusį vartotoją į dinamišką judėjimo kelią. Šiandien skiriasi tik kanalai, būdai, kuriais pasieksite žmones, taip pat laikas, per kurį juos pasieks jūsų informacija.

Išankstinis pirkimas (nulis tiesos akimirkos)

Tyrimai rodo, kad pirkinius visada lemia socialinė įtaka arba impulsų poveikis. Jūsų įmonė turi prisidėti prie informacijos apie produktą mokymosi, dalijimosi ir atradimo proceso, kad klientas imtųsi veiksmų.

Pagalvokite, paskata verčia žmogų vienaip ar kitaip geriau suprasti prekės ženklą ar jo gaminamus produktus. Nulinis tiesos momentas – tai išbandymas, kiek pirkėjui matomas ir prieinamas jūsų prekės ženklas. Jūsų ar jūsų konkurentų rinkoje pasiūlyta paskata atskleidžia informaciją apie produktus ir paslaugas. Jūsų prekės ženklo stiprumas; rezultatų, gautų atsakant į klientų užklausas apie Jus įvairiose paieškos sistemose, kokybę; žodžiai, kuriuos žmonės vartoja atsakydami į klausimus ir dalindamiesi Asmeninė patirtis; net atsakymų skaičius kiekviename tinkle – visa tai lemia kitą jūsų kliento žingsnį ir jūsų organizacijos likimą užburtame sprendimų priėmimo rate.

Ką žmonės sako ir girdi nulinėje tiesos akimirkoje (ZMOT), pirmiausia reikia apgalvoti, o tada apibrėžti. Šiuo metu iš vartotojo gauti atsiliepimai neturėtų būti palikti atsitiktinumui. Vartotojo kelionė yra daug sudėtingesnė, nei rodo piltuvas.

Matote, skirtingai nei tradiciniame piltuvėlyje, kur prekių ženklų skaičius palaipsniui mažėja jų tyrimo metu, vartotojų refleksijos laipsnis nuolat didėja, kai kalbama apie prekės ženklą ir naudojant jo produktą. Jūsų prekės ženklo parodymą klientui apibrėžia ne kas kita, kaip informacija, kurią žmonės prašo, perduoda ir gauna atsakydami. Bet kuri įmonė, orientuota į socialinės nuomonės suvokimą, gali atverti naujas galimybes realiu laiku pritraukti klientų.

Tai, ką sakote, kada ir kaip sakote, formuoja jūsų įmonės įspūdį ir, dar svarbiau, perspektyvą to, kas vyksta. Į šiuos klausimus turite atsakyti čia, o tada – kiekviename kitame žingsnyje.

Kokia patirtimi, jūsų nuomone, turėtų keistis jūsų klientai? Kaip norite, kad jie tai stebėtų?

Šiame etape ekspertų ir kitų vartotojų nuomonę atspindi įspūdis, kurį klientas susidarys apie jus. Tai priklauso nuo to, koks bus jo kitas žingsnis. Raskite šiuos žmones. Mokykitės iš jų. Pakelkite juos į savo pusę.

Vaidmuo: GIANTNERD

Giantnerd yra įmonė, sukūrusi savo socialinę platformą Powered by Love, kuri priklauso nuo vartotojų, jų nuomonės, norų ir poreikių. Už aktyvumą tinkle ir pagalbą kitiems klientams priimti sprendimus įmonės klientai gauna specialius skatinamuosius prizus. Taškai gali būti naudojami būsimiems pirkiniams.

Randallas Weidbergas – „Giantnerd“ vadovas – įsitikinęs, kad emocinis kliento įsitraukimas padeda įmonei ne tik nuliniame (ZMOT), bet ir Ultimate Moment of Truth (UMOT) etape. Svarbiausia – sąveika socialinė grupė padidina bendrą vartotojų patirties lygį, lojalumą prekės ženklui ir dėl to – visuomenės palaikymą. „Norime, kad bendra išmintis padėtų klientams apsipirkti prasmingiau.

Pirkimas (pirma tiesos akimirka)

Kai pirkėjai renka informaciją iš patikimų šaltinių, jie pereina į antrąjį nulinės tiesos momento etapą ir taip pat patiria pirmąjį tiesos momentą. Tikėtina, kad jie atliks naujausius tyrimus ir užduos paskutinius klausimus prieš pirkdami produktą. Čia jūsų gaminys turi išsiskirti visa savo šlove, kad išsklaidytų paskutines pirkėjo abejones. Ir vėl atminkite, kad tolimesniam kliento žingsniui įtakos turi jo paieškos rezultatai, kurie ateina bendraujant su žmonėmis ir net per technologijas.

Kalbant apie mažmeninę prekybą, klientas gali išsitraukti iš kišenės mobilųjį įrenginį ir palyginti produktų kainas, nuskaityti brūkšninį kodą, pažvelgti į geografinės vietos nustatymo programą, skaityti atsiliepimus, fotografuoti ir bendrinti jomis socialinėje žiniasklaidoje, kad sužinotų daugiau. Detali informacija. Vartotojas ieškos geriausias patarimas ir siekti geriausio pasiūlymo – ir atsisakyti pirkti, jei jo nesudominsi tinkamu laiku.

Jūsų klientai visada atkreipia dėmesį į prekės pakuotę, taip pat į ekspertų ir kitų pirkėjų nuomones.Visada laimi pirmoji tiesos akimirka. Tai primena vadinamąjį „Amazon“ efektą, kai pirkėjai lygina mobiliųjų įrenginių kainas ir patirtį. Kaip ir daugelis firmų mažmeninė, „Best Buy“ ir „Target“ šį efektą mato nuolat, nes klientai, žinoma, nori žinoti, kaip parduotuvėse parduodamos kainos yra palygintos su internetinėmis kainomis. Jau seniai reikia keisti ne tik technologijas. Pasenusią įmonės politiką ir pasenusius procesus labai reikia atnaujinti. Klientui pasiteiravus, ar parduotuvėje kainą galima sumažinti iki kainos internete, atsakymas dažniausiai būna neigiamas. Galbūt pats laikas permąstyti šį ir daugelį kitų požiūrių į įmonės veiklą bei technologines galimybes, kad klientas į pirkimo procesą būtų įtrauktas realiu laiku.

Kuo rimčiau ir švelniau spręsite bylą, tuo klientui bus lengviau tęsti savo dinamišką kelionę – į Antrąją tiesos akimirką. Tai net ne apie trinties tarp informacijos ir komercinių kanalų mažinimą. Tai susiję su subtilių tarpusavyje susijusių klientų poreikių ir lūkesčių patenkinimu tinkluose ir komunikacijos linijose, kuriomis jie pasirenka pasikliauti. Be jokios abejonės, mes vis labiau pavirstame į skaitmeninę kelių užduočių ir kelių ekranų visuomenę.

Taigi laikas pradėti investuoti į daugiakanalio plėtros strategijas, kurios visiškai atitinka bendrus interesus ir elgesį. Ir atminkite: neatlikus reikiamų tyrimų, tai bus tuščias kreipimasis į naujas technologijas – vien todėl, kad jos madingos.

Žemiau esančioje diagramoje parodyta, kaip skiriasi amžiaus grupėse pirkdami naudokitės technologijomis. Tiesiog atpažindami, kad žmonės naudojasi mobiliaisiais įrenginiais prekėms ir paslaugoms pirkti, galite sukurti tikslinę mobiliosios prekybos strategiją ir toliau investuoti į tradicines ir į stalinius / nešiojamuosius kompiuterius orientuotas versijas. Investuojant į technologijas ir rinkodaros strategijas, pagrįstas klientų interesais ir elgesio modeliais, įmonės turi nukreipti savo dėmesį nuo demografinių rodiklių į psichologinio diferenciacijos ir dėmesio lygį.

Kaip matote, tūkstantmečių, naudojančių Mobilieji telefonai apsipirkti jau pasiekė stulbinantį 50 procentų, o 79 procentai ir toliau apsiperka naudodamiesi planšetiniais kompiuteriais, o 89 procentai tiesiog renkasi apsipirkimą internetu. Čia nėra nieko naujo. Realybė tokia, kad daugėja žmonių, kurie teikia pirmenybę vis mažesniems ekranams, kuriems reikalingas specialus požiūris.

Jei palyginsite aukščiau pateiktus skaičius su bendra C kartos elgesio tendencija, suprasite, kad jūsų rinkodaros strategija praranda didžiulę galimybę, susijusią su išmaniaisiais telefonais ir planšetiniais kompiuteriais. Tai daugiau nei programos jūsų įmonei kūrimas. Kalbame apie paskirstomą ir kartu integruotą vartotojo patirtį, kur komunikacija ir informacijos mainai tampa komercijos varikliu.

Popirkinis arba antrasis tiesos momentas yra svarbus, nes jis sustiprina įspūdį apie jus ir atveda pirkėją į tiesos pabaigos akimirką – patirtį, kuria pirkėjai dalijasi su kitais įtakos kilpoje.

