Логистична услуга.

Сервизната услуга обхваща цялата логистична верига, създавайки един вид хармония между нейните технологични компоненти и субектите, използващи логистичната система. В развитата икономика чужди държавипроблемите с обслужването винаги са били с най-голям приоритет. Високо организирана услуга, която е една от важни елементисъвременната логистика в свободната пазарна икономика е съществена част от маркетинга.

Услугите, предоставяни от обслужващите отдели, са разнообразни и системни по характер. Те обаче са тясно свързани със спедиторска дейност при обслужване на материални потоци, дистрибуция на продукти и доставка на стоки точно навреме, както и пряко с работата на транспорта. Сервизният отдел взема активно участие в осъществяването на хоризонтални икономически отношения между производители и потребители на продукти, включително транспортни и спедиторски услуги.

Експедиционна дейностпри обслужване на материални потоци се отличава с голямо разнообразие от извършени услуги:

Комисиониране, подгрупиране и опаковане на стоки, документиране на превоз и уреждане на тарифи за превоз с транспортни фирми;

Товаро-разтоварни и складови операции, които се извършват в регионални разпределителни складове, създадени от предприятия, произвеждащи Завършени продукти;

Прехвърляне на информация за насърчаване на материалните потоци от доставчика на продукти към потребителите на всички фази на транспортния процес.

Принципите на логистиката прокламират приоритетите на потреблението, поради което нивото и съдържанието на услугата, предоставяна на клиентелата, се извежда на преден план в логистиката, а намаляването на времето за бързо изпълнение на поръчките се утвърждава от основната цел на логистиката. Проблемът с логистичното обслужване включва три групи въпроси:

1) технология и организационна структураобслужване;

2) показатели за качество на услугата;

3) подходящо ниво на обслужване и определяне на оптималния сектор на услугите.

Спедиторски организации -те са оторизирани неутрални посредници между изпращачи, получатели и транспорт. Експедицията е отделена от сферата на производството и търговията и функционира като трето юридическо лице.

Развитието на индивидуалните изисквания на индустрията и търговията принуждава предприемачите да прибягват до защита и тогава има нужда да се обърнат към един вид брокер (посредник и организатор). Всеки от тях се стреми да формира свой канал за разпространение. В същото време предприемачите смятат, че използването на посредници, включително връзки с транспортни организации, осигурява определени ползи. Рязко намалява броят на договорите на производителя с вероятни купувачи на стоки.

Дистрибуторът намалява броя на договорите. Освен това много производители нямат ресурси за осъществяване на директен маркетинг. Привлекателността на предприемача към посредниците се обяснява и с високата ефективност на посредническите мерки за увеличаване на наличността на стоки на пазара. Всичко това предизвиква своеобразен ренесанс на класическата експедиция. При спедиторските дейности е необходимо внимателно да се обмисли ситуацията, когато клиентите имат избор да направят или купят, тъй като естеството и обхватът на услугата зависят от този избор. От този избор зависи и дейността. предприемаческа дейност. IN Напоследъквъв връзка със създаването на общ пазар се активира международната дейност на сервизната услуга, която, подобно на логистиката, пресича националните граници.

За да оцените нивото на логистичните услуги, изберете най-много значими видовеуслуги, т.е. услуги, чието предоставяне е свързано със значителни разходи, а непредоставянето - със значителни загуби на пазара.

Определя се нивото на обслужване на клиентите логистична ефективност,който има следните термини:

време за доставка -интервала между датата на издаване и изпълнение на поръчката. Производителят, който осигурява най-кратко време за доставка, печели на пазара;

задължителна (точна) доставка -оценка на спазването на договорените срокове от доставчика. Това е мярка за надеждността и доверието, които клиентът влага в производителя на продукта;

готовност за доставкасъгласуване и потвърждаване на срока за изпълнение на поръчката от доставчика в съответствие с желанието на клиента;

качество на доставките -характеристики на дела на поръчките, изпълнени в съответствие с поръчката (спецификацията) на клиента;

информационна готовност -готовност на предприятието да даде цялата искана от купувача информация относно доставените му продукти;

гъвкавост -способността на предприятието да изпълнява промени, направени от клиента в предварително издадена поръчка.

заключения

Логистичната услуга е неразривно свързана с процеса на дистрибуция и представлява съвкупност от услуги, предоставяни в процеса на доставка на стоки.

Обект на логистичната услуга са различни консуматори на материалния поток.

Преди началото на процеса на внедряване работата в областта на логистичните услуги включва основно дефиниране на политиката на компанията в областта на предоставянето на услуги, както и тяхното планиране.

Предпродажбеното обслужване включва: консултиране, подходяща подготовка на продуктите, обучение на персонала на купувача, демонстрация на оборудването в експлоатация, предоставяне на необходимата документация. След пристигането на стоките в пунктовете за продажба, служителите на сервиза отстраняват проблемите, възникнали по време на транспортирането, монтират и регулират оборудването, тоест го привеждат в работно състояние. Предпродажбеното обслужване винаги е безплатно.

Московски държавен университет

Технологии и управление

"Услуга в логистиката"

Тест

Тема: Логистика

Попълнено от ученик: __________________________

Факултет: ___________________________________

Специалност:________________________________

_________________________________________________

1. Концепцията за логистична услуга 3

2. Формиране на система за логистично обслужване 10

3. Ниво на обслужване и разходи за обслужване 15

Списък на използваната литература 20

1. Концепцията за логистична услуга

Обслужване- това е нечие действие, което носи полза, помага на друг човек (фирма). Сервизна работа, т.е. за задоволяване на нечии нужди се нарича услуга или услуга.

Ние непрекъснато се занимаваме с услуги, получаваме ги от някого или ги предоставяме на някого. Въз основа на нивата на логистика (микро- и макрологистика) и прилагането на систематичен подход могат да се разграничат три основни области на обслужване:

Предоставяне на услуги на крайни купувачи на книжни продукти;

предоставянето на услуги от някои фирми, участващи в логистичната верига, на други в процеса на насърчаване на логистичните потоци от производител към потребител;

предоставяне на вътрешнофирмени услуги от различни отдели и служители на книжния бизнес.

