Бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох нь юу өгдөг. Менежерүүдэд зориулсан боловсролын хөтөлбөр: Бизнесийн үйл явцыг загварчлах нэг-хоёр-гурав

Энэ зааварт бид 3 сэдвийг авч үзсэн:

1. Бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох. Бизнесийн үйл явцыг бий болгох нь яагаад чухал вэ, гэхдээ энэ нь сургалтгүй мэргэжилтэнд санагдах шиг хэцүү биш юм.
2. Bitrix24 дээр бизнесийн процессуудтай ажиллах
3. Бизнесийн процессын редактор, "Үйлдэл"-тэй ажиллах

"Гэрээг гүйцэтгэх" бизнесийн үйл явцын тодорхойлолт:
Компанийн менежер үйлчлүүлэгчтэй гэрээ байгуулдаг. Гэрээ бүрийг хэлтсийн даргатай тохиролцсон байх ёстой (энэ нь олон удаа гүйцэтгэж болно!).
Хэрэв гэрээний дүн 15,000 рубльээс дээш байвал нягтлан бодогч гэрээнд нэмэлт дүнг нэмж оруулах ёстой. нөхцөл. Хэрэв бага бол нэмнэ үү. нөхцөл шаардлагагүй.
Гэрээ бүрийг хуульчтай тохиролцсон байх ёстой (үүнийг олон удаа хийж болно!).
Бүх зөвшөөрөл авсны дараа менежер захиралтай гэрээ байгуулж, захиалагч руу шуудангаар илгээдэг.
Менежер нь үйлчлүүлэгчийн гарын үсэг зурсан гэрээний хуулбарыг хүлээн авахдаа түүнийг бүртгэдэг.

"Гэрээний гүйцэтгэл" бизнесийн үйл явцын график хэлбэржилт:

Вебинар видео бичлэг хийх

Вебинар танилцуулга, татаж авах >>

Хамгаалалтын материалыг даалгах

Энэ бол танд шинэ ур чадвар эзэмших боломжийг олгох даалгаврын шийдэл юм! Та үүнийг өөрөө хэрэгжүүлэхийг оролдох хүртэл зөв асуултууд ч гарч ирэхгүй, энэ эсвэл бусад асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ, үүнд хариулт хайх нь бүү хэл. Даалгавруудыг биелүүлэхээ мартуузай!

1. АД-ыг албан ёсны болгохын тулд - графикаар, навч дээр үзэг, эсвэл програм хангамж ашиглан.
Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүн захиалахын тулд компанитай холбоо барина. Менежер нь бүтээгдэхүүнийг харуулсан өргөдөл гаргадаг. Өргөдлийг хэлтсийн даргад батлуулахаар шилжүүлнэ.
Хэрэв өргөдлийг менежер зөвшөөрсөн бол нэхэмжлэхийг бэлтгэхийн тулд нягтлан бодогчид дамжуулдаг. Файл хэлбэрээр нэхэмжлэхийг өргөдөлд хавсаргав.
Хэрэв нэхэмжлэхийн хэмжээ 50 мянган рубльээс дээш байвал түүнийг аж ахуйн нэгжийн захирал батлах ёстой. Хэрэв 50 мянган рубльээс бага бол дансыг ерөнхий нягтлан бодогч баталдаг.
Зөвшөөрөгдсөний дараа нэхэмжлэхийг менежерт шилжүүлнэ. Менежер нэхэмжлэхийг үйлчлүүлэгч рүү илгээдэг.

2. Компанийнхаа ажлын нэг процессыг "цаасан дээр" албан ёсоор бич.
Ижил үе шаттайгаар тодорхой давтагддаг ижил төрлийн үйл явц байдаг нь мэдээжийн хэрэг? Эхний удаад - энгийн, 5-10 алхам, 2-3 оролцогчийг сонго.

3. АД-ын "Ажлын аялалд явах өргөдөл"-д засвар хийж, АД-ын бүх оролцогчдын дагуу шалгана уу.
- В24-д АД эхэлсэн тухай дурын хэрэглэгчдэд (таны сонгосон) мэдэгдлийг нэмнэ үү
- АД-ыг эхлүүлсэн ажилтанд "Амралтаас өмнө хэргийг шилжүүлэх" даалгаврыг нэмнэ.

Таны өөртөө бүрэн зориулж өгсөн бизнес орлого, сэтгэл ханамжийг авчирдаг. Хэрэв та ямар нэгэн аж ахуйн нэгжид эрч хүч, мэдлэг, цаг заваа зориулж байгаа бол өгөөж нь гарцаагүй байх болно. Гэхдээ тэргүүлэх чиглэлүүд буруу байвал амжилтанд хүрэх зам урт.

• эдийн засгийн (бизнес хязгаарлагдмал хугацаанд ашиг олдог);
• хувийн (бүх цагаа зориулах ёстой ажил нь сэтгэл ханамжийг авчирдаг);
• нийгмийн (бизнесмэн байж, бие даан шийдвэр гаргах нь ажилтнаар ажиллахаас илүү нэр хүндтэй).

Азыг тоон үзүүлэлтээр хэмжих нь дээр: рубль, доллар, хувь, хуанлийн үе. Амжилтын сэдвээр хамгийн нэр хүндтэй зохиолч Наполеон Хилл хүртэл "баяжих" биш, харин "4-р сарын эхний арав хоногт 20 мянган рубль олох" зорилгоо зөв тодорхойлохыг зөвлөжээ. Тэр бас нээсэн гол нууцГарааны бизнесийг хэрхэн ашигтай үйл ажиллагаа болгон хувиргах вэ: төсөөллөө бүү хязгаарла, бодлоо эцсийн үр дүндээ байнга чиглүүл. Тиймээс эхний жор нь дараах байдалтай байна: "боломжгүй" гэсэн үг байдаггүй.

Бизнес ба эдийн засаг

Орлого, мөнгө, хохирлын цэг нь бүгд эдийн засгийн ангилал юм. Бизнес эрхлэх хүсэлтэй хүн эдийн засаг, зах зээлийн ангилал, чиг хандлага, менежмент, маркетингийн хууль тогтоомжийн талаар юу мэддэг вэ? Арилжааны төсөл зохион байгуулахын тулд дээд зэргийн диплом шаардагдахгүй боловсролын байгууллага, гэхдээ та хамгийн бага зүйлийг эзэмших хэрэгтэй онолын үзэл баримтлал: зах зээл, бизнес төлөвлөгөө, орлого, алдагдал, хөрвөх чадвар, өрсөлдөх чадвар.

Ирээдүйн бизнес эрхлэгч ямар ч санаа зочилсон бай тэр гол зүйлийг санаж байх ёстой: бизнес нь ашигтай байх ёстой. Энэхүү аксиом нь бизнес эрхлэх эдийн засгийн мөн чанарыг бидэнд илэрхийлдэг. Амжилтанд хүрэх хоёр дахь жор бол "Эдийн засагч шиг сэтгэ."

