Methoden zur Lösung von Konflikten in der Organisation. Beispiele für Konfliktmanagement in einer Organisation. Unternehmensübergreifende Ziele setzen

Einführung

3. Recherche und Analyse von Konfliktsituationen in der Organisation

4. Entwicklung einer Konfliktlösungsstrategie

Abschluss

Liste der verwendeten Literatur

Einführung

„Konflikt“ ist das lateinische Wort für Kollision. Unter einem Konflikt wird im Management ein vorübergehender emotionaler Stimmungsumschwung im Zusammenhang mit dem Erhalt oder Nicht-Erhalt von Informationen verstanden, der eine konkrete Vorstellung vom Interessensgegenstand hervorruft, zu Uneinigkeit zwischen Einzelpersonen, Gruppen und Verstößen führt der normativen Aktivitäten dieser Personen oder Gruppen. In diesem Fall die gleichen Informationen für unterschiedliche Leute ruft eine andere Reaktion hervor, unabhängig davon, ob es Konflikte erzeugt oder nicht.

Der Konflikt wird dadurch bestimmt, dass das bewusste Verhalten einer der Parteien (Persönlichkeit, Gruppe oder Organisation) eine Störung der Interessen der anderen Partei verursacht, die zu ihrer Opposition führt. Infolgedessen gibt es negative Folgen in Gemeinsame Aktivitäten.

Das soziale Leben unseres Landes in letzten Jahren gekennzeichnet durch eine deutliche Zunahme politischer und sozialer Spannungen, Verschärfung von Widersprüchen, Explodieren mit akuten Konflikten auf allen Ebenen der Gesellschaftsstruktur.

Die Notwendigkeit einer grundlegenden Analyse des Systems der wirtschaftlichen und sozialen Widersprüche und der sozialen und Arbeitsbeziehungen der Produktionseinheiten auf Unternehmensebene, der Untersuchung der Muster des Auftretens, des Verlaufs und der Lösung von Arbeitskonflikten und insbesondere ihrer extremen Formen - Streiks , das Aufzeigen der Reserven der Sozialpartnerschaft bei der Begrenzung und Überwindung ihrer negativen Folgen bestimmen die Relevanz des Themas.

Ziel dieser Arbeit ist es, Konflikte und Verhandlungen als Lösungswege für Konfliktsituationen zu untersuchen. Die Hauptaufgaben der Arbeit sind: die Untersuchung von Konflikten, ihrer Arten, Stadien und Methoden ihrer Prävention; Recherche und Analyse von Konfliktsituationen in der Organisation; Entwicklung einer Konfliktlösungsstrategie.

1. Konflikte in der Organisation - Typologie, Hauptphasen, Methoden der Konfliktprävention

Konflikte sind ein sehr komplexes und psychologisches Phänomen, dessen Studienerfolg maßgeblich von der Qualität der methodischen und theoretischen Ausgangsvoraussetzungen und Methoden abhängt.

V Sozialpsychologie es gibt eine multivariate Klassifizierung von Konflikten in Abhängigkeit von den zugrunde gelegten Kriterien.

In Bezug auf ein einzelnes Thema gibt es interne und externe Konflikte. Die ersten umfassen intrapersonale Konflikte; zum zweiten - zwischenmenschlich, zwischen dem Individuum und der Gruppe und der Intergruppe. Alle Arten von Konflikten sind eng miteinander verbunden.

So kann ein intrapersonaler Konflikt eine Person zwingen, aggressiv gegenüber anderen zu handeln und dadurch zwischenmenschliche Konflikte verursachen.

Aus Sicht der Organisationsebenen, denen die Parteien angehören, lassen sich Konflikte in horizontale und vertikale Komponenten unterteilen. Der erste Typ kann auf den Konflikt zwischen getrennte Richtungen Aktivitäten in der Organisation. Der zweite Typ umfasst Konflikte zwischen verschiedenen Ebenen der Hierarchie.

Je nach Auftreten und Entwicklung lassen sich Konflikte in geschäftliche Konflikte einteilen, die mit der dienstlichen Tätigkeit einer Person, der Durchführung von beruflichen Pflichten, und persönlich, die informelle Beziehungen beeinflussen.

Entsprechend der Verteilung von Verlusten und Gewinnen zwischen den Parteien werden Konflikte in symmetrische und asymmetrische unterteilt. Im ersten Fall sind sie gleich verteilt; im zweiten Fall gewinnen oder verlieren einige deutlich mehr als andere.

Der Konflikt ist zwar noch nicht „ausgereift“, aber latent vorhanden, was eine Bewältigung oder Lösung erschwert. Andernfalls gilt der Konflikt als offen. Ein offener Konflikt steht unter der Kontrolle des Managements, ist also weniger gefährlich für die Organisation, während ein latenter Konflikt unmerklich ihre Grundlagen untergräbt, obwohl nach außen hin alles in Ordnung zu sein scheint.

Latente Konflikte entwickeln sich oft in Form von Intrigen, was bedeutet, Manager und Kollegen unehrlich zu verstricken, um sie zu bestimmten Handlungen zu zwingen, die den Initiatoren zugutekommen und denen schaden, gegen die sich die Intrige richtet. Das Instrument der Intrige sind verzerrte Informationen, die durch "dritte Hände" verbreitet werden, mit deren Hilfe Menschen und ihr Handeln "verunglimpft" oder "weiß getüncht" werden.

Konflikte sind in ihren Folgen konstruktiv und destruktiv. Konstruktive Konflikte setzen die Möglichkeit rationaler Transformationen in der Organisation voraus, wodurch ihr eigentliches Ziel beseitigt wird und können daher für sie von großem Nutzen sein, zu ihrer Entwicklung beitragen. Wenn der Konflikt keine wirkliche Grundlage hat, wird er destruktiv, da er zuerst das System der Beziehungen zwischen den Menschen zerstört und dann im Laufe der Produktionsprozesse Desorganisation einführt.

Lassen Sie uns eine kurze Beschreibung der Hauptphasen des Konflikts geben:

Es entsteht eine Konfliktsituation (die erste Phase des Konflikts), d.h. ein Zustand, in dem die Interessen der Parteien zwar objektiv in Konflikt geraten, aber noch kein offener Konflikt besteht. Sie kann sowohl „auf Initiative“ der Parteien als auch ohne deren Beteiligung entstehen, auch „durch Erbschaft“ an sie vererbt werden;

Der Vorfall, der die zweite Stufe des Konflikts darstellt, kann aufgrund der vorherrschenden Umstände absichtlich oder zufällig auftreten und sowohl objektiv als auch subjektiv, basierend auf einem Missverständnis, d.h. existieren nur in der Vorstellung der Parteien;

Die dritte Stufe in der Entwicklung des Konflikts ist die Krise und der Abbruch der Beziehungen zwischen den Gegnern. Diese Phase wiederum besteht aus zwei Phasen - konstruktiv und destruktiv. Im Rahmen der konstruktiven Phase bleibt die Möglichkeit gemeinsamer Aktivitäten, wenn auch in bestimmten Formen, bestehen. Daher können noch Gegner an den Verhandlungstisch gebracht werden. In der destruktiven Phase ist keine Kooperation mehr möglich: Gegner verlieren ihre Selbstbeherrschung und müssen getrennt werden;

In der vierten Phase der Entwicklung des Konflikts endet er. Ein sachlicher Konflikt endet mit der Beendigung des Bestehens seines Gegenstandes sowohl durch Liquidation (Selbstliquidation) als auch durch Bedeutungsverlust für die Parteien aufgrund veränderter Umstände. Eine andere Möglichkeit, einen solchen Konflikt zu beenden, besteht darin, das Objekt bei einem der Gegner zu lassen und den Rest zu eliminieren. Wenn weder das eine noch das andere passiert und die Konfrontation verzögert wird, beginnen verschiedene psychologische Mechanismen zu wirken, die den objektiven Konflikt in einen subjektiven verwandeln.

Die Hauptarten von Konflikten, die Gründe für ihr Auftreten und die Lösungsmethoden sind in einer Tabelle zusammengefasst. 1.

Tabelle 1 Arten von Konflikten, ihre Ursachen und Methoden ihrer Lösung

Arten von Konflikten	Ursachen von Konflikten	Konfliktlösungstechniken
Intrapersonal	Die Diskrepanz zwischen externen Anforderungen und internen Positionen, die Diskrepanz zwischen verschiedenen Arten von Interessen	Aus einem Zustand des Unbehagens herauskommen, indem Sie Ihre Gedanken, Dispositionen, Werte und Verhaltensweisen ändern und mehr Informationen über das Problem erhalten
Zwischenmenschlich	Interessenkollision (Nichtübereinstimmung von Charakteren, persönlichen Ansichten oder moralischen Werten)	Konfliktlösung mit Gewalt; Konfliktlösung durch Kooperation (unter Berücksichtigung der Interessen beider Seiten); Konfliktvermeidung (Mangel an persönlicher Beharrlichkeit und Kooperationswillen), Kompromissstil (die Interessen beider Seiten werden moderat berücksichtigt, schnelle Lösung des Konflikts)
Gruppenintern	Fehlanpassung von Verhaltensnormen (Führungswechsel, Auftreten einer informellen Führungskraft)
Innerbetrieblich	Kampf um Einflussbereiche innerhalb der Organisation

2. Verhandlungen – bestimmte Konzepte, Phasen

Konfliktlösung ist eine gemeinsame Aktivität ihrer Teilnehmer, die darauf abzielt, den Widerstand zu stoppen und das Problem zu lösen, das zur Kollision geführt hat. Konfliktlösung setzt die Aktivität beider Parteien voraus, die Bedingungen ihres Zusammenwirkens zu verändern und die Ursachen des Konflikts zu beseitigen. Um den Konflikt zu lösen, ist es notwendig, die Gegner selbst, ihre Positionen, die sie im Konflikt verteidigt haben, zu ändern.

Konfliktlösung ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Analyse und Bewertung der Situation, die Wahl einer Methode zur Konfliktlösung, die Erstellung eines Aktionsplans, dessen Umsetzung und eine Bewertung der Wirksamkeit des eigenen Handelns umfasst.

Die Hauptstrategien zur Konfliktlösung sind Wettbewerb, Kooperation, Kompromiss, Anpassung und Vermeidung von Problemlösungen.

Rivalität besteht darin, der anderen Seite eine bevorzugte Lösung aufzuzwingen.

Ein Kompromiss besteht in dem Wunsch der Gegner, den Konflikt mit teilweisen Zugeständnissen zu beenden.

Anpassung oder Zugeständnisse werden als erzwungene oder freiwillige Weigerung angesehen, zu kämpfen und ihre Positionen aufzugeben.

Problemvermeidung oder -vermeidung ist ein Versuch, mit minimalen Kosten aus dem Konflikt herauszukommen.

Kooperation gilt als die effektivste Strategie zur Konfliktlösung. Sie setzt die Ausrichtung der Gegner auf eine konstruktive Auseinandersetzung mit dem Problem voraus, die Betrachtung der Gegenseite nicht als Gegner, sondern als Verbündeter bei der Suche nach einer Lösung.

Je nach gewählter Strategie ist es möglich, den Konflikt durch gewaltsame Unterdrückung einer der Parteien oder durch Verhandlungen zu lösen.

Verhandlung ist der Prozess, eine Einigung zwischen Menschen durch die Angleichung ihrer Interessen zu finden.

Bei der Vorbereitung von Verhandlungen ist es notwendig, eine Reihe von Punkten festzulegen:

Zeitpunkt der Verhandlungen;

Einführung 2

Konflikte in Organisationen 3

1 Was ist ein Konflikt 3

2 Ursachen von Konflikten 4

3 Ursachen von Konflikten in der Organisation 6

4 Arten von Konflikten in der Organisation 8

Konfliktlösung 11

1 Methoden Berechtigungen Konflikte in der Organisation11

2 Beispiele für Konfliktmanagement in einer Organisation 17

Abschluss. 22

Referenzliste 24

Einführung

RelevanzDieses Thema ist, dass Manager auf vielen Ebenen derzeit in Organisationen nicht genügend Wissen über Konflikte und Möglichkeiten haben, sie zu vermeiden. Viele Führer wissen einfach nicht, wie sie aus einer Konfliktsituation herauskommen, wissen nicht, dass es friedliche und konstruktive Methoden... Konflikte sind Teil des Prozesses der Interaktion zwischen Menschen. In diesem Beitrag wird diskutiert: Was ist ein Konflikt, was sind Konflikte, Ursachen von Konflikten, Methoden der Konfliktlösung. Alle Menschen sind unterschiedlich. Wir alle nehmen unterschiedliche Situationen unterschiedlich wahr. Was dazu führt, dass wir uns einfach nicht einig sind. Konflikte in Organisationen entstehen nicht nur bei Verhandlungen, sondern auch bei geschäftlichen und persönlichen Kontakten. Gründe für Konflikte gibt es viele, aber die Hauptsache ist die falsche Haltung von Führungskräften gegenüber Untergebenen oder die psychische Unvereinbarkeit von Menschen.

