• هشدار: اعلان views_handler_filter :: options_validate () باید با views_handler :: options_validate ($ form و $ form_state) در / home / j / juliagbd / سایت / public_html / سایت ها / همه / ماژول ها / views / handlers / viewsfilter_handler سازگار باشد. inc در خط 0.
• هشدار: اعلان views_handler_filter :: options_submit () باید با views_handler :: options_submit ($ form و $ form_state) در / home / j / juliagbd / سایت / public_html / سایت ها / همه / ماژول ها / views / handlers / viewsfilter_handler سازگار باشد. inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلان views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () باید با views_handler_filter :: value_validate ($ form و $ form_state) در / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / viewfilter سازگار باشد .inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلام views_plugin_style_default :: options () باید با views_object :: options () در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc در خط سازگار باشد.
• هشدار جدی: اعلام views_plugin_row :: options_validate () باید با views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) در / home / j / juliagbd / site / public_html / سایت ها / همه / ماژول ها / بازدیدها / افزونه ها / سازگار باشد. views_plugin_row.inc در خط 0.
• هشدار جدی: اعلام views_plugin_row :: options_submit () باید با views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) در / home / j / juliagbd / سایت / public_html / سایت ها / همه / ماژول ها / بازدیدها / پلاگین ها / سازگار باشد. views_plugin_row.inc در خط 0.
• هشدار جدی: نمای روش غیر استاتیک :: load () نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: نمای روش غیر استاتیک :: load () نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: نمای روش غیر استاتیک :: load () نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: اعلان views_handler_argument :: init () باید با views_handler :: init (& $ view, $گزینه ها) در / home / j / juliagbd / سایت / public_html / سایت ها / همه / ماژول ها / بازدیدها / handlers / views_handler_argument سازگار باشد .inc در خط 0.
• هشدار جدی: نمای روش غیر استاتیک :: load () نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: نمای روش غیر استاتیک :: load () نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.
• هشدار جدی: نمای روش غیر استاتیک :: load () نباید به صورت ایستا در /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module در خط 906 فراخوانی شود.

طوری صحبت کنید که دچار سوء تفاهم نشوید

کوئینتیلیان

هدف اصلی هر کسب و کاری فروش است. به همین دلیل است که مشتریان، تماس با آنها و خدمات آنها برای هر کسب و کاری مهم است. بازاریابی تلفنی امروزه به یکی از ابزارهای اصلی جذب مشتریان بالقوه تبدیل شده است.

با این حال، اشتباهات مدیران در هنگام برقراری ارتباط با مشتری، می تواند تمام تلاش ها را خنثی کند و فروش را به صفر برساند.

در همان زمان، نمایندگان فروش، به عنوان یک قاعده، بر روی همان چنگک می گذارند و با همان دام ها مواجه می شوند:

فرد مناسبی را برای صحبت انتخاب نکنید

معمولاً نمایندگان فروش با اولین فردی که تلفن را برمی دارد صحبت می کنند. اما باید با فردی صحبت کنید که صلاحیت تصمیم گیری برای خرید را دارد. اگر در پاسخ به سؤالی، مدیر بشنود: «باید بپرسم...»، در این صورت، بهتر است از فردی که مجاز به اتخاذ چنین تصمیمات مالی است بخواهید که به تلفن دعوت کند. و برای دستیابی به گفت و گو با فرد مناسب و شایسته، گاهی لازم است «سیاست» خاصی اعمال شود.

بر ویژگی ها تاکید کنید، اما نه بر مزایای محصول

گاهی اوقات، مدیر با احساس هیجان، شروع به فهرست کردن ویژگی های خاصی از یک محصول یا یک مدل جدید می کند. اما مشتری بعید است که بتواند آنها را درک کند. به خودی خود چیزی به او نمی گویند. مدیر نیاز به ارائه محصول یا مدل بهبود یافته از نظر منفعت مشتری با تاکید دارد مزایای لازممحصولات این کار باید به زبانی انجام شود که در دسترس مشتری باشد و نه چیز دیگری.

به دنبال پیروزی در یک بحث

اختلاف با مشتری برای یک مدیر یک تجمل غیرقابل قبول است. بنابراین، کنترل احساسات ضروری است. مدیر باید درک کند که حرف آخر همیشه با مشتری است. و این کلمه باید کلمه «بله» باشد. با این حال، مشاجره با مشتری می تواند تمام تلاش ها را نفی کند.

بنابراین باید از بحث و جدل دوری کنید و احساسات خود را کنترل کنید. در اینجا، مدیر به سادگی نیاز به حساسیت و درک زمانی دارد که مشتری در حال تجربه مشکلات واقعی است، و زمانی که حقوق نقض می شود. در حالت دوم، مدیر توانایی دفاع از حیثیت خود را دارد.

گفتگو را خلاصه نکنید

وظیفه مدیر ارائه است مشتری بالقوهتولید - محصول. اغلب، در پایان مکالمه، شخص داخل از قبل با خرید موافقت می کند، اما، به عنوان یک قاعده، قصد خود را آشکارا ابراز نمی کند. بنابراین، مرحله نهایی مکالمه باید یک سوال اجباری و مشخص در مورد تصمیم مشتری باشد: آیا او می خواهد خرید کند یا خیر.

زیاد حرف بزن

ضرب المثلی معروف است که می گوید: سکوت نشانه رضایت است. این چیزی است که برخی از مدیران فکر می کنند و وقتی مشتری ساکت است و گوش می دهد، به صحبت ادامه می دهند. با این حال، سکوت همیشه نشانه تایید نیست. فقط مشتری منتظر یک لحظه است تا مکالمه را تمام کند.

شاید او خیلی وقت پیش تصمیم مثبتی گرفته بود، اما مدیر فرصتی برای بیان آن به او نمی دهد. باید حساس بود، به دنبال عکس العمل یک نفر بود و «در یک دروازه زد». در غیر این صورت، مدیر ممکن است یک مشتری بالقوه را از دست بدهد زیرا به دلیل پرحرفی فروشنده علاقه خود را به موضوع خرید از دست خواهد داد.

به عنوان یک قاعده، چنین خطاهایی منجر به امتناع مشتری از خرید می شود. اما اشتباهات دیگری نیز وجود دارد که مدیران هنگام عرضه و فروش مستقیم محصول مرتکب می شوند.

بازاریابی تلفنی: فروش اشتباهات و راه های رفع آنها

در اینجا رایج ترین اشتباهاتی که مدیران هنگام فروش محصول مرتکب می شوند، آورده شده است. عوامل فروش:

قیمت را کاهش دهید

برخی از نمایندگان فروش به اشتباه این را باور دارند قیمت پایینروی یک محصول به طور خودکار تقاضا و علاقه مشتری به محصول را افزایش می دهد. بنابراین با کاهش قیمت یک محصول، انتظار افزایش فروش را دارند. معمولاً با پرسیدن "چرا اینقدر گران است؟"، مشتری می خواهد مطمئن شود که قیمت محصول با کیفیت آن مطابقت دارد.

و اگر مدیر در پاسخ به چنین سؤالی شروع به کاهش خودکار قیمت کند، از این طریق به مشتری نشان می دهد که محصول او واقعاً بی ارزش است. این می تواند منجر به یک نتیجه منفی شود: مشتری اعتماد خود را به محصول و به طور مستقیم به کسی که آن را نمایندگی می کند از دست می دهد. بنابراین حفظ ارزش اصلی محصول، جایگاه صحیح مدیر است.

به جای فروش اعلام شد

یک فروشنده خوب باید در مورد محصول خود بسیار آگاه باشد. اما چنین آگاهی نباید مشتری را گیج کند. شما باید یک محصول را بفروشید، به این معنی که به شخص توضیح دهید که محصول پیشنهادی چگونه به او در زندگی یا تجارت کمک می کند. یک طرح فروش موثر باید در دسترس و آسان برای مشتری باشد.

