Verslo komunikacijos taisyklės. Verslo profesinė komunikacija: pagrindai ir taisyklės. Atsistokite, kai kas nors jus pristato

Visus visuomeninius santykius reguliuoja tam tikros taisyklės ir normos. Šių taisyklių rinkinys vadinamas etiketu. Verslo aplinkoje, kaip ir bet kurioje viešojo gyvenimo srityje, galioja elgesio taisyklės, kurios žymimos dviem žodžiais – verslo etika. Pažiūrėkime atidžiau, kas tai yra.

Kas tai yra?

Verslo etika – tai moralinių ir moralinių principų bei taisyklių rinkinys, kuris turėtų būti būdingas verslo žmogui. Jų reikia griežtai laikytis.

Verslo etika kilo iš pasaulietinio ir karinio etiketo mišinio. Ekonominių santykių globalizacijos kontekste, siekiant išvengti nesusipratimų tarp skirtingų kultūrų atstovų, buvo stengiamasi, kad verslo etikos kodeksas būtų bendras visiems verslo santykių dalyviams, nepaisant jų kultūros, tautybės, religijos. Kiekvienas save gerbiantis verslininkas privalo žinoti ir taikyti verslo etikos principus ir taisykles.

Be to, nuo verslo nutolęs žmogus turėtų bent jau susipažinti su šiomis taisyklėmis – jų nežinojimas gali išprovokuoti nepatogias situacijas, jei staiga atsidurs organizacijoje, kurioje galioja griežtos elgesio taisyklės.

Tyrimai rodo, kad šiuolaikinis verslo etiketas atlieka nemažai funkcijų.

• Informacinis. Etiketas visų pirma skirtas informuoti asmenį apie visuomenės elgesio taisykles ir normas.
• Individualaus ir grupės elgesio modelių standartizavimas. Taisyklių žinojimas suteikia galimybę kiekvienoje konkrečioje situacijoje veikti pagal reglamentus, lengviau įsilieja į kolektyvą, mažina psichologinės įtampos jausmą dalykiniuose santykiuose.
• Socialinės kontrolės užtikrinimas. Taisyklių ir normų pagalba visuomenėje užkertamas kelias nepageidaujamiems elgesio nukrypimams, galintiems pakenkti normaliems santykiams.
• Diplomatijos, politinės kovos funkcija. Verslo etiketo laikymasis ar nesilaikymas leidžia pašnekovui ar oponentui suprasti požiūrį į save. Sąmoningas taisyklių nesilaikymas rodo priešiškumo pasireiškimą, tikslus visų taisyklių laikymasis gali rodyti pagarbą ir nusiteikimą teigiamam derybų rezultatui.
• Susitapatinimas su kitais sukurti psichologinį komfortą. Verslo etiketas – tai visų pirma įmonės kultūros, įmonės komandinės dvasios apraiška, padeda darbuotojui pasijusti organizacijos dalimi.

Kaip ir bet kuri informacinė sistema, verslo etika turi savo struktūrą – ji susideda iš makroetikos ir mikroetikos. Verslo makroetika reiškia organizacijų sąveiką valstybiniu ir tarptautiniu lygiu.

Kuo aukštesnis derybų lygis, tuo rimtesnis dėmesys skiriamas etiketo studijoms. Tačiau mikroetika yra organizacijos viduje taikomas etiketas. Tai apima bendravimo tarp pavaldinių, su klientais, su partneriais ir net konkurentais taisykles.

Ypatumai

Verslo etiketas yra gana jauna etiketo kryptis, tačiau vis dėlto jis turi nemažai savų bruožų, nusakančių verslo komunikaciją. Panagrinėkime šias savybes išsamiau.

• Reputacijos svarba verslo komunikacijoje. Prarasti savo reputaciją verslo pasaulyje praktiškai reiškia įmonės žlugimą. Kiekvienas vadovas turėtų vertinti savo vardą, nes norint įgyti reputaciją tarp partnerių ir klientų reikia įdėti daug pastangų ir laiko. Verslo etiketas vaidina svarbų vaidmenį kuriant reputaciją. Neetiškas vadovas ar darbuotojas gali nesunkiai pakenkti įmonės įvaizdžiui. Todėl itin svarbu užtikrinti, kad visas kolektyvas išmanytų bent verslo etiketo pagrindus.
• Specifiškumas ir aiškumas yra dar viena svarbi verslo komunikacijos dalis. Tikslų nustatymas yra ypač svarbus organizacijos veikloje, nes visa jos veikla vykdoma siekiant tikslo. Neapibrėžtumas formuluojant tikslą ar netikslus jo teiginys gali sukelti neigiamų pasekmių. Organizacija, kuri neturi tikslo, neturi prasmės, todėl negali egzistuoti ilgą laiką.
• Abipusiai naudingas bendradarbiavimas taip pat yra svarbus dalykinio bendravimo meno elementas. Kiekvienas sėkmingas verslininkas žino, kad abipusiai naudingas bendradarbiavimas yra geriausias kelias į pelningą partnerystę. Verslo santykiai visada reiškia abipusiai naudingų santykių sąvoką.

Negalima nuvertinti verslo etiketo svarbos. Jei kasdieniame gyvenime ar pasaulietinėje visuomenėje elgiatės neetiškai, tuomet kyla pavojus jūsų, kaip gero būdo žmogaus, reputacijai.

Tačiau versle netinkamas elgesys gali kainuoti darbą ir pajamas.

Rūšys

Verslo etikete galima išskirti šiuos tipus:

• gyvo bendravimo su klientais etiketas;
• elektroninio bendravimo etiketas;
• telefono skambučių etiketas;
• lyderio etiketas.