Ако изградите логистика за услуги, започвайки от отделно работно място, ще получите следната логистична верига. Всеки служител на предприятието произвежда и предоставя определени услуги на други служители. Например, мениджър по закупуването във фирма за продажба на книги осигурява на своите колеги в отдела подкрепа за дейността им, желание да изпълняват част от функциите си, ако е необходимо и т.н. За шефа - надеждно и качествено изпълнение на работата, дисциплина, отзивчивост към нови неща и т.н. Той предоставя услуги на екипа по продажбите, като ги информира за нови пристигания, свързва се с доставчици, препоръчва методи за популяризиране на книги и т.н.

Доскоро в логистиката основното внимание се отделяше на предоставянето на услуги в процеса на придвижване на материалните потоци от производителя до търговския обект. Тук ролята на услугата е много важна. Една ефективна обслужваща организация трябва да покрива цялата верига на доставки, създавайки хармония между нейните връзки. Доколко добре производителят (издателят) обслужва своите бизнес партньори (търговци на едро и дребно) до голяма степен определя ефективността на движението на логистичните потоци и в крайна сметка нивото на обслужване на клиентите в книжарницата. Ако предишната логистична връзка е обслужила добре следващата, тогава се създават предпоставки за поддържане на същото или по-високо ниво на обслужване и по-нататък - чрез последващи връзки. Обратно, ако нивото на услугата, предоставяна от партньора, се окаже ниско (нарушение на условията за доставка на стоки, липса на необходима информация за продукта и т.н.), тогава компанията или няма да може да обслужва своите клиенти добре, или това ще изисква допълнителни разходи от него. Важно е да се разбере, че обслужването на клиенти на всеки етап от движението на логистичните потоци трябва да се разглежда от гледна точка на крайния потребител.

В книжния бизнес търсенето на услуги от бизнеса нараства, водено от необходимостта да се намалят разходите чрез закупуване на услуги, вместо да се произвеждат вътрешно. Например много издателства се отказват от спомагателни за тях дейности, като складиране, транспорт, като по този начин стимулират развитието на сектора на услугите.

От особено значение е секторът на услугите за потребителите на стоки. Количественият ръст в производството на наименования на продукти, подобряването на качеството на продуктите, както и развитието на мрежа от магазини, дават на купувачите по-широк избор на стоки и места за закупуването им. В допълнение, увеличаването на търсенето на населението от различни видове услуги се дължи на следните причини:

нарастването на благосъстоянието на определени групи от населението определя желанието им да повишат комфорта при пазаруване;

нарастващите цени и ниските доходи на други сегменти от купувачи увеличават търсенето им за информация и услуги за ценообразуване (къде и как можете да купувате по-евтино и по-бързо).

Обслужване- Това е система за доставка, която позволява на купувача да избере най-добрия вариант за закупуване и потребление на стоки. Услугата е неразривно свързана с процеса на продажба и представлява съвкупност от услуги, предоставяни в процеса на поръчка, доставка, покупка и последваща поддръжка на продукти.

Сервизна логистика- Това е раздел от логистиката, който изучава оптимизирането на потоците от услуги, предоставяни от предприятията на потребителите на продукти, предоставяни един на друг от партньори във веригата за доставки, както и вътрешнофирмени потоци.

Цел на услугата логистика- управление на потоците от услуги (и свързаните с тях материални, информационни, финансови, персонални и други потоци), за да предостави на „вътрешните“ и „външните“ клиенти възможността да получат услугите, от които се нуждаят, в съответствие с логистичното правило на „седем N“.

Чуждестранни автори, когато обсъждат проблемите на логистиката на услугите, използват термина “service response logistics” (SRL). Той се отнася до процеса на координиране на логистичните операции, необходими за предоставяне на услуги по най-рентабилния начин и за посрещане на нуждите на клиентите.

В производствения бизнес рядко се срещат фирми, които предоставят на своите потребители само стоки или само услуги в техния чист вид. От една страна, всеки производител на стоки, като правило, предоставя на посредниците поне минимален набор от услуги (информационни, финансови, свързани с движението на стоки). От друга страна, сервизните компании се развиват бързо. Някои от тях произвеждат само услуги (например маркетинг, одит, застраховка, образование и др.). Услугите на тези фирми обаче са техни стоки. Тези тенденции водят до факта, че в съвременната логистика се предлага да се разгледа комплексната концепция за продукт-услуга, която може да има много опции - от преобладаването на материалния компонент (продукт) до преобладаването на нематериалния компонент (услуга) .

За да продадете даден продукт, е необходимо да му дадете допълнителни нематериални свойства, които най-добре отговарят на нуждите на купувача. Сервизната логистика е предназначена да допринесе за това. Във всички сектори се наблюдава постоянно нарастване на относителното значение на нематериалната част от общото предлагане („стоки-услуги”), което до известна степен оправдава нарастването на дела на разходите, отнасящи се към непроизводствената сфера – дистрибуцията. и потребление (разходи за собственост).

Не бива обаче да забравяме и друг важен модел между търсенето на стоки и услуги: добро обслужванеразширява търсенето на стоки, и то във фирмата, която предоставя тази услуга.

Пазарът е чувствителен към качеството на услугите, което значително влияе върху конкурентоспособността на фирмите. Има два основни начина за развитие на бизнес: привличане на нови клиенти и задържане на съществуващи. В силно конкурентна среда привличането на нови клиенти става по-трудно. Маркетинговите проучвания показват, че всеки "задържан" клиент е по-евтин от привличането на нов. Задържането на редовни клиенти е възможно само ако нивото на тяхното обслужване непрекъснато се повишава.

При управлението на потоците от услуги в логистиката се използват същите принципи като при материалните потоци. Въпреки това, при организиране на сервизна поддръжка е необходимо да се вземат предвид характеристиките на услугите, които до голяма степен определят характеристиките на сервизната логистика.

