Սննդի դիստրիբյուտորի հաճախորդի դիմանկարը: Ինչպես կազմել հաճախորդի դիմանկարը և որտեղից ստանալ տվյալներ

Հաճախորդի դիմանկարը բնութագրերի մի շարք է, որը թույլ է տալիս ավելի լավ հասկանալ թիրախային լսարանը՝ դրա համար հետաքրքիր բովանդակություն ընտրելու համար: Սեգմենտացված տվյալների բազայի փոստային առաքումն է 77% ROI էլփոստի մարքեթինգից, քանի որ օգտվողներն ավելի պատրաստակամ են ընդունելու իրենց կարիքներին համապատասխանող բովանդակություն:

Ըստ վիճակագրության , սեգմենտային նամակագրությունը ցույց է տալիս + 14% բաց դրույքաչափ և + 22% CTR, համեմատած զանգվածային նամակագրությունների հետ: Եվ եթե դուք դեռ նույն նամակագրությունն եք անում հասցեագրքում, ժամանակն է ինչ-որ բան փոխելու: Այսօր մենք ձեզ կասենք, թե ինչպես կարելի է պատկերացում կազմել լսարանի մասին և որտեղից տեղեկատվություն ստանալ՝ ապագայում նպատակային արշավներ առանձին հատվածներ ուղարկելու համար:

Ինչից է բաղկացած հաճախորդի դիմանկարը:

• Աշխարհագրական դիրքը

Տեղեկություններ աշխարհագրական դիրքըբաժանորդները հարմար են ընտրելու համար օպտիմալ ժամանակփոստի համար ուղարկեք տեղեկատվություն մոտակա խանութներում մեծ գործարքների մասին: Օգտագործեք այս տվյալները՝ օգտակար, տեղեկատվական տեղեկագիր ստեղծելու համար:

• Հատակ

Տղամարդիկ և կանայք ընկալում են տեղեկատվությունը և իրենց այլ կերպ են պահում, ուստի արժե ձեր փոստային ցուցակը բաժանել հատվածների՝ ըստ սեռի:

2003 թվականին Ջո Հելլոքը ելույթ ունեցավուսումնասիրություն բացահայտել տղամարդկանց և կանանց գունային նախասիրությունները: Հետազոտությանը մասնակցել է 232 մարդ։ Փորձը ցույց է տվել, որ տղամարդկանց 57%-ը նախընտրում է կապույտ գույն... Կանանց մեծամասնությունը նույնպես ընտրել է կապույտը որպես իրենց սիրելի: Հետաքրքիր է, որ կանանց երկրորդ սիրելի գույնը մանուշակագույնն է, բայց տղամարդկանց համար մանուշակագույնզբաղեցնում է երկրորդ տեղը չսիրված ծաղիկների շարքում: Ձեզ համար տարբեր ճաշակներ կան։

Մեկ այլ ուսումնասիրություն Անյա Հալբերտի և Յաժու Լինգի վարած ցույց տվեց, որ տղամարդիկ նախընտրում են վառ գույներ, մինչդեռ կանայք ընտրում են ավելի հանգիստ գունային տիրույթ.

Որոշումների կայացման գործընթացը տարբեր է նաև տղամարդկանց և կանանց համար: Տղամարդու համար կարևոր է իմանալ, թե ինչու է իրեն պետք այս կամ այն ​​ապրանքը և ինչ խնդիր է լուծելու այն գնելով։ Կենտրոնացեք արտադրանքի վրա, հակիրճ նկարագրեք կարևոր բնութագրերը, եթե թիրախային հաճախորդը տղամարդ է:

Մյուս կողմից, կինը կարիք ունի զգացմունքների և սոցիալական ապացույցների, որպեսզի գնահատի իրավիճակի նմանությունը, որի համար լուծում է փնտրում։ Կնոջը ավելի շատ պատմեք ապրանքանիշի, ապրելակերպի մասին, թե ինչ զգացողություններ կառաջացնի նրա մոտ այս կամ այն ​​ապրանքը։ Այս կերպ դուք կարող եք ավելի համապատասխան առաջարկներ ուղարկել ձեր բաժանորդներին և ավելացնել ձերեկամուտները՝ 50%-ով, իսկ վաճառքը՝ 14%-ով .

• Տարիք

Օգտատերեր տարբեր տարիքիպատասխանել նամակներին այլ կերպ: Ընտրեք ձայնի ճիշտ տոնայնությունը և համապատասխան բովանդակությունը՝ ելնելով ձեր տարիքից: Կենտրոնացեք, որի վրա տարիքային խումբձեր առաջարկը հետաքրքիր կլինի։ Ռոք համերգի տոմսը դժվար թե գրավի 50-ն անցների ուշադրությունը, իսկ թանկարժեք գինու մեկ շիշը երիտասարդ սերնդի ճաշակով չի լինի։

Լրատուի դիզայնը նույնպես կարող է փոփոխվել՝ կախված լսարանի տարիքից։Հետազոտության արդյունքներ ցույց տվեց, որ տարիների ընթացքում հակակրանք է առաջացել նարնջի և դեղինաճում է - նման գործոնները պետք է հաշվի առնել էլեկտրոնային փոստի ձևանմուշի գունային սխեման ընտրելիս:

• Պաշտոնը և եկամտի մակարդակը

Վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ բաժանված փոստերը ըստ դիրքի և եկամուտների մակարդակի բերում են+15% տարեկան եկամուտին։ Ղեկավարներն ու միջին մենեջերներն ունեն տարբեր մակարդակեկամուտը և չի հետաքրքրվի նույն բովանդակությամբ: Ձեր փոստային ցուցակը բաժանեք հատվածների՝ ելնելով բաժանորդների վարկանիշից: Սա կօգնի ձեզ ստեղծել լսարանի վրա կենտրոնացած տեղեկագիր: Այս գործոնին ավելացրեք եկամտի մակարդակը և ձեր նամակագրության մեջ ներառեք ապրանքներ և ծառայություններ, որոնք համապատասխանում են օգտատերերի գնային հետաքրքրություններին:

Ինչպես հավաքել տվյալներ

• Բաժանորդագրվելիս կամ հաշիվ ստեղծելիս ձևեր

Երբ օգտատերը գրանցվում է տեղեկագրում կամ գրանցվում է կայքում, առաջարկեք լրացնել լրացուցիչ հարցաշար՝ տարիքի, գտնվելու վայրի, աշխատանքի կամ նախասիրությունների վերաբերյալ հարցերով: Ընտրեք տեղեկատվություն, որը տեղին է և օգտակար ձեր էլ.փոստի քարոզարշավի համար և կենտրոնացեք դրա վրա:

Ստորև տեսեք հարցաթերթիկները, որոնք օգտատերերը լրացնում են, երբ գրանցվում են Houzz տեղեկագրում:

Այլապես, բաժանորդագրվելուց հետո ուղարկեք ողջույնի նամակ լրացուցիչ հարցերով:

Հիշեք դրանք, որպեսզի բաժանորդագրության գործընթացը չբարդացնեք, պետք է սահմանափակվեք մի քանի հարցով։ ... Օգտատերերը շատ ժամանակ չեն վատնի, և ստացված տեղեկատվությունը դուք կօգտագործեք ապագա հատվածավորման համար:

Հարցեր տվեք և երբ օգտվողը դուրս է գալիս էլփոստի արշավից: Օգտագործեք գտածոները՝ այն զտելու և բարելավելու համար: Պարզեք, թե ինչու է բաժանորդը թողնում ձեզ, ինչպես դա արեց The Daily Sip-ը ստորև բերված օրինակում:

• Հարցումներ

Հարցումը հզոր գործիք է ձեր բաժանորդների մասին նոր տեղեկություններ ստանալու համար: Ինտերակտիվության շնորհիվ հարցումները աշխուժացնում են միապաղաղ նամակագրությունները և մեծացնում օգտվողների ներգրավվածությունը: Ինչպես ցույց է տալիս վիճակագրությունը,Հարցումներին արձագանքում է մարդկանց 25%-ը ... Դուք կիմանաք բաժանորդների կարծիքը տեղեկագրի վերաբերյալ և կորոշեք նրանց նախասիրությունները, և այս տվյալները կօգնեն փոխկապակցվել լսարանի ակնկալիքների հետ:

Այս օրինակում Mabel's Labels-ը բաժանորդներին հրավիրում է հարցում անցկացնել:

• Google Analytics

Լսարան բաժինը պարունակում է տվյալներ ըստ տարիքի, սեռի և գտնվելու վայրի: Այս տեղեկատվությունը դիտելու համար կպահանջվի մի քանի կտտոց:

Կտտացրեք «Հանդիսատես» ներդիրը ձախ վահանակում.

