Руски опит в управлението на качеството. Домашни концепции за управление на качеството

В момента в света се прилагат няколко концепции за управление на качеството. Най-често срещаните са:

Пълното управление на качеството е философия на организацията, която се основава на стремеж към качество и управленски практики, водещи до цялостно качество. Тази концепция предполага прякото участие на всички членове на организацията (персонал във всички отдели и на всички нива организационна структура) и има за цел да постигне дългосрочен успех, като отговаря на изискванията на клиентите и ползите както за служителите на организацията, така и за обществото като цяло.

Основните цели на TQM са:

ориентацията на предприемача към задоволяване на текущи и потенциални потребителски потребности;

издигане на качеството в ранг на целта на предприемачеството;

оптимално използване на всички ресурси на организацията;

Най-важните елементи на TQM са:

ангажиране на висшето ръководство - стратегията за качество във фирмата (организацията) трябва да предвижда постоянно, непрекъснато и лично участие на висшето ръководство (лидера) на фирмата по въпроси, свързани с качеството;

фокус върху потребителя - да насочи цялата дейност на компанията към нуждите и желанията както на външни, така и на вътрешни потребители;

общо участие в работата – предоставят възможности за реално участие на всеки в процеса на постигане на основната цел - задоволяване на потребностите на потребителя;

внимание към процесите – фокусирайте се върху процесите, разглеждайки ги като оптимална системапостигане на основната цел - максимизиране на стойността на продукта за потребителя и минимизиране на цената му както за потребителя, така и за производителя;

непрекъснато усъвършенстване - за постоянно и непрекъснато подобряване на качеството на продукта;

базирани на факти решения - да базира всички решения на компанията само на факти, а не на интуицията или опита на нейните служители.

Тази концепция е внедрена в много предприятия Западна Европаи САЩ.

От своя страна в Япония е разработена концепцията за управление на качеството, при която тоталният контрол на качеството е единен процес на осигуряване на качеството в предприятията, този процес се извършва от целия персонал от президента до обикновените работници. Основните подходи за управление на качеството според японската концепция се свеждат до следните точки:

включване в процеса на осигуряване на качеството на всеки служител на компанията;

използване статистически методиконтрол на качеството;

създаване на система за мотивация;

насърчаване на обучение, повишаване на квалификацията;

организиране на кръгове за качество, поддържащи най-ниското йерархично ниво на управление;

създаване на екипи (временни екипи) от специалисти, заинтересовани от решаване на конкретен проблем;

превръщайки осигуряването на качество в национална грижа.

Японската система за управление на качеството на производството е фокусирана върху предотвратяването на възможността от дефекти. В японските фабрики програмата "пет нули" придоби голяма популярност, чиято същност се свежда до факта, че всеки работник не трябва да прави следното:

приемат дефектни продукти от предишна операция;

създават условия за появата на дефекти;

прехвърляне на дефектни продукти към следващата операция;

правят промени в технологията;

повтаряйте грешки.

Европейската фондация за управление на качеството (EFQM) разработи концепция, базирана на структуриране на набор от критерии за управление на качеството, които могат ефективно да се прилагат за подобряване на представянето на всяка компания или нейно подразделение.

Моделът EFQM се основава на следните принципи:

фокусът е върху клиента;

сътрудничество с доставчици;

професионално развитие и участие на персонала;

процеси и факти;

непрекъснато усъвършенстване и иновации;

лидерство и последователност при постигане на целите;

взаимна отговорност;

разпределение на резултатите.

Изпълнението на изброените разпоредби се постига чрез ефективно лидерство във връзка с политиката и стратегията, кадрова политика, ресурси и процеси и в крайна сметка водещи до постигане на резултати. Всеки от деветте елемента, които са в основата на модела EFQM, е критерий, който може да се използва за измерване на напредъка на компанията към развитието на нейния бизнес.

Най-разпространена в света е концепцията за Международната организация по стандартизация (ISO; The International Organization for Standardization, ISO). Тази концепция се основава на групата стандарти ICO 9000 за управление на качеството и осигуряване на качеството. Стандартите на ISO имат препоръчителен характер, но документите от серията ISO 9000 са приети като национални стандарти в повече от 90 страни. В Русия стандартите ISO 9001, 9002, 9003 и 10011 в момента са одобрени като GOST.

ISO 9000 установява единни международни стандарти за система за управление на качеството във всяка производствена или обслужваща компания. Стандартът се прилага конкретно за системата за качество под формата на документирана последователност от действия за изпълнение на производствения процес. Той съдържа изисквания за изграждане на такава система, която да осигури дълготрайна поддръжка и подобряване на качеството.

Наборът от международни стандарти ISO 9000 съдържа следните елементи:

ISO 9000-87 - общо управление на качеството и стандарти за осигуряване на качеството. Стандартът дава тълкуване на ключовите договорни и извъндоговорни условия на договорните доставки и разкрива основните принципи за прилагане на политиката за качество. Определят се правилата за прилагане на модели на системи за качество, изложени в стандартите ISO 9001-9003;

ISO 9001-87 е модел на система за качество за осигуряване на качеството при проектиране и/или разработка, производство, монтаж и обслужване. Стандартът определя изисквания за система за качество, ако договор между две страни изисква доставчикът да докаже способност да разработи и достави продукт;

ISO 9002-87 е модел на система за качество за осигуряване на качеството в производството и монтажа. Стандартът определя изискванията за качество, ако договорът между двете страни изисква демонстрация на контролните възможности на главните инженерни процеси, които са решаващи за приемането на крайния продукт;

ISO 9003-87 е модел на система за качество за осигуряване на качеството при окончателна проверка и тестване. Стандартът определя изискванията за качество, ако договор между две страни изисква демонстрация на способността за извършване на контролите и окончателните тестове, необходими за приемането на крайния продукт:

ISO 9004-87 - Общи указания и елементи на система за качество. Стандартът се занимава с елементите на система за качество. Предоставя насоки относно общите принципи за разработване и внедряване на система за качество в извъндоговорна среда.

Стандартите не предвиждат разделение по отрасли, но от 1993 г. насам следните основни продуктови категории са отразени в стандартите: хардуер (9004-1) софтуер (9000-3) услуги (9004-2) Главен инженеринг (9004 -3).

Други критични стандарти включват:

ISO 8402-86 - стандартът разкрива термини и дефиниции в областта на качеството;

ISO 10011-92 - Насоки за проверка на системите за качество;

ISO 10012-92 - Система за метрологично потвърждение измервателно оборудване, контрол на процеса на измерване;

ISO 10013-94 - Насоки за разработване на ръководство за качество.

Изграждането на система за качество е дългосрочен процес, който най-често се осъществява с помощта на трета страна, специализирана в предоставянето на този вид услуга. Времето, необходимо за разработване на документация на системата за качество, варира в зависимост от много фактори, включително обхвата на предприятието, неговия размер и организационна структура. В процеса на разработване на системата за качество участват всички служители на фирмата, тяхното мнение се взема предвид в процеса на разработване на документацията на системата за качество.Тази работа се координира от отговорника за качеството и специално създадена работна група. Информацията играе решаваща роля в управлението на качеството. Следователно всички дейности по управление на качеството трябва да бъдат документирани и предоставени на служителите.

Крайният резултат от работата по създаването на система за качество е набор от документи, състоящ се от документи на три нива. Основният документ на системата за качество е ръководството за качество, което включва съдържанието на политиката по качеството, обхвата на приложимост, както и описание на организационната структура на предприятието с посочване на отговорност и правомощия. Ръководството за качество отразява всички елементи на системата за качество, предвидени от стандартите ISO 9000. Основните потребители на ръководството за качество са висшето ръководство и клиентите на предприятието. Втората стъпка в йерархията на документите на системата за качество се заема от методически указания, които установяват какви отговорности и от кого, в каква последователност ще се изпълняват за внедряване на елементите на системата за качество. Изготвят се методически указания за всички служби и отдели на предприятието. Подробно описание на изпълнението на отделни дейности за производство, монтаж, монтаж, контрол и други процеси се съдържа в работни инструкции, инструкции за контрол, справочници, които представляват третото ниво в йерархията на документацията и са предназначени за използване от обикновени служители на предприятието. Документацията на системата за качество трябва да отговаря на следните изисквания: еднаква структура за всички документи, общи горни и долни колонтитули, номерация.

Съответствието със стандартите ISO 9000 в предприятието се потвърждава от сертификат, издаден от независима организация въз основа на резултатите от сертифицирането на системата за качество. Такъв сертификат е признат в цял свят и е достатъчна гаранция за качеството на продукта за купувача. Наличието на сертификат за съответствие на системата за качество на предприятието със стандартите ISO 9000 се превръща в значително конкурентно предимство, може да се използва като маркетингов инструмент за създаване на имидж на предприятието. В някои индустрии сертификатът ISO 9000 е предпоставка за нормалното функциониране на получаването на поръчки.

Стандартите ISO 9000 могат да се прилагат към всяка компания, работеща във всяка индустрия и във всяка страна по света. Само запълването на елементите на системата за качество ще бъде различно.

По този начин формирането на система за управление на качеството, базирана на международни стандарти, ще позволи на компанията значително да повиши своята конкурентоспособност и да намали производствените разходи.

Осигуряването на качеството е гаранция за такова ниво на качество на продукта, което позволява на потребителя да го купува и използва с увереност за дълго време, като тези продукти трябва напълно да отговарят на изискванията на потребителя.

