Моите тайни на ефективната телефонна комуникация. Грешките на продавачите в телемаркетинга

предупреждение: Декларацията на views_handler_filter :: options_validate () трябва да е съвместима с views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) в / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter . inc на ред 0.
предупреждение: Декларацията на views_handler_filter :: options_submit () трябва да е съвместима с views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) в / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter . inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () трябва да бъде съвместима с views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) в / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handler .inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_style_default :: options () трябва да е съвместима с views_object :: options () в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row :: options_validate () трябва да е съвместима с views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) в / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc на ред 0.
строго предупреждение: Декларацията на views_plugin_row :: options_submit () трябва да е съвместима с views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) в / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc на ред 0.
строго предупреждение: Изглед на нестатичен метод :: load () не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Изглед на нестатичен метод :: load () не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Изглед на нестатичен метод :: load () не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Декларацията на views_handler_argument :: init () трябва да е съвместима с views_handler :: init (& $ view, $ опции) в / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc на ред 0.
строго предупреждение: Изглед на нестатичен метод :: load () не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Изглед на нестатичен метод :: load () не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.
строго предупреждение: Изглед на нестатичен метод :: load () не трябва да се извиква статично в /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module на ред 906.

Говорете по такъв начин, че да не бъдете разбрани погрешно
Квинтилиан

Основната цел на всеки бизнес е продажбата. Ето защо клиентите, контактът с тях и тяхното обслужване са важни за всеки търговски бизнес. Телемаркетингът се превърна в едно от основните средства за придобиване на потенциални клиенти днес.

Грешките на мениджърите обаче, допуснати при общуване с клиент, могат да отричат всички усилия и да сведат продажбите до нула.

В същото време търговските представители като правило стъпват на едно и също гребло и се сблъскват със същите клопки:

Не карайте точния човек да говори

Обикновено търговските представители започват да говорят с първия човек, който вдига телефона. Но трябва да говорите с някой, който има властта да вземе решение за пазаруване. Ако в отговор на въпрос мениджърът чуе: "Трябва да попитам ...", в този случай е по-добре да помолите лицето, упълномощено да взема такива финансови решения, да покани по телефона. А за да се постигне разговор с точния и компетентен човек, понякога се изисква прилагане на специална „политика“.

Наблегнете на характеристиките, но не и на предимствата на продукта

Понякога, чувствайки се ентусиазиран, мениджърът започва да изброява определени характеристики на продукт или нов модел. Но едва ли клиентът ще може да ги разбере. Сами по себе си те не му казват нищо. Мениджърът трябва да представи продукта или подобрения модел от гледна точка на ползата за клиента, като набляга необходими ползипродукти. Това трябва да се направи на достъпен за клиента език и нищо друго.

Търсене на победа в спор

Спорът с клиент е непосилен лукс за мениджър. Ето защо е необходимо да държите емоциите под контрол. Мениджърът трябва да разбере, че последната дума винаги остава на клиента. И тази дума трябва да бъде думата "да". Въпреки това, спорът с клиент може да отрече всички усилия.

Затова трябва да избягвате спорове и да контролирате чувствата си. Тук мениджърът просто се нуждае от чувствителност и разбиране, когато клиентът изпитва реални затруднения и когато нарушава правата. В последния случай мениджърът има способността да защитава достойнството си.

Не обобщавайте разговора

Задачата на мениджъра е да представя потенциален клиентпродукт. Често в края на разговора човекът вътре вече се съгласява с покупката, но като правило не изразява намерение открито. Следователно последният етап от разговора трябва да бъде задължителен и конкретен въпрос относно решението на клиента: дали иска да направи покупка.

Говоря твърде много

Има една добре позната поговорка: „мълчанието е знак за съгласие“. Това мислят някои мениджъри и когато клиентът мълчи и слуша, продължава да говори. Мълчанието обаче не винаги е знак за одобрение. Просто клиентът чака момент, за да прекрати разговора.

Може би отдавна е взел положително решение, но мениджърът не му дава шанс да го изрази. Необходимо е да бъдете чувствителни, да търсите реакцията на човек, а не да „биете с една цел“. В противен случай мениджърът може да загуби потенциален клиент, защото ще загуби интерес към закупения артикул поради многословието на продавача.

По правило такива грешки водят до отказ на клиента да купи. Но има и други грешки, които мениджърите правят, като директно предлагат и продават продукт.

Телемаркетинг: грешки в продажбата и начини за тяхното отстраняване

Ето кои са най-често срещаните грешки на мениджърите, когато продават продукт. Търговски агенти:

Намалете цената

Някои търговски представители погрешно вярват в това ниска ценавърху продукт автоматично увеличава търсенето и интереса на клиента към продукта. Така, понижавайки цената на даден продукт, те очакват да увеличат продажбите. Обикновено, питайки "Защо е толкова скъпо?", клиентът иска да се увери, че цената на продукта отговаря на неговото качество.

И ако мениджърът в отговор на такъв въпрос започне автоматично да събаря цената, той по този начин показва на клиента, че неговият продукт всъщност е безполезен. Това може да доведе до отрицателен резултат: клиентът ще загуби доверие в продукта и директно в този, който го представлява. Следователно поддържането на оригиналната стойност на продукта е правилната позиция на мениджъра.

Рекламирайте вместо да продавате

Добрият продавач трябва да е много добре запознат с продукта си. Но такова осъзнаване не трябва да обърква клиента. Трябва да продадете продукт, което означава да обясните на човек как предложеният продукт ще му помогне в живота или бизнеса. Ефективната търговска презентация трябва да бъде достъпна и лесна за разбиране от клиента.

Тактика за налагане на продукт вместо грижовно предложение

Налагането на продукта се превърна в често срещан модел на продажба. Но такива схеми вече не работят. Клиентите очакват търпелив и разбиращ подход към техните нужди. Те избират надеждни фирми, които са готови да ги изслушат и да подходят с любов към решаването на проблемите на своите клиенти. Така работят днес успешните мениджъри. Необходимо е да се реши проблемът на клиента, само така мениджърът може да извърши продажбата.