Դուք կտեսնեք տվյալներ, որոնք օգտակար կլինեն՝

Google Analytics-ը տեղեկատվություն է տրամադրում ձեր կայքի էջերի զննարկման պատմության մասին: Օգտագործեք այս տվյալները՝ ձեր էլփոստի ցուցակը բաժանելու և առաջատարներ ներգրավելու համար: Հասկանալով, թե կայքի որ էջն ու ապրանքի օգտվողներն են ավելի հաճախ դիտում, ձեզ համար շատ ավելի հեշտ կլինի ստեղծել նպատակային փոստային ցուցակ, որը կառաջացնի օգտատերերի ավելի մեծ արձագանք:

Google Analytics-ը ավտոմատ կերպով ստեղծում է հաշվետվություն վաճառքի ձագարի բոլոր փուլերում նստաշրջանների քանակի և լքված սայլակների մասին: Հավաքեք տվյալները, վերանայեք հաշվետվությունը և հաճախորդին ուղարկեք զեղչ առաջարկող զամբյուղի ապրանքի մասին էլեկտրոնային փոստով հիշեցում:

• CRM, CMS համակարգեր

Բաժանորդի տվյալները պահվում են CRM համակարգում: Գոյություն ունեցող տվյալների բազաների և էլփոստի շուկայավարման հարթակի միջև ինտեգրումը կօգնի ձեզ արդյունավետորեն կառավարել հավաքագրված օգտատերերի տեղեկատվությունը:

Օրինակ՝ արտերկրում անշարժ գույքով զբաղվող ընկերության մենեջերը գիտի, որ հաճախորդը վիլլա է փնտրում Կոհ Սամուի կղզում և տիրապետում է ռուսերենին։ Օգնությամբ ընկերությունը կկարողանա օգտատերին ուղարկել նմանատիպ առաջարկներ։

Ինտեգրումները ավտոմատ կերպով փոխանցում են տվյալներ մի համակարգից մյուսը: Սա շատ ավելի հեշտ է դարձնում նոր փոստային ցուցակների ստեղծումը: Օգտագործեք CRM-ում հավաքագրված տվյալները բաժանորդի հետ փոխգործակցության ընթացքում և դրա հիման վրա ընտրեք բովանդակություն հասցեների բազայի ընտրված հատվածներում փոստերի համար: Եվ այդ ժամանակ տեղեկագիրը կդառնա ավելի անհատականացված:

Այլընտրանքային մեթոդներ

• Առցանց համայնքներ

Նման համայնքների առավելությունն այն է, որ օգտատերերը առցանց շփվում են ընկերության կամ ապրանքների հետ կապված թեժ թեմաների շուրջ, և դուք անդադար պատկերացումներ եք ստանում հիմնական աղբյուրից: Դուք կխորտակվեք սպառողի խնդիրների և դժվարությունների մեջ և կհասկանաք, թե ինչպես բարելավել ապրանքը. այն դարձնել ավելի հարմար կամ գործնական, փոխել դիզայնը կամ փաթեթավորումը:

Sephora-ն՝ օծանելիքի և կոսմետիկայի խանութների ցանցը, ստեղծել է առանձին Beauty Talk ֆորում, որտեղ սպառողները շփվում են, հարցեր տալիս, կիսվում խնդիրներով և գաղափարներով նոր ապրանքների համար։ Ֆորումում օգտատերերը տեղադրում են դիմահարդարման լուսանկարներ՝ օգտագործված ապրանքների հղումներով և թողնում ակնարկներ: Ահա թե ինչպես են իրենք՝ հաճախորդները գովազդում Sephora-ի արտադրանքը։

• Բաց հարցազրույցներ

Նման հարցազրույցի նպատակը սպառողի աշխարհայացքը հասկանալն է, կատարվածի նկատմամբ արձագանքները և գործողությունների տրամաբանությունը պարզելը:

Զրույցի համար հստակ նպատակ դրեք և պատասխանողին ուղղեք: Հարցերը ժամանակից շուտ մի գրեք և պատրաստ եղեք իմպրովիզների: Նման հարցազրույցը կաշխատի միայն անկեղծ, աշխույժ երկխոսության տեսքով, որը նպաստում է ճշմարտացի և մանրամասն պատասխաններին:

Ստացված տեղեկատվությունը կարող է փոխել ձեր տեսլականը ապրանքի վերաբերյալ, առաջ մղել նոր գաղափարներ դրա զարգացման և փոփոխության համար շուկայավարման ռազմավարություն... Օրինակ վերցրեք Procter & Gamble-ը:

90-ականների կեսերին ընկերությունը միլիոններ է ծախսել դեմ դեղամիջոց մշակելու համար տհաճ հոտերտանը - Febreze. Սակայն նոր գյուտը պահանջարկ չուներ, քանի որ տնային տնտեսուհիները սովոր էին իրենց տներում հոտերին, և նրանց տհաճ հոտի դեմ դեղամիջոց ընդհանրապես պետք չէր։ Այնուհետեւ Procter & Gamble-ը հարցազրույցներ անցկացրեց հաճախորդների հետ՝ պարզելու, թե ինչպես, երբ և ինչի համար է օգտագործվել ապրանքը:

Հարցվածների թվում էր մի տնային տնտեսուհի, ով կիսվել է, որ իր համար թարմացնող միջոցը գեղեցիկ ավարտ է իր ամենօրյա մաքրման համար: Հենց այս խոսքերն էլ ստիպեցին ընկերությանը վերաիմաստավորել իր գովազդային ռազմավարությունը և Febreze-ին դիրքավորել ոչ թե որպես տան տհաճ հոտերից փրկող, այլ որպես օդային բուրմունք։ Ռազմավարության փոփոխությունից երկու ամիս անց թարմացնողի վաճառքը կրկնապատկվել էր:

Հիշեք, էլփոստի մարքեթինգը միայն ձեր բաժանորդներին թարմացումներ ուղարկելը չէ: Ուսումնասիրեք բաժանորդների տվյալները, ստեղծեք լսարանի պրոֆիլ, բաժանեք փոստային ցուցակները և ամրապնդեք հարաբերությունները և բարելավեք էլփոստի չափումները:

Ամեն տարի մարդիկ ավելի ու ավելի շատ հնարավորություններ են ունենում շփվելու ձեռնարկությունների հետ: Եվ ալիքների և հարթակների ավելացումը պարտադիր չէ, որ վերածվի ավելի լավ փորձի և հաճախորդների փորձի: Շատ ընկերություններ հասկանում են հաճախորդների փորձը բարելավելու անհրաժեշտությունը: Բայց ոչ բոլորն ունեն ռեսուրսներ և փորձ:

Հաճախորդներ (գ) adespresso.com

Հաճախորդը հնարավորություն ունի տեղեկատվություն ստանալ ընկերությունից և ծառայություններից փոխգործակցության տարբեր կետերում՝ լինի դա կայք, կոնտակտային կենտրոն, խորհրդատուներ մանրածախ առևտրի կետերում, սոցիալական ցանցեր, որոնման համակարգեր: Այս բոլոր կետերում ընկերությունը կարող է հավաքել տարբեր մարքեթինգային տվյալներ: Ծառայությունների մատուցման բյուջեները կարող են բաշխվել անհավասարաչափ՝ հաճախորդի համար որոշակի կետի իրական նշանակությանը համապատասխան:

Պարզապես ներդրումներ կատարելը հաճախորդների փորձառությունների ստեղծման և բարելավման համար՝ առանց հստակ հասկանալու, թե ինչպես են ձեր հաճախորդները զգում այս պահին, նույնպես վտանգավոր է: Գոնե այն պատճառով, որ պարզ չի լինի, թե որքանով է բարելավվել հաճախորդների փորձը, քանի որ չեն լինի տվյալներ, որոնց հետ կարելի է համեմատել ստացված արդյունքները։

Հետևաբար, հաճախորդների ճամփորդության քարտեզները () իսկապես հանգեցնում են ընկերությունների զգալի դրական փոփոխությունների:

Հաճախորդների ճանապարհորդության քարտեզագրում՝ որպես հաճախորդակենտրոն պրակտիկայի օրինակ

Լուրն այն մասին, որ Coca-Cola-ն լքել է իր CMO պաշտոնը հօգուտ զարգացման և նորարարության տնօրենի, հաստատում է անցումը դեպի նոր գործիքներ, որոնք կենտրոնացած չեն բիզնեսի չափման վրա, ոչ թե արտադրանքի (օբյեկտի չափման), այլ հաճախորդների փորձի և բավարարվածության վրա (սուբյեկտիվ): չափանիշներ):

Բարձր մրցակցային միջավայրում զարգացումը ստիպում է ընկերությանը աճի համար դիմել նոր ռեսուրսների: Մեզ համար գնալով ավելի դժվար է դառնում մրցակցել տեխնոլոգիաների կամ, ծախսերի նվազման դեպքում, շուկայավարման գործիքների մեջ: Ավելի ու ավելի դժվար է դառնում մրցակցել թե՛ գնային, թե՛ արժեքային մակարդակի վրա։ Չփաթեթավորված պահուստներից մեկը հաճախորդի սուբյեկտիվ փորձն է, նրա տպավորությունները, սենսացիաներն ու մտքերը: Այս գործոնները նախկինում նշվում էին որպես անկանխատեսելի և համարվում էին երկրորդական: Այս դեպքում չափազանց կարևոր է պարզել, թե ինչ է կատարվում հաճախորդի հետ տարբեր փուլերում և շփման կետերում.