Natürlich werden sich die meisten Konflikte negativ auf die Aktivitäten der Organisation auswirken. Aber manchmal tut der Konflikt dem Unternehmen gut. Es kann eine effektivere und konstruktivere Problemlösung anregen und auch Alternativen zur Lösung verschiedener kontroverser Probleme aufzeigen. Es kann auch Mitarbeiter ermutigen, ihre Ideen und Vorschläge zu äußern.

Aufgaben Seminararbeit folgende:

· Finden Sie heraus, was ein Konflikt ist, die Ursachen und Arten von Konfliktsituationen.

· Geben Sie eine detaillierte Beschreibung von Methoden zur Lösung von Konfliktsituationen.

Führen ohne Konflikte ist möglich, wenn man lernt, so zu führen, dass alles Destruktive in gezielter Zusammenarbeit mit anderen beseitigt wird. Dies ist eine sehr schwierige Aufgabe. Aber heute haben wir das Wissen und die Erfahrung, um dem Ziel näher zu kommen.

1. Konflikte in Organisationen

1.1 Was ist Konflikt

Konflikt Streit Psychologische Organisation

Was ist Konflikt? Es ist ein Prozess, bei dem eine Person, eine Gruppe von Personen oder eine Abteilung eines Unternehmens in die Umsetzung der Pläne eines anderen eingreift. Der Begriff Konflikt wird oft mit Negativität, Streit, Drohung, Kriegern und dergleichen in Verbindung gebracht. Es wird angenommen, dass Konflikte ein unerwünschtes Phänomen sind, das vermieden werden sollte.

Konflikt (von lat. Konflikte) - Kollision, Kampf, feindselige Haltung. Konfliktsituationen werden von der Konfliktologie untersucht.

Der Gegenstand eines Konflikts ist ein imaginäres oder gegenwärtiges Problem, das dem Konflikt zugrunde liegt.

Konfliktgegenstand ist eine aktive Partei, die in der Lage ist, eine Konfliktsituation zu schaffen und den Konflikt zu beeinflussen.

Gegenstand des Konflikts kann ein materieller oder spiritueller Wert sein, dessen Besitz oder Nutzung beide Konfliktparteien anstreben.

Eine Organisation ist ein komplexes Ganzes, das nicht nur Individuen mit unterschiedlichen Status, sozialen Einstellungen und Interessen umfasst. Aber auch verschiedene gesellschaftliche Formationen streben danach, einen höheren Platz in der Organisationsstruktur einzunehmen, die bestehenden Handlungsnormen oder das Beziehungssystem innerhalb der Organisationsstruktur zu verändern.

Konflikt in der Organisation. Wer von uns hat nicht schon erlebt, dass dies jeden Menschen im Unternehmen schmerzt? Wer war nicht schon mindestens einmal in einen Kreislauf von Intrigen, Firmenverschwörungen, Seitenblicken, flüsternden Gesprächen hinter seinem Rücken verwickelt? Jeder Mitarbeiter des Unternehmens, unabhängig von seinem Rang, kann Opfer von Konflikten werden. Wenn das Unternehmen zudem schnell flattert, treten umso mehr Konflikte auf.

Im Zentrum jedes Konflikts steht eine Situation, die Folgendes umfasst:

1.Die widersprüchlichen Positionen der Parteien zu jedem Vorwand.

2.Unterschiedliche Ziele oder Mittel zu deren Erreichung.

.Oder eine Diskrepanz von Interessen, Wünschen.

In Lehrbüchern zum Konfliktmanagement finden Sie, dass Konflikte notwendig und sinnvoll sind. Positive Funktionen können unterschieden werden, wie zum Beispiel:

Ø Informativ - kognitiv. Diese Funktion hat zwei Seiten: signalisierend und kommunikativ. Die signalisierende Seite ist, dass die Verwaltung auf intolerante Arbeitsbedingungen, verschiedene Arten von Missbrauch achtet. Die kommunikative Seite besteht darin, dass Gegner über Informationen verfügen müssen, die ihnen Rückschlüsse auf die Strategie und Taktik ihres Gegners, die Ressourcen, die dieser verfügt, ermöglichen. Jeder Konflikt sendet ein Signal an den Manager, dass ein Problem gelöst werden muss. Ermöglicht es Ihnen, es zu wissen, da die Gesamtheit der von den Menschen wahrgenommenen Fakten offenbart wird.

Ø Integrativ. Der Konflikt trägt zur Vereinigung von Personen in Gruppen gegen eine andere Gruppe oder Person in derselben Firma bei. Dieser Effekt kann in einer Vielzahl von Situationen wirken. Dadurch wird eine Grenze zwischen den Menschen gezogen, die nach bestimmten Kriterien als ihre eigenen oder als Fremde gelten.

Ø Die Funktion, die Anpassung an eine sich ändernde Umgebung zu stimulieren.

1.2 Ursachen von Konflikten

Wir sind alle unterschiedlich und es ist ganz natürlich, dass wir Meinungen, Einschätzungen, Ziele und Methoden zu deren Erreichung uneins sind. All diese Meinungsverschiedenheiten tragen zur Entwicklung von Konflikten bei.

Konflikte sind ein sehr komplexes und psychologisches Phänomen, dessen Untersuchung von der Qualität der verwendeten Methoden abhängt.

In der Psychologie wird ein Konflikt definiert als ein Zusammenprall gegensätzlicher, inkompatibler Tendenzen, eine einzelne Bewusstseinsepisode, in zwischenmenschlichen Interaktionen oder zwischenmenschlichen Beziehungen von Einzelpersonen oder Personengruppen, die mit negativen emotionalen Erfahrungen verbunden sind.

Die Ursache des Konflikts ist ein Ereignis, eine Situation, Tatsachen, Phänomene, die dem Konflikt vorausgehen und ihn unter bestimmten Bedingungen der Aktivitäten der Subjekte verursachen soziale Interaktion.

Die Entstehung und Entwicklung von Konflikten ist auf das Wirken von vier Gruppen von Faktoren zurückzuführen:

1.Ziel

2.Organisatorisches und Management

.Sozialpsychologisch

Persönlich.

Die ersten beiden Gruppen sind objektiv, die dritte und vierte subjektiv.

Als objektive Gründe gelten solche Umstände, soziale Interaktionen von Menschen, die zu einem Zusammenprall ihrer Gedanken, Interessen und Werte führen.

Subjektive Gründe für den Konflikt sind individuelle psychologische Merkmale und die direkte Interaktion der Menschen während ihrer Vereinigung zu sozialen Gruppen.

Das Wichtigste, um die Ursache des Konflikts herauszufinden, ist der allererste Schritt zur Lösung des Konflikts. Es gibt fünf Hauptgründe für die Konfliktsituation.

1.Verschieden Lebenswerte... Dies könnte zu einer Kollision führen. Zum Beispiel ist Ihre Familie das Wichtigste für Sie, aber der Erfolg Ihres Unternehmens ist das Wichtigste für Ihre Führungskraft. Konflikte entstehen, wenn Ihr Chef Sie auffordert, mehr als die Norm zu arbeiten, damit Sie weniger Zeit mit Ihrer Familie verbringen.

2.Falsche Annahmen können zu Konflikten führen. Zum Beispiel geht ein Ehemann, der nach der Arbeit gekommen ist, davon aus, dass zu Hause ein warmes Abendessen auf ihn wartet und seine Frau kein Essen zubereitet und das Haus nicht gereinigt hat, dies kann zu Streit führen.

.Erwartung. Wir erwarten, dass andere wissen, was wir denken und was wir wollen. Diese Erwartungen führen zu Ressentiments, Streitigkeiten, Missverständnissen. Deshalb müssen wir uns für immer daran erinnern, dass wir nicht wissen, wie wir die Gedanken des anderen lesen sollen. Was für uns heute verständlich ist, kann für andere völlig unverständlich sein. Wenn wir von einem anderen eine bestimmte Handlung erwarten, bedeutet dies keineswegs, dass der andere genauso denkt.

.Unterschiedliche Erziehung. Unsere Erziehung, Religionen, Stellung in der Gesellschaft, Alter, Geschlecht, Nationalität, Hautfarbe können Konflikte verursachen. Benimmt sich beispielsweise ein Mann bei der Arbeit selbstbewusst und manchmal aggressiv, dann wird dies in der Reihenfolge der Dinge berücksichtigt, aber wenn sich eine Frau so verhält, wird sie verurteilt.

.Der Unterschied in den Zielen der Wünsche und natürlich die Unfähigkeit, Kompromisse einzugehen. Sie möchten beispielsweise ins Kino gehen und Ihr Freund möchte ins Kino. Konflikte können entstehen, wenn jeder auf seiner eigenen Version besteht. In dieser Situation müssen Sie in der Lage sein, einen Kompromiss zu finden.

1.3 Ursachen von Konflikten in der Organisation

Untersuchungen zufolge verbringt ein Manager etwa 25 % seiner Zeit damit, Konflikte zu lösen. Konflikte am Arbeitsplatz wirken sich natürlich negativ auf die Produktivität des Teams aus. Es gibt zwei typische Reaktionen auf Konflikte: Rückzug / Vermeidung von Konflikten oder Kampf. Beide Optionen führen natürlich zu den gewünschten Ergebnissen. Es ist sehr wichtig zu lernen, wie man Differenzen löst. Meinungsverschiedenheiten können mit der richtigen Herangehensweise dazu beitragen, gegenseitiges Verständnis und gegenseitige Hilfe zu entwickeln, um das Problem effektiver zu lösen. Aber zuerst müssen Sie die Ursache des Konflikts herausfinden. Die Gründe können unterschiedlich sein. Lassen Sie uns diese Gründe hervorheben:

1.Ressourcenzuweisung - Die Notwendigkeit, Ressourcen gemeinsam zu nutzen, führt fast immer zu verschiedenen Arten von Konflikten. Zum Beispiel unfaire Wertschätzung der Arbeit von Mitarbeitern und auch Entlohnung der Arbeit, unverdiente Privilegien einiger und Unterschätzung anderer Mitarbeiter.

2.Die Interdependenz von Aufgaben einer anderen Person oder Gruppe. Bestimmte Arten von Organisationsstrukturen erhöhen das Konfliktpotential. Zum Beispiel die Matrixstruktur einer Organisation, bei der bewusst gegen das Prinzip der Ein-Mann-Führung verstoßen wird.

.Schlechte Kommunikation kann ein Katalysator für Konflikte sein und es einem einzelnen Mitarbeiter oder einer Gruppe erschweren, die Situation oder den Standpunkt anderer zu verstehen. Zum Beispiel eine ungenaue Stellenbeschreibung.

.Verschieden Lebensprinzipien und Werte. Zum Beispiel wird ein Vorgesetzter einem Untergebenen vergeben, wenn er etwas tut, das seinen moralischen Prinzipien widerspricht.

.Widersprüchliche Ziele. Wenn Führungskräfte beispielsweise den Mitarbeitern ein Ziel vorgeben, stehen sie sich gegenüber. Ein Manager sagt, dass es am wichtigsten ist, in kurzer Zeit einen Plan zu erstellen, während ein anderer sagt, dass die Qualität der Arbeit am wichtigsten ist.

Abb. 1 Das Diagramm der Konfliktentwicklung.

1.4 Arten von Konflikten in der Organisation

Es gibt vier Haupttypen von Konflikten: intrapersonal, zwischenmenschlich, zwischen einem Individuum und einer Gruppe und zwischen Gruppen.

Berücksichtigen Sie die Arten von Konflikten in der Organisation. Intrapersonaler Konflikt. Die Teilnehmer sind keine Menschen, sondern verschiedene psychologische Faktoren. Intrapersonale Konflikte, die mit der Arbeit in der Organisation verbunden sind, können verschiedene Formen annehmen. Einer der häufigsten ist der Rollenkonflikt, wenn verschiedene Rollen einer Person widersprüchliche Anforderungen an sie stellen. In der Produktion können interne Konflikte entstehen, dies kann durch Arbeitsüberlastung oder im Gegenteil durch Arbeitsmangel entstehen.