Ашиг бол зөвхөн таны хүчин чармайлтын сайхан урамшуулал биш юм. тэр эдийн засгийн ангилалхэд хэдэн функцийг гүйцэтгэдэг:

• бизнес эрхлэгч зөв чиглэлд явж байгааг харуулж байна;
• эзэн, ажилчдыг урамшуулж, тэднийг илүү шаргуу хөдөлмөрлүүлдэг;
• цаашдын хөгжлийн нөөцийг бүрдүүлдэг.

Гол ажил бол хэрхэн зөв зарцуулах, оруулсан рубль бүрээс орлого олох явдал юм. Энэ нь бүрэн хэмжээний ажил, хөгжилд шаардлагатай болно. Эхний саруудад бизнес алдагдал авчирдаг ч ашиггүй үйл ажиллагаа орлогоор солигдох мөч үргэлж ирдэг. Энэ өдрийг алдагдалгүй байдлын цэг гэж нэрлэдэг.

Чухал! Ашиг нь цусны судсанд зориулсан цустай адил юм. Энэ нь аж ахуйн нэгжид амьдралыг өгдөг. Ашиг байхгүй болно - бизнес оршин тогтнохоо болино.

Бизнес эрхлэх ба спортын шинж чанар

Бизнес, спорт хоёр адилхан. Спортын тэмцээний зорилго бол өрсөлдөгчөө гүйцэж түрүүлж, гол шагналыг авах явдал юм. Энэ нь бас бизнес эрхлэгчийн зорилго юм: гарч ирэх сонирхолтой санаамөн хамгийн түрүүнд байр сууриа эзэлнэ.

Нэг нюанс бий: сайн санаа гаргаж ирээрэй хоосон зай“Цөөн хэд нь л амжилтанд хүрдэг. Сайхан санаануудмэдлэгтэй, туршлагатай болоорой. Цанаар гулгаж үзээгүй шинэхэн хүн биатлонд ирж, уралдаанд түрүүлэв гэж төсөөлөөд үз дээ. Энэ нь боломжгүй зүйл. Шагнал авахаасаа өмнө 2-3 жил бэлтгэл хийсэн нь лавтай.

Компанийн бизнесийн үйл явцын бүх ажилчдын талаар тодорхой, хоёрдмол утгагүй ойлголтгүйгээр бизнесийг үр дүнтэй удирдах боломжгүй юм!

Тодорхойлолтын дагуу бизнесийн үйл явцЭнэ нь дотоод болон гадаад хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангахын тулд бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх / үйлчилгээ үзүүлэх (тодорхой хэмжигдэхүйц үр дүн) байх зорилготой логик холбоотой, давтагдах үйл ажиллагааны гинжин хэлхээ юм. Үүний зэрэгцээ аж ахуйн нэгж нь гадаад (түүхий эд, эрчим хүчний эх үүсвэр, мэдээлэл) болон дотоод нөөцийг (ажилчдын хөдөлмөр, технологи, тоног төхөөрөмж) хоёуланг нь ашигладаг. Бүх бизнесийн үйл явцын нийлбэр нь бизнес загвар.

"Гарцанд" цаг тухайд нь өгөхийн тулд шаардлагатай хэмжээШаардлагатай чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авахын тулд ажилтан бүр үүрэг хариуцлагаа мэддэг байх ёстой бөгөөд түүний үүрэг (эрх мэдэл, хариуцлагын хүрээ) байх ёстой. хоёрдмол утгагүйүйл явцын бүх оролцогчид ойлгосон. Үгүй бол ажилчдын үйл ажиллагааг үр дүнтэй хянах, эцсийн үр дүнд хүрэхэд оруулсан хувь нэмрийг үнэн зөв үнэлэх боломжгүй юм.

Зах зээлийн шинэ нөхцөл байдалд дасан зохицохын тулд компанийг өөрчлөх үед бизнесийн гол үйл явцыг тайлбарлах (албан ёсны болгох), сайжруулах нь онцгой чухал ажил болж байна. Хүний нөөцийн менежер бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгоход ямар хамаатай вэ?

Мэдээжийн хэрэг, компанийн дарга нь үйл явц, дүрэм журам, журмыг зохион байгуулах үүрэгтэй. Гэсэн хэдий ч салбарын менежерүүд зохих журмын дагуу "гараа авдаггүй" эсвэл албан ёсны үйл явцгүй байсан ч бүх ажилчид хэн юуг хариуцаж, хэн юу хийх ёстойг "аль хэдийн мэддэг" гэж үздэг. Бодит байдал дээр бизнесийн үйл явцыг албан ёсоор баталгаажуулаагүй үед ажилтан бүр "өөрийн ойлголцлын дагуу" даалгавруудыг гүйцэтгэдэг. Тус хэлтэс дэх ажлын бүх үе шатыг чадварлаг тайлбарлах нь тодорхой ажлын байран дахь ажилчдын хариуцлагыг тодорхой тогтоох боломжийг олгодог. Эдгээр тайлбар дээр үндэслэн хүний ​​нөөцийн менежер бодит байдлыг бэлтгэж болно ажлын байрны тодорхойлолт Энэ нь үнэхээр ажилчдын ажлын хэрэгсэл болох болно. Энэ арга барилаар бид захирагчийг өөр яаж "ачаалах" тухай менежерийн уран зөгнөлөөс биш "үйл явцын логик"-оос эхэлдэг.

Бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох хэрэгцээ нь компанийн (эсвэл тусдаа хэлтэс) ​​ажилчдын оролцооны түвшинг үнэлэх үед үүсдэг. Хүний нөөцийн мэргэжилтнүүд дараахь зүйлийг тодорхойлжээ: Компанийн ажилд сэтгэл дундуур байх гол эх үүсвэрүүдийн нэг нь үр дүнгүй ажлын зохион байгуулалт... Тухайлбал, хариуцах чиглэлийг заагаагүй, ажилчид шаардлагагүй үйлдэл хийх, үйл ажиллагааны технологийн дарааллыг зөрчих гэх мэт. Энэ тохиолдолд ажилчдын сэтгэл ханамжгүй байдлын шалтгаан нь удирдлагын алдаа, тухайлбал: хөдөлмөрийн бүтээмжийг бууруулж болох буруу боловсруулсан ажлын урсгал, хэлтэст бий болгох зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдал, үндсэн ажилчдыг цомхотгох, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг муутгахад хүргэдэг. Буруу боловсруулсан үйл явц нь ийм зүйлээр дүүрэн байдаг " сөрөг нөлөө», Янз бүрийн чиглэлээр боловсон хүчний хомсдол, илүүдэл, зарим чиг үүргийг давхардуулж, бусдад хангалттай анхаарал хандуулахгүй байх (энэ нь ажлын хэмнэл, хөдөлмөрийн бүтээмж, бүтээгдэхүүн / үйлчилгээний чанарт бас нөлөөлдөг).

Эдгээр бүх асуудал боловсон хүчний менежментийн албаны бүрэн эрхэд хамаарах бөгөөд энэ нь хүний ​​​​нөөцүүд өөрсдөө хийх ёстой гэсэн үг юм өөрчлөлтийг эхлүүлэхмөн тэдний шийдлийг авах. Бидний туршлага юуны түрүүнд компанид асуудал гарахад идэвхтэй байр суурь эзэлдэг, олон байгууллагад уламжлалт байдлаар харьяалагддаггүй ажлыг гүйцэтгэхэд бэлэн байдаг Хүний нөөцийн хамт олонд сонирхолтой байх болно гэж найдаж байна. Хүний нөөцийн хэлтсийн хариуцлага.

Хэдэн сарын өмнө манай компани өөрчлөгдсөн бизнесийн орчинд үр нөлөөг нь дээшлүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдэд туслах үйлчилгээг дахин зохион байгуулахаар шийдсэн. Энэ шийдвэр гаргах үед тус алба даалгавруудыг амжилттай даван туулж байсан. Гэвч хэрэгжсэний дараа дэмжлэг авахаар шилжсэн төслийн тоо1 нэмэгдэхийн хэрээр үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлдэг зөвлөхүүдийн ачаалал нэмэгдэж, энэ нь эргээд ажлын цаг хугацаанд нь нөлөөлсөн. Мөн тухайн үед компанид боловсон хүчний өөрчлөлт хийгдэж, удирдлагын зүгээс энэхүү үйлчилгээний чанар, тоон бүрэлдэхүүнийг шинэчлэх шийдвэр гаргасан. Иймээс шаардлага үүссэн аль болох түргэнөөрчлөлт хийх - үйлдвэрлэлийн үйл явцыг тасалдуулахгүйгээр.

Дэмжлэгийн үйлчилгээг өөрчлөн зохион байгуулж эхэлснээр бид дээр дурдсан нөхцөл байдлаас зайлсхийх хэрэгтэй бөгөөд нэгэн зэрэг шинэ ажилтнууд корпорацийн шаардлагын дагуу ажиллаж эхлэхийн тулд бүх нөхцлийг бүрдүүлэх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд тэдэнд хамгийн урьдчилан таамаглах орчинг зохион байгуулах шаардлагатай байв. Юуны өмнө, ажилд тавигдах шаардлагыг албан ёсны болгох - гол оролцогчдын хоорондох мэдээллийн урсгалыг тодорхойлж, бүх үйл явц, журмыг баримтжуулах. Үйлчилгээний дарга нь ажлыг гэрээний дагуу маш эрч хүчтэй явуулах ёстойг ухамсарлаж, компанийн хүний ​​нөөцийн мэргэжилтнүүд энэ үүргийг хүлээсэн. Бидний оролцоо нь үйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох үйл ажиллагааг "ар талд" хойшлуулахгүй байхыг баталгаажуулсан.

Тус хэлтсийн ачаалал эрс нэмэгдэж, зөвлөхүүдийн ачаалал ихсэж байгаа тул бизнесийн үйл явцыг сайжруулах хамгийн энгийн, хурдан, зардал багатай аргыг хайж эхэлсэн. Ингэж л бид энэ аргыг хэрэглэх болсон хурдан шийдлийн шинжилгээ, эсвэл FAST2 техник. FAST баг нь туслах менежер, хүний ​​нөөцийн менежерүүд, туслах багийн ахлагчаас бүрдсэн. Баг нь доор дурдсан үйл ажиллагааны чиглэлийг тодорхойлсон хүснэгт 1.

Таб. 1. FAST аргын үйл ажиллагааны төлөвлөгөө

P / p Үгүй.	Тодорхойлолт	Хариуцлагатай
	Тусламжийн зорилтуудыг боловсруулах	Хэлтсийн менежер Үйлчилгээний менежер
	Боломжтой баримт бичиг, мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх	Хүний Нөөцийн Менежер
	Үйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг жагсаа FAST-ийн үйл явцыг тодорхойлох	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Бизнесийн үйл явцын схемийг боловсруулах	Хүний Нөөцийн Менежер
	Үйл явцыг хэрэгжүүлэх үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг тодорхойлох	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Компанийн удирдлагад танилцуулах Санал болгож буй сайжруулалтыг батлах	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Үйл явцын тодорхойлолт, баримт бичиг	Хүний Нөөцийн Менежер
	Шинэ үйл явцын талаар хэлтсийн ажилтнуудад мэдээлэх	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Өөрчлөлтийн талаар холбогдох хэлтсийн ажилтнуудад мэдээлэх	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Тусламжийн үйлчилгээний ажилтнуудын мэргэшлийн шаардлагыг шинэчлэх Гүйцэтгэлийн үнэлгээ хийх ( үйл ажиллагааны үнэлгээ)	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Ажилчдын үйл явцыг дагаж мөрдөх байдалд хяналт тавих	Үйлчилгээний менежер
	Тасралтгүй сайжруулах үйл явцыг хангах	Хэлтсийн менежер

Юуны өмнө бид хэлтсийн эрхэм зорилго, зарим зорилгыг шинэчлэн боловсруулж, өөрчлөлтийн талаар компанийн удирдлагуудтай тохиролцсон. Хэлэлцүүлгийн явцад үйлчлүүлэгчдийн хүрээг тэлэх боломжийг олгох арга барилыг боловсруулж, маркетинг, борлуулалтын хэлтэстэй нэмэлт харилцаа холбоог тодорхойлсон.

Дараа нь бид тухайн үед хүчин төгөлдөр мөрдөгдөж байсан "Дэмжих үйлчилгээний журам"-д дүн шинжилгээ хийж, тухайн нэгжийн батлагдсан бүтцийг тодорхойлсон. ажил үүрэгтуслах зөвлөхүүдийн ур чадвар. Шинжилгээ нь дараахь зүйлийг харуулсан.

1. Албаны өдөр тутмын үйл ажиллагааг зохицуулах журам нь ажилтнуудад тавьсан шинэ шаардлагыг бүрэн тусгаж чадаагүй байна.
2. Үйлчилгээний үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд зарим бизнесийн үйл явц3, тэдгээрийг албан ёсны болгоход чиглэсэн хэд хэдэн арга хэмжээ авах шаардлагатай байна.

Дараа нь бид гүйцэтгэсэн ажлыг бүртгэх систем, журам, зөвлөхүүдийн мэргэшлийн шаардлагад нийцэж байгаа эсэх, үзүүлж буй үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн талаарх мэдээлэл гэх мэт дүн шинжилгээ хийсэн. Шинжилгээний үр дүн нь бидний ажлын тайланг шинэчлэх ажлын үндэс болсон. туслах ажилтнуудад тавигдах мэргэшлийн шаардлага.