• Ինչպե՞ս է նա իրեն զգում։ Նա նեղվա՞ծ է։ Հուզված? Հետաքրքրե՞ց:
• Ինչի՞ մասին է նա մտածում, պատկերացրեք, թե ինչպես կզարմացնի ընկերներին ու գործընկերներին։ Նա պաշտոնի բարձրացում կստանա՞։ Վերջապես հաղթահարե՞լ եք ձեր կյանքի դժվար փուլը: Արդյո՞ք նա կսովորի նոր հմտություններ:
• Ի՞նչ ակնկալիքներ ունի։ Սպասու՞մ է սպասարկման արագության։ Ճկուն գներ? Կամ ակնթարթային ծրագրերի տեղադրում:

Այդ պատասխանները գտնելու համար ժամանակ հատկացնելը կարող է օգնել ձեզ դնել ձեր հաճախորդների տեղում և զարգացնել կարեկցանքը: Ահա թե ինչն է տարբերում ծույլ փրոմոութերին հնարամիտ դռնապանից։ Առաջինը փնթփնթում է ապրանքի առանձնահատկությունների և տարբերությունների մասին, երկրորդը պատասխանում է խնդրանքներին և մտահոգություններին: Առաջինը գնորդի սխալները բացատրում է ապրանքի ու պայմանների անտեղյակությամբ ու թյուրիմացությամբ։ Երկրորդը միշտ գնում է գնորդի կողմը։

Թեև այս գաղափարները կարող են ձեզ ակնհայտ թվալ, գործնականում շատ ավելի դժվար է նման անցում կատարել մի ամբողջ ընկերության համար, քան պարզապես անալոգիան վաճառողի և դռնապանի հետ: Շատ ձեռնարկություններ դեռևս կենտրոնացած են ապրանքների և ներքին գործընթացների վրա, այլ ոչ թե հաճախորդի և նրանց արկածների վրա դեպի ձեզ ճանապարհին և ձեր արտադրանքը ստանալուց հետո ճամփորդությանը:

Եվ այս փոխակերպման առաջին քայլը ձեր հաճախորդների՝ այսպես կոչված «անձերի» դիմանկարների մշակումն է։ Այնուհետև՝ ստեղծելով այս մարդկանց ճանապարհորդական քարտեզը. ինչպես են նրանք գալիս ձեզ և ձեր արտադրանքը, ինչ է տեղի ունենում նրանց հետ ծառայության ընթացքում և հետո:

Հաճախորդի ճանապարհորդության քարտեզը սկսվում է ձեր հաճախորդի անձից

Ձեր հաճախորդի դիմանկարը ձեր իդեալական հաճախորդի գրաֆիկական ներկայացումն է, որը հիմնված է հետազոտությունների, CRM տվյալների, վերջին հաճախորդների հետ զրույցների և նրանց հետ, ովքեր որոշել են հետաձգել ծառայությունը կամ ապրանքը որևէ պատճառով, NPS-ից ստացված տվյալները: Որոշ շուկայագետներ սխալմամբ կարծում են, որ «հաճախորդի դիմանկարը» հանդիսատեսի սեգմենտավորման հերթական մոդայիկ սահմանումն է՝ հիմնված նախորդ գործողությունների վրա: Սա ճիշտ չէ. Հաճախորդի դիմանկարը ներառում է ավելի խորը ասպեկտներ՝ հարաբերություններ, զգացմունքներ, անձնական նպատակներ:

Նախ պետք է կազմել 50-75 հաճախորդների ցուցակ, ովքեր գնումներ են կատարել և հրաժարվել կամ հետաձգել դրանք ինչ-ինչ պատճառով: Խնդրում ենք կապվել ձեր վաճառքի թիմի, կոնտակտային կենտրոնի կամ աջակցության թիմի հետ՝ օգնելու ձեզ կազմել այս ցուցակը: Թող նրանք նույնպես օգնեն իրենց հետ կարճ հարցազրույց կազմակերպել: Լավագույն դեպքում, ձեր հաճախորդներից 8-12-ը կհամաձայնեն հանդիպել ձեզ հետ և անկեղծ զրույց ունենալ: Յուրաքանչյուր նման խոսակցություն պետք է ձայնագրվի։

Ցանկով աշխատելիս կարող եք բացահայտել: որ դուք արդեն ունեք որոշ ընդհանուր ժողովրդագրական և վարքագծային տեղեկատվություն, որը արժեքավոր պատկերացում է տալիս սպառողի պրոֆիլի վերաբերյալ: Հիշեք, որ «Forbes կարդալը», «Ֆեյսբուքից օգտվելը» կամ «Ռեստորան գնալը» չի աշխատի դիմանկարի համար: Ձեզ համար կարևոր կլինի պարզել, թե ինչն է մղում ձեր հաճախորդներին անել այս ամենը:

Պետք է այս խոսակցություններին վերաբերվել այնպես, ասես պրոֆեսիոնալ հետաքննող լրագրող լինես։ Կամ, ձեզ հարկավոր է վարձել «օտար»՝ այս հարցազրույցներին աջակցելու համար: Ով վարում է զրույցը, անհրաժեշտ է պարզաբանող հարցեր տալ, ուշադիր լսել զեկույցները, խորանալ, որպեսզի հաճախորդները անկեղծորեն կիսվեն իրենց տպավորություններով, թե ինչպես են անցել ապրանքի գնահատման, որոշումների կայացման, գնման և օգտագործման գործընթացները:

Ահա մի քանի հարցերի օրինակներ, որոնց վրա կարող եք կենտրոնանալ ձեր սեփական ցուցակը կազմելիս.

• Կարո՞ղ եք հիշել որևէ պահ, երբ զգացել եք հաճելի անակնկալ / մեղմ հիասթափություն / անհարմարություն / դժգոհություն / զայրույթ:
• Պատկերացրեք, որ ապրանքի մեջ փոքր, ոչ կարևոր թերություն եք գտնում այն ​​օգտագործելիս: Ինչի՞ համար կարող եք ներել մեր ընկերությանը:
• Ի՞նչ կոնկրետ փաստարկներ կբերեիք մեր ընկերության/արտադրանքի օգտին, եթե ձեր ընկերը սկսեր քննադատել մեզ:
• Ի՞նչ պահեր եք հիշում սիրով: Ի՞նչ կարող եք հիշել գրգռվածությամբ:
• Ի՞նչ ազդեցություն էիք սպասում ձեր կյանքում, երբ մտածում էիք նման ապրանք գնելու մասին: Ի՞նչն էր ձեզ համար արժեքավոր: Ի՞նչն է ձեզ հաճույք պատճառել արտադրանքի օգտագործումից: Ի՞նչ ակնկալիքներ չեն արդարացել։
• Մեզ հետ ձեր փոխգործակցության ո՞ր փուլերում եք հանդիպել դժվարությունների, անհարմարությունների կամ տեղեկատվության պակասի հետ:
• Ի՞նչ կասկածներ ունեիք և ո՞ր պահերին։
• Ո՞ր պահին որոշեցիք ընտրել այլ ընկերություն / հետաձգել որոշումը: Ինչո՞վ էր սա պայմանավորված։ Ո՞ր պահին զգացիք, որ ցանկանում եք հրաժարվել մեզանից։

Նա, ով ղեկավարում է զրույցը, պետք է հետաքրքրող հարցեր տա և ուշադիր լսի, երբ դուք խորանում եք, որպեսզի հաճախորդները կարողանան կիսվել իրենց տպավորություններով գնահատման և գնման գործընթացի վերաբերյալ:

Պետք է պարզել, թե ինչու է մարդը որոշել նոր ապրանք փնտրել, կոնկրետ ում է փնտրում, ինչ ապրանքանիշեր է նա համարում և ինչու, ինչպես է գնահատում այդ ապրանքանիշերը, ինչն է իր համար կարևոր և ինչն է անհանգստացնում:

Հաճախորդի դիմանկարը գծելիս հիմնական միջոցները

Միայն 8-12 խորը հարցազրույցներ անցկացնելուց հետո պատրաստ կլինեք ամփոփել արդյունքները։ Արդյունքներն արագացնելու համար կարող եք պատվիրել աուդիո ֆայլերի տառադարձում տեքստային փաստաթղթեր... Կարդացեք բոլոր գրառումները և ընդգծեք հետևյալ տեղեկությունները պարունակող հիմնական արտահայտությունները կամ պարբերությունները.

• Ի՞նչը դրդեց գնորդներին սկսել փնտրել նոր ապրանք կամ լուծում:
• Որո՞նք էին որոշման չափանիշները:
• Ի՞նչ արդյունքների էին ուզում հասնել։ Ի՞նչ ազդեցություն էին նրանք սպասում։
• Ի՞նչ այլ տեսակի ապրանքներ կամ մատակարարներ էին նրանք քննարկում:
• Ինչո՞ւ են դրանք առանձնացրել կամ ընտրել։
• Ի՞նչն էր նրանց համար կարևոր:
• Ինչպե՞ս էին նրանք զգում գնման գործընթացում վարելիս:
• Ի՞նչն են նրանք ընկալել որպես ռիսկ նախագծի/արտադրանքի/լուծման համար:

Նշված արդյունքները փոխանցեք առանցքային աղյուսակին՝ խմբավորելով ըստ թեմայի և պատասխանի: Դուք պետք է ունենաք 3-5 կամ ավելի փաստաթղթավորված քայլեր՝ որոշում կայացնելու և գնահատելու, գործարք կնքելու, ապրանք օգտագործելու համար: Յուրաքանչյուր փուլի համար դուք պետք է ունենաք 6-12 մեջբերում իրական հաճախորդներից:

Հաճախորդի դիմանկար. Մեկը բավարա՞ր է, թե՞ կարող ես մի քանիսը պատրաստել:

