Logistikos paslauga.

Paslaugos paslauga apima visą logistikos grandinę, kuriant savotišką harmoniją tarp jos technologinių komponentų ir logistikos sistemą naudojančių subjektų. Išsivysčiusioje ekonomikoje užsienio šalys paslaugų klausimams visada buvo teikiama pirmenybė. Labai organizuota paslauga, kuri yra viena iš svarbius elementus moderni logistika laisvosios rinkos ekonomikoje yra esminė rinkodaros dalis.

Paslaugų padalinių teikiamos paslaugos yra įvairios ir sisteminio pobūdžio. Tačiau jie yra glaudžiai susiję su ekspedijavimo veikla aptarnaujant medžiagų srautus, produkcijos paskirstymą ir prekių pristatymą tinkamu laiku, taip pat tiesiogiai su transporto darbu. Paslaugų skyrius aktyviai dalyvauja įgyvendinant horizontalius ekonominius ryšius tarp produktų gamintojų ir vartotojų, įskaitant transporto ir ekspedijavimo paslaugas.

Ekspedicinė veikla aptarnaujant materialinius srautus, išsiskiria plačia atliekamų paslaugų įvairove:

Prekių paleidimas, sugrupavimas ir pakavimas, transportavimo dokumentavimas ir vežimo tarifų atsiskaitymas su transporto įmonėmis;

Pakrovimo ir iškrovimo bei sandėliavimo operacijos, atliekamos gaminančių įmonių sukurtuose regioniniuose paskirstymo sandėliuose gatavų gaminių;

Informacijos apie medžiagų srautų skatinimą iš produktų tiekėjo perdavimas vartotojams visuose transportavimo proceso etapuose.

Logistikos principai skelbia vartojimo prioritetus, todėl logistikoje išryškinamas klientams teikiamos paslaugos lygis ir turinys, o operatyvaus užsakymo įvykdymo laiko mažinimas patvirtinamas pagrindiniu logistikos tikslu. Logistikos paslaugų problema apima trys klausimų grupės:

1) technologija ir organizacinė struktūra aptarnavimas;

2) paslaugų kokybės rodikliai;

3) atitinkamas paslaugų lygis ir optimalaus paslaugų sektoriaus apibrėžimas.

Ekspedijavimo organizacijos – jie yra įgalioti neutralūs tarpininkai tarp siuntėjų, gavėjų ir transporto. Ekspedicija yra atskirta nuo gamybos ir prekybos sferos ir veikia kaip trečiasis juridinis asmuo.

Individualių pramonės ir prekybos reikalavimų raida verčia verslininkus griebtis apsaugos, o tuomet reikia kreiptis į savotišką brokerį (tarpininką ir organizatorių). Kiekvienas iš jų siekia suformuoti savo platinimo kanalą. Tuo pačiu verslininkai mano, kad tarpininkų naudojimas, įskaitant santykius su transporto organizacijomis, suteikia tam tikros naudos. Smarkiai sumažinamas gamintojų sutarčių su galimais prekių pirkėjais skaičius.

Platintojas sumažina sutarčių skaičių. Be to, daugeliui gamintojų trūksta išteklių tiesioginei rinkodarai vykdyti. Verslininko kreipimasis į tarpininkus paaiškinamas ir dideliu tarpininkavimo priemonių efektyvumu didinti prekių prieinamumą rinkoje. Visa tai sukelia savotišką klasikinės ekspedicijos renesansą. Vykdant ekspedijavimo veiklą, būtina gerai apgalvoti situaciją, kai klientai turi galimybę rinktis ar pirkti, nes nuo to priklauso paslaugos pobūdis ir apimtis. Nuo šio pasirinkimo priklauso ir veikla. verslumo veikla. AT paskutiniais laikais siejant su bendros rinkos kūrimu, suaktyvėja paslaugų paslaugos tarptautinė veikla, kuri, kaip ir logistika, kerta nacionalines sienas.

Norėdami įvertinti logistikos paslaugų lygį, pasirinkite labiausiai reikšmingos rūšys paslaugos, t.y. paslaugos, kurių teikimas yra susijęs su didelėmis išlaidomis, o nesuteikimas – su dideliais nuostoliais rinkoje.

Nustatomas klientų aptarnavimo lygis logistikos efektyvumas, kuri turi šiuos terminus:

pristatymo laikas - intervalas nuo pavedimo išdavimo datos iki pavedimo įvykdymo. Rinkoje laimi tas gamintojas, kuris užtikrina trumpiausią pristatymo laiką;

privalomas (tikslus) pristatymas -įvertinimas, ar tiekėjas laikosi sutartų terminų. Tai patikimumo ir pasitikėjimo, kurį klientas teikia gaminio gamintojui, matas;

pasirengimas pristatymui susitarimas ir tiekėjo užsakymo įvykdymo termino patvirtinimas pagal kliento pageidavimus;

tiekimo kokybė - pagal kliento pavedimą (specifikaciją) įvykdytų pavedimų dalies charakteristikas;

informacijos pasirengimas -įmonės pasirengimas pateikti visą pirkėjo prašomą informaciją apie jam tiekiamus gaminius;

lankstumas -įmonės gebėjimas įvykdyti kliento anksčiau išduoto užsakymo pakeitimus.

išvadas

Logistikos paslauga yra neatsiejamai susijusi su platinimo procesu ir yra paslaugų, teikiamų prekių tiekimo procese, visuma.

Logistikos paslaugos objektas – įvairūs medžiagų srauto vartotojai.

Iki diegimo proceso pradžios darbas logistikos paslaugų srityje daugiausia apima įmonės politikos paslaugų teikimo srityje apibrėžimą, taip pat jų planavimą.

Į išankstinio pardavimo paslaugą įeina: konsultavimas, tinkamas gaminių paruošimas, pirkėjo personalo apmokymas, veikiančios įrangos demonstravimas, reikiamos dokumentacijos pateikimas. Prekėms atgabenus į prekybos vietas, serviso darbuotojai pašalina transportavimo metu iškilusias problemas, sumontuoja ir sureguliuoja įrangą, t.y. sutvarko į darbinę būklę. Išankstinio pardavimo paslauga visada nemokama.

Maskvos valstybinis universitetas

Technologijos ir vadyba

„Paslauga logistikos srityje“

Testas

Tema: Logistika

Užpildė studentas: ________________________________

Fakultetas: _________________________________________

Specialybė:___________________________________

_________________________________________________

1. Logistikos paslaugos samprata 3

2. Logistikos paslaugų sistemos formavimas 10

3. Aptarnavimo lygis ir aptarnavimo išlaidos 15

Naudotos literatūros sąrašas 20

1. Logistikos paslaugos samprata

Aptarnavimas- tai kažkieno veiksmas, kuris duoda naudos, padeda kitam asmeniui (įmonei). Aptarnavimo darbai, t.y. tenkinti kažkieno poreikius vadinama paslauga arba paslauga.

Nuolat susiduriame su paslaugomis, jas iš kažkieno gauname ar kam nors suteikiame. Remiantis logistikos lygiais (mikro- ir makrologija) ir taikant sisteminį požiūrį, galima išskirti tris pagrindines paslaugų sritis:

Paslaugų teikimas galutiniams knygų gaminių pirkėjams;

kai kurios logistikos grandinėje dalyvaujančios firmos teikia paslaugas kitoms, skatinant logistikos srautus nuo gamintojo iki vartotojo;

Įvairių skyrių ir knygų verslo darbuotojų teikiamas paslaugas įmonės viduje.