Не следвайте

Продажбата на продукт е целта на всеки професионален мениджър. Но можете да се отделите от хиляди други само като използвате личен подход към даден човек. А това означава да доведем въпроса до края. Можете просто да продадете продукта и да издадете съответната касова бележка. Или можете да продадете продукт, като го доставите и инсталирате. И такава продажба би имала двойно предимство.

Това ще позволи на клиента да се увери, че закупеният продукт работи правилно и това е, което тревожи всеки купувач. Освен това лицето има възможност да се увери, че ако се открие проблем, той може да бъде отстранен на място. По този начин мениджърът ще може да избегне недоволството на клиентите и да спечели повече благоволение. По този начин мениджърът ще покаже:

че действа професионално, лично наблюдава предаването на стоки „от ръка на ръка“;
се грижи за благосъстоянието на клиента.

Някои търговски представители и фирми не се спират на това лично участие и правят повече: стартирайте календар запомнящи се дати, поздравяват своите клиенти за важни събития, юбилеи, юбилеи, рождени дни. Този подход привлича вниманието към клиентите и дава положителни резултати.

Работа с неплащащи клиенти

Телемаркетинг означава работа не само с потенциални клиенти, но и с тези, които имат проблем с плащането. И тук не правете грешки. Ето някои насоки за обаждане на неплащащи клиенти:

Когато говорите, не трябва:

имат враждебен или саркастичен тон. Това може да влоши ситуацията;
осъди клиента;
закачи се. Трябва да търсите компромиси, в противен случай можете завинаги да загубите клиента;
съборят се. Необходимо е да се прояви сдържаност, да не се показва прекомерна емоционалност;
заплашват клиента. Това може да доведе не само до загуба на клиент, но и до проблеми със закона.

Необходимо:

разберете повече информация за клиента и обстоятелствата, които са възникнали за него;
внушавайте на човек вяра в най-доброто;
не говорете с тези, които не вземат решения;
останете търпеливи и спокойни;
иска връщане на цялата сума на дълга;
бъдете тактични и се отнасяйте към клиента така, както бихте искали да се отнасят с вас.

Следващия важен аспекттелефонни разговори - това е способността кратко и ясно да информирате клиента за целта на вашето обаждане и бързо да го заинтересувате за сътрудничество.

Уви, доста често, веднага след представянето, продавачите започват халтурна и болезнена песен: „Искаме да ви предложим...“ и след това досадно изброяване на характеристиките на даден продукт или услуга.

Разбира се, първото желание на клиента е да откаже и да затвори възможно най-скоро. Това е разбираемо. Никой от нас не обича, когато хората искат нещо от него много. Освен това, ако това желание идва от странник, когото не съм виждал досега. И още повече, когато за удовлетворяване на това желание трябва да изплатите n-та сума трудно спечелени пари. Помня училищен курсфизика?

Силата на действие е равна на силата на реакция. © Трети закон на Нютон

Така е тук. Колкото повече убеждавате клиента, толкова повече той ще се съпротивлява, дори ако вашата оферта всъщност е невероятно изгодна за него и може да намали разходите и/или да увеличи печалбите със сто четиридесет и осем процента.

Как да бъде?

Казват, че никога няма да имате втори шанс да направите първо впечатление. Ето защо е изключително важно да заинтересувате събеседника с първата си фраза, така че той да иска да ви изслуша по-нататък, обмислете вашите подробни търговско предложениеили се срещнете (в зависимост от целта, за която се обаждате).

И за да привлечете вниманието и интереса на клиента, трябва да запомните няколко прости неща:

Първо, откажете се от тази "боклук" фраза "Искаме да ви предложим ...". Това е същото като "обичания" и доста скучен въпрос на продавач-консултантите: "Какво да ви кажа?" Отговорът веднага се подсказва: „Нищо не ми трябва“. В крайна сметка такава „фронтална“ забележка поставя вашия събеседник „до стената“ и го принуждава да вземе решение „тук и сега“, когато все още не е готов.

Формулировката „Бихме искали да разберем възможността за сътрудничество...“ звучи много по-меко и по-ефективно. Трябва да признаете, че говоренето за възможности не ви задължава към нищо, следователно предизвиква много по-малко напрежение.

Например:

- Знаем, че вашата аптека се намира в близост до родилния дом. А ние просто продаваме стоки, които се търсят на подобни места, например залъгалки, шишета, бебешки пудри и т.н. Все още не работим с вас, затова решихме да изясним колко интересно би било за вас сътрудничеството с нас.

Второ, не казвайте нищо на клиента – НИЩО! - за характеристиките на вашите стоки или услуги. Повечето хора просто не са в състояние веднага да възприемат толкова много детайли и детайли, които са нови за тях. Не забравяйте, че вие, а не вашият клиент, работите с вашия продукт/услуга всеки ден. А това, което ви е познато и очевидно, може да бъде неразбираемо и досадно за клиента. В същото време за вашия събеседник е много по-лесно да откаже, отколкото да положи усилия да разбере потока от информация, който е паднал върху него (непоискано!).

Вместо това, бъдете готови веднага – в първата фраза след презентацията – да посочите ОСНОВНАТА полза от работата с вас.

- Мъдрецът казва, че има само едно правило на света: малък въпрос, от който зависи късметът ни. Колкото по-често се задава този въпрос, толкова по-силни ще ставаме. Разбирате ли какъв е този въпрос, г-н Грийн? Какво ми дава? © От филма "Револвер"

Помислете за основното " главоболие»Можете ли да елиминирате потенциалния си клиент, ако той купува вашия продукт или използва вашите услуги? Какво максимална ползаможе ли да извлече, ако се съгласи да сътрудничи? Увеличаване на продажбите, спестяване на пари, намаляване на текучеството на служители, намаляване на рисковете, разширяване на вашия бизнес, премахване на неизправности в оборудването, повишаване на производителността, подреждане на нещата, намаляване на разходите?