Дараагийн шатанд, үнэлгээний шалгуурЭнэ нь ирээдүйд болж буй үйл явцыг илүү сайн ойлгож, дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үр нөлөөг хянахад удирдлагад тусална. Нэмж дурдахад KPI-уудыг шинэчилсэн бөгөөд ялангуяа дараахь зүйлийг нэмж оруулсан болно.

• Дэмжлэгийн төрлүүд болон даалгаврын тэргүүлэх чиглэлийн дагуу ажил дуусгах бодит хазайлт.
• Тооцоолох цагийн тоо (тусламжийн зөвлөхүүдийн хувьд).
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүд.

Үүний дараа бид хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний бүх бизнесийн үйл явцын жагсаалтыг гаргаж, тэдгээрийн үйл явцыг тодорхойлсон бөгөөд тэдгээрийг албан ёсны болгох ажлыг эхний ээлжинд хийх ёстой. Процесс бүрийн хувьд, гол тоглогчид; Хариуцлагын бүсүүдтэд тус бүр; туслах ажилтнуудын бусад хэлтэстэй харилцах харилцаа (жишээлбэл, төслийн алба, дансны менежер, санхүүгийн хэлтэс).

Дараа нь бид эдгээр үйл явцын схемийн4 анхны хувилбарыг боловсруулж эхэлсэн. Эхний бүтээн байгуулалтад дүн шинжилгээ хийсний дараа бид тэдгээрт, тэр дундаа үйл явцад оролцогчид болон тэдний хариуцах чиглэлтэй холбоотой зохицуулалт хийсэн. Тухайлбал, албан тушаалыг хүчингүй болгох шийдвэр гаргасан Лавлах утасны төлөөлөгч(туслах зөвлөх) - эдгээр үүрэг хариуцлагын заримыг бага зөвлөхүүдэд шилжүүлсэн. Үүний үр дүнд бизнесийн үйл явцын графикт дүн шинжилгээ хийх, түүнчлэн үйлчилгээний ажилчдын бодит ажлын дүн шинжилгээнд үндэслэн дизайны байгууллагуудад ердийн матрицын бүтцийн онцлогийг харгалзан түүний бүтцийг өөрчилсөн ( будаа. 1).

Цагаан будаа. 1. Өөрчлөх зохион байгуулалтын бүтэцдэд хэсгүүд

1. Туслах зөвлөхөд тавигдах шинэчлэгдсэн мэргэшлийн шаардлага.
2. Гүйцэтгэлийн үнэлгээний зохион байгуулалт.
3. Шинэ туслах ажилтнуудыг сургах (жишээлбэл, хэрэглэгчийн мэдээллийн технологийн системийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл, онцлог).
4. Хүсэлтийг бүртгэхэд ашигладаг системийн үр ашгийн дүн шинжилгээ (шаардлагатай бол өөрчлөлт оруулах эсвэл ирээдүйд бизнесийн үйл явцын шаардлагад илүү нийцсэн өөр системээр солих).
5. "Дэмжих үйлчилгээний журам"-ын шинэ хувилбарыг бэлтгэх (юуны өмнө энэ нь хэлтсийн бүх бизнесийн үйл явц, түүний дотор алхам алхмаар тайлбарыг тусгасан байх ёстой).
6. Ажлын гүйцэтгэлд нэмэлт эх үүсвэр хуваарилах журмыг боловсруулах.

Үүний үр дүнд бид өргөдлийг хэрэгжүүлэх үйл явцад өөрчлөлт оруулахыг санал болгосон ( будаа. 2) болон бусад хэлтэстэй харилцах үйл явц ( будаа. 3).

Цагаан будаа. 2. Өргөдлийг хэрэгжүүлэх үйл явцын жишээ
()

Цагаан будаа. 3. Бусад хэлтэстэй харилцах үйл явцын жишээ
(товчилсон)

Үүний дараа ШУУРХАЙ багийн ажлын үр дүнг компанийн болон хэлтсийн дарга нарт (захиалагч) танилцуулав. Бидний бүх зөвлөмжүүд удирдлагын зөвшөөрлийг авсан. Жижиг зохицуулалт хийсний дараа (дээд удирдлагын түвшний хэлэлцүүлгийн үеэр хийсэн) туслах менежер доод албан тушаалтнуудад танилцуулга хийв. Энэ мөчөөс эхлэн дэмжлэг үзүүлэх алба шинэчилсэн журмын хүрээнд ажлаа үргэлжлүүлэв.

Үүний зэрэгцээ хүлээн авсан мэдээлэлд үндэслэн ба гаргасан шийдвэрүүд, Хүний нөөцийн мэргэжилтнүүд бэлтгэсэн шинэ хувилбарДэмжих үйлчилгээний мэдэгдэл. Мэдэгдэлийн шинэчилсэн хувилбар нь дараахь мэдээллийг агуулна.

• хэлтсийн зохион байгуулалтын бүтэц;
• үйл явцын схем, тэдгээрийн алхам алхмаар тайлбар;
• мэргэшлийн шаардлага (ажлын танилцуулга, таб. 2);
• анги тус бүрийн сургалтын стандарт төлөвлөгөө ( таб. 3).

Таб. 2. Мэргэшлийн шаардлагатуслах ажилтнуудад
(товчилсон)

Ажлын ур чадварын жин:		1-р зэрэг	2-р зэрэг	3-р анги	4-р анги
Мэргэжлийн ур чадвар, мэдлэг
	Сэдвийн талаархи мэдлэг
	Туршилтын тохиолдлын тодорхойлолт
	Туршилтын хувилбарын тайлбар
	Техникийн тодорхойлолт бичих чадвартай
	Хэрэглэгчдэд зориулсан сургалт явуулах
	Дизайн арга зүйн мэдлэг, хэрэглээ
Ерөнхий ур чадвар
	Харилцааны чадвар
	Багаар ажиллах ур чадвар
	Цаг төлөвлөлт
	Хэрэглэгчийн чиг баримжаа
Боломжтой
	Сурах чадвар
	Идэвхтэй байдал
	Шинэлэг байдал
Сертификатууд
	221 NAV C / SIDE танилцуулга
	225 NAV Financials
	226 NAV суурилуулалт & тохиргоо
Сертификатуудын тоо

Таб. 3. Туслах ажилтанд зориулсан сургалтын стандарт төлөвлөгөө

2-р ангийн баталгаажуулалтын ажилтны сургалтын төлөвлөгөө
Тодорхойлолт	Тэргүүлэх асуудал	Сургалтын хэлбэр	Хугацаа

Бизнесийн үйл явцыг өндөр чанартай аж ахуйн нэгжийн менежментийн платформ болгон албан ёсны болгох

Танилцуулга

Хэрэв бид ОХУ-д одоо байгаа аж ахуйн нэгжийн удирдлагын тогтолцоонд дүн шинжилгээ хийвэл тэдгээрийн ихэнх нь тодорхой функциональ төвлөрөлтэй байдаг гэж хэлж болно. Ийм тогтолцоо нь хөдөлмөрийн хуваагдал, мэргэшлийн зарчим дээр суурилдаг. Функциональ чиг баримжаатай системүүд нь мэдээжийн хэрэг оршин тогтнох эрхтэй боловч зах зээлийн харилцааны динамик, өсөн нэмэгдэж буй өрсөлдөөн, хэрэглэгчийн эрэлт хэрэгцээ нь цоо шинэ бүтэц, удирдлагын механизмыг шаарддаг тул үзэл баримтлалын хувьд аль хэдийн хоцрогдсон байдаг. Хамгийн гол нь аж ахуйн нэгж томрох тусам илүү үр дүнтэй ажиллаж эхэлдэг.