Jei paslaugų logistiką kursite pradėdami nuo atskiros darbo vietos, gausite tokią logistikos grandinę. Kiekvienas įmonės darbuotojas gamina ir teikia kitiems darbuotojams tam tikras paslaugas. Pavyzdžiui, pirkimų vadybininkas knygomis prekiaujančioje įmonėje savo kolegoms skyriuje teikia paramą jų veiklai, norą prireikus atlikti dalį savo funkcijų ir pan. Viršininkui – patikimas ir kokybiškas darbų atlikimas, disciplina, reagavimas į naujus dalykus ir kt. Jis teikia paslaugas pardavimų komandai, informuoja apie naujus atvykėlius, susisiekia su tiekėjais, rekomenduoja knygų reklamavimo būdus ir pan.

Dar visai neseniai logistikoje pagrindinis dėmesys buvo skiriamas paslaugų teikimui medžiagų srautų perkėlimo iš gamintojo į išpardavimą procese. Čia labai svarbus tarnybos vaidmuo. Veiksminga paslaugų organizacija turėtų apimti visą tiekimo grandinę, sukurdama harmoniją tarp jos grandžių. Tai, kaip gamintojas (leidėjas) aptarnauja savo verslo partnerius (didmeninės ir mažmeninės prekybos knygnešius), daugiausia lemia logistikos srautų judėjimo efektyvumą ir galiausiai klientų aptarnavimo lygį knygyne. Jeigu ankstesnė logistikos grandis gerai pasitarnavo sekančiai, tuomet sukuriamos prielaidos išlaikyti tą patį arba aukštesnį aptarnavimo lygį, o toliau – vėlesnėmis nuorodomis. Ir atvirkščiai, jei partnerio teikiamų paslaugų lygis pasirodė esantis žemas (prekių pristatymo sąlygų pažeidimas, reikiamos informacijos apie prekę trūkumas ir pan.), tuomet įmonė arba negalės aptarnauti savo klientų. na, arba tai pareikalaus papildomų išlaidų. Svarbu suprasti, kad klientų aptarnavimas bet kuriame logistikos srautų judėjimo etape turėtų būti vertinamas galutinio vartotojo požiūriu.

Knygų versle verslo paslaugų paklausa auga, nes reikia mažinti išlaidas perkant paslaugas, o ne gaminant jas savo viduje. Pavyzdžiui, daugelis leidyklų atsisako joms pagalbinių veiklų, tokių kaip sandėliavimas, transportavimas, taip skatinant paslaugų sektoriaus plėtrą.

Ypač svarbus yra paslaugų sektorius prekių vartotojams. Kiekybinis prekių pavadinimų gamybos augimas, prekių kokybės gerinimas, parduotuvių tinklo plėtra suteikia pirkėjams didesnį prekių ir jų įsigijimo vietų pasirinkimą. Be to, gyventojų poreikis įvairių rūšių paslaugoms didėja dėl šių priežasčių:

tam tikrų gyventojų grupių gerovės augimas lemia norą padidinti apsipirkimo patogumą;

kylančios kainos ir mažos kitų pirkėjų segmentų pajamos didina jų poreikį informacijos ir kainodaros paslaugoms (kur ir kaip galima nusipirkti pigiau ir greičiau).

Aptarnavimas– Tai tiekimo sistema, leidžianti pirkėjui pasirinkti geriausią prekių pirkimo ir vartojimo variantą. Paslauga yra neatsiejamai susijusi su pardavimo procesu ir yra paslaugų, teikiamų prekių užsakymo, pristatymo, pirkimo ir tolesnės priežiūros procese, visuma.

Paslaugų logistika– Tai logistikos skyrius, tiriantis įmonių teikiamų paslaugų srautų vartotojams tiekimo grandinės partnerių tiekiamų produktų vieni kitiems, taip pat srautus įmonės viduje.

Paslaugų logistikos paskirtis– paslaugų srautų (ir susijusių medžiagų, informacijos, finansų, personalo ir kitų srautų) valdymas, siekiant suteikti „vidiniams“ ir „išoriniams“ klientams galimybę gauti jiems reikalingas paslaugas pagal logistinę „septynių N“ taisyklę.

Užsienio autoriai, aptardami paslaugų logistikos problemas, vartoja terminą „service response logistics“ (SRL). Tai reiškia logistikos operacijų, reikalingų siekiant teikti paslaugas ekonomiškiausiu būdu ir patenkinti klientų poreikius, koordinavimo procesą.

Gamybos versle retai sutinkamos firmos, kurios savo vartotojams tiekia tik prekes ar paslaugas gryna forma. Viena vertus, bet kuris prekių gamintojas, kaip taisyklė, teikia tarpininkams bent minimalų paslaugų kompleksą (informacinių, finansinių, susijusių su prekių judėjimu). Kita vertus, paslaugų įmonės sparčiai vystosi. Kai kurios iš jų teikia tik paslaugas (pavyzdžiui, rinkodaros, audito, draudimo, švietimo ir kt.). Tačiau šių firmų paslaugos yra jų prekės. Šios tendencijos lemia tai, kad šiuolaikinėje logistikoje siūloma svarstyti kompleksinę prekės-paslaugos sampratą, kuri gali turėti daugybę pasirinkimų – nuo ​​materialaus komponento (gaminio) vyravimo iki nematerialaus komponento (paslaugos) vyravimo. .

Norint parduoti prekę, būtina jai suteikti papildomų nematerialių savybių, geriausiai atitinkančių pirkėjo poreikius. Prie to prisideda paslaugų logistika. Visuose sektoriuose nuolat didėja nematerialios bendros pasiūlos dalies („prekių-paslaugų“) santykinė svarba, o tai tam tikru mastu pateisina negamybinei sferai – paskirstymui priskiriamų kaštų dalies didėjimą. ir vartojimas (nuosavybės išlaidos).

Tačiau neturėtume pamiršti ir kito svarbaus prekių ir paslaugų paklausos modelio: geras aptarnavimas plečia prekių paklausą, o būtent šią paslaugą teikiančioje firmoje.

Rinka yra jautri paslaugų kokybei, o tai daro didelę įtaką įmonių konkurencingumui. Yra du pagrindiniai būdai plėtoti verslą: pritraukti naujų klientų ir išlaikyti esamus. Didelės konkurencijos sąlygomis pritraukti naujų klientų tampa sunkiau. Marketingo tyrimai rodo, kad kiekvienas „išlaikytas“ klientas yra pigesnis nei pritraukti naują. Išsaugoti nuolatinius klientus įmanoma tik tuo atveju, jei jų aptarnavimo lygis nuolat auga.

Valdant paslaugų srautus logistikoje taikomi tie patys principai kaip ir medžiagų srautams. Tačiau organizuojant paslaugų priežiūrą būtina atsižvelgti į paslaugų ypatybes, kurios iš esmės lemia paslaugų logistikos ypatumus.

Apsvarstykite išskirtiniais paslaugų bruožais daugiau.