Ձեր առաջին արձագանքը կարող է լինել մի քանի դիմանկարներ ստեղծելու ցանկությունը, քանի որ դուք շատ յուրահատուկ տեղեկություններ եք հավաքել: Ամեն ինչ կախված է նրանից, թե արդյոք հնարավոր կլինի դիմել այս բոլոր անձանց մեկ զանգով, թե՞ Ձեզ անհրաժեշտ է տարբերակված հաղորդագրություններ ստեղծել:

Եթե ​​գնման բոլորովին այլ ակնկալիքներ կան, և պահանջվում է յուրահատուկ մոտեցում, ապա լրացուցիչ բեռնակիրներ կպահանջվեն։ Բայց ընդհանուր առմամբ, միայն մեկ դիմանկար կարող է օգտագործվել հետագա աշխատանքի համար։

Ինչպե՞ս են հաճախորդի դիմանկարներն ազդում մարքեթինգային հաղորդագրությունների վրա

Կարևոր է համոզվել, որ դուք նորից չեք սահում ապրանքների, բիզնես գործընթացների կամ բնութագրերի մասին խոսելիս: Հաճախորդների խոսքերն ու զգացմունքները պետք է մնան ձեր ուղեղային գրոհի կենտրոնում: Ոչ թե անգիր արված կորպորատիվ ելույթները և մարքեթինգային տերմիններն ու սահմանումները, այլ կենդանի մարդկանց զգացմունքներն ու փորձառությունները: Դուք կարող եք հասկանալ, որ ձեր մարքեթինգային հաղորդագրությունը պետք է վերանախագծվի: Դուք կարող եք տեսնել, որ ձեր արտադրանքը պետք է լրացվի լրացուցիչ գործառույթներկամ, ընդհակառակը, պարզեցնել. Հնարավո՞ր է եզրակացություններ ներառել վաճառքի գործիքներում: Ինչպես կարող եք օգտագործել այս հաղորդագրությունները դիրքավորման և մրցակիցներից տարբերվելու համար:

Եթե ​​դուք ունեք մի քանի հոգի, հնարավո՞ր է ձեր կայքը հարմարեցնել նրանցից յուրաքանչյուրին: Հնարավո՞ր է արդյոք կանոններ ստեղծել գնորդի դիմանկարի սահմանման հիման վրա և ցույց տալ նրանցից յուրաքանչյուրին կայքի սեփական կառուցվածքը: Օրինակ՝ պարզապես փոխելով սահիչը կամ ընդգծելով որոշ տարրեր կամ ապրանքներ:

Հաճախակի սխալներ գնորդների դիմանկարները կազմելիս

Արագ արդյունքներ ստանալը կարող է մեծ գայթակղություն լինել շուկայավարների համար, ովքեր ցանկանում են հնարավորինս շուտ օգտվել նոր գործիքից: Մի գնա ամենակարճ ճանապարհով լավագույն միջոցը, հակառակ դեպքում հիանալի բրինձ է ընդունել հետևյալ սխալները.

1. Ստեղծեք դատարկ պատկեր կամ դիմանկար՝ հիմնված միայն ժողովրդագրական տվյալների վրա
   Երբեմն մարքեթոլոգները, ովքեր գտնվում են վերջնաժամկետների կամ ռեսուրսների բացակայության մեջ, կեղծիքներ են ստեղծում: Սա կարող է լինել լուսանկար ֆոտոբանկից կամ մարդու նկար, ով, իրենց կարծիքով, նման է թիրախային հաճախորդին: Դրան կարող են կցվել թվացյալ առանձնահատուկ հատկանիշներ, օրինակ՝ հին կակաչ օգտագործողը, սրճարանում սովորականը, ֆրիլանսերը, ունի բարձր ֆինանսական կրթություն: Այս տվյալներն ունեն միայն մակերեսային օգտակարություն, որը կհանգեցնի հին մարքեթինգային քայլերի:
2. Կախվածություն վաճառողներից կամ վաճառքի ներկայացուցիչներիցՎաճառողներն ու ներկայացուցիչները իրականում կարող են ձեզ հիանալի անկյուն տալ, բայց դրանք սովորաբար քիչ են օգտվում գնորդների դիմանկարների համար: Շատ գնորդներ որոշեցին գնել ձեր ապրանքը նույնիսկ նախքան խանութը ձեր մոտ գալը, և ձեր ներկայացուցիչը ողջունեց նրան: Եվ նրանց խոսակցությունը հիմնականում պտտվում է արդեն տեխնիկական բնութագրերը, պայմանների և տարբերակների հստակեցում։ Ոչ շատ վաճառողներ ունեն տեխնիկներ: Այսպիսով, նրանք չեն կարողանա ձեզ տալ ամենակարևոր տեղեկատվությունը այն մասին, թե կոնկրետ ինչն է քշել այս կամ այն ​​հաճախորդին:
3. Թերագնահատելով հարցազրույցի գործընթացըԱնվերջ թվացող ինչու պարզելու համար ձեզ հարկավոր է մեկը, ով ցանկություն և/կամ ֆինանսական մոտիվացիա ունի ճիշտ հարցեր տալու: Եթե ​​դուք ստիպված եք ինքներդ կատարել այս աշխատանքը, դուք պետք է համբերատար լինեք, չընդհատեք հաճախորդին, երբ ձեզ թվում է, որ նա խոսում է անհեթեթություն և միշտ ավելի շատ հարցեր և պարզաբանումներ տալ, քան թվում է, թե բավական է: Հակառակ դեպքում, տեղեկատվությունը կկորչի, որը կարող է խաղալ վճռորոշ դերձեր մարքեթինգային հաղորդագրության կամ հաճախորդի ձևաչափման մեջ ճանապարհորդության քարտեզ.
4. Այլ գերատեսչությունների կողմից նախագծված դիմանկարների օգտագործումՊատկերացրեք, որ աշխատանքի ընթացքում դուք պարզում եք, որ մեկ այլ բաժին հենց նոր է ավարտել նմանատիպ ուսումնասիրությունը: Դուք նայում եք նրանց աշխատանքի արդյունքներին, և նրանք հիանալի են: Ի՞նչ եք կարծում, եթե վերցնեք այս փաստաթղթերը և խնայեք արժեքավոր ժամանակը և բյուջեն ուղարկեք այլ հետազոտությունների:
   Շատ դեպքերում այս մոտեցումը չի աշխատում: Եթե ​​մեկ այլ գերատեսչություն մշակել է մարդկանց դիմանկարներ, ովքեր գնում են դահուկային տեխնիկա, դուք չեք կարող տանել այս բեռնակիրներին վրաններ վաճառելու համար: Անհնար է նաև վերցնել այն մարդկանց պահակներին, ովքեր ավանդներ են բացում վարկերը խթանելու համար, թեև մեծ մասըլսարանը կարող է համընկնել Տարբեր իրավիճակներում նույն անձը որոշումներ է կայացնում տարբեր ձևերով, տարբեր կերպ է գնահատում ապրանքը: Մտածեք, որ ուրբաթ օրը ընկերների հետ էժան գարեջուր եք պատվիրում և պաշտոնական ընդունելության ժամանակ գինի եք ընտրում: Երկու տարբեր մարդիկ!
5. Օգտագործելով ոչ թե իրական գնորդների, այլ ղեկավարների դիմանկարները (B2B հատվածում)Սա սովորական սխալ է B2B հատվածում: Մենք կարծում ենք, որ մեր հաճախորդը տնօրեն կամ առաջնորդ է։ Բայց եթե դուք ապրանքներ չեք վաճառում փոքր կամ միջին ձեռնարկություններին, ղեկավարները հազվադեպ են ձեր անմիջական հաճախորդները: մեջտեղում և խոշոր ընկերություններառաջնորդները որոշումներ կայացնելու համար ապավինում են իրենց ենթականերին և նույնիսկ օգնականներին: Նրանք կներգրավվեն որոշման մեջ ավելի ուշ, երբ ժամանակն է ընտրել մնացած երկու տարբերակներից: Եվ լավ կլիներ, եթե դու լինեիր նրանցից մեկը։

Պահպանեք հոդվածը ձեր սոցիալական ցանցերում

Առանց հստակ դիմանկարի պոտենցիալ հաճախորդչի կարող ճիշտ կազմել առաջարկապրանքի կամ ծառայության վաճառքի համար, և ավելի դժվար է դրան ճիշտ անդրադառնալ: Պոտենցիալ գնորդի դիմանկարն այն թիրախային լսարանն է, որը, ամենայն հավանականությամբ, կհետաքրքրի ձեր առաջարկը: Այն կազմվում է օգտագործելով առավելագույն թիվըտեղեկատվություն արտադրանքի սպառողների պահանջարկի մասին.