Функцэд чиглэсэн системүүд

Эхлэхийн тулд функцэд чиглэсэн удирдлагын тогтолцоог тодорхойлж, түүний саад бэрхшээлийг ойлгохын тулд анхаарал хандуулах шаардлагатай гол цэгүүдийг тодруулах шаардлагатай. Бараг бүх байгууллагын бүтцэд түүний мэдэлд байгаа тодорхой тооны захирал, орлогч нар байдаг (эсвэл байхгүй байж болно) компанийн ерөнхий захирал багтдаг. В ерөнхий тохиолдолАж ахуйн нэгж нь функциональ байдлаар хэд хэдэн хэлтэст хуваагддаг (нягтлан бодох бүртгэл, мэдээллийн дэмжлэгийн хэлтэс, шууд борлуулалтын хэлтэс, санхүүгийн хэлтэс гэх мэт). Хэлтэс бүрт шууд хариуцлага хүлээдэг дарга эсвэл удирдагч байдаг Ерөнхий захирал... Функциональ нэгжүүд нь ажилчдаас бүрддэг бөгөөд тус бүр нь өөрт оногдсон чиг үүргийг гүйцэтгэдэг. Ийм бүтэцтэй системд хүн бүр өөрийн гэсэн бизнес эрхэлдэг - нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс нь бүртгэл хөтөлдөг, мэдээллийн дэмжлэгийн хэлтэс нь автоматжуулалт, шууд борлуулалтын хэлтэс нь үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоодог. Эдгээр бүх үйлдлийг удирдлага, ерөнхий тохиолдолд бүхэл системийн төв холбоос болох ерөнхий захирал зохицуулдаг. Энэ хүрээнд мэдээжийн хэрэг аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааг бүхэлд нь тодорхойлдог олон бизнесийн үйл явц байдаг. Асуудал нь эдгээр бизнесийн үйл явц нь албан ёсоор батлагдаагүй, баримтжуулаагүй, суллагдаагүй, энэ үйл явцын үр дүнг эцсийн хэрэглэгчдэд чиглүүлээгүй явдал юм. Энэ нь функциональ чиг баримжаатай тогтолцооны гаж нөлөө юм, учир нь хэлтэс, тодорхой гүйцэтгэгчдийн үйл ажиллагааны үр дүн нь бүхэлдээ аж ахуйн нэгжийн гүйцэтгэл, байгууллагын зорилтот зорилтуудтай холбоогүй байдаг. Элемент бүр өөрийн "хязгаарлагдмал орон зайд" өгөгдсөн даалгавраа гүйцэтгэдэг. Даалгавраа дуусгасан ч гэсэн дээд зэргийн чанар, түүний үр дүн нь системийн бусад элементүүдийн гүйцэтгэсэн ажлуудын үр дүнд нөлөөлж болно. Энэ байдал нь аж ахуйн нэгжийн дотоод зөрчилдөөнд хүргэж болзошгүй юм. Жишээлбэл, нэг хэлтэс нь нөгөө хэлтэс нь даалгаврыг хэрэгжүүлэх, хэрэгжүүлэхэд саад учруулж болзошгүй. Ийм системтэй бол ихэнх тохиолдолд ажилчдын үйл ажиллагааны үр дүнг хүлээн зөвшөөрч, үнэлдэг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй (гэхдээ өөр өөр санаанууд) хэлтсийн дарга. Ажилтан нь өөрт нь даатгасан ажлаа хийж, даргадаа онцгойлон анхаарч, үүний үр дүнд компанийн нийт ашиг сонирхол, тус тусдаа ажилчдын ашиг сонирхлыг эсэргүүцэж түүнд таалагдахыг оролддог нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй юм. Хэлтсийн харилцан үйлчлэл үр дүнтэй биш байна. Дамжуулах явцад мэдээлэл (ихэвчлэн амаар) алдагдаж, гажууддаг. Мэдээллийг хойшлуулсан эсвэл огт дамжуулахгүй, заримдаа бүр тодорхой түвшинд санаатайгаар хааж болно. Өөр өөр хэлтсүүдийн гүйцэтгэдэг зарим чиг үүргийг давхардуулж (жишээлбэл, зохион байгуулалтын шалтгаанаар) хийх боломжтой бөгөөд энэ нь цаг хугацаа, мөнгө шаарддаг. Дээрх баримтуудыг харгалзан үзэхэд мэдээлэл солилцох нь их хэмжээний нэмэлт зардалд хүргэдэг. урт хугацааныянз бүрийн удирдлагын шийдвэр боловсруулах, үүний үр дүнд компани ашиггүй болно. Ийм аж ахуйн нэгжид автоматжуулсан хяналтын системийг нэвтрүүлсэн ч үндсэндээ юу ч өөрчлөгдөхгүй бөгөөд үүнийг аль хэдийн "автоматжуулсан замбараагүй байдал" гэж нэрлэж болно, үүнээс гадна автоматжуулсан хяналтын системийг дэмжих, ажиллуулах, засвар үйлчилгээ хийх зардал. холбогдох мэргэжилтнүүд нэмэгдэнэ. Эдгээр бүх баримт дээр үндэслэн одоо байгаа функциональ системийг өөр, илүү үр дүнтэй системээр солих шаардлагатай гэж дүгнэх боломжтой бөгөөд шаардлагатай байна.

Процессод чиглэсэн системүүд

Аливаа аж ахуйн нэгж харилцан уялдаатай үйл явц хэлбэрээр байдаг гэж ярьдаг байсан. Процессууд "өөрөө" явдаг, баримтжуулаагүй, бүтэц зохион байгуулалтгүй, хэн ч тэдний төлөө хариуцлага хүлээхгүй, хариуцлага хүлээхгүй. Энэ нь зөв биш. Аливаа аж ахуйн нэгж, түүний дотор арилжааны бус байгууллага нь үндсэн зорилгодоо хүрэхэд хүргэдэг харилцан уялдаатай үйл явцын бүлгээс бүрддэг бөгөөд аж ахуйн нэгжийн бодит үйл ажиллагааг бүрдүүлдэг. Бизнесийн үйл явц гэдэг нь энэ үйл явцын дүрмийн дагуу анхны өгөгдлийг эцсийн үр дүн болгон хувиргах давтагдах үйлдлүүдийн багц гэж ойлгох ёстой. Хялбаршуулсан байдлаар, бизнесийн үйл явц бүр нь оролттой байдаг - өгөгдлийн эхлэл, гаралт - үйл явцын үр дүн.