تاکتیک های تحمیل یک محصول به جای یک پیشنهاد دلسوزانه

تحمیل محصول به یک الگوی رایج فروش تبدیل شده است. اما چنین طرح هایی دیگر جواب نمی دهد. مشتریان انتظار یک رویکرد صبورانه و درک نیازهای خود را دارند. آنها شرکت های قابل اعتمادی را انتخاب می کنند که مایل به گوش دادن به آنها هستند و رویکردی محبت آمیز برای حل مشکلات مشتریان خود دارند. امروزه مدیران موفق اینگونه عمل می کنند. برای حل مشکل مشتری ضروری است، این تنها راهی است که مدیر می تواند فروش را انجام دهد.

پیگیری نکنید

فروش یک محصول هدف هر مدیر حرفه ای است. اما تنها با استفاده از رویکرد شخصی نسبت به یک شخص می توانید خود را از هزاران نفر دیگر جدا کنید. و این به معنای به پایان رسیدن موضوع است. شما می توانید به سادگی محصول را بفروشید و رسید مربوطه را صادر کنید. یا می توانید با تحویل و نصب یک محصول را به فروش برسانید. و چنین فروش مزیت مضاعفی خواهد داشت.

این به مشتری این امکان را می دهد که مطمئن شود محصول خریداری شده به درستی کار می کند و این همان چیزی است که هر خریداری را نگران می کند. علاوه بر این، فرد این فرصت را دارد که مطمئن شود در صورت پیدا شدن مشکل، می توان آن را در محل برطرف کرد. به این ترتیب، مدیر قادر خواهد بود از نارضایتی مشتری جلوگیری کند و لطف بیشتری به دست آورد. با انجام این کار، مدیر نشان می دهد:

• اینکه او حرفه ای عمل می کند، شخصاً بر انتقال کالا "از دست به دست" نظارت می کند.
• از رفاه مشتری مراقبت می کند.

برخی از نمایندگان فروش و شرکت ها به این مشارکت شخصی بسنده نمی کنند و کارهای بیشتری انجام می دهند: شروع یک تقویم تاریخ های به یاد ماندنی، رویدادهای مهم، سالگردها، سالگردها، تولدها را به مشتریان خود تبریک می گویند. این رویکرد به مشتریان توجه می کند و نتایج مثبتی را ایجاد می کند.

کار با مشتریانی که پولی پرداخت نمی کنند

بازاریابی تلفنی یعنی کار کردن نه تنها با مشتریان بالقوه، بلکه با کسانی که مشکل پرداخت دارند. در اینجا نیز اشتباه نکنید. در اینجا چند دستورالعمل برای تماس با مشتریانی که پرداخت نمی کنند آورده شده است:

هنگام صحبت کردن، نباید:

• لحن خصمانه یا طعنه آمیزی دارند. این می تواند وضعیت را بدتر کند.
• محکوم کردن مشتری؛
• آویزان شدن شما باید به دنبال مصالحه باشید، در غیر این صورت می توانید برای همیشه مشتری را از دست بدهید.
• درهم شکستن. باید خویشتن داری کرد، نه احساساتی شدن بیش از حد؛
• مشتری را تهدید کند این می تواند نه تنها منجر به از دست دادن مشتری، بلکه به مشکلاتی در قانون شود.

ضروری است:

• کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتری و شرایطی که برای او ایجاد شده است.
• ایمان به بهترین ها را در انسان القا کنید.
• با کسانی که تصمیم نمی گیرند صحبت نکنید.
• صبور و آرام باشید؛
• تقاضای بازگرداندن کل مبلغ بدهی؛
• با درایت رفتار کنید و با مشتری همانطور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.

بعد جنبه مهممکالمات تلفنی - این توانایی است که به طور خلاصه و واضح مشتری را در مورد هدف تماس خود آگاه کنید و به سرعت او را به همکاری علاقه مند کنید.

افسوس، اغلب، بلافاصله پس از ارائه، فروشندگان یک آهنگ هک شده و دردناک را شروع می کنند: "ما می خواهیم به شما پیشنهاد دهیم ..." و سپس فهرستی خسته کننده از ویژگی های یک محصول یا خدمات.

البته اولین خواسته مشتری این است که در اسرع وقت امتناع کند و تلفن را قطع کند. این قابل درک است. هیچ کدام از ما دوست نداریم که مردم چیزی از او خیلی بخواهند. علاوه بر این، اگر این میل ناشی از یک غریبه، که قبلاً او را ندیده بودم. و حتی بیشتر از آن زمانی که برای ارضای این میل باید n-امین مقدار پول سخت به دست آمده را پرداخت کنید. یاد آوردن دوره مدرسهفیزیک؟

نیروی عمل برابر با نیروی واکنش است. © قانون سوم نیوتن

پس اینجاست. هرچه بیشتر مشتری را متقاعد کنید، او بیشتر مقاومت می کند، حتی اگر پیشنهاد شما واقعاً برای او سودآور باشد و بتواند هزینه ها را کاهش دهد و / یا سود را صد و چهل و هشت درصد افزایش دهد.

چگونه بودن؟

آنها می گویند شما هرگز فرصت دومی برای ایجاد یک برداشت اول ندارید. بنابراین، بسیار مهم است که مخاطب را با اولین عبارت خود علاقه مند کنید، به طوری که او بخواهد بیشتر به شما گوش دهد، جزئیات خود را در نظر بگیرید. پیشنهادیا ملاقات کنید (بسته به هدفی که برای آن تماس می گیرید).

و برای جلب توجه و علاقه مشتری، باید چند نکته ساده را به خاطر بسپارید:

ابتدا از این عبارت "زباله" "ما می خواهیم به شما پیشنهاد دهیم ..." را رها کنید. این همان سؤال "عشق" و نسبتاً خسته کننده مشاوران فروش است: "من به شما چه بگویم؟". پاسخ بلافاصله خود را نشان می دهد: "من به چیزی نیاز ندارم." از این گذشته ، چنین اظهار نظر "فرونی" طرف مقابل شما را "در مقابل دیوار" قرار می دهد و او را مجبور می کند تا زمانی که هنوز آماده نیست تصمیم بگیرد "اینجا و اکنون".

جمله "ما می خواهیم امکان همکاری را دریابیم..." بسیار نرم تر و موثرتر به نظر می رسد. باید اعتراف کنید که صحبت از فرصت ها شما را به هیچ چیز ملزم نمی کند، بنابراین تنش بسیار کمتری ایجاد می کند.

مثلا:

- می دانیم که داروخانه شما در نزدیکی زایشگاه قرار دارد. و ما فقط کالاهایی را می فروشیم که در مکان های مشابه مورد تقاضا هستند، مثلاً پستانک، شیشه شیر، پودر بچه و غیره. ما هنوز با شما کار نمی کنیم، بنابراین تصمیم گرفتیم توضیح دهیم که همکاری با ما چقدر برای شما جالب خواهد بود.

دوم، به مشتری چیزی نگویید - هیچ! - در مورد ویژگی های کالا یا خدمات شما. اکثر مردم به سادگی قادر به درک فوری جزئیات و جزئیاتی نیستند که برای آنها جدید است. به یاد داشته باشید که این شما هستید و نه مشتری شما که هر روز با محصول / خدمات شما کار می کنید. و آنچه برای شما آشنا و بدیهی است می تواند برای مشتری نامفهوم و خسته کننده باشد. در عین حال، امتناع همکار شما بسیار ساده تر از تلاش برای درک جریان اطلاعاتی است که به او رسیده است (ناخواسته!).

در عوض، آماده باشید که فورا - در اولین عبارت بعد از ارائه - مزیت اصلی کار با شما را نام ببرید.