Bendravimas su klientais

Bendravimo su klientais etiketas prasideda nuo tokios esminės taisyklės: klientas visada teisus. Tinkamam bendravimui su klientais būtinas išskirtinai mandagus, draugiškas, pagarbus bendravimas. Negalite pertraukti, pakelti balso, pykti ant kliento. Darbuotojas visada turi išlikti ramus ir skirti žmonėms vienodą dėmesį, teikti vienodas paslaugas. Būtina suteikti klientui supratimą, kad jis jo klauso, jo problema svarbi įmonei. Visos šios taisyklės pasiekiamos per darbuotojo intonaciją, gestus, veido išraiškas.

Kiekviena į klientą orientuota įmonė turėtų atkreipti dėmesį į darbuotojų mokymą bendrauti su klientais. Bendravimo su klientais kultūra tiesiogiai veikia organizacijos pajamas: nėra klientų – nėra pajamų.

El. paštas

Tinklo plėtra suteikia mums daugiau galimybių bendrauti. Elektroninės komunikacijos etiketas yra viena iš pagrindinių verslo nuotolinio ryšio rūšių šiuolaikiniame pasaulyje. El. pašto korespondencijai taikomos šios taisyklės:

• visų el. laiško laukelių užpildymas;
• suprantamas siuntėjo adresas ir pavadinimas;
• privaloma nurodyti laiško temą;
• laiško teksto atitikimas dalykinio susirašinėjimo taisyklėms;
• privalomas atsakymas į gaunamą verslo laišką, išskyrus el. pašto šiukšles;
• konfidenciali informacija negali būti siunčiama paštu.

Reikalavimai pačiam laiško tekstui yra maždaug tokie patys kaip ir žodinei kalbai – mandagumas ir mandagumas. Tačiau, be to, yra tam tikra specifika. Pavyzdžiui, jūs negalite rašyti žodžių „caps lock“ registre, tai gali būti suvokiama kaip šauksmas. Geros formos taisyklė bus elektroninio parašo buvimas. Taip pat turite nurodyti kelis būdus, kaip su jumis susisiekti (telefonu, faksu, el. paštu)

Taip pat vidiniame pašte ar laiške draugui, norėdami suteikti laiškui emocinį atspalvį, galite naudoti vadinamuosius jaustukus – grafinius veido su įvairiomis emocijomis atvaizdus. Verslo laiškuose ir laiškuose klientams nerekomenduojama naudoti šypsenėlių, kad nesusidarytų lengvabūdiško žmogaus įspūdis.

Pokalbis telefonu

Telefoninio verslo pokalbio protokolas apima tokią veiksmų seką:

• iš anksto apgalvokite pokalbio temą;
• pradėkite nuo glausto pasisveikinimo;
• prisistatyti ir pristatyti įmonę;
• pagarbiai reaguoti į pašnekovo klausimus ir pastabas;
• trumpai ir mandagiai baigti pokalbį.

Pokalbio telefonu metu stenkitės kuo mažiau klausti, nesiblaškyti nuo pokalbio. Bet koks verslo pokalbis daro prielaidą, kad laikas, praleistas tam, bus minimalus. Norint pasiekti vietą ir lojalumą, rekomenduojama kuo daugiau kartų kreiptis į pašnekovą vardu. Stebėkite savo intonaciją – iš jos visada galite išgirsti teigiamą ar priešišką požiūrį.

Vadovo etiketas

Vadovo etiketo esmė slypi bendravimo su verslo partneriais, pavaldiniais, vyresniąja vadovybe, klientais mene. Valdžia visada turėtų pasižymėti ramybe, aukšta savikontrole ir mandagumu. Vadovas turi mokėti išklausyti ir išgirsti savo pavaldinius, sunkiose situacijose sutikti juos pusiaukelėje ir padėti.

Rusijoje etikos standartai verslo komunikacijoje buvo pastebėti palyginti neseniai. Galima teigti, kad daugiau nei pusė šalies įmonių nesėkmių kyla dėl etiketo esmės nesuvokimo ir jo normų nesilaikymo.

Pagrindinės taisyklės

Verslo etiketo taisyklių nėra tiek daug, tačiau jų laikymasis yra atviros durys sudarytiems sandoriams ir naujiems partneriams.

• Laikas yra pinigai: verslo žmogus turi įsisavinti laiko valdymo pagrindus, taupyti tiek savo, tiek verslo partnerių laiką. Punktualumo taisyklės pažeidimas verslo aplinkoje lemia verslo ryšių nutrūkimus, naujų sutarčių atmetimą ir sutarčių nutraukimą.
• Aprangos kodas: aplinkiniai visada susiformuoja pirmąją nuomonę apie jus iš išvaizdos – verslo stilius drabužiuose, aksesuaruose, šukuosenoje pasakys apie jus kaip apie asmenį, turintį statusą ir padėtį visuomenėje.
• Darbalaukis: Tvarkos palaikymas darbalaukyje yra svarbi verslo žmogaus įvaizdžio sudedamoji dalis. Visi daiktai turi būti savo vietose. Atminkite: netvarka darbalaukyje yra netvarka galvoje.
• Raštingumas: Verslo raštingumo kalba iš esmės turėtų būti nepakeičiama kiekvieno verslininko savybė.