Един милион свредла от четвърт инч бяха продадени не защото хората имаха нужда от бормашини от четвърт инч, а защото имаха нужда от дупки от четвърт инч. © Т. Левит

Погледнете на ситуацията не през очите на продавач, който има супер-пупер продукт/услуга, а през очите на вашия клиент. Какво ще получи в крайна сметка?

Освен това тук, както никъде другаде, е изключително важен не броят на аргументите, а тяхното качество. Спестете време и мислене на клиентите! Говорете по същество и само за основното. Не забравяйте, че имате само 30 секунди, за да впечатлите и закачите другия човек. Използвайте ги ефективно!

Например, първият път, когато имам телефонно обаждане с моите потенциални клиенти, не им казвам, че мога да проектирам работен процес на екипа за продажби или да проведа обучение по продажбите. Но винаги казвам в първата фраза, че мога да им помогна да увеличат продажбите. Почти всички фирми искат това. И тази изразена полза е напълно достатъчна, за да може клиентът да продължи да ме слуша, да започне да задава уточняващи въпроси и евентуално да се съгласи за лична среща.

Между другото, ако целта на вашето обаждане е да уговорите среща, опитайте се да не разкривате същността на предложението си във всички подробности по телефона, запазете интригата (запомнете ефекта на „ухапан бонбон“). В крайна сметка, ако кажете всичко по телефона, клиентът просто няма да се интересува от среща с вас.

Или ето още един пример. Преди няколко години с колега разработвахме изнесен контакт център за продажба на услуги. В този сценарий имаше фраза като тази:

- Можем да ви помогнем да увеличите броя на ежедневните контакти с клиенти няколко пъти, без да "надувате" персонала на вашата компания.

Освен това, като "вкусно лакомство" в сътрудничество с вашата компания, можете да предложите на клиента предоставяне на всякаква ексклузивна информация за пазара или възможност за получаване на привилегии от вашите бизнес партньори:

- Имаме известно влияние на този пазар и сътрудничеството с нас може да ви помогне да генерирате допълнителен доход. Например, имаме компетентни доставчици, които предоставят на нашата компания определени предимства и ако ви характеризираме като наш партньор, вие също ще се насладите на тези предимства.

В този момент прекъсвам историята и ви оставям място за въображение :-). Прочетете продължението на темата в следващите статии.

Можете също така да закупите и значително да увеличите ефективността на изходящите разговори във вашата компания още през първия месец от използването на този инструмент.

Здравейте! В тази статия ще говорим за инструмент за продажба по телефона като скрипт.

Днес ще научите:

Какво е скрипт за разговор с клиент по телефона;
Как да напиша правилно скрипт за продажби по телефона;
Какви видове скриптове за продажби по телефона има .

Какво е скрипт за продажба на телефон

За търговеца телефонът е не само средство за комуникация, той е и отличен канал за популяризиране и разпространение на продукти.

За да разберете как да продадете продукт, използвайки само телефонен разговор, трябва да запомните спецификата на комуникацията по телефона:

Решение... обикновено, съвременен човекизвършва обаждания, за да разберете или да се споразумеете за нещо, с други думи, за решаване на проблем;
краткост... Разговорът по телефона винаги е по-кратък от разговор на същата тема лично;
Диалог... Телефонният разговор винаги включва диалог между двама души.

Не всеки мениджър продажби може накратко да опише на клиента своето предложение за решаване на проблем, който трябва да бъде идентифициран в процеса на телефонен диалог с клиента. Ето защо, за да може разговорът между продавач и потенциален клиент да се превърне в продажба, е препоръчително да използвате предварително написани скриптове или скриптове за диалог.

Скрипт - сценарий на диалог между мениджър продажби и клиент, предназначен да подобри ефективността на първия и да привлече втория.

Имате нужда от скрипт за продажби по телефона, ако:

Продавате по телефона;
Във вашия офис работят поне трима мениджъри за телефонни продажби и телефонно консултиране на клиенти (по-малък брой е по-лесно и по-евтино за обучение за работа без скриптове);
Искате да подобрите цялостното представяне на продажбите на телефони. В същото време ефективността на отделните мениджъри може да намалее.

Ако сте съгласни с всяка точка, тогава трябва да продължим и да решим кои типове скриптове за продажба на телефони са подходящи.

Общо има четири вида скриптове, в зависимост от нивото на развитие на клиента и пазара, на който клиентът е представен. Всеки тип скрипт предполага своя собствена техника за телефонни продажби.

Топла клиентска база

Студена клиентска база

Потребителски сегмент

„Топлият“ скрипт се използва, когато се обаждате на потенциален клиент, който наскоро е извършил целево действие във връзка с вашата компания: направи покупка, регистрира се на сайта, посети магазин и т.н. Тоест, вие го знаете даден клиентсе интересувате от вашия продукт.

Целта на мениджъра е да напомни за компанията, да предложи продукти, които могат да представляват интерес за този потребител, да го убеди в полезността на този продукт.

В този случай се обаждате на "сляп". Вероятно вашият събеседник изобщо не знае за вашата компания и продукт.

Целта на мениджъра е да информира събеседника за компанията, да идентифицира проблемите на клиента и да предложи решения на тези проблеми. Тоест мениджърът трябва да получи изцяло нов клиент за компанията.