Zwischenmenschlicher Konflikt... Die häufigste Konfliktart. Konflikte manifestieren sich in Organisationen auf unterschiedliche Weise. Viele Führungskräfte gehen davon aus, dass die Ursache in einer Unähnlichkeit der Charaktere liegt. Tatsächlich ist es aufgrund von Unterschieden in Charakter, Ansichten und Verhaltensweisen sehr schwierig, miteinander auszukommen. Eine eingehende Analyse zeigt jedoch, dass solchen Konflikten in der Regel objektive Gründe zugrunde liegen. Konflikte treten zwischen einem Untergebenen und einem Manager auf. Zum Beispiel, wenn ein Untergebener davon überzeugt ist, dass der Vorgesetzte überhöhte Anforderungen an ihn stellt, und der Vorgesetzte glaubt, dass der Untergebene die Norm nicht erfüllt.

Zwischenmenschliche Konflikte lassen sich in folgende Typen einteilen:

· Konflikte zwischen einem Manager und einem Untergebenen;

· Konflikte zwischen Mitarbeitern;

· Konflikte auf Führungsebene, dh Konflikte zwischen gleichrangigen Führungskräften.

Konflikt zwischen einem Individuum und einer Gruppe. Sie sind hauptsächlich auf die Diskrepanz zwischen individuellen und Gruppenverhaltensnormen zurückzuführen. Wer sie nicht wahrnimmt, gerät in Opposition, riskiert, allein gelassen zu werden.

Konflikt zwischen Gruppen. Die Organisation besteht aus vielen formellen und informellen Gruppen, zwischen denen auf die eine oder andere Weise Konflikte entstehen. Zum Beispiel zwischen informellen Gruppen innerhalb von Abteilungen, zwischen Führungskräften und Untergebenen, zwischen Mitarbeitern verschiedener Abteilungen, zwischen Verwaltung und Gewerkschaft.

Die ganze Reihe von Konflikten ist auf die eine oder andere Weise mit der Managementmethode der Organisation verbunden. Denn Management ist nichts anderes als eine Aktivität zur Konfliktlösung um der Ziele willen, die das Wesen der Organisation bestimmen. Der Leiter muss Konflikte, die in der Organisation zwischen Abteilungen, zwischen Managern und Untergebenen, zwischen Herstellern und Verbrauchern von Produkten, Lieferanten und Herstellern und Lieferanten auftreten, im Namen der allgemeineren Interessen der Organisation lösen, die er als die Ziele seines Managements betrachtet Aktivitäten.

Konflikte werden auch nach dem Grad der Manifestation klassifiziert: versteckt und offen.

Von einem latenten Konflikt sind in der Regel zwei Personen betroffen, die vorerst versuchen, ihren Konflikt nicht zu zeigen. Aber sobald einer von ihnen die Nerven "verloren" hat, wird der latente Konflikt zu einem offenen. Hinzu kommen zufällige, spontane und chronische sowie bewusst provozierte Konflikte. Intrigen werden auch als eine Art Konflikt unterschieden. Intrigen werden als absichtliche unehrliche Handlung verstanden, die dem Initiator zugute kommt, der vom Kollektiv oder dem Individuum zu bestimmten negativen Handlungen gezwungen wird und dadurch dem Kollektiv und dem Individuum schadet. Intrigen sind in der Regel sorgfältig durchdacht und geplant, haben ihre eigene Geschichte.

Die wichtigsten Arten von Konflikten, die Gründe für ihr Auftreten und Methoden zur Lösung Tabelle 1

Konfliktarten Konfliktursachen Methoden der Konfliktlösung Intrapersonal Mismatch externer Anforderungen und interner Positionen, Mismatch verschiedener Interessenslagen Ausstieg aus einem Zustand des Unbehagens durch Veränderung von Gedanken, Dispositionen, Werten und Verhalten und durch das Einholen von mehr Informationen über die Problem zwischenmenschlicher Interessenkonflikt (Mismatch von moralischen Werten, persönlichen Ansichten) mit Gewalt; Konfliktlösung durch Kooperation (unter Berücksichtigung der Interessen beider Seiten); Konfliktvermeidung (Mangel an persönlicher Beharrlichkeit und Kooperationswillen), Kompromissstil (Mäßige Berücksichtigung der Interessen beider Seiten, schnelle Lösung des Konflikts) Gruppeninterne Diskrepanz von Verhaltensnormen (Führungswechsel, Auftreten einer informellen Führungskraft) ) Innerbetrieblicher Kampf um Einflussbereiche innerhalb der Organisation

2. Konfliktlösung

2.1 Methoden der Konfliktlösung in der Organisation

Gegenwärtig haben Spezialisten viele unterschiedliche Empfehlungen zu verschiedenen Aspekten menschlichen Verhaltens in Konfliktsituationen entwickelt. Auswahl geeigneter Strategien und Mittel zu ihrer Lösung sowie deren Steuerung.

Konfliktlösung ist die Aktivität der Teilnehmer, die darauf abzielt, Opposition zu stoppen und das Problem zu lösen, das zur Meinungsverschiedenheit geführt hat. Konfliktlösung beinhaltet die aktive Beteiligung beider Parteien an der Veränderung der Bedingungen, unter denen sie interagieren, um die Ursachen des Konflikts zu beseitigen.

Die Lösung von Konflikten, die in der Organisation auftreten, kann Teil des gesamten Managementprozesses im Team sein und liegt dann in der Verantwortung der Führungskraft. Der Leiter hat die Fähigkeit, seine Macht zu nutzen, um Konflikte zu lösen, und dies ermöglicht ihm, den Konflikt zu beeinflussen und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Beziehung zu lösen. Aber gleichzeitig wird der Anführer nicht in der Lage sein, objektiv genug zu sein.

Konfliktlösung ist ein mehrstufiger Prozess, der die Analyse und Bewertung der Situation, die Wahl einer Methode zur Konfliktlösung, die Erstellung eines Aktionsplans, dessen Umsetzung und die Bewertung der Wirksamkeit ihres Handelns umfasst.

Die Hauptstrategien zur Konfliktlösung sind Wettbewerb, Kooperation, Kompromiss, Anpassung und Vermeidung des Problems.

· Rivalität besteht darin, einem anderen Gegner eine bevorzugte Lösung aufzuzwingen.

· Kompromiss besteht im Wunsch der Parteien, den Konflikt mit teilweisen Zugeständnissen zu beenden.

· Anpassung oder Zugeständnisse gelten als erzwungene oder freiwillige Weigerung, zu kämpfen und ihre Positionen aufzugeben.

· Ein Problem zu vermeiden oder zu vermeiden ist der Versuch, mit minimalen Kosten aus einer Konfliktsituation herauszukommen.

· Kooperation gilt als die effektivste Strategie zur Konfliktlösung. Sie setzt die Ausrichtung der Parteien auf eine konstruktive Auseinandersetzung mit dem Problem voraus, die Betrachtung des anderen Gegners nicht als Gegner, sondern als Verbündeten bei der Suche nach einer Lösung.

Konfliktmanagement ist eine gezielte Einflussnahme auf die Gestaltung der Konfliktursachen oder auf die Korrektur des Verhaltens der Konfliktbeteiligten.

Es gibt viele Methoden des Konfliktmanagements. Mehrere Gruppen, von denen jede ihren eigenen Anwendungsbereich hat:

1.Intrapersonale Methoden.

2.Strukturelle Methoden.

.Zwischenmenschliche Methode.

Verhandlung.

.Aggressive Vergeltungsmaßnahmen. Diese Methode wird in Extremfällen angewendet, wenn die Fähigkeiten aller vorherigen Gruppen erschöpft sind.

Intrapersonale Methoden bestehen in der Fähigkeit, ihr eigenes Verhalten richtig zu organisieren, ihren Standpunkt auszudrücken, ohne eine Abwehrreaktion einer anderen Person hervorzurufen. Mehrere Autoren schlagen vor, die „Ich bin eine Aussage“-Methode zu verwenden, d. h. eine Möglichkeit, Ihre Einstellung einer anderen Person auf ein bestimmtes Thema zu übertragen, ohne Negativität, aber damit der andere Gegner seine Einstellung ändert.

Diese Methode hilft einer Person, ihre Position zu halten, ohne einen Gegner zum Feind zu machen, "Ich bin ein Statement" kann in jeder Situation verwendet werden, aber effektiver, wenn eine Person aggressiv ist.

Die Strukturmethode betrifft hauptsächlich organisatorische Konflikte, die auf Organisationsebene entstehen, die aus einer falschen Verteilung von Verantwortlichkeiten resultieren. Diese Methoden umfassen:

1.Klärung der Anforderungen;

2.Einsatz von Koordinations- und Integrationsmechanismen;

.Schaffung eines Belohnungssystems.

Klärung von Stellenanforderungen, eine der beliebtesten Methoden der Management- und Konfliktprävention. Jeder Spezialist muss klar verstehen, welche Ergebnisse er liefern muss, was seine Pflichten, Verantwortlichkeiten, Grenzen der Befugnisse und Arbeitsschritte sind. Die Methode wird in Form der Kompilierung der entsprechenden Stellenbeschreibungen, Aufteilung der Rechte und Verantwortlichkeiten nach Managementebenen.

Koordinations- und Integrationsmechanismen.

Dies ist eine andere Methode. Einer der häufigsten Mechanismen ist die Hierarchie der Autorität. Das regelt die Interaktion von Menschen, Entscheidungsfindung und Informationsfluss innerhalb der Organisation. Wenn zwei Mitarbeiter Meinungsverschiedenheiten zu einem Thema haben, müssen Sie sich an den Vorgesetzten wenden, damit er den Konflikt löst.

Zwischenmenschliche Konfliktlösungsstile.

Die zwischenmenschliche Methode ist die Wahl des Stils der Konfliktbeteiligten, um die Schädigung ihrer Interessen zu minimieren. Diese beinhalten:

Ausweichen oder gehen. Dieser Stil bedeutet, dass eine Person versucht, mit minimalen Verlusten aus einer Konfliktsituation herauszukommen. Eine Möglichkeit, Konflikte zu lösen, besteht darin, Situationen zu vermeiden, die Widersprüche provozieren. Evasion zielt darauf ab, aus der Situation herauszukommen, ohne nachzugeben, aber nicht auf sich selbst zu bestehen, seine Meinung nicht zu äußern, das Gespräch auf einen anderen Kanal zu übertragen.

Glätten. Dieser Stil gekennzeichnet durch ein Verhalten, das von einer Überzeugung diktiert wird, die darauf abzielt, gute Beziehungen aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen, die Interessen der anderen Partei durch Zugeständnisse zu wahren. Eine solche "Glättung" versucht, den Konflikt nicht herauszulassen, und appelliert an die Notwendigkeit der Solidarität. Aber gleichzeitig können Sie das eigentliche Problem vergessen, das dem Konflikt zugrunde liegt. Gleichzeitig kann Frieden eintreten, aber ein Problem bleibt. Dies führt dazu, dass es schließlich zu einer „Explosion“ der Emotionen kommt und der Konflikt wieder relevant wird.

Zwang. Im Rahmen dieses Stils überwiegen Versuche, die Menschen um jeden Preis zur Akzeptanz ihres Standpunkts zu zwingen. Eine Person, die versucht, diesen Stil anzuwenden, interessiert sich nicht für die Meinung anderer Menschen, verhält sich aggressiv. Dieser Stil ist effektiv, wenn der Anführer Autorität über seine Untergebenen hat. Aber dieser Stil unterdrückt die Initiative der Untergebenen.

Kompromiss. Der Kern dieses Stils besteht darin, dass die Parteien versuchen, Differenzen durch teilweise Zugeständnisse zu lösen. Es zeichnet sich durch die Zurückweisung einiger der früher vorgebrachten Ansprüche, die Akzeptanz der Ansprüche der anderen Partei, die Bereitschaft zur Vergebung aus. Der Stil ist in folgenden Fällen wirksam: Der Gegner versteht, dass die Rivalen gleiche Chancen haben, das Vorhandensein sich gegenseitig ausschließender Interessen, die Zufriedenheit mit einer Übergangslösung, die Gefahr, alles zu verlieren.

Lösung. Dieser Stil gilt als die effektivste Strategie für das Verhalten in einem Konflikt. Dieser Stil ist ein Eingeständnis von Meinungsverschiedenheiten und die Bereitschaft, sich andere Standpunkte anzuhören, um die Ursachen des Konflikts zu ermitteln und eine Lösung für alle Parteien zu finden. Wer in diesem Stil handelt, versucht seine Ziele nicht auf Kosten anderer zu erreichen, sondern sucht Die beste Option Lösungen. Dieser Stil ist am effektivsten bei der Lösung organisatorischer Probleme.