- حکیم می گوید در دنیا فقط یک قانون وجود دارد: یک سوال کوچک که شانس ما به آن بستگی دارد. هر چه بیشتر این سوال پرسیده شود، قوی تر خواهیم شد. متوجه شدید این سوال چیست آقای گرین؟ چه چیزی به من می دهد؟ © از فیلم هفت تیر

در مورد اصلی فکر کن " سردرد» آیا می توانید مشتری بالقوه خود را در صورت خرید محصول شما یا استفاده از خدمات شما حذف کنید؟ چی حداکثر سودآیا در صورت موافقت با همکاری می تواند استخراج کند؟ افزایش فروش، صرفه جویی در هزینه، کاهش گردش کارمندان، کاهش خطرات، گسترش کسب و کار، حذف خرابی تجهیزات، افزایش بهره وری، نظم دادن به کارها، کاهش هزینه ها؟

یک میلیون مته ربع اینچی فروخته شد نه به این دلیل که مردم به دریل های یک چهارم اینچی نیاز داشتند، بلکه به این دلیل که به سوراخ های یک چهارم اینچی نیاز داشتند. © T. Levitt

به وضعیت نه به چشم فروشنده ای که محصول/خدمت فوق العاده ای دارد، بلکه از دید مشتری خود نگاه کنید. او در نهایت چه چیزی به دست خواهد آورد؟

علاوه بر این، در اینجا، مانند هیچ جای دیگر، نه تعداد استدلال ها، بلکه کیفیت آنها بسیار مهم است. صرفه جویی در زمان و تفکر مشتری! در مورد موضوع اصلی صحبت کنید. به یاد داشته باشید، شما فقط 30 ثانیه فرصت دارید تا مخاطب را تحت تاثیر قرار دهید و "قلاب" کنید. از آنها به طور موثر استفاده کنید!

به عنوان مثال، اولین باری که با مشتریان احتمالی خود تماس تلفنی دارم، به آنها نمی گویم که می توانم یک گردش کار نیروی فروش طراحی کنم یا آموزش فروش انجام دهم. اما من همیشه در اولین عبارت می گویم که می توانم به آنها کمک کنم تا فروش بیشتری داشته باشند. تقریباً همه شرکت ها این را می خواهند. و این مزیت بیان شده کاملاً کافی است تا مشتری به گوش دادن به من ادامه دهد، شروع به پرسیدن سؤالات روشن کند و در نهایت با یک ملاقات شخصی موافقت کند.

به هر حال، اگر هدف تماس شما قرار ملاقات است، سعی کنید ماهیت پیشنهاد خود را با تمام جزئیات از طریق تلفن فاش نکنید، فتنه را حفظ کنید (تاثیر "آب نبات گاز گرفته" را به خاطر بسپارید). از این گذشته، اگر همه چیز را تلفنی بگویید، مشتری به سادگی علاقه ای به ملاقات با شما نخواهد داشت.

یا این یک مثال دیگر است. چند سال پیش، من و یکی از همکاران در حال توسعه یک مرکز تماس برون سپاری برای فروش خدمات بودیم. در این سناریو عبارتی مانند این وجود داشت:

- ما می توانیم به شما کمک کنیم تا تعداد تماس های روزانه با مشتریان را چندین برابر افزایش دهید، بدون اینکه پرسنل شرکت خود را "تورم" کنید.

علاوه بر این، با همکاری شرکت خود، به عنوان یک "نوشیدنی خوشمزه"، می توانید ارائه هرگونه اطلاعات انحصاری در مورد بازار یا امکان کسب امتیاز از شرکای تجاری خود را به مشتری ارائه دهید:

- ما در این بازار نفوذ خاصی داریم و همکاری با ما می تواند به شما در ایجاد درآمد اضافی کمک کند. به عنوان مثال، ما تامین کنندگان شایسته ای داریم که مزایای خاصی را برای شرکت ما فراهم می کنند و اگر شما را به عنوان شریک خود معرفی کنیم، شما نیز از این مزایا برخوردار خواهید شد.

در این مرحله من داستان را قطع می کنم و برای شما جای تخیل می گذارم :-). ادامه موضوع را در مقالات بعدی بخوانید.

همچنین می توانید در اولین ماه استفاده از این ابزار، تماس های خروجی را در شرکت خود خریداری کرده و به میزان قابل توجهی افزایش دهید.

سلام! در این مقاله در مورد ابزار فروش گوشی مانند اسکریپت صحبت خواهیم کرد.

امروز خواهید فهمید:

• اسکریپت مکالمه با مشتری از طریق تلفن چیست.
• نحوه صحیح نوشتن اسکریپت فروش گوشی
• چه نوع اسکریپت های فروش تلفن وجود دارد .

اسکریپت فروش گوشی چیست؟

برای یک بازاریاب، تلفن نه تنها یک وسیله ارتباطی است، بلکه یک کانال عالی برای تبلیغ و توزیع محصولات است.

برای درک نحوه فروش یک محصول فقط با استفاده از مکالمه تلفنی، باید مشخصات ارتباط تلفنی را به خاطر بسپارید:

• راه حل... معمولا، انسان مدرنبرای پیدا کردن یا توافق در مورد چیزی، به عبارت دیگر، برای حل یک مشکل، تماس می گیرد.
• اختصار... مکالمه تلفنی همیشه کوتاهتر از مکالمه حضوری در مورد یک موضوع است.
• گفتگو... مکالمه تلفنی همیشه شامل گفتگوی بین دو نفر است.

هر مدیر فروش نمی تواند به طور خلاصه پیشنهاد خود را برای حل مشکلی که باید در فرآیند گفتگوی تلفنی با مشتری شناسایی شود، برای مشتری شرح دهد. بنابراین، برای اینکه مکالمه بین فروشنده و مشتری بالقوه به فروش تبدیل شود، توصیه می شود از فیلمنامه ها یا اسکریپت های گفتگوی از پیش نوشته شده استفاده کنید.

اسکریپت - سناریوی گفتگو بین مدیر فروش و مشتری که برای بهبود کارایی اولی و جذب دومی طراحی شده است.

شما به یک اسکریپت فروش تلفن نیاز دارید اگر:

• شما در حال فروش تلفنی هستید.
• دفتر شما حداقل سه مدیر را برای فروش تلفنی و مشاوره تلفنی با مشتریان استخدام می کند (تعداد کمتری برای کار بدون اسکریپت آموزش آسان تر و ارزان تر است).
• شما می خواهید فروش کلی تلفن خود را بهبود بخشید. در عین حال، اثربخشی مدیران فردی ممکن است کاهش یابد.

اگر با هر یک از نکات موافق هستید، پس باید ادامه دهیم و تصمیم بگیریم که چه نوع اسکریپت های فروش گوشی برای شما مناسب است.

در مجموع، بسته به سطح توسعه مشتری و بازاری که مشتری در آن نمایندگی می کند، چهار نوع اسکریپت متمایز می شود. هر نوع اسکریپت تکنیک فروش تلفنی خود را در نظر می گیرد.

	پایگاه مشتری گرم	پایگاه مشتری سرد
بخش مصرف کننده	اسکریپت "گرم" زمانی استفاده می شود که شما با یک مشتری بالقوه تماس می گیرید که اخیراً یک اقدام هدفمند در رابطه با شرکت شما انجام داده است: خریدی انجام داده، در سایت ثبت نام کرده، از یک فروشگاه بازدید کرده و غیره. یعنی شما این را می دانید مشتری داده شدهعلاقه مند به محصول شما هدف مدیر یادآوری در مورد شرکت، ارائه محصولاتی است که ممکن است مورد علاقه این مصرف کننده باشد، تا او را در مورد مفید بودن این محصول متقاعد کند.	در این صورت شما «کورانه» تماس می گیرید. احتمالاً همکار شما اصلاً از شرکت و محصول شما اطلاعی ندارد. هدف مدیر اطلاع رسانی به مخاطب در مورد شرکت، شناسایی مشکلات مشتری و ارائه راه حل برای این مشکلات است. یعنی مدیر باید یک مشتری کاملا جدید برای شرکت بگیرد.
بخش صنعتی

هر یک از این انواع بر اساس اصول زیر است:

• برابری... شما و مشتری شما شریک هستید. شما مجبور نیستید مشتری را متقاعد کنید تا اقدام مورد نظر را انجام دهد یا به سمت شرایط نامطلوب بروید. این به شما بستگی دارد که مشکل مشتری را ببینید و راه حلی ارائه دهید. رد یا موافقت با مشتری است. در غیر این صورت، احترام مشتری را نسبت به شرکت خود از دست خواهید داد.
• مشارکت... شما مجبور نیستید با مشتری بحث کنید، باید به او ثابت کنید که واقعاً به محصول شما نیاز دارد و هدف از تماس شما کمک کردن است. برای انجام این کار، باید از یک مشتری بالقوه چنین سوالاتی بپرسید که پاسخ آنها را از قبل می دانید. به عنوان مثال، یک مدیر: «شما خرج می کنید تعداد زیادی ازکاغذ در ماه؟ "، مشتری: "بله"، مدیر: "شما هر هفته یک بسته کاغذ جدید خریداری می کنید"، مشتری: "بله"، مدیر: "آیا می خواهید شرکت ما هر هفته کاغذ را به دفتر شما تحویل دهد. زمان مناسب برای شما؟"

V این مثالما راه حلی برای مشکل مشتری ارائه می دهیم و در عین حال از قانون سه "بله" استفاده می کنیم.