Индустриален сегмент

Всеки от тези видове се основава на следните принципи:

Равенство... Вие и вашият клиент сте партньори. Не е нужно да убеждавате клиента да предприеме целевото действие или да отидете на неблагоприятни условия. От вас зависи да видите проблема на клиента и да предложите решение. Клиентът трябва да откаже или да се съгласи. В противен случай ще загубите уважението на клиента към вашата компания;
Сътрудничество... Не е нужно да спорите с клиента, трябва да му докажете, че той наистина има нужда от вашия продукт и целта на вашето обаждане е да помогне. За да направите това, трябва да зададете на потенциален клиент такива въпроси, отговорите на които знаете предварително. Например мениджър: „Ти харчиш голям бройхартия на месец? ”, клиент: „ да “, мениджър: „ купувате нов пакет хартия всяка седмица “, клиент: „ да “, мениджър: „ бихте ли искали нашата компания да доставя хартия до вашия офис всяка седмица в удобно за вас време?"

V този примерпредлагаме решение на проблема на клиента и в същото време използваме закона на трите „да“;

знание... Мениджърът по продажбите трябва да познава спецификата на компанията, да разбира нейните продукти и услуги.

Структура на скрипта

Сега, след като сме решили за видовете скриптове, нека дефинираме неговата структура. Тъй като скриптовете за потребителския пазар са много различни от скриптовете за индустриалния пазар, ние ще ги разбием отделно. Нека започнем с потребителския сегмент.

Структура на скриптове за потребителския сегмент

За да илюстрираме разликата между скриптовете за топла и студена клиентска база, ще покажем структурата на скриптовете в малка таблица.

	Топла основа	Студена основа
Поздравления	Уводна фраза: добър ден (вечер, сутрин)	Уводна фраза: добър ден (вечер, сутрин)
Представителство	"Име на клиента", моето име е "име на мениджър", аз съм представител на компанията "име на фирма"	„Моето име е„ име на мениджъра “, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на фирмата "име на фирма", занимаваме се с ...." Не е нужно да давате името на клиента, дори и да го знаете!
Изясняване на обстоятелствата	Откриваме дали е удобно събеседникът да говори сега (ако не, тогава обсъждаме времето, когато ще бъде възможно да се обади обратно)	Откриваме дали е удобно събеседникът да говори сега (ако не, тогава обсъждаме времето, когато ще бъде възможно да се обади обратно)
Уточняващи въпроси	Напомняме на клиента, че наскоро е закупил нашия продукт или е извършил друго целенасочено действие. Например: „миналата седмица закупихте нашия артикул„ заглавие “. Хареса ли ти? "	Идентифицираме нуждата на клиента: "Знаете ли проблема...?" — Искаш ли да се отървеш от нея?
Цел на обаждането	Посочваме целта на обаждането: „Вчера получихме нов продукт, допълвайки „името на продукта, който вече е закупен по-рано“. Това ще ви позволи да постигнете двоен ефект и ще ви спаси от проблема за дълго време ... ”Тук потребителят или купува продукта, или предмети	Ние предлагаме нашия продукт/услуга на клиента. Ако клиентът възрази, преминете към следващата стъпка.
Отговор на възражение	Ние използваме всички положителни характеристики на даден продукт или компания, за да убедим потребителя в необходимостта от този продукт	Ние идентифицираме причината за отказа за закупуване на продукта. Ние решаваме проблема, по който потребителят е отказал, като правило е необходимо да се решат три такива проблема
Сбогуваме се	„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане"	„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане"

Структура на скрипт за студено обаждане за индустриален клиент

В този случай би било препоръчително да пропуснете сценария на разговора с индустриалния клиент от топлата база. Обикновено съвпада със скрипта на разговора за топла база на потребителския сегмент.

за индустриални клиенти ще се състои от следните стъпки:

Предварително... Изпращаме до електронна пощапотенциален клиент Вашето бизнес предложение. Това трябва да се направи половин час преди да се обадите. Записване на целите на разговора;

Намерете лице за контакткой взема решение в компанията-клиент по вашия въпрос;
Байпас на секретаря... По правило първо ще ви отговори секретарят на отговорното лице, което има свой собствен сценарий за отказ, като вас. Трябва да го заобиколиш. За да направите това, спазвайте следните правила:

Необходимо е да покажете с интонация и начин на говорене, че отговорното лице се нуждае от това сътрудничество повече от вас;
Ясна, правилна, уверена реч;
В разговора трябва да се чуе следната фраза: „С кого мога да говоря по този въпрос“ („Поставете ме да отговарям за този въпрос“).

Разговор с вземащия решението... Структурата на скрипта за разговор с отговорника на компанията ще изглежда така.

сцена	Действие
Поздравления	Уводна фраза: добър ден (вечер, сутрин) "Име на събеседника"
Представителство	Даваме своето име и фамилия
Уточняващи въпроси и представяне на продукта	Използвате ли комуникационни услуги от нашата фирма "име"? Сега имаме нова оферта, за редовни клиенти ще струва половината от цената. Тя ще ви позволи да „назовете онези предимства, които представляват интерес за вашия събеседник“. Например за шефа - намаляване на разходите и печалбите, за обикновените работници - опростяване на работата
Работете с възражения	Ние идентифицираме причината за отказа за закупуване на продукта. Ние решаваме проблема, по който потребителят е отказал. Като цяло има три такива проблема, които трябва да бъдат решени.
Сбогуваме се	Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да сътрудничим / да се видим / утре наш специалист ще дойде при вас в уговореното време

Пример за работа с възражения

В края на статията бих искал да се съсредоточа върху този конкретен блок, тъй като той е най-опасният от гледна точка на загуба на клиент.

Възражение	Отговор
Нямаме нужда от този артикул	"Продуктът е в състояние да реши проблема с ...". Не помага, можете да предложите алтернативен продукт и да го назовете полезни качестваза клиент
Нямам време да говоря (след етапа на изясняване на обстоятелствата)	„Няма да отнеме повече от 10 минути. Мога да се обадя по друг път. При ваше удобство?"
Вече имаме доставчик, той ни устройва	„Ние не предлагаме да сменяме настоящите си партньори, предлагаме да ги допълним, така че на всички да е удобно да работят и да няма проблеми като „изброяваме проблемите на клиента“
Скъпо	Много от нашите клиенти посочиха висока цена, но всички въпроси бяха изчистени, след като изпробваха нашия продукт. Нека ви дадем 20% отстъпка при първата ви поръчка, за да сте сигурни в това

Всъщност може да има много повече възражения, ние сме дали само най-често срещаните варианти. Важно е да обмислите всеки един и да го изработите, така че мениджърът да може да даде ясен отпор и да не загуби клиента.