Обмисли отличителни черти на услугитеПовече ▼.

Неосезаемост на услугата. Услугата не може да бъде демонстрирана на купувача, докато не бъде предоставена. Потребителят не може да научи предварително как ще бъде обслужен в книжарницата. Това обстоятелство повишава степента на несигурност при покупката им за купувачите на услуги. При такива обстоятелства от производителите се изисква да предприемат възможни мерки за изясняване на процеса на предоставяне на услуги на потребителите.

неотделима от производството. Материалните блага първо се произвеждат, след това се съхраняват, след това се продават и накрая се консумират. За разлика от тях услугите първо се продават и едва след това се произвеждат и консумират, като процесът на производство и потребление съвпада във времето. Неотделимостта означава, че услугите не могат да бъдат отделени от процеса на тяхното предоставяне. Продажбата на услуга на практика е продажба на самия трудов процес. От това следва важен извод: качеството на услугата е качеството на процеса на нейното производство.

Несъответствие на качеството. Тъй като процесът на производство и потребление на дадена услуга е неразделен и е свързан с участието на хората в него, съществува значителен риск от променливост на качеството. Качеството на услугата е трудно да се контролира. Например, един магазин има репутация за предлагане високо нивообслужване, обаче, един от продавачите може да бъде раздразнен, уморен и следователно да обслужва купувача лошо, което ще формира доста упорито негативно отношение на последния към компанията като цяло.

крехкост. Услугата не може да се съхранява с цел по-късна продажба или използване. Нестабилността на услугите не е проблем, ако търсенето на тях е достатъчно стабилно. Ако е обект на колебания, тогава доставчиците на услуги са включени трудна ситуация. Компанията няма големи възможности за изглаждане на неравномерното търсене. Например, клиентските потоци варират значително в зависимост от търговските часове, дните от седмицата. Те могат да бъдат само частично регулирани, например чрез цени (отстъпки, дадени през часовете или дните на най-слабия пазарен поток).

Липса на собственост. При закупуване на материални стоки купувачите получават личен достъп до използването на продукта, т.е. го притежава и при желание може да го продаде. Купувачът на услуга я консумира по време на производството, така че обикновено е невъзможно да се разграничи период на собственост.

Важна характеристика на логистиката на услугите е, че по-голямата част от услугите не могат да бъдат патентовани или защитени с авторски права. От това следва, че конкурентите могат лесно да ги копират и да ги използват в своите дейности. Това обаче не трябва да спира предприемачите да намират и внедряват нови услуги, тъй като фирмите, които редовно въвеждат някакъв вид подобрение, обикновено получават редица временни предимства, както и репутация за грижа за своите клиенти, което ще помогне за задържането на клиентите. Непрекъснатото подобряване на услугите създава образ, който не е лесно за копиране на конкурентите.

Една от основните възможности да бъдете конкурентоспособни е да предлагате услуги с по-високо качество от конкурентите. Подобряването на качеството на услугите обаче води до увеличаване на разходите. Този проблем ще бъде анализиран по-късно, но тук ще дадем пример от практиката на „Top Books”, илюстриращ значението на сервизната логистика за съвременния книжар.

Три основни компонента на книжарския бизнес: цена, асортимент и обслужване. През последните 10 години приоритетът на тези компоненти се промени. Първоначално по-важни бяха цените, след това обслужването и накрая асортиментът. През следващите години очевидно услугата ще излезе на първо място, докато цената ще отиде на последното място. Сибирски търговец на едро винаги ще бъде готов да плати допълнителни 5% за добра услуга.

Нивото на обслужване, което трябва да предоставя голяма компания на едро, "Топ-книга" оценява въз основа на следните показатели. Първият е наличието на взаимна компютърна комуникация, съвместимост на електронните формати на данни. Втората е цената за доставка: ако тя надвишава цената на друг доставчик с повече от 5%, услугите на такава компания трябва да бъдат изоставени. Третият е въпросът за взаимодействието между транспортните структури. "Топ-книга" разполага със собствена транспортна услуга, която осигурява доставката на стоки от Москва до Новосибирск. За компанията забавянето на доставките е неприемливо. За съжаление, много московски доставчици не могат да осигурят изпълнението на поръчките за период от не повече от един ден. Изключение правят издателствата AST и Infra-M, които могат да направят това, като работят с асортимент от 5 000–10 000 заглавия на книги.

1. Концепцията за логистична услуга 1

2. Критерии за качество на логистичната услуга 1

3. Формиране на система за логистично обслужване 2

4.Определяне на нивото на логистичното обслужване. 2

Поточни процеси в логистиката: концепцията за поток от услуги. девет

Ефективността на използването на технологията за баркодиране в логистиката. девет

Класификация на разходите в логистиката. 10

1. Концепцията за търговска логистика 12

2. Логистика на външноикономическите операции. Основи 13

3.Митническо оформяне на материални потоци по външноикономически сделки 16

1. Концепцията за логистична услуга

логистична услуга е съвкупност от услуги, които се предоставят от производител или спедиторска компания, занимаваща се с логистични услуги в процеса на доставка на материални ресурси до потребител.

Работите в областта на логистичните услуги са разделени на три групи:

Предпродажбена работа - работа по създаването на система за логистична услуга:

Определяне на фирмената политика в областта на логистичните услуги;

Планиране на услугата.

Работи, извършени в процеса на продажба на стоки:

Предоставяне на информация за движението на стоки;

Осигуряване на надеждност на доставката;

избор на асортимент;

Опаковка на стоки;

Следпродажбени услуги:

• Предоставяне на гаранционно обслужване;

  Обмяна на стоки;

  Разглеждане на искове;

  Осигуряване техническа документация;

  Обучение на потребителите;

  Продажба на резервни части и свързани продукти.