Paslaugos neapčiuopiamumas. Paslauga negali būti demonstruojama pirkėjui, kol ji nesuteikiama. Vartotojas negali iš anksto sužinoti, kaip jis bus aptarnaujamas knygyne. Ši aplinkybė padidina paslaugų pirkėjų neapibrėžtumą dėl jų pirkimo. Esant tokioms aplinkybėms, gamintojai privalo imtis galimų priemonių, kad būtų išaiškintas paslaugų teikimo vartotojams procesas.

neatsiejamas nuo gamybos. Materialinės gėrybės pirmiausia gaminamos, vėliau sandėliuojamos, tada parduodamos ir galiausiai suvartojamos. Priešingai, paslaugos pirmiausia parduodamos, o tik po to gaminamos ir vartojamos, o gamybos ir vartojimo procesas sutampa laike. Neatskiriamumas reiškia, kad paslaugos negali būti atskirtos nuo jų teikimo proceso. Paslaugos pardavimas praktiškai yra paties darbo proceso pardavimas. Iš to išplaukia svarbi išvada: paslaugos kokybė – tai jos gamybos proceso kokybė.

Kokybės neatitikimas. Kadangi paslaugos gamybos ir vartojimo procesas yra neatsiejamas ir susijęs su žmonių dalyvavimu jame, kyla didelė kokybės kintamumo rizika. Paslaugos kokybę sunku kontroliuoti. Pavyzdžiui, parduotuvė turi pasiūlos reputaciją aukštas lygis paslaugų, tačiau vienas iš pardavėjų gali būti susierzinęs, pavargęs ir dėl to prastai aptarnauti pirkėją, o tai suformuos pastarojo gana atkaklų neigiamą požiūrį į visą įmonę.

trapumas. Paslauga negali būti saugoma siekiant vėliau parduoti ar naudoti. Paslaugų trapumas nėra problema, jei jų paklausa yra pakankamai stabili. Jei jis svyruoja, tada paslaugų teikėjai yra sunki situacija. Įmonė neturi didelių galimybių išlyginti netolygią paklausą. Pavyzdžiui, klientų srautai labai svyruoja pagal prekybos valandas, savaitės dienas. Jas galima reguliuoti tik iš dalies, pavyzdžiui, kainomis (nuolaidos, suteikiamos mažiausio apsipirkimo srauto valandomis ar dienomis).

Nuosavybės trūkumas. Pirkdami materialias prekes, pirkėjai gauna asmeninę prieigą prie prekės naudojimo, t.y. turi, o jei nori, gali parduoti. Paslaugos pirkėjas ją suvartoja gamybos metu, todėl dažniausiai neįmanoma atskirti nuosavybės laikotarpio.

Svarbus paslaugų logistikos bruožas yra tai, kad didžioji dalis paslaugų negali būti patentuotos ar saugomos autorių teisių. Iš to išplaukia, kad konkurentai gali nesunkiai juos kopijuoti ir panaudoti savo veikloje. Tačiau tai neturėtų trukdyti verslininkams ieškoti ir diegti naujų paslaugų, nes firmos, kurios reguliariai diegia kokius nors patobulinimus, dažniausiai gauna nemažai laikinų privalumų, taip pat rūpinimosi klientais reputaciją, kuri padės išlaikyti klientus. Nuolatinis paslaugų tobulinimas sukuria įvaizdį, kurį konkurentams nėra lengva nukopijuoti.

Viena iš pagrindinių galimybių būti konkurencingam – siūlyti aukštesnės kokybės paslaugas nei konkurentai. Tačiau gerinant paslaugų kokybę didėja išlaidos. Ši problema bus nagrinėjama vėliau, tačiau čia pateiksime pavyzdį iš „Top Books“ praktikos, iliustruojantį paslaugų logistikos svarbą šiuolaikiniam knygnešiui.

Trys pagrindiniai knygų prekybos verslo komponentai: kaina, asortimentas ir aptarnavimas. Per pastaruosius 10 metų šių komponentų prioritetas pasikeitė. Iš pradžių buvo svarbiau kainos, vėliau aptarnavimas ir galiausiai asortimentas. Ateinančiais metais, matyt, paslauga išeis į viršų, o kaina nukris į paskutinę vietą. Sibiro didmenininkas už gerą paslaugą visada bus pasiruošęs sumokėti papildomus 5 proc.

Kokį paslaugų lygį turėtų teikti didelė didmeninės prekybos įmonė, „Top-kniga“ vertina pagal šiuos rodiklius. Pirmasis yra abipusio kompiuterinio ryšio buvimas, elektroninių duomenų formatų suderinamumas. Antroji – pristatymo kaina: jei ji daugiau nei 5% viršija kito tiekėjo kainą, tokios įmonės paslaugų reikėtų atsisakyti. Trečia – transporto struktūrų sąveikos problema. „Top-kniga“ turi savo transporto paslaugą, kuri užtikrina prekių pristatymą iš Maskvos į Novosibirską. Įmonei pristatymų vėlavimas yra nepriimtinas. Deja, daugelis Maskvos tiekėjų negali užtikrinti užsakymų įvykdymo per ne ilgesnį kaip vienos dienos laikotarpį. Išimtis yra leidyklos AST ir Infra-M, kurios tai gali padaryti dirbdamos su 5 000–10 000 knygų pavadinimų asortimentu.

1. Logistikos paslaugos samprata 1

2. Logistikos paslaugos kokybės kriterijai 1

3. Logistikos paslaugų sistemos formavimas 2

4.Logistikos paslaugos lygio nustatymas. 2

Srauto procesai logistikoje: paslaugų srauto samprata. 9

Brūkšninio kodavimo technologijos panaudojimo logistikoje efektyvumas. 9

Logistikos išlaidų klasifikavimas. dešimt

1. Komercinės logistikos samprata 12

2. Užsienio ekonominių operacijų logistika. Pagrindai 13

3. Užsienio ūkinių operacijų medžiagų srautų muitinės formalumai 16

1. Logistikos paslaugos samprata

logistikos paslauga yra paslaugų rinkinys, kurį teikia gamintojas ar ekspedijavimo įmonė, užsiimanti logistikos paslaugomis, pristatant materialinius išteklius vartotojui.

Darbai logistikos paslaugų srityje skirstomi į tris grupes:

Darbas prieš pardavimą – darbas prie logistikos paslaugų sistemos sukūrimo:

Įmonės politikos logistikos paslaugų srityje nustatymas;

Paslaugų planavimas.

Prekių pardavimo procese atlikti darbai:

Informacijos apie prekių judėjimą teikimas;

Pristatymo patikimumo užtikrinimas;

asortimento pasirinkimas;

Prekių pakavimas;

Paslaugos po pardavimo:

• Garantinio aptarnavimo teikimas;

  Prekių mainai;

  Pretenzijų svarstymas;

  Teikiant techninę dokumentaciją;

  Vartotojų mokymas;

  Atsarginių dalių ir susijusių gaminių pardavimas.

1. Logistikos paslaugos kokybės kriterijai

Pristatymo lankstumas – apibūdina galimybę patenkinti kliento pageidavimus dėl pristatymo sąlygų pasikeitimų:

konteinerio tipas;

pakuotės tipas;

Užsakymo perdavimo būdas;

Užsakymo formos;

Užsakymo atšaukimo galimybė.