Примерен (примерен) скрипт за продажби по телефона

И накрая, ето пълен скрипт за продажба на телефони. Да кажем, че продаваме шампоан за суха коса на студена клиентска база.

Поздравления:Добър ден!
Представителство: "Казвам се Ана, как мога да се свържа с вас? Аз съм представител на фирма Volosatik, ние се занимаваме с производството природни средстваза грижа за косата. „Име на клиента“, имаме специална оферта за вас.“
Изясняване на обстоятелствата:— Удобно ли ти е да говориш сега?
Уточняващи въпроси:„Познавате ли проблема със сухата и чуплива коса?“, „Искате ли да се отървете от него?“.
Цел на обаждането:„Чудесно, предлагаме натурален шампоан за суха коса. Факт е, че женското биле, което е част от него, задържа вода, а липсата на сулфати ви позволява да запазите структурата на косата. Знаете ли, че 90% от шампоаните в магазините съдържат сулфати, които разрушават структурата на косъма, забавят растежа и го правят чупливи? (Не Да). При правенето на нашия шампоан се фокусирахме точно върху липсата на вреда за косата. В същото време цената на нашия шампоан съответства на средната за пазара и е 500 рубли за 400 ml.
Работете с възражения:примери за работа с възражения са дадени в таблицата по-горе.
Ние казваме сбогом:„Благодарим ви за отделеното време, ще се радваме да ви видим в нашия магазин. Довиждане".

Видео за скриптове за продажби по телефона

»Продажби по телефона

Телефонен маркетинг
(продажби по телефона)

Вие сте телефонен агент и сега ще наберете номера на потенциален клиент, за да му предложите продукт или услуга? Не бързайте. Ако действате „на чело“, то за вашия събеседник ще бъдете само един от многото, които го дразнят с подобни обаждания всеки ден. Тук трябва да използвате различна тактика, благодарение на която ще можете да привлечете вниманието на клиента към вашето предложение.

Преди да започнете разговора, вие, разбира се, сте идентифицирали редица фирми, които могат да станат клиенти на вашата фирма. Разберете името на фирмата, името на лицето за контакт, останалите данни и въведете всичко това в базата данни. Сега трябва да помислите внимателно за предстоящия разговор. Ако съставите жалбата си правилно и успеете да предизвикате интерес към себе си, тогава тази компания почти сигурно ще стане ваш клиент.

Опитайте се да се поставите на мястото на клиента и отговорете на въпроса: "Защо всъщност трябва да купя този продукт?"

Няма много причини хората да пазаруват.

За да спестите пари (в магазина има 20% отстъпка, трябва да закупите дънки);
За да печелите пари (използвайте за производството на други стоки, препродавайте);
За да спестите време (например телефонът спестява време в сравнение с пътуването за лични разговори; колата спестява време в сравнение с с градски транспорт- затова хората плащат за поставяне на телефони и закупуване на автомобили);
За да поддържате социалния си статус (трябва да купите Mere: собственикът на компанията се срамува да кара Жигули);
И последната причина са логически съображения (при закупуване на недвижим имот вие се уверявате, че децата ви, когато пораснат, са осигурени с жилище).

„Изпробвайте“ този списък на потенциалния си клиент – и сега можете да измислите въведение в разговора.

Въведение в разговора

Въведението в разговора трябва да съдържа не повече от 75 думи (в противен случай другият край на линията ще има време да затвори или да намери възражение). За да направите това, имате на разположение не повече от 45 секунди – през това време трябва да имате време да представите компанията и да посочите причините, поради които клиентът може да се интересува от вашата оферта.

КАКВО имаш време да кажеш през тези 45 секунди е много важно. Но КАК казваш е също толкова важно. Внимавайте за правилната интонация. Трябва да излъчвате положително отношение към това, което правите – усмихвайте се! Не забравяйте, че можете да „видите“ усмивка по телефона. Ако току-що прочетете нещо, вашият събеседник също лесно ще го разбере. Не ми вярвате? Проверете приятелите си. Така че първото нещо е усмивката. Второто е това, което всъщност трябва да кажете.

Има 5 етапа, през които трябва да преминете във всеки телефонен разговорс клиента.

Необходимо е да се привлече вниманието на събеседника. Това може да стане с поздрав. Щом кажете: „Добър ден, г-н Петренко!“, ще грабнете вниманието му.
След това трябва да се представите. Не мисля, че си струва да учим някого на това.
След това трябва да посочите името на вашата компания.
И накрая, трябва да кажете нещо, което ще предизвика интереса на клиента към вашата фирма.

В резултат на това трябва да получите нещо като: „Здравейте, г-н Петренко! Притеснявате се за г-н Сидоренко от Сервиз и Ко. Предлагаме говорещи офис хладилници, които сами казват кои продукти започват да се развалят и трябва да бъдат използвани възможно най-скоро, на кого от служителите принадлежат и как този служител реагира на изчезването на имуществото им от хладилника. Говорещият хладилник може да помогне на вашата компания да спести до 20% от разходите за храна на служителите и следователно от заплатите. Освен това тази покупка изключва офис дуели на бутилки кефир.

5. Най-трудното нещо: трябва да зададете въпрос, на който вашият събеседник със сигурност ще отговори с „да“. Например: "Вашата компания заинтересована ли е да поддържа продуктивността на служителите?" Кой ще каже, че компанията му не се интересува от това?