• Pagarbingas požiūris į varžovą: jei elgsitės tik savo interesais, visi partneriai ir klientai greitai išnyks iš jūsų. Turėtumėte gerbti oponento nuomonę, net jei ji nesutampa su jūsų požiūriu. Pagarba, nebūdama pernelyg altruistiška, yra raktas į sėkmingus sandorius ir produktyvias derybas.
• Komercinių paslapčių laikymasis taip pat yra svarbi verslo etiketo taisyklė. Slapta informacija apsaugos organizaciją nuo nesąžiningos konkurencijos, tačiau jos nutekėjimas, blogiausiu atveju, gali privesti prie organizacijos bankroto.
• Darbe – darbe: daryti viską, kad atliktumėte savo pareigas. Gebėjimas dirbti greitai peraugs į kilimą karjeros laiptais.
• Verslo gestai: uždaros pozos, šurmulys, žvilgsnis tolyn pasakos apie jus kaip paslaptingą, nepatikimą žmogų. Stebėkite savo judesius ir laikysenas – tiesi laikysena, pasitikintis žvilgsnis, nerimo trūkumas pasakys apie jus kaip apie verslo žmogų.
• Pavaldumo laikymasis Tai taip pat svarbi biuro etiketo taisyklė. Tai bene pagrindinė darbuotojo savybė, kuri kelia nerimą viršininkams visose veiklos srityse.

Ar tiksliai žinote, kaip rengtis verslo susitikimui? Kaip pasisveikinti su pašnekovu pokalbyje telefonu ir žinutėmis socialiniuose tinkluose? O kokie gestai yra priimtini verslo derybose, pamenate? Tik tuo atveju perskaitykite mūsų straipsnį ir įsitikinkite, kad viską darote teisingai.

Kodėl jums reikia verslo etiketo?

Kodėl visos šios konvencijos? Gyvename ne XIX amžiuje, etiketas jau seniai nebėra privaloma dalykinio bendravimo dalis. Jaunieji verslininkai puikuojasi suplyšusiais džinsais ir marškinėliais su nepadoriais šūkiais, jaustukai yra priimtini bendraujant internetu, o patapšnoti kažkam per petį nebeatrodo neįprasta. Jei taip manote, mes jus nuliūdinsime. Kai kuriuose sluoksniuose tai tikrai normalu, tačiau budintys verslininkai turi bendrauti ir su pareigūnais, ir su garbingais investuotojais, ir su vyresnės kartos žmonėmis, kuriems visos šios laisvės yra nepriimtinos. Užsienio partneriai taip pat gali nesuprasti pernelyg uolaus emocijų demonstravimo.

Taigi, kodėl jums reikia žinoti verslo etiketo taisykles?

• padaryti gerą įspūdį ir neprarasti veido prieš partnerius ir kolegas;
• bendrajam lavinimui: niekada nevėlu mokytis naujų dalykų;
• siekdamas rodyti pavyzdį kitiems, įskaitant pavaldinius.

Išvaizdos taisyklės

Aprangos kodas

Savo bute galite vaikščioti kaip norite, net su pižama ir linksmomis kojinėmis. Atvykome į biurą ir juo labiau į susitikimą – prašome būti malonūs ir laikytis aprangos kodo. Priešingu atveju galite susidaryti klaidingą įspūdį. Vyresnės kartos atstovai gali jus laikyti nerimta, paviršutiniška ir netgi – o siaube! - nekompetentingas. Taip, mes suprantame, kad profesionalumas nepriklauso nuo išvaizdos. Tačiau visuomenės tradicijos stiprios, maištauti prieš jas kvaila ir trumparegiška. Tau ne 15 metų.

Pagrindinės aprangos kodo taisyklės:

• vyrams - dalykinis kostiumas arba marškiniai su kelnėmis. Priimtinas švarkas, marškiniai ir džinsai. Moterims - kostiumas, palaidinė ir pieštuko formos sijonas, be mini ir, neduok Dieve, gilių iškirpčių;
• minimumas . Vyrams sąsagos yra priimtinos. Moterims - daugiausiai du aksesuarai: auskarai ir žiedas, grandinėlė ar auskarai ir pan. Jei turite papuošalų rinkinius – nedėkite visų daiktų iš karto, tai vulgaru;
• tvarkingas kirpimas, prižiūrėti plaukai, vyrams - sutvarkyta barzda ir ūsai, jei yra;
• tvarkingas manikiūras, prižiūrėtos rankos;
• valykite batus bet kokiu oru, net jei į biurą atvykote metro ar šunų rogėmis;
• tatuiruočių, auskarų trūkumas matomose vietose. Jei turite didelę matomą tatuiruotę, geriau ją paslėpti po drabužiais. Jei užmezgate gerus santykius su partneriu, galite tai parodyti, tačiau iš pradžių geriau nerizikuoti. Jūs nežinote, kokių pažiūrų jis laikosi.

Kuo atsakingesnis susitikimas ar derybos, tuo griežtesnio aprangos kodo reikia laikytis. Atminkite, kad tai jūsų pačių interesai.

Gestai, judesiai, veido mimika

Skamba juokingai, bet iš tikrųjų nemažai sandorių buvo nutraukti dėl to, kad partneris parodė netinkamą gestą arba buvo per daug pažįstamas. Aišku, kad viskas subjektyvu: atviras žmogus neišsigąs, jei pašnekovas aktyviai mojuos rankomis ar visiems siųs bučinius. Bet vis tiek reikėtų laikytis pagrindinių taisyklių – bent jau per pirmąjį susitikimą. Ir ten pamatysi, kaip sureaguos pašnekovas.

Atkreipkite dėmesį į šiuos dalykus:

• tiesi laikysena, santūrūs judesiai be nervingumo;
• žiūrėti į akis – pasitikintis, tvirtas, bet ne arogantiškas;
• santūri veido išraiška, stenkitės suvaldyti emocijas. Sunkiose situacijose, kai norite prisiekti arba, atvirkščiai, juoktis - padarykite „pokerio veidą“;
• lytėjimo kontaktas leidžiamas tik rankos paspaudimais. Palikite paglostymą per petį, stiprius apkabinimus, o ypač bučinius artimiesiems: ne visiems patinka nepažįstamų žmonių prisilietimai. Pagal etiketo taisykles priimtinas tik rankos paspaudimas – geriausia trumpas ir energingas.