Pristatymo patikimumas – tiekėjo galimybė sutartyje nustatytose ribose laikytis tiek bendrųjų tiekimo sąlygų, tiek atskirų darbų rūšių terminų. Pristatymo patikimumui didelę įtaką daro sutartyje esančios sąlygos, pagal kurias tiekėjas yra atsakingas už pristatymo datų pažeidimą.

Užsakymo trukmė – tai laikas nuo užsakymo gavimo iki užsakytų prekių pristatymo vartotojui momento. Į užsakymo trukmę įeina jo registravimo, prekių pagaminimo, pakavimo, išsiuntimo ir transportavimo laikas;

Paskolų suteikimas. Šis kriterijus yra svarbiausias Rusijai šioje ekonominėje situacijoje dėl mokėjimo priemonių trūkumo.

Nustatant logistikos paslaugos kokybę konkrečioje įmonėje, ji pagal pateiktus kriterijus lyginama su vidutine rinka.

1. Logistikos paslaugų sistemos formavimas

Vartotojų rinkos segmentacija, t.y. suskirstant jį į konkrečias vartotojų grupes, kurių kiekviena pagal vartojimo ypatybes gali reikalauti tam tikrų paslaugų:

Pagal geografinį veiksnį;

Pagal teikiamų paslaugų pobūdį;

Dėl kitų priežasčių.

Pirkėjams reikšmingiausių paslaugų sąrašo nustatymas;

Į sudarytą sąrašą įtrauktų paslaugų reitingavimas;

Paslaugų standartų apibrėžimas atskirų rinkos segmentų kontekste;

Suteiktų paslaugų įvertinimas, paslaugų lygio ir suteiktų paslaugų kainos santykio nustatymas, įmonės konkurencingumui užtikrinti būtino paslaugų lygio nustatymas;

Įsteigimas Atsiliepimas su klientais, kad paslaugos atitiktų klientų poreikius.

Vartotojų apklausos atliekamos siekiant atrinkti pirkėjams reikšmingas paslaugas ir nustatyti logistikos paslaugų standartus.

Paslaugų logistika – tai logistikos šaka, tirianti įmonių teikiamų paslaugų srautų vartotojams, tiekimo grandinės partnerių viena kitai teikiamų paslaugų srautų, taip pat įmonės vidaus srautų optimizavimą. Užsienio autoriai, aptardami paslaugų logistikos problemas, vartoja terminą „paslaugų atsako logistika“. Juo jie labiausiai supranta paslaugų teikimui reikalingų logistikos operacijų koordinavimo procesą efektyvus būdas išlaidų ir klientų pasitenkinimo požiūriu.

Paslaugų logistikos tikslas – valdyti paslaugų srautus ir su jais susijusius medžiagos, informacijos, finansinius, personalo ir kitus srautus, siekiant suteikti „vidiniams“ ir „išoriniams“ klientams galimybę gauti jiems reikalingas paslaugas. Vienas iš pagrindinių logistikos paslaugos uždavinių – surasti optimalią paslaugų lygio vertę. Tam būtina išanalizuoti paslaugos kokybės parametrus, nustatant neatitikimus tarp laukiamų ir realių rezultatų.

Dar visai neseniai logistikoje didžiausias dėmesys buvo skiriamas paslaugų teikimui medžiagų srautų perkėlimo iš gamybos procese į išleidimo anga, bet efektyvi organizacija paslauga turėtų apimti visą tiekimo grandinę, kuriant jos grandžių harmoniją. Logistikos srautų judėjimo efektyvumas ir galiausiai klientų aptarnavimo lygis labai priklauso nuo to, kaip gerai gamintojas aptarnauja savo verslo partnerius. Jeigu ankstesnė logistikos grandis gerai pasitarnavo sekančiai, tuomet sukuriamos prielaidos išlaikyti tą patį arba aukštesnį aptarnavimo lygį, o toliau – vėlesnėmis nuorodomis. Ir atvirkščiai, jei partnerio teikiamų paslaugų lygis pasirodė žemas (prekių pristatymo sąlygų pažeidimas, reikiamos informacijos apie prekę trūkumas ir pan.), tuomet įmonė arba negalės aptarnauti. savo klientams gerai, arba tai pareikalaus papildomų išlaidų. Šiuo metu didėja gyventojų poreikis Skirtingos rūšys paslaugas dėl šių priežasčių: 1) tam tikrų gyventojų grupių gerovės augimas lemia jų norą padidinti apsipirkimo patogumą; 2) kylančios kainos ir mažos kitų pirkėjų segmentų pajamos didina jų poreikį informacijos ir kainodaros paslaugoms (kur ir kaip galima nusipirkti pigiau ir greičiau).

Paslaugų logistika skirta suteikti produktui papildomų nematerialių savybių, kurių reikalauja logistikos proceso dalyviai, įskaitant vartotoją. Šiandien visuose ūkio sektoriuose nuolat didėja santykinė visuminės pasiūlos nematerialiosios dalies („prekių-paslaugų“) svarba, o tai tam tikru mastu pateisina kaštų, priskirtinų ne prekybai, dalies didėjimą. -gamybinė sfera - paskirstymas ir vartojimas, tačiau geras aptarnavimas plečia prekių paklausą. Valdant paslaugų srautus logistikoje taikomi tie patys principai kaip ir medžiagų srautams. Tačiau organizuojant paslaugų priežiūrą būtina atsižvelgti į paslaugų ypatybes, kurios iš esmės lemia paslaugų logistikos ypatumus.

Organizacijos paslaugų srautų logistinis optimizavimas, kaip taisyklė, remiasi trimis pagrindiniais komponentais: organizacijos misija; jos gaminių ar paslaugų vartotojų reikalavimus; turimus ir potencialius organizacijos pajėgumus. Paskutiniams dviem komponentams komentarų nereikia, todėl sutelksime dėmesį tik į pirmąjį. Organizacijos misija lemia bendrą jos veiklos kryptį aptarnavimo srityje, iš kurios seka visų rūšių klientams ir partneriams teikiamų paslaugų tikslai ir uždaviniai. Misija iš esmės lemia paslaugų lygį, kurį reikia išlaikyti dabar ir pasiekti ateityje.

• - pristatymo lankstumas (pristatymo sistemos galimybė atsižvelgti į klientų norus ar situacijas), t.y. galimybė: pakeisti užsakymo formą, pakeisti užsakymo perdavimo būdą, pakeisti taros ir pakuotės tipą, atsiimti prašymą dėl pristatymo, gauti informaciją iš kliento apie jo užsakymo būseną;

Logistikos tarnybos užduotys apima:

• - Prekės paruošimas prieš pardavimą, siekiant išvengti nesėkmių darbe - demonstravimo potencialiam pirkėjui metu;
• - nuostata pilnai paruoštas gaminiai, skirti eksploatuoti visą jo buvimo pas vartotoją laiką;

Reikėtų siekti logistikos paslaugų paketo konkretus vartotojas. Gebėjimas komercinė organizacija individualizuoti vartotojo logistikos paslaugą iš anksto nulemia jo įsipareigojimą konkrečiam tarpininkui. Logistikos paslaugos lankstumas iš tikrųjų yra rizikos, kylančios parduodant produktus, kompensatorius, kokybės charakteristikas kurios neleidžia garantuoti vartotojams tvaraus optimalaus veikimo režimo.