1. Критерии за качество на логистичното обслужване

Гъвкавост на доставката - характеризира способността да се отговори на желанията на клиента относно промените в условията на доставка:

Вид на контейнера;

вид опаковка;

Начин на прехвърляне на поръчката;

Формуляри за поръчки;

Възможност за оттегляне на поръчка.

Надеждност на доставката - способността на доставчика да спазва както общите условия за доставка, така и условията на отделните видове работа в границите, установени с договора. Надеждността на доставката е силно повлияна от наличието в договора на клаузи, които налагат доставчика да носи отговорност за нарушаване на датите на доставка.

Продължителността на поръчката е времето от момента на получаване на поръчката до момента, в който поръчаната стока бъде доставена на потребителя. Продължителността на поръчката включва момента на нейната регистрация, производство на стока, опаковане, изпращане и транспортиране;

Предоставяне на заеми. Този критерий е най-важният за Русия в тази икономическа ситуация поради недостига на платежни средства.

При определяне на качеството на логистичната услуга в дадено предприятие то се съпоставя със средния пазар, според дадените критерии.

1. Формиране на система за логистично обслужване

Сегментиране на потребителския пазар, т.е. разделяйки го на специфични групи потребители, всяка от които може да изисква определени услуги в съответствие с характеристиките на потреблението:

По географски фактор;

По естеството на предоставяните услуги;

На други основания.

Определяне на списъка с най-значимите услуги за купувачите;

Класиране на услугите, включени в съставения списък;

Дефиниране на стандарти за обслужване в контекста на отделни пазарни сегменти;

Оценка на предоставяните услуги, установяване на връзката между нивото на обслужване и цената на предоставяните услуги, определяне на нивото на услугата, необходимо за осигуряване на конкурентоспособността на фирмата;

Установяване обратна връзкас клиенти, за да се гарантира, че услугите отговарят на нуждите на клиентите.

Проучванията на потребителите се провеждат, за да се изберат услуги, които са значими за купувачите и да се определят стандартите на логистичните услуги.

Логистиката на услугите е клон на логистиката, който изучава оптимизирането на потоците от услуги, предоставяни от предприятията на потребителите, предоставяни един на друг от партньори във веригата за доставки, както и вътрешнофирмени потоци. Чуждестранни автори, когато обсъждат проблемите на сервизната логистика, използват термина „логистика за отговор на услугите”. Под него те разбират процеса на координиране на логистичните операции, необходими за предоставяне на услуги на най-много ефективен начинпо отношение на разходите и удовлетвореността на клиентите.

Целта на логистиката на услугите е да управлява потока от услуги и свързаните с тях материални, информационни, финансови, кадрови и други потоци, за да предостави на "вътрешните" и "външните" клиенти възможността да получат необходимите им услуги. Една от основните задачи на логистичната услуга е да намери оптималната стойност на нивото на обслужване. За да направите това, е необходимо да се анализират параметрите на качеството на услугата, като се идентифицират несъответствията между очакваните и действителните резултати.

Доскоро в логистиката фокусът беше върху предоставянето на услуги в процеса на придвижване на материалните потоци от производството към изход, но ефективна организацияуслугата трябва да обхваща цялата верига на доставки, създавайки хармония между нейните връзки. Ефективността на движението на логистичните потоци и в крайна сметка нивото на обслужване на клиентите зависят до голяма степен от това колко добре производителят обслужва своите бизнес партньори. Ако предишната логистична връзка обслужваше добре следващата, тогава се създават предпоставки за поддържане на същото или по-високо ниво на обслужване и по-нататък - чрез последващи връзки. И обратно, ако нивото на услугата, предоставена от партньора, се окаже ниско (нарушение на условията за доставка на стоки, липса на необходима информация за продукта и т.н.), тогава компанията или няма да може да обслужва своите клиенти добре, или това ще изисква допълнителни разходи от него. В момента се наблюдава увеличение на търсенето на населението за различни видовеуслуги по следните причини: 1) нарастването на благосъстоянието на определени групи от населението обуславя желанието им да повишат комфорта при пазаруване; 2) нарастващите цени и ниските доходи на други сегменти от купувачи увеличават търсенето им за информация и услуги за ценообразуване (къде и как можете да купувате по-евтино и по-бързо).

Логистиката на услугите е предназначена да допринесе за придаване на продукта на допълнителни нематериални свойства, изисквани от участниците в логистичния процес, включително и от потребителя. Днес във всички сектори на икономиката се наблюдава постоянно нарастване на относителното значение на нематериалната част от съвкупното предлагане („стоки-услуги“), което до известна степен оправдава нарастването на дела на разходите, приписвани на не -производствена сфера - разпространение и потребление, но доброто обслужване разширява търсенето на стоки. При управлението на потоците от услуги в логистиката се използват същите принципи като при материалните потоци. Въпреки това, при организиране на сервизна поддръжка е необходимо да се вземат предвид характеристиките на услугите, които до голяма степен определят характеристиките на сервизната логистика.

Логистичната оптимизация на потоците от услуги на организацията, като правило, се основава на три основни компонента: мисията на организацията; изисквания на потребителите на неговите продукти или услуги; налични и потенциални възможности на организацията. Последните два компонента не се нуждаят от коментари, така че ще се спрем само на първия. Мисията на организацията определя общата посока на нейната дейност в сферата на обслужването, от която следват целите и задачите на всички видове услуги, предоставяни на клиенти и партньори. Мисията до голяма степен определя нивото на обслужване, което трябва да се поддържа сега и да се постигне в бъдеще.

• - гъвкавост на доставката (способността на системата за доставка да отчита желанията или ситуациите на клиентите), т.е. възможност: промяна на формата за поръчка, промяна на начина на прехвърляне на поръчката, промяна на вида на контейнера и опаковката, оттегляне на заявка за доставка, получаване на информация от клиента за статуса на поръчката му;

Задачите на логистичната служба включват:

• - предпродажбена подготовка на продукта с цел избягване на повреда в работата - по време на демонстрация пред потенциален купувач;
• - осигуряване напълно подготвенпродукти за експлоатация през целия период на престоя му при потребителя;

Пакетът от логистични услуги трябва да бъде насочен към конкретен потребител. Способност търговска организацияиндивидуализирането на логистичната услуга на потребителя предопределя неговия ангажимент към определен посредник. Гъвкавостта на логистичната услуга всъщност е компенсатор за рисковете, които възникват в процеса на продажба на продукти, качествени характеристикикоито не позволяват да се гарантира на потребителите устойчив оптимален режим на работа.