Die wichtigste positive Methode der Konfliktlösung ist die Verhandlung. Verhandlung ist ein breiter Aspekt der Kommunikation, der viele Bereiche menschlichen Handelns abdeckt. Verhandlung ist der Prozess, eine Einigung zwischen Menschen durch die Befriedigung ihrer Interessen zu finden. Diese Methode der Konfliktlösung ist eine Reihe taktischer Techniken, die darauf abzielen, für die Konfliktparteien gegenseitig akzeptable Lösungen zu finden.

Der Einsatz von Verhandlungen zur Konfliktlösung ist unter bestimmten Voraussetzungen möglich:

· Das Bestehen einer gegenseitigen Abhängigkeit der Konfliktparteien.

· Fehlende wesentliche Entwicklung der Fähigkeiten der Konfliktsubjekte.

· Übereinstimmung des Entwicklungsstandes des Konflikts mit den Verhandlungsmöglichkeiten.

· Beteiligung der Parteien, die in der aktuellen Situation eine echte Entscheidung treffen können.

Die Hauptfunktion von Verhandlungen besteht darin, das Problem gemeinsam zu diskutieren und eine Entscheidung zu treffen. Die getroffene Entscheidung kann konstruktiv sein und eine Veränderung der Situation zum Besseren nach sich ziehen.

Es gibt zwei Arten von Verhandlungen:

1. Positionsbezogen.

2. Rationell.

Gegenstand von Positionsverhandlungen ist die Identifikation der Position der Parteien, also die Diskussion der subjektiven Ansichten der Parteien zur Lösung des Problems. Positionsverhandlungen können weich und hart sein. Das Wesen der weichen Form besteht darin, dass die Parteien bereit sind, eine Einigung zu erzielen und Beziehungen aufrechtzuerhalten. Harte Verhandlungen sind um jeden Preis auf eigene Faust zu bestehen, meistens um die Interessen anderer Parteien zu ignorieren.

Die tiefen Interessen der Parteien und nicht die Positionen, die sie einnehmen, werden zum Gegenstand rationaler Verhandlungen. Ziel der rationalen Verhandlung ist es, die optimale Lösung zu finden.

Verhandlungsmethoden.

Hier werden verschiedene Verhandlungsmethoden vorgestellt:

· Die Variationsmethode.

· Integrationsmethode.

· Beste alternative Methode.

· Ausbalancieren der Position.

· Eine Schritt-für-Schritt-Methode, um eine Einigung zu erzielen.

Die Variationsmethode besteht darin, dass den Partnern vorgefertigte Lösungen angeboten werden, die auf der Idee der optimalen Lösung des Problems in Kombination mit dem Rest basieren.

Die Integrationsmethode priorisiert die Interessen der Parteien, was die Verhandlungspartner dazu drängt, sie zu vereinen. Das Hauptaugenmerk liegt auf den bestehenden Anknüpfungspunkten. Möglichkeit zum gegenseitigen Nutzen durch eine vernünftige Bündelung der Anstrengungen.

Die beste alternative Methode besteht darin, dass jede Verhandlung fehlschlagen kann und nicht so effektiv ist wie erwartet. Daher ist es immer notwendig, Alternativlösungen.

Die Methode, die Position auszubalancieren, besteht darin, die Ansichten der Gegner sorgfältig zu prüfen. Wenn sie akzeptabel sind, wird auf ihrer Grundlage eine funktionierende Version der Lösung des Problems entwickelt, die dem Partner zur Diskussion vorgeschlagen wird.

In schwierigen Situationen bringt die Verweigerung von Verhandlungen große Verluste mit sich, die Methode der schrittweisen Einigung kann angewendet werden. Der Kern dieser Methode besteht darin, eine Einigung über die Bedingungen einer schrittweisen vollständigen oder teilweisen Überprüfung der Anforderungen zu erzielen, je nach dem Auftreten neuer Umstände und der Entdeckung neuer Möglichkeiten.

In der Praxis werden viele verschiedene Wege genutzt, um Konflikte zwischen Untergebenen zu lösen.

2.2 Beispiele für Konfliktmanagement in einer Organisation

Betrachten wir Konfliktsituationen am Beispiel einer Handelsgesellschaft LLP „Edelweiss“. Der Handel gilt als Konfliktgebiet. Jeden Tag im Aktivitätsprozess gibt es große Menge Meinungsverschiedenheiten, die sich zu Konflikten entwickeln. Konflikte treten auf zwischen:

· Zwischen Mitarbeitern aufgrund des Erhalts falscher Informationen.

· Zwischen Käufern und Verkäufern.

· Zwischen Untergebenen und Vorgesetzten.

· Zwischen Unternehmen und Lieferanten.

· Zwischen Unternehmen und Stadtverwaltung.

· Zwischen Unternehmen und Konkurrenten.

· Zwischen Kanzlei und Finanzamt.

Dieses Unternehmen ist auf den Verkauf von Zucker spezialisiert. Seit 11 Jahren auf dem Markt tätig. Es ist auch im Export seiner Produkte in Länder wie Holland, Japan, Marokko, Usbekistan, Lettland, Estland tätig. Seine Produkte gelten als eines der umweltfreundlichen Lebensmittel, die keine chemischen Zusätze enthalten. Im Jahr 2012 lieferte es mehr als 3500 Tonnen Zucker. Daraus kann geschlossen werden, dass diese Firma ihren Ruf in hohes Level, für viele Jahre.

Um den Konflikt zu lösen, muss der Manager oder Mediator das psychologische Profil jedes Mitarbeiters des Unternehmens kennen oder eine Vorstellung davon haben, dh seine Schwächen kennen und Starke Seiten... Nehmen Sie daher sein mögliches Verhalten im Konflikt vorweg.

Lassen Sie uns die Mitarbeiter dieses Unternehmens kurz durch ihr Verhalten in charakterisieren Konfliktsituationen und aus ihnen heraus.

Der Firmenchef Inkov Alexander Anatolyevich ist für den Firmenchef recht geduldig und zurückhaltend. Es ist sehr schwer, ihn zu verärgern. Kommt sehr selten in Konflikt. Lässt sich ein Konflikt nicht vermeiden, versucht die Führungskraft mit verschiedenen Lösungsansätzen schnell und konstruktiv einen Ausweg aus der Konfliktsituation zu finden. Alexander Anatolyevich versucht immer, eine Kompromisslösung zu finden. Er versteht sich gut mit Menschen, geht in die Lage anderer ein und kann immer helfen. Das Team versucht, ein günstiges Umfeld zu schaffen. Aber wie jeder lebende Mensch kann er aufgrund von Problemen bei der Arbeit und in seinem Privatleben zusammenbrechen.

Stellvertretender Leiter Maykov Oleg Evgenievich. Er ist sehr verantwortungsbewusst, streng, liebt alles, was er will, liebt es, Fehler zu finden, aber bei den kleinsten Fehlern gerät er in Panik und entwickelt einen Konflikt. Er reagiert sensibel auf die Worte anderer. Startet schnell, geht aber genauso schnell wieder. Im Konflikt mit Untergebenen versucht er auf jede erdenkliche Weise, seine Meinung durchzusetzen.

Verkäufer Baskakov Maxim Nikolaevich. Der Bestseller im Unternehmen. Zielstrebig in der Arbeit, professionell auf seinem Gebiet. Er kommuniziert immer gut mit Menschen, sehr nett. Aber es hat eine negative Eigenschaft, wie Rückgratlosigkeit. Mit einer solchen Person können Konflikte und Meinungsverschiedenheiten leicht beigelegt werden, wenn sie auftreten.

Verkaufsleiter Eduard Romanovich Tretyakov. Ein sehr schwieriger Mensch, argumentiert er gerne, beharrt auf sich selbst, auch wenn er nicht Recht hat. Dieser Mitarbeiter hat immer Konflikte mit Kunden, aber trotzdem macht Tretjakow seine Aufgaben hervorragend und erfüllt immer den festgelegten Plan. Bei der Arbeit mit Kunden duldet sie keine Unhöflichkeit und Respektlosigkeit sich selbst gegenüber. In einem Konflikt explodiert es stark und es ist sehr schwer es zu stoppen, man muss auf die Beteiligung eines Dritten zurückgreifen.

Betrachten Sie einen Konflikt, der in einem Unternehmen zwischen Mitarbeitern im Rahmen ihrer Tätigkeit entsteht.

· Geldmangel führt zu Konflikten. Der Manager macht den Verkaufsleiter zu Unrecht für den Mangel verantwortlich, später stellte sich heraus, dass der Manager einen Rechenfehler gemacht hatte.

· Der Direktor des Unternehmens reist sehr oft auf Geschäftsreisen bzw. seine Befugnisse werden vom Stellvertreter wahrgenommen. In Abwesenheit des Leiters erteilt der Stellvertreter seinen Untergebenen seine Anweisungen, ohne darauf zu achten, dass dem Direktor andere Anweisungen erteilt wurden.

· Der Verkaufsleiter liebt Basketball, daher fragt er oft nach Freizeit, wenn der Manager früher geht, dann geht er auch ArbeitsplatzÜbertragung von Befugnissen auf andere Mitarbeiter. In diesem Fall entsteht ein Konflikt.

Als Ergebnis für normale Arbeit Der Leiter hat folgende Maßnahmen ergriffen:

Eine dieser Maßnahmen besteht darin, Müßiggänger loszuwerden, da sie selbst dem Unternehmen keinen Nutzen bringen und ein schlechtes Beispiel für andere Arbeitnehmer sind. Der Manager beobachtet die Arbeit des Personals, wenn sich herausstellt, dass die Person keinen Wunsch hat, effizient und effizient zu arbeiten, wird er entlassen.

Die nächste Bedingung für die Vermeidung von Konflikten in einem Unternehmen ist die Sorge um Fairness. Der Vorgesetzte behandelt die Mitarbeiter fair, ohne die Unschuldigen zu bestrafen, bevor er etwas tut, denkt er gut über die Konsequenzen nach.

Der Manager ist sehr fair bei der Zahlung von Löhnen und Prämien. Bezahlt nur denen, die es wirklich gut gemacht haben. Die Firma hat eine Regel: Die Arbeit, die effizient und pünktlich erledigt wird, wird gut bezahlt. Das Gehalt richtet sich nach % des Gesamtumsatzes.

Das Unternehmen hat eine Vereinbarung, alle Entscheidungen gemeinsam zu treffen. Alle Änderungen werden gemeinsam mit allen ausgehandelt.

In der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer ist alles sehr kompliziert. Das Handelsunternehmen macht dem Kunden immer Zugeständnisse, darunter leidet das Unternehmen, da Entscheidung oder irgendeine Art von Vereinbarung wird immer vom Käufer verletzt.

Der Auftraggeber kaufte eine Warensendung und übernahm den Transport. Aber da die Ware im Lager angekommen ist, macht der Käufer Ansprüche auf die Qualität der Ware. Obwohl das Produkt gute Qualität, überwacht die Firma dies streng. Dementsprechend entsteht ein Konflikt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Es gibt drei Versionen eines Produkts von schlechter Qualität:

· Schlechter Transport.

· Die Lagerhaltung ist außer Betrieb.

· Ein Fehler des Labors, das der Kunde kontaktiert hat.

Der Kunde bestellte eine Charge des Produkts, aber als die Ware im Lager ankam, stellte sich heraus, dass nicht alle Waren dem Gewicht und der Art des Produkts entsprachen. Obwohl die Firma sagt, dass dies das Produkt ist, das der Kunde bestellt hat. Erschwerend kommt hinzu, dass die Produktion des Käufers von dieser Bestellung abhing und aufgrund der Nichterfüllung der Bestellung die Produktion eingestellt wurde. Als Gründe werden genannt:

· Fehlinformationen im Unternehmen.

· Schlechte Informationskommunikation innerhalb des Kundenunternehmens.

·Schlechte Verbindung.

Leader ergreift Maßnahmen, überprüfe alles Lagerhallen zur Einhaltung der Norm; Nachprüfung, Auftragsbestätigung.

Es ist immer einfacher, Konflikte innerhalb des Unternehmens zu vermeiden als außerhalb. Um Konflikte zu vermeiden, wendet die Kanzlei das Prinzip der Objektivität und Compliance an. Auch das Prinzip der Klarheit und Güte wird angewendet.