Но ако г-н Петренко все пак каже не, извинете се, благодарете му за времето, което ви е отделил, и затворете. След такъв отговор е безполезно да го убеждавате да ви изслуша. Вероятността той да се съгласи с вашите предложения е едно на хиляда. Не си струва времето ви. Много по-полезно е да го похарчите за набиране на следващия номер. Тук ви отговориха "да" - първата победа. Но това не е всичко: по-често възраженията следват след положителен отговор и по-долу ще говорим как да се справим с тях.

И сега няколко думи за това как да се преодолее едно значително препятствие, чието име е секретарят. Нека ви напомня, че вашата задача е да стигнете до човека, който взема решенията.

И така, секретарката вдига телефона. Представете се, изложете предложението си и попитайте с кого трябва да говорите. Ако не можете да намерите името, опитайте се да мамите. Представете се на клиент, обадете се и помолете да се свържем с г-н Иванов от отдел продажби. Ако имате късмет и познаете правилно, тогава веднага ще бъдете свързани, ако не, тогава се преструвайте, че сте объркали фамилното си име. Попитайте името на ръководителя на отдела по продажбите и след това помолете да се свържете с него. Основната ви цел - да говорите с някой, който може да вземе решение, заобикаляйки секретарката - е постигната. Сега можете да започнете разговор, чийто резултат трябва да бъде среща с клиент или сключване на договор.

Разговор с клиента

Десет заповеди на телефонния агент

Правилото 20/80. Това означава, че 80% от времето трябва да слушате, а само 20% говорят. Както вече казахме, имате 45 секунди за вашата встъпителна реч. Тогава вашата задача е да изслушате и да запомните проблемите и нуждите на клиентите. Тогава ще имате отлична причина да предложите на клиента да сключи споразумение с вас, което ще му помогне да реши посочените проблеми и да задоволи нуждите си.
Ако искате да изглеждате делови, никога не питайте общи въпроси- за времето или "Как си?" Подходящо ли е да попитате за времето на събеседника, който е на 20 км от вас? Готови ли сте да посветите следващия половин час на слушане на истории за проблемите на други хора?
Избягвайте колебанията, говорете конкретно, точно, спазвайте желаната интонация. Не забравяйте да се усмихнете! Трябва да говорите не твърде бавно и не твърде бързо, не твърде високо и не твърде тихо. Трябва да сте сигурни, че сте добре чути и разбрани. Научете се да усещате кога да спрете разговора. Телефонните агенти работят много по-ефективно, когато знаят как мълчаливо да чакат отговор и да затварят навреме.
Не се обезкуражавайте, ако се качите на телефонен секретар. Вашата цел е да получите обратно обаждането и ще говорим за това как да направите това малко по-късно.
Не бързайте да изпращате информация на клиента при първа заявка, ако той наистина не знае от какво се нуждае. В повечето случаи искането за информация е просто желание да ви изоставят. Има обаче най-много различни начиниизползвайте тази заявка в своя полза. Не можете да изпратите нищо, а просто се обадете след седмица и попитайте дали е стигнала информацията. Обикновено клиентът отговаря на вашия въпрос и продължава разговора. Можете да вземете брошурите лично, мотивирайки го с факта, че изискват обяснения - ето срещата с клиента, която търсите.
Отговорете правилно на възраженията (по-долу ще обясним как става това).
Не си позволявайте неуважителни забележки към вашите конкуренти. Сериозните хора предпочитат да не работят с тези, които, опитвайки се да ги убедят да си сътрудничат, посочват недостатъците на другите. Клиентът избира партньори с положително отношение – така учат своите търговски представители най-големите компании, по-специално "Kodak".
Докато работите в телефонния маркетинг, не трябва да се пропуска нито един ден. Пропускането на един ден в седмицата ще ви изостави толкова много, че няма смисъл дори да се опитвате да наваксате. Никога не спирайте да се обаждате на нови хора - това е единствения начинпридобиват нови клиенти.
Никога не предлагайте фирмата си като доставчик в краен случай. Трябва да убедите клиента, че вашата фирма е най-добрата. Опитът показва, че никой никога не се обръща към помощта на доставчици, които са оставени „в спешност“.
Не давайте твърде много информация по телефона. Запомнете основната си цел. Ако искате да получите поръчка и ви е зададен въпрос, не можете да не му отговорите. И ако целта ви е да си уговорите среща, най-добре е да използвате ситуацията в своя полза. Опитайте се да убедите клиента, че неговият проблем се решава и вашият представител ще може да обясни всичко това лично.

Домашно приготвени препарати

Полезността на домашните продукти е трудно да се оцени, докато не започнете да ги използвате. Опитайте и се уверете сами. Това наистина е спасение, ако се спънете и не знаете какво да кажете. Разделите не могат да се четат. Няма нищо по-разочароващо, когато телефонен агент ви прекъсне от работата и дори прочете нещо. В такива случаи просто искате да затворите. Следователно празните места трябва да бъдат запомнени.

Освен това шаблоните ви помагат да фокусирате вниманието си върху основната цел на разговора. Знаейки какво да кажете, няма да губите времето ви или времето на клиента. По този начин шаблоните ще ви помогнат да провеждате повече обаждания на ден и да отговаряте ефективно на възможни възражения. В тази статия не предлагаме мостри от заготовки: трябва да ги измислите сами, в съответствие с вашите личен опити спецификата на фирмата. Запишете празните места: така ги запомняте и се научавате как да ги използвате. В хода на работа винаги можете да ги коригирате и подобрите.

възразяваш ли? Това е добре

Човек, който не знае как да отговори на възраженията на клиента, няма право да се нарича телефонен агент. Възражението е вид шанс, който клиентът ви дава; използвайте го, за да му кажете това, което иска да чуе. В никакъв случай не избягвайте възражения. В телефонния маркетинг има правило 3-P: ПОВТОРИТЕ ПОДДРЪЖКА ПРОДЪЛЖАВАНЕ. Вземете го в експлоатация - и сте сигурни в успеха. Повторете възражението под формата на въпрос. Кажете, че един от вашите клиенти повдигна подобни възражения, но след презентацията промени решението си и реши да ви сътрудничи.