Параметрите на логистичната услуга до голяма степен се извличат от техническите характеристики на потока от стоки. Техническата адекватност на услугата означава съответствието на технологията, методите, средствата и инструментите на логистичните услуги, както и нивото на подходяща професионална подготовка на персонала. Технически изискванияпотоци от преработени стоки. Поради факта, че принципите на логистиката определят приоритета на потребителя, съдържанието и нивото на обслужване са признати за водещи критерии в логистиката. В същото време намаляването на времето за изпълнение до минимум в дистрибуторската логистика се превръща в основна цел.

Списъкът с логистични услуги и значителният обхват, в който може да се промени тяхното качество, влиянието на услугите върху конкурентоспособността и цената на компанията, както и редица други фактори, подчертават необходимостта една компания да има добре дефинирана стратегия в областта на логистичното обслужване на клиенти.

Последователността от действия за формиране на система за логистична услуга в една компания се извършва по следната схема:

• 1. Сегментиране на потребителския пазар.
• 2. Определяне на най-значимите услуги за купувачите.
• 3. Класиране на услугите.
• 4. Дефиниране на стандартите за обслужване в контекста на отделните пазарни сегменти.
• 5. Оценка на предоставяните услуги, установяване на връзката между нивото на обслужване и цената на предоставяните услуги, определяне на нивото на услугата, необходимо за осигуряване на конкурентоспособността на фирмата.
• 6. Установяване на обратна връзка с клиентите, за да се гарантира, че услугите отговарят на нуждите на клиентите.

За да се намалят разходите, свързани с предоставянето на услуги, ресурсите на компанията са концентрирани върху предоставянето на клиентите на идентифицирани услуги, които са най-важни за тях. Важен критерий, позволяващо да се оцени обслужващата система, както от позицията на доставчика, така и от позицията на получателя на услугите, е нивото на логистичната услуга. Изчисляването на този показател може да се извърши по следната формула:

където: n - ниво на обслужване; M -- количествена оценка на теоретично възможния обем на логистичните услуги; m е количествена оценка на обема на реално предоставените логистични услуги.

Започвайки от 70% и повече, разходите за обслужване нарастват експоненциално* в зависимост от нивото на услугата, а при ниво на обслужване от 90% и повече услугата става нерентабилна. Експонента (експоненциална функция), функция y=e x, в която независимата променлива (в този случай нивото на обслужване) е експонента, която се основава на числото e » 2.7. Експертите изчислиха, че с повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97%, икономическият ефект се увеличава с 2%, а разходите се увеличават с 14%. За да се оцени нивото на логистичното обслужване, се избират най-значимите видове услуги, тоест услуги, чието предоставяне е свързано със значителни разходи, а не предоставяне на значителни загуби на пазара.

По правило увеличаването на производството поради количество или асортимент се придружава от повишаване на нивото на обслужване. Тези два фактора - увеличаването на обема на производството и услугите са тясно свързани помежду си. Тоест, от една страна, разходите за услуги се увеличават, а от друга - ръстът на продажбите и съответно ръстът на доходите. Задачата пред логистичната услуга е да намери оптималната стойност на нивото на обслужване, с необходимите количествени и качествени показатели.

Нерентабилността на процеса на търговия при ниски стойности на логистичната услуга се среща в развитите пазари на услуги. Да предположим, че търговско предприятие на едро възнамерява да работи на развит пазар на услуги на едро с широчина на асортимент в рамките на 10% от предлагания от конкурентите. Разходите за създаване на асортимент може да не се изплатят поради ниския интерес на купувачите към условията на този търговец на едро и съответно ниските продажби.

Оптималната стойност на нивото на услугата може да се намери и чрез добавяне на разходите за услугата и загубите на пазара, причинени от намаляване на нивото на услугата.

Намерено на практика следните опцииследпродажбено обслужване на продукти като част от промяната на продуктовата политика на производителя:

• - организация на обслужване от предприятието на производителя на стоките;
• - делегиране на обслужващи функции на клон на предприятието на производителя;
• - създава се специализирана фирма за организиране на услугата;
• - услугата се извършва от силите на ангажирани агенти, дилъри, тоест посредници, с прехвърляне на цялата отговорност за качеството на извършените услуги;
• - за организацията на сервиза се образува организационно образувание на кооперативна основа - фирма, консорциум и др., на което се предоставя право да произвежда и доставя резервни части и извършва ремонтни дейности;
• - диференциране на услугите между потребителя (само поддръжка) и производителя - обучение.

Една от основните задачи на логистичната услуга е да намери оптималната стойност на нивото на обслужване. За да направите това, е необходимо да се анализират параметрите на качеството на услугата, като се идентифицират несъответствията между очакваните и действителните резултати.

• 1. Несъответствието между очакванията на клиента за качеството на услугата и възприемането на тези очаквания от страна на предприятието. Това несъответствие възниква, защото представителите на предприятието не винаги разбират какво има предвид купувачът високо качествоуслуги. Причини за това състояние: недостатъчност маркетингово проучване, неадекватността на използваните параметри за оценка за измерване на качеството на услугата, неточността на информацията, съдържаща факти за търсенето на услуги и оценка на тяхното качество, голям бройнива на управление на логистиката.
• 2. Несъответствие между възприятията за очакванията на потребителите и реалното качество на услугата. Възможни причиниразлика: несъответствие между изискванията за качество на предприятието и потребителите, недостатъчно нивоизпълнителска и технологична дисциплина в предприятието, ниско ниво на стандартизация на качеството, слаба система за контрол на качеството.
• 3. Несъответствие между рекламираните и истинско обслужване. Причини за несъответствието: неадекватни хоризонтални комуникации между оперативния персонал и персонала на маркетинговия отдел на логистичната система, предразположение към преувеличаване на достойнствата на услугата в рекламата.