Patarimas: iš anksto repetuokite prieš veidrodį arba paprašykite mylimo žmogaus „perskaityti“ jūsų veido išraiškas ar judesius. Jei yra nervingumo, nervingumo, pernelyg aštrių emocinių reakcijų požymių – išnaikinkite šiuos įpročius. Atminkite, kad daugelis verslininkų yra mokęsi kūno kalbos ir žino pagrindines taisykles. Pavyzdžiui, į kairę nukreiptos akys yra melo ženklas. Ant krūtinės sukryžiuotos rankos – noras atsitverti. Į ką rodo pašnekovo batų kojinės, šiuo metu jam svarbiausia. Ir taip toliau, ir taip toliau – panašių patarimų gausu internete.

Darbo vieta ok

Aišku, šaunu pateisinti netvarką ant stalo ir biure tuo, kad esi kūrybingas žmogus, bet bijau, kad partneriai nesupras. Praktika tai rodo tvarka ant stalo stebuklingai išvalo mintis ir sutvarko reikalus galvoje. Išbandykite – įsitikinkite patys!

Netvarka darbo vietoje yra nepriimtina

Verslo komunikacijos taisyklės

Gerbkite kito žmogaus laiką

Laikas yra svarbiausias išteklius. Daugelio verslininkų diena tiesiogine prasme suplanuota valandomis, net minutės vėlavimas gali pakeisti visą verslo žmogaus tvarkaraštį. Todėl niekada nevėluokite! Geriau ateiti į susitikimą anksti ir palaukti, nei sugalvoti juokingų pasiteisinimų. Jei turi bėdų dėl to – mokykis, turėtų padėti.

Išmokite klausytis ir girdėti

Ar žinote, kokios svarbiausios taisyklės dėstoma Ateities psichologų institute? Gebėjimas klausytis ir išgirsti pašnekovą. Ši taisyklė gali būti taikoma bet kurioje kitoje veiklos srityje. Nesvarbu, ar pasirašote sutartį, susitinkate su nauju partneriu, susitikote pirmą kartą, klausote nepatenkinto kliento, barate aplaidžią darbuotoją – visada įtraukite šiuos du įgūdžius. Atminkite, kad apskritai kiekvienas žmogus visada kalba apie save – savo norus, planus, svajones. Suteik jam galimybę pasikalbėti, nepertraukinėk. Dėl to tikrai išgirsite tai, kas padės rasti tolesnį pokalbio vektorių ir suprasti pašnekovą.

Kalbėk išmintingai

Kas mėgsta klausytis kalbos, apibarstytos nesibaigiančiais „u“, „na“, „trumpai“, „kaip“? Žodinių šiukšlių pasitaiko net ir išsilavinusiems protingiems žmonėms – tai daugiau įprotis nei neraštingumas. Verslo žmogui tiesiog reikia atsikratyti šio trūkumo.

Kompetentinga kalba taip pat reikalinga rengiant verslo laiškus. Aišku, kad šią misiją galima patikėti sekretoriui ar pavaduotojui – bet anksčiau ar vėliau rašytinį bendravimą turėsite įvaldyti patiems.

Treniruok savo dikciją

Prisimenate filmą „Karaliaus kalba“ apie tai, kaip Anglijos karalius George'as VI atsikratė mikčiojimo? Net monarchas suprato, kad reikia kovoti su savo negalia, ir pasamdė logopedą. Jei turite dikcijos defektų – burbuliukų, šlifavimo, mikčiojimo – atsikratykite jų padedami specialisto ir gyvenkite ramiai.

Telefoninių pokalbių etika

O, tai visas verslo etiketo sluoksnis! Nepaisant interneto ryšių plėtros, telefono skambučiai vis dar yra populiariausias bendravimo būdas. Prisiminkite pagrindines bendravimo taisykles:

• pasisveikinkite, paskambinkite pašnekovui vardu ir patronimu, prisistatykite;
• pasakykite kokiai įmonei atstovaujate;
• paklausti, ar patogu kalbėtis su pašnekovu;
• jei patogu, trumpai apibūdinkite skambučio tikslą;
• suorganizuoti susitikimą ar kitą renginių plėtrą;
• baigti pokalbį.

Jei jums svarbūs pokalbiai telefonu, patariame jiems pasiruošti iš anksto: apgalvokite pagrindinius pokalbio momentus, įvykių raidos galimybes. Ir žinoma, nepriimtina leistis į ilgas diskusijas ar tuščią plepą: Taip susidarys nepalankus įspūdis apie jus.

Verslo susirašinėjimo etika

Verslo laiškas (elektroninis ir įprastas) turi atitikti tam tikrus standartus. Visų pirma, rašoma ant įmonės firminio blanko (arba pradžioje su atitinkama antrašte, kurioje nurodomas įmonės pavadinimas, logotipas, siuntėjo rekvizitai ir kontaktai bendravimui). Toliau – atitikti tam tikrą tipą. Verslo laiškai skirstomi į šiuos tipus:

• prašymo laiškas: ko nors prašote partnerio, kliento ar kitos organizacijos;
• laiškas-žinutė: neša informacinį krūvį, į jį atsakyti nebūtina – užtenka įsidėmėti;
• siuntimo laiškas: kaip taisyklė, paaiškinimas arba kitų dokumentų papildymas;
• priminimo laiškas apie netobulus ir laukiamus veiksmus;
• pakvietimas- į susitikimą, konferenciją ar bet kokį renginį;
• padėkos laiškas: nu čia viskas aišku.