Wenn es Unstimmigkeiten im Aktivitätsprozess gibt, müssen Sie zunächst die Situation kritisch analysieren, um die Haupt- und Ausgangspositionen sowohl Ihrer eigenen als auch der Ihres Gegners darzustellen. Mitarbeiter analysieren die Position des Feindes. Dadurch können Missverständnisse aufgedeckt werden und der Konflikt verliert an Boden. Auf diese Weise können Sie vermeiden, Ihrem Feind fälschlicherweise eine feindliche Position zuzuweisen, und die Situation neutralisieren.

Um den Konflikt zwischen dem Kunden und dem Verkäufer zu lösen, werden die folgenden Techniken verwendet:

Trennung von widersprüchlichen.

Diese Option ist wirksam, wenn ein Konflikt zwischen dem Kunden und dem Verkaufsleiter besteht. In diesen Fällen wird eine verdeckte Entkopplung verwendet. Ein Manager, der mit der Situation nicht zurechtkommt, wird durch jemanden aus dem Unternehmen ersetzt, der den Gegner nicht irritiert.

Im Zuge eines Handelsunternehmens kommen eine Vielzahl von Faktoren und Methoden der Konfliktlösung zum Einsatz. Konfliktlösung beginnt damit, dass Gegner sich nicht mehr als Feind sehen. Dazu müssen Sie Ihre eigenen Positionen und Aktionen analysieren. Geständnis eigene Fehler reduziert die negative Wahrnehmung des Gegners. Außerdem versucht der Gegner, die Interessen des anderen zu verstehen. Dies erweitert das Verständnis des Gegners und macht ihn objektiver. Jeder Mensch hat etwas Positives, auf das er sich bei der Lösung eines Konflikts verlassen kann. Dann reduzieren Mitarbeiter negative Emotionen.

Dann wird der optimale Konfliktlösungsstil gewählt: Ausweichen, Glätten, Zwang, Kompromiss, Problemlösung.

Abschluss

Ein Konflikt kann als vorübergehender emotionaler Stimmungsumschwung verstanden werden, der aufgrund des Nicht- oder Erhaltens von Informationen zu einer fehlenden Übereinstimmung zwischen Individuen, Gruppen und einer Verletzung der normativen Aktivität dieser Individuen und Gruppen führt.

Konflikte können für die Mitarbeiter und die Organisation als Ganzes von Vorteil sein und nicht nützlich sein, da sie die Produktivität, die persönliche Zufriedenheit und die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern der Organisation verringern.

Nach Berücksichtigung der Ursachen der Konfliktsituation ist zu beachten, dass in bestimmten Situationen die Quelle des Konflikts der Leiter selbst sein kann. Viele unerwünschte Konflikte werden durch die Persönlichkeit und das Handeln des Führers selbst erzeugt, insbesondere wenn er sich persönliche Angriffe, Unrichtigkeiten erlaubt, öffentlich seine Vorlieben und Abneigungen zeigt. Maßlosigkeit, Unfähigkeit, die Situation richtig einzuschätzen, keinen richtigen Ausweg zu finden, Unfähigkeit, die Denk- und Gefühlswelt anderer Menschen zu berücksichtigen und zu verstehen und eine Konfliktsituation entstehen zu lassen.

Konflikte innerhalb einer Organisation können gemanagt werden. Die Führungskraft hat immer die Möglichkeit, den Konflikt zu antizipieren und einzugreifen, Anpassungen vorzunehmen und die Konfliktsituation optimal zu lösen. Der Leiter muss zuerst die Ursache des Konflikts herausfinden, die Ziele der Konfliktparteien herausfinden und herausfinden, optimale Lösung... Es ist wichtig zu bedenken, dass kein Führungsstil in allen Situationen wirksam sein kann, kein Konfliktlösungsstil (sei es Ausweichen, Kompromisse, Glättung, Problemlösung, Zwang) als der beste hervorzuheben ist.

Meiner Meinung nach mehr effektive Methode Konfliktlösung ist Verhandlung. Dies ist ein sehr konstruktiver Weg. Effektive Strategie Verhandlungen sind in erster Linie eine Strategie der Einigung, die Suche nach gemeinsamen Interessen und die Fähigkeit, diese zu verbinden, um später keine Verletzungslust zu wecken die Einigung erzielt.

Im Leben fehlen Führungskräften oft einfach Wissen und Erfahrung, Verhandlungsgeschick und der Wunsch, mit Konfliktparteien in Kommunikation zu treten. Daher ist es notwendig, Konfliktsituationen auf der Grundlage der Erfahrung von Spezialisten zu untersuchen. Die Fähigkeit, Konflikte in einer Organisation zu managen, ist der Schlüssel zum Erfolg einer Führungskraft in ihren Aktivitäten.

Referenzliste

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Kabinova A.Ya. Organisationspersonalmanagement: Lehrbuch. M.: Infra-M, 2010. - 695er.

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Platonow Yu.P. Psychologie des Konfliktverhaltens. SPb: Rede 2009 - 544s.

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Die Gestaltung eines organisatorischen und psychologischen Klimas verfolgt das Hauptziel der Effizienzsteigerung des Personals, unter anderem durch das Erkennen und Beseitigen sozialer Spannungen im Team – Konfliktmanagement.

Konflikt (von lat. Konflikt) - Zusammenprall von Parteien, Meinungen, widerstreitenden Kräften.

Konflikt ist ein antagonistischer Zusammenprall von Interessen, Positionen, Werten; Verhalten einer Person oder Gruppe, das eine andere Person oder Gruppe an der Verwirklichung ihrer Interessen hindert oder erheblich einschränkt.

Konflikte spielen in der Regierungsführung eine doppelte Rolle. Sie können die Organisation zerstören, die Effektivität des Managements verringern, aber unter bestimmten Umständen können sie eine positive Rolle spielen. Sie zeigen versteckte negative Prozesse, die reale Existenz von Meinungsverschiedenheiten und Tendenzen, diese zu ändern, unsichtbare Hindernisse (Stolpersteine). Ihre mögliche positive Rolle liegt nicht nur in der „Bereitstellung“ von Informationen, sondern auch in der Fähigkeit, den „Schutt“ für Innovationen zu räumen. Manche Konflikte müssen bekämpft, andere heraufbeschworen werden. Aber einen Konflikt zu schaffen ist eine sehr subtile Sache, die die Kunst des Managements, das Manövrieren in Situationen, eine klare Vorstellung vom Endziel und einen entwickelten Sinn für Moral erfordert.

Wenn der Konflikt in der Organisation nicht beherrschbar ist, kann er zu Konfrontationen führen (wenn die strukturellen Abteilungen der Organisation oder Mitglieder des Mikro- oder Makrokollektivs aufhören zu kooperieren und miteinander zu kommunizieren). Letztendlich führt eine solche Trennungssituation zur Degradation des Teams und der Organisation als Ganzes. In manchen Situationen sind Konflikte gut für die Organisation und werden von Führungskräften bewusst provoziert.

Neben dem Negativen bringt der Konflikt ein positives Phänomen mit sich: Er ist eine Möglichkeit, Probleme zu identifizieren (er hilft, das tiefe Wesen von Schwierigkeiten aufzudecken); ist ein Ablassventil für Emotionen (die langfristige Eindämmung von Emotionen ist der Weg zu Stress); die stimulierende Funktion des Konflikts manifestiert sich darin, dass bei richtiger Konfliktbewältigung Veränderungen in Organisationen evolutionär, d.h. vermeidet dramatische Ereignisse in der Organisation; Konflikt hilft, sich selbst zu kennen, was zur Persönlichkeitsentwicklung beiträgt.

Konflikte entstehen aus verschiedenen Gründen, vor allem fehlende Ressourcen, unklare Aufgabenverteilung, Macht- und Statusunterschiede, persönliche Aspekte, eine Kommunikationskrise und unterschiedliche Ziele.

Mangel an Ressourcen. Zu den immer begrenzten Ressourcen der Organisation gehören: materielle, finanzielle, informationelle, personelle usw. Das Management der Organisation entscheidet, wie die begrenzten Ressourcen angemessen zugewiesen werden, um die Ziele der Organisation zu erreichen. Die Zuweisung von Ressourcen zu einem großen Teil bedeutet, dass andere Mitglieder der Organisation sie nicht erhalten, was zu Unzufriedenheit und Konflikten führt. Wenn Einzelpersonen oder Teams um begrenzte oder unzureichende Ressourcen konkurrieren, sind fast immer Konflikte unvermeidlich.

Unklare Aufgabentrennung. Ursache des Konflikts kann eine unklare Arbeitsteilung oder berufliche Verantwortung sein, d.h. Mitarbeiter können sich uneinig darüber sein, wer eine bestimmte Arbeit ausführen soll oder wer das Recht hat, Ressourcen zu beanspruchen.

Trennung in Macht und Status. Solche Unterschiede entstehen, wenn die Handlungen und Befehle des Mitarbeiters von anderen Teammitgliedern angefochten werden, was zu Konflikten bei der Ausweitung ihres Einflusses (Macht) auf andere Mitglieder des Teams, der Einheit, der Organisation führt.

Persönliche Aspekte. Unterschiede in persönlichen, wertschätzenden und anderen Einstellungen führen oft zu einem Zusammenprall von Persönlichkeiten, der das Haupthindernis für die effektive Arbeit des Personals ist.

Kommunikationskrise. Die Hauptgründe sind Kommunikationsfehler, die für multinationale Organisationen typisch sind und zu Missverständnissen zwischen den Mitgliedern der Organisation (meist in virtuellen und globalen Teams) führen, sowie falsche Wahrnehmungen der Mitarbeiter untereinander. Das Festhalten an Informationen, das Verbergen von Informationen führt auch zu langwierigen Konflikten.

Unterschied im Zweck. Konflikte entstehen, weil Mitglieder einer Organisation (Marketing, Vertrieb, Produktionsabteilung etc.) haben unterschiedliche funktionale Ziele.

In jeder Organisation gibt es mehrere Konfliktebenen: intrapersonal, interpersonal, intergroup, organisatorisch, Konflikt zwischen der Organisation und Außenumgebung.

Quellen von intrapersonale Konflikte: Frustration, Zieldialektik, Rolleninteraktion und Rollenmehrdeutigkeit. Frustration ist ein psychisches Unbehagen, das mit der Unfähigkeit verbunden ist, persönliche Ziele zu erreichen. Formen menschlichen Verhaltens im Zustand der Frustration: Aggression; den Bereich verlassen, in dem Sie Frustration erlebt haben; Stärkung des Engagements für persönliche Ziele und Kompromisse. Diese Konfliktvariante ist eine Folge der Unzufriedenheit mit der Arbeit, mangelnder Stabilität am Arbeitsplatz und realer Perspektiven. Dazu gehört auch ein Verstoß gegen das Prinzip der Ein-Mann-Führung, wenn ein Untergebener widersprüchliche Weisungen von Führungskräften unterschiedlicher Ränge erhält.

Zwischenmenschliche Konflikte haben die folgenden Quellen: individuelle Unterschiede (Temperament, Mentalität, Werte, Einstellungen, Traditionen usw.), Mangel an Informationen und anderen Ressourcen, ineffektive Kommunikation, Unvereinbarkeit von Rollen (Macht und Verantwortung sind nicht klar verteilt). In einem zwischenmenschlichen Konflikt sind die Positionen der Konfliktparteien in der Regel grundsätzlich unterschiedlich.

Quellen Konflikte zwischen Gruppen Konkurrenz um begrenzte Ressourcen, Interdependenz von Produktionsaufgaben, unbegrenzte Macht, Kampf um Status werden berücksichtigt. Eine Art Intergruppenkonflikt ist ein Konflikt zwischen formellen und informellen Gruppen im selben Team (zwischen Vollzeit-Managern und informellen Führungskräften).

Organisatorische Konflikte zwischen verschiedenen Kategorien von Mitarbeitern des Unternehmens im Rahmen von Dienstleistungsinteraktionen entstehen. Ihre Arten: struktureller Konflikt (die Struktur der Organisation verhindert die Umsetzung des erklärten Auftrags), funktionaler Konflikt (fehlendes Gleichgewicht zwischen allgemeinen und funktionalen Einheiten), Konflikt zwischen Linien- und Stabspersonal.

Der Konflikt zwischen der Organisation und der externen Umgebung. Die Interaktion der Organisation mit der externen Umgebung führt oft zu Konflikten mit potenziellen Konkurrenten, Lieferanten, Verbrauchern, Steuer- und anderen Regierungsbehörden.

Das Wissen um die Arten und Arten von Konflikten ist notwendig, um diese erfolgreich zu bewältigen - zu lösen, zu vermeiden, einzugrenzen, bewusst zu verursachen, deren Art und Verlauf zu ändern, für die Entwicklung der Organisation zu nutzen.