Има два основни принципа за гарантиране на качеството:

Действителният резултат трябва да бъде според очакванията;

В него не трябва да има грешки.

Осигуряването на качеството включва регулиране на качеството на суровините и полуфабрикатите, монтаж и производство, управление, проверка за дефекти.

Качеството се определя от удовлетвореността на потребителите. Евтиният продукт е висококачествен, ако потребителят мисли така.

Проблемът с осигуряването на качеството на продукта е успешно разрешен в развитите капиталистически страни, преди всичко в САЩ, Япония и Германия, където се е превърнал в национална идея. Такова голямо внимание към този проблем се дължи на следните причини:

Качеството позволява да се устои на конкуренцията

Качеството ви позволява да получите печалбата, необходима за повишаване на стандарта на живот на човек и развитието на самите предприятия и организации

Решаването на проблема с качеството изискваше изкачване общо нивокултура и знания на населението

Американският учен Е. Деминг през 1980 г. формулира принципите на управление на качеството. Признавайки съществуването на отклонения, необходимостта от проследяване на "неестествените" отклонения и откриване на техните причини, Деминг изложи идеята за отмяна на оценката на задачите и резултатите от работата, извършена от служителите. Деминг смята, че подобна оценка създава атмосфера на страх, насърчава ориентацията към краткосрочни задачи, игнорира дългосрочните цели и пречи на работата в екип. Той предложи следните 14 принципа за подобряване на качеството за мениджърите:

1. Направете стремежа към подобряване на продукта или услугата постоянно. Вашата основна цел е да станете конкурентоспособни, да останете в бизнеса и да осигурите работни места.

2. Научете новата философия. Мениджърите трябва да поемат отговорност и лидерство, за да доведат до промяна.

3. Премахване на зависимостта от контрол на качеството. Премахнете необходимостта от масова проверка, като на първо място превърнете качеството в неразделна част от продукта.

4. Спрете практиката на пускане на поръчки въз основа на ценови индикатори.

5. Непрекъснато и последователно подобрявайте системата за производство и обслужване, за да подобрите качеството и производителността и по този начин непрекъснато да намалите разходите.

6. Създайте система за обучение на работното място.

7. Създайте система за ефективно лидерство. Целта на проверката трябва да бъде да помогне на хората, машините и устройствата да работят по-добре.

8. Премахнете страха, за да можете да работите ефективно за компанията.

9. Разбийте бариерите между отделите.

10. Отхвърлете лозунгите, проповедите и задачите за работниците, които призовават за нулев брак и постигане на нови нива на производителност. Подобни проповеди само предизвикват противопоставяне, тъй като в повечето случаи ниското качество и ниската производителност са причинени от системата и следователно извън контрола на работниците.

11. Откажете се от количественото управление.

12. Премахнете пречките, които карат кадрите, администрацията и инженерните работници да се гордеят с майсторството си. Трябва да има отговорност не за голите числа, а за качеството.

13. Изпълнете обширна програма за професионално развитие и самоусъвършенстване.

14. Накарайте всички в компанията да участват в програмата за трансформация. Трансформацията е работа на всеки.

Много от горните принципи формират основата на съвременната концепция за цялостно управление на качеството (TQM):

Принцип 1. Ориентация към клиента (или фокус). Този принцип се основава на анализ на пазара и нуждите на потребителите. Резултатите от анализа служат като механизъм, който задейства производството. При пускането на даден продукт те вече не се ограничават до задоволяване на формалните изисквания на клиента, а се опитват да предвидят желанията му.

Принцип 2. Лидерство. Лидерството е ключов принцип на системата за управление на качеството. Управлението на предприятието, управлението на проекти, създаването, внедряването и функционирането на СУК са области на дейност, където е необходимо лидерство. Тясно свързана с концепцията за лидерство е концепцията за отговорност. Отговорността не може да бъде установена със заповед, можете да поемете върху себе си само доброволно.

Принцип 3. Включване на персонала. Участието на персонала на практика означава системна възможност за всеки служител да участва в разработването и изпълнението на управленски решения. Тази възможност създава у хората чувство за отговорност и принадлежност, което повишава мотивацията за творческа работа.

Принцип 4. Процесен подход. Всички дейности в една организация се считат за процеси. Процесите са логически подредени последователности от стъпки (дейности, етапи, елементи), които трансформират входните данни в изходни данни.

Принцип 5. Системен подход. Системният подход изисква координация на всички аспекти на дейностите, постоянно планиране и съобщаване на плановете до всяко работно място, така че да можете да анализирате и коригирате изпълнението им в хода на бизнеса. Този принцип предполага представянето на организацията като система от взаимодействащи си динамични процеси. Проблемът с оценката на резултатите от дейността на организацията също е свързан със системния подход.

Принцип 6. Непрекъснато усъвършенстване. При системно подобряване на процесите става възможно да се намалят загубите и съответно цената на продуктите поради нарастващата "разлика" между себестойността и цената. Това намаляване на цената води до разширяване на пазарната ниша, което от своя страна води до намаляване на производствените разходи поради икономии от мащаба. Този механизъм се нарича верижна реакцияДеминг. Непрекъснатото усъвършенстване започва с човек, с усъвършенстването на неговите лични качества, знания, умения и способности. Най-важният аспект на непрекъснатото усъвършенстване е обучението на персонала.

Принцип 7. Фактически подход при вземане на решения. Вземането на решения въз основа на факти означава разграничаване на истинските факти от неверните или съмнителните. В основата на този подход са направените измервания за получаване на данни за процесите и в същото време натрупването на информация, която постепенно се превръща в знание.

Принцип 8. Взаимно изгодни взаимоотношения с доставчиците. Този принцип е насочен към създаване на нови взаимоотношения с доставчиците, наречени comicship – „Нека го направим заедно, ние ще спечелим заедно“. С продължаващите взаимоотношения с доставчиците можем да говорим за управление на веригата на стойността за потребителите.

Системата за управление на качеството в концентриран вид е показана на фиг. 2. Тук на първо място се откроява политиката на предприятието в областта на качеството: самата система за качество, включително осигуряването, управлението и подобряването на качеството.

В съвременното управление на качеството също са формулирани десет основни условия:

1. Отношението към потребителя като най-важен компонент на процеса.

2. Приемане на дългосрочни ангажименти от ръководството за внедряване на системата за управление на фирмата.

3. Вярата, че няма граница за съвършенството.

4. Увереността, че предотвратяването на проблеми е по-добре, отколкото реагирането на тях, когато възникнат.

Фигура 2 - Управление на качеството на продукта

5. Интерес, лидерство и пряко участие на ръководството.

6. Стандартът на работа, изразен във формулировката "нула грешки".

7. Участие на служителите на фирмата, както колективни, така и индивидуални.

8. Необходимостта да се съсредоточи върху подобряването на процесите, а не върху хората.

9. Вярата, че доставчиците ще станат ваши партньори, ако разберат целите ви.

10. Признание за заслуги.

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формуляра по-долу

Студенти, специализанти, млади учени, които използват базата от знания в своето обучение и работа, ще ви бъдат много благодарни.

публикувано на http://www.allbest.ru/

ВЪВЕДЕНИЕ

Говорейки за системи за качество, тяхното осигуряване и постоянно усъвършенстване, не може да се пренебрегне една такава, която днес е популярна в цял свят, като Total Quality Management (TQM).

Какво е тотално управление на качеството (TQM)?

Вероятно не повече от един на всеки десет предприемачи ще може да отговори на този въпрос днес. И много малко се замислят как да приложат тази концепция към суровата реалност, да я засадят върху все още слабото дърво на беларуската икономика.

TQM е цялостно управление на качеството, това е стратегия, която ще определи подходите за управление на качеството през 21 век. Водещи компании в Япония и Западна Европа вече прилагат тази стратегия на практика, демонстрирайки на света колосалните възможности на TQM. Приемане на методологията на TQM – да се осигури непрекъснато участие на всеки служител в процеса на подобряване на качеството, да се премине към нови принципи на дейност в областта на управлението на качеството. Това означава да спечелите значителни бизнес предимства през 21-ви век. Това означава да станеш най-добрият.

Стратегията на TQM е проста и в същото време универсална - да откриете нуждите на потребителя и да ги удовлетворите. Това е тайната на успеха. Разбира се, не може да се очаква, че всичко може да се промени много бързо и безпроблемно. Внедряването на тази система е дълъг процес, който отнема години за овладяване. Изисква значителни усилия за овладяване на тънкостите, разработване на подходяща система от вярвания и прилагането й.

1. СЪВРЕМЕННИ ТЕХНИКИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО

Има различни концепции за управление на качеството. Основната е концепцията за управление, базирано на тотално качество "TQM", чиято идеология е разработена от американските учени Уолтър Шухарт и Уилям Едуард Деминг.

Основната идея зад концепцията на Шухарт е „да се подобри качеството чрез намаляване на променливостта на процеса“. Причините за променливостта могат да бъдат общи или специфични. Шухарт посочи важността на непрекъснатото и съзнателно елиминиране на вариациите от всички процеси в производството на продукти и услуги. През 1924 г. ученият разработва концепцията за производствен контрол, свързана с изобретението и последващото приложение на статистически контролни карти: Контролни диаграми на Шухарт. Методите за статистически контрол ви позволяват да съсредоточите усилията си върху увеличаване на броя на добрите артикули, като минимизирате вариациите, доколкото е възможно.