Patyrę verslininkai nepainioja laiškų rūšių: nepradeda plačios korespondencijos reaguodami į žinučių laiškus ir, priešingai, neatsako į priminimo laiškus.

Kita taisyklė – kuo greičiau atsakyti į laiškus. Leistini atsakymo į elektroninę korespondenciją terminai – 1-2 dienos. Paštu - ne ilgiau kaip 10 dienų.

Ir, žinoma, reikia laikykitės mandagumo taisyklių:

• kreiptis į jus vardu ir patronimu;
• nėra žargono žodžių;
• jokių sudėtingų terminų: kalbėkite gavėjo kalba;
• tiksli laiško tikslo formuluotė, neskleiskite minčių palei medį;
• Privalomas numeris ir parašas.

Interneto bendravimo taisyklės

Ar pastebėjote, kad verslo komunikacija iš dalies persikėlė į momentinius pasiuntinius ir socialinius tinklus? Daugeliui taip bendrauti patogiau: neoficialiau ir patogiau abiem pusėms. Nepaisant mito apie bendravimo laisvę internete, Verslininkai vis tiek turi laikytis kelių taisyklių:

• nebūk pažįstamas. Net jei jūsų pašnekovas socialiniame tinkle įrašytas kaip Kostyan PR arba Anyutochka Murochka, kreipkitės į jį jo vardu ir antruoju vardu, kaip turėtų;
• taip pat nebūtina piktnaudžiauti jaustukais: užtenka vieno ar dviejų;
• net jei norite su caps lock išryškinti ypač svarbias mintis – nedarykite to! Didelės raidės internete suvokiamos kaip šauksmas ir dažnai sukelia neigiamą reakciją;
• išstudijuokite informaciją asmens puslapyje. Tam ir naudingi socialiniai tinklai: daug ką apie žmogų gali suprasti iš to, kokius įrašus jis skelbia ant sienos, ką repostuoja, apie ką kalba.

Daugeliui rūpi klausimas: kaip vis dar geriau bendrauti XXI amžiuje? Žmonės tokie skirtingi: kažkam patogiau skambinti, o kažkas nekenčia pokalbių telefonu ir laiko juos asmeninių ribų pažeidimu. Yra tik vienas būdas sužinoti, kokio tipo jūsų pašnekovas: tiesiogiai jo paklausti. Pirmo bendravimo metu (nesvarbu, kaip tai atsitiko), paklauskite jo, kaip jam patogu bendrauti. Ir klausimas bus uždarytas.

Verslo santykiai

Dabar kalbėsime apie asmeninius santykius – arba žmogiškąsias silpnybes, kaip jums patinka.

Neatskleiskite komercinių paslapčių

Nei Jūsų įmonės finansinė informacija, nei panaši informacija – Jūsų partnerių, klientų. Niekam apie tai nesakyk – ir darbuotojams griežtai draudžiama.

Neplepėk

Verslo pasaulis iš tikrųjų yra labai siauras. Pagunda diskutuoti siaurame partnerio ar kliento rate. Net jei labai nori – meldžiame, nedaryk! Pirma, gandai greitai pasklido, ir jie tiesiog nenori turėti reikalų su pašnekovu. Ir antra, kas garantuos, kad rytoj apie tave taip pat neaptarinės? Todėl geriau nuo tokių pokalbių laikytis atokiai.

Nekalbėk per daug

Būna, kad partneriai tampa draugais – ir draugai gali daug ką pasakyti. Tačiau rytoj situacija gali pasikeisti, ir vakarykštis partneris gali tapti arba pereiti į pastarojo pusę. Asmeninė ar neigiama informacija apie jus gali būti naudojama jų pačių tikslams. - galingas ginklas kovoje dėl pelno ir valdžios. O tada – atsisveikinimas, reputacija!

Ir galiausiai neįmanoma laikytis visų šių taisyklių. Suskirstėme juos nuo svarbiausių iki svarbiausių. Apytiksliai kalbant, Atleisti į susitikimą su džinsais atleistina, skambinti Ivanui Ivanovičiui Ivanui Nikiforovičiui nepageidautina, bet suprantama, bet neįmanoma atskleisti slaptos informacijos net kankinant. Sėkmės versle!

Kiekvienos sėkmingos komandos esmė – pagrindinių dalykinio bendravimo principų ir taisyklių laikymasis. Profesine etika ir abipuse pagarba grįsti santykiai sukuria patogią darbo atmosferą ir užkerta kelią konfliktams. Svarbios yra absoliučiai visos verslo normos – nuo ​​dalykinio bendravimo telefonu etikos iki šnekos kultūros viršininko ir pavaldinio pokalbyje.

Nuo teisingo elgesio dalykinėje komunikacijoje priklauso ir asmeninė sėkmė, ir visos komandos darbo rezultatai.

Etiketas yra pati svarbiausia ir reikšmingiausia derybų procesų dalis, nepaisant jų lygio. Ji paremta neišpasakytais bendravimo kolektyve principais, kuriuos vienija bendri profesiniai tikslai.

Verslo bendravimo taisyklės ir profesinio elgesio etika praktikoje būtinos, kad:

1. racionalizuoti keitimąsi informacija tarp darbuotojų;
2. ugdyti savo tikslų ir veiksmų jiems pasiekti supratimą;
3. sukurti tinkamą darbo atmosferą, skirtą gamybai;
4. pagerinti darbo našumą sukuriant patogią moralinę aplinką;
5. vengti konfliktų ir nesusipratimų.

Šiandien yra daug informacijos apie tai, kaip elgtis įvairiuose pokalbiuose ir derybose.

Pagrindiniai dalykinio bendravimo principai ir taisyklės

Kiekviena įmonė turi savo verslo kultūrą, kuri reguliuoja santykius komandoje. Nepaisant to, galioja pagrindiniai verslo komunikacijos principai ir taisyklės, kurios apima:

• teisingas išteklių paskirstymas tarp darbuotojų;
• nedraugiško požiūrio į klientus, kolegas, jaunesnius rangus ir viršininkus, kritikos konkurentų atžvilgiu nebuvimas;
• etinės organizacijos elgesio pusės ir darbuotojų lojalumo jos tradicijoms ugdymas;
• vienodas profesinis kolektyvinių ir individualių veiksmų pripažinimas;
• pagrįstos nuorodos į asmeninę patirtį sprendžiant darbo klausimus;
• parodyti pasitikėjimą darbuotojais, siekiant padidinti jų atsakomybės jausmą;
• bendra motyvacija laikytis nustatytų normų kiekvienam asmeniniu pavyzdžiu;
• smurtinių priemonių nebuvimas darbuotojų atžvilgiu ir vieno darbuotojo laisvės apribojimas kitiems, konflikto nebuvimas.

Kad būtų laikomasi visų šių gairių, neužtenka išduoti įsakymo, jos turėtų tapti jūsų įmonės tradicija. Būtina laikytis dalykinio etiketo taisyklių ir dalykinio bendravimo normų, kurios grindžiamos tokiomis savybėmis kaip:

1. įvaizdis ir oficialumas;
2. mandagumas ir draugiškumas;
3. raštingumas, punktualumas;
4. vientisumas;
5. konfidencialumas;
6. įspūdingumas ir įsitikinimas.

Visi jie neįmanomi be tam tikro moralinių vertybių rinkinio, abipusės pagarbos ir teisingo darbinio dialogo vedimo. Kokios yra pagrindinės verslo komunikacijos komunikacinės kalbos taisyklės, kurios jums padės:

• laikykitės padorumo ribų, nepaisant situacijos;
• išmokti valdyti emocijas ir uždrausti jų išorinį pasireiškimą;
• sekite savo minčių eigą ir atidžiai klausykite pašnekovo;
• ugdyti teisingą kalbėjimo būdą.

Tarp pagrindinių verslo komunikacijos formų ir taisyklių yra keletas veiksnių, turinčių įtakos derybų procesui, į kuriuos reikia atsižvelgti bet kuriame pokalbyje:

1. įtaka arba galios faktorius – nelygi pozicija, kai viena pusė turi pranašumą prieš kitą, suprasti, kas yra jos šaltinis, ir pagalvoti, ką galima jai prieštarauti;
2. laiko limitas arba laikinos sąlygos – geriausioje pozicijoje turėtumėte būti kantrūs, jūsų pašnekovas ar oponentas taip pat yra ribotas laike, kaip ir jūs;
3. informacijos šaltinis – informacijos niekada nereikėtų pamiršti, išmokite ją skaityti ir klausytis iš kalbos ir gestų;
4. intriga, netikėtumo faktorius – antroji pusė gali turėti kozirių sandėlyje, ar tai būtų nauja idėja, pasiūlymai bendradarbiauti, turite būti pasiruošę aštriam pasipriešinimui savo koncepcijai ar nenumatytai situacijai, kuri kardinaliai pakeičia bendruosius planus.

Šiuolaikinėje visuomenėje dauguma darbo klausimų sprendžiami elektroniniu susirašinėjimu, tačiau čia galioja pagrindinės dalykinio bendravimo komunikacinės kalbos taisyklės:

• pagarba ir atidumas vienas kito darbo tikslams;
• informacijos sauga ir saugumas be nemokamo jos platinimo;
• raštingumas ir punktualumas.

Pažvelkime atidžiau į kiekvieną verslo etikos aspektą.

Nekalbėk per daug

Čia galioja konfidencialumo principas. Jei derybų metu jums buvo patikėta tam tikra informacija, nesistenkite jos paskelbti viešai. Žinokite, ką, kada ir kam sakote.

Raktas į sėkmę yra ne tik gerai pasakyta kalba, bet ir jos turinys.

Įmonės saugumas labai priklauso nuo jos darbuotojų šnekumo – neturėtumėte atskleisti įmonės paslapčių draugiškame ar šeimos rate, išimkite jas iš asmeninio susirašinėjimo ir savo skyriaus. Tas pats pasakytina ir apie derybas su konkurentais – jiems nereikia žinoti, kaip ir ką dirba jūsų organizacija.

Būk punktualus

Šis punktas susijęs ne tik su banaliu neatidėliotinu atvykimu į darbą, bet ir su savalaikiu atsakymu į gaunamus laiškus darbe, dokumentaciją, susirašinėjimą. Protingai tvarkykite savo darbo laiką ir tuomet įgysite punktualaus žmogaus reputaciją.

Laikykitės duotų pažadų – ar tai būtų paskirtas laikas pokalbiui telefonu, kai kurių pareigų atlikimas ar numatyto renginio organizavimas.

Pamirškite, kas yra kreipimasis į „Tu“.

Taktiškumo jausmas ir pagarba pašnekovui slypi teisingame kreipimesi į jį. Yra tik viena kreipimosi į savo kolegas, viršininkus ir pavaldinius forma – į jus. Net ir atsižvelgiant į neformalią situaciją, nerekomenduojama susisiekti su lyderiu.