Jei manote, kad klientų patirtis nepriklauso jūsų atsakomybės sričiai, pagalvokite dar kartą.

Pokomercinių santykių amžiuje, kai visi yra susiję vienas su kitu, keičiantis klientų patirtimi dinamiškos klientų kelionės metu, jūsų produktas ir paslaugos yra jūsų rinkodaros strategijos dalis, kaip ir visa kita. Patirtis, kurią sukuriate klientams antrąją tiesos akimirką, yra labai svarbi. Jei neapibrėžiate, ką, jūsų nuomone, klientai turėtų jausti, galvoti, įsisavinti ir daryti, tai padarys kažkas kitas.

Noras pagerinti vartotojų patirtį reikalauja, kad suprastumėte, kaip patobulinti savo produktą. Netgi visagalis Apple kompanija stebi klientų atsiliepimus ir patirtį, kad pagerintų savo produktus ir paslaugas. Tai, kaip jie jau seniai suprato, leidžia ne tik pakelti kliento emocijas į naują lygmenį, bet ir suteikti aukščiausią vartotojišką patirtį.

Po pirkimo (paskutinė tiesos akimirka)

Įdomiausi dinamiškos kliento kelionės aspektai – naudingiausi arba žalingiausi jūsų verslui – slypi „Utimate Moment of Truth“. Vartotojų patirtis kitiems žmonėms paskirstoma tais pačiais komunikacijos kanalais, kurie iš pradžių turėjo įtakos apsisprendimui pirkti. Todėl mes susiduriame su dalimi įtakos kilpos, kuri virsta paskutine tiesos akimirka.

Vartotojai dalijasi savo patirtimi naudojant produktą – gerą ar blogą – per visą jo istoriją. Tokie mainai turės įtakos kitų pirkėjų būsimiems sprendimams (ZMOT).

Patirtis, kurią žmogus įgyja įsigijęs prekę, arba patirtis po pirkimo, palieka pėdsaką kuriant santykius su klientais. Kokybiškos prekės ir paslaugos lemia lojalumo prekės ženklui raišką. Ištikimybė, įsipareigojimas savo ruožtu lemia visuomenės paramos pasireiškimą. Vartotojų nuomonės neįvertinimas yra jūsų tikrojo požiūrio į juos įrodymas. Ką pasėsi, tą ir pjausi. Dalijimasis patirtimi – gera ar bloga – yra tai, ką užsidirbote arba nusipelnėte. Kiekvieną dieną vis daugiau prisijungusių klientų kreipiasi į socialinę žiniasklaidą, norėdami ieškoti paramos arba išreikšti savo emocijas, susijusias su konkretaus produkto naudojimu ar bendravimu su konkrečia įmone. Kai kurie vartotojai labai stengiasi rasti atsakymus į savo klausimus iš tų pačių vartotojų, kiti palieka komentarus, kad išlietų širdį. Nedidelė klientų dalis tikisi gauti atsakymą tiesiogiai iš įmonės.

Realybė tokia, kad socialinė žiniasklaida yra nauja šiandienos norma. Nepriklausomai nuo to, ar naudojatės ja, ar ne, socialinės žiniasklaidos priegloba dabar yra pagrindinė skaitmeninio gyvenimo būdo dalis, nes „Facebook“, „Twitter“, „Yelp“ ir „YouTube“, be kita ko, tampa platformomis, kuriose klientai gali prisijungti, prisijungti ir dalytis patirtimi. Jie ne tik prisirišę prie šių socialinių tinklų, bet iš tikrųjų gali juose gyventi. Lieka atviras tik vienas klausimas: ką tu ketini su tuo daryti?

Įžengę į galutinį tiesos momentą, vartotojai apibrėžia Tolesni žingsniai arba Nulis tiesos akimirka kitiems pirkėjams – tiesiog atliekate savo vaidmenį įtakos kilpoje. Klientų patirties apibrėžimo svarba yra tik ilgos kelionės pradžia. Tai pradinė investicija į aktyvų pageidaujamos klientų patirties ekosistemos palaikymą. Patirtis, kuri ne tik įtakoja, bet ir sustiprina emocijas, kurias, jūsų manymu, žmonės turėtų gauti ir vėliau dalytis.

Įmonės išmoks dalyvauti naujuose tinkluose dviem būdais. Arba jie suvokia galimybę sukurti savo vertę klientui įžvalgos akimirką, arba o ir aaa apie krizės poveikį verslui, prekių ženklams ir vartotojų įtakai, kai neigiama patirtis tampa pražūtinga.

Viršuje esantis grafikas yra žodžių debesis, sudarytas iš įvairių klientų, besidalinančių savo patirtimi su @United (United Airlines), tviterių žinučių. Pašalinau perkeltinę kalbą, nes mūsų knyga ne apie šį oro vežėją, o apie tai, kaip klientai keičiasi patirtimi ir kaip tai veikia kitų žmonių nuomones ir sprendimus. Tai taip pat aiškus pavyzdys, kaip įmonės formuoja ir reaguoja į vartotojų patirtį skaitmeninės revoliucijos įkarštyje.

Žodžiai, paryškinti bendrame fone ir atspindintys svarbią sritį, į kurią per ateinančius kelerius metus reikėtų prikišti Ypatingas dėmesys, klientų aptarnavimas. Jei pažvelgsite toliau, šalia klientų aptarnavimo pamatysite dar du žodžius. Būtent šie du žodžiai atspindi tai, kas šiandien yra svarbiausia vartotojui – reakciją ir pasikeitimą.

2011 m. Maritz Research ir evolve24 paskelbtame tyrime apie 1300 vartotojų atsakė į klausimą apie ryšį tarp Twitter ir klientų aptarnavimo. Didėjant respondentų amžiui, didėjo ir lūkesčių, kuriuos įmonės perskaitys ir atsakys į jų žinutes, procentas.

Tarkime, kad esate prisijungęs vartotojas, kuris pateikia skundą „Twitter“ ir laukia atsakymo, kuris išspręstų jų problemą ir liktų klientas, bet nusivylęs, jokio atsakymo. Tai apklausos dalyviai patyrė dažniausiai. Daugiau nei 70 procentų respondentų teigia, kad niekada negavo atsakymo iš įmonės į savo tviterį. Ir tai sukuria tikrą problemą, jei įmonė iš tikrųjų yra registruota „Twitter“. Tai yra, klientai parodomi: įmonei jų nuomonė nėra svarbi, įmonė socialiniame tinkle dalyvauja tik dėl rinkodaros ir pardavimo – visai ne tam, kad palaikytų vartotojus. Nereaguodami į klientų problemas, jūs iš tikrųjų sakote, kaip juos vertinate.

Tačiau problemos sprendimas yra tik dalis užduoties. Įsitraukimas apibrėžiamas kaip įmonės ir vartotojo sąveika, tačiau svarbu, kaip tai matuojama.

Klientų pagalba atlieka svarbų vaidmenį. Tačiau vartotojų patirtis jį pakeičia. Matote, jei neinvestuosite į teigiamos klientų patirties kūrimą, žmonės nuolatos užduos klausimus, kurių nesitikėjote.

Trumpam pereikime prie drabužių mažmeninės prekybos. „Conversocial“ ištyrė, kaip dešimties didžiausių Amerikos prekių ženklų klientų aptarnavimas madingi drabužiai atsakyti į „Twitter“ paskelbtus skundus. Paaiškėjo, kad 50 procentų besiskundžiančiųjų nelaukė atsakymo iš įmonių. Ir tai nepaisant to, kad 48 procentai visų skundų buvo tiesioginiai kreipimaisi į įmonę, o tik 9 procentai – neigiami komentarai, į kuriuos atsakyti nereikėjo. Jau praleidžiame galimybę taisyti, tobulinti ir sukurti nepaprastą klientų patirtį.

Tačiau tai ne tik apie dalyvavimą internete. Prekės ženklo lojalumą ir galiausiai visuomenės pritarimą lemia tai, kaip klientai patiria antrąją tiesos akimirką ir kaip tos emocijos bei patirtis išreiškiama galutinėje tiesos akimirkoje. Su prisijungusiais klientais tradicinės lojalumo ir atlygio programos nebeveikia. Šios strategijos turi būti iš esmės peržiūrėtos, siekiant sukurti nuolatinę teigiamą žmogaus patirtį ir tikėjimą, kad įmonė jį vertina kaip klientą. Daugelis tarpusavyje susijusių vartotojų – palaukite, daugelis vartotojų apskritai – jaučia, kad jų vertė įmonei baigiasi būtent tą akimirką, kai jie sumoka už produktą. Dinaminės klientų kelionės tyrimai parodė, kad niekas nesižavi jūsų produktu ar paslauga vien dėl to, kad jis nupirktas. Klientai dar kartą pereis savo dinamišką kelionę, norėdami išbandyti, išbandyti ir įvertinti tai, ką jūs siūlote.

Vėlgi, svarbiausia yra tiesioginė sąveika. Atotrūkis yra ne tik jūsų įmonei, bet ir jūsų konkurentams, norintiems privilioti klientus. Tolesni kliento žingsniai lems, ar klientas paliks jūsų įmonę, taps aktyviu jūsų įmonės rėmėju, ar, dar blogiau, papasakos pasauliui apie savo neigiamą patirtį, kuri turės įtakos kitų įtakos turinčių vartotojų apsisprendimui. kilpa.

Vaidmuo: GIFFGAFF

Siekdama paskatinti klientų įsitraukimą ir paskatinti verslą, bendrovė savo svetainėje paskelbė Idėjų lentą, pakartodama „Dell“ idėjų audrą arba „Starbucks“ mano idėją. Iki šiol „Giffgaff“ sulaukė ne tik daugiau nei 6000 idėjų ir daugiau nei 50 000 komentarų. Vidutiniškai kas tris dienas įmonė įgyvendina savo klientų idėjas.

Įsivaizduokite... teigiama klientų patirtis virsta Konkurencinis pranašumasšiandieninėje eroje, kai, deja, naudojamas prastas klientų įtraukimas ir klientų aptarnavimas.

Paskutinė pastaba: transformacija niekada nebūna lengva ar neskausminga, bet jei taip būtų, teigiama klientų patirtis iš tiesų taptų preke. Atėjo laikas, kai klientas gali dirbti už jus, o ne prieš jus. Ir, kaip rodo dabartinė kasdienio bendravimo socialiniuose tinkluose praktika, be apgalvoto požiūrio ir pačios įmonės įsitraukimo kiekvienas tviteris, kiekvienas atnaujinimas, kiekvienas įrašas, vaizdo įrašas ar interaktyvus bendravimas veiks prieš jus. Santykiai su klientu reikalauja kruopštaus kūrimo, o ne tik atsako ar valdymo. Štai kodėl jūsų dalyvavimas procese šiandien reiškia daugiau nei bet kada.

Iš esmės visos įmonės, turinčios vienokią ar kitokią sėkmę, renka informaciją apie savo klientus. Tačiau duomenys yra tik duomenys; dažnai tikroji kliento patirtis, jo nusivylimai ir problemos lieka paslaptimi už septynių antspaudų. Kliento ir prekės ženklo sąveikos istorija padės išsiaiškinti situaciją. Versle ši istorija yra Kliento kelionės žemėlapis arba klientų kelionės žemėlapis.

Kas yra klientų kelionės žemėlapis

Tai istorija apie kliento patirtį su prekės ženklu: nuo pat pirmojo kontakto, per sąveikos procesą ir iki ilgalaikių santykių. Iš esmės tai yra grafikas, rodantis kliento sąlyčio taškus su prekės ženklu, taip tiesiant jo kelią. Ir ši diagrama parodo silpnąsias vietas ir „nesėkmės“ kelyje.

CJM gali patikti sutelkti dėmesį į konkrečią kelio atkarpą ir apžvelgti visą patirtį. Tačiau pagrindinis dėmesys visada skiriamas svarbiausių kliento sąveikų su organizacija identifikavimui. Svarbu išsiaiškinti kliento jausmus, motyvus ir klausimus, kylančius kiekviename iš šių sąlyčio taškų.

Kliento kelionės žemėlapis gali būti sukurtas bet kokia forma. Ne bendras standartas dizainas arba kai kurios taisyklės. Kiekviena organizacija sudaro žemėlapį taip, kaip jai patogiau. Dažniausiai jis sudaromas diagramos arba infografikos pavidalu. Bet tai gali būti ir lentelė ar grafikas, diagrama.

Tačiau svarbiausia ne tai. Kad ir kokia forma būtų, tikslas yra tas pats: organizacija turi daugiau sužinoti apie savo klientus.

Šio įrankio poreikis atsirado tuo metu, kai bendravimas su klientu tapo sisteminis. Tokie kanalai kaip reklama, svetainė, pardavimo skyrius neveikia autonomiškai – visa tai sudaro vientisą sistemą. Dėl to prekės ženklai suprato, kad tiesiog palikti klientą po pirmo kontakto su juo neįmanoma: klientas turi jausti, kad juo rūpinamasi, jis turi būti paimtas už rankos ir laikomas nuo pat pirmo taško iki paskutinio, praeinant. iš skyriaus į skyrių, kad jis nejaustų diskomforto ar šokinėjimo.

Nenuostabu, kad rinkodaros specialistai savo darbe vis dažniau naudoja klientų kelionių žemėlapius.

Kodėl reikalingas CJM

Kliento kelionės žemėlapis yra galingas įrankis, padedantis vienu metu išspręsti keletą svarbių užduočių:

• daro klientą lojalų;
• suteikia visapusišką darbą su klientu visuose bendravimo su juo etapuose;
• sustiprina įsitraukimą.

Žemėlapis padės dizaineriui pamatyti ir realizuoti tikruosius vartotojų siekius.

CJM suteikia vadovams galimybę peržiūrėti visą klientų patirtį, pamatyti bendrą vaizdą. Jie mato, kaip klientai pereina pardavimo kanalą. Trūkumai matomi, galimybės gerinti vartotojų ir klientų patirtį yra atviros.

Kliento kelionės žemėlapis padeda nustatyti žmonėms skausmingas klientų patirties spragas, taškus. Tai gali būti tarpai tarp skirtingų sąveikos kanalų, pavyzdžiui, perėjimo iš socialinių tinklų į svetainę patirtis gali būti geresnė.

Visų pirma, šis požiūris iškelia vartotoją į įmonės mąstymo centrą. Mobilusis, socialiniai tinklai ir internetas pakeitė klientų elgesį. Ir kiekvienas verslas turi sugebėti prisitaikyti prie šių naujų realijų, naujų kanalų.

Šis įrankis leis jums atsižvelgti į vartotojo jausmus, klausimus ir poreikius. Tai ypač svarbu skaitmeniniams produktams ir paslaugoms.

CJM turi daug privalumų ir yra tikrai puiki priemonė. Bet nuo ko pradėti?

Siūlau pirmiausia susipažinti su pavyzdžiais, o tada išsiaiškinti, kaip juos sukurti.

Klientų kelionės žemėlapio pavyzdžiai

Iš esmės kliento prekės ženklo kelionės žemėlapis yra visų kontaktinių taškų, kuriuos klientai sąveikauja su įmone prisijungę arba neprisijungę, iliustracija, modelis arba diagrama.

Žinoma, tai paprastas modelis, dažnai primityvus. Kaip portretas tikslinė auditorija, piltuvėliai ar bet kokia kita schema, realybėje tai nėra 100% tiesa. Greičiau tai yra modelis, kuriuo mes stengiamės tam tikru tikslumu atspindėti tikrovę.

Vargu ar rasite du panašius Kliento kelionės žemėlapis . Dizainas priklauso nuo jūsų produkto ir jūsų tikslų. Kartais tai yra gana sudėtinga ir išsami, kaip šiame pavyzdyje:

Žemėlapis galėtų būti daug paprastesnis, kaip yra čia.

Čia yra CJM telefono remonto paslaugos pavyzdys. Kaip matote, ši schema labai skiriasi nuo ankstesnių.

Žiūrėkite daugiau pavyzdžių. Dapper programosyra Australijos įmonė, kuri specializuojasi iPhone, iPad, Android, Windows ir žiniatinklio programų kūrime.

CJM Dapper apima 5 etapus: tyrimas, palyginimas, seminaras, klausimai ir produkcija.

Dar vienas pavyzdys -IdeaRocket LLC. Įmonė kuria animuotus vaizdo įrašus verslui. Dauguma jų klientų yra iš SEM.

Galiausiai – statybos pramonėje veikiančios įmonės žemėlapis. Ją sudaro šeši atskiri etapai: projektavimas, finansavimas, statyba, lizingas, modeliavimas ir užbaigimas.

Yra daug būdų, kaip ištirti kliento kelionę, taip pat būdų, kaip sukurti galutinį produktą (pačią kortelę). Gautas rezultatas gali būti naudojamas tam tikroms sritims. Tikimės, kad šie pavyzdžiai įkvėpė jus sukurti savo.

Kaip sukurti klientų kelionės žemėlapį

Žemėlapio kūrimo procesas turėtų prasidėti nuo klientų pažinimo. Ir galbūt jau turite šiek tiek naudotojo informacijos. Pradėkite nuo šito -rinkti informaciją.

Svarbiausia, ką jums reikia padaryti, tai išsiaiškinti, kokias pirkėjų grupes turite ir kokius klausimus jie užduoda, kai yra viename ar kitame bendravimo su įmone etape.

Kurdamas mobiliąją aplikaciją ar žiniatinklio paslaugą produkto savininkas siekia, kad žmonėms tai patiktų ir taptų jiems nepakeičiamu įrankiu. Deja, tai padaryti sunkiau, nei atrodo. Tikrasis dizainas sąsajos, funkcionalumas, greitis – tai dar ne viskas, ko reikia, o praleidus smulkmenas nugalimos geros, daug žadančios idėjos.

Į ką turėtumėte sutelkti dėmesį?

Kad žmonėms tai patiktų, programa turi atitikti jų poreikius ir išspręsti problemas. Negalite sugalvoti savo vartotojų poreikių – turite tiksliai žinoti, kas jiems kelia nerimą. Jeigu Mes kalbame apie gatavą produktą, jūs turite žinoti, kas jiems nepatinka ir kas jūsų gaminyje yra kliūtis, kliūtis sprendžiant vartotojo problemas. Vienas iš būdų tai išsiaiškinti – naudoti Klientų kelionės žemėlapio (CJM) metodiką.

Manufaktūra užsiima skaitmeninių produktų kūrimu - mobiliosios programos ir interneto paslaugas. Šiame straipsnyje apie klientų kelionės žemėlapio kūrimą daugiausia dėmesio skiriama šiai konkrečiai pramonės šakai. Tuo pačiu pati metodika turi platesnį pritaikymą – tai pamatysite tokių kompanijų kaip „Lego“, „Starbucks“ ar „Lancome“ pavyzdžiuose.

1 dalis. Teorija. Kas yra klientų kelionės žemėlapis?

Klientų kelionės žemėlapis yra metodika, padedanti suprasti kelią, kuriuo vartotojas eina sąveikaudamas su jūsų produktu: kas jam patinka, kas jį erzina ir kas gali jam padėti. CJM dėka galite sugalvoti naujų produktų kūrimo idėjų ir žymiai pagerinti vartotojų pasitenkinimą. Naujo produkto pristatymo atveju, naudodami šią metodiką, galėsite iš anksto numatyti problemines vietas ir „pakloti šiaudus“, kad nesuklystumėte.

Siauresne prasme Klientų kelionės žemėlapis yra vartotojo sąveikos su produktu vizualizacija (programa, žiniatinklio paslauga, prekės ženklas). Tai žemėlapis, kuriame pavaizduoti sąlyčio taškai, kliūtys ir žmonėms kylančios emocijos.

Paprastas kliento kelionės žemėlapio, perkant mobilųjį telefoną, pavyzdys

Įsivaizduokime situaciją.

1. Suvokimas.Žmogui reikia naujo išmaniojo telefono. Senasis sugedęs.
2. Studijuoti. Jis prisijungia prie interneto ir pradeda ieškoti tinkamas modelis. Žino jam patinkantį prekės ženklą, todėl skaito apie jo naujus produktus, svarsto artimiausius konkurentus ir susipažįsta su atsiliepimais. Tada jis tiria įvairių mažmenininkų pasiūlymus ir lygina kainas.
3. Pirkimas. Ištyrinėjęs pagaliau nusiperka telefoną.
4. Naudojimas. Klientas įdeda SIM kortelę ir pradeda naudotis įrenginiu. Laikui bėgant iškyla problema – dingsta ryšys su wi-fi.
5. Palaikymas. Su šiuo klausimu asmuo susisiekia su palaikymo tarnyba. Galbūt jis rašo apie savo problemą socialiniuose tinkluose, paminėdamas prekės ženklą, kad greičiau sulauktų atsiliepimų.
6. Radijas iš lūpų į lūpas. Jei vartotojas galiausiai yra patenkintas savo „kelione“, jis pasakoja savo draugams apie prekės ženklą ir produktą, rekomenduoja jį. Jei ne, atkalbėkite nuo pirkimo.

Visi šie veiksmai – nuo ​​poreikio supratimo iki sąveikos su prekės ženklu po pirkimo – tai yra vartotojo kelionė (anglų k., kliento kelionė). O šio kelio vizualizacija yra vartotojo kelionės žemėlapis, Klientų kelionės žemėlapis.

To paties proceso CJM gali atrodyti skirtingai – lentelių arba diagramų pavidalu, kurios tarnauja tam pačiam tikslui – apibūdinti vartotojo motyvaciją, tikslus, jausmus ir veiksmus kiekviename sąveikos etape.

Ko galite išmokti naudodami klientų kelionės žemėlapį?

CJM metodika leidžia išsiaiškinti šiuos dalykus:

• kaip skirtingi auditorijos segmentai dirba su produktu;
• kuriose vietose (žiniatinklio sąsaja, mobilioji programa, paštu, tiesioginis pranešimas, biuras, brošiūra) auditorija sąveikauja su produktu;
• kokius žingsnius imasi vartotojas kelyje į savo tikslą;
• ką jie jaučia kiekviename žingsnyje;
• kur iškyla aha-momentai – didžiausio pasitenkinimo produktu taškai;
• kur žmonės susiduria su kliūtimis, kurios neleidžia jiems pasiekti savo tikslų;
• kaip gerai vartotojai pereina iš vieno etapo į kitą.

Čia labai svarbu, kad Klientų kelionės žemėlapis būtų pagrindas generuoti naujas idėjas, kurios pagerins žmonių, sąveikaujančių su jūsų produktu, patirtį.

Kam gali padėti Klientų kelionės žemėlapis?

CJM gali naudoti įvairaus tipo įmonės – tiek tos, kurioms skaitmeninis produktas generuoja papildomas pajamas, tiek programėlėmis pagrįstos įmonės, kurių verslo pagrindas yra skaitmeninis produktas.

Be to, ši metodika gali padėti įvairiais gaminio gyvavimo etapais:

1. Projekto pradžia

Nusprendėte sukurti naują produktą. Idėja yra stipri, tačiau neapibrėžtumo lygis yra labai didelis, ir jūs bijote mažos investicijų grąžos. Ar norite suteikti galimų problemų ir sumažinti riziką.

2. Kažkas ne taip su esamu produktu

Vartotojų nutekėjimas iš programos auga, aplenkdamas naujų vartotojų antplūdį. Jūs nežinote, kas yra priežastis, ir neįsivaizduojate, kaip ją išspręsti. Produktas gauna daug neigiami atsiliepimai iš auditorijos, bet nesate tikri, ar „rėkianti mažuma“ atkreipia jūsų dėmesį į tikras problemas.

3. Sėkmingas produktas nustojo augti

Produktas išseko save ir pasiekė „stiklines lubas“, o dabar reikia idėjos, kuri sustiprintų ryšį su senąja auditorija, pritrauktų naujų vartotojų ir nurodytų kelią tolimesnei plėtrai.

Kur galiu gauti duomenų, kad galėčiau sukurti klientų kelionės žemėlapį?

esamą produktą

Sukurtas produktas

Analitinių sistemų prijungimas prie gaminio. Mobiliesiems produktams: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io ir kt. Interneto produktams: Google Analytics, Yandex.Metrika, Roistat.

Konkurentų analizė. Atvirųjų šaltinių tyrimas, sociologiniai tyrimai, užklausos Google Trends, WordStat, Statista paslaugose. Konsultacijos su ekspertais. Interviu su tiksline auditorija. Rinkodaros eksperimentų vykdymas. Prognozavimas remiantis teoriniais modeliais. Tai apima gerai žinomą Pareto principą, kuris, pritaikytas skaitmeniniam produktui, gali reikšti, kad 80% auditorijos naudosis 20% funkcionalumo.

Kita svarbi galimybė gauti duomenis naujo produkto atveju yra minimalaus gyvybingo produkto MVP (minimalus gyvybingas produktas) pristatymas. MVP gali pakakti paimti 20% suplanuoto funkcionalumo ir į jo paleidimą investuoti iki 60% biudžeto.

Lancome PARIS pavyzdžio analizė

Čia yra klientų sąveikos su Lancome kosmetikos prekės ženklu žemėlapis:

Mėlyni apskritimai rodo veiksmų sekas: poreikio supratimas, rekomendacijų skaitymas, pasiūlymo ištyrimas, aptarimas su draugais, užsakymas ir apmokėjimas, pristatymo laukimas, prekių gavimas ir jų įvertinimas.

Rožinė linija su įvairiaspalvėmis žvaigždutėmis apibūdina pirkėjo emocinę būseną: poreikio suvokimo momentu – nusiteikęs, paieškos etape – nerimastingas, po diskusijos su draugais – iš dalies patenkintas.

Toliau pateiktuose stulpeliuose aprašoma, kokios problemos rūpi pirkėjui kiekviename etape ir kas šiuo metu galėtų jį kuo labiau patenkinti. Pavyzdžiui, poreikio supratimo etape Lancome klientai užduoda sau klausimą: „Kokį produktą turėčiau nusipirkti mano odos tipui? ir reikia patikimos informacijos šia tema.

Lėšų pasirinkimo etape jie domisi ne tik kainomis, bet ir pristatymo sąlygomis, studijuoja informaciją apie prekės ženklą, poreikį Nemokami pavyzdžiai produktai, greitas klientų aptarnavimas ir galimybė be problemų grąžinti prekes.

Šiuo atveju prekė yra visas prekės ženklas, o žemėlapyje aprašomi visi pirkėjo sąveikos su juo etapai, įskaitant ir neskaitmeninius. Norint ją sukurti, reikėjo atlikti eilę tyrimų – apklausti pirkėjus, atsiversti statistiką ir pan.

Jei produktas yra mobilioji programa, matavimo metodai bus ne mažiau sudėtingi, o pats procesas pareikalaus rimto pasiruošimo.

Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA ir kitų įmonių pavyzdžiai

Kiti pavyzdžiai, kuriuos galite rasti internete:

2 dalis. Praktika. Kaip kartu su juo pereiti vartotojo kelią?

„Manufactura“ įmonė nustato 5 žingsnius, kurie padeda nustatyti vartotojo kelionę per gaminį.

Klientų kelionės žemėlapio naudojimą pademonstruosime naudodamiesi atvejo studijos pavyzdžiu apie mobiliosios aplikacijos Meinestadt kūrimą Vokietijos įmonei.

Trumpai apie projektą

• Klientas: Meineštato hiperlokalinė žiniasklaida, kurioje yra informacija apie įvykius, objektus, pažintis, nuomojamą turtą Vokietijos miestuose. Programėlė mobiliesiems buvo įdiegta 1 milijoną kartų.
• Užduotis: Pasiekite vartotojų pasitenkinimo ir pajamų augimo KPI.
• Sukūrimo terminas: 12 mėnesių.
• Procesas: išleistas MVP ir 6 atnaujinimai per 12 mėnesių. 9-ąjį mėnesį programos pajamos atitiko kūrimo išlaidas.
• Kas buvo pasiekta padedant CJM: Programos pajamos buvo 138 % didesnės nei planuotas KPI, nustatytas projekto pradžioje. Vidutinis mėnesio programos įvertinimas App Store ir Google Play padidėjo nuo 2 žvaigždučių iki 4,67.

1 veiksmas. Auditorijos segmentavimas

Netgi paprasčiausios mobiliosios aplikacijos negali turėti visiškai homogeniškos auditorijos. Todėl, kaip dalį pirmojo žingsnio, siūlome naudoti klasikinę rinkodaros techniką – segmentavimą.

Programoje nustatėme aktyviklius, kurie užfiksavo žmonių veiksmų seką, o tada nustatėme, kurie scenarijai kartojasi dažniausiai. Tai padėjo nustatyti tris pagrindines grupes:

• Skaitytojas. Jis studijuoja kanalą ieškodamas įdomių naujienų. Šį vaidmenį atlieka 69% žiūrovų.
• Navigatorius. Ieškau objektų – restoranų, kavinių, barų, degalinių. 58% auditorijos.
• vakarėlių lankytojas. Programoje ieško įdomių renginių – koncertų, sporto renginių, parodų ir perka į juos bilietus. 50% auditorijos.

Į šį sąrašą neįtraukti autoriai – auditorijos segmentas, kuriuo mūsų klientas iš pradžių labai tikėjo. Analizė parodė, kad vartotojų, kurie norėtų patys generuoti turinį (rašyti pastabas, įkelti nuotraukas), yra tik 0,01% auditorijos, o tai yra labai mažai. ☝️ Klaidingos hipotezės paneigimas išgelbėjo klientą nuo investicijų į nereikalaujamą funkcionalumą.

2 veiksmas. Ieškokite aha akimirkų

Kai vartotojas randa tai, ko jam reikia, jis sako "taip, viskas!" ir patiria stiprias teigiamas emocijas. Tai aha-momentas, poreikio patenkinimo taškas, į kurį žmogus sugrįš vėl ir vėl.

Perdengti kelias diagramas
Išlaikymas iš Yandex.Appmetrika

Išlaikymo rodiklis yra svarbus etalonas ieškant aha akimirkų. Tyrinėdami Meineštato auditoriją pastebėjome, kad žmonės, kurie naudojo paiešką norėdami rasti juos dominančią vietą, dažniau grįždavo į programą nei tie, kurie tiesiog ištyrinėjo siūlomų vietų sąrašą. Taip gimė mintis, kad paieška būtų prieinamesnė ir suprantamesnė.

Lyginame naudotojų, kurie atlieka skirtingus veiksmus, išlaikymo rodiklį ir kiekvienam auditorijos segmentui ieškome a-ha momento. Štai ką radome:

• Skaitytojas iš karto po a-ha akimirkos – dalijasi žinia socialiniuose tinkluose;
• Navigatorius- išdėsto maršrutą.
• vakarėlių lankytojas- prideda į kalendorių, perka bilietą.

Aha-momentų nustatymas padėjo įsitvirtinti pasirinktuose auditorijos segmentuose ir suprasti, kuris funkcionalumas yra paklausiausias.

3 veiksmas: vartotojų srautas – apibrėžkite vartotojų srautus

Šiame etape mes jau žinome apie pagrindinių auditorijos segmentų egzistavimą ir jų akimirkas, o dabar galime pabandyti tiksliai nustatyti, kaip vartotojai pasiekia šias akimirkas.

Pagrindinis įrankis čia yra analitinės sistemos, leidžiančios nustatyti vartotojo veiksmų eiliškumą programoje – Localytics, Appmetrika, Fabric ir daugelis kitų.

Tarkime, žmogus atidaro „Meinestadt“ programėlę, pereina iš sklaidos kanalo į skyrių „Įvykiai“, pasirenka dominančią kategoriją, įeina į įvykio kortelę ir suplanuoja maršrutą iki šios vietos arba pasidalina juo su draugais. Eureka! Jis rado tai, ko ieškojo, ir dabar žino, kaip ten patekti.

Taip atrodo pagrindinių naudotojų srautų vizualizacija kiekvienam Meinestadt programos auditorijos segmentui:

4 veiksmas: Kliento kelionės žemėlapio kūrimas

Atėjo laikas surinktus duomenis sujungti į vieną žemėlapį, kuris gali atrodyti kaip lentelė, kurioje yra:

• veiksmų, kuriuos atlieka vartotojas, sąrašas;
• sėkmės kriterijai – kas laikoma vartotojo žingsnio pasiekimu;
• išlaikymo rodiklis, t.y. grąžos norma, atsižvelgiant į konkretaus žingsnio pasiekimą;
• konversija pereinant iš vieno žingsnio į kitą;
• kontaktinis taškas – mobilioji aplikacija, svetainė, el. paštas, tiesioginis pranešimas;
• auditorijos dydis kiekviename žingsnyje;
• emocinės būsenos aprašymas („Atrodo, kad esu pasimetęs“, „Ar įmanoma viską mesti?“, „Aš arti tikslo“, „Ko tau reikia!“, taip pat emocinę būseną galima apibūdinti naudojant jaustukas);
• taško kritiškumo laipsnis;
• kliūtis;
• būdai, kaip sumažinti kliūtis skirtingiems kontaktiniams taškams – tai jūsų plėtros idėjos.

Apie kliūtis ir kaip su jais kovoti

Jei perėjimo iš vieno etapo į kitą procentas yra mažas, tai gali reikšti, kad vartotojo kelyje yra kliūtis. Galbūt jis nerado tinkamos piktogramos, atitiko leidimo reikalavimą atlikti nereikšmingą veiksmą, sutiko išorinę nuorodą ir ją sekė.

„Meinestadt“ programoje, prieš nustatant vartotojo kelionės atvaizdą, pirmiausia buvo UGC (vartotojo sukurtas turinys) funkcija. Tačiau didžioji dalis vartotojų nenorėjo nieko kurti – juos domino paieška. Todėl pašalinome NST funkciją (mygtukas „Rašyti naujienas“) iš matomos vietos ir paieškos juostą perkėlėme į pirmąjį ekraną.

Kitame Peekaboo kūrimo projekte, kovodami su kliūtimis, leidome vartotojams atlikti kai kuriuos veiksmus neprisiregistravus, taip pat, pavyzdžiui, parodėme karščiausią diskusijos komentarą, kad būtų lengviau pasiekti įdomią diskusiją.

5 veiksmas. Įvertinkite idėjas ir apibrėžkite MVP

Ankstesniame žingsnyje rasti būdai, kaip sumažinti kliūtis, yra kūrėjo veiksmų vadovas. Dabar jis žino, ką artimiausiu metu reikia patobulinti.

Tačiau kliūčių ir jų sprendimo būdų sąrašas gali būti labai ilgas, todėl svarbu joms suteikti pirmenybę, kad pirmiausia galėtumėte įdiegti labiausiai pageidaujamas funkcijas.

Pirmenybę taip pat galima nustatyti ne „iš akies“, o naudojant tam tikrus metodus. „Manufactura“ komanda, dirbdama su Klientų kelionės žemėlapiu, skaičiavimams naudoja formulę, kurioje sumuojami šie rodikliai: taško kritiškumo laipsnis, dizaino įgyvendinimo paprastumas, kūrimo įgyvendinimo paprastumas ir procentas. paveiktą auditoriją.

Išvestyje gauname paruoštą funkcijų sąrašą, suskirstytą pagal prioritetą. Aukščiausias pozicijas jame užima užduotys, kurios, viena vertus, turi didžiausią poveikį auditorijai ir tuo pačiu atima minimalius resursus.

Taip pat labai naudinga lengvai nustatyti, kokių funkcijų reikia jūsų MVP, jei dar nepradėjote kurti.

CJM efektyvumas: žvaigždės ir pinigai

Vokiečių auditorija yra gana konservatyvi, todėl kai paleidome atnaujintą „Meinestadt“ programėlę, vartotojai iš pradžių teikė žemus įvertinimus ir komentaruose reikalavo „grąžinti viską, kaip buvo“. Tačiau išlaikymas, paraiškos grąžos rodiklis pradėjo augti. Žmonės pamėgo programą! Po išlaikymo vertės pradėjo augti.

Tais metais, kai kūrėme ir išleidome leidimus kas 1–2 mėnesius, vidutinis mėnesio programos įvertinimas išaugo nuo 2 iki 4,67 žvaigždutės. Pajamos išaugo 138% nei tikėtasi.

IŠVADOS

Vartotojų pasitenkinimas – Geriausias būdas uždirbti. Vienas iš „Meinestadt“ programėlės pajamų gavimo modelių yra susijęs su vartotojų perėjimu prie nuomos paslaugos. Pastebėję, kad nekilnojamojo turto paieškos skiltis populiari, tačiau tikslingų veiksmų mažai, identifikavome kliūtis ir jas pašalinome visiškai pertvarkant sąsają. Tai leido padidinti vidutinį mėnesio programos įvertinimą nuo 2 iki 3,75 žvaigždutės ir padidinti perėjimų į nuomos paslaugą skaičių. Po kurio laiko į programėlę įtraukėme geolokacijos push pranešimus apie nuomojamus butus, kurie leido padidinti pelną vienam vartotojui 3 kartus, o produktų įvertinimą mobiliųjų programėlių parduotuvėse iki 4,67 žvaigždutės. Jūs palengvinate ir palengvinate vartotojo gyvenimą, o tai atsispindi jūsų naudai.

suvestinė lentelė su vartotojo keliu: žingsnis, išlaikymas, sėkmės kriterijus, konversija, auditorijos dydis, psichoemocinė būsena, žingsnio kritiškumo laipsnis, kliūčių analizė, idėjos barjerams įveikti;

plakatas su CJM vizualizacija.

Žr. „CustomerThink“ tinklaraštį, kaip susieti kliento kelionę. Straipsnyje jis nustatė pagrindinius žemėlapio komponentus ir aprašė juos devyniose pastraipose.

Jei ieškojote informacijos, kaip sukurti kliento kelionės žemėlapį, tikėtina, kad radote daug informacijos apie daugybę skirtingų metodų. Atlikus paiešką gali kilti klausimų, pavyzdžiui:

• Kodėl vartotojų kelionių žemėlapiai taip skiriasi vienas nuo kito?
• Nuo ko pradėti, jei noriu sukurti kelio žemėlapį?
• Kaip sužinoti, kuris metodas geriausiai tinka mano organizacijai?
• Ar yra kokių nors žemėlapių šablonų, kuriuos galite naudoti savo darbe?

Šiame straipsnyje pateiksiu devynis dažniausiai pasitaikančius vartotojų kelionių žemėlapių komponentus. Tikiuosi, kad tai padės jums sukurti efektyviausią žemėlapį pagal jūsų poreikius.

1. Sutelkti dėmesį į klientą

Pirmiausia turite nuspręsti, kieno kelią ketinate nubrėžti. Pavyzdžiui, galite nubrėžti konkretaus kliento tipo (idealaus kliento įvaizdžio), potencialaus (tikslinio) kliento arba viso klientų segmento keliones, priklausomai nuo to, kokio tikslo siekiate.

Norint nustatyti, kieno kelionę norite sudaryti žemėlapyje, verta nustatyti verslo tikslą, kurio siekdami pradedate šį tyrimą. Štai keletas verslo tikslų, kuriuos galite pasiekti naudodami žemėlapius, pavyzdžiai:

• Apibrėžkite šablono kelią, kuris gali būti taikomas visiems arba beveik visiems klientams ir kuris gali būti naudojamas visoje įmonėje, pavyzdžiui, siekiant sukurti bendrą darbuotojų supratimą apie kiekvieną pirkimo ciklo etapą, pirkimo tikslus, klientų kontaktinius taškus ir pan. .
• Susiekite atskirus įmonės filialus ir jos struktūrinius padalinius su pagrindinėmis klientų patirties probleminėmis sritimis.
• Padarykite planavimo procesą dalyvaujamąjį, kad empiriškai padidintumėte pirkėjų skaičių.
• Praktiškai įgyvendinti nauja schema klientų segmentavimas.
• Optimizuokite apsipirkimo patirtį prioritetinei klientų grupei (didelės vertės klientams).
• Supraskite, kuo konkretaus klientų segmento ar klientų patirtis skiriasi nuo kito klientų segmento.
• Plėskite verslą dirbdami su naujais klientais arba su tais, kurie iki galo nesidomėjo pritraukimu.

Kalbant apie B2B klientų įsigijimą, kliento kelionės žemėlapyje paprastai įtraukiami skirtingi perkančiosios įmonės darbuotojai, kurie atlieka skirtingus vaidmenis B2B pirkimo procese. Tokiu atveju pravers į žemėlapį įtraukti kelių tipų pirkėjus ir parodyti, kaip ir kada vienas ar kitas tipas dalyvauja pagrindiniame pirkimo procese.

Paprastai pirkimo vaidmenys apibrėžiami naudojant vaizdus. Pirkėjo persona yra pirkimo archetipas, padedantis jūsų organizacijai suprasti klientų poreikius, lūkesčius ir elgesį. Vaizdai labai naudinga priemonė, su kuria galite suteikti savo klientams teigiamą ir įsimintiną apsipirkimo patirtį.

Pirkėjo persona yra pirkimo archetipas, padedantis jūsų organizacijai suprasti klientų poreikius, lūkesčius ir elgesį

Kliento kelionės žemėlapio susiejimas su kliento įvaizdžio apibrėžimu gali padėti sukurti ir išlaikyti bendrą supratimą apie idealius klientų vaizdus ir tikėtiną jų kelionę visoje įmonėje. Jei neapibrėžėte vaizdų, turėtumėte apsvarstyti galimybę įtraukti vaizdo tipo kūrimą į kliento kelionės planavimo procesą.

2. Kliento kelionės žemėlapio su tam tikrais etapais sudarymas iš pirkėjo perspektyvos

Klientų kelionių žemėlapiai sudaryti iš pirkimo proceso etapų (kartais vadinamų etapais). Kiekvienas etapas reiškia prasmingą tikslą, kurį jūsų klientas bando pasiekti eidamas į priekį.

Kliento kelionės žemėlapis turėtų būti sudarytas pagal etapus, kurie atspindės kliento kelią, kryptingai einant į savo tikslus. Žemėlapis neturėtų būti sutelktas į jūsų vidinių procesų etapus.

Kodėl negali būti atitikimo tarp kliento kelionės etapų ir vidinių procesų etapų? Įprasta klaidinga nuomonė, kad tokiu būdu kliento kelionės žemėlapį akimirksniu paverčiate vidinių procesų grafiku – toks požiūris dažniausiai vadinamas vidine ir išorine. Kaip sužinosime vėliau, sukūrę į klientą orientuotą pirkimo proceso etapų modelį, galite susieti savo vidinius procesus su kliento kelione.

Etapai gali atspindėti bendrus procesus, pavyzdžiui, kliento ir jūsų prekės ženklo santykių etapas. Arba, priešingai, siauresnius – tokius kaip, pavyzdžiui, „bandomojo skrydžio“ etapas, imituojantis pirkėjo pirmojo skrydžio su aviakompanija patirtį. Kaip bendri ar siauri yra etapai, priklauso nuo to, kurį kelią pasirinksite žemėlapyje.

Kiekvienas etapas reiškia prasmingą tikslą, kurį jūsų klientas bando pasiekti eidamas į priekį.

Šis scenos formatas yra linijinis, nes vienas etapas seka kitą. Tačiau savo žemėlapiuose galite naudoti vaizdinę konstrukciją, kad parodytumėte cikliškus pirkėjų elgesio modelius.

3. Pirkėjų tikslų nustatymas

Jūsų klientas sąveikauja su jūsų prekės ženklu, kad pasiektų savo tikslus, dar vadinamus norais, poreikiais ar lūkesčiais.

Štai keletas pirkėjo tikslų pavyzdžių:

• Noriu sužinoti, kokios yra mano galimybės.
• Noriu įsitikinti, kad kaina teisinga.
• Noriu jausti, kad esu gerbiamas.
• Keliaudamas noriu būti produktyvus.

Aiškiai nustatę pirkėjo tikslus kiekviename kelionės etape, galite įvertinti, kaip jūsų teikiama klientų patirtis prisideda (ar neprisideda) prie pirkėjo tikslų.