Поканете събеседника си да продължи преговорите. Така вие повторихте, подкрепихте и продължихте разговора за вашата цел. През първата седмица на работа ще чуете много възражения, повечето от които могат да се сведат до седем основни. Всеки от тях означава опит на клиента да прекрати разговора с вас. Но вашата позиция трябва да бъде следната: сега ще преодолея това възражение и ще продължим разговора.

Клиентът казва, че вече е опитал това, което предлагате и не го е харесал. За да преодолеете това възражение, използвайте правилото за 3 Rs (вижте по-горе).
Клиентът декларира, че вече има доставчик. Не се отказвайте: продължавайте да задавате въпроси, докато не откриете слабото място на доставчика - точката, където са вашите услуги по-добра странасе различават от тези, които са били предоставени на компанията на вашия събеседник досега. Не е ли шанс за придобиване на нов клиент?
Клиентът казва, че не се интересува от вашия продукт. Прилагайте правилото от 3 Rs. Ако клиентът отново каже, че не се интересува, използвайте "последния удар" (техника, която ще бъде разгледана по-долу). Но ако това не работи, трябва да затворите.
Клиентът се опитва да прекрати разговора, като иска документация. Проверете с клиента какви конкретни данни би искал да получи. Опитайте се да намалите разговора до правилото от 3 Rs и поискайте среща. Ако клиент ви помоли да изпратите ценоразпис, кажете му, че вашият ценоразпис е толкова обширен, че е напълно неуместно да го изпращате; но ако клиентът посочи видовете стоки или услуги, които го интересуват, тогава сте готови да прехвърлите данни за необходимите артикули.
Клиентът казва, че спестяванията от сътрудничество с вас са малки и не си струват допълнителните усилия, които ще се изискват от него. Обяснете му, че няма да има допълнителни грижи, а напротив, вие ще направите всичко така, че да опростите живота му. Използвайки правилото за 3 Rs, завършете разговора си със заявка за поръчка или среща.
Клиентът иска да се обади след месец, тъй като сега е твърде зает. Кажете му, че може да спести много пари за това време и попитайте дали има някой в офиса, с когото можете да говорите две минути. Използвайки правилото за 3 Rs, опишете подобен случай и завършете с молба за среща или среща.
Клиентът казва, че тези въпроси не са от неговата компетентност. Попитайте го кой отговаря за тази област на работа. Ако не иска да отговори, върнете се при секретарката и го попитайте отново.

Заключение: трябва да се опитате да преодолеете възникналите препятствия. Опитайте се да работите така поне месец и ще разберете, че тази тактика се отплаща.

Спечелете правото да предлагате

Има още нещо, което не трябва да се пренебрегва, когато разговаряте с клиент. най-важното правилотелефонен маркетинг: нямате право просто да се обадите на клиент и да го поканите да направи поръчка. Но такова право може да бъде спечелено дори за една минута.

Следвайте правилата: направете въведение, преодолейте правилно 2-3 възражения и половината работа е свършена. След това, като задавате правилните въпроси и слушате отговорите, трябва да разберете какви са нуждите на клиента.

Веднага щом клиентът почувства, че сте пропити от неговите проблеми, ще установите взаимно разбирателство. Сега можете да му предложите да направи поръчка. За да „разговаряте” с клиента, ще трябва да използвате определена техника на задаване на въпроси. Предложете му нещо, което ще помогне за решаването на проблемите му.

Но може би компанията му изобщо няма проблеми? Ако всичките ви опити да разберете нещо са се провалили, кажете сбогом и преминете към следващия клиент.

Във вашия арсенал от начини за работа с клиенти трябва да има специална оферта, която е валидна в момента и не предполага риск за клиента - за това ще говорим по-долу. Но във всеки случай вашата задача е да се откроите от тълпата и да кажете нещо, което ще накара клиента да запомни вашата компания, вашите продукти и услуги.

Статистическото счетоводство като средство за увеличаване на броя на продажбите

Всеки телефонен агент трябва да работи със специална форма, в която отбелязва всичко, което прави. Ако мениджърът не ви го е дал, няма значение: съставете такъв формуляр сами и се насилвайте да го използвате всеки ден. Това ще ви помогне да идентифицирате вашите Слабостии да увеличите продажбите си. Ето 10 неща, които да следите всеки ден:

Обаждания.
Бележки за телефонния секретар, който сте оставили (това ще ви помогне да създадете шаблон за телефонния секретар).
Вратари (колко пъти на ден удряхте секретарката).
Хората, отговорни за решенията за сключване на договора (колко пъти на ден успяхте да убедите секретарката да ви свърже с тези хора).
Изпратени факсове или поща (какво трябва да се изпрати, в каква форма и количество).
Повтарящи се обаждания.
Планирани последващи разговори (колко обаждания трябва да направите).
Отговори на вашите съобщения за автоматичен отговор (колко ефективен е вашият шаблон за автоматичен отговор).
Назначения.
Сключени договори.

За да направите това, трябва да му оставите реклама за 20-30 секунди. Първите четири етапа на разговора са същите тук (вижте по-горе), но вместо последния въпрос трябва да запишете фраза на телефонния секретар, която ще накара клиента да ви се обади обратно. Предупредете, например, че ще го посетите във вторник в 14-00, за да разкажете по-подробно за предложенията на вашата компания. След това оставете вашето име и телефонен номер.

Като чуе, че в офиса му ще дойде човек, който той не си е уредил час, клиентът почти сигурно ще запише вашето име и телефон, за да се обади и да разбере за какво става въпрос. Вашата цел е постигната: клиентът ви се обади.

Но може би той просто ви е бил ядосан и иска да ви каже това? Обикновено негодуванието на клиента може да бъде неутрализирано. На въпрос за срещата, отговорете, че току-що сте оставили информация и сте искали да разберете дали е възможно да го посетите във вторник. Ако този момент не е подходящ за него, попитайте кой е правилният. И така, вие се връщате към правилото на 3 "Ps" - повтаряте офертата на услугите към вашата компания, подкрепяте клиента и продължавате разговора с молба за среща.