Logistikos paslaugos parametrai didžiąja dalimi yra išvedami iš prekių srauto techninių charakteristikų. Paslaugos techninis tinkamumas reiškia logistikos paslaugų technologijos, metodų, priemonių ir įrankių atitiktį, taip pat tinkamo personalo profesinio pasirengimo lygį. Techniniai reikalavimai perdirbtų prekių srautai. Atsižvelgiant į tai, kad logistikos principai nustato vartotojo prioritetą, paslaugų turinys ir lygis yra pripažinti pagrindiniais logistikos kriterijais. Tuo pačiu metu paskirstymo logistikos pristatymo laiko sumažinimas iki minimumo tampa pagrindiniu tikslu.

Logistikos paslaugų sąrašas ir reikšmingas asortimentas, kuriame gali keistis jų kokybė, paslaugų įtaka įmonės konkurencingumui ir sąnaudoms, taip pat nemažai kitų faktorių pabrėžia būtinybę įmonei turėti gerai apibrėžtą strategiją. logistikos klientų aptarnavimo sritis.

Logistikos paslaugų sistemos formavimo įmonėje veiksmų seka atliekama pagal šią schemą:

• 1. Vartotojų rinkos segmentavimas.
• 2. Pirkėjams reikšmingiausių paslaugų nustatymas.
• 3. Paslaugų reitingavimas.
• 4. Paslaugų standartų apibrėžimas atskirų rinkos segmentų kontekste.
• 5. Suteiktų paslaugų įvertinimas, paslaugų lygio ir suteiktų paslaugų kainos santykio nustatymas, įmonės konkurencingumui užtikrinti būtino paslaugų lygio nustatymas.
• 6. Klientų atsiliepimų nustatymas, siekiant užtikrinti, kad paslaugos atitiktų klientų poreikius.

Siekiant sumažinti kaštus, susijusius su paslaugų teikimu, įmonės ištekliai sutelkiami į identifikuotų, jiems svarbiausių paslaugų teikimą klientams. Svarbus kriterijus, leidžiantis įvertinti paslaugų sistemą tiek iš tiekėjo, tiek iš paslaugų gavėjo pozicijos, yra logistikos paslaugos lygis. Šis rodiklis gali būti apskaičiuojamas pagal šią formulę:

čia: n – aptarnavimo lygis; M -- teoriškai galimos logistikos paslaugų apimties kiekybinis įvertinimas; m – kiekybinis faktiškai suteiktų logistikos paslaugų apimties įvertinimas.

Pradedant nuo 70% ir daugiau paslaugų kaštai auga eksponentiškai* priklausomai nuo paslaugos lygio, o esant 90% ir aukštesniam paslaugų lygiui, paslauga tampa nuostolinga. Rodiklis (eksponentinė funkcija), funkcija y=e x, kurios nepriklausomas kintamasis (šiuo atveju aptarnavimo lygis) yra eksponentas, kuris remiasi skaičiumi e » 2.7. Ekspertai suskaičiavo, kad paslaugų lygiui pakilus nuo 95 iki 97%, ekonominis efektas išauga 2%, o sąnaudos – 14%. Logistikos paslaugos lygiui įvertinti parenkamos reikšmingiausios paslaugų rūšys, tai yra paslaugos, kurių teikimas siejamas su didelėmis išlaidomis, o ne didelių nuostolių rinkoje suteikimu.

Paprastai gamybos padidėjimą dėl kiekio ar asortimento lydi paslaugų lygio padidėjimas. Šie du veiksniai – gamybos ir paslaugų apimties didėjimas yra glaudžiai tarpusavyje susiję. Tai yra, viena vertus, paslaugų kaštai didėja, o iš kitos pusės – pardavimų augimas ir atitinkamai pajamų augimas. Logistikos paslaugai tenkanti užduotis – rasti optimalią paslaugos lygio vertę su reikiamais kiekybiniais ir kokybiniais rodikliais.

Prekybos proceso nepelningumas esant mažoms logistikos paslaugos vertėms atsiranda išsivysčiusiose paslaugų rinkose. Tarkime, didmeninės prekybos įmonė ketina veikti išsivysčiusioje didmeninės prekybos paslaugų rinkoje, kurios asortimentas neviršija 10% konkurentų siūlomo asortimento. Asortimento sukūrimo kaštai gali neatsipirkti dėl mažo pirkėjų susidomėjimo šio didmenininko sąlygomis ir atitinkamai mažų pardavimų.

Optimalią paslaugų lygio vertę galima rasti ir sudėjus paslaugos kaštus bei nuostolius rinkoje, atsiradusius dėl paslaugų lygio sumažėjimo.

Rasta praktikoje šias parinktis gaminių aptarnavimas po pardavimo, keičiant gamintojo produktų politiką:

• - paslaugų organizavimą prekių gamintojo įmonėje;
• - aptarnavimo funkcijų delegavimas gamintojo įmonės filialui;
• - paslaugai organizuoti sukuriama specializuota įmonė;
• - paslauga atliekama dalyvaujančių agentų, prekiautojų, tai yra tarpininkų, pajėgomis, perkeliant visą atsakomybę už teikiamų paslaugų kokybę;
• - servisui organizuoti kooperatiniais pagrindais formuojamas organizacinis vienetas - firma, konsorciumas ir kt., kuriam suteikiama teisė gaminti ir tiekti atsargines dalis bei atlikti remonto darbus;
• - paslaugų diferencijavimas tarp vartotojo (tik techninė priežiūra) ir gamintojo - mokymai.

Vienas iš pagrindinių logistikos paslaugos uždavinių – surasti optimalią paslaugų lygio vertę. Tam būtina išanalizuoti paslaugos kokybės parametrus, nustatant neatitikimus tarp laukiamų ir realių rezultatų.

• 1. Kliento lūkesčių dėl paslaugos kokybės ir įmonės suvokimo apie tuos lūkesčius neatitikimas. Šis neatitikimas atsiranda dėl to, kad įmonės atstovai ne visada supranta, ką pirkėjas turi omenyje aukštos kokybės paslaugos. Šios situacijos priežastys: nepakankamumas rinkodaros tyrimai, paslaugų kokybei matuoti naudojamų vertinimo parametrų netinkamumas, informacijos apie paslaugų paklausą ir jų kokybę įvertinimo faktų netikslumas, didelis skaičius logistikos valdymo lygiai.
• 2. Vartotojų lūkesčių suvokimo ir faktinės paslaugos kokybės neatitikimas. Galimos priežastys atotrūkis: neatitikimas tarp įmonės ir vartotojų kokybės reikalavimų, nepakankamas lygis vykdomoji ir technologinė disciplina įmonėje, žemas kokybės standartizacijos lygis, silpna kokybės kontrolės sistema.
• 3. Neatitikimas tarp reklamuojamo ir tikras aptarnavimas. Neatitikimo priežastys: netinkama horizontali komunikacija tarp operatyvinio personalo ir logistikos sistemos rinkodaros skyriaus darbuotojų, polinkis perdėti paslaugos privalumus reklamoje.