Гол зорилго нь аж ахуйн нэгжийн бүх бизнесийн үйл явцыг ойлгож, тэдгээрийг албан ёсны болгож, үйл ажиллагааны тохиромжтой загварыг бий болгох явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, аж ахуйн нэгжийг бизнесийн үйл явцын цогц хэлбэрээр төлөөлж болох бөгөөд удирдлагын мөн чанар нь эдгээр үйл явцыг удирдахад оршино гэсэн санаа юм. Процессын баримжаатай системд тодорхой гүйцэтгэгч тухайн үйл явцыг тайлагнаж, зөвхөн бүтээгдсэн загварын хүрээнд үйл явцыг тайлагнадаг гэдэг утгаараа дарга, захирагч гэж байдаггүй. Энэ нь зөвхөн сайн боловсруулсан загварт л боломжтой гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Тодорхой төрлийн аж ахуйн нэгж, стандарт загварт зориулсан бизнесийн үйл явцын стандарт жагсаалт байдаггүй. Компани бүр өөрийн бизнесийн үйл явцын жагсаалт, бүрэлдэхүүнийг боловсруулж, өөрийн бизнесийн загварыг бий болгодог.

Энэ нь ирээдүйд үйл явцыг эцсийн хэрэглэгч рүү чиглүүлэх, гаж нөлөө, давхардсан холбоосыг арилгах, зардлын төв, саад тотгор, илүүдэл үйл ажиллагаа, автоматжуулалтын чадварыг тодорхойлох боломжийг олгоно. дээрх асуудлуудыг шийдвэрлэх функциональ системүүдудирдлага. Ийм өөрчлөн байгуулалт нь аж ахуйн нэгжийг чанарын хувьд шинэ платформ, ажлын түвшин, сэтгэлгээний түвшинд шилжүүлдэг. Үүний зэрэгцээ системийн элемент бүр нь бусад элементүүдтэй зөрчилдөхгүй, аж ахуйн нэгжийн ерөнхий зорилгод чиглэсэн байхын тулд энэхүү өөрчлөн байгуулалт, дараагийн менежментийг хийх ёстой. Үүнд зөвхөн үйл явцын бүтэц, чиг үүрэг, үүргийн хуваарилалтыг чанарын хувьд хөгжүүлэх замаар л хүрч болно. Үйл явц, түүний элементүүдийг албан ёсны болгох, үйл явцын янз бүрийн үзүүлэлтүүдэд дүн шинжилгээ хийх боломжийг олгодог үйл явцын удирдлагын арга зүй байдаг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Тэр. өндөр чанартай, сайтар бодож боловсруулсан үйл явцын чиг баримжаатай систем нь үйл явцын бүх оролцогчдыг өөр хоорондоо болон тэдэнд тавигдах шаардлагуудтай "тэнцүүлж" үйл явцын бүх үе шатанд ижил чанарыг тодорхойлдог. Энэ тохиолдолд ажилтан менежер дээрээ анхаарлаа төвлөрүүлж, түүнд биш харин үйл явц, түүний бие даасан элементүүдэд тайлагнадаг. Энэ тохиолдолд ACS ашиглах нь аль хэдийн үр дүнтэй байх болно мэдээллийн технологихамгийн бага зардлаар.

Компанийн бизнесийн үйл явцын бүх ажилчдын талаар тодорхой, хоёрдмол утгагүй ойлголтгүйгээр бизнесийг үр дүнтэй удирдах боломжгүй юм!

Тодорхойлолтын дагуубизнесийн үйл явцЭнэ нь дотоод болон гадаад хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангахын тулд бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх / үйлчилгээ үзүүлэх (тодорхой хэмжигдэхүйц үр дүн) байх зорилготой логик холбоотой, давтагдах үйл ажиллагааны гинжин хэлхээ юм. Үүний зэрэгцээ аж ахуйн нэгж нь гадаад (түүхий эд, эрчим хүчний эх үүсвэр, мэдээлэл) болон дотоод нөөцийг (ажилчдын хөдөлмөр, технологи, тоног төхөөрөмж) хоёуланг нь ашигладаг. Бүх бизнесийн үйл явцын нийлбэр ньбизнес загвар.

Шаардлагатай чанарын бүтээгдэхүүн / үйлчилгээг "гаралтын үед" цаг тухайд нь хангахын тулд ажилтан бүр үүрэг хариуцлагаа мэддэг байх ёстой бөгөөд түүний үүрэг (эрх мэдэл, хариуцлагын хүрээ) байх ёстой.хоёрдмол утгагүй үйл явцын бүх оролцогчид ойлгосон. Үгүй бол ажилчдын үйл ажиллагааг үр дүнтэй хянах, эцсийн үр дүнд хүрэхэд оруулсан хувь нэмрийг үнэн зөв үнэлэх боломжгүй юм.

Зах зээлийн шинэ нөхцөл байдалд дасан зохицохын тулд компанид өөрчлөлт орох үед тайлбар (албан ёсны болгох) болон түлхүүрийг сайжруулахбизнесийн үйл явц онцгой чухал ажил болж байна. Хүний нөөцийн менежер бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгоход ямар хамаатай вэ?

Мэдээжийн хэрэг, компанийн дарга нь үйл явц, дүрэм журам, журмыг зохион байгуулах үүрэгтэй. Гэсэн хэдий ч салбарын менежерүүд зохих журмын дагуу "гараа авдаггүй" эсвэл албан ёсны үйл явцгүй байсан ч бүх ажилчид хэн юуг хариуцаж, хэн юу хийх ёстойг "аль хэдийн мэддэг" гэж үздэг. Бодит байдал дээр бизнесийн үйл явцыг албан ёсоор баталгаажуулаагүй үед ажилтан бүр "өөрийн ойлголцлын дагуу" даалгавруудыг гүйцэтгэдэг. Тус хэлтэс дэх ажлын бүх үе шатыг чадварлаг тайлбарлах нь тодорхой ажлын байран дахь ажилчдын хариуцлагыг тодорхой тогтоох боломжийг олгодог. Эдгээр тайлбар дээр үндэслэн хүний ​​нөөцийн менежер бодит байдлыг бэлтгэж болноажлын байрны тодорхойлолтЭнэ нь үнэхээр ажилчдын ажлын хэрэгсэл болох болно. Энэ арга барилаар бид захирагчийг өөр яаж "ачаалах" тухай менежерийн уран зөгнөлөөс биш "үйл явцын логик"-оос эхэлдэг.

Бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох хэрэгцээ нь компанийн (эсвэл тусдаа хэлтэс) ​​ажилчдын оролцооны түвшинг үнэлэх үед үүсдэг. Хүний нөөцийн мэргэжилтнүүд дараахь зүйлийг тодорхойлжээ: Компанийн ажилд сэтгэл дундуур байх гол эх үүсвэрүүдийн нэг ньүр дүнгүй ажлын зохион байгуулалт... Тухайлбал, хариуцах чиглэлийг заагаагүй, ажилчид шаардлагагүй үйлдэл хийх, үйл ажиллагааны технологийн дарааллыг зөрчих гэх мэт. Энэ тохиолдолд ажилчдын сэтгэл ханамжгүй байдлын шалтгаан ньудирдлагын алдаа, тухайлбал: хөдөлмөрийн бүтээмжийг бууруулж, хэлтэст зөрчилдөөн үүсгэж, үндсэн ажилчдыг ажлаас халах, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг муутгах зэрэг буруу зохион бүтээсэн ажлын процессууд. Буруу боловсруулсан үйл явц нь янз бүрийн чиглэлээр боловсон хүчний дутагдал, илүүдэл, зарим чиг үүргийг давхардах, бусдад хангалтгүй анхаарал хандуулах зэрэг "гаж нөлөө" -өөр дүүрэн байдаг (энэ нь ажлын хэмнэл, хөдөлмөрийн бүтээмж, бүтээгдэхүүн / үйлчилгээний чанарт нөлөөлдөг. ).

Эдгээр бүх асуудал боловсон хүчний менежментийн албаны бүрэн эрхэд хамаарах бөгөөд энэ нь хүний ​​​​нөөцүүд өөрсдөө хийх ёстой гэсэн үг юмөөрчлөлтийг эхлүүлэхмөн тэдний шийдлийг авах. Бидний туршлага юуны түрүүнд асуудал гарахад идэвхтэй байр суурь эзэлдэг хүний ​​нөөцийн ажилтнуудад сонирхолтой байх болно гэж найдаж байна.компаниуд болон олон байгууллагад хүний ​​нөөцийн хэлтсийн хариуцлагын хүрээнд уламжлал ёсоор байдаггүй ажлыг гүйцэтгэхэд бэлэн байна.

Хэдэн сарын өмнө манай компани өөрчлөгдсөн бизнесийн орчинд үр нөлөөг нь дээшлүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдэд туслах үйлчилгээг дахин зохион байгуулахаар шийдсэн. Энэ шийдвэр гаргах үед тус алба даалгавруудыг амжилттай даван туулж байсан. Гэсэн хэдий ч хэрэгжсэний дараа дэмжлэг авахаар шилжүүлсэн төслүүдийн тоо нэмэгдсэн 1 , үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлдэг зөвлөхүүдийн ачаалал нэмэгдэж, энэ нь эргээд ажлын цаг хугацаанд нөлөөлсөн. Мөн тухайн үед компанид боловсон хүчний өөрчлөлт хийгдэж, удирдлагын зүгээс энэхүү үйлчилгээний чанар, тоон бүрэлдэхүүнийг шинэчлэх шийдвэр гаргасан. Тиймээс үйлдвэрлэлийн процессыг тасалдуулахгүйгээр хамгийн богино хугацаанд өөрчлөлт хийх шаардлагатай болсон.

Дэмжлэгийн үйлчилгээг өөрчлөн зохион байгуулж эхэлснээр бид дээр дурдсан нөхцөл байдлаас зайлсхийх хэрэгтэй бөгөөд нэгэн зэрэг шинэ ажилтнууд корпорацийн шаардлагын дагуу ажиллаж эхлэхийн тулд бүх нөхцлийг бүрдүүлэх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд тэдэнд хамгийн урьдчилан таамаглах орчинг зохион байгуулах шаардлагатай байв. Юуны өмнө, ажилд тавигдах шаардлагыг албан ёсны болгох - гол оролцогчдын хоорондох мэдээллийн урсгалыг тодорхойлж, бүх үйл явц, журмыг баримтжуулах. Үйлчилгээний дарга нь ажлыг гэрээний дагуу маш эрч хүчтэй явуулах ёстойг ухамсарлаж, компанийн хүний ​​нөөцийн мэргэжилтнүүд энэ үүргийг хүлээсэн. Бидний оролцоо ч уг арга хэмжээг баталгаажуулсанҮйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох нь "арын шатаагч дээр" хойшлогдохгүй.

бизнесийн үйл явц ... Ингэж л бид энэ аргыг хэрэглэх болсонхурдан шийдлийн шинжилгээ, эсвэл FAST 2 ... FAST баг нь туслах менежер, хүний ​​нөөцийн менежерүүд, туслах багийн ахлагчаас бүрдсэн. Баг нь доор дурдсан үйл ажиллагааны чиглэлийг тодорхойлсонхүснэгт 1.

Таб. 1. FAST аргын үйл ажиллагааны төлөвлөгөө

P / p Үгүй.	Тодорхойлолт	Хариуцлагатай
	Тусламжийн зорилтуудыг боловсруулах	Хэлтсийн менежер Үйлчилгээний менежер
	Боломжтой баримт бичиг, мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх	Хүний Нөөцийн Менежер
	Үйлчилгээний бизнесийн үйл явцыг жагсаа FAST-ийн үйл явцыг тодорхойлох	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Бизнесийн үйл явцын схемийг боловсруулах	Хүний Нөөцийн Менежер
	Үйл явцыг хэрэгжүүлэх үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг тодорхойлох	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Компанийн удирдлагад танилцуулах Санал болгож буй сайжруулалтыг батлах	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Үйл явцын тодорхойлолт, баримт бичиг	Хүний Нөөцийн Менежер
	Шинэ үйл явцын талаар хэлтсийн ажилтнуудад мэдээлэх	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Өөрчлөлтийн талаар холбогдох хэлтсийн ажилтнуудад мэдээлэх	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Тусламжийн үйлчилгээний ажилтнуудын мэргэшлийн шаардлагыг шинэчлэх Гүйцэтгэлийн үнэлгээ хийх (үйл ажиллагааны үнэлгээ)	Үйлчилгээний менежер Хүний Нөөцийн Менежер
	Ажилчдын үйл явцыг дагаж мөрдөх байдалд хяналт тавих	Үйлчилгээний менежер
	Тасралтгүй сайжруулах үйл явцыг хангах	Хэлтсийн менежер

Юуны өмнө бид хэлтсийн эрхэм зорилго, зарим зорилгыг шинэчлэн боловсруулж, өөрчлөлтийн талаар компанийн удирдлагуудтай тохиролцсон. Хэлэлцүүлгийн явцад үйлчлүүлэгчдийн хүрээг тэлэх боломжийг олгох арга барилыг боловсруулж, маркетинг, борлуулалтын хэлтэстэй нэмэлт харилцаа холбоог тодорхойлсон.