Mandagus pokalbio su klientais ir konkurentu forma taip pat yra jūsų patrauklumas.

telefono etiketas

Dėl riboto formato pokalbis telefonu laikosi griežtos sistemos. Ši kultūra pateikia aiškias rekomendacijas:

Santykiai tarp viršininko ir pavaldinio

Siekdamas konstruktyvaus dialogo su pavaldiniais, vadovas turi laikytis šių patarimų:

• skatinti komandą, net ir tais atvejais, kai sėkmė pasiekiama valdymo veiksmais;
• kritiką kreipia ne konkrečiai į žmogų, o į jo profesinius veiksmus;
• teikti pastabas, net ir nežymiai nevykdant pareigų;
• neduoti asmeninių patarimų darbuotojams, nesusijusiems su darbu;
• parodyti, kad valdžia ir sprendimų priėmimas yra sutelkti į viršininkus;
• pagirti darbuotojus už gerą užduočių atlikimą ne tik finansiškai, bet ir žodžiais;
• sąžiningai atlyginkite darbuotojus – premijos dydis lygus profesiniams nuopelnams;
• apsaugoti savo globotinius nuo konkurentų ir pašalinių asmenų.

Visada išklausykite pašnekovą iki galo

Norėdami susidaryti gerą nuomonę apie įmonę ir save, be kitų, turite laikytis tam tikrų elgesio kultūros metodų, pagrįstų psichologija. Čia dėmesingumas ir punktualumas, takto jausmas yra pagrindas.

Be to, kad nepertrauktumėte priešininko, turite atidžiai klausytis, ką jis jums sako. Tai suteiks jums galimybę suprasti jo motyvus ir nustatyti jo vidinę būseną pagal jo būdą ir balsą, kaip jis kuria klausimus ir pasiūlymus. Partnerio vidinės būsenos nustatymas (pagal manieras ir balsą). Komentarų neutralizavimas pokalbio metu. Būdai apsisaugoti nuo neteisingo elgesio. Bekonfliktinio pokalbio vedimo technika. Savęs raminimo technika.

Ramiai reaguokite į kritiką

Mes visi kritiką suvokiame aštriai ir skausmingai. Tačiau dalykiniame bendravime verta išmokti valdyti savo emocijas. Norėdami tai padaryti, vadovaukitės schema:

1. išklausyti pašnekovą – nustatyti jo motyvus – suprasti jo nuotaiką;
2. neutralizuoti komentarus pokalbio metu, sutelkiant dėmesį į sėkmę;
3. gintis nuo netinkamo elgesio nurodant skubias darbo užduotis;
4. naudoti bekonfliktinio pokalbio ir savęs raminimo technikas – santūrumą, mandagumą, atsiskaitymą su savimi, kartu ieškodami būdų, kaip išspręsti ginčytiną situaciją.

Didelį pliusą pridės gebėjimas valdyti emocijas ir susitvardyti

Jokių apkalbų

Visi žino, kad apkalbos yra blogai. Ypač blogai neigiamai kalbėti apie savo darbuotojus ir kolegas, vadovybę, tuo labiau skleisti gandus apie jų darbą ir asmeninį gyvenimą.

Niekada nenaudokite nepatikrintos informacijos ir neįtraukite visų asmeninių pokalbių darbo metu, liaukitės bet kokias paskalas, turėdami omenyje, kad jie jums neįdomūs.

Jei visiškai negalite atsispirti aptarimui apie kažkieno blogus įpročius ir nesėkmes – užsirašykite savo trūkumus ir pabandykite juos pašalinti.

Telefono verslo taisyklės

Gyvo pokalbio metu priimtas etiketas galioja ir dalykinio bendravimo telefonu taisyklėms. Be standartinio mandagumo frazių rinkinio, kitame telefono laido gale turite teisingai ir trumpai perteikti savo skambučio tikslą. Norėdami tai padaryti, verslo telefonu bendravimas turi bendrąsias taisykles, kurios galioja visiems organizacijos darbuotojams:

• teisingas kreipimasis į oponentą, teisingas klausimų formulavimas;
• prieš juos išsakydami – prisistatykite, įvardykite pareigas, įmonės pavadinimą ir padalinį, kuriame dirbate, paprašykite pilno pašnekovo vardo;
• aiškiai suformuluokite sakinius – jei reikės nutraukti pokalbį, atsiprašykite ir pažadėkite perskambinti kitu metu.

Šios verslo etiketo nuostatos turėtų būti visiems firmų darbuotojams. Jie yra efektyvi komunikacijos priemonė profesinėje srityje, palengvina supratimą komandoje, padeda užmegzti kontaktą tarp vadovybės ir jos klientų, bendravimą daro produktyvų.

Bet kurioje žmogaus gyvenimo sferoje būtina laikytis nustatytų taisyklių. Tai leidžia užmegzti produktyvų dialogą ir skatina pozityvesnį bendravimą. Verslo sektoriaus atstovams ypač svarbu laikytis dalykinio bendravimo etiketo taisyklių. Nuo teisingo elgesio priklauso sėkmingos derybos, abiem pusėms tenkinančios sąlygos ir tolesnio bendradarbiavimo galimybė.

Verslo bendravimo normas išmokti nėra taip sunku, kaip daugeliui atrodo. Šioje srityje nėra sudėtingų standartų. Viskas subalansuota ir suprantama verslo žmonėms.

Verslo etiketas: pagrindinės taisyklės ir principai

Yra bendrų elgesio taisyklių, kurių privalo laikytis visi verslininkai.

Verslo srityje galioja tam tikros dalykinių derybų vedimo ir susitikimų organizavimo taisyklės. Reikėtų atsižvelgti į renginio vietą. Jei potencialių partnerių delegacija atvyksta iš toli, reikia suorganizuoti pervežimą (iš, iš stoties) ir tuo pasirūpinti iš anksto.