Ir jūsų žemėlapio, kaip pagalbinio įrankio priimant verslo sprendimus, vertė priklauso būtent nuo to, kaip gerai apibrėžiate savo tikslus. Taigi stenkitės aiškiai suprasti pirkėjo tikslus.

4. Pirkėjo ir jūsų organizacijos sąlyčio taškų aprašymas

Ryšio taškai – tai pirkėjo ir prekės ženklo sąveikos taškai arba atvirkščiai – sąveikos su prekės ženklu trūkumas. Dažniausiai kliento kelionių žemėlapių vertė slypi aiškaus kliento ir prekės ženklo sąveikos taškų suvokime per visą kliento kelionę.

Sąlyčio taškai gali atsirasti viename ar dviejuose kanaluose, naudojant įrankius ar išteklius, tačiau kontaktiniai taškai ir naudojami įrankiai bei ištekliai nėra tas pats. Pavyzdžiui, jei klientas apsilanko mažmeninės prekybos svetainėje, kad atliktų tyrimą, sąveikos taškas yra kliento veiksmai siekiant savo tikslo naudojant sklaidos kanalą. Tai yra, sąveikos taškas yra pirkėjo veiksmų sankirta su tam tikru įrankiu ar ištekliu.

Lengviausia apie sąlyčio taškus galvoti kaip apie įrankius, išteklius ar kanalą. Ir tai gerai. Tačiau patys šie kontaktiniai taškai nėra vartotojo patirties dalis ir iš tikrųjų neteikia daug informacijos. Kad jie taptų tikros apsipirkimo patirties dalimi, pakeliui į savo tikslą jas turi naudoti tikras pirkėjas.

Ryšio taškai – tai pirkėjo ir prekės ženklo sąveikos taškai arba atvirkščiai – sąveikos su prekės ženklu trūkumas, pirkėjui ieškant būdo patenkinti savo poreikius ar pasiekti užsibrėžtus tikslus.

Kai kuriose kortelėse tiesiog apibendrinami visi įrankiai ir ištekliai, neaprašant pirkėjų veiksmų kiekviename kontaktiniame taške. Tai gali būti naudinga, jei kiekviename kliento kelionės etape yra keli kontaktiniai taškai ir jūs turite suprasti, kokius įrankius ir išteklius naudoja jūsų klientas siekdamas savo tikslų, taip pat jų santykinę svarbą.

Nesvarbu, kokią terminiją vartojate kalbėdami apie kontaktinius taškus arba net jei netiesiogiai apibūdinate pagrindinius sąlyčio taškus žemėlapyje, sudarydami klientų veiksmus ir elgseną, būtinai naudokite į klientą orientuotą arba išorinį–vidinį metodą, apibūdinantį, kaip pirkėjas juos naudoja savo tikslams pasiekti.

5. Kelio žemėlapio naudojimas emocijoms vizualiai perduoti

Emocijos yra daugumos žmogaus veiksmų priežastis – net jei mes to nesuvokiame. Iš pažiūros racionaliausi B2B pirkimo sprendimai, net ir pagrįsti didelio masto klausimynais ir keliomis vertinimo matricomis, yra bejėgiai prieš pirkėjų emocijas.

Štai ką sužinojome per pastarąjį dešimtmetį, o tūkstančiai mano atliktų klientų apklausų tik patvirtino: emocijos vaidina svarbų vaidmenį priimant B2B pirkimo sprendimus.

- Tony Zambito filme „Emocijų ir tikslų vaidmuo priimant sprendimus dėl pirkimo“

Svarbu visą laiką užfiksuoti klientų emocijas (taip pat vadinamas jausmais), kad iš tikrųjų suprastumėte jų patirtį. Svarbu suprasti, kaip klientas nori jaustis kiekviename savo kelionės etape ir kaip iš tikrųjų jaučiasi kiekviename etape.

Nepriklausomai nuo to, kokios patirties jūsų organizacija teikia klientui, išlaikysite savo klientus ir pritrauksite naujų, jei jūsų siūloma paslauga pritrauks žmonių. teigiamų emocijų. Kitaip tariant, jūs turite suteikti pirkėjui įsimintiną patirtį, kurią jis norės pakartoti.

Kiekviename versle yra klientų kelionė, tačiau dauguma verslininkų apie tai negalvoja. Kiekviename NVS versle kliento kelionė prasideda tuo momentu, kai klientas patenka į verslo veiklos zoną. Arba paprastai nuėjo į svetainę arba peržengė parduotuvės slenkstį. Sėkmingi verslo žmonės mąsto kitaip.

Paimkime ryškų įmonės klientų kelionės pavyzdį. Starbucks . Kelias prasideda nuo to momento, kai žmogui kilo mintis išgerti kavos biure, tada jis su draugais tariasi, kur gers kavą, tada važiuoja, parkuojasi, įeina į kavinę, stovi eilėje ir t.t.

Kliento kelionė yra šiek tiek panaši į pardavimo piltuvą, tik globalesne šio žodžio prasme. Kliento kelias gali būti skaičiuojamas metams. Piltuvėlis yra maža jūsų verslo dalis, tačiau kliento kelionė yra didesnė užduotis.

Gerų pavyzdžių, kuriuos galite rasti „Google“ pagal raktinę frazę „ Kliento kelionės žemėlapis.

Pažiūrėkime, kaip analizuoti kliento kelionę jūsų versle. Aprašysiu internetinės vaikiškų drabužių/batų parduotuvės kliento kelionę. Šiame pavyzdyje detalių nenurodysime, dabar svarbu suprasti šio požiūrio esmę.

Pagrindinių kliento kelionės etapų (kliento kelio) apibrėžimas

Pirmas dalykas, kurį reikia padaryti, yra suskirstyti kliento kelionę į pradinius taškus. Kuo daugiau taškų, tuo geriau. Jų turėtų būti bent 5-10.

1. Klientas mato kokį nors gaminį iš kitų vaikų, internete nuotraukose ar kitoje vietoje. Šiuo metu yra poreikis ir noras sužinoti apie šį produktą.
2. Pradeda klausinėti draugų apie šį produktą arba google pavyzdžius
3. Jis pamiršta apie šį produktą
4. Vėl kažkur jis pamato produktą ir pradeda jo norėti.
5. Ieškau kur nusipirkti
6. Pateka į svetainę
7. Suranda prekės kortelę
8. Išvaizdos ypatybės
9. Lyginamas su konkurentais
10. Palieka prašymą
11. Vadybininko skambutis
12. Mokėjimas
13. Prekių pristatymas
14. Produkto suvartojimas
15. Papasakokite draugams apie produktą ir savo parduotuvę
16. Pakartokite pirkimą

Šių daiktų gali būti ir daugiau. Aprašiau pirmuosius, kurie atėjo į galvą.

Nustatyti, ką klientas jaučia ir daro šiais etapais

Išsiaiškinę pagrindinius kliento kelionės etapus, turime suprasti, kaip klientas suvokia šiuos etapus: ką jis jaučia, ką mato, ką girdi, kas yra gerai, kas blogai ir kaip galima tai patobulinti.

1 etapas. Klientas mato kokį nors produktą kituose vaikuose

Koks tai jausmas: džiaugsmas ir susidomėjimas. Gauna vizualinį malonumą ir norą turėti šias prekes.

Ką jis mato: prekės svetimam vaikui.

Kas negerai: Oant vaiko dėvimi drabužiai gali būti nešvarūs ir neatkreipti kitų dėmesio potencialių pirkėjų. Būsimas klientas gali nekreipti dėmesio į naują produktą ant kito vaiko.

Kaip galite tobulėti: PPagalvokite apie priežastį, kodėl produktą turinčio vaiko mama sakytų kitai mamai:"Ir mes turime naują dalyką, kaip jums tai patinka?" (jei sugalvosite tik šį žingsnį, tada pinigų jau bus dvigubai daugiau).

2 etapas. Pradeda klausinėti draugų apie šį produktą arba google pavyzdžius

Koks tai jausmas: susidomėjimas ir kartais paieškos nuovargis. Nuvilia, kad negaliu rasti iš karto.

Ką jis mato: daug kitų pasiūlymų.

Kas negerai: nežinia kur ir ko ieškoti. Galite patekti į konkurentus. Daug panašių pasiūlymų. Ieškau vieno, pirkau kitą.

Kaip pagerinti: Ppagalvokite, kaip išvengti paieškų „Google“ ir gavus informaciją apie žaidimų aikštelę iš karto numatyti tiesioginį apsilankymą internetinėje parduotuvėje iš telefono.

3 etapas. Klientas pamiršta apie šį produktą

Koks tai jausmas: nukreiptas į ką nors kitą. Gali būti įvairių jausmų.

Ką jis mato: kiti pasiūlymai iš skirtingų sričių.

Kas negerai: pamiršo apie prekę ir yra tikimybė, kad jis neprisimins.

