Wie man Fragen richtig stellt, um einen Bedarf zu erkennen. Dem Kunden zuzuhören ist die beste Methode, um seine Bedürfnisse zu ermitteln. Kundenbedürfnisse mit Vertriebsmitarbeitern identifizieren

Managern wird beigebracht: Verkaufen Sie nach Ihren Bedürfnissen! Aber was es ist und wie man es benutzt, wird nicht immer erklärt. Die Fähigkeit, Fragen richtig zu stellen und die wahren Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, ist der Hauptunterschied zwischen einem erfahrenen Verkäufer und einem Anfänger. Welche Arten von Vertriebsbedürfnissen bestehen - lesen Sie weiter.

Das Wesen der Not

Traditionell wird das Bedürfnis des Klienten als Unterschied zwischen seinem aktuellen und dem idealen Zustand verstanden. Je breiter die Linie, desto mehr Motivation, etwas zu erwerben, das diesen Unterschied zerstört. Deshalb kaufen wir uns bei einem Spaziergang durstig eine Flasche Sodawasser oder gehen, unzufrieden mit alten Dingen, ins Einkaufszentrum.

Im Handel bezieht sich dies auf den Unterschied zwischen dem, was der Kunde hat und dem, was er bekommen möchte. Im Mittelpunkt des Bedarfsspektrums stehen die profitable Distribution und die Steigerung der Profitabilität des Unternehmens. Die Arten von Kundenbedürfnissen im Vertrieb werden eher bedingt in funktionale und emotionale (individuell und sozial) unterteilt. Betrachten wir jeden Bedarf genauer.

Im Mittelpunkt des Bedarfsspektrums stehen der profitable Vertrieb und die Steigerung der Profitabilität des Unternehmens.

Funktionale Anforderungen

Dies sind die primären, grundlegenden Bedürfnisse eines Menschen, die mit seinem physiologischen Zustand verbunden sind. Beispiele sind:

Durst oder Hunger stillen (Lebensmittel kaufen).
Beseitigung von Schmerzen (Medikamente).
Schutz vor Faktoren Außenumgebung(Kleidung, zu Hause).

Funktionale Bedürfnisse sind Schlüsselindikatoren Motivation. Daher gibt es auf dem Markt so viele Produkte, die die physiologischen Bedürfnisse des Kunden befriedigen: Nahrung, Kleidung, Fahrzeuge, Babyprodukte. Früher oder später werden sie sowieso aufgekauft. Für Unternehmen, die Waren verkaufen dieser Art, es gibt keinen nennenswerten Wettbewerb, aber es gibt einen außergewöhnlichen Nachteil - die Notwendigkeit, das Sortiment ständig zu aktualisieren und den Umsatz "am Puls der Zeit zu halten". Der Geschmack der Verbraucher kann sich schnell ändern.

Emotionale Bedürfnisse

Wenn die Motivation für den Kauf eines Produkts kein funktionales Bedürfnis ist, sondern eine Möglichkeit, sich auszudrücken, dann es kommtüber die emotionalen Bedürfnisse des Kunden. Der Erwerb eines Produktes wird für ihn zum Spiegelbild von Charakter, Werten und Lebenseinstellung, zu einer Art Selbstbestimmung in der Gesellschaft. Dies ist häufiger auf folgende Faktoren zurückzuführen:

Erwerb (Gesundheit, Komfort, Vertrauen, Vergnügen).
Schutz (vor Schmerz, Risiko, Verlegenheit, Zweifel).
Sparen (Geld, Zeit, Nerven).
Selbstausdruck und Anerkennung (Individualität).

Emotionale Anziehungskraft ist seit langem ein Trend in der Werbung. Betrachten Sie die klassische Cowboy-Szene in Marlboro, die einen Zigarettenhersteller von einem Mittelbauern zu einem Branchenführer auf dem amerikanischen Markt machte.

Wirtschaftlicher Bedarf

Unter wirtschaftliche Bedürfnisse Folgende Typen werden unterschieden:

Interne (psychologische) Bedürfnisse. Sie werden durch die internen Ängste und Sorgen des Käufers verursacht. Kaufen Sie zum Beispiel Produkte zur Gewichtsabnahme, um sich selbst zu gefallen.
Externe (soziale) Bedürfnisse. Meistens ist dies der Wunsch des Verbrauchers, öffentliche Anerkennung zu erhalten, sich zu entscheiden Soziale Gruppe und bilde dir dein eigenes Bild. Daher kauft eine Person Markenartikel oder das, was in einer bestimmten Gesellschaft üblich ist.

Ein typisches Beispiel für den zweiten Typ ist die Nachfrage nach bestimmten Gütern durch Vertreter einer Jugendsubkultur.

Zusammenfassend

Bevor Sie ein Unternehmen gründen, identifizieren und recherchieren Sie die wichtigsten. Andernfalls erstellen Sie ein "leeres" Produkt, das nicht nachgefragt wird. Damit ein Produkt seine Nische findet und der Konkurrenz standhält, sollten Sie sowohl funktionale als auch emotionale Eigenschaften berücksichtigen und daran denken, dass es viele Möglichkeiten gibt, die Bedürfnisse eines Kunden zu befriedigen.

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen ist extrem wichtige Etappe bei der Entwicklung einer Strategie für ihren Vertrieb. Die Fähigkeit, alle Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kundschaft richtig zu bestimmen, ermöglicht es Ihnen, vollständig herauszufinden, wer sich entschieden hat, Ihren Service zu nutzen oder Waren von Ihnen zu kaufen.

Dieser Artikel behandelt:

Wie Sie die Bedürfnisse jedes einzelnen Käufers ermitteln und die Verkaufstechnologie unter Berücksichtigung jedes dieser identifizierten Faktoren implementieren.
Wie man die notwendigen Fragen stellt, um die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden oder seine Erwartungen zu erkennen
Wie Sie Ihre eigenen Hörfähigkeiten auf praktische Weise entwickeln.

Dazu werden folgende Fragen untersucht:

Welche Bedürfnisse hat der Käufer, der zum Outlet kam, und was ist der Zweck seines Besuchs?
Arten von Fragen gestellt.
Wie müssen die Informationen anschließend konsolidiert werden?
Grundgedanken dazu.
Welche Maßnahmen sind zu ergreifen.

Was sind die Prioritäten und Bedürfnisse jedes Kunden oder Verkäufers?

Obwohl diese Frage ziemlich einfach erscheinen mag, kann sie nicht jeder beantworten oder sie liegen falsch.

Verbraucherprioritäten:

Was sind meine Bedürfnisse?
Was bekomme ich am Ende?
Welche Produkte können sie mir anbieten bzw. welche Dienstleistungen erbringen sie mir hier?
Warum sollte ich hier kaufen?

Verkäuferprioritäten

Der Verbraucher und die maximale Befriedigung aller seiner Bedürfnisse.
Die Vorteile unserer Kasse und den Wert dieser Vorteile für den Käufer.
Ideen,

Wie erfolgt die Identifizierung

Für jeden spezifischen Käufer muss der Verkäufer unbedingt diejenigen finden, die alle seine Bedürfnisse sowie alle von ihm erfüllen. In diesem Fall spielt das, was der Käufer bereits identifiziert hat, eine Rolle, wonach er die Notwendigkeit erkennt, alle zu verwenden aufgeführten Vorteile für sich und wird die endgültige Entscheidung viel schneller treffen. Der Verkäufer, der ständig die Bedürfnisse des Käufers identifiziert, hat eine gewisse Möglichkeit, zu expandieren. eigenes Geschäft, sowie alle möglichen zusätzlichen Bereiche zu finden, in denen seine Dienstleistungen oder Produkte ebenfalls verwendet werden können.

Auf der Grundlage aller erhaltenen Informationen kann eine Person so gut wie möglich für sich selbst verstehen, welche ihrer Vorschläge ein gewisses Interesse bei den Menschen wecken können, da sie bereits die grundlegenden Methoden zur Ermittlung des Bedarfs kennt Betriebskapital und Methoden ihres rationellen Einsatzes. Oft entsteht in dieser Phase der Eindruck, dass dem Sortiment eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt fehlt, das den Umsatz steigern könnte, und der Anfänger kann sogar das Gespräch mit dem Käufer beenden. Es reicht nicht aus, jetzt alle Möglichkeiten Ihrer Situation aufzuzeigen, Sie müssen absolut alle Faktoren präsentieren, die den Bedarf des Käufers an Ihren Dienstleistungen oder Waren anzeigen können.

Not ist ein innerer Aktivator einer Person. Wir hören oft von dem Satz - Kundenbedürfnisse. Es gibt viele Bücher, Schulungen, in denen gelehrt wird, wie man Bedürfnisse richtig erkennt. Der Identifizierung von Vertriebsbedürfnissen wird immer große Aufmerksamkeit geschenkt. Es ist wie ein Schlüssel, um die geheimen Wünsche des Kunden zu entwirren. Darin liegt natürlich Logik.

Identifizieren von Verkaufsbedürfnissen, Fragetechnik

Jeder weiß, dass es wichtig und notwendig ist, Bedürfnisse zu erkennen, was bei Fragen hilft verschiedene Typen, um eine Erkundung der Wünsche und Erwartungen des Kunden durchzuführen. Sie können hundert Fragen stellen und nichts herausfinden, was Ihnen beim Verkauf helfen könnte, aber Sie können 2-3 offene Fragen stellen und das Geschäft abschließen. Es ist nicht richtig, beiläufig über die Arten von Fragen und die Technik ihrer Anwendung zu sprechen - dieses Thema ist sehr wichtig und umfangreich, studieren Sie es.

Wenn Sie die Technik der Identifizierung von Kundenbedürfnissen beherrschen möchten, müssen Sie sie zuerst beherrschen. Offene Fragen sind Fragen, auf die der Kunde gezwungen ist, eine detaillierte Antwort zu geben. Sehen wir uns einige Beispiele für die Bedarfsermittlung mit offenen Fragen an:

Beispiele für offene Fragen zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen

„Was soll Ihnen…. ?"
„Was erwartest du von…. ?"
„Für welche Bedingungen/Ziele/Aufgaben braucht man…. ?"
„Beschreiben Sie die Betriebsbedingungen…. "
„Was soll in diesem Modell sein…. ?"
„Was hat Ihnen bei Ihrem Vorgängermodell nicht gepasst…. ?"
„Wie werden Sie verwenden…. ?"
„Was möchten Sie in … sehen? ?"
"Haben Sie Erfahrung mit dem Betrieb eines solchen Modells ...?"
"Was hat Ihre Aufmerksamkeit an diesem Modell erregt ...?"
„Wovor hast du Angst, was sollte nicht drin sein…. ?"

Der Kunde muss diese Fragen ausführlich und detailliert beantworten. In dem, was der Kunde erzählt, sollten Sie nicht nur die Antwort auf Ihre verschleierte Frage hören, sondern auch viele indirekte Fakten, die ein klareres Bild der Bedürfnisse zeichnen können.

Die Verwendung offener Fragen endet nicht mit der Technik der Bedarfsermittlung. Alternative und situative Fragen sind ebenfalls gute Helfer.

Beispiel für Alternativfragen

„Gefällt dir Blau oder Grün besser…. ?"
„Sie ziehen ein Auto mit Mechaniker- oder Automatikgetriebe in Betracht…. ?"
„Geschwindigkeit oder Qualität ist dir wichtiger…. ?"

Alternative Fragen helfen, Details zu klären und Produktoptionen einzuschränken, während Sie dem Abschluss des Geschäfts allmählich näher kommen. Sie können sie auch verwenden, um den Client zu einer bestimmten Option zu drängen: „Was dir wichtig ist, ist praktisch oder schöne Farbe …. ?»

Beispiele für situative Fragen

"Hattest du das, als du...?"
„Können Sie sich vorstellen, wie der Prozess vereinfacht wird…. ?"
"Können Sie ahnen, welche Aufgaben Sie in Zukunft zu lösen haben...?"

Situative Fragen versetzen den Kunden gedanklich in eine Situation, in der er gezwungen ist, eine Parallele zwischen dem Problem und Ihrem Produkt zu ziehen, zum Beispiel: „Du hattest das, als plötzlich der Speicher in deinem Telefon aufgebraucht war…. ?" oder„Stimmen Sie zu, dass schlechtes Licht in einem Auto zu große Probleme? Du warst in einer ähnlichen Situation…. ?"

Warum Kundenbedürfnisse und -fähigkeiten identifizieren?

Nachdem Sie die Bedürfnisse des Kunden im Detail erkannt haben - warum die Person Ihr Produkt in Betracht zieht, welche Aufgaben er ausführen sollte, können Sie genauer anbieten, was der Kunde wirklich braucht. Aber wie heißt es so schön: "Es gibt Kundenbedürfnisse und es gibt Chancen." Sicherlich kommt es bei Ihnen oft vor, dass der Manager den Prozess der Bedarfsermittlung gut funktioniert hat, aber die Person geht enttäuscht.

Zum Beispiel möchte sich eine Person einen guten modernen Fernseher kaufen, braucht mehr als genug - er braucht einen Fernseher, da der alte ausgebrannt ist, verbringt viel Zeit damit, Filme anzusehen, hat aber kein Geld, um einen solchen Fernseher zu kaufen oder er wusste einfach nicht wie viel es kostet moderne Modelle und war enttäuscht, dass er sich einen solchen Kauf nicht leisten konnte. Manchmal erkennt eine Person nicht, dass sie es sich nicht leisten kann, ihre Bedürfnisse finanziell zu befriedigen. Und hier ist es Ihre Aufgabe, ihn nicht mit den Worten „Ich sehe, Sie haben einfach nicht genug Geld, wir warten auf Sie, wenn Sie den erforderlichen Betrag einsammeln“ zu demütigen, sondern ihn vorsichtig so weit zu bringen, dass er es kann wirklich kaufen und das ist es, was den schmerzenden Hauptteil seiner Bedürfnisse befriedigen sollte.

Es stellt sich heraus, dass wir bei der Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden die Hauptsache vergessen - um Möglichkeiten zu erkennen - wie viel Geld diese Person für den Kauf bereitgestellt hat? Wenn wir über eine echte Verkaufspraxis sprechen, dann sind die Fähigkeiten und Bedürfnisse des Kunden untrennbare Dinge.

Hauptsache fühlen echte Chancen Klient - Höchstbetrag Geld, das er jetzt ausgeben will. Wenn Sie sich irren, gibt es keinen Verkauf!

Es gibt nur zwei Möglichkeiten, Chancen zu erkennen – heimlich und explizit. Bei der expliziten Methode ist alles klar - Sie können den Kunden fragen: "Welchen Betrag erwarten Sie?" oder "Wie hoch ist Ihr Einkaufsbudget?" und vielleicht wird er es Ihnen sagen, oder vielleicht auch die Wahrheit?

Viele Leute verbieten es immer noch, Möglichkeiten mit einer expliziten Methode zu identifizieren, indem sie argumentieren, dass Sie eine Person mit einer direkten Frage zum Geld in eine unangenehme Lage bringen, in Ihre Tasche schauen und so weiter .... Dies ist eine ganz normale Frage, aber nicht in der ersten Minute der Kommunikation. Am Anfang des Artikels befinden sich Links zum Studium der Technik des Formens und Anwendens von Fragen.

Und schließlich können Sie heimlich Chancen erkennen, indem Sie die Reaktion des Kunden beobachten, ihm die Option anbieten, die Ihrer Meinung nach zu Ihnen passt, und ihm aufmerksam zuhören. Hier kann man sich an viele Techniken erinnern, zum Beispiel an den SPIN der 80er Jahre. Jahre oder etwas anderes, aber die Bedeutung ist dieselbe - die Anzahl der Optionen durch das Stellen von Fragen einzuschränken. Die Quintessenz ist, dass Sie, wenn Sie zu einer bestimmten Option gehen (Sie möchten ein bestimmtes Produkt anbieten), basierend auf den identifizierten Bedürfnissen des Kunden, in eine Sackgasse geraten, wie oben beschrieben "Bedürfnisse-Chancen", da oft die Einkaufsbudget ist nicht klar.

Die Drei-Fragen-Technik

Wie handeln wir mit Sicherheit, fragen Sie? Erinnern wir uns an den Spruch: „Man muss aus den Fehlern anderer lernen“... Probieren Sie eine Technik aus, die selten versagt. Seine Bedeutung liegt in drei Fragen. Wenn Sie nach welcher fragen, erhalten Sie alle Informationen, die Sie für den Verkauf benötigen.

„Bitte sag mir, wie es sein soll...? Meine Aufgabe ist es, Ihnen das Beste für die von Ihnen erwartete Menge zu bieten." Lassen Sie sich vom Kunden alles selbst erzählen, Sie müssen ihn nicht mit Fragen "laden" - situativ, problematisch usw. Danach wählen Sie passende Option und eine Präsentation machen.
"Wenn Sie in naher Zukunft einen Kauf planen, können Sie von einem Sonderangebot profitieren, das nur bis ... .. gültig ist?" Die Antwort des Kunden wird Ihnen klar machen, wie Sie weiterarbeiten können. Arbeiten Sie mit dem Produkt auf Lager oder präsentieren Sie sich einfach für die Zukunft und tauschen Sie Kontakte aus.
"Diese Option entspricht Ihren Erwartungen, können wir eine Bestellung aufgeben?" führt zu einer bestimmten Option und wartet auf eine Antwort des Clients. Es ist sehr wichtig! Laden Sie die Leute ein, das zu kaufen, was Sie präsentieren.

Bringen Sie den Kunden zum Reden, finden Sie heraus, warum er gekommen ist? Wo immer Sie arbeiten und was auch immer Sie verkaufen, verwenden Sie diese Methode, passen Sie dieses Modell an Ihr Produkt an und verdienen Sie mehr. Wenn Sie diese Fragen stellen, werden Sie überrascht sein, wie gesprächig Ihre Kunden sind.

Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden mit der Methode: "Das Haus fertigstellen"

Ich eröffne Ihnen einen Überblick über den Verkauf durch das Erreichen des vollen Konditionenvolumens durch den Kunden. Lassen Sie es mich an einem Beispiel erklären:

Stellen Sie sich vor, dass das Bewusstsein des Kunden, dass „ICH ES KAUFE“ aus vielen Elementen besteht – „Elementen des Konstrukteurs“. Und die „I BUY IT“-Lösung ist „ein komplettes Haus vom Bauherrn“. Das "Haus" wird also nur dann als "Zuhause" betrachtet, wenn alle Elemente des Konstruktors vorhanden sind.

Stellen wir uns vor, ein Kunde kommt zu Ihnen und Sie beginnen mit dem Bau eines Hauses, richtig? Tatsächlich ist alles zu 100% falsch. Dies ist die Falle, in die wir alle tappen, wenn wir unsere Waren oder Dienstleistungen anbieten - wir versuchen zu bauen neues Haus, und das bereits begonnene nicht zu vervollständigen. Was bedeutet das? Dies bedeutet, dass die Person ohne Sie entschieden hat, was sie kaufen möchte, wie viel sie auszugeben bereit ist, in welchem Zeitrahmen sie es tun wird und so weiter. Er hat eine Handlung ausgeführt - er ist zu dir gekommen und das bedeutet, dass er von einem Motiv angetrieben wird - einem angeborenen Bedürfnis nach etwas. Finden Sie heraus, welches Motiv Ihre Aufgabe ist.

Sie müssen nur das Haus fertig bauen - legen Sie ein paar Würfel hinein - bieten Sie nur an, was ihm fehlt, das Wort NICHT GENUG und es gibt einen Schlüssel zu "ICH KAUFE ES".

Aber Sie können nicht direkt fragen: „Was fehlt Ihnen, um das zu kaufen“? Also kannst du! Aber es gibt unzählige Möglichkeiten, diese Frage zu stellen. Erstellen Sie Ihre eigene Verkaufsfrage, die zu Ihrer Branche passt, und Sie werden sehen, wie sich die Ergebnisse Ihrer Kundengespräche verändert haben. Die Bedürfnisse der Kunden sind unterschiedlich, sie ähneln im Aufbau einem Problem – es muss schnell gelöst werden.

Beispiel für eine Frage: „Ich sehe, Sie mögen alles, aber etwas verwirrt Sie. Was ist das? Wenn es kein Geheimnis ist?"

Verkaufen, was fehlt – Wenn der Kunde kein Vertrauen in ein Produkt hat – verkaufen Sie Vertrauen, indem Sie es mit Fakten aufbauen. Wenn Funktionen fehlen, verkaufen Sie Funktionen, indem Sie sie demonstrieren. Es stellt sich heraus, dass, wenn wir zu tief graben und den Kunden fragen: „Warum brauchst du das? Nimm das! " oder "Bist du sicher, dass du das brauchst?" oder "Das brauchst du gar nicht!"- mit diesen Sätzen klopfen wir Stein für Stein und brechen das Haus ein - "ICH KAUFE ES."

Ausgabe

Arbeiten Sie hier und jetzt mit der Person zusammen, anstatt zu versuchen, die bereits früh gebildete Basis, bestehend aus Überzeugungen, Stereotypen und Sympathien, zu durchbrechen - dies ist der einfachste und einfachste Weg, den Deal abzuschließen. Wenn ein Kunde zu einer bestimmten Marke neigt, dann geben Sie die Möglichkeit zu, diese bestimmte Marke zu kaufen. Töten Sie Ängste und Um sehr schwierige Einwände zu überwinden, benötigen Sie viel Erfahrung und viel Wissen, um Bedürfnisse von Grund auf neu aufzubauen.

Wie erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Teile deine Geheimnisse in den Kommentaren!

Hallo! In diesem Artikel werden wir Sie durch den Prozess der Ermittlung der Kundenbedürfnisse führen.

Heute lernst du:

Was ist Bedarf;
Wie man einen Dialog mit einem Kunden richtig aufbaut, um seine Bedürfnisse zu erkennen;
Welche Arten von Fragen gibt es und wie man sie richtig anwendet;
Welche Fehler sollten bei der Bestimmung der Bedürfnisse des Kunden nicht gemacht werden.

Mit der Zahl der Unternehmen auf dem Markt wächst auch die Macht der Verbraucher. Bildschirme sind voller Werbebotschaften, Promoter winken den Kunden mit Rabatten zu und Supermärkte veranstalten Verkostungen, um den Umsatz zu steigern. Aber all Ihre Bemühungen zur Kundenakquise können nutzlos sein, wenn Sie nicht wissen, was Ihr Kunde will.

Was ist "brauchen"

Die Identifizierung der Kundenbedürfnisse ist die zweite Phase des Verkaufs, aber tatsächlich müssen Sie viel früher darüber nachdenken, Bedürfnisse zu erkennen. Aber lassen Sie uns zuerst das Konzept von „Bedürfnis“ verstehen.

Brauchen - Bedürfnisse, die in bestimmten Waren und Dienstleistungen enthalten sind. Dies impliziert ein anderes Konzept - Bedürfnisse. Im Gegensatz zu den Bedürfnissen sind Bedürfnisse der Natur angeboren, dies ist alles, ohne das ein Mensch seine Lebenstätigkeit nicht fortsetzen kann. Das Bedürfnis manifestiert sich in den Bedürfnissen der Person.

Bedürfnisse sind:

In Sicherheit;
In Zugehörigkeit zu einer beliebigen Gruppe (Klasse);
Im Komfort;
In Zuverlässigkeit;
In Neuheit.

Darüber hinaus sind Bedürfnisse konjugiert und nicht konjugiert. Konjugiertes Bedürfnis - seine Befriedigung bringt die Geburt eines anderen Bedürfnisses mit sich. Du hast zum Beispiel eine Bluse gekauft, aber jetzt brauchst du dafür einen Rock. Aufgabe des Beraters ist es, beide Bedürfnisse (noch bevor der zweite entsteht) zu entdecken und zu befriedigen.

Wie bereits erwähnt, ist die Bedarfsermittlung die Grundlage einer Vertriebsorganisation. Aber zum ersten Mal ist es notwendig, in der Planungsphase, d. h. Marketing, als Prozess der Bedarfsermittlung darüber nachzudenken, was unsere potenziellen Verbraucher brauchen Zielgruppe, sollte vor der Produktion (oder Käufen, wenn) kommen.

Jeder sollte auf die Bedürfnisse einer bestimmten Zielgruppe aufbauen. Andernfalls produzieren (oder kaufen) Sie Waren, die in den Regalen eines Lagerhauses oder Ladens verstauben.

Als Grundlage nehmen Hauptprinzip Marketing: "Verkaufe nicht, was du produziert hast, sondern produziere, was du definitiv verkaufen kannst." Und dafür muss jede Entscheidung des Unternehmers unterstützt werden, um die Bedürfnisse der Zielgruppe zu ermitteln.

Lassen Sie uns nun über den Verkaufsprozess selbst sprechen.

Der gesamte Verkaufsprozess besteht aus fünf Phasen:

Suche und Bewertung des Käufers;
Ermittlung der Bedürfnisse des Kunden und Kontaktaufnahme mit ihm;
Produktpräsentation;
Beseitigung von Meinungsverschiedenheiten und Einwänden;
Abschluss und Begleitung der Transaktion.

Warum es notwendig ist, den Bedarf des Kunden im Verkaufsprozess zu ermitteln

Wenn Sie die ersten beiden Phasen des Verkaufs erfolgreich abgeschlossen haben, können Sie sicher sein, dass der Kunde Ihr Produkt kauft. Gleichzeitig sollte der Prozess der Käufersuche und -bewertung behandelt werden als Vorbereitungsphase bevor Sie die Bedürfnisse des Kunden ermitteln. Lassen Sie uns herausfinden, warum die richtige Identifizierung von Bedürfnissen beim Verkauf eines Produkts so wichtig ist.

Erstens, der Kunde ist zu Ihnen gekommen, um sein Problem zu lösen. Das gleiche Produkt kann ganz unterschiedliche Probleme lösen.

Beispiel. Ein Mann möchte Gardinen kaufen. Der Berater fragt den potentiellen Käufer nach der Gestaltung des Raumes, für den die Vorhänge ausgewählt werden, ermittelt die akzeptable Preisspanne und demonstriert beste optionen... Aber der Besucher geht ohne einen Kauf. Was ist der Fehler des Verkäufers? Der Punkt ist, dass der Berater nicht wusste, welchen Nutzen der Kunde mit dem Kauf haben möchte, also das Problem des Kunden nicht erkannt hat. Wir haben uns speziell Vorhänge als Beispiel genommen, um zu zeigen, dass auch das einfachste Produkt mehrere Probleme gleichzeitig lösen kann. Vorhänge können beispielsweise zwei Funktionen haben: einen Raum zu dekorieren und vor der Sonne zu schützen. In unserem Beispiel löste der Berater das Problem der Raumdekoration und der Kunde wollte sich davor schützen Sonnenstrahlen... Dieser Fehler führte zum Scheitern des Deals.

Zweitens, ohne die Bedürfnisse des Kunden zu kennen, können Sie seinen Einwänden nicht entgegentreten, und dies ist die vierte Stufe des Verkaufsprozesses. Jeder Einwand des Kunden ist ein Zweifel, dass es Ihr Produkt ist, das dies kann die beste Weise sein Problem lösen. Sie müssen ihn von diesen Zweifeln befreien, sonst geht der Kunde einfach von Ihnen zu Konkurrenten.

Drittens, dabei ist es sehr wichtig, dem Kunden klar zu machen, dass Sie aufrichtig helfen wollen, sein Problem zu lösen. Dies ist nicht möglich, ohne das Problem selbst zu verstehen.

Methoden zur Bedarfsermittlung

Und jetzt ist der Kunde bereits in Ihrem Geschäft. Wie kann man verstehen, was er will? Du brauchst ihn, um dir selbst davon zu erzählen, besserer Weg sind noch nicht drauf gekommen.

Allerdings sind alle Menschen unterschiedlich. Jemand teilt gerne seine Erfahrungen mit anderen, während andere parteiisch schweigen. Für jeden Kunden sollte ein individueller Ansatz zum Aufbau eines Dialogs angewendet werden.

Dies führt zu zwei Methoden, um Kundenbedürfnisse zu identifizieren:

Fragen;
Hören.

Beide Werkzeuge müssen beim Aufbau eines Dialogs sowohl mit einem offenen Client als auch mit einem Guerilla-Client verwendet werden. Aber im ersten Fall müssen wir mehr zuhören und im zweiten Fall fragen.

Ich möchte Sie gleich darauf aufmerksam machen, dass Ihr Dialog mit einem Klienten, egal ob er dem einen oder anderen Typ angehört, nicht wie ein Verhör aussehen soll. Verbraucherreden sollten sein die meisten Dein Dialog mit ihm. Ein guter Verkäufer ist wie ein guter Psychologe. Aufgabe dieser Spezialisten ist es, das Problem des Klienten zu erkennen und zu lösen, und dazu ist es notwendig, den „Patienten“ in ein offenes Gespräch zu bringen und ihm zuzuhören.

So erkennen Sie Kundenbedürfnisse

Kommen wir zurück zum Verkauf. Wo soll man ein Gespräch beginnen?

Erinnern wir uns an die erste Phase des Verkaufsprozesses – das Finden und Bewerten eines Käufers. Sie sollten einen potenziellen Verbraucher nicht sofort ansprechen und ihm ein Produkt aufzwingen, das er nicht braucht.

Vergessen Sie die lästige Frage: „Kann ich Ihnen bei etwas helfen?“. Beim ersten Kontakt mit dem Kunden sollten Sie bereits wissen, wie Sie dem Besucher helfen können. Beobachten Sie dazu die ersten 30-40 Sekunden. Auf diese Weise können Sie die Art des Produkts bestimmen, für das der Kunde gekommen ist.

Beispiel. Sie sind Verkäuferin in einem Damenbekleidungsgeschäft. Am meisten achtet der Besucher auf formelle Hosen im Bürostil. Beginnen Sie Ihren Dialog wie folgt: „Guten Tag, mein Name ist Anna. Heute gibt es in unserem Geschäft einen Neuzugang der Bürokollektion sowie Rabatte auf den alten Beleg dieser Linie bis zu 50%. Lass uns durchgehen, ich zeige es dir.“

5 Fragen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse

Nachdem der Kunde zugestimmt hat, Ihre Hilfe anzunehmen, müssen Sie Fragen in den Dialog aufnehmen.

Es gibt folgende Fragen:

Geschlossene Fragen- all diese Fragen, die eindeutig beantwortet werden können. Sie sollten diese nicht missbrauchen, da Sie sonst nicht die Menge an Informationen erhalten, die Sie benötigen. Beispiel: "Magst du Anzughosen?"
Offene Fragen- Fragen, die eine detaillierte Antwort erfordern. Aber auch hier droht Gefahr. Wenn der Kunde nicht daran interessiert ist, den Dialog fortzusetzen, wird er versuchen, schnell aus dem Geschäft zu fliehen. Beispiel: "Welche Hosen bevorzugen Sie?"
Alternative Fragen- diese Fragen enthalten bereits mehrere Antworten. Beispiel: „Bevorzugen Sie Skinny- oder Anzughosen?“.
Suggestive Fragen- sind notwendig, wenn der Kunde sich seiner Notwendigkeit noch nicht bewusst ist. Beispiel: „Bei der Auswahl von Hosen ist es sehr wichtig zu bestimmen, zu welcher Jahreszeit Sie sie tragen, wenn Sie sie für den Sommer kaufen, dann passen leichte zu Ihnen natürliche Materialien, was meinen Sie?"
Rhetorische Fragen- atmosphärische Fragen. Dienen Sie, um ein Gespräch zu führen, bilden Sie freundschaftliche Beziehungen mit dem Kunden. "Du willst, dass deine Hose perfekt sitzt, oder?"

Die Vor- und Nachteile der einzelnen Fragetypen sind in der Tabelle aufgeführt.

	Würde	Nachteile	Aufgaben
Geschlossene Fragen	Es ist einfach für den Kunden, sie zu beantworten	Verwandeln Sie den Dialog in ein Verhör; Unzureichende Informationen bereitstellen	Zusätzliche Informationen erhalten; Grundlegende Informationen zur Arbeit mit Guerilla-Clients erhalten
Offene Fragen	Ermöglichen Ihnen, die umfassendsten Informationen vom Kunden zu erhalten; Erlauben Sie dem Kunden, sich zu äußern	Kann ein Bärendienst sein und den Kunden abschrecken; Der Verkäufer entschlüsselt die Antworten nicht immer richtig, was dazu führen kann, dass der Kunde für immer geht; Eine lange Zeit dauern	Dialogstart
Alternative Fragen	Geben Sie genügend Informationen über das Grundbedürfnis an; Nicht so aufdringlich wie offene Fragen	Verhindert die Identifizierung verwandter Bedürfnisse	Bestimmung des Grundbedarfs; Ermutigung des Kunden, Maßnahmen zu ergreifen; Ende des Dialogs
Rhetorische Fragen	Fördert eine freundliche Atmosphäre	Nimm dir Zeit	Atmosphäre gestalten
Suggestive Fragen	Zur Bedarfsbildung beitragen; Push-to-Action	Kann den Kunden verwirren	Bedarfsbildung

Zusätzlich zu den oben genannten können Sie klärende Fragen verwenden. Dies gilt insbesondere, wenn Sie mit offenen Fragen arbeiten.

Als Ergebnis sollten Sie eine Art Kundenfragebogen erhalten, der alle notwendigen Informationen enthält.

Hör richtig zu

Jetzt möchte ich mich auf den Hörprozess konzentrieren. Es scheint, dass es nicht schwer ist, der Antwort zuzuhören. potenziellen Kunden, nein, ist es aber nicht. Wenn potenzieller Käufer sieht dein Desinteresse, dann wirst du es für immer verlieren.

Dialog ist eine Art Spiel mit einem Kunden, bei dem Sie sich an folgende Regeln halten müssen:

Unterbrich die andere Person nicht. Lassen Sie mich zuerst zu Wort kommen und erst dann klärende Fragen stellen;
Halte Augenkontakt. Dadurch können Sie die Stimmung des Kunden bezüglich der weiteren Fortsetzung des Dialogs verstehen;
Geben Sie die Idee auf, den Kunden zu befragen. Wenn eine Person keinen Kontakt herstellen möchte, ist sie geschlossen, dann lohnt es sich, sie in Ruhe zu lassen;
Angebotsoptionen. Dies wird den Klienten für die weitere Fortsetzung des Dialogs interessieren, da er ihm hier wirklich helfen möchte;
Das Gespräch am laufen halten. Die wichtigsten Techniken zur Aufrechterhaltung eines Gesprächs mit Kunden sind in der Tabelle aufgeführt.

Nehmen Sie sich Zeit, um die entsprechenden Kundenbedürfnisse zu erfüllen

Wenn Sie eine passende Option für Hosen vorgeschlagen haben, starten Sie den Dialog erneut und bieten Sie ein Produkt an, das dem damit verbundenen Erstbedarf entspricht.

Zum Beispiel hat unser Kunde gerade einen Job bekommen, bei dem eine Kleiderordnung im Büro erforderlich ist. Das bedeutet, dass ihr eine Bluse, Jacke und Accessoires angeboten werden können. Um jedoch zu verstehen, ob Ihr Kunde dieses Produkt benötigt, müssen Sie noch daran arbeiten, den ersten Bedarf zu identifizieren und zu befriedigen.

Somit besteht der Prozess der Bedarfsermittlung aus vier Phasen:

Erstkontakt mit dem Kunden;
Identifizieren des Problems anhand von Fragen;
Dem Kunden zuhören und Optionen vorschlagen;
Erfüllung der damit verbundenen Bedürfnisse.

Übungen zur Bedarfsermittlung

Um Vertrauen in Ihre Fähigkeiten zu haben, müssen Sie üben. Versammeln Sie sich dazu in einer kleinen Gesellschaft (drei oder mehr Personen) und spielen Sie das Spiel „Wer bin ich?“.

Die Regeln sind einfach: Sie schreiben auf die Aufkleber die Namen berühmter Helden ( literarische Helden, berühmte Persönlichkeiten, Zeichentrickfiguren) und kleben sie sich gegenseitig auf die Stirn, damit derjenige, dem Sie den Aufkleber aufgeklebt haben, nicht den Namen der Figur kennt, die Sie geschrieben haben.

Dann versucht jeder zu erraten, wessen Name auf seinem Zettel steht. Dies tut er mit Hilfe von Fragen, auf die die anderen Teilnehmer des Spiels nur mit „ja“ oder „nein“ antworten können. Erhält der Fragesteller eine negative Antwort, wird der Zug an den nächsten Teilnehmer weitergegeben.

Fehler bei der Bedarfsermittlung

Lassen Sie uns die häufigsten Fehler zusammenfassen und präsentieren, die Vertriebsmitarbeiter bei der Identifizierung von Kundenbedürfnissen machen:

Konzentriere dich nicht auf geschlossene Fragen... Wenn der Kunde keinen Kontakt herstellt, ist es besser, ihn in Ruhe zu lassen und kein Verhör zu arrangieren;
Sie müssen mehrere Bedürfnisse entdecken... Suchen Sie immer nach verwandten Bedürfnissen, dies wird dazu beitragen, die Kundenloyalität aufzubauen und den Umsatz zu verdoppeln.
Präsentieren Sie das Produkt nicht im Prozess der Bedarfsermittlung... Sie können eine Option vorschlagen, aber Sie müssen sie nicht loben. Dies wird nur die Illusion von Auferlegung und mangelnder Wahl für den Kunden erzeugen;
Erzogen werden... Einen Kunden zu unterbrechen ist der schlimmste Fehler, den ein Berater beim Verkaufen und Erkennen von Kundenbedürfnissen machen kann;
Bleiben Sie bei Ihrem Ziel, ein Produkt zu verkaufen... Lassen Sie den Kunden nicht beiseite und machen Sie den Verkaufsprozess zu einem Termin mit einem Psychologen. Ihre Aufgabe ist es, das Problem des Kunden zu lösen, aber nur mit Hilfe Ihres Produkts.

So haben wir uns mit den Grundprinzipien der Ermittlung der Kundenbedürfnisse im Verkaufsprozess vertraut gemacht. Diese Prinzipien sind für beides geeignet persönlicher Verkauf und für den Telefonverkauf.

Aufgaben

Bedarf erkennen, Wünsche, Motive und Einschränkungen.

Aufbau eines Vertrauensverhältnisses.

Einbindung des Kunden in den Transaktionsprozess.

Instrumente

Das wichtigste Werkzeug sind Fragen.

Aktives Zuhören.

Analyse der erhaltenen Informationen.

Fragen zur Bedarfsermittlung

Typen

Offen - impliziert eine detaillierte Antwort, die die größte Menge an Informationen bietet.

Alternative - implizieren Sie die Wahl "entweder / oder". Bieten Sie dem Kunden eine Auswahl an vorbereiteten Optionen.

Geschlossen - impliziert eine einsilbige Ja/Nein-Antwort.

Arten von offenen Fragen

Was ist Ihnen am wichtigsten?

Haben Sie besondere Vorlieben?

Identität... Ermöglicht es Ihnen, die wahre Bedeutung dessen zu verstehen, was der Käufer sagt. Tatsache ist, dass Menschen oft dieselben Begriffe verwenden, um sich auf unterschiedliche Bedeutungen zu beziehen. Zum Beispiel:

Was meinst du mit reden?

Über die Gründe... Lassen Sie mich die Gründe für die Überzeugungen des Klienten verstehen. Zum Beispiel:

Im Zusammenhang mit was?

Erläuterungen... Oder Aufklärung. Zum Beispiel:

Wie viel?

Wie schnell?

Wenn wir die richtige Option finden, wie schnell können Sie eine Entscheidung treffen?

Anregend... Wenn die erhaltenen Informationen nicht ausreichen, können wir einfach eine Ergänzung anfordern:

Was sonst?

Fragentrichter

Durch die Verwendung und Kombination der wichtigsten Arten von Fragen bauen wir so etwas wie einen Trichter auf. Wir stellen offene Fragen, drei oder vier Fragen, um die maximale Menge an Informationen zu erhalten. Zum Beispiel:

Sagen Sie mir, wofür bezahlen Sie, wenn Sie überhaupt wählen?

Was meinst du mit ...?

Was ist der Grund für diesen Glauben?

Mit Hilfe von ein oder zwei Alternativen lenken wir den Dialog auf ein erfolgreiches Geschäft. Zum Beispiel:

Sagen Sie mir, planen Sie, es in naher Zukunft zu verwenden oder erst im Sommer?

Am Ende setzen wir mit Hilfe von ein oder zwei geschlossenen einen Punkt. Zum Beispiel:

Sagen Sie mir, sind Sie mit dieser Option zufrieden?

Echofrage

Dieses Instrument wird häufig beim aktiven Zuhören verwendet. Und die Bedeutung des Tools aktives Zuhören ist, dass dieser Ansatz den Käufer ermutigt, über seine Wünsche und Probleme zu sprechen.

Echofrage bedeutet, dass wir die Reaktion des Kunden mit fragender Intonation wiederholen. Damit wird deutlich, dass wir eine ausführlichere Antwort erwarten. Zum Beispiel:

Ich möchte eine qualitativ hochwertige Leistung erhalten.

Hochwertige Leistung?

Ja, der letzte Einkauf hat nur ein paar Monate gedauert

Über den Preis

Das vielleicht umstrittenste Thema ist der erwartete Preis eines Produkts. Einerseits erlaubt es dir (die Frage) abzuschneiden große Menge Optionen "nicht beansprucht" vom Client. Andererseits kann es aber auch toll sein, die Auswahl einzuschränken.

Ein wichtiges Produktmerkmal ist der Preis / Wert. Und wenn der Käufer sieht, dass das Produkt das Problem löst, ist er bereit zu zahlen. Die Frage des Preises kann Zwänge schaffen - ohne den Wert der Erwartungen des Käufers zu verstehen, kann das Budget niedrig sein.

Alternativ können wir nicht über einen bestimmten Preis sprechen, sondern über eine Preisspanne.

Über Erfahrung

Es ist ein guter Schritt, die Erfahrungen des Kunden mit der Verwendung ähnlicher Produkte kennenzulernen. So kann beispielsweise ein Kunde eine Präferenz für die Firma haben oder umgekehrt - negative Vorurteile. Indem wir eine offene Frage stellen, was gut war und was nicht, können wir wichtige Informationen erhalten.

Über Alternativen

Wenn wir dem Kunden nicht bieten können, was er möchte, können wir nach den alternativen Möglichkeiten fragen:

Sind Sie bereit, andere, möglicherweise interessantere Optionen in Betracht zu ziehen?

Wer trifft die Entscheidung

Nehmen Sie für sich selbst oder als Geschenk?

Sagen Sie mir, müssen Sie sich mit jemandem beraten, um eine Entscheidung zu treffen, oder treffen Sie die Entscheidung persönlich?

Käufermotive

Sie müssen nicht nur die Bedürfnisse identifizieren, sondern auch verstehen, was den Verbraucher sonst noch antreibt. Motive sind die Art und Weise, wie der Kunde Zufriedenheit erwartet. Zum Beispiel hat eine Person Durst. Durst ist sein Bedürfnis. Aber eine Person kann ihren Durst mit Leitungswasser oder Wasser von hundert Dollar pro Liter löschen. Dies ist das Motiv, Ihren Durst zu löschen.

In der Regel spricht der Käufer selbst über seine Motive. Wenn uns zum Beispiel mitgeteilt wird, dass das Vorgängermodell, das der Kunde verwendet hat, nicht in Ordnung ist, sprechen wir von einem Zuverlässigkeitsmotiv. In der Präsentation müssen wir über unsere Garantien sprechen. Oder wenn uns gesagt wird, dass sie keine Zeit damit verschwenden wollen, die Anweisungen zu studieren, dann können wir über Komfort sprechen.

Das Motiv kann eines sein, etwas seltener auch mehrere. Die wichtigsten sind:

Sicherheit und Zuverlässigkeit

Prestige und Erwartung von Neuheiten, Mode

Sparen

Komfort und Streben nach Stabilität, Nicht-Volatilität

Wichtig! Der Wunsch, beim Kauf beispielsweise Geld zu sparen, ist kein Bedürfnis, sondern ein Motiv. Wenn wir während der Präsentation "diese Option ist kostengünstig" als entscheidenden Vorteil verwenden, wird die Resonanz minimal sein. Und dann, wenn der Käufer Einsparungen erwartet. Das Produkt sollte das Problem lösen.

Neil Reckham Research und SPIN-Vertrieb

Während der Arbeit an der SPIN-Methode untersuchte das Team von Neil Reckham große und kleine Verkäufe. Ein Trend wurde erkannt - der Unterschied zwischen erfolgreicher Verkauf und Vertrieb sind in der Bedarfsermittlungsphase (Forschungsphase) weniger erfolgreich. Nämlich Fragen zu den Problemen des Kunden. Dies machte sich besonders bei kleinen Verkäufen bemerkbar. Bei kleinen Verkäufen mit erfolgreichem Abschluss der Transaktion ist die Anzahl der Fragen viel höher als bei fehlgeschlagenen Transaktionen.