Բիզնեսի սեգմենտների տարանջատում

Արժե թեման սկսել նրանից, որ կա բիզնեսի երկու ուղղություն՝ b2b և b2c: Առաջին տարբերակը բիզնեսից բիզնես է, իսկ երկրորդը՝ հաճախորդների համար: Առաջին դեպքում, որպես կանոն, դիմանկար գծելու հարցը թիրախային լսարանչարժե այն, քանի որ բոլորը ճանաչում են հանդիսատեսին, մնում է միայն ջանքերը կենտրոնացնել հաճախորդների ներգրավման վրա: Բայց երկրորդ դեպքն այն է, ինչ կքննարկվի ստորև։ B2c-ի համար միշտ կարևոր է ճիշտ սահմանել լսարանը՝ անկախ նրանից՝ առցանց բիզնես է, թե օֆլայն:

Բացի այդ, կարևոր է իմանալ, որ որոշակի գործունեության համար կարող են լինել մեկից ավելի թիրախային լսարան: Փորձառու մասնագետները աշխատանքի համար միշտ հատկացնում են հիմնական խումբ և մի քանի երկրորդական:

Պոտենցիալ հաճախորդի դիմանկարի տարրեր

Նախքան սպառողի դիմանկարը կազմելու հրահանգներին անցնելը, դուք պետք է հասկանաք հենց հայեցակարգի բարդությունները: Պոտենցիալ հաճախորդի դիմանկարը ձեր առաջարկով հետաքրքրված անձի բարդ հավաքական կերպարն է: Երբ դուք ստեղծում եք այս պատկերը, դուք տեսողականորեն «նկարում եք» թիրախային հաճախորդի գլխում, որին ուղղված կլինեն ձեր կազմակերպության բոլոր մարքեթինգային գործունեությունը։ Թիրախային լսարանի դիմանկարը կարող է ունենալ հսկայական գումարտարբեր բնութագրեր, քանի որ որքան շատ լինեն, այնքան ավելի ճշմարտացի կլինի պատկերը:

Թիրախային լսարանը նկարագրելու հիմնական դիրքերը

Ցանկացած շուկայավար, ով առաջին անգամ բախվում է թիրախային լսարանը նկարագրելու խնդրին, ինքն իրեն մի քանի հարց է տալիս.

1. Ինչպե՞ս եք որոշում, թե ով է ձեր կազմակերպության թիրախային լսարանը:
2. Ռազմավարության մշակման ո՞ր ժամանակահատվածում է անհրաժեշտ ընտրել թիրախային լսարանը:
3. Որտեղի՞ց ստանալ տվյալներ՝ սպառողի սոցիալական դիմանկարը կազմելու համար:
4. Որո՞նք են հաճախորդի իմիջ ստեղծելու առանձնահատկությունները:
5. Որքա՞ն մանրամասն պետք է նկարագրել:

Իհարկե, սրանք բոլոր հարցերը չեն, բայց, իհարկե, ամենատարրականը։ Հաջորդը, մենք ավելի մանրամասն կվերլուծենք կետերից յուրաքանչյուրը: Այսպիսով, եկեք սկսենք:

Թիրախային լսարանը

Այն կարող է լինել լայն, օրինակ՝ կաթնամթերքի բոլոր սպառողները, կամ նեղ (միայն նրանք, ովքեր ցածր յուղայնությամբ կաթնաշոռ են գնում ցածր գնով): Որքան լայն լինի այս շրջանակը, այնքան ավելի անհասկանալի կլինի նկարագրությունը, քանի որ այս դեպքում դժվար է որոշել հանդիսատեսի ընդգծված բնութագրերը։

Պետք է ստեղծել թիրախային սպառողի դիմանկարը՝ հիմնվելով ամենավառ ներկայացուցիչների նախատիպի վրա՝ փորձելով ուրվագծել ընդհանուրը. կոնկրետ հատկանիշներորը կտարբերի ձեր ընկերության հաճախորդներին շուկայի մնացած լսարանից: Ձեր գնորդի կերպարը ձևավորելիս անհրաժեշտ է նկարագրել ոչ միայն սովորական սպառողներին, այլև նրանց, ովքեր դեռ չեն գնել ապրանքը։

Ռազմավարության ո՞ր փուլում պետք է ընտրեք թիրախային լսարանը:

Պետք է սկսել սպառողի դիմանկարը գծել շուկան վերլուծելուց և սեգմենտավորելուց հետո, այսինքն՝ դիրքավորման ռազմավարության մշակման փուլում։ Գործնականում հաճախ առաջանում են իրավիճակներ, երբ անհրաժեշտ է բացահայտել թիրախային լսարանը՝ առանց մարքեթինգային ռազմավարության, սա հատկապես կարևոր է մասնագետների համար, ովքեր նոր են սկսում աշխատել ոլորտում։ նոր կազմակերպություն... Այս դեպքում կարող եք գործել հետևյալ կերպ.

1. Բացահայտեք ընկերության հիմնական մրցակիցները:
2. Արեք համեմատական ​​վերլուծությունձեր ընկերության արտադրանքը և այն, ինչ առաջարկում են մրցակիցները:
3. Հղում առեղծվածային գնորդին մրցակիցներին:
4. Նկարագրեք ապրանքի արժեքը:
5. Հասկացեք, թե ով է այս պահինապրանքի սպառող է և հավատարիմ է դրան:
6. Նկարագրեք ձեր իդեալական հաճախորդին:
7. Ստացված տվյալների հիման վրա ձևավորեք թիրախային հաճախորդի պատկերը:

Որտեղ ստանալ տեղեկատվություն

Պատկեր կազմելու համար պոտենցիալ սպառող, դուք պետք է պատասխանեք մի քանի հարցերի.

1. Ո՞վ է գնում ապրանքը և ով չի գնում:
2. Ինչո՞ւ է այն գնվում, թե ոչ։
3. Որո՞նք են ընտրության, գնման և օգտագործման չափանիշները:
4. Ինչպե՞ս են սպառողները վերաբերվում կազմակերպության մնացած ապրանքներին:
5. Դիմումի փորձ:

Հետևյալ աղբյուրները կօգնեն ձեզ գտնել այս բոլոր հարցերի պատասխանները.

Բոլոր բնութագրերը, որոնց հիման վրա ձևավորվում է գնորդի կերպարը, կարելի է բաժանել մի քանի խմբերի.

Աշխարհագրություն

Այստեղ դուք պետք է սահմանեք աշխարհագրական տարածքը, որտեղ կհեռարձակվի գովազդային հաղորդագրությունը: Այստեղ անհրաժեշտ է որոշել, թե երկրի / տարածաշրջանի / շրջանի որ մասում են ապրում և գտնվում պոտենցիալ հաճախորդները: Անիմաստ է գովազդել ամբողջ երկրում, երբ ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը մատակարարվում է միայն խոշոր քաղաքներ, օրինակ Մոսկվան ու Սանկտ Պետերբուրգը։

Սոցիալ-ժողովրդագրական ցուցանիշ

Այն կարելի է բաժանել երեք բաղադրիչի.

1. Հաճախորդի սեռը. Տղամարդկանց և իգական սեռի ներկայացուցիչներն առաջնորդվում են տարբեր սկզբունքներ, համապատասխանաբար, եւ նրանք տարբեր որոշումներ են կայացնում։ Հետևաբար, շուկայավարման մեջ սպառողի դիմանկարը կազմելու համար նախ և առաջ պետք է որոշեք, թե ում համար է նախատեսված ապրանքը: Շատ հաճախ է պատահում, որ դա հարմար է և՛ նրանց, և՛ մյուսներին, համապատասխանաբար, թիրախային լսարանը տղամարդիկ և կանայք են։
2. Գնորդների տարիքը. Սա բավականին մեծ բլոկ է, քանի որ յուրաքանչյուր գովազդային առաջարկ ունի իր տարիքային կատեգորիան: Այս հարցին միանշանակ պատասխանել հնարավոր չէ, անհրաժեշտ կլինի ինչ-որ շրջանակ սահմանել, օրինակ՝ սպառողի տարիքը 25-ից 35 տարեկան երիտասարդներն են։ Մարքեթինգի մասնագետները վաղուց կիսվել են մարդկային կյանքմի քանի փուլով (դպրոցական ժամանակ, ուսանողներ, կարիերայի ուղու սկիզբ, կարիերայի ծաղկում և աճ, կարիերայի ավարտ, թոշակի անցնել): Հենց այս փուլերով պետք է առաջնորդվել թիրախային լսարանի դիմանկարը կազմելիս, քանի որ յուրաքանչյուր ծառայություն կամ ապրանք ունի իր տարիքային կատեգորիան, որն ավելի լավ կվաճառի դրանք:
3. Կրթություն. Այս չափանիշը օգնում է հասկանալ, թե ինչպես է գնորդը մասնագիտորեն զարգացած: Շատ թիրախ գովազդային արշավներկատարել իրենց սեփական բաժանումը ըստ դրա, դա կարող է լինել բաժանում նրանց, ովքեր ունեն մեկ կամ մի քանի կազմավորումներ և միջին մակարդակեկամուտը։ Ամենից հաճախ սպառողների դիմանկարի այս օրինակն օգտագործվում է այն կազմակերպությունների կողմից, որոնք ապրանքներ և ծառայություններ են առաջարկում հարուստ մարդկանց:

Ֆինանսական վիճակ

Հաճախորդի իմիջի մասին մտածելիս ամենակարևոր չափանիշներից մեկը ձեր թիրախային հաճախորդների եկամտի մակարդակը որոշելն է: Այստեղ կարևոր է հասկանալ, թե ինչ չեկի վրա եք հույս դնում և ինչ սկզբունքներով են առաջնորդվում հաճախորդները։

Եթե ​​ապրանքների պոտենցիալ գնորդներն ունեն ցածր եկամուտ, ապա ապրանքի համար բարձր ինքնարժեք սահմանելը անիրագործելի է: Եվ նաև արժե հասկանալ, որ ցածր եկամուտ ունեցող մարդիկ մեծ ուշադրություն են դարձնում գնին, ավելի ճիշտ՝ արժեքն է նրանց համար առանցքային կետը առաջարկ ընտրելիս։

Տեղեկատվական ալիքներ

Սա մեկն է կրիտիկական հարցերպոտենցիալ սպառողի դիմանկարը կազմելիս. Այստեղ անհրաժեշտ է պարզել, թե որ կոնկրետ աղբյուրներից են ձեր ապագա հաճախորդները ստանում տեղեկատվություն և իրենց հարցերի պատասխանները: Սրանք կարող են լինել բոլորովին տարբեր բաշխման ալիքներ.