Ориз. 1 Контролна карта

Шеухарт беше първият, който предложи цикличен модел, разделящ управлението на качеството на 4 етапа: 1. Планиране (Plan), 2. Внедряване (Do), 3. Проверка (Check), 4. Коригиращи действия (Action). Този модел беше най-широко използван в Япония.

От своя страна Е. Деминг разработи и предложи програма, насочена към подобряване на качеството на работата, която се основава на 3 прагматични аксиоми:

1. Всяка дейност може да се разглежда като технологичен процес, което означава, че може да бъде подобрена.

2. Производството трябва да се разглежда като система в стабилно или нестабилно състояние, следователно решаването на конкретни проблеми не е достатъчно - все пак ще получите само това, което системата дава. Необходими са фундаментални промени в процеса.

3. Висшият мениджмънт на предприятието трябва във всички случаи да поема отговорност за своята дейност.

През 1982 г. под редакцията на Е. Деминг е публикувана книгата "Качество, производителност и конкурентоспособност", съдържаща 14 постулата, които позволяват правилно организиране на работата на производството.

Тези постулати ни позволяват да заключим, че за висока степенотговорност на ръководството, непрекъснато подобряване на качеството на продуктите и всеки процес поотделно, с недопустимост на несъответствия и непрекъснато обучение на всички служители, можете значително да намалите разходите на предприятието. Намалените разходи, повишената производителност и успехът на екипа на пазара са естествени последици от подобреното качество.

Говорейки за съвременните методи за управление на качеството, не може да не се спомене концепцията на Джоузеф Джуран, който разработи пространствен модел, който определя етапите на непрекъснато развитие на работата по управление на качеството, наречена „спирала на Джуран“.

Тази спирала изглежда така:

1. Проучване на пазара.

2. Разработване на проектното задание.

3. Проектантска и инженерна работа.

4. Изготвяне на технически спецификации.

5. Развитие на технологиите и подготовка на производството.

6. Материално-техническо снабдяване.

7. Производство на инструменти и инструменти.

8. Производство.

9. Контрол на производствения процес.

10. Контрол на готовата продукция.

11. Тестване на производителността на продуктите.

11.1 Опаковка и съхранение.

13. Поддръжка.

14. Изхвърляне.

15. Проучване на пазара.

Според концепцията на Джуран непрекъснатото подобрение се движи нагоре по стълбите. Тази концепция се нарича „AQL – Годишно подобряване на качеството“. Идеята му е да получи високи конкурентни и дългосрочни резултати. Основните принципи са:

1. планиране за подобряване на качеството на всички нива и във всички области на предприятието.

2.разработване на мерки, насочени към отстраняване и предотвратяване на грешки

3. преминаване от административно към системно управление на всички дейности в областта на качеството.

Друг учен, занимаващ се с проблемите на управлението на качеството, е Ф. Кросби, който разработва концепцията за ZD (zero defects) – „производство на продукти без дефекти“. Тази концепция се основава на следните разпоредби:

1. Акцент върху предотвратяването на дефекти, а не тяхното отстраняване.

3. Обосновка на нуждите на потребителите от бездефектни продукти.

4. Формиране на ясни цели в областта на подобряването на качеството в дългосрочен план.

5. Разбиране, че качеството на кампанията се определя не само от качеството производствени процеси, но и качеството на дейността на непроизводствените звена.

6. Признаване на необходимостта от финансиране на анализа на качествените дейности.

Ключов принцип на производствената програма с нулеви дефекти е, че не се толерира друго ниво на дефект, освен нула.

Ученият Арманд Файгенбаум разработи теорията за интегрирано управление на качеството. Основната идея на което е цялостно управление на качеството, което засяга всички етапи от разработването на продукта и всички нива на управление на предприятието при прилагането на технически, икономически, организационни и социално-психологически мерки.

1. Основна характеристика е участието на служителите в управлението на качеството;

2. Необходимо е да се въведат редовни вътрешни проверки на функционирането на системата за качество;

3. Непрекъснато обучение на персонала;

4. Широко въвеждане на методи за статистически контрол.

2. КОНЦЕПЦИЯ "TQM"

По време на преходната икономика на Република Беларус е необходимо да се въведат ориентирани към потребителите пазарни методи за управление на качеството на стоките и услугите във всички сфери на живота. Методът за управление на качеството, наречен Total Quality Management (TQM) или, на руски, "Total Quality Management", отдавна се използва широко в редица индустриализирани страни за непрекъснато подобряване на качеството на продуктите и услугите.

Bove и Till дефинират TQM по следния начин: „Общото управление на качеството е философия на организацията, която се основава на стремеж към качество и управленски практики, които водят до цялостно качество, следователно качеството не е нещо, което трябва да проследявате или добавяте към всеки етап от производствен процес, той е самата същност на организацията."

Качеството може да се разглежда като пирамида:

публикувано на http://www.allbest.ru/

Ориз. 2 Качествена пирамида

На върха на пирамидата е TQM - Total Quality Management, което предполага високо качество на цялата работа за постигане на необходимото качество на продукта. На първо място, това е работа, свързана с осигуряване на високо организационно и техническо ниво на производството, подходящи условия на труд. Качеството на работа включва валидността на взетите управленски решения, системата за планиране. От особено значение е качеството на работата, пряко свързана с пускането на продуктите (контрол на качеството на технологичните процеси, навременно откриване на дефекти). Качеството на продукта е компонент и следствие от качеството на работа. Тук директно се оценяват качеството на подходящите продукти и мнението на потребителя.

Ориз. 3 Основните компоненти на TQM

TQC - Общо управление на качеството;

QA - Осигуряване на качеството;

QPolicy - Политика за качество;

QPIanning - Планиране на качеството;

QI- Подобряване на качеството.

2.2 ОСНОВНИ ПРИНЦИПИ НА TQM

Още в следвоенните години основните принципи на TQM бяха заложени в СССР (например, систематичен подход към управлението, ролята на лидерството, вземане на решения, основани на факти, участие на служителите).

Доказано е, че цялата система за управление работи по-добре, когато организацията се разглежда като цялостна, единна система. . В този случай, за да се повиши ефективността на дейностите и да се оптимизират процесите, е необходимо да се придържаме към основните принципи на TQM.

1. ОриСпецификация на организацията за клиента.

Организацията е изцяло зависима от своите клиенти и следователно носи отговорност да разбере нуждите на клиента, да изпълни изискванията му и да се стреми да надхвърли очакванията му. Дори система за качество, която отговаря минимални изисквания, трябва да се фокусира основно върху изискванията на потребителите. Системният подход към ориентацията към клиента започва със събиране и анализиране оплаквания и рекламации на клиенти. Това е необходимо, за да се предотвратят подобни проблеми в бъдеще.

Практика за анализ жалби и рекламации се извършват от много организации, които нямат система за качество . Но в контекста на използването на TQM информацията трябва да идва систематично от много източници и да бъде интегрирана в процеса, което позволява получаването на точни и разумни заключения относно нуждите и желанията както на конкретен клиент, така и на пазара като цяло. оптимизиране на продуктите за управление на качеството

В организации, които прилагат TQM, цялата информация и данни трябва да се разпространяват в цялата организация. В този случай се въвеждат процеси за определяне на потребителската оценка на представянето на организацията и за промяна на възприятието на клиентите за това как организацията може да отговори на техните нужди.

2. Водеща роля на лидерството.

Ръководителите на организацията установяват общи цели и основни области на дейност, както и начини за постигане на целите. Те трябва да създадат микроклимат в организацията, в който служителите ще бъдат максимално ангажирани в процеса на постигане на целите си.

За всеки бизнес се предоставят насоки, за да се гарантира, че всички процеси са структурирани така, че да максимизират производителността и да отговарят най-добре на нуждите на клиентите.

Поставянето на цели и анализирането на тяхното изпълнение от ръководството трябва да бъде постоянна част от дейността на мениджърите, както и плановете по качество трябва да бъдат включени в стратегическите планове за развитие на организацията.

3. Участие на служителите.

Целият персонал - от висшия мениджмънт до работника - трябва да участва в дейности по управление на качеството . Работната сила се разглежда като най-големия актив на организацията и всички са създадени необходимите условияза да максимизира и използва творческия си потенциал.

Хората, участващи в изпълнението на целите на организацията, трябва да бъдат подходящо квалифицирани, за да изпълняват възложените им отговорности. Също така, ръководството на организацията трябва да се стреми да гарантира, че целите на отделните служители са възможно най-близки до целите на самата организация. Материалното и морално насърчаване на служителите играе огромна роля тук.

Персоналът на организацията трябва да владее методите за работа в екип. Работата по непрекъснато усъвършенстване е предимно организирана и провеждана в групи. В същото време се постига такъв ефект, при който общият резултат от работата на екипа значително надвишава сбора от резултатите на отделните изпълнители.

4. Процесен подход.

За да се постигне най-добър резултат, съответните ресурси и дейностите, в които са включени, трябва да се разглеждат като процес.

Процесният модел на предприятието се състои от множество бизнес процеси, участниците в които са структурни подразделения и длъжностни лица от организационната структура на предприятието.

Бизнес процесът се разбира като набор от различни видоведейности, които заедно създават резултат от стойност за самата организация, клиент, клиент или клиент. Обикновено в практиката се използват следните видове бизнес процеси:

ь основна, въз основа на която се осъществяват функциите за текущата дейност на предприятието по производство на продукти или предоставяне на услуги;

ь обслужващи, на базата на които се осигуряват производствените и управленските дейности на организацията.

Бизнес процесите се реализират чрез изпълнение на бизнес функции. При прилагане на процесния подход структурата за управление на предприятието включва две нива:

Управление във всеки бизнес процес;

Контрол група от бизнес процеси на ниво цялата организация.

Рамка за управление отделен бизнес процес и група бизнес процеси са показатели за ефективност, сред които са:

§ разходи за изпълнение на бизнес процеса

§ изчисляване на времето за изпълнение на бизнес процеса

§ показатели за качеството на бизнес процеса.

Въз основа на този принцип организацията трябва да дефинира процесите за проектиране, производство и доставка на продукт или услуга. Използване на контрол процеси постигат удовлетвореност на клиента. В резултат на това управлението на резултатите от процеса се прехвърля към управлението на самия процес. Също така ISO 9001 предлага прилагането на някои други процеси (преглед от ръководството, коригиращи и превантивни действия, вътрешни одити на системата за качество и др.)

Следващата стъпка по пътя към TQM е да се оптимизира използването на ресурси във всеки отделен процес. Това означава строг контрол върху използването на всеки вид ресурс и търсене на възможности за намаляване на разходите за производство на продукти или предоставяне на услуги.

5. Системен подход къмуправление.

Ефективността и ефикасността на организацията, в съответствие с принципите на TQM, може да се повиши чрез създаване, осигуряване и управление система от взаимосвързани процеси. Това означава, че една организация трябва да се стреми да интегрира процесите за създаване на продукт или услуга с процеси, които проследяват съответствието на продукт или услуга с нуждите на клиента.

Само със систематичен подход към управлението ще бъде възможно пълноценно използване на обратната връзка с клиентите за разработване на стратегически планове и планове, интегрирани в тях. по качество .

6. Непрекъснато усъвършенстване.

В тази област организацията трябва не само да наблюдава възникващите проблеми, но и след внимателно обмисляне от ръководството да предприеме необходимите коригиращи и превантивни действия, за да предотврати подобни проблеми в бъдеще.

Целите и задачите се основават на резултатите от оценката на удовлетвореността на клиентите (получени чрез обратна връзка) и на представянето на самата организация. Подобряването трябва да бъде придружено от участие на ръководството в този процес, както и осигуряване на всички ресурси, необходими за постигане на поставените цели.

7. Фактически подход към вземането на решения.

Ефективните решения се основават само на надеждни данни. Източници на такива данни могат да бъдат резултатите от вътрешни одити на системата за качество. , коригиращи и превантивни действия, оплаквания и пожелания на клиенти и др. Също така информацията може да се основава на анализ на идеи и предложения, идващи от служители на организацията и насочени към повишаване на производителността, намаляване на разходите и т.н.

8. Отношения с доставчици.

Тъй като организацията е тясно свързана със своите доставчици, е препоръчително да се установят взаимноизгодни отношения с тях, за да се разширят допълнително бизнес възможностите. На този етап се установяват документирани процедури, които са обвързващи за доставчика на всички етапи на сътрудничество.

9. Минимизиране на загубите порадисвързани с некачествена работа.

Минимизирането на загубите, свързани с некачествена работа, дава възможност да се предлагат продукти на по-ниска цена, при равни други условия. Стандартът на работа е нулеви дефекти или - "направи го както трябва от първия път".

3. МЕТОДОЛОГИЯ НА "ТОТАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО"

3.1 ТЕХНОЛОГИЯ ЗА РАЗГЛАШВАНЕ НА КАЧЕСТВЕНА ФУНКЦИЯ

Този метод е технология за проектиране на продукти и процеси, която позволява преобразуване на желанията на потребителя в технически изисквания към продуктите и параметрите на техните производствени процеси.

Методът QFD е експертен метод, който използва табличен начин за представяне на данни и със специфична форма на таблици, които се наричат ​​"къщи за качество".

Основната идея на QFD технологията е да се разбере, че има голяма разлика между потребителските свойства („действителни показатели за качество“) и параметрите на продукта, определени в стандартите („допълнителни показатели за качество“).

Спомагателните мерки за качество са важни за производителя, но не винаги са от съществено значение за потребителя. Идеалният случай би бил, когато производител може да контролира качеството на продуктите директно от действителните показатели, но това обикновено е невъзможно, така че той използва помощни индикатори.

QFD технологията е последователност от действия от страна на производителя за трансформиране на действителните показатели за качество на даден продукт в технически изисквания за продукти, процеси и оборудване.

Прилагането на метода QFD ви позволява да вземете предвид изискванията на потребителя на всички етапи от производството на готови продукти, за всички елементи на системата за качество на организацията и по този начин да увеличите степента на удовлетвореност на клиентите, да намалите разходите за проектиране и подготовка на продуктите за производство.

3.2 ФУНКЦИОНАЛЕН АНАЛИЗ НА РАЗХОДИТЕ (FSA)

FSA методът е технология за анализиране на разходите на продукт, изпълняващ своите функции. FSA се извършва за съществуващи продукти и процеси с цел намаляване на разходите, както и за продукти в процес на разработка с цел намаляване на тяхната себестойност.

FSA методът се използва активно в индустрията от 60-те години, предимно в Съединените щати. Използването му позволи да се намалят разходите за много видове продукти, без да се намалява качеството им и да се оптимизират производствените разходи. FSA сега е един от най-популярните видове анализ на продукти и процеси. FSA е един от методите за функционален анализ на технически обекти и системи, като същата група методи включва FFA (функционален физически анализ) и FMEA анализ.

При извършване на функционален анализ на разходите се определят функциите на елементите на технически обект или система и се оценяват разходите за изпълнение на тези функции с цел намаляване на тези разходи.

FSA включва следните основни етапи:

1. Последователно изграждане на модели на обекта на ФСА (компонентни, структурни, функционални); моделите обикновено се изграждат в табличен (матричен) вид;

2. Проучване на модели и разработване на предложения за подобряване на обекта на анализ.

Същите етапи са характерни и за други методи за функционален анализ – FFA и FMEA.

3.3 FMEA -АНАЛИЗ (АНАЛИЗ НА РЕЖИМ НА ПОВРЕЖДА И ЕФЕКТИ)

FMEA анализът е технология за анализ на възможността за дефекти и тяхното въздействие върху потребителя. Анализът FMEA се извършва за продукти и процеси в процес на разработка, за да се намали рискът на потребителя от потенциални дефекти.

FMEA анализът в момента е една от стандартните технологии за анализиране на качеството на продуктите и процесите, следователно в процеса на неговото развитие, стандартни формулярипредставяне на резултатите от анализа и правилата за неговото провеждане.

Този тип функционален анализ се използва както в комбинация с функционално-разходен и функционално-физичен анализ, така и самостоятелно. Това ви позволява да намалите разходите и да намалите риска от дефекти.

Анализът на FMEA, за разлика от FSA, не анализира икономически показатели, включително разходите за недостатъчно високо качество, но позволява да се идентифицират точно онези дефекти, които причиняват най-голям риск за потребителя, да се определят техните потенциални причини и да се разработят коригиращи действия за отстраняването им дори преди как тези дефекти ще се проявят и по този начин ще предотвратят разходите за отстраняването им.

Обикновено FMEA анализът се извършва за нов продукт или процес. FMEA-анализ на процесите може да се извърши за:

· Процес на производство на продукта;

· Процесът на използване на продукта от потребителя.

FMEA анализът на производствения процес обикновено се извършва на обекта на производителя от отговорните отдели за планиране на производството, осигуряване на качеството или производствени отдели с участието на съответните специализирани отдели на производителя и, ако е необходимо, на потребителя. FMEA-анализът на производствения процес започва на етапа на техническа подготовка на производството и завършва своевременно преди монтажа на производственото оборудване. Целта на FMEA на производствения процес е да гарантира, че всички изисквания за качество на производствения и монтажния процес са изпълнени чрез извършване на промени в плана на процеса за високорискови технологични дейности.

FMEA анализът на бизнес процесите обикновено се извършва в отделите, изпълняващи този бизнес процес. При извършване на анализа, освен представители на тези отдели, обикновено участват представители на службата за осигуряване на качеството, представители на отдели, които са вътрешни потребители на резултатите от бизнес процеса и отдели, участващи в изпълнението на етапите на бизнес процеса част. Целта на този вид анализ е да се гарантира качеството на планирания бизнес процес. Потенциалните причини за дефекти и несъответствия, идентифицирани по време на анализа, ще помогнат да се определи причината за нестабилността на системата. Разработените коригиращи мерки задължително трябва да предвиждат въвеждането на статистически методи, преди всичко за онези операции, при които се установява повишен риск.

Етапи на FMEA анализ:

1. Построяване на компонентни, структурни, функционални и потокови модели на обекта на анализ;

Ако FMEA анализът се извършва във връзка с функционално-разходен и функционално-физичен анализ, се използват предварително изградени модели.

2. Изследване на модели.

При изследването на моделите се определят:

Ё Потенциални дефекти за всеки от елементите на компонентния модел на обекта.