• دانش... یک مدیر فروش باید مشخصات شرکت را بداند، محصولات و خدمات آن را درک کند.

ساختار اسکریپت

حالا که در مورد انواع اسکریپت تصمیم گرفتیم، ساختار آن را تعریف می کنیم. از آنجایی که اسکریپت های بازار مصرف با فیلمنامه های بازار صنعتی بسیار متفاوت است، به تفکیک آنها را بررسی می کنیم. بیایید با بخش مصرف کننده شروع کنیم.

ساختار اسکریپت برای بخش مصرف کننده

برای نشان دادن تفاوت بین اسکریپت ها برای پایگاه مشتری گرم و سرد، ساختار اسکریپت ها را در یک جدول کوچک نمایش می دهیم.

	پایه گرم	پایه سرد
با درود	عبارت مقدماتی: عصر بخیر (عصر، صبح)	عبارت مقدماتی: عصر بخیر (عصر، صبح)
کارایی	"نام مشتری"، نام من "نام مدیر" است، من نماینده شرکت "نام شرکت" هستم.	"نام من "نام مدیر" است، چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ من نماینده شرکت "نام شرکت" هستم، ما درگیر .... " شما نیازی به ذکر نام مشتری ندارید، حتی اگر آن را بدانید!
روشن شدن شرایط	ما درمی یابیم که آیا اکنون صحبت کردن برای همکار راحت است (اگر نه، در آن صورت در مورد زمانی صحبت می کنیم که امکان تماس مجدد وجود دارد)	ما درمی یابیم که آیا اکنون صحبت کردن برای همکار راحت است (اگر نه، در آن صورت در مورد زمانی صحبت می کنیم که امکان تماس مجدد وجود دارد)
شفاف سازی سوالات	به مشتری یادآوری می کنیم که او اخیراً محصول ما را خریداری کرده یا اقدام هدفمند دیگری را انجام داده است. به عنوان مثال: "هفته گذشته عنوان" مورد ما را خریداری کردید". خوشت آمد؟ "	ما نیاز مشتری را شناسایی می کنیم: "آیا مشکل را می دانید ...؟" "دوست داری از شر او خلاص شوی؟"
هدف تماس	ما هدف تماس را مشخص می کنیم: "دیروز دریافت کردیم محصول جدید، مکمل "نام محصولی است که قبلاً خریداری شده است." این به شما امکان می دهد به یک اثر مضاعف دست پیدا کنید و شما را برای مدت طولانی از مشکل نجات دهید ... "در اینجا مصرف کننده یا محصول یا اشیاء را خریداری می کند.	ما محصول / خدمات خود را به مشتری ارائه می دهیم. اگر مشتری مخالفت کرد، به مرحله بعد بروید.
پاسخ به اعتراض	ما از تمام ویژگی های مثبت یک محصول یا شرکت استفاده می کنیم تا نیاز مصرف کننده به این محصول را متقاعد کنیم	ما دلیل امتناع از خرید محصول را شناسایی می کنیم. ما مشکلی را که مصرف کننده از آن امتناع کرد حل می کنیم، به عنوان یک قاعده، حل سه مشکل از این قبیل ضروری است
خداحافظی می کنیم	"از اینکه وقت گذاشتید متشکرم، خوشحال خواهیم شد که شما را در فروشگاه خود ببینیم. خداحافظ"	"از اینکه وقت گذاشتید متشکرم، خوشحال خواهیم شد که شما را در فروشگاه خود ببینیم. خداحافظ"

ساختار اسکریپت تماس سرد برای یک مشتری صنعتی

در این صورت بهتر است فیلمنامه گفتگو با مشتری صنعتی را از پایگاه گرم حذف کنید. به طور معمول، با اسکریپت مکالمه برای پایه گرم بخش مصرف کننده مطابقت دارد.

برای مشتریان صنعتی شامل مراحل زیر خواهد بود:

1. مقدماتی... ما ارسال می کنیم پست الکترونیکمشتری بالقوه پیشنهاد تجاری شما این کار باید نیم ساعت قبل از برقراری تماس انجام شود. نوشتن اهداف گفتگو؛

1. یک فرد تماس پیدا کنیدچه کسی در شرکت مشتری در مورد موضوع شما تصمیم می گیرد.
2. دور زدن منشی... به عنوان یک قاعده، منشی فرد مسئول ابتدا به شما پاسخ می دهد که مانند شما فیلمنامه خود را برای امتناع دارد. باید دورش بگردی برای انجام این کار، قوانین زیر را رعایت کنید:

• باید با لحن و طرز صحبت نشان داد که فرد مسئول بیش از شما به این همکاری نیاز دارد.
• گفتار واضح، صحیح و مطمئن؛
• در گفتگو باید این عبارت شنیده شود: «با چه کسی می توانم درباره این موضوع صحبت کنم» («من را مسئول این موضوع بگذارید»).

1. گفتگو با تصمیم گیرنده... ساختار فیلمنامه مکالمه با مسئول شرکت به این صورت خواهد بود.

صحنه	عمل
با درود	عبارت مقدماتی: عصر بخیر (عصر، صبح) "نام همکار"
کارایی	نام و نام خانوادگی خود را می دهیم
شفاف سازی سوالات و معرفی محصول	آیا از خدمات ارتباطی شرکت "نام" ما استفاده می کنید؟ اکنون ما یک پیشنهاد جدید داریم، برای مشتریان عادی نیمی از قیمت تمام می شود. این به شما امکان می دهد "مزایایی را که مورد علاقه طرف مقابل شما هستند نام ببرید." به عنوان مثال، برای رئیس - کاهش هزینه ها و سود، برای کارگران عادی - ساده کردن کار
با اعتراض کار کنید	ما دلیل امتناع از خرید محصول را شناسایی می کنیم. ما مشکلی را که مصرف کننده از آن امتناع کرد حل می کنیم. به طور کلی، سه مشکل وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد.
خداحافظی می کنیم	با تشکر از وقتی که در اختیار ما گذاشتید، خوشحال می شویم همکاری کنیم / شما را ببینیم / فردا متخصص ما در ساعت مقرر به شما مراجعه خواهد کرد.

نمونه ای از کار با ایرادات

در پایان مقاله، من می خواهم روی این بلوک خاص تمرکز کنم، زیرا از نظر از دست دادن مشتری خطرناک ترین است.

اعتراض	پاسخ
ما به این مورد نیاز نداریم	"محصول قادر به حل مشکل با ... است". کمکی نمی کند، شما می توانید یک محصول جایگزین ارائه دهید و آن را نام ببرید کیفیت های مفیدبرای مشتری
زمانی برای صحبت ندارم (پس از مرحله روشن شدن شرایط)	"بیش از 10 دقیقه طول نمی کشد. من می توانم در زمان دیگری تماس بگیرم. به راحتی؟"
ما در حال حاضر یک تامین کننده داریم، او برای ما مناسب است	"ما پیشنهاد نمی کنیم شرکای فعلی شما را جایگزین کنید، ما پیشنهاد می کنیم آنها را تکمیل کنیم تا همه راحت کار کنند و مشکلاتی مانند" ما مشکلات مشتری را لیست کنیم" وجود نداشته باشد.
گران	بسیاری از مشتریان ما قیمت بالایی را نشان دادند، اما همه سوالات پس از امتحان محصول ما برطرف شد. اجازه دهید در اولین سفارش خود 20 درصد تخفیف به شما بدهیم تا از این موضوع مطمئن باشید

در واقع، اعتراضات بسیار بیشتری وجود دارد، ما فقط رایج ترین گزینه ها را ارائه کرده ایم. مهم است که روی هر یک فکر کنید و آن را حل کنید تا مدیر بتواند به وضوح پاسخ دهد و مشتری را از دست ندهد.