Die Einordnung der Konflikte nach verschiedenen Kriterien ist in der Tabelle angegeben. 9.2.

Tabelle 9.2

Arten von Konflikten

persönlich Konflikte entstehen bei Widersprüchen in den persönlichen Eigenschaften von Menschen - Positionen, Charaktereigenschaften, Interessen und Werte.

Unternehmen Konflikte spiegeln die Beziehung der Menschen im Prozess ihrer gemeinsamen Aktivitäten wider. Sie manifestieren sich in Faktoren wie Disziplin, Funktionsverteilung und Verantwortung. Geschäftskonflikte können sowohl durch subjektive als auch durch objektive Gründe verursacht werden. Letztere manifestieren sich als Bedürfnis nach Innovation, Modernisierung, Lösung realer Probleme und hängen nicht von den subjektiven Einschätzungen der Führungskräfte ab.

Versteckt Konflikte haben keine äußere Manifestation, sondern können in Form von Sabotage oder Intrigen verlaufen.

Offen Konflikte stellen meistens einen Kampf um einen Vorteil bei der Verteilung organisatorischer Ressourcen dar, einschließlich um Macht; äußern sich insbesondere in Form von Streiks.

Konflikte konstruktiv Charakter tragen zu Transformation, Erneuerung, Rationalisierung und Innovation bei.

destruktiv Konflikte führen zur Zerstörung der Organisation, Störung des Arbeitsrhythmus, Entstehung von Spannungen und scharfen Widersprüchen im Team.

Symmetrisch und asymmetrisch Konflikte unterscheiden sich in unterschiedlichen oder gleichen Folgen für die Beteiligten (Gewinn/Verlust).

Konflikte zeichnen sich zusätzlich zu den oben aufgeführten durch Zeitparameter aus, die langwierig, träge und vorübergehend sind.

An allen Konflikten sind Menschen beteiligt - Manager, Mitarbeiter, die unterschiedliche Einstellungen zu Konflikten haben. Der Begriff der „conflicting personalities“ wird unterschieden – Menschen mit erhöhtem Konfliktpotential. Einige Merkmale widersprüchlicher Persönlichkeiten:

- überschätztes Selbstwertgefühl: eine unkritische Einstellung zu sich selbst (Groll, Groll, Unwille, mit anderen zu rechnen);
- Streben, im Mittelpunkt zu stehen (Demonstrativität, Anbahnung von Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten);
- Misstrauen und Misstrauen (erhöhte Genauigkeit gegenüber anderen und Loyalität zu sich selbst, Manipulation der Disziplin);
- Impulsivität (übermäßige Emotionalität, Umwandlung in Aggressivität, Unberechenbarkeit des Verhaltens);
- Einstellung zum Konflikt als Mittel zur Erreichung der eigenen Ziele (der Wunsch, "in unruhigen Gewässern zu fischen");
- der Wunsch, es allen recht zu machen ("nicht auffallen", keine eigene Position haben), dieses Verhalten kann auch Konflikte erzeugen.

Die Hauptstadien eines Konflikts sind eine Konfliktsituation, ein Zwischenfall, eine Krise und ein Beziehungsabbruch, das Ende des Konflikts.

Konfliktsituation - eine Position der Parteien, in der ihre Interessen kollidieren, es aber noch keinen offenen Konflikt gibt. Elemente einer Konfliktsituation: Gegenstand (allgemein oder fairerweise unteilbar); Teilnehmer (Gegner); Konfliktzeichen (Unwohlsein, Anspannung, Missverständnis); das Ergebnis einer Konfliktsituation (verschwindet mit dem Verschwinden des Konfliktgegenstandes oder bleibt bestehen, verschlimmert sich, verwandelt sich).

Vorfall - offener Zusammenstoß der Parteien. Tritt zufällig oder absichtlich auf und endet mit entweder Krise und ein Bruch in den Beziehungen oder ein Kompromiss.

Fertigstellung Konflikt äußert sich in der Wiederherstellung der Zusammenarbeit, einem Kompromiss, dem Übergang eines Konflikts von einem Typ zum anderen.

T. Kilmans Verhaltensstrategien in einer Konfliktsituation:

– Wettbewerb(gewinnen/verlieren): direkte Kollision und der Einsatz gewaltsamer Methoden der Konfliktlösung;
– vermeiden(Konzessionen / Verlust): den Kampf vermeiden, versuchen, die Situation so darzustellen, als ob es keinen Konflikt gäbe;
– Anpassung(Verlust/Gewinn): Eingeständnis einer Niederlage um der Aufrechterhaltung der Beziehung willen;
– Kompromiss(Austausch): gegenseitige Zugeständnisse, um eine akzeptable Einigung zu erzielen;
– Zusammenarbeit(Gewinn/Gewinn): gemeinsame Arbeit der Parteien mit dem Ziel der gegenseitigen Interessenbefriedigung.

Die oben genannten Verhaltensstrategien bestimmen und Stile Konfliktverwaltung:

– wettbewerbsfähig Stil (Durchsetzungsvermögen, Selbstgerechtigkeit) wird in Notsituationen verwendet, wenn schnelles und entschlossenes Handeln erforderlich ist;
– Ausweichen aus Konflikt (Durchsetzungslosigkeit) - Mangel an Kooperationswillen. Dieser Stil wird verwendet, wenn ein Aufschub erforderlich ist, um zusätzliche Informationen zu sammeln und Entscheidungen zu seinen Gunsten zu treffen, oder wenn die verheerenden Folgen eines Konflikts sehr teuer sind;
– Kompromissstil(mäßiges Durchsetzungsvermögen und Nicht-Durchsetzungsvermögen) wird verwendet, wenn eine Entscheidung zur Konfliktlösung schnell getroffen werden muss oder wenn die Ziele und Einflussebenen der Gegner gleich sind und sie eine für sie passende Lösung anstreben;
– Anpassung(ein hohes Maß an Hingabe) ist am effektivsten, um die Harmonie im Team aufrechtzuerhalten, soziales Vertrauen zu erlangen und gleichzeitig die Fehlerhaftigkeit der eigenen Position und die größere Bedeutung der Lösung der Probleme anderer Menschen als des eigenen zu erkennen;
– kooperative Tätigkeit(Durchsetzungsvermögen und Kooperationswille) ermöglicht es den Konfliktgegnern, durch langwierige Verhandlungen zu einer für beide Seiten vorteilhaften Lösung zu gelangen, um einen Konsens zu erzielen.

Konfliktmanagement umfasst organisatorische Maßnahmen, um Konflikte zu verhindern und die Parteien davon zu überzeugen, sie zu verhindern. Zu Aktivitäten für verhindern Konflikte umfassen:

- Verbesserung des Managementsystems;
- gerechte Verteilung der Ressourcen;
- Verbesserung der Arbeitsbedingungen;
- Kontrolle über die Einhaltung von Vorschriften, Normen, Regeln, Traditionen;
- materielle und moralische Anreize auf der Grundlage der Grundsätze der Gerechtigkeit.

Zu organisatorischen Vorkehrungen für Erlaubnis Konfliktsituationen sind:

- Vereinigung mit einem gemeinsamen Ziel;
- Organisation einer gemeinsamen Suche nach einer Lösung des Konflikts;
- Demonstration der Unmöglichkeit, das Gewünschte durch Konflikte zu erreichen;
- die Drohung, die Initiatoren der Intrige zu entlarven;
- den Einsatz spezieller Mechanismen (Schiedsverfahren, Mediation, Ausschreibung, Verhandlungen, Förderung der Kommunikation).

Gemeinsam sind die wichtigsten Ziele, die durch gemeinsame Anstrengungen, die Zusammenarbeit widerstreitender Gegner erreicht werden können. Je intensiver die Bemühungen um die Erreichung der Ziele der höchsten Ebene sind, desto schneller schwächen sich Widersprüche und Konflikte ab.

Bei der Organisation einer gemeinsamen Suche nach einer Lösung des Konflikts beteiligen sich beide Parteien aktiv an einer systematischen Suche nach einer optimalen Lösung mit den Methoden von Verhandlungen und Verhandlungen. Verhandlungen sind dann sehr effektiv, wenn sich Gegner von persönlichen Ansprüchen abstrahieren und den Konflikt im Interesse eines gemeinsamen Ziels lösen. Einer von spezielle Methoden Konfliktlösung ist Mediation - die Beseitigung von Differenzen durch Einschaltung eines Mediators (Dritter). Der Mediator bespricht mit jedem der kriegführenden Gegner den Kern des Problems und kann seine Lösung anbieten. Kann keine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung gefunden werden, kann der Mediator in seinem Streit als Richter auftreten.

Die Anregung der Kommunikation trägt zur Beilegung von Konflikten bei, da der Austausch von Informationen gegenseitiges Misstrauen reduziert, die Möglichkeit gemeinsamer Aktivitäten erhöht. Empfehlungen zur Anregung der Kommunikation:

– Fokus auf Fakten, und nicht auf den Charakter der Konfliktparteien;
– Entwicklung von Alternativen Lösung des Problems, da in diesem Fall die Energie der Gegner auf eine positive Konfliktlösung als interessanten und kreativen Prozess gerichtet ist, was wiederum die Wahrscheinlichkeit von Konflikten verringert;
– Balance Behörden. Führungskräfte und Vorgesetzte müssen die Entscheidungen des Teams als fair akzeptieren, auch wenn sie selbst anderer Meinung sind. Fairness erfordert ein Gleichgewicht der Kräfte innerhalb der Organisation;
– Konsens nicht erzwingen(Konsens nicht erzwingen). Kommt es nicht zu einer vereinbarten Entscheidung, muss der Vorgesetzte diese auf der Grundlage der Meinungen der Untergebenen selbst treffen und dafür verantwortlich sein.

Daher ist das rechtzeitige Erkennen von Konflikten und das Erkennen ihrer Anzeichen im Konfliktmanagement von großer Bedeutung. Konfliktmanagement kann umso erfolgreicher sein, je besser das Kooperationsmanagement ist.

Niederlassung St. Petersburg
Staatliche Universität - Wirtschaftshochschule

Fakultät für Management

Abteilung für Management

Kursarbeit

Konflikte in der Organisation, Methoden ihrer Lösung

ST. PETERSBURG
2007

Erklärung zur Eigenständigkeit der Arbeit

Ich, Lebedeva Ekaterina Anatolyevna, Studentin im 2. Jahr der 222-Gruppe der Richtung "Management" / Fachrichtung "Management der Organisation", erkläre, dass in meiner Kursarbeit zum Thema "Konflikte in der Organisation, Methoden ihrer Lösung" , das dem Department of Management for Public Protection vorgelegt wurde, enthält Elemente des Plagiats.

Alle Direktentlehnungen aus gedruckten und elektronischen Quellen sowie aus bereits verteidigten Studien- und Abschlussarbeiten, Master- und Dissertationen sind entsprechend verlinkt.

_________________ (Unterschrift des Studenten)

Die Relevanz dieses Themas liegt darin begründet, dass die Konfliktforschung derzeit zu den sich am dynamischsten entwickelnden Gebieten der Psychologie gehört. Konflikt ist ein Phänomen, das im Seelenleben der Menschen, ihrer Entwicklung, Selbstverwirklichung, in den Beziehungen zu anderen Menschen und schließlich im gesamtgesellschaftlichen Leben eine besondere Rolle spielt. Wenn Menschen versuchen, ihr Ziel zu erreichen, kann es zu Kollisionen mit den Zielen anderer kommen. Um solche Situationen zu bewältigen, sind Kenntnisse im Bereich des Konfliktmanagements erforderlich.

Das Team ist die Grundlage jeder Organisation, und damit die Aktivitäten der Organisation produktiv sein können, ist es notwendig, eine günstige Atmosphäre in ihr aufrechtzuerhalten. Aufgrund vieler Faktoren, die damit verbunden sind, dass das Arbeitskollektiv vereint ist, um bestimmte organisatorische Ziele zu erreichen, sind Konflikte bei deren Erreichung unvermeidlich. Um Konflikte in einer Organisation zu glätten und erfolgreich zu lösen, ist ein Studium der Konfliktforschung notwendig.

Ziel dieser Arbeit ist es, die Theorie des Konfliktmanagements zu studieren, um ausreichende Kenntnisse für eine weitere günstige Lösung von Konflikten in der Organisation zu erlangen. Basierend auf dem gesetzten Ziel werden folgende Aufgaben definiert:

1. Studieren Sie das Thema anhand moderner literarischer Quellen.

2. Betrachten Sie verschiedene Herangehensweisen an dieses Thema und beschreiben Sie die konstruktivste aus der Sicht des Autors.