Такива дефекти обикновено са свързани или с повреда на функционален елемент (неговото унищожаване, повреда и т.н.), с неправилна работа на неговия елемент. полезни функции(отказ в точността, производителността и т.н.) или с функции на вредни елементи.

Като първа стъпка се препоръчва да проверите отново предишния FMEA анализ или да анализирате проблемите, които са възникнали с течение на времето. гаранционен срок... Също така е необходимо да се вземат предвид потенциалните дефекти, които могат да възникнат по време на транспортиране, съхранение, както и при промяна на външните условия (влажност, налягане, температура).

G Потенциални причини за дефекти.

За идентифицирането им могат да се използват диаграми на Ишикава, които се изграждат за всяка от функциите на обекта, свързани с появата на дефекти.

G Потенциални последици от дефекти за потребителя.

Тъй като всеки от разглежданите дефекти може да предизвика верига от повреди в обекта, при анализа на последствията се използват структурните и поточните модели на обекта.

Ё Възможности за контрол на появата на дефекти.

Определя се дали дефектът може да бъде открит преди настъпване на последствията в резултат на предвидените в обекта мерки за контрол, диагностика и др.

Ё Определят се следните параметри:

а) параметърът на тежестта на последиците за потребителя (обикновено се определя по 10-степенна скала; най-високата оценка се поставя за случаите, когато последиците от дефект водят до правна отговорност);

б) параметъра на честотата на възникване на дефекта (поставя се по 10-бална скала; най-високата оценка се поставя, когато оценката за честотата на възникване е 1/4 и по-висока);

в) параметърът на вероятността да не се открие дефект (това е експертна оценка от 10 точки; най-висока оценка се дава за "скрити" дефекти, които не могат да бъдат открити преди настъпването на последствията);

г) параметър на риска на потребителя (показва в каква връзка причините за дефектите в момента са разположени една спрямо друга; първо трябва да се елиминират дефектите с най-висок коефициент на приоритет на риска).

Резултатите от анализа се вписват в специална таблица. Идентифицираните тесни места подлежат на промени, тоест се разработват коригиращи действия.

Често разработените мерки се вписват в следващата колона на таблицата за анализ на FMEA. След това потенциалният риск се преизчислява след предприемане на коригиращи действия. Ако не е било възможно да се намали до приемливи граници, се разработват допълнителни коригиращи мерки и предишните стъпки се повтарят.

Въз основа на резултатите от анализа се съставя план за тяхното изпълнение за разработените коригиращи мерки. За това се определя:

· В каква времева последователност трябва да се изпълнят тези мерки и колко време ще отнеме изпълнението на всяко събитие, колко време след началото на изпълнението му ще се прояви планираният ефект;

· Кой ще отговаря за извършването на всяка една от тези дейности и кой ще бъде нейният конкретен изпълнител;

Къде (в кое структурно звено) трябва да се извършват дейностите;

· От какъв източник ще бъде направено финансирането на събитието.

3.4 ФУНКЦИОНАЛНО - ФИЗИЧЕСКИ АНАЛИЗ (FFA)

Функционално-физичният анализ е създаден през 70-те години в резултат на паралелна работа на учени от Германия (професор Колер) и СССР (школата на професор Половинкин).

Целта на FFA е да анализира физически принципидействия, както и технически и физически противоречия в технически обекти с цел оценка на качеството на приетите технически решения и предлагане на нови. В този случай широко се използват следните:

1. Евристични техники, тоест обобщени правила за промяна на структурата и свойствата на техническите обекти.

2. Анализ на последствията от общите закономерности и частните закономерности на развитие на техническите обекти; тези закони във връзка с различни индустриииндустрия, създадена с трудовете на школата на професор Половинкин и др.

3. Синтез на вериги от физически ефекти за получаване на нови физически принципи на действие на технически обекти; в момента има софтуерни продукти, които автоматизират този процес.

Обикновено функционално-физичният анализ се извършва в следната последователност:

1. Формулиране на проблема.

За това могат да се използват резултатите от анализ на функционалните разходи или FMEA анализ. Описанието на проблема трябва да включва предназначението на техническия обект, условията за неговото функциониране и техническите изисквания към него.

2. Изготвяне на описание на функциите по предназначение на технически обект.

Описанието се основава на анализ на потребителските заявки и трябва да съдържа ясно и кратко описание на техническия обект, с помощта на който е възможно да се задоволи възникващата нужда. Описанието на функциите на техническия обект включва:

· Извършени от него действия;

· Обектът, към който е насочено действието;

· Условия на експлоатация на технически обект на всички етапи от неговия жизнен цикъл.

3. Анализ на суперсистемата на технически обект.

Суперсистемата включва външната среда, в която функционира и взаимодейства разглежданият обект. Анализът на суперсистемата се извършва с помощта на структурния и потоков модел на техническия обект.

4. Изготвяне на списък Технически изискваниякъм обекта.

Този списък трябва да се основава на анализ на изискванията на клиентите; на този етап е препоръчително да се използват техниките на описаната технология за разгръщане на функции за качество (QFD).

5. Изграждане на функционален модел на технически обект (обикновено под формата на функционална логическа диаграма).

6. Анализ на физическите принципи на действие на функциите на технически обект.

7. Определяне на технически и физически противоречия за функциите на технически обект.

Такива противоречия възникват между технически параметриобект, докато се опитва едновременно да задоволи няколко потребителски изисквания.

8. Определяне на начини за разрешаване на противоречията и посоката на подобряване на техническия обект.

За да се реализира съвкупността от потребителски свойства на даден обект, отразени в неговия функционален модел, моделът се трансформира във функционален идеал; търсенето на технически решения често се извършва с помощта на морфологични таблици.

9. Построяване на графики, еквивалентни схеми, математически модели на технически обект.

Важно е моделът да е продуктивен, т.е. позволено да намерят нови възможни решения... Препоръчително е да започнете да формирате морфологична таблица, когато се появят няколко предложени решения за различни функционални елементи на технически обект.

Използването на FFA дава възможност да се подобри качеството на дизайнерските решения, да се създадат високоефективни модели на оборудване и технологии за кратко време и по този начин да се осигури конкурентно предимствоорганизации.

4. ВНЕДРЕНИЕ НА TQM СИСТЕМАТА

Има няколко подхода за внедряване на TQM системата, като разликата им е основно във финансовите възможности на внедрителите. (Например, Ford Corporation през 1997 г. похарчи около 10 милиона долара за разработването на системата).

Всяка организация, която е осъзнала необходимостта от провеждане практически стъпкипо пътя към подобряване на качеството на продуктите и услугите той е изправен пред четири бариери, които трябва да преодолее, преди да се видят осезаеми резултати.

Първата бариера е ограниченото разбиране от страна на мениджърите на различни нива за това какво е подобряването на качеството и как то е свързано с представянето на организацията.

Втората бариера: разбиване на съпротивата в организацията.

Третата бариера: разглеждането на процеса на подобряване на управлението на качеството като друга управленска кампания, която има определен край. Всъщност този процес е безкраен.

Четвъртата бариера: разглеждане на процеса на подобряване на управлението на качеството като чисто статистическа, а не като управленска дейност.

За да обобщим тези четири бариери, въпросът е да се промени начина, по който хората управляват и как реагират на това, че са в организацията. Същността на тази промяна се крие във факта, че качеството на даден продукт или услуга наистина се поставя на едно ниво с разходите и навременността за изпълнение на планираните цели. На теория всеки е „за“ качество, но на практика винаги има списък с извинения, които поставят качеството на трета позиция.

Има доста причини, поради които една организация може да се включи във внедряването на цялостна система за управление на качеството. Ето няколко от тях:

Парите, подобреното качество улесняват продажбата на продукти и услуги и увеличават вашето пазарно присъствие.

Подобряване на морала на служителите, създаване на атмосфера на удовлетвореност от работата им.

Въпрос на оцеляване е, когато конкурентите са агресивни на пазара и е необходима реакция.

Пълното управление на качеството се отнася до участието на мениджъри и ръководители на компанията в процеса на правене на бизнес на базата на непрекъснато удовлетворение или очакване на очакванията на клиентите. Този процес е придружен от ангажимента на всички служители да го изпълняват последователно, не с думи, а с дела.

Това определение има три компонента:

1. Лидерите и изпълнителите са пряко включени в този процес и го следват;

2. Пълното управление на качеството е бизнес метод, а не еднократна програма;

3. Целта на програмата е клиентът и неговите очаквания.

Но как определяте качеството? Не можете да го направите сами. Разбира се, клиентът решава дали даден продукт или услуга заслужават да бъдат платени от толкова трудно спечелените финансови ресурси... И това не зависи от индустрията. Често срещана грешкапроизводителят разчита на факта, че клиентът ще прескочи да тича след продукт или услуга с лошо качество. Това е възможно само в началния етап на стартиране на продукт или услуга. V английски езикима една добра поговорка „получавате това, за което плащате“ (получавате това, за което плащате). Клиентът винаги иска да плаща по-малко, но да получи задоволително качество. Тази аксиома често се забравя от производителите на продукти и услуги.