Формирането на очакванията на потребителите се основава на използването на следните ключови фактори:

• - речеви комуникации, тоест информацията, която купувачите научават от други клиенти;
• - лични нужди. Този фактор се отнася до личността на купувача, неговите искания, представата за качеството на услугата, политически, религиозни и други вярвания;
• - минал опит, т.е. използване на същата или подобна услуга;
• - външни комуникации, тоест реклама в медиите.

Очакванията на потребителите са отправната и направляваща линия за развитието на предприятието. Приоритет ще бъде компанията, която ще може да определи латентните потребителски очаквания.

На най-много важни параметриуслугите могат да включват:

• - надеждност на физическата дистрибуция (доставен правилният продукт, в точното време и място), информация и финансови процедури;
• - наличност (лесна за установяване на контакти с доставчици на услуги, удобно за купувача време за предоставяне на услуги, наличие на складови наличности при доставчика материални ресурси(готови продукти) за непрекъснато снабдяване на клиентите);
• - сигурност (запазване на товара, предотвратяване на евентуални щети на клиента);
• - гъвкавост на доставката (способността на системата за доставка да отчита желанията или ситуациите на клиентите), тоест способността да:
• - промени във формуляра за поръчка,
• - промени в начина на прехвърляне на поръчката,
• - промяна на вида на контейнера и опаковката,
• - оттегляне на поръчката за доставка,
• - получаване от клиента на информация за състоянието на поръчката му;
• - взаимно разбирателство с купувача (искреен интерес към купувача, възможност да влезе в ролята му и да познава нуждите му).

Задачите на логистичната служба също включват:

• - консултиране на потенциалните купувачи преди закупуване на продукти, което им позволява да направят правилния избор;
• - подготовка на купувача за най-ефективната и безопасна експлоатация на закупеното оборудване;
• - прехвърляне на необходимата техническа документация, която позволява на съответните специалисти да изпълняват правилно сервизните функции;
• - предпродажбена подготовка на продукта с цел избягване на неуспех по време на демонстрацията пред потенциален купувач;
• - доставка на продукта до мястото на експлоатация по начин, който да сведе до минимум вероятността от повреда при транспортиране;
• - привеждане на продукта в работно състояние и демонстрирането му на потребителя в действие;
• - осигуряване на пълната готовност на продукта за експлоатация през целия период на престоя му при потребителя;
• - Бърза доставка на резервни части.

Основните принципи, залегнали в основата на логистичната услуга, включват:

• - максимално съответствие с изискванията на потребителите и естеството на използваните продукти;
• - неразривна връзка на услугата с маркетинга, нейните основни принципи и задачи;
• - гъвкавост на услугата, нейната насоченост към отчитане на променящите се изисквания на пазара, потребителите, обслужваните продукти.

Принципите на логистичното обслужване включват също:

• - задължителна оферта. Принципът може да се определи като минимално приемливо ниво на логистично обслужване, определено от интензивността на конкуренцията на пазара.
• - свободен изборпотребителят на формата и нивото на логистичните услуги. Задължителното предложение не предполага задължително потребление на услуги. Потребителят на услуги винаги има право да откаже логистичната услуга.
• - еластичност, гъвкавост на обслужването. Пакетът от логистични услуги трябва да бъде насочен към конкретен потребител. Способността на една търговска организация да индивидуализира логистичната услуга на потребителя определя нейния ангажимент към конкретен посредник. Гъвкавостта на логистичната услуга всъщност е компенсатор за рисковете, които възникват в процеса на продажба на продукти, чиито качествени характеристики не позволяват на потребителите да гарантират стабилен оптимален режим на работа.
• - удобство на обслужването. Интегралната оценка на качеството на логистичната услуга зависи не само от съотношението между качеството и цената на услугите, но и от косвените разходи, свързани с условията на потребление и наличието на услуги. Такива разходи се дължат на местоположението на обслужващото предприятие, времето за изчакване на услугата и т.н.
• - техническа и технологична адаптивност на услугата. Параметрите на логистичната услуга до голяма степен се извличат от техническите характеристики на потока от стоки. Под техническата адекватност на услугата се разбира съответствието на технологията, методите, средствата и инструментите на логистичните услуги, както и нивото на подходяща професионална подготовка на персонала с техническите изисквания на преработените стокопотоци. Например използваната опаковка трябва да е подходяща технически спецификациипревозваните в него стоки, както и използваните товаро-разтоварни механизми, устройства и превозни средства, извършване на директна доставка до места за складиране, съхранение и потребление.
• - адекватността на ценовата политика в областта на логистичните услуги спрямо вътрешните и външните променливи на предприятието. Субектите на услугите формират цената си, като определят приоритетните цели на логистичните услуги.

Поради факта, че принципите на логистиката определят приоритета на потребителя, съдържанието и нивото на обслужване са признати за водещи критерии в логистиката. В същото време намаляването на времето за изпълнение до минимум в дистрибуторската логистика се превръща в основна цел.

Спецификата на логистичните разходи за услугата е такава, че, като се започне от 70% и повече, разходите нарастват експоненциално в зависимост от нивото на услугата, а при ниво на обслужване от 90% и повече услугата става нерентабилна (фиг. 1.1. ). Освен това е изчислено, че с повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97% икономическият ефект се увеличава с 2%, а разходите се увеличават с 14%. От друга страна, намаляването на нивото на обслужване води до увеличаване на загубите, причинени от влошаване на качеството на услугата.

Фигура 1 - Графика на разходите за обслужване спрямо нивото на обслужване

От друга страна, намаляването на нивото на обслужване води до увеличаване на загубите, причинени от влошаване на качеството на услугата.