نمونه (مثال) اسکریپت فروش تلفن

در نهایت، اینجا یک اسکریپت کامل فروش تلفن است. فرض کنید شامپو موهای خشک را به مشتریان سرد می فروشیم.

1. با درود:روز خوب!
2. کارایی: "اسم من آنا است، چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ من نماینده شرکت Volosatik هستم، ما در حال ساخت هستیم درمان های طبیعیبرای مراقبت از مو "نام مشتری"، ما یک پیشنهاد ویژه برای شما داریم."
3. روشن شدن شرایط:"آیا الان برای شما راحت است که صحبت کنید؟"
4. سوالات روشنگر:"آیا مشکل خشکی و شکنندگی موها را می دانید؟"، "دوست دارید از شر آن خلاص شوید؟"
5. هدف از تماس:عالی است، ما یک شامپوی طبیعی برای موهای خشک ارائه می دهیم. واقعیت این است که شیرین بیان که بخشی از آن است، آب را حفظ می کند و عدم وجود سولفات به شما امکان می دهد ساختار مو را حفظ کنید. آیا می‌دانستید ۹۰ درصد شامپوهای موجود در فروشگاه‌ها حاوی سولفات هستند که ساختار مو را از بین می‌برند و رشد مو را کند می‌کنند و آن‌ها را شکننده می‌کنند؟ (خیر بله). هنگام ساخت شامپو، دقیقاً روی عدم آسیب به مو تمرکز کردیم. در عین حال، قیمت شامپو ما با میانگین بازار مطابقت دارد و 500 روبل در هر 400 میلی لیتر است.
6. کار با اعتراضات:نمونه هایی از کار با ایرادات در جدول بالا آورده شده است.
7. خداحافظی می کنیم:"از اینکه وقت گذاشتید متشکرم، خوشحال خواهیم شد که شما را در فروشگاه خود ببینیم. خداحافظ".

ویدئویی درباره اسکریپت های فروش تلفن

» فروش تلفنی

© اولگ توچنی

بازاریابی تلفنی
(فروش تلفنی)

آیا شما یک نماینده تلفن هستید و اکنون می خواهید شماره یک مشتری بالقوه را برای ارائه محصول یا خدمات به او شماره گیری کنید؟ عجله نداشته باش اگر "بر روی پیشانی" عمل کنید، برای همکار خود تنها یکی از بسیاری از کسانی خواهید بود که هر روز او را با چنین تماس هایی آزار می دهند. در اینجا باید از یک تاکتیک متفاوت استفاده کنید که به لطف آن می توانید توجه مشتری را به پیشنهاد خود جلب کنید.

البته قبل از شروع گفتگو، تعدادی شرکت را شناسایی کرده اید که می توانند مشتری شرکت شما شوند. نام شرکت، نام مخاطب، بقیه جزئیات را بیابید و همه اینها را در پایگاه داده وارد کنید. اکنون باید به دقت در مورد گفتگوی آینده فکر کنید. اگر درخواست تجدید نظر خود را به درستی تنظیم کنید و بتوانید در خود علاقه ایجاد کنید، تقریباً مطمئناً این شرکت مشتری شما خواهد شد.

سعی کنید خود را به جای مشتری بگذارید و به این سوال پاسخ دهید: "در واقع چرا باید این محصول را بخرم؟"

دلایل زیادی برای خرید مردم وجود ندارد.

1. برای صرفه جویی در پول (20٪ تخفیف در فروشگاه وجود دارد، باید شلوار جین بخرید).
2. به منظور کسب درآمد (استفاده برای تولید کالاهای دیگر، فروش مجدد)؛
3. برای صرفه جویی در زمان (به عنوان مثال، تلفن در مقایسه با سفر برای مکالمات شخصی در زمان صرفه جویی می کند؛ ماشین در مقایسه با با حمل و نقل عمومی- به همین دلیل است که مردم برای نصب گوشی و خرید ماشین پول می دهند).
4. برای حفظ موقعیت اجتماعی خود (شما باید Mere را بخرید: صاحب شرکت از رانندگی ژیگولی شرم دارد).
5. و آخرین دلیل، ملاحظات منطقی است (در هنگام خرید ملک، مطمئن شوید که فرزندان شما، وقتی بزرگ شدند، مسکن دارند).

این لیست را برای مشتری بالقوه خود "امتحان کنید" - و اکنون می توانید مقدمه ای برای مکالمه ارائه دهید.

مقدمه گفتگو

مقدمه مکالمه نباید بیش از 75 کلمه داشته باشد (در غیر این صورت، انتهای دیگر خط زمان قطع کردن یا یافتن اعتراض خواهد داشت). برای انجام این کار، شما بیش از 45 ثانیه در اختیار ندارید - در این مدت باید زمان داشته باشید تا شرکت را معرفی کنید و دلایل علاقه مشتری به پیشنهاد شما را بیان کنید.

آنچه در این 45 ثانیه زمان برای گفتن دارید بسیار مهم است. اما نحوه بیان آن به همان اندازه مهم است. مراقب لحن صحیح آن باشید. باید نگرش مثبتی نسبت به کاری که انجام می‌دهید ایجاد کنید - لبخند بزنید! به یاد داشته باشید که لبخند را می توان از طریق تلفن "دیده" کرد. اگر فقط چیزی را بخوانید، طرف مقابل شما نیز به راحتی آن را درک می کند. باور نمی کنی؟ دوستان خود را بررسی کنید پس اولین چیز لبخند است. دوم آن چیزی است که در واقع باید بگویید.

در هر مرحله 5 مرحله وجود دارد که باید طی کنید مکالمه تلفنیبا مشتری

1. جلب توجه مخاطب ضروری است. این را می توان با یک سلام انجام داد. به محض اینکه بگویید: "عصر بخیر، آقای پترنکو!"، توجه او را جلب خواهید کرد.
2. سپس باید خود را معرفی کنید. به نظر من ارزش این را ندارد که به کسی این را یاد بدهم.
3. پس از آن، باید نام شرکت خود را ذکر کنید.
4. در نهایت، باید چیزی بگویید که علاقه مشتری را به شرکت شما برانگیزد.

در نتیجه، شما باید چیزی شبیه این دریافت کنید: «سلام، آقای پترنکو! شما نگران آقای سیدورنکو از Service & Co هستید. ما یخچال‌های اداری سخنگو را پیشنهاد می‌کنیم که به ما می‌گویند کدام محصولات شروع به خراب شدن می‌کنند و باید در اسرع وقت مورد استفاده قرار گیرند، صاحب آن‌ها چه کسی است و این کارمند چگونه به ناپدید شدن دارایی‌شان از یخچال واکنش نشان می‌دهد. یک یخچال ناطق می تواند به شرکت شما کمک کند تا 20٪ در هزینه های غذای کارکنان و در نتیجه در حقوق و دستمزد صرفه جویی کند. علاوه بر این، این خرید شامل دوئل اداری روی بطری های کفیر نمی شود.

5. سخت ترین چیز: شما باید سوالی بپرسید که مطمئناً طرف مقابل شما به آن پاسخ "بله" خواهد داد. به عنوان مثال: "آیا شرکت شما علاقه مند به ادامه کار کارکنان است؟" چه کسی خواهد گفت که شرکت او علاقه ای به این موضوع ندارد؟

اما اگر آقای پترنکو همچنان نه گفت، عذرخواهی کنید، از او بابت زمانی که به شما داده تشکر کنید و تلفن را قطع کنید. پس از چنین پاسخی، متقاعد کردن او برای گوش دادن به شما بی فایده است. احتمال اینکه او با پیشنهادات شما موافقت کند یک در هزار است. ارزش وقت گذاشتن را ندارد خرج کردن آن برای شماره گیری شماره بعدی بسیار مفیدتر است. در اینجا به شما پاسخ داده شد "بله" - اولین پیروزی. اما این همه ماجرا نیست: بیشتر اوقات، اعتراضات پس از پاسخ مثبت دنبال می شود و در زیر در مورد نحوه برخورد با آنها صحبت خواهیم کرد.