1. Որոնման համակարգեր ինտերնետում.
2. Սոցիալական ցանցերը.
3. թերթեր.
4. Ամսագրեր և իրեր:

Եթե ​​պատրաստվում եք ինտերնետ ռեսուրսով հաճախորդներ ներգրավել դեպի խանութ, ապա պետք է ուշադրություն դարձնեք մասնագիտացված կայքերին, որտեղ հավաքվում են նույն մտադրություններով մարդիկ և քննարկում նրանց հուզող հարցերը: Նույն կայքերը կարող են օգտագործվել ձեր գովազդային արշավների համար:

Որքա՞ն մանրամասն պետք է նկարագրեք թիրախային լսարանը:

Պոտենցիալ գնորդի կերպարը կազմելիս անհրաժեշտ է նկարագրել ամենավառ ներկայացուցչին։ Ընթացքում փորձեք օգտագործել վերը նշված բոլոր պարամետրերի խմբերը: Միայն այս դեպքում նկարագրությունը կլինի իսկապես դիմանկար: Այս տեղեկությունն ուսումնասիրելուց հետո մարդու գլխում պետք է հստակ պատկեր ձևավորվի։ Իդեալում, նկարագրության մեջ ավելացրեք մի քանի լուսանկարների կոլաժ, որը կլրացնի դիմանկարը: Ավելի լավ է պատրաստել երկու տարբերակ՝ կարճ՝ հիմնված 4-5 չափանիշների վրա, որը թույլ է տալիս մակերեսորեն առանձնացնել թիրախային լսարանը ողջ շուկայից, և ամբողջական՝ առավել մանրամասն բնութագրերով, սովորություններով, բնութագրերով, բնավորությամբ, եւ այլն։

Պատկերը կլինի ամբողջական և մանրամասն, եթե ստեղծման գործընթացում փորձեք նկարագրել թիրախային լսարանի զարգացման վեկտորը գոյություն ունեցող ձևաչափով և ինչպես պետք է լինի կատարյալ: Նման նկարագրությունը կօգնի հասկանալ հիմնական փոփոխությունները, որոնք պետք է կատարվեն արտադրանքի մշակման և առաջմղման գործում:

Քայլ առ քայլ հրահանգներ պոտենցիալ գնորդի պատկեր կազմելու համար

Գտնելով վերը նշված բոլոր հարցերի պատասխանները և զինված լինելով անհրաժեշտ քանակությամբ տեղեկություններով՝ դուք կարող եք սկսել քայլ առ քայլ կառուցել պոտենցիալ հաճախորդի դիմանկարը: Այս պլանը հարմար է նույնիսկ նրանց համար, ովքեր դեռ չունեն հաստատված հաճախորդների բազա: Այս դեպքում վերլուծելիս կարող եք օգտագործել ծանոթների տվյալները, ովքեր ամենայն հավանականությամբ կհետաքրքրվեն ձեր առաջարկով։ Եվ նույնիսկ այն ժամանակ, երբ դուք կունենաք առաջին իրական հաճախորդները (առաջին փուլում բավական է վերլուծել առաջին 10 հոգին), ձեզ անհրաժեշտ կլինի կրկնել ընթացակարգը։ Այսպիսով, եկեք սկսենք.

1. Պրոֆիլի վերանայում սոցիալական ցանց... Շատ հեշտ է որոշ տեղեկություններ ստանալ այնպիսի հանրաճանաչ ռեսուրսներից, ինչպիսիք են Vkontakte-ն կամ Facebook-ը՝ պոտենցիալ հաճախորդի սեռը, տարիքը և բնակության վայրը: Սա շատ անհրաժեշտ տվյալ է, որը պետք է մուտքագրվի համակարգչի վրա հատուկ ափսեի մեջ։
2. Էջերի և խմբերի վերլուծություն, որոնց հաճախորդները անդամ են և բաժանորդագրված: Այս տեղեկատվությունը նույնպես պետք է մուտքագրվի նախկինում ստեղծված աղյուսակում: Ինչի համար է դա? Սոցցանցերում էջի և խմբի դիմանկարը կազմելուց հետո այն հնարավոր կլինի օգտագործել որպես տեղեկատվական հարթակներ։ Սա նշանակում է գովազդել ձեր ապրանքը պահպանված էջերում:
3. Լավագույն երեք սիրված կայքերը. Իմանալով, թե որ ռեսուրսներն են առավել հաճախ օգտագործում հաճախորդները, դա կօգնի ձեզ նույն կերպ տեղադրել ձեր առաջարկը նրանց վրա: Այն միշտ աշխատում է շատ արդյունավետ:
4. Գործունեության ոլորտը. Այս կետը ամենից հաճախ կարելի է պարզել նաև հարցաշարից, և նման տեղեկատվության առկայությունը թույլ է տալիս հասկանալ սպառողի հնարավորություններն ու կարիքները:
5. Հաճախորդի առջև ծառացած հարցերի և խնդիրների գրանցում: Սա կօգնի ձեր առաջարկը «կապել» դրանց լուծմանը։
6. Ստացված տեղեկատվության հիման վրա հաճախորդի դիմանկարի պատրաստում. Բոլոր տվյալները ամփոփված են յուրաքանչյուր հաճախորդի համար առանձին հարցաշար-աղյուսակում: Արդյունքում ձեր ձեռքերում կունենաք պոտենցիալ գնորդի պատրաստի կերպար։

Սպառողի դիմանկարի աշխատանքային օրինակներ

Ահա թե ինչպես են լավ կազմված թիրախային լսարանի պատկերները.

1. Մասնավոր պրակտիկայում ընտանեկան հոգեբանի լսարան. Սպառողի դիմանկարի օրինակն այս դեպքում ունի հետևյալ տեսքը.

• 22-ից 44 տարեկան կին մարդիկ խոշոր քաղաքներից։
• Նրանք հետաքրքրված են հոգեբանությամբ և հետևում են սոցիալական ցանցերում նմանատիպ թեմաներով խմբերի նորություններին։
• Ունեն հետաքրքրության առնվազն 3 ոլորտ:
• Նրանք ակտիվորեն զբաղվում են սպորտով։
• Նրանք փիլիսոփայության, հոգևոր արժեքների և անձնական աճի սիրահար են:
• Շահույթի բարձր կամ միջին մակարդակ:

2. Դիզայներներից երիտասարդական հագուստի առցանց խանութի սպառողական դիմանկարի օրինակ:

• 20-ից 35 տարեկան տղամարդիկ և կին մարդիկ՝ մետրոպոլիայի և միջին մեծության քաղաքներից:
• Նրանք հետաքրքրված են նորաձևությամբ և դրա միտումներով:
• Բոլորն էլ ունեն կայուն զբաղվածություն կամ սովորում են բարձրագույն կրթության ոլորտում ուսումնական հաստատություններ, ակտիվ կյանքի համոզմունքներով։
• Նրանք մի քանի սպորտաձևերի սիրահար են, մասնակցում են մրցումների, գտնվում են սոցիալական ցանցերի համապատասխան խմբերում։

Թիրախային լսարանի դիմանկարը ձեր բնորոշ հաճախորդի բաղադրյալ, ընդհանուր պատկերն է: Նա պարզաբանում է, թե ինչպես կարելի է բավարարել պոտենցիալ գնորդի կարիքները: Ներառում է այնպիսի տվյալներ, ինչպիսիք են.

• Տարիք;
• բնակավայր;
• ամուսնական կարգավիճակը;
• զբաղմունք;
• եկամտի մակարդակ;
• բնորոշ խնդիրներ;
• ցանկություններ և երազանքներ.

