"Poslovni bonton": Kako pravilno komunicirati sa poslovnim partnerima. Poslovna etika: koncepti i principi

Sve društveni odnosi uređuju se određenim pravilima i propisima. Skup ovih pravila naziva se bonton. U poslovnom okruženju, kao u bilo kojoj oblasti javni život, postoje pravila ponašanja koja se označavaju sa dvije riječi – poslovna etika. Hajde da pobliže pogledamo šta je to.

Šta je to?

Poslovna etika je skup moralnih i moralnih principa i pravila koja bi trebala biti svojstvena poslovnoj osobi. Moraju se poštovati bez greške.

Poslovna etika proizašla je iz mješavine sekularnog i vojnog bontona. U kontekstu globalizacije ekonomskih odnosa, da ne bude nesporazuma među predstavnicima različite kulture, trudili su se da kodeks poslovne etike učine zajedničkim za sve učesnike u poslovnim odnosima, bez obzira na njihovu kulturu, nacionalnost, vjeru. Svaki privrednik koji poštuje sebe dužan je poznavati i primjenjivati ​​principe i pravila poslovne etike.

Osim toga, osoba koja je daleko od posla trebala bi se barem upoznati s ovim pravilima - nepoznavanje istih može izazvati neugodne situacije ako se iznenada nađe u organizaciji sa strogim pravilima ponašanja.

Istraživanja pokazuju da moderni poslovni bonton ima brojne funkcije.

• Informativno. Bonton je prvenstveno usmjeren na informiranje osobe o pravilima i normama ponašanja u društvu.
• Standardizacija modela individualnog i grupnog ponašanja. Poznavanje pravila nam omogućava da se ponašamo u skladu sa pravilima u svakoj konkretnoj situaciji, omogućava nam da se lakše uključimo u tim i smanjuje osećaj psihičke napetosti u poslovnim odnosima.
• Osiguravanje društvene kontrole... Uz pomoć pravila i propisa u društvu sprečavaju se neželjena odstupanja u ponašanju koja mogu štetiti normalnim odnosima.
• Funkcija diplomatije, politička borba. Poštivanje ili nepoštivanje poslovnog bontona omogućava sagovorniku ili protivniku da shvate odnos prema sebi. Namjerno nepoštivanje pravila govori o ispoljavanju zle volje, tačno poštovanje svih pravila može ukazivati ​​na poštovanje i stav prema pozitivnom ishodu pregovora.
• Identifikacija sa drugima, stvarajući psihološki komfor. Poslovni bonton je, prije svega, manifestacija korporativne kulture, korporativni timski duh, pomaže zaposleniku da se osjeća dijelom organizacije.

Kao i svaki Informacioni sistem, poslovna etika ima svoju strukturu - sastoji se od makroetike i mikroetike. Poslovna makroetika podrazumijeva interakciju organizacija na nacionalnom i međunarodnom nivou.

Što je viši nivo pregovaranja, to se ozbiljnija pažnja posvećuje proučavanju bontona. Ali mikroetika je bonton unutar organizacije. Uključuje pravila za interakciju između podređenih, kupaca, partnera, pa čak i konkurenata.

Posebnosti

Poslovni bonton je relativno mlad pravac bontona, ali ipak ima niz svojih karakteristika koje definiraju poslovnu komunikaciju. Razmotrimo ove karakteristike detaljnije.

• Važnost ugleda u poslovnoj komunikaciji. Gubitak reputacije u poslovnom svijetu praktično znači i propast kompanije. Svaki lider treba da cijeni svoje ime, jer je potrebno mnogo vremena i truda da se stekne reputacija među partnerima i klijentima. Poslovni bonton igra važnu ulogu u izgradnji reputacije. Neetički vođa ili zaposlenik može lako oštetiti imidž kompanije. Stoga je izuzetno važno cijelom timu omogućiti poznavanje barem osnova poslovnog bontona.
• Konkretnost i jasnoća Još jedna važna komponenta poslovne komunikacije. Postavljanje cilja je od posebnog značaja u aktivnostima organizacije, jer se sve njene aktivnosti sprovode zarad zacrtanog cilja. Nesigurnost u formulisanju cilja ili njegovo netačno postavljanje može dovesti do negativne posljedice... Organizacija koja nema svrhu nema smisla, stoga ne može postojati dugo.
• Obostrano korisna saradnja je također važan element umjetnost poslovne komunikacije. Svaki uspješan biznismen zna da je obostrano korisna saradnja najbolji put do profitabilnog partnerstva. Poslovni odnos uvijek podrazumijeva koncept obostrano korisnog odnosa.

Važnost poslovnog bontona ne treba potcijeniti. Ako pokazujete neetičko ponašanje u svakodnevnom životu ili u sekularnom društvu, onda je u pitanju vaš ugled kao dobro odgojene osobe.

Ali u poslovnoj oblasti, greške u ponašanju mogu koštati posao i prihod.

Vrste

U poslovnom bontonu mogu se razlikovati sljedeće vrste:

• bonton žive komunikacije sa klijentima;
• etiketa elektroničke komunikacije;
• etiketa telefonskih poziva;
• etiketa vođe.

Komunikacija sa kupcima

Etiketa komunikacije s klijentima počinje sljedećim osnovnim pravilom: kupac je uvijek u pravu. Ispravna komunikacija sa klijentima podrazumeva izuzetno ljubaznu, prijateljsku komunikaciju sa poštovanjem. Ne možete prekidati, povisiti ton, naljutiti se na klijenta... Zaposleni uvijek mora ostati miran i ljudima posvetiti jednaku pažnju uz pružanje jednake usluge. Potrebno je dati klijentu razumijevanje da ga se sluša, njegov problem je važan za kompaniju. Sva ova pravila postižu se intonacijom, gestovima, izrazima lica zaposlenih.

Svaka kompanija orijentisana na kupca treba da obrati pažnju na obuku svojih zaposlenih za komunikaciju sa kupcima. Kultura komunikacije sa klijentima direktno utiče na prihod organizacije: nema klijenata - nema prihoda.

E-mail

Razvoj mreže daje nam više mogućnosti za komunikaciju. Etiketa elektronske komunikacije jedan je od glavnih tipova poslovne komunikacije na daljinu savremeni svet.U e-mail korespondenciji poštuju se sljedeća pravila:

• popunjavanje svih polja e-pošte;
• jasna adresa i ime pošiljaoca;
• obavezno navođenje predmeta pisma;
• usklađenost teksta pisma sa pravilima poslovne korespondencije;
• obavezan odgovor na dolazno poslovno pismo, osim na neželjenu poštu;
• povjerljive informacije se ne mogu slati poštom.