و اکنون چند کلمه در مورد چگونگی غلبه بر یک مانع مهم که نام آن منشی است. بگذارید به شما یادآوری کنم که وظیفه شما این است که به فردی که تصمیم می گیرد برسید.

پس منشی گوشی را برمی دارد. خودتان را معرفی کنید، پیشنهاد خود را بیان کنید و بپرسید که باید با چه کسی صحبت کنید. اگر نمی توانید نام را پیدا کنید، سعی کنید تقلب کنید. وانمود کنید که مشتری هستید، تماس بگیرید و از بخش فروش بخواهید که با آقای ایوانف در تماس باشید. اگر خوش شانس هستید و درست حدس می زنید، بلافاصله وصل خواهید شد، اگر نه، وانمود کنید که نام خانوادگی خود را به هم ریخته اید. نام رئیس بخش فروش را بپرسید و سپس بخواهید همچنان با او ارتباط برقرار کنید. هدف اصلی شما - صحبت با کسی که می تواند تصمیم بگیرد، با دور زدن منشی - به دست آمده است. اکنون می توانید یک گفتگو را شروع کنید که نتیجه آن باید یک قرار ملاقات با مشتری یا انعقاد قرارداد باشد.

مکالمه با مشتری

ده فرمان یک نماینده تلفن

1. قانون 20/80. این بدان معناست که در 80 درصد مواقع فقط 20 درصد باید گوش کنید و صحبت کنید. همانطور که قبلاً گفتیم، 45 ثانیه برای سخنرانی افتتاحیه به شما داده می شود. سپس وظیفه شما گوش دادن و یادآوری مشکلات و نیازهای مشتریان است. در این صورت دلیل بسیار خوبی برای پیشنهاد دادن به مشتری برای انعقاد قرارداد با شما خواهید داشت که به او کمک می کند تا مشکلات ذکر شده را حل کند و نیازهای خود را برآورده کند.
2. اگر می خواهید کاری به نظر برسید، هرگز نپرسید مسائل کلی- در مورد آب و هوا یا "چطوری؟" آیا مناسب است در مورد حال و هوای مخاطبی که در 20 کیلومتری شما قرار دارد بپرسید؟ آیا حاضرید نیم ساعت آینده را به گوش دادن به داستان هایی در مورد مشکلات دیگران اختصاص دهید؟
3. از تردید بپرهیزید، به طور خاص صحبت کنید، دقیق صحبت کنید، لحن مورد نظر را رعایت کنید. لبخند را فراموش نکن! شما باید نه خیلی آهسته و نه خیلی سریع، نه خیلی بلند و نه خیلی آرام صحبت کنید. شما باید مطمئن باشید که به خوبی شنیده و درک شده اید. یاد بگیرید که احساس کنید چه زمانی مکالمه را متوقف کنید. کارگزاران تلفن زمانی بسیار کارآمدتر کار می کنند که بدانند چگونه در سکوت منتظر پاسخ بمانند و به موقع تلفن را قطع کنند.
4. اگر خودتان را روی منشی تلفنی می بینید ناامید نشوید. هدف شما این است که با شما تماس بگیرید و کمی بعد در مورد نحوه انجام این کار صحبت خواهیم کرد.
5. برای ارسال اطلاعات به مشتری در اولین درخواست عجله نکنید، اگر او واقعاً نمی داند به چه چیزی نیاز دارد. در بیشتر موارد، درخواست اطلاعات صرفاً میل به جا گذاشتن شماست. با این حال، بیشترین وجود دارد روش های مختلفاز این درخواست به نفع خود استفاده کنید. شما نمی توانید چیزی ارسال کنید، اما فقط یک هفته بعد تماس بگیرید و بپرسید که آیا اطلاعات رسیده است یا خیر. معمولا مشتری به سوال شما پاسخ می دهد و به گفتگو ادامه می دهد. می‌توانید بروشورها را شخصاً بگیرید، با این واقعیت که آنها نیاز به توضیح دارند - در اینجا ملاقات با مشتری است که به دنبال آن بودید.
6. به ایرادات صحیح پاسخ دهید (در زیر نحوه انجام این کار را توضیح خواهیم داد).
7. به خود اجازه ندهید که نسبت به رقبای خود اظهارات بی احترامی کنید. افراد جدی ترجیح می دهند با کسانی که سعی می کنند آنها را به همکاری با خودشان ترغیب کنند و به کاستی های دیگران اشاره می کنند کار نکنند. مشتری با نگرش مثبت شرکای خود را انتخاب می کند - اینگونه به نمایندگان فروش آنها آموزش داده می شود بزرگترین شرکت ها، به ویژه "کداک".
8. هنگام کار در بازاریابی تلفنی، نباید یک روز را از دست بدهید. نادیده گرفتن یک روز در هفته شما را به قدری پشت سر می گذارد که حتی تلاش برای رسیدن به آن فایده ای ندارد. هرگز تماس با افراد جدید را متوقف نکنید - این است تنها راهمشتریان جدید بدست آورید
9. هرگز شرکت خود را به عنوان آخرین راه حل پیشنهاد نکنید. شما باید مشتری را متقاعد کنید که شرکت شما بهترین است. تجربه نشان می دهد که هیچ کس هرگز به کمک تامین کنندگانی که "در مواقع اضطراری" مانده اند، روی نمی آورد.
10. از طریق تلفن اطلاعات زیادی ندهید. هدف اصلی خود را به خاطر بسپارید. اگر می خواهید سفارشی دریافت کنید و سوالی از شما پرسیده شد، نمی توانید به آن پاسخ ندهید. و اگر هدف شما تعیین قرار ملاقات است، بهتر است از موقعیت به نفع خود استفاده کنید. سعی کنید مشتری را متقاعد کنید که مشکل او در حال حل شدن است و نماینده شما می تواند همه اینها را شخصاً توضیح دهد.

آماده سازی خانگی

ارزیابی سودمندی محصولات خانگی تا زمانی که شروع به استفاده از آنها نکنید دشوار است. آن را امتحان کنید و خودتان ببینید. این واقعاً یک نجات دهنده است، اگر زمین بخورید و نمی دانید چه بگویید. بخش ها قابل خواندن نیستند. وقتی یک نماینده تلفن حرف شما را قطع می کند و حتی چیزی می خواند، هیچ چیز ناامید کننده تر نیست. در چنین مواردی، شما فقط می خواهید تلفن را قطع کنید. بنابراین، جاهای خالی باید حفظ شوند.

علاوه بر این، جاهای خالی به شما کمک می کند تا توجه خود را روی هدف اصلی مکالمه متمرکز کنید. دانستن اینکه چه بگویید وقت شما یا مشتری را تلف نمی کند. به این ترتیب، جاهای خالی به شما کمک می کند تا تماس های بیشتری در روز داشته باشید و به طور موثر به اعتراضات احتمالی پاسخ دهید. در این مقاله، ما نمونه‌هایی از جاهای خالی را ارائه نمی‌دهیم: شما باید خودتان، مطابق با خودتان، آنها را بیاورید تجربه شخصیو مشخصات شرکت جاهای خالی را بنویسید: به این ترتیب آنها را حفظ می کنید و نحوه استفاده از آنها را یاد می گیرید. در طول کار، همیشه می توانید آنها را اصلاح و بهبود دهید.

اعتراض داری؟ خوبه

فردی که نمی داند چگونه به اعتراض مشتریان پاسخ دهد، حق ندارد خود را نماینده تلفن بنامد. اعتراض نوعی شانس است که مشتری به شما می دهد. از آن برای گفتن آنچه می خواهد بشنود استفاده کنید. تحت هیچ شرایطی از اعتراض اجتناب نکنید. در بازاریابی تلفنی، یک قانون 3-P وجود دارد: تکرار، پشتیبانی، ادامه. آن را به خدمت بگیرید - و از موفقیت مطمئن خواهید شد. اعتراض را در قالب سوال تکرار کنید. بگویید یکی از مشتریان شما اعتراضات مشابهی را مطرح کرد، اما پس از ارائه نظرش تغییر کرد و تصمیم گرفت با شما همکاری کند.