Фигура 2 - Графика на загубите, причинени от влошаването на услугата, от величината на нивото на обслужване

По този начин нарастването на конкурентоспособността на компанията, причинено от повишаване на нивото на обслужване, е придружено, от една страна, от намаляване на загубите на пазара, а от друга страна, от увеличаване на разходите за услуги. Задачата на логистичната услуга е да намери оптималната стойност на нивото на обслужване. Графично оптимален размернивото на обслужване може да се определи чрез конструиране на общата крива F, която отразява поведението на разходите и загубите в зависимост от промяната в нивото на обслужване.

Фигура 3 - Зависимост на разходите и загубите от стойността на нивото на услугата

От графиката се вижда, че пресечната точка на функцията F1 и F2 в точка 0 е оптималното ниво на обслужване. Намаляването или увеличаването, тоест отклонението от точка 0, на нивото на обслужване води до допълнителни неразумни разходи.

харесвам

5

Сервизна логистика

природата логистични дейностивключва възможността за предоставяне на потребителя на материален поток от различни логистични услуги.
Логистичната услуга е неразривно свързана с процеса на дистрибуция и представлява съвкупност от услуги, предоставяни в процеса на доставка на стоки.
Обект на логистичната услуга са различни потребители на материалния поток (виж фигурата). Логистичната услуга се предоставя или от самия доставчик, или от спедиторска компания, специализирана в областта на логистичните услуги.

Ориз. Опции за получаване на материалния поток в системата за потребление

Цялата работа в областта на логистичните услуги може да бъде разделена на три основни групи:
1) предварителни продажби, т.е. работа по формирането на система за логистично обслужване;
2) работа по предоставянето на логистични услуги, извършвани в процеса на продажба на стоки;
3) следпродажбено логистично обслужване.
Преди началото на процеса на внедряване работата в областта на логистичните услуги включва основно определяне на политиката на компанията в областта на предоставянето на услуги и тяхното планиране.
Предпродажбеното обслужване включва: консултиране, подходяща подготовка на продуктите, обучение на персонала на купувача, демонстрация на оборудването в експлоатация, предоставяне на необходимата документация. След пристигането на стоките в пунктовете за продажба, служителите на сервиза отстраняват проблемите, възникнали по време на транспортирането, монтират и регулират оборудването, тоест го привеждат в работно състояние. Предпродажбеното обслужване винаги е безплатно.
В процеса на продажба на стоки могат да се предоставят различни логистични услуги, например:
Наличност складова наличноств наличност;
изпълнение на поръчка, включително избор на асортимент, опаковане, формиране на товарни единици и други операции;
гарантиране на надеждността на доставката;
предоставяне на информация за преминаването на стоки.
Следпродажбеното обслужване включва гаранционно обслужване, задължения за претенции на клиенти, замяна и др.
Следпродажбеното обслужване се разделя на гаранционно и следгаранционно на формална основа: безплатно (в първия случай) или срещу заплащане (във втория) се извършва работата, предвидена от сервиза или списъка.
По време на гаранционния срок производителят се опитва да поеме цялата работа, от която зависи дългогодишната безпроблемна работа на продукта. Производителят обучава персонала на купувача, контролира правилната работа, сервизните работници проверяват продаденото оборудване без специално обаждане и извършват цялата необходима превантивна поддръжка, подменят повредени части.
Следпродажбено следгаранционно обслужване се извършва срещу заплащане, като неговият обем и цени се определят от условията на договора за този видуслуга, ценоразписи и други подобни документи. Някои видове следпродажбено обслужване се наричат ​​поддръжка. По правило това различен видпрегледи, ремонти, проверки в необходимите комбинации, определени от времето, изминало от началото на експлоатацията на продукта.
Възможни са следните шест основни варианта за организиране на сервизна системаи всички те имат своите предимства и недостатъци:
1) услугата се извършва изключително от персонала на производителя;
2) услугата се извършва от персонала на клоновете на производителя;
3) за услугата се създава консорциум от производители на определени видове оборудване, както и части и възли;
4) услугата е поверена на независима специализирана фирма;
5) за извършване на сервизни работи те включват посредници (агентски фирми, дилъри), които носят пълна отговорност за качеството и удовлетворяването на рекламациите за услугата;
6) работи, свързани с поддръжкаса поверени на персонала на изкупуващото предприятие.

Формиране на система за логистично обслужване

При избора на доставчик потребителят взема предвид възможността на последния в областта на логистичните услуги, т.е. конкурентоспособността на доставчика се влияе от обхвата и качеството на предлаганите от него услуги. Разширяването на сектора на услугите е свързано с допълнителни разходи.
Широка гама от логистични услуги и значителен диапазон, в който тяхното качество може да се промени, влиянието на услугите върху конкурентоспособността и цената на компанията, както и редица други фактори, подчертават необходимостта една компания да има добре дефинирана стратегия. в областта на логистичното обслужване на клиенти. Обмисли секвениране, които ви позволяват да създадете система за логистична услуга:
1) сегментиране на потребителския пазар, тоест разделянето му на специфични групи потребители, всяка от които може да изисква определени услуги в съответствие с характеристиките на потреблението;
2) определяне на списъка с най-значимите услуги за купувачите;
3) класиране на услугите, включени в съставения списък, като се фокусира върху най-значимите услуги за купувачите;
4) дефиниране на стандарти за обслужване в контекста на отделните пазарни сегменти;
5) оценка на предоставяните услуги, установяване на връзката между нивото на услугата и цената на предоставяните услуги, определяне на нивото на услугата, необходимо за гарантиране на конкурентоспособността на дружеството;
6) Установяване на обратна връзка с клиентите, за да се гарантира, че услугите отговарят на нуждите на клиентите.
Сегментирането на потребителския пазар може да се извърши според географски фактор, от естеството на услугата или друг знак. Изборът на услуги, които са значими за купувачите, тяхното класиране, определянето на стандартите за обслужване може да се извърши с помощта на различни проучвания. Извършва се оценка на предоставяните услуги различни начини. Например, нивото на надеждност на доставката може да се измери чрез дела на партидите, доставени навреме. Ресурсите на компанията са фокусирани върху предоставянето на клиентите на услугите, които имат най-голямо значение за тях.