Սա ամենաշատն է անհրաժեշտ նվազագույնըդուք պետք է իմանաք ձեր հաճախորդների մասին:

Հաճախ բիզնեսի սեփականատերերը չեն հասկանում, թե ում են վաճառում իրենց ծառայությունները: «Բոլորին վաճառելու» մոտեցումն աշխատում է քո դեմ, քանի որ դու վերջում ոչ մեկին չես վաճառում: Ընդհանրացված գովազդները, բոլորի համար մեկ առաջարկ անելու փորձերը սովորաբար անցնում են սպառողի կողքով։

Օրինակ, դուք պետք է իմանաք Zara ապրանքանիշը կանանց համար: Այս հագուստը հիմնականում նախատեսված է ժամանակակից կանայք, համեմատաբար էժան և որակյալ։ Մեկ այլ ապրանքանիշ Bershka-ն է: Սա արդեն երիտասարդների համար նախատեսված հագուստ է, որը չափահաս կինը երբեք չի հագնի։

Իմիջայլոց, և՛ Zara-ն, և՛ Bershka-ն պատկանում են նույն կորպորացիային(այլ ապրանքանիշերի հետ միասին, ինչպիսիք են Stradivarius-ը) - Inditex: Բայց իրենց հաճախորդների յուրաքանչյուր կատեգորիայի համար նրանք ստեղծեցին հագուստի առանձին ապրանքանիշ: Ոչ ոք չի փորձում երիտասարդական վերնաշապիկներ վաճառել 40-ն անց կանանց:

Եթե ​​ցանկանում եք ձեր բիզնեսը հաջողակ դարձնել, դուք պետք է իմանաք, թե ում եք վաճառում ապրանքը, ինչ խնդիրների լուծմանը կօգնի և ինչպես: Ավելին, բավական չէ իմանալ, որ ձեր հաճախորդները 30-ն անց հաջողակ տղամարդիկ են։ Որքան լավ ճանաչեք ձեր հաճախորդին, այնքան ավելի հաջողակ կլինեն ձեր գովազդային արշավները:

Ձեր թիրախային լսարանի դիմանկարը կօգնի ձեզ

• մտածեք իրավասու առաջարկի մասին, առաջարկ, որը ձեր հաճախորդը չի կարող մերժել.
• ընտրել օպտիմալ ալիքներառաջխաղացում. Պարզ օրինակ. եթե ձեր թիրախային լսարանը երիտասարդ աղջիկներն են, ապա իմաստ ունի փորձել;
• մտածեք ներկայացման ձևաչափի, կայքի ձևավորման, տեքստերի ոճի մասին, որպեսզի այն իսկապես աշխատի, այլ կերպ ասած՝ դուք կկարողանաք զրուցել հանդիսատեսի հետ նրանց լեզվով.
• մշակեք հիմնական ձգանները, կեռիկներ, որոնք կարող են կապել ձեր հաճախորդին:

Եկեք պարզենք այն:

Ինչպես կազմել հաճախորդի դիմանկարը

Յուրաքանչյուր ապրանք կարող է ունենալ սպառողների մի քանի կատեգորիա։ Հետեւաբար, դուք ստիպված կլինեք կատարել ոչ թե մեկ դիմանկար, այլ երկու կամ երեք, կամ նույնիսկ ավելին: Այլ կերպ ասած, դուք պետք է բաժանեք ձեր լսարանը.

Դիտարկենք կոշիկները որպես օրինակ: Կանացի կոշիկի խանութ կա։ Սպորտային կոշիկները նախընտրում են դեռահաս աղջիկները։ Գործարար կինը կրունկներով պոմպեր կգնի, նրան այդքան էլ չեն հետաքրքրում սպորտային կոշիկները։ Բայց երիտասարդ մայրիկը կնախընտրի բալետային բնակարաններ, քանի որ դրանք հարմարավետ են, դուք չեք կարող շատ քայլել կրունկներով երեխայի հետ: Տարիքով կանայք սիրում են հարմարավետ կոշիկներ՝ փոքր, կայուն կրունկով։

Ինչպես տեսնում եք, կա միայն մեկ ապրանք՝ կանացի կոշիկներ, բայց հաճախորդները բոլորովին այլ են։ «Մեր քաղաքում ապրող կնոջ» ընդհանրացված բնութագիրը այստեղ չի գործի։

Բուն խանութում, որն ունի տարբեր կոշիկներ «բոլորի համար», սպորտային կոշիկները չեն կանգնում կոշիկներով նույն դարակում։ Ամեն ինչ դասավորված է բաժիններով, որպեսզի յուրաքանչյուր հաճախորդ կարողանա հեշտությամբ գտնել այն, ինչ իրեն անհրաժեշտ է:

Հետևաբար, դուք պետք է կազմեք թիրախային լսարանի մի քանի դիմանկարներ: Այո, դա ձեզանից շատ ժամանակ կխլի, բայց հետագայում շատ գումար կխնայի:

Սոցիալական ցանցերում պրոֆիլում առկա տեղեկատվության հիման վրա հաճախորդի դիմանկարի ձևավորում

Իհարկե, ձեր թիրախային հաճախորդի դիմանկարը ստեղծելու ամենահեշտ ձևը սոցիալական ցանցերի օգտագործումն է: Դիտարկենք VKontakte սոցիալական ցանցի օրինակը:

Մարդիկ այս ամենի մասին գրում են պարզապես իրենց էջում՝ իրենց մասին տեղեկություններով։

Ահա միջինից բարձր եկամուտ ունեցող տղամարդ, երիտասարդ, ամուսնացած, երկու երեխա, ընկերության մենեջեր։ Բարձրագույն կրթություն. Այս ամբողջ տեղեկատվությունը սկանավորվում է երկու րոպեում:

Օրինակ՝ այս մարդն աշխատում է քարի մշակման ոլորտում։ Լսում է ծանր երաժշտություն. Հետաքրքրված է դաջվածքով (գուցե ինքն ունի մեկ կամ մի քանիսը): Նա սիրում է որս և ձկնորսություն (նա դրան նվիրված խմբերում է, գումարած նա ունի բազմաթիվ լուսանկարներ ձկնորսությունից, անտառում հրացանով): Նա սիրում է հետաքրքիր և յուրօրինակ բաներ (բաժանորդագրված է յուրահատուկ հուշանվերներով և շապիկներով էջերին):

Համապատասխանեցրեք խմբերի մասին տեղեկությունները էջում տեսածի հետ:

1. Երբ վերլուծում եք պրոֆիլները, մուտքագրեք բոլոր տվյալները աղյուսակում(Հարցերի շարքը կարող է տարբեր լինել՝ կախված տեղից): Իրենք, ձեր թիրախային լսարանի առանձին հատվածներ կհայտնվեն:

Ահա թե ինչպես կարող է թվալ խանութի թիրախային լսարանի վերլուծությունը։ կանացի կոշիկներ, որը վերը նշված էր։

Հարցեր	Հաճախորդ 1	Հաճախորդ 2	Հաճախորդ 3
Հատակ	իգական	իգական	իգական
Տարիք	15-18	18-25	25-40
Բնակավայր	Մոսկվա	Մոսկվա	Մոսկվա
Եկամտի մակարդակը	Ծնողների աջակցությամբ	Աջակցված ծնողների կամ ամուսնու կողմից, քիչ է վաստակում	Միջինից բարձր
Աշխատանքի վայրը	Դպրոցական	Ուսանող	Սեփական բիզնես
Հոբբի	Սպորտ	Ակտիվ ապրելակերպ	Կիթառ նվագել
Հոբբիներ	Վազիր	Վազք, մարմնամարզություն	Անգլերեն
Ընտանեկան կարգավիճակը	Միայնակ	Ամուսնացած է կամ ընկեր ունի	Միայնակ
Երեխաներ	Ոչ	Կա	Ոչ
Տիպիկ խնդիրներ, որոնք կարող են լուծել ձեր արտադրանքը	Դժվար է գեղեցիկ, նորաձև կոշիկ գտնել էժան գնով	Դժվար է գտնել հարմարավետ և գեղեցիկ կոշիկներբայց այնպես, որ ոչ սպորտային կոշիկներ	Դժվար է գտնել հարմարավետ և որակյալ բարձրակրունկ կոշիկներ
Երազներ և ցանկություններ	Ուզում է ձեռք բերել գեղեցիկ, էժան և հարմարավետ կոշիկներ, ավելի սառը, քան իրենց հասակակիցները	Ցանկանում է կոշիկ ամեն օրվա համար, որպեսզի երկար ժամանակ կրի և էլեգանտ տեսք ունենա	Նա ցանկանում է լավ տեսք ունենալ, իսկ կոշիկները պետք է խոսեն նրա բարձր կարգավիճակի մասին։
Վախեր	Որ նոր սպորտային կոշիկները կծիծաղեն դասընկերների վրա	Ինչ նոր կոշիկներբավականաչափ հարմարավետ չի լինի, քանի որ նա պետք է շատ քայլի	Կարևոր հանդիպումից առաջ ձեր ոտքերը քսեք նոր կոշիկներով

Նույնիսկ եթե դուք դեռ չունեք հաճախորդների բազա, կարող եք նստել և ինքներդ մտածել, պատասխանել այս պարզ հարցերին: Անցեք խմբերով և ֆորումներով, որտեղ ապրում է ձեր թիրախային լսարանը. այնտեղ կգտնեք ձեր հաճախորդների բնորոշ խնդիրների բազմաթիվ նկարագրություններ: Սա կօգնի ձեզ ավելի ճշգրիտ կազմել ձեր ավատարները:

Starbucks սուրճի խանութի թիրախային լսարանի դիմանկարների օրինակ

Դիտարկենք հանդիսատեսի սեգմենտավորման օրինակ: Վերցրեք աշխարհահռչակ Starbucks սուրճի խանութները: Նրանք իրենց հաճախորդներին առաջարկում են լավ բոված սուրճ (կարող եք վերցնել ձեզ հետ կամ խմել սրճարանում), սենդվիչներ և տորթեր, թեյ։ Այս սրճարաններն առանձնանում են իրենց գներով (շուկայական միջինից բարձր), արտադրանքի որակով և յուրահատուկ, հարմարավետ մթնոլորտով։ Սրճարաններն ունեն հարմարավետ բազմոցներ ընկերական հավաքույթների համար և անվճար Wi-Fi:

Այս սրճարանների թիրախային լսարանը երիտասարդներն են։ Բայց ավելի կոնկրետ, ապա.