از همکار خود برای ادامه مذاکرات دعوت کنید. بنابراین، شما مکالمه را در مورد هدف خود تکرار، حمایت و ادامه داده اید. در هفته اول کار ایرادات زیادی خواهید شنید که اکثر آنها را می توان به هفت مورد اصلی تقلیل داد. هر یک از آنها نشان دهنده تلاش مشتری برای پایان دادن به گفتگو با شما است. اما موضع شما باید این باشد: من اکنون بر این ایراد غلبه می کنم و به گفتگو ادامه می دهیم.

1. مشتری می گوید که قبلاً آنچه را که شما برای ارائه دارید امتحان کرده است و آن را دوست نداشته است. برای غلبه بر این اعتراض، از قانون 3 Rs استفاده کنید (به بالا مراجعه کنید).
2. مشتری اعلام می کند که از قبل یک تامین کننده دارد. تسلیم نشوید: به پرسیدن سوال ادامه دهید تا زمانی که نقطه ضعف ارائه دهنده را پیدا کنید - نقطه ای که خدمات شما در آن قرار دارد سمت بهتربا مواردی که تاکنون به شرکت همکار شما ارائه شده است متفاوت است. آیا این فرصتی برای جذب مشتری جدید نیست؟
3. مشتری می گوید که به محصول شما علاقه ای ندارد. قانون 3 روپیه را اعمال کنید. اگر مشتری مجدداً گفت که علاقه ای ندارد، از "ضربه نهایی" استفاده کنید (تکنیکی که در زیر مورد بحث قرار خواهد گرفت). اما اگر جواب نداد، باید تلفن را قطع کنید.
4. مشتری سعی می کند مکالمه را با درخواست اسناد پایان دهد. با مشتری بررسی کنید که چه داده های خاصی را می خواهد دریافت کند. سعی کنید مکالمه را به قاعده 3 روپیه تقلیل دهید و یک قرار ملاقات بخواهید. اگر مشتری از شما درخواست ارسال لیست قیمت کرد، به او بگویید که لیست قیمت شما آنقدر گسترده است که ارسال آن کاملاً نامناسب است. اما اگر مشتری انواع کالاها یا خدمات مورد علاقه خود را نام می برد، شما آماده انتقال داده ها در مورد موارد مورد نیاز هستید.
5. مشتری می گوید که پس انداز حاصل از همکاری با شما ناچیز است و ارزش تلاش اضافی را ندارد که از او لازم است. به او توضیح دهید که نگرانی اضافی نخواهد داشت، بلکه برعکس، هر کاری را به گونه ای انجام می دهید که زندگی او را ساده کنید. با استفاده از قانون 3 «ص»، مکالمه خود را با درخواست سفارش یا قرار به پایان برسانید.
6. مشتری درخواست می کند تا یک ماه دیگر تماس بگیرد، زیرا اکنون بیش از حد مشغول است. به او بگویید که می تواند در این مدت پول زیادی پس انداز کند و بپرسید آیا فردی در دفتر وجود دارد که بتوانید دو دقیقه با او صحبت کنید. با استفاده از قانون 3 Ps، یک مورد مشابه را توصیف کنید و با درخواست یک قرار یا قرار پایان دهید.
7. مشتری می گوید این مسائل در صلاحیت او نیست. از او بپرسید که مسئول این حوزه کاری است. اگر نمی خواهد جواب بدهد، به منشی برگرد و دوباره از او بپرس.

نتیجه گیری: باید سعی کنید بر موانعی که پیش می آید غلبه کنید. سعی کنید حداقل یک ماه اینگونه کار کنید، متوجه خواهید شد که این تاکتیک نتیجه می دهد.

حق ارائه را کسب کنید

یک چیز دیگر وجود دارد که نباید هنگام صحبت با مشتری نادیده گرفته شود. مهمترین قانونبازاریابی تلفنی: شما حق ندارید فقط با یک مشتری تماس بگیرید و او را برای سفارش دعوت کنید. اما چنین حقی را می توان حتی در یک دقیقه به دست آورد.

قوانین را دنبال کنید: مقدمه ای بسازید، بر 2-3 ایراد به درستی غلبه کنید و نیمی از کار تمام شده است. سپس با پرسیدن سوالات مناسب و گوش دادن به پاسخ ها، باید دریابید که نیازهای مشتری چیست.

به محض اینکه مشتری احساس کرد که شما با مشکلات او آغشته شده اید، درک متقابل ایجاد خواهید کرد. اکنون می توانید به او پیشنهاد دهید که سفارش دهد. برای اینکه با مشتری "صحبت" کنید، باید از تکنیک خاصی برای پرسیدن سوال استفاده کنید. به او چیزی پیشنهاد دهید که به حل مشکلات او کمک کند.

اما شاید شرکت او اصلا مشکلی نداشته باشد؟ اگر تمام تلاش های شما برای کشف چیزی شکست خورده است، خداحافظی کنید و به سراغ مشتری بعدی بروید.

در زرادخانه راه های شما برای کار با مشتریان، باید یک پیشنهاد ویژه وجود داشته باشد که در حال حاضر معتبر باشد و خطری برای مشتری نداشته باشد - در زیر در مورد این صحبت خواهیم کرد. اما در هر صورت، وظیفه شما این است که از بین مردم متمایز شوید و چیزی بگویید که باعث شود مشتری شرکت، محصولات و خدمات شما را به یاد بیاورد.

حسابداری آماری به عنوان وسیله ای برای افزایش تعداد فروش

هر نماینده تلفن باید با فرم خاصی کار کند که در آن هر کاری را که انجام می دهد یادداشت می کند. اگر مدیر آن را به شما نداده است، مهم نیست: خودتان چنین فرمی بنویسید و خود را مجبور کنید که هر روز از آن استفاده کنید. این به شما کمک می کند تا خود را شناسایی کنید طرف های ضعیفو فروش را افزایش دهید. در اینجا 10 مورد برای پیگیری هر روز آورده شده است:

1. تماس می گیرد.
2. یادداشت هایی در مورد منشی تلفنی که گذاشتید (این به ایجاد یک الگو برای منشی تلفنی کمک می کند).
3. دروازه بان ها (روزی چند بار به منشی می زدید).
4. افراد مسئول تصمیم گیری در مورد انعقاد قرارداد (چند بار در روز توانستید منشی را متقاعد کنید که شما را با این افراد مرتبط کند).
5. فکس یا نامه ارسال شده (آنچه باید ارسال شود، به چه شکل و مقدار).
6. تماس های مکرر
7. تماس های بعدی برنامه ریزی شده (چند تماس باید برقرار کنید).
8. پاسخ به پیام های پاسخگوی خودکار شما (الگوی پاسخگوی خودکار شما چقدر موثر است).
9. قرار ملاقات ها
10. قراردادها منعقد شد.

برای انجام این کار، باید به مدت 20-30 ثانیه برای او یک تبلیغ بگذارید. چهار مرحله اول مکالمه در اینجا یکسان است (به بالا مراجعه کنید)، اما به جای سوال آخر، باید عبارتی را روی منشی تلفنی ضبط کنید که باعث شود مشتری با شما تماس بگیرد. به عنوان مثال هشدار دهید که روز سه شنبه ساعت 14:00 با او ملاقات خواهید کرد تا با جزئیات بیشتر در مورد پیشنهادات شرکت خود بگویید. سپس نام و شماره تلفن خود را بگذارید.

با شنیدن اینکه شخصی که قرار نیست به دفتر او بیاید، مشتری تقریباً نام و شماره تلفن شما را یادداشت می کند تا تماس بگیرد و بفهمد که موضوع چیست. هدف شما محقق شده است: مشتری با شما تماس گرفته است.

اما شاید او فقط از دست شما عصبانی شده و می خواهد این را به شما بگوید؟ به طور معمول، رنجش مشتری را می توان خنثی کرد. هنگامی که در مورد یک جلسه از شما سؤال می شود، پاسخ دهید که شما فقط اطلاعاتی را گذاشته اید و می خواهید بدانید که آیا امکان ملاقات با او در روز سه شنبه وجود دارد یا خیر. اگر این زمان برای او مناسب نیست، بپرسید کدام یک مناسب است. بنابراین شما به قانون 3 "P" بازگشته اید - شما پیشنهاد خدمات را به شرکت خود تکرار کردید، از مشتری حمایت کردید و با درخواست ملاقات به گفتگو ادامه دادید.