Индикатори за качество

При реализиране на транспортна услуга като необходим компонент на логистиката трябва да се спазва основният й принцип – получаване на висок икономически ефект. Прилагането на този принцип се постига чрез високо качество на обслужване.
Основните параметри на качеството на обслужването на клиентите включват:
време от получаване на поръчката до доставка;
надеждност и способност за доставка при поискване;
стабилност на доставките;
пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;
лекота на поставяне и потвърждаване на поръчката;
обективност на цените и редовност на информацията за разходите за поддръжка;
предложения за възможност за отпускане на заеми;
ефективност на технологията за обработка на товари в складовете;
качеството на опаковката и изпълнението на пакетните и контейнерни превози;
надеждност и гъвкавост на доставката;
избор на метод за доставка. Съотношението на значимостта на отделните показатели може да варира. Например в контекста на недостиг на платежни средства в Руска федерациякредитирането беше от голямо значение. В същото време в страните с развита пазарна икономика най-значимият показател е надеждността на доставките.
Масовите проучвания на клиентите, проведени от западни експерти, дават следната картина на класирането (по 100% скала) на показателите за качество на услугите: надеждността на доставката се оценява на 100 точки; в 60 - лекота на анализ, стабилност на получаване на информация, високо ниво на изпълнение на приетите гаранции; в 50 - удобството на контактите в процеса на обслужване; в 10 - възможността за предоставяне на заем и т.н. Цикълът на обслужване в предприятието се състои от три елемента: времето от получаването на поръчките до вземането на решение за неговото изпълнение, времето за вземане на поръчката и времето за доставка. Производителите понякога изискват много високи стандарти за изпълнение на услугите от сервизния отдел.

Логистична услуга

Сервизната услуга обхваща цялата логистична верига, създавайки един вид хармония между нейните технологични компоненти и субектите, използващи логистичната система. В икономиката на развитите чужди страни проблемите с обслужването винаги са били от първостепенно значение. Високо организираното обслужване, което е един от важните елементи на съвременната логистика в свободната пазарна икономика, е съществена част от маркетинга.
Услугите, предоставяни от обслужващите отдели, са разнообразни и системни по характер. Те обаче са тясно свързани със спедиторска дейност при обслужване на материални потоци, дистрибуция на продукти и доставка на стоки точно навреме, както и пряко с работата на транспорта. Сервизният отдел взема активно участие в осъществяването на хоризонтални икономически отношения между производители и потребители на продукти, включително транспортни и спедиторски услуги.
Спедиторските дейности при обслужване на материални потоци се отличават с голямо разнообразие от извършвани услуги:
комисиониране, подгрупиране и опаковане на стоки, документиране на превоз и уреждане на тарифи за превоз с транспортни фирми;
товаро-разтоварни и складови операции, които се извършват в регионални разпределителни складове, създадени от предприятия, произвеждащи готова продукция;
прехвърляне на информация за насърчаване на материалните потоци от доставчика на продукти към потребителите на всички етапи на транспортния процес.
Принципите на логистиката прокламират приоритетите на потреблението, поради което нивото и съдържанието на услугата, предоставяна на клиентелата, се извежда на преден план в логистиката, а намаляването на времето за бързо изпълнение на поръчките се утвърждава от основната цел на логистиката. Проблемът за логистичното обслужване включва три групи въпроси:
1) технология и организационна структура на обслужването;
2) показатели за качество на услугата;
3) подходящо ниво на обслужване и определяне на оптималния сектор на услугите.
Спедиторски организацииса оторизирани неутрални посредници между изпращачи, получатели и транспорт. Експедицията е отделена от сферата на производството и търговията и функционира като трето юридическо лице.
Развитието на индивидуалните изисквания на индустрията и търговията принуждава предприемачите да прибягват до защита и тогава има нужда да се обърнат към един вид брокер (посредник и организатор). Всеки от тях се стреми да формира свой канал за разпространение. В същото време предприемачите смятат, че използването на посредници, включително връзки с транспортни организации, осигурява определени ползи. Рязко намалява броят на договорите на производителя с вероятни купувачи на стоки.
Дистрибуторът намалява броя на договорите. Освен това много производители нямат ресурси за осъществяване на директен маркетинг. Привлекателността на предприемача към посредниците се обяснява и с високата ефективност на посредническите мерки за увеличаване на наличността на стоки на пазара. Всичко това предизвиква своеобразен ренесанс на класическата експедиция. При спедиторските дейности е необходимо внимателно да се обмисли ситуацията, когато клиентите имат избор да направят или купят, тъй като естеството и обхватът на услугата зависят от този избор. От този избор зависи и дейността на предприемаческата дейност. Напоследък във връзка със създаването на общ пазар се активизира международната дейност на сервизната услуга, която също като логистиката преминава националните граници.
За да се оцени нивото на логистичните услуги, се избират най-значимите видове услуги, т.е. услуги, чието предоставяне е свързано със значителни разходи, а непредоставянето - със значителни загуби на пазара.
Определя се нивото на обслужване на клиентите логистична ефективност, който има следните термини:
време за доставка- интервала между датите на издаване и изпълнение на поръчката. Производителят, който осигурява най-кратко време за доставка, печели на пазара;
задължителна (точна) доставка– оценка за спазването на договорените срокове от доставчика. Това е мярка за надеждността и доверието, които клиентът влага в производителя на продукта;
готовност за доставка– съгласуване и потвърждаване на срока за изпълнение на поръчката от доставчика в съответствие с желанието на клиента;
качество на доставките- характеристика на дела на нарежданията, изпълнени в съответствие с поръчката (спецификацията) на клиента;
информационна готовност- готовността на предприятието да издаде цялата искана от купувача информация относно доставените му продукти;
гъвкавост- способността на предприятието да извършва промени, направени от клиента в предварително издадена поръчка.