Сега е време да зададем петия въпрос. Ако клиентът отговори с „Не“, тогава трябва да пожелаете всичко най-добро и да затворите. И ако клиентът отговори "Да, но ...", трябва да преодолеете възражението и отново да предложите да си уговорите среща или поръчка.

И накрая, ето няколко полезни съвета:

Оставете информация на телефонния секретар за не повече от 30 секунди.
Не се колебайте и не правете пауза.
Моля, обадете се отново. Средно, за да хване човек, той трябва да се обади 4-8 пъти.
Помислете внимателно какво ще кажете.

Специални оферти

За да привлечете нови клиенти, винаги поддържайте на склад специални оферти - купони, отстъпки, безплатно обслужване, безплатна доставка, пробен период. Пробният период означава, че клиентът получава продукта и го използва безплатно, например, месец преди да го плати. Това е, което трябва да направите, когато работите с големи компаниикоито бихте искали да направите вашите клиенти, но които не са съгласни да купуват стоки от вас без проба. Не забравяйте обаче да обясните на клиента подробно какво е „безплатна пробна версия“: самата пробна версия е безплатна, но клиентът ще трябва да плати за стоките, макар и 30 дни по-късно.

Специалните оферти се използват най-добре в края на разговора, за да се убеди колеблив клиент да поръча първо. Този метод наистина работи и се харесва на потребителите. Но се уверете, че клиентът разбира, че това е еднократна оферта.

За най-важното - за поръчката

Въпрос първи: спечелихте ли си правото да предложите поръчка?
Колко пъти сте молили клиент да направи поръчка? Трябва да предложите поне три пъти, освен ако, разбира се, клиентът не се съгласи веднага (в този случай просто кажете: „Благодаря ви. Ще ви бъде приятно да работите с нас“ и затворете). Но като цяло първата оферта за поръчка винаги е пробна. Втория път също ще възразите. Това е третото искане, което е критично. Обикновено след него ще получите поръчката. Не искам да кажа, че ако попитате три пъти, поръчката е ваша. Възможно е никога да не получите тази поръчка. Следните точки ще ви помогнат да разберете.
Уверете се, че сте посочили срока за вашата специална оферта. Ако направите това, клиентът ще има допълнителен стимул да сключи договор с вас.
Задавали ли сте тестови въпроси, които карат клиента да приключи сделката? С тяхна помощ можете да усетите дали клиентът изобщо ще работи с вас.
Опитвали ли сте техника, наречена "последен удар"? Споменах това по-горе и сега ще обясня какво е то. Когато клиентът отговори отрицателно на всичките ви въпроси, попитайте го дали би му било интересно да чуе поне вашата презентация. Ако отговорът е „Не“, кажете сбогом учтиво и затворете. Няма да успеете с този клиент.

Фокусирайте се - и успехът няма да ви кара да чакате

Има хора, които говорят за нещо различно от продажбите, когато говорят с телефонен агент или продавач. Телефонният агент трябва да се пази от онези, които биха могли да „изядат“ времето му. Планирайте целите за деня, преди да дойдете на работа. Трябва да знаете колко обаждания искате да направите, колко сделки да направите. А телефонният маркетинг трябва да се прави ежедневно, но не повече от 2-3 часа без почивка.

Започнете се преди работа. Това може да стане по различни начини. Можете да изчислите възможните печалби по пътя за работа, можете да слушате специални касети в метрото или в тролейбуса, можете да се запишете на лента, която се ободрява и да я слушате по пътя.

Винаги първо се обаждайте на нови клиенти, преди да извършвате повторни обаждания. Много хора правят обратното, но ако продължавате да повтаряте обажданията през цялото време, притокът на нови клиенти и идеи ще спре.

Едно последно правило: винаги започвайте с най-трудните обаждания. Всичко останало след тях ще изглежда много по-лесно. Не се колебайте и ще бъдете приятно изненадани: в много компании ще можете да се обадите преди пристигането на секретаря и да говорите директно с тези, които вземат решения. Така:

Имате нужда от нови клиенти.
Обажданията наистина ви помагат да получите нови клиенти.
Колкото повече клиенти привлича един телефонен агент, толкова повече повече парище работи.
Трябва да се обаждате всеки ден.

Причини за поражението на телефонните агенти

Сега бих искал да говоря за причините, поради които много телефонни агенти се провалят. Застрахователните компании на Запад например наемат хиляди агенти, знаейки, че 95% от тях ще напуснат след една година. Но тези, които остават, напредват.

Причината за провала е в "SNSP". Означава страх, несигурност, съмнение, навици.

Страх. Телефонните агенти се провалят, защото се страхуват да направят следващото обаждане, за да не бъдат отхвърлени. Това трябва да се третира по съвсем различен начин. Убедете се, че ще има едно съгласие за 200 от вашите предложения. И колкото по-скоро получите тези откази, толкова по-бързо ще получите съгласие.

Несигурност. Не сте сигурни дали техниките, които искате да използвате, ще работят. Но има само един начин да разберете - да опитате, да анализирате резултатите и да подобрите методите.

Съмнения. Да приемем, че решите да започнете да следвате нашите съвети от утре. Но тогава ти сподели плановете си с някой друг и те ти казаха, че нищо няма да излезе от това. Тогава в душата ви могат да възникнат съмнения, които ще станат причина за вашето поражение. Не се влюбвайте в тях, докато не опитате сами.

навици. Ако промените навиците си за 2 часа на ден, след месец, използвайки описаните от нас методи, ще се отървете от страха, несигурността и съмнението. Запишете резултатите си и ако след месец те не се подобрят забележимо, значи нещо грешите. Сега започнете да се обаждате. Пожелавам ти успех!

„Кариера”, No2, 2000г