Vartotojų lūkesčių formavimas grindžiamas šių pagrindinių veiksnių naudojimu:

• - kalbos komunikacija, tai yra informacija, kurią pirkėjai sužino iš kitų klientų;
• - asmeniniai poreikiai. Šis veiksnys susijęs su pirkėjo asmenybe, jo pageidavimais, paslaugų kokybės idėja, politiniais, religiniais ir kitais įsitikinimais;
• - ankstesnė patirtis, t.y. naudojimasis ta pačia ar panašia paslauga;
• - išorinė komunikacija, tai yra reklama žiniasklaidoje.

Vartotojų lūkesčiai yra pradinė ir pagrindinė įmonės plėtros linija. Pirmenybė bus teikiama įmonei, kuri sugebės nustatyti paslėptus vartotojų lūkesčius.

Labiausiai svarbius parametrus paslaugos gali apimti:

• - fizinio paskirstymo (tinkama prekė pristatyta reikiamu laiku ir vietoje), informacijos ir finansinių procedūrų patikimumas;
• - prieinamumas (lengva užmegzti ryšius su paslaugų teikėjais, patogus pirkėjui paslaugų teikimo laikas, atsargų prieinamumas pas tiekėją materialiniai ištekliai(pagaminta produkcija) nenutrūkstamam klientų tiekimui);
• - apsauga (krovinio išsaugojimas, galimos žalos klientui prevencija);
• - pristatymo lankstumas (tiekimo sistemos galimybė atsižvelgti į klientų norus ar situacijas), tai yra, galimybė:
• - užsakymo formos pakeitimai,
• - užsakymo perdavimo būdo pasikeitimai,
• - pakeisti konteinerio ir pakuotės tipą,
• - pristatymo užsakymo atšaukimas,
• - gauti kliento informaciją apie jo užsakymo būseną;
• - tarpusavio supratimas su pirkėju (nuoširdus susidomėjimas pirkėju, galimybė įsilieti į jo vaidmenį ir žinoti jo poreikius).

Logistikos tarnybos užduotys taip pat apima:

• - potencialių pirkėjų konsultavimas prieš perkant produkciją, leidžiantis tinkamai pasirinkti;
• - pirkėjo paruošimas efektyviausiai ir saugiai eksploatuoti įsigytą įrangą;
• - būtinos techninės dokumentacijos, leidžiančios atitinkamiems specialistams tinkamai atlikti aptarnavimo funkcijas, perdavimą;
• - Prekės paruošimas prieš pardavimą, siekiant išvengti nesėkmės demonstravimo potencialiam pirkėjui metu;
• - prekės pristatymas į eksploatavimo vietą taip, kad būtų sumažinta gabenimo sugadinimo tikimybė;
• - gaminio pristatymas į darbinę būklę ir jo demonstravimas vartotojui veikiant;
• - užtikrinti visišką gaminio paruošimą eksploatuoti per visą jo buvimo pas vartotoją laikotarpį;
• - Greitas atsarginių dalių pristatymas.

Pagrindiniai principai, kuriais grindžiama logistikos paslauga, yra šie:

• - maksimaliai atitikti vartotojų reikalavimus ir naudojamų produktų pobūdį;
• - neatsiejamas paslaugos ryšys su rinkodara, pagrindiniais jos principais ir uždaviniais;
• - paslaugos lankstumas, orientacija į kintančius rinkos, vartotojų, aptarnaujamų produktų reikalavimus.

Logistikos paslaugų principai taip pat apima:

• - privalomas pasiūlymas. Principą galima apibrėžti kaip minimalų priimtiną logistikos paslaugos lygį, nulemtą konkurencijos intensyvumo rinkoje.
• - laisvas pasirinkimas logistikos paslaugų formos ir lygio vartotojas. Privalomas pasiūlymas nereiškia privalomo paslaugų vartojimo. Paslaugų vartotojas visada turi teisę atsisakyti logistikos paslaugos.
• - lankstumas, aptarnavimo lankstumas. Logistikos paslaugų paketas turėtų būti nukreiptas į konkretų vartotoją. Komercinės organizacijos gebėjimas individualizuoti vartotojo logistikos paslaugą lemia jos įsipareigojimą konkrečiam tarpininkui. Logistikos paslaugos lankstumas iš tikrųjų yra kompensatorius už riziką, kylančią parduodant produktus, kurių kokybės charakteristikos neleidžia vartotojams garantuoti stabilaus optimalaus veikimo režimo.
• - aptarnavimo patogumas. Integruotas logistikos paslaugos kokybės vertinimas priklauso ne tik nuo paslaugų kokybės ir kainos santykio, bet ir nuo netiesioginių kaštų, susijusių su vartojimo sąlygomis ir paslaugų prieinamumu. Tokios išlaidos atsiranda dėl paslaugų įmonės buvimo vietos, paslaugos laukimo laiko ir pan.
• - techninis ir technologinis paslaugos pritaikomumas. Logistikos paslaugos parametrai didžiąja dalimi yra išvedami iš prekių srauto techninių charakteristikų. Paslaugos techninis tinkamumas reiškia logistikos paslaugų teikimo technologijos, metodų, priemonių ir priemonių atitikimą, taip pat personalo tinkamo profesinio pasirengimo lygį perdirbamų prekių srautų techniniams reikalavimams. Pavyzdžiui, naudojama pakuotė turi būti tinkama Techninės specifikacijosį ją gabenamos prekės, taip pat naudojami pakrovimo ir iškrovimo mechanizmai, įrenginiai ir transporto priemones, vykdant tiesioginį pristatymą į sandėliavimo, sandėliavimo ir vartojimo vietas.
• - logistikos paslaugų srities kainodaros politikos adekvatumas vidiniams ir išoriniams įmonės kintamiesiems. Paslaugų subjektai savo kainą formuoja nustatydami prioritetinius logistikos paslaugų tikslus.

Atsižvelgiant į tai, kad logistikos principai nustato vartotojo prioritetą, paslaugų turinys ir lygis yra pripažinti pagrindiniais logistikos kriterijais. Tuo pačiu metu paskirstymo logistikos pristatymo laiko sumažinimas iki minimumo tampa pagrindiniu tikslu.

Logistikos kaštų paslaugai specifika yra tokia, kad, pradedant nuo 70% ir daugiau, kaštai auga eksponentiškai priklausomai nuo paslaugos lygio, o esant 90% ir aukštesniam aptarnavimo lygiui, paslauga tampa nuostolinga (1.1 pav.). ). Be to, paskaičiuota, kad paslaugų lygiui pakilus nuo 95 iki 97 proc., ekonominis efektas išauga 2 proc., o kaštai – 14 proc. Kita vertus, sumažėjus aptarnavimo lygiui, didėja nuostoliai, atsirandantys dėl paslaugų kokybės pablogėjimo.

1 pav. Paslaugos išlaidų ir paslaugų lygio diagrama

Kita vertus, sumažėjus aptarnavimo lygiui, didėja nuostoliai, atsirandantys dėl paslaugų kokybės pablogėjimo.