Jei kalbame apie delegaciją iš kitų šalių, tuomet galite pasinaudoti specializuotų įmonių paslaugomis, kurios padės organizuoti partnerių susitikimą, kartu atsižvelgiant į jų nacionalinės kultūros ypatumus. Svarbu parūpinti maistą, priimtą aprangos kodą ir kitas smulkmenas.

Bendraudami turėtumėte atsiminti, kad susitikimui ir diskusijai neturėtumėte skirti daugiau nei 2 valandas. Iš anksto apsispręskite dėl derybų strategijos, suraskite reikšmingų argumentų, patvirtinančių savo požiūrį. Sutelkite dėmesį į abiejų šalių naudą. Taip pat visuose susirinkimo etapuose laikykitės nustatytų elgesio taisyklių:

Būtina laikytis verslo taisyklių. Verslo etiketas netoleruoja laiko švaistymo, nepagarbos ar galiojančių taisyklių ignoravimo. Svarbu susirinkimus organizuoti pagal priimtas normas.

Santykiai komandoje vaidina svarbų vaidmenį. Visada turi būti koordinavimas. Skiriasi viršininko bendravimas su pavaldiniu ir vadovų tarpusavio bendravimas. Tačiau abiem atvejais hierarchijos laikymasis neturėtų menkinti žmogaus orumo. Atmosfera kolektyve turi būti rami, kad darbuotojai galėtų tinkamai atlikti savo pareigas.

Svarbiausia bet kurio verslo dalis yra verslo komunikacija, todėl būtina žinoti verslo komunikacijos taisykles ir įkūnyti žinias verslo derybų procese, nes verslo procese šiuolaikiniame pasaulyje santykiai yra tiesiogiai susiję su didžiuliu Laiko kiekis. Tuo pačiu neužtenka vien mandagiai ir geranoriškai bendrauti, būtina žinoti ir dalykinėse derybose taikyti dalykinio pokalbio vedimo taisykles, taip pat ir viešojo kalbėjimo taisykles. Laikydamiesi dalykinio bendravimo taisyklių, parodote savo profesionalumą, o ši kokybė yra būtina sėkmingo verslo plėtros sąlyga. Pažeisdami dalykinio bendravimo taisykles galite sugriauti partnerių ir sandorio šalių tarpusavio supratimą, o tai lems ryšių nutrūkimą.

Išvardijame itin svarbias verslo komunikacijos taisykles:

1. Svarbi dalykinio bendravimo sąlyga – punktualumas. Punktualumas versle apibūdina pagarbų požiūrį į savo ir kitų laiką bei palengvina bendravimą. Svarbus žingsnis užtikrinant punktualumą yra planavimas.

2. Ne mažiau svarbu ne daugžodingumas. Tuo pačiu metu gali būti pertekliniai aspektai, susiję su įmonės veikla ir asmeniniu kolegų gyvenimu. Stenkitės būti taškas, suprantamas, bet pakankamai trumpas.

3. Pagarba partnerių ir kolegų nuomonei yra ne mažiau svarbi sąlyga kelyje į bet kurio verslo sėkmę. Smalsumas ir savanaudiškumas, netolerancija ar noras kurti karjerą kažkieno sąskaita atneša tik nusivylimą ir nesėkmes. Pagarba pašnekovo nuomonei, mokėjimas jį išklausyti, taip pat išgirsti ir suprasti – raktas į sėkmę. Jei neatsakėte į pašnekovo žodžius ar klausimą, vadinasi, šiurkščiai pažeidėte

4. Lygiai taip pat svarbu rašyti ir kalbėti taisyklinga kalba. Gebėjimas vesti pokalbį leidžia įtraukti, domėtis savo idėjomis ir, atitinkamai, jas įgyvendinti. Šis gebėjimas būtinas užmezgant verslo santykius ir kontaktus.

5. Prieš dalyvaudami pokalbyje, turite aiškiai suformuluoti bendravimo tikslą. Naudokite įvairią kalbą, pasirinkdami tinkamus žodžius konkrečiai situacijai.

6. Išlaikykite ramybę ir savitvardą, stebėkite savo jausmų ir emocijų apraiškas. Neatsakykite į šiurkštumą grubumu, nugrimzdami į menkai išsilavinusio priešininko lygį, demonstruosite savo kalbos kultūros stoką.

1. Bendraudami su pašnekovu laikykitės savo kalbėjimo įpročių. Neperimkite pašnekovo bendravimo stiliaus, nes mėgdžiodami kažkieno bendravimo stilių prarandate savo individualumą.

8. Verslo pokalbio vedimo taisyklės, be dalykinių savybių, numato ir jūsų drabužių stilių – aprangos kodą.

Todėl iškalbos įgūdis, pagrindinės viešojo kalbėjimo taisyklės turi būti nuolat tobulinami. gali atverti kelią į sėkmę, tereikia juos žinoti ir naudoti.

Norint sėkmingai kalbėti masinei auditorijai, būtina iš anksto parengti planą ir parengti pagrindines savo kalbos tezes.

Kalbos metu patartina vengti pamokančio tono.

Pabandykite perteikti savo abejingumą išsakytoms tezėms, naudodami teisingą intonaciją.

Kalbėkite paprastai ir kompetentingai.

Sudominkite auditoriją, įtikinkite jus, kad esate teisus, naudodami patikrinamus argumentus.

Pašalinkite nuobodžias klišes iš savo kalbos.

Baigdami efektyviai grįžkite į kalbos pradžią, taip pat dar kartą pabrėždami pagrindinius dalykus.

Nepaisant to, kad taisyklės yra gana paprastos, daugelis vis tiek jų nesilaiko arba pamiršta, vedamas gyvos diskusijos.