حالا نوبت پرسیدن سوال پنجم است. اگر مشتری پاسخ «نه» داد، باید بهترین ها را آرزو کنید و تلفن را قطع کنید. و اگر مشتری پاسخ دهد "بله، اما ..."، شما باید بر اعتراض غلبه کنید و دوباره پیشنهاد دهید که یک قرار ملاقات بگذارید یا سفارش دهید.

در نهایت، در اینجا چند نکته مفید وجود دارد:

1. اطلاعات را بیش از 30 ثانیه روی منشی تلفنی بگذارید.
2. درنگ نکنید و مکث نکنید.
3. لطفا دوباره تماس بگیرید. به طور متوسط، برای گرفتن یک فرد، او باید 4-8 بار تماس بگیرد.
4. در مورد آنچه می خواهید بگویید خوب فکر کنید.

پیشنهادهای ویژه

به منظور جذب مشتریان جدید، همیشه در انبار پیشنهادات ویژه - کوپن، تخفیف، خدمات رایگان، ارسال رایگان، دوره آزمایشی. دوره آزمایشی به این معنی است که مشتری محصول را دریافت می کند و مثلاً یک ماه قبل از پرداخت هزینه آن، به صورت رایگان از آن استفاده می کند. این همان کاری است که باید هنگام کار با آن انجام دهید شرکت های بزرگچه کسانی دوست دارید مشتریان خود را ایجاد کنید، اما با خرید کالا از شما بدون نمونه موافق نیستند. با این حال، فراموش نکنید که به مشتری توضیح دهید که "آزمایش رایگان" چیست: آزمایش خود رایگان است، اما مشتری باید هزینه کالا را بپردازد، البته 30 روز بعد.

پیشنهادات ویژه بهتر است در پایان مکالمه استفاده شود تا مشتری مردد را برای اولین سفارش متقاعد کند. این روش واقعا کار می کند و مورد پسند مصرف کنندگان است. اما مطمئن شوید که مشتری متوجه شده است که این یک پیشنهاد یکباره است.

در مورد مهمترین چیز - در مورد سفارش

1. سوال اول: آیا شما حق پیشنهاد سفارش را کسب کرده اید؟
2. چند بار از مشتری درخواست کرده اید که سفارش دهد؟ شما باید حداقل سه بار پیشنهاد دهید، مگر اینکه، البته، مشتری فوراً موافقت نکند (در این مورد، فقط بگویید: "متشکرم. همکاری با ما برای شما خوشایند خواهد بود" و تلفن را قطع کنید). اما به طور کلی، اولین پیشنهاد برای ثبت سفارش همیشه آزمایشی است. دفعه دوم هم اعتراض خواهی کرد. این سومین درخواستی است که حیاتی است. معمولا پس از آن شما سفارش را دریافت خواهید کرد. منظورم این نیست که اگر سه بار بپرسید، دستور با شماست. این امکان وجود دارد که هرگز این سفارش را دریافت نکنید. نکات زیر به شما کمک می کند تا متوجه شوید.
3. مطمئن شوید که محدودیت زمانی پیشنهاد ویژه خود را ذکر کرده اید. اگر این کار را انجام دهید، مشتری یک انگیزه اضافی برای انعقاد قرارداد با شما خواهد داشت.
4. آیا سوالات آزمونی پرسیده اید که مشتری را وادار به بستن معامله کند؟ با کمک آنها، می توانید احساس کنید که آیا مشتری اصلا قرار است با شما کار کند یا خیر.
5. آیا تکنیکی به نام "ضربه نهایی" را امتحان کرده اید؟ این را در بالا ذکر کردم و اکنون توضیح خواهم داد که چیست. وقتی مشتری به تمام سوالات شما پاسخ منفی می دهد، از او بپرسید که آیا علاقه مند است حداقل ارائه شما را بشنود. اگر پاسخ «نه» است، مودبانه خداحافظی کنید و تلفن را قطع کنید. با این مشتری موفق نخواهید شد.

تمرکز کنید - و موفقیت شما را منتظر نخواهد گذاشت

افرادی هستند که وقتی با یک نماینده تلفن یا فروشنده صحبت می کنند در مورد چیز دیگری غیر از فروش صحبت می کنند. نماینده تلفن باید از کسانی که ممکن است وقت او را " بخورند " دور نگه دارد. برای روز قبل از اینکه سر کار بیایید، اهدافی را برنامه ریزی کنید. شما باید بدانید که می خواهید چند تماس برقرار کنید، چند معامله انجام دهید. و بازاریابی تلفنی باید روزانه انجام شود، اما حداکثر 2-3 ساعت بدون استراحت.

قبل از کار خودتان را شروع کنید. این را می توان به روش های مختلف انجام داد. می‌توانید سودهای احتمالی را در مسیر کار محاسبه کنید، می‌توانید در مترو یا ترالی‌بوس به کاست‌های خاص گوش دهید، می‌توانید خودتان را روی نوار کاست تشویق کنید و در طول مسیر به آن گوش دهید.

همیشه قبل از برقراری تماس های مکرر ابتدا با مشتریان جدید تماس بگیرید. بسیاری از مردم برعکس این کار را انجام می دهند، اما اگر دائماً تماس ها را تکرار کنید، هجوم مشتریان و ایده های جدید متوقف می شود.

یک قانون نهایی: همیشه با سخت ترین تماس ها شروع کنید. همه چیز بعد از آنها بسیار ساده تر به نظر می رسد. دریغ نکنید و به طرز خوشایندی شگفت زده خواهید شد: در بسیاری از شرکت ها می توانید قبل از آمدن منشی از آن عبور کنید و مستقیماً با کسانی که تصمیم می گیرند صحبت کنید. بنابراین:

1. شما به مشتریان جدید نیاز دارید.
2. تماس‌ها واقعاً به شما کمک می‌کنند مشتریان جدیدی پیدا کنید.
3. هر چه یک نماینده تلفن مشتریان بیشتری را جذب کند، بیشتر است پول بیشترکار خواهد کرد.
4. شما باید هر روز تماس بگیرید.

دلایل شکست عوامل تلفن

اکنون می خواهم در مورد دلایل شکست بسیاری از نمایندگان تلفن صحبت کنم. برای مثال، شرکت‌های بیمه در غرب، هزاران نماینده را استخدام می‌کنند که می‌دانند 95 درصد آنها در یک سال آینده را ترک خواهند کرد. اما آنهایی که باقی مانده اند در حال پیشرفت هستند.

دلیل شکست در "SNSP" است. مخفف ترس، ناامنی، شک و عادت است.

ترس نمایندگان تلفن شکست می خورند زیرا می ترسند تماس بعدی را برقرار کنند تا رد نشوند. این باید به روشی کاملاً متفاوت درمان شود. خودتان را متقاعد کنید که برای 200 پیشنهاد شما یک رضایت وجود دارد. و هر چه زودتر این ردها را دریافت کنید، زودتر رضایت می دهید.

عدم قطعیت. مطمئن نیستید که تکنیک هایی که می خواهید استفاده کنید کارساز باشند یا خیر. اما تنها یک راه برای کشف وجود دارد - تلاش، تجزیه و تحلیل نتایج و بهبود روش ها.

شک و تردید فرض کنید تصمیم دارید از فردا توصیه های ما را دنبال کنید. اما پس از آن شما برنامه های خود را با شخص دیگری در میان گذاشتید و آنها به شما گفتند که هیچ نتیجه ای از آن حاصل نمی شود. آن وقت ممکن است شک و تردیدهایی در روح شما ایجاد شود که دلیل شکست شما می شود. تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، به آنها دل نبندید.

عادات اگر روزی 2 ساعت بعد از یک ماه عادات خود را با استفاده از روش هایی که ما توضیح دادیم تغییر دهید از ترس، عدم اطمینان و شک خلاص خواهید شد. نتایج خود را یادداشت کنید، و اگر بعد از یک ماه به طور محسوسی بهبود نیافتند، در این صورت اشتباه می کنید. حالا شروع به تماس کنید. برای شما آرزوی موفقیت می کنم!

"کاره"، شماره 2، 2000