2 paveikslas – nuostolių, atsiradusių dėl paslaugos pablogėjimo, grafikas pagal paslaugos lygio dydį

Taigi įmonės konkurencingumo augimą, nulemtą aptarnavimo lygio kilimo, iš vienos pusės lydi nuostolių rinkoje mažėjimas, kita vertus – paslaugų kaštų augimas. Logistikos paslaugos uždavinys – surasti optimalią paslaugos lygio vertę. Grafiškai optimalus dydis paslaugų lygis gali būti nustatytas sukonstruojant suminę kreivę F, kuri atspindi kaštų ir nuostolių elgseną priklausomai nuo paslaugų lygio pokyčio.

3 pav. Kaštų ir nuostolių priklausomybė nuo paslaugos lygio vertės

Iš grafiko matyti, kad funkcijų F1 ir F2 sankirta taške 0 yra optimalus aptarnavimo lygis. Paslaugos lygio sumažėjimas arba padidėjimas, tai yra nukrypimas nuo taško 0, sukelia papildomų nepagrįstų išlaidų.

man patinka

5

Paslaugų logistika

Gamta logistikos veikla apima galimybę suteikti vartotojui materialų įvairių logistikos paslaugų srautą.
Logistikos paslauga yra neatsiejamai susijusi su platinimo procesu ir yra paslaugų, teikiamų prekių tiekimo procese, visuma.
Logistikos paslaugos objektas – įvairūs medžiagų srauto vartotojai (žr. pav.). Logistikos paslaugą teikia arba pats tiekėjas, arba ekspedijavimo įmonė, besispecializuojanti logistikos paslaugų srityje.

Ryžiai. Medžiagų srauto priėmimo vartojimo sistemoje galimybės

Visus darbus logistikos paslaugų srityje galima suskirstyti į tris pagrindines grupes:
1) išankstinis pardavimas, t.y. darbas prie logistikos paslaugų sistemos formavimo;
2) logistikos paslaugų teikimo darbai, atliekami prekių pardavimo procese;
3) logistikos aptarnavimas po pardavimo.
Iki diegimo proceso pradžios logistikos paslaugų srityje atliekami darbai daugiausia apima įmonės politikos paslaugų teikimo srityje apibrėžimą ir jų planavimą.
Į išankstinio pardavimo paslaugą įeina: konsultavimas, tinkamas gaminių paruošimas, pirkėjo personalo apmokymas, veikiančios įrangos demonstravimas, reikiamos dokumentacijos pateikimas. Prekėms atgabenus į prekybos vietas, serviso darbuotojai pašalina transportavimo metu iškilusias problemas, sumontuoja ir sureguliuoja įrangą, t.y. sutvarko į darbinę būklę. Išankstinio pardavimo paslauga visada nemokama.
Prekių pardavimo procese gali būti teikiamos įvairios logistikos paslaugos, pvz.
Prieinamumas inventorius prekyboje;
užsakymo vykdymas, įskaitant asortimento parinkimą, pakavimą, krovinių vienetų formavimą ir kitas operacijas;
pristatymo patikimumo užtikrinimas;
informacijos apie prekių judėjimą teikimas.
Paslaugos po pardavimo apima garantinį aptarnavimą, klientų pretenzijų įsipareigojimus, keitimą ir kt.
Pogarantinis aptarnavimas formaliai skirstomas į garantinį ir pogarantinį: nemokamai (pirmu atveju) arba už atlygį (antruoju) atliekami serviso ar sąraše numatyti darbai.
Garantiniu laikotarpiu gamintojas stengiasi perimti visus darbus, nuo kurių priklauso ilgalaikis be problemų gaminio veikimas. Gamintojas apmoko pirkėjo personalą, kontroliuoja teisingą veikimą, serviso darbuotojai be specialaus iškvietimo apžiūri parduotą techniką ir atlieka visą reikiamą profilaktinę priežiūrą, pakeičia sulūžusias dalis.
Pogarantinis aptarnavimas po pardavimo atliekamas už mokestį, o jo apimtis ir kainas nustato sutarties sąlygos. ši rūšis paslauga, kainoraščiai ir kiti panašūs dokumentai. Kai kurios aptarnavimo po pardavimo rūšys vadinamos technine priežiūra. Kaip taisyklė, tai skirtingos rūšies apžiūros, remontas, patikros reikalingose ​​kombinacijose, nustatomos pagal laiką, praėjusį nuo prekės eksploatacijos pradžios.
Galimi šie dalykai šeši pagrindiniai paslaugų sistemos organizavimo variantai, ir jie visi turi savo privalumų ir trūkumų:
1) paslaugą atlieka tik gamintojo personalas;
2) aptarnavimą atlieka gamintojo filialų personalas;
3) paslaugai sukuriamas tam tikrų tipų įrangos, taip pat dalių ir mazgų gamintojų konsorciumas;
4) paslauga patikėta nepriklausomai specializuotai įmonei;
5) aptarnavimo darbams atlikti pasitelkiami tarpininkai (agentinės firmos, dileriai), kurie yra visiškai atsakingi už paslaugos kokybę ir pretenzijų tenkinimą;
6) darbai, susiję su priežiūra yra patikėtos perkančiosios įmonės personalui.

Logistikos paslaugų sistemos formavimas

Rinkdamasis tiekėją, vartotojas atsižvelgia į pastarojo galimybę logistikos paslaugų srityje, t.y., tiekėjo konkurencingumą veikia jo siūlomų paslaugų asortimentas ir kokybė. Paslaugų sektoriaus plėtra siejama su papildomomis išlaidomis.
Platus logistikos paslaugų spektras ir nemažas asortimentas, kuriame gali keistis jų kokybė, paslaugų įtaka įmonės konkurencingumui ir kaštams, taip pat eilė kitų faktorių, pabrėžia, kad įmonė turi turėti gerai apibrėžtą strategiją. logistikos klientų aptarnavimo srityje. Apsvarstykite seka, kurios leidžia sukurti logistikos paslaugų sistemą:
1) vartotojų rinkos segmentavimas, tai yra jos suskirstymas į konkrečias vartotojų grupes, kurių kiekvienai pagal vartojimo ypatybes gali prireikti tam tikrų paslaugų;
2) pirkėjams reikšmingiausių paslaugų sąrašo nustatymas;
3) į sudarytą sąrašą įtrauktų paslaugų reitingavimas, orientuojantis į pirkėjams reikšmingiausias paslaugas;
4) paslaugų standartų apibrėžimas atskirų rinkos segmentų kontekste;
5) teikiamų paslaugų įvertinimas, paslaugų lygio ir suteiktų paslaugų kainos santykio nustatymas, įmonės konkurencingumui užtikrinti būtino paslaugų lygio nustatymas;
6) Klientų atsiliepimų nustatymas, siekiant užtikrinti, kad paslaugos atitiktų klientų poreikius.
Vartotojų rinkos segmentavimas gali būti atliekamas pagal geografinis veiksnys, pagal paslaugos pobūdį ar bet kokį kitą ženklą. Pirkėjams reikšmingų paslaugų pasirinkimas, jų reitingavimas, paslaugų standartų apibrėžimas gali būti atliktas naudojant įvairias apklausas. Atliekamas teikiamų paslaugų vertinimas Skirtingi keliai. Pavyzdžiui, pristatymo patikimumo lygis gali būti matuojamas laiku pristatytų partijų dalimi. Įmonės ištekliai yra sutelkti į tai, kad klientams būtų teikiamos jiems svarbiausios paslaugos.