3. Führen Sie praktische Untersuchungen zur Beobachtung von Konflikten in einer realen Organisation durch und führen Sie deren detaillierte Analyse durch.

In dieser Arbeit versuchte der Autor, die grundlegenden Konzepte des Konfliktmanagements hervorzuheben, die praktische Anwendung bei der Lösung von Konflikten innerhalb einer Organisation finden. Jene. beschreiben Sie die notwendigen Kenntnisse für jeden Teilnehmer Arbeitskollektiv für seine erfolgreiche Tätigkeit und das Erreichen seiner Ziele.

Zunächst ist es sehr wichtig, den Begriff des Konflikts zu definieren. Es gibt viele verschiedene Definitionen von Konflikten, aber alle sind sich in etwas einig. Nach der Analyse der verschiedenen Definitionen des Konflikts der folgenden Autoren, Judith Jordan, William Donoghue, Robert Colt, zitiert von M.A. Morozov im Lehrbuch "Konfliktologie" sowie die Definition von A.Ya. Antsupov können die folgenden ähnlichen Punkte unterschieden werden:

1. Konflikt ist ein Kampf zwischen zwei Seiten;

2. Der Kampf ist mit einem Mangel an Ressourcen oder einer Unvereinbarkeit von Werten und Interessen der Parteien verbunden;

3. Der Kampf zielt darauf ab, die Gegenseite zu unterdrücken;

4. Die beteiligten Parteien erkennen die Situation als Konflikt an und betrachten das Verhalten des anderen als feindselig;

5. Die Teilnehmer sind voneinander abhängig, die Handlungen einer der Parteien provozieren die Handlungen der anderen.

Somit kann der Konfliktbegriff wie folgt ausgedrückt werden: Konflikt ist ein ausdrücklicher Kampf zweier oder mehrerer voneinander abhängiger Parteien um Ressourcen, in Verbindung mit den bestehenden gegensätzlichen Interessen und Zielen der Parteien, die darauf abzielen, die andere Seite zu unterdrücken.

Der Konflikt hat seine eigene Struktur, ohne die er nicht existieren kann und die ihn von anderen Phänomenen unterscheidet.

Teilnehmer (Themen) des Konflikts. Gegenstand des Konflikts sind je nach Ausmaß Einzelpersonen, Gruppen, Klassen, nationale ethnische Gemeinschaften, Organisationen, soziale Institution, öffentliche und politische Verbände, Staaten, internationale Gesellschaften.

Gegenstand des Konflikts ist ein bestehendes oder eingebildetes Problem, das als Grundlage des Konflikts dient.

Der Gegenstand des Konflikts ist ein Gegenstand, ein Phänomen, ein Ereignis, ein Problem, ein Ziel, eine Handlung, das behaupten die Subjekte des Konflikts, was eine Konfrontation hervorruft.

Konflikte treten in allen Lebensbereichen der Menschen auf, auch in Organisationen. Wie bei anderen Konfliktarten bedeutet ein Konflikt in einer Organisation einen Konflikt von Interessen, Meinungen und Zielen. Ein Merkmal eines Organisationskonflikts ist, dass es kommtüber Interaktionen innerhalb einer bestimmten Gruppe von Menschen mit einem gemeinsamen Ziel, das sie verbindet. Im Prozess der Interaktion zur Zielerreichung entstehen Konfliktsituationen. Die Organisation weist eine Reihe von Hauptmerkmalen auf:

Eine Vereinigung von mindestens zwei Personen

Die Präsenz für alle Mitglieder der Organisation eines gemeinsamen Ziels, für das sie geschaffen wurde

Gemeinsam für ein gemeinsames Ziel arbeiten

· Das Vorhandensein einer klaren Struktur mit der Zuweisung von Leitungsgremien und der Verteilung von Rechten, Verantwortlichkeiten und Rollen unter den Mitgliedern der Organisation.

Anhand der Merkmale der Organisation kann man vermuten, auf welcher Grundlage Widersprüche zwischen Mitarbeitern entstehen können. Jede Organisation hat begrenzte Ressourcen, was bedeutet, dass es Streitigkeiten über ihre Aufteilung geben wird. Da die Organisation dem Weg zum Erreichen eines bestimmten Ziels folgt, wird es unterschiedliche Meinungen darüber geben, welcher Weg besser, profitabler, zuverlässiger und kürzer ist. Bei der gemeinsamen Arbeit kann es zu Unzufriedenheiten mit der Aufgabenverteilung kommen. Jemand wird denken, dass er den schwierigsten Job bekommt, dass niemand anderes etwas anderes tut. Es wird ein Kampf um vakante Stellen geben – auch dies ist ein schwerwiegender Grund für Konflikthandlungen. All diese Konflikte sind zurückzuführen auf Professionelle Aktivität innerhalb der Organisation, d.h. sie entstehen aus formaler Kommunikation. Und schließlich können Konflikte auftreten, die nicht speziell mit der Tätigkeit des Unternehmens zusammenhängen, sondern im Prozess der informellen Kommunikation zwischen den Mitarbeitern entstehen.

Wissen mögliche Gründe die Entstehung von Konflikten in der Organisation kann helfen, deren Auftreten im Vorfeld zu verhindern, wenn man im Vorfeld auf die problematischen „Orte“ der Organisation achtet. Die Hauptursachen für Konflikte sind:

1. Zuweisung von Ressourcen. Begrenzte Ressourcen werden immer von einem Kampf um ihren Besitz begleitet sein. Es gibt viele verschiedene Ressourcen in einer Organisation, die eine kompetente Verteilung erfordern: Materialien, Personal, Informationen, Finanzen.

2. Unterschiedlicher Zweck. Spezialisierte Abteilungen der Organisation verfolgen ihre eigenen Ziele, manchmal schenken sie ihnen mehr Aufmerksamkeit als dem Gesamtziel der Organisation.

3. Interdependenz der Aufgaben. Die Erfüllung ihrer Aufgaben durch eine Gruppe kann davon abhängen, wie andere Gruppen ihre Aufgaben ausführen. Und wenn es einer Gruppe vorkommt, dass andere Gruppen ihre Aufgaben nicht gut genug erfüllen und dies ihre Arbeit beeinträchtigt, kann es zu Konflikten kommen. Arbeiten beispielsweise Mitarbeiter mit unterschiedlichen Qualifikationen und Berufserfahrungen in einer Abteilung, dann scheinen die anderen die Arbeit zu verlangsamen, und zweitens wird ihnen das Unmögliche abverlangt.

4. Unterschiede in Wahrnehmungen und Werten. Jeder hat seine eigenen Werte und die Menschen können sich nicht immer einig sein, dass die Werte anderer Menschen nicht mit ihren eigenen übereinstimmen. Darüber hinaus werden ihre Werte als aussagekräftiger wahrgenommen und es kann zu einer Auferlegung kommen. In einer Organisation kann die Wahrnehmung der Führungskraft und der Untergebenen hinsichtlich der Erreichung der gesetzten Ziele unterschiedlich sein. In diesem Fall wird jeder glauben, dass er Recht hat.

5. Schlechte Kommunikation und fehlende Informationen. Zwischen verschiedenen Abteilungen oder Mitarbeitern kann mangelnde Kommunikation dazu führen, dass sie nicht genügend Informationen haben, unvollständig oder ungenau sind, um die Handlungen des anderen richtig zu verstehen.

Einführung 2

Konflikte in Organisationen 3

1 Was ist ein Konflikt 3

2 Ursachen von Konflikten 4

3 Ursachen von Konflikten in der Organisation 6

4 Arten von Konflikten in der Organisation 8

Konfliktlösung 11

1 Methoden Berechtigungen Konflikte in der Organisation11

2 Beispiele für Konfliktmanagement in einer Organisation 17

Abschluss. 22

Referenzliste 24

Einführung

RelevanzDieses Thema ist, dass Manager auf vielen Ebenen derzeit in Organisationen nicht genügend Wissen über Konflikte und Möglichkeiten haben, sie zu vermeiden. Viele Führer wissen einfach nicht, wie sie aus einer Konfliktsituation herauskommen, wissen nicht, dass es friedliche und konstruktive Methoden gibt. Konflikte sind Teil des Prozesses der Interaktion zwischen Menschen. In diesem Beitrag wird diskutiert: Was ist ein Konflikt, was sind Konflikte, Ursachen von Konflikten, Methoden der Konfliktlösung. Alle Menschen sind unterschiedlich. Wir alle nehmen unterschiedliche Situationen unterschiedlich wahr. Was dazu führt, dass wir uns einfach nicht einig sind. Konflikte in Organisationen entstehen nicht nur bei Verhandlungen, sondern auch bei geschäftlichen und persönlichen Kontakten. Gründe für Konflikte gibt es viele, aber die Hauptsache ist die falsche Haltung von Führungskräften gegenüber Untergebenen oder die psychische Unvereinbarkeit von Menschen.

AufgabenStudienleistungen sind wie folgt:

· Finden Sie heraus, was ein Konflikt ist, die Ursachen und Arten von Konfliktsituationen.

· Geben Sie eine detaillierte Beschreibung von Methoden zur Lösung von Konfliktsituationen.

1. Konflikte in Organisationen

1.1 Was ist Konflikt

Konflikt Streit Psychologische Organisation

Konflikt (von lat. Konflikte) - Kollision, Kampf, feindselige Haltung. Konfliktsituationen werden von der Konfliktologie untersucht.

Der Gegenstand eines Konflikts ist ein imaginäres oder gegenwärtiges Problem, das dem Konflikt zugrunde liegt.

Konfliktgegenstand ist eine aktive Partei, die in der Lage ist, eine Konfliktsituation zu schaffen und den Konflikt zu beeinflussen.

Gegenstand des Konflikts kann ein materieller oder spiritueller Wert sein, dessen Besitz oder Nutzung beide Konfliktparteien anstreben.

Im Zentrum jedes Konflikts steht eine Situation, die Folgendes umfasst:

1.Die widersprüchlichen Positionen der Parteien zu jedem Vorwand.

2.Unterschiedliche Ziele oder Mittel zu deren Erreichung.

.Oder eine Diskrepanz von Interessen, Wünschen.

In Lehrbüchern zum Konfliktmanagement finden Sie, dass Konflikte notwendig und sinnvoll sind. Positive Funktionen können unterschieden werden, wie zum Beispiel:

Ø Die Funktion, die Anpassung an eine sich ändernde Umgebung zu stimulieren.

1.2 Ursachen von Konflikten

Konflikte sind ein sehr komplexes und psychologisches Phänomen, dessen Untersuchung von der Qualität der verwendeten Methoden abhängt.

Die Ursache des Konflikts ist ein Ereignis, eine Situation, Tatsachen, Phänomene, die dem Konflikt vorausgehen und ihn unter bestimmten Aktivitätsbedingungen der Subjekte der sozialen Interaktion verursachen.

Die Entstehung und Entwicklung von Konflikten ist auf das Wirken von vier Gruppen von Faktoren zurückzuführen:

1.Zielsetzung

2.Organisatorisches und Management

.Sozialpsychologisch

.Persönlich.

Die ersten beiden Gruppen sind objektiv, die dritte und vierte subjektiv.

Als objektive Gründe gelten solche Umstände, soziale Interaktionen von Menschen, die zu einem Zusammenprall ihrer Gedanken, Interessen und Werte führen.

Subjektive Gründe für den Konflikt sind individuelle psychologische Merkmale und die direkte Interaktion der Menschen während ihrer Vereinigung zu sozialen Gruppen.

Das Wichtigste, um die Ursache des Konflikts herauszufinden, ist der allererste Schritt zur Lösung des Konflikts. Es gibt fünf Hauptgründe für die Konfliktsituation.

1.Verschiedene Lebenswerte. Dies könnte zu einer Kollision führen. Zum Beispiel ist Ihre Familie das Wichtigste für Sie, aber der Erfolg Ihres Unternehmens ist das Wichtigste für Ihre Führungskraft. Konflikte entstehen, wenn Ihr Chef Sie auffordert, mehr als die Norm zu arbeiten, damit Sie weniger Zeit mit Ihrer Familie verbringen.

1.3 Ursachen von Konflikten in der Organisation

.Verschiedene Lebensprinzipien und Werte. Zum Beispiel wird ein Vorgesetzter einem Untergebenen vergeben, wenn er etwas tut, das seinen moralischen Prinzipien widerspricht.

Abb. 1 Das Diagramm der Konfliktentwicklung.