Kaip pagerinti: išsiaiškinti, kaip mergina su kitu vaiku gali prisirišti potencialus klientas. Nemalonu sakyti, kad veiksmas baigsis rytoj.Pagalvokite, kaip galite paimti kontaktus iš kliento pirmą kartą apsilankę svetainėje.

4 etapas. Kažkur vėl pamato produktą

Koks tai jausmas: jaučia prekės poreikį. Suvokia, koks jis geras, ir pradeda jo norėti.

Ką jis mato: produkto pranašumas.

Kas negerai: nėra galimybės iš karto prisiminti svetainės, kurioje ji galėjo nusipirkti šį produktą. Reikia ieškoti dar kartą. Gali patekti į konkurentus.

Kaip pagerinti: atsiųskite el. laišką su prekės priminimu. Klientas turėtų nedelsdamas prisiminti, kad jis gali nusipirkti šį produktą jūsų svetainėje ir jam nereikia ieškoti alternatyvos internete.

5 etapas. Ieškau kur nusipirkti

Koks tai jausmas: susijaudinimas dėl būsimo pirkinio, yra malonumo laukimo būsenoje. Gali pykti po ilgų paieškų, informacijos trūkumo, susierzinimo nepatogiose konkurentų svetainėse ir pan.

Kas negerai: atitenka konkurentams.

Kaip pagerinti: priminti apie save el.paštu, pasidaryti patogią svetainę ir prekės aprašymą, kur viskas iš karto aišku.

7 etapas. Suranda prekės kortelę

Koks tai jausmas: pyktis dėl ilgų prekių ieškojimų. Prekės kaina, prieinamumas neaiškus, nėra turimų prekės savybių ir pan.

Ką jis mato: mažos nuotraukos. Keletas nuotraukų. Nesuprantama sąsaja.

Kas negerai: nieko negali suprasti. Nepatogi svetainės sąsaja, daug kategorijų ir nereikalingų produktų.

Kaip pagerinti: siųsti atitinkamus el. pašto pranešimus, apeinant visą svetainės struktūrą. Pagerinkite svetainės naudojimą ir dizainą. Padidinkite svetainės įkėlimo greitį, įveskite papildomus navigacijos valdiklius, kurie parodys, ką žmogus žiūrėjo paskutinį kartą ir paskatins pirkti.

8 etapas. Pažvelgiama į charakteristikas

Koks tai jausmas: nesusipratimas apie prekę ir noras palyginti su kita preke. Galvoja apie kainą ir vertę. Abejoju pirkti.

Ką jis mato: mažai prekės savybių, nesupranta ar yra sandėlyje.

Kas negerai: nėra vaizdo peržiūros ir išsamaus aprašymo. Auksta kaina. Jis visiškai nesupranta, kam to reikia.

Kaip pagerinti:įdėti atsiliepimus, padaryti video apžvalgą, jei žmogus lankėsi puslapyje kelis kartus, padaryti iššokantį langą su nuolaida. Pagerinkite produktų kortelių naudojimo patogumą.

9 etapas. Lyginama su konkurentais

Koks tai jausmas: galimybė rasti pigiau.

Ką jis mato: kitos svetainės.

Kas negerai: gali nusipirkti iš konkurentų.

Kaip pagerinti: siųsti aktyvuojančius laiškus, nustatyti pakartotinį taikymą. Inkaro dėmesys. Įsitikinkite, kad jis neišeina pasižiūrėti į kitas svetaines.

10 etapas. Grįžta į jūsų svetainę

Koks tai jausmas: kad čia jis jau pažiūrėjo ir nieko nerado

Ką jis mato: jūsų svetainę per kitas svetaines, kuriose ji buvo. Ar jūsų svetainė gera ar bloga, palyginti su kitomis?

Kas blogai: svetainė gali būti prastesnė nei konkurentų.

Kaip pagerinti: dirbti su patogumu. Padarykite iššokantį langą „Jūs grįžote pas mus“.

11 etapas. Palieka prašymą

Koks tai jausmas: lūkesčius ir poreikį prekei, susidomėjimą.

Ką jis mato: savo svetainę ar kitus produktus, arba nukreipia į konkurentus.

Kas blogai: laukimas.

Kaip pagerinti: pagerinti reagavimo į programą greitį, atkreipti vartotojo dėmesį, kol vadovas skambina. Po paraiškos pakeiskite naudingą turinį, susijusį su produktu ir nepraraskite vartotojo dėmesio, kol nepaskambins vadovas.Sudaryti galimybę atsiskaityti be vadovo.

12 etapas. Vadovo skambutis

Koks tai jausmas: patinka ar nepatinka žmogaus balsas ir akcentas. Pasąmonės kalbinio raštingumo analizė.

Ką jis mato: Geriau pažvelgti į produktą, apie kurį kalbama.

Kas blogai: jokio fizinio kontakto. Vartotojas turi pasikalbėti su vadovu. Vadovo kompetencija, reagavimo į prašymą greitis.

Kaip pagerinti:įdiegti automatinį piltuvą ir parduoti be vadybininkų. Rašykite scenarijus vadovams. Padarykite gerą turinio rinkodarą, kad vartotojas atsakymus gautų per vaizdo įrašų apžvalgas ir straipsnius, o ne iš vadovo.

13 etapas. Apmokėjimas

Koks tai jausmas: nerimas ir abejonės.

Ką jis mato: aiški arba nesuprantama mokėjimo sistemų sąsaja. Gražus arba bjaurus dizainas. Jis jaučia, kad gali būti apgautas. Reikia paramos.

Kas negerai: gali išsiblaškyti ir nebaigti mokėjimo proceso.

Kaip pagerinti: pašalinkite kortelės duomenis parduodami tripwire ir taip sukurkite pasitikėjimą prieš parduodant pagrindinį produktą. Patogiai atsiskaitykite keliais būdais. Padarykite mokėjimo instrukcijų vaizdo įrašą. Pridėkite atsiliepimų į mokėjimo puslapį.

14 etapas. Prekių pristatymas

Koks tai jausmas: laukimas ir pyktis, jei gimdymas vėluoja.

Ką jis mato: dėmesys prarandamas.

Kas negerai: dėmesys prarandamas.

Kaip pagerinti: gerinti logistiką, pateikti turinį apie prekių naudojimą pristatymo laikotarpiu, kad būtų išlaikytas dėmesys.

15 etapas. Prekių suvartojimas

Koks tai jausmas: džiaugsmas

Ką jis mato: pats produktas (čia galite sugalvoti pakuotę ir pan.) Geras pavyzdys- MacBook: dar nespėjau juo naudotis, bet pakuotė jau suteikia emocijų).

Kas blogai: viskas priklauso nuo gaminio. Neįmanoma įžiūrėti produkto vartojimo momento.

Kaip pagerinti: nuolat tobulinti patį produktą. Pateikite veiksmingo produkto vartojimo instrukcijas.

16 etapas. Papasakokite draugams apie produktą ir savo parduotuvę (verslo sėkmė priklausys nuo šio etapo)

Koks tai jausmas: džiaugsmas ar pyktis.

Ką jis mato: kiti potencialūs produkto vartotojai.

Kas blogai: gali kalbėti apie produkto trūkumus ir atgrasyti kitus nuo pirkimo.

Kaip pagerinti: sugalvokite paruoštų istorijų, papasakokite jas per turinio rinkodarą ir paskatinkite žmones perpasakoti baigtas istorijas kitiems.

17 etapas. Pakartokite pirkimą (pagrindinis etapas)

Koks jausmas: pasitikėjimas ir lojalumas prekės ženklui.

Ką jis mato: vėl patenka į svetainę.

Kas blogai: daugiau gali nepirkti.

Kaip pagerinti:įdiegti automatinį piltuvą ir rinkodaros automatizavimą, kad nuolat skatintumėte pardavimą. Pardavus prekes, pasidaryti laiškų grandinę. Sukurkite atskiras grandines su kitų produktų papildymu.

Šiame pavyzdyje aš nesigilinau į procesų esmę, o tik parodžiau metodiką, kaip tai padaryti. Jei suprasite esmę, pastebėsite, kad tam tikruose kelio etapuose turėsite rimtų skylių. Jei imtume mūsų įmonę TimeDigitalCRM, tai rimta skylė kliento kelyje yra kodo įdiegimas svetainėje. Daug žmonių dėl to susilieja, ir mes turime paaiškinti, kaip tai padaryti, ir rasti rangovus, kurie galėtų padėti mūsų klientams susidoroti su šia, iš pirmo žvilgsnio, elementaria užduotimi.

Šiame straipsnyje sužinojote pagrindinį požiūrį į kliento kelionės kūrimą. Kitame straipsnyje pasidalinsiu konkrečiomis technikomis, kurios pagerins skirtingus kliento kelionės etapus.

Jei jus domina ši tema, registruokitės į mūsų, kurios vyksta kiekvieną antradienį ir ketvirtadienį. Apie juos mes išsamiau kalbame apie rinkodaros automatizavimo temą. Ir, žinoma, pasidalykite savo komentarais ir pasakykite mums, kur prasideda jūsų kliento klientų kelionė.