Kokybės rodikliai

Diegiant transporto paslaugą kaip būtiną logistikos komponentą, turi būti įgyvendintas pagrindinis jos principas – gauti aukštą ekonominį efektą. Šio principo įgyvendinimas pasiekiamas aukšta paslaugų kokybe.
Pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės parametrai yra šie:
laikas nuo užsakymo gavimo iki pristatymo;
patikimumas ir galimybė pristatyti pagal poreikį;
tiekimo stabilumas;
užsakymo įvykdymo išsamumas ir prieinamumo laipsnis;
užsakymo pateikimo ir patvirtinimo paprastumas;
kainų objektyvumas ir informacijos apie priežiūros išlaidas reguliarumas;
pasiūlymai dėl paskolų suteikimo galimybės;
krovinių krovos technologijos efektyvumas sandėliuose;
pakuočių kokybę ir pakuočių bei konteinerių transportavimo našumą;
pristatymo patikimumas ir lankstumas;
pristatymo būdo pasirinkimas. Atskirų rodiklių reikšmingumo santykis gali skirtis. Pavyzdžiui, esant mokėjimo priemonių trūkumui Rusijos Federacija skolinimas buvo labai svarbus. Tuo pačiu metu išsivysčiusios rinkos ekonomikos šalyse reikšmingiausias rodiklis yra tiekimo patikimumas.
Vakarų ekspertų atliktos masinės klientų apklausos pateikia tokį paslaugų kokybės rodiklių reitingavimo vaizdą (100% skalėje): pristatymo patikimumas vertinamas 100 balų; 60 metų - analizės paprastumas, informacijos gavimo stabilumas, aukštas priimtų garantijų įgyvendinimo lygis; 50 - kontaktų patogumas aptarnavimo procese; 10 - paskolos suteikimo galimybė ir kt. Paslaugų ciklas įmonėje susideda iš trijų elementų: laikas nuo užsakymų gavimo iki sprendimo dėl jo įgyvendinimo priėmimo, užsakymo surinkimo ir pristatymo laikas. Gamintojai kartais reikalauja labai aukštų aptarnavimo skyriaus paslaugų standartų.

Logistikos paslauga

Paslaugos paslauga apima visą logistikos grandinę, kuriant savotišką harmoniją tarp jos technologinių komponentų ir logistikos sistemą naudojančių subjektų. Išsivysčiusių užsienio šalių ekonomikoje paslaugų problemos visada buvo itin svarbios. Labai organizuotas aptarnavimas, kuris yra vienas iš svarbių šiuolaikinės logistikos elementų laisvosios rinkos ekonomikoje, yra esminė rinkodaros dalis.
Paslaugų padalinių teikiamos paslaugos yra įvairios ir sisteminio pobūdžio. Tačiau jie yra glaudžiai susiję su ekspedijavimo veikla aptarnaujant medžiagų srautus, produkcijos paskirstymą ir prekių pristatymą tinkamu laiku, taip pat tiesiogiai su transporto darbu. Paslaugų skyrius aktyviai dalyvauja įgyvendinant horizontalius ekonominius ryšius tarp produktų gamintojų ir vartotojų, įskaitant transporto ir ekspedijavimo paslaugas.
Ekspedijavimo veikla, aptarnaujant medžiagų srautus, išsiskiria didele teikiamų paslaugų įvairove:
prekių paleidimas, sugrupavimas ir pakavimas, transportavimo dokumentavimas ir vežimo tarifų atsiskaitymas su transporto įmonėmis;
pakrovimo ir iškrovimo bei sandėliavimo operacijos, atliekamos gatavą produkciją gaminančių įmonių sukurtuose regioniniuose paskirstymo sandėliuose;
informacijos apie medžiagų srautų skatinimą perdavimas iš produktų tiekėjo vartotojams visuose transportavimo proceso etapuose.
Logistikos principai skelbia vartojimo prioritetus, todėl logistikoje išryškinamas klientams teikiamos paslaugos lygis ir turinys, o operatyvaus užsakymo įvykdymo laiko mažinimas patvirtinamas pagrindiniu logistikos tikslu. Logistikos paslaugų problema apima tris klausimų grupes:
1) paslaugos teikimo technologija ir organizacinė struktūra;
2) paslaugų kokybės rodikliai;
3) atitinkamas paslaugų lygis ir optimalaus paslaugų sektoriaus apibrėžimas.
Ekspedijavimo organizacijos yra įgalioti neutralūs tarpininkai tarp siuntėjų, gavėjų ir transporto. Ekspedicija yra atskirta nuo gamybos ir prekybos sferos ir veikia kaip trečiasis juridinis asmuo.
Individualių pramonės ir prekybos reikalavimų raida verčia verslininkus griebtis apsaugos, o tuomet reikia kreiptis į savotišką brokerį (tarpininką ir organizatorių). Kiekvienas iš jų siekia suformuoti savo platinimo kanalą. Tuo pačiu verslininkai mano, kad tarpininkų naudojimas, įskaitant santykius su transporto organizacijomis, suteikia tam tikros naudos. Smarkiai sumažinamas gamintojų sutarčių su galimais prekių pirkėjais skaičius.
Platintojas sumažina sutarčių skaičių. Be to, daugeliui gamintojų trūksta išteklių tiesioginei rinkodarai vykdyti. Verslininko kreipimasis į tarpininkus paaiškinamas ir dideliu tarpininkavimo priemonių efektyvumu didinti prekių prieinamumą rinkoje. Visa tai sukelia savotišką klasikinės ekspedicijos renesansą. Vykdant ekspedijavimo veiklą, būtina gerai apgalvoti situaciją, kai klientai turi galimybę rinktis ar pirkti, nes nuo to priklauso paslaugos pobūdis ir apimtis. Nuo šio pasirinkimo priklauso ir verslumo aktyvumas. Pastaruoju metu, siejant su bendros rinkos kūrimu, suaktyvėjo tarptautinė paslaugų tarnybos veikla, kuri, kaip ir logistika, kerta nacionalines sienas.
Logistikos paslaugų lygiui įvertinti parenkamos reikšmingiausios paslaugų rūšys, tai yra paslaugos, kurių teikimas yra susijęs su didelėmis išlaidomis, o nesuteikimas – su dideliais nuostoliais rinkoje.
Nustatomas klientų aptarnavimo lygis logistikos efektyvumas, kuriame yra šie terminai:
pristatymo laikas- intervalas tarp užsakymo išdavimo ir įvykdymo datų. Rinkoje laimi tas gamintojas, kuris užtikrina trumpiausią pristatymo laiką;
privalomas (tikslus) pristatymas– tiekėjo sutartų terminų laikymosi įvertinimas. Tai patikimumo ir pasitikėjimo, kurį klientas teikia gaminio gamintojui, matas;
pasirengimas pristatymui– tiekėjo užsakymo įvykdymo termino derinimas ir patvirtinimas pagal kliento pageidavimus;
tiekimo kokybę- pagal kliento nurodymą (specifikaciją) įvykdytų pavedimų dalies charakteristika;
informacinis pasirengimas- įmonės pasirengimas išduoti visą pirkėjo prašomą informaciją apie jam tiekiamus gaminius;
lankstumas- įmonės galimybė atlikti kliento anksčiau pateikto užsakymo pakeitimus.