• Ուսանողներ. այստեղ դուք կարող եք արագ սուրճ խմել, խորտիկ, իսկ այդ ընթացքում միանալ առցանց և պատրաստվել դասին:
• երիտասարդ կանայք, ովքեր ընկերական հանդիպումների են գալիս ընկերուհիների հետ հանգստյան օրերին կամ աշխատանքից հետո: Հարմարավետ մթնոլորտՍրճարանը տրամադրում է ջերմ զրույցներ, իսկ Starbucks-ն ունի նաև համեղ տորթեր, և կա դիետիկ խմիչքների առանձին շարք:
• գործարարներ, ֆրիլանսերներ, ՏՏ մասնագետներ. էլ որտե՞ղ, եթե ոչ այստեղ, կարող եք հանդիպել հաճախորդի կամ գործընկերոջ հետ: Այո, և աշխատեք «տնից դուրս», կա անվճար Wi-Fi: Ձեզ հետ նոութբուք, և դուք կարող եք նստել և ստեղծագործել:

Ինչպես տեսնում եք, այս սուրճի խանութներն առաջարկում են հատուկ ապրանքներ և լրացուցիչ ծառայություններ իրենց թիրախային լսարանի յուրաքանչյուր հատվածի համար: Սա է նրանց հաջողության գաղտնիքը։ Իսկ բարձր գներն ընդհանրապես չեն խանգարում 😄

Օգտակար գործիքներ ձեր թիրախային հաճախորդի դիմանկարը կազմելու համար

Ձեր թիրախային լսարանի դիմանկարը կազմելու համար կարող եք օգտագործել տարբեր գործիքներ:

1. Հարցումների ծառայություններօգնում է ձեզ հավաքել ձեր հաճախորդների մասին անհրաժեշտ տվյալները: Դրանք կարող են լինել հարցումներ ընկերության պաշտոնական կայքում։ Օրինակ, դուք հեշտությամբ կարող եք Google Forms-ի վրա հիմնված հարցում տեղադրել ձեր կայքում: Այս ծառայությունն անվճար է, և հարցումը կարող է ավարտվել բառացիորեն կես ժամում: Օգտատիրոջ բոլոր պատասխանները հավաքվում են մեկ տեղում, այնուհետև հեշտ է վերլուծել դրանք:

2. Համայնքների բաժանորդների հարցումներ սոցիալական ցանցերումՁեր լսարանի խնդիրները, նախասիրությունները և երազանքները պարզելու ևս մեկ միջոց է: Օրինակ, մենք կարող ենք տեսնել, թե ինչպես պարզել, թե արդյոք արժե ընդհանրապես բացել նոր բիզնեսարդյոք ձեր առաջարկը հետաքրքիր կլինի պոտենցիալ հաճախորդների համար:

3. Ձեր համայնքի վիճակագրությունը- ևս մեկ գանձ օգտակար տեղեկատվություն(պայմանով, որ հաճախորդները բաժանորդագրված են ձեզ, ոչ թե բոտերին, և բաժանորդները չեն ավարտվել): Վիճակագրությունից դուք կարող եք պարզել, թե որտեղից են գալիս ձեր հաճախորդները, նրանց տարիքը, ովքեր են ավելի շատ՝ տղամարդիկ, թե կանայք:

4. Google Analytics և Yandex.Metricaցույց կտա, թե ով է այցելում ձեր կայք: Այստեղ նույնպես կարող եք վերցնել տվյալներ ձեր այցելուների աշխարհագրության, տարիքի, սեռի վերաբերյալ: Սա առնվազն.

5. SimilarWeb- այս գործիքը կօգնի ձեզ հասկանալ, թե ինչն է հետաքրքիր ձեր կայք այցելող հանդիսատեսի համար: Մուտքագրեք կայքի հասցեն որոնման տողում, այնուհետև սեղմեք «Հանդիսատես» ներդիրը:

Դա անհրաժեշտ է (և անվճար) նվազագույն գործիքներ, որոնք կարող եք օգտագործել ձեր թիրախային լսարանը վերլուծելու համար:

Մի ծույլ մի եղեք ուսումնասիրել ձեր թիրախային լսարանը և գծել հաճախորդի դիմանկարը: Այո, դրա համար պետք է նստել, մտածել, հավաքել և մշակել տեղեկատվություն։ Բայց, ի վերջո, դուք կարող եք ավելի հաջողակ դարձնել ոչ միայն ձեր գովազդային արշավները, այլև ձեր բիզնեսն ամբողջությամբ:

Սխալներից մեկը, որն ազդում է վերջնական գծի վրա, բոլորին վաճառելն է: Դա կարող է արժենալ ոչ միայն ցածր եկամուտ, այլև դրա լիակատար բացակայությունը: Ունեցեք ձեր իդեալական հաճախորդի դիմանկարը:

Դուք պետք է հասկանաք, թե ում եք վաճառում: Ով ավելի ու ավելի հաճախ է գնում ձեզանից: Սա ձեր հիմքն է կազմում: Եվ հետո դուք պետք է գործողություններ կառուցեք հենց այդպիսի գնորդներին գրավելու համար:

Դա կախված է նրանից, թե ինչ տրաֆիկ ուղարկել, ինչ մեթոդներ շփվել հաճախորդների հետ, որտեղ ուղարկել ջերմ կապեր: Դա ուղղակիորեն կապված է վաճառքի հետ։

Ինչպե՞ս ստուգել, ​​որ դուք աշխատում եք ոչ թիրախային լսարանի հետ.

• Շատ հանդիպումներ կան, բայց ոչ մի արդյունք.
• Բիզնեսը չի կառուցվում այլ բիզնեսի փորձի վրա.
• Հաճախորդի որակավորման գործընթաց չկա.
• Չկա կոնկրետ թիրախային հաճախորդի պրոֆիլ:

Ինչպես սահմանել ձեր թիրախային լսարանը.

Իրականացնել հաճախորդների որակավորման գործընթաց;

Վերահսկել որակավորման կատարման գործընթացը.

Տեղադրել որակավորման փուլը;

Ստեղծեք լրացուցիչ դաշտեր թիրախային լսարանի դիմանկարի համար.

Արգելեք CRM-ում փուլից փուլ անցումը առանց լրացուցիչ դաշտեր լրացնելու:

Հաճախ է պատահում, որ մենեջերներն աշխատում են անվճարունակ լսարանի հետ։ Կամ ընկերությունն իր ողջ ուժերն ուղղում է գնորդներին գրավելու համար, ովքեր շատ հազվադեպ են փոքր պատվերներ կատարում։ Բյուջեն և ջանքերը նպատակային դիմանկարի վրա կենտրոնացնելու փոխարեն:

Հաճախորդի դիմանկարը՝ ABCXYZ վերլուծություն

Որպեսզի որոշեք ձեր իդեալական հաճախորդի դիմանկարը, դուք պետք է կատարեք ձեր հաճախորդների բազայի ABCXYZ վերլուծությունը: Որոշեք, թե ով է վճարում բարձր և բարձր:

ABCՉեկ է, մարժա

XYZԱրդյոք գործարքների հաճախականությունը, գնումների օրինաչափությունը

Վերլուծության համար ավելի լավ է 2-3 տարվա տվյալներ վերցնել։

Ի՞նչ հարցերի է պատասխանում նման ուսումնասիրությունը.

• Որքա՞ն է վճարում հաճախորդը:
• Որքա՞ն հաճախ են գնում:
• Ո՞ւմ է ձեզ պետք:
• Ո՞ւմ պետք չէ:
• Ի՞նչ այլ չափանիշներ են կարևոր ստուգել:
• Որքա՞ն է ROI-ն մեկ հաճախորդի համար:
• Ինչ ցուցանիշներ պետք է հաշվարկվեն:
• Նվազագույն ծախսարդյունավետ գնման գումարը:
• Նվազագույն մարժան?

Եթե ​​դուք ունեք մեկանգամյա գնումներ (օրինակ՝ 5 տարին մեկ կամ 10 տարին մեկ), ապա կարելի է կատարել միայն ABC վերլուծություն։ Նրանք. կատարել ուսումնասիրություն միջին ստուգման վերաբերյալ: Ամենաշատը բեռնաթափել լավագույն գնորդներըև վերլուծել ամենամեծ միջին մուտքերը՝ ով է կատարում այդ պատվերները:

Դրա հիման վրա անհրաժեշտ է կազմել թիրախ գնորդի դիմանկարը և աշխատել հիմնականում միայն այս հատվածի հետ:

Եթե ​​դուք ունեք կապալառուներ (օրինակ, դուք աշխատում եք դիզայներների, վարպետների հետ), ապա դուք պետք է կատարեք ABCXYZ-ի ամբողջական վերլուծություն և որոշեք, թե դրանցից ում հետ է առավել հետաքրքիր աշխատել:

Որտեղ ստանալ տվյալներ վերլուծության համար.

• Տեղեկատվություն ձեր CRM համակարգից
• Բանկային քաղվածքներ
• Հավատարմության քարտեր (մանրածախ վաճառքի համար): Եթե ​​մանրածախ առևտրում չկա եկամուտների կապում կոնկրետ մարդկանց հետ (հավատարմության քարտեր չկան), ապա դա անհրաժեշտ է իրականացնել:

Հաճախորդի անձնագիր. RFM վերլուծություն

Եւս մեկ օգտակար գործիք, որն օգնում է նկարագրել հաճախորդի դիմանկարը՝ RFM վերլուծություն։ Այն բաժանում է ընթացիկ հաճախորդների բազան ըստ 3 չափորոշիչների՝ նորություն, հաճախականություն, դրամական՝ տարիք, հաճախականություն, փող: