Kaltakquise – ist diese Verkaufstechnik am Telefon effektiv? Kaltakquise: Was ist das, Technik und Techniken

Hallo! Heute werden wir über Kaltakquise sprechen.

Heute lernst du:

• Was sind die Merkmale von Kaltakquise?
• Wie man Konversationsskripte schreibt;
• Welche Regeln sollte der Anrufer befolgen?

Was sind Kaltakquise

Eine bestimmte Art von Anruf wird überhaupt nicht wegen des Tons des Anrufers als „kalt“ bezeichnet, sondern wegen der Einstellung des Kunden, der den Anruf entgegennimmt. Nicht umsonst scheuen sich Verkäufer vor solchen Anrufen, denn sehr oft sind die Antworten auf ein unaufgefordertes Angebot unhöflich und unangenehm.

Die Hauptaufgabe einer Kaltakquise besteht darin, ein Meeting zu vereinbaren. Die zweitwichtigste Aufgabe ist die Erweiterung der Kundenbasis.

Cold Calls werden von Neukunden getätigt, zu denen noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Dies ist ihr Hauptunterschied zu warmen und heißen Anrufen, die sich jeweils an bereits bekannte und bestehende Kunden richten.

In einer Reihe von Ländern ist Kaltakquise gesetzlich eingeschränkt und kontrolliert und manchmal sogar verboten.

In Russland weisen viele Unternehmen die Sekretärinnen strikt an, keine Kaltakquise zu ermöglichen. Der Telefonverkauf wird unter Marketingfachleuten immer beliebter, und potenzielle Kunden wiederum werden immer ausweichender.

Cold Calling hat seine Vor- und Nachteile.

Zu den Vorteilen dieses Typs gehören:

1. Minimaler Zeit- und Geldaufwand. Die Kundensuche erfolgt vom Büro aus, der Manager muss nicht viele unnötige Wege unternehmen.
2. Schnelle Kommunikation (im Vergleich zur Korrespondenz), eine hohe Chance, den Gesprächspartner zu überzeugen.
3. Die Fähigkeit, die Reaktion des Kunden auf das Angebot zu verstehen und zusätzliche Fragen zu stellen.
4. PR des Unternehmens, Steigerung des Bekanntheitsgrades und der Kundenzahl.
5. Eine zusätzliche Verkaufsmethode, unbeschadet der Hauptverkaufsmethode.
6. Untersuchung der Nachfrage, der Wettbewerber und des Marktes als Ganzes.

Nachteile von Kaltakquise (auch wenn die Anrufe korrekt organisiert sind und die Verkäufer keine Fehler machen):

1. Eine absichtlich ablehnende Reaktion des Kunden auf einen plötzlichen Anruf.
2. Es ist einfacher, ein Angebot abzulehnen, wenn Sie den Verkäufer nicht live sehen.
3. Der Kunde kann das Gespräch jederzeit beenden (Hörer auflegen).
4. Es ist unmöglich, das Produkt visuell zu demonstrieren.

In unserem Land werden Kaltanrufe am aktivsten genutzt:

• Speditionsunternehmen;
• Werbeagenturen, Massenmedien;
• Hersteller oder Großhändler von Waren für Unternehmen;
• Immobilienagenturen.

Cold Calls können sowohl von speziell geschulten internen Mitarbeitern der Organisation als auch von externen Spezialisten aus dem Call Center durchgeführt werden.

Cold-Calling-Techniken

Es gibt viele Kaltakquise-Techniken. Aber es ist besser, sich ein Beispiel dafür anzusehen, wie man Kaltakquise tätigt.

In jedem Unternehmen ändert sich zwangsläufig der Kundenstamm. Stammkunden gehen früher oder später, verlieren das Interesse, die Notwendigkeit oder interessieren sich für einen neuen Verkäufer. Um das Gleichgewicht im Kundenstamm zu wahren, ist es notwendig, nicht nur die warme Basis regelmäßig anzurufen, sondern auch täglich etwa hundert Kaltanrufe bei neuen Kunden zu tätigen.

Die Hauptfähigkeit der Cold-Calling-Technik besteht darin, die Antworten des Kunden zu antizipieren und die Szenarien für die Fortsetzung des Gesprächs zu kennen.

Kaltakquise ist nur in den folgenden Situationen angebracht:

• Das Angebot ist für einen potenziellen Kunden auf jeden Fall notwendig (eine Uhrenwerkstatt benötigt beispielsweise immer Batterien und Ersatzbänder);
• Von Zeit zu Zeit können sich verschiedene Kunden für das Angebot interessieren (Reparatur von Computerausrüstung);
• Das Angebot ist nicht notwendig, kann aber für verschiedene Kunden interessant sein (Druck von Visitenkarten);
• Das Angebot wird ständig benötigt und gleichzeitig wählen sie den am besten geeigneten Verkäufer (Kurierdienst).

In der Praxis ist die Kaltakquise eine sehr komplexe Technik, und Vertriebsleiter, die sie beherrschen, sind unverzichtbare Mitarbeiter in jedem Unternehmen. Neben der theoretischen Ausbildung braucht ein solcher Spezialist Selbstbeherrschung, Selbstvertrauen und die Fähigkeit, Ablehnung zu akzeptieren.

Bestandteile einer erfolgreichen Kaltakquise: Selbstkontrolle, Produktkenntnis, Kundenbedürfnisse und Verkaufstechniken.

Phasen der Kaltakquise

Lassen Sie uns herausfinden, wie die Cold-Calling-Technik in einem Phasenszenario aussieht.

Stufe 1. Sammeln von Informationen über Kunden

Es ist angenehmer, mit dem Gesprächspartner zu sprechen, der genau weiß, wen und warum er anruft. Hier helfen das Internet, Verzeichnisse und andere Medien.

Wenn Ihr Kunde eine juristische Person ist, die eine Art von Dienstleistung oder Produkt anbietet, können Sie nach Kunden suchen und sich als Käufer ausgeben, um mehr über deren Angebote zu erfahren.

In diesem Stadium wäre es schön, einen Grund für einen Anruf zu haben.

Beispiel. Der Beginn des Gesprächs kann so aussehen: „Guten Tag, Ivan Petrovich. Mein Name ist Victor Sidorov, ich bin ein Vertreter der Firma EcoPlus. Ich habe gestern eine Geschichte über Ihre neue Produktionslinie gesehen. Ich stimme Ihren Worten zu, dass eine moderne Produktion die Umwelt so wenig wie möglich belasten sollte. Wir beschäftigen uns mit der Entfernung und Entsorgung von Abfällen aus Industrieanlagen. Ich würde mich gerne mit Ihnen treffen, um Ihnen mehr über unsere Vorschläge zu erzählen.“

Stufe 2. Skripterstellung

Das ist eine Art Spickzettel für den Verkäufer. Sie können es auswendig lernen oder es vor Augen haben (das Format der Telefongespräche erlaubt dies).

Gut gestaltete Skripte für Kaltakquise sind echte Assistenten des Vertriebsleiters und helfen ihm, selbstbewusst und auf den Punkt zu sprechen.

Stufe 3. Gespräch mit der Sekretärin

Manchmal kann diese Phase vermieden werden, aber der erste Anruf geht meistens über die Sekretärin. Gleichzeitig gilt: Je größer die Organisation, desto stärker die „Mauer“, die der Sekretär vor seiner Führung errichtet. Wir werden ausführlicher darüber sprechen, wie man die Sekretärin umgeht.

Stufe 4. Gespräch mit dem Kunden

Die Gesamtdauer des Gesprächs sollte fünf Minuten nicht überschreiten. Der goldene Mittelwert liegt bei drei Minuten. Der Hauptzweck des Gesprächs besteht darin, ein Treffen zu vereinbaren und einen Deal abzuschließen.

In einem Gespräch mit einem Kunden muss ein Vertriebsleiter mehrere Schritte durchlaufen:

1. Einführung: Begrüßen Sie den Gesprächspartner, stellen Sie sich vor und klären Sie die Verfügbarkeit von freier Zeit für ein Gespräch.
2. Kontaktaufnahme: beziehen Sie sich auf die Quelle, verwenden Sie die Informationen, die Sie in der ersten Phase erhalten haben.
3. Weitere Informationen erhalten: Fragen Sie, ob der Kunde ein ähnliches Produkt wie Sie verwendet, ob er an Verbesserungen interessiert ist.
4. Interesse wecken: Erklären Sie dem Kunden die Vorteile des Meetings.
5. Arbeiten Sie mit Einwänden(Wenn du möchtest).
6. Besprechungsvereinbarung: Schlagen Sie Ihr eigenes Datum und Ihre eigene Uhrzeit für das Treffen vor.
7. Fertigstellung: Wiederholen Sie den vereinbarten Zeitpunkt des Treffens, danken Sie dem Kunden für sein Interesse, verabschieden Sie sich.

Sekretärin auf dem Weg der Kaltakquise

Wenn Sie nicht eine Einzelperson, sondern den Leiter einer Organisation anrufen, wird der Anruf wahrscheinlich von seiner Sekretärin (oder einem anderen Dritten) entgegengenommen. Wie verhält man sich in einer solchen Situation?

• Stellen Sie sich höflich vor.
• Versuchen Sie nicht direkt zu sagen, dass der Zweck Ihres Anrufs der Verkauf ist.
• Bitten Sie darum, mit dem Entscheidungsträger Ihres Anliegens verbunden zu werden (z. B. „Mit wem kann ich über Werbung sprechen?“).
• Wenn Ihnen im Moment ein Gespräch mit dem Manager verweigert wird, finden Sie so viele Informationen wie möglich über ihn heraus (Name, wann und wie Sie Kontakt aufnehmen können).

Es gibt mehrere Tricks, mit denen Sie die aufmerksame Sekretärin umgehen können:

1. Big Boss-Maske. Die Sekretärin wird sich nicht weigern, mit dem Chef zu kommunizieren, wenn sie im Hörer die selbstbewusste Stimme nicht des Verkäufers, sondern des Chefs hört. (Zum Beispiel: "Sie sind besorgt über den Empfang des Generaldirektors Alekseev. Verbinden Sie mich mit dem Direktor").
2. Rückrufstil. Eine solche Technik ist nur möglich, wenn zumindest der Name des Entscheidungsträgers im Voraus bekannt ist. Auf die Anfrage „Bitte verbinden Sie sich mit Arkady Ivanovich“ wird die Sekretärin höchstwahrscheinlich keine weiteren Fragen stellen, sondern den Anruf einfach an die richtige Person weiterleiten.
3. Bitte um Beratung. Freundlicher Ton und der Satz „Bitte teilen Sie mit, wen Sie am besten kontaktieren können ...“. Die Sekretärin fühlt sich geschmeichelt, wenn der Gesprächspartner seinen Status erhöht („nur Sie können mir helfen“).
4. Schwere Frage. Manchmal muss die Sekretärin den Anruf umleiten, um die Frage eines Anrufers zu beantworten. Aber um danach zu fragen, müssen Sie die Struktur und Besonderheiten des Unternehmens gut kennen.
5. falscher Fehler. In diesem Fall geht der Anrufer auf die Schippe und bittet die Sekretärin, ihn mit einer anderen Abteilung zu verbinden. Interessiert er sich beispielsweise für den Einkauf, geht er über das Sekretariat in die Buchhaltung und gibt dort vor, sich geirrt zu haben. „Hallo, ist das die Einkaufsabteilung? Nein, es ist Buchhaltung. „Können Sie mir den Kontakt zum Einkauf vermitteln?“

Tricks

Für einen effektiven Telefonverkauf braucht es zunächst einmal Praxis und erst dann Theorie.

Es ist unmöglich, ein ideales Kaltakquise-Szenario zu entwickeln, das universell für jeden Verkäufer und Käufer geeignet ist - beide haben ihre eigenen Eigenschaften.

Hier sind einige Grundregeln, die von allen Vertriebsleitern befolgt werden sollten, die mit der Technik der Kaltakquise arbeiten:

1. Informieren Sie sich vorab über die Bedürfnisse und Interessen des Auftraggebers.
2. Verwenden Sie im Voraus vorbereitete Skripte.
3. Erklären Sie zu Beginn des Gesprächs den Zweck des Anrufs und bitten Sie um etwas Zeit für Sie.
4. Üben Sie keinen Druck auf den Kunden aus, kommunizieren Sie ohne Aggression. Verwenden Sie keine Ausdrücke wie „Ich mache Ihnen ein Angebot, das Sie nicht ablehnen können“. Der Satz „Lassen Sie mich Ihnen von ... erzählen“ klingt viel weicher.
5. Betonen Sie die Bedeutung des Kunden. Weniger „ich“ und „wir“, mehr „du“.
6. Nehmen Sie sich Zeit, machen Sie Pausen zwischen den Sprechblöcken, sprechen Sie deutlich.
7. Seien Sie selbstbewusst, freundlich und lächeln Sie – das hört man sogar am Telefon.
8. Versuchen Sie nicht, Ihr Produkt zu verkaufen. Ihr Ziel ist es, Interesse zu wecken und einen Termin zu vereinbaren. Ersetzen Sie in diesem Zusammenhang das übliche „wir bieten“ durch „wir engagieren uns“.
9. Streiten Sie nicht und beweisen Sie nicht, dass Sie Recht haben. Respektieren Sie die Wahl des Kunden, wenn er mit seinen derzeitigen Gegenparteien zufrieden ist.
10. Wenn Sie an einem Treffen interessiert sind, sprechen Sie über die Hauptvorteile.
11. Wissen, wie man die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners auf Interesse an zusätzlichen Angeboten lenkt.
12. Bei Fragen zu den Details bieten Sie ein persönliches Gespräch an.
13. Weitere Einzelheiten. Wenn Sie nach einem Treffen fragen, rufen Sie gleich zu einer bestimmten Uhrzeit an. Statt "Vielleicht sehen wir uns?".
14. Überwachen Sie die Stimmung des Kunden und passen Sie sich ihr an.
15. Entfernen Sie „nicht“, geschlossene Fragen und komplexe Begriffe aus Ihrer Rede.
16. Verwenden Sie attraktive Wörter: „Aktion“, „kostenlos“. Wenn es die Möglichkeit gibt, ein kostenloses Testprodukt anzubieten, lassen Sie es sich nicht entgehen.
17. Ziehen Sie das Gespräch nicht in die Länge, behalten Sie die Zeit im Auge. Drei Minuten reichen in der Regel aus.
18. Hören Sie sich die Aufzeichnungen Ihrer Gespräche an, analysieren Sie und ziehen Sie Schlussfolgerungen, die auch anders hätten gesagt werden können.

Arbeiten Sie mit Einwänden

Bei jedem Verkauf ist es wichtig, Einwände von direkter Ablehnung zu unterscheiden. Cold Calls werden für den Kunden meist zu einer unangenehmen Überraschung, daher kommt es bei diesem Format deutlich häufiger zu Einwänden.

Es bringt nichts, mit entschiedenen Absagen zu arbeiten, sondern das Gespräch positiv zu beenden und keine eigene und fremde Zeit zu verschwenden. Aber bei Einwänden ist Feinarbeit gefragt.

Schauen wir uns die gängigsten Beispiele an:

"Ich bin beschäftigt (beeil dich)"	Erklären Sie, dass Sie nicht viel Zeit in Anspruch nehmen, sondern lediglich einen Termin vereinbaren möchten. Fragen Sie als letzten Ausweg, wann Sie zurückrufen können.	„Ich verstehe, lass mich zu dir fahren, um dir alles zu erzählen. Passt es Ihnen am Mittwoch um elf Uhr morgens?
"Ruf später zurück"	Fragen Sie nach einer genauen Zeit, die für den Kunden günstig ist.	Wann ist es für Sie günstig zu sprechen? Was ist, wenn ich morgen gegen zehn Uhr morgens zurückrufe?
"Informationen per E-Mail senden"	Beenden Sie das Gespräch hier nicht. Eine solche Anfrage kommt fast einer Ablehnung gleich. Schlagen Sie ein Treffen vor oder stimmen Sie zu und fragen Sie, wann und wie Sie eine Antwort erhalten.	„Okay, ich schicke dir die Daten. Aber ich rufe an, um einen Termin zu vereinbaren, damit ich unsere Produkte präsentieren und Ihnen eine kostenlose Probe geben kann. Passt es Ihnen am Mittwoch um elf?“
"Ich brauche nichts"	Nennen Sie berühmte Kunden, die ihre Meinung geändert haben, nachdem sie Ihr Produkt gesehen haben. Stellen Sie sicher, dass das Treffen unverbindlich ist und legen Sie einen konkreten Termin fest.	„Das dachten auch Vertreter anderer Organisationen, aber erst, bevor ihnen klar wurde, wie sehr ihnen unser Vorschlag helfen könnte … Wir sollten uns treffen. Wie wäre es mit Mittwoch um elf?“
"Meine Auftragnehmer passen zu mir"	Verwenden Sie alle zuvor vorbereiteten Informationen. Erklären Sie, dass Sie nicht versuchen, einen Konkurrenten zu ersetzen, sondern eine Alternative anbieten, denn zwei Anbieter sind zuverlässiger als einer. Sagen Sie uns, was die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Ihnen sind, und bieten Sie ein Treffen an. Wenn eine Absage unvermeidlich ist, drehen Sie die Situation zu Ihren Gunsten und erfahren Sie beim Kunden, was Ihre Wettbewerber anzieht, um diese Informationen in Zukunft zu nutzen.	„Wenn Sie mit … arbeiten, dann nutzen Sie wahrscheinlich deren Programm …? - Positive oder negative Antwort - Super, dann müssen wir uns treffen, denn unser Vorschlag ist ... (Vorteile auflisten). Wie wäre es mit Mittwoch um elf Uhr?"
„Wir haben nicht genug Geld“	Brechen Sie den Dialog darüber nicht ab, sondern stellen Sie eine Leitfrage, die dem Kunden mitteilt, dass er Ihr Angebot noch benötigt.	"Natürlich verstehe ich. Darf ich fragen, arbeiten Sie derzeit mit jemandem in diesem Bereich zusammen? - Kundenantwort - Dann müssen wir uns treffen, denn unser Produkt ... (seine Vorteile). Wie wäre es mit Mittwoch um elf?“

Cold-Calling-Skripte

Es gibt zwei Arten von Verkaufsanrufskripten:

1. Starr. Sie werden beim Verkauf eines einfachen Produkts verwendet, bei dem die Vielfalt der Antworten des Gesprächspartners minimal ist.
2. Flexibel. Für den Verkauf komplexer Waren und mehrdeutiger Angebote. Sie erfordern Kreativität und mehr Erfahrung.

Jeder, der telefonisch Verkäufe tätigt, sollte seine eigenen Skripte haben, und diejenigen, die mit der Technik der Kaltakquise arbeiten, sind keine Ausnahme.

1. Es sollten so viele Skripte wie möglich vorhanden sein. Ein erfahrener Verkäufer füllt seine Datenbank regelmäßig auf.
2. Jedes Drehbuch muss zunächst einen Praxistest an Kollegen und Bekannten bestehen. Offensichtlich erfolglose und unbequeme sollten sofort beseitigt werden.
3. Die Hauptaufgabe eines Kaltakquise-Skripts besteht darin, die Essenz des Gesprächs zu veranschaulichen und nicht zu einem wörtlichen Szenario zu werden.

Laden Sie Cold-Calling-Skripte herunter

Skript für ausgehende Anrufe

Skript für eingehende Anrufe

Beispiele für Kaltakquise

Beispiel 1

— Guten Tag, Ivan. Das ist Anastasia von der internationalen Firma "ABV", die sich mit ... beschäftigt. Ich rufe Sie an, um ein Treffen zu vereinbaren, bei dem ich Ihnen etwas über unser neues Programm erzählen kann, das … (woran der Kunde interessiert ist). Ich bin mir sicher, dass Sie, wie auch unsere anderen Kunden ... (Unternehmensbeispiele), an ... (gewissem Nutzen) interessiert sind.

Ja, ich interessiere mich dafür.

- Gut, treffen wir uns. Wie wäre es mit Mittwoch um vier Uhr abends?

Beispiel 2

— Guten Tag, Iwan Iwanowitsch. Das ist Anastasia Petrova von ABV. Wir machen…. Verwenden Sie ... in Ihrer Arbeit?

„Ich habe gerade keine Zeit, mit Ihnen zu sprechen, schicken Sie alle Informationen per Mail.

— Ich schicke Ihnen eine Präsentation, die Sie sich in Ihrer Freizeit ansehen können, aber ich rufe an, um einen Termin zu vereinbaren und alle Vorteile unseres Angebots zu demonstrieren. Würde es Ihnen am Donnerstag um zwei Uhr passen?

Ich fürchte, ich habe schon den ganzen Monat gebucht.

- Nun, ist das die gleiche Nummer im nächsten Monat, die Sie beschäftigt haben?

- Ich sehe gleich nach. Noch nicht.

- Also, vielleicht treffen wir uns am siebzehnten April?

Beispiel 3

- Guten Abend. Mein Name ist Anastasia, ich vertrete die ABV-Holding in Ihrer Region, die sich mit ... beschäftigt. Ihr Unternehmen ist … (Art der Tätigkeit), was bedeutet, dass Sie unser neues Angebot für … (was der Kunde benötigt) interessieren werden.

„Entschuldigung, aber wir arbeiten bereits mit einem anderen Unternehmen zusammen.

- Darf ich Sie fragen, ist das zufällig die Firma EYu? Wahrscheinlich haben Sie ihren Tarif "First" gewählt?

- Nein, dies ist der "zweite" Tarif.

- Großartig, ich denke, es wird für uns nützlich sein, uns zu treffen, weil unsere Programme diesen Tarif perfekt ergänzen. Wie wäre es mit diesem Freitag?

Kaltakquise ist seit langem eine relevante Verkaufstechnik und bildet das Herzstück des B2B. Es wurden viele Artikel mit Tipps und konkreten Beispielen darüber geschrieben, aber die Qualität der Informationen ist ziemlich gering. Tatsache ist, dass der Fernverkauf eine Kunst ist. Oftmals werden Muster anderer Menschen ohne Verständnis verwendet und bringen nicht die gewünschten Ergebnisse. Ein Verkäufer, der mit Kaltakquise arbeitet, muss über Kenntnisse im Bereich Psychologie und Marketing sowie über schauspielerische Fähigkeiten verfügen.

Viele Menschen nehmen Kaltakquise fälschlicherweise als einfache Kommunikation mit dem Verbraucher des Produkts wahr. Aber ein großer Teil des Erfolgs hängt von der Fähigkeit zur Kommunikation und der Vorbereitung ab. Ein Kaltakquise soll einen Fremden dazu animieren, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu konsumieren. Die Überprüfung der Notwendigkeit der Vorbereitung ist ganz einfach - wenn Sie eine unbekannte Nummer anrufen, um ein Produkt zu verkaufen, erhalten Sie sofort eine negative Antwort und keine Bereitschaft, die Kommunikation fortzusetzen.

In der Praxis stammen die meisten Einnahmen aus der Kommunikation mit verschiedenen Organisationen. Jeder Manager versteht, dass dies ein „Leckerbissen“ ist, der auf keinen Fall übersehen werden darf.

Für Anfänger ist Kaltakquise mit Negativität und Aufregung verbunden. Aber mit der Zeit kommt die Erkenntnis ihrer wirklichen Wirksamkeit. Jeder erfolgreiche Verkaufsleiter besitzt die Technik, die den Gesprächspartner dazu bringt, zuzuhören und Einkäufe zu tätigen.

Merkmale und Essenz von Kaltakquise

Die Möglichkeit einer zukünftigen Zusammenarbeit hängt vom Erfolg der ersten Kommunikation ab. Kommt es zu einer Kontaktaufnahme, können Sie mit einem Gespräch und Interesse des Adressaten an dem vorgeschlagenen Produkt rechnen.

Die Technik des „Cold Calling“ erhielt ihren Namen aufgrund der Reaktion vieler Menschen auf Anrufe von Fremden. Dies ist eine normale Reaktion einer beschäftigten Person. Der Manager muss die Entfremdung überwinden und einen Wechsel von Aggression zu Interesse erreichen. Als nächstes müssen Sie den Geschäftskontakt herstellen und aus dem Gesprächspartner einen echten Käufer machen. Dies ist nur einer geschulten Person mit Kenntnissen in Marketing und Psychologie möglich. Wenn der General mit Pieptönen endete, sollte diese Person für ein paar Monate vergessen werden.

In einigen Ländern ist Kaltakquise illegal oder stark eingeschränkt. Sie gelten als Verletzung der persönlichen Freiheit, die in der Verfassung festgeschrieben ist.

In der heutigen Geschäftswelt ist Kaltakquise eine gängige Verkaufstechnik. Manager fühlen sich oft nutzlos – Zeitverschwendung. Aber mit dem Einsatz moderner Techniken lassen sich gute Ergebnisse erzielen. Dies bestätigt den Aufkommenstrend und die Popularität von Call Centern. Die meisten Unternehmen arbeiten auf die gleiche Weise:

1. Bereitstellung eines Kundenstamms zur Kontaktaufnahme: Terminvereinbarung, Vertragsabschluss, Verkauf von Waren.
2. Call-Center-Mitarbeiter rufen potenzielle Kunden an. Außerdem haben sie keine Spezialisierung - es ist ihnen egal, mit welchem ​​​​Produkt sie arbeiten. Dies bestätigt die Vielseitigkeit der eingesetzten Technologien.
3. Zahlung bei Vertragsabschluss oder zu anderen Konditionen.

Ähnliche Dienste werden von kleinen Unternehmen genutzt, die sich entschieden haben, Personal einzusparen.

Regeln für Kaltakquise

Für den Erfolg müssen Sie sich an die folgenden Empfehlungen halten:

1. Sprechen Sie kompetent, selbstbewusst und „ohne Wasser“. Wenn regelmäßig Kaltanrufe getätigt werden, sollte die Sprache verbessert werden.
2. Sie müssen auf eine große Anzahl von Fehlern vorbereitet sein. Selbst erfahrene Profis werden verweigert. Seien Sie nicht verärgert und nehmen Sie es als selbstverständlich hin.
3. Konzentrieren Sie sich nicht auf das Produkt. Wenn Sie zusätzliche Informationen über den Client haben, sollten Sie diese verwenden. Zum Beispiel ist der Gesprächspartner ein Fußballfan, und es wird eine Woche lang ein Spiel geben. Es lohnt sich, mit positiven Nachrichten zu beginnen und erst später zu den Vorteilen der Zusammenarbeit überzugehen.
4. Respektieren Sie die Wahl des Kunden. Viele kooperieren bereits mit Wettbewerbern. Verleumde sie nicht und sprich nicht negativ. Es lohnt sich, die Unzufriedenheit der Kunden sorgfältig zu identifizieren und dann in Zukunft neue Informationen zu akzeptieren.
5. Es lohnt sich, Widerspruch und Ablehnung zu trennen. Wenn Sie sich weigern, das Gespräch fortzusetzen, ist es nutzlos, und Sie sollten mit dem Widerspruch arbeiten. Oft ist eine Person beschäftigt oder ruht sich aus, was keine Geschäftsdiskussion in Gang setzt. Dann besteht die Aufgabe darin, ein neues Meeting zu planen.

Vor dem Anruf ist es notwendig, das Ziel genau zu bestimmen - sich zu treffen, Waren zu verkaufen, einen Vertrag zu unterzeichnen. Nichts soll aufhören, man soll nicht schnell an Boden verlieren und Ärger befürchten.

Verkaufstechnik

Cold Calls werden je nach Ziel in 2 Arten unterteilt:

1. Zur schnellen Terminvereinbarung eines persönlichen Gesprächs mit anschließender Zusammenarbeit. Der Dialog wird in diesem Fall kurz und direkt sein. Die angewandten Taktiken können als unkompliziert und aggressiv bezeichnet werden. Es wird nur mit potenziellen Kunden verwendet. Vereinbaren Sie gleich nach der Begrüßung einen Termin. Diese Art der Kaltakquise spart Zeit und verursacht weniger Aggressionen, was für Anfänger geeignet ist.
2. Erläuterung aller Vorteile und Perspektiven der Zusammenarbeit. In diesem Fall ist es nicht akzeptabel, direkte Fragen zu stellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Fragen sowohl zum Fall als auch zu anderen besprechen. In diesem Fall kommt der Kunde bereits mit einem Verständnis des vorgeschlagenen Produkts zum Treffen, was die Chancen auf ein positives Ergebnis erhöht.

Cold-Call-Algorithmus:

• Suchen Sie nach wichtigen Informationen über das Unternehmen und den Kunden.
• Erstellen Sie einen Kommunikationsplan mit unterschiedlichen Ergebnissen. Dies kann für eine Gruppe von Kunden gleich sein. Dieser Punkt bestimmt die Wirksamkeit des weiteren Gesprächs.
• Jemanden anrufen:

1. Grüße.
2. Vertretung: Name, Firma, Position.
3. Kurze Geschichte über das Unternehmen.
4. Beschaffung von Informationen vom Kunden, die zur Zusammenarbeit anregen. In diesem Fall wären Leitfragen angebracht: „Haben Sie es schon versucht …“, etc.
5. Um den Kunden zu interessieren - um über die Vorteile und mögliche Ergebnisse zu sprechen, geben Sie Beispiele für eine effektive Zusammenarbeit (ohne genaue Angabe der Kunden - ein Geschäftsgeheimnis).

• Umgang mit einem Einwand. Für den Kunden muss man kämpfen - Argumente für eine positive Zusammenarbeit vorbringen. Geben Sie an, dass mit vielen Unternehmen Verträge abgeschlossen wurden, wodurch Sie günstigere Dienste nutzen können.

Es gibt Menschen, die lassen sich gerne überzeugen. Um den Dialog fortzusetzen, finden sie ständig Gegenargumente. Dann ist es besser, das Gespräch zu beenden, indem Sie anbieten, ein kommerzielles Angebot zu senden. Bei Interesse an einer Zusammenarbeit benennt der Auftraggeber Ansprechpartner.

Bei der Kommunikation sollten Sie ein Höchstmaß an Professionalität und gute Kenntnisse im Arbeitsbereich zeigen. Der Gesprächspartner muss auf jede Frage eine genaue Antwort erhalten. Die Informationen müssen nützlich sein. Wenn Sie Schwierigkeiten mit der Beantwortung haben, sollten Sie vorschlagen, sich an Ihren Vorgesetzten oder einen kompetenteren Spezialisten zu wenden. Lügen verursachen immer Negativität und einen schlechten Eindruck.

Zu den Hauptgeheimnissen gehören:

• Beim Reden immer lächeln. Dies ist für gute Laune nicht nur für den Verkäufer, sondern auch für den Käufer erforderlich. Eine Person empfindet immer eine freundliche Einstellung, die es Ihnen ermöglicht, ein Geschäftsgespräch zu führen.
• Ständig weiterentwickeln. Es reicht aus, 80-100 Anrufe pro Tag zu tätigen, um in einem Monat das richtige Niveau zu erreichen. Das gibt Ihnen Selbstvertrauen und verschafft Ihnen Respekt bei Ihren Kunden.

Tricks der Profis:

• jede Ablehnung ausschließen, die Sätze „Ich weiß nicht“, „Hallo“, „normal“;
• Seien Sie in jeder Situation ruhig, erheben Sie niemals Ihre Stimme während eines Gesprächs;
• Vornamen verwenden, aber nicht oft;
• Wenn Sie nicht durchkommen, rufen Sie am nächsten Tag noch einmal an.

Haupthindernisse

Jedes seriöse Unternehmen hat Sekretärinnen und Büroleiter. Ihre Aufgabe ist es, den Manager vor "Spam" zu schützen. Die Sekretärin hat kein Interesse an der Kommunikation zwischen dem "Chef" und dem Verkäufer. Aus diesem Grund ist es notwendig, sich mit ihm anzufreunden oder ihn zu umgehen. Das sollten Sie aber nicht als leichte Aufgabe betrachten, denn auch dort arbeiten Profis, die den Kopf vor unerwünschten Besuchen und Anrufen schützen. Sie werden speziell geschult, um die Arbeitszeit ihres Chefs zu optimieren.

Im Call-Center werden Anrufe in Fremde und unsere aufgeteilt. Im ersten Fall wird auf Anforderung geschaltet, im zweiten wird der Anrufer auf jede erdenkliche Weise „abgewiesen“. In diesem Stadium besteht die Aufgabe des Verkäufers darin, in die zugelassene Gruppe zu gelangen. Andernfalls hören Sie etwa Folgendes:

• "Danke, aber wir brauchen es nicht."
• "Wir sind nicht daran interessiert."
• "Die Person wird vermisst."
• "Es gibt keine Zeit".
• „Es gibt keine freien Mittel“ usw.

Um grünes Licht zu bekommen, müssen Sie „Ihr eigener“ werden – ein wichtiger Partner oder Kunde. Aber wenn dies nicht der Fall ist, dann sollten Sie die Client-Datenbank mit Daten verwenden:

• Name des Unternehmens.
• Name des Direktors.
• Kontaktdaten.

Solche Informationen ermöglichen es Ihnen, den Entscheidungsträger zu erreichen. Es reicht aus, den IO der interessierenden Person eindeutig zu benennen. Solche Daten sind jedoch nicht immer verfügbar. Dann müssen Sie sich auf schwierige Verhandlungen vorbereiten.

Ausbildung

Cold-Calling-Aktionen hängen von der Verfügbarkeit der folgenden Informationen ab:

• der vollständige Name und die Position der betroffenen Person bekannt sind;
• nur die Position ist bekannt, nicht aber der vollständige Name;
• es gibt keine Informationen über den Namen und die Position.

Die erste Option ist die einfachste und erfordert keine detaillierte Betrachtung. Im zweiten und dritten Fall ist es erforderlich, die maximale Menge an Informationen über eine Person zu sammeln: seinen vollständigen Namen, die korrekte Positionsbezeichnung. Die Daten finden Sie im Internet oder fragen Sie einen Mitarbeiter des Unternehmens:

• "Guten Morgen! Nennen Sie mir den vollständigen Namen des Direktors, er ist für den Dienstvertrag erforderlich.
• "Guten Tag. Wenden Sie sich an die Verkaufsabteilung." In der Verkaufsabteilung gibt es keine Sekretärinnen, es gibt nur Verkäufer, die über die notwendigen Informationen verfügen.
• „Sagen Sie mir den Vatersnamen des Direktors. Wie lautet die korrekte Schreibweise seines Nachnamens? uns, einen Vertrag zu erstellen."

In kleinen Unternehmen liegen die Aufgaben einer Sekretärin bei einem Mitarbeiter ohne Telefonkenntnisse. Auf diese Weise können Sie die meisten Tricks anwenden.

Sie finden die Daten des Managers auf der offiziellen Website des Unternehmens im Abschnitt "Über uns", "Kontakte" usw. Ignorieren Sie diese Methode der Informationsbeschaffung nicht. Sie können auch Suchmaschinen verwenden - um ein Unternehmen und eine Position oder einen vollständigen Namen zu führen.

Nachdem Sie nach dem vollständigen Namen gesucht haben, können Sie den Anruf mit „Guten Morgen, verbinden Sie sich bitte mit Petr Petrovich Sidorov“ beginnen. Ein klarer, selbstbewusster und klarer Appell ermöglicht es Ihnen, in die Gruppe „Freunde“ zu gelangen, da der Anrufer bereits genau weiß, wen er braucht. Den weiteren Verlauf des Gesprächs vorherzusagen ist problematisch, aber durchaus beeinflussbar.

Es ist wichtig, die Eröffnung neuer Unternehmen im Auge zu behalten, um ihnen als erster ein profitables Angebot zu unterbreiten. Alle Informationen im Internet, Nachrichten oder Interviews von Interessenten werden in Zukunft nützlich sein.

Umgang mit Einwänden des Sekretärs

Sie sollten dem Sekretär oder über ihn dem Manager keine Waren anbieten - diese Person ist kein direkter Verbraucher und sein Interesse ist minimal. Viele Manager warnen Sekretärinnen vor ihrer mangelnden Bereitschaft, mit Werbetreibenden zu kommunizieren. Das Call-Center muss unbedingt umgangen werden. Versteckte Skripte werden zur Rettung kommen.

Jede Kaltakquise sollte individuell behandelt werden. Zur Effizienzsteigerung werden Textalgorithmen und Skripte verwendet. Mit einer geringen Conversion von Cold Calls müssen Sie ein großes Publikum erreichen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Verwenden Sie eine Reihe von Fragen und Antworten, um die Zeit zu verkürzen.

Während der Kommunikation müssen Identifikatoren ausgeschlossen werden - Sätze, mit denen der Verkäufer identifiziert werden kann: „Hallo, Mädchen“, „Ich komme aus ..., mein Name ist ...“, „Ist es für Sie bequem zu sprechen? ?”, “Wie ist Ihr Name?”, “Ich möchte Ihnen anbieten ... “.

Um Barrieren zu umgehen, können Sie die folgenden Sätze verwenden:

• Sekretärin: "Der Manager ist beschäftigt, er kann nicht mit Ihnen sprechen."

1. "Ich verstehe. Sag mir, wann kann ich Semyon Semyonov anrufen, um ihn nicht abzulenken?
2. „Hallo, verbinden Sie mich mit Ivan Ivanovich, um das Problem der Anbieterdienste zu lösen.“

• Sekretärin: Hinterlassen Sie Ihre Nummer. Alexander Alexandrowitsch ruft Sie persönlich zurück.

1. „Danke, aber ein Angebot für VIP-Kunden. Ich möchte heute mit ihm sprechen und wichtige Details besprechen, die in seinen Zuständigkeitsbereich fallen.

• Sekretärin: "Mikhail Sergeevich ist leider nicht da, aber Sie können Informationen per Post senden oder über mich weiterleiten."

1. "Danke. Vermitteln Sie, dass sich die Frage auf die Informationssicherheit des Unternehmens bezieht. Mein Telefon …".

Oft muss man etwas übertreiben und schummeln. Aber ohne ein persönliches Treffen wird der Vorschlag zu 95% nicht geprüft, nur mit persönlicher Kommunikation kann man mit dem Verkauf von Produkten rechnen.

Die angegebenen Beispiele zeigen, wie man die erste Barriere umgeht - die Sekretärin. Antworten und Fragen sind vielfältig. Heute gibt es spezielle Organisationen, die das besetzte Segment definieren und darüber Auskunft geben. Mitarbeiter solcher Unternehmen erstellen Verkaufsskripte für den übertragenen Kundenstamm. Gegen eine zusätzliche Gebühr können Sie eine vollwertige Kaltakquise bestellen.

Ein effektives Szenario kann nur nach spezieller Vorbereitung erstellt werden. Es ist wichtig zu verstehen, wer am anderen Ende des „Drahts“ sitzt: berufliche Ebene, Tätigkeitsbereich usw.

Es gibt mehrere Taktiken für verschiedene Situationen.

• Großer Chef. Es ist erforderlich, die Illusion eines wichtigen Gesprächspartners zu erzeugen: "Sidorov ruft an, verbinden Sie sich mit dem Chef." Die Stimme sollte streng und bestimmt sein, wogegen es unmöglich ist, Einwände zu erheben oder eine klärende Frage zu stellen.
• Sehr großer Chef. Es entsteht die Illusion, dass die Sekretärin des großen Chefs anruft. Dies ist eine Option für diejenigen, die zögern, die erste Methode zu verwenden. In einem Gespräch können Sie eine sanfte Stimme verwenden: „Guten Tag. Sie rufen von Sidorovs Rezeption an, bitte verbinden Sie sich mit Ivanov.
• Freundschaft schließen. Mit der Sekretärin kann man sich oft anfreunden:

1. Orion-Unternehmen. Anastasia, ich höre zu.
2. Anastasia, nett. Beratung, an wen Sie sich wenden können, um darüber zu sprechen ...

• Bypass von hinten. Wenn die Freundschaft mit der Sekretärin nicht gut läuft, dann können Sie noch einmal anrufen und sich als Kunde oder Arbeitssuchender vorstellen. Dann bitten Sie um Kontaktaufnahme mit der Vertriebs- und Personalabteilung. Andere Mitarbeiter haben keine genauen Vorschriften und können helfen.
Es ist notwendig, eine Frage zu stellen, deren Antwort in die Zuständigkeit des Direktors und nicht der Sekretärin fällt: „Welche Art von Stahl wird im Werk verwendet? Dies ist für das Projekt erforderlich."
• Alte Bekannte. Bitten Sie in einem ruhigen Ton um eine Verbindung, als ob Sie die Diskussion fortsetzen oder ein Problem klären müssten: „Guten Morgen, Petrov, Ranet, verbinden Sie sich mit Einkäufen.“
• Nuancen."Es ist erforderlich, die Details der Einkäufe zu besprechen." Es ist wichtig, die Worte DETAILS hervorzuheben, damit die Sekretärin denkt, dass eine Zusammenarbeit bereits vereinbart wurde.
• Später Anruf. Anruf nach Feierabend. Anders als Chefs bleiben Sekretärinnen selten länger. In der Regel greift der Chef selbst zum Telefon.

Widerspruch des Adressaten

Selbst wenn Sie es schaffen, durch das Sekretariat zu kommen, gibt es keine Garantie für eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Manager. In der Kommunikation mit dem Verbraucher des Produkts sollte man unauffällig, aber angemessen den Wert des Produkts und seine Vorteile gegenüber bereits verwendeten aufzeigen. Die meisten Anrufe gehen an Unternehmen, die bereits mit jemandem zusammenarbeiten.

Anrufbeispiel:

• Guten Morgen! Mein Name ist Ivan, Organisation …. Ich möchte Ihnen eine Zusammenarbeit in Bezug auf Anbieterdienste anbieten.
• Danke, Ivan, aber wir arbeiten mit einem anderen Unternehmen zusammen, wir sind mit allem zufrieden.
• Das ist gut, aber ich schlage vor, eine vergleichende Analyse durchzuführen, um den materiellen Nutzen und die Qualität der Dienstleistungen zu bestimmen. Ich biete die kostenlose Nutzung unserer Dienste an, um die Vorteile zu ermitteln.
• Ich weiß nicht, Ivan, ob es sich lohnt, etwas zu ändern. Wir sind zufrieden.
• Lassen Sie uns persönlich kennenlernen, damit ich Ihnen die Vorteile einer Zusammenarbeit aufzeigen kann. Wer verweigert in der aktuellen Situation erhebliche Einsparungen? Passt es Ihnen morgen vor dem Mittagessen oder besser danach?
• Ich bin sehr beschäftigt, ich kann nicht einmal eine Minute erübrigen.
• Unser Treffen wird nicht lange dauern. Vielleicht heute um 20.00 Uhr?
• Na, auf geht's heute um 19.45 für 15 Minuten.

Es ist viel einfacher, ein Gespräch zu führen, wenn Lücken entwickelt und verschiedene Situationen ausgearbeitet werden. Verwenden Sie dazu Skripte, die das Gespräch effizienter und schneller machen. Bei ihrer Verwendung steigt die Conversion von Kaltakquise.

Universelles Skript

Der Zweck von Cold Calls besteht häufig darin, die Datenbank zu aktualisieren - einen potenziellen Kunden zu isolieren und seine Fähigkeiten zu überprüfen. Es gibt zwei wichtige Punkte:

1. Ausgabe an den Verbraucher.
2. Kommunikation mit ihm.

Es sollte daran erinnert werden, dass nur Personen, die in der Lage sind, Entscheidungen zu treffen, die Nachfrage bestätigen können.

Beispiel 1

• Warten auf eine Antwort auf eine Begrüßung. Dies ist der Hauptfehler von Anfängern - sie ignorieren diesen Punkt oft. Eine Person kann sich nur auf 1-2 Dinge gleichzeitig konzentrieren. Wenn er vor dem Anruf gelesen, geschrieben oder sich ausgeruht hat, sollte die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners auf das Gespräch gelenkt werden. Erwarten Sie nicht, dass jeder einen Cold Call erwartet. Dies ist nicht der Fall - die Leute tun zu jedem Zeitpunkt etwas und setzen es nach dem Anruf fort. Um die Aufmerksamkeit zu lenken, reicht das Wort „Hallo“. Die Antwort wird bestätigen, dass der Gesprächspartner seine Aufmerksamkeit nicht auf das Gespräch gerichtet hat.
• Präsentation: "Svetlana, ich vertrete das Unternehmen ...". Die Position „Vertriebsleiter“ sollte nicht besetzt werden, da sie oft zu Negativität führt. Das gegebene Beispiel schließt Lügen aus und irritiert nicht.
• Pflichtphrase "Mir wurde geraten (empfohlen), Sie zu kontaktieren." Das ist eine Art Erkennungszeichen „wir sind vom gleichen Blut“, das uns einen Dialog auf Augenhöhe ermöglicht. Keine Angst vor der Gegenfrage "Wer?" - Es ist nur in 10% eingestellt. Andernfalls können Sie Ivan Ivanovich anrufen, mit dem wir am Vortag gesprochen haben.
• Nicht standardmäßige Frage. Dies können direkte Fragen sein: „Wie wird man Lieferant?“ oder „Was kann getan werden, um zusammenzuarbeiten?“. Der Klient kommt um eine solche Frage nicht herum. Eine häufige Reaktion ist Lachen, das die Kommunikation lebendig und atypisch macht. Eine Produktpräsentation ist nicht erforderlich. Das heißt aber nicht, dass der Manager das Produkt nicht kennen sollte. Nur eine einfache bequeme Kommunikation sollte an erster Stelle stehen. Der Kunde selbst wird über seine Bedürfnisse berichten.

• Mehrere Berührungen. Wenn der Gesprächspartner interessiert ist, wird ihm ein kommerzielles Angebot zugesandt. Am nächsten Tag müssen Sie zurückrufen und nach dem vorgeschlagenen Produkt fragen. Dies wird der Grund für die Fortsetzung des Gesprächs sein. Fragen Sie unbedingt nach, wann ein Rückruf bequemer ist und was Ihnen nicht passt.

Oft fragen sie nach einer Mailingliste, wenn sie nicht weiter kommunizieren möchten. Aber diese „sanfte Absage“ hat auch Vorteile – der Kundenkreis wird erweitert. Die Person erhält Mailings zu Produkten. Natürlich hat er die Möglichkeit, sich abzumelden, aber in der Praxis kommt das selten vor. Die Erfahrung zeigt, dass der Klient erst nach 8-9 Berührungen zur Zusammenarbeit bereit ist. Es ist nicht schwer zu berechnen:

1. Ein Anruf, wenn ein Kunde per E-Mail um ein Angebot bittet.
2. Brief senden.
3. Rufen Sie am zweiten Tag an, um den Erhalt des Schreibens zu bestätigen.
4. Newsletter in der ersten Woche.
5. Newsletter für die zweite Woche.
6. Newsletter für die sechste Woche.

Wie Sie sehen können, können Sie eine Bestellung in anderthalb Monaten erhalten.

• Die Kosten werden nur im vollständigen Kostenvoranschlag angegeben. Sprechen Sie nicht über die Kosten, ohne eine Rechnung zu senden. Dies sollten Sie auf keinen Fall unter einem Vorwand tun – in der Praxis unterbrechen Kunden das Gespräch danach sofort. Der Kunde erinnert sich nur an die Kosten der Dienstleistungen, nachdem er viele Unternehmen angerufen hat, ohne sie zu identifizieren. Die Rechnung bietet einen Vorteil bei der Entscheidungsfindung – Sie sehen sofort, wofür die Zahlung geleistet wird und die vereinbarten Bedingungen.
• Seien Sie nicht aufdringlich. Nach „nein“ sollten Sie sich für die aufgewendete Zeit bedanken und dann das Gespräch unterbrechen.

Das gewünschte Ergebnis wird erreicht, wenn alles nach Plan durchgeführt wird, ausgenommen Improvisation. Sie sollten den Gesprächspartner nicht unterbrechen, sondern alle Informationen sorgfältig aufschreiben.

Cold Calls sollten im aktiven Verkauf immer präsent sein, da Sie damit neue Kunden gewinnen und gewinnbringende Verträge abschließen können. Es gibt mehrere Verkaufstechniken, die die Besonderheiten des Marketings, der Psychologie und der Soziologie berücksichtigen. Der Einfachheit halber werden vorgefertigte Skripte verwendet, um den Prozess zu automatisieren. Dem Manager reicht es aus, den Verkaufstext mit der richtigen Betonung vorzulesen.

Eine unabdingbare Voraussetzung für fruchtbare, langfristige Geschäftsbeziehungen ist eine gut ausgebaute Beziehung zwischen Geschäftspartnern (z. B. Verkäufer und Käufer eines Produkts oder einer Dienstleistung). Ideal wäre ein Abschluss nach dem ersten Treffen, aber leider kommen solche Fälle in der Praxis so gut wie nie vor – und angesichts des immer stärker werdenden Wettbewerbs dürften sie auch in Zukunft nicht häufiger werden. In Wirklichkeit muss sich der Verkäufer sehr anstrengen, um einen potenziellen Käufer dazu zu bringen, das Angebot zumindest in Betracht zu ziehen, und in diesem Fall muss an allen Fronten gehandelt werden.

Eine Überzeugungsmethode, die in den letzten Jahren besondere Anerkennung gefunden hat, ist der Einsatz von Telefonverkaufsskripten. Was ist das, wie unterscheiden sich Skripte von Skripten, wie man sie richtig verfasst und in echten Verhandlungen verwendet - lesen Sie weiter unten.

Aufbau von Verkaufsskripten

Beginnen wir mit den Begriffen. Ein Telefonverkaufsskript ist eine Reihe von vorgefertigten Repliken (austauschbare Gesprächsfragmente), die von einem Manager verwendet werden, um die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden zu Beginn eines Gesprächs zu gewinnen und zu halten und später den letzten Wunsch zu formulieren (Kauf). das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung.

Wichtig: In der Praxis des Telefonverkaufs verwechseln unerfahrene Verhandlungsführer oft die Begriffe „Drehbuch“ und „Szenario“. Diese beiden Begriffe beziehen sich auf die Sphäre der Anrufe und haben eine grundlegende Ähnlichkeit, aber es gibt auch einen Unterschied: Ein Skript ist ein vorgefertigter, unveränderlicher (mit Ausnahme vordefinierter Variablen) Satz von Phrasen, der von einem kompetenten Marketingspezialisten zusammengestellt wurde; es deckt alle möglichen Situationen ab - von der Freude bis zur scharfen Ablehnung eines potenziellen Käufers. Das Drehbuch hingegen ist eine flexiblere, aber auch offensichtlich unvollständige Struktur, die viel mehr Raum für die Fantasie des Telefonverkaufsleiters lässt. In diesem Fall hängt das Ende des Gesprächs mindestens zur Hälfte von seinen persönlichen Fähigkeiten ab, während die erfolglose Verwendung des Skripts zu 80% vom Gewissen seines Urhebers abhängt.

Mit anderen Worten, die Aufgabe eines Managers, der ein Skript verwendet, besteht darin, die richtigen Phrasen basierend auf dem Kontext der Situation rechtzeitig auszuwählen und auszusprechen; mit dem Konversationsskript - um mit den verfügbaren "Leerzeichen" zu improvisieren.

Die Entwicklung eines wirklich hochwertigen Telefonverkaufsskripts (und übrigens auch eines Skripts) ist ein ziemlich komplizierter Prozess. Der fertige Text kostet den Kunden mehrere tausend Dollar. Darüber hinaus müssen Sie in einigen Fällen nach Mitarbeitern suchen, die Phrasen angemessen aussprechen können. Deshalb wird sich ein angehender Unternehmer, der noch nicht über ausreichende finanzielle Mittel und keinen Spezialistenstab verfügt, wahrscheinlich nach anderen Möglichkeiten umsehen müssen, um Kunden zu gewinnen – zum Beispiel kann man entweder in traditionellen oder digitalen Medien werben .

Wichtig: Es ist unmöglich, dasselbe Telefonverkaufsskript mit derselben Effizienz zu verwenden, um verschiedene Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Um die Anzahl der abgeschlossenen Kooperationen oder Kaufverträge zu maximieren, ist es unerlässlich, einen individuellen Ansatz nicht nur für jede verkaufte Produktkategorie, sondern manchmal auch für jede spezifische Situation anzuwenden - insbesondere das Herstellen von "kalten" und "heißen" Anrufe. Daher wäre es für einen an Umsatzsteigerung interessierten Unternehmensführer klüger, einen Text bei einem Profi zu bestellen, als fertige Skriptbeispiele im Internet herunterzuladen. Viele von ihnen sind wirklich gut, aber sie konzentrieren sich auf ein Gespräch mit einer anderen Zielgruppe, was bedeutet, dass sie nicht die richtige Wirkung erzielen, wenn sie nicht „wie beabsichtigt“ verwendet werden.

Sie können auch selbst ein Skript für Telefongespräche entwickeln, das sich auf die positiven Erfahrungen von Wettbewerbern und auf die besten öffentlich geposteten Beispiele konzentriert. In diesem Fall ist es sinnvoll, dem Manager zu erlauben, leicht von der Liste der Linien abzuweichen und das Gespräch zu diversifizieren; Dies ermöglicht es, das Skript von Zeit zu Zeit mit "Fundstücken" der Teilnehmer des Dialogs aufzufüllen.

• Verkauf von Waren und Dienstleistungen durch "kalte" und "heiße" Anrufe - die Haupttätigkeit des Unternehmens;
• Mindestens drei Führungskräfte arbeiten im Telefonverkauf (sind es weniger, ist es einfacher und schneller, sie zu Fortbildungen zu schicken oder ihnen die Grundlagen des Dialogs ohne Skripte selbst beizubringen);
• Derzeit ist die Leistung des Außendienstes nicht zufriedenstellend (obwohl dringend empfohlen wird, den effektivsten Managern freie Hand zu lassen, da sonst ihre persönliche Effektivität abnehmen kann).

Der zweitwichtigste Faktor beim Schreiben eines Telefonverkaufsskripts (auch wenn es sich um eine Werbung handelt) ist die Bestimmung seines Fokus auf ein „kaltes“ oder „warmes“ („heißes“) Publikum:

1. warmer Anruf einem potenziellen Kunden verpflichtet, der das Unternehmen und die angebotenen Dienstleistungen bereits kennt. In den meisten Fällen handelt es sich um einmalige oder unregelmäßige Bestellungen (Akquisitionen), bei deren Durchführung der Käufer seine Kontaktdaten hinterlassen, sich auf der Website der Organisation registriert oder auf andere Weise Bereitschaft zur weiteren Zusammenarbeit gezeigt hat. Das Ziel eines Vertriebsleiters ist es, eine Person an die Existenz des Unternehmens zu erinnern, ihm neue Dienstleistungen oder Produkte anzubieten und ihn (idealerweise) zu einem Stammkunden zu machen. In der Regel reicht ein Gespräch aus, um ein positives Ergebnis zu erzielen, sofern ein hochwertiges Drehbuch oder Drehbuch verwendet wird; Scheuen Sie sich nicht, den Kunden zu bitten, später noch einmal anzurufen: Es könnte durchaus sein, dass der Kunde gerade sehr beschäftigt ist oder nur über das Angebot nachdenken möchte.
2. kalter Anruf wird gegenüber einem potenziellen Kunden durchgeführt, sei es eine Einzelperson oder der Leiter eines großen Unternehmens, der entweder noch nichts von der vom Manager vertretenen Organisation gehört hat oder die allgemeinste Vorstellung davon hat. In diesem Fall ist es das Ziel eines Vertriebsmitarbeiters, so klar wie möglich zu erklären, was genau sein Unternehmen tut und warum es nützlich sein kann, oder sogar zum wichtigsten Geschäftspartner für den Gesprächspartner zu werden. Die Anzahl der positiven Antworten bei "kalten" Anrufen ist um eine Größenordnung geringer - sowohl aufgrund unzureichender Ausrichtung (insbesondere wenn es sich um gezielte Angebote zum Kauf einer neuen Küchenmaschine oder einer anderen einzigartigen Dekoration handelt) als auch aufgrund der Unmöglichkeit, eine zu erstellen einziges umfassendes Drehbuch: Die Vielfalt der Zielgruppe ist zu groß. Der letzte Faktor lässt Sie darüber nachdenken, Skripte anstelle von Skripten zu verwenden. Eine solche Lösung ist jedoch mit einer Reihe von Schwierigkeiten behaftet, und das Ergebnis des Gesprächs hängt noch mehr von den persönlichen Qualitäten des Managers ab, was nicht sehr praktisch ist Bedingungen der Vereinigung.

Wichtig: Die wichtigste Bedingung bei der Vorbereitung und Verwendung eines Verkaufsskripts ist der Respekt gegenüber einem potenziellen Kunden. Der Gesprächspartner sollte sich als die Hauptperson fühlen, die für die endgültige Entscheidung verantwortlich ist. Der Führungskraft, die das Gespräch am Telefon führt, kommt die Rolle eines Beraters zu – nicht mehr und nicht weniger. Auf keinen Fall sollten Sie eine Person offen unter Druck setzen oder ihr ein Gespräch aufzwingen, wenn sich herausstellt, dass sie von ihr stammt: Es ist besser, zu einem günstigen Zeitpunkt zurückzurufen und einen Stammkunden zu gewinnen, als darauf zu bestehen, den Dialog fortzusetzen und zu sein mit nichts zurückgelassen.

Wie bereits erwähnt, ist ein Telefonverkaufsskript ein Satz miteinander verbundener Kopien. Im Folgenden betrachten wir die Hauptbestandteile eines jeden Skripts – von der Begrüßung bis zum Schlussteil – je nach Art des Anrufs: „kalt“ oder „warm“.

Kundengruß

Wie jedes adäquate Gespräch sollte auch ein Anruf zum Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung mit einem Skript mit einer Begrüßung beginnen, die an den Kunden gerichtet ist – ziemlich höflich (nicht zu steif), förmlich und freundlich (Sie müssen auch nicht gehen). weit damit, Vertrautheit vermeiden). ).

Die Begrüßung wird am logischsten mit der Vorstellung kombiniert: Der Manager muss sich identifizieren und angeben, welches Unternehmen er vertritt. Das ist eine Voraussetzung: Für den Gesprächspartner ist es grundsätzlich wichtig zu wissen, mit wem er spricht und was er zunächst von ihm will.

Die Standard-Begrüßungssätze für Warm- und Cold-Calls sind gleich:

• "Guten Tag!";
• "Guten Tag!";
• "Guten Morgen!";
• "Guten Abend!";
• "Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen!".

• "Guten Tag!";
• "Grüße!";
• "Hallo!";
• „Lass mich dir Hallo sagen“ und so weiter.

Wichtig: Während eines „warmen“ Gesprächs sollten Sie unmittelbar nach der Begrüßung den Namen (oder Vornamen und Vatersnamen) des potenziellen Kunden verwenden, den er bei der Registrierung auf der Website oder unter ähnlichen Bedingungen angegeben hat. Das Gleiche bei einem „Cold Call“ zu tun, ist dringend zu entmutigen: Es wird den Gesprächspartner, der noch keine Vorstellung davon hat, wer ihn warum sprechen möchte, eher belasten. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird er sich, nachdem er seinen Namen gehört hat, insbesondere wenn er in einem zu offiziellen Ton ausgesprochen wurde, einfach weigern, das Gespräch fortzusetzen. Darüber hinaus ist es (aufgrund der gleichen Überlegungen) unmöglich, den Namen des Teilnehmers bei der Begrüßung zu verwenden: Normalerweise wird dies als viel vertraulichere Information angesehen, und seine übermäßige Erwähnung wird eher Feindseligkeit oder Angst als Vertrauen hervorrufen. Wenn der Manager jedoch bereits vorher mit dem Kunden gesprochen hat und seine Vorlieben kennt, ist die Verwendung des Nachnamens durchaus akzeptabel.

Bei einem „Warm“- oder „Cold“-Call können Sie sich wie folgt vorstellen:

• Mein Name ist (optional - Nachname; dann - Vorname und vorzugsweise zweiter Vorname), ich vertrete ein Unternehmen (Firma, Organisation, Gesellschaft mit beschränkter Haftung, nationale Körperschaft) (vollständiger oder, falls vorhanden, abgekürzter offizieller Name);
• Ich bin Mitarbeiter von (Name der Organisation) (Nachname, Vorname, Patronym);
• Ich bekleide eine Stelle (Stellenbezeichnung) im Unternehmen (Firmenname); mein Name ist (Nachname, Vorname, Vatersname) - und so weiter.

Wichtig: Wenn der Anruf „kalt“ ist, dh an einen unvorbereiteten Teilnehmer gerichtet ist, muss nach der Einführung ganz kurz und in wenigen Worten erklärt werden, was das Unternehmen tut, und gegebenenfalls das Vorhandensein von Social erwähnt werden Initiativen (z. B. Studium).

Der letzte Teil der Begrüßung während der Durchführung des „kalten“ Anrufs ist die Frage, wie Sie den Gesprächspartner kontaktieren können (die korrekteste Form ist „Wie kann ich / wie kann ich Sie kontaktieren?“). Nachdem er eine Antwort erhalten hat, kann der Manager mit dem nächsten Teil des Telefonverkaufsskripts fortfahren.

Beratung: Wenn der Gesprächspartner seinen Namen (oder Vornamen und Patronym) nennt, zeigt dies an sich schon seine Bereitschaft an, das Gespräch fortzusetzen. In Zukunft mag es schwächeln, aber die gezeigte Initiative sollte bis zum Ende gefördert werden. Die erhaltenen Daten müssen auf Papier oder auf einem Computer notiert werden, um in Zukunft keine Fehler zu machen und den Abonnenten idealerweise in den Kundenstamm aufzunehmen. Wenn die Person, die den Anruf entgegengenommen hat, sich bereits bei der Begrüßung weigert, sich vorzustellen, kann der Manager je nach Aggressivität seines Verhaltens entweder versuchen, das Gespräch fortzusetzen, ohne den Gesprächspartner zu einer Information zu zwingen, oder, wenn dies offensichtlich ist aussichtslos, verabschiede dich so korrekt wie möglich.

Offen bleibt die Frage, ob nach einer klaren und energischen Absage eines potenziellen Kunden ein zweiter Anruf getätigt werden soll, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Wenn der Verkäufer starke Nerven hat und ruhig voreingenommene Bemerkungen macht, kann das Experiment wiederholt werden; Wenn nicht, sollten Sie den undankbaren Abonnenten entweder aus der Datenbank streichen oder die Angelegenheit einem weniger sensiblen Manager anvertrauen.

Die Umstände herausfinden

Im zweiten Teil des Skripts müssen Sie klären, ob der potenzielle Kunde jetzt kommunizieren kann.

Die Ausdrücke für "warme" und "kalte" Anrufe sind in diesem Fall gleich:

• "Kann ich mit Ihnen sprechen?";
• „Kann ich Ihnen von unserem Angebot erzählen?“;
• "Haben Sie Zeit, sich unseren Vorschlag anzuhören?";
• "Ist es bequem für Sie, jetzt zu sprechen?";
• "Können Sie mir ein paar Minuten geben?";
• "Haben Sie die Gelegenheit, sich zehn Minuten Zeit zu nehmen, um sich unseren Vorschlag anzuhören?" usw.

Bei Verweigerung des Auftraggebers ist zu klären, wann ein Rückruf möglich ist:

• „Wann kann ich Sie zurückrufen?“;
• "Kannst du mir später zuhören?";
• „Wann wird es Ihnen passen, zu sprechen?“;
• „Kann ich Sie tagsüber erreichen (Rückruf)?“.

Beratung: Auf keinen Fall sollten Sie darauf bestehen, das Gespräch fortzusetzen, wenn der Klient dazu nicht bereit ist und dies offen erklärt. Gut möglich, dass er sachliche Gründe hat; Vielleicht verspürt er im Moment einfach keine Lust, mit dem Manager zu kommunizieren. Die erhöhte Beharrlichkeit eines Vertriebsmitarbeiters wird den Abonnenten einfach erschrecken oder verärgern; viel sinnvoller ist es, herauszufinden, wann er das Gespräch fortsetzen kann, oder, wenn der Gesprächspartner auflegt, in ein paar Stunden selbst zurückzurufen. Auch mögliche Kommunikationsstörungen sollten berücksichtigt werden: Es kann sich herausstellen, dass die Verbindung nicht willentlich oder sogar gegen den Willen des Teilnehmers getrennt wurde.

Fragen klären

Von diesem Punkt an können Sie zum Wesentlichen des Gesprächs übergehen. Da sich aber nach den Grundsätzen der Verwendung von Verkaufsskripten der Empfänger des Anrufs als Hauptperson fühlen soll, ist es notwendig, ihn dazu zu bringen, sein Problem selbst zu schildern. Nur danach zu fragen lohnt sich natürlich nicht: Es ist zumindest unhöflich, führt aber im Allgemeinen sehr wahrscheinlich zu einem vorzeitigen Ende des Gesprächs; Warum sollte ein Teilnehmer einem unbekannten oder völlig unbekannten Gesprächspartner von seinen dringenden Bedürfnissen erzählen? Es ist notwendig, subtiler zu handeln und korrekte Sätze zu verwenden, die keine negativen Emotionen hervorrufen.

Wenn Sie einen "warmen" Anruf tätigen, können Sie die folgenden Konstruktionen verwenden:

• „Hat Ihnen das Produkt (Name) gefallen, das Sie kürzlich gekauft haben?“;
• „Sind Sie mit der Qualität der für Sie (Name) erbrachten Dienstleistungen zufrieden?“;
• „Sie haben kürzlich unseren Online-Shop besucht. Hast du gefunden, wonach du gesucht hast?
• „Letzte Woche haben Sie in unserem Geschäft eingekauft. Hat sie Ihren Bedürfnissen entsprochen? - usw.

Etwas schwieriger ist es, bei einem Kaltakquise mit einem potenziellen Käufer über einen Fall ins Gespräch zu kommen. In dieser Situation ist es notwendig, zuerst die Grenzen des Problems zu definieren und erst dann zu fragen, ob der Abonnent es loswerden möchte.

Schlüsselphrasen sehen in etwa so aus:

• „Haben Sie mit (Beschreibung des Problems) zu tun gehabt?“;
• „Haben Sie jemals (eine Beschreibung der Situation) gehabt?“;
• „Müssen Sie oft (der springende Punkt)?“;
• „Haben Sie darüber nachgedacht, wie Sie mit diesem Problem umgehen können?“;
• „Möchtest du (Beschreibung der Situation) loswerden können?“;
• „Wir können einen Ausweg anbieten. Möchten Sie zuhören?";
• „Wir haben eine Lösung. Darf ich kurz darüber berichten?
• „Wir wissen, wie wir Ihnen helfen können. Wenn Sie erlauben, informiere ich Sie über unsere Neuheit (Name, Beschreibung)."

Wichtig: Verweilen Sie in der Phase der Identifizierung des Problems nicht zu sehr bei der Diskussion der unangenehmsten Situation. Wenn der Kunde sich gerne beschwert, läuft der Manager Gefahr, mehrere Stunden mit einem spannenden (und normalerweise nicht sehr) Gespräch zu verbringen, weil er den ganzen Arbeitstag über einen potenziellen Käufer „bearbeitet“. Wenn der Abonnent im Gegenteil nicht geneigt ist, über die Schwierigkeiten zu sprechen, die in seinem Leben auftreten, wird er sich nach einiger Zeit einfach in sich selbst zurückziehen, und es wird fast unmöglich, einen konstruktiven Dialog fortzusetzen. Der Manager muss den Kunden entweder für lange Zeit aus der Betäubung „ziehen“ oder sich von ihm verabschieden und den Anruf auf einen anderen Tag verschieben. Obwohl beide Lösungen keinen Ausschluss des Abonnenten aus dem Kundenstamm bedeuten, verringern sie die Arbeitsproduktivität erheblich und beeinträchtigen daher das finanzielle Wohlergehen des Managers selbst.

Rufzweckbezeichnung

Nachdem Sie einen potenziellen Kunden richtig eingerichtet haben, können Sie mit der Präsentation des vom Unternehmen angebotenen Produkts oder der Dienstleistung fortfahren. Wenn der Anruf „warm“ ist, ist es notwendig, die von ihm getätigten früheren Einkäufe zu erwähnen und die Vorzüge des neuen Angebots im Vergleich zu den vorherigen zu skizzieren. Wenn "kalt" - sagen Sie dem Abonnenten einfach, was genau er eine glückliche Gelegenheit hat, sich kennenzulernen.

Beispiele für Satzphrasen für „warme“ Rufe:

• „Vor nicht allzu langer Zeit haben Sie bei uns gekauft (Produktname). Jetzt haben wir die Möglichkeit, Ihnen eine verbesserte Modifikation anzubieten, die folgende Vorteile hat ... ";
• „Letzte Woche haben Sie unseren Service (Name) genutzt. Seitdem haben wir mehrere innovative Lösungen implementiert und freuen uns, Ihnen Folgendes anbieten zu können…“;
• „Vor einem Monat haben Sie im Online-Shop unserer Firma (Produktname) bestellt. Seitdem hat sich unser Sortiment erheblich erweitert, und Sie können günstig einkaufen ... ";
• „Sie sind unser Stammkunde. Das von Ihnen bevorzugte Produkt (Name) hat eine neue, verbesserte Modifikation erhalten, über die ich Ihnen gerne (bereit) erzähle “;
• „Sind Sie bereit, unser Produkt aus der aktualisierten Linie zu kaufen?“ - usw.

Designs für "kalte" Anrufe:

• „Wir freuen uns, Ihnen unser innovatives Produkt (Name) anbieten zu können“;
• „Lassen Sie mich Ihnen etwas über die Vorzüge des von uns angebotenen Dienstes erzählen (Name, Beschreibung)“;
• „Möchten Sie ein neues, nicht mehr produziertes Produkt (Name, Alleinstellungsmerkmale) bei uns bestellen?“ - usw.

Wichtig: Bereits in diesem Stadium können Sie, wenn der Zuhörer zustimmt, mit dem Vertragsabschluss oder der Bestellung fortfahren. Gleichzeitig reicht es aus, von einem Stammkunden einfach eine mündliche Erlaubnis zur Bearbeitung eines Antrags einzuholen, während ein neuer Kunde (während eines „kalten“ Anrufs) zuerst persönliche und Kontaktinformationen (Telefonnummer, virtuelles Postfach) herausfinden muss und Postanschrift). Wenn der potenzielle Kunde die "Kooperation" verweigert, sollte der Manager ihn reibungslos zur nächsten Stufe bringen - Arbeit mit Einwänden. Sie können dies nicht zu abrupt und aggressiv tun: Ein solches Verhalten ist mit der Beendigung des Gesprächs und dem Verlust des Käufers behaftet.

Einwände durcharbeiten

Es sollte gleich klargestellt werden: Das Ziel eines Vertriebsmitarbeiters ist es nicht, den Kunden im Streit zu besiegen (das ist angenehm, aber unproduktiv), sondern ihm möglichst genau zuzuhören und seine Gegenargumente anzubieten, weich, aber sachlich und überzeugend. Vorsätzliche Täuschung und Druck auf einen potenziellen Käufer sind standardmäßig ausgeschlossen: Dies führt eher zu einem Skandal als zum Aufbau starker, für beide Seiten vorteilhafter Beziehungen zum Abonnenten.

Die häufigsten Kundeneinwände und mögliche Antworten darauf:

1. „Ich brauche dieses Produkt nicht.". Da der Abonnent zuvor bereits zugestimmt hatte, dass ihm das angegebene Problem nicht fremd war, ist es sinnvoll, ihn von der Notwendigkeit des Kaufs zu überzeugen:
   • „Das von uns angebotene Produkt (Name des Produkts oder der Dienstleistung) wird Ihr Problem am besten lösen“;
   • „Unser Produkt wird Ihnen helfen, sich in (zuvor beschriebenen Situationen) sicherer zu fühlen“;
   • „Wir garantieren, dass unser innovativer Vorschlag Ihnen bei der Lösung von (Problembeschreibung) helfen wird“;
   • "Versuchen Sie einfach (Name) und sehen Sie, ob es einfach und schnell geht."
2. „Ich kaufe schon woanders“. Der schwerwiegendste Fehler in diesem Fall ist, anstatt Ihr Produkt weiter zu loben, die Konkurrenz zu kritisieren. Es ist unwahrscheinlich, dass ein solches Führungsverhalten die Sympathie des Zuhörers weckt und höchstwahrscheinlich als falsch angesehen wird. Die besten Gegenargumentsätze:
   1. „Unser Angebot erweitert nur die Bandbreite Ihrer Möglichkeiten“;
   2. „Sie haben eine ausgezeichnete Wahl getroffen, aber unser Produkt (Name) ermöglicht Ihnen zusätzlich zu (einer Beschreibung der Produkte eines Wettbewerbers) auch (eine Liste einzigartiger Produktmerkmale) ...“;
   3. „Ihre Lösung ist nahezu perfekt, aber wir bieten möglicherweise neue Funktionen an, die in den von Ihnen gekauften Produkten nicht verfügbar sind“;
   4. „Wir bieten Ihnen nicht an, Ihre Lieferanten zu ersetzen, wir möchten Sie lediglich mit unserem Angebot (Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung) stärken.
3. "Ich habe keine Zeit zum Reden". Hier sollten Sie bei einem möglichen echten Problem genauso vorgehen wie bisher: Klären Sie, wann Sie den Teilnehmer zurückrufen und sich höflich verabschieden können.
4. "Es ist zu teuer". Wenn der Empfänger des Anrufs ein solches Argument vorbringt, bedeutet dies, dass er grundsätzlich an dem Produkt interessiert und bereit ist, angemessene Angebote in Betracht zu ziehen. Antworten mit Sätzen:
   • „Unser Produkt kostet wirklich etwas mehr, hat aber zusätzliche Funktionen (die wichtigsten auflisten)“;
   • „Nur in dieser Woche sind wir bereit, einen Rabatt anzubieten (Rabattbetrag und andere Bedingungen)“;
   • „Beim Kauf von zwei Artikeln aus unserem neuen Katalog erhalten Sie den dritten zum halben Preis (gratis)“;
   • "Wir sind bereit, einen Rabatt auf die erste Bestellung zu gewähren (Rabattbetrag)."

Wenn der Manager hartnäckig und höflich genug ist, kann er den Kunden schließlich davon überzeugen, dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zuzustimmen – oder zumindest einen Rückruf zu vereinbaren, der an sich schon der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg ist. Nachdem Sie das Ergebnis erreicht haben, können Sie sich vom Käufer verabschieden und ihn in Erwartung des Erhalts eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklassen.

Anruf beenden

Der Abschied muss so höflich sein wie die Begrüßung; auf keinen Fall sollte sie verzögert werden - das ermüdet den ohnehin leicht mit Informationen überhäuften Abonnenten noch mehr.

Die besten Sätze, um ein Gespräch mit "warmen" und "kalten" Anrufen zu beenden:

• „Danke, dass Sie sich etwas Zeit genommen haben!“;
• „Danke für das Gespräch, ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit“;
• „Wir freuen uns über jeden Ihrer Einsprüche“;
• „Unser Spezialist ruft Sie zurück, um die Details zu klären“;
• "Vielen Dank für das angenehme Gespräch!";
• "Auf Wiedersehen!";
• "Alles Gute!".

Wichtig: Bei der Verabschiedung, insbesondere nach einem erfolgreichen Gespräch, darf der Manager leicht vom Verkaufsskript abweichen und seine eigene endgültige Formel verwenden - Hauptsache, es sollte nicht zu trocken oder im Gegenteil vertraut sein.

Beispiele für Telefonverkaufsskripte

Nachfolgend finden Sie drei Telefonverkaufsskripte für die häufigsten Fälle: Der Kunde meldet sich sofort („warmer“ Anruf); verweigert zunächst den Dialog („Cold Call“); hält das Angebot für zu teuer.

Probe Nr. 1

Manager (M.): Guten Tag, Nikolai Petrowitsch! Gestatten Sie mir, mich vorzustellen, mein Name ist Elena, ich bin Geschäftsführerin der Firma „Prosto Obuv“.

Kunde (K): Hallo.

M: Ist es bequem für Sie, jetzt zu sprechen? Unser Gespräch dauert nicht länger als fünfzehn Minuten.

K: Ja, ich habe zehn Minuten.

М.: Vor zwei Wochen haben Sie in unserem Online-Shop „Family“-Galoschen aus unserer neuen Kollektion „Herbst-2018“ bestellt. Sind Sie mit der Qualität des gekauften Produkts zufrieden?

K: Ja, sehr zufrieden. Dank der vergrößerten Größe passen sie sich perfekt dem Fuß an und werden dennoch nicht nass. Danke Tolles Produkt.

M: Großartig! Jetzt haben wir ein neues Angebot für Sie - Galoschen "Family Plus". Sie sind nicht nur angenehm zu tragen und werden nicht nass, sondern haben auch einen wasserabweisenden Effekt, der deiner Bewegung durch die Pfützen noch mehr Eleganz verleiht. Jetzt werden Ihre Galoschen auch in der schwierigsten Situation glänzen, als kämen sie gerade aus dem Fenster. Kann ich Ihnen ein Paar aus der aktualisierten Kollektion zum Preis von 7500 Rubel anbieten?

K: Wasserabweisende Wirkung? Sehr interessant, aber leider kann ich mir nach dem Kauf Ihrer Galoschen aus der letzten Kollektion kein neues Paar leisten. Ich muss noch die Miete bezahlen und die Aquarienfische füttern.

M.: Erst heute bieten wir Ihnen wunderschöne wasserabweisende Galoschen „Family Plus“ mit einem attraktiven Rabatt an: 30% für jedes Paar. Zusätzlich erhalten Sie bei einer Bestellung von zwei Paaren eine Gratis-Tube unserer Schuhcreme.

K: 30 % Rabatt? Dann kommt es sogar billiger heraus, als ich die vorherigen bestellt habe. Außerdem wird mir ein zusätzliches Paar definitiv nicht schaden. Ok danke, ich stimme zu. Eine Bestellung aufgeben.

M: Großartig, vielen Dank für Ihre Zeit. Sie erhalten in Kürze eine SMS mit der Benachrichtigung, dass Ihre Bestellung versandt wurde. Auf Wiedersehen, Nikolai Petrowitsch!

K: Bis bald!

Probe Nr. 2

M: Hallo! Mein Name ist Pavel Nikolaevich, ich bin ein Vertreter des SpetsBeton-Trusts, wir liefern Zement in alle Ecken des Landes. Wie kann ich dich erreichen?

K: Hallo. Nein ich bin nicht interessiert.

M.: Darf ich Ihnen dann ein wenig über unser einzigartiges Angebot erzählen? Haben Sie buchstäblich zehn Minuten Zeit?

K: Okay, lass uns gehen.

M.: Haben Sie schon einmal ein Fundament mit minderwertigem Mörtel gegossen und dann beim Anblick von Rissen und Unebenheiten ästhetische Qualen erlebt?

K: Nein, niemals.

M: Aber hast du Land?

K.: Ja, ich überlege, was ich dieses Jahr dort anpflanzen werde.

M .: Ja, pflanzen Sie nichts, es ist besser, ein Haus zu bauen. Und füllen Sie zunächst eine gute Grundlage aus. Verwenden Sie unseren Zement- oder Fertigmörtel – laut Untersuchungen unserer Experten ist er 20 % zuverlässiger als die anderen und härtet dreimal schneller aus. Sie erhalten buchstäblich am selben Tag ein dichtes einheitliches Kissen.

K: Gehen Sie voran, ich bin interessiert. Wie viel kostet es?

М.: Angesichts der hervorragenden Qualität berechnen wir 50 Rubel für jeden Liter der Lösung, aber nur für die nächsten anderthalb Jahre gibt es ein begrenztes Angebot: nur 20 Rubel pro Liter. Arbeit - auf Kosten der Organisation.

K: Nein, es ist immer noch teuer.

M.: Ja, Sie haben recht, unsere Lösung ist etwas teurer als die der Konkurrenz. Aber Sie können sicher sein, dass Ihr Haus nicht von Frühjahrsfluten weggespült wird und das Fundament Jahrzehnte hält!

K: Okay, lassen Sie uns eine Bestellung aufgeben.

M.: Nennen Sie mir bitte Ihren Nachnamen, Vornamen, Vatersnamen, Telefonnummer und Postanschrift.

K .: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskau, Autobahn Penkovskoe, Haus 15, Eingang links.

M: Ausgezeichnet, vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! In den kommenden Tagen wird sich unser Manager mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Details zu klären und die Bestellung zu senden. Alles Gute!

K.: Auf Wiedersehen.

Probe Nr. 3

M: Grüße! Mein Name ist Porfiry Gennadievich, ich bin Kundendienstleiter bei RosSerga. Darf ich wissen, wie ich Sie erreichen kann?

K: Klava. Guten Tag.

M: Guten Abend, Claudia! Können Sie sich ein paar Minuten Zeit zum Reden nehmen?

K.: Ja, das kann ich. Aber nicht zu lange.

M: Natürlich. Sag mir, trägst du gerne Ohrringe? Oder trägst du lieber Armbänder?

K.: Nein, weißt du, ich bevorzuge Ohrringe.

M.: Dann lassen Sie mich Ihnen unser neues Angebot empfehlen: ein einzigartiges Stück Gold, das mit einer dünnen Platinschicht überzogen ist, mit mehreren natürlichen Ryabinka-Rubinen. Der Preis dieses Schmucks, der von den berühmtesten mordwinischen Juwelieren entworfen wurde, beträgt nur 22.000 Rubel.

K.: Wie viel? Nein, zu teuer, danke, auf Wiedersehen!

M .: Beeilen Sie sich nicht, abzulehnen. Nur heute kann ich Ihnen einen Rabatt auf Ihre Bestellung gewähren. Beim Kauf dieser Ohrringe zahlen Sie nur 18.000 Rubel.

K: Nein, es ist teuer. Entschuldigung.

M .: Und als Geschenk erhalten Sie eine elegante Tasche zur Aufbewahrung eines Produkts aus reinem Samt, normalerweise kostet es 3.000 Rubel, aber für unsere Neukunden ist es kostenlos. Denken Sie: Heute können Sie 7 Tausend Rubel sparen!

K .: So viele wie 7 Tausend? Nun, was kann ich tun, ich nehme es. Lass uns bestellen.

M: Vielen Dank für Ihre Zustimmung. In wenigen Minuten wird sich unser Manager aus der Auftragsabteilung mit Ihnen in Verbindung setzen und die Details klären. Guten Abend Claudia!

K.: Alles Gute.

Wenn sich ein Unternehmer nun genau vorstellt, wie Verkaufsskripte erstellt werden und in der Realität funktionieren, kann er damit beginnen, seine eigenen zu schreiben - oder einen Text bei einem Fachmann bestellen und ihn dann auf die Einhaltung der oben aufgeführten Punkte überprüfen.

Wie man aus 10 Anrufen 10 Verkäufe macht - Video-Tutorial

Zusammenfassen

Das Telefonverkaufsskript hilft, die Arbeit von Managern mit potenziellen Kunden zu automatisieren und die Geschäftseffizienz zu steigern. Gleichzeitig können besonders talentierte Mitarbeiter von der Verpflichtung entbunden werden, sich an den Algorithmus zu halten, was ihnen eine größere Entscheidungsfreiheit gibt. Die Hauptsache ist, das Ergebnis am Ausgang zu erhalten und nicht die gesamte Abteilung zu zwingen, den unveränderten Text zu wiederholen.

Jedes Skript muss gut geschrieben sein, in Übereinstimmung mit der allgemeinen Struktur des Verkaufsgesprächs zusammengestellt werden und dem potenziellen Kunden genügend Möglichkeiten zum Dialog bieten. Der zukünftige Kunde sollte im Gespräch die Hauptrolle spielen, und der Fachmann, der ihn angerufen hat, ist nur ein Berater. Während der gesamten Kommunikation sollte der Manager Zurückhaltung und Geistesgegenwart wahren – nur dann können Sie mit einem neuen Käufer auf eine produktive und langfristige Kommunikation zählen.

In den letzten Jahren erlebten Kaltakquise einen Boom. Und in diesem Artikel werde ich erklären, warum Kaltakquise den Test der Zeit bestanden hat. Ich gebe Ihnen auch Tipps und teile Techniken, die Ihre Anzahl von Leads erhöhen. Seien Sie vorsichtig, dieser Artikel ist riesig und verbirgt viele Geheimnisse: Taktiken, Strategien und Mythen über Kaltakquise, Sie werden verstehen, was Kaltakquise und Verkauf wirklich sind. Sowie ein Beispiel für ein ideales Skript und Möglichkeiten, die Sekretärin zu umgehen.

Und ja, ich weiß. Sie hassen Kaltakquise. Jeder hasst sie. Genauer gesagt alles außer den Verkäufern, die sie erfolgreich einsetzen, die Millionen von ihnen erhalten.

Also, hier ist, wie die Dinge mit Kaltakquise sind.

Sechs Tipps, um die Kunst der Kaltakquise zu meistern

1. Akzeptieren Sie die Möglichkeit der Ablehnung, laufen Sie nicht davon.
2. Machen Sie sich bereit, schnell zu lernen, nicht schnell zu verkaufen.
3. Verwenden Sie Technologie und spezielle Dienste, um lästiges Einerlei zu vermeiden.
4. Verschwenden Sie nicht die Zeit von jemand anderem und Ihre.
5. Folgen Sie dem Drehbuch wie ein Schauspieler, nicht wie ein Roboter.
6. Halten Sie ein Gleichgewicht zwischen Quantität und Qualität.

Bei all diesen Komplexitäten ist es schwer zu sagen, ob Kaltakquise überhaupt eine Überlegung wert ist. Aber gerade deshalb sind sie eine Überlegung wert.

Wenn Sie die Kunst und Wissenschaft der Kaltakquise beherrschen, könnten Sie sehr wohl der effektivste und bestbezahlte Vertriebsmitarbeiter in Ihrem Unternehmen werden. Wie bei anderen Verkaufstechniken kann die falsche Kaltakquise leicht den Ruf eines ganzen Tools trüben. Versuchen Sie also, das Gegenteil zu sein. Und das wird zum Erfolg führen.

Zuerst Haben Sie keine Angst vor Ablehnung und versuchen Sie nicht, sie zu vermeiden

Absagen sind ein fester Bestandteil alle Handelsaktivitäten. Niemand bekommt 100% Rendite.

Hier sind 3 Tipps, um die Angst vor Zurückweisung zu überwinden:

Tipp 1: Machen Sie einen Wettbewerb. Der Gewinner ist derjenige, dessen Ablehnung die schrecklichste, lustigste oder härteste von allen sein wird. Und nicht einige einfache: Nein danke».

Tipp 2: Wenn der Interessent nein sagt, fragen Sie warum.

Versuchen Sie so etwas:

« Ich schätze deine Ehrlichkeit und Direktheit. Das Schwierigste an meiner Arbeit ist, nicht zu wissen, ob wir jemandem nützlich sein können. Können Sie mir sagen, warum Sie dachten, wir könnten Ihnen nicht helfen?»

Versuchen Sie nicht, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Einfach lernen und Erfahrungen sammeln.

Tipp 3: Führen Sie ein Telefongespräch mit einem Kollegen durch. Lassen Sie ihn ein Kunde sein und lehnen Sie ihn auf die unhöflichste Weise ab. Denken Sie jedes Mal, wenn ein Gespräch mit einem echten Kunden unangenehm ist, an diese „Leistung“. Im Vergleich zu ihm wird ein echtes Gespräch nicht so schrecklich erscheinen.

Wenn potenzielle Kunden Sie immer wieder ablehnen und sich deswegen schlecht fühlen, lesen Sie die positiven Bewertungen von Kunden, die Ihr Unternehmen lieben.

Erinnere dich daran, dass du Menschen hilfst.

Zweite Bereiten Sie sich darauf vor, schnell zu lernen, nicht schnell zu verkaufen

Kaltakquise kann nicht über Nacht gemeistert werden. Setzen Sie sich daher ein Ziel: aus jedem Gespräch mit einem potenziellen Kunden etwas Neues für sich zu lernen. Es spielt keine Rolle, ob es erfolgreich ist oder nicht.

Hier ist ein Mini-Tutorial zum Kaltakquise-Training:

Tipp 1: Beginnen Sie mit einem Skript und weichen Sie (noch) nicht davon ab.

Tipp 2: Finden Sie heraus, wann genau Sie versagen (ein Zeichen für einen solchen Moment ist, dass die Leute in mehr als 50 % der Fälle auflegen oder anfangen, abzulehnen, nachdem Sie etwas gesagt haben).

Tipp 3: Schreiben Sie diesen Abschnitt Ihres Skripts neu und ändern Sie ihn, bis Sie nicht mehr abgelehnt werden.

Tipp 4: Wiederholen Sie diesen Vorgang mit den restlichen Punkten, bis Sie das gesamte Szenario mit weniger als 50 % Absprungraten überstehen.

Tipp 5: Analysieren Sie den Gesprächsverlauf. Achten Sie insbesondere auf die Antworten der Menschen auf Ihre offenen Fragen. Je besser die Frage, desto mehr wird die Person sprechen.

Tipp 6: Notieren Sie Ihre Notizen (auf Papier oder elektronisch). Dies ist notwendig, um Klarheit zu schaffen und sich daran zu erinnern, wie viel Erfahrung gesammelt wurde.

Wenn Sie sich Ziele richtig setzen und kontinuierlich dazulernen, werden Sie den durchschnittlichen Verkäufer um viele Schritte übertreffen.

Dritter— Technologie verwenden, um die gleiche Art von Problemen zu lösen

Der moderne Verkäufer kann auf eine Vielzahl von Tools zurückgreifen. So müssen Sie nicht mehr unter mühsamer und ineffizienter Arbeit leiden.

Hier sind ein paar Beispiele für ausländische nützliche Dienste:

ConnectAndSell. Das Tool hilft bei der Automatisierung von Aktionen wie Wählen, Übertragen von Telefonbasen, Interagieren mit dem Zonencontroller und so weiter. So können Sie sofort ins Gespräch gehen und Ergebnisse erzielen.

Verkaufsloft. Dank eines starken Entwicklungsteams und deren eingespielter Arbeit passt sich dieses Produkt ständig dem Markt an und entspricht stets den Bedürfnissen des modernen Vertriebsmitarbeiters. Es kann als Hauptwerkzeug und für das vollständige Prozessmanagement (Telefonbasis, E-Mail und Interaktion mit Personen) verwendet werden.

DiscoverOrg. Ziemlich bekannter Dienst. Dies ist eine Art Goldstandard, der nicht nur die Arbeit mit Zahlen vereinfacht, sondern auch bei der Arbeit mit Kundenstämmen hilft.

Wenn Sie ein CRM-System verwenden, haben Sie keine Angst, alle seine Funktionen zu testen und zu nutzen. Viele Produkte haben eigenständige Versionen, aber Sie können mehrere Dienste gleichzeitig in einem Komplex nutzen.

Und hier sind übrigens zwei gängige Ausreden für einen faulen Verkäufer: Zu viel Konkurrenz " und " Ich habe nicht genug Budget, um die Tools zu verwenden ».

Vierte- Verschwenden Sie keine Zeit - Ihre und die des Kunden

Es ist ratsam, eine Liste mit bestimmten Personen zu erstellen, die potenziell an Ihrem Vorschlag interessiert sein könnten. Dies hilft, keine Zeit mit jedem Kontakt zu verschwenden und herauszufinden, ob der Gesprächspartner an der Dienstleistung interessiert ist.

Ablehnungen werden viel seltener, wenn Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Stellen Sie sicher, dass Sie nur Personen und Organisationen auf Ihrer Anrufliste haben, denen Sie wirklich helfen können.

Kriterien für die Auswahl von Organisationen:

• Anwendungsbereich;
• Budgethöhe, Mitarbeiterzahl;
• Geographie;
• verwandten Bereichen und Technologien.

Kriterien, nach denen es sich lohnt, einen Gesprächspartner auszuwählen:

• seine Rolle oder Position in der Organisation;
• die Werkzeuge, die er bei seiner Arbeit verwendet;
• wem diese Person über die geleistete Arbeit Bericht erstattet;
• wen oder was er kontrolliert.

Wenn Sie jemanden anrufen, der Ihre idealen Kriterien nicht erfüllt, stehlen Sie Ihre Zeit. Wenn Sie jemanden anrufen, der Ihr Angebot nutzen kann, helfen Sie ihm, sein Leben und sein Geschäft zu verbessern. Und mir selbst auch. Verschwende deine kostbare Zeit nicht damit, Menschen zu überzeugen, die nicht wollen, was du verkaufst.

Fünfte- ein Schauspieler sein, kein Roboter

Ein Kaltanruf ist eine Skriptaktion. Und man muss in die Rolle „hineinsteigen“ – als Schauspieler.

Auch Schauspieler agieren nach Drehbuch. Weder in den Fernsehsendungen noch in den Filmen sehen sie jedoch aus wie ein Haufen Roboter, die sich in einem Muster unterhalten und einander ansehen.

Sie sind voller echter menschlicher Emotionen! Sprechen Sie daher, selbst wenn Sie nach einem klaren Plan handeln, wie eine echte Person. Sie müssen nicht nur "vom Blatt lesen".

Dies ist einfach zu handhaben, insbesondere wenn Sie an Arbeit und Ergebnissen interessiert sind.

Verwendung von Skripten (mit Beispielen)

1 Schritt 1 A: Sehen Sie sich zunächst Ihre Einführung und Ihr Leistungsversprechen genau an. Wenn Sie wissen, wie Sie erklären können, wer Sie sind und warum Ihnen jemand zuhören sollte, wird Ihre Anpassung an das Gespräch einfacher und schneller.

„Hallo, hier ist Alexander von Firma Z. Wir sammeln und analysieren Daten und ich würde gerne wissen, ob dies für Ihr Team von Nutzen sein kann. Haben Sie zwei Minuten?

2 Schritt #2: Schreiben Sie dann offene Fragen, die Ihr Gespräch eröffnen. Wenn Sie eine Frage stellen, seien Sie darauf vorbereitet, zuzuhören und zuzuhören. Warten Sie nicht einfach, bis Sie an der Reihe sind.

„Wenn Sie einen Deal abschließen, wie nutzt Ihr Unternehmen das für zukünftige Verträge?“

3 Schritt #3: Überlegen Sie dann klare Antworten auf häufige Einwände. Wenn Sie gerade lernen, ist es besser, die Antworten auf Papier zu schreiben und sie vor Ihren Augen zu behalten. Ohne Erfahrung wird es schwierig, im laufenden Betrieb zu navigieren.

Beispiel Widerspruch:

„Jetzt konzentrieren wir uns mehr auf die Spitze des Trichters. Und die Ergebnisse sind bisher zufriedenstellend. Wir sind also glücklich, danke."

Antwortbeispiel:

„Dies ist nur ein kleiner Bereich, in dem die Datenanalyse sinnvoll eingesetzt werden kann. Stellen Sie sich vor, Sie haben Informationen über alle Ergebnisse und Gewinne der vergangenen Jahre. Mit diesen Daten kann Ihr Team 2-5 Mal schneller Ergebnisse erzielen.“

4 Schritt #4: Schließlich trainieren, bis Sie schwitzen.

Bitten Sie eine andere Person, sich als Käufer auszugeben. Wenn Sie sich im selben Raum befinden, schließen Sie die Augen. Dies ist notwendig, damit Sie den Gesprächspartner hören und nicht sehen können.

Bitten Sie Ihren Assistenten, die „Widerstandsstufe“ schrittweise zu erhöhen.

Diese Technik allein wird Ihnen unglaubliche Ergebnisse liefern..

Beginnen Sie mit null Einwänden und arbeiten Sie sich schrittweise durch das Szenario bis zum schwierigsten Einwand. Überlegen Sie sich dann die Antworten auf jeden Einwand separat im Voraus.

Hart trainieren. Sie müssen die Antworten auf kleine Einwände zu Beginn des Gesprächs erarbeiten (wie " Interessiert mich nicht“) und komplexe am Ende, wie „ Senden Sie mir einfach eine E-Mail».

Sechstens - Gleichgewicht zwischen Qualität und Quantität

Kaltakquise ist effektiv, wenn Sie bewährte und bewährte Verfahren befolgen:

• JA: Keine Angst vor Misserfolgen haben, sondern kreativ an sie herangehen.
• JA: Üben, üben und nochmals üben.
• JA: Bereiten Sie offene Fragen und detaillierte Antworten auf Einwände vor.

• NEIN: Rufen Sie zufällige Personen an, denen Sie nicht helfen können.
• NEIN: Anruf ohne Vorbereitung (Halten Sie sich an das Skript!).
• NEIN: sich mit automatisch lösbaren Aufgaben quälen.

Jetzt sind Sie bereit, in die richtige Richtung zu denken und die richtigen Tools und Techniken einzusetzen. Jetzt ist der Erfolg viel näher.

! Wichtig. Wenn Sie keine Lust haben oder keine Zeit haben, selbst Kaltakquise zu tätigen, können Sie versuchen, andere zu bitten, die Arbeit für Sie zu erledigen. Dies kann problemlos an der freiberuflichen Kwork-Börse für nur 500 Rubel erfolgen. Es gibt eine große Auswahl an Freiwilligen. Bei der Auswahl eines Darstellers ist es wichtig, zuerst darüber zu lesen

Die besten Bücher über Kaltakquise

• Cold-Calling-Techniken. Was wirklich funktioniert.
• Meister anrufen. Wie man am Telefon erklärt, überzeugt, verkauft.
• Goldene Verkaufsregeln: 75 Techniken für erfolgreiche Kaltakquise, überzeugende Präsentationen und Verkaufsvorschläge, die Sie nicht ablehnen können.
• Verkaufsskripte. Fertige Szenarien für Kaltakquise und persönliche Treffen.
• Wenn der Käufer nein sagt. Arbeiten Sie mit Einwänden.

Kaltakquise ist keine Zeitverschwendung. Hören Sie auf, den sogenannten "Experten" zuzuhören

6 Kaltakquise-Mythen, die wir entlarvt haben

• Kaltakquise ist tot.
• Kaltakquise ist veraltet.
• Kaltakquise ist eine erzwungene Aktivität.
• Cold Calls sind zu unzuverlässig.
• Cold Calling führt zur „Robotisierung“ von Mitarbeitern.
• Kaltakquise entspricht nicht den Qualitätsregeln und wird von Laien verwendet.

1 "Experten" und sogenannte "Gurus" haben gesagt, dass Kaltakquise tot ist. Bei einem solchen Zustrom negativer Informationen (und sogar bei Ihren eigenen schlechten Erfahrungen) ist es leicht, an der Funktionsweise einer Technologie zu zweifeln. Aufstrebende Branchenführer fordern seit Jahren, die Kaltakquise einzustellen. Und viele unterstützen sie – von gewöhnlichen Verkäufern bis hin zu führenden Vermarktern.

Und doch: SIE SIND NICHT TOT .

2 Es ist einfacher zu sagen, dass es nicht funktioniert, als zu lernen, wie man es richtig macht. Wenn Sie Kaltakquise ein- oder zweimal versucht haben und gescheitert sind, ist es einfach, sich den Technologiehassern anzuschließen. Es erfordert jedoch viel Mühe, jede Verkaufsfertigkeit zu meistern. Und Kaltverkäufe sind keine Ausnahme.

3 Viele Vertriebsmitarbeiter werden zu Kaltakquise gezwungen. Es gibt viele Möglichkeiten, das Interesse an der Arbeit zu verlieren. Alles, was es braucht, ist ein Manager, der von Ihnen „50 Verkäufe am Tag“ fordert. Mit diesem Ansatz verliert jeder seinen Appetit auf Aktivität.

4 Dies ist unzuverlässig und lenkt einen potenziellen Kunden vom Geschäft ab. Mir persönlich gefällt die Idee, so zu verkaufen, wie die Leute kaufen wollen. Und ich bin ein großer Befürworter, den Verkaufsprozess in diese Richtung zu optimieren. Dieses Konzept wenden wir jedoch in allen Bereichen gleichermaßen an. Deshalb haben wir Angst, uns bei einem potenziellen Kunden „einzumischen“.

5 Niemand will ein Roboter sein. Ein Skript ist ein Freund eines Kaltanrufers. Die meisten haben jedoch nie gelernt, wie man es richtig benutzt. Das Sprechen wie ein Roboter ist auf mangelnde Erfahrung zurückzuführen und nicht unbedingt eine Bedingung der Technologie. Und im Allgemeinen sind Unnatürlichkeit und Vortäuschung ein sicheres Rezept für eine Katastrophe.

6 Fast Food hat uns gelehrt, dass Qualität und Quantität Feinde sind. Niemand ist jemals in einen McDonald's gegangen und hat qualitativ hochwertiges Essen erwartet. Jeder erwartet viel Essen zu einem niedrigen Preis (obwohl ich argumentieren würde, dass sie aus einem bestimmten Grund viele ausgefallene Dinge in die Speisekarte aufgenommen haben). Heutzutage neigen die Leute dazu, Kaltakquise als etwas von schlechter Qualität anzusehen. Dies ist jedoch nichts weiter als eine Gewohnheit und hat nichts mit der Realität zu tun.

5 Kaltakquise-Strategien, die Sie kennen sollten (Forschung)

Viele Menschen assoziieren Kaltakquise mit etwas Kompliziertem und Ineffektivem. Wie, Sie müssen schwitzen. Ohne den Einsatz bewährter Strategien ist dies tatsächlich der Fall.

Schließlich dringst du in das Leben eines völlig Fremden ein und hast nur zehn Sekunden Zeit, um deinen Wert zu beweisen.

Sie sind sich klar bewusst, dass der Gesprächspartner nach Ihren Worten höchstwahrscheinlich auflegt und sich auf „Nein, danke“ beschränkt.

Lass die Panik los.

Im Folgenden finden Sie fünf einfache und effektive Anrufstrategien, die Ihren Stress abbauen und kalte Anrufe in warme verwandeln. So stärken Sie Ihr Selbstvertrauen und erhalten mehr Leads:

Zuerst lächeln

Wenn Sie das nächste Mal zum Telefonhörer greifen und eine Nummer wählen, behalten Sie mindestens zwanzig Sekunden lang ein Lächeln im Gesicht. Dabei spielt es keine Rolle, wo Sie sich befinden – im Konferenzraum oder am eigenen Tisch.

Im ersten Moment magst du das für dumm halten. Jüngste Experimente haben jedoch gezeigt, dass ein Lächeln, ob aufrichtig oder nicht, immer noch einen gewissen Nutzen bringt.

• Reduziert Stress. Ein Forscher der Kansas University Research University fand heraus, dass ein Lächeln in einer Stresssituation die Schwere einer negativen Reaktion verringern kann.
• Verringert die Herzfrequenz. Auch nur leicht erhöhte Lippenwinkel werden in dieser Angelegenheit effektiv sein.
• Verbessert das gegenseitige Verständnis. Lächeln beeinflusst, wie wir sprechen. Für Stimme und Intonation. Und zwar so weit, dass Ihr Gesprächspartner Ihren Gesichtsausdruck erfassen und sogar die Art Ihres Lächelns bestimmen kann. Wann genau eine Person Ihr Lächeln „hört“, ist eine Frage der Zeit. Das ganze Geheimnis liegt in Spiegelneuronen, die in der Lage sind, minimale Änderungen der Intonation und des Stimmklangs wahrzunehmen.

Ein weiterer Vorteil: Ihre inneren Gefühle spiegeln sich in Ihrem Gesicht wider. Dieses Muster funktioniert jedoch auch in die entgegengesetzte Richtung. Lächeln hilft also, Ihre Stimmung zu verbessern.

Stehen Sie wie Superman

Untersuchungen der Sozialpsychologin Amy Cuddy belegen, dass Körpersprache wichtig ist. Auch wenn der Gesprächspartner Sie auf der anderen Leitung nicht sieht. Stehen Sie zwei Minuten lang in einer selbstbewussten Power-Pose (Beine auseinander und Hände in die Hüften). Dann ist eine Kaltakquise wahrscheinlicher erfolgreich. Und deshalb:

• Der Testosteronspiegel im Körper steigt (erhöht das Vertrauen).
• Der Cortisolspiegel sinkt (dies reduziert Stress).

Diese Regel gilt auch, wenn Sie an Ihrem Schreibtisch sitzen. Sitzen Sie gerade und lassen Sie sich nicht hängen. Dies wird Ihnen helfen, sich selbst unter Kontrolle zu halten und das störende Gefühl der Nervosität zu beseitigen.

rufe einen Freund an

Diese Praxis kommt direkt von Yesware CEO Matthew Bellows:

„Nehmen Sie ein Foto von einem geliebten Menschen mit, der Ihnen sehr am Herzen liegt. Stellen Sie es auf Ihren Schreibtisch oder machen Sie es zu einem Bildschirmschoner auf Ihrem Computer. Wenn Sie das nächste Mal einen anderen potenziellen Kunden anrufen, stellen Sie sich vor, Sie sprechen jetzt nicht mit einem Kunden, sondern mit der Person auf dem Foto.

Wenn Sie kein Fan von Fotos auf dem Tisch sind oder sich in einem Besprechungsraum befinden, stöbern Sie einfach schnell durch die Fotos in sozialen Netzwerken oder in Ihrem Telefonalbum.

Warum es funktioniert: Wenn Sie sich ein Foto von einem geliebten Menschen ansehen, werden Sie nicht nur ein wenig glücklicher, sondern bauen auch Stress ab und beruhigen sich. Dadurch werden Sie weniger störanfällig.

Sagen Sie nur ein oder zwei Sätze auf einmal

Diese Cold-Calling-Technik ist einfach, wird aber oft übersehen. Studien zeigen, dass das Gehirn Informationen nur für 20-30 Sekunden aufnehmen kann. Unterteilen Sie also ein 15-minütiges Gespräch in 30-Sekunden-Stücke.

Seien Sie kurz und spezifisch. Keine Notwendigkeit, einen Fremden mit Informationen oder Branchenterminologie zu überladen. Sprechen Sie einfach, klar und deutlich. Und haben Sie keine Angst, Dinge zu erklären, die Sie nicht verstehen.

Wenn Ihr Gesprächspartner nach bestimmten Informationen fragt, ist er interessiert. Verpassen Sie diese Gelegenheit nicht. Vereinbaren Sie einen Termin, bei dem Sie alle Fragen und Nuancen im Detail besprechen können.

Liebesablehnung (ja, das ist auch eine Cold-Calling-Strategie)

Fühlen Sie sich wohl, wenn Sie abgelehnt werden?

Für einen Verkäufer, der mit Kaltakquise arbeitet, sollte die Antwort immer „Ja“ lauten.

Anstatt auf eine bestimmte Anzahl von „Ja“ pro Tag abzuzielen, beschloss beispielsweise ein Unternehmensberater, nach „Nein“ zu suchen. Er merkte bald, dass die gewünschte Anzahl an „Nein“ für ihn unerreichbar war – weil er zu viele „Ja“ erhielt.

Die Fokussierung auf Misserfolge wirkt sich doppelt positiv aus. Dadurch können Sie die Geschwindigkeit und Effizienz des Verkaufs steigern.

7 Techniken zur Steigerung der Rendite bei Cold Calls

Nicht alle potenziellen Kunden stimmen Angeboten zu. Der Ausblick mag enttäuschend sein. Doch egal ob im persönlichen Gespräch oder am Telefon, die Hauptaufgabe besteht darin, das Interesse einer Person zu wecken und sie für das Unternehmen zu gewinnen.

Dieser Prozess ist oft komplex. Vor allem, wenn diese Art von Arbeit neu für Sie ist.

Hier sind 7 Tipps zur Verbesserung Ihrer Leadgenerierungsrate:

1. Konzentrieren Sie sich auf den potenziellen Kunden, nicht auf sich selbst.
2. Bereiten Sie alle Fragen im Voraus vor.
3. Folgen Sie nicht blind dem Drehbuch.
4. Übertreiben Sie Ihre Fähigkeiten nicht beim ersten Treffen.
5. Versuchen Sie nicht, beim ersten Mal Verkäufe zu erzielen.
6. Bleiben Sie natürlich und entspannt.
7. Analysieren Sie, was genau Sie für den Kunden nützlich sind.

1 Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Konzentrieren Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit auf den Gesprächspartner und seine Bedürfnisse. Vor allem, wenn Sie wenig Erfahrung mit Kaltakquise haben.

Sie müssen nicht ins Detail gehen, wer Sie sind und was Sie tun. Sprechen Sie nicht über die Organisation.

Denken Sie daran, das Hauptthema ist jetzt der Kunde. Nicht du. Die volle Ausrichtung auf den potenziellen Kunden und seine Bedürfnisse ist sehr professionell. Und Sie sind ein Profi.

2 Planen Sie Ihr Gespräch im Voraus. Mehr Informationen bedeuten mehr Verkaufschancen. Je mehr Daten Sie vom Gesprächspartner erhalten, desto einfacher wird es für Sie, Zukunftsperspektiven zu erkennen und Maßnahmen zu planen. Vor allem bei Kaltakquise.

Die Umfrage ist wichtig. Die Fragen, die Sie stellen, müssen sorgfältig durchdacht werden. Und auch stufenweise verteilen – in einer logisch aufgebauten Kette vom Allgemeinsten zum ganz Speziellen.

3 Seien Sie verantwortungsvoll bei der Auswahl eines Szenarios. Nachdem Sie Ihre Vorstellung beendet haben und feststellen, dass der Kunde immer noch interessiert ist, fragen Sie ihn nach dem Geschäft, der Situation auf dem Markt oder in der Branche im Allgemeinen, nach dem Budget und so weiter. Sehr oft teilen die Leute diese Informationen im Austausch für Ihr Angebot. Oder besser gesagt, die Vorteile, die Sie in der Einführung versprochen haben.

Um mehr oder weniger garantiert die Antworten auf die richtigen Fragen zu hören, stellen Sie etwa so:

„Stellen Sie sich vor, Sie hätten magische Kräfte und könnten jetzt drei Probleme in Ihrem Geschäft oder Ihrer Branche beseitigen. Was sind das für Probleme?

„Wenn Sie das ideale Umfeld für das Wachstum Ihres Unternehmens schaffen könnten, was würden Sie ändern?“

„Ich würde mich gerne persönlich mit Ihnen treffen, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und die möglichen Vorteile der Dienstleistungen unseres Unternehmens zu besprechen. Wie wäre es mit Donnerstag um 14:00 Uhr?“

Denken Sie immer daran: Ein Kaltakquise sollte persönlich sein. Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse des Gesprächspartners. Stellen Sie sich ihn als eine eigenständige Person mit eigenen Qualitäten und Eigenschaften vor.

So bauen Sie vertrauensvolle und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Streng nach Drehbuch zu handeln, kann eine Kaltakquise richtig kalt werden lassen – unpersönlich. Und wir brauchen es nicht.

4 Übertreiben Sie Ihre Chancen beim ersten Treffen nicht. Wenn Sie sich zum ersten Mal mit diesem Kunden treffen, sollten Sie nicht „voll bewaffnet“ gehen. Mit anderen Worten: Nehmen Sie lieber einen gewöhnlichen kleinen Ordner mit als eine riesige Aktentasche voller Muster und Dokumente.

Wenn die Person interessiert ist und mehr Details möchte, können Sie jederzeit zu Ihrem Auto zurückkehren und alles holen, was Sie brauchen. Auf diese Weise reduzieren Sie den Stress eines möglichen Ausfalls. Öffnen Sie also Ihre Karten nach und nach.

5 Versuchen Sie nicht, beim ersten Versuch Verkäufe zu erzielen. Das erste Verkaufserlebnis ist selten erfolgreich. Konzentrieren Sie sich besser auf das Sammeln von Informationen. Wenn Sie etwas mit kleinem Budget anbieten, werden viel weniger Daten benötigt. Stellen Sie Fragen und machen Sie sich Notizen.

Versuchen Sie, eine starke Beziehung zum Kunden aufzubauen. Lassen Sie den Anruf und das anschließende Treffen freundlich sein.

6 „Stress“ den Klienten nicht. Je entspannter und wohler sich Ihr Gesprächspartner fühlt und je mehr er sich Ihnen öffnet, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Dienstleistung verkaufen und einen Stammkunden gewinnen.

Dazu müssen Sie sich entspannen. Und sei natürlich. Dadurch wird Ihre Attraktivität enorm gesteigert.

7 Finden Sie heraus, wie Ihr Kunde davon profitiert und was ihn dazu bringt, das Angebot anzunehmen. In jedem Fall können Sie einen Vorteil hervorheben, der eine Person wirklich interessiert und ihn dazu ermutigt, Ihr Angebot anzunehmen.

Gleichzeitig hat jeder Kunde Ängste und Verdächtigungen, die dazu führen, dass er sich weigert, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Ihre primäre Aufgabe besteht darin, herauszufinden, was genau den Gesprächspartner zum Kauf animiert, welchen Nutzen er erwartet. Und auch - erfahren Sie mehr über seine Ängste und Zweifel, die ihn davon abhalten können, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu kaufen.

X Bonus-Tipp A: Scheuen Sie sich nicht, weitere Fragen zu stellen. Fragen ist hilfreich und wohltuend. Vor allem bei Kaltakquise. Fragen sind eine wirklich magische Taktik.

Du kannst so etwas fragen: „Herr X, in der Praxis haben wir festgestellt, dass die Gründe, warum eine Person einer Zusammenarbeit mit uns zustimmt, von Fall zu Fall immer unterschiedlich sind. Was ist in Ihrem Fall der Grund dafür?

Wenn Sie ehrlich sowie offen und natürlich sind, können Sie gerne weitere Fragen stellen. Zeigen Sie echte Neugier. Und die Antworten, die Sie hören, werden Sie überraschen. In der Regel ist ein potenzieller Kunde immer bereit, die für den Verkauf notwendigen Informationen bereitzustellen. Vor allem, wenn das Gespräch gut läuft und die vorgeschlagene Dienstleistung Interesse geweckt hat.

Denken Sie daran, die Hauptsache ist, zu fragen.

Das perfekte Kaltakquise-Skript

Sie haben eine Liste mit Namen und Telefonnummern. Bis zum Ende des Tages müssen Sie 100 Anrufe tätigen. Ihr Verkaufsleiter hat Ihrem Team viel Arbeit gegeben, also wählen Sie alle und wählen und wählen...

Jetzt brauchen Sie nur noch ein Skript. Und nicht irgendein ... Sondern das Beste, das Coolste. Was funktioniert.

Aber bevor ich Ihnen den Schlüssel zur Tür gebe, sehen wir uns an, wie eine typische Kaltakquise abläuft.

Ein Beispiel für einen typischen Cold Call

**Pieptöne, nimm den Hörer ab**

Potenziellen Kunden: Ja?

Verkäufer: Guten Tag, mein Name ist Dmitry.

(Pause 1,5 Sekunden)

Haben Sie ein paar Minuten Zeit?

Ich rufe wegen Software an, die Sie interessieren und Ihre wichtigsten Probleme lösen könnte.

Wie finden Sie unser Angebot?

Potenziellen Kunden: Ich bin gerade wirklich beschäftigt...

Verkäufer: Vielleicht müssen Sie das Produkt testen? Wir haben alle Zertifikate.

Potenziellen Kunden A: Wir sind nicht interessiert.

Verkäufer: Na, stehen Sie schon in der Entscheidungsphase? Geben Sie uns zwei Stunden und wir rufen Sie zurück.

**Kunde legt auf**

Lach nicht. Solche Anrufe gibt es viele. Und das passiert jeden Tag. Und Sie werden wahrscheinlich nicht überrascht sein zu erfahren, dass sie kaum konvertieren: Positive Antworten sind weniger als 1 %.

Das bedeutet, wenn Sie 100 Personen anrufen, erhalten Sie nur eine Zustimmung. Wenn Sie also Ihre potenziellen Kunden anrufen und ihnen dasselbe sagen, hören Sie einfach auf.

So verlieren Sie an Glaubwürdigkeit, verschlechtern den eigenen Ruf und verringern die Produktivität.

Wenn Sie diesem Skript folgen (das beste Kaltakquise-Skript), kann die Conversion bis zu 14-20 % betragen. Es ist immer noch besser als 1%.

So erstellen Sie ein funktionierendes Skript

1 Schritt 1: Definieren Sie 2-3 Bereiche. Zuerst müssen Sie Bereiche auswählen. Ihre Zeit ist wertvoll – verschwenden Sie sie nicht mit Märkten, die nicht zum Produkt passen. Denken Sie darüber nach, wer Ihre potenziellen Kunden sind, und suchen Sie nach gemeinsamen Mustern.

Beispielsweise kann es sich um einen Hotelbetrieb und Einzelhandel handeln. Oder vielleicht Finanzen und Bankwesen. Sobald Sie herausgefunden haben, wohin Sie zielen müssen, sind Sie bereit für Schritt 2.

2 Schritt 2: Identifizieren Sie 20 Interessenten. Jetzt wird es für Sie viel einfacher, bestimmte Unternehmen oder Personen zu finden, die von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren können. Nutzen Sie soziale Netzwerke und Plattformen für Fachleute. Angenommen, Sie suchen nach Hotels, die von Ihren Yogakursen profitieren könnten.

Legen Sie bestimmte Kriterien fest. Und finden Sie Vertreter dieser Hotels im Internet.

Voila - die Liste der potenziellen Kunden ist fertig.

Einfacher wird es, wenn Sie nach lokalen oder regionalen Unternehmen suchen. Die Leute lieben es, mit "Landsleuten" Geschäfte zu machen. Wenn Sie in Nowosibirsk sind, dann arbeiten Sie in erster Linie mit den Einwohnern von Nowosibirsk zusammen.

3 Schritt 3: Recherchieren Sie jeden potenziellen Kunden. Ich weiß, ich weiß, jeder muss zum Telefon greifen und anrufen. Aber vertrauen Sie mir, wenn Sie nur ein paar Minuten mit ein wenig Recherche verbringen, wird der Prozess viel erfolgreicher. Nutzen Sie also die Gelegenheit!

Schau es dir im Internet an:

• In welchem ​​Bereich ist das Unternehmen tätig?
• was genau tun sie;
• Haben Sie in der Vergangenheit ähnlichen Unternehmen geholfen?
• einige "lustige Tatsachen" über sie.

Und noch etwas Wichtiges: Schauen Sie sich an, wie der Firmenname richtig ausgesprochen wird. Nichts irritiert die Menschen mehr als ein Vertriebsmitarbeiter, der sein Unternehmen falsch ausspricht. Also mach dich fertig.

Um herauszufinden, wie der Name richtig ausgesprochen wird, können Sie sich zum Beispiel ihren Werbespot ansehen.

Nicht gefunden? Fragen Sie telefonisch an: Ich möchte sicherstellen, dass ich den Namen Ihrer Organisation richtig ausspreche. Willst du es mir nicht sagen?»

Bestes Kaltakquise-Skript

Sie haben vielleicht bemerkt, dass der Anruf jetzt doch nicht so kalt ist ... Sie haben Ihre Liste studiert und sich gut vorbereitet, bevor Sie zum Telefon greifen. Ich verspreche dir, mein Freund, diese zusätzliche Arbeit wird sich lohnen. Kommen wir nun zum Szenario.

Geben Sie zunächst Ihren Namen und das Unternehmen an, in dem Sie arbeiten. Sprechen Sie selbstbewusst und energisch. Hetzen Sie nicht, verzerren Sie Wörter.

Auf der anderen Seite der Leitung beginnt: „Was? WHO?". Von Anfang an geht der Anruf so lala.

Sie müssen nicht zu laut sprechen. Machen Sie es einfach klar und deutlich.

Nachdem Sie „Das ist [Name] von [Firma]“ gesagt haben, Pause.

Manchmal ist es schwierig. Vor allem, wenn der Anruf kalt ist. Viele wollen direkt zum Angebot. Aber ich möchte, dass Sie tief durchatmen und diese acht Sekunden einfach ruhig bleiben.

Während Sie warten, denkt der Kunde darüber nach, wer Sie sein könnten. Sie denken, es sieht so aus, als würden Sie sie kennen – sind Sie ein Kunde? Ehemaliger Angestellter? Strom? Damit hast du seine Aufmerksamkeit gestohlen, der auf der anderen Seite interessiert sich jetzt selbst für dich. Kniffliger Schachzug, oder?

Nun ist das Gespräch schon etwas anders als die klassische Kaltakquise. Dann treffen Sie den Gesprächspartner mit einer Frage - um einen Kontakt herzustellen. Ihr Ziel: zu zeigen, dass Sie ihn und sein Unternehmen kennen.

Hier einige Beispielfragen:

Eine gute Frage wird relevant sein und Sie zum Lächeln bringen. Wenn der Gesprächspartner Kontakt aufnimmt, stellen Sie die folgende Frage.

Wenn der Kunde zum Beispiel sagt: „ Ich habe dort Business-Englischkurse besucht, sie haben ziemlich starke Lehrer“, können Sie antworten: „Großartig, ich denke, ich werde sie meiner Nichte empfehlen.“

Am Ende wird der potenzielle Kunde noch fragen: „ Warum rufst du an?«.

Sie können zuerst scherzen und dann ernsthaft den Grund für Ihren Anruf nennen. Humor vereinfacht alles und hilft bei der Kontaktaufnahme. Allerdings muss man mit Humor vorsichtig sein.

Wenn Ihr potenzieller Kunde es beispielsweise eilig hat, müssen Sie sich darauf einstellen.

Präsentieren Sie das Produkt, erzählen Sie, wie es in einem bestimmten Bereich nützlich ist. Das nennt man Positionierung. Und dies zeigt anhand von Beispielen, wie Sie mit ähnlichen Unternehmen zusammenarbeiten und ihnen helfen, bestimmte Probleme zu lösen. Sie müssen nicht über sich selbst sprechen, wie es die meisten "Zombie-Roboter" tun.

Hier ist eine beispielhafte Darstellung des Dienstes:

« Ich arbeite mit Verkaufsleitern in der Hotellerie zusammen. Meine Kunden möchten die Produktivität von Vertriebsmitarbeitern verbessern. Gibt es ähnliche Anforderungen in Ihrer Organisation?«

Da Sie sich vorher erkundigt haben, lautet die Antwort wahrscheinlich ja. Antworte einfach: Erzähle mir mehr darüber«.

Hinweis: Die meisten Gespräche drehten sich um sie! Jetzt werden Sie wahrscheinlich über die Probleme und Ziele des Unternehmens informiert. Und das sind wertvolle Informationen, die helfen, ein weiteres Gespräch aufzubauen.

! Wichtig! Es gibt Leute, die sich darauf spezialisiert haben, anrufbasierte Verkaufsskripte zu schreiben. Sie erhalten eine effektive Konversationsvorlage. Einen solchen Spezialisten für Ihre Nische finden Sie auf der Freelancer-Börse kwork.

Ändern des Skripts

Ich liebe es, Neulingen zu helfen. Ich war an ihrer Stelle und weiß, mit welchen Schwierigkeiten ich zu kämpfen hatte. Hilfe ist gut für das Unternehmen und für die Karriere. So können das Skript und der Ablauf einer Kaltakquise leicht verändert werden.

Wir haben eine gängige Praxis im Unternehmen namens „einfach fragen“. Es ermutigt Junior-Vertriebsmitarbeiter, sich an Vertriebsleiter zu wenden, um Hilfe bei der Organisation von Treffen mit Führungskräften oder potenziellen Kunden zu erhalten. Sobald ein Vertreter mich um Hilfe bittet, verlange ich eine Gegenleistung: eine Website-URL, das Social-Media-Profil einer Person und eines Unternehmens und so weiter.

Dadurch kann ich mich schnell mit der Person und Organisation vertraut machen, die ich gleich anrufen werde. Sobald sie auf der anderen Seite der Leitung ans Telefon gehen, verwende ich meine Standardbegrüßung: " Das ist [Name] von [Firma]", Pause.

Wenn Sie eine Junior-Führungskraft oder sogar einen Mitarbeiter der mittleren Ebene anrufen, wird Ihr Anruf wahrscheinlich über einen Assistenten oder eine Sekretärin weitergeleitet. Sie kommen eher an „Oleg Stanislavovich, Sales Director bei Company X“ vorbei als an „ , Handelsvertreter bei X«.

Sie werden wissen, wer du bist. Sie werden jedoch immer noch neugierig sein, warum Sie angerufen haben. Halten Sie sie fest. Wie im obigen Szenario werde ich einige Minuten damit verbringen, nach der Persona des Responders zu fragen. Hier einige kleine Beispiele:

• "Was magst du lieber: Katzen oder Hunde?"
• "Was frühstückst du am liebsten?"
• „Können Sie mir ein gemütliches Restaurant in [der Stadt der Prospekte] empfehlen?“

Wenn sich das Gespräch dem Grund meines Anrufs nähert, sage ich: "Ich habe um Hilfe gerufen." Dieser Satz stoppt normalerweise den Gesprächspartner. Dann fahre ich fort: "Mein Vertriebsmitarbeiter hat mich gebeten, ein Gespräch mit Ihnen zu beginnen." So kann ich bei einem guten Gesprächsverlauf das Gespräch einfach auf den Stellvertreter lenken.

Als nächstes verwende ich die obige Positionierung: " Ich arbeite mit Verkaufsleitern in der Hotellerie zusammen. Meine Kunden neigen dazu, die Leistung ihrer Vertriebsmitarbeiter zu verbessern. Klingt das nach Ihrer Situation?«.

Der zuvor untersuchte Gesprächspartner wird antworten: „ Ja". Und da kommt mein aktives Zuhören ins Spiel. Ich sage: " Erzähl mir davon". Sobald sie damit fertig sind, über ihre Schmerzpunkte zu sprechen, wiederhole ich, was ich gehört habe: " Also was ich höre ist... und ich schlage vor, dies ausführlicher zu diskutieren.

In der Regel stimmt der Gesprächspartner zu und bietet innerhalb weniger Wochen oder Monate eine Kontaktaufnahme an. Ich antworte oft: Wie wärs mit morgen?". In den meisten Fällen folgt so etwas: Natürlich, wann?«.

Jeder möchte, dass sein Tag gut verläuft. Nutzen Sie dies und bringen Sie den Gesprächspartner zum Schmunzeln oder Lachen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, über ihre Probleme zu sprechen. Und zeigen, dass es eine Lösung gibt. Und es ist deins. Die Probleme anderer zu lösen bedeutet mehr Umsatz.

So umgehen Sie die Sekretärin bei Kaltanrufen - 4 Möglichkeiten

Sekretärinnen und andere Vermittler sind immer noch eines der größten Probleme bei der Telefonkommunikation. Fragen wie „ Weiß er, wer anruft?" oder " Wird er wissen, was los ist?", oder " Hat sie schon mal mit dir gesprochen? genug, um den Umsatz zu halbieren. Wenn Sie der folgenden Philosophie folgen und dann eines der bereitgestellten Szenarien anpassen und nutzen, wird die Geschwindigkeit der Übertragung des Handsets an den Entscheidungsträger (DM) erheblich zunehmen.

Und die Schlüsselposition der Philosophie ist diese: Hören Sie auf, etwas zu verbergen, die Sekretärin zu betrügen oder zu täuschen. Täuschen Sie ihn, dass Sie bereits mit einem potenziellen Kunden gesprochen haben. Das bedeutet auch, dass Sie nicht nur Ihren Namen angeben müssen und nicht den Namen Ihrer Organisation angeben müssen. Die Regel lautet:

Die Sekretärinnen müssen lediglich Ihren vollständigen Namen und den Namen Ihres Unternehmens kennen. Sie sind keine Wächter. Dies ist notwendig, damit sie verstehen können, wer in der Leitung ist. In den meisten Fällen ist dies ausreichend. Verwenden Sie die folgenden bewährten Methoden, um schneller zum richtigen Entscheidungsträger zu gelangen. Vielleicht sogar ohne andere Zwischenhändler. So:

1 Technik Nr. 1:"Bitte bitte". Diese Methode wurde schon oft beschrieben, ist aber dennoch effektiv und einfach anzuwenden. Und erhöht die Chancen auf 65-75% (ich benutze diese Methode immer noch und es funktioniert). So geht's:

Sekretär: « Vielen Dank für Ihren Anruf bei ABC Company. Wie kann ich helfen?»

Du: « Guten Tag, hier ist _______ _______ von (Name Ihres Unternehmens). Bitte, kann ich bitte mit ________ sprechen?«.

Das ist alles. Einfach, leicht und effektiv. Und es ist wichtig, es mit einem warmen Lächeln in der Stimme zu sagen und „bitte“ zweimal zu verwenden. Verwenden Sie die Vorlage: "Kann ich bitte mit ... sprechen". Ein weiterer Schlüssel ist, dass Sie Ihren vollständigen Namen und den vollständigen Firmennamen angeben (auch wenn dies nicht erforderlich ist).

2 Technik Nr. 2: Wenn Sie den Namen des Kunden, mit dem Sie sprechen müssen, nicht kennen, verwenden Sie das " Ich brauche bitte ein wenig Hilfe". Versuchen:

Sekretär: "Danke, dass Sie ABC Company angerufen haben. Wie kann ich Ihnen helfen?"

Du: « Hallo, hier ist _______ _______ von (Name Ihres Unternehmens), ich brauche ein wenig Hilfe«.

[Es ist wichtig zu WARTEN, bis die Person fragt, wie sie helfen kann]

« Ich muss mit dem Hauptmitarbeiter sprechen, der an (Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung) beteiligt ist. Können Sie mir bitte sagen, wer es ist?«.

Wenn Sie gut genug gefragt und auf eine Antwort gewartet haben, werden Sie in mehr als 50 % der Fälle vom Registrar oder Sekretariat an die richtige Abteilung weitergeleitet. Wenn Sie dort ankommen, verwenden Sie einfach die vorherige Technik erneut. Und dann werden Sie höchstwahrscheinlich mit der richtigen Person verbunden.

Hier gibt es drei Schlüssel: 1 - Seien Sie höflich und sprechen Sie mit einem Lächeln im Gesicht, 2 - Verwenden Sie "bitte", 3 - WARTEN Sie auf eine Antwort des Gesprächspartners, bevor Sie die richtige Person fragen. Diese Technik funktioniert nur, wenn Sie die oben genannten 3 Schritte befolgen.

3 Technik Nr. 3: Wenn Sie den Namen der richtigen Person nicht kennen. Eine Alternative besteht darin, darum zu bitten, mit einer anderen relevanten Abteilung verbunden zu werden, und dann die oben beschriebene Technik anzuwenden. Dies ist eine großartige Möglichkeit, die Sekretärin vollständig zu umgehen und somit alle Zwischenhändler zu umgehen. Verwenden Sie diese Technik:

Sekretär: « Vielen Dank für Ihren Anruf bei ABC Company. Wie kann ich helfen?«.

Du: « Guten Tag, könnten Sie mich bitte mit der Marketingabteilung in Kontakt bringen?«.

Seien Sie wieder vorsichtig und verwenden Sie das kraftvolle Wort „Bitte“.

4 Technik №4: Wenn Sie weiterhin an Vermittler geschickt werden, müssen Sie unbedingt wissen, wie Sie reagieren müssen. Verwenden Sie eine der folgenden Methoden:

Registrar-Frage: "Pavel Semenovich wartet auf Ihren Anruf?".

Deine Antwort: « Ich habe keinen Termin, aber könnten Sie ihm sagen, dass _______ _______ in der Leitung ist?«.

Frage: « Weiß er, worum es geht?»

du antwortest: « Er weiß es nicht genau, aber sagen Sie ihm bitte, worum es geht (eines der Hauptprobleme des Kunden), ich warte bitte«.

(Der Schlüssel zur obigen Antwort ist, dass Sie den Registrar nicht in die Irre führen, Sie verwenden einfach "bitte" und die obigen Muster).

Wenn Sie gefragt werden: « Hast du schon mal mit ihm gesprochen?»

du antwortest: « Nicht über seine aktuellen Angelegenheiten, aber könnten Sie ihm mitteilen, dass ________ _________ von __________ am Telefon ist?«.

An der Wirksamkeit dieser Methoden besteht kein Zweifel. Schließlich scheinen sie nur einfach zu sein. Tatsächlich sind dies mächtige Techniken. Und sie funktionieren. Vor allem, wenn Sie die "Temperatur" Ihrer Stimme überwachen und alles genau so machen, wie oben angegeben.

Denken Sie daran, dass die Hauptaufgabe der Sekretärin nicht darin besteht, Sie von der richtigen Person zu entfremden und Sie für immer auf andere Vermittler umzuleiten. Seine Funktion besteht darin, genaue Informationen darüber zu übermitteln, wer anruft, von welcher Firma und aus welchem ​​Grund. Können Sie Schwierigkeiten begegnen? Sicherlich. Funktionieren diese Methoden immer und zu 100%? Natürlich nicht. Wenn Sie sie jedoch konsequent verwenden, werden Sie feststellen, dass sie in 70 % der Fälle funktionieren. Und ich wette, es ist viel besser als Ihre aktuellen Methoden, nicht wahr?

Ergebnis

Befolgen Sie die obigen Empfehlungen, Strategien, Taktiken und Skripte und Ihre Verkäufe werden steigen. Wenn Sie Kaltakquise delegieren möchten, lassen Sie Ihren Mitarbeiter diesen Leitfaden lesen. Sammeln Sie Erfahrungen, generieren Sie erfolgreiche Leads und bauen Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Wenn Sie bereits Erfahrungen mit Kaltverkäufen gemacht haben, teilen Sie diese in den Kommentaren mit. Was war Ihre erste Kaltakquise?

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Ein Beispiel für eine Kaltakquise für den Verkauf von orthopädischen Matratzen. Umgang mit Einwänden „Arbeiten mit anderen“, „Rezession der Wirtschaft“, „Angebot senden“. Ergebnis: Begegnung.

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Beispiele für echte Kaltakquise mithilfe von Skripten. Basis für Kaltakquise.

Die unerwünschte telefonische Werbung. Verkauf von Versicherungsprodukten. Kaltverkauf am Telefon

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