Но кой е клиент в контекста на цялостната система за управление на качеството? Всяка компания има външни и вътрешни клиенти. Първите са достатъчно лесни за идентифициране, тъй като те са сякаш на повърхността на цикъла на потребление. Вътрешните клиенти са по-трудни за идентифициране. Това са служители и подразделения на организацията, които използват продуктите и услугите на други служители и подразделения на входа на своята дейност, като на свой ред предоставят своите продукти и услуги както на външни, така и на вътрешни клиенти. Ако веригата е изградена по протежение на цялата организация и това е една от основите на TQM, тогава цялата организация започва да работи за клиента, независимо дали той е външен или вътрешен. Резултатите няма да се забавят.

Но как да разберете какво иска клиентът? Най-лесният и ефективен начин е да го попитате сам. Основната трудност тук е в количественото определяне на очакванията на клиентите, за да се оцени след това представянето на фирмата в отговор на тези очаквания. На какво ще обърне внимание клиентът при вземане на решение? Най-често можете да чуете три отговора, които доста пълно представят понятието "качество".

ОТГОВОР № 1. Подходящ или подходящ за употреба. Това означава, че закупеният продукт или услуга трябва да изпълнява своите потребителски функции на очакваното ниво и колкото по-дълго, толкова по-добре.

ОТГОВОР № 2 Продукт или услуга без дефекти. Тази формулировка се прилага не само за чисто производствен продукт, но също така се отнася до всяка грешка или неточност във всяка индустрия, включително непроизводствена. Дефектите на ниво външен клиент са доста обясними. Проблемът е, че те не възникват от само себе си, а в резултат на дефектна работа на вътрешни клиенти. В рамките на организацията дефектът на един обикновен служител е доста незначително събитие. Но ако във всеки от трите отдела веригите направят малък дефект, нивото на дефектност се сумира и ...

ОТГОВОР № 3 Собствени усещания към понятието "качество". Те са различни за всеки клиент (въпреки че могат да бъдат групирани в конкретни групи). Например, ето два диаманта с разлика в стойността от $1500 поради разлики в бистротата на камъните, но не се виждат с просто око. Някои клиенти на тази основа ще отидат за закупуване на по-евтин камък, други ще се стоплят от самия факт, че притежават по-добър продукт и ще харчат повече. Оттук и очевидният извод: винаги трябва да имате информация за това как клиентите разбират качеството. Това се отнася не само за външни, но и за вътрешни клиенти.

Какво дава въвеждането на TQM системата?Има поне шест отговора на този въпрос:

1. Повишена удовлетвореност на клиентите от продукти и услуги. Този отговор е очевиден. Докъде обаче трябва да стигне фирмата в тази посока? Това е труден въпрос. Ако фирмата отговаря или дори леко надхвърля нуждите на клиента, това достатъчно ли е за успеха на бизнеса? Да кажем, че повечето клиенти са доволни, но какво да кажем за останалите? Какво трябва да се направи, за да се задоволи това малка група? В контекста на TQM системата компанията просто е длъжна да удовлетвори всички клиенти, както и да положи допълнителни усилия – да предвиди очакванията им.

2. Укрепване на имиджа и репутацията на компанията. Има значителна разлика между тези термини. Имиджът е поглед към една компания през очите на клиента. Репутацията е това, което клиентите казват на другите за компанията. Ако една фирма трябва да даде приоритет на това сдвояване, тя, разбира се, първо ще инвестира в репутацията. Ето един малък пример. Отваря се нов магазин: чисти, светли стаи, ново оборудване, луксозни презентации. Имиджът е положителен, няма къде да продължим. Но след това има трудности при намирането на продавачи, тяхната пасивност в работата, прекомерна бюрокрация при връщане на стоки. Клиентът е разочарован, репутацията пада, бизнесът избледнява.

3. Увеличете лоялността на клиентите. Всеки клиент, поставяйки крака си на прага на компанията, й изпраща мълчалива бележка: „Вярвам ви, че вашата компания може да предостави продукти и услуги, чието качество ще ме удовлетвори. Ако нарушиш доверието ми, ще отида при други." И това твърдение е реално, дори в условията на неразглезени беларуски клиенти. Ако продуктите и услугите са с достатъчно качество, клиентът ще се върне, довеждайки повтарящи се бизнеси и дори прощавайки „човешките дефекти“, които понякога се случват. Лоялността на вътрешните клиенти е също толкова важна. Колко често чуваме риторични фрази, че хората в Беларус трудно могат да се накарат наистина да работят. Как би могло да бъде иначе, те нямат лоялност и доверие към компанията. Периодичните увеличения на заплатите са само временно лекарство, което постепенно отшумява. Задоволяването на нуждите на вътрешните клиенти на практика елиминира имитацията и саботажа на работното място, намалява нуждата от контрол и засилва сътрудничеството и сътрудничеството между служителите.

4. Повишаване на производителността на труда. Това се случва автоматично, веднага щом служителите станат партньори за внедряване на TQM.

5. Растеж на морала на служителите. Това е една от основите на системата. Включването на служителя в процеса на подобряване на компанията, като същевременно го стимулира в този процес, е една от ключовите задачи на TQM.

6. Увеличаване на печалбите. Този фактор е очевиден и следва от предишните.

Но човек не трябва да мисли така тази системае панацея за всички болести и абсолютно всяка организация трябва да се заеме с внедряването на системата. Напротив, не всички организации са готови да внедрят TQM, може би бизнес ситуацията извън и вътре в компанията не стимулира внедряването и т.н.

Но, основният проблемпри внедряване на системи за управление на качеството по правило това са персонал. Въвеждането на системи за подобряване на качеството изисква промяна в корпоративната култура на предприятието. На първо място, културата и квалификацията на средния управленски персонал. От тази група мениджъри зависи дали ще бъде възможно да се включат обикновени служители в процеса на универсално усъвършенстване на технологиите и контрол на качеството, за да се внуши в умовете разбирането, че подобряването на качеството води до по-ниски разходи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

През последните десетилетия качеството се превърна в една от най-важните управленски идеи. Разнообразието от потребители, изискванията към продуктите, услугите, персонала и методите на управление наложиха запълването на понятието „качество“ с ново съдържание. Традиционните идеи на бизнес училищата, че успехът на една компания се крие в бързото и евтино производство на продукти и предоставяне на услуги, са заменени от нови принципи, които провъзгласяват: правене на продукти с високо качество - по най-добрия начиннаправете го по-бързо и по-евтино; всичко, което се прави за подобряване на качеството във всяка част от организацията, подобрява качеството на организацията като цяло.

Пълното управление на качеството помага за решаване на проблеми, свързани с подобряване на ефективността на управлението на производството, мотивацията на служителите и увеличаване на продукцията на готови качествени продукти. Основната същност на TQM е, че ключовата концепция в бизнеса е качеството на работа, насочено към максимално пълно задоволяване на нуждите на клиентите. И това качество трябва да се контролира. Естествено, една проста същност крие старателна работа както за създаване на система, способна ефективно да управлява качеството, така и за създаване на условия, при които качеството ще бъде поставено начело на производствения процес.

ЛИТЕРАТУРА

1. Пълно управление на качеството: защо е необходимо? В. Баронов, консултант, И. Титовский, ръководител на консултантския отдел на АД Фирма ИТ.

2. Круглов М.Г.<Менеджмент систем качества>изд.<Деловая книга>, М., 1997

3. Сп. Експерт, 2000, № 187, статия от Владимир Ивлев, генерален директор, д-р, Татяна Попова, директор „Финанси и маркетинг”, д.м.н.

4. Гличев А. В., Круглов М. И. "Управление на качеството на продукта" М: "Икономика" 1979г.

5. Гличев А. В. "Иновационни изследвания, маркетинг и управление на качеството" ж. "Стандарти и качество" // №10, 1995.

6. Гличев А.В. „Съвременни методи за управление на качеството” / ж. "Стандарти и качество" // №4, 9.1996.

7. Каплен Г. „Практическо въведение в управлението на качеството“ М: „Издателство „Стандарти“, 1976г.

8.http: //www.standard.ru/.

Публикувано на Allbest.ru

Подобни документи

Концепцията за цялостно управление на качеството, неговите цели, елементи и признаци. Проблемът с въвеждането на концепцията за "Тотално управление на качеството" в дейността на организацията. Свойства на продукта, които определят основните му функции. Оценка на качеството на готовата продукция.

тест, добавен на 04/05/2013


Понятие, същност, съдържание, условия на функциониране на концепцията за цялостно управление на качеството (TQM), нейните основни национални различия. Анализ на опита на САЩ в прилагането на принципите за цялостно управление на качеството. Специфика на американските кръгове за качество.

тест, добавен на 20.04.2010


Определение за тотално управление на качеството. Основните положения на концепцията за цялостно управление на качеството (TQM). Определяне на тегловния коефициент на качествените показатели по експертен метод. Изчисляване на разходите и икономическите ползи от подобряване на качеството на продукта.

тест, добавен на 14.04.2013


Основните показатели за качество на продукта. Съвременни концепции и международни стандарти за управление на качеството на продуктите. Анализ на ефективността на управлението на качеството на продукта в земеделското предприятие "Рудное", разработване на мерки за повишаване на неговата ефективност.

дисертация, добавена на 16.02.2015г


Качеството на продукта като един от основните фактори за успешното функциониране на предприятията в условията на пазарна икономика. Съдържанието на принципите за качество, формулирани от Е. Деминг. Етапи на разработване и внедряване на система за управление на качеството в предприятието.

курсова работа, добавена на 07/11/2011


Концепцията за TQM (Общо управление на качеството) като философия за управление на организация. Непрекъснато подобряване на качеството в различни сфери на дейност - производство, доставки, продажби, организация на работа. Елементи на модела на Концепцията за цялостно управление на качеството.

Докладът е добавен на 14.11.2013 г


Концепцията на концепцията за цялостно управление на качеството (TQM): същност, съдържание, основни принципи. Подобряване на дейността на предприятието LLC "Borishof" на базата на въвеждането на TQM в конкурентната борба, неговите специфични за индустрията характеристики във виртуална организация.

дисертация, добавена на 25.11.2012г


Изследване на същността на качеството и значението на управлението му в условията на пазарна икономика. Оценка на ефективността на разработената система за качество при промишлено предприятие... Разработване на мерки за подобряване на системата за управление на качеството на продуктите.

дисертация, добавена на 01.10.2012г


Принципите на осигуряване и управление на качеството на продукта. Стандартизация и сертифициране като средство за подобряване на качеството. Икономическа ефективностза произведени продукти с помощта на иновации. Услуга за управление на качеството на продукта в предприятието.

курсова работа добавена на 05.07.2013 г


Теоретични аспектиуправление на качеството на продукта (услугата). Функции за управление на качеството на продукта. Модерна концепцияуправление на качеството. Сертифициране на продукти и системи за качество. Анализ на управлението на качеството на продуктите в АД "Хлебозавод № 2".

На първо място, нека разгледаме как понятията "осигуряване на качеството", "управление на качеството" и "подобряване на качеството" са дефинирани в международния стандарт (ISO 9000: 2000. Системи за управление на качеството. Основи и речник).

Осигуряването на качеството е част от управлението на качеството, което се фокусира върху осигуряването на увереност, че съответното изискване за качество ще бъде изпълнено. Същевременно под системата за управление на качеството се разбира система за установяване на политика за качество, цели за качество и за постигане на тези цели. Съответно, управлението на качеството е пълният набор от процеси, използвани в системата за управление на качеството. По този начин осигуряването на качеството е всички планирани и систематично извършвани дейности, както и подлежащи на проверка (ако е необходимо), необходими за създаване на достатъчна увереност, че дадено съоръжение ще отговаря на изискванията за качество.

За разлика от тази концепция, управлението на качеството се тълкува като част от управлението на качеството, фокусирано върху изпълнението на изискванията за качество. Тоест, това са дейности, които използват методи и дейности от оперативен характер, за да отговорят на изискванията за качество. А подобряването на качеството е част от управлението на качеството, фокусирано върху повишаване на неговата ефективност и производителност. Подобряването на качеството се улеснява от дейности, предприети вътрешно и външно за подобряване на ефикасността и ефективността на дейностите и процесите с цел постигане на ползи както за организацията, така и за нейните клиенти. След като възприемем тази терминология, ще разгледаме принципите на управление на качеството.

Принципът на целенасоченост определя необходимостта от ясна цел за качество. Водещи експерти в областта на качеството смятат, че икономиката е на кръстопътя на конкуренцията между две понятия: качество и цена. В същото време качеството все повече се превръща в безспорен победител на световните пазари. Това води до факта, че за стратегическите цели на съвременните организации акцентът е върху качеството, което осигурява ниска цена на продуктите на труда и увеличени възможности за ценови маневри на фирмата на пазарите за продажби.

В конкретна форма целите са формулирани в политиката за качество на фирмата, дефинирани и реализирани от общото управление на качеството. Политика за качество - основните насоки и цели на организацията в областта на качеството, формално формулирани от висшето ръководство. Цялостното управление на качеството е аспект от цялостната управленска функция, който определя прилагането на политиката за качество.

Първоначалната обща функциявсяко управление планира. Следователно важността на принципа на планиране в управлението на качеството е очевидна. Планирането на качеството е част от управлението на качеството, фокусирано върху установяване и тълкуване на политиката за качество, целите за качество и изискванията за качество и уточняване (подробно уточняване) как това ще бъде постигнато. Следователно, качественото планиране е свързано преди всичко с разработването и приемането на решения за качество.

Тя включва следните стъпки:

а) определяне на целта на дейността (например сегменти от пазари за продажби) с техните изисквания за качество;

б) прогнозиране - изследването и оценката на целите и перспективите за развитие (изследване на пазарите за продажби, ситуационен анализ на предприятието и изграждане на прогнози за изискванията за качество);

в) избор и поставяне на цели - определяне на желания резултат (технически и други изисквания за качество на продукта, прогнозна цена, политика за качество);

г) формиране и оптимизиране на работния план за постигане на делхи, определяне на последователността на работа (планове и програми за осигуряване на качеството);

д) определяне на необходимите ресурси (изчисляване на размера на разходите и разпределяне на ресурсите между работите по програми за осигуряване на качеството).

Този принцип изисква използването на методи за планиране и прогнозиране, методи за оптимизация, базирани на алтернативни решения, системен анализ.

Принципът на последователност определя систематичен подход към осигуряване на качеството. Като се има предвид важността на принципа на последователност, нека се спрем на него по-подробно. Както знаете, системата за управление е система за определяне на политики и цели и за постигане на тези цели. Концепцията за система за управление на качеството се основава на редица специфични разпоредби, "светски" за целите на предприятието в областта на качеството, като се вземе предвид конкретен потребител.

Сред тях, първо, гарантирането на увереността на ръководството на компанията, че „целевото“ качество е постигнато и поддържано на дадено ниво.

Второ, това е да се гарантира доверието на потребителите, че „предвиденото“ качество на доставените продукти е или ще бъде постигнато. В същото време гарантирането на доверие на потребителите може да бъде предвидено в договора и определено от взаимно договорени изисквания за представяне на определени доказателства един на друг. В тази връзка ръководителите на предприятието трябва да осигурят взаимодействието на подразделенията при решаването на проблема с качеството и координирано въздействие върху такива елементи на производството като средствата и предметите на труда, процесите и директно самия труд въз основа на цялостно планиране на мерките. за подобряване на качеството.

По този начин системата за качество трябва недвусмислено да дефинира такива взаимосвързани аспекти като нуждите и интересите на предприятието и нуждите на потребителите.

Този принцип, който определя същността на системата за качество, установява системата за качество като организационната структура на предприятието, разпределението на съответните отговорности и правомощия върху него, както и процедури, процеси и работа, осигурени с необходимите ресурси (материални , труд) за прилагане на общо управление на качеството.

Следователно, системата за качество, създадена в конкретно предприятие, е средство за провеждане на определена политика от ръководството на предприятието и постигане на поставените цели в областта на качеството на продукта.

От изложеното по-горе следва, че принципът на комплексност в управлението на качеството е от особено значение, тъй като днес проблемът с осигуряването на качеството може да бъде решен само като се обърне внимание на всички аспекти, от които зависи.

Интегрираният подход към управлението на качеството осигурява, от една страна, отчитане на влиянието на всички компоненти на разработката и технологичната верига на създаване на продукта, а от друга, функционално управление на качеството. Системата за качество трябва да влияе на голям брой фактори на всички етапи от живота на един продукт на труда, от планирането и проектирането до използването му по предназначение. От своя страна качеството на планирането и дизайна на продукта зависи от много фактори, свързани с нивото на маркетингов мониторинг, политиката за качество на организацията, установените изисквания към продукта, проекта, процеса и тяхното качество. Качеството на производствената поддръжка се определя от вида на персонала, оборудването, информационната система на организацията, нейната метрологична поддръжка, състоянието входящ контролкачество на материалите, полуфабрикатите и компонентите, средствата за производство и методите на тяхното използване, как организацията изгражда разходна стратегия за осигуряване на качеството.

Качеството на производството се влияе от нивото на управление, организацията на труда на персонала и мотивацията му за висококачествена работа, организацията и методите за използване на средствата за производство и провеждане на производствени процеси, контрол, измервания и изпитвания.

Системата за качество трябва да покрива и обхвата на прилагане. Тук се формира функционалното качество, което се влияе от нивата на опаковане, съхранение, транспортиране, предпродажбен сервиз, продажба, монтаж и настройка.

Осигуряването на качеството на използване на продуктите по предназначение става все по-важно за съвременните организации. За да направите това, е необходимо да управлявате такива фактори като качеството на ремонта и поддръжката, да осигурите ефективна информационна помощ на потребителите при използването на продукта по предназначение и да поддържате постоянна комуникация с клиентите. В новите условия, изискващи приемане на мерки за опазване на околната среда, качеството на системата за обезвреждане на излезли от употреба продукти е от особено значение.

По този начин изискванията за интегриран подход към управлението на качеството трябва стриктно да се спазват при създаването на система за управление на качеството на организацията.

В съответствие с принципа на приемственост управлението на качеството трябва да бъде непрекъснато – това е непрекъснат процес в предприятието.

Етапите на управление на качеството са непрекъснати затворени цикли. Характеристиките на управлението на качеството на тези етапи ще бъдат предмет на отделно разглеждане в бъдеще.

В същото време този процес трябва да бъде насочен към непрекъснато усъвършенстване. Само принципът на непрекъснато усъвършенстване позволява на компанията да защитава позициите си на пазарите за продажби срещу конкуренти.

Подобряването на качеството се отнася до интензивните фактори на икономическото развитие, което определя релевантността на принципа на интензивността. Пробивите в областта на качеството в съвременните предприятия се осъществяват на базата на иновации, насочени към интензивно развитие на качеството.

Ориентация съвременна системаКачеството за задоволяване на проучванията на клиентите определя принципа на оптималност в управлението на качеството.

Качеството на продуктите на компанията трябва да съответства възможно най-близо на качеството, което в най-голяма степен удовлетворява потребителя (т. нар. „изисквано качество“).

Очевидно обектите на управление на качеството са както продуктът на труда, така и системата на неговото поддържане. Тоест е необходимо да се управлява както техническото, така и функционалното качество. Въз основа на разгледаните принципи на управление на качеството и основните изисквания за тяхното прилагане, може да се направи най-важният извод, че системата за качество е органична част от системата за управление на предприятието, т.е. функционира едновременно с всички други видове дейности и взаимодейства с тях. Това е, което осигурява единството на количествените и качествените аспекти на производството.

По този начин организационната структура на цялостното управление на качеството трябва да бъде установена в рамките на управлението на цялото предприятие като цяло (като цяло) със задължителното определяне на „йерархията на правомощията и техните взаимовръзки”. По този начин управлението на качеството трябва да обхваща целия персонал на една организация, на всички нива от нейната организационна структура.

Силното и упорито ръководство от висшето ръководство и обучението и преквалификацията на всички хора в организацията са от съществено значение за успеха на този подход. В същото време при управлението на качеството акцентът е върху икономическите аспекти.

Тази идеология е отразена в новата концепция за управление на качеството „Общо управление на качеството” (TQM), разбирано като цялостно управление на качеството („общо управление на качеството”, „тотално управление на качеството”). Неговите съставни части понякога се наричат ​​„общо качество“, CWQC (общ фирмен контрол на качеството).

Съгласно определението, дадено в ISO 9000: 2000, цялостното управление на качеството (управление) е управлението на качеството на една организация, което обхваща цялата организация. Тоест цялостното управление на качеството трябва да се основава на участието на всички членове на организацията и да е насочено към постигане на дългосрочен успех, който носи ползи за всички заинтересовани страни от организацията. „Всички членове“ по дефиницията на ISO са служители във всички отдели и на всички нива на организационната структура. „Ползи за общността“ означава отговаряне на изискванията на общността.

Ефективното ръководство от висшето ръководство, образованието и обучението на всички членове на организацията са от съществено значение за успешното прилагане на горния подход.

Представена е концепцията на съвременната TQM система. Трябва да се има предвид, че само пълното прилагане в организацията на всички представени принципи може да осигури всички изисквания на тази система. На първо място, философията на цялостното управление на качеството се основава на предпоставката, че управлението на организация в контекста на съвременната конкуренция означава управление на нейното бъдеще, а управлението на бъдещето е идентично с концепцията за „управление на конкурентоспособността“.

Философията на TQM също се основава на принципите на "кайзен" и "кайрио", обсъдени по-горе.

Също толкова важно е формирането на култура на фирмата, основана на насърчаване на патриотично отношение към нейната организация, мотивиране на висококачествена работа на служителите, използване на „метод на участие“, който осигурява отвореност на вътрешната информация за персонала и доверие в служителите на организацията. Този подход е съчетан със система за управление, основана на използването на „непреки“ методи на управление, както и принципа на „външно управление“, при който мениджърите насочват усилията си в оперативните дейности само върху осигуряване на производството и изпълнение на външните задължения на организацията. Актуални грижи, свързани с „осигуряване на качеството на създадения продукт на труда, в същото време се възлагат на изпълнителите на производствени процеси.

Има свои собствени характеристики при TQM и система за контрол на качеството. Фокусира се върху принципа на "нулеви дефекти" и позиция, при която контролът на качеството се основава на самоконтрол, т.е. контролът на качеството след всяка операция е отговорност на самите изпълнители.

Ориз. 9. Концепцията за съвременна TQM система

Разглежданата система за управление на качеството предвижда прилагането на нова философия на логистиката, базирана на принципа на "нулевите запаси", която се прилага ефективно, например, в такива системи като американската TVS ("точно навреме") или японската "канбан".

Погледът към структурата на системата за качество също се променя по време на TQM. Тъй като разглежданата философия на системата предполага общото участие на персонала на всички нива в осигуряването на качеството, структурата на системата за качество не предвижда отделна специална услуга, отговорна за качеството. Прилагането на принципа zheiretsu също променя възгледите на организациите подизпълнители, тези, които доставят материали, полуготови продукти и компоненти на производител на стоки. Техните системи за управление на качеството се разглеждат от стокопроизводителя като органични части от тяхната система за качество. Променя се и общо отношениекъм доставчиците, акцентът в работата с тях се измества от контрол към сътрудничество в областта на качеството. Най-прогресивните компании днес започнаха да включват своите доставчици в сътрудничество в най-ранните етапи от създаването на продукт. Предлагат им дългосрочни договори, обучение по нови методи на явлението, включително методи "работа на колела" и "точно до доставка".

Всяка съвременна организация, която се грижи за своята репутация и конкурентоспособност, трябва да бъде социално отговорна, като полага дължимата грижа за околната среда и безопасността на потребителите. Това изисква използването на екологично чисти и безотпадни технологии, освобождаването на безопасни и екологично чисти продукти на труда.

Нека формулираме, въз основа на горното, основните положения на системите, базирани на цялостно управление на качеството:

Осъзнаване от висшето ръководство на предприятието за задачата за подобряване на качеството като цел на предприемачеството;

Специални задължения на висшия управленски персонал за управлението на предприятието (лидерство в областта на качеството);

Фокусиране на усилията на висшия мениджмънт върху създаване на стратегия за предприемачество, базирана на задоволяване на настоящите и потенциалните потребителски нужди;

Участие в задачата за осигуряване на качеството на персонала на всички йерархични нива;

Работа в екип и управленска отговорност;

Качеството е задача на всеки, а не на специален отдел;

Управление на качеството на всички етапи от жизнения цикъл на продукта;

Системно обучение на всички служители;

Качествен инженеринг - организация на разработване на продукта според изискванията на клиента;

Непрекъснато подобряване на всички процеси, влияещи върху качеството;

Непрекъснато прилагане на нови методи и технологии за осигуряване на качеството;

Основата на качеството е качеството на работа, което се определя не толкова от технологията и технологията, колкото от мотивацията на служителите за висококачествена работа;

Дейностите трябва да бъдат структурирани, разбити на процеси, операции, преходи;

Всяка следваща връзка трябва да се разглежда като потребител (вътрешен);

Осъзнаване на персонала, че целта на процесите е да изпълняват изискванията и исканията на потребителите (външни и вътрешни);

Консолидиране на желанията на потребителите като стандарт за качество;

Внимателно отчитане на разходите за отклонения от качеството;

Основният акцент е върху превантивните мерки за предотвратяване на отклонения в качеството;

Фокусиране на усилията на висшия мениджмънт върху създаване на стратегия за предприемачество, основана на формирането на съвременна организационна култура.

Необходимо е да се обърне внимание на ситуацията, свързана с подобряването на всички процеси, влияещи върху качеството. В последните си стандарти за системи за управление на качеството Международната организация по стандартизация препоръчва въвеждането на нови методи за създаване на система за управление на качеството, базирана на „процесен подход“.

По този начин основните положения на системите, базирани на цялостно управление на качеството, потвърждават, че разработването и прилагането на TQM стратегията предвижда пълна промяна в културата и управлението на компанията. В тази връзка следва да се реализира под контрола на висшите управленски органи на дружеството. Използвайки TQM, можете да решите редица проблеми, които вълнуват съвременните предприятия. На първо място е необходимо да се разработи ефективна политика за подобряване на качеството във фирмата преди започване на мащабни инвестиции.

Трябва да се отбележи, че в условията на TQM е възможно успешно да се реши проблемът, който тревожи ръководството на много съвременни фирми - нарастващото нежелание социални дейностиот служители. Това се дължи на недостатъчни стимули за такъв труд. Това до голяма степен се дължи на традиционната култура на компанията. Всяка работа трябва да бъде стимулираща и интересна. При използване на TQM всички служители са органично включени в процеса на подобряване на работата си.

По този начин, въз основа на разглеждането на концепцията за TQM, може да се заключи, че цялостното управление на качеството е, че:

Концепция за система за качество, насочена към по-малко контрол;

Стандарти за процеси;

Статистика, базирана на конкретни цифри;

Управленски подход с акцент върху предотвратяване на отклонения в качеството;

Концепция, в която управлението на качеството не е само задача на качествената услуга;

Концепцията, че управлението на качеството е бизнес на всеки, на целия персонал;

Концепцията, в която системата за управление на качеството не е механично-административна система, а органична система;

Ориентация към "прозрачна" технология;

Мотивация на персонала за високо качество;

Концепция, насочена към обединяване на служителите на компанията;

Ориентация към "нулеви дефекти";

Концепция, която ви позволява да печелите клиенти;

Подход, който предвижда необходимите разходи за качество с цел спестяване и намаляване на производствените разходи и използване на продукта по предназначение;

Концепция, която е печеливша и печеливша за компанията.

Следователно горните принципи показват, че базирана на времето системауправлението на качеството трябва да се основава на разглежданата концепция за TQM. В съвременните условия тази концепция за управление на качеството се използва от почти всички водещи организации.