1.4 Arten von Konflikten in der Organisation

Es gibt vier Haupttypen von Konflikten: intrapersonal, zwischenmenschlich, zwischen einem Individuum und einer Gruppe und zwischen Gruppen.

Zwischenmenschlicher Konflikt. Die häufigste Konfliktart. Konflikte manifestieren sich in Organisationen auf unterschiedliche Weise. Viele Führungskräfte gehen davon aus, dass die Ursache in einer Unähnlichkeit der Charaktere liegt. Tatsächlich ist es aufgrund von Unterschieden in Charakter, Ansichten und Verhaltensweisen sehr schwierig, miteinander auszukommen. Eine eingehende Analyse zeigt jedoch, dass solchen Konflikten in der Regel objektive Gründe zugrunde liegen. Konflikte treten zwischen einem Untergebenen und einem Manager auf. Zum Beispiel, wenn ein Untergebener davon überzeugt ist, dass der Vorgesetzte überhöhte Anforderungen an ihn stellt, und der Vorgesetzte glaubt, dass der Untergebene die Norm nicht erfüllt.

Zwischenmenschliche Konflikte lassen sich in folgende Typen einteilen:

· Konflikte zwischen Mitarbeitern;

· Konflikte auf Führungsebene, dh Konflikte zwischen gleichrangigen Führungskräften.

Konflikte werden auch nach dem Grad der Manifestation klassifiziert: versteckt und offen.

Die wichtigsten Arten von Konflikten, die Gründe für ihr Auftreten und Methoden zur Lösung Tabelle 1

2. Konfliktlösung

2.1 Methoden der Konfliktlösung in der Organisation

Die Hauptstrategien zur Konfliktlösung sind Wettbewerb, Kooperation, Kompromiss, Anpassung und Vermeidung des Problems.

· Rivalität besteht darin, einem anderen Gegner eine bevorzugte Lösung aufzuzwingen.

· Kompromiss besteht im Wunsch der Parteien, den Konflikt mit teilweisen Zugeständnissen zu beenden.

· Anpassung oder Zugeständnisse gelten als erzwungene oder freiwillige Weigerung, zu kämpfen und ihre Positionen aufzugeben.

· Ein Problem zu vermeiden oder zu vermeiden ist der Versuch, mit minimalen Kosten aus einer Konfliktsituation herauszukommen.

Konfliktmanagement ist eine gezielte Einflussnahme auf die Gestaltung der Konfliktursachen oder auf die Korrektur des Verhaltens der Konfliktbeteiligten.

Es gibt viele Methoden des Konfliktmanagements. Mehrere Gruppen, von denen jede ihren eigenen Anwendungsbereich hat:

1.Intrapersonale Methoden.

2.Strukturelle Methoden.

.Zwischenmenschliche Methode.

.Verhandlung.

.Aggressive Vergeltungsmaßnahmen. Diese Methode wird in Extremfällen angewendet, wenn die Fähigkeiten aller vorherigen Gruppen erschöpft sind.

Diese Methode hilft einer Person, ihre Position zu halten, ohne ihren Gegner zu ihrem Feind zu machen. "Ich bin ein Statement" kann in jeder Situation verwendet werden, aber effektiver, wenn eine Person aggressiv ist.

1.Klärung der Anforderungen;

2.Einsatz von Koordinations- und Integrationsmechanismen;

.Schaffung eines Belohnungssystems.

Klärung von Stellenanforderungen, eine der beliebtesten Methoden der Management- und Konfliktprävention. Jeder Spezialist muss klar verstehen, welche Ergebnisse er liefern muss, was seine Pflichten, Verantwortlichkeiten, Grenzen der Befugnisse und Arbeitsschritte sind. Die Methode wird in Form der Erstellung entsprechender Stellenbeschreibungen, der Verteilung von Rechten und Verantwortlichkeiten auf die Führungsebenen umgesetzt.

Koordinations- und Integrationsmechanismen.

Zwischenmenschliche Konfliktlösungsstile.

Die zwischenmenschliche Methode ist die Wahl des Stils der Konfliktbeteiligten, um die Schädigung ihrer Interessen zu minimieren. Diese beinhalten:

Glätten. Dieser Stil zeichnet sich durch ein Verhalten aus, das von einer Überzeugung diktiert wird, die darauf abzielt, gute Beziehungen aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen, die Interessen der anderen Partei durch Zugeständnisse zu wahren. Eine solche "Glättung" versucht, den Konflikt nicht herauszulassen, und appelliert an die Notwendigkeit der Solidarität. Aber gleichzeitig können Sie das eigentliche Problem vergessen, das dem Konflikt zugrunde liegt. Gleichzeitig kann Frieden eintreten, aber ein Problem bleibt. Dies führt dazu, dass es schließlich zu einer „Explosion“ der Emotionen kommt und der Konflikt wieder relevant wird.

Lösung. Dieser Stil gilt als die effektivste Strategie für das Verhalten in einem Konflikt. Dieser Stil ist ein Eingeständnis von Meinungsverschiedenheiten und die Bereitschaft, sich andere Standpunkte anzuhören, um die Ursachen des Konflikts zu ermitteln und eine Lösung für alle Parteien zu finden. Wer so handelt, versucht seine Ziele nicht auf Kosten anderer zu erreichen, sondern sucht die beste Lösung. Dieser Stil ist am effektivsten bei der Lösung organisatorischer Probleme.

Der Einsatz von Verhandlungen zur Konfliktlösung ist unter bestimmten Voraussetzungen möglich:

· Das Bestehen einer gegenseitigen Abhängigkeit der Konfliktparteien.

· Fehlende wesentliche Entwicklung der Fähigkeiten der Konfliktsubjekte.

· Übereinstimmung des Entwicklungsstandes des Konflikts mit den Verhandlungsmöglichkeiten.

· Beteiligung der Parteien, die in der aktuellen Situation eine echte Entscheidung treffen können.

Es gibt zwei Arten von Verhandlungen:

1.Positionsbezogen.

2.Rational.

Die tiefen Interessen der Parteien und nicht die Positionen, die sie einnehmen, werden zum Gegenstand rationaler Verhandlungen. Ziel der rationalen Verhandlung ist es, die optimale Lösung zu finden.

Verhandlungsmethoden.

Hier werden verschiedene Verhandlungsmethoden vorgestellt:

· Die Variationsmethode.

· Integrationsmethode.

· Beste alternative Methode.

· Ausbalancieren der Position.

· Eine Schritt-für-Schritt-Methode, um eine Einigung zu erzielen.

Die Variationsmethode besteht darin, dass den Partnern vorgefertigte Lösungen angeboten werden, die auf der Idee der optimalen Lösung des Problems in Kombination mit dem Rest basieren.

Die beste alternative Methode besteht darin, dass jede Verhandlung fehlschlagen kann und nicht so effektiv ist wie erwartet. Daher ist es immer notwendig, alternative Lösungen zu haben.

In der Praxis werden viele verschiedene Wege genutzt, um Konflikte zwischen Untergebenen zu lösen.

2.2 Beispiele für Konfliktmanagement in einer Organisation

· Zwischen Mitarbeitern aufgrund des Erhalts falscher Informationen.

· Zwischen Käufern und Verkäufern.

· Zwischen Untergebenen und Vorgesetzten.

· Zwischen Unternehmen und Lieferanten.

· Zwischen Unternehmen und Stadtverwaltung.

· Zwischen Unternehmen und Konkurrenten.

· Zwischen Kanzlei und Finanzamt.

Dieses Unternehmen ist auf den Verkauf von Zucker spezialisiert. Seit 11 Jahren auf dem Markt tätig. Es ist auch im Export seiner Produkte in Länder wie Holland, Japan, Marokko, Usbekistan, Lettland, Estland tätig. Seine Produkte gelten als eines der umweltfreundlichen Lebensmittel, die keine chemischen Zusätze enthalten. Im Jahr 2012 lieferte es mehr als 3500 Tonnen Zucker. Es lässt sich festhalten, dass dieses Unternehmen seinen Ruf seit vielen Jahren auf hohem Niveau hält.

Um den Konflikt zu lösen, muss der Manager oder Mediator das psychologische Profil jedes Mitarbeiters des Unternehmens kennen oder eine Vorstellung davon haben, also seine Stärken und Schwächen kennen. Nehmen Sie daher sein mögliches Verhalten im Konflikt vorweg.

Charakterisieren wir das Personal dieses Unternehmens kurz im Hinblick auf das Verhalten in Konfliktsituationen und den Ausweg.

Betrachten Sie einen Konflikt, der in einem Unternehmen zwischen Mitarbeitern im Rahmen ihrer Tätigkeit entsteht.

· Geldmangel führt zu Konflikten. Der Manager macht den Verkaufsleiter zu Unrecht für den Mangel verantwortlich, später stellte sich heraus, dass der Manager einen Rechenfehler gemacht hatte.

· Ein Verkaufsleiter liebt Basketball, weshalb er oft um Urlaub bittet, wenn der Manager früher geht, dann verlässt er auch den Arbeitsplatz und überträgt die Befugnisse auf andere Mitarbeiter. In diesem Fall entsteht ein Konflikt.

Infolgedessen hat der Manager für die normale Arbeit die folgenden Maßnahmen ergriffen:

Das Unternehmen hat eine Vereinbarung, alle Entscheidungen gemeinsam zu treffen. Alle Änderungen werden gemeinsam mit allen ausgehandelt.

In der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer ist alles sehr kompliziert. Das Handelsunternehmen macht dem Kunden immer Zugeständnisse, darunter leidet das Unternehmen, da die Entscheidung oder irgendeine Art von Vereinbarung immer vom Käufer verletzt wird.

Der Auftraggeber kaufte eine Warensendung und übernahm den Transport. Aber da die Ware im Lager angekommen ist, macht der Käufer Ansprüche auf die Qualität der Ware. Obwohl das Produkt von guter Qualität ist, setzt die Firma dies strikt durch. Dementsprechend entsteht ein Konflikt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Es gibt drei Versionen eines Produkts von schlechter Qualität:

· Schlechter Transport.

· Die Lagerhaltung ist außer Betrieb.

· Ein Fehler des Labors, das der Kunde kontaktiert hat.

· Fehlinformationen im Unternehmen.

· Schlechte Informationskommunikation innerhalb des Kundenunternehmens.

· Schlechte Verbindung.

Der Manager ergreift Maßnahmen, um alle Lagerräume auf Übereinstimmung mit dem Standard zu überprüfen; Nachprüfung, Auftragsbestätigung.

Um den Konflikt zwischen dem Kunden und dem Verkäufer zu lösen, werden die folgenden Techniken verwendet:

Trennung von widersprüchlichen.

Im Zuge eines Handelsunternehmens kommen eine Vielzahl von Faktoren und Methoden der Konfliktlösung zum Einsatz. Konfliktlösung beginnt damit, dass Gegner sich nicht mehr als Feind sehen. Dazu müssen Sie Ihre eigenen Positionen und Aktionen analysieren. Das Eingestehen eigener Fehler reduziert die negative Wahrnehmung des Gegners. Außerdem versucht der Gegner, die Interessen des anderen zu verstehen. Dies erweitert das Verständnis des Gegners und macht ihn objektiver. Jeder Mensch hat etwas Positives, auf das er sich bei der Lösung eines Konflikts verlassen kann. Dann reduzieren Mitarbeiter negative Emotionen.

Dann wird der optimale Konfliktlösungsstil gewählt: Ausweichen, Glätten, Zwang, Kompromiss, Problemlösung.

Abschluss

Konflikte innerhalb einer Organisation können gemanagt werden. Die Führungskraft hat immer die Möglichkeit, den Konflikt zu antizipieren und einzugreifen, Anpassungen vorzunehmen und die Konfliktsituation optimal zu lösen. Der Leiter muss zunächst die Ursache des Konflikts herausfinden, die Ziele der Konfliktparteien herausfinden und die optimale Lösung finden. Es ist wichtig zu bedenken, dass kein Führungsstil in allen Situationen wirksam sein kann, kein Konfliktlösungsstil (sei es Ausweichen, Kompromisse, Glättung, Problemlösung, Zwang) als der beste hervorzuheben ist.

Meiner Meinung nach sind Verhandlungen der effektivere Weg, Konflikte zu lösen. Dies ist ein sehr konstruktiver Weg. Eine wirksame Verhandlungsstrategie ist in erster Linie eine Strategie der Einigung, der Suche nach gemeinsamen Interessen und der Fähigkeit, diese zu kombinieren, um später keine Verletzungswünsche zu erzeugen die Einigung erzielt.