Zahtjevi za tekst samog pisma su otprilike isti kao i za usmeni govor - ljubaznost i ljubaznost. Ali, pored toga, postoji određena specifičnost. Na primjer, ne možete upisati riječi u registar "caps lock", to se može shvatiti kao plač. Pravilo dobrog ukusa biće prisustvo elektronski potpis... Također morate navesti nekoliko načina da vas kontaktiramo (telefon, faks, e-mail)

Takođe u internoj pošti ili u pismu prijatelju za davanje emocionalno obojenje pismo može koristiti tzv. smajliće - grafičke slike lica sa različitim emocijama. Nije preporučljivo koristiti emotikone u poslovnim pismima i pismima klijentima, kako se ne bi ostavio utisak neozbiljne osobe.

Telefonski razgovor

Protokol telefonskog poslovnog razgovora pretpostavlja sljedeći slijed radnji:

• unaprijed razmislite o temi razgovora;
• započnite lakoničnim pozdravom;
• predstavite se i predstavite kompaniju;
• Pokažite reagovanje sa poštovanjem na pitanja i komentare sagovornika;
• završite razgovor kratko i pristojno.

Tokom telefonskog razgovora, pokušajte ponovo da pitate što je manje moguće, da vas ne ometaju razgovori. Svaki poslovni razgovor pretpostavlja da će vrijeme utrošeno na njega biti minimalno. Da biste stekli naklonost i lojalnost, preporučljivo je da se sagovornika što više puta pozivate po imenu. Pazite na svoju intonaciju - uvijek možete čuti pozitivan ili neprijateljski stav iz nje.

Vođa etiketa

Suština etikete lidera leži u umjetnosti komuniciranja sa poslovnim partnerima, podređenima, višim menadžmentom i klijentima. Šefove uvijek treba odlikovati smirenošću, visokom samokontrolom i ljubaznošću. Vođa mora biti u stanju da sluša i čuje svoje podređene teške situacije idi im u susret i pomozi im.

U Rusiji se relativno nedavno poštuju etički standardi u poslovnoj komunikaciji. Možemo reći da je više od polovine promašaja domaćih kompanija posljedica nerazumijevanja suštine bontona i nepoštovanja njenih normi.

Osnovna pravila

Ne postoji mnogo pravila poslovnog bontona, ali njihovo poštovanje predstavlja otvorena vrata zaključenim poslovima i novim partnerima.

• Vrijeme je novac: poslovni čovjek mora nužno savladati osnove upravljanja vremenom, voditi računa kako o svom, tako i o vremenu svojih poslovnih partnera. Kršenje pravila tačnosti u poslovnom okruženju dovodi do prekida poslovnih veza, odbijanja novih ugovora i raskida ugovora.
• Kodeks oblačenja: ljudi oko vas uvek formiraju svoje prvo mišljenje o vama Vanjski izgled- poslovni stil u odjeći, dodacima, frizuri govorit će o vama kao osobi sa statusom i pozicijom u društvu.
• Desktop: održavanje reda na radnoj površini je važna komponenta imidža poslovne osobe. Svi predmeti moraju biti na svom mjestu. Zapamtite: nered na radnoj površini je nered u vašoj glavi.
• Pismenost: posao gramatički ispravan govor u suštini, to bi trebalo da bude neizostavan kvalitet svojstven svakom biznismenu.

Pristojnost je najmanje važna od svih zakona društva i najviše se poštuje. F. La Rochefoucauld (1613-1680), francuski pisac moralista

Početkom 18. vijeka Petar Veliki je izdao dekret prema kojem je kažnjavan svako ko se ponašao "kršeći bonton".

Etiquette je francuska riječ za ponašanje. Italija se smatra rodnim mestom bontona. Etiketa propisuje norme ponašanja na ulici, u javni prijevoz, na zabavi, u pozorištu, na poslovnim i diplomatskim prijemima, na poslu itd.

Nažalost, u životu se često susrećemo sa grubošću i grubošću, nepoštovanjem ličnosti drugog. Razlog je što potcjenjujemo značaj kulture ljudskog ponašanja, njegovih manira.

Maniri su način ponašanja, spoljašnji oblik ponašanja, odnos prema drugim ljudima, kao i ton, intonacija i izrazi koji se koriste u govoru. Osim toga, to su geste, hod, izrazi lica karakteristični za osobu.

Dobrim manirima se smatra poniznost i suzdržanost osobe u ispoljavanju svojih postupaka, sposobnost kontrole svog ponašanja, pažljivo i taktično ophođenje prema drugim ljudima. Loše ponašanje se uzima u obzir; navika da se glasno priča i smeje; razmetljivost u ponašanju; upotreba nepristojnih izraza; grubost; neuredan izgled; ispoljavanje neprijateljstva prema drugima; nemogućnost obuzdavanja iritacije; netaktičnost. Maniri se odnose na kulturu ljudskog ponašanja i vođeni su bontonom, a prava kultura ponašanja je u kojoj se postupci osobe u svim situacijama zasnivaju na moralnim principima.

Dale Carnegie je još 1936. godine napisao da uspjeh čovjeka u njegovim finansijskim poslovima zavisi od 15 posto njegovog profesionalnog znanja i 85 posto - od njegove sposobnosti da komunicira s ljudima.

Poslovni bonton je skup pravila ponašanja u poslovnim i uslužnim odnosima. On je najvažnija strana morala profesionalno ponašanje poslovna osoba.

Iako bonton pretpostavlja uspostavljanje samo eksternih oblika ponašanja, pravi poslovni odnosi se ne mogu razvijati bez unutrašnje kulture, bez pridržavanja etičkih standarda. Jen Yager, u svojoj knjizi Business Etiquette, napominje da se svaki problem etiketa, od hvalisanja do davanja poklona, ​​mora rješavati u etičkom svjetlu. Poslovni bonton propisuje poštovanje pravila kulturnog ponašanja, poštovanje osobe.

Jen Yager je formulirala šest osnovnih pravila poslovnog bontona.

1. Uradite sve na vrijeme. Kašnjenje ne samo da ometa posao, već je i prvi znak da se osobi ne može vjerovati. Princip "na vrijeme" primjenjuje se na izvještaje i sve druge zadatke koji su vam dodijeljeni.

2. Ne pričajte previše. Obrazloženje iza ovog principa je da morate čuvati tajne institucije ili određene transakcije jednako pažljivo kao i svoje lične tajne. Nikad nikome ne pričajte ono što ponekad čujete od saradnika, menadžera ili podređenog o njihovom privatnom životu.

3. Budite ljubazni, ljubazni i gostoljubivi. Vaši klijenti, kupci, mušterije, saradnici ili podređeni mogu vam naći zamjerke koliko god žele, nije važno: i dalje ste dužni da se ponašate pristojno, prijateljski i dobronamjerno.

4. Mislite na druge, ne samo na sebe. Pažnju treba posvetiti ne samo kupcima ili kupcima, ona se proteže i na kolege, šefove i podređene. Uvijek slušajte kritike i savjete kolega, šefova i podređenih. Nemojte žuriti kada neko dovodi u pitanje kvalitet vašeg rada; pokažite da cijenite misli i iskustva drugih. Samopouzdanje vas ne bi trebalo spriječiti da budete skromni.

5. Obucite se pravilno.

6. Govorite i pišite dobrim jezikom 1.

Bonton se izražava u različitim aspektima našeg ponašanja. Na primjer, vrijednost etiketa može imati različite ljudske pokrete, položaje koje on zauzima. Uporedite pristojan položaj okrenut prema sagovorniku i nepristojan položaj okrenut leđima njemu. Ovaj bonton se naziva neverbalnim (tj. neverbalnim). Međutim, najvažniju ulogu u bontonskom izražavanju stavova prema ljudima igra govor - to je verbalni bonton.

Perzijski pisac i mislilac Saadi (između 1203. i 1210.-1292.) je rekao: "Jesi li pametan ili glup, veliki ili mali, ne znamo dok ne progovoriš ni jednu riječ." Izgovorena riječ, kao indikator, pokazaće nivo kulture osobe. I. Ilf i E. Petrov u romanu "Dvanaest stolica" ismijali su jadan skup riječi iz vokabulara Ellochke, "ljudoždera". Ali Ellochka i drugi poput nje nisu neuobičajeni i govore u žargonu. Žargon je "ukaljan jezik" koji ima za cilj da izoluje grupu ljudi od ostatka društva. Najvažniji aspekt govornog bontona je neprihvatljivost sleng riječi i opscenog jezika.

Istaknuto mjesto u poslovnom bontonu zauzimaju riječi pozdrava, zahvalnosti, obraćanja, izvinjenja. Prodavač se obratio kupcu na "ti", neko se nije zahvalio na usluzi, nije se izvinio za nedolično ponašanje - ~ takvo nepoštivanje normi govornog bontona pretvara se u ogorčenost, a ponekad i sukobe.

Stručnjaci za poslovni bonton pridaju veliku važnost žalbi, jer oblik dalje komunikacije ovisi o tome kako se obraćamo osobi. Svakodnevni ruski jezik nije razvio univerzalnu privlačnost, kao, na primjer, u Poljskoj - "pan", "pani", dakle, kada

1 Yager J. Poslovni bonton. Kako preživjeti i uspjeti u svijetu biznisa: Per. sa engleskog - M., 1994.-- S. 17-26.

adresiranje strancu bolje je koristiti bezlični oblik: "izvinite, kako da prođem...", "molim, ..." ali nije uvijek moguće bez određene adrese. Na primjer: „Dragi drugovi! U vezi sa popravkom pokretnih stepenica, ulaz u metro je ograničen." Riječ "drug" je izvorno ruska, prije revolucije su bili označeni kao "pomoćnik ministra". U rječniku ruskog jezika SI Ozhegova, jedno od značenja riječi "drug" je "osoba koja je nekome bliska u pogledu zajedničkih pogleda, aktivnosti, uslova života itd., kao i osoba koja je prijateljski prema nekome" Ozhegov S. I. Rječnik ruskog jezika. - M.: Ruski jezik, 1988. - S. 652 ..

Također, riječ "građanin" se koristi u svakodnevnom životu. „Građanin! Ne kršite saobraćajna pravila!" - zvuči strogo i službeno, ali iz apela: "Građanine, stani na red!" puše hladno i velika udaljenost između komunikacije. Nažalost, najčešće korišćena adresa je rod: "Čovječe, miči se!", "Ženo, skloni torbu iz prolaza!" V verbalnu komunikaciju osim toga, postoje istorijski stereotipi. To su riječi "gospodine", "madam", "lord" i plural"Gospodo", "dame". U poslovnim krugovima koristi se izraz "majstor".

Kada koristite bilo koji oblik obraćanja, zapamtite da ono mora pokazati poštovanje prema osobi, uzimajući u obzir spol, godine i specifičnu situaciju. Važno je da tačno osećamo sa kim razgovaramo.

Kako kontaktirati svoje kolege, podređene, menadžera? Uostalom, izbor tretmana u službenim odnosima je prilično ograničen. Zvanični oblici obraćanja u poslovnoj komunikaciji su riječi "gospodar" i "druže". Na primjer, "gospodine direktore", "drug Ivanov", odnosno nakon riječi žalbe potrebno je navesti poziciju ili prezime. Često možete čuti kako se menadžer obraća podređenom prezimenom: „Petrove, donesi mi izveštaj za prvi kvartal“. Slažete se da takav tretman ima prizvuk nepoštovanja stava menadžera prema podređenom. Stoga se takav apel ne treba koristiti, bolje ga je zamijeniti imenom i patronimom. Adresa po imenu i patronimu odgovara ruskoj tradiciji. Ovo nije samo oblik žalbe, već i pokazivanje poštovanja prema osobi, pokazatelj njenog autoriteta, položaja u društvu.

Poluslužbena adresa je adresa u obliku punog imena (Dmitrij, Marija), koja uključuje korištenje i adrese "vi" i "ti" u razgovoru. Ovaj obrazac apeli su rijetki i mogu podesiti sagovornike na strogi ton razgovora, na njegovu ozbiljnost, a ponekad to znači i nezadovoljstvo govornika. Obično ovo koriste stariji u odnosu na mlađe. U formalnoj vezi, uvijek se treba odnositi na "vi". Dok održavate formalni odnos, nastojte da u njega unesete element dobre volje i topline.

Potrebno je paziti na delikatnost kako se bilo koje obraćanje ne bi pretvorilo u familijarnost i familijarnost, koji su tipični kada se obraćate samo po patronimu: "Nikolaich", "Mikhalych". Apel u ovom obliku moguć je od starijeg podređenog, najčešće radnika, na mladog šefa (predradnika, predradnika). Ili, naprotiv, mladi specijalista se okreće starijem radniku: "Petroviču, pokušajte da završite posao do ručka." Ali ponekad takav apel nosi tračak samoironije. U ovom obliku razgovora koristi se obraćanje na "vi".

U poslovnoj komunikaciji veliki značaj pridaju se prelazima u rukovanju sa "ti" na "ti" i obrnuto, prelasku sa službenog obraćanja na poluzvanično i svakodnevno. Ovi prijelazi odaju naš odnos jedni prema drugima. Na primjer, ako vas je šef uvijek oslovljavao imenom i prezimenom, a zatim, nakon što vas je pozvao u svoju kancelariju, iznenada vam se obratio imenom, može se pretpostaviti da će doći do povjerljivog razgovora. I naprotiv, ako se u komunikaciji dvoje ljudi koji su primili žalbu po imenu iznenada koriste ime i patronim, onda to može ukazivati ​​na napetost u odnosu ili formalnost predstojećeg razgovora.

Pozdravi zauzimaju važno mjesto u poslovnom bontonu. U susretu razmjenjujemo fraze: „Zdravo“, „Dobar dan (jutro, veče)“, „Zdravo“. Ljudi slave susret jedni s drugima na različite načine: na primjer, vojnički pozdravi, muškarci se rukuju, mladi odmahuju rukama, ponekad se ljudi grle kada se sretnu. U našim pozdravima želimo jedni drugima zdravlje, mir i sreću. U jednoj od svojih pjesama ruski sovjetski pisac Vladimir Aleksejevič Soluhin (1924-1997) napisao je:

Zdravo!

Poklonivši se, rekli smo jedno drugom,

Iako su bili potpuno nepoznati. Zdravo!

Koje smo posebne stvari rekli jedno drugom?

Samo “Zdravo”, jer ništa više nismo rekli.

Zašto je onda sunce dodalo svetu za kap?

Zašto je onda život postao malo radosniji?

Pokušaćemo da odgovorimo na pitanja: "Kako pozdraviti?", "Koga i gde pozdraviti?", "Ko prvi pozdravlja?"

Ulaskom u kancelariju (soba, prijemna soba), uobičajeno je da se pozdravite sa ljudima koji se tamo nalaze, čak i ako niste upoznati sa njima. Prvi pozdravlja mlađeg, muškarac sa ženom, podređeni sa šefom, djevojka sa starijim muškarcem, ali prilikom rukovanja red je obrnut: prvi je stariji, šef, žena. Ako je žena ograničena na naklon kada se pozdravlja, onda muškarac ne bi trebao pružati ruku prema njoj. Nije uobičajeno rukovati se kroz prag, sto, kroz bilo koju prepreku.

Kada pozdravlja muškarca, žena ne ustaje. Prilikom pozdravljanja muškarca uvijek se preporučuje ustati, osim ako to može smetati drugima (pozorište, bioskop) ili kada je to nezgodno (na primjer, u automobilu). Ako muškarac želi da istakne svoju posebnu naklonost prema ženi, onda joj prilikom pozdrava ljubi ruku. Žena stavlja svoju ruku ivicom dlana na pod, muškarac joj okreće ruku tako da je na vrhu. Preporučljivo je sagnuti se prema ruci, ali nije potrebno dodirivati ​​je usnama, pritom zapamtite da je bolje nanositi na ruku žene u zatvorenom prostoru, a ne na otvorenom. Pravila da se međusobno pozdravljaju važe za sve narode, iako se oblici ispoljavanja mogu značajno razlikovati.

Preduslov za poslovni kontakt je kultura govora. Kulturni govor je prije svega ispravan, kompetentan govor, a pored toga i pravilan ton komunikacije, način razgovora, precizno odabrane riječi. Što je nečiji vokabular (rečnik), to bolje govori jezik, više zna (zanimljiv su sagovornik), lakše izražava svoje misli i osećanja, a razume i sebe i druge.

* praćenje pravilnu upotrebu riječi, njihov izgovor i naglasak;

* nemojte koristiti fraze koje sadrže nepotrebne riječi (na primjer, "potpuno novo" umjesto "novo");

* izbjegavajte aroganciju, kategoričnost i arogantnost. Reći "hvala", biti ljubazan i ljubazan, koristiti odgovarajući jezik i prikladno se oblačiti neke su od osobina koje povećavaju vaše šanse za uspjeh.

Poslovni bonton je skup pravila koja regulišu poslovnu komunikaciju između kolega, zaposlenih i partnera. Ova pravila često nisu zapisana ni u kakvim posebnim dokumentima, nisu uključena ugovor o radu međutim, značajno utiču na kvalitet rada.

U ovom članku ćemo analizirati najvažnija pravila poslovnog bontona koja se moraju poštovati u svakoj kompaniji.

10 glavnih pravila poslovnog bontona u kompaniji

1. Pravila oblačenja

Kodeks oblačenja je obavezan za sve zaposlene. Štaviše, njegova težina određena je specifičnostima aktivnosti kompanije, na primjer, u bankarskom, osiguravajućem poslovanju, ovo će biti najstroži izgled; u oblasti mode i ljepote - to će biti izgled u skladu s trendovima sezone; u oblasti IT-a će biti casual (casual) stil.

Istovremeno, na ovaj ili onaj način, to mora biti definisano, a zaposleni ga moraju pratiti. Jedinstveni standardi izgleda stvaraju radno raspoloženje; izgled ne odvlači pažnju od zadataka.

Zabranjen je nemaran, neuredan izgled, previše svijetao i iskren. Ostali standardi izgleda regulirani su ovisno o specifičnostima kompanije.

2. Učtivost i poštovanje

Često zaposleni zaborave na pravila komunikacije, i kažu sve „kako jeste“, bez ustručavanja u izrazima. Kao rezultat, komunikacija postaje lična i razgovor se udaljava od radne teme, pretvarajući se u običnu svađu i psovke. Kako bi se uštedjelo vrijeme i poboljšala poslovna etiketa, potrebna je tačnost komunikacije, ljubaznost i poštovanje.

3. Tačnost

Vjerovatno su svi imali takve trenutke kada sastanak nikako nije mogao početi, zbog kašnjenja polovine pozvanih, kada prava osoba uopšte ne dolazi ili ignoriše sastanke.

Takođe, stalno se susrećemo sa činjenicom da zaposleni ne obavljaju svoj dio posla na vrijeme i ne smatramo potrebnim da unaprijed obavještavaju o nastalim poteškoćama.

Ovo ponašanje usporava opšti posao i pokazuje nepoštovanje, tako jedan od važnih zahtjeva poslovni bonton je tačnost i tačnost.

4. Obaveza

Preuzmite ono što možete učiniti, a ako se vrijeme ili kvalitet posla mogu promijeniti, o tome se mora unaprijed razgovarati. Poslovni bonton je, prije svega, poštovanje prema kolegama i želja da se radni proces učini brzim i praktičnim.

Neispunjavanje obaveza, obmanjivanje, neostvarivanje rezultata koji je dogovoren je grubo kršenje pravila komunikacije.

5. Sposobnost rješavanja sukoba

Kada se mnogo ljudi okupi i pokuša učiniti zajednički cilj, sukobi su neizbježni. Poslovni bonton zahtijeva sposobnost rješavanja kontroverznih i stresnih situacija na pristojan i profesionalan način.

Kršenje poslovnog bontona je histerija, grubost, grubost, sarkazam i oštra komunikacija. U ovom slučaju, zaposlenik ne rješava problem, već pokušava uvrijediti ličnost kolege.

6. Sposobnost komunikacije

Poslovni bonton reguliše i stil komunikacije koji se javlja van rešavanja problema: razgovor za ručkom, u pušači, na putu do metroa. Čak i u neformalnijoj komunikaciji ne bi trebalo biti ogovaranja, razgovora o kompaniji ili kolegama u oštro negativnom tonu, razgovora o privatnom životu zaposlenih.

Poslovni bonton u kompaniji podrazumijeva neutralnu ili pozitivnu komunikaciju koja neće pokvariti raspoloženje kolega ili dotaknuti previše lične teme.

7. Telefonske vještine

Telefonski razgovori sa kolegama, zaposlenima i partnerima trebaju biti jasni i strukturirani. Neophodno ljubazna komunikacija i želju da se pomogne u rješavanju pitanja pozivaoca. Važan je i oblik komunikacije: obavezno se predstavite i imenujete svoj odjel (tako da osoba shvati da li je došla na pravo mjesto), koristite ljubazne okrete, sumirajte rezultate razgovora, u slučaju da ste razgovarali o važnom problem.

Ova pravila poslovnog bontona omogućavaju vam da brzo riješite sve probleme preko telefona, kao i da pokažete svoje poštovanje prema sagovorniku.

8. Kompetentna korespondencija

Vaše pisanje treba da prati iste ciljeve poslovnog bontona: da pojednostavite svoj rad, da pokažete poštovanje prema kolegama. Pišite jasno i sažeto, kompetentno i čitko. Uvjerite se da niste zaboravili priložiti datoteku i napisati jasnu temu.

Kada ćaskate u mesindžerima - ne pišite van radnog vremena, ne preklapajte privatne fotografije i slike, držite se poslovnog i lakoničnog stila.

9. Sposobnost održavanja sastanaka

Kada planirate poslovni sastanak, sastanak, radnu grupu, unaprijed razmislite kako to najbolje organizirati. Molimo odaberite pravo vrijeme i postaviti, pripremiti opremu i materijale. Usmjerite tok komunikacije, održavajte radno raspoloženje.

10. Sposobnost održavanja vertikalnih odnosa

Ovo pravilo se odnosi i na podređene i na menadžere. Obje strane bi trebale izbjegavati familijarnost i komunicirati na poslovni način. Vođa mora dati povratne informacije u ispravnom obliku, bez uticaja na identitet zaposlenog. A podređeni ne bi trebao prijeći granicu i slomiti autoritet vođe, pokušati ga staviti u negativnom svjetlu.

Uzajamno je poštovanje i razumijevanje da je subordinacija samo podjela poslovnih odgovornosti koja se zasniva na zajedničkim ciljevima. I što bolje svako uradi svoj dio posla, to će svi biti bolji.

Ukratko, poslovni bonton je način komunikacije sa kolegama na način koji čini rad ugodnijim i lakšim. Komunikacija treba da doprinese postizanju ciljeva i motiviše učesnike u procesu.

Bitan

Ako trebate provesti obuku za zaposlenike na temu poslovnog bontona, onda možete naručiti. Tokom obuke analiziraćemo sve aspekte poslovne korespondencije sa kojima se zaposleni susreću:

• Zahtjevi za oblačenje i izgled
• Korporativni zahtjevi kompanije, pravila i norme ponašanja
• Govorni bonton, norme poslovne komunikacije zaposlenih
• Poslovni bonton u ophođenju sa kupcima, partnerima, dobavljačima

Svaki zaposlenik će moći formirati svoj stil komunikacije, koji će biti u skladu s pravilima poslovnog bontona, a istovremeno će mu biti udoban i prijatan.

Postoji stalan proces komunikacije između ljudi, u javnom i poslovnom okruženju. Poznavanje pravila i normi poslovnog bontona pomaže u uspostavljanju potrebnih veza, povećanju nivoa lojalnosti kupaca ili kolega prema sebi. Jedan od značajnih elemenata kulture poslovne komunikacije je dostojanstveno ponašanje ljudi, njihove moralne vrijednosti, ispoljavanje savjesti i morala. Uspjeh poduzeća u velikoj mjeri zavisi od mikroklime u timu. Ako zaposleni obavljaju svoje dužnosti kompetentno i jasno, a što je najvažnije, skladno, tada se kompanija razvija i raste.

Etiketa je norme (zakoni) o manirima, obilježjima pravilnog ponašanja ljudi u životu društva.

Poslovni bonton je sistem principa i pravila za profesionalnu, službenu komunikaciju/ponašanje ljudi u poslovnoj sferi.

Poštivanje pravila bontona neophodno je za sve ljude koji poštuju sebe, ali je to posebno korisno za one koji žele da izgrade karijeru (biznis). U poslovnim interakcijama faktori kao što su reputacija, informacije i veze su od velike važnosti. Što više informacija, kompetentnije možete izgraditi komunikaciju.

Osnovna pravila poslovnog bontona uključuju:

1. Blagovremeno ispunjavanje obaveza, tačnost. U poslovnom okruženju nije dozvoljeno kašnjenje. Takođe nije etički terati protivnika da čeka tokom pregovora.
2. Neotkrivanje povjerljivih informacija, poštovanje korporativnih tajni.
3. Poštivanje i vještine slušanja. Prijateljski i uvažavajući odnos, sposobnost saslušanja sagovornika bez prekidanja, pomažu u uspostavljanju kontakta i rješavanju mnogih poslovnih pitanja.
4. Dostojanstvo i pažnja. a njihovo znanje/snaga ne bi trebalo da se pretvori u preterano samopouzdanje. Neophodno je mirno prihvatiti kritiku ili savjet izvana. Obratite pažnju na klijente, kolege s posla, menadžment ili podređene. Po potrebi pružite pomoć i podršku.
5. Ispravan izgled.
6. Sposobnost kompetentnog govora i pisanja.

Važan pokazatelj poslovne kulture je red u radni prostor... On ukazuje na tačnost i marljivost zaposlenog, sposobnost da organizuje svoje radno mjesto i radni dan.

U kulturi poslovne komunikacije treba obratiti pažnju na neverbalne (neverbalne) manifestacije bontona. Nemojte se okretati od sagovornika. Nema potrebe za gestikulacijom ili grimasom prilikom objašnjavanja.

Prema pravilima poslovnog bontona, osoba koja zauzima dominantnu poziciju prva ulazi u radni prostor, zatim svi ostali, prema ljestvici poslovne hijerarhije. Poslovni nalog odgovara sledećoj podeli:

1. Status.
2. Dob.
3. Rodne razlike.

Muškarac mora pratiti ženu s njene lijeve strane. Ovo pravilo je zbog činjenice da je u stara vremena gospodin, koji je bio lijevo od dame, zauzimao opasnije mjesto kada je vozio na cesti. Konjske zaprege kretale su se u isto vrijeme kad i prolaznici, jer u to vrijeme nije bilo trotoara.

U poslovnim odnosima između i podređenih, subordinacija se mora poštovati. Uobičajeno je da se na greške zaposlenika ukazuje lično, a ne u prisustvu tima.

Poslovna korespondencija

Poslovna korespondencija je sistem zahtjeva (standarda) kojih se mora poštovati da bi se dokument pravilno i kompetentno sačinio. Prije svega, morate odlučiti o vrsti i hitnosti dostave pisma. I takođe sa stepenom pristupačnosti dokumenta za primaoca, da li će to biti jedno pismo ili više, sa pojašnjenjima / listama / prijedlozima. Pismo mora biti ispravno napisano u smislu pravopisa i stila.

Dizajn dokumenta treba da odgovara postojećim šablonima, u zavisnosti od vrste pisma (na primer, propratno pismo). Prilikom sastavljanja dokumenta potrebno je voditi se zahtjevima za papirologiju [GOST R 6.30-2003].

Poslovno pismo mora sadržavati naziv kompanije koja djeluje kao pošiljalac; datum slanja i adresa primaoca. Takođe je potrebno navesti inicijale, poziciju primaoca ili odjel u kojem se pismo šalje. Glavni dio pisma sastoji se od uvoda/žalbe, teme i kratak opis svrhe dokumenta, nakon čega slijede tekst i zaključak. Na kraju dokumenta stavlja se potpis pošiljaoca i označavaju se prilozi ili kopije, ako ih ima.

- vrsta dokumenta;

Ovo je neophodno kako bi se izbjegla situacija da dolazna poruka završi u folderu "spam", a primalac može izbrisati poruku bez čitanja.

Pismo treba da bude jednostavno i jasno, bez prevelike količine stručnih izraza. U poslovnoj korespondenciji nije dozvoljena upotreba žargonskih izraza i fraza koje imaju dvostruko značenje.

Ako pismo ima međunarodni fokus, onda ono mora biti na jeziku primatelja ili na jeziku primatelja engleski jezik... Odgovor na pismo se mora dostaviti:

- poštom - najkasnije deset dana;

- prilikom pregovaranja putem interneta - od 24 do 48 sati.

Poslovna korespondencija treba da bude dobro pripremljena i nekoliko puta provjerena prije slanja. Pogrešno sastavljeno pismo sa pravopisnim greškama može narušiti ugled kompanije, jer je poslovni dokument poslovna kartica firme.

Poslovna retorika

Retorika u poslovnom svijetu je umjetnost elokvencije, sposobnost da se efektivno i uvjerljivo prenese misao publici. Ovdje je važna dikcija, pravilno izrečen govor, intonacija. Značajan aspekt je sposobnost prezentiranja ne samo informacija, već i sebe. U poslovnoj retorici primenjuju se principi govornog uticaja:

- dostupnost;

- asocijativnost;

- ekspresivnost;

- intenzitet.

Pravila poslovne komunikacije

Značajno stanje poslovne komunikacije je kultura govora koja se očituje u pismenosti, pravilno odabranoj intonaciji, vokabular i način govora.

Preduslov za komunikaciju u poslovnim krugovima je poštovanje, dobronamernost i sposobnost da se čuje sagovornik. Pokazati ozbiljan stav prema riječima govornika, možete koristiti tehniku ​​" aktivno slušanje“, selektivno ponavljanje izgovorenih tvrdnji ili ih blago parafrazirajući.

Faze poslovne komunikacije se dijele na:

• Priprema za raspravu o pitanjima (poslovni sastanak). Potrebno je izraditi plan pregovora, koncept vođenja razgovora, argumente i kontraargumente, proučiti gledište protivnika o raznim pitanjima, pripremiti prijedloge za rješavanje problema.
• Uvodni dio (pozdrav, obraćanje), postavljanje komunikacije između partnera poslovnog razgovora. Važno je imati ispravan, uvažavajući početak komunikacije, stvoriti lako okruženje od poverenja, potrebno je i zainteresovati sagovornika, pobuditi interesovanje za problem i diskusiju u celini.
• Objašnjavanje suštine pitanja, prepirka, prepirka i protuargumentacija. Diskusija o problemu, traženje načina za rješavanje kontroverznih pitanja.
• Uspostavljanje optimalno rešenje i izvršenje sporazuma.
• Završni dio (obraćanje, riječi oproštaja / oproštajne riječi).

Pravila poslovne komunikacije putem telefona

Za telefonsku komunikaciju u poslovnoj sferi predviđeni su principi opšta pravila poslovna komunikacija i retorika. Govor treba da bude pismen, intonacijski prijateljski, informacije treba da budu predstavljene do tačke, bez uvodne riječi ili duge pauze.

Na signal dolaznog poziva mora se odgovoriti najkasnije nakon trećeg zvona telefonskog aparata. Sljedeći korak je pozdrav (fraze "zdravo", "slušam" nisu dozvoljene). Potrebno je pozdraviti se, zatim objaviti naziv organizacije i predstaviti se. Dalje, razjasnite razlog poziva, razjasnite pitanja od interesa za protivnika i ljubazno se pozdravite. Ako trebate uputiti odlazni poziv, pravila ponašanja telefonski razgovor isto kao u prvom slučaju. Jedini izuzetak je potreba da pozvanom pretplatniku postavite pitanje da li mu odgovara da razgovara i da li vam može dati svoje vrijeme. Trebali biste biti zainteresirani odmah nakon pozdravnog govora.

Ako pozivalac traži zaposlenog koji je odsutan ovog trenutka na radnom mestu, osoba koja se javila na poziv treba da ponudi svoju pomoć, u slučaju odbijanja pitajte šta treba preneti odsutnom zaposlenom.

Odjeća u poslovnom stilu

Poštivanje općeprihvaćenih normi i pravila u organizaciji vašeg izgleda obavezan je aspekt u pravilima poslovnog bontona. U nekim velike kompanije postoji korporativni kodeks oblačenja. Morate pokupiti odjeću klasični stil previše iskrene, svijetle stvari s elementima poderane tkanine nisu dopuštene. Izgled treba da bude uredan i uredan. Treba obratiti pažnju ne samo na ispravan izbor odjeću, ali i cjelokupni izgled (stanje noktiju, frizura, obuća, šminka kod žena).

Poslovni bonton Je skup moralnih pravila, normi, ideja koji regulišu odnose, kao i ponašanje pojedinaca u zajedničkom proizvodne aktivnosti... Poslovni bonton je neophodan deo čovekovog života, kao i najvažniji vid odnosa sa drugim pojedincima.

Glavni regulatori odnosa su etičke norme, koje izražavaju ideje o zlu i dobru, nepravdi i pravdi u postupcima ljudi. U komunikaciji sa svojim šefom, podređenim, kolegama, osoba se spontano ili namjerno oslanja na bonton poslovne komunikacije. U zavisnosti od razumijevanja moralnih standarda, sadržaja i stepena bontona, može poslovnu komunikaciju učiniti efikasnom, riješiti postavljene zadatke, postići cilj ili obrnuto, onemogućiti je.

Etiketa prevedena sa francuski označava skup pravila ponašanja koja se odnose na ljude (oblici postupanja, ponašanje u na javnim mestima, ophođenje sa drugima, pozdrav, oblačenje, način).

Poslovni bonton se manifestuje na različitim nivoima društveni sistem kao i u različite forme... Učesnici poslovne komunikacije su u službenim statusima i usmjereni su na postizanje određenih ciljeva. Njegovo žig je nedostatak samodovoljnog značenja, budući da bonton poslovne komunikacije ne djeluje kao cilj sam po sebi, već direktno služi kao sredstvo za postizanje drugih ciljeva. U tržišnim odnosima ovo je maksimalni profit.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji

Posebnost poslovne komunikacije je u tome što ona nastaje povodom ili na osnovu određene vrste aktivnosti koja je povezana sa proizvodnjom, na primjer, poslovnog efekta ili proizvoda. Istovremeno, strane poslovne komunikacije djeluju u službenim (formalnim) statusima, koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući i etičke) ponašanja ljudi. Specifičnost poslovne komunikacije je regulativa, izražena u pokoravanju utvrđenim ograničenjima, kulturnim i nacionalnim tradicijama, etičkim profesionalnim principima.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji je složen proces u razvoju kontakata između pojedinaca u sferi usluga. Postoje „nepisane“ i „pisane“ norme ponašanja u različitim situacijama službenog kontakta. Usvojena određena naredba, kao i službeni oblik zaobilaženja naziva se poslovni bonton... Formira pravila koja promiču međusobno razumijevanje među ljudima, a također stvaraju pogodnost, praktičnost i svrsishodnost.

Poslovni bonton se sastoji od pravila: normi (horizontalnih), na snazi ​​između članova tima, kao i instrukcija (vertikalnih), karakterističnih za vođu i podređenog.

Opšti uslov govornog bontona u poslovnoj komunikaciji je ljubazan, ali i ljubazan odnos prema svim zaposlenima, partnerima, bez obzira na nesklonosti i simpatije. Regulacija poslovne interakcije je uočena u obraćanju pažnje na govor.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji predstavlja norme jezičkog ponašanja koje je razvilo društvo, standardne gotove formule koje vam omogućavaju da organizujete bontonske situacije, molbe, pozdrave, zahvalnost, kao što su "budi ljubazan", "zdravo", "drago mi je da se upoznamo". ti" "dopusti mi da se izvinim"... Stabilne konstrukcije se biraju uzimajući u obzir psihološke, socijalne i dobne karakteristike.

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji podrazumijeva uspostavljanje kontakta među ljudima, razmjenu određenih informacija radi izgradnje zajedničkih aktivnosti, saradnje.

U poslovnoj komunikaciji postoje sljedeće faze:

• uspostavljanje kontakta, uključujući i poznanstvo, kao i razumijevanje druge osobe;

• orijentacija u tekućoj komunikacijskoj situaciji, kao i njeno razumijevanje sa pauzama;

• diskusija o problemu;

• rješenje;

• izlaz iz kontakta (završetak).

Uslužni poslovni kontakti se zasnivaju na partnerskim principima, grade se na obostranim zahtjevima, kao i na potrebama i interesima poslovanja. U direktnom kontaktu, naime, direktni razgovor, usmena kao i neverbalna komunikacija je od većeg značaja. Razmjenjivanje telefonskih poruka ili ćaskanje je uobičajeno.

Poslovni bonton je prava umjetnost koju je nemoguće odmah savladati. Poštivanje normi, kulture, pravila ponašanja imat će primarnu ulogu u napredovanju na ljestvici karijere. Ako ste početnik specijalista i ujedno lice kompanije, razmislite i zamislite sebe kao dio tima. Zdravo Svakodnevni život znači: "Sklon sam održavanju veze", odsustvo ovog znaka bontona čita se kao nedostatak želje za održavanjem veze. Stoga je pozdravljanje kupaca, zaposlenih, posjetilaca, kako na početku razgovora, tako i u nedostatku namjere da se stupi u verbalni kontakt, norma.

U poslovnoj komunikaciji, govorni bonton je skup sredstava govornog bontona, kao i određena pravila za njihovu upotrebu u različitim situacijama.

Poslovni bonton uključuje sljedeće važne tačke:

• ne smijete kasniti na poslovne sastanke;

• prijem gostiju pruža pažljiva priprema(izrada plana pregovora, razgovor sa kolegama);

• odgovarajući strogi izgled;

• važno je prije sastanka prikupiti informacije o onima sa kojima se sastajete, razmisliti o svim pitanjima koja vas zanimaju.

Poslovni bonton i protokol

Protokol uključuje pozdravljanje, predstavljanje, obraćanje, kao i rukovanje. Ako učesnici još nisu upoznati, trebali biste se predstaviti. Prvi je po protokolu poslovne komunikacije šef primaoca, zatim šef među gostima. Zatim uvode ostatak osoblja. Ako je stigla veća delegacija, prozivka se izbjegava iznošenjem spiskova učesnika, gdje su učesnici naznačeni imenom i titulom.

Na poslovnom sastanku se mlađi uvijek upoznaje sa starijim, spol nije bitan; ako ste se prethodno morali sastati sa partnerom, onda se još jednom morate predstaviti. Ako se neko nije predstavio, slobodno ga možete pitati o tome, ali nemojte više pitati. Potrebno je odmah zapamtiti imena kako ne bi došlo do neugodnih situacija. Rukovanje na poslovnom sastanku koristi se za potpisivanje ugovora, a koristi se i odmah nakon riječi pozdrava. Kada vas upoznate sa drugom osobom, ona će prva doći do vas. Rukovanje desna ruka ako je zauzeta, posluži lijevu, ali prvo se izvini.

Inicijativa rukovanja dolazi od najstarijeg i od onog koji ima višu poziciju. Žena ima pravo da odluči hoće li joj pomoći ili ne. Po bontonu, ona je prva koja pruža ruku za pozdrav. Kada priđete grupi i rukujete se s jednim od članova, morate to učiniti sa svima. Usmeno pozdravljanje je ograničeno ako je grupa velika. Ako se na ispruženu ruku za rukovanje ne odgovori rukovanjem, onda se to smatra uvredom.

Etika je filozofska nauka čiji je predmet proučavanja moral. Praktična vrijednost etika se slavi u oblasti ljudske komunikacije, a komunikacija među ljudima je važna komponenta u procesu zajedničkih aktivnosti. Zajednička aktivnost ljudi u odnosu na moral ne može biti neutralna. Usklađenost s poslovnim bontonom je bitna komponenta koja će odrediti uspjeh u poslovanju iu poslovanju preduzetničku aktivnost, napredovanje u karijeri. Psiholozi primećuju da je uspeh u finansijskim poslovima ili u tehnička oblast petnaest posto zavisi od profesionalnosti, a osamdeset pet posto od sposobnosti vođenja poslovne komunikacije.

Jen Yager, doktorica sociologije, primjećuje šest principa poslovnog bontona:

1. Tačnost, blagovremeno izvršenje posla;
2. Povjerljivost (čuvanje tajni korporacije ili ličnog života kolega, rezultata transakcije);
3. Prijateljstvo, ljubaznost, dobronamjernost u svakoj situaciji; pokazivanje pažnje prema drugima (kolegama, šefu, podređenima);
4. Uvažavanje mišljenja, kritike, kao i savjete kolega, podređenih i nadređenih (kada dovode u pitanje kvalitet vašeg rada, pokažite da cijenite iskustvo i promišljanje drugih ljudi);
5. Usklađenost sa kodeksom oblačenja - kodeks odeće;
6. Kontrola vašeg govora, odsustvo psovki u govoru.

Etika i bonton poslovnog komuniciranja treba da se zasnivaju na moralnim osobinama pojedinca, kao i na kategorijama etike: istinitost, poštenje, velikodušnost, skromnost, dostojanstvo, dužnost, savest, čast, koje poslovnim odnosima daju moralni karakter.

Etiketa poslovnog sastanka tokom ručka uključuje sledeće tačke:

• zakazivanje termina u kancelariji ili restoranu u blizini kancelarije pozvanog;

• inicijator sastanka naređuje sto;

• važno je unaprijed raspitati se o ukusima, kao i preferencijama učesnika večere;

• ako ne znate svoje gastronomske preferencije, onda saznajte restoranski meni: koliko je bogat izbor jela od mesa i povrća;

• stol se naručuje u sobi za nepušače;

• inicijator sastanka dolazi u restoran 15 minuta ranije;

• izbor hrane ograničen je na poznata jela;

• ako je sastanak zakazan u kancelariji, onda se održava u konferencijskoj sali ili sali za sastanke;

• takav ručak servira naručeno osoblje;

• glavna svrha ručka je poslovni razgovor, koji počinje općim frazama, postepeno prelazeći na temu;

• na ovom neformalnom sastanku bit će prikladne šale, dodirivanje apstraktnih tema, ali je potrebna korektnost i takt u svemu.

Telefonski bonton u poslovnoj komunikaciji

Tokom telefonskih razgovora, bonton u govoru igra bitnu ulogu, jer sagovornik ne vidi, već samo čuje. Važno je pratiti jačinu govora, jasnoću, brzinu, a također se pridržavati sljedećih pravila: na poziv treba odgovoriti najkasnije nakon 3 zvona. U slučaju da se sami nazovete, spustite slušalicu ne ranije od 5 zvona.

Na početku razgovora treba biti pozdrav. Prije nego započnete razgovor, pitajte da li je sada zgodno komunicirati sa svojim sagovornikom. U slučaju odbijanja, navedite kada možete uzvratiti poziv. Završava razgovor i uzvrati poziv nakon prekida telefonski poziv inicijator. Ako je vaš poziv u ime treće strane, na primjer, vi ste sekretarica, navedite u ime kompanije koju zovete i ukratko opišite temu predstojećeg razgovora. Ako ste i sami treća strana i od vas se traži da se povežete, pojasnite svrhu razgovora.

Obavljajte sve lične pozive van radnog vremena. Obećali su da će se javiti - obavezno se javite. Obratite pažnju na svoj ton glasa, nemojte žvakati dok pričate. Dajte sagovorniku priliku da sam završi svoj govor. Ne razgovarajte sa drugim ljudima tokom telefonskih poziva. Ako je veza lošeg kvaliteta, tada će biti ispravno nastaviti razgovor nakon nekog vremena. U ovom slučaju, bilo koja strana može inicirati završetak poziva.