Дараа нь бид тухайн үед мөрдөгдөж байсан "Дэмжих үйлчилгээний мэдэгдэл"-д дүн шинжилгээ хийж, батлагдсан нэгжийн бүтэц, үүрэг хариуцлага, туслах зөвлөхүүдийн ур чадварыг тодорхойлсон. Шинжилгээ нь дараахь зүйлийг харуулсан.

1. Албаны өдөр тутмын үйл ажиллагааг зохицуулах журам нь ажилтнуудад тавьсан шинэ шаардлагыг бүрэн тусгаж чадаагүй байна.

2. Үйлчилгээний үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд бизнесийн зарим үйл явцыг сайжруулахад чиглэсэн хэд хэдэн арга хэмжээ авах шаардлагатай байна. 3 болон тэдгээрийг албан ёсны болгох.

Дараа нь бид гүйцэтгэсэн ажлыг бүртгэх систем, журам, зөвлөхүүдийн мэргэшлийн шаардлагад нийцэж байгаа эсэх, үзүүлж буй үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн талаарх мэдээлэл гэх мэт дүн шинжилгээ хийсэн. Шинжилгээний үр дүн нь бидний ажлын тайланг шинэчлэх ажлын үндэс болсон. туслах ажилтнуудад тавигдах мэргэшлийн шаардлага.

Дараагийн шат байсанболон үнэлгээний шалгуурыг тодорхойлсон Энэ нь ирээдүйд болж буй үйл явцыг илүү сайн ойлгож, дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний үр нөлөөг хянахад удирдлагад тусална. Нэмж дурдахад KPI-уудыг шинэчилсэн бөгөөд ялангуяа дараахь зүйлийг нэмж оруулсан болно.

Дэмжлэгийн төрлүүд болон даалгаврын тэргүүлэх чиглэлийн дагуу ажил дуусгах бодит хазайлт.

Тооцоолох цагийн тоо (тусламжийн зөвлөхүүдийн хувьд).

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүд.

Үүний дараа бид бүгдийн жагсаалтыг гаргасанбизнесийн үйл явц хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ, эхлээд албан ёсны болгох ёстой үйлчилгээг тодорхойлсон. Процесс бүрийн хувьд,гол тоглогчид; Хариуцлагын бүсүүдтэд тус бүр; туслах ажилтнуудын бусад хэлтэстэй харилцах харилцаа (жишээлбэл, төслийн алба, дансны менежер, санхүүгийн хэлтэс).

Дараа нь бид схемийн анхны хувилбарыг боловсруулж эхэлсэн. 4 эдгээр процессууд. ПроанаЭхний бүтээн байгуулалтыг судалсны дараа бид тэдгээрт, тэр дундаа үйл явцад оролцогчид болон тэдний хариуцах чиглэлтэй холбоотой зохицуулалт хийсэн. Тухайлбал, албан тушаалыг хүчингүй болгох шийдвэр гаргасанЛавлах утасны төлөөлөгч(туслах зөвлөх) - эдгээр үүрэг хариуцлагын заримыг бага зөвлөхүүдэд шилжүүлсэн. Үүний үр дүнд бизнесийн үйл явцын графикт дүн шинжилгээ хийх, түүнчлэн үйлчилгээний ажилчдын бодит ажлын дүн шинжилгээнд үндэслэн дизайны байгууллагуудад ердийн матрицын бүтцийн онцлогийг харгалзан түүний бүтцийг өөрчилсөн (будаа. 1).

Цагаан будаа. 1. Нэгжийн зохион байгуулалтын бүтцийг өөрчлөх

1. Туслах зөвлөхөд тавигдах шинэчлэгдсэн мэргэшлийн шаардлага.

2. Гүйцэтгэлийн үнэлгээний зохион байгуулалт.

3. Шинэ туслах ажилтнуудыг сургах (жишээлбэл, хэрэглэгчийн мэдээллийн технологийн системийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл, онцлог).

4. Хүсэлтийг бүртгэхэд ашигладаг системийн үр ашгийн дүн шинжилгээ (шаардлагатай бол өөрчлөлт оруулах эсвэл ирээдүйд бизнесийн үйл явцын шаардлагад илүү нийцсэн өөр системээр солих).

5. "Дэмжих үйлчилгээний журам"-ын шинэ хувилбарыг бэлтгэх (юуны өмнө энэ нь хэлтсийн бүх бизнесийн үйл явц, түүний дотор алхам алхмаар тайлбарыг тусгасан байх ёстой).

6. Ажлын гүйцэтгэлд нэмэлт эх үүсвэр хуваарилах журмыг боловсруулах.

Үүний үр дүнд бид өргөдлийг хэрэгжүүлэх үйл явцад өөрчлөлт оруулахыг санал болгосон (будаа. 2) болон бусад хэлтэстэй харилцах үйл явц (будаа. 3).

Цагаан будаа. 2. Өргөдлийг хэрэгжүүлэх үйл явцын жишээ

( )

Цагаан будаа. 3. Бусад хэлтэстэй харилцах үйл явцын жишээ

(товчилсон )

Үүний дараа ШУУРХАЙ багийн ажлын үр дүнг компанийн болон хэлтсийн дарга нарт (захиалагч) танилцуулав. Бидний бүх зөвлөмжүүд удирдлагын зөвшөөрлийг авсан. Жижиг зохицуулалт хийсний дараа (дээд удирдлагын түвшний хэлэлцүүлгийн үеэр хийсэн) туслах менежер доод албан тушаалтнуудад танилцуулга хийв. Энэ мөчөөс эхлэн дэмжлэг үзүүлэх алба шинэчилсэн журмын хүрээнд ажлаа үргэлжлүүлэв.

Үүний зэрэгцээ хүлээн авсан мэдээлэл, гаргасан шийдвэрт үндэслэн хүний ​​нөөцийн мэргэжилтнүүд “Дэмжих үйлчилгээний журам”-ыг шинэчилсэн найруулгад бэлтгэв. Мэдэгдэлийн шинэчилсэн хувилбар нь дараахь мэдээллийг агуулна.

хэлтсийн зохион байгуулалтын бүтэц;

үйл явцын схем, тэдгээрийн алхам алхмаар тайлбар;

мэргэшлийн шаардлага (ажлын танилцуулга,таб. 2);

анги тус бүрийн сургалтын стандарт төлөвлөгөө (таб. 3).

Таб. 2. Туслах албаны ажилтнуудад тавигдах мэргэшлийн шаардлага

(товчилсон )

Ажлын ур чадварын жин:		1-р зэрэг	2-р зэрэг	3-р анги	4-р анги
Мэргэжлийн ур чадвар, мэдлэг
	Сэдвийн талаархи мэдлэг
	Туршилтын тохиолдлын тодорхойлолт
	Туршилтын хувилбарын тайлбар
	Техникийн тодорхойлолт бичих чадвартай
	Хэрэглэгчдэд зориулсан сургалт явуулах
	Дизайн арга зүйн мэдлэг, хэрэглээ
Ерөнхий ур чадвар
	Харилцааны чадвар
	Багаар